Calitatea Serviciilor Firmei de Turism Sc Srl

Capitolul 1

Prezentarea agentiei de turism

1.1.Scurt istoric

1.2. Obiectul de activitate

1.3 Structura organizatorică (organigrama)

1.3. Piata tinta

1.4. Oferta organizației

1.5. Relații cu mediul extern (clienți, concurenți, furnizori)

1.6. Concurenții

1.7. Furnizorii

Capitolul 2

Analiza economico-financiară a ACTIVITATII agenției

2.1. Evoluția și structura patrimoniului net

2.2.Cifra de afaceri

2.3. Analiza profitului :

2.4. Indici și indicatori privind profitabilitatea:

2.5.Ratele de gestionare a capitalului

CAPITOLUL 3

ANALIZA SWOT

Capitolul 4

Mixul de marketing

4.1 Produsul

4.2 Mijloace de transport folosite :

4.3 Asigurarea serviciilor turistice de cǎtre agenția de turism:

4.4 Sistemul informational și informatizarea acestuia

4.5 Documente oficiale utilizate în agenția de turism

4.6 Principalele tipuri de contracte utilizate de agenție

CAPITOLUL 5

Cercetarea de piată:

CAPITOLUL 6

Concluziile raportului. Păreri personale

BIBLIOGRAFIE

Anexe

BIBLIOGRAFIE

WWW.MFINANTE.RO site Ministerul Finantelor Publice

Analiza economico financiara a entitatilor economice ; Marin Tole ,Nicoleta Cristina Matei, Elena Iatan ,Liana Elefterie

Economia serviciilor ; Marian Zaharia, Roxana Stan ,Cristina Vadineanu, Marian Busuioc

Strategii de dezvoltare si promovare a turismului cultural in Romania; Marian Florin Busuioc

Management; prof.univ.dr. Vasile Neagu

=== 1 ===

Capitolul 1

Prezentarea agentiei de turism

1.1.Scurt istoric

Agenția de turism Romadria Comfort SRL are sediul social în municipiul Bucuresti, strada Eugen Carada, numărul 5-7 și este înregistrată la Registrul Comerțului cu numărul de ordine: J40/2168/1997. Forma de organizare este societate pe răspundere limitată, având codul unic de înregistrare RO9311442, atribuit în data de 21 Martie 1997 și este constituită pe durată nelimitată.

Romadria Comfort SRL este o societate cu răspundere limitată, cu un capital social vărsat integral la înfiintare. Capitalul social a fost fixat prin statut la suma de 280 RON, atribuite și eliberate în întregime asociaților în funcție de aportul lor social.

Activitatea agenției de turism Romadria Comfort SRL este reglementată prin norme elaborate de Direcția generala a clasificării, brevetării, licențierii și control servicii turistice și aprobate de Ministerul Turismului, prin care se urmărește asigurarea protecției turiștilor și crearea unui cadru adecvat pentru o concurență loială între persoanele juridice și fizice care desfășoară activități de turism.

1.2. Obiectul de activitate

Obiectul de activitate este menționat în Actul constitutiv al societății Romadria Comfort SRL și, conform Codului CAEN constă în Activități ale agențiilor de turism (cod 633), respectiv, activități ale agențiilor de turism și asistență turistică.

Printre activitățile secundare desfășurate de către agenția Romadria Comfort SRL. se numără : hoteluri , alte mijloace de cazare de scurtă durată ; alte transporturi terestre, , transporturi aerene după grafic , transporturi aierene ocazionale , Alte activităti anexe transpoturilor (inclusiv activități ale agențiilor de bilete) , Activități ale altor agenții de transport , Activități de asigurare și ale caselor de pensii ,

1.3 Structura organizatorică (organigrama)

Una din strategiile agenției de turism este aceea ca din rândul tinerilor ghizi-colaboratori și organizatori să-și formeze viitori angajați ai firmei. Angajații firmei lucrează în echipă, iar prin sistemul de premieri există posibilitatea ca subordonații să câștige la fel sau chiar mai mult decât cei aflați în vârful piramidei.

Prin natura activității desfășurate, angajații beneficiază de gratuități și diverse facilități pentru petrecerea cu familia a unor sejururi organizate de firmă. În funcție de rezultatele firmei, angajații pot să-și rotunjescă veniturile și să beneficieze în paralel de zile libere suplimentare.

Echipa managerială a agenției de turism a elaborat, pe baza unor studii și a experienței proprii în domeniul turistic, planuri de afaceri și de marketing care au fost făcute cunoscute tuturor angajaților firmei.(Fig 1.1)

Principalii factori de influență implicați în modelarea structurii organizatorice ai agenției de turism Romadria Comfort SRL fi grupați în două categorii:

factori endogeni – interni, care țin de firmă și pot fi mai ușor de controlat;

factori exogeni – din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat.

Factori care influențează organizarea agenției de turism Romadria Comfort

Figura nr.1.2

După cum reiese și din organigrama societății, managementul firmei este asigurat de catre managerul general. Din cauza dimensiunilor nu foarte mari pe care le are agenția, ierarhia pozițiilor ocupate de angajații firmei nu este foarte complicată, având o structură relativ simplă si ușor de controlat

Coordonarea unei activități specifice agențiilor de turism implică în afara de studii superioare în domeniu (absolvirea unei facultăți în domeniu), o serie de aptitudini și capacități organizatorice care se dobândesc și se exersează de-a lungul timpului.

Ca manager general al agenției are obligația de a-și orienta subordonații și colaboratorii conform obiectivelor generale ale firmei. Rolul acesteia vizează stabilirea acestor obiective, organizarea, motivarea personalului angajat, stabilirea standardelor de evaluare a competenței angajaților, verificarea respectării și îndeplinirii obiectivelor propuse de la an la an.

În vederea îndeplinirii responsabilităților ce ii revin oricărui director, managerul general dă dovadă de următoarele aptitudini: conceptuale, umane, profesionale.

Managementul adoptat cu privire la personal poate fi definit sintetic prin expresia “management orizontal”. S-a urmărit transformarea personalului într-un punct forte al imaginii firmei, luînd în considerare că produsul se realizează pe o porțiune extinsă a ceea ce putem numi “flux tehnologic” prin contactul direct personal-client în procesul consumului.

Firma a reușit să-și atingă obiectivele prin: recrutare și selecționare pe criterii strict profesionale, motivare și comunicare.

Personalul firmei este format din 14 angajați din care 12 cu contract de muncă și doi cu convenție civilă în următoarea structură:

director tehnic

doi conducători auto cu o vechime de peste 10 ani

un director marketing-vânzări;

un dispecer;

doi economiști, dintre care unul cu funcția de contabil;

un inginer (cu funcția de director general);

patru agenți de turism, care se ocupă inclusiv cu activitatea de ticketing;

șef sistem informatic.

Atât ca dimensiune, cât și ca nivel de calificare, personalul firmei are o structură favorabilă desfășurării unei activități eficiente.

1.3. Piata tinta

Piața țintă este piața locală a serviciilor de transport turistic în sistem organizat, intern și internațional.

Oferta se adresează agenților economici publici și privați care organizează deplasări în țară și în străinătate în scopuri turistice de diferite motivații: agrement, cultură, conferințe, simpozioane și alte întâlniri de afaceri, festivaluri, sport, etc.

Serviciile de transport oferite de firmă sunt și pot fi folosite ca produs simplu sau ca subprodus al voiajelor forfetare.

În ansamblul pieței serviciilor de transport organizat (aerian, feroviar, rutier) în scopuri turistice, transportul rutier deține o pondere de peste 90%. Explicația ține de acțiunea mai multor factori favorabili transportului cu autocarul: prețul.

Pentru piața românească prețul reprezintă principalul criteriu de alegere. Posibilitățile de substituție sunt multiple în cazul transportului cu mașina individuală pentru un număr mai mic de 4 persoane și în cazul transportului feroviar. Substituțiile sunt realizabile aproape pentru orice rută și orice distanță, transportul cu autocarul având câștig de cauză ca urmare a prețului mult mai scăzut la “distanțe orare” comparabile în multe dintre situații.

Substituția este mai dificilă între transportul cu autocarul și transportul aerian datorită economiei de timp pe care o permite acesta din urmă. Ea se realizează totuși ca urmare a faptului că segmentul de cerere orientat de criteriul calității este încă foarte redus.

Autocarul permite un grad ridicat de personalizare a serviciilor, aspect extrem de bine apreciat pe piața obiectiv. Poate fi ușor adaptat tuturor tipurilor de voiaje forfetare și unor categorii largi de clientelă.

Transportul cu autocarul a înregistrat o sensibilă ameliorare a echipamentelor, ridicând considerabil confortul și facilitățile pe care le oferă: climatizare, grupuri sanitare, radio, video, băuturi, scaune ergonomice. S-au deschis astfel multiple perspective de dezvoltare a pieței obiectiv, inclusiv pentru turismul de întâlniri – ca cel mai exigent segment.

Autocarul oferă cel mai scăzut risc de deces în caz de accident de transport. Cadrul legal strict și performanțele tehnice sunt în acest sens principalii factori explicativi.

Atracția peisagistică constituie fie motivație dominantă, fie motivație complementară dar, oricum, nu poate lipsi dintr-un voiaj reușit. Din această perspectivă, autocarul oferă cele mai bune oportunități prin suplețe și căile de comunicație specifice.\

Autocarul este asociat unei imagini de convivialitate și tinerețe – valori apreciate în prezent de cea mai mare parte a pieței obiectiv.

În același timp, transportul cu autocarul prezintă o serie de limite care-i diminuează atractivitatea: timpul de deplasare ridicat comparativ cu transportul aerian și, pe diferite rute dar numai dincolo de o anumită distanță, comparativ și cu transportul feroviar; calitatea proastă a drumurilor în România și formalitățile de frontieră în anumite cazuri îndelungate și obositoare însă cu tendință evidentă de liberalizare.

Pe ansamblu, luând în considerare cele menționate, transportul cu autocarul are perspective favorabile, piața obiectiv incluzând segmente diversificate ale cererii cu tendințe de dezvoltare. Avantajele comparative pe care le oferă transportul cu autocarul fac posibilă atragerea și stabilizarea următoarelor segmente de piață:

– cererea pentru circuite itinerante în țară și în străinătate în scop de descoperire;

– cererea pentru turismul de afaceri;

– cererea pentru turismul de întreprindere (conferințe, congrese, seninarii);

– cererea pentru turismul profesional: concursuri, festivaluri, manifestări culturale și sportive;

– cererea pentru sejururile organizate de tip “totul inclus”.

Trei segmente specifice vor înregistra o dinamică accentuată în următorii ani: turismul de întreprindere cumulat cu cel profesional, turismul asociativ (social) și turismul pentru vârsta a-3-a.

Din punct de vedere al orientării fluxurilor turistice, piața locală oferă oportunități pentru:

– curse interne pentru turiștii români;

– curse externe pentru turiștii români;

Piața locală a firmei Romadria Comfort SRL este formată din 8-10 clienți permanenți cu o medie de 3 – 4 curse și din 10 – 15 clienți ocazionali în medie pe an – asigurând o cerere minimă de aproximativ 50000 Km/an pentru mijlocul de transport actual.

În concluzie, Romadria Comfort SRL se adresează unei piețe obiectiv diversificate cu tendință de creștere, în stare de absorbție (cerere mai mare decât oferta, concurență între cumpărători, flux de mesaje dinspre cumpărători spre ofertă).

Se poate aprecia că partea firmei pe piața obiectiv poate să crească atât prin creșterea volumului fizic (Km parcurși) cât și a volumului valoric (Km x preț) al serviciilor prestate.

Piața regională și națională nu prezintă interes pentru firmă, cel puțin pentru moment, având în vedere că piața obiectiv (cea locală) nu este saturată și nici nu prezintă semne de saturație în viitorul apropiat.

1.4. Oferta organizației

Flexibilitatea firmei de turism în elaborarea produselor și stabilirea prețurilor, seriozitatea în afaceri și un bun rport calitate/preț au permis atragerea și stabilizarea unui important segment al cererii.

Strategia adoptată este cea a unei oferte diversificate, accesibilă unei sfere cât mai largi a cererii astfel încât clienții firmei sunt atât tineri cât și vârstnici, oameni de afaceri, turiști individuali și de grup. Printre clienții agenției de turism care solicită cu regularitate pachetele turistice oferite se numără instituții, sportivi, grupuri de elevi și studenți sau persoane individuale.

Serviciile oferite turiștilor individuali sau în grupuri variază de la prestații simple, până la cele complexe, respectiv :

rezervări de locuri de cazare, masa, transport;

rezervări de apartamente în regim hotelier;

rezervări de bilete pentru spectacole: teatru, operă, concerte, manifestații sportive;

ticketing aerian și rutier;

organizări de sejururi, serii de odihnă și tratament în stațiuni montane și pe Litoralul Mării Negre;

vânătoare și pescuit;

programe echitație;

organizări Recepții, Conferințe, Banchete, Cocktail-uri;

circuite pe diferite trasee turistice, istorice, culturale în Romania sși străinătate;

turism rural;

excursii de studii și tematice pentru elevi, studenți, instituții etc;

servicii rent-a-car;

închirieri de autocare și microbuze cu șofer, transport turistic cu autocare cu aer condiționat, ventilat etc;

transferuri auto la/de la aeroport și gară;

asigurare de ghizi-translatori și personal de însoțire pentru grupuri de turiști și turiști individuali;

consultanță și asistență turistică.

Serviciile speciale oferite turiștilor sunt următoarele :

secretari-însoțitori, protocol;

serviciu de pază de corp;

Romadria Comfort SRL deține variante de cazare din principalele orașe și regiuni turistice ale României dar și din străinătate. Pentru fiecare unitate de cazare oferă informații privind condițiile de cazare, prețurile serviciilor turistice oferite și fotografii. Sunt cuprinse hoteluri, moteluri, pensiuni agroturistice, cabane, vile particulare, case de vacanță, apartamente închiriate în regim hotelier etc.

Rezervările se fac pe baza unei proceduri foarte simple care nu necesită neapărat deplasarea clientului la sediul agenției de turism. Se poate efectua o rezervare sau închiriere direct din fața calculatorului prin e-mail, sau prin telefon, fax. Confirmarea rezervării se transmite prin e-mail, fax sau în original prin poștă sau se pot ridica personal de la birourile agenției. În anumite situații, documentele de călătorie se pot livra de către unul din agenții de turism. Plata serviciilor se poate efectua prin virament bancar, mandat poștal, card, cec, depunere numerar în cont sau numerar la birourile agenției.

Este suficientă trimiterea unui e-mail sau a unui telefon la birourile agenției pentru a primi informații suplimentare despre cazările care interesează sau se pot rezerva locuri de cazare la orice unitate turistică din oferta agenției. Pagina web se află în permanentă îmbunătățire și actualizare: zilnic sunt adaugate noi destinații și oferte. Agenția asigură rezervări și pentru străini sau români care locuiesc în străinătate, detaliile despre efectuarea rezervării fiind specificate pentru fiecare produs în parte.

1.5. Relații cu mediul extern (clienți, concurenți, furnizori)

Influențele mediului extern al agenției de turism se pot concretiza atât sub forma unor ocazii favorabile, cât și sub forma unor amenințări la adresa agenției în cauză. Urmărind tendințele și conectându-se permanent la dinamica mediului în care operează, agenția de turism trebuie să-și fundamenteze strategia de marketing în deplină concordanță cu evoluția acestuia.

1.5.1 Partenerii

Partenerii agenției de turism sunt firme sau persoane particulare care pun la dispoziția agenției pachete turistice. Agenția de turism colaborează cu marii touroperatori naționali și internaționali HRS (Hotel Reservation Service Ltd.), GTA (Gullivers Travel Associates), Hotusa Group etc. Aceștia acordă agenției tarife pereferențiale datorită numărului mare de pachete turistice vândute, vechimea și recunoașterea în domeniul turistic. Agenția deține un sistem de rezervări electronic cu partenerii.

Instituțiile bancare cu care colaborează agenția sunt: BRD Group Societe Generale, banca TRANSILVANIA, banca Raiffeisen BANK, cu care încheie contracte, atât în lei

cât și în valută. Plățile sunt efectuate fie prin card, prin virament bancar, fie prin depuneri directe la băncile la care agenția nu deține un cont deschis.

1.5.2. Clienții

În funcție de modul de organizare a sejurului, turiștii se împart în două mari categorii: cei care călătoresc pe cont propriu și cei care apelează la serviciile agenției specializate Romadria Comfort SRL

Din punct de vedere psiho-comportamental există diferențe între cele două categorii. Cei care călătoresc pe cont propriu sunt cel mai adesea turiști cu experiență, prețuiesc libertatea de mișcare, își fac singuri programul călătoriei, își asumă riscul întâmpinării unor situații neprevăzute. Aceștia se încadrează de regulă în categoria celor cu venituri medii sau superioare.

Turiștii care contactează agențiile de turism preferă siguranța conferită de acestea necunoscutului pe care îl presupune călătoria pe cont propriu. Sunt cel mai adesea persoane mai comode, se implică în organizarea călătoriei doar dacă este absolut necesar, se bazează pe programul conceput de agenție, pe care o consideră în întregime răspunzătoare de buna desfăsurare a evenimentelor.

consumatorii sunt acele persoane care au drept caracteristică faptul că au adaptat produsul/serviciul în consum sau îl vor adopta cu un anumit grad de certitudine. În acest caz, consumatorii sunt reprezentați de populația orașului, cu fǎrǎ limite de vârstǎ, cu venituri medii și mari (ce depășesc suma de 900 RON).

Consumatorii oricărui produs diferă sub aspectul cerințelor și preferințelor, astfel încât este bine de știut cui se adresează cu preponderență orice ofertă. Astfel, se încearcă segmentarea pieței, luând în considerare diverse criterii de segmentare:

Criterii geografice:

Mediul – urban;

Zonă teritorială – orașul Bucuresti

Criterii socio-demografice:

Sex – feminin și masculin;

Vârstă – se adreseazǎ tuturor persoanelor indiferent de vârstǎ;

Criterii socio-psihologice:

Stil de viață – persoane active, cărora le plac provocările, dornice de relaxare, de distracții;

Personalitate și temperament – persoanelor active, pasionate, pline de energie dar și persoanelor mai calme, care doresc sǎ iasǎ din monotonie;

Clasă socială – de mijloc și superioară;

1.6. Concurenții

Concurentii sunt firmele și persoanele care își dispută această categorie de clienți prezentată anterior sau furnizori de pe piața Iașiului, în special agențiile de turism Paradise Travel SRL, Europa Trade SRL, Christian Tour SRL, Giramondo SRL. Deși agenția Christian Tour este principalul concurent, agenția Romadria Comfort SRL colaborează cu aceasta pentru revânzarea pachetelor turistice nevândute sau pentru ocuparea cu locuri a microbuzului, autocarelor, curselor charter din cadrul pachetelor turistice, pentru ca fiecare din acestea să asigure transportul clienților cu care colaborează.

1.7. Furnizorii

Furnizorii agenției sunt atât interni cât și externi și sunt reprezentați de agenții de turism revânzătoare/detailiste, hoteluri precum Paradis, Olimp. Din categoria de furnizori externi fac parte: Dolce Vita, Melitours pentru Grecia, Fibule, Alibaba, OK Tours pentru Turcia care asigură serviciile de: transport, receptivitate, asistență turistică locală. Acordul între agenția de turism Romadria Comfort SRL și furnizorul de servicii cuprinde: natura și categoria serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile. Aceștia sunt furnizorii de servicii primare.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenții) sunt agențiile de turism cu care se află în raport de corespondență, deoarece agenția furnizeaza propriile prestații turistice clienților celeilalte sau vinde în zonă jurisdicțională, în virtutea unui acord înscris între părți, servicii complexe produse de cealalta agenție. Printre coresponenți se numără agenția de turism Travis Tours deoarece asistă clientela agenției de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

Organismele publice, respectiv acele grupări care manifestă un anumit interes efectiv sau potențial față de agenția de turism și care pot influența capacitatea de atingere a obiectivelor acesteia. Se disting următoarele categorii de public: organismele financiare; mass-media; organe de stat; organe cetățenești; organisme publice locale; marele public; personalul propriu.

Capitolul 2

Analiza economico-financiară a ACTIVITATII agenției

Eficiența agenției de turism se reflectă cel mai bine în rezultatele financiare ale acesteia înregistrate pe parcursul anilor, făcându-se o analiză a principalilor indicatori care indică profitabilitatea activității desfășurate. Va fi analizată situația financiară a agenției fiind luate în considerare veniturile, cheltuielile, cifra de afaceri, profitul, situația activelor corporale, necorporale, numărul personalului și evoluția numărului de angajați de la an la an.

Se poate observa la prima vedere o evoluție în creștere, de la un an la altul, a veniturilor și rezultatelor exercițiului în prețuri curente, fapt care atestă o activitate în dezvoltare a firmei.(Tabel 2)

Creșterea veniturilor totale se datorează în totalitate sporului înregistrat din veniturile de care depășesc în mod normal 90% în total venituri realizate, existând totuși și o excepție, cea din anul 2006, când veniturile excepționale cresc la 32.3%. Un fapt pozitiv constatat este creșterea mai mult decât proporțională a cifrei de afaceri față de volumul producției.

Evoluția cheltuielilor prezintă în perioada 2005-2007 același trend crescător iar referitor la structura acestora observăm o pondere a cheltuielilor de exploatare situată între 80 – 90%. Aceasta denotă un nivel ceva mai ridicat, decât în cazul analizei veniturilor, a cheltuielilor financiare, acestea cuprinzând dobânzile pentru creditele bancare contractate de către firmă în anii 2005-2008 precum și alte comisioane curente.

Un alt aspect important care întregește această analiză este cel privitor la rezultatele exercițiului. Datorită diferenței dintre ratele de creștere a cifrei de afaceri și a cheltuielilor de exploatare a fost generat un efect pozitiv asupra rezultatului financiar al firmei.

În perioada 2005-2007 s-a înregistrat o creștere a nivelului rezultatului brut al exercițiului (de exemplu în 2007 comparativ cu 2006 creșterea a fost cu peste 30 %). Anul 2006 prezintă o situație în sensul în care rezultatul brut al exercițiului a fost influențat în mod decisiv de nivelul veniturilor de exploatare, situație care se abate de la normal dar care nu se mai repetă în nici un an.

În structură, cifra de afaceri este componenta esențială a veniturilor totale, iar cheltuielile de exploatare dețin ponderea majoritară în valoarea cheltuielilor totale. Pe ansamblu, rata de creștere a cifrei de afaceri față de rata de creștere a cheltuielilor de exploatare a condus la creșterea rezultatului brut al exercițiului și a ponderii acestuia în veniturile totale ale firmei

Situația în evoluție și structură a cheltuielilor de exploatare se prezintă astfel:

Analiza structurii și dinamicii cheltuielilor de exploatare scoate în evidență aspecte decisive referitoare la bunul mers al activității firmei.

Ponderea în totalul cheltuielilor (peste 60%) este deținută de cheltuielile materiale, iar în cadrul cheltuielilor materiale, marea majoritate (peste 95%) o reprezintă cheltuielile cu materiale consumabile

Dacă în anii 2005, 2006 situația este relativ similară, în 2007 aceasta prezintă o creștere a ponderii cheltuielilor cu salariile atingând 47% din total cheltuieli de exploatare. De asemenea se observă o scădere la jumătate a ponderii cheltuielilor materiale comparativ cu anul 2006 precum și o scădere a cheltuielilor cu amortizările și provizioanele de patru ori comparativ cu anul 2005

TABEL 2 3

Situația elementelor patrimoniale în perioada supusă analizei, pe baza datelor din bilanț, se prezintă astfel:

Primul aspect care se constată din analiza patrimonială este cel al deteriorării activului net contabil în anul 2006 față de anul 2005. Astfel pa parcursul a 2 ani ponderea activului net a scăzut cu 13,06%, situație datorată creșterii datoriilor și obligațiilor firmei pe seama creditului bancar și obligațiilor fiscale.

În anul 2007 observăm o creștere bruscă a patrimoniului net al firmei, aceasta reprezentând un aspect pozitiv datorat scăderii valorii creditelor bancare prin rambursarea totală a creditului bancar. Aceată situație se deteriorează apoi în primul semestru al anului 2008 când patrimoniul net contabil suferă o depreciere ușoară datorată creșterii obligațiilor fiscale ale firmei precum și contractarea unui nou credit bancar.

Tabelul 4. Indicatori de structură și echilibru financiar

Dezechilibrele structurale ale patrimoniului sunt confirmate de asemenea calculul ratelor de gestiune a activelor, a ratelor de lichiditate și a capacității de îndatorare.

Sintetic, situația acestor indicatori este dată mai jos:

Notă:

L=disponibilități; Af=active fixe;

Oc=obligații curente; At=active total;

Ac=active circulante; Cl=clienți și alte creanțe similare;

S=stocuri; Dt=datorii totale;

Ca=cifra de afaceri; Df=datorii financiare;

Sm=stocuri medii; Cp=capitaluri proprii;

CAF=capacitatea de autofinanțare.

În ce privește evoluția indicatorilor de rentabilitate putem remarca câteva aspecte importante, și anume: din 2005 până în 2007 situația s-a deteriorat continuu în ceea ce privește rata profitului; anul 2008 aducând cu sine revenirea la un nivel apropiat anului 2005.

Analizând evoluția ratei rentabilității financiare, putem observa o situație relativ stabilă. Scăderea înregistrată în anul 2007 a ratei rentabilității, nefiind alarmantă, se justifica pe de o parte prin aportul adus la societate de către unul din acționari, fapt care duce la creșterea capitalurilor proprii, iar pe de altă parte reducerea profitului, motivată de scăderea producție, datorită accidentelor suferite de unele mijloace de transport

=== 2 ===

Capitolul 2

Analiza economico-financiară a ACTIVITATII agenției

Eficiența agenției de turism se reflectă cel mai bine în rezultatele financiare ale acesteia înregistrate pe parcursul anilor, făcându-se o analiză a principalilor indicatori care indică profitabilitatea activității desfășurate. Va fi analizată situația financiară a agenției fiind luate în considerare veniturile, cheltuielile, cifra de afaceri, profitul, situația activelor corporale, necorporale, numărul personalului și evoluția numărului de angajați de la an la an.

Analiza economica cerceteaza activitatile sau fenpomenele, din punct de vedere economic, respectiv al consumului de resurse si al rezultatelor obtinute. Esentialul in analiza economica il constituie luarea in considerare a relatiilor structural – functionale si a celor de cauza-efect.

Prin prisma economica in subdiviziunile activului si pasivului trebuie sa se faca distinctie intre structurile privind activitatea de imvestitie si activitatea de exploatare,astfel activul se imparte in activ de imvestitie si in activ de exploatare (stocuri creante ,lichiditati), iar pasivul in capitaluri si datorii, din care, datorii financiare si datorii de exploatare.

Perspectiva financiara grupeaza activele in fuctie de lichiditatea acestora ,iar pasivul, in functie de exigibilitatea lor (termen de plata).

Astfel putem deprinde in structura activului active durabile stocuri active realizabile si disponibile(lichiditatii)iar cea a pasivului in capitaluri permanente (pe termen lung )si pe termen scurt.In situatia in care obiectul modelarii bilantiere este fundamentat pe categoria resurse economice ,activul desemneaza utilizarea resurselor in activitatea economica sau sociala iar pasivul ,originea resurselor(provenienta acestora).

In cadrul activului sunt delmitate utilizari permanente sau durabile de resurse sub forma de bunuri de imvestitie ,utilizari temporare sau curente sub forma de stocuri ,creante si valori mobiliare de plasament.

.2.1. Evoluția și structura patrimoniului net

Activitatea desfășurată de orice unitate economică implică modificări patrimoniale atât în decursul unui exercițiu financiar, cât și de la un exercițiu la altul.

Dacă din totalul bunurilor economice care formează activul unității se scad datoriile unității se obține patrimoniul net al exploatației.

Această ecuație fundamentală “Patrimoniu = Active – Datorii” , reflectă atât valorile investite cât și relațiile de proprietate asupra acestor valori economice. În esență, patrimoniul net al unității reprezintă averea acesteia la un moment dat.

Analiza lui presupune determinarea acestuia pe bază de bilanț și explicarea modificărilor intervenite prin prisma elementelor componente potrivit datelor din tabel.

Evoluția patrimoniului net

-mii lei- Tabel nr. 2

Din datele oferite de tabel se desprind următoarele concluzii:

activul total înregistrează creștere pe toată perioada analizată: în 2007 crește față de 2005 cu 1.97 % și față de 2006 cu 1.24 %;

ritmul de creștere al datoriilor este mult mai mic decat cel al activelor: în 2007 datoriile cresc față de 2005 cu 1.25% și față de anul 2006 cu 1.94 procente;

această evoluție a influențat variația patrimoniului net care a înregistrat creșteri în 2007 față de anii anteriori, o crestere considerabila in 2007 fata de primul an analizat mai ales.

Evoluția patrimoniului net

2.2.Cifra de afaceri

Nivelul acestui indicator este determinat de volumul afacerilor realizate de întreprindere cu terții ca urmare a activității profesionale normale si curente a întreprinderii.

Cifra de afaceri este mai întâi o valoare netǎ, rabatul, remiza si reducerile acordate fiind eliminate.

Cifra de afaceri este reprezentata financiar de o cantitate de marfa, de producție, de lucrări sau de servicii vândute. Variațiile sale nu sunt in mod automat proporționale cu volumul vânzărilor, atât timp cât factorul preț intervine in mod egal asupra mărimii sale. Rezultă că nu se poate stabili un paralelism între variația cifrei de afaceri și stocuri, în plus comparațiile trebuiesc legate de sectorul de activitate al întreprinderii. In legatură cu cifra de afaceri este foarte util să cunoaștem activitatea națională și internațională a întreprinderii.

Ca urmare a operațiilor de vânzare apare taxa pe valoare adăugată ca aportor principal de taxe. Contul de rezultat presupune o prezentare fără taxe a veniturilor realizate de întreprindere din vânzări, deci taxa pe valoarea adăugată platită și colectată nu figurează în acest document.

Evolutia cifrei de afaceri

2.3. Analiza profitului :

Se face analiza profitului restaurantului astfel::

Rata rentabilității comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;

Rata rentabilității financiare (RRF) = profit net / capital propriu * 100;

Din analiza ratei rentabilității comerciale, se observă scăderea, în anul 2007 având o scădere bruscă datorită creșterii cheltuielilor în activitate, a scăderii numărului de clienti.

Referitor la rata rentabilității financiare se observă o evolutie asemanatoare in primii doi ani analizati cu cea a ratei rentabilitatii da in 2007 aceasta are o proportie mai mare fata de 2005 datorita profitului net inregistrat in acel an.

2.4. Indici și indicatori privind profitabilitatea:

PROFITUL BRUT = Total Venituri – Total Cheltuieli, exprimat pentru anii:

20054189428– 3891692 = 297736

20065583609 – 5017115 = 566494

20076930626 – 6323562 = 607064

Acest indicator arată capacitatea agentiei de a obține profit, observându-se că acesta a avut o creștere în anul 2006 si 2007 datorită scaderii cheltuielilor și a cresterii numarului de clienti.

PROFITUL NET = Profitul Brut – Impozitul pe profit, exprimat pentru anii:

2005297736 – 48048 = 249688

2006 566494 – 90719 = 475775

2007607064 – 98452 = 508612

Din acest indicator se evidențiază nivelul profitului care poate fi folosit pentru dezvoltare, observându-se că are aceeași tendință cu a profitului brut.

. INDICELE DE CREȘTERE AL VÂNZĂRILOR = Cifra de afaceri în anul curent(2007) / Cifra de afaceri în anul de bază (2005)

6881450 / 4163308 = 1.65288arată de câte ori au crescut vânzările

INDICELE DE CREȘTERE AL VÂNZĂRILOR = Profitul brut în anul 2007 / Profitul brut în anul 2005

607064 / 297736 = 2.03893arată de câte ori a crescut profitul

INDICELE LICHIDITĂȚII = (Active curent – Stocuri) / Datorii curente, exprimat pentru anii:

2005 (567369 – 174) / 318166 = 1.78

2006 (901408 – 0) / 334308 = 2.69

2007 (1121173 – 0) / 399464 = 2.80

Acest indicator arată măsura în care restaurantul poate să-și onoreze obligațiile, fără să se bazeze pe vânzarea serviciilor.

INDICELE DATORIILOR FAȚĂ DE TOTAL ACTIVE = Datorii totale /Total active arata capitalul total procurat prin credite

318166 / 567369 = 0.5607 anul 2005

334308 / 901408 = 0.3708 anul 2006

399464 / 1121173 = 0.3562 anul 2007

INDICELE DATORIEI FAȚĂ DE CAPITALUL PROPRIU = Datorii totale / Capitalul total al acționarilor măsoară proporția prin care capitalul social este asigurat prin credite și din depuneri ale acționarilor.

318166 / 280 = 1136.30 anul 2005

334308 / 280 = 1193.95 anul 2006

399464 / 280 = 1426.65 anul 2007

Se observa crestere constanta pe parcursul celor 3 ani a indicelui datorita cresterii considerabile a datoriilor pe fiecare an in parte si a mentinerii pe aceeasi pozitie a capitalului total al actionarilor.

2.5.Ratele de gestionare a capitalului

a) Rata rentabilității veniturilor (Rv) caracterizează eficiența întregii activități a firmei în cursul exercițiului.

Se determină prin relația:

În care: P = profitul înaintea impozitării

V = veniturlie totale aferente perioadei

, pentru anul 2005

, pentru anul 2006

, pentru anul 2007

b) Rata rentabilității economice a activului (Re) caracterizează eficiența elementelor materiale angajate în activitatea firmei.

Se determină potrivit relației:

în care : A = totalul activului

Rata rentabilității economice a activului (Re):

, pentru anul 2005

, pentru anul 2006

, pentru anul 2007,

Rata rentabilității economice a activului la restaurant Gloden Blitz a înregistrat ocontinua scadere in cei trei ani analizati in prezenta lucrare; pentru analizarea ei folosindu-se modelul următor, aplicat pentru anii 2006 (anul 1) si 2005 (anul 0):

Re = (V/A P/V) 100

ΔRe = Re1 Re0 = 383 % 16% = 367%

din care datorită modificării:

vitezei de rotație a activului:

(V1 /A1 P0 / V0) Re0 =

= (3.83-0.11)% 16% = 3.67 = 367%.

372%-16% = 3.56 = 356%

rentabilității veniturilor:

Re1 (V1/A1 P0 / V0) 100 =

= 17% (3.83 0.11)% = 354 = 3.54%

Tabelul 4

=== 4 ===

Capitolul 4

Mixul de marketing

Firma a adoptat o strategie de marketing adaptată specificului pieței obiectiv și gradului de concurență pe piața serviciilor de transport turistic rutier, într-o perspectivă pe termen lung.

Principala politică a mixului firmei a fost politica de produs, în așa fel încât firma reușește să mențină produsul în faza de maturitate a ciclului de viață prin permanenta raportare și adaptare la cerințele pieței. Firma a pus accent pe diferențierea produsului și

atingerea celui mai bun raport calitate – preț care reprezintă dealtfel și principalul criteriu de alegere pe piața turismului dezvoltat. Rezultă de aici viziunea strategică a firmei și preocuparea pentru construirea unei imagini de firmă și a unei imagini de produs favorabile.

Politica de produs este bine corelată cu politica de preț, reușindu-se un raport optim între strategia pe termen scurt – în cadrul căreia accentul trebuie să cadă pe politica de preț – și strategia pe termen lung.

În cadrul politicii de preț au fost combinate 3 strategii: a tarifelor paușale în cazul voiajelor forfetare de tip totul inclus; a tarifelor moderate pentru pătrunderea pe diverse segmente de piață în cazul unor produse particularizate sau a unui număr de produse pentru o perioadă de timp; a tarifelor diferențiate pentru a facilita adaptarea produsului la sezonalitatea cererii și stabilizarea poziției firmei pe un anumit segment de piață, dar, se poate aprecia că punctul forte al mixului de marketing al firmei îl constituie politica de distribuție

S-a reușit astfel atingerea pieței voiajelor organizate de structuri și motivații diverse, asigurând o puternică dezvoltare a produsului. Ținând cont de particularitățile și riscurile specifice ale pieței turistice românești, firma își distribuie produsul pe baze contractuale prin contract negociat și prin comenzi confirmate. S-a avut în vedere în

primul rând siguranța afacerii și posibilitatea planificării strategice dar și responsabilizarea relației intermediate transportator-client (grup voiajor).

Politica de promovare a fost orientată într-o primă fază pe informare și apoi pe atragerea unui număr mai mare de clienți și consolidarea interesului pentru serviciile prestate de firmă.

A fost folosită publicitatea prin mijloace proprii, directă, sub formă grafică și “bouche à oreille”.

Cea mai eficientă formă de promovare s-a dovedit cea “prin viu grai”, ca urmare a calității serviciilor prestate.

Se poate aprecia totuși că, deși firma deține în prezent o parte confortabilă din piața obiectiv și beneficiază de o bună imagine, în perspectivă se impune o politică de promovare activă și chiar ușor agresivă. Se are în vedere, pe de o parte, tendința de accentuare a concurenței pe piața serviciilor de transport și, pe de altă parte, politica de promovare practicată în prezent de firmele concurente.

Concepția de ansamblu a firmei asupra mixului de marketing ar putea fi redată schematic prin relația “produs / preț / distribuție / promovare / personal / client”.

Față de cele prezentate anterior, reprezentând componentele clasice ale unui mix, firma a luat în calcul într-un mod inspirat specificul produsului ca activitate de servicii. Produsul firmei se realizează în parte direct cu clienții în timpul consumului. În consecință, personalul a fost inclus în structura mixului prin relația stabilită cu grupurile voiajoare în cadrul căreia se construiește în mare măsură imaginea firmei.

4.1 Produsul

Firma Romadria Comfort SRL prestează servicii de transport cu autocarul în scop turistic pe rute externe și interne.

Principalii parteneri sunt:

4.2 Mijloace de transport folosite :

Transporturile sunt una din componentele esențiale ale pieței turistice. Având o pondere determinatǎ în prețul global al produselor turistice, acestea influențeazǎ direct alegerea destinației turistice.

Transport aerian

Este un mijloc de transport ce permite crearea de noi piețe turistice, în destinații îndepǎrtate de țǎrile emitente, cum ar fi: Hong Kong, Singapore, Malaezia, insulele din Pacific.

Oferta turistica a numeroaselor destinații este dependentǎ aproape exclusiv de condițiile transport aerian: frecvența zborurilor, orarul, prețul.

Concurența zborurilor charter a determinat modificarea politicii comerciale ale prețurilor companiiloe aeriene de curse de linie (regulate): practicarea de tarife promoționale apropiate de cele charter, înființarea unor filiale de curse neregulate.

Alegerea destinațiilor de zbor este determinatǎ de cererea turisticǎ a touroperatorilor, de distanța destinației fațǎ de țǎrile emitente de turiști, de durata vacanței, de concurența mijloacelor de transport de suprafațǎ și de anotimp.

Transport rutier

Factorii care influențeazǎ transportul auto:

prețul carburantului: face concurențial transportul auto în țǎrile Uniunii Europene, pentru voiaje în țǎrile limitrofe și turismului extern, în situația ocupǎrii tuturor locurilor din vehicul, distanța eficientǎ fiind de cca. 100-300 km.

Prețul de închiriere auto: varianta farǎ șofer este legatǎ parțial și de dezvoltarea transportului aerian, pentru cǎ cca. 2/3 din agențiile Rent-a-car sunt amplasate la aeroporturi. Aranjamentele pentru închirierea mașinii sunt combinate cu alte mijloace de transport (Fly-and-drive, Rail-and-drive).

Rețeaua rutierǎ și facilitǎțile vamale

Cererea marilor axe de comunicație și autostrǎzi în anii '70 cǎtre Europa de Sud, a apropiat destinațiile turitice din zona Mediteranei de marile piețe emitente de turiștii din nordul Europei, iar politica de liberalizare frontalierǎ și vamalǎ din Uniunea Europeanǎ a facilitat transporturile.

A crescut concurența liniilor regulate de autobuze fațǎ de transportul feroviar și aerian în Europa de Vest și America de Nord, datoritǎ:

Prețului mai redus;

Îmbunǎtǎțirii calitǎții;

Adaptǎrii pentru aranjamente forfetare de circuite (cu transport, cazare și vizite în diverse locuri).

Astfel, siguranța și confortul pe care îl oferă mijlocul de transport o bună pregătire profesională și un profil comportamental remarcabil al șoferilor precum și un management adecvat au fost factorii esențiali care au individualizat produsul firmei Romadria Comfort SRL într-o atmosferă generală de incertitudine a afacerilor.

Așa se explică dinamica produsului. De la un număr redus de curse, în general pe rutele Bucuresti- Varșovia, Bucurestii-Istambul prin colaborarea cu trei agenții, firma prestează în prezent servicii pentru trei touroperatori ce dețin cea mai mare parte a pieței locale, școli și licee, asociații profesionale, centre culturale, instituții de învățământ superior.

S-a înregistrat, de asemenea, și o ameliorare considerabilă a profilului structural al produsului. Dacă, inițial, cursele externe pentru care s-au efectuat servicii de transport aveau ca motivație dominantă cea comercială, ulterior firma s-a orientat spre componenta de piață de motivație strict turistică. Ameliorarea ține de faptul că acest al doilea segment prezintă un grad ridicat de stabilitate, atât ca volum cât și ca destinatii, îndeosebi prin includerea în produse turistice de tip “totul inclus” (circuite).

4.3 Asigurarea serviciilor turistice de cǎtre agenția de turism:

Pe baza contractelor încheiate cu partenerii strǎini, a tendințelor orientǎrii turișilor români care se adreseazǎ direct agenției pentru diverse programe, se încheie contracte cu prestatori interni pentru:

alocațiile sau contingentele de locuri în hoteluri pe litoral, la munte, în stațiuni de tratament, orașe de interes turistic etc. Contractele sau convențiile prevǎd numǎrul de locuri rezervate, termenele de anulare integralǎ sau parțialǎ, fǎrǎ penalizare, diagramele de sosiri;

în funțiie de contractele pentru spațiile de cazare, de serviciile de masǎ prevǎzute în contractele externe se stabilește cu unitǎțile de alimentație publicǎ graficul sosirilor de turiști cuprinzând numǎrul turișilor, valoarea baremului de masǎ, etc.

capacitǎțile de transport intern și transferurile, în care scop se încheie contracte cu o societate de autocare stabilindu-se graficul de sosiri, tipul autocarului, capacitate, obligațiile fațǎ de personalul auto, precum și contracte cu companii aviatice în cazul transportului aerian.

4.4 Sistemul informational și informatizarea acestuia

În interiorul agentiei sistemul informațional este “puternic” informatizat. Pentru a putea ține pasul cu ultimele tehnologii de prelucrare și transmitere a informațiilor în timp cât mai scurt, practic pentru o mai bună gestiune a timpului, în firmă a apărut și postul de agent service calculatoare. Acesta, pe langă activitațile obișnuite responsabilităților postului de muncă pe care îl deține se ocupă și de gestiunea mediilor IT, a integrării pachetelor și produselor soft pe calculatoarele, dispozitivele necesare în interiorul agenției.

Aceasta informatizare a devenit necesară la momentul în care toate firmele concurente de pe piață au început să o implementeze în sistemele informaționale existente în cadrul entităților cu același profil. Dar ce presupune informatizarea? Informatizarea sistemului informațional iși face simțită prezența începând cu informațiile de circulație externă și continuând cu cele de interes pentru publicul larg.

Internetul a devenit la ora actuală cel mai utilizat mijloc de obținere a informațiilor de pretutindeni. Pentru a se alinia cu cerințele noi de pe piață, agenția dispune de un site propriu, alcătuit, actualizat de către agentul service (o denumire a postului pe care îl ocupă deloc potrivită pentru munca pe care o depune în interiorul firmei, atât legată de partea hard cât și de partea soft).

Site-ul agenției conține informații utile pentru cei care îl accesează: pentru fiecare unitate de cazare sunt prezentate informțtii privind condițiile de cazare, prețurile serviciilor oferite, precum și fotografii. Rezervările se fac pe baza unei procedure foarte simple care nu necesită neapărat deplasarea clienților la agentie. Există posibilitatea de a face o rezervare sau închiriere stând în fața calculatorului, prin intermediul telefonului sau faxului. Confirmarea rezervării va fi transmisă prin fax, email sau poate fi ridicată direct de la birourile agenției. În plus, sunt asigurate și servicii pentru străini sau românii are trăiesc în străinatate, detaliile despre efectuarea rezervării fiind specificate pentru fiecare produs în parte.

De asemena există oferte și pentru turism de afaceri care se adresează corporațiilor, companiilor, instituțiilor de învățămant, sindicatelor,etc. Serviciile oferite în format electronic acoperă o gamă variată de la cazări, cursuri, conferințe naționale și internaționale la școli, seminarii, team building.

Sistemul informatic (programele soft implementate) pus la punct în cadrul agenției cuprinde:

Sistemul de operare “WINDOWS XP, WINDOWS VISTA-BUSINESS EDITION”.

Office XP: Word folosit pentru contracte (de colaborare, inchiriere masini); Excel care contine adresa clientilor, oferte catre clienti, lista incasarilor de la clienti, tipizate (bon consum, fisa pontaj/foaie colectiva de prezenta, registru de casa, stat salarii); borderou pentru bilet la ordin, CEC; formular pentru evidenta consumabilelor (chitanta);

Internet Explorer;

Worldspan-sistem de rezervari la care sunt conectate toate companiile aierene mari, membre IATA si lanturile hoteliere;

Sistem de rezervari ale companiilor aierene low-costs cu accesare pe baza de ID si password (BlueAir, MyAir, WizzAir, SkyEurope, EasyJet, WindJet,etc);

Sisteme de rezervari ale sistemelor hoteliere cu accesare pe baza de ID si password (Accor, GTA, Hotusa, ITWG,etc);

Sistem de rezervare ale companiilor rent-a-car pe baza de ID si password.

4.5 Documente oficiale utilizate în agenția de turism

I. Documentul de bazǎ este contractul, pe baza cǎruia se emit celelalte acte necesare pentru derularea acestuia: asigurarea serviciilor, decontarea și facturarea externǎ. Alte documente:

Faxul, scrisoare de sosire a turiștilor individuali sau grup;

Comenzi cǎtre prestatorii de servicii;

Voucher-ul predat de turiști agenției sau șefului grupului;

Dovada de preluare a vouche-rului (pentru servicii acordate turiștilor în alte localitǎți);

Avizul de sosire;

Factura.

Faxul este emis de touroperatorul partener în baza contractului încheiat cu agenția de turism primitoare și anunțǎ sosirea turiștilor:numǎrul, structura (adulți, copii), data, programul, mijlocul de transport.

Comenzile emise de agenția organizatoare pentru asigurarea serviciilor de cazare, masǎ, transfer, transport cu autocar, tren, etc.

Acestea se întocmesc în baza faxului primit de la touroperatorul partener și a contractului încheiat cu acesta. Ele se emit cǎtre unitǎțile prestatoare (hoteluri, restaurante, societǎți de transport, etc.), pentru a rezerva serviciile, conform contractului.

Vaucherul este un document de platǎ emis de touroperatorul partener, în baza contractului, în care se indicǎ serviciile care vor fi prestate turiștilor. Este documentul care justificǎ prestarea serviciilor comandate

Factura externǎ este întocmitǎ de agenția de turism primitoare pe baza vaucher-ului, care atestǎ efectuarea serviciilor comandate și a avizului de sosire, precum și a altor documente justificative (dosar de cheltuieli și notele de platǎ de la furnizori).

Factura se transmite touroperatorului partener, însoțitǎ de copia vaucher-ului, în vederea efectuǎrii plǎții.

II. Dosarul acțiunii turistice, pe care îl primește ghidul înainte de începerea acțiunii cuprinde:

Delegația de însoțire a grupului de turiști;

Programul turistic pe zile și serviciile prevǎzute în fiecare zi;

Copiile comenzilor cǎtre prestatorii de servicii (cazare, masǎ, transport, transferuri, etc.);

Biletele de transport: avion, tren, vapor, etc.;

Ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului în numerar;

Carnetul de cecuri și ștampila ghidului.

III. Decontul acțiunii este documentul întocmit dupǎ terminarea programului turisric, cuprinzând toate cheltuielile efectuate.

IV. Catalogul (broșura) întocmit și tipǎrit de organizatorul de voiaje (touroperator) cuprinde urmǎtoarele secțiuni (exemplu de catalog se regǎsește la secțiunea anexe, catalog pentru zona Prahova):

Descrierea destinațiilor de vacanțǎ, a aranjamentelor turistice, a hotelurilor din stațiuni;

Tarifele practicate, reducerile pentru copii, garantarea tarifelor (modificǎrile intervenite în paritatea valutelor și creșteres costului carburanților pentru avion pot afecta tarifele publicate). Tarifele sunt redate pe date de operare, hoteluri, etc.;

Serviciile acordate (incluse în tariful publicat): cazare, mic dejun, demipensiune, pensiune completǎ, transferuri, etc.;

Serviciile suplimentare: excursii locale, închirieri autoturisme;

Condițiile de înscriere, formularul de rezervare;

Asigurare personalǎ, reclamații;

Orarul și tarife de zbor, aeroportul de îmbarcare.

4.6 Principalele tipuri de contracte utilizate de agenție

Contractul de turim internațional

Definirea contractului de turism internațional: este un acord de voințǎ, prin care una din pǎrți, denumitǎ vânzǎtor dintr-o anumitǎ țarǎ, se angajeazǎ sǎ vândǎ celeilalte pǎrți, denumite cumpǎrǎtor dintr-altǎ țarǎ, produse turistice determinate cantitativ și calitativ, într-un anumit loc, laun anumit preț.

Contractul de turism internațional, ca de altfel toate contractele de vânzare cumpǎrare utilizate în exterior, este sinalagmatic deoarece, genereazǎ obligații pentru amândouǎ pǎrțile semnatare, una în calitate de cumpǎrǎtor și cealaltǎ de vânzǎtor.

Hotǎrârea pǎrților de a încheia un contract se exprimǎ prin consimțǎmântul lor și acest scop este valabil în urmǎtoarele condiții:

Sǎ emane de la persoane cu discernǎmânt, care dispun de capacitate juridicǎ. Nu pot semna contracte cei puși sub juristicție judecǎtoreascǎ, minorii, deoarece aceste contracte pot fi anulate de instanțele judecatǎ.

Consimtǎmântul sǎ nu fie viciat de eroare, înșelǎtorie sau violențǎ. Eroarea este imaginea greșitǎ pe care și-o face una din pǎrți asupra realitǎții în momentul semnǎrii contractului.Violența înseamnǎ semnarea contractului sub șantaj sau amenințare.

Forma încheierii contractului

Legislația româneascǎ prevede obligativitatea încheierii contractului în formǎ scrisǎ atât pentru contractul inițial, cât și pentru modificǎrile aduse ulterior.

Momentul încheierii contractului

Cunoașterea momentului când se încheie contractul are importanțǎ, deoarece:

Termenele de executare a obligațiilor asumate de pǎrți încep sǎ decurgǎ din acel moment;

Pǎrțile contractante trebuie sǎ dispunǎ de capacitate juridicǎ in momentul semnǎrii;

Consimțǎmântul pǎrților sǎ fie neviciat în acel moment;

În cazul în care aceeași ofertǎ a fost adresatǎ mai multor destinatari-cumpǎrǎtori, contractul se considerǎ încheiat cu prima firmǎ care a acceptat-o.

În practicǎ se întâlnesc urmǎtoarele situații:

1. când pǎrțile se întâlnesc personal și convin încheierea contractului. Din momentul menționat în contract și semnat de ambele pǎrți încep sǎ curgǎ obligțiile lor.

2. când în contractul semnat la locul întâlnirii, pǎrțile au prevǎzut un termen de ratificare a contractului, obligațiile pǎrților curg imediat dupǎ trecerea termenului de ratificare. În cadrul termenului de ratificare se pot solicita unele modificǎri ale clauzelor contractului.

3. când înțelegerea contractualǎ se face la distanțǎ, fǎrǎ întâlnirea dintre pǎrți, caz în care contractul se încheie prin corespondențǎ (fax, poștǎ electronicǎ). Momentul încheierii se convine de cǎtre pǎrți astfel:

la momentul/data când destinatarul (cumpǎrǎtorul) a expediat acordul sǎu ofertantului (metoda emisiei);

la momentul/data când ofertantul a primit acceptul cumpǎrǎtorului (metoda recepției).

Legea care reglementeazǎ contractul

Se practicǎ douǎ procedee:

lex voluntaris, caz în care pǎrțile stabilesc printr-o clauzǎ contractualǎ legea uneie din pǎrți sau legea unei terțe țǎri, care reglementeazǎ contractul semnat.

Lex loci actus, caz în care se aplicǎ legea țǎrii pe teritoriul cǎreia s-a încheiat contractul.

Conținutul contractului de turism internațional

Contarctul cuprinde urmǎtoarele capitole principale:

pǎrțile contractante: denumirea, adresa, reprezentanți.

obiectul contractului: primirea sau trimiterea unui numǎr de turiști, perioada, piața, programele turistice cu serviciile aferente.

obligațiile pǎrților: notificare situației înscrierilor pe date de operare și tipuri de programe, trimiterea turiștilor, achitarea serviciilor comandate, pe de o parte și respectiv prestarea serviciilor, asigurarea de personal pentru asistența turiștilor, pe de altǎ parte.

prețurile, facilitǎțile: prețurile nete și reducerile pentru copii, comisioanele, pentru excursii locale.

plǎțile: condițiile și modalitǎțile de platǎ, transferul bancar, facturarea serviciilor efectuate, penalizǎrile pentru întârzierea plǎților.

condițiile și termenele privind anularea sosirilor de turiști.

mǎsurile pentru promovarea vânzǎrilor programelor turistice.

soluționarea reclamațiilor privind serviciile turistice prestate.

clauza de forțǎ majorǎ: cazurile și situațiile imprevizibile și inevitabile, independente de voința pǎrților, care le exonoreazǎ de obligațiile din contract.

jurisdicția: instanța judecǎtoreascǎ pentru rezolvarea litigiilor apǎrute ca urmare a nerespectǎrii obligațiilor contractuale.

diverse: situațiile privind întârzierea avioanelor, autocarelor, depǎșirea contingentelor de locuri contractuale.

dispoziții finale: condițiile pentru modificarea, anularea contractului, cedarea contractului cǎtre terți, intrarea în vigoare și data, locul semnǎrii contractului.

Contractul de colaborare dintre agențiile de turism

Contractul de colaborare dintre agențiile de turism touroperatoare și agenția detailistǎ

Responsabiliatea agenției de turism touroperatoare:

Cedeazǎ agenției de turism detailiste vânzarea cǎtre public a programelor sale turistice.

Oferǎ spre vânzare agentului programe turistice la aceleași prețuri practicate la ghișeele touroperatorului.

Organizeazǎ serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare.

Comunicǎ agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit.

Rezolvǎ reclamațiile privind calitatea serviciilor turistice vândute.

Responsabilitatea agenției de turism detailiste:

Reprezintǎ și garanteazǎ touroperatorul, care are obligația de a organiza și realiza serviciile care fac obiectul contractului de colaborare.

Oferǎ și vinde programele turistice la prețurile comunicate de touroperator.

Afișeazǎ în agenție condițiile de realizare a fiecǎrui program turistic.

Încheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program vândut.

Respectǎ condițiile privind comercializarea serviciilor turistice stabilite prin reglementǎrile în vigoare.

Folosește voucher-ul touroperatorului sǎu, în caz cǎ folosește voucher-ul propriu, se va menționa, cǎ serviciile sunt asigurate de touroperator.

Pǎstreazǎ confidențialitatea informațiilor, acestea fiind proprietatea touroperatorului.

Plǎtește touroperatorului contravaloarea programelor turistice, dupǎ fiecare serviciu vândut și la termenele stabilite în contractul de colaborare

=== 5 ===

CAPITOLUL 5

Cercetarea de piată:

Agenția de turism Romadria comfort Srl acționează de câțiva ani pe piața românească, fiind în principiu o agenție „tânără”. Cu toate acestea, pentru a ajunge și pentru a reuși să se mențină printre cei mai buni de pe piață, o firmă de turism trebuie să fie în permanent preocupată de modul în care își satisface clienții, dar mai ales de imaginea pe care și-o face în rândul acestora. Având la bază aceste considerente precum și faptul că orice decizie de management și de marketing are consecințe economice deosebit de importante pentru viitorul firmei, agenția de turism s-a hotărât să contracteze realizarea unei cercetări de marketing privind modul în care este percepută imaginea ei pe piață.

Scopul efectuării acestei cercetări selective îl constituie studiul imaginii agenției de turism în rândul consumatorilor din București. Se urmărește în principal să se stabilească măsura în care populația municipiului București apelează la serviciile agenției Visit Romania și mai ales care sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea agenției.

S-a dorit ca intervievarea sa faca atat telefonic cat si personal direct atunci cand potentialul client venea in sediul agentiei pt a cumpara produse specifice sau pur si simplu in a se interesa de ultimele oferte.

Obiective:

Identificarea surselor din care se informează persoanele intervievate.

Determinarea influenței factorilor venit și vârstă asupra deciziei de cumpărare a unui serviciu turistic al agenției.

Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenție.

Determinarea imaginii de ansamblu a agenției.

Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la evoluția agenției de turism în perioada următoare.

Ipoteze:

Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Romadria Comfort Srl din mass-media/internet, iar peste 40% au auzit de la târguri de turism.

Aproape 30% din persoanele intervievate care apelează la serviciile agenției au o vârstă mai mare de 50 ani.

Peste 20% din persoanele intervievate care apelează la serviciile agenției au un venit mai mare de 1000 lei.

Peste 40% din persoanele intervievate care apelează la serviciile agenției consideră că tarifele practicate de agenție sunt accesibile.

Aproape 60% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile agenției au o imagine bună despre agenție.

Majoritatea persoanelor intervievate sunt de părere că are șanse să devină lider de piață.

Chestionarul

După o scurtă introducere se va trece la întrebările propriu-zise. În chestionar s-au folosit întrebări închise, în afara întrebării 12 care este deschisă. Întrebările cu numerele 1, 2, 7, 10 și 11 sunt întrebări filtru. Întrebările 1, 7, 9, 10, 11 și 13 sunt întrebări (cu opțiuni simple, cu două variante de răspuns. Întrebările 2 și 3 sunt întrebări cu mai multe opțiuni, iar întrebările 4, 5, 6, 8, 14 și 15 sunt întrebări cu o singură opțiune. Întrebările de la sfârșitul chestionarului, cu numerele 14 și 15 sunt întrebări de identificare.

CHESTIONAR

NUMELE_________

PRENUMELE__________

TELEFON__________

E-MAIL_________

DATA ___ / ___ / ________

Ați apelat vreodată la serviciile unei agenții de turism?

Da (treceți la întrebarea nr. 2); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 10). 0

La care dintre agențiile de turism următoare ați apelat?

Paralela 45; 1 0

J’Info Tours; 1 0

Marshall Tourism; 1 0

Kartago Tours; 1 0

Romadria Comfort. 1 0

Dacă se alege varianta e) se va trece la întrebarea nr. 3. Dacă se vor alege orice alte variante se va trece la întrebarea nr. 11.

Din ce surse ați auzit de Romadria Comfort?

mass-media; 1 0

pliante și cataloage; 1 0

târguri de turism; 1 0

Internet; 1 0

alte surse. 1 0

Care este opinia dumneavoastră despre imaginea agenției de turism romadria comfort?

Foarte bună; 1

Bună; 2

Satisfăcătoare; 3

Nesatisfăcătoare; 4

Neformată. 5

Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu următoarele afirmații (marcați cu un „X” nivelul corespunzător opiniei dumneavoastră):

agenția Romadria Comfort pune la dispoziția clienților săi o gamă variată de servicii;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

agenții de turism nu sunt foarte bine informați;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

personalul agenției este amabil.

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

Cum apreciați nivelul tarifelor practicate de agenția Romadria Comfort?

Foarte ridicat; 1

Ridicat; 2

Nici-nici; 3

Scăzut; 4

Foarte scăzut. 5

Ați participat anul acesta la târgurile de turism de la București?

Da (treceți la întrebarea nr. 8); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 9). 0

Ce părere aveți despre modul de prezentare a ofertei turistice a agenției Visit Romania la târgurile de turism?

Foarte bună; 5

Bună; 4

Nici una; 3

Slabă; 2

Foarte slabă. 1

Considerați că agenția de turism Romadria Comfort are șanse să devină lider pe piață?

Da; 1

Nu. 0

Intenționați în viitor să (mai) apelați la serviciile unei agenții de turism?

Da (treceți la întrebarea nr. 11); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 13). 0

Ați (mai) apela la agenția de turism Romadria Comfort?

Da (treceți la întrebarea nr. 14); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 12). 0

De ce nu ați apela la serviciile agenției Romadria comfort?

____________________________________________

În anul 2009, agenția Visit Romania va oferi reduceri de 20% la pachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru vă determină să apelați la agenție?

Da; 1

Nu. 0

În ce categorie de vârstă vă încadrați?

sub 20 ani; 1

între 20 – 25 ani; 2

între 26 – 35 ani; 3

între 36 – 50 ani; 4

peste 50 ani. 5

Care este venitul dumneavoastră lunar?

sub 500 lei; 1

între 500 – 1000lei; 2

peste 1000 lei. 3

Vă mulțumim pentru timpul acordat!

. Analiza rezultatelor

Întrebarea nr. 1:

Răspunsul cu frecvența cea mai mare este „Da”, fapt ce arată că 39 de respondenți din 40 au trecut de prima întrebare filtru.

Întrebarea nr. 2: La care dintre agențiile de turism următoare ați apelat?

Răspunsul cu frecvența cea mai mare este „Romadria Comfort”. Acest lucru arată că din cei 39 de respondenți care au oferit răspuns la această întrebare, cei mai mulți (38, mai precis) nu numai că au auzit de agenția romadria comfort, dar au și apelat la ea. Următoarea agenție la care s-a apelat este „Paralela 45” (cu frecvența 14), urmată de „Marshall Tourism” (11 frecvențe), „J’Info Tours” (10 frecvențe), agenția la care s-a apelat cel mai puțin fiind „Kartago Tours” (6 frecvențe). Datorită caracterului exploratoriu al acestei cercetări, aceste rezultate nu pot fi însă extinse la scară mai mare, neputându-se face astfel un clasament relevant al celor 5 agenții.

Întrebarea nr. 3: Din ce surse ați auzit de Visit Romania?

La această întrebare au răspuns doar 38 de persoane, doar acestea trecând de a doua întrebare filtru. Dacă analizăm frecvențele absolute, putem observa că cei mai mulți dintre respondenți au aflat de agenția Romadria Comfort. din pliante și cataloage (frecvența 24). Următoarea sursă de informare o constituie târgurile de turism (cu frecvența 23), apoi Internetul (cu frecvența 16), și pe ultimul loc mass-media și alte surse (cu aceeași frecvență – 14).

În cazul unei cercetări pe un eșantion mai mare, această întrebare ar putea oferi răspunsuri pentru o viitoare campanie promoțională a agenției.

Întrebarea nr. 4: Care este opinia dumneavoastră despre imaginea agenției de tursim Romadria Comfort?

Răspunsul cu frecvența cea mai mare este „Bună”, ceea ce arată că din cele 38 de persoane intervievate care au apelat la agenția de turism Romadria Comfort 14 consideră că aceasta are o imagine bună. Dacă adunăm frecvențele relative ale primelor două variante de răspuns, putem spune că 60% din persoanele care au răspuns la această întrebare au o imagine favorabilă despre agenție.

Întrebarea nr. 5: Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu următoarele afirmații (marcați cu un „X” nivelul corespunzător opiniei dumneavoastră):

a) agenția Romadria Comfort pune la dispoziția clienților săi o gamă variată de servicii;

Din analizarea frecvențelor absolute se poate observa că 18 respondenți din 38 sunt de acord cu faptul că agenția pune la dispoziție o gamă largă de servicii, 15 respondenți sunt de acord total, iar 5 sunt indiferenți.

=== 6 ===

CAPITOLUL 6

Concluziile raportului. Păreri personale

Activitatea turistică se numără printre fenomenele care s-au impus în epoca contemporană, evoluția sa fiind caracterizată de o continuă înnoire a ofertei turistice, în special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi.

Pentru agenția de turism de pe piața serviciilor turistice românești a devenit primordială diversificarea. (oferte cât mai atractive, prețuri cât mai avantajoase, stabilirea acestor prețuri și în funcție de concurența în domeniu, etc).

Cu un început modest, datorită conducerii și echipei manageriale de care a avut parte firma a ajuns în sfârșit la un punct de echilibru în ceea ce privește piața căreia se adresează, numărului de clienți vizați, adaptarea ofertei în funcție de cerințele consumatorilor. Pe scurt, este vorba despre capacitatea de adaptare de care trebuie să dea dovadă orice entitate ce activează în acest sector de activitate.

Datorită erei informaționale în care trăim și a puternicii informatizări orice entitate care desfășoară acțiuni de comerț, prestări servicii trebuie să aibă implementat în interiorul firmei un sistem informațional bine pus la punct, funcționabil și ajustabil pe parcurs. Mai exact: agenția își datorează o bună parte din prestigul și realizările din ultimii ani datorită acestui sistem implementat în interiorul firmei. Acesta nu este un elogiu adus informaticii, tehnicii de ultima oră dar este recunoscută importanța vitală a acestora care au contribuit în mare masură la diversificarea și largirea spectrului de activități desfașurate. Dacă cu ani în urmă nici nu se ridica problema unei colaborări directe cu mari companii naționale și internaționale, această acțiune fiind îngreunată semnificativ de mijloacele de comunicație, la ora actuală, o rezervare pentru o insulă exotică, pentru un traseu în misterioasa Vale a Egiptului nu este decât la un click distanță.

În prezent firma deține sisteme de rezervare automată a celor care apelează la seriviciile agenției, atât în industria hotelieră, aeriană cât și ale companiilor de rent-a-car. Deși contestate de posibila insecuritate și incertitudine care planează asupra comunicărilor pe Internet accesul la această modalitate de comunicare este din ce în ce mai căutat și utilizat de majoritatea consumatorilor naționali și transnaționali. Practic, beneficind de aceste servicii agenția se adresează nu numai pieței local, regionale pe care activează în mod obisnuit ci ajunge să acopere o arie mai largă a pieței începându-și activitatea și pe nivel global.

Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului indiferent ca aceasta este pozitiva sau negativa, oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte important pentru specialistii de marketing sa realizeze o pozitionare cat mai buna a serviciilor pe piata, sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine, pozitie pe care o urmaresc pe piata pentru produsul lor. Astfel se poate observa o influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor despre produsul in cauza. Pozitia este foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai ales atunci cand se discuta despre pozitia pe piata turistica.

In servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu este esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor, clientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia, luand in considerare toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit.

Pozitionarea unui produs turistic se face nu de specilistii de marketing, care urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs, ci de clienti. Pentru pozitionarea cat mai eficienta a unui produs turistic se iau in considerare diferentele care apar intre acestea. O firma poate sa realizeze o activitate de pozitionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe piata, dar in cazul in care vanzarile cresc, profitul inregistreaza o suma mai mare.

Fiecare client este deosebit si de aceea agentia a inteles ca la cerinte diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe cand unul nesatisfacut nu face decat sa aduca pierderi, de aceea specialistii nostri trateaza fiecare client in mod diferit pentru ca oamenii sunt diferiti.

Turismul a deventi un fenomen mondial prin internationalizarea clientele si prin mondializarea producatorilor de oferte turistice.

Agentia pastreaza legaturile cu clientii sai astfel incat acestea sa devina legaturi permanente cu niste “clienti fideli”. Acesta este cuvantul cheie al reusitei intregii afceri, multumirea unui client astfel incat el sa revina la aceeasi agentie si cu un nou client.

De cele mai multe ori aspectele ce intervin pe parcurs vizează posibilele modificări ale cerințelor clienților: modificarea traseelor inițial stabilite, modificarea perioadelor de ședere în hoteluri, vile, pensiuni, în general, aspecte legate de vacanțele, mijloacele de transport, etc.

Un obiectiv al agenției de turism Romadria Comfort SRL este reflectarea diferențierii prețurilor deoarece dispune de o varietate de produse turistice ce pot fi adaptate în funcție de diferite segmente de clienți în parte.

=== formulare ===

Unitatea de turism

DATA………………

REGIM SPECIAL

COD ACTIUNE

DOVADA DE PRELUARE VAUCHER

Seria AL 13809

S-a primit de noi de la turistul………………….simbol…..voucherul nr……….emis de firma………….în baza cǎruia unitatea …………………….urmeazǎ sǎ asigure servicii în valoare de ……….astfel:

Agent de turism,

Sef compartiment,

COD ACTIUNE

AVIZ DE SOSIRE

Grupul/turistul………….tara………..firma………..simbol nr………….total…….persoane din care ……… adulti si …..copii, au sosit in ziua de …………… ora …., cu mijloc de transport………… statia de debarcare……..prezentand vaucher-ul nr…….

Grupul/turistul are un sejur în tara in total de ……..zile beneficiind de servicii in cadrul programului turistic prevazut in nota de servicii turistice din……………..emis de agentia………………..

A inceput primele servicii in ziua sosirii cu…………….in localiatea ……………..

A terminat ultimele servicii cu…………… din……. in localitatea…………………….

Turistii au plecat din tara in ziua de ……….cu mijloace de transport………….. statia de imbarcare…………….

Semnatura

………………………………………..

CONTRACT-CADRU

de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Nr. ………. din ………..

Părțile contractante

S.C………………….., cu sediul în …………., str. ………………………….., cod unic de înregistrare ……….., titulară a Licenței de turism nr. ….., pentru Agenția de Turism ……………………., cu sediul în ………………………………………., reprezentată prin ………………………. în calitate de administrator, denumită în continuare Agenția,

și turistul/reprezentantul turistului,

domnul/doamna ……………………………………., domiciliat/domiciliată în ………..……….……………, telefon fix………………..mobil………………….., posesor/posesoare al/a buletinului/cărții de identitate seria ….… nr. ………..……, eliberat/eliberată de …………..…. la data de ………..…………., au convenit la încheierea prezentului contract.

I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract, și eliberarea documentelor de plată.

II. Prețul

Prețul contractului este ……………………… și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Avansul este de………………lei, iar plata finală se va face până la data de ……………….…..

III. Drepturile și obligațiile Agenției

1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.

2. Agenția poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării, după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, ale redevențelor și ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;

b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:

a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;

b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).

5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de …….. zile înainte de data plecării, următoarele informații:

a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;

b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgență care să îi permită contractarea organizatorului și/sau a detailistului;

c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.

IV. Drepturile și obligațiile turistului

1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.

2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.

3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite.

4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:

a) rezilierea contractului fără plata penalităților; sau

b) acceptarea noilor condiții ale contractului.

4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;

b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;

c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

4.3. În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:

a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);

c) anularea s-a făcut din vina turistului.

5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.

Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.

6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.

7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice.

V. Renunțări, penalizări, despăgubiri

1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:

a) ….. din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de 30 de zile calendaristice înainte de data plecării;

b) …. din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 16-30 de zile înainte de data plecării;

c) ….. din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic de 16 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.

2. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.

3. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.

4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.

5. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.

6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.

7. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.

VI. Reclamații

1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).

2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum … zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de …. zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.

VII. Asigurări – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilității sau falimentului Agenției la Societatea de Asigurare ……………………… din localitatea …..…………….., str. ………………….. nr. ….., telefon …..…….……., fax …………………. .

Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.

VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:

a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie, după caz;

b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.

IX. Dispoziții finale

1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.

2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.

3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.

Agenția, Turist,

Denumire agentie Numele ……………………………

Reprezentant Prenumele …………………………

Ștampila

=== organigrama ===

Figura nr.1 Organigrama agentiei de turism Romadria Comfort SRL