Studiu Privind Satisfacția Clientilor Ing
CUPRINS
1. SATISFACȚIA-CONCEPT DE BAZĂ ÎN MARKETING
1.1. Conceptul de satisfacție a clientului………………………………………………………………………….2
1.2. Importanța satisfacției…………………………………………………………………………………………….6
1.3. Modalitați de asigurare a satisfacției…………………………………………………………………………8
2. METODE DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI
2.1. Metode utilizate în măsurarea satisfacției………………………………………………………………..11
2.2. Analiza pe baza sugestiilor și reclamațiilor……………………………………………………………..12
2.3. Analiza pe baza anchetelor independente………………………………………………………………..13
2.4. Testul cumpărătorilor fictivi………………………………………………………………………………….13
2.5. Analiza cauzelor care au dus la pierderea clienților………………………………………………….14
2.6. Analiza pe baza chestionarului………………………………………………………………………………14
2.7. Procesul de măsurare a satisfacției clienților……………………………………………………………15
3. CUSTOMER SATISFACTION INDEX
3.1. ACSI-American customer satisfaction index-Generalități………………………………18
3.2 Proprietățile modelului ACSI……………………………………………………………18
3.2.1.Alegerea segmentului de clienți…………………………………………………………………….20
3.2.2.Chestionare și interviuri……………………………………………………………………………….20
3.2.3.Răspunsurile clienților…………………………………………………………………………………22
3.2.4.Interval de credibilitate………………………………………………………………………………..22
3.2.5.Cote de nivel………………………………………………………………………………………………23
3.2.6.Interpretarea datelor statistice……………………………………………………………………….23
3.3.Rezultatele ACSI………………………………………………………………………….24
3.4.ECSI-European Customer Satisfaction Index…………………………………………….25
3.4.1.Inițiative pe aceeași temă……………………………………………………………………………..25
3.4.2.Comparabilitatea…………………………………………………………………………………………26
4. STUDIU DE CAZ
4.1 Metodologia…………………………………………………………………………………………………………27
4.2 Rezultatele studiului………………………………………………………………………………………………28
4.2.1. Structura esantionului…………………………………………………………………………………..28
4.2.2. Comportamentul consumatorului de servicii bancare………………………………………..29
4.2.3. Evaluarea serviciilor oferite de ING……………………………………………………………….38
4.2.4. Eficacitatea mijloacelor de comunicare a ING cu clientii………………………………….66
4.3. Concluziile studiului…………………………………………………………………………………………….67
Anexe……………………………………………………………………………………………………………………….68
Bibligrafie…………………………………………………………………………………………………………………74
CAPITOLUL 1: SATISFACȚIA – CONCEPT DE BAZĂ ÎN MARKETING
1.1. CONCEPTUL DE SATISFACȚIE
Satisfacția consumatorului a devenit unul din cele mai importante țeluri pentru firmele care acționează în prezent pe piață. În literatura de specialitate nu s-a ajuns la o definiție unanim acceptată în ceea ce privește satisfacția. Cu toate acestea, dacă analizăm definițiile date conceptului de satisfacție, observăm câteva elemente comune. Astfel, putem identifica trei elemente componente ale definiției satisfacției :
Satisfacția este un răspuns cognitiv sau afectiv;
Care se referă la anumite aspecte (așteptări, produse, experiențe de consum);
Răspuns care se produce la un moment dat (după consum, după alegere, bazat pe experiențele trecute).
Acest răspuns variază ca intensitate, în funcție de situație. Cele mai recente cercetări au arătat că răspunsul este de cele mai multe ori afectiv decât unul cognitiv. Pentru a putea vorbi de satisfacție, consumatorul caută să compare de fiecare dată performanțele produsului, cu anumite standarde prestabilite.
În ciuda cercetărilor efectuate de-a lungul timpului, începând cu articolul publicat de Cardoza în 1965, nu s-a ajuns la o definiție consensuală. Referindu-se la satisfacție, Oliver (1997) spunea că “oricine știe ce este satisfacția, până în momentul în care este pus să dea o definiție.” Pornind de la ipoteza că satisfacția a fost deja definită, cele mai multe studii realizate nu sunt preocupate de acest aspect, ci sunt focalizate în special pe măsurarea satisfacției. Lipsa acestei definiții consensuale este cel mai bine evidențiată atunci când se pune problema de a decide dacă satisfacția este un proces sau un rezultat. Mai exact se pune problema de a alege între un proces de evaluare și un răspuns la un proces de evaluare. Luând în considerare părerile specialiștilor de-a lungul timpului, se observă tendința acestora de a considera satisfacția un răspuns la un proces de evaluare.
Discrepanțele care apar în definirea termenului de satisfacție nu apar numai la nivelul variabilelor care operaționalizează acest concept, ci ele se referă și la natura acestui concept luat în considerare. Astfel, putem vorbi despre satisfacție (oliver și Swan 1989, Mittal, Kumar și Tiros 1999), despre satisfacția clientului (Fornell 1992, Haltead, Hartman și Schmid 1994) sau despre satisfacția consumatorului (Crowin și Taylor 1992, Oliver 1993). Inexistența unei definiții unanim acceptată ridică trei mari probleme pentru cercetători:
Alegerea unei definiții pentru un anumit studiu de caz: atunci când testăm o teorie este foarte important să explicăm domeniul conceptual. O parte a acestui proces este explicarea modului în care acest concept poate fi adoptat, dacă el este potrivit. În cazul în care am avea o definiție consensuală, aceste lucruri nu ar mai fi necesare, însă cum această definiție nu există, cerecetătorii trebuie să explice alegerea făcută.
Operaționlizarea acestei definiții: se referă la dezvoltarea unui sistem valid de măsurare a satisfacției. Atunci când ne referim la acest proces de măsurare, trebuie să ținem cont de “ efectul de cameleon”, (Marsh și Yeung 1999), satisfacția fiind interpretată în mod diferit funcție de situație.
Interpretarea și compararea rezultatelor empirice: cea mai mare problemă care se ridică este imposibilitatea interpretării rezultatelor. Peterson și Wilson (1992) subliniau faptul că diferențele rezultate depind de modul în care a fost operaționalizată satisfacția. Este imposibil să compari rezultatele din două sau mai multe studii diferite, existând diferențe în definirea și operaționalizarea conceptului de satisfacție. Cea mai mare preocupare a managerilor este dată de faptul că rezultatele neinterpretabile nu pot fi folosite pentru luarea deciziilor.
Fără o definiție clară, termenul de satisfacție poate fi eluziv. De exemplu, doi cumpărători de automobile sunt puși să răspundă la aceeași întrebare legată de satisfacție, răspunsurile fiind prezentate pe o scală cu 7 trepte, satisfăcător-nesatisfăcător. Consumatorul A a marcat 5, în timp ce consumatorul B a marcat 7. Având doar aceste informții, este imposibil să putem spune ce au vrut să evidențieze cei doi consumatori, marcând numerele respctive. Interpretarea depinde de modul în care cei doi definesc satisfacția.
Tabelul 1.1. Definiția conceptului de satisfacție
Analizând definițiile prezentate în tabelul de mai sus și încercând să evidențiem cele trei componente ale satisfacției, putem spune că părerile sunt împărțite.
În ceea ce privește răspunsul, satisfacția a fost conceptualizată fie ca un răspuns afectiv (emoțional), (Cadotte, Woodruff și Jenkins 1987; Westbrook și Reilly 1983), fie ca un răspuns cognitiv (Bolton și Drew 1991; Howard și Sheth 1969; Tse și Wilton 1988). În literatura de specialitate există o serie de definiții, care prezintă satisfacția ca un “ răspuns cognitiv și afectiv în același timp”(Churchill și Surprenant 1982; Swan, Trawick și Caroll 1980; Westbrook 1980). Cele mai recente definiții include și dimensiunea conativă, cum ar fi cazul intențiilor repetate de cumpărare (Westbrook și Oliver 1991). Ca o concluzie, putem spune că nu există un acord în ceea ce privește tipul răspunsului, dar tendința este aceea de a considera satisfacția un răspuns afectiv sau cognitiv.
Cele mai multe definiții susțin faptul că răspunsul clienților se concentrează asupra produselor și serviciilor oferite, asupra anumitor situații de consum, asupra deciziilor de achiziție, evidențiind în același timp că nu există un anumit centru asupra căruia se focalizează satisfacția, ci doar că aceasta este focalizată. Ea este percepută ca un raționament de evaluare a atributelor, performanțelor unui produs sau serviciu, situațiilor de consum sau achiziție, aștepărilor comparate cu performanțele actuale ale produsului.
Atunci când vorbim despre satisfacție, aceasta poate fi determinară în diferite momente de timp. Este general acceptată ideea că satisfacția este manifestată după consum (Yi 1990; Churchill și Surprenant 1982; Fornell 1992). În ceea ce privește momentul de timp în care apare satisfacția, părerile sunt împărțite. Dacă Westbrook și Oliver (1991) consideră că satisfacția este un răspuns care apare după alegere, Tse și Wilton (1988) considerau că acest răspuns apare după consum. Dacă toate aceste perspective considerau că satisfacția este un fenomen post alegere/achiziție, există o serie de păreri care susțin că satisfacția poate apărea chiar și înainte de alegere sau chiar în absența unei alegeri/achiziții. De exemplu, Westbrook și Reilly definesc satisfacția ca un răspuns afectiv la unele experiențedeterminate sau asociate anumitor produse sau servicii achiziționate sau chiar unele situații de cumpărare sau situații comportamentale. Complicând și mai mult această analiză a momentului în care apare satisfacția, Cote, Foxman și Cutler (1989), susțineau faptul că nici una din definițiile de mai sus nu sunt fondate, dacă avem în vedere faptul că satisfacția poate varia foarte mult de-a lungul timpului. Ei susțin că se poate determina satisfacția numai pentru momentul în care are loc evaluarea, fiind un fenomen în continuă schimbare și care reflectă răspunsul curent, în momentul actual. Faptul că satisfacția apare la un anumit moment este evident, problema care se pune este determinarea acestui moment.
Concluzii:
Una din problemele care se ridică este limitarea satisfacției la un răspuns afectiv, fără a lua în considerare componentele cognitive și conative. Limitarea satisfacției la un răspuns afectiv, așa cum susținea și Oliver, presupune luare în considerare a aspectului că satisfacția și insatisfacția reflectă starea generală afectivă. În plus, Zajonc (1980) spunea că acest concept reflectă un răspuns general la unul sau mai multe aspecte ale achiziției sau consumului, fiind ucător. Consumatorul A a marcat 5, în timp ce consumatorul B a marcat 7. Având doar aceste informții, este imposibil să putem spune ce au vrut să evidențieze cei doi consumatori, marcând numerele respctive. Interpretarea depinde de modul în care cei doi definesc satisfacția.
Tabelul 1.1. Definiția conceptului de satisfacție
Analizând definițiile prezentate în tabelul de mai sus și încercând să evidențiem cele trei componente ale satisfacției, putem spune că părerile sunt împărțite.
În ceea ce privește răspunsul, satisfacția a fost conceptualizată fie ca un răspuns afectiv (emoțional), (Cadotte, Woodruff și Jenkins 1987; Westbrook și Reilly 1983), fie ca un răspuns cognitiv (Bolton și Drew 1991; Howard și Sheth 1969; Tse și Wilton 1988). În literatura de specialitate există o serie de definiții, care prezintă satisfacția ca un “ răspuns cognitiv și afectiv în același timp”(Churchill și Surprenant 1982; Swan, Trawick și Caroll 1980; Westbrook 1980). Cele mai recente definiții include și dimensiunea conativă, cum ar fi cazul intențiilor repetate de cumpărare (Westbrook și Oliver 1991). Ca o concluzie, putem spune că nu există un acord în ceea ce privește tipul răspunsului, dar tendința este aceea de a considera satisfacția un răspuns afectiv sau cognitiv.
Cele mai multe definiții susțin faptul că răspunsul clienților se concentrează asupra produselor și serviciilor oferite, asupra anumitor situații de consum, asupra deciziilor de achiziție, evidențiind în același timp că nu există un anumit centru asupra căruia se focalizează satisfacția, ci doar că aceasta este focalizată. Ea este percepută ca un raționament de evaluare a atributelor, performanțelor unui produs sau serviciu, situațiilor de consum sau achiziție, aștepărilor comparate cu performanțele actuale ale produsului.
Atunci când vorbim despre satisfacție, aceasta poate fi determinară în diferite momente de timp. Este general acceptată ideea că satisfacția este manifestată după consum (Yi 1990; Churchill și Surprenant 1982; Fornell 1992). În ceea ce privește momentul de timp în care apare satisfacția, părerile sunt împărțite. Dacă Westbrook și Oliver (1991) consideră că satisfacția este un răspuns care apare după alegere, Tse și Wilton (1988) considerau că acest răspuns apare după consum. Dacă toate aceste perspective considerau că satisfacția este un fenomen post alegere/achiziție, există o serie de păreri care susțin că satisfacția poate apărea chiar și înainte de alegere sau chiar în absența unei alegeri/achiziții. De exemplu, Westbrook și Reilly definesc satisfacția ca un răspuns afectiv la unele experiențedeterminate sau asociate anumitor produse sau servicii achiziționate sau chiar unele situații de cumpărare sau situații comportamentale. Complicând și mai mult această analiză a momentului în care apare satisfacția, Cote, Foxman și Cutler (1989), susțineau faptul că nici una din definițiile de mai sus nu sunt fondate, dacă avem în vedere faptul că satisfacția poate varia foarte mult de-a lungul timpului. Ei susțin că se poate determina satisfacția numai pentru momentul în care are loc evaluarea, fiind un fenomen în continuă schimbare și care reflectă răspunsul curent, în momentul actual. Faptul că satisfacția apare la un anumit moment este evident, problema care se pune este determinarea acestui moment.
Concluzii:
Una din problemele care se ridică este limitarea satisfacției la un răspuns afectiv, fără a lua în considerare componentele cognitive și conative. Limitarea satisfacției la un răspuns afectiv, așa cum susținea și Oliver, presupune luare în considerare a aspectului că satisfacția și insatisfacția reflectă starea generală afectivă. În plus, Zajonc (1980) spunea că acest concept reflectă un răspuns general la unul sau mai multe aspecte ale achiziției sau consumului, fiind un concept de bază. Componentele cognitive și conative sunt mai mult legate de consecințele determinării satisfacției. Indiferent de tipul de răspuns, intensitatea acestuia variază foarte mult, atingând valori extreme.
Necesitatea unei definiții unanim acceptată în ceea ce privește satisfacția se impune pentru a putea interpreta și compara rezultatele empirice obținute în urma anumitor studii. Existența unei astfel de definiții duce la o serie de consecințe, având implicații asupra măsurării satisfacției, asupra deciziilor care se impun și permițând în același timp eliminarea efectului de cameleon. Cercetătorii au considerat ca fiind prioritară elaborarea unei astfel de definiții în dezvoltarea teoriei satisfacției, deoarece un concept nu poate fi măsurat, fără a determina mai întâi domeniul de analiză, iar studiile empirice nu pot fi comparate.
În prezent este imposibil să separăm diferențele în operaționalizarea conceptului de satisfacție de diferențele dintre rezultate. Aceasta duce la eliminarea posibilității de avansare, de determinare a elementelor comune sau elementelor unice din cadrul unor studii diferite, de interpretare și comparare a rezultatelor.
Pentru manageri este foarte important să știe cum definesc clienții satisfacția, pentru a putea interpreta rezultatele conform așteptărilor și pentru a putea răspunde nivelelor de satisfacție pe care clienții le așteaptă, obținând în acest fel informații pe care le pot utiliza în luarea și fundamentarea deciziilor.
IMPORTANȚA SATISFACȚIEI
În condițiile actuale de piață, satisfacția reprezintă pe de o parte, un obiectiv pentru firmele orientate spre client, iar pe de altă parte, un factor esențial de succes pentru companii. Pentru a putea face față concurenței din ce în ce mai acerbă, companiile trebuie să treacă de la o filosofie bazată pe produs și pe vânzări, la una bazată pe client și pe marketing. Cheia succesului o reprezinta o mai bună satisfacere a nevoilor clienților.Pentru a reuși, sau pur și simplu pentru a supraviețui, firmele au nevoie de o noua filosofie, ele trebuie să se orienteze spre client-trebuie să ofere o valoare superioară consumatorilor vizați.
Scopul oricărei companii trebuie să fie realizarea unui sistem superior de furnizare a valorii către client. Satisfacția consumatorului depinde de rezultatele utilizării produsului, raportate la așteptările sale. Un consumator poate experimenta diferite nivele de satisfacție. Așteptările sale se formează pe baza experiențelor trecute, pe baza informațiilor și promisiunilor ofertantului și ale concureților de pe piața respectivă. În aceste condiții, deviza companiilor ar trebui să fie satisfacția totală a clientului, ele reușind să ridice permanent nivelul așteptărilor și să-și țină promisiunile făcute.
Toate aceste firme au conștientizat faptul că, prin satisfacerea clienților se pot obține o serie de avantaje. Clieții satisfăcuți de produsele achiziționate vor fi mult mai insensibili la preț și vor rămâne fideli firmei pentru o perioadă de timp mai îndelungată. Deși firmele orientate spre client caută să le ofere acestora o înaltă satisfacție în raport cu concurenții, ele nu vor încerca să o maximizeze. Obiectivul activității de marketing este acela de a genera valoare pentru clienți în condiții de profitabilitate. Firma trebuie să ofere un grad înalt de satisfacție a clientului, dar în același timp să asigure un nivel asemănător de satisfacție și a partenerilor de afaceri, cu alte cuvinte să asigure un echilibru între cele două părți.
Importanța asigurării și măsurării satisfacției consumatorilor derivă din rolul pe care aceasta îl are, de a realiza un diagnostic precis în ceea ce privește gradul de satisfacție, respectiv insatisfacție al acestora. Acest diagnostic se concretizează în activitățile desfășurate de organizație pentru a menține nivelul de satisfacție al clienților sau pentru a realiza o creștere a acestuia. Indicatorii utilizați pentru măsurarea satisfacției încearcă să exprime legătura pe care aceștia o stabilesc între valoarea percepută și așteptările consumatorilor.
Client Furnizor
Figura 1.1. Indicatori de calitate și indicatori de satisfacție
Indicatorii calității interne sunt determinați pe baza unor criterii sau standarde stabilite în interiorul organizației, descriind caracteristicile produselor sau serviciilor așa cum sunt definite de organizație, corelate cu cerințele pieței sau obiectivele organizației. După analiza acestor indicatori atenția se îndreaptă spre client, pentru a putea lua în considerare cerințele acestora. Pornind de la acești indicatori ai satisfacției, organizația poate stabili stategia de dezvoltare, respectiv de îmbunătățire a aspectelor legate de calitatea produselor și serviciilor pentru ca în final să poată asigura satisfacția consumatorilor și nu în ultimul rând pentru a asigura succesul organizației.
Importanța satisfacției derivă din din faptul că aceasta conduce la fidelizarea clienților. Pentru realizarea acestui oboiectiv, firma implementează o serie de activități, unele dintre ele specifice anumitor clienți sau segmente de clienți, funcție de puterea lor contractuală. Astfel ea reușește să-și îmbunătățească imaginea de care beneficiază în rândul consumatorilor. Pentru firmă, rezultatele obținute în urma măsurării satisfacției permit valorificarea punctelor forte ale acesteia, sensibilizarea personalului la așteptările și cerințele clienților, punerea la punct a unui sistem de alarmă în ceea ce privește evenimentele ce duc la deteriorerea calității produselor sau serviciilor. Acesta furnizează un etalon pentru stabilirea indicatorilor de calitate internă, ajutând în același timp la definirea noilor standarde de calitate. De asemenea, informațiile referitoare la satisfacția consumatorilor permit identificarea criteriilor luate în considerare de aceștia în stabilirea gradului de satisfacție sau elaborarea unui sistem de recunoaștere financiară.
Importanța satisfacției poate fi evidențiată și printr-o analiză comparativă între un management tradițional și unul orientat spre client. Activitațile desfășurate în cadrul unei organizații orientate spre client nu coincid cu cele orientateîn cadrul organizațiilor tradiționale.
Managementul tradițional este orientat de obicei spre scopuri curente. Timpul și energia sunt folosite pentru dezvoltarea și atingerea unor obictive interne-vânzări, buget, cotă de piață, profitabilitate. Spre deosebire de acesta, managementul orientat spre firmă se bazează pe o viziune care presupune atât cantitate cât și calitate, în cea ce privește rezultatele obținute.
Acestă viziune are încorporat un sistem de măsurare a satisfacției clienților, creând în același timp un sentiment de mândrie, determinat de faptul că s-a acționat în aceată direcție.
Dacă managementul tradițional este unul reactiv, nu același lucru putem spune despre cel orientat spre client. Acesta este unul proactiv, care anticipează schimbarea, reușind în acest fel să determine nevoile și așteptările consumatorilor, să ofere un grad mai ridicat de satisfacție. Acest lucru poate fi realizat și prin promovarea unui sistem de comunicare în cadrul organizației, pornind de la idea că în prezent, pentru –ți putea atinge obiectivele este absolut necesar să creezi premisele necesare realizării unui climat care să permită schimbul permanent de opinii, idei, să permită realizarea unui feedback între toate nivelele ierarhice ale companiei. În cadrul organizațiilor este foarte important ca recompensarea personalului să nu se realizeze după criterii cum ar fi calificarea și serviciile prestate, ci în funcție de abilitatea acestora de a oferi satisfacție clienților, dar și valoare, managerii asigurând în același timp și delegarea de autoritate.
MODALITĂȚI DE ASIGURARE A SATISFACȚIEI
“Satisfacția totală” a consumatorului a devenit în ultimul timp obiectivul principal în activitățile pe care le desfășoară orice agent economic. În economiile industrializate au avut loc schimbări care au impus nevoia orientării spre satisfacție. Aceste schimbări se referă la: schimbări tehnologice rapide, creșterea concurenței globale, mediul afacerilor s-a focalizat pe client, pe cerințele acestuia pentru a putea asigura supraviețuirea și viabilitatea oricărei firme.
Având în vedere condițiile actuale în care își desfașoară activitatea agenții economici, asigurarea satisfacției clienților este esențială. Ea a devenit , astfel, un obiectiv principal, dar și un factor de succes. Dacă în trecut , ceea ce determina obținerea unui avantaj concurențial major era inovația de produs, în prezent noile produse sunt copiate de concurenți, nu la foarte mult timp după lansarea lor pe piață. Astfel, astăzi este mult mai important ca organizația să-și concentreze toate eforturile spre satisfacția clienților. Acesta va adopta o atitudine favorabilă, nefavorabilă sau neutră față de valoarea percepută prin consumul unui produs intr-o situație data.
Satisfacția clientului reprezintă o reacție la valoarea percepută și de aceea cea mai importantă modalitate de asigurare a acestia o reprezintă oferirea de valoare consumatorilor. Această valoare surprinde legătura dintre produs, utilizator și așteptările acestuia, intr-o situație de consum dată. În descrierea acestor relații este foarte important să se cunoască : ce atribute ale produselor sunt importante pentru consumator și care este modul în care aceste atribute asigură satisfacția consumatorului.
–
=
Figura 1.2. Valoarea oferită clientului
Spre deosebire de valoarea percepută, satisfacția măsoară cu totul o altă relație : cea dintre performanțele actuale ale produsului și anumite standarde prestabilite. Acesta surprinde răspunsul consumatorului la o anumită situație care este reacția sa la valoarea percepută. Satisfacția și valoarea oferită sunt două mărimi complementare, prima asigurând feedback-ul în ceea ce privește reacția consumatorilor la valoarea percepută. Asigurarea satisfacției clientului pornind de la valoarea oferită acestuia presupune luarea în considerare a calității produselor, serviciilor și a prețului. Calitatea produselor și serviciilor reprezintă punctul de plecare în stabilirea prețului, dar nu sunt singurele elemente luate în considerare atunci când vorbim despre valoare. Dacă așteptările consumatorului în ceea ce priveăte calitatea produselor, serviciilor sau prețului sunt depășite, atunci se atinge un nivel ridicat de satisfacție a consumatorului. Dacă așteptările consumatorului însă nu sunt atinse, atunci vom avea de a face cu un grad scăzut de satisfacție și în cele din urmă cu insatisfacția clientului.
Michael Porter a propus lanțul de valori ca principal instrument de identificare a posibilităților de a crea mai multa valoare pentru client. Potrivit acestui concept, firma trebuie să examineze costurile și performanțele pentru fiecare activitate a lanțului și să urmărească îmbunătățirea permanentă a acestor activități. Ea trebuie să estimeze de asemenea, costurile și performanțele concurenților. În măsura în care firma va putea desfășura anumite activități mai bine decât concurența, ea va putea beneficia de un avantaj concurențial. În căutarea avantajului concurențial, firma trebuie să privească dincolo de propriul lanț de valori ale furnizorilor, distribuitorilor și clienților săi. Multe firme caute să colaboreze cu alți membri ai acestui lanț pentru îmbunătățirea performanțelor sistemului de furnizare a valorii către client. Dincolo de stabilirea unor relații mai puternice cu partenerii care formează lanțul furnizor, firmele trebuie să se preocupe de întărirea legăturilor cu clienții lor finali. În trecut, numeroase companii considerau că au clientela garantată. Clienții adesea nu dispuneau de prea multe variante în alegerea furnizorilor, fie din cauza numărului redus al acestora, fie din cauza calității slabe a produselor și serviciilor pe care lr asigura concurența, fie din cauza faptului că piața crescând foarte rapid, firmele nu se preocupau de satisfacerea deplină a clienților lor. În prezent, firmele importante apelează la toate mijloacele posibile pentru a-și păstra clienții.
Figura 1.3. Relația valoare percepută-satisfacția clientului
Pornind de la toate aceste considerente putem concluziona cât de importantă este pentru firmă asigurarea satisfacției clientului. În condițiile în care consumatorii devin din ce în ce mai exigenți și concurența se intensifică din ce în ce mai mult, atingerea unui nivel ridicat de satisfacție este esențială pentru supraviețuire. Firmele care nu reușesc să mențină un nivel ridicat al satisfacției se vor confrunta cu o diminuare a bazei de clienți și în final cu o scădere a cotei lor de piață. Din nefericire, teoria și practica marketingului clasic se centrează mai mult pe arta atragerii de noi clienți, decât pe păstrarea celor existenți. Accentul este pus pe crearea de tranzacții și nu de relații. Discuția se axează în principal pe activitatea dinaintea vânyării și pe cea din timpul vânzării, neglijându-se activitatea post-vânzare. Astăzi, însă, mai multe companii recunosc importanța păstrării clienților.
Conform unui studiu realizat recent, prin micșorarea pierderii clienților cu numai 5%, firmele își pot îmbunătăți profitul cu 25-85%. Din nefericire, multe firme nu apreciază la adevărata valoare fidelitatea clienților.
CAPITOLUL 2: METODE DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI
2.1. METODE UTILIZATE ÎN MĂSURARE SATISFACȚIEI
Companiile se bazează în procesul de urmărire și măsurare a satisfacției pe care o oferă clienților pe o serie de metode și instrumente. O primă clasificare a metodelor de măsurare a satisfacției poate fi realizată în: metode directe și metode indirecte.
Metodele directe măsoară percepțiile consumatorului în ceea ce privește valoarea oferită de către furnizori. De exemplu, clienților li se cere să-și prezinte în scris care sunt nemulțumirile lor legate de produsele și serviciile oferite. Avantajul primar oferit de aceste metode este dat de feedback-ul realizat între clienți și organizație. Comportamentul lor viitor este determinat de modul în care aceștia percep ceeace li se oferă și de modul în care definesc satisfacția. Atunci când aceste metode directe funcționează, ele asigură pentru manageri un fel de sistem de avertizare.
Metodele directe de măsurare a satisfacției consumatorilor sunt:
Interviurile personale cu clienții;
Supravegherea clienților actuali;
Supravegherea clienților potențiali;
Sugestiile scrise;
Sugestiile verbale;
Pe baza acestor metode directe de măsurare a satisfacției consumatorilor poate fi evidențiată legătura dintre evoluția în timp a vânzărilor și datele legate de satisfacție.
Satisfacție
Vânzări
Satisfacție
Vânzări
To T1 Timp
Figura 2.1. Corelația vânzări – satisfacție
Dacă analizăm graficul prezentat mai sus, putem observa că la momentul To vânzările încep să crească, spre deosebire de satisfacție care a înregistrat o creștere anterioară. Această creștere a satisfacției este cea care determină creșterea vânzărilor. În momentul T1 se observă că vânzările încep să scadă, scădere anticipată de datele privind satisfacția clienților. O analiză a evoluției satisfacției poate furniza informații eficiente care să poată fi folosite pentru a lua măsuriîn ceea ce privește schimbările din volumulvânzărilor.
Pentru a obține aceste informații trebuie să asigurăm o legătură între satisfacția consumatorilor și volumul vânzărilor și să actualizăm în permanență modalitățile de măsurare a satisfacției, ținând cont de faptul că piața și consumatorii sunt într-o continuă schimbare.
În realitate există mai multe metode directe de măsurare asatisfacției, ele fiind complementare. Fiecare din aceste metode analizează aspecte diferite legate de satisfcacție. De exemplu, supravegherea clienților actuali permite obținerea de informații legate de strategiile de menținere a acestora și eventual de fidelizare a lor, pe când supravegherea clienților potențiali influențează strategiile elaborate pentru atragerea de noi clienți.
Aceste metode sunt foarte costisitoare, dar în același timp presupun o implicare mare atât din partea consumatorilor cât și din partea firmelor. Pornind de la această considerație, putem concluziona că metodele directe de măsurare a satisfacției se utilizează doar în cazul în care organizația este dispusă să rezolve problemele pe care le ridică clienții.
Metodele indirecte, spre deosebire de cele directe, pornesc de la diferite comportamente ale clienților pentru a determina indicatori care măsoară satisfacția. Metodele indirecte de măsurare a satisfacției consumatorilor sunt:
Determinarea numărului de clienți fideli;
Monitorizarea evoluției vânzprilor;
Monitorizarea evoluției investițiilor;
Evoluția cotei de piață;
Rapoartele de management.
Ca și metodele directe de măsurare a satisfacției, și metodele indirecte prezintă și ele o serie de avantaje. Informațiile folosite în acest caz sunt obținute din rapoarte interne și ele ar trebui să fie mult mai puțin costisitoare decât cele folosite în cadrul metodelor directe. Aceste metode mențin managerii focalizați pe limita inferioară a performanței ce trebuie atinsă. Problema care se ridică în acest caz este legată de actualizarea datelor. De exemplu, până să fie evidențiată o problemă legată de satisfacție și tradusă printr-o scădere a volumului vânzărilor, clienții ar putea fi deja pierduți. Atunci când se folosesc aceste metode indirecte de măsurare a satisfacției, trebuie să vedem dacă între indicatorii utilizați și percepțiile clienților există sau nu legătură.
Pe lângă aceste avantaje, metodele indirecte prezintă și o serie de dezavantaje. Unele metode oferă doar date și informații care nu pot permite evidențierea punctelor slabe sau punctelor forte, altele pot evidenția zonele de perforamanță ale întreprinderii, corelând aceste informații cu acțiunile de oferire de valoare clienților.
Aceste metode directe și indirecte de măsurare a satisfacției consumatorilor ar putea fi considerate la o primă vedere ca fiind total opuse, car în cazul în care managerii ar trebui să aleagă cele mai bune metode pentru a putea determina gradul de satisfacție a consumatorilor. În realitate, aceste metode sunt de fapt complementare, ele trebuind să fie utilizate împreună pentru a putea obține cele mai bune rezultate.
2.2. ANALIZA PE BAZA SUGESTIILOR ȘI RECLAMAȚIILOR
Orice organizație orientată spre clienți le oferă acestora posibilitatea de a-și exprima părerile și nemulțumirile. De exemplu, în hoteluri, restaurante, spitale, există multiple forme prin care clienții pot să-și exprime opiniile favorabile sau nefavorabile. Astfel de procedee nu numai că ajută companiile să acționeze mult mai rapid pentru a rezolva problemele, dar oferă firmelor multe idei pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile.
Orice organizație primește de la clienții săi o serie de mesaje prin care încearcă să sugereze, să semnaleze o disfuncționalitate sau un punct slab al produsului, respectiv serviciului comercializat.
În vederea canalizării acestor informații și pregătirii lor pentru a fi analizate și interpretate, organizația încearcă să estimeze aspectele legate produs sau serviciu la care clienții sunt mai sensibili.
În analiza sugestiilor și reclamațiilor clienților, firma trebuie să acționeze cu prudență, deoarece numărul celor care recurg la această modalitate de exprimare a nemulțumirilor este foarte redus și de cele mai multe ori nu este reprezentativ pentru ansamblul consumatorilor.
Companiile orientate spre client se preocupă în mod serios de aceste probleme, punând la dispoziția clienților o serie de modalități prin care își pot exprima nemulțumirile:
Cutiile de sugestii;
Fișe de completat;
Cărți poștale ce pot fi trimise gratuit;
Înființarea unor linii telefonice pentru transmiterea sugestiilor sau plângerilor consumatorilor;
Înființarea unui serviciu specializat unde se pot adresa clienții.
2.3. ANALIZA PE BAZA ANCHETELOR INDEPENDENTE
În unele cazuri, rezultatele obținute în urma realizării propriilor analize de către unele organizații nu sunt reprezentative sau nu corespund în totalitate cu situația reală. Organizațiile au tendința de a supraestima produsele sau serviciile proprii, de a-și baza stategia pe studii realizate de către ea însăși. Rezultatele acestor studii arată de obicei o atitudine favorabilă a clienților față de produsele și serviciile comercializate , fără a lua în considerare atitudinea lor față de produsele concurente. Pentru a evita astfel de situații se apelează la anchetele independente.
Anchetele independente sunt realizate de obicei de revistele și asociațiile consumatorilor. Unele firme consideră anchetele independente ca fiind un mijloc foarte bun de publicitate și pentru descoperirea realității de pe piață dintr-un alt unghi, diferit de cel din care și-au realizat propriile analize. Aceste anchete independente pot fi utilizate pentru:
Determinarea gradului de satisfacție a consumatorului față de un anumit produs sau serviciu;
Stabilirea unui clasament al firmelor ce acționează pe piață într-un anumit domeniu;
Analiza comparativă a performanțelor diferitelor produse.
2.4. TESTUL CUMPĂRĂTORILOR FICTIVI
O altă modalitate mai utilă de a analiza satisfacția clientului este de a angaja oameni care să joace rolul de cumpărători ai unui produs și apoi să-și exprime părerea în legătură cu produsul achiziționat. Acești cumpărători fictivi pot să pună la încercarepersonalul companiei, pentru a vedea cum se comportă aceștia în situații dificile.
Prin această metodă se încearcă să se stabilească în ce măsură activitățile din interiorul organizației și orientate spre client sunt desfășurate într-o manieră eficientă. Se poate stabili astfel:
Care este relația vânzător- client;
Care este modul de comunicare cu clienții;
Care este modul de soluționare a problemelor acestora;
Cât de eficient sunt soluționate problemele acestora.
Firmele nu numai că pot angaja „cumpărători fictivi”, dar este de preferat că înșiși managerii să-și părăsească posturile pentru a constata personal cum sunt tratați clienții. Ca o alternativă, managerii pot suna la companiile lor, punând diferite întrebări sau venind cu reclamații pentru a analiza modul de soluționare acestora. Comparativ cu metoda sugestiilor și reclamațiilor, acest test al cumpărătorilor fictivi presupune costuri mai ridicate.
2.5. ANALIZA CAUZELOR CARE AU DUS LA PIERDEREA CLIENȚILOR
Analiza cauzelor care au dus la pierderea clienților presupune ca firmele să-I contacteze pe clienții care au încetat să achiziționeze produsele concurenților, pentru a descoperi motivele care i-au determinat să procedeze într-o asemenea manieră.
În acest sens, organizația depune eforturi impresionante pentru a determina cauzele:
Prețurile produselor, respectiv serviciilor au fost prea mari;
Produsele au fost sub nivelul standardelor;
Produsele nu au corespuns așteptărilor consumatorilor;
Serviciile au fost necorespunzătoare din punct de vedere calitativ;
Produsele concurente sunt superioare din punct de vedere calitativ;
Concurența practică reduceri de preț pentru produsele direct concurente.
O firmă nu numai că trebuie să realizeze asemenea interviuri de ieșire, dar ea trebuie să știe în permanență care este rata de pierdere a clienților. O rată în creștere indică eșecul companiei în încercarea de a-i satisface pe clienți. Pornind de la analiza acestei rate de pierdere a clienților, firma trebuie să implementeze o serie de măsuri în vederea creșterii gradului de satisfacție a consumatorilor și reducerea acestei rate.
2.6. ANALIZA PE BAZA CHESTIONARULUI
Simpla creare a unui sistem de sugestii și reclamații nu poate să ofere firmei un tablou complet asupra satisfacțiilor și insatisfacțiilor clientului. Studiile ne arată că, din patru achiziții, una provoacă insatisfacție, dar totodată ne indică faptul că, din clienții nemulțumiți, numai 5% se plâng companiei. Clienții pot crede că nemulțumirile lor sunt minore, că nu vor fi tratați cu respect sau că firma va face prea puțin pentru a remedia problema.
Firmele responsabile sunt preocupate de analiza permanentă a satisfacției clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit chestionare sau telefonează unui eșantion din clienții care au achiziționat recent produse, pentru a afla care sunt reacțiile lor legate de performanțele produselor sau serviciilor. Specialiștii acestora analizează și punctele de vedere ale cumpărătorilor, despre performanțele concurenților.
O companie poate măsura satisfacția clientului în mai multe moduri. Ea poate face acest lucru prin adresarea unor întrebări directe sau cerând celor chestionați să acorde note unor atribute ale produsului (în funcție de cât așteptau de la aceste atribute și cât lis-a oferit în realitate). Pe măsura culegerii de date, firmele pun adesea întrebări suplimentare. Ele apreciază intențiile de reachiziție ale clientului, aceste intenții vor fi mari dacă satisfacția va fi ridicată
2.7. PROCESUL DE MĂSURARE A SATISFACȚIEI CLIENȚILOR
Deoarece satisfacția consumatorului reprezintă un factor esențial care contribuie la succesul organizației, marketerii au fost interesați de măsurarea acesteia. Evaluarea satisfacției permite o comparare a mărcilor de către consumatori, permite organizațiilor să determine performanțele produselor sale, să monitorizeze gradul în care clienții sunt satisfăcuți de produsele și serviciile oferite.
Pentru a obține un avantaj concurențial major, companiile trebuie să facă față schimbărilor din mediu, să reacționeze rapid la scimbările care au loc pe piață. O sursă importantă de informații o reprezintă în acest caz, feedback-ul de la consumatori. Este foarte important să cunoaștem modul în care aceștia reacționează și care sunt factorii care îi determină să reacționeze astfel.
Un program de măsurare a satisfacției consumatorului reprezintă un sistem de supraveghere al cliențiilor proprii ( și ai celor mai importanți concurenți) în scopul de a obține informații despre gradul de satisfacție al acestora. O simplă analiză a situației vânzărilor ne poate oferi informații despre numărul clienților care apelează la produsele sau serviciile companiei,evoluția acestora în timp, dar nu ne poate oferi informații despre cauzele comportamentului acestora.
În consecință, ca o completare a analizei situației vânzărilor companiile mai măsoară și satisfacția clienților și ratele de loialitate ale acestora. Marketerii nu ar trebui să măsoare doar performanțele propriilor lor companii, ei ar trebui să monitorizeze și principalii concurenți. Acest program de măsurae a satisfacției clienților, pentru a putea fi valorificat la adevărata sa valoare, trebuie să asigure o oarecare continuitate și să fie integrat în cultura organizației. Dacă acesta nu este decât un simplu program, o altă activitate separată, în cadrul companiei, el nu va functiona la adevărata sa valoare. Chiar dacă nu este o pierdere de timp totală, totuși el nu va putea fi folosit la întregul său potențial.
În esență, acest program de măsurare a satisfacției clienților reprezintă un mecanism de solicitare a unor idei de îmbunătățire a produselor, de inovare a acestora, idei ale clienților. Acesta este un mecanism de culegere, analiză și utlizare a informațiilor adduse de consumatori în cadrul procesului de învățare din cadrul companiei. Astfel se poate determina dacă s-a oferit consumatorului valoarea așteptată.
Programul de măsurare a satisfacției clienților este cea mai bună metodă de a determina care sunt de fapt așteptările consumatorilor. Dacă nu ar exista acest program atunci cel mai bun program pe care l-ar putae elabora compania ar fi să aproximeze așteptările clienților săi, ceea ce nu este tocmai indicat pentru a lua deciziile importante.
Fiecare produs este alcătuit din mai multe atribute. Descompunerea produsului în atributele componente și măsurarea performanțelor fiecărui atribut și importanței acestora permite determinarea măsurilor care se impun pentru a duce la îmbunătățirea performanțelor produsului.
Un bun program de monitorizare a satisfacției clienților oferă mai mult decât doar date empirice despre așteptările consumatorilor, percepția acestora asupra importanței atributelor produselor sau performanțelor acestora. Acest program surprinde de asemenea și acele aspecte calitative și idei care nu ar reieși dintr-o cercetare tradițională de marketing. Acest program transformă clientul intr-o parte componentă esențială a procesuui de luare a deciziilor și oferă informații pentru inovarea de proces sau de produs. Programul CSM oferă răspuns nu doar la întrebarea: ce se poate face pentru a crește valoarea?, dar și la întrebarea: cum poate fi îmbunătățit procesul?
Pentru a putea găsi un răspuns la aceste întrebări este necesar să folosim infomațiile calitative și cantitative în variate forme. Este foarte important să ne amintim că un program CSM trebuie să privească dincolo de percepțiile consumatorului. El poate oferi informații despre concurenți pentru a putea identifica profilul acestora și de asemenea pentru a identifica punctele slabe și punctele forte ale concurenților.
Studiile au arătat că există o puternică corelație între satisfacția clienților, satisfacția salariaților și profitabilitatea. Cele mai profitabile firme sunt cele care asigură un grad înalt de satisfacție.
Proiectare, implementare și utilizarea unui program de măsurare a satisfacției consumatorilor reprezintă un proces secvențial, iterativ. Datorită faptului că produsele firmei, caracteristicile companiei, atitudinea consumatorilor sunt intr-o continuă schimbare, este necesar ca și programul CSM să se schimbe. Totuși procesul rămâne același.
Procesul de măsurare a satisfacției clienților nu este unul unidirecțional de comunicare cu consumatorii.acesta este un proces bidirecțional, unul interactiv. La început compania comunică nevoia de informații de la clienții săi, aceștia din urmă trebuind să asigure feedback-ul. Întrebările și metodologia chestionarelor din programele CSM trebuie să evidențieze legătura dintre organizație și clienți. Același lucru este valabil și pentru răspunsurile consumatorilor. Aceste răspunsuri pot fi interpretate grșit de către cercetători, de aceea este foarte important ca acestea să permită clienților să-și exprime propriile cuvinte.
Etapele procesului de măsurare sunt:
Figura 2.2. Etapele procesului de măsurare a satisfacției
CAPITOLUL 3 – AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
3.1. ACSI-AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (GENERALITATI)
Economia este în schimbare. Trăsătura centrală a economiei vechi era producția în masă și consumul de bunuri de uz curent. Economia modernă este bazată pe producerea și consumul unor produse și servicii aflate într-un proces continuu de diferențiere.
Cum ar trebui măsurată performanța economică în această lume nouă? În timp ce economia se schimbă, teoriile și măsurile trebuie să se schimbe și ele. În sens restrâns, este evident că „rezultatul” sau „cantitatea” convențională, măsuri ale perfomanței, cum ar fi productivitatea, nu sunt doar extrem de dificil de calculat pe o piață diferențiată, dar probabil ne pot spune și mai puțin decât în trecut. De exemplu, SUA este lider mondial al productivității, dar veniturile au stagnat. Italia a avut una din cele mai dramatice creșteri ale productivității dintre toate țările, dar aceasta nu s-a transformat într-o creștere economică puternică. Tendința actuală de a micșora firmele din SUA poate crește productivitatea pe termen scurt dar viitorul financiar al acestor firme micșorate va suferi dacă continuitatea afacerii depinde de servicii personalizate
Introducerea unor indici de satisfacție ajută atât consumatorii cât și managerii de produs în a evalua calitatea produselor și serviciilor, ajtă companiile în procesul de benchmarking al activităților lor și pot asista strategii cu deciziile legate de aspecte ce privesc calitatea (Hackl et al., 2000, p.999).
Toți indicii de satisfacție a consumatorilor se bazează pe un model structural care conține antecedenți și consecințe ale satisfacției consumatorilor. Variabilele latente din model sunt măsurate printr-o abordare multi-indicator. În cel suedez original, satisfacția consumatorului este definită ca o fucție a așteptărilor de pre-cumpărare și performanței percepute post-compărare. Aceștia sunt 2 factori care afectează pozitiv satisfacția consumatorilor. Loialitatea consumatorilor este definită ca o funcție a satisfacției consumatorilor și a plângerilor acestora. Dacă relația dintre cei doi factori este pozitivă, atunci gestionarea plângerilor de către firmă este funcțională și utilă, transformând nemulțumiții în clienți loiali. (Fornell, 1992, p.12).
Indexul american al satisfacției consumatorului (ACSI) este un nou tip de măsurare bazată pe piață a performanței firmelor, industriilor, sectoarelor economice și a economiilor naționale. Autorii discută natura și scopul ACSI și explică teoria ce stă la baza modelului ASCI, metodologia de cercetare la nivel național folosită pentru a colecta datele, și abordarea econometrică folosită pentru a estima indicii. Aceștia ilustrează de asemenea folosirea ASCI în studiile de benchmarking, atât transversal cât și dinamic. Autorii găsesc că satisfacția consumatorului este mai mare pentru bunuri decât pentru servicii și că, la rândul ei, cea pentru servicii este mai mare decât cea față de agențiile guvernamentale și consideră drept un motiv de îngrijorare observarea că satisfacția consumatorilor din Statele Unite este în scădere, în principal datorită descreșterii satisfacției față de servicii. Autorii estimează modelul pentru cele șapte mari sectoare economice pentru care sunt colectate datele. Punctele cheie ale constatărilor includ faptul că (1) adaptarea este mai importantă decât încrederea când se determină satisfacția consumatorului, (2) așteptările consumatorilor joacă un rol mai important în sectoarele în care variațiile producției și consumului sunt scăzute, și (3) satisfacția consumatorului este determinată mai mult de calitate decât de valoare sau de preț. Autorii concluzionează cu o discuție despre implicațiile ASCI pentru strategi, manageri, consumatori și marketing în general.
PROPRIETATILE MODELULUI ACSI
Conceptul din spatele ASCI, adică o măsurare uniformă și comparabilă a satisfacției totale a consumatorilor, are nevoie de o metodologie cu două proprietăți fundamentale. În primul rând, metodologia trebuie să recunoască că ASCI și alte elemente din model reprezintă diferite tipuri de evaluări ale consumatorilor care nu pot fi măsurate în mod direct. În consecință, ASCI folosește o abordare de indicatori multipli pentru a măsura satisfacția totală a consumatorului drept o variabilă latentă. Rezultatul este un scor variabil latent care este destul de generalizat pentru a fi folosit în mod comparabil între firme, industrii, sectoare și națiuni.
În al doilea rând, ca o măsurare totală a satisfacției consumatorilor, ASCI trebuie măsurat într-un așa mod încât nu numai că se leagă de experiența consumatorilor ci o și estimează. În acest scop, ASCI este încastrat în relațiile cauză-efect prezentate în figura 1, care îl face nucleul unui lanț de relații ce încep de la antecedenții satisfacției totale a consumatorilor – așteptări, calitate percepută și valoare – și ajung la consecințele satifacției clienților – vocea și loialitatea. Așa cum a fost indicat, obiectivul primar în a estima acest sistem sau model este acela de a explica loialitatea consumatorului. Prin acest design ASCI captează evaluarea ofertei firmei de către piața deservită într-o manieră care este atât antecedentă cât și estimativă. De asemenea, a modela ASCI ca parte dintr-un asemenea sistem folosește la validarea indexului dintr-un punct de vedere normativ. Validitatea normativă, o formă a validității construite, este gradul în care un element se comportă așa cum este prezis în cadrul unui sistem de elemente relaționate numite rețea normativă (Cronbach și Meehl 1955). În limita în care sunt susținute predicțiile unui model, este susținută și validitatea ASCI.
Figura 3.1: Modelul indexului american al satisfacției consumatorului (ASCI)
ASCI conține 6 variabile latente și sondajul folosește p scală cu 10 trepte. Este prezentat grafic în figura 1, care reprezintă antecedenții satisfacției consumatorilor (valoare percepută, calitate percepută și ațteptările consumatorilor) și 2 consecințe (plângerile consumatorilor și loialitatea acestora). Calitatea percepută este definită ca gradul pân la care un produs sau serviciu oferă cerințele cheie ale cinsumatorului (personalizare) și cît de sigur sunt oferite aceste cerințe (încredere, fiabilitate). (NQRC, 1995, p.5).
Valoarea percepută sau nivelul perceput al calității relativ la prețul plătit, încorporează informația de preț în model și mărește comparabilitatea rezultatelor între firme, industrii și sectoare (Fornell et al, 1996). Acesta oferă cercetătorilor controlul asupra diferențelor în venitul consumatorilor (NQRC, 1995). Așteptările consumatorilor reprezintă atât experiența anterioară de consum a pieței deservite cu oferta firmei, incluzând informația nelegată de experiență disponibilă prin surse ca publicitatea si comunicarea verbală, cât și o previziune a capacității furnizoruluui de a oferi calitate pe viitor.
3.2.1.Alegerea segmentului de clienți
Indexul American al Satisfactiei Consumatorilor este menit să fie reprezentativ pentru economia națiunii, ca întreg. Ca urmare, în selectarea companiilor de măsurat, fiecare din cele șapte sectoare (clasificare standard cu o cifră [SIC] la nivel de cod) cu consumatori finali contactabili au fost incluse în model: (1) Producție/Produse nerezistente, (2) Producție/Produse rezistente, (3) Transport/Comunicații, (4) Retail, (5) Finanțe/Asigurări, (6) Servicii și (7) Administație publică/govern. În cadrul fiecărui sector, marile grupuri industriale (codurile SIC de două cifre) au fost incluse pe baza unei contribuții relative la produsul intern brut. În fiecare grup industrial, câteva industrii representative (coduri SIC de 4 cifre) au fost incluse pe baza vânzărilor totale. În final, din fiecare industrie au fost selectate cee mai mari companii, în așa fel încât au fost acoperite majoritatea vânzărilor fiecărei industrii.
3.2.2.Chestionare și interviuri
Instrumentul de sondare, creat în mare parte pe baza revizuirii literaturii de specialitate a fost un chestionar care măsura toate elementele mai puțin gestionarea plângerilor prin scale multi-element. Loialitatea consumatorilor a fost evaluată pe 5 elemente create de Narayandas (1996), satisfacția consumatorilor pe 3 elemente adaptate din studiul ASCI (NQRC, 1995) și Feick et al (2001), și încrederea pe 6 elemente luate de la Morgan și Hunt (1994), Lau și LeeAnderson și Narus (1990) și Doney și Cannon (1997). Imaginea corporativă a fost măsurată de 5 elemente dezvoltate de Bayol et al. (2001). Pentru calitatea percepută, așteptări și gestiunea plângerilor, toate elementele au fost adaptate din NQRC (1995) și Abyol et al (2000), erau 6, 3 și respectiv una.
Pentru fiecare firmă, au fost susținute aproximativ 250 de interviuri cu clienții actuali ai firmei. Interviurile au venit de la 48 de eșantioane naționale de gospodării din partea continentală a SUA ce dețineau telefoane (95% din gospodării). Respondenții prospectați (selectați fără substituție de la gospodărie prin metoda “cea mai apropiată zi de naștere”) au fost aleși pentru a identifica cumpărătorii unor bunuri specifice sau sericii din perioade definite de consum șI achiziție. Aceste perioade variază de la 3 ani pentru aciziția unui bun durabil la “ultima lună” pentru bunuri sau servicii de uz curent, la a avea la momentul actual a unui cont bancar sau a o poliță de asigurare în nume propriu.
Odată ce un respondent era identificat drept consummator, intervievatorul continua cu chestionarul pentru satisfacția consumatorului. Fiecare chestionar conține aceleașI 17 întrebări structurate șI 8 întrebări demografice. Cuvinte ajutătoare și exemple au fost țintite spre bunuri și servicii specifice. În tabelul 1, se descriu cele 15 variabile de măsurare ale sondajului ASCI care au fost folosite în estimarea modelului șI identificarea variabilei latente asociate.
Tabelul 3.1. Variabilele de măsurare folosite în modelul ACSI
Așteptările consumatorilor au fost măsurate rugând respondenții să se gandească și să își amintească nivelul de calitate pe care îl așteptau pornind de la cunoștiințele și experiența cu un bun sau un serviciu. Au fost colectate trei măsuri ale așteptărilor: (1) calitatea totală percepută, (2) personalizare percepută și (3) încredere percepută. Apoi, 2 întrebări abordau valoarea percepută, relația calitate-preț și preț-calitate.
Satisfacția totală a consumatorilor (ASCI) a fost operaționalizată prin trei metode de sondare: (1) o apreciere generală a satisfacției, (2) gradul în care performanța e sub sau deasupra așteptărilor și (3) o evaluare a performanței relativă la bunul sau serviciul ideal al consumatorului în acea categorie. Pe când ultimele sunt folosite în mod uzual ca antecedente în modelele de satisfacție specifică tranzacțiilor (Oliver 1980; Yi 1990), folosirea lor ca indicatori ce reflectă satisfacția generală a consumatorilor e în concordanță cu natura cumulativă a ASCI, deoarece fiecare măsură reprezintă un benchmark diferit din punct de vedere calitativ pe care consumatorii îl folosescîn a face evaluări cumulative, cum ar fi satisfacția generală a consumatorilor. De asemenea, metodologia latentă variabilă folosită pentru a estima satisfactia generală a consumatorilor extrage doar varianța comună sau acea porțiune din fiecare măsurare care este comună tuturor celor trei întrebări și legată de poziția ASCI în lanțul de cauză-efect al modelului. Așadar, satisfacția nu este confundată nici de neconfirmarea, nici de compararea cu un ideal. Doar distanța psihologică dintre performanță și așteptări; și dintre performanță și idealul al consumatorului au fost folosite pentru a estima satisfacția generală a consumatorului (ASCII).
Așteptările consumatorului au fost măsurate în funcție de acțiunea de a se fi plâns fie formal (în scris sau la telefon către producător) fie informal (personalului din service sau retailer-ului). De asemenea, există două măsurări ale loialității consumatorului. Prima a fost probabilitatea de reachiziție. A doua măsură a fost construită din două variabile de sondaj: gradul în care o firmă putea crește prețurile ca procentaj până ca clientul să refuze să recumpere data viitoare (având în vedere ca acel consumator a indicat că e probabil că recumpere în viitor) și gradul până la care o firmă își poate micșora prețurile în procentaje până când consumatorul va alege din nou aceeași firmă data viitoare (având în vedere ca acel consumator a indicat că el sau ea nu va mai cumpăra).
3.2.3.Răspunsurile clienților
Urmând teoria lui Hirschman (1970) despre vociferare-ieșire (exit-voice), consecințele impediate ale creșterii satisfacției consumatorilor este scăderea plângerilor clienților și o creștere a loialității consumatorilor (Fornell și Wernerfelt, 1987). Atunci când sunt nemulțumiți, consumatorii au optiunea de a ieși (ex.: de a merge la un concurent) sau de a vocifera plângerile lor în încercarea de a fi dezpăgubiți. O creștere a satisfacției totale a consumatorilor ar trebui să scadă incidența plângerilor. O creștere a satisfacției totale a consumatorilor ar trebui deasemena să crească loialitatea consumatorilor. Loialitatea este variabila dependentă supremă în model datorită valorii ei drept catalizator al profitabilității (Reichheld și Sasser 1990).
Relația finală în model este între plângerile consumatorilor și loialitatea consumatorilor. Deși nu există măsurări directe ale eficacității serviciului-clienți al unei firme și al sistemelor de gestionare a plângerilor, direcția și dimensiunea relației se reflectă pe aceste sisteme. (Fornell, 1992). Când relația este pozitivă, consecința este că firma are succes în a transforma clienții nemulțumiți în clienți loiali. Atunci când e negativă, modul de gestionare a plângerilor de către firmă a reușit să transforme o situație rea în una și mai rea – a contribuit la deprecierea relației
3.2.4.Interval de credibilitate
Frecvența distribuirii satisfacției și evaluările de calitate sunt întotdeauna deformate pe piețele competitive (Fornell, 1995). Pentru a reduce problemele statistice ale deformării ASCI folosește scale de evaluare cu 10 puncte (trepte) față de cele cu 5 sau 7 trepte pentru a permite consumatorilor să facă discriminări mai bune (Andrews 1984). Folosirea indicatorilor multipli reduce de asemenea deformarea (Fornell 1992). O versiune a celor mai mici pătrate este folosită pentru a estima modelul (Wold 1989). Cele mai mici pătrate este o procedură iterativă pentru estimarea modelelor cauzuale, care nu impune presupuneri distribuționale asupra datelor, ci acomodează atât variabile continue cât și categorice. Datoriă structurii modelului, cele mai mici pătrate estimează cantități pentru măsurările sondajului care maximizează capacitatea lor de a explica loialitatea consumatorilor ca o supremă variabilă endogenă sau dependentă. Cantitățile estimate sunt folosite pentru a construi valori în index (transformat într-o scală cu trepte de la 0 la 100) pentru ASCI și alte modele.
Valorile ASCI pentru industrii si sectoare individuale, cât și pentru economia generală sunt calculate prin agregarea rezultatelor la nivel de firme. Un ASCI la nivel de industrie este un agregat al rezultatelor firmei măsurate de vânzările firmei (cum ar fi vânzările Philip Morris pentru berea Miller în industria berilor și băuturilor și excluzând alte vânzări Philip Morris). Un ASCI de sector este un agregat al rezultatelor industriilor măsurate prin vânzările industriei. Un ASCI general este o medie a rezultatelor sectoarelor măsurate prin contribuția fiecărui sector la produsul intern brut.
3.2.5.Cote de nivel
Folosind respondenți indivviduali ca obervații, vom descrie rezultatele estimării modelului ASCI pentru cele 7 sectoare măsurate ale industriei: (1) Productie/nondurabile, (n=12,075; 26,8% din eșantion), (2) Producție/durabile (n=7,828; 17,4%), (3) Transport/comunicații/utilități (n=10,101; 22,4%), (4) Retail (n=7,243; 16,1%), (5) finanțe/asigurări (n=3,236; 7,2%), (6) Alte servicii (n=3,328; 7,4%), (7) Adminstrație publică/guvern (n=1,183; 2,6%). În contrast cu normele, und efiecare model este estimat pentru fiecare firmă și rezultatele sunt agregate pe industrie și indici de sector și pe ASCI național, aici fiecare sector este tratat ca un subsegment al populației generale de respondenți ASCI. În particular, se va discuta aplicabilitatea generală a modelului și câteva constatări cheie privind (1) importanța relativă a personalizării și a fiabilității, (2) natura previzională a așteptărilor și (3) importanța relativă a prețului și a calității. Dea lungul studiului, s-au folosit variabile standardizate (corelații) pentru a evalua porțiunea de măsurat a modelului și a potrivi măsuri în timp ce s-au folosit variabile nestandardizate (covarianțe) pentru a estima mărimea efectelor. Se folosește tehnica briceagului pentru a obține erorile standard pentru fiecare parametru al modelului. Oriunde estimările modelului (intrările și efectele) sut comparate sau contrastate cu alte sectoare în discutarea rezultatelor, diferențele sunt signifiante (p<0,5).
3.2.6.Interpretarea datelor statistice
După rafinarea prin analiza factorială explorativă au fost folosite 17 elemente ca date de intrare la PRELIS 2.30, care a creat o matrice de covarianță ce va fi analizată cu metoda de estimare a probabilității maxime prin Lisrel 8.30.
Rezultatele acestei analize se găsesc în figura 5. Modelul a fost găsit a fi semnificativ din punct de vedere statistic (x2(110) =779,03, p;0,01), dar această statistică hi pătrat este sensibilă la dimensiunea eșantionului. Ca urmare, câțiva indici de potrivire au fost aplicați de asemeneaȘ toți folosiți pentru a evalua potrivirea modelului. Toți au sugerat o potrivire bună a modelului (GFI=0,96, AGFI=0,95, SRMR=0,076, RMSEA=0,061, NFI=0,84, CFI=0,87).
În estimarea validității convergente a fost folosită o procedură pnetru a examina semnificativitatea estimării parametrilor (Anderson și Gerbing, 1988). Fiecare dintre ieșirile de factori (λij pentru elemente, βij pentru factoride gradul 1 și γij pentru factori de gradul 2) este semnificativ la nivelul 0,01. Așadar validitatea convergentă s-a realizat pentru toate elementele studiului.
Pentru a evalua validitatea discriminantă, analiza factorială de confirmare a fot fcută pe o pereche selectată de scale, permițând o corelație dintre cele două elemente, după ideile lui Mak și Sockel (2001, p. 272)/
Analiza a fost reluată cu corelația dintre cele două elemente fixat la 1. Dacaă corelația este un parametru fix și nu o constantă fixă, atunci hi pătrat al modelului inițial (unde corelația este liberă) ar trebui să fie mult mai mică decât în ultimul model (unde este fixată la 1). În plus, diferența dintre hi pătrat al acestor modele ar trebui să fie seminificativă atunci când este comparată cu testul statistic hi pătrat la p<0,01 cu gradele de libertate egale cu diferenta în grade de libertate dintre cele 2 modele.
Au fost mai întâi testate 10 modele diferite prin testl hi pătrat pentru factorii de gradul 1, apoi alte 3, în același mod. Toate testele de diferențe au demonstrat că validitatea discrimnantă fusese atinsă (minim X2(1)=55,49, p<0,01).
Când valorile hi pătrat ale modelelor de gradul 2 și 3 au fos comparate, hi pătrat a crescut seminficativ la nivelul de 0,01 (X2(1)=200,64). Așadar, modelul de gradul 3 prezintă o potrivire bună la datele comparate cu modelul de gradul 2.
Fiabilitatea compusă pentru toate elementele a fost evaluată de coeficientul total de determinare. Toate au fost mai mari de 0,60, și putem concluziona astfel că toate elementele sunt acceptabile (Siguaw și Diamantopoulos, 2000).
O măsură complementară a fiabilității compuse este varianța medie extrasă (ρv), care arată direct cantitatea de varianță capturată de un element în relație cu cantitatea datorată unei erori de măsurare. Valorile pentru toți factorii sunt ori aproape ori mai mari de 0,50, fiind conforme cu standardul propus de Fornell și Larcker (1981). Au fost arătate și rezultatele analizei de fiabilitate prin aplha lui Cronbach. Valorile pentru toți factorii sunt mai mari de 0,70, indeplinind criteriilr stabilite de Nunnally (1978).
Așadar toate analizele de fiabilitate și de validitate indică că modelul de măsurare de gradul 3 pentru piața costului de schimb este fiabil și valid din punct de vedere statistic. Rezultatul arată că este un factor multi-dimensional. Ca urmare, elementele folosite la măsurarea fiecărei componente a costului de schimb au fost calculate ca medie pentru a ajunge la un singur scor pentru fiecare componentă. Elementul de cost de schimb a fosr așadar integrat cu succes în Indexul Turcesc de Satisfacție a Consumatorilor.
Respectând elementele satsifacției, ale calițății percepute, ale așteptărilor, ale loialității, încrederii și imaginii corporative, analiza factorială exploratoare a susținut uni-dimensionaitatea fiecărei scale, toate elementele fiind încărcate doar pe un singur factor. Rezultatul a fost o măsurare conținând 28 de elemente și 6 factori, care a fost supus unei analize factoriale de confirmare. Datorită mai multor elemente cu reziduuri înalt standardizate, potrivirea modelului nu a fost acceptată n acest caz (GFI: 0,85, AGFI: 0,82, RMSRA:0,083). Modelul a fost restructurat prin înșăturarea unui element din loialitatea consumatorului, unul de la încredere și 2 de la calitatea percepută. Rezultatul se portivește bine cu datele (GFI: 0,90, AGFI: 0,87, RMSRA:0,072).
Pentru a evalua validitatea discriminantă, a for reluată analiza factorială de confirmare pentru toate elementele, folosind testul de diferenă hi pătrat (X2(1)=377,49). În plus, valorile alpha Cronbach pentru toate elementele au fost mai mari de 0,70, valorile CRC și ρv ale elementelor sunt deasupra limite acceptabile. Așadar, scalele pentu elemente par să aibă calități satisfăcătoare de măsurare.
3.3.REZULTATELE ACSI
Per total, se așteaptă ca modelul ASCI să fie general aplicabil unor sectoare multiple. Modelul și măsurile permit această generalizare. Această previziune este examinată prin mai mulți indicatori. Primul este posiblitatea de a estima dacă coeficienții de cale sunt semnificativi în direcțiile prezise. Găsim că acești coeficienți ai modelului sunt semnificativi și se află în direcția prezisă în 54 din 56 cazuri posibile.
Al doilea indicator al performanței modelului este capacitatea lui de a explica importante variabile latente în model, în special satisfacția totală a consumatorului (ASCI) și loialitatea. Găsim că modelul estimat explică o proporție substanțială din varianța ambelor elemente. Pentru satisfacția generală (ASCI) R2 măsoară de la .70 pentru sectorul 1 la .80 pentru sectorul 5 (media de .75). Pentru loialitatea consumatorului, R2 variază de la .26 pentru sectorul 6 la .47 pentru sectorul 5 (media de .36).
Al treilea și al patrulea indicatori cuprind potrivirea porțiunilor variabilei de măsurare (MV) și a variabilei latente (LV) ale modelului: proporția de covarianță disponibilă în variabilele latente explicate. Introducerile de variabile de măsurare pentru modelul ASCI sunt relativ numeroase și pozitive. Procentajul de covarianțe MV explicate variază de la 84% pentru sectorul 1 la 89% pentru sectoarele 3 și 5 (media de .87). Procentajul de covarianțe LV explicate variază de la 92% pentru sectorul 2 la 95% pentru sectorul 5 (o medie de 94%). Fiecare model, așadar, explică mai mult de 90% din covarianța LV disponibilă într-un model care specifică 9 din 15 posibile relații LV. Aceasta sugerează ca nu există relații mari în datele noastre pe care modelul ASCI eșuează să le capteze.
3.4.ECSI-EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
ECSI a fost dezvoltat ca să furnizeze informații utilizate asupra componentului clienților pentru a completa măsurile actuale ale economiei europene. Până acum un indicator uniform european pentru măsurarea comportamentului clienților lipsea indicatorilor economici. Inspirat din experiențile de succes ale SCSI și ACSI, indicele este fondat de Organizația Europeană pentru Calitate (EOQ), Fundația Europeană pentru Managementul Calității (EFQM) și Rețeaua Academică Europeană pentru Analiza Calitații orientate spre client și suportat de Comisia Europeana (DG III). Analiza datelor se face de o echipă pan-europeană. Indicele apare în regiunea Europei în 1998.
Evaluarea indicelui se face pe baza unui set de cerințe: comparabilitatea; credibilitatea; abordarea modelării structurale. Pentru obținerea datelor necesare determinării ECSI-ului se folosesc metodologii unice de fragmentare a pieții din Europa. Fiecare țară din cele 11 țări participante la cercetare își alege sectorul sau industriile considerate cele mai importante, respectiv companiile care au cote de piață cele mai mari din sectoarele sau industriile respective.
3.4.1.Inițiative pe aceeași temă
Pentru colectarea datelor se intervievează aproximativ 250 clienți ai companiei, care sunt persoane care au folosit produsele sau serviciile oferite de aceasta. Interviurile se fac de obicei telefonic. Respondenții trebuie să răspundă la întrebările din chestionar. Întebările sunt mascate și sunt întrebări generice, flexibile care permit compararea la nivelul companiilor și la nivelul pan-european. Fiecărui răspuns i se acordă un punctaj de la 1 la 10 care apoi se transformă pe o scală 0 – 100. ECSI s-a axat în special pe consumatori non-comercianți.
Indicele European de Satisfacție a Clienților se analizează pentru fiecare țară participantă în parte. Firmele își pot compara performanța cu alte firme din alte sectoare aparținând aceleiași țări sau cu alte firme din același sector aparținând altor țări. ECSI nu arată evoluția companiilor sau a satisfacerii clienților pentru întreaga zonă pe care o acoperă, ci pentru fiecare țară în parte. ECSI analizează date în special de la trei sectoare economice mai importante: băncile; telecomunicații (rețea fixă și mobilă); supermarketurile. ECSI este un indicator folosit la măsurarea performanței firmei din trecut, prezent și viitor. Are caracter previzionist. Este cea mai bună metodă de a găsi soluția optimă pentru obținerea satisfacției clientului pe o perioadă mai lungă. Acesta arată pe de o parte vocea consumatorului european și pe de altă parte analizează instrumentele utile pentru obținerea satisfacerii clienților pentru companii, industrii și stat. ECSI poate arăta după analizarea datelor obținute din interviuri câți clienți vor recumpăra produsul sau serviciul oferit de companie și ce procent de clienți vor căuta alt furnizor. Indicele încurajează piețele, companiile sau industriile conduse de calitate și susține concentrarea asupra satisfacției clientului. Datele obținute din analiza făcută cu ajutorul ECSI arată ce procent din creșterea prețului reprezintă îmbunătățirea calității și ce procent se datorează inflației.
3.4.2.Comparabilitatea
Modelul ECSI este un model de ecuație structurală cu varibile latente neobservabile. Modelul de bază a ECSI este alcătuit din determinanții ECSI și consecințele acestuia. Determinanții sunt: percepția imaginii companiei; așteptările clienților; percepția calității; percepția valorii. Consecințele fiind: loialitatea clientului.
ECSI se bazează pe șapte variabile latente. Fiecare variabilă este operaționalizată de doi până la șase indicatori. Variabila latentă – satisfacerea clientului – este măurată prin trei indicatori determinați de trei întrebări. Variabila latentă – loialitatea clientului – este măsurată de patru indicatori: intenția de recumpărare a clientului; intenția de necumpărare; intenția de a trece la concurență; intenția de a recomanda brandul/compania la alți consumatori.
In schimb ce ,ASCI utilizeaza 6 variabile latente și sondajul il folosește pe scală cu 10 trepte.Calitatea percepută este definită ca gradul pân la care un produs sau serviciu oferă cerințele cheie ale consumatorului (personalizare) și cît de sigur sunt oferite aceste cerințe (încredere, fiabilitate). (NQRC, 1995, p.5).
Valoarea percepută sau nivelul perceput al calității relativ la prețul plătit, încorporează informația de preț în model și mărește comparabilitatea rezultatelor între firme, industrii și sectoare (Fornell et al, 1996). Acesta oferă cercetătorilor controlul asupra diferențelor în venitul consumatorilor (NQRC, 1995).
Așteptările consumatorilor reprezintă atât experiența anterioară de consum a pieței deservite cu oferta firmei, incluzând informația nelegată de experiență disponibilă prin surse ca publicitatea si comunicarea verbală, cât și o previziune a capacității furnizoruluui de a oferi calitate pe viitor.
CAPITOLUL IV : STUDIU DE CAZ
4.1. METODOLOGIA
Problema decizionalǎ : Îmbunătățires serviciilor ING
Problema de cercetare : Gradul de satisfacție al clienților ING față de serviciile oferite de bancă
Studiul ce urmează a fi efectuat face parte dintr-o cercetare descriptivă, fiind un studiu transversal. Face parte din cercetarea descriptivă deoarece se orientează spre îndeplinirea unor obiective specifice de descriere a comportamentului de consum și cumpărare (locul cumpărării, frecvența cumpărării, modalități de plată folosite), descriere a procesului decizional de tranzactionare si cumparare a produselor bancare,care sunt prezentate atat direct cat si online.
Studiul transversal constă de fapt într-o ancheta/sondaj pe baza de chestionar și se va desfășura prin administrarea unui chestionar.
Metoda de eșantionare aleasă este cea de conveniență.
Modul de administrare a chestionarului a fost atât cel personal, cât si prin e-mail
Chestionarul a fost administrat unui eșantion de 60 de personae cu vârste cuprinse între 18 și 56 ani, preponderant din mediul urban în perioada martie-aprilie 2008. Marimea eșantionul este mică datorită restricțiilor de ordin organizatoric. Datele au fost culese indiferent de locație, (domiciliu, pe stradă, în cafenele, în magazine). Au fost luate în considerare doar chestionarele completate corect și complet. Datele obținute prin colectarea chestionarelor completate au codificate și introduse într-un program informatic SPSS, cu ajutorul căruia au fost analizate rezultatele cercetării.
4.2 REZULTATELE STUDIULUI
4.2.1. Structura esantionului
Tabelul 4.1.
Locul de proveniențǎ
În urma analizei răspunsurilor respondenților ,se observă că dintr-un total de 60 de pesoane intervievate ,41 dintre respondenți provin din mediul urban , ceea ce inseamnǎ un procent de 68,3% , iar din mediul rural 19 respondenți ,ceea ce inseamnă un procent de 31.7% .
Tabelul 4.2.
Vârsta respondenților
Se observǎ din tabel cǎ , cei mai mulți dintre intervievați au vârsta cuprinsǎ intre 26-36 ani (31 persoane ) ,cumulând un procent de 51,7% , urmatǎ de cei cu vârsta cuprinsǎ intre 36-46 ani (15 persoane),in proporție de 25% .In stransǎ legǎturǎ fiind cei cu vârsta cuprinsǎ intre 18-26 ani (12 persoane ), cu un procent de 20% , cei mai puțini fiind in intervalul de vârstǎ 46-56 ani (2 persoane) ,având un procent de 3,3% .
Tabelul 4.3.
Nivelul venitului
Dintre respondenți,28 au salariul cuprins intre 801-1500 RON ,având un procent de 46,7% ,22 dintre ei un salariu cuprins intre 1501 -2500 RON ,cumulând un procent de 36,7% , 9 respondenți fiind cu salariul sub 800 RON , inregistrând un procent de 15% ,iar salariul de peste 2500 RON fiind deținut de o singurǎ persoanǎ , având un procent de 1,7% .
Tabelul 4.4.
Structura pe nivele de educație
Dintre cei intervievați , 33 respondenți au terminat o facultate , 23 dintre ei având liceul , in timp ce 4 respondenți au terminat o profesionalâ.
Tabelul 4.5.
Stare civilǎ
În tabelul de sus , se poate observa că 36 dintre cei intervievați ,(deținând un procent de 60%) sunt căsătoriți ,22 dintre ei fiind nacasatoriți (având un procent de 36,7%) ,iar procentul de 3,3 % fiind deținut de respondenții divorțați .
4.2.2. Comportamentul consumatorului de servicii bancare
Tabelul 4.6.
Durata de apelare la serviciile bancare
Se observă că 19 dintre respondenți au apelat la serviciile bancare de mai mult de 3 ani , într-un procent de 31,7% , între 2 ani și 3 ani numărul utilizatorilor a fost în jur de 16 , cu frecvență de 26,7% ,între un an și 2 ani ,fiind înregistrat un număr de 16 utilizatori ,deținând un procent de 21,7% , cei mai puțini fiind cei cu durată de utilizare între 6 luni și una an , deținând o frecvență de 20%.
Tabelul 4.7.
Serviciile oferite de bancǎ pentru respondenți
Cei mai mulți dintre respondenți, în procent de 80% apelează la serviciile bancare pentru efectuarea unor plăti , 58,3% dintre ei apelează pentru a retrage numerar , în strânsă legătură cu apelarea pentru depozite(43,3) .Cea mai mică rată se înregistrează la internet banking,doar 21,7% , deoarece în România nu e așa de dezvoltat că în țările starin
Tabelul 4.8
Motivația principalǎ pentru care apelati serviciile bancare.
În urma studiului realizat s-a constatat că respondenții apelează cel mai mult la serviciile bancare pentru că le oferă o mai mare rapiditare de plată,aceștia fiind în număr de 27 dintr-un total de 60 de intervievați,deținând o pondere de 45% . În stansa legătură sunt persoanele care apelează la bancă pentru o deschidere de cont,ei fiind în număr de 24 ,frecvență lor fiind de 40% , 8 dintre respondenți apelează la serviciile bancare pt a contracta un credit (13,3%) ,cei mai puțini dintre ei doar se informează despre produse (1,7%) .
Tabelul 4.9.
Caracterizarea serviciilor oferite de bǎncile din România in legǎturǎ cu mediul de proveniențǎ
Toți respondenți studiului s-au declarat satisfăcuți și foarte satisfăcuți de serviciile oferite de ING, media acestor răspunsuri fiind de 4,18, scală de măsură luând valori de la 1-foarte nesatisfăcut până la 5-foarte satifacut.
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între modul în care percep clienții serviciile bancare oferite de băncile din România, analizat prin aspectele: operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor și mediul de proveniența.
O varibila fiind de tip scală (operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor) și una nominală (mediul) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru operativitate și mediu este de 0,271, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondenții apreciază operatiovitatea serviciilor bancare române și mediul de provenință.
Nivelul de semnificație pentru amabilitatea personalului și mediu este de 0,055, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază amabilitatea serviciilor bancare române și mediul de provenință.
Nivelul de semnificație pentru ambient și mediu este de 0,000, care este mai mic cu 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază ambientul unei bănci și mediul de provenință.
Tabelul 4.10.
Legatura dintre ambient si mediu de proveniențǎ
Deoarece exiata legătură între ambient și mediu de provenință , le vom analiza :
36,8% dintre respondenții din mediul urban s-au declarat satisfăcuți de ambient, în timp ce procentul celor satisfăcuți din mediul rural este de 63,2%. Cei care consideră ambientul ca fiind bun sunt într-o proporție de 80% din mediul urban, în timp ce 100% dintre intervievatii care au declarat că ambientul este foarte bun,sunt tot din mediul urban.
Nivelul de semnificație pentru prețul serviciilor și mediu este de 0,182, care este mai mare cu 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază prețul serviciilor bancare române și mediul de provenință.
Tabelul 4.11
Caracterizarea serviciilor oferite de bǎncile din România in legaturǎ cu vârsta.
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între modul în care percep clienții serviciile bancare oferite de băncile din România, analizat prin aspectele: operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor și vârstă.
O varibila fiind de tip scală (operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor) și una nominală (vârstă) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru operativitate și vârstă este de 0,011, care este mai mic decât 0,05 și rezultă ca ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază operativitatea și vârstă. Dintre respondenti, cei care apreciază cel mai mult operativitatea unei bănci, cu o medie de 4,60, sunt persoanele cu vârste cuprinse între 36 și 46 ani.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate personal și vârstă este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază amabilitatea personalului și vârstă. Dintre respondenti, cei care apreciază cel mai mult amabilitatea personalului bănci, cu o medie de 4,67, sunt atât persoanele cu vârste cuprinsǎ între 18 și 26 cât și cele cu vârstă cuprinsǎ între 36-46 de ani.
Nivelul de semnificație pentru ambient și vârstă este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază ambientul și varstǎ. Dintre respondenti, cei care apreciază cel mai mult ambientul unei bănci, cu o medie de 4,33, sunt persoanele cu vârste cuprinse între 36 și 46 de ani.
Nivelul de semnificație pentru prețul serviciilor și vârstă este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază prețul serviciilor și varstǎ. Dintre respondenti, cei care apreciază cel mai mult prețul serviciilor unei bănci, cu o medie de 5,00, sunt persoanele cu vârste cuprinse între 46 și 56 de ani.
Tabelul 4.12.
Caracterizarea serviciilor oferite de băncile din Romania in legatura cu venitul
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între modul în care percep clienții serviciile bancare oferite de băncile din România, analizat prin aspectele: operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor și venit.
O varibila fiind de tip scală (operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor) și una nominală (venit) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru operativitate și venit este de 0,066, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune ca nu există legătură între modul în care respondentii apreciază operatiovitatea serviciilor bancare române și venitu.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate personal și venit este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază amabilitatea personalului și venitul respondentului.
Tabelul 4.13
Legǎtura dintre amabilitate personal si nivelul venitului.
Deoarece existǎ legaturǎ între amabilitatea personalului și nivelul venitului le analizăm: amabilitatea personalului e considerate satisfăcătoare în egală măsură și pentru cei cu venitul între 801-1500 RON cât și cei cu venitul între 1501-2500 RON.În schimb cei care considerǎ că amabilitatea personalului este bună sunt cei cu venitul cuprins între: 801-1500 RON ,1501-2500 și peste 2500RON.Cei care considerǎ amanbilitatea foarte bună sunt cei cu venitul sub 800RON precum și cei cu venitul între 1501 – 2500RON.
Nivelul de semnificație pentru ambient și venit este de 0,001, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă ca ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază ambientul și venitul lor.
Tabelul 4.14.
Legǎtura dintre ambient si nivelul venitului
Pentru că există legătură între ambient și nivelul venitului le vom interpretă : Într-o proporție de 84,2% cu venituri între 801-1500 și 15,8% cu venituri între 1501-2500 consideră că ambientul este satisfăcător,în timp ce toți respondentii ,indiferent de venit,consitera bun ambientul.Cei cu venitul între 801-1500RON și 1501-2500RON consideră că fiind foarte bun ambientul.
Nivelul de semnificație pentru prețul serviciilor și nivelul venitului este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază prețul serviciilor și nivelul de pregătire.
Tabelul 4.15.
Legătura dintre prețul serviciilor si nivelul de pregatire
Forte slab consideră prețul serviciilor cei cu nivelul venitului între 801-1500RON și cei peste 2500,slab cei cu venit sub 800RON ,precum și cei între 801-1500RON și 1501-2500RON îl consideră slab.Un preț foarte bun a-l serviciilor este apreciat în proporție de 100% de cei cu venitul între 1501-2500RON .
Tabelul 4.16.
Caracterizarea serviciilor oferite de bancile din Romania in legatura cu studiile effectuate
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între modul în care percep clienții serviciile bancare oferite de băncile din România, analizat prin aspectele: operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor și venit.
O varibila fiind de tip scală (operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor) și una nominală (studii) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru operativitate și studii este de 0,060, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază operativitatea serviciilor bancare române și studiile efectuate.
Nivelul de semnificație pentru amabilitatea personalului și studii este de 0,053, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază amabilitatea personalului și studiile efectuate.
Nivelul de semnificație pentru ambient și studii este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciază ambientul și nivelul lor de pregătire.
Tabelul 4.17.
Legǎtura dintre ambient si nivelul de pregǎtire
Considera satisfacator ambientul banicii cei care au terminat liceul ,in proportie de 94,7% si cei care au terminat facultatea,dar in proportie mult mai mica (5,3%).
Indiferent de studiile terminate ,dar in proportii diferite , respondentii considera bun ambientul bancii.In schimb doar unul dintre respondenti ,cu studii superioare ,considera foarte bun ambientul.
Tabelul 4.18.
Caracterizarea serviciilor oferite de bǎncile din Romǎnia in legǎturǎ cu starea civilǎ
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între modul în care percep clienții serviciile bancare oferite de băncile din România, analizat prin aspectele: operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor și venit.
O varibila fiind de tip scală (operativitate ,amabilitate personal,ambient,prețul serviciilor) și una nominală (starea civilǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru operativitate și stare civilă este de 0,093, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază operativitatea serviciilor bancare române și starea civilǎ.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate personal și stare civilǎ este de 0,469, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază amabilitate personal si starea civilǎ
Nivelul de semnificație pentru ambient și starea civilă este de 0,174, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază ambientul unei bănci și starea civilǎ.
Nivelul de semnificație pentru prețul serviciilor și starea civilǎ este de 0,002, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ prețul serviciilor și starea civilǎ.
Tabelul 4.19.
Legǎtura dintre prețul serviciilor și starea civilǎ
Vom analiză legătură dintre ele : prețul serviilor pentru cei casatoritzi în proporție de 83,3% și pentru ce necasatoritzi , având o medie de 16,7% este foarte slab, în timp ce 73,7% dintre cei necăsătoriți consideră slab nivelul prețurilor.Satisfăcător este prețul serviciilor pentru 66,7% dintre cei casatoritzi,bine pentru 91,7% dintre ei ,iar aprecierile cele mai bune vin din parte acelor divorțați (100%).
4.2.3. Evaluarea serviciilor oferite de ING
Tabelul 4.20.
Usurința in gǎsirea agenției ING, funcție de mediu,nivel venit,varsta,studii,stare civilǎ
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între dificultatea găsirii agenției și mediul de proveniența,nivelul venitului,varstǎ,studii și starea civilǎ.
Ambele variabile fiind nominale se folosește testul χ2 bivariat.
Nivelul de semnificație pentru dificultatea găsirii agenției și mediul de proveniența este de 0,154, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază dificultatea găsirii agenției și mediul de provenientǎ.
Nivelul de semnificație pentru dificultatea găsirii agentieisi nivelul venitului este de 0,340, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază dificultatea găsirii agenției și nivelul venitului.
Nivelul de semnificație pentru dificultatea găsirii agenție și vârstă este de 0,002, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ dificultatea găsirii agenției și varstǎ.
Tabelul 4.21.
Legătura dintre dificultațile găsirii agenției si intervalul de vârstă
Majoritatea respondenților nu au dificultǎți in gǎsirea agenției, iar cei cu vârste cuprinse intre 36-46 nu au intampinat nici un fel de dificultǎți.
Tabelul 4.22.
Impresia care v-a lăsat-o intrarea in bancǎ ,ținând cont de mediul de proveniențǎ
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancă și mediul de provenientǎ.
O varibila fiind de tip scală (impresie intreare bancă) și una nominală (mediu) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru impresia intrării în bancǎ și mediul de proveniența este de 0,137, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancǎ și mediul de provenientǎ.
Tabelul 4.23.
Impresia care v-a lăsat-o intrarea in bancǎ ,tinând cont de vârstǎ
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancă și vârstă.
O varibila fiind de tip scală (impresie intreare bancă) și una nominală (vârstă) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru impresie intrare bancǎ și varstǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ impresia pe care o lașǎ intrarea în bancǎ și varstǎ.
Tabelul 4.24.
Legǎtura dintre impresia care a lasat-o intrarea in bancǎ si vârstǎ
Cei cu vârstă curpinsǎ între 26-36 ani,deținând un procent de 66,7%, considerǎ cǎ atunci când au intrat în bancǎ ,impresia despre loc este satisfacǎtoare.O bunǎ impresie au cei cu vârstă între 18-26 ani(33,3) și cei între 26-36 ani(66,7%).Foarte bună impresie despre loc au avut-o cei cu vǎrta cuprinsă între 46-56 ani.
Tabelul 4.25.
Impresia care a lăsat-o intrarea in bancǎ ,tinând cont de venit
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancă și venit.
O varibila fiind de tip scală (impresie intreare bancă) și una nominală (venit) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru impresia intrării în bancǎ și venit este de 0,085, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancǎ și nivelul venitului.
Tabelul 4.26.
Impresia care v-a lăsat-o intrarea in bancă ,ținand cont de nivelul studiilor
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancă și studiile efectuate.
O varibila fiind de tip scală (impresie intreare bancă) și una nominală (studii) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru impresie intrare bancǎ și studii este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ impresia pe care o lașǎ intrarea în bancǎ și studiile efectuate
Tabelul 4.27.
Legǎtura dintre impresie intrare bancǎ si nivelul studiilor
Deoarece existǎ legaturǎ între impresia pe care o lasǎ intrea în bancǎ și studiile respondentului o vom analiză : Impresia la intrarea în bancǎ este satisfǎcǎtoare în mare masurǎ pentru cei care au terminat o profesionalǎ(66,7%) .În staransǎ legaturǎ ,cei care au terminat liceul(45,8%) și cei care eu terminat facultatea(54,2%) ,au o impresie bunǎ despre bancǎ.Foarte bunǎ impresie o au acele personae cu studii superioare(66,7%)
Tabelul 4.28.
Impresia care v-a lăsat-o intrarea in bancǎ ,tinǎnd cont de starea civilǎ
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancă și starea civilǎ.
O varibila fiind de tip scală (impresie intreare bancă) și una nominală (stare civilǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru impresia intrării în bancǎ și stare civilǎ este de 0,059, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază impresia care o lasă intrarea lor în bancǎ și starea lor civilǎ.
Tabelul 4.29.
Modul in care sunt tratați respondenții in legăturǎ cu mediul de proveniențǎ
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții sunt tratați în bancǎ și mediul de provenientǎ.
O varibila fiind de tip scală (tratare respondenti la ghișeu) și una nominală (mediu) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru tratarea clienților când ajung la ghișeu și mediu este de 0,664, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază tartarea când ajung la ghișeu și mediul de provenientǎ.
Tabelul 4.30.
Modul in care sunt tratați respondenții in legǎturǎ cu nivelul de vârstă
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții sunt tratați atuni cans ajung la ghiseu și mediul de provenientǎ.
O varibila fiind de tip scală (tratare respondenți la ghișeu) și una nominală (mediu) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru tratarea clienților când ajung la ghișeu și mediu este de 0,664, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază tartarea când ajung la ghișeu și mediul de provenientǎ.
Tabelul 4.31.
Legătura dintre tratarea ghișeu și vârstǎ
Cei care au vârstă cuprinsǎ între 26-36 ani tratarea atunci când au ajuns la ghișeu este 100% satisfǎcǎtoare.Indiferent de varstǎ părerea lor despre cum trateazǎ personalul bǎncii respondenții este bunǎ ,cea mai mare pondere având cei cu vârstă cuprinsǎ între 26-36 ani(60,5) , iar o impresie foarte bunǎ despre cum sunt tratați atunci când ajung în față ghișeului o au cei ce vârstă cuprinsǎ între 36-46 ani (62,5%)
Tabelul 4.32.
Modul in care sunt tratați respondenții in legǎturǎ cu venitul
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții sunt tratați în bancǎ și venit.
O varibila fiind de tip scală (tratare respondenti la ghișeu) și una nominală (venit) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru tratarea clienților când ajung la ghișeu și venit este de 0,142, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază tartarea când ajung la ghișeu și venitul aferent fiecǎrui respondent.
Tabelul 4.33.
Modul in care sunt tratați respondenții in legătură cu studiile efectuate
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții sunt tratați în bancǎ și studii.
O varibila fiind de tip scală (tratare respondenti la ghișeu) și una nominală (studii) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru tratarea clienților când ajung la ghișeu și studii este de 0,090, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază tartarea când ajung la ghișeu și studiile efectuate.
Tabelul 4.34.
Modul in care sunt tratați respondenții in legǎturǎ cu starea civilǎ
Se formulează ipoteză nulă conform cǎreia nu există legătură între modul în care clienții sunt tratați în bancǎ și stare civilǎ.
O varibila fiind de tip scală (tratare respondenti la ghișeu) și una nominală (stare civilǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru tratarea clienților când ajung la ghișeu și starea civilǎ este de 0,234, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între modul în care respondentii apreciază tartarea când ajung la ghișeu și starea civilǎ.
Tabelul 4.35.
Mǎsurarea satisfacerii serviciilor ING, ținând cont de atributele ambient,transparentǎ,produse,corectitudine cu mediul de proveniențǎ
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între intensitatea satisfactiei serviciilor bancare oferite de ING ,analizat prin aspect :ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine și mediul de proveniențǎ.
O varibila fiind de tip scală (ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine) și una nominală (mediu) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru ambient și mediul de provenientǎ este de 0,107, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între ambient și mediul de provenientǎ.
Nivelul de semnificație pentru transparentǎ și mediul de provenientǎ este de 0,637, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între transparentǎ și mediul de provenientǎ.
Nivelul de semnificație pentru produse și mediul de provenientǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ produsele și mediul lor de provenientǎ.
Tabelul 4.37.
Legăturǎ intre produse si mediul de proveniențǎ
Cei din mediul urban se declarǎ satisfǎcuti de produsele oferite de bancǎ în proporție de 100% , 13,6% din mediul rural –bine , iar în strânsǎ legǎtură ,cei din mediul rural(57,1%) și urban(42,9%) , sunt foarte multumiti de produsele oferite.
Mǎsurarea satisfacerii serviciilor ING, tinǎnd cont de atributele ambient,transparentǎ,produse,corectitudine cu varstǎ
Tabelul 4.38.
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între intensitatea satisfactiei serviciilor bancare oferite de ING,analizat prin aspectele:ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine și mediul vǎrstǎ.
O varibila fiind de tip scală (ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine) și una nominală (vǎrstǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru ambient și varstǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ ambientul varstǎ .
Tabelul 4.39.
Legǎturǎ intre ambient si intervalul de vârstǎ
Dintre cei care apreciazǎ că fiind 100% ambientul satisfǎcǎtor sunt persoanele cuprinse între 46-56 ani, 53,3% dintre respondenti cu vârstă cuprinsǎ între 26-36 ani considerǎ ambientul bǎncii bun , iar în intervalele de varstǎ 26-36ani(53,8%) și 36-36 ani(46,2%) ambientul băncii este aprecat că fiind foarte bun.
Nivelul de semnificație pentru transparentǎ și varstǎ este de 0,104, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între transparentǎ și varstǎ.
Nivelul de semnificație pentru produse și varstǎ este de 0,332, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între produse și varstǎ.
Nivelul de semnificație pentru corectitudine și varstǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ corectitudinea și intervalul de varstǎ.
Tabelul 4.40.
Legǎturǎ intre corectitudine si intervalul de vârstǎ
Corectitudinea este apreciatǎ slab de respondeniti cu vârstă cuprinsǎ între 18-26 ani , satisfǎcǎtor de aproape toți respondentii ,indiferent de varstǎ .
În schimb respondentii cu vârstă între 26-36 ani apreciazǎ foarte bine corectitudinea bǎncii.
Tabelul 4.41.
Mǎsurarea satisfacerii serviciilor ING, ținǎnd cont de atributele ambient,transparentǎ,produse,corectitudine cu venit
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între intensitatea satisfactiei serviciilor bancare oferite de ING,analizat prin aspectele:ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine și venit.
O varibila fiind de tip scală (ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine) și una nominală (venit) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru ambient și venit este de 0,564, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între ambient și venit.
Nivelul de semnificație pentru transparentǎ și venit este de 0,063, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între transparentǎ și venit.
Nivelul de semnificație pentru produse și venit este de 0,308, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între produse și venit.
Nivelul de semnificație pentru corectitudine și venit este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ corectitudinea și venitul respondentului.
Tabelul 4.42.
Legǎtura dintre corectitudine si nivelul venitului
Cei cu venituri sub 800 RON considerǎ corectitudinea slabǎ, 39,1% dintre cei cu venitul între 801-1500 RON apreciazǎ satisfǎcǎtor corectitudinea
Dintre cei cu venitul între 801-1500 RON ,corectitudine băncii l-I se pare bunǎ, iar foarte bine ,în procent de 100% ,este apreciatǎ de cei cu venitul între 801-1500 RON.
Tabelul 4.43.
Masurarea satisfacerii serviciilor ING, tinand cont de atributele ambient,transparenta,produse,corectitudine cu studii
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între intensitatea satisfactiei serviciilor bancare oferite de ING ,analizat prin aspectele:ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine și studiile efectuate.
O varibila fiind de tip scală (ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine) și una nominală (studii) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru ambient și studii este de 0,700, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între ambient și studii.
Nivelul de semnificație pentru transparentǎ și studii este de 0,063, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între transparentǎ și studii.
Nivelul de semnificație pentru produse și studii este de 0,121, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între produse și studii.
Nivelul de semnificație pentru corectitudine și studii este de 0,011, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ corectitudinea și studiile efectuate
Tabelul 4.44.
Legǎturǎ intre corectitudine si studiile effectuate
Dintre respondentii care au terminat o facultate 100% apreciază corectitudinea fiind slabǎ,satisfǎcǎtoare pentru cei care au terminat liceul în proporție de 26,1% , profesională în proporție de 17,4% iar cei cu facultatea terminatǎ ,în proporție de 56,5%.
Corectitudinea este bine apreciatǎ , în proporție de 58,6% de cei care au terminat liceul și în proporție de 41,4% de cei care eu terminat facultatea.Foarte bine este apreciatǎ corectitudinea de cei cu facultate (100%).
Tabelul 4.45.
Mǎsurarea satisfacerii serviciilor ING, tinand cont de atributele ambient,transparențǎ,produse,corectitudine cu starea civilǎ
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între intensitatea satisfactiei serviciilor bancare oferite de ING , analizat prin aspectele :ambient ,transparentǎ, produse, corectitudine și starea civilǎ.
O varibila fiind de tip scală (ambient ,transparentǎ, produse,corectitudine) și una nominală (stare civilǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru ambient și stareac civilǎ este de 0,084, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între ambient și starea civilǎ.
Nivelul de semnificație pentru transparentǎ și starea civilǎ este de 0,101, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între transparentǎ și starea civilǎ.
Nivelul de semnificație pentru produse și starea civilǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ produsele în comparație cu starea civilǎ
Tabelul 4.46.
Legǎtura dintre produse si starea civilǎ
Deoarece existǎ legǎțurǎ între produse și starea civilǎ le analizǎm: 100% dintre cei necǎsǎtoriti apreciazǎ satisfǎcǎtor produsele bǎncii,dintre cei cǎsǎtoriti 50% spun cǎ sunt bune produsele oferite,iar 89,3% dintre cei cǎsǎtoriti le apreciazǎ foarte bine.
Nivelul de semnificație pentru corectitudine și stare civilǎ este de 0,113, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între corectitudine și stare civilǎ.
Tabelul 4.47.
Evaluare personal ING, ținând cont de amabilitate,promptitudine,intelegere cu mediul de provenientǎ
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între eveluarea personalului ING,analizat prin aspectele:amabilitate,promptitudine,înțelegere și mediul de provenientǎ.
O varibila fiind de tip scală (amabilitate,promptitudine,înțelegere) și una nominală (mediu) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate și mediul de provenientǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ amabiliateta și mediul lor de provenientǎ
Tabelul 4.48.
Legǎturǎ intre amabilitate si mediul de proveniențǎ
Deoarece existǎ legǎțurǎ între amabilitate și mediu le vom amaliza: amabilitatea personalului bǎncii este apreciatǎ de cei din mediul urban că fiind bunǎ , în proporție de 51,3% , și de cei din mediul rural , în proporție de 48,7%. Respondentii din mediul urban consideră că amabilitatea personalului este foarte bunǎ , în proporție de 100%.
Nivelul de semnificație pentru promptitudine și mediul de provenientǎ este de 0,077, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între promptitudine și mediul de provenientǎ.
Nivelul de semnificație pentru înțelegere și mediul de provenientǎ este de 0,716, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între înțelegere și mediul de provenientǎ.
Tabelul 4.49.
Evaluare personal ING ținand cont de amabilitate,promptitudine,intelegere cu vârstǎ
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între eveluarea personalului ING,analizat prin aspectele:amabilitate,promptitudine,înțelegere și vǎrstǎ.
O varibila fiind de tip scală (amabilitate,promptitudine,înțelegere) și una nominală (vârstǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate și vărsǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ amabiliateta și vârstǎ.
Nivelul de semnificație pentru promptitudine și varstǎ este de 0,064,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între promptitudine și vârstǎ.
Nivelul de semnificație pentru înțelegere și varstǎ este de 0,080, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între înțelegere și vârstǎ.
Tabelul 4.50.
Legǎura intre amabilitate si vǎrstǎ
Cei cu vârsta cuprinsǎ intre 26-36 ani apreciazǎ amabilitatea personalului bine , iar cei cu vârsta intre 36-46 ani ,deținând un procent de 66,7% aspreciaza amabilitatea ca fiind foarte bunǎ.
Tabelul 4.51.
Evaluare personal ING ținând cont de amabilitate,promptitudine,intelegere cu venitul
Se formulează ipoteză nulă conform căreia nu există legătură între eveluarea personalului ING,analizat prin aspectele:amabilitate,promptitudine,înțelegere și venit
O varibila fiind de tip scală (amabilitate,promptitudine,înțelegere) și una nominală (venit) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate și venit este de 0,076,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între amabilitate și venit.
Nivelul de semnificație pentru promptitudine și venit este de 0,104, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între promptitudine și venit.
Nivelul de semnificație pentru înțelegere și venit este de 0,030, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ înțelegere personalului și nivelul de venit.
Tabelul 4.52.
Legatura dintre ințelegerea presonalului si nivelul venitului
Deoarece existǎ legǎturǎ intre intelegerea personalului si nivelul venitului : 57,1% gǎsesc ințelegerea satisfǎcǎtoare (cei cu venit intre 801-1500 RON) , iar cei care apreciazǎ bine ințelegerea sunt cei cu profitul sub 800 RON , intre 801-1500 RON și cei intre 1501-2500 RON .
Tabelul 4.53.
Evaluare personal ING ținând cont de amabilitate,promptitudine,intelegere cu nivelul studiilor
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între eveluarea personalului ING,analizat prin aspectele:amabilitate,promptitudine,înțelegere și studii.
O varibila fiind de tip scală (amabilitate,promptitudine,înțelegere) și una nominală (studii) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate și studii este de 0,127,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între amabilitate și studii.
Nivelul de semnificație pentru promptitudine și studii este de 0,258, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între promptitudine și studii.
Nivelul de semnificație pentru înțelegere și studii este de 0,030, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ înțelegere personalului și nivelul studiilor.
Tabelul 4.54.
Legătura dintre ințelegerea presonalului si studiile respondenților
Deoarece existǎ legǎturǎ intre intelegerea personalului si studiile respondenților le analizǎm : cei cu liceul terminat , cu profesionalǎ si cu facultatea considerǎ satisfǎcǎtoare intelegerea, in scurtǎ legǎturǎ intelegerea este bine perceputǎ si de cei de la liceu(43,5%) si de cei care au terminat facultatea(56,5%) .
Tabelul 4.55.
Evaluare personal ING ținǎnd cont de amabilitate,promptitudine,intelegere cu starea civilǎ
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între eveluarea personalului ING,analizat prin aspectele:amabilitate,promptitudine,înțelegere și starea civilǎ.
O varibila fiind de tip scală (amabilitate,promptitudine,înțelegere) și una nominală (starea civilǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate și starea civilǎ este de 0,009, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ amabiliateta și starea civilǎ
Tabelul 4.56.
Legǎtura dintre amabilitate si starea civilǎ
Deoarece existǎ legǎțurǎ între amabilitate și starea civilǎ le analizǎm : amabiliateta este perceputǎ bine de cei cǎsǎtoriti în proporție de 46,2% , de cei necǎsǎtoriti în proporti de (48,7%) și de cei divorțați într-o mai micǎ proporție ( 5,1%). Foarte bine apreciazǎ amabiliateta personalului cei cǎsǎtoriti ,în proporție de (85,7%)
Nivelul de semnificație pentru promptitudine și starea civilǎ este de 0,493,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între promptitudine și starea civilǎ
Nivelul de semnificație pentru înțelegere și starea civilǎ este de 0,527, care este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între înțelegere și starea civilǎ.
Tabelul 4.57.
Aprecierea personalul de la departamentul de relatii cu clientii in functie de mediul
de proveniențǎ
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între aprecierea personaluluide la departamentul de relații cu clienții ,analizat prin aspectul mediului de provenientǎ.
O varibila fiind de tip scalǎ (amabilitate,coerentă,corectitudinea informațiilor,timp de rǎspuns) și una nominală (mediu) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabiliate și mediu este de 0,085,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între amabiliatea personalului și mediul de provenientǎ.
Nivelul de semnificație pentru coerentǎ și mediu este de 0,751,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între coerentǎ și mediul de provenientǎ.
Nivelul de semnificație pentru corectitudinea informațiilor și mediu este de 0,494,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între corectitudinea informațiilor și mediul de provenientǎ.
Nivelul de semnificație pentru timpul de rǎspuns și mediul de provenientǎ este de 0,019, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ timpul de răspuns și mediul de provenientǎ.
Tabelul 4.58.
Legǎtura dintre timpul de raspuns a-l personalului si mediul de proveniențǎ
Timpul de rǎspuns este considerat slab de cǎtre mediul urban in proporție de 100%.Satisfǎcǎtor in proportie de 75%, tot de cǎtre mediul urban.In stransa legaturǎ, si cei din mediul urban si cei din mediul rural spun ca timpul de rǎspuns este bun, iar 75% dintre respondenți considerǎ un timp foarte bun de rǎspuns.
Tabelul 4.59.
Aprecierea personalul de la departamentul de relatii cu clienții in funcție de vârstǎ
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între aprecierea personaluluide la departamentul de relații cu clienții ,analizat prin aspectul varstǎ.
O varibila fiind de tip scalǎ (amabilitate,coerentă,corectitudinea informațiilor,timp de rǎspuns) și una nominală (vârstă) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabiliate și varstǎ este de 0,576,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între amabiliatea personalului și varstǎ.
Nivelul de semnificație pentru coerntǎ și intervalul de vǎrstǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ coerentă în raport cu intervalul de varstǎ
Tabelul 4.60.
Legătura intre coerențǎ si intervalul de vârstă
Deoarece existǎ legǎțurǎ între coerentǎ și intervalul de varstǎ le vom analiză : coerentă este perceputǎ satisfǎcǎtor, pentru cei cu vârstă cuprinsǎ între 26-36 ani precum și cei cu vârstă între 36-46 ani. 61,1% dintre respondenti cu vǎrsta cuprinsă între 26-36 ani considerǎ coerentă bunǎ,în timp ce 80%, dintre cei cu vârstă cuprinsǎ între 18-26 ani o considerǎ foarte bunǎ .
Nivelul de semnificație pentru corectitudinea informațiilor și intervalul de varstǎ este de 0,085,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între corectitudinea informațiilor și intervalul de varstǎ.
Nivelul de semnificație pentru timpul de rǎspuns și intervalul de varstǎ este de 0,107,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între timpul de rǎspuns și intervalul de varstǎ.
Tabelul 4.61.
Aprecierea personalul de la departamentul de relații cu clienții in funcție de venit
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între aprecierea personaluluide la departamentul de relații cu clienții ,analizat prin aspectul venit
O varibila fiind de tip scalǎ (amabilitate,coerentă,corectitudinea informațiilor,timp de rǎspuns) și una nominală (venit) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabiliate și venit este de 0,301,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între amabiliatea personalului și venit.
Nivelul de semnificație pentru coerntǎ și intervalul de vǎrstǎ este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ coerentă în raport cu venitul respondentului.
Tabelul 4.62.
Legătura intre coerențǎ si venit
Deoarece existǎ legǎțurǎ între coerentǎ și intervalul de venit le vom analiză: cei cu venitul între 1501si 2500 RON sunt satisfăcuți de coerentă amgajatilor.Toți respondetii studiului spun că nivelul de coerentǎ este bun , iar 70% dintre cei cu venitul sub 800 RON sunt foarte satisfăcuți de coernta angajaților.
Nivelul de semnificație pentru corectitudinea informațiilor și venit este de 0,091,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între corectitudinea informațiilor și venit.
Nivelul de semnificație pentru timpul de rǎspuns și venit este de 0,107,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între timpul de rǎspuns și venitul respondentului.
Tabelul 4.63.
Aprecierea personalul de la departamentul de relatii cu clienții in funcție de studii
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între aprecierea personaluluide la departamentul de relații cu clienții ,analizat prin aspectul studii.
O varibila fiind de tip scalǎ (amabilitate,coerentă,corectitudinea informațiilor,timp de rǎspuns) și una nominală (studii) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabilitate și studii este de 0,017, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ amabiliateta și studiile efectuate.
Tabelul 4.64.
Legătura dintre amabilitate si studii
Cei cu studii superioare(100%), consideră amabilitatea satisfǎcǎtoare,un nivel de amabilitate bun este perceputǎ de cei care au terminat liceul(27,5%) și cei din facultate(62,5), iar cu un nivel foarte bun ,amabilitatea este apreciatǎ de cǎtre cei din liceu (63,2%) cât și de cei care au terminat facultatea(36,8%).
Nivelul de semnificație pentru coerentǎ și studii este de 0,172,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între coerentǎ și nivelul studiilor.
Nivelul de semnificație pentru corectitudinea informațiilor și studii este de 0,513,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între corectitudinea informațiilor și studii.
Nivelul de semnificație pentru timpul de rǎspuns și studii este de 0,183,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între timpul de rǎspuns și studiile efectuate.
Tabelul 4.65.
Aprecierea personalul de la departamentul de relatii cu clientii in functie de starea civilǎ
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între aprecierea personaluluide la departamentul de relații cu clienții ,analizat prin starea civilǎ.
O varibila fiind de tip scalǎ (amabilitate,coerentă,corectitudinea informațiilor,timp de rǎspuns) și una nominală (starea cilvilǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru amabiliate și starea civilǎ este de 0,213,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între amabiliatea personalului și starea civilǎ.
Nivelul de semnificație pentru coerentǎ și stare civilǎ este de 0,011, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ coerentă în raport cu starea civilǎ a respondentui.
Tabelul 4.66.
Legătura dintre coerențǎ si starea civilǎ
Deoarece existǎ legǎturi între coerentǎ și starea civilǎ vom face o scurtǎ interpretare: cei cǎsǎtoriti(42,9%),cei necǎsǎtoriti(42,9%) și cei divorțați apreciazǎ satisfǎcǎtor coerentă angajaților.Coerentă este apreciatǎ bine din punctul celor cǎsǎtoriti(83,3%) , iar un procent ridicat dintre cei necǎsǎtoriti consideră foarte bună coerentă angajaților.
Nivelul de semnificație pentru corectitudinea informațiilor și starea civilǎ este de 0,127,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între corectitudinea informațiilor și starea civilǎ.
Nivelul de semnificație pentru timpul de rǎspuns și starea civilǎ este de 0,284,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între timpul de rǎspuns și starea civilǎ.
Tabelul 4.67.
Mǎsura in care respondenții apreciazǎ comisioanele și dobânzile si mediu de provenientǎ
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între comisioanele și dobânzile percepute de bancǎ și mediul de provenientǎ.
O varibila fiind de tip scalǎ (aprecierea comisioanelor și dobânzilor) și una nominală (mediu) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru comisioane și dobânzi și mediul de provenientǎ este de 0,168,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între apreciera comisioanelor și dobânzilor și mediu de provenientǎ.
Tabelul 4.68.
Mǎsura in care respondenții apreciază comisioanele și dobânzile și vârsta intre care
se incadrează
Se formuleaza ipoteza nulǎ conform careia nu exista legatura intre comisioanele si dobanzile percepute de bancǎ si intervalul de vârstǎ.
O varibila fiind de tip scalǎ (aprecierea comisioanelor si dobânzilor) si una nominala (vârstǎ) se foloseste testul ANOVA.
Nivelul de semnificatie pentru comisioanele si dobanzile percepute de bancǎ si intervalul de vârstǎ este de 0,000, care este mai mic decat 0,05 si de aici rezulta ca ipoteza nula se respinge. Deci putem spune ca exista legatura intre modul in care respondentii apreciazǎ comisioanele si dobanzile percepute de bancǎ si intervalul de vârstǎ.
Tabelul 4.69.
Legătura intre comisoane si dobânzi si vârstǎ
76,9% dintre respondenții cu vârsta cuprinsǎ intre 46-56 ani apreziazǎ foarte slab comisioanele si dobânzile practicate de bancǎ, 58,3% dintre cei cu vârsta cuprinsǎ intre 26-36 ani au o parere slabǎ despre cum practicǎ banaca comisioanele si dobânzile, 73,9% dintre cei cu vârsta cuprinsǎ intre 26-36 ani se declarǎ satisfǎcuți.Cei cu vârsta intre 18-26 ani au o parere bunǎ despre nivelul comisoanelor din bancǎ.
Tabelul 4.70.
Mǎsura in care respondenții apreciază comisioanele și dobânzile și venitul lunar
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între comisioanele și dobânzile percepute de bancǎ și venit.
O varibila fiind de tip scalǎ (aprecierea comisioanelor și dobânzilor) și una nominală (venit) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru comisioanele și dobânzile percepute de bancǎ și venit este de 0,000, care este mai mic decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se respinge. Deci putem spune că există legătură între modul în care respondentii apreciazǎ comisioanele și dobânzile percepute de bancǎ și venitul lor.
Tabelul 4.71.
Legǎturǎ dintre comisioanele și dobânzile percepute de bancǎ si venitul respondentului
Cei cu venituri intre 801-1500 RON si cu venit intre 1501-2500 RON spun ca nivelu comisoanelor si a dobânzilor este foarte slab.In egala masura , cei cu venitul intre 801-1500 RON si cu venitul intre 1501-2500 RON apreciaza slab comisoanele și dobânzile , 78,3% dintre cei cu venit intre 801-1500 RON apreciazǎ satisfacator nivelul comisioanelor si dobânzilor , iar un procent de 58,3% dintre respondenții cu venitul sub 800 Ron spun ca nivelul comisioanelor si dabânzilor este bun.
Tabelul 4.72.
Mǎsura in care respondenții apreciazǎ comisioanele si dobânzile si studiile effectuate
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între comisioanele și dobânzile percepute de bancǎ și studii.
O varibila fiind de tip scalǎ (aprecierea comisioanelor și dobânzilor) și una nominală (studii) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru comisioane și dobânzi studii este de 0,638,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între apreciera comisioanelor și dobânzilor studiile efectuate.
Tabelul 4.73.
Mǎsura in care respondenții apreciază comisioanele și dobânzile și starea civilǎ
Se formulează ipoteză nulǎ conform căreia nu există legătură între comisioanele și dobânzile percepute de bancǎ și starea civilǎ.
O varibila fiind de tip scalǎ (aprecierea comisioanelor și dobânzilor) și una nominală (starea civilǎ) se folosește testul ANOVA.
Nivelul de semnificație pentru comisioane și dobânzi și starea civilǎ este de 0,168,este mai mare decât 0,05 și de aici rezultă că ipoteză nulă se acceptă. Deci putem spune că nu există legătură între apreciera comisioanelor și dobânzilor și starea civilǎ.
4.2.4. Eficacitatea mijloacelorde comunicare a ING cu clienții
Tabelul 4.74.
Motivul pentru care respondenții apeleazǎ la serviciile ING
În urmă rezultatelor obținute din analiză datelor, se poate vedea că 58,3% dintre respondenti au apelat la servile ING la recomanddarea prietenilor , o treime din ei apelând la servile oferite de ING în urmă vizionării unor reclame tv .Un porcent scăzut sunt persoanele care spun că motivul apelării la serviile bancare e din comunicare stadala(1,7%) sau curiozitate(8,3%)
Tabelul 4.75.
Informarea respondenților despre produsele ING
În urama studiului realizat , s-au obținut următoarele date : 42 dintre respondenti nu s-au informat despre produsele ING din presă scrisǎ ,în schimb, 36 dintre respondenti s-au informat de la tv.Un procent de 51,7% au obținut informații despre ING din pliante , 61,7% dintre ei s-au informat de la cunoștințe .Informațiile despre ING au fost luate de pe internet de 51,7% dintre intervievați.
ANEXE
CHESTIONAR
Bună ziua, mă numesc Taras Loredana și vă rog să aveți bunăvoința de a-mi răspunde la întrebările din acest chestionar.
Vă mulțumesc!
Ati apelat vreodatǎ la servicii bancare?
DA (treceți la intrebarea 2)
NU (treceți la intrebarea 5)
De cât timp apelați la servicii bancare?
Mai mic de 6 luni
6 luni si 1 an
1 an si 2 ani
2 ani si 3 ani
Mai mult de 3 ani
Ce sevicii/produse ați apelat ? (puteți alege mai multe variante)
Internet Banking
Depozite
Plǎti
Retragere numerar
Descoperire card
Card de economii
Credite
Altele
4.Care a fost motivația principalǎ care v-a determinat sa apelați la serviciile unei banci?
Contractarea unui credit
Deschiderea unui cont
Informații despre un produs
Rapiditate in efectuarea unor plați
Altele
5.Cum ati caracteriza serviciile oferite de bancile din Romania in functie de urmatoarele caracteristici:
6.Sunteți client ING?
DA
NU (treceți la intrebarea 18)
7.Ați intampinat dificultați in gasirea agentiei?
Da
Nu
8.La intrarea in banca ,ce impresie v-a lǎsat locul ?
Foarte bunǎ
Bunǎ
Satisfǎcǎtoare
Slabǎ
Foarte slabǎ
9.Cum ați fost tratat/ǎ cand ați ajuns la ghiseu de cǎtre personal?
Foarte bine
Bine
Satisfǎcǎtor
Slab
Foarte slab
10.Ce servicii/produse ING ați contractat?
Asigurari
Credit ( treceți la intrebarea 13)
Carduri
Deschidere cont
Plǎti
Altele
11. Ce v-a determinat sǎ apelați la serviciile ING?
recomandarea prietenilor
reclamele TV
comunicarea stradalǎ
am vrut sa incerc si altceva
altele
12.Cat de multumit sunteți de serviciile ING? Vǎ rog sa rǎspundeti tinând cont de urmatoarele atribute:
13.Vǎ rugam sa evaluați personalul ING pe baza urmatoarelor atribute :
14.Cum apreciați personalul de la departamentul de Relații cu clienții?
15.Cum apreciați nivelul comisioanelor si dobânzilor practicate de banca noastra:
Foarte bine
Bine
Satisfǎcǎtor
Slab
Foarte slab
16.Cum va informați despre produsele/serviciile ING?
Din presa scrisǎ
De la tv
Pliante
Cunostințe
Internet
Altele
17.Precizați mediul in care locuiți :
Mediul urban
Mediul rural
18.Vǎ incadrați in intervalul de vârstǎ:
Sub 18 ani
18-26 ani
26-36 ani
36-46 ani
46-56 ani
Peste 56 ani
19.Nivelul venitului dumneavoastra se incadreazǎ in intervalul:
Sub 800 RON
801-1500 RON
1501-2500 RON
Peste 2500 RON
20.Ce studii aveți?
Gimnaziu
Liceu
Profesionalǎ
Facultate
Altele
21.Starea civila ?
Cǎsǎtorit(ǎ)
Necǎsǎtorit(ǎ)
Divortat(ǎ)
Vaduv(ǎ)
Vǎ mulțumim pentru timpul acordat
Anexa 2 Codificarea variabilelor
BIBLIOGRAFIE
Balaure, V. , „Marketing”, Editura Uranus, București, 2002.
Cătoiu, I. , “Cercetări de marketing”, Editura Uranus, București, 2003
Craig C. , Customer Satisfaction: Tools, Techniques and Formulas for Success , Paton Press , 2003
Derek R. Allen and T. R. N. Rao , Analysis of Customer Satisfaction Data , Qualiti Press , 2000
Dobre, C. , „Comportamentul consumatorului și practica de marketing”, Editura Mirton,Timișoara 2005
Dobre, C., „Comportamentul consumatorului și strategia de comunicare a firmei”, Editura Solness, Timișoara, 2003.
Dobre, C. , „Publicitatea și promovarea vânzărilor”, Editura Mirton, Timisoara, 2006
Foltean, F. , „Cercetări de marketing”, Editura Mirton, Timișoara, 2000
Foltean, F. , Lădar, L. , Dobre, C. , Ionescu, Ghe. , Negruț, C. , „Marketing”, Editura Brumar , Timișoara ,2001
Fornell, Claes; Johnson, Michael D; Anderson, Eugene W; Cha, Jaesung; Bryant,. The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings , ABI/INFORM Global ,1996
Kotler, Ph. , Amstrong, G. , Saunders, J. , Wong, V. , „Principiile marketingului”, Editura Teora , Bucuresti, 1998
Kotler, Ph. , „Marketing Insights from A to Z”, John Wiley & Sons Inc., Hoboken, New Jersey, 2003
Serkan Aydin; Gökhan Özer National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobi… , Marketing Intelligence & Planning , ABI/INFORM Global 2005
Strasser, S. , „Satisfaction Guaranteed”, Pantheon Books, New York, 1989
Vitale, J. , „Spiritual Marketing. A Proven 5-Step Formula for Easily Creating Wealth from the Inside Out”, 1stBookLibrary, Londra, 2001
www.google .com
www.markmedia.ro
www.resurse.com
www.trafic.ro
http://mmq.ase.ro/LucrCD/sectiunea%20IV/ACSI,%20ECSI%20Falnita,Babaita-1.htm
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Studiu Privind Satisfacția Clientilor Ing (ID: 133921)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.