Plan DE Marketing Servicii de Spalatorie Rapida

Bibliografie

– St. Pruteanu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi – “Inteligența marketing-plus” , Ed. Polirom 1999

Gh. Sasu – “Enciclopedia intreprinzătorului”

Gh. Păcurariu – “Curs marketing”, Ed. UAV 1996

Ph. Kotler- “Principiile marketingului”

=== Marketing ===

1. Alegerea domeniului de marketing

1.1. Apariția și dezvoltarea marketingului

Marketingul este o știință tânără. A apărut la începutul secolului XX, deși anumite tehnici de marketing se regăsesc în istoria omenirii (exemplu: afișele).

În primii 30 de ani accentul cădea pe produs („un produs bun se vindea de la sine”). În anii 40 și 50 marketingul se baza pe vânzări, ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare. La sfârșitul celui de-al doilea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de război s-a reconstituit spre bunuri de consum (așa cum în timpul războiului fabricile produceau avioane într-un timp record, la fel după terminarea acestuia produceau la fel de repede televizoare, de exemplu). S-a dezvoltat apoi orientarea spre consumator – un consumator mulțumit înseamnă un profit mai mare. Apare apoi orientarea pe relațiile dintre vânzător și consumator, aceasta a apărut în ultimii 10-15 ani.

piața organizațională – este piața dintre firme, unde relațiile sunt mult mai bine dezvoltate, de aceea vorbim despre marketing relațional (relații pe termen lung) – proiectarea unui produs nou în funcție de ce vrea consumatorul.

Dezvoltarea marketingului a avut loc pe două căi:

extensivă: a însemnat câștigarea de noi domenii (la început era numai pe piața bunurilor de consum), noi piețe (țări)

poate fi considerată aproape încheiată

există chiar și marketing religios

intensivă: vizează aspecte calitative și presupune perfecțioanarea marketingului într-un domeniu în care el deja a pătruns

dezvoltarea marketingului serviciilor a fost intensivă;

marketingul serviciilor nu este asemănător cu cel al bunurilor;

latura intensivă se află într-o continuă perfecționare, nu poate fi considerată ca fiind încheiată.

Cele patru funcții ale marketingului sunt:

Investigarea pieței și a nevoilor de consum (funcție premisă): este necesară cunoașterea mediului extern, care se realizează printr-un studiu de piață.

Funcția mijloc (funcție premisă): reprezintă conectarea dinamică a întreprinderii (organizației, agentului economic, firmei) la mediul economico-social;

* conectarea dinamică înseamnă de fapt adaptarea.

Maximizarea profitului (funcție obiectivă)

Creșterea satisfacției consumatorului (funcție obiectivă): raportul calitate- preț;

*pe termen scurt nu se poate realiza corelarea celor două funcții obiective (adică realizarea de profit pe termen scurt), în schimb pe termen scurt și mediu se poate prin intermediul profitului obținut prin fidelitate (care înseamnă 3 cumpărări succesive) – aici sunt foarte importante natura produsului și piața pe care se operează.

1.2. Prezentarea generală a societății

Firma SC MClean SRL, cu sediul pe B-dul Revoluției nr.27, Arad, va avea ca principal obiectiv oferirea serviciilor de spălătorie rapidă.

SC MClean SRL va fi înfințată în anul 2006 cu un capital subscris și vărsat de 1.000.000.000 de lei aport adus în părți egale de către cei doi asociați: Pantea Mirabela și Rus Mădălina.

Asociații doresc, ca în cel mai scurt timp, pe lângă firma de pe B-dul Revoluției, să deschidă alte două spălătorii cu sediul în diferite cartiere. În următoarele 10 luni se vor deschide alte două spălătorii în Iași și Cluj. Fiecare spălătorie va avea doi angajați, deci la început numărul angajaților va fi de 6, urmând ca acesta să crească odată cu deschiderea noilor spălătorii.

Toți acești angajați vor fi în permanență supravegheați de către directorul de personal, acesta având datoria de a supraveghea toate activitățile, pentru ca atât efectuarea comenzilor cât și livrarea coletelor să se realizeze la cele mai înalte standarde.

Dezvoltarea rapidă a societății, dinamica activităților studențești este un cadru propice pentru înființarea, practicarea si dezvoltarea acestui tip nou de serviciu din Arad.

Interesele si activitatea studentului modern nu implică în prezent o serie de acțiuni mai puțin importante, printre care, spălatul fiind o adevărată problemă la care noi oferim soluția, spălătoria “MClean“.

Serviciile de spălătorie au avut și vor avea întotdeauna o piață foarte favorabilă, dovada multitudinea unităților de profil din țară și din străinătate.

Un studiu de piață efectuat de firma “GAVROCHE“ a relevat faptul că cel mai mare obstacol în calea apelării la acest tip de serviciu îl constituie lipsa de transparență a prețurilor, ceea ce nu este relevant în cazul nostru, deoarece prețurile fixate de noi sunt cele mai mici de pe piață.

1.3. Descrierea produselor și a serviciilor

Servicii:

Preluarea coletului de la client

Efectuarea comenzii (spălarea, uscarea)

Returnarea coletului clientului

Obiectivul firmei este să vină în întâmpinarea unei nevoi reale a studenților din Arad, familiilor studențești și familiilor cu un program încărcat și să ofere soluția (pentru o astfel de nevoie), prin deservirea la timp și în cel mai scurt timp (2 ore). Acest serviciu include pe de o parte colectarea comenzilor de către personalul firmei, a rufelor din căminele studențești sau de la domiciliul clienților, cu specificarea „încărcăturii“ fiecărui pachet. Va exista o chitanță și un bon pentru fiecare pachet la preluarea de către personal și în același timp la livrarea pachetului se va întocmi o fișă de primire.

Pe de altă parte comenzile se pot aduce personal și se pot spăla personal de către clienți sub supravegherea personalului.

Plata se efectuează în avans persoanei care preia comanda.

La cererea clientului firma poate oferi servicii rapide, până la 2 ore, la un preț diferențiat (adaos 30%).

Firma noastră își propune să ofere 14 ore din 24 serviciile pentru satisfacerea clienților în ceea ce privește spălarea rapidă, în condiții igienice deosebite și la prețuri accesibile.

SC “MClean“ SRL poate oferi pe această linie următoarele tipuri de servicii și anume:

Serviciu Complet [SC] (preluare comandă de la domiciliu, spălarea efectivă și restituirea comenzii la domiciliu)

Serviciu Parțial[SP] (clientul aduce personal comanda, personalul firmei o preia realizând spălarea efectivă, clientul își ridică personal comanda)

Serviciu Închiriere [SI] (clientul folosește fisa pentru o singură spălare, deci practic își efectuează singur comanda, sub supravegherea personalului)

În plus oferim două modalități de prestare a serviciului în ceea ce privește timpul efectuării comenzii:

Serviciu Normal [N] ( efectuarea comenzii în cel mult 24 de ore)

Serviciu Rapid [R] (efectuarea comenzii în maxim 2 ore)

2. Analiza mediului de desfășurare

Mediul de evoluție al afacerii poate fi caracterizat ca fiind unul transparent, relativ predictibil și care urmează trendul economiei naționale.

Serviciile de spălătorie rapidă au fost și vor fi întotdeauna o afacere permisivă și permeabilă, deci ușor de imitat și deschisă competiției susținute. Prin urmare și riscul de faliment este destul de mare.

În acest gen de activitate influențele generate de sistemul politic, politicile macroeconomice și sistemul juridic nu au o importanță majoră.

Ceea ce contează cel mai mult sunt abilitățile managementului de a anticipa și percepe tendințele pieței, de a satisface dorințele clienților și de a-i fideliza.

Imobilul în care se va materializa proiectul de investiție necesită unele renovări, imbunătățiri și amenajări. Pentru aceasta se vor efectua lucrări de consolidare a structurii de rezistență și se vor executa reparațiile necesare.

2.1. Analiza SWOT

Puncte tari (Strenghts):

Rapiditatea onorării comenzilor;

Calitatea serviciilor;

Prețuri accesibile;

Condiții igienice deosebite;

Posibilități de extindere.

Puncte slabe (Weaknesses):

Costul investiției;

Costul chiriei;

Costul de întreținere.

Oportunități (Opportunities):

Concurență redusă;

Comoditate.

Amenințări (Threats):

Neîncrederea;

Neobișnuința;

Lipsa banilor;

Posibilitatea dezvoltării concurenței.

2.2. Secventierea obiectivelor

După definirea misiunii și analiza mediului intern și extern al firmei, se poate trece la stabilirea obiectivelor specifice pentru perioada planificată, această operațiune fiind denumită formularea obiectivului.

Firma stabilește obiectivele și se conduce prin obiective. Pentru ca sistemul să fie funcțional, obiectivele trebuie sa fie ierarhizabile, măsurabile, reale și compatibile.

Societatea MClean își propune următoarele obiective:

– Se vor achiziționa spații comerciale pentru deschiderea unor noi spălătorii în cartiere diferite.

– Se dorește obținerea 100% a satisfacției clienților și creșterea bazei de clienți cu câte 5% în fiecare lună.

– Se vor achiziționa mijloace de transport adecvate, necesare pentru livrarea coletelor la domiciliul clienților, respectiv în căminele studențești.

– Societatea își propune ca în maxim 5 ani să recupereze investițiile făcute în cele 3 spălătorii.

– Se prevede ca la circa 3 ani de la începerea activității să aibă o cotă de piață de aproximativ 60% .

3. Strategia de creare a pieței

Pe piața arădeană serviciile de spălătorie rapidă în forma oferită de noi, nu are concurență directă. Potențialul efectiv al pieței este relativ mic (pentru că) din cauza mentalității, a pieței și a nesiguranței în ceea ce privește serviciul nou apărut, dar are șanse reale de creștere. Aceste șanse se bazează în primul rând pe calitatea serviciilor oferite și pe prețul foarte mic practicat de firmă.

Având în vedere că timpul este foarte prețios pentru fiecare din noi și se preconizează o viață mult mai alertă, mai agitată, soluția oferită la această problemă este spălătoria rapidă.

Segmentarea pieței

În ceea ce privește segmentarea pieței arădene, avem în vedere variabile cum ar fi: ocupația, vârsta, venitul mediu lunar. Se poate apela la segmentarea cu două variabile, vârsta și venitul, ca fiind forma principală de segmentare, dar se poate recurge și la segmentarea pe stilul de viață și cea comportamentală și atitudinală.

Trendul pieței

Atât previziunile pe termen lung, cât și cele pe termen scurt indică un trend crescut al acestei activități, în directă corelație cu evoluția previzională a economiei naționale. Același studiu publicat de Agenția de monitorizare a tendințelor de consum arăta că, atâta timp cât în viața profesională vor apărea tot mai multe cerințe, persoanele cu venit cel puțin mediu vor fi nevoite să apeleze la serviciile de spălătorie rapidă.

3.1. Estimarea volumului serviciilor

Estimarea serviciilor, pe o perioadă de 5 ani, sunt prezentate în tabelul de mai jos.

Estimarea serviciilor pe următorii 5 ani

3.2. Ciclul de viață al produselor

Serviciul oferit se află în faza de creștere pe piața din Arad, ceea ce însemnă că tehnologiile și procedeele de fabricație sunt în curs de stabilizare și cresc posibilitățile ca acestea să fie proiectate în conformitate cu cerințele pieței, la costuri mai scăzute, prevăzute cu anumite facilități sau dimpotrivă eliminarea unora mai puțin (de loc) folosite.

Aradul este, așa cum am spus, un mediu propice dezvoltării.

Deși nu suntem în competiție decât cu o singură firmă din Arad (iar acestă firmă nu se adresează aceluiași grup țintă ca și noi) posibilitatea de creștere a numărului de firme care oferă aceleași servicii aceluiași grup țintă este destul de ridicat.

Aflată în fază de creștere și susținere a acestei afaceri costurile de producție încep să scadă, cererea pentru serviciile prestate de firmă depășesc oferta.

Se poate apela la credite deoarece desfășurarea activității conferă credibilitate și achitarea la termen, precum și plata dobânzilor aferente.

Având în vedere că cererea depășește oferta, prețul serviciului scade, creșterea calității serviciului determină mișcări de capital în sensul unor investiții foarte mari.

Fiind în perioadă de creștere, cheltuielile cu publicitatea și reclama sunt relativ mari, există o promovare intensă a vânzării serviciului, iar marja de profit rămâne relativ ridicată.

3.3. Posibilitatea transformării consumatorilor în clienți

În ultimii ani, firmele se adresează unei piețe tot mai complexe, cadrul căreia trebuie să facă față unor concurenți puternici ce abordează piața cu strategii inovatoare, bine definite și mereu actualizate. În acest context, relația cumpărător-client-consumator este determinantă.

Mulți nu văd nici o diferență între cumpărător și consumator (pentru ei cei doi se confundă). Se consideră a fi mai costisitor atragerea de noi cumpărători decât păstrarea clienților existenți. În același timp, însă, păstrarea clienților este mult mai critică decât atragerea de noi cumpărători. Consumatorul satisfăcut se transformă în client, fapt benefic pentru consumator prin consecințele pozitive care apar: sentimentul de satisfacție transmis și celor din jur, familie, prieteni, colegi (firma ofertantă apare astfel într-o lumină favorabilă), clientul va acorda o atenție scăzută produselor concurente și publicității acestora, clientului îi va spori încrederea în sine privind alegerea făcută.

3.4. Asigurarea fondurilor necesare pentru a face promovarea produselor

Comercianții dezbat de multe ori problema fondurilor necesare promovării produselor. De exemplu o companie are un castig mai mare mărind bugetul de publicitate sau vânzările promoționale? Unii sunt de parere că vânzarea promoțională are un impact mai mare în acest studiu,

deoarece consumatorii au ajuns la un echilibru al obiceiurilor lor de cumpărare și al preferințelor, iar persuasiunea psihologică (publicitatea) nu are o asemenea eficiență ca persuasiunea financiară (trazacții de vânzări promoționale). Multe companii cheltuiesc peste 60% din bugetul total de promovare pe vânzările promoționale pentru a sprijinii produsele.

În ceea ce privește societatea noastră, cheltuielile necesare pentru promovarea produselor vor fi asigurate din capitalul social adus de cei doi asociați și din rentabilitatea obținută pe parcursul activității la capitalul investit. În cazul în care aceste foduri nu sunt suficiente, se va opta pentru un împrumut bancar.

Campania publicitară a firmei „MClean“ va începe cu două

săptămâni înainte de deschiderea acesteia.

Deoarece spălătoria noastră oferă servicii pentru studenți, promovarea serviciilor ei se va realiza în rândul studenților, mai ales în cămine și facultăți.

Publicitatea poate fi definită ca „orice formă de prezentare și promovare impersonală a unor idei, bunuri sau servicii, plătite de un sponsor bine precizat.”(Kotler)

Canale de publicitate:

– se vor împărți fluturași la fiecare cameră;

– se vor lipi afișe în locurile cele mai vizibile de către studenți;

– de asemenea va exista o pagină Web, unde se va prezenta gama serviciilor , prețurile, adresa ș. a.;

– publicitate în ziarul "Adevărul".

Spre deosebire de produse, serviciile se compară foarte rar , pentru că nu poți compara două servicii de același fel înainte de a le "procura", iar diferențele nu sunt foarte clare.

Pot exista diferențe referindu-ne la personal, mediul fizic, prestația propriu-zisă.

Cei 4 P ai marketingului serviciilor sunt: produs (serviciu), preț, distribuție, promovare.

Pentru a spori interesul studenților firma “MClean“ va oferi în prima zi serviciile sale gratuite, urmând ca în continuare să ofere la 5 fise una gratuită.

Suntem interesați de o imagine cât mai bună în rândul studenților și vom acorda o mare atenție modului în care vor fi tratați clienții.

3.5. Calculul prețului de lansare care trebuie să fie inferior celui de demarare care trebuie atins după o anumită perioadă

3.5.1. Formarea prețurilor

"Promite numai ceea ce poți oferi, și oferă mai mult decât ai promis!"

Prețul la serviciile noastre va fi inițial mai mare, iar prin adoptarea unei strategii de stratificare a prețului, după o perioadă de șase luni va înregistra o scădere. Am adoptat această strategie de preț, deoarece în primii trei ani dorim să amortizăm cheltuielile inițiale și să acumulăm capital pentru deschiderea de noi spălătorii.

Pretul pentru un anumit produs pe care il previzionează societatea sau care este obligată să-l accepte este influențat de o mulțime de factori cum ar fi: costurile de productie, raportul cerere-ofertă, situația materiilor prime și a altor componente în structura produsului provenit din mediul natural și care au un anumit nivel de suficiență, ciclul de viață al produsului, rata inflației, nivelul stocurilor, rata dobânzii, reglementările de politică comercială și vamală, schimbul valutar, situația politică și militară, factorii de natură meteorologică, factori psihologici.

Enumerarea factorilor scoate în evidență caracterul de piață al prețului, recunoscând că aceiași factori influențează și asupra cererii și ofertei. Prețul este mijlocul de echilibrare a pieței.

Societatea acționând într-un mediu economic, trebuie să-și formeze prețurile pornind de la o baza de calcul care se practică și de alte societăți ofertante cu care concurează pentru ocuparea pieței. Formrea prețurilor nu este o strategie a societății, deoarece sistemul este impus de mediu. Prețul fiind componentă a produsului și manifestându-se odată cu el, pornind de la un anumit nivel, marketingul asigură facilitarea afirmării produsului de preț.

3.5.2. Locul prețului în cadrul mixului de marketing

Prețul este una din cele patru componente ale mixului de marketing alături de produs, distribuție și promovare. Uneori prețul poate avea un rol decisiv în atingerea obiectivelor firmei, alteori însă i se acordă o importanță redusă în strategia de marketing.

Prețul reprezintă un factor determinant al alegerilor cumpărătorilor, în țările cu economii slab dezvoltate, în cazul în care aceștia au venituri reduse și atunci când produsele sunt relativ omogene.

În funcție de autonomia firmei în luarea deciziilor privind acest element al mixului de marketing se disting două categorii de prețuri:

prețuri administrate, prețuri stabilite de firmă;

prețuri determinate, prețuri de piață sau de alți factori externi.

În prezent se acordă prețului o importanță crescândă în cadrul mixului de marketing, tendință care este determinată de următorii factori:

diminuarea puterii de cumpărare a populației și implicit sporirea sensibilității consumatorilor față de preț;

creștere inflației și a șomajului;

intensificarea concurenței;

existența capacităților de producție neutilizate;

prețul produce efecte mult mai rapid decât celelalte componente ale mixului;

concurenții pot răspunde rapid la orice modificare a prețului.

Indiferent de importanța acordată prețului, este necesară asigurarea compatibilității politicii de preț cu celelalte componente ale mixului de marketing.

Stabilire prețului este condiționată, de anumite limite. Principalele constrângeri de care se lovește firma în decizia de stabilire a prețului sunt legate de cerere, de costuri și de concurență.

În anumite situații consumatorul potențial are tendința de a asocia unui preț redus un produs de o calitate nesatisfăcătoare, iar unui preț ridicat o imagine de calitate.

Stabilirea prețului de vânzare al unui produs, presupune parcurgerea următoarelor etape:

constituirea unui eșantion reprezentativ constituit din clienții potențiali ai produsului;

administrarea unui chestionar în care se solicită răspunsul la două întrebări:

-peste ce preț considerați că produsul este exagerat de scump?

-sub ce preț considerați că produsul este de o calitate nesatisfăcătoare?

analiza datelor în vederea identificării intervalului prețului de referință.

4. Strategia de dominare a pieței

4.1. Perfecționarea permanentă a sistemului de distribuție, promovare și publicitate

Pentru a asigura coerenta eforturilor depuse de firmă în acest domeniu managerii trbuie să adopte decizii care se referă la următoarele aspecte:

Realizarea unui diagnostic în care să se identifice problemele întreprinderii și situația mediului sau:

Alegerea țintei publicitare

Determinarea obiectivelor publicității

Stabilirea bugetului afectat publicității

Crearea și testarea mesajelor publicitare

Alegerea mediilor publicitare și a suporților publicitari

Derularea campaniei publicitare și aprecierea efectelor acesteia

Sistemul de distribuție, promovare și publicitate, trebuie să fie într-o perfecționare permanentă, astfel organizarea unei campanii publicitare este facilitată de obținerea răspunsurilor la următoarele întrebări:

Ce vrea să realizeze firma?

care sunt obiectivele publicității?

care este rolul comunicării în cadrul mixului de marketing al firmei și care este relația dintre strategia de marketing și strategia de comunicare?

care este rolul publicității în cadrul strategiei de comunicare?

Care este ținta căreia se adresează?

cine sunt destinatarii mesajului, ce caracteristici au, cum se clasifică, și care este importanța fiecărui segment?

Cine sunt concurenții care se adresează aceleiași ținte și care sunt acțiunile pe care le poate realiza firma în ceea ce-i privește?

Care sunt constrângerile externe (reglementări legale) și interne (resurse materiale și financiare) cărora trebuie să le facă față firma?

Cum vrea firma să realizeze ceea ce și-a propus?

care este strategia de creare a mesajelor publicitare?

Care este promisiunea sau axa publicitară?

Care este suportul sau dovada promisiunii?

Care este tonul folosit?

Ce medii publicitare sau ce combinații alege emițătorul?

Care sunt suporturile alese și care este planul de ocupare a spațiului în aceste suporturi?

Care este bugetul pe care îl poate folosi firma pentru publicitate?

Cum se repartizează suma alocată între mediile publicitare?

Cum se realizează publicitatea în timp și care este frecvența de difuzare a mesajelor publicitare?

Tactici de marketing.

Structura canalului de distribuție:

SpăIătorie Personal (preluare comandă) SpăIătorie

Personal (returnare comandă) Client

4.2. Menținerea identității și a imaginii firmei

4.2.1. Crearea identității și a imaginii firmei.

Crearea identității și a imaginii firmei este influențată de mai mulți factori, dintre care cei mai importanți sunt:

– loialitatea scazută sau diminuarea cotei de piață

– imaginea depașită

Imaginea unei societăți este influențată de identitatea epocii în care își desfășoară activitatea, de aceea pentru a preveni o imagine depășită a firmei este nevoie de înoirea permanentă a simbolurilor, mărcilor și ambalajelor.

– noi produse, noi sortimente și noi servicii

Decizia promovării pe piață de noi produse, sortimente și servicii ajută la crearea identității firmei. Societatea noastră își propune ca tot mereu să vină cu ceva nou pe piață, chiar dacă acest lucru va genera costuri mai ridicate.

– schimbări ale caracteristicilor clientelei

Potențialii clienți ai serviciului de spălătorie rapidă sunt toți cei care doresc să aibă haine curate cu minimul de efort, timp și bani din partea lor.

Serviciul de spălătorie rapidă este destinat studenților, familiilor studențești, precum și familiilor cu un program foarte încărcat.

– intrarea pe piețe noi

Chiar dacă se dorește extinderea pe noi piețe sau lărgirea obiectului de activitate, trebuie ca imaginea firmei să aibă de câștigat.

Asociații doresc, ca în cel mai scurt timp, pe lângă firma de pe B-dul Revoluției, să deschidă alte două spălătorii cu sediul în diferite cartiere. În următoarele 10 luni se vor deschide alte două spălătorii în Iași și Cluj.

4.2.2. Sudiul clienților și al competitorilor.

Consumatorii potențiali ai serviciului de spălătorie rapidă sunt toți cei care doresc să aibă haine curate cu minimul de efort, timp și bani din partea lor.

Serviciile societății sunt preferate de clienți atât datorită calității, cât și a servirii ireproșabile. Mereu se va încerca să se păstreze un raport cât mai bun calitate-preț.

Societatea va reuși să obțină foarte multe comenzi pentru că, pe lângă serviciile de foarte bună calitate, firma este situată într-o zonă centrală.

Serviciul este destinat studenților, familiilor studențești, precum și familiilor cu un program foarte încărcat.

Printre motivele, identificate de noi, pentru care clienții ar apela la serviciile firmei noastre se numără :

Plasamentul firmei în centru;

Comoditate;

Economisirea timpului;

Preț mic;

Condiții igienice foarte bune;

Rapiditate : onorarea comenzii de la 2 la 24 de ore ;

Calitatea serviciilor ;

Amabilitatea personalului ;

Curiozitatea, fiind un serviciu nou pe piața arădeană.

Referitor la părerile câtorva consumatori putem aminti o parte din remarcile lor :

– „e o idee bună, dar greu de realizat din cauza lipsei banilor“;

– alți consumatori doresc deschiderea acestei firme cât mai rapid, agreând această idee ;

– unii au arătat oarecare reținere față de ideea noastră, alții fiind entuziasmați, dorind să devină cât mai curând clienții noștri fideli.

Pe piața arădeană există deja un singur concurent în acest domeniu :

SC „GAVROCHE” S.R.L.

Arad, B-dul I. Maniu, Bl. 34

Existența acestei spălătorii nu constituie alternativă la serviciile oferite de firma noastră, deoarece se adresează unui grup țintă mult mai larg (care pot cuprinde sau nu categoria studenți) decât ne adresăm noi.

Alte servicii concurente sunt spălătoriile de lenjerie sau spălătorii-curățătorii.

Credem că prețul destul de mic, în comparație cu nivelul serviciilor acordate, situarea spălătoriei în centru și timpul scurt de onorare a comenzilor sunt niște avantaje de diferențiere certă față de concurenții noștri care au tarife ridicate la serviciile lor .

Diferențierea serviciului oferit de firma “MClean“ de celelalte servicii oferite de firma „concurentă” constă în primul rând în faptul că:

– Calitatea serviciului este deosebită

– Serviciul complet ce cuprinde preluarea comenzii, realizarea efectivă și returnarea acesteia în 24 de ore se adresează în special studenților cu venituri ce depășesc 2.000.000 lei/lună.

– Serviciul parțial ce cuprinde aducerea de către client a comenzii, precum și preluarea de către acesta a comenzii efectuate, lăsând la latitudinea personalului firmei efectuarea efectivă a comenzii și se adresează studenților cu venituri ce nu depășesc 1.500.000 lei/lună,

– Închiriere pentru studenții cu venituri ce nu depășesc limita de 1.000.000 lei/lună,

– Serviciul rapid atunci când clientul specifică ora când dorește să-i fie returnată comanda; serviciul este la un preț mai ridicat decât serviciul normal,

– Serviciul normal ( efectuarea comenzii în cel mult 24 de ore).

Strategia avută în vedere de firma noastră este axată pe baza nevoilor și a avantajelor de calitate deoarece grupul țintă, studenții, familiile studențești și familiile cu un program încărcat caută servicii de calitate la un preț redus și la o preluare și returnare a comenzii în timp real.

4.3. Rolul factorului uman

Factorul uman are un rol deosebit în relațiile cu clienții. Este important modul în care angajații știu să comunice cu ei, răbdarea pe care trebuie să o aibă pâna când aceștia se hotărăsc asupra a ceea ce vor cumpăra, să aibă tot timpul o poziție degajată fiind interesați de ceea ce clientul dorește, pentru a putea să-i satisfacă dorințele cât mai bine.

Estimăm că pentru spălătorie va fi nevoie de doi angajați, deoarece se dorește să se lucreze de la ora 8 la ora 22. Ei vor trebui să aibă cel puțin un liceu terminat, de preferință la o secție reală, și se vor ocupa cu preluarea și efectuarea comenzilor.

Pentru preluarea și livrarea pachetelor în cazul Serviciului Complet va fi nevoie de un șofer, care evident trebuie să posede carnet de conducere.

Pe masură ce comenzile vor crește și dacă se reușește deschiderea a încă două spălătorii, numărul de salariați va crește semnificativ.

Vom căuta angajații la bursele locurilor de muncă, în presa locală și pe internet. Se vor organiza, pentru instruirea angajaților, cursuri de specialitate.

Pentru primele luni de activitate se va apela la consultanți juridici externi. Societatea intenționează să achiziționeze un spațiu unde se vor amplasa birourile directorilor și a departamentelor interne (contabilitatea, marketingul).

Afacerea va fi condusă de un manager care nu este asociat si care va fi plătit în funcție de profitul realizat de firmă, astfel va avea o stimulare directă și interesul acestuia va crește. El va răspunde în fața asociaților pentru toate acțiunile sale.

Personalul va fi controlat în mod regulat chiar de către manager, urmând ca odată cu deschiderea altor spălătorii să fie numiți și alți responsabili.

Directorul economic va fi cel care va avea în subordine contabilitatea și caseria.

Organigrama societatii

Strategii de marketing.

Se vor lua în considerare dorințele clienților, iar serviciile vor fi

oferite în funcție de cerințele acestora.

Marketing intern:

– Pregătirea și motivarea angajaților, pregătirea pentru partea tehnica prin traininguri, traininguri de customer, cadouri cu ocazia unor sărbători sau la aniversări;

– Lucrul în echipă;

– Încurajarea întregji firme în derularea unui marketing competitiv;

Marketingul intern trebuie să preceadă marketingul extern.

Marketing interactiv: calitatea serviciului depinde foarte mult de calitatea relației client -vânzător.

Se adopta managementul calității totale deoarece în sfera serviciilor nu există o separare netă între producție și consum.. Aprecierea consumatorilor se formează comparând așteptările cu performantele reale ale serviciului.

Serviciul așteptat rezultă în principal din :

– Comunicări orale

– Experiența anterioară

– Nevoile cumpărătorului

– Publicitate

5.Cercetarea de marketing

Cercetarea de marketing reprezintă un proces sistematic și obiectiv, generator de informații necesare adoptării deciziilor de marketing.

Această cercetare de marketing își propune studierea atitudinilor, opiniilor și intențiilor populației arădene cu privire la serviciile de spălătorie rapidă.

Această cercetare urmărește să obțină informații despre: procentul de populație la nivelul orașului Arad care apelează la serviciile de spălătorie rapidă; părerea populației despre calitatea serviciilor de spălătorie rapidă oferite de firmele existente.

La nivelul orașului Arad dorim să cunoaștem ce segmente de populație apelează la serviciile de spălătorie rapidă și măsura în care veniturile, ocupația și vârsta influențează în ceea ce privește apelarea la acest serviciu.

Procesul obținerii datelor primare are un caracter complex și se desfășoară în timp. Cea mai utilizată metodă de obținere a datelor primare este ancheta. Anchetele urmăresc să descrie comportamentul, să cunoască motivele care stau la baza unor acțiuni de marketing, să afle opiniile și preferințele consumatorilor. Anchetele presupun existența unui chestionar și a unui eșantion reprezentativ pentru populația avută în vedere în cadrul cercetării.

5.1.Considerații privind elaborarea chestionarului

5.1.1. Tipuri de întrebări utilizate

Pentru formularea întrebărilor s-au ales cuvinte simple, ușor de înțeles evitându-se întrebările care să sugereze sau să implice anumite răspunsuri. Formularea întrebărilor s-a făcut într-o manieră directă pentru a ușura răspunsurile subiecților și pentru a evita anumite interpretări greșite.

La sfârșitul chestionarului au fost plasate întrebări de caracterizare a subiecților, care să permită descrierea acestora în raport cu o serie de criterii precum: vârsta, nivelul de educație, ocupația, venitul, sexul.

Marimea eșantionului se va constitui din 180 persoane cu vârsta peste 18 ani.

5.1.2. Modul de desfășurare a interviului

Interviurile se vor desfășura pe stradă, iar fiecare interviu va dura 5 –10 minute. Fiecare interviu ( dialog ) va fi înregistrat pe bandă, retranscris, iar la sfârșit se va analiza conținutul.

5.1.3. Obiectivele studiului

Firma S.C. MClean S.R.L. își propune prin acest studiu să afle:

– ce părere are populația despre serviciile de spălătorie rapidă;

– dacă populația apelează la serviciile de spălătorie rapidă;

– ce părere are populația despre prețurile practicate de firmele de spălătorie existente;

– importanța publicității în influențarea luării deciziilor.

Populația investigată o reprezintă persoanele cu vârsta peste 18 ani.

5.1.4. Chestionar de anchetă

Bună ziua / seara! Sunt Pantea Nicoleta de la firma MClean. Firma noastră realizează un sondaj de opinie. Sunteți amabil(ă) să ne răspundeți la câteva întrebări? Răspunsurile dumneavoastră sunt cofidențiale și vor fi folosite numai la realizarea acestui studiu.

Ați apelat vreodată la serviciile de spălătorie rapidă?

da

nu

Cât de frecvent obișnuiți să apelați la serviciile de spălătorie rapidă?

o dată pe săptămână

de două ori pe săptămână

mai mult de două ori pe săptămână

De ce elemente ați ține cont în alegerea serviciilor de spălătorie rapidă?

calitate

preț

Sunteți mulțumit(ă) de diversitatea de tipuri de servicii oferite pe această linie?

da

nu

Ce părere aveți despre prețul practicat de firmele de spălătorie?

mic

rezonabil

exagerat

Considerați că publicitatea influențează clienții în luarea deciziei de apelare la serviciile de spălătorie rapidă ale unei firme?

da

nu

Din ce motive nu ați mai apela la serviciile de spălătorie rapidă?

din cauza prețurilor

în cazul în care servirea ar lăsa de dorit

calitatea serviciilor ar scădea considerabil

din alte motive: _____________________

Ocupația dumneavoastră este:

elev/student

muncitor (funcționar, etc.)

personal cu studii superioare (medic, etc.)

pensionar/șomer

altă ocupație

În ce categorie de venituri vă încadrați?

până la 3 milioane lei

între 3-7 milioane

peste 7 milioane

În ce categorie de vârstă vă încadrați?

18-25 ani

26-35 ani

36-45 ani

46-55 ani

peste 55 ani

Unde domiciliați?

în centrul orașului

în alt cartier

Sexul dumneavoastră?

feminin

masculin

Starea civilă:

căsătorit(ă)

necăsătorit(ă)

5.2. Analiză, interpretare, concluzii

Întrebarea numărul 1: Ați apelat vreodată la serviciile de spălătorie rapidă?

Din tabelul de mai sus se poate observa că marea majoritate a celor investigați(60%) nu au apelat nici măcar o dată la serviciile de spălătorie rapidă și doar 40% au apelat la acest serviciu.

Motivele celor care nu au apelat la aceste servicii ar putea fi următoarele: lipsa banilor, neîncrederea în serviciile de spălătorie rapidă oferite de firmele existente, etc.

Ponderea răspunsurilor poate fi ușor observată în următoarea reprezentare grafică:

Întrebarea numărul 2: Cât de frecvent obișnuiți să apelați la serviciile de spălătorie rapidă?

Din analiza răspunsurilor obținute rezultă că 25% din totalul respondenților apelează o dată pe săptămână la serviciile de spălătorie rapidă, 31,94% apelează de două ori pe săptămână la aceste servicii, iar 43,06% mai mult de două ori pe săptămână.

Reprezentarea grafică a frecvenței cu care populația apelează la serviciile de spălătorie rapidă este următoarea:

Întrebarea numărul 3 : De ce elemente ați ține cont în alegerea serviciilor de spălătorie rapidă?

Dintre cei intervievați, 56,67% ar ține cont de preț în alegerea serviciilor de spălătorie rapidă iar un procent de 43,33% din cei intervievați țin cont de calitate.

Reprezentarea grafică este următoarea:

Întrebarea numărul 4: Sunteți mulțumit(ă) de diversitatea de tipuri de servicii oferite pe această linie?

Conform datelor din tabel,un procent de 37,50% dintre cei intervievați sunt mulțumiți de diversitatea de tipuri de servicii oferite pe această linie, iar 62,50% sunt nemulțumiți.

Măsura în care populația este mulțumită de diversitatea de tipuri de servicii oferite de firmele de spălătorie rapidă existente este reprezentată în următorul grafic:

Întrebarea numărul 5: Ce părere aveți despre prețul practicat de firmele de spălătorie:

Din analiza răspunsurilor obținute rezultă că 24,16% din totalul respondenților consideră prețul practicat de firmele de spălătorie rapidă ca fiind mic, un procent de 31,46% consideră că este rezonabil, iar 44,38% sunt total nemulțumiți de preț considerându-l exagerat.

Părerea populației privind prețul practicat de firmele de spălătorie rapidă este redată în următorul grafic:

Întrebarea numărul 6: Considerați că publicitatea influențează clienții în luarea deciziilor de apelare la serviciile de spălătorie rapidă a unei firme?

Conform datelor un procent de 53,88% dintre cei intervievați consideră că publicitate influențează clienții în luarea deciziilor de apelare la anumite servicii, iar un procent de 46,12% sunt de părere că publicitatea nu are nici o influență asupra deciziilor de apelare la serviciile de spălătorie rapidă.

Masura în care publicitatea influențează luarea deciziilor de apelare la serviciile de spălătorie rapidă este reprezentată în următorul grafic:

Întrebarea numărul 7: Din ce motive nu ați mai apela la serviciile de spălătorie rapidă?

Dintre cei intervievați, un procent de 31,94%, consideră că motivul pentru care nu ar mai apela la serviciile de spălătorie rapidă ar fi prețurile ridicate, 26,39% nu ar mai apela la aceste servicii în cazul în care servirea ar lăsa de dorit, 29,17%, în cazul în care calitatea serviciilor ar fi scăzută, iar un procent de 12,5%, nu ar mai apela la aceste servicii din alte motive.

Reprezentarea grafică este următoarea:

Întrebarea numărul 8: Ocupația dumneavoastră este:

Conform datelor din tabel, 43,33% dintre respondenți sunt elevi sau studenți,11,67%, muncitori,un procent de 26,11% sunt persoane cu studii superioare, iar un procent de 18,89% sunt pensionari sau șomeri sau au altă ocupație.

Reprezentarea grafică a ocupației persoanelor intervievate este:

Întrebarea numărul 9: În ce categorie de venituri vă încadrați?

Privind categoria de venituri în care se încadrează cei intervievați rezultă că 27,22% au venituri până în 3 milioane, 61,11% au venituri cuprinse între 3 și 7 milioane, iar un procent de 11,67% au venituri care depășesc 7 milioane.

Reprezentarea grafică a categoriei de venituri este următoarea:

Întrebarea numărul 10: În ce categorie de vârstă vă încadrați?

35% dintre persoanele intervievate au vârsta cuprinsă între 18 și 25 ani, 31,12% sunt cu vârste cuprinse între 26 și 35 ani, iar un procent de 33,88% au vârste care depășesc 36 ani.

Reprezentarea grafică a grupelor de vârstă a persoanelor intervievate este:

Întrebarea numărul11: Unde domiciliați?

În centrul orașului domiciliază 66,67% dintre respondenți, în timp ce un procent de 33,33% locuiesc în alte cartiere din Arad.

Reprezentarea grafică este:

Întrebarea numărul 12: Sexul dumneavoastră?

Dintre cei chestionați, 41,67% erau femei, iar un procent de 58,33% erau bărbați.

Reprezentarea grafică:

Întrebarea numărul 13: Starea civilă ?

Privind starea civilă a respondenților, un procent de 35% dintre aceștia sunt căsătoriți, iar o majoritate de 65% sunt necăsătoriți.

Privind datele din acest tabel avem următoarea reprezentare grafică: