. Implementarea Sistemelor DE Asigurare A Calitatii LA Sc.tordai Hair Cosmetics Srl
IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE ASIGURARE A CALITĂȚII LA SC.TORDAI HAIR COSMETICS SRL
Cuprins:
Capitolul 1. CALITATEA ȘI ROLUL SĂU ÎN DEZVOLTAREA ACTIVITĂȚII ECONOMICE.
Capitolul 2. STANDARDIZAREA
Capitolul 3. MODUL DE IMPLEMENTARE A SISTEMELOR DE ASIGURARE A CALITĂȚII ÎN COMFORMITATE CU SERIILE ISO 9000
.
Capitolul 4. MANUALUL CALITĂȚII
Capitolul 5. STUDIU DE CAZ.
CONCLUZII 60
CAPITOLUL 1. CALITATEA ȘI ROLUL SĂU ÎN DEZVOLTAREA ACTIVITĂȚII ECONOMICE
1.1.CALITATEA CARACTERISTICI GENERALE
Calitatea produselor și serviciilor reprezintă un factor determinant în condițiile diversificării și înnoirii rapide a ofertei de mărfuri, mondializarii piețelor și creșterii continue a exigențelor clienților la nivel macroeconomic (național, regional, internațional), calitatea produselor și serviciilor în dezvoltarea activității economice este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu noile cerințe privind calitatea. Toate instituțiile societății, indiferent de sectorul de activitate din care fac parte, economic, social, cultural au fost create în scopul și cu menirea de a oferi celor interesați produsele de care au nevoie sau serviciile fiind de fapt produse cu caracter nematerial. Măsura în care aceste produse (servicii)satisfac nevoile celor cărora li se adresează reprezintă conținutul fundamental al noțiunii “calitate”.
Definirea noțiunii “calitate “are multiple implicații și prezintă o importanță practică deosebită întrucât determină, în final, dimensiunea rezultatelor economice. Aparent simplă noțiunea de calitate este foarte complexă “o definiere care să cuprindă întregul înțeles al calității este imposibil de dat”afirma Curt Reiman, director la Baldrige Association din SUA. Cuvântul calitate își are originea în cuvântul latin”qualitas”ce înseamnă “fel de a fi”.În practica economică noțiunea de calitate a avut inițial semnificația de “lucru bine facut”, ca apoi, producția industrială să determine apariția termenului de “calitatea conformitații produsului”sau “calitate a ofertei”.
Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil, peste 100 de definiții date conceptului de calitate. După unii specialiști, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesități; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată. În definirea calității se deosebesc cinci orientări :transcendența, spre produs, proces, costuri și spre utilizator. Oricum clientul este cel ce stabilește calitatea atunci când așteptările sunt satisfacute, fie ele de natură obiectivă sau subiectivă el apreciază realitatea produsului (noțiunea de calitate din perspectiva clientului). Calitatea nu se referă exclusiv la produsul sau serviciul unei firme ci la întregul univers al relațiilor clientului cu firma respectivă. Producătorul este cel ce trebuie să facă permanent legătura dintre calitatea produsului și cerințele clienților. Cerințele pentru calitate reprezintă expresii ale nevoilor, exprimate în termeni calitativi sau cantitativi care fac posibilă realizarea și exprimarea entității respective. Cerințele societății vizează în principal protecția vieții, sănătății persoanelor și mediului înconjurător, valorificarea corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea energiei.
Calitatea produsului = PRODUCĂTORUL = CERINȚELE CLIENȚILOR
CALITATEA REALIZATĂ
În activitatea practică, pentru definirea calității se utilizează o serie de termeni ca, de exemplu:
calitatea proiectată (calitatea concepției) reprezintă măsura în care produsul proiectat asigură satisfacerea cerințelor beneficiarilor și posibilitatea de folosire, la fabricația produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raționale și optime din punct de vedere economic;
calitatea fabricației desemnează gradul de conformitate a produsului cu documentația tehnică. Acesta se realizează în producție și este determinată de procesul tehnologic, echipamentul de producție, activitatea de urmărire și control, manopera, etc.
calitatea livrată, reprezentând nivelul efectiv al calității produselor livrate de furnizor.
Pe măsura dezvoltării producției industriale, pe măsura creșterii și diversificării cererii de producție, noțiunea de calitate a produsului a evoluat și s-a diversificat, vorbindu-se despre:
“calitatea potențială”, reprezentând calitatea produsului după proiectare, înainte de asimilarea lui în fabricație;
“calitatea parțială”, reprezentând raportul dintre calitatea obținută și cea cerută;
“calitatea realizată”, acea calitate rezultată în urma verificării la capătul liniei de producție.
“calitatea asigurată”, calitatea care rezultă pe baza unui program unitar cuprinzând toate activitățile de control ale calității (prevenire, măsurare și acțiune corectivă)
“calitatea totală”, în care se integrează gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.
Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.(SR ISO 8402:1995).
Potrivit standardului ISO 8402 :
*calitatea este exprimată printr-un ansamblu de caracteristici
*calitatea există numai în relația cu nevoile clienților
*caliatea este o variabilă continuă și nu discretă
*prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci și cele implicite.
Calitatea este mai degrabă expresia relației dintre anumite atribute ale entitătii –caracteristicile calitații sale-și standardul sau criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerințele clienților.(Smith, G).
Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie să ofere produse sau servicii care:
1). Să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit
2). Să satisfacă așteptările clientului
3). Să se conformeze standardelor și specificațiilor
4). Să se conformeze măsurilor legale și altor cerințe ale societății
5). Să fie disponibile la un preț competitiv
6). Să fie furnizate la un cost care aduce profit
Întregul profit al factorilor care afectează calitatea serviciilor și produselor ( factori tehnici, administrativi și umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea și cel mai important, prevenirea deficiențelor de calitate.
Pentru a obține maximul de eficacitate și pentru a satisface așteptările cumpărătorului, este esențial ca sistemul de conducere a calității să fie adecvat tipului activității și produsului sau serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calității are două aspecte interdependente și anume:
1) Nevoile și interesele companiei respectiv atingerea și menținerea calității dorite la un cost optim
2) Nevoile și așteptările cumpărătorului; pentru cumpărător există o nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorită
Calitatea produsului se realizează în procesul de producție însă se constată în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidențierea deosebirilor dintre calitatea producției și calitatea produselor.
Obținerea unei calității satisfacatoare implică parcurgerea ansamblului de activitați din “bucla calității”, pornind de la prospectarea pieței și sfârșind cu activitatea de analiză, încercări, desfacere și service.
Bucla calității reprezintă un model conceptual al activitaților interdependente care își exercită influența lor asupra calității unui produs sau servicii în întreaga desfășurare a fazelor începând cu identificarea nevoilor până la evaluarea satisfacerii lor.
Susținerea după Marketing
vânzare
Vânzare Proiectare
Conservare și Aprovizionare
stocare
Inspecții, testări, Pregătirea de lansare
verificări în fabricație
Producții
Fig.1.1. Bucla calității în concordanță cu ISO 9004
(sursa, , STANDARDIZAREA”, NR.12, 1994, pag.5)
Calitatea nu este ceva absolut ci trebuie definită prin fixarea unor standarde individuale însă calitatea produselor și serviciilor este dependentă de calificarea firmei producătoare.
1.2. FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ CALITATEA
În sfera producției, factorii care influențează și determină calitatea sunt cercetarea și proiectarea.
Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată și fabricată. Proiectarea calității începe din momentul conceperii produsului atunci când se identifică necesitațile și preferințele clienților. Clienții sunt cei ce determină o anumită concepție –proiectare care se concretizează în caracteristicile din documentația tehnică. Cunoscând scopul pentru care este destinat produsul proiectantului și apoi producătorul îl va putea înzestra cu acele proprietați care să satisfacă pe deplin beneficiarul.
Organizarea fluxului de fabricație impune prezența dispozitivelor de transport și depozitare în care să fie așezate și protejate reperele în timpul circulației lor de la o mașină la alta, prezența locurilor speciale în care să se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilitățile de a le introduce, în continuare în fluxul de fabricație.
Calificare și competența profesională a personalului reprezintă condiția esențială pentru realizarea calității produselor și serviciilor la nivelul de competitivitate și exigența a pieței interne și internațioanle. Adevarata calitate înseamnă instruirea personalului pentru practici și proiecte, asigurarea ca cerințele consumatorilor sunt cunoscute și avute în vedere de către salariați în fiecare fază a procesului tehnologic. În sfera turismului și alimentației publice contribuția factorului uman la calitatea serviciilor este de cele mai multe ori determinantă datorită contactului direct cu benficiarii. Creșterea competenței personalului constituie un factor esențial pentru îmbunătățirea performanțelor produsului turistic.
Fig.1.2. Factorii calității (Frațilă, 2001)
1.3. ROLUL CALITĂȚII ÎN DEZVOLTAREA ACTIVITĂȚII ECONOMICE
În cadrul activității unitaților economice, produsele și serviciile fie că au destinație de consum individual sau de grup, direct sau indirect al oamenilor trebuie să îndeplinească o conditie fundamentală dată de Juran, J, M, unul din cei șapte guru ai calității “fitness for use”potrivit căreia calitatea reprezintă aptitudinea de a fi corespunzatoare pentru utilizare..Astfel, condiția fundamentală se suprapune cu noțiunea de calitate ce provine etimologic din cuvântul grecesc QUALITAS, cu înțeles de fel de a fi, proprietate. Se poate astfel demonstra că noțiunea de calitate poate fi înțeleasă și prin prisma următoarelor aspecte :
*filosofic vorbind caliatea produselor este definită ca reprezentând “o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor și însușirilor esențiale ale obiectelor precum și ale proceselor “. Prin însușirile sale esențiale un produs se deosebește de toate celelalte produse similare, care au aceeași destinație, respectiv utilitate. Unicitatea materială a lumii în special a activităților economice nu înseamnă singularitate ci diversitate astfel, calitatea este răspândită atât asupra artei, culturii, muzicii, sportului.
*funcția tehnică a calitătii este conferită de caracteristicile tehnice și funcționale și exprimă gradul de utilitate al produsului. Caracteristicile tehnice sunt prevăzute din faza de concepție a produsului și sunt influențate de calitatea materiei prime și a materialelor, de calitatea produsului tehnologic și a mijloacelor de producție. Acestea pot fi măsurate în laboratoare specializate și au un caracter obiectiv și o valoare științifică ridicată. Alături de cele tehnice sunt prezentate și caracteristicile funcționale ce cuprind fiabilitatea și mentenabiliatea componente ale disponibilitații.
*funcția economică calitatea este judecată prin prisma eficienței. Obținerea unei eficiențe ridicate presupune că îmbunătățirea calității să fie însoțită de diminuarea costurilor de producție. Costul calității este cel ce reflectă cheltuielile implicate cu obținerea calității produselor și serviciilor(costuri de prevenire, costuri de evaluare, costuri căderimică calitatea este judecată prin prisma eficienței. Obținerea unei eficiențe ridicate presupune că îmbunătățirea calității să fie însoțită de diminuarea costurilor de producție. Costul calității este cel ce reflectă cheltuielile implicate cu obținerea calității produselor și serviciilor(costuri de prevenire, costuri de evaluare, costuri căderilor interne, costurile căderilor externe) precum și a celor destinate fundamentării încrederii în calitate pe toată durata vieții active a produselor. Calitatea nu trebuie să fie cea maximă tehnic posibilă deoarece cheltuielile legate de obținerea ei ar fi exagerate, ea trebuie deci să se plaseze la un nivel la care efortul material și uman suplimentar să fie compensat prin efecte economice favorabile la utilizator.
*funcția socială este determinată de influența pe care o exercita calitatea produsului și serviciului asupra condițiilor de viată, de muncă precum și asupra mediului înconjurător. Rolul social al calității este într-o continuă ascensiune mai ales în condițiile accentuării caracterului de masă al producției și consumului. Cunoașterea efectelor sociale ale produselor presupune deci cercetarea unor proprietăți care influențeaza starea de sănătate a oamenilor, nivelul de cultură și civilizație, gustul estetic.
“înainte ca orice proces să fie îmbunătățit sau controlat el trebuie să fie înțeles.”.
Fig.1.3. Concepte fundamentale pentru asigurarea calității totale
1.Ce este un client?
“Nu clientul depinde de noi, ci noi depindem de el. Un client nu este un element exterior ci o parte vie a afacerii noastre. Clientul nu ne întrerupe atunci când muncim el este chiar scopul și sensul activității noastre(qualiat im focus, pag 4.editia2/96). Cine vrea să supraviețuiască în concurența acerbă de astăzi este constrîns să acorde clienților actuali și potențiali un rol central în strategiile sale. Numai cine cunoaște clienții are o șansă a le satisface. Deci clientul este pretutindeni regele putând întruchipa :
* producătorii- a căror atribuție este de a urmări productivitate ridicată, identificarea nevoilor pentru consumatori.
* comercianții-care urmăresc ce să cumpere pentru a vinde cât mai bine
* consumatorii-care urmăresc proprietațile produselor și serviciilor.
* societatea în general-urmărește securitatea sănătății individuale.
2.Îmbunătățirea calității trebuie să nu se oprescă niciodată ci trebuie să urmărească întotdeauna un nou obiectiv ridicare cât mai sus a calității produselor.
3.Controlul calității și inspecția-presupune acțiunile operațioanale care permit atât monitorizarea unui proces cât și eliminarea neconformităților sau deviațiilor față de ceea ce a fost prevăzut de-a lungul întregului process.Inspecția este o operație de ținere sub control a calității la un anumit stadium al procesului luat în considerare, care are ca scop de a determina dacă rezultatele obținute la acest stadiu sunt conforme cu cerințele specificate.
1.4. SISTEMUL MANAGERIAL AL CALITĂȚII
QMS definește mediul calității în cadrul unei afaceri, unicitatea acestuia fiind asigurată de diferențierea dintre afaceri. Un QMS eficient va putea dezvolta pe orice tip de afacere fie ea de servicii sau de producție de înaltă tehnologie sau tradițională. QMS trebuie să fie bazat pe înțelegerea afacerii a clienților și a cerințelor, să fie condus prin sistemul managerial, să fie implicati toți salariații în implementarea sa, să fie concentrate pe prevenire a erorilor și nu spre detectarea și corectarea lor oricum flexibilitatea sistemului este foarte importantă deoarece el trebuie să vină în întâmpinarea continuă a nevoilor de schimbare atât ale beneficiarilor cât și ale firmei repective. Astfel compania poate implementa un sistem flexibil prin QMS care corespunde nevoilor afacerii atât timp cât se întelege de ce rolul lui QMS este esențial. Beneficiile sistemului sunt reprezentate de :
* clienți multumiți și fideli, deoarece bunurile și serviciile sunt întotdeauna produse conform cerințelor lor
* costuri de operare reduse datorită eliminării risipei și eficiența crescută ca rezultat al eliminării neperformanței
* competitiviate și profitabilitate crescute ca urmare a reducerii costurilor operaționale
* moral crescut odată cu o mai mare înțelegere a afacerii din parte angajaților Ei pot lucra eficient și se vor implica în organizarea locului lor de muncă.
1.5. RELAȚIILE ÎNTRE CALITATE ȘI CIRCULAȚIA MĂRFURILOR
Calitatea este un factor major în cucerirea unei piețe noi dar au existat unele diferențe între mărfuri datorate criteriilor de divizare a lumii în țări dezvoltate și mai puțin dezvoltate:
* mărfurile pentru export de calitate scăzută
* mărfuri de calitate superioară pentru țările dezvoltate
.
Pentru a reuși pe piețele externe trebuie să existe un sistem al calității foarte bine definit și implementat, să existe posibilități moderne de fabricație pentru a obține produse superioare calitativ pentru a putea satisface cerințele clienților, care la rândul lor se află într-o continuă mișcare adaptându-se la know how actual.
În scopul ușurării circulației mărfurilor și reducerii costurilor aferente politica de bază a Organizației Mondiale a Comerțului (OMC) și Uniunii Europeene (UE)este necesar să fie generate :
* încrederea în furnizor ceea ce presupune că aceasta introduce și întreține un sistem al calității care obligă ca întotdeauna produsele să fie realizate așa cum sunt prevăzute în reclama comercială sau cum s-a convenit în clauzele contractuale.
* încrederea în produs ceea ce se realizează prin certificarea calității acestuia de către organisme independente și imparțiale ca terța parte neutră în tranzacție. Varietatea și diversificarea produselor impune să nu se certifice dacă caracteristicile esențiale ale produsului ce privesc mai ales:
* clientul-caracteristici care afecteaza viața și sănătatea utilizatorului și securitatea exploatării
* societatea -caracteristici referitoare la poluarea mediului.
Produsele sau serviciile având furnizori urmăriți de organismele de certificare notificate circulă mai ușor pe piața ne mai fiind necesar să se repete încercarea lor (în vederea recepției) asemenea produse vor fi mereu mai competitive furnizorului în a îndeplini unele cerințe specifice.Deci, calitatea”reprezintă o investiție și ca la orice investiție studiile de marketing și de fezabilitate joacă un rol important”.
CAPITOLUL 2. STANDARDIZAREA
Activitatea de standardizare urmărește protecția vieții, a sănătății și a mediului înconjurător precum și înlăturarea barierelor tehnologice în calea comerțului internațional. Înscriindu-se pe linia preocupărilor internaționale și europene din aceste domenii, Asociația de Standardizare din România (ASRO) este organismul abilitat în reprezentarea intereselor în cadrul OMC fiind membru afiliat al CEN și CENELEC, membru cu drepturi depline ETSI și membru ISO și CEI. Astfel, la 50 de ani de la înființarea primului organism de standardizare din România (Comisiunea de Standardizare -1948), a fost înființată la începutul lunii octombrie 1998.
Structura Asociației asigură reprezentativitatea tuturor categoriilor de interese, cei 158 de membri fiind structurați pe patru colegii în care se regăsesc:
– Colegiul Organismelor Acreditate
– Colegiul Beneficiarilor
– Colegiul Consumatorilor
– Colegiul Cercetării-dezvoltării și Inovării.
Standardizarea este o activitate specifică ce stabilește, pentru problemele reale și/sau potențiale dispoziții destinate unei utilizări comune și repetate. Standardizarea este obiectivată prin standarde, standardul fiind un document stabilit prin consens și aprobat de un organism recunoscut, care prevede pentru utilizări comune și repetate, reguli, prescripții si caracteristici referitoare la activități sau rezultatele acestora, în scopul obținerii unui grad optim de ordine într-un context dat. Acesta poate fi concretizat prin calitate, este atestat prin activitatea de certificare de confirmare. Certificarea de confirmare este obiectivată prin marca de certificare a conformității, marca înregistrată, aplicată conform reglementărilor unui sistem de certificare, ce indică dacă produsul, procesul sau serviciul respectiv este conform unui anumit standard sau altui document normativ. Terța parte este în esență, un laborator acreditat, a cărui competență este recunoscută de drept în a realiza anumite încercări, sesizându-se o corelare strânsă între activitățile de standardizare și cele de atestare a calității produselor. Cele două procese reprezintă un pas important pentru integrarea României în Uniunea Europeană, activitatea de standardizare fiind poarta deschisă către piața unică, lipsită de bariere comerciale, prin intermediul unui mecanism european : armonizare tehnică.
Standardizarea română, în mod similar cu standardizarea din majoritatea țărilor lumii, își definește activitatea pe următoarele coordonate :
1. elaborarea, aprobarea, reconfirmarea, modificarea și anularea standardelor naționale, precum și adoptarea standardelor europene și internaționale ca standarde naționale:
2. oferirea de servicii în domeniul standardizării :vânzări de standarde române și străine, consultanță în standardizare informare și documentare.
3. certificarea conformității produselor cu standardele române
4. formare profesională în domeniul standardizării și calității.
În condițiile dezvoltãrii produselor și serviciilor, lãrgirii schimburilor pe piața internã și internaționalã, rolul și importanța standardizãrii au crescut. Activitatea de standardizare este consideratã, în prezent, un factor important de promovare a progresului tehnic, de ridicarea calitãții produselor, de facilitare a schimburilor de produse și servicii.
Din aceste considerente, într-un numãr tot mai mare de țãri se iau mãsuri la nivel guvernamental vizãnd atât stimularea activității de standardizare pe plan național, cât și participarea la standardizarea și armonizarea internaționalã.
Obiectivele principale ale standardizării sunt:
– asigurarea și ridicarea calitãții produselor în concordanțã cu protecția consumatorului și a mediului înconjurãtor
– tipizarea, unificarea, modularizarea și agregarea sortotipdimensionalã
– facilitarea schimburilor de mãrfuri și informații științifice și tehnice pe piața internã și internaționalã.
2.1. ASIGURAREA ȘI RIDICAREA CALITĂȚII
În standarde se precizează nivelul minim al principalelor caracteristici, metode de încercãri și analize, modalitãți de efectuare a recepției calitative a lotutilor de mãrfuri, condiții de ambalare, transport, depozite.sunt prescrise condițiile de respectare și asigurare a protectiei vieții, sãnãtãții, securitãții muncii
Corelarea calitãții cu progresul tehnico-științific în producția și comercializarea produselor se asigurã prin modificarea periodicã a standardelor.
Managementul calitãții, MC, pentru uz intern în organizație și având ca scop sã îi dezvolte și sã îi îmbunãtãțeascã în mod sistematic excelența în performanța afacerii.
Asigurarea calitãții, AC, are ca scop sã furnizeze clientului informații faptice în legăturã cu cât de bine poate îndeplini compania cerințele unei comenzi sau ale unui contract și prin aceasta sã întãreascã încrederea clientului. Pe aspectele asociate cu asigurarea calității este focalizat standardul ISO9001. Efectiv, AC este o parte din MC amândouã fiind bazate direct pe activitãțile reale din sistemul de leadership al companiei. Se știe cã ISO 9001 este parte din ISO 9004.
Istoric vorbind, asigurarea calitãții a fost generatã de cerințele clienților majori (industria militarã, energia atomicã, de automobile ). Abordarea modernã presupune ca o organizație un furnizor sã considere asigurarea calitãții drept un serviciu pentru clienții, sã caute sã furnizeze acest serviciu mult mai bine decât concurenții. Certificările referitoare la asigurarea calitãții produsului sunt legate de standardul ISO9001:1994. Acest gen de certificare nu descrie calitatea unui produs sau performanța în afaceri a unei organizații. Certificarea nu descrie caliatea unui produs sau performanța în afaceri a unei organizații ci pentru asigurarea calității, certificarea exterioară putând fi chiar un înlocuitor al asigurării calității. Doar un sfert din companiile ISO 9000 sunt certificate, iar cea mai mare parte poate nu au intenția de a se certifica, folosindu-le doar pentru creșterea performanței afacerii.
Pe baza deciziilor luate prin consens de conținutul tehnic de standardizare –ISO TC 176 –în standardizarea ISO 9000 au fost luate în considerare doar 25 de zone, sau ‚elemente de activitate ;din managementul și leadershipul organizației care pot fi utlizate pentru a realiza MC și AC. Organizațiile trebuie să suplimenteze aceste elemente ale standardelor în conformitate cu propriile nevoi și condiții și să le realizeze în mod superior pe baza propriilor decizii inovative. În standardul ISO 9004 sunt prezentate la modul general numai cateva mijloace standard, larg cunoscute și asupra cărora au căzut de acord membrii Comitetului de Standardizare. Pe de altă parte, în ISO 9001 nu a fost permisă deloc prezentarea mijloacelor, pentru a se preveni interpretarea lor drept cerințe. Modul de implementare practic într-o organizație aceste lucruri determină tocmai performanța organizației în domeniul MC și AC. De fapt toate cele 25 de elemente discutate în standard sunt părți ale practicilor și proceselor de afacere de management și leadership ale organizației. Modelul de performanță de tip proces constituie în realitate baza de „tip afacere”a standardelor ISO 9000. La utilizarea standardelor ISO 9000 trebuie luate în considerare opt principii ale managementului calității care au fost așezate la baza întregii standardizări ISO 9000:organizații focalizate pe client, leadership, implicarea oamenilor, abordarea ca proces, abordarea ca sistem al managementului, abordarea pe bază de fapte a elaborării deciziilor, îmbunătățirea continuă, toate acestea ajutând la implementarea inovativă și naturală integrându-se cu prioritățile specifice companiei: excelența performanței afacerii în loc de caliate, calitate flexibilă a managementului și leadershipului în loc de managementul formal al calității, obiective flexibile ale afacerii în loc de cerințe minimale standardizate, soluții inovative și unice în loc de sisteme stereotip.
2.2. TIPIZARE, UNIFICARE, MODULARIZARE, AGREGARE
Tipizarea este o etapă premergătoare standardizării, realizându-se simplificarea, eliminarea variantelor care sunt necesare, stabilindu-se o gamă rațională tehnic și economic de tipuri și mărimi de produse, adecvate necesităților într-o anumită perioadă de timp. Prin unificare se reduce diversitatea ca urmare a combinării mai multor variante, cu deosebire din punctele de vedere ale dimensiunilor și formei. Se pot utiliza astfel aceleasi piese, subanasambluri pentru două sau mai multe tipuri de produse diferite cu destinație apropiată.
2.2.1. DOMENII DE APLICARE
Standardizarea cuprinde toate domeniile activității umane, industria, construcțiile, agricultura, comerțul, transporturile. Standardele diferă prin conținutul lor și se pot referi la definiția unor termeni sau la o clasificare, la un sistem de codificare –simbolizare la o specificație privind calitatea unui material, instrument, aparat, la metode de analiză pentru determinarea caracteristicilor unui produs. Aceste aspecte se pot referi la fiecare din subiecte rezultând tot atâtea variante posibile de standarde:X*Y.
2.3. STANDARDUL ȘI TIPURI DE STANDARDE
STANDARDUL reprezintă ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltării tehnice într-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie să le îndeplinească un produs precum și prescripțiile privind recepția, marcarea, depozitarea, transportul.
Cerințele și documentele necesare pe plan mondial în sistemul calității sunt sintetizate cu standardele internaționale ISO 9000 și ISO 9004 inclusiv și anume:
– ISO 9000. Sistemele calității. Conducerea și asigurarea calității. Linii directoare pentru alegere si utilizare.
– ISO 9001.Sistemele calității. Model pentru asigurarea calității în proiectare, dezvoltare, producție, montaj si service.
– ISO 9002. Sistemele calității. Model pentru asigurarea calității în producție și montaj.
– ISO 9003. Sistemele calității. Model pentru asigurarea calității în inspecții și încercări finale.
– ISO 9004. Conducerea calității și elemente ale sistemului calității. Linii directoare.
ISO 9004 și ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calității pentru toate organizațiile.
ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externă a calității în situații contractuale.
La ISO 9004 se face apel pentru a crea și implementa un sistem al calității și pentru a stabili în ce măsură este aplicabil fiecare element al sistemului calității.
După consultarea acestui standard internațional, furnizorul si beneficiarul vor consulta ISO 9001, 9002 și 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptări specifice, daca e cazul, sunt necesare.
Printre constatările și necesitățile cele mai des întâlnite cu ocazia acestei revizuiri, patru motivații justifică existența unui standard ISO 9004 alături de ISO 9001:
¤ se regăsesc sensul și logica managementului întreprinderii din standardul ISO 9001, se încurajează și se facilitează implementarea sistemelor inteligent de management al calității și care aduc profit în mod direct
¤ se depășește simpla conformitate cu ISO 9001 se utilizează sistemul de management al calității ca un instrument de îmbunătățire permanentă a performanțelor
¤ standardele ISO și premiile calității se reconciliază și devin coerente între ele, în cadrul unei game progresive de documente
Această necesitate foarte puternică de a reda un sens sistemului de management al calității și a face din aceasta un instrument de progres, depășind standardul ISO 9001 a determinat organizația internațională de standardizare să elaboreze un nou standard ISO 9004 ce servește ca referință și inițiere pentru a înțelege sensul standardului ISO 9001, precum și ca prelungire a îmbunătățirii permanente.
Comparativ cu obiectivele ISO 9001, obiectivele de satisfacere a clienților și de calitate a produselor sunt extinse pentru a include și satisfacerea celorlalte părți interesate :acționari, furnizori, parteneri, personal, societate.
Aceste linii directoare se aplică tuturor organismelor și se bazează pe opt principii de management al calității: orientarea spre client, leadership, implicarea personalului, abordarea managementului ca sistem, îmbunătățirea continuă, abordarea bazată pe fapte în luarea deciziei, relațiile reciproc avantajoase cu furnizorii. Totuși față de ISO 9001, ISO 9004 se îmbogățește cu linii directoare pentru autoevaluare constituind o punte între prețurile calității și ISO 9001. Autoevaluare și auditul sunt același lucru doar că auditul este un instrument de însușire a practicilor și de ameliorare continuă iar autoevaluarea este o tehnică de definire a unei politici pe termen mediu. Auditurile nu își propun să depisteze disfuncționalitățile trebuie impusă o măsură ce permite eliberarea sistemului de management și se deschid două perspective compararea întreprinderii cu nivelurile de maturitate definite de ISO 9004 și/sau acordarea unui număr de puncte per criteriu care permit realizarea unui scor final unic care măsoară performanța atinsă.
Evaluatorii trebuie să emită o apreciere în conformitate cu o scară de valori iar această apreciere are consecințe dacă întreprinderea decide apoi un plan de îmbunătățire, investește resurse sau realizează o mobilizare a managementului și a personalului pentru realizarea sa. Auditorii măsoară conformitatea sau lipsa acesteia față de un standard. Autoevaluarea nu se înscrie în cadrul unei relații contractuale. Ea face dovada deciziei și a conducerii de către managementul organizației. Întrucât se pune apoi problema implementării planurilor de acțiune și de îmbunătățire este esențial ca evaluatorii să se bucure de credibilitate în fața conducerii și a personalului. Este incontestabil faptul că autoevaluarea în perioada 2000-2010 va aduce o contribuție importantă ca aceea realizată de auditul calității în intervalul 1990-2000.
ISO 9001 se utilizează în cazul în care conformitatea cu cererile trebuie asigurată de furnizor în mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, producție, montaj și acțiuni post livrare.
ISO 9002 este utilizat în cazul când conformitatea cu cererile trebuie asigurată de furnizor în timpul fabricației și montării.
ISO 9003 se utilizează în cazul când conformitatea cu cererile trebuie asigurată de furnizor exclusiv până la încercările finale sau testare.
O tendință nouă este introducerea în standardele de produs a unor cerințe exprese referitoare la regulile de efectuare a controlului calității, deci a particularizării modalităților de control de produse sau grupe de produse.
Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine să întregească prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaborează prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe lângă nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitățile de recepție, ambalare, livrare.
Norma tehnică reprezintă documentația tehnico-economică în care sunt cuprinse prescripțiile de calitate a unui produs.
Normele tehnice pot fi – departamentale
– de întreprindere (norme interne).
O alta dimensiune definește nivelul operațional al unui sistem de standarde nivelul la care se refera acestea. Astfel :
– standarde de firmă care se aplică în cadrul regiilor autonome, societăților comerciale și a altor persoane juridice care le-au elaborat
– standarde profesionale, care se aplică în anumite domenii de activitate, în cadrul organizațiilor profesionale, care le-au elaborat
– standarde naționale, care se aplică la nivelul țărilor respective
– standarde regionale cum sunt cele elaborate de CEN –
Comitetul European de Standardizare
-standarde internaționale, elaborate de Organizația Internațională de Standardizare, Comisia Electrotehnică Internațională, ca urmare a acordului intervenit între țările membre ale acestor organizații, în probleme de interes comun.
Tridimensional, numărul posibil de standarde, corespunzătoare fiecărei combinații subiect –conținut – nivel atinge tot atâtea variante posibile de standarde. Xyz
Având în vedere reprezentarea tridimensională, se pot distinge și alte tipuri de standarde, în funcție de conținut standarde cu caracter general și standarde de produs care pot fi la rândul lor complete și parțiale.
Standardul general se referă la probleme de standardizare de interes general, aplicabile unor produse diferite, cum sunt unitățile de măsură, simbolizările, terminologia, codificarea, metodele statistico-matematice de control a calității mărfurilor. Standardul complet de produs se referă la un produs complet și reglementează toate problemele de standardizare legate de acesta
– prezentarea tipurilor, sorturilor, claselor, mărimilor, cu indicarea uneori a destinației acestora condițiile tehnice de calitate forma și dimensiunile, caracteristicile fizice, chimice, organoleptice, condiții de funcționare fiabilitate, condiții de siguranță și protecție a vieții și mediului înconjurător
– reguli pentru verificarea calității, reguli pentru extragerea probelor și condiții de acceptare – respingere a lotului de produse verificat
– metode de verificare a calității, metode organoleptice și de laborator(fizice, chimice, fizico-chimice) care se aplică în cazul produsului respectiv
– marcarea, livrarea, ambalarea, transportul, depozitarea, documentația conținutul marcării și modul de marcare pentru identificarea produsului și producătorului, condiții de livrare, materialele și modul de ambalare, condiții de transport și depozitare. Standardul parțial de produs se referă la una sau mai multe din problemele cuprinse într-un standard complet de produs.
2.4. STANDARDIZAREA ÎN ȚĂRI ALE LUMII
Principalele obiective ale unui institut național de standardizare sunt:supravegherea și coordonarea lucrărilor de standardizare la nivel național cu concursul părților interesate, în scopul elaborării de standarde naționale în domeniul cooperării bilaterale în lucrări întreprinse la nivel regional și internațional, cu institute similare din alte țări, pentru schimb reciproc de informații. Standardele naționale sunt aprobate oficial de institute de standardizare ale țărilor respective. Ele au o utilizare ce poate fi voluntară sau obligatorie –prin decizie guvernamentală. În mod curent principalii producători de standarde naționale sunt:
Marea Britanie-British Standards Institution(BSI)
Germania –Deutsch Institut for Normung.e.v.(DIN)
Franța –Association Francaise de Normalisation (AFNOR)
America-American National Standards Institute(ANSI)
Canada-Canadian Standards Association(CSA)
Anglia este prima țară din lume care a creat un organism național de standardizare, în anul 1901, numit British Standards Institution-BSI. Prin această instituție se recunoaște existanța a două grupe principale de standarde :
standarde fundamentale, ce se referă la sistemul unităților de măsură
standarde industriale, ce se referă la materiale, aparate, mașini
, metode de încercări, proprietăți compoziții chimice, dimensiuni, reguli de verificare a calității, termene, simboluri. Se mai deosebesc și așa numitele Code of Practice-standarde ce stabilesc reguli privind utilizarea materialelor, aparatelor, având ca scop protecția sănătății și securității oamenilor.
Standardele, publicate sub denumirea British Standards sunt elaborate și controlate de Comitete de standardizare industrială.alcătuite din reprezentanți ai producătorilor, utilizatorilor, ministerelor, instituțiilor interesate
În Franța, Asociația Franceza de Normalizare –AFNOR, organizație privată, pregătește programe de standardizare, Comisia de Normalizare le coordonează și le aprobă. Aplicare standardelor este favorizată de asociații așa cum sunt :AFAQ –Asociația Franceză pentru Asigurarea Calității, ACANOR-Asociația pentru Cunoașterea și Aplicarea Standardelor, precum și de aplicarea mărcilor de conformitate NF –Norme Francaise, pe produse ale căror caraceristici sunt conforme cu aceste norme.
În SUA, Institutul Național American –ANSI, fondat în anul 1918 este un oragnism privat, non profit ce controlează sistemul de standarde neobligatorii, consensuale. Întreaga activitate, inclusiv aprobarea oficială a standardelor, se desfașoară sub controlul Consiliului de Standardizare (Standard Council), alcătuit din reprezentanții organismelor membre. Institutul reprezintă interesele SUA în standardizarea panamericană(COPANT-Comisia Panamericană pentru Standarde) internațională la ISO, CEI, CENELEC, ETSI-Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicații. Institute, organizații.asociații naționale de standardizare se regăsesc în mai toate țările, mai mult sau mai puțin dezvoltate industrial, cu toate că există un decalaj între progresul tehnic și activitatea de elaborare a standardelor. Astfel :NNI în Olanda, TSE în Turcia, MSZH în Ungaria, KBS în Coreea, SISIR în Singapore, TBS în Tanzania, TISI în Thailanda.
2.5. STANDARDIZAREA ÎN ROMÂNIA
Din Comisia Națională de Standarde, Metrologie și Calitate fac parte, prin Hotărârea Guvernamentală, următoarele organizații :
Institutul Român de Standardizare (IRS)
Biroul Român de Metrologie Legală(BMRL)
Oficiul pentru Protecție Consumatorilor(OPC), ce are în subordine :oficii județene pentru protecția consumatorilor, Centrul Național pentru Încercarea și Expertizarea Produselor, Direcția pentru Controlul Calității Vinurilor și Băuturilor Alcoolice
Institutul Român de Standardizare (IRS) are ca obiective:
aprobarea programelor de standardizare pentru Standardele Române precum și reconfirmarea, modificarea, suspendarea sau anularea acestora,
coordonarea sistemului național de certificare a calității, gestionarea mărcii de conformitate a produselor și serviciilor.
organizarea Centrului Național de Formare, Consultanță și Management pentru Asigurarea Calității-CNFCMAC
coordonarea activității desfășurate de Comitetele Tehnice de Standardizare (CT) furnizează informații acestora și urmărește corelarea dintre standardele române, precum și armonizarea cu standardele internaționale, prin alinierea la parametrii acestora, dar și prin transformarea unor standarde naționale în standarde europene, internaționale.
Standardele române referitoare la protecția vieții, protecția sănătății, securitatea muncii și protecția mediului înconjurător au caracter obligatoriu. Caracterul de obligativitate pentru alte standarde române se stabilește odată cu aprobarea lor, de către IRS, pe baza avizului ministerelor sau al altor organisme interesate. Standardele de firmă și cele profesionale trebuie să respecte prevederile standardelor române obligatorii. Standardele, până a deveni standarde trec prin ipostaza de proiecte de standarde în anchetă publică, alte ipostaze sunt de standarde modificate, propuneri de anulări în anchetă publică, standarde anulate.
Federația Internațională pentru Aplicarea Standardelor(IFAN) înființată în anul 1974 este o asociație tehnico-științifică și reprezintă utilizatorii din industrie, comerț și administrație a căror preocupare este de a pun în practică standardele elaborate la nivel național, regional și internațional. IFAN, în urma Adunării membrilor stabilește grupe de lucru pentru executarea sarcinilor federației. Sunt șase grupe de lucru care se ocupă cu: Economia standardizării, Școlarizarea în domeniul standardizării, Viitorul standardizării, Caracteristicile produselor. Similar cu IFAN este Comitetul Național Român pentru Aplicarea Standardelor CNR-AS înființat în anul 1992 pe lângă IRS și afiliat din anul 1993 (la Strassbourg).
2.6.STANDARDIZAREA INTERNAȚIONALĂ.ORIGINEA SETULUI DE STANDARDE ALE CALITĂȚII
Organizația Internațională de Standarde (ISO) a fost fondată în anul 1947 ca o Agenție a Națiunilor Unite și este alcătuită din reprezentanți din peste 90 de țări și include BSI pentru Marea Britanie și ANSI pentru Statele Unite. Activitatea ISO a constat la început, doar în raționalizarea standardelor contradictorii în domeniile industrial și comercial, elaborate de-a lungul anilor în diferite țări. Acum, obiectivul ISO a căpătat noi valențe ce constau în:organizarea coordonării și unificării standardelor naționale, elaborate de standarde internaționale, organizarea schimbului de informații între țări privind activitatea de standardizare, cooperarea cu alte organizații internaționale. Din punct de vedere al consumatorului, importanța standardelor internaționale este că toate marile agenții s-au angajat acum să recunoască aceste standarde. Echipamentele, modulele și componentele pot fi acum proiectate și construite astfel încât să fie acceptabile pentru țările membre, asigurându-se astfel și compatibilitatea. De-a lungul timpului începând cu 1987 până în 1994 ISO9000 a avut parte de multe modificări, existând la un moment dat chiar o confuzie între standarde ce semănau la început, ISO9000(1987) și BS5750 cu trei secțiuni de îndrumare în plus, schimbări în număr de 250 dintre care cele mai importante:
existența unei cerințe ca toți membrii unei organizații (cel puțin până la nivelul maiștrilor) să aibă fișă de descriere a postului care să le definească autoritatea și responsabiliatatea.
analizele proiectului sunt acum obligatorii pe toată durata vieții produsului.
controlul documentelor este extins pentru a se asigura că toate datele sunt actualizate.
2.7. STANDARDIZARE REGIONALĂ
În Uniunea Europeană au fost create organisme cu profil de standardizare astfel din 1983 fiecare țara comunică programele și proiectele de standardizare iar din 1985 se armonizează standardele potrivit exigențelor esențiale de sănătate și securitate și se elaborează norme europene. Armonizarea globală presupune că o companie poate să vândă un produs sau să furnizeze un serviciu oriunde în lume, fără costuri suplimentare, timp suplimentar sau proceduri paralele de certificare. Standardele armonizate sunt rezultatul consensului și al compromisului deoarece există încă multe obstacole de învins în încercarea de a echilibra cerințele și interesele diferitelor țări. Standardele armonizate sunt adoptate de organizațiile europene de standardizare, elaborate în concordanță cu Îndrumarul General convenit de Comisie împreună cu organizațiile europene și care respectă mandatul emis de către comisie după consultarea Statelor membre. În sensul Noii Abordări se consideră că standardele armonizate există atunci când organizațiile europene de standardizare prezintă oficial Comisiei standardele europene elaborate sau identificate în conformitate cu mandatul emis de aceasta. Standardele armonizate nu constituie o categorie specifică printre standardele europene, păstrându-și statutul de aplicare voluntară în domeniul directivelor Noii Abordări. Comisia solicită oficial organizațiilor europene de standardizare să elaboreze standardele europene prin emiterea unui mandat. Comisia consultă înainte Comitetul instituit prin Directiva 98 /34 /EC și, în unele situații, Comitetul sectorial creat prin directiva in cauză. Elaborarea și adoptarea standardelor armonizate se bazează pe Îndrumarul mai sus menționat. Aceste orientări conțin serii de principii și angajamente privind standardizarea, cum ar fi participarea tuturor părților interesate, rolul autorităților publice, calitatea standardelor și aplicarea uniformă a standardelor in Comunitate. Un standard armonizat trebuie să corespundă cerințelor esențiale ale directivei relevante dar nu în mod necesar toate cerințele.
Cerințele unui standard armonizat. Tabel 2.1.
Sursa Tribuna Calității,nr.5,2001,pag.5
2.8. FENOMENUL ISO 9000
ISO 9000 este unul dintre seriile sistemelor managementului calității dezvoltată pentru o perioadă lungă de timp, și care permit unei organizații să tranzacționeze pe piețele internaționale începând cu standardele calității aplicate în industria apărării. De exemplu NATO a început adoptarea standardelor calității la sfârșitul anilor 1940 pentru a impune un anumit grad de armonie între forțele militare cooperante. Aceste standarde au fost consolidate și revizuite între 1951 și 1973. Sistemele dominante în lumea civilă includ BS5750 (standard britanic) și EN 29000(standard european)precum și sistemele unice locale ce s-au dezvoltat în unele țări. Dar ISO 9000 este general acceptat ca standard pentru calitate în majoritatea țărilor lumii.
Seriile ISO9000 constau în două seturi de documente ISO9000, 9001, 9002, 9003 tratează standardele de asigurare a calității ca și bază de impunere. Acestea sunt oferite mai ales în dezvoltarea contractelor de performanță, ISO9004 fiind în legătura directă cu managementul calității.
Seriiile ISO 9000 se prezintă astfel:
ISO9000-0 concepte și aplicații
ISO9000-1 managementul calității și standarde de asigurare a calității
ISO9000-2 ISO 9001/02/03 ghid de aplicare
ISO9000-3 ISO9001 aplicat dezvoltării soft, furnizare și păstrare
ISO9000-4 managementul program
ISO 9001 sistemul de calitate, design, dezvoltare, implementare și servicii
ISO 9002 sistemul de calitate, asigurarea calității producției și implementării
ISO9003 sistemul de calitate :asigurarea calității, inspecție finală și testare
ISO 9004-1 managementul calității și elementele sistemului de calitate
ISO 9004-2 managementul calității ghid de aplicare în servicii
ISO 9004-3 materii prime
ISO 9004-4 îmbunătățirea calității
ISO9004-5 planificarea calității
ISO9004-6 asigurarea calității pentru managementul proiectării
ISO9004-7 managementul de configurare.
Este important de reținut ca ISO9004-2 nu este un standard certificabil nici unul prescriptiv ci un model de urmat de servicii în căutarea calității pentru o îmbunătățire continuă, furnizând calitatea pentru toate serviciile și le încurajează să se concentreze pentru satisfacția consumatorului. Calea de urmat dată de model este foarte sistematică pentru definirea serviciului, livrare și cum o organizație poate să-și îmbunătățească sistemul calității pe termen mediu si lung. Toate serviciile pot fi îmbunătățite dacă se concentrează pe client și pe nevoile lui. Serviciile ce pot fi participanți activi la ISO sunt: sănătate, comerț, aprovizionare, financiare, comunicație, tehnică, administrație. În viitorul apropiat sistemele de management al calității pot face un mare pas înainte prin aplicarea versiunii 2000 a ISO 9000, ce oferă un număr mare de îmbunătățiri importante:
– noul standard este orientat pe proces. Managementul procesului este o tendință generală în management ca urmare orientarea către proces a managementului calității ajută la integrarea acestuia în procesele cheie ale unei companii.
– focalizarea pe clienți, cerințele clienților fiind punctul de start iar satisfacția lor capătul activității. Această orientare către în afară constituie un mare progres față de orientarea către înăuntru a vechii versiuni a lui ISO 9001.
– concentrarea pe un singur model –ISO 9001-în locul concentrării pe trei modele diferite, ISO9001, ISO9002, ISO9003- va îmbunătăți înțelegerea certificatelor.
– trecerea de la un sistem de management al calității existent bazat pe ISO 9001 la un sistem de management al calității existent bazat pe ISO 9001 la un sistem de management intensificat va fi mult mai ușoară decât în trecut, mulțumită noului ISO 9004:2000, care alcătuiește o pereche unitară cu ISO 9001:2000.
– integrarea sistemului de management de mediu, bazat pe ISO 14001 este și ea mai ușor de făcut decât în trecut
– dată fiind orientarea către proces a lui ISO9000 se ușurează pașii pentru modelele de excelență.
Organizațiile care nu dispun de un sistem oficial de management al calității sau chiar de un sistem de management ar trebui să se gândească la ISO 9001:2000 ca la modelul lor de bază.
În data de 15/12/2000 au fost oficial publicate normele ISO:9001:2000, ISO9004:2000, ISO 9000:2000, iar organizațiile care au fost deja certificate trebuie să se adapteze la cerințele normelor în vigoare, adaptare ce a fost definită pentru o perioadă de 3 ani de la data publicării (15/12/2003). Obiectivele acestei faze sunt cele de satisfacere a unei serii de exigențe ale diferitelor categorii de utilizatori a lui ISO9000. După o mai atentă analiză aceste exigențe au fost transformate din ISO/tc176 in norme specifice ISO9000.
Caracteristici ISO 9000:2000 Tabel 2.2.
Sursa Hoyle David,ISO 9000 Quality System,pag.46
Modul în care a fost modificată familia ISO 9000, schimbările de la ISO 9000 din 1994
– reducerea modelelor sistemelor de calitate de la trei(ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)la unul singur
– compatibilitate maximă a noului sistem cu cel ISO14001 asupra gestiunii mediului
– structura prevede doar patru elemente fundamentale al sistemului (punctele 5 si 8) față de 20 de elemente ale sistemului de gestiune din 1994
– este permisă neaplicarea unor cerințe dacă ele nu își găsesc raportul în activitatea reală a întreprinderii.
– crește preocuparea pentru satisfacerea clientului și pentru gestiunea proceselor
– scade preocuparea pentru procedurile documentate
– îmbunătățire continuă
– claritate mai mare în cadrul organizației atât la top management ca și la subalterni
– considerații referitoare la clauzele legislative
– este cerută definirea obiectivelor măsurabile
– este prevăzută monitorizarea informațiilor despre satisfacerea și insatisfacerea clienților
– indicații asupra gestiunii resurselor
– indicații asupra determinării eficacității activității
– măsurări extinse asupra sistemului de gestiune, procesului, produsului si serviciului.
În ediția din 1994 erau peste 20 de elemente ce aparțineau familiei ISO 9000 dar în 2000 au fost reduse la jumătate și iată câteva din noutăți:
* ISO 9000 “sisteme de gestiune a calității”-noțiuni fundamentale și terminologie-în care sunt descrise conceptele și fundamentele sistemelor de gestiune a calității. Acesta substituie norma ISO 8402.
* ISO 9001 sisteme de gestiune a calității –cerințe ce specifică cerințele sistemului de gestiune pe care o întreprindere trebuie să îl accepte pentru a demonstra capacitatea sa de a furniza produse ce satisfac cerințele clientului. Aceasta substituie actualele ISO9001 și ISO9003 devenind astfel norma unică ce se referă la scopurile contractuale și de certificare pentru terța parte.
* ISO 9004 “sisteme de gestiune a calității-ghid de ameliorare a prestațiilor “ce furnizează un ghid pentru sistemele de gestiune a calității inclusiv în procese de îmbunătățire continuă până la satisfacerea clientului întreprinderii sau organizației și altor părți interesate. Aceasta substituie ISO 9004 –1.
* ISO 19011 “ghid al calității și auditării mediului” ce substituie normele ISO10011-1, ISO 10011-2, ISO 10012-3, ISO 14010, ISO 14011, ISO 140120.
Cele opt principii:
– orientarea spre client
– leadership
– implicarea personalului
– aproprierea sistemului de gestiune
– aproprierea proceselor
– îmbunătățire continuă
– decizii bazate pe datele de facto
– raporturi de beneficiu reciproc cu furnizorii
Adoptarea celor opt principii ar trebui să garanteze clienților o încredere mai mare în capacitatea produsului sau serviciului de a satisface propriile nevoi și de a mări propriul grad de satisfacere.
Între cele opt principii enumerate, aproprierea procesului reprezintă noutatea cea mai interesantă pentru aproprierea sistemică.
Operând cu procesele înseamnă a evidenția fluxul principalelor activități ale firmei și interacțiunile lor, aranjarea datelor de ieșire, una din consecințele acestei abordări fiind logica ierarhico funcțională care atrage atenția asupra fluxurilor proceselor și optimizarea rezultatelor. Chiar și modul de gestiune a întreprinderii și modul de colaborare cu clienții sunt văzute în optica procesului.
2.8.1. EVOLUȚIE
Câștigarea încrederii în furnizor, devenită o cerință din ce în ce mai stringentă odată cu creșterea complexității produselor și a riscurilor asociate utilizării acestora, a condus la apariția sistemelor de asigurare a calității.
Trecând prin domeniul militar- sistemul AQAP dezvoltat de NATO – și prin cel al centralelor termo-energetice (standarde canadiene CSA-Z.299) și mai târziu la unitățile din energetica nucleară (în România normele AQ 01 – AQ 04) pachetul de norme s-a dezvoltat repede ajungând să fie standardizat la nivel internațional prin familia ISO 9000, înlesnind pe acesta cale promovarea încrederii atât de necesare globalizării comerțului, a economiei, ca și a securității utilizării unor produse.
Adoptarea și aplicarea regulilor de asigurare a calității a condus la apariția organismelor neutre (de terța parte) care confirmă respectarea cerințelor de asigurare a calității prin operațiile de certificare a acestor sisteme.
Standardele ISO 9000 au fost concepute cu trei niveluri de dezvoltare a sistemului calității cuprinzând activitățile:
Standard Zona de activități acoperită
ISO 9001 CONCEPȚIE- EXECUȚIE-DESFACERE-SERVICE
ISO 9002 EXECUȚIE- DESFACERE
ISO 9003 VERIFICĂRI FINALE (DUPĂ EXECUȚIE)
Alături de standardele ISO 9001-9003, cuprinzând cerințele obligatorii să genereze încrederea clientului a apărut standardul ISO 9004, la nivelul de ghid, vizând câștigarea încrederii managementului organizației în aplicarea practicilor calității. La rândul său ISO 9004 s-a diversificat căpătând „pui”. În prezent se constată o creștere numerică a acestor standarde din familia ISO 9000.
Nevoia de supraviețuire în afaceri și goana după eficiență au condus la noi orientări ca:
Total Quality Management (TQM);
Orientarea către client;
Descoperirea și necesitatea de a satisface „clienții interni” organizației;
Reingineria organizației;
Reducerea risipei etc.
Odată cu îmbogățirea tematicii managementului calității în familia ISO 9000 trebuie subliniat că în ultima vreme au apărut o serie de standarde cu numere ISO 10000.
În prezent familia ISO 9000 s–a împărțit în două „serii”:
ISO 9000 care se referă la asigurarea calității
ISO 10000 care se referă la managementul calității
În tabelul de mai jos se prezintă cele 20 de elemente (funcțiuni) ale sistemului calității conform standardului ISO 9001:1994. Pentru fiecare element standardul stabilește cerințele ce trebuie îndeplinite, menționându-se atât în titlul standardului cât și în unele explicații că documentul constituie un model ce urmează a fi adaptat activităților organizării cazului în speță.
Funcțiuni ale sistemului calității conform ISO 9001:1994 Tabel 2.3.
Site oficial www.iso.ro
Experiența arata că implementarea unui sistem al calității după ISO 9001 nu se poate face într-o singură etapă, necesitând de regulă câteva runde cu apelarea la o expertiză și experiența în acest sens. Rolul consultantului la care se apelează, obișnuit din afara organizației, este mai degrabă asemănător celui jucat de un catalizator într-o reacție chimică, promovează și susține procesul de creare a sistemului de calitate al organizației.
Pentru a se putea implementa cu succes un sistem de management al calității documentele sistemului de calitate, respectiv procedurile de sistem și manualul calității, trebuie elaborate de către o echipă din cadrul firmei. Inclusiv managementul de vârf trebuie să se implice în definirea politicii, misiunii (rațiunii de a fi a organizației) obiectivelor și strategiilor de urmat pentru atingerea acestora.
2.8.2. IMPLEMENTAREA
O cale de a realiza un sistem al calității eficient și care să fie în același timp aplicat in mod real, necesită parcurgerea următoarelor etape:
a) O etapă de preaudit în scopul inventarierii și evaluării practicilor existente referitor la modul în care acestea răspund cerințelor standardului de referință.
b) Stabilirea aspirațiilor organizației, a politicii și strategiei ce decurg din acestea, ca și a raportului concret pe care îl poate aduce demersul calității în atingerea scopurilor propuse. Pe aceasta cale se obține o primă variantă a declarației conducerii referitoare la politica vizând calitatea, și o primă evaluare a eficienței organigramei adoptate/existente ca și măsura necesității delegării autorității și a răspunderii în anumite sectoare. Rezultatele se concretizează în mod obișnuit într-o serie de concluzii și propuneri necesare a fi aprobate de conducerea de vârf a organizației. Analiza proceselor ca și analiza valorii adăugate de fiecare proces reprezintă instrumente de lucru utile permițând să se stabilească obiectivele de urmărit, criteriile de măsurare a eficienței, responsabilități. Se poate afirma că implementarea unui sistem eficient al calității demarează cu o parte de reingineria organizației, urmărind creșterea eficienței organizației și caută sprijinul necesar în managementul calității.
c) Elaborarea procedurilor și capitolelor corespunzătoare din manualul calității și aplicarea lor eșalonată în practica de zi cu zi.
d) Din practica certificării sistemelor calității rezultă și următoarele aspecte:
nevoia ca managementul de vârf al organizației să facă din introducerea sistemului calității un obiectiv principal al activității proprii, să desemneze o echipă având aceasta misiune și o persoană de legătură și responsabil direct al întregului proiect.
după elaborarea în prima fază a sistemului și documentelor care îl descriu, este necesar ca acesta să fie prezentat întregului personal al organizației, nu numai în scopul instruirii sale ci și vizând și descoperirea unor eventuale nepotriviri, a unor posibile surse de îmbunătățiri, ca și motivarea personalului în aplicarea sistemului proaspăt conceput.
este necesar să se stabilească un program de aplicare eșalonată a procedurilor astfel ca personalul să se aclimatizeze treptat noilor reguli și ca toată lumea să fie convinsă de utilitatea lor. O bună eșalonare înseamnă și abordarea la început a unor probleme mai simple, având caracter de pilot, iar pentru obținerea unor motivări adecvate trebuie ca alături de a face cunoscute avantajele obținute să se aducă mulțumiri publice celor care au contribuit la obținerea succesului.
2.8.3. EXIGENȚE ȘI ATITUDINI FAȚĂ DE NONCALITATE
Toate eforturile managementului calității de a ocoli noncalitatea presupun nevoia de a adopta trei atitudini active față de acesta:
– tratarea neconformităților descoperite, adică tratarea cazului punctual;
– efectuarea de acțiuni corective, adică descoperirea și eliminarea unor cauze de baza care conduc la repetarea unor neconformități;
– acțiuni de prevenire, adică reducerea riscurilor viitoare prin acțiuni luate de regulă la nivelul concepției.
Toate aceste tipuri de acțiuni se cere să fie „procedurate”. În acest sens nu trebuie uitată definiția din SR ISO 8402:1994 „Procedura = mod specificat de a efectua o activitate”.
a) Tratarea neconformităților
Tratarea neconformităților este prevăzută în ISO 9001 la pct. 4.13. Cerința standardului este de a împiedica înaintarea pe fluxul de fabricație sau a oferirii unui serviciu care nu corespunde specificațiilor. Dacă elementul neconform se rebutează, repară sau este declasat constituie alta problemă ce ține de produs, de politica de calitate și comercială a firmei.Este necesar de a defini:
– cine are autoritatea de a lua astfel de decizii;
– înregistrarea evenimentului și evaluarea costurilor consecințelor ce decurg din constatarea și tratarea neconformității respective.
b) Acțiunile de corecție
Acțiunile de corecție au o amploare și o pătrundere mai mare. Ele sunt destinate a descoperi și elimina/reduce cauzele de bază care conduc la repetarea unor neconformități, generând dereglarea activității și pierderi economice. Cerințele standardului ISO 9001 în raport cu acțiunile de corecție sunt formulate la pct. 4.14.1 și 4.14.2 din standard.
Decizia de a declanșa acțiuni de corecție este necesar de a fi susținută de managementul firmei pentru a se putea aloca resursele necesare atât efectuării investigației cât și aplicării soluției pentru eliminarea cauzei de bază.
c) Acțiuni de prevenire
Conform celor specificate in ISO 9001 pct. 4.14 acțiunile de prevenire se folosesc cu precădere pentru reducerea unor neconformități sau defecte. Prin natura lor acțiunile de prevenire se derulează înainte ca procesele respective să aibe loc, adică în zona concepției constructive, tehnologice sau de procedurare. Prin tehnicile aplicabile se numără Planurile calității conform ISO 10005:1995 „Quality Management Guidelines for Quality Plans”
2.8.4. MODIFICĂRI ISO 9001 EDIȚIA 2000
Punctul slab al ediției anului 1994 a familiei ISO 9000 îl constituie depășirea în bună parte a modului respectiv de abordare a problemelor calității prin apariția conceptului TQM ca și a altor concepte care se situează pe linii apropiate.
Din acesta cauza pentru ediția anului 2000 a standardelor din familia ISO 9000 s-au conturat următoarele elemente:
renunțarea la standardele ISO 9002 și ISO 9003 care se anulează, limitând modelele sistemelor calității numai la ISO 9001 ce apare într-o nouă redactare. Prin acesta, în principiu se va lua mereu în considerare etapa de concepție, ce este hotărâtoare, chiar daca nu se realizează în firma respectivă și se cumpără. Este de avut în vedere că alături de concepția constructivă a produsului/serviciului realizat există și o concepție tehnologică asupra modului în care acesta este obținut. Etapa de concepție se poate omite numai în cazul produselor definite printr-un standard recunoscut sau prin documentația furnizată de client.
armonizarea cerințelor standardelor ISO 9001 și ISO 9004-1 (managementul calității și elemente ale sistemului calității Ghid) pentru a sublinia nevoia orientării către client (extern si intern).
armonizarea standardelor ISO 9001 și ISO14001 (de management al mediului), în scopul ușurării abordării integrate a celor două probleme și a efectuării unei deschideri către managementul securității muncii.
Restructurarea standardului ISO 9001 astfel încât să evidențieze mai bine conceptul de TQM. Este de reținut faptul că din cele 20 de elemente ale sistemului calității prezentate în standardul ISO 9001:1994 nu a fost omis nici unul, dar nu există obligația de a trata funcții ce în realitate nu există în organizarea firmei, dar nici nu se pot omite funcții care generează încrederea în calitatea livrată.
2.9. STANDARDUL ISO 14000.
Standardele din seria ISO 14000 se împart în :
¤ Standarde referitoare la sistemele de managementul mediului
ISO 14001 – specifică cerințele pentru un sistem de management de mediu care poate fi auditat în vederea certificării de o terță parte
ISO 14004 – furnizează liniile directoare pentru a ajuta o organizație în elaborarea și implementarea unui sistem de management de mediu
¤ Standarde referitoare la conducerea unui audit de mediu
ISO 14010 – stabilește principiile generale ale auditului de mediu, aplicabile oricărui tip de audit
ISO 14011 – stabilește procedurile de audit care au în vedere planificarea, conducerea și realizarea unui audit al unui sistem de management de mediu, pentru a determina conformitatea acestuia cu criteriile de audit
ISO 14012 – conține îndrumări referitoare la criteriile de calificare pentru auditorii de mediu și auditorii șefi și se aplică atât auditorilor interni cât și auditorilor externi
¤ Standarde referitoare la utilizarea declarațiilor de mediu și la reclamații
ISO 14O20 – stabilește principiile generale care servesc ca bază pentru dezvoltarea unor standarde și linii directoare ISO referitoare la reclamații și declarații
¤ Standarde referitoare la evaluarea ciclului de viata
ISO 14040 – stabilește liniile directoare, cadrul de lucru și cerințele metodologice pentru evaluarea ciclului de viață a produselor și serviciilor
ISO 14041 – stabilește liniile directoare pentru determinarea obiectivului și scopului unui studiu de evaluarea ciclului de viață și pentru efectuarea unui inventar al ciclului de viață
¤ Standarde de terminologie
1SO 14050 – conține definițiile termenilor fundamentali referitori la managementul de mediu
Demersul ISO 14000 obligă conducerile întreprinderilor să reconsidere toate sectoarele din întreprindere, al căror activități au un impact asupra mediului înconjurător și oferă următoarele avantaje:
– cost redus al gestionării deșeurilor
– economii realizate la consumul de energie, apa, materii prime și materiale
– costuri de distribuție minime
– o imagine favorabilă a întreprinderii față de autorități, clienți și public
– cadru pentru îmbunătățirea permanentă a performanței privind respectarea mediului înconjurător.
Pentru managerii proactivi cu o viziune largă referitoare la implementarea unei abordări strategice, investițiile făcute în problemele de mediu au efecte benefice pe termen lung
2.10. CONSULTANȚĂ ÎN DOMENIUL STANDARDIZĂRII
Activitatea de consultanță este oferită de experții din direcția standardizare ASRO.
Consultanța se acordă clientului, prezent la sediul ASRO, constând din explicații, lămuriri sau răspunsuri la problemele puse de acesta și evident dintr-unul din domeniile de activitate ale ASRO. Consultanța se acorda la sediul ASRO, în încăperi destinate acestei activități.
Etapele derulării consultanței:
Clientul ia legătura cu specialistul telefonic (poate fi direcționat către specialist daca a sunat la un alt telefon) sau se prezintă direct la locul de muncă al acestuia, explicând ce dorește să afle din domeniul respectiv.
Specialistul informează clientul asupra duratei aproximative a consultanței și asupra tarifului pe ora aprobat de conducerea ASRO pentru consultanță, tarif care va fi aplicat nedivizat în unități de timp.
Pentru orice durată de consultanță de până la o oră, tariful aplicat și care a fost aprobat de Consiliul de Administrație este echivalentul în lei a 5 USD / pe oră, ce se aplică la cursul oficial leu/dolar din ziua respectivă, plus TVA.
Se preconizează durata maximă a consultanței de aproximativ o oră.
Daca clientul este de acord, specialistul identifică clientul (completează rubricile din tabelul din anexa A) și se asigură că dispune de toate datele complete.
Anexa A cuprinde date de identificare ale clientului, întrebările puse de client, răspunsurile în scris ale consultantului, precum și declarația clientului asupra satisfacției răspunsurilor primite.
Specialistul oferă pe loc consultanța cerută sau o programează la o altă dată convenită cu clientul, daca este necesară consultarea unui volum mai mare de documente, urmând ca beneficiarul să plătească la consumarea tuturor întrebărilor puse.
Consultanța constă în răspunsuri la întrebările clientului în scris, care să ducă la clarificarea problemelor puse de acesta sau explicații și lămuriri privind documentele din domeniul vizat.
La sfârșitul consultanței, specialistul fixează suma totală datorată de client în funcție de timpul consumat și completează toate datele din anexa A. În aceasta suma intră și timpul suplimentar pentru documentare dacă aceasta a fost necesară.
Clientul este invitat la caseria ASRO să plătească consultanța, pentru care i se înmânează o chitanță.
Specialistul care a acordat consultanța completează ultimele rubrici legate de suma plătită conform anexei A.
Consultantul completează centralizatorul "registrul standardizatorului" din anexa B.
Consultanța nu se termină cu acordarea de standarde sau alte documente cerute de client, acestea se vor tarifa separat conform tarifelor aprobate.
Nu se percepe taxa pentru consultanța ce se acordă membrilor comitetelor tehnice pentru temele cuprinse în programele de standardizare.
CAPITOLUL 3. MODUL DE IMPLEMENTARE A SISTEMELOR DE ASIGUAREA CALITĂȚII ÎN CONFORMITATE CU SERIILE ISO 9000
3.1. ASIGURAREA CALITĂȚII
Asigurarea calității nu a fost inventată pentru că lumea nu știa cum să răspundă la întrebarea „și cum lucrați?” altfel dat „bine mersi”. Prin asigurarea calității fiecare angajat învață să își vândă modul de lucru adică să furnizeze încredere în ceea ce face el acolo. Astfel controlul exercitat de asigurarea calității ajunsese prea strâmt așa că au înlocuit cele 20 de cerințe ale ISO 9001 :1994 cu toate procesele din organizație in ISO 9001:2000 și menținerea status quo cu îmbunătățirea continuă, adică cu eu produc obiective, eu țin sub control atingerea lor eu le îmbunătățesc.
Asigurarea calității (AC) este „ansamblul activităților planificate și sistematic implementate în cadrul sistemului calității și demostrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface cerințele referitoare la calitate.(SR 8402:1995)
Acest ansamblu de acțiuni are drept scop :
– în interiorul organizației de a crea încredere în obținerea calității
– fața de exterior de a da încredere clienților în obținerea calității se poate vorbi despre acțiuni planificate și sistematizate (prevăzute într-un sistem al calității)pentru că ele vizează ca o organizație să prevadă sistematic într-un document (plan al calității) operațiile de „ținere sub control” care sunt necesare pentru obținerea calității.
Totuși pentru a da încrederea (AC externă organizației cu audituri externe)trebuie să ai încredere (Ac internă organizației cu audituri interne). Aceasta trebuie să fie unul dintre primele obiective ale manualului de asigurare a calității.
Proces Iesire/produs
Client
Legenda
*) Model standardizat în ISO 9001: (1994) sau adaptat, și plan/acord de asigurarea calitații
Element de asigurarea calității
Fig.3.1. Asigurarea calității bazată pe informații faptice bazate pe proces pentru încrederea clientului.(Tribuna Calității,nr.7,2002)
Activitățile de asigurare a calității sunt efectuate pe tot parcursul unui proces în cadrul unei linii funcționale distincte de linia operațională de control a calității cu scopul de a satisface cerințele de independența necesare încrederii.
„Astăzi calitatea nu mai înseamnă doar îndeplinirea cerințelor clientului. Ea a devenit o căutare competitivă pentru valoare adaugată, pentru cerințele încă neexprimate ale clientului. Intreprinderea trebuie să stabilească obiective excelente și apoi să se concentreze pentru atingerea lor( Tito Conti, fost președinte al Organizației Europene pentru Calitate )
Profesionalismul în domeniul calității trebuie să adopte o orientare către afacere și management în locul orientării tehnologice. Misiunea lui este de a stabili obiective și de a dezvolta procese manageriale prin care să fie atinse aceste obiective. Și asigurarea privind calitatea are o slăbiciune pentru instrucțiuni și înregistrare (dovezile) scrise gata doar că la ea modul de lucru real este înlocuit prin multe elemente ale sistemului. Celelalte procese care au loc în întreprindere trebuie ținute sub control însă standardul ISO 9001:2000 lăsat la alegerea organizației modul concret de documentare.
Managementul calității este în legătură strânsă și directă cu procesul de asigurare a calității. Publicarea calității este o parte a managementului calității, ea formalizează regulile de funcționare precum și aspectele tehnice. Animarea și motivarea personalului nu este acoperită de asigurarea calității aceasta dimensiune de animare și motivare este esențială dacă se vrea ca dispozițiile de asigurare a calității să fie cu adevarat eficace.
PRESTABILIRE-PRACTICARE-DOVEDIRE-PROGRESARE
Aceste patru elemente sunt cheie în demersul de asigurare a calității. Prestabilire semnifică scrierea negru pe alb sistematică a tutoror procedurilor permițând să se asigure continuitatea acțiunilor. Practicarea presupune spiritul de echipă pentru respectarea unei discipline colective. Dovedire înseamnă că documentele justificatoare se traduc printr-un anumit formalism scris cu semnături, cel ce intervine se angajează declarând că a făcut bine ceea ce s-a cerut sau comunicat anumite relevări. Progresare presupune asigurarea calității care se construiește puțin câte puțin analizând slăbiciunile reprezentând o bună ocazie de îmbunătățire a dispozițiilor.
Domeniile de aplicare a asigurării calității sunt reprezentate de :
– organizare sunt precizate responsabilitățile personalului în raport cu calitatea.
– studii documentele fac obiectul controalelor pentru a se asigura că precizează toate exigențele necesare privind materialele, procedeele. Faza de proiectare este esențială.
– aprovizionare
– materiale și produse
– manipulare stocare transport
– mentenența
– controale și încercări
– aparate de măsură și control
– documente
Nivelurile de aprofundare sunt cu referire la produs sau serviciu, primul dintre ele ce propune un control al conformității. Al doilea nivel privește procesul sau procedeele utilizate iar al trilea nivel al asigurării calității este și mai complet, nu numai că poate înțelege un control al produsului final și un control al realizării dar i se adaugă și exigențele în materie de organizare a calității.
Standardele internaționale ISO 9000 sunt cele care se referă în special la managementul calității și cerințele pentru asigurarea calității. Ele pot fi utilizate în următoarele situații.
În scopul asigurării interne a calității :întreprinderea urmărind satisfacerea cerințelor referitoare la calitate în condiții de rentabilitate. De asemenea în situații contractuale între furnizori și client, clientul prevede prin contract anumite cerințe privind sistemul calității furnizorului specificând un model de asigurare a calității. Colaborarea strânsă dintre client și furnizor se manifestă prin transparența schimbului de informații. Furnizorul informează asupra modului de producție, asupra sistemului sau de management al calității asupra rezultatelor pe care le obține, cumpărătorul informează asupra utilizării produselor. Cumpărătorul și furnizorul are interesul de a construi echipe mixte care își vor putea exercita vigilența și supraveghea un același tablou de bord al calității. Acestă colaborare conduce la inovarea ansamblului și la împarțirea cunoștințelor privind managementul calității. În scopul obținerii unei aprobări sau înregistrări de către o secundă parte ISO 9000 este utilizat, sistemul calității furnizorului este evaluat de către client în scopul recunoașterii conformității cu standardul de referință.
O a patra situație la care se poate utiliza ISO 9000 este în scopul certificării sau înregistrării de către o terță parte sistemul calității este evaluat de către organizația de certificare, furnizorul menținând acest sistem pentru toți clienții săi cu excepția situațiilor când în contradicție apar alte cerințe.
Aceste standarde pot fi utilizate din inițiativa conducerii în cazul în care furnizorul utilizează standardul ISO 9004-1 pentru a implementa un sistem al calității în scopul creșterii capacităților sale de a obține nivelul calitativ dorit. Furnizorul mai poate utiliza în cazul în care dorește certificarea conformității sistemului calității și standardele ISO 9001, 9003, 9002. Dar, standardele ISO 9000 pot fi utilizate în scopul extinderii certificării sistemelor calității. Aici, furnizorul implementează de asemenea cele 3 ISO 9001, 9002, 9003 pentru a răspunde cerințelor imediate ale clienților deci în scopul asigurării externe a calității.
Fig3.2. Schema generală de aplicare a standardelor internaționale ISO 9000.(Frațilă,2001)
3.1.1. ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN MARKETING ȘI POIECTARE
Compartimentul marketing determină și definește nevoile pieței cerințele specifice ale clientului referitoare la calitatea pe care le comunică celorlalte compartimente.
Asigurarea calității presupune definirea specifică preliminară ale produselor în care sunt transformate cerințele clienților, asigurarea feed-backurilor informațiilor referitoare la comportarea în utilizarea produsului.
În ceea ce privește compartimentul de proiectare transpune nevoile clientului în specificațiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse și procese. Asigurarea calității în specificație și proiectare presupune :
– definirea proiectului
– specificarea metodelor de măsurare și încercare
– analiza proiectului
– calificarea și validarea proiectului.
– analiza finală a proiectului și lansarea în fabricație
– analiza aptitudinii de lansare pe piața
– ținerea sub control a modificării proiectului.
– recalificarea proiectului
– managementul configurării proiectului.
3.1.2. ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN APROVIZIONARE
Pentru asigurarea calității produselor finite este necesar ca toate activitățile de aprovizionare să fie planificate și ținute sub control prin proceduri scrise. Ele se referă la
definirea cerințelor privind produsele care vor fi achiziționate
, selectarea subcontractanților, stabilirea sistemului de asigurare a calității, stabilirea metodelor de verificare, reglementarea diferendelor referitoare la calitate, planificarea și ținerea sub control a recepției calitative, înregistrările calității.
3.1.3. ASIGURAREA INTERNĂ A CALITĂȚII
Pentru realizarea obiectivelor pe care și le-a propus în domeniul calității se recomandă ca întreprinderea să-și dezvolte și să implementeze un sistem al calității structurat și adaptat tipului specific de activitate și proceselor pe care le realizează, ținând seama și de considerentele referitoare la beneficii, costuri și riscuri.
Sistemul calității trebuie să dea încrederea corespunzătoare că sistemul este bine înteles, implementat și aplicat, produsele satisfac în mod real nevoile și așteptările clientului, au fost luate în considerare cerințele societății, accentul este pus pe prevenire și nu pe corectarea lor.
Standardul ISO 9004 recomandă ca în cadrul activităților întreprinderea să pună accentul pe marketing și proiectare deosebit de importante pentru determinarea și definirea nevoilor clientului, a cerințelor acestuia referitoare la produs, elaborarea proiectelor care să permită realizarea produselor, potrivit specificațiilor al un cost optim.
3.2.SISTEMUL CALITĂȚII
Prin activitățile de marketing identificăm clienții, nevoile lor și gradul în care ei sunt pregătiți să cheltuiască pentru a-și satisface aceste nevoi. Tot ce avem de făcut este să obținem acele produse și servicii care vor permite ca firma să prospere. Pentru aceasta trebuie să ne asigurăm că: proiectăm produse și servicii în concordanță cu cerințele clienților, furnizăm servicii pe linia acestor cerințe, folosim în produsele noastre numai materiale și servicii care ne fac capabili să îndeplinim aceste cerințe, controlul calității va fi adecvat pentru a menține nivelul standardului.
Răspunsul la aceste întrebări este prin implementarea unui sistem eficient al calității. Sistemele calității sunt mijlocul de a ne asigura că proiectăm, producem și livrăm produse și servicii de la o calitate superioară stabilită, cea care va satisface cerințele clienților noștri.
De asemenea, sistemele calității trebuie să identifice și să precizeze persoana responsabilă pentru fiecare sarcină. Sistemele calității pot fi foarte simple, și elemente cum ar fi o procedură care să asigure un răspuns rapid și politicos la telefon, până la foarte complexe cum ar fi procedura de prelucrare a datelor într-un combinat petrochimic. Acestea au în comun obiectivele vizate :să ajute firmele să satisfacă necesitățile clienților.
3.2.1.ELEMENTELE SISTEMULUI CALITĂȚII
Elementele sistemului calității pot fi grupate în două categorii: elemente de conducere și elemente de desfașurare. Elemente de conducere a sistemului calității reprezintă sarcinile care revin în mod direct conducerii întreprinderii în asigurarea calității. Politica în domeniul calității responsabilitățile și autoritățile în domeniul calității, documentele sistemului calității, informarea privind sistemului calității..
Elementele de desfașurare a ssitemului calității sunt grupate astfel:elemente legate doar de producție, asigurarea calității în planificare devoltare, apovizionare, fabricație, elemente ce se referă la defecte, elemente referitoare la utilizarea produsului.
Scop conținut
Fig.3.3. Scopul și conținutul conducerii calității.
Standardele din familia ISO 9000 nu definesc în mod explicit termenul de “element”al sistemului calității dar prevăd necesitatea documentelor acestor elemente. Potrivit standardului ISO 9000 elementele sistemului calității trebuie documentate și demonstrate într-un mod coerent cu cerințele modelului selecționat, respectiv cu standardul internațional ales ca referință pentru asigurarea externă a calității.
Documentația sistemului calității este esențială pentru realizarea unor produse de calitate corespunzătoare cerințelor, evaluarea sistemului calității, îmbunătăți proceselor intreprinderii și rezultatele acestora.
În cazul efectuării unor audituri ale sistemului calității documentarea procedurilor reprezintă dovada tangibilă că procesele au fost definite, procedurile au fost aprobate, iar modificările sunt ținute sub control. Numai dacă există asemenea dovezi poate fi corect evaluată conform sistemului calității cu standardul de referință și se poate aprecia dacă acest sistem este efectiv implementat.
Documentația sistemului calității permite evaluarea desfășurării activităților curente și corespunzătoare a rezultatelor acestor activități facilitând identificarea măsurilor corective sau de îmbunătățire necesare. Se recomandă ca documentele sistemelor calității să fie limitate la strictul necesar, astfel încât acestea să poată fi utilizate efectiv și ținute la zi.
În cazul implementării unui model de asigurare externă a calității potrivit standardelor ISO9001, 9002, 9003 furnizorul trebuie să stabilească și să mențină un sistem documentat al calității. El trebuie să elaboreze un manual al calității care să acopere cerințele standardului ales ca referință. Acesta va cuprinde procedurile sistemului calității la care face referire și va prezenta structura documentației utilizate în cadrul sistemului calității.
Standardul ISO 9004 recomandă ca în scopul asigurării interne a calității, toate elementele, cerințele dispozițiile adoptate de o organizație privind sistemul calității, să fie prezentate scris negru pe alb, în mod sistematic, ordonat, sub forma politicilor și procedurilor. Potrivit standardului ISO 10013, documentele utilizate pentru definirea și implementarea sistemului calității într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic astfel: manualul calității, procedurile sistemului calității, documentele calității.
Procedurile sistemului calității reprezintă forma documentației de bază utilizate în cazul implementării unui sistem al calității potrivit standardului ISO 9000. Standardul ISO 10013 recomandă următoarea structură a procedurilor documente ale sistemului calității :politica, documentația de aplicare și scopul, metode pentru satisfacerea cerințelor referitoare la elementele sistemului calității documentație, referințe, înregistrări. În scopul asigurări interne a calității, standardul ISO 9004 recomandă elaborarea unor proceduri operaționale scrise care să precizeze obiectivele și rezultatele așteptate ale diferitelor activități cu incidență asupra calității
În elaborarea unei asemenea proceduri presupune parcurgerea următoarelor etape:descrierea fiecărei activități din cadrul compartimentului în cauză, prin completarea fișelor distribuite lucrătorilor implicați în activitățile respective, analiza fișelor de către șeful compartimentului (se identifică eventuale disfuncționalități în desfașurarea activităților), elaborarea proiectului de procedură pentru activitățile respective, examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor sistemului calității, în raport cu cerințele referențialului stabilit, reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului și eliminarea neconformităților constatate, definitivarea procedurii de către echipa de redactare și aprobarea acesteia.
3.2.2.PRINCIPII GENERALE CARE STAU LA BAZA UNUI SISTEM AL CALITĂȚII
Principiul structural, factorii esențiali trebuie să fie bine definiți și fiecăreia i se va asocia funcția de control corespunzător în scopul bunei asigurări a calității.
Principul organizatoric, fiecărei funcții de control i se va asocia un colectiv cu atribuții de servicii.
Principiul funcțional, activitatea compartimentului de asigurarea și control al calității urmează un model cibernetic de funcționare. Prin unificarea acestor principii rezultă un limbaj universal al calității. Primul efect economic al acestei mari unificări este eliminat confuziilor, neînțelegerilor și barierelor protecționiste existente între părțile contractante în cadrul comerțului internațional și implicit, promovarea mai intensă a intereselor comerciale ale producătorilor și utilizatorilor.
Din calea comerțului internațional
Fig.3.4. Principiile sistemului calității(sursa Frățilă,2001)
Modele oficiale de referință pentru inițierea unui sistem al calității într-o firmă au configurația celor prezente din seria standardelor ISO 9000 respectiv EN 29000. Pentru
România avem adoptate :
– STAS ISO 9000:1991 pentru conducerea calității și asigurării calității. Ghid pentru selecție și utilizare.
– STAS ISO 9002:1991 sistemele calității. Model pentru asigurarea calității în producție și montaj.
– STAS ISO 9003:1991.sistemele calității. Model pentru asigurarea calității în inspecții și încercarea finală.
– STAS ISO 9004:1992 conducerea calității și elemente ale sistemului calității.
3.2.3. AVANTAJELE SISTEMULUI CALITĂȚII BAZATE PE ISO 9000
Avantajele ce rezultă din implementarea sistemului calității include:
– creșterea satisfacției clienților deoarece numărul clienților este în măsură să ducă la creșterea volumului de afaceri al firmei și consolidarea raportului cu aceștia
– sporierea eficienței
– o mai bună proiectare a produsului
– calitate sporită a produsului
– moralul ridicat al angajaților prin implicarea pozitivă la realizarea produsului final
– organizarea mai eficientă și mai promptă
– o poziție mai bună pe piață
– profituri mai mari
– îmbunătățirea imaginii firmei și a credibilității pe piețele internaționale ceea ce este esențial pentru succesul tranzacțiilor de export.
3.3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI CALITĂȚII
Implementarea înseamnă ce și cum să procedezi până ajungi la succes. În termenii ISO 9000:2000 succesul ar putea fi descris prin efectivitate – să faci ce trebuie- și eficiență. Problema cu implementarea sistemului managementului calității este să vedem ce și cum trebuie făcut ca acest să funcționeze efectiv și eficient.
Managementul calității dezvoltă asigurarea calității pe verticală prin introducerea procesului de planificare strategică ale cărei rezultate sunt politica privind calitatea și obiectivele privind calitatea, desfășurarea politicii șia obiectivelor la toate nivelele oragnizației până la realizare dar și pe orizontală prin introducerea proceselor de stabilire și monitorizare ale satisfacției clientului și a celor asociate îmbunătățirii continue a modului de lucru. Pentru documentarea sistemului de management al calității primul pas este descrierea prin proceduri a proceselor –modului în care se realizează în organizație, îmbunătățire continuă, urmată de punerea de acord a procedurilor elaborate cu cerințele lui ISO 9000:2000 pentru a putea fi certificat.
Proiectarea sistemului managementului calității spre deosebire de sistemul asigurării calității începe cu stabilirea și documentarea produselor sistemului managementului calității nu doar cele tehnice, de producție, montaj și servicii. Așa cum rezultă din ISO 9001:2000 procesele necesare sistemului managementului calității sunt toate procesele din organizație. sunt trei tipuri importante de procese, procesul de management calității definit din ISO 9000-1:1994 ce se referă la stabilirea politicii, obiectivele privind calitatea cu alte cuvinte la existența pe termen lung a organizației, procesele de afacere, procesele suport. Dacă asigurarea calității nu aborda decât procesele de producție, montaj și service managementul calității extinde abordarea calității la toate procesele.
Implementarea sistemului calității reprezintă a asigura interacțiunile dintre aceste procese –interacțiunea și corelarea proceselor trebuie conferite pentru realizarea sistemelor de procese, în conformitate cu ISO 9001:2000, creșterea probabilității de mărire a satisfacției clientului, furnizarea de încredere oragnizației și clienților ei că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc continuu aceste cerințe. Modul de implementare se realizează prin dezvoltarea unui sistem de management mai cuprinzător pornind de al nucleul pe care îl reprezintă modelul de asigurare al calității ISO 9000-1:1994 și nu prin abrogare a principiilor, procedurilor și responsabilităților sistemului de asigurare a calității. Dacă există deja un sistem de asigurare a calității și oamenii din firmă au început să se comporte ca profesioniști, în sensul că nu acceptă să lucreze după ureche fără documentație înseamnă doar întărit și documentat.
Pașii premergători sunt reprezentați de conștientizarea managementului de vârf a nevoii unui sistem al calității autoevaluarea sistemului de management existent stabilește câte dintre politicile, procedurile, instrucțiunile pot fi refolosite la sistemul managementului calității prin raportarea la ISO 9001:2000, găsirea și angajarea consultantului potrivit din locul potrivit și la momentul potrivit. Punerea de acord a organizării cu cerințele de managementul calității constituie un pas extrem de important, succesul unei abordări fiind determinat de nivelul de instituționalizare și de oficializare pe care îl consimte conducerea organizației, structura organizației trecând treptat de la orientarea pe verticală la cea pe orizontală.
Principiile care guvernează revizuirea organigramei pot fi sintetizate astfel :calitatea se generează pas cu pas, proces cu proces, de către toți și de fiecare, fără excepție, nu există persoane, compartimente privilegiate când este vorba de a genera valoare.
Stabilirea și actualizarea de obiective, găsirea de oportunități pentru îmbunătățire continuă reprezintă motorul ce menține în funcțiune sistemul de asigurare a calității și managementului de vârf. De aici se poate trec la o nouă etapă de abordare a calității, managementul total (TQM). Instrumentele specifice îmbunătățirii continue a proceselor sistemului managementului calității sunt cele practicate la asigurarea calității :analiza datelor, (tehnici statistice), audit, management review , acțiuni corective.
Pasul 1 pregătirea include reuniune de analiză preliminară consultant –conducerea oragnizației, are loc prezentarea conceptelor, obținerea de informații de bază privind organizația-structură, sisteme informaționale pentru management, număr angajati, niveluri de calificare și necesar de instruire personal, facilități, organizare fluxuri, clădiri, servicii, procese manageriale și operaționale, sisteme de documentație și informatice, circuit și prelucrare comenzi –contracte, logistică materiale tehnologia pentru fabricație, raportul de evaluare. Se analizează datele culese despre organizație și sunt structurate pe acestă bază de plan de acțiune pentru implementare proiect, prezentarea planului de acțiune conducerii organizației pentru analiză și aprobare, oficializare proiect al sistemului managementului calității, numire reprezentant management lider al proiectului cu sarcina de a asigura punerea în aplicare zi de zi a politicilor și planurilor conducerii, numire lideri și membri echipe (echipe ce au abordat cerințele ISO 9001, 9002, 9003:1994 la elaborarea sistemului asigurării calității), stabilirea și asumarea responsabilității de către managementul organizației-decurg din cele opt principii definite în cadrul ISO 9000:2000 și constau între altele din asumarea procesului de planificare strategică, menționat încă din ISO 9000-1:1994.
Pasul 2 constituire echipe proces ale sistemului managementului calității care moderate de către consultant, în pașii următori ai proiectului vor defini procesele din zona lor de activitate, succesiunea, interfețele și indicatorii de performanță puși dea cord cu obiectivele aplicabile acestora, se vor lupta pentru a obține resursele necesare, vor măsura, monitoriza, analiza procesele astfel definite, stabili și aplica continuu acțiuni pentru îmbunătățirea lor. Echipele –proiect vor avea de îndeplinit cerințele ISO 9001:2000 referitoare la managementul proceselor sistemului managementului calității. De asemenea se realizează analiza pentru identificarea proceselor care necesită proceduri scrise și a noilor procese de introdus conform ISO 9001:2000.
Pasul 3 reuniunea de lansare a proiectului sistemului managementului calității urmărește realizarea unei înțelegeri unitare a conceptului de proces –activitate fundamentală a organizației, face obiectul unui atelier moderat de către consultant și la care participă cu cât mai mulți oameni ai firmei cu atât mai bine. Aici participă inclusiv echipa de supraveghere, reprezentantul managementului, echipa de auditori interni ai sistemului asigurării calității, echipele proces.
Pasul 4 analiza sistemului managementului calității existent urmărește depistarea elementelor culturale ce trebuie depășite, reflectând vechile abordări ale calității. Aspectele de analizat se referă la documentele, pe compartimente, care descriu procese, ce fluxuri și chiar procese sunt deja documentate, care dintre acestea acoperă activitățile de la identificarea cerințelor clientului până la stabilirea gradului de satisfacere a acestuia. De asemenea ce trebuie adăugat sau schimbat, procedeul de definire, procese noi, activitățile la interfața cu clientul, comunicarea internă și cum se asigură îmbunătățirea continuă.
Pasul 5 elaborare hartă procese echipele intercompartimentale constituite conform pasului 2 procedează la reprezentarea proceselor identificate tot la pasul 2, aceste procese sunt manageriale, operaționale și de suport.
Pasul 6 instruire asigură pregătirea echipelor de lucru pentru descrierea detaliată a proceselor identificate, se realizează în cadrul echipelor, cu liderul de echipă pe post de moderator și cu sprijinul consultantului, se referă la tehnicile pentru descrierea proceselor și la punerea de acord a acestor descrieri cu cerințele din standardul de referință ISO 9000:2000, în cazul că obiectivul consultanței este obținerea certificatului. Desfășurarea funcției calitate care realizează identificarea și clasificarea dorințelor clientului, detalierea acestora în cerințe tehnice și furnizează un plan pentru obținerea satisfacției clientului.
Pasul 7 documentarea proceselor care au loc în organizație, urmează după ce au fost definite procesele și asigurată înțelegerea clară a conceptelor asociate și include asumare clară a responsabilităților privind documentarea proceselor identificate deja, colectarea tuturor documentelor, stabilirea persoanei cu autoritate în proces ales de echipă, stabilirea membrilor de proces, definirea clienți furnizori, stabilirea sistemului de măsurarea proces, indicatorii de proces –CA, indicatori de cost, indicatori privind duratele. ISO 9000 :2000 cere în mod explicit ca numai șase proceduri să fie documentate. Pentru restul proceselor standardul nu impune o anumită formă de prezentare a proceselor.
Pasul 8 îmbunătățirea procesului constituie o preocupare continuă de zi de zi a membrilor care au ocazia astefel să își antreneze creativitatea la rândul lui acest fapt constituie sursă pentru împlinirea ființei umane care este fiecare om al firmei, poate că acesta și este adevăratul câștig urmărit de managementul calității –îmbunătățirea proceselor să fie doar justificarea pentru a crește continuu gradul de valorificare a resurselor de creativitate pe care numai oamenii o posedă. Acesta este realizată de către echipa de proces, prin proiecte în care cine identifică nevoia de îmbunătățire acela e liderul de proiect.
Pasul 9 auditarea pentru menținerea și consolidarea sistemului de managementul calității ce constă în analiza efectuată de către consultant a stadiului de implementare a proceselor necesare, inclusiv a celor de îmbunătățire continuă, mai ales în gradul de asimilare în cultura organizației a tehnicilor statistice de culegere și analiză datelor a desfășurării obiectivelor. Raportul de audit este documentul prin care se prezintă dovada că sistemul managementului calității este efectiv și în măsura în care este eficient se prezintă conducerii organizației.
Chiar dacă o întreprindere este convinsă de necesitatea implementării ISO există și bariere în calea succesului. Orientarea excesivă pe procese riscă să facă uitat interesul pentru produse, ajungându-se la limită, să-l convingi pe client că nu e bun ceea ce a crezut el că e bun(calitate)este bun ce-i comunică, până la a-l manipula, procesele furnizorului. Structurile ierarhice (organizarea pe verticală ), regulile de promovare și împlinire a oamenilor specifice acestora trebuie schimbate, orizontalizate, aplatizate pentru ca procesele să fie orientate pe client nu pe șef. Un efort extraordinar de instruire, care să-I facă pe oameni să înțeleagă și ce avantaje au de pe urma ISO 9000:2000, ar putea fi soluția.
CAPITOLUL 4. MANUALUL CALITĂȚII
4.1. MANUALELE CALITĂȚII ȘI PLANURILE CALITĂȚII
Manualul calității este documentul care prezintă politica în domeniul calității și descrie sistemul calității al unei organizații(SR ISO 8402:1995), spre deosebire de manualul de asigurarea a calității “documentul care descrie măsuri generale luate de către o organizație referitoare la asigurarea calității”. Manualul calității este utilizat mai ales în familia de standarde ISO 9000 atât pentru managementul calității în cadrul organizației(ISO 9004-1), cât și pentru certificarea suistemului calității. În conformitate cu standardele franceze X 50-162-octombrie 1991 și X 50-163 –decembrie 1992, manualul calității reprezintă un document de uz intern al organizației și rezultă dintr-o abordare voluntară a managemnetului calității, care nu etse destinat să servească drept bază auditurilor externe sau să fie consultată de client.
Manualul de asigurare a calității se referă la un document care poate fi cerut contractual, destinat să faciliteze relațiile client furnizor, în mod special în aplicarea modelelor de asigurare a calității (9001, 9002, 9003). El poate fi difuzat unui client sau unui organism de certificare și servește drept bază auditurilor externe corespunzătoare. Acestă evoluție a standardelor franceze este in conformitate cu revizia standardului ISO 8402. Un manual al calității destinat folosirii interne a managementului calității poate de asemenea să fie intitulat “manualul de managementul calității”. Astfel termenul de manualul calității servește atunci când același manual este folosit atât pentru managementul calității în cadrul organizației, cât și pentru relațiile client-furnizor sau pentru certificarea sistemului calității. Alegerea stabilirii unuia sau mai multor manuale ale calității și titlul lor depinde de antura organismului despre care este vorba, de dimensiunea sa, de structura sa și de politica în domeniul calității.
Calitatea în cadrul organizației Tabel 4.1.
Sursa Bernard Froman,Manualul calității
Ca urmare a evoluției situațiilor industriale și a reglementărilor, se va putea ajunge la regruparea într-un singur manual, de exemplu, a managementului calității, al securității și al emdiului, sprijinindu-se pe același sistem documentar.
Planul calității este un document care precizează practicile resursele și succesiunea activităților specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect sau contract (ISO 8402). Și aici găsim o diferențiere dintre planul calității și planul de asigurare a calității, se distinge astfel ceea ce este intern sau confidențial de ceea ce este destinat utilizării externe. Atunci când manualul calității face referire la ansamblul documentelor calității aplicabile în cadrul organismului sau sectorului pe care îl acoperă, planul calității face referire doar la acele documente ale calității legate de produsul considerat.
4.2. PRINCIPII DE REDACTARE ALE UNUI MANUAL AL CALITĂȚII
Principiile acestea se referă atât al stabilire a unui manual al calității stabilit de către organizație în principal pentru necesitățile sale interne de management al calității cât și a unui manual de asigurare a calității, putând fi cerut contractual sau pentru a satisface mai bine certificarea sistemului calității.
Scopul esențial al acestor standarde este de a favoriza armonizarea practicilor de stabilire și de gestionarea a unui manual al calității sau a unui manual de asigurarea a calității, într-un asemenea mod astfel încât să constituie un suport eficient al sistemului calității organizației precum și o referință permanentă și recunoscută în ceea ce privește funcționarea optimă a acestuia. Principiile sunt destinate să ajute utilizatorul acestor standarde în deciziile pe care trebuie să le ia în ceea ce privește conținutul și prezentarea unui manual, ținând cont de necesitatea, în aplicarea lor, a unei adaptări corespunzătoare pentru a ține cont de specificitatea fiecărei organizații.
Decizia de stabilire a unui manual al calității sau a unui manual de asigurare a calitățiise ia la cel mai înalt nivel al organizației în funcție de mediul economic, comercial, și reglementar al unei organizații.
4.3. MOTIVELE ELABORĂRII UNUI MANUAL AL CALITĂȚII
Un manager trebuie să își convingă oamenii să aibă atitudine corectă față de calitate, trebuie să el trezească interesul pentru calitate, implicându-se în acest proces fiecare om din organizație. Managerul poate crea acest interes prin elaborarea unei simple declarații precise prin care oamenii își pot vedea propriile responsabilități definite și corelate cu modelurile altora într-un mod care ar fi imposibil dacă li s-ar fi prezentat o grămadă de descrieri detaliate ale procedurilor și sistemelor. Deci, elaborarea unui manual al calității este imperios necesară pentru a fi utilizat ca document educațional. În ceea ce privește clientul, el nu pretinde descrieri și evaluări detaliate ci o prezentare digerabilă a principalelor procedee privind calitatea și folosite de furnizor. Manualul este mijlocul de a ajuta “vânzarea”către clienți a asigurării privind calitatea.
Totodată manualul poate fi folosit și ca un mijloc ofensiv el respinge criticile și poate fi produs în apărare la cerere. Odată elaborat manualul este esențial să se pună în funcțiune o procedură de auditare regulată de către managerul calității a șefilor de compartimente pentru a determina dacă ei respectă sistemul.
4.4. SCOPURILE URMĂRITE PRIN ELABORAREA MANUALULUI CALITĂȚII
Manualul calității este documentul principal pe care se bazează un sistem al calității el servind următoarelor scopuri :
– comunică personalului, clienților, distribuitorilor obiectivele și politica calității practicată de conducerea managerială
– proiectează o imagine favorabilă a întreprinderii, câștigă încrederea clienților
– sensibilizează furnizorii cu privire la asigurarea calității
– definește structura organizatorică și responsabilitatea diferitelor compartimentesau grupuri funcționale
– asigură disciplina și eficacitatea operațiilor
– prezintă tuturor angajaților elementele sistemului calitativ și îi face conștiențide impactul muncii lor asupra calității produsului finit.
Am putea compara manualul calității cu o adevărată “constituție”a întreprinderii, care stă la baza întregului sistem managerial, organizatoric, tehnic al calității. Rolul manualului este de suport managerial fundamental în întreprinderi și în relațiile cu furnizorii, cu clienții încât să existe certitudinea că sunt complet definite și soluționate orice probleme ale calității, că există încredere în funcționalitatea sistemului calității. Varietatea foarte diferențiată a cerințelor asigurării calității, corespunzătoare exigențelor deosebite ale produselor și serviciilor, generează a redactărilor manualelor calității, dar nu se poate vorbi de o tipizare a acestora. Dacă se au în vedere produse ale căror deficiențe pot genera consecințe economice sau sociale grave, sunt necesare alinieri și includeri ale unor prevederi din standardele internaționale și din proceduri recomandate aplicate pe plan mondial. Oricum capacitatea de convingere nu rezultă din dimensiunile redactării ci din funcționalitatea sistemului calității la care se referă.
De asemenea se evidențiază pericolul unui caracter formal, descriptiv sunt frecvente cazurile unor manuale copiate, chipurile adaptate numai pentru a răspunde afirmativ existenței acestui document sau având un caracter festiv “produs de expoziție”. Redactarea manualului calității trebuie să definească întreaga problematică a calității la nivelul întreprinderii și modul în care acționează structuriel sale organizatorice, cu responsabilitățile aferente. Se recomandă ca redactarea manualului să se facă pe capitole separate pentru difuzarea și actualizarea periodică. Orice salariat al întreprinderii terbuie să cunoască manualul calității și oricând să poată avea acces la capitolul care îl interesează.
4.5. REDACTAREA MANUALULUI CALITĂȚII
Manualul calității trebuie să descrie realitatea organizării și prevederile luate în cadrul oragnizației în domeniul managementului calității. Redactarea diferitelor capitole este o operație colectivă fiind convenabil ca șefii să fie puternic implicați în redactarea, pentru că se angajează ei înșiși să aplice prevederile scrise care îi privesc. Acesta poate fi supervizată de un comitet de redactare sau de un comitet pentru calitate. La pornirea redactării unui manual al calității este convenabil ca în fiecare serviciu implicat să se facă inventarul diverselor tipuri de documente existente care pot avea o incidență asupra calității, trebuie să se elimine hârtiile perimate sau inutile. De asemenea trebuie să se evite includerea in manualul calității a elementelor evolutive, trebuie să se anexeze tot ceea ce poate îngreuna textul (organigrame detaliate, liste de proceduri și instrucțiuni, exemple de documente).
Manualul evoluează odată cu organizarea și cu natura activităților organizației precum și în funcție de îmbunătățirea propiului sistem al calității. Evoluția rezultă din modificările oragnizării operaționale și funcționale, din modificăriel măsurilor luate, a auditurilor calității, analizelor efectuate de conducere.
4.6. ORGANIZAREA MANUALULUI CALITĂȚII
4.6.1. PREZENTAREA
Prima pagină sau pagina de gardă include toți indicii de modificare, obiectul principal și data modificării, numele persoanei responsabile(redactorul sau responsabilului calității și semnătura sa ), numele și semnătura unui verificator sau cea a direcțiunii. Pe această pagină se poate de asemenea adăuga mențiunea “difuzare necontrolată” și, în caz de traducere într-o limbă străină, să se precizeze în ce măsură această traducere angajează pe emitentul manualului. Este util și estetic să se scrie manualul pe unul sau mai multe formulare tipizate, conținând următoarele informații:sigla, numele societății, titulatura manualului (manualul calității, manualul asigurării calității), numărul pagini, indicele, data reviziei.
4.6.2. STRUCTURA MANUALULUI CALITĂȚII
Structura poate lua forme diferite în funcție de natura oragnizației respective(întreprindere mare sau IMM, centru tehnic, administrație), în funcție de politica sa în domeniul calității (asigurarea calității, managementul calității totale )sau în funcție de locul său în ansamblul organizației. Nu există un model universal pentru manualul calității.
primă parte ar putea cuprinde rubriciel intrdcutive :declarația –angajament a conducătorului organizației, obiectul și domeniul de aplicare, documentele de referință, prezentarea organizației, administrarea manualului,
o a doua parte în schimb cuprinde sistemul calității, succesiunea elementelor din cadrul standardelor, identificarea produsului, controlul echipamentelor de inspecție măsurare și încercare, înregistrările calității. Ordinea succesiunii logice a activităților(atunci când domeniul de aplicare al manualului iese din domeniile de aplicare ale standardului.
Oricare ar fi opțiunea aleasă, dacă manualul este prezentat ca făcând referință la un standard și dacă o rubrică a acelui standard nu este aplicată, este convenabil pentru un auditor extern să se justifice rațiunea în manual.
4.7. CONȚINUTUL MANUALULUI CALITĂȚII
Manualul calității este fundamental sistemului calității unei întreprinderi. El trebuie să asigure ghidarea funcțiunilor sistemului calității pe baza implementării standardelor ISO. Manualul cuprinde toate aspectele importante descrise în continuare.
a) cuprinsul în care se vor menționa titlurile numărul părților, capitolelor secțiunilor, formând un ansamblu clar și logic în cadrul căruia un auditor trebuie să regăsească cu ușurința principalele elemente ale sistemului calității.
b) declarația angajament a șefului organizației, ce exprimă decizia și angajamentul luat la nivelul cel mai înalt al direcțiunii orgnizației, de a defini și pune în scris politica și obiectivele organizației în domeniul calității, de a face ca la toate nivelurile să fie cunoscută, înțeleasă și implementată această politică. Declarația face parte integrantă din manualul calității și trebuie în mod obligatoriu să fie semnată de cel mai înalt responsabil a organizației.
c) obiectul și domeniul de aplicare la care se vor indica măsurile luate în domeniul calității și eventual aspectele conexe: securiate, costuri, mediu, termene de livare ca este de uz intern, contractual și se va preciza domeniul de aplicare și sectoarele implicate
d) terminologie și abrevieri se va putea introduce un mic glosar al principalelor documente la care acesta face trimitere, precum și sursele normative corespunzătoare.
e) prezentarea organizației cuprinde informații generale și concise asupra organizației :denumire, forma juridică, capital și sediu social, principalele amplasări, adrese, mijloace de comunicare, domenii de activitate ale organizației, capacitate de producție de încercări, capacitate umană (procent TESA, specialiști calificați)
f) administrarea manualului calității presupune măsurile luate pentru crearea, elaborarea difuzarea și arhivarea manualului calității sau a unei părți a acestuia. Pentru crearea sau modificarea desemnarea responsabilului și definire a modalităților depunere de acord și de aprobare care angajează diferitele servicii implicate ale organizației. Pentru difuzare și arhivare se desemnează unui gestionar responsabil în mod special.
g) documente anexate grafice, tabele cu sigle și glosare scheme detaliate liste de proceduri și instrucțiuni, modele de documente sau formulare.
4.7.1. POLITICA ȘI OBIECTIVELE CALITĂȚII
Politica și obiectivele în domeniul calității trebuie să fie reflectate la diferitele niveluri ierarhice adecvate și ca acțiuni corespunzătoare să fie facilitate urmărite și arbitrate de o structură a calității. Acestă politică se traduce în general prin obiective cu termen : în raport cu piața, beneficiarii, comportamentele structurii organizatorice interne și în timp, relațiile ante-post vânzare, sensibilizarea și instruirea personalului în domeniul calității, desemnarea personalului pentru implementarea sau îmbunătățirea sistemului calității, pregătirea prezentării în vederea unui premiu al calității. Tot aici se va descrie cum procedează direcțiunea pentru a face cunoscută și înțeleasă aceasta politică și obiectivele sale la toate nivelurile organizației.
În numeroase întreprinderi mici, mijlocii și mari este frecvent ca prin decizia direcțiunii generale de a crea un comitet pentru calitate, întreprinderea să fi făcut primii pași către implementarea structurilor indispensabile pentru asigurarea calității produselor sau serviciilor sale. Responsabilitatea comitetului constă în rezolvarea problemelor majore referitoare la calitate aduse atenției responsabilului calității pe parcursul lunii care precede ședința. Pe lângă acestea el trebuie să propună o politică în domeniul calității și de a facilita implementarea sa. Apoi, în funcție de acesta politică de a defini obiectivele în domeniul calității pe termen lung și pe termen mediu, de a aproba planurile calității, planurile strategice ale calității.
4.7.2. ANALIZA MANAGEMENTULUI
Analiza efectuată de management este o „evaluare oficială de management la nivelul cel mai înalt asupra stadiului și adecvării sistemului calității în raport cu politica în domeniul calității și cu obiectivele”(SR EN ISO 8402, $9). O astfel de analiză este pregătită de către Directorul sau Responsabilul calității pornind de la rezultatele diverse la calitate colectate în diferitele servicii, mai ales pe lângă diferitele persoane implicate în funcția calității. Aceste analize țin cont în mod sistematic de rezultatele auditurilor calității interne sau externe iar managementul evaluează acțiunile corective care au urmat. Este foarte important pentru eficacitatea sistemului calității ca asemenea analize să fie planificate la intervale convenabile și ca înregistrarea lor să fie păstrată sub forma unui raport care trebuie să precizeze acțiunile convenite, responsabilii acestor acțiuni și datele fixate. Acest raport va trebui să poată fi prezentat unui auditor al calității.
Sistemul calității, eficacitatea sistemului depinde de identificarea activităților implicate în spiritul unei bucle a calității. Structura funcției calitate poate lua diverse forme în funcție de natura organizației și de politica în domeniul calității, depinzând de mai mulți factori natura și repartizarea inspecției, alegerea între o linie funcțională calitate (sistemul calității=calitatea tehnică )și o linie funcțională (asigurarea calității) existența sau nu a unui serviciu sau a unei direcții calitate sau a unei direcții calitate –securiate sau calitate –securitate –mediu.
Având în vedere distribuția activităților cu privire al calitate în întreaga organizație manualul calității trebuie să facă o prezentare generală a firmei :denumire, formă juridic-administrativă, subordonare, relații funcționale în sistemul economic din care face parte, domeniul de activitate sediul, capital social, mijloace financiare, orientări pe care și le-a propus în continuare, certificare.
4.7.3. PROIECTAREA ȘI PERFECȚIONAREA
Proiectarea și perfecționarea trebuie să cuprindă activitățile începând cu conceperea produsului și terminând cu finalizarea produsului:
– analiza reclamațiilor clienților în legătură cu produsele existente
– formularea specificațiilor de proiectare încercări în laborator și probe ale prototipurilor
– includerea materialelor și a componentelor standardizate în proiectare
– formulare tipizate pentru proiecte, desene și detalii ale proceselor tehnologice.
4.7.4. TEHNOLOGIA DE FABRICAȚIE
Tehnologia de fabricație este faza cea mai critică în asigurarea conformității cu exigențele calității. Aici trebuie incluse :studii prealabile de capabilitate a proceselor pentru a-i permite celui ce planifică procesele să se folosească la maximum de utilajele și mașinile existente, elaborarea tehnologiilor de prelucrare a materialelor, comportamentelor și ansamblurilor dacă este cazul, furnizând instrucțiuni de lucru detaliate pentru personalul de execuție, planificarea controlului proceselor de fabricație și a verificării indicatorilor, proiectarea și fabricarea echipamentelor de verificare și măsurare. Din punct de vedere a asigurării calității documentației cu privire la cele de mai sus ca specificațiile de livrare ale produselor, documentația tehnologică să corespundă cerințelor pieței –să asigure competitivitatea produselor, capabilității proceselor. Activitățile de studiere a pieței sunt cele care vor defini noul în cazul perfecționării parametrilor.
4.7.5.CONTROLUL APROVIZIONĂRII
Pentru ca un produs finit să fie într-adevăr un produs de cea mai bună calitate atunci trebuie să se aibă în vedere și calitate produselor aprovizionate materialelor și componentelor intrate :
– selectarea furnizorilor
– includererea cerințelor calității în comanda de aprovizionare
– supravegherea calității la locul de muncă al furnizorului
– inspecția și verificarea materialului ce urmează a fi livrat
– analiza și evaluarea furnizorilor din punctul de vedere al calității produselor și al aspectului termenelor de livrare.
4.7.6. CONTROLUL PRODUCȚIEI
Dar, pentru a se ajunge la un produs finit de cea mai bună calitate controlul producției este imperativ, deci implementarea eficientă a planurilor și a instrucțiunilor de fabricație din perspectiva următoarelor aspecte:
– inspectarea și supravegherea proceselor tehnologice
– controlul fabricației și informații pentru îmbunătățirea acesteia
– instrumente de măsurare
– trasabilitatea materialeor și a produselor
– analiza și controlul produselor neconforme
– instrucțiuni viabile pentru manipularea, depozitarea și ambalarea materialelor
– documentele de înregistrare a rezultatelor controlului
– graficul de control și de calificare
– sisteme de marcare :destinație, semnificație, configurație, modul de atribuire de marcare și de ținere la zi, verificarea finală a mărcii.
4.7.7. FEEDBACK-UL INFORMAȚIILOR DIN PARTEA CLIENȚILOR
Feedback-ul informațiilor din partea clientului este de fapt proba de foc pentru produse și calitatea lor deoarece performanța acestuia poate fi afectată de lipsa de informare și /sau utilizare improprie de către client. Manualul trebuie să asigure o informare corectă pentru îndrumarea personalului ce se ocupă cu marketing-ul și service-ul:
– înregistrarea în comenzi a exigențelor clienților
– transportul și manipularea produsului până la client
– instalarea și încercarea funcțională a produsului la cerere
– recomandări tehnice și instruire în vedrea întreținerii și utilizării
– proceduri pentru rezolvarea reclamațiilor clienților
– proceduri pentru culegerea opiniilor beneficiarilor
– limitele de competență și atestarea specialiștilor care aplică tehnologia de reparație și desfașoară intervenții la fața locului.
4.7.8. ANALIZA ȘI AUDITUL CALITĂȚII
Analiza și auditul calității presupune:
– proceduri pentru auditul intern al calității efectuată de conducere
-proceduri pentru conducerea crediturilor externe în vederea satisfacerii exigențelor contractuale
-acțiuni ce urmează a fi întreprinse ca urmare a rezultatelor diferitelor audituri.
Auditurile efectuate de către compartimentul de asigurare a calității includ:
1) Programul care constă în:
– la fiecare 2 ani are loc auditarea în vederea asigurării că toate capitolele manualului sunt efectiv aplicate
– pe baza unei planificări riguroase, programul se transmite tuturor celor implicați, cu cel puțin zece zile înaintea executării.
2) Execuția
– se execută verificările conforme chestionarului prestabilit
– la sfârșitul ședinței se prezintă celor examinați deficiențele constatate și observațiile
3) Raportul
– participantul la audit întocmește raportul său în termen de 5 zile de la data desfășurării auditului. Raportul cuprinde: obiectul și data auditului, normele participării la audit și examinația, rezumatul principalelor observații, lista neconformităților identificate, cazurile care necesită un nou audit și data probabilă de întocmire a acestuia.
Pentru realizarea întregii producții este necesar un personal bine calificat și motivat astfel implementarea sistemului calității tinde spre succes. Trebuie să fie bine precizate responsabilitatea și procedurile de oragnizare a programelor de instruire în cadrul întreprinderii. Nu putem vorbi de o perfecționare profesională dar formarea profesională este un lucru imperativ.
Fiecare activitate contractată necesită un plan al calității care va defini:
– obiectivele ce trebuie atinse
– alocarea responsabilităților și a prerogativelor specifice în timpul diferitelor faze ale proiectului
– procedurile de lucru ce trebuie aplicate
– metode pentru operarea modificărilor în planul calității.
În cadrul acestui aspect este necesar ca planul calității să includă o diagramă de flux a desfășurării proceselor de fabricație, care să prezinte derularea principalelor operații și activități de verificare începând cu intrarea materialelor, până la ambalarea, transport și chiar instalare.
4.7.9. INSTRUCȚIUNI DE LUCRU
Instrucțiunile de lucru sunt specifice pentru efectuarea diferitelor operații, esențiale pentru prelucrări speciale și pentru efectuarea operațiilor în maniera specificată în documentația de fabricație. Ele trebuie înscrise într-un limbaj ușor de cei cu calificarea ce mai slabă. Personalul de supraveghere trebuie să explice instrucțiunile și să asigure că au fost pe deplin înțelese.
4.7.10. CONTROLUL DOCUMENTELOR
Controlul documentelor face referire la alegerea din ansamblul documentelor implicate în acea activitate a acelora care au o incidență asupra calității, crearea și revizuirea documentelor asigurarea arhivării. Atunci când se dorește implementarea unui sistem al calității și redactarea unui manual al calității trebuie să se înceapă cu inventarierea documentelor existente și evaluarea importanței lor pentru calitate. La nivelul conducerii este vorba de deciziile de organizare și de diversele directive al căror conținut esențial poate lua forma unor proceduri generale. La nivelul serviciilor și atelierelor documentele în uz sau perimate trebuie să fie triate și oficializate pentru constituirea procedurilor compartimentale și a diverselor proceduri operaționale a structurii documentate a calității. În cadrul unei întreprinderi industriale nu trebuie să se dorească ținerea sub control sau cel puțin punerea sub o forma AC a tuturor documentelor în vigoare cu riscul îngreunării sistemului. Trebuie să se ia în considerare cazul documentelor de legătură cu clienții și cu furnizorii în ceea ce privește calitatea precum și gestionarea corespondenței. Într-o organizație cu caracter administrativ, selectarea documentelor care vor fi oficializate sub AC trebuie să fie apreciată după circumstanțe. După această etapă are loc elaborarea și revizuirea documentelor calității de către un redactor, verificator și un aprobator. Acțiunile lor sunt oficializate prin avizări pe documente(verificat AC, aprobat AC – cazul în care asigurarea calității este cea care intervine). În cazul în care documentul în stadiul său aplicabil este susceptibil să fie utilizat pentru mai multe afaceri el poate să fie validat pentru o afacere de către responsabilul acelei afaceri. Înseamnă că cerințele specificate pentru această afacere sunt satisfăcute pentru acest document ea da „semnal verde” pentru utilizarea sa și poate fi oficializata printr-o mențiune complementară de tipul „bun pentru execuție” sau ‚bun de aplicare pentru….”cu avizul corespunzător.
4.7.11. PROCEDURI
Procedurile („scrise” în sensul standardelor ISO 9000)constituie documentația de bază pentru implementarea sistemului calității adică pentru planificarea și ținerea sub control a activităților având o incidență asupra calității. Ele trebuie să conțină cu gradul de detaliere necesar și suficient modalitatea în care diferitele activități trebuie executate. Ca și pentru manualul calității procedurile trebuie să fie stabilite printr-o muncă în echipă și să fie clare și concise. Este foarte eficient uneori să se înceapă stabilirea unei proceduri plecând de la” logigrama”care rezumă acțiunile și deciziile succesive, logigramă care integrată în procedură va facilita aplicarea pe teren. Toate compartimentele sau grupurile funcționale angajate în activitățile ce afectează calitatea produsului finit îndeplinesc anumite sarcini bazat pe încetățenirea practicilor și tradițiilor. Activitățile pot fi foarte valide începând cu recepționarea și confirmarea comenzilor clienților și terminând cu verificarea materialelor aprovizionate, amendarea documentației de fabricație sau lansarea SDV. Serviciu „arhiva tehnică și reproducere” centralizează toate documentele tehnice și are următoarele responsabilități: de codificare a documentelor de înregistrare la primire de clasare de difuzare de arhivare. Arhivarea documentelor trebuie să asigure păstrarea lor în cele mai bune condiții de securitate, respectând regulile de trasabilitate.
4.8. FOLOSIREA MANUALULUI CALITĂȚII
Manualul este inclus în programele de instruire ale firmei pentru conducătorii execuției, supraveghetori, reglori și operatori astfel că fiecare trebuie să aibă copii ale manualului calității. trebuie să se aplice un control strict al difuzării externe a manualului. O singură persoană trebuie autorizată să distribuie copii și fiecare caz trebuie analizat. Pentru a nu se refuza cererea de manual ar trebui introdusă o copie împrumut care să poată fi trimisă unei companii sau organizații pentru o lună.
În orice organizație trebuie să se verifice continuu dacă oamenii lucrează realmente după manual schimbările de personal și familiarizarea pot duce la goluri în respectarea manualului. Astfel manualul calității trebuie să reflecte întotdeauna și continuu o imagine adevărului.
CAPITOLUL 5. STUDIU DE CAZ
5.1. PREZENTAREA S.C.TORDAI HAIR COSMETICS.S.R.L.
5.1.1. SCURT ISTORIC
SC.TORDAI HAIR COSMETICS S.R.L.cu sediu în Târgu Mureș este o societate comercială specializată în producerea și comercializarea de produse cosmetice pentru coafură și frizerie,fiind unic importator al firmei de produse cosmetice și ustensile moderne de coafură, Kallos Kft Budapesta,Ungaria.
Ca formă juridică se prezintă ca o societate comercială cu răspundere limitată înregistrată la Registrul Comerțului sub numărul 26/34/1991 avînd un capital social de 20000000 lei.
Conducerea firmei este formată dintr-un director general, având în subordine pe aceeași linie ierarhică director de marketing, director comercial și un director de calitate.
Societatea dispune de în prezent de un număr de 150 de salariați.
5.1.2. DOMENIUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI
Principala activitate a firmei este comercializarea de produse cosmetice sub marca firmei Kallos kft, distribuindu-le pe piața internă în toate județele țării.
Ca și activitate secundară firma se ocupă de producerea produselor cosmetice cu materiale și materie primă livrată de firma Kallos Kft din Ungaria, modele și design-ul produselor fiind riguros respectate pentru buna satisfacere a beneficiarului.
De asemenea produsele firmei verificate de personalul calificat în audiare al firmei Kallos, auditare internă și externă sunt destiante exportului în măsura în care produsel sunt conforme cu cerințele manualului calității.
5.2. STUDIU COMPARATIV ÎNTRE CERINȚELE MANUALULUI CALITĂȚII ȘI SITUAȚIA LA SC.TORDAI HAIR COSMETICS S.R.L
5.2.1. ALINIEREA LA STANDARDELE ISO.
Perceperea corectă de către întreaga conducere a societății a conceptului de calitate ca și a implementării cerințelor standardelor ISO ca o acțiune strategică cu profit pe termen lung
Luarea în considerare a tuturor implicațiilor rezultate din implementarea a standardelor ISO și discuții cu toți conducătorii de departamente, servicii, secții, constituirea unui comitet de conducere și a unui grup operativ pentru ISO 9000, studierea și alegerea unui model ISO 9001, 9002, 9003 și instruirea personalului ce va participa la implementare.
Evaluarea sistemului calității existent, compararea cu modelul ales identificarea acțiunilor corective și formularea unui plan efectiv de lucru, cu sarcini și responsabilități precise
Elaborarea de proceduri și instrucțiuni scrise specifice pentru toate acțiunile ce vor afecta sistemul
Elaborarea unui manual al calității care să acopere strategia calității în societate precum și procedeele legate de asigurarea calității
Nominalizarea Responsabilului cu asigurarea calității și a personalului aferent funcției de asigurarea calității și instruirea tuturor angajaților, în funcție de specificul fiecăruia pentru implementarea instrucțiunilor de lucru cerute prin procedurile manualului calității.
Aplicarea efectivă a sistemului care în societățile mari se poate face succesiv pentru început în unul sau două departamente, secții ateliere sau linii tehnologice. Pe baza experienței, sistemul va fi extins la celelalte departamente și secții
Testarea noului sistem după câteva luni de aplicare și supunere unui audit intern în scopul confruntării cu cerințele ISO 9000.
Luarea măsurilor corective acolo unde este cazul și efectuarea de audituri interne consecutive pentru verificarea îndeplinirii măsurilor dispuse, până la completa implementare a cerințelor.
Solicitarea și efectuarea de audituri externe din partea unor agenții independente
Depunerea candidaturii pentru certificarea calității și efectuarea evaluărilor din partea unor organisme acreditate pentru certificare.
5.2.2. COMPARAREA CERINȚELOR MANUALULUI CALITĂȚII CU SITUAȚIA FIRMEI SC.TORDAI HAIR COSMETICS S.R.L
În cadrul acestei părți a lucrării ne propunem să prezentăm un studiu comparativ între cerințele manualului calității și situația existentă la firma în cauză. Elaborarea unui, manual al calității este o activitate complexă care presupune o documentare complexă și cunoașterea în profunzime a situației firmei.
Astfel principalele capitole ale manualului calității care au fost descrise detaliat în prima parte a lucrării sunt:
1. Politica și obiectivele calității
2. Organizarea
3. Proiectarea și perfecționarea
4. Tehnologii de fabricație
5. Controlul aprovizionării
6. Controlul producției
7. Feedback-ul informațiilor din partea clientului
8. Analiza și auditul calității
9. Pregătirea profesională și motivațiile
10. Planul calității
11. Proceduri
12. I nstrucțiuni de lucru
5.2.2.1. POLITICA ȘI OBIECTIVELE CALITĂȚII
Principalul obiectiv al conducerii este de a oferi cumpărătorului produse și servicii care:
– să satisfacă o necesitate sau uns cop bine definit
– să se conformeze condițiilor, standardelor și specificațiilor aplicate
– să se conformeze cerințelor legale și altor cerințe ale societății
– să fie disponibil la prețuri competitive
– să fie furnizate la un cost care să asigure un profit
Pentru asigurarea acestor obiective, firma se organizează astfel încât factorii tehnici administrativi și umani care pot afecta calitatea produselor și serviciilor sale, să fie sub control, astfel încât să se asigure reducerea, eliminarea și mai ales prevenirea deficiențelor de calitate. În acest sens, firma ar trebui să-și dezvolte și să-și implementeze un sistem de conducere a calității adecvat tipului propriu de activități, produse și servicii în conformitate cu condițiile STAS ISO 9001/91 și legislația română în vigoare.
S.C. TORDAI HAIR COSMETICS S.R.L. se angajează a comercializa produse cosmetice și echipamente profesionale de coafură de calitate, conform specificațiilor sale publicate și cerințelor convenite cu clienții săi. De asemenea, firma consideră ca obligatorie prestarea unor servicii de calitate.
Calitatea și fiabilitatea produselor comercializate și a serviciilor prestate reprezintă preocuparea fiecărei persoane din firmă. Firma crede că excelența în calitate este realizată prin crearea conștiinței privind calitatea la toți angajații și în acest scop își va educa și instrui angajații în toate aspectele cerute pentru controlul calității.
Ca și comerciant de produse de calitate ale firmei KALLOS, firma va da asigurări că politica sa de îmbunătățire continuă a calității este menținută. Departamentul calitate va analiza periodic sistemul calității împreună cu celelalte departamente pentru reafirmarea conformității sale cu cerințele curente ale firmei și clienților săi.
Pentru atingerea obiectivelor sale privind calitatea, S.C. TORDAI HAIR COSMETICS S.R.L. menține un sistem al calității eficient, conform SR EN ISO 9001 – 1995.
5.2.2.2. ORGANIZAREA
Organigrama de mai jos arată personalul direct responsabil pentru controlul și menținerea sistemului calității.
Fig.5.1.Organigrama SC.TORDAI HAIR COSMETICS S.R.L.
Întregului personal i se distribuie câte o fișă a postului, care indică responsabilitățile funcționale și responsabilitățile legate de calitate, cu originalele îndosariate la departamentul personal.
Responsabilitatea generală a managerului de calitate,ca reprezentant al managementului pentru toate problemele legate de calitate este să asigure că activitățile tuturor depatamentelor sunt conorme cu acest manual al calității și cu procedurile asociate. Această responsabilitate nu intră în conflict cu alte funcții ale managerului de calitate.
Managerul de calitate este de asemenea responsabil pentru departamentul controlul calității ale cărui sarcini include:
legătura cu furnizorul și clientul care implică toate aspecteel legate de calitate
asigurarea că produsele comercializate sunt conforme specificației și returnarea către funizor a oricăror produse găsite cu defecte
asigurarea că produsele sunt inspectate /testate conform procedurilor
actualizarea specificațiilor și stabilirea metodelor de testare curente
etalonarea internă a echipamentelor de măsurare și testare
menținerea sistemului calității, a întregii documantații și a înregistrărilor legate de calitate.
5.2.2.3. PROIECTARE ȘI PERFECȚIONARE
În acest capitol se tratează activitățile desfășurate în cadrul societății, începând cu evaluarea cerințelor cumpărătorilor, transpunerea acestora în documentația de proiectare, verificarea acestora, și terminând cu proceduri de avizare a proiectelor.
Departamentul tehnic are în vedere responsabilitatea privind măsurile de control al lucrărilor de ingineri și proiectare cerute de activitățile de producție și serviciile furnizate, astfel încât să asigure satisfacerea condițiilor specificate. Acesta presupune următoarele responsabilități:
– evaluarea datelor de proiectare ale produselor și serviciilor societății față de cerințele standardelor ale codurilor, ale normelor sale cele specifice cumpărătorilor
– elaborarea documentației de inginerie și proiectare
– investigarea și evaluarea de noi materiale, echipamente, tehnologii, precum și procese specifice
– organizarea activităților de verificare, validare și omologare a proiectării și luarea deciziilor de proiectare de către personal calificat care are acces la criteriile de proiectare și standardele pertinente
– menținerea controlului asupra documentației de proiectare, asupra derogărilor și modificărilor.
Pentru fiecare activitate de proiectare, compartimentul de concepție, inginerie și proiectare trebuie să elaboreze și să actualizeze planuri care conțin:
– scopul activității, obiectivele și referiri la cerințele proprii ale cumpărătorului
– repartizarea sarcinilor de proiectare și verificare unui personal calificat
– planificarea activității de proiectare pe faze, cu puncte de verificare corespunzătoare naturii produsului sau serviciului
– identificarea unei planificări paralele în cadrul planului calității.
5.2.2.4. TEHNOLOGIA DE FABRICAȚIE
Acest capitol descrie metodele utilizate în cadrul societății pentru a asigura execuția proceselor de producție în condiții controlate. Producția controlată reprezintă producția în care procesele sunt controlate prin program(grafic) de producție și documentație tehnologică.
Pentru controlul planificat al execuției, departamentul producție trebuie să prevadă instrucțiuni de lucru documentate și proceduri care definesc modalitatea în care se desfășoară pregătirea execuției și montajului, utilizarea corespunzătoare a echipamentelor, sculelor și instalațiilor de producție și montaj, mediu de lucru adecvat și conformitatea cu standardele de referință.
În vederea asigurării conformității cu cerințele din documentație, condițiile controlate aplicate în cadrul execuției include următoarele:
– controlul caracteristicilor adecvat procesului, produsului sau serviciului în timpul fabricației
– aprobarea sau omologarea proceselor și echipamentelor, după cum este cazul
– aplicarea unor criterii de abilitate profesională care trebuie precizate prin reglementări scrise, cât mai concret
Departamentul comercial și departamentul calitate trebuie să asigure că materialele și echipamentele intrate nu sunt utilizate sau prelucrate atâta timp cât nu au fost inspectate sau verificate în alt mod ca fiind conforme cu condițiile specificate. Produsul intrat și lansat în producție din motive de urgență trebuie să fie identificat și înregistrat precis pentru a permite înlocuirea imediată în cazul neconformității cu condițiile specificate.
De-a lungul procesului de fabricație personalul compartimentelor de execuție și inspecție trebuie să asigure realizarea tuturor inspecțiilor și încercărilor conform metodelor de inspecție sau control prevăzute în documentație. Orice operație de inspecție realizată este înregistrată în fișele de urmărire, indicându-se data și ștampila personalului de inspecție. Lansare în execuție pe baza procedurilor de rechemare obligatorii nu exclude activitățile de inspecție și încercare prescrise de documentație.
Înainte de a fi utilizate echipamentele trebuie să fie verificate și încercate. Aici se au în vedere următoarele activități:
– studii prealabile de capabilitate a proceselor
– elaborarea tehnologiilor de prelucrare a materialelor, componentelor și ansamblurilor
– organizarea unor producții pilot și adaptarea planurilor de fabricație pe baza analizei producției pilot
– proceduri pentru efectuarea modificărilor în documentația de fabricație.
Procedura funcție a sistemului calității, PROC – 07, prezintă metodele și responsabilitățile stabilite în SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL pentru a asigura controlul activităților de manipulare, depozitare, ambalare și livrare.
Aplicarea reglementărilor stabilite asigură că produsele nu sunt avariate în timpul operațiunilor de manipulare.
Personalul care desfășoară activități directe de manipulare sau activități care pot influența în orice fel calitatea produselor în timpul manipulării este responsabil pentru utilizarea metodelor și echipamentelor adecvate, pentru eliminarea apariției deteriorărilor.
Metodele documentate utilizate în firmă prevăd existența unor zone sigure, special destinate pentru depozitare, în scopul de a preveni avarierea sau deprecierea produselor.
Produsele depozitate sunt verificate la primire și livrare; în timpul depozitării sunt verificate periodic pentru a detecta orice deteriorare calitativă sau depășire a termenului de garanție.
Pentru activitățile de depozitare se aplică principiul “primul intrat – primul ieșit”. Trasabilitatea dintre cantitățile fizice și cele înregistrate este de asemenea asigurată prin menținerea evidențelor intrărilor și ieșirilor.
Sistemul format din metode, mijloace și responsabilități stabilite pentru controlul conformității acestei activități cu specificațiile aplicabile este documentat prin PROC – 07.
Acest sistem asigură atât controlul ambalării, cât și a măsurilor speciale de protecție aplicate produselor și identificarea marcajelor aprobate.
Asigurarea protecției necesare produsului, după inspecția finală, în timpul executării activităților premergătoare expediției, este inclusă de asemenea în sistemul documentat prin PROC – 07.
Atunci când această cerință este specificată contractual, protecția calității produsului este controlată pe parcursul tuturor fazelor livrării la destinație.
5.2.2.5. CONTROLUL APROVIZIONĂRII
Furnizorii selectați de către departamentul calitate trebuie să fie evaluați și ei de către acesta și de către departamentul tehnic, înainte de plasarea comenzilor și încheierea contractelor pe baza aptitudinii acestora de a satisface condițiile din subcontracte, inclusiv cele referitoare la calitate. În funcție de tipul produsului și de performanțele anterioare ale furnizorilor se realizează monitorizarea pe linie de calitate. Departamentul comercial și calitate au responsabilitatea emiterii distribuirii și ținerii al zi a listei furniizorilor aprobați și asigurării că măsurile de control asupra sistemului calității existent la furnizor sunt eficiente. Departamentul tehnic est responsabil pentru specificarea condițiilor tehnice și a criteriilor de acceptare pentru produsele aprovizionate și a standardului de calitate aplicabil sistemului calității furnizorului. Compartimentul aprovizionare este responsabil pentru realizarea și coordonarea interfeței cu furnizorii pentru selectarea furnizorilor pentru întocmirea documentelor de aprovizionare precum și pentru urmărirea livrărilor și a stocurilor. Selectarea furnizorilor se realizează pe baza următoarelor criterii:
– posibilitatea de a satisface cerințele produsului conform specificației din documentația de proiectare, a cererii de ofertă sau programului de aprovizionare
– gradul de dotare capacitatea de producție și posibilitatea de a realiza continuu produse la celași nivel calitativ
– eficacitatea sistemului calității
– stabilirea financiară și performanța de piață
Ofertele furnizorilor sunt primite de compartimentul aprovizionare, analizate și de alte compartimente interesate fiind reținute doar cele care au dovedit capacitate tehnică și seriozitate necesare în relațiile anterioare și care sunt incluși pe lista furnizorilor aprobați. Sunt luați în considerare și furnizorii noi sau ocazionali dar numai după o evaluare foarte amănunțită.
Comenzile de aprovizionare trebuie să aibă în vedere :
– descrierea clară a produsului comandat, tipul, caracteristicile, modelul, categoria
– titlul sau altă identificare exactă și ediția aplicabilă specificațiilor standardelor, normelor, caietelor de sarcini, alte date tehnice,
– titlul, numărul și ediția standardului internațional referitor la sistemul calității aplicabil produsului
La sosirea materiilor prime, materialelor sau produselor aprovizionate responsabilii depozitelor trebuie să realizeze o primă verificare a acestora stabilind conformitatea cu documentele de transport, verifică dacă nu au apărut deteriorări, scurgeri sau pierderi în timpul transportului(nota de intrare recepție)
Dacă se constată neconformități, inspectorul de calitate informează șeful compartimentului de aprovizionare care decide asupra demersurilor necesare la furnizor. Materialele în stare neconformă sunt plasate separat, marcate cu etichete pentru produse neconforme de cele în stare bună încât să se evite confunziile.
5.2.2.6. CONTROLUL PRODUCȚIEI
În cadrul S.C.TORDAI HAIR COSMETICS S.R.L., pentru a asigura conformitatea calității produselor aprovizionate cu cerințele contractuale, această activitate este realizată și controlată conform procedurii PROC – 02 – privind activitatea de aprovizionare. Contractele și comenzile de aprovizionare sunt plasate numai subcontractorilor care au fost evaluați, autorizați sau incluși în listele de referință ale furnizorilor SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL.Aceste evaluări vor include, după caz:
evaluarea capabilității tehnice a subcontractorului;
utilizarea datelor referitoare la performanțele de calitate ale unor acțiuni anterioare de aprovizionare.
Natura și extinderea controlului exercitat de către firmă asupra subcontractorilor săi, depinde de valoarea contractului și de gradul în care caracteristicile produsului livrat sau serviciului prestat influențează calitatea produsului comercializat.
Înregistrările referitoare la subcontractorii autorizați sunt menținute și actualizate în mod continuu de către Directorul Comercial.
Documentele de aprovizionare care sunt transmise subcontractorilor, conțin datele necesare descrierii complete a produsului sau serviciului comandat incluzând după caz:
expunerea completă a caracteristicilor produsului sau serviciului ce trebuie realizat de către furnizor (tipul, categoria, clasa sau alte identificatori precise);
teste, inspecții și cerințe necesare acceptării produsului și orice alte instrucțiuni speciale pentru astfel de activități;
identificarea documentelor de calitate care urmează a fi puse la dispoziția beneficiarului de către contractor;
identificarea cerințelor de livrare.
Subcontractele care conțin clauza ce specifică dreptul SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL de a întreprinde inspecții finale la subcontractor, pentru a certifica conformitatea produselor subcontractate cu cerințele de acceptare specificate în documentația de aprovizionare, conțin de asemenea programarea activităților de verificare și metodele ce vor fi utilizate în acest scop.
Atunci când este necesar, subcontractorii trebuie să trimită mostre care sunt supuse inspecției beneficiarului înainte de lansarea comenzii.
De asemenea atunci când contractul specifică acest lucru, cumpărătorul, sau reprezentantul acestuia, va avea dreptul de a efectua verificări la sediul firmei SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL pentru a se asigura asupra conformității produsului subcontractat cu cerințele conținute în specificațiile contractuale.
Acest gen de verificări nu sunt utilizate de către firmă ca dovadă a controlului efectiv al calității efectuat de subcontractor.
Verificarea efectuată de cumpărător nu absolvă firma de răspunderea livrării unui produs acceptabil și nici nu exclude o respingere ulterioară de către cumpărător
Procesele de execuție desfășurate în cadrul compartimentelor de producție trebuie inspectate și verificate continuu de-a lungul procesului de producție pentru a stabili eventualele nereguli ce pot să apară. În cursul proceselor de producție reperele, loturile seriile de producție trebuie să fie însoțite de fișe de urmărire care consemnează operațiile de execuție și controlare, în succesiunea desfășurării lor normale, rezultatele acestora și personalul executant. Totodată controlul trebuie să se facă în diferite faze cheie ale procesului de fabricație pentru îmbunătățirea lui acolo unde este cazul.
Toate inspecțiile și încercările se execută de către personal calificat în conformitate cu proceduri și instrucțiuni specifice aprobate, indicate de planul calității și transpuse în succesiunea firească a operațiilor în fișele de urmărire ale reperelor, părților și ansamblelor produse. Inspecțiile și încercările trebuie să se facă :la sursă, la primire, pe parcursul procesului de producție, și la sfârșitul procesului de producție(încercări finale).
Toate echipamentele de (IMI-inspecție, măsurare, încercare)vor fi verificate metrologic și reglate în raport cu echipamentele certificate, recunoscute în conformitate cu standardele și normele metrologiei naționale. Întregul personal de inspecție din cadrul compartimentului de control al calității trebuie să supravegheze permanent echipamentul IMI din zonele de execuție, astfel încât să fie sesizate orice depășiri ale termenului de verificare metrologică sau măsurare.
Acest capitol trebuie să se refere la trasabilitatea materialelor și produselor. Trasabilitatea reprezintă posibilitatea de a regăsi istoricul utilizarea sau localizarea unui produs sau a unei activități ori a unui produs sau activități similare prin mijloace de identificare și regăsire. Compartimentul de proiectare tehnologică împreună cu compartimentul de pregătire a producției sunt răspunzătoare de stabilirea modalităților de identificare și marcare a produselor și de transpunere în documentații. Metodele de identificare a reperelor și materialelor sunt prescrise în fișele tehnologice și se aplică de-a lungul întregului ciclu de fabricație. În cazurile în care prin contract sunt specificate cerințele de identificare și trasabilitate, produsele individuale sau loturile au o identificare unică înregistrată, asigurată de departamentul producție. Loturilor și seriilor de repere sau produse li se atribuie o unică identificare va fi regăsită pe toate documentele, inclusiv înregistrările de proces și cele de inspecție și încercare.
De asemenea, măsurile întreprinse de societate pentru investigarea cauzelor, neconformităților și inițierea acțiunile corective pentru prevenirea repetării acestora sau a altor neconformități posibile. Necesitatea unei acțiuni corective este stabilită de șeful departamentului caliate cu ocazia constatării :
– există o cerere expresă a comisiei de analizare a neconformităților
– auditul intern periodic scoate în evidență deficiente în cadrul unor departamente sau zone de lucru
– existența unor condiții de mediu care pot afecta negativ calitatea produselor
– existența unor reclamații sau observații întemeiate din partea cumpărătorului sau autorităților competente
Compartimentul de proiectare este responsabil pentru specificarea metodelor uzuale și specifice de manipulare, depozitare, ambalare și livrare a produselor care iau în considerare:
-specificul produsului, gabaritul, greutatea
-posibilitățile de deplasare
-condițiile de mediu
-prevenirea coroziunii produselor
-echipamentul de protecție necesar pentru personalul care manipulează
-prevenirea deteriorărilor
-protecția în timpul manipulării, depozitării, transportării
-folosirea unor materiale de ambalaj care să nu pericliteze calitatea produsului
-identificarea produselor ambalate și împachetate, termenelor de valabilitate
-măsuri speciale de ambalare pentru produsele ce urmează a fi transportate cu avionul, vaporul, auto, cai ferate
-îndeplinirea cerințelor de ambalare și transport indicate de cumpărători și incluse în planul calității
În cadrul SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL controlul neconformităților este stabilit procedural prin prevederile PROC – 07, pentru a asigura că produsele care nu sunt conforme cu cerințele specificate nu vor fi livrate din neglijență beneficiarilor.
Controlul stabilit asupra acestor produse include identificarea, documentarea, izolarea (dacă este posibil) și dispoziția referitoare la produs.
Se consideră drept neconformitate orice abatere de la cerințele specificate.
Activitatea de documentare este realizată de către personalul compartimentului de asigurare a calității și de șeful compartimentului respectiv, care răspunde că a fost constată neconformitatea.
Produsul neconform este în mod obligatoriu respins sau scos din circuitul comercial prin rebutare, eventual, se poate accepta prin derogare cu sau fără reparație. După finalizarea reparației se va efectua o reinspecție a produsului.
Descrierea neconformității acceptate și a reparației este înregistrată și îndosariată, pentru a se păstra datele referitoare la situația reală.
Inițierea și controlul acțiunilor corective și preventive necesare eliminării cauzelor neconformităților existente și respectiv, potențiale, sunt activități documentate procedural prin PROC – 06.
Complexitatea și natura acestor activități sunt corelate cu amploarea neconformităților constatate și cu riscurile întâlnite.
Prevederile procedurale asigură de asemenea implementarea și înregistrarea modificărilor în proceduri și instrucțiuni sau dezvoltarea de noi proceduri, rezultând din acțiunile corective și / sau preventive.
Acțiunile corective și preventive, a căror aplicare implică modificări în politica în domeniul calității a firmei sau în proceduri, trebuie analizate în cadrul întâlnirilor obișnuite ale conducerii, unde vor fi de asemenea atribuite responsabilitățile și autoritățile necesare efectuării acțiunilor corective menționate mai sus.
Prevederile procedurale referitoare la acțiunile corective include următoarele elemente:
modul efectiv de rezolvare a reclamațiilor din partea beneficiarilor, a rapoartelor de conformitate apărut în urma auditurilor interne ale calității și rapoartele de service;
investigarea cauzei neconformităților produsului și înregistrarea concluziilor rezultate, în scopul de a asigura disponibilitatea datelor pentru analizele efectuate de conducere;
determinarea acțiunii corective, necesare pentru înlăturarea cauzei neconformității;
asigurarea controlului asupra îndeplinirii și eficienței acțiunii corective.
Prevederile procedurale referitoare la acțiuni preventive include:
determinarea etapelor ce trebuie parcurse pentru rezolvarea problemelor prin acțiuni preventive;
inițierea acțiunii preventive și asigurarea controlului asupra controlului eficacității acesteia;
înregistrarea și păstrarea informațiilor referitoare la acțiunile preventive inițiate, în scopul de a asigura disponibilitatea datelor la analizele efectuate de conducerea firmei;
Acțiunile preventive sunt inițiate la un nivel adecvat importanței problemelor potențiale. Sistemul stabilit în cadrul SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL asigură că stadiul inspecțiilor și testărilor produselor este identificat cu claritate în tot parcursul depozitării și comercializării.
Procedura PROC – 04, privind stadiul inspecțiilor, detaliază acțiunile și responsabilitățile implicate.
Sistemul calității implementat indică dacă produsele au fost inspectate sau încercate și dacă ele corespund sau nu criteriilor de acceptabilitate impuse.
Stadiul inspecțiilor și încercărilor produselor comercializate este identificat prin utilizarea diferitelor marcaje, etichete, buletine de analiză, care indică conformitatea sau neconformitatea acestora.
Numai produsele care au fost inspectate conform cerințelor specificate sau cele cu deviații aprobate vor fi admise pentru depozitare, comercializare și livrare ulterioară la beneficiari.
Autoritățile pentru aplicarea marcajelor care eliberează produsul conform sunt înregistrate și îndosariate la Managerul pentru Calitate.
5.2.2.7. FEEDBACK-UL INFORMAȚIILOR DIN PARTEA CLIENȚILOR
Manualul calității trebuie să asigure o informare corectă pentru îndrumarea personalului ce se ocupă de marketing-ul și service-ul. Acest capitol trebuie să cuprindă responsabilitățile și metodele de verificare a cererilor de ofertă, comenzilor și cerințelor cumpărătorului înainte de confirmarea lor sau de emiterea ofertei sau proiectului de contract, astfel încât să se elimine posibilele neînțelegeri dintre societate și cumpărător.
Procedura trebuie să acopere ofertele și contractele cu livrare la inetrn sau extern pentru produsele din nomenclatorul societății sau pentru comenzi speciale necesitând reproiectare, rezerve materiale deosebite sau modificări. Compartimentul vânzări din cadrul Departamentului comercial trebuie să coordoneze activitatea de analizare a contractului, răspunzând de transmiterea cerințelor acestora către compartimentele interesate și de centralizarea rezultatelor analizelor, asigurând unica interfață cu cumpărătorul.
Compartimentul marketing trebuie să răspundă de organizarea activităților de determinare și promovare a cererilor de produse din nomenclatorul societății de cunoaștere a societății, de cunoaștere a cererilor și tendințelor pieței a așteptărilor cumpărătorilor și de comunicare în interiorul societății a rezultatelor.
Pentru ca potențialii cumpărători să fie în perfectă cunoștință de cauză în ceea ce privește produsele societății, departamentul comercial trebuie să asigure întocmirea de specificații tehnice, prospecte, condiții contractuale, oferte și contracte standard sau alte documente conținând informații de ordin tehnico-comercial, precum și mostre destinate testărilor. Cererile cumpărătorilor care deviază de la oferte sau care impun modificări ale produsului tehnic trebuie să fie transmise șefilor compartimentelor de proiectare, aprovizionare, calitate și producție care își vor detalia în scris, punctele de vedere. Pe baza concluziilor finale rezultate din analiza tuturor problemelor implicate aprobate de către șeful departamentului comercial si/sau conducerea societății se transmite cumpărătorilor răspunsul oficial, organizându-se la nevoie discuții sau negocieri cu reprezentanții acestora. Concluziilor analizelor interne sau discuțiile cu cumpărătorul trebuie să fie înregistrate de compartimentul vânzări care asigură menținerea la zi a Registrului de analiză.
Comenzile confirmate și contractele de livrare emise trebuie să fie analizate și avizate de către șeful departamentului calitate care sigură confirmarea îndeplinirii condițiilor de calitate și totodată soluționarea eventualelor reclamații calitative asupra produselor livrate.
De asemenea capitolul trebuie să aibă în vedere metodele aplicate în cadrul societății cu privire la asigurarea desfășurării activităților de service după vânzarea produselor sau furnizarea serviciilor în conformitate cu cerințele contractului.
Șeful departamentului calitate trebuie să analizeze sesizările și reclamațiile privind produsele supuse service-ului de după vânzare împreună cu reprezentanții compartimentelor de vânzări proiectare și producție dispune acțiunile corective necesare
Condițiile de asigurare a service-ului în timpul garanției trebuie incluse în specificații separate, parte integrantă contractului de desfacere. Un exemplu complet corespunzător ala cestei specificații trebuie incluse în setul documentației însoțitoare a livrării.
Activitățile efective de service după vânzare asigurate de societate în timpul garanției trebuie să includă:
– activități planificate de inspectare în timpul utilizării produsului coordonate de compartimentul de vânzări
– intervenții ca urmare a sesizărilor sau reclamațiilor cumpărătorilor care sunt primite și înregistrate de compartimentul vânzări
Service-ul post garanție trebuie să fie asigurat pe baza de contract specific de furnizare de servicii pentru care compartimentul vânzare asigură modele de contract tip. Asupra acestei categorii de contracte de servicii trebuie să se facă mențiuni speciale în contractele de desfacere a produselor.
Această activitate este reglementată prin procedurile sistemului calității PROC-02 – privind aprovizionarea.
La primire produsele sunt verificate din punct de vedere al identității, calității și al oricărei deteriorări vizibile cauzate de manipulare, ambalare și transport necorespunzător.
Produsele furnizate de cumpărător, găsite ca neconforme într-o etapă ulterioară recepției, vor fi imediat retrase de la comercializare, urmând ca acesta să fie informat prompt, în vederea analizării și stabilirii acțiunilor corective necesare.
În momentul de față, SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL nu are activitate de service, service-ul echipamentelor cosmetice profesionale este asigurată prin intermediul firmei KALLOS Kft – BUDAPEST. Dacă acest serviciu va deveni operativ în viitor, firma va dezvolta procedurile necesare pentru execuția corectă a acestuia.
5.2.2.8. ANALIZA ȘI AUDITUL CALITĂȚII
Pentru a verifica dacă activitățile legate de calitate sunt conforme cu dispozițiile stabilite și pentru a determina eficiența sistemului calității, societatea ar trebui să realizeze sub coordonarea responsabilului calității un sistem complet de audituri interne ale calității.
Auditul calității reprezintă examinarea sistematică și independentă efectuată pentru a determina dacă activitățile și rezultatele referitoare la calitate satisfac dispozițiile prestabilite și dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și apte să atingă obiectivele. Auditul se poate aplica sistemului calității sau unor elemente ale acestuia, unor procese, produse intermediare sau finite sau unor servicii.
Auditurile interne trebuie să fie programate în funcție de natura și gradul de importanță al fiecărui element al sistemului asigurându-se auditarea fiecărei funcții de sistem procedură sau compartiment, cel puțin o dată într-o perioadă de 12 luni. Activitățile de audit se realizează de un personal calificat și în conformitate cu fișa chestionar de control.
Acțiunile de audit trebuie să acopere toate zonele în care se desfășoară activități acoperite de prevederile manualului calității, precum și toată documentația cerută pentru acoperirea programului de calitate propriu și al furnizorilor de produse și servicii.
Șeful departamentului calitate este responsabil pentru planificarea, pregătirea persoanlului și execuția auditorilor calității. Auditurile trebuie eșalonate pe parcursul întregului an, fără a fi concentrate într-o anumită perioadă acestuia.
Fiecare audit trebuie să fie derulat în conformitate cu un grafic sumar cuprinzând locurile de muncă, personalul auditor, motivele penrtu efectuarea auditului, supravegherea de rutină, schimbări organizatorice sau deficiențe care impun audituri suplimentare, precum și datele/orele la care se execută acțiunile. Componența echipelor de audit trebuie aprobată de directorul general odată cu aprobarea planului de audit și ele trebuie astfel alcătuite încât nici un membru al echipei să nu participe la audit în zona în care el are responsabilități distincte.
La efectuarea unui audit trebuie să se aibă în vedere evaluarea obiecttivă a:
– modul de organizare
– procedeele și instrucțiuni de lucru
– rezervele de personal, echipament, material
– zonele și spațiile de lucru, operații sau procese
– produsele finite, executate, depozitate, manipulate
– documentații, rapoarte, evidența înregistrărilor.
La încheierea auditului echipa va trebui să analizeze rezultatele cu fiecare șef de comaprtiemnt examinat pe care-l informează asupra oricărei neconformități depistate în zona sa de responsabilitate. Dacă este cazul, funcție de tipul și complexitatea neconformității se poate planifica o reexaminare (reaudit)
Autoritățile competente ca și cumpărătorii pot efectua, fie direct fie prin reprezentanții lor audituri de calitate. Astfel șeful departamentului caliatte va însoți reprezentanții acestora în timpul auditului și va controla toate acțiunile necesitate unei bune desfășurări acestui audit extern.
La anumite intervale de timp, funcție de eficiența activităților programului de asigurarea calității directorul general cu acordul consiliului de administrație va indica o evaluare a independentă a sistemului de calitate de către personal. Analizele include:
– evaluarea constatărilor auditurilor interne axate pe diferite elemente ale sistemului calității
– eficiența globală a sistemului calității în atingerea obiectivelor calității stabilite
– formularea unei considerațiuni pentru actualizarea sistemului în concordanță cu schimbările aduse de noi tehnologii, concepte de calitate, strategii de piață, condiții sociale sau de mediu înconjurător.
Auditurile interne ale calității sunt efectuate în cadrul SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL în concordanță cu procedura PROC – 09 pentru a determina eficiența funcționării sistemului calității și conformitatea activităților legate de calitate cu reglementările stabilite.
Programarea anuală a auditurilor se stabilește de către managerul de calitate care este răspunzător de efectuarea auditurilor interne periodice.
Auditurile interne sunt programate având în vedere importanța activităților ce urmează a fi verificate și sunt efectuate de auditori care sunt instruiți în mod special în tehnicile de auditare.
Șeful echipei de auditare notifică responsabilului zonei unde urmează să se desfășoare un audit, data și scopul acțiunii, cu cel puțin 10 zile înainte. La sfârșitul unui audit, echipa care l-a efectuat elaborează un raport de auditare, care este înaintat responsabilului zonei auditate.
Raportul conține informații asupra zonei examinate, observații făcute de către auditori în timpul desfășurării auditului, eventualele recomandări formulate de echipa de auditare și este completată de responsabilul zonei auditate cu acțiuni corective necesare și termene de realizare a acestora.
Datele privind instruirea sunt menținute și actualizate în mod continuu, atât în planul de instruire cât și în înregistrările individuale de instruire, care sunt arhivate împreună cu înregistrările personale. Metodele și responsabilitățile privind controlul înregistrărilor generate în urma efectuării activităților care influențează calitatea produselor, sunt stabilite de procedura PROC – 08. Înregistrările calității asigură baza documentată a certificării calității produselor depozitate de firmă.
Aceste înregistrări includ, dar nu se limitează la rapoarte de inspecție, buletine de analiză, certificări de produse, rapoarte de auditare internă sau externă, date privind calificarea personalului.
Lista de referință a înregistrărilor calității este menținută și actualizată permanent în cadrul procedurii documentate prin PROC – 08.
Înregistrările calității sunt îndosariate și păstrate pe parcursul unor durate stabilite, în locuri corespunzătoare și protejate împotriva deteriorării.
Documentele sunt identificabile în mod unic și conțin înregistrări lizibile, pentru a permite utilizatorilor să le găsească și să le folosească în mod eficient.
Atunci când documentația contractuală prevede acest lucru, înregistrările calității vor fi disponibile pe o perioadă de timp specificat, pentru evaluarea de către beneficiar sau consultantul acestuia.
5.2.2.9. PREGĂTIREA PROFESIONALĂ ȘI MOTIVAȚIILE
Având în vedere că personalul este cel mai important element în implementarea cu succes a sistemelor calității trebuie descrise măsurile pentru asigurarea instruirii acestuia, care desfășoară activități ce pot afecta calitatea și nu numai. Procedura trebuie să detalieze responsabilitățile a întregului personal inclusiv nou angajat sau promovat. Astfel șeful fiecărui compartiment este responsabil pentru identificarea necesităților de instruire și dezvoltare a unor programe de instruire corespunzătoare, pentru personalul din subordine aprobat de șeful de departament. Șeful departamentului calitate este responsabil pentru:
– stabilirea unui grafic anual de instruire pe linia sistemului de calitate pentru fiecare șef de departament sau persoană cu funcții de conducere
– instruire efectivă a personalului din cadrul compartimentului calitate inclusiv a personalului auditor
– verificarea și supravegherea eficacității pregătirii personalului din cadrul departamentului care a urmat programului de instruire stabilit.
Modul de recunoaștere a pregătirii, calificării sau recalificării în vederea angajării sau promovării trebuie să fie stabilit de șeful fiecărui compartiment împreună cu personalul compartimentului de personal. Personalul care îndeplinește atribuții speciale, pentru care sunt cerute prin fișele posturilor, pregătire și experiență specifică, va trebui să urmeze cursuri de instruire internă și externă în cadrul unor programe organizate. Pentru aceștia șefii compartimentelor trebuie să asigure instruirea necesară cerută, întocmirea dosarelor de autorizare și totodată reînnoirea autorizărilor la expirarea valabilității. Toți șefii de compartimente trebuie să întocmească anual un program de instruire specială a personalului din subordine. Cursurile de instruire vor trata în detaliu elementele specifice necesare însușirii tehnicii și reîmprospătării unor cunoștințe cerute de îndeplinirea corespunzătoare a atribuțiilor, incluzând predarea și detalierea unor:
– paragrafe ale manualului calității aplicabile elementului de curs
– instrucțiuni de executare, de control și întreținere a instalațiilor, protecția muncii, tehnici de inspecție și supraveghere.
– paragrafe din standarde normativ sau alte reglementări aplicabile
Pentru personalul de conducere șeful departamentului calitate trebuie să stabilească un grafic anual de instruire pe linia funcțiilor sistemului calității.
Politica în domeniul calității stabilită de conducerea firmei pune accentul pe competența și experiența personalului, acesta fiind o resursă de bază pentru asigurarea calității activităților desfășurate.
Metodele și responsabilitățile documentate prin PROC – 10 stabilesc identificarea necesităților de instruire și asigurarea instruirii adecvate tuturor categoriilor de personal.
O atenție deosebită este acordată selectării și instruirii personalului transferat în zona care implică atribuții diferite față de cele anterioare.
Responsabilitățile cursurilor de instruire ale personalului este atribuită Directorului General, și se realizează prin :
analiza performanțelor activității personalului ;
discuții cu șefii de servicii;
analiza poziției relative a firmei față de concurenți.
Toate cerințele de instruire identificate sunt introduse în planul de instruire, elaborat în cadrul compartimentului “Personal”.
Datele privind instruirea sunt menținute și actualizate în mod continuu, atât în planul de instruire cât și în înregistrările individuale de instruire, care sunt arhivate împreună cu înregistrările personale, în cadrul aceluiași compartiment.
5.2.2.10. PLANUL CALITĂȚII
Planul calității este documentul care prezintă practicile, resursele și secvențele de activități specifice calității pentru un anumit produs, serviciu, contract sau proiect. Compartimentul de proiectare tehnologică prin tehnologii de produs este responsabil pentru elaborarea planului calității pentru obținerea vizelor și aprobărilor necesare. Șefii compartimentelor de producție trebuie să asigure condițiile necesare aplicării prevederilor și să le aplice efectiv în activitățile de execuție și inspecție a produselor. Compartimentul de pregătire și urmărire a producției trebuie transpusă cerințelor planului calității în comenzile interne și fișele de urmărire a produselor. Acest compartiment asigură începerea execuției numai după aprobarea planului calității și a documentelor la care acesta face trimitere. Șeful compartimentului de controlul calității trebuie să analizeze și să avizeze planul calității și totodată să asigure interfața cu reprezentantul cumpărătorului autorităților competente sau terței părți în cazul încercărilor asistate. Șeful compartimentului asigurarea calității trebuie să analizeze planul calității pentru compatibilitatea cu prevederile manualului calității iar atunci când este cazul adapteză suplimentează sau chiar dezvoltă noi proceduri specifice de asigurare a calității, specifice fabricației unui anumit proiect sau produs, încât să asigure atingerea obiectivele specificate pe linie de calitate.
Planul calității se întocmește pe tipuri de produse similare din punct de vedere al caracteristicilor și proceselor de execuție și control, pe baza următoarei documentații de referință:
– specificația caietului de sarcini, standardul sau actul normativ al produsului sau gamei de produse
– documentația de proiectare constructivă și tehnologic aprobată pentru produs
– manualul calității, procedurile și instrucțiunile operaționale de execuție inspecție încercare întreținere montaj și service.
Orice activitate contractuală necesită un plan al calității care trebuie să cuprindă:
1) secțiunea 0 de generalități ce are în componența sa:
¤ fila de capăt
¤ cuprinsul
¤ lista de control a reviziilor
¤ lista de difuzare
¤ lista de angajați
2) secțiunea 1 privind scopul/domeniul care va include
¤ identificrea produsului sau contractului căruia I se aplică
¤ obiectivele pe linie de calitate privind produsul sau contractul
¤ excluderi specifice (produse și activități excluse din documentația planului calității)
¤ perioada de valabilitate
3) secțiunea 2- lista documentelor aplicate
4) secțiunea 3-controlul produselor primite în care se identifică materiile prime, părțile sau subansamblele aprovizionare sau furnizate de cumpărători destiante producției, cuprinzând:
¤ denumirea și caracteristicile produsului cu idntificrea specificației sau solicitării cumpărătorului
¤ furnizorul și standardul ISO privind sistemul calității
¤ caracteristicile produselor inspectate la primire, precum și metodele pentru supravegherea sau inspecția la sursă și al primire
¤ documentele și înregistrările utilizate pentru control sau emise cu ocazia controlului
¤ măsuri specifice de manipulare și depozitare
5) secțiunea 4-lista reperelor care identifică principalele repere, părți subansamble, ansamble, produse intermediare și finale care sunt supuse controlului planului calității
6) secțiunea 5-diagrama de flux care prezintă secvențial principalele operații ale fluxului tehnologic de fabricație, începând cu materia primă și cu ambalarea, montajul și service-ul acolo unde este cazul
7) secțiunea 6-lista operațiilor de execuție și inspecție prezintă în ordinea și succesiunea din diagrama de flux, operațiile de execuție sau inspecție
¤ descrierea operațiilor de execuție sau inspecție
¤ precizarea caracteristicilor de calitate ce urmează a fi controlate sau a condițiilor din proces ce trebuie verificate
¤ indicare metodei de verificare, inspecție și încercare
¤ identificarea personalului responsabil pentru execuția operației
¤ utilaje, SDV-uri și echipamente de măsuri și încercare special utilizate
Planul calității trebuie permanent revizuit pentru a reflecta cât mai bine modificările care au intervenit la nivelul produsului sau în contract, modul de implementare a modificărilor și asigurarea calității.
Situația în cadrul firmei SC.TORDAI HAIR COSMETICS SRL față de cerințele de mai sus se prezintă astfel:maagerul de calitare răspunde de plaificarea tuturor activităților legate de calitate și de dezvoltarea ,implementarea și revizia tuturor procedurilor calității.
Fiecare din produsele comercializate precum i serviciile realizet are un plan al alității documentat,realizat de departamnetul tehnic și analizat periodic de management.
Fiecare plan al calității descrie:
controalele,procesele și echipamnetul (inclusiv echipamentul de inspecție și testare), resursele și calificările realizării calității cerute
factorii critici (măsurările) legați de calitate,toleeranțeel lor și modul în care sunt verificați
elementele cheie ale aptitudinilor de utilizare și cum sunt acestea evaluate
documentația și înregistrările calității necesare tuturor etapelor inspecției,testărilor,instalării și serviciului
5.2.2.11. PROCEDURI
Procedura reprezintă documentul care prescrie responsabilitățile și metodele (cine, ce, când, cum, unde, de ce) de desfășurare a unei activități în interiorul societății sau a unui compartiment funcțional al acesteia și care asigură o înțelegere facilă a obiectivele pe linie da calitate.
Sistemul de proceduri al societății trebuie să includă următoarele categorii de documente:
1. Procedurile funcțiunilor sistemului calității
– sunt destinate să implementeze strategii exprimate în manualul calității în care pot fi incluse ca părți componente. Acestea descriu sistemele și metodele standard de ținere sub control a fiecărei funcțiuni a sistemului definite conform STAS ISO 9001/91, fără a furniza în mod necesar toate instrucțiunile detaliate pentru inspectarea produselor și activităților specifice sau îndeplinirea cerințelor speciale de calitate ale cumpărătorilor.
Procedurile funcțiunilor de sistem se vor referi la activitățile procedurale specifice compartimentelor și vor descrie în deosebi modul de supraveghere a funcțiunilor de către departamentul calitate. Sarcinile unei proceduri funcționale de sistem sunt următoarele:
¤ scop
¤ domeniu
¤ documente de referință
¤ responsabilități
¤ proceduri
¤ înregistrări
2. Proceduri generale- sunt proceduri derivate din cele ale funcțiunilor de sistem, detaliind responsabilitățile și activitățile legate de implementarea unei anumite proceduri ale funcțiunilor de sistem și care de asemenea pot fi incluse în cadrul manualului calității
3. Proceduri și instrucțiuni specifice-sunt proceduri operaționale, inspecții, încercări specifice activităților desfășurate de compartimentele funcționale distincte ale societății. Sunt documente cu caracter intern care definesc în detaliu cum se execută activitățile în fiecare compartiment sau pe un anumit produs, instalație sau cumpărător.
4. Formulare-procedurile și instrucțiunile din sistemul utilizat de societate trebuie să facă trimiteri la formulare pe care le vor include în anexe. Sistemul calității implementat în firmă asigură controlul echipamentului folosit pentru inspecții și încercări prin procedura PROC – 03, privind activitățile de inspecție și testare.
Echipamentul de inspecție și testare, indiferent dacă este proprietatea SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL, sau pus la dispoziție de furnizor, este supus periodic unei inspecții și calibrări metrologice pentru a se asigura că rezultatele măsurărilor sunt corecte.
Echipamentul utilizat este supus în mod obligatoriu periodic calibrării față de un echipament certificat, având o relație recunoscută ca validă față de standardele naționale.
Echipamentul nou de măsurare primește un număr de identificare și este supus verificării metrologice înainte de a fi utilizat.
Procedurile operaționale care reglementează activitatea de calibrare detaliază tipurile de echipamente folosite, numărul de identificare, frecvența de verificare, metode de verificare, criteriul de accepțiune și acțiunile corective necesare în cazul rezultatelor nesatisfăcătoare.
Utilizarea procedurilor documentate asigură că:
echipamentul de inspecție este capabil să asigure precizia specificată;
echipamentul este identificat prin etichetare sau altă identificare aprobată pentru a reda starea calibrării;
valabilitatea calibrărilor anterioare este analizată atunci când echipament de inspecție este găsit ca fiind decalibrat;
condițiile de mediu sunt adecvate pentru desfășurarea activității de calibrare și inspecție;
echipamentul este manevrat și depozitat astfel încât acesta să-și mențină precizia determinărilor;
echipamentul de măsurare și programele de calcul sunt protejate de intervenții neautorizate sau de reglări accidentale care ar invalida calibrarea oficială;
echipamentul de inspecție și încercare sunt verificate atât înainte cât și în timpul utilizării la intervale stabilite.
Sistemul stabilit în cadrul SC TORDAI HAIR COSMETICS SRL asigură că stadiul inspecțiilor și testărilor produselor este identificat cu claritate în tot parcursul depozitării și comercializării.
Procedura PROC – 04, privind stadiul inspecțiilor, detaliază acțiunile și responsabilitățile implicate.
Sistemul calității implementat indică dacă produsele au fost inspectate sau încercate și dacă ele corespund sau nu criteriilor de acceptabilitate impuse.
Stadiul inspecțiilor și încercărilor produselor comercializate este identificat prin utilizarea diferitelor marcaje, etichete, buletine de analiză, care indică conformitatea sau neconformitatea acestora.
Numai produsele care au fost inspectate conform cerințelor specificate sau cele cu deviații aprobate vor fi admise pentru depozitare, comercializare și livrare ulterioară la beneficiari.
Autoritățile pentru aplicarea marcajelor care eliberează produsul conform sunt înregistrate și îndosariate la Managerul pentru Calitate.
CONCLUZII
Pe baza constatărilor făcute în urma studiului de caz concluziile ce se pot desprinde în ceea ce privește calitatea sunt următoarele:
În ceea ce privește responsabilitatea conducerii în general se îndeplinesc obiectivele și angajamentele referitoare la calitate, societatea stabilindu-și foarte bine politica. Deciziile referitoare la calitatea produselor se iau atât la produsele adresate pieței interne cât și la cele externe, punându-se accentul pe cele destinate exportului deoarece în cazul în care nu sunt în conformitate cu cerințele clientului străin sunt refuzate. Societatea și-a desemnat personalul competent pentru activitatea de verificare, testare, supraveghere a producției
Societatea trebuie să îmbunătățească sistemul calității, necesită îmbunătățiri și mijloace de verificare și control al producției.
Procedeele de inspecție nu sunt întotdeauna conforme cu documentele aplicate
Societatea analizează contractele externe, producând conform cerințelor beneficiarului și de cele mai multe ori reușește.
Anexa cu privire la controlul proiectării nua putut fi completată deoarece nu există o proictare propiu zisă a produsului.
Documentele întocmite cu privire la calitatea produsului sunt introduse in cutia fiecărui produs sau aplicată pe produs
În ceea ce privește aprovizionarea societatea, societatea se asigură ca produsele achiziționate să fie conform cu cerințele specificate existând mijloace de control al aprovizionării bine puse la punct
Controlul produselor neconforme cuprinde identificarea, evaluarea și izolarea acestora
departamentul de marketing ocupă un loc important în organigrama firmei dar cu toate acestea produsele ar trebui să fie mult mai cunoscute pe piața internă.
În ceea ce privește imaginea societății pe piața internă se constată:
Se poate spune că societatea deși reprezintă firma KALLOS nu și-a creat un nume pe piața internă, feedback-ul informațiilor din partea clientului fiind foarte slab. Societatea nu înțelege rolul publicității și a unui compartiment de marketing care ar trebui înființat special, pentru promovarea produselor pe piață, acestea putând oricând concura cu alte mărci de renume. Din păcate, deși produsele firmei sunt de calitate, ele nu sunt cunoscute cum ar trebui pe piața internă.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Implementarea Sistemelor DE Asigurare A Calitatii LA Sc.tordai Hair Cosmetics Srl (ID: 133138)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.