. Formarea Si Perfectionarea Personalului In Cadrul (s.c. Xyz S.a.)

Capitolul 1

O viziune pur teoretică a training-ului

1.1. Ce este trainingul și de ce avem nevoie de el?

Am întâlnit multe cărți și rapoarte care făceau aprecieri asupra corectitudinii de a considera training-ul ca fiind cea mai bună cale de a satisface nevoile identificate de învățare. Considerăm, de exemplu, următoarele două afirmații:

"De multe ori training-ul reprezintă efort nejustificat și reacție neargumentată la nevoile de învățare, atunci când procesul de identificare a lor este necoordonat."(1)

"Training-ul reprezintă o modalitate de rezolvare a acelor situații apărute într-o organizație care necesită o abordare directă, condusă de un expert și mai puțin o metodă complexă de dezvoltare a resurselor umane din cadrul organizației."(2)

Existența îndoielilor față de faptul că training-ul este un panaceu universal nu mai este o noutate. Învățarea este frecvent asociată cu procese de educare formală și formare care tot mai des tind să fie văzute ca fiind irelevante în viața de zi cu zi și la locul de muncă. Faptul că cele mai multe procese de învățare au loc în afara mediului controlat din sala de curs ar trebui recunoscut în special de instructori și de oficialăți." Este semnificativă definiția procesului de educare continuă de la sfârșitul declarației: "un proces de învățare continuă din propria viață și experiență profesională, folosind educarea formală și training-ul ca ultimă variantă."

În ciuda faptului că training-urile formale, clar depășite, primesc tot timpul lovituri…

Beneficiile universal recunoscute ale training-ului sunt:

Creșterea eficienței

Conform fișei de post, un angajat trebuie să aibă un set de competențe pentru a putea îndeplini obiectivele și sarcinile postului. Aceste competențe sunt atât generale, cât și specifice. Dacă cele generale pot fi atinse la standarde acceptabile, datorită experienței anterioare a individului, nu același lucru se poate spune despre cele specifice. Și cum un angajat devine mai eficient în momentul în care nivelul competențelor crește, atunci beneficiul training-ului este de a-l aduce cât mai repede la standardele de competență cerute de post.

Practic, prin training, angajatul este ajutat:

să-și dezvolte setul de cunoștințe și abilități tehnice și non-tehnice necesare realizării obiectivelor profesionale,

să dobândească atitudinea corespunzătoare obținerii performanței,

să experimenteze într-un cadru artificial noile competențe dobândite, astfel încât în situațiile reale de lucru procentul de greșeli să fie mai mic.

să înțeleagă mai bine ce se cere de la el, să-și vizualizeze munca în contextul întregii organizații.

Toate aceste câștiguri înseamnă o mai bună pregătire a angajatului, o creștere a performanței lui, deci a productivității și, implicit, a eficienței.

Creșterea satisfacției clienților

Singura alternativă viabilă pentru succesul unei companii este creșterea vânzărilor, consecința normală a intensificării concurenței și, deci, a reducerii marjelor de profit. Două posibilități are organizația pentru creșterea vânzărilor: fidelizarea clienților actuali și atragerea de noi clienți. A doua variantă este mult mai costisitoare decât prima deoarece cere eforturi mai mari de marketing, în timp ce fidelizarea clienților se obține printr-o creștere a satisfacției lor.

Se întâmplă foarte des ca, datorită crizei permanente de timp, eforturile angajaților să se îndrepte spre problemele curente și presante, pierzându-se din vedere exact nevoile și satisfacția clientului. Ba mai mult, uneori se întâmplă ca tocmai "pretențiile" clientului să devină cauza stării de frustrare a angajațiilor. Meritul training-ului este că reabilitează clientul și ajută angajații să abordeze orice activitate din perspectiva necesității de a-l satisface.

Creșterea satisfacției și moralului angajatului

Un angajat mai competent în urma participării la un training se caracterizează printr-o mai mare satisfacție a postului pentru că:

firma s-a arătat interesată de el,

știe mai bine ce are de făcut și cum să facă,

vede cum rezultatele muncii lui se reflectă în rezultatele companiei,

munca începe să fie mai variată, mai complexă și mai bine remunerată ca urmare a recunoașterii meritelor de către organizație.

Un angajat satisfăcut este un factor important al dezvoltării afacerii, energia lui nu se mai pierde în zbuciumul neîmplinirii eu-lui, ci este canalizată spre initiațive și acțiuni menite să aducă valoare.

Training-ul aduce beneficii numai dacă conținutul și modul de livrare ale lui se concentrează asupra acelor competențe (cunoștințe, abilități și atitudini) necesare îmbunătățirii performanței postului. Cu alte cuvinte, training-ul este eficace (produce rezultate), atunci când răspunde, în egală măsură, nevoilor organizației și ale angajatului.

Conceptul de training

Definițiile date conceptului de "training" sunt variate pentru că și specialiștii care le-au emis sunt diferiți. Dar, cel mai adesea, training-ul este descris ca fiind un proces sistematic de dobândire de noi cunoștințe, abilități și atitudini necesare îndeplinirii mai eficace a atribuțiilor unui anumit post, prezent sau viitor.

Pentru a înțelege mai bine termenul și a vedea unde se încadrează în dezvoltarea individului, este necesar să vorbim de alte două concepte: educație și dezvoltare.

Spre deosebire de training, care este oportunitatea oferită unui individ de a învăța, dezvoltarea reprezintă rezultatul pe termen lung a acțiunilor de învățare. De aceea, denumiri ca "departamentul de training" sau "managementul training-ului" au fost înlocuite cu "departamentul de dezvoltare a resurselor umane" sau "managementul dezvoltării". Noua terminologie reflectă schimbarea orientării dinspre proces (training) către rezultat (dezvoltare).

Învățarea, pentru că am vorbit și despre ea, este o permanentă schimbare relativă a cognitivului (ex. înțelegere și gândire) care rezultă din experiența și influențează comportamentul.

Educația este diferită de training și dezvoltare prin setul de cunoștințe, abilități și atitudini care, în cazul ei, sunt de natură mai generală. Ea se poate realiza atât prin acțiuni de învățare în afara companiei, dar și în companie (ex. un curs de limbi străine plătit de companie).

Pentru a integra mai bine aceste concepte este util să discutăm despre training, dezvoltare și educație din punct de vedere al aportului lor la viața profesională a unui individ. Astfel, la modul simplist, spunem că:

training-ul ajută un angajat să fie mai eficient pe un post,

dezvoltarea reprezintă o premisă a promovării lui,

educația sprijină un individ să reușească în carieră, indiferent de domeniul de activitate.

Din ce în ce mai multe companii încep să realizeze că este înțelept să investească în training, iar piața din România le oferă deja posibilitatea alegerii. Cum poate fi o organizație sigură că a ales cel mai bun program și că valorifică investiția în educație?

De ce este nevoie de training?

În primul rând este vital să se facă o analiză completă a necesităților de training. Aceasta poate să însemne fie discuții individuale cu fiecare angajat, fie un chestionar distribuit tuturor, poate chiar și discuții cu principalii clienți pentru a vedea care sectoare trebuie îmbunătățite. În cazul în care firma nu are un departament specializat de resurse umane ar fi bine să apeleze la specialiști care să facă această analiză.

Apoi trebuie luat în calcul faptul că nu este ușor de evaluat progresul unei singure persoane. Trebuie știut exact care este scopul training-ului (ex. vrem ca angajații să proceseze informația mai bine sau să servească mai bine clienții) și trebuie și o metodă de evaluare satisfăcătoare, astfel nu se va simți că banii pentru educație au fost risipiți.

Trebuie ținut cont de faptul că pentru angajați training-ul este un mijloc bun pentru a avea informații despre cum poate fi îmbunătățită activitatea organizației. Este un mediu în care angajații se pot simți încurajați să își împărtășească gândurile, sentimentele și ideile despre activitatea în firmă. Un training bine făcut îl ajută pe angajat să se afirme, îi crește loialitatea față de companie și determină consensul în interior. Trainingul este un bun punct de plecare în îmbunătățirea performanței angajaților și un fundament puternic pentru comunicarea în interior.

Cu alte cuvinte, despre training numai de bine – cu condiția să alegi ceea ce este cu adevărat important pentru compania ta. Atunci unde pot apărea probleme? Am adunat câteva situații care merită să fie luate în calcul:

Să nu uităm că de obicei apelăm la training atunci când dorim o schimbare în organizație. Un training bine făcut produce o schimbare. Rolul nostru este de a perpetua această schimbare la locul de muncă și de a beneficia de pe urma ei.

Perspectiva angajatului care a fost la un training se poate schimba, poate constata că nu se mai potrivește în organizație – de cele mai multe ori aceasta se întâmplă atunci când nu are posibilitatea să folosească la locul de muncă cunoștințele nou acumulate.

Unele programe de dezvoltare pot fi foarte solicitante atât pentru angajat cât și pentru companie (ex. un MBA)

Recomandări generale:

Încurajați-vă angajații să învețe, să își dezvolte cariera și să contribuie astfel la creșterea valorii companiei prin acumularea de cunoștințe.

Preocupați-vă constant de modul în care cunoștințele nou acumulate sunt folosite în companie, încurajându-i pe cei care au participat la training-uri să își învețe colegii.

Uneori este destul de greu să schimbați niște obișnuințe, dar odată ce descoperiți beneficiile schimbării, lucrurile devin mult mai ușoare.

Indiferent de ce tip de training se alege, este important de adunat în mod constant feedback de la angajați pentru a se asigura că au fost folosiți banii și timpul în mod înțelept. Probabil se va constata că trebuie oferit angajaților mai mult decât un singur tip de training, mai multe experiențe de învățare oferă o perspectivă mai amplă asupra muncii pe care o îndepliniți. Și în general, cu cât aveți mai multe opțiuni cu atât mai bine!

1.2 Obiectivele instruirii

Obiectivele unei activități de instruire răspund la întrebarea “Ce vrem să fie capabili participanții să facă în urma instruirii, în plus față de ceea ce erau deja capabili?”

Obiectivele pregătirii sunt descrieri ale rezultatelor pe care instructorul-formator și persoanele în pregătire doresc să le obțină la sfârșitul formării profesionale. Acestea indică ceea ce va putea face participantul după încheierea pregătirii

Cum se formulează un obiectiv?

Rezultatul așteptat de la participant – (să descrie, să identifice, să demonstreze, să resolve, să prezinte). Sunt de evitat în formularea obiectivelor verbe ca: să cunoască, să înțeleagă, să creadă, să aprecieze.

Condițiile de realizare – circumstanțele în care rezultatul așteptat urmează să apară

Standardele sau criteriile de reușită – Nivelul așteptat de performanță în termeni de cantitate, calitate, acuratețe, viteză de lucru sau orice altceva este relevant pentru sarcina respectivă.

Obiectivele trebuie sa fie SMART:

Specifice – fiecare obiectiv se referă la o acțiune sau rezultat concret

Măsurabile – pentru a putea aprecia dacă le-am realizat sau nu

Accesibile – trebuie să poată fi atinse; obiectivele imposibil de atins descurajează participanții

Relevante – trebuie să concorde în mod vizibil cu dorințele și cu planurile participanților si ale organizației

Timp – este necesar să indice momentul când se așteaptă apariția rezultatelor dorite

Stabilirea obiectivelor instruirii

Înainte de activitate:

Identificarea nevoilor participanților

Stabilirea unui set inițial de obiective

În cadrul activității:

Se află ce doresc participanții

– se solicită exprimarea așteptărilor în cadrul temei generale a cursului

Valorificarea propunerilor participanților

– se notează propunerile și se face referire la ele cât mai des pe parcursul activității

Formularea e sau criteriile de reușită – Nivelul așteptat de performanță în termeni de cantitate, calitate, acuratețe, viteză de lucru sau orice altceva este relevant pentru sarcina respectivă.

Obiectivele trebuie sa fie SMART:

Specifice – fiecare obiectiv se referă la o acțiune sau rezultat concret

Măsurabile – pentru a putea aprecia dacă le-am realizat sau nu

Accesibile – trebuie să poată fi atinse; obiectivele imposibil de atins descurajează participanții

Relevante – trebuie să concorde în mod vizibil cu dorințele și cu planurile participanților si ale organizației

Timp – este necesar să indice momentul când se așteaptă apariția rezultatelor dorite

Stabilirea obiectivelor instruirii

Înainte de activitate:

Identificarea nevoilor participanților

Stabilirea unui set inițial de obiective

În cadrul activității:

Se află ce doresc participanții

– se solicită exprimarea așteptărilor în cadrul temei generale a cursului

Valorificarea propunerilor participanților

– se notează propunerile și se face referire la ele cât mai des pe parcursul activității

Formularea obiectivelor cu grijă

– se asigură că fiecare a înțeles obiectivele și este de acord cu ele.

Nu se cantonează în obiectivele inițiale

– dacă participanții doresc altceva decât se asteptă, cerințele lor au prioritate

Stabilirea ordinii de priorități

– se cere participanților să decidă importanța obiectivelor

Se leagă activitățile de obiective

– se explică relevanța activităților de instruire, în special a exercițiilor, astfel incât participanții să ințeleagă exact de ce li se cere să facă un anumit lucru

La sfârșitul activității:

Se revine la obiective

– se stabilește împreună cu participanții care dintre ele au fost atinse cu succes și care nu

Reveniți la așteptările inițiale ale participanților

– cele care nu au fost satisfăcute în activitatea de instruire pot fi luate în considerare pentru activitatea următoare

Tipologia obiectivelor

Propunem să se distingă, printre obiective, două categorii, trei familii și mai multe niveluri.

Cele două categorii pot fi precizate astfel:

Obiective de formare profesională sau obiectivele terminale, indică ceea ce participantul va fi capabil să facă în timpul activității după ce a urmat stagiul de pregătire.

Obiectivele pedagogice propriu-zise indică detaliat aptitudini pe care participantul le va dobândi în timpul ciclului de formare profesională și prezintă ceea ce aceasta va fi capabil să facă în timpul pregătirii, în ultima zi de stagiu.

Pornind de la obiective de formare profesională, trebuie să se deducă obiective pedagogice detaliate. Există întodeauna un anumit decalaj între obiectivele terminale ale formării profesionale și obiectivele pedagogice, datorită diferențelor de mediu.

Cele trei familii de obiective corespund la trei domenii:

cognitiv – pun accentul pe cunoștintele participantului și modul în care acesta le utilizează. Operațiile intelectuale în joc pot fi de o complexitate crescătoare: este mai simplu să spui pe de rost tabla înmulțirii decât să o utilizezi pentru a face un calcul mintal; este mai simplu să faci un calcul decât să rezolvi o problemă matematică. Vedem că apare noțiunea de niveluri în obiectivele pedagogice, care va fi util să fie luată în seamă pentru a concepe acțiuni de instruire, mergând progresiv, de la simplu la complex.

psihomotor – se referă la abilitatea fizică, la dexteritate în manipularea obiectelor. A juca tenis, a monta și demonta un motor corespund obiectivelor psihomotorii

afectiv – pune în joc atitudinile, sentimentele participantului, valorile pe care acesta le ia în considerare.

De fapt realitatea este complexă și aceste obiective sunt în general legate între ele. De exemplu, intenția de a face o persoana capabilă să repare un motor se referă la capacitatea de a rezolva o problemă (domeniu cognitiv), la abilitatea de a demonta un motor (domeniu psihomotor); aceste aptitudini nu pot fi dobândite decât dacă persoana interesată are o atitudine receptivă pentru studiul mecanicii (domeniu afectiv).

Motivația obiectivelor

Obiectivele ușureaza evaluarea

Dacă obiectivele nu sunt clar definite, nu se poate vorbi serios de eficacitatea pregătirii. Formularea obiectivelor este punctul de plecare necesar evaluării: evaluarea participantului, a metodei utilizate, a ansamblului formării profesionale. În prezent, se subliniază tot mai mult importanța evaluării în formarea profesională; construirea mijloacelor de măsurare corespunzătoare nu se poate face decât plecând de la obiective.

Obiectivele ajută comunicarea cu participanții

Este foarte important să se comunice participantului obiectivele urmărite. Astfel acesta poate să se orienteze mai bine și să aleagă stagiile care-i convin: poate să aibă o intervenție individualizată, să-și urmărească progresele, să-și orienteze și să-și adapteze eforturile; intensificarea formării profesionale poate fi mai eficace atunci când participantul pune permanent în balanță fiecare experiență de pregătire cu obiectivele care îi corespund

Obiectivele permit să se construiască acțiuni de pregătire mai bune

Pornind de la un joc al obiectivelor, instructorul-formator poate să-și organizeze rațional secvențele pregătirii, să afecteze timp pentru diferitele subiecte, să grupeze documentele, să-și planifice intervențiile. O formulare riguroasă furnizează baza pentru un nou mod de a analiza și a concepe instruirile. Instructorul-formator este condus să-și aleagă metodele în funcție de obiectivele urmărite; de asemenea el poate să repună in discuție anumite subiecte atunci când își dă seama că acestea nu permit atingerea obiectivului.

De altfel, comunicările sunt facilitate între instructorii-formatori și prin responsabilul cu formarea profesională; astfel acesta poate să coordoneze programele, să evite suprapunerile, să controleze dacă nivelul de plecare al stagiarilor este convenabil.

În sfârșit, instructorul-formator devine în același timp mai precis și mai modest față de obiectivele pe care le poate atinge.

Formularea obiectivelor face ca atenția să se îndepărteze de tematică pentru a se centra pe participant. Această alunecare provoacă o repunere în discuție a metodelor de predare, absolut benefice.

1.3 Debutul unui training

Cele cinci temeri

Fiecare instructor-formator a constatat că debutul unui stagiu de pregătire ar putea constitui un moment de anxietate. Să examinăm ce poate neliniști participanții atunci când începe un stagiu.

“Cine este el?” – Cine este instructorul-formator și ce gen de relație va instaura cu mine?

“Cine sunt ei?” – necunoașterea celorlalți participanți. Va trebui să se expună judecății acestora: Care va fi atitudinea lor și care este nivelul lor de competență? Este important să se facă cunoștință cu persoanele pentru a înlătura teama.

“Pentru ce suntem noi aici?” Aceasta este o întrebare al cărei răspuns nu este întotdeauna clar pentru toată lumea. Un participant poate crede că există un ușor decalaj între obiectivele pe care el le urmărește și cele ale colegilor săi sau ale instructorului formator. Se întâmplă chiar ca unele persoane să fie incitate să urmeze un stagiu de pregătire fără a ști prea bine ce pot dobândi. O ambiguitate poate să provoace eșecul stagiului, deci este vorba de a clarifica încă de la început obiectivele de atins.

“Pentru cât timp suntem aici?” – desfășurarea în timp

“Ce se va face?” – conținutul formării profesionale. La începutul stagiului, participantul se întreabă dacă va putea urmări, fără dificultăți, care vor fi subiectele tratate și în ce ritm? I-ar place să știe și ceea ce va fi determinat să facă; metoda de lucru îl va pune în mod deosebit la încercare?

A nu trata astfel de temeri poate avea consecințe variabile după persoane: paralizare parțială, fenomen de ascundere, agresivitate verbală… Viscerele sunt uneori principalul dușman al creierului; emoțiile sunt cele care limitează capacitățile intelectuale. Instructorul-formator nu-și pierde timpul niciodată dacă începe prin a consacra 10% din acesta pentru a elimina aceste temeri, fie ele două ore din douăzeci.

Primele fraze

Se recomandă să nu se intre niciodată direct în miezul subiectului, ci dimpotrivă să se înceapă cu câteva banalități: “Ne-am întâlnit pentru două zile în aceasta sală…”. Vă sfătuim să faceți referire la locul unde sunteți în momentul în care începeți să vorbiți și la timpul de petrecut împreună: “Ziua noastră de lucru se situează la începutul unei acțiuni care…după o perioadă…”. Aceasta se numește “a întoarce vorba”. Rezultatul acestei operații este de a crea între dumneavoastră și participanți, o intimitate, întrevăzând o “complicitate profitabilă”.

Vorbiți de dumneavoastră, faceți referire la sentimentele dumneavoastră personale, exprimați-vă temerile și preocupările. Vorbiți și de alții, de cei cărora vă adresați. Evocați sentimentele pe care le pretindeți. Această atitudine permite să se ia contact cu grupul în registrul afectiv, ceea ce este necesar înainte de a avea schimburi în registrul intelectual.

Am reperat cele cinci temeri care pot preocupa participantul. Este util să fie numite pentru a le putea lua în considerare, dar nu trebuie să se insiste, căci există riscul de a le întări. Se știe bine că imboldurile de genul “fiți spontani” sau “n-aveți teamă” sunt puțin eficiente.

Prezentările

Grupul trebuie să se constituie și fiecare trebuie să își găsească locul. Fiecare persoană are nevoie să fie recunoscută ca un element social care dispune de o identitate, de un spațiu fizic și de un spațiu sonor. Este bine deci să se permită participanților să facă cunoscut cine sunt, care sunt activitățile lor și ce statut au. Dotarea materială a sălii trebuie să le dea o amplasare convenabilă pentru a vedea și a face schimb de idei. În sfârșit, participanții au nevoie să audă și să-și facă auzită vocea încă de la începutul ședinței, ocupând astfel spațiul sonor, ceea ce le conferă siguranță.

Prezentările se pot face după diferite procedee. Dacă lăsați pe fiecare să se prezinte în felul său, la întâmplare, există trei pericole:

Modelul inadecvat: fie că se vrea, sau nu, prima persoană care se prezintă instaurează un model de prezentare față de care se vor situa ceilalți: “Sunt inginer, am… două premii Nobel în familie…”. Modelul riscă să fie inoportun sau să se situeze la un nivel prea dificil.

Vorbăria: unii vorbăreți riscă să fie necontrolabili.

Sărăcia prezentării: modestia incită pe unii la o mare discreție care poate de asemenea să devină un model și fiecare spune rapid câteva cuvinte care vor fi uitate repede.

Fiind stabilit că prezentarea se desfășoară, de fapt, după un model, acesta se poate adopta voluntar. Instructorul-formator poate alege să se prezinte primul. El poate de asemenea să ceară ca prezentările să se facă urmărind patru sau cinci rubrici. Exemplu: “Prezentați-vă indicând: serviciul, vechimea în întreprindere, activitatea profesională și care este raportul între formarea profesională propusă și activitatea dumneavoastră actuală sau viitoare.” Rubricile trebuie să fie alese în funcție de situație. Fără a fi indiscret, este adesea interesat a face să se menționeze caracteristici neprofesionale (regiune de origine, pasiuni, situația familială…) pentru a lua în considerare persoana în ansamblul său.

Un procedeu deosebit de fructuos constă în a propune participanților să înceapă prin a se intervieva doi câte doi timp de zece minute. La sfârșitul acestora, fiecare își prezintă vecinul, întregului grup. Acest demers cumulează trei avantaje:

Se vorbește mai liber unei persoane decât unui grup; astfel se creează un climat amical.

Pentru că se adresează unui grup pentru prima dată, fiecăruia îi este mai ușor să vorbească de altcineva decât despre sine; astfel fiecare ocupă spațiul sonor pronunțând cuvinte care nu sunt prea implicante.

Prezentările mutuale constituie un exercițiu de comunicare și memorare care este o bună punere în mișcare pentru pregătire.

Reperarea așteptărilor

Așteptările stagiarilor de la formarea profesională nu sunt întotdeauna omogene și se poate întâlni chiar o opoziție între motivațiile unora și program, așa cum a fost prevăzut inițial acesta. Pentru a face față acestei situații se convine instaurarea unui schimb de idei destul de liber, în cursul căruia instructorul-formator va căuta ceea ce interesează grupul și va inventaria într-un tabel cerințele, dorințele și necesitățile exprimate de participanți. Lista va servi la negocierea noilor obiective ale stagiului de pregătire dacă este necesar; un astfel de tabel care se afișează pe un perete al sălii constituie în același timp un contract cu grupul și un fel de “rezervor” în care se pun idei de-a lungul stagiului pentru a face referiri la acestea.

Reperarea așteptărilor se poate face și organizând o activitate în mici grupuri. Instructorul-formator cere subgrupelor de 3 sau 4 persoane să inventarieze necesitățile sau să reacționeze la un text care prezintă orientările activității. Uneori această activitate de ajustare a așteptărilor este realizată într-o reuniune care precede ciclu de pregătire.

De fapt, se convine să se acționeze diferit în funcție de context. Dacă obiectivele și modalitățile de desfășurare a stagiului sunt riguros definite și nu mai pot fi negociate, instructorul începe prin a anunța aceste obiective, întreabă participanții dacă doresc lămuriri și îi face să reacționeze față de conținutul anunțat. Dimpotrivă, când solicitările participanților pot servi la construirea programului stagiului, instructorul inițiază o largă discuție; face să apară convergențele și divergențele și ajută grupul să ia decizii.

Se pot orienta motivațiile participantului cu ocazia acestei reperări a așteptărilor? Este inutil să se facă bravură în prezentare pentru a trezi interesul. Adevărata motivație își găsește sursa în raporturile dintre participant și ceea ce a învățat. Interesele participantului rezultă din experiența sa și din problemele pe care vrea să le rezolve. Pentru a stimula apetitul stagiarului, trebuie deci să se cerceteze cu acesta ce liant există între obiectivul formării profesionale și situațiile care îl interesează.

Prezentarea stagiului

A prezenta stagiul înseamnă a enunța obiectivele pedagogice într-un mod foarte precis.

Unii stagiari pot eșua din cauză că participanții și instructorul se așteaptă la rezultate diferite. Unii au conservat în cap modelul școlii și se așteaptă la un profesor, în sens tradițional, care dictează un curs și scrutează greșelile pe care elevul le poate comite; alții nu văd pentru ce li se propune să lucreze într-un mod neobișnuit. Este deci esențial să se definească bine registrul în care se vor situa, să se precizeze rolul instructorului-formator. Acesta, mai mult decât un profesor, este un dinamizator care propune situații de pregătire, este un specialist care pune competențele sale la dispoziția celor care au nevoie de acestea, facilitează studiul colectiv.

Metoda de pregătire trebuie să fie prezentată pe scurt și eventual negociată pentru a nu fii tratată în mod pasiv.

A rezerva timp pentru a prezenta programul care va fi urmărit este de mare utilitate. Astfel, în fiecare moment participanții vor putea stabili punctul în care se află și drumul care a rămas de parcurs.

Indicarea desfășurării pregătirii în timp, permite stabilirea de repere, care vor trebui respectate. Unii instructori-formatori cred câteodată că imprecizia este comodă și că o depășire a programului cu treizeci de minute este semnul interesului participanților. De fapt, atenția și efortul nu se mențin decât în cadrul desfășurării anunțate. Dacă modalitățile de evaluare sunt prevăzute, în cursul stagiului sau la sfârșit, se convine ca acestea să fie anunțate grupului în acest moment.

1.4 Expunerea

Respectarea regulii de trei

Pentru a exista un bun contact, o bună comunicare și receptare cu caracter didactic, lucrurile trebuie repetate de trei ori.

Prima oară, trebuie să se anunțe ce se va spune: “Vreau să vă vorbesc despre Australia…”. A doua oară, trebuie spus ce este de spus… și a treia oară, trebuie spus ce s-a spus.

Sub această formă câștigați de fiecare dată. De fapt, pe de-o parte vă bucurați de avantajele repetiției și sub aspecte simple, constructive și pedagogice, aveți ocazia de a familiariza oamenii cu cuvinte, concepte, fraze, reguli care, puțin câte puțin, se instalează în sistemul lor de gândire.

Pe de altă parte, lucrând astfel, se facilitează ceea ce se numește “anticipația constructivă”. Adică, după un timp, stagiarii își spun “iată despre ce va vorbi”. Puțin câte puțin, ei înșiși, în loc de a fi numai receptivi, se pun în stare de activitate mintală. Această stare de spirit, cum vom vedea este foarte utilă pentru asimilarea de date noi.

În sfârșit există un alt avantaj psihologic, ceea ce se numește intesificare pozitivă. Ființa umană se interesează întotdeauna de ceea ce-i reușește. Dacă de exemplu, dezlegați cuvinte încrucișate și nu găsiți nimic după o jumătate de oră, aveți tendința să spuneți o frază de următorul tip care arată bine în ce punct suntem orbi: “Aceste cuvinte încrucișate sunt absurde!”. În loc să considerăm că absurditatea este în noi înșine, noi o obiectivăm în afară; este mai ușor …

Pe de altă parte, dacă ați reuși să găsiți un cuvânt după cinci minute, după opt minute l-ați găsi pe al doilea, dintr-un foc ați spune: “Trebuie neapărat să continui, autorul acestor cuvinte încrucișate este inteligent”. Evident el gândește ca dumneavoastră!

Astfel, dacă faceți cum vă propunem, după un timp se crează o anumită complicitate între auditoriu și conferențiar. În locul unei simple recepționări a unei expuneri, stagiarii au impresia că participă la sistemul de gândire al instructorului și că pătrunde în spiritul său.

Acesta este al treilea sfat: după ce ați disecat conceptele și semnalele să vă organizați să repetați lucrurile de trei ori. Să indicați ce le veți spune, să le spuneți, și să le spuneți ce le-ați spus.

Respectarea sintaxei comunicării orale

Acest punct este deosebit de important. Au fost făcute cercetări pentru a analiza care stil ar fi cel mai bun și ar putea avea cea mai mare eficiență. S-au descoperit următoarele reguli:

Stilul scris nu este deloc cel care poate fi înțeles spontan auditiv. În consecință, un instructor-formator nu este niciodată bun dacă într-un stagiu sau o expunere citește un text pregătit înainte. Stilul scris și stilul oral sunt diferite. Ochii sunt făcuți pentru a citi stilul scris, urechea este făcută pentru a înregistra sintaxa orala. Dacă, de exemplu, citiți unui grup un capitol din această carte, riscați să vă puneți într-o situație de necomunicare.

Abțineți-vă deci să faceți o conferință citind note redactate; mulțumiți-vă să parcurgeți cu privirea câteva cuvinte cheie.

2. Se observă că cel mai bun stil este cel compus din fraze scurte, simple și independente. Aceasta exclude frazele cu conjuncție, frazele cu pronume relative. Fiți afirmativi, declarativi și simpli.

3. Excesul de fraze negative este mai dificil pentru a descifra și decodifica, întârzie înțelegerea și memorizarea. În măsura în care vă puteți observa, încercați să reperați frazele negative pe care le pronunțați și forțați-vă să le eliminați.

4. Imaginile, metaforele ajută la înțelegere și reținere. Acestea obligă spiritul la un efort de descifrare: ele favorizează persoanele dotate cu memorie optică și cu imaginație.

Controlul privirii, vocii, poziției

Privirea – se evită adesea să se privească interlocutorii; aceasta din cauza fricii de a citi în ochii lor imaginea neliniștii voastre. Trebuie să ne obligăm să-i privim în față, fără a-i fixa, pentru a citi imaginea siguranței noastre. Este foarte important să se conserve acest contact vizual.

Vocea – tremurul vocii trădează neliniștea noastră în fața altora; percepem acest tremur și el accentuează neliniștea noastră. Trebuie deci, cu orice preț, să-l dominăm. În acest scop, formatorul trebuie să se oblige, în primele minute, să adopte o voce gravă și să fie liniștit în fața participanților. Efectul este imediat.

Un alt aspect cu privire la voce este ritmul. Instructorul-formator are avantajul să introducă momente de tăcere între părțile frazelor. Aceasta prezintă următoarele avantaje:

Instructorul-formator are timp să reflecteze la ceea ce spune

Stagiarii au timp să asimileze, momentul de liniște este utilizat de receptor pentru a clasa și memoriza informația

Cum fraza nu este terminată, se atrage atenția; oamenii ascultă neștiind ce va urma

Poziția – tracul vine de la asfixierea produsă la nivelul plămânilor prin inhibiția nervilor simpatici. Atunci inima își accelerează bătăile pentru ca sângele să fie totuși purificat. Emoția se instalează.

Poziția bună are ca scop să faciliteze o ventilație mai bună a plămânilor. Nu trebuie să se dea nici un sprijin pieptului, umerilor, spatelui pentru ca toată energia de care dispunem să nu se piardă în ocupații adiacente, ci să fie concentrate în ceea ce facem.

Cele cinci sfaturi pe care vi le-am prezentat par a fi importante. Pornind de la acestea, este bine ca fiecare să le adapteze stilul.

1.5 Metode și tehnici de instruire

Metodele afirmative se subdivid la rândul lor în două grupe: metode expozitive și metode demonstrative. Instructorul-formator știe, el vorbește bazându-se pe note scrise pe care le are în față; cei care ascultă nu știu, ei primesc informațiile și înnegresc foile albe plasate în fața lor. Utilizarea filmelor și a montajelor audiovizuale pentru a prezenta informații relevă de asemenea un demers pozitiv.

Cu metodele demonstrative, instructorul-formator deține și transmite întotdeauna competență, dar de această dată el arată în același timp ceea ce explică și la nevoie experimentează cu persoanele în pregătire comportamentele pe care aceștia trebuie să le reproducă. Ca exemplu de metode demonstrative, se poate cita monitorul școlii auto care arată cum se schimbă vitezele, profesorul de chimie care realizează o experiență sub ochii elevilor săi, instalatorul dumneavoastră în ziua în care acceptă să vă arate cum se desfundă o canalizare.

TWI (Training Within Industry) este o metodă demonstrativă care merită o scurtă prezentare. Această “formare în cadrul industriei” a fost larg utilizată în Statele Unite în timpul războiului cu scopul de a pregăti rapid mâna de lucru pentru noile activități de producție. De fapt, aceasta codifică câteva reguli simple.

Demersul invită să se facă o analiză precisă a activității, descompunând-o în faze și puncte cheie. Faza este o etapă logică în procesul de lucru; punctele cheie corespunzând unei faze precizează “cum se face” pentru ca execuția să se desfășoare ușor și în bune condiții de calitate și de securitate. De exemplu, operația “schimbarea unei roți sparte” comportă o fază “remontarea roții”, care are ca puncte cheie “strângerea progresivă a piulițelor” și strângerea temeinică a piulițelor, după ce mașina este coborâtă”.

O secvență TWI se desfășoară astfel:

Pregătirea participantului

– acomodarea, se definește activitatea și este întrebat ce știe;

– i se arată la ce servește activitatea;

– este instalat în condiții materiale bune.

Prezentarea operației

– se arată, se explică o singură fază o dată;

– se evidențiază punctele cheie și se arată cum se tratează acestea;

– se ajustează ritmul prezentării și calitatea informării la posibilitățile de atenție ale participanților

Efectuarea încercărilor de execuție

– exersarea efectuării activității de mai multe ori și corectarea imediată a erorilor, explicându-le;

– determinarea participantului să explice punctele cheie.

Asigurarea punerii în activitate a participantului

– suscitarea întrebărilor sale, observarea și verificarea bunei execuții;

– progresiv, participantul trebuie să fie lăsat să se descurce singur.

Metodele interogative constau în a face participantul să descopere ceea ce vrea să învețe. Acesta trebuie lăsat să facă deci o jumătate de drum singur, dar acest drum este trasat de instructorul-formator care pune o suită de întrebări abile. Dificultatea întrebărilor trebuie dozată astfel ca răspunsurile să fie găsite fără prea multă dificultate. Avantajul acestor metode este că permit un feed-back permanent și suscită o anumita participare, chiar dacă este foarte dirijată. Domeniul metodelor interogative nu acoperă un câmp bine definit al practicilor pedagogice; într-adevăr acestea corespund la modalități de a face care au uneori finalități diferite. Un demers prin întrebări poate avea rolul de funcție de control al cunoștințelor dobândite, de a face să se descopere realitatea percepută confuz, de a manipula o persoană pentru a o conduce la anumite idei sau dimpotrivă de a-i bloca inițiative pentru a deveni mai autonomă.

Metodele active sunt bazate pe principiul că se reține mai bine ceea ce se învață îmbinând gestul cu cuvântul și mai ales construind propria cunoaștere în cazul confruntării cu o problemă globală.

Frecvent noțiunea de pedagogie activă poate fi greșit înțeleasă. Nu este suficient ca unele persoane să consume energie în astfel de activități. Trebuie ca activitatea participantului să fie percepută de acesta ca un mijloc de a rezolva o problemă care se pune sau care i se prezintă, dar pe care el o acceptă și care devine problema lui; soluțiile pe care le va construi îi vor permite să își amelioreze capacitatea de înțelegere și să-și mărească posibilitățile de acțiune în mediul său.

De exemplu, într-un stagiu referitor la analiza financiara, studiul unui caz de gestiune a întreprinderii poate interesa participanții căci este ușor de făcut o transpunere într-o situație reală întâlnită de fiecare în întreprinderea sa. Dimpotrivă, unii instructori-formatori își imaginează probleme artificiale care nu permit nici un transfer și care se aseamănă problemelor robinetelor care curg și trenurilor care se încrucișează, întâlnite la școală. Utilizarea metodelor active necesită deci multă grijă în alegerea situațiilor de pregătire care trebuie să fie semnificative pentru participant.

Prezentarea rapidă pe care tocmai am făcut-o metodelor afirmative, interogative și active nu înglobează totalitatea practicilor pedagogice. Acestea nu permit deloc să se caracterizeze în mod riguros principiile sub-adiacente.

Iată un alt punct de vedere semnificativ: participantul are nevoie să fie dirijat sau este capabil să se dirijeze el însuși? Această concepție colorează puternic unele metode, unele practice de formare profesionala și sfârșește prin a provoca ceea ce presupune.

20 de tehnici pentru a instrui

O tehnică didactică propune aplicarea conform unei anumite ordine, a unei anumite proceduri. A nu se confunda tehnica didactică cu metoda pedagogică. Aceasta din urmă, cum am văzut este o concepție de acces la cunoștințe; ea comportă un ansamblu de principii care orientează modul de a învăța și de a concepe pregătirea. În practică, o metodă pedagogică se compune dintr-un montaj de diverse tehnici didactice care se armonizează cu scopul urmărit.

Expunerea: o persoana comunică informații într-un timp redus.

Proiectarea unui suport audio-vizual poate completa funcția expunerii.

Demonstrația: instructorul-formator prezintă un proces, o operație.

Manipularea obiectului: participantul este determinat să desfășoare o activitate manuală sau perceptuală manipulând unele elemente.

Experimentarea: participantul se angajează într-o activitate urmând anumite instrucțiuni; analiza rezultatelor îi va permite să tragă concluzii din această experiență.

Discuția: persoanele schimba informații sau puncte de vedere privind un subiect sau o problemă pentru a ajunge la concluzii sau la decizii. Discuția poate avea loc în cadrul unui grup de stagiari, sau în cadrul unor subgrupe, sau între instructorul-formator și un participant.

Evaluarea: un diagnostic este aplicat competenței și cunoștințelor dobândite, dificultăților întâlnite. Evaluarea este un mijloc de a face persoanele să progreseze.

Antrenamentul: participantul practică în mod sistematic o activitate de pregătire pentru a dezvolta sau fixa o aptitudine. Repetarea este foarte utilă pentru a fixa o aptitudine. Repetarea este foarte utilă pentru a fixa experiență.

Lectura: participantul citește un text pentru a lua la cunoștință de acesta sau parcurge o documentație pentru a analiza o informație.

Instruirea programată: această tehnică se sprijină pe un suport scris sau un program de calculator pentru a ajuta o persoană să atingă, individual, un anumit nivel de cunoștințe. Procedura comportă elementele următoare:

Instruirea se fragmentează într-o progresie în pași mici.

Participantul trebuie să scrie un răspuns la fiecare întrebare care i se pune și el trebuie să constate imediat dacă răspunsul său este bun sau fals înainte de a continua; primește astfel o încurajare.

Participantul poate adapta viteza sa de lucru la ritmul care îi convine.

Multimedia, predarea asistată de calculator: aceasta se situează în perspectiva instruirii programate; se propune un dialog între om și mașină. Informațiile și întrebările cer de la participant răspunsuri care sunt analizate. Materialul didactic este programul informatic care structurează pregătirea; el analizează răspunsurile identificând răspunsurile bune, false, incomplete, neprevăzute și relansează reflecția participantului în mod corespunzător. Material, acest program prezintă, în general, un text pe ecran, uneori o imagine și un text pe ecran, sau încă o îmbinare cu diapozitive sau înregistrări video. În general, mijloacele multimedia permit să se lucreze într-un ritm individual; sunt convenabile pentru a transmite cunoștințe precise, pentru a permite aducerea la un anumit nivel a cunoștințelor de bază. În același timp conceperea materialelor didactice reprezintă o investiție importantă care limitează utilizarea generalizată a acestei tehnici.

11. Stimularea: această tehnică are avantajul de a se centra pe probleme și de a permite un bun transfer între viața profesională și pregătire; aceasta poate lua mai multe forme.

a) Prin îndeplinirea unui rol, persoanele adoptă comportamentul special pentru a înțelege mai bine o situație și reacția lor proprie în fața acestei situații; aceste simulări necesită un climat de încredere, de consensuri precise și o grilă de observație pentru analiza comportamentelor.

b) Jocurile de întreprindere permit reproducerea funcționării întreprinderii și cer persoanelor să joace rolurile diferiților conducători; avantaje: implicație puternică a participanților, necesitatea de a înfrunta situații complexe care solicită mai multe domenii de competență (decizie, gestiune, marketing…), inconveniente: jocurile consumă mult timp pentru pregătire și desfășurare, reprezentând uneori un material complex.

c) Stimularea deprinderilor profesionale poate fi organizată cu ajutorul unor aparate și instrumente speciale: de exemplu, este cazul simulatoarelor unei cabine de pilotaj pentru aviație. Această tehnică antrenează și multimedia.

12. Studiul de caz: propune analiza unei situații complexe. Teoretic, cazul trebuie să fie dedus dintr-o situație reală; poate să ia forma unui document scris sau a unui film. Această tehnică permite aplicarea cunoștințelor teoretice și suscita participarea fiecăruia. Participantul trebuie să analizeze situația, să caute adevăratele probleme, să schițeze acțiunile de întreprins. Nu există un model tip de corijare. Activitatea realizată este adeseori benefică, dar implicația personală este mai mică decât în cazul unei simulări; in sfârșit, se poate observa că un studiu de caz nu corespunde întotdeauna exact unor obiective pedagogice bine precizate.

13. Exercițiile: pot lua forme foarte variate: probleme de rezolvat, chestionare de completat, mini-caz de studiat… Comparate cu studiile de caz, ele iau adesea mai puțin timp, corespund la obiective pedagogice mai precise, dar sunt mai puțin apropiate de realitățile profesionale.

14. Scrierea unui text: instructorul-formator cere participanților să producă un text, individual sau în grupuri de doua sau trei persoane. Textul poate fi o sinteză, o dezvoltare, un comentariu, o analiză comparativă…

15.Pregătirea unei expuneri: instructorul-formator cere participanților să pregătească individual sau colectiv o intervenție orală.

16. Ancheta: pregătirea și realizarea unei anchete de către un grup de stagiari este o tehnică eficientă pentru a descoperi și a observa o realitate.

17. Auto-diagnosticul: se furnizează participantului grile, chestionare pentru a realiza rolul său, sau funcționarea unității sale de activitate.

18. Consiliere reciprocă: această tehnică pune participanții în situația de a se ajuta reciproc să analizeze situația lor în activitate sau o problemă pe care și-o aleg spre studiu; bineînțeles, trebuie să se furnizeze prevederi pentru a structura schimbul de idei.

19. Construirea instrumentelor de lucru: participanții pun la punct, în situație de formare profesională, instrumente, procedee pe care le vor utiliza în situații de lucru. De exemplu, viitorii preparatori se pregătesc creând un ghid de pregătire care se va utiliza de către tinerii practicanți; conducătorii se pregătesc să conducă întruniri concepând o fișă care va servi la păstrarea traseelor schimburilor de idei.

20. Proiectul: activitatea participanților este centrată pe pregătirea unei acțiuni care se va derula după formarea profesională; activitatea poate să consiste și în a realiza un proiect în timpul formării profesionale. Proiectele pot fi foarte diverse în funcție de domeniile de formare profesională (fabricarea unui aparat, lansarea unei noi activități, dirijarea unei acțiuni de ameliorare…).

Exercițiu de simulare

Acest exercițiu ia in jur de 45 minute și necesită găsirea a doi parteneri care vor face același exercițiu ca și instructorul-formator.

Rolul constă în a pune la punct o secvență de formare profesionala de trei ore pentru un grup de 12 persoane. Va trebui să se înceapă prin a alege o tema de intervenție simplă și de a defini unul sau mai multe obiective. Cei aleși vor face același lucru; este important ca ei să lucreze la același subiect ca și instructorul-formator și cu aceleași obiective pentru că astfel comparația să se facă numai cu privire la strategiile de instruire.

Activitatea constă în a concepe o acțiune de formare profesională la care să se prevadă a fi utilizate cel puțin 6 din cele 20 tehnici care au fost prezentate în paginile precedente. O dată ce alegerea tehnicilor este făcută, se pregătește o înlănțuire de diferite secvențe cuantificând timpul prevăzut pentru fiecare secvență.

O dată pusă la punct, se prezintă strategia colegilor, comparând-o cu propriile lor strategii, se justifică alegerile și se analizează costul și interesul pentru diferitele procedee propuse.

Acest antrenament fiind terminat, fiecare va trebui să fie pregătit să identifice elementele strategiei de instruire, să definească o înlănțuire de secvențe pedagogice utilizând tehnici variate și justificând abordarea aleasă.

1.6 Utilizarea mijloacelor didactice

Iată o descriere a mijloacelor didactice; această listă a fost stabilită plecând de la suporturile materiale înseși.

1. Înregistrările

Magnetofonul se utilizează foarte ușor și poate fi folosit pentru a prezenta înregistrări de emisiuni radio sau înregistrări originale: interviuri, discuții…Secvențele de ascultat trebuie să fie scurte. Mijloacele auditive sunt utile în special pentru a învăța cuvinte, a studia o limbă, a repera sunete. Dimpotrivă, studiul principiilor și conceptelor nu are multe avantaje din utilizarea auxiliarelor auditive.

Instructorul-formator poate să utilizeze magnetofonul pentru a analiza cu stagiarii conținutul unei secvențe de pregătire. Se poate cere participanților și să realizeze o înregistrare.

În orice caz, utilizarea instrumentului auditiv trebuie inserată într-un proces pedagogic definind care va fi activitatea stagiarilor în fața acestui mijloc.

2. Documentele scrise

Suporturile scrise sunt numeroase: cărți, fascicule de predare, note de sinteză, rezumate, chestionare, culegeri de exerciții, cazuri de studio, texte de analizat sau redactat… Acestea sunt utile în special pentru a atinge obiective pedagogice din domeniul cognitiv; ele au avantajul de a se adapta ritmului personal al participantului, de a-i stimula activitatea și uneori chiar o activitate de creație.

Instructorul-formator poate să utilizeze textul scris ca pe o recapitulare și o continuare a ceea ce spune sau ca o sursă de cunoștințe pentru stagiar. Pentru o bună utilizare, este important ca textul propus să fie bine prezentat oral, să se creeze pauze de liniște necesare pentru lectură, să se combine prezentarea scrisă cu prezentări vizuale și orale pentru o intensificare reciprocă și, în sfârșit, să se definească modul de lucru al stagiarilor.

3. Mijloace vizuale simple: fotografii, desene, grafice…

Se știe bine că auxiliarele facilitează pregătirea. Alegerea acestora este delicată: de exemplu, este mai eficient să se utilizeze o schemă sau o fotografie?

Iată câteva elemente de răspuns:

Remarcăm că auxiliarele vizuale sunt mai mult sau mai puțin abstracte. Să examinăm cazul graficelor, care sunt cele mai abstracte.

Pot fi utilizate mai multe feluri de grafice. Iată câteva:

Grafic liniar Grafic cu bare

Este recomandat să se utilizeze culorile pentru a simboliza anumite date, să se propună documente simple și să se evidențieze întotdeauna titlul si legenda.

Grafic circular

Graficele sunt un procedeu comod pentru a prezenta o noțiune abstractă. În același timp, să se știe că participanții nu sunt toți familiarizați să descifreze diagramele: aici se poate întâmpina o dificultate. O percepere bună a acestor imagini se realizează prin pregătire.

Dimpotrivă, instrumente vizuale foarte realiste. Unii instructori-formatori preferă fotografiile schițelor sau schemelor pentru că ei consideră că este mai didactic să fii aproape de realitate. De fapt, schițele și schemele sunt în general mai eficiente pentru a face să fie mai înțelese ideile, pentru a prezenta o structură, un mecanism; schița arată tot ce se dorește a fi arătat și nimic în plus; o fotografie comportă adesea mai multe detalii, care dispersează atenția. Fotografiile sunt eficiente pentru a motiva persoanele; interesul pentru imagini reale este de subliniat când se urmăresc obiective pedagogice în domeniul afectiv.

În același fel se poate pune problema interesului pentru prezentarea de obiective reale și de machete cu 3 dimensiuni. Dacă suportul este realist, acesta va contribui la mobilizarea atenției, la implicarea stagiarilor; dacă suportul este schematic, acesta va facilita înțelegerea. Trebuie notat că modelele în 3 dimensiuni sunt adesea ancombrante și la un cost ridicat pentru interesul pe care îl prezintă. Necesitatea lor se face simțită când se urmăresc obiective pedagogice din domeniul psihomotor.

Vizita pe teren corespunde unui anumit mod de a utiliza un mijloc vizual real. Aceasta prezintă riscul de dispersare a atenției. Pe de altă parte, consumă mult timp și necesită o planificare minuțioasă.

Alegerea între diferite mijloace vizuale trebuie să se facă în funcție de obiectivele urmărite și este benefic să se prevadă o alternativă. Instructorul-formator trebuie să fie atent ca destinatarii să fie familiarizați cu prezentările schematice și abstracte.

4. Utilizarea tablelor

Tabla neagră a fost înlocuită cu tabla albă sau mai general cu o tablă de hârtie pe șevalet, care prezintă numeroase avantaje. În același timp se observă uneori unele abuzuri în utilizarea tablei de hârtie.

Vă propun 10 legi care definesc buna utilizare a tablei:

1. Nu vorbiți în timp ce scrieți pentru că v-ar împiedica să vă adresați grupului.

2. Nu mascați ce este scris interpunându-vă între tablă și stagiari.

3. Obișnuiți-vă să scrieți utilizând caractere mari: este util să testate lizibilitatea celor scrise pe tablă mergând din când în când în fundul sălii.

4. Utilizați, eventual, culorile conform unui cod constant pentru a prezenta fiecare tip de informație.

5. Pregătiți-vă unele file ale tablei de hârtie pentru a câștiga timp și pentru a avea un schelet care să servească ca fir conducător în timpul ședinței.

6. Utilizați discret tabla de hârtie ca un memorator. Pentru aceasta, este suficient să luați un creion cu mina fină și să scrieți înainte de reuniune câteva indicații care rămân invizibile pe foile albe. Puteți astfel să retrasați pe schemele înscrise o schemă complexă sau să regăsiți înlănțuirile ideilor.

7. Aveți grijă să notați pe tabla cuvintele cheie ale unor intervenții ale participanților. Astfel, veți arăta că țineți seama de contribuțiile acestora; este important dacă ele sunt în legătura cu subiectul, dar este de asemenea util dacă sunt în afara subiectului, căci acestea indică, că intervenția nu este respinsă complet, dar că ea trebuie să fie tratată mai târziu sau în altă parte.

8. Afișați pe pereții sălii anumite foi auxiliare, la care este util să vă referiți în timpul ședinței: obiectiv, plan de lucru, schema de referință, mesaj de sinteză…

9. Combinați utilizarea tablei cu alte procedee de prezentare. În sfârșit, să nu uităm că cel mai bun mod de a utiliza tabla în formarea profesională constă în a face să fie utilizată de participanți, în special pentru că le produce o reflecție în plus. Exprimând câteva exigente privind modul de prezentare a ceea ce ei au produs, instructorul ajută participanții să-și comunice propriile idei.

5. Proiecțiile

Pentru a realiza o proiecție în condiții bune, instructorul-formator trebuie să ia unele măsuri. Dacă nu vreți să fiți victima privirii răutăcioase a stagiarilor, vă sfătuim sa fiți bine antrenat în a manipula aparatele: branșament, reglaje, montarea unui film, înlocuirea unei lămpi… Este necesară o repetiție generală pentru a vă asigura că stăpâniți situația: diapozitivele dumneavoastră sunt la loc, sunetul funcționează, fiecare vede de la locul său; trebuie făcută o obscuritate suficientă.

Trebuie profitat de faptul că diapozitivul este mut pentru a lăsa o pauză de liniște în timpul căreia fiecare descoperă imaginea. Apoi, instructorul-formator apelează la comentarii, organizează schimburile de idei și își aduce propriul aport față de imaginile proiectate. Menținând puțină lumină în sală se facilitează discuția. Cele trei erori care nu trebuie să fie comise sunt următoarele: în primul rând, a face să defileze diapozitivele prea repede fără a lăsa timp pentru a fi înțelese; în al doilea rând, a face un comentariu prea bogat și a vrea să se spună totul despre un diapozitiv; în sfârșit al treilea, a face un comentariu care se abate și nu coincide cu imagine proiectată.

Utilizarea unui montaj sonorizat prezintă mai multă suplețe. În aplicare, trebuie să se aibă grijă de buna sincronizare imagine-sunet. Un montaj sonorizat trebuie să se limiteze la o secvență de 10 minute, axat pe o temă și să nu fie prea dens. Acest montaj este o sursă de informare care lasă mai puțină libertate instructorului. Exploatarea pedagogică se va organiza ca pentru un film.

6. Filmele

Proiecția unui film într-o ședință de formare profesionala are avantajul de a introduce viața și realitatea care se dorește a fi prezentată. Aceasta proiecție poate avea un efect motivant. Filmul este un mijloc bun pentru a atinge obiective afective și de asemenea pentru a preda concepte și principii. Dificultatea principală este de a nu transforma participantul într-un privitor pasiv care vine să se distreze la spectacol.

O problemă pentru exploatarea filmului: cum se creează un climat de lucru care să permită membrilor unui grup să analizeze, să reflecteze, să se exprime? Ca și în cazul expunerii, esențial la film este ceea ce se pune în jurul acestuia, planul de lucru în care se inserează în mod coerent.

Pot fi utilizate mai multe demersuri.

Proiecția unui film este pregătită printr-o activitate: discuții pentru a repera percepțiile pe care stagiarii le au despre subiectul care va fi prezentat, utilizarea unui chestionar pentru a aprecia cunoștințele inițiale, propunerea unei grile de observație, prezentarea unui film de către instructor pentru a pregăti un teren de ascultare…

Proiecția unui film este întreruptă prin opriri pentru a efectua, cu grupul, analize parțiale.

După proiecție, există mai multe moduri de a proceda. Instructorul-formator lasă un moment de liniște pentru ca toți să digere informația primită. Apoi, printr-un tur al mesei, se cere fiecărei persoane să redea o informație pe care a reținut-o în mod special.

De fapt, filmul conține o cantitate mare de informații și fiecare membru al grupului nu percepe aceleași elemente ale unei situații; fiecare nu ascultă decât ceea ce este gata să asculte și nu vede decât ceea ce este obișnuit să vadă. După acest tur de masă, participanții fac comentariile lor. În unele cazuri, instructorul-formator prevede ca proiecția să fie urmată de un timp de lucru în subgrupe pentru analiză; punerea în comun și confruntarea cu instructorul se fac în continuare. În sfârșit, semnalăm că pot fi utilizate diferite procedee pentru a consolida aportul filmului: proiecții și diapozitive reluând imagini din film, distribuire de documente amintind în linii mari conținutul… Uneori este justificată o a doua proiecție a filmului.

Alegerea mijloacelor didactice

Alegerea mijloacele utilizate trebuie să fie făcută în funcție de obiectivele pedagogice urmărite. Tabelul recapitulativ alăturat arată care sunt mijloacele special indicate pentru a atinge anumite obiective.

Reflecția privind obiectivele și strategia de instruire trebuie să preceadă neapărat alegerea mijloacelor.

Defectele care-l pândesc pe un instructor-formator

Instrumentele au utilitatea lor și fac adesea mari servicii. Dar e de dorit să punctăm câteva slăbiciuni.

Fascinația instrumentului. Se ajunge ca un instructor-formator să fie complet centrat pe instrumentele sale didactice. Aceasta îi produce o astfel de voluptate intelectuală încât stagiul de pregătire este constituit în jurul instrumentelor. Această fascinație împiedică urmărirea normală a secvențelor: reflecția asupra necesităților și obiectivelor, definirea unei strategii de instruire, alegerea și pregătirea mijloacelor.

Monocultura. Unii cad în capcana instrumentului unic ilustrând bine cunoscutul dicton “pentru cel care nu are decât un ciocan, singura problemă sunt cuiele”. În acest caz, mijlocul didactic fetiș devine unica soluție la problemele foarte diverse.

Perfecționismul. Instrumentul unic conduce la perfecționarea instrumentului, la prevederea de variante, de anexe diverse. Pedagogul își manifestă ingeniozitatea făcând mai mult din același lucru. Ciocanul devine un ciocan-cuțit elvețian cu vocație universală.

Pierderea sensului. Un defect frecvent în aplicarea mijloacelor didactice este a pierde din vedere finalitatea; instructorul-formator riscă să utilizeze instrumentele, dar să facă o exploatare săracă. Exploatarea prin schimburi colective de idei este cea care cere multă grijă pentru ca utilizarea să fie cu adevărat benefică.

Această reprezentare a diferitelor defecte ale instructorului-formator poate părea caricaturală: dar să fim vigilenți, pentru că am întâlnit cu toții instructori care într-un moment sau altul rezistă greu la unele din aceste slăbiciuni.

1.6.1 Utilizarea retroproiectorului

Avantajele retroproiectorului

Acest instrument nu este întotdeauna utilizat atât cât merită; și totuși are numeroase avantaje. Iată zece motive pentru a-l utiliza în formarea profesională:

Transparentele sunt ușor de realizat. Le puteți pregăti înaintea ședinței, dar este posibil să le realizați și în timpul ședinței. Acestea au avantajul de a scrie si de a desena pe un format mic.

Transparentele sunt practice in utilizare, efortul fizic este redus, activitatea se face cu precizie. Transparentele vă permit sa câștigați timp în derularea ședinței de lucru.

Transparentele pot fi reutilizate fie pentru revizuire, fie pentru un alt ciclu de pregătire. Acestea sunt ușor de păstrat.

Realizarea transparentelor are un cost puțin ridicat în raport cu crearea materialelor didactice complexe.

Proiecția se face în plina zi; nu este necesar să se stingă lumina în sală pentru a proiecta. Acesta este un lucru important pentru desfășurarea pregătirii.

Retroproiectorul vă permite să faceți față grupului; puteți deci să păstrați constant contactul vizual cu participanții fără a vă întrerupe comunicarea cu ei. Acest contact vizual este util pentru a vă asigura că informațiile dumneavoastră sunt recepționate.

Memoria reține puțin ceea ce este numai ascultat. Ea reține ceea ce este în același timp si văzut și auzit. Stagiarul nu înregistrează decât o parte din ceea ce le comunicați. Pentru a transmite un mesaj, este util să fie repetat sub mai multe forme: oral, scris și vizual.

Retroproiectorul este conceput pentru o utilizare animată. În cursul ședinței de pregătire puteți interveni la document pentru a arăta o parte, pentru a-l completa. Descompuneți informația de transmis utilizând o masca și dând la iveală documentul pe etape; puteți și să suprapuneți transparente pentru a recompune progresiv materialul predat. Pe de altă parte puteți manipula pe suprafața de proiecție machete pentru a arăta un proces mecanic.

Retroproiectorul permite suscitarea atenției stagiarilor. Luminozitatea este foarte puternică, imaginile și culorile sunt de calitate bună. Acesta incită grupul să se concentreze asupra ceea ce i-ați prezentat; retroproiectorul vă permite deci să interveniți pentru a focaliza atenția asupra unui punct precis.

10. Retroproiectorul nu este rezervat instructorului-formator și poate fi utilizat de stagiari. Este posibil să se proiecteze texte și scheme pregătite pe transparente de către stagiari sau să se transforme în transparent ceea ce s-a pregătit pe hârtie.

Aceste avantaje ale retroproiectorului nu se pot manifesta fără câteva condiții: este necesar să dispuneți de un aparat și de un ecran; transparentele pot fi greu de transportat dacă sunt numeroase.

Retroproiectorul și utilizarea sa

Retroproiectorul este constituit dintr-o cutie; în interior, un bec trimite un fascicul luminos, care traversează o lentilă, apoi traversează suprafața de lucru pe care se plasează documentul de studiat. Fasciculul traversează după aceea capul port-obiectiv, în care se găsește un reflector înclinabil și este proiectat pe ecran.

Pentru că degajarea de căldură este puternică, în interiorul cutiei este instalat un ventilator.

Se găsesc uneori anumite accesorii:

– rulourile de pe laturile cutiei permit derularea unei bande transparente în loc să se utilizeze o succesiune de foi transparente.

– adaptorul de diapozitive permite proiecția diapozitivelor clasice.

– filtrul de polarizare este utilizat pentru a reprezenta procesele dinamice (este necesar să se utilizeze transparente pregătite special în acest scop).

Trebuie avut grijă să se pună aparatul la adăpost de praf, să fie curățat de praf, să fie curățată oglinda, lentila si sticla.

Este necesar un bec de schimb. Un al doilea bec este uneori încorporat în cutia retroproiectorului.

Se convine a se evita deplasarea aparatului imediat după utilizare pentru că filamentul unui bec cald este fragil.

Unele aparate pot fi basculate; planul de lucru nu mai este orizontal, ci vertical și se poate proiecta, de exemplu, imaginea unei reacții chimice care se produce în interiorul unei eprubete.

Locul retroproiectorului, al instructorului și al ecranului

Instalarea trebuie să se facă în funcție de sală.

Imaginea trebuie să apară în spatele instructorului-formator și deasupra lui sau alături de el.

Trebuie plasat alături de retroproiector; nu trebuie ca aparatul să se interpună între instructor și participanți. Poate că este comod să fie instalat pe o masa scundă.

Imaginea este proiectată fie pe un ecran, fie pe un perete alb. Există posibilitatea ca ecranul să fie înclinat înainte, evitând astfel distorsiunea imaginii.

Este important să se verifice dacă fiecare participant poate vedea imaginea simultan cu ceilalți membri ai grupului.

Realizarea tehnică a transparentelor

Se convine să se utilizeze foi de acetate, care sunt solide și au o bună transparență: foile groase sunt mai solide, dar și mai grele. Sunt disponibile mai multe modele: foi volante de diferite culori, rulouri… Fixată pe cadru, foaia se păstrează mai bine. Pentru unele transparente, textul apare clar pe un fond închis; interesul pentru aceste suporturi constă în diminuarea oboselii vizuale pentru instructor și participanți deoarece se elimină pata albă.

Pentru a scrie pe foi, se utilizează creioane speciale cu fetru (de exemplu Stabilo sau Staedtler); presiunea scrisului trebuie să fie redusă pentru a nu deforma vârful. Unele cerneluri sunt lavabile cu apă, altele sunt de neșters sau lavabile cu alcool. După utilizare, puneți rapid capacul marcatorului, căci cerneala sa se usucă mai repede decât cea a marcatoarelor obișnuite. Trebuie evitată utilizarea pe hârtie, căci suprafața rugoasă le deteriorează.

Unele echipamente permit producerea directă a transparentelor în culori pornind de la un micro-ordinator.

Aparatul cu termocopiere permite realizarea, în câteva secunde, a unui document transparent gata de proiecție, pornind de la un suport original; ilustrația este imprimata în foaie. Unele aparate de fotocopiat pot realiza și transparente utilizând foi speciale; imprimarea este adesea de calitate mai puțin bună, căci se fixează pe foaie o pudră neagră. Oricare ar fi procedeul, sunt două capcane: formatul documentului de plecare (adesea 21 x 29,7) nu corespunde formatului transparentului proiectat (care este mai mic) și pe de altă parte, culorile documentului de plecare dau un gri care nu se vede bine la proiecție.

Iată câteva sfaturi:

Trebuie scris lizibil! Se scrie cu majuscule și litere înalte de cel puțin 5mm

Dacă se utilizează un text dactilografiat, se sugerează să se facă o mărire cu un fotocopiator pentru a avea un text lizibil.

Fiți scurt; nu se înscriu mai mult de 30 cuvinte pe un transparent

Trebuie aleasă o singură temă pe transparent

Pentru a scrie, se pune o hârtie liniată sub transparentul pe care se intenționează a se face.

Se lasă spații albe pentru completări ulterioare. Completările se vor putea face în timpul ședinței chiar pe document sau pe un transparent nou plasat peste cel inițial.

Se utilizează culori (completările cu culori sau săgeți cu creion colorant) pentru a sublinia anumite pasaje. Se poate prevedea și un al doilea transparent care să se suprapună peste primul

În unele cazuri, se pregătește un transparent care se proiectează pe părți. Părțile ascunse sunt fixate în cadru cu bandă adezivă. Se poate prezenta și evoluția în timp a proceselor. Se poate de asemenea concepe transparentul astfel încât să fie dezvăluit progresiv prin alunecarea unei măști.

Există un alt procedeu care permite prezentarea informațiilor în mod progresiv: se pregătește un transparent de bază care va fi acoperit cu transparente complementare. Transparentele complementare pot fi fixate eventual în cadru cu hârtie adezivă. Nu trebuie să se prevadă mai mult de cinci suprapuneri

Pentru a traduce sentimentele pe care se vrea a se exprima, se reproduc personaje sau desene umoristice care corespund situației pe care se vrea a se ilustra.

Cum se utilizează retroproiecția

Trebuie examinat care sunt documentele și imaginile care se pot proiecta.

Se pot reproduce documente care există; aceasta poate fi comod, dar nu trebuie abuzat căci un document care n-a fost conceput pentru a fi proiectat riscă să fie prea dens și puțin lizibil. Cel mai bine este să se conceapă un suport făcând un efort de sinteză si claritate.

Cu ajutorul transparentelor sunt prezentate mai multe feluri de texte: textul care informează, întrebarea care interpelează, exercițiul propus, corectarea exercițiului, mesajul important, sinteza, programul de lucru. Transparentul poate prezenta scheme, grafice, imagini; reproducerea fotografiilor nu este foarte bună dar, în unele cazuri, aceasta ar putea fi utilă.

Retroproiectorul este folosit și în alt mod. Se pune pe suprafața de lucru obiecte netransparente și astfel apare detaliul conturului lor. Se pot face și experiențe fizice, de exemplu: se arată cu un magnet și pilitura de fier cum sunt constituite câmpurile magnetice.

Sugestii pentru a utiliza în mod pedagogic retroproiecția:

Să se intervină pe document

Instructorul-formator orientează lectura transparentului pe care stagiarul este în curs de a-l descoperi. El desemnează anumite părți arătându-le cu ajutorul unei baghete sau al unui creion, poate pune creionul pe transparent într-o anumită poziție pentru a atrage asupra unei legături prescrise. Este mai practic să se intervină pe transparent decât pe imaginea sa proiectată.

De altfel, formatorul poate completa documentul, fie scriind pe transparent, fie scriind pe o foaie nouă plasată pe transparent. Semnalăm că adesea cadrul transparentului servește ca memorator.

Să se lucreze în direct

Planșele pregătite înainte fac să se câștige timp, dar este important să se realizeze transparente în cursul predării.

Acest mod de a proceda prezintă trei avantaje:

– informațiile sunt aduse în mod mai progresiv,

– instructorul-formator are mai multă suplețe pentru a adapta informațiile la necesitățiile grupului,

– participantul are posibilitatea de a-și aduce contribuția la elementele formulate de instructor

Să se descompună informația

Stagiarii digeră mai bine informația dacă este prezentată puțin câte puțin.

Am văzut că există mai multe moduri de a proceda: instructorul-formator face să alunece pe transparent o mască sau poate suprapune mai multe transparente; el poate de asemenea să dea la iveală documentul luând măștile, una câte una. Atunci când se dorește prezentarea unei scheme complicate și când există șansa de a dispune de o tablă albă pentru a scrie, este posibil să se proiecteze un transparent pe această tablă și să se completeze schema proiectată scriind pe tablă.

Să se coordoneze imaginea și cuvântul

Trei reguli permit evitarea greșelilor:

– se lasă timp stagiarilor să descopere în liniște imaginea sau textul prezentat;

– se vorbește despre ceea ce este proiectat, se evită comentariile fără legătură cu transparentul;

– se echilibrează “audio” și “vizual”; dacă textul (sau imaginea) este bogat/ă, comentariul trebuie să fie sobru; dimpotrivă, dacă documentul și vizualul sunt bogate în același timp, se provoacă indigestie.

Să se stingă retroproiectorul

Instructorul-formator poate să se servească de aparat pentru a crea un anumit ritm. Aprinderea și stingerea retroproiectorului permite să se dea ritmul dorit desfășurării ședinței, deci să se coordoneze timpul. Aceasta permite și coordonarea stagiarilor precum și focalizarea acesteia pe un suport sau asupra instructorului.

Să se distribuie o copie a documentului proiectat

Acesta este un mijloc de a întări memoria.

Să se realizeze transparente de către stagiari

Subgrupele pregătesc corectarea unui exercițiu pe un transparent care va fi proiectat întregii grupe. De asemenea se poate cere stagiarilor să conceapă prezentarea unui subiect bazându-se pe transparente; acest exercițiu este profitabil, căci creerea unui transparent necesită un efort de sinteză.

1.7 Cum se realizează participarea

Cine vorbește pe parcursul formării profesionale și ce spune?

Un anumit număr de observații au fost urmărite în diferite țări, pentru a analiza repartizarea luării cuvântului în ședințele de formare profesională. Rezultatele trebuie să ne rețină atenția.

Metoda constă în a introduce în sala de pregătire observatori care studiază desfășurarea unei ore de curs, cu ajutorul unei grile care permite notarea gradului de participare a instructorului-formator sau participanților. Astfel de observații au fost urmărite pentru copii, dar și pentru adulți, după diferite grile, mai ales cea a lui Nel Flanders, utilizată în Statele Unite și în Canada.

Remarcabila in diferitele observații este constantă rezultatelor obținute: aceasta permite să se afirme că pedagogia face dovada unei anumite stabilități dincolo de frontiere, vârsta cursanților și disciplinele considerate.

Aproximativ, procentul de intervenții ale profesorului oscilează între 60% si 70%, ceea ce arata că elevii nu pot lua cuvântul decât în 30% sau 40% din timpul de pregătire. Dacă elevii sunt numeroși și dacă nu se lucrează în grupe mici, fiecare nu poate să se exprime decât un timp foarte redus. Există bineînțeles excepții, dar noi prezentăm rezultatele generale.

Grilele de observație permit și o analiză calitativă a intervențiilor pronunțate pe parcursul pregătirii. Intervențiile profesorului sunt cele mai frecvente, fie o difuzare de informație (între 10 și 20%), fie intervenții la nivelul disciplinei, procedurilor (10 la 20%), fie întrebări adresate elevilor (de la 20 la 30%). Se observa că profesorul răspunde rar la întrebările puse, căci nu i se pun multe. El utilizează rar ceea ce spun elevii săi pentru a-și continua cursul (peste 10%) și restul intervențiilor sale este consacrat cuvintelor de încurajare sau dezaprobare (în jur de 10%) de tipul: “Este bine”; “Nu sunteți de loc…”

Se poate ghici, în aceste condiții, natura intervențiilor elevilor. Cel mai adesea este vorba de răspunsuri (de la 20 la 30%) la întrebările puse de profesor. Pornind de la aceasta se pot observa mormăieli de aprobare, dar destul de puțin inițiative pentru a lua cuvântul. Încă odată, există situații care fac, din fericire, excepție: intervenția elevului ia atunci, adesea, formă de întrebări puse profesorului.

Dimpotrivă, noi considerăm că realmente ceea ce este important este cuvântul pronunțat ca sursă de a ști și nu cuvântul auzit și acesta din două motive: mai întâi, un gând, pentru a se preciza și a se afirma, trebuie să fie exprimat, chiar aproximativ, căci expunerea ajută la gândire (de aceea este atât de profitabil să fii instructor); de altfel, cuvântul pronunțat este un instrument de asimilare, căci se asimilează ceea ce cineva este capabil să repete în termenii săi proprii, cu propria sa rețea de imagini.

Trebuie deci inventată o pedagogie care permite participantului să se exprime și să creeze trecând prin exprimare.

Observație privind liniștea

Orice instructor care știe să predea distinge două feluri de liniște: liniștea pasivă și liniștea densă. Liniștea densă este un moment de intensă reflecție în grupul în care fiecare pregătește ceea ce va fi spus sau meditează la ceea ce va fi spus ori meditează la ceea ce a auzit. Liniștea pasivă nu are aceeași valoare pedagogică. Aceasta survine când unii participanți, dacă nu toți, sunt prinși de oboseală sau plictiseală; această stare îi conduce la ațipire ușoară sau chiar la scufundare într-un somn profund. Liniștea pasivă poate avea și alte cauze: un participant este impresionat de colegii săi, altul este contrariat de modul în care a fost tratată contribuția sa, un al treilea ar vrea să fie în altă parte…

Confruntat cu liniștea, instructorul-formator trebuie să înțeleagă și să rezolve fenomenele care se produc. Este, de altfel, preferabil să întrebe: “Văd că rămâneți liniștiți… aceasta se datorează clarității cuvintelor mele? Poate, dimpotrivă, sunteți consternați de ceea ce auziți?” sau orice altă întrebare oportună.

Aceasta spune, în ce mod se poate facilita participarea? La acest subiect vom examina trei puncte: alegerea procedurilor, receptarea părerilor celorlalți și mai ales utilitatea întrebărilor.

Alegerea procedurilor de lucru

Alegerea unei proceduri corespunzătoare are o mare importanță pentru a suscita contribuția fiecăruia. Ca exemplu, iată trei demersuri:

Existența unui suport poate favoriza exprimarea. Atunci când se propune stagiarilor să reflecteze la inflație, poate lipsi inspirația; dimpotrivă, dacă li se prezintă o serie de cifre privind evoluția prețurilor sugerându-se comentarea acestui tabel, observațiile vor veni mai ușor. Aceasta nu trebuie să ne surprindă: adesea stagiarul nu îndrăznește să ia cuvântul căci simte dezordine în gândirea sa și suporturile scrise pot servi ca punct de sprijin. Plecând de la un document precis se stimulează util reflecția.

A nu cunoaște limita performanței de realizat este foarte nefast pentru reușită. Astfel atunci când se cere unui grup să precizeze cauzele accidentelor de muncă se riscă culegerea de puține idei; dimpotrivă se obțin cele mai bune rezultate propunând, de exemplu, identificarea a șapte cauze a accidentelor de muncă. Pentru a avea o buna pornire într-o cursă, un sportiv are nevoie să știe dacă este vorba de 100 metri sau de 1000 metri. În același fel, pentru a face să se producă idei, indicați cadrul performanței: “găsiți cinci inconveniente ale…; enumerați zece obiective caracterizând…; identificați cele trei orientări posibile pentru…”.

Teama de judecată incită stagiarul la a nu se dezvălui luând cuvântul. Un mod de a facilita această dezvăluire constă în a crea mici grupe de lucru de 3 sau 4 persoane pentru a permite etalarea unor opinii personale care rămân ascunse în micul grup. Adesea apare că grupul de dimensiuni mici funcționează ca un bazin de decantare unde lucrurile întra în ordine: oratorul coboară tonul și cei care au tăcut iau cuvântul.

Receptarea părerilor celorlalți

Cel mai mare respect pe cere puteți să-l manifestați față de cineva este de a vă investi în întregime în a asculta ceea ce spune, pentru a utiliza doar cuvintele ce vor fi utilizate de acesta. Un mijloc bun de a încuraja exprimarea participantului este de reformula ceea ce spune, de a repeta în alți termeni esențialul din ceea ce s-a exprimat. Utilizând frecvent acest procedeu manifestați sensul de a asculta, se controlează înțelegerea și se stimulează schimburile de idei constructive.

A reformula cu alte cuvinte este un lucru bun dar este de asemenea benefic a relua chiar termenii care au fost utilizați de interlocutor, căci aceștia au sens pentru el. Pentru a crea o adevărată sinergie a creierelor, trebuie obișnuit vorbitul, articulând în propriile fraze o parte din ceea ce au spus alții.

“Da, veți spune, dar eroarea trebuie specificată și redresată”.

O mica observație privind eroarea: ce este eroarea? În general eroarea este adevăr amestecat insesizabil cu neadevăr. Dacă eroarea n-ar fi decât neadevăr, ea n-ar înșela pe nimeni. A fi în eroare, înseamnă deci a nu vedea unde și cum lucrurile au fost amestecate insesizabil. Este oportun a caută ceea ce este adevărat în eroare și a construi pornind de la aceasta.

Atunci când cineva vorbește, există două părți în discursul său, una care este împărtășită și alta care nu este admisă. Este frecvent ca încetineala noastră în a înțelege să ne conducă la răspunsuri cum ar fi:

“ Da, dar…” – “da” nu este aici decât de politețe, dificultatea răspunsului este în dezvoltarea lui “dar”.

“Nu, căci…” – respingerea este prea mare.

“Nu, după umila mea părere, eu cred că…” – neînțelegerea este totală; cât despre umilință…!

“Da. Da” (gândind “nu”) – la refuzul de a înțelege se adaugă o neînțelegere.

Ce se face într-o astfel de situație? Se convine mai întâi centrarea asupra a ceea ce are acordul personal. Se începe prin a exprima aceasta, apoi pentru ceea ce nu este împărtășit, trebuie exprimată surpriza și aprofundat ceea ce a fost spus punând întrebări. În formarea profesională, dacă se pune des accentul pe erori și defecte de redresat, se ajunge la blocaje. Este preferabil să se propună un efort pozitiv pornind de la ceea ce este just.

Utilitatea întrebărilor

În pedagogie se obișnuiește să se considere ca întrebările sunt un mijloc bun pentru a face să se reflecteze și pentru a provoca participarea. J.T. Dillon s-a specializat în tema întrebărilor și efectelor lor. În acest scop, el a realizat experiențe înregistrând schimburi de idei în cursul ședințelor de formare profesională și a analizat conținutul acestor schimburi.

Rezumăm mai jos rezultatul cercetărilor și observațiile sale privind întrebările utilizate de pedagogi.

Întrebările instructorului-formator fac stagiarii să gândească?

Într-o anumită măsură, se pare că da, dar nu mai mult decât simple declarații. Să fim logici: se vrea stimularea reflecției; ceea ce face să se reflecteze este întrebarea: mai precis, întrebarea instructorului îl face pe acesta să reflecteze, iar ceea ce mobilizează gândirea stagiarului sunt întrebările pe care el și le pune.

Să comparăm de altfel cu alte domenii: întrebările unui interogatoriu de poliție sunt în raport cu gândirea anchetatorului; dimpotrivă terapeutul care vrea într-adevăr să suscite reflecția clientului se abține de a-l îndruma prin întrebări.

Întrebările de nivel intelectual ridicat provoacă o reflecție de nivel ridicat?

Pentru a răspunde, se convine să se analizeze răspunsurile date în cursul ședinței de formare profesională și trebuie bineînțeles să se claseze întrebările și răspunsurile după nivelul lor intelectual. În cercetările sale, J.T. Dillon a utilizat o metodă de clasificare, probabil discutabilă, dar care permite realizarea distincțiilor dorite. Nivelul intelectual al intervențiilor este clasificat în șase categorii de complexitate crescătoare:

1) definire,

2) interpretare,

3) stabilirea faptelor,

4) explicare,

5) judecare,

6) argumentare.

Rezultatul acestor analize este următorul: în ansamblu, întrebările unui anumit nivel intelectual nu suscită răspunsuri dintr-un nivel superior, în timp ce simplele declarații ale instructorului-formator provoacă cel mai adesea reacții de un nivel superior afirmațiilor instructorului. Se poate observa și că întrebări dintr-un nivel ridicat sunt urmate de răspunsuri “inferioare” și curios, afirmațiile instructorului dintr-un nivel “inferior” suscită la participant o gândire mai elevată. Pe scurt, declarația este mai eficientă decât întrebarea pentru a face să se reflecteze.

Întrebările instructorului-formator fac stagiarii să vorbească?

Pentru a ști, J.T. Dillon a măsurat durata răspunsurilor la întrebările instructorului-formator; de asemenea, el a comparat aceste răspunsuri cu reacțiile participanților la declarațiile simple. Concluzia este că întrebările contribuie la suscitarea exprimării participanților, dar nu mai mult decât frazele declarative; se notează chiar că, în plus, cu cât întrebările sunt numeroase, cu atât răspunsurile sunt scurte, ceea ce duce la paradoxul următor: pe măsură ce instructorul pune mai multe întrebări stagiarii vorbesc mai puțin.

Discuția în grup este facilitată de întrebările instructorului-formator?

Observarea și analiza discuțiilor în grup arată, dimpotrivă, că chestionarul pedagogului are ca efect să dirijeze discuția. Adesea instructorul-formator își spune la începutul ședinței “vreau să lansez discuția prin câteva întrebări”, dar în general, el nu provoacă decât câteva răspunsuri scurte fără a suscita schimbul de idei sperat. În cursul ședinței, instructorul-formator care crede că poate să relanseze discuția punând întrebări risca astfel să o anuleze. Este normal ca interogația pedagogică să producă simple recitări și să frâneze dialogul.

Atunci, ce-i de făcut în loc de a pune întrebări?

Există tehnici neinterogative care pot fi utilizate de instructorul-formator atunci când constată un moment de liniște; este dovedit că aceste procedee sunt mai eficiente decât întrebările pentru a alimenta discuția grupului și a favoriza participarea. Iată câteva:

– Declarația: exprimarea ideilor și a punctului de vedere.

– Reformularea: se rezumă ce s-a înțeles din ideile exprimate de cineva.

– Invitația la dezvoltare: invitarea persoanei să dezvolte ideea, pentru a afla mai multe.

– Întrebările grupului: invitați participanții să pună întrebări în legătură cu subiectul studiat sau cu o intervenție recentă.

– Întrebarea participantului: un participant are greutăți în a se face înțeles; trebuie încurajat să-și formuleze el singur o întrebare.

– Liniștea voită: e bine de evitat întreruperea liniștii de câteva secunde până când cel care a avut cuvântul îl va relua sau până când va interveni altcineva.

Dimpotrivă, iată modurile de a pune întrebări care va pot pune în categoria celor cu obiceiuri contestabile:

– întrebarea ghicitoare, care caută să facă stagiarul să spună cuvântul sau fraza pe care instructorul-formator o are în cap; aceasta înăbușă orice reflecție

– întrebarea adresata cuiva care ezită sau care manifestă un blocaj în ceea ce spune; riscă să întrerupă firul gândirii sale.

– întrebarea destinată să implice o persoana care nu participă mult; aceasta întrebare este mai mult un mijloc de control social decât de implicare.

– întrebarea cu întoarcere: ea este întoarsă celui care a pus-o, ceea ce nu face să se avanseze.

– întrebarea în jurul mesei (vorbește fiecare la rândul său): aceasta este o formulă rigidă care nu favorizează atenția, căci fiecare pregătește propria sa intervenție.

– întrebarea fără adresă; efectul său cel mai frecvent este de a face privirile să fugă către plafon, fereastră, iar legătura trebuie restabilită.

– întrebarea de control pentru a puncta ceea ce a fost înțeles sau reținut; ea nu provoacă decât o recitare.

După ce s-a subliniat eficacitatea limitată a întrebărilor “pedagogice” trebuie atenționat asupra pericolului pseudo-întrebărilor. Iată trei feluri de întrebări false:

– Întrebarea retorică este de formă; ea apare ca o întrebare, dar cel care o pune nu așteaptă într-adevăr un răspuns. De exemplu: “Care este eroarea?” apoi urmează șirul ideilor în subiect. Acest procedeu este scuzabil într-o lucrare, căci în orice caz nu există decât autorul care se exprimă, dar nu trebuie să abuzeze de el în formarea profesională.

Un alt tip de întrebare retorică constă în a face o declarație, apoi a face să fie urmată de o frază ce ar trebui să antreneze adeziunea: “Nu-i așa?” – “De acord?” – “Vedeți ceea ce vreau să spun?”; cel ce pune întrebarea nu caută un răspuns, căci el se teme că acesta s-ar putea să fie negativ. De altfel, dacă cineva în pregătire cere: “Sesizați ce vreau să spun?”, în orice caz trebuie răspuns “Nu”, căci întrebarea se arată că el însuși nu este sigur că vede clar în ideile sale.

– Întrebarea culpabilizantă vehiculează o judecată de valoare asupra celui care este interogat: “Ați citit textul dat ieri?” când se știe că nimeni nu a citit nimic. “Puteți susține această opinie cu fapte precise?” când se știe că nu se poate

Mai subtil, pedeapsa sancționează răspunsul reprobabil: “Cea mai mare parte a conducătorilor citesc cu interes acest ziar, și dumneavoastră?”. Este evident că răspunsul bun este “da”.

– Cu întrebarea manipulatoare, atingem un nou grad în perversiune. Uneori, în mod inconștient, cel ce pune întrebarea caută să orienteze răspunsul în sensul pe care îl dorește: ”Nu credeți că toate aceste incidente sunt semnul unei funcționări defectuoase?” La o astfel de întrebare este mai puțin obositor de a răspunde “da” decât “nu”. În același fel sunt întrebările: “Nu-i așa că…?”, “Nu doriți să…?”. Astfel de fraze nu sunt interogative decât în aparență. De fapt acestea declară sub formă voalată opinia celui care vorbește. Dorința de a-i manipula pe alții se refugiază și în utilizarea unor cuvinte: “într-adevăr”, “realmente”, “total”, “întotdeauna”… Se va spune: “Credeți într-adevăr că ar fi existat toate aceste incidente dacă aparatul ar fi funcționat bine?”, fraza în care cuvântul “într-adevăr” are aceeași funcție ca interogația: aceea de a impune altcuiva opinia sa și de a-și îngrădi libertatea răspunsului.

Capitolul 2

Activitatea de formare și dezvoltare profesională în cadrul S.C. ZEPTER Internațional România

2.1. Prezentarea firmei

A. Profilul Companiei

Calitate, stil și eleganță – sunt trei caracteristici ce definesc o companie internațională. O companie care produce, vinde și distribuie produse exclusive de înaltă calitate în toată lumea. De-a lungul ultimelor decade, a devenit un întreprinzător global cu vânzări prin companiile sale în peste 40 de țări din lume, pe 5 continente. Compania la care fac referință se numește Zepter International.

Numele firmei provine din grecescul “skeptrum” adică sceptru, sau toiagul domnitorului, cel ce împarte ordinea și dreptatea. În sens metaforic, Zepter reprezintă completa dominare calitativă asupra tuturor produselor similare în lume. Este o companie holding internațională, înființată în urma cu peste 16 ani. În România a aparul în anul 1993 în luna martie în urma unui studiu de marketing, dar vânzările propriu-zise le-a avut în octombrie 1993. Primul program care a apărut a fost Stainless Steel – un program a cărui misiune se numește sănătate și care ridică pregătirea hranei și servirea ei la cele mai înalte standarde gastronomice. Al doilea program care vine în completarea primului se numește Vacsy – este un sistem revoluționar patentat de vidare. Programul Beauty-Vita este următorul care apare și care se ocupă în special cu frumusețea și sănătatea promovând aparate medicale , electro-cosmetice.

Din luna martie a anului 2004 programele Zepter au fost transformate în brand-uri, astfel:

Brand-ul Home Art: programele Stainless Steel și Vacsy;

Brand-ul Home Care: programul care prețuiește “sănătatea” unei case;

Brand-ul Medical (programul Beauty-Vita);

Brand-ul Cosmetics: programul atent la frumusețea și întreținerea ei la oameni.

Fiecare brand are un director care pentru obținerea succesului folosește un ingredient crucial și anume autenticitatea.

Zepter este un lider în promovarea produselor de cea mai înaltă calitate, în principal prin intermediul vânzărilor directe, cu ajutorul unei forțe de vânzare de peste 100 000 de consultanti de vanzare, dar si prin magazine de desfacere. Toate produsele sunt executate conform acelorași standarde de calitate ridicată și execuție. Sunt realizate în 7 fabrici Zepter, situate în Germania, Italia și Elveția, folosind cele mai recente tehnologii pentru producerea articolelor de o calitate excepțională. Datorită acestui lucru, Zepter a obținut și recunoașterea experților din lumea întreagă; să menționăm numai premiul “Mercurul de Aur’ Italia 1994, pentru calitate, linie și funcționalitate. Același premiu, în 1995, l-a primit și fabrica Zepter Electro.

Zepter este un lider și în sistemul vânzării-directe. Reprezintă una dintre cele mai eficiente metode de vânzare, prin intermediul consultanților, deoarece impactul cu produsul implică numărul optim de factori care influențează decizia de cumpărare: vizionare, audiere, experiență proprie, aprecierea corectă a calității, funcționalității și valorii produselor sau serviciilor respective. Zepter se bazează exclusiv pe acest sistem , numit “party-prezentare’ prin care își promovează produsele. Acest sistem are avantaje atât pentru client cât și pentru consultant. Consultanții desfășoară o activitate de promovare și vânzare a produselor prin sistemul “party-prezentare”, dar pentru cei ce doresc să viziteze totuși un magazin o pot face la sediul firmei situate pe bulevardul Unirii nr.70.

Consultanții Zepter oferă clienților servicii de consiliere la un standard ridicat prin intermediul “party-prezentărilor”, acest lucru creând o interferență între vânzarea de servicii și vânzarea de mărfuri (livrarea produselor și serviciul post-livrare). În relațiile cu exteriorul Zepter România are relații internaționale cu mai multe țări – Elveția, Italia, Croația, prin serviciile de comandă pentru materiale tipărite și marfă.

B. Organigrama companiei

Firma Zepter cuprinde o parte de logistica și anume administrația compusă din următoarele departamente: marketing, juridic, comercial, relații cu clienții, financiar-contabil, IT, materiale, secretariat vânzări, birouri teritoriale, centru educațional- training personal, transport și service și livrări; și rețeaua de vânzări compusă din cele patru brand-uri: Home Art, Home Care, Medical, Cosmetics.

1 Logistica companiei

Departamentul de marketing

Se ocupă cu promovarea imaginii companiei utilizând mijloace specifice. Se ocupă de lansarea noilor produse și promovarea acestora prin intermediul mass-mediei. Recrutează personal participând la târguri de job-uri (exemplu – A.S.E., Universitatea de Construcții, A.T.F.). Sponsorizează emisiuni, evenimente, participă și la sponsorizări internaționale (circuitul de F1 de la Monte Carlo, FIBA, Campionatul Mondial de Hochei). Departamentul de marketing are ca și documente utilizate: bonul de comandă pentru consumabile organizează mitinguri.

Departamentul juridic

Departamentul juridic se ocupă de toate problemele juridice care apar pe parcursul activității

Departamentul relații cu clienții

Activitatea desfășurată de acest departament constă în modificarea contractelor de vânzare-cumpărare (în cazul contratelor incerte), evidențierea cererilor înaintate de clienți precum și întocmirea actelor adiționale emise pentru contracte în cazul modificărilor, oferă informații clienților și emite răspunsuri la solicitarea acestora. De asemenea, mai desfășoară și o activitate de colaborare cu birourile teritoriale.

Departamentul financiar-contabil

a. Departamentul finanțe. Acest departament efectuează operații de plată către cei care îi ajută pe consultanți să vândă: plata chiriilor pentru închirierea de spații la diverse acțiuni ale companiei, plata transportului de marfă către diferite birouri teritoriale, iar modalitatea de plată este pe factură conform legilor în vigoare.

b. Departamentul contabil. Acesta lucrează în mod direct cu băncile și se ocupă cu evaluarea contabilă a imobilizărilor și a stocurilor de mărfuri.

Principiile care stau la baza întocmirii situațiilor financiare: situațiile financiare sunt întocmite în conformitate cu normele de contabilitate din România și anume Legea contabilă nr. 82/1991 republicată, OMF nr. 94/2001 precum și Ordinul nr. 1827/2003. OMF nr.94/2001 prevede ca situațiile financiare să fie întocmite în conformitate cu: Legea contabilă nr. 82/1991 (cu modificări ulterioare), prezentările prevăzute în OMF nr. 94/2001 (cunoscute ca vol. I și II), Standardele Internaționale de Contabilitate publicate de Comitetul pentru Standarde Internaționale de Contabilitate. Compania își întocmește situațiile în lei, iar conturile statutare anuale sunt întocmite în conformitate cu Legea Contabilității și Regulamentul Contabil (RAR) emise de Ministerul Finanțelor Publice din România. Situațiile financiare sunt prezentate în lei.

Imobilizările corporale. OMF nr. 94/2001 – compania a optat pentru reevaluarea imobilizărilor corporale ținându-se cont de inflație, utilitatea bonului și de prețul pieței. Plusurile sau minusurile rezultate sunt reflectate în debitul sau creditul contului “ Rezerva din reevaluare” după caz. Imobilizările corporale care sunt casate sau retrase sunt eliminate din bilanțul contabil împreună cu amortizarea cumulată aferentă.

Amortizarea. Imobilizările corporale sunt amortizate prin metoda liniară, pe baza duratei de viață utilă estimată, din momentul în care sunt puse în funcțiune în așa fel încât să se diminueze până la valoarea reziduală estimate pe durata de funcționare considerate. Principalele durate de viață utilizate la diverse categorii de imobilizări corporale sunt: clădiri și construcții speciale: 10-50 ani, instalații industriale: 3-28 ani, echipamente și vehicule: 3-20 ani, mobilier: 5-30 ani.

Stocuri. Sunt înregistrate la minimul dintre cost și valoarea net realizabilă. Acesta din urmă se estimează pe baza prețului de vânzare în cursul normal al activității din care se scad costurile necesare pentru finalizare și costurile de vânzare. Evaluarea ieșirilor din gestiune se face pe baza principiului FIFO. Pentru orice stocuri determinate sau cu mișcare lentă se constituie provizioane pe baza estimărilor conducerii companiei.

Creanțe. Sunt evaluate la valoarea estimată a fi realizată după ce s-au constituit provizioane pentru creanțe incerte. Creanțele sunt eliminate din bilanț la data la care sunt identificate prin constituirea de provizioane.

Provizioane. Sunt recunoscute în momentul în care compania are o obligație legală, când pentru decontarea obligației este necesară ieșirea de resurse care încorporează beneficii economice și când poate fi făcută o estimare credibilă în ceea ce privește valoarea obligației.

Numerar și echivalente de numerar. Acestea sunt evidențiate în bilanț la cost.

Situația fluxurilor de trezorerie. Metoda folosită aici este cea directă.

Impozitul pe profit. Este calculat folosind rata impozitului pe profit care era în vigoare la data bilanțului.

Datoriile. Sunt înregistrate la valoarea nominală.

Conversia tranzacțiilor în monedă străină. Tranzacțiile companiei în moneda străină sunt înregistrate la cursurile de schimb din data tranzacțiilor.

Compania Zepter România a fost înființată conform Legii nr. 31/1990 și Legii nr. 35/1991, ca o companie cu capital integral străin. Capitalul social în suma de 105 725 000 lei a fost vărsat în totalitate și constă în 1000 părți sociale a 105 725 lei /parte socială. Acționar: United Business Activities și Zepter International Trading Holding AG.

Indicatorii utilizați sunt:

-Indicatori de lichiditate:

-Lichidități curente;

-Lichidități imediate.

-Indicatori de risc:

-Indicatorul gradului de îndatorare;

-Acoperirea dobânzilor.

-Indicatori de activitate (indicatori de gestiune):

-Viteza de rotație a stocurilor (număr de rotații);

-Viteza de rotație a stocurilor (număr zile stocuri);

-Viteza de rotație a debitelor –clienți;

-Viteza de rotație a creditelor-furnizori;

-Viteza de rotație a activelor imobilizate;

-Viteza de rotație a activelor – total (zile).

-Indicator de profitabilitate:

-Marja brută din vânzare (%).

Documentele utilizate de către departamentul contabil sunt: bilanțul contabil, balanța de verificare, raportul de gestiune pe an, Raportul Auditoriului Independent (Standardul Internațional de Audit ISA și Normele Naționale de Audit din România).

Departamentul IT

Acest departament are ca și sarcini principale calcularea comisioanelor și rezolvarea contractelor (reziliate sau incerte). Tot aici se introduc în baza de date comenzile clienților după ce au fost primite de la consultanți apoi verificate de secretariatul de vânzări. Se emit dispoziții de livrare și facturi.

Departamentul materiale

Evidența gestiunii și urmărirea concursurilor este responsabilitatea acestui departament. Gestiunea este ținută pentru prezentare (marfă), de custodie (păstrarea mărfii în avans pentru contractele încheiate), de cadouri (pentru gazdele prezentărilor Zepter). Concursurile sunt pentru consultanți, pentru manageri și grupa acestora și pentru gazde sau cumpărători. Documentele utilizate de către acest departament sunt: bonul de consum, obligațiile scrise, dispoziții de livrare, bon returnare, confirmări prezentare, aviz de însoțirea mărfii, tabel de justificare.

Departamentul secretariat vânzări

Activitatea secretariatului de vânzări este aceea de a centraliza rezultatele din vânzări, a efectua statistici și a ține evidența consultanților care vând produsele companiei. Departamentul are relații funcționale cu persoanele care vând precum și cu directorii naționali ai fiecărui brand. Documentele cu care operează sunt: contractele de vânzare-cumpărare, contractele de agenție, confirmările de prezentare.

Departamentul birouri teritoriale

Se ocupă cu menținerea legăturii cu punctele de livrarea a mărfii. În România exista 28 de birouri teritoriale și 9 birouri regionale.

Departamentul de Training – Centru educațional

Responsabilitatea acestuia este de a planifica cursuri pentru viitorii consultanți în funcție de cererile fiecărui brand în parte dar și cursuri de perfecționare. Planificarea se face pe brand și este transmisă fiecărui secretar de birou și director de vânzare. De asemenea elaborează suporturi de curs pentru fiecare brand și organizează seminarii. Participă la activități de recrutare (târguri de job-uri), seri festive, ședințe. Raportează prezența la cursuri de inițiere sau de perfecționare zilnic și săptămânal pe lună Zepter. Documentele utilizate: T02, raport săptămânal, raport lunar, cereri de planificare, cereri de cursuri, tabel cu cheltuieli, decont deplasare, decizii.

Departamentul de transport și service

Urmărirea circuitului mărfii este efectuată de acest departament. Se organizează recepția produselor în momentul în care ajung la depozit, control care se face pe fișa de magazie. Documentele sunt: fișa de magazie, avizul de însoțire a mărfii, factura.

Departamentul comercial

Comenzile pentru produse sunt efectuate de către acest departament. Se emite un bon de comandă în funcție de necesități pentru consumabile iar comanda pentru marfă se face prin intermediul internetului, pe un site. În ceea ce privește comanda de consumabile există mai mulți furnizori. Ține legătura cu furnizorii și cu depozitul din Italia. Întocmesc prognoze în ceea ce privește comenzile (anticipare pentru un an întreg). Se ocupă de vamă și de obținerea diverselor certificate și aprobări (pentru fiecare nou produs se va obține o aprobare de la Institutul de Sănătate Publică). Documentele întocmite sunt: raport lunar cu livrările pe 6 luni si vânzările cu comenzile aferente, facturi și packing-list-uri ce cuprind detalii despre ambalarea produselor. Produsele vin individual ambalate. Ambalajele sunt din materiale reciclabile iar pe ele sunt inscripționate: denumirea produsului, greutate, ingrediente, codul de bare și codul produsului pentru identificare, țara de producție, termenul de garanție, inscripția de material reciclabil, locul de aruncare după folosire precum și o inscripție conform căreia înăuntrul cutiei se află instrucțiuni de folosire (în cazul produselor cosmetice, a produselor programului Vacsy din cadrul brand-ului Home Art, produselor brand-urilor Medical și Home Care).

Departamentul livrări.

Aici se livrează marfa către clienți împreună cu factura aferentă și cadourile către consultanți pentru prezentare, cu dispoziții de livrare și bonuri de consum. Etape: marfa sosită de la depozit cu factura și avizul de însoțire a ei se verifică la acest departament efectuându-se o recepție după care se livrează către client. Documentele utilizate sunt bonurile de comandă, bonurile de retur, aviz de însoțire a mărfii, factura, dispoziții de livrare.

2. Rețeaua de vânzări a companiei

Rețeaua de vânzări a companiei este împărțită pe 4 brand-uri, fiecare brand având un director. Activitatea este aceeași pentru fiecare brand în parte și anume: vânzarea și promovarea produselor, iar ca activitate suplimentară – ținerea de ședințe săptămânale, trimestriale, lunare și anuale, interviuri cu consultanții noi și cu managerii din subordine, strângerea zilnică a rezultatelor consultanților. De asemenea întocmesc rapoarte manageriale (săptămânale, de activități).

C. Lumea Zepter

Brand-ul Home Art

Brand-ul Home Art s-a format prin unificarea a două programe: Stainless Steel și Vacsy. Zepter contribuie la pregătirea unor preparate mai hrănitoare și la un mod de viață mai sănătos.

Programul Stainless Steel cuprinde vasele pentru gătit într-un mod unic, practic și funcțional și colecția pentru masă alcătuită din serviciul din porțelan, serviciul de pahare și tacâmuri care transformă masa obișnuită într-o adevărată sărbătoare prin stil și eleganță. Sortimentul: vasele pentru gătit sunt de diverse forme și au diametre diferite; sunt vase pentru fierbere, vase pentru frigere cu unul sau două mânere, grilere, capac pentru fierbere rapidă, răzătoare, tăvi pentru servit, boluri pentru servit care sunt prevăzute și cu capac, coșulețe, cărți de bucate, detergent pentru vase, plită vitroceramică pentru gătit.

Programul suplimentar Stainless Steel cuprinde serviciile de porțelan, pahare și tacâmuri. Serviciul de porțelan cu un design exclusiv apare în patru sortimente – Eden, Flora, Cobalt Royal, Versailles. Serviciul de pahare poate fi pentru 6 sau 12 persoane și conține 8 sortimente: setul La Perle (pentru șampanie), setul Baron (pentru înghețatș, cocktail, șampanie, desert, punch, …), setul Prince (pentru apa, vin, bere, juice,…), setul King (pentru whiskey), setul Taiga (pentru băuturi calde: ceai, ciocolată caldă, …), setul Conte (pentru cappuccino), setul Astra (pentru cafea), setul Magic Harmony (pentru vin, apa, șampanie). Serviciul de tacâmuri cuprinde 4 sortimente: Senator, Venus, Kimono, Caprice, conținând 36 piese, 48 piese sau 84 piese, fiecare sortiment putând fi văzut în 4 variante.

Programul Vacsy este un sistem de vidat la domiciliu unic în România. Este un sistem care prelungește viața alimentelor. Produsele programului sunt diverse: pompa de vidat, recipiente de diverse forme și cu diametre diferite, cilindri, aparat de sigilat în pungă, detergent, capace universale. Produsele Vacsy prelungesc valabilitatea alimentelor putând fi păstrate o perioada mai îndelungată de 3 până la 5 ori mai mult. Sunt deosebit de rezistente. Produsele care pot fi păstrate sunt atât alimentare cât și nealimentare deoarece se pot păstra și în pungi speciale.

Brand-ul Home Care

Acest program se ocupa cu igiena locuinței. Sistemele revoluționare de curățare corespund perfect idealului Zepter pentru ecologie și pentru un stil de viață sănătos, de o calitate ridicată. În cadrul acestui brand, produsele sunt următoarele: aspirator portabil fără cablu Cleansy, Steamy, Cleansy cu filtru de apă, Aqua Jebbo, Therapy Air, Cleansy Mag, Scent Cube, Aqueena – Purificatorul de apă.

Brand-ul Medical

Promovează aparate medicale care scutesc de mai multe ședințe la medic. Datorită funcționalității lor sunt folosite cu succes la domiciliu, iar diversitate lor are o mare arie de aplicabilitate. Toate produsele au certificate aprobate de Institutul de Sănătate Publică și au acordul Ministerului Sănătății. Gama sortimentală a brand-ului Medical este împărțită în 4 linii: Zepter Vital System – Cosmetic Line, Vital System – Medical Line, Bioptron Line.

Brand-ul Cosmetics

Folosind cele mai recente tehnici în biotehnologie, acest brand reușește să dețină poziția de lider în produse cosmetice bazate pe extracte proaspete de plante și proteine vegetale, care conferă fermitate, hidratează și facilitează reînnoirea celulelor epidermale pentru a lupta împotriva îmbătrânirii. Există gama La Danza care se adresează unui alt target și anume persoanelor trecute de a doua tinerețe, gama Swissological care are trei linii – pentru plajă, pentru piele, pentru bebeluși și pentru barbați (Phillip Line). Colecția de machiaj oferă mii de posibilități neașteptate de înfrumusețare. Colecția de bijuterii reprezintă o mare valoare sub simbolul calității Zepter; cu un design modern, sofisticat și elegant, accetuează stilul personal atât al femeilor, cât și al bărbaților.

2.2 Activitatea de training în cadrul firmei Zepter

Activitatea de training se desfășoară în cadrul unui departament, numit centru educațional. Acesta este condus de un coordonator al centrului, ce conduce o echipă de traineri cu o pregătire profesională corespunzătoare. Centrul își desfășoară activitatea în cadrul firmei, în sediul central din București și reprezintă un departament autonom ce răspunde ierarhic Directorului General al Zepter Internațional România. Centrul educațional întreține relații de colaborare și cu celelalte departamente din firmă, mai ales cu cele de vânzări, contabilitate sau marketing.

Coordonatorul îndeplinește toate funcțiile unui manager, conform teoriei lui Fayol:

Planificare. Coordonatorul face o previzune lunară cu o săptămână înainte a cursurilor ce vor avea loc în cursul lunii următoare. Astfel, ia legătura cu managerii de vânzări regionali ce solicită cursuri pentru luna ce va urma. În continuare va planifica destinația fiecărui trainer ținând cont de brandul cursului cerut, de disponibilitatea de deplasare a trainerului, de numărul estimat de participanți.

De asemenea planifică seminarii de perfecționare a consultanților deja existenți în rețea, seminarii de perfecționare a managerilor în funcție de rangul fiecărui manager.

Face un plan lunar a ședințelor cu trainerii pentru verificarea și instruirea periodică a acestora.

Planifică controalele efectuate în teritoriu pentru verificarea modului în care se desfășoară cursurile.

Organizare. Se asigură că toate activitățile planificate au toate condițiile pentru o bună desfășurare și anume: locație, materiale tipărite, materiale pentru probele practice, materiale pentru examinare, diplome de absolvire…

Se asigură că trainerii sunt plătiți la timp, că facturile ajung la timp la contabilitate, că sunt corecte, și că banii pentru deplasări vor fi plătiți în timp util.

Conducere. Coordonatorul ține în mod constant seminarii de perfecționare, dând un exemplu demn de urmat celor din subordine. În cadrul ședințelor cu trainerii, acesta discută cu echipa de traineri, ținând cont de problemele și inițiativele acestora, având grijă ca fiecare să își poată duce activitatea la nivelul maxim. În timpul cursurilor ține legătura cu trainerii pentru a afla cum decurg acestea și dacă trainerii au tot ce este nevoie pentru buna desfășurare a cursurilor.

Coordonare. Coordonatorul își crează un sistem informațional ce îl asigură că este tot timpul în contact cu noutățile firmei, lucru ce îl ajută să adapteze activitatea trainerilor din subordine planului general al firmei. Subliniez în acest caz importanța pe care o are stabilirea unor relații în cadrul organizației cu membrii altor departamente și creearea unui flux informațional eficient.

Control. De-a lungul unei luni coordonatorul se asigură că ceea ce a planificat se desfășoară conform așteptărilor: păstrează zilnic legătura cu fiecare membru al echipei (telefonic sau prin intermediul internetului); la șfârșitul fiecărui curs primește un raport scris despre participanți și modul de implcare a acestora la curs; primește din partea fiecărui membru al echipei un raport de activitate lunar cu observații din teren ale acestora și cu propuneri de îmbunătățire a activității.

Efectuează controale neanunțate prin care verifică comportamentul, modul de predare, ținuta și seriozitatea trainerilor.

Echipa condusă de coordonatorul centrului educațional e formată momentan dintr-un număr de 12 traineri. Se pune accent, ca oriunde într-o economie de piață, pe specializarea fiecăruia. Mai precis, fiecare trainer se specializează pe un anumit brand, pentru a se putea perfecționa în acel domeniu. La început, fiecare viitor trainer participă la un curs de inițiere, luând contact cu toate produsele firmei din toate brandurile, pentru a-și face o impresie generală despre fiecare, pentru ca mai apoi să pună mai mult accent pe brand-ul pe care îl va reprezenta. Desigur el poate oferi la cerere informații și despre celelalte branduri ale firmei, informații pe care le-a dobândit în cadrul cursului de inițiere.

Coordonatorul centrului a încercat și a reușit să atragă traineri, nu numai din București, dar și din teritoriu, fapt care a crescut cu mult randamentul cursurilor. Astfel se elimină câteva probleme care puteau duce la un randament scăzut al trainerilor, concretizate în oboseala deplasărilor lungi prin țară, sau acomodarea oarecum greoaie a acestora cu regiunile respective. În plus, se reduc costurile cursurilor, prin eliminarea cheltuielilor cu cazarea, cu transportul și cu diurna. În consecință, în acest moment activează câte un trainer în zona Moldovei, în Ardeal, în Dobrogea, zona centrală și în Banat. Desigur, dacă unul dintre acești traineri nu sunt disponibili pentru un anumit curs, se deplasează un alt trainer din altă zonă. În concluzie, în fiecare colț din țară activează câte un trainer gata pregătit să efectueze un curs de pregătire.

Centrul se ocupă nu numai cu cursurile de inițiere, dar pregătește și realizează cursuri de perfecționare a consultanților, seminarii manageriale, cursuri de reactivare a consultanților ce au lucrat în firmă dar au lipsit o anumită perioadă sau au suspendat activitatea pentru o perioadă și au decis să revină în firmă.

Trainerii sunt în contact permanent cu departamentul de vânzări, mai ales cu managerii de vânzări pentru a fi la curent cu toate noutățile, pentru a putea identifica noi teme pentru următoarele seminarii de perfecționare.

Fiecare trainer deține toate materialele necesare pentru fiecare curs. Este pregătit de la început cu cataloage, tipurile de contracte, tipurile de documente specifice ale firmei, examenele scrise, etc.

Coordonatorul realizează periodic interviuri cu trainerii din echipă pentru a discuta cu aceștia și pentru a-i consulta în problemele profesionale care pot interveni. Aceste interviuri se țin privat, dar unele discuții se pot purta și în cadrul ședințelor de grup ale centrului educațional din cadrul firmei.

Ședința

La doua-trei luni coordonatorul convoacă toți trainerii la o ședință în București. Trainerii sunt înștiințați din timp de termenul acesteia ca să poată să își stabilească programul astfel încât să nu lipsească la aceste ședințe.

Ședințele se țin în general luni dimineața, pentru ca trainerii ce vor ține în săptămâna respectivă cursuri în provincie să aibă timp să ajungă în localitatea respectivă în timp util.

Aceste ședințe au mai mult un caracter informal decât unul formal, toată perioada acesteia se poartă discuții într-un grup care se cunoaște și care are același scop, același obiectiv.

Poate fi delimitată în mai multe etape:

Analiza activității:

La începutul ședinței se face o succintă analiza a activității trainerilor. Se folosește o abordare pozitivă, nu se sancționează trainerii pentru o greșeală sau pentru o situație creată. De exemplu: “Felicitări Laviniei pentru prezența de spirit la ultima evaluare a cursanților!” și nu “Ruxandra, să nu mai faci niciodata greșeala care am auzit că ai făcut-o! Nu mi-a plăcut ce ai făcut!”

De asemenea unul sau doi traineri pot să prezinte în fața echipei un raport personal de activitate în perioada scursă de la ultima ședință a centrului educațional.

Tema ședinței:

După ce s-a făcut analiza activității, coordonatorul prezintă echipei de traineri tema ședinței din ziua respectivă.

Recomandări:

Trainerii pot să facă propuneri, recomandări, pot să pună întrebări. Cel mai bine e ca anumite discuții să fie purtate cu întregul grup pentru a se ajunge la o soluție colectivă care poate ajuta nu numai un trainer, ci pe toți. Sunt situații prin care se poate să fi trecut unul dintre traineri și este cel mai bine ca să nu treacă mai multi prin aceste situații neplăcute; sau poate fi o situație pozitivă ce poate fi fructificată și de ceilalți membri ai echipei.

Noutăți:

Având în vedere că într-o firmă de vânzări apar numeroase noutăți și foarte des, trainerii trebuie să fie printre primii care trebuie să afle aceste noutăți. Este indicat să fie la curent cu toate produsele noi, cu noile concursuri pentru consultanți sau pentru gazde, cu schimbările în modalitățile de plată sau cu orice alte schimbări care pot interveni.

Uneori este ales unul sau mai mulți traineri să prezinte în fața echipei produsul sau noutatea ce trebuia prezentat în respectiva ședință. Ceilalți traineri sunt interesați să afle cât mai multe despre noutate pentru a putea la rândul lor să le prezinte cât mai corect cursanților lor.

Premieri, evidențieri

Cu siguranță, nu numai consultanții trebuie să fie motivați pentru a fi mai productivi, dar și trainerii. De aceea se face o evidențiere a rezultatelor acestora, pe baza rezultatelor consultanților pe care i-au cursat.

Premierile pot fi intrinseci sau extrinseci, pentru că pentru multe persoane înseamnă foarte mult și o recunoaștere a meritelor în fața echipei din care face parte. De altfel se acordă și diplome de merit, sau premieri în diferite perioade ale anului (1 Martie, 8 Martie, Crăciun etc).

2.3 Structura cursului

Un curs de perfecționare în cadrul firmei Zepter durează 6 zile. Lansarea cursului are loc în ziua de luni, ultima zi de curs este vineri, iar sâmbătă are loc evaluarea finală a cursanților. În cazul cursurilor de perfecționare din cadrul brandului Cosmetics, perioada de inițiere ține 3 zile. Cursul zilnic ține între 2 și 3 ore, ținând cont de amplitudinea datelor ce sunt prezentate în ziua respectivă.

Ziua 1

Prima zi de curs este ziua în care cursanții fac cunoștință cu firma Zepter, fac primii pași în dezvoltarea lor ca și consultanți Zepter. Cursanții vor participa, ca și grup, la curs într-o sală de curs din cadrul firmei sau o sală închiriată în cazul în care firma nu deține un punct de lucru zonal în localitatea respectivă.

Trainer-ul va fi persoana care, în general, va deschide cursul de perfecționare. Spunem în general, pentru că se obișnuiește ca în prima zi să participe la curs și un manager principal din zona în care are loc cursul. Managerul are rolul de a motiva suplimentar viitorii consultanți prin oferirea unui model, unui exemplu de “reușită”. În caz că nu va fi prezent nici un manager, trainer-ul are misiunea de a începe cursul printr-o scurtă prezentare personală. Cursanților li se acordă o scurtă perioadă în care să completeze o fișă de înscriere, un chestionar în care aceștia vor nota câteva date de identificare cât și câteva date informative despre disponibilitatea acestora de a deveni consultanți Zepter.

În cursul primei zi, trainer-ul va face o prezentare a firmei, cu date despre firma în general cât și o descriere a activității din România, o prezentare succintă a brandurilor firmei, și va încerca să creioneze cursanților o imagine a ceea ce ei vor trebui să facă devenind consultanți. Cursanților li se comunică ce oferă firma Zepter (curs gratuit; sediu; materiale tipărite gratuite; îndrumare managerială; mostre pentru prezentare gratuite sau la prețuri speciale pentru consultanți; cadouri pentru gazde; recompensa efortului susținut – comision mai mare la vânzări mai mari; motivație – comision personal, managerial, carieră, cerc larg de cunoștințe, perfecționare, statut social, premii, propriul stăpân al timpului, efortului depus, urcare rapidă în ierarhie). Zepter cere în schimb o bună însușire a cunoștințelor oferite, seriozitate, profesionalism, punctualitate, ținută, atitudine pozitivă și un scop bine definit.

Ca temă, spre sfârșitul primei zi, cursanții sunt rugați ca pentru a doua zi să completeze o listă cu 10 posibile gazde ale prezentărilor Zepter.

Ziua 2

La începutul cursului, dacă mai sunt cursanții care au venit pentru prima oară în acea zi, sunt rugați să completeze și aceștia chestionarul oferit și celorlalte persoane prezente cu o zi înainte. Ulterior trainer-ul efectuează o recapitulare, împreună cu cursanții, a ce s-a discutat în prima zi. Se verifică tema, pe baza căreia se trece la pasul următor, etapele activității consultantului Zepter, pentru a identifica cât mai clar cum trebuie executată activitatea.

Se folosesc diferite metode specifice de tip role-play, exerciții în grup, brain-storming punându-se accent pe interactivitate, pentru ca fiecare cursant să se simtă implicat în acest curs. De asemenea se trece în revistă o pregătire personală înainte de prezentare (comunicare verbală, comunicarea non-verbală, comunicarea spațială, pregătirea estetică…). Deja, de la acest punct, se consideră că toți cursanții și-au făcut o imagine generală asupra lucrurilor și se poate trece mai departe, la prezentarea propriu-zisă.

Ca temă, cursanții vor face o prezentare introductivă în viziunea lor care să conțină prezentarea personală, prezentarea firmei și prezentarea succintă a firmei., prezentare care urmează să fie enunțată în fața întregului grup.

La sfârșit se trece în revistă tot ce s-a discutat de-a lungul acestei zile și cursanții sunt înștiințați de ce le va fi prezentat în cadrul zilei următoare.

Ziua 3

Înainte de începerea cursului se face o recapitulare despre ce s-a discutat în primele două zile, nu pentru verificare ci pentru ca fiecare cursant care a fost prezent sau a lipsit să mai treacă odată peste conținut.

O etapă importantă e verificarea temei, fiecare cursant trebuind să prezinte în fața grupului prezentarea introductivă, pentru ca aceștia să treacă deja de primele emoții și la prima prezentare propriu-zisă să aibe cât mai multă încredere de sine.

Se continuă cu conținutul prezentării, trecând prin toate etapele necesare. Deja din a treia zi se va începe prezentarea produselor ce vor fi expuse la prezentare. În cazul în care se prezintă produse din cadrul anumitor branduri se face deja o demonstrație practică a produselor prezentate în ziua respectivă.

În final se vor recapitula din nou datele prezentate în cursul din ziua a treia și se va trece în revista ce va fi prezentat în cursul zilei următoare de curs.

Pentru temă, cursanții pot repeta datele tehnice ale produselor prezentate. Trebuie amintit faptul că temele au misiunea de a dezvolta cât mai mult capacitatea viitorului consultant de a fi stăpân pe sine, dar și de a-l determina să se implice cât mai mult.

Ziua 4

Asemănător cu primele zile se începe cu o recapitulare, o trecere peste tema pregătită de cursanți, dar și o pregătire a acestora pentru ce va urma ulterior. Este util să se folosească “regula de trei” pentru a ajuta cursantul să rețină cât mai bine toate datele obținute și să le transforme în informații cât mai prețioase. Aceasta regulă constă în trecerea cursanților de trei ori prin subiect, odată la început când se trece în revistă ce se va discuta, a doua oară când este expus subiectul și a treia oară când se va face recapitularea.

Se va continua cu prezentarea produselor neexpuse în prima zi și se va face și proba practică a acestor produse. Se va pune accent pe interactivitate, această etapă a cursului fiind cea mai interesantă pentru cursanți.

La sfârșitul zilei de curs se vor trage toate concluziile, iar cursanții se vor pregăti pentru ziua următoare in prezentarea produselor.

Ziua 5

Pentru a doua oară, cursanții vor face o scurtă prezentare în fața actualilor colegi, pentru a-și putea dezvolta capacitățile de comunicare, verbală și non-verbală. Din partea trainer-ului vor veni toate observațiile și sfaturile necesare pentru fiecare cursant.

În ultima zi de curs, cursanții trec prin tot ce înseamnă acte. Ei învață să completeze un contract, cât și restul documentelor specifice ale firmei. Se discută despre modalitățile de plată, despre termenele de livrare, dar se și discută pe baza listei de prețuri.

Se pune accent pe tratativele de vânzare, folosindu-se numeroase tehnici de negociere, se trec în revistă tipurile de clienți posibili și se identifică situațiile probabile.

De altfel, cursanții află în această zi și de ofertele din cadrul perioadei respective, concursurile la care vor participa ei sau gazdele lor, cât și modalitățile de promovare și de recompensare a consultanților.

Este mai mult decât utilă, înainte de final o ultimă recapitulare a întregului conținut al cursului și e vital a se răspunde la toate întrebările cursanților pentru ca aceștia să nu rămână cu nedumeriri înaintea examinării finale.

Ziua 6 – Evaluarea participanților

În ultima zi a cursului, care are loc sâmbătă dimineață, va fi prezent, în afara de trainer, și managerul ce a fost prezent în prima zi dar și orice alt manager implicat indirect în acest curs. Astfel se formează o comisie în fața căreia cursanții vor trebui să arate ce au învățat în timpul cursului.

Pentru început aceștia vor primi un test scris, cu întrebări grilă și subiecte de scurtă sinteză despre ce s-a discutat în săptămâna de curs. Pe urmă aceștia vor trece o probă orală, unde vor trebui să treacă printr-un studiu de caz, sau vor prezenta un produs din cadrul brandului respectiv. Este pentru a treia oară când cursanții, viitorii consultanți de vânzări vor vorbi în public, deja acum toate emoțiile ar trebui să dispară. În cadrul probei orale nu se vor urmări numai cunoștințele obținute cât și ținuta cursantului, mimica și gesturile sale, intonația, cursivitatea și toate celelalte elemente de comunicare verbală sau non-verbală pe care ar trebui să le dețină un bun consultant.

Cursanții ce au trecut de aceste două probe pot fi considerați consultanți Zepter. Se semnează un contract de colaborare în urma căruia cursantul primește un cod de consultant pe care îl va folosi în actele specifice firmei.

2.4 Suportul de curs

Atât suportul de curs cât și notițele trainer-ului trebuie organizate cu atenție, prezentate într-o manieră interesantă și directă, clară și credibilă.

Elaborarea suportului de curs

Analizarea obiectivelor

O dată stabilite obiectivele instruirii, suportul de curs trebuie să conducă la atingerea lor. Atunci când trainerii lucrează în echipă la elaborarea materialelor de instruire, planificarea activității va include responsabilități pentru fiecare trainer.

O dată explorate capacitățile fiecărui trainer vor fi identificate domeniile pe care acestea le poate acoperi. Astfel sunt luate în considerare talentele, interesele, contactele și timpul fiecăruia păstrând echitatea și echilibrul în ducerea la bun sfârșit a sarcinii.

Înainte de a se despărți după prima întâlnire, membrii echipei vor face următoarele trei lucruri:

1. Vor împărți munca alocând fiecărui membru sarcini specifice;

2. Vor stabili liniile generale pentru prezentarea informațiilor culese echipei.

3. Vor stabili termene limită pentru culegerea informațiilor

Analizarea auditorului

Orice suport de curs poate avea un auditoriu primar și unul secundar. Auditoriul primar este format din cei care participă direct la cursul de instruire. Auditoriul secundar este format din persoanele care pot să intre în contact indirect cu informațiile conținute în suportul de curs (simpla lecturare a colegilor, lecturarea colegilor îmbinată cu prezentarea efectuată pe scurt de către un fost participant, lecturare făcută de șef la prezentarea raportului).

Selectarea materialelor care sunt incluse în suportul de curs

În acest stadiu se identifică tot ceea ce trebuie inclus în suportul de curs: ce informații sunt necesare pentru atingerea obiectivelor și cele rezultate în urma analizării auditoriului.

Materialele care vor fi incluse în suportul de curs trebuie să conțină ideile principale și argumentele necesare.

Organizarea ideilor pentru obținerea obiectivelor

Structura suportului de curs afectează direct succesul său. Organizarea clară a acestuia ajută auditoriul să înțeleagă ideile, să le accepte și să le aprobe.

Părțile componente ale suportului de curs sunt: introducerea, cuprinsul și încheierea.

Introducerea:

– atragerea atenției auditoriului

– motivarea auditoriului pentru a se concentra asupra temei (a arata auditoriului de ce este în interesul lor să asculte, ce beneficii vor avea în urma aflării informațiilor);

– prezentarea a ceea ce urmează a fi prezentat

Cuprinsul:

– Miller (1956) a descoperit că oamenii pot procesa în același timp între 5 și 9 informații. Organizarea mesajelor transmise poate ține cont de acest lucru.

– gruparea informațiilor pe categorii, astfel încât auditoriul să și le amintească ușor;

– prezentarea să nu aibă mai mult de cinci categorii mari

– nici o categorie importantă să nu aibă mai mult de cinci subcategorii sau elemente;

– între categoriile importante să existe o legătură logică;

– între elementele unei categorii să existe o legătură logică.

Încheierea:

– se încheie “în forță” (prima și ultima impresie sunt cele mai puternice)

– se trece bibliografia care a stat la baza elaborării suportului de curs.

Forma finală a suportului de curs

Primul pas de la organizarea materialelor până la forma de manuscris este pregătirea unei prime schițe pe care se poate lucra în continuare. O bună metodă este începerea suportului de curs sau a notițelor fără a urmări greșeli și fără a face evaluări deoarece acestea întrerup procesul creativ de scriere și cursivitatea ideilor.

Următorul pas constă în reluarea schiței cu ajutorul colegilor de echipă. Sunt rescrise fraze sau chiar paragrafe întregi. Suportul de curs trebuie scris în concordanță cu cerințele auditoriului: este formal sau informal, nivelul vocabularului folosit este adecvat nivelului de cunoștințe al auditoriului, reflectă importanța conținutului, elementele vizuale măresc impactul și claritatea.

Ciclul de rescriere și editare poate fi reluat de mai multe ori, timp în care se vor produce mai multe schițe ale suportului de curs. În această etapă se poate face separarea notițelor trainer-ului de suportul de curs care va fi distribuit participanților. Separarea se va face în funcție de gradul de detaliere a anumitor teme.

Secțiunile de bază ale unui suport de curs sunt:

1. Pagina de capăt – coperta. Conține titlul, cine a pregătit cursul, cine sunt participanții (dacă ei sunt dintr-un singur departament sau din întreaga organizație), locul de desfășurare a cursului și perioada în care se va desfășura cursul.

2. Cuprinsul. Conține titlurile capitolelor, subcapitolelor, secțiunilor și numărul paginii la care acestea încep.

3. Informațiile specifice temei. Este “corpul” suportului de curs și reprezintă temele structurate pe capitole.

4. Bibliografia. Vor fi enumerate titlurile lucrărilor, autorul, editura.

Scrierea și editarea suportului de curs în întâlnirile de lucru ale echipei de traineri este o sarcină dificilă. Împărțirea capitolelor între membrii echipei pentru scrierea acestora poate genera greutăți dacă nu este utilizată aceeași tehnologie (același soft) și nu este stabilit de la început formatul (dimensiunea literelor, tipul caracterelor pentru titlurile capitolelor, pentru conținut, alinierea paragrafelor, etc.).

Pregătirea întrebărilor și răspunsurilor

Anticiparea întrebărilor se va face pe baza conținutului suportului de curs și a rezultatelor analizării auditoriului. Trainerii, pe măsură ce elaborează suportul de curs pot să noteze unde s-ar putea să apară întrebările și ce fel de întrebări pot să apară.

Toți membrii echipei de traineri prezenți în sala de curs trebuie să cunoască conținutul suportului de curs pentru a putea răspunde la cele mai multe întrebări posibile. Dacă sunt necesare informații suplimentare pentru a răspunde unor întrebări vor fi pregătite pentru toți membrii echipei foi separate cu acele detalii considerate ca fiind necesare furnizării răspunsurilor.

Modalitatea în care se răspunde la întrebări crește credibilitatea trainer-ilor. Câteva elemente ajutătoare pentru a face față întrebărilor:

– presupunem că întrebările sunt bine intenționate și chiar dacă nu, le tratăm serios;

– ascultăm atent și ne concentrăm pentru a înțelege întrebarea;

– furnizăm toate informațiile pe care le deținem la întrebarea respectivă;

– dacă întrebarea nu este pusă cu voce tare, înainte de a răspunde vom repeta-o pentru întreg auditoriul;

– dacă ni se pune o întrebare lungă, o analizăm și apoi o repetăm într-o formă concisă pentru auditoriu;

– dacă întrebarea pusă conține de fapt două întrebări, le vom separa și vom răspunde la ele pe rând;

– dacă cel care pune întrebarea, comentează de fapt în loc să întrebe ceva, nu-l vom contrazice. Vom încerca să reformulăm o întrebare din ceea ce a spus sau îl vom ruga la sfârșit să formuleze întrebarea;

– răspundem la întrebări pe cât posibil concis și direct;

– dacă răspunsul la o întrebare este complex, îl vom organiza în categorii și vom prezenta felul în care intenționăm să dăm răspunsul;

– dacă deja am răspuns la o întrebare care tocmai ne-a fost pusă, nu vom spune acest lucru. Vom mai răspunde încă o dată;

– dacă celălalt trainer poate răspunde mai bine la întrebare, îl vom invita să o facă;

– dacă nu știm să răspundem la o întrebare, vom spune acest lucru. Dacă este posibil, vom promite că vom răspunde cu altă ocazie la acea întrebare;

– dacă o întrebare este stupidă sau ostilă, nu vom deveni sarcastici sau ne vom apară. Putem traversa momentul prin preluarea a ceea ce s-a spus și continuarea frazei prin trecerea în terenul nostru.

2.5 Evaluarea formării profesionale

A. Ce se evaluează și de ce?

Evaluarea este o operație de comparație: se compara un rezultat cu un obiectiv, se compara situația de la care s-a plecat cu cea la care s-a ajuns. A evalua înseamnă a face o apreciere bazându-te pe o măsura sau pe o informație și referindu-te la criterii. Se evaluează în vederea luării unei decizii.

Evaluarea poate fi orientata în mai multe direcții. Ea poate fi bazată pe rezultatele formării profesionale. Se disting diferite niveluri ale rezultatelor: reacțiile, dobândirea cunoștințelor, utilizarea cunoștințelor dobândite, rezultatele în muncă, efectele indirecte. Evaluarea se poate baza de asemenea pe rezultatele intermediare și în amonte pe situația de pornire.

Evaluarea formării profesionale se poate referi și la strategia de pregătire aplicată. Acest proces poate fi mai mult sau mai puțin eficient, pertinent, economic. Domeniul este deci atât de vast încât trebuie să începem prin a pune următoarele întrebări: „De ce vrem să evaluăm? Ce decizii vom lua cu rezultatele acestei evaluări?”

B. Cine este interesant?

Cursanții au nevoie să fie informații de progresele realizate și de golurile care rămân să fie umplute. Participantul este primul interesat de evaluare, și trebuie să fie ajutat să-și măsoare progresele prin procedee de autoevaluare.

Trainer-ul este interesat de evaluare din trei motive:

– în primul rând, el are nevoie să știe dacă obiectivele sunt atinse la sfârșitul cursului;

– în al doilea rând, el folosește evaluarea continuă în timpul cursului ca mod de reglare;

– în al treilea rând, trage concluzii din evaluare pentru a-și îmbunătății activitatea.

De altfel, trainer-ul și participantul sunt interesați de evaluarea care are loc după formarea profesională pentru a urmări efectele pregătirii în timpul integrării. Cu cât aceasta evaluare are loc într-un moment mai îndepărtat, cu atât măsurarea va fi perturbată de fenomene, altele decât formarea profesională propriu-zisă.

Și alte persoane participă la evaluare: organizatorii cursului, managerii care au cerut cursul. Ei vor să prevadă manifestarea în practică a efectelor formării profesionale pentru care a fost făcută investiția. Și aici nu este vorba numai de investiția de bani.

C. Evaluarea rezultatelor

Reacțiile

Reacțiile diferiților factori (participanți, manageri, traineri) în raport cu pregătirea realizată: cum percep ei ce se petrece? A fost apreciată formarea profesională?

Acest nivel corespunde gradului de satisfacere a „clienților”. Este o informație utilă, dar nu trebuie să vă mulțumiți cu măsurarea reacțiilor oamenilor; ele pot fi foarte bune pentru o pregătire nulă.

Acumulări

Noile cunoștințe, competențele dobândite de participanți, schimbările de comportament corespund obiectivelor pedagogice. De fapt, personalul a progresat din aceasta formare profesională?

Acest nivel de evaluare este întotdeauna abordat cu multa sfială; măsurarea cunoștințelor acumulate poate părea școlară. Aceasta evaluarea a atingerii obiectivelor pedagogice este totuși indispensabilă dacă se urmărește cu adevărat progresul individual. Aceasta evaluare se poate situa la diferite stadii: înaintea cursului, pentru a determina nivelul de plecare, în timpul cursului pentru a consolida acumulările de cunoștințe si a provoca completările necesare, la sfârșitul formării profesionale pentru o evaluare globală și câteva luni după, pentru a vedea daca s-a produs o evaporare.

Utilizare

Utilizarea a ceea ce a fost dobândit: consultanții folosesc efectiv în munca lor ceea ce au fost învățați?

La acest nivel este vorba de o cercetare a faptelor: s-a făcut sau nu aplicarea în practică? Persoanele sunt antrenate, de exemplu, să folosească anumite tehnici de negociere sau de motivare a clienților… Au aplicat acestea în munca lor? Au fost obstacole practice și care?

Rezultate

Rezultatele obținute prin aceasta folosire a cunoștințelor. Dacă acei consultanți utilizează efectiv ceea ce a învățat, care este rezultatul direct asupra muncii lui? Se poate observa o îmbunătățire a performanțelor profesionale în legătură cu pregătirea?

Se poate ajunge ca formarea profesională să producă reacții pozitive, să existe acumulări incontestabile, se poate să fi fost urmată de o aplicare în practică, fără ca acestea să aibă efect asupra rezultatelor, să ducă la vânzările preconizate.

D. Mijloace de evaluare pe cinci niveluri

1. Mijloace de colectare a reacțiilor

Comentariile pot fi utilizate în procedeul de evaluare. Se cere tuturor persoanelor implicate în evaluare să-și comunice reacțiile și sentimentele față de diferite aspecte ale formării profesionale. Cu cât comentariile sunt canalizate pe o structură prestabilită, cu atât analiza este ușurată. Totuși comentariile libere sunt de asemenea foarte utile.

2. Mijloace de evaluare a cunoștințelor dobândite

Testele de reușită măsoară ceea ce a învățat cursantul în pregătire. Acestea se bazează mai mult pe progresele realizate decât pe impresiile celui interesat. Se disting: testele „obiective”, pentru care poate exista o normă de corectare tip.

– întrebări grile cu unul sau mai multe variante de răspuns

– întrebări cu un răspuns scurt (întrebare scurtă sau o frază incompletă care trebuie completată.

– întrebări cu răspuns „adevărat” sau „fals” sunt adesea utilizate

Alături de testele de reușită care au o corectare tipizată, pot fi concepute teste de performanță. Există două abordări pentru aceste teste:

– prima permite alegerea unui test de identificare. Accentul este pus pe cunoașterea unui produs: funcția sa, natura sa, elementele sale, avantajele sale… Se cere cursantului o descriere, explicații care trebuie să satisfacă anumite criterii determinate inițial.

– a doua abordare consta în alegerea unei probe care este o simulare; atenția se îndreaptă asupra procedurii care este urmată.

Provocarea și aprecierea întrebărilor participantului. Trainer-ul este tentat să evalueze ceea ce a fost înțeles și reținut punând întrebări, dar se știe că interogarea pedagogică nu este cel mai bun procedeu pentru a provoca reflecția. Comparativ cu multiplicarea întrebărilor, se recomandă un control al acumulărilor interesându-se de întrebările cursanților.

3. Mijloace de evaluare a utilizării cunoștințelor

Cursantul elaborează un plan de acțiune care planifică ceea ce va face pentru a aplica ce a învățat; realizarea acestui plan de acțiune devine un mijloc pentru a se asigura că utilizarea este efectivă.

Conversațiile cu consultanții care au urmat o formare profesională. Este o anchetă care culege fapte și de asemenea elemente privind obstacolele întâlnite.

Observarea directă: observarea activităților la locul de munca este un mijloc de evaluare; de exemplu observarea deprinderilor profesionale. Managerul recomandator este adesea acolo pentru a face această observație, dar trebuie să fie foarte clar asupra punctelor cheie și criteriilor care sunt luate în considerație prin observare.

4. Mijloace de evaluare a rezultatelor în muncă

Analiza performanței consultantului care a urmat cursul de inițiere. Se urmărește evoluția unei persoane sau a unei echipe de persoane pregătite; necesită să se evidențieze o legătură cauzală între formarea profesională și evoluția performanței, ceea ce pune multe condiții. Este adesea delicat de deosebit ceea ce se datorează formării profesionale de ceea ce este provocat de alți factori.

Analiza disfuncțiilor. Analiza constă în a porni de la o performanță slabă sau de la o disfuncție și a-i face analiza cauzală. Se poate întâlni în acest caz o cauză care să implice o competență insuficientă, ca una din originile disfuncției. Aceasta se referă la pregătirile care au fost sau nu reușite. Acest demers de analiză a non-performanței poate indica de asemenea cauze care nu au nimic în comun cu competența și formarea profesională.

5. Mijloace pentru evaluarea efectelor indirecte

Comentariile deja menționate pot fi folosite pentru detectarea efectelor secundare și reacțiilor neașteptate. În general, diagnosticul, observările sociale pot fi ocazii în a constata efectele indirecte ale formării profesionale, care pot lua forme diverse: inițiative noi, comunicare, implicare; de asemenea cereri sau exigențe noi, întârzieri, perturbări…

2.6 Analiza economica

Ce înseamnă un curs de perfecționare am aflat, dar ce costuri presupune acesta, cât trebuie investit în fiecare cursant, se merită această investiție, și în cât timp se amortizează aceste cheltuieli cu instruirea personalului, viitorii consultanți? Sunt doar câteva întrebări la care vom afla răspunsurile dorite în acest capitol.

Am luat în considerare două cursuri de inițiere ținute unul în București și unul în provincie, pentru a putea observa și diferența de cost cu cazare, transport, diurnă, etc.

Vom face un calcul al cheltuielilor ce necesită aceste cursuri, fiecare în parte și profitul pe care acestea le aduc într-o perioada de 6 luni, ținând cont de rezultatele consultanților care au participat la acestea.

Cursul din București a avut loc în luna aprilie a anului 2005, iar cursul din Iași în luna octombrie a anului anterior. La cursuri au participat și au devenit consultanți, parcurgând întregul curs și trecând peste evaluarea finală, șapte, respectiv opt persoane.

A. Cheltuieli

Cursul în București va necesita, normal, costuri mai mici, pentru că trainerul nu va trebui să se deplaseze în altă localitate, și astfel nu va fi nevoit să plătească transportul sau cazarea.

S-a luat în calcul un curs de inițiere de 6 zile.

În caz de curs al brandului Home Art, se includ în calcul și cheltuieli cu produse pentru proba practică (produse alimentare necesare pentru demonstrații)

Cheltuielile cu mostrele de prezentare s-au calculat prin amortizarea lor pe o perioadă de aproximativ 5 ani. Fiecare birou teritorial are în dotare o valiză cu toate mostrele necesare prezentării.

În București, sediul Zepter deține mai multe săli de curs sau de ședințe în care se pot ține mai multe cursuri simultan. La fel se întâmplă și în localitățile în care Zepter are birouri teritoriale, în care se pot ține cursurile de inițiere. Însă în localitățile în care nu există un birou de lucru, va trebui să se închirieze o sală, al cărui cost de închiriere variază de la un curs la altul. Am luat ca exemplu suma de 100 de euro, dar în cazul localității Iași există un birou teritorial dotat și cu sală de curs în care pot fi primiți consultanți și în care se pot ține orele de curs și în care se poate face proba practică.

Ca logistică am considerat eventualele cheltuieli cu materiale tipărite, xeroxuri, markere, cretă, foi de flip-chart, etc.

B. Rezultate

1. Curs București:

Dumitru Ana 169.00 euro

Nătășoiu Mihaela 0 euro

Ciocănea Florența 1238, 50 euro

Andruchovici Aida 2577, 00 euro

Șuiu Daniela Tamara 773, 00 euro

Mazilu Raluca 0 euro

Gardin Roxana 954, 00 euro

TOTAL 5711,50 euro

2. Curs Iași

Irimia Elena 4652,00 euro

Straciug Elena 1158,00 euro

Cobzaru Ionel 0 euro

Adam Ioan Dan 0 euro

Călin Dana 0 euro

Dicu Neculai 0 euro

Cantemir Oana 2968, 00 euro

Abălașei Georgeta 188, 00 euro

TOTAL 8966,00 euro

C. Concluzii:

Dacă se face un calcul al costurilor unitare pe cursant, reiese că s-a cheltuit 13,14 euro pe cursant în cazul cursului din București și respective 41 euro pentru un cursant de la cursul din Iași.

Evident, în cazul în care în localitatea în care se ține cursul de inițiere, activează un trainer, sau în zona respectivă, cheltuielile de transport, de cazare și diurna vor scădea considerabil sau chiar vor fi eliminate, la fel cum se face și cu trainerii din București care țin cursurile in capitală.

Se poate observa că, și în urma cursului din București, și în urma celui din Iași, firma a ieșit în profit, scăzând cheltuielile cu cursul de inițiere a acestor consultanți.

Desigur, numărul de cursanți variază de la un curs la altul, uneori pot fi doar 5 cursanți, alteori pot fi și 20 de cursanți. La rândul lor aceștia pot să vândă mai mult sau mai puțin, după cum se poate vedea și în cazul celor două cursuri studiate mai sus.

Sfidând exemplul luat în calcul, de multe ori se poate întâmpla ca un curs din București să producă un profit mai mare decât unul din provincie, nu există o tendință exactă care să arate că ar fi mai productiv un curs din București față de unul din provincie. Însă un curs se va ține oriunde un manager teritorial sau un director regional cere un astfel de curs în urma certitudinii prezenței unui anumit număr de cursanți.

Fiecare trainer are dreptul la 1% din vânzarea cursanților pe o perioadă de 6 luni, astfel acesta este interesat să îi pregătească pe aceștia cât mai bine și să le urmărească activitatea pe această perioadă, oferindu-le de câte ori este nevoie sfaturi sau ajutor. Luând în calcul cele două cursuri din București și Iași, trainer-ul a obținut 57,11 euro și respectiv 89,66 euro, în afara salariului de curs.

Trainer-ul este interesat să aibă cât mai multe persoane la curs, aceasta crescându-i și comisionul ce urmează să-l primească timp de 6 luni din vânzarea consultanților. De aceea aceștia țin permanent legătura cu managerii din zona unde se va ține cursul pentru a-i motiva să aducă cât mai mulți consultanți la curs.

Capitolul 3

Căi de perfecționare a activității de training

3.1. Recomandări pentru o bună desfășurare a cursurilor și seminariilor.

A. Înaintea cursului

1. Recomandări generale

Fiți prezenți în sala de curs cu cel puțin o oră înaintea participanților pentru a pregăti materialele și echipamentele (în special când nu cunoașteți sala)!

Purtați întodeauna la dumneavoastră o listă cu materialele și echipamentele necesare!

Rezervați-vă un sfert de oră pentru a vă pregăti:

– fizic: ținută, postură, respirație

– mental: puneți-vă în postura de trainer, vizualizați participanții în sală,

încercați să simțiți ce vor simții și care vor fi așteptările lor!

2. Repetiția

Repetarea cu voce tare. Recapitularea cu voce tare a notițelor, va duce la decodificarea ideilor. Repetarea în gând nu aduce același câștig pentru cel care prezintă.

Repetarea pe secțiuni. Este mult mai eficace acest gen de repetare.

Repetarea la locul prezentării. Se va face în prezența întregii echipei de traineri. Prezența și a altor prieteni va face ca prezentarea să se apropie de condițiile reale în care aceasta se va desfășura.

Repetarea cu ajutorul transparențelor. Ajută la măsurarea timpului necesar prezentării unui transparent și a timpului necesar întregii prezentări. Transparențele în cele mai multe cazuri îl ajută pe cel care prezintă deoarece printre altele, va canaliza atenția auditoriului din timp în timp de la cel care prezintă, reducând astfel tensiunea la care este supus. Mișcarea pe care o face trainerul pentru schimbarea transparențelor ajută la relaxarea corpului lui.

Repetarea răspunsului la întrebări. În cadrul repetiției pot fi identificate întrebările posibile.

Repetiție înregistrată pe caseta video. Vor fi scoase în evidență punctele tari și cele slabe ale trainerului. O dată observate de trainer, elementele dificile vor fi estompate și corectate.

Repetarea stărilor emționale. Se poate face prin auto-vizualizare pozitivă a trainerului în fața tuturor, incluzând ce va face auditoriul, cum răspunde. Sentimentul de eficiență și confort imaginat va crea o prezentare de succes.

B. În timpul cursului

1. Recomandări generale

Începeți prin „a sparge gheața”. Utilizarea unui „icebreaker” captează atenția participanților, orientând-o spre curs și spre ceilalți din grup.

Fiți flexibili! Activitățile pe care le-ați planificat pot să nu fie relevante pentru participanți. Fiți pregătiți să le modificați sau să le înlocuiți astfel încât să răspundeți nevoilor participanților.

Fiți cu un ochi la ceas! Fixați limite pentru exerciții. Asigurați-vă că participanții cunosc limitele de timp pentru ceea ce au de rezolvat. Fiți flexibili dacă trebuie: prelungiți timpul pentru activitățile care se dovedesc profitabile și scurtați atunci când participanții se arată nerăbdători să treacă la altă activitate.

Apreciați performanțele participanților! Oferiți feed-back, dar nu criticați!

Nu blamați niciodată participanții dacă lucrurile nu merg bine!

Recunoașteți deschis atunci când eforturile și performanțele lor sunt mai bune decât ale dumneavoastră.

Nu intrați în polemici cu participanții sau cu colegii!

Fiți sensibili la nivelele individuale ale abilităților participanților! Uneori este mai potrivit să se lucreze în grupuri decât individual. Protejați-i pe cei mai slabi fără a minimaliza expunerea acestora la situațiile de învățare.

Participați dumneavoastră înșivă la experiența de învățare! Acceptați teme de la participanți (de exemplu modificarea programului pentru a răspunde unei nevoi specifice). Arătați-le participanților că sunteți dispuși să încercați lucruri noi, chiar dacă s-ar putea să nu iasă bine. Fiți atenți la feedback-ul pe care vi-l oferă.

Nu părăsiți sala de curs în timpul exercițiilor! Clarificati întrebările care apar pe parcursul exercițiilor, repetați instrucțiunile atunci când participanții par să fi uitat de ele. Atrageți-le atenția asupra timpului rămas atunci când se apropie de finalul intervalului alocat sarcinii curente.

Oferiți feedback constructiv!

– specific: se referă la un comportament concret, nu la caracteristicile persoanei în general

– oportun

– cât de curând după eveniment

– se bazează pe observarea cu acuratețe a comportamentului

– cel care oferă feedback-ul își asumă observațiile. De aici exprimările la persoana întâi singular („Am văzut…”, „Am auzit”)

– nu se formulează judecăți „Nu gândiți bine….” sau „Nu aveți dreptate…”

– se formulează numai la lucruri pe care persoana poate să le schimbe

2. Comportamentul nonverbal al trainerului

Postura corporală

– ținuta dreaptă indică încredere în sine, control asupra situației.

– stabilitatea corpului (atunci când stăm pe loc) are aceeași semnificație.

„Legănatul” – schimbarea greutății de pe un picior pe altul indică dimpotrivă, nesiguranță sau timiditate.

Brațele și mâinile

– brațele deschise, cu palmele îndreptate în sus, asociate cu postura dreaptă a corpului exprimă o atitudine prietenoasă, binevoitoare. Este o postură des utilizată de trainer, care invită la participare.

– arătătorul întins spre o persoană cu restul degetelor îndoite indică agresivitate. Este un gest pe care trainerul nu îl face niciodată.

– brațele încrucișate și palmele strânse reflectă o atitudine defensivă și ostilă.

– palma închisă cu degetul arătător întins indică agresivitate.

– palmele înainte, orientate cu fața în jos exprimă autoritate, dominare

– mâinile în poziție de coif îndreptat în sus ne comunică încrederea respectivei persoane în forțele proprii, o anumită aroganță intelectuală și disponibilitatea de a-și expune pe larg ideile.

– brațele încrucișate și degetele mari etalate indica o atitudine defensivă sau negativă

– atingerea nasului indica dubiu sau neîncredere.

– bărbia sprijinită în degetul mare și un deget la buze (arătătorul spre tâmplă) indică o evalurare critică.

Poziția capului

– capul înclinat într-o parte semnifică o trezire a interesului.

– capul înclinat în jos exprimă o atitudine negativă, de evaluare critică.

Ochii

– susținerea privirii interlocutorului exprimă interes față de acesta.

– într-o discuție, trainerul poate da cuvântul unui participant fixându-i privirea asupra acestuia.

Mersul

– apropierea de participanți le stimulează atenția.

– când se întoarce din mijlocul participanților spre flip-chart sau retroproiector, trainerul trebuie să evite să întoarcă spatele participanților.

– în mod obișnuit nu este indicat ca trainerul să vorbească din spatele

participanților

3. Comportamentul vizavi de participanții dificili

Curiosul

– este cel care bombardează trainerul cu întrebări

– îi place să fie cicălitor

– agresiv și certăreț

– probabil este nesigur

Ce e de făcut?

– nu vă arătați supărat

– găsiți-i merite, fiți de acord cu el și treceți mai departe

Atotștiutorul

– limbut

– bine informat și nerăbdător să o arate

– îi place să facă pe „grozavul”

Ce e de facut?

– așteptați până își trage respirația, mulțumiți-i, schimbați subiectul și mergeți mai departe

– domoliți-l cu o întrebare dificilă

– interveniți și solicitați comentariile celorlalți

Cârcotașul

– se simte persecutat

– va încerca să vă pună în postura de „țap ispășitor”

Ce e de făcut?

– cereți-i să fie concret

– arătați că scopul prezentării dumneavoastră este unul constructiv

– utilizați presiunea grupului

Șoptitorul (de obicei e numai unul, celalalt ascultă)

– nu înțelege ce se întâmplă (încearcă să clarifice)

– spune glume inspirate de prezentarea dumneavoastră

– uneori plictisit sau hipercritic

Ce e de făcut?

– opriți-vă un moment din prezentare, așteptați să se uite la dumneavoastră și cereți-i nonverbal permisiunea să continuați

– aplicați tehnica „farului” (baleiați auditoriul cu privirea oprindu-vă la fiecare 2-3 secunde. Astfel fiecare va avea impresia că vorbiți cu el).

Taciturnul

– timid, nesigur

– plictisit, indiferent

Ce e de făcut?

– dacă e timid spuneți-i pe nume, puneți-i întrebări ușoare, arătați-vă aprecierea față de el

– dacă e plictisit puneți-i întrebări dificile, referiți-vă la el ca la o persoană care „sigur știe…” folosiți-l ca ajutor în coordonarea exercițiilor

3.2 Pregătirea metodologică și psihologică, baza unei prezentări de succes

A. Pregătirea metodologică

Cu toții cunoaștem că prima impresie contează cel mai mult. Dacă nu te-ai făcut observat în primele 40 de secunde, nu o să reușești să te mai faci observat în 40 de ani de acum încolo. Doctorul Albert Mehrabian de la Universitatea UCLA a descoperit că interlocutorul își face prima impresie după mesajul vizual – 55%, mesajul auditiv (38%) și abia 7% reprezintă mesajul propriu-zis. Mai precis, interlocutorul e mult mai atent la cum arătăm sau la modul în care vorbim decât la mesajul pe care noi îl transmitem. De aceea este foarte important să avem grijă la anumite amănunte ce pot ajuta sau dăuna prezentarea ori expunerea noastră.

În timpul prezentării, trainer-ul influențează formarea părerii celor prezenți prin mijloace verbale, nonverbale și prin comunicarea în spațiu.

1. Comunicarea verbală poate fi:

a. Lingvistică (cuvintele și frazele ce dau conținutul)

Propoziții intercalate

Propozițiile sau cuvintele pe care din obișnuință le folosim fără noimă, ca pe niște “proteze” (hmm, OK, nu-i așa, prin urmare)? Propozițiile și cuvintele intercalate au o rezonanță neprofesională și agramată. Pauzele au în schimb o influență foarte puternică. Nu e rușinos să cauți cuvântul potrivit.

b. Paralingvistica (intonația, claritatea, volumul, tonul, rapiditatea, cursivitatea, pauzele, respirația)

Vocea

Tremurul vocii trădează neliniștea noastră în fața altora; percepem acest tremur și el accentuează neliniștea noastră. Trebuie deci, cu orice preț, să-l dominăm. În acest scop, formatorul trebuie să se oblige, în primele minute, să adopte o voce gravă și să fie liniștit în fața participanților. Efectul este imediat.

Tonul – Nuanțele sunetului

Glasul trainer-ului nu trebuie să sune prea încet. Dacă șoptește, monotonia nu poate să-i convingă pe interlocutori că trainer-ul este o persoană care gândește serios, iar dacă ridică tonul, stridența îi face pe interlocutori să se refugieze în defensivă. E mai convingător un ton bine ponderat, agreabil pentru conversație. Tonul trebuie să scoată în evidență intențiile trainer-ului. Dacă e sigur pe sine, atunci trainer-ul va avea un ton convingător.

Ritmul vorbirii

Trebuie controlat ritmul vorbirii. Cel mai important e potrivirea intensității și repeziciunii vorbirii în conformitate cu interlocutorul. Dacă se vorbește mai domol și cu voce scăzută trebuie vorbit la fel. Această adaptare instituie un raport de încredere și deschide o cale de comunicare.

Pauzele

Trainer-ul are avantajul să introducă momente de tăcere între părțile frazelor. Aceasta prezintă următoarele avantaje:

Trainer-ul are timp să reflecteze la ceea ce spune

stagiarii au timp să asimileze, momentul de liniște este utilizat de receptor pentru a clasa și memoriza informația

cum fraza nu este terminată, se atrage atenția; oamenii ascultă neștiind ce va urma

2. Comunicarea nonverbală reprezintă interacțiunea vizuală dintre trainer și cei prezenți. Această comunicare se materializează în “limbajul feței” și “limbajul corpului”. Expresia feței trainer-ului trebuie să fie în concordanță cu mesajul transmis.

Expresia feței

Zâmbetul este obligatoriu. Totuși este de preferat un zâmbet sincer decât unul silit. Zâmbetele sunt frumoase atunci când sunt sincere. Zâmbetele silite pot să fie interpretate greșit. Expresia feței dumeavoastră trebuie să se potrivească cu mesajul exprimat. “Cine nu știe să zâmbească să nu își deschidă prăvălie”.

Privirea

Adresarea trebuie făcută verbal și prin privire tuturor celor prezenți și în mod discret trebuie urmărite reacțiile lor. Privirea nu trebuie ațintită asupra unei singure persoane tot timpul prezentării, dar nici plimbată continuu. La fel, privirea în jos sau pe tavan dă dovada de neîncredere. Se evită adesea să se privească interlocutorii; aceasta din cauza fricii de a citi în ochii lor imaginea neliniștii voastre. Trebuie să ne obligăm să-i privim în față, fără a-i fixa, pentru a citi imaginea siguranței noastre. Este foarte important să se conserve acest contact vizual.

Poziția

“Limbajul corpului” se exprimă prin ținuta generală a trupului în timpul prezentării. Ținuta trebuie să emane siguranță și nu timiditate. O persoană care are o ținută dreaptă inspiră mai multă încredere decât o persoana care are o ținută cocoșată. Gesturile trebuie să fie simple și să completeze cuvintele trainer-ului. Trebuie evitată “plimbarea”, sau “legănarea”. Astfel de mișcări distrag atenția de la mesajul dumneavoastră.

Tracul vine de la axfixierea produsă la nivelul plămânilor prin inhibiția nervilor simpatici. Atunci inima își accelerează bătăile pentru ca sângele să fie totuși purificat. Emoția se instalează.

Poziția bună are ca scop să faciliteze o ventilație mai bună a plămânilor. Nu trebuie să se dea nici un sprijin pieptului, umerilor, spatelui pentru ca toata energia de care dispunem să nu se piardă în ocupații adiacente, ci să fie concentrate în ceea ce facem.

Trebuie evitată întoarcerea capului într-o parte. Aceasta lasă impresia de umilință și timiditate. Capul e bine de întors într-o parte numai când se ascultă, nu când se vorbește.

Gesturile

Gesturile prea însuflețite sau nearticulate pot, de multe ori, să sustragă atenția. Mesajul însoțit de mișcările și gesturile adecvate asigură o ponderabilitate. Gesturile trainer-ului vor completa cuvintele sale, marcând locurile alese.

Aspectul profesional

Și îmbrăcămintea influențează asupra impresiei pe care și-o fac interlocutorii. Va trebui deci ca îmbrăcămintea să lase impresia unui profesionist competent.

3. Comunicarea spațială reprezintă comunicarea în spațiile respective cu cei prezenți și “comunicarea” cu obiectele. Pentru a se asigura o comunicare normală este foarte importantă distanța dintre trainer și auditoriul căruia i se adresează.

Spațiul personal este dat de distanța minimă pe care simțim nevoia să o interpunem între noi și ceilalți. Mărimea acestei sfere variază în funcție de relația cu ceilalți, dar și de cultura națională. De exemplu, în cele mai multe țări occidentale, se respectă, de regulă, următoarele valori pentru distanța dintre persoane:

spațiul intim: de la contactul fizic la 45 cm – acesta este spațiul fizic permis față de membrii familiei și între cei dragi

spațiul social: de la 45 cm la 120 cm – spațiul permis între prieteni

spațiul consultativ: de la 120 cm la 3 metri – păstrat, de exemplu, în interviurile de afaceri sau discuțiile dintre străini

spațiul public: peste trei metri – distanța la care preferă să stea un vorbitor public sau un lector

Normele civilizației noastre consideră că distanța de 60 până la 150 cm este cea mai potrivită. Dacă interlocutorul se retrage, nu trebuie să ne apropiem.

B. Pregătirea psihologică

Pregătirea psihologică trebuie să asigure realizarea condițiilor pentru un comportament intelectual, emoțional și motivațional al unui trainer de succes.

Este necesară o pregătire psihologică a propriei persoane pentru a realiza o prezentare de calitate, precum și o pregătire psihologică pentru o comunicare reușită cu cei prezenți la expunere. Pregătirea psihologică personală este facilitată dacă s-a realizat o pregătire tehnico-organizatorică adecvată și de conținut metodologic de calitate.

Trebuie începută expunerea/prezentarea fiind convins că veți realiza cea mai bună prezentare.

Toate problemele personale de moment trebuie să treacă pe planul doi.

Pregătirea psihologică pentru comunicarea cu ceilalți implică și strângerea de informații privitoare la persoanele care vor fi prezente la acea expunere (nivelul lor de pregătire, statutul, interesele lor…). Trebuie încercată reținerea numelui lor pentru a se putea adresa în timpul prezentării cu ajutorul numelui sau prenumelui. Acest lucru le va crea impresia de apropiere și îi va face să se simtă importanți. Nu trebuie uitat că trainer-ul este creatorul climatului psihologic de la expunere. Trebuie, prin activitatea sa, să creeze un climat pozitiv și atitudini pozitive celor prezenți. Aceste lucruri se pot reuși printr-un comportament intelectual, emoțional și motivațional pozitiv. Prin influența sa pozitivă, trainer-ul poate și trebuie să transforme chiar și eventualele atitudini indiferente sau chiar negative în atitudini pozitive.

Trupul, fie masculin, fie feminin, vorbește limba lui, are gramatica lui. Antonio Raspanti observa despre bucurie: când persoana este bucuroasă, trupul se transformă: ochii, expresia lor, mimica se schimbă;crește fluxul de sânge către creier și sunt activați neuronii specifici. Nu este întâmplător că pentru a vorbi de bucurie de cele mai multe ori se utilizează aforisme legate de corp: amuri de râs, a exploda de bucurie, a respira fericirea pri toți porii, a răde cu lacrimi, a râde din inimă…Corpul este vehicolul bucuriei și casa acesteia

Cel ce vorbește pronunță 100-150 cuvinte pe minut, pe când cel ce ascultă poate să recepționeze și până la 800 de cuvinte. Din cauza acestui interval de receptare liber, cel care ascultă are vreme destulă să analizeze persoana ce prezintă și expunerea sa. Iată un motiv pentru care trebuie făcut efortul de a fi în concordanță cu cele expuse.

3.3. Tendințe în formarea profesională modernă

Dacă învățământul clasic avea loc într-o sală de clasă, apariția noilor tehnologii a schimbat acest lucru și îl va schimba și mai mult în viitor. Chiar dacă există cu siguranță un element de promovare și de interese proprii ale celor care propun aceste noi metode, a ignora impactul IT&C asupra învățământului superior ar fi foarte riscant.

Ce este elearning-ul? ( electronic learning)

În sens larg, prin elearning (sau e-learning) se înțelege totalitatea situațiilor educaționale în care se utilizează semnificativ mijloacele tehnologiei informației și comunicării. Termenul, preluat din literatura anglo-saxonă, a fost extins de la sensul primar, etimologic, de învățare prin mijloace electronice, acoperind acum aria de intersecție a acțiunilor educative cu mijloacele informatice moderne. Definit astfel, mai mult ca e-education, aria semantică a conceptului e-learning interferează și se suprapune indefinit variabil pe o multitudine de termeni ce surprind varietatea experiențelor didactice ce pot beneficia de suport tehnologic: instruire asistată/ mediată de calculator, digital/ mobile/ online learning/ education, instruire prin multimedia etc. Sub denumirea de software didactic/ educațional, o gamă largă de materiale electronice (pe suport digital/ multimedia) sunt dezvoltate pentru a simplifica procesul de educație: hărți, dicționare, enciclopedii, filme didactice, prezentări în diverse formate, cărți (e-books), teste, tutoriale, simulări, software ce formează abilități, software de exersare, jocuri didactice etc. Computerul și materialele electronice/ multimedia sunt utilizate ca suport în predare, învățare, evaluare sau ca mijloc de comunicare (pentru realizarea unor sarcini individuale etc).

În sens restrâns, elearning-ul reprezintă un tip de educație la distanță, ca experiență planificată de predare-învățare organizată de o instituție ce furnizează imediat materiale într-o ordine secvențială și logică pentru a fi asimilate de studenți în manieră proprie. Medierea se realizează prin noile tehnologii ale informației și comunicării – în special prin Internet. Internetul constituie atât mediul de distribuție al materialelor, cât și canalul de comunicare între actorii implicați. Funcțional deocamdată doar la nivelul învățământului superior și în educația adulților, sistemul de instruire prin Internet replică și adaptează componentele demersului didactic tradițional/ față-în-față: planificare, conținut specific și metodologie, interacțiune, suport și evaluare.

eLearning, o soluție de viitor

O trecere în revistă a principalelor probleme din aria eLearning-ului ne ajută să ne facem o idee despre complexitatea acestui fenomen. Câteva dintre caracteristici: fluiditatea rolurilor, curriculum orientat spre necesitățile celui care învață, resurse distribuite, facilități virtuale și lecții asincrone.

Câteva evidențe creionează profilul unui eLearning de succes:

– o sesiune de eLearning trebuie să fie cât mai interactivă, să implice emoțional cursanții; feedbackul oferit trebuie să fie prompt și la obiect;

– atmosfera din sala de curs virtuală trebuie să fie cât mai plăcută, apropiată pe cât posibil de experiențele de învățare tradiționale, cunoscute; elementele noi în structurarea materialului de studiu și în modalitatile de interacțiune trebuie introduse treptat;

– derularea cursului și cerințele de promovare trebuie descrise foarte clar și exact;
trebuie păstrat ritmul de învățare, motivația cursanților trebuie susținută constant prin metode și tehnici psihopedagogice speciale;

Acestea, combinate cu conținuturi de calitate, pot conduce la dezvoltarea unui business cu perspective promițătoare, într-un peisaj românesc cu cerere mare și ofertă insuficientă în acest domeniu, al formării la distanță prin Internet.

eLeaning pe agenda instituțiilor europene

Parlamentul și Consiliul European examinează în prezent o propunere a Comisiei de a realiza un program de eLearning pentru combaterea analfabetismului digital și promovarea campusurilor virtuale și a infrățirii virtuale între școli.

eLearning-ul este unul dintre subiectele principale din planul de acțiune eEurope 2005. Inițiativa eLearning încearcă să mobilizeze toți actorii pentru a grăbi schimbările din sistemele de educație și instruire pentru ca UE să avanseze către o societate bazată pe cunoaștere. 

Din perspectiva competiției, e-learning-ul oferă oportunități pentru a atinge țintele de la Lisabona de a ajunge până în 2010 cea mai inovativă societate bazată pe cunoaștere din lume. Din perspectiva colaborării există un potențial considerabil pentru punerea în comun a resurselor (și a costurilor).

Planul de acțiune eEurope 2005 statutează ca fiecare cetățean european ar trebui să aibă calitățile necesare pentru a locui și a lucra în societatea informațională. Planul propune conectarea tuturor școlilor la Internet, adaptare programei școlare și instruirea profesorilor în folosirea tehnologiei digitale. Pentru a se asigura că aceste obiective sunt îndeplinite, Comisia a adoptat planul de acțiune eLearning pe 28 martie 2001.

Pe 19 decembrie 2002, Comisia a adoptat o propunere pentru un program special de eLearning pentru combaterea analfabetismului digital și promovarea campusurilor virtuale și înfrățirea virtuală între școli. Scopul programului de eLearning este de a încuraja integrarea noilor tehnologii ale informației și comunicațiilor în sistemele europene de educație și instruire, astfel îmbunătățindu-le calitatea și accesibilitatea. El nu este gândit pentru a înlocui acțiunile Statelor Membre în acest sector, ci pentru a le sprijini și completa.

Probleme-cheie:

– penetrarea internetului;

– existenta e-deprinderilor, diferența de deprinderi IT&C;

– dorința de a integra cu succes tehnologia în educație;

– chestiuni de copyright;

– chestiuni culturale

Declarații:

Asociatia Europeană a Liberului Schimb (EFTA) salută propunerea asupra eLearning și este de acord în general cu alegerea obiectivelor și a liniilor de acțiune propuse. Ei consideră că dacă programul de eLearning se adresează problemelor majore cu care se confruntă educația și instruirea și aduce soluții, propunerea nu ia în considerare în mod adecvat nevoia de implicare a mai multor actori în dezvoltarea "campusurilor virtuale". Mai mult, EFTA salută inițiativa în ceea ce privește nevoia de a defini alfabetismul digital în relație cu învățământul continuu, lupta împotriva diferențelor digitale, diseminarea de bune practici și eforturile propuse pentru a implica un număr mare de școli secundare în proiectele de înfrățire.

Pașii următori

– Programul eLearning pentru combatere a analfabetismului digital și de a promova campusurile virtuale și înfrățirea virtuală a școlilor va începe să funcționeze din 2004.

Extensiile aduse de mediul tehnologic, insuficient explorate și utilizate, se referă la:

orientarea spre student prin:

– personalizarea parcursului de formare – compunerea diferită a obiectelor educaționale în funcție de cerințele fiecărui beneficiar

– individualizarea formării – structurarea non-lineară a informațiilor, cu posibilitatea revenirii la conținuturi mai dificile în urma identificării automate a lacunelor

– autonomie prin eludarea unui ritm impus, independența spațială și seminarii asincrone;

resurse distribuite, prin utilizarea/ integrarea/ accesarea bibliotecilor electronice și materialelor multimedia, prin antrenarea specialiștilor în discuțiile studenților;

fluiditatea rolurilor, prin balansul continuu al rolului educat-educator în grupul de învățare ("symmetric knowledge advancement" – Scardamalia, 1995), prin re-structurarea continuă a echipelor de învățare în funcție de interese sau pe criterii de eficiență în sarcină.

3.4. 10 Răspunsuri la 10 întrebări

Cum se controlează timpul într-o ședință de formare profesională?

Trainer-ul consumă timp de pregătire: el trebuie să îndeplinească o sarcină într-un timp dat. Există două moduri de a administra rău timpul și deci de a pierde din obiectiv.

Primul constă în controlul defectuos al derulării activității sale, limitând durata. Atunci când timpul disponibil a trecut, trainer-ul se oprește în timpul cursului: oricare ar fi punctul în care s-a ajuns, clopoțelul sună și fiecare își strânge gumele și creioanele.

Al doilea mod constă în limitarea activității: trainer-ul tratează subiectul până la epuizare (a subiectului), de unde o depășire frecventă a timpului defectuos controlat. Acest al doilea defect este mai răspândit, căci mulți văd aceste depășiri ca un semn de conștiinciozitate profesională: sunt mândri în loc să fie jenați.

În realitate, trainer-ul care nu a terminat la timp este comparabil cu cineva care își depășește bugetul. Timpul și banii sunt bogății care trebuie să fie bine administrate. Trainer-ul trebuie să se obișnuiască să respecte timpul dat și să nu ezite să termine înainte. Legea lui Mariotte pare să se aplice în pedagogie: conform acestei legi, un gaz aflat într-un spațiu vid are tendința spontană de a ocupa tot locul disponibil; tot așa, cuvintele pronunțate au tendința de a se dilata și a ocupa tot timpul disponibil.

Participantul trebuie să ia notițe?

În timpul unei ședințe de pregătire, trebuie să se ia notițe și cum se procedează pentru a o face eficient?

Luarea unui maxim de notițe din ceea ce se spune prezintă mai multe inconveniente: poate jena înțelegerea; pe de altă parte, participantul concentrat pe luarea de notițe nu-și mai folosește memoria. Într-adevăr, de ce să se facă efort pentru a-și aminti din moment ce va fi întodeauna posibil să se ajute cu notițele. Luarea notițelor încurajează lâncezeala intelectuală, în același timp notițele sunt utile căci nu există întodeauna o documentație imprimată adecvată și recitirea notițelor permite regăsirea unui anumit număr de noțiuni care au fost studiate.

Ca o paranteză pentru a arată că fiecare individ are un mod destul de personal de a lua notițe, în funcție de starea de spirit, Antoine de la Garanderie a arătat că ar putea clasifica oamenii în două familii, după modul lor de întelegere și învățare. În prima familie, operațiile mentale se sprijină pe imagini vizuale care permit evocarea lucrurilor, a ființelor, a scenelor; un cuvânt poate fi evocat printr-o imagine formată din litere, o situație va fi evocată printr-o schemă, etc. În a doua familie, operațiile mentale se fac cu ajutorul evocărilor auditive; persoana respectivă aude în gând cuvinte și fraze privind lucrurile, ființele, noțiunile evocate. Modul de luare a notițelor este afectat de aceste obiceiuri mentale. De exemplu, o persoană care gândește pe bază de evocări auditive poate avea nevoie să noteze fraze întregi pe care mai târziu le va reciti cu voce scăzută pentru a regăsi un conținut: dimpotrivă o persoană cu evocări vizuale va nota mai degrabă cuvintele cheie și va folosi scheme cu săgeți. În consecință nu există un mod bun de a transcrie ideile; fiecare scrie ceea ce, pentru el, va evoca mai ușor ceea ce a auzit.

Cum se elimină inconvenientele de mai sus: lipsa atenției și lipsa de efort pentru a memora. Se propune următorul procedeu: se invită participanții să nu-și ia notițe în timpul unei ședințe de formare profesională de 30 de minute de exemplu, apoi li se propune ca 5-10 min fiecare, singur sau cu un coleg, să rememoreze ceea ce s-a spus pentru a reproduce sub formă scrisă și de rezumat.

Această formulă necesită efort, dar prezintă două avantaje: pe de o parte în timpul fazei de ascultare, participantul este mai disponibil, deci mai atent la ce se spune, pe de altă parte, știind că va redacta în scris mai apoi, participantul se străduiește să asimileze ceea ce aude și notițele pe care le va face a posteriori vor fi mai degrabă o reformulare personală decât o simplă repetiție.

Cum se controlează teama trainer-ului?

Acesta încearcă adesea o anumită neliniște la abordarea unui stagiu: frica de insuficiență, de a nu ști să facă față unei situații neașteptate. Această frică, mai mult sau mai puțin resimțită, funcție de temperament, conduce uneori la un consum mare și inutil de energie psihică.

Ideal ar fi ca lucrurile să poată fi făcute fără teamă. Aceasta nu pare posibil și de altfel, unde ar mai fi plăcerea de a realiza ceva dacă partida ar fi de la început câștigată. În schimb, trainer-ul își poate controla teama. Neliniștea intervenției sale, căci el nu stăpânește bine conținutul, sau pur și simplu este stingherit în relația pe care o stabilește cu participanții. În primul caz, trebuie spus că nu se poate ști totul despre un subiect, e normal ca și cunoștințele noastre să aibă limite și trebuie să avem o comportare firească, recunoscând în fața grupului. Pe de altă parte, o pedagogie potrivită, bazată pe suporturi scrise, permite să se compenseze lipsurile de cunoștințe ale trainer-ului; acesta nu e cel care transmite toate cunoștințele sale, ci este cel care îl pune pe participant în situația de a-și însuși cunoștințele.

În al doilea caz, trainer-ului îi este teamă că nu va putea stabili o relație cu grupul, că nu va fi la înălțimea așteptărilor, și această neliniște îl perturbă. Cum se face față acestei situații?

Se pot adăuga următoarele observații: Mai întâi, nu trebuie să se confunde realitatea cu imaginea pe care ți-o faci. Pot avea sentimentul că nu sunt la înălțime, dar asta nu înseamnă automat că sunt la înălțime. În al doilea rând, imaginile pe care le vehiculăm sfârșesc prin a influența și contamina realitatea. Din cauză că mă cred incapabil să fac față unei sarcini, voi termina prin a fi incapabil; responsabilul ierarhic care crede că subalternul său este viclean și leneș, îi vorbește într-un mod care-l determină să devină din ce în ce mai leneș și mai viclean; la fel și profesorul care-și imaginează că elevul său este inteligent, îl încurajează să-și dezvolte inteligența.

În concluzie: trebuie ca imaginile să fie bine alese. Trebuie să-ți spui că participanții sunt probabil oameni cu o inteligență normală, cooperanți, prietenoși, și că sunt o persoană potrivită. Este vorba mai mult de un act de încredere decât de o intervenție științifică, dar luarea voluntară a acestei hotărâri este foarte benefică. Pe scurt, după ce ați pregătit rezonabil sesiunea, aveți dreptul să fiți încrezător.

Ce este o “reprezentare”?

Adulții în formare profesională au deja noțiuni despre subiectele studiate. Aceste noțiuni pot fi reminiscențe școlare bine sau rău digerate, concluzii personale trase din unele observații; pot de asemenea să corespundă stereotipurilor care urmează. O reprezentare este o formă de cunoaștere subiectivă, un sistem de explicare a realității care este preștiințifică.

Iată exemple de reprezentări:

Pământul este plat și soarele se rotește în jurul său (aceasta reprezentare era foarte răspândită în antichitate).

Într-un radiator electric, căldura este produsă de fenomenul următor: electronii tind să intre în rezistență, se freacă unii de alții, ceea ce provoacă o încălzire.

Pe lună, un cosmonaut poate face sărituri de mai mulți metri deoarece se deplasează în vid și nu există atmosfera pentru a-i frâna mișcările.

O reprezentare este deci o imagine pe care o persoană și-o face cu privire la o situație; această imagine corespunde mai mult sau mai puțin realității. Unii au imagini fixe care rezistă schimbărilor, alții acceptă mai ușor repunerile în discuție.

Se poate cere participantului să descrie și să explice un fenomen în modul său, cu termenii săi proprii; de asemenea poate face un desen sau să se facă înțeles cu ajutorul gesturilor. I se poate sugera, de asemenea să facă asocieri de cuvinte, de exemplu:

“Când vi se spune controlul gestiunii, care sunt termenii care vă vin în minte, care sunt verbele, adjectivele pe care vi le evocă?”

“Pentru mine, aceasta evocă: a supraveghea – autoritate – reducerea bugetului…”

Un alt procedeu este bazat pe căutarea metaforelor spontane; o metaforă este o comparație pe care o folosim pentru a ne face înțeleși: “întreprinderea noastră este o mare familie”. “Această uzină, este ocnă” etc. Astfel, la începutul unei inițieri în informatică, instructorul-formator le cere participanților să propună metafore pentru calculator: “calculatorul este un numerator”, “…un sistem nervos”, “o caracatiță”. Imagini simbolice vor permite inventarierea a priori, a temerilor și a reprezentărilor. De reținut că metaforele bazate pe animale sunt adesea bogate în semnificații: de exemplu, răspunsuri la întrebarea următoare: “Ne vom referi la funcția dumneavoastră de agent de control, care sunt metaforele care vă vin spontan în minte?”

Depistarea reprezentărilor de plecare permite identificarea dificultăților pe care participanții le vor întâlni. S-ar putea crede că scopul formării profesionale este înlocuirea reprezentărilor rele cu cele bune; de fapt scopul este de a ajuta participantul să-și însușească o metoda care să-i permită construirea unor reprezentări corespunzând realității. Altfel spus, instructorul-formator propune cunoștințe, dar și demersuri potrivite pentru ca fiecare să-și elaboreze propriile cunoștințe.

Cum să-l faci pe participant responsabil de progresul său?

O persoană nu este formată, ci se formează. Cel care aderă la această idee se va întreba des spre procesele care-l fac pe participant să fie independent și să se simtă responsabil de perfecționarea sa. Pentru ca aceasta să se realizeze, trebuie îndeplinite două condiții, prima privește organizarea activității pedagogice și a doua este legată de comportamentul instructorului-formator.

Organizarea activității pedagogice poate urmări dezvoltarea responsabilității în mai multe moduri.

Mai întâi, ca informație; se convine să se comunice celor interesați obiectivele pedagogice urmărite și pentru aceasta ele trebuie formulate în scris. Va exista un feed-back continuu cu privire la rezultatele atinse.

În al doilea rând, un efort de personalizare este foarte benefic; fiecare are preocupări, obiceiuri, ritmuri diferite. De ce să trebuiască ca toate persoanele unui grup să aibă exact aceleași obiective pedagogice, utilizând același material, după aceleași metode, să aibă aceleași activități în timpul unor durate identice? Bineînțeles grupul nu se pretează prea mult la o muncă personalizată, dar se pot introduce totuși variații în jurul unei teme centrale: expunerea făcută de un stagiar, lucrările în subgrupe pe diferite teme sunt ocazii de diversificare. În afară de ședințele de lucru colectiv, instructorul-formator sugerează activități pe care participantul le poate face singur: cercetări, lucrări personale, precum și contacte cu o “persoană resursă” sau alta, în măsură să aducă o contribuție. Responsabilitatea celor care se pregătesc este încurajată dacă apar “proiecte personale de formare profesională” sau dacă s-au construit “căi individuale de formare profesională”.

Un al treilea aspect se referă la împărtășirea modului de desfășurare a formării profesionale cu stagiarii: aceștia au posibilitatea de a alege sau de a orienta obiectivele pedagogice, metodele utilizate, afectarea timpului disponibil? Pentru ca participantul să accepte implicarea, condiția esențială este ca el să fie de acord cu obiectivele urmărite. Luând aceste hotărâri cu participantul, instructorul-formator favorizează un comportament responsabil. Astfel structura activităților poate facilita o atitudine responsabilă în trei feluri: prin informare, prin personalizare și prin implicarea participantului în alegerile care sunt făcute.

O altă condiție pentru facilitarea acestei atitudini responsabile este ca instructorul-formator să evite să instaureze o puternică relație de dependență cu stagiarii care ar avea nevoie de el. Trebuie semnalat că această alunecare spre dependență urmează o pantă naturală: în acest mod spontan persoanele în pregătire consideră că au nevoie de instructor-formator deoarece nu știu și nu înțeleg: instructorul-formator este fericit să depisteze această nevoie care-i permite să existe; el însuși, mai instruit, are nevoie de mai puțină instruire pentru a fi considerat ca fiind mai instruit. Pentru a nu se închide într-o relație alienanța, instructorul-formator trebuie să îi dea inițiative participantului și să-i permită să fie subiectul propriei sale instruiri. Această inițiativă lăudabilă nu se poate realiza decât dacă instructorul-formator adoptă anumite reguli de comportament pe care le putem caracteriza astfel:

Se provoacă autoevaluarea particpantului (propunând pentru aceasta instrumente) și se lasă să-și adapteze comportamentul; de exemplu se convine să nu se răspundă niciodată participanților care întreabă: “Ce credeți despre mine?”, “Suntem un grup bun?” etc.

Se aprobă tot ceea ce este exprimat de participant; nu este vorba de aprobarea a ceea ce este exprimat, ci de aprobarea faptului că se exprimă. În particular, contează să nu se devalorizeze sentimentele încercate de o persoană, chiar dacă sunt negative; de exemplu fraza următoare: ”Am impresia că nu sunt dotat pentru expuneri; ceea ce tocmai am făcut era prost structurat”. Acest gen de frază este adesea primit cu încurajări: “Vă veți atinge scopul, nu vă descurajați, puteți reuși…” Aceste încurajări sunt în general fără efect (cu excepția cazurilor disperate); dimpotrivă, ele devalorizează ceea ce este exprimat de persoană și-i sapă încrederea pe care o poate avea în ea. Paradoxal, pentru a facilita o schimbare a cuiva, trebuie început prin a acorda importanță obstacolelor pe care le vede sau pe care crede că le vede.

Trebuie să fii tu însuți într-un mod natural și să incite participantul în a fi de asemenea el însuși în schimburile de idei cu alții.

Este bine să se evite închiderea într-o relație de cuplu: instructor-participant. Pentru aceasta, introduceți un al treilea element care va rupe relațiile bipolare posesive. Acest element poate fi un obiect (mașina sau instrument de studiu, document, mijloc didactic); acest element poate fi o procedură care implică alte persoane: intervenția conferențiarilor, pregătire mutuală în cadrul lucrului în subgrupe.

Trebuie să fii nedirijist?

Noțiunea de nedirijism în pedagogie a fost adesea rău înțeleasă, ca un fel de fie ce-o fi, fără principiu și fără metodă, dar cu speranța unui progres. Dimpotrivă, nondirijismul presupune exercitarea unei influențe; această influență are ca scop facilitarea autonomiei, pregătirea responsabilă și exprimarea liberă a sentimentelor.

Ca instructor-formator aveți un anumit număr de alegeri de făcut atunci când structurați o situație de pregătire. Puteți lua decizii, puteți fi dirijist în mai multe domenii. Primul domeniu este cel al procedurilor pedagogice: puteți fi dirijist în modul de a le defini; de exemplu pentru pregătirea în conducerea întrunirilor, instructorul-formator prevede un exercițiu cu durată precisă, cu rolul de a simula, o grilă de observații etc. Al doilea domeniu privește chiar conținutul formării profesionale. Pentru a relua exemplul în legătură cu conținutul pregătirii de conducere a întrunirilor, instructorul-formator nedirijist va lăsa grupul să descopere și să formuleze un anumit număr de principii despre modul eficient de a conduce întrunirile; aceste principii vor fi fructul experienței în domeniul formării profesionale. Dimpotrivă, instructorul-formator dirijist, în legătură cu conținutul, va da el însuși o listă de zece principii care trebuie respectate pentru a conduce bine întrunirile.

Cum se determină nivelul de plecare al participanților?

Se numește condiție inițială ceea ce participantul trebuie să știe, ceea ce trebuie să fie capabil să facă înainte de a urma un curs de formare profesională. Iată trei motive datorită cărora este important să definim condiția inițială și să evaluăm dacă persoanele au nivelul respectiv.

Aceasta permite identificarea nevoilor de pregătire complementare care sunt necesare

Aceasta permite instructorului-formator să-și modifice cursurile în mai multe moduri:

a. Poate adăuga o secvență de pregătire pentru a umple golul pe care l-a identificat. Dacă constată că ceea ce s-a studiat a fost uitat, poate propune o recapitulare.

b. Dacă nu există timp disponibil pentru a face completările necesare, stabilește să suprime anumite obiective pedagogice.

c. Numai persoanele care pot satisface condițiile inițiale ar trebui acceptate în procesul de formare profesională.

Aceasta permite să i se dea participantului o informație despre competențele necesare pentru a profita de pregătire, ca și o indicație despre nivelul său personal.

Cele doua fraze prezentate mai jos corespund unor condiții inițiale.

Participantul trebuie să aiba noțiuni de bază în ceea ce privește rezistența materialelor

Participantul trebuie să fie capabil să folosească un tabel de logaritmi.

Se observă că a doua este cea mai precisă; menționează un comportament observabil. Se convine definirea condiției inițiale cu aceeași rigoare ca cea folosită pentru formularea obiectivelor pedagogice. Condițiile inițiale trebuie definite astfel:

Să corespundă comportamentelor observabile;

Să poată fi măsurate fie prin teste propuse de instructorul-formator, fie prin teste de autodiagnostic pe care și le face participantul;

Să reprezinte o aptitudine cu adevărat indispensabilă pentru a putea urma cursul cu folos.

Adesea, formarea profesională a adulților suferă de o anumită neclaritate în definirea condițiilor inițiale.

Cum se transmit cunoștințele unui grup eterogen?

În ciuda precauțiilor luate la început, se ajunge ca instructorul-formator să aibă de-a face cu un grup în care participanții nu au un nivel omogen de cunoștințe; ca urmare pot fi luate două feluri de măsuri.

Mai întâi, la începutul stagiului se pot prevedea acțiuni complementare: lecturi și exerciții; conversații cu o persoană competentă.

În al doilea rând, în timpul stagiului, instructorul-formator poate acționa în următorul mod:

Incitarea energică a persoanelor să ia cuvântul pentru a indica ceea ce nu știu; într-adevăr comportamentul spontan este adesea cel de a lua cuvântul pentru a spune ceea ce se știe și de a tăcea când se vede că alții știu mai bine.

Măsurarea (prin teste) a nivelului real al participanților; unii cred că știu pentru că au lucrat deja pe subiect și că-și pierd vremea, întrucât își supraestimează nivelul.

Cererea ca acei care au mai multe cunoștințe să își aducă contribuția furnizând anumite explicații, pregătind expuneri…

Adoptarea unui ritm de lucru corespunzând mediei valorice a grupului, multiplicarea ocaziilor de feed-back și a procedurilor de control.

Personalizarea la maxim a lucrărilor propuse; pentru aceasta se pot organiza lucrări pentru grupuri mici sau grupuri de doi; atunci când se constituie subgrupe, este preferabil să se grupeze persoanele de același nivel, dacă nu există riscul să apară un fel de demisie în folosul locomotivei care trage înainte toată grupa.

Un participant are dificultăți, ce-i de făcut?

Am examinat înainte unele dificultăți întâlnite în formarea profesională. Propunem un mod sistematic de analiză a problemelor întâlnite.

Trainer-ul face în general tot posibilul pentru ca participantul să desfășoare o activitate eficientă și agreabilă. Instrucțiunile date sunt bazate pe ipoteza că fiecare participant are un anumit număr de aptitudini de bază care-i permit să lucreze. O persoană în pregătire poate avea o deficiență în una din aceste aptitudini, ceea ce crează probleme.

Este foarte util să se poată caracteriza într-un mod precis deficiențele de învățare ale participanților, din două motive: în primul rând, aceasta permite să se facă distincția între “problemele participantului”, care-și au sursele într-o insuficiență a persoanei care se formează, și “problemele de instruire”, care rezultă dintr-o deficiență în metoda de predare. În al doilea rând, aceasta facilitează căutarea soluțiilor. Pentru a formula o deficiență de învățare în mod riguros, se convine să nu se facă referință decât la un singur comportament problematic.

Printre problemele participantului, unele au character psihologic și afectiv, altele derivă din metoda de lucru. Pentru a analiza dificultățile de ordin psihologic se convine să se distingă trei cazuri: participantul poate avea probleme în relația sa cu alte persoane (trainer, cursant), sau în relație cu ceea ce studiază (incertitudine, delăsare) sau, în sfârșit, în relația sa cu acțiunea de formare profesională (neaderare la proiect). Numai un dialog cu cel interesat permite clarificarea acestor probleme.

A ajuta o persoană să treacă peste o dificultate de învățare necesită demararea prin definirea foarte precisă a unui comportament observat care ridică probleme, apoi distingerea între ceea ce i se datorează participantului și ceea ce rezultă din procesul de pregătire.

În ce mod te perfecționezi ca trainer?

Unii traineri cred atât de mult în formarea profesională încât merg până acolo că întrevăd o asemenea perfecționare pentru ei însăși.

Moduri de perfecționare:

– Dicuțiile cu colegii pot fi o ocazie de a progresa; se face schimb de opinii asupra demersurilor urmărite, reușitelor și eșecurilor. Un mod de a o face poate constă în a asista la cursurile de training conduse de altcineva pentru a observa și compara procedeele aplicate.

– Autoobservarea. Este bineînțeles dificil, totuși există posibilitatea de a înregistra audio sau video o secvență de formare profesională susținută; se poate analiza astfel stilul de intervenție, ca și reacțiile care nu puteau fi sesizate. Se poate cere ajutorul unui coleg să observe pentru a împărtăși părerile sale; observația va fi mai bogată dacă se va face sprijinându-se pe o grilă de observații.

– Orice formare profesională presupune o evaluare. Rezultatele acestor evaluări sunt pentru trainer o sursă foarte bogată de informații pentru a-și îmbunătăți practica.

– În cele din urmă un mod foarte bun de îmbunătățire a performanței de trainer constă în mai buna cunoaștere și înțelegere a contextului în care participanții trebuie să aplice cunoștințele dobândite prin formare profesională.

Bibliografie

Didier Noye, Jacques Piveteau – Ghid practic pentru formarea profesionala

Codecs – Management Competitiv

Vol. 1 Eu ca manager

Vol. 2 Comunicarea

Vol. 6 Dezvoltarea și evaluarea personalului

Minardo – Formarea formatorilor

Alain Cardon – Coaching