Managementul Si Marketingul Operatiunilor Logistice LA Sc

CUPRINS:

CAPITOLUL I: PREZENTAREA SC NEODESIGN SRL

IMPORTANTA TRANSPORTURILOR

SERVICIILE OFERITE DE SC NEODESIGN SRL

EVOLUTIA SOCIETATII COMECIALE

CAPITOLUL II: MARKETINGUL LA SC NEODESIGN SRL

II. 1. MARKETINGUL DIRECT

DEFINITIE

DE CE MARKETING DIRECT?

CAND FOLOSIM MARKETING DIRECT?

II. 2. MEDIILE MARKETINGULUI DIRECT LA SC NEODESIGN SRL

CAPITOLUL III: MANAGEMENTUL LA SC NEODESIGN SRL

FUNCTIILE MANAGEMENTULUI

III. 1. PREVIZIUNEA

III. 2. ORGANIZAREA

III. 3. COORDONAREA

III. 4. ANTRENAREA

III. 5. EVALUARE – CONTROL

III. 6. STUDIU DE CAZ

PROGRAMUL INFORMATIONAL AL SC NEODESIGN SRL

CONCLUZII SI RECOMANDARI

42 pagini

=== l ===

CAPITOLUL I

PREZENTAREA SC NEODESIGN SRL

I. 1. IMPORTANTA TRANSPORTURILOR

Rolul si locul transporturilor in sistemul relatiilor economice inernationale

Transporturile reprezinta “sistemul circulator” al intregii planete si in acelasi timp al fiecarei tari in parte, constituind o importanta ramura a productiei materiale, fara de care existenta unei societati moderne ar fi de neconceput.

Transporturile reprezinta un domeniu important al activitatii economico-sociale, prin intermediul carora se realizeaza deplasarea in spatiu a bunurilor in vederea satisfacerii nevoilor materiale ale societatii omenesti.

In cadrul dezvoltarii relatiilor economice internationale, a largirii si diversificarii schimburilor comerciale intre state, un rol de seama revine transporturilor si expeditiilor internationale de marfuri.

Transporturile reprezinta o latura importanta a productiei materiale, care prin rolul lor de deplasare a marfurilor, influenteaza hotarator si celelalte ramuri ale economiei mondiale, inclusive comertul international. Constituind mijlocul material efectiv pentru concretizarea relatiilor economice interstatale, transporturile economice internationale pot fi considerate aparatul circulator al intregii economii mondiale.

Transporturile internationale de marfuri contribuie direct la :

realizarea acordurilor interstatale de cooperare economica;

realizarea unui sistem de distributie cat mai apropiat de necesitatile beneficiarilor de import;

introducerea in circuitul mondial a tuturor zonelor de pe glob prin crearea posibilitatilor de realizare a datoriei statelor de participare la diviziunea internationala a muncii;

pastrarea si conservarea proprietatilor fizice si chimice, mecanice si organoleptice a marfurilor, pe durata deplasarii lor, de la furnizor pana la beneficiarii finali.

Dinamica cresterii capacitatii de transport pe plan mondial in ultimele decenii are o traditie similara cu cea a comertului international. Aceasta este determinate de:

Rapiditatea cu care se diversifica productia de bunuri materiale determina modificari structurale in schimburile internationale.

Largirea schimburilor economice intre state, cresterea numarului partenerilor comerciali, conduce implicit la cresterea distantelor intre parteneri.

Repartizarea inegala pe plan mondial a factorilor de productie.

Pe masura dezvoltarii comertului international, a cresterii distantelor de transport a marfurilor de comert exterior s-au majorat cheltuielile de transport, nivelul acestora crescand direct proportional cu efortul depus pentru aducerea lor de la locul de expeditie la cel de destinatie.

Dezvoltarea in ritm intens a schimburilor de marfuri pe plan international a determinat si sporirea preocuparilor pentru organizarea activitatii de depozitare si manipulare a marfurilor.

Transporturile internationale contribuie la realizarea strategiei desfacerii marfurilor pe piata internationala.

O influenta hotaratoare asupra activitatii de comert international o au transporturile si din punct de vedere al calitatii serviciilor prestate de catre participantii la expeditii internationale.

In scopul atragerii unor cantitati sporite de marfuri la transport, a cresterii rentabilitatii proprii, carausii si expeditorii internationali se ocupa continuu de perfectionarea organizarii si conducerii activitatii ce o desfasoara, de largire a gamei de prestatii, precum si de asigurarea unor tarife competitive. Astfel exista preocupari permanente pentru simplificarea formalitatilor de expeditie prin folosirea unor documente de transport tipizate si rationalizarea lor, asigurarea manipularii operative a marfurilor, realizarea unor operatiuni de sortare, marcare, neutralizare de documente, etc. in bazele de expeditie, cresterea frecventei mijloacelor de transport pe relatiile aglomerate, simplificarea modalitatilor de determinare a cheltuielilor de transport si expeditie, etc.

Ca parte a comertului invizibil, transporturile contribuie in mod direct la echilibrarea balantei de plati externe a unei tari.

Importanta si locul transporturilor rutiere

Transporturile auto au cunoscut o evolutie ascendenta atat ca volum al transporturilor (tone-km) cat si ca pondere, in volumul total al transporturilor (auto, feroviar, fluvial si prin conducte) datorita incontestabilelor calitati:

mobilitate deosebita, superioara tuturor celorlalte moduri de transport;

adaptabilitate rapida la orice conditii de teren (drumuri neamenajate, santiere) fara a necesita investitii deosebite pentru punerea in functiune;

capacitatea de a completa celelalte moduri de transport (fluvial, naval, aerian) care nu pot realiza singure intregul lant de transport si au nevoie de interventia transportulor auto pentru transportul marfii de la locul de productie la prima statie de incarcare si de la ultima statie de descarcare la destinatia finala;

calitatea de a reprezenta singurul mod de transport care poate sa realizeze, fara colaborare cu alte moduri de transport, intreg procesul de transport, de la locul de producere a marfii, la locul de descarcare; in acest sens binecunoscuta expresie “transport din poarta in poarta” –engl. door to door) este deja invechita, in schemele logistice moderne vorbindu-se din ce in ce mai mult despre transportul de la locul de productie (linie de fabricatie, utilaj, instalatie, plantatie) la locul de desfacere finala (magazine, linie de asamblare, locuinta cumparatorului, piata etc), transport care nu poate fi realizat decat cu mijloace auto;

asigurarea calitatii marfurilor perisabile, datorita eliminarii manipularilor suplimentare in timpul transportului.

I. 2. SERVICIILE OFERITE DE SC NEODESIGN SRL

SC Neodesign SRL este o companie cu capital integral privat, avand ca obiect de activitate transporturile internationale de marfuri. Baza materiala de ultima ora de care dispunem, personalul calificat in transporturi de marfuri si colaboratorii nostri, va stau la dispozitie 24 de ore din 24, pentru ca impreuna sa putem derula o activitate cat mai competitiva si performanta in timp util.

Sfera de activitate a companiei noastre, include atat transportul national cat si international de marfuri (cu autovehicule complete sau partiale), acestea din urma derulate in stricta conformitate cu prevaderile Conventiei CMR, Conventiei TIR sau dupa caz conventiei Tranzit, respectiv cu "Conditiile generale care reglementeaza operatiunile efectuate de casele de expeditii" elaborate de Uniunea Societatilor de Expeditii din Romania.

Parcul auto include o gama variata de mijloace de transport: autovehicule cu prelata (avand volum si dimensiuni multiple), dube izoterme, dube termoking, semiremorci dube, echipate pentru transportul de confecții pe umerașe, precum si dube simple, camioane cu abilitare ADR pentru transportul de marfuri periculoase.
Conducatorii auto incadrati pe aceste mijloace de transport corespund din punct de vedere etic si profesional.

Neodesign SRL ofera clientilor sai servicii logistice complete: transport rutier international cu camioane complete si grupaj, aerian, maritim containerizat; comisionare vamala; depozitare si antrepozitare, transport intern camioane complete si grupaj,livrari door to door, transporturi agabaritice.

Compania are ca obiectiv castigarea pozitiei de lider in domeniul transporturilor internationale de marfuri si in cel al serviciilor logistice, prin diversificarea serviciilor oferite si ridicarea calitatii lor. Neodesign are in centrul atentiei activitatii sale satisfacerea clientului, ceea ce conduce la o permanenta adaptare a companiei la cerintele pietei.

Datorita complexitatii serviciilor oferite, firma poate livra orice tip de marfa, indiferent de volum si greutate, oriunde in lume.

Sfera de activitate a companiei include atat transportul national cat si international de marfuri.

SC Neodesign SRL organizeaza transporturi agabaritice pe diverse rute interne si internationale.

Firma ofera clientilor sai servicii complete de transport, astfel incat sa poata satisface toate cerintele de transport. Transportul rutier acopera intreg teritoriul Europei si se efectueaza in regim de camion complet dar si grupaj de marfa pe camioane specializate pentru orice tip de produs. Pentru cantitatile mici de marfa, pe intreg teritoriul Romaniei, asiguram transportul acestora in orice localitate in regim “door to door”, cu plecare din Bucuresti si livrarea lor in maxim 48 de ore in functie de distanta, pe camionete sau dubite de marfa.

Pentru cantitati mai mari de 3 tone, la importul sau exportul de marfuri, colectarea marfurilor se face direct pe camione de 22 tone prelata sau duba, direct de la locul incarcarii pana la locul descarcarii, indicat de catre client. La cererea clientilor nostri transportam marfuri periculoase ( ADR ) atat in regim de camion complet dar si grupaje, pe camioane prelate, dube sau cisterne.

Deasemenea organizam transporturi agabaritice si oferim solutii complete pentru efectuarea lor in cele mai sigure conditii, oriunde in lume. Pentru.a asigura rapiditate maxima de livrare a marfurilor oriunde in lume, Neodesign asigura clientilor sai varianta de transport aerian, avand legatura prin cele mai mari noduri aeriene, cu majoritatea aeroporurilor din lume.

Daca aveti cantitati mari de transportat si vreti un mijloc ieftin de transport, efectuam pentru dumneavoastra transport maritim contaenerizat cu incarcare sau descarcare din portul Constanta din si catre marea majoritate a porturilor de pe toate continentele.

Transportul maritim de marfa se realizeaza in sistemul full container load- container incarcat pentru un singur destinatar cu toate tipurile de container, 20’ si 40’, standard-universale,open-top, high cube, flat rack, platforme, frigorifice-reefer, tankcontainere. Pentru transportul containerelor din sau inspre portul Constanta, va punem la dispozitie camioane specializate pentru transportul de containere sau pe cale ferata in vagoane.

SC Neodesign SRL este membra a UNIUNII SOCIETATILOR EXPERTILOR DIN ROMANIA. De asemenea prin USER este afiliata FIATA – Federation Internationale des Associations de Transitaires et Assimilies, Organizatia Mondiala a Expeditorilor.

Neodesign ofera urmatoarele servicii de transport rutier:

■ Expeditii rutiere in regim de camion complet

Transportul si expeditia marfurilor in trafic rutier, cu camioane complete, se face in si dinspre tarile din Europa Centrala si de Vest, CSI, Moldova, tarile baltice, tarile din fosta Yugoslavie, Bulgaria, Grecia, Turcia, cu toata gama de camioane.
Gama de camioane de care dispunem sunt: camion cu remorca, semiremorca, cisterna, agabaritic, semiremorca pentru transportul de autoturisme.

■ Expeditii Rutiere in regim de grupaj

Efectuam saptamanal grupaje de marfa, pe camioane de 20 t si 3 t, in si dinspre tarile Europei. Camioanele sunt dotate cu truse ADR, pentru transportul de marfuri periculoase.

■ Transport intern

Transport in regim de camioane complete pe tot teritoriul tarii. Organizam la cererea clientilor, distributia de marfuri in regim interjudetean pe rute prestabilite.

■ Depozitare si antrepozitare

Activitati de depozitare si antrepozitare in Bucuresti si in tara.

■ Comisionar in vama

Indeplinirea formalitatilor vamale, prin colaboratori ai SC Neodesign SRL, pe teritoriul Romaniei. Garantarea drepturilor vamale si oferirea de consultanta in probleme vamale.

Parcul auto include o gama variata de mijloace de transport: autovehicule cu prelata (avand volum si dimensiuni multiple), dube izoterme, dube termoking, semiremorci dube,remorci, echipate pentru transportul de confecții pe umerașe, precum si dube simple, camioane cu abilitare ADR pentru transportul de marfuri periculoase.
Conducatorii auto incadrati pe aceste mijloace de transport corespund din punct de vedere etic si profesional.

Rutele pe care firma efectueaza transporturi sunt:

► Europa de Vest: Anglia, Belgia, Olanda, Danemarca, Suedia, Germania, Austria, Elvetia, Franta, Spania, Portugalia, Italia

► Europa de Est: Bulgaria , Ungaria, Polonia, Cehia, lugoslavia, Slovenia, Slovacia, CSI.
► Europa de Sud: Turcia, Grecia, Macedonia, Albania.

Transporturi maritime

Neodesign ofera clientilor sai servicii de transport maritim de marfuri, inspre si dinspre portul Constanta. Marfa poate fi transportata in containere complete sau in grupaj catre orice port din lume.

Fiecare transport se desfasoara sub directa supraveghere a dispecerilor Neodesign pentru ca marfa sa ajunga in cele mai sigure conditii la destinatie. Datorita monitorizarii atente a fiecarui transport, din momentul incarcarii marfurilor pana la livrarea finala, clientii nostri se bucura de o comunicare permanenta si eficienta pe toata durata derularii transportului.

Transportul maritim de marfuri se realizeaza in sistemul full container load – container incarcat pentru un singur destinatar cu toate tipurile de container. Tipurile de containere folosite sunt de 20' si 40', standard-universale, open-top, high cube, flat rack, platforme, frigorifice-reefer, tankcontainere.

La solicitarea clientilor personalul nostru poate coordona activitatile conexe transportului maritim containerizat:

-consultanta la intocmirea documentelor;

– modalitati de plata;
– stabilirea relatiei cu companiile de asigurari;
– descarcarea marfurilor de pe nava la terminal;
– incarcarea din terminal pe nava;
– acte necesare pentru terminal;
– depozitare marfa;
– incarcare/descarcare a marfii din camion/vas;

Transporturi aeriene

Neodesign ofera solutii de transport aerian de marfuri in intreaga lume, atat cu avioane de linie cat si cu charter, pentru marfuri importante sau exportate, folosind serviciile celor mai puternice linii aeriene.

Astfel, avand legaturi cu cele mai mari noduri aeriene oferim posibilitatea expedierii rapide a marfii si ajungerea ei la destinatie intr-un timp de tranzit eficient.

Utilizand atat infrastructura proprie cat si pe cea a pertenerilor sai, Neodesign ofera servicii complete pentru transportul aerian de marfuri care sa intampine necesitatile dvs. specifice.

Capacitatile noastre si colaborarea cu parteneri din intreaga lume reprezinta asigurarea ca incarcatura dumneavoastra va ajunge la destinatie intacta si la timp.

Colaborarea cu SC Neodesign SRL asigura:

→ Siguranta Clientii nostrii beneficiaza de o asigurare suplimentara, care acopera integral suma de 30.000 euro, suma care poate fi suplimentata in functie de valoarea marfii transportate

→ Profesionalism Utilizam in munca noastra programe de ultima generatie, pentru a fi cat mai eficienti si a crea cele mai bune solutii pentru colaboratorii nostri.Suntem prompti si flexibili.

→ Operativitate In permanenta tinem legatura cu soferii, astfel ca putem trimite un camion oriunde este solicitat, in cel mai scurt timp

In ceea ce priveste rolul sau in indeplinirea obiectivelor clientilor, transportul este un serviciu general deoarece se presteaza ca un serviciu auxiliar pentru client. Clientii sunt in majoritate importatori si/sau importatori de marfuri, foarte putini dintre ei avand mijloacele proprii de transport.

Rolul casei de expeditii este de a oferi clientilor solutii de transport la locul si in momentul dorit. Aria de activitate cuprinde toate tipurile de transport, transport maritim, rutier, transport multimodal, transport in regim complet sau grupaje, etc.

Modul de functionare este urmatorul: casa de expeditii cumpara loc pe camion sau pe vapor de la furnizorii sai, pe care apoi il vinde clientilor adaugand la pretul de cumparare un comision.

Aria de furnizori, pe care ii voi denumi carausi, este foarte mare, astfel incat putem oferi solutii de transport din orice colt al lumii in momentul solicitat de client, in anumite limite si cu anumite exceptii.

Casa de expeditii stabileste relatii de colaborare in primul rand cu operatorii de transport, fiind liantul dintre client si acestia. Casa de expeditii lucreaza din ordinul si in contul producatorilor, comerciantilor angrosisti si retaililor fiind in permanenta interfata acestora in colaborarea cu furnizorii de transport (carausii), datorita experientei pe care o au expeditorii si informarii permanente astfel incat sa stie in fiecare moment capacitatile libere de incarcare pe fiecare zona de interes a clientului atat din tara dar si din intreaga lume.

Casa de expeditii are un director general in a carui subordine sunt sefii de departamente. Fiecare sef de departament are un vanzator si o echipa de dispeceri pe partea operationala. Sefii de departamente si dispecerii au atat sarcini operationale cat si comerciale. Pe langa gasirea solutiei de transport si urmarirea transportului din momentul incarcarii si pana in momentul descarcarii, sefii de departamente si dispecerii au sarcina de a atrage noi clienti.

Activitatea de dispecer intr-o casa de expeditii presupune proiectarea sistemului de transport, organizarea si executarea deplasarii marfurilor de la locul de productie sau depozitare pana la consumatorii finali. Activitatea de expeditie include stabilirea celor mai adecvate modalitati de transport, tinand cont de felul marfii si modul de ambalare.

Expeditorul este omul de legatura intre client si caraus. El este cel care stabileste rutele de transport, calculeaza costurile totale, incheie contractele de transport. Totodata este cel care poate pune clientul in legatura cu comisionarii vamali in vederea rezolvarii formalitatilor vamale atunci cand este cazul si supravegheaza permanent derularea transportului, informand beneficiarul despre localizarea marfii.

I. 3. EVOLUTIA SOCIETATII COMERCIALE

Societatea comerciala Neodesign SRL a fost infiintata in anul 2005. Evolutia cifrei de afaceri si a profitului pana in acest moment este evidentiata in urmatoarele tabele si grafice.

Sursa: Evidente contabile ale SC Neodesign

De la infiintarea firmei, in anul 2005, exista un singur punct de lucru la Bucuresti. , de unde se intermediaza transporturile.

In anul 2010 dorim sa inauguram un punct de lucru la Brasov, in inima tarii. Personalul de aici se va ocupa de clientii din judetele adiacente. Decizia de a deschide un punct de lucru la Brasov a fost luata deoarece din zona centrala a tarii se exporta foarte mult si exista multi clienti potentiali. Acest punct de lucru speram sa aiba o evolutie ascendenta, decizia a fost luata in unanimitate de consiliul director al firmei.

CAPITOLUL II

MARKETINGUL LA SC NEODESIGN SRL

II. 1. MARKETINGUL DIRECT

In cadrul SC Neodesign SRL se practica marketing-ul direct.

Una dintre dificultatile majore in incercarea de a contura specificitatea marketingului direct o reprezinta alegerea definitiei celei mai complete. Dezvoltarea continua a acestui domeniu si impactul din ce in ce mai mare in fenomenul de marketing fac sa fie mai dificil de adoptat o definitie standard, unanim acceptata.

“Marketingul direct este un sistem interactiv de marketing, care utilizeaza unul sau mai multe mijloace de comunicare pentru a obtine un raspuns masurabil, care poate duce, in anumite cazuri, pana la achizitie”.

Direct marketing-ul este un tip de campanie de promovare care urmareste sa obtina un raspuns direct, o actiune concreta din partea celui care este expus la mesajul promotional. Exemple comune de actiuni includ: comandarea unui produs, o vizita la magazin ori pe website, sau  cererea de informatii suplimentare prin telefon. Comunicarea in sine poate lua multe forme, printre care: posta, telemarketing, e-mail marketing direct etc. Reactia clientilor la astfel de campanii trebuie sa fie masurabila.

Direct marketing-ul este un mecanism de promovare care-ti permite sa transmiti mesaje clar focalizate unui public bine targetat. Principala diferenta intre direct marketing si alte feluri de promovare este ca poti sa-ti alegi cu precizie publicul tinta si sa le trimiti un mesaj care se adreseaza punctual nevoilor lor particulare.

Oricat de variate ar fi definitiile date de-a lungul timpului acestui domeniu, se pastreaza o serie de elemente cheie asupra carora planeaza consensul.

▪ Interactivitatea : un element definitoriu al marketingului direct il constituie interactiunea cu dublu sens.

Spre deosebire de marketingul traditional, care initiaza o simpla transmitere de informatii, marketinful direct stabileste o comunicare de la om la om intre client si firma, prin urmare, consumatorul se implica activ intr-o campanie de marketing direct: fie telefoneaza, fie completeaza un talon…

▪ Pluralitatea mijloacelor de comunicare: marketingul direct nu se limiteaza la un singur canal de comunicare; in acest sens, specialistii in domeniu vorbesc despre o “sinergie media”, care are in vedere capacitatea unei campanii de marketing direct de a se desfasura, uneori simultan, pe mai multe canale (posta, TV, radio, presa..).

▪ Cuantificarea raspunsurilor: posibilitatea de a masura si evalua raspunsul, costurile si, deci, eficienta unei campanii de marketing direct reprezinta unul dintre cele mai mari avantaje oferite de acest domeniu. 

▪ Finalitatea: obiectivul oricarei campanii de marketing direct nu este, in exclusivitate, de a vinde produsul, ci de a initia si mentine o legatura cu clientul; fidelizarea acestuia se inscrie printre principalele sarcini/competente ale marketing-ului direct.

In afara acestor elemente nu putem ignora urmatoarele caracteristici, extrem de importante pentru intelegerea adecvata a domeniului:

▪ Abordarea personalizata: marketingul direct poarta ca amprenta principala posibilitatea de a contacta clientul intr-o maniera individualizata; bazele de date si informatiile tot mai ramificate pe care ele le contin permit companiei sa-si cunoasca bine consumatorii si sa intretina o relatie mult mai apropiata decat in cazul marketingului traditional.

▪ Comunicarea directa: realizat cu preponderenta prin intermediul postei, al internetului si al telefoniei, marketingul direct nu mai are nevoie, in cele mai multe situatii, de un alt intermediar in comunicare (mass-media: presa, radio, TV…). Marketingul direct nu exlude utilizarea mediilor traditionale, dar regula este de a transmite in mod direct mesajele organizatiei catre consumatori.

▪ Selectivitatea: numarul mare de informatii pe care baza de date il furnizeaza da companiei libertatea de a opera o selectie extrem de complexa a pietei; inainte de a primi mesajul, consumatorul trece printr-o serie de filtre (demografice, psihografice, comportamnetale..) care alcatuiesc o segmentare stricta.

▪ Confidentialitatea : personalizarea informatiei si comunicarea directa a acesteia creeaza consumatorului impresia de confidentialitate; ca urmare, comportamentul clientului este mult mai relaxat iar primirea mesajului se realizeaza pe un fond de deschidere si de incredere. Pe de alta parte, caracterul confidential se aplica si in raport cu concurenta; lansarea unei campanii de direct marketing este mult mai subtila decat o campanie traditionala;

De ce marketing direct ?

» propune oferte specific targetate pentru piete specifice ;

» datorita cuantificarii rezultatelor si a posibilitatii de ajustarea programului pentru obtinerea unei eficiente marite ;

» generarea de rezultate si venituri imediate;

» in timp ce publicitatea traditionala se adreseaza unui public larg, fara a cere un raspuns direct, marketingul direct se indreapta din start catre persoanele cu cel mai mare potential de a raspunde => astfel se realizeaza o selectionare stricta a persoanelor/firmelor targetate;

» bazele de date (instrument fundamental al marketingului direct) contin informatii relevante despre publicul tintit, astfel ca mesajul se poate personaliza in functie de caracteristicile acestora (in cazul persoanelor fizice – importanti sunt factorii demografici, comportamentali, psihografici care au in vedere varsta, sexul, educatia, aspiratiile, pentru juridice- profilul companiei, nr. de salariati, cifra de afaceri..) => se comunica direct si personalizat cu clientul;

» datorita informatiilor furnizate de baza de date, marketingul direct faciliteaza crearea unor relatii de la om la om cu clientul si consolidarea fidelitatii acestuia;

» modalitatea de raspuns este de la inceput fixata (posta, telefon, internet), astfel ca masurarea eficientei unei campanii este relativ usor de realizat;

» marketingul direct este axat pe vanzarea produsului, pe obtinerea de rezultate palpabile, nu pe construirea imaginii sau castigarea de notorietatea, specifice publicitatii clasice;

» scopul oricarei campanii de marketing direct ramane de a aduce un profit final si de a consolida o relatie pe termen lung cu clientul, indiferent de schimbarile tehnicilor si instrumentelor specifice;

» se poate obtine o evaluare exacta a rezultatelor la orice moment al desfasurarii campaniei;

» testarea releva care este modalitatea de comunicare cea mai potrivita pentru atingerea obiectivelor companiilor;

» costurile desfasurarii unei campanii de marketing direct sunt mai reduse decat in cazul unei campanii de publicitate clasica;

» se inregistreaza rate de raspuns foarte bune fata de alte tari, in care sistemul este destul de vechi si de cunoscut de prospecti;

Cand se foloseste marketing-ul direct?

» atunci cand compania are nevoie de rezultate concrete, masurabile si cand doreste sa se faca cunoscuta cu exclusivitate pe piata tintita;

» atunci cand doreste sa se apropie cu precadere de publicul sau specific, printr-o abordare personalizata;

» in momentul lansarii unui produs/serviciu nou sau a unei promotii speciale;

» daca se doreste apropierea (sau diferite forme de parteneriat) de anumite firme;

» in demararea unei campanii de fidelizare a publicului;

» daca se urmareste aflarea de informatii amanuntite despre publicul caruia i se adreseaza compania;

» in cazul in care se doreste informarea publicului, intr-o maniera personalizata, cu privire la beneficiile pe care le aduce produsul/serviciul promovat;

II.2.MEDIILE MARKETINGULUI DIRECT LA SC NEODESIGN SRL

► Direct e-mail : trimiterea de mesaje electronice.

• este modalitatea cea mai usor de utilizat, permitand schimbari si actualizari rapide ale informatiei;

 • permite o masurare exacta a numarului de click-uri date pe informatia postata;
 • exista, insa, riscul ridicat ca mesajul astfel trimis sa fie privit cu suspiciune si sa nu fie citit;

 • din ce in ce mai multe firme apeleaza la aceasta modalitate de comunicare, astfel ca numarul crescut de mesaje primite de un singur utilizator al internetului poate aparea abuziv;
 • ramane, totusi, cel mai ieftin si mai rapid mod de comunicare, chiar daca nu si cel mai eficient.

► Telefonatul direct

una dintre atractiile acestei modalitati de comunicare este rapiditatea cu care campaniile de mareketing pot fi duse la sfarsit.

scopul comunicarii prin intermediul unui call-center poate fi de a informa, de a obtine un feed-back, de a furniza informatii suplimentare

avantaje : comunicarea directa, adecvarea mesajului in functie de fiecare persoana contactata, obtinerea unui feed-back nemijlocit si rapid.

Incercam in cele ce urmeaza sa prezentam avantajele folosirii marketingului direct la casa de expeditii Neodesign SRL.

Rezultatele masurabile sunt un avantaj colosal, mai ales pentru cei care pun accent pe roade vizibile. Stii exact cate telefoane s-au dat (sau scrisori s-au trimis) si apoi vezi exact cate vanzari ai incheiat. Succesul unei campanii de vanzari prin direct marketing se masoara clar dupa numarul vanzarilor.

In baza de date a firmei exista toti clientii activi si se cunoaste care dispecer sau om de vanzari lucreaza cu un client anume. Pornind de la acest punct, oamenii de vanzari incep sa-si faca propriile baze de date cu importatori/exportatori din zona punctului de lucru (un om de vanzari de la Bucuresti va include in baza lui de date cu clienti pe care urmeaza sa-i abordere). Dar pe viitor odata cu deschiderea noii filiale din Brasov,dorim ca agentii nostrii sa preia zonele pe care le consideram mai aproape de ei,astfel pentru a repartiza si a diminua pierderea contactelor cu potentialii clienti. Firma a constatat o deschidere mai mare a clientilor daca un punct de lucru este in orasul lor sau in apropiere. Chiar daca insistam asupra faptului ca avem masini in orice punct dorit, in orice moment, clientii inclina sa colaboreze cu firme care au sediul aproape de ei, au mai multa incredere stiind ca sunt mai aproape de ei.

Odata bazele de date cu clienti potentiali intocmite si anuntate (se vor inscrie in baza de date generala cu mentiunea “urmeaza a fi abordat in cel mai scurt timp posibil”) oamenii de vanzari vor incepe campania de marketing direct prin e-mailuri trimise la clienti si telefoane.

Aici amintim de un alt avantaj si anume rezultatele imediate. Se stie daca e-mailul trimis a avut success sau nu daca se primeste raspuns, iar la telefon se masoara in numarul de cereri venite instant sau in urmatoarele doua zile.

Pentru clientii de la cereri se obtine feed-back si care sunt totusi reticenti in a incepe o noua colaborare cu o firma de transport, se stabilesc intalniri la care se merge ori in echipa (om de vanzari si dispecer, om de vanzari si manager) ori o singura persoana, de obicei omul de vanzari. Atunci cand este vorba de o firma foarte importanta la aceste intalniri merge directorul general. Alt tip de clienti raspund la prezentarea transmisa direct printr-o cerere de cotatie, iar daca pretul oferit de casa de expeditii este unul bun, se primeste si comanda de transport, fara a fi nevoie de o cunoastere mai aprofundata a casei de expeditii. La acesti clienti intalnirile au loc dupa primele transporturi sau chiar dupa luni bune de colaborare. Acest tip de clienti sunt clientii ideali pecare si i-ar dori orice firma si numai prin profesionalism si multa incredere si apropiere pot fi pastrati. Deoarece asa cum au avut deschiderea sa colaboreze la un prim contact cu SC Neodesign SRL, la fel de bine pot incepe o colaborare cu alt transportator sau alta casa de expeditii.

In concluzie rezultatele masurabile ale marketingului direct se concretizeaza in domeniul transporturilor in numarul de cereri de cotatii de transport si in numarul de curse efectuate cu un client importator/exportator vizat.

Costurile sunt rezonabile la marketingul direct. Este nevoie de calculatoare si conexiune la internet pentru transmiterea scrisorilor de prezentare si a propunerilor de colaborare si de telefon fix sau mobil pentru a contacta direct clientul. La costuri mai intra si mapele de prezentare care se inmaneaza clientilor care ne viziteaza la sediul firmei sau care sunt inmanate la orice vizita la sediul clientului sau la targuri.

Un alt avantaj este discretia. Concurentii nu au de unde sa stie cui trimite SC Neodesign SRL scrisori electronice cu propuneri de colaborare sau pe cine suna oamenii de vanzari.

Flexibilitatea consta in faptul ca se poate modifica oricand metoda de abordare a clientilor prin telefon, si acest lucru se poate face dupa un brain storming la care participa toti oamenii de vanzari si pot spune ce anume a influentat decizia clientului de a colabora sau ce au observat ca-i face pe clienti sa piarda interesul sau increderea in discutia purtata. De asemenea, continutul scrisorilor electronice cu propunerea de colaborare poate fi oricand imbunatatit, cand se considera ca este necesar. De exemplu, daca s-a incheiat un contract cu un nou caraus specializat pe coletarie, putem adauga la serviciile oferite si coletaria, care poate pana atunci nu era trecuta in prezentare.

In alta ordine de idei, in acest capitol mai putem aminti despre o initiativa a managerului de a realiza o revista on-line cu subiecte din aria transporturilor si a logisticii in general. Aceasta revista se innoieste saptamanal si este transmisa clientilor pe mail (www.transport-logistica.ro).

Din cuprins enumeram: interviul saptamanii, actualitate, ultima ora, maritime, rutier, business, utile. Pe langa stiri importante din logistica, in revista se pot gasi informatii foarte utile pentru clienti, cum ar fi o descriere a INCOTERMS (conditiile de livrare din contractile internationale de vanzare-cumparare) sau o descriere a tipurilor de containere, un program de calcul a taxei de prima inmatriculare si un site de verificare a firmelor din interiorul Uniunii Europene dupa numarul intracomunitar de TVA.

Aceasta initiativa a avut scopul de a face casa de expeditii si mai cunoscuta, de a crea o apropiere si mai mare fata de clienti.

O alta metoda de atragere a clientilor este participarea la targuri si expozitii, deocamdata doar ca vizitatori. Persoanele care participa la targuri, abordeaza direct expozantii facand cunoscuta activitatea firmei SC Neodesign SRL. In acest scop, managerul comanda inaintea fiecarui targ sau expozitii un set de pliante in format A4 care sunt inroduse intr-o mapa de prezentare, unde sunt descrise serviciile oferite de casa de expeditii.

CAPITOLUL III

MANAGEMENTUL LA SC NEODESIGN SRL

Managementul intr-o casa de expeditie urmeaza scopul oricarei activitati si anume obtinerea de profit prin oferirea unor servicii bune si satisfacerea cerintelor clientilor.

Pentru o companie, cei mai importanti sunt clientii. Dar pentru a multumii clientii, sunt foarte importante mijloacele prin care acest lucru poate fi realizat, pornind de la alegerea celor mai buni furnizori, celei mai performante linii de productie in domeniul bunurilor de consum si a unei eficiente organizari in domeniul serviciilor si pana la asigurarea unei comunicari post-vanzare. Aici intervine rolul managerului de care depinde aceasta buna organizare. Un manager care cunoaste in amanunt fiecare veriga din lantul logistic va stii cum sa aloce resursele pentru succesul activitatii si pentru cresterea eficientei.

Dupa natura sarcinilor implicate in desfasurarea procesului de management si modul lor de realixare, deosebim urmatoarele functii ale managementului:

previziune

organizare

coordonare

antrenare

evaluare-control

III. 1. PREVIZIUNEA

Previziunea raspunde la intrebarea “Ce trebuie si ce poate fi realizat in cadrul companiei?” in conditiile si concomitent cu desemnarea resurselor necesare. Previziunea imbraca trei aspecte, de prognozare, de planificare si de programare.

Programarea acopera un orizont minim de 10 ani, are un caracter aproximativ, nefiind obligatorie. Planificarea reprezinta baza desfasurarii activitatilor incorporate intr-o companie. In activitatea de planificare, echipa manageriala trebuie mai intai sa-si stranga toate informatiile privind activitatea companiei, concentrandu-si atentia asupra punctelor forte si slabe ale acesteia si pentru a stii care din conditiile exterioare reprezinta o amenintare sau este favorabila dezvoltarii ei.

In intocmirea planului companiei trebuie realizate urmatoarele etape:

a) Enumererea activitatilor curente (ex. Care sunt (transporturile frigorifice, grupaje, complete);/ care sunt obiectivele managementului actual (obtinerea unui profit mare, cresterea mijloacelor firmei pe piata nationala si internationala); / cum sunt vazute activitatile companiei (ex. Compania transporta marfa pentru terti la un pret cat mai mic posibil);/ care sunt principalele elemente determinante ale succesului companiei (ex. Preturi competitive, calitatea serviciilor, servicii foarte rapide, atitudinea amabila fata de clienti)

b) Analiza punctelor slabe – forte are la baza metoda diagnosticarii. Mai intai trebuie sa se decida care sunt necesitatile companiei (ex. Comparerea cu alte companii care activeaza in acelasi sector, mentionandu-se care sunt obstacolele si oportunitatile care pot aparea in urmatorii 3 ani, lucru esential atat pentru dezvoltarea interna, cat si pentru cea externa a companiei). Pe baza acestor informatii sunt stabiliti “factorii cheie”. Analiza prilejuieste o buna cunoastere a:

– ceea ce este posibil,: oportunitate, idei noi;

– ceea ce trebuie facut: obstacole, puncte slabe

c) Formularea obiectivelor si stabilirea prioritatilor. In cadrul acestei etape, dupa ce s-a efectuat analiza, se alege una din urmatoarele alternative:

– sa se continue activitatea companiei in mod obisnuit, facand mici modificari in unele compartimente;

– sa se stabileasca o noua politica pentru intreaga companie sau pentru o parte importanta a acesteia.

Alegand calea ce trebuie urmata, se stabilesc apoi obiectivele pentru fiecare compartiment. Alegerea variantei optime se face luand in considerare urmatoarele criterii:

Atractivitatea – adica ativitatile viitoare trebuie sa fie atractive pentru intreg personalul, altfel derularea lor presupune mult efort.

Profitul – obtinerea unui profit este absolut necesara pentru a asigura continuitatea planului. Noile activitati trebuie sa contribuie la obtinerea profitului.

Mentalitatea – activitatile trebuie sa corespunda mentalitatii existente in cadrul companiei.

Posibilitate de realizare – noile activiati trebuie sa se integreze urmatoarelor conditii din cadrul companiei:

activitatilor curente ale companiei

calificarii personalului

mijloacelor financiare

organizarii actuale a firmei

sa nu implice riscuri prea mari.

In activitatea de planificare trebuie stabilite prioritatile. Exista mai mullet cai:

poate fi mai intai tratata o problema foarte importanta, privind continuitatea firmei;

poate fi mai intai tratata o problema mai putin importanta deoarece se considera ca asa este necesar;

se poate incepe cu o activitate simpla pentru a se obisnui treptat cu activitatea mai complexa.

In luarea acestor decizii trebuie avut in vedere gradul in care personalul poate fi implicat in activitatea de planificare (cunostinte, experienta, capacitate).

d) Evaluarea unei strategii. Alegerea strategiei reprezinta drumul pe care compania vrea sa-l urmeze. Acest drum trebuie sa fie cel mai acceptabil si mai fezabil. Pentru aceasta trebuie luate in considerare urmatoarele aspecte:

– ce tip de servicii doreste compania sa ofere pe piata

– care sunt segmentele de piata in care vrea sa activeze

– care sunt tarifele pe care vrea sa le practice

– prin ce doreste sa fie competitive, prin tarife sau prin calitatea serviciilor

– doreste sa se dezvolte autonom sau sa preia alte companii

– ce profit si-a propus sa obtina

e) Stabilirea si urmarirea planului de actiune. Pentru elaborarea completa a planificarii activitatii companiei trebuie sa se elaboreze un plan anual de munca in cadrul caruia sa existe mai multe planuri de actiune pe perioade mai scurte. Se stabileste un plan de actiune pentru fiecare compartiment. Acesta trebuie sa cuprinda:

– obiectivul fiecarui compartiment

– descrierea activitatilor ce vor fi intreprinse

– cheltuielile (estimative) necesare realizarii planului

– data de incepere si de incheiere a activitatii planificate

– numele persoanei responsabile cu indeplinirea acestui plan

Pe termen lung planul firmei SC Neodesign SRL este sa devina lider in transporturi internationale de marfuri.

Pentru atingerea acestui obiectiv, pe termen mediu se doreste deschiderea de filiale in cat mai multe orase din tara. Pana in acest moment firma are un punct de lucru la Bucuresti.

Planurile pe termen scurt sunt in principal atingerea unui numar dorit de clienti, mai mare decat cel actual, printr-o campanie de vanzari urmat de atingerea unor rezultate financiare gandite specific pentru fiecare angajat in parte, numite target-uri.

Doar daca planurile pe termn scurt se realizeaza, firma va avea puterea finaciara dorita pentru deschiderea de noi puncte de lucru in tara, avansand in acest fel catre implinirea planului pe termen lung, si anume de a deveni lider in domeniul transportului international de marfuri.

III. 2. ORGANIZAREA

Structura organizatorica – Organigrama. Avantaje si dezavantaje.

La momentul infiintarii firmei, organigrama era una simpla, nedezvoltata. Toti angajatii raspundeau direct in fata directorului general, atat dispecerii, oamenii de vanzari cat si cei de la departamentul de contabilitate-plati. Firma avind un singur sediu, in Bucuresti. Organigrama initiala poate fi reprezentata in felul urmator:

Sursa: Evidente ale SC Neodesign SRL

Dintre avantajele acestei structuri de organizare putem enumera faptul ca directorul general era in permanenta la curent cu toata activitatile, evolutiile si problemele aparute in firma, comunicarea era una directa, fara intermediari si mesajele ajungeau la directorul general direct de la sursa, fara sa mai treca pe la alti intermediari, sefi de departamente, iar fiecare angajat era constient de faptul ca va fi tras la raspundere pentru orice problema aparuta direct de catre managerul general.

O astfel de structura are marele dezavantaj de a nu putea fi utilizata cand numarul de angajati se mareste. Un singur om nu poate coordona, ajuta si asculta pe toti oamenii dintr-o firma. Directorul general trebuie sa aiba liniste si timp la dispozitie sa faca planuri viitoare in loc sa fie interrupt la fiecare pas de catre orice angajat pentru orice tip de problema, navand altcuiva cui sa se adreseze, respectiv un sef direct, care ar putea sa-l indrume in rezolvarea problemei aparute.

In timp, firma s-a dezvoltat, si urmam sa deschidem un punct de lucru la Brasov, numarul de angajati fiind intr-o continua crestere. Conducerea a constientizat nevoia unei altfel de organizari. O noua structura organizatorica trebuia implementata pentru a asigura buna functionare a intregii firme. S-a ales un tip de structura conform organigramei din imagine.

Sursa: Evidente ale SC Neodesign SRL

Structura organizatorica de la Bucuresti se va regasi si la Brasov, urmand ca, odata cu dezvoltarea fiecarui punct de lucru in parte, sa existe un numar cat mai mare de echipe coordinate de sefi de echipa.

Din structura de mai sus putem observa faptul ca au fost numiti sefi de echipa care sa coordoneze si sa ghideze activitatea mai multor dispeceri si a unui om de vanzari. Sefii de echipa au fost alesi pe de o parte din prisma rezultatelor financiare bune obtinute si pe de alta parte in functie de calitatile lor organizatorice si de leaderi.

In acest fel, directorul general a delegat o parte din atributii. Deciziile importante privind strategia firmei raman in continuare in sarcina directorului, dar acesta poate lua unele decizii pe baza discutiilor cu sefii de echipa. Acestia din urma primesc de la dispeceri si de la oamenii de vanzari rapoarte ale activitatii zilnice, discuta cu oamenii din subordine problemele aparute si gasesc impreuna solutiile ce trebuie implementate. Sefii de echipa stiu in orice moment rezultatele financiare are fiecarui dispecer si il pot sfatui pe director daca planurile propuse de el sunt fiabile si daca target-urile pe care doreste sa le impuna sunt accesibile de catre fiecare angajat.

III. 3. COORDONAREA

Prin coordonare se armonieaza deciziile si actiunile personalului companiei spre un acelasi scop general comun. Pentru asigurarea unei coordonari eficace este esentiala existenta unei comunicari adecvate la toate nivelurile managementului.

A lua decizii înseamnă, înainte de toate, a comunica, ambele demersuri având la bază informația relevantă și „la zi”, actuală, reală și semnificativă adică, de unde se poate deduce că între abilitatea de a conduce și aceea de a comunica există o anumită identitate, o legătură organică, interferându-se, completându-se.

Mai mult decât atât, decizia nu este altceva decât o problemă specifică de comunicare, în sensul că atragerea salariaților la explorarea și găsirea alternativei optimale de acțiune sau determinarea (motivarea) lor de a participa cât mai activ și mai aplicat la înfăptuirea obiectivelor prestabilite, având conștiința că acestea întruchipează propriile lor aspirații și scopuri, nu pot deveni operaționale și eficiente dacă nu se construiește un sistem coerent și unitar de relații inter-personale, având structuri esențialmente comunicaționale cu dublu sens.

Altfel spus, comunicarea acționează ca un element integrator, dar și ca un mecanism coordonator și de control, capabil să genereze și să mențină climatul favorabil obținerii satisfacției profesionale și sociale, care, de regulă, este proporțională cu eficiența și calitatea activității desfășurate.

Prin urmare, comunicarea nu este un incident întâmplător, izolat, ci un complex de stări conștientizate și obiectivate ce implică emoții, stimuli senzoriali, cuvinte și propoziții logice, acțiuni și reacții ce dau coerență și sens, valoare axiologică și, deci, informațională și cognitivă dialogului uman, mergând până la instituționalizarea acestuia.

În termenii teoriei economice moderne, comunicarea constituie un factor de competitivitate materializat într-un important avantaj strategic al organizației, mai presus de profilul, gradul de complexitate și mărimea acesteia. Cercetătorii în domeniu, evidențiind obiectivele specifice ale comunicării (informarea oportună și eficientă, pe orizontală și verticală; corecta percepere, interpretare și receptare a mesajului; determinarea unei reacții pozitive din partea interlocutorului) relevă similitudinea dintre cele două procese, decizional și comunicațional (a se vedea tabelul)

Structurându-se după regulile procesului decizional și devenind parte a acestuia, funcțiile comunicării manageriale trebuie privite și înțelese în unitatea și intercondiționarea lor:

a – Informarea, cea mai importantă, îndeplinește următoarele roluri: asigurarea accesului la informații, furnizarea informațiilor necesare desfășurării unei activități care să permită realizarea obiectivelor, oferirea informațiilor necesare înfăptuirii deciziilor;

b – Transmiterea deciziilor: comunicarea operativă a deciziilor, crearea unui climat de natură să stimuleze asumarea responsabilităților pentru realizarea deciziei;

c – Influențarea receptorului: organizarea dialogului cu angajații pentru a-i motiva, stimularea comunicării dintre angajați, impulsionarea inițiativei și a creativității;

d – Instruirea angajaților: transmiterea cunoștințelor necesare pentru perfecționarea pregătirii profesionale și îmbogățirea spirituală, dobândirea aptitudinilor și a competențelor necesare exercitării profesiei, amplificarea capacității de a percepe și interpreta evenimentele, de a aborda și soluționa eficient problemele;

e – Crearea de imagine: asigurarea informațiilor necesare creării de imagine personală și organizațională, formarea cunoștinței de apartenență la organizație;

f – Motivarea angajaților: furnizarea informațiilor menite să consolideze interesul și participarea angajaților la realizarea obiectivelor, recunoașterea realizării performante, evaluarea corectă a angajaților, întreținerea unui climat favorabil de muncă, stimularea încrederii în sine, creșterea răspunderii personale;

g – Promovarea culturii organizaționale: transmiterea elementelor culturii organizaționale (slogane, norme, sisteme de valori), lărgirea orizontului cultural al angajaților, dezvoltarea imaginației și creativității, stimularea nevoilor etice și estetice;

h – Evaluarea rezultatelor și a efectelor pe termen scurt și îndelungat.

Coordonarea imbraca 2 forme:

bilaterala, care se desfasoara intre un sef si un subordonat, ce intampina distorsiunea si permite obtinerea operativa a feed-back-ului (principalul dezavantaj este consumul mare de timp);

multilaterala, ce implica un process de comunicare intre un sef si mai multi subordonati (folosita in cadrul sedintelor).

Coordonarea bilaterala se desfasoara zilnic in cadrul companiei SC Neodesign SRL in momentul desfasurarii activitatii, intre dispecrei, oamenii de vanzari si sefii de echipa. Angajatii din vanzari comunica dispecerilor marfurile pe care le obtin de la clienti pentru transport, incercand sa obtina un anumit pret de la dispeceri, pentru a se incadra in bugetul obtinut de la clienti. Operatiunea se finalizeaza cu success daca dispecerul reuseste sa gasesaca un camion la pretul specificat pentru a incarca marfa clientului. Pe de alta parte, seful de echipa este informat despre cererile de la clienti si comunica dispecrilor anumite actiuni pentru atingerea scopului: obtinerea unui profit cat mai mare si satisfacerea fiecarei cereri venita de la clienti.

Coordonarea bilaterala permite o colaborare si o comunicare stransa intre sefii de echipa si dispeceri. Sefii de echipa monitorizeaza astfel nivelul de satisfacere al cererii, targeturile impuse si modul in care fiecare angajat isi da interesul pentru atingerea lor.

In ceea ce priveste coordonarea multilaterala, putem semnala existenta a trei tipuri de sedinte care se tin in cadrul firmei:

Sedintele intre directorul general si sefii de echipa. Aceste sedinte se tin de cate ori este nevoie si pot fi initiate atat de catre director cat si de catre sefii de echipa, atunci cand acestia considera ca este necesar. In cadrul acestor sedinte se fac planurile pe luna in curs sau pe lunile ce urmeaza, se creioneaza directiile pe care fiecare echipa ar trebui sa actioneze. Diectorul poate veni cu propuneri, iar sefii de echipa il informeaza in ce masura sarcinile pot fi indeplinite cu success sau ce ar considera ei ca trebuie schimbat. La fel, sefii de echipa pot veni cu sugestii si recomandari privind orice aspect din activitatea desfasurata, prezentand date concrete si motivand fiecare propunere pe baza rapoartelor primite de la subordonati.

Sedintele saptamanale ale echipelor. Fiecare echipa se reuneste in sedinta o data pe saptamana, de obicei in ziua in care sunt prezentate rapoartele financiare si de activitati zilnice. In cadrul acestor sedinte dispecerii si oamenii de vanzari pot comunica intregii echipe problemele cu care s-au confruntat si se incearca a se gasi solutii ca acele probleme sa nu se mai repete. De cate ori apare o situatie noua, in cadrul acestor sedinte se propune de comun acord pasii care trebuie urmati. Seful de echipa reaminteste dispecerilor targeturile propuse si le propune solutii pentru a-i ajuta sa atinga aceste targeturi.

Sedintele generale cu toti angajatii. Acestea sunt de obicei lunare si in cadrul lor directorul general isi exprima parerea despre evolutia firmei si a fiecarui om in parte. Fiecare angajat este intrebat daca are vreo problema sau o cerinta anume privind activitatea sa si daca are nevoie de un anumit sprijin pentru a duce la indeplinire o sarcina sau un plan pe care si l-a propus.

A citi, a scrie, a vorbi și a asculta sunt verbele care asigură comunicarea managerială, în general între persoane, succesul sau reușita acesteia depinzând de încrederea inspirată de emitentul mesajului, de claritatea acestuia, care pot sau nu stârni dorința și interesul destinatarului de a răspunde. Cercetări relativ recente, arată că managerii americani au în comun anumite calități (persoane plăcute, comunică bine, inspiră încredere și au capacitatea de autocunoaștere și autoconducere), iar cei japonezi pun accent pe delegarea autorității către subordonați și pe identificarea căilor și a mijloacelor cu ajutorul cărora organizația poate să-și monitorizeze performanțele. Astfel, se consideră conducători competenți aceia care reușesc să transmită și cultive la subordonați o anumită fuziune între muncă și plăcerea sau satisfacția de a munci bine și de a obține performanțe.

III. 4. ANTRENAREA

Scopul antrenarii este implicarea cat mai eficienta a personalului de executie si de conducere la realizarea obiectivelor ce ii revin, deduse din obiectivele companiei. Fundamentul antrenarii il constituie motivarea personalului.

Motivarea pozitiva apare atunci cand se amplifica satisfactiile personalului din participare la procesul muncii, ca urmare a realizarii sarcinilor atribuite in conditiile in care nivelul sarcinilor obligatorii de realizat este accesibil majoritatii executantilor.

Conducerea poate actiona de la o forma foarte autoritara si pana la cea mai larga libertate.

Motivarea este un termen general ce descrie procesul începerii, orientãrii și menținerii unor activitãți fizice și psihologice. El este un concept larg ce cuprinde o serie de mecanisme interne cum ar fi:

a) preferința pentru o activitate fațã de alta;

b) entuziasmul și vigoarea reacțiilor unei persoane;

c) persistența unor modele (tipare) organizate de acțiune pentru îndeplinirea unor obiective relevante . Cuvântul motivare vine din limba latinã ,,movere" – a mișca.

Nici un manager nu ,,a vãzut" vreodatã motivarea. La fel cum nu se pot ,,vedea" gândirea, percepția sau învãțarea. Tot ceea ce poate vedea managerul sunt schimbãrile în comportare. Pentru a explica sau justifica schimbãrile observate, managerii trebuie sã identifice interferențele între diverse procese psihologice, ce sunt formalizate în conceptul de motivare. Așadar, într-un sens formal, motivarea poate fi definitã ca ,,toate acele condiții interne ce reprezintã nevoi, direcții, dorințe, motive ș.a.m.d. Motivarea este o stare internã ce presupune activitate sau mișcare".

În loc de a utiliza o interpretare formalã a motivãrii, pentru a cuprinde într-un sens larg activitatea de management în relațiile cu angajații, un manager trebuie sã observe comportãri și sã perceapã multiplele sensuri ale motivãrii. Dacã un angajat prezintã urmãtoarele tipuri de comportament, se poate considera cã el este motivat:

a) are o prezențã regulatã la slujbã;

b) face eforturi deosebite pentru îndeplinirea sarcinilor;

c) se preocupã continuu de îmbunãtãțirea performanțelor sale;

d) își direcționeazã eforturile spre îndeplinirea obiectivelor semnificative.

În esențã, managerii trebuie sã observe prezența, eforturile, persistența și orientarea cãtre îndeplinirea sarcinilor ale angajaților și sã intervinã dacã un angajat nu este suficient de motivat.

Orice comportament are la bazã o motivație. Oamenii au de fiecare datã motive pentru tot ceea ce fac sau pentru modul în care se comportã. Astfel, comportamentul uman este direcționat spre îndeplinirea anumitor sarcini și obiective. Comportamentele îndreptate spre îndeplinirea unor scopuri sunt centrate pe nevoia de satisfacții. O nevoie reprezintã o dorințã fiziologicã, psihologicã sau sociologicã ce poate fi satisfãcutã prin atingerea scopului propus.

O nevoie, o dorințã sau un motiv îndeplinite conduc la un anumit grad de motivare . O nevoie, o dorințã sau un motiv neîndeplinite produc tensiune (fizicã, psihicã sau sociologicã) în interiorul individului, conducându-l pe linia unei angajãri într-un anumit fel de comportament (în general, de cãutare a cauzelor) pentru satisfacerea acelei nevoi și, implicit, reducerea tensiunii.

Tehnici speciale manageriale de motivare

La o privire atentã asupra diferitelor teorii motivaționale, întrebarea care se pune este legatã de importanța efectivã pe care o au ele pentru manageri. Motivarea este atât de complexã și individualizatã, încât nu existã practic un rãspuns unic care sã serveascã la identificarea unor tehnici motivaționale majore.

Cele trei tehnici de bazã se referã la urmãtoarele domenii:

a) banii;

b) întãrirea pozitivã;

c) participarea.

a) Banii. Nimeni nu poate neglija banii ca unul din cele mai importante elemente motivatoare. Fie ei lichizi, pachete de acțiuni sau de pãrți sociale, polițe de asigurare sau orice fel de alte bonuri, rolul banilor, dupã același autor, nu poate fi decât unul singur. De cele mai multe ori, ,,banii înseamnã mai mult decât bani", prin faptul cã ei reprezintã o reflexie a celorlalte elemente motivatoare.

Economiștii și majoritatea managerilor au tendința de a plasa banii în partea superioarã a ierarhiei motivaționale, în timp ce specialiștii ,,comportamentiști" preferã nivelul inferior al acestei scale. Niciuna din cele douã viziuni nu pare a fi cea corectã. Dacã, însã, banii sunt considerați ca acel element motivator care se vor a fi, managerii trebuie sã ținã cont de mai multe lucruri.

În primul rând, banii – ca banii – sunt mai importanți pentru oamenii tineri, care își clãdesc o familie decât pentru cei mai în vârstã, pentru care banii nu mai reprezintã un scop în sine, nefiind nevoiți sã-și satisfacã nevoi atât de presante. Ei reprezintã un mijloc important de a atinge minimul dintr-un standard de viațã decent, deși dimensiunile acestui minim pot fi discutabile. De exemplu, un individ care o datã a fost satisfãcut de o casã micã și o mașinã ieftinã poate face un urmãtor pas direct cãtre o casã uriașã și un automobil foarte luxos. Cu toate acestea, exemplul de mai sus nu se poate generaliza. Pentru unii oameni, banii reprezintã un scop în sine, de maximã importanțã, în timp ce pentru alții, acest lucru nu se întâmplã.

În al doilea rând, este foarte adevãrat cã majoritatea afacerilor și activitãților antreprenoriale folosesc banii doar ca un mijloc de pãstrare în viațã a unei organizații și nu ca un element motivațional. Aceasta poate fi interpretatã ca o practicã de a face salariile și recompensele financiare competitive pentru a atrage și a pãstra oamenii.

Al treilea factor este cel care considerã banii ca un element motivator de a pãstra în cadrul companiei salariile diferiților manageri la un nivel echitabil. Cu alte cuvinte, trebuie avut în vedere cã oamenii ce se situeazã pe nivele comparabile sã primeascã aceeași, sau aproape aceeași, recompensare financiarã.

Aceastã teorie ,,a echitãții" aduce în discuție un al patrulea factor. Dacã banii sunt considerați ca un element motivator efectiv, oamenii situați pe poziții diferite, chiar pe un nivel similar, trebuie sã primeascã salarii și alte recompense care sã reflecte performanțele lor individuale. Cu atât mai mult apare ca adevãratã pãrerea lui Gelleman, cã banii pot motiva numai atunci când perspectiva financiarã este mai bunã decât venitul normal al unei persoane.

De regulã, obstacolele intervin atunci când salariile încep sã creascã. De ce? Pentru cã, în acest moment, individul este ,,deviat" din încercãrile sale de a se gândi la altã slujbã, amânând decizii de aceastã naturã. Pentru a conduce la performanțã, banii trebuie sã fie într-o cantitate apreciabilã, ei constituind abia acum un element motivator puternic.

b) Întãrirea pozitivã. O interesantã aplicație în teoria motivãrii o constituie tehnica de succes conceputã de un specialist de la Universitatea Harvard, B. F. Skinner.

Denumitã atât ,,pozitivã", cât și ,,modificare de comportament", aceastã concepție pornește de la faptul cã indivizii pot fi motivați de condiții deosebite de muncã (în privința mediului – ergonomie) sau de cel care le laudã performanțele, cazul contrar conducând, în mod irevocabil, la rezultate negative.

Skinner și adepții sãi merg, însã, mult mai departe decât a lãuda performanța de valoare. Ei analizeazã, de fapt, situația muncii în sine, cauzele care îi fac pe muncitori sã munceascã – într-un fel sau altul – și, dacã sunt nemulțumiți, sã elimine ,,conurile de umbrã" și obstrucțiile din fața performanței. Scopul este atins atunci când feed-back-ul recompensei se închide perfect în lanțul motivațional, performanța fiind apreciatã și bine plãtitã. Chiar atunci când performanța nu este de cel mai înalt nivel, trebuie gãsite cãi pentru a-i ajuta pe oameni și a-i lãuda pentru aspectele pozitive ale muncii lor. De un interes aparte este motivarea oamenilor prin informarea lor promptã și completã despre problemele companiei, în special acelea în care sunt ei implicați.

Aceastã tehnicã pare, la prima vedere, prea simplã pentru a fi și eficientã și mulți cercetãtori comportamentiști și manageri sunt sceptici privind rezultatele ei. Cu toate acestea, existã un numãr suficient de companii de primã mãrime care au obținut avantaje de pe urma ei.

Probabil cã forța acestei teorii a lui Skinner rezultã din calitatea managementului pe care îl induce. Existã, astfel, numeroase aspecte care conduc – prin aplicarea acestei teorii – la ridicarea obstacolelor din fața performanței, o planificare inteligentã și o organizare minuțioasã, un control complet, realizat prin feed-back și extensia comunicãrii între oameni. Ea include, de asemenea, un important element de întãrire a participãrii tuturor celor de la care se așteaptã performanțe adevãrate.

c) Participarea. O tehnicã foarte susținutã de specialiști și privitã ca un rezultat semnificativ al cercetãtorilor în teoria motivãrii, se referã la folosirea beneficã a participãrii. Nu existã nici o îndoialã cã sunt rare cazurile în care oamenii nu sunt motivați atunci când sunt consultați într-o acțiune care îi afecteazã direct. Angajații sunt, în acest caz, plasați în centrul operațiilor și au cunoștințã atât de problemele specifice, cât și de soluțiile lor. În consecințã, o participare corectã, bine gânditã conduce atât la motivare, cât și la dobândirea unor cunoștințe solide ce pot avea ca scop final succesul companiei.

Participarea rãspunde la un numãr important de elemente motivatoare de bazã. Este un mijloc de recunoaștere. Poate fi interpretatã și ca nevoie de afiliere și acceptare și, mai presus de toate, dã oamenilor sensul împlinirii.

Prin încurajarea participãrii nu trebuie înțeles cã managerii trebuie sã abdice de la pozițiile lor.

În timp ce încurajeazã participarea subordonaților, ascultându-i cu atenție, ajutându-i și dându-le impresia cã pot sã hotãrascã ei înșiși, managerii trebuie sã-și pãstreze prerogativele luãrii deciziei. Cei mai buni subordonați vor înțelege corect aceastã situație și-și vor respecta superiorii.

In cadrul societatii comerciale Neodesign SRL se practica o motivare pozitiva, in primul rand prin participare si apoi prin bani.

Participarea a fost mentinuta de la inceputurile firmei si este si astazi pusa in practica, in special prin sedintele lunare care se tin cu toti angajatii si care sunt prezidate de directorul general.

Angajatii sunt incurajati, fiecare in parte sa-si exprime orice idei, pareri, comentarii sau sugestii referitoare la activitatea firmei. Spre exemplu angajatii au fost consultati atunci cand s-au facut modelele de contract catre carausi si catre clienti. De cate ori a aparut o situatie noua, la recomandarea angajatilor a mai fost adaugata o clauza la aceste contracte sau a fost eliminata.

Un alt exemplu, la intrebarea managerului “Ce as putea eu sa fac sa va ajut, de ce aveti nevoie pentru a va creste prformantele?” angajatii din departamentul operational au

sugerat faptul ca ar fi bine sa se mai angajeze oameni de vanzari. Aceasta sugestie a venit, pe de o parte, din urmatorul considerent: de-a lungul zilei, un dispecer are mai multe transporturi in desfasurare, mai multe camioane pe drum si activitatea cea mai intensa se produce pana in ora 15:00. Din acel moment, putem considera ca dispecerul isi poate gasi o fereastra-doua de cateva minute, timp in care ar putea sa sune la noi clienti, sa incerce sa desfasoare activitatea de vanzari. Dar aceasta ora este destul de inaintata si majoritatea clientilor ar putea sa nu fie interesati de propuneri de afaceri.

Un motiv si mai important pentru care angajatii au sugerat ca ar fi bine sa se angajeze mai multi oameni specializati pe vanzari este acela ca oamenii respectivi vor fi foarte buni pe domeniul lor, pe vanzari si vor putea aduce firmei mult mai multi clienti. Nefiind activitatea lor de baza, dispecerii pot fi mai putin performanti in vanzari si astfel, se pot pierde potentiali clienti. Combinand experienta si cunostintele dispecerilor cu abilitatea oamenilor de vanzari de a convinge clienti noi sa faca un prim transport cu Neodesign SRL poate rezulta un nou client multumit si fidel.

Pot spune ca aceasta metoda a dat rezultate pozitive imediat. Numarul de clienti ai firmei a crescut foarte mult odata cu angajaraea mai multor oameni de vanzari, fiind chiar necesar sa se mai angajeze dispeceri deoarece nu se mai face fata la solicitarile de transport. Din acest lant a reiesit extinderea firmei, scop pe care managerul l-a avut de la inceput. Este imbucurator sa stii ca aduci in tara produse pe care le vezi in reclame sau in magazine si stii ca tu te-ai ocupat de transportul lor. Este vorba si de produse foarte cunoscute importate de firme mari, de care, cu siguranta toata lumea a auzit si acesta este meritul colegilor nostrii de la vanzari care sunt foarte buni, ii respectam si ii admiram si incercam, noi dispecerii sa fim intotdeauna la inaltime sa putem furniza orice tip de masina dorita in orice loc al Europei.

Cealalta metoda de motivare a angajatilor care se refera la bani a fost implementata de la inceputul firmei si se refera la remunerarea in functie de rezultatele financiare aduse firmei. In cazul in care un angajat are multe transporturi pentru multi clienti, rezultatele sale financiare sunt bune si salariul este pe masura.

Remunerarea personalului se face procentual din comisionul rezultat in urma muncii sale. Marele avantaj al acestui tip de remunerare este faptul ca angajatul stie ca pe atat de mult cat se straduieste pe atat de mare/mic ii va fi salariul la sfarsitul lunii. Atfel, exista o concurenta benefica intre angajati fiecare incercand sa fie cel mai bun, sa aiba rezultatele cele mai bune. Firma nu are decat de castigat din acest sistem, singurele dezavantaje pot aparea la angajati.

Exemplificam prin faptul ca nivelul performantelor financiare este oarecum fluctuant, sunt perioade in care clientii importa mai putin, perioade cand se importa mai mult. Fluctuatiile tin in mare masura de planurile de import / export pe care fiecare client si le face, dar si de importurile / exporturile sezoniere (vara grane, iarna cadouri) cat si de cursul valutar, clientii micsorand exporturile atunci cand cursul monedei euro creste. Totusi un nivel minim necesar al comisionului este atins de fiecare angajat in parte si cu cat acest nivel creste, cu atat creste satisfactia financiara a angajatului.

III. 5. EVALUARE – CONTROL

Funcția de control se compune din acțiunile și deciziile pe care le iau managerii pentru a se asigura cã rezultatele obținute coincid cu rezultatele dorite. Cheia efectuãrii oricãrui control o constituie planificarea riguroasã a rezultatelor ce se vor obține. Pentru a judeca performanțele actuale, managerii trebuie sã se decidã în avans asupra nivelului de performanțã pe care-l doresc.

In toate procesele de control exista trei faze importante:

alegerea, elaborarea standardelor, a normelor, normativelor dupa caz si precizarea nivelului acestora; Specific casei de expeditii Neodesign SRL sunt targeturile stabilite de manager, ele reprezentand nivele de rezultate financiare pe care fiecare angajat trebuie sa le atinga.

compararea intre rezultatul observat si standard; Se compara comisionul rezultat din activitatea unui angajat cu nivelul comisionului preconizat sau dorit de manager (target).

actiunea corectiva, adica stabilirea masurilor care sa permita impulsionarea activitatii pentru realizarea obiectivului stabilit.

Actiunea corectiva in cadrul firmei Neodesign SRL este stabilita de catre manager impreuna cu sefii de echipa. Mai intai se afla cauzele pentru care targeturile nu au fost atinse, apoi se propun solutii si actiuni de urmat pentru atingerea lor. De asemenea in cadrul sedintelor generale, dispecerii sunt intrebati ce anume i-ar ajuta pentru atingerea targeturilor, ce ar trebui sa li se puna la dispozitie.

Cand se constata ca un client rareste colaborarea cu firma, managerul merge personal la intalnire impreuna cu dispecerul la respectivul client pentru a investiga cauzele indepartarii si a resuscita colaborarea, managerul fiind format si avand experienta in vanzari.

In cele mai multe cazuri acest lucru da rezultatul scontat, deoarece politica casei de expeditii este sa fie foarte aproape de client, sa comunice in permanenta in ambele directii. Suntem deschisi sa ascultam orice nemultumire din partea clientului si ne straduim sa indreptam lucrurile si sa demonstram ca suntem cei mai buni.

Funcția de control poate fi privitã și ca una din cele mai importante funcții manageriala.La fel ca planificarea, organizarea, antrenarea, controlul reprezintã un proces de sine stãtãtor, structurat pe mai multe etape:

1) atunci când o activitate este inițialã, performanțele angajaților sau organizației trebuie sã fie cuantificate și mãsurate;

2) o datã obiectivele stabilite prin planificare, ele devin standarde ce se comparã cu nivelul actual de performanțã;

3) discrepanța dintre performanța actualã și cea doritã poartã numele de ,,variație" și pentru a fi eliminatã este necesarã o acțiune corectã.

4) dacã performanța actualã depãșește obiectivele stabilite, standardele actuale trebuie reexaminate. Dacã performanța actualã nu atinge obiectivele stabilite – în cazul în care acestea sunt realiste – nivelul performanței trebuie ridicat prin motivare.

Metodele de precontrol mãresc posibilitatea (probabilitatea) ca rezultatele din viitorul apropiat sã coincidã cu cele plenificate. Diversele politici urmate, în mãsura în care definesc și viitoare acțiuni, reprezintã metode importante de precontrol. Alte metode de precontrol implicã resurse umane, materiale și financiare.

Metodele concurente constau în acțiuni ale managerilor ce supervizeazã munca angajaților. Folosirea autoritãții funcției pentru a realiza un control concurent a devenit – de-a lungul timpului – din ce în ce mai dificilã, și aceasta, datoritã schimbãrilor rapide ale piețelor și tehnologiilor, motiv pentru care a crescut importanța influenței managerilor asupra subordonaților în dauna autoritãții în sine.

Metodele de postcontrol utilizeazã rezultate din trecut ca bazã de corecție pentru acțiuni viitoare. În afaceri sunt folosite patru metode de postcontrol: analiza situației financiare, analiza costurilor standard, evaluarea performanțelor angajaților și controlul calitãții.

Metodele de precontrol, control concurent și postcontrol nu trebuie privite exclusiv. De cele mai multe ori, ele sunt alãturate într-un sistem integrat de control. Un asemenea sistem de control trebuie sã asigure standarde, informații și acțiuni corective în fiecare punct de la intrarea în sistem pânã la ieșire. Cel mai semnificativ sistem integrat de control este cel care se referã la calitatea unui produs sau serviciu.

.

Controlul calitãții

Calitatea a fost dintotdeauna un aspect extrem de important al managementului afacerilor. Produsele sau serviciile de înaltã calitate asigurã mulțumirea și satisfacția clienților. Acestea, la rândul lor, ajutã la creșterea vânzãrilor, a încrederii clienților în produsul respectiv, în firma respectivã. Managementul de vârf considerã îmbunãtãțirea calitãții ca fiind vitalã pentru obiectivele companiei. Concentrarea întregii acțiuni manageriale în privința calitãții se face pe urmãtoarele trei coordonate:

1) clienții vor calitate;

2) calitatea conduce la performanțe organizaționale;

3) competiția presupune calitate.

Calitatea a fost adesea definitã ca o percepție a excelenței. Deși existã multe moduri de a evalua calitatea, elementul de referințã îl constituie însã cerințele și așteptãrile clientului.

Aceastã percepție a excelenței poate fi privitã – din punct de vedere al clientului – sub douã unghiuri; unul referitor la performanța unui produs sau serviciu, altul referitor la aspectul exterior (estetica).

Performanta in transporturi si calitatea la SC Neodesign SRL se refera la:

accesibilitatea oricarei zone de pe glob,

punerea la dispozitie a oricarui mijloc de transport dorit la momentul solicitat de client,

un timp de transit cat mai scurt, siguranta marfurilor transportate.

Cum serviciul de transport international nu are un aspect exterior, putem doar sa ne inchipuim o serie de elemente care ar putea face serviciile firmei Neodesign mai atractive:

→ atractivitatea firmei prin prezentare (firma se prezinta ca o echipa dinamica capabila sa raspunda oricaror cerinte);

→ apropierea fata de client (vanzatorii si dispecerii incearca sa se familiarizere cu clientul, sa vorbeasca pe un ton cat mai apropiat, sa creeze o legatura);

→ transparenta ( clientul este in permanenta informat si atunci cand lucrurile merg foarte bine, dar si cand lucrurile nu merg tocmai conform planului, cu promisiunea si dovada ca exista vointa sa indrepte lucrurile);

→ disponibilitatea (dispecerii raspund in orice moment oricarei cerinte a clientului, putand fi gasiti si peste program si in timpul week-endului. De exemplu un client transmite o comanda de transport pe ruta Paris – Bucuresti, dar in ultimul moment afla ca marfa trebuie sa ajunga de urgenta la Targu Mures. Clientul il anunta imediat pe dispecerul Neodesign, fie in afara programului, fie in week-end si camionul este deviat catre Targu-Mures ca sa ajunga prompt la locul de descarcare dorit de client).

Managerul unei case de expeditii trebuie sa instituie anumite reguli pentru managementul calitatii.

In primul rand, clientului i se va pune la dispozitie camionul care este cel mai aproape de locul de incarcare dorit, pentru ca ora de incarcare sa fie respectata si sa nu existe intarzieri. Foarte important este ca partenerul care pune la dispozitia casei de expeditii acest camion, sa aiba toate actele inregula, inclusiv asigurarea CMR (asigurarea de raspundere a transportatorului pentru marfurile transportate, care de cele mai multe ori este in valoare de 50.000 euro sau 100.000 euro).

Pe langa aceasta asigurare CMR, dispecerul casei de expediti trebuie sa se asigure de faptul ca soferul isi respecta orele de condus si de pauza, ca stie sa dea indicatii asupra modului in care trebuie aranjata marfa in camion si ca va ancora corect marfa cu un numar corespunzator de chingi.

Apoi, clientul va fi informat de indata ce camionul a incarcat (ori printr-un document tip, ori telefonic sau o instiintare pe mail).

Tot in aceasta etapa clientul va fi informat asupra datei previzionale de ajungere.

Odata camionul ajuns la locul de descarare, dispecerul va cere de la contabilitate factura de transport si o va transmite clientului pe fax sau prin e-mail scanata, pentru a putea realiza NIR-ul (nota de intrare receptie a marfii).

Toate aceste regului privind controlul calitatii sunt valabile la SC Neodesign SRL si conducerea cauta in permanenta metode noi de imbunatatire a calitatii serviciilor.

Resursele umane si rolul lor

Cea mai mare responsabilitate a managerului este aceea de a selecționa, direcționa, dezvolta și evalua subordonații – membrii componenți ai unei organizații. În fapt, oamenii reprezintã sursa primarã a întregului efort productiv al unei companii, performanțele organizaționale depinzând de performanțele individuale.

Managementul resurselor umane poate fi definit ca un proces de atingere a obiectivelor organizaționale prin utilizarea la maximum a tuturor resurselor umane existente. Nu voi insista la acest subpunct deoarece nu cunosc intocmai care sunt procesele de selectie si de control al resurselor umane din firma Neodesign SRL, tot ce pot sa afirm este ca angajatii au suportul managerului in orice moment, sunt sustinuti si li se acorda cea mai larga libertate pentru a obtine rezultate bune.

III.6. STUDIU DE CAZ.

PROGRAMUL INFORMATIONAL LA SC NEODESIGN SRL

Prezentarea programului Fast Forward

Programul este o aplicatie cu baze de date, realizat de o firma ce dezvolta produse software in vederea comercializarii catre case de expeditii. Programul este creat de o echipa tanara de programatori si firma la care lucrez este printre primii clienti ai acestui produs informatic, deci putem considera ca este si un program realizat la comanda caci am modificat varianta standard a programului pentru necesitatile firmei noastre.

Cerintele de sistem

Fast Forwarder are cerinte minime pentru statia client:

Procesor din familia Pentium,

Sistem de operare Windows 98 SE/Me/NT/2000/XP

25 Mb spatiu liber pe disk

Pentru server:

Procesor Pentium IV, 266 Mhz

Sistem de operare Windows 98 SE/Me/NT/2000/XP

150 Mb spatiu liber pe disk

Fast Forward incorporeaza, intr-o interfata moderna si simpla, functiile proceselor ce se desfasoara in firma, formalizandu-le si automatizandu-le. El pune bazele desfasurarii activitatii intr-un mediu modern, furnizand firmelor din domeniu rigoare functionala si coerenta, totul concretizandu-se in final intr-un plus semnificativ de eficienta in desfasurarea activitatii.

Fast Forwarder permite gestionarea carausilor si a marfurilor disponibile la un anumit moment, urmarirea evolutiei comenzilor realizate si a facturilor ce trebuie emise sau incasate si de asemenea furnizeaza detalii despre evolutia firmei (cifra de afaceri, eficienta dispecerilor etc).

Fast Forwarder este alcatuit dintr-o serie de module diferentiate prin functionalitatea lor. Fiecare modul automatizeaza o etapa din realizarea unei comenzi:

1. Listele de clienti si carausi: in aceste liste se introduc marfurile si carausii disponibili.

2. Cursa: acest modul permite realizarea unei curse noi.

3. Registru Comenzi: permite editarea informatiilor unei curse existente precum si printarea/trimiterea prin fax/e-mail a contractului asociat unei curse.

4. Registru Jurnal: reprezinta o lista sintetica cu toate informatiile despre o cursa.

5. Agenda Clienti: o baza de date cu clienti.

6. Agenda Carausi: o baza de date cu carausi.

7. Management: modul realizat pentru diferite rapoarte:cifra de afeceri, raport clienti, etc.

8. Facturi: modul specializat pentru facturare si diverse operatiuni legate de facturi.

9. Optiuni: modul special pentru configurari locale cum ar fi conexiunea cu baza de date, stabilirea campurilor care sa fie afisate in meniul Comanda sau Jurnal, etc.

Modul de lucru pas cu pas

Fast Forward este un sistem informatic de gestiune integrat deoarece toate informatiile devin date introduse in program in momentul aflarii lor si la locul producerii evenimentelor. Datele sunt introduce de fiecare angajat o singura data si pot fi vazute de toti colegii din momentul introducerii lor.

Fluxul de documente dintr-o casa de expeditii cuprinde urmatoarele documente importante si specifice activitatii prestate : comanda de transport catre caraus, confirmarea de transport catre client, facturile primite de la carausi, facturile emise catre clienti. Pe comanda de transport catre carausi si pe factura primita de la acestia apare pretul de cumparare al transportului, pe cand pe confirmarea de transport si pe factura emise clientului apare pretul de vanzare al transportului. Diferenta intre cele doua preturi reprezinta profitul brut al casei de expeditii. Toate aceste documente sunt inregistrate in programul informatic.

Programul este dezvoltat sa accepte lucrul simultan al mai multor operatori.

In meniul “Registru Clienti” se introduc clientii cu toate datele complete (denumire, persoana de contact, adresa, telefon, e-mail, site, codul unic de inregistrare la Registrul Comertului, contul, banca, etc).

In baza de date “clienti” se pot efectua cautari dupa urmatoarele criterii:

“Agenda carausi” reprezinta o baza de date cu furnizori de transport. Carausii sunt adaugati de program in momentul realizarii unei curse sau pot fi adaugati de utlizatori.

Meniul “Registru comenzi” contine toate comenzile realizate de catre dispeceri. Cursele sunt selectate in mod standard in ordinea invers cronologica. Sortarea curselor se poate face insa dupa orice coloana din tabel prin pozitionarea mouse-ului deasupra titlului celulei dupa care se doreste sortarea.

Programul ofera utilizatorilor posibilitatea de a cauta curse pe baza unor anumite criterii prestabilite. Cautarea se poate face prin completarea formularului de cautare.

In meniul “Registru jurnal” sunt listate toate cursele facute cu ajutorul programului. Acest modul permite realizarea fisei cursei, inscrierea de date despre facturile legate de acea cursa.

In momentul in care suna un client si anunta ca are de transportat o marfa, dispecerul acceseaza meniul “Lista Marfuri” unde exista o aranjare pe randuri a tuturor marfurilor anuntate de clienti.

Consultand aceasta lista, se poate observa daca o marfa se poate grupa cu alta, de exemplu doi colegi pot avea de adus marfa din Paris si se pot grupa marfurile pe acelasi camion.In acelasi fel, cand suntem anuntati de catre carausi de pozitia camioanelor lor, accesam meniul “Lista Camioane” unde introducem numele carausului, locul in care are pozitionata masina si tipul de masina (camion de 20 T, camioneta de 3T in regim complet sau grupaj).

Pentru acest studiu de caz am ales unul dintre clientii pentru care efectuez eu transportul, firma Eurotrailer SRL din Bucuresti. Dupa cum se poate observa in imaginea urmatoare, in data de 22.02.2008 clientul are de transportat 3 paleti din Viena la sediul sau din Bucuresti. Carausul Complet Darox are o camioneta la Viena pe care intentioneaza sa aduca in Romania mai multe marfuri la grupaj.

Din punct de vedere operational, meniul “Lista” este cel mai important deoarece este locul in care se intalneste cererea cu oferta. Toti dispecerii pot vizualiza in timp real toate marfurile anuntate de clienti si toate masinile disponibile.

Comada de transport si confirmarea catre client sunt emise de program din meniul ‘‘Cursa’’. Dispecerul trebuie sa introduca toate datele aferente unei curse urmand ca acestea sa fie salvate si pastrate in baza de date pentru prelucrari ulterioare in functie de necesitatile la un moment dat.

Pentru cursa Viena – Bucuresti, am introdus adresa completa de incarcare si numele firme de la care se incarca cei 3 paleti, am scris dimensiunile exacte ale paletilor si greutatea lor bruta. Am specificat carausului data exacta de incarcare si data de ajungere precum si adresa exacta de descarcare. Trebuie precizat ca toate aceste elemente sunt obligatorii si trebuie respectate intocmai de caraus dar si de client.

Pe de o parte carausul Complet Darox SRL se prezinta la incarcare in locul si la data stabilita in comanda de transport, iar pe de alta parte clientul se asigura ca adresa de incarcare este corecta si ca marfa care urmeaza a fi incarcata pe camioneta in regim de grupaj are intocmai dimensiunile si greutatea specificata. Daca vreunul din aceste elemente nu sunt respectate, cursa va fi sigur una cu probleme. Daca este mai multa marfa de incarcat, grupajul carausului va fi dat peste cap, carausul fiind nevoit ori sa refuze alti clienti carora le-a promis incarcare pe camionul sau, ori sa incarce doar atata marfa cat ii permite locul inchiriat de casa de expeditii. In acest caz din urma, clientul casei de expeditii va fi nemultumit ca nu i se aduce toata marfa de la furnizorul sau extern, urmand sa efectueze un alt transport, adica sa aiba o cheltuiala in plus.

Tocmai pentru a evita aceste situatii, dispecerii casei de expeditii Neodesign SRL fac o selectie a carausilor pentru a trimite la incarcare numai vehicule adecvate si fara intarziere.

De asemenea ei suna, in majoritatea cazurilor, sau trimit e-mailuri la furnizorii externi ai clientilor pentru a se asigura ca adresa de incarcare este exacta, pentru a verifica programul de functionare al depozitului si pentru a verifica inca o data lista de marfa, cu dimensiuni si greutati exacte.

Din experienta, fiecare dispecer incearca sa isi creeze un stil de lucru prin care sa-si asigure toate elementele unei desfasurari optime a transportului, fara incidente. In plus, comanda catre caraus contine anumite clauze care trebuie respectate, clauze care se refera la starea tehnica a autovehiculului, la autorizatii, taxe si costuri aferente transportului, timpul liber la incarcare / descarcare, la penalizari, tarif si modalitatea de plata. Si comanda catre client contine clauze asemanatoare, clauze precize referitoare la situatiile care pot aparea pe timpul desfasurarii transportului.

Programul Fast Forwarder poate emite facturile necesare unei curse. Pentru a emite facturi se acceseaza meniul “Facturi”. Acest meniu este folosit atat pentru cautarea unor facturi existente cat si pentru adaugarea de facturi noi.

In imaginea de mai jos prezentam factura catre clientul Eurotrailer SRL pentru transportul efectuat cu incarcare din Viena si livrare la Bucuresti.

Fast Forwarder realizeaza o legatura intre curse si facturi. Folosind formularul de cautare se pot gasi curse la care se vor vedea automat si informatii despre facturile emise/scadente.

Optiunea “Verificare scadenta” permite vizualizarea facturilor pe care trebuie sa le incaseze firma dar si facturile care trebuie onorate la o anumita data sau intr-o anumita perioada.

Documentul pe baza caruia casa de expeditiii poate demonstra ca a efectuat transportul cu incarcare din Viena si livrare la Bucuresti pentru clientul Eurotrailer SRL este scrisoarea de transport, CMR-ul. Dupa cum se poate observa in imaginea de mai jos, acest document contine stampila firmei de la locul de incarcare al marfii si stampila de primire de la firma primitoare a marfii.

“Modulul Management” este destinat numai dispecerilor care au drepturi de administrator asupra programului. Acest modul pune la dispozitie urmatoarele rapoarte:

1. Cifra de afaceri

2. Total Comision

3. Pondere Client

4. Dispeceri:

4.1 Inscrie comision

4.2 Situatie dispeceri

Acestea sunt iesirile sistemului informatic si reprezinta totalitatea operațiilor efectuate asupra datelor înregistrate în sistemul informatic Fast Forwarder pentru obținerea informațiilor necesare funcționării casei de expeditii.

1. Cifra de afaceri

Acest raport este calculat de catre program in baza curselor efectuate. Sumele se calculeaza per moneda per luna.

Graficele vor fi afisate numai pentru monezile in care, pentru perioada dorita a fost efectuata cel putin o cursa.

Acest raport face suma tuturor tarifelor curselor.

Raportul contine atat valorile lunare dar si un grafic atasat fiecarei monezi.

Fereastra Setari raport permite setarea perioadei pe care se doreste raportul, ce monezi sa fie afisate precum si metoda de afisare

2. Total comision

Raportul este similar cu cifra de afaceri, numai ca se insumeaza comisionul

primit de firma, nu valoarea cursei.

3. Pondere Clienti

Raportul afiseaza o situatie atat in procente cat si in valori absolute asupra

sumelor si numarului de curse pe care fiecare client le-a facut.

Parametrii raportului pot fi setati in fereastra de configurare.

4. Dispeceri

Situatia dispeceri se poate realiza numai dupa ce in prealabil au fost introduse comisioanele pe care le are fiecare dispecer pentru fiecare cursa.

Pe baza iesirilor din acest sistem informatic de gestiune integrat se fundamenteaza deciziile manageriale pe toate nivelele ierarhice. Atat managerii de echipa cat si directorul general pot vedea rezultatele companiei , dar in acelasi timp pot evalua eficienta unui dispecer la un moment dat.

Din acest din urma considerent, programul este eficient si pentru departamentul de resurse umane, putand sa urmareasca eficienta fiecarui angajat in parte din momentul angajarii. Programul imbunatateste si eficientizeaza la maximum colaborarea intre colegi, actionand ca o bursa, in interiorul acestui sistem intalnindu-se in timp real cererea cu oferta de transport. Nu toti dispecerii colaboreaza cu aceeasi carausi, ci fiecare dispecer si-a creat relatii pe o anumita tara sau cu anumiti carausi din diverse zone ale tarii. In acest fel ii poate furniza altui coleg informatia dorita.

In momentul in care managerul nu este multumit de evolutia activitatilor, poate convoca o sedinta pentru atragerea atentiei, poate cere lamuriri si impreuna cu sefii de departmente poate gasi metode pentru a imbunatati situatia, acordand sprijin acolo unde este necesar.

Inainte de achizitionarea acestui program si instalarea lui la fiecare post de lucru, managerul firmei primea rapoarte in Excel de la fiecare dispecer, pe care apoi trebuia sa le prelucreze pentru a avea o imagine globala si a putea analiza evolutia. Dispecerii trimiteau comenzile la carausi in Word si le stoca fiecare pe calculator intr-un folder. Evidenta facturilor scadente si de incasat le tinea doar departamentul de contabilitate. Dupa instalarea programului Fast Forwarder toate activitatile din firma au devenit un tot unitar structurat in baze de date care contin absolut toate datele necesare si in care se poate cauta cu usurinta, se poate sorta, se pot scoate rapoarte.

Odata introduse toate datele unei curse, chiar in momentul discutiilor si negocierilor cu clientul si carausul, dispecerul nu mai trebuie sa revina sau sa adauge alte informatii sau sa salveze separat alte date. Totul este inregistrat odata si poate fi accesata orice informatie la timpul dorit.

Un avantaj considerabil al programului este acela ca poate conecta calculatoare din locatii diferite, in acest fel firma se poate extinde in mai multe judete iar managerul poate vedea in timp real cate curse au facut dispecerii si care este profitul la orice moment dat, pe judete, pe fiecare punct de lucru sau global la nivelul intregii companii.

In acest fel, managerul poate cere de la program diferite rapoarte si poate afla:

in ce judet punctul de lucru este mai eficient, putand mari eficientul de personal si scoate mai mult profit in acea zona; poate fi o zona in care sunt multi exportatori si merita investit, se pot angaja mai multi oameni de vanzari, etc;

ce clienti au ponderea cea mai mare in profitul firmei si atunci le poate acorda o atentie sporita pentru a-i fideliza; etc.

CONCLUZII SI RECOMANDARI

Tinand cont de evolutia societatii comerciale, consider ca managementul implementat este unul potrivit. Planul firmei pe termen lung este deschiderea de cat mai multe sucursale in tara.

In trei ani de zile, din 2005 si pana in 2008 compania a avut o evolutie ascendenta,cu siguranta vom deschide puncte de lucru si in alte orase cheie ale tarii,si conducerea companiei planuieste deja si analizeaza cresterea potentialului angajatilor si satisfacerea nevoilor clientiilor nostrii fara de care nu am fi ajuns pana aici.

De asemenea, in trei ani de zile, numarul angajatilor a crescut, si cresterea numarului de angajati a fost in ultimul an aproape lunara, in continuare mentinadu-se aceeasi evolutie. Anul 2008 a fost anul in care activitatea firmei a crescut aproape exponential, fata de evolutia din primii doi ani, iar anul 2009 se anunta a fi unul destul de dificil,mai ales ca trecem prin aceasta perioada de criza economica financiara

Acest succes a fost posibil datorita deschiderii, initiativei si ambitiei unei echipe de oameni tineri, seriosi si hotarati sa realizeze ceva, chiar sa fie cei mai buni. Nu stiu in ce masura putem vorbi despre cultura organizationala intr-o companie cu treizeci de angajati, insa pot evidentia faptul ca in firma SC Neodesign SRL mottoul este “Suntem cei mai buni. Putem efectua orice transport”. Angajatii formeaza o echipa unita si fiecare are de invatat de la celalalt.

Consider totusi ca ar fi bine daca inaugurarea unui alt punct de lucru in tara ar mai intarzia cel putin un an. Sediul de la Brasov se va deschide in decursul anului viitor si trebuie analizata cu mare atentie evolutia acestuia si durabilitatea. In plus, directorul general efectueaza destul de des vizite de lucru la acest sediu pentru a se asigura personal de buna desfasurarea a activitatii. La fel, directorul de vanzari efectueaza vizite de lucru pentru interviuri de angajare si pentru training-uri de personal.

Societatea ar avea un beneficiu important daca ar contracta unele training-uri tinute de specialisti atat in domeniul vanzarilor cat si in domeniul transporturilor.

Persoanalul ar fi interesat de astfel de cursuri deoarece doreste sa fie instruit si sa cunoasca cat mai multe lucruri pentru a putea fi cat mai eficienti.

In acest moment training-urile se fac doar in interiorul companiei.

Concurenta pe piata transporturilor internationale de marfuri este foarte acerba si uneori chiar neloiala. Cu toate ca in contractul de transport catre caraus este specificat foarte clar interzicerea contactarii directe a clientului de catre caraus, acesta din urma incalca uneori aceasta clauza. Clientul fidel si multumit de serviciile casei de expeditii ignora in cea mai mare parte aceste incercari neloiale ale carausului. De aceea este foarte important ca intre angajatul Neodesign si client sa se creeze o legatura stransa, de incredere. Si acest lucru nu se poate realiza fara ca angajatii casei de expeditii sa dea dovata de multa abilitate si sa ofere servicii de calitate.

Firmele mari, cunoscute sunt asaltate zilnic de propuneri de colaborare din partea caselor de expeditie si a carausilor directi si acest lucru ne-a fost destainuit de multi dintre clientii nostrii. Firma Neodesign SRL trebuie sa vina cu acel “ceva” prin care sa se diferentieze de toti ceilalti competitori. Si mai mult, tocmai pentru ca oferta de servicii de transport este atat de mare, clientul poate sa renunte la colaborarea cu casa de expeditii daca se produc greseli si serviciile lasa de dorit. Cert este ca o firma neserioasa nu poate rezista mult timp pe piata transporturilor.