. Aspecte Privind Oportunitatea Dezvoltarii Activitatii Departamentului Marketing al (s.c. Xyz S

Introducere

Turismul a fost și continuă să fie apreciat ca o activitate esențială a unei națiuni, având largi implicații asupra tuturor celorlalte sectoare economice, precum și asupra culturii, a educației unui popor.

Turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o participare semnificativă la progresul general.

Turismul reprezintă un fenomen economico-social specific civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și, ca atare, influențat de evoluția ei. Adresându-se unor segmente sociale largi și răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detașează printr-un înalt dinamism, atât la nivel național, cât și internațional. De asemenea, prin caracterul său de masă și conținutul complex, turismul antrenează un vast potențial material și uman, cu implicații importante asupra evoluției economiei și societății, asupra relațiilor internaționale.

Putem spune că turismul reprezintă una dintre cele mai importante căi de comunicare între oameni, servind la o mai bună cunoaștere și la înțelegerea între popoare prin firele inconfundabile ale prieteniei.

Dezvoltarea turismului presupune existența unui patrimoniu turistic, care prin activitatea sa, poate să asigure integrarea unei zone geografice, a unei regiuni turistice sau a unei țări în circuitele turistice interne și internaționale. Drept urmare, patrimoniul turistic al unei țări ar putea fi definit ca totalitatea valorilor materiale și a valorilor antropice (cultural-artistice) care pot fi obiective de atracție turistică.

În această lucrare am căutat să prezint și să analizez atât piața produsului turistic cât și asigurarea calității serviciilor dintr-un complex hotelier în cadrul hotelului „Timișoara”, din acest municipiu, cu o amplă prezentare a acestuia, o analiză financiară, precum și piața actuală a hotelului și mijloacele de comunicație, publicitate, promovare.

CAPITOLUL 1

TURISMUL – ACTIVITATE ECONOMICO-SOCIALĂ

Turismul reprezintă, prin conținutul și rolul său, un fenomen caracteristic civilizației actuale, una din componentele majore ale vieții economice și sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de țări. Prin vastul potențial uman și material pe care îl interferează, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului.

Multiplele sale implicații pe plan economice, social, cultural, politic, rolul său activ argumentează activitatea preocupărilor pentru cunoașterea în detaliu a acestui fenomen, a sensibilităților și influențelor sale.

Deși este considerat ca un fenomen propriu perioadei contemporane, turismul s-a cristalizat la sfârșitul secolului al XIX-lea și, ca atare, primele încercări de definire și caracterizare a lui datează din această perioadă. În ultimii ani el a cunoscut însă oi expansiune deosebită, fapt reflectat și în intensificarea preocupărilor de clarificare teoretică a acestui fenomen.

Prin natura lui, turismul se prezintă ca o activitate economică situată la interferența altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăți în definirea lui.

Ținând cont de principalele puncte de vedere referitoare la noțiunea de turism, consemnate în literatura de specialitate, evidențiază faptul că acesta este un fenomen deosebit de dinamic, care își lărgește continuu sfera de activitate, imprimând definițiilor un caracter limitat. Noțiunea de turism trebuie deci adaptată permanent schimbărilor din viața economică și socială, confruntată și corelată cu activitatea practică, cu celelalte domenii ale economiei.

Totodată, clarificarea conceptului de turist presupune – așa cum se sublinia la început – corelarea acestuia cu evoluțiile înregistrate în definirea subiectului acțiunii, respectiv a turistului.

Astfel, a fost acceptată următoarea definiție pentru turistul străin: „orice persoană care se deplasează pe o durată de cel puțin 24 de ore, într-o altă țară, diferită de cea în care se află domiciliul său permanent”. Corespunzător acestei definiții sunt considerați turiști: persoanele care călătoresc pentru propria plăcere sau pentru alte motive (familiale, de sănătate etc.); cei care participă la diferite manifestări internaționale sau misiuni de orice natură; persoanele care călătoresc în interes de afaceri; cei care iau parte la croaziere maritime, indiferent de durata sejurului. Sunt excluse din categoria turiștilor: persoanele care vin într-o altă țară (cu sau fără contract de muncă) pentru a ocupa o funcție sau a exercita o activitate remunerată; cei care-și stabilesc reședința permanentă într-o altă țară; elevii și studenții care locuiesc temporar în străinătate; persoanele cu domiciliul într-o țară și locul de muncă într-o țară învecinată; călătorii în tranzit, chiar dacă durata călătoriei depășește 24 de ore.

În 1950, Uniunea Internațională a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT) acceptă această definiție cu o singură modificare și anume, includerea în categoria turiștilor a elevilor și studenților care locuiesc temporar în străinătate. Totodată, a fost adoptată definiția excursionistului, ca fiind acea persoană care călătorește pentru propria plăcere ca și turistul, dar pe o durată mai mică de 24 de ore (deci nu comportă înnoptare) și a călătorului în tranzit, considerat a fi orice persoană care traversează o țară, chiar dacă rămâne mai mult de 24 de ore, cu condiția ca opririle să fie de scurtă durată și să aibă alte motive decât cele turistice.

În privința turistului național, acesta este definit prin orice persoană care vizitează un loc, altul decât acela unde are domiciliul obișnuit, în interiorul țării sale de reședință, pentru orice alt motiv decât acela de a exercita o activitate remunerată, efectuând un sejur de cel puțin 24 de ore.

Există încă diferențe de la o țară la alta în privința atât a noțiunii de turism cât și a celei de turist, definițiile fiind adaptate condițiilor specifice. Apar astfel dificultăți în cunoașterea și evaluarea fenomenului turistic, diminuându-se posibilitatea efectuării unei comparații și determinări relevante.

Locul și rolul turismului în economie

În ceea ce privește conținutul, turismul cuprinde în sfera sa de acțiune o serie de activități de natura serviciilor și anume: furnizarea de informații, comercializarea de vacanțe, efectuarea unor prestații – transport, cazare, alimentație, agrement, tratament etc. De asemenea, trăsăturile acestor activități, luate individual sau în totalitatea lor, exprimate prin nematerialitate, intangibilitate, eterogenitate, consum mare de muncă vie etc. Sau dinamismul și diversificarea lor permanentă, ca forme de materializare a comportamentului economic, sunt comune tuturor componentelor sectorului terțiar.

Totodată diversitatea activităților ce dau conținut prestației turistice conferă turismului caracterul unei ramuri de interferență, de aici, amploarea și complexitatea legăturilor ce se dezvoltă între turism și celelalte ramuri ale economiei, indiferent din ce sector fac parte.

Pentru desfășurarea activității turistice sunt necesare intrări din alte ramuri ca: industria construcțiilor (și indirect materialelor de construcții, a sticlei, a lemnului, a metalurgiei, construcției de mașini, chimiei ș.a.m.d.), energetică, alimentară, textilă, agricultură etc.; de asemenea, turismul întreține legături directe cu transporturile, telecomunicațiile, gospodăria comunală, cultura, arta. La rândul său, prin produsele pe care le oferă, contribuie nemijlocit la asigurarea consumului populației, împărțind această sarcină cu ocrotirea sănătății, comerțul.

Contribuția turismului la dezvoltarea economică-socială

Aportul turismului în viața economică și socială, intensitatea acțiunilor sale diferă de la o țară la alta, în funcție de nivelul său de dezvoltare și de politica promovată față de el.

Deși marea majoritate a specialiștilor apreciază că turismul exercită influențe pozitive și că trebuie încurajat chiar dacă are uneori și consecințe nefavorabile, sunt și experți care consideră că acesta – și în mod deosebit turistul internațional – produce mai multe efecte sociale și culturale dăunătoare decât alte tipuri de dezvoltare economică; în acest context, se vorbește chiar de „neocolonialismul spațiului”, exprimat de exploatarea, în interesul lor, de către țările industrializate, emițătoare a resurselor turistice din țările receptoare, în curs de dezvoltare, ceea ce reclamă, în opinia celor în cauză o revizuire radicală a termenilor în care se realizează schimburile turistice.

Cu toate acestea, turismul joacă un rol important în viața economică și socială a statelor lumii, suscitând interesul pentru identificarea incidențelor și aprecierea rezultatelor sale.

Privit în corelație cu ansamblul economiei naționale, turismul acționează ca un element dinamizator al sistemului economic global. Desfășurarea turismului presupune o cerere specifică de bunuri și servicii, cerere care antrenează o creștere în sfera producției acestora. Totodată, cererea turistică determină o adaptare a ofertei care se materializează, între altele, în dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector și, indirect în stimularea producției ramurilor participate la: construirea și echiparea spațiilor de cazare și alimentație, modernizarea rețelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalații pentru agrement etc.

Prin dezvoltarea turismului se obține, așadar, un semnificativ spor de producție în țările cu tradiție turistică – Spania, Franța, Italia, Austria, Elveția, Grecia – participarea turismului la crearea PIB este de 5-10%, proporție comparabilă cu aportul unor ramuri de bază, ca agricultura sau industria automobilelor. În același timp, producția turistică are și un important efect de antrenare, decurgând din caracterul de interferență al acestei ramuri. În acest sens, un studiu elaborat în 1980, în Franța, evidenția că dispariția consumului turistic (în sens larg) ar provoca o diminuare a activității cu: 75% în hoteluri și restaurante, 39% pentru vagoane de dormit și vagoane-restaurant; 20% pentru cursele taxi, 17% în transporturile rutiere, 75% în transporturile aeriene, 50% în construcția de automobile, 33% la locurile în teatre, 50% în domeniul materialelor fotografice etc.

Turismul apare ca un mijloc de diversificare a structurii economiei, prin crearea unor activități (ramuri) proprii acestora: industria agrementului, agențiile de voiaj sau dezvoltarea la noi dimensiuni a unora din cele existente.

Dezvoltarea turismului exercită influență pozitivă și asupra utilizării forței de muncă, în sensul creării de noi locuri de muncă. În țările cu activitate turistică dezvoltată, numărul celor ocupați în turism reprezintă circa 5% din totalul populației active, cu tendință de creștere. Pe lângă influența asupra gradului de ocupare, turismul are efecte benefice și asupra nivelului de calificare și instruire a forței de muncă, lucrătorul din turism trebuind să aibă un orizont cultural-științific larg, să cunoască o limbă străină de circulație, să fie un bun psiholog, să știe să recomande un produs turistic, să stimuleze cererea. De asemenea, expansiunea turismului determină apariția de noi profesii și, asociat acesteia, influențează procesul formativ al specialiștilor pentru acest sector.

În calitatea sa de consumator de bunuri și servicii, turismul are consecințe și asupra utilizării forței de muncă în alte ramuri ale economiei, cum ar fi: agricultura, industria alimentară, industria ușoară, construcțiile ș.a.m.d.

Turismul este o activitate complexă, capabil să determine mutații și în dezvoltarea în profil teritorial; din acest unghi, el este considerat o pârghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale, privite la scară națională și mondială. Dezvoltarea turismului are consecințe asupra geografiei, asupra urbanizării și construcției de locuințe, amenajării de drumuri, realizării de servicii publice, industrializării etc. El favorizează de asemenea, utilizarea pe plan local a diferitelor resurse, a disponibilitățra. Totodată, cererea turistică determină o adaptare a ofertei care se materializează, între altele, în dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector și, indirect în stimularea producției ramurilor participate la: construirea și echiparea spațiilor de cazare și alimentație, modernizarea rețelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalații pentru agrement etc.

Prin dezvoltarea turismului se obține, așadar, un semnificativ spor de producție în țările cu tradiție turistică – Spania, Franța, Italia, Austria, Elveția, Grecia – participarea turismului la crearea PIB este de 5-10%, proporție comparabilă cu aportul unor ramuri de bază, ca agricultura sau industria automobilelor. În același timp, producția turistică are și un important efect de antrenare, decurgând din caracterul de interferență al acestei ramuri. În acest sens, un studiu elaborat în 1980, în Franța, evidenția că dispariția consumului turistic (în sens larg) ar provoca o diminuare a activității cu: 75% în hoteluri și restaurante, 39% pentru vagoane de dormit și vagoane-restaurant; 20% pentru cursele taxi, 17% în transporturile rutiere, 75% în transporturile aeriene, 50% în construcția de automobile, 33% la locurile în teatre, 50% în domeniul materialelor fotografice etc.

Turismul apare ca un mijloc de diversificare a structurii economiei, prin crearea unor activități (ramuri) proprii acestora: industria agrementului, agențiile de voiaj sau dezvoltarea la noi dimensiuni a unora din cele existente.

Dezvoltarea turismului exercită influență pozitivă și asupra utilizării forței de muncă, în sensul creării de noi locuri de muncă. În țările cu activitate turistică dezvoltată, numărul celor ocupați în turism reprezintă circa 5% din totalul populației active, cu tendință de creștere. Pe lângă influența asupra gradului de ocupare, turismul are efecte benefice și asupra nivelului de calificare și instruire a forței de muncă, lucrătorul din turism trebuind să aibă un orizont cultural-științific larg, să cunoască o limbă străină de circulație, să fie un bun psiholog, să știe să recomande un produs turistic, să stimuleze cererea. De asemenea, expansiunea turismului determină apariția de noi profesii și, asociat acesteia, influențează procesul formativ al specialiștilor pentru acest sector.

În calitatea sa de consumator de bunuri și servicii, turismul are consecințe și asupra utilizării forței de muncă în alte ramuri ale economiei, cum ar fi: agricultura, industria alimentară, industria ușoară, construcțiile ș.a.m.d.

Turismul este o activitate complexă, capabil să determine mutații și în dezvoltarea în profil teritorial; din acest unghi, el este considerat o pârghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale, privite la scară națională și mondială. Dezvoltarea turismului are consecințe asupra geografiei, asupra urbanizării și construcției de locuințe, amenajării de drumuri, realizării de servicii publice, industrializării etc. El favorizează de asemenea, utilizarea pe plan local a diferitelor resurse, a disponibilităților de muncă. Tot aici trebuie menționată și vocația ecologică a turismului. În strategia dezvoltării turistice se impun măsuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenței umane: peisaj, apă, aer, faună etc.

Pe plan social, turismul se manifestă ca mijloc de educare, de ridicare a nivelului de instruire, cultură și civilizație al oamenilor. Prin stimularea schimbului de valori, dezvoltarea turismului facilitează îmbogățirea orizontului cultural, informațional, atât pentru turiști cât și pentru populația locală, contribuind la formarea lor intelectuală. Turismul se caracterizează astăzi și printr-o largă penetrare în rândul tuturor categoriilor sociale, transformându-se într-un fenomen de masă, cu profunde semnificații umane. El creează condiții de accesibilitate la valorile culturale ale civilizației pentru un număr sporit de oameni.

Turismul are, de asemenea, un rol deosebit în utilizarea timpului liber al populației; el reprezintă, de altfel, una din principalele destinații ale timpului liber de la sfârșitul săptămânii sau al vacanțelor. În condițiile unui timp liber în continuă creștere, petrecerea acestuia în afara localităților de reședință, respectiv practicarea turismului, constituie una din modalitățile eficiente de cheltuire a lui. Se asigură astfel recreerea, destinderea, dar și refacerea potențialului de muncă – prin odihnă, mișcare, tratamente balneo-medicale influențând procesul de menținere a sănătății fizice și psihice a omului contemporan.

Turismul în comerțul mondial

Prin specificul său, turismul internațional face parte din structura comerțului invizibil, reprezentând una din componentele principale ale acestuia. Comerțul invizibil este o formă a schimburilor internaționale, constituit din „ansamblul tranzacțiilor economice internaționale care au ca obiect o marfă propriu-zisă”. Având o structură eterogenă, cu implicații în toate domeniile vieții economice și sociale, comerțul invizibil joacă rolul unui factor de creștere economică, de lărgire și diversificare a relațiilor economice internaționale, de facilitare a accesibilității țărilor lumii la schimbul mondial de valori.

Analiza comerțului invizibil evidențiază o tendință de creștere a volumului său valoric și implicit a locului în comerțul mondial. Potrivit surselor FMI, schimburile invizibile se cifrau, în 1985, la circa 820 miliarde $ SUA, marcând o creștere de aproape 7,5 ori față de 1970, într-un ritm mediu anual de peste 14%, superior exporturilor mondiale. Urmare a acestei evoluții, schimburi invizibile au ajuns să echivaleze cu aproape ½ din valoarea schimburilor vizibile (exporturi de mărfuri) și 1/3 din valoarea totală a comerțului mondial (schimburi vizibile + invizibile).

Pe aceeași linie se situează și turismul internațional. Parte integrantă a comerțului invizibil, cu o pondere variind între 1,5 și 20%, turismul internațional a înregistrat un curs ascendent; practic este vorba de o creștere a locului și rolului său în structura schimburilor internaționale. Cu toate acestea, deocamdată, turismul internațional deține o poziție relativ modestă în comerțul mondial; în 1985 încasările din turismul internațional reprezentau 3,8% din totalul schimburilor (vizibile + invizibile) și 5,6% față de valoarea exporturilor de mărfuri.

În ceea ce privește rolul turismului internațional, acesta are, în primul rând, o contribuție deosebită la creșterea și diversificarea exporturilor.

În raport cu condițiile concrete ale fiecărei țări, turismul reprezintă un export sau un import: bunurile și serviciile pe care le consumă turiștii pe durata deplasării lor într-o țară, pentru aceasta pot fi asimilate unui export, în timp ce cheltuielile pe care le face un turist în străinătate reprezintă, pentru țara lui de reședință un import.

În acest context, în țările cu un patrimoniu turistic bogat, cu o bază tehnico-materială dezvoltată, turismul se manifestă ca un important capitol al exporturilor, oferind piață de desfacere unei game variate de produse și servicii care în alte condiții nu se pot exporta sau se exportă în cantități mai mici și cu eforturi și riscuri mari.

Această formă de export, caracterizată prin consum la locul de producție și eterogenitatea produselor și serviciilor solicitate este și foarte eficientă; ea presupune și costuri mai reduse prin eliminarea cheltuielilor de transport, de promovare, a taxelor vamale, a comisioanelor etc.

În consecință, turismul se afirmă ca o importantă sursă de devize sau de economisire a acestora, de valorificare în condiții mai avantajoase (decât în cazul exportului clasic) a resurselor interne cheltuite pentru producerea de mărfuri destinate exportului. Turismul internațional contribuie la echilibrarea balanțelor comerciale și de plăți.

Influența turismului internațional asupra balanței de plăți se realizează prin intermediul soldului balanței valutare a turismului, care, în funcție de natura sa, poate compensa, reduce sau agrava o balanță de plăți deficitară.

Pentru a concretiza incidențele turismului asupra balanței de plăți se impune analiza structurii acesteia și a variației soldului său.

Astfel, potrivit definiției adoptate de FMI, tranzacțiile înscrise în balanța de plăți se repartizează, după conținutul lor, în trei mari categorii:

tranzacții asupra bunurilor și serviciilor;

plata transferurilor;

tranzacții de capital și aur monetar

Acestea, la rândul lor, sunt divizate în 19 posturi. Încasările și cheltuielile din turism sunt evidențiate în prima categorie, postul 5 „Călătorii”. În acest post sunt înregistrate la credit: cheltuielile nonrezidenților efectuate cu titlu de cheltuieli de sejur cu ocazia deplasărilor turistice, călătoriilor de afaceri, călătoriilor oficiale, cât și cheltuielilor angajate în cazul sejururilor prelungite (tratament, școlarizare etc.); la debit sunt cuprinse cheltuielile de aceeași natură efectuate de rezidenți în străinătate.

Aprecierea influenței turismului asupra balanței de plăți trebuie să aibă în vedere sensul și amploarea acesteia.

Pe plan social și politic, turismul internațional se afirmă tot mai mult ca factor de intensificare a legăturilor între națiuni. Călătoriile au reprezentat dintotdeauna o cale de contact direct cu realitățile și populația altor țări; rolul lor a devenit deosebit prin expansiunea rapidă a turismului, prin creșterea numerică a participanților (țări și indivizi), la mișcarea turistică internațională. Ca formă a schimburilor internaționale, turismul contribuie la promovarea unei mai bune înțelegeri între popoare, la valorificarea prețioasei moșteniri a civilizației universale.

Prin ansamblul posibilităților pe care le oferă, turismul constituie un instrument eficient al înțelegerii și deschiderii internaționale, de consolidare și menținere a păcii în lume.

În concluzie, se poate remarca rolul pozitiv și complex al turismului și profunzimea impactului său în viața economică și socială, ceea ce s-a reflectat în amplificarea lui la scară mondială, în interesul pentru stimularea lui permanentă. Totodată, dinamismul și caracterul schimbător al condițiilor în care acționează fac necesară evaluarea sistematică a contribuțiilor și interferențelor sale la ajustarea, în consecință, a eforturilor de dezvoltare a lui.

Forme juridice de funcționare a întreprinderii turistice

Principalele forme juridice în care poate funcționa o întreprindere turistică sunt (conform Legii 31/1990, republicată în 1998, privind formele legale de societăți comerciale):

întreprinzători individuali și asociații familiale

societăți comerciale, și anume: societate în nume colectiv (SNC); societate în comandită simplă (SCS); societate în comandită pe acțiuni (SCA); societate cu răspundere limitată (SRL); societate pe acțiuni (SA)

Întreprinzătorii de turism trebuie să aleagă cu grijă cea mai convenabilă formă juridică pentru afacerea pe care doresc să o înceapă, aceasta în funcție de:

natura activității ce urmează a fi organizată: hotelieră, alimentație publică, organizarea și vânzarea călătoriilor, etc.;

anvergura acestora: la nivel local, regional, național, internațional;

numărul viitorilor parteneri în afaceri;

gradul de implicare și de răspundere asumat de fiecare dintre ei;

ponderea participării fiecărui partener la constituirea capitalului social;

caracteristicile diferitelor forme juridice prevăzute de legislația în vigoare.

Funcționarea și clasificare întreprinderilor turistice este autorizată de Direcția Generală de Autorizare și Control, aflată în structura Ministerului Turismului.

Factorii care influențează înființarea întreprinderii turistice

Înființarea întreprinderii de turism este facilitată de un context economic și juridic favorabil, de existența unor resurse adecvate și suficiente.

Factorii care influențează decizia de înființare a unei întreprinderi turistice sunt clasificați după mai multe criterii:

după natura social-economică:

după durata în timp a acțiunii lor:

după efectul asupra fenomenului turistic:

după natura provenienței și sensul intervenției:

după profilul de marketing:

CAPITOLUL 2.

INFORMAȚII DESPRE MUNICIPIUL TIMIȘOARA ȘI JUDEȚUL TIMIȘ

2.1. Date istorice despre Timișoara

1154 – geograful arab Șarif al Idrisi, în opera „Cartea desfătărilor”, după ce arată cu precizie drumul de la Cavroz (Carloviț) până la Timișoara, trecând prin Cnez (Satchinez), spune că Timișoara este „un oraș plăcut … oferind bogății mari”

1172 – este amintit numele unui comite de Timiș: Pancrațiu, care a stat în fruntea comitatului a cărui reședință se află la Timișoara

1441-1446 – comite și conte de Timiș este Iancu de Hunedoara

1474 – Timișoara este amintită pentru prima dată ca și urbe, în diplome și în documente

1478-1494 – funcția de comite de Timiș și căpitan de Timișoara este ocupată de Pavel Chinezu

1514 – cetatea Timișoarei este asediată de către oștile țăranilor răsculați conduse de Gheorghe Doja

1552 – Timișoara este cucerită de turci și devine capitală de pașalâc

12.10.1716 – prințul austriac Eugen de Savoya și trupele sale îi alungă pe otomani cucerind apoi orașul

1716-1734 – Guvernatorul militar și civil al Banatului este contele Claudius Florimund Mercy

1718 – este pusă în funcțiune Fabrica de bere în cartierul numit azi „Fabric”

1722-1786 – colonizarea așa numiților „svabi” (denumire generică) în Banat

1722-1726 – primul val de colonizări, sub împăratul Carol al II-lea

1730-1734 – „colonizarea oltenilor”

1763-1772 – al doilea val sub împărăteasa Maria Tereza

1782-1786 – al treilea val sub împăratul Iosif al II-lea

1728-1771 – săparea și regularizarea canalului Bega, transformarea lui în arteră fluvială navigabilă

24.12.1731 – sub primarul Peter Solderer se pune piatra de temelie a primăriei germane (în prezent „Primăria Veche”)

1736-1754 – se construiește domul romano-catolic din Piața Unirii

1738-1739 – marea molimă de ciumă. În memoria victimelor este înălțat în Piașța Domului romano-catolic (azi Piața Unirii) Monumentul Sf. Treimi

1762-1763 – a doua mare molimă de ciumă. Amintirea victimelor este evocată de Monumentul Sf. Ioan de Nepomuk din Piața de Paradă (azi P-ța Libertății)

1778-1779 – Banatul (trei comitate) este reîncorporat Ungariei

12.12.1781 – Iosif al II-lea semnează diploma de ridicare a Timișoarei la rangul de Oraș liber regesc. Timișoara are autonomie economică și popate fi reprezentată în Dieta de la Buda

1782 – este deschis gimnaziul piariștilor

1815 – tipograful Joseph Klapka, primarul de mai târziu, înființează prima bibliotecă de împrumut din Timișoara

18.03.1848 – la aflarea veștilor despre izbucnirea revoluției la Pesta se organizează adnări populare în curtea și în fața primăriei. Pieței de Parada i se atribuie numele de Piața Libertăți

1849 – cetatea este asediată de trupele revoluționarilor maghiari. Între 26 aprilie și 8 august are loc cel mai lung asediu asupra Timișoarei

09.08.1849 – oștile armatei revoluționare maghiare sunt învinse pe câmpul de bătălie dintre Sânandrei și Becicherecul Mic

1849-1860 – Timișoara este capitala Voivodinei Sârbești și a Banatului Timișan, a regiunii imperiale austriece nou-create. La 1860 Banatul este atașat din nou Ungariei.

1853 – se editează prima monografie a orașului, intitulată „Monographie der koniglichen Freistadt Temeswar (Monografia orașului liber crăiesc Timișoara) de Johann N. Preyer, primarul orașului

1857 – este dată în folosință calea ferată Seghedin-Timișoara. Se construiește gara din Iosefin (viitoarea Gară de Nord)

01.10.1857 – se introduce iluminatul public cu gaz aerian, Timișoara fiind primul oraș din România care introduce iluminatul în acest fel

1869 – se pune în funcțiune tramvaiul tractat de cai. Linia are o lungime de 6,6 km. După Timișoara, sistemul tramvaiului cu cai va fi introdus la București, Leipzig, Frankfurt pe Main, Dresda, Hanovra

1872-1875 – se construiește cea de-a doua gară din Timișoara, gara din cartierul Fabric (Gara de Est de astăzi)

1879 – încep lucrările de construcție ale rețelei telefonice urbane

12.11.1884 – iluminatul public stradal este asigurat cu energie electrică

01.06.1897 – în sala „Redout” din Cetate și în Sala „Curtea Fabricii” din cartierul Fabric se prezintă spectacole de film

1907 – începe dărâmarea zidurilor cetății, care împiedicau dezvoltarea orașului27.06.1908 – se deschide primul cinematograf

1909 – se dă în exploatare uzina hidroelectrică de pe Bega, „Turbinele”

1910-1912 – se construiesc „Palatul Loyd” și imobilele impunătoare de pe partea vestică a Pieței Operei, vestitul „Corso”

15.11.1918 – ocuparea orașului de către armata sârbă, care dorește alipirea zonei la Regatul Serbiei

03.12.1918 – sosirea în oraș a trupelor armatei coloniale franceze, care supraveghează forțele sârbești

28.07.1919 – se introduce administrația românească

03.08.1919 – intrarea armatei române în Timișoara

02.11.1920 – clădirea Teatrului orășenesc cade jertfă unui incendiu mistuitor. Reclădită, se deschide din nou în 15.01.1928

03.11.1920 – se înființează și încep cursurile la Școala Politehnica din Timișoara

23.04.1926 – se inaugurează în centrul orașului statuia „Lupoaicei”, primită în dar de la oficialitățile italiene

1929-1930 – se construiește Cinema „Capitol”

29.12.1930 – în urma recensământului general, Timișoara are 91.866 de locuitori

20.12.1936 – solemnitatea depunerii pietrei de temelie a Catedralei Mitropolitane

1841 – Timișoara avea 9050 de case, din care 7620 cu parter, 1043 cu un etaj și 384 cu două sau mai multe etaje

1944 (16-17.06) – Timișoara este bombardată pentru prima dată de către forțele aeriene militare britanice

03.07.1944 – orașul este bombardat din nou de către forțele aeriene ale armatei SUA

12.09.1944 – armata sovietică intră în Timișoara

18.10.1945 – ia naștere primul teatru profesionist românesc din Timișoara, actualul Teatru Național

03.1946 – se înființează Opera Română. Deschiderea oficială are loc în data de 27.04.1947, cu premiera operei „Aida” de G.Verdi

08.1946 – se înființează Institutul de Medicină și Farmacie

06.10.1946 – se face târnosirea Catedralei Mitropolitane în prezența regelui Mihai I

1948 – ia ființă Institutul Pedagogic, care în anul 1962 se transformă în Universitate

01.01.1953 – se înființează Teatrul Maghiar de Stat, care începând din anul 1990 funcționează sub denumirea de Teatrul „Csiky Gergely”; se înființează Teatrul German de Stat

1961-1965 – se construiește Universitatea de Vest

1970-1974 – se zidește Spitalul Județean (arh. Nicolae Dăneu)

15.12.1989 – enoriașii Bisericii Reformate se adună în fața parohiei de pe str. Timotei Cipariu nr.1, pentru a protesta împotriva evacuării și mutării forțate a pastorului Laszlo Tokes. Forțele de miliție și de securitate se confruntă cu o manifestare pașnică. Credincioșii baptiști ai pastorului Petre Dugulescu vin să-i sprijine pe demonstranți, la rugămintea pastorului Tokes

17.12.1989 – forțele de ordine trag cu gloanțe de război asupra demonstranților anticomuniști

20.12.1989 – în edificiul Operei Române ia ființă Frontul Democrat Român. Timișoara devine primul oraș liber de comunism din România

2.2. Date geografice despre Timișoara

Timișoara, cel mai vestic dintre marile centre urbane ale României, este situată la intersecția paralelei de 45˚17` latitudine nordică cu meridianul de 21˚7` longitudine estică, la distanțe aproximativ egale de Ecuator și de Polul Nord.

Orașul este așezat în sud-vestul Depresiunii Panonice, în câmpia joasă a Timișului, la altitudinea de 80-90 m. Vatra orașului este străbătută de cursul domol al canalului Bega, însoțit de un brâu de parcuri și spații verzi.

Acest oraș modern, poartă principală de intrare în România dinspre centrul și vestul Europei, s-a înălțat în mijlocul unei câmpii acoperite până acum 200-250 de ani de mlaștinile întinse provocate de desele inundații ale râurilor Timiș și Bega și de slaba înclinare a reliefului.

Așezarea geografică îi conferă orașului Timișoara un potențial natural și antropic specific și influențează puternic relațiile sale cu celelalte orașe ale țării și principalele nuclee urbane din Europa. Timișoara se găsește la mai puțin de 700 km distanță de 13 capitale din bătrânul continent, de care se leagă prin drumuri de importanță europeană și prin curse aeriene (Aeroportul Internațional Timișoara este al doilea ca mărime și importanță din România). Poziția geografică favorabilă, într-o zonă de largă circulație și penetrație europeană, face ca Timișoara să îngăduie legături strânse între oameni și culturi.

Timișoara se întinde pe o suprafață de 100,6 km2, din care intravilanul ocupă 37,5 km2 (37,28%).

Orașul ocupă locul IV pe țară ca număr de locuitori (după București, Constanța și Iași), fiind una din principalele concentrări urbane ale României.

Timișoara, cu bulevardele și străzile sale largi, cu parcurile sale, adevărate bijuterii, s-a născut din priceperea și hărnicia locuitorilor săi. Arhitectura, cultura și concepțiile oamenilor care trăiesc aici imprimă orașului de pe Bega o pregnantă vocație modernă, iar mulțimea edificiilor îți impune simțământ de pietate, de venerație pentru efortul și strădania înaintașilor, a constructorilor din zilele noastre.

2.3. Oferta turistică a județului Timiș

Aceasta cuprinde: resursele naturale și antropice, serviciile turistice, bunurile alimentare, industriale destinate consumului turistic, forța de muncă specializată pentru activitățile specifice, infrastructura turistică, condițiile de comercializare.

2.3.1. Resursele turistice naturale ale județului Timiș

România este o țară care prezintă un interes turistic destul de ridicat. Județul Timiș, aparținând acestui întreg (România) este cunoscut din punct de vedere al turismului datorită unor avantaje pe care le prezintă, și anume:

este cel mai vestic județ al țării având punct de frontieră cu două țări: Serbia și Ungaria;

municipiul Timișoara fiind pe locul IV în țară are posibilitatea de a atrage atât turiști români, cât mai ales pe cei străini, datorită hotelurilor de toate categoriile;

județul Timiș are un relief variat: câmpie, deal, munte, ceea ce înseamnă un mare avantaj, turiștii putând alege locul de petrecere a vacanțelor sau a concediilor după bunul plac.

Câmpia de Vest ocupă o mare parte din județul Timiș, dar și dealurile au o importanță deosebită, de exemplu, șoseaua europeană 94 care străbate țara noastră de la este la vest conduce turistul la 20 de km de Timișoara, prin comuna Recaș, aceasta fiind recunoscută pentru vinurile sale pe plan local, național dar și internațional, la ultimul concurs de vinuri depășindu-le pe cele moldovenești. Spre nordul județului turistul trece prin următoarele sate: Coșteiu, Păru, Balinț, Fădimac, Bara etc., sate cu vechime și cu oameni harnici, despre comuna Bara se știe de la oamenii mai vârstnici că au fost săteni care în anul 1848 au luat parte la revoluție. Alte sate din această regiune sunt Bodo și Bethausen, sate maghiar și respectiv german. Regiunea acestor sate este deluroasă, aici vara îi întâmpină pe turiști cu miresmele diferitelor fructe. Dacă turistul merge spre estul județului, mai precis la 5 km după orașul Lugoj, va întâlni Dealul Viilor, numele nefiind întâmplător; per acest deal se întind aproximativ 10 ha de viță de vie de diverse soiuri. După aproximativ 5 km turistul va întâlni hanul Ana Lugojana, un complex turistic format din căsuțe de vacanță. Este un loc ideal pentru oricine vrea să petreacă weekend-ul aici. Mai departe, turistul va trece și prin alte sate încărcate de istorie și de hărnicia oamenilor: Traian Vuia, Dumbrava etc. În continuare este orașul Făget, străbătut de pârâul Vădana și apoi urmează satele Margina și Coșava. Din Coșava apar două bifurcații:

una care urcă (duce spre județul Alba);

alta dreaptă – cuprinde: comuna Curtea, satele Românești, Tomești și Luncani.

De asemenea, satul Tomești este împărțit în două: Tomești sat și Tomești Fabrică (este vorba de fabrica se sticlă – renumită pe plan național și internațional). După satul Tomești urmează Valea lui Liman, o zonă de interes turistic deosebit datorită peisajului pitoresc și a cabanelor care au toate facilitățile. De menționat că în fiecare an, de 6 august (Adormirea Maicii Domnului) are loc Festivalul de Muzică Populară unde participă virtuozi ai muzicii populare de pe întreg cuprinsul țării, această zi constituie un prilej de bucurie pentru toți locuitorii satelor și a orașelor din întreg județul.

De amintit că în satele Românești și Luncani sunt pescării renumite atât pe plan local cât și național.

De asemenea, din satul Coșava se pot vedea munți Poiana Ruscă (vârful Padeșului 1330 m), acesta fiind un adevărat paradis al faunei și florei montane pe de o parte, iar pe de altă parte poate fi asemănat cu un tărâm de basm.

Înainte de intrarea în satul Românești există mănăstirea Izvorul lui Miron unde în fiecare an de ziua Sf. Ilie (20 iulie) se adună oamenii din satele învecinate, constituind atât o zi de sărbătoare cât și prilej a reîntâlnirii oamenilor cu rudele și apropiații. Bineînțeles, această zi este importantă și pentru comercianți, deoarece aici se vând și se cumpără diverse produse: de la cele alimentare până la aparate, scule, unelte etc.

2.3.2. Resursele turistice antropice ale municipiului Timișoara

După cele relatate la punctul anterior, cred că este suficient pentru a arăta că județul Timiș constituie o zonă de atracție turistică, de asemenea județul poate fi inclus pe bună dreptate în marile circuite de cunoaștere a valorilor noastre naționale.

Excursia poate fi începută chiar din centrul municipiului, mai precis de la Muzeul Banatului, care cuprinde următoarele secții: istorică, de biologie (animale vii) și de artă (pictură).

Se poate spune că centrul orașului este un simbol pentru acesta deoarece cuprinde: Catedrala Mitropolitană și clădirea Operei Române pe scena căreia au urcat actori renumiți, piesele și operetele nemaiavând nevoie de comentarii: Nabucco, Aida, Spărgătorul de nuci, Rigoletto, Bărbierul din Sevilla etc.

Datorită faptului că municipiul Timișoara este denumit „orașul florilor”, am ales două imagini reprezentative în acest sens: Parcul Central și Parcul Botanic, cel din urmă având în interior un zid ce a aparținut cetății Timișoarei, datând din secolul al XIV-lea.

Turiștii mai pot vizita:

sinagoga evreiască din Piața Unirii;

biserica catolică din Piața Bălcescu (reprezentativă pentru stilul gotic).

O mare parte din ruinele cetății Timișoarei pot fi văzute la terasa „Bastion”.

Iubitorii de vânătoare pot vizita: Pădurea Verde (situată în apropierea Timișoarei – la ieșire din oraș pe șoseaua E94) și pădurea situată în apropierea Dealului Viilor (la 5 km de Lugoj).

CAPITOLUL 3

COMERCIALIZAREA SERVICIILOR TURISTICE LA HOTEL „TIMIȘOARA”

3.1. Serviciile de cazare

Alături de tratament și transport, cazarea și alimentația sunt considerate servicii de bază. Serviciul de cazare vizează prin conținutul său crearea condițiilor și confortul pentru adăpostirea și odihna călătorului. Serviciul de cazare presupune existența unor spații de cazare adecvate (hoteluri, moteluri, hanuri, vile, pensiuni, căsuțe etc.) și a echipamentului (inventarul) necesar asigurării condițiilor de odihnă și igienă ale turistului.

El este produsul a ceea ce se numește industrie hotelieră, sector care, în accepțiunea actuală, înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare. Serviciul de cazare constituie o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare și este un grupaj de prestații oferite turistului pe timpul sejurului în unitățile de cazare.

Calitatea serviciului de cazare este dependentă de:

existența bazei tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, baruri, case de odihnă, cabane etc.) adecvate și cu dotări corespunzătoare;

dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor, de organizarea muncii în unitățile hoteliere.

Odihna turiștilor în spațiul de cazare este condiționată de:

amplasarea spațiilor de cazare;

insonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare circulație;

calitatea serviciilor oferite de personal.

Condițiile de igienă sunt dependente de:

calitatea echipamentului sanitar;

buna funcționare și întreținere a echipamentului sanitar;

existența obiectelor de inventar destinate igienei personale;

frecvența înlocuirii obiectelor de inventar destinate igienei personale.

Serviciile de cazare propriu-zisă includ în mod curent:

pregătirea primirii:

se compară rezervările și comenzile cu capacitățile existente;

se analizează clientela după diferite criterii;

se iau în considerare toate aspectele menite să contribuie la o atmosferă plăcută și o bună primire.

primirea propriu-zisă (recepția) – trebuie să fie plină de solicitudine și profesionalism, asigurând o ambianță plăcută, astfel încât clienții să se simtă eliberați de griji, să fie introduși într-o atmosferă destinsă de vacanță, cu tentă veselă, eliberată de preocupările cotidiene

pregătirea cazării:

se verifică dacă spațiul alocat este curat și dotat cu toate facilitățile solicitate de turist;

se asigură serviciile și dotările suplimentare solicitate (pat suplimentar pentru copii, racordul la rețeaua de televiziune și internet etc.)

cazarea propriu-zisă (sejurul):

se înmânează cheia camerei;

se asigură transportul bagajelor în cameră;

se oferă servicii suplimentare la cerere (trezitul de dimineață etc.)

îndeplinirea formalităților de plecare a clientului – aspectele psiho-relaționale și de atmosferă trebuie să asigure o despărțire numai temporară dintre client și unitatea care l-a servit.

Insuficiența spațiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor, cât și numărul mic al lucrătorilor sau slaba pregătire influențează negativ calitatea prestației turistice, dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a patrimoniului turistic și cultural.

Hotelul, ca unitate de cazare, oferă spre închiriere, pentru o perioadă convenită (o noapte, o săptămână etc.) camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar pentru care turistul nu-și stabilește aici domiciliul permanent.

În urmă cu trei decenii, Alianța Internațională de Turism a stabilit că hotelul este „un stabiliment în care, cu condiția plătii, voiajorii pot să se cazeze, precum să se hrănească și să se distreze”. Prin urmare, spațiile de alimentație și cele aferente altor prestații de „sub același acoperiș” fac parte integrantă din hotel. Exprimarea „complex hotelier” apare superfluă, iar formularea „hotel-restaurant” are conotație pleonastică.

În condițiile diversificării și integrării obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se limitează numai la cazarea propriu-zisă, el este completat de o serie de prestații suplimentare, fiind rezultatul îmbinării unor activități variate. Varietatea prestațiilor este dependentă de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială, categoria de confort și gradul de dotare. Hotelul reprezintă forma tradițională cea mai cunoscută de cazare a industriei hoteliere. Obiectivele de cazare trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

funcția de odihnă și igienă (adăpost confortabil clienților) sau cazarea propriu-zisă și activități complementare ei; are menirea să ofere un adăpost confortabil clienților;

funcția de alimentație sau alimentația și serviciile producătoare, legate de asigurarea acesteia;

funcții complementare (prestații destinate petrecerii timpului pasagerului pe perioada sejurului) sau activități cultural-artistice și de agrement; constituie o completare firească a funcțiilor de cazare și alimentație și include prestațiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerilor pe perioada sejurului sau în complexul hotelier;

funcții productive;

funcții sau activități comerciale;

funcții de informare și de intermediere;

activități cu caracter special.

Între aceste servicii există relații de interferență, deoarece circuitele lor se interferează.

Activitatea hotelieră este rezultatul unei îmbinări armonioase a acestor funcții, menite să asigure condiții de confort optime pasagerului pe timpul sejurului.

În practica industriei hoteliere s-au conturat cinci categorii de prestații:

servicii complete de cazare și alimentație;

servicii de cazare plus demipensiune;

servicii de cazare plus micul dejun;

servicii de cazare fără servicii de alimentație;

servicii de alimentație fără servicii de cazare.

Prezentarea societății

Societatea comercială „Bega” TURISM S.A. Timișoara – nume de referință în turismul bănățean, cu sediul în Timișoara, str. 1 Mai nr.2, a fost înființată la 26 februarie 1991 (data înregistrării la Camera de Comerț și Industrie Timiș) prin dizolvarea fostului OJ.T. Timiș, transformat în:

S.C. „Bega Turism” S.A. Timișoara;

S.C. „Cardinal” – agenție de turism;

S.C. „Buziaș”.

S.C. „Bega Turism” S.A. Timișoara dispune de un capital de peste 8 miliarde lei și un bogat patrimoniu compus dintr-o rețea de hoteluri, restaurante și cafe-baruri și casino cunoscute atât pe plan național, cât și internațional;

Complexul „Central” este un hotel de 2 stele, cu 174 camere, un restaurant clasic cu 262 locuri și un restaurant cu 147 locuri (liesing);

Hotel „Timișoara” este hotel de 2 stele și parțial 3 stele, cu o capacitate de cazare de 484 locuri în camere cu 1 pat, 2 paturi și 3 apartamente;

Complexul „Nord”, hotel de o stea, cu 75 locuri de cazare, un restaurant cu autoservire cu 60 de locuri și un bar de zi cu 25 locuri;

Hotel „Victoria” din Sânnicolau-Mare este de o stea, cu o capacitate de cazare de 82 de locuri.

Din vastul domeniu de activitate al societății, cele mai importante ramuri ce au fost dezvoltate printr-o politică de marketing activă și adaptată necesităților locale sunt:

turism intern și internațional;

activitate hotelieră;

alimentație publică;

vânzări en gros și en detail;

schimb valutar;

sală multifuncțională;

prestări servicii;

cotă participație – Magazinul „Oveg”

Cadrul juridic și obiectivele societății

S.C. „Bega Turism” S.A. Timișoara este persoană juridică română, având forma juridică de societate pe acțiuni deschisă, care-și desfășoară activitatea conform cu legile române și prezentul statul. Capitalul social este deținut în proporție de:

– 64,61% de F.P.S.

– 35,36% de P.P.M – Programul de Privatizare în masă;

– 0,03% de managerul societății

Capitalul social poate fi majorat pe baza hotărârii Adunării Generale a Acționarilor, prin emiterea de noi acțiuni, reprezentând aport în numerar sau valută, cu respectarea prevederilor legale. Societatea este organizată, condusă și gestionată de către manager, în baza contractului de management, a prevederilor statutului și legilor în vigoare.

Gestiunea societății este controlată de acționari și cenzori numiți în condițiile legii, de Adunarea Generală a Acționarilor, în număr de 3 membri care nu pot avea nici o altă funcție în societate. Pentru a putea exercita dreptul de control, acționarilor li se va prezenta, la cerere, date cu privire la activitatea, situația patrimoniului, a beneficiarilor și a pierderilor.

Exercițiul economico-financiar începe la 1 ianuarie și se încheie la 31 decembrie al fiecărui an. Primul exercițiu începe la data constituirii societății. Se va ține evidența contabilă în lei și valută a societății și se va întocmi anual bilanțul și contul de beneficii și pierderi, având în vedere Normele Metodologice elaborate de Ministerul Finanțelor.

Beneficiul societății se stabilește prin bilanțul aprobat de Adunarea Generală a Acționarilor. Plata beneficiului cuvenit acționarilor se face în societate, conform legii.

Obiectivul de activitate constă în:

prestări servicii și desfacere de mărfuri pe valută și lei;

promovarea și contractarea externă a programelor turistice și derularea lor;

organizarea și comercializarea de programe, excursii, odihnă și tratament balnear în țară și peste hotare, pentru cetățeni străini;

transport turistic.

Organizarea actuală a hotelului

Prin structuri de primire turistică (unități de cazare) se înțelege orice construcție și amenajare destinată cazării sau servirii mesei pentru turiști, împreună cu serviciile specifice aferente.

Serviciile de cazare reprezintă un component de bază al produsului turistic, fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiții corespunzătoare de sejur pentru turiști.

Ministerul Turismului cotează Hotelul „Timișoara” pe ramura hotelurilor de categorie 2 stele și parțial 3 stele (ANEXA, fig. 6).

Obiectul de activitate al hotelului „Timișoara” constă în efectuarea de servicii specifice, de bază și suplimentare:

cazare;

alimentație publică;

schimb valutar;

frizerie și coafură;

spălat și călcat;

vânzări de articole de strictă necesitate;

vânzări de produse alimentare;

birou de informații;

parcare;

sală multifuncțională.

Serviciul de cazare

Serviciul front-office

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort și radul de dotare al acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staționare) din teritoriul unității.

Serviciile front și etaj formează departamentul cazare. Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare) – punctul central către care converg toate serviciile din hotel.

Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Clientul își completează „fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor”, după care primește un tichet-legitimație, în baza căruia i se va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoașterea fiecărui moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată sau aflată în curățenie, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcțiune (în reparație). Transmiterea la recepție a acestor informații se poate face prin:

intermediul telefonului sau a televizorului, în cadrul unui sistem informatic integrat în gestiunea hotelieră;

intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră și vizualizare la recepție;

întocmirea și transmiterea „raportului cameristei”;

telefonic ((și prin viu grai);

personal, prin contact direct.

La sosire, recepției îi revine sarcina deschiderii unui cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în contul turistului toate serviciile prestate în favoarea clientului.

Evidența prestațiilor efectuate se ține direct pe „situația prestațiilor și decontărilor”, eliberarea notei de plată (facturii) finale făcându-se pe această bază. În acest caz prestațiile sunt înscrise pe măsura efectuării lor, pentru fiecare zi în parte; fiecărui client îi este rezervat un rând și fiecărui serviciu o coloană, astfel încât, la sfârșitul zile, pe linie se obține totalul clientului, iar pe coloane – totalul aferent fiecărui serviciu al hotelului.

Casiera propriu-zisă a recepției are atribuții de încasare a notelor de plată, punerea la dispoziție a seifului aflat într-un spațiu distinct (există seif fixat în perete, în interiorul dulapului zidit), preluarea în păstrare a valorilor, fie ele bănești sau obiecte de valoare în baza completării unui bon valoric, în două exemplare.

În Monitorul Oficial al României, partea I, nr.30, apar o serie de norme cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice:

Cazarea turiștilor se face la orice oră din zi și din noapte, în ordinea sosirii și limita locurilor disponibile, ținându-se seama, cu prioritate, de obligațiile asumate anterior, cu informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi, aferent spațiului închiriat.

Cazarea se face fără nici o discriminare cu privire la cetățenie, naționalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. Administrația hotelului are obligația să asigure ordinea, liniștea publică și bunele moravuri, precum și securitatea turiștilor și a bunurilor ce le aparțin în incinta unităților.

Lucrătorii de la recepția hotelului sunt obligați să înscrie pe toți turiștii în evidențele operative, la sosirea acestora, și să asigure completarea formularului „Fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor pentru fiecare turist”.

Fișele de anunțare a sosirii și plecării turiștilor sunt formulare înseriate, cu regi special. Completarea acestor fișe se face în momentul sosirii de către fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care, pentru cetățenii români sunt: buletinul de identitate, pașaportul, carnetul de marinar sau licența de zbor; pentru cetățeni străini sunt: pașaportul, carnetul de identitate, legitimație provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licența de zbor. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă actul legal de identitate. Fișele de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, completate și semnate de turiștii cazați, se preiau împreună cu actele de identitate, de către recepționeri, care sunt obligați să confrunte datele din fișe cu cele din actul de identitate; să semneze fișele pentru conformitatea completării corecte a acestora și să restituie actele de identitate titularilor. Fișele se întocmesc în două exemplare, acestea fiind realizate din hârtie chimizată.

Originalele fișelor de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, grupare în ordine alfabetică, pentru români și, respectiv străini, se pun zilnic la dispoziția organelor de poliție.

Copiile fișelor de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, grupate în același mod ca și originalele, rămân la structurile de primire turistice. Fișele se arhivează cu termen de păstrare 5 ani, astfel: originalele la organele de poliție, copiile la structurile de primire turistice.

Cazarea minorilor sub 14 ani este permisă numai în cazurile când aceștia sunt însoțiți de părinți sau de reprezentanți legali. Se exceptează de la această regulă minorii aflați în drumeție, tabere, excursii, concursuri, însoțiți de cadre didactice, antrenori și ghizi, din partea organizatorilor acțiunilor respective.

În scopul asigurării protecției turiștilor, personalului de la structurile de primire îi este interzis să dea relații și informații cu privire la sejurul turiștilor din aceste unități, fără acordul acestora.

Vizitarea turiștilor în structurile de primire turistice este admisă cu condiția ca vizitatorul să anunțe recepția. Lucrătorii de la recepție au obligația să permită vizita numai după obținerea acordului turistului care urmează să fie vizitat.

Vizitatorul poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunțarea recepției, completarea fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor și înregistrarea în celelalte documente de evidență operativă, în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate de către structurile de primire turistice.

Personalul structurilor de primire turistice este obligat, în cadrul atribuțiilor de serviciu, să ia măsuri de prevenire a infracțiunilor și a altor fapte antisociale în incinta acestora. Tot personalul structurilor de primire turistice va contribui la soluționarea situațiilor care dau naștere la tulburarea liniștii și odihnii turiștilor în incinta structurilor de primire turistice, până la sosirea organelor de poliție, atunci când este necesară intervenția acestora.

Administrațiile și personalul de la recepție au obligația de a informa organele de poliție despre apariția persoanelor care au săvârșit infracțiuni și care au fost date în urmărire, precum și a altor persoane cunoscute ca: traficanți, turbulenți, prostituate, proxeneți etc.

Spațiul de cazare constituie reședința temporară a turistului și, în consecință, acest spațiu este inviolabil, cu excepția situațiilor care pun în pericol viața, integritatea și bunurile turiștilor, precum și baza materială a structurilor de primire turistice.

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanenți sau ocazionali) adică recepționeri, cameriste, chelneri, barmani etc. Trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Comportamentul este o manifestare a politeții: „Politețea nu costă nimic și cumpără orice!”.

Prin cunoașterea în detaliu a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea recomanda clientului avantajele (serviciile) hotelului său, pur și simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte și să-i stea la dispoziție, făcându-l să se simtă bine și câștigându-i încrederea.

Principalele reguli de comportament profesional se referă la:

salut;

ținută fizică și vestimentară;

conversație, inclusiv la telefon;

gestică.

Impresia însăși a clientului în legătură cu serviciul oferit va fi nefavorabilă în fața unei atitudini de tipul „Nu eu vă servesc, colegul”. Nimeni nu ar trebui să aibă rețineri în a-și asuma responsabilitatea erorilor și lipsurilor manifestate în activitatea altor membri ai organizației. Clienții prețuiesc în mod deosebit intervenția unui lucrător care face totul pentru a remedia o greșeală care nu-i aparține, de asemenea, clienții vor aprecia spiritul de echipă existent în sânul organizației. La rândul lor, colegii și șeful vor aprecia ajutorul oferit prin intervenția lucrătorului.

Fiecare angajat este un potențial vânzător. Comportamentul recepționerului determină prima impresie a clientului. Niciodată nu există a doua șansă pentru a face o bună impresie. Clientul trebuie tratat ca un oaspete.

„Ca recepționer, când oaspetele este în fața ta, poartă-te în așa fel încât să demonstrezi că ești conștient de faptul că datorită lui te afli acolo. Oprește-te din orice activitate anterioară, ridică-te în picioare, zâmbește-i și privește-l învăluindu-l cu o privire caldă, deschisă, binevoitoare. Manifestă același interes pentru fiecare în parte, înțelege-i anxietatea și problemele din punctul lui de vedere, fii simpatic. Fă-l să se simtă important, răspunde-i la orice întrebare, creează o atmosferă de amabilitate pe care turiștii vor să o retrăiască mereu” (G. Dumitroiu).

Clientului i se va acorda întreaga atenție atunci când are o reclamație, recepționerul îl va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulțumi pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va situa de la început de parte sa și îi va acorda imediat ajutor. Un client care reclamă poate fi transformat într-un client mulțumit.

Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulțumit. O eroare de serviciu, nu prea gravă și bine corectată, lasă o impresie puternică clientului, poate chiar o impresie mai bună decât un serviciu perfect.

Un client satisfăcut este cea mai bună publicitate și pentru alți clienți.

Rezervarea

Din punct de vedere al mijloacelor, cererea de rezervare poate să parvină la hotel:

verbal (telefonic sau direct la recepție);

în scris (fax, comandă).

Acceptarea unei cereri de rezervare și înregistrarea ei în planning-ul de rezervări se face după consultarea registrului „Evidența comenzilor pentru cazare pe ziua …”. El este întocmit pe zile pentru o perioadă de 1-3 luni în avans și asigură gestiunea activității de rezervare de către hotelier.

Rezervarea poate fi provizorie sau fermă (definitivă). O rezervare provizorie corespunde unei cereri formulate pentru o perioadă precizată, dar prin care clientul individual se interesează de condițiile oferite înainte de a-și da acordul definitiv. În răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu, se menționează garanția care îi este solicitată, se cere acordul și se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi menținută, în planning-ul de rezervări, numele clientului va fi scris în creion.

Pentru o rezervare fermă, clientului îi va fi expediată „o confirmare”, precizându-se eventuala garanție solicitată.

Clientul poate anula rezervarea din timp.

Comanda fermă a unei întreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezintă, în egală măsură, o garanție de rezervare. Comanda de rezervare privește fie o manifestare organizată de întreprindere, fie persoane din întreprindere care călătoresc în interes de afaceri, fie un om de afaceri partener al întreprinderii, al cărui sediu se află în aceeași localitate cu hotelul, se angajează să achite, în situația neprezentării și neanulării, nota de plată pentru o noapte de cazare.

Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează în categoria activităților serviciului front-office. Adesea, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Rolul centralistei (telefonistei) se reduce la preluarea apelurilor din exterior și comutarea în camerele clienților, în absența clienților mesajele sunt transmise recepției. De asemenea, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului.

Principalul serviciu hotelier de bază acoperă o capacitate de 246 spații de cazare, totalizând 492 locuri.

Aceste spații sunt repartizate în cele două corpuri de clădiri după cum urmează:

CORP A

CORP B

94 de camere cu două paturi (188 locuri)

Din cele două corpuri de clădire, corp A, respectiv corp B, numai corpul A este folosit ca spațiu efectiv de cazare a turiștilor, iar corpul B deservește drept sediu diferitelor firme care au închiriat aceste spații. Toate spațiile dispun de grupuri sanitare proprii, telefon, televizor color, frigider, minibar.

Construcția hotelului cuprinde 12 nivele, având următoarea structură:

subsolul adăpostește magazii, depozite și spații aparținând compartimentului tehnic, și anume:

două magazii ale hotelului;

o cameră frigorifică;

un depozit de băuturi;

un depozit de alimente și conserve;

un depozit de zarzavaturi;

un atelier de tâmplărie;

un atelier pentru zugrăvit;

un atelier pentru instalatori;

un lift pentru marfă.

La parter, intrarea principală permite accesul în holul de primire și recepție în care este instalat echipamentul specific front-office-ului (panou de chei, masa de lucru, standul de mărfuri vandabile). În partea dreaptă, holul adăpostește biroul directorului de cazare, biroul de schimb valutar, biroul de relații cu publicul, iar în spatele recepției se află centrala telefonică, biroul șefului de recepție, camera de bagaje, magaziile – arhivă, grupul sanitar pentru personal. Holul recepției permite accesul către etaje prin intermediul a două lifturi pentru pasageri și a scării principale ca și comunicare cu restaurantul, salonul de mic dejun și barul de zi.

Mezaninul găzduiește birourile aferente, coafura și frizeria, biroul de contabilitate a restaurantului, două magazii de predare-primire a lenjeriei, două magazii de obiecte de inventar și materiale, un atelier electroniști, tabloul electric general și un grup sanitar;

De la etajul I și până la etajul VII, camerele sunt amplasate pe fiecare nivel în formă de „U”, fiecare nivel comunică cu două lifturi pentru pasageri și cu liftul de serviciu. Pe casa scării a hotelului se află câte un oficiu și două debarale;

Etajele VIII și IX au camerele amplasate doar pe deasupra intrării principale în hotel și nu au decât 8 camere pe nivel. Pe etajul VIII se mai află și un oficiu al cameristei, iar pe etajul IX este atelierul de croitorie;

Acoperișul adăpostește casa liftului și atelierul mecanicilor de lift.

Serviciul de etaj

Una dintre caracteristicile activității hoteliere este cea de întreținere a camerelor, care are o importanță majoră. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit drept adăpost și altora.

În contextul reînnoirii de fiecare dată a camerei, o importanță particulară o prezintă produsele de primă necesitate sau de unică folosință (produse de primire).

Corpul de cazare cuprinde: holurile de la etaj – prevăzute cu fotolii și măsuțe joase – culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), spațiile de cazare – cu acces pe culoar. Denumit uzual, dar impropriu, cameră, spațiul de cazare-tip constituie un grup de trei încăperi: vestibul, grup sanitar și camera (propriu-zisă).

În cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) și comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune etc.). De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare (de exemplu: întreținerea îmbrăcămintei și a încălțămintei).

Un loc aparte în întreținerea și curățenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei și a prosoapelor. Evident aceasta se face ori de câte ori este nevoie. Funcția respectivă a serviciului de etaj este aceea de cameristă.

Guvernanta (sau supraveghetoarea) își asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, precum și alegerea uniformei întregului personal al hotelului. Tot ea coordonează activitatea spălătoriei, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel („evidența obiectelor uitate” și alege ornamentele florale din întregul hotel.

Periodic, guvernanta procedează la inspecția camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi starea pardoselilor, a pereților, instalațiilor, mobilierului etc.

Necesarul, exprimat în număr de schimburi, variază în funcție de frecvența schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvența aprovizionărilor cu lenjerie, deoarece spălătoria nu se află la hotel (de două ori pe săptămână).

Lenjeria include și inventarul textil („moale”) utilizat în restaurant:

fețe de masă și fileuri – fețe de masă lungi pentru banchete;

naproane – așezate pe fețele de masă, mai mici decât acestea, cu rol de protecție sau decorativ;

șervete de masă – din același material ca fețele de masă, pentru folosința personalului de servire;

huse din molton – așezate direct pe blatul meselor, sub fețele de mese. Prinderea de blatul mesei trebuie făcută cu ajutorul elasticului și nu prin fixare cu cuie. Prin folosirea moltonului se evită alunecarea feței de masă în contact direct cu blatul mesei și se amortizează zgomotele produse de așezarea inventarului de servire (veselă, pahare, tacâmuri) – materiale pentru șters obiectele de inventar.

În ceea ce privește spălarea lenjeriei, aceasta se face în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul.

Tarifele de cazare

De regulă, tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere. Pentru o cameră dublă, tarifele pot fi diferențiate, după cum închirierea se face la una sau două persoane. Această diferențiere este menită să acopere prețul micului dejun servit suplimentar (micul dejun fiind inclus în tariful de cazare). Reducerea accentuată a tarifelor de cazare generează suspiciuni din partea clienților.

După dorință, odată cu plata întregului preț al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazării în regim single (singur în cameră).

Operațiunile de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii și factori specifici. Pentru stabilirea propriu-zisă a nivelului tarifelor se utilizează metode formale și neformale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului și a rentabilității, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă, nivelul anterior al tarifelor, situația economică generală, impactul fenomenului inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb, condițiile de plată etc.

Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului față de tarife.

Diferențierea oameni de afaceri-vacanțieri se adeverește insuficientă. Pentru oameni de afaceri, motivația voiajului și șederii la hotel este hotărâtoare: dacă au venit să încheie un contract de cumpărare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla comparație cu suma totală a contractului pe care îl examinează.

Sensibilitatea la tarife și rezistența față de creșterile acestora este determinată și de alți factori. Clienții se dovedesc mai sensibili atunci când achită serviciul în numerar și mai puțin sensibili dacă efectuează plata prin virament bancar.

Potrivit reglementărilor legale, pentru unitățile de *, ** și ***, tarifele stabilite de societățile comerciale potrivit prevederilor Ordinului Ministerului Turismului pot fi recalculate cel mult o dată pe lună, corespunzător ratei inflației pe economie. Tarifele astfel stabilite sunt denumite tarife maximale și sunt plătite de către turiștii sosiți pe cont propriu.

Având în vedere prevederile Legii concurenței nr. 21/1996, în vigoare de la 1 februarie 1997, Ministerul Turismului a emis Ordinul 16/1997 privind aprobarea politicii tarifare în structurile de primire turistice, potrivit căruia tarifele se determină „în mod liber, pe baza cererii și a ofertei și a calității serviciilor oferite”. Agenții economici stabilesc tarife pentru cazarea turiștilor pe cont propriu și tarife contractuale pentru turiștii sosiți în mod organizat. Se pot acorda gratuități pentru copii, precum și reduceri de tarife pentru elevi, studenți, pensionari, invalizi, ziariști, reporteri aflați în delegație, salariați ai M.T. și ai agenților economici din turism.

Un grad de ocupare foarte ridicat (95% de exemplu) nu este dorit, nu numai pentru că se soldează cu imposibilitatea de a oferi camere unor clienți în zilele cu ocupare maximă, ci și pentru că are drept consecință uzura prematură a echipamentelor (mochete, mobilier etc.), iar „aglomerația” din hotel afectează calitatea prestațiilor. Un astfel de grad de ocupare prea ridicat poate fi redus prin creșterea tarifului.

3.2. Serviciul de alimentație publică

Prin alimentație publică se înțelege activitatea economică ce se ocupă cu producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetărie și alimentare, consumul făcându-se în unitățile proprii, special amenajate, ce oferă și posibilitatea de destindere, producția și servirea asigurându-se de un personal cu pregătire specială.

Prin unitate de alimentație publică se înțelege localul format din mai multe încăperi dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare activității de pregătire a preparatelor de bucătărie (și produselor de cofetărie – patiserie), care se desfac împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare. Unitățile de alimentație publică oferă condiții de servire și consumare a acestor preparate într-o atmosferă de ambianță și de destinație.

Bucătăria

În această secție cu caracter productiv se prelucrează materia primă, se pregătesc, se montează și se eliberează la cerere, preparatele culinare calde sau reci. Preparatele se desfac prin sala de deservire a consumatorilor a unității respective.

Toate spațiile amintite mai sus sunt dotate cu utilaje, instalații, mobilier și obiecte de inventar, corespunzătoare activității ce se desfășoară în cadrul fiecăreia. Aceste secții au personal calificat (bucătar șef, bucătar specialist), personal necalificat (muncitori de bucătărie care pregătesc materia primă, îngrijitori care spală vesela) și personal auxiliar (magazioner, calculator de prețuri etc.).

Secția productivă cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminară, carmangerie, prelucrare termică (bucătărie caldă), spălător, oficiul restaurantului, în legătură cu spațiile de producție (bucătăria în primul rând), sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dușuri), spațiile de depozitare (magazii) și barul de serviciu (băuturi alcoolice și răcoritoare livrate chelnerilor).

Schema de organizare a fluxurilor tehnologice din bucătărie este prezentată în figura următoare:

Regula fundamentală de igienă se stabilește prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat în farfuria clientului:

depozitarea, în spații frigorifice sau spații specifice produselor alimentare;

producția, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie), pește, legume, ouă;

distribuția, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact c preparatelor care-și urmează drumul spre farfuria clientului, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte;

servirea și consum preparatelor, în salonul de servire.

În hotel, echipa bucătăriei este coordonată de bucătarul șef. Șeful bucătăriei se subordonează atât directorului de restaurant (șef de unitate), din punct de vedere al disciplinei muncii, cât și a bucătarului coordonator – din punct de vedere al activității de bucătărie.

Șeful bucătar asigură planificarea meniurilor și listei de meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea preparatelor.

Servirea consumatorilor

Locurile de vânzare și servire a preparatelor culinare și a băuturilor în cadrul hotelului sunt: cele două saloane de servire – sala de restaurant și sala de mic dejun, barul de zi și terasa în timpul sezonului.

Salonul de servire

Prin tehnica servirii consumatorilor se înțelege ansamblul de metode, sisteme și mijloace folosite în unitățile de alimentație publică pentru servirea consumatorilor cu preparate culinare și băuturi, în condițiile realizării unui climat de destindere.

În medie, salonul de servire reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului, câte 25% sunt atribuite spațiilor de depozitare și bucătăriei.

Suplimentar, salonul de servire se adresează și altor clienți, în afara celor cazați. Restaurantul hotelului, amplasat la parte, dispune și el de o intrare directă din stradă. Holul de intrare este tot spațiu destinat clientelei, amenajat cu garderobă și grup sanitar.

Din structura formațiilor de servire fac parte următoarele funcții: șef de sală (director de restaurant), ospătari, barmani și muncitori necalificați.

În cadrul hotelului, în ceea ce privește salonul de servire, există mai multe spații de servire, și anume:

În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt numeroase:

serviciul „la farfurie”, constă în ridicarea de la secții a preparatelor porționate, montate pe farfurii, preparatul este adus în salon pe mână. Chelnerul așează farfuria în fața fiecărui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziționată către centru mesei, tranșa de friptură fiind așezată în partea opusă emblemei (către client). Prin stânga clientului se așează salatiera, întrucât locul acesteia este în stânga – fața farfuriei – suport.

Totuși, cele mai multe operații (înmânarea listei-meniu, serviciul „la farfurie”, turnarea în pahare, debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plată) se efectuează pe partea dreaptă a clientului.

autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) – utilizând inventarul de servire aflat la dispoziție, clienții își așează singuri preparatele de pe masă – bufet în farfurie. Sistemul nu exclude prezența chelnerilor. Meniul este limitat la gustări, antreuri, deserturi, băuturi. Piesele de inventar de tipul chafing (bain-marie) permit prezentarea și servirea unor preparate calde. Acest sistem este utilizat la servirea micului dejun în cadrul hotelului.

Ordinea de servire a preparatelor într-un meniu complet este următoarea:

gustări reci și calde;

preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borșuri);

preparate de pește;

antreuri reci și calde (preparate din ouă, paste făinoase etc.);

preparate de bază, însoțite de legume (garnituri) și salate;

brânzeturi;

dulciuri de bucătărie, specialități de înghețată.

Meniul desemnează „totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie-patiserie și alte mărfuri alimentare care se oferă la o singură masă” (C. Florea).

Meniurile se diferențiază î funcție de gardul de libertate în alegerea preparatelor:

meniu impus: caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipată a serviciilor de masă și asigurarea acestora în sistem „circuit închis”, în cazul sejururilor, turiștilor și le oferă posibilitatea alegerii cu o zi în avans, dintre preparatele câtorva variante de meniu;

meniu comandat, când preparatele și băuturile servite se stabilesc cu anticipație (banchete, recepții, nunți, etc.)

Barul

Barul de zi este unitatea care funcționează în cadrul hotelului ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, produse din tutun – țigări, și posibilități de distracție (muzică discretă, televizor), în salonul de servire se află tejgheaua – bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

Dotarea barului cu utilaje, mobilier, obiecte de inventar și ustensile de lucru s-a făcut în mod corespunzător activității ce se desfășoară în incinta sa și anume:

tejgheaua prevăzută cu instalație de apă caldă și rece, bazin pentru spălat pahare;

rafturi pentru păstrarea și expunerea băuturilor;

ladă de construcție specifică (căptușită cu vată de sticlă) pentru păstrarea gheții, montată în afara barului;

frapiere pentru transportul și păstrarea la gheață a băuturilor îmbuteliate;

pahare gradate, speciale, pentru porționarea băuturilor în cantitățile solicitate;

diferite tipuri de pahare, cupe, baloane, sonde, halbe din sticlă sau cristal pentru servirea băuturilor în cantități mici;

tăvi din metal și farfurii de porțelan folosite ca suport pentru transportul paharelor cu băuturi;

diverse ustensile de lucru ca: linguriță cu mâner lung, tirbușon, chei pentru desfacerea capsulelor, prosoape pentru șters paharele, suporturi din carton pentru pahare, vaze pentru flori etc.

Funcția specifică este cea de barman. Serviciul și consumul la tejgheaua-bar nu exclude serviciul la masă. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii bărbați, în baruri sunt încadrate chelnerițele.

Serviciul de agrement

Privit în calitate de componentă de bază a serviciului turistic alături de cazare, alimentație publică, agrementul îndeplinește o serie de funcții particularizate în raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor.

În concordanță cu cerințele turistului, agrementul vizează destinderea și reconfortarea fizică a acestuia, divertismentul și dezvoltarea capacităților sale.

Agrementul reprezintă mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor. În consecință, el stimulează circulația turistică, fiind o sursă importantă de încasări, de creștere a eficienței economice a activității.

Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizează pe forme de turism, iar mijloacele și formele de agrementare se diferențiază în interiorul acestora după numeroase caracteristice dependente de specificul zonei sau grupurile de turiști.

Agenția de Turism „Banatul”, care aparține Societății Comerciale „Turism Banat” S.A., pune la dispoziție:

excursii externe în Europa, Asia, Africa, America;

bilete de odihnă și tratament;

bilete pe litoral;

rezervări locuri tren, avion;

transport Germania.

Agenția de Turism rezervă camere la hotel pentru clienții lor și beneficiază de un comision aplicat la tariful afișat. Contractele încheiate de către hotelier cu agenția de turism prevede tarife preferențiale.

Voucher-ul și „comanda de efectuare prestații” prezintă garanția de rezervare specifică agenției turistice. Voucher-ul este „Documentul tipizat și personalizat”, conform cu modelul anexat la dosarul de licență, emis de către o agenție de turism care consimte să plătească societății hoteliere servicii hoteliere furnizate clientului. Originalul voucher-ului este înmânat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma – „comenzii de efectuare prestații” sau o copie a voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este mai frecventă în cazul clienților individuali și grupurilor mici.

Servicii turistice complementare

Serviciile complementare se caracterizează prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de bază sau având o existență independentă.

Biroul de „Relații cu publicul” (Public relation) oferă o serie de servicii, în cadrul hotelului, pentru turiștii cazați în hotel dar și pentru clienții potențiali ai acestuia.

Oferă:

servicii de informare a turistului, cum ar fi programul manifestărilor turistice, programul de funcționare a agențiilor de voiaj și a agențiilor aeriene, cât și elemente generale solicitate de turiști. Pe lângă informarea propriu-zisă, care trebuie să fie rapidă și de calitate, aceste servicii îndeplinesc funcția de sfătuitor al turistului;

serviciul de rezervare, având sarcina primirii comenzilor prin fax și pregătirea răspunsurilor aferente acestora, precum și înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup;

serviciul de telefonie constă în primirea și expedierea faxurilor la cererea turistului, contra cost, precum și efectuarea de legături telefonice directe în țară cât și în străinătate;

servicii de intermediere, cel mai frecvent se întâlnesc serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestările cultural-artistice, în alte spații de cazare, în această categorie, un serviciu care se bucură de aprecierile unui număr mare de turiști este închirierea de autoturisme cu și fără șofer. Sistemele de închiriere practicate sunt în general comune în toate țările, condițiile și tarifele diferențiindu-se în funcție de capacitatea și marca autoturismului, modul de utilizare, etc.

Schimbul valutar – este operațiunea de transfer a valutei (dolari, euro, yeni etc.) turistului din țara de proveniență, la cursul de schimb al zilei, în moneda țării respective, necesară achitării serviciilor prestate. Serviciile complementare reprezintă o sursă importantă de încasări, încasări suplimentare în valută. Plata în numerar este mijlocul de plată acceptat pretutindeni, dar uneori este precedat de un schimb valutar.

Schimbul valutar în cadrul hotelului „Timișoara” se face la casa de schimb valutar „Interchange Banatul” S.A., societate cu capital privat.

Serviciile suplimentare sunt de două feluri:

cu plată:

închirieri de aparate audio-video, mașini de scris;

transmiterea faxurilor;

convorbiri telefonice interurbane și internaționale;

desfacerea de articole de strictă necesitate;

frizerie și coafură;

schimb valutar;

spălatul și călcatul lenjeriei clienților;

curățatul și lustruitul încălțămintei;

fără plată:

furnizarea de informații;

transportul bagajelor;

depozitarea bagajelor;

păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani;

păstrarea obiectelor uitate;

transmiterea de mesaje;

sortarea și distribuirea corespondenței;

comenzi pentru trezirea clienților;

comenzi pentru taximetre.

3.3. Dotările Hotelului Timișoara

Baza tehnico-materială este unul din factorii determinanți pentru asigurarea calității serviciilor într-o unitate hotelieră. În consecință, volumul activităților turistice pentru hotelul „Timișoara” va fi determinat de doi factori: volumul cererii de călătorii turistice și gradul de dotare al unității (caracterizat prin: confort, densitatea mijloacelor de agrement și gradul în care baza tehnico-materială poate satisface dorințele și nevoile clienților).

Când un turist cumpără un loc de cazare el dorește să aibă posibilitatea de a petrece timpul liber într-un mod cât mai plăcut dar și baza tehnico-materială de care dispune unitatea hotelieră să beneficieze de toate facilitățile: de la telefon și fax la cele care asigură alimentația și igiena turistului.

Baza tehnico-materială a hotelului cuprinde: construcțiile destinate cazării, servirii mesei, parcarea. Acesteia i se adaugă și baza tehnico-materială a altor sectoare de activitate sau rețele de servicii urbane, care se utilizează de turism; spațiile rețelei comerciale generale, instituțiile de sănătate, instituțiile cultural-artistice etc.

Tehnologia de ultimă oră a făcut ca serviciile turistice să se diversifice sporind totodată gradul de confort și ducând în final la satisfacerea nevoilor clienților.

Principalele dotări la care fac referire și care permit funcționarea hotelului și satisfacerea nevoilor clienților sunt: instalația electrică, instalația de apă și canalizare, instalația termică, instalația de ventilație.

Pe lângă acestea se mai pot enumera: parcarea din fața hotelului (40 de locuri), frizeria și coaforul, calculatorul de la recepție.

Îmbunătățirile care au fost aduse bazei tehnico-materiale au fost:

Recirculație apă caldă menajeră la Hotel „Timișoara” (corp nou). Lucrarea a fost pusă în funcțiune în 03.03.2003

Amenajare sală funcțională la mezanin Hotel „Timișoara” (corp nou);

Amenajare 40 camere la etajele 3 și 4 din Hotel „Timișoara” (corp nou) inclusiv mobilier pentru categoria **

Înlocuire coloane de distribuție (inclusiv calorifere la etajele 3 și 4) la instalația de încălzire proprie la Hotel „Timișoara” (corp nou)

Înlocuire lifturi pentru transport persoane (2 buc.), inclusiv proiectoare și căptușire interioară a cabinelor)

Alte dotări:

clădire depozit mărfuri alimentare

clădire atelier tâmplărie;

magazie obiecte de inventar;

magazie materiale și garaj auto;

clădire atelier mecanic;

clădire depozit;

depozit combustibil lichid;

clădire atelier și spălătorie;

clădire depozit carmangerie;

instalație solară;

casă pompe.

CAPITOLUL 4

ANALIZA FINANCIARĂ A S.C. „BEGA TURISM” SA. TIMIȘOARA ȘI PIAȚA ACTUALĂ A HOTELULUI

4.1. Analiza financiară a S.C. „TURISM BANATUL” S.A.

Echilibrul financiar

Datele utilizate în analiză sunt prezentate în Tabelul 4.1

Tabelul 4.1. (milioane lei)

Concluzii:

Fondul de rulment, apreciat ca surplus de surse permanente peste nevoile permanente ale unității, s-a păstrat în perioada analizată parțial negativ, apoi a fost pozitiv, demonstrând că sursele permanente au fost în parțial mai mici decât nevoile permanente în cazul S.C. „TURISM BANATUL” S.A.

Necesarul de fond de rulment s-a păstrat de asemenea permanent pozitiv, în perioada analizată, exprimând faptul că sursele temporare au fost mai mici decât necesarul de active circulante.

Trezoreria netă este pozitivă pe întreaga perioadă analizată, acest fapt datorându-se surplusului de resurse temporare care a compensat în permanență minusul de surse permanente.

Se poate aprecia că echilibrul financiar al S.C. TURISM BANATUL S.A. este stabil.

Lichiditatea firmei

În Tabelul 4.2. sunt prezentate datele utilizate în analiză:

Tabelul 4.2.

Concluzii:

Lichiditatea curentă măsoară capacitatea de plată a unității, respectiv măsura în care activele curente acoperă datoriile pe termen scurt. Nivelul asiguratoriu al acestei rate este de 1,2 și față de acestea la unitatea analizată se înregistrează valoarea 2,01, exprimând o capacitate mai redusă de plată.

Lichiditatea rapidă se calculează exceptându-se stocurile, care un grad de lichiditate mai scăzut decât creanțele; disponibilitățile bănești, nivelul asiguratoriu pentru această rată fiind 1. Față de acest nivel, la S.C. TURISM BENATUL S.A. se înregistrează valoarea 1,82, exprimând o capacitate medie a unității de a onora datoriile pe seama activelor exigibile imediate la sa un termen foarte scurt.

Lichiditatea imediată sau „testul acid” măsoară capacitatea unității de a achita datoriile exigibile imediat din lichiditățile existente, nivelul asiguratoriu pentru această rată fiind 1,69. Cu valori calculate sub 1,69 pentru această rată, unitatea are o capacitate mai redusă de a face față plăților imediate din lichidități, exceptând anul 2001.

Structura capitalului

Rate de structură a activului

Datele sunt prezentate în Tabelul 4.3..

Tabelul 4.3.

Concluzii:

A scăzut ponderea activelor imobilizate totale în totalul activ, scăzând de la 65,01% în 2001, crescând în 2002 la 68,73% și ajungând la valoarea 0,38 în 2003, fapt datorat creșterii volumului de investiții efectuate pentru modernizarea bazei materiale.

Imobilizările financiare au scăzut.

Activele circulante au crescut în valoare absolută

Se poate concluziona că în structura activului există o mare discrepanță între volumul activelor fixe circulante, datorită faptului că majoritatea activelor imobilizate se află înregistrate în patrimoniul unității, dar sunt date în locație de gestiune sau închiriate, activele circulante necesare exploatării fiind asigurat de locator.

b. Rate de structură a pasivului

Datele sunt prezentate în Tabelul 4.4.

Tabelul 4.4.

Concluzii:

Toate ratele de structură a pasivului înregistrează valori, în perioada analizată, peste limitele considerate normale.

Unitatea poate fi considerată ca având un grad ridicat de autonomie și stabilitate financiară

Nu există credite pe termen lung, doar pe termen scurt, ceea ce în condițiile specifice economiei românești din această perioadă este un fapt deosebit de bun.

Solvabilitatea firmei

În perioada analizată au fost contractate doar credite pe termen scurt, deci solvabilitatea s-a păstrat la un nivel constant, destul de bun.

Datoriile de exploatare sunt în limite normale, neexistând probleme în acoperirea lor.

Utilizarea potențialului financiar

Datele sunt prezentate în Tabelul 4.5.

Tabelul 4.5.

Concluzii:

Ca urmare a creșterii mijloacelor fixe la valoarea rămasă, valoarea imobilizărilor totale este mai mare decât veniturile obținute din exploatarea lor, fapt ce atestă o slabă valorificare a imobilelor.

Viteza de rotație a stocurilor este la un nivel bun, stocul rotindu-se în cel mult 4,6 zile

Încasarea creanțelor se face destul de rapid, indicatorul fiind tot mai bun de la un an la altul

Plata furnizorilor se realizează rapid, fapt deosebit de avantajos în păstrarea furnizorilor

Rentabilitatea firmei

Datele sunt prezentate în Tabelul 4.6.

Tabelul 4.6.

Concluzii:

Rentabilizarea capitalului a crescut dar a și scăzut ca urmare a creșterii sau a scăderii Pb

Per ansamblu, se poate aprecia că rentabilitatea și eficiența utilizării patrimoniului de către S.C. TURISM BANATUL S.A. este la limita acceptabilului, fiind necesară ameliorarea ei în viitor.

Riscul de faliment

Își propune evaluarea stării de sănătate a firmei și aprecierea riscului ca firma să intre în faliment.

MODELUL ALTMAN

Funcția care stă la baza acestui model este:

Z = 3,3R1 + R2, 6R3 + 1,4R4 + 1,2R5

Unde:

R1 – profitul înainte de impozit (total)

R2 – venituri total / activ total

R3 – capital subscris și vărsat / împrumut pe termen lung

R4 – profit neinvestit / activ total

R5 – activ circulant / activ total

Interpretarea valorilor lui Z este următoarea:

-Z<1,8 situație critică, spre faliment

-1,8<Z<3 riscurile sunt într-o marjă normală

-Z<3 riscul de faliment aproape inexistent

Datele pentru aprecierea riscului de faliment la S.C. TURISM BANATUL S.A. sunt cele existente la 31.12.2003 și sunt prezentate în Tabelul 4.7.

Z = 3,3*0,015 + 1*0,102 + 0,6*0,96 + 1,4*0,004 + 1,2*0,022 = 0,76

Utilizarea modelului ALTMAN nu este semnificativă în acest caz, întrucât el se bazează, în principal, pe gradul de fructificare a activului total, iar cea mai mare parte a acestuia, imobilizările corporale, sunt închiriate sau în locații la subunități

Tabelul 4.7.

4.2. Piața actuală a hotelului

I. Clientela

a. Numărul de persoane cazate

Din totalul de 71.365 de persoane cazate în 2001, 39.848, adică 55,6% au fost de naționalitate română.

b. Țările de proveniență a clienților:

Din totalul turiștilor străini, naționalitățile cu procentele cele mai reprezentative au fost:

– italieni 2,17%

– germani 1,93%

– francezi 1,8%

– unguri 1,29%

– americani 0,72%

În primul trimestru al acestui an, cel mai mare procentaj pentru turiștii străini l-au avut germanii, cu 2,95%, urmați de francezi, cu 1,75% și italieni, cu 1,23%

În al doilea trimestru, procentajul a fost următorul:

– italieni 3,05%

– germani 2,00%

– americani 1,60%

c. Tipul clienților

Tabelul 4.8.- în procente –

d. Din punctul de vedere al rezervării în avans a cazării, a fost obținută următoarea structură:

Tabelul 4.9.- în procente –

e. Motivația călătoriei și șederii la hotel – Tabelul 4.10.

Tabelul 4.10. – în procente –

f. Indicele de frecventare pe anul 2003 – Tabelul 4.11.

Tabelul 4.11. – persoane cazate/cameră –

g. Durata medie a șederii (sejurului) în hotel în anul 2003 – Tabelul 4.12.

Tabelul 4.12. – înnoptări/cameră cazată –

h. Vârsta turiștilor

Motivația clientelei și categoria de clasificare presupune existența unor persoane cu venit mediu și sub mediu, vârsta situată între 30 și 50 de ani – Tabelul 4.13.

Tabelul 4.13.

Sexul

57% din totalul clienților este alcătuit din bărbați, fapt explicabil prin procentul mare al oamenilor de afaceri.

Obiceiuri de călătorie

Tot motivația majoritară explică și procentele de familiști (30%) și nefamiliști (70%)

II. Gradul de ocupare

Nivelul gradului de ocupare a spațiilor de cazare pe anul 2003 s-a determinat ca raport între camerele ocupate și camerele disponibile – Tabelul 4.14.

Tabelul 4.14. – în procente –

CAPITOLUL 5

MIXUL DE MARKETING

5.1. Planul general de marketing

5.1.1. Stabilirea obiectivelor în cadrul pieței

Principalul obiectiv al hotelului Timișoara este creșterea eficienței economice a activităților de cazare și a prestațiilor secundare, iar ca obiective derivate prin intermediul cărora va fi atins obiectivul general,următoarele:

– creșterea cifrei de afaceri în următorii trei ani cu 5 % în EURO, astfel încât până în anul 2007 rentabilitatea să crească la cel puțin 11 %;

– îmbunătățirea treptată a calității prestațiilor, în funcție de posibilitățile de care dispune firma;

– diversificarea serviciilor secundare în scopul obținerii de venituri suplimentare și astfel al creșterii cifrei de afaceri;

– fidelizarea clientelei și astfel creșterea cotei de piață, de asemenea un volum al vânzărilor mai mare cu 5% pe an;

– reducerea costurilor și astfel creșterea profitului ca pondere în cifra de afaceri, prin restructurarea personalului și angajarea cu contracte de prestări servicii în perioadele de vârf;

– creșterea forței de vânzare prin stimularea agențiilor de turism și touroperatorilor. Această stimulare este urmărită prin creșterea procentelor acordate acestora, din volumul vânzărilor ce revine clienților aduși de ei la hotel. De asemenea, prin această măsură de stimulare este antrenată în mare măsură publicitatea făcută de agenții și touroperatori.

5.1.2. Stabilirea strategiilor în cadrul pieței

În ceea ce privește poziționarea față de diferitele strategii posibile de adoptat pentru hotelul Timișoara,acestea sunt identificate în Tabelul 5.1.:

Tabelul 5.1.

În funcție de dinamica pieței, firma va adopta strategia creșterii pieței din punctul de vedere al utilizatorilor. Firma încercă extinderea pieței,acționând asupra principalului factor care determină volumul vânzărilor și anume numărul de clienți.

Așa cum a fost prezentat și în cadrul obiectivelor societății ea va urmări fidelizarea clienților, care duce la creșterea numărului acestora și de asemenea la creșterea volumului vânzărilor, prin acordarea anumitor facilități clienților fideli.

Din punctul de vedere al schimbărilor pieței firma va adopta strategia adaptivă, ea va încerca să se adapteze schimbărilor care au loc în cadrul pieței, în special va urmări adaptarea în funcție de nevoile oamenilor, a clienților săi, a pretențiilor și dorințelor acestora.

Pentru alegerea strategiei ce decurge din exigențele pieței trebuie ținut cont și de posibilitățile actuale ale firmei. Din punct de vedere al dotărilor de care dispune firma, acestea nu îi permit să adopte strategia exigențelor ridicate, ci a exigențelor medii.

În funcție de nivelul competiției este necesară adoptarea unei strategii ofensive în lupta cu concurența existentă pe piața timișoreană, firma trebuind să urmărească în permanență obținerea unui avantaj concurențial față de competitori. Pentru că rezultatul studiului pieței a dovedit că 66,52 % din totalul de 708 turiști chestionați au fost motivați în alegerea hotelului Timișoara de tarifele convenabile, menținerea acestora sub cele ale concurenței este principala strategie care trebuie adoptată în continuare. Acest nivel al tarifelor asociat cu amplasarea ultracentrală a hotelului,care reprezintă și criteriile principale pe care turiștii le iau în considerare atunci când aleg un hotel,va reprezenta principalul avantaj concurențial față de competitori.

5.2. Planul fiecărei variabile a mixului de marketing

5.2.1. Planul politicii de produs

5.2.1.1. Ciclul de viață al produsului

La fel ca organismele vii,produsele (inclusiv cele turistice) se nasc, cresc, se maturizează, iar apoi mor sau dispar. Planificarea oricărei politici de produs se face în funcție de etapa ciclului de viață în care se află produsul respectiv,care poate fi: lansare,creștere,maturitate sau declin.

Ciclul de viață al unui produs turistic,apreciat prin intermediul vânzărilor și profitului la nivelul unei anumite firme se poate reprezenta grafic conform Figurii 5.1.

Figura 5.1. Ciclul de viață al unui produs turistic

Lansarea:

Este etapa care corespunde perioadei de creștere lentă a vânzărilor,determinată de introducerea produsului pe piață. Profiturile obținute în această perioadă sunt mai mici în special datorită cheltuielilor mari de lansare.

Optica modernă de marketing a firmelor impune judecarea ciclului de viață a produsului din punctul de vedere a tuturor componentelor fundamentale ale mixului de marketing: produs, preț, promovare și distribuție.

În faza de lansare, produsul turistic este prin definiție nou, atât pentru firma care îl lansează, cât și pentru clientelă. În al doilea rând, el este puțin cunoscut de clientelă și de intermediari ridicând probleme chiar și pentru producătorul lui, care este lipsit de experiență. În al treilea rând, costurile ating acum cel mai înalt nivel reflectând nu numai eforturile de producție și vânzare, ci și pe cele de înlăturare a deficiențelor inerente oricărui început, pe cele profesionale, pe cele promoționale, etc.

Rata eșecului și nivelul riscului sunt foarte ridicate în această fază.

Prețul produsului (ansamblul tarifelor aferente serviciilor care-i dau contur) se poate ridica fie la niveluri înalte, pentru a permite recuperarea costurilor mari, fie la niveluri coborâte, pentru a sprijini pătrunderea lui mai rapidă pe piață.

Rețeaua de distribuție poate fi de dimensiuni mai restrânse (ca și nivelul cererii), fără ca o astfel de strategie să conducă la frânarea ritmului de lansare.

Creșterea:

Odată cunoscut de o bună parte din consumatorii potențiali și solicitat deja de clienții a căror nevoie s-a manifestat cel mai intens,produsul turistic intră în faza de creștere, constituită din două subfaze: cea de creștere accelerată, care se realizează în prima parte, după care se intră în cea de creștere frânată, în care ritmul devine din ce în ce mai mic.

Produsul turistic în această fază este din ce în ce mai cunoscut și mai atrăgător. Vânzările înregistrează niveluri din ce în ce mai înalte, cumpărătorii mulțumiți devin recumpărători.

Concurența, fie că nu există încă, fie că nu a avut suficient timp pentru a reacționa la aducerea pe piața turistică a noului produs, nepunând deci probleme deosebite firmei, motiv pentru care vânzările evoluează în sens crescător.

Prețul noului produs dacă a fost în perioada de lansarea mare se va înscrie într-o tendință de scădere, lucru care potrivit legii cererii, va stimula cererea,permițând extinderea pieței. Practicarea unor prețuri mai mici decât în faza precedentă este posibilă din mai multe motive. Mai întâi, regresivitatea costurilor în raport cu volumul producției este un factor care permite așa ceva. Pe măsură ce volumul de prestații turistice crește, costurile unitare globale se reduc (pe seama costurilor convențional constante care,pe unitate de prestație, devin din ce în ce mai mici).

Diminuarea prețurilor valorifică de asemenea avantajele elasticității cererii în raport cu prețurile. Publicitatea se impune a fi susținută la un nivel superior pentru a sprijini creșterea. Chiar dacă cheltuielile efectuate în acest scop sunt însemnate, datorită faptului că se raportează la un volum de prestații din ce în ce mai mare, pe unitate de prestație capătă caracter regresiv.

Distribuția, pentru a face față cererii în creștere și pentru a favoriza înviorarea vânzărilor, va fi în extindere. Profitul, chiar dacă prețurile se află în regres, va cunoaște o creștere evidentă.

Maturitatea:

Principala caracteristică a acestei faze este aceea că vânzările și profitul ating nivelurile maxime, ele înregistrând totodată o slăbire accentuată a ritmurilor de creștere. Se apreciază că, în general, majoritatea produselor aflate pe piață se află în faza de maturitate, ea acoperind și cea mai mare parte din durata lor de viață comercială. Este faza în care se află și serviciile prestate de hotelul Timișoara.

Produsul matur se bucură de cel mai înalt grad de acceptare, fiind foarte bine cunoscut atât de consumatori cât și de concurență. Pentru a-i menține poziția foarte favorabilă pe piață, firma va trebui să-i aducă unele perfecționări.

Concurența având posibilitatea să intre în posesia unui volum mare de informații privind produsul și clienții lui și având suficient timp să-și pună la punct propriile strategii concurențiale va cunoaște cel mai intens grad de manifestare.

Prețul se va situa la un nivel pe cât posibil comparabil cu cel al concurenței.

Publicitatea va fi antrenată în păstrarea imaginii favorabile de care serviciile turistice se bucură deja în rândul clienților, cheltuielile totale aferente menținându-se, de regulă, la un nivel destul de ridicat.

Distribuția, cum este și firesc, va fi în faza de maturitate la limita superioară de extensie.

Ca și în cazul altor produse, maturitatea produsului turistic traversează, de cele mai multe ori, trei subfaze, așa cum rezultă din Figura 5.2.:

Figura 5.2. Maturitatea produsului turistic

Maturitatea în creștere este subfaza maturității în care tendința de creștere a volumului de vânzări se mai menține încă, fiind atrași ultimii clienți potențiali spre produsul turistic.

Maturitatea stabilă, este stadiul care marchează vârful de vânzări pe piață și totodată stadiul în care se află în prezent serviciile turistice ale hotelului Timișoara. Această fază este delimitată de momentul în care creșterea a încetat să se mai manifeste și cel în care începe să scadă cererea,de asemenea volumul de vânzări.

Maturitatea în declin este cel de-al treilea stadiu al fazei de maturitate,în care se manifestă preludiul declinului. Volumul vânzărilor,în urma saturării pieței sau atragerii primilor clienți de către firmele concurente, chiar dacă se situează la nivelurile cele mai înalte, începe să scadă foarte ușor.

Pentru ca firma de turism să asigure o cât mai îndelungată maturitate produsului,trebuie să conceapă și să pună la punct o serie de strategii concurențiale constând în:

modificarea pieței

modificarea produsului

modificarea mixului de marketing

Modificarea pieței constituie o cale de menținere a vânzărilor și profitului la niveluri ridicate,realizându-se fie prin sporirea numărului de clienți, fie prin creșterea frecvenței cumpărărilor, fie pe ambele căi simultan. La hotelul Timișoara,este foarte greu,chiar imposibil de acționat asupra frecvenței cumpărărilor, deoarece durata sejurului și venirea în localitate sunt influențate de o multitudine de factori, care au legătură cu motivația principală pe care o au turiștii atunci când vin la Timișoara. Hotelul nu poate acționa asupra frecvenței întâlnirilor de afaceri în oraș, nici asupra frecvenței delegațiilor altor societăți din diverse orașe. Mai mult, clienții oameni de afaceri și delegați dispun de puțin timp, prelungirea duratei de sejur fiind influențată de acest fapt.

În ceea ce privește sporirea numărului de clienți ea este posibilă prin:

transformarea nonconsumatorilor produsului turistic în consumatori pe căile obișnuite: publicitate,lărgirea gamei de servicii suplimentare,etc.

penetrarea pe noi piețe,adică adresarea produsului unor noi segmente de piață (geografice,demografice,socioeconomice).

atragerea clientelei firmelor concurente,în primul rând a celei nemulțumite sau a cărei fidelitate față de concurenți este mică.

Modificarea produsului turistic este o modalitate de stimulare a volumului de vânzări care nu se manifestă independent, ci prin intermediul cererii, adică al numărului de clienți și al frecvenței solicitărilor. Ea se realizează prin:

– îmbunătățind caracteristicile lui de calitate prin măsuri de ordin tehnic și organizatoric.

– adăugându-i noi caracteristici, în felul acesta produsul devenind mai atractiv.

Modificarea mixului de marketing,ca și modificarea produsului,determină menținerea la un nivel superior a volumului de vânzări tot prin intermediul cererii,conducând la atragerea sau menținerea clientelei. Ea constă în introducerea unor schimbări în rândul variabilelor obișnuite de marketing mix: preț, publicitate, distribuție.

Declinul

În mod inevitabil,produsul turistic,după ce a trecut (sau nu) prin toate celelalte faze, va intra, mai degrabă sau mai târziu, și în faza de declin, marcată prin indici subunitari de creștere a vânzărilor și profitului (sau sporuri negative ale acestora). Cauzele care conduc produsele turistice spre această fază sunt generale:

apariția pe piața turistică a unor produse noi,oferite de firme autohtone sau străine care sunt fie mai bune sub aspect calitativ, fie mai ieftine, care “răpesc” clientela tradițională a firmei;

schimbarea gusturilor consumatorilor;

restrângerea cererii sub acțiunea unor factori independenți de caracteristicile tehnico-economice ale produsului turistic. De exemplu scăderea veniturilor clienților sau ale firmelor care îi deleagă și pentru care încheie afaceri.

Produsul turistic intrat în faza de declin se caracterizează în primul rând printr-un înalt grad de uzură morală. Concurența atinge intensitatea maximă. Tarifele practicate în această fază se află la un nivel coborât, în acest fel încercându-se prelungirea datei de viață a produsului turistic. Publicitatea fie nu mai poate face față dificultăților, urmând a fi abandonată, fie se impune a fi revigorată. Distribuția își restrânge aria de extindere. Pentru firma al cărui produs turistic a intrat în faza de declin sunt posibile următoarele soluții:

– păstrarea pe piață a produsului în condiții de rentabilitate încă acceptabilă, asigurată prin reducerea unor cheltuieli de publicitate, de distribuție, etc.

– relansarea produsului turistic printr-un efort tehnic, de exemplu prin renovarea spațiilor de cazare, a celor de servit masa, schimbarea mijloacelor de transport.

– abandonul progresiv, care presupune retragerea pas cu pas de pe unele segmente de piață, în primul rând de pe cele nerentabile sau pe care pretențiile clienților sunt foarte greu de satisfăcut.

5.2.1.2.. Strategia de bază în politica de ansamblu a produsului turistic oferit de hotelul Timișoara

Hotelul Timișoara trebuie să-și modeleze acțiunile în corelație cu serviciile pe care le prestează, speranța de viață a acestora și cu etapa din ciclul de viață în care ele se găsesc.

Aflându-se în perioada maturității, serviciile hotelului trebuie să se bazeze pe o politică care să le asigure o cât mai îndelungată maturitate. Firma trebuie să aibă astfel în vedere creșterea numărului de turiști prin transformarea nonconsumatorilor în consumatori și atragerea clienților firmelor concurente în special prin îmbunătățirea calității prestațiilor și prin lărgirea gamei de servicii suplimentare,acestea ducând la creșterea cifrei de afaceri și implicit la creșterea perioadei de maturitate.

În funcție de poziția firmei față de exigențele pieței, aceasta va adopta strategia exigenței medii, având în vedere posibilitățile de care dispune firma. De asemenea, firma va adopta în funcție de schimbările pieței o strategie adaptivă, ea luând în considerare nevoile clienților care au fost identificate în capitolul al treilea în cadrul studiului pieței.

Acestea fiind spuse, putem concluziona că politica de produs pe care o urmărește firma își propune prin planificarea sa următoarele:

Modernizarea spațiilor de cazare prin montarea de geamuri termopan la toate încăperile, care izolează fonic spațiile, diminuând considerabil zgomotul provenit de la circulația aglomerată a centrului timișorean. Acestea mai au proprietatea de a menține o temperatură agreabilă în fiecare sezon și de asemenea dau un aspect plăcut atât exteriorului clădirii cât și interiorului camerelor.

Firma dispune de astfel de dotare la parter, la casinoul de la mezanin și la primele trei etaje (cele de categoria trei stele).În funcție de posibilitățile pe care le are, ea își va putea dota în decursul anului 2004 și restul camerelor, în funcție de posibilitățile pe care le va avea.

Prin studiul pieței firma a constatat că turiștii au nevoie de un serviciu de transfer cu autoturismul de la gară sau aeroport la hotel și invers, fapt pentru care firma va adopta strategia diversificării produsului turistic, înființând acest nou serviciu. Ea va cumpăra un autoturism Cielo cu care va realiza prestarea serviciului, iar în cazul în care se vor suprapune în timp nevoile clienților pentru acest serviciu se va apela la celelalte două autoturisme de care dispune hotelul pentru necesitățile interne de deplasare.

5.2.2. Planul politicii de preț

Sistematica deciziilor de preț funcționează la fel ca cea a deciziilor de pe piață, adică pe baza corelației dintre obiectivele politicii de preț, alternativele decizionale ale prețului și condițiile de mediu, adică condițiile date de forma pieței, intensitatea cererii, a concurenței,etc.

Procesul decizional corespunzător politicii de preț cuprinde:

– deciziile de preț pentru produse noi:stabilirea primului preț al produsului;

– decizii de preț pentru produse existente:controlul permanent al prețului, ținând cont de modificările pieței, concurenței, consumatorilor, furnizorilor, întreprinzătorilor, etc.

În stabilirea prețurilor, se recomandă realizarea unui plan de derulare a procesului de stabilire a acestora. Figura 5.3.indică fazele acestui plan.

5.2.2.1. Analiza limitelor impuse în procesul de stabilire a prețurilor

Primul pas al planului politicii de preț constă în delimitarea restricțiilor în care trebuie să se încadreze deciziile politicii prețurilor. Aceste restricții sunt stabilite în special de membrii pieței, dar și de întreprinzătorul însuși. Analiza limitelor impuse de membrii pieței este orientată pe cerere și concurență, iar a celor impuse de întreprinzător este orientată după costuri. Astfel, se crează un “triunghi al limitelor politicii de preț și anume: Costuri – Cerere – Concurență

Punctul de plecare al planificării unei politici de preț în interiorul respectivului triunghi este analiza limitelor impuse de costuri:

Figura 5.3. Procesul de stabilire a prețurilor

Pentru a nu se expune pericolul de faliment,prețurile pe care firma va fi în măsură să le practice nu trebuie să se situeze sub nivelul costurilor (decât în cazuri speciale pe care firma le acceptă din diverse motive), fapt pentru care se poate afirma că ele reprezintă elementul cheie în fundamentarea deciziilor referitoare la prețuri.|n principiu,prețurile trebuie să se situeze la nivelul care să asigure recuperarea cheltuielilor presupuse de prestarea de servicii și comercializarea de mărfuri și produse de restaurație,precum și obținerea unui profit.

Foarte importantă este creșterea gradului de ocupare și a desfacerilor din alimentație care determină reducerea costurilor medii pe unitatea de prestație,respectiv de producție. Trebuie avut în vedere faptul că această creștere a gradului de ocupare generează o creștere a cifrei de afaceri la aceleași costuri de producție,generând astfel profituri mai mari. De asemenea, în alimentație, cu cât sunt vândute mai multe preparate, cu atât fondul de rulment se rotește mai mult, generând profit. Dar, în activitatea de alimentație trebuie avut în vedere și faptul că o creștere a volumului de producție în scopul creșterii profitului concomitent cu menținerea prețurilor la un nivel optim se justifică doar în cazul creșterii cererii, a afluxului consumatorilor la masă. De aceea, producția din restaurație trebuie în permanență corelată cu gradul de ocupare din hotel și cu solicitările de altă natură cum sunt: organizare de banchete, întâlniri ale oamenilor de afaceri, etc., obținându-se astfel un control permanent al costurilor și menținerea lor la mărimile cele mai optime.

De asemenea, trebuie avute în vedere posibilitățile de reducere a costurilor derivate din reducerea de personal și angajarea cu contracte de prestări de servicii în perioadele de vârf.

Din analiza situației la hotelul Timișoara se poate constata faptul că la departamentul cazare sunt angajate 20 de persoane dintre care 6 sunt recepționeri și 10 sunt cameriste. La un grad mediu de ocupare de 2,61 % obținut în anul 2003, adică la o medie de 12,64 locuri ocupate lunar, numărul cameristelor este mai mare,aproape o cameristă la un loc ocupat. De aceea, este suficient să rămână o cameristă la fiecare etaj, adică un număr de 9 cameriste și, de asemenea, sunt suficienți 4 recepționeri. Astfel, personalul din cazare va fi restructurat cu cinci persoane.

La departamentul tehnic sunt angajați doi electricieni și doi instalatori, societatea necesitând un singur angajat la fiecare din cele două servicii. Datorită posibilităților societății și datorită necesităților de reducere a costurilor pentru obținerea unor tarife acceptabile va fi necesară restructurarea de personal și la departamentul tehnic cu doi angajați, dar și în alimentație, unde pe lângă cei șase ospătari și 4 bucătari mai lucrează încă 6 muncitori necalificați. Dintre aceștia vor rămâne doar 4.

În total, reducerea de personal se realizează pe un număr de nouă persoane, reducându-se astfel considerabil costurile.

Analiza limitelor impuse de cerere se referă la acceptarea tarifelor stabilite de către intermediari și de asemenea de către utilizatorii finali. Trebuie avut în vedere faptul că în urma analizei situației la hotelul Timișoara a rezultat faptul că 66,52 % din turiștii sosiți la hotel au fost motivați de tarife convenabile, iar 62,23 % aleg un hotel în funcție de tarifele pe care acesta le practică, astfel cererea este elastică în funcție de tarife. De asemenea, apare necesitatea ca tarifele să fie menținute sub cele ale concurenței.

Tot în urma studiilor de piață și a analizei situației existente la hotelul Timișoara a rezultat faptul că 27,96 % din clienți sunt deja fideli, iar 63,99 % sunt în curs de fidelizare. Astfel, datorită faptului că fidelizarea este aducătoare de venituri este foarte important ca aceasta să fie stimulată prin reduceri acordate clienților fideli.

Analiza limitelor impuse de concurență este necesară datorită faptului că firma își comercializează serviciile în condițiile unei concurențe perfecte, ea neavând posibilitatea să-și fixeze singură prețurile, nivelurile acestora fiind dictate de piață,în urma confruntării cererii globale cu oferta globală.

Față de nivelul competiției pe piață, firma va adopta o strategie ofensivă, urmărind în permanență obținerea unui avantaj concurențial. Acest avantaj va fi obținut în special prin menținerea tarifelor sub cele ale concurenței. Din studiul de piață care a fost realizat a rezultat faptul că față de alte hoteluri, tarifele sunt comparabile cu cele ale hotelului Perla, dar hotelul Timișoara se bucură de o notorietate mai mare și o amplasare mai bună, mai mari decât ale hotelului Arizona și mai mici decât la hotelurile Continental, Reghina și Grand.

5.2.2.2. Obiective ale politicii de preț

Principalele obiective de marketing de care trebuie să se țină seama cu ocazia punerii la punct a strategiilor de preț sunt:

Supraviețuirea. Este primul obiectiv de marketing pe care și-l propune orice firmă de turism atunci când concurența pe piață este presantă, când gusturile și dorințele clienților se schimbă rapid, sau când cererea este în declin.

Maximizarea cotei de piață. Este un obiectiv care vine în contradicție maximizării profitului, bazându-se de regulă pe prețuri cât mai mici pentru încurajarea la maxim a cererii. Dar, trebuie avut în vedere și faptul că uneori, chiar și cu prețuri mai reduse profitul poate crește datorită creșterii volumului vânzărilor prin atractivitatea pe care o conferă tarifele reduse.

Menținerea fidelității și sprijinului distribuitorilor care impun fixarea unor tarife de stimulare a acestora.

5.2.2.3. Strategii ale politicii de preț

Ținând seama de corelația preț-raport cerere/ofertă, firma de turism își poate fundamenta trei tipuri distincte de strategii cu privire la prețuri: a “smântânirii”, a penetrării și a supraviețuirii.

Strategia “smântânirii”, denumită și strategia de preț pentru valorificarea avantajului de piață, constă în fixarea unor prețuri mari atunci când cererea pe piața turismului este ridicată, depășind vizibil nivelul ofertei (ceea ce se întâmplă în timpului vârfului de sezon, precum și atunci când concurența este slabă), în baza ei mărindu-și substanțial profitul atât pe seama diferenței dintre preț și costul unitar, cât și pe seama volumului de vânzări. În cadrul acesteia, prețul mare este efectul cererii ridicate. În momentul în care prețul ridicat riscă să se transforme într-un factor de anulare a cererii, firma de turism îl poate coborî la un nivel inferior.

Această strategie poate fi aplicată cu succes mai mult în cazul hotelurilor aflate în stațiuni turistice, acolo unde sezonalitatea este un factor determinant al cererii. În vârful de sezon, când cererea depășește uneori oferta, poate fi valorificat avantajul de piață. În hotelurile aflate în orașe, această situație în care oferta este depășită de cerere apare foarte rar (cu ocazia unor evenimente deosebite) sau chiar deloc.

Strategia penetrării este bazată pe prețuri coborâte, fiind recomandată atunci când firma își propune încurajarea cererii (atragerii clientului) și extinderea pieței proprii, când sporirea profitului are la bază creșterea volumului de vânzări. Este și cazul hotelului Timișoara, dar aceasta pe lângă o creștere a volumului de vânzări prin încurajarea cererii și creșterea cotei de piață, urmărește creșterea volumului vânzărilor și prin crearea unui nou serviciu și anume acela de transport cu autoturismul hotelului de la aeroport sau gară la hotel și invers. În ceea ce privește tariful noului serviciu acesta nu va depăși tariful unui taximetru, în scopul stimulării solicitării lui, urmând ca după atragerea clientului tariful să fie stabilit la o mărime optimă acceptabilă atât pentru firmă cât și pentru client.

Strategia supraviețuirii se impune doar atunci când din diverse motive (îmbătrânirea produsului, intensificarea concurenței, scăderea veniturilor clienților, etc.), poziția pe piață a produsului este periclitată, ea bazându-se pe prețuri coborâte, situate totuși deasupra costurilor.

5.2.2.4. Stabilirea măsurilor de politică a prețurilor

Măsurile de politică a prețurilor se referă în special la stabilirea unui sistem de prețuri. Aceasta din urmă include: nivelul prețurilor, adaosul, reducerile de prețuri, majorările de prețuri.

Începând cu data de 01.01.2004 tarifele au fost majorate cu 5 % față de cele din luna decembrie 2003. Acest nivel va putea acoperi costurile prevăzute a se realiza în condițiile unui grad de ocupare aproximativ egal cu cel manifestat în luna ianuarie 2003. În cazul în care tarifele concurenților vor permite o majorare suplimentară, aceasta va fi realizată, în funcție de condițiile pe care le oferă piața. De asemenea, tarifele vor fi majorate și în funcție de rata inflației.

În privința reducerilor de prețuri se vor acorda următoarele:

– clienții fideli vor beneficia de o reducere de 10 %, fiind posesori ai “legitimației clientului fidel”. Această legitimație va fi eliberată clientului la recepție pe baza unui tichet în care va fi specificată la fiecare sosire în hotel data și numărul zilelor de ședere. Tichetul se află în posesia clientului, iar la cinci astfel de specificații însoțite de ștampila unității și semnătura celui care constată sosirea clientului, acesta va fi declarat client fidel și i se va întocmi legitimația cu valabilitate un an.

Legitimația are următoarea formă:

Așadar, cele două forme distincte de distribuție aflate la dispoziția firmelor prestatoare de servicii turistice (directă și indirectă) au influențat nemijlocit deciziile cu privire la prețuri.

În cazul distribuției directe, orice modificare de preț este cât se poate de vizibilă pe piața turistică, clienții aflându-se în contact nemijlocit cu furnizorii și cu serviciile acestora. De aceea, fundamentarea prețurilor a ținut seama în mod obligatoriu de reacțiile clienților și concurenților la prețuri precum și de costurile care trebuiesc acoperite.

În cazul distribuției indirecte, cel mai important element de fundamentare, în afara costurilor de producție, îl constituie reacția intermediarilor, firma negociind nivelurile de preț numai cu aceștia. Clienții sunt situați pe plan secund, reacțiile lor trebuind să fie studiate în primul rând de intermediari. Înglobând tarifului serviciului individual în prețul produsului turistic complet, acompaniată de confidențialitatea la care se obligă intermediarii cu ocazia negocierilor de preț purtate cu firmele prestatoare, îi conferă tarifului o anumită independență față de reacțiile clienților și concurenților la prețurile la care ele își vând serviciile transportatorilor sau agențiilor de voiaj.

Intermediarii își fundamentează propriile decizii de preț, luând în considerare, în afară de tarifele pe care le plătesc prestatorilor, care pentru ei joacă rolul de elemente ale propriilor costuri, toți ceilalți factori care influențează politica de preț.

În privința activității de alimentație publică la hotelul Timișoara, prețurile practicate vor fi dictate de evoluția prețurilor de achiziție a materiilor prime și a costurilor generate de restaurație adausul comercial rămânând același și anume 30 %.

5.2.3. Planul politicii de distribuție

5.2.3.1. Funcțiile și obiectivele distribuției

Fiind o componentă esențială a mixului de marketing, distribuția produselor turistice are în vedere atât circuitul fizic între producători și clienți cât și ansamblul relațiilor care iau naștere între prestatorii de servicii, clienți, comercianți și alți intermediari, prezentându-se ca un ansamblu de fluxuri ale negocierilor, transferului, actelor promoționale, decontărilor, etc.

Înainte de toate, existența distribuției se justifică prin aceea că facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă.|n al doilea rând,ea face posibile compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punctul de vedere al distanțelor,al mijloacelor de transport folosibile,al condițiilor de cazare și masă,etc.).De asemenea, distribuitorii specializați sunt aceia care efectuează, în mod calificat, o preselecție a produselor turistice în baza unor aprecieri calitative, ei devenind astfel un fel de “avocați” ai clientelei, inclusiv în cazul unor incidente nedorite, lucru care o orientează pe aceasta atunci când își formulează cererea, mai degrabă către distribuitori decât către prestatorii propriu-ziși de servicii turistice.

O astfel de orientare se justifică prin aceea că distribuitorii îi eliberează pe clienți de o serie de activități administrative pentru care ei nu dispun nici de timp și

în unele cazuri nici de competență. Este vorba aici despre operațiile de cunoaștere a ofertei, de analiză a disponibilităților și a contraofertelor, de sincronizare a tuturor serviciilor componente ale voiajului, de identificare și evaluare a celor mai convenabile tarife posibile, de obținere a vizelor, etc.

Din cele prezentate până aici rezultă că funcția principală a distribuției în turism – ca în oricare alt domeniu – este aceea de a asigura transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari și de asemenea de adaptare a ofertei turistice la cerere.

Dintre obiectivele pe care și le propune hotelul Timișoara, cele mai importante sunt:

acoperirea geografică cât mai mare a spațiilor din care provine clientela turistică și în care operează agențiile de turism;

asigurarea controlului întregii rețele de distribuție;

asigurarea flexibilității, respectiv creșterea și reducerea numărului de distribuitori în funcție de mărimea cererii turistice;

stimularea intermediarilor;

reducerea cheltuielilor de distribuție.

5.2.3.2. Alegerea canalelor de distribuție

Din punctul de vedere al marketingului mix, problema principală a oricărei politici de distribuție o constituie alegerea canalelor de distribuție. Sub aspect economic, prin canal de distribuție se înțelege o succesiune de intermediari comerciali care dirijează produsul de la producători la consumatori.

Îmbrăcând forma nematerială și fiind inseparabile de procesele de producție, serviciile turistice nu pot fi ambalate, manipulate și expediate la consumator (așa cum se întâmplă în cazul bunurilor materiale), distribuirea lor prezentând anumite elemente specifice. Ele se pot distribui prin canale din cele mai diferite: prin rezervare la hotel, printr-un birou de rezervări, printr-o agenție de voiaj, prin intermediul unor touroperatori, etc. Cu alte cuvinte, distribuția se poate realiza, în funcție de lungimea canalului de distribuție fie direct, fie indirect. Canalele de distribuție directe sunt canale prin care serviciile sunt vândute de prestator în mod nemijlocit beneficiarilor.

Canalele de distribuție indirecte sunt canalele în care între prestator și beneficiar se interpun intermediarii. Aceste tipuri de canale pot fi la rândul lor:

– scurte, când între prestatori și turiști se interpune o singură verigă intermediară;

– lungi, dacă numărul intermediarilor este de cel puțin doi.

5.2.3.2.1. Canalele directe

Excluzând în totalitate intermediarii, distribuția prin canale directe presupune vânzarea serviciilor nemijlocit clienților, aceasta fiind foarte frecvent utilizată mai ales atunci când, comparativ cu oferta, cererea este suficient de mare, clientela putând fi asigurată fără nici un fel de sprijin din afară. Simultaneitatea producției și consumului de servicii turistice, respectiv faptul că prestatorul de servicii turistice se află tot timpul în contact direct cu clienții, facilitează (și adeseori impune chiar) utilizarea canalelor directe.

Dintre avantajele pe care distribuția directă le prezintă, ar fi de semnalat următoarele:

este cea mai operativă

preîntâmpină încărcarea tarifelor cu adaosuri mari pretinse de eventualii intermediari, făcându-le astfel mai accesibile clienților;

bazându-se pe contactul direct cu clientela, asigură cunoașterea cea mai rapidă și mai profundă a solicitărilor și pretențiilor clienților.

În industria hotelieră, distribuția directă se poate realiza în următoarele moduri:

Sistemul de rezervări de locuri. Este cel mai simplu tip de canal utilizabil în turism. El este foarte strâns legat de aparatul promoțional al firmei. Rezervarea poate fi realizată direct la recepție telefonic sau prin corespondență.

Vânzările prin catalog. Au fost inițiate în turism de către firmele elvețiene și germane, în anii ’70, reprezentând o a doua modalitate simplă de distribuție, succesul lor fiind condiționat de calitatea cataloagelor utilizate, respectiv capacitatea de a furniza informațiile asupra serviciilor puse la dispoziția turiștilor.

Deși avantajele canalelor directe de distribuție utilizabile în turism sunt evidente, din păcate ele nu se pot folosi în orice condiții, diviziunea socială a muncii (separarea comercianților de firmele prestatoare de servicii) dovedindu-și utilitatea și aici.

5.2.3.2.2. Canalele indirecte

Specificul acestor canale constă în aceea că se bazează pe intermediari. Aceștia reprezintă verigi ale canalului de distribuție și sunt persoane fizice sau juridice care se interpun între prestatorul de servicii și turist, efectuând operații pe care celelalte două părți nu le pot executa la fel de bine sau de eficient. De cele mai multe ori, ele permit firmelor prestatoare de servicii turistice pătrunderea pe piețe inaccesibile altfel,sub aspectul cheltuielilor de publicitate.

Preluând serviciile parțiale oferite de diversele firme prestatoare, integrându-le și vânzându-le apoi sub formă de produse turistice complete, intermediarii limitează substanțial numărul de tranzacții ale fiecărui producător și consumator de astfel de produse în parte, simplificând mult eforturile lor comerciale.

Agenții de turism cu rol de intermediari sunt:

Touroperatorii. Fiind denumiți și angrosiștii industriei turistice, touroperatorii sunt organizatori de voiaje și sejururi care își asumă rolul de a asambla diferitele părți componente ale produselor turistice (servicii de transport, de cazare, de servit masa, de închirieri, etc.) și de a le oferi, în forme mai mult sau mai puțin complete, clientelei, prin intermediul agențiilor de voiaj detailiste, sau direct consumatorilor.

Touroperatorii își asumă următoarele sarcini:

Identificarea clientelei potențiale și cunoașterea ei sub aspectul nevoilor, așteptărilor, bugetului de care dispune, comportamentul în achiziție, etc.

Construirea programelor și produselor turistice, încheierea contractelor cu prestatorii și rezervarea produselor și serviciilor conform clauzelor contractuale.

Distribuirea cataloagelor și a altor purtători de informații cu privire la oferta turistică și stimularea vânzărilor pe toate celelalte căi posibile

Alegerea celor mai performanți distribuitori detailiști de produse turistice.

Principala sarcină asumată de organizatorii de voiaje, după ce produsul turistic a fost conceput, este aceea a încheierii contractelor cu prestatorii independenți de servicii de pe piața turistică internă și internațională, prin intermediul cărora închiriază capacități de transport, de cazare, de servit masa, etc.

În sistemul clasic, organizatorii de voiaje plătesc anticipat capacitățile închiriate, lucru care se dovedește foarte avantajos pentru firmele prestatoare de servicii, acestea asigurându-și veniturile indiferent de gradul în care capacitățile vor fi folosite. În schimb, turoperatorii se expun riscului de a rămâne cu o parte din sumele investite nerecuperate. De aceea, este foarte important ca touroperatorii să-și pună la punct un sistem eficient de distribuție și să se abțină de cât mai multe contracte cu detailiștii.

Agențiile de turism distribuitoare. Sunt reprezentate de agențiile de voiaj car în domeniul turismului îndeplinesc rol de detailiști sau de revânzători, distribuind consumatorilor finali produsele propuse de touroperatori. Deseori, acestea realizează produse turistice la cererea expresă a unor grupuri deja constituite sau pentru ocazii particulare (congrese, manifestări sportive, evenimente culturale sau religioase), când clientele este suficientă.

Există și cazuri în care ele pot crea produse ocazionale care încă nu se află pe piață, pentru care este relativ ușor de constatat că există cerere, vânzându-le apoi cu propriile forțe.

Pe lângă activitatea propriu-zisă de distribuție, agențiile de voiaj trebuie să desfășoare și o vastă activitate de informare și sfătuire a clientelei. Pentru serviciile prestate, agenția de voiaj este remunerată prin intermediul unor comisioane, acordate de hotel și alți furnizori de servicii parțiale din turism, acestea incluzându-se în prețul produsului turistic complet.

Există și agenții de turism cu activitate mixtă de touroperatori și vânzători direct către turiști a aranjamentelor turistice proprii,sau a altor touroperatori. Este și cazul agenției de turism Banatul care este principala verigă a canalului de distribuție a hotelului Timișoara.

La ora actuală, strategia de distribuție a hotelului este atât directă, hotelul dispunând de un birou de rezervări propriu,cât și indirectă, prin intermediul agenției de turism Banatul care contractează la rândul ei diferite contracte cu touroperatori și alte agenții din străinătate, colaboratori cu care agenția obține contracte prin participare anuală la Târgul Internațional de Turism de la Berlin desfășurat în luna februarie.

5.2.3.3. Gestiunea forțelor vânzării

Hotelul Timișoara trebuie să acorde o atenție crescândă problemelor legate de gestiunea forțelor de vânzare, deoarece în prezent nu se acordă decât o atenție scăzută, în special datorită neparticipării directe prin gestionarii de vânzare angajați ai unității, la târgurile internaționale de turism.

Participarea la târgul de la Berlin prin intermediul agenției de turism Banatul nu este suficientă, prin participare și la alte târguri, de exemplu cel de la Milano din luna mai a fiecărui an, putându-se obține contracte importante cu agenții aflate în orașe cu un mediu de afaceri bine dezvoltat, dat fiind faptul că principalul segment de piață al hotelului este reprezentat de oamenii de afaceri străini.

Forța de muncă însărcinată cu realizarea vânzărilor de produse turistice (cunoscută sub denumirea de forță de vânzare) la hotelul Timișoara este constituită din patru angajați. Aceștia au următoarele sarcini:

– identificarea și analiza piețelor turistice potențiale;

– stabilirea de contracte,de cele mai multe ori directe,cu clienții potențiali în scopul cunoașterii lor din cât mai multe puncte de vedere.

5.2.4. Planul politicii de promovare

5.2.4.1. Obiectivele politicii de promovare

Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocupă o mare parte din timpul responsabilului de marketing al firmei turistice,întreaga acțiune presupunând definirea cu atenție a obiectivelor de atins,efortul financiar antrenat și efectele scontate, derivând direct din acesta.

Jucând un rol determinant în realizarea echilibrului economico-financiar al firmei de turism, promovarea presupune implicarea intelectuală și financiară a tuturor firmelor care asigură produsele turistice integrale (prestatori individuali, agenții de turism, touroperatori, etc.).

Punctul de plecare în definirea obiectivelor promovării turistice îl constituie definirea obiectivelor de marketing ale firmei, primele derivând din celelalte. La hotelul Timișoara, obiectivul general de marketing este creșterea numărului de clienți, astfel obiectivele promovării trebuie să aibă în vedere:

întărirea fidelității clienților proprii;

atragerea clienților firmelor turistice concurente;

mărirea numărului de ocazii în care clienții potențiali pot solicita firma și aducerea la cunoștință a acestora prin sistemul comunicațional al firmei. De exemplu, organizarea de banchete, nunți, botezuri,etc. în restaurantul hotelului.

5.2.4.2. Suporturile tehnice ale activității de promovare

Comunicarea între firmele turistice și piață se realizează pe căile obișnuite, care se află la dispoziția oricărui întreprinzător. Varietatea acestora fiind foarte mare, s-a impus necesitatea sistematizării lor în așa fel încât, plecându-se de la strategiile generale de marketing și de la obiectivele specifice strategiilor promoționale, să se creeze posibilitatea selectării celor mai adecvate forme de promovare.

Pentru a-și atinge obiectivele, promovarea turistică trebuie realizată combinând cât mai multe din aceste forme, nefiind excluse nici cazurile în care firmele le folosesc pe toate. Principalele forme de promovare denumite și suporturi tehnice de promovare sunt:

publicitatea

promovare vânzărilor

relații publice

sponsorizarea

5.3. Mixul de marketing turistic

Obiectivul principal al marketingului în turism constă în promovarea acestei activități în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic, în scopul realizării unei cât mai bune eficiențe economico-sociale. Pentru aceasta trebuie să se poată oferi piețelor țintă turistice, serviciile cele mai potrivite, la momentul oportun, într-un volum corespunzător posibilităților pieței turistice și la prețuri competitive. Ignorarea cerințelor și preferințelor turiștilor sau adaptarea lentă la aceste cerințe determină o competitivitate redusă.

În conceptul de marketing turistic, instrumentele politicii de marketing sunt următoarele:

politica produsului de marketing;

politica prețurilor și tarifelor;

politica de distribuție a produsului;

politica comunicațională de promovare a produsului turistic.

Relațiile dintre instrumentele de marketing sunt complementare sau substituibile. Spre exemplu, se poate atinge același efect fie prin reducerea prețului, prin printr-o publicitate asiduă, sau altfel spus, succesul distribuției unui produs modificat nu intervine dată această modificare nu este adusă la cunoștința consumatorilor prin publicitate.

Valorificarea produselor turistice reclamă și un mix mai complex de variabile de marketing, asociate cu alte eforturi specifice, printre care un loc important revine marketingului intern firmelor și marketingul interactiv.

Variabilele de marketing-mix pot fi definite ca setul instrumentelor de marketing pe care o agenție de turism le poate utiliza pe o piață în scopul realizării obiectivelor ei de marketing.

Variabilele decizionale ale marketingului sunt: produsul, prețul, poziția (locul unde are loc distribuția) și promovarea.

Alte criterii de clasificare:

clasificare în funcție de două variabile decizionale:

oferta (produsul, modul de prezentare, prețul și serviciile adiacente produsului);

metodele și instrumentele de comercializare, canalele de distribuție, forța de vânzare, promovarea vânzărilor și reclama (advertising):

mixul de bunuri și servicii;

mixul de distribuție;

mixul de comunicare.

Mijloacele de comunicație

Pe lângă compartimentul personalului aferent „vânzării în perspectivă” – comercializarea se sprijină pe utilizarea mijloacelor de comunicație (promoționale).

Activitățile de marketing nu se limitează la comunicație.

Acțiunile de comunicație pot fi grupate în jurul câtorva categorii distincte: comunicația de bază, materialul publicitar, lansarea pe piață a hotelului, crearea imaginii, mijloacele de comunicație de după darea în exploatare a hotelului.

Elementele de comunicație de bază sunt: semnalizarea rutieră, firma, aspectul exterior, interiorul s.a.

Indicatoarele rutiere de semnalizare trebuie instalate înainte de deschiderea hotelului și menținute în perfectă stare. Semnalizarea va întruni următoarele condiții: amplasarea în locuri cu circulație încetinită (în apropierea semafoarelor), în intersecții și suficient de jos pentru a cădea noaptea în lumina farurilor; în același timp, amplasamentele trebuie să fie cât mai izolare, alternând cu cele ale semnalizării circulației rutiere de interes public (semne de circulație); mesajul trebuie să fie cât mai concis.

Pentru toate tipurile de unități cu activitate hotelieră, normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prevăd în mod expres că „Marcarea va fi efectuată cu cel puțin două semne situate pe o rază minimă de 2 km”.

Firma servește ca punct de reper pentru client, poate fi amplasată la intrarea în zona de acces a hotelului, ea este un instrument de comunicație, chiar dacă hotelul este complet ocupat, o firmă luminoasă trebuie să funcționeze toată noaptea; efectul specific poate fi amplificat prin iluminatul fațadei și utilizarea de tuburi de neon colorate.

Aspectul exterior privește fațada, parcarea, spațiile verzi. Practic, containerele cu gunoi nu ar trebui să ajungă la vederea clienților și nu ar trebui să existe camere ale căror ferestre să dea spre curtea interioară, aflată prea adesea în dezordine. Poate fi adoptată soluția dispunerii rampei de încărcare – descărcare în sistem acoperit, la subsolul clădirii.

În continuare, cea care trebuie să inspire încredere este starea generală și decorul interior. Holul de primire al multor hoteluri este și el decorat, iluminat și amenajat cu mobilier de calitate, pentru ca clientul să nu fie dezamăgit de starea camerei, într-un moment când e prea târziu să mai renunțe. Este sigur însă că va evita hotelul în cauză cu alte împrejurări. Alte repere: clientul nu trebuie să se intersecteze în holul de primire cu lucrătorii bucătăriei și cameriste care cară lenjerie murdară; ușa deschisă a bucătăriei face ca zgomotele și mirosurile să se transmită în salon; zgomotul apei de la grupul sanitar îi poate deranja pe clienții de la mesele amplasate în apropiere; uniforma lucrătorilor trebuie adaptată caracteristicilor produsului hotelier oferit și constituie mijlocul de identificare a funcției de către client; în aceste condiții uniforma alb-negru este un paleativ.

Strategia și programul promoțional în turism

Strategia promoțională, având la bază studiul motivațiilor, a atitudinii consumatorilor turistici, a imaginii produsului turistic, planifică mijloace de difuzare în masă încât să aducă informații despre caracteristicile produsului turistic și asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite de diferite firme, testează eficiența acțiunilor promoționale și oferă soluții în ceea ce privește promovarea. Promovarea este considerată ca fiind „una din cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing”

Principiile promovării

Privită din punct de vedere economic, firma se constituie într-o importantă sursă de comunicație, emițând informații pentru a-și întări imaginea serviciilor oferite pe piața pe care acționează, pentru a câștiga un loc cât mai bun pentru a supraviețui concurenței.

Soluția adoptată de întreprinderile moderne pentru satisfacerea acelor cerințe constă în instituționalizarea unui sistem care să asigure o permanentă legătură între producători și comercianți, pe de o parte, și consumatori, pe de altă parte.

În prezent, consumatorului intern sau extern îi este prea greu să se informeze ce servicii îi sunt oferite pe piață, în această împrejurare, se impune asigurarea unor comunicații permanente între ofertanți și consumatori, în vederea promovării firmei, cât și pentru provocarea unor modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile turiștilor potențiali. Acțiunile de promovare trebuie precis integrate într-un program care să corespunsă obiceiurilor firmei. Tehnicile promoționale nu se materializează întotdeauna în sporuri de clasă, întrucât o serie de acțiuni pot avea exclusiv scopul de a completa acțiunile publicitare, urmărind întregirea imaginii și prestigiul firmei ofertante.

Prin politica de comunicație și mijloacele care o caracterizează, firma urmărește o difuzare cât mai amplă a unor informații despre activitatea produselor și serviciilor sale, dar și recepționarea modului cum acestea sunt primite și apreciate de destinatari. Firma trebuie să asigure selectarea și amortizarea informațiilor pe care le difuzează întrucât folosirea unor mijloace neadecvate sau concurente pot da naștere unor situații cu efecte negative pentru prestigiul și activitatea sa. Succesul unui asemenea demers este condiționat de respectarea unor cerințe de către fiecare sursă de comunicație folosită, anume: să fie suficient de puternică, atrăgătoare și credibilă.

Publicitatea

Publicitatea în turism are rolul complex de:

Informare a clientelei (de a face cunoscut un produs turistic determinat, oferit pe o anumită piață, într-o anumită perioadă de timp);

Convingerea clientelei (de a crea o opinie favorabilă față de produsul turistic oferit);

Stimularea vânzărilor (de a câștiga noi clienți care sunt dispuși să accepte produsul turistic în cauză).

Acțiunile promoționale trebuie să îl facă pe turistul potențial să ia decizia de a cumpăra, de a-l transforma în consumator. Dar această reacție parcurge mai multe etape.

Într-o primă etapă, consumatorul ia legătura cu serviciile oferite de firmă și își conturează o imagine despre produsul turistic, o importanță deosebită având-o tehnicile de informare, oferite atât prin mass-media (reclame, publicitate, anunțuri pe toate căile audio și vizuale), cât și de personalul vânzător (relațiile cu publicul) sau alte acțiuni promoționale (târguri, standuri de expoziții, vizite de documentare a reprezentanților agențiilor de turism).

Promovarea trebuie să ofere o valoare plină în înțelesuri, care să-i completeze informațiile în legătură cu produsul turistic pe care vrea să-l achiziționeze, respectiv să-i ofere un spirit de siguranță, asemănător unei legi, să fie lipsită de ambiguitate, înșelătorie sau amăgire. Mesajul trebuie să ajungă la public direct și într-o manieră simplă, clară, pe înțelesul tuturor.

Alături de bogăția și originalitatea aranjamentului turistic se pot acorda diferite facilități stimulatoare, care să atragă clienții și să întreacă oferta concurenței.

În activitatea promoțională, prețul este un element de atractivitate. Se poate vorbi chiar de o strategie a prețului (artificii care duc la reducerea prețului, compensări pentru perioadele mai mari de sejur, prețuri diferențiate în funcție de sezon, vârsta turiștilor). Prețul oferă puterea de a controla calitatea, conferă siguranța ofertei. Promovarea asigură echilibrul între calitate și valoare. Promovarea vânzărilor vine să continue, că completeze activitatea publicitară și a personalului vânzător.

Cele mai comune norme de stimulare sunt premiile, cupoanele, punctele de reclamă și centrele de vânzare a biletelor de turism în centre aglomerate, comerciale, de interes public, jocurile, expunerile etc., care au drept scop creșterea frecvenței consumatorilor, extinderea sezonului de cumpărare și mărirea traficului de clienți spre firmă.

Activitatea promoțională cunoaște, în perioada actuală, o mare varietate sub raportul conținutului, rolului, al formei de realizare etc. Cu o frecvență mai mare sunt reținute, drept criterii de determinante, natura și rolul lor în sistemul comunicațional al firmei. În funcție de aceste criterii, activitățile promoționale se pot structura astfel: publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice, manifestări promoționale, activitățile de vânzare.

La rândul lor, fiecare dintre aceste componente beneficiază de procedee, tehnici și mijloace specifice de acțiune și sunt folosite, în general, pentru a întări imaginea firmei în comparație cu cea a competitorilor, să informeze chiar, să modifice atitudinea și comportamentul de cumpărare al indivizilor.

Un factor care influențează strategia promoțională este intensitatea concurenței. Natura competiției poate determina creșterea sau micșorarea cheltuielilor cu promovarea tipului căilor de comunicare și frecvența comunicărilor.

Formele de publicitate

La alegerea formelor adecvate de publicitate turistică accentul trebuie să cadă nu numai pe aspectele cantitative ci și pe calitatea mijloacelor de publicitate (conținutul mesajelor, formele de exprimare). Cele mai cunoscute criterii de clasificare a formelor de publicitate turistică sunt următoarele:

a. după sistemul de transmitere a mesajelor publicitare:

prin efortul propriu al întreprinderilor turistice;

prin intermediul birourilor de informații turistice din străinătate;

prin intermediul agențiilor partenere de voiaj;

prin intermediul unor agenții specializate de publicitate;

prin combinarea canalelor de transmitere a informațiilor.

b. după cercul probabil de consumatori potențiali cărora se adresează produsele turistice:

publicitate directă, care se adresează unor firme sau agenții de voiaj;

publicitate indirectă, care se adresează unor cercuri largi de consumatori sau maselor de clientelă turistică potențială de pe o piață determinată de servicii, stiluri de viață și modalități de a ridica standardul de viață al consumatorilor

c. după scopul urmărit pot fi distinse:

publicitatea de informare, având scopul de a informa consumatorii potențiali cu privire la un anumit produs turistic, anumite forme de turism, anumite destinații de călătorie, la o anumită agenție de voiaj în vederea extinderii relațiilor comerciale – piață și a posibilităților de comercializare a produselor turistice oferite;

publicitate evocativă, având ca scop de a menține interesul față de un anumit produs sau serviciu, în această categorie se include și așa numita publicitate laudativă și de convingere (care urmărește menținerea prestigiului față de calitatea produsului turistic);

publicitate ocazională, utilizată în condiții de conjunctură favorabilă, în anumite situații speciale.

d. din punct de vedere al formelor de realizare se disting:

publicitate grafică;

publicitate prin efecte luminoase;

firmele publicitare;

publicitatea radiodifuzată și televizată;

târgurile, expozițiile;

informațiile directe;

cadourile publicitare.

Din toate formele organizate, cea mai des folosită în turism este publicitatea grafică; ea are un câmp larg de aplicare în acțiunile de informare-documentare a clientelei, fiind o firmă accesibilă a informare a populației. Din categoria formelor de publicitate grafică utilizate fac parte: prospectele, pliantele, broșurile, ghidurile turistice, afișele și panourile publicitare, inserțiile publicate în presa periodică (anunțurile) și scrisorile publicate. Pe lângă formele de publicitate anunțate, pot fi menționate unele cu efect de durată sau de moment:

vitrinele turistice în cadrul magazinelor universale, agențiilor de voiaj;

etichetele aplicate pe bagajele turiștilor cu denumirea și emblema agenției;

cărți poștale ilustrate care permit o largă difuzare a imaginii unor obiective turistice;

marcajele și indicatoarele de orientare spre unitățile turistice.

Tabelul 5.2. oferă o imagine sintetică asupra diverselor tipuri de presă, periodice care pot fi selecționate ca suporturi publicitare în funcție de frecvența apariției și gradul de specializare.

Publicitatea în ziare și reviste Tabelul 5.2.

Un criteriu important în alegerea organului de presă este tirajul publicațiilor periodice, costurile relativ scăzute ale reclamei în presă și atingerea sigură a segmentelor dorite, cititori ai ziarelor respective.

Publicitatea prin radio reprezintă un canal de vehiculare a informației turistice de largă audiență. Publicitatea televizată a devenit o rivală redutabilă a altor forme clasice de publicitate, având mari perspective de dezvoltare, necesitând însă precizarea scopului urmărit în cadrul fiecărui program.

Târgurile și expozițiile sunt manifestări periodice cu profil general pentru prezentarea mărfurilor produse de o unitate turistică sau specializate pentru prezentarea produselor diferitelor ramuri ale economiei naționale.

Imaginea turistică

În activitatea turistică, imaginea pe care și-o formează turiștii potențiali despre locurile ce urmează a fi vizitate și despre nivelul și diversitatea serviciilor contribuie la sporirea gradului de atractivitate turistică a unei zone și influențează în măsură considerabilă deciziile turiștilor pentru alegerea unei destinații în vederea petrecerii nopților.

În Figura 5.4. se prezintă schema de formare a imaginii turistice.

Examinarea schemei permite concluzia că la formarea unei imagini turistice concură o serie de factori: informații turistice, conținutul serviciilor, raționamentul turistului.

Informațiile turistice provin din mai multe surse posibile:

Informații culese din anturajul turistului; acestea pot fi subiective, deci pot contribui la decizia turistului;

Canalele de comunicație (afișe, anunțuri);

Publicație turistică de specialitate (ex. informații culese din pliante);

Publicitate generală (informații culese din filme);

Informații indirecte sau informații asociate.

Figura 5.4. Schema de formare a imaginii turistice

Conținutul serviciilor turistice. După ce un turist potențial și-a conturat o anumită idee cu privire la anumite situații posibile care îi suscită interesul și imaginația, se va strădui să-și adâncească cunoștințele prin documentarea cu privire la caracterul produselor turistice, respectiv la calitatea și diversificarea serviciilor prin care se caracterizează o unitate turistică.

Raționamentul turistului. Suprapunerea fazelor de documentare permite turistului să tragă concluzii care să-i ușureze decizia de a alege o anumită unitate turistică în baza imaginii pe care și-a format-o despre condițiile pe care le oferă aceasta.

Aprecierile turistului după realizarea călătoriei sunt corective ale imaginii turistice, ele fiind filtrate și reconsiderate în urma gradului de satisfacție provocat de consumul turistic.

Materialele publicitare (tipăriturile) sunt o componentă a publicității. De ce trebuie să dispună un hotel de **?

O carte de vizită, un pliant căruia i se va atașa un prospect cu tarifele și hârtia de scris cu emblema hotelului sunt considerate suficiente.

Pentru un hotel de ** nu este nevoie de broșură, un pliant alcătuit dintr-o filă îndoită pe mijloc va îndeplini aceeași funcție. Pliantul va cuprinde informații cu privire la localizare, echipamente specifice, confort, chiar obiective de interes turistic. La mijlocul pliantului va fi introdus un prospect cu tarifele afișate practicate.

Avantajele și elementele de originalitate – scoase în evidență, în primul rând, prin politica de comunicație – trebuie să dea conținut unei oferte inconfundabile, numită „unique selling proposition” (USP), cu care hotelul se va adresa unui segment sau unor segmente de clientelă exact determinate. Dacă nu există hotel perfect, marketingul trebuie să fie perfect.

Hârtia de scris – pusă la dispoziția clienților, în cameră, pentru corespondența particulară și, în egală măsură, utilizată pentru corespondența comercială a hotelului – va avea imprimată emblema, similară cărții de vizită și pliantului. Emblema hotelului se va regăsi și pe fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, ca și pe nota de plată.

Serviciile complementare oferite trebuie făcute cunoscute printr-o broșură, prin lista – meniu pentru room-service etc., amplasate la nivelul fiecărei camere.

Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi poate oferi din proprie inițiativă cartea de vizită a restaurantului. Cu cât este mai rezistent materialul din care este confecționată cartea de vizită (carton glasat sau plastifiat, material plastic chiar), cu atât sunt șanse mai mari ca respectiva carte de vizită să fie păstrată mai mult timp.

Lansarea pe piață reprezintă un șir de acțiuni prin care hotelul se face cunoscut pe plan local, național și internațional, prescriptorilor și clienților potențiali. Acțiunile vor fi declanșate eșalonat, cu aproximativ două luni înaintea deschiderii.

Este indispensabil ca hotelul să fie cunoscut pe plan local, pentru că aici se găsesc majoritatea celor care orientează comportamentul de cumpărare. Pentru a-i identifica trebuie răspuns la întrebarea: cine ar putea să îndrume clienții? Răspunsul face apel la mediul social-economic: principalele întreprinderi din zonă, toate întreprinderile situate în vecinătatea hotelului, celelalte hoteluri, restaurante, taximetriștii, agențiile de închiriat autoturisme, serviciile aeroportului, reprezentanțele companiilor aeriene, agențiile de voiaj, etc. Tot pe plan local se află întreprinderile și asociațiile potențial cliente în calitate de organizatori ai unor manifestări de tipul conferinței, precum și agențiile de voiaj care vor intermedia rezervare de camere la hotel. Pe adresa prescriptorilor, clienților potențiali și intermediarilor, ca și mass-media, va fi organizat un eveniment irepetabil – inaugurarea – desfășurat sub forma unui coctail.

Importanța unei inaugurări reușite este dată de vocația hotelului, aceea de a primi public, de a fi deschis către lumea exterioară, de a participa șa viața orașului, de a întreține – cu publicul, în general și cu mass-media și liderii de opinie, în special – un schimb permanent de informații.

Deschiderea hotelului și prestațiile oferite vor fi aduse la cunoștință prin vizite, scrisori, anunțuri, articole în presă, invitații la cocteilul de inaugurare. Pentru agențiile de voiaj, restaurantele, hotelurile cele mai apropiate, ca și pentru toate hotelurile de aceeași categorie, vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitând să lase unul sau mai multe pliante. Contactele personale asigură și prezența respectivilor invitați la cocteilul de inaugurare. Anunțurile și articolele în presă vor multiplica efectul vizitelor și scrisorilor.

Cu 15 zile înaintea deschiderii, evenimentul va fi anunțat printr-o banderolă de mari dimensiuni (banere). Cu 10-15 zile înainte vor fi trimise invitațiile pentru cocteilul de inaugurare. Invitația va menționa numele și funcția autorității locale sub patronajul căreia se va desfășura manifestarea.

Pe plan național, chiar pentru un hotel cu o capacitate de cazare redusă, trebuie găsite mijloacele pentru a veni în întâmpinarea clientelei.

Pe plan internațional, hotelul trebuie făcut cunoscut în țările de origine a principalelor fluxuri de turiști din zonă.

Crearea și difuzarea imaginii nu este o acțiune de comunicație distinctă. Ea este efectul mijloacelor puse în aplicare în cadrul comunicației de bază, materialelor publicitare, acțiunilor de lansare pe piață a hotelului și nu numai. Practic, o imagine conformă obiectivelor hotelului se crează prin acțiuni concrete, cu și fără caracter promoțional.

Difuzarea și controlul transmiterii imaginii se realizează prin punerea în aplicare de către serviciul de marketing-vânzări a mijloacelor de comunicație pe toată durata funcționării hotelului.

CAPITOLUL 6

CONCLUZII

Prin numărul important de locuri de muncă, directe și indirecte, create activitatea hotelieră se dovedește a fi „o industrie a mâinii de lucru”, precum și o sursă de devize.

Structura organizatorică a întreprinderii turistice reflectă o activitate mai amplă pentru funcțiile sale de prestație comercială și de marketing, mai redusă pentru cea de cercetare-dezvoltare și normală pentru cea financiar-contabilă și de personal.

Structura interioară a compartimentului trebuie să țină seama în măsură și mai mare de specificul activității turistice. Pe de o parte trebuie să ia în considerare turistul potențial, posibil consumator al produsului turistic global, iar pe de altă parte pe cea de turist efectiv, consumator de prestații turistice, considerate individual.

Nivelul de servire a turiștilor este un parametru cu conținut complex și tocmai de aceea, greu de transpus într-un indicator numeric. El cuprinde ansamblul condițiilor care concură în satisfacerea cerințelor turiștilor. Prin urmare, pentru caracterizarea nivelului de servire ar trebui luate î analiză o serie de aspecte privind ambianța din unitățile de alimentație publică, cazare, agrement, comportamentul lucrătorilor din turism; posibilitățile și modalitățile de aprovizionare cu mărfurile solicitate de turiști; gradul de diversificare a serviciilor turistice; ridicarea nivelului de servire.

La nivelul unității de turism aprecierea calității servirii se poate face în funcție de gardul de diversificare a ofertei de mărfuri (numărul de sortimente puse în vânzare); ponderea producției culinare; numărul serviciilor suplimentare (sau ponderea încasărilor din serviciile suplimentare); gradul de confort; numărul de lucrători ce revin la o mie de turiști etc.

Hotelul nu este nici într-un caz o colecție de dormitoare. După Portman, hotelul constituie un edificiu cu funcții specifice; în același timp trebuie să fie un oraș în miniatură Hotelul u trebuie să comunice o senzație de crispare.

Totuși, calitatea serviciului va continua să fie puternic dependentă de relația cu personalul. Potrivit filosofiei marketingului pe termen lung ,scoaterea în evidență a punctelor și avantajelor hotelului este mai importantă decât irosirea resurselor în direcția înlăturării punctelor slabe ,cu atât mai mult cu cât în cazul unora nu se poate interveni.

Calitatea serviciilor turistice este dependentă, în ultimă instanță de calitatea forței de muncă. Forța de muncă oricât de calificată ar fi nu poate obține rezultate economice prea mari fără a dispune de un grad de dotare și echipare cu mijloace fixe corespunzătoare. Obținerea acestora se face numai prin intermediul investițiilor de capital. Una din cele mai importante particularități ale investițiilor turistice constă în faptul că mijloacele fixe sunt supuse într-o măsură mai mică uzurii morale decât mijloacele fixe din alte ramuri ale economiei naționale. Din această cauză, perioada luată în calcul la evaluarea randamentului economic al investițiilor, și chiar al amortizărilor, va trebui să se extindă pe un număr mai mare de ani.

Finanțarea investițiilor turistice angajează capitalul pe termen lung. În consecință, amortizarea mijloacelor fixe se face lent.

Serviciile suplimentare noi determinate în cazul Hotelului Timișoara în vederea fidelizării clientelei – oameni de afaceri – cât și a prelungirii sejurului acestora, în special în perioada weekend-ului, propuse a lua ființă sau a fi valorificate prin introducerea în circuit se prezintă în Tabelul 6.1.

SERVICII COMPLEMENTARE DE VIITOR

Tabelul 6.1.

Față de propunerile de mai sus, s-a stabilit un program de priorități care, în funcție de disponibilitățile financiare, vor fi puse în execuție. Astfel, de primă urgență sunt primele 8 puncte din propuneri, pentru îndeplinirea acestora existând construcția necesitând doar reparații capitale sau dotări în cadrul acesteia.

Releveul și acțiunile de constatare și evaluare a corpului de clădire în cauză au condus la soluția de funcționare a spațiului conform planșei „plan de amenajare – propunere”. Totodată, s-a ajuns la următoarele concluzii:

starea fizică a corpului de clădire este bună

învelitoarea terasei a suferit deteriorări parțiale și se cere refăcută sau reparată pentru a împiedica infiltrarea cu apă

curtea interioară, pentru a putea fi pusă în valoare și pentru a deveni funcțională, necesită refacerea teraselor și îngrijirea plantațiilor

finisajele interioare au suferit deteriorări și se cer refăcute parțial sau în totalitate

Pardoseli

se propune refacerea pardoselii pistei de bowling prin montarea unui covor din material plastic dur special pentru piste de bowling

în sala de biliard se recomandă înlocuirea mochetei

Pereți

holul, zona de bar, zona pistei de bowling, sala de biliard și anexele acestora necesită repararea temeliei parțial și zugrăvirea

Tavane

holul, pista de bowling și sala de biliard necesită mici reparații la tavanul existent și rezugrăvirea

se propune realizarea unui tavan în zona barului și refacerea sistemului de iluminat.

Tâmplăria

tâmplăria de lemn se află într-o stare bună, necesitând mici intervenții

Toate aceste intervenții recomandate prin prezentul studiu trebuie concepute și realizate în armonie stilistică, în concordanță cu funcțiunile propuse, scopul fiind acela de a crea un spațiu interior confortabil și atrăgător. Recuperarea investiției este prevăzută în 10 ani, prin practicarea unor tarife competitive, cât și pe bază de abonament lunar.

Investiția respectivă, realizabilă în 3 luni de zile, va contribui atât la fidelizarea clientului, creșterea duratei sejurului, obținerea de venituri suplimentare, cât și la ridicarea calității și numărului serviciilor oferite în Timișoara, atât turiștilor cazați în propria bază, cât și din afara acesteia.

Pentru realizarea serviciilor propuse la obiectivul „piscina-bowling„ ,făcând un calcul preliminar la prețurile actuale sunt necesare fonduri în valoare de 1.500.000.000 lei și un personal în plus de 12 persoane, specializate pe prestarea serviciilor respective.

În încheiere propunem un program de activități de realizat în domeniul marketingului în cel de al-II-lea semestru al acestui an – Tabelul 6.2.

Program privind acțiunile de întreprins în domeniul dezvoltării activității de marketing pe semestrul al-II-lea 2004

Tabelul 6.2.

ANEXE

Hotel “Timișoara”

Sala multifuncțională are capacitatea de 300 de locuri putând fi folosită ca spațiu de desfășurare pentru conferințe, coktailuri, banchete, mese festive sau orice alte manifestări cu caracter de protocol.

Salonul restaurantului de 100 de locuri sau cel de mic dejun de 80 locuri sunt un prilej de a descoperi rafinamentul culinar al unei bucătării deosebite. Clipe plăcute se pot petrece și în ambianța intimă a barului de zi (30 de locuri) sau pe terasa restaurantului cu 50 de locuri

150 de camere single, duble și apartamente, decorate în tonuri variate asigură confortul, intimitatea și toate utilitățile impuse de standardele categoriei, fiind dotate cu aer condiționat, minibar, telefon, TV

BIBLIOGRAFIE

PHILIP KOTHLER – „MANAGEMENTUL MARKETINGULUI”, Ed. Teora 1997

NICOLAE LUPU – HOTELUL , ECONOMIE ȘI MANAGEMENT, Ed. Bic All 1998

GHEORGHE POSTELNICU – INTRODUCERE ÎN TEORIE ȘI PRACTICĂ, Ed. Dacia 1997

COSTINEL DOBRE ,

CONSTANTIN NEGRUȚ – MARKETING, vol.I, Ed. Amphora, Timișoara 1995

EMILIAN DOBRESCU,

CONSTANTIN BĂLĂNESCU – TEHNICA SERVIRII CONSUMATORILOR, Ed. Didactică și Pedagogică 1974

VALERIA OLTEANU,

IULIANA CETINĂ – MARKETINGUL SERVICIILOR, Ed. Expert 1994

COSTINEL DOBRE,

CONSTANTIN NEGRUȚ – MARKETING, vol II, Ed. Intergraf 1997

C.FLORESCU – MARKETING, Ed. Marketer, București 1992

ECATERINA PUTZ,

FLORENTINA PÂRJOL – MARKETING TURISTIC, Ed. Mirton 1997

CONSTANTIN NEGRUȚ,

COSTINEL DOBRE ,

CODRUȚA NEGRUȚ – INIȚIERE ÎN MARKETING, Ed. Augusta 1997