Perfectionarea Economiei Serviciilor DE Multiplicare DE Documente

MEMORIU EXPLICATIV

Subiectul “servicii” mi s-a pãrut o provocare, nu știam ce înseamnã, despre ce este vorba, dar acest necunoscut m-a atras și m-a încurajat sã citesc, sã mã documentez și sã fac practicã pentru a realiza prezenta lucrare iar “multiplicarea de documente” este un domeniu pe care trebuie sã-l cunoascã orice persoanã care dorește sa devinã secretarã.

Mult timp importanța activitãților de servicii nu a fost recunoscutã, conceptul de serviciu fiind neglijat de economiști și încadrat, se pãrea o datã pentru totdeauna, în sfera neproductivã.

Aceastã stare de spirit s-a schimbat profund în cursul ultimelor 2-3 decenii, pe bazã, în principal, a urmãtoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de muncã în numãr suficient pentru întreprinderi oricare ar fi domeniul lor de activitate.

Preocupãrile specialiștilor de a depãși relativa rãmânere în urmã a teoriei economice în raport cu dezvoltarea rapidã a sectorului serviciilor, cu deosebire în ultimele decenii, s-au concentrat, așa cum era firesc, în primul rând asupra definirii conceptului de serviciu.

Printre accepțiunile termenului de “serviciu” în vorbirea curentã printre cele mai cunoscute amintim ocupația pe care o are o persoanã în calitate de angajat (salariat) în cadrul unei unitãți economice sau sociale, o subdiviziune organizatoricã în cadrul unei întreprinderi sau instituții (serviciul comercial, financiar etc.), set de obiecte și multe altele, sensuri care depașesc sfera categoriei economice de “serviciu”.

Demersul de definire a serviciilor este dificil și datoritã faptului cã acestea se realizeazã nu numai în cadrul unor unitãți specializate, “exteriorizate” de activitãțile de producție propriu-zise, ci și în interiorul întreprinderilor producãtoare de bunuri materiale. În acest din urmã caz, recunoașterea lor ca atare și mai ales evidențierea și evaluarea lor statisticã este mai dificilã.

Serviciul ca act reprezintã prestarea efectivã și pune în legaturã activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului, respectiv realitatea materialã sau socialã de transformat sau modificat. Interacțiunea elementelor menționate și faptul ca prestațiile de servicii au caracteristici spațiale și temporale le conferã trãsãturi de materialitate.

CAPITOLUL I

STUDIUL TEORETIC

ASUPRA ECONOMIEI SERVICIILOR

1. SERVICIILE CA NOȚIUNE ECONOMICĂ

Definițiile date serviciilor varizã de la cele bazate pe un singur criteriu de diferențiere între bunuri și servicii, pânã la cele detailate care enunțã câteva (mai multe) caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activitãți de natura serviciilor.

Asociația Americanã de Marketing definește serviciul ca: “activitatea oferitã la vanzare care produce avantaje și satisfacții fãrã a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”.

Faptul cã în cazul fabricãrii bunurilor materiale și în cazul serviciilor este nevoie de mânã de lucru, de capital tehnic (suport fizic al producției) și este necesar un beneficiar, adicã un client.

Principala diferențã între procesul de producție a serviciilor și cel de fabricare a bunurilor materiale rezidã în faptul cã clientul face parte din sistemul de producție. Acest sistem ar trebui denumit, dupã opinia unor specialiști, cu termenul specific de “servucție”. Schematic relațiile între partenerii și factorii ce participã la procesul de producție a serviciilor pot fi reprezentate ca în figura 1.

Fig. 1. Elementele fundamentale ale sistemului de servucție

Din punct de vedere al marketingului, majoritatea definițiilor accentueazã asupra utilitãților, beneficiilor, avantajelor respectiv satisfacțiilor pe care activitãțile de servicii le procurã consumatorilor.

Ca ramura serviciile se impart in:

sectorul primar: industria extractivã și agricultura;

sectorul secundar: industria prelucrãtoare;

sectorul terțiar: serviciile.

Faptul cã producția și consumul, utilizarea lor sunt simultane, serviciile sunt privite ca efecte ale muncii sau ale acțiunii unor factori (condiții) naturali.

În Dicționarul Academiei de Stiințe Comerciale din Franța, serviciile sunt definite ca: “ansamblul de avantaje sau satisfacții procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziționat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza (ex. calea feratã).

Cu scopul de a surprinde specificitatea relațiilor economice determinate de producția serviciilor, alte definiții, cum este aceea a lui Hill (1977) pun accentul pe diferența între producatorul unui bun care nu știe, de regula, cine achiziționeazã produsele lui și producatorul unui serviciu, aflat în relație directã cu consumatorul, prestarea serviciului respectiv, realizându-se la comanda specialã a utilizatorului. Astfel, Hill definește serviciile ca: “schimbãri în condiția unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activitãții, pe bazã de comandã, a unei unitãți economice”.

Dificultatea de a distinge precis serviciile printr-o caracteristicã cu adevãrat comunã a condus pe mulți specialiști la adoptarea unei definiții negative.

Astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activitãți economice care nu sunt nici producție industrialã, nici minerit, nici agriculturã. Dupa alte definiții, de asemenea negative, din sectorul serviciilor s-ar exclude și construcțiile, altele exclud si alimentația publicã (cel puțin parțial), iar o definiție și mai restrânsã exclude și distribuirea de apã, gaz, electricitate și salubritate. În aceste condiții, apare diferit și rolul serviciilor în economie, respectiv contribuția lor la crearea Produsului Național Brut (P.N.B.) sau Produsului Intern Brut (P.I.B.) în diferite țãri, mai mult sau mai puțin dezvoltate.

O remarcã se impune referitor la noțiunea de “sector al serviciilor” sau “sector terțiar”. Acesta are douã accepțiuni: pe de o parte, ansamblul de “meserii” (secretare, contabili, vânzãtori etc.) care se exercitã în societãți de servicii (bãnci, companii aeriene…) sau în întreprinderi industriale sau agricole; pe de o parte, ansamblul unitãților de producție statistic izolate, a cãror activitate principalã constã în oferirea de servicii. Acest al doilea sens corespunde noțiunii statistice de ramurã.

2. EVOLUȚIA GÂNDIRII ECONOMICE DESPRE SERVICII

Locul important pe care serviciile îl ocupã în prezent în economiile țarilor dezvoltate impune și o reconsiderare a teoriilor economice referitoare la servicii și/sau elaborarea unor teorii noi care sã corespundã noilor realitãți economice.

În acest sens, demersul de a marca principalele etape in evoluția gãndirii economice despre servicii considerãm cã este necesar pentru a evidenția originea unor “mituri” (false) privind serviciile, precum și a unor idei valabile și pentru noua “economie a serviciilor”.

A) Teorii economice despre servicii in sec. XVII – XVIII

Lucrãrile “clasicilor” gândirii economice despre servicii care acoperã aproximativ secolele XVII – XVIII nu trateazã servicile distinct ci în ansamblul activitãților considerate utile din punct de vedere social.

Un prim curent de idei în cadrul acestei gândiri este reprezentant de mercantiliști (doctrina economicã bazatã pe principiul ca avuția socialã rezidã în acumularea metalelor prețioase și a stocului monetar intern, se ocupã numai de câștiguri materiale, urmãrește în orice împrejurare sã profite). Dupã cum este cunoscut, activitãțile preferate de aceastã școalã sunt comerțul peste mãri și transporturi maritime.

Între reprezentanții gândirii clasice, Gregory King (1648 – 1712) și William Petty (1623 – 1687) se considerã ca au fost economiștii care au elaborat primele conturi naționale și au analizat pe aceastã bazã și serviciile.

În clasificarea populației active, G. King folosește repartiția binarã a acesteia și anume: cei care au venit și cei care nu au sau care, chiar, costã națiunea prin instituțiile de caritate și redistribuire ale epocii.

W. Petty considerã cã: țãranii, marinarii, soldații, artizanii și comercianții sunt adevãrați piloni ai oricãrei comunitãți, iar celelalte profesii au ca origine slãbiciunile și defectele acestora…

Evoluția în continuare a gândirii economice clasice s-a produs de la o preocupare fiscalã și consumeristã la reflecții asupra formãrii capitalului și acumulãrii.

Primii reprezentanți ai acestei tranziții sunt fiziocrații, și în mod deosebit F.Quesnay.

Fiziocrații considerau cã din cele trei clase care compuneau societatea, numai proprietarii de pãmânt (prima clasã) și cultivatorii (a doua clasã) respectiv capitalul și munca erau productive, în timp ce ceilalți, respectiv artizanii, manufacturierii și comercianții erau neproductivi.

Adam Smith (1723-1790) face o distincție categoricã între munca productivã și neproductivã. El considerã cã munca este productivã dacã prin prestarea ei se obține valoare (produsul muncii este vândut) și profit. Astfel, el considerã cã serviciile se pierd chiar în momentul producerii lor și nu lasã nici o urmã sau valoare care ar putea fi folositã pentru schimb, pentru cumpãrarea altor bunuri sau servicii. Este adevãrat ca A. Smith vorbește în principal de servicii domestice (servitori). Dar el include în lista activitãților neproductive (una din primele de acest fel) și “ordine respectabile” în societate precum: suveranul, magistrații, militarii, ecleziasticii, medicii, oamenii de litere etc. În schimb, activitãțile marfare, cum ar fi comerțul sunt considerate productive.

B) Serviciile in gândirea economicã a secolului al XIX-lea

În prima jumãtate a secolului al XIX-lea, ca și în perioada precedentã serviciile nu sunt tratate distinct, ci tot în contextul discuțiilor despre munca productivã și neproductivã.

Jean Baptiste Say (1767-1832) trateazã diferențiat anumite categorii de servici. Astfel, armata este dupã el o instituție necesarã, dar folosirea ei (punerea ei in serviciu) nu este producãtoare (distrugând chiar, în caz de razboi, munca altora). De asemenea, în cazul altor servicii publice, cum ar fi învațãmântul public, serviciile judecãtorilor etc. prestarea lor în afara pieței face sã nu aparã câștiguri și deci sã nu fie productive. Gãsim astfel, la Say, inspirația ideologiei liberale actuale.

Un alt reprezentant important al acestei perioade este John Stuart Mill (1806-1873), concepțiile lui reprezinta un fel de echilibru și compromis între economia politicã clasicã și ansamblul teoriilor care, de la începutul sec. XIX, tind sã se diferențieze sau sã se detașeza de acesta.

Referitor la servicii, pentru a evita neîntelegerile care dupa opinia lui se pot naște din desemnarea servicilor ca neproductive, el împarte utilitãțile create de servicii în trei categorii:

utilitãți încorporate în obiecte;

utilitãțile care se pot fixa asupra unor ființe umane (servicii personale);

utilitãțile care nu se încorporeaza de loc, volatile, cum ar fi cele furnizate de muzician, actor, orator etc.

În a doua jumãtate a sec. XIX și începutul sec. XX gândirea economicã despre servicii are ca puncte de reper, pe de o parte, teoriile marxiste care continuã separarea activitãților în productive și neproductive, și pe de altã parte, teoriile economice care constau în dezvoltarea și sistematizarea criticii deja începute de J.B. Say și alții a concepțiilor lui A. Smith.

Karl Marx considerã cã în cea mai mare parte serviciile sunt neproductive consumând din plusvaloarea creatã în sectoarele productive. De aceea națiunile care au adoptat tezele sale au sub-investit în servicii.

Fr. Bastiat aratã cã munca umanã nu creeazã materie, ea nu face decât sã o transforme. Datoritã acestui lucru, considerã el, materialitatea nu poate sã stea la baza valorii, materialitatea fiind o calitate datã de natura, și prin urmare gratuitã, în afara valorii. Prin urmare valoarea este datã numai de servicii, activitãți efectuate de oameni și pe care le schimbã între ei.

J. B. Quinn afirmã cã: serviciile sunt departe de a fi produse economice deuse economice de valoare mai micã decat bunurile industriale deoarece de o manierã fundamentalã “produsele nu sunt decât reprezentarea fizicã a serviciilor pe care le furnizeazã”.

C) Gândirea economicã despre servicii in sec. XX

În prima perioadã a sec. XX, mai exact între 1935 – 1965 marcãm apariția și modernizarea concepțiilor referitoare la sectorul terțiar al economiei.

Principalele lucrãri teoretice în aceastã privințã aparțin lui Allan Fisher, Colin Clark, Jean Fourastie s.a.

În centrul preocupãrilor privind definirea societãții post-industriale se aflã lucrarea sociologului american Daniel Bell în care ne este prezentatã o societate tertiarã, respectiv o societate bazatã pe servicii, subliniazã cã societatea industrialã a cunoscut ea insãși o creștere a anumitor servicii, în particular a celor care rezultã din nevoile subsidiare legate de producție, ca de exemplu: transporturile, distribuția, serviciile bancare, de asigurãri etc.

Orio Giarini considerã în cartea “Limitele certitudinii” considerã cã, în prezent, în majoritatea țãrilor lumii trãim într-o “economie a serviciilor” care se caracterizeazã nu numai prin faptul cã ramuri de servicii precum serviciile financiare, asigurãrile, telecomunicațiile și transporturile, serviciile de întreținere și inginerie se dezvoltã nelimitat, dar în cadrul industriei producãtoare și chiar al agriculturii, majoritatea funcțiilor îndeplinite și a activitãților desfãșurate implicã activitãți de servicii.

O. Giarini și W. Stahel subliniazã pentru toate cele trei tipuri de societate – agrarã, industrialã și de servicii – problemã relevantã constã în alegerea prioritãții în stimularea producției de avuție și bunãstare.

Cu alte cuvinte, conchid autorii, noua economie a serviciilor nu corespunde sectorului terțiar în sens tradițional, ci se caracterizeazã prin faptul cã funcțiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activitãți economice.

3. CATEGORII DE SERVICII

Clasificãrile statistice, naționale și internaționale ale serviciilor sunt importante deoarece permit reflectarea stadiului dezvoltarii lor economice, inclusiv prin comparații la nivelul țãrilor sau pe categorii de țãri, dar mai importantã din punct de vedere al implicațiilor asupra mãsurilor de politicã economicã este desprinderea unor categorii de servicii dupã criterii specifice.

O primã grupare a serviciilor, dupã sursele lor de procurare, le împarte în servicii marfã (market sau de piața) și ne-marfã (non-market au necomerciale). Serviciile marfã sunt cele procurate prin acte de vânzare – cumpãrare, prin intermediul pieței, iar cele ne-marfã ocolesc relațiile de piața. În aceastã a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice, dar si cele furnizate de organizații private non-profit sau pe care și le fac oamenii ei inșiși (“self-service”).

A) CRITERII ȘI MODALITĂȚI DE CLASIFICARE A SERVICIILOR:

Necesitatea clasificãrii serviciilor decurge din:

dinamismul înalt al aceastora, marcat printr-o creștere cantitativã și mai ales prin diversificarea lor tipologicã;

particularul producției și consumul acestora.

Serviciile, ca activitãți distincte, se regãsesc în structura multora dintre clasificãrile internaționale.

În privința tipologiei, aceste clasificari pot fi:

pe produs, care pot fi: – pentru bunuri

– pentru bunuri și servicii

pe activitãți: – regrupeaza unitãțile de producție în raport cu tipul activitãților pe care o desfãșoara și in funcție de materia primã utilizatã, specificul producției etc.

Din aceastã categorie fac parte:

Clasificarea Internaționalã Tip Industrie a activitãților economice (CITI)

Nomenclatorul General al Activitãților (NACE), utilizat în Uniunea Europeanã

Clasificarea Ramurilor Economiei Naționale (CAEN).

B) CATEGORII DE SERVICII IN CONFORMITATE CU CLASIFICAREA CENTRALA A PROODUCTIEI (CCP)

Servicii de afaceri

Servicii profesionale

Servicii juridice

Servicii de înregistrãri, revizii și contabilitate

Servicii de percepere de impozite

Servicii de arhitecturã

Servicii de engineering

Servicii de engineering integrat

Servicii de proiectare urbanã și de arhitecturã peisagisticã

Servicii medicale și dentare

Servicii veterinare

Servicii practicate de moașe, surori, fizio-terapiști și personal paramedical

Altele

Servicii de calcul electronic și legate de computere

Servicii de consultanțã legate de instalarea de echipamente de calcul electronic

Servicii de implementare de software

Servicii de procesare de date

Servicii de bazã de date

Altele

Servicii de cercetare – dezvoltare

Servicii de cercetare și dezvoltare în știinte naturale

Servicii de cercetare și dezvoltare în știinte sociale și umaniste

Servicii de cercetare și dezvoltare interdisciplinarã

Servicii de agenții imobiliare

Implicând proprietatea personalã sau inchiriatã

Pa bazã de contract sau taxe (onorariu)

Servicii de inchiriere fãra operatori

Legate de vapoare (nave)

Legate de aparate de zbor

Legate de alte echipamente de transport

Asociate cu alte mașini și echipamente

Altele

Alte servicii de afaceri

Servicii de publicitate

Servicii legate de cercetarea pieței și sondarea opiniei publice

Servicii de management – consulting

Servicii legate de consultantã de management

Servicii de testare tehnicã și de analizã

Servicii ocazionate de agriculturã, vânãtoare și silvicultura

Servicii ocazionate de pescuit

Servicii ocazionate de minerit

Servicii ocazionate de minerit

Servicii ocazionate de distribuția de energie

Servicii ocazionate de plasament și oferte de personal

Anchetã și siguranțã (securitate)

Servicii asociate consulting-ului tehnic și științific

Întreținerea și repararea echipamentului (nu include navele maritime, aparatele de zbor, sau alte echipamente de transport)

Servicii de curãțenie pentru clãdiri

Servicii fotografice

Servicii de ambalare

Tipãrire, publicare

Servicii pe bazã de înțelegere

Altele

SERVICII DE COMUNICAȚII

Servicii poștale

Servicii curier

Servicii de telecomunicații

Servicii telefon-voce

Servicii de transmitere pachet de date (packet-switched data)

Servicii de transmisie circuit pachete de date (circuit-switched data)

Servicii de telex

Servicii de telegraf

Servicii de fax

Servicii de circuite concesionate (inchiriate) pentru folosințã privatã

Transmisii electronice (electronic mail)

Transmisii verbale (voice mail)

Informații directe (on-line) și refacere de bazã de date

Interschimb de date electronice

Servicii de mãrire, înfrumusețare și îmbogãțire de documente, inclusiv stocare, expediere și recuperare

Conversie de coduri si protocoale

Informatii directe și/sau procesare date (inclusiv procesare tranzacții)

Altele

Servicii audio vizuale

Servicii de producție și distribuție de filme și casete video

Servicii de proiecție de filme

Servicii de radio și televiziune

Servicii de transmisii RTV

Înregistrari de sunet

Altele

Servicii de construcții și engineering asociat

Lucrãri generale de construcții pentru clãdiri

Lucrãri generale de construcții pentru engineering civil

Lucrãri de instalații și montaj

Lucrãri de finalizare și finisare de clãdiri

Altele

SERVICII DE VÂNZARE

A. Servicii de agenții pe bazã de comision

B. Servicii de comerț cu ridicata

C. Servicii de comerț cu amãnuntul

D. Franchising

Altele

SERVICII DE ÎNVĂȚĂMÂNT

Servicii de învãțamânt de nivel primar

Servicii de învãțamânt de nivel secundar

Servicii de învãțamânt de nivel universitar

Servicii de pregãtire pentru adulți

Alte servicii de învãțãmânt

SERVICII DE AMBIENT

Servicii de canalizare

Servicii de colectare și eliminare a gunoaielor

Servicii de salubritate și similare

Altele

Servicii financiare

Toate serviciile de asigurare și legate de asigurãri

Servicii de asigurare a vieții, a sanãtații și în caz de accident

Servicii de asigurãri pentru bunuri

Reasigurare si retrocedare

Servicii auxiliare asigurãrilor

Servicii bancare și alte servicii financiare (exclusiv asigurãrile)

Acceptarea de depozite și alte fonduri replãtibile cãtre public

Acordarea de împrumuturi de toate tipurile inclusiv “inter allia”, creditul consumator, creditul de garanție (gajul, ipoteca), factoringul și finanțarea tranzacțiilor comerciale

Leasingul financiar

Toate plãțile și serviciile de transmitere a banilor

Garanții și angajamente (obligații)

Afaceri pe cont propriu sau în contul clienților

Participarea la toate tipurile de titluri de proprietate

Broking de bani

Servicii de management de portofoliu, toate formele de management de investiție colectivã și altele

Servicii de deconectare și compensare de averi financiare, inclusiv titluri de proprietate, produse derivative si/sau alte instrumente negociabile

Consiliere financiarã și alte servicii financiare auxiliare

Pãstrare sau transfer de informații financiare și procesare de date financiare și legate de software de cãtre prestatorii de alte servicii financiare

Altele

Servicii legate de sãnãtate și sociale

Servicii spitalicești

Alte servicii pentru sãnãtate umanã

Servicii sociale

Altele

Turism și servicii legate de cãlãtorii

Hoteluri si restaurante (inclusiv catering)

Agenții de turism și servicii ale operatorilor de turism

Servicii ale ghizilor turistice

Altele

Servicii recreative, culturale si sportive

Servicii de petrecere a timpului liber (inclusiv teatrul, alte spectacole pe viu, circul)

Servicii ale agențiilor de știri

Biblioteci, arhive, muzee si alte servicii culturale

Sport și alte servicii recreative

Altele

SERVICII DE TRANSPORT

Servicii de transport maritim

Transportul de pasageri

Transportul de mãrfuri

Închirierea navelor cu echipaj

Întreținerea și repararea navelor

Servicii de remorcare și împingere

Servicii de susținere (sprijinire) pentru transportul maritim

Transport pe cai navigabile interne

Transport de pasageri

Transport de marfuri

Închirierea navelor cu echipaj

Întretinerea și repararea navelor

Servicii de remorcare și împingere

Servicii de susținere (sprijinire) pentru transportul pe cãi navigabile interne

Servicii de transport aerian

Transport de pasageri

Transport de mãrfuri

Închirierea de aparate de zbor cu echipaj

Întreținerea și repararea aparatelor de zbor

Servicii de susținere pentru transportul aerian

Transport spațial

Servicii de transport pe calea ferata

Transport de pasageri

Transport de mãrfuri

Servicii de remorcare și împingere

Întreținerea și repararea echipamentului de transport pe cale feratã

Servicii de susținere (sprijinire) pentru transportul pe calea feratã

Servicii de transport rutier

Transport de pasageri

Transport de mãrfuri

Închirerea de vehicule comerciale cu șofer

Întretinerea și repararea echipamentului de transport rutier

Servicii de sprijinire a transporturilor rutiere

Transport prin conductã

Transport de combustibil

Transportul altor bunuri

Servicii auxiliare pentru toate modalitãțile de transport

Servicii de manipulare a incãrcãturilor

Servicii de stocare și depozitare

Servicii ale agențiilor de transport marfã

Altele

Alte servicii de transport

XII. ALTE SERVICII NEINCLUSE IN ALTA GRUPĂ

. 4. PIAȚA SERVICIILOR

Examinatã ca o categorie economicã, piața serviciilor este formatã din cele doua laturi corelative: cererea și oferta. Ea reprezinta deci, sfera economicã în care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producția sub forma ofertei și din confruntarea celor doua laturi se finalizeazã tranzacții prin intermediul actelor de vânzare-cumpãrare.

Astfel, piața este locul abstract unde se întalnesc agenții economici; ea asigura compatibilitatea acțiunilor lor și le dã informațiile necesare definirii proiectelor lor.

Așa cum rezultã și din definițiile de mai sus, din punct de vedere conceptual nu existã deosebiri între piața bunurilor și cea a serviciilor.

De asemenea, ca și în cazul pieței bunurilor și în cazul serviciilor existã piața potențialã și piațã realã (efectivã), piața internã și internaționalã (mondialã), piața producãtorilor (vânzãtorilor) și piața consumatorilor (cumpãrãtorilor), piața nouã, de testare etc.

Structura pieței serviciilor poate fi cercetatã și dupã tipul serviciilor care fac obiectul vânzãrii-cumpãrãrii, criteriu dupã care putem deosebi, de exemplu: piața serviciilor pentru întreprindere respectiv piața serviciilor pentru populație, piețe care la rândul lor se subdivid pe categorii, grupe și clase de servicii (cum ar fi: piața serviciilor de cercetare-dezvoltare, piața serviciilor de turism etc.).

Piața serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând și servicii non-marfã sau non-market. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializeazã, iar pe de alta parte, de serviciile “gratuite”, pe care și le fac oamenii lor înșiși.

5. RAPORTURI ÎNTRE PIAȚA SERVICIILOR ȘI PIAȚA BUNURILOR

Relațiile între piața servicilor și piața bunurilor sunt complexe, atât de concurențã cât și de stimulare reciprocã sau de indiferențã.

Aceste raporturi sunt valabile atât pe piața serviciilor de consum cât și a serviciilor de producție.

Pe piața serviciilor și bunurilor de consum, relațiile de concurențã provin, în primul rând, din faptul cã bunurile și serviciile își disputã veniturile populației. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de primã necesitate, la un nivel redus al veniturilor ponderea lor în bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redusã, comparativ cu ponderea bunurilor. Pe masura cresșerii veniturilor partea relativã a serviciilor în cheltuielile de consum al populației va fi din ce în ce mai mare.

Astfel, dacã în țara noastrã, la nivelul anului 1998 – 1999 ponderea serviciilor de piațã în cheltuieli bãnești de consum ale populației era în medie de cca. 18%, în Franța coeficienții bugetari ai serviciilor se ridicau inca din 1987 la aproximativ 28% in preturi curente, iar in SUA în același an ponderea cheltuielilor pentru servicii depãșise ½ (53%) din totalul cheltuielilor de consum ale familiilor.

In afarã de analiza evoluției coeficienților bugetari, raportul între piața serviciilor de consum și piața bunurilor poate fi examinat și urmãrind evoluția celor 2 indicatori care exprimã cel mai semnificativ dinamica celor doua piețe și anume: volumul cifrei de afaceri a comerțului cu amãnuntul și serviciile de piațã prestate populației.

Chiar dacã din punct de vedere conceptual nu existã deosebiri între piața bunurilor și cea a serviciilor, aceasta din urmã prezintã anumite caracteristici care influenteazã comportamentul economic al prestatorilor și utilizatorilor, metodele de studiere și previziune a dimensiunilor de ansamblu și ale diferitelor componente ale pieței serviciilor, mãsura si modalitãțile intervenției statului în sectorul terțiar.

6. OFERTA DE SERVICII

Caracteristicile specifice și tendințele în evoluția ofertei, precum și problemele legate de mãsurarea valorii adaugate și a contribuției serviciilor la crearea acesteia reprezintã unele din cele mai importante trãsãturi definitorii ale economiei serviciilor.

Caracteristici ale ofertei de servicii

In sens generic, oferta de servicii este reprezentatã de producția de servicii destinatã comercializãrii pe piața. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datoritã caracteristicilor de nematerialitate și nestocabile, nu imbracã forma stocurilor existente pe piața si a cantitaților de mãrfuri care pot fi aduse pe piațã, deci a livrarilor de mãrfuri în cadrul relațiilor contractuale dintre furnizori și beneficiari.

Astfel, o prima caracteristicã a ofertei de servicii rezultã din modul specific în care ea poate fi definitã și anume ca fiind capacitatea organizatoricã a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiții de calitate, structura și termene cerințele beneficiarilor.

Din aceasta capacitate organizatoricã a furnizorilor de servicii de a presta activitãți utile consumatorilor fac parte forța de muncã ce urmeazã a presta serviciile, baza tehnicã necesarã, precum și sistemul de relații între prestatori și consumatori (utilizatori).

Prin urmare, în primul rand personalul (și mai ales cel care vine în contact direct cu clienții) este integrat în aceastã capacitate organizatoricã de a oferi servicii deoarece de pregãtirea și aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.

Baza tehnicã (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicații, hotelãrie, alimentație publicã etc.) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaza capacitatea organizatoricã de a produce servicii. Referitor la sistemul de relații intre prestatori și consumatori, el evidențiazã influența tot mai exigentã a consumatorilor asupra producatorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societãți de servicii poate fi considerat ca o “resursa umanã externã” cu influențã esențiala asupra strategiei firmei respective.

Mai mult decat atat, se poate afirma ca în anumite întreprinderi de servicii, clientul face parte din lanțul de producție. Este cazul mai ales al “autoservirii” în comert și alimentație publicã, dar și în alte domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare (automate pentru schimbarea valutei, a carților de credit în “cash” s.a.) al prestarilor de servicii care pun la dispoziția clienților un micro-ordinator pentru a-și alege o destinație turisticã sau pentru a-și concepe amenajarea locuinței dupã propriile voințe și nevoi etc. Astfel, prin integrarea clientului, în procesul de producție, oferta de servicii poate fi adaptatã problemelor sau nevoilor specifice ale acestuia.

Reușita întreprinderilor de servicii se bazeazã pe capacitatea lor de a valorifica raporturile întreprinderii cu clientela, în aceasta rezidând veritabilul lor avantaj concurențial. Aceasta implicã și o noua abordare a organizarii întreprinderii, respectiv in forma de “piramidã inversã” (fig. 2).

Fig. 2. PIRAMIDA INVERSĂ

7. NUMELE SERVICIULUI (MARCA)

Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea și difuzarea serviciilor dacã posedã urmãtoarele patru caracteristici:

Originalitatea – întreprinderea trebuie sa evite sã recurgã la nume generice care nu-i permit sa se distingã de rivalii sai și nu trebuie abuzat de semne sau acronime;

Pertinența – numele trebuie sa evoce serviciul si sã-l situeze clar in spiritul clientului (“Speedy” evoca rapiditatea serviciului și “Savour club”, degustarea). “Nouvelles frontieres” evoca voiajul iar “Pizza Hut” specificul restaurantului. Astfel, marca (numele) este un fel de semnal care evoca anumite caracteristici ale serviciului și ajuta consumatorul sa le regãseasca;

Ușurința de memorizare – originalitatea, pertinența și simplitatea numelui faciliteaza memorizarea;

Suplețea – alegerea numelui trebuie sã ținã cont de evoluția strategiei întreprinderii.

Legat de cerința de personalizare și diferențiere a serviciilor apare întrebarea dacã în domeniul serviciilor este necesarã și posibilã stabilirea unor norme privind oferta de servicii. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul în condiții precise. Existența acestor norme obligã întreprinderea sã stabileasca sarcini clare pentru fiecare angajat (funcție) și sã stabileascã prioritãți în cadrul organizației.

Normele de serviciu trebuie stabilite în funcție de așteptãrile clienților. Dacã rapiditatea serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie sã fie cuprinsã in norma, și absența acesteia poate antrena insatisfacția clientului. Personalul trebuie sã participe la elaborarea normelor. Impunerea lor arbitrara poate provoca rezistența și frustãri. Pe de alta parte, un prea mare numar de norme poate “copleși” personalul si clientela. Este deci prudent de a le limita și de a nu reține decât pe acelea care sunt decisive pentru clientelã.

Se pot distinge doua tipuri de norme:

Norma generalã – relativã la serviciul de baza. Exemplu: o marfa trebuie livratã la domiciliul consumatorului in 24 h.

Norme particulare – decurg din norma generala și se referã la diferite posturi de muncã. Respectarea acestora asigurã o mai buna prestare a serviciilor în conformitate cu norma generalã.

Când aceste norme nu sunt respectate, întreprinderea se angajeazã sã repare erorile comise asupra clientelei. Exemplu: Lufthansa garanteazã sosirea bagajelor în același timp cu clienții (cãlatorii), în caz contrar plãtind o despãgubire de cel puțin 200 $. Hotelurile Hampton Inn garanteazã satisfacție clienților lor, iar dacã un client este nemulțumit, sejurul lui este în totalitate plãtit de hotelier.

Contrar aparentei ca stabilirea de “norme” ar conduce la uniformizare, pot fi gasite solutii pentru “personalizarea” serviciilor.

Astfel, porinind de la “norma generala”, pot fi imaginate diferite variante care sã conducã la diferențierea produselor în funcție de nevoile și dorințele clienților, chiar pentru prestații foarte personalizate (cum ar fi confecționarea rochiilor de mireasã sau redactarea testamentului).

În cazul rochiilor de mireasa, se pot inventa mii de combinații plecând de la o alegere prealabilã a câtorva varietãți de țesãturi, stiluri sau accesorii; în exemplul testamentului, se pot utiliza câteva duzini de fraze alese cu grijã. O anumitã doza de standardizare permite chiar ca prestarea unui serviciu sã devinã mai flexibilã si reactivã, pentru ca poate fi efectuat mai rapid, mai variat, cu mai puține erori, la un cost mai mic și cu o mai mare atenție asupra detaliilor care întradevãr îl diferențiazã.

Astfel, dacã procesul de producție este bine studiat poate fi “personalizat la scara mare”, oferind astfel clienților nu numai cele mai bune prețuri, datoritã economiilor de scara legate de producția în serie, dar și un maxim de personalizare.

O altã caracteristicã a ofertei de servicii este aceea cã ea reprezintã un element potențial aflat într-o stare de așteptare activã în raport cu cerințele clienților. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestã prin faptul cã aceasta nu poate fi indiferentã fatã de cerere, ci trebuie sã se adapteze permanent la aceasta, sa o stimuleze și chiar sã o creeze.

Un rol important revine în acest sens cercetãrilor de marketing, studierii nevoilor de servicii și a masurii în care acestea se pot transforma din cerere potențiala in cerere efectivã.

La fel de importanta este și activitatea de publicitate, de promovare a serviciilor, de informare și influențare a consumatorilor potențiali.

În conceperea și realizarea acestor activitãți trebuie sã se ținã seama și de faptul cã în cadrul ofertei de servicii se împletesc, totodata, o serie de elemente, din care unele îi conferã un grad înalt de rigiditate, iar altele o anumita flexibilitate.

Asa de exemplu, în cadrul ofertei turistice, patromoniul natural și resursele antropice necesitã pentru midificãri, prin amenajare, investiții etc., perioade relativ mari de timp, pe când alte componente ale ofertei, cum ar fi: programul exercusiilor, meniurile restaurantelor s.a. sunt mai flexibile.

În sfarșit, o altã caracteristicã care rezulta în principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea cã dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulã, în condiții de risc, respectiv de probabilitate a manifestãrii cererii de servicii. În aceste condiții, teoria deciziei ne pune la indemana mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) și calculul speranței matematice (respectiv al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate – “speranțã” – de realizare).

8. TENDINȚE ÎN EVOLUȚIA OFERTEI DE SERVICII

Tendința cea mai marcantã a ofertei de servicii în ultimele douã decenii, în țãrile dezvoltate, o reprezinta creșterea acesteia, în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei.

Deceniul al 8-lea marcheazã pentru economiile dezvoltate preponderența terțiarului în crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar și începutul declinului sectorului secundar.

Faptul cel mai frapant care reiese din statisticile nationale este ponderea importantã a serviciilor în producția totalã a celor mai multe țãri, oricare ar fi nivelul de dezvoltare economicã. Nu existã țãri pentru care aceastã pondere sã fie inferioarã unei cincimi (20%) în general, de la începutul deceniului al noulea, ea este de minimum 1/3. Aceasta se explicã prin aceea cã, exceptând economiile de subzistențã, un minimum de servicii apare necesar în orice economie.

Pe masurã ce piețele se largesc la dimensiune naționalã și apoi internaționalã, pe masurã ce producția și cererea se diversificã, minimul de servicii indinspensabile crește rapid.

Astfel, nivelul de dezvoltare a producției și respectiv ofertei de servicii este în corelație directã cu nivelul de dezvoltare economicã generalã a țãrilor.

La începutul deceniului al noulea (in 1981), serviciile dețineau deja aproape ½ (48%) în crearea PIB în țãrile cu dezvoltare medie, iar în țãrile dezvoltate ele deveneau preponderente (în medie 61%).

Spre sfarșitul ultimului deceniu al secolului nostru, ponderea serviciilor în PIB în țãrile dezvoltate a început sã depãșeasca 70% (în 1998 – Canada – 70,5%, SUA – 73,2% în 1994).

În ceea ce privește România, în anul 1999, ponderea serviciilor la crearea PIB era de 45,1% în timp ce industria și construcțiile dețineau 32,0%, iar agricultura și sivicultura 13,4%.

Pe lângã aceastã tendințã generalã de creștere a ofertei de servicii pe plan mondial, în evoluția ofertei de servicii se manifestã și tendința de disociere – asociere (o dubla tendințã), atât în raport cu oferta de bunuri, cât și în interiorul ofertei de servicii inseși.

În ceea ce privește tendința de disociere a ofertei de servicii fațã de oferta de bunuri, trebuie menționat cã o perioada relativ îndelungata de timp, serviciile au fost comercializate împreuna cu bunurile. Exemplul clasic în aceastã privințã îl reprezintã comercializarea programelor pentru calculator, care la început erau vândute împreuna cu acestea, ca și simplul mod de utilizare. Pe mãsura dezvoltarii producției și comerțului de programe, acestea au devenit activitãți de sine stãtãtoare, realizate de întreprinderi specializate, distinte de cele care produc calculatoarele.

Paralel cu aceastã tendințã de disociere se manifestã și tendința de asociere între oferta de bunuri și servicii, deoarece producãtorii bunurilor folosesc diversificarea servicilor asociate bunurilor ca o strategie de a depași concurența, pentru a cuceri, sau pentru a se menține pe o anumita piațã.

Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi: serviciile dupã vânzare, întreținere, consultanțã în utilizare etc.

Tendința de disociere – asociere se manifestã chiar și în interiorul ofertei de servicii.

Referitor la tendința de “disociere”, în cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza chiar cu mai multã ușurințã, având în vedere lipsa sau importanța mai redusã a restricțiilor materiale, ca și absența unei definiții apriori a unui serviciu dat.

O astfel de tendințã poate fi întâlnitã, de exemplu, în cadrul serviciilor de alimentație publicã, prin practicarea așa-numitului sistem de “catering” (respectiv serviciile de asigurare a mâncãrurilor și bauturilor pentru anumite ocazii sau categorii de consumatori de cãtre unitãți specializate).

În cadrul ofertei de servicii apare simultan și mișcarea de asociere, respectiv de reuniune a mai multor servicii într-o “ofertã globalã”. Un exemplu de asociere îl reprezintã, în turism, conceptul de “inclusiv tour” care se referã la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentație, agrement, practicându-se un confort, in general avantajos pentru client.

O altã tendințã importanta care se manifestã în evoluția ofertei de servicii este accentul din ce in ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.

Aceastã tendintã este impusã de creșterea concurenței între filmele de servicii și sporirea exigențelor consmatorilor privind calitatea serviciilor.

Astfel, cheia reușitei pentru o întreprindere de servicii se bazeazã, în principal, pe calitate și eficiența prestãrii serviciului, privite din punct de vedere al clientului.

Referitor la aceasta, anumite studii au arãtat cã dacã se reușește creșterea fidelitãții clienților cu 2%, impactul asupra profiturilor este același ca și în cazul reducerii costurilor cu 10%. Prin urmare, întreprinderile de servicii au tot intresul ca prin nivelul calitativ al serviciilor sã asigure satisfacția si deci fidelizarea clientelei.

Din pacate, este adesea dificil de a determina nivelul de calitate a unui serviciu în momentul în care este produs. Acest nivel nu este, deseori, cunoscut decat mult mai tarziu si depinde, in multe cazuri, in mare parte de factori exteriori.

În adevãr, așa cum subliniazã J.B.Quinn, “dacã șansa nu vine la întalnire, anumite prestații corect efectuate pot sã aibã consecințe dezastruoase: o operație chirurgicalã reușitã, poate in final sã eșueze datoritã spargerii unui vas; o calatorie bine organizatã de o agenție de voiaj.

9. FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ CEREREA DE SERVICII

Aceștia se diferențiazã pentru cererea de servicii a populației, cererea de servicii pentru producție, respectiv internaționale.

a) Factorii care influențeazã cererea de servicii a populației

Cererea de servicii a populației se modificã, în volum și structurã, sub influentã, in principal, a urmãtorilor factori:

Veniturile si timpul liber. Creșterea venitului și timpului liber influențeazã în același sens cererea de servicii. Astfel, indivizii și familiile, pe masura creșterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, având tendința mai mult sã cumpere servicii, decât sã le producã singuri (de exemplu, sã ia masa la restaurant, mai degrabã decât la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber și venituri limitate sunt adesea determinați sã-și reducã cheltuielile pentru servicii.

Oferta de servicii influențeazã cererea, în sensul cã aceasta din urma nu se poate manifesta decât vis-à-vis de producția de servicii oferitã pe piațã. Apariția de servicii noi induce la consumator dorința de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei da posibilitatea cumpãrãtorilor de a alege și de a-și satisface la un nivel superior cerințele.

Tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creșterea tarifelor are o incidențã negativã asupra cererii. Coeficienții de elasticitate a cererii de servicii în funcție de tarife sunt prin urmare, de regulã, negativi și supraunitari. Cu toate acestea, reducerea tarifelor poate uneori sã nu conducã la sporirea cererii, datoritã faptului cã aceastã reducere poate fi asociatã de consumatori cu o scãdere a calitãții serviciilor. La fel, creșterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determinã scãderea în aceeași proporție a cererii, coeficienții de elasticitate având valori subunitare. Prețul serviciului este un preț al cererii, orice client care utilizeazã un serviciu face o alegere între: “a-și face singur serviciul” sau “a-l cumpãra”. În momentul în care decide sã cumpere serviciul, cumpãrãtorul are în vedere o scamã de valorii de utilitãți, care corespund unei scãri de prețuri.

Factorii demografici. Creșterea numãrului populației conduce la creșterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene demografice, cum ar fi, de exemplu, creșterea natalitãții (baby boom) induce sporirea puternicã a cererii de servicii educative, de întreținere a copiilor etc., dupã cum tendința de creștere a duratei medii a vieții și de îmbãtrânire a populației va contribui la creșterea cererii pentru anumite categorii de servicii. Astfel, creșterea ponderii populației vârstnice determinã sporirea cererii pentru servicii de sanãtate, dar, de asemenea, pentru servicii legate de loisir, turism, servicii domestice etc.

Concurența între bunuri, servicii si self-service (bricolaj). Datoritã faptului cã cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de prima necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin tertiar, dacã tarifele serviciilor cresc prea mult, familiile pot fi determinate sã renunțe la unele din ele. Astfel, bunurile, serviciile de piațã și muncã domesticã se aflã în concurențã pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentație, transport, reparații, petrecerea timpului liber etc.

În privința faptului dacã viitoarele modele de consum vor evolua într-un sens favorabil serviciilor, sau nu, existã diferite teorii. Existã, de asemenea, un factor esențial care scapã încercãrilor de previziune, respectiv inovația, apariția de bunuri și servicii noi, valabil atât pentru sectorul bunurilor, cât și pentru cel al serviciilor.

Factorii psihologici și sociali. Factorii psihologici, preecum preferințele, gusturile, aspirațiile etc. diferite ale indivizilor influențeazã cererea de servicii atât ca volum cât și ca structurã. Schimbãrile sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra cererii de servicii. Așa, de exemplu, dezvoltarea a noi orașe și regiuni a condus la creșterea nevoilor pentru infrastructurã și serviciile aferente. Cãlãtoriile internaționale și mobilitatea au produs schimbãri în gusturile și cerințele consumatorilor, care comparã serviciile naționale și internaționale și cer diversitate și îmbunãtãțirea calitãții.

Comunicarea și cãlãtoriile au condus și la creșterea nivelului aspirațiilor.

Din aceasta rezulta noi cerinte asupra institutiilor de invatamant, cu scopul ca cei ce studiazã sã obținã și sã-și dezvolte cunoștințele și indemânãrile pentru a fi competitivi într-un mediu complex si dinamic.

Creșterea numãrului femeilor care lucreazã a condus la realizarea unor funcții domestice în afara caminului. Aceasta a determinat în țãrile dezvoltate creșterea puternicã a serviciilor destinate alimetației rapide (fast-food), îngrijirii copiilor și altele.

În sfârșit, creșterea complexitãții vieții a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultanțã juridicã și financiarã.

10. SELECTAREA ȘI IMPLEMENTAREA UNEI STRATEGII

INTERNAȚIONALE PE PIAȚA SERVICIILOR

Cele trei componente ale strategiei de piața care definesc locul și atitudinea întreprinderilor ce doresc sã se lanseze în afaceri internaționale sunt: alternativele de poziție, alternativele de comportament și alternative de dezvoltare.

Având în vedere alternativele de poziție, pentru servicii cele mai potrivite par a fi: strategiile diferențiate și concentrate, ținând seama de marea varietate a condițiilor concrete (naționale și de piața) existente în diferite țãri, cât și de structurã foarte diversã a serviciilor.

Dintre alternativele de comportament cele mai potrivite sunt comportamentul activ, numit și innoitor sau inovator și comportamentul anticipativ.

Practica de comerț internațional aratã cã cele mai mari succese se obțin în domeniile sau de firmele care-și pot permite sã-și bazeze strategiile pe un comportament activ și acestea sunt cele care au realizãri la nivelul tehnicii mondiale și mai mult, pot juca, dacã nu în permanențã, cel puțin în anumite perioade rolul de lider, cu inovațiile pe care le realizeazã.

Comportamentul anticipativ este, de asemenea, oportun deoarece asigurã adoptarea unei strategii corespunzãtoare în special în cazul unor unitãți care au depãșit stadiul comportamentului pasiv, doresc sã-și consolideze poziția pe piața internaționalã și se pregãtesc sã treacã la un comportament activ.

Alternativele de dezvoltare depind de caracteristicile mediului în care își desfașoarã activitatea diferâd pe o piațã în expasiune, fațã de una care se aflã în faza de maturitate sau regres.

De subliniat este cã pe piața mondialã, nici o strategie nu poate minimiza toate riscurile și acoperi toate segmentele. Astfel, selecția strategiilor începe cu un proces de evaluare a combinațiilor de riscuri și oportunitãți și alegerea setului care poate oferi cel mai bun echilibru între cheltuieli și profituri. Pentru aceasta este necesar a se ține seama de urmatoarele maxime:

Maxima 1: “Trebuie bine precizat orizontul de timp”

Dacã strategia urmarește o strategie pe termen scurt pe piața respectivã, managementul va alege opțiuni de proprietate, canale de distribuție etc., potrivite pentru astfel de strategie. Aceasta influenteazã și folosirea de manageri strãini mai curând decât locali (în ciuda costului și necunoașterii de cãtre managerii strãini a condițiilor locale) deoarece înlãturarea managerilor locali dupã câțiva ani ar crea probleme sociale. Astfel de strategii se impun mai ales in țãri cu o istorie a reglementãrilor foarte scurtã în care acestea se schimba la doi sau trei ani.

Maxima 2: “Concentrarea asupra unui numar redus de piețe”

Pe piața mondialã în realitate un numar mic de tari (firme) conteaza cu adevãrat în cele mai multe sectoare ale serviciilor (ca și ale bunurilor, de altfel).

Existã în acest sens o regulã veche 80/20 sau 90/10, aplicabilã în afacerile internaționale și anume cã 80% din venituri provin din 20% din afaceri. In plus, probelemele cele mai grele și pierderile provin dintr-un numar mic de operații. Companiile experimentale recunosc țãrile care sunt importante pentru succesul lor și se concentreazã asupra acestora.

Maxima 3: “Cunoaște-te pe tine insuți”

Este esențial a ști care sunt punctele tari și slabe ale propriei companii, a cunoaște capacitãțile prezente și viitoare pentru alegerea metodelor posibil de aplicat pentru pãtrunderea și menținerea pe o piața în strãinãtate.

Dacã disponibilitãțile de capital sau management ale companiei sunt limitate, probabil cã nu este timpul pentru a se lansa în operații internaționale.

Pe de altã parte, o companie cu afaceri mari, stabile și profitabile în țarã poate avea o capacitate bunã de a se lansa în activitãți internaționale. O firma cu o rețea largã de unitãți și un sistem computerizat la care unitãțile din strainatate pot fi ușor conectate poate fi într-o situație foarte bunã sã se extindã în exterior.

Maxima 4: “A cunoaște clientela și a cunoaște concurența”

Aceasta este o problemã esențialã pentru elaborarea oricãrei strategii, dar varietãțiile întâlnite pe piețele internaționale o complicã în mod considerabil.

Uneori informațiile statistice nu sunt comparabile, sunt vechi sau au o acuratețe îndoielnicã. De multe ori investigațiile vor trebui desfãșurate în limbile strãine de oameni care au puține cunoștințe de piațã sau despre serviciile respective.

De fapt, aceastã necesitate de a cunoaște piața este o problemã permanentã, ea trebuind sã continue tot timpul cât compania activeazã pe piața respectivã.

Atunci cand elaboreazã o strategie pentru a penetra pe o piațã strãinã, managementul firmei respective trebuie sã ia în considerare o multime de probeleme practice ca de exemplu:

Care vor fi formele de organizare și proprietate a unitãților?

Afacerile vor fi concentrate într-o singura țarã sau vor viza mai multe țãri?

Cine va conduce afacerile?

In ceea ce privește formele de organizare a activitãților internațional, acestea pot fi în principal urmatoarele:

Pentru serviciile comercializabile sau trasferabile poate fi folosit într-o primã etapã, exportul indirect sau indirect.

Exportul indirect este realizat prin intermediul unei firme specializate de comerț exterior sau al unui broker sau alt tip de distribuitor în strãinãtate.

Exportul direct se realizeazã direct de firma prestatoare cãtre cumpãrãtorii strãini. Un rol deosebit de important revine în acest caz rețelelor de informare și de promovare care sunt necesare in strãinãtate.

Pentru serviciile netrasferabile cea mai simplã forma de organizare a operațiilor internaționale este un acord de marketing între companii din diferite țãri. De exemplu, douã companii de turism decid sã-și trimitã una alteia turiști în țãrile respective. Urmatorul pas îl reprezintã anumite forme de licențã sau de francizã (respectiv vânzarea sau inchirierea brevetelor sau a secretelor de producție respective sau a mãrcii producãtorului sau comerciantului), precum și transferul de autor (copyright-ului) pentru activitãți editoriale etc.

Birouri de vanzare in strainatate permit un control mai mare asupra piețelor locale. Pe lângã aceste avantaje ai și anumite dezavantaje, legate de adaptarea la ambianța localã. Imixțiunile guvernului strain pot constitui, de asemenea, factori negativi, iar comunicațiile dintre sediul central și conducerile unitãților locale pot și ele produce o serie de probleme.

O alta forma de penetrare a pietelor straine o reprezinta investitiile directe in strãinãtate prin înființarea de societati mixte ori întreprinderi subsidiare sau afiliate.

Rațiunea de a fi a societatilor mixte constã în complementaritatea avantajelor: pe lângã emisiune de acțiuni și angajamente financiare, partenerul din țara gazdã contribuie cu cunoștințe despre piațã și alte condiții locale (inclusiv contactele cu autoritãțile), în timp ce partenerul strãin aduce capital, tehnologie, know-how etc. Societãțile mixte pot fi cu proprietate majoritarã (din punct de vedere al partenerului strãin).

Cu toate ca pot fi mutual profitabile, angajamentele cu proprietate minoritara implicã riscuri substanțiale. Astfel, în acest caz compania are puține cãi sã-și protejeze investițiile sau sã controleze destinul unitãții.

In orice parteneriat existã un risc considerabil deoarece pãrțile pot sã nu fie de acord cu scopurile sau metodele, într-o astfel de situație partenerul minoritar va pierde.

O pozitie majoritarã sau cel puțin 50/50 oferã mai multã protecție depinzând de mediul legal local. Oricum, potentialii parteneri trebuie investigați cu grijã. Pe scurt, parteneriatul trebuie sa fie abordat sã fie abordat ca un mariaj, care se vrea sã fie lung si fericit.

Filialele sau întreprinderile subsidiare, pe de alta parte, au setul lor de avantaje. Cerințele de capital sunt adesea mai reduse decât pentru companiile ce activeazã pe piața de acasã, iar securitatea financiarã este asiguratã de campania mamã. Când marca acesteia este bine cunoscutã, filiala profitã direct de reputația “mamei”.

Este clar ca sunt multe opțiuni în ceea ce privește formele de organizare a unitãților în strãinãtate, alegerea bunã depinzând de obiectivele urmãrite, capacitatile financiare, competiția locala etc.

O altã întrebare este dacã strategia de a realiza afaceri în strãinãtate vizeazã o singurã țarã sau mai multe țãri. În acest din urmã caz companiile se numesc multinaționale sau transnaționale.

Dacã a dezvolta o strategie de succes pe o piața strãinã nu este o sarcinã ușoarã, ea este cu atât mai dificilã în situația în care firma opereazã în mai multe țãri, mai ales cã fiecare țara cere servicii unice, anumite canale de distribuție etc.

Din punct de vedere al politicilor economice și metodelor pe care le utilizeazã, întreprinderile multinaționale pot fi:

Etnocentrice – se bazeaza în principal pe concepția, politicile și metodele folosite în țara de origine. Acestea au mai puține șanse de succes, în condițiile carietãții si eterigenitãții pieței internaționale.

Policentrice – sunt bazate mai mult pe politicile țãrii gazde. Conducerea unitãților este descentralizatã și mai integratã în mediul local.

Geocentrice – au orientare mondiala. Într-o astfel de organizare multinaționalã, întreprinderea constã din unitãți independente, conduse de manageri specializați, caracterizați printr-o diversitate de trãsãturi de personalitate.

O altã problemã importantã este și aceea a managerilor care sã conducã activitãțile internaționale.

11. ECONOMIA CALITĂȚII ÎN PRESTAREA DE SERVICII

Înainte trebuie definit nivelul de calitate al serviciului și explicat personalului pentru cã acesta sã știe ce sã facã pentru client. Aceasta implica faptul cã fiecare persoanã din organizație are o definiție clarã a calitãții serviciului și a modului de comunicare cu clientul.

Daca definiți calitatea serviciului personalul organizației va fi mulțumit din simplul motiv cã știe ce are de fãcut în gestionarea necesitãților clientului.

Ingredientele de baza ale atenției privind calitatea de servicii sunt:

A identifica pentru fiecare categorie de clienți așteptãrile lor de la serviciul prestat;

A transforma aceste așteptãri în exigențe;

A comunica personalului organizației nivelul de calitate al serviciului stabilit.

Nu existã nici un dubiu: este o societate a serviciilor, deci calitatea serviciilor conteazã. A servi nu inseamnã a fi servitor, a servi reprezintã vocația de a face o favoare, de a fi

de ajutor.

In Vest, 79% din forța de muncã activeazã în domeniul serviciilor. Transporturi, bãnci, societãți de asigurare, societãți de comerț, turism, culturã, dar și în sãnãtate, educație, administrație și servicii publice, toate intrã în aceastã categorie.

In total, 96% din forța de muncã din țãrile industrializate câștiga bani prin efectuarea unui anumit tip de serviciu. Semnificatia economicã a serviciilor interzice intrebarea “A servi sau a nu servi?, deoarece fãra nici un dubiu, calitatea serviciilor conteazã.

Nu conteazã la ce tip de serviciu ne referim, diferența principalã fațã de fabricația industrialã consta în “Produsul” – serviciul livrat – este realizarea în momentul livrarii. Persoana care livreazã un produs (proiectant) se confruntã cu cerințele specifice ale clientului care solicitã serviciul și acestea diferã mult de cerințele percepute ale clientului, în comparație cu produsele de fabricație industrialã. Din acest motiv, sarcina principalã a managementului calitãții în servicii este aceea de a controla varianta cerințelor clientului, referitoare la serviciul efectuat.

In plus, exista un contact fațã in fațã între cel care asigurã serviciul și cel care primește serviciul.

12. RELAȚIA CALITATEA SERVICIULUI – CALITATEA PRODUSELOR – CLIENȚI

Ca urmare a particularitãților pe care le prezintã calitatea serviciului în comparație cu calitatea altor produse rezultate din activitãțile industriale, asigurarea calitãții în acest domeniu trebuie sã porneasca de la câteva principii de bazã, care se pot rezuma astfel:

Singurul judecãtor al calitãții serviciului este clientul: avizul sãu este primordial.

Clientul este acela care influențeazã nivelul calitãții serviciilor unei unitãți.

O promisiune a unitãții prestatoare, în legãturã cu calitatea serviciului, trebuie sa fie astfel formulatã încât sa-i permitã sã-și atingã ținta, contribuind la creșterea profitului și ajutând-o sã se diferențieze de competitori.

Organizația prestatoare de servicii trebuie sa gireze așteptãrile cliențiolor sãi, reducând pe cât este posibil abaterea între performanța calitãții serviciului și așteptarile clientului.

Nimic nu implicã transformarea unei promisiuni fãcute într-o anumitã ocazie în norma de calitate.

Realizarea calitãții în domeniul serviciilor implicã o disciplinã de fier și un efort constant pentru înlãturarea lipsurilor; trebuie vizatã perfecțiunea, zero lipsuri.

Îmbunãtãțirea calitãții serviciilor presupune în mod obligatoriu concentrarea asupra detaliilor; aceasta cere implicarea întregului personal, începand cu managerul organizației pânã la ultimul angajat.

13. GRUPAREA SERVICIILOR PENTRU PRODUCȚIE

Având în vedere concordanța naturii serviciilor cu specificul cererii ce trebuie

satisfacutã, specialiștii propun urmãtoarea tipologie a prestãrilor de servicii pentru agenții economici și a funcționalitãții acestora:

Servicii administrative, financiar-contabile și de personal, grupã care subsumeazã activitãți realizate de mai multe categorii de firme:

Birouri de consultanțã juridicã și fiscalã (avocați, notari, inspectori de specialitate);

Birouri de contabilitate (expertizã contabilã, gestiune si control);

Birouri de consultanțã financiarã și economicã;

Birouri de audit extern;

Societãți (instituții) de formare a personalului;

Societãți de servicii financiare (servicii de factoring: plați de salarii, facturi);

Societãți prestatoare de servicii birocratice (tehnoredactare, dactilografiere, traducere, poșta s.a.).

Oferta serviciilor prestate de categoriile de firme menționate rãspunde funcționalitãții administrative a agenților producãtori de bunuri economice, cu cele trei fațate ale acesteia:

gestiunea juridicã financiarã și economicã;

gestiunea administrativã;

gestiunea personalului.

Din punct de vedere statistic, Clasificarea Activitãților din Economia Naționalã (CAEN) utilizeazã urmãtoarea tipologie a serviciilor de piața pentru agenți economici, categorii ce corespund stadiului actual de dezvoltare a acestor servicii în țara noastrã:

Reparații de autovehicule în unitãți de tip industrial

Tranzacții imobiliare

Închirierea mașinilor și echipamentelor fãrã operator

Informatica și activitãți conexe

Activitãți juridice, contabilitate și revizie contabilã

Arhitecturã, inginerie și alte consultații tehnice

Publicitate

Asanarea și îndepãrtarea gunoaielor, salubritate și alte activitãți similare

Alte servicii

Tipologia serviciilor cuprinde o gamã extrem de diversã de activitãți, unele “clasice”, cu o vechime de sute de ani și altele “moderne”, cu o istorie mult mai recentã și ritmuri spectaculoase de evoluție.

CAPITOLUL II

STUDIUL PRACTIC

PRIVIND ECONOMIA SERVICIILOR DE

MULTIPLICARE DE DOCUMENTE

LA S.C. “STERN IMP.-EXP.” S.R.L.

1. PREZENTAREA SOCIETĂȚII COMERCIALE

FORMA:

Societatea are formã juridicã cu raspundere limitatã.

DENUMIREA SOCIETĂȚII:

Denumirea societãții este “STERN” IMP. – EXP. S.R.L. conform dovezii privind disponibilitatea firmei nr. 53498 din 10.03.1994, persoana juridica românã.

SEDIUL SOCIETĂȚII:

Sediul social este in București, Str. Roșia Montanã, nr. 4, bl. O5, sc. B, etaj. 3, ap. 77, sector 6, e-mail: [anonimizat].

DURATA SOCIETĂȚII: nelimitatã

ASOCIAȚI: Bau Daniela și Bau Claudia Neluța.

CAPITAL SOCIAL:

subscris: 2.000.000 lei,

vãrsat: 2.000.000 lei.

2. DOMENIUL DE ACTIVITATE

AL SOCIETĂȚII COMERCIALE “STERN IMP. – EXP.” S.R.L.

Domeniul principal de activitate: 748 – Alte activitãți de servicii prestate în principal întreprinderilor

Activitatea principalã:

7485 – Activitãți de secretariat și traducere.

PUNCTUL DE LUCRU: este situat in București, B-dul. Iuliu Maniu, nr. 51, bl. 22B,

sc. D, etaj. P, sector 6.

TELEFON: 021 – 430.37.99

E-MAIL: [anonimizat].

DESFĂȘURAREA DETALIATĂ A ACTIVITAȚII LA PUNCTUL DE LUCRU AL SOCIETĂȚII COMERCIALE

“STERN IMP.-EXP.” S.R.L.

Activitatea care se desfașoarã la punctul de lucru este: copiere de acte (xerox negru și color), dactilografie, tehnoredactare, traduceri, laminare, indosariere, anunțuri publicitare (pentru ziarele România Liberã, Național, Curentul, Monitorul de București, Bursa, Evenimentul Zilei, Adevãrul, Anunțul Publicitar) asigurãri pentru autoturisme, asigurãri pentru sãnãtate, carte verde, reâncãrcãri de cartușe pentru imprimantã, comercializare produse papetãrie și tipizate.

4. TEHNOLOGIILE INFORMAȚIONALE

Aduc o contribuție importantã la creșterea capacitãții de prestație în cazul muncii la punctul de lucru al S.C. “STERN IMP.-EXP” S.R.L.

Achiziționarea de aparate moderne pentru copiat, dactilografiat și tehnoredactat este foarte importantã pentru aproape toate întreprinderile, astfel se îndepãrteazã concurența și sunt succese economice remarcabile.

Creșterea capabilitãții de prestare a muncii cu utilaje moderne are o importanțã deosebitã deosebitã. Informațiile de actualitate privitoare la piețe, produse și alte firme sunt extrem de importante pentru aproape toate întreprinderile. Numai astfel li se pot asigura pastrarea competivitãții și succese economic remarcabile.

5. VÂNZÂRILE S.C. “STERN IMP.-EXP. S.R.L.

ÎN PERIOADA 1997 – 2002

REPREZENTAREA GRAFICĂ A VÂNZÂRILOR

LA S.C. “STERN IMP.-EXP.” S.R.L. ÎN PERIOADA 1997 – 2002

6. PROGRAM DE ACTIVITATE

Programul de lucru pentru salariații unitãții este urmãtorul:

– schimbul I: de la orele 8,00 la orele 15,00;

– schimbul II: de la orele 14,00 la orele 21,00.

Programul de lucru cu clientii (orarul):

Luni – Vineri: de la orele 8,00 la orele 20,00;

Sâmbãta: de la ora 9,00 la ora 14,00;

Duminica: închis

În cazuri temeinic motivate odata in cursul unei zile de munca, conducãtorii compartimentelor vor acorda învoiri în interes personal, care vor fi operate in pontaj.

Pentru salariați în timpul programului este inclusã si o pauza:

– Schimbul I la ora 11,00;

– Schimbul II la ora 18,30.

7.ORGANIGRAMA

8. TARIFE LA S.C. “STERN IMP.-EXP.” S.R.L.

X E R O X

A4 alb/negru – 1.000 lei /copie

A4 alb/ negru – fața/verso – 2.000 lei /copie

A3 alb/negru – 2.000 lei /copie

A3 alb/negru – fațã/verso – 4.000 lei /copie

Mãrit/Micșorat – alb/negru – 3.000 lei /copie

A4 color – 10.000 lei /copie

A4 color – fața/verso – 20.000 lei /copie

A3 color – 20.000 lei /copie

A3 color – fațã/verso – 40.000 lei /copie

Mãrit/Micșorat – color – 30.000 lei /copie

DACTILOGRAFIE

Text Simplu – 10.000 lei /paginã

Formular – 10.000 lei /paginã

Indigo – 2.000 lei /paginã

Contract Închiriere – 15.000 lei /paginã

Contract Vânzare – 20.000 lei /formular

Dispoziție platã valutarã – 20.000 lei /paginã

Fișã școlarizare auto – 10.000 lei /formular

Taxã limbã strainã – 20.000 lei /paginã

Taxã urgențã + 10% din totalul sumei

TEHNOREDACTARE

Text – 15.000 lei /paginã

Tabel/coloane – 20.000 lei /paginã

Graficã – 40.000 lei /paginã

Printat – 8.000 lei /paginã

Text – limbã strainã – 25.000 lei /paginã

Tehnoredactat text pe disketã – 10.000 lei /paginã

Tehnoredactat tabel pe disketã – 15.000 lei /paginã

Tehnoredactat limbã strãinã pe disketã – 20.000 lei /paginã

Graficã pe disketã – 30.000 lei /paginã

Taxã urgențã + 50% din totalul sumei.

CĂRȚI DE VIZITĂ

CU COARTOANE DIN STOC

Format alb/negru (inclusiv față – verso) ……………… 2.700 lei / buc.

Format color (față – verso, o culoare sau full color) …. 3.000 lei / buc.

CU CARTOANELE CLIENTULUI

Se include 10 cărți de vizită / carton A4

Format alb/negru sau color ……………………………. 1.800 lei / buc.

Format alb/negru sau color față + verso …………….…. 2.250 lei / buc.

PENTRU FORMATE SPECIALE

Numai cu cartoane din stoc

Alb / Negru sau color 4 fețe ………….……….. 5.250 – 6.000 lei / buc.

Calendarele de buzunar ………………………. 7.500 – 10.000 lei / buc.

discutabil în funcție de tipul hârtiei sau cartonului de imprimat,

mărime, etc. (acesta este un preț orientativ).

Plastefiat carți de vizită ……………………………..…… 750 lei / buc.

9. CALITATEA TOTALĂ ASIGURATĂ

PENTRU SERVICIILE PRESTATE

A) TQC – Pentru multumirea clienților societatea trebuie sã dispunã de TQC (Total Quality Control) – controlul total al calitatii:

– calitatea conducerii este echivalentã cu calitatea firmei;

– toți salariații firmei trebuie sã fie implicați în activitãțile prestate pentru clienți și sã punã suflet în ceea ce fac și sã-și de-a interesul cât mai mult cu putințã, sã utilizeze toate cunoștințele necesare în domeniu. De la venirea clientului pânã la plecare acestuia, trebuie atinse realizari de 100% pentru clientela.

Obiectivul TQM 100% calitate = 0% erori

B) DE CE TREBUIE NOUA CALITATE SĂ DEVINĂ O COMPONENTĂ IMPORTANTĂ?

Dacã firma dorește sã aibã succes (și în continuare), atunci trebuie sã afle ce ințelege clientela prin calitate – și sã livreze exact aceastã calitate; trebuie deci sã cunoascã așteptãrile clientelei!

Locurile de muncã se aflã în câmpul de tensiune dintre clienți interni și cei externi ai firmei.

C) CAPCANELE CALITĂȚII…

Alții nu sunt nici ei mai buni.

Lipsa standardelor de calitate clar definite.

Cadrele de conducere nu-și dau interesul.

Lipsa constientizãrii celui mai rãu caz.

Insuficiența comunicare, respectiv informare.

Lipsa constiinței calitãții.

Insuficienta formare profesionalã.

Izolarea, în locul spiritului de echipa.

Lipsa motivației de a trai efectiv calitatea.

… ȘI URMĂRILE LOR:

În spatele fiecarui client care reclama se afla 26 de alți clienți care tac (dar nu mai revin niciodata!)

Un client nemulțumit vorbește cu 8 pânã la 16 persoane despre relele lui experiente!

Costurile pentru câștigarea unui client nou sunt de cinci ori mai mari, decât cele pentru cultivarea unui client vechi!

10. CALITATEA COPIERII DOCUMENTELOR CU AJUTORUL COPIATORULUI

Copiatorul (xeroxul) este un echipament care ajutã la multiplicarea documentelor. Este ușor de utilizat și ofera multiple avantaje, mai ales când se dorește executarea unui numãr mai mare de copii. Copiatoarele performante permit mãrirea și micșorarea copiei, introducerea hârtiei prin mai multe casete, copierea fațã / verso, viteze de zeci de pagini pe minut, sortarea copiilor, capsarea lor etc. Societatea dispune de un asemenea copiator marca XEROX, viteza lui de copiere este de 65 de copii / minut, sunt anexate la prezenta lucrare copii xerox alb-negru si color, coalã alba și coloratã, pe carton si pe retroproiector.

Hârtia ce-a mai indicatã pentru copiator este ABSOLUT PAPER A4 cu o greutate de 80g/m2, inalțimea de 29,7 cm si lațimea de 21,0 cm. Aceastã hârtie poate fi folositã și la printare pentru imprimanta laser, ink jet, fax sau pentru dactilografie.

Majoritatea copiatoarelor moderne sunt dispozitive electrostatice în care imaginea documentului este creatã prin incãrcãturi electrice, prin toner, cernealã sau particule. În procesul electrofotografic, cea mai obișnuita metodã de fotocopiere, o imagine oglindã a paginii tipãrite este indusã electrostatic pe un cilindru de metal de pe care este transferatã pe o bucatã de hartie simplã. Viteza de copiere variazã de la câteva pagini pe minut la peste 1,5 pagini pe secundã. Dispozitivele avansate sunt echipate cu metode de a-și lua singure hartia, de a pãstra ordinea documentelor (sau sortare). Anumite mașini pot copia ambele fețe ale documentului în acelasi timp, pot reduce sau mari dimensiunile documentului și pot reproduce documentele color.

În locul tehnologiei electrostatice, anumite copiatoare presupun litografierea; în acest caz copierea se face de cãtre o persoanã calificatã. Printarea prin utilizarea unor mici prese este procesul cel mai des utilizat unde existã un departament central de tiparire cu personal calificat.

Alte mijloace, care odatã erau obișnuite, au un rol redus astãzi în lumea afacerilor – multiplicarea “spirtoasã”, o hartie care poartã imagini formate cu vopsea carbonicã este umezitã cu o soluție alcoolica care dizolva o parte a vopselei ce se depune pe o alta bucatã de hârtie. Acest proces se repetã rapid pentru a produce mai multe copii. In mimografii, matrița se creeazã prin adunarea textului sau prin îndepãrtarea unui strat de tuș de pe un țesut fibros. Procesul “helio”, care folosește o hartie sensibila la amoniac, este încã utilizat pentru persoanele care utilizeazã arhitectura pentru reproduceri grafice la scale foarte mari.

11. MULTIPLICAREA DE DOCUMENTE

CU AJUTORUL MAȘINII DE SCRIS

– DACTILOGRAFIEREA –

Mașinile de scris au fost utilizate din 1870 – nu la fel de performante ca cele de azi care sunt prezentate la societãțile moderne, adicã mașini de scris electrice, electronice sau cu procesoare de text dedicate, sau procesoare de text pe bazã de computer cu programe speciale (Olympia). Mașina de scris electrica utilizeazã fie caractere individuale de metal, fie o sferã rotitoare cu caractere care lovesc foaia de hartie printr-un ribon sau printr-o panglicã tușatã, pentru a imprima caracterul imprimat de pe hartie pentru ca utilizatorul sã poata sã șteargã și sã corecteze textul.

Mai moderne și mai utilizate decât mașinile electrice sunt mașinile de scris electronice, echipate cu memorie internã cu posibilitatea de a înregistra orice, de la câteva rânduri pânã la 40.000 de caractere. Capacitatea memoriei permite utilizatorului sã realizeze mai multe copii ale aceleiași scrisori, cu antet și formulã de incheiere diferite. Fiind un hibrid între mașinile electrice și computere, mașinile electronice – care conțin un microprocesor – pot centra automat titlurile, pot alinia punctele zecimale în cadrul tabelelor și pot corecta cuvintele care se gãsesc în memoria “spellcheck”. Majoritatea mașinilor electronice permit și o editare rudimentarã a textului înainte de printare, prin intermediul unei mici ferestre de afișare cu cristale lichide.

Scrierea la mașina prezintã, fatã de scrisul obișnuit, avantaje indiscutabile. Notãm între altele:

claritatea absolutã a scrisului;

rapiditatea;

posibilitatea de a obține concomitent una sau mai multe copii ale textului dactilografiat.

În ritmul și complexitatea vieții moderne, cunoașterea dactilografiei – indiferent de domeniul de activitate – a devenit un instrument de lucru absolut necesar. Persoanele care nu au o masinã de scris mecanicã sau electronicã realizeazã la societatea comerciala actele necesare, bineânteles contra-cost.

Fațã de calculator mașina de scris prezintã urmatoarele avantaje:

– se poate scrie la o mașina de scris mecanicã în momentul în care curentul electric este oprit (societatea beneficiazã de o mașinã mecanicã LEXIKON 80)

– sunt anumite documente tipizate cum ar fi Dispozitiile de plata valutara (anexa), Dispozitie de platã externã (anexa) care se acceptã la bancã numai dactilografiate sau fișele pentru școala de șoferi (anexa), facturile fiscale (anexa) care la calculator nu se pot completa fãrã un program special.

Salariații societatii care se ocupã de lucrãrile pentru dactilografiere cunosc metoda de dactilografie “oarba” (dactilografiazã fãrã sã priveascã tastatura) și au calificãrile necesare iar timpul de executare a lucrarilor este redus.

12. MULTIPLICAREA DE DOCUMENTE

CU AJUTORUL CALCULATORULUI

– TEHNOREDACTAREA –

A) TIPURI DE CALCULATOARE FOLOSITE:

Computerele sunt din ce în ce mai accesibile, ca rezultat al introducerii în 1981, pe scarã industriala, a construcției de computere personale. Cu toate ca este posibil ca fiecare lucrator sa fie dotat cu un computer de birou, este mai ecnonomic pentru utilizatorii de computere sã împartã fișiere comune și echipamente periferice comune cum ar fi: imprimante, faxuri, modemuri si scanere. La sfârșitul anilor 1980 și începutul lui 1990, multe companii au introdus programe de legare sau de introducere în rețea a computerelor personale, pentru a obtine un sistem unificat. Societatea are o rețea de 4 calculatoare modernizate (Compaq, Pentrim I, II si IV).

B) TIPURI DE IMPRIMANTE FOLOSITE:

Un volum destul de mare din ieșirile computerelor este realizat cu imprimanta. Printre primele imprimante folosite cu computerele personale sunt asa-numitele imprimante cu disc rotativ sau cele cu ace. Desi calitatea tiparului nu se putea compara cu cea oferita de masinile de scris, ele erau lente și nu puteau imprima decât text, nu și graficã. Din aceastã cauzã au fost înlocuite în majoritatea birourilor de imprimantele matriciale, și mai ales de cele cu jet de cernealã si laser.

Clientii societatii S.C. STERN IMP-EXP S.R.L. se bucura de ce-a mai buna calitate a printarii, imprimantele folosite sunt laser (Panasonic KX – P 5400) si cu jet de cerneala (Lexmark, Xerox și Canon Inkjet BX3) iar pentru facturi fiscale se folosește imprimanta matricialã cu ace Epson LX 400. Se pot printa documente pe hartie (albã sau coloratã), carton sau foaie de retroproiector, documentele pot fi de la texte simple pânã la grafice, imagini, poze scanate etc.

C) PRINCIPALELE AVANTAJE ALE FOLOSIRII CALCULATORULUI:

Victoria computerelor asupra mașinilor de scris se explicã mai ales prin posibilitãțile extinse de concepție ale primelor:

toate formatãrile pot fi introduse și modificate rapid;

se poate stabili și implementa ușor un tip de scrisoare pentru întreaga întreprindere, aceasta reprezentând o contribuție la identitatea firmei;

textele pot fi comod revizuite, corectatea si modificate: se elimina rescrierile;

se pot introduce, decupa și muta sau copia porțiuni din text in alte locuri;

textele pot fi memorate (în memoria de lucru, pe disc și/sau pe dischetã), putând astfel sã fie asigurate și regãsite;

salturile la rând nou și la paginã nouã pot fi efectuate automat;

datoritã programelor de verificare ortograficã pot fi gãsite și corectate rapid greșelile de ortografie și cele de tastare.

Dicționarele de sinonime contribuie la evitarea repetãrii cuvintelor, oferind alternative sau sinonime.

Angajații societãții se ocupã cu tehnoredactarea de contracte, oferte, scrisori, rapoarte, hotãrâri, delegații, adeverințe, tabele în diferite programe, invitații, felicitãri, grafice și figuri.

13. EXEMPLE DE DOCUMENTE TEHNOREDACTATE LA

S.C. “STERN IMP.-EXP.” S.R.L.

Exemple de mai jos relateaza calitatea serviciilor pentru multiplicarea de acte tehnoredactate (conținutul atent tehnoredactat și asezarea în paginã):

Exemplu de scrisoare în limba francezã

COMMANDE

Bailey’s Bookstore

Hemel Hempstead

Herts HP2 4RG

Angleterre Paris, le 9 septembre 1990

Monsieur,

Nous souhaiterions commander vingt exemplaires de chacun des livres suivants: <<Case Studies in International Business>> de Christopher Sawyer – Laucanno et <<Case Studies in International Bussiness>> de Christine Uber Grosse et Robert E. Grosse.

Nous vous prions de nous envoyer ces livres avant la rentrée, qui est fixée au 5 octobre. Si vous ne disposez pas d’un nombre suffisant d’exemplaires pour l’un de ces titres, veuillez nous le faire savoir par retour de courrier afin que nous puissions trouver ces livres chez un autre fournisseur avant le début des cours.

Nous vous remercions, d’avance de votre coopération et nous vous prions de croire, Monsieur, à l’expresion de nos sentiments les meilleurs.

Rosemary Atkinson

Responsable du département d’anglais

Traducere

Bailey’s Bookstore

Hemel Hempstead

Herts HP2 4RG

Anglia

Paris, 9 septembrie 1990

Stimate Domn,

Am dori sa comandãm câte douãzeci de exemplare din fiecare dintre carțile urmãtoare: <<Case Studies in International Management>> de Christopher Sawyer-Laucanno si <<Case Studies in International Business>> de Christine Uber Grosse si Robert E. Grosse.

Vã rugãm sã ne trimiteți aceste cãrți înainte de sfârșitul vacanței, fixat la 5 octombrie. Dacã nu dispuneți de un numãr suficient de exemplare din unul dintre aceste titluri, va rugam sa ne înștiințati chiar a doua zi dupa ce primiți scrisoarea, pentru a avea timp sã gasim aceste carți la un alt furnizor înainte de începerea cursurilor.

Vã mulțumim anticipat pentru cooperare și vã rugãm sã primiți expresia întregii noastre stime.

Rosemary Atkinson

Catedra de Engleza

Exemplu de scrisoare in limba germanã

HOTEL RESERVATION

Hotel Degen

Parkweg 3

D-5400 Baden Mulhouse, den 31.8.91

Sehr geehrte Frau Degen,

Wir beabsichtigen, in Ihrem Haus einen Fortbildungskurs zu veranstalten und bitten Sie um ein attraktives Pauschalangebot. Vom 3.10. bis zum 7.10 solten 15 Personen in 7 Einzelzimmern und 4 Doppelzimmern bei Ihnen Unterkunft mit Vollpension finden. Wir benötigen zudem täglich einen Konferenzraum für 20 Personen.

Mit bestem Dank für Ihre baldige Antwort.

CB Informatique

L. Leblanc

REZERVARE LA HOTEL

Hotel Degen

Parkweg 3

D-5400 Baden Mulhouse, 31 august 1991

Stimata Doamna,

Avem intenția sã organizãm un seminar în hotelul dumneavoastrã și vã rugãm sã ne adresați o oferta globalã care sã includã pensiunea completã și cazarea a 15 persoane în 7 camere individuale și 4 camere duble, în perioada 3-7 octombrie. Vom avea nevoie, de asemenea, de o salã de conferințe, cu 20 de locuri, în fiecare zi.

Va mulțumim anticipat pentru promptitudinea raspunsului dumneavoastrã.

Cu cele mai respecte salutãri,

CB Informatique

L. Leblanc

Scrisoare in limba spaniolã

CARTA DE RECLAMACIONES

Sr. D. Miguel Fuentes

General Yagüe, 27

03007 Alicante Sevilla, 15 de noviembre de 1990

Seńor:

Lamentamao comunicarle que acabamos de recibir la mercancía correspomdiente a nuestro pedido no 541 en pèsimas condiciones. En efecto, los géneros se han deteriorado durante el transporte a causa de la mediocre calidad de los embalajes.

Por otra parte, hemos comprobado que diversos artículos presentan defectos de fabricación.

Este deplorable incidente va a ocasionarnos considerables pérdidas de beneficio y, por consiguiente, esperamos su respuesta con una solucion rápida y eficaz.

Atentamente.

Francisco López

Jefe de aprovisionamiento

RECLAMAȚIE

Dl. D. Miguel Fuentes

General Yague, 27

03007 Alicante Sevilla, 15 noiembrie 1990

Stimate Domn,

Cu regret vã semnalãm cã marfa ce corespunde comenzii noastre nr. 541 ne-a parvenit într-o stare foarte proastã. Într-adevar, articolele s-au deteriorat în timpul transportului, din cauza calitãții mediocre a ambalajelor.

Am constatat, de altfel, cã anumite articole prezintã defecte de fabricație.

Acest deplorabil incident va antrena o pierdere considerabilã care trebuie sã fie recuperatã, de aceea așteptãm sã ne propuneți cât mai repede posibil o soluție rapidã și eficientã.

Cu stimã,

Francisco López

Responsabil cu aprovizionarea

Exemplu de scrisoare in limba englezã

OFFERING SERVICES

Mr Arnaud Colifichet Paris, 10th January 1990

IXAC S.A.R.L.

Bougival

Dear Mr. Colifichet:

Our school is one of the largest language school in paris and we have been the leader in the field of language teaching for the past 10 years. We read in business press recently that your company is going international. Your managers and the rest of ypur staff will most certainly now need to be fluent in English in order to meet this new challenge.

We can offer you courses tailor-made to your needs, taught by highly competent professionals. We will be most happy to conduct a free needs analysis in your company whenever would be convenient for you.

Do not hesitate to get in touch with us for any further information.

Sincerely yours,

Ms. Jennifer Marmaduke,

Director

OFERTĂ DE SERVICII

Dl Arnaud Colifichet Paris, 10 ianuarie 1990

IXAC S.A.R.L.

Bougival

Stimate domnule Colifichet,

Școala noastrã se numarã printre cele mai importante școli de acest fel din Paris și suntem, de zece ani, un lider în predarea limbilor strãine. Am citit de curând în presa de specialitate cã societatea dumneavoastrã va deveni internaționalã. Pentru a face fața acestei noi situații, directorii, ca și personalul dumneavoastrã, vor avea în mod sigur nevoie sã vorbeascã englezã în mod curent.

Vã putem oferi cursuri pe mãsura exigențelor dumneavoastra, predate de profesioniști de inaltã competențã. Vom fi bucuroși sã facem o analiza a necesitãților din societatea dumneavoastrã, în mod gratuit, la o data care v-ar conveni.

Nu ezitați sã luați contact cu noi pentru orice informație suplimentarã.

Cu deosebitã considerație,

Director,

JENNIFER MARMADUKE

REQUEST FOR AN APPLICATION FORM

Mme Elise pater,

4, rue Flores

69000 Lyon,

May 17 2003

The Personnel Manager,

Exotours,

14, ave des Juges,

75005 Paris

Dear Sir,

I was interested to note your advertisment of a vacancy for a courier in the Herald Tribune for May 15. I would like to apply for this post and would be obliged if you could dorward a copy of the application form to me at the above address.

Yours faithfully,

Jhon Smith

SCRISOARE PENTRU OBȚINEREA UNUI FORMULAR DE CERERE

Mme Elise Pater

4, rue Flores,

69000 Lyon

17 mai 2003

Director de Personal,

Exotours,

14, av. Des Juges,

75005 Paris.

Stimate domn,

Am cititit cu interes anunțul dvs. apãrut on Herarld Tribune, numarul din 15 mai, referitor la un post vacant de agent. Aș dori sã-mi depun candidatura pentru acest post și v-aș fi recunoscãtor dacã mi-ați trimite un formular de cerere pe adresa de mai sus.

Cu respect,

Jhon Smith

S.C. INCON IMPEX ASOCIAȚIA PROPRIETARILOR

BUCUREȘTI BL. A 5

Str. Delinești Nr. 2

DEVIZ – SITUAȚIE DE PLATĂ

CONSTRUCTOR, BENEFICIAR,

BUNDA OVIDIU

București, str. Cupolei, Bl. 106, Sc. A, Ap. 6, Sector 6,

Tel.: 771.68.90; 0721.377.052

INFORMAȚII PERSONALE:

Stare civilã: casatorit

Naționalitate: românã

Data nașterii: 20.07.1967

STUDII:

Universitatea de Construcții

Facultatea de Utilaj Tehnologic

EXPERIENȚĂ PROFESIONALĂ:

Mai 2002 – prezent S.C. ROMPOLYKEM S.R.L.

Product Manager

Elaborarea strategiei de vânzare.

Promovarea și vânzarea de izolații și finisaje pentru construcții.

Acordarea de asistențã tehnicã clienților.

2001 S.C. SOUDAL IMPEX S.R.L.

Reprezentant zonal vânzãri

Capabil sa lucreze la toate nivelele, având un spirit orientat spre rezolvarea problemelor.

Cresterea volumului de vanzãri a produselor (fixanți și izolanți) pe bazã de poliuretan și silicon.

Mãrirea portofoliului de clienți.

2000 S.C. CECO SERV 2000 S.R.L.

Director Marketing

Capacitate de negociere și organizare.

Abilitate în luarea deciziilor.

Completarea formularelor monetare și de contabilitate.

Asigurarea gestionarii corecte a mãrfurilor și a inventarelor.

1997-2002 S.C. BIMENS S.A.

Reprezentant vanzari

Participant la târguri și expoziții, având rolul de promovare și vânzare a produselor pentru realizarea izolației termice, fonice si hidro.

Abilitãți în dezvoltarea rețelei de vânzare și consultanțã comercialã în domeniul construcțiilor.

Întocmește oferte de preț și urmãrește impactul lor.

1996-1997 S.C. SUT CARPATI S.A.

Inginer exploatare și reparare utilaje

Capacitate de supraveghere a poziționãrii oamenilor și a utilajelor

Abilitatea de a întreține bune relații interumane și forțã de a avea în subordine o mare echipa de oameni.

S.C. CONCORDE GROUP S.R.L.

Str. Bîrsãnești, nr. 2

Nr. Reg. Com.: J40/1156/2002

C.F.: 14461578

Telefon: 0745.814.288

: 021 – 769.15.55

CONTRACT DE EXECUȚIE

Nr……………../Data …………….

I) PARȚILE CONTRACTANTE:

……………………………………………………………….…………. cu sediul în București, str……………………….………………..………, nr….…, sc…….., sector….., reprezentatã de Dl./D-na………………..……………………………….., tel:………….………., Ap…………., în calitate de BENEFICIAR

și

S.C. CONCORDE GROUP S.R.L., reprezentatã de Dl. UNGUREANU SORIN, în calitate de EXECUTANT.

II) OBIECTUL CONTRACTULUI:

Art. 1. Obiectul contractului îl constituie instalarea unui echipament de interfon cu acces pe bazã de cartelã marca ELECTRA cu componentele din anexa 1, care este parte integrantã a prezentului contract.

III) VALOAREA CONTRACTULUI. TERMENE DE PLATĂ.

Art.2. Valoarea contractului este de …………………………………………lei (TVA inclus).

Observații: …………………………………………

Art.3. Termenele de platã sunt urmatoarele:

Suma de ..………………………… lei, reprezentând avans la semnarea contractului.

Suma de …………………………….lei, la data de ……………………..200…

Suma de …………………………….lei, la data de ……………………..200…

IV) TERMEN DE EXECUTIE

Art.4. Lucrarea se va executa de la data de…………….……….pâna la data de……………………….

V) OBLIGATIILE EXECUTANTULUI

Art. 5. Executantul se obligã sã execute lucrarea la termenele și în condițiile de calitate stabilite de comun acord cu beneficiarul; executantul se obligã sã anunțe beneficiarul de prezența la lucrare cu cel putin 1 zi inainte. În cazul întârzierii cu mai mult de 3 zile lucrãtoare fațã de termenul de predare a lucrarii din cauza executantului, acesta va suporta penalitãți de 1% pe zi lucrãtoare din valoarea avansului încasat. Penalizarea se va calcula retroactiv începand cu data termenului de recepție înscris în prezentul contract.

Art.6. Executantul se obligã ca la finalizarea lucrãrii sã punã la dispoziția beneficiarului instrucțiunile de utilizare ale echipamentului și sã asigure instructajul utilizatorului.

Art.7. Executantul se obligã sa execute lucrãrile periodice de întreținere a echipamentului și reglajele necesare în timpul garanției de câte ori este necesar, la solicitarea beneficiarului și în cazuri mai grave (blocãri ale ușii, etc.), remedierea se va face în cel mai scurt timp posibil.

Art.8. Executantul se obligã sã asigure depanarea echipamentului instalat, sau dupa caz, inlocuirea acestuia și în cazul pierderii garanției prin incheierea unui contract de service post-garantie.

Art.9. Executantul se obligã sã asigure necesarul de cartele de acces și chei suplimentare, contra cost – cu plata la livrare.

VI. OBLIGATIILE BENEFICIARULUI

Art.10. Beneficiarul va asigura executantului pe perioada desfașurãrii lucrãrii accesul în apartamente pentru montarea terminalelor, cât și accesul la sursele de energie electricã pentru branșarea utilajelor și a echipamentului. Beneficiarul va pune la dispoziția executantului, pe perioada execuției o camerã pentru depozitarea aparaturii și a sculelor.

Art.11. Nerespectarea de cãtre beneficiar a atribuțiilor specificate în articolul 10 atrage dupã sine absolvirea de neonorare a termenului de finalizare, de cãtre executant. Posturile de apartament care nu se vor monta din motive personale ale beneficiarului respectiv vor fi reprogramate în funcție de timpul disponibil al executantului.

Art.12. Beneficiarul se obligã sã utilizeze instalația conform prezentului contract și instrucțiunilor de utilizare primite.

Art.13. Benenficiarul va respecta termenele și conditiile de platã stabilite în prezentul contract. Sumele neplãtite la termenele stabilite în prezentul contract vor suporta penalitãți de 1% pe zi pânã la achitarea sumei. Dupa 10 zile executantul poate decide debransarea sistemului.

VII) CONDITII DE GARANTIE

Art. 14. Echipamentul este garantat …………luni .

Garantia este de la data de…………………….. pâna la data de………………………

Art. 15. Garanția nu acționeazã în urmãtoarele situații:

atunci cand s-a constatat cã asupra echipamentului au fost comise acte de vandalism (loviri cu corpuri dure, tãieturi de cabluri, smulgeri, etc);

furtul de echipamente din componența instalației;

atunci când nu s-au respectat normele de exploatare prevazute în instrucțiunile de utilizare a echipamentului;

în caz de forțã majorã (cutremure, incendii, inundații sau orice alte situații declarate de autoritãțile de stat);

când defecțiunile sunt datorate intervenției unor persoane neautorizate de executant.

Art. 16. Dupa terminarea perioadei de garanție, beneficiarul poate opta pentru un contract de intreținere ce va asigura buna funcționare în continuare a interfonului.

VIII) RASPUNDEREA CONTRACTUALĂ

Art. 17. Pentru neexecutarea în totalitate a obligațiunilor prevazute în contract, acesta nu va fi desființat de drept, ci va permite celui care și-a îndeplinit obligațiile sã aleagã între executarea unei convenții între parti sau sa ceara desfiintarea acestuia cu daune interese. Desființarea se va cere întotdeauna înaintea justiției;

Art. 18. Pentru neexecutarea în parte, ori pentru executarea în mod necorespunzator a obligațiilor, partea indreptãțitã poate cere despãgubiri sau penalitãți;

Art. 19. Forța majorã aparã de raspundere partea care o invoca.

IX) REZILIEREA CONTRACTULUI

Art. 20. Rezilierea acestui contract se poate face cu acordul parților pe cale amiabilã. Fiecare parte iși rezervã dreptul de a rezilia unilateral contractul în cazul în care partenerul nu respectã angajamentele luate. În cazul în care rezilierea nu e posibilã pe cale amiabilã, aceasta este de competența instanțelor judecatorești.

X) CLAUZE FINALE

Art. 21. Orice lucrare solicitatã de beneficiar și care nu face parte din prezentul contract va fi efectuatat la o data stabilitã de executant și se va factura separat, plata facându-se pe loc.

Art. 22. Acest contract poate fi modificat, numai dacã modificarea este în forma scrisã și semnatã de cãtre parți.

Art. 23. Faptul ca executantul sau beneficiarul nu insista pentru îndeplinirea exacta și intocmai a prezentului contract, nu înseamna cã respectiva parte renunțã la drepturile care-i revin în baza oricareia din clauzele acestui contract.

Art. 24. Recepția lucrãrii se va face pe baza de proces verbal, beneficiarul având obligația de a verifica buna funcționare a echipamentului.

Art. 25. Echipamentul instalat intra în proprietatea beneficiarului la data achitarii sumelor totale datorate executantului. Pâna la aceasta data, pe masurã ce sunt instalate, componentele se aflã în custodia beneficiarului.

Art. 26. Retragerea avansului achitat înainte de expirarea termenului de branșare duce la pierderea acestuia.

Art. 27. Posturile de apartament care nu sunt cuprinse în prezentul contract se vor monta ulterior la cererea beneficiarului în mãsura timpului disponibil al executantului, la prețul de …………EURO (la cursul zilei, în lei) plus o taxa de deplasare de 5 EURO, plata fãcându-se pe loc, integral și vor ieși din garanție odata cu restul instalației.

Prezentul contract a fost încheiat astazi ………………………………., în doua exemplare, câte unul pentru fiecare parte, ambele contracte cu aceeași valoare juridicã.

BENEFICIAR, EXECUTANT,

………….………………………… S.C. CONCORDE GROUP S.R.L.

……………………….……………. SORIN UNGUREANU

SCRISOARE INIȚIALĂ

Mr. DUPON

32, rue Jean Jaures,

92400 COURBEVOIE

Paris, 24 octombrie 2001

Datoritã numãrului dumneavoastrã confidențial, CO 2101, beneficiați de condițiile noastre privilegiate.

Domnule DUPONT,

Vã multumim ca ne-ati impãrtãșit dorinta dvs. de a vã proteja resedința cu ajutorul sistemului nostru de supraveghere t.v.

Din discuția avuta cu agenta noastrã de informații, Catherine ENIRE, la data de 27-04-2001, reiese cã nu faceți parte dintre abonații nostri – avem câteva mii, în Ile-de-France. De asemenea, ținem sã vã reamintim toate avantajele și garanțiile sistemului X. Cu aceastã ocazie, vã oferim privilegiul de a beneficia de ultima noastrã ofertã excepționalã înainte de aplicarea tarifelor pe anul 2002, și anume:

– Posibilitatea de a achita instalatia in 3 (trei) rate, fãrã dobandã, o datã instalatã, dacã ați fãcut-o înainte datei de 31 decembrie 2001.

– Beneficiarul unei reduceri speciale “la sfârșit de an”, pe care agentul nostru v-o va face personal, dacã ne contactati pentru stabilirea întâlnirii înaintea datei de 30 noiembrie 2001.

– Și desigur, menținerea prețurilor noastre din anul 2001, dacã va rezervați instalația înaintea datei de 30 noiembrie 2001.

Având în vedere înmulțirea semnificativã a cererilor de instalare în preajma sãrbatorilor de iarnã, vã recomandãm, Domnule DUPONT, sã luați legãtura cu serviciile noastre, începand din acest moment, pentru a obține gratuit și fãra nici un angajament din partea dumneavoastrã informațiile complete de care ați avea nevoie. Cartea postala T. anexatã, este rezervatã acestui scop.

În acest caz, agenta noastra, Catherine ENIRE, vã va contacta foarte rapid.

De altfel, puteți reține data de instalare începand de acum, apelând Numãrul nostru Verde: 05.00.00.00.

Rãmânând în întregime la dispozitia dvs. pentru orice informații, vã rugãm sa primiți, Domnule DUPONT, exprimarea întregului nostru devotament.

Cu toatã sinceritatea,

Director Comercial

Paul DURAND

SAIT

CAPITOLUL III

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

1. C O N C L U Z I I

Perfecționarea economiei serviciilor de multiplicare de acte trebuie realizatã în toate modurile posibile pentru mulțumirea clientelei.

Pânã în prezent la S.C. STERN IMP – EXP S.R.L. toți clienti au fost multumiți, nu a fost depuse reclamații și nu au fost plângeri. Dacã nivelul calitãții serviciilor și organizarea serviciilor va fi la cele mai înalte standarde iar timpul de realizare va fi minim, ceea ce s-a întamplat și pânã în prezent, atunci societatea va avea prestigiu, nu va avea concurențã iar profitul va fi foarte mare. Toate acestea se pot menține prin achiziționarea de aparate de ultimã tehnologie. Clienții firmei sunt: clienti interni – toti angajații firmei (sefii, colegii, angajații) și clienți externi – toți cei cãrora firma le livreazã diverse produse sau le presteazã diferite servicii, adicã pentru persoane fizice sau juridice (întreprinderile).

Concluzia mea dupa studiul practic la S.C. STERN IMP. – EXP. S.R.L. este ca datoritã angajatorului și angajaților societatea se remarcã prin:

capacitate de conducere

planificare și reorganizare

orientare spre calitate

capacitate de convingere a clientului

cunoștințe de specialitate în domeniile de activitate

soluționarea problemelor cu care vin clienții și rezolvarea acestora

pricepere comerciala

creativitate și spirit inovator

orientare spre acțiune

gândire strategicã

motivație

tarife de la mici la acceptabile

S.C. “STERN IMP.-EXP. S.R.L.” are reclamele amplasate pe pereții exteriori și interiori clãdirii, fluturașii publicitari, este publicatã în Pagini Aurii dar un lucru negativ este faptul cã nu face reclamã publicitarã la televizor sau radio și eventual un sait, daca aceasta situație se va remedia clienții vor fi mai informați in legaturã cu serviciile prestate si calitatea oferita.

2. PROPUNERI

Propunerea mea este un sait pentru a informa oamenii care au nevoie de serviciile societãții comerciale S.C. STERN IMP.-EXP. S.R.L., astfel creste si profitul societãții noastre.

Pe sait se vor gasi informații pentru populație în legãturã cu adresa punctului de lucru, telefoanele firmei, persoane de contact, servicii prestate de cãtre societate, tarifele practicate, calitatea și cantitatea maxima oferitã.

BIBLIOGRAFIE

AUREL BOIA, Stenodactilografie, Manual pentru licee economice, administrative și de servicii, Editura Didacticã și Pedagogicã, București, 1997;

BÉASSE ANNE-MARIE, Le secrétariat. Initiative et Organisation, Editura Nouvel Art de Vivre, 1994;

BULLIMGER HANS, KLEIN BARBARA (coordonatori), Secretariatul viitorului, studiul Fraunhofer, Editura Gabler, Wiesbaden, 1994;

CRISPIN MICHAEL GEOGHEGAN, JACQUELINE GOTHIER, Corespondenta practica in limba engleza, Traducerea Marta Nitu, Editura Niculescu, București, 2002;

GATJENS-REUTER MARGIT, Activi spre secretariatul anului 2000, Editura Gabler, Wiesbaden, 1995;

MARIA IONCICĂ – Economia Serviciilor, Teorie si practicã, Ediția a II-a revazutã, Editura Uranus, București 2002;

MARIA IONCICĂ, RODICA MINCU, GABRIELA STĂNCULESCU – Economia serviciilor – Editura Uranus, București, 1997;

MARIA IONCICĂ, MIHAELA COROFU, ANDREEA ȘCHIOPU – Economia serviciilor – Culegere de probleme teoretice și practice – Editura Uranus, București, 2000;

MARGIT GATJENS – REUTER, CLAUDIA BEHRENS, Manual de secretariat și asistenta manageriala, Editura Tehnica, Bucuresti, 2001;

MASCAL ABELA, PREOTESIU LUCREȚIA, Corespondența și tehnica secretariatului, Editura Didactica și Pedagogica, București, 1993;

NAFTAILA ION, Birotica si performanța managerialã, Editura Lito – A.S.E., București, 2000;

SIMON HOWARD, Cum sa scriem un C.V. de succes. Totul despre management,Enciclopedia RAO, București 2001;

TIEMEYER ERNST, Computerul special de secretariat, Editura Gabler, Wiesbaden, 1996;

XAVIER LUCRON, Manipularea prin corespondenta, Editura Antet, Prahova, 1998;

ANEXE

Certificatul de inmatriculare al S.C. “STERN IMP.-EXP.” S.R.L.

Avizele S.C. “STERN IMP.-EXP.” S.R.L.

Una dintre reclamele publicitare ale firmei, afișatã pe pereții exteriori cladirii.

Copie A4 xerox alb/negru

Copie A4 color

Copie xerox pe carton

Copie pe folie pentru retroproiector

Copie mãritã de la A5 la A4

Dispoziție de platã valutarã internã dactilografiatã

Dispoziție de platã valutarã externã dactilografiatã

Facturã fiscalã dactilografiatã

Fișã de școlarizare pentru permis auto dactilografiatã

Adeverințã tehnoredactatã.