Implementarea Sistemului Integrat DE Management – Calitate Mediu In Domeniul Produselor Electrocasnice.studiu DE Caz

CAPITOUL 1. GENERALITATI PRIVIND SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII CONFORM ISO 9001:2000

Generalitati

Prin credibilitatea si recunoasterea internationala pe care le confera, implementarea si certificarea unui sistem al calitatii in conformitate cu standardul ISO 9001:2000 au devenit un imperativ pentru orice organizatie de succes indiferent ca apartine domeniului fabricatie, prestatie de servicii, servicii publice, etc. Conform declaratiilor ISO, la sfirsitul anului 1999, in intreaga lume erau emise 343.643 certificate ISO 9000 in 150 de tari.

Adoptarea unui sistem de manangement al calitatii ar trebui sa fie o decizie strategica a unei organizatii, proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii al unei organizatii este este influentata de diverse neceistati, de obiective specifice, de produse furnizate, de procesele utilizate si de marimea si structura organizatiei. ISO 9001:2000 este standardul in raport cu care se confirma existenta unui sistem de management al calitatii.

Standardul ISO 9001:2000 cuprinde cerinte referitoare la diverse procese desfasurate în cadrul organizatiei (cum ar fi procesele de: proiectare, marketing, pro-

ductie, furnizarea de servicii, desfacere etc.)

În urma analizei modului cum fiecare cerinta a standardului ISO 9001:2000 poate sa fie respectata (si a analizei cerintelor celorlalte standarde din familia ISO 9000 aplica bile), se stabilesc/ documenteaza o serie de norme interne de buna practica, norme

Care devin obligatorii pentru personalul implicat

Documentele care contin cerintele normative/ normele prin intermediu carora se tin sub control principalele procese din organizatie, precum si dovezile aplicarii lor stau la baza confirmarii existentei sistemului de management al calitatii.

Existenta sistemului de management al calitatii are implicatii pozitive asupra tuturor componentelor sistemului de management (informational, organizatoric, decizional, uman si metodologic – managerial ).

MOD DE REPREZENTARE – SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

Managementul calitatii este o strategie eficace pentru a imbunatatii competitivitatea si a obtine excelenta in afaceri.  In Romania exista aproximativ 200 de organizatii care au obtinut certificarea sistemului calitatii in conformitate cu unul dintre modelele pentru sistemele calitatii. Alte cateva sute de organizatii sunt in curs de implementare a propriului sistem al calitatii in dorinta de a cucerii noi piete.
Iata ca la inceput de mileniu, cea de-a treia editie a standardelor internationale care prezinta modele pentru sistemele de management al calitatii prezinta modificari semnificative.

Implementarea sistemelor de management al calitatii trebuie facuta cu scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea organizatiei. Ea trebuie sa includa aspecte umane si manageriale.

Exista o multitudine de factori, care conduc la necesitatea abordarii managementului calitatii, dintre care mentionam:

Factori de natura economica:

– reducerea costurilor non-calitatii

– cresterea profitului

Factori de natura comerciala:

– cresterea cifrei de afaceri

– câstigarea de noi segmente de piata;

– diminuarea costurilor în perioada de garantie

– îmbunatatirea imaginii pe piata

– satisfacerea clientului

– o utilizare mai eficienta a personalului

– o utilizare mai eficienta a resurselor

Realizarea încrederii în produse si servicii, atât pe plan intern cât si extern

Alinierea la cerintele unor standarde internationale

Abordarea favorabila a unor relatii contractuale

Îmbunatatirea calitatii produselor si serviciilor

Diminuarea efectelor presiunii pietii

Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu

Îmbunatatirea continua

Certificarea, ca parte a culturii calitatii

Un studiu efectuat în tarile UE (la noi în tara nu exista o astfel de statistica) arata ca 60% din organizatii si-au certificat SMC ca o reactie la factori externi (clienti, concurenta, tendinta actuala), în timp ce 33% si-au certificat SMC din motive interne (nevoia de eficienta crescuta, nevoia de îmbunatatire). Certificarea devine tot mai mult o conditie pentru a deveni competitive. Cel mai important beneficiu al implementarii si certificarii SMC este de natura intangibila, de ordin intern, în sensul ca acesta se poate asigura de faptul ca SMC este aplicat în mod permanent. Dar per ansamblu, beneficiile principale pentru organizatii implica si aspecte externe (cresterea încrederii clientilor, îmbunatatirea imaginii, îmbunatatirea pozitiei pe piata, instrumente de marketing, etc.) Beneficiile corespund motivelor si factorilor mai sus mentionate.

Rezultatele studiului arata urmatoarea repartizare a raspunsurilor:

Beneficiile introducerii SMC

Beneficiile introducerii SMC: constientizarea calitatii îmbunatatite (16%), claritatea

responsabilitatilor (11%), implicarea crescuta a angajatilor (9%), eficienta interna crescuta (8%), îmbunatatirea imaginii (7%), uniformitatea în îndeplinirea sarcinilor (6%), calitatea actiunilor corective (4%), atragerea de noi clienti (3%), altele (36%).

Beneficiile certificarii SMC : asigurarea aplicarii continue a cerintelor referitoare la calitate (25%), cresterea încrederii clientilor (17%), îmbunatatirea imaginii (16%), îmbunatatirea pozitiei pe piata, a competitivitatii (12%), instrument de piata important (8%), arata ca organizatia se afla pe calea cea buna (7%), reducerea auditurilor clientilor (5%), permite participarea la licitatii (4%), posibilitati de export îmbunatatite (3%), altele.

Beneficiile certificarii SMC

.

PRINCIPII ALE MANAGEMENTULUI CALITATII

Factorii cheie si principiile SMC

Proiectarea, implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii conform standardelor ISO 9000:2000 se sprijina pe opt principii, care sunt tot atâtia factori cheie ai îmbunatatirii continue a performantei organizatiei.

1.2.1 Orientarea catre client. Satisfactia clientului

Toate organizatiile sunt constiente ca depind de clientii lor si obligatiile fata de acestia sunt tratate cu toata responsabilitatea. Necesitatile lor curente si viitoare trebuie întelese, iar asteptarile împlinite si chiar depasite. Satisfactia clientilor trebuie însa abordata activ si sisqtematic, prin chestionarea lor, organizarea de workshop-uri, analiza reclamatiilor sau alte metode. Personalul organizatiei trebuie informat în legatura cu rezultatul acestor analize.

Evaluarea satisfactiei clientului trebuie finalizata prin planuri de actiuni corective si

preventive, cu responsabili, termene si resurse alocate.Rezultate pozitive se înregistreaza în activitatea acelor organizatii, care transpun si pe plan intern principiul client – furnizor, adica participant / partener la proces.

1.2.2. Leadership.

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orietarea organizatiei. Acestia ar trebui sa creeze si sa mentina un climat intern favorabil implicarii personalului in realizarea obiectivelor organizatiei.

Liderul trebuie sa înteleaga si sa raspunda la mediul extern, sa ia în considerare nevoile tuturor partilor interesate (clienti, furnizori, personal, proprietari, comunitate locala, societate în ansamblu). El trebuie sa stabileasca o viziune, o politica si obiective clare, transparente pentru evolutia organizatiei si sa implementeze strategii pentru realizarea acestor tinte. Tot el trebuie sa stabileasca valorile comune la toate nivelurile organizatiei si sa construiasca încrederea, sa inspire, sa încurajeze, sa îndrume personalul.

Din experienta practica a rezultat ca fara stabilirea politicii si obiectivelor în domeniul calitatii, transpunerea acestora pâna la nivel executiv, supravegherea continua a rezultatelor privind atingerea acestora si o “noua” îmbunatatire nu este posibila transpunerea unui concept eficient de promovare a calitatii. Un factor de succes în acest sens îl constituie acceptanta sporita si sensibilizarea personalului prin implicarea acestuia înca din fazele incipiente ale proiectarii SMC.

1.2.3. Implicarea personalului. Motivatie, instruire si constientizare

Esenta unei organizatii o constituie personalul sau de la toate nivelurile. Factorului

uman i se acorda un rol primordial în conceptul privind managementul calitatii.

Managementul mediu si la vârf, în calitate de initiator si promotor al procesului de

transpunere a politicii în domeniul calitatii, trebuie sa-si asume raspunderea. Dar în egala masura trebuie sa creeze cadrul pentru implicarea nivelului executiv , cel care transpune filozofia în domeniul calitatii, în calitatea produsului. De aici nevoia pentru asigurarea prin instruire a calificarii si competentei personalului, atât în plan individual (autocontrolul, cresterea raspunderii proprii), cât si în plan colectiv (tehnici de lucru în echipa, echipe interdisciplinare pentru actiuni corective, sistem de colectare si valorificare a propunerilor de îmbunatatire etc.).

La fel cum se masoara satisfactia clientilor, trebuie stabilit si gradul de satisfactie a

personalului. Factori, care pot contribui la satisfactia personalului si care-l motiveaza, sunt pe lânga îmbunatatirea conditiilor de lucru si crearea unui climat stimulativ, îmbunatatirea comunicarii interne, o remuneratie transparenta si corespunzatoare calitatii muncii prestate, recunoasterea muncii individuale, posibilitati reale de participare activa în pregatirea deciziei, rezolvarea problemelor prin consens etc. Toate aceste element converg spre constientizarea calitatii ca fiind problema personala a fiecaruia dintre angajati.

1.2.4. Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune

Ca orice activitate sau ansamblu de activitati, care utilizeaza resurse pentru a transforma intrarile în iesiri / rezultate, si sistemul de management al calitatii poate fi si trebuie abordat ca proces, în conformitate cu SR EN ISO 9001 :2001. Pentru a functiona efectiv, organizatia trebuie sa identifice sistematic, sa defineasca, sa analizeze si sa controleze multiplele procese aflate în interactiune. Deseori rezultatul unui proces constituie intrarea directa pentru un alt proces.

Partile interesate (clientii, dar nu numai) joaca un rol semnificativ în furnizarea intrarilor pentru proces. La stabilirea interactiunilor proceselor se va tine seama de resurse (materiale, masini, energie, mediu) si de informatiile necesare (metode, cerinte, date, fapte, analize, desfasurarea în timp).

Avantajele abordarii bazate pe proces în proiectarea SMC consta în reprezentarea mai clara si transparenta a fluxurilor din organizatie (identificarea interfetelor si interactiunilor), care se implica în lantul crearii plusvalorii. Efectul de recunoastere de catre personal este sporit si contribuie la cresterea acceptantei pentru îndeplinirea sarcinilor convenite. Acest impuls motivant pentru personal face posibila îmbunatatirea continua în vederea cresterii gradului de satisfactie a clientilor.

Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia PDCA:

Plan / Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor în

concordanta cu cerintele clientilor si cu politicile organizatiei

Do / Deruleaza, efectueaza : implementeaza procesele

Check / Controleaza, verifica : monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele

Act / Actioneaza : întreprinde actiuni pentru îmbunatatirea continua a performantelor

1.2.5. Abordarea managementului ca sistem

Eficienta si eficacitatea organizatiei în realizarea obiectivelor, în atingerea rezultatelor stabilite, vor fi potentate de tratarea proceselor corelate ca un tot unitar, ca sistem. SMC este un sistem viu, niciodata definitiv si perfect. El trebuie sa se adapteze la cerintele si asteptarile mereu noi ale clientilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de productie, la mijloacele de productie, la alte elemente aflate în continua schimbare.

1.2.6. Îmbuenta unei organizatii o constituie personalul sau de la toate nivelurile. Factorului

uman i se acorda un rol primordial în conceptul privind managementul calitatii.

Managementul mediu si la vârf, în calitate de initiator si promotor al procesului de

transpunere a politicii în domeniul calitatii, trebuie sa-si asume raspunderea. Dar în egala masura trebuie sa creeze cadrul pentru implicarea nivelului executiv , cel care transpune filozofia în domeniul calitatii, în calitatea produsului. De aici nevoia pentru asigurarea prin instruire a calificarii si competentei personalului, atât în plan individual (autocontrolul, cresterea raspunderii proprii), cât si în plan colectiv (tehnici de lucru în echipa, echipe interdisciplinare pentru actiuni corective, sistem de colectare si valorificare a propunerilor de îmbunatatire etc.).

La fel cum se masoara satisfactia clientilor, trebuie stabilit si gradul de satisfactie a

personalului. Factori, care pot contribui la satisfactia personalului si care-l motiveaza, sunt pe lânga îmbunatatirea conditiilor de lucru si crearea unui climat stimulativ, îmbunatatirea comunicarii interne, o remuneratie transparenta si corespunzatoare calitatii muncii prestate, recunoasterea muncii individuale, posibilitati reale de participare activa în pregatirea deciziei, rezolvarea problemelor prin consens etc. Toate aceste element converg spre constientizarea calitatii ca fiind problema personala a fiecaruia dintre angajati.

1.2.4. Abordarea bazata pe proces. Identificare si interactiune

Ca orice activitate sau ansamblu de activitati, care utilizeaza resurse pentru a transforma intrarile în iesiri / rezultate, si sistemul de management al calitatii poate fi si trebuie abordat ca proces, în conformitate cu SR EN ISO 9001 :2001. Pentru a functiona efectiv, organizatia trebuie sa identifice sistematic, sa defineasca, sa analizeze si sa controleze multiplele procese aflate în interactiune. Deseori rezultatul unui proces constituie intrarea directa pentru un alt proces.

Partile interesate (clientii, dar nu numai) joaca un rol semnificativ în furnizarea intrarilor pentru proces. La stabilirea interactiunilor proceselor se va tine seama de resurse (materiale, masini, energie, mediu) si de informatiile necesare (metode, cerinte, date, fapte, analize, desfasurarea în timp).

Avantajele abordarii bazate pe proces în proiectarea SMC consta în reprezentarea mai clara si transparenta a fluxurilor din organizatie (identificarea interfetelor si interactiunilor), care se implica în lantul crearii plusvalorii. Efectul de recunoastere de catre personal este sporit si contribuie la cresterea acceptantei pentru îndeplinirea sarcinilor convenite. Acest impuls motivant pentru personal face posibila îmbunatatirea continua în vederea cresterii gradului de satisfactie a clientilor.

Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia PDCA:

Plan / Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor în

concordanta cu cerintele clientilor si cu politicile organizatiei

Do / Deruleaza, efectueaza : implementeaza procesele

Check / Controleaza, verifica : monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele

Act / Actioneaza : întreprinde actiuni pentru îmbunatatirea continua a performantelor

1.2.5. Abordarea managementului ca sistem

Eficienta si eficacitatea organizatiei în realizarea obiectivelor, în atingerea rezultatelor stabilite, vor fi potentate de tratarea proceselor corelate ca un tot unitar, ca sistem. SMC este un sistem viu, niciodata definitiv si perfect. El trebuie sa se adapteze la cerintele si asteptarile mereu noi ale clientilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de productie, la mijloacele de productie, la alte elemente aflate în continua schimbare.

1.2.6. Îmbunatatire continua. Orientare spre rezultat

Cerinta pentru îmbunatatirea continua trece ca un fir rosu prin toate cerintele din standardul SR EN ISO 9001:2001. Îmbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.

Pentru a putea verifica aceasta cerinta este necesara stabilirea, masurarea si compararea de indicatori concreti pentru masurarea rezultatelor, ca indiciu al succesului sau insuccesului în transpunerea conceptului de calitate si al demersului managerial. Indicatorii specifici trebuie permanent, sau cel putin periodic adaptati la obiectivele calitatii. Indicatorii sunt un instrument de conducere, care trebuie detaliati la nivelul executiv, chiar al locurilor de munca, pentru deplina întelegere din partea personalului.

La intervale regulate trebuie verificat daca actiunile întreprinse sunt eficiente si eficace, daca sunt întelese si respectate de catre toti angajatii. În acest scop se folosesc rezultatele auditurilor interne, rapoartele privind costurile calitatii, evaluarea reclamatiilor etc.

Îndeplinirea obiectivelor are un impact pozitiv asupra calitatii produsului, eficacitatii

operationale si performantelor economico – financiare si astfel asupra satisfactiei si încrederii partilor interesate. În acest sens trebuie încurajata initiativa personalului de a formula propuneri de îmbunatatire. Acest criteriu poate deveni element al politicii de motivatie a personalului.

Cerinta privind îmbunatatirea continua este tratata în standard separat de actiunile corective si preventive. Astfel este scoasa în evidenta importanta care i se acorda.

1.2.7. Abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor

Deciziile eficace se bazeaza pe analiza, respectiv evaluarea datelor si informatiilor si trebuie fundamentate. Se vorbeste tot mai mult de “management prin fapte“ ca element de succes. S-a dovedit de asemenea ca transparenta deciziilor contribuie în masura hotarâtoare la construirea încrederii.

1.2.8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti în « amonte », cum organizatia este interdependenta cu clientii sai în « aval » si abordarea celor doua aspecte are multe similitudini. O relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambelor parteneri de a crea valoare.

1.3. Documentele SMC

1.3.1 Generalitati. Scop si avantaje

Principalele obiective ale documentatiei unei organizatii (indiferent daca are sau nu sistem de management al calitatii) sunt :

comunicarea informatiei

evidenta conformitatii

difuzarea cunostintelor

Standardul cere ca proiectarea, implementarea si functionarea unui SMC sa cuprinda un minim de documente specifice :

a) declaratii documentate ale politicii în domeniul calitatii si ale obiectivelor calitatii

b) manualul calitatii

c) cele 6 proceduri documentate cerute de standard (vezi cap. 5 din prezentul ghid)

d)descrierea proceselor si interactiunii acestora, identificarea interfetelor, argumentarea eventualelor excluderi.

Fiecare organizatie stabileste volumul documentatiei cerute si suportul care va fi utilizat.

Volumul depinde de factori cum ar fi marimea organizatiei, complexitatea si interactiunea proceselor, complexitatea produselor, cerintele clientului, cerintele de reglementare aplicabile, abilitatile demonstrate ale personalului si masura în care este necesar sa demonstreze îndeplinirea cerintelor sistemului de management al calitatii. Documentatia poate fi în orice forma sau pe orice suport: hârtie, magnetic, electronic. Desi în general se apreciaza ca principalul document utilizat în proiectarea sistemului de management al calitatii este Manualul Calitatii, practic fundamentul sistemului de management al calitatii îl reprezinta Procedurile / Instructiunile de lucru, documentatia tehnica.

O reprezentare sugestiva în acest sens este o piramida constituita din documentele

sistemului de management al calitatii.

Exista diferite cerinte ale standardului prin care organizatia poate îmbunatati SMC si poate demonstra conformitatea prin pregatirea altor documente chiar daca standardul nu le cere in mod explicit, de ex.:

– harta proceselor, diagrame ale proceselor si/sau descrieri ale proceselor;

– specificatii;

– instructiuni de lucru si/sau de testare;

– documente continând comunicari interne;

– programe de productie;

– lista furnizorilor aprobati;

– planuri de testare si inspectie;

– planuri ale calitatii.

Aceste documente trebuie sa fie controlate conform capitolului 4.2.3 din standardul SR EN ISO 9001:2001.

Avantajele pentru organizatie de a avea un SMC documentat sunt urmatoarele:

descrierea SMC si furnizarea de informatii grupelor interdependente, astfel încât acestea sa poata întelege mai bine interactiunile

comunicarea catre personal a angajamentului managementului fata de calitate, mai buna întelegere de catre acestia a rolului propriu în organizatie, ceea ce le confera încredere în importanta muncii lor, stimuleaza îmbunatatirea performantelor proprii, inclusiv prin instruire si creeaza întelegerea mutuala între management si angajati stipuleaza modul în care trebuie procedat pentru a atinge cerintele specificate si furnizeaza dovezi obiective asupra faptului ca aceste cerinte au fost atinse

constituie baza pentru ordine si echilibru în organi zatie, dând consistenta operatiunilor bazate pe procese documentate

constituie baza pentru îmbunatatirea continua a performantelor, cresterea încrederii clientilor, demonstrând acestora si altor parti interesate capabilitatea organizatiei. De asemenea creeaza un cadru clar de cerinte fata de furnizori.

permite auditarea SMC, ca baza pentru evaluarea eficientei si continua adaptare a SMC.

1.3.2 Politica si obiectivele în domeniul calitatii

Politica si obiectivele în domeniul calitatii trebuie documentate ca document independent sau inclus în manualul calitatii. Ea este semnata si datata de catre managementul la vârf si ar trebui sa includa angajamentul managementului.

Obiectivele trebuie sa fie cuantificabile, ele devenind tinte ce pot fi masurate, ceea ce permite si usureaza supravegherea realizarii acestor obiective, evaluarea stadiilor de atingere a obiectivelor, permite depistarea eventualelor neîmpliniri (cauze) si aplicarea unor actiuni corective sau permanenta adecvare.

Politica si obiectivele la nivel de organizatie se va transmite prin mijloace specifice tuturor nivelurilor din organizatie, pâna la locul de munca. La toate nivelurile ierarhice obiectivele proprii se vor deduce din cele generale ale organizatiei.

1.3.3 Manualul Calitatii

Este documentul care descrie sistemul de management al calitatii al unei organizatii. El este unic pentru fiecare organizatie.

Conform standardului în manual trebuie indicat domeniul sistemului de management al calitatii, inclusiv detalii si justificari ale oricaror excluderi. De asemenea manualul va include o descriere a interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii. Scopul principal al Manualului Calitatii este de a stabili structura SMC. Manualul calitatii poate fi folosit pentru :

– implementarea efectiva a sistemului de management al calitatii;

– a comunica politica calitatii angajatilor organizatiei;

– a prezenta bazele pentru auditarea SMC;

– instruire în domeniul calitatii.

Manualul calitatii nu trebuie sa intre în detalii, acestea vor fi continute în proceduri,

instructiuni. Capitolul 4.2.2. din SR EN ISO 9001:2001 specifica continutul minim al

Manualului calitatii. Formatul si structura manualului este decisa de fiecare organizatie.

Ghidul ISO / TR10013:2001 (E) referitor la documentatia SMC da cuprinsul unui manual al calitatii. Este necesar ca manualele (daca sunt mai multe într-o organizatie) sa nu intre în contradictie. O organizatie mica de tip IMM poate realiza descrierea întregului SMC într-un singur manual, incluzând toate procedurile documentate cerute de standard. Manualul calitatii este un document care trebuie controlat în conformitate cu cerintele din cap. 4.2.3.

Manualul calitatii va contine sau va face referire la cel putin:

a. scop si domeniu (inclusiv excluderile);

b. politica si obiectivele în domeniul calitatii;

c.responsabilitatile, autoritatile si relatiile dintre persoanele care conduc, efectueaza, verifica activitatile, care au incidenta asupra SMC;

d. abordarea capitolelor sistemului de management al calitatii din standard sau / si referiri la procedurile SMC; interactiunea dintre procesele SMC;

e. modalitatea de a revizui, aduce la zi si tine evidenta difuzarii manualului;

f. definitii.

1.3.4 Proceduri documentate

Definitia termenului procedura este „mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces”. În cazul de fata este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele pot face referire la instructiuni de lucru, care definesc cum se realizeaza o anume activitate.

Procedurile descriu în general activitatile, care traverseaza mai multe functii, iar instructiunile de lucru se refera mai curând la activitati în cadrul unei singure functii.

Momentan nu exista reglementari clare privind structura unei proceduri. Ea poate fi exprimata în text, diagrame flux, tabele sau o combinatie a acestora. Continutul procedurii va descrie activitatile. Nivelul de detaliu poate varia în functie de complexitatea activitatii, de metodele utilizate, de nivelul de instruire si capacitatea de întelegere a personalului, care va executa activitatea respectiva.

Urmatoarele aspecte vor fi luate în considerare:

definirea nevoilor organizatiei, clientilor si furnizorilor acesteia;

descrierea procesului în text si/sau diagrame flux;

stabilirea a ce trebuie facut, de catre cine sau de catre care functie din organizatie, de ce, când, unde si cum;

descrierea procesului de control si controlul activitatilor identificate;

definirea necesarului de resurse pentru îndeplinirea activitatilor (resurse de personal, de instruire, echipamente, materiale);

definirea documentatiei celei mai potrivite pentru activitatea ceruta;

definirea intrarilor si iesirilor procesului

definirea masurarilor ce trebuie facute

Organizatia poate decide daca unele din informatiile de mai sus sunt mai potrivite într-o instructiune de lucru.

Se întocmesc obligatoriu 6 proceduri pentru urmatoarele capitole ale SR EN ISO 9001 : 2001:

– 4.2.3 Controlul documentelor;

– 4.2.4 Controlul Înregistrarilor;

– 8.2.2 Audit intern;

– 8.3 Controlul produsului neconform;

– 8.5.2 Actiune corectiva;

– 8.5.3 Actiune preventiva.

În cadrul unei organizatii care se aliniaza la modelul SR EN ISO 9001:2001, se pot elabora proceduri pentru fiecare capitol si subcapitol din standard, proceduri care pot fi denumite proceduri de proces.

1.3.5 Instructiuni de lucru

Instructiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizarii acelor activitati, care ar fi afectate de lipsa unor astfel de instructiuni.

Instructiunile de lucru se refera la activitatea restrânsa, limitata uneori la un singur post de lucru / utilaj etc. Acestea prezinta modul cum se realizeaza cu consecventa activitati si procese.

Detalii, care nu conduc la un control sporit al activitatii, trebuie evitate. Instruirea poate reduce nevoia de instructiuni detaliate, sub rezerva ca personalul afectat detine informatiile necesare pentru a-si executa corect sarcinile.

Indiferent de format sau combinatia aleasa, instructiunea de lucru trebuie sa fie în ordinea operatiilor, trebuie sa reflecte cerintele si activitatile relevante.

1.3.6 Formulare

Formularele sunt proiectate si mentinute pentru înregistrarea datelor, care demonstreaza conformitatea cu cerintele SMC. Formularele trebuie sa contina titlul, numarul de identificare, revizia si data reviziei. Formularele trebuie sa fie mentionate sau atasate la manualul calitatii, la procedurile documentate si / sau la instructiunile de lucru.

1.3.7 Planul calitatii

Planul calitatii este definit ca un document care specifica ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de cine si când, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.

Planul calitatii prezinta practicile, resursele si secventele de activitati specifice calitatii, pentru un anumit produs, proiect sau contract. Planul calitatii descrie cum se aplica procesele SMC, inclusiv procesele de realizare a produsului, la un produs specific, proiect, contract.

Planul calitatii poate fi utilizat de organizatie pentru a demonstra ca cerintele specifice de calitate ale unui anumit contract au fost însusite.

1.3.8 Specificatii

Specificatiile sunt documente, care stipuleaza cerintele. Ele sunt unice pentru produs / organizatie, de aceea standardul de referinta nu le detaliaza. Un caiet de sarcini poate fi considerat o specificatie.

1.3.9 Documente externe

Organizatiile trebuie sa se refere în documentatia SMC si la documentele externe si la controlul acestora. Documentatia externa poate include desene ale clientilor, specificatii, cerinte legale si ale autoritatilor, standarde, manuale de mentenanta, etc.

1.3.10 Înregistrari

Înregistrarea este un document prin care se declara rezultate obtinute sau se furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate. Organi zatiile pot folosi înregistrari pentru a demonstra conformitatea proceselor, produselor si SMC.

Pentru a fi eficient este necesar ca SMC sa dispuna de suficiente înregistrari pentru a demonstra satisfacerea cerintelor referitoare la calitate si pentru a verifica eficienta

activitatilor legate de calitate.

Înregistrarile trebuie sa ramâna lizibile, identificabile si regasibile cu usurinta. În înregistrari de obicei nu se opereaza modificari.

Cerintele pentru controlul înregistrarilor sunt diferite de acelea pentru documente si toate înregistrarile trebuie sa fie controlate conform cap. 4.2.4. din SR EN ISO 9001:2001.

1.3.11 Harta proceselor si / sau matricea proceselor

Harta proceselor este reprezentarea grafica a proceselor identificate în organizatie, de ex. :

procese de management : planificarea personalului, stabilirea obiectivelor, planificarea financiara etc.

procese principale / cheie : proiectare / dezvoltare, aprovizionare, service post livrare, productie, desfacere etc.

procese de sprijin / suport : asigurarea calitatii, întretinere etc.

si permite ilustrarea interactiunilor, datelor de intrare si iesire etc.

1.4. Proceduri obligatorii documentate conform SR EN ISO 9001:2001

1.4.1 Controlul documentelor

Este reglementat în cap. 4.2.3 al SR EN ISO 9001 :2001, care prevede documentarea si aplicarea unei proceduri pentru controlul documentelor si datelor interne si externe, cu scopul unei informari si comunicari clare si eficiente. Sunt mentionate urmatoarele cerinte: controlul necesarului, identificarea, elaborarea, verificarea, aprobare, difuzare, disponibilitatea la locul de utilizare, modificarea, retragerea, distrugerea si arhivarea documentelor.

Înainte de emitere, documentele trebuie aprobate. În ceea ce priveste adecvarea acestora, ele trebuie analizate si daca este cazul, actualizate, dupa care urmeaza o reaprobare, cu modificari identificate prin stadiul reviziilor, etc. Versiunile relevante ale documentelor trebuie sa fie difuzate si disponibile la locul utilizarii lor, sa fie lizibile si identificabile cu usurinta, încât se previne utilizarea neintentionata a documentelor perimate.

Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura « Controlul documentelor », manualul calitatii, documente / procedura de aprobare, procedura de modificare, planuri de control, liste cu situatia reviziilor, liste de difuzare, dovezi ale emiterii / primirii, controlul documentelor externe, controlul la fata locului.

1.4.2 Controlul înregistrarilor

Este reglementat în cap. 4.2.4 al SR EN ISO 9001 : 2001. Înregistrarile furnizeaza dovezi ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii eficace a SMC, ale respectarii obiectivelor calitatii si cerintelor clientilor.

Înregistrarile trebuie sa ramâna lizibile, identificabile si disponibile. Ele trebuie sa fie protejate si regasibile cu usurinta. Durata de pastrare si modul de eliminare a înregistrarilor trebuie specificate.

Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura „Controlul înregistrarilor”, manualul calitatii, analiza efectuata de management, înregistrari privind aprovizionarea, respectiv comenzile si livrarile, înregistrari privind logistica, înregistrari de pe fluxul de fabricatie, procese verbale, liste de verificari, documentatia auditurilor interne, dovezi ale capabilitatii, dovezi ale conformitatii, înregistrari referitoare la calitate, dovezi de inspectii si încercari etc.

1.4.3 Auditul intern

Este reglementat în cap. 8.2.2 al SR EN ISO 9001 : 2001, sub genericul monitorizare si masurare si este considerat un element al analizei în vederea îmbunatatirii continue a performantelor.

Standardul cere stabilirea unei proceduri documentate pentru a se determina eficacitatea SMC – ului aplicat, luând în considerare importanta domeniului si respectiv rezultatele anterioare. Procedura trebuie sa stabileasca: volumul de audituri, criteriile, domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului. Auditorii trebuie numiti de conducerea la vârf, ei trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea. Procedura trebuie de asemenea sa stabileasca, care este documentatia auditului, cum se raporteaza rezultatele si cum se mentin înregistrarile. Pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor detectate se vor stabili

actiuni corective, ale caror aplicare si eficienta va fi verificata.

Unul din scopurile auditurilor interne este ca managementul la vârf sa fie informat despre eficienta SMC si ca urmare a rezultatelor sa stabileasca actiuni de îmbunatatire, asigurând conditii si resurse pentru implementarea acestora.

Exemple de documentatie si dovezi de prezentat : procedura „Audit intern”, manualul calitatii, planuri de audit, chestionare de audit, rapoarte de audit, rapoarte de abateri, planuri de masuri pentru introducerea actiunilor corective, protocoale de testari, analize ale managementului, rapoarte privind eficacitatea actiunilor corective.

1.4.4 Controlul produsului neconform

Este prevazut în cap. 8.3 al SR EN ISO 9001 : 2001 si se circumscrie de asemenea

capitolului din standard „Masurare, analiza si îmbunatatire”. Produsele, care nu sunt

conforme cu cerintele, trebuie identificate, izolate si tinute sub control, pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionata. Masurile de control, responsabilitatile si autoritatile aferente, actiunile, aprobarile, punerea în circulatie si documentatia, trebuie descrise într-o procedura documentata.

Reglementarile privind tratarea produsului neconform trebuie sa cuprinda : stabilirea

neconformitatii, responsabilitati si autoritati, evaluarea neconformitatii, marcarea pentru evitarea utilizarii neintentionate, corectarea, derogarea, reverificarea pentru a demonstra conformitatea dupa corectare, modul de actionare în cazul detectarii neconformitatii dupa livrare, respectiv actiuni corespunzatoare efectelor, sau potentialelor efecte ale neconformitatii. Scopul controlului produsului neconform este de a evalua neconformitatea si de a recunoaste eventuale tendinte, cauzele acestora si a introduce actiuni preventive si corective în vederea îmbunatatirii continue.

Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : procedura „Controlul produsului neconform”, manualul calitatii, rapoarte de neconformitate, prescriptii si dovezi de inspectie, informatii pentru client, eventual planuri suplimentare de inspectie, protocoale de aprobare, expertize, eliberari speciale (derogari), mod de identificare / codificare, planuri de corectare.

1.4.5 Actiuni corective

Procedura este ceruta de cap. 8.5.2 al SR EN ISO 9001 :2001, care prevede determinarea abaterii, oportunitatea introducerii unei actiuni corective, analiza cauzelor, care au condus la abatere, necesitatea de a întreprinde actiuni pentru a preveni repetarea abaterii, stabilirea si aplicarea actiunii necesare, evaluarea actiunii întreprinse, controlul si documentarea acesteia.

Exemple de documentatie, dovezi de prezentat: procedura „Actiune corectiva”, manualul calitatii, înregistrari referitoare la neconformitati, analize, inclusiv statistice, protocoale de testari / rezultate, instructiuni cu privire la actiuni corective, planuri de instruire si dovezi de instruire, analiza reclamatiilor, eventual modificarea contractelor de livrare, conventii referitoare la calitate, planuri de investitie, protocoale privind analiza managementului.

1.4.6 Actiuni preventive

Procedura este ceruta de cap. 8.5.3 al SR EN ISO 9001 :2001, cu scopul eliminarii cauzelor neconformitatilor potentiale, în vederea prevenirii aparitiei acestora. Actiunile preventive trebuie adecvate efectelor unor probleme potentiale.

Procedura documentata trebuie sa defineasca urmatoarele cerinte esentiale : determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora, evaluarea necesitatii de activitati, planificarea actiunii preventive, implementarea actiunii preventive, evaluarea actiunii preventive aplicate, documentarea ei.

Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : procedura „Actiune preventiva”, manualul calitatii, analiza de risc (economic si / sau tehnic), înregistrari ale neconformitatilor, protocoale ale analizelor, protocoale de testare, planuri de masuri, planuri si dovezi de instruire, contracte de livrare modificate, conventii referitoare la calitate, planuri de investitie, protocoale privind analiza managementului, analize de trend, analize de costuri, mod de colectare si prelucrare a propunerilor,etc.

1.5. Documentarea altor capitole ale SR EN ISO 9001 : 2001

1.5.1 Comunicare interna

Este prevazuta în cap. 5.5.3 al SR EN ISO 9001 :2001, ca un atribut al responsabilitatii managementului, care trebuie sa se asigure ca în organizatie sunt stabilite procese adecvate de comunicare a cerintelor, politicii si obiectivelor în domeniul calitatii. Rezultatele si raspunsurile la probleme trebuie de asemenea sa ajunga la cunostinta angajatilor. Scopul final este promovarea implicarii angajatilor în demersul pentru realizarea obiectivelor propuse.

Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : sedinte operative, procese verbale si rapoarte ale convorbirilor, instruiri pe grupe si alte întruniri, panouri de afisare, aviziere, publicatii interne (ziare de întreprindere), medii audiovizuale (radio) si electronice (intranet), circulare, ordinea de zi a manifestarilor interne, statistici, rapoarte ale eficacitatii SMC.

1.5.2 Satisfactia clientului

Este titlul cap. 8.2.1 al SR EN ISO 9001 :2001. Informatiile referitoare la perceptia clientului asupra satisfacerii de catre organizatie a cerintelor sale trebuiesc determinate, supravegheate si procesate, evaluate. Acestea constituie una din modalitatile de a analiza, masura si evalua performanta SMC si de a depista punctele slabe, nevoia de îmbunatatire continua. Procedura referitoare la satisfactia clientului poate cuprinde printre altele: stabilirea metodelor pentru obtinerea si folosirea informatiilor referitoare la client, analiza si stabilirea unor actiuni corective si preventive, stabilirea unor obiective, efectuarea unor controale a succesului actiunilor întreprinse.

Exemple de documentatie, dovezi de prezentat: chestionare de evaluare a satisfactiei, planuri de actiuni, analiza gradului de satisfactie a clientului, benchmarking, liste de verificari, evaluarea actiunilor de corespondenta prin e-mail si a convorbirilor telefonice, procese verbale generale de evaluare si cu privire la atingerea obiectivelor.

1.5.3 Analiza datelor. Instrumentele calitatii

Este prevazuta în cap. 8.4 al SR EN ISO 9001 :2001. Unul din cele 8 principii, care stau la baza editiei SR EN ISO 9001 :2001 este abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor – organizatia trebuie sa determine, sa colecteze, sa analizeze si sa evalueze datele corespunzatoare, rezultate din activitatile de masurare si monitorizare, pentru a identifica potentialul de îmbunatatire continua a aplicarii si eficientei SMC, referitor la satisfactia clientului, conformitatea cu cerintele referitoare la produs, caracteristicile si tendintele proceselor si produselor. La analiza datelor trebuie avute în vedere si date din alte surse relevante, cum ar fi de la furnizori, de la utilizatori, etc. Analiza datelor are drept scop stabilirea cauzelor unor probleme existente sau potentiale si a stabili actiuni corective si preventive.

Exemple de documentatie, dovezi de prezentat : rezultate privind masuratori si inspectii, înregistrari ale neconformitatilor, înregistrari cu privire la criticile clientilor, analiza satisfactiei clientilor, rapoarte de audit, rapoarte de calitate, înregistrari cu privire la experienta utilizatorilor, rapoarte privind comparatia planificat / realizat .

În context merita a fi enumerate câteva instrumente, tehnici si metode de analiza a datelor privind calitatea, fara a intra în detaliu, ele nefacând obiectul acestui ghid, cu mentiunea ca în cadrul IMM-urilor trebuie folosite cele mai adecvate (si simple) metode.

Cele 7 instrumente elementare ale calitatii, recomandate a fi utilizate la analiza datelor sunt :

formularul pentru înregistrarea datelor,

histograma,

cartela de reglaj a calitatii,

diagrama Pareto,

diagrama de corelare,

brainstorming,

diagrama cauza – efect.

Alte metode sunt :

analiza SWOT,

diagrama flux,

tehnici nominale de grup,

grafice cu bare,

graficul evolutiei,

diagrama „placinta”,

stratificarea,

analiza câmpurilor de forte.

Tot 7 sunt si instrumentele de management:

diagrama afinitatilor,

diagrama relatiilor,

diagrama arborescenta,

diagrama matriciala,

analiza Portfolio,

planul reticular,

planul problema – decizie.

1.6. Etapele elaborarii si implementarii SMC

Etapele descrise în cele ce urmeaza au ca scop îmbunatatirea performantelor organizatiei si obtinerea certificarii sistemului de management al calitatii implementat de catre un organism acreditat, ca dovada a conformitatii cu cerintele exigente din standardul SR EN ISO 9001 :2001 si a capabilitatii organizatiei de a mentine functionarea sistemului de management al calitatii, în beneficiul atât al clientilor sai, cât si propriu.

Etapele descrise sunt într-o succesiune logica, ele trebuie parcurse, dar nu neaparat în ordinea de mai jos.

Se recomanda ca primul pas sa-l constituie instruirea conducerii de vârf, în scopul

sensibilizarii si întelegerii depline a acestei abordari manageriale. Este si în spiritul

principiului de leadership, unul din principiile, care stau la baza standardului SR EN ISO 9001 : 2001.

1.6.1 Stabilirea politicii si obiectivelor în domeniul calitatii

Stabilirea politicii este o functie manageriala. Politica va fi inclusa într-o Declaratie de politica în domeniul calitatii, semnata de conducerea la vârf. Aceasta va fi adusa la cunostinta tuturor angajatilor prin mijloace specifice : afisaj, comunicata direct cu ocazia adunarii generale, instruiri. Ea trebuie sa se constituie în angajamentul conducerii pentru sustinerea cu resurse si mijloace adecvate a transpunerii politicii în practica.

Obiectivele în domeniul calitatii la nivel de organizatie se deduc din aceste politici si trebuie sa fie cuantificate si masurabile pentru a putea monitoriza realizarea lor si a evalua gradul de îndeplinire a obiectivelor în domeniul calitatii prin cifre, date, fapte. Pentru a avea sustinerea din partea întregului colectiv, obiectivele calitatii la nive l de organizatie trebuie transpuse în obiective concrete la nivel de compartiment si chiar la nivel de loc de munca, ceea ce va asigura o mai mare transparenta demersurilor managementului, va contribui la mai buna întelegere a politicii în domeniul calitatii si la identificarea personalului cu politica organizatiei.

1.6.2 Stabilirea responsabililor pentru elaborarea si implementarea documentatiei SMC

Urmatorul pas îl constituie numirea prin decizii a persoanelor si stabilirea responsabilitatilor, respectiv autoritatilor acestora pentru elaborarea, implementarea, mentinerea, supravegherea si îmbunatatirea continua a SMC: la organizatii mari, numirea unui comitet de coordonare a activitatii, standardul cere la cap. 5.5.2 numirea unui reprezentant al managementului pentru calitate (RMC), compartimentul asigurarea calitatii (AC / AQ). În cadrul structurii organizatorice a sistemului calitatii se includ de asemenea dupa caz compartimentul de inspectie (la primire, pe flux, final), laboratoarele de încercari, responsabilul metrologic, responsabilii cu asigurarea calitatii la nivel de compartimente.

Persoanele numite trebuie sa aiba, în afara capacitatii de a lucra în echipa, experienta si sa cunoasca modul de desfasurare a activitatilor din compartimentele organizatiei.

Colectivul numit va întocmi un plan de desfasurare a activitatilor necesare elaborarii si introducerii SMC. Planul trebuie sa prevada pentru fiecare activitate termenul de realizare, sa numeasca responsabilul. Resursele trebuie de asemenea evaluate si asigurate.

1.6.3 Identificarea proceselor

Una din primele activitati din planul de elaborare si implementare a SMC va fi identificarea proceselor din organizatie. Fiecare proces va fi denumit si clasificat în una din urmatoarele categorii : proces principal, proces de management, proces de sustinere. Se va face referire la capitolul respectiv din standardul SR EN ISO 9001 :2001. Se vor stabili responsabilii / proprietarii de proces, datele de intrare si de iesire, indicatorii de proces si frecventa verificarilor, precum si interdependenta cu celelalte procese, asigurarea relatiei interne furnizor – client. De asemenea vor fi precizate documentele care reglementeaza procesul.

Unele deja exista înainte de proiectarea SMC, si pot fi preluate ca atare, sau cu mici

modificari ca documente SMC, de ex. Regulament de organizare si functionare (ROF), Regulament de ordine interna (ROI), fise ale postului, instructiuni, specificatii, desene, schite, fise tehnologice, decizii, NIR, registre, liste, fise, etc. Procesele trebuie sa se desfasoare în mod controlat.

1.6.4 Elaborarea documentelor SMC

Este recomandabil ca proiectarea SMC sa înceapa pe fondul unei structuri organizatorice stabile (organigrama), în care functiile sa fie bine precizate, inclusiv cele referitoare la calitate. Proiectarea SMC consta în elaborarea procedurilor de sistem, de proces, de lucru si în baza acestora a Manualului Calitatii (MC). Aceste documente trebuie sa îndeplineasca cerintele din SR EN ISO 9001 : 2001.

Procedurile si instructiunile se elaboreaza de catre fiecare compartiment în parte si înainte de punerea în practica sunt verificate de catre sefii de compartiment, compartimentele implicate, compartimentul AC. Proiectele documentelor se prezinta tuturor persoanelor care participa la activitatea descrisa, se solicita observatii, sugestii, propuneri de îmbunatatire, corectii.

Rezultatele verificarilor documentelor trebuie consemnate într-o fisa, dupa caz se aduc proiectului modificarile necesare, dupa care se aproba. Se stabilesc cu acest prilej si înregistrarile calitatii, respectiv formularele, frecventa, termenele de pastrare, etc. Dupa amendarea procedurilor si aprobarea acestora urmeaza elaborarea MC, care trebuie sa se alinieze la prevederile continute în proceduri. Manualul calitatii constituie în esenta o sinteza a continutului procedurilor de sistem si recomandam structurarea lui dupa capitolele din standardul de referinta.

Pentru identificarea univoca a documentelor SMC se va stabili un sistem de codificare. Din nou recomandam raportarea recognoscibila la capitolele din SR EN ISO 9001 :2001, ceea ce va usura supravegherea îndeplinirii cerintelor din standard.

Coordonarea elaborarii si punerea de acord a continutului tuturor documentelor specifice SMC din organizatie revine compartimentului AC si RMC.

Documentele SMC pot fi sub orice forma – text, diagrame flux etc. – sau pe orice mediu suport.

1.6.5 Instruirea personalului

Personalul organizatiei de la toate nivelele trebuie instruit referitor la cerintele din standardul SR EN ISO 9001 : 2001 si a continutului documentelor elaborate, pentru a asigura întelegerea deplina a ratiunii si necesitatii introducerii unui SMC, a avantajelor ce decurg din implementarea unui SMC, pentru constientizarea importantei calitatii si motivatiei implicarii personale în mentinerea SMC.

Fisele posturilor trebuie sa contina atributiuni, responsabilitati si dupa caz autoritati

referitoare la calitate, unele rezultate chiar in proceduri. Acestea trebuie luate la cunostinta de catre titulari sub semnatura.

Se recomanda instruirea, de preferinta de catre o organizatie externa specializata, a

auditorilor interni, care vor efectua auditurile interne în conditiile cerute de standard.

1.6.6 Difuzarea si aplicarea documentatiei

Difuzarea documentatiei SMC este un proces tinut sub control, se face în baza listelor de difuzare, cu semnatura destinatarului, daca sunt pe suport hârtie.

Dovada aplicarii propriu-zise a documentelor SMC se face prin consemnarea rezultatelor aplicarii. Controlul înregistrarilor este o cerinta expresa a standardului SR EN ISO 9001 : 2001. Certificarea nu poate fi abordata mai devreme de trei luni de la implementarea SMC, cu dovada functionarii reale în practica a sistemului.

Totodata trebuie demarate doua activitati de evaluare, cea a furnizorilor si cea a satisfactiei clientilor. Evaluarea dupa criterii adecvate si selectarea furnizorilor se încheie cu înscrierea acestora în lista aprobata de conducere a furnizorilor calificati, eventual pe categorii de produse, inclusiv servicii.

Satisfactia clientului este un element „soft” al editiei actuale a standardului de referinta si este stipulata în cap. 8.2.1. Chestionarele transmise clientilor sunt una din formele de culegere a informatiilor privind gradul de satisfactie al clientilor. Ele trebuie prelucrate si evaluate, rezultând actiuni corective si preventive, masuri de îmbunatatire. Dar exista si alte forme de colectare a informatiilor cu privire la satisfactia clientului : analiza sesizarilor si reclamatiilor, discutii directe, participari la târguri, manifestari gen simpozioane, Ziua usilor deschise, scrisori de multumire, analize cu distribuitorii, etc. Este foarte importanta finalizarea interpretarii datelor despre satisfactia clientului, care este oglinda succesului prezent si mai ales de perspectiva a organizatiei.

1.6.7 Efectuarea auditurilor interne

Pâna la abordarea certificarii trebuie programate si efectuate cel putin un audit intern în toate compartimentele relevante pentru calitate si la toate capitolele aplicabile din standard ale SMC. Auditul efectuat de consultant poate fi de asemenea considerat audit intern. Rezultatul auditurilor interne, care se efectueaza în baza unui chestionar de audit si cu respectarea independentei auditorilor interni fata de activitatea auditata, se consemneaza în raportul de audit si eventuale rapoarte de abateri, se încheie cu stabilirea unor actiuni corective si / sau preventive si propuneri de îmbunatatire. Ulterior se va supraveghea aplicarea acestor actiuni corective si preventive si se va evalua eficienta lor.

1.6.8 Realizarea analizei efectuate de management. Actiuni corective si preventive

Analiza efectuata de management evalueaza cu regularitate si sistematic, cel putin odata pe an, atingerea obiectivelor organizatiei din punctul de vedere al însusirii, adecvarii, eficientei SMC, potentialului de îmbunatatire si nevoia de modificare, cu scopul culegerii de date pentru planificarea îmbunatatirii continue a performantelor organizatiei. Dovezile acestor evaluari sunt : analizele managementului, rapoartele lunare, rapoartele financiar-contabile, rapoarte calitate, evaluarea furnizorilor, rapoarte privind logistica si desfacerea / distributia, etc.

Si în cazul analizei efectuate de management se aplica principiul abordarii ca proces si avem date de intrare si respectiv de iesire ale analizei.

Datele de intrare sunt constituite din rezultatele auditurilor, reactia clientilor, performantele procesului, conformitatea produselor, actiunile preventive si corective, progresul înregistrat de sistem, propunerile de îmbunatatire. Toate datele relevante disponibile referitoare la calitatea proceselor, produselor, la tendintele pietei si la evolutia furnizorilor trebuie pregatite pentru ca plecând de la masurile si actiunile din analizele precedente, sa se stabileasca starea prezenta a organizatiei în raport cu evolutiile ei anterioare si cu nevoile viitoare de dezvoltare.

Documentele care servesc ca date de intrare pentru analiza efectuata de management pot fi printre altele : analizele anterioare, evaluarea satisfactiei clientului, analizele proceselor, dovezile actiunilor corective si preventive, necesarul de resurse si planuri de alocare a resurselor, respectiv de utilizare a acestora, rezultatele Benchmarking, analize ale calitatii, analiza de risc economic si tehnic, rapoarte ale auditurilor interne, auditurile de proces si de produs, planuri de investitie, etc. Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt în principal stabilirea unor obiective si actiuni referitoare la obiective de îmbunatatire a performantelor produselor si proceselor, organizatie în ansamblul ei, la dezvoltarea structurii organizatiei, la stabilirea strategiilor de marketing, a dezvoltarii produselor si în acest context, sa stabileasca necesarul de resurse pentru atingerea obiectivelor.

Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt procesele verbale ale acestor analize, plan de masuri, planuri de afaceri, planuri de strategie, planuri de investitie, de personal, noi obiective, actualizarea obiectivelor anterioare, proiecte, masuri si actiuni preventive, corective si de îmbunatatire.

1.6.9. Proces de certificare

Finalitatea oricarui proces de proiectare si implementare a unui sistem de management al calitatii trebuie sa fie certificarea acestuia de catre un organism de specialitate abilitat.

Certificatul eliberat de organism în urma încheierii cu succes a procesului de certificare face dovada respectarii în cerinte si aplicare a SR EN ISO 9001 : 2001, care este standardul de referinta. De aceea recomandam IMM-urilor ca la alegerea organismelor de certificare sa ia în consideratie si criteriul recunoasterii cât mai largi a organismului de certificare în sine, ca pe o garantie si dovada suplimentara ca propriul sistem functioneaza la nivelul celor mai ridicate exigente europene.

În cele ce urmeaza prezentam descrierea generala a procesului de certificare a SMC în conformitate cu SR EN ISO 9001 : 2001, asa cum este el parcurs de catre majoritatea organismelor de certificare. Exista diferente minore de la procesul descris mai jos, în functie de procedurile fiecarui organism în parte.

Structura standardului ISO 9000: 2000

INTRARI IESIRI

Reclamatii

SCHEMA LOGICA A UNUI PROGRAM PENTRU ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM AL CALITATII/MEDIU

CAPITOUL 2. GENERALITATI PRIVIND SISTEMUL DE MANAGEMENT DE MEDIU CONFORM ISO 14001:2000

2.1. Generalitati

Organizatiile sunt preocupate din ce in ce mai mult sa atinga si sa demonstreze performantele de mediu, controlind propriile activitati, produse sau servicii asupra mediului. Aceste aspecte se inscriu in contextul legislatiei din ce in ce mai stricte, al dezvoltarii politicilor economice si a altor masuri destinate sa incurajeze protectia mediului, a cresterii preocuparii intreprinderilor privind problemele legate de mediu, inclusiv dezvoltarea durabila. Adoptarea si implementarea intr-un mod sistematic a unui ansamblu de tehnici pentru managementul de mediu in conformitate cu standardele ISO 14000 pot contribui la obtinerea unor rezultate optime in beneficiul intreprinderii. Deja la sfirsitul anului 1999 in 76 de state din lume erau certificate / inregistrate dupa 14001, conform ISO World 13368 societati.

Managementul mediului are drept scop utilizarea responsabila a resurselor naturale, economice si umane astfel incat mediul sa fie protejat si imbunatatit. El cauta sa protejeze bunurile ecologice valoroase, sa managerieze zonele locale pe cea mai potrivita cale si sa dezvolte relatiile intre populatie si mediul natural. Astazi obiectivele managementului mediului sunt asigurarea principiilor fundamentale ale dezvoltarii durabile care cauta sa puna in locul economiilor mediul pentru acestia si generatiile viitoare.

Implementarea managementului de mediu a devenit un proces in crestere datorita aplicarii legislatiei privind protectia mediului si a reglementarilor precum si cresterii asteptarilor publice privind protectia mediului. Fundamentarea managementului mediului este o intelegere a legilor si reglementarilor care se aplica in intreprinderile industriale. O data ce un program de conformare a fost stabilit in intreprindere, ei ar trebui sa suporte inregistrarea pastrarii mediului bun si curat.

Odata cu aparitia standardelor internationale ISO 14000, managementul mediului a trecut de la o cerinta locala la una globala. Performanta de mediu a intreprinderilor industriale in intreaga lume va fi comparata cu utilizarea standardelor 14000 si abilitatea companiilor de a satisfaceaceste standarde poate afecta acceptabilitateaproduselor lor pe piata marketului.

Beneficiile obtinute în urma implementarii sisitemului vor fi: clarificarea si structurarea relatiilor dintre autoritatea publica locala si comunitatea locala, rezolvarea într-o masura mai mare a problemelor comunitatii, constientizarea importantei îmbunatatirii calitatii activitatii, reducerea timpului necesar de luare a deciziilor, asigurarea unui mediu de lucru corespunzator, realizarea unui management eficient al documentelor.

Deoarece firmele de toate felurile sunt din ce in ce mai interesate sa realizeze si sa demonstreze o performanta ecologica sanatoasa prin controlarea impactului activitatilor, produselor si serviciilor lor asupra mediului, ele efectuează un numar crescut de auditări pentru a aprecia performanta ecologica, acestea singure nu sunt suficiente pentru a asigura o organizatie ca performanta ei nu numai ca intruneste, dar va intruni si in viitor cerintele legale. Standardele Managementului Mediului constituie un etalon dupa care organizatiile si companiile isi pot masura performanta. Ele furnizeaza un proces structurat care face posibila introducerea unui Sistem all Managementului Mediului viabil.

Sistemul managementului de mediului este un mecanism care se adreseaza unor teme ecologice majore prin alocarea de resurse, desemnarea responsabilitatilor, si o evaluare continua a practicilor, procedurilor si proceselor, care sunt organizate intr-un mod sistematic. De aceea, sisitemul managementului de mediu se distinge ca un instrument puternic care permite organizatiei sa realizeze si sa controleze nivelul performantei ecologice pe care si-o stabileste. Astfel, devine parte integranta a sistemului managerial al unei organizatii si este necesar sa fie coordonat cu eforturile sistemelor manageriale din alte domenii.Sistemul Managementului de Mediu trebuie sa fie proiectat pe o astfel de cale pentru a asigura ca:

Politica de mediu a companiei, obiectivele si programele sunt auditate periodic si revizuite daca este necesar.

Sunt in mod propiu definite responsabilitati si autoritati.

Proceduri de operare au fost stabilite.

Cerintele pentru politica de mediu a companiei, programul si sistemul de management sunt monitorizate.

Documentarea managementului de mediu este stabilita.

Programul auditului de mediu este implementat.

Standardele ISO14000, care este un set de standarde de cerinte de mediu referitoare la operare, audit, produse si cerintele pentru produse, incluzand un standard independent de auditare pentru Sistemele de Management de Mediu.

Seria de standarde ISO 14000 a fost dezvoltata de Organizatia Internationala pentru Standardizare in scopul de a stabili cerintele primare pentru Sistemele de Management de Mediu.

ISO 14001 a fost finalizat in septembrie 1996 si este acum implementat de companii pretutindeni in lume. El specifica cerintele pentru un sistem de management al mediului, pentru a permite unei organizatii se formuleze o politica si obiective tinand cont de cerintele legislative si informatia despre impacturile semnificative de mediu.El se aplica tuturor aspectelor de mediu pe care organizatia le poate controla si peste care pote fi de asteptat ca el sa aiba influenta. Nu face el singur declaratia specifica criteriului de performanta de mediu.

Acest standard international este aplicabil oricarei organizatii care este dornica sa :

Să implementeze,întrețină si imbunatateasca un sistem de manangement de mediu.

Sa se asigure de conformarea sa cu politica de mediu declarata.

Sa demonstreze o asemenea conformare celorlalti.

Sa caute certificarea/inregistrarea sistem de manangement de mediu sau de catre o organizatie externa.

Sa faca o auto-declaratie de conformare cu acest standard din proprie determinare

ISO 14001 are o structura clara si logica care acopera urmatoarele:

1. Obiectivul

2. Referintele Normative

3. Definitii

4. Cerintele Sistemului de Management de Mediu.

5. Cerinte Generale.

6. Politica Mediului

7. Planificare

8. Implementare si Operare

9. Actiuni de Verificare si Corectare

10. Revederea Managementului.

Toate cerintele din acest standard international au intentia sa fie incorporate in interiorul oricarui sistem de management de mediu. Extinderea aplicarii va depinde de astfel de factori ca politica de mediu a organizatiei, natura activitatilor ei si conditiile in care ea opereaza.

Odata ce o companie a dezvoltat un sistem de management de mediu care satisface cerintele lui ISO 14001, urmatoarea pas va fi cum sa obtina certificarea Iso 14001. Companiile dornice sa obtina certificarea trebuie sa contacteze bordurile de acreditare al standardelor lor nationale, care trimit un grup de auditori la sediul firmei spre a determina daca sistemul de management de mediu a companiei satisface standardul ISO 14001. Companiile care au un sistem de management de mediu aprobat sunt inzestrate cu un certificat valid pentru o perioada determinata de timp, in mod uzual trei ani.

Seria de standarde ISO 14000

Comitetul tehnic al Organizatiei pentru Standardizare 207 (ISO/TC 207) pregateste standardele internationale de management al mediului si are grupul de lucru format din personalitati ale comitetelor nationale. ISO a dezvoltat o serie de standarde si liniile directoare in aria mediului care sunt in mod colectiv cunoscute ca seria ISO 14000 de standarde. ISO14001 este singurul standard certificabil, restul fiind linii directoare de sustinere. In mod curent, cele mai avansate dintre standardele si liniile directoare in serie sunt:

1. ISO 14001 Sisteme de Management de Mediu- Specificații și Ghid de Utilizare.

2. ISO 14004 Sisteme de Management de Mediu- Ghid privind principiile, sistemele și tehnicile de aplicare.

3. ISO 14010 Ghid pentru Audit de Mediu- Principii Generale.

4. ISO 14011/1 Ghid pentru Audit de Mediu- Proceduri de Audit – Partea 1.Auditul Sistemelor de Management de Mediu.

5.ISO 14012 Ghid pentru Audit de Mediu – Criterii de calificare pentru auditorii de Mediu.

Familia ISO 14001 a standardelor de management de mediu, conform planului actual, cuprinde 23 de standarde individuale, indrumari si rapoarte tehnice legate de managementul de mediu in cadrul sistemului de management de mediu al unei companii.

Avantajul major al ISO 14001 este ca asigura o metoda larg acceptata a proiectarii si implementarii unui Sistem de Management de Mediu. Puternice forte ale pietii au impins companiile spre obtinerea certificarii ISO14001 si aceasta orientare va continua probabil in viitor. Conformarea cu ISO 14001 sau un standard similar de sistem de management al mediului va fi probabil ceruta celor mai multe companii din interior in urmatorii zece ani. De asemenea multe companii vor considera certificatul ISO 14001ca fiind calea de a demonstra publicului ca ei sunt constituiti in buni cetateni. Managerii de mediu vor avea asadar sa inteleaga ISO14001 si cerintelor lui in ordinea de a se pregati ei insisi pentru chemarile managementului de mediu al noului secol.

Standardul ISO 14001 specifica cerintele pentru un sistem de management al mediului, pentru a permite unei organizatii se formuleze o politica si obiective tinand cont de cerintele legislative si informatia despre impacturile semnificative de mediu.El se aplica tuturor aspectelor de mediu pe care organizatia le poate controla si peste care pote fi de asteptat ca el sa aiba influenta. Nu face el singur declaratia specifica criteriului de performanta de mediu.

Modelul sistemului de management de mediu urmeaza vederea generală a unei organizatii care subscrie urmatoarelor principii:

Politica de mediu. O organizatie trebuie sa-si defineasca politica de mediu si sa asigure angajamentul sau fata de sistemul de management de mediu.

Planificarea. O organizatie trebuie sa formuleze un plan care sa-i indeplineasca politica de mediu.

Implementarea si functionarea. Pentru implementarea efectiva o organizatie trebuie sa dezvolte facilitatile si mecanismele de sprijin necesare realizarii politicii ecologice, obiectivelor si tintelor.

Verificarea si actiunea corectiva. O organizatie trebuie sa masoare, sa monitorizeze si sa evalueze performanta ecologica.

Analiza efectuata de conducere. Managementul trebuie sa revada si sa evalueze sistemul de manangement de mediu la intervale definite pentru a-i mentine efectivitatea si continua ameliorare.

Imbunatatirea continua. O organizatie trebuie sa-si imbunatateasca in mod continuu EMS, cu obiectivul imbunatatirii performantei de mediu per total.

Avand acestea in vedere, sistemul de manangement de mediu este cel mai bine privit ca o baza organizatorica care trebuie in permanenta monitorizata si revizuita periodic pentru a oferi o directie efectiva pentru activitatile ecologice ale unei organizatii ca raspuns la factorii variabili interni si externi. Fiecare persoana din cadrul unei organizatii trebuie sa accepte responsabilitatea imbunatatirii mediului.

MODEL PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT DE MEDIU CONFORM STANDARDULUI ISO 14001

2.2. Dezvoltarea unui Sistem de Management de Mediu

Programele de Management de Mediu combina un set al instrumentelor, procedurilor, trainigului si expertizei care pot fi aplicate pentru a pune in concordanta resursele si obiectivele companiilor specifice sau spre a „armoniza in mod placut” programele existente. Ele pot de asemenea sa demonstreze despre companii ca vor sa dezvolte practicile lor de management de mediu,atunci cand stabilesc o structura a unui sistem de management de mediu sau instituie un program anual de raportare.

2.3. Metode de abordare a Managementului de Mediu.

Un Sistem de Management de Mediu(EMS) este un plan detaliat care ghideaza managementul companiei printre toti pasii de care are nevoie spre a fi sigura ca progrmul de management de mediu al companiei, cand va fi aplicat, va produce intr-adevar rezultatele dorite. In sfirsit, EMS va contine descrierea Programului Managementului de Mediu. Standardele Managementului de Mediu, desi nu sunt mentionate explicit in sistem, sunt presente pretutindeni in mod indirect, in rezultatele tuturor actiunilor dictate direct sau indirect, de EMS si sunt in mod real masurate si comparate cu prevederile Standardelor de Management de Mediu.

Deoarece Standardele de Management de Mediu existente, ca ISO 14001 pot implica un efort si un pret mai mare fata de cel pe care vrea sa-l faca compania sau este necesar sa-l faca si pot sa nu se adreseze preocuparilor imediate ale companiei exista o practica comuna de a adopta un sistem de apropiere (treptata) spre managementul de mediu. Acesta consta dintr-un sistem de instrumente, proceduri, training si expertiza care pot fi folosite pentru a creea programe ajustate spre a pune in concordanta resursele si obiectivele companiilor specfice sau de „a armoniza intr-un mod placut” programele existente. Asemenea apropiere poate de asemenea sa-si demonstreze utilitatea pentru o companie care vrea sa-si dezvolte practicile de management de mediu in perioada stabilirii unei structuri mai usoare in interior a sistemului de management de mediu, sau care chiar doreste sa institue un program anual de raportare. Acest capitol asigura o perspectiva a dezvoltarii proiectului pes cu pas si a managemehtului lui, informatia despre cum sa se creasca calitatea conceptiei proiectului si managementul si exemple ale proceselor de planificare strategica.

2.4. Imbunatatirea performantei de mediu

Sa observat ca sistemul de management de mediului este structurat asemanator cu Planul si implementarea masurilor de protectie a mediului, ca sa dea posibilitatea organizatiilor sa masoare performantelor lor de mediu, si apoi, sa evalueze regulat performantele lor si sa le imbunatateasca.

Pentru dezvoltarea unui sistemul de management de mediului, organizatia (firma) are de evaluat impactul asupra mediului, are de stabilit tintele (scopurile) pe care sa le atinga pentru a reduce aceste valori ale impactului asupra mediului, si trebuie sa planifice modul in care se pot realiza aceste scopuri.

Impactul asupra mediului ambiant dat de mediulde afaceri prin activitatile de cumparare si consum de resurse materiale pentru productia de bunuri diverse, conduce la implicarea acestuia in imbunatatirea performantelor de mediu. De aceea, pentru ca Sistemul de Management de Mediu sa fie un succes, practicile de management existente trebuie revizuite.

Se identifica cateva dintre masurile simple, practice, cu sens comun, ca „ bun gospodar in administrare” care pot fi luate in industrie pentru reducerea costurilor de productie, sporirea intregii productivitati si diminuarea impactului asupra mediului. Aceste practici sunt relative la un numar de masuri de comportare pentru prevenirea pierderilor de resurse materiale, diminuarea cantitatii de deseuri, conservarea apei si energiei, imbunatatirea procedurilor operationale si organizatorice. Implementarea acestor practici este relativ usoara si la indemana managerilor, iar costul este de obicei, scazut.

2.5. Politica de mediu

Pentru ca procesul de reciclare a materialelor sa reuseasca, acesta trebuie sa fie o cerinta pentru fabricatia produselor, deoarece acestea trebuie executate din materiale reciclabile. Materialele reciclabile sunt folositoare, si ca in cazul altor lucruri folositoare, o lipsa de cerinta va scadea valoarea materialelor reciclabile. Aceasta va recompensa practica reciclarii, care de asemenea, este scumpa si considerata ca o optiune viabila pentru afaceri.

2.6. Conservarea energiei

Cateva dintre tehnicile de succes de conservare a energiei , includ folosirea luminatului fluorescent compact, instalatie de control al iluminarii cu detectori in miscare, si, promovarea generala a sistemelor de aer conditionat si de incalzire.

Alte masuri de conservare a energiei includ:

inchiderea luminii oriunde sunt camere neocupate;

scaderea puterii la oprirea activitatii si a altor echipamente cand nu sunt folosite;

folosirea modurilor stand-by la toate echipamentele, oriunde este posibil;

folosire transportului public, folosirea in comun a masinilor ( pentru economisirea de combustibil) sau mersul pe biciclete, oriunde este posibil;

inlocuirea folosirii lifturilor cu folosirea scarilor ( de asemenea este bun ca exercitiu fizic);

inchiderea obloanelor ( ferestre de umbra) noaptea, pentru minimizarea pierderii de caldura;

reglarea sistemului de aer conditionat si caldura pentru a asigura eficienta acestuia;

etansarea oricarei crapaturi sau gauri, pentru minimizarea pierderilor de caldura iarna;

instalarea usilor rotative in zonele cu trafic intens;

revederea tuturor cerintelor de iluminare si reamplasarea tuturor lampilor care sunt necesare;

instalarea lampilor cu consum de energie scazut.

2.7. Analiza ciclului de viata

Scaderea impactului unei productii particulare asupra mediului, poate fi evaluata prin apropierea de procedurile analizei ciclului de viata (LCA), prin examinarea impactului asupra mediului plecand de la resursele materiale la procesul de productie de folosire a lor si la eliminarea finala. Prin adoptarea abordarii ciclului de viata, calitatea mediului poate fi proiectata in produs de la conceptie. Aceasta foloseste procesul de fabricatie mai curat, minimalizeza impactul produsului asupra mediului si poate prevedea „salvarea” prin refabricare, parti pentru refolosire si reciclare.

Procesul LCA consta in 4 elemente:

Definirea obiectivelor si a sferei acestora. Aceasta arie include si definirea scopurilor de studiat si calitatea procedurilor de siguranta ce trebuie urmate. In plus, unitati de masura ale performantelor sunt identificate.

Analize inventar. Sunt identificate, analizele tehnice ale datelor disponibile care cuantifica emisiile, cerinte energetice sau cerinte de resurse de materiale.

Evaluarea impactului. Impacturile sunt analizate sistematic. Se evalueaza impactul asupra mediului ambiant, asupra umanitatii, ecosistemelor sau resurselor naturale. Chiar daca este mai putin apropiat, impactul a fost luat in serios, acum este data mai multa consideratie schimburilor in natura (comertul in compensatie), reinoirea resurselor si evaluarii globale.

Imbunatatirea evaluarilor. Evaluarea calitatativa a impacturilor sa determine daca imbunatatirile pot fi facute la procesul de productie sau la procesul de management peste durata de viata a produsului sau procesului.

2.8. Ambalarea

Probabil nimic nu este mai matur pentru inovatia de mediu ca ambalarea. Ambalarea prietenoasa pentru mediu este disponibila astazi ca sa includa deseurile postconsumator, este facuat cu materiale reciclabile usor si care sunt reutilizabile.

2.9. Etichetarea de mediu

Cu un curent entuziast pentru protectia mediului, sunt multe cerinte de aprovizionare ca produsele lor sa fie prietenoase pentru mediu sau „verzi”. In abordarea unor standarde de etichetare pentru mediu, oricum, este adesea dificil sa determini care produse sunt intradevar nepoluante.

Comunitatea Europeana a finantat o ecoetichetare care sa promoveze ”produsele verzi”. Modelate pe programul german Ingerul Albastru (cu scopul ca etichetarea produselor sa ajute consumatorii sa identifice impacturile asupra mediului asociate cu productia lor folosita si depozitarea), alegerea produselor poate fi efectuata cu apropierea protectiei de baza – de reducere a impactului lor asupra mediului la toate etapele ciclului de viata al produsului. Aceste etichete de mediu suplimenteaza in mod obiectiv specificele etichete de reclama, cum ar fi continut reciclat si reciclabilitate. Ele de asemenea minimizeaza volumul de cautare ceruta consumatorilor individuali spre a identifica produsele care sunt cu adevarat de protectie a mediului.

2.10. Program de implementare a sistemului de management de mediu in conformitate cu prevederile ISO 14000

Instruirea echipei manageriale

Decizia companiei de a implementa un sistem de management de mediu a fost una proactiva deoarece ei nu au avut-o sub presiunea cumparatorilor lor sau de la alte parti interesate sa o faca. Motivele principale pentru implementarea unui sistem de management de mediu erau oportunitatile pentru:

Dezvoltarea performantei lor de mediu.

Crearea de beneficii economice cum ar fi economii prin reducerea deseurilor (plastice si impachetarea lor), imbunatatirea imaginei companiei si crearea avantajului competitivitatii.

Imbunatatirea mediului de munca.

Trainingul este dus la bun sfarsit pentru a ridica cunostintele de baza printre salariati. Instruirea pe reiesirile de mediu este de asemenea integrata in competenta companiei bazata pe planul de dezvoltare. Trainingul intern este dus la bun sfarsit de Asigurarea calitatii si coordonatorul instruirii. Decizia daca trainingul poate fi dus la bun sfarsit intern sau extern depinde de nivelul competentei si cunostintelor dobandite. Competenta companiei in programul de instruire asigura ca rezultatele instruirii sunt focalizate pe fiecare sase luni.

Auditul sistemului de management de mediu

Coordonatorul Asigurarii calitatii si instruirii estae responsabil pentru auditul sistemului de management de mediu. Firma a revizuit in mod curent aceasta situatie si luand in consideratie trainingul a stabilit ca mai multi oameni sa conduca auditul. Toate elementele sistemului de management de mediu s-au auditat intr-un singur an.

2.10.3. Elaborarea documentara

Manualul de mediu, cel mai important document pentru sistemul de management de mediu-ul lor, a fost dezvoltat sa fie cat mai simplu si scurt posibil. Pentru acest motiv aici a fost un inalt nivel de acceptare al documentarii sistemului de management de mediu printre salariati. Documentarea sistemului de management de mediu este dusa la bun sfarsit conform procedurii de

control a companiei ISO 9001. Experienta firmei este ca existenta documentarii unui sistem de management al calitatii face mult mai usor de dezvoltat documentarea sistemului de management de mediu.

Implementarea documentelor

Obiectivele generale ale companiei in implementarea managementului de mediu sunt de a proiecta, fabrica si de a livra produsele lor pe o cale care sa corespunda cu toate cerintele legislative aplicabile la afacerile companiei si sa controleze ambele impacturi de mediu intern si extern al operatiunilor lor.

Impactul de mediu

Tintele sunt de inlocuire cu freon ecologic a vechilor aparate de aer conditionat si ventilatie in cele cu freon ecologic si reducere a consumului de resurse, cum ar fi energie, combustibili si materii prime. Sursa materiilor prime care este mai putin periculoasa pentru mediu , va fi considerata si introdusa oriunde este posibil. Aceasta este de asemenea o tinta de a elimina emisiile poluante care au efecte semnificative asupra mediului. Firma raporteaza o revizuire initiala de mediu la inceputul anului 2004. Certificatorul calitatii si Coordonatorul de training este responsabil pentru inregistrarea impacturilor de mediu ale companiei. O serie de riscuri evaluate au fost eliminate in urma acestei revizii. Rezultatele acestei evaluari au fost inregistrate intr-o baza de date electronica. Rezultatele acestei revizii au fost clasificate in felul urmator: A-impact inalt, B-impact mediu, C-impact slab.

Ariile impactului inalt au fost tratate primele. Una dintre aceste arii ale impactului a fost tratata ca, arie a impactului mediu si slab mutandu-si rangul in termenii actiunii de a fi luate. Impacturile de mediu sunt acum revizuite la fiecare sase luni.

Rezultatele mentionate au fost identificate prin procesul de monitorizare al companiei care a fost asistat cu pricepere pe timpul procesului reviziei initiale.

Urmatoarele puncte asigura cateva exemple despre cum firma a redus impactul sau de mediu.

Aerul: In conditii normale de operare, emisiile in atmosfera sunt generate numai de operarea sistemului de incalzire/racire .

Deseul: Deseul care apare de la operari este colectat, separat in conformitate cu materialele componente si depozitat sau reciclat. Materialele deseului sunt resurse!

Altele: Operarile nu au impact asupra mediului prin degajare de zgomot, mirosuri sau murdarie.

Firma a lucrat timp de ani pentru dezvoltarea continua a performantei lor de mediu. Pe cand o mare distribuire este deja facuta in aceasta arie, exista intotdeauna noi tinte de indeplinit. Progarmul curent de protectie a mediului se focalizeaza pe:

Dezvoltarea sigurantei aparatelor de aer conditionat.

Imbunatatirea monitorizarii consumului de energie si reducerea ei viitoare.

Continuarea optimizarii proceselor.

Pentru a asigura conformitatea cu toate reglementarile relevante de mediu, legislatia aparuta este inregistrata cu ajutorul unui computer. Registrul este actualizat in mod regulat. Un reprezentant al managementului companiei are responsabilitatea globala pentru conformarea cu legislatia. Reprezentantul managementului este responsabil pentru asigurarea ca registrul este pastrat la zi. Informarea despre schimbari si noi dezvoltari este luata din publicatii relevante sau achizitionata prin contact cu autoritati, camare de comert si industrie ale grupurilor de interes.

Ingaduinta legislativa

Firma a dezvoltat un registru a legislatiei de mediu, pentru care Asigurarea calitatii si coordonarea instruirii este responsabila.. In cazul unei nonconformari cu legislatia, organizatia urmeaza proceduri dezvoltate in context al sistemului sau de calitate.

Organizarea personalului

Responsabilitatile managementului de mediu sunt impartite intre departamentele relevante: aprovizionare, productie, financiar, ,managementul de varf, dezvoltarea productie si vanzari. Asigurarea calitatii si coordonarea instructiei are responsabilitatile externe pentru sistemul de manangement de mediu. Responsabilitatile de mediu sunt documentate in manualul calitatii al companiei.

Comunicarea interna

Politica de mediu a firmei este suportata de managementul la cel mai inalt nivelsi comunicata tuturor salariatilor care, prin programul bine stabilit al Dezvoltarii resurselor umane si Investitorului in cultura populatiei, sprijina compania in chestiunea ei de totala angajare pentru dezvoltarea mediului ambiant.Ca rezultat al culturii generale a companiei care permite spre familiarizarea discursului si ideilor si acopera o politica a usilor deschise, angajatii au oprtunitatea sa asigure revizuirea si absorbtia sistemului de management de mediu. O echipa regulata de concluzionare prevede de asemenea oportunitatea pentru angajati de a transmite propunerea lor.

Comunicarea externa

Declaratie de mediu asigura de angajamentul lor clientii si furnizorii. Aceasta este disponibila la cerere pentru alte parti interesate. A existat un mic interes ca raspuns in publicatii in afara de interesul general manifestat de vecinii din zona. Firma de asemenea a facut prezentari despre sistemului de management de mediu lor pentru colaboratorii de afaceri.

Urmarirea indeaproape

Monitorizarea si revizia proceduri introduse ajuta sa identifice zonele pentru imbunatatirea lucrurilor in neregula. Conceptul de continua perfectionare este un concept deja bine stabilit in companie ca rezultat al calitatii managementului aplicat.

Pentru firma principalele beneficii ale sistemului de management de mediu sunt urmatoarele:

Dezvoltarea unui sistemului de management de mediu structurat si prietenos care a sporit si a fost complementat cu sistemele Calitatii si Investitiei in oameni.

Un „ bun factor perceput” pentru conceptia de dezvoltare globala (durabila).

Cresterea cunoasterii legii si deprinderi in interiorul companiei.

Oportunitate pentru economii in consumul de energie si din deseuri.

Implementarea sistemului de management de mediu are un potential inalt pentru creearea beneficiilor si scaderea pretului de cost. Este prea devreme pentru firma pentru a fi capabila sa cuantifice recuperarea investitiilor sale in sistemului de management de mediu. Totusi ea crede ca recuperarea potentiala este cu desavarsire inalta in timp ce ei vor avea o latura competitiva daca clientii lor cer furnizorilor sa aiba un sistemului de management de mediu.

CAP. 3. PREZENTARE PARALELA A CERINTELOR STANDARDELOR ISO 9001 ISO 14001

La prezentarea cerintelor celor doua standarde se va lua ca ghid dtructura standardului ISO 14001, deoarece capitolele acestuia urmaresc etapele ciclului de imbunatatire continua. Langa cerintele din standardul ISO 14001 sunt prezentate cerintele corespunzatoare din standardul ISO 14001

Politica

Politica de mediu respectiv politica de calitate,sunt stabilite pentru a furniza o directie spre care se îndreaptã organizatia, si asigurã un cadru pentru stabilirea obiectivelor (de mediu si de calitate). Cele douã standarde stabilesc obligatia conducerii de a defini o politicã si stabilesc niste cerinte de continutpentru acestea.

Conform standardului ISO 14001, politica de mediu a unei organizatii trebuie sã corespundã specificului de activitate desfãsuratã de cãtre organizatie si trebuie sã continã angajamentul pentru îmbunãtãtire continuã, pentru prevenirea poluãrii,respectiv angajamentul de conformare cu legislatia sI cu reglementãrile de mediu în vigoare.Politica de calitate trebuie sã continã angajamentul pentru respectarea cerintelor si pentru îmbunãtãtirea continuã a eficacitãtii sistemului de management al calitãtii.

Planificare

Diferentele în etapa de planificare a sistemelor se datoreazã scopului diferit pe care le au cele douã standarde. În cazul SMC scopul principal este cresterea satisfactiei clientilor, astfel standardul ISO 9001 cere determinarea exactã a cerintelor acestuia

privind produsul / serviciul solicitat.

În cazul SMM planificarea se bazeazã pe identificarea aspectelor de mediu luând în considerare cerintele legale aferente acestora, respectiv pãrerea pãrtilor care sunt afectate sau sunt interesate de aceste aspecte de mediu.

În ceea ce priveste cerintele legale, standardul de calitate impune doar comunicarea în cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor legale, ca si dovadã a angajamentului managementului pentru îmbunãtãtirea SMC, standardul ISO 14001 cere stabilirea si mentinerea unei proceduri pentru identificarea si asigurarea accesului la prevederile legale, care sunt aplicabile aspectelor de mediu ale activitãtilor, produselor si serviciilor sale.

Stabilirea obiectivelor este o cerintã comunã, iarãsi cu scop diferit: în cazul standardului ISO 14001 pentru îmbunãtãtirea performantelor de mediu, iar în cazul ISO 9001 pentru îmbunãtãtirea continuã a SMC.

Pentru realizarea acestor obiective standardul de mediu cere stabilirea unor programe de management de mediu cu desemnarea responsabilitãtilor pentru realizarea mãsurilor aferente, asigurarea termenelor de realizare si asigurarea resurselor necesare. Acest lucru nu apare explicit în standardul de calitate, dar atingerea obiectivelor propuse fãrã aceste elemente (care de fapt sunt cerute în capitole diferite) nici nu este realizabil.

Implementare si functionare

Pentru implementarea mãsurilor propuse, pentru atingerea obiectivelor stabilite, respectiv pentru desfãsurarea în condiþii controlate a proceselor din sistemelor de management, trebuie asigurat un cadru adecvat.

Pentru eficienta sistemelor de management, responsabilitãtile si autoritãþile trebuie bine definite sI comunicate în cadrul organizatiei. Documentarea responsabilitãtilor si autoritãtilor se realizeazã de obicei prin întocmirea Fiselor de post.

Cerinta comunã este desemnarea unei reprezentant din conducerea organizatiei, care în afara altor responsabilitãti, trebuie sã aibã responsabilitatea si autoritatea pentru implementarea, si mentinerea sistemului de management, respectiv raportarea pentru conducere functionarea acestuia.

Asigurarea resurselor (financiare, umane si de timp), respectiv existenta unei infrastructuri si a unor conditii de muncã adecvate sunt cruciale pentru functionarea sistemelor de management si astfel a organizatiilor. Resursele umane sunt resursele de bazã ale organizatiei, totodatã personalul are un rol decisiv în asigurarea calitãtii produselor, respectiv în tinerea sub control a aspectelor de mediu resursele umane. Ca urmare fiecare standard cere conºtientizarea sI instruirea personalului.

Un alt element comun este comunicarea.

Conducerea trebuie sã stabileascã procese adecvate de comunicare între diferite functii si niveluri ale organizatiei, respectiv între organizaþie si exterior. În cadrul SMM subiectul comunicãrii externe sunt aspectele semnificative de mediu, iar comunicarea externã se poate desfãsura cu mai multe pãrti interesate (autoritãti, vecini, clienti, furnizori, organizatii civile, mass-media etc.). Comunicarea externã în SMC se rezumã la comunicarea cu clientul. În cadrul comunicãrii interne, existenta

comunicãrii în ambele directii este foarte importantã, de la conducere spre angajati si invers de la angajaþi spre conducere. Valorificarea beneficiilor pentru îmbunãtãtirea sistemelor de management care pot fi obtinute prin tipul de comunicare mentionat anterior, se pot realiza prin stabilirea unor sisteme de motivare pentru angajati.

Fiecare sistem de management trebuie sã aibã o documentatie cu descrierea elementelor esentiale ale acestora. De regulã documentatia sistemelor de management este structurat pe mai multe nivele si este ilustratã prin cunoscuta piramidã:

Standardul ISO 14001 cere organizatiilor identificarea operatiilor si activitãtilor, respective produselor si serviciilor utilizate care sunt associate aspectelor de mediu semnificative si stabilirea unor proceduri pentru tinerea sub control ale acestora.

În comparatie cu aceastã cerintã standardul ISO 9001 enumerã procesele care trebuie tinute sub control. De fapt aceste procese trebuie luate în considerare în

cazul SMM, dar din punct de vedere al aspectelor de mediu. În cazul integrãrii celor douã sisteme de management, reglementãrile aferente proceselor din capitolul 7. al standardului ISO 9001 trebuie completate cu reglementãrile de mediu.

În cazul proceselor referitoare la relatia cu clientul, trebuie determinate cerintele de mediu pentru produsul solicitat de client si trebuie înglobate aceste cerinte în procesele de realizare.

În cazul proiectãrii trebuie luate în considerare aspectele de mediu asociate produsului si a proceselor de realizare ale acestora.

Trebuie sã existe o comunicare cu furnizorii, privind aspectele de mediu semnificative care sunt associate produselor si serviciilor aprovizionate de ei.

Trebuie identificate necesitãtile de elaborare a unor instructiuni de lucru pentru acele situatii, elemente ale procesului de fabricatie sau a realizãrii serviciului, unde lipsa acestora poate sã ducã la poluare.

Cerinta de a stabilii si a menþine proceduri pentru a identifica posibilele accidente si situatii de urgentã, este specificã standardului ISO 14001, care rezultã tot din scopul prevenirii poluãrii. Apariþia situatiilor de urgentã este consideratã o neconformitate, astfel se poate face o analogie cu cerinta privind controlul produsului neconform din standardul de calitate.

Pregãtirea pentru situatii de urgentã se realizeazã prin elaborarea unor planuri de urgentã pentru posibilele accidente identificate.

Verificare si actiune corectiva

Verificarea proceselor implementate respective stabilirea si implementarea unor actiuni corective în cazul în care procesele nu sunt eficace sau nu sunt eficiente, constituie ultimele douã etape a ciclului Deming.

Cerinta de monitorizare este comunã, dar obiectul monitorizãrii este diferit.

Standardul ISO 14001 cere stabilirea si mentinerea unor proceduri pentru a monitoriza si mãsura regulat caracteristicile principale ale operatiile si activitãtilor care pot avea impact semnificativ asupra mediului.

Pentru monitorizare trebuie folosite dispozitive de mãsurare verificate. Spre deosebire de standardul ISO 9001, standardul de mediu cere evaluarea periodicã a

conformãrii cu reglementãrile si legislatia de mediu în vigoare.

Standardul ISO 9001 cere monitorizarea proceselor sI produselor, a gradului de satisfactie a cerintelor clienþilor, respectiv stabileste furnizarea datelor necesare pentru analiza acestora.

Indiferent de tipul neconformitãtii (calitate sau de mediu), trebuie stabilite actiuni corective pentru eliminarea cauzei neconformitãtii, si astfel prevenirea reaparitiei neconformitãtii. Se initiazã actiuni preventive în cazul neconformitãþilor potentiale,

pentru prevenirea aparitiei acestora.

Ambele standarde cer stabilirea si mentinerea de înregistrãri pentru a furniza dovezi ale conformitãtii cu cerintele si cu functonarea eficace a sistemului de management. Cerinþele pentru aceste înregistrãri sunt urmãtoarele: sã fie lizibile, identificabile si regãsibile cu usurintã, respectiv trebuie asigurat controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, durata de pãstrare si eliminarea ecestora.

Instrumentul pentru monitorizarea functionãrii unui sistem de management este auditul intern, care este un proces de verificare sistematicã sI documentatã care permite obtinerea si evaluarea dovezilor obiective conformitãtii sistemului de management cu criteriile stabilite.

Analiza efectuata de conducere

Conducerea trebuie sã analizeze sistemul de management pentru a se asigura cã acesta este în permanentã corespunzãtor, adecvat si eficient. Pentru aceastã analizã trebuie asigurate informatiile necesare astfel încât sã permitã conducerii realizarea acestei evaluãri si stabilirea unor mãsuri bazate pe fapte care duc la îmbunãtãtirea performantei sistemului.

10. Bibliografie

Standardul SR EN ISO 9001:2001

Standardul SR EN ISO 14001

UNCTAD/GATT, ISO, Manualul sistemului calitatii. Ghid pentru implementarea standardelor internationale ISO 9000, Editura Tehnica, Bucuresti, 1996
(2) Marieta Olaru, Mangementul Calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 1999

Olaru Marieta – Managementul calității, Ed.Economca, 2000.

Olaru Marieta, ș.a. – Managementul calității, tehnici și instrumente, București, 1999.

Bank J., – The Essence of total Quality Management, Prentice Hall, 2000.

Olaru, M. Managementul calitatii, Editura Economica, 1995

Stanciu, I., Managementul calitatii totale, Lito U.C. "D. Cantemir", Bucuresti,1995

Olaru, M., Mangementul calitatii, Ed. economica, Bucuresti, 1995.

CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ – FIRMA S.C. MIDANNE ELECTRONICS S.R.L.

4.2. Organizarea in cadrul S.C. MIDANNE Electronics srl:

Organigrama firmei

Politica in domeniul calitatii

Obiectivele in domeniul calitatii

Politica de mediu

Obiectivele in domeniul mediului

4.3. Identificarea proceselor

Regulament de ordine interna

Relatia frunizor clienti – lista furnizorilor,

– chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor

– chestionar de evaluare a satisfactiei clientului

Fisa postului

Decizii

4.4. Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii

Manualul Calitatii si de mediu

Proceduri functie de sistem

Instructiuni de lucru

4.5. Program de instruire a personalului privind asimilarea conceptului de Asigurarea Calitatii si Mediu

Proces verbal de instruire

Fisa de curs

Evaluarea eficacitatii instruirii

4.6. Documentele auditului intern

Grafic audit intern

Adresa audit

Lista de difuzare retragere

Chestionar de audit

Raport de audit

Raport de neconformitate

Raport de actiuni preventive

Raport de actiuni corective

4.7. Analiza efectuata de management

4.2. Organizarea in cadrul S.C. MIDANNE Electronics srl:

A. Politica in domeniul Calitatii

Prin politica pe care o promoveaza, S.C. MIDANNE Electronics srl actioneaza pentru:

-executarea de lucrari care sa satisfaca pe deplin cerintele exprimate si/ sau implicite ale clientilor ;

-imbunatatirea continua a calitatii lucrarilor executate, ce au fost realizate pe baza aplicarii de tehnologii si materiale noi ;

-raspunderea cu promptitudine la solicitarile clientilor în scopul demonstrarii capabilitatii si competitivitatii S.C. MIDANNE Electronics srl in cadrul economiei de piata;

-imbunatatirea imaginii S.C.MIDANNE Electronics srl prin actiuni de popularizare a activitatii proprii si prin colaborari in domeniu cu diverse societati de specialitate.

Sistemul de Management al Calitatii, aplicat in cadrul firmei, se bazeaza pe colaborarea tuturor factorilor de decizie si de executie, astfel incat activitatea societatii sa fie considerata ca un ansamblu de procese orientate spre Client.

Conducerea organizatiei garanteaza ca toti angajatii isi vor indeplini sarcinile in concordanta cu acest manual.

Conducerea organizatiei garanteaza ca produsele si/ sau lucrarile executate vor corespunde cerintelor de calitate din SR EN ISO 9001:2001 si din conditiile tehnice specificate.

Folosirea de personal cu calificare corespunzatoare si dotarea cu aparate si utilaje adecvate contribuie la realizarea unei calitati constante si de nivel ridicat in toate lucrarile organizatiei

Responsabilul cu Managementul Calitatii, numit de Directorul General, este investit cu autoritate pentru evaluarea implementarii Sistemului de Management al Calitatii si eficientei acestuia astfel încât sarcinile de plan si aspectele financiare nu prevaleaza fata de cerintele de calitate.

Orice litigiu ivit in S.C.MIDANNE Electronics S.R.L. privind cerintele acestui manual si ale documentelor cerute prin contract va fi adus la cunostinta Directorului General, care va lua decizia finala in favoarea calitatii.

S.C. MIDANNE Electronics S.R.L. va asigura accesul liber al reprezentantilor clientului in toate zonele unde se desfasoara activitati conform prezentului manual, in scopul supravegherii sau controlului.

S.C. MIDANNE Electronics S.R.L.garanteaza disponibilitatea tuturor documentelor referitoare la implementarea SMC conform prezentului manual.

In calitate de Director General imi asum intreaga responsabilitate pentru definirea, implementarea si mentinerea SMC la toate nivelurile functionale si de executie din organizatie.

Directorii organizatiei raspund in fata mea pentru cunoasterea politicii in domeniul calitatii si aplicarea/ mentinerea sistemului calitatii la toate nivelurile din subordine.

DIRECTOR GENERAL,

Ing.Dan Mirel Nechifor

B. Obiectivele in domeniul calitatii

1. Înstruirea întregului personal care conduce ,efectueaza ,verifica ,evalueaza activitati care influenteaza calitatea pentru însusirea si aplicarea de metode, tehnici si instrumente în managementul Calitatii.

2. Stabilirea sistemului informational necesar aplicarii de metode si tehnici pentru masurarea calitatii în vederea îmbunatatirii acesteia

3. Scaderea numarului de reclamatii de la clienti cu 40%.

4. Asigurarea unui nivel ridicat de instruire a personalului angajat prin cresterea numarului de ore de instruire cu 15% fata de anul 2003.

5. Reducerea costurilor non calitatii cu aproximativ 10%.

Director General ,

Ing. Dan Mirel Nechifor

Extras din Manualul Calitatii cod:MID-MC-01

C. Politica de mediu

In contextul economic actual, marcat de globarizarea fenomenelor, de recunoasterea tot mai larga a interdependentelor dintre mediu si dezvoltare, asistam la cresterea exigentelor societatii privind protectia mediului, exigente concretizate in reglementari din

ce in ce mai severe.

Sub presiunea acestor reglementari si tinand seama de cresterea importantei criteriilor ecologice in departajarea produselor si serviciilor pe piata, in conditii unei oferte diversificate si deosebit de dinamice, conducerea de varf a S.C.Midanne Electronics s.r.l. este tot mai preocupata sa-si imbunatateasca performantele de mediu.

Conducerea de varf a S.C.Midanne Electronics s.r.l. a adoptat o politica de mediu aplicabila naturii activitatilor, dimensiunilor si impactului asupra mediului si anume "Cercetare, proiectare si productie de masini si echipamente electrice, si care sa contribuie la imbunatatirea imaginii S.C.Midanne Electronics s.r.l. , imbunatatirea pozitiei comerciale, devansarea concurentei, motivarea si eficientizarea personalului si reducerea costurilor de mediu si energie.

Politica sa in domeniul mediului este stabilita in conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 14001 si este tradusa in practica prin realizarea si implementarea Sistemului de Management de Mediu documentat de Manualul Managementului Mediului, Procedurile de mediu si Procedurile operationale de mediu, controlabil si tinut sub control si supus permanent optimizarii.

Principalele obiective ale politicii privind protectia mediului asumate de conducerea de varf a S.C.Midanne Electronics s.r.l. sunt:

1. Conformarea cu legislatia nationala si internationala la care România este parte semnatara precum si cu reglementarile de mediu aplicabile zonei si activitatilor desfasurate in firma .
2. Reducerea pierderilor de resurse naturale si materii prime. Reducerea consumului de energie electrica cu 10 % la nivelul S.C.Midanne Electronics s.r.l. si mentinerea consumului de materii prime in limitele planificate.
3. Imbunatatirea continua a calitatii factorilor de mediu prin masurarea si monitorizarea performantei reale de mediu si aplicarea masurilor cuprinse în " Programul de Management de Mediu ".
4. Imbunatatirea tehnologiilor si produselor in sensul ecologizarii acestora.
5. Comunicarea politicii de mediu intregului personal si publicului larg.

Conducerea de varf a S.C.Midanne Electronics s.r.l. este angajata in infaptuirea politicii de mediu declarate si a obiectivelor de mediu propuse, alocand in acest scop resurse financiare pentru dotari si retehnologizari, instruiri, documentatie si personal instruit cu responsabilitati in probleme de mediu.

Toate sectiile/compartimentele S.C.Midanne Electronics s.r.l. precizate in organigrama au obligatia de a respecta prevederile Manualul Managementului Mediului (MMM), procedurile "Sistemului Managementului de Mediu", legislatia si reglementarile de mediu aplicabile.

Conducerea de varf a S.C.Midanne Electronics s.r.l. isi asuma intraga responsabilitate pentru politica de mediu adoptata si pentru rezultatele in domeniul protectiei mediului obtinute ca urmare a aplicarii ei.

DIRECTOR GENERAL
ing. Mirel Dan Nechifor

D. Obiectivele de mediu

Acordarea unei atentii sporite gestiunii impactului pe care activitatea organizatiei o produce asupra mediului prin promovarea mai sustinuta a echipamentelor cu freon ecologic.

Fata de anul 2003, S.C.MIDANNE Electronics srl isi propune ca pana la sfarsitul anului 2004 fertele acceptate de catre clienti si care contin aceste tipuri de echipamente sa creasca cu 10%.

Orienatrea activitatii societatii spre “dezvoltarea durabila”

Reducerea nivelului actual al poluarii locale, pentru toti factorii de mediu

Imbunatatirea SMM, finalizarea implementarii, certificarea sistemului de management de mediu si finalizarea integrarii cu sisitemul de managemnet al calitatii.

DIRECTOR GENERAL
ing. Mirel Dan Nechifor

Decizia nr. 25.11.2003

S.C.MIDANNE ELECTRONICS S.R.L.Bucuresti,reprezentata prin dl.Danut Mirel Nechifor, in calitate de Director General egislatia cu privire la functionarea in conditii de siguranta a aparatelor consumatoare de combustibil prin care unitatile de montaj, reparatoare si de intretinere sunt obligate sa numeasca personal tehnic ingineri si tehnicieni de specialitate in raport cu numarul si complexitatea instalatiilor care sa fie autorizati de ISCIR.

decide:

D-ul Gavriliu Ionel de specialitate instalator avand functia de instalator incepand cu data de 11.11.2003 se numeste operator tehnic pentru punere in functiune si service , reparatii cazane de incalzire pe combustibil gazos la aparate consumatoare de combustibil gazos.

Responsabilul cu supravegherea tehnica ,verificarea si certificarea conformitatii lucrarilor executate este obligat sa cunoasca si sa aplice intocmai prevederile legislatiei in vigoare si prescriptiile tehnice, Colectia ISCIR sarcinile lui fiind cele care rezulta din Prescriptiile tehnice Colectia ISCIR.

Activitatea responsabilului cu supravegherea tehnica cu verificarea si certificarea conformitatii lucrarilor va fii coordonata si indrumata din partea conducerii de Directorul Productie-Service care raspunde impreuna cu acesta de luarea masurilor pt aplicarea legislatiei in vigoare si a Prescriptiilor tehnice, Colectia ISCIR.

Incalcarea obligatiilor prevazute in Prescriptiile tehnice, Colectia ISCIR atrage dupa caz raspunderea disciplinara, materiala, civila sau penala a celor vinovati.

Prezenta devine definitiva dupa autorizarea responsabililor de catre ISCIR.

Director General

Danut Mirel Nechifor

Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor

Mai jos vă sunt prezentate 15 enunțuri care se referă la atitudinea dumneavoastră față de serviciile si produsele comercializate. Răspundeți prin "da" sau "nu", corespunzător acordului sau dezacordului dumneavoastră cu aceste afirmații.

Am fost influențat de tarifele practicate de MIDANNE Electronics atunci când am optat pentru serviciile sale.

□ DA □ NU

Utilizez frecvent serviciile firmei.

□ DA □ NU

Înainte de a apela la serviciile MIDANNE Electronics am mai apelat la alta firma specializata.

□ DA □ NU

Sunt de părere că această firma oferă o gamă diversificată de produse și servicii.

□ DA □ NU

Consider avantajoase tarifele practicate de aceasta firma pentru produsele si serviciile comercializate.

□ DA □ NU

Am apelat la firma MIDANNE Electronics cu ocazia unei oferte promoționale.

□ DA □ NU

Intenționez să apelez la alta firma specializata.

□ DA □ NU

Sunt mulțumit de calitatea produselor si serviciilor oferite de MIDANNE Electronics.

□ DA □ NU

Sunt încântat de avantajele primite prin intermediul ofertelor promotionale.

□ DA □ NU

Consider că este util să-mi fie trimise diverse informații si noutati prin e-mail.

□ DA □ NU

Sunt multumit de termenele de instalare si punere in functiune.

□ DA □ NU

Consider diversificată gama produselor si serviciilor oferite.

□ DA □ NU

Sex:

□ Masculin □ Feminin

Vârstă:

□ 21 – 30 ani □ 31 – 40 ani □ 41 – 50 ani □ 51 – 60 ani

Venit:

□ intre 5 mil. si 10 mil. lei □ intre 10 si 20 mil lei.

□ mai mare de 20 mil. lei

4.4.Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii

Manualul Calitatii

LISTA DE DIFUZARE

STADIUL REVIZIILOR

CUPRINS

STRUCTURA PROCESELOR NECESARE

SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

DIAGRAME CONCEPTUALE

CONCEPTE REFERITOARE LA CALITATE

CERINTA CLASA

nevoia sau asteptarea care este declarata, categorie sau rang dat diferitelor cerinte

in general implicita sau obligatorie referitoare la calitate pentru produse,

procese sau sisteme avand aceeasi

utilitate functionala

CALITATE CAPABILITATE

masura in care un ansamblu de caracteristici abilitatea unei organizatii, sistem sau proces Intrinseci indeplinesc cerintele de a realiza un produs care va indeplini

cerintele pentru produs.

SATISFACTIA CLIENTULUI

perceptie a clientului despre masura in care

cerintele clientului au fost indeplinite.

CONCEPTE REFERITOARE LA MANAGEMENT

SISTEM MANAGEMENT MANAGEMENT DE LA

ansamblul de elemente activitati coordonate pentru a orienta CEL MAI INALT NIVEL

corelate sau in interactiune si a controla o organizatie persoana sau grup de persoane de la

cel mai inalt nivel care orienteaza

si controleaza o organizatie.

SISTEM DE POLITICA REFERITOARE

MANAGEMENT LA CALITATE

sistem prin care se stabilesc intentii si orientari generale ale unei

politica si obiectivele si prin care organizatiireferitoare la calitate asa cum

se realizeaza acele obiective sunt exprimate oficial de managementul de

la cel mai inalt nivel.

SISTEM DE MANAGEMENTUL OBIECTIV AL

MANAGEMENT CALITATII CALITATII

AL CALITATII

sistem de management prin care activitati coordonate pentru a orienta ceea ce se urmareste sau este avut

se orienteaza si se controleaza o si a controla o organizatie in ceea ce in vedere referitor la calitate.

organizatie in ceea ce priveste priveste calitatea

calitatea

IMBUNATATIRE CONTINUA

activitate repetata pentru a creste abilitatea

de a indeplini cerinte.

PLANIFICAREA CONTROLUL ASIGURAREA IMBUNATATIREA

CALITATII CALITATII CALITATII CALITATII

parte a managementului parte a managementului, parte a managementului parte a managementului calitatii,

calitatii concentrata pe calitatii concentrata pe calitatii, concentrata pe concentrata pe cresterea abilitatii de a

stabilirea obiectivelor calitatii indeplinirea furnizarea increderii ca indeplini cerinte ale calitatii.

si care specifica procesele cerintelor calitatii cerintele referitoare la calitate

operationale si resursele vor fi indeplinite

aferente necesare pentru a

indeplini obiectivele calitatii.

EFICACITATE EFICIENTA

masura in care activitatile relatie intre rezultatul

planificate sunt realizate si obtinut si resursele utilizate.

sunt obtinute rezultatele

planificate.

A. Lista procedurilor aferente functiilor Sistemului de Asigurarea Calitatii

valabila la 01.07.2004 conform ISO 9001:2000

Controlul documentelor MID-PFS-4.2.-02.rev.4

Controlul inregistrarilor MID-PFS-4.15-01.rev.1

Controlul produsului neconform MID-PFS-4.12-01.rev.1

Actiuni corective MID-PFS-4.13-01.rev.2

Actiuni preventive MID-PFS-4.13.1-01.rev.2

Auditul intern MID-PFS-4.16-01.rev.1

Lista procedurilor secundare :

Elaborarea si aprobarea procedurilor/ instructiunilor MID-PFS-4.2-01.rev.2

Analiza contractului MID-PFS-4.3-01.rev.2

Controlul documentelor si al datelor MID-PFS-4.4-01.rev.2a

Modificarile documentelor si ale datelor MID-PFS-4.4-02.rev.1

Aprovizionare MID-PFS-4.5-01.rev.1

Controlul produsului furnizat de client MID-PFS-4.6-01.rev.1

Identificarea si trasabilitatea produsului MID-PFS-4.7-01.rev.1

Controlul proceselor MID-PFS-4.8-01.rev.1

Inspectii si incercari MID-PFS-4.9-01.rev.1

Controlul echipamentelor de inspectie, masurare si incercare MID-PFS-4.10-01.rev.1

Stadiul inspectiilor si al incercarilor MID-PFS-4.11-01.rev.1

Manipulare,depozitare,ambalare,conservare si livrare MID-PFS-4.14-01.rev.1

Instruire MID-PFS-4.17-01.rev.1

Elaborarea si aprobarea planului calitatii MID-PFS-4.2-04.rev.1a

B. Lista proceduriilor tehnice de executie

Montarea tubulaturii si a echipamentelor de ventilatie MID-PTE-01 rev.0

Procedura generala de executie a filetelor si a imbinarilor filetate a tevilor din otel carbon fara cusatura MID-PTE-02 rev.0

Procedura de montaj sisteme VRV MID-PTE-03 rev.0

Procedura de montaj chiller MID-PTE-04 rev.0

Procedura de montaj echipamente de tip split si multisplit MID-PTE-06 rev.0

6. Procedura generala pentru realizarea unei instalatii sanitareMID-PTE-07 rev.0

7. Procedura de montaj ventiloconvectori de tip RHOSS MID-PTE-08 rev.0

C. Lista procedurilor organizatorice

1. Procedura organizatorica a departamentului Constructii-Montaj MID-PO-02 rev.0

2. Procedura organizatorica a compartimentului AQ MID-PO-03 rev.0

3. Analiza cerintelor MID-PO-04 rev.0

4. Controlul proiectarii MID-PO-05 rev.0

5. Aprovizionare MID-PO-06 rev.0

6. Derularea fazelor de executie MID-PO-07 rev.0

7. Controlul si verificarea executiei MID-PO-08 rev.0

8. Verificarea la rece MID-PO-09 rev.0

9. Verificarea la cald MID-PO-10 rev.0

10. Reparatii / Service MID-PO-11 rev.0

11. Echipamente de masurare si monitorizare MID-PO-12 rev.0

12. Instruire MID-PO-13 rev.0

D. Lista instructiuni de lucru

1. Inventarierea si gestionarea sculelor, utilajelor si echipamentelor MID-IL-01 rev.0

2. Intocmirea comenzilor de echipamente/ produse/ materiale MID-IL-02 rev.0

3. Functionarea aparatului ”Detector de metale digital” MID-IL-03 rev.0

4. Intocmirea si procesarea facturilor fiscale MID-IL-04 rev.0

5. Functionarea polizorului unghiular de tip BOSCH MID-IL-05 rev.0

6. Intocmirea documentatiei tehnice pentru un proiect MID-IL-06 rev.0

7. Notiuni generale despre climatizare MID-IL-07 rev.0

8. Activitati generale pentru montarea aparatelor de aer conditionat MID-IL-08 rev.0

9. Utilizarea instalatiei “REHM” de sudare manuala cu electrod MID-IL-09 rev.0

10.Lucrari de montare / instalare MID-IL-10 rev.0

11. Lucrari de punere in functiune aparate MID-IL-11 rev.0

12. Lucrari de service si reparatii aparate MID-IL-12 rev.0

13. Lucrari de VTP si AFA MID-IL-13 rev.0

E. Lista procedurilor aferente functiilor Sistemului de Mediu

valabila la 01.07.2004 conform ISO 14001:2000

1. Controlul operational

2. Identificarea aspectelor de mediu

3. Prevederi legale si alte cerinte

4. Comunicarea

5. Monitorizare

6 Actiunea in situatii de urgenta

Intocmit Ing. Ana-Maria BURA R.M.C.

APROBAT:

Director General

Ing.Dan NECHIFOR

FISA DE CURS

Intocmit:

Ing.Bura Ana-Maria

R.M.C.

INCHEIAT ASTAZI………………………….IN SCOPUL INSTRUIRII PERSONALULUI DEPARTAMENTULUI…………………………………………………………………………………

CU URMATOARELE DOCUMENTE…………………………………………………………….……

……………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………

INSTRUIREA S-A EFECTUAT DE

EVALUAREA EFICACITATII INSTRURII

Intocmit, Aprobat,

Danut Mirel Nechifor

Reprezentant cu Managementul Calitatii Director General

LISTA DE DIFUZARE/RETRAGERE

NR………..DATA………………

DOCUMENTE DIFUZATE/RETRASE

PERSOANA/COMPARTIMENTUL CATRE CARE SE FACE DIFUZAREA/RETRAGEREA

4.6. Documentele auditului intern

GRAFICUL AUDITURILOR INTERNE

ANUL 2004

Intocmit

Ing.

APROBAT:

Director General

Ing.Nechifor Dan

In atentia: D-lui Director Productie-Service – ing.Iustin David

D-lui Director Tehnic-Dezvoltare -ing.Paltanea Decebal

Referitor: AUDIT NR. …

Data: ../../….

Va aduc la cunostinta ca in data de ../../… ora .. va avea loc sedinta de deschidere a auditului programat si aprobat in luna …………

Auditul are ca tema “…………………………………………………”.In cadrul sedintei de deschidere se va stabili de comun acord data si locul in care se va desfasura auditul la fiecare colectiv in parte.

Va multumesc!

Ing.

Reprezentant cu Managementul Calitatii

Cod: F-MID-025 rev.0

APROBAT:

Director General

Ing.Mirel Dan Nechifor

RAPORT DE AUDIT DE SISTEM

NR. 3 DIN 25.11.2003

1.DOMENIUL SI OBIECTIVELE

Acest raport de audit este intocmit in urma efectuarii unui audit intern in cadrul organizatiei MIDANNE ELECTRONICS SRL, audit care a avut ca tema “EVALUAREA SISTEMULUI CALITATII” conform standardului ISO 9001:2000. Auditul s-a desfasurat in perioada 20.11-25.11.2003 si a avut ca scop evaluarea modului in care toate documentele Sistemului de Management al Calitatii adoptat de societate sunt cunoscute si aplicate.

2.ECHIPA DE AUDIT

Auditul a fost efectuat de Compartimentul AQ si Pregatire personal.

3.DEPARTAMENTE/ COMPARTIMENTE AUDITATE

Toate departamentele functionale ale societatii.

4.DOCUMENTE DE REFERINTA

-Manualul Managementului Calitatii cod:F MID-003 rev.3

-Toate procedurile de sistem cod:MID-PFS

-Toate procedurile tehnice de executie cod:MID-PTE

-Toate procedurile/instructiunile de lucru aflate in vigoare

5.CUPRINS

5.1.Sedinta de deschidere a avut loc in data de 25.04.2003 la sediul firmei si au participat: ing.Dan NECHIFOR -Director General

ing.Decebal PALTANEA -Director Tehnic-Dezvoltare

ing.Iustin DAVID -Director Productie-Service

5.2. Constatari:

In vederea executiei unei lucrari S.C. MIDANNE Electronics srl primeste o cerere de oferta de la Client.

Oferta se intocmeste de Colectivul Tehnic dupa ce Clientul accepta una din variantele propuse (MID-PT-367-2002 Bohalteanu Ion- Instalatii climatizare; MID-PT-312-2000 – SC Piraeus Bank, S.C. ASIROM SA – Cod MID-PT-348-2001.

Contractul se intocmeste in baza ofertei semnate si a unui contract cadru.

Dupa semnarea contractului de ambele parti se intocmeste documentatia tehnica aferenta. Daca beneficiarul are un proiect intocmit de catre o firma specializata acesta este studiat si in baza lui se intocmesc listele de echipamente si de materiale.

Daca beneficiarul nu are decat planurile cladirii atunci Colectivul Tehnic intocmeste proiectul privind modul de amplasare al echipamentelor , traseele de conducte, cabluri,modul de amplasare aal canalelor de ventilatie, etc.

Documentele elaborate si/sau analizate sunt transmise cu Lista/ Borderou de trasnmitere la departamentul Constructii-Montaj.

Colectivul Pregatire Productie impreuna cu inginerii sefi intocmesc necesarele de materiale, altele decat cele prevazute in Listele de materiale si echipamente preluate odata cu proiectele de la Colectivul Tehnic.

Colectivul Aprovizionare intocmeste comenzile catre furnizorii de materiale care indeplinesc conditiile de calitate solicitate.

Pentru fiecare lucrare se intocmeste un grafic de executie. Aceste tine cont de datele de inceput si de sfarsit ale lucrarii, mentionate in contract, de perioadele de livrare a echipamentelor si materialelor, de frontul de lucru, de forta de munca alocata, de echipamentele si sculele din dotare.

Toate materialele/ echipamentele aprovizionate se verifica la primirea in depozit de catre Comisia de receptie, numita prin decizie de conducerea societatii. Comisia aceasta face verificari la sosire, cantitative si calitative precum si ale documentelor de calitate insotitoare. In conditiile in care nu exista diferente intre verificarile efectuate si comenzile intocmite pentru produse, acestea se eticheteaza cu eticheta ACCEPTAT. In caz contrar materialele sunt etichetate cu RESPINS si sunt depozitate intr-o zona separata de depozit. Toate elementele de identificare se trec pe etichete, care se pastreaza pe cutii pana ce respectivele produse sunt montate in lucrarile pentru care au fost comandate. In acest fel se pastreaza o identificare corespunzatoare si se evita confuziile sau situatiile neplacute.

In cazul in care produsele corespund, acestea se trec in Fisa de magazie.

S.C. Midanne Electronics srl efectueaza inspectii si incercari, dupa cum urmeaza:

1. pentru produsele/ echipamentele intrate in depozit si destinate a fi incorporate sau aplicate in lucrare.

In acest caz se efectueaza inspectii vizuale de catre Comisia de receptie. Aceste inspectii ar trebui materializate intr-un Proces verbal de receptie care sa descrie conformitatea sau neconformitatea produselor receptionate.

2. in cursul procesului tehnologic al lucrarii, asupra produselor/ echipamentelor incorporate.

Acestea sunt corelate cu etapele de executie ale lucrarii. De regula se efectueaza inspectii vizuale care se materializeaza in : Fise de montaj – in conditiile in care proiectul realizat este de dimensiuni mici sau Note tehnice de constatare si Dispozitii de santier in conditiile in care proiectul realizat este de dimensiuni mari si necesita timp si multe etape.

Deasemenea, acolo unde sunt necesare probe de etape, se intocmesc Procese verbale pentru verificarea caliatii lucrarilor ascunse, Proces verbal trasare lucrari.

Aceste documente se intocmesc altfel:

Fisele de montaj sunt intocmite de persoana care raspunde de realizarea lucrarii si de beneficiar.

Notele tehnice de constatare si Dispozitiile de santier se intocmesc de catre Responsabilul tehnic al lucrarii in diferite faze ale executiei si sunt puse in discutie la nivelul conducerii.

Procesele verbale pentru verificarea calitatii lucrarilor ascunse si Procesele verbale de trasare a lucrarilor sunt intocmite de personalul de la Departamentul Constructii-Montaj.

3. inspectii si incercari efectuate la finalizarea lucrarii

Aceste inspectii sunt efectuate de Colectivul Service si sunt:

inspectii vizuale;

teste de presiune, de vacuum, tensiuni de alimentare, temperaturi de intrare si iesire, zgomote si vibratii.

La inspectiile si incercarile finale se finalizeaza completarea Fisei de montaj (pentru lucrarile de mici dimensiuni) cu parametrii rezultati de la testele de punere in functiune si/sau Fisa de masuratori PIF in care se trec valorile rezulatte la testele efectuate si se compara cu cele standard.

Pe parcursul lucrarii daca se constata abateri de la proiect sau alte nereguli care influenteaza direct si negativ lucrarea, personalul Colectivului Tehnic emite RNC.Pana in prezent nu exista nici un RNC nici pentru activitatea de aprovizionare nici pentru cea de executie.

In functie de cerintele beneficiarului, la sfarsitul lucrarii, se intocmeste Dosarul de calitate. Acesta contine proiectul, toate inregistrarile de calitate emise pe parcursul lucrarii, certificate de caliatate si garantie, manualul de explatare.

Personalul din S.C. MIDANNE Electronics srl este in posesia Deciziilor si a Fiselor posturilor, iar instruirile se efectueaza periodic de directorii de departamente sau de Inspectorul AQ si Pregatire Personal.

Activitatea de audit s-a desfasurat conform Planului annual intocmit si aprobat.

In vederea imbunatatirii activitatii, in Raportele de audit, au fost emise si cateva recomandari care nu au termene dar care se vor urmarii in auditurile care se vor desfasura.

5.4.Sedinta de inchidere a avut loc pe data de 25.11.2003 la sediul firmei si au participat: ing.Dan NECHIFOR -Director General

ing.Decebal PALTANEA -Director Tehnic-Dezvoltare

ing.Iustin DAVID -Director Productie-Service

6.CONCLUZII:

Activitatile desfasurate in cadrul Programului de Managementul Calitatii adoptat de organizatie S.C.MIDANNE ELECTRONICS S.R.L. si care au fost verificate la auditul cu tema “EVALUAREA SISTEMULUI CALITATII” sunt implementate.

INTOCMIT

Ing.

Reprezentantul cu Managementului Calitatii

4.7 ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT

17.11.2003

1.0.SCOP

a. Evaluarea periodica a gradului de implementare al Sistemului de Managementul Calitatii.

b. Discutarea si evaluarea observatiilor si a fiselor de imbunatatire cuprinse in raportul intocmit de Lloyd`s Register Quality Assurance nr.170395.

c. Discutarea Registrului de reclamatii.

d. Analiza actiunilor corective si de prevenire.

2.0.DOMENIUL SI OBIECTIVELE

Aceasta analiza este efectuata, de managementul S.C.MIDANNE Electronics srl, in vederea stabilirii masurilor care se impun, a implementarii de actiuni corective si preventive in conformitate cu documentele de referinta, unele mentionate si in raportul intocmit de Lloyd`s Register Quality Assurance, precum si in dorinta obtinerii noii certificari in decembrie 2003.

3.0.CUPRINS

3.1.Analiza

Obiectivele S.C.MIDANNE Electronics srl din punct de vedere al Sistemului de Managementul Calitatii sunt mentinerea implementarii sistemului si recertificarea lui de catre Lloyd`s Register Quality Assurance in conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001 in luna decembrie.

In vederea indeplinirii acestor obiective au fost parcurse mai multe etape:

instruirea intregului personal care conduce, efectueaza, verifica, evalueaza activitati care influenteaza calitatea.

realizarea de audituri interne in vederea verificarii gradului de implementare al sistemului.

stabilirea de actiuni corective si preventive, in zonele in care implementarea nu este realizata.

procedurarea tuturor activitatilor care influenteaza calitatea.

elaborarea si difuzarea manualului si al procedurilor de sistem in conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001.

Datorita etapelor parcurse si a constientizarii personalului privind importanta implementarii Sistemului de Managementul Calitatii, in luna august a fost obtinuta certificarea sistemului in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9002:1995, certificare oferita de firma Lloyd`s Register Quality Assurance.

Datorita necesitatii tranzitiei la standardul ISO 9001:2000 a fost contactata firma Lloyd`s Register Quality Assurance in vederea realizarii noii certificari.

In Raportul Analizei efectuate de management sunt mentionate anumite propuneri de imbunatatire si cateva observatii si discutii:

Specializarea personalului calificat si necalificat

A fost efectuata o serie de specializari la nivelul fiecarui compartiment si se va centraliza informatia in Planul de instruire pe anul 2003, obtinandu-se astfel o crestere a operativitatii si eficientei si reducerea numarului de neconformitati.

Oportunitatea extinderii domeniului de activitate

In urma extinderii domeniului de activitate se preconizeaza o crestere a cifrei de afaceri, acoperirea unui procent mai mare din piata de profil.

Oportunitatea achizitionarii unor echipamente noi

Ca si consecinta a unei eventuale achizitionari de echipamnete noi ar fi sporirea eficientei muncii si acoperirea unui procent mai mare din piata de profil si reducerea numarului de neconformitati, si nu in ultimul rand imbunatatirea imaginii firmei.

Disfunctionalitati organizatorice si propuneri de imbunatatire

Ca avantaj avem imbunatatirea sistemului informational si imbunatatirea comunicarii intre salariati astfel va creste frecventa intalnirilor sefilor de compartimnete de la o data pe luna la o data pe saptamana si restructurarea si redimensionarea ariilor de activitate.

Stadiul implementarii sitemului de management al calitatii

S-au discutat obiectivele declaratiei Directorului General privind politica in domeniul calitatii si a fost adoptata ca atare.

S-a dispus realizarea auditurilor interne cu o frecventa de cel putin o data pe luna

Au fost initiate doua Rapoarte de actiuni preventive:

– unul la departamentul Tehnic-Vanzari privind necesitatea imbunatatirii activitatii de comunicare si de asumare a responsabilitatilor. In acest sens a fost creat un nou formular de lucru si control:Dispozitie de lucru

– unul la departamentul Constructii-Montaj privind intelegerea mai usoara si corecta, de catre sefii de echipa, a desenelor si a planurilor intocmite de catre Colectivul Tehnic.

Obtinerea certificarii ISO 9001:2000 si integrarea la nivel managerial al prevederilor standardelor ISO 9001

Ca avantaj al obtinerii certificarii avem cresterea cifrei de afaceri, posibilitatide deszvoltare, imbunatatirea organizatorica, eficientizarea muncii, imbunatatirea imaginii, imbunatatirea furnizarii serviciului.

Analiza furnizorilor

Rezultand reducerea pierderilor financiare si de clientela ca urmare a mentinerii unor furnizori competenti si eficientizarea managementului organizatiei

Analiza satisfactiei clientilor

In urma analizei satisfactiei clientilor rezulta o reducere a pierderilor financiare si de clientela ca urmare a inlaturarii disfunctionalitatilor legate de serviciile furnizate, eliminarea cauzelor unor neconformitati reale si potentiale.

Legat de activitatea de metrologie, se are in vedere ca manometrele a caror garantie expira sa fie scoase din uz sau sa fie duse pentru verificare la o societate comerciala abilitata.

Deasemeni a fost facuta si o observatie legata de necesitatea intocmirii, in cadrul proiectelor, a mai multor desene de detalii si la o scara mai mare, pentru o intelegere mai buna a acestor desene.

In cadrul auditurilor interne programate nu a mai fost emis nici un Raport de actiuni corective ci doar cateva recomandari.

Manualul Managementului Calitatii precum si procedurile functii de sistem, elaborate in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001, sunt elaborate, verificate si aprobate.

Ca urmare a masurilor luate si a rezolvarii problemelor aparute Sistemul de Managementul Calitatii este in general conform cu standardul de referinta si implementat si de aceea auditul de supraveghere precum si cel de trecere la SR EN ISO 9001:2001 poate fi abordat.

Aceasta analiza a fost realizata de:

Director General -ing.Mirel Dan NECHIFOR

Director Tehnic-Dezvoltare -ing.Decebal Paltanea

Director Productie Service -ing.Iustin DAVID

Reprezentantul Managementului Calitatii -ing.Ana-Maria BURA

Bibliografie:

Standardul SR EN ISO 9001:2001

Standardul SR EN ISO 14001

UNCTAD/GATT, ISO, Manualul sistemului calitatii. Ghid pentru implementarea standardelor internationale ISO 9000, Editura Tehnica, Bucuresti, 1996
(2) Marieta Olaru, Mangementul Calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 1999

Olaru Marieta – Managementul calității, Ed.Economca, 2000.

Olaru Marieta, ș.a. – Managementul calității, tehnici și instrumente, București, 1999.

Bank J., – The Essence of total Quality Management, Prentice Hall, 2000.

Olaru, M. Managementul calitatii, Editura Economica, 1995

Stanciu, I., Managementul calitatii totale, Lito U.C. "D. Cantemir", Bucuresti,1995

Olaru, M., Mangementul calitatii, Ed. economica, Bucuresti, 1995.

=== Implem – generalitati 2 ===

PROGRAM PENTRU ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM AL CALITATII CONFORM  ISO 9000

1. INSTRUIREA ECHIPEI MANAGERIALE

Pentru a asigura succesul actiunilor viitoare o foarte mare importanta o are constientizarea intregului personal, dar mai ales a personalului de management (low & middle management) din cadrul organizatiei. In acest scop recomandam pentru inceput organizarea unui curs-seminar de constientizare pentru echipa manageriala, cu urmatoarea tematica:

Calitate: Concept si evolutie

Standarde in domeniul calitatii: ISO seriile 9000, 10 000 si EN 45 000.

Acreditare si certificare

SR EN ISO 9001:2001 – Cerinte principale

Organizarea sistemului calitatii

Documentele sistemului calitatii

Managementul proceselor

Cursul are o durata de 12 ore putind fi organizat, functie de preferinte, in doua variante:

2 zile a cite 6 ore / zi, sau

3 zile a cite 4 ore / zi

Una din variantele care poate fi luata in considerare este si organizarea cursului pe sistem week-end (intr-o simbata si o duminica, sau vineri, simbata si duminica).

Conditiile minime necesare pentru buna desfasurare a cursului sunt:

participanti: min. 8, max. 20

retroproiector cu bec de rezerva+ ecran alb (pot fi puse la dispozitie de QUASARO)

sala de curs pentru 20 persoane (preferabil cu mesele asezate in forma literei U)

flip-chart sau tabla (neagra sau alba).

Fiecare participant la curs primeste:

un suport de curs adecvat tematicii prezentate

un certificat individual de confirmare a participarii la curs

Cursul are un caracter interactiv bazindu-se foarte mult pe schimbul de idei intre lector si participanti, pe efectuarea unor exercitii si pe identificarea modului in care elementele prezentate se pot aplica in cadrul organizatiei.

Instruirea unui numar de persoane mai mic de 8, se poate realiza prin participarea la cursurile organizate la sediul firmei QUASARO conform programelor trimestriale.

2. AUDIT DE EVALUARE INITIALA

Firma QUASARO porneste de la premisa ca, pentru a realiza un sistem al calitatii viabil si usor de receptat si aplicat de catre intregul personal, este absolut obligatorie valorificarea experientei deja existente in cadrul organizatiei. in acelasi timp, QUASARO considera ca, pentru a putea "croi" un sistem al calitatii care sa se “potriveasca” bine, trebuie cunoscuta in cele mai mici amanunte organizatia care-l va "imbraca". Tinind cont de aceste considerente, prima etapa propusa de firma QUASARO pentru construirea unui sistem al calitatii consta in evaluarea sistemului tehnico – organizatoric existent in cadrul organizatiei. Obiectivele urmarite in timpul auditului de evaluare sunt:

Identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia cu cerintele standardului de referinta agreat

Identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a practicilor curente care pot constitui germenii viitorului sistem al calitatii.

Identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele standardului de referinta.

Determinarea gradului de constientizare a personalului fata de necesitatea implementarii unui sistem al calitatii.

Identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati, care pot provoca intirzieri, deficiente, etc. si deci implicit costuri suplimentare.

EFECTUAREA AUDITULUI DE EVALUARE INITIALA

Auditul de evaluare initiala se va efectua la sediul clientului si va urmari modul in care sunt acoperite, declarat sau nu, cerintele standardului de referinta agreat. In acest scop QUASARO va deplasa o echipa mixta formata din specialisti in asigurarea calitatii care va fi coordonata de un Auditor sef certificat. Auditul de evaluare presupune participarea directa a personalului implicat in activitatile evaluate, care trebuie sa raspunda la intrebarile adresate de catre echipa de audit si sa sustina aceste raspunsuri cu dovezile obiective solicitate (inregistrari, proceduri, etc.).

Auditul de evaluare initiala va porni de la premisa ca in cadrul organizatiei se desfasoara o serie de procese intercorelate intre ele. Pentru oricare dintre procese, datele sale de intrare reprezinta date de iesire ale unui alt proces. Procesele analizate vor fi categorisite in 2 grupe dupa cum urmeaza:

Procese principale – sunt acele procese care contribuie direct la realizarea obiectului de activitate al departamentului

Procese suport – sunt acele procese care contribuie si sustin indirect realizarea obiectului de activitate al departamentului

Fiecare proces in parte va fi analizat separat.

Mentionam ca aceasta abordare pe procese vine in intimpinarea cerintelor standardului ISO 9001: 2000 care este in mod explicit orientata pe o abordare bazata pe proces.

ELABORAREA RAPORTULUI

Datele culese cu ocazia evaluarii sunt prelucrate ulterior la sediul firmei QUASARO.   In urma prelucrarii se intocmeste un Raport de Evaluare care cuprinde urmatoarele capitole:

Capitolul "Constatari " cuprinde:

constatarile generale pentru fiecare cerinta a standardului de referinta

neconformitatile fata de cerintele standardului de referinta

actiunile necesare pentru satisfacerea in intregime a cerintelor standardului de referinta

structura de documente recomandata de catre QUASARO pentru viitorul sistem al calitatii.

In baza Raportului de Evaluare, de comun acord, se vor elabora planuri de actiune pentru proiectarea si implementarea sistemului calitatii.

3. ELABORAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI CALITATII

In aceasta etapa se elaboreaza documentele care definesc sistemul calitatii si care au fost stabilite in urma evaluarii si prezentate in capitolul Recomandari a Raportului de evaluare.

Pentru buna desfasurare a acestei etape este de dorit nominalizarea echipei de proiect care ar trebui sa aiba urmatoarea structura:

Reprezentantul Managementului pentru Asigurarea Calitatii in calitate de Coordonator de proiect

Comitet de coordonare format din sefii principalelor compartimente

Propuneri pentru echipele de lucru pentru fiecare procedura de sistem si pentru fiecare proces.

4. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI CALITATII PROIECTAT

Etapa de implementare de catre client, sub indrumarea QUASARO, a sistemului calitatii definit de catre documentele elaborate in etapa 3, va cuprinde urmatoarele activitati:

Efectuarea de audituri interne sub indrumarea specialistilor QUASARO pentru depistarea neconformitatilor sau problemelor de implementare aparute (5 zile-om)

Workshop-uri pentru analizarea neconformitatilor si stabilirea actiunilor corective si preventive (2 zile-om)

5. AUDITAREA FINALA (AUDIT DE PRECERTIFICARE)

Aceasta etapa presupune efectuarea de catre QUASARO a unui audit al sistemului calitatii implementat, audit limitat strict la cerintele standardului de referinta SR EN ISO  9001:2001. Auditul va fi efectuat in conformitate cu chestionarele utilizate de catre organisme de certificare recunoscute international. Echipa de audit va fi condusa de catre unul dintre specialistii QUASARO (altul de cit cel implicat in consultanta) care are statut de Auditor sef  inregistrat in “Registrul International al Auditorilor Certificati” mentinut de catre IQA sau de Auditor AFAQ ASCERT INTERNATIONAL. Acest audit se va finaliza cu un numar de Rapoarte de neconformitate si cu un raport de recomandari finale.  In acelasi timp firma QUASARO poate recomanda mai multe organisme de certificare cu care intretine relatii de colaborare si poate asigura asistenta necesara pe toata durata certificarii.

=== Implementare mediu ===

PROIECTAREA SI IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT DE MEDIU CONFORM ISO 14001

Schema de proiectare si implementare a unui sistem de management de mediu propusa de firma S.C. MIDANNE Electronics srl se bazeaza pe principiul unicitatii fiecarui CLIENT. Aceasta schema este structurata in urmatoarele module:

INSTRUIREA ECHIPEI MANAGERIALE

AUDITUL DE EVALUARE INITIAL

ELABORAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE MEDIU

IMPLEMENTAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE MEDIU

AUDITUL DE PRECERTIFICARE

1. INSTRUIREA ECHIPEI MANAGERIALE

Instruirea echipei manageriale si a persoanelor cheie din cadrul organizatiei CLIENTULUI are drept scop sensibilizarea pentru protectia mediului, prevenirea poluarii in echilibru cu necesitatile economice.

Tematica abordata este bazata in principal pe:

Analiza preliminara de mediu.

Identificarea aspectelor de mediu.

Standarde in domeniul managementului mediului: ISO seria 14000.

Documentele sistemului de management de mediu.

Legislatia in domeniul mediului.

Alternarea expunerii bazata pe suportul de curs si transparente, cu antrenarea in dialoguri, exercitii practice si studii de caz ajuta participantii la intelegerea modului de abordare a managementului de mediu in propria organizatie: cum sa atinga si sa demonstreze o performanta de mediu; cum sa tina sub control impactul propriilor activitati, produse sau servicii asupra mediului.

2. AUDITUL DE EVALUARE INITIAL

Efectuarea unui audit de evaluare initial are rolul de a identifica urmatoarele elemente:

Nivelul de intelegere al problemelor de mediu si angajamentul conducerii superioare.

Presiunile superioare pe care le intampina compania in termeni de limitare a emisiilor si alte aspecte de mediu

Dificultati potentiale ale activitatilor

Elemente de mediu curente, posibil de intalnit

Probabilitatea aparitiei situatiilor de urgenta

Situatiile neconforme fata de cerintele standardului de referinta

Furnizarea de recomandari pentru dezvoltarea practicilor de mediu

Rezultatele auditului diagnostic sunt consemnate intr-un Raport de Evaluare.

3. ELABORAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE MEDIU

 Activitatile desfasurate in cadrul acestei etape includ:

Workshop de selectare si formare a echipei de proiect

Workshop pentru stabilirea structurii de documente a sistemului de management de mediu

Workshop-uri pentru integrarea documentatiei sistemului de management de mediu in documentatia sistemului calitatii pentru societatile care sunt deja certificate dupa ISO seria 9000.

Workshop-uri pentru elaborarea si verificarea procedurilor / instructiunilor de lucru si a Manualului de management de mediu

4. IMPLEMENTAREA DOCUMENTELOR SI STEMULUI DE MANAGEMENT DE MEDIU

Etapa de implementare de catre CLIENT sub indrumarea QUASARO a documentelor sistemului de management de mediu va cuprinde urmatoarele activitati:

Efectuarea de audituri interne sub indrumarea specialistilor QUASARO pentru depistarea neconformitatilor sau problemelor de implementare aparute

Workshop-uri pentru analizarea neconformitatilor si stabilirea actiunilor corective necesare

Efectuarea de corectii ale documentelor elaborate

5. AUDITUL DE PRECERTIFICARE

Efectuarea de catre QUASARO a unui audit final al sistemului de management de mediu implementat, limitat strict la cerintele standardului de referinta. Acest audit se va finaliza cu un numar de Rapoarte de neconformitate si cu un raport de recomandari finale.

Activitatile efectuate in cadrul acestei etape sunt:

Analiza documentelor

Efectuarea auditului

Workshop pentru stabilirea si implementarea actiunilor corective

=== Implementare-generalitati ===

PROGRAM PENTRU ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM AL CALITATII

(EXEMPLU)

1. AUDIT DE DIAGNOZA INITIALA

Plecam de la premiza ca, pentru a realiza un sistem al calitatii viabil si usor de receptat si aplicat de catre intregul personal, este absolut obligatorie valorificarea experientei deja existente in cadrul organizatiei.

Obiectivele urmarite in timpul auditului de diagnoza sunt:

Identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia cu cerintele standardului de referinta ales.

Identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a practicilor curente care pot constitui germenii viitorului sistem al calitatii.

Identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele standardului de referinta.

Identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati, care pot provoca intirzieri, deficiente, etc. si deci implicit costuri suplimentare.

Resursele umane si materiale existente.

Sistemele de inregistrari si evidenta existente

Nota: Acesta etapa este obligatorie pentru derularea unui program de consultanta

2.INSTRUIREA ECHIPEI MANAGERIALE

Pentru a asigura succesul actiunilor viitoare o foarte mare importanta o are constientizarea intregului personal, dar mai ales a personalului de management (low&midle management) din cadrul firmei Dumneavoastra. In acest scop recomandam pentru inceput organizarea unui curs –seminar de constientizare pentru echipa manageriala, cu urmatoarea tematica:

Calitate: concept si evolutie

Standarde in domeniul calitatii ISO seria 9000, seria 10000

Acreditare si certificare

Organizarea sistemului calitatii

Documentele sistemului calitatii

Costurile calitatii

3. ELABORAREA DOCUMENTELOR SISTEMELOR CALITATII

In aceasta etapa se elaboreaza documentele care definesc sistemul calitatii si care au fost stabilite in urma evaluarii ca urmare a auditului de diagnoza initiala.

De regula un sistem al calitatii este definit de minimum urmatoarele documente:

Manualul calitatii

Procedurile sistemului calitatii

Instructiuni de lucru/descriere de procese

Pentru buna desfasurare a acestei etape este de dorit nominalizarea echipei de proiect care ar trebui sa aiba urmatoarea structura:

Reprezentantul Managementului pentru Asigurarea Calitatii in calitate de Coordonator de proiect

Comitet de coordonare format din sefii principalelor compartimente

Propuneri pentru echipele de lucru pentru fiecare procedura de sistem si pentru fiecare proces.

4. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI CALITATII PROIECTAT

Etapa de implementare de catre client, sub indrumarea consultantului, a sistemului calitatii definit de catre documentele elaborate in etapa 2, va cuprinde urmatoarele activitati:

Efectuarea de audituri interne sub indrumarea consultantului pentru depistarea neconformitatilor sau problemelor de implementare aparute

Workshop-uri pentru analizarea neconformitatilor si stabilirea actiunilor corective si preventive

5. AUDITAREA FINALA (AUDIT DE PRECERTIFICARE)

Aceasta etapa presupune efectuarea de catre consultant a unui audit al sistemului calitatii implementat, audit limitat strict la cerintele standardului de referinta.

Acest audit se va finaliza cu un numar de Rapoarte de neconformitate si cu un raport de recomandari finale. In acelasi timp consultantul poate recomanda mai multe organisme de certificare cu care intretine relatii de colaborare si poate asigura asistenta necesara pe toata durata certificarii.

6. CERTIFICAREA CU UN ORGANISM DE CERTIFICARE ACREDITAT

Alegerea organismului de certificare trebuie facuta in functie de necesitatile firmei si prestigiul si profesionalismul organismului de certificare.