Calitate Si Managementul Calitatii

CUPRINS

1. Introducere în ''Calitate'' și ''Managementul calității''

1.1. Prezentare generală a problemei calității

1.2. Conceptul de calitate. Definiții.

1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea

a) Termeni generali

b) Termeni referitori la calitate:

c) Termeni referitori la sistemul calității:

d) Termeni referitori la instrumente și tehnici:

1.4. Aspecte subiective ale calității

1.5. Obiectivele și strategia calității

1.6. Costul calității

1.7. Dependența dintre bunăstare, P.I.B., export și calitatea produselor

2. Aspecte economice ale calității

2.1. Influența calității asupra economicității produselor

2.1.1. Generalități

2.1.2. Competiția în domeniul calității

2.1.3. Protecția consumatorului

2.1.4. Cunoașterea calității existente pe piață ca sursă în competiția pentru calitate

2.1.5. Aspecte economice ale calității la clienți

2.1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a îmbunătățirii calității

2.2. Evaluarea calității produselor

2.3. Cauze generale privind nivelul scăzut de calitate și fiabilitate al produselor

2.4. Prelucrarea statistică și informațională referitoare la calitatea produselor

2.5. Calitatea în marketing

2.5.1. Generalități

2.5.2. Maniere moderne în marketing

2.5.3. Analiza în studiile de marketing

2.5.4. Marketingul serviciilor

2.5.5. Responsabilitatea socială în marketing

2.5.6. Elemente de marketing la nivel European

2.6. Calitatea în specificare și în proiectare / dezvoltare

2.7. Calitatea în procesare

3. Controlul calității produselor și serviciilor

3.1. Generalități

3.2. Măsura calității

3.3. Asigurarea calității în activitatea de proiectare, dezvoltare, producție, montaj și service

3.4. Controlul calității produselor în procesul producției

3.4.1. Organizare și obiective

3.4.2. Principii și metode

3.4.3. Modul de prezentare a tehnologiilor de control

3.4.4. Criterii de alegere a metodei de control

3.4.4.1. Criterii și condiții generale

3.4.4.2. Control 100%

3.4.4.3. Control statistic

3.4.4.4. Criterii de alegere a metodelor de control în etapa de control final

3.4.4.5. Criterii de alegere a metodelor de control în timpul fabricației

3.5. Proceduri de achiziție pentru tehnica complexă

3.6. Unele tendințe pentru programele de modernizare a navelor comerciale

4. Organizarea activității pentru asigurarea calității produselor și serviciilor.

4.1. Concepte principale

4.2. Generalități. Natura organizării.

4.3. Responsabilitatea conducerii la diferite nivele cu privire la activitatea de organizare

4.4. Evoluția sistemului de organizare a activității de asigurare a calității

4.4.1. Sisteme de organizare în IMM

4.4.2. Sistemul de organizare în întreprinderile mari

4.5. Evoluția sistemului de organizare a activității de asigurare a calității determinată de apreciarea

fiabilității, ca o componentă principală a calității produselor

4.6. Organizarea programului de asigurare a mentenabilității

4.7. Organizarea activității privitoare la acceptarea produselor

4.8. Organizarea activității de prevenire a defectelor

4.9. Organizarea activității de asigurare a calității

4.9.1. Generalități

4.9.2. Coordonarea prin intermediul unui șef comun

4.9.3. Autocoordonarea

4.9.4. Coordonarea prin instrucțiuni și dispoziții scrise

4.9.5. Coordonarea prin specialiști interdepartamentali

4.9.6. Coordonarea prin departament centrale (coordonatoare)

4.9.7. Coordonarea prin comitete

4.10. Sistemul de asigurare a calității (SAC)

4.11. Sisteme instituționale ale calității pe plan intern

4.12. Activitatea de audit

4.13. Sisteme de management de mediu

5. Manualul calității

5.1. Generalități

5.2. Documentele sistemului de management al calității

5.2.1. Declarația conducătorului organizației

5.2.2. Manualul calității

5.2.3. Condiții referitoare la managementul calității

5.2.4. Elaborarea procedurilor

5.3. Auditarea sistemelor calității.

120 pag

BIBLIOGRAFIE

Managementul calitatii, Liviu Ilies

Manualul de Management al Calității al

Site-ul ,,îmbunătățirea proceselor din cadrul unei organizații’’,Drd. Ing. Cristinel Roncea, AEROQ București

Site-ul ,,Certificatul ISO 9001’’Drd. Ing. Octavian Loghin

Site-ul ,,Consultanță ISO 9001’’PREMIER MANAGEMENT Drd. Ing. Octavian Loghin

Site-ul ,,Concepte de Calitate’’

=== Managementul Calitatii ===

CALITATE ȘI MANAGEMENTUL CALITĂȚII

CUPRINS

1. Introducere în ''Calitate'' și ''Managementul calității''

1.1. Prezentare generală a problemei calității

1.2. Conceptul de calitate. Definiții.

1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea

a) Termeni generali

b) Termeni referitori la calitate:

c) Termeni referitori la sistemul calității:

d) Termeni referitori la instrumente și tehnici:

1.4. Aspecte subiective ale calității

1.5. Obiectivele și strategia calității

1.6. Costul calității

1.7. Dependența dintre bunăstare, P.I.B., export și calitatea produselor

2. Aspecte economice ale calității

2.1. Influența calității asupra economicității produselor

2.1.1. Generalități

2.1.2. Competiția în domeniul calității

2.1.3. Protecția consumatorului

2.1.4. Cunoașterea calității existente pe piață ca sursă în competiția pentru calitate

2.1.5. Aspecte economice ale calității la clienți

2.1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a îmbunătățirii calității

2.2. Evaluarea calității produselor

2.3. Cauze generale privind nivelul scăzut de calitate și fiabilitate al produselor

2.4. Prelucrarea statistică și informațională referitoare la calitatea produselor

2.5. Calitatea în marketing

2.5.1. Generalități

2.5.2. Maniere moderne în marketing

2.5.3. Analiza în studiile de marketing

2.5.4. Marketingul serviciilor

2.5.5. Responsabilitatea socială în marketing

2.5.6. Elemente de marketing la nivel European

2.6. Calitatea în specificare și în proiectare / dezvoltare

2.7. Calitatea în procesare

3. Controlul calității produselor și serviciilor

3.1. Generalități

3.2. Măsura calității

3.3. Asigurarea calității în activitatea de proiectare, dezvoltare, producție, montaj și service

3.4. Controlul calității produselor în procesul producției

3.4.1. Organizare și obiective

3.4.2. Principii și metode

3.4.3. Modul de prezentare a tehnologiilor de control

3.4.4. Criterii de alegere a metodei de control

3.4.4.1. Criterii și condiții generale

3.4.4.2. Control 100%

3.4.4.3. Control statistic

3.4.4.4. Criterii de alegere a metodelor de control în etapa de control final

3.4.4.5. Criterii de alegere a metodelor de control în timpul fabricației

3.5. Proceduri de achiziție pentru tehnica complexă

3.6. Unele tendințe pentru programele de modernizare a navelor comerciale

4. Organizarea activității pentru asigurarea calității produselor și serviciilor.

4.1. Concepte principale

4.2. Generalități. Natura organizării.

4.3. Responsabilitatea conducerii la diferite nivele cu privire la activitatea de organizare

4.4. Evoluția sistemului de organizare a activității de asigurare a calității

4.4.1. Sisteme de organizare în IMM

4.4.2. Sistemul de organizare în întreprinderile mari

4.5. Evoluția sistemului de organizare a activității de asigurare a calității determinată de apreciarea

fiabilității, ca o componentă principală a calității produselor

4.6. Organizarea programului de asigurare a mentenabilității

4.7. Organizarea activității privitoare la acceptarea produselor

4.8. Organizarea activității de prevenire a defectelor

4.9. Organizarea activității de asigurare a calității

4.9.1. Generalități

4.9.2. Coordonarea prin intermediul unui șef comun

4.9.3. Autocoordonarea

4.9.4. Coordonarea prin instrucțiuni și dispoziții scrise

4.9.5. Coordonarea prin specialiști interdepartamentali

4.9.6. Coordonarea prin departament centrale (coordonatoare)

4.9.7. Coordonarea prin comitete

4.10. Sistemul de asigurare a calității (SAC)

4.11. Sisteme instituționale ale calității pe plan intern

4.12. Activitatea de audit

4.13. Sisteme de management de mediu

5. Manualul calității

5.1. Generalități

5.2. Documentele sistemului de management al calității

5.2.1. Declarația conducătorului organizației

5.2.2. Manualul calității

5.2.3. Condiții referitoare la managementul calității

5.2.4. Elaborarea procedurilor

5.3. Auditarea sistemelor calității.

Introducere în “Calitate” și “Managementul calității”

1.1. Prezentare generală a problemei calității

Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse și servicii pentru societate și indivizi se diversifică; apar produse noi, cu performanțe și caracteristici care în urmă cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au apărut, în special în domeniul comunicațiilor, al gestiunii și transmiterii informațiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a căror rată de înnoire este foarte mică: de la 6 luni la 2 ani și care introduc o serioasă competiție. În plus, așteptările și necesitățile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sănătatea și securitatea locului de muncă, protecția mediului (inclusiv conservarea energiei și a resurselor naturale) și siguranța funcționării produselor.

Economia de piață este o competiție complexă și dificilă, uneori chiar dură, între agenții economici pentru a-și promova și impune propriile standarde și produse, pentru a avea cât mai mulți clienți și a vinde cât mai mult fiecăruia, precum și pentru a obține performanțe cât mai ridicate. Neadaptarea la cerințele pieței conduce la eliminarea rapidă a organizațiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurențial prin care piața determină progresul general. Cine nu dorește, nu știe sau nu poate deveni cel mai bun, sfârșește în faliment, șomaj, sărăcie sau, în cel mai bun caz, se situează la limita supraviețuirii.

Organizațiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizează produse destinate să satisfacă necesitățile și / sau cerințele clienților. Creșterea concurenței, respectiv îngustarea pieței, a condus – pe plan general – la așteptări din partea clienților din ce în ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi și pentru a menține o bună performanță economică, organizațiile / furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse și servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătățirea continuă a calității, creșterea satisfacției clienților și a celorlalți parteneri ai organizației (angajați, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce și cât se poate produce, la ce prețuri și la ce termene se poate vinde; fiind educați, instruiți și protejați, consumatorii achiziționează doar produse cu raport calitate / preț maxime.

Cerințele clienților sunt adesea cuprinse în specificații care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvență a așteptărilor pieței în cazul în care tehnologiile de producție, sistemul organizatoric de livrare, susținerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanție, modernizare, prezintă deficiențe.

În consecință, calitatea unui produs sau serviciu se construiește riguros după norme și metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internațional la dezvoltarea de standarde și de ghiduri pentru sistemele calității care completează condițiile relevante referitoare la produse și servicii incluse în specificațiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calității aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Există în prezent o atentă preocupare pe plan european pentru promovarea calității. Se duce în acest sens o politică de sensibilizare și conștientizare a factorilor de decizie politică.
Calitatea economică a unui stat, exprimată prin evoluția raportului calitate / preț al principalelor sale produse / servicii depinde în mare măsură de gradul de implementare în economie a instrumentelor, metodelor și tehnicilor de management al calității. Există corelații directe între gradul de implementare a instrumentelor, metodelor și tehnicilor managementului calității și gradul de satisfacție a clienților / motivarea producătorului cu implicații directe asupra prosperității economice a întreprinderii.

În anul 1994, în cadrul rezoluției privind competitivitatea industrială pentru Uniunea Europeană, Consiliul de Miniștri al U.E. a aprobat inițiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calității.

La nivelul întreprinderii (microeconomic), politica înseamnă un ansamblu de principii, prevederi, măsuri și recomandări elaborate de managementul organizației, un cod de conduită prin care organizația arată ce își propune să obțină sau nu, un anumit stil specific unei organizații de a aborda și rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica în domeniul calității, politica de preț etc.

La nivel național / regional (macroeconomic), politica înseamnă un ansamblu de planuri și proiecte de acțiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizând orientarea și influențarea deciziilor și acțiunilor ansamblului de (actori( implicați (de exemplu, politica externă, politica fiscală, politica națională de promovare a calității, politica vamală, politica națională de educare a consumatorilor etc.).

Obiectivele politicii naționale în domeniul calității trebuie să vizeze conceperea și realizarea unor acțiuni specifice, orientate spre agenții economici în scopul facilitării obținerii de către aceștia a excelenței organizării lor interne și, în consecință, a execelenței rezultatelor obținute. Una din acțiunile cele mai importante se referă la crearea unei culturi a calității, la conștientizarea atât a producătorilor, cât și a consumatorilor că singura piață viabilă și performantă este cea susținută de produse competitive din punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizații este influențat de obictivele sale, de produsele livrate pieței și de practicile specifice organizației; în consecință, sistemele calității variază de la o organizație la alta. Principalul obiectiv al managementului calității îl constituie îmbunătățirea sistemelor și proceselor astfel încât să poată fi realizată îmbunătățirea continuă a calității.

Referitor la managementul calității, conceptul de (calitate( și abordările calității au cunoscut în ultima decadă a secolului XX evoluții importante, determinate de orientările:

spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referențial;

spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezintă o sursă de neconformități posibile, trasabile și identificabile;

spre sistemul de procese tehnologice și administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate în produse;

spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;

spre societate, care are anumite interese referitoare la protecția mediului, sănătatea oamenilor, securitatea muncii;

spre costurile de obținere a calității, în scopul optimizării lor și al eficientizării funcționării proceselor;

spre clientul intern sau extern ale cărui necesități exprimate și implicite trebuie să fie cunoscute și satisfăcute pentru a obține calitatea;

spre piață, care trebuie informată și cultivată pentru a permite îmbinarea armonioasă a intereselor producătorilor cu cele ale consumatorilor; totodată, pentru a asigura o protecție eficace, inclusiv prin măsuri administrative severe, împotriva subproduselor, falsurilor, mărcilor contrafăcute.

Potrivit orientărilor de mai sus, validarea calității poate avea următoarele abordări:

– inspecția orientată către produse (care în urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse);

– controlul calității orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;

– asigurarea calității, care se referă la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizând dezvoltarea încrederii în acesta și furnizorul său.

– managementul total al calității implică concomitent întreprinderea, personalul, clienții, subfurnizorii, societatea în care întreprinderea își desfășoară activitatea, mediul natural sau antropic și vizează axarea pe calitate a întregii organizații cu tot personalul și toate structurile sale.

Managementul total al calității (TQM ( Total Quality Management, în limba engleză) reprezintă un mod de management al unei organizații axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizației, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacția clientului, precum și obținerea unor avantaje pentru membrii organizației și pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizației. În consecință, în managementul total al calității, conceptul de bază este excelența, în timp ce în asigurarea calității conceptele de bază se referă la încrederea clientului și asigurarea fiabilității; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calității (la controlul calității), randamentul / eficiența muncii și diviziunea muncii (în cadrul inspecției).

La managementul total al calității participă întreg personalul organizației, din toate structurile acesteia, în timp ce la asigurarea calității participă doar salariații implicați în procesele tehnologice și administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calității participă numai inginerii și specialiștii în calitate, aferenți unui proces tehnologic, iar la inspecție, personalul instruit să execute aceste operații (maiștrii tehnicieni). Metodele și tehnicile specifice sunt diferite, în funcție de obiectivul urmărit: în inspecție, supravegherea și controlul calității – tehnicile statistice, calculul probabilităților și metodologia, în asigurarea calității, procedurile specifice unui produs / serviciu, în managementul total al calității, instruirea și motivarea pentru calitate a fiecărei activități, a întregului personal.

S-a afirmat că în managementul total al calității conceptul de bază este excelența. Este vorba de excelență în afaceri, reprezentând atât statutul unei organizații careacterizată drept excelentă (superioară altor organizații similare prin performanțele manageriale și financiare aferente producției, poziția de lider pe piață, calitatății net superioare a produselor sale, motivația personalului etc.), cât și ansamblul factorilor datorită cărora organizația respectivă a ajuns să exceleze. Un asemenea statut generează un nivel maxim de încredere privind viitorul comportament al organizației pe piață, generând deosebita satisfacție a clienților.

În practica internațională, recunoașterea publică a gradului de excelență al unei organizații, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluări laborioase ale criteriilor de bază, caracteristice excelenței, apreciază modelul excelenței în afaceri sau modelul managementului total al calității.

Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfacă o organizație pentru a obține un asemenea premiu, diferă de la o țară la alta. Există în lume trei mari și importante premii pentru calitate:

Premiul DEMING, instituit în Japonia în 1951, la care au acces și anumite organizații din restul lumii;

Premiul Național American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit în SUA, în anul 1987, la care au acces și unele organizații din afara SUA

Premiul European pentru Calitate, instituit în anul 1981 și gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management)

În țara noastră, Premiul Român pentru Calitate J.M. Juran, introdus în anul 2001 și gestionat de fundația cu același nume, reprezintă modelul românesc de management total al calității sau de excelență în afaceri.

Modelul românesc, similar cu cel european, este compus din criterii formând două grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate în factori determinanți, refererindu-se la modul în care se acționează pentru a obține nivelul de excelență, iar 4 criterii se referă la rezultatele obținute de organizație. Factorii determinanți sunt: conducerea generală, politica și strategia, personalul, patrimoniul și resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clienți,

la personal, la societate, la performanțele-cheie.

Cea mai mare pondere în analiză o au procesele și clienții.

Adoptarea unui sistem de management al calității ar trebui să fie o decizie strategică a unei organizații. Standardele internaționale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui să le cuprindă sistemele calității dar nu și modul în care o anumită organizație implementează aceste elemente. Scopul standardelor internaționale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calității, ci de a crea, conceptual, o structură care să permită obținerea unor anumite nivele de referință.

Necesitățile organizațiilor diferă și, în consecință, proiectarea și implementarea unui sistem al calității trebuie inevitabil să fie influențate de obiectivele, de produsele și de proiectele specifice organizației.

În prezent, pe plan european, în dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității, se promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces. Pentru ca o organizație să funcționeze eficace, aceasta trebuie să identifice și să conducă numeroase activități corelate. O activitate care utilizează resurse conduse astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieșire poate fi considerată proces. Astfel, elementele de ieșire dintr-un proces constituie în mod direct, elementele de intrare în procesul următor. O asemenea abordare este impusă și din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne.

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizații, împreună cu identificarea și interacțiunile acestor procese, precum și conducerea lor, poate fi considerată abordare bazată pe proces.

Avantajul abordării bazată pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese, cât și asupra combinării interacțiunii lor.

Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calității, o astfel de abordare accentuează importanța:

înțelegerii și satisfacerii cerințelor;

necesității de a considera procesele în funcție de valoarea adăugată;

obținerii de rezultate în ceea ce privește performanțele și eficacitatea procesului;

îmbunătățirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.

Organizația trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia prin:

identificarea proceselor necesare sistemului de management al calității și aplicarea acestora în întreaga organizație;

determinarea succesiunii și interacțiunii acestor procese;

determinarea criteriilor și metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea, cât și controlul acestor procese sunt eficace;

asigurararea privind disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea proceselor;

monitorizarea, măsurarea și analizarea proceselor;

implementarea de acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum și îmbunătățirea continuă a proceselor.

Scopul urmărit de autori este, în primul rând, de a sensibiliza cititorul în înțelegerea corectă a conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie de noțiuni și definiții relative la calitate și de a-i crea convingerea privind implicarea în sfera fiecăruia de responsabilități și angajamente, în promovarea și susținerea implementării sistemelor de management al calității.

Trebuie avut în vedere că implementarea și managementul sistemelor calității costă foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare și este dăunătoare oricărui sistem economic.

Calitatea nu înglobează numai costul de achiziție a unui produs. Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciază la un produs. În căutarea calității produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), votând cu banii lor și recompensând astfel eficacitatea, performanțele și satisfacțiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

1.2. Conceptul de calitate. Definiții.

Definițiile diferiților termeni care interesează domeniul calității trebuie bine înțelese și însușite întrucât utilizarea greșită a unor noțiuni poate crea mari confuzii, cu consecințe negative în managementul procesului.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanțelor și caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerințele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt și alte definiții date de diferiți autori dintre care amintim:

De menționat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da naștere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

În prima situație, definirea calității sub forma conformitate cu condițiile elimină unele elemente privind calitatea datorată definirii necesităților, calitatea datorată proiectării produsului, calitatea datorată susținerii produsului pe întreaga sa viață.

În cea de-a doua formulare, gradul de excelență poate fi înlocuit cu termenul de clasă care reflectă o diferență planificată sau recunoscută în ceea ce privește condițiile referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în relații de ordine unele față de altele, indicatorii clasei pot fi utilizați

cu ușurință în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelență (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definițiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează și, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte.

Definiția lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerințele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiția lui Feigenbaum subliniază ale cui așteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calității.

Definiția lui Crosby presupune că cerințele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerințele investigate independent și, prin urmare, calitatea poate fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiția lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesități și pretenții evoluează în timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate că aceasta reprezintă sumum-ul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine așteptărilor utilizatorului / beneficiarului.

Mai sunt și unele exprimări destul de răspândite privind calitatea:

Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoaște atunci când o întâlnești.

Calitatea este costisitoare.

Calitatea este artizanat (în sens subiectiv)

Calitatea este lux.

Calitatea este exclusivă.

Calitatea este un grad al excelenței (în sens comparativ) sau

Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rău este păgubitor.

Donald E. Peterson, părintele companiei Ford Motor, spune că a oferi o calitate de nivel mondial înseamnă a furniza produse și servicii care satisfac nevoile și așteptările clienților la un cost reprezentând valoarea pe care aceștia sunt dispuși să o plătească.

1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea

În cele ce urmează calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activităților și proceselor efectuate de o organizație, sistem sau persoană (sau o combinație a acestora), putându-se prezenta sub formă corporală, necorporală (sau o combinație a acestora). În standardele internaționale referitoare la managementul calității, produsele sunt clasificate în patru categorii generice:

Pentru înțelegerea corectă a problemelor referitoare la calitate și la managementul calității este necesar să se definească – în acord cu standardele internaționale – o serie de termeni, astfel:

a) Termeni generali

Schematic, procesul se poate reprezenta astfel:

INTRĂRI IEȘIRI

Materiale

Energie

Metode Produse

Informații (incluzând specificații)

Proceduri Informații

Deprinderi Documentații

Cunoștințe

Instrucție

Echipamente industriale

Personal

Așa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizațiile să funcționeze efectiv, ele trebuie să identifice și să conducă numeroase procese care interactivează. În consecință, pe lângă abordarea tip proces este necesară, la nivelul managementului, și o abordare sistemică.

Abordarea tip proces țintește îndeplinirea unui ciclu dinamic al îmbunătățirii continue și permite câștiguri semnificative pentru organizator din punct de vedere al producției și performanțelor în afaceri, eficacității, eficienței costurilor. Acest tip de abordare facilitează focalizarea către clienți și creșterea satisfacției acestora prin identificarea proceselor cheie din organizație, dezvoltarea lor ulterioară și continua îmbunătățire. Prezentarea schematică a abordării tip proces este reprezentată în figura 1.1

Fig. 1.1. Prezentarea schematică a abordării tip proces

Procesele de conducere la vârf includ: planificarea, alocarea de resurse, analize efectuate de management etc.

Procesele de realizare includ: procesele referitoare la client, design, realizarea produsului etc.

Procesele de sprijin includ: pregătirea (instruirea) service-ul, mentenanța, scoaterea din exploatare etc.

Eficacitatea și eficiența proceselor pot fi evaluate printr-o analizare internă și externă și apreciate pe o scală a maturității. Această scală atribuie grade de maturitate de la nu există sistem oficial la performanța cea mai bună.

Abordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P.I.M.M.A. respectiv planificare, implementare, monitorizare și măsurare, acțiuni de îmbunătățire, conform următoarei scheme:

Fig. 1.2. Ciclul P.I.M.M.A. în abordarea tip proces

Interdependențele din activitatea unei organizații sunt, de regulă, complexe, fiind rezultatul unei rețele a diferitelor procese. Abordarea tip proces la nivelul managementului permite coordonarea și compatibilizarea proceselor planificate și definirea clară a interfețelor acestora, respectiv managementul proceselor interactive. Rețeaua de procese se poate prezenta în continuare astfel (fig. 1.3.):

Fig. 1.3.: Rețeaua de procese

Abordarea tip proces, precum și managementul proceselor interactive permit structurarea precisă pe nivele de competență (inclusiv delegarea de competențe la ieșire) a nivelelor de coordonare și decizie.

b) Termeni referitori la calitate:

c) Termeni referitori la sistemul calității:

Planul calității este un document specific fiecărui produs, activitate sau serviciu, care stabilește toate acțiunile relative la calitate. Planul trebuie să includă referințe la: materialele cumpărate sau specificațiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecție și recepție; specificațiile de împachetare sau distribuție; alte elemente privind procedurile relevante.

d) Termeni referitori la instrumente și tehnici:

1.4. Aspecte subiective ale calității

Vis-à-vis de definiția calității ca sumum de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine la așteptarea utilizatorului, se poate face constatarea că standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectivă a utilizatorului, respectiv de măsura în care produsul sau serviciul respectiv îi dă satisfacție acestuia.

Un exemplu cât se poate de concludent în această privință îl dă Oakland. Adresându-se studenților săi și arătându-le ceasul-brățară, îi întreabă: Este acesta un ceas de calitate? la care studenții i-au răspuns: Nu, este făcut în Japonia!; Nu, este ieftin Nu, are cadranul zgâriat.; Cât de fiabil este?;

Eu nu aș purta așa ceva! Ceasul său a fost insultat oriunde în lume de către studenții din Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind calitatea ceasului, că aceasta depinde de ceea ce dorește de la el cel care îl poartă; poate o bijuterie care să dea impresia de bunăstare, poate un instrument care să indice timpul digital sau analogic, ori care să aibă capacitatea de a funcționa la 50 m sub nivelul mării. În mod clar, aceste cerințe determină calitatea pentru un client personalizat.

Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea și cultura lui, obiceiurile, standardul său de viață, abilitățile fizice și intelectuale, starea de sănătate și o multitudine de alți factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigură în procesul de producție, dar se manifestă în sfera consumului. Ca atare, există o diferență sensibilă între calitatea producției și calitatea produselor.

Noțiunea de calitate a producției prezintă o sferă largă de cuprindere, reflectând totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunzătoare sau nu calitativ vis-à-vis de un referențial, laturile pozitive și negative ale activității de concepție, ale tehnologiei de fabricație, nivelul organizării producției și a muncii. Calitatea produselor reprezintă expresia finală a calității producției, a întregului proces de fabricație, concretizând nivelul tehnic, performanțele constructive, economice, estetice etc. ale fiecărui produs, la care se adaugă modul cum acesta este receptat de consumator.

Consumatorul va aprecia, în funcție de personalitatea sa, în mod diferit, performanțele și caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziție, costurile de exploatare, ușurința în utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizării asupra sănătății sale sau asupra mediului etc.

În formarea consumatorului, producătorii utilizează metode din ce în ce mai sofisticate sau mai agresive care caută să impună pe piață un produs sau altul. Un exemplu în acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a căror piețe se îngustează din ce în ce mai mult (exemplu: detergenții) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilități suplimentare atunci când se cumpără un produs (exemplu: cadourile făcute de diferiți operatori de telefonie mobilă etc.)

1.5. Obiectivele și strategia calității

Obiectivul major al tuturor activităților în scopul asigurării calității produselor îl constituie creșterea competitivității acestora, menținerea și eventual extinderea pieței și a locului ocupat pe piață.

Realizarea acestui deziderat se face:

din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziția produsului pe piață în raport cu alte produse similare concurente;

din punct de vedere al fabricației, prin realizarea de prima dată și mereu apoi a specificațiilor referitoare la calitate, performanțe și economicitate a fabricației; de asemenea, prin asigurarea tehnologizării proiectelor și a capabilității proceselor (productivitatea și folosirea judicioasă a resurselor), condiționând pe această cale beneficiile pe care le realizează producătorul;

Calitatea unui produs este percepută în moduri diferite de furnizorul și clientul acestuia, întrucât ei se raportează la referențiale diferite. În timp ce furnizorul se raportează la specificațiile din documentația produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raportează la conformitatea cu specificațiile, clientul apreciază produsul exclusiv în funcție de nevoile și cerințele sale.

Pentru a reduce această discrepanța, este necesar ca specificațiile produsului să corespundă cât mai bine nevoilor, cerințelor și așteptărilor clienților. Figurativ, calitatea cerută și așteptată de client, calitatea furnizată prin specificațiile de proiectare și calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul său, se pot reprezenta prin niște cercuri, ca în Fig. 1.4.

Fig. 1.4: Calitatea cerută și așteptată de client, calitatea furnizată prin specificațiile de proiectare și calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul său

Din intersecția celor 3 cercuri se obține diagrama Euler din care rezultă că, de fapt, calitatea cerută, specificată și realizată, respectiv calitatea menținută sub control este cea care corespunde zonei de intersecție a celor 3 cercuri. Mărirea suprafeței zonei comune oferă o imagine asupra eficienței măsurilor de îmbunătățire a calității.

Pentru a realiza produse / servicii corespunzătoare în condițiile economiei de piață (deci în condițiile realizării unui profit), întreprinderea se angajează într-o diversitate de activități complexe, funcționând analog unui organism biologic reproductibil și perfecționabil. În figura fig. 1.5. se prezintă spirala progresului în activitatea de asigurare a calității denumită de unii autori bucla calității.

Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, producătorul determină cerințele de calitate ale acestora și stabilește un așa numit ââportret robotââ al produsului care urmează a fi realizat. Cercetătorii și proiectanții proiectează produsul care să fie într-o cât mai mare măsură apt să satisfacă cerințele consumatorilor. Inginerii proiectanți stabilesc specificațiile pentru materialele și componentele care să corespundă cerințelor de calitate și funcționare ale subansamblelor și ansamblelor din compunerea produsului.

Personalul angajat în compartimentul tehnologic al întreprinderii producătoare execută operația de tehnologizare / adaptare tehnologică a documentației de execuție în funcție de dotarea tehnică existentă sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. În acest compartiment, se stabilesc controalele de calitate și echipamentele, SDV-urile și aparatura de măsură și control necesare fluxului de fabricație, precum și la recepția finală.

Specialiștii din compartimentele de pregătire a fabricației execută documentația necesară execuției fizice a reperelor și subansamblelor produsului, întocmesc fișele de materii prime, materialele și semifabricate, precum și tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, execută normarea fiecărei operații.

Compartimentul aprovizionare stabilește furnizorii acreditați și execută procedurile necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, în conformitate cu cerințele de calitate reieșite din documentațiile de execuție și în cantitățile adecvate.

Personalul de producție, instruit în vederea utilizării mașinilor și utilajelor, a procedeelor și tehnologiilor, precum și a tehnicilor de control care cad în sarcina acestuia, execută reperele, subansamblele și ansamblul general al produsului. Operațiunile de inspecție pe fluxul de fabricație și la inspecția finală – care necesită instruire adecvată, dar și aparatură de măsură dedicată special acestora – se execută de către personalul inspecției tehnice / controlului de calitate, special instruit în acest scop.

Compartimentul de desfacere, prin rețeaua de distribuție, oferă clienților spre vânzare produsele fabricate. Cumpărătorii care utilizează aceste produse își declară mulțumirea sau anumite insatisfacții. Observațiile cumpărătorilor reprezintă principala sursă de modernizare – îmbunătățire a calității de piață a produselor.

De remarcat că fiecare secvență a spiralei / buclei de calitate reprezintă activități de input și output proprii care, la rândul lor, se pretează la o apreciere calitativă.

Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performanțele, caracteristicile și facilitățile produsului și compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunzătoare în fața clientului (ambalaj, instrucțiuni de folosire), instruirea inițială a clienților de către personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrărilor de garanție etc.

O secvență importantă și complexă a buclei calității o reprezintă procesul tehnologic de fabricație care implică munca de concepție, tehnologică, munca fizică, resursele (materiile prime și materialele, resursele de energie), dotarea tehnică pentru recuperarea și reciclarea unor resurse, remedierea unor produse respinse la inspecții și finalul acțiunii; produsele destinate pieței. Toate acestea sunt prezentate sintetic în figura 1.6., Procesul tehnologic de fabricație..

1.6. Costul calității

Există o legătură directă între calitatea unui produs și costurile aferente realizării acestuia. Cu cât condițiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referențial (documentație de execuție, norme interne, standarde), sunt mai severe, cu atât costurile sunt mai ridicate.

Fiecare producător alocă fonduri pentru realizarea ansamblului de cerințe care fac ca un produs să fie nu numai corespunzător pentru utilizare, ci și să fie competitiv pe piață.

Principalele activități și costurile implicate aferente acestora sunt:

costurile reclamate de studiul pieței sub aspectul identificării cerințelor de calitate ale cumpărătorilor;

costurile activității de cercetare – dezvoltare;

costurile legate de activitatea de proiectare;

costurile procesului de asimilare în fabricație a produsului: prototip, serie zero;

costurile implicate de activitatea de pregătire a fabricației în vederea asigurării proceselor tehnologice apte să conducă la realizarea calității impuse;

costurile de fabricație;

costurile de întreținere a fluxurilor tehnologice, precum și a utilajelor din flux;

costurile pentru evaluarea și certificarea produsului;

costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea și funcționarea infrastructurii calității;

costuri legate de pierderile datorate nereușitelor în realizarea calității;

costul activității de informare a personalului în legătură cu modul în care funcția calității își îndeplinește rolul;

costurile legate de infrastructura tehnică și de service pentru asigurarea bunei funcționări la clienți și, în unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare;

costurile aferente activității de promovare pe piață a produselor.

O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rândul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare – dacă nu cea mai mare – în realizarea unui produs o au costurile de fabricație și anume:

costurile materiilor prime, materialelor, componentelor și subansamblelor;

costul energiei de orice tip (energie electrică, termică, combustibili) repartizată pe unitatea de produs;

costul utilităților: alimentare cu apă, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de acces, depozitare, legături de comunicații;

cheltuieli de aprovizionare;

cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajări sociale, masa obligatorie, școlarizarea);

cheltuielile cu amortismentele;

cheltuieli pentru dezvoltare / investiții;

cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV;

regie de secție și de întreprindere;

impozite;

profit

Din această succintă specificație, se observă că o contribuție nemijlocită la realizarea calității în producție o au materiile prime, materialele, componentele și subansamblele aprovizionate, organizarea și dotarea fluxului tehnologic, dotarea cu aparatură de măsură și control, precum și scule și dispozitive verificative, o parte din cheltuielile cu munca vie, în special acelea care se referă la instrucția și formarea profesională, însușirea de noi tehnologii, ridicarea calificării profesionale. Evoluția și interdependența acestor factori este prezentată în fig. 1.7: Legătura dintre nivelul calitativ al produselor și costurile de fabricație. Se evidențiază costurile comparativ mai mari ale produselor care, din motive de realizare a unui nivel înalt a siguranței de funcționare, trebuie executate în condiții de supraveghere calitativă specială.

Nu este însă nici economic și nici rațional să impunem condiții severe de calitate pentru produse care, în folosința curentă, nu se vor confrunta cu asemenea condiții (exemplu: condiții de temperaturi maxime și minime).

Există posibilitatea de reducere a costurilor prin procedee organizatorice aplicate în special la producția de serie: asamblare fără restricții, asamblare selectivă, asamblare prin ajustare.

În ultima vreme s-a renunțat la condițiile dure, chiar pentru produsele militare pentru care, din ce în ce mai mult, se folosesc componente sau subansamble din cele destinate uzului civil.

Costul calității produselor este cu atât mai ridicat cu cât, încă din faza de concepție, performanțele acestora sunt situate în apropierea topului pe plan mondial. În fig. 1.8: Tendințe în evoluția calității, se ilustrează necesitatea ca pentru produsele complexe, cu ciclu mare de asimilare în fabricație, performanțele propuse să țină cont de evoluția în timp a parametrilor caracteristici pe plan mondial.

Lansarea unui produs în fabricație reprezintă un proces laborios care angajează mari resurse materiale și umane, cu atât mai mari cu cât produsul este mai complex. La analiza buclei calității s-a prezentat modul în care sunt implicate compartimentele funcționale ale unei organizații în realizarea și dezvoltarea unui produs. Îmbunătățirea performanțelor produsului se poate face și pe parcursul asimilării în fabricație în sensul ameliorării acestora de la fază la fază, plecând de la nota de fundamentare și trecând prin fazele de prototip sau serie 0, serie. În fig.1.9. se prezintă modul de întocmire și urmărire a fișei nivelului tehnic și calitativ al produsului, care ilustrează fazele procesului de asimilare în care se pot întreprinde măsurile de îmbunătățire a calității.

S-a ilustrat faptul că un produs de calitate este competitiv; între calitate și competitivitate există o strânsă legătură care se poate răsfrânge benefic asupra producătorului. Reputația care însoțește o organizație este construită pe calitate, funcționare trainică, vânzări și prestări. Reputația pentru o calitate slabă durează un timp lung; o bună sau o rea reputație pot deveni naționale sau internaționale. Managementul calității trebuie să poată fi învățat și utilizat pentru a implementa o reputație solidă.

În opinia unor specialiști în probleme asupra calității, expresia costul calității creează la nivelul conducătorilor de întreprinderi o impresie negativă potrivit căreia produsele de calitate mai bună presupun costuri mai mari de fabricație. Sistemul conceput în cadrul concernului General Electric de la începutul anilor ‘50 de către Armand V. Feigenbaum – denumit de acesta Costul calității și bazat pe analiza costurilor, îngloba în ansamblul acestora atât costurile legate de dezvoltarea sistemului de calitate și a inspecțiilor produsului, cât și costurile legate de incapacitatea unor produse de a satisface exigențele consumatorului.

S-a considerat, în consecință, că expresia costul non-calității este mai potrivită și mai accesibilă pentru a analiza pierderile datorate unor abateri de la conformitate ale produselor sau cele generate de insatisfacția clienților. Ideea potrivit careia există un cost al non-calității adeseori mai mare decât costurile necesare pentru a face lucrurile bine, pare mai productivă atunci când se analizează performanțele economice ale unei intreprinderi.

Într-un sistem ideal de producție, costul non-calității este nul. Muncitorii lucrează perfect fără erori, materiile prime și materialele sunt perfecte, produsele rezultate funcționează fără greșală. În realitate, oamenii comit erori, echipamentele nu funcționează fără pene, este nevoie în permanență de experimentatori, inspectori, reparatori, servicii de asistență, activitate de service. Diferențele dintre un produs ideal și un produs real care apar într-un proces de producție, în posesia, exploatarea și mentenanța acestuia exprimată prin costuri, reprezintă costul non-calității.

Departamentul Apărării al SUA a recunoscut importanța costurilor non-calității, neincluzând acest concept în normele militare MIL-Q-9858A.

Costul non-calității este necesar să fie aplicat și în analiza efectelor pe care le antrenează la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defecțiuni în sarcina clientului depășește valoarea eliminării neconformității la fabricant. Elementele costului non-calității sunt:

A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra cărora intreprinderea are un control direct și au ca obiect garantarea faptului că produsele nu sunt livrate clienților decât dacă sunt acceptabile pentru aceștia.

B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizație ca o consecință a erorilor sau, altfel zis, banii consumați pentru că lucrurile nu au fost bine făcute de la început.

C. Costurile echipamentelor – respectiv costurile investițiilor în materiale și echipamente utilizate pentru măsurarea produselor, inspecția, acceptarea, gestiunea și prelucrarea datelor, precum și a echipamentelor de control de mediu.

1.7. Dependența dintre bunăstare, P.I.B., export și calitatea produselor

Scopul evident al unei economii sănătoase este de a produce bunuri, de a oferi servicii și de a distribui veniturile rezultate de aici într-o manieră acceptabilă din punct de vedere economic.

Conceptul de bunăstare este greu de definit și mult mai greu de măsurat. Totuși, o măsură globală a prosperității economico-sociale a unui stat poate fi considerată mărimea P.I.B. (produs intern brut) care reprezintă măsura sintetică a avuției unei țări, în privința valorii adăugate, creată anual de statul respectiv. La acest indicator se adaugă PIBc (PIB per capita) care reprezintă un echivalent al venitului global de care, virtual, s-ar bucura fiecare cetățean al statului respectiv.

O evoluție succintă a acestui indicator este prezentată, pentru perioada 1985-1998 în fig. 1.10. Populația ocupată o reprezintă numărul total de persoane care în perioada respectivă au prestat o activitate aducătoare de venit, cu excepția cadrelor militare, a salariaților organizațiilor politice și obștești și a deținuților.

PIB (%)

105 1985

Fig. 1.10. Evoluția economiei românești în perioada 1985 – 1998

PIB 100% 43,8 mild. USD

Populația ocupată 100% cca 9 milioane persoane

Este de reținut faptul că îmbunătățirea bunăstării unei țări presupune, în primul rând, o creștere a PIB (PIBc); variațiile PIB determină trendul principal al oricăror funcții de evaluare a bunăstării calității vieții sau competitivitatea unei țări.

Analiștii economici subliniază că din rândul factorilor esențiali care stau la baza creșterii economice a unei țări, deci implicit a PIB, promovarea exporturilor în condițiile menținerii unei rate corespunzătoare de dezvoltare a tuturor celorlalte componente ale PIB (consum intern privat și public, rata investițiilor) constituie factorul cel mai dezirabil care asigură totodată o creștere economică durabilă.

Deci, soluția cea mai accesibilă și totodată avantajoasă în creșterea PIB rezidă în creșterea exporturilor, în realizarea unei rate de expansiune a exporturilor situate mult peste media de creștere a comerțului mondial.

Posibilitatea creșterii exporturilor este, înainte de toate, condiționată de realizarea unor produse competitive din categoria acelor produse pentru care există cerere pe piețele internaționale.

Competitivitatea la nivel microeconomic reprezintă capacitatea de a face față concurenței, exprimată prin calitate, preț și termeni.

La nivel macroeconomic, competitivitatea este definită drept capacitatea măsurată în raport cu alte națiuni, de a forma un mediu economic, social și politic care să susțină crearea accelerată de valoare adăugată; competitivitatea se generează la nivel micro, dar ea trebuie susținută și consolidată la nivel macro.

Analiza soluțiilor aplicate de țări ca Japonia, Republica Koreea, Hong-Kong pentru a realiza extraordinarele performanțe de creștere economică și implicit de creștere a exporturilor relevă faptul că toate aceste țări s-au bucurat de o implicare profundă a guvernului în asigurarea unui climat competitiv, în susținerea demersurilor (deseori agresive) făcute pentru câștigarea unor segmente mai importante pe piețele internaționale, în susținerea selectivă, prin măsuri fiscale, financiare, de venituri, de politici comerciale etc., a exporturilor. Ansamblul acestor acțiuni se poate încadra în eforturile de formare și consolidare a competitivității externe (la nivel macroeconomic).

Adaptându-se pentru calitatea produselor o măsură convențională (globală și mediată) reprezentată prin SQC, adică numărul de sisteme ale calității, certificate în raport cu un referențial din seria ISO 9000 de care dispune un anumit sistem de producție, se poate stabili interdependență directă

dintre export și calitatea produselor.

Această interdependență este ilustrată în figurile 1.11, 1.12 și 1.13 care fundamentează și susțin concluzia că o soluție eficientă și relativ accesibilă de creștere a exporturilor constă în creșterea calității și competitivității produselor la nivel macro și microeconomic.

2 Aspecte economice ale calității

2.1. Influența calității asupra economicității produselor

2.1.1. Generalități

Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de către cei care produc, ci și de cei care cumpără și utilizează produsele sau serviciile.

Pentru ca o organizație să reziste fenomenului concurențial, ea trebuie să-și optimizeze capacitatea de răspuns la exigențele beneficiarului.

Într-o economie bazată pe legea concurenței, întreprinderile luptă pentru o valorificare mai bună a puterii de cumpărare a clienților lor, oferind o calitate mai bună, la un preț mai avantajos și la termene de livrare mai favorabile.

Calitatea produselor influențează aspectele economice ale activității întreprinderilor în două moduri fundamentale:

a) efectul asupra venitului;

b) efectul asupra costurilor;

Realizarea unei calități superioare conferă întreprinderii următoarele posibilități:

o participare mai mare pe piață;

prețuri mai ferme;

procentaj mai ridicat de oferte;

beneficii suplimentare;

Exprimat sintetic ''Calitatea superioară a produselor'' unei întreprinderi conferă acesteia VALOARE. Valoarea de piață a unei întreprinderi diferă de valoarea contabilă, printre altele și din considerente legate de calitatea produselor sale.

Efectul asupra costurilor se reflectă în cheltuieli bănești pentru:

realizarea calității;

controlul acesteia;

despăgubiri ce trebuie plătite pentru eventualele defectări.

Găsirea echilibrului corect între costul calității și valoarea calității nu este simplu de realizat, întrucât faptele sunt larg dispersate, atât în procesul de fabricație, cât și pe traseul producător – client (beneficiar). Acest echilibru ce trebuie asigurat între costuri și valoare nu se referă numai la calitate în general, ci și la fiecare caracteristică a calității.

Factorii care influențează calitatea și costul acesteia se pot determina cu o precizie mai mare, dar nu același lucru se poate spune și de factorii care influențează valoarea calității, aceștia fiind mai greu de sesizat.

Analizele de piață pun în evidență disponibilitatea beneficiarului de a plăti mai mult pentru o calitate mai bună și mai ales pentru cea foarte bună.

Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''sursă de profit''. Pentru argumentarea acestui adevăr, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice ''calității'', va da posibilitatea creării unei imagini cât mai clare asupra implicațiilor ei economice.

2.1.2. Competiția în domeniul calității

Calitatea produsului, în special în ceea ce privește aprecierea acestuia de către utilizatori, este o armă a competiției, putând îmbrăca numeroase forme, cele mai directe fiind prețul și serviciile relative la produs, asigurate.

Un produs este competitiv pe piață nu numai în situația în care asigură cel mai bun raport cost / performanțe, ci și în condițiile în care are capacitatea de a se impune pe piață.

Este evident că dacă un produs este de calitate, el se va vinde mai ușor și mai repede, în cantități mai mari întrucât consumatorii educați și informați preferă produsele cele mai bune și mai ieftine, nu cele care sunt doar ieftine. Există și situații în care, datorită puterii de cumpărare scăzute a consumatorilor piața este invadată de produse doar ieftine și de calitate inferioară, fapt ce creează o falsă competitivitate pentru aceste produse.

Întreprinderile care furnizează pieței produse competitive sunt la rândul lor competitive, respectiv reușesc să obțină indicatori economici (cifra de afaceri, profit, segment de piață ocupat, stabilitatea vânzărilor) superiori celor ai altor întreprinderi care acționează pe aceeași piață. Factorii determinanți ai competitivității unui produs sunt:

calitatea produsului exprimată prin caracteristicile și performanțele acestuia;

prețul de achiziționare și condițiile de achitare a acestuia: integral, în rate, cu anumite reduceri etc.

factorii de suport: mentenanță, activități de service în garanție și post garanție, asigurarea pieselor de schimb, consultanță privind exploatarea;

factorii de vânzare: termenul de livrare, modul de ambalare, modul de distribuție, instruirea cumpărătorului;

costul global al produsului care include atât prețul de achiziție, cât și costul exploatării.

În funcție de caracteristicile pieței și de educația consumatorilor, ponderea unuia sau altuia dintre factorii specificați anterior poate fi mai mare sau mai mică. Un exemplu în această privință îl constituie impunerea pe piața românească și pe unele piețe din Asia, Africa și America de Sud a autoturismului Dacia, care deși are performanțe modeste se menține prin prețul său scăzut. De remarcat că această situație este conjuncturală și în condițiile globalizării piețelor vânzarea autoturismului respectiv va deveni imposibilă.

Exploatarea calității în condițiile competiției presupune:

cunoașterea calității existente pe piață și utilizarea acestor cunoștințe pentru proiectarea sau modernizarea produselor și stabilirea prețului acestora;

proiectarea unui produs care să prezinte o mare atracție pentru client prin funcționare, aspect, durată de viață, fiabilitate, mentenabilitate etc.;

cunoașterea clară a condițiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care trebuie să le suporte datorită întreruperilor în funcționare;

dezvoltarea unei reputații pozitive privind calitatea, prin livrarea constantă de produse conforme;

garantarea calității produsului în sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie să le suporte clientul din cauza defectelor;

publicitatea performanțelor prezentate prin propagandă, informații etc.;

evitarea oricăror eșecuri care ar putea da o lovitură serioasă sau chiar fatală reputației calității.

Calitatea trebuie promovată. Prin conceptul de promovare a calității se înțelege ansamblul activităților vizând dezvoltarea capabilității unei organizații de a produce bunuri sau servicii, strategii și politici vizând:

creșterea competitivității țărilor membre (exprimată prin evoluția favorabilă a raportului calitate / preț / tarif al produselor sau serviciilor comercializate pe piața mondială) prin sporirea gradului de implementare de către agenții economici a instrumentelor, metodelor și tehnicilor de management al calității;

punerea în valoare a corelațiilor benefice dintre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor și tehnicilor de management al calității, pe de o parte, și gradul de satisfacție a clienților, gradul de motivare a personalului agenților economici și calitatea relațiilor existente între acești agenți, pe de altă parte;

restructurări ale industriei prin implementarea de noi tehnologii care să conducă la îmbunătățirea continuă și substanțială a performanțelor întreprinderilor, îmbunătățirea proceselor, creșterea calității și implicit a competitivității produselor oferite pe piață;

Promovarea calității are la bază o politică de sensibilizare și conștientizare a factorilor de decizie la nivel național în scopul obținerii vizibilității și sprijinului politic necesare pentru implementarea în cadrul întreprinderilor a ansamblului de instrumente, metode și tehnici de management al calității, precum și ansamblul de inițiative și acțiuni pro-calitate existente pe plan european.

Cel mai important obiectiv al acestei politici se referă la organizarea și realizarea de acțiuni specifice, orientate către agenții economici și către autoritățile publice în scopul stimulării și facilitării obținerii de către acestea a excelenței organizării lor interne și a excelenței rezultatelor obținute. Un alt obiectiv important îl constituie constituirea și menținerea unui mediu economic adecvat apariției și dezvoltării activităților care au drept scop obținerea calității și îmbunătățirea continuă a acesteia.

Factorii implicați la nivel național în acțiunile de promovare a calității, respectiv a excelenței în management sunt întreprinderile, organizațiile specializate în activități de management al calității (organisme de standardizare, acreditare, certificare, încercare, etalonare, inspecție, organisme notificate sau organisme desemnate), organizațiile patronale, sindicale, comerciale (camere de comerț, universități, sindicate, organisme pentru protecția consumatorilor etc.) și autoritățile naționale care au ca scop elaborarea și aplicarea unei politici naționale de dezvoltare a competitivității.

2.1.3. Protecția consumatorilor

Competitivitatea unui produs se realizează în mod optim pe o piață în care consumatorii sunt educați, informați și protejați, putând decide în cunoștință de cauză oportunitatea și condițiile în care doresc să achiziționeze un produs. Societatea trebuie să trateze nediscriminatoriu ambele elemente ale binomului producător – consumator, respectiv să creeze un cadru concurențial stimulator pentru producător și să protejeze drepturile fundamentale ale consumatorului. Acestea se referă la securitate, informare, selecționare, reprezentare, despăgubire, educație, satisfacerea necesităților fundamentale, mediu ambiant nepoluant. Consumatorii produselor, serviciilor au dreptul la educație și informație cu privire la caracteristicile și performanțele acestora, astfel încât selectarea unui produs sau altul să se facă în cunoștință de cauză, în funcție de propriile interese și de necesitatea de a-și proteja viața și sănătatea.

Intervenția autorităților publice, precum și a altor organizații specializate cu care acestea colaborează în cadrul unei politici naționale de protecție a consumatorului, este cu atât mai utilă în situația grupurilor defavorizate, reprezentate de tineri, batrâni, bolnavi, handicapați, analfabeți, săraci etc. Intervenția autorităților publice trebuie să se facă simțită în respectarea regulilor de funcționare ale economiei de piață în sensul supravegherii și respectării acestora prin legislație și cu ajutorul unor structuri de supraveghere adecvate care să asigure: pentru consumatori, respectarea drepturilor acestora; pentru producători, răspunderea juridică pentru produsul pus pe piață. De menționat că există o politică europeană de protejare a consumatorilor, bazată pe Tratatul de la Amsterdam (1997) și implementată în colaborare cu toți factorii interesați: organizațiile guvernamentale / neguvernamentale de protecție a consumatorului, agenții economici, organizațiile interesate în protecția mediului, autoritățile publice. Legislația europeană în domeniul protecției consumatorului este deosebit de complexă și cuprinde 12 directive ale căror prevederi sunt obligatorii în statele membre și care vizează aspecte referitoare la:

publicitatea înșelătoare,

contractele negociate în exteriorul mediului furnizorului,

creditul pentru consum,

emisiunile de televiziune,

pachetele de servicii turistice,

publicitatea pentru medicamentele de uz uman,

condițiile contractuale neleale,

time-share-ul,

televânzarea (teleshoping),

acțiunile în justiție pentru protejarea intereselor consumatorilor,

garanțiile asociate comercializării bunurilor,

comerțul electronic.

2.1.4. Cunoașterea calității existente pe piață ca sursă în competiția pentru calitate

Într-o economie bazată pe legile concurenței, utilizatorii au posibilitatea să aleagă produsele pe care le vor cumpăra. În acest sens, utilizatorii pot compara atât prețurile, termenele de livrare, cât și alți factori, inclusiv calitatea. Pe această bază s-a creat și conceptul despre ''calitatea existentă pe piață''.

Întreprinderile utilizează diferite surse pentru a se informa asupra calității existente pe piață, fie în scopul aprecierii calității produselor proprii în raport cu piața, fie în scopul fundamentării strategiei de lansare a unui nou produs.

Dintre aceste surse, se pot menționa:

utilizarea personalului comercial de teren ca sursă de informare de la clienți;

efectuarea de analize comparative între produsele proprii și cele ale întreprinderilor concurente;

studii cu caracter special pentru compararea performanțelor produselor în condiții de utilizare;

datele de la utilizator;

alte surse, dintre acestea făcând parte:

laboratoarele marilor întreprinderi care efectuează încercări ale produselor înainte de încheierea contractelor de aprovizionare;

organizațiile de cercetări care efectuează încercări comparative și publică rezultatele în folosul clienților;

l

aboratoarele autorităților guvernamentale.

Evaluarea la scara reală a informațiilor colectate de pe piață permite aprecierea modului în care clienții vor recepta produsul și-l vor cumpăra sau nu. Confirmarea potențialului pieței, bazată pe testul de desfacere furnizează managementului general elementele necesare pentru aprecierea viitorului produsului furnizat, sporirea producției, menținerea producției la un nivel constant sau oprirea producției în situația în care produsul nu este rentabil.

Funcția de prospectare a pieței, respectiv a calității existente pe piață trebuie să aibe ca obiectiv stabilirea fermă a acceptabilității pieței. În acest scop, elementele de bază care trebuie să fie analizate sunt:

– este produsul satisfăcător și acceptat de consumatori ?

– este favorabilă conjunctura pieței pentru menținerea în fabricație a produsului?

– sunt în măsură activitățile de promovare (informația comercială, publicitatea) să conducă la extinderea desfacerii pe o scară mai largă ?

– care sunt măsurile ce se pot întreprinde pentru îmbunătățirea calității produsului?

2.1.5. Aspecte economice ale calității la clienți

Calitatea produselor constituie un element esențial al relației existente între furnizorul acestora și clientul / consumatorul căruia îi sunt destinate. Clientul este interesat însă, pe lângă calitatea produselor, și

de aspectele economice ale achiziționării lui, în sensul că – în afara costului de achiziție – trebuie să aibe în vedere și costul pentru exploatare și mentenanță.

În relația furnizor / client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui contract economic ce intervine între cele două părți; conform acestui contract între furnizor și client, se stabilește o relație de parteneriat în care fiecare are anumite drepturi și obligații. Respectarea integrală a condițiilor contractuale în contextul concurenței acerbe pe piața liberă reprezintă o premisă a supraviețuirii furnizorului.

Avantajele oferite clientului, sub diferite forme, la achiziționarea unui produs reprezintă nu numai un aspect important al calității acestuia, ci și o procedură de menținere pe piață.

Ținând cont de interesul cumpărătorului pentru un anumit produs, care este influențat atât de necesitățile acestuia cât și de aspectele economice privind achiziționarea, în prezent furnizorii se preocupă nu numai de desfacerea produselor ci și de asigurarea facilităților de exploatare și mentenanță.

În acest sens, s-a introdus conceptul de preț pe ciclul duratei de viață care însumează costul de achiziție (prețul inițial de cumpărare) și costul pentru activitatea logistică (costurile implicate de punerea și menținerea produsului în funcțiune, precum și pagubele provocate de indisponibilitatea produsului).

Determinarea costului ciclului duratei de viață conferă în viziunea utilizatorului timpul total cât va putea el păstra produsul. Din figura 2.1. se vede că prețul de achiziție al unui produs va fi mai mare cu cât se estimează o durată de funcționare mai mare. În același timp, un preț de achiziție mai mare presupune o calitate mai bună a produselor și implicit costuri de exploatare mai reduse. Optimul pentru utilizator va fi reprezentat de minimul curbei care însumează cele două costuri.

PREȚ

TIMP

Fig. 2.1. Aspecte economice privind ciclul duratei de viață a produsului

Evident, decizia de cumpărare pe care o va lua utilizatorul va fi influențată de costurile totale pe care este dispus să le suporte. De aceea, fabricantul va fi foarte interesat să obțină informațiile care să-i permită să aprecieze produsele sale și dintr-un punct de vedere similar cu cel al utilizatorului.

În literatura mondială de profil, apar din ce în ce mai mult opinii care pledează pentru protecția consumatorilor, prin informarea exactă a acestora asupra performanțelor produselor, caracteristicilor și costurile exploatării, impactul cu mediul și asupra sănătății.

Ridicarea nivelului calității produselor plecând de la cunoașterea cerințelor și intereselor beneficiarilor impune cunoașterea dificultăților pe care acestea le prezintă în exploatare, respectiv a ratei căderilor, precum și a cheltuielilor totale efectuate de utilizator. Defectele care se întâlnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacității tehnologice, ci a incapacității de a le fabrica astfel încât să satisfacă în totalitate necesitățile beneficiarului și pe o durată de viață așteptată, în condițiile unor costuri globale reduse.

Rezultă din cele de mai sus că de fapt calitatea are două semnificații: la producător, calitatea care influențează costul este în legătură cu prevederile documentațiilor care stau la baza realizării produselor; costurile vor fi cu atât mai mari cu cât cerințele documentațiilor sunt mai pretențioase; la consumator, calitatea care influențează costul este în legătură cu modul în care produsele satisfac cerințele acestuia în condiții de fiabilitate, siguranță în funcționare, disponibilitate și, de asemenea, reclamă un cost scăzut al mentenanței.

Deci organizația care are cea mai bună poziție în ce privește calitatea nu este cea care fabrică la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformează cât mai exact cerințelor beneficiarilor și reușește să realizeze costuri globale cât mai reduse. Producătorul care își bazează politica de calitate exclusiv pe asigurarea conformității unui produs cu un referențial (norme de întreprindere, standarde, documentații de execuție etc.) fără să realizeze un nivel de disponibilitate așteptat și un preț global satisfăcător, nu va avea rezultatele economice profitabile. Economiile aplicate de producători în ideea obținerii unor costuri de fabricație cât mai mici, trebuie evaluate nu numai prin prisma beneficiilor acestora, ci și prin efectul aparițiilor eventualelor indisponibilități care pot surveni în utilizarea produselor. Drumul spre beneficiile proprii trece prin buzunarul cumpărătorului.

Un aspect interesant privind opțiunea cumpărătorului pentru un anumit produs este mecanismul prin care acesta își fundamentează decizia. Caracteristicile de calitate ale unui produs constituie răspunsul producătorului la cerințele beneficiarului; limbajul tehnic în care acestea sunt prezentate (ex.: porozitate, reactanță, impedanță, grad de alb, consum specific etc.) este cel mai adesea stăin și de neînțeles pentru cumpărător, care ar fi mai degrabă interesat de existența unor indicatori sintetici și funcționali care să-i permită să facă diferențe între produsele similare. Din acest motiv, un furnizor de produse se confruntă pe piață cu două tipuri de consumatori: neinformați și informați;

Consumatorii neinformați constituie majoritatea; de aceea producătorul trebuie să pună accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fără ajutorul unor mijloace speciale. În acest caz, atunci când calitatea produselor aflate în competiție diferă foarte mult, produsele inferioare se autoelimină de pe piață.

Pentru consumatorii informați (specialiștii, ceilalți producători) accentul este pus pe parametrii caracteristici ai produsului, precum și pe utilizarea funcțională – fiabilitatea, mentenabilitatea și disponibilitatea – deoarece cumpărătorul informat beneficiază de recomandări tehnice și devine exigent în ceea ce privește o serie de caracteristici.

Deoarece produsele – chiar și cele de uz curent – devin din ce în ce mai complexe (în special în domeniul comunicațiilor, tehnologiei informațiilor, transportului auto, obiectelor electrocasnice și electronice), marii furnizori de produse de calitate se preocupă de educarea consumatorilor și înarmarea acestora cu informații și cunoștințe care să le permită să aprecieze mai corect calitatea înaltă, să înțeleagă recomandările tehnice și să fie mai exigenți atunci când își exprimă opțiunea de achiziție.

Parametrii care conturează din punct de vedere funcțional un produs sunt:

În general, producătorii desfășoară o amplă activitate vizând realizarea de caracteristici din ce în ce mai performante pentru produsele pe care le fabrică. Testarea acestora pe piață este relativ simplă atunci când este vorba de cumpărători informați, întrucât se pot stabili înțelegeri referitoare la probe, obținându-se pe această cale date informaționale corespunzătoare. În cazul cumpărătorilor neinformați, probele sunt mai greu de organizat, sunt costisitoare iar interpretarea dificilă.

O influență complexă asupra costurilor totale ale unui produs o are relația între caracteristicile funcționale de bază ale produsului: fiabilitatea, mentenabilitatea și disponibilitatea. Întrucât aceste caracteristici sunt interdependente, este de așteptat ca relațiile dintre ele să influențeze major costurile de proiectare, fabricație, exploatare și întreținere, precum și eficiența generală a produselor. În general, o disponibilitate superioară a unui produs conduce la costuri totale mai mari (v. fig. 2.2.).

COST TOTAL

DISPONIBILITATE

Fig. 2.2. Relația dintre disponibilitate și costul total al unui produs

Pentru o disponibilitate predefinită, costul produsului este dat de costul realizării mentenabilității (întreținere, piese de schimb, resurse umane) și de cel al nivelului fiabilității care antrenează costuri în cercetare-proiectare, producție, în exploatare. Pentru găsirea unei valori optime al costului total al produsului, se impune o analiză atentă a raportului între costurile de fiabilitate și mentenabilitate față de nivelul disponibilității impuse de utilizatorul produsului. Relația dintre costurile de mentenabilitate, fiabilitate și disponibilitate se prezintă în fig. 2.3.

Costuri

Optim

Fig. 2.3. Analiza raportului între costurile de fiabilitate și mentenabilitate, față de nivelul disponibilității impuse de utilizatorul produsului

Este evident că o fiabilitate înaltă a unui produs se obține cu costuri mai mari atât în cercetare-dezvoltare, cât și în proiectare și producție. O fiabilitate bună atrage după sine costuri reduse ale mentenabilității cu rezultate (în ansamblu) favorabile asupra costului disponibilității.

2.1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a îmbunătățirii calității

Componentele calității unui produs sunt calitatea tehnică (industrială) și calitatea comercială. Calitatea tehnică reprezintă conformitatea unui produs cu un referențial și / sau cu prevederile contractuale și se referă la parametrii fizici, chimici, biologici etc. care individualizează un produs. Calitatea comercială este determinată printre altele de o serie de factori cum ar fi: valoarea de întrebuințare (reflectată de mentenabilitate, fiabilitate, lipsa defecțiunilor), termenul de garanție, gama sortimentală, prețul de achiziție, finisajul, ambalajul, accesibilitatea utilizării, asistența tehnică acordată consumatorului prin prestațiile tip service, costul exploatării etc.

Deoarece aceste două aspecte ale calității sunt într-o strânsă interdependență, întregul complex de factori ce caracterizează un produs poate fi subsumat conceptului de calitate totală. Altfel spus, calitatea totală poate fi definită ca sinteza calității tehnice și a celei comerciale integrând gradul de utilitate, de comercialitate și ergonomia produsului privit sub aspect funcțional și social.

Diminuarea costurilor ca urmare a îmbunătățirii calităților trebuie să aibă în vedere ambele componente ale calității totale.

Pentru producători, îmbunătățirea calității reprezintă o sursă importantă de reducere a costurilor. Dacă pentru unii manageri afirmația pare un paradox, aceasta se datorește faptului că ei au în vedere îmbunătățirea calității doar prin prisma opțiunilor suplimentare ale consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor și în plus ignoră efectele economice secundare ale calității superioare. Pentru a convinge că, într-adevăr, atunci când se îmbunătățește calitatea unui produs, costul pentru a obține o calitate superioară se diminuează, trebuie avute în vedere următoarele argumente:

oferirea pe piață a produselor corespunzătoare nivelului de exigență al consumatorilor asigură creșterea volumului vânzărilor; la rândul ei, creșterea volumului producției determină reducerea cheltuielilor fixe pe unitatea de produs, deci crește profitul;

îmbunătățirea calității are ca efect reducerea cheltuielilor provocate de lipsa de calitate;

Măsurile pentru îmbunătățirea calității industriale pot fi realizate aplicând principiul simplificării la nivelul concepției produsului și / sau la cel al fabricației, respectiv în preocuparea continuă pentru ameliorarea performanțelor unui produs. Un exemplu concludent este prezentat în fig. 2.4., care demonstrează modul cum, prin reproiectarea calculatoarelor personale, numărul componentelor a scăzut la jumătate iar numărul furnizorilor la 33% (calitatea era în creștere), costurile fiind considerabil diminuate. Astfel, deși complexitatea funcțională a calculatoarelor este în continuă creștere, folosirea componentelor performante este de natură să simplifice construcția acestora.

Fig. 2.4. Ameliorarea continuă a calității produselor prin simplificarea la nivelul concepției și/sau al fabricației

unde punctele 1 – 4 reprezintă:

1. întreprinderi care fabrică produse de slabă calitate;

2. întreprinderi care fabrică produse de calitate medie;

3. întreprinderi care fabrică produse de calitate superioară;

4. întreprinderi care se află în postura de lideri pe piață;

Practica producătorilor de marcă de calculatoare demonstrează faptul că îmbunătățirea calității oferă realizarea posibilității reducerii costurilor.

Este evident că prin reducerea numărului furnizorilor care concură la realizarea unui produs complex, calitatea acestuia este mai bine controlată și devine mai ieftină. Totodată, reducerea componentelor / subansamblelor care intră în realizarea unui produs este de natură să contribuie la reducerea costurilor de fabricație și exploatare, prin efecte de mentenanță mai ușoare, respectiv fiabilitate și disponibilitate mai ridicate. Alte exemple concludente în acest sens sunt date de echipamentele din tehnologia informatică sau comunicații.

Paradoxul Calitatea – sursă de profit este doar aparent. În realitate, calitatea este o armă concurențială redutabilă la scară mondială și nici o întreprindere nu va supraviețui cu produse sau servicii mediocre, chiar dacă acestea sunt foarte ieftine.

Privind calitatea comercială a produselor, îmbunătățirea acesteia prin ameliorarea tuturor factorilor care contribuie la definirea ei, conduce nemijlocit la creșterea încrederii consumatorilor, la creșterea volumului de vânzare și a stabilității de piață, cu rezultatele economice benefice la producător.

Consumatorul este interesat să posede un produs care să vină în întâmpinarea cerințelor și necesităților sale, să fie accesibil din punct de vedere al prețului, să aibă de asemenea un cost de exploatare redus, să aibă un design plăcut, să fie accesibil pentru exploatare, cu un minim instructaj, să fie sigur în funcționare, să nu polueze mediul ambiant sau să pericliteze sănătatea. Toate aceste elemente reprezintă obiective de analiză și optimizare, cu efecte favorabile creșterii eficienței economice a producătorului și sunt legate explicit de personalitatea și interesele beneficiarului.

2.2. Evaluarea calității produselor

Pornind de la afirmația ''nu există un produs sau serviciu perfect'', ''calitatea'' fiind o noțiune relativă, aceasta motivează preocupările continue pentru îmbunătățirea ei, și nu doar acțiuni de campanie.

Calitatea unui produs se manifestă printr-o gamă largă de însușiri, proprietăți și caracteristici funcționale, fiind o determinare a acestuia, o valoare intrinsecă care se naște odată cu produsul și nu se adaugă după fabricare. Pentru a stabili o măsură a calității se recurge la măsurarea parametrilor ce caracterizează diferite aspecte ale calității acestuia. Astfel, în ansamblul caracteristicilor funcționale ale calității putem deosebi:

a) caracteristici tehnice: parametrii tehnici, caracteristici (dimensiuni geometrice, greutate, viteze, randamente, consumuri etc.), proprietăți fizico-chimice și biologice, structura și starea suprafețelor etc.;

b) caracteristici economice: prețul de cost, cheltuielile de exploatare (cu materiile prime, materiale, combustibili etc. necesare pentru a asigura funcționarea produsului), cheltuieli de mentenanță (întreținere, reparații), transport, depozitare, scoatere din exploatare.

Pe lângă acestea, produsele mai sunt individualizate de caracteristici referitoare la aspectele determinate de cultura și așteptările implicite ale consumatorului: stil, modernitate, linia exterioară, aspectul plăcut, eleganța culorilor, a nuanțelor, soluțiile grafice și cromatice, gradul de finisare, estetica produsului. Se adaugă la cele de mai sus caracteristicile de nepoluare a mediului, proprietățile ergonomice.

În epoca modernă, produsele nu mai sunt rezultatul activității unui producător singular, patronul unui atelier, ci sunt realizate în procese industriale complexe, cu randament economic, ce asigură o producție de serie. În consecință, calitatea nu va mai fi atributul unui produs, ci al unei serii de produse și se va aprecia în funcție de modul în care parametrii ce o definesc se vor centra pe parametrii stabiliți de referențialul de bază al produsului. Pentru a înțelege mai bine acest aspect, se va face referire la două noțiuni: calitatea produsului, respectiv modul în care acesta se suprapune peste produsul ideal realizat în strictă conformitate cu documentațiile de produs; calitatea lotului de produse, măsurată prin indicatori ce exprimă proporția de non-calitate în lot.

Teoretic, un produs bine proiectat, cu execuție corectă, minuțios controlat și judicios exploatat nu trebuie să prezinte defectări în funcționare. În realitate însă, și cele mai bune produse – în condițiile celei mai corecte exploatări – nu exclud în întregime posibilitatea întreruperilor (defectărilor).

Defectele se pot clasifica după natura lor, cauzele de apariție, locul și modul în care se produc, efectul pe care îl provoacă.

Astfel, privind natura defectelor, acestea pot fi funcționale (afectează caracteristicile de bază ale produsului (disponibilitatea, caracteristicile măsurabile etc.) sau de aspect.

Din punct de vedere al importanței aparițiilor defectelor, acestea se pot clasifica în:

defecte critice, care fac produsul inutilizabil și nu pot fi corectate (ex.: abateri dimensionale mari la o piesă turnată);

defecte majore, care influențează negativ utilizarea ulterioară a produsului, fără a-l face inutilizabil (ex.: finisarea necorespunzătoare a unor piese în mișcare afalete în contact)

defecte minore, care au implicații asupra utilizării (ex,: defectele de aspect sau de finisare a suprafețelor exterioare).

Defectele pot fi măsurabile în situația în care abaterea de la valoarea prescrisă a unei caracteristici se poate măsura. În cazul în care măsurarea abateri, nu este posibilă, defectele se numesc atributive și se exprimă prin indicatori de genul: număr de sufleuri în secțiunea unei piese turnate, diferența de culoare ale suprafețelor lăcuite etc.

Privind definirea și clasificarea defecțiunilor, literatura de specialitate consemnează și alte variante și criterii, un exemplu fiind prezentat în fig. 2.5., cu o referire particulară pentru autovehiculele, care însă poate fi aplicat pentru orice produs complex.

Se evidențiază în grafic modificările care se pot produce ca fiind sistematice (cu elemente de inițiere încă din faza de cercetare – proiectare) sau nesistematice.

Defecțiunile, atât cele sistematice, cât și cele nesistematice, pot duce la degradarea unor piese sau subansamble sau pot produce, fără degradare, perturbații în corecta funcționare (schimbarea reglajelor unui motor, de exemplu), cu implicații asupra performanțelor sau economicității acestuia.

Pentru beneficiarii produselor, o importanță deosebită o are caracteristica de fiabilitate a acestora datorită:

creșterii complexității sistemelor și a importanței funcțiunilor pe care acestea trebuie să le realizeze;

intensificarea regimurilor de lucru ale sistemelor sau părților componente (subsistemelor);

introducerea pe scară largă a automatizării și controlul automat al proceselor de funcționare;

creșterea cheltuielilor de exploatare;

asigurarea securității exploatării.

Un exemplu concludent privind importanța fiabilității îl constituie și evoluția publicațiilor referitoare la acest domeniu. Volumul acestora a crescut în ultimii 20 de ani de peste 5 ori. S-a diversificat totodată și tematica abordată, acordându-se atenție unor aspecte – pe lângă dezvoltarea teoriei fiabilității – referitoare la crearea de baze de date, testarea produselor în condiții complexe, gestiunea și analiza statistică a informațiilor, implicarea managementului întreprinderii în problemele de fiabilitate.

Fiabilitatea unui produs este decisă încă din faza de proiectare prin soluția tehnică adoptată, fabricantul având posibilitatea să realizeze parametrii stabiliți sau să-i coboare datorită abaterilor tehnologice inerente proceselor de producție.

Privind modul sau metoda prin care este exprimată fiabilitatea, aceasta poate fi:

fiabilitatea previzională, determinată din faza de proiectare, funcție de soluțiile adoptate;

fiabilitatea experimentală, care se determină în urma efectuării încercărilor de laborator, pe standuri sau pe eșantioane prestabilite;

fiabilitatea operațională, determinată în urma prelucrării informațiilor obținute din exploatare, pe parcursul unei durate de timp prestabilite;

fiabilitatea nominală, impusă de normele sau standardele specifice produsului.

Diferențele dintre fiabilitatea proiectată (previzională), fiabilitatea experimentală și fiabilitatea operațională (la beneficiar) au la bază următoarele cauze:

greșeli de concepție;

greșeli de fabricație;

greșeli de exploatare;

estimarea greșită a fiabilității în timp a unor componente.

La proiectarea și realizarea unui produs trebuie să se dispună, atât de date statistice, deosebit de extinse, asupra fiabilității elementelor componente de serie mare, cât și de date experimentale complete asupra componentelor de serie mică. Rezultă implicit necesitatea punerii la punct, mai întâi a fabricației componentelor și, după aceea, a produsului. Etapele conceptuale ale realizării fiabilității reale pot fi concentrate sub forma prezentată în fig. 2.6.

Tehnologii de fabricație,

montaj și control

Concepție Condiții de

mentenanță

Calitatea și fiabilitatea Condiții de folosire

componentelor

Fig. 2.6. Etapele realizării fiabilității

Fiabilitatea ipotetică sau ideală R 100% este practic diminuată în cursul activității de concepție și fabricație, rezultând o fiabilitate internă care, în lipsa unor factori perturbatori, poate fi egală cu fiabilitatea operațională.

Calculul indicatorilor de fiabilitate operațională au la bază acțiunile complexe ale tuturor factorilor interni și externi care acționează asupra produsului (sistemului).

Problema determinării fiabilității operaționale este complexă, întrucât parametrii de fiabilitate au un caracter statistic, valoarea lor putând fi obținută numai aproximativ, gradul de aproximare depinzând de volumul materialului statistic obținut în exploatarea produsului.

Pentru efectuarea calculelor de stabilire a fiabilității, e necesar să fie precizate defecțiunile care se iau în considerare, și se recomandă ca atunci când există date certe, din calcule să fie excluse următoarele:

defectele apărute ca urmare a altor defecțiuni;

defectele apărute ca urmare a încălcărilor grave ale instrucțiunilor de exploatare;

defecțiuni apărute ca urmare a efectelor de mediu exterior, cu parametrii în afara condițiilor normale de funcționare a produsului;

defectele minore (ex.: arderea unei siguranțe) care se pot remedia într-un interval mic de timp, fără scule speciale.

În practică, la un anumit produs, se calculează pe baze statistice fiabilitatea previzională, se verifică în laboratoare determinându-se fiabilitatea experimentală, se confirmă în exploatare fiabilitatea operațională și se înscrie în norme specifice (standarde) fiabilitatea nominală.

Din punct de vedere metodologic, pregătirea și realizarea fiabilității depinde de posibilitatea predicției fiabilității în faza concepției, precum și de probabilitatea estimării corecte a acesteia pe baze statistice funcție de destinația produsului, nivelul de fiabilitate atins de produsele similare, prognoza evoluției fiabilității produselor similare, cheltuielile necesare pentru proiectare, realizare și exploatare cu o fiabilitate minimă cerută.

În strânsă legătură cu noțiunea de fiabilitate, se utilizează noțiunile de mentenabilitate și disponibilitate, interdependente funcțional și prin costuri.

Pentru asigurarea fiabilității unui produs pe o perioadă îndelungată, se intervine prin înlocuirea preventivă a elementelor în vederea excluderii influențelor datorate uzurii.

Un produs supus periodic și sistematic unor revizii efectuate la intervale de timp adecvate, practic, nu îmbătrânește. Rata de defecțiuni este redusă ca mărime, ea fiind reflectată numai de defecțiunile accidentale.

Evoluția nivelului de fiabilitate al unui produs, în cazul unei intervenții corespunzătoare, este prezentat pe traseul DMN din fig. 2.7. și, în cazul intervențiilor necorespunzătoare, pe traseul DEFGH. Costurile realizării fiabilității sunt diferite la producător și, respectiv, la utilizator (beneficiar) (v. fig. 2.8 și 2.9.

Astfel, dacă la producător cheltuielile totale însumează cheltuielile pentru realizarea fiabilității și pe cele provocate de remedierea defecțiunilor care apar în perioada de garanție, utilizatorul va avea, pe lângă costul de achiziție, cheltuieli suplimentare de întreținere, datorate fiabilității reduse, în perioada de post-garanție, precum și cheltuielile rezultate din nefolosirea produsului (ex.: o mașină-uneltă, mijloc de transport etc.) pe durata în care acesta nu este disponibil.

Cheltuieli

Fiabilitate optimă R (fiabilitate)

Fig. 2.8. Cheltuieli la producător

Cheltuieli

Fiabilitate optimă R (fiabilitate)

Fig. 2.9. Cheltuieli la beneficiar (utilizator)

Mentenanța (a nu se confunda cu mentenabilitatea) este definită ca reprezentând activitatea depusă în vederea menținerii sau restabilirii capacității de bună funcționare a produsului, în situația în care acesta, din diferite motive, a ieșit din funcțiune.

Funcție de obiectivele urmărite, de intensitatea de defectare, de modul de reparație a defecțiunilor și a criteriilor economice, se disting:

mentenanța preventivă (planificată), care are ca scop menținerea produsului în condiții normale de funcționare prin înlocuirea sistematică a elementelor înainte de defectarea lor și executarea unor lucrări de întreținere periodică;

mentenanța complexă (combinată), are ca scop aplicarea unor măsuri combinate de mentenanță preventivă și mentenanță corectivă, în funcție de anumite criterii funcționale și economice specifice utilizării produsului.

Teoretic, trebuie să existe un echilibru, un optim economic (fig. 2.10.) astfel încât creșterea cheltuielilor aferente mentenanței preventive să genereze reducerea cheltuielilor necesare mentenanței colective și, indirect, să micșoreze pierderile provocate de imobilizarea produsului.

Cheltuieli

minim

Optim DISPONIBILITATE

Fig. 2.10. Variația cheltuielilor totale în funcție

de cheltuielile de mentenanță

În literatura de specialitate se face distincție între duratele de reparație efective (mentenanța intrinsecă) și duratele inerente suportului logistic de mentenanță (asigurarea bazei materiale a acțiunilor de mentenanță).

Disponibilitatea unui produs, exprimată de probabilitatea ca acesta să fie apt de funcționare după o durată de timp consumată pentru reparații impuse de căderea (defectarea) ce s-a produs (după o anumită perioadă de timp de bună funcționare) este cea mai complexă formă a calității întrucât este condiționată și determinată de nivelele fiabilității și mentenabilității caracteristice produsului respectiv, precum și de condițiile de exploatare.

Determinarea disponibilității optime nu este simplă deoarece în evaluarea acesteia intervine un complex de factori, dintre care cel mai important este măsura cantitativă a fiabilității, respectiv probabilitatea de funcționare fără defect R(t) a produsului în decursul unui anumit interval de timp t în condiții date.

Funcția de fiabilitate R(t) reprezintă probabilitatea ca timpul T la care apare defecțiunea să fie mai mare decât timpul de funcționare t, respectiv ca în intervalul (0; t) să nu apară defecțiune:

R(t) P(T t)

Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este încadrată între 0 și 1: 0 R(t) 1. Evident, la t 0, probabilitatea, respectiv fiabilitatea, sunt maxime, înțelegând prin aceasta că probabilitatea de bună funcționare este egală cu 1, adică la momentul începerii exploatării, ea scăzând după legi probabilistice până la zero teoretic, după o durată suficient de mare. Statistic:

în care

N0 numărul de produse puse în funcțiune la t 0;

N(t) numărul de produse care au mai rămas în funcțiune la un moment t 0;

Funcția complementară fiabilității R(t) este funcția nonfiabilitate F(t) (sau a nesiguranței în funcționare) și reprezintă probabilitatea ca produsul să se defecteze în intervalul (0; t): F(t) P(T < t)

Statistic:

unde n(T) numărul de produse defectate în intervalul (0; t), n(t) N0 – N(t)

Cum cele două funcții sunt evenimente probabile, rezultă că evenimentul sigur este suma celor două:

R(t) F(t) 1, de unde: R(t) 1– F(t), respectiv F(t) 1 – R(t) (v. fig. 2.11)

F(t) R(t)

1

F(t)

R(t)

Fig. 2.11.

Parametrul care reprezintă viteza de reducere a probabilităților de funcționare fără defecțiuni f(t) se numește densitatea de probabilitate a timpului de funcționare și este raportul dintre numărul de defecte în unitatea de timp și numărul de produse inițiale:

în care: n(t) numărul de produse defectate în intervalul (t; t t)

f(t) este parametrul care dă viteza de reducere a posibilităților de funcționare fără defecțiuni.

Intensitatea defectării (rata defectării) z(t) este probabilitatea ca un produs care a funcționat fără defecte până la un moment dat t, să se defecteze în intervalul (t; t t):

Cu acest parametru se poate calcula funcția de fiabilitate R(t):

Când intensitatea defectării este constantă, atunci se notează cu .

z(t) const , caz în care R(t) e–t

Determinarea acestui parametru asigură estimarea volumului de service, a reviziilor tehnice și al reparațiilor preventive.

În practică, durata de viață a unui produs este împărțită în trei zone, în care:

zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de montaj și control, precum și a lipsei de rodaj;

zona 2 corespunde domeniului efectiv de funcționare în care cauzele de defectare sunt numai cele de natură aleatoare sau datorate uzurii;

zona 3 corespunde domeniul în care se înregistrează căderi accentuate datorate uzurii (v. fig. 2.12.).

(t) Intensitatea defectării

ZONA 1 ZONA 2 ZONA 3

Perioada infantilă Perioada de maturitate Perioada de uzură

timp

Fig. 2.12.

Se observă că pe parcursul duratei de viață a unui produs intensitatea defectării are o variație caracteristică tip cadă de baie.

Pentru produsele mai complexe, parametrul care definește cel mai bine fiabilitatea este Media timpului de bună funcționare (MTBF) care se defineste prin relația:

În situația în care z(t) const. , atunci

Statistic: în care în care ti sunt timpii de funcționare a produselor fără defecte.

Sporirea disponibilității se poate realiza prin creșterea fiabilității, prin mentenanță, prin utilizarea corectă a produsului sau prin înnoiri.

2.3. Cauzele generale privind nivelul scăzut de calitate și fiabilitate al produselor

Aceste cauze sunt determinate în primul rând de:

1) Lipsa unor prevederi și criterii clare în documentațiile tehnice și tehnologice pentru realizarea unor produse fiabile, datorate:

lipsei preocupărilor în acest domeniu;

slabei preocupări a managementului pentru cunoașterea principiilor teoretice și a măsurilor necesare pentru realizarea de produse de calitate, fiabile, sigure în funcționare;

slabei pregătiri în școli (inclusiv în instituțiile superioare tehnice), pe această linie;

concepției eronate a conducătorilor de întrerprinderi, conform căreia calitatea, fiabilitatea și siguranța în funcționare sunt atribute exclusive ale cercetării, mai puțin ale producției și deloc ale exploatării;

lipsei unor criterii precise privind realizarea fiabilității încă din faza de concepție, continuând cu caietele de sarcini, documentațiile tehnologice de fabricație, de control și de recepție;

necunoașterii și, ca atare, neaplicării unor principii de terotehnică care obligă atât proiectantul și producătorul, cât și utilizatorul să aibă grijă (teros a avea grijă) de menținerea și perfecționarea produselor printr-un contact continuu între toți factorii care au contingență cu acesta;

neelaborării simultan cu tehnologia de realizare a produsului și a tehnologiei de realizare a calității;

lipsei implementării unui sistem de asigurare a calității certificat de organisme acreditate;

În mod real, în producție, la cauzele de mai sus, se adaugă:

Lipsa unor componente materiale cu caracteristici și performanțe ridicate;

Lipsa aparaturii speciale sau specializate;

Forțarea termenelor de realizare a unor produse care se livrează pe piață nematurizate.

Omologarea unor produse care se realizează cu componente sau subansamble neomologate;

Acordarea cu ușurință de derogări de la documentațiile de bază care afectează atât performanțele, cât și calitatea, fiabilitatea, siguranța în funcționare și eficiența economică;

Instabilitatea proceselor tehnologice pe timpul fabricației și indisciplina tehnologică;

Modificarea pe parcurs a concepției de realizare a produselor, pe baza unor cereri ale beneficiarilor insuficient documentate și asigurate material;

Schimbarea de materiale și componente care nu mai respectă condițiile inițiale și care cer o altă pregătire tehnologică;

Neasigurarea corespunzătoare pe fluxurile de fabricație și la recepția finală a cadrelor necesare calificate și a dotării cu aparate de măsură și control (AMC) și scule și disopozitive de verificare (SDV);

Nerealizarea verificărilor metrologice periodice a echipamentelor și AMC;

Lipsa echipamentelor și AMC etalon;

Nelivrarea de către producători, odată cu produsul, a documentelor necesare pentru exploatare (descriere tehnică, manuale de cunoastere și învățare), loturi de materiale, piese de schimb și componente, loturi de scule și aparate necesare exploatării.

2.4. Prelucrarea statistică și informațională referitoare la calitatea produselor

Metodele și mijloacele de obținere și analiză a informațiilor asupra comportamentului unui produs depind de sarcinile care se urmăresc.

Din punct de vedere al calității, colectarea informațiilor poate avea următoarele obiective:

adoptarea de măsuri pentru îmbunătățirea fiabilității, mentenabilității și disponibilității;

sporirea stocului de date referitoare la calitatea componentelor și a produselor;

cunoașterea condițiilor reale de folosire.

Colectarea datelor trebuie astfel organizată încât să asigure un flux continuu de informații și un feed-back rapid, care să conducă – după caz – la reproiectări și modificări.

Obținerea datelor necesare adoptării unor măsuri care să conducă la reducerea numărului de defecțiuni impune, în fișele de consemnare a datelor, evidențierea componentelor defecte, natura defecțiunii și condițiile în care a avut loc.

Noțiunea de defect este foarte amplă și bogată în semnificații și sensuri, care vor constitui tot atâtea criterii în calculul indicatorilor de calitate. Informațiile legate de diverse defecte se obțin, de obicei, prin cele mai diverse maniere, convenționale sau neconvenționale. Astfel, se pot obține informații, în mod organizat, prin documente (standarde) prestabilite, dar și pe canale cum ar fi:

reclamațiile și sesizările beneficiarului;

concluziile unor analize;

rezultatele probelor periodice de tip.

Aceste din urmă informații au în general o doză de incertitudine și de dezordine organizatorică care le conferă un caracter nedeterminativ în cadrul unui sistem informațional.

În domeniul calității, informațiile au trei sensuri:

sensul sintetic, reprezentat prin date (cifre, litere etc.);

sensul semantic, reprezentat prin semnificațiile derivate din date;

sensul pragmatic, reprezentat prin efectul produs asupra celui căruia i se transmit informațiile.

Datele au un ciclu propriu de viață, de la generare până la eliminare, fiind supuse unei anumite metamorfoze specifice, parcurgând astfel circuitul informațional ce caracterizează sistemul informațional (v. fig. 2.13.)

Generarea informațiilor se face prin prelucrarea datelor furnizate asupra fabricației produselor și funcționării și exploatării acestora, obținute de la factorii implicați în aceste procese. Informațiile se analizează într-o primă fază, în scopul eliminării celor neconcludente, stocării și gestionării în continuare a celor care sunt de natură să contribuie la îmbunătățirea calității.

Gestionarea se referă la evaluarea importanței fiecărei informații reținute în sistem, stabilirea măsurilor de exploatare a acesteia și înregistrarea rezultatelor în urma aplicării.

Fig. 2.13.

Utilizarea informațiilor generează luarea unor decizii pe baza cărora se întreprind acțiuni, rezultând activități care se desfășoară în domeniul calității produselor ca interacțiuni a trei sisteme (v. fig. 2.14.):

sistem operațional;

sistem decizional;

sistem informațional

RESURSE PRODUSE

INFORMAȚII

DECIZII

INFORMAȚII CȘTRE INFORMAȚII DIN

ALTE SISTEME ALTE SISTEME

Fig. 2.14

În cadrul organizațiilor care au implementat un sistem de management al calității, există responsabilități precise, documentate și trasabile privind desfășurarea activităților specifice sistemului informațional, astfel încât activitățile de colectare a informațiilor, de stocare, prelucrare și utilizare să aibă o finalitate controlabilă. De asemenea, utilizarea datelor într-un sistem informațional care folosește ca tehnologie – suport informația impune o anumită organizare specifică.

Suportul organizării datelor îl constituie banca de date, care trebuie să conțină date structurate și organizate conform cerințelor fluxului informațional și al sistemului informatic adoptat. Banca de date pentru studiul calității are un caracter static, acumulând informații din teren asupra defectării produsului, ceea ce impune să fie astfel concepută încât să asigure independența programelor față de date, să permită dezvoltarea pe etape, să prevină accesul neautorizat la informații și să fie exploatabilă informatic.

Banca de date trebuie să aibă trei componente principale:

banca de date de structură, care va conține informațiile referitoare la produsul supus analizei;

banca de date operativă, care va conține informațiile operative culese de pe teren, necesare prelucrării;

banca de date a rezultatelor, care va conține rezultatele prelucrărilor statistice și indicii calculați.

Vehicularea volumului foarte mare de informații, cu implicații în stocarea și urmărirea dinamicii în timp, este facilitată de calculatoarele electronice care permit înregistrarea, prelucrarea, analiza și calculul indicatorilor de calitate în toate fazele produsului, plecând de la cea de cercetare-dezvoltare și proiectare și continuând cu fabricarea, experimentarea și exploatarea. De asemenea, se pot prelucra indicatorii de calitate după o multitudine de criterii, ca de exemplu:

regimul de funcționare al produsului;

condițiile de exploatare;

cauzele defecțiunilor;

eșantionarea etc.

2.5. Calitatea în marketing

2.5.1. Generalități

Funcția de marketing are un rol determinant în lansarea și menținerea produselor pe piață. Marketingul trebuie să răspundă la anumite întrebări și să clarifice anumite probleme legate de atât de produse, cât și de consumatori:

dacă un produs este necesar;

să se definească precis cererea și segmentul pieței, acest lucru fiind important la determinarea calității, cantității, prețului și a termenelor pentru produs sau serviciu;

să se analizeze obiceiurile consumatorilor;

să se stabilească prețurile pe care aceștia sund dispuși să le plăgească;

dacă piața dispune de o infrastructură tehnică care să ușureze exploatarea;

să determine precis cerințele clientului printr-o analiză a caracterului sau a necesităților pieței; aceste acțiuni includ o evaluare a oricăror așteptări sau preferințe neexprimate, manifestate de către clienți;

să facă cunoscute în cadrul organizației, în mod clar și precis, atât cerințele clientului / pieței, cât și celelalte informații obținute din analiza efectuată pe piață;

să sintetizeze cerințele pieței într-o specificație preliminară care trebuie să cuprindă:

caracteristici referitoare la performanțe (rezistență mecanică, durabilitate, rezistență la coroziune, rezistență tehnică, prelucrabilitate, precum și alte caracteristici ale produsului);

caracteristici privind exploatarea: disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea, particularitățile mediului de exploatare;

caracteristici senzoriale (culoare, aspect, tușeu, miros);

considerente referitoare la necesitățile de protecție a mediului;

măsuri de protecție a utilizatorului;

standarde și reglementări legale, aplicabile;

specificații referitoare la ambalare, transport, depozitare, manipulare;

măsuri de asigurare / verificare calitativă.

Funcția de marketing trebuie să stabilească un sistem permanent de centralizare și de feed-back a informațiilor; toate informațiile legate de calitatea unui produs sau serviciu trebuie analizate, comparate, interpretate și comunicate factorilor responsabili. Aceste informații vor fi utile pentru a determina natura și așteptările clientului. În plus, informațiile de feed-back pot furniza indicații atât pentru modificări posibile ale proiectului, cât și pentru acțiuni adecvate ale conducerii.

Responsabilitatea finală pentru deciziile referitoare la problemele pieței revine managementului general al organizației, nu înainte ca acesta să fi înțeles clar implicațiile posibile ale politicii de calitate în menținerea produselor pe piață și a organizației în competiție.

2.5.2. Maniere moderne în marketing

Codul manierelor elegante este un exercițiu nepotrivit într-o economie reală, unde manierele trebuie să se adapteze la existența unei superoferte de produse, la concentrarea fabricației și capitalului, la dominarea pieței produselor și serviciilor de către mari corporații transnaționale ce dispun de o uriașă forță financiară.

Modelele de producție și consum sunt impuse adeseori populației în afara tradițiilor și nevoilor reale ale acesteia: se standardizează internațional producția, calitatea și managementul.

Strategiile pentru câștigarea unei piețe mondiale se elaborează cu multă grijă, consumându-se în acest scop energie, talent și inteligență, adeseori în aceeași măsură ca pentru realizarea produsului propriuzis.

Acest lucru a fost și este evident și în prezent pe piața economică constituită din țările care au aparținut înainte de 1990 blocului comunist. Liberalizarea relațiilor economice și trecerea la economia de piață au constituit o excelentă oportunitate pentru țările dezvoltate de a se instala pe aceste piețe care au fost practic invadate de produse occidentale.

Lipsa capacității de reacție a economiilor în tranziție de la economia centralizată la economia concurențială de piață, lipsa modelelor economice ale tranziției, precum și incapacitatea guvernelor care s-au succedat în unele din aceste țări de a gestiona noua conjunctură, a avut un efect devastator asupra economiei țărilor din centrul și estul Europei, atât în ce privește produsul intern brut (care a cunoscut o scădere dramatică), cât și în ce privește posibilitatea de a furniza produse pieței interne, fără a mai vorbi de posibilitatea de a exporta.

Elementele principale ale acestui război economic au constat în posibilitățile economiei occidentale de a satura o piață avidă de produse de o calitate mai bună, politica de penetrare fiind sprijinită masiv de o strategie de promovare în special prin mass-media, extrem de agresivă, care a condus în dese cazuri la schimbarea fundamentală a culturii obișnuințelor și cerințelor consumatorilor din această zonă a Europei.

Lipsa strategiilor de evoluție, neînțelegerea acestora – atunci când ele există – absența gândirii strategice caracterizează perdanții mai mari sau mai mici ai spațiului economic. Se explică astfel de ce unele guverne din țările fără vocație de a rezista într-o lume globalizată economic nu sunt în stare să gândească și să ofere națiunilor lor o strategie-răspuns la constrângerile externe și de supraviețuire.

În cazul concret al României, efectele economice consecutive tranziției la economia de piață au fost excesiv de severe, conducând la pauperizarea majorității populației.

Dacă înainte de revoluția din 1989 România avea export semnificativ, inclusiv în țările occidentale avansate (SUA, Germania, Canada, Italia etc.) constând din produse metalurgice, ciment, sticlă, aluminiu, confecții, mașini unelte, tractoare, autovehicule, mobilă etc., după 1989 aceste piețe s-au închis iar întreprinderile care fabricau produsele respectiva nu au mai fost în stare (în cele mai multe cazuri) să acopere nici cerințele interne.

Recâștigarea piețelor pierdute reprezintă un proces laborios, bazat pe strategii de marketing judicios elaborate și pe produse de certă calitate. Este nevoie în acest sens de înțelegere și sprijinul guvernului, atât financiar, cât și politic și diplomatic, după modelul guvernelor țărilor extrem de dinamice economic din Asia de Sud-Est.

Arta războiului (autor Sun Tzen) ne oferă elementele de înțelegere a conceptului de marketing agresiv / modern, așa cum ar trebui ele aplicate:

în război, cea mai bună politică este să cucerești inamicul intact; distrugerea lui reprezintă ultima soluție;

supremul rafinament în arta războiului este de a dejuca planurile inamicului (trăsătură a sistemelor economice cu comportament evolutiv);

o armată nu poate fi condusă după codul manierelor elegante;

conducătorul excelent este cel capabil de a-și învinge adversarii înainte ca amenințările acestora să se concretizeze;

o armată fără ''agenți secreți'' este exact ca un om fără ochi și fără urechi.

2.5.3. Analiza în studiile de marketing

Orice afacere, indiferent de natura și dimensiunile sale, are nevoie de marketing, activitate care, prin modul în care este concepută și desfășurată, condiționează – în măsură uneori hotărâtoare – profitabilitatea afacerii și șansele ei de expansiune.

Analiza ocupă în acest cadru un rol deosebit, fiind prezentă în întregul proces de marketing, de la cercetările de marketing și fundamentarea strategiei de piață, până la controlul asupra realizării obiectivelor și urmărirea comportării produsului în consum.

Astfel, constituie obiect de analiză totalitatea informațiilor ce pătrund în sistemul întreprinderii (obținute în cadrul cercetărilor de marketing), informații care, analizate și interpretate corespunzător, asigură decidenților suportul informațional necesar în toate etapele procesului decizional, permițându-le să cunoască mediul în care funcționează, să identifice primejdiile și oportunitățile existente, să evalueze alternativele acțiunilor lor, precum și efectele rezultate.

Domeniile de analiză sunt:

Întreprinderea – cu aspectele legate de resursele sale materiale, umane și financiare (volum, structură, calitate și disponibilitatea acestora), de capacitatea de mobilizare și adaptare a lor la obiectivele strategiei de piață, calitatea conducerii;

Piața cu elementele sale specifice: capacitate, structură, conjunctură, colectivitățile ce o formează (cumpărători, producători, distribuitori, concurenți).

Societatea în cadrul căreia întreprinderea funcționează: mediul tehnologic, demografic, economic, socio-politic, instituțional, concurențial, puterea de cumpărare a consumatorilor.

Reglementările impuse pieței prin legi, standarde, norme privind nivelul calitativ al produselor, condițiile limitative de impact asupra mediului, protecția și securității persoanei;

Nevoile de consum, sub aspectul modului în care iau naștere, al tendințelor spre care evoluează, al modului de manifestare a lor prin cererea pe piață.

Comportamentul de cumpărare și consum al diferiților agenți de piață.

(Mixul de marketing( cu elementele sale componente: produsul, prețul, promovarea și distribuția.

Deși servesc acelorași obiective, legate de performanțele întreprinderii, trebuie făcută distincția între analiza economico-financiară (prin care se obțin aprecieri asupra ansamblului performanțelor economico-financiare ale întreprinderii, au loc evaluări obiective ale unor stări și rezultate, sunt identificați factorii de influență și cauzele acțiunii lor) și analiza activității de marketing sau marketing strategic care se bazează pe studiul comportamentului unui grup de indivizi (aleși dintre consumatori) și care are ca obiectiv evaluarea atractivității și competitivității produselor, serviciilor și chiar a întreprinderii însăși. Capacitatea reală de acțiune a întreprinderii se exprimă sintetic în productivitatea acesteia, în randamentul ei economic, în procesul de convertire a resurselor umane, materiale, financiare și organizaționale în produse și servicii vandabile profitabil pe piață.

2.5.4. Marketingul Serviciilor

Serviciile au o specificitate care le diferențiază de bunurile materiale și care generează anumite trăsături deosebite ale marketingului.

Serviciul este rezultatul unor activități desfășurate la interfața prestator / client sau al unor activități interne ale prestatorului în scopul satisfacerii unor necesități ale clientului. Prestatorul și clientul pot fi reprezentați la interfața lor de persoane sau de echipamente, iar activitățile clientului la aceste interfețe pot fi esențiale pentru prestarea serviciului.

Serviciul nu trebuie confundat cu prestarea de servicii, care reprezintă ansamblul activităților prestatorului necesare furnizării unui serviciu în care, de regulă, clientul nu este implicat și nici cu service-ul, respectiv ansamblul de servicii asigurate clienților unor produse cu timpul înainte sau după vânzarea acestora (transportul la domiciliu, instalarea, punerea în funcțiune, asigurarea pieselor de schimb, mentenanță). Pentru servicii, putem specifica: serviciile de asistență medicală, serviciile de utilitate publică (salubrizare, gestionarea deșeurilor, alimentarea cu apă, gaze, electricitate, pompieri, poliție, administrative etc.), serviciile de comunicații și transport, servicii financiare (bănci, asigurări, pensii, administrația fiscală și financiară).

Serviciile sunt necorporale (nu pot fi văzute, testate, văzute, simțite, gustate, mirosite etc. înainte de cumpărare).

În aceste condiții, clientul cumpără în condiții ridicate de risc și incertitudine și, pentru a diminua această incertitudine, consumatorul va căuta dovezi (palpabile( ale calității serviciului: loc, persoană, echipamente, simboluri, prețuri materiale informative și alte aspecte materiale ce intervin în prestarea serviciului.

Serviciile sunt inseparabile, adică producția și consumul serviciului sunt simultane. Având un rol activ și fiind partener la producerea serviciului, consumatorul este mai implicat în achiziționarea unui serviciu decât în cazul unui produs.

Serviciile sunt variabile și nu sunt identic reproductibile pentru că nu există un prestator și un consumator cu caracteristici standard. Calitatea serviciului este adesea eterogenă, inconsistentă.

Variabilitatea serviciului de la o prestație la alta se poate reduce prin:

Elaborarea de proceduri minuțios documentate privind prestarea serviciului;

Educarea consumatorului pentru a-și standardiza așteptările privind un anumit serviciu;

Selectarea, pregătirea și instruirea personalului care prestează serviciul;

Depistarea și corectarea rapidă a neconformităților, cercetarea prestărilor necorespunzătoare de servicii;

Analizarea operativă a motivelor de insatisfacție a clienților și oferirea acestora de compensații în cazul în care serviciul nu a fost corespunzător.

Serviciile nu sunt stocabile și apte a fi furnizate atunci când cererea crește, ca în cazul produselor. Se impun măsuri de sincronizare a cererii cu oferta prin metode specifice fiecărui tip de serviciu oferit.

Ca și în cazul produselor, marketingul serviciilor trebuie să stabilească necesitatea asigurării unui serviciu pe piață, segmentul de piață care-l solicită și poate plăti prețul acestuia, caracteristicile definitorii ale serviciului, sintetizate într-o specificație de activități și proceduri, condițiile restrictive rezultate din exigențele juridice și actele normative.

În cadrul serviciilor, calitatea reprezintă gradul de adecvare ale acestora la nevoile și cerințele utilizatorilor. În cadrul analizei de marketing, trebuie studiate performanțele și calitatea serviciilor oferite de concurență pentru a promova o calitate superioară, fără de care pătrunderea pe piață este sub semnul întrebării.

2.5.5. Responsabilitatea socială în marketing

Responsabilitatea socială în marketing este constituită din obligațiile unei persoane, grup sau organizație de a furniza serviciile într-un cadru legal, fără daune societății. Conceptul responsabilității sociale vizează trei aspecte:

1) responsabilitatea profitului, respectiv maximizarea acestuia;

2) responsabilitatea acționarilor, respectiv atingerea obiectivelor stabilite de acționari, fără a afecta interesele consumatorilor, furnizorilor, distribuitorilor, salariaților;

3) responsabilitatea societală, respectiv prezervarea mediului ecologic (conceptul de green marketing).

2.5.6. Elemente de marketing la nivel european

Politica de marketing a unei societăți cu acoperire regională este dependentă de forma în care își promovează produsele, respectiv de nivelul de educație și obiceiurile clienților, venitul mediu pe cap de locuitor, limitările impuse de prevederile legale care operează în zona respectivă, reglementările privind protecția mediului etc. Politicile de marketing la nivel european au ca obiective distincte:

a) Politica de produs, care se referă la:

adoptarea unor decizii de produs privind adaptarea acestuia la obiceiurile și standardizarea locală, regională sau europeană (BMW are aceeași față și facilități în toată Europa; ketch-up-ul Heinz Tomato este mai dulce sau mai iute în funcție de țările de distribuție);

ambalarea și inscripționarea sau prezentarea cu ajutorul ilustrațiilor de natură a ușura utilizarea produselor față de cazul în care inscripționarea și condițiile de întrebuințare sunt prezentate într-o limbă de largă circulație.

b) Politica de preț:

preț unic al produsului în toată Europa (determină diminuarea pieței gri);

preț variabil funcție de necesitatea adaptării la caracteristicile pieței locale sau la reglementările financiare locale;

c) Politica de distribuție

distribuție la nivel european;

distribuție la nivel local sau regional;

d) Politica de promovare a unei firme ce lucrează la nivel european și care implică două tipuri de decizii:

la nivel pan-european;

la nivel local – datorită diferențelor legislative și mediilor diferite de promovare, mix-urile de promovare (reclamă, relații publice, promovarea vânzărilor) sunt dependente de specificul local.

Exemplu: afirmarea despre produsul firmei că ''este cel mai bun'' este permisă în Marea Britanie, Belgia și Italia, dar este interzisă în Germania și Franța; tombola este ilegală în Olanda și legală în restul Europei; cupoanele ce oferă reduceri de prețuri sunt ilegale în Spania, dar legale în Germania. Existența marketingului pan-european depinde de existența unui consumator pan-european; un consumator pan-european, pentru anumite produse, poate fi cât se poate de regional / național pentru altele.

Marketingul la nivel european trebuie să ia de asemenea în considerare faptul că particularitățile persoanelor care constituie piața consumatorului sunt individualizate în funcție de criterii:

demografice – sex, vârstă, dimensiuni corporale, numărul persoanelor cu anumite caracteristici;

economice – venituri, avere;

psihologice – stil de viață, personalitate;

sociale – educație, clasă socială.

2.6. Calitatea în specificare, în cercetare – dezvoltare și în proiectare

Funcțiile de specificare și de cercetare-dezvoltare trebuie să asigure transpunerea necesităților clienților în documentații de execuție și specificații tehnice pentru materiale și produse. Toate acestea trebuie să aibă drept finalitate obținerea unui produs care să satisfacă clientul, inclusiv în ceea ce privește prețul de cost și care să aducă și un beneficiu corespunzător pentru întreprindere.

Între specificațiile produselor și standardele generale, există o strânsă legătură. Cerințele consumatorilor și prin urmare calitatea produsului trebuie să fie cuprinse în cerințele de proiectare. Există însă standarde naționale și internaționale care, dacă sunt utilizate, asigură ca specificațiile vor corespunde criteriilor acceptate pentru performanțele tehnice, de siguranță etc. ale produselor.

Specificațiile sintetizează cerințele consumatorilor și permit producătorului să proiecteze și să fabrice produsul. Acestea constau în precizarea următoarelor elemente:

performanțele cerute de la produs;

parametrii care descriu produsul, exprimate în formă cantitativă și folosind unități de măsură adecvate;

materialele care urmează a fi utilizate prin specificarea unor proprietăți sau prin referirea la alte reglementări sau norme;

metodele de producere și operare;

referire la alte specificații sau documente aplicabile.

În plus, față de necesitățile clientului, încă din faza de cercetare-dezvoltare, trebuie luate în considerare condițiile referitoare la securitate, la răspunderea juridică pentru pagubele produse mediului, precum și alte reglementări din partea companiei respective în domeniul calității, care pot fi mai severe decât condițiile legale în vigoare.

Conducerea trebuie să stabilească programe de cercetare-dezvoltare și proiectare pe faze și etape, incluzând puncte de verificare adecvate naturii produsului:

Etapele pot include:

cercetare-dezvoltare în laborator, rezultând modelele experimentale;

realizarea de prototipuri, mock-up-uri;

întocmirea proiectului de excelență;

realizarea și testarea prototipului;

realizarea unei serii zero-uzinale;

stabilirea tehnologiei de fabricație;

încercări speciale pe o stație pilot, în scopul de a prelimina investițiile necesare pentru producție;

utilizarea experimentală de către un client sau pe o anumită piață;

proiectarea sistemelor de monitorizare și control a proceselor;

Aspectele referitoare la calitate ale proiectării trebuie să fie clare și să definească în mod adecvat caracteristici importante pentru calitate cum ar fi criteriile de acceptare și de respingere. Trebuie luate în considerare atât aptitudinea de utilizare, cât și protecția împotriva unei utilizări greșite. Portretul-robot al produsului trebuie să exprime capabilitatea acestuia, durabilitatea, fiabilitatea, perisabilitatea, omogenitatea, impuritatea substanțelor străine, modificarea în timp a calității, deteriorările, securitatea și scoaterea din uz etc.

Clasa de calitate reprezintă o variație de specificații pentru aceeași utilizare funcțională a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici (exemplu: specificațiile pentru automobile de aceeași capacitate cilindrică, fabricate de către diferite firme). Diferențele de clasă de calitate se referă la o serie de caracteristici cum ar fi: durata de viață a produsului, aspecte de fiabilitate, factori de siguranță, caracteristici de interschimbabilitate, caracteristici de lux ș.a. De notat că între calitatea proiectului și costuri există o relație directă, așa cum se prezintă în fig. 2.15. Ingeniozitatea specialiștilor s-a concretizat în realizarea unor proiecte mai bune și mai ieftine, care necesită piese mai puține, materiale mai puțin costisitoare, operații de prelucrare mai puține, toate acestea trebuind să nu afecteze performanțele de ansamblu ale produsului. Încă din faza de concepție a unui produs, trebuie avut în vedere că:

în timp ce o calitate mai ridicată a proiectului costă, de regulă, mai mult, o calitate de conformitate superioară realizată cu tehnologii performante costă mai puțin;

în stabilirea calității unui proiect trebuie implicate toate compartimentele funcționale ale unei organizații;

această participare nu se face de la sine, ci trebuie organizată în funcție de condițiile specifice.

FIGURA 2.15

Referitor la încercarea și măsurarea parametrilor produsului, încă din faza de proiectare trebuie specificate metodele de măsurare și încercare, criteriile de acceptare aplicate pentru evaluarea produsului și a proceselor pe parcursul fazelor de inspecție, atât pe fluxul de fabricație, cât și finală.

Parametrii pentru inspecția, încercarea și măsurarea produsului trebuie să includă:

valorile de referință ale caracteristicilor măsurabile, toleranțele, caracteristicile atributive;

metodele de eșantionare și pregătire a eșantioanelor;

metodele de măsurare și analiză;

criteriile de acceptare și de respingere;

condițiile referitoare la încercarea și exactibilitatea măsurării;

condițiile în care produsele respinse pot fi remaniate.

Un număr corespunzător de eșantioane (încercările de tip) trebuie examinate prin încercări și / sau inspecții în scopul de a da o încredere, stabilită ca adecvată, în rezultate ce privesc în special stabilitatea fabricației. Aceste încercări trebuie să includă:

validarea performanțelor ca durabilitate, securitate, fiabilitate și a mentenabilității în condiții probabile de depozitare și funcționare;

verificarea faptului că toate caracteristicile din proiect sunt cele stabilite și că toate modificările autorizate ale proiectului au fost efectuate și înregistrate;

verificarea calculatoarelor și a software-ului.

Analizele proiectelor de procese și produse trebuie să includă:

a) Elemente referitoare la necesitățile și satisfacerea clientului

compararea necesităților clientului cuprinse în specificația preliminară a produsului, cu specificațiile tehnice pentru materiale, produse și procese;

validarea proiectului pentru procese și produse prin încercări la scară redusă și pe eșantioane;

verificarea durabilității și eficacității produsului în condiții probabile de procesare și utilizare;

stabilirea de proceduri pentru evitarea utilizării involuntare sau greșite;

prevederea de măsuri privind compatibilitatea cu mediul;

conformarea cu condițiile de reglementare, cu standardele naționale și internaționale și cu proiectele proprii.

comparații cu produse competitive;

comparații cu produse similare;

b) Elemente referitoare la specificația produsului și la condițiile de service:

condiții referitoare la habilitate, serviceabilitate și mentenabilitate;

toleranțe admisibile și compararea acestora cu capabilitatea procesului;

criterii de acceptare / respingere a produsului;

necesități de depozitare, ''viața'' de raft, manipulare, ambalare, transport, scoatere din uz;

caracteristici referitoare la defectări minore;

specificații referitoare la estetică (aspectul suprafețelor, existența muchiilor etc.);

criterii privind impuritățile;

limitele referitoare la substanțele străine;

condiții referitoare la marcare, etichetare, avertizare, identificare, trasabilitate și instrucțiuni de utilizare.

c) Elemente referitoare la specificațiile procesului și la condițiile de service:

productibilitatea proiectului, incluzând necesitățile de procese speciale, mecanizare, automatizare, asamblare și instructaj complementar;

capabilitatea de a inspecta și a experimenta proiectul, incluzând condițiile speciale de inspecție și încercare;

specificații ale materialelor componente și ale subansamblurilor, incluzând promotorii și furnizorii aprobați, precum și disponibilitatea lor;

condiții referitoare la ambalare, manipulare, depozitare și viața de raft, în special factorii de securitate și de mediu referitori la articolele ieșite;

caracteristici calitative influențate de extrapolarea procesului de la nivelul stației pilot la nivelul producției de masă;

identificarea și controlul parametrilor care influențează calitatea produselor;

identificarea și controlul elementelor exterioare care influențează calitatea;

măsura în care capabilitatea procesului satisface toleranțele impuse;

analiza privind modurile de defectare, a efectelor defectării, analiză pe baza arborilor de defectare, pentru procesele și facilitățile de fabricație;

ușurința de funcționare, control și întreținere;

aspecte legate de efectuarea încercărilor;

educarea și instruirea în prealabil, în scopul de a se asigura activitățile de fabricație și service;

evaluarea costurilor de fabricare.

Proiectarea trebuie, ca orice activitate, condusă cu grija și controlată. Succesiunea logică a acestor activități include următoarele etape:

a) Planificarea proiectării;

b) Furnizarea de informații referitoare la experiența de proiectare, reglementări normative, proceduri. Structura și controlul sistemului de management al proiectării trebuie descris amanunțit și documentat; controlul trebuie să includă și controlul specificațiilor;

c) Asigurarea activității de proiectare. Precizarea resurselor și a personalului specializat care execută aceste activități, a spațiului și echipamentelor pe care le au la dispoziție;

d) Identificarea interfețelor tehnice și organizaționale pentru a controla proiectanții în situațiile în care ei afectează munca altora, inclusiv a celor care au subcontractat unele proiecte;

d) Identificarea cerințelor de intrare ale proiectării. Acestea trebuie să fie clar exprimate în termeni ce privesc performanța, utilizarea, aspectul, detaliile tehnice, ambalarea, depozitarea, fiabilitatea, mentenabilitatea și disponibilitatea;

e) Identificarea cerințelor de ieșire ale proiectării. Procesul de proiectare trebuie să furnizeze informații tehnice și documentații pentru achiziții de materii prime și materiale, producție, operare, inspecție, mentenanță etc.;

g) Stabilirea procedurilor de revedere periodică a mersului proiectării pentru a se asigura că aceasta acoperă cerințele din specificații iar progresul este în sensul atingerii obiectivelor.

h) Aprecierea de noi tehnici și tehnologii și analiza raportului între inovație și standardizare;

i) Evaluarea folosirii de noi materiale cu scopul stabilirii influenței lor asupra fiabilității și siguranței în funcționare;

j) Utilizarea de date de feed-back din proiectele anterioare;

În practica curentă trebuie ținut cont de faptul ca sunt unele probleme care fac dificil controlul proiectării:

– Nici un proiect nu va fi niciodată complet în sensul că întotdeauna mai trebuie adăugate unele elemente sau pot fi îmbunătățite unele soluții.

– Puține proiecte sunt în întregime noi. O examinare a celei mai mari parți din produsele sau serviciile noi va arăta că ele utilizează tehnici existente, componente ori sisteme cărora le-au adus, comparativ, mici modificări.

– Cu cât este mai mare timpul consumat pentru un proiect, cu atât mai mică este creșterea de valoare a acestuia, cu excepția cazului în care apare o achiziție tehnologică deosebită;

– Clientul intern sau extern va impune limitări asupra timpului de realizare și costului proiectului și sub presiunea acestor factori controlul unor soluții nu poate fi aplicat cu eficiență.

2.7. Calitatea în specificare și cercetare-dezvoltare și proiectare pentru servicii

Creșterea sectorului serviciilor a fost sugerată de economiști ca fiind o parte a progresului natural în care dominația economică se schimbă de la agricultură către industria producătoare de produse și apoi către servicii. Specialiștii argumentează că pe măsură ce beneficiile rezultate din cererea de servicii devin mai mari decât cele pentru produse, resursele vor cunoaște o mișcare de dirijare către servicii.

În aprecierea cercetării-dezvoltării și proiectării serviciilor trebuie luate în considerare diferențele între bunuri și servicii deși unii autori argumentează ca atât marketingul cât și concepia trebuie să se supună acelorași reguli fundamentale, indiferent pentru ce sunt făcute: bunuri sau servicii.

În termenii proiectării este posibil să se recunoască trei elemente distincte în pachetul de servicii (elementele fizice, serviciul explicit sau beneficiile simțurilor, serviciul implicit sau beneficiile psihologice).

În plus, caracteristicile specifice ale sistemelor care produc servicii pot fi particularizate. Un serviciu este intangibil (necorporal), este perisabil, nu poate fi stocat (consumându-se în momentul în care se produce), este simultan (beneficiarul serviciului trebuie să fie de față în momentul în care acesta se produce) și este eterogen (din cauza percepției și preferințelor individualizate ale elementelor implicite sau explicite ale serviciului).

În dezvoltarea și proiectarea serviciilor trebuie să se țină seama de clasificarea acestora în servicii de întreprindere, servicii de comerț, servicii de masă, servicii profesionale, servicii personale.

Pentru proiectarea serviciilor trebuie de asemenea avute în vedere elementele referitoare la:

Intensitatea muncii – cu cât munca este mai intensă și echipamentul folosit mai sofisticat, cu atât va fi mai mare costul serviciului.

Contactul – proporția din timpul total de furnizare a serviciului în care consumatorul beneficiar al acestuia este prezent în sistem.

Interacțiunea – modul și felul în care consumatorul este implicat în furnizarea serviciului.

Vânzarea serviciului – care include alegerea, selectarea formei și opțiunilor referitoare la serviciu și adaptarea, respectiv procesul de interacțiune, în care cerințele sunt stabilite, executate și livrate.

Natura acțiunii serviciului – tangibilă (corporală) sau intangibilă (necorporală).

Receptorul serviciului- persoana sau lucrul.

Din cele prezentate rezultă unele dificultăți în proiectarea serviciilor, dificultăți care, de regulă, netratate cu atenție și în lipsa evaluării consecințelor nefavorabile conduc la scăderea calității serviciilor care, sub un anumit nivel, sunt eliminate de pe piață.

Diferențele existente între serviciile de același fel oferite de organizații diferite, de aceeași organizatie și chiar de către unul și același angajat al unei organizații sporesc dificultatea de a stabili un set precis de standarde și reglementări pentru servicii în general, cât și pentru elementele componente ale acestora.

2.8. Calitatea în procesare

Materiile prime, materialele, semifabricatele, piesele și subansamblele procesate au o importanță deosebită în calitatea produsului final. Din acest motiv, fabricantul trebuie să stabilească cu fiecare furnizor o relație strânsă de lucru și un sistem de feed-back. De asemenea, trebuie să se convingă de capabilitatea furnizorului de a livra produse de calitate (conform specificațiilor tehnice și contractuale).

Programul calitativ de procurare trebuie să cuprindă, atât pentru furnizorii externi, cât și pentru cei interni, cel puțin următoarele elemente:

Condiții pentru specificații, desene și comenzile de aprovizionare;

identificarea precisă a clasei;

descrierea tehnică exactă;

condiții referitoare la mărimea loturilor, ambalare, etichetare, transport și livrare;

standardul aplicabil la furnizor referitor la sistemul de asigurare a calității.

Selecția furnizorilor calificați:

evaluarea la fața locului a capabilității furnizorilor și a sistemului calității acestora;

evaluarea bonității furnizorilor;

evaluarea eșantionului de produs;

experiența anterioară cu furnituri similare;

rezultatele încercărilor unor furnituri similare;

date statistice referitoare la compatibilitatea proceselor de la furnizori;

experiența publicată a altor utilizatori;

Acordul referitor la asigurarea calității:

cumpărătorul se bazează pe sistemul de asigurare a calității furnizorului;

furnizorul prezintă concomitent cu livrările, datele de inspecție / încercare specificate sau înregistrările controlului proceselor;

furnizorul implementează un sistem oficial de asigurare a calității, după cum este specificat de către cumpărător;

cumpărătorul se bazează pe inspecția la primire sau pe analiza eșantionării interne;

Acordul referitor la metodele de verificare;

Clauze pentru aplanarea diferendelor referitoare la calitate:

condiții de remaniere / respingere a produselor.

Planuri de inspectare la primire;

Controale la primire;

Înregistrări ale calității la primire;

2.9. Calitatea în producție

Realizarea produsului potrivit documentațiilor întocmite de proiectanți, având ca bază cerințele pieții colectate și sintetizate de marketing, are loc în procesul de producție. Poducției îi revine sarcina de a materializa proiectele în care sunt prezentate structura produselor, respectiv ansamblele, subansamblele, piesele componente; sunt prevazute cote, teloranțe, materialele componente, tehnologiile de realizare, gradul de finisare a suprafețelor, protecția acestora, parametrii și tehnologia de control pe fluxul de fabricație și la recepția finală.

Noțiunea de calitate a producției are o sfera mai larga de cuprindere decât cea a calității produsului. Calitatea producției înseamnă calitatea întregului proces de producție, calitatea industrială a produselor fiind rezultatul materializat al calității producției, oglindind-o fidel.

Calitatea producției în ansamblu însumează efectul cumulat (sinergic) al următorilor factori principali:

– calitatea materiilor prime și materialelor, care trebuie să corespundă cu specificațiile din documentațiile în executare;

– calitatea concepției tehnologice, prin care să se asigure că procesele tehnologice folosite vor conduce la realizarea pieselor și subansambelor produsului conforme cu prevederile documentației, precum și la asamblarea corectă și funcționarea acestuia. În cadrul concepției tehnologice de realizare a produsului se stabilește succesiunea optimă a operațiilor de realizare a acestuia, precum și procedurile tehnologice specifice. În situația în care producătorul nu dispune de anumite tehnologii sau capabilități tehnologice, acestea vor trebui cerute prin programul de investiții sau stabilite colaborări în producție, cu cei care dispun de asemenea tehnologii. Investițiile în noi tehnologii și procese tehnologice se fac după o temeinică analiză economică ce are în vedere ca avantajele obținute să permită amortizarea investiției într-un timp cât mai scurt;

– calitatea pregătirii de fabricație, respectiv pregătirea condițiilor materiale și tehnice, precum și prelucrarea tehnologică a documentației de execuție. Proiectantul transmite executantului, prin documentațiile de execuție, concepția sa asupra modului de realizare a produsului. Aceasta concepție trebuie materializată în cadrul unei capabilități particulare a producătorului privind dotarea liniilor de fabricație, procesele tehnologice specifice, modul de instruire și nivelul de pregătire ale personalului productiv, printr-o pregătire de fabricație adecvată. În cadrul pregătirii de fabricație, printr-un permanent dialog cu proiectantul, se pot schimba unele materiale sau soluții tehnice, pentru a fi puse de acord cu posibilitățile producătorului, în cazul în care menținerea acestora conform concepției proiectantului ar conduce la costuri ale produsului pe care piața nu le poate accepta.

– calitatea dotării cu masini-unelte, scule și dispozitive verificatoare, aparatură de masură și control. Toate mașinile, sculele și aparatura folosite în procesul de fabricație trebuie să fie în parametrii normali de funcționare, verificate și atestate metrologic, acolo unde este cazul. Pentru mașinile-unelte care trebuie să funcționeze în condiții speciale de mediu (temperatură, umiditate, praf etc.), trebuie create aceste condiții.

– calitatea organizării și asigurării controlului de calitate pe fluxul e fabricație și la recepția finală. Pentru realizarea dezideratului calității superioare, a controlului de calitate, acesta trebuie organizat pe baza unei tehnologii care să precizeze punctele obligatorii de control, parametrii care se controlează, valorile nominale și toleranțele admisibile, condițiile de acceptare și/sau respingere în cazul apariției neconformităților. Calitatea controlulului mai este asigurată și de numarul și calitatea sculelor și dispozitivelor verificatoare, utilizarea metodelor de urmărire obiective care reduc sau elimină influența subiectivă a celui ce măsoara, precizarea încă din faza de proiectare a tehnologiei de control.

– calitatea personalului direct productiv, precum și a celui angajat în controlul de calitate.

– calitatea condițiilor de ambalare, manipulare, depozitare, întreținere în depozitare a produselor fabricate.

Cele specificate mai sus asigură calitatea în producție, respectiv gradul de conformitate al produsului, referențialul, documentat care stă la baza acestuia (documentații de execuție, norme de întreprindere, standarde, reglementări etc.).

Calitatea în producție poate fi foarte bună, în sensul că produsul corespunde la un nivel de exigență înalt față de referențialul care i-a stat la bază, respectiv realizează un grad înalt de conformitate. Aceasta condiție nu este suficientă, produsul trebuie să corespundă și așteptărilor consumatorilor, singura situație în care acesta va fi și eficient din punct de vedere economic. În acest sens, se poate da exemplul automobilului marca Trabant, produs înainte de 1990 în Germania de Est. Deși conformitatea produsului față de documentația de referință era foarte bună, valoarea lui economica era redusă din cauza unei neconformități flagrante între cerințele pieței și performanțele acestuia.

2.1.2. Aspecte economice ale calității în cadrul unui proiect

''Clasa de calitate'' reprezintă o variație de specificații pentru aceeași utilizare funcțională a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici. Această noțiune este cel mai bine exprimată prin modul de prezentare a specificațiilor automobilelor Cadillac și Volswagen sau Ford și Toyota. Diferențele de clasă de calitate la cele patru firme se referă la o serie de caracteristici cum ar fi: durata de viață a produsului, aspecte de fiabilitate, factori de siguranță, caracteristici de interschimbabilitate, caracteristici de lux și altele.

Cu cât calitatea proiectului este mai ridicată, cu atât costurile vor fi mai mari, ceea ce implică și valori ale produsului mai ridicate (fig. 2.1.)

Ingeniozitatea specialiștilor s-a concretizat prin realizarea unor proiecte mai bune și mai ieftine, care necesită piese mai puține, materiale mai puțin costisitoare, operații de prelucrare mai puține, dar care să nu afecteze performanțele de ansamblu ale produsului.

În paralel cu procesul ingineriei tehnologice, un rol important îl are și ''cercetarea pieței'' care urmărește:

obiceiurile utilizatorilor;

prețurile pe care sunt dispuși să le plătească;

existența posibilității de întreținere și altele.

Responsabilitatea finală pentru deciziile referitoare la problemele pieței revine conducătorului întreprinderii, nu înainte ca acesta să fi înțeles clar implicațiile posibile, cum ar fi:

în timp ce o calitate mai ridicată a proiectului costă de regulă mai mult, o calitate de conformitate superioară costă de obicei mai puțin;

alegerea calității proiectului necesită participarea tuturor compartimentelor întreprinderii;

această participare să nu fie lăsată la voia întâmplării, ci trebuie organizată în funcție de condițiile specifice.

2.1.3. Proiectarea produsului ca mijloc de asigurare a competitivității în domeniul calității

Dintr-un alt punct de vedere, și anume cel al modalității de estimare a fiabilității, deosebim:

fiabilitatea nominală, care este prescrisă în specificații (standarde, norme tehnice, contracte etc.) sau inscripționată pe produs;

fiabilitatea estimată, determinată pe baza rezultatelor provenite din încercări în condiții de laborator sau pe baza informațiilor din exploatare obținute de la un număr de produse identice.

2.1.5. Costurile calității

Fiecare producător alocă fonduri pentru anumite aspecte legate de realizarea însușirilor (cerințelor), care fac ca produsul să fie corespunzător pentru utilizare.

Principalele activități și costuri implicate în aceste cheltuieli sunt:

costurile implicate de studiul pieței sub aspectul identificării cerinței de calitate a cumpărătorilor;

costurile implicate de activități de cercetare și dezvoltare;

costurile implicate de activitatea de cercetare-proiectare;

costurile implicate de activitatea de asimilare în fabricație a produsului (prototip, serie zero);

costurile implicate de activitatea de pregătire a fabricației în vederea asigurării unor procese tehnologice și mijloace de producție capabile să satisfacă calitatea;

costurile de menținere a preciziei de lucru a acestor mașini și procese;

costul legat de dotarea cu personal și de achiziționarea mijloacelor pentru controlul procesului tehnologic;

costurile implicate de marketingul aspectelor calitative ale produsului;

costurile pentru evaluarea produsului;

costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea și funcționarea infrastructurii calității;

pierderi datorate nereușitelor în realizarea calității;

costul activității de informare la zi a personalului, în legătură cu modul în care funcția calității își îndeplinește rolul;

costurile legate de infrastructura tehnică și de service pentru asigurarea bunei funcționări a produselor la clienți.

R(t) P(T t)

în care P(T t) reprezintă probabilitatea ca produsul să funcționeze fără defecțiuni un timp T t. Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este încadrată între 0 și 1: 0 R(t) 1 înțelegând prin aceasta că probabilitatea de bună funcționare este egală cu 1 la t 0, adică la momentul începerii exploatării, ea scăzând după legi probabilistice până la 0 teoretic, după o durată suficient de mare.

În unele cazuri este utilizată noțiunea de probabilitatea ieșirii din funcționare a mașinii F(t), astfel:

F(t) P(T t)

F(t) se mai numește și funcția nonfiabilitate (sau a nesiguranței în funcționare)

Evenimentele (T t) și (T t) fiind contrare, rezultă

R(t) F(t) 1 // R(t) 1 – F(t) // F(t) 1 – R(t) (v. fig. 2.12.)

Un alt parametru utilizat concomitent cu R(t) este intensitatea defectelor (t) care, în situația când este constant, determină media timpilor de bună funcționare.

Determinarea acestui parametru asigură realizarea volumului de service, a reviziilor tehnice și al reparațiilor preventive.

În practică, durata de viață este împărțită în trei zone, în care:

zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de montaj și control;

zona 2 corespunde domeniului detectiv ce au drept cauze numai cele de natură aleatoare;

zona 3 corespunde domeniului în care se înregistrează căderi datorate uzurii.

(v. fig. 2.13)

Utilizând notațiile:

A (t) disponibilitatea produsului // R (t) fiabilitatea produsului

F (t) nonfiabilitatea produsului // M(t) mentenabilitatea produsului

obținem:

A (t) R (t) + F (t) M(t) sau A (t) R (t) + ă1 – R (t)î M(t)

Analizarea acestei expresii matematice generează următoarele concluzii:

mentenabilitatea este importantă în cazul mașinii de luptă cu o fiabilitate redusă, deoarece permite creșterea disponibilității acesteia, oricând, orice acțiune de mentenanță conducând sigur la suplimentarea valorii fiabilității, generând astfel ridicarea disponibilității. Deci:

A (t) R (t) , sau în cazul:

M(t) 0 rezultă că disponibilitatea se confundă cu fiabilitatea;

în vederea creșterii nivelului disponibilității unei mașini, este necesară asigurarea unei bune accesibilități la reparațiile preventive sau corective, piesele de schimb necesare și un personal suficient de calificat pentru a interveni în cazuri de necesitate;

fiabilitatea este o componentă de bază a calității.

Fig. 2.6. Evoluția numărului de pagini publicate în domeniul fiabilității

Fig. 2.7. Evoluția articolelor publicate în domeniul mentenabilității

Organizarea și planificarea operațiilor de producție trebuie să asigure ca acestea au loc în condiții controlate, în modul și secvențele specificate în fluxul tehnologic. Condițiile controlate includ controale adecvate pentru materiale, echipamente de producție, procese și proceduri, măsurări, software pentru calculatoare, personal, furniturile, facilictățile și mediile asociate.

Procesele de producție trebuie verificate dacă sunt capabile să producă în conformitate cu specificațiile produsului.

Controlul producției include:

Controlul și trasabilitatea materialului;

Controlul și mentenanța echipamentului, instrumentarului de proces, aparatelor de măsură și control, SDV-urilor, software-ului pentru calculator;

Controlul proceselor speciale care au influențe semnificative asupra calității produsului;

Controlul modificării procesului de producție privind materiile prime și materialele, tehnologiile de fabricație, procedurile de inspecție etc.;

Controlul materialelor neconforme.

Pentru exploatarea produsului, caracteristicile cele mai importante se referă la disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate, siguranță în funcționare, protecția sănătății consumatorului, costuri reduse pentru materiile prime și materiale și resursele consumabile din timpul exploatării.(v. fig. 2.7.)

Cheltuieli

OPTIM Disponibilitate

ig. 2.7. Variația cheltuielilor de mentenanță în funcție de disponibilitate

3. Controlul calității produselor și serviciilor

3.1. Generalități

În capitolele anterioare s-a detaliat conceptul de calitate, subliniind faptul că aceasta se realizează în toate fazele principale de existență ale unui produs: concepție, fabricație, utilizare.

Calitatea produselor lansate pe piață trebuie în permanență menținută și îmbunătățită, fiind necesar un proces permanent de evaluare a căilor și metodelor de continuă modernizare a acesteia și adaptare la nevoile beneficiarilor.

Însușirile unui produs sunt numeroase. Proprietățile produsului / serviciului care îi conferă calitate acestuia poartă numele de caracteristici de calitate și pot fi:

1) caracteristici funcționale, legate nemijlocit de utilizarea produsului, cum ar fi: rezistență la rupere, caracteristici fizico-chimice, valoarea nutritivă a unui produs alimentar, indici energetici (putere-viteză), precizia prelucrărilor realizate de mașini-unelte etc.

O formă specială a caracteristicilor funcționale sunt caracteristicile tehnice care sunt specifice pentru diferite părți componente ale produselor (de exemplu: caracteristicile legate de funcționarea pistonului dintr-un cilindru: frecări, uzură, efect de lubrificație etc.).

Cea de-a doua grupă de caracteristici din categoria celor funcționale, caracteristicile economice, sunt în strînsă legătură cu cele tehnice și se referă la: randamentul mașinilor și utilajelor, valoarea nutritivă a bunurilor alimentare etc.

2) caracteristici psihosenzoriale și sociale, care se referă la latura estetică a produselor (aspect plăcut, eleganța culorilor și a desenelor etc.), la aspecte organoleptice (gust, miros). Sub influența trasformărilor determinate de progresul științific și tehnic contemporan, ponderea acestor caracteristici în aprecierea calitații crește considerabil, la unele produse fiind esențială. Totodată, sfera noțiunii de calitate se extinde, în zilele noastre, la aspecte cu caracter social. Ne referim la influența pe care utilizarea produselor o are asupra mediului ambiant (poluarea atmosferei, apelor, impactul asupra biosferei).

3) caracteristici de disponibilitate, care se referă la proprietățile produsului de a fi apt pentru utilizare în orice moment al solicitării. Se exprimă prin: caracteristici de fiabilitate care comensurează probabilistic menținerea în timp a performanțelor calitative ale produsului și caracteristici de mentenabilitate privind aspectele legate de repunerea în funcțiune a unui produs în urma defectării.

Așadar, într-o altă formulare, calitatea reprezintă totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu a căror evaluare permite să se determine măsura în care acesta corespunde la un moment dat necesităților societății, în condiții date de exploatare sau utilizare.

În fig.3.1. se redă schematic interdependența caracteristicilor de calitate privită prin prisma eficienței și a serviciului furnizat de produs.

Calitatea prezintă un dublu aspect: industrial și comercial. Aspectul industrial se referă la caracterisiticile fizice, chimice, electrice, climatice etc. ale produsului, iar aspectul comercial se referă la satisfacerea beneficiarului (gama sortimentală, finisaj și ambalaj corespunzător, lipsa defecțiunilor etc.).

Numai integrând într-un tot unitar gradul de utilitate, economicitatea, estetica și ergonomia produselor se va obține o imagine completă a nivelului calitativ al produselor.

3.2. Măsura calității

Importanță practică are nu numai definirea noțiunii de calitate, ci și aprecierea ei obiectivă, adică cuantificarea calității. Caracterul concret, complex și dinamic al calității impune, în mod necesar, elaborarea unor criterii de apreciere, diferențiate în funcție de natura produsului, care să reflecte nivelul tehnic, rezultatele în exploatare și gradul de competitivitate.

Caracteristicile calitative ale produselor pot fi determinate:

prin măsurare directă (exemple: grosimea tablei, greutatea țesăturii, conținutul de grăsime al laptelui, fluxul luminos al unei lămpi electrice, lungimea unui ax de transmisie etc.);

prin măsurare indirectă (exemplu: puterea unui electromotor prin măsurarea încălzirii conductorilor, fiabilitatea unui utilaj cu ajutorul probelor de rezistență la uzură, calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului depunerii etc.);

prin compararea obiectivă cu mostra etalon (exemple: gradul de alb al unei țesături, numărul de defecte pe cm2 la tablă etc.);

prin comparare subiectivă cu mostra etalon (exemple: grad de cromare, grad de vopsire, finisajul unei confecții etc.).

De asemenea, sunt caracteristici determinabile organoleptic (o lampă electrică funcționează sau nu, gradul de coacere al roșiilor etc.) sau numărabile (număr de nasturi pe o confecție, număr de chibrituri într-un pachet etc.).

Calitatea unei transmisii de telecomunicații, de exemplu, se estimează prin fidelitatea semnalului transmis și se poate determina pe baza caracteristicilor: bandă de frecvență, zgomot de fond, nivel maxim de modulație, distorsiuni și senzația de audiție plăcută.

În cazurile în care caracteristicile se pot măsura și înregistra, se instituie controlul calității prin măsurarea variabilelor.

De multe ori, factorii care determină defectele sunt dificil sau imposibil de măsurat (de exemplu, fire scăpate într-un tricotaj, ochi de pește într-o folie de polietilenă,bule de aer într-o piesă turnată,corpuri străine într-o soluție etc.). În asemenea cazuri – în mod convențional – defectul se numește atribut și se instituie controlul calității prin atribute. Pentru a economisi timp și cheltuieli, se folosește adesea sistemul de control prin atribute, chiar și în cazul în care caracteristicile (variabilele) sunt măsurabile.

Marea varietate a caracteristicilor de calitate, a condițiilor de fabricație și de utilizare ale unui anumit produs, fac însă extrem de dificilă aprecierea globală a calității printr-un singur indicator sintetic. Încercări în acest sens există în literatura de specialitate, însă soluționarea completă a problemei necesită cercetări aprofundate care să permită evaluarea obiectivă, atât a parametrilor de calitate, cât și a coeficienților de importanță care se acordă acestora.

Vom nota cu x1 , x2 , x3 , …… , xn cele n-proprietăți ale unui produs (sau cele n- caracteristici de calitate). Fiecărei proprietăți i se poate atașa o cifră de ponderare ci (i Ș1, 2, …, nÎ), care să țină seama de importanța sa în procesul de folosire, de gradul de ''utilitate'', de gradul în care mărimea sa se apropie de performanțele obținute pe plan mondial etc. Se obține astfel relația:

care ne permite să facem o evaluare globală a calității unui produs.

În practica curentă a planificării și statisticii, informațiile despre evoluția calității se obțin prin indicatori parțiali, specifici, care au în vedere o serie de caracteristici, ca de exemplu: performanțele tehnico-economice, randamentul, productivitatea, costul etc.

Nivelul acestor caracteristici este fixat în standardele de stat și în normele interne, în funcție de condițiile normale, mediile de utilizare a diferitelor produse, sub forma unor limite care trebuie să se încadreze. Totodată, standardele prevăd metodele de încercare, condițiile de ambalare, transportare, păstrare și utilizare a produselor. Deși concordanța produselor cu specificațiile prevăzute în standarde și norme interne nu epuizează multiple aspecte ale calității, totuși permite aprecierea într-o măsură mare a acesteia.

Pentru caracterizarea corectă a calității pe această bază, trebuie îndeplinite anumite cerințe cum ar fi, de pildă:

caracteristicile principale de calitate să fie cele cerute de către consumatori, măsurate și apreciate obiectiv, cu mijloacele tehnice existente;

nivelul maxim sau minim – în funcție de natura caracteristicii – să reflecte realizările cele mai înalte atât din țară, cât și de peste hotare, negăsindu-se în nici un caz sub nivelul admis de cei direct interesați, consumatorii;

exprimarea să fie unitară, astfel încât să facă posibilă comparabilitatea în timp, caracterizarea evoluției calității.

În legătură cu măsurarea și estimarea calității produselor, este în curs de constituire o nouă ramură a științei, cu caracter interdisciplinar, denumită Calimetria ale cărei principalele obiective sunt:

stabilirea terminologiei și definirea principalelor noțiuni ale calității produselor utilizate curent în știință, tehnologie și industrie;

elaborarea nomenclatorului și a clasificării indicatorilor calitativi pentru produse și servicii;

elaborarea metodelor de determinare și evaluare a diferitelor caracteristici ale calității produselor;

elaborarea metodelor de optimizare a indicilor calitativi.

3.3. Controlul calității

3.3.1. Generalități

Reglementările în acest domeniu, conforme standardelor internaționale și naționale, prevăd condițiile aplicabile atât la controlul produselor în diferite faze de realizare a acestora, cât și la realizarea și funcționarea unui sistem al calității pe ansamblul întreprinderii, care să demonstreze capabilitatea unui furnizor de a proiecta și livra produse conforme.

Încrederea în conformitatea produsului poate fi obținută prin asigurarea condițiilor de realizare a calității și verificarea rezultatelor obținute în proiectare, dezvoltare, producție, montaj și service.

Managementul unui furnizor care proiectează și livrează produse are responsabilități complexe și diverse privind:

1) Politica în domeniul calității – definirea clară a scopurilor și obiectivelor urmărite;

2) Organizarea activităților ce influențează calitatea și a instrucției personalului angrenat în aceasta prin:

acțiuni de prevenire a oricărei neconformități referitoare la produse, la procese și la sistemul calității;

identificarea și înregistrarea tuturor problemelor referitoare la produse, la procese și la sistemul calității;

inițierea și recomandarea de soluții;

verificarea implementării soluțiilor;

controlul, prelucrarea, livrarea sau montarea ulterioară a produsului neconform numai când deficiența sau starea necorespunzătoare au fost corectate;

3) Sistemul calității respectiv:

elaborarea unui manual al calității care să includă sau să facă referire la procedurile sistemului calității și să prezinte structura documentației utilizate în cadrul sistemului calității;

elaborarea procedurilor sistemului calității referitoare la implementarea efectivă a acestuia;

planificarea calității – definirea și documentarea modului în care condițiile referitoare la calitate sunt satisfăcute;

4) Analiza contractului – definirea documentației, a condițiilor pe care trebuie să le îndeplinească produsul care face obiectul contractului, atât în ceea ce privește performanțele și caracteristicile acestuia, cât și condițiile comerciale;

5) Controlul proiectării în vederea asigurării încă din această fază că produsul va corespunde condițiilor specificate prin:

planificarea proiectării și dezvoltării;

stabilirea interfețelor tehnice și organizatorice dintre grupurile și echipele implicate în proiectare;

precizarea datelor de intrare ale proiectării;

precizarea datelor de ieșire

analiza proiectării;

verificarea proiectului în diferite etape;

validarea proiectului;

modificări eventuale ale proiectului.

6) Controlul documentelor și a datelor, respectiv:

aprobarea și emiterea documentelor și datelor (care sunt în vigoare, care se retrag, proceduri de identificare);

modificări ale documentelor și datelor;

7) Aprovizionarea:

evaluarea subcontractanților pe baza capabilității acestora de a satisface condițiile din contracte; definirea tipului și extinderii controlului efectuat la aceștia;

stabilirea datelor de aprovizionare;

verificarea produsului aprovizionat, fie de către clientul final, fie de către furnizor la subcontractant.

8) Controlul produsului furnizat de client (prevăzut să fie încorporat în furnitura finală);

9) Identificarea și trasabilitatea produsului prin proceduri documentate;

10) Controlul proceselor de producție, montaj și service prin:

proceduri documentate care definesc modul de producție, de montaj și de service;

utilizarea echipamentelor corespunzătoare de producție, de montaj și service, precum și a unui mediu de lucru adecvat;

conformitatea cu standardele / codurile de referință, cu planurile calității și / sau cu procedurile documentate;

monitorizarea și controlul parametrilor relativi la procese și a caracteristicilor adecvate produselor;

aprobarea proceselor și a echipamentelor utilizate;

criterii de execuție care trebuie stipulate într-un mod cât mai clar;

mentenanța corespunzătoare a echipamentelor pentru a se asigura capabilitatea permanentă a proceselor.

11) Inspecții și încercări:

la primire;

în cursul fabricației;

finale;

înregistrarea inspecțiilor și încercărilor.

12) Controlul echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare;

13) Controlul produsului neconform care trebuie analizat în conformitate cu proceduri documentate:

reprelucrare pentru a satisface condițiile;

acceptare prin derogare, după fabricație, cu sau fără reparare;

reclasare pentru alte utilizări;

respins sau rebutat.

14) Acțiuni corective și de prevenire:

tratarea reclamațiilor clientului referitoare la neconformitățile produsului;

acțiuni preventive rezultate din informațiile asupra produsului și tehnologiei de fabricație;

15) Manipulare, depozitare, ambalare, conservare, livrare;

16) Controlul înregistrărilor calității;

17) Audituri interne ale calității;

18) Instruirea personalului;

19) Service-ul asigurat pentru produs în perioada de garanție și post-garanție.

3.3.2. Controlul calității în cercetare – dezvoltare – proiectare

Activitățile de cercetare – dezvoltare – proiectare sunt esențiale în asigurarea calității produselor și adecvarea acestora la cerințele din ce în ce mai exigente ale pieței.

Activitatea de cercetare-dezvoltare este unul din factorii principali care influențează atât dezvoltarea economică, cât și succesul unor firme și întreprinderi. Succesul activității de cercetare-dezvoltare se concretizează prin alimentarea pieței cu produse din ce în ce mai performante, prin înnoiri tehnologice, prin creșterea ritmului de dezvoltare a economiei naționale și a productivității, păstrarea nivelului de competitivitate pe piață, creșterea beneficiilor și, în mod deosebit, printr-o riguroasă și îndelungată supraviețuire a întreprinderilor care dezvoltă sau beneficiază de cercetare – dezvoltare.

Este de subliniat că cercetarea-dezvoltarea presupune eforturi financiare și umane foarte mari și în țările avansate, statul se implică masiv în sprijinirea acestei activități. Neglijarea cercetării-dezvoltării condamnă țările care nu fac eforturi de sprijinire a acestui sector, la înapoierea economică, implicit la obținerea nedoritului statut de colonie tehnologică.

Metodologic, activitățile de cercetare-dezvoltare se pot împărți în:

– cercetări fundamentale; această categorie include toate activitățile care sunt îndreptate către progresul cunoașterii științifice, fără a avea un obiectiv specific. La cererea întreprinderilor, unele cercetări fundamentale pot fi orientate către domenii în care acestea au un interes comercial real, actual sau în perspectivă;

– cercetări aplicative; această categorie cuprinde activitățile orientate către obținerea de noi cunoștințe specifice care au aplicare directă în exploatarea comercială a produselor, desfășurarea proceselor tehnologice, activitatea de înnoire;

– studiile de dezvoltare; sunt activitățile care au drept scop transpunerea rezultatelor cercetărilor fundamentale sau aplicative în produse, procese sau servicii care corespund unei anumite utilizări sau pot fi comercializate rentabil.

În practica curentă se utilizează conceptul de cercetare – dezvoltare care se referă la activitățile desfășurate pentru realizarea portretului-robot al unui produs care să corespundă cerințelor pieței, sintetizate de activitatea de marketing.

În logica realizării fizice a unui produs ce urmează să fie lansat prima dată pe piață sau a modernizării unui produs aflat deja pe piață, succesiunea etapelor este următoarea:

Stabilirea unei teme de cercetare-dezvoltare în care să se precizeze performanțele și caracteristicile produsului în concordanță cu cerințele pieței căreia îi este destinat.

Efectuarea de studii, cercetări, analize de laborator, modele experimentale, machete etc. care să conducă la realizarea unei configurații a produsului. În această etapă, fundamentală pentru modul in care va arăta produsul, se definesc soluțiile tehnice de realizare (materiale utilizate, subansambluri și ansambluri componente, modul de asamblare și funcționare etc.) și se prefigurează unele soluții tehnologice (privind modul de asigurare sau obținere a componentelor, procese tehnologice specifice, soluții de asamblare);

Întocmirea unei teme de proiectare. Pe baza cercetării efectuate, produsul a fost definit din punct de vedere conceptual, s-a stabilit configurația acestuia și modul de funcționare, s-au verificat soluțiile tehnice adoptate prin probe de laborator sau testarea unui produs experimental, realizat în condiții de unicat;

Proiectarea produsului. În vederea fabricației, va trebui elaborat proiectul documentației tehnice a produsului pe baza specificației cuprinse în tema de proiectare. Concepția de realizare a produsului rezultat al cercetării-dezvoltării se transpune în documente utile fabricației: desene de execuție, breviare de calcul, specificații de materiale, specificații de reglementări avute în vedere în proiectare (standarde, norme, reglementări naționale), procese tehnologice, tehnologia de control, specificația privind aparatura de măsură și control necesară etc.

Realizarea unui prototip. Pe baza documentației întocmite se realizează un prototip al produsului care se supune unui ansamblu complex de verificări pentru a vedea în ce măsură acesta corespunde din punct de vedere constructiv, funcțional și al parametrilor caracteristici, cu prevederile temei de proiectare. De menționat că în documentele temei de proiectare se regăsesc cerințele beneficiarilor / consumatorilor care, de asemenea, trebuie să fie satisfăcute. În consecință, prototipul poate fi confruntat și cu o testare de piață. În condițiile în care prototipul produsului este acceptat și omologat, sarcina cercetării-dezvoltării și a proiectării a fost îndeplinită și documentația se transmite producătorului pentru a organiza fabricația.

În situația în care unii parametri specificați în tema de proiectare nu au fost realizați, se reia ciclul cercetare-dezvoltare și se propun noi soluții tehnice pentru eliminarea nonconformităților.

Cercetarea-dezvoltarea și proiectarea sunt activități distincte, cu propriile intrări și ieșiri și pot fi organizate, evident în funcție de complexitatea produselor, fie în cadrul firmei care va fabrica produsul, fie în cadrul unei organizații / instituții specializate.

Controlul activității de cercetare-dezvoltare se face pe baza planului de desfășurare a acestei activități. Planul stabilește obiectivele, strategiile, metodele, programele și procedurile operative. De asemenea, planul trebuie să aibă în vedere următoarele:

Stabilirea obiectivelor trebuie să fie un proces continuu și flexibil deoarece cercetarea-dezvoltarea deschide noi perspective, face posibile noi abordări sau adoptarea de noi soluții;

Cercetarea-dezvoltarea trebuie să-și compatibilizeze soluțiile cu capacitatea tehnologică a firmei care va realiza produsul;

Programele și bugetele de cercetare trebuie să fie permisive în sensul adaptării la noile situații care apar în urma cercetării.

Principalele elemente ale controlului calității cercetării-dezvoltării sunt:

corespondența temei de cercetare-dezvoltare cu cerințele pieței;

competitivitatea produsului cercetat față de produsele similare;

gradul de noutate al soluțiilor tehnice abordate;

eficiența economică a soluțiilor propuse;

estimări ale costului producției și costurile exploatării;

realizarea preliminată a principalilor indicatori funcționali: fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate;

eficiența tehnică a soluțiilor propuse rezultate în urma comparării rezultatelor modelului experimental cu cerințele temei de cercetare-dezvoltare;

încadrarea în bugetul aprobat și evaluarea costurilor reale în comparație cu cele planificate;

evaluarea globală a performanțelor în raport cu costurile, respectiv evaluarea criteriilor performanță / cost.

Controlul criteriilor specificate mai sus se efectuează periodic de către colective specializate din cadrul unității de cercetare-dezvoltare, așa-numitele Consilii Tehnico-Economice (CTE). În funcție de evaluările de etapă, CTE poate propune trecerea la etapa următoare sau în cazul apariții de neconformitate, condiționarea trecerii la etapa următoare de eliminarea acestora.

Controlul calității proiectării se face prin evaluarea îndeplinirii corespunzătoare a următoarelor activități și obiective:

conformitatea datelor de proiectare cu cerințele din tema de proiectare;

specificarea de tehnologii de fabricație conforme cu dotarea tehnologică a producătorului;

justificarea economică a introducerii, atunci când este cazul, de noi tehnologii;

folosirea de materii prime, materiale, piese și subansambluri nespecifice la care criteriul cost / performanțe este minim;

documentația de execuție să fie completă având toate specificațiile necesare introducerii produsului în fabricație;

întocmirea corectă a specificațiilor de produse necesare a fi achiziționate de la furnizorii agreați și stabilirea condițiilor de calitate necesare;

stabilirea tehnologiei de control de calitate pe fluxul de fabricație și la controlul final;

întocmirea documentațiilor tehnice însoțitoare ale produsului (descriere și instrucțiuni de folosire) precum și a documentației privind ambalarea, depozitarea, manipularea, întreținerea, scoaterea din uz;

încadrarea în bugetul aprobat și evaluarea costurilor reale în comparație cu cele planificate.

În final, omologarea prototipului, în situația în care parametrii și caracteristicile acestuia se încadrează în prevederile temei de proiectare, reprezintă măsura de evaluare a întregii activități de proiectare.

Una din temele cercetării-dezvoltării și proiectării o reprezintă și reengineeringul proceselor, respectiv reproiectarea radicală a proceselor, a organizării și a culturii privind calitatea unei întreprinderi având drept scop creșterea spectaculoasă a performanței.

Noua structurare a întreprinderilor vizează capacitatea de răspuns la cererea masivă și în permanentă creștere de bunuri și servicii care reclamă, în primul rând, creșterea capacităților de producție, precum și îmbunătățirea tehnologiilor de producție.

Globalizarea economică și creșterea concurenței impun noi atribute ale structurării întreprinderilor:

expansiunea (posibilitatea modificării cu ușurință a dimensiunilor organizației pentru menținerea stabilității pe piață);

simplificarea tehnologiilor prin automatizarea și robotizarea operațiilor;

simplificarea produselor din punct de vedere constructiv și reducerea numărului subfurnizorilor;

adâncirea planificării și a controlului;

reducerea perioadelor de instruire a personalului prin abordarea tip proces a activităților simple și abordarea sistemică la nivel de întreprindere.

Schimbările radicale apărute pe piața internațională sau încă în curs de apariție, ca urmare a fenomenului de globalizare, au ca efect afectarea dramatică a stabilității firmelor din toată lumea, datorită faptului că piețele se îngustează, iar cererea își diminuează presiunea, fiind în continuă descreștere.

În noua conjunctură, factorul determinant al pieței este reprezentat de Clienți, care spun producătorului ce, cum, când doresc un produs și când vor sa-l plătească. Clienții își individualizează din ce în ce mai mult cererile, devin clienți individuali care așteaptă produsele / serviciile adaptate nevoilor lor, impun termenele de livrare conform planurilor și programelor proprii, fixează termenele și modalitățile de plată care le convin.

Poziția privilegiată a clientului este stimulată de oferta mare de produse de pe piață, cu prețuri accesibile și calitate înaltă, asigurarea unui nivel superior de servicii, beneficiul accesului relativ ușor la sursele de informații grație tehnologiei de comunicare și informaticii.

În mod real și din ce în ce mai ferm în epoca modernă are loc fenomenul deplasării puterii pe piață de la producător la consumator.

Sarcinile producătorilor devin tot mai complexe și mai greu de îndeplinit, nu numai din cauza concurenței, ci și din cauza dispariției barierelor comerciale și a legislației, din ce în ce mai severă, de protecție împotriva concurenței. La acestea se adaugă presiunea firmelor noi care intră pe piață cu o nouă generație de produse, mai evoluate, existând situații în care firmele existente încă nu și-au recuperat investițiile prilejuite de lansarea produselor lor.

Introducerea progresului tehnologic, atât în realizarea produselor, cât și în tehnologiile de fabricație schimbă natura concurenței sau a competiției, în moduri în care unele din firmele existente pe piață nici nu se așteaptă.

Schimbările la care este supusă piața au devenit permanente, sunt atotcuprinzătoare și de necontrolat. Se dezvoltă o mulțime de produse din ce în ce mai diverse, crește presiunea concurențială de creare de noi produse. Ritmul schimbării s-a accelerat, durata de viață a produselor se micșorează, timpul de dezvoltare a produselor noi se reduce drastic.

Reproiectarea proceselor vizează în final obținerea unor îmbunătățiri spectaculoase ale indicatorilor, considerați astăzi critici în evaluarea performanțelor: cost, calitate, service, viteza de lansare pe piață etc. Reproiectarea proceselor nu se aplică numai organizațiilor care se confruntă cu mari dificultăți, ci și celor care merg bine dar întrevăd în viitor conjuncturi nefavorabile, însoțite de dificultăți pe care vor să le evite sau celor care, deși nu întrevăd dificultăți și pericole, au un management ambițios și agresiv.

S-au subliniat mai sus câteva aspecte care influențează în mod decisiv piața, pentru a scoate în evidență importanța deosebită a calității activității de cercetare-dezvoltare și proiectare, în realizarea, menținerea și dezvoltarea competitivității produselor și producătorilor.

3.3.3. Controlul calității produselor în procesul producției

3.3.3.1. Organizare și obiective

Controlul calității produselor pe fluxul de fabricație și prin inspecție finală constituie un factor esențial al oricărui sistem științific de organizare și conducere a producției. Calitatea, în sens de conformitate cu un referențial, se realizează în procesul de producție, dar controlul, prin caracterul său preventiv, influențează producția în direcția perfecționării ei.

Controlul de calitate reprezintă, în esență, verificarea prin examinare, măsurare, încercare, analiză etc., a conformității unui produs cu prescripțiile tehnice, înscrise în documentația care a stat la baza fabricației.

Astăzi, mai mult ca ieri, și mâine, mai mult ca azi, se poate vorbi și despre calitatea controlului de calitate, deoarece, în concepția modernă, controlul de calitate nu se reduce la rolul pasiv de depistare, constatare și înregistrare a defectelor calitative, ci are rolul activ de a influența producția, în sensul prevenirii defectelor.

Evoluția metodelor de organizare a controlului a înregistrat salturi spectaculoase sub influența complexității și sporirii preciziei proceselor tehnologice. Pentru a se putea lua decizii corecte în legătură cu desfășurarea proceselor de fabricație, este necesar un control de calitate bazat pe criterii științifice.

Datorită faptului că majoritatea caracteristicilor de calitate sunt variabile aleatoare, iar desfășurarea proceselor de producție se supune legilor care guvernează fenomenele și procesele cu caracter aleator, metodele de control al calității produselor și al proceselor de fabricație se fundamentează pe teoria probabilităților și statistica matematică. Pe această bază, variabilitatea proceselor de fabricație poate fi nu numai cunoscută, dar și controlată, adică influențată în mod conștient.

Cunoașterea variabilității proceselor de fabricație impune buna funcționare a compartimentului de control tehnic al calității care trebuie să efectueze încercări și analize pentru a caracteriza starea procesului și a aduce operativ corecturile necesare readucerii acestuia în limitele de desfășurare admise (în câmpul de toleranță) pentru a asigura precizia și calitatea prescrisă.

Controlul de calitate nu trebuie să intervină numai pe fluxul de fabricație și în faza finală, de produs finit, ci trebuie să fie prezent în toate etapele premergătoare desfășurării procesului de fabricație propriu-zis, adică în etapele de concepție constructivă și tehnologică și de pregătire a fabricației, care hotărăsc calitatea. De asemenea, controlul nu se încheie după acceptarea produsului finit și livrarea acestuia, ci se extinde și ulterior, la beneficiari, prin service-ul asigurat. În cazul instalațiilor complexe, controlul continuă în timpul montajului și pe perioada de efectuare a probelor tehnologice. Datorită progresului tehnic și a exigenței crescânde a beneficiarilor, s-a generalizat uzanța ca perioada de garanție acordată de către furnizori pentru produse să crească, sporind astfel sarcinile controlului de calitate, în urmărirea comportării în exploatare a produselor.

Legătura inversă ce o asigură controlul calității semnalizează devierile ce pot apare față de calitatea prescrisă și permite stabilirea corecțiilor care trebuie aduse. Prin cunoașterea operativă a erorilor (abaterilor), se introduce în producție comanda de reglare pentru corectarea și prevenirea abaterilor. Astfel, controlul tehnic al calității influențează activ întregul proces de producție, prin aplicarea de măsuri de corectare în toate compartimentele întreprinderii, care concură la realizarea calității.

Existența unui sistem de control al calității bine organizat, dotat cu cadre de înaltă calificare și cu aparatură modernă, nu scutește de răspundere factorii de concepție și de execuție pentru asigurarea unei calități superioare a produselor. Controlul creează condițiile necesare pentru conjugarea tuturor forțelor în vederea îndeplinirii sarcinilor. Această conjugare a răspunderilor derivă din faptul că toate compartimentele dintr-o întreprindere își au locul lor bine determinat. Orice eroare de calcul a proiectantului, o greșală a tehnologului, o neglijență a maistrului, lipsa de exigență a controlului, a muncitorului care ambalează, transportă sau depozitează produsele dăunează calității. Controlul calității, ca funcție de verificare a activităților componente ale procesului de producție, implică stabilirea unor răspunderi precise pentru toți factorii.

Organul specializat care răspunde de calitate este compartimentul de control tehnic al calității. Acest compartiment este obligat să detecteze operativ abaterile și să obțină acțiuni de reglare a proceselor, în vederea evitării încălcărilor prescripțiilor tehnice și contractuale, să studieze comportarea produselor

livrate în exploatare, să analizeze tendințele existente pe plan mondial în scopul asigurării și menținerii calității la nivelul celor mai bune realizări din lume.

Controlul calității are un rol însemnat pe linia preîntâmpinării refuzurilor și reclamațiilor care, în afară de faptul că prejudiciază prestigiul fabricii – marca fabricii – și reduc portofoliul de comenzi (deci periclitează lărgirea producției și dezvoltarea fabricii), conduc la sporirea cheltuielilor de producție (prin rebuturi, remanieri, bonificații etc.). Calitatea controlului de calitate este condiționată de:

cunoașterea cu exactitate a tehnologiei de control, respectiv cine, ce, cum, cât măsoară și cu ce se măsoară;

dotarea fluxului de fabricație și a controlului final cu aparate de măsură și control cu precizia cerută de documentațiile tehnice ale produselor;

folosirea de metode de control moderne;

pregătirea profesională a controlorilor de calitate, intransigența și obiectivitatea lor;

sistemul de cointeresare și răspundere materială;

autoritatea pe care conducerea întreprinderii o delegă compartimentului de control.

Calitatea și controlul calității nu constituie numai problema producătorului sau întreprinderii, ci de acestea se ocupă numeroase organizații naționale și internaționale. Dezvoltarea comerțului exterior, globalizarea piețelor impun necesitatea stabilirii unor criterii cu aplicabilitate generală privind calitatea produselor, precum și standardizarea metodelor și mijloacelor de control.

Compartimentul de control tehnic de calitate al întreprinderii are următoarele funcții:

1) funcția de control propriu-zis, care cuprinde: stabilirea planului de control pe baza tehnologiei de control elaborată în faza de proiectare (puncte de control și de către cine și cum se măsoară caracteristicile de calitate), executarea controlului cu metode și mijloace moderne, analiza statistico-matematică a informațiilor culese din procesul de producție, acțiuni de depistare a cauzelor defectelor și rebuturilor, măsuri pentru eliminarea și prevenirea apariției acestora;

2) funcția de ameliorare a nivelului calității produselor care cuprinde: studii comparative ale unor produse similare (din țară și străinătate), care sunt făcute împreună cu compartimentele de concepție, analiza comportării în exploatare a produselor, cercetarea și analiza reclamațiilor care se referă la calitate, încercări de fiabilitate, evaluarea costului lipsei de calitate;

3) funcția de dezvoltare a unei atitudini corespunzătoare pentru calitate la toți lucrătorii, care cuprinde instructaje și acțiuni pentru reducerea defectelor de fabricație, sensibilizarea lucrătorilor pentru o calitate superioară.

Într-o întreprindere modernă și eficientă din punct de vedere economic, controlul calității produselor și implicit siguranța acestora în funcționare trebuie să constituie o dominantă a preocupărilor conducerii, indiferent de nivelul ierarhic, precum și a salariaților. Înnoirile permanente ale produselor, complexitatea acestora, dezvoltarea de noi procese tehnologice, existența unie pieți concurențiale, cheltuielile mari care se fac în situația apariției rebuturilor (mergând până la retragerea de pe piață a unor loturi importante de produse), despăgubirile pe care producătorul este obligat să le acorde în cazul funcționării necorespunzătoare sau a prejudiciilor aduse sănătății și siguranței utilizatorului, au impus schimbarea atitudinii producătorilor față de problemele calității și siguranței în funcționare. Din aceste motive, problema calității produselor este problema atât a conducătorilor, cât și a fiecărui membru al unei organizații. Persoana care organizează și răspunde de planificarea, organizarea și controlul calității trebuie să facă parte din managementul general al întreprinderii și să raporteze problemele legate de activitatea sa nemijlocit managerului general. Subordonarea responsabilului pentru controlul calității produselor la persoane din structurile ierarhice aflate la rândul lor în subordinea managerului general este de natură să genereze conflicte de interese cu repercursiuni negative asupra calității produselor.

Organizarea și funcționarea compartimentelor de control tehnic al calității se reglementează în funcție de apartenența la o ramură de producție și de natura problemelor ce fac obiectul controlului de calitate. Aceste activități trebuie să fie în concordanță cu profilul organizației economice și cu tipurile de produse și servicii pe care le oferă.

Principiile pe care se bazează funcția de control a calității sunt strâns legate de criteriile de

proiectare și de probele la care trebuie supus produsul pentru a se verifica concordanța cu performanțele prescrise. Mai mult, funcția de control a calității trebuie să asigure respectarea tehnologiilor și a proceselor tehnologice specificate în documentații, fără de care nu se pot realiza parametrii de siguranță în funcționare și economicitate în fabricație. Stabilirea prin plan a unor programe de inspecție pentru asigurarea concordanței dintre produs și cerințe, precum și de verificare a respectării tehnologiei de fabricație și a tehnologiei de control a calității reprezintă sinteza comparării realizărilor efective cu obiectivele planificate.

Controlul calității este legat de faza execuției, care se realizează în producție, în timp ce cerințele privind fiabilitatea sunt concentrate în cadrul activității de concepție constructivă și tehnologică. Elementele tehnice ale programului de control al calității și cele ale asigurării fiabilității se completează reciproc în cadrul producției. Din acest motiv, în organizarea modernă a controlului calității în procesul de fabricație, s-au introdus și funcțiunile de control al realizării fiabilității interne, așa cum a fost ea definită în capitolul 2.

Planificarea corespunzătoare a controlului calității trebuie să asigure eșalonarea în timp și succesiunea coerentă a activităților desfășurate de ansamblul organizației pentru realizarea performanțelor produselor.

Succesiunea fluxului activităților determinante, specifice producției cuprinde aprovizionarea, producția și livrarea.

Controlul calității materialelor aprovizionate sau al lucrărilor executate de subfurnizori are o importanță deosebită și în orice sistem de control al calității, trebuie să i se dea o atenție deosebită.

Controlul calității materialelor aprovizionate include totalitatea activităților și informațiilor, de la procesul de alegere a furnizorului până la închiderea ciclului de aprovizionare și înapoi la actualizarea datelor privind calitatea livrărilor făcute de furnizor. Etapele distincte ale ciclului de aprovizionare sunt:

a) Alegerea furnizorului pe baza unei analize și evaluări a produselor oferite de diferiți furnizori. Se analizează astfel mijloacele de producție și control de care dispune furnizorul, tehnicile de control pe care le aplică, dacă are implementat un sistem de management al calității, dacă produsele livrate sunt certificate de către un organism de certificare acreditat, aprecierea pe piață, bonitatea, seriozitatea în respectarea prevederilor contractuale referitoare la prețuri, termene de livrare, garanții.

b) Întocmirea listei cu furnizorii agreați, în situația în care există mai mulți furnizori care îndeplinesc în condiții acceptabile exigențele producătorului.

c) Controlul documentelor de aprovizionare. În comenzile care se transmit furnizorilor, trebuie să fie trecute toate datele care definesc calitativ (prin caracteristici măsurabile sau parametri funcționali) și cantitativ materialul care urmează a fi aprovizionat.

d) Controlul de recepție al produselor aprovizionate (materii prime, materiale, componente, subansambluri) în vederea eliminării introducerii în fabricație a unor produse neconforme care pot influența negativ, atât calitatea procesului de producție, cât și calitatea și fiabilitatea produselor finite.

e) Centralizarea informațiilor privind calitatea produselor aprovizionate în scopul evaluării permanente a performanțelor furnizorilor, evaluării eficienței proprii, determinării cerințelor noi, a căror îndeplinire reclamă inițierea unor acțiuni viitoare. În situația în care, din varii motive, la un moment dat, furnizorii nu se ridică la nivelul exigențelor producătorului privind calitatea, se expun riscului de a fi eliminați de pe lista furnizorilor agreați.

f) Inițierea acțiunilor corective care privesc furnizorii în vederea eliminării deficiențelor care pot apare la livrarea unor produse.

g) Colaborarea cu furnizorii având drept obiectiv înțelegerea corectă a cerințelor de calitate pentru produsele pe care le furnizează; îmbunătățirea acestora prin schimburi de informații și idei. Contactul permanent între producător și furnizor constituie o condiție indispensabilă a demarării și rulării corespunzătoare a contractului încheiat între părți.

Controlul procesului de producție sau controlul fluxului de fabricație se efectuează de către controlori distribuiți în posturi fixe sau în posturi mobile (controlori itineranți). Controlorii supraveghează respectarea tehnologiei de fabricație, prelucrează datele obținute din verificarea eșantioanelor și compară rezultatele cu limitele de control. În urma supravegherii respectării tehnologiei de fabricație, se poate ajunge la următoarele concluzii:

a) procesul tehnologic corespunde, producția decurge normal, se realizează calitatea prescrisă;

b) procesul tehnologic prezintă o variabilitate, însă prin aplicarea unor corecții, acesta poate fi readus în programul normal de desfășurare;

c) procesul tehnologic prezintă variabilitate așa de accentuată încât, prin corecții, nu poate fi readus în programul normal de desfășurare. Este necesară întreruperea procesului de fabricație pentru efectuarea unor intervenții structurale, în scopul evitării rebutării produselor;

Modul de realizare a produselor se controlează prin inspecția pe fluxul de fabricație și probele de acceptare finală. Inspecția pe fluxul de fabricație are drept scop verificarea modului în care, în urma aplicării tehnologiei de fabricație se realizează pe faze, performanțele și caracteristicile produsului.

Verificarea finală reprezintă compararea caracteristicilor și performanțelor produsului finit cu referențialul care a stat la baza realizării lui și luarea unei decizii privind acceptarea. La verificarea finală se pot întâlni trei situații:

produsul este acceptat și va fi dirijat către depozitul / magazia de produse finite;

produsul nu este acceptat dar poate fi remaniat, situație în care se reiau unele faze din procesul tehnologic în vederea eliminării neconformităților apărute;

produsul este declarat rebut și este dirijat către depozitul de rebuturi, avându-se grijă să se evite posibilitatea reintroducerii sale accidentale sau voite pe fluxul de fabricație.

Controlul final reprezintă în esență un supracontrol și constituie ultima barieră în calea pătrunderii produselor necorespunzătoare în circuitul economic. Controlul final oferă totodată posibilitatea verificării competenței și exigenței grupelor de control interfazic, permite să se stabilească măsuri tehnico-organizatorice având ca obiectiv lichidarea neajunsurilor care există în toate compartimentele întreprinderilor.

Evident, controlul pe flux este mai important decât controlul final deoarece permite depistarea în timp util a dereglărilor din procesul de fabricație și în consecință depășirea de către caracteristicile de calitate a limitelor de toleranță. Totodată, controlul interfazic permite eliminarea remanierilor ulterioare sau rebuturilor și, de aceea, are o importanță economică de prim ordin.

În general, cu cât un control de calitate este mai minuțios și se execută cu aparatură și dispozitive mai performante, cu atât calitatea produselor va fi mai bună, gradul de încredere în măsurători va fi mai mare. Vor crește însă și costurile din cauza aparaturii mai elaborate și a pregătirii mai înalte a controlorilor.

Specialiștii din compartimentul de pregătire a fabricației care au în sarcină elaborarea tehnologiei de control trebuie să realizeze un optim între costul acesteia și siguranța rezultatelor obținute.

3.4.2. Principii și metode

Tehnologia de control își îndeplinește rolul în procesul de producție în măsura în care este elaborată în cadrul unui proces logic de gândire și satisface unele principii de bază.

Procesul logic de elaborare a tehnologiei de control pornind de la datele de intrare este prezentat în fig. 3.2. și are următoarele componente:

a) Datele de intrare, constituite din totalitatea informațiilor cuprinse în specificații, desene de execuție și în tehnologia de prelucrare, prezentate sub formă de plan de operații, itinerar tehnologic sau orice document care indică modul de realizare a produsului;

b) Algoritmul de executare a controlului – succesiunea logică de prelucrare a datelor de intrare ce se concretizează prin răspunsul la unele cerințe (întrebări) care constituie în același timp și principiile (condițiile) de bază pe care trebuie să le satisfacă în final tehnologia de control.

Cerințele sunt corelate*) între ele și se succed în următoarea ordine:

CE trebuie controlat ?

Obiectul controlului este definit de prescripțiile de calitate și condițiile tehnologice de prelucrare, conținute în datele de intrare care pot fi: standarde, specificații, cote, abateri dimensionale și de formă, prescripții de montaj, protecții, ambalaj, inscripționări, condiții contractuale etc., efectiv toate specificațiile de care depinde calitatea produsului.

''CUM'' trebuie efectuat controlul ?

Acesta poate fi efectuat 100% (bucată cu bucată) sau prin analiza statistico-matematică a unor eșantioane extrase din lotul de produse.

''CÂT'' trebuie măsurat ?

În cazul în care măsurarea se face 100%, numărul unităților de măsurat este egal cu mărimea lotului care se supune controlului. Dacă se efectuează controlul statistic, numărul unităților de măsurat se determină în funcție de mărimea lotului supus controlului, conform prevederilor normativelor uzuale care asigură un anumit grad de încredere al rezultatelor.

C~ND +I UNDE se efectuează controlul ?

Controlul se efectuează pe fluxul de realizare a produsului, în anumite momente, precis determinate în spațiu și timp. Astfel, se disting:

controlul la recepția produselor (materiale și furnituri) livrate de către furnizorii externi, loco producător sau loco beneficiar;

controlul pe fluxul de fabricație: interoperații, post proces și la montaj;

controlul final al produsului executat, la standuri de probă, simulator, pistă, expediție etc.;

controlul la punerea în funcțiune (P.I.F.);

controlul operațiilor de service în ateliere proprii sau la beneficiar în perioade de garanție.

Întrucât controlul final este un supracontrol, acesta va trebui astfel organizat încât dintr-un număr minim de probe să rezulte o orientare generală și rapidă asupra construcției și funcționării conforme a unui produs. Astfel, pentru o cutie de viteză, indicații pertinente și suficiente asupra respectării tehnologiei de fabricație și conformității cu documentația de execuție, se pot obține din măsurarea zgomotului, randamentului mecanic, gradului de încălzire. În acest mod, se realizează și un deziderat privind raportul cost / eficiență al probelor finale.

CINE efectuează controlul ?

În funcție de când și unde, controlul se poate efectua de către un controlor la recepție, de către un operator / controlor în timpul execuției produsului și de către controlor la recepția finală.

Sunt unele situații în care răspunderea efectuării controlului se poate delega fie direct operatorului, fie controlorului, în unele cazuri și cu participarea beneficiarului de produs.

Analizele mecano-chimice sau încercările complexe se efectuează în laboratoarele proprii, la producător sau la alte unități specializate (prin colaborare).

CU CE mijloace se efectuează controlul ?

În funcție de situațiile definite până acum, precum și de unele aspecte cum ar fi mărimea seriei de fabricație, dotarea existentă, costurile de fabricație, posibilitățile de procurare, fondurile de investiții, se definește mijlocul cu care se efectuează operația de control.

Caracteristicile tehnice ale mijlocului de control se stabilesc în corelație cu mărimea parametrului de măsurat, precizia (rezoluția de citire și incertitudinea de măsurare), număr de măsuri stabilite etc. Mijloacele de măsurat pot fi instrumente și aparate de măsurat, cu caracter universal, dispozitive verificatoare, specializate, sau dispozitive automate de control, standuri de probă etc.

Controlul poate fi activ, multidimensional și complex automat. Controlul activ constă în verificarea unei caracteristici tehnice a unei piese, în cursul realizării acesteia, prin măsurarea permanentă a valorii urmărite și oprirea automată a mașinii când aceasta a ajuns în limita toleranțelor prescrise în documentații.

Controlul multidimensional asigură verificarea simultană a unor caracteristici de calitate ale unui produs cu ajutorul unor mijloace de măsurare, dispozitive și aparate speciale.

Controlul automat permite verificarea 100% a procesului de fabricație, fără intervenția omului, folosind echipamente complexe, automatizate, asistate de computere care prelucrează în permanență rezultatele măsurătorilor și acționează automat pentru reglarea utilajelor și aducerea lor în parametrii prescriși.

Datele de ieșire se specifică în tehnologia de control, modul de prezentare grafică fiind stabilit funcție de produs și de uzanța producătorului.

Tehnologia de control trebuie să prescrie operații de control realizabile, cu eficiență maximă și cheltuieli minime, fapt pentru care trebuie respectate anumite prevederi, în fazele anterioare, de către

proiectant și tehnologul de execuție.

Proiectantul în faza constructivă trebuie să conceapă astfel detaliile produsului încât acestea să asigure, printre altele, condițiile impuse de obținerea unei productivități ridicate a muncii:

concepția constructivă trebuie să fie realizată în corespondență cu posibilitățile tehnologice ale producătorului;

să fie prevăzută automatizarea operațiilor de control, automatizarea operațiilor de montaj, automatizarea operațiilor de întreținere și reparații, care trebuie să fie cât mai simple;

proiectantul trebuie să aibă în vedere faptul că orice operație (sau serie de operații) de prelucrare este urmată de regulă de o operație de control simplă și de una complexă;

forma constructivă a piesei trebuie să fie astfel concepută încât să permită accesul mijlocului de măsurare;

abaterile dimensionale strânse și abaterile de formă să fie indicate numai acolo unde sunt absolut necesare pentru asigurarea funcționalității piesei;

să se indice pe desenele de execuție ''clasificarea importanței defectelor'', în funcție de care se stabilește nivelul de calitate acceptabil (AQL).

Indicațiile pentru tehnologul de execuție / control au în vedere următoarele:

tehnologia de execuție trebuie să cuprindă concis toate indicațiile necesare privind operațiile ce necesită control;

alegerea corectă a succesiunii operațiilor de control;

existența corelării între calitatea suprafeței și / sau mărimea abaterilor dimensionale cu modul de prelucrare ales;

indicarea mijloacele de control a căror precizie să fie corelată cu mărimea abaterilor dimensionale care se măsoară;

indicarea mijloacele de control folosite de către executant (operator) și de către controlul de calitate.

indicarea nivelului de calitate necesar AQL și, în funcție de mărimea acestuia, a metodei de control;

specificarea condițiilor de remaniere sau rebut;

modul în care se face înregistrarea în urma operației de control și asigurarea fiabilității.

Datele cuprinse în fișierele evidențelor asupra controlului calității se folosesc ca sursă de informație în sprijinul reacției inverse a acestuia. Informațiile furnizate de control prin compararea caracteristicilor prescrise cu cele realizate efectiv prin procesele de producție, constituie baza evaluării performanțelor tehnologiei aplicate precum și a întreprinderii măsurilor necesare pentru îmbunătățire.

3.4.3. Modul de prezentare a tehnologiilor de control

În general, în realizarea industrială a produselor, se practică două sisteme de redactare a tehnologiilor de control:

a) Documentația comună pentru tehnologia de execuție și tehnologia de control, sub forma itinerariilor tehnologice sau a planurilor de operații, în care se includ elementele tehnologiei de control. Această formă este utilizată în special în întreprinderi cu producție de serie mică, producție individuală sau unicate. Documentația este redactată succint, fiind consultată, în special, de maiștri de producție și control care, în caz de necesitate, dau indicații suplimentare operatorului sau controlorului.

b) Documentația distinctă pentru tehnologia de control, formă utilizată în întreprinderile cu producție de serie mare; operațiile de control sunt formulate analitic, iar documentația este consultată de către muncitorii executanți, reglori, maiștri și controlori de calitate.

În cazul seriilor mici sau unicatelor, când întocmirea de tehnologii de control dezvoltate nu se justifică, se recomandă întocmirea unei fișe tehnologice de control. Această fișă reprezintă de fapt o specificație complexă pentru fiecare piesă care trebuie prelucrată cuprinzând: denumirea piesei, materialul din care este confecționată (forma semifabricatului, cantitatea), greutatea netă a piesei, operațiunile tehnologice la care va fi supus semifabricatul cu indicarea utilajului pe care se execută, normarea timpului de execuție, sculele și dispozitivele de verificare folosite de lucrător. Organizarea grafică a fișei de control depinde de natura produsului, specificul întreprinderii și complexitatea și succesiunea operațiilor de prelucrare.

Deoarece aceste documentații sunt destinate unei intervenții directe în procesul de producție, trebuie să se acorde o atenție specială modului de redactare care trebuie să corespundă unor cerințe ale transmiterii eficiente a informațiilor de la proiectant la executant, să fie accesibile atât muncitorilor care execută lucrarea, cât și celor care le controlează.

Documentația întocmită pentru control trebuie să îndeplinească următoarele condiții:

să fie completă: documentațiile vor conține toate informațiile efectuării unui control corect, pentru fiecare operație de execuție. Normarea timpului necesar pentru efectuarea operațiilor de control se va face conform normelor existente sau prin cronometrarea la locul de muncă, pentru a se ține seama efectiv de abilitatea controlorului, dotarea materială, condițiile de mediu, timpul necesar pentru înregistrarea datelor citite și luarea deciziei.

să nu fie supraîncărcată – documentațiile nu vor conține decât informațiile strict necesare operației de control.

să poată fi citită dintr-o privire – desenele vor fi executate cu cote îngroșate, eventual cu notare literară, însoțite de un tabel recapitulativ cu toate informațiile cifrice (caracteristicile de calitate, coduri etc.).

să poată fi ușor înțeleasă de către executant – limbajul folosit și desenele executate vor ține cont de nivelul de pregătire al celor ce le folosesc. Se interzic indicațiile de felul conform STAS X, Y, Z. Se vor extrage din STAS-ul respectiv datele și prescripțiile care interesează direct operația de control respectivă și se vor înscrie în documentația de control.

tehnologia de control începe întotdeauna cu recepția materialelor;

dacă tehnologia de control nu dă răspuns clar și aplicabil în condițiile reale de lucru, muncitorii, reglorii, maiștrii și controlorii sunt obligați de cerințele producției să adopte soluții proprii care, de cele mai multe ori, conduc la reduceri ale calității fabricației, necesități de remaniere, rebuturi. În cazul extrem, se poate ajunge la o nepotrivire evidentă între intențiile proiectantului și modul real de control practicat de către executanți și controlori.

Într-un sistem de management al calității bine organizat, activitatea de control a calității este supusă, la rândul ei, la un proces de surpaveghere, prin care se veghează asupra corectitudinii metodelor practicate în ansamblul controlului. Planificarea verificării concordanței practicii de control cu prevederile din documentația care stă la baza acestuia, precum și a concordanței produsului cu specificațiile de proiectare oferă informații utile privind performanțele și eficiența economică a procesului de fabricație și constituie premise pentru continua îmbunătățire a acestuia.

Verificarea activității de control al calității se face conform unui program, cu o anumită periodicitate astfel încât toate aspectele care necesită verificări să poată fi parcurse într-un interval de timp dat; verificările programate trebuie să fie astfel organizate încât să nu perturbe activitatea de control propriu-zisă.

Pe lângă controlul concordanței practicii de control cu prevederile documentației, verificările constituie un mijloc eficient de corectare a modificărilor introduse în tehnologia de execuție, cu repercusiuni asupra calității produsului, prin redistribuirea personalului de specialitate, introducerea de noi procese tehnologice, utilizarea unor utilaje noi sau modernizarea celor existente, reorganizarea locurilor de muncă.

Totodată, verificările contribuie la reactivarea periodică a personalului implicat în activitatea de control și eliminarea influențelor negative ale rutinei activității.

Pentru a identifica aspectele importante ce trebuie verificate, se analizează metodele, prevederile și documentele activității de control și se selectează activitățile care vor fi supuse inspecției periodice, acordându-se atenție atât verificării produsului, cât și verificării metodelor de control.

Verificarea produsului constă în urmărirea procesului de producție, refacerea probelor și recontrolarea tuturor caracteristicilor, pe o mostră aleasă dintre produsele care au fost acceptate de controlul obișnuit. Se refac cu acest prilej probele specificate în documentația de control, atât pe fluxul de fabricație, cât și cele finale.

Verificarea metodelor de control se face confruntându-le pe cele aplicate efectiv cu cele prescrise pentru a determina dacă documentele se respectă în întregime și sistematic, dacă conținutul lor este pe deplin înțeles și aplicat de către tot personalul. Se apreciază totodată dacă dotarea fluxului de control cu scule și dispozitive verificatoare este în conformitate cu documentația, aparatura este verificată metrologic și se află în parametrii funcționali normali.

Controlul de calitate în procesul de producție constituie un mijloc important de realizare a obiectivelor și performanțelor economice vizate de o organizație, atât prin efectul benefic asupra produselor, în situația în care activitatea de control este bine organizată, cât și prin furnizarea de informații managementului general care constituie suportul deciziei de îmbunătățire a întregii activități.

Tipul de informații înregistrate și raportate curent de controlul calității sunt:

rezultatul inspecțiilor la subfurnizori și ale probelor efectuate de aceștia;

rezultatele inspecțiilor și probelor la recepția produselor intrate în întreprindere;

rezultatele inspecțiilor și probelor efectuate pe fluxul de fabricație și la recepția finală;

fișele de acceptare / respingere a produselor;

analiza cauzelor de respingere la control;

statistica privind produsele remaniabile și rebuturile;

costurile privind remanierea, respectiv pierderile prin rebuturi;

evidența cauzelor care au condus la realizarea produselor cu neconformități sau neconforme;

măsurile de îmbunătățire privind fabricația;

informații asupra loturilor de produse;

date privind calitatea componentelor;

fișele de analiză a reclamațiilor;

rapoartele asupra problemelor ivite în exploatare sau depistate de sectorul service;

soluțiile propuse pentru rezolvarea diferitelor probleme legate de calitate.

3.4.4. Criterii de alegere a metodei de control

Metoda de control aleasă depinde de clasificarea piesei și a caracteristicilor de verificat.

3.4.4.1. Criterii și condiții generale

Recepția loturilor de produse de la furnizori și recepția finală a loturilor fabricate se poate efectua pe următoarele căi:

control 100%;

control statistic (prin eșantionare);

verificarea documentelor de calitate însoțitoare lotului, în baza informațiilor de calitate furnizate de către producător.

Alegerea căii (metodei) prin care se face recepția este în funcție de implicațiile defectării, a rolului funcțional și a garanțiilor de fabricație conform fig. 3.3., dacă nu este prevăzut altfel. În cazurile în care beneficiarul unui produs nu are garanții obiective asupra calității fabricației, respectiv furnizorul nu le poate produce, controlul se efectuează conform regulilor specifice acestei situații.

Fig. 3.3. Alegerea metodei de control de recepție

Pentru controlul de recepție a caracteristicilor critice ale produselor se poate aplica controlul statistico-matematic, cu condiția ca furnizorul de componente sau de subansambluri să aplice control final 100% și componența să fie verificată funcțional 100% în cursul procesului de montaj.

Pentru ca în toate cazurile rezultatele verificărilor la furnizor și beneficiar să fie reproductibile, este necesar ca inspecția să se efectueze pe același principiu de măsurare și ca erorile de măsurare specifice mijloacelor de control folosite de furnizor să fie mai mici sau cel mult egale acelora folosite de controlul de recepție al beneficiarului.

3.4.4.2. Control 100%

Controlul 100% înseamnă examinarea tuturor produselor dintr-un lot, unele după altele, clasarea lor în piese bune sau rele, cercetarea eventualelor defecte, stabilirea proporției defectelor, analiza cauzelor care le-au produs și întreprinderea măsurilor de eliminare a acestora.

Un factor esențial în prevenirea repetării defectelor este capacitatea de a determina ce s-a întâmplat și din ce cauză. Adeseori, cauza unui defect este subtilă și greu de pus în evidență. Analiza defectului se desfășoară astfel încât să cuprindă toate aspectele cauzale care l-ar putea produce și pe baza cărora se pot întreprinde măsurile de corectare.

Controlul 100% este costisitor și este recomandat în cazul produselor foarte pretențioase din domeniul nuclear, tehnologiilor spațiale, echipamentelor militare complexe, sistemelor de siguranță a circulației montate pe autovehicule, domeniul aviatic etc. La toate aceste produse, producerea unei defecțiuni în funcționare datorită unei piese sau subansamblu necontrolate poate antrena mari pagube materiale, pierderi de vieți omenești, acțiuni distructive asupra mediului ambiant.

Controlul 100% se aplică fără excepție tuturor produselor sau reperelor cu rol funcțional, pentru parametrii specificați în figura 3.3. în clasa critică a defectelor.

Sunt fabricații la care controlul bucată cu bucată nu are sens. Este vorba de produsele la care verificarea este distructivă (chibrituri, cartușe de vânătoare etc.), produsele executate automat (bile de rulmenți, șuruburi etc.), produsele care provin din procese continue (hârtie, țesături, laminate, ciment) sau produse în vrac (îngrășăminte, cărbune, minereuri). Pentru aceste produse se recurge la un control parțial, prin eșantionare. Mărimea eșantionului extras dintr-un lot de produse, în vederea măsurării și aprecierii pe baza acestei măsurări a calității întregului lot, este stabilită potrivit unor analize statistico-matematice.

Datorită abaterilor inerente ale metodelor și mijloacelor de măsurare, eficacitatea oricărei inspecții este în mod natural de numai 50 – 70% față de eficacitatea ideală de 100%. Din această cauză, alegerea metodei și aparaturii de control rămâne o problemă foarte complicată, întrucât de ea depinde în mare măsură de centrarea și/sau dispersia procesului tehnologic al furnizorului. Trebuie să se conteze că în fapt chiar prin control 100%, nivelul calității acceptate (AQL-ul) rezultat pentru loturile promovate trebuie să fie mai mare decât valorile prescrise.

Datorită acestor efecte, care nu pot fi evitate, este necesar să se adopte, după caz, una din următoarele atitudini:

a) incertitudinea de măsurare a metodelor și mijloacelor de verificare control / recepție să fie concordantă cu prevederile Sistemului de Asigurare a Calității. Incertitudinea de măsurare este estimatorul ce caracterizează intervalul de valori în care se situează valoarea reală a unei măsurători. Incertitudinea de măsurare cuprinde în general mai mulți termeni. O parte pot fi estimați pe baza distribuției statistice a rezultatelor unei serii de măsurători și pot fi caracterizați printr-o abatere medie pătratică experimentală. Estimarea altor termeni nu poate fi făcută decât prin intermediul unor experiențe sau informații suplimentare de altă natură.

b) în procesele de montaj, acolo unde este posibil, să se folosească metode de montaj selectiv, compensând pe această cale abaterile dimensionale ale pieselor, folosind câmpuri de toleranțe mai mari, realizând costuri de prelucrare mai reduse.

c) pentru caracteristicile cu rol funcțional direct care pot genera defecte critice, este de dorit să se folosească numai repere, subansambluri, produse, provenind din procese tehnologice prezentând garanția realizării valorilor AQL prescrise.

3.4.4.3. Control statistic

Se aplică în toate cazurile prevăzute în tabelul de alegere a metodei de control de recepție. Deoarece alegerea metodei de control este condiționată de volumul lotului, mărimea acestuia trebuie să fie cunoscută de tehnologul de control și prevăzută în contractele dintre producător și beneficiar. În caz contrar, este necesar ca în tehnologia de control să fie specificată pentru fiecare caracteristică în parte iar planurile de control adaptate în funcție de volumul lotului. O atare situație face însă dificilă evaluarea manoperei de control și recepție.

Ideal, o mașină reglată corect ar trebui să de-a produse cu caracteristici identice. Măsurând o piesă din lot, în acest caz, ar fi suficient să avem o imagine clară asupra calității întregului lot. În realitate această structură ideală nu se realizează, din cauza variabilității fabricației, ca rezultat al unui număr de factori cu acțiuni și caracteristici aleatorii: materiile prime, materialele, mașinile-unelte, muncitorii, metodele de măsură, procesele tehnologice.

A preleva un eșantion de unitate de produs dintr-o fabricație sau lot la întâmplare, este o operațiune dificilă, cu influențe hotărâtoare asupra aprecierii validității întregii fabricații sau întregului lot.

Condițiile de prelucrare corectă se înregistrează în situația în care:

toate produsele din lot sunt la fel de accesibile la prelevare;

se prelevează în același timp toate unitățile de produs care vor constitui eșantionul supus controlului;

prelevarea se face din tot lotul, fiind nepreferențială, în sensul că nu se elimină – la prima vedere – produsele care par mai puțin bune;

unitățile de produs extrase trebuie să fi independente între ele, adică să nu se condiționeze reciproc.

Mărimea eșantionului, respectiv numărul de produse care constituie eșantionul, precum și frecvența prelevării eșantioanelor dintr-o fabricație continuă (baloturi de stofă, bobine, laminate, produse prin laminare continuă etc.) reprezintă o problemă esențială a controlului statistic. Această metodă permite obținerea unui maxim de informație asupra calității cu un cost minim, însă în anumite condiții de risc pentru beneficiar.

Metoda permite de asemenea să se decidă asupra refuzului sau acceptării unui lot, să se analizeze calitatea lotului și să se ia deciziile care se impun.

Din cele de mai sus rezultă că un control al loturilor de produse bazat pe eșantionare ca în controlul fabricației nu oferă certitudini, ci prezumpții asupra acceptării sau refuzului lotului, existând riscul de a se lua o decizie eronată.

Riscul furnizorului constă în probabilitatea de a i se respinge, în urma verificării prin eșantionare, un lot care la o verificare riguroasă de 100% ar dovedi că este corespunzător prevederilor contractuale. Ori de câte ori va exista în lot o fracțiune defectivă acceptabilă conform prevederilor contractuale, sau chiar mai mică, furnizorul va dori să suporte un risc foarte mic de respingere.

Riscul beneficiarului reprezintă probabilitatea de a accepta în urma verificării prin eșantionare un lot care, la o verificare riguroasă 100% s-ar dovedi necorespunzător calitativ față de prevederile contractuale. Ori de câte ori va exista în lot o fracțiune defectivă cu o valoare tolerată egală sau mai mare decât prevederile contractuale, beneficiarul va dori să suporte un risc foarte mic de acceptare a loturilor.

Trebuie făcută distincția dintre defec și defectiv. Defectul este abaterea unei caracteristici sau parametru în afara intervalului de valori stabilit prin documentație. Defectiv este exemplarul de produs defect sau cu defecte. Fracțiunea defectivă p se poate exprima ca probabilitate a raportului dintre numărul de defective din lot D și mărimea N a lotului adică p D / N.

Pentru a înțelege mai bine tipurile de riscuri prezentate mai sus, se va analiza o situație concretă. Astfel, dacă dintr-un lot de 100 de produse, se prelevează 10 unități și lotul are în compunere 10 produse defective, calculul probabilităților arată că în 35% din cazuri nu se depistează nici un defectiv. Dacă în loc de 10 produse, se prelevează 30, procentul de produse în care nu se găsește nici un defectiv se reduce la 4%.

Din acest exemplu rezultă că la un același număr de produse defective din lot, cu cât crește mărimea eșantionului prelevat, cu atât scade riscul beneficiarului de a accepta un produs necorespunzător, respectiv crește protecția furnizorului împotriva respingerii unui lot corespunzător.

Statistica matematică și calcul probabilităților permit evaluarea riscurilor (al furnizorului și al beneficiarului) și stabilirea unor planuri de control și criterii de eșantionare în care valoarea unuia din riscuri sau ale ambelor să fie minimă. De aceste valori trebuie să se țină seama la încheierea contractelor economice și la elaborarea documentelor de verificare a calității loturilor de produse.

Din dorința firească de a asigura o eficiență economică a controlului, privită prin prisma reducerii costului operațiunilor și proceselor de control, sunt situații în care se aplică așa-numitele condiții ușurătoare. Astfel, dacă la mai multe loturi de produse consecutive se constată o calitate corespunzătoare, rezultanta unei stabilități a tehnologiilor de producție și control se pot ușura condițiile de control prin reducerea numărului de produse prelevate. Dacă dimpotrivă, se constată o serie de loturi succesive de produse necorespunzătoare, se trece la un control sever prin majorarea numărului de produse prelevate din lot.

3.4.4.4. Criterii de alegere a metodelor de control final (recepția finală a loturilor de produse fabricate)

Obiectivul controlului final constă în garantarea calității loturilor livrate către beneficiar (comerț, altă întreprindere industrială sau altă secție din cadrul aceleiași întreprinderi).

Garantarea calității se face pe două căi:

atestarea calității loturilor care la controlul final se încadrează în AQL-ul prescris;

returnarea în vederea trierii loturilor respinse, astfel ca, la verificare, acestea să se încadreze în AQL-ul prescris;

Alegerea metodelor de control se face după criteriile prevăzute în fig. 3.3., cu mențiunea că nu se admite metoda promovărilor loturilor de produse prin verificarea documentelor de calitate.

Pentru cazul unor caracteristici ale produselor, dacă acestea se obțin prin procedee costisitoare ori repetarea probelor este costisitoare sau imposibilă, controlul final se poate efectua odată cu controlul procesului pe fluxul de fabricație, emițându-se documentele necesare.

În cazul în care se impune efectuarea unui control final și acesta are un caracter distructiv, se vor alege metode de control statistic corespunzătoare, în acord cu beneficiarul. Este de preferat, însă, să se utilizeze planurile de control de recepție prin atribute.

Pentru situațiile în care procesul tehnologic nu asigură valorile AQL , conform cerințelor de calitate, dar se încadrează în limita maximă precizată, o singură operație de triere este suficientă pentru a realiza nivelul de calitate acceptabil.

3.4.4.5. Criterii de alegere a metodelor de control în timpul fabricației

Fracțiunea defectivă se poate determina prin analiza de capabilitate a fabricației, respectiv prin fișele de control statistic, folosind funcția de repartiție normală (Gauss).

Mijloacele și aparatura de control adoptate trebuie să corespundă ca precizie și productivitate pentru fiecare caz în parte.

În cazul fabricației de serie mică și unicate, datorită volumului redus al fabricației, metodele statistice de control post-proces nu se pot aplica. Aplicarea controlului în proces capătă, din această cauză, o importanță mare, dar condițiile de aplicare a acestor metode de control devin mai dificile și mai puțin economice. Efectuarea de încercări în stadii de pre-producție diminuează sensibil riscurile economice, precizând în același timp condițiile necesare pentru încadrarea în câmpurile de toleranță.

Evaluarea posibilităților de încadrare în nivelul de calitate acceptabil se poate efectua și prin calcul, prin însumarea practică a abaterilor:

S ș

în care:

s – abaterea probabilă a procesului;

s1 , s2 , s3 , . . . sn – diferite abateri ale procesului (de exemplu, bătaia axului principal, neparalelismele între mișcarea piesei și a sculei pe distanța de prelucrat, deformații elastice ale sistemului mașină – unealtă – sculă – piesă, uzura sculelor în timpul procesului etc.).

Valoarea S se compară cu câmpul de toleranță T și se stabilesc cu ajutorul distribuției normale (Gauss), condițiile de centraj al procesului în câmpul de toleranță, respectiv probabilitățile de depășire a câmpului de toleranță (fracțiunea defectivă probabilă) care se confruntă cu valoarea AQL prescrisă.

3.5. Modernizarea produselor

Modernizarea produselor reprezintă o armă redutabilă în competiția pentru calitate, fiind una din cele mai eficiente metode de a răspunde operativ la cerințele în evoluție ale pieței. Modernizarea are în vedere îmbunătățirea parametrilor de performanță ai produselor și apropierea lor de nivelul atins pe plan mondial, simplificarea și ușurarea exploatării.

În programele de modernizare, care au aceeași structură și succesiune a activităților ca și programele de realizare a unor produse noi, este necesară o abordare care să țină cont de necesitățile de integrare economică într-un mediu cu tendințe de globalizare, respectiv pentru țara noastră de integrare în structurile Comunității Europene. Obiectivele acestei integrări structurale sunt:

Obiective sociale:

utilizarea forței de muncă și reducerea șomajului;

protecția sănătății populației;

îmbunătățirea calității vieții;

protecția mediului înconjurător.

Obiective legate de dezvoltarea economică și perspectivele științifice și tehnologice:

asigurarea unei creșteri durabile;

competitivitatea pe piață;

aplicarea de noi concepte tehnologice;

dezvoltarea în perspectivă a tehnologiilor pe baza noilor descoperiri științifice.

Valori europene adăugate:

aplicarea politicilor europene privind legislația, reglementările, standardizarea;

reglementarea nivelului de piață al produselor;

masa critică a producției;

deprinderi complementare;

Acțiunile mai importante privind modernizarea au în vedere:

Produsele și procesele;

Mobilitatea;

Tehnologiile: folosirea de noi materiale, îmbunătățirea semifabricatelor din oțel sau neferoase, stabilirea de principii inovative privind măsurătorile și toleranțele;

Suportul pentru infrastructurile de cercetare: accesul la instalațiile pilot industriale, crearea unei infrastructuri metrologice puternice, crearea de Institute Naționale pentru problemele ce privesc majoritatea comunității naționale, crearea și accesul facil la bazele de date;

Elementele structurale ale modernizării care pot conduce la o nouă perspectivă în realizarea produselor sunt:

dezvoltarea tehnologiilor critice, respectiv implementarea tehnologiilor bazate pe concepte inovative sau revoluționare;

integrarea și validarea tehnologiilor prin abordare multidisciplinară, utilizând metodologii de integrare la o scară dorită, în vederea reducerii costului dezvoltării și scurtării timpului de promovare pe piață;

creșterea eficienței economice;

reducerea impactului asupra mediului;

creșterea capacității de protecție a sănătății utilizatorului;

creșterea compatibilității utilizării produsului.

Dezvoltarea tehnologiilor critice țintește în primul rând reducerea costurilor de dezvoltare și promovare pe piață. În acest scop se folosesc sisteme avansate de concepție și proiectare:

ingineria concurențială, aplicată în mod deosebit pentru produse complexe (automobile, nave, aeronave). Prin această metodă se creează condițiile, folosind tehnica de calcul, ca proiectantul, tehnologul care întocmește tehnologia de fabricație, muncitorul care execută piesele, asamblează diferite componente sau subansambluri, să lucreze simultan și în conexiune. Programele de inginerie concurențială permit chiar testarea simultană a pieselor componente ale produsului și modificarea operativă a unor soluții chiar în timpul procesului de realizare a acestora.

optimizarea multidisciplinară vizând preluarea unor soluții din alte domenii de activitate. De exemplu, în domeniul științelor tehnice, unele soluții au fost luate din biologie (exemplu: rețele de calcul neuronale), din comportamentul ființelor vii (exemplu: formele hidrodinamice ale submarinelor, preluate din studiul deplasării prin apă a delfinilor; din zborul păsărilor pentru analiza formelor aerodinamice ale aeronavelor etc.)

realizarea de prototipuri virtuale folosind tehnologiile performante informaționale. Aceste prototipuri virtuale permit analizarea și testarea unui produs fără realizarea lui fizică, prin simulare, reducând masiv costurile privind stabilirea soluțiilor tehnice de realizare;

utilizarea sistemelor de cunoștințe de bază dezvoltate, rezultate din accesul relativ ușor la informațiile stocate în memoria rețelelor informatice.

În cadrul producției și controlului de calitate al producției, dezvoltarea tehnologiilor critice se referă la realizarea de sisteme de asamblare flexibile, introducerea de procese cu cost redus și eficiență productivă și economică mare, documentarea avansată a controlului de calitate (în special prin elaborarea de proceduri minuțioase), diagnosticarea abaterilor de la calitate și întreprinderea de măsuri oportune pentru eliminarea acestora.

Aplicarea conceptelor prezentate mai sus privind dezvoltarea tehnologiilor critice se poate evidenția, pentru o mai bună înțelegere, printr-un exemplu din domeniul construcției și exploatării navelor de transport. Astfel, prin aprofundarea studiilor de hidrodinamică și aerodinamică (lucru valabil și pentru autovehicule și tramvaie) se pot stabili noi profile și soluții pentru reducerea rezistenței la înaintare a părții imersate a navelor, reducerea suprafețelor velice, controlul mediului exterior al navei în special privind zgomotul și pierderile de energie prin valurile antrenate.

Privind structurile de rezistență ale navei și materialele folosite, prin introducerea de noi materiale componente, ieftine, simularea comportării materialelor, realizarea unor structuri de rezistență mai performante, mai eficiente și la un preț de cost mai scăzut, se pot obține nave cu capacități de operare și eficiență economică mai mari.

Modernizările privind propulsia navelor pot fi abordate în domeniul creării de noi concepte de grupuri de propulsie (propulsii cu motoare Diesel de mare putere combinate cu turbine cu gaze), creșterea puterii litrice a motoarelor prin supraalimentare cu turbosuflante, folosirea materialelor rezistente la temperaturi înalte și medii corozive, asistarea electronică a funcționării motorului, asistarea funcționării propulsiei cu tehnică de calcul în vederea optimizării de ansamblu.

Se pot analiza de asemenea soluții noi de configurare a principalelor sisteme ale navei prin studierea interacțiunii dintre motor, corpul navei și elice sau funcționarea instalației de propulsie în situații de avarie la motor.

Căile de modernizare a navelor privind reducerea impactului asupra mediului sunt:

a) Reducerea poluării atmosferei prin reducerea emisiunilor poluante, ca urmare a unei mai bune adecvări a combustibililor folosiți și a sistemelor de combustie, prin măsurarea și ținerea sub control a emisiunilor nocive ale motoarelor; funcționarea motoarelor de propulsie în regimul nominal de turație prin folosirea elicelor cu pas reglabil sau utilizarea soluțiilor de antrenare a elicelor cu motor electric, în cazul propulsiei diesel-electrice.

b) Reducerea poluării sonore prin reducerea zgomotului la sursă, în special pentru motoarele auxiliare, turbinele cu gaze, reductoarele, compresoarele instalate la bord, controlul activ al zgomotului, reducerea radiației sonore la distanță, protecția echipajului împotriva zgomotului, în special împotriva oscilațiilor de joasă frecvență, prin etanșare fonică a cabinelor de locuit.

În privința creșterii capabilității operaționale și a siguranței în exploatare, soluțiile de modernizare au în vedere: îmbunătățirea managementului traficului naval, prin folosirea sistemelor automate de navigație, sistemelor anticoliziune, echipamentelor de poziționare GPS.

Îmbunătățirea Mentenanței operaționale se poate realiza prin analize și teste nedistructive, organizarea mentenanței sistemelor de la bordul navelor.

Prevenirea accidentelor și supraviețuirea după accidente se face prin folosirea mijloacelor de salvare, folosirea echipamentelor de comunicații globale (prin satelit), evitarea coliziunilor, lupta cu focul la bord și găurile de apă, diminuarea interacțiunii om – mașină.

Obiectivele integrării și validării tehnologiilor specifice construcției de nave sunt, în primul rând, reducerea costului și a prețului structurii de rezistență a navei, creșterea eficienței propulsiei și scăderea impactului asupra mediului, creșterea autonomiei navei, îmbunătățirea capacității de operare – a grupurilor de propulsie și a motoarelor auxiliare (structuri hidraulice de generare și distribuție, elice cu pas reglabil, managementul consumului de combustibil, managementul propulsiei), automatizarea proceselor de la bord.

Exemplul prezentat de aplicare a conceptelor de modernizare continuă a produselor, în cazul navelor de transport, evidențiază cât se poate de clar complexitatea acestui proces, precum și posibilitățile de obținere a unor performanțe de calitate superioare.

Este evident, de asemenea, faptul că modernizarea produselor nu este posibilă în afara modernizării tehnologiilor de fabricație sau aplicării de noi tehnologii ca materializare a rezultatelor dezvoltării cercetării științifice.

Este însă necesar să fie găsite căile și modalitățile în care noile tehnologii și efectele lor sociale, cu tendința de mărire a ariei de cuprindere, să fie orientate pe direcții concordante cu valorile tradițional umane.

Diminuarea impactului negativ al utilizării noilor tehnologii ar putea conduce se poate face prin eliminarea deficiențelor legate de trecerea de la teorie la aplicații practice, micșorarea influenței gradului redus de certitudine a unor prognoze tehnologice, mai buna corelare între costurile tehnologice și utilizările de importanță majoră; legile fizicii, biologiei nu permit numai aplicații favorabile omului și trebuie monitorizată de către societatea civilă, intervenția forțelor instituționalizate de nivel guvernamental pentru a nu dirija dezvoltarea tehnologică în direcții cu impact negativ asupra ființei vii sau societății.

Procesul de evaluare trebuie să rezolve succesiv: definirea problemelor necesare a fi respectate de noua tehnologie, criteriile și normele limitative corespunzătoare stadiului de dezvoltare a societății, identificarea cadrului instituțional în care vor fi aplicate noile tehnologii cu opțiunile prezente și viitoare, stabilirea etaloanelor necesare pentru măsurarea, cu o anumită certitudine, a efectului acestora asupra societății.

Evaluatorii trebuie să aibă un orizont larg și să aibă în vedere ca efortul de cercetare să preceadă fazele de dezvoltare și cercetare tehnologică, să utilizeze sisteme multicriteriale, să fie sensibili la schimbarea priorităților pe parcurs.

În cadrul procesului de evaluare trebuie avute în vedere acțiunile conducerii politice în procesul de dezvoltare, fundamentare și implementare a politicilor de dezvoltare și sociale, modul în care prin politici guvernamentale, bugetare și fiscale se sprijină introducerea unor tehnologii.

O influență sensibilă asupra noilor tehnologii o are elementul prospectiv, respectiv anticiparea tendințelor și evenimentelor viitoare, precum și a interacțiunilor dintre acestea ca premiza pentru studierea realistă a stărilor viitoare posibile, dorite și adecvate, ale dezvoltării sociale.

Într-un sistem accesibil schimbării, dezvoltarea noilor tehnologii se face printr-o abordare sistemică ce reclamă un efort intens și transdisciplinar în modelarea acestora, precum și asocierea tuturor factorilor interesați în procesul de identificare, prezentare și rezolvare a problemelor considerate relevante pentru programul industrial, economic și social.

Pe lângă considerentele enunțate mai sus, în evaluarea unor tehnologii, un factor esențial îl constituie capacitatea acestora de a adăuga valoare proceselor. Un produs este rezultatul unui proces de fabricație iar un serviciu este rezultatul unui proces de prestare, ambele bazate pe procese tehnologice și procese administrative. Orice proces este o succesiune de activități interdependente și cu valoare adăugată în care se transformă elementele de intrare în elemente de ieșire. Dacă procesul transformă anumite materiale, materii prime, componente etc. în diferite piese prelucrate, subansambluri și ansambluri, documente, programe de fabricație, atunci este vorba de proces tehnologic. Dacă procesul transformă anumite informații în alte informații având rolul de a facilita și a asista unul sau mai multe procese tehnologice, atunci este vorba de un proces administrativ (elaborare decizii, informare, documentare etc.). Materializarea noilor tehnologii în realizarea de produse de calitate superioară se face prin intermediul proceselor tehnologice și proceselor administrative relative la producție.

Economia de piață concurențială și competiția validează numai acele tehnologii care conduc la creșterea continuă și cât mai accentuată a valorii adăugate oferită clienților de produse și servicii. Valoarea adăugată sintetizează măsura în care un produs sau serviciu devine capabil (sau mai capabil) să realizeze o utilitate sporită pentru client, majorând valoarea de utilizare a produsului sau serviciului respectiv.

Într-o organizație cu un management defectuos se pot identifica și procese fără valoare adăugată (inutile pentru client) sau cu valoare adăugată negativă, prin care, din diferite motive: incompetență, inadecvare, ignoranță, suficiență etc.), se reduce utilitatea pentru client a produsului / serviciului procesat. Aceste activități consumă resurse fără eficiență economică.

Reducerea zgomotului: reducerea zgomotului motoarelor principale și auxiliare, precum și a turbinelor cu gaze, a reductoarelor, a compresoarelor; etanșarea fonică a cabinelor de locuit; reducerea oscilațiilor de joasă frecvență;

Platforme tehnologice modulate și integrate pentru: navigație și managementul conducerii navei; controlul propulsiei; comunicații; managementul informațiilor și datelor; servicii la bord pentru echipaj.

3.6. Proceduri de achiziții pentru tehnica complexă

La capitolul privind asigurarea calității în activitatea de proiectare, dezvoltare, producție, montaj și service s-a prezentat ca una din obligațiile managementului, problema aprovizionării. Extindem în cele ce urmează noțiunea de aprovizionare către conceptul de >achiziție> care, în cazul produselor complexe are o influență deosebită. Achiziția de produse sau tehnologii complexe reprezintă o operație de importanță majoră care, în cazul în care nu este executată corect și fundamentat, poate avea implicații grave, nu numai calității produselor sau serviciilor, ci și asupra continuării activității economice a firmei.

În ce privește conceptul de achiziție, acesta are un sens mai larg, plecând de la forme primare de cumpărare până la acțiunea complexă de concepere și realizare a unui produs sau serviciu, introducerea în exploatare pe piață și asigurarea service-ului.

În cele ce urmează, se detaliază succint etapele și acțiunile cele mai importante ale procesului de achiziție

4

Organizarea activității pentru asigurarea calității produselor și serviciilor

4.1. Concepte principale

Privind obiectivele-cheie și responsabilitățile pentru calitate, o organizație trebuie:

să realizeze, să mențină și să urmărească îmbunătățirea continuă a calității produselor sale în raport cu condițiile referitoare la calitate;

să aducă îmbunătățiri calității propriei activități astfel încât să satisfacă continuu necesitățile exprimate sau implicite ale clienților și ale altor părți interesate;

să dea încredere managementului intern și angajaților că sunt îndeplinite și menținute condițiile referitoare la calitate și că are loc continuu îmbunătățirea calității;

să dea încredere că sunt îndeplinite condițiile referitoare la sistemul calității.

Fiecare organizație, în calitate de furnizor, are anumite segmente / părți interesate la așteptările cărora trebuie să răspundă:

Analizând diferite aspecte ale calității pe parcursul nașterii unui produs, se pot selecționa cele care contribuie esențial la calitatea produsului și care trebuie avute în vedere atunci când se elaborează structuri organizatorice de supraveghere a calității. Este vorba de aspectele analizate anterior privind:

Calitatea datorată definirii necesităților pentru un produs;

Calitatea datorată proiectării produsului;

Calitatea datorată conformității cu proiectul produsului;

Calitatea datorată menținerii produsului (asigurarea unui suport pentru întreaga durată de viață a produsului);

Caracteristicile referitoare la fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate;

Din punct de vedere al etapelor care se succed în realizarea unui produs, se pot aprecia sintetic componentele calității ca fiind:

Calitatea concepției – care se caracterizează prin materialele prescrise, soluția tehnică, performanțele organizatorice, design, specificații tehnice, toleranțe, calitatea prelucrării suprafețelor, acoperirii de protecție sau estetice, tipuri de asamblare (aleatorie, selectivă, cu ajustare);

Calitatea de conformanță – care reprezintă măsura în care execuția satisface prevederile documentației tehnice. Calitatea de conformanță este dată de procesul tehnologic, de utilaje și de pregătirea tehnică a fabricației, de activitatea de urmărire, reglare și inspecție, de manoperă etc. Aprecierea calității de conformanță se realizează, după caz, prin: număr de piese conforme, număr de defecte și clasificarea acestora (critice, majore, minore), costuri, punctaje ale calității.

4.2. Natura organizării. Generalități.

Ca orice proces privind organizarea activității unor colective de oameni, organizarea activității pentru asigurarea calității produselor și serviciilor implică următoarele obiective principale:

Planificarea organizării muncii dispune de instrumente utile, dintre care cele mai importante sunt următoarele:

Instrumentele definite mai sus sunt deosebit de importante pentru precizarea responsabilităților specifice fiecărui compartiment; ele nu permit însă descrierea corespunzătoare a relațiilor interdepartamentale.

4.3. Necesitatea și responsabilitatea conducerii

Impactul dezvoltării științei și tehnicii, creșterea complexității proceselor de producție, introducerea unor forme variate de mecanizare și automatizare, a tehnologiilor, utilizarea de noi surse energetice, adâncirea specializării, au determinat – în epoca modernă – prefaceri profunde în structura internă a proceselor de producție, solicitând sistemului de conducere a calității competențe superioare.

Fiecare conducător este pus în fața faptului evident că numărul și complexitatea problemelor de conducere depășesc cu mult posibilitățile acestuia de a le trata pe baza bunului simț, a experienței sau practicii acumulate. Din acest motiv, încă de la începutul secolului XX, a început să se considere conducerea ca un tip specializat de muncă, organizat la diferitele nivele ierarhice ale unei societăți, după reguli specifice. Procesul de conducere nu mai poate fi considerat ca o artă prin excelență practică, bazat pe calitățile native și pe cele acumulate prin practică, ale unui conducător. Conducerea devine o muncă intelectuală cu o pondere deosebită în societate, bazată pe un fond crescător de cunoștințe teoretice specializate; conducerea s-a ridicat la nivelul unei științe evoluate în care binomul informație-raționament devine preponderent, prin educație adecvată și dedicată, față de binomul experiență-intuiție.

Necesitatea unei conduceri bazată pe criterii științifice este cu atât mai relevantă în cazul țărilor în curs de dezvoltare, deoarece capacitatea lor de a se dezvolta depinde într-o măsură covârșitoare de abilitatea de a forma oameni capabili să conducă întreprinderile și celelalte instituții ale statului. Pentru ca aceste țări să progreseze, trebuie să se bazeze pe metode moderne de conducere, iar conducătorii trebuie să fie sprijiniți să acționeze ca factori principali de progres ai societății. Nici un considerent de altă natură, în afara competenței profesionale și a abilităților personale nu trebuie să prevaleze în selecționarea și promovarea conducătorilor.

Unul din instrumentele de lucru ale conducerii unei organizații este planul de organizare sau organigrama, care se face de regulă în funcție de condițiile specifice fiecărei întreprinderi și ținând seama de faptul că produsele, procesele tehnologice, aptitudinile, tradițiile, precum și alți factori, se deosebesc de la o întreprindere la alta. Totuși, în timp ce planurile de organizare ale unor întreprinderi pot să se deosebească foarte mult, răspunderile conducătorului executiv sunt invariabile. Lui îi revine sarcina să urmărească elaborarea și îndeplinirea planului. Dacă nu reușește să facă acest lucru, planul de organizare va rămâne în sarcina adjuncților săi (sau a adjuncților acestora etc.), aceștia urmând să-l realizeze așa cum vor putea. În unele întreprinderi, cadrele de nivel inferior formează un gen de conducere neoficială care îndeplinește sarcinile pe care conducerea superioară nu este în măsură să le realizeze. Există însă întreprinderi în care nici conducerea neoficială nu acționează, iar lipsa unui plan devine cauza centrală a unor numeroase confuzii și controverse.

Unii conducători de nivel mijlociu evită să intervină în proiectarea organizării, pornind de la premisa că, deoarece aprobarea finală revine conducerii superioare, elaborarea propunerilor trebuie să fie o sarcină a acesteia din urmă. Acest punct de vedere este greșit. Conducerea de nivel mijlociu trebuie să sprijine conducerea superioară în munca de elaborare a propunerilor de organizare. Acordând conducerii superioare acest sprijin, o degrevează de o bună parte a muncii de amănunt, legată de analizarea alternativelor, revenindu-i astfel numai sarcina de a aproba, modifica sau respinge propunerile.

Trebuie avut în vedere faptul că o bună organizare reprezintă o resursă importantă a activității privind managementul continuu și ascendent al calității; aceasta asigură o încărcare corespunzătoare a personalului și acoperă în mod eficace toate domeniile de activitate ale organizației; se asigură totodată o diagramă corectă a relațiilor între diferite nivele ierarhice.

4.4. Evoluția sistemului de organizare a activității de asigurare a calității în cadrul producției

4.4.1. Sisteme de organizare în I.M.M.

Formele de organizare ale structurii care se ocupă de problematica referitoare la asigurarea calității în procesul de producție sunt și trebuie să fie distincte, constituind unul din mijloacele prin care întreprinderea își realizează obiectivele. Deoarece aceste obiective sunt în continuă schimbare, formele de organizare trebuie să țină pasul cu aceste schimbări.

Atelierele manufacturiere de la începuturile dezvoltării industriale aveau proporții reduse, efectivul lor depășind rareori 12 oameni. Proprietarul atelierului, care era de obicei autocrat, puternic și autodidact, conducea toate operațiunile de producție, îndeplinind totodată și activități comerciale. El îi instruia pe muncitori, le controla munca și lua deciziile de acceptare a produsului. Nu existau inspectori cu program de lucru complet.

Pe măsura dezvoltării atelierelor, maistrul responsabil cu producția a preluat și funcția unui control de acceptare deoarece proprietarul aelierului nu mai avea timpul necesar să îndeplinească această sarcină

Cu timpul, volumul activității de inspecție a depășit timpul de care dispunea maistrul, făcând necesară crearea funcției de inspector cu program complet. Inspectorii numiți în această funcție răspundeau față de maistrul secției de producție, ei îndeplinind acum aceleași sarcini de acceptare a produselor pe care maistrul le executa în trecut când dispunea de timpul necesar (v. fig. 4.1.).

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

x x x x x x x x x x x x o x x x x x x x x x x x x o x x x x x x x x x x o

x lucrător; o inspector

Fig. 4.1. Forma de organizare a controlului de calitate la începutul sec. XX

Factorii care au condus la creșterea numărului de inspectori au determinat și alte schimbări:

Inspecția a devenit din ce în ce mai mult o problemă tehnică care presupune o calificare specială. Șefului de producție îi lipsea adeseori această calificare.

Adesea, efectivul controlat de un șef de producție era format, de regulă, din 20 – 30 muncitori productivi, la care se adăugau unul sau doi inspectori. În aceste condiții, era natural ca șeful producției să-și concentreze atenția asupra muncii celor mulți și să se intereseze în mai mică măsură de activitatea celor puțini, ceea ce a făcut ca alegerea și instruirea inspectorilor să fie lăsată pe un plan secundar.

Șeful de producție a fost totdeauna tentat să rezolve problemele de calitate indicând inspectorului să accepte produsul în loc de a cerceta cauza defectelor și a lua măsurile necesare pentru eliminarea acestora.

O influență deosebită asupra interesului pentru calitate și organizarea controlului calității producției a avut-o la începutul secolului XX competiția în domeniul armamentului și tehnicii militare desfășurată pentru pregătirea și ducerea primului război mondial.

Au fost necesare, pentru a nu da decât unele exemple, măsuri de fabricație și control mai severe pentru piesele de schimb necesare armamentului și tehnicii de luptă care trebuiau să fie interșanjabile pentru diferite loturi de echipamente fabricate. De asemenea, tragerile de artilerii se puteau executa numai cu proiectile care aveau îndeplinite condițiile de toleranță dimensionale pentru calibrul muniției folosite, precizia și – implicit – eficiența tragerilor era, la rândul ei, condiționată de abaterile de greutate și de formă ale proiectilului.

Condiționări importante s-au produs din cauza războiului și pentru criteriile de fiabilitate și mentenanță pentru echipamentele militare și tehnica de luptă. Acestea trebuiau să funcționeze sigur și să permită înlocuirea rapidă a ansamblurilor deteriorate. Întreținerea trebuia să fie de asemenea simplă, să nu solicite resurse materiale importante sau calificare superioară a servanților.

Experiența războiului, precum și cazurile repetate de neajunsuri în domeniul calității produselor destinate consumului populației au determinat apariția ideii de înființare a unui departament central de inspecție. Urmarea a fost crearea unei ierarhii a inspecției, condusă de un inspector șef care era totodată organul executiv cu rangul cel mai înalt din întreprindere, având ca sarcină rezolvarea acțiunilor legate de funcția calității și acceptarea produselor. Inspectorul șef răspundea de obicei față de șeful producției. În întreprinderile alcătuite din mai multe fabrici sau divizii, inspectorul șef al fiecărei fabrici răspundea de regulă față de directorul uzinei. (v. fig. 4.2.). În acest mod, pentru eliminarea conflictului de interese, s-a scos din subordinea directorului de producție organismul care răspundea de acceptarea finală a produselor.

o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

o Inspectori

Fig. 4.2. Forma de organizare adoptată între anii 1920-1940

Preocupați de noul lor rol, inspectorii șefi și-au asumat responsabilități care depășeau simpla acceptare a produselor. Ei au dezvoltat și perfecționat o serie de mijloace și servicii necesare inspectorilor din subordine: standarde pentru controlul de calitate, cursuri de pregătire profesională, sisteme de evidență, instrumente de măsurare precise etc. O cerință de primă importanță o constituia activitatea de prevenire, adică activitatea privitoare la determinarea cauzelor defectelor cronice și a remediilor pentru eliminarea acestor cauze. Această activitate a implicat folosirea unor specialiști cu funcții de coordonare care să efectueze studiile necesare. Conducerea activității acestor specialiști a necesitat o îndrumare creatoare. Ca urmare, s-au creat noi departamente de specialitate, ca de exemplu departamentul pentru problemele de engineering ale controlului calității.

Integrarea acestor noi departamente în schemele de organizare ale întreprinderii a condus la necesitatea creării unui post de director pentru problemele calității. Acesta coordona activitatea următoarelor funcții:

Inspectorul șef (întreprinderile cu structură sortimentală variată pot să aibă mai mulți inspectori șefi, câte unul pentru fiecare linie de producție);

Compartimentele comune ale funcției de inspecție (proiectarea încercărilor, laboratoarele de metrologie, inspecția la furnizori, inspecția proceselor tehnologice);

Departamentul nou-creat pentru problemele de engineering ale controlului calității (cu rol de asistență tehnică al controlului calității).

Fig. 4.3. reprezintă un model de schemă de organizare adoptată de majoritatea întreprinderilor din industria construcțiilor de mașini și electrotehnică din SUA, în perioada anilor '50.

Fig. 4.3. Forma de organizare adoptată între anii 1945-1955

Din cele prezentate succint, privind evoluția în timp a concepției privind calitatea produselor și organizarea controlului calității fabricației, rezultă că, pe măsura dezvoltării complexității produselor, a necesităților și exigențelor beneficiarilor, întreprinderile au trebuit să dezvolte structuri organizatorice adecvate rezolvării problemelor calității și să pregătească cu atenție resursele umane destinate inspecției și controlului.

Stimularea preocupării producătorilor pentru instituția calității trebuie să se facă, mai ales în cadrul piețelor insuficient organizate, specifice țărilor în tranziție către economia de piață, în paralel cu o continuă înăsprire a legislației, pentru descurajarea producătorilor care livrează pieței produse de slabă calitate, contrafăcute, nocive sănătății și siguranței consumatorilor.

De menționat că în România există încă din vechime practici de pedepsire a meseriașilor care dădeau lucruri de proastă calitate. Astfel, țesătorilor care produceau stofe proaste, li se ardeau produsele, blănarii erau pedepsiți să plătească pentru produse de slabă calitate, un galben și trei livre de ceară, ceea ce reprezenta o amendă considerabilă, aurarii care falsificau aurul erau excluși din breaslă etc.

4.4.2. Sistemul de organizare în întreprinderile mari

Întreprinderile mari se caracterizează printr-o localizare multiplă, o structură organizatorică bazată pe unități de producție multiple, unități care-și desfășoară activitatea pe bază de licențe și în alte țări, pe fabrici afiliate sau pe sucursale având regim de proprietate totală sau parțială.

În acest context, rezolvarea problemelor de calitate se complică datorită interdependenței care există între diferite activități productive cu conducere autonomă și localizări diferite. Sunt situații în care lanțul de furnizare a produselor și serviciilor determină ca unitățile de producție să fie unele față de altele în poziție de subfurnizor sau client. În acest caz, există un anumit tip de relații între procesele din cadrul lanțului de furnizare și fluxul referitor la produse și informații (v. fig. 4.4.).

CONDIȚII CONDIȚII

FEED-BACK FEED-BACK

Fig. 4.4. Relații între procesele din cadrul lanțului de furnizare împreună cu fluxul referitor la produse și informații

Proiectarea unei structuri organizatorice care să asigure rezolvarea problemelor pe care le ridică diferite sisteme organizatorice în legătură cu calitatea, a necesitat un mare volum de muncă de concepție și de experiență. Soluțiile cele mai uzuale sunt descrise în continuare.

1. Întreprinderea compusă din mai multe fabrici. Forma cea mai eficientă de organizare constă în numirea unui director pentru problemele calității în fiecare fabrică. Acesta răspunde față de directorul fabricii și îndeplinește atribuțiile de inspecție și de inginerie privind controlul calității. În cadrul centralei întreprinderii se creează un ''departament de coordonare'' pentru controlul calității, având următoarele atribuții:

a) elaborarea politicii și obiectivelor calității;

b) întocmirea planurilor de ansamblu privind calitatea și publicarea acestora sub formă de manuale, standarde etc.;

c) asigurarea serviciilor de engineering privitoare la realizarea fiabilității și a serviciilor legate direct de proiectarea produselor și de marketing;

d) asigurarea serviciilor de consultare și de pregătire profesională în fabrici;

e) elaborarea bilanțului eficienței fabricilor din punct de vedere al calității;

f) publicarea de rapoarte pentru conducerea executivă cu privire la diferitele aspecte ale performanțelor calității;

g) exercitarea funcției de reprezentare a întreprinderii în relațiile cu alte firme și cu autoritățile guvernamentale în probleme privitoare la calitate.

2. Întreprinderea compusă din divizii (uzine) de producție multiple. În cadrul acestui tip de întreprindere, fiecare divizie este de fapt o subîntreprindere, ca în cazul diviziei Buick din componența grupului General Motors. Divizia răspunde de realizarea unui anumit plan de beneficii. Ea este dotată cu mijloace proprii pentru activitatea de concepție – proiectare a produselor, pentru fabricație, pentru marketing, precum și pentru alte funcțiuni. Ea dispune totodată de o largă autonomie în ceea ce privește conducerea operațiilor (condiții identice există în cadrul sucursalelor).

Acest concept de autonomie se aplică în mare măsură și în ceea ce privește funcția calității din aceste divizii. Fiecare divizie beneficiază de autonomie cu privire la inspecție, serviciile ce deservesc inspecția, activitatea de engineering privind controlul calității, asigurarea fiabilității și celelalte servicii ale departamentului pentru coordonarea problemelor calității.

Un număr de întreprinderi foarte mari au creat funcția de director coordonator pentru problemele calității. Noul post a fost prevăzut, de regulă, cu atribuții de ordin general, ca de exemplu elaborarea politicii și a obiectivelor comune privind calitatea, studierea eficienței calității în cadrul diviziilor, acordarea de servicii consultative (pentru divizii) cu privire la organizare, dotare cu personal și alte aspecte în legătură cu conducerea funcției calității, publicarea de rapoarte operative necesare altor întreprinderi industriale și comisiilor guvernamentale. Experiența obținută în cadrul activității acestor funcții de coordonare a problemelor calității nu a fost concludentă și a înregistrat o rată de mortalitate ridicată. Acest lucru s-a datorat în parte dificultăților de coordonare inerente unui număr atât de mare de eșaloane de conducere departamentală (la nivel de concern, de divizie și de fabrică). În linii generale însă, o asemenea funcție de coordonare este greu de îndeplinit. Directorul coordonator pentru problemele calității, pus în fața cerinței de a trata cu directorii generali puternici și autonomi ai diviziilor, își dobândește autoritatea nu din statutul său de coordonator, ci din competența sa profesională, din aptitudinile sale de conducător, din personalitatea sa unanim apreciată. Acest ansamblu de criterii este foarte greu de îndeplinit.

3. Întreprinderea internațională. si în acest caz se aplică o largă delegare a autorității în vederea asigurării autonomiei de conducere a operațiilor în alte țări. Tradițiile și obiceiurile specifice diferitelor regiuni constituie un motiv în plus pentru o astfel de conducere autonomă. Cu toate acestea, există anumite restricții pe plan tehnologic, în special atunci când sucursalele desfac produsele pe aceleași piețe. În asemenea cazuri, pentru a se asigura respectarea specificațiilor, se aplică, de regulă, o politică de unificare a specificațiilor produselor și a inspecției. Pentru realizarea acestei unificări, specificațiile se elaborează de către un departament coordonator cu profil tehnic din cadrul centralei întreprinderii. De asemenea, se aplică proceduri de control și bilanț analitic cu privire la performanțele calității din sucursale. Acestea sunt, în principiu, următoarele:

a) sucursala din străinătate trimite la centrala întreprinderii copii după rapoartele privind încercările de funcționare ale produselor;

b) sucursala din străinătate trimite la centrala întreprinderii eșantioane de produse pentru a putea fi supuse controlului prin încercări.

c) centrala întreprinderii trimite periodic la unitățile din străinătate un revizor-dispecer, care efectuează revizia planului de control al calității și a modului cum se aplică acest plan.

d) Centrala întreprinderii informează sucursalele asupra problemelor de calitate apărute la produsele livrate pieței, indiferent de sucursalele care le-au fabricat.

4.5. Evoluția sistemului de organizare a activității de asigurare a fiabilității

Către sfârșitul decadei 1950, în țările dezvoltate industrial, o serie de ramuri industriale (industria nucleară, aerospațială, a calculatoarelor etc.) au fost puse în fața unor cerințe de ordin calitativ cu totul noi în legătură cu realizarea de produse cu un grad înalt de fiabilitate și care să nu necesite operații complicate de mentenanță. Realizarea acestor nivele de performanță superioare depindea în mod absolut de amploarea activității de concepție, proiectare și asimilare a produselor noi. Întreprinderile au ajuns la concluzia că departamentele tradiționale de cercetare-dezvoltare și proiectare a produselor nu erau în măsură să satisfacă noile nivele de performanță dacă nu erau sprijinite prin mijloace suplimentare de analiză a defectelor, de previziune a fiabilității, de încercări în condiții de mediu ambiant (în condiții de exploatare etc.). Pentru asigurarea acestor mijloace suplimentare s-a creat o nouă categorie de specialiști, inginerii pentru problemele de fiabilitate.

Integrarea acestor ingineri în structura organizatorică s-a dovedit a fi complicată, ceea ce a determinat necesitatea experimentării mai multor scheme. În consecință, au fost adoptate următoarele forme:

Crearea unui nou departament în cadrul funcției de concepție – proiectare (design);

Lărgirea atribuțiilor departamentului pentru problemele de engineering ale controlului calității prin trecerea inginerilor pentru problemele fiabilității în cadrul acestui departament;

Crearea unui nou departament important în cadrul întreprinderii care să aibă denumirea de calitate sau o alta asemănătoare și investirea șefului acestui departament (uneori un director al întreprinderii) cu responsabilitatea coordonării funcției calității în ansamblul ei, precum și a supravegherii activității departamentelor de inspecție, de engineering, de fiabilitate și de control al calității (v. fig. 4.5.)

Fig. 4.5. Tendințele formei de organizare adoptată între anii 1955-1965

Atribuțiile ce revin acestor departamente, prevăzute cu funcții atât de complexe, sunt ilustrate în fig. 4.6.

Fig. 4.6. Funcții subordonate compartimentului pentru asigurarea calității

În unele întreprinderi s-a creat o denumire nouă și anume asigurarea calității pentru a se face distincție între această listă cu atribuții numeroase și lista cu atribuții mai restrânse a departamentelor care l-au precedat.

Noua formă de organizare în cadrul căreia problema calității este adusă în centrul preocupărilor conducerii superioare, a fost aplicată pe scară redusă la începutul decadei 1970. Totuși, ea a căpătat o mare amploare în departamentele pentru apărare și aerospațiale ale principalelor întreprinderi specializate din SUA. Pe de altă parte, această formă de organizare a fost promovată în principalele departamente ale unor mari întreprinderi din SUA, ca, de exemplu, General Motors și General Electric, ale căror concepții privind proiectarea organizării sunt demne de luat în seamă.

Actualmente, se remarcă în practică o dezvoltare nu numai pe verticală a structurilor organizatorice ale calității, ci și una pe orizontală, destinată să asigure elementele de noutate sau de progres în înțelegerea și aplicarea acestui concept.

Astfel, mărimea și complexitatea problemelor organizatorice ale fiabilității sunt puternic influențate de mărimea și complexitatea unui anumit proiect. La rândul său, schema de organizare este influențată de elemente care-și au originea în specificul național, istoric și cultural. În SUA, procesul de formare și instruire a categoriei înalt specializate de ingineri pentru problemele fiabilității s-a dezvoltat mai mult decât în oricare altă țară industrializată. În alte țări, evoluția istorică diferită a activității industriale a determinat și unele deosebiri în organizarea fiabilității.

La baza cadrului organizatoric necesar pentru promovarea fiabilității trebuie să stea următoarele principii:

Programul de fiabilitate trebuie să înceapă încă la faza de cercetare-dezvoltare a unui produs și să continue pe parcursul întregului proces de proiectare, producție, încercări de evaluare a comportării produselor la beneficiari, supravegherea activității de service. Acest lucru presupune că programul nu trebuie să se rezume numai la o unitate organizatorică, ci trebuie să cupri

ndă toate unitățile și departamentele care influențează fiabilitatea finală la consumator.

Trebuie să se asigure fonduri adecvate pentru programul de fiabilitate; mărimea fondurilor necesare trebuie determinată în cursul fazei de cercetare-dezvoltare, ceea ce presupune ca

programul de fiabilitate să se elaboreze suficient de amănunțit, încă din perioada de studiere a ofertei, pentru a se asigura realizarea sa la un cost adecvat.

Executarea unui program de fiabilitate implică atât sarcini tehnice, cât și sarcini de conducere. Sarcinile tehnice constau din eforturile de proiectare a fiabilității produsului și de menținere a acestei fiabilități în toate fazele de producție și utilizare, cu minimum de degradări. Sarcinile de conducere constau din integrarea tuturor eforturilor tehnice, precum și din controlul acestor eforturi pentru a se asigura că s-au luat toate măsurile necesare care să conducă la realizarea fiabilității cerute.

Rezultatele în domeniul fiabilității se pot obține prin acțiuni coordonate, întreprinse de către cadrele din compartimentele de execuție (proiectare, producție, aprovizionare etc.). Specialistul în problemele de fiabilitate asigură îndrumarea și asistența necesare personalului de execuție specificat mai sus, în vederea executării sarcinilor fundamentale de fiabilitate ce-i revin.

Programul fiecărui proiect trebuie întocmit pe baza unui plan scris în care se specifică responsabilitățile, metodele și termenele de realizare.

Programul trebuie să cuprindă acțiuni de control în vederea identificării abaterilor față de planul stabilit și informării conducerii asupra acestora.

Programul trebuie să cuprindă atât lucrările executate de furnizorii externi, cât și operațiile executate în interiorul întreprinderii.

Integrarea și evaluarea pe ansamblu a programului de fiabilitate trebuie efectuate de către un organism care acționează independent față de factorii ce răspund de aplicarea măsurilor de detaliu necesare pentru obținerea fiabilității cerute.

Aceste principii ideale de organizare în vederea obținerii fiabilității sunt prea minuțioase pentru a putea fi aplicate tuturor produselor, inclusiv celor de mărime și complexitate ridicată; este însă imperios necesar să se depună eforturi pentru a se asigura condiții de realizare a fiabilității cât mai apropiate de principiile ideale enumerate de mai sus.

Pentru o întreprindere producătoare de subansambluri, efortul orientat de asigurare a fiabilității va fi probabil de natură corectivă și se va concentra asupra colectării și analizei datelor de funcționare la beneficiar, necesare pentru măsurarea fiabilității și definirea domeniilor de probleme. Efortul este, de obicei, localizat în cadrul unui serviciu tehnic sau la compartimentul de control tehnic de calitate din întreprindere și va fi întreprins de către cel ce ocupă funcția de execuție interesată, în cadrul responsabilităților ce-i revin în mod normal.

Acest mod de a proceda nu exclude interesul pe care producătorul trebuie să-l acorde realizării unei fiabilități superioare a subansamblurilor pe care le produce prin activitate de cercetare proprie, nu numai pe baza informațiilor primite de la beneficiari.

Evident această activitate implică cheltuieli pentru dotarea cu standuri și echipamente de încercări, precum și pentru pregătirea personalului destinat să o execute.

Pentru o întreprindere care fabrică produse asamblate va fi necesară o structură mai riguroasă. Programul va avea atât un caracter preventiv, cât și unul corectiv și va implica utilizarea unora dintre procedeele specifice analizate în capitolul de față. Astfel, una dintre măsuri constă în repartizarea de specialiști în fiabilitate din compartimentele de proiectare, fabricație și din alte funcții, pentru fiecare produs. Acești specialiști în fiabilitate își îndeplinesc și propriilor lor sarcini specifice.

S-ar putea să fie suficientă numai o coordonare simplă, însă, pe măsură ce produsele devin mai complexe și se impun condiții de fiabilitate precis cuantificate, organizarea fiabilității necesită o structură organizatorică mai riguroasă.

Satisfacerea cerințelor tot mai complexe privind fiabilitatea au impus noi scheme organizatorice în care apar distinct poziții pentru specialiștii în acest domeniu.

O astfel de schemă de organizare este prezentată în fig. 4.7.

Componența acesteia este următoarea:

un departament central pentru problemele de fiabilitate care depinde de directorul tehnic

(engineering);

o secție de fiabilitate ce formează o parte a funcției de control a calității și care depinde de șeful fabircației;

un departament pentru problemele de fiabilitate subordonat directorului general;

un compartiment separat funcționând în paralel cu departamentele tehnic și de fabricație care cuprinde controlul de calitate a fabricației și funcțiile de deservire a beneficiarilor. Activitățile

de fiabilitate ale acestor prime patru forme organizatorice sunt centralizate într-un singur organism.

activitățile descentralizate realizate de departamentele executive însărcinate cu îndeplinirea funcției de revizuire și coordonare a activităților.

Director general

Fig 4.7. Localizări posibile ale funcției de asigurare a fiabilității

Organizarea și desfășurarea activităților de asigurare a fiabilității poate fi concepută ca un proces autonom, condiționat și influențat de anumiți parametri de intrare și ieșire. Etapele distincte ale acestui proces sunt:

Diagnoza, efectuată în vederea identificării cauzelor care conduc la o fiabilitate și, implicit, la o calitate necorespunzătoare. Situația critică apărută se analizează în amănunțime pe baza datelor și informațiilor disponibile care se ordonează și se prelucrează în raport cu semnificația și impactul avut asupra fiabilității.

Diagnoza corectă nu se poate face decât în situația existenței unui sistem informațional bine articulat, care să permită colectarea datelor semnificative, transmiterea acestora la sistemele de stocare, gestiune și prelucrare în vederea fundamentării deciziei. De menționat faptul că sistemul informațional trebuie să permită accesul pentru prelucrarea datelor, în toate punctele importante din amontele realizării fizice a produsului, inclusiv la documentele care asigură trasabilitatea proceselor sau înregistrărilor.

Prognoza, respectiv evaluarea informațiilor prelucrate și stabilirea tendințelor de evoluție a fenomenului analizat în situația aplicării diferitelor măsuri pentru controlul acestuia. Pentru reducerea gradului de incertitudine a soluțiilor prognozate, se pot folosi informațiile existente privind fenomene similare sau se apelează la metode moderne de tipul anchetei iterative (tehnica Delphi), brainstormingului, arborelui de calitate, arborelui de defectare, se face apel la experiența și consultarea tuturor celor care pot contribui la rezolvarea problemei.

Decizia reprezintă studierea diferitelor soluții posibile și alegerea soluției optime pentru rezolvarea problemei analizate. Fundamentarea deciziei se face pe baza informațiilor rezultate în etapele anterioare de diagnoză și prognoză. Decizia reprezintă obiectivarea procesului de rezolvare a situației critice apărute și de calitatea ei depinde în ce măsură problema va fi rezolvată.

Planificarea are rolul de a stabili condițiile organizatorice necesare, etapele și fazele de implementare a deciziei, factorii responsabili care concură la rezolvarea problemelor și în ce constă implicarea lor.

Organizarea pregătește realizarea acțiunilor planificate prin alocarea resurselor financiare, umane și materiale necesare. Organizarea implica, în mod concret, definirea activităților planificate – care devin astfel sarcini – gruparea acestor activități într-o funcție care poate fi încredințată unei persoane – care devin astfel responsabilități – atribuirea de competențe și autorități fiecărei funcții, precizarea nivelului de calificare și instruire necesare pentru ca fiecare funcție să fie îndeplinită în cele mai bune condițiuni.

Execuția reprezintă materializarea în cadrul unui proces tehnologic a modificărilor necesare a fi executate pentru ca produsul să satisfacă cerințele privind fiabilitatea, respectiv să se elimine deficiențele care au generat situația critică.

Controlul este ultima etapă a procesului în care se determină măsura în care obiectivele fixate au fost îndeplinite, respectiv cauzele care au generat situația critică au fost eliminate.

Evaluarea prin control a rezultatelor obținute, respectiv a comparării obiectivelor finale cu cele planificate, servește și la fundamentarea hotărârilor ce se vor lua la nivelul managementului general, pentru aplicarea metodelor și măsurilor menite să corecteze în viitor apariția abaterilor și să optimizeze procesele de producție.

4.6. Organizarea programului de asigurare a mentenabilității

Un program riguros de mentenabilitate pentru un produs complex impune participarea mai multor compartimente, cum sunt proiectarea, fabricația, activitățile de service pentru clienți. La fel ca și în cazul fiabilității, există numeroase probleme care necesită acțiuni de proiectare și de aceea multe întreprinderi și-au creat un organism pentru mentenabilitate în cadrul compartimentului de proiectare. De asemenea ca și în cazul fiabilității, au existat organe care s-au ocupat și în trecut de problemele mentenabilității, ca de exemplu compartimentul de service pentru clienți. De aceea, alternativele organizatorice menționate mai sus privind fiabilitatea se aplică deopotrivă și în cazul mentenabilității.

4.7. Organizarea activității privitoare la acceptarea produselor

Termenul acceptare folosit de regulă pentru a defini activitatea de luare a deciziilor dacă produsele sunt acceptabile pentru utilizare, cuprinde și activitățile de inspecție, de încercări și serviciile aferente.

Fig. 4.8. Separarea încercărilor funcționale în cadrul inspecției

Termenul acceptare folosit de regulă pentru a defini activitatea de luare a deciziilor dacă produsele sunt acceptabile pentru utilizare, cuprinde și activitățile de inspecție, de încercări și serviciile aferente.

Diferitele stadii succesive ale procesului de transformare a materiilor prime și materialelor în produse finite (materiale – prelucrare tehnologică – produs finit) creează posibilitatea grupării activității inspectorilor într-un cadru organizat. Pe de altă parte, există și activitățile auxiliare necesare desfășurării procesului de acceptare a produselor (de exemplu, laboratoarele de măsurători, păstrarea în custodie, recuperarea produselor cu defecte).

În unele întreprinderi, activitatea de inspecție este separată de activitatea de încercări. Inspectorii răspund față de inspectorii șefi, iar specialiștii de la încercări răspund față de inginerul șef

(v. fig. 4.8.).

4.8. Organizarea activității de prevenire a defectelor

Asigurarea calității produselor reprezintă o componentă esențială, dacă nu chiar singura, în promovarea intereselor economice ale unei organizații și asigurarea eficienței sale pe piață. Nerespectarea acestui deziderat poate fi însoțită de mari pagube materiale și de imagine, care pot duce, în cazul firmelor mai puțin puternice, la faliment iar în cazul firmelor puternice – pe lângă pagubele materiale – la afectarea prestigiului. Un exemplu concludent: la mijlocul anului 2002, constructorul german de autovehicule Volkswagen a anunțat că va retrage de pe piață 95.000 de automobile, respectiv o cincime din producția anuală, ca urmare a apariției unor probleme la sistemul de frânare. Volkswagen, cel mai important producător auto din Europa, a precizat că de pe piața germană vor fi retrase 27.000 de automobile, cele mai afectate fiind tipurile VW Polo și Lupo, produse în perioada 1998-1999.

Testele făcute pe termen lung asupra sistemului de frânare, au evidențiat faptul că, în cazuri extreme, șoferul trebuie să apese foarte puternic pedala de frână pentru a opri automobilul. Firma germană apreciază că, pe lângă costul de remediere a acestor defecțiuni, cifrat în jurul a 10 milioane Euro, ar putea fi afectat și renumele pe care compania îl are pentru standardele înalte de calitate.

Din exemplul de mai sus, rezultă importanța activității de prevenire a apariției neconformităților și de asigurare a resurselor necesare (inclusiv financiare). Costul prevenirii neconformităților se referă la resursele financiare angajate în scopul asigurării condițiilor ca personalul productiv să-și facă bine și în permanență munca. Asigurarea resurselor necesare va conduce la diminuarea costurilor inerente erorilor pe fluxurile de fabricație sau la inspecția finală.

Activitatea de prevenire a defectelor îmbracă următoarele forme principale:

a) Planificarea asimilării de produse și procese tehnologice noi, astfel încât să se evite de la început apariția neconformităților.

b) Evaluarea permanentă a calității producției și eliminarea defectelor sporadice (restabilirea statu-quo-lui) pe măsura apariției lor. Defectele sporadice sunt caracteristice începutului de producție. Pe măsură ce producția se maturizează, în condițiile unor măsuri ferme și agresive de evaluare a calității în procesul de fabricație, defectele sporadice trebuie să dispară sau să se diminueze drastic. Problemele descoperite în faza de producție matură sau stabilizată sunt principala cauză a rebuturilor importante, a reluărilor de fabricație, remanierilor, fără a mai vorbi de insatisfacția clienților și pierderea bunului renume.

c) Eliminarea defectelor cronice (modificarea statu-quo-ului). Cauzele care conduc la apariția defectelor cronice sunt erorile sistematice produse pe parcursul activităților de cercetare-dezvoltare, proiectare, asimilare în fabricație.

Tabel 4.8.1

xx responsabilitate principală; x responsabilitate colaterală

* Responsabilitatea revine de obicei departamentului de producție pentru datele privind controlul procesului tehnologic și departamentului de inspecție pentru datele privind acceptarea produselor.

În funcție de natura defectelor, responsabilitățile privind analiza apariței acestora, stabilirea programelor de remediere, urmărirea aplicării acestor programe și evaluarea rezultatelor revine unor departamente specializate din cadrul organizației productive, conform unor scheme principiale prezentate în tabelele 4.8.1. și 4.8.2. În aceste tabele sunt stabilite responsabilitățile pentru funcția de diagnosticare, respectiv de remediere a defectelor.

Tabel 4.8.2

xx responsabilitate principală; x responsabilitate colaterală

Potrivit tabelelor de mai sus, în rezolvarea problemelor legate de remedierea neconformităților, sunt implicate două entități organizatorice: managementul general și structura funcțională responsabilă cu acțiunea de diagnosticare.

Managementul general are următoarele funcții:

Contribuie la asigurarea unității de scop prin realizarea acordului cu privire la ceea ce trebuie să se înțeleagă prin acele câteva probleme de importanță vitală privind calitatea.

Definește aspectele teoretice privitoare la cauzele posibile ale problemelor calității.

Asigură autoritatea efectuării de experimentări, respectiv asigură cadrelor care fac investigații cooperarea deplină din partea personalului de execuție.

Furnizează informații și recomandări cu privire la mentalitatea existentă în întreprindere și sursele de rezistență față de schimbările ce sunt de așteptat.

Asigură autoritatea de aplicare în practică a măsurilor de remediere propuse.

Structura funcțională însărcinată cu activitatea de diagnosticare este formată din angajați (de regulă specialiști cu funcții de coordonare) care posedă timpul, aptitudinile experimentale și obiectivitatea necesare pentru a descoperi cauzele și remedierile problemelor cu caracter sporadic sau cronic privind calitatea. Pentru problemele care apar în cadrul unui departament, diagnosticarea se efectuează uneori de personalul departamentului. Totuși, pentru problemele care implică mai multe departamente, pârghia de diagnosticare va fi formată, de regulă, din specialiști instruiți special care să aibă timpul și competența pentru a urmări defectele pe întregul parcurs, de la simptom la cauză și remediu. În Tabelul 4.8.3. se prezintă sintetic modul în care se desfășoară activitățile pentru menținerea, respectiv modificarea statu-quo-ului în producție.

TABEL 4.8.3

4.9. Organizarea activității de conducere / coordonare a calității

4.9.1. Generalități

Activitățile de asigurare a calității se efectuează în toate structurile funcționale care participă la realizarea spiralei calității. Deoarece performanțele întreprinderii trebuie optimizate (în mai mare măsură decât cele ale departamentelor din organigramă), este necesar să se asigure o coordonare a acestor activități într-un ansamblu unitar. Acest lucru nu înseamnă neapărat ca o anumită persoană sau funcție să exercite comanda asupra tuturor activităților privitoare la calitate.

O situație similară există în cazul funcției financiare. Toate departamentele cheltuiesc bani și toate influențează venitul întreprinderii. Conducerile întreprinderilor nu lasă însă fiecărui departament dreptul de a determina modul în care să influențeze veniturile și cheltuielile. Există, în schimb, un plan coordonat de echilibrare a veniturilor și cheltuielilor întreprinderii. Acest plan poartă denumirea de buget. Prin folosirea unui limbaj comun (planul de conturi) și pe baza coordonării de către un departament central cu funcții de control, planul se centralizează, se analizează și se modifică și, în cele din urmă, se aprobă de managementul cel mai înalt. Apoi, departamentele operative trec la executarea planului. Departamentul coordonator efectuează controlul și revizia executării planului și informează pe toți cei interesați asupra rezultatelor (este de menționat că departamentul de control nu este investit cu autoritatea de directivă asupra departamentelor operative).

4.9.2. Coordonarea prin intermediul unui șef comun

În întreprinderile mici, această metodă este naturală și eficientă. Activitățile sunt limitate iar personalul puțin numeros, astfel încât conducătorul întreprinderii, prin contact direct cu personalul productiv și cu realitatea faptelor, poate să cunoască ceea ce se întâmplă și să ia decizii potrivite. Întreprinderea stabilește anumite obiective referitoare la calitatea produselor. Amploarea relativ redusă a activităților, specifică întreprinderilor mici, permite urmărirea operativă a îndeplinirii obiectivelor de către managerul general și întreprinderea din mers a măsurilor de corecție.

Pe măsură ce întreprinderea se dezvoltă, numărul activităților ce trebuie coordonate crește până la un punct critic în care conducătorul nu mai găsește timp să le coordoneze, nici chiar parțial. În plus, el este acum atât de desprins de nivelurile unde se desfășoară acțiunea, încât nici nu mai este în măsură să identifice o mare parte a problemelor ce necesită coordonare. În consecință, apare necesitatea creării unor metode suplimentare de identificare și rezolvare a acelor probleme de coordonare de care managerul general nu se mai poate ocupa.

4.9.3. Autocoordonarea

Una din metodele de coordonare a activității relativă la calitate este autocoordonarea. Metoda constă în a lăsa pe seama fiecărui supraveghetor sarcina de a identifica, pe măsura apariției lor, problemele care necesită a fi coordonate și de a le analiza împreună cu specialiștii care sunt în măsură să le rezolve. În practică, pentru rezolvarea problemelor sporadice curente, această metodă este de regulă eficientă. Pentru asemenea probleme, semnalele de alarmă sunt puternice și insistente; astfel, clienții fac apeluri telefonice din cauza întârzierilor în livrări sau din cauza apariției unor defecțiuni; dacă procesul tehnologic se întrerupe, stivele de materiale încep să blocheze spațiile; dacă, dimpotrivă, furnizorii nu respectă programele de aprovizionare, producția se oprește. Neajunsurile devenind din ce în ce mai accentuate, oamenii care le resimt nu au liniște până când nu le văd rezolvate.

Când este însă vorba de probleme cu caracter cronic, această metodă nu este, de regulă, eficientă. Deficiențele se pot menține nestingherite pentru că nu provoacă dureri, deoarece, pentru a folosi o exprimare sugestivă, nervii care semnalează durerea au fost distruși.

4.9.4. Coordonarea prin instrucțiuni și dispoziții scrise

O metodă eficientă de coordonare a calității este folosirea instrucțiunilor și dispozițiunilor scrise care asigură coerența și trasabilitatea procesului de coordonare, responsabilizând în același timp pe cei care emit asemenea documente. Dispozițiile sunt utile și eficiente pentru rezolvarea unor probleme de importanță vitală și în acest scop trebuie respectate anumite reguli:

Redactarea unei dispoziții scrise trebuie precedată de o analiză. Adeseori, o dispoziție scrisă, redactată pentru prima oară, este totodată și analizată pentru prima oară.

Înainte de aprobarea unei dispoziții scrise, trebuie să existe acordul unanim al departamentelor interesate. Un astfel de consens se obține mult mai ușor prin consultarea unei dispoziții scrise decât prin explicații orale.

O dispoziție scrisă apără împotriva slăbiciunilor memoriei, poate fi oricând supusă consultării și revederii, înlesnește instruirea noilor angajați și servește ca sursă de referință.

Dispozițiile trebuie aprobate de cei care au autoritatea necesară, consfințită prin organigrama întreprinderii.

O instrucțiune sau o dispoziție scrisă devin instrumente permanente de coordonare, constituie mijloace de conducere impersonală, oferă soluții optime pentru problemele cu caracter repetitiv, oferă posibilități de anticipare și promovează spiritul de legalitate și ordine.

4.9.5. Coordonarea prin specialiști interdepartamentali

Un număr mare de probleme de coordonare sunt generate de natura interdepartamentală a proiectelor. De exemplu, asimilarea în producție a unui produs nou, implică efectuarea unui studiu de dezvoltare de către un departament, proiectarea execuției de către un al doilea departament, planificarea producției – de către un al treilea etc. O colaborare asemănătoare este necesară și în vederea introducerii unor procese tehnologice noi, unor standarde (norme) noi, unor sisteme de conducere noi.

Realizarea cu succes a unor astfel de proiecte, corespunzătoare pentru utilizare, în timp util și economice, necesită un plan coordonat (specificații, termene de execuție, evaluarea costurilor) și o activitate controlată de îndeplinire a planului. Conform practicii curente, se atribuie unor așa-numiți directori de proiect sarcina realizării mai multor activități de coordonare esențiale:

Întocmirea proiectului de plan și obținerea aprobării din partea departamentelor participante.

Urmărirea atentă a executării planului pentru a se identifica diversele dificultăți.

Prezentarea de rapoarte privind mersul îndeplinirii planului și luarea de măsuri pentru eliminarea dificultăților.

Supravegherea execuției financiare a proiectului în limitele bugetului aprobat.

În cazul unor proiecte foarte mari, se creează de obicei o structură funcțională specifică, condusă de un director de program căruia i se repartizează inginerii proiectanți necesari.

4.9.6. Coordonarea prin departamente centrale (coordonatoare)

Trebuie să se facă o deosebire între coordonarea unui proiect, astfel cum a fost descrisă mai sus și coordonarea mai largă, necesară în cazul unor probleme cum sunt politica calității și obiectivele calității. În prezent, este larg răspândită folosirea unor departamente cu funcții de coordonare în controlul calității, prevăzute cu cadrele de specialiști necesare pentru diagnosticare, pentru elaborarea planurilor departamentale și pentru alte activități de coordonare ''proiect cu proiect''. Totuși, problema repartizării sarcinilor privitoare la funcția calității pentru aceste departamente nu este clar definită, așa cum este în cazul departamentelor de contabilitate, în ceea ce privește funcția financiară.

Există condiții pentru o largă inițiativă, precum și posibilități favorabile pentru desfășurarea unei activități originale și creatoare pe un plan mai larg în direcția perfecționării mijloacelor de coordonare a funcției calității.

4.9.7. Coordonarea prin comitete

Un anumit număr de activități esențiale în legătură cu funcția calității sunt realizate de comitete. În linii generale, responsabilitățile de bază ale comitetelor și modul de exercitare a acestor responsabilități depind de natura problemei analizate. Activitatea comitetelor este laborioasă și dinamică, desfășurându-se în interdependență cu alte acitivități, uneori extrem de complexe. Din acest motiv, pentru a obține rezultate bune, organizarea și funcționarea unui comitet trebuie privită cu mare atenție.

Un comitet este constituit pentru a îndeplini o cerință sau o funcție pentru a căror rezolvare nu există structurile organizatorice adecvate; comitetul nu trebuie sub nici o formă să substituie sau să dubleze funcțiunile pe care le îndeplinesc, conform atribuțiunilor funcționale, persoane sau colective din structura organizatorică a întreprinderii.

Un conducător care a constituit un comitet pentru rezolvarea unor probleme rămâne responsabil pentru acțiunile pe care le inițiază în acest scop, indiferent dacă și-a însușit sau nu soluțiile propuse de comitet. Conducătorul poate fi criticat chiar expus unor eșecuri în urma însușirii unui punct de vedere propus de comitet, dar nu îi este îngăduit să-și decline răspunderea.

Eficiența comitetelor, atunci când sunt bine organizate și conduse, se datorează nu numai competenței profesionale a participanților, ci și faptului că problemele sunt studiate mult mai profund și sunt dezbătute cu discernământ de un colectiv de specialiști, nu de către o singură persoană.

De obicei, un comitet are sarcina să înlesnească:

Comunicarea. Oamenilor le este mai ușor să comunice între ei stând în jurul unei mese decât adresându-și unul altuia informări scrise;

Coordonarea. La fel, oamenilor le este mai ușor să obțină în cadrul unui comitet acordul comun asupra unor probleme controversate.

Participarea. Dacă se oferă tuturor posibilitatea de a fi ascultați atunci când problemele sunt încă neclare, se asigură o receptivitate mai mare față de ideile propuse.

În afară de unele excepții, comitetul nu trebuie să ia decizii, să dea ordine sau să spună cuiva ce are de făcut. Comitetul trebuie să facă numai recomandări. Alte persoane din întreprindere, inclusiv membri ai comitetului (dar nu în calitatea lor de membri ai comitetului) vor hotărî dacă să se adopte recomandările sau nu.

Comitetele funcționează de regulă necorespunzător atunci când (1) sunt folosite ca organe de decizie și ca organe deliberative; (2) când mecanismul de funcționare a comitetului nu este utilizat în mod adecvat (lipsa unei ordini de zi, incapacitatea președintelui de a conduce discuțiile, neîncheierea minutelor de ședință, neurmărirea hotărârilor etc.).

Punctul de plecare pentru crearea unui comitet îl formează existența unei probleme care necesită o analiză în colectiv. Caracterul acestei probleme sugerează și modul de organizare a comitetului. Calitatea de membru se atribuie unor persoane din acele departamente care, probabil, vor avea de realizat cele mai multe acțiuni ca urmare a deliberărilor comitetului. Președintele va fi, de regulă, o persoană din departamentul care are cele mai multe probleme de rezolvat. Membrii comitetului nu se aleg pe baza poziției lor, ci în funcție de capacitatea de a rezolva problemele. Secretarul comitetului se alege de obicei din cadrul departamentului care efectuează cea mai mare parte a muncii de analiză (diagnosticare).

Este indicat ca și comitetul să-și definească clar sarcinile. Acest lucru se realizează prin elaborarea unui cadru de referință în formă scrisă, care se aprobă de către conducerea superioară, conferind astfel comitetului un caracter legitim.

Diversitatea mare a problemelor calității a determinat crearea mai multor feluri de comitete. Se pot menționa, ca exemplu, comitetele pentru revizia materialelor sau comitetele pentru asimilarea produselor noi, comitetele pentru promovarea produselor, comitete pentru analiza unor soluții tehnologice etc.

În continuare se prezintă câteva soluții privind organizarea și sarcinile comitetelor care activează în domeniul calității.

Comitetele pentru îmbunătățirea calității

Aceste comitete sunt, de regulă, pârghia de conducere pentru angajarea și rezolvarea problemelor calității cu caracter cronic, nerezolvate. Membrii comitetului se aleg din cadrul unor departamente care pot să contribuie efectiv la stabilirea listei de probleme ce urmează să fie analizate și să se propună soluții. Dintre aceste departamente se pot menționa: departamentul de cercetare-dezvoltare și proiectare a produselor, de marketing, de planificare a producției, de contabilitate și de control al calității. Statutul comitetului cuprinde următoarele obiective:

Identificarea principalelor probleme de calitate nerezolvate;

Stabilirea priorităților în abordarea problemelor;

Punerea la punct a unei diagnosticări adecvate pentru descoperirea cauzelor și remedierilor.

Discutarea soluțiilor posibile;

Recomandarea acțiunilor de remediere.

Urmărirea modului de aplicare a acțiunilor stabilite și a faptului dacă există mijloace de control corespunzătoare pentru menținerea realizărilor obținute.

Stabilirea resurselor materiale umane și financiare, într-o primă evaluare, necesare pentru întreprinderea acțiunilor de remediere.

Pentru a fi eficiente comitetele pentru îmbunătățirea calității trebuie să fie constituite din specialiști cu temeinice cunoștințe și deprinderi profesionale în acest domeniu cu capacitate de orientare rapidă în probleme tehnice. Membrii comitetului trebuie să se completeze reciproc, să știe să poarte discuții utile și de substanță, să fie capabili să-și organizeze timpul și să-și direcționeze prioritățile către aspectele esențiale ale problemelor.

Succesul activității unui comitet depinde în mare măsură de președintele acestuia. Președintele trebuie să pregătească cu grijă ședințele, să stabilească precis obiectivele fiecărei întruniri, să conducă discuțiile cu discernământ, orientându-le asupra subiectelor ce trebuie analizate. Președintele trebuie să vegheze ca membrii comitetului să nu facă exces de personalitate, să nu urmărească scopuri personale, să fie degrevați de unele sarcini, care prin suprasolicitare i-ar predispune la superficialitate și la concluzii nefundamentate.

Pe măsura acumulării experienței în comitetele destinate analizei îmbunătățirii calității, se creează posibilitatea instruirii participanților asupra modului în care acestea pot desfășura o muncă utilă și eficientă.

Comitetele pentru coordonarea acțiunilor motivaționale în vederea îmbunătățirii și asigurării calității

Aceste comitete au fost create în scopul organizării și îndrumării campaniei de ridicare a nivelului de conștiință a colectivului din întreprindere în ceea ce privește calitatea (uneori în întreaga întreprindere, alteori numai în fabrici). Membrii comitetului sunt aleși din rândul departamentelor spre care este îndreptată campania. Coordonarea campaniei este asigurată de către compartimentele pentru cooperare industrială, contabilitate și controlul calității. Uneori, este numit un coordonator, cu program complet de lucru, care are sarcina de a analiza propunerile salariaților privitoare la eliminarea cauzelor erorilor și care contribuie totodată la dinamizarea campaniei. În final, asemenea comitete trebuie să creeze un mediu propice dezvoltării unei culturi a calității, conștientizării întregului personal asupra sarcinilor și responsabilităților ce revin fiecăruia în realizarea de produse de un înalt nivel calitativ.

Comitetele pentru perfecționarea activității de engineering

Aceste comitete au un caracter permanent și sunt organizate în vederea analizării și urmăririi realizării de perfecționări pe linie de engineering. Membrii comitetului fac parte din departamentele de cercetare-dezvoltare și proiectare, de control al calității, de desfacere, de control al stocurilor din sectoarele de uzinare etc.

4.10. Sistemul de asigurare a calității (SAC)

Strategia calității, respectiv măsurile și acțiunile întreprinse pentru realizarea scopurilor urmărite în acest domeniu – calitate superioară a produselor și proces continuu de îmbunătățirea acesteia – este materializată printr-un ansamblu de activități și acțiuni înglobate în Sistemul de Asigurare a Calității – SAC. Sistemul de asigurare a calității are în compunere structurile și funcțiile destinate:

a) pentru produse / servicii: ridicării aptitudinii de folosire, satisfacerii cerințelor beneficiarului și creșterii competitivității pe piață;

b) pentru producție: asigurării conformității față de documentație (având ca urmare creșterea reală a productivității muncii măsurată prin produsele corespunzătoare realizate), utilizării superioare a resurselor materiale, energetice, umane și financiare și creșterii eficienței economice a fabricației.

Asigurarea calității văzută ca un sistem care generează construirea calității și garanția privind realizarea de prima dată și apoi continuă a acesteia se bazează pe existența unor funcții de bază. În funcție de natura (destinația) produsului și / sau tehnologia de realizare, activitățile necesare asigurării calității pot fi mai numeroase sau reduse la un minim necesar, pot fi mai complexe sau mai simple, să aibă partea finală mai redusă sau mai accentuată. Structura și gradul de dezvoltare al funcțiilor unui sistem specific de asigurare a calității trebuie să fie adecvate atât resurselor economice, cât și altor riscuri și implicații generate de defectarea produsului sau de ieșirea de sub control a procesului tehnologic.

Nu trebuie pierdut din vedere că obținerea calității costă, dar lipsa calității costă mult mai mult. În caz extrem, lipsa calității poate conduce la imposibilitatea desfacerii produselor.

Sistemul SAC este destinat produselor convenționale de uz curent din zona A (v. fig. 1.3). Produsele convenționale de mare responsabilitate (produsele de tehnică militară, produsele destinate comunicațiilor sau tehnologiei informației), zona B, și cele de uz nuclear și / sau de importanță strategică (zona C) se supun unor sisteme de asigurare a calității mai riguroase. Aceste sisteme sunt în mod obișnuit compatibile cu SAC incluzându-l sau completându-l pentru anumite etape din ciclul dezvoltare produs – producție.

Produsele convenționale care prin utilizare nu generează decât defecțiuni minore sau moderate și pierderi materiale mici, au optimul economic spre o calitate mai redusă decât a celor de mare responsabilitate.

Acțiunile de construire a calității se desfășoară simultan cu realizarea obiectivelor etapei respective și se concretizează prin aplicarea unor proceduri care vizează ca lucrările etapei să fie corecte și complete din punctul de vedere al definirii calității.

Acțiunile de atestare a calității se concretizează prin validarea rezultatelor estimate a fi obținute în cadrul etapei încheiate, urmată de decizia de trecere la etapa următoare. Atestarea calității se poate face prin: avizări, omologări, recepții parțiale și finale efectuate cu beneficiarul etc.

Îmbunătățirea permanentă a calității se face pe baza urmăririi permanente a produselor în exploatare și fabricație, prin mai buna lor adecvare la cerințele beneficiarilor.

S.A.C. urmărește de asemenea să realizeze un optimum funcțional și de structură relativ la interacțiunea dintre personal, mașini și unelte de muncă, sisteme informatice în scopul obținerii parametrilor de calitate superioară a produselor cu un minim de costuri, atât la producător, cât și la beneficiar.

În fig. 4.9. se prezintă schematic funcțiile sistemului de asigurare a calității.

Acțiunile din cadrul SAC sunt specifice fiecărei etape din ciclul dezvoltare produs – producție și au ca obiective:

construirea calității;

atestarea calității;

îmbunătățirea calității produsului și a tehnologiilor folosite în cadrul procesului de producție.

Din fig. 4.9 se vede că geneza unui produs începe prin analiza nevoilor de piață și sociale pe baza cărora, ținând cont de studiile de prognoză și de direcțiile în care evoluează tehnica și tehnologia, se elaborează o temă de cercetare-dezvoltare.

Activitățile care se desfășoară în continuare sunt destinate concepției, execuției și exploatării produsului, fiecare din aceste etape având propriile intrări și ieșiri și, în ansamblu, condiționându-se reciproc.

Pentru îndeplinirea funcțiunilor sistemului de asigurare a calității, întreprinderea trebuie să dispună de personal specializat, mijloace tehnice, aparatură de măsură și control, mijloace de transport și depozitare etc., conform organigramei specifice tipului de produse fabricate.

Sistemul de asigurare a calității se constituie din totalitatea acțiunilor întreprinse pentru realizarea aptitudinilor de folosire a unui produs și a eficacității fabricației sale.

Acțiunile de îmbunătățire a calității se fundamentează pe baza urmăririi permanente a produselor în exploatare și a fabricației, precum și pe studierea tendințelor de perfecționare a produselor similare, fabricate de întreprinderile concurente pe piață. Acțiunile de îmbunătățire a produsului au ca scop, în special, adaptarea sa în permanență la evoluția nevoilor sociale. Acțiunile de îmbunătățire a fabricației au ca scop, în principal, creșterea eficienței economice a fabricației. De regulă aceste două tipuri de acțiuni se intercondiționează.

În cadrul unui sistem de asigurare a calității se disting următoarele subsisteme:

Evaluarea calității în etapa de concepție (preproducție);

Normarea (planificarea) calității produsului și procesului de producție (producției).

Prescrierea, evaluarea și stăpânirea calității produsului și producției.

Evaluarea și stăpânirea calității furnizorilor (aprovizionării).

Reacția inversă (de feed-back) produsă de informațiile referitoare la calitate.

Mijloacele prin care se obțin informații asupra calității.

Instruirea personalului asupra calității.

Calitatea service-ului.

Conducerea activităților referitoare la calitate.

Studii speciale de calitate.

Aceste subsisteme au specificații diferite, în funcție de etapele de concepție – execuție – exploatare.

Caracteristicile dintre un sistem de asigurare a calității anume conceput, față de unul crescut în mod natural, ca efect al diferitelor împrejurări, sunt:

Definirea și specificitatea politicii și obiectivelor calității.

Orientarea puternică spre beneficiari.

Cuprinderea tuturor activităților necesare realizării politicii și obiectivelor referitoare la calitate.

Integrarea la nivelul întregii întreprinderi a acestor activități.

Definirea clară a responsabilităților personalului față de calitate.

Activități specifice de urmărire, verificare și evaluare a subfurnizorilor.

Flux, procesare și control al informațiilor referitoare la calitate, bine definite și eficiente.

Folosirea costurilor calității și a altor indicatori și metode pentru evaluarea nivelului și performanțelor calității.

Eficiența ridicată a acțiunilor de corecție.

Stăpânirea permanentă a sistemului cu proiectarea în viitor a acțiunii de reacție inversă a informației și analiză a rezultatelor, în comparație cu cerințele prezentului.

Verificarea periodică a eficienței sistemului.

Elementele-cheie de măsurare a eficienței sistemului de asigurare a calității sunt:

Măsurarea costurilor calității;

Măsurarea nivelului calității;

Măsurarea satisfacerii beneficiarilor;

Măsurarea conformanței sistemului însuși.

4.11. Sisteme instituționale ale calității pe plan intern

4.11.1. Generalități

Datorită faptului că există o condiționare reciprocă între PIB, export, bunăstarea cetățenilor, calitatea produselor și serviciilor, calitatea mediului, calitatea vieții în general, statul nu poate rămâne indiferent la modul în care se rezolvă problemele calității produselor și serviciilor, indiferent dacă realizarea acestora se face în sectorul privat sau de stat.

În acest scop s-au înființat organisme guvernamentale sau non-guvernamentale care și-au asumat sarcina supravegherii diferitelor aspecte ale calității produselor astfel încât, pe ansamblu, să se asigure o continuitate a acestei activități, începând cu cercetarea-dezvoltarea și proiectarea și terminând cu exploatarea de către consumatori.

S-au elaborat de asemenea reglementări și acte normative care să ordoneze inițiativele producătorilor în direcția producerii și comercializării de produse care îndeplinesc un anumit standard de calitate, precum și metodele și procedurile de verificare a conformității cu acesta.

În economia de piață este foarte importantă credibilitatea pe piață a unui produs / serviciu și a furnizorului acestuia. În contextul mondializării pieței și al diversificării și vânzării mai rapide a produselor, a apărut necesitatea unor noi practici de dezvoltare a credibilității pe piață. Simpla afirmație (prin reclame sau publicitate) a unui producător / prestator de servicii că produsul său este de bună calitate nu mai este suficientă pentru a genera încrederea consumatorilor. Este nevoie de dovezi obiective constituite din testări comparative de produse, din certificarea produselor și a sistemelor calității de către organisme specializate.

Certificarea este o procedură prin care un organism calificat, independent față de producător și consumator, atestă documentat faptul că un produs, un serviciu, un proces, o persoană îndeplinește cerințele de conformitate cu un anumit referențial (standard, normă, specificație, caiet de sarcini etc.)

În Uniunea Europeană, certificarea produselor poate fi obligatorie, în cazul acelor produse / servicii care pot pune în pericol viața și sănătatea oamenilor sau calitatea mediului ambiant și care constituie obiectul domeniului reglementat, sau facultativă / voluntară în cazul produselor care aparțin domeniilor nereglementate.

În Comunitatea Economică Europeană nu sunt obligatorii, prin legislație, certificarea sistemului calității și certificarea produselor, dar pot deveni obligatorii prin decizia unor autorități publice ca și prin efectul unor contracte încheiate între agenții economici.

Organismele care certifică produse / servicii, sisteme ale calității, persoane și organismele de testare sau etalonare (laboratoarele de încercare sau laboratoarele pentru etalonări metrologice) trebuie la rândul lor să fie acreditate pentru desfășurarea activității de cerctificare.

Acreditarea este o procedură prin care un organism de acreditare recunoaște oficial și atestă în scris faptul că o anumită organizație este competentă să efectueze anumite activități specifice. Acreditarea implică evaluarea prealabilă a conformității organizării și funcționării acelei organizații în raport cu un referențial cunoscut și acceptat.

Acreditarea unei organizații înseamnă de fapt o recunoaștere oficială atât a existenței unei competențe particulare a acesteia, cât și menținerea în timp a competenței pe durata de valabilitate a acreditării. Acreditarea este o dovadă a credibilității de care beneficiază o organizație, se acordă în anumite condiții bine definite și facilitează considerabil libera circulație a produselor.

Există la nivel european, în unele state, practica recunoașterii de către guvernele respective a organizațiilor acreditate de către organismele naționale de acreditare și notificarea acestora pe plan internațional.

În scopul îmbunătățirii credibilității de piață, pe lângă acreditarea națională, organismele de certificare și laboratoarele de încercări din orice stat pot participa la acorduri internaționale multilaterale de recunoaștere reciprocă, încheiate cu organisme similare din alte state.

În Europa, referențialele principale pe baza cărora se face acreditarea sunt standardele europene din seria EN 45000 respectiv EN 45001 și EN 45002 pentru acreditarea laboratoarelor de încercări, EN 45004 pentru acreditarea organismelor de inspecție, EN 45011 pentru acreditarea organismelor de certificare a produselor / serviciilor, EN 45012 pentru acreditarea organismelor de certificare a sistemelor calității și EN 45013 pentru acreditarea organismelor de certificare a personalului. Toate aceste standarde au corespondent și în limba română.

De regulă, autoritatea publică centrală din fiecare stat decide care sunt categoriile de organizații ce necesită acreditare și aprobă referențialele și procedurile aplicabile.

În România, organismul de acreditare afiliat ca membru cu drepturi depline la EA – European Co-operation for Accreditation este RENAR – Asociația Rețelei Naționale de Acreditare din România, înființată în 1998. RENAR este abilitat să acrediteze organisme de certificare, produse sau servicii, organisme de certificare a persoanelor, organisme de inspecție, laboratoare de testare, laboratoare de etalonare.

Tot în domeniul supravegherii calității sau asigurării condițiilor pentru realizarea și gestiunea calității produselor mai funcționează în România asociații de protecția consumatorului, ASRO – Asociația Română de Standardizare, SRAC – Societatea Română pentru Asigurarea Calității, care administrează PRAQ (Programul de Audit al Calității), BRML – Biroul Român de Metrologie Legală etc.

4.12. Activitatea de audit

Auditul reprezintă totalitatea activităților care sunt executate pentru a confirma că elementele aplicabile unui Sistem de Asigurare a Calității sau unei proceduri, reglementări, instrucțiuni, au fost stabilite în conformitate cu cerințele documentelor de referință și sunt efectiv implementate.

Auditul poate fi:

intern, efectuat de firmă în cadrul compartimentelor / departamentelor acesteia;

extern, efectuat de firmă către furnizorii săi de produse sau de servicii;

din exterior, efectuat de beneficiari, de organul de control sau organul de certificare;

Auditul se desfășoară pe baza unui plan care stabilește entitățile organizatorice (departamentele / compartimentele societății sau furnizorii societății) unde se va desfășura auditul, perioada de desfășurare, elementele SAC sau procedurile de asigurare a calității supuse evaluării precum și echipa de audit.

Frecvența, durata și elementele SAC pentru care se desfășoară auditul se stabilesc luând în considerare standardul aplicabil SAC, durata proceselor de promovare și stadiul de execuție al produsului sau serviciului procurat.

Auditul intern este efectuat de către o echipă compusă din membri care au calitatea și pregătirea corespunzătoare și nu sunt implicați direct în realizarea sau confirmarea activității supuse verificării. Auditarea se face pe baza documentelor de referință și procedurilor care reglementează activitatea supusă evaluării, precum și a fișelor chestionar de control (FCC) și se desfășoară prin examinarea fiecărui element al SAC, avându-se în vedere cel puțin următoarele:

activitatea personalului, inclusiv modul cum s-au respectat procedurile de asigurare a calității și procedurile specifice;

verificarea dovezilor obiective generate ca urmare a efectuării activităților supuse auditului;

verificarea implementării acțiunilor corective rezultate în urma unui audit anterior.

Auditul se încheie cu o ședință de analiză și un raport de audit prin care se prezintă factorilor de decizie, rezultatele din entitățile organizatorice implicate.

Înainte de analiza finală, se clasifică aspectele rezultate în urma auditului, se sistematizează deficiențele constatate și se înlocuiesc rapoartele privind acțiunile corective ce se impun și termenele de finalizare a acestora.

Față de planul de audit, se pot efectua audituri suplimentare, din dispoziția managementului general al întreprinderii, în următoarele situații:

atunci când au fost făcute modificări semnificative ale SAC sau ale procedurilor implementate;

în cazul în care calitatea unei activități este incertă sau SAC este ineficient;

când se produc modificări în schema de organizare a firmei care pot afecta sistemul de calitate;

atunci când apar modificări sau completări ale obiectului de activitate al firmei.

Auditul extern se desfășoară după aceeași metodologie ca auditul intern, ori de câte ori este nevoie să se verifice modul de aplicare a procedurilor SAC la furnizori.

Auditul extern se efectuează fie de către beneficiar singur, fie împreună cu furnizorul.

După auditarea și confirmarea realizării eventualelor acțiuni corective desfășurate la furnizor, compartimentele de marketing sau aprovizionare ale firmei beneficiare actualizează ''lista de furnizori calificați ai firmei''; în cazul în care nu au fost implementate acțiunile corective, furnizorul respectiv este eliminat din această listă.

Auditul din exterior. În cadrul auditului din exterior firma auditată are obligația asigurării condițiilor optime de desfășurare al acestuia și în principal:

asigurarea accesului echipei de audit la toate înregistrările și locurile de muncă ale firmei audiate;

asigurarea urmăririi și raportarea implementării acțiunilor corective stabilite prin audit.

4.13. Sisteme de management de mediu

Din ce în ce mai preocupate de îmbunătățirea calității mediului, precum și de protecția sănătății oamenilor, organizațiile de toate dimensiunile acordă o importanță tot mai mare impactului potențial al activităților, produselor și serviciilor lor asupra mediului. Performanța de mediu a unei organizații are o importanță crescândă pentru părțile interesate, interne și externe, necesitând angajamentul acesteia pentru o abordare sistematică a sistemului său de management de mediu (SMM). Există totodată o strânsă interdependență între managementul calității și managementul mediului.

Mediul este definit drept spațiul în care funcționează o organizație, incluzând aerul, apa, pământul, resursele naturale, flora, fauna, ființele umane și relațiile dintre acestea.

Având în vedere componentele mediului, acesta poate fi interpretat ca o resursă epuizabilă, dacă nu se iau din timp măsurile necesare, cu consecințe majore asupra însăși vieții pe pământ. Totodată, este de menționat că dezastrul de mediu nu ține cont de granițe.

Neglijând aspectele de protecție a mediului în cadrul activităților umane, s-au produs deja dezechilibre majore de natură să afecteze mari colectivități: inundații catastrofale, avansarea către nord a deșertului, găuri în stratul de ozon, fenomene meteorologice imprevizibile (El Niño), creșterea concentrației de dioxid de carbon având ca urmare efectul de seră, topirea calotei glaciare, dispariția unor specii mai ales din flora și fauna marină, reducerea nivelului de viață din mările și oceanele pământului, degradarea solului, acumularea de deșeuri nereciclabile, redistribuirea nerațională a resurselor de materii prime.

Din motivele specificate mai sus, managementul de mediu face parte din sistemul de management general al unei organizații. Structura, responsabilitățile, practicile, procedurile, procedeele și resursele necesare pentru aplicarea politicilor și tendințelor din domeniul mediului pot fi considerate ca având aceeași importanță ca și eforturile existente deja în alte domenii: exploatare, financiar, calitate, sănătate, securitatea muncii.

Politica de mediu este elementul motor al implementării și al îmbunătățirii sistemului de management de mediu al unei organizații. Politica de mediu trebuie să reflecte angajamentul conducerii organizației la nivelul cel mai înalt și reprezintă baza pe care se sprijină organizația pentru a-și fixa obiectivele generale și obiectivele specifice de mediu.

Principiile fundamentale de care trebuie să țină cont managerii în introducerea sau dezvoltarea unui sistem de management de mediu sunt, fără a fi limitate, următoarele:

managementul de mediu reprezintă una din prioritățile majore ale organizației;

stabilirea și menținerea comunicării cu părțile interesate, interne sau externe;

determinarea cerințelor legislative și a aspectelor de mediu asociate activităților, produselor sau serviciilor organizației;

sporirea angajării conducerii și a personalului în protecția mediului, prin atribuirea clară a răspunderilor și responsabilităților;

încurajarea planificării în domeniul mediului pe toată durata ciclului da viață al produsului sau procesului;

stabilirea unui proces care să permită atingerea nivelului de performanță fixat;

asigurarea de resurse suficiente și corespunzătoare, inclusiv a instruirii pentru atingerea în mod continuu a nivelurilor de performanță fixate;

evaluarea performanței de mediu în comparație cu politica, obiectivele și țintele de mediu ale organizației și îmbunătățirea acestora acolo unde este necesar;

stabilirea unui proces de management care să permită auditarea și analiza SMM pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a sistemului și a performanței de mediu rezultate;

încurajarea contractanților și furnizorilor în vederea stabilirii unui SMM.

Pentru realizarea unui sistem de management de mediu – sau, dacă există, pentru dezvoltarea acestuia – este nevoie să fie analizate aspectele ce acoperă cinci domenii fundamentale:

prevederile legale și reglementările;

identificarea aspectelor de mediu sau semnificative;

stabilirea impactului activităților organizației asupra mediului pe parcursul realizării produselor sau serviciilor și în exploatarea acestora;

examinarea tuturor procedurilor și practicilor de management de mediu existente;

evaluarea acțiunilor întreprinse în urma evitării incidentelor anterioare.

În procesul de identificare a aspectelor de mediu asociate activităților din unitățile operaționale ale organizației (eventual și la client), trebuie luați în considerare următorii factori:

emisii în aer;

deversări în ape;

gestionarea deșeurilor;

contaminarea solului;

utilizarea materiilor prime și a resurselor naturale;

reciclarea materiilor prime, energiei și a resurselor naturale;

diminuarea consumurilor tehnologice (exemplu: energia electrică);

alte probleme referitoare la comunitate și mediul local.

Avantajele potențiale determinate de aplicarea unui sistem de management de mediu eficient, sunt următoarele:

asigurarea consumatorilor privind angajamentul pentru introducerea unui management de mediu care se poate demonstra;

menținerea unor bune relații cu publicul și autoritățile locale;

satisfacerea criteriilor și îmbunătățirea accesului la capital;

obținerea asigurărilor la un preț rezonabil;

îmbunătățirea imaginii și creșterea prezenței pe piață;

îndeplinirea criteriilor de certificare a vânzătorului;

îmbunătățirea controlului asupra costurilor;

limitarea incidentelor care implică responsabilitateă juridică a producătorului;

demonstrarea unei preocupări rezonabile privind mediul;

conservarea materiilor prime și a energiei;

simplificarea demersurilor de obținere a permiselor și autorizațiilor;

încurajarea dezvoltării și a transmiterii soluțiilor referitoare la mediu;

îmbunătățirea relațiilor dintre industrie și autoritățile publice.

Evidența implementării unui SMM și aducerea la îndeplinire a programelor rezultate din politica de management sunt costisitoare, regăsindu-se în prețurile de vânzare a produselor, fapt ce conduce într-o oarecare măsură la scăderea competitivității pe piață. Aici este nevoie să intervină statul cu facilități financiare acordate celor care se aliniază la practicile europene.

4.13. Traseul principal pentru certificarea ISO 9000

4.14. Elementele privind calitatea în ISO 9001 – principalele atribuțiuni ale sistemului calității

5

Documentele Sistemului de Management al Calității SMC

5.1. Generalități

Sistemul de management al calității se constituie din ansamblul de structuri organizatorice, responsabilități, proceduri, instrucțiuni, procese și resurse care au drept scop implementarea conducerii calității.

Implementarea și menținerea sistemului de management al calității asigură conducerea și administrarea de o manieră sistemică și transparentă a sistemului de asigurare a calității (SAC) al unei organizații vizând obținerea de rezultate economice – eficiență și eficacitate – superioare, prin îmbunătățirea continuă a calității produselor.

Managementul calității este o parte a managementului general al unei organizații, înglobând activitățile coordonate pentru a o organiza și controla în domeniul calității, potrivit cerințelor următoarelor obiective:

controlul calității ca parte a managementului calității concentrată pe îndeplinirea cerințelor calității;

asigurarea calității ca parte a managementului calității orientată pe furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite;

îmbunătățirea calității ca parte a managementului calității direcționată pe creșterea abilității de a îndeplini cerințele calității.

Managementul calității presupune realizarea unor obiective prin materializarea unei politici (conform unei strategii) și utilizarea unor resurse (financiare, materiale, umane etc.).

Eficiența activităților de asigurare și îmbunătățire a calității se evaluează prin prisma modului în care sunt realizate programele planificate și sunt obținute rezultatele planificate.

Apreciarea sistemului de management al calității se face pe baza rezultatelor obținute în demonstrarea capacității organizației de a furniza cu regularitate produse care îndeplinesc cerințele clienților și cerințele de reglementare aplicabile (norme, legi, instrucțiuni, reglementări naționale și internaționale) precum și prin creșterea satisfacției clienților consecutivă îmbunătățirii continue a calității produselor.

Abordarea tip proces a sistemului de management al calității permite controlul permanent al procesului însuși, al relațiilor dintre procesele individuale, precum și asupra combinațiilor și interacțiunii acestora în scopul:

înțelegerii și satisfacerii cerințelor clienților;

luării în considerare a proceselor în termeni de valoare adăugată;

obținerii de rezultate privind performanța și eficacitatea proceselor;

îmbunătățirii continue a proceselor pe bază de măsurări obiective;

Totodată, acest gen de abordare este de natură să conducă la responsabilizarea managementului, mai buna identificare și asigurare a resurselor, creșterea eficienței activității de măsurare, analiză și îmbunătățire a produselor.

Activitățile desfășurate în diferite organizații pentru realizarea calității sunt diferite între ele și ca urmare, nu există un sistem de management al calității unic. Un astfel de sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz în parte pe baza cerințelor standardelor din seria ISO 9000 având însă, ca elemente comune:

determinările rezultate din specificul organizației, clienți și cerințele privind calitate produselor;

conducerea de către managementul de vârf al organizației;

SMC trebuie să se bazeze mai degrabă pe prevenirea erorilor și nu pe simpla detectare și corectare a acestora; se minimizează în acest fel costurile globale și cresc performanțele economice;

SMC trebuie perfecționat continuu în funcție de schimbările organizatorice, modificarea reglementărilor, îmbunătățirea referențialelor, schimbarea tehnologiilor de fabricație;

SMC trebuie să asigure satisfacerea clientului și realizarea de lucrări de calitate la timp, de prima dată și în mod continuu.

Implementarea și susținerea unui SMC este de natură să aducă importante beneficii unei organizații, prin:

creșterea încrederii clienților în organizație;

creșterea satisfacției clienților;

asigurarea capabilității de a realiza produse în conformitate cu cerințele clienților care sunt definite și recunoscute;

eliminarea erorilor și risipei;

reducerea costurilor de producție;

creșterea motivației și implicării salariaților;

creșterea profitabilității și competitivității.

În configurarea și funcționarea SMC pot interveni obstacole legate de lipsa informării competentă și oportună, la toate nivelele, lipsa de transparență și dinamism, inerția la schimbare, lipsa cunoștințelor profesionale. La acestea se mai pot adăuga o imagine deformată privind dimensiunile sarcinilor ce trebuie rezolvate pentru conceperea, implementarea și menținerea SMC (în mod deosebit susținerea financiară), neutilizarea de indicatori importanți de măsurare a obiectivelor și resurselor.

Abordarea tip proces la nivelul managementului conduce la mai buna coordonare și compatibilizare a proceselor planificate și definirea clară a interfețelor acestora. În acest scop, organizația trebuie:

să identifice procesele necesare pentru SMC și sa le aplice în întreaga organizație;

să determine și să cuantifice elementele de intrare și ieșire pentru procesele individuale;

să determine succesiunile și interacțiunile proceselor;

să determine metodele necesare pentru punerea în evidență a faptului că procesele se desfășoară și criteriile pentru controlul lor;

să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese;

să implementeze acțiunile necesare pentru realizarea rezultatelor planificate și îmbunătățirea continuă a proceselor;

să întreprindă acțiuni de corectare a erorilor.

Conducerea unei organizații trebuie să aibă responsabilități exacte și asumate în ceea ce privește politica în domeniul calității:

politica în domeniul calității trebuie exprimată într-un limbaj ușor de înțeles;

trebuie să fie adecvată organizației, celorlalte politici ale acesteia, produselor furnizate sau serviciilor prestate și personalului organizației;

obiectivele să poată fi realizate.

Totodată, managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să demonstreze permanent, cu claritate și în mod activ, angajamentul său față de calitate prin:

asigurarea faptului că personalul organizației înțelege și implementează politica în domeniul calității;

inițierea, conducerea și urmărirea implementării politicii în domeniul calității, inclusiv implementarea sistemului calității;

neacceptarea abaterilor față de politica în domeniul calității sau a resurselor irosite în orice sector sau activitate a organizației;

asigurarea de resurse și instruirea adecvată pentru susținerea dezvoltării și implementării sistemului calității.

Atunci când o organizație decide să utilizeze procese din afară care influențează conformitatea produsului cu cerințele, organizația trebuie să se asigure de controlul unor astfel de procese. Controlul proceselor externe trebuie identificat în cadrul sistemului de management al calității.

Membrii organizației furnizorului trebuie să fie conștienți de obiectivele, responsabilitățile și autoritatea funcției proprii, precum și de impactul acestora asupra calității produsului sau a serviciului. Acestora trebuie să li se delege autoritatea adecvată pentru a le permite executarea responsabilităților desemnate. Ei trebuie să-și înțeleagă clar autoritatea definită și să aibă libertate de acțiune.

Fiecărui membru al organizației trebuie să i se aducă la cunoștință realizarea obiectivelor referitoare la calitate și să i se inculce responsabilitatea pentru realizarea acestor obiective și pentru îndeplinirea condițiilor referitoare la calitatea produselor executate.

În mod obișnuit, se desemnează una sau mai multe persoane pentru monitorizarea și raportarea calității realizate. Aceste persoane trebuie să aibă acces la nivelurile cele mai înalte de conducere a organizației.

Pentru a implementa și susține SMC și pentru a facilita funcționarea eficientă și eficace a proceselor organizației, aceasta trebuie sa definească documentația necesară, inclusiv înregistrările relevante.

Natura și extinderea documentației trebuie sa fie adecvate specificului organizației, sa satisfacă cerințele contractuale, prevederile legale în vigoare, precum și așteptările clientilor sau ale altor părți interesate.

În acest scop, managementul trebuie sa ia în considerare:

cerințele contractuale convenite cu beneficiarii / clienții sau alte părți interesate;

respectarea standardelor internaționale, naționale, sau a standardelor de firmă, după caz;

îndeplinirea cerințelor legale și reglementate;

deciziile organizației;

sursele de informație externă relevante pentru desfășurarea activității organizației;

informațiile referitoare la necesitățile și așteptările părților interesate;

Documentele întocmite trebuie sa permită o utilizare ușoară, sa cuprindă politicile și obiectivele organizației, sa facă referire la cerințele actuale și de perspectivă în gestionarea cunoștințelor și informațiilor, sa asigure trasabilitatea tuturor activităților, sa evidențieze interfețele utilizate de clienții și furnizorii organizației.

Documentația sistemului de management al calității trebuie să includă:

declarația managementului general privind politica și obiectivele calității;

manualul calității, în care se găsesc informațiile necesare privind SMC, utile atât pentru organizație, cât și pentru colaboratori (clienți, subfurnizori, alte părți interesate);

documentele privind modul de organizare și desfășurare a activităților, precum și responsabilitățile funcțiilor prevăzute în organigramă (proceduri documentate, instrucțiuni de lucru, specificații, desene etc.);

documentele necesare organizației pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operarii și controlului proceselor (planuri de calitate);

înregistrările, pentru a se putea asigura trasabilitatea proceselor și pentru a se putea întreprinde acțiunile corective sau de îmbunătățire a calității;

documentele, înregistrările care furnizează dovezi obiective ale activităților efectuate sau rezultatelor obținute.

Procesul de analiză periodică a sistemului de management al calității și motivele care îl determină trebuie bine cunoscute și înțelese de organizație. Elementele pe care trebuie focalizată analiza sunt:

structura organizatorică, inclusiv adecvarea personalului și a resurselor;

structura și gradul de implementare a sistemului calității;

calitatea realizată a produsului final sau a serviciului în raport cu condițiile referitoare la calitate;

informațiile bazate pe feed-back de la cumpărător, pe feed-back intern (respectiv rezultatele auditurilor interne) pe performanțele procesului, produsului și / sau serviciului.

Conducerea organizației trebuie să examineze periodic caracterul adecvat al frecvenței analizei. Frecvența depinde de circumstanțele particulare, în funcție de maturizarea produselor. Activitățile și rezultatele pot fi evaluate sistematic și / sau aleatoriu, acordându-se atenție deosebită zonelor și problemelor cronice. Rezultatele trebuie documentate și analizate pentru depistarea tendințelor care pot indica problemele sistematice.

Modificările necesare ale sistemului calității, care au fost determinate în timpul unei analize efectuate de către conducere, trebuie implementate în timp util și trebuie evaluată în permanență eficacitatea acestora.

5.2. Documentele sistemului de management al calității

Organizația stabilește, în funcție de profil, de activitate, obiective, resurse etc., volumul documentației necesare pentru SMC, precum și suportul care va fi utilizat. Volumul documentației mai este condiționat de mărimea organizației, complexitatea proceselor, mărimea și particularitățile segmentului de piață, cerințele reglementărilor aplicabile, abilitățile demonstrate ale personalului în utilizarea informațiilor cuprinse în documentație.

De menționat că există reglementări pentru managementul calității pentru diferite tipuri de activitate: dezvoltare, livrare, mentenanță, software, producție, montaj și service, servicii, materiale procesate etc.

În scopul funcționării cu succes a unei organizații, aceasta trebuie sa fie coordonată, controlată sistematic și transparent. În acest scop, în elaborarea documentelor SMC trebuie sa se aibă în vedere că managementul calității este o secțiune a managementului general, guvernat de următoarele principii:

orientarea către client;

capacitatea și abilitatea de conducere ale echipei manageriale de la nivelul cel mai înalt;

abordarea bazată pe proces;

abordarea managementului ca sistem;

îmbunătățirea continuă;

luarea deciziilor pe baza analizei datelor și informațiilor;

relații reciproc avantajoase cu furnizorii.

5.2.1. Declarația conducătorului organizației

Managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să prezinte dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității, precum și pentru îmbunătățirea continuă a eficacității acestuia.

În cadrul acestei declarații, conducătorul organizației:

stabilește obiectivele în domeniul politicii calității;

stabilește cooperarea cu clientul în realizarea contractului;

sintetizează principiile de bază ale politicii organizatorice în domeniul calității:

Nevoile clienților, furnizorilor și a proceselor de producție trebuie definite în totalitate, clar, fără posibilități de interpretare, pentru a obține conformitatea produselor și serviciilor cu cerințele clienților. Managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să se asigure că cerințele clientului sunt determinate și satisfăcute;

Sistemul asigurării calității este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societății și pe identificarea oportunităților de eroare pentru a putea fi eliminate sursele de produse defective;

Regula principală a calității este obținerea produsului fără defecte; fiecare angajat cunoaște modul cum trebuie să-și execute sarcina, înțelege regulile impuse și obține produsul bun de prima dată.

Măsura calității este costul neconformităților și eventualul cost pentru repararea lor.

Implicarea tuturor angajaților societății în materializarea politicii în domeniul calității.

stabilește modul de asigurare a disponibilității resurselor;

stabilește modul de conducere a analizelor de management efectuate.

stabilește îmbunătățirea calității ca un obiectiv permanent al managementului general;

promovează politici și obiective pentru creșterea conștientizării, motivării și implicării personalului din organizație;

stabilește cadrul în care are loc comunicarea privind realizarea satisfacției părților interesate.

Pentru îndeplinirea obiectivelor declarate, managementul la nivelul cel mai înalt trebuie sa se asigure ca procesele, atât cele de realizare a unui produs cât și cele suport, funcționează ca o rețea eficientă și eficace.

Optimizarea ambelor tipuri de procese se face având în vedere că:

succesiunea și interacțiunea dintre procese trebuie proiectată pentru a obține rezultatele dorite;

elementele de intrare ale proceselor, activitatea și elementele de ieșire trebuie definite clar și controlate;

elementele de intrare și ieșire ale proceselor trebuie monitorizate pentru a verifica dacă procesele sunt corelate și operează corect;

este necesară identificarea și gestionarea riscurilor, precum și exploatarea oportunităților de îmbunătățire a performanțelor;

îmbunătățirea continuă a proceselor trebuie sa se bazeze pe permanenta analiză a datelor și a factorilor cu influență relevantă;

gestionarii de procese trebuie sa beneficieze de autoritate și responsabilitate;

fiecare proces trebuie sa fie condus pentru a se realiza obiectivele propuse;

necesitățile și așteptările tuturor părților interesate (clienții și utilizatorii finali, personalul organizației, proprietarii și / sau investitorii, furnizorii sau partenerii, comunitatea) trebuie pe deplin satisfăcute.

5.2.2. Manualul calității

Manualul calității reprezintă procedura documentată de implementare a sistemului calității într-o organizație. Este, totodată, un document de conducere în domeniul calității, descriind sistemul corespunzător standardelor din seria ISO 9001/2000.

Manualul calității materializează politica organizatorică în domeniul calității și stabilește autoritățile funcționale ale acesteia și zonele lor de acțiune și de subordonare. În același timp, prezintă sistemul general de organizare și conducere necesar pentru a controla politica în domeniul calității.

Organizația trebuie să stabilească un manual al calității care să includă:

domeniul de aplicare al sistemului de management al calității, inclusiv detalii și justificări ale oricăror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000;

procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calității;

o descriere a interacțiunii dintre procesele de management al calității.

Manualul calității cuprinde descrierea elementelor SMC care, în conformitate cu prevederile SREN ISO 9001 / 2000 trebuie sa acopere totalitatea activităților organizației. Scopul manualului calității este:

cunoașterea de către întreg personalul și de partenerul contractual, a capabilității organizației de a efectua lucrări într-un sistem de management al calității implementat și susținut;

crearea unei baze documentate pentru organizarea și funcționarea sistemului de management al calității;

informarea personalului asupra politicii și obiectivelor calității stabilite de managementul la nivelul cel mai înalt;

demonstrarea partenerilor organizației ca aceasta lucrează într-un sistem de management al calității bine definit și ținut sub control;

îmbunătățirea imaginii și credibilității organizației

Sarcinile derivate din politica de orientare față de client reprezintă o preocupare principala a managementului și a Sistemului de Asigurare a Calității și constau în:

Definirea clară, de comun acord cu clienții a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: în unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.

Îndepărtarea și eliminarea neconformităților care apar în proiectare și execuție.

Creșterea încrederii beneficiarilor în lucrările executate de societate și furnizarea de înregistrări de calitate.

Satisfacerea beneficiarilor garantată de calitatea lucrărilor efectuate, promptitudinea și profesionalismul cu care acestea sunt executate.

Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare și verificare necesare desfășurării activităților diferitelor compartimente astfel încât să se garanteze obținerea calității cerute).

Stabilirea acțiunilor concrete pentru eliminarea neconformităților inclusiv pentru prevenirea repetării acestora.

Definirea și prezentarea clară a rolului funcțional și a responsabilităților fiecărui compartiment al societății.

Analiza periodică a modului de derulare al activității societății astfel încât să se poată obține îmbunătățirile necesare satisfacerii cerințelor clienților.

Realizarea de produse în conformitate cu documentația tehnică, verificată, avizată, validată și omologată împreună cu clientul, care trebuie să precizeze performanțele produselor.

Realizarea de verificări și încercări asupra produselor fabricate și a proceselor de fabricație astfel încât să se poată garanta conformitatea cu documentația tehnică și contractuală.

Asigurarea mijloacelor de măsură și control adecvate și verificate astfel încât să se asigure precizia și corectitudinea măsurătorilor.

Tratarea corespunzătoare și atentă a produsului neconform în scopul diminuării sau al eliminării neconformităților.

Înregistrarea tuturor informațiilor ce pot dovedi respectarea documentației tehnice și asigurarea conformității produselor.

Identificarea corespunzătoare a produselor fabricate în scopul asigurării trasabilității acestora, caracteristică necesară în procesul de urmărire și analiză a comportării produselor pe tot parcursul existenței lor.

Instruirea corespunzătoare a personalului societății pentru a-i crea și dezvolta aptitudinile necesare realizării și îmbunătățirii calității.

Analiza periodică a modului de funcționare a societății și a nivelului de încredere dobândit de clienții acesteia și compararea situației existente cu obiectivele propuse.

Stabilirea de acțiuni continue și coerente pentru îmbunătățirea calității întregii activități.

Obiectivele calității, inclusiv cele necesare pentru îndeplinirea cerințelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funcțiile relevante și la nivelurile relevante ale organizației.

Obiectivele sistemului calității se realizează printr-o strategie adecvată care poate implica:

delegarea autorității în stabilirea competențelor pe nivele ierarhice ale structurii organizatorice;

stabilirea politicilor și principiilor de desfășurare a activităților de bază ale societății;

elaborarea documentelor de reglementare a activităților;

implementarea reglementărilor în modul de comportament și acțiune al personalului.

asigurarea flexibilității în adoptarea structurii de autoritate și a reglementărilor sistemului calității, funcție de evoluția strategiei societății.

În ceea ce privește politica referitoare la calitate, managementul trebuie să se asigure că:

este adecvată scopului organizației;

include un angajament pentru satisfacerea cerințelor și pentru îmbunătățirea continuă a sistemului de management;

asigură un cadru pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calității;

este comunicată și înțeleasă în cadrul organizației;

este analizată pentru adecvarea ei continuă.

5.2.3. Procedurile de sistem

Pentru toate activititățile în care este implicat managementul calității, trebuie elaborate proceduri, respectiv documente care specifică sau descriu cum să se îndeplinească o activitate, o acțiune sau un sistem de acțiuni și în care sunt incluse specificații privind echipamentul și materialele utilizate, succesiunea operațiilor necesare, responsabilitățile compartimentelor și persoanelor.

Fiecare funcție sau entitate funcțională din cadrul organizației va avea proceduri specifice în care sunt descrise în detaliu activitățile operaționale executate în compartimentul respectiv.

Procedurile la care se fac referiri și în manualul calității trebuie să reglementeze următoarele procese (activități) de bază relative la managementul calității:

cerințe generale ale sistemului de management al calității;

cerințe referitoare la documente;

controlul documentelor;

controlul înregistrărilor;

responsabilitățile managerului:

angajamentul managerului;

orientarea către client;

politica referitoare la calitate;

responsabilitate, autoritate și comunicare;

analiza efectuată de management;

managementul resurselor;

infrastructura;

mediul de lucru;

realizarea produsului;

proiectare-dezvoltare;

aprovizionare;

producție și furnizare de service

măsurare, analiză și îmbunătățire.

La redactarea unei proceduri se urmărește următoarea structură:

SCOP:

stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succintă.

DOMENIU:

se precizează la ce activitate se aplică instrucțiunile procedurii.

DOCUMENTE DE REFERINȚȘ:

documentele care cer sau impun condiții, criterii de asigurarea calității: legi, norme, standarde, prescripții tehnice etc.

RESPONSABILITȘȚI:

se descriu responsabilitățile personalului cu implicații în asigurarea calității, activitățile desfășurate în cadrul organizației, precum și responsabilitatea conducerii societății pe nivele de competențe.

PROCEDURA:

se descriu în ordine firească acțiunile de desfășurare a proceselor începând cu condițiile prealabile și necesare pentru ca acestea să se desfășoare în cadrul organizat, iar rezultatele activităților să îndeplinească cerințele specificate.

ÎNREGISTRȘRI PENTRU ASIGURAREA CALITȘȚII:

se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea și demonstrarea îndeplinirii condițiilor specificate.

În cuprinsul procedurilor se fac referiri la instrucțiunile de lucru și se dau detalii precise asupra modului în care urmează să fie făcute diferite operații individuale pentru ca ansamblul proceselor să se încadreze în calitatea cerută. Instrucțiunile de lucru se pot prezenta sub formă de text, desene, modele, exemple etc. și trebuie să se afle la locul de muncă, lângă personalul care execută operațiile.

Sistemul de management al calității poate fi sprijinit și de alte documente: rapoarte de inspecție, rapoarte de audit, liste cu furnizorii acceptați, rapoarte privind instruirea, rapoarte privind produsele neconforme etc.

În general, volumul documentației în sprijinul managementului sistemului calității trebuie să se încadreze în necesitățile firmei fără a face excese în redactarea și circulația unor documente suplimentare. Documentele trebuie să reflecte cu acuratețe politicile și procedurile utilizate de firme.

Personalul firmei este cel mai indicat pentru conceperea procedurilor specifice, procedurilor de sistem, instrucțiunilor de lucru, precum și a altor documente, îmbunătățirea și definitivarea lor făcându-se prin aplicare și audit.

Conform cerințelor ISO 9001 / 2000, organizațiile trebuie să aibă obligatoriu proceduri de sistem documentate pentru 6 activități:

controlul documentelor;

controlul înregistrărilor;

auditul intern;

controlul produselor neconforme;

acțiuni preventive;

acțiuni corective.

5.2.4. Unele condiții referitoare la managementul calității

Conducătorul organizației stabilește responsabilitățile privind implementarea sistemului calității și urmărirea întregului proces de calitate pentru toate funcțiile prevăzute în organigramă, care au tangență cu aceste probleme.

Responsabilitatea managementului calității revine în totalitate conducătorului organizației.

Politica în domeniul calității este adusă la cunoștință executanților prin șefii ierarhici superiori prin diferite metode:

cursuri de școlarizare în care se prezintă cerințele incluse în Manualul Calității;

cursuri de instruire și perfecționare profesionale pe domenii de specialitate, organizate intern sau de către firme recunoscute, având acest domeniu de activitate;

analiza cazurilor de abatere de la cerințele SAC împreună cu cei implicați.

Delegarea de repsonabilitate și autoritate în problemele ce interesează calitate se face prin documente atent elaborate, care trebuie să fie bine însușite de cei interesați și în care trebuie să se răspundă la toate întrebările de genul cine, când, unde, cu cine, cu ce, cui i se raportează.

Obiectivele precise ale delegării de responsabilitate sunt specifice genului de produse sau activități furnizate de către societate.

O mențiune aparte trebuie făcută pentru reprezentantul managementului în domeniul calității (respectiv directorul de calitate). Aceste este nominalizat de către directorul general al organizației ca reprezentant al managementului la nivelul cel mai înalt în definirea și aplicarea politicii în domeniul calității și are autoritatea:

să analizeze și să decidă oportunitatea reglementărilor SAC și corelarea acestora cu condițiile specifice ale societății;

să analizeze și să aprobe sau să respingă reglementările privind SAC, specifice activității compartimentelor;

să decidă asupra tratării produselor neconforme;

să identifice gradul de implementare a SAC și corelarea acestuia cu condițiile specifice ale societății;

să supravegheze și să coordoneze modul de documentare a tuturor reglementărilor referitoare la organizarea și desfășurarea activităților cu implicații asupra calității;

să coordoneze și să supravegheze instruirea personalului societății în raport cu politica privind calitatea și reglementările SAC;

să raporteze managementului general starea de ansamblu a funcționării SAC, la toate nivelele funcționale implicate.

Managementul calității mai implică responsabilități privind:

Analiza efectuată de echipa managerială a unității referitoare la implementarea și îmbunătățirea managementului calității;

Managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de management al calității în organizație pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat și eficace. Aceste analize trebuie să includă evaluarea oportunităților de îmbunătățire și necesitatea de schimbare în sistemul de management al calității, inclusiv politica referitoare la calitate și la obiectivele calității.

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informații referitoare la:

rezultatele auditului;

feed-back-ul de la client;

performanțele proceselor și conformitatea produsului;

stadiul acțiunilor corective și preventive;

acțiuni de urmărire de la analizele efectuate anterior de management;

schimbări care ar putea să influențeze sistemul de management al calității;

recomandări pentru îmbunătățire;

Elementele de ieșire ale analizei sunt:

îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității și a proceselor sale;

îmbunătățirea produsului în raport cu cerințele clientului;

necesitatea de resurse.

Planificarea calității și elaborarea planului calității ca element complementar al SAC, care trebuie să definească:

obiectivele calității ce trebuie atinse;

stabilirea responsabilităților specifice pentru fiecare etapă a planului;

procedurile, instrucțiunile ce trebuie aplicate în fiecare etapă;

programe de încercări, inspecții, verificări, examinări, și programe de audit corespunzătoare fiecărei etape;

criterii de acceptare pentru toate condițiile, inclusiv criteriile ce conțin elemente subiective;

metode de aplicare a modificărilor pe măsura derulării planului;

alte măsuri necesare atingerii obiectivelor;

Analiza permanentă a documentelor sistemului calității:

manualul calității, inclusiv procedurile de sistem

documentele funcțiilor de sistem în care sunt descrise funcțiile SAC;

documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare și contractare;

documentele și documentațiile pentru activități tehnice, cum ar fi: activitatea de proiectare, activități de montaj, activități de service, precum și controlul acestora.

Analiza contractului;

Controlul documentelor și al datelor, care trebuie să asigure:

disponibilitatea documentelor în ediție valabilă pentru toate compartimentele societății;

retragerea documentelor care și-au pierdut valabilitatea sau se dovedesc a fi neconforme și actualizarea lor.

Modificarea documentelor;

Aprovizionarea și verificarea produsului aprovizionat;

Controlul produsului furnizat de client;

Identificarea și trasabilitatea produsului, respectiv:

stabilirea tipului de identificări necesare asigurării trasabilității produselor;

înregistrarea identificărilor (lot, serie, număr etc.);

stabilirea metodelor, momentelor, modalităților și mijloacelor de identificare a produselor sau proceselor;

realizarea marcajelor de identificare;

arhivarea documentelor ce conțin informații referitoare la trasabilitatea produsului.

Controlul proceselor prin proceduri care descriu în mod clar și precis modul de execuție, montaj, operațiile de control și supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, excepții.

Inspecții și încercări;

Controlul echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare;

Controlul produselor neconforme;

Acțiuni corective și preventive (identificare, tratarea sau izolarea, după caz, a neconformităților).

Manipularea, depozitarea și ambalarea.

Controlul înregistrărilor calității.

Audituri interne ale calității.

Instruire.

Service.

5.3. Auditarea sistemelor calității

Auditul calității reprezintă examinarea sistematică și independentă efectuată pentru a determina dacă activitățile și rezultatele referitoare la calitate satisfac dispozițiile prestabilite și dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și apte să atingă obiectivele.

Auditul calității se poate aplica unui sistem al calității, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de îmbunătățire a calității unui SMC, unui proces sau unui produs.

Auditul nu se confundă cu supravegherea calității, care reprezintă ansamblul activităților de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura că îndeplinește cerințele specificate în referențiale și nici cu inspecția care reprezintă ansamblul activităților de măsurare, examinare, încercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul execuției acestuia și la inspecția finală, în scopul deciziei de acceptare sau respingere.

Unele înregistrări ale rezultatelor obținute la supravegheri și inspecții: situația neconformităților sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare și la auditul calității.

Examinarea în cadrul auditului se face în raport cu reglementările privind calitatea, cuprinse în documentația sistemului calității: manualul calității, procedurile de sistem, procedurile specifice, instrucțiunile de lucru, înregistrările calității, precum și în raport de reglementările prevăzute în standarde, norme, dispoziții legale, pentru a stabili în ce măsură acestea sunt implementate, respectate și sunt eficiente din punct de vedere economic.

Auditul, prin concluziile specificate în raportul de audit trebuie să creeze condițiile că auditatul să-și poată îmbunătăți activitatea. În funcție de scopul urmărit și metodele folosite, auditurile calității pot fi:

audituri de primă parte, respectiv audituri interne ale calității, efectuate de managerul general al organizației sau auditori interni, special calificați în acest scop, vizând identificarea acțiunilor corective și de îmbunătățire necesare;

audituri externe ale calității – care au că scop colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea organizației de a asigura obținerea calității cerute de client sau, în unele cazuri, certificarea / înregistrarea sistemului calității implementat în organizația auditată.

Auditurile pentru examinarea sistemelor calității pot avea și obiective mai restrânse:

să evalueze inițial un furnizor, atunci când se dorește stabilirea unei relații contractuale;

să verifice, în cadrul unei relații contractuale, dacă sistemul calității furnizorului continuă să satisfacă condițiile contractuale și dacă este implementat;

să evalueze sistemul calității unei organizații în raport cu un referențial (Manualul Calității sau un standard referitor la sistemul calității).

Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemului calității din cadrul organizației, ale calității procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmări o acțiune corectivă.

Auditul se execută, de regulă, de o echipă condusă de un auditor șef care își va desfășura activitatea pe baza solicitărilor clientului. Pentru buna desfășurare a activității, auditorul șef:

stabilește necesitatea și scopul auditului și inițiază procesul respectiv;

stabilește echipa / organizația de auditare;

stabilește domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la sistemul calității) pe baza căruia acesta trebuie condus;

primește raportul de audit;

stabilește ce acțiune de urmărire – dacă este nevoie – trebuie întreprinsă și informează auditatul despre aceasta.

Raportul de audit trebuie să reflecte cu fidelitate atât spiritul, cât și conținutul auditului. Raportul trebuie să conțină în principiu următoarele elemente:

domeniul și obiectivele auditului;

detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit și a reprezentanților auditatului, perioada desfășurării auditului și identificarea organizației auditate;

identificarea documentelor de referință în raport cu care a fost efectuat auditul (standardul referitor la sistemul calității, manualul calității al auditatului etc.);

observații asupra neconformităților;

aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează standardului aplicabil referitor la sistemul calității și documentației conexe;

capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calității;

lista de difuzare a raportului de audit.

În timpul activității de audit, raporturile dintre auditor și auditat trebuie să se bazeze pe considerație, încredere și deschidere.

Auditul trebuie să aibă cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe întrebări clare și precise, vizând cercetarea faptelor, evidențierea punctelor forte ale domeniului supus examinării, dar și a punctelor susceptibile de a fi îmbunătățite.

5.4. Implementarea Sistemului de Management al Calității

Pentru implementarea unui sistem de management al calității trebuie parcurse etape distincte și angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.

În primul rând, trebuie identificate obiectivele care trebuie să fie atinse. Acestea pot viza o eficiență și o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri și servicii care să îndeplinească cerințele consumatorilor și să conducă la creșterea satisfacției acestora, menținerea poziției pe piață a firmei, reducerea costurilor și creșterea responsabilității și încrederii în sistemul de producție.

În al doilea rând, trebuie stabilite așteptările factorilor implicați: acționarii, clienți sau utilizatori, angajați, furnizori, societate, fața de organizația productivă.

În al treilea rând, trebuie studiate și analizate reglementările europene în domeniu, respectiv standardele din seria ISO 9000, precum și ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO 10013 pentru documentarea calității, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienței economice a calității, standardele de audit și instruire).

În continuare se determină starea actuală a organizației, fie printr-o evaluare internă, fie printr-o evaluare făcută de o organizație specializată, pentru a se vedea diferențele între procedurile standardelor și situația reală existentă.

Pasul următor îl reprezintă determinarea proceselor necesare, în ansamblul și interdependența lor, pentru furnizarea produselor către beneficiari. Aceste procese pot fi:

procese referitoare la beneficiari;

procese privind proiectarea și / sau dezvoltarea;

procurarea;

producția și operațiunile de service;

controlul măsurării și monitorizării activităților.

O altă etapă o constituie întocmirea unui plan care cuprinde acțiunile și responsabilitățile referitoare la eliminarea diferențelor dintre prevederile standardelor și situația reală din organizație, precum și activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.

Se procedează în continuare la finalizarea planului, prin desfășurarea acțiunilor prevăzute. Periodic, modul de execuție a planului se verifică printr-un audit intern conform condițiilor privind auditarea, calificarea auditorilor și conducerea programului de audit, specificate în ISO 19011.

În situația în care sistemul de management al calității implementat si-a demonstrat conformanța cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr-un audit independent / extern sau de terță parte. În acest scop, se apelează la un organism de certificare acreditat care trebuie să certifice ca sistemul de management al calității îndeplinește cerințele standardelor din seria ISO 9001 / 2000.

În principal, condițiile ce trebuie satisfăcute se referă la:

cerințele contractuale;

condițiile pieței sau preferințele clienților;

cerințele reglementate;

riscul managementului;

motivarea scopurilor organizației referitoare la dezvoltarea calității interne.

Sistemul de management al calității astfel implementat este supus în permanența acțiunii de îmbunătățire, prin revederea periodică a eficacității și adaptabilității.

Obiectivele auditului:

să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calității cu condițiile specificate în Manualul Calității;

să determine eficacitatea cu care sistemul calității implementat satisface obiectivele calității specificate;

să dea auditatului ocazia de a îmbunătăți sistemul calității.

să satisfacă condițiile de reglementare;

să permită înregistrarea sistemului calității al organizației auditate.

În efectuarea procedurilor de inspecție / verificare se pot distinge următoarele elemente:

personal pentru efectuarea verificării;

cunoașterea standardelor și a reglementărilor exercitate pentru verificare;

instruirea;

timp suficient pentru efectuarea lucrului;

programe de producție care prevăd timp pentru activități cum ar fi, respectiv, încercările și verificările;

echipamente;

proceduri documentate;

mijloacele de acces la înregistrările calității.

Organizația trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia prin:

identificarea proceselor necesare sistemului de management al calității și aplicarea acestora în întreaga organizație;

determinarea succesiunii și interacțiunii acestor procese;

determinarea criteriilor și metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea, cât și controlul acestor procese sunt eficace;

asigurararea privind disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea în monitorizarea proceselor;

monitorizarea, măsurarea și analizarea proceselor;

implementarea de acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum și îmbunătățirea continuă a proceselor.

Declarația conducătorului organizației

stabilește obiectivele în domeniul politicii calității;

stabilește cooperarea cu clientul în realizarea contractului;

sintetizează principiile de bază ale politicii organizaorice în domeniul calității:

Nevoile clienților, furnizorilor și a proceselor de producție trebuie definite în totalitate, clar, pentru a obține conformitatea produselor și serviciilor cu cerințele clienților.

Sistemul asigurării calității este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societății și pe identificarea oportunităților de eroare pentru a putea fi eliminate.

Regula principală a calității este obținerea produsului >fără defecte>; fiecare angajat cunoaște modul cum trebuie să-și execute sarcina, înțelege regulile impuse și obține produsul bun de prima dată.

Măsura calității este costul neconformităților și eventualul cost pentru repararea lor.

Implicarea tuturor angajaților societății în materializarea politicii în domeniul calității.

Stabilirea obiectivelor sistemului calității

Sunt o atribuție a managementului și a SAC și constau în:

Definirea clară, de comun acord cu clienții a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: în unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.

Îndepărtarea și eliminarea neconformităților care apar în proiectare și execuție.

Creșterea încrederii beneficiarilor în lucrările executate de societate și furnizarea de înregistrări de calitate.

Satisfacerea beneficiarilor garantată de calitatea lucrărilor efectuate, promptitudinea și profesionalismul cu care acestea sunt executate.

Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare și verificare necesare desfășurării activităților diferitelor compartimente astfel încât să se garanteze obținerea calității cerute).

Stabilirea acțiunilor concrete pentru eliminarea neconformităților inclusiv pentru prevenirea repetării acestora.

Definirea și prezentarea clară a rolului funcțional și a responsabilităților fiecărui compartiment al societății.

Analiza periodică a modului de derulare al activității societății astfel încât să se poată obține îmbunătățirile necesare satisfacerii cerințelor clienților.

Realizarea de produse în conformitate cu documentația tehnică, verificată, avizată, validată și omologată împreună cu clientul, care trebuie să precizeze performanțele produselor.

Realizarea de verificări, respectiv și încercări asupra produselor fabricate și a proceselor de fabricație astfel încât să se poată garanta conformitatea cu documentația tehnică și contractuală.

Asigurarea mijloacelor de măsură și control adecvate și verificate astfel încât să se asigure precizia și corectitudinea măsurătorilor.

Tratarea corespunzătoare și atentă a produsului neconform în scopul diminuării sau al eliminării neconformităților.

Înregistrarea tuturor informațiilor ce pot dovedi respectarea documentației tehnice și asigurarea conformității produselor.

Identificarea corespunzătoare a produselor fabricate în scopul asigurării trasabilității acestora, caracteristică necesară în procesul de urmărire și analiză a comportării produselor pe tot parcursul existenței lor.

Instruirea corespunzătoare a personalului societății pentru a-i crea și dezvolta aptitudinile necesare realizării și îmbunătățirii calității.

Analiza periodică a modului de funcționare a societății și a nivelului de încredere dobândit de clienții acesteia și compararea situației existente cu obiectivele propuse.

Stabilirea de acțiuni continue și coerente pentru îmbunătățirea calității întregii activități.

să analizeze și să decidă oportunitatea reglementărilor SAC și corelarea acestora cu condițiile specifice ale societății;

să analizeze și să aprobe sau să respingă reglementările privind SAC, specifice activității compartimentelor;

să decidă asupra tratării produselor neconforme;

să identifice gradul de implementare a SAC și corelarea acestuia cu condițiile specifice ale societății;

să supravegheze și să coordoneze modul de documentare a tuturor reglementărilor referitoare la organizarea și desfășurarea activităților cu implicații asupra calității;

să coordoneze și să supravegheze instruirea personalului societății în raport cu politica privind calitatea și reglementările SAC;

să raporteze managementului starea generală de funcționare a SAC la toate nivelele funcționale implicate.

Managementul calității mai implică responsabilități privind:

Analiza efectuată de echipa managerială a unității privind implementarea și îmbunătățirea SAC;

Planificarea calității și elaborarea planului calității ca element complementar al SAC care trebuie să definească:

obiectivele calității ce trebuie atinse;

alocarea responsabilităților specifice pentru fiecare etapă a planului;

procedurile, instrucțiunile ce trebuie aplicate în fiecare etapă;

programe de încercări, inspecții, verificări, examinări, și programe de audit corespunzătoare fiecărei etape;

criterii de acceptare pentru toate condițiile, inclusiv criteriile ce conțin elemente subiective;

metode de aplicare a modificărilor pe măsura derulării planului;

alte măsuri necesare atingerii obiectivelor;

Documentele sistemului calității:

manualul calității;

documentele funcțiilor de sistem în care sunt descrise funcțiile SAC;

documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare și contactare;

documentele tehnice reprezentate prin cele aplicative pentru activități tehnice, cum ar fi: activitatea de proiectare, activități de montaj, activități de service, precum și controlul acestora.

Analiza contractului;

Controlul documentelor și al datelor, care trebuie să asigure:

disponibilitatea documentelor în ediție valabilă pentru toate compartimentele societății;

retragerea documentelor care și-au pierdut valabilitatea sau se dovedesc a fi neconforme și actualizarea lor.

Modificarea documentelor;

Aprovizionarea și verificarea produsului aprovizionat;

Controlul produsului furnizat de client;

Identificarea și trasabilitatea produsului, respectiv:

stabilirea tipului de identificări necesare asigurării trasabilității produselor;

înregistrarea identificărilor (lot, serie, număr etc.);

stabilirea metodelor, momentelor, modalităților și mijloacelor de identificare a produselor sau proceselor;

realizarea marcajelor de identificare;

arhivarea documentelor ce conțin informații referitoare la trasabilitatea produsului.

Controlul proceselor prin proceduri care descriu în mod clar și precis modul de execuție, montaj, operațiile de control și supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, excepții.

Inspecții și încercări;

Controlul echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare;

Controlul produselor neconforme;

Acțiuni corective și preventive (identificare, tratarea sau izolarea, după caz, a neconformităților).

Manipularea, depozitarea și ambalarea.

Controlul înregistrărilor calității.

Audituri interne ale calității.

Instruire.

Service.

SCOP:

stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succintă.

DOMENIU:

se precizează la ce activitate se aplică instrucțiunile procedurii.

DOCUMENTE DE REFERINȚȘ:

documentele care cer sau impun condiții, criterii de asigurarea calității: legi, norme, standarde, prescripții tehnice etc.

RESPONSABILITĂȚI:

se descriu responsabilitățile personalului cu implicații în asigurarea calității, activitățile desfășurate în cadrul organizației, precum și responsabilitatea conducerii societății pe nivele de competențe.

PROCEDURA:

se descriu în ordine firească acțiunile de desfășurare a proceselor începând cu condițiile prealabile și necesare pentru ca acestea să se desfășoare în cadrul organizat, iar rezultatele activităților să îndeplinească cerințele specificate.

ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂȚII:

se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea și demonstrarea îndeplinirii condițiilor specificate.

Obiectivele auditului:

să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calității cu condițiile specificate în Manualul Calității;

să determine eficacitatea cu care sistemul calității implementat satisface obiectivele calității specificate;

să dea auditatului ocazia de a îmbunătăți sistemul calității.

să satisfacă condițiile de reglementare;

să permită înregistrarea sistemului calității al organizației auditate.

Raportul trebuie să conțină în principiu următoarele elemente:

domeniul și obiectivele auditului;

detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit și a reprezentanților auditatului, perioada desfășurării auditului și identificarea organizației auditate;

identificarea documentelor de referință în raport cu care a fost efectuat auditul (standardul referitor la sistemul calității, manualul calității al auditatului etc.);

observații asupra neconformităților;

aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează standardului aplicabil referitor la sistemul calității și documentației conexe;

capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calității;

lista de difuzare a raportului de audit.