Sisteme Pentru Managementul Relatiei CU Cetatenii

Centrul de Informare pentru Cetățeni– structură importantă în dialogul cetățean-administrație publică locală

Centrul de Informare pentru Cetățeni poate fi definit ca o structură prin intermediul căreia autoritățile administrației publice locale furnizează un serviciu public de interes local care constă în informații utile cetățenilor asupra activității curente și despre alte instituții.

CIC trebuie înțeles ca un mijloc de comunicare bidirecțională cu cetățenii, (baza comunicării în ambele sensuri), prin care autoritatea locală își face cunoscute intențiile și culege informații în probleme de larg interes.

CIC-ul reprezintă o interfață între administrația locală și cetățeni, fiind preocupat în mod direct de a răspunde la întrebările cetățenilor, ca și nevoilor acestora cu privire la serviciile publice.

Adesea prima impresie a cetățeanului venit să-și rezolve o problemă va crea o imagine pozitivă sau una negativă asupra activității primăriei. Administrația nu trebuie să uite că nu poate crea a doua oară prima impresie.

CIC este un instrument activ și eficient al guvernării și al participării cetățenești. Elimină contactul direct dintre cetățeni și compartimentele din afara sferei de relații publice. De aici decurg o serie de avantaje: creșterea eficienței și a timpului de lucru util al funcționarilor, scăderea posibilităților unor eventuale acte de corupție, și nu în ultimul rând reducerea timpului cetățeanului prin rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor acestuia.

Rolul unui CIC este acela de a fi locul unde cetățenii pot comunica și pot obține informații din cele mai diverse domenii, unde toți cetățenii în mod egal pot să beneficieze de servicii, pot face sugestii, pot pune la dispoziția administrației diverse informații legate de evenimentele comunității.

Informațiile oferite trebuie să acopere domenii ca: organizarea instituției, legislația în domeniul administrației locale, probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, probleme economice și fiscale, probleme de patrimoniu, locuințe, comerț, autorizații de funcționare, stare civilă, autoritate tutelară, protecție socială, gospodărie comunală, hotărârile consiliului local, etc.

Primirea publicului este un element cheie în relația cetățean – instituție. Multe din aprecierile acute la adresa administrației se datorează unei primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea serviciului furnizat.

Comunicarea a devenit o necesitate, dar și o cerință obligatorie pentru funcționarul de la relații publice. Cetățeanul trebuie să fie întâmpinat de o persoană amabilă, care poate răspunde la întrebările sale, iar în cazul unor informații de specialitate trebuie îndrumat către funcționarul cu pregătire specifică domeniului respectiv, care–l poate servi cu promptitudine pe solicitant. Profesionalismul celor care lucrează aici este un factor determinant în obținerea unor rezultate pozitive.

În concluzie, pentru desfășurarea unei activități performante, viabile și funcționale cu publicul, trebuie respectate următoarele condiții:

recunoașterea importanței modului în care cetățeanul este primit de administrație,

asigurarea unor mijloace de informare rapide și eficiente,

alegerea și formarea personalului, care asigură legătura directă cu cetățenii.

Personalul trebuie să aibă o mare disponibilitate în arta de a comunica, să aibă o prezență fizică plăcută, agreabilă și o ținută decentă, să fie persoane entuziaste, care nu uită niciodată să zâmbească;

acordarea unor stimulente personalului care are activitate permanentă de primire a publicului, cunoscând starea de încordare psihică ce se poate acumula în decursul unei perioade mai lungi,

asigurarea unui spațiu ușor accesibil cetățenilor, în apropierea intrării în sediu, să aibă indicatoare și firmă clară și luminoasă, să fie un loc plăcut și primitor, bine iluminat, mobilat corespunzător, să aibă un spațiu unde se pot completa diferite formulare,

dotarea cu calculatoare performante, legate în rețea cu direcțiile și serviciile din instituție,

crearea unei baze de date bine structurată și diversă, care să cuprindă informații exacte, actualizate cu privire la domeniile de interes acoperite,

orar de funcționare care satisface nevoile cetățenilor.

CIC reprezintă un exemplu zilnic și practic de colaborare între instituție și cetățean – un loc și un cadru pentru un dialog social real.

Simbolizează o nouă atitudine față de cetățeni, care sunt considerați drept “clienți” ai administrației, oferindu-le sentimentul că problemele lor sunt în preocuparea legitimă a administrației locale.

Biroul de Consiliere pentru Cetățeni – parteneriat autoritate publică – organizație neguvernamentală.

Conform estimărilor făcute de Centrul de Informare pentru Cetățeni aproximativ 80% din cei care apelează la serviciile acestui centru solicită:

– servicii de consiliere cu caracter social: reintegrare socială, asistență durabilă în domeniul sănătății și al sprijinului social pentru grupe defavorizate, cum ar fi: minorități, persoane cu handicap, vârstnici, persoane fără adapost, tineri marginalizați sau excluși, copii ai străzii, copii abuzați, analfabeți, șomeri, persoane infectate cu HIV – Sida, etc.

– servicii de consiliere referitoare la Uniunea Europeană, programele UE de dezvoltare regională, relații de parteneriat, oportunități de afaceri și informații privind administrația publică locală, programe de finanțare, etc.

Observăm că un număr mare de persoane se confruntă cu multiple dificultăți, generate de starea socială precară. La multe dintre problemele ridicate nu poate obține o soluție la CIC a Primăriei, datorită lipsei de competență legală de soluționare, motiv pentru care se întâmplă ca cetățeanul să părăsească instituția nedumerit, fără să identifice alternativa pentru soluționarea problemei cu care se confruntă.

Un serviciu de interes public unde autoritatea publică poate demonstra cetățenilor că pentru comunitate fiecare persoană este importantă este Biroul de Consiliere pentru Cetățeni. Este un model al schimbării în administrația publică locală, schimbare care aduce cetățeanul în centrul angajamentului unei administrații.

BCC răspunde nevoii de informare și consiliere a cetățenilor, oferind acces sporit la informații privind drepturile și îndatoririle lor, precum și consiliere pentru identificarea căilor de rezolvare a unora dintre problemele cu care se confruntă. Este o structură prin care cetățeanul își poate exercita dreptul liber și neîngrădit la consiliere confidențială, prevăzut în Declarația Internațională a Drepturilor Omului de la Helsinki și în Constituția României.

BCC testează capacitatea de colaborare a administrației cu organizațiile neguvernamentale. Este și o oportunitate pentru organizațiile neguvernamentale de a se implica în rezolvarea problemelor cetățenești.

Forța unei cooperări mai intense cu ONG constă în contactul acestora direct cu comunitățile pe care le slujesc și în capacitatea lor de a prelua problemele oamenilor și de a le adresa celor care sunt în măsură să le rezolve. Acest parteneriat public-privat este necesar pentru că cetățenii acordă o mai mare credibilitate biroului datorită colaborării cu ONG, având în vedere că ONG sunt mai puțin înclinate să urmeze agenda politică. Pe de altă parte, parteneriatul cu autoritatea publică oferă legitimitate prin furnizarea de informații actualizate asupra serviciilor.

Biroul oferă două tipuri de servicii:

de informare: privind reglementările legale, instituția la care trebuie să se adreseze solicitantul, informații utile despre programul de lucru și formularistica specifică

de consiliere: solicitantul este ajutat să ia o decizie asupra modalității de rezolvare a problemei sale, după prezentarea posibilităților de acțiune existente și a consecințelor acestora.

BCC trebuie să servească și să îi întâmpine pe toți cetățenii în egală măsură, indiferent de apartenența lor politică și etnică ori de statutul socio–economic. Prin activitatea desfășurată angajații trebuie să asigure independența față de interese de orice fel, imparțialitate, gratuitate și confidențialitate.

Oferă alternative practice din care solicitanții pot alege soluția dorită, dar nu rezolvă problemele în locul cetățenilor. Contribuie semnificativ la îmbunătățirea accesului la serviciile sociale, în special pentru grupurile vulnerabile ale comunității.

BCC, destinat relației cu publicul, asigură:

sprijinirea dezvoltării unor parteneriate durabile între societatea civilă și autoritatea locală în diferite domenii care necesită soluționarea eficientă a problematicii sociale, solicitate în special de cetățeni,

îmbunătățirea accesului la echitate socială, în special pentru categoriile societății care prezintă probleme sociale, sunt vulnerabile sau victime ale abuzurilor,

desfășurarea unei activități de consiliere care să fie corelată și racordată la rețeaua națională de birouri de consiliere pentru cetățeni,

crearea unui sistem informațional, ca rețea complexă de relații structurale, formate din persoane de specialitate, echipamente, metode de lucru în scopul culegerii, sistematizării, analizării și transmiterii de informații despre grupurile țintă, pentru ajustarea permanentă a serviciilor de consiliere la nevoile reale ale acestora.

Înființarea unei structuri de sine stătătoare la nivelul comunității locale presupune resurse de toate tipurile, care poate determina o oarecare rezistență din partea conducerii instituției pentru a face funcțional un asemenea birou.

Informarea prin mijloacele mass-media

Mass-media poate să fie un bun asistent al administrației locale în păstrarea publicului informat, educat și implicat în procesul administrativ.

Majoritatea administrațiilor locale au deja o colaborare bună cu mass-media – radio, posturile TV și presă. Unele au chiar propriile publicații, însă acest lucru înseamnă că ar fi neglijată colaborarea cu reprezentanții mediei scrise.

Mass-media reprezintă un instrument de control public asupra acțiunilor administrației publice și este totodată un instrument cu ajutorul căruia administrația poate informa cetățenii cu privire la acțiunile sale. Este esențial crearea unor servicii de informații profesioniste.

Administrațiile pot ajuta mass-media, furnizând informații concrete, reale care se pot constitui în evenimente de presă. Comunicatele de presă și Conferințele de presă sunt două modalități de a ajuta mass-media să-și facă munca.

În relația cu mass-media un rol important îi revine purtătorului de cuvânt al instituției. Acesta trebuie să înțeleagă și să respecte rolul mass-media, să cunoască toți ziariștii acreditați, să cunoască organizarea, programele și politicile administrației, să aibă capacitatea de a educa mass-media pe tema administrației locale, să fie imparțial în relația cu media, evitând favorurile și să țină la curent reprezentanții administrației locale cu întrebările care vin din partea mass-media.

Trebuie să cultive spiritul deschiderii, furnizând ziariștilor informații suficiente și exacte din proprie inițiativă. Stilul documentelor juridice trebuie adaptat la înțelegerea cititorilor nespecialiști. Comunicatele de presă și conferințele de presă sunt două modalități de a ajuta mass-media să-și facă munca.

În concluzie:

activitatea administrației trebuie să suscite atenția mass-mediei, contribuind astfel la apropierea cetățeanului de viața comunității. În caz contrar societatea este prejudiciată.

recunoscând ziariștii ca cei mai buni mediatori între autoritate și cetățeni, ei pot face mult pentru organizarea întâlnirilor între aceștia. Jurnaliștii care cred în nobila misiune a profesiei vor lua măsuri pentru ca activitatea administrației să fie apropiată de viața cotidiană a cetățenilor.

Purtătorul de cuvânt trebuie să urmărească să obțină un flux de informații de la public, astfel încât deciziile să fie luate pe baza informațiilor primite.

Informarea și comunicarea prin Internet

Dintre modalitățile prin care o instituție publică poate interacționa cu beneficiarii serviciilor pe care le oferă, un loc aparte este ocupat de comunicarea prin intermediul internetului. Fiind un domeniu în plină dezvoltare, internetul a atras de partea sa și administrațiile publice locale, multe municipalități sesizând oportunitatea pe care o oferă comunicarea electronică.

O pagină de web bine realizata poate deveni un instrument foarte bun pentru cei interesați să afle informații despre o comunitate locală. Punctul forte al unui site este blocul informațional pe care-l pune la dispoziție, structura și datele coerente, ușor de accesat.

Prezentarea publică a unui set complet de informații are o dublă implicație. În primul rând instituția publică devine mult mai transparentă, mecanismele care acționează sunt vizibile, iar efectul psihologic resimțit este că instituția dovedește abordabilitate și eficiență. Pe de altă parte, se salvează resursa de timp, atât din partea autorității, cât și din partea celui care se adresează acesteia. Datorită acestor informații, cei care au nevoie de anumite informații ce sunt în responsabilitatea instituției nu vor mai fi nevoiți să bată culoarele autorității și nici să înroșească firele telefoanelor pentru a le obține.

Pe lângă avantajele pe care le are o pagină de prezentare pe internet pentru cetățenii comunității respective, acest tip de comunicare este în primul rând un instrument util pentru cei interesați să afle informații despre o comunitate locală. Prezentarea oportunităților de afaceri pe care le oferă comunitatea pentru investitori este un avantaj major și evident în condițiile în care localitățile intra în competiție pentru atragerea investitorilor.

Pagina de prezentare pe internet a unei primării se recomandă să conțină:

prezentarea localității (galerie cu fotografii de calitate, o hartă de amplasare geografică, scurt istoric al orașului de la prima atestare până în prezent, posibilități de petrecere a timpului liber și obiectivele turistice și culturale cele mai reprezentative),

prezentarea administrației locale – la acest capitol trebuie să fie disponibile informații legate de organigrama, serviciile acesteia, activitatea instituției și a serviciilor din subordine, modul în care cei interesați pot lua contact cu aceste servicii,

misiunea instituției, planul strategic, incluzând obiectivele pe termen lung și scopurile anuale,

actele necesare cetățenilor pentru o varietate de probleme pe care aceștia le au de rezolvat, adresa și orarul serviciilor cu competențe în diferite domenii,

informații despre buget, incluzând circuitul bugetar și oportunitățile de participare a publicului,

oportunități de afaceri oferite de localitate (lista cu firmele locale interesate de colaborări pentru dezvoltarea unor viitoare afaceri, domeniul lor de activitate, capitalul firmei, realizări, coordonate de contact, etc),

oportunități curente de angajare,

publicațiile editate de instituție,

legături cu paginile altor instituții: asociații ale funcționarilor publici, centre de informare, organizații profesionale, asociații și fundații, instituții publice, etc.

întrebări adresate frecvent.

Ceea ce conferă unei pagini de internet o valoare adăugată reprezintă accesabilitatea în mai multe limbi și actualitatea datelor. Trebuie acordată atenție deosebită actualizării periodice pentru a evita caducitatea datelor oferite.

Pagina de internet are o limită –mediul virtual nu este accesibil unei mari categorii de beneficiari ai serviciilor oferite de administrațiile publice locale.

Servicii de informare electronică pentru cetățeni- Infochioșc

Sistemul InfoChioșc reprezintă un portal informațional, simplu de utilizat, care oferă cetățenilor posibilitatea de a accesa o diversitate de informații publice sau cu caracter privat. Prin implementarea acestui sistem, Guvernul a urmărit:

crearea și punerea la dispoziția cetățenilor a unui sistem de informare integrat în domenii de interes social, cultural și economic;

familiarizarea cetățenilor cu informația electronică și crearea mentalității că informația este un element de utilitate personală pentru fiecare individ;

implicarea cetățeanului în actul de guvernare prin acces electronic facil.

InfoChioșcul este un sistem distribuit geografic, locurile de acces fiind răspândite în întreaga țară. El poate fi utilizat atât prin interfața specifică InfoChioșcurilor, cât și prin internet, prin intermediul browser-elor standard, respectând criteriile de performanță ce asigură un grad adecvat de utilizare chiar și în perioade de vârf.

Arhitectura aplicației este modulară putând fi ușor extinsă cu noi funcționalități, fără a perturba componentele existente și fără a cere reorganizarea datelor existente în sistem.

Obiectivele fundamentale ale sistemului InfoChioșc sunt următoarele:

reducerea birocrației din administrații;

reducerea volumului de muncă a funcționarilor publici și, implicit, a timpului de soluționare a problemelor cetățenilor;

identificarea impactului și a interesului cetățenilor asupra utilizării noilor tehnologii;

reducerea de costuri din administrație prin degrevarea funcționarilor de lucrul direct cu cetățeanul;

crearea unui sistem de informare integrat și coerent pentru cetățeni în domenii de interes social, cultural și economic;

democratizarea informației prin furnizarea de date coerente, consistente și actualizate;

participarea conștientă a cetățeanului la viața comunității;

familiarizarea cetățenilor cu informația electronică.

Aria de folosire a Infochioșcului este foarte largă: acces internet, e-mail, ghid interactiv pentru orientare în spațiu, biblioteca virtuală sau cataloage de muzeu, centre de informare turistică și agenții de turism, centru de informare asupra transportului în comun, rezervări de bilete, prezentări pentru diverse firme, reclamă, informații asupra locurilor de muncă disponibile, informații cu privire la instituțiile de învățământ, etc.

Analiza serviciilor de informare electronică a cetățenilor

Analiza SWOT

Caracteristicile funcționale ale InfoChioșcului

Din punctul de vedere al relației dintre administrație și cetățean, Infochioșcul are următoarele funcționalități:

informarea cetățenilor asupra taxelor și impozitelor locale pe care le datorează;

plata taxelor prin mijloace electronice;

informații despre fluxurile de rezolvare a problemelor: Sistemul trebuie să prezinte documentele și etapele pe care trebuie să le parcurgă cetățenii în rezolvarea unei probleme, respectând prevederile actelor normative în vigoare. De exemplu, administrația financiară sau primăria elaborează seturi de instrucțiuni cu privire la rezolvarea unei anumite probleme, în care vor fi descrise documentele necesare, etapele de parcurs, modalitatea de soluționare etc., iar sistemul InfoChioșc va prelua aceste instrucțiuni și le va prezenta sub forma unor informații ajutătoare apelabile distinct sau contextual.

completarea on-line a formularelor: Sistemul trebuie să ofere posibilitatea completării formularelor stabilite în prealabil de autoritățile publice, precum și să asigure utilizatorului opțiunea de a le salva, de a le tipări sau de a le transmite direct compartimentului administrativ competent.

sugestii și reclamații: Cetățeanul poate reclama orice situație de nerespectare sau interpretare eronată a actelor normative ori poate oferi sugestii pentru îmbunătățirea activității administrației publice, cu obținerea de răspunsuri din partea instituției publice vizate. Sistemul asigură astfel dialogul între cetățeni și instituțiile publice, prin existența unor zone de stocare, gestionare și regăsire, accesibile atât populației, cât și funcționarilor publici.

integrarea cu bazele de date ale instituției publice: Sistemul InfoChioșc asigură o legătură, controlată pe baza unor procedee și standarde prestabilite, de informații sub formă de fișiere, prin intermediul cărora proprietarii de date să-și transmită informațiile publice sau private, în ritmul, conținutul sau restricțiile pe care le consideră necesare.

actualizarea permanentă a datelor: procesul de actualizare trebuie să aibă loc automat, la intervale de timp prestabilite, în funcție de tipul de informație.

La nivelul administrațiilor locale, două aplicații ale InfoChioșcului sunt de larg interes în rândul cetățenilor:

informarea cetățenilor asupra taxelor și impozitelor locale pe care le datorează;

plata taxelor prin mijloace electronice.

1. Cetățeanul se poate informa prin intermediul sistemului InfoChioșc cu privire la taxele pe care le datorează autorităților locale. Aceste informații sunt personale și sunt de două categorii:

– informații cu privire la bunurile personale supuse impozitării ( cladiri, mașini, etc.);

– informații referitoare la sumele pe care le datorează pentru fiecare bun, la perioada de plată, la dobânzi și majorări de întârziere, la modul de calcul al acestor taxe și/sau impozite, etc.

2. Modalitățile de plată a taxelor sau impozitelor locale, care sunt posibile prin intermediul InfoChioșcului sunt:

A. Plata prin card de plată fizic

Este o metodă legată de modul în care băncile acceptă plățile. Potrivit Regulamentului BNR, art. 2 pct.1, prin autorizarea plății cu card înțelegem un ansamblu de metode și proceduri, prevăzute prin contract, prin care comerciantul acceptant sau terminalul transmite emitentului sau procesorului informații referitoare la un card și solicită acestuia transmiterea unui răspuns privind confirmarea validității cardului și acceptarea efectuării tranzacției.

Cardul este un instrument de plată electronică, un suport de informație standardizat, securizat și individualizat, care permite deținătorului său să utilizeze disponibilitățile bănești proprii dintr-un cont deschis pe numele lui sau la emitentul cardului ori să utilizeze o linie de credit, în limita unui plafon stabilit în prealabil, deschisă de emitent, în vederea efectuării, cumulativ sau nu, a unor operațiuni, cum ar fi: retragerea de numerar, plata bunurilor sau serviciilor achiziționate de la comercianți, plata obligațiilor către autoritățile administrației publice, reprezentând taxe, impozite, amenzi, penalități, prin intermediul unor medii electronice ( InfoChioșc, terminale POS- Point of Sale).

Cardul de debit este un card prin intermediul căruia deținătorul dispune doar de disponibilitățile bănești proprii existente într-un cont deschis de emitent și de o sumă asimilată unui credit, în limita unui plafon predeterminat, acordată, de regulă, în situațiile în care drepturile bănești ale deținătorului (de exemplu, salariul) sunt virate regulat pe card pentru efectuarea operațiunilor de mai sus.

Cardul de credit este tot un card, prin care deținătorul unor disponibilități bănești ale emitentului, oferite sub forma unei linii de credit, efectuează operațiuni în limita unui plafon stabilit în prealabil.

Pentru a plăti prin prima metodă, cetățeanul trebuie să se prezinte la Direcția de impozite și taxe locale, având cardul asupra sa (de debit sau de credit). Aici, prin consultarea sistemului InfoChioșc, obține o notă electronică de impunere, care poate fi tipărită. Imprimanta se află într-un spatiu protejat, de pildă în cadrul ghișeului de plată, la care cetățeanul se prezintă pentru a efectua plata. Înainte de a părăsi terminalul public, utilizatorul trebuie să se deconecteze pentru a pune capăt procedurii, pe care tocmai a efectuat-o.

B. Plata prin Internet-Banking

Prin acestă metodă există posibilitatea de achitare a taxelor și a impozitelor locale, fără ca cetățeanul să fie nevoit să se deplaseze, accesând de pe calculatorul personal ori de la locul său de muncă serviciul Internet-banking pus la dispoziție de o bancă.

Ce este Internet-banking? Este un serviciu oferit de o bancă persoanelor fizice și juridice, prin care sunt facilitate operațiuni bancare on-line, de la distanță. Sunt necesare doar un calculator, indiferent de localizarea acestuia și de o conexiune internet. Accesul la acest serviciu este asigurat non-stop. Procesarea tranzacțiilor ordonate de client se face în concordanță cu programul de funcționare al băncii.

Funcția principală îndeplinită de sistemul Internet-banking este procesarea ordinelor de plată în lei sau în valută. De asemenea, serviciul este structurat pe un anumit număr de module funcționale, cum sunt la BancPost: Conturi, Carduri, Extrase de cont, Taxe și Informații financiar-bancare, e-Pay, etc.

Clienții, al căror domiciliu este arondat unei Primării, ce are incheiată o convenție cu banca respectivă pentru plata impozitelor și a taxelor prin mijloace electronice, au la dispoziție modulul Taxe. Cu ajutorul lui, după accesarea site-ului Primăriei și obtinerea ID-ului personal și selectarea taxelor pe care trebuie să le plătească, clientul alege modul de plată prin Internet-banking, generându-se automat ordinele de plata de trezorerie, corespunzătoare categoriilor de taxe selectate.

În scopul asigurării unui înalt nivel de siguranță, acest serviciu a fost dezvoltat pe o infrastructură care respectă standardele internaționale de securitate a informațiilor. Din momentul conectării clientului autorizat, orice schimb de date se va efectua sub protocol securizat.

Așadar, prin accesarea site-ului Primăriei și prin autentificare, oricare dintre cetățeni își poate vizualiza taxele și impozitele, cuantumul acestora, perioada în care le poate achita sau restanțele. Pentru plata lor, utilizatorul solicită băncii unde are contul de card sau contul curent activarea opțiunii de plată prin Internet-banking. După ordonarea plății, contul se va debita cu suma introdusă. În cazul plăților făcute pentru achitarea taxelor și impozitelor locale, detaliile tranzacției vor fi exportate automat în baza de date a Primăriei pentru confirmarea plății.

Este o metoda facilă și reprezintă alternativa față de timpul pierdut, cozile de la ghișee ori față de situațiile tensionate, care pot apărea în cazul efectuării plăților. Această metodă mai prezintă și avantajul că se face în condiții de maximă securitate, se poate executa de pe orice calculator conectat la internet, dar necesită existența unor conturi deschise la băncile care oferă serviciul Internet-banking, cu posibilitatea de a efectua ordine de plată.

Potrivit Ordinului nr.16/2003 privind procedura de avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanță, de tipul aplicațiilor Internet-banking sau home-banking, Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației eliberează avize asupra instrumentelor de plată cu acces la distanță tip Internet-banking sau home-banking , persoane juridice române, precum și sucursalelor în România a băncilor, persoane juridice străine.

Prin instrumente de plată cu acces la distanță întelegem o soluție de informatică, ce permite deținătorului să aibă acces la distanță, prin intermediul unui mediu de comunicație, al unei aplicații informatice și al unei metode de autentificare, la fondurile aflate în contul său, prin care poate obține informații privind situația conturilor și a operațiunilor efectuate, poate efectua plăți sau alte transferuri de fonduri către un beneficiar.

Noțiunea de instrument de plată la distanță de tip Internet-banking se referă la acel instrument de plată cu acces la distanță, care se bazează pe tehnologia internet ( world wide web) și pe sistemele informatice ale băncii emitente.

Instrumentul de plată la distanță de tip home-banking se referă la acel instrument de plată cu acces la distanță, care se bazează pe o aplicație software a emitentului, instalată la sediul deținătorului, pe o stație de lucru individuală sau în rețea.

Avizul MCTI se eliberează gratuit pe o perioadă de 12 luni, dar poate fi reînnoit. El este netransmisibil (art. 3 alin 3). Scopul avizului îl constituie verificarea îndeplinirii de către sistemul informatic al emitentului și de către soluția software prin intermediul căreia instrumentul de plată cu acces la distanță este oferit cu respectarea unor cerințe minime de securitate, referitare la:

a) confidențialitatea și integritatea comunicațiilor;

b) confidențialitatea și nonrepudierea tranzacțiilor;

c) confidențialitatea și integritatea datelor;

d) autenticitatea părților care participă la tranzacții;

e) protecția datelor cu caracter personal;

f) păstrarea secretului bancar;

g) trasabilitatea tranzacțiilor;

h) continuitatea serviciilor oferite clienților;

i) împiedicarea, detectarea și monitorizarea accesului;

j) restaurarea informațiilor gestionate de sistem în cazul unor calamități naturale, evenimente imprevizibile;

k) gestionarea și administrarea sistemului informatic;

l) orice alte activități sau măsuri tehnice întreprinse pentru exploatarea în siguranță a sistemului.

În termen de 90 de zile de la intrarea în vigoare a Ordinului, băncile , care oferă clienților instrumente de plată cu acces la distanță au obligația întocmirii și transmiterii către MCTI a documentației pentru obținerea avizului (art.5).

Printre dispozițiile finale ale acestui Ordin, menționăm prevederile art. 16, potrivit căruia emitentul, adică banca, este obligăt să informeze MCTI, trimestrial, cu privire la numărul de utilizatori ai instrumentului de plată cu acces la distanță tip Internet-banking sau home-banking, numărul de plăți efectuate prin intermediul instrumentelor de plată cu acces la distanță, precum și valoarea plăților efectuate prin intermediul acestora. Iar art. 17 spune că eliberarea acestui aviz de către MCTI nu exonerează de la răspundere emitentul sau deținătorul de răspunderile asumate prin contract.

C. Plata prin sistemul InfoChioșc

Metoda se adresează tuturor persoanelor care dispun de carduri bancare, ce pot fi folosite pentru plăți on-line. Dacă această procedură este implementată de către Direcția de impozite și taxe locale, sistemul afișează o data cu nota electronică de impunere și butonul on-line. La apăsarea acestui buton, sistemul deschide un ecran în care trebuie completate date despre card ( tip, număr, data expirării). După completare și la comanda expresă a cetățeanului, sistemul InfoChioșc efectuează automat tranzacțiile de plată a sumelor în structură detaliată de notă electronica de impunere.

InfoChioșcul este, de fapt, un portal, care asigură integrarea informațiilor primite de la mai multe surse de date și prezentarea unitară a acestora, prin intermediul unei interfețe de tip web, permițând utilizatorilor, în prealabil autentificați, să se informeze cu privire la taxele și la impozitele datorate și chiar să le și plătească on-line.

Așadar, o condiție indispensabilă pentru plata prin mijloace electronice a impunerilor ficale este informarea cetățenilor cu privire la ele.

În prezentarea sistemului pilot pentru plata taxelor și impozitelor prin mijloace electronice (e-tax), Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației stabilește ca unul dintre componentele de bază a acestui sistem este modul de informare a cetățenilor prin mijloace electronice. Pe site-ul său, Ministerul Finanțelor Publice include o serie de programe pentru completarea formularelor oficiale on-line. De exemplu, declarația de venit (formular 2000) este un produs prin care cetățenii pot să își calculeze singuri atât impozitul datorat, cât și diferențele de impozit de plătit sau de restituit la buget.

Prin utilizarea acestui program, se dorește o contribuție a Guvernului la o cunoaștere cât mai aprofundată de către cetățean a mecanismelor de impozitare, precum și un instrument util de verificare a exactității cuantumului impozitelor stabilite de organul fiscal.

Cu privire la ultimele două metode de plată a impunerilor fiscale prin mijloace electronice, mai reținem o serie de avantaje:

acces 24 h/24, 7 zile pe săptămână la serviciile băncii;

reducerea cheltuielilor cu operațiunile bancare;

gestionarea electronică a operațiunilor efectuate;

operațiunile sunt securizate prin semnătură electronică.

Clasificarea si ierarhizarea informațiilor

Sistemul InfoChioșc trebuie să prezinte informațiile de care dispune în mod structurat, pe domenii și subdomenii, într-o manieră intuitivă, pentru a putea permite utilizatorilor accesarea facilă a acestora. Organizarea informațiilor în diverse ierarhii reprezintă fundamentul procesului de regăsire a acestora. De aceea, sistemul dispune de o funcție de căutare, care să permită regăsirea de documente utile, în toate sursele de informație gestionate.

Întregul sistem trebuie realizat, astfel încât funcțiile să fie ușor accesibile tuturor utilizatorilor, indiferent de gradul de pregătire profesională a acestora. În acest sens, sistemul este însoțit de manuale care vor putea fi consultate on-line și care oferă informațiile necesare.

Facilitățile avansate trebuie puse la dispoziția doar acelor utilizatori care au fost autentificați ca având dreptul de a apela aceste facilități, pentru a evita supraîncărcarea sistemului cu cereri inutile.

Interfața poate fi implementată în tehnologia DHTML și poate fi vizualizată prin intermediul browserelor de web. În acest fel, sistemul este accesibil unei largi categorii de utilizatori. El poate fi accesat prin intermediul terminalelor InfoChioșc sau de pe calculatoarele personale cu acces la internet. În primul caz, este necesară o interfață suplimentară de securizare a accesului la sistem, numai la aplicațiile specializate.

Pentru realizarea unei interfețe intuitive și atractive, trebuie avute în vedere:

realizarea unor meniuri simple și intuitive, organizate logic;

oferirea instantanee de explicații și îndrumări integrate în context;

posibilitatea accesului la indicațiile, normele și descrierele de flux furnizate de către proprietarii de informații;

Pentru ca sistemul să poată fi exploatat și de către utilizatorii mai putin experimentați, este necesară respectarea a două cerințe obligatorii:

Clasificarea informațiilor din punctul de vedere al drepturilor de acces

În cadrul sistemului trebuie definite clar datele publice, datele private ale cetățeanului și ale autorității administrației publice. Mecanismele automate de actualizare, indexare și clasificare a informațiilor nu trebuie să permită vizualizarea acestora de către persoane neautorizate. Astfel, sunt stabilite mecanisme de autentificare, în baza cărora pot fi accesate informațiile numai de către utilizatorii autorizați.

Accesul securizat

Accesul la informații este diferențiat, în funcție de identitatea utilizatorilor conectați în sistem. Aceștia pot fi:

utilizator simplu ( cetățean nefamiliarizat cu calculatorul)

Utilizatorul simplu are acces la informațiile publice , de genul:

se poate informa cu privire la taxele și impozitele locale pe care le datorează și poate efectua plata acestora;

se poate informa asupra fluxului de rezolvare a unei probleme;

poate completa, salva, tipări și trimite formulare;

poate face reclamații sau sugestii autorităților publice și recepționa răspunsurile date de funcționarii publici cu privire la problemele ridicate de el.

utilizator avansat ( cetățean care utilizează calculatorul)

Utilizatorul avansat poate efectua operațiile pe care le face un utilizator simplu, dar poate genera și căutări complexe în baza de informații a sistemului, folosind criterii compuse de căutare, metode de rafinare a rezultatelor căutărilor anterioare, etc.)

Caracteristicile tehnologice ale sistemului InfoChioșc

Caracteristicile tehnologice depind de soluțiile alese pentru implementare, dar ele privesc, în general:

Soluția distribuită

Arhitectura deschisă și extensibilă

Proiectare scalabilă

Platforme stabile și sigure în exploatare

Disponibilitatea soluțiilor atât prin InfoChioșc, cât și prin internet.

a. Sistemul InfoChioșc este un sistem distribuit geografic, care permite amplasarea echipamentelor ( servere de date, servere de aplicație, terminale InfoChioșc) în orice regiune din țară, unde se poate asigura alimentarea cu energie electrică și conectarea la internet.

b. Sistemul trebuie să permită adăugarea de noi funcționalități și să răspundă noilor cerințe, fără a perturba configurațiile existente.

c. Sistemul trebuie să fie capabil să execute funcții care acoperă unul sau mai multe posturi de lucru.

d. Aspectele legale ale furnizării de informație publică sau privată cer instrumente și tehnologii care protejează datele împotriva acccesului neautorizat și a modificărilor abuzive. Sistemul de operare folosit trebuie să asigure un grad de securitate adecvat acestor cerințe.

e. Sistemul trebuie să poată fi utilizat atât prin interfața specifică InfoChioșcurilor, cât și prin internet, prin intermediul browserelor standard.

Resurse umane

După cum am văzut în urma analizei SWOT, avantajele implementării InfoChioșcurilor în relația adminstrație publică- cetățean, sunt:

reducerea birocrației din administrații;

reducerea volumului de muncă a funcționarilor publici și, implicit, a timpului de soluționare a problemelor cetățenilor;

identificarea impactului și a interesului cetățenilor asupra utilizării noilor tehnologii;

reducerea de costuri din administrație prin degrevarea funcționarilor de lucrul direct cu cetățeanul.

În asemenea condiții, atribuțiile funcționarului public vor consta în:

recepționarea documentelor trimise de utilizatori și care sunt adresate autorităților centrale sau locale ( formulare completate, mesaje conținând reclamații sau sugestii, etc.);

răspunsul prompt și corect cu privire la soluționarea unei probleme ridicate de un utilizator al InfoChioșcului;

actualizarea, introducerea sau ștergerea de informații din sistem ( în funcție de drepturile de acces la aceste informații)

executarea operațiilor de încasare electronică.

De asemenea, personalul de specialitate din cadrul administrației va avea la dispoziție următoarele acțiuni:

monitorizarea activității Infochioșcurilor din teritoriu;

controlul și supravegherea depozitului de date central;

gestionarea și controlul utilizatorilor sistemului ( conturi, parole, etc.);

monitorizarea fluxurilor de informații din sistem;

generarea unor modele de pagini de interfață;

efectuarea de statistici privind utilizarea sistemului.

Analiza constrângerilor

La nivelul administrației centrale

Dintre constrângerile întâlnite la acest nivel, pot fi:

comunicare încă ineficientă între organele administrației publice;

alocarea insuficientă de resurse financiare pentru acțiuni de informatizare a administrației publice;

interoperabilitatea și interconectarea bazelor de date în vederea realizării sistemului de Infochioșcuri integrat nu e pe deplin realizată;

sistemele informatice ale administrației publice sunt slab securizate;

lipsa standardizării pentru soluțiile informatice din administrația publică centrală;

resursele umane de specialitate sunt deficitare, slab pregătite și slab remunerate;

La nivelul administrației locale

Dintre constrângerile întâlnite la acest nivel, pot fi:

alocarea insuficientă de resurse financiare pentru acțiuni de informatizare a administrației publice locale;

proiectele de informatizare din administrația locală nu sunt coordonate/standardizate în vederea integrării lor în cadrul rețelei naționale informatizate a administrației publice;

inexistența unui organism de standardizare a soluțiilor adoptate pentru informatizarea administrației locale;

resursele umane de specialitate sunt insufiente, slab pregătite și slab remunerate;

nu există departamente specializate de informatizare la nivelul tuturor administrațiilor locale (uneori, specialiștii în informatică îndeplinesc și alte sarcini de serviciu).

la nivelul comunelor, activitatea de implementare a soluțiilor de informatizare este aproape inexistentă.

Identificarea soluțiilor pentru eliminarea constrângerilor

sa aibă inițiativa pentru promovarea politicii,

să educe cetățenii în rolul lor de participanți activi în activitățile administrației de zi cu zi,

să încurajeze cetățenii să profite de aceste posibilități,

angajarea si pregatirea in cadrul institutiei a personalului de specialitate;

infiintarea unor departamente specializate de informatizare la nivelul tuturor administrațiilor locale

să se angajeze în explicarea modului în care s-a luat decizia, furnizând toate argumentele care au fundamentat decizia,

să trateze cu respect cetățeanul și să arate că ideile lor contează.

Avantajele cele mai importante ale implementării sistemului InfoChioșcurilor la nivelul național, având în vedere constrângerile actuale ale administrației publice centrale și locale, sunt:

a. eliminarea barierelor de comunicare: astfel, este înlesnită libera exprimare a cetățeanului în problemele comunității. Majoritatea site-urilor ministerelor conțin un portal, unde toți cetățenii își pot exprima punctul de vedere cu privire la modul de utilizare a unui anumit serviciu public. Aceste opinii vor fi analizate în vederea îmbunătățirii serviciului public respectiv.

b. perfecționarea serviciilor publice: Ca o consecință directă a primului avantaj, cetățenii vor beneficia de servicii mai bune, puse la dispoziția lor de către autoritățile publice. De exemplu, plata taxelor și impozitelor locale se poate face electronic, prin aceasta autoritățile publice creând o procedură care implică flexibilitate, respectul față de cetățean și scăderea costurilor guvernului.

c. reducerea birocrației: cetățenii sunt la curent 24 de ore/ zi cu privire la cele mai noi informații de interes public sau la noile servicii puse la dispoziția lor. Acest avantaj înseamnă și transparența informației publice, în sensul că aceeași informație va fi prezentată cetățeanului în mod unitar, fără favoritisme, trunchieri sau interpretări, în mod echidistant și răspunzând unei probleme specifice, în orice moment ( nu mai există “ orarul de lucru cu publicul”) și oriunde este solicitată ( acasă, la birou, etc.).

d. reducerea cheltuielilor administrației publice, ceea ce nu înseamnă, obligatoriu, disponibilizări de personal în fiecare instituție, ci reducerea costurilor în funcție de poziția și aportul fiecărei unități administrative la eficiența informațională a guvernării on-line.

În concluzie:

Ca urmare, administrația publică trebuie să-și îmbunătățească sistemele de informare interne și externe pentru a facilita accesul la propria agendă și să întocmească o bază de date cu organizații și interesele acestora în anumite subiecte, pentru a-i putea implica pe potențialii contribuitori la politicile publice în procesul de elaborare a deciziei.

Pentru a fi eficientă și eficace, activitatea de informare și comunicare trebuie făcută de către profesioniști, prin utilizarea instrumentelor adaptate la necesitățile concrete ale comunității.

Factorul determinant pentru a suscita mai mult interes și încredere în opinia publică, precum și pentru a determina o mai mare angajare a acesteia în problemele colectivității rezidă într-o mai mare transparență.

Informația înseamnă putere cu rol important în luarea deciziei administrative.

Cetățenii trebuie să aibă acces la toate informațiile publice pe care le deține administrația în legatură cu serviciile oferite comunității.

Oferirea de acces efectiv la informații și educarea publicului cu privire la evenimentele importante este la fel de esențială ca și asigurarea oportunităților pentru ca cetățenii să-și exprime ideile și opiniile lor față de administrație.

Nivel superior

Cereri CetateniSatisfacere Cereri cetateni

(Tendinte)                                        (Tendinte)

Nivel superior

Asteptari(Eficienta)

Cereri cetateni                                        Satisfacere Cereri

Răsplata administrației pentru efortul depus – un cetățean informat, care:

are spiritul cetățenesc dezvoltat și își onorează obligația de a participa ca partener egal în activitatea administrației,

înțelege drepturile și obligațiile care îi revin pentru a participa la luarea deciziilor la nivel local,

este pregătit să colaboreze constructiv pentru a sprijini reprezentanții administrației în rezolvarea problemelor,

este interesat să intervină, conștient fiind că decizia administrației îi afectează interesele,

este interesat să-și exprime clar și concret ideile

aduce cea mai folositoare contribuție prin sugestii și propuneri în luarea deciziilor.

PORTALUL GUVERNAMENTAL

Scopul și obiectivele de bază ale portalului GUVERNAMENTAL

Portalul de e-guvernare este un serviciu al comunității cu un singur punct de intrare, care oferă acces la informații, date, aplicații și servicii publice, este un instrument de suport în activitatea e-guvernării în schimbul de informații prin rețele publice de comunicații, inclusiv Internet și reprezintă un punct de acces la resursele și serviciile informaționale de stat.

Scopul portalului de e-guvernare este de a sprijini un spațiu virtual, modern și ușor accesibil de colaborare între cetățeni, sectorul privat și autoritățile administrației publice în cadrul activităților de realizare a concepției de e-guvernare.

Obiectivele de bază ale portalului de e-guvernare sînt:

realizarea mecanismelor de e-guvernare cu respectarea principiilor, priorităților și direcțiilor de implementare a politicii statale de guvernare bazată pe tehnologiile informaționale și de comunicații (TIC);

dezvoltarea principiilor democratice în societate prin participarea cetățenilor dotați cu mijloace electronice la actul guvernării în procesul soluționării problemelor sociale;

oferirea unui instrument flexibil de interacțiune tuturor participanților la procesul de e-guvernare;

facilitarea accesului cetățenilor și reprezentanților mediului de afaceri la informația despre activitatea autorităților publice, sporirea nivelului de transparență în procesul decizional;

majorarea nivelului de calitate a vieții cetățenilor.

Principiile portalului GUVERNAMENTAL

Portalul de e-guvernare este un sistem informatic realizat în baza aparatajului și complexului de programe de rețea care asigură accesul la informații, aplicații și servicii publice cu ajutorul mecanismelor de web-navigație și interacțiune.

Organizarea portalului de e-guvernare se bazează pe următoarele principii:

orientare spre cetățean – structura, conținutul și navigația în portal sînt focalizate spre cetățeni;

punct unic de acces la servicii publice – portalul oferă un singur punct de acces la servicii, sisteme și aplicații publice multiple;

divizare în nivele de arhitectură – permite dezvoltarea independentă a subsistemelor portalului respectînd standardele de interfață dintre nivele;

modularizare – atribuie flexibilitate structurii interne a portalului prin utilizarea mecanismelor de includeri modulare;

respectarea standardelor deschise:

pentru publicații și comunicații electronice Internet;

pentru interoperabilitate: structura metadatelor de conținut derivate din limbajul XML (meta-limbaj de marcare) conformă cu recomandările și practicile internaționale;

pentru metadate: limbajul XML Schema utilizat pentru prezentarea universală a schemelor de date;

servicii distribuite în rețele, cu tehnologii de colaborare și dirijare orientate spre integrarea serviciilor web;

asigurarea securității – divizarea accesului la informații și servicii publice este dependentă de rolul atribuit utilizatorilor portalului. Informația este segmentată în informație cu acces liber și cu acces limitat;

accesibilitate – realizarea portalului ia în considerație și utilizatorii cu disabilități.

Distribuirea datelor permite cetățeanului să aibă o identificare unică la nivel de stat, ceea ce-i oferă posibilitatea să se implice intr-o varietate de procese de deservire prin intermediul portalului fără să fie nevoie de un nume utilizator și parolă separat pentru fiecare serviciu cu care acesta trebuie sa interacționeze.

Caracteristici-cheie ale portalului GUVERNAMENTAL

Orientare spre cetățean

Serviciile accesate prin portal guvernamental sînt axate spre soluționarea prioritară a necesităților cetățenilor, mediului de afaceri și guvern. Orientarea trebuie să fie în mod special spre cetățeni în sensul conținutului și mecanismelor de livrare a informației și serviciilor. Informația și serviciile publice sînt prezentate într-un spectru de variante orientate spre cetățean:

situațiile ciclului de viață a cetățeanului, episoade în mediul de afaceri;

necesități curente solicitate frecvent;

orientare pe domeniu sau sector de activitate;

specificul localității sau al regiunii, etc.

La elaborarea portalului se va ține cont de neomogenitatea mulțimii de cetățeni, care pot avea caracteristici specifice diferitor grupuri sociale, de interese sau de localizare.

Interfața prietenoasă a utilizatorului

Portalul și componentele sale trebuie să fie ușor accesibil pentru toate categoriile de vizitatori: oaspeți, începători, profesionali, permanenți, ocazionali etc. Pentru utilizator sunt prevăzute facilități de personalizare a interfeței portalului. Șablonul de navigație și interfață a portalului va permite vizitatorilor să acceseze ușor informația solicitată după o școlarizare minimă. Arhitectura portalului va fi flexibilă pentru acomodarea informației noi prin mecanisme de publicație dinamică. Informația solicitată frecvent va fi accesată printr-un singur clic. Portalul va realiza accesibilitate universală de pe diferite dispozitive mobile, inclusiv din partea persoanelor cu disabilități.

Acces prin ghișeu unic

Portalul integrează accesul utilizatorului prin ghișeu unic la informație și serviciile prestate de diverse autorități ale administrației publice implicate în procesul de e-guvernare, distribuite în spațiul resurselor și serviciilor publice.

Atît schema paginilor oficiului din față, cît și sistemul de navigație și acces la servicii publice sînt divizate în categorii conform următoarelor criterii:

Vectorul de interacțiune: guvern – cetățean (compartiment de prioritate, situat pe primplan); guvern – mediul de afaceri; guvern – guvern și guvern – angajat.

Aspectul tematic, profilul, cazul cererii de deservire on-line: eveniment din viață – pentru cetățeni; situație de afacere – pentru mediul de afaceri;

Aspectul instituțional și nivelul ierarhic al autorității administrației publice: serviciul autorității administrației publice centrale; serviciul subdiviziunii teritoriale a autorității administrației publice centrale; serviciul autorității administrației publice locale (municipale); serviciul altor organizații, care activează pentru autoritățile administrației publice.

În cazul cînd portalul nu prestează serviciile aferente subdiviziunii autorității

administrației publice, acesta trebuie să facă trimiteri la categorii funcționale (de interese) realizate de portalurile departamentale, cele specializate sau înrudite: pentru declarații de taxe, de instruire, de căutare a unui loc de muncă etc. Trimiterea se realizează în dependență de caz: hiperlegătură simplă, portlet de interfață la serviciu web distant sau alt tip de includere din partea serverului de portal.

Personalizare

Utilizatorii portalului sînt dotați cu facilități de aranjare a secțiilor interfeței la preferință și de memorizare a adresărilor individuale.

Personalizarea utilizatorului portalului și plasarea informației pentru utilizator are loc prin canale de comunicare multiplă cu atragerea clientului în propriul portal, prin informații uzuale și atractive.

Acoperire completă și atotcuprinzătoare

Portalul prezintă informații relevante despre toate aspectele autorităților administrației publice centrale și locale. Orice informație publicată pe pagina-web sau oricare serviciu electronic pentru cetățeni, disponibil oriunde în țară, trebuie să fie accesibile prin intermediul portalului. Portalul nu trebuie să focalizeze doar un sector sau un singur grup de guvernare. Mandatul portalului trebuie să includă informații depline oferite de diferite entități, inclusiv de autoritățile administrației publice, autoritățile legislative, judiciare, executive, instituții, reprezentanțe, etc.

Conținut veridic, exact, actualizat

Pentru a menține nivelul înalt de credibilitate din partea cetățenilor informația publicată pe portal este necesar să fie veridică, precisă și actualizată. Serviciile de management din partea oficiului din spatele portalului au grijă de menținerea informației actualizate și sincronizate. Este necesar ca fiecare sector de guvernare prezent pe portal să practice publicarea imediată a informației de ultimă oră în zona relevantă a portalului înainte de a purcede la prezentarea variantelor tipărite sau prezentate prin alte modalități tradiționale.

Funcționalitatea portalului GUVERNAMENTAL

Pentru funcționarea portalului este necesară existența următoarelor elemente:

infrastructura TIC, care include resurse de rețea, software și hardware pentru constituirea și utilizarea în comun a informațiilor necesare pentru e-guvernare și utilizarea unui standard metadate unic pentru bazele de date și schimbul de informații;

spațiu guvernamental electronic comun și distribuit; care conține următoarele obiecte informatice:

depozite pentru stocare și distribuire a datelor informatice;

servicii de administrare a utilizatorilor aferenți diferitor grupuri, servicii director;

servicii de înserare, colectare, verificare, arhivare, generare și distribuire a informației;

mecanisme de securizare a datelor și de acces la obiecte conform domeniilor de competențe;

sistem de comunicații care să asigure o viteză înaltă de acces la informații și transferul rapid al acestora între servicii de rețea.

Portalul îndeplinește trei funcții de bază: oferirea informației despre activitatea autorităților administrației publice, asigurarea accesului la resursele informaționale de stat și prestarea serviciilor publice. Abordarea funcțiilor realizate de portalul de e-guvernare determină trei aspecte prezente în proiectarea oricărui portal web: prezentare, logică și date.

Portalul de e-guvernare integrează accesul la toate serviciile electronice ale autorităților administrației publice centrale și formează ghișeul electronic al oficiilor guvernului, punctul unic de accesare a serviciilor și acces la informații publice ale autorităților administrației publice, de interes pentru persoane fizice și juridice.

Autoritățile administrației publice își pot crea portaluri proprii, o parte din funcționalitatea acestora se vor încorpora în portalul de e-guvernare.

Portalul de e-guvernare este nu numai un mijloc de comunicare, dar și un instrument de colaborare care exercită următoarele funcții:

de publicare electronică, similar cu ziarul, revista, televiziunea, radioul;

de marketing, comerț electronic, oferind autorităților administrației publice posibilitatea de promovare a serviciilor și activităților sale;

de tranzacții, atunci cînd permite utilizatorilor și autorităților administrației publice schimbul de informații necesare pentru realizarea unei tranzacții (achitarea taxelor, cerere de eliberare a unui act de identitate nou, etc.);

de muncă, atunci cînd permite schimbul de informații dintre autoritățile administrației publice, angajatori și cetățeni, facilitînd activitatea profesională.

Una din funcțiile importante ale portalului constă în realizarea mecanismelor de personalizare prin adaptarea la diverse tipuri de utilizatori. Tratarea utilizatorilor are loc în acord cu categoriile de acces securizat:

Utilizator-vizitator;

Utilizator înregistrat (pentru care este alocat cont și parolă);

Utilizator abonat (pentru care este format certificatului infrastructurii cheilor publice (PKI) cu perechea de chei ale semnăturii digitale).

Portalul încorporează o multitudine de funcții, care:

realizează interfața unică pentru accesarea informației și serviciilor diverselor autorități ale administrației publice din cadrul sistemului de e-guvernare;

oferă acces la serviciile de înregistrare unică și de recunoaștere a utilizatorilor și comunităților virtuale, folosind mijloace unice de identificare, autorizare și autentificare;

oferă mijloace de generare și livrare a informației personalizate pentru utilizatori și comunități de utilizatori;

realizează tranzacții simple și complexe;

posedă interfețe cu programe-aplicații interne (noi și/sau cele moștenite) gestionate de autoritățile administrației publice;

asigură accesul la alte pagini-web neguvernamentale legate tematic de portalul de e-guvernare.

Portalul în cadrul sistemului informațional de e-guvernare se integrează cu:

sisteme de circulație a documentelor electronice;

sisteme de suport al semnăturilor digitale;

sisteme de gestiune a certificatelor de securitate pentru utilizatori și programe;

sisteme și mecanisme de colaborare interactivă, în timp real: crearea interactivă a unor tabele, desene, texte pentru ilustrarea problemelor, ajutor la completarea formularelor electronice;

sisteme de conferințe electronice (video, voce, chat, forumuri de discuții);

sisteme de școlarizare pe categorii de utilizatori, cu prezentații, demonstrare;

sisteme de gestiune a mesajelor poștei electronice, care ajută la accelerarea răspunsului factorilor de decizie la cererile utilizatorilor datorită direcționării automate spre destinație a cererilor de intrare, clasificate după categorii, selectării șablonului de răspuns, generării automate a răspunsului pentru cazuri tipice.

ARHITECTURA PORTALULUI GUVERNAMENTAL

Arhitectura portalului de e-guvernare formează un cadru care constă dintr-o multitudine de module de portal aranjate în nivele și grupuri funcționale (fig. 1).

Cadrul arhitecturii de portal conține mulțimi de servicii de infrastructură care asigură o platformă multilaterală integrală și unificată. Acestea includ servicii dedicate soluționării problemelor balanței sarcinii, analizei traficului, buferizării, gradului înalt de disponibilitate și performanță asigurat de aparatul web-serverului și de infrastructura asociată de securizare.

Figura 1. Arhitectura portalului de e-guvernare.

Nivelul de prezentare conține Interfața web, formată de web server de portal împreună cu modulele de prezentare, management al interfeței utilizatorului, de securitate, autentificare și personalizare și reprezintă oficiul din față al sistemului de e-guvernare cu formarea paginilor-web și afișarea listelor serviciilor autorităților administrației publice accesibile prin Internet. La acest nivel se realizează un spectru de protocoale de comunicații Internet adaptate pentru diverse dispozitive și programe de acces (web browsere) folosite de utilizatori.

Nivelul intermediar format din modulele de management al datelor conține programe-aplicații de realizare a serviciilor de e-guvernare. Tot aici se află și modulele de infrastructură a portalului: de management al structurii și conținutului portalului, instrumentele de administrare, monitorizare, dezvoltare, restabilire, etc.

Oficiul din spate format din resursele informaționale ale autorităților administrației publice este accesat prin conectoare, interfețe și protocoale de acces folosind serviciile de dirijare ale gateway-ului guvernamental și cerințele cadrului de interoperabilitate, care este conform cu cerințele cadrului de interoperabilitate în sistemul de e-guvernare și cele recomandate de Comunitatea Europeană.

Arhitectura portalului trebuie să fie scalabilă și să dispună de unelte flexibile de implementare, dezvoltare, management, acumulare de statistici și audit. Portalul facilitează colaborarea electronică permițînd coordonare și organizare, înglobează funcții avansate de căutare și indexare necesare utilizatorilor.

Arhitectura portalului de e-guvernare trebuie să conțină instrumente generice de management al:

configurației – determină și întreține structura modulară a portalului;

performanței – apreciază performanța serviciilor de portal și întreține valorile ei nominale;

securității – urmărește respectarea politicilor și procedurilor de securizare și protecție a informației, gestionează serviciile de rezervare a resurselor;

deranjamentelor – urmărește incidentele și anomaliile în comportarea serviciilor de portal, generează tichete de probleme și gestionează soluționarea problemelor apărute;

economic – urmărește aspectele financiare și de logistică în activitatea serviciilor de portal (inclusiv costuri de întreținere, de transport date și procesare a serviciilor, abonamente, licențe).

Cadrul funcțional al portalului de e-guvernare determină fiabilitatea, flexibilitatea, scalabilitatea și stabilitatea infrastructurii de portal, permite încorporarea noilor tehnologii și funcționalități. Arhitectura rezistentă la uzare morală permite ca fiecare strat de servicii să poată fi dezvoltat în mod separat, independent de celelalte straturi, respectînd standardele de interfață dintre module și servicii.

Managementul și administrarea portalului

Modulele de management și administrare asigură suportul portalului din partea administratorilor cu scopul ajustării cadrului de portal la necesitățile comunităților de utilizatori finali. Serviciile administrative de regulă sînt oferite prin intermediul interfeței web accesate cu restricții speciale. În unele cazuri sînt folosite programe client/server dedicate. Aceste servicii includ instrumente de management al: configurației, taxonomiei, rolurilor, utilizatorilor, inclusiv înregistrării modulelor proprii și accesului la modulele externe (serviciile web) și înregistrării serviciilor informaționale.

Dezvoltarea portalului

Modulele de dezvoltare formează cadrul necesar pentru elaborarea portalurilor, modulelor de portal sau portleților proprii. Deseori acești portleți reprezintă straturi noi de servicii web. Serviciile de dezvoltare permit crearea modulelor de portal, folosind instrumente necesare pentru publicare HTTP, ajustare și lucru cu obiecte XML. Serviciile de dezvoltare includ instrumente de suport și metodologii de efectuare ale lucrărilor de proiectare.

Serviciile de dirijare și de interoperabilitate

Autoritățile administrației publice stabilesc standarde comune și infrastructura care să permită interoperabilitatea între autoritățile administrației publice și sectorul public. Politicile și standardele asigură de asemenea comunicarea în mod electronic dintre autoritățile administrației publice, cetățeni și mediul de afaceri prin adoptarea tehnologiilor Internet și WWW pentru portal și toate sistemele informaționale guvernamentale. Politicile comune și standardele serviciilor de interoperabilitate sînt elaborate de către subdiviziunile guvernamentale împuternicite.

Conectarea portalului la serviciile gateway-ului guvernamental creează o bază pentru interoperabilitate atît cu serviciile autorităților administrației publice centrale, cît și prin intermediul legăturilor extranet, cu sectorul public, precum și cu Internetul. Aceasta necesită ca autoritățile publice să efectueze o migrare a propriilor sisteme pentru a susține standardele protocolului IP și interfețele cu gateway-ul guvernamental. Aceste politici vor permite autorităților administrației publice să dezvolte rețele bazate pe standardele de comunicație IP, în interiorul organizației proprii, începînd cu sistemele noi și cu stații de lucru care acceptă browser-ul, cu e-mail și acces la Internet pentru toți angajații.

Cadrul interoperabilității necesită, de asemenea, aplicarea de către autoritățile administrației publice a standardelor Internet comune, astfel încît poșta electronică și schimbul de documente electronice să funcționeze atît în cadrul autorității administrației publice, cît și cu cetățeanul, respectiv cu mediul de afaceri.

Registrul serviciilor de metadate din cadrul gateway-ului guvernamental permite unui proces de deservire să-și înregistreze propriile servicii, completate cu o referință la un șablon care descrie structura de date și protocoalele pentru un set de tranzacții. De exemplu un șablon pentru serviciul „trimiterea ordinului de achiziție” trebuie să definească formatul ordinului, dar de asemenea și pașii de confirmare și formatele termenelor de livrare care se returnează de la server. În acest caz șablonul este „calea standard” pentru a realiza o tranzacție și este oferit numai de sistemele care îl susțin.

Interacțiunea cu alte sisteme externe

Portalul realizează mecanisme de suport, interacțiune și integrare cu diverse servicii și canale alternative de comunicații:

Web-servere și portaluri externe (sînt marcate ca fiind externe);

Servicii de telefonie integrată cu calculatorul;

Servicii fax;

Servicii de telefonie mobilă;

Servicii voce interactivă, videoconferință;

Servicii e-mail;

Centre de apel;

Mecanisme de răspuns imediat – în baza analizei informației personale a clientului asigură realizarea contactului cu agentul necesar din structura de guvernare pentru a primi informații detaliate asociate unei cereri de deservire;

Infrastructura PKI de stat, management de semnături digitale, interacțiuni cu autorități de certificare;

Infrastructura comerțului electronic, circulația banilor electronici, sisteme de servicii bancare electronice, cartele electronice, plăți electronice.

Serviciile publice accesate prin intermediul portalului GUVERNAMENTAL

Portalul furnizează informații și servicii publice la cerere, pe principiul „aici și acum”. Astfel, utilizatorul este mai aproape de autoritatea administrației publice, care răspunde în aceste condiții mai eficient solicitărilor cetățenilor și reprezentanților mediului de afaceri. Aceste servicii presupun soluționarea unui set de probleme în relația cu autoritatea administrației publice respectivă, accesul la completarea unui circuit al formularelor, fără a mai fi necesară deplasarea la ghișeu.

Portalul permite prestarea continuă a serviciilor publice, inclusiv în afara programului de lucru al personalului din autoritățile administrației publice. Cetățenii pot completa formulare în regim de legătură directă (on-line) sau în regim deconectat (off-line, acolo unde este cazul) folosind îndrumări de completare publicate pe portal și le pot transmite autorităților deja corect completate, economisind astfel atît din propriul lor timp, cît și din timpul funcționarilor publici.

Portalul conține lista structurată a tuturor serviciilor de e-guvernare oferite prin Internet de către autoritățile administrației publice cetățenilor, mediului de afaceri și altor autorități publice. Aplicațiile modulare de server ce realizează serviciile solicitate sînt programate pentru fiecare tip de serviciu și amplasate în spațiul portalului central și/sau pe servere de aplicații.

Autoritatea administrației publice elaborează și dezvoltă lista serviciilor electronice, stabilește prioritatea, programul și bugetul activităților de elaborare, implementare și activizare a serviciilor. Numărul serviciilor electronice oferite crește progresiv în cursul dezvoltării infrastructurii guvernării electronice majorînd permanent numărul de utilizatori. Serviciile on-line sînt grupate după tipul funcțiilor, tipul utilizatorilor-țintă și alte criterii. Lista documentelor de intrare, intermediare și de ieșire pentru fiecare serviciu oferit este obținută din catalogul serviciilor înregistrate.

Pentru fiecare serviciu inclus în listă se stabilesc:

descrieri formale și funcționale, reguli de comportament al elementelor portalului și resurselor informaționale naționale;

cicluri de viață pentru informații, servicii și activități;

politici de taxare a serviciilor: servicii gratuite, servicii contra plată;

contabilizarea, facturarea serviciilor prestate contra plată.

La baza realizării interacțiunii electronice dintre Guvern și cetățean se va situa setul celor 12 servicii publice de bază propuse de Comunitatea Europeană, care trebuie să fie oferite cetățenilor și prin intermediul mijloacelor electronice. Aceste servicii publice de bază sînt:

impozitele pe venit: declarație, notificare;

servicii de căutare a unui loc de muncă prin intermediul oficiilor de muncă;

contribuții la securitatea socială (facilități acordate șomerilor, deduceri pentru copii, costuri medicale, burse pentru studenți);

documente personale (pașaport și licențe pentru conducătorii auto);

înmatricularea transportului auto;

cereri pentru obținerea autorizațiilor de construcție;

declarații către poliție;

biblioteci publice (disponibilitatea cataloagelor, instrumentelor de căutare);

registre ale stării civile;

înmatriculare la universități/facultăți;

anunțarea schimbării adresei de domiciliu;

servicii legate de sănătate (sfaturi interactive referitoare la disponibilitatea serviciilor în diferite spitale, programări la vizita medicală).

Mediul de afaceri va beneficia de servicii oferite prin intermediul mijloacelor electronice în baza listei celor 8 servicii publice propuse de Comunitatea Europeană:

contribuția socială a angajaților;

taxe ale întreprinderilor: declarație, notificare;

TVA: declarație, notificare;

înregistrarea unei noi întreprinderi;

transmiterea datelor către oficiile de statistică;

declarații vamale;

permise legate de mediu;

achiziții publice.

Declanșarea și dirijarea proceselor de executare a serviciilor solicitate se produce de către instrumentele de dirijare din gateway-ul guvernamental și programate pentru realizarea proceselor de business aferente fiecărui serviciu inclus în lista serviciilor disponibile.

Serviciile enunțate în portal sînt o indicație vizibilă a realizării obiectivelor e-guvernării în prestarea serviciilor publice. Indicatorii monitorizați sînt:

spectrul serviciilor, exprimat prin cantitatea și tipul serviciilor programate și expuse pentru utilizare,

volumul serviciilor prestate, exprimat prin cantitatea serviciilor executate în perioada de raport (în total, pe zi, luna, an etc.).

Condiții și premize generale de implementare a portalului GUVERNAMENTAL

Condițiile de realizare reușită a portalului de e-guvernare presupun existența unui nivel înalt de pregătire a societății și statului de a activa în spațiul de informație electronică. Aceste condiții sînt:

infrastructura fizică de comunicații bine dezvoltată -: bandă largă, fiabilitate înaltă, prețuri accesibile;

acces, competiție sigură în domeniul telecomunicațiilor – reglementări adecvate, acces universal;

aplicații și servicii – comunități digitalizate (conținut local, mulțimi de organizații online, TIC utilizat în viața cotidiană, la întreprinderi și școală), integrarea spațiului informațional al mediului de afaceri (e-business, e-commerce, e-banking), aplicații și servicii de guvernare electronică în permanentă dezvoltare;

poziționarea priorităților către economia digitală, formarea condițiilor pentru comerț și investiții externe libere;

bunăvoința deschisă – politici favorabile pentru promovarea dezvoltării conectivității și utilizării serviciilor de rețea, rapiditate decizională fermă.

Recomandări pentru implementarea modelului portalului GUVERNAMENTAL

Modelul portalului de e-guvernare include realizarea unui portal de e-guvernare cu componente principale, necesare pentru dezvoltarea serviciilor electronice în legătură cu un portal departamental de servicii de colectare a declarațiilor fiscale. Cerințele tehnice față de model se formulează în cadrul unui document distinct.

Platforma tehnică a portalului trebuie să fie performantă, stabilă, scalabilă și să posede un grad înalt de utilizare și accesibilitate.

Platforme hardware

Platformele hardware conțin componente:

de infrastructură de rețele LAN/WAN Intranet/Internet;

de noduri de rețea (servere, stații de lucru) capabile să găzduiască web-servere de portal, servere e-mail, baze de date, aplicații middleware și alte servicii și resurse ale autorităților administrației publice;

aparataj și soluții de protejare, securizare și majorare a fiabilității de nivel hardware.

Selectarea platformelor hardware se produce prin concurs, în baza criteriilor de cost-eficiență.

Platforme software

Platformele software conțin componente:

sisteme de operare pentru servere și stații de lucru;

servere de portal, de publicații dinamice web interactive;

servere ale bazelor de date și de documente;

servere cu resurse informaționale ale autorității administrației publice. Servicii selectate pentru proiectul-pilot: portal pentru servicii de declarații fiscale online (e-declarații), conform unui caiet de sarcini distinct.

servere de management al conținutului;

servere și portaluri de administrare;

servere și portaluri de infrastructură;

servere de aplicații middleware și interoperabilitate;

servicii de indexare, motoare de căutare.

Selectarea platformelor software se produce prin concurs, în baza criteriilor de cost-eficiență.

Administrarea infrastructurii portalului GUVERNAMENTAL

Pentru administrarea curentă a activităților de implementare a e-guvernării și asigurarea informațională și analitică, este necesară crearea Centrului de guvernare electronică.

Serviciile publice sînt programate în conformitate cu principiile de dezvoltare a serviciilor și exploatate, folosind mediul de prestare a serviciilor.

Mediul de prestare a serviciilor procesează cererile de deservire inițiate din partea sistemului de ofertă a serviciilor, folosind un complex de tehnologii care include sistemul de expediere garantată a mesajelor și sistemul de management al proceselor de business – componentele principale ale serviciilor gateway-ului guvernamental.

Adoptarea standardelor pentru portalul de e-guvernare determină un schimb de date mai eficient și o perioadă mai scurtă de prelucrare a lor, în același timp reduce volumul de ambiguități și inconsistențe în masivul de date. Respectarea standardelor și principiilor recunoscute la nivel de stat și la nivel mondial aduce la:

sporirea eficienței portalului;

reducerea volumului de informații inutile și timpului de procesare;

majorarea intensității și nivelului comunicării prin portal;

majorarea eficienței și calității serviciilor publice;

îmbunătățirea calității informației procesate;

minimizarea timpului de școlarizare a personalului;

folosirea șabloanelor și instrumentelor unificate de lucru în portal;

minimizarea timpului și costului de elaborare a serviciilor noi.

Trecerea la standarde noi generează eforturi și cheltuieli ale unor structuri de stat ce folosesc actual alte standarde, dar, pentru întreg sistemul, aceste modificări vor influența semnificativ costurile de implementare și dezvoltare. Aceste standarde trebuie impuse tuturor sistemelor ce vor avea interfețe cu sistemele informaționale ale autorităților administrației publice.

Activitatea portalului de e-guvernare trebuie să fie coordonată cu activitatea sistemelor de management al securității sistemului informatic unic de e-guvernare, pentru care este necesar de elaborat Ghidul unic de securizare comun pentru toate autoritățile administrației publice conectate la portal. Responsabilitatea pentru menținerea nivelului de securitate on-line precum și respectarea cerințelor Ghidului unic de securizare este parte componentă a obligațiilor structurii responsabile pentru managementul portalului, care activează în conformitate cu un plan de securizare, ce descrie mecanismele și procedurile de securizare necesare pentru reglementarea activității tuturor serviciilor implicate în sprijinul portalului: serviciile DNS (serviciul de nume de domeniu), servere parafoc, servere baze de date, canale de conectare la Internet.

Organele de audit de securitate trebuie să examineze, ateste și aprobe portalul din punctul de vedere al pericolelor și riscurilor de securitate (standardul recomandat – ISO-17799).

Portalul trebuie să conțină informații clare despre politica de colectare și utilizare a datelor cu caracter personal, cu indicația garanțiilor de nedivulgare a acestora în condiții de confidențialitate strictă, protejată împotriva accesului neautorizat.

Portalul trebuie să interacționeze corect cu sistemele acreditate pentru producerea certificatelor utilizate pentru criptare și autentificare.

Avantaje și riscuri potențiale

Elaborarea portalului de e-guvernare necesită eforturi, atît financiare, cît și organizaționale (legi, politici, norme și autorități de reglementare, etc.). Din aceste considerente este necesar de evidențiat avantajele și dezavantajele unui portal guvernamental.

Avantaje

Soluție ieftină – utilizarea unui portal ministerial, spre exemplu, poate fi o metodă efectivă de reducere a eforturilor (persoane, linii de telefon, etc.) privind răspunsuri la diferite întrebări generale sau îndrumări referitor la obținerea unor documente, etc.; micșorarea cheltuielilor pentru imprimarea materialelor informaționale sau promoționale.

Soluție rapidă – publicarea pe web este imediată și permite modificări ale conținutului fără eforturi și cheltuieli mari. Informația este publicată oportun (exemplu: înștiințare despre calamități naturale).

Soluție eficientă – portalul poate oferi o modalitate mai eficientă de gestionare a informației în comparație cu metodele tradiționale. Prin limbajul hipertext se asigură accesul la un set complex de informații într-un mod relativ simplu.

Soluție nouă – portalul deschide puncte noi de contact pentru numărul în continuă creștere a utilizatorilor de Internet. Se estimează, că circa 10% din populația planetei folosește Internetul, necătînd că ponderea utilizării Internetului în țările în curs de dezvoltare este considerabil mai redus în comparație cu țările dezvoltate, ritmurile de creștere a industriei informaționale și a interesului utilizatorului față de noile metode de interacțiune și utilizare a serviciilor electronice, face ca acest nou „produs” să fie atractiv.

Printre beneficiile utilizării portalului pot fi menționate:

îmbunătățirea calității serviciilor publice,

eficientizarea serviciilor publice și adaptarea lor la cerințele cetățenilor și altor utilizatori.

Principiul SOA (Service-Oriented Architecture –concept de arhitectură software) are numeroase beneficii, inclusiv:

reduce costul de licențiere, micșorînd redundanța procurărilor;

mărește productivitatea prin reutilizarea serviciilor;

lărgește gama de servicii reducînd timpul planificat de finalizare;

mărește eficiența managerială făcînd setul de servicii mai fluid;

arhitectura devine mai flexibilă și ușor se adaptează la cerințele normative.

Riscuri de implementare

Costurile portalului. Construirea și administrarea portalului guvernamental necesită mult efort, timp și suport financiar. În afară de costuri tehnice există costuri importante ale resurselor umane: orice angajat actual sau nou trebuie să fie calificat pentru aspectele tehnice și de comunicare a tehnologiei noi pe care o utilizează. În procesul de finanțare a portalurilor organizațiile trebuie să fie conștiente de existența costurilor de recrutare, recalificare și a celor organizaționale.

Flux majorat de cereri din partea publicului. Implementarea tehnologiilor ce minimizează eforturile utilizatorului pentru efectuarea unei acțiuni, impun o majorare a volumului de acțiuni solicitate. Din aceste considerente este important de sesizat că oferirea unor servicii electronice crează la un moment dat situația, că utilizatorii așteaptă reacții și comunicare mult mai rapide decît cele tradiționale.

Discrepanțe și contradicții. Publicarea web reprezintă o sursă alternativă de acces rapid la informații, însă, în procesul de publicare a informațiilor de către diferite structuri, fără de o politică de concordanță, pot apărea contradicții.

Risc de securitate. Publicarea informațiilor în cadrul portalurilor, accesul la baze de date, utilizarea serviciilor și plății electronice pot fi o sursă de risc de siguranță pentru autoritățile guvernamentale. Limitarea posibilităților de penetrare în sistem de către utilizatorii fraudulenți trebuie să fie o prioritate de bază a portalului de e-guvernare.

Dependența de gradul de penetrare. Un procent redus al populației are acces la rețeaua Internet. Aceasta se datorează nivelului redus de utilizare a tehnologiilor informaționale în țările aflate în curs de dezvoltare, iată de ce portalul trebuie clasificat ca metodă alternativă de comunicare și nu substituient definitiv al metodelor tradiționale de guvernare.

BIBLIOGRAFIE

Doina Banciu – "E-taxe prin InfoChiosc. Plata taxelor si impozitelor prin sisteme electronice", Ed. Tehnica, Bucuresti, 2002.

Razvan Viorescu – " Aplicatiile E-Government in contextul dezvoltarii societatii informationale", Revista de Drept nr.5, Bucuresti, 2001.

Dan Nica – “Guvern, cetatean, societate informationala”, Ed. Semne, 2001.

Legea nr. 291/ 2002 de aprobare a Ordonantei Guvernului nr. 24 din 30 ianuarie 2002 privind incasarea prin mijloace electronice a impozitelor si taxelor locale – Monitorul Oficial nr. 81 din 1 februarie 2002.

Ordinul nr. 16/ 2003 privind procedura de avizare a instrumentelor de plata cu acces la distanta, de tipul aplicatiilor Internet-banking sau home-banking- M.Of. nr. 17 din 20 ianuarie 2003.

Regulamentul Bancii Nationale a Romaniei nr. 4 din 13 iunie 2002 privind tranzactiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plata electronica si relatiile dintre participantii la aceste tranzactii-M.Of. nr. 503 din 12 iulie 2002.

Internet