Abilitarea DE A Comunica A Managerului 2

=== abilitatea de comunicare ===

I. PROIECT DE CERCETARE

TEMA PROIECTULUI: CONSTRUIREA UNEI PROBE DE APTITUDINI

ABILITAREA DE A COMUNICA A MANAGERULUI DE UNITATE

O problemă importantă cu care se confruntă societatea modernă, ce afectează direct și imediat, dar și indirect, pe termen nedeterminat, viața indivizilor, a colectivelor și a societății în ansamblu, este problema comunicării. Caracteristică specific umană, comunicarea este liantul indivizilor dintr-o colectivitate, ce oferă posibilitatea cunoașterii opiniilor acestora, a omogenizării sub aspect psihosocial, asigurând funcționarea normală a colectivului, indiferent de mărimea și natura sa.

Conținutul și semnificația comunicării organizaționale

Comunicarea este un proces de transfer de informații între emițător și receptor printr-un anumit canal. Ea poate fi privită din perspectiva relațiilor de comunicare dintre indivizi – comunicare interpersonală –, dar și a relațiilor din cadrul structurilor organizatorice – comunicare organizațională – care, desigur, include comunicarea dintre persoane. Comunicarea organizațională este un proces, de regulă intenționat, de schimb de mesaje între persoane, grupuri și niveluri organizatorice din cadrul organizației, cu scopul înfăptuirii atât a obiectivelor individuale, cât și a celor colective. Esențial este ca, în cadrul organizației, să se realizeze o comunicare eficientă, care ,,apare atunci când oamenii potriviți primesc la timp informația potrivită“. Aceasta presupune stabilirea unei corespondențe biunivoce într-un univers spațio-temporal ce include transferul de informații de la expeditorul ce exprimă un gând către destinatarul care trebuie să-l înțeleagă așa cum a intenționat emitentul. De obicei emițătorul tinde să modifice prin mesajul transmis comportamentul receptorului în planul acțiunilor sale. Pentru orice organizație, comunicarea este o cerință esențială în atingerea obiectivelor stabilite, o condiție sine qua non a funcționării sale eficiente, a stabilirii celor mai elementare relații interumane.

Comunicarea constituie premisa exercitării activității de management, a funcțiilor procesului de management. Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea și programarea, coordonarea și controlul, motivarea, consultarea și participarea activă a membrilor organizației la înfăptuirea scopurilor propuse. Fiecare moment din activitatea organizației se bazează pe o comunicare eficientă, ca modalitate de focalizare și corelare a eforturilor. Comunicarea organizațională apare la toate nivelurile conducerii, se realizează pe toate treptele ierarhice și între acestea, atât pe orizontală, cât și pe verticală. Complexitatea comunicării, scopurile, obiectivele și implicațiile sale au impus o serie de particularități comunicării manageriale (față de comunicarea în alte domenii precum jurnalismul, arta, medicina etc.), care trebuie să respecte o serie de norme impuse de cultura managerială și de politica organizației.

Comunicarea managerială este un proces fundamental de interacțiune reciprocă bazat pe feedback, în care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonaților cu posibilitatea verificării manierei de receptare a mesajului de către aceștia. Ea influențează și modifică percepții, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor și ale grupurilor și de aceea constituie o cale prin care oamenii își corelează eforturile. În acest proces complex și continuu de comunicare, atât managerii, cât și subordonații ,,se descoperă și conversează, se calmează și se incită, se contrazic și cad de acord, se resping sau se acceptă atât în problemele majore, cât și în cele curente ale organizației“.

Comunicarea managerială este o componentă esențială a comunicării, în general datorită impactului imediat, direct și indirect pe care îl are asupra evoluției colectivității umane. Ea se află în centrul a tot ceea ce întreprinde organizația, este prezentă în toate activitățile acesteia și își pune amprenta asupra rezultatelor obținute, determinând atât succesul, cât și insuccesul. Este un important instrument de implementare a schimbărilor, a strategiilor, având implicații majore asupra calității și eficienței managementului.

Ca stare de spirit și instrument al conducerii, comunicarea managerială este prezentă în toate aspectele muncii managerilor, asigurând operaționalizarea funcțiilor managementului, sporirea performanțelor individuale și colective, statornicirea unor relații corecte și eficiente între angajați atât pe orizontală, cât și pe verticală. Ea este esențială pentru raporturile managerului cu mediul ambiant, pentru accesul acestuia la sursele informaționale.

Specialiștii apreciază că, în activitatea sa concretă, managerul are diferite roluri, în funcție de modul în care comunică, și anume:

– roluri interpersonale, ce se exprimă în relațiile lui cu angajații. Managerul poate juca rolul de: lider, persoană de legătură sau figură de reprezentare;

– roluri informaționale, ce se concretizează în acțiunile de creare și dezvoltare a rețelei informaționale. Managerul poate îndeplini rolul de: monitor, diseminator de informații sau purtător de cuvânt;

– roluri decizionale, ce se manifestă în momentele alegerii variantei optime. Managerul va fi: întreprinzător, rezolvator de disfuncționalități, responsabil cu alocarea de resurse sau negociator.

Pentru îndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie să se bazeze pe următoarele funcții ale comunicării:

– funcția de informare – de monitorizare a informațiilor interne și externe obținute prin toate mijloacele posibile;

– funcția de comandă și instruire – de asigurare a unității și continuității acțiunilor colectivului în direcția obiectivelor stabilite;

– funcția de influențare și convingere, îndrumare și sfătuire – de control asupra informației și comportamentului angajaților;

funcția de integrare și menținere a informațiilor – asigură eficiența activității organizației.

Maniera de aplicare a acestor funcții ale comunicării în activitatea concretă a fiecărui manager depinde de capacitatea de comunicare a acestuia, de abilitatea lui de a fi bun comunicator, de a valorifica eficient informațiile de care dispune la un moment dat.

Un manager, pentru a fi un bun comunicator, trebuie: să întrebe, să răspundă, să-și spună punctul de vedere, să se informeze și să informeze la rândul lui, să asculte, să consulte, să se documenteze, să înțeleagă și să asigure cele mai eficiente relații cu subordonații, superiorii și egalii (colegii aflați pe același nivel ierarhic). El dispune de o serie de sisteme de transmisie și de procedee de comunicare pe care le poate pune în acțiune, le poate dirija, fructifica și controla în vederea atingerii obiectivelor asumate.

De calitatea comunicării depinde: înțelegerea problemelor cu care se confruntă colectivitatea, relația managerului cu ceilalți (șefi, subalterni, colegi), capacitatea lui de a motiva și a conduce subordonații, de a preveni, controla și rezolva conflictele ce apar în organizație, precum și puterea lui de convingere.

Studiile efectuate în organizații din țările performante arată că, pentru un manager de succes, ponderea activităților de comunicare este foarte mare, ele acaparând între 55 și 95% din timpul lui. În medie, un manager folosește peste 70% din timp pentru a vorbi, a asculta, a scrie și a citi, deci pentru a comunica. Această pondere diferă în funcție de poziția ierarhică a managerului și este cu atât mai mare, cu cât el se află pe un nivel ierarhic mai înalt.

O caracteristică importantă a comunicării manageriale o reprezintă pronunțata ei semnificație psiho-socio-economică.

Principalele semnificații ale comunicării manageriale se reflectă în faptul că ea:

– creează o coeziune de comportare și interese care facilitează înțelegerea obiectivelor organizației și impulsionează integrarea angajaților;

conferă managerului contribuție participativă;

– constituie un dinamizator al activității manageriale;

– devine element integrator și un mecanism de coordonare și control ce asigură un climat generator de eficiență economică și socială. Pentru toate acestea, în societatea modernă, cunoașterea, înțelegerea și acceptarea comunicării devine foarte importantă. Ea trebuie tratată atât ca știință, cât și ca artă.

2. Etapele procesului de comunicare

Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat, ceea ce impune simplificarea lui pentru a-l putea înțelege. Acest proces cu verigi sensibile se realizează în două etape semnificative:

– prima etapă o reprezintă transferul unui gând, idee sau ordin de către emițător către receptor. Aceasta presupune: exprimarea ideii ce urmează să fie transmisă; codificarea ei sub forma unui simbol, capabil să exprime un mesaj; transmiterea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul ales (vizual, auditiv, tactil, electronic).

– a doua etapă constă în transformarea de către receptor a mesajului primit. Aceasta presupune decodificarea mesajului, adică descifrarea simbolului transmis și interpretarea, adică explicarea sensului acestuia.

Comunicarea este reușită atunci când mesajul primit este înțeles exact așa cum a fost el conceput de către emitent. Adesea se constată că sensul unui mesaj a fost deformat din motive fiziologice sau psihologice. Aceste filtre afectează percepția și interpretarea, dându-le o semnificație total sau parțial diferită față de cea a emitentului.

Procesul se încheie cu feedbackul, prin care emitentul verifică dacă mesajul s-a înțeles corect sau a fost filtrat. Verificarea se poate face fie direct, prin răspunsul imediat al receptorului sau prin simboluri, fie indirect, propagat sau întârziat prin efectele practice ale mesajului.

Procesul de comunicare poate fi:

– unilateral – când are un singur sens, de la expeditor la destinatar, deoarece se apreciază inutilă verificarea răspunsului. De exemplu, în cazuri de urgență în care ordinul superiorului se execută, nu se discută pentru a nu se pierde timpul;

– bilateral – când se realizează în ambele sensuri, apare feedbackul, ce oferă posibilitatea intervențiilor receptorului în vederea înțelegerii exacte a mesajului. Deși presupune timp mai lung de desfășurare, asigură o calitate mai bună a comunicării. În procesul de comunicare intervin o serie de elemente, care, analizate, ne dau posibilitatea înțelegerii mai profunde a acestui proces.

Elementele procesului de comunicare

Un model complex de comunicare va include următoarele elemente, ce au roluri și poziții diferite în procesul de comunicare: – emițătorul și receptorul – sunt componentele principale ale oricărei comunicări; – mesajul și mijlocul de transmitere – sunt instrumente esențiale ale comunicării; – codificarea, decodificarea, răspunsul și reacția inversă – sunt funcții primare ale comunicării; – bruiajul – zgomotul din sistem.

Să vedem ce semnificație are fiecare element:

a. emițătorul – este sursa de informații, punctul de pornire, unde este generată ideea ce va fi transmisă. Orice persoană se poate afla în această postură și ea alege canalul de comunicare după ce a formulat mesajul. Fiecare mesaj urmărește o finalitate care poate fi o înștiințare, o solicitare, o convingere, o motivare. El constituie esența comunicării, de care depinde atingerea rezultatului scontat;

b. codificarea – reprezintă procesul de convertire a ideii într-o formă simbolică ce se poate apoi expedia. Forma simbol se exprimă prin cuvinte rostite, imagini sau gesturi ce pot fi înțelese atât de emițător, cât și de receptor;

c. mesajul – este ideea, informația ce trebuie transmisă, care a fost codificată într-un simbol ce poate fi transmis. În general, mesajul este o combinație de imagini, sunete și cuvinte;

d. canalul de comunicare – desemnează calea, drumul pe care circulă mesajul. Canalele pot fi prestabilite: – formale (oficiale) – care de regulă se suprapun relațiilor organizaționale; – adiționale – neformale (neoficiale), care nu sunt impuse și se stabilesc pe alte baze (preferințe, interese);

e. mijlocul de transmitere – este suportul mesajului, prin care urmează să fie difuzat. În general, canalele de comunicare prin care mesajul trece de la emițător la receptor sunt considerate vehiculele comunicării. Cele mai uzitate sunt: telefonul, telexul, telefaxul, poșta electronică etc.;

f. decodificarea – este procesul invers al codificării, prin care receptorul interpretează mesajul, atribuind simbolurilor codificate de emițător un anumit înțeles, sens, încercând să descopere ideea mesajului transmis. Uneori, receptorul conferă mesajului altă semnificație decât cea transmisă de emițător din varii motive: grad mare de abstractizare, codificare neclară, suport inadecvat, prezentare prea sofisticată pentru nivelul de înțelegere a receptorului;

g. receptorul – este destinatarul mesajului. Cel ce primește mesajul este auditorul format din persoanele ce recepționează mesajul – manageri sau executanți;

h. răspunsul – este maniera în care se reacționează la mesaj, atitudinea receptorului față de acesta. El poate să nu aibă nici o reacție din diverse motive, poate să aibă o reacție de respingere sau poate avea mai multe răspunsuri;

i. reacția inversă (feedbackul) – este partea răspunsului dat de receptor emițătorului prin diverse mijloace, direct sau indirect;

j. zgomotul de fond – reprezintă bruiajul ce apare pe canalul de comunicare sau decodificarea incorectă, prin care este primit un mesaj diferit față de cel transmis (să ne amintim de ,,telefonul fără fir“, jocul atât de amuzant din copilărie).

Din această prezentare reiese că procesul de comunicare nu este deloc facil, cum pare la prima vedere, întrucât are mai multe componente cu grad mare de sensibilitate, ceea ce face ca mesajul, uneori, să nu fie receptat.

Pentru emițător este foarte important să respecte o serie de condiții pentru dobândirea succesului în comunicare, dacă dorește ca mesajul să producă răspunsul dorit, respectiv să țină seama de principalii factori ce au impact asupra elementelor de bază care explică: – cine emite – emițătorul; – ce spune – mesajul; – cum spune – canalele; – cui transmite – receptorului; – cu ce rezultat – feedbackul. Emițătorul este acela care trebuie: – să identifice destinatarii vizați, cu caracteristicile lor; – să determine răspunsul; – să aleagă cel mai bun mesaj, ținând seama, de exemplu, de modelul AIDA (Atenție, Interes, Dorință, Acțiune); – să selecteze canalele de comunicare; – să recepționeze reacția inversă (feedbackul).

Calitatea comunicării manageriale este influențată de o serie de factori care pot stimula sau inhiba comunicarea, cum ar fi: educația receptorului, timpul afectat de către emițător elaborării mesajului, stilul de lucru al managerului, personalitatea angajaților, factori psihologici, geografici (care impun de obicei forma de comunicare), parametrii structurii organizatorice, modul de proiectare și funcționare al sistemului informațional, mediul ambiant în care își desfășoară activitatea organizația etc. Pentru fiecare manager, cunoașterea și analiza acestor factori au mare importanță, deoarece de calitatea comunicării depinde modul de acțiune a subalternilor.

3. Formele și mijloacele de comunicare

Mesajul pe care emitentul îl transmite receptorului se poate prezenta sub formă: scrisă, orală și neverbală (nonverbală). Fiecare din aceste trei forme prezintă o serie de avantaje și dezavantaje. Alegerea celei mai adecvate forme este condiția esențială în realizarea obiectivului urmărit prin transmiterea mesajului.

Managerul, care, într-o organizație, este principalul emițător, va folosi forma care este cea mai ușoară atât pentru el, cât și pentru destinatar. Unii indivizi înțeleg mai bine mesajul oral, alții pe cel scris. Este preferat mesajul scris, din considerente de precizie.

1. Comunicarea scrisă folosește limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rămâne înregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari neintenționați. În cadrul organizațiilor este inevitabilă această formă. Ea se concretizează în documente precum: note, circulare, rapoarte, propuneri, decizii, scrisori etc. Se caracterizează prin: lizibilitate (mesaj ușor de citit), corectitudine și adecvare. Are avantajul unei pregătiri atente a mesajului, care îi conferă claritate, precizie și posibilitatea utilizării unor procedee corespunzătoare. Marele dezavantaj constă în faptul că necesită mult timp pentru reacție, iar costurile sunt ridicate, atât cele directe (hârtie, tipar, transmitere), cât și cele indirecte (arhivare, deteriorarea mediului). Pentru a fi eficientă, comunicarea scrisă trebuie să emane o atitudine pozitivă, care ține de: politețe, considerație, claritate, concizie, completitudine și mod de organizare.

2. Comunicarea orală folosește limbajul verbal și este utilizată pe scară foarte largă, reprezentând aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicării de către manageri.

Interlocutorul poate fi o persoană – comunicare față în față (interpersonală, care poate fi și interactivă) sau un grup (comunicare în fața unui auditoriu).

În general, comunicarea verbală include: relatări despre evenimente, împrejurări, sentimente și reacții, părerile despre oricine și orice, opinii. În cadrul organizației, acest tip de comunicare vizează: schimbul de informații, instruirea subordonaților, modificarea identității individuale sau de grup, influențarea atitudinii subalternilor, menținerea sau modificarea culturii manageriale etc.

În afara organizației, comunicarea verbală vizează: crearea și menținerea unei imagini favorabile, a unor relații cât mai bune cu diverși parteneri, explicarea politicii organizației etc. O importanță deosebită o are maniera de adresare, de a transmite mesajul astfel încât acesta să fie convingător, clar, scurt și precis pentru a-și atinge ținta.

Această modalitate de comunicare prezintă o serie de avantaje: schimb rapid de informații directe, adeseori sub forma dialogului, personalizarea relației șef-subaltern, flexibilitatea exprimării, folosirea chiar a jargonului (limbaj specializat al unei colectivități), costuri mai reduse etc.

Adresarea verbală are și dezavantaje, legate de faptul că dialogul poate conduce la pierdere de timp și nu se încheie întotdeauna cu acordul părților, iar în cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate pierde și o parte a informațiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare șef ierarhic.

3. Comunicarea nonverbală constă în transmiterea mesajelor prin alt mijloc decât scrisul sau vorbitul, cum ar fi: gesturi, mimică, mișcări ale corpului etc. și care sunt de fapt ,,mesaje parțiale sau adiționale ce completează conținutul mesajelor verbale“. Poate fi un mijloc eficient de descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul.

Limbajele neverbale, completate de limbajul paraverbal (forma vocală de limbaj neverbal precum: inflexiunea și tonalitatea vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele între cuvinte etc.) apelează la toate simțurile noastre și se bazează pe seturi de simboluri care pot avea un înțeles clar sau ambiguu.

Principalele tipuri de comunicare neverbală sunt:

– comunicarea senzorială – se bazează pe ceea ce recepționăm prin intermediul simțurilor;

– comunicarea estetică – prin care se transmit diferite emoții artistice;

– comunicarea însemnelor (insigne, fanioane, uniforme) și a simbolurilor (titulatură, decorații).

Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului (expresia feței, a ochilor, poziția fizică, în special a capului și a mâinilor), decorul biroului, modul de folosire a spațiului și îmbrăcămintea. Formele de manifestare ale comunicării neverbale cele mai eficiente sunt ilustrările (când se face apel la prezentarea unor obiecte) și manifestările afective (stări emoționale, inflexiunea vocii). Limbajele neverbale însoțesc și comunicarea scrisă; ele sunt legate de aspectul grafic al foii, structura și formatul scrierii. Specialiștii consideră comunicarea neverbală ca fiind subtilă și complexă, iar gradul ei de conștientizare este destul de redus și de aceea comunicăm adesea neintenționat. În proporție de 55% omul se exprimă prin limbaj neverbal, 38% prin limbaj paraverbal și doar 7% prin limbaj verbal.

Prin urmare, managerii trebuie să acorde atenție deosebită comunicării neverbale, pentru a putea comunica eficient cu subalternii. De fapt, eficiența comunicării depinde de abilitatea managerului de a combina cuvântul scris și verbal cu limbajul neverbal și paraverbal, pentru a exprima cu claritate sensul mesajului transmis.

4. Îmbunătățirea comunicării organizaționale

Comunicarea managerială eficientă, ca sistem complex de raporturi mutuale ce apar între membrii organizației, presupune cunoașterea reciprocă a acestora, confruntarea, concilierea și armonizarea opiniilor lor. De aceea, pentru fiecare manager, o preocupare esențială o constituie asigurarea unei comunicări deschise, permanente și precise, ce rezultă din gândirea strategică a organizației, care trebuie să țină seama de o serie de condiții:

– formularea concisă și precisă a mesajului pentru a fi înțeles ușor și integral;

– transmiterea rapidă și nedeformată a mesajului;

– asigurarea fluenței și a reversibilității comunicării;

utilizarea unui limbaj comun de către emițător și receptor;

– simplificarea și decongestionarea canalelor de comunicație;

– asigurarea flexibilității și a adaptabilității sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat în orice situație.

În calea unei comunicări eficiente se interpun o serie de obstacole (bariere de comunicare) ce trebuie depășite cu abilitate pentru a nu se ajunge la blocaje. Ele sunt rezultatul factorilor generali, ce impun bariere comune pe care oamenii le așază în calea comunicării sau al factorilor specifici procesului de management.

Cele mai frecvente obstacole sunt de natură:

– personală – fiecare individ are o personalitate unică, generată de moștenirea genetică, de mediu și de experiență, care îi conferă o manieră proprie de comunicare;

– fizică – legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică, dar și mediul în care are loc comunicarea;

– socială – referitoare la obiceiuri, tradiții, model social (rural, urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang înalt este considerat real, corect, chiar dacă uneori este incomplet, fals);

– culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul și vocabularul;

– semantică – apariția unor neînțelegeri generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în același mod, a neologismelor, a jargonului și a expresiilor strict tehnice;

– cognitivă – apariția conflictelor interne datorate unor informații incompatibile cu sistemul de valori al individului și cu deciziile anterioare;

– psihologică – legate de particularități ale comportamentului uman: emotivitate, timiditate, agresivitate și afectivitate. Percepția proprie a fiecărui individ este considerată cea mai importantă barieră în interpretarea mesajului primit, pentru că oamenii folosesc propriile repere și concepte în judecarea altora;

– ambientală – contextul în care are loc comunicarea;

– managerială – obstacolele sunt generate atât de manageri, cât și de subordonați. ,,Problemele“ de comunicare între șefi și subordonați sunt provocate de: capacitatea insuficientă de transmitere a informațiilor și de ascultare a managerilor, rezerva subordonaților de exprimare a părerilor, neobișnuința în comunicare, neconcordanța dintre cerințele comunicării și posibilitățile subordonaților, frecvența modificărilor în sistemul de comunicare;

– organizatorică – provoacă deficiențe în circuitul ierarhic.

Comunicarea informală, filtrarea (tendința de a dilua sau de a opri la un moment dat un mesaj aflat în curs de transmitere) și lipsa timpului conduc la apariția canalelor de comunicare în afara celor rezultate din ordinea ierarhică. Toate aceste obstacole provoacă perturbații în cadrul procesului de comunicare, din momentul emiterii mesajului și până la receptarea acestuia.

Atât perturbațiile externe, care țin de mediul de comunicare, distanță, timp, structura rețelelor de comunicare etc., cât și perturbațiile interne legate de natura umană, percepția mesajelor, tendința de evaluare a mesajelor, limitele individuale etc. trebuie identificate, analizate și diminuate prin măsurile adoptate în organizație, ceea ce va contribui la îmbunătățirea comunicării.

Canalele de comunicare

Mediile prin care se transmit informațiile de la emițător la receptor reprezintă canalele de comunicare. Există două tipuri de canale:

formale;

informale.

Prin canale formale se transmit fluxurile informaționale oficiale.

În raport cu direcțiile de propagare a fluxurilor informaționale, comunicarea este de mai multe tipuri:

verticală descendentă;

verticală ascendentă;

orizontală;

oblică.

Comunicarea verticală descendentă cuprinde fluxuri de informații (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale instituției și adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifestă între manageri și subordonați și se concretizează prin decizii, instrucțiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări interne, norme, rapoarte, etc.

Comunicarea verticală ascendentă se stabilește între conducere și subordonați, fiind caracterizată de fluxuri de informații orientate „de jos în sus” în cadrul unei organizații, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informații pentru control și fundamentarea deciziilor.

Comunicarea orizontală apare între persoane care ocupă poziții situate la același nivel ierarhic în sistemul de management, între care există relații organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcții ale instituției.

Comunicarea oblică apare, de obicei între persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să existe relații de autoritate de tip ierarhic.

Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajați care au interese comune sau afinități. Informațiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale și au un caracter personal sau general; ele nu sunt verificate.

O configurare neformală a comunicării o reprezintă generarea (lansarea) zvonurilor. Circulația zvonurilor poate scurcircuita canalele formale de comunicare.Lansarea unui zvon vizează :

ținta (obiectivul zvonului);

declarația (ceea ce trebuie comunicat mediului țintă);

sursa (emițătorul).

La nivel organizațional există tendința de evitare a comunicării veștilor neplăcute care poate provoca uneori blocarea activității economice,

Pentru orice manager, dezvoltarea comunicării trebuie să constituie o preocupare permanentă care trebuie să vizeze toate etapele și elementele procesului de comunicare. Ea se va concretiza în sporirea consistenței mesajelor, a expresivității comunicării și a inteligibilității celor comunicate.

Experiența evidențiază ca principalele direcții de acțiune a îmbunătățirii comunicării: ameliorarea stilului de comunicare orală (vorbit și ascultat) și scrisă (citit și scris), creșterea abilității în alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare, luarea în considerare a particularităților psihice ale partenerilor de comunicare în funcție de sex, nivel de cultură, deosebiri de limbă etc.

Perfecționarea comunicării presupune și utilizarea unor metode și tehnici de perfecționare a comunicării. S-au impus ca deosebit de utile: ascultarea activă – tehnică de sporire a acurateței recepționării unei informații printr-o atenție completă acordată interlocutorului și ședința – reunirea pe termen scurt a unui grup de persoane în vederea rezolvării unor sarcini cu caracter informațional și decizional.

Practica socială a sintetizat principiile de bază ale comunicării eficiente, pe care G. Johns le prezintă ca imperative în expresii sugestive, astfel:

– găsiți-vă timp!

– fiți înțelegător cu celălalt!

– nu amestecați persoana cu problema!

– spuneți ce simțiți (asigurați-vă că vorbele, gândurile, sentimentele și acțiunile dumneavoastră dovedesc congruență)!

– ascultați activ!

– oferiți feedback specific și la timp!

Asociația Americană de Management a stabilit regulile ce trebuie respectate pentru comunicarea eficientă:

1. emitentul să-și clarifice ideile înainte de a le comunica;

2. pentru planificarea comunicării este necesară consultarea celor din jur;

3. inițiatorii comunicării să examineze adevăratul scop al comunicării și să nu se piardă în detalii.

4. emițătorul să ia în considerare ansamblul elementelor fizice și psihice ale contextului;

5. expeditorul să fie atent la nuanțe și la înțelesul de bază al mesajului;

6. emitentul să-și dezvolte capacitatea de empatie (să privească din punctul de vedere al celorlalți);

7. emitentul să urmărească primirea feedbackului;

8. emitentul și receptorul să comunice în perspectivă cel puțin la fel de bine;

9. cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării;

10. emitentul și receptorul trebuie să încerce nu numai să înțeleagă, dar să se și facă înțeleși.

Desigur, respectarea și aplicarea principiilor și a regulilor comunicării eficiente țin de personalitatea managerilor, de specificul momentului, dar și de tipul de strategie de comunicare adoptată.

Se practică frecvent următoarele strategii de comunicare:

– strategia de control (de autoritate) – utilizată mai ales în situații de urgență, când managerul își manifestă autoritatea deplină, impunând restricții severe. Managerul dirijează toate acțiunile, sensul comunicării este unilateral, iar feedbackul apare numai pentru clarificări.

– strategia de structurare – folosită în procesul de restructurare, de organizare complexă și de modernizare, de planificare pentru asigurarea ordinii și a disciplinei prin informare, dirijare și convingere;

– strategia dinamică – practicată cu succes în medii aflate în schimbare rapidă, este orientată spre activități imediate. Impune comunicare directă și la obiect, printr-un mesaj pragmatic, bazându-se pe încredere și înțelegere, pe motivare și stimulare;

– strategia participativă (egalitară) – caracterizată prin transfer bilateral de informații cu influențare reciprocă, ce asigură luarea deciziilor prin consens. Este eficientă în comunicarea într-un grup restrâns, când se dispune de timpul necesar convingerii pentru acceptarea unor soluții. Nu se recomandă a fi utilizată în comunicarea cu interlocutori incompetenți, fără inițiativă și experiență sau în cazuri de urgență;

– strategia de acceptare – vizează acceptarea opiniei partenerului (poate fi o echipă de consultanță, o comisie de audit etc.), ce a fost solicitat să consilieze managerul;

– strategia de evitare – acceptată doar în situații speciale ce impun restricții în furnizarea informațiilor. Alegerea strategiei de comunicare în fiecare moment al evoluției organizației și aplicarea ei în funcție de condițiile concrete revine managerului, care trebuie să o utilizeze cu maximă eficiență în atingerea scopurilor propuse.

Pentru a înțelege comunicarea organizațională trebuie să pornim de la ideea că structura organizației se suprapune comunicării interpersonale. Suprapunerea structurii are consecințe asupra direcției și a conținutului comunicării, a creării rețelelor de comunicare și a emergenței rolurilor de comunicare specifice.

Managerul de subunitate este persoana cu autoritate asupra unei subunități dintr-o organizație, care trebuie să-și asume una sau mai multe dintre funcțiile manageriale identificate de H. Fayol: planificare, organizare, conducere, coordonare și control.

Comunicarea este vitală. Prin urmare putem vorbi despre comunicare ca o abilitate semnificativa a acestei categorii. Unii specialiști au ajuns la concluzia că elementele manageriale importante sunt:

comunicarea (schimb de informații de naturi diferite pe cale orală și scrisă), care ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru;

managementul tradițional (planificare, luare de decizii și control), care ocupă aproximativ tot o treime din timpul de lucru;

corelarea (interacțiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior și exteriorul organizației), care ocupă în jur de o cincime din timp;

managementul resurselor umane (motivare/încurajare, sfătuire/disciplinare, managementul conflictului, angajare de personal).

Toate aceste activități specifice activității manageriale au ca principiu fundamental comunicarea (abilitate semnificativă).

În cadrul acestei abilități semnificative distingem mai multe fațete, precum: abilitatea de a-i asculta pe ceilalți; abilitatea de a prelucra informațiile; abilitatea de a comunica eficient.

Itemii pe care îi vom construi modelează comportamente rezolutive reale precum:

1. Abilitatea de a-i asculta pe ceilalți:

– poate stimula oportunitățile ascultând;

– poate asculta cu atenție;

– poate analiza comportamentul non-verbal;

– își poate manifesta atenția față de ceea ce se discută.

2. Abilitatea de a prelucra informațiile:

– se poate concentra asupra ideilor esențiale;

– își poate forma o privire generală largă, cuprinzătoare asupra oricărei situații;

– poate ajunge la o concluzie pertinentă.

3. Abilitatea de a comunica eficient:

– poate redacta clar, concis și exact;

– poate vorbi grupurilor într-o manieră convingătoare;

– poate vorbi eficient fiecărui individ.

Am identificat 40 de itemi ce corespund comportamentelor reale menționate mai sus, care alcătuiesc testul nostru pilot, astfel:

1.Îi încurajează pe subordonați să-și împărtășeascță opiniile, chiar și pe cele care diferă de ale sale.

2. Acceptă criticile constructive în spiritul în care au fost făcute.

3. Se concentrează asupra stimulării ideilor inventive ale celorlalți în cadrul sesiunilor de brainstorming, când gândirea critică este eliminată în favoarea fluxului liber de idei.

4. Pune întrebări care permit răspunsuri multiple și care vor oferi mai multe informații, punând întotdeauna la dispoziție timpul necesar pentru a da răspunsurile adecvate, evitând crizele de timp.

5. Alocă suficient timp întrunirilor, astfel încât chiar și problemele neincluse pe agendă, dar care au fost aduse în discuție, să fie soluționate.

6. Acordă interlocutorului o atenție nemijlocită, evitând tendința de a rezolva și alte probleme simultan.

7. Se concentrează asupra a ceea ce se spune și să nu-și pregătește răspunsurile în timp ce interlocutorul vorbește.

8. Evită să-și întrerupă interlocutorul pentru a-i permite să-și termine ideea.

9. Încearcă cu adevărat să înțeleagă poziția celuilalt într-o polemică, reflectând asupra tuturor aspectelor din perspectiva acestuia.

10. Este receptiv la limbajului trupului, care poate sugera acordul sau entuziasmul, sau, pe de altă parte, rezistența, teama, îngrijorarea sau indignarea.

11. Caută răspunsuri sincere, punând întrebări relevante în urma observațiilor făcute.

12. Apreciază valoarea tăcerii, înțelegând că aceasta dă posibilitatea celorlalți să asimilize infomația și să-și dezvolte ideile.

13. Înainte de a da un răspuns, recapitulează ce s-a discutat pentru a se asigura că au înțeles.

14. Folosește eficient contactul vizual și furnizează alte aprobări non-verbale, cum ar fi încuvințarea din cap sau zâmbetul pentru a-i asigura pe interlocutori că sunt ascultați.

15. Determină elementele-cheie ale unei probleme înainte de a încerca să găsească o soluție sau să treacă la acțiune.

16. Recapitulează toate aspectele implicate în problema respectivă pentru a putea avea o privire de ansamblu.

17. Se concentrează asupra studierii problemei în discuție, evitând studierea materialelor irelevante pentru obiectivul propus.

18. Anticipează potențialele probleme sau obstacole și le pune pe acestea în balanță cu beneficiile scontate.

19. Ia în calcul atât efectele pe termen scurt, cât și pe cele pe termen lung ale acțiunii propuse.

20. Cunoaște obiectivele pe termen lung ale acțiunii și se asigură că deciziile sunt în conformitate cu aceste planuri.

21. Ia în considerare toate datele și abordările alternative pertinente.

22. Evaluează impactul deciziilor asupra colegilor și clienților și ia în calcul și perspectiva acestora în revizuirea oricărei probleme.

23. Ține cont de experiențele trecute, de situațiile prezente și de planurile viitoare.

24. Își cunoaște competitorii.

25. Pune în practică informațiile furnizate.

26. Poate da o explicație logică pentru deciziile luate.

27. Formulează planuri ușor de înțeles și sprijinit de către ceilalți.

28. Prezintă în linii generale informațiile importante pe care trebuie să le parcurgă, organizându-le într-o manieră logică, ușor de urmărit și eliminând detaliile inutile.

29. Folosește propoziții scurte, directe, cuvinte scurte, ușor de înțeles ce pot reda mai ușor ideile, eliminând termenii mai lungi și dificili.

30. Recitește materialele și face modificările necesare înainte de a le distribui, apreciind că și greșelile minore îi afectează credibilitatea.

31. Se pregătește înainte de a purta discuții cu grupul, se familiarizează cu ideile ce trebuie prezentate pentru a stimula productivitatea ședințelor.

32. Urmărește o prezentare dinamică, activă în locul prezentării formale, rigide.

33. Analizează sugestiile non-verbale ale participanților (cum ar fi agitația, privitul ceasului sau mirarea) care indică necesitatea unei prezentări mai entuziaste sau explicarea mai clară a unei probleme.

34. Înregistrează sau filmează prezentarea pentru a o revedea ulterior, pentru feedback-ul asupra punctelor pozitive și a celor care necesită perfecționare.

35. Se asigură că punctele esențiale au fost înțelese în întregime, iar cele suplimentare sunt bine organizate.

36. Solicită feedback-ul din partea celorlalți pentru a se asigura că mesajul a fost înțeles.

37. Evită amânările și eschivările atunci când trebuie să comunice informații negative.

38. Se concentrează asupra materialului de redactat sau de prezentat și se referă direct la subiect, clar și concis, evitând divagațiile sau îndepărtările de la acesta.

39. Recunoaște mesajele non-verbale pe care le transmit prin expresiile faciale, postură și gesturi.

40. Îi informează pe ceilalți, folosind scrisori, informări, anunțuri la aviziere, ședințe, rapoarte de evaluare a progresului, telefoane, faxuri, e-mail-uri, mesaje vocale și alte forme disponibile de comunicare pentru a informa persoanele-cheie de evenimentele-cheie și răspunde cu promptitudine acestora.

Categoria țintă căreia i-am aplicat testul este formată din trei grupuri de evaluare: superiorul/ii managerului (întrucât este vorba de manager de subunitate, asa cum am precizat anterior) -2, subordonații – 10, și colegii – 5 acestuia.

Am utilizat o scală de la 1 la 5, unde :

1 = niciodată;

2 = foarte rar;

3 = uneori;

4 = în majoritatea cazurilor;

5 = aproape întotdeauna.

Frequencies

Frequency Table

Descriptives

Correlations

Crosstabs

Missing

Result Values First Last Valid Creating

Variable Replaced Non-Miss Non-Miss Cases Function

SPR1_1 2 9 8 DIFF(SPR1,1)

SPR2_1 2 9 8 DIFF(SPR2,1)

SUB1_1 2 9 8 DIFF(SUB1,1)

SUB2_1 2 9 8 DIFF(SUB2,1)

SUB3_1 2 9 8 DIFF(SUB3,1)

SUB4_1 2 9 8 DIFF(SUB4,1)

SUB5_1 2 9 8 DIFF(SUB5,1)

SUB6_1 2 9 8 DIFF(SUB6,1)

SUB7_1 2 9 8 DIFF(SUB7,1)

SUB8_1 2 9 8 DIFF(SUB8,1)

SUB9_1 2 9 8 DIFF(SUB9,1)

SUB10_1 2 9 8 DIFF(SUB10,1)

COLEG1_1 2 9 8 DIFF(COLEG1,1)

COLEG2_1 2 9 8 DIFF(COLEG2,1)

COLEG3_1 2 9 8 DIFF(COLEG3,1)

COLEG4_1 2 9 8 DIFF(COLEG4,1)

COLEG5_1 2 9 8 DIFF(COLEG5,1)