Ticketing Studiu DE Caz Ticketing LA Agentia X

1. INTRODUCERE 3

2. TICKETINGUL ÎN ERA GLOBALIZĂRI 4

2.1. Ticketing – definiție, concept, conținut 4

2.2. Globalizarea și expansiunea serviciului de ticketing 7

2.3. Perspective ale serviciului de ticketing 11

3. SISTEME DE DISTRIBUȚIE GLOBALĂ (GDS) 15

3.1. Sisteme de distribuție globală: conținut și premise 15

3.2. Operatori de GDS – uri 17

3.3. Concurența pe piața GDS 21

3.4. Operatori GDS in România 22

4. STUDIU DE CAZ. TICKETING LA AGENȚIA YDA TRAVEL 25

4.1. Prezentare Agenție de turism Yda Travel 25

4.2. Servicii oferite de Agenția Yda Travel 25

4.3. Ticketing – serviciu special la Agenția Yda Travel 25

4.4. Beneficii generate de serviciu de ticketing la Yda Travel 25

5. CONCLUZII 26

6. BIBLIOGRAFIE 27

7. ANEXE 28

7.1. Evolutia implementarii E-ticket – ului pe plan mondial 28

7.2. Impactul vânzărilor on-line și biletelor electronice în 2004 29

7.3. Nivelul implementării sistemelor de rezervare computerizată la nivelul agențiilor de turism 30

=== TICKETING ===

INTRODUCERE

TICKETINGUL ÎN ERA GLOBALIZĂRI

Ticketing – definiție, concept, conținut

În prezent, majoritatea călătorilor cu avionul cumpără bilete electronice, însă pentru a se ajunge în acest stadium a fost nevoie de o perioadă mare de timp. După unii autori, prima companie aeriană care a asigurat acest serviciu a fost SouthWest Airline. Asociația Internațională a transportului aerian (IATA) consideră că biletul electronic a fost emis pentru prima oară în 1998 prin Billing Settlement Plan Hong Kong (BSP HK).

După ultimele studii realizate de IATA, 36 de companii aeriene au implementat acest concept și 5 din 6 sisteme de distribuție globală sunt autorizate pentru eliberarea de e-tickets. În anexa 1 se poate observa evoluția implementării conceptului în ultimii 2 ani.

Ticketing-ul reprezintă operațiunea de emitere de documente de călătorie în conformitate cu prevederile internaționale IATA, cu încasarea contravalorii acestor documente de transport, contabilizarea și înregistrarea lor. Sistemele de ticketing au apărut și s-au dezvoltat o dată cu biletul electronic. Electronic ticket-ul reprezintă documentul prin care o persoană cumpără un loÎn următorii 5 ani, procentul În următorii 5 ani, procentul c pe o linie comercială, prin telefon sau de pe un site. Deși biletele de hârtie sunt încă valabile, companiile aeriene cer un preț mai mare pentru emiterea lor. Biletul electronic conțin aceleași informații ca și biletele obișnuite, diferenșa majoră dintre acestea două este că în cazul e-ticket-ului, acesta este salvat într-o bază de date a companiei aeriene.

Printre principalele servicii oferite de sistemele de ticketing se numără: posibilitatea operării de rezervări, emiterii automate a biletelor electronice, monitorizării cheltuielilor companiilor. Însă în afara acestora, sistemele de ticketing au oferit și o noua perspectivă asupra relației dintre client și furnizor, adică dintre companiile aeriene și pasagerii săi, dar și asupra relației dintre companiile aeriene și furnizorii lor. Această nouă perspectivă va aduce schimbări în cadrul managementului companiilor aeriene.

Prioritățile companiilor aeriene au suferit foarte multe modificări în ultimele 3 decenii. La începutul anilor 1990 industria aeriană era într-un declin, iar pentru a trece peste această perioadă de recesiune companiile aeriene s-au axat pe restructurarea costurilor. După anul 1994, companiile aeriene și-au schimbat strategia, prioritășile devenind crearea de parteneriate. În pragul noului mileniu, prioritea în cadrul transportului aerian a fost clientul.

Dezvoltarea rapidă a tehnologiei informației în anii 1990 a venit în ajutorul companiilor aeriene cu câteva instrumente care să îmbunătățească relația cu clienții și să asigure o reducere a costurilor. În sectorul marketingului și distribuției s-au introdus două noi concepte care au jucat și vor mai juca un rol important pentru acestă industrie. Acestea două au fost vânzarea biletelor prin internet și electronic ticketing. Însă pentru ca acest sistem să aducă beneficii maxime, companiile aeriene trebuie să înțeleagă că noua piață electronică are alte reguli.

Companiile aeriene au implementat cu greu biletele electronice și vânzările pe internet, în schimb agențiile de turism au profitat de aceste oportunități împreună cu firmele low-cost. În anul 1999 a fost realizat un sondaj la nivelul companiilor aeriene din care a rezultat că 43% dintre acestea considerau că în 5 ani vor vinde mai mult de 50% din totalul vânzărilor pe internet. Foarte puține dintre aceste companii au și realizat acest procentaj. Atunci când a fost realizat sondajul, nici o companie aeriană nu vindea mai mult de 10% din bilete pe internet, iar în Statele Unite ale Americii media era de 4%.

În anexa 2 este prezentat procentul biletelor vândute pe site-ul companiilor aeriene în 2004. Se poate observa că acest procent a crescut, ajungând în America de Nord la 29,5%, în Europa la 15,2%, iar pentru Asia și Pacific la 7,6%. Tot aici putem remarca că multe din companiile aeriene au optat și pentru distribuția prin alte site-uri decât cele proprii, dar și pentru vânzarea de bilete electronice. Acestea din urmă au o ponderea mai mare decât procentul vânzărilor prin internet, ajungând în 2004 la o medie globală de 33,8%.

În categoria companiilor low-cost, vânzarea prin internet a avut un impact mult mai mare. De exemplu, firma EasyJet din Marea Britanie a înregistrat la numai câteva luni de la lansarea vânzărilor on-line un procentaj de 10%, în 1998 procentul a crescut la 40%, ca apoi sa ajungă în 2004 la 96%.

În anul 2002, organizația mondială IATA a început remodelarea părților importante ale industriei aeriene. Principalele obiective ale acesteia au fost: implementarea primului standard mondial pentru managementul operațional al securității în companiile aeriene și utilizarea tehnologiei pentru cresterea comfortului clienților reducând costurile prin implementarea a 5 sisteme principale, E-ticket-ul, Bar Coded Boardin Passes (BCBP), Common Use Self Service, sistemul de identificare bazat pe unde radio, Radio Frequency ID și sistemul electronic pentru transportul Cargo.

Pentru sistemul de ticketing, IATA și-a descris următoarele etape: un procent de implementare de 40% până la sfârșitul lui 2005, 70% până în decembrie 2006 și 100% până în mai 2008. La sfârșitul anului 2007, starea implementării biletelor electronice avea o medie gloala de 93%, procentul cel mai mare fiind în SUA și Asia de Nord, adică 97%, iar în Rusia acest sistem are o implementare de 54%.

Biletele electronice prezintă numeroase avantaje, atât pentru companiile aeriene cât și pentru călător. Prin folosirea e-ticket-urilor, companiile ar putea să economisească aproximativ 3 miliarde de dolari anual, dacă s-ar vinde numai aceste bilete. Reducerea costurilor au dus la reducerea prețurilor călătoriilor cu avionul, ceea ce a determinat o creștere a atractivității acestui tip de transport pentru călători. Prin folosirea sistemelor electronice se reduce și timpul în care un bilet este rezervat și procesat, astfel se reduc costurile cu resursa umană și în același timp clientul este satisfăcut într-un interval mai scurt de timp.

În afară de avantajele enumerate mai sus, pentru călător biletul electronic prezintă siguranța că nu poate fi pierdut sau furat deoarece acesta este păstrat într-o bază de date a companiei aeriene. În același timp, acesta asigură aceleași beneficii ca un bilet de hârtie, de exemplu alegerea locului în avion și opțiunile legate de ora de plecare. Cumpărarea unui bilet electronic se poate realiza prin telefon, printr-o agenție de turism sau prin Internet. Vânzarea prin Internet oferă clienților posibilitatea de a alege din mai multe oferte, și multe din companiile aeriene oferă reduceri pentru biletele cumpărate de pe Internet. S-a estimat că dacă s-ar folosi numai bilete electronice, companiile aeriene ar salva echivalentul a 50.000 de copaci maturi pe an.

Totuși, anumiți călători au fost nemulțumiți de e-ticket în special în cazul avioanelor întârziate sau anulării acestora. În aceste situații, cu un bilet de hârtie obține mai ușor transferul către alt zbor, deoarece companiile aeriene au creat propria rețea și procedură de emitere a biletelor electronice și aceste sisteme nu sunt întotdeanua compatibile.

Un alt dezavantaj pe care îl are acest sistem al e-ticket-urilor este că depinde de o bază de date, deci de un calculator. Astfel este foarte sensibil în cazul în care calculatorul nu mai funcționează. Pentru ca informațiile să nu se piardă s-au creat sisteme de back-up.

Așa cum am amintit mai sus, există mai multe posibilități pentru cumpărarea unui bilet electronic. În toate cazurile, călătorul trebuie să furnizeze informațiile standard biografice, dar și informații despre destinația călătoriei, data și ora plecării. În cele mai multe cazuri este necesar și un card de debit sau credit pentru achiziția biletului. Apoi, vânzătorul sau agenția de turism trimite un e-mail cumpărătorului prin care se transmite confirmarea și detaliile călătoriei.

Sondajul realizat de Asociația Internațională a transportului aerian și prezentat în anul 2007, a arătat că pasagerii sunt satisfăcuți de folosirea noilor tehnologii deoarece simplifică mult procesul de transport aerian. Din rezultatele sondajului se observă că 88% din călători preferă biletele electronice în locul celor tipărite.

Globalizarea și expansiunea serviciului de ticketing

Nu există o definiție a globalizării într-o formă universal acceptată și probabil nici definitivă. Motivul constă în faptul că globalizarea subinclude o multitudine de procese complexe cu o dinamică variabilă atingând domenii diverse ale societății. Acest fapt a determinat ca specialiștii să manifeste un interes pro sau contra față de evoluția, rolul și consecințele procesului de globalizare.

În continuare voi prezenta conotațiile deosebite pe care le poate avea conceptul de globalizare:

Este un fenomen obiectiv și o mega-tendință la scară mondială, generate de însăși caracterul evolutiv al societății umane, de dorința și de puterea ei cunoaștere, dezvoltare și ascensiune în ierarhiile de valori, de necesitatea utilizării raționale a resurselor limitate ale planetei și de descoperire a unor noi resurse care să-i asigure o dezvoltare durabilă și o evoluție civilizată și ascendentă;

Contribuie la realizarea unei economii globale și a unor piețe mondiale;

Dezvoltă și stimulează cooperarea economică, socială și politică dintre organismele statale, dintre structurile lor și dintre indivizi;

Permite colaborarea pentru cunoașterea, conservarea și promovarea valorilor culturale, științifice, tehnice, sociale și politice pe mapamond;

Asigură comunicațiile libere, rapide și performante ce permit astfel dezvoltarea relațiilor economice și sociale, intervenția în caz de dezastre și calamități, ajutorarea semenilor aflați în situații critice în diferite zone ale lumii, promovarea colaborării si păcii.

După al doilea război mondial, barierele comerțului internațional au fost reduse considerabil cu ajutorul acordurilor din țări, cele mai importante fiind Acordul General Asupra Tarifelor și Comerțului (GATT) și Organizația Mondială a Comerțului (WTO). Aceste două organizații au întreprins numeroase inițiative care au avut următoarele obiective:

Promovarea comerțului liber prin reducerea sau diminuarea tarifelor, crearea unor zone libere din punct de vedere al schimbului cu tarife mici sau zero, reducerea costului transportului, reducerea sau eliminarea controlului de capital ca instrument al pieței monetareș

Crearea unor reguli în comerțul liber prin armonizarea legii proprietății intelectuale în majoritatea statelor, recunoașterea internațională a proprietății intelectuale (de exemplu brevete, licențe înregistrate în România să fie recunoscute în Franța).

Distribuția clasică a biletelor de avion include atât cele mai vechi tipuri de distribuție, cât și distribuția care se întâlnește astâzi, având ca verigi ale canalului de distribuție: companiile aeriene, sistemele de rezervare computerizate, oficiile directe ale companiilor aeriene din aeroporturi și din centrul orașelor, sistemele globale de distribuție, agenții de turism etc. Acestea au fost eficiente, însă o dată cu apariția Internetului, au început să piardă teren, în principal datorită diferenței de cost.

Internetul este, din mai multe puncte de vedere, emblema globalizării reprezentând un mediu ce permite oamenilor să interacționeze și să comunice unul cu celălalt indiferent de locul unde se află. Fiind definit ca rețeaua tuturor rețelelor, Internetul ne ajută să înțelegem lumea în care trăim, lume în care creșterea semnificației depășirii granițelor ne forțează sa reconfiguram societatea ca o parte interdependentă a unui întreg global.

Internetul este considerat ca fiind și un catalizator, un bun exemplu pentru această caracteristică este Google-ul. Chiar dacă ești un profesor cu o conexiune de mare viteză la internet sau un copil sărac cu acces la un Internet Cafe, ai acces la aceleași informații. În esență, toate informațiile de pe Internet sunt disponibile pentru oricine, oricând și oriunde.

Noile tehnologii au avut și încă au impact major asupra economiei și culturii, iar globalizarea piețelor financiare, transferul unor sume mari de bani în câteva secunde în jurul globului nu ar fi fost posibile fără acestă tehnologie.

Apariția Internetului a defavorizat în principal agențiile de turism, atât datorită scăderii nivelului comisioanelor, cât și datorită numărului de rezervări făcute prin Internet. Astfel, comisioanele de bază au fost înlăturate, iar în ceea ce privește nivelul comisioanelor care variau în funcție de nivelul vânzărilor sau în funcție de produsul vândut, acestea au înregistrat scăderi continue.

Un sistem de rezervare computerizată (Computer Rezervations Systems – C.R.S.) este un instrument prețios atât pentru gestionarea zborurilor și a vânzărilor de bilete, cât și pentru comunicarea cu elementele canalelor de distribuție. Cele mai multe sisteme de rezervare se bazează în prezent pe folosirea computerelor și oferă informații despre orarul de zbor, tarife și locurile rămase libere, permit efectuarea de rezervări, facilitează obținerea biletului și a asigurării de călătorie îndeplinind, de asemenea, și alte funcții.

Prima generație C.R.S. presupunea posibilitatea informării și rezervării doar pentru o singură companie aeriană. Acest sistem a fost folosit inițial doar pentru vânzări interne ale companiilor aeriene, apoi a evoluat, trecându-se și la vânzări externe, prin intermediul agențiilor de turism. Astfel agențiile de turism au fost legate și la sistemul de vânzări interne al marilor companii aeriene.

Etapa următoare a apărut când agențiile de turism au înteles ca este necesar să lucreze cu cât mai multe companii aeriene, ceea ce era foarte greu conform C.R.S.-ului inițial, cu acces la o singură companie aeriană. Astfel a apărut tehnologia multi-acces care presupunea existența unui centru care să permită agenților accesul la bazele de date ale mai multor companii aeriene.

După sistemul multi-acces a apărut o nouă generație care este cunoscută sub denumirea de C.R.S. „global”, generație care funcționează si astâzi. În prezent, majoritatea acestor sisteme se află în proprietatea unor grupuri de companii aeriene, iar serviciile lor sunt în general distribuite prin intermediul "vânzătorilor" regionali. Ceea ce deosebește acest sistem de prima generație este, în afară de diferențele tehnologice, acoperirea globală a mai multor țări și accesul la un numar mare de baze de date ale companiilor aeriene, ale hotelurilor, ale agențiilor de închirieri de mașini, precum și ale altor ofertanți de servicii.

Pe plan legislativ, Departamentul American pentru Transport a continuat să îmbunătățească reglementările existente ce se refereau la C.R.S. și au adoptat o serie de măsuri referitoare la prezentarea datelor pe Internet și dacă acestea trebuie să se supună sau nu regulilor deja existente, precum și cele legate de rezervările pasive, tarifele de rezervare și posibilele abuzuri cu privire la datele de marketing oferite de vânzători.

În paralel, Uniunea Europeană a luat o serie măsuri legislative cu privire la codurile de conduită C.R.S. Ca urmare, la sfârșitul anului 1998, un numar de 29 de state (care cumulau cca. 55% din traficul internațional) se călăuzeau după codul I.C.A.O. (International Civil Aviation Organization) sau aveau reguli proprii în materie de C.R.S.

Odată cu tendințele de globalizare și liberalizare a economiei mondiale, industria aviatică si bineînțeles canalele și modalitățile de distribuție, au înregistrat o serie de schimbări majore, cum sunt:

scăderea controlului și a numărului de acțiuni ale C.R.S. deținute de către companiile aeriene. În ultimii ani, companiile aeriene și-au diversificat acțiunile, având un portofoliu alcătuit din diverse tipuri de acțiuni (acțiuni ale diverselor sisteme de rezervare computerizată).

creșterea rapidă a vânzărilor online, prin Internet. Folosirea Internetului, ca mijloc de distribuție, prezintă noi avantaje, în special în ceea ce privește reducerea costurilor. Internetul reprezinta un mijloc mai simplu pentru aflarea unor informații legate de rezervări.

concentrarea celor care oferă servicii C.R.S.; în 1993 erau peste 20 de vânzători C.R.S., iar acum există doar 4 mega-C.R.S.; totodata a crescut numarul celor care au intrat în acest sector, prin intermediul vânzărilor online. Pe lânga companiile aeriene tradiționale, în acest domeniu au intrat și distribuitori cu amanuntul (www.Walmart.com), companii de soft (www.Microsoft.com) si bănci (www.Priceline.com).

Perspective ale serviciului de ticketing

Dezvoltările din tehnologia informației, incluzând Internetul, împreună cu creșterea numărului de persoane care dețin un computer au dus la penetrarea comerțului electronic în multe activități din sectorul serviciilor, dintre care transportul aerian este unul dintre ele.

Creșterea comerțului electronic a fost facilitată de apariția și dezvoltarea noilor tehnologii, acestea ajungând din ce în ce mai ieftine. Un factor adițional a fost, cu siguranță, schimbarea atitudinii față de tehnologia informației. Această schimbare s-a observat mai ales în rândul consumatorilor tineri. Aceștia consideră că este la fel de normal și ușor să cumperi produse și servicii de pe Internet ca în cazul magazinelor convenționale. Are loc o schimbare fundamentală în modul în care consumatorii privesc procesul de a achiziționa produse și servicii.

În cadrul transportului aerian, în plus față de tendințele generale, au existat câțiva factori specifici care au împins companiile aeriene către folosirea într-un procent din ce în ce mai mare a comerțului electronic. Scăderea costurilor de distribuție reprezintă unul dintre acești factori. În 2002, costurile cu vânzările, promoțiile și ticketing-ul reprezentau 17-18 procente din totalul costurilor operaționale. Deoarece costurile de distribuție reprezentau o parte așa de mare din totalul costurilor a devenit tot mai important scăderea acestor costuri. Au fost adoptate două strategii pentru scăderea comisioanlelor. Prima a fost reducerea nivelului comisioanelor plătite, iar a doua a fost încercarea de a ocoli agenții de turism și de a vinde bilete direct consumatorilor. În Statele Unite ale Americii, comisioanele plătite agenților au atins cota maximă de 10,2% din totalul costurilor operaționale în 1993. Începând de atunci, companiile aeriene au luptat pentru micșorarea lor. Acest lucru a determinat agenții de turism să introducă o taxă fixă consumatorilor pentru emiterea biletelor. Acest model al reducerii sau eliminării comisioanlor a fost repetat și în Europa.

Încercările companiilor aeriene de a reduce comisioanele plătite agenților au fost foarte importante pentru controlul costurilor, dar impactul global avut de acestea în totalul costurilor a fost și este limitat. Acest lucru se datorează faptului că aceste comisioane au fost impuse pe piețele din afara piețelor naționale ale companiilor aeriene.

Reduceri mai mari de costuri pot fi obținute prin maximizarea oportunităților oferite de comerțul electronic. Prin vânzarea direct consumatorilor, companiile aeriene, au fost scutite de plata comisioanlor, ceea ce a dus la o reducere a costurilor de distribuțuie cu 43%.

Vânzarile prin Internet sunt mai ieftine și ca cele prin telefon, prin faptul că personalul însărcinat cu realizarea rezervărilor poate fi redus în mod substanțial sau chiar eliminat. Prin folosirea Internetului ca modalitate de a comunica cu clienții, companiile aeriene au creat noi piețe, în particular cele bazate pe vânzările de impuls.

Trebuie adus la cunoștiință că Internetul poate fi folosit ca o unealtă a marketing-ului direct mai eficient decât în cazul vânzărilor prin telefon deoarece clienții au acces direct la mai multe informații în acest mod. Ei pot vedea poze sau chiar filme cu locația, hotelul sau aeroportul dorit. De asemenea, pot vedea planul general al cabinelor avioanelor și pot alege locul în avion în funcție de ieșirile, toaletele sau alți factori importanți pentru client.

Consumatorii care folosesc Internetul beneficiază de faptul că pot accesa și compara prețurile diferitelor companii aeriene, informații despre programul de zbor. De asemenea, aceștia beneficia de unele reduceri de preț valabile numai pe Internet. Cei care nu folosesc Internetul pentru a cumpăra bilete de avion au dezavantajul că nu pot beneficia de tarifele speciale la vânzarile on-line, însă aceștia au o flexibilitate mai mare în schimbarea zborurilor.

Un alt factor determinant pentru creșterea folosirii comerțului electronic este faptul că face ca fixarea prețurilor să fie dinamică și interactivă. Companiile aeriene pot răspunde mai rapid schimbărilor apărute pe piață, ca reducerile de prețuri ale unui competitor. Vânzarile pe Internet pot avea loc direct pe site-ul companiei, pe site-urile asociate sau prin agențiile turistice on-line, ca Travelocity sau Expedia.

În prezent, există o tendință în creștere a companiilor aeriene de a-și vinde bilete cu cele mai mari discount-uri doar pe Internet. Pentru a-și mări veniturile, companiile aeriene pot introduce pe site-ul lor și alte produse sau servicii ca închirierea de mașini, camere la hotel, asigurări de călătorie, bilete de avion ale altor companii, bilete de teatru și altele. Vânzarea acestor produse este foarte profitabilă în special pentru companiile aeriene care sunt foarte cunoscute.

Din punct de vedere al costurilor, folosirea comerțului electronic într-o pondere mai ridicată ajută la îmbunătățirea cash-flow-ului companiilor aeriene deoarece încasările de la clienți sunt primite în 2-3 zile. În cazul vânzarilor prin agențiile de turism aceste venituri ajung la companii în 2-3 luni.

O dată cu dezvoltarea pieței turistice on-line a crescut și numărul clienților de produse turistice on-line. Un procent de 68% dintre aceștia consultă Internetul pentru a afla informații despre destinațiile dorite sau ca să verifice prețurile sau orarul zborurilor. Dintre aceștia, jumătate sunt turisti frecvenți care călătoresc de mai mult de 5 ori pe an. Cei care iși plănuiesc călătoriile pe Internet caută în special hărți sau direcții de mers, prețul biletelor de avion, locuri pentru dormit și activități pentru timpul liber specifice locației respectivă.

Comerțul electronic permite industriei turismului să identifice eficient nevoile consumatorilor. La înregistrarea pe site, clienții sunt nevoiți să completeze informații despre profilul lor și să furnizeze metode pentru a interacționa cu furnizorii de servicii. Aceștia au la dispoziție unelte pentru a căuta informații pentru a-și construi propriul produs turistic. Pe de altă, furnizorii au oportunitatea de a comunica la nivelul pieței globale, de a-și dezvolta prezența pe piață și de a crea relații directe cu clienți. Acest lucru îi va determina să-și dezvolte produsele oferite și să devină mai competitivi.

În mai 2007, HEDNA (The Hotel Electronic Distribution Network Association) a organizat o conferință în care principalul subiect a fost tendințele în industria turistică din punct de vedere al distribuției. În prezent, industria turistică începe o nouă etapă determinată noile interacții dintre vânzători și cumpărători în perspectiva noilor tehnologii. Blog-urile și tehnologia mobilă sunt principalii factori care conturează acest sector al industriei.

În ultimii 6 ani, volumul vânzârilor de produse pe internet au crescut în mod continuu o dată cu creșterea nivelului de folosire al uneltelor oferite de tehnologie. Organizația HEDNA consideră ca industria se schimbă atât de rapid și de dinamic, încât este posibil privim în viitorul ei doar pentru următorii 3 ani. Această asociație susține ca industria turistică cuprinde noi tipuri de distribuție cum ar fi distribuția prin tehnologia mobilă, prin telefoanle mobile, PDA (Personal Digital Assistant) sau WiMax, o nouă tehnonologie comunicațională care furnizează o varietate de date wireless. Blog-urile și conținutul Web vor putea fi folosite pentru a interacționa cu clienții. Nu în ultimul rând, dezvoltările din punct de vedere al securității vor ajuta consumatorii să se simtă mai siguri atunci când furnizează date personale pentru incheierea tranzacțiilor on-line.

Prin folosirea tehnologiei comunicației se întrevăd noi metode a ajunge la clienți. Acest lucru se datorează faptului ca telefoanele mobile și PDA-urile oferă posibilități de a distribui produsele turistice. De exemplu, un călător de afaceri care tocmai a avut un zbor târziu amânat va căuta a cameră de hotel liberă și o va rezerva cu ajutorul telefonului mobil sau PDA-ului. Pentru astfel de scenarii, va fi nevoie să se optimizeze motoarele de căutare pentru căutări rapide prin tehnologia mobilă.

În ceea ce privește actualele sistemele de distribuție globală, acestea vor trebuie să realizeze o schimbare generală care va deservi această piață prin noi modalități de rezervare, prin interacționarea cu clienții prin telefonul mobil sau cu noi tehnologii soft cu funcționalități updatate.

SISTEME DE DISTRIBUȚIE GLOBALĂ (GDS)

Sisteme de distribuție globală: conținut și premise

Piața produselor turistice reprezintă o arenă globală unde milioane de cumpărători (agenți de turism și consumatori individuali) și vânzători (hoteluri, companii aeriene, companiile pentru închirierea masinilor, etc.) lucrează împreună pentru schimbul de servicii turistice.

Sistemele de distribuție globală și sistemele de distribuție prin internet sunt, în prezent, principalele canale de distribuție a serviciilor și produselor turistice. Este considerat că turismul este cel mai vândut produs prin intermediul internetului. Pentru a înțelege cum s-a ajuns la această performanțp trebuie înțeleasă existenta infrastructură de distribuție electronica, sistemul de distribuție globală (GDS).

În anii 1950, companiile aeriene au dezvoltat un sistem computerizat creat pentru ca aceste companii să-și poate administra rezervările mai ușor. Prima companie aeriană care a folosit un astfel de sistem a fost American Airline. Sistemul lor era bazat pe un suport de stocare a datelor temporar. Deoarece sistemul a avut succes, și alte companii aeriene au început să-l utilizeze.

În 1953, Trans-Canada Airlines au început cercetarea unui sistem computerizat care să poată fi folosit de la distanță. După 9 ani de cercetări, a rezultat sistemul de rezervări ReserVec. Acesta putea fi folosit în orice oficiu de bilete a companiei canadiene, permițând relizarea tuturor rezervărilor în câteva secunde fără a mai fi necesară contactarea altor operatori.

Tot în 1953, directorul American Airlines a început un parteneriat cu IBM pentru crearea unui sistem automat de rezervare a biletelor de avion (Airline Reservation System ARS). Din această cooperarea a rezultat sistemul numit Semi-Automatic Business Research Enviroment (SABRE), lansat în 1960. În decembrie 1964 rețeaua computerizată pentru SABRE a fost terminată, rezultând cel mai mare sistem civil de procesare a datelor la momentul respectiv.

În curând și alte companii aeriene au implementat propriul sistem de gestionare a rezervărilor. Delta Airlines a lansat Delta Automated Travel Account System (DATAS) în 1968, United Airlines și Trans World Airlines au urmat în 1971 cu Apollo Reservation System și, respectiv, Programmed Airline Reservation System (PARS).

În scurt timp, agențiile de turism au început să ceară un sistem care să automatizeze și partea lor de proces accesând mai multe ARS-uri pentru a putea realiza rezervările. Astfel în 1976, compania United Airlines a început să ofere sistemul Apollo agenților de turism. În afară de faptul ca astfel agenții puteau să rezerve biletele mai ușor, această decizie a adus și un plus de publicitate. După Apollo, Sabre, Pars și Datas au fost oferite agenților de turism.

În anii ’80 și companiile europene au început să investească în acest doemniu, fiind stimulate de creșterea cererii pentru călătoriile cu avionul, dar și de creșterea tehnologică. În 1987, un consorțiu condus de AirFrance, West Germany și Lufthansa au dezvoltat Amadeus, sistem modelat dupa System One. În 1990, Northwest Airlines și Trans World Airlines au format sistemul WorldSpan, iar în 1993 un alt consorțiu, incluzând British Airways, KLM și United Airlines au format Galileo International care se bazează pe
Apollo.

În 1990, majoritatea GDS-urilor au îmbunătățit programele specilizate în rezervarea camerelor la hotel, fiind introdusă capacitatea de a negocia tariful camerei și de a arăta mai multe categorii de camere. În același timp, agenții de turism au primit acces direct la inventarul hotelului, fapt ce a determinat ca agenții să poată furniza instant clienților săi numărul confirmării.

În anexa 3 se poate observa nivelul implementării sistemelor de rezervare computerizată în anul 1992. Statele Unite ale Americii este una din țările cu nivelul implementării cel mai ridicat, 96% din agențiile de turism folosind cel puțin un GDS. Acest lucru se poate explica prin faptul că aceste siteme computerizate au fost dezvoltate pentru prima oară în această țară. Alte țări cu un nivel ridicat al implementării sistemelor de distribuție în agențiile de turism sunt Korea, Australia, Franța, Italia și Japonia.

În prezent, sistemele de distribuție globală au evoluat de la un canal de distribuție pentru companiile aeriene, la un sistem larg bazat pe rezervarea produselor și serviciilor turistice.

Arhitectura sistemelor de distribuiție globală se bazează în principal pe un sistem central de procesare a tranzacțiilor. Deși acest sistem de procesare a tranzacțiilor este capabil să lucreze cu o încărcătură mare de tranzactii, are dezavantajul de a avea o putere relativa de procesare mică și costuri de întreținere și îmbunătățire mari.

În ultima perioadă, companiile aeriene au început să facă o migrare selectivă a proceselor din vechiul mainframe pe sisteme cu arhitectură orientată pe servicii. Utilizând platforme cu performanțe înalte și costuri mici, această metodă îmbunătățește capacitatea de a gestiona un aflux de cereri din ce în ce mai mare datorat faptului că tot mai mulți clienți solicită din ce în ce mai multe informații, detalii înainte de a cumpăra un produs sau serviciu turistic. Acest raport „ look-to-book” a crescut foarte mult în ultima perioadă datorită motoarelor de căutare de pe internet care caută și bazele de date ale GDS-urilor oferind consumatorilor posibilitatea de a face o comparație a ofertelor înainte de a cumpăra.

Scăderea costurilor echipamentelor tehnologică și introducerea programelor de rezervare, cumpărare automată a permis companiilor aeriene să mute un volum mare din cumpărările de bilete de avion către propriul site, economisând comisioanele pe care le-ar fi plătit pentru vânzarea prin GDS. Între timp, multe dintre sistemele de distribuție globală au dezvoltat propria interfață web și în prezent iși vând serviciile direct cosumatorilor prin aceste interfețe, de exemplu site-ul Travelocity deținut de Sabre.

În iulie 2004, Departamentul de transporturi ale Statelor Unite ale Americii a eliminat legile care se refereau la sistemele de distribuție globală, însă în Canada și Uniunea Europeană încă există astfel de legi. Deoarece majoritatea sistemelor de distribuție globală operează la nivelul întrebii lumi, cerințele Uniunii Europene, care sunt cele mai restrictive, le guvernează toate operațiunile. Din această cauză, companiile de GDS au încercat să influențeze Canada și Uniunea Europeană pentru o deregularizare totală a acesti industrii.

Operatori de GDS – uri

Sistemele Globale de Distribuție (Global Distribution Systems, G.D.S.) sunt sisteme de rezervare computerizată care operează la o scară globală si oferă o varietate de oferte pentru agenții din turism, cuprinzând o serie de servicii speciale prin intermediul sistemelor de rezervare computerizată.

Principalele sisteme globale de rezervare care vor fi prezentate în continuare sunt: Amadeus, Sabre, Galileo International (Apollo în S.U.A.) și Worldspan.

Sistemul Amadeus

Amadeus este un sistem global de distribuție care oferă servicii de distribuție, marketing dar și instrumente de vânzare pentru companiile aeriene și alte companii din industria transporturilor și a turismului pe întreaga planetă.

Amadeus este singurul sistem global de distribuție care oferă companiilor aeriene posibilitatea de a folosi sistemele de rezervare computerizată și facilitățile de vânzare de la oficiile de vânzare ale aeroporturilor sau de la cele din centrul orașelor. Aceste companii aeriene sunt cunoscute ca fiind „utilizatori ai sistemului”, Amadeus având 106 de astfel de utilizatori cu 71.331 terminale Amadeus instalate. Prin intermediul lui, companiile aeriene și alți ofertanți de servicii de turism pot distribui și vinde produsele lor de la terminalele agenților de turism din 198 de țări și de la cele peste 155.000 de agenții de turism ce sunt conectate la acest sistem.

A fost fondat în 1987 de Air France, Iberia, Lufthansa și a devenit operațional la întreaga capacitate, în 1992. Amadeus a devenit o companie cotata la bursa în 1999, fiind un instrument de vânzare foarte eficient pentru agenții de turism. El oferă clienților săi și o serie de facilități cum ar fi instrumente eficiente de software pentru a gestiona procesul de vânzare si rețeaua de agenți.

Soluțiile de management pentru companiile de transport și turism permit utilizatorilor să faca rezervări în colaborare cu agenția de turism preferată. Amadeus are parteneri de afaceri si de cercetare prin care se încearcă găsirea unor soluții inovative bazate pe noile descoperiri tehnologice și Internet.

Amadeus este leader în Europa și în America de Sud și are o cota de piață importantă și pe piața americană, africană și asiatică. Din ce în ce mai multe agenții se conectează la Amadeus, astfel că în prezent sunt conectate cele mai multe agenții, iar tendința este de creștere continuă a numărului acestora.

Grupul Amadeus este alcătuit din mai multe firme de marketing, IT etc. Acest grup are peste 7700 de angajați. Amadeus îsi are baza la Madrid și a devenit în 2001 al treilea sistem ca mărime, într-o clasificare ce are în vedere numărul de sectoare de transport pe care s-au facut rezervări. În 2006, compania a avut o cifră de afaceri de 2682,8 milioane de euro din care 499 de milioane erau venituri realizate din rezervări. Veniturile realizate de Amadeus au crescut în 2006 cu 10,9% față de 2005, iar veniturile din rezervări au crescut cu 5,5%.

Începând din 1998 creatorii săi discuta cu Worldspan o posibilă alianță, nematerializată până în prezent. O astfel de combinație este interesantă pentru creatorii ambelor sisteme întrucât acestea sunt complementare din punct de vedere al dominației geografice (Europa si SUA) iar alianța lor ar crea cel mai puternic sistem mondial, depăsind Sabre.

Sistemul Sabre

Compania Sabre Holdings Corporation distribuie produse de turism prin intermediul propriului sistem de rezervare computerizată (Sabre). În paralel, compania oferă și software pentru agenții cu care lucrează. Sabre a creat o piață electronică în care ofertanții de servicii de turism pot să introducă date despre produsele lor și să le actualizeze continuu. Compania este implicată și în comerțul electronic fiind proprietara site-ului Travelocity.com care oferă servicii online consumatorilor.

Sediul central Sabre este în Southlake, Texas. Are peste 9000 de angajați în întreaga lume care sunt localizați într-un numar de 45 de țări. Are conexiuni cu peste 59000 de agenți de turism din întreaga lume. Colaborează cu aproximativ 450 de companii aeriene. Are contracte cu peste 53000 de hoteluri, 54 de companii de închirieri de mașini și 8 companii de croaziera (cruise lines).

Sabre este preocupat permanent si de inovarea în domeniu, care a avut ca rezultat crearea portalului Virtually There, care vine în întâmpinarea dorințelor consumatorilor de a avea acces la căt mai multe informatii. De asemenea, GetThere oferă companiilor sisteme de rezervare bazate pe web, venind în ajutorul companiilor la reducerea costurilor și oferind astfel o alternativă de distribuție viabilă.

Modelul de afaceri Sabre este unul puternic, care continuă sa realizeze un progres important prin distribuția electronică a produselor turistice și prin soluțiile tehnologice implementate. Veniturile companiei au avut o creștere constantă , compania având ca principală strategie diversificarea produselor și serviciilor oferite. Sabre este considerată ca fiind una dintre cele mai importante și competitive companii de GDS datorită modului în care anticipează și fructufică avantajele oferite de evoluția economiei informaționale și datorită dezvoltării de modele inovative.

Sistemul Galileo Internațional (Apollo în America)

Galileo este un sistem global de distribuție care oferă servicii agenților de turism prin intermediul unui sistem de rezervare computerizată. Compania oferă, de asemenea, servicii informatice pentru desfășurarea operațiunilor. Galileo oferă utilizatorilor săi posibilitatea de a accesa înregistrări diverse cum ar fi tarife, orare, rezervări etc.

În primele 6 luni ale anului 2001 veniturile au crescut cu 5% ajungând la 913,5 milioane de dolari. Profitul net a crescut si el cu 4% atingând 94,6 milioane de dolari. Acestea demonstrează creșterea volumului derulat prin intermediul sistemelor globale de distribuție deși o parte din această creștere este datorată creșterii comisioanelor practicate.

Inițial sistemul american a fost deținut de compania Covia. Ulterior, Covia s-a aliat cu consorțiul european Galileo (cei 4 membri fondatori ai acestui consorțiu au fost Alitalia, British Airways, K.L.M. si Swissair). Air Canada a devenit și ea membru în aceeași perioadă. Câțiva ani mai târziu, Covia si Galileo au fuzionat, formând astfel Galileo International.

În 1997 cele 11 companii proprietare ale sistemului Galileo au vândut 35% din acțiuni, devenind societate publică, ceea ce indică o detașare a companiilor proprietare de sistemul folosit pâna în acel moment. Patru ani mai târziu, în octombrie 2001, Galileo a fost cumpărat de Cendant Corporation, formând baza companiei Cendant Travel Distribution Services Group, care în aprilie 2006 a fost redenumit în Travelport. În august 2006, Travelport a fost vandut unui companii afiliate, The Blackstone Group.

Galileo International este unul din liderii mondial în servicii electronice de distribuție globală, conectând aproximativ 49000 de locații agenții de turism cu 425 de companii aeriene, 21 de companii de inchiriat mașini, 70000 de hoteluri, și o gamă largă de tour operatori din întreaga lume.

Compania operează în 107 tari și are cote de piață importante în întreaga lume, inclusiv S.U.A., Canada, Europa, Asia/Pacific, Orientul Apropiat si Africa. Prezența sa globală a permis companiei să se extinda continuu în afara S.U.A.. Astâzi, aproape 61% din venituri sunt obținute în afara S.U.A..

Sistemul Worldspan

Worldspan este un alt sistem global de distribuție care oferă o serie de servicii legate de călătorie. Sistemul a fost creat în februarie 1990 Compania are trei direcții de activitate: distribuția serviciilor de turism, comerțelectronic și servicii oferite agenților de turism. Sistemul Worldspan oferă informații turistice unui numar de peste 20000 de agenți de turism și altor utilizatori din întreaga lume și este lider în ceea ce privește comerțul electronic din industria transporturilor, realizând peste 50% din rezervările online. În august 2007, Worldspan a fost achiziționat de Travelport.

Worldspan a introdus foarte multe lucruri noi în această industrie, însă multe din aceastea nu sunt foarte cunoscute. Din acest motiv, compania are oportunitatea de a face cunoscute realizările pe care le-a avut și nu în ultimul rând, să-și facă cunoscută strategia de viitor. Worldspan se concetrează pe principalii competitori, și firma este determinată să distingă ca un instrument de distribuție pe toate canalele. Prin intermediul ideilor și seriviciilor revoluționare din domeniul internetului, împreună cu agilitatea și ambiția de a satisface nevoiile de distribuție ale pieței turismului la nivel global, Worldspan și clienții săi au transformat modul în care turismul este distribuit, cumpărat și vândut.

Concurența pe piața GDS

Tendințele de globalizare și liberalizare a economiei mondiale au avut ca efect major pe piața sistemelor de distribuție globală concentrarea companiilor care oferă aceste sisteme. În 1993 pe această piața se aflau peste 20 de vânzători de GDS, iar în prezent piața este dominată de 4 mega sisteme. În același timp, a crescut numărul celor care au intrat în sectorul distribuirii de produse turistice, prin intermediul vânzărilor online.

Mega sistemele de GDS prezinte pe piața distribuirii de produse turistice au reușit să supraviețuiască concurenței acerbe din urmă cu 15 ani prin încheierea de alianțe și prin introducerea pe această piață a inovațiilor tehnologice. O companie de distribuție de produse turistice trebuie să încheie parteneriate pe o perioadă mare de timp cu multe din companiile aeriene, hoteluri, companiile de închiriat mașini, dar și cu majoritatea agențiilor de turism. Acest lucru a determinat ca în prezent, multe din agențiile de turism, companiile aeriene, hoteluri etc. să lucreze cu mai multe sisteme de distribuție globală.

Cele patru companii care domină piața GDS – urilor, Amadeus, Galileo, Sabre și Worldspan, sunt considerate a fi coloana vertebrală a sistemului modern de distribuție a produselor turistice. Aceste sisteme au procesat peste 1 miliard de rezervări de bilete de avion fiecare, peste 250 de milioane de rezervări pentru hoteluri, croaziere, generând venituri de peste 6 miliarde de dolari.

Amadeus, Galileo, Sabre și Worldspan se bucură de o piață de oligopol care este susținută de costurile mari necesare construirii unui sistem it de rezervări care să lege companiile aeriene, hotelurile, companiile de inchiriere de masini cu agențiile de turism și consumatori.

În luna februarie a anului trecut, TravelClick a prezentat rezultatele unui sondaj realizat pentru a demonstra importanța sistemelor de GDS pentru agenții de turism. Rezultatele studiului au arătat că 41% din agenții de turism din toată lumea folosesc sistemele de distribuție globală mai des ca în trecut și că aceste sisteme nu și-au pierdut din importanță și sunt folosite din ce în ce mai des și în mai multe țări datorită serviciilor inovatoare care au fost adăugate de-a lungul timpului.

Din punct de vedere zonal, cele patru sisteme majore pot fi regăsite în majoritatea țărilor, însă pentru fiecare zonă proporția cotei de piață este diferită. Pe piața americană, compania dominantă a fost ,până în 2006, Sabre, însă în decembrie 2006 compania Travelport, care deține Galileo, a început negocierile pentru cumpărarea sistemului Worldspan, care a avut în acel an o cotă de piață de 16,9% pe plan mondial și 31% în America. În august 2007 Travelport a achiziționat Worldspan, estimându-se ca în acest an cota de piață a companiei Travelport să fie mai mare ca cea deținută de Sabre.

Pe piața din Europa, sistemul care domină distribuția produselor turistice este sistemul Amadeus. Această companie este considerată a fi una „anormală”, deoarece Amadeus deține cele mai multe puncte de lucru în agențiile de turism, 90274, care au productivitatea pe terminal cea mai ridicată pe plan global, și cu toate acestea compania are o cotă de piață la nivel mondial ce o situează pe locul 3.

Operatori GDS in România

Piața română a distribuției produselor turistice prin sistemele electronice este în creștere, atrăgând în ultimii ani o parte din marii operatori mondiali. În perioada 2003-2006 numărul rezervărilor realizate prin agențiile de turism a crescut constant cu aproximativ 12% pe an. Aceste creștere este considerată a fi una din cele mai mari creșteri din Europa și reflectă creșterea economiei și turismului.

Primele doua sisteme care au fost lansate în România au fost, Worldspan și Amadeus. Compania Worldspan a deschis biroul în România în mai 1996. Biroul este situat în centrul orașului, în zona Cotroceni. În cadrul biroului Worldspan din București există un laborator de cursuri dotat cu echipamentele necesare. Printre principalele agenții care lucrează cu sistemul Worldspan se numără și Eximtur, Novatravel și Ingtravel.

Ca rezultat al expansiunii companiei Amadues, în anul 1997 se inaugurează reprezentanța Amadeus România. Treptat, compania a lansat în Romania: Amadeus Central Ticketing, urmat de Amadeus Refund și ulterior Electronic Ticketing, Amadeus SATA Ticketing, un serviciu destinat exclusiv membrilor [anonimizat] Association (SATA) și de asemenea Amadeus Service Fee Manager. În plus, Amadeus introduce pe  piața locală o aplicație de rezervări on-line Amadeus Internet Booking Engine (România), care de curând a lansat o noua versiune.

 Tot ca o urmare firească a extinderii serviciilor și soluțiilor oferite, Amadeus și GTS International  a semnat un parteneriat pentru a oferi studenților din Romania, Cehia, Bulgaria și Slovacia, servicii de travel competitive. În continuare, Amadeus implementează la nivel national cel mai modern front-office pentru agențiile de turism – Amadeus Selling Platform (Vista) – precum si cel mai performant tip de conectivitate bazat pe tehnologia « wireless », oferită de Vodafone.

 În 2004,  Amadeus Global Travel Distribution și Tarom anunță implementarea de către compania aviatică a sistemului de rezervare Amadeus Altea Sell. Tarom devine astfel membru Amadeus Altea Sell folosind Amadeus ca sistem de rezervări în birourile proprii, beneficiind de o vânzare interactivă.

De asemenea, din februarie 2006, Amadeus România a lansat o noua campanie  de promovare, parte din campania corporate, folosind simbolul “&” care exprimă idei de valoare adugată, oferind mai mult parteneriat și continuitate – toate in  conformitate cu numărul crescut de soluții tehnologice oferite de companie.

Simbolul “&” exprimă noțiunea de legătură permanentă ce se menține între Amadeus și partenerii săi prin dezvoltarea de servicii, soluții și produse neașteptate, ce pot anticipa nevoile specifice ale acestora. Odată cu lansarea noii campanii de promovare, Amadeus  are si un slogan care să-l reprezinte în totalitate: “Your technology partner”.

În ianuarie 2006, Galileo International a intrat pe piața românească și sistemelor de distribuție globală. Reprezentanții Galileo au declarat ca au deschiderea oficială a unui birou în Romănia a reprezentat rezultatul unei activități de peste șase luni de analiza a pieței. Aceștia au considerat ca dezvoltarea transportului aerian și a turismului în România reprezintă o mare oportunitate.

Managerul general al Galileo România a declarat în momentul lansării pe piața din țara noastră că Galileo International a ales un moment foarte bun pentru a intra pe această piață, datorită creșterii înregistrate în ultimii ani dar și datorită faptului ca agenții de turism au nevoie de alternative. Galileo România ofera toate serviciile oferite de Galileo International, consultanță, dar și training în București și în provincie.

Creșterea înregistrată în domeniul distribuirii electronice a produselor turistice a făcut ca tot mai multe agenții de turism să folosească sistemele de distribuție globală, în plus multe agenții și-au creat propriul sistem de vânzare pe internet, www.paravion.ro, www.vola.ro .

STUDIU DE CAZ. TICKETING LA AGENȚIA YDA TRAVEL

Prezentare Agenție de turism Yda Travel

Servicii oferite de Agenția Yda Travel

Ticketing – serviciu special la Agenția Yda Travel

Beneficii generate de serviciu de ticketing la Yda Travel

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

Evolutia implementarii E-ticket – ului pe plan mondial

Impactul vânzărilor on-line și biletelor electronice în 2004

Sursa: Airline IT Trends Survey 2004, Airline Business and SITA Iulie 2004

Nivelul implementării sistemelor de rezervare computerizată la nivelul agențiilor de turism în 1992