Managementul Procesului DE Negociere

CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………………………………..………….4

CAPITOLUL 1 Aspecte teoretice privind procesul de comunicare…………………………. .6

Definirea comunicării…………………………………………………………………………..6

Tipuri de comunicare………………………………………………………………………………..7

Comunicarea verbală………………………………………………………………….7

Comunicarea nonverbală…………………………………………………………….7

Comunicarea contextuală…………………………………………………………….8

Comunicarea prin “dublu mesaj” sau “pe două niveluri………………….9

Ascultarea activă ………………………………………………………………………………………9

Comunicarea empatică …………………………………………………………………………….11

Trăsăturile caracteristice ale comunicării de afaceri……………………………………..11

CAPITOLUL 2 Conceptul de negiciere………………………………………………………………….13

2.1. Definire conceptului de negociere………………………………………………….13

2.2. Caracteristici…………………………….…….…………………….……………… 15

2.3. Legătura negociere – comunicare………………………………………………….. 17

CAPITOLUL 3 Etapele negocierii comerciale………………………………………………………..20

3.1. Pregătirea negocierii comerciale……………………………………………….. 20

3.2. Desfășurarea negocierii comerciale……………………………………………. 22

3.3. Finalizarea negocierii comerciale………………………….…………….……… 23

CAPITOLUL 4 Negocierea unui contract de prestări servicii între două firme………..25

4.1. Prezentare Max-Max-Mara Design …………………….……………..…………. 25

4.2. Etapele negocierii contractului de prestări servicii……………………………………… 31

4.2.1. Pregătirea negocierii………………………….…………….………… 36

4.2.2. Desfășurarea negocierii……..…………………………..….…………39

4.2.3. Finalizarea negocierii……………..……..…………….………………. 39

4.3. Contractul de prestări servicii medicale și clauzele contractuale………………… 41

Concluzii și aprecieri…………….……………………………………………………………… 47

Bibliografie………………………………………………………………………………………. 49

Anexe……………………………………………………………………………………………………………………. 50

INTRODUCERE

Această lucrare prezintă tema negocierii, ca pe o formă de comunicare în mediul de afaceri atât românesc, cât și internațional. Negocierea este un talent, un har înnăscut, dar și o abilitate dobândită prin experiență, formare și învățare. În lumea afacerilor, negocierea și negociatorul dobândesc o importanță considerabilă. Meseria de negociator este una de elită, în afaceri, în diplomație, în politică, în societate.

Există o multitudine de forme de comunicare, însă negocierea este singura care are un obiectiv stabilit pentru aducerea de satisfacții și interese. Negocierea va fi un proces mereu de actualitate, indispensabil vieții, aceasta existând din cele mai vechi timpuri, urmând să se facă și pe viitor cu aceeași considerație în cadrul afacerilor și în economia de piață. În viața de zi cu zi, omul este un negociator continuu, fără însă a realiza efectiv acest lucru. Omul, zilnic se implică într-o confruntare continuă cu motivațiile semenilor, ale societății, și de ce nu, chiar cu ale lui însuși.

Negocierea, ca formă de comunicare, ca metodă de dialog, ca instrument de realizare a unei întelegeri, compromis este chemată să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relațiilor umane.

Lucrarea începe prin a prezenta în primele trei capitole aspectele teoretice ale temei. Primul capitol abordează aspecte legate de comunicare, încercând să aducă în discuție câteva elemente specifice comunicării în afaceri. Sunt prezentate alături de câteva din definițiile comunicării și principalele tipuri de comunicare întâlnite în firmele românești ori străine.

Al doilea capitol prezintă părerile specialiștilor cu privire la negociere în privința definirii acesteia. În al doilea subcapitol sunt prezentate caracteristicile negocierii, apoi sunt relevate aspectele legate de comunicare și legătura acesteia cu negocierea.

În al treilea capitol, sunt relevate etapele care duc la bun sfârșit procesul negocierii, prezentând astfel pe rând pregătirea negocierii, desfășurarea și apoi finalizarea negocierii.

În ultima parte a lucrării, este prezentată expunerea în practică a aspectelor teoretice în cadrul firmei SC Max-Mara Design București SRL. Aceasta este o firmă multinațională de confecții și accesorii, cu un număr mare de angajați, atât în București cât și în țară; Pe lângă controlul stării de sănătate al angajaților și înscrierea în cadrul legal și normele în vigoare de medicină a muncii, compania Max-Mara trebuie să fie pregătită și pentru intrarea în cadrul organizatoric al asigurărilor pentru accidente de muncă și boli profesionale. Pentru siguranța tuturor angajaților, pentru reducerea riscurilor și a accidentelor de muncă, pentru o mai bună colaborare la locul de muncă firma Max-Mara Design București SRL a căutat și a ales cea mai eficientă și sigură companie ce asigură servicii medicale și de protecție a muncii, încheând astfel un contract de prestări servicii cu aceasta.

Pentru obținerea celor mai bune servicii și a celor mai avantajoase, cu un preț cât mai convenabil, firma Max-Mara, după un studiu de piață al acestui domeniu, alege să poarte negocieri cu 3 companii care oferă servicii de medicină a muncii, în final rămâne doar una, cu care încheie contractul cu succes. Pentru început, în primul subcapitol al studiului de caz, este prezentată firma Max-Mara Design București SRL, viziunea și misiunea acesteia în România, și valorile ei asupra clienților. În al doilea subcapitol, sunt analizate etapele ( pregătirea și desfășurarea negocierilor cu companiile de medicină a muncii), care duc la finalizare, respectiv la încheierea contractului de prestări servicii. Apoi, în al treilea subcapitol al studiului de caz este analizat și interpretat contractul de prestări servicii și firma câștigătoare, Nicomed.

Lucrarea de față prezintă într-o manieră eficientă expunerea aspectelor teoretice în practică și încearcă să prezinte într-un aspect cât mai plăcut importanța cunoștințelor de negociere și comunicare în mediul actual de afaceri cât și în viața zilnică.

CAPITOLUL I

ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROCESUL DE COMUNICAREA

„Felul în prin care ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul în care ne alegem cuvintele și tonul comunicării noastre scrise, ne pot consolida sau slăbi poziția în negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastră, cu șefii, cu clienții, cu furnizorii și cu publicul, adică cu cei care sunt în legătură cu viața noastră de afaceri”.

Definirea comunicării

Într-un sens larg, termenul “comunicare” include toate metodele de transmitere a gândurilor și simțămintelor dintre persoane. Termenul comunicare este într-adevăr enigmatic. Comunicarea este ceva pe care noi toți o practicăm și, totuși, este o noțiune de vastă și greu de definit.

În orice definiție a acestui proces trebuie să îngăduim suficient spațiu, care să includă atât procesul cât și funcția actului comunicării. “Comunicarea este procesul împărtășirii cu o altă persoană sau persoane, cunoștințe, interese, atitudini, opinii, simțăminte și idei”.

Unele definiții includ mesajele verbale și nonverbale. Virgina Satir subliniază: “Înțeleg comunicarea ca o umbrelă uriașă care acoperă și influențează tot ceea ce se întâmplă între ființele umane. Odată ce ființa umană a sosit pe pământ, comunicarea este cel mai important factor și singurul care determină ce fel de relații realizează ea cu alții, și ce se întâmplă cu ea în lume”.

După părerea Virginiei Satir, modul în care omul supraviețuiește, dezvoltă intimitate, și se privește pe sine, în mare măsură, depinde de abilitatea de a comunica. Comunicarea se învață, și odată ce ființa umană ajunge la această concluzie, va hotărî dacă dorește să învețe sau nu.

Stan Dekoven prezintă comunicarea ca fiind trimiterea și primirea mesajului de la o persoană la cealaltă, trimis în așa fel încât să fie clar înțeles de ambele părți. El subliniază faptul că adevărata comunicare se realizează atunci când există un sens al comunicării și al înțelegerii între două sau mai multe părți.

Am putea spune că în comunicare trebuie să se realizeze două lucruri: să înțelegi și să fii înțeles. Numai că a înțelege și a fi înțeles este un proces destul de complex, care implică o serie întreagă de factori.

Tipuri de comunicare

În relațiile cu alții putem deosebi următoarele tipuri:

1.2.1. Comunicarea verbală

S-a stabilit că 7% din comunicarea noastră este verbală. Comunicarea verbală este cunoscută ca fiind elementul cel mai slab în a defini natura relațiilor într-un sistem “. Verbalizarea poate fi fără sens dacă nu este însoțită de trăiri, de fapte. Dacă între vorbitor și ascultător nu mai sunt și alte relații specifice, răspunsul este neînsemnat, nu se realizează mare lucru, iar transparența este aproape inexistentă.

1.2.2. Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală se referă la: tonul vocii, gesturi, mișcările trupului. Ea definește calitatea relațiilor, are întotdeauna un mesaj și, de asemenea, spune ascultătorului ce trebuie să facă cu mesajul. Comunicarea nonverbală arata natura celui ce transmite mesajul si intențiile lui.

Studiul dedicat limbajului nonverbal se bazează pe două ipoteze:

orice mișcare transmite informații despre stările psihice și/sau fizice ale persoanei, dincolo de cultura în care acesta se integrează. Cu excepția cazurilor patologice, mișcările umane nu sunt aleatorii, ele reflectă realitatea momentului;

abilitatea de a descifra semnificațiile mișcărilor este universal umană și se bazează pe două resorturi:

rolul comunicării nonverbale este adesea minimalizat;

din totalul mesajelor emise de un individ, 7% sunt verbale – cuvinte, 38% sunt vocale – inflexiunea, tonalitatea vocii, iar 55% sunt mesaje nonverbale; în situația unei conversații, componenta verbală deține 35%, iar comunicarea nonverbală 65%.

Așadar, conștient/inconștient, intenționat/neintenționat, trimitem și primim mesaje nonverbale și, pe baza acestora, emitem judecăți și luăm decizii pentru noi și pentru ceilalți, în ceea ce privește experiențele proprii și experiențele altora. În pondere de 90%, impresia despre interlocutor se formează pe baza informațiilor nonverbale, în primele zece secunde ale unei întrevederi, primele mesaje, preponderent nonverbale, colorează și determină percepția ulterioară.

„Comunicarea nonverbală implică suma stimulilor (cu excepția celor verbali) prezenți în contextul unei situații de comunicare, generați de individ și care conțin un mesaj potențial. Definiția include componenta intențională și neintențională ca parte a evenimentului de comunicare”.

Un instrument util în încercarea de definire a comunicării nonverbale îl constituie raportarea la comunicarea verbală, perspectivă care se concretizează într-un ansamblu de similitudini și diferențe :

Tabel nr.1 – Asemănări si diferențe între comunicarea verbală si nonverbală

1.2.3. Comunicarea contextuală

Contextul poate schimba procesul de comunicare. Unde suntem, cine suntem, poate spune foarte mult. Contextul poate califica comunicarea verbală sau nonverbală, sau tot așa de bine o poate descalifica.

De foarte multe ori, se înțelege foarte clar că cel ce comunică are de plătit “o poliță”, dorește să jignească sau să facă rău celuilalt, și aceasta din contextul în care se fac afirmațiile.

1.2.4. Comunicarea prin “dublu mesaj” sau “pe două niveluri”

Ce înseamnă aceasta: “una spun și alta sunt, sau unaea nonverbală

Comunicarea nonverbală se referă la: tonul vocii, gesturi, mișcările trupului. Ea definește calitatea relațiilor, are întotdeauna un mesaj și, de asemenea, spune ascultătorului ce trebuie să facă cu mesajul. Comunicarea nonverbală arata natura celui ce transmite mesajul si intențiile lui.

Studiul dedicat limbajului nonverbal se bazează pe două ipoteze:

orice mișcare transmite informații despre stările psihice și/sau fizice ale persoanei, dincolo de cultura în care acesta se integrează. Cu excepția cazurilor patologice, mișcările umane nu sunt aleatorii, ele reflectă realitatea momentului;

abilitatea de a descifra semnificațiile mișcărilor este universal umană și se bazează pe două resorturi:

rolul comunicării nonverbale este adesea minimalizat;

din totalul mesajelor emise de un individ, 7% sunt verbale – cuvinte, 38% sunt vocale – inflexiunea, tonalitatea vocii, iar 55% sunt mesaje nonverbale; în situația unei conversații, componenta verbală deține 35%, iar comunicarea nonverbală 65%.

Așadar, conștient/inconștient, intenționat/neintenționat, trimitem și primim mesaje nonverbale și, pe baza acestora, emitem judecăți și luăm decizii pentru noi și pentru ceilalți, în ceea ce privește experiențele proprii și experiențele altora. În pondere de 90%, impresia despre interlocutor se formează pe baza informațiilor nonverbale, în primele zece secunde ale unei întrevederi, primele mesaje, preponderent nonverbale, colorează și determină percepția ulterioară.

„Comunicarea nonverbală implică suma stimulilor (cu excepția celor verbali) prezenți în contextul unei situații de comunicare, generați de individ și care conțin un mesaj potențial. Definiția include componenta intențională și neintențională ca parte a evenimentului de comunicare”.

Un instrument util în încercarea de definire a comunicării nonverbale îl constituie raportarea la comunicarea verbală, perspectivă care se concretizează într-un ansamblu de similitudini și diferențe :

Tabel nr.1 – Asemănări si diferențe între comunicarea verbală si nonverbală

1.2.3. Comunicarea contextuală

Contextul poate schimba procesul de comunicare. Unde suntem, cine suntem, poate spune foarte mult. Contextul poate califica comunicarea verbală sau nonverbală, sau tot așa de bine o poate descalifica.

De foarte multe ori, se înțelege foarte clar că cel ce comunică are de plătit “o poliță”, dorește să jignească sau să facă rău celuilalt, și aceasta din contextul în care se fac afirmațiile.

1.2.4. Comunicarea prin “dublu mesaj” sau “pe două niveluri”

Ce înseamnă aceasta: “una spun și alta sunt, sau una simt și alta spun. Asemenea persoane nu doresc să-și arate adevăratele sentimente. Ei sunt un fel de actori care se joacă cu propriile lor sentimente și în felul acesta îi duc în eroare și pe ceilalți.”.

Dublul mesaj este foarte periculos în ceea ce privește comunicarea. El conduce la blocare, la confuzie. Persoanele care se folosesc de acest fel de comunicare sunt caracterizate de următoarele stări:

trăiesc subapreciarea;

se tem să nu rănească pe cei din jur;

se tem de reacțiile ce le-ar avea alții auzind ce se transmite;

le este frică să nu distrugă relațiile cu semenii;

nu doresc să între în interacțiune cu persoana despre care comunică.

Anexa nr.1 prezintă componentele preocesului comunicării.

Ascultarea activă

Realizarea unei comunicări profunde se datorează și capacității de a asculta. Experții au constatat că procesul de ascultare funcționează la majoritatea celor antrenați în conversație, aproximativ 25%. După aproximativ zece minute de prezentare orală, cel care ascultă reține numai 50% din mesaj. După aproximativ patruzeci și opt de ore, majoritatea celor ce au ascultat un mesaj își amintesc doar 25% din ceea ce au auzit.

Un bun ascultător are capacitatea de decodificare a mesajului. Comunicarea interpersonală, înseamnă sentimente și idei transpuse în coduri verbale sau nonverbale. Codurile selectate pentru transmiterea mesajului sunt cuvintele, gesturile, tonul vocii, un cadou, o imagine etc. Această codificare pe care o transmite mesagerul poate conduce la un mesaj diferit perceput de noi prin decodificarea făcută.

Atunci când recurgem la ascultarea activă, să ne concentrăm asupra sentimentelor exprimate de ceilalți, asupra conținutului mesajului sau asupra amândurora, în funcție de ceea ce credem că nu am înțeles bine și ceea ce credem că este important.

Simpla trecere în revistă a etapelor procesului de ascultare permite evidențierea rolului care îi revine în orice situație de comunicare:

„a auzi” – act automat de receptare a undelor sonore generate de vorbitor, adresate destinatarului; exprimă impactul pe care îl produc undele sonore;

„a înțelege” – act de identificare a conținutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte și a cuvintelor în propoziții și fraze;

„a traduce în sensuri” – implică memoria și competența lingvistică și culturală a ascultătorului;

„a evalua” – efectuarea de judecăți de valoare, urmată, eventual de adoptarea unei atitudini din partea ascultătorului.

Există distincție între “a asculta” și “a auzi”, în sensul în care a asculta presupune a auzi și a înțelege simultan.

Forme ale ascultării:

ascultarea pasivă – receptarea mesajelor asociată cu absența răspunsurilor și a întrebărilor din partea interlocutorului

ascultarea activă – mod de a reacționa prin care partenerul este stimulat să continue să vorbească și care vă permite, în același timp, să aveți certitudinea că înțelegeți ceea ce vi se comunică.

Situațiile în care ascultarea activă își găsește aplicabilitatea sunt:

de informare – pentru a oferi și a primi informații clare și suficiente;

de confirmare, de recunoaștere a celor comunicate, pentru a-l face pe celălalt să audă ceea ce spune;

de evitare a stării de iritare, pentru reducerea ostilității și îmbunătățirea comunicării.

Ascultarea activă presupune ca interpretarea și răspunsul oferite mesajelor interlocutorului să fie precedate de finalizarea discursului celuilalt.

Comunicarea empatică

În majoritatea discursurilor noastre predomina componenta logică și mai puțin cea afectivă. Receptorul mesajului, în funcție de calitatea relațiilor ce există deja între interlocutori, de experiența lor anterioară, poate reacționa în trei moduri diferite:

Poate fi un ascultător defensiv, care nu se concentrează asupra mesajului transmis, ci asupra modului cum și-ar putea apăra poziția.

Un al doilea tip de ascultare poate fi cea politicoasă, în care cei doi interlocutori comunica numai la nivel logic, rațional.

A treia variantă este ascultarea empatică, în care receptorul mesajului nu se oprește doar la componenta rațională, ci are și o atitudine de acceptare a emițătorului.

A asculta empatic înseamnă a încerca să înțelegi interlocutorul, mai ales la nivel emoțional. O comunicare empatică are ca primă condiție încercarea de a nu-i impune interlocutorului sistemul tău de valori, atitudini, motivații, ci de încerca să-l accepți pe al său, așa cum este, fără o evaluare critică. Este un exercițiu de toleranță în urma căruia fiecare partener de discuție are de câștigat.

Există însă și riscuri legate de comunicarea empatică. Cel mai mare risc este cel al vulnerabilității, deoarece, încercând să-l înțelegi pe celalalt, poți adopta fără să vrei cadrul celuilalt de referință, fapt ce poate influența propriul mod de a vedea lucrurile.

Trăsăturile caracteristice ale comunicării de afaceri

Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: caracterul predominant pragmatic, preocuparea pentru eficiența procesului de comunicare, adaptarea mesajului în funcție de auditoriu și preocuparea pentru promovarea imaginii.

Caracterul predominant pragmatic

În activitatea profesională domină funcția practică a limbajului. Individul urmărește să producă o schimbare a comportamentului sau a atitudinii celor cu care muncește. Câteva din motivele pentru care managerul comunică sunt: să transmită ordine, să controleze îndeplinirea acestora, să transmită informații, să colecteze informații, să evalueze performanța, să angajeze cel mai bun candidat pentru o slujbă, să motiveze, să instruiască, să sprijine un subaltern în executarea sarcinilor etc.

Preocuparea pentru eficiență

Comunicarea profesională urmărește să conducă la rezolvarea problemelor imediate, apărute în desfășurarea activității cu un consum cât mai redus de resurse și din acest motiv tinde să fie concisă, precisă, cu adresare directă la subiectul în discuție.

Calitatea comunicării de a asigura realizarea obiectivelor pe care și le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Eficacitatea comunicării se bazează pe capacitatea persoanei de a ști cum trebuie acționat, ce trebuie făcut pentru a realiza ceea ce își propune.

Eficiența comunicării se referă la posibilitatea de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.

Uneori nu se poate găsi o cale care să asigure simultan eficacitatea și eficiența și comunicatorul trebuie să decidă care aspect trebuie să fie sacrificat.

În principiu, prioritatea în alegere trebuie s-o aibă eficacitatea și de aceea putem afirma că scopul comunicării este de a fi eficace și rezonabil de eficient.

Adaptarea mesajului în funcție de auditoriu

În comunicarea de afaceri se consideră că sarcina de a face mesajul ușor de înțeles revine în primul rând celui care îl comunică.

În general, dacă interlocutorul trebuie să caute după semnificații, comunicarea nu va avea succes. Din acest motiv analiza auditoriului ocupă un loc important printre activitățile specifice proceselor de comunicare.

Crearea unei imagini favorabile

Omul de afaceri recunoaște cât de important este să creeze interlocutorului o impresie bună despre sine, despre produsele sale și despre organizația sa. Impresia favorită pe care o face angajatul asupra colegilor și superiorilor poate spori șansele unei mai bune salarizări sau promovări. De imaginea bună a organizației în fața clienților, furnizorilor, băncii sau chiar a concurenților poate depinde succesul în afaceri.

CAPITOLUL 2

CONCEPTUL DE NEGOCIERIE

În afaceri, dacă se stăpânește arta negocierii, e o șansă în plus să se câștige mai mult și să mai și păstrezi o relație bună cu partenerul. Când se negociază bine, se poate orienta, influența sau manipula partenerul pentru a-l face să coopereze. Secretul constă în a reuși să antrenezi pe negociator într-un joc de câștig reciproc. Oamenii rezonabili înțeleg repede că nu își pot impune voința în mod unilateral și caută soluții în comun, adică soluții negociate.

Negocierea se impune ca fiind unul dintre cele mai prețioase atribute ale vieții cotidiene. Negocierile sunt purtate pentru a răspunde problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relațiilor interumane. Negocierea înseamnă comunicare între părți, este o formă principală de comunicare în relațiile interumane și presupune transferul reciproc de informații, mesaje prin intermediul limbajului.

2.1. Definirea conceptului de negociere

În sens restrâns, negocierea este privită ca o activitate persuasivă menită să

rezolve problemele într-o situație de conflict. Este o interpretare care limitează negocierea strict la intervenția în cazul existenței unor divergențe între părțile implicate. Literatura nouă prezintă negocierea ca pe un proces de decizie și ca pe un instrument de management.

Termenul de negociere, provine din limba latină (“negotiari”), și trimite la ideea de comerț, de tranzacție între părți care au interese distincte sau chiar conflictuale; în general, se negociază pentru a acomoda interese sau a soluționa un conflict. În sens general, negocierea este privită drept “o acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale” sau “ o acțiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.

În sens larg, negocierea apare ca o formă concentrată și interactivă de comunicare interumană în care două sau mai multe părți aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun. Prin negociere se înțelege “orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părți cu interese și poziții contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc avantajos ai cărui termeni nu sunt cunoscuți de la început”.

Negocierea este un instrument folosit frecvent în firmă, prin intermediul căruia aceasta își atribuie o serie de decizii și riscuri. Negocierea poate fi considerată și acea modalitate comunicațională prin care părțile încearcă să ajungă la un acord sau compromis, pe baza satisfacerii reciproce a intereselor fiecăruia. Succesul fiecărei negocieri ține de îndemânare, de abilitatea celor ce o folosesc. Ca orice îndemânare ea este supusă permanent analizei și gândirii, deoarece, "prin intermediul său încercăm să influențăm partenerii aflați cu noi în tratative".

Negocierea este o activitate voluntară, care pune în interacțiune două sau mai multe părți între care există divergențe și interdependențe pentru găsirea unei soluții reciproc acceptabile. Negocierea este o formă de comunicare interumană, în care două sau mai multe părți cu interese complementare și/sau contradictorii urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă o problemă comună sau să atingă un scop comun.

Conceptul de negociere este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o știință, o filozofie: “Totul este negociabil. Niciodată nu primești ceea ce meriți, primești ce negociezi”.

În literatura de specialitate găsim o serie de definiții ale negocierii. În general, acestea se referă la:

a) un ansamblu de tehnici utilizate de către cel puțin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;

b) un dialog între doi sau mai mulți parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate în discuție;

c) suma discuțiilor purtate între doi sau mai mulți parteneri în legătură cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzacțiile comerciale, cooperarea economică, acordarea reciprocă de facilități fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituții sau organizații etc.

d) o formă de colaborare între două sau mai multe părți, în scopul ajungerii la o înțelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord etc.

e) un proces competitiv desfășurat pe baza dialogului participanților la negociere, în scopul realizării unei înțelegeri conform intereselor comune ale părților.

În procesul de negociere, principalele activități care au loc între părțile implicate pentru o bună desfășurare sunt următoarele: facilitarea dialogului, orientarea discuțiilor către subiecte ce pot conduce către realizarea acordurilor, încurajarea părților în găsirea de soluții alternative, propunerea de soluții pentru securizarea acordurilor.

O altă definiție consideră negocierea ca „ o acțiune care plasează față în față doi sau mai mulți parteneri care, confruntați atât cu divergențe cât și cu interdependențe consideră oportun să găsească în mod voluntar o soluție reciproc acceptabilă care să le permită să creeze, să mențină și să dezvolte – cel puțin temporar- o relație”.

Negocierea nu se bazează doar pe noroc sau pe hazard, căci “negocierea nu este un joc”, deoarece prezentarea într-o negociere implică cunoștințe, informații, pricepere, artă, și nu doar șansă. Chiar dacă poate urmări rezolvarea unor conflicte de interese, negocierea nu urmărește eliminarea sau distrugerea părții adverse, căci nu este o luptă deschisă, sub forma unui război; interesele unei părți negociatoare sunt diferite de interesele celeilalte părți, însă interdependența dintre cele două părți încearcă să găsească o rezolvare amiabilă între acestea, nici o parte neputându-și desfășura activitatea fără cealaltă.

2.2. Caracteristici ale negocierii comerciale

Înțeleasă ca proces de comunicare interumană, negocierea comercială comportă o serie de aspecte și caracteristici care o particularizează în mediul de afaceri.

În primul rând, negocierea comercială este un proces organizat, concretizat într-un ansamblu de inițiative, schimburi de mesaje, contacte și confruntări, care au loc între partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli și uzanțe statornicite într-un mediu juridic, cultural, politic și economic determinat.

În al doilea rând, negocierea este un proces competitiv în care, pornind de la baza intereselor comune, părțile urmăresc realizarea unui acord care, în paralel cu satisfacerea intereselor comune, să asigure avantaje proprii. În esența sa, negocierea trebuie să conducă la un consens și nu la o victorie a doar uneia dintre părți asupra celeilalte. În negociere, în ciuda aspectului competitiv care ia naștere spontan, există parteneri, ci nu adversari.

În al treilea rând, negocierea este un proces de interacțiune, ajustare și armonizare a intereselor distincte între părți, acordul de voință să devină reciproc avantajos. Negocierea comercială nu trebuie abordată ca un joc cu sumă nulă în care ceea ce o parte câștigă, cealaltă pierde. Toate părțile negociatoare pot avea de câștigat și nici una de pierdut.

În al patrulea rând, negocierea este un proces orientat către o finalitate precisă, exprimată prin încheierea unei afaceri concrete. Evaluarea succesului este făcută prin raportare la finalitatea sa, concretizată într-un contract mai mult sau mai puțin avantajos. Ceea ce conteză, în final, sunt rezultatele negocierii.

Principalele caracteristici dominante ale negocierii sunt:

Existența produsului/ serviciului care face obiectul negocierii;

Existența atributelor produsului/ serviciului respectiv: preț, calitate, termene de plată, garanții;

Omniprezența specificațiilor produsului/ serviciului care sunt atât economice (preț, dobânzi, plăți), cât și tehnologice( specificări, servicii asociate) și juridice (clauze contractuale, acorduri);

Necesitatea unor competențe foarte diverse ale negociatorilor.

Negocierea comercială se încadrează mereu într-un lanț economic, fie ca o verigă a acestuia, fie ca o activitate procesuală, respectiv un nou start. În negocieri, se confruntă cererea cu oferta pentru o înțelegere reciproc avantajoasă pe baza interesului comun al celor două părți implicate.

Negocierea afacerilor este o formă particulară de negociere, centrată pe existența unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, și a unei nevoi de satisfăcut, pe de altă parte. Acordul are caracter comercial și se poate concretiza într-un act de comerț, o convenție, o comandă, un contract de vânzare-cumpărare, un parteneriat, un leasing, etc. sau doar în modificarea unor clauze, a unor niveluri de preț, a unor condiții de calitate sau de livrare, transport, etc. Negocierea comercială devine necesară și este posibilă ori de câte ori sunt îndeplinite unele condiții simple pe o piață mai mult sau mai puțin liberă:

a) existența unor interese complementare între două sau mai multe părți, între care s-au derulat oferte și cereri de ofertă acceptate în principiu. Cererea sau oferta facută de una dintre părți nu corespunde întru totul cu oferta sau cererea formulată de celelalte părți; există dezacord, dar nu unul de fond;

b) existența dorinței și a interesului părților în obținerea unui acord pentru care sunt dispuse să-și facă, reciproc, concesii;

c) lipsa unor reguli și proceduri prestabilite și obligatorii sau lipsa unei autorități aflate deasupra părților în divergență, care să impună acordul peste voința acestora. Astfel, părțile sunt nevoite să caute și să creeze, în comun, condițiile de realizare a acordului.

Întotdeauna, o negociere comercială presupune și o livrare de bunuri sau de servicii. Orice negociere comercială prezintă o contrapartidă care poate îmbraca mai multe forme: forma monetară (prețul), obligații contractuale, termene de plată și amânări.

2.3. Legătura negociere – comunicare

Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană și, în mod inevitabil, este bazată pe dialog. A negocia înseamnă a comunica în speranța de a ajunge la un acord. Orice negociere implică în mod incontestabil comunicare între participanții la acest proces. Negocierea se desfășoară prin comunicare și în cadrul acesteia. Fie că sunt doi sau mai mulți participanți constituiți în echipe, aceștia se vor afla întotdeauna într-o situație de comunicare „față în față”, în scopul realizării unui acord reciproc acceptat. În acest fel, comunicarea în cadrul procesului de negociere constituie o „comunicare interpersonală” cu toate caracteristicile acesteia, dar în același timp de o mare complexitate și cu implicații ce îi conferă o specificitate cu totul deosebită.

În desfășurarea ședințelor de negociere o importanță deosebită revine comunicării. Aceasta poate fi privită din trei puncte de vedere și anume: între negociator și firma al cărei reprezentant este, între negociatori și mediile de informare în masă ca mediu extern al negocierilor, între partenerii de negociere înșiși. Comunicarea dintre partenerii de negociere se face într-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte îmbogățit datorită existenței unei mari diversități de forme de negociere, iar pe de altă parte simplificat prin folosirea comunicării directe, a dialogului concis, clar și convingător.

Negocierea pune pe primul plan capacitatea de comunicare a negociatorului, sub două aspecte: obținerea și transmiterea de informații, pe de o parte, și influențarea, pe de altă parte. Principalele tehnici de comunicare utile în negociere sunt punerea întrebărilor, ascultarea activă și urmărirea semnalelor non-verbale, care permit să se obțină informații valoroase de la parteneri. Cheia oricărei negocieri eficiente este comunicarea. Pentru a putea obține rezultatele dorite în procesul de negociere, un element de care trebuie să se țină seama în mod deosebit este comunicarea cu clienții. Pentru a obține o comunicare eficientă este necesar să se îndepărteze barierele ce pot aparea în calea comunicării (bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere perceptuale, bariere non-verbale, bariere emoționale, bariere culturale). Comunicarea dintre partenerii de negociere se face într-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte îmbogățit datorită existenței unei mari diversități de forme de negociere, iar pe de altă parte simplificat prin folosirea comunicarii directe, a dialogului concis, clar, direct și convingator.

În negociere, întrebările îndeplinesc rolul principal de colectare de informații, dar și alte roluri (ex.: menținerea climatului de negociere și a dialogului, semnalarea intențiilor, câștigarea de timp de gândire, influențarea partenerului). Pentru colectarea unor informații de la partener și, în acest scop, negociatorul combină mai multe tipuri de întrebări (deschise, de sondare, directe, indirecte, închise, de dirijare, ipotetice, reflexive, "ucigătoare"). Răspunsurile la întrebări trebuie adoptate în funcție de situația concretă în care se află partenerii de dialog, dar, ca principiu general trebuie evitată graba în formularea răspunsului, acesta putând veni doar după ce întrebarea a fost bine înțeleasa (conținutul și intenția ei). În formularea răspunsurilor trebuie aplicate principiile comunicării empatice, evitându-se orice elemente care ar putea declanșa reacții de apărare sau de atac (criticarea, emiterea unor judecăți de valoare, explicarea situației sau oferirea de sfaturi necerute, minimalizarea spuselor partenerului, întreruperea vorbitorului etc).

O abilitate importantă de comunicare este ascultarea activă, care permite extragerea maximului de informație de la partener. Aceasta presupune ascultarea conținutului mesajului, sentimentele interlocutorului, încurajarea interlocutorului să vorbească mai mult. O altă practică utilă ce se înscrie în tehnicile de ascultare activă este testarea acurateței înțelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului sau realizarea unor rezumate ale declarațiilor asupra unui aspect.Ascultarea activă se sprijină pe o atitudinea adecvată a receptorului în tratarea sarcinilor care îi revin în procesul de comunicare (concentrare, interes, deschidere, spirit critic).

Comunicarea verbală, ca “expresie vie a unui raționament care este în curs de elaborare” constituie un obiect de exersare, de studiu și de perfecționare, combinând resurse psihologice, coduri lingvistice și structuri de argumentație. Comunicarea non-verbală se realizează prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluzând: mișcări ale corpului, mimica feței, gesturi, poziția corpului, aspecte ale vocii. Acestea reprezintă o sursă importantă de informații pentru negociatori.

Comunicarea de influențare se bazează pe argumentare, proces prin care vorbitorul încearcă să reducă rezistența părții adverse față de propunerile sau ideile sale.

Argumentarea nu este caracteristică doar negocierii, ea apare și în alte forme de interacțiune umană. În negociere are un anumit specific, care o deosebește, de pildă, de interacțiunea sau de tipul dezbaterii de idei. A negocia nu înseamnă numai a comunica, ci și a auzi argumentele altuia, a le pune în valoare pe cele proprii; așadar, au loc schimburi argumentate. De aici, și necesitatea unui efort de convingere, de creare a elementelor ce pot deveni obiective pentru a susține aceste argumente.

Eficacitatea argumentării în negociere este determinată de o serie de factori contextuali și orientarea negocierii, credibilitatea persoanei care argumentează, forța argumentării (dată de dovezile de valoare, de evitarea unor erori de logică, de adecvarea surselor argumentelor) sau modul de prezentare a acestora. Așa cum nu este posibilă o comunicare eficientă în afara cuvântului, tot astfel nu este posibilă negocierea fără comunicare. Schimburile nu se produc întotdeauna sub semnul unei reciprocități perfecte. Uneori e necesar să se argumenteze și să se dezbată dacă trebuie să se ajungă sau nu la o decizie colectivă.

CAPITOLUL 3

ETAPELE NEGOCIERII COMERCIALE

Organizarea în bune condiții a negocierii presupune stabilirea cu claritate a scopului negocierii, a obiectivelor și a finalității acestora. De la început trebuie să se precizeze ce se dorește, ce se face, cu cine se face, cum se face și prin ce mijloace. Pentru început e necesară o intensă activitate de documentare, de culegere de informații, de analiză, de elaborare de documente, proiecte și propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obține rezultatele scontate, adică prima etapă, și anume pregătirea negocierii. Apoi urmează negocierea propriu-zisă și derularea acesteia, fiind momentul în care se întâlnesc părțile implicate în negociere pentru a purta discuțiile. Ultima etapă, cea de finalizare a negocierii comerciale reprezintă alegerea celei mai bune oferte în urma negocierilor purtate.

3.1. Pregătirea negocierii

Succesul unei negocieri depinde mult de maniera în care aceasta a fost pregatită. Negocierea constă în încercarea părților implicate de a ajunge la un aranjament, în cursul uneia sau mai multor întâlniri succesive. Orice negociere se desfășoară pentru a ajunge la un rezultat, chiar dacă acesta este bun sau rau, mai mult sau mai puțin satisfăcător.

Această etapă, numită și prenegociere reprezintă prima discuție sau prima comunicare, când ambele părți lasă să se înțeleagă că sunt interesate de abordarea unei probleme.

Pregătirea negocierii comerciale presupune studierea ramurii și a pieței, adică interpretarea conjuncturii generale, a contextului specific afacerii, identificarea partenerilor și concurenților potențiali, colectarea și analiza unor informații comerciale necesare pentru dimensionarea corectă a obiectivelor și elaborarea unei strategii adecvate. Un model de structurare a acestor informații poate fi: aspecte legate de produs, mediul economic, cadrul particular al afacerii, antecedentele relației.

Un instrument util pentru negociator este documentația referitoare la partener, care structurează informațiile disponibile despre acesta și permite efectuarea unor analize consistente și o pregătire temeinică a negocierii. Se interpretează capacitatea pieței țintă, se delimitează precis segmentul căruia se adresează produsul, sunt însușite legislația și uzanțele comerciale specifice, posibilitățile de distribuție, analiza potențialului comercial, analiza mediului extern, analiza comparativă, concluzii – analiza SWOT. Sunt culese informații despre concurența potențială, informații despre situația financiară a partenerilor, despre reputația lor, ce fel de relații a avut cu alți clienți, se evaluează care este cel mai bun moment pentru lansarea ofertei sau a cererei de ofertă.

Pregătirea strategică a negocierii comerciale vizează și următoarele aspecte: stabilirea obiectivelor, pregătirea concesiilor, pregătirea pozițiilor de negociere, deciderea unei orientări strategice a negocierii.

Stabilirea obiectivelor înseamnă atât precizarea propriilor obiective în negocieri, cât și raportarea lor la obiectivele firmei cu care va purta negocieri; în acest mod negociatorul va ști exact ceea ce dorește să realizeze și, în același timp, își va forma o idee coerentă despre ceea ce dorește partenerul să obțină. În raport cu obiectivele propuse și cu anticipările făcute asupra partenerului de afaceri, se stabilește echipa de negociatori.

Stabilirea obiectivelor proprii și a cerințelor și exigențelor posibile ale partenerului trebuie completată prin pregătirea mai în detaliu a concesiilor. Negociatorul va schița mai întâi concesiile pe care este dispus să le acorde și pe care le va pretinde, precum și argumentația care să asigure mișcarea partenerilor spre soluția comună. Va lua în considerare atât costul, cât și valoarea concesiei. Negociatorii trebuie să fie bine pregătiți în anticiparea obiecțiilor și reacțiilor celeilalte părți implicate, pregătindu-și argumentarea.

Pregătirea pozițiilor de negociere este un punct important în negocierea comercială. O poziție importantă este limita minimă până la care fiecare negociator este dispus să cedeze, adică poziția de ruptură (PR). Poziția declarată inițial (PDI) are un rol strategic mai pronunțat, deoarece poate influența aspirațiile partenerului.

Prenegocierea mai cuprinde: evaluarea raportului de forțe, alegerea locului și momentului negocierii, aprobarea mandatului de negociere, organizarea unor activități de protocol.

Planul de negocieri trebuie sa contina cat nai multe elemente referitoare la definirea si sustinerea scopului negocierii:

– obiectivele maximale si minimale

– modul si pozitiile de tratare a punctelor de interes reciproc si a celor de divergenta

– variante ale ofertei de negociere ale formularilor, argumentelor si contraargumentelor

– posibilitatile de compromis, responsabilitatile echipei de negociere

Problemele detaliate in planul de negociere pot fii tratate astfel:

succesiv – prin abordarea problemelor si luarea deciziilor de rezolvare si finalizare punct cu punct

concomitent – ( tratarea in bloc a problemelor ) decizia finala se ia dupa discutareae tuturor problemelor existente

sistemul combinat ( a si b )

3.2. Desfășurarea negocierii comerciale

Negocierea propriu-zisă reprezintă întâlnirea și declararea oficială a interesului părților de a soluționa în comun o problemă, de a realiza anumite obiective. Această etapă începe odată cu declararea oficială a interesului părților în realizarea unei tranzacții sau chiar a unei relații comerciale stabile de parteneriat. Desfășurarea negocierii comerciale constă într-o succesiune de contacte și runde de discuții, pledoarii și schimburi de informații, concesii, obiecții, argumentări care conduc treptat la realizarea unui acord de parteneriat între părți.

Negocierea propriu-zisă se referă la forma și fondul înțelegerii, la abordarea în detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente și contraargumente, a unor concesii reciproce și a textului final al contractului. În aceasta fază, înaintea începerii oricăror discuții este binevenită elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar pentru orientarea ulterioară a respectivelor discuții și implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului înainte de începerea tratativelor și uneori poate fi chiar negociat, urmând ca desfășurarea negocierilor să se facă în conformitate cu cele stabilite de comun acord.

În prima fază are loc un “protocol de prezentare” , fază în care se fac prezentările echipei de negociatori, se schimbă fraze de politețe, se dau cărțile de vizită, se poartă discuții de curtoazie; este o introducere necesară și utilă, explicabilă prin aceea că negocierea este un proces de comunicare interumană în care trebuie găsit limbajul și atitudinea adecvată; această fază are o durată scurtă, sub 10 minute. Protocolul rafinat și micile favoruri pot influența marile decizii; o masă bună, o ambianță plăcută face partenerul mai bine dispus, mai receptiv și disponibil, satisfăcând astfel micile plăceri. Aceste momente petrecute cu un potențial client oferă câteva avantaje importante: există ocazia de a-l cunoaște mai bine, dând relației pe care tocmai trebuie construită să devină una personală, construită pe încredere și simpatie reciprocă.

O altă fază reprezintă schimbul de mesaje și comunicarea pozițiilor, fază în care părțile își furnizează reciproc informații cu privire la obiectul negocierilor și la problemele aflate în discuție. Se clarifică pozițiile declarate de negociere și se formează baza argumentațiilor. Rolul acestei faze este acela de a consolida pozițiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe și demonstrații. Argumentele trebuie să fie formulate astfel încât să fie întelese de partenerii de negociere, să fie clare, logice, în raport cu interesele urmărite. Puterea de convingere scade atunci când discursul cuprinde prea multe adjective; din contră, credibilitatea crește atunci când discursul este concret și precis; concret înseamnă multe cifre, nume și locuri, exemplele crescând astfel puterea de convingere. “A convinge” prezintă însă riscul alunecării pe terenul emoției și al afectivității, situație în care manipularea se poate substitui convingerii. Pentru a avea o argumetație mai solidă și mai convingătoare, se poate apela și la diverse auxiliare: fotografii, mostre, grafice, teste, montaje demonstrative, etc.

3.3. Finalizarea negocierii comerciale

Întreaga muncă depusă în timpul negocierilor, care nu este o muncă deloc ușoară, ea implicând suprasolicitare nervoasă, supra-activitate mintală și multa luciditate, dacă se va cădea la o înțelegere de comun acord se finalizează în decizii care se concretizează printr-un contract.

Finalizarea negocierii este momentul care încununează eforturile depuse de echipele de negociere în cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea tratativelor stabilește cât de mulțumit este fiecare dintre parteneri de rezultatul obținut. Dacă s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la încheierea unui contract, care nu înseamnă numai semnarea unui acord ci și realizarea practică a tuturor obligațiilor asumate prin intermediul acestuia. În mod normal după faza de negociere urmează derularea efectivă a contractului care este piatra de încercare a validității și viabilității soluțiilor adoptate la masa tratativelor.

Oricât de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea nici un fel de valoare practică dacă nu ar fi urmată de încheierea afacerii ce s-a avut în vedere de către cei doi parteneri. Încheierea propriu-zisă a afacerii se realizează numai atunci când fiecare parte consideră că partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive. Fără concesii și compromisuri, realizarea unui acord acceptabil și avantajos pentru toate părțile nu este posibilă. Concesia reprezintă renunțarea sau cedarea de către una dintre părți asupra uneia sau mai multor poziții declarate și „puncte de interes fără reciprocitate sau compensare”. Compromisul constituie renunțări de ambele părți, reciproce asupra unor anumite puncte de vedere cu scopul de a armoniza interesele părților; prin compromis se apără esențialul intereselor negociatorilor. De altfel, întregul proces de negociere inseamna un sir de concesii si compromisuri, pe care negociatorii le accepta sau le resping, încercând să-și apere pozițiile proprii. Obiecțiile sunt bazate pe „interese și poziții durabile”, și combaterea lor nu este posibilă fără contra-argumente solide și bine puse la punct; obiecția poate fi un semn că partenerul este în dubiu și are nevoie de noi informații sau de un mic impuls pentru a se decide. Consensul este cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri, se caracterizează prin construirea în comun a acordului. Concilierea este o acțiune, prin care o terță parte, persoană fizică sau juridică, intervine pe lângă părțile implicate în conflictul negocierii și încearcă să le aducă la masa tratativelor pentru a se ajunge la un acord. Dacă terța parte, persoană fizică sau juridică, joacă un rol activ la masa tratativelor în relația dintre cele două părți aflate în conflict aceasta se numește mediere. Dezacordul poate fi „obiectiv, conflictual sau care conduce la un rezultat diferit față de cel prevăzut inițial”. Dezacordul este obiectiv atunci când părtile sunt conștienți de faptul că s-a ajuns la o neînțelegere și acceptă divergențele dintre ei fără a încerca să le elimine. Dezacordul este conflictual atunci când procesul negocierii a luat o cale complet greșită, nu există încredere între parteneri, respect, poate apărea și agresivitatea. Dezacordul conduce la un rezultat diferit față de cel prevăzut inițial atunci când negociatorii stabilesc să se revadă deoarece estimează că au șansa de a ajunge la un acord comun, de a găsi o altă soluție mai bună pentru ambele părți prin mai multe analize, discuții și consultări. Arbitrajul este obligatoriu pentru ambele părți aflate în litigiu, în care acestea trebuie să respecte soluția arbitrului, care este o instituție oficială ( de cele mai multe ori, instituție judecătorească).

Am observat din cele de mai sus că există mai multe rezultate și metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind folosite fie separat, fie mai multe deodată, în funcție de situația concretă și , mai ales, de ce se așteaptă în mod real de la negocierea respectivă.

CAPITOLUL 4

CONTRACT DE PRESTĂRI SERVICII AL FIRMEI

MAX-MARA DESIGN BUCUREȘTI SRL

În afaceri, nu trebuie să se facă nimic pe vorbe. Actul scris, contractul este cel mai fidel prieten al oamenilor de afaceri, căci “socotelile bune sunt suportul prieteniilor îndelungate”. În acest capitol vom analiza un contract de prestări servicii; orice firmă trebuie să aibă la dispoziție servicii medicale pentru toți angajații companiei, să fie îndeplinite normele de protecție a muncii în vigoare. Așadar, am analizat contractul de prestări servicii medicale dintre Max-Mara Design București SRL și o companie medicală de protecție a muncii, alegerea părților negociatoare, care au fost etapele ce au finalizat acest contract și alegerea celei mai bune soluții pentru angajații Max-Mara Design București SRL.

4.1. Scurtă prezentare a firmei “ Max-Mara Grup”

În noiembrie 1978 în Germania au fost puse bazale companiei Max-Mara având un un capital de 40000 mărci cu producție de haine de damă.

Chiar în primul an de activitate, spiritual inovator și întreprinzător companiei a propulsat afacerea la un total de 7,8 milioane de mărci și aceasta chiar în concurența cu marii producători nemți. Stilul Max-Mara este recunoscut ca fiind inovator și la modă.

“Miracolul economic” al Germaniei a făcut ca cererea să fie imensă și să fie nevoie de producția de masă. Sloganul creat a fost “modă pentru toți”- un leitmotiv ce însoțește grupul Max-Mara zi de zi. Din 1983, Max-Mara a urcat în topul producătorilor de haine de damă. În 1985, producția s-a extins acoperind toate segmentele de pe piața de confecții de damă. Simțul angajaților pentru dorințele clienților și noile piețe de desfacere sunt baza pentru continua creștere a firmei: magazinul “Stones” este prima achiziție de modă pentru bărbați. Din 1990 Max-Mara Max-Mara este reprezentat la toate nivelele de modă, iar cererea este imensă.

Printr-o orientare intensă spre internaționalitate, din 1991 grupul Max-Mara este prezent în toate regiunile din vestul Europei. Mărirea vânzărilor permite deschiderea unor noi piețe în estul Europei și peste ocean, în SUA, Canada, Mexic, Japonia și Australia. Începand din 1990, ecologia și mediul intern intră în sfera preocupărilor grupului Max-Mara, iar în 1992 acesta publică primul raport cu privire la activitățile grupului.

În 1994, Max-Mara a fondat Institutul pentru inovație și mediu, asociație independentă care are echipe de economiști, informaticieni, fizicieni, ecologiști care colaborează cu succes în domeniul cercetării de înaltă tehnologie a textilelor și a managementului de protecție a mediului. Acest institut publică regulat cărți, studii și lecturi despre subiecte sociale, de mediu și științifice din domeniul modei.

Max-Mara în România

Până în 1989, în România oferta de confecții de pe piața internă era insuficientă și nesatisfăcătoare calitativ. Ea era concepută fară a se ține cont de tendințele internaționale de modă, țesături și culoare. Cantitățile uriașe în care erau produse confecțiile creau o uniformitate a ținutelor care nu permitea afirmarea personalității individului și nu îi reprezentau aspirațiile.

Noile condiții politice și economice, apărute după 1990 au dus la dezvoltarea afacerilor și apariția nevoii de afirmare, de a fi corespunzator îmbrăcat conform ierarhiei sociale. În acel moment nu existau oferte corespunzătoare din partea producătorilor autohtoni iar cei din afara țării nu se grăbeau să intre pe piața României datorită instabilității economice.

Pe acest fond, în 1992 a fost înființată SC Max-Mara Design București SRL care produce și comercializează confecții și accesorii, concepute în colecții unitare complete pentru femei și bărbați. Compania este organizată în două divizii:

Export cu 1500 angajați și fabricile din Mangalia, Sighetul Marmației, Satu-Mare, Craiova

Retail cu 300 angajați și o rețea de 42 de magazine în pricipalele orașe ale țării

Conceptul și serviciile ofertei Max-Mara:

Max-Mara elaborează programe de colecție, ce răspund unui stil de viață actual, programat, dinamic, cosmopolit, în care orice personalitate se manifestă puternic, activ, spontan, cu caracter liber. Calitatea naturală a materialelor din care sunt realizate colecțiile și prelucrarea lor după tehnicile cele mai moderne, răspund cerințelor sofisticate, pretențioase dar juste ale clienților. Compozițiile naturale, în mixaj cu fibre elastice, conferă un comportament flexibil și păstrarea formei în mișcare. Linia de stil pe care o elaborează Max-Mara, corespunde personalității clientului proiectat în viitor, bazată pe o folozofie de creație, ce aplică tendințele de modă actuale integrate în pulsul dinamic al societății moderne aflată permanent în schimbare. Max-Mara realizează atitudini diferite în ipostaze diferite, colecțiile sale reprezentând clar, prin conceptul lor, aceste linii.

Max-Mara dorește ca fiecare client să-și afirme personalitatea. Pentru asta, a ales un slogan care să pună în evidență acest deziderat: “Max-Mara. Gândește pe măsura ta” . Oricare ar fi tipul de personalitate al clientului, Max-Mara știe să creeze prin produsele sau prin imaginea care să-l pună cel mai bine în valoare, să-l facă să se simtă unic.

Max-Mara încearcă să se alinieze celor mai moderne sisteme de comercializare europene, dezvoltând o gamă de servicii ce au ca obiectiv satisfacerea tuturor cerințelor acestora.

a) Consiliere în toate problemele și sugestiile transmise de client companiei;

b) Operativitate, promptitudine prin serviciul de Operativ Service;

c) Comunicare interactivă cu clientul prin oferirea acestuia de informatii despre cultura

Max-Mara, evenimentele companiei și noutățile colecțiilor viitoare;

d) Servicii de retuș.

Viziunea, misiunea și valorile firmei Max-Mara

Max-Mara va fi în continuare liderul pieței prin dinamism, calitate și inovație. Max-Mara dorește să fie recunoscută ca partener pentru imaginea fiecărui client.

Firma Max-Mara este un partener pe termen lung pentru toți clienții. Caută să aibe mereu noi forme de exprimare a personalității și să imprime un spirit tânar pentru confecții. Expansiunea Max-Mara continuă și in 2006 atât în țară cât și în Europa Centrală și de Est.

Dezvoltarea companiei are în vedere:

Această firmă dorește să se dezvolte permanent, să fie inovatoare, să aibă o activitate comercială responsabilă și să ofere regulat produse modulare în set-sistem, de o calitate excelentă, într-o gamă largă de măsuri, cu un grad de accesibilitate mediu și peste mediu.

Respect față de clienți:

Produsele și serviciile firmei Max-Mara reprezintă un bun de valoare, motiv pentru care încurajăm spiritul antreprenorial, dezvoltarea profesională, asumarea responsabilităților și lucrul în echipă.

Respect pentru angajați:

Angajații Max-Mara reprezintă un bun de valoare, motiv pentru care încurajează spiritul antreprenorial, dezvoltarea profesională, asumarea responsabilităților și lucrul în echipă. Atitudinea și comportamentul în muncă izvoresc din valori etice fundamentale: transparență, încredere, moralitate, integritate, onestitate și corectitudine pe care Max-Mara le înțelege, le respectă și le aplică.

Respect față de furnizori și partenerii de afaceri:

Max-Mara respectă practicile și procedurile de etică în afaceri în relațiile cu furnizorii și partenerii de afaceri.

Angajamentul social:

Firma Max-Mara și-a asumat un contract social, pe care în decursul anilor l-a onorat cu maximă răspundere, oferă produse de excepție, servicii, modele de viață, instruire și locuri de muncă. Este sponsor tradițional al organizațiilor non-profit care se ocupă cu îngrijirea copiilor abandonați, persoanelor cu deficiențe și bătrânilor.

Grupul Max-Mara, partener tradițional al industriei de confecții din România, este cel mai mare producător de confecții din Europa, exportând confecții în 70 de țări. El se bucură de o apreciere deosebită prin conținutul de modă fiind o marcă de reputație în domeniu. În paralel cu rezultatele obținute din calitatea de partener tradițional al industriei de confecții în Romania, cu precădere începand din anul 1992, Grupul Max-Mara a implementat în țara noastră o activitate de comercializare a mărcii Max-Mara și care se desfășoară într-o rețea de 32 magazine. Astfel, începând din 1992, activitatea de comercializare s-a dezvoltat ascendent, câștigând încrederea cumpărătorilor prin calitatea și diversitatea ofertei de confecții femei și bărbați în magazine specializate și universale din București și din întreaga țară.

Firma Max-Mara a adoptat metodele comerciale cele mai performante, iar o analiză detaliată a ofertei demonstrează că produsul prezent în magazine, înglobează o gamă largă de servicii și informații privitoare la produs, atitudinea și competența profesională a vânzătorilor, ambalaje personalizate cu însemnele firmei, soluții de coordonare a produselor, informații despre tendințele de modă lansate de către firmă, și nu în ultimul rând, imaginea de marcă și reputația producătorului.

Astfel, Max-Mara încearcă să vândă nu un produs de confecție, ci Max-Mara oferă clientului un stil de viață pentru care înseamnă să răspundă la toate coordonatele, ce caracterizează acest stil: calitate, reprezentare imagine, ofertă ansamblu vestimentară, stil definitoriu ( personalizat). Firma Max-Mara propune publicului larg, ansambluri vestimentare coordonate, colecțiile fiind o “punte” bine echilibrată între îmbrăcămintea "moderată”(standard) și cea “design” (exclusiv), cu un raport calitate/preț credibil pe termen lung. Categoria de client este cea ancorată într-un context social dat, indiferent de ierarhie, nu se îmbracă numai cu scopul de a se proteja, ci pentru a-și declina identitatea. Max-Mara încearcă să satisfacă prin conținutul ei, aspirația și nevoile clientului, înțelegându-i stilul lui de viață.

Max-Mara a creat și doreste pe viitor o mai mare apropiere în comunicarea cu clientul, determinând imaginea de viitor a acestuia. Colecțiile sunt concepute de specialiști cu mult înainte de momentul în care îsi încep “viața” în magazinele Max-Mara, avându-se în vedere toate criteriile care pot contribui la un impact corect vis-a-vis de cumpărător. Anual, două colecții importante de concept caracterizează conținutul ofertei Max-Mara: Colecția de primăvară-vară și Colecția de toamnă-iarnă. Fiecare dintre aceste colecții sunt gândite după un concept bine definit, în concordanță cu tendințele de modă europene și cu cererea pieței românești. Țesăturile sunt alese de la cei mai prestigioși furnizori de pe piața europeană, după criterii de calitate și modă, ceea ce face ca oferta firmei să se situeze în topul incontestabil al opțiunii de cumpărare. Rețeaua Max-Mara asigură fluența de aprovizionare cu sortimente și modele specifice fiecărei luni ale calendarului, în cheie de măsuri complete, într-un raport optim de ofertă calitate/preț. Colecțiile Max-Mara au depășit demult limitele unei oferte statice. Astfel, pentru a putea satisface nevoile unor categorii foarte diverse de cumpărători, firma a abordat o viziune novatoare a ofertei către piață, și anume a conceput colecții dinamice, evolutive de la un lot la altul, de la un sezon la altul.

Obiectivul strategic al Max-Mara Design București îl constituie modernizarea și creșterea productivității în fabricile de confecții pentru a raspunde astfel exigențelor actuale de calitate și competivitate la export.

Pentru realizarea acestui obiectiv, Max-Mara a participat în calitatate de investitor strategic, în colaborare cu salariații din fabricile de confecții, la procesul de privatizare în România și deține în prezent pachetul majoritar de acțiuni de la MONDIALA SA Satu Mare, SIMCO SA Sighetu Marmației, MODEXIM SA Craiova și CRAIMODEX SA Craiova. De asemenea, a constituit trei societăți cu participare străină, de producție confecții, la SIB DRESS SA Sibiu, Max-Mara MODEXIM SA Craiova și Max-Mara WKS Sibiu. Grupul Max-Mara a investit în România, în procesul de dezvoltare tehnologică a fabricilor de confecții în care este implicat, peste 10 milioane de dolari.

Grupul Max-Mara are în prezent 14 000 salariați și asigură cu comenzi permanente tot timpul anului aceste locuri de munca. Societatea își propune să dezvolte în viitor producția de confecții în zonele unde rata șomajului depășește media pe țară: Iași, Bacău, Mangalia, Sighetu Marmației.

Grupul Max-Mara este interesat în reluarea operațiunilor de producție și export confecții din țesături și accesorii fabricate în România. În acest sens, Max-Mara este în tratative pentru constituirea unor societati mixte între întreprinderile textile românești și producătorii de țesături din Europa de Vest. Max-Mara are în strategia sa constituirea unui centru logistic într-o zona vamală liberă- obiectiv pentru care este prevazută suma de 5 milioane de dolari. Max-Mara s-a implicat și în activitatea de comercializare pe piața românească a confecțiilor, deținând în prezent o rețea de 52 magazine, pentru modernizarea cărora s-a investit suma de 1,5 milioane de dolari.

Caracteristici Max-Mara Design București

1. Max-Mara Design București, firma fiică a Grupului Max-Mara Germania, reprezintă interesele grupului în România atât în ceea ce privește producția și exportul prin Divizia Lohn , cât și comercializarea produselor pe piața românescă prin Divizia Retail .

2. Grupul Max-Mara este un partener tradițional al industriei de confecții din România, fiind prezent de peste 25 ani pe piața noastră, prin Divizia Lohn .

3. 80% din producția Grupului Max-Mara Germania se realizează în România, prin cele 6 fabrici proprii: SC MONDIALA SA – Satu Mare, MODEXIM – Craiova, CRAIMODEX – Craiova, SIBDRESS – Sibiu, SIMCO – Sighetul Marmației, CORAL MOD – Mangalia .

4. Începând cu anul 1992, Grupul Max-Mara, prin Divizia Retail a Max-Mara Design București, a organizat în România, o rețea de magazine de confecții ce comercializează în exclusivitate produse marca Max-Mara .

5. Urmare evoluției ascendente a rețelei de retail, Max-Mara este lider pe piața de confecții din România, realizând anual o cifră de afaceri de aproximativ 15 milioane Euro, printr-o rețea proprie de 52 magazine .

6. Max-Mara Design București elaborează propriul program de ofertă, prin patru colecții anuale, adaptate la cerințele pieței românești . Astfel, pentru piața românească, colecția Max-Mara înglobează atât produsul compatibil din colecția Max-Mara – Germania, cât și produsul propriu elaborat de stiliștii Max-Mara Design București .

7. Conceptul global al ofertei Max-Mara răspunde fiecărui sezon prin două mari programe de colecție: primavară-vară și toamnă-iarnă. Fiecare program are la rândul său o structură bazată pe o ofertă lunară cu un anumit concept, la nivel de seturi, asigurând diversitatea de reprezentare a gamei sortimentale pentru bărbați și femei. Produsul Max-Mara vizează categoria de client ancorată într-un context social dat, femeie sau bărbat, peste 35 de ani, cu venituri peste medie și o cultură profesională. Max-Mara elaboreaza programe de colectie care raspund unui stil de viata actual , programat , dinamic , cosmopolit : o pondere de 65% din total colectie o reprezinta produsul office, iar 35 % produsul free time sau casual . Anul 2008 vizează o reînnoire a ofertei de concept de colecție adaptată la cerințele clientului.

Extinderea gamei sortimentale oferite clienților Max-Mara prin introducerea unor produse complementare cum ar fi: încălțăminte, marochinărie vine tot în sprijinul acestuia.

4.2. Etapele negocierii contractului de prestări servicii

Firma Max-Mara, prin intermediul departamentului Resurse Umane caută servicii moderne de Medicină a Muncii care să permită alinierea la cadrul legal actual, sub aspect medical și o serie de evaluari a unor factori ce intervin în activitatea curentă, prezentă și viitoare. Pe lânga controlul stării de sănătate al angajaților și înscrierea în cadrul legal, compania Max-Mara trebuie să fie pregatită și pentru intrarea în cadrul organizatoric al asigurărilor pentru accidente de muncă și boli profesionale.

Pentru obținerea celor mai bune servicii și a celor mai avantajoase, Max-Mara după o studiere a pieței din acest domeniu, poartă negocieri cu 3 companii care oferă servicii de medicină a muncii, în final rămânând doar una, și se încheie cu succes contractul.

4.2.1. Pregătirea negocierii

Pregătirea negocierii comerciale presupune studierea ramurii de medicină și protecție a muncii, adică interpretarea conjuncturii generale, a contextului specific afacerii, identificarea partenerilor. În raport cu obiectivele propuse și cu anticipările făcute asupra partenerului de afaceri, Directorul General stabilește echipa de negociatori. Cei aleși pentru negocieri sunt în număr de 3, sunt persoane capabile, cu abilități în comunicare, ce au mai purtat cu succes negocieri; cei aleși sunt Directorul Economic, Managerul Departamentului de Resurse Umane și un jurist care să cunoască legislația normele în vigoare și clauzele contractuale.

La început, negociatorii firmei Max-Mara s-au ocupat de partea legislativă ( Legea 418/2004, privind statutul profesional specific al medicului de medicină a muncii), apoi au căutat informații pe internet – sourcing de furnizare de servicii de medicină a muncii. Pornind de la aspectul că, legislația muncii- Codul Muncii obligă toți angajatorii să angajeze personal numai pe baza Fișei de aptitudini avizată de Medicul de Medicina a Muncii, fără această fișă de aptitudini la dosarul de angajare se consideră contractul nul. Potrivit prevederilor art.27(1) din Codul Muncii,"o persoană poate fi angajată în muncă numai în baza unui certificat medical, care constată faptul că cel în cauză este apt pentru prestarea acelei munci". De aceea, în aceste condiții impuse de lege, în fiecare unitate trebuie să existe un cabinet medical, cel puțin un medic generalist la dispoziția angajaților.

Echipa de negociatori ai firmei Max-Mara își stabilește obiectivele, adică ce dorește să obțină în urma negocierilor.

Așadar, obiectivele stabilite sunt umătoarele:

1. Acoperirea serviciilor de medicină a muncii la nivel național având în vedere repartiția teritorială a rețelei de magazine și fabrici:

regiunea Moldova: Suceava, Piatra Neamț, Iași, Bacău, Galați

regiunea Transilvania: Târgu Mureș, Sibiu, Sighetu Marmației, Brașov, Deva

regiunea Banat: Timișoara, Arad, Reșița, Oradea, Satu Mare, Baia Mare

regiunea sudica: București, Craiova, Ploiești, Pitești

regiunea Dobrogea: Constanța, Neptun , Mangalia

Acoperirea națională de medicină a muncii în aceste orașe (în magazine și în fabrici), poate fi asigurată prin unități proprii ale centrului medical sau prin unități cu care a încheiat convenții de colaborare și care au posibilitatea să asigure aceleași standarde de servicii atât în București, cât și în țară pentru toți angajații.

Număr angajați Max-Mara Design București:

Tabel 1

2. Raportul calitate-preț să fie cel mai favorabil: firma Max-Mara caută să găsească un furnizor de servicii de medicină a muncii cât mai ieftin, dar care să asigure tot necesarul disponibil în unitățile din țară, calitate maximă la un preț minim.

3. Obținerea unor avantaje suplimentare care să se constituie ca beneficii în cadrul pachetului salarial al angajaților Max-Mara. Aceste avantaje sunt:

a) – negocierea unei liste de analize uzuale specifice femeilor (ținând cont că 80% din angajații Max-Mara sunt femei) cu reduceri de preț cuprinse intre 10-80% , analize endocrine și analize ginecologice

b) – repartizarea unui medic de familie pentru angajații companiei care sunt:

– relocate în București și nu și-au stabilit încă un medic de familie

– care sunt fără medic de familie

– cei care nu au timp pentru a efectua vizite la policlinicile de care aparțin

La inițiativa Departamentului Resurse Umane s-a efectuat un studiu intern și s-a constatat că doar 30% din angajați își vizitau periodic medicul de familie și 60% s-au aratat dispuși și încântați să fie vizitați la serviciu de către medicul de familie. Medicul de familie va efectua 2 vizite/lună a câte 4ore/zi pe baza programărilor.

c) – pentru angajații din Top Management se obțin unele gratuități sau reduceri importante pentru alte analize: – asigurare de viață

– analize stomatologice

– asigurări medicale pentru deplasările în străinătate, având în vedere că specificul acestor posturi il constituie calatoriile de afaceri

d) – dotarea cabinetelor medicale din cadrul fabricilor Max-Mara cu instrumentar medical și asigurarea unui medic în regim permanent și a medicamentației de urgență, datorită condițiilor de muncă și riscului mai mare de accidente. Au fost luate în discuție pentru prima perioadă cele 3 fabrici de la Sighetu Marmației și de la Mangalia, urmând ca într-o a 2-a etapă să fie incluse și fabricile de la Satu Mare și Craiova.

e) – asigurarea serviciilor de urgență pentru București în situația apariției unor accidente de muncă.

4. Obținerea unor tarife unitare atât pentru examenul de angajare, cât și pentru cel periodic:

Majoritatea centrelor medicale prezintă un tarif diferențiat astfel încât tariful pentru angajare să fie mult mai mare decât cel periodic. Max-Mara este o companie dinamică în continuă dezvoltare care își sporește numărul de angajați într-un ritm anual de aproximativ 10%, iar o astfel de condiție ar fi reprezentarea unor dezavantaje, luând în considerare și o fluctuație a personalului de circa 10% pentru retail și 145 în fabricile Max-Mara.

Criterii de alegere pentru cea mai bună variantă:

1) Asistență medicală impusă de legislația muncii:

Noul Cod al Muncii prevede că orice persoană care dorește să se angajeze într-un loc de muncă trebuie să aibă obligatoriu, în dosarul care se depune la Inspectoratul Teritorial de Muncă și o Fișă de aptitudine care cuprinde examenul medical făcut de un medic specialist sau primar de medicină a muncii ci nu de un medic cu competență în medicina de întreprindere sau medic de familie. Acest tip de examen se numește Examen medical de angajare și permite angajatorului să cunoască:

aptitudinea/ inaptitudinea condiționată/ inaptitudinea permanentă sau temporară în muncă pentru profesia/ funcția și locul de muncă în care angajatorul îl va desemna să lucreze;

compatibilitate dintre eventualele afecțiuni prezente în momentul examinării și viitorul loc de muncă;

faptul că persoana care urmează a fi angajată nu prezintă o afecțiune ce pune în pericol sănătatea și securitatea celorlalți angajați de la același loc de muncă;

faptul că persoana care urmează a fi angajată nu reprezintă un risc pentru sănătatea populației careia îi asigură servicii.

Un alt tip de examen medical de medicină a muncii pe care negociatorii îl doresc să-l obțină este Examenul medical periodic și are ca scop:

confirmarea sau infirmarea aptitudinii în muncă pentru profesia/ funcția și locul de muncă pentru care s-a facut angajarea;

depistarea apariției unei boli care constituie contraindicații pentru activitățile și locurile de muncă cu expunere la factori nocivi profesionali.

Acest control permite angajatorului să cunoască starea de sănătate a angajaților, în stricta legătură cu procesul muncii, pe toată perioada cât acesta este angajat. Și acest examen scutește angajatorul de orice problemă legală care ar putea să apară cu oricare dintre angajați.

Controlul medical periodic include: înregistrarea evenimentelor medicale care s-au petrecut în intervalul de la examenul medical în vederea angajării, sau de la ultimul control medical periodic până în momentul controlului medical respectiv; examenul clinic efectuat de medicul specialist de medicină a muncii; examene clinice și paraclinice complementare, diferențiate în funcție de vârstă, sex, stare de sănătate.

Alte tipuri de controale: Control medical de adaptare ( se efectuează la indicația medicului de medicină a muncii), Control medical la reluarea activității (efectuat dupa o întrerupere a activității de minimum 90 zile pentru motive medicale sau de 6 luni pentru orice alte motive) și Supravegherea specială pentru anumite categorii de angajați.

2) Întocmirea fișelor medicale și a dosarului medical conform legislației în vigoare – Normele generale de protecție a muncii aprobate prin ordinul 508/20.11.2002 de Ministerul Muncii și Solidarității Sociale și prin ordinul 933/ 25.11.2002 de Ministerul Sănătății și Familiei:

Rezultatele controalelor la angajare/ periodice/de adaptare/ la reluarea activității se înregistrează în dosarul medical, care poate fi consultat de angajat, și care rămâne în arhiva cabinetului de medicina muncii. În situația transferului, angajatul primește copia dosarului său medical. Concluzia examenelor clinice Și paraclinice se finalizează prin completarea fișei de aptitudine, numai de către medicul de medicina muncii, în doua exemplare, unul pentru angajator și celălalt pentru angajat-în plic închis și cu recomandări. Obligația angajatorului este de a completa pentru fiecare angajat: fișa de solicitare pentru angajare/ pentru control periodic și fișa de expunere la riscuri profesionale ( angajare/ control periodic).

3) Monitorizarea stării de sănătate a personalului expus la riscuri profesionale, conform Legii 90/1996, ORD. MSF nr. 761/2001, ORD MSF nr. 803/2001:

Orice angajat cu aptitudine condiționată sau inapt temporar va intra într-un program de supraveghere specială, în care medicul de medicina muncii va urmări evoluția afecțiunii depistate pâna la vindecarea/ stabilizarea ei, legătura cu medicul de familie sau medicul specialist fiind în această etapă deosebit de importantă. Medicul de medicina muncii va prezenta angajatorului un raport scris cu privire la situația stării de sănătate a angajaților în relație cu condițiile de muncă și riscurile profesionale.

Firma Max-Mara caută un furnizor înregistrat și autorizat de servicii medicale clinice și de laborator, caută o echipă de medici de medicina muncii și personal auxiliar pentru a sta la dispoziția companiei, pentru consiliere, asistență pentru găsirea unor modalități de prevenire a bolilor profesionale.

O altă fază din etapa pregătirii negocierii presupune documentația referitoare la partener, care structurează informațiile disponibile despre acesta și permite efectuarea unor analize consistente și o pregătire temeinică a negocierii.

Max-Mara, în urma informațiilor găsite, a decis să poarte negocieri cu 3 furnizori de servicii de medicină a muncii, aceștia fiind cel mai aproape de exigențele firmei Max-Mara. Cei 3 clienți care vor merge mai departe la negocieri sunt:

– NICOMED

– MED CENTER

– MED LIFE

4.2.2. Desfășurarea negocierilor

Au fost alesi pentru negocieri 3 unități de medicină a muncii, aceștia fiind cel mai aproape de exigențele Max-Mara. În urma informațiilor găsite, după ce a studiat ramura de medicină și protecție a muncii Max-Mara Design București stabilește pe rând, câte o întalnire cu fiecare dintre aceste unități, pe rând, pentru a-și forma prima impresie. Pentru început are loc o discuție de curtoazie, de cunoaștere, de relaxare a părților, fiecare prezentându-și aspirațiile generale. În acest moment, partenerii de negocieri se cunosc și încearcă să obțină cât mai multe informații printr-o ascultare atentă. Reprezentanții medicali ai centrelor de medicină a muncii au venit însoțiți de încă un coleg din cadrul Departamentului vânzări/marketing. Aceștia au avut un comportament prietenos, amabil, deschis, jovial; s-au arătat dispuși să ofere consultanță în problemele medicale legate de viața de familie și profesională (discuție liberă, plăcută). Acestă fază este cea mai scurtă, durează în medie 10-15 minute.

După mica discuție de cunoaștere a negociatorilor, reprezentanții firmei Max-Mara și-au afirmat intenția de a căuta și stabili un ofertant pentru serviciile de medicină a muncii pentru office și retail, adică sediu și magazine. Și-a prezentat obiectivele, ce așteaptă de la companie, a prezentat un număr de angajați( 380 persoane) și o prezentare a riscurilor generale existente în cadrul fabricilor.

Apoi, echipa de negociatori a fiecărei companie de medicină a muncii și-a prezentat pe rând oferta.

Au fost analizate ofertele celor 3 părți: Nicomed, Med center și Med Life astfel:

Tabel 2

Analizând ofertele, Max-Mara își sintetizează nevoile și cerințele raportate la ce au câștigat până acum. Acestea sunt :

– necesitatea linierii la legislația de protecție a muncii: toate cele 3 companii de medicină a muncii respectau normele de protecție a muncii în vigoare

– dorința de a lucra cu un centru medical care să aibă acoperire națională: centrele care aveau acoperire națională sunt Nicomed și Med Center, Med Life având mai puține reprezentanțe pe teritoriul țării, exact acolo unde sunt mai numeroase accidentele de muncă, cu un grad mare de risc, la fabricile Max-Mara din țară

– calitatea serviciilor pe care o așteaptă

– servicii suplimentare la care aspiră: Med Life asigură servicul de ambulanță în cazuri de urgență, iar Med Center asigură doar pentru angajații care ocupă o funcție de conducere (Top management) consultații și investigații mai amănunțite. Nicomed asigură aceleași servicii pentru toți angajații, dând posibilitatea totuși celor care vor să-și facă controale de specialitate, oferind o reducere de 20%

– prețuri accesibile: Nicomed pentru serviciile sale cere 5.940 Euro/ an, Med Center 6.800 Euro/ an, iar Med Life 16.200 Euro/ an. Se pare că cea mai avantajoasă ofertă în privințt prețului este compania Nicomed.

Oferta – Tarife de preț pentru examenele periodice

Tabel 3

Tarife de preț pentru examenele la angajare

Tabel 4

După analizarea tarifelor de preț, prețul cel mai important aspect, Max-Mara a cerut un timp de gândire de 7 zile, pentru a lua decizia corectă. Reprezentarea centrelor medicale au reținut principalele puncte pe care le dorește Max-Mara Design București SRL și fiecare din cei 3 candidați au prezentat mapa, care conținea oferta, prezentarea firmei, prezentarea centrelor medicale și a laboratoarelor, serviciilor medicale pe care le pot presta, prețuri și tarife care pentru Max-Mara reprezintă un punct de plecare în negociere, portofoliul de medici, clienți, etc.; au solicitat liste complete cu personalul angajat Max-Mara pe categorii de meserii cu Codul Numeric Personal și cu locația de lucru, au cerut vizitarea unor puncte de lucru reprezentative pentru a-și forma o imagine globală a condițiilor de muncă pe care le oferă Max-Mara și a factorilor de risc care pot exista.

În sfârșitul acestei etape, s-a finalizat cu vizitarea sediului central de birouri, a depozitului central Max-Mara și a magazinului Max-Mara Unirea, din apropiere. Medicii au constatat că aici condițiile de muncă sunt bune, factorii de risc sunt mici, iar în sediul companiei se lucrează în proporție de 95% cu calculatorul, fapt ce va influența calcularea costurilor finale ale contractului (datorită consulațiilor oftalmologice).

4.2.3. Finalizarea negocierii

A avut loc la câteva zile dupa etapa anterioară, în centrele medicale s-au intâlnit pentru negocierea și prezentarea ofertei de servicii și preț. Discuțiile s-au purtat la modul concret, analizându-se toate cifrele, împreună cu câte un reprezentant al Directorului Economic al fiecarui centru medical. În această etapă, au fost puse în discuție doar punctele referitoare la preț, durata contractului și condițiile de reziliere și rezolvarea eventualelor litigii.

Având câteva zile la dispoziție de gândire, echipa de negociatori ai firmei Max-Mara a analizat foarte bine ofertele celor 3 centre medicale, au calculat prețurile în funcție de banii disponibili alocați, au solicitat schimbarea ofertei care prezintă în detaliu și individual prețul pentru fiecare analiză în negocierea unei oferte de abonament. Această schimbare s-a făcut pentru că:

– prețul global al serviciilor este mult mai avantajos în sistem abonament

– costurile pentru Max-Mara vor fi constante având în vedere că variația angajărilor și a reintegrărilor în activitate după perioada de maternitate nu va mai putea influența costurile finale.

În cadrul companiei Max-Mara a fost analizată oferta din 2 puncte de vedere:

a) în raport cu bugetul departamentului Resurse Umane unde este inclus și serviciul de monitorizare protecția muncii și prevenirea situațiilor de urgență;

b) în raport cu obiectivele stabilite inițial;

c) în raport cu influențarea pe care ar avea-o aceste noi costuri asupra cheltuielilor companiei.

În ultima fază, au fost abordate: valoarea contractului, graficul de plată al serviciilor, modalitățile de plată, penalizările, durata contractului, analiza în detaliu, contractul propus de fiecare centru medical.

La sfârșitul acestei etape, Centrul Medical NICOMED a fost singura care a promis schimbarea ofertei de servicii pe abonament. Negociatorii Max-Mara au solicitat un termen de gândire de 7 zile, după care va desemna compania câștigătoare.

În urma analizelor, a fost ales Centrul Medical Nicomed, deoarece propune o gamă largă de servicii la un preț avantajos.

Nicomed propune firmei Max-Mara în legatură cu serviciile de medicina muncii, un abonament lunar de 1,1 Euro/ angajat/ lună, care cuprinde: evaluarea de către medicul specialist de medicina muncii a factorilor nocivi profesionali – factori fizici, chimici, biologici și psihosociali prezenți în mediul de muncă, examenul medical la angajare, examenul medical periodic și toate investigațiile suplimentare rezultate în urma acestuia, examen medical de adaptare, examen medical la reluarea muncii, supraveghere specială, raport anual prezentat de către medicul de medicina muncii Comitetului de securitate și sănătate în muncă; un discount de 15% la toate investigatiile la cerere venite din partea angajaților din București, angajații se pot înscrie la medicul de familie angajat al Nicomed și pot beneficia de servicii medicale gratuite în limita competențelor acestuia; pe lânga medicina muncii, policlinica are acreditate 18 specialități medicale, precum și laborator complet de analize-acreditat de către RENAR – EKG, EKG de efort, spirometru și ecograf performant; Nicomed propune ăncheiarea unui contract de furnizare de servicii medicale pentru o perioadă mai mare de timp (1-2 ani), astfel angajații având o reducere de 20% la analizele de specialitate.

Contractul de prestări servicii medicale și clauzele contractuale

Negocierea unei afaceri se poate termina în diferite moduri. Uneori, este vorba de o vânzare directă și lucrurile sunt relative clare. Alteori, este vorba de un refuz categoric. De cele mai multe ori, însă, negocierea se termină doar după redactarea și semnarea unor documente scrise. Mulți oameni de afaceri fac o distincție clară între faza negocierilor și cea a încheierii contractelor, considerând că aceasta este exclusiv sarcina juriștilor. Cu toate acestea, de multe ori, juristul poate releva abia la final anumite aspecte în neregulă din punct de vedere legal, fapt care poate duce la noi runde de negocieri. De aceea, se impune ca în echipa de negociatori să existe un jurist, iar ceilalți membri să aibă minime cunoștințe despre diversele clauze contractuale.

Pricipalele clauze de care trebuie să se țină cont la redactarea documentelor de finalizare a negocierilor sunt:

Titlul:

Acesta arată despre ce fel de contract este vorba: de vânzare-cumpărare, de concesiune, de antrepriză, de asociere, etc.

În cazul nostru este vorba de Contract de prestări servicii pentru medicina muncii, numărul 147 din data 10.05.2006, încheiat între Centrul Medical Nicomed și Max-Mara Design București SRL.

Părțile contractante:

Acest paragraf cuprinde: numele comercial al contractanților, adresa, telefonul, faxul, e-mailul, numărul de înmatriculare în Registrul Comerțului, numărul contului și banca la care este deschis.

Contractul se încheie între SC Centrul Medical Nicomed SRL denumită Prestator, și SC Max-Mara Design București SRl, denumită Beneficiar.

Obiectul și cauza contractului:

Este vorba de obiectul negocierii și de scopul care determină părțile să îsi asume obligații.

Obiectul contractului constă în acordarea de către Prestator a serviciilor de medicina muncii, beneficiarului. Serviciile de asistență medicală de medicina muncii se acordă în conformitate cu legislația în vigoare( Legea 90/ 1996 privind protecția muncii, modificată și completată prin Normele Generale de Protecția Muncii 2002, HG 261/ 2001 privind criteriile de încadrare a locurilor de muncă în condiții deosebite, OMSF numaărul 933/ 2002 și OMMSS numărul 508/ 2002). . Obiectul contractului trebuie să respecte următoarele:

– monitorizarea stării de sănătate a angajaților prin: examen medical la angajare, examen medical la adaptare, control medical periodic și examen medical la reluarea muncii

– comunicarea existenței riscului de îmbolnăvire profesională

– consilierea angajatorului pentru fundamentarea strategiei de sănătate și securitate la locul de muncă

– participarea la evaluarea riscurilor profesionale

– reabilitarea profesională, reorientarea profesională în vaz de accident de muncă, boală profesională.

Durata contractului:

Se inserează ca o clauză distinctă în textul contractului.

Contractul analizat se încheie pe o perioadă de 1 an, începând cu data de 10.05.2006 până la data de 09.05.2007. Contractul se prelungește automat pentru o perioadă similară celei menționate dacă nici una dintre părți nu notifică celeilalte, cu cel puțin 30 de zile lucrătoare înainte de expirarea termenului de valabilitate, intenția de reziliere a acestuia.

Valoarea contractului:

Valoarea contractului este de 0,5 Euro/ angajat/ lună pentru examenul medical periodic și 0,6 Euro/ angajat/ lună pentru examenul medical la angajare. Nu se percep taxe suplimentare pentru dosarul medical, eliberarea fișei de aptitudini și vizarea fișei de protecție a muncii. Plata facturii fiscale emise de prestator se efectuează în termen de 15 zile de la data emiterii și acceptării facturii, în contul menționat.

Prestatorul se obligă:

– să efectueze prestările de servicii medicale care fac parte integrantă din contract, conform recomandărilor medicului dee medicină a muncii, către angajații Beneficiarului

– să își asume responsabilitatea serviciilor emdicale prestate pentru Beneficiar, în raport cu terții

– să ofere angajaților Beneficiarului o serie de avantaje și facilități( recoltarea probelor pentru analize și examenul clinic la sediul Beneficiarului, dacă există condiții adecvate sau la cabinetele Prestatorului)

– să factureze contravaloarea serviciilor de asistență medicală efectiv prestate, în conformitate cu tarifele prezentate în Tabelele 3 și 4, care fac parte integrantă din contract

– pentru angajații din București să asigure acces nelimitat la medicul de medicină generală și annual un set gratuit de analize standard de laborator

– să asigure consultanță stomatologică gratuită la sediul Prestatorului și 20% reducere din costul serviciilor efectuate

– la solicitarea beneficiarului să asigure consiliere psihologică pentru angajații din București

– să efectueze pentru angajații luați în evidență prin servicul de medicină de familie gratuitatea examinărilor medicale și analizelor de laborator, eliberarea de rețete gratuite sau compensate în funcție de patologie, eliberarea de certificate medicale conform prevederilor legale în vigoare

– să vizeze concediile medicale ale angajaților Beneficiarului lunar în perioada 25-27 ale lunii.

Beneficiarul se obligă:

– să prezinte Prestatorului, la încheierea contractului, un tabel nominal cu ocupația și codul numeric personal al fiecărui angajat, semnat de conducerea societății parte integrantă din acest contract. De asemenea, Beneficiarul se obligă să furnizeze Prestatorului, fișele de expunere la riscuri profesionale completate și semnate, pentru fiecare angajat

– să aducă la cunoștință Prestatorului, de îndată, orice modificare a datelor menționate

– să suporte contravaloarea analizelor și examenelor efectuate de Prestator

– să întocmească și să stabilească de comun acord cu Prestatorul, calendarul desfășurării prestațiilor care fac obiectul prezentului contract

– să achite contravaloarea prestațiilor și serviciilor medicale executate de Prestator pentru angajații Beneficiarului. Plata se face lunar, în numerar sau cu ordin de plată în contul Nicomed, conform facturii emise de Prestator

– pentru întârzierea la plată a facturii cu peste 5 zile de la data scadentă, Beneficiarul va achita penalități de 0,02% pentru fiecare zi de întârziere, calculate la valoarea în lei a facturii emise și neachitate

– să respecte programarea examenelor clinice și a investigațiilor stabilite de comun acord cu Prestatorul.

Livrarea și termenul de execuție:

Sunt variabile ce se negociază și care pot fi diferite de durata de execuție a contractului.

Recepția:

Când este necesar, se indică locul, forma, instrumentarul și modalitățile de recepție a mărfurilor.

Probe și încercări:

Este o clauză mai frecventă în cazul vânzărilor cu risc mare de calitate.

Garanția:

Se recomandă ca momentul de început al garanției să nu fie chiar ziua livrarii, ci ziua montajului sau ziua punerii în funcțiune.

Clauza de confidențialitate: Are o eficiență redusă acolo unde există rea-credință.

Cele două părți contractante se obligă să asigure reciproc confidențialitatea cu privire la orice date sau informații în legătură cu prezentul contract, cu societatea contractantă, informații de care au luat cunoștință în curdul derulării contractului.

Clauza penală:

Aceasta protejează părțile prin determinarea daunelor pe care urmează să le suporte partea vinovată în caz de nerespectare a obligațiilor contractuale. Clauza penală poate cuprinde “consecințe ale neplății sau ale plății cu întârziere a prețului contractului, cuantumul penalităților de întârziere, termenul scadent pentru plata acestor penalități, executarea silită asupra bunurilor ce constituie obiectele contractelor accesorii ( garanțiilor )”.

Forța majoră:

Este acceptată ca atare doar dacă îndeplinește trei condiții: "imprevizibilitatea, insurmontabilitatea și exterioritatea". Cu alte cuvinte, sunt cazuri de forță majoră cutremurele de pământ, incendiile, inundațiile catastrofale, revoluțiile, loviturile de stat.

Clauza rezolutorie:

Reprezintă desființarea cu efect retroactiv a unui contract. Se pronunță de către instanță, ca urmare a cererii unei părți din motive legate de nerespectarea obligațiilor celeilalte părți.

Rezilierea contractului:

Reprezintă desființarea cu efect viitor a unui contract. Spre deosebire de rezoluție, nu afectează etapele din contract deja realizate.

Rezilierea contractului poate avea loc numai prin acordul ambelor părți. Partea care invocă o cauză de încetare a contractului o va notifica celeilate părți în termen de 5 zile de la data apariției acesteia sau de la data la acre a luat la cunoștință de existența sa.

Prețul:

Este un element esențial al oricărui contract comercial și unul dintre principalele puncte ale negocierii. În contract, se poate menționa o clauză de revizuire sau de indexare a prețului, dacă părțile convin asupra acestui fapt. Plata contractelor poate cuprinde valoarea contractului, valoarea ratelor, programul de plată a ratelor, modalitățile de plată, data și locul efectuării plăților.

Arbitrajul:

Acesta are rolul de a menționa că părțile consimt să soluționeze litigiile pe altă cale decât cea a instanței judecătorești.

Litigii:

Părțile au convenit ca toate neînțelegerile privind validitatea prezentului contract sau rezultate din interpretarea, executarea sau încetarea acestuia să fie soluționate pe cale amiabilă. În cazul în care nu este posibilă soluționarea pe cale amiabilă a neînțelegerilor intervenite între părți, acestea vor apela la instanțele judecătorești competente.

Clauze finale:

Pot beneficia de serviciile medicale furnizate de Prestator și alți angajați ai Beneficiarului sau membri de familie ai acestora, care nu au fost nominalizați cu condiția ca Beneficiarul să înștiințeze oficial, în prealabil, Prestatorul asupra acestui fapt. Medicul de medicina muncii își rezervă dreptul legal de a introduce analize și investigașii medicale suplimentare în funcție de examenul clinic general. Responsabilitatea actului medical revine în exclusivitate medicului care a efectuat serviciul medical aferent, culpabilitatea fiind stabilită conform legilor în vigoare, în domeniu. Orice modificare a contractului se poate face de către părți, de comun acord, prin încheierea unui act adițional la contract.

În contractele comerciale, sunt considerate ca neacceptabile clauzele greu lizibile, cu un înțeles obscur, plasate după semnarea părților sau pe spatele documentului. Nu se acceptă nici clauzele scrise sau tipărite cu caractere minuscule, despre care se poate presupune că au rămas necunoscute de partener.

Concluzii și propuneri

În concluzie, negocierile comerciale reprezintă un proces extrem de complex, care presupune foarte multe pregătiri, cu atât mai detaliate cu cât discuțiile urmează să se poarte la nivel internațional.

Negocierea apare ca o formă concentrată și interactivă de comunicare interumană în care două sau mai multe părți aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun. Cel mai important rol însă îl are comunicarea, fiind o condiție de bază a succesului în viața de afaceri.

Comunicarea dintre partenerii de negociere se face într-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte îmbogățit datorită existenței unei mari diversități de forme de negociere, iar pe de altă parte simplificat prin folosirea comunicării directe, a dialogului concis, clar și convingător.

Negocierea pune pe primul plan capacitatea de comunicare a negociatorului, sub două aspecte: obținerea și transmiterea de informații, pe de o parte, și influențarea, pe de altă parte.

Principalele tehnici de comunicare utile în negociere sunt punerea întrebărilor, ascultarea activă și urmărirea semnalelor non-verbale, care permit să se obțină informații valoroase de la parteneri. Nu putem fi întotdeauna câștigătorii unui proces de negociere. Depinde ce așteptăm ca rezultat al negocierii.

Negocierea presupune fie „câștig-pierdere”, fie „câștig-câștig”. În cazul unei negocieri de tip „câștig-câștig”, va exista cu siguranță un compromis. Pentru a ajunge la un rezultat pe placul celor două sau mai multe părți aflate în negociere, fiecare va trebui să țină seama și de nevoile și așteptările celorlalți. Este locul în care apare compromisul în negociere. Fie că este vorba despre negocierea unei afaceri, despre negocierea unui post sau despre negocierea în familie. Negocierea de tip „câștig-câștig” are cu adevărat rezultatul scontat atunci când cele două părți pleacă cu o atitudine pozitivă de la negociere.

Detașarea de emoțiile proprii pe parcursul negocierii, pentru a aduce gradul de obiectivism necesar, este unul dintre îngredientele de bază ale negocierii. Se poate realiza printr-o foarte bună cunoaștere a propriei persoane, condiție îndeplinită de negociatorii de succes.

Negocierea este un proces folosit frecvent în cadrul afacerilor, prin intermediul căruia aceasta își atribuie o serie de decizii și riscuri.

Negocierea poate fi considerată și acea modalitate comunicațională prin care părțile încearcă să ajungă la un acord sau compromis, pe baza satisfacerii reciproce a intereselor fiecăruia.

Succesul fiecărei negocieri ține de îndemânare, de abilitatea celor ce o folosesc. Ca orice îndemânare ea este supusă permanent analizei și gândirii.

Bibliografie

1. Chiriacescu Adriana – Comunicare interumană. Comunicare în afaceri. Negociere. Editura Ase, București 2004

2. Chiriacescu Adriana – Comunicarea în procesul de negociere și formarea negociatorului de afaceri, Ed. ASE, București, 1999

3. Chiru I.- Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, București 2004

4. Dupont Christophe, La negociaton, conduite, theorie, applications, Dalley, 1990

5. Constantin Vasile Dragoș – Tehnici de negociere în afaceri. Biblioteca Digitală ASE, București

6. Hristache Diana Andreia – Comunicare corporativă, Editura ASE, București 2004

7. Drăgușin Mariana – Comunicare în afaceri, note de curs, Biblioteca Digitală ASE, București

8. Niță Aurel – Tehnici de negociere, Editura SNSPA, București

9. Popescu Dan (coordonator), Chivu Iulia – Comunicare și negociere în afaceri, Editura Economică, București, 2001

10. Prutianu Ștefan – Comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași 1998

11. Straton George coordonator – Managementul afacerilor de succes. Fișe de control și formulare de lucru , Editura Rentrop & Straton, București, Mai 1999

12. Scott Bill – Arta negocierilor, Editura Tehnică, București 1996

13. Thuderoz Christophe – Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social, Ed. Știința, București, 2002,

*** www.Max-Mara.ro

*** http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=519

***http://www.afacereamea.ro/com.php?P=art-view&code=c-TDN&artID=c-TCN-16MSFATURI_PT_NEGOCIERE_REUSITA

Anexa nr.1

Componentele procesului de comunicare

Figura nr.1 – Componentele procesului de comunicare

1) Sursa: Comunicarea izvorăște dintr-o sursă. În cazul acesta ființa umană este sursa care dorește să exprime ceva altei persoane, în multe scheme ale comunicării sursa este numită emițător, într-un dialog, rolurile de sursă și receptor sau destinatar se schimbă alternativ. Comunicarea directă dintre două persoane presupune un schimb de mesaje.

2) Codificarea: Ideile care formează mesajul dialogului sunt puse într-un cod, un set de simboluri care trece de la persoană la persoană. “În orice proces comunicațional se recurge la coduri de diverse tipuri. Codul este un sistem de semne prin care se semnifică ceva, se receptează sau transmite un mesaj informațional”'.

3) Mesajul: Ideile, în urma codificării, vor avea o anumită formă finală care va pleca spre destinatarul comunicării.

4) Canalele de transmitere: Canalele sunt purtătoarele mesajului. Ele pot fi grafice, vorbe, imagini etc. O mare parte din mesajele interumane se transmit prin vorbire, care este forma de bază a limbajului.

5) Receptorul sau destinatarul: Destinatarul este primitorul mesajului. Primitorul mesajului interpretează ceea ce primește, așa că se poate ca ceea ce s-a obținut să nu mai fie mesajul propriu-zis, este un mesaj care a trecut prin interpretarea primitorului și se poate ca pe parcurs mesajul să fi suferit și alte modificări.

6) Decodificarea sau interpretarea: Decodificarea se va face de către sursă (emițător) și destinatar (primitor). Oricum, chiar dacă dialogul nu se realizează pe moment există un feedback pe care sursa îl va primi și pe care-l va interpreta.

7) Contextul: Orice comunicare are loc într-un context care influențează mesajul și de care trebuie să ținem cont în interpretarea mesajului. Am auzit de multe ori spunându-se: “A vorbit așa pentru că era cutare de față, el nu gândește așa, sau n-ar fi vorbit așa”. Aceasta înseamnă că primitorul a ținut cont de context în interpretarea mesajului.

8) Feedback-ul: Feedback-ul este o transliterație a aceluiași cuvânt din limba engleză și înseamnă reacție, conexiune inversă. Deci feedback-ul este reacția sau reacțiile pe care le obținem de la ascultători și efortul de a ne adapta la reacțiile percepute. Feedback-ul ne aprovizionează cu informații despre modul în care vom transmite mesajul în viitor, el ne ajută să ne ajustăm mereu în acest proces.

Să nu uităm că fiecare ascultător este confruntat cu mai multe mesaje în același timp și există mai multe moduri de a răspunde la același mesaj. Comportamentele comunicării ne ajută să înțelegem complexitatea comunicării umane și nevoia de a învăța să comunicăm.

9) Zgomotul: Mesajul este transmis intr-un anumit mediu exterior, care inevitabil este caracterizat de elemente perturbatoare, care îngreunează comunicarea prin distorsionarea mesajului. În procesul comunicării trebuie sa se țină cont și de prezența zgomotului.

Anexa nr.1

Componentele procesului de comunicare

Figura nr.1 – Componentele procesului de comunicare

1) Sursa: Comunicarea izvorăște dintr-o sursă. În cazul acesta ființa umană este sursa care dorește să exprime ceva altei persoane, în multe scheme ale comunicării sursa este numită emițător, într-un dialog, rolurile de sursă și receptor sau destinatar se schimbă alternativ. Comunicarea directă dintre două persoane presupune un schimb de mesaje.

2) Codificarea: Ideile care formează mesajul dialogului sunt puse într-un cod, un set de simboluri care trece de la persoană la persoană. “În orice proces comunicațional se recurge la coduri de diverse tipuri. Codul este un sistem de semne prin care se semnifică ceva, se receptează sau transmite un mesaj informațional”'.

3) Mesajul: Ideile, în urma codificării, vor avea o anumită formă finală care va pleca spre destinatarul comunicării.

4) Canalele de transmitere: Canalele sunt purtătoarele mesajului. Ele pot fi grafice, vorbe, imagini etc. O mare parte din mesajele interumane se transmit prin vorbire, care este forma de bază a limbajului.

5) Receptorul sau destinatarul: Destinatarul este primitorul mesajului. Primitorul mesajului interpretează ceea ce primește, așa că se poate ca ceea ce s-a obținut să nu mai fie mesajul propriu-zis, este un mesaj care a trecut prin interpretarea primitorului și se poate ca pe parcurs mesajul să fi suferit și alte modificări.

6) Decodificarea sau interpretarea: Decodificarea se va face de către sursă (emițător) și destinatar (primitor). Oricum, chiar dacă dialogul nu se realizează pe moment există un feedback pe care sursa îl va primi și pe care-l va interpreta.

7) Contextul: Orice comunicare are loc într-un context care influențează mesajul și de care trebuie să ținem cont în interpretarea mesajului. Am auzit de multe ori spunându-se: “A vorbit așa pentru că era cutare de față, el nu gândește așa, sau n-ar fi vorbit așa”. Aceasta înseamnă că primitorul a ținut cont de context în interpretarea mesajului.

8) Feedback-ul: Feedback-ul este o transliterație a aceluiași cuvânt din limba engleză și înseamnă reacție, conexiune inversă. Deci feedback-ul este reacția sau reacțiile pe care le obținem de la ascultători și efortul de a ne adapta la reacțiile percepute. Feedback-ul ne aprovizionează cu informații despre modul în care vom transmite mesajul în viitor, el ne ajută să ne ajustăm mereu în acest proces.

Să nu uităm că fiecare ascultător este confruntat cu mai multe mesaje în același timp și există mai multe moduri de a răspunde la același mesaj. Comportamentele comunicării ne ajută să înțelegem complexitatea comunicării umane și nevoia de a învăța să comunicăm.

9) Zgomotul: Mesajul este transmis intr-un anumit mediu exterior, care inevitabil este caracterizat de elemente perturbatoare, care îngreunează comunicarea prin distorsionarea mesajului. În procesul comunicării trebuie sa se țină cont și de prezența zgomotului.

Anexa nr.2

Etapele procesului de negociere

Prima etapă, prenegocierea, are ca punct de plecare prima discuție sau comunicare, când partenerii lasă să se înțeleagă faptul că ar fi interesați în abordarea uneia sau mai multor probleme. O astfel de etapă cuprinde:

Activități de pregătire și organizare a negocierilor;

Culegerea și prelucrarea unor informații;

Pregătirea variantelor și dosarelor de negociere;

Întocmirea și aprobarea mandatului de negociere;

Elaborarea proiectului de mandat;

Stimularea negocierilor.

Cea de a doua etapă, negocierea propriu-zisă, incepe odată cu declararea oficială a interesului părților în soluționarea de comun acord a problemei în cauză, în vederea realizării unor obiective de interes și se concretizează în adoptarea unei înțelegeri, de regulă scrise, ce conține măsurile ce urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză.

Negocierea propriu-zisă cuprinde următoarele secvențe:

Prezentarea ofertelor și contraofertelor;

Prezentarea argumentelor și contraargumentelor;

Utilizarea unor strategii și tehnici contracarate;

Perioada de reflecție pentru redefinirea poziției;

Acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;

Convenirea unor soluții de compromis;

Semnarea documentelor.

În ansamblul tehnicilor și strategiilor de negociere, argumentația are poate cel mai însemnat rol. Argumentația urmărește obținerea adeziunii partenerului de negociere la ideea prezentată și susținută, considerată ca adevărată, decurgând logic din alte afirmații adevărate.

Există în practica negocierii, în general și a argumentării, în particular, o serie de reguli de tehnică ce se referă în principal la:

problemele asupra cărora s-a ajuns deja la un acord nu vor mai fi reluate;

aprofundarea tuturor problemelor până la realizarea unui acord minim;

abandonarea temporare a unor aspecte divergente;

limitarea solicitărilor unor justificări în momentul ajungerii la un acord între parteneri;

încheierea unor acorduri parțiale asupra problemelor discutate;

redistribuirii și rearanjarea argumentelor într-o nouă ordine, care poate să se dovedească mai acceptabilă pentru partenerul de negociere.

Cea de a treia etapă, postnegocierea, începe în momentul semnării înțelegerii, incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia și rezolvă problemele apărute după semnarea contractului, cum ar fi:

Greutăți apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii și la semnarea contractului;

Eventuale negocieri privind modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului;

Rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamații și litigii apărute;

Soluționarea litigiilor și neînțelegerilor în justiție sau prin arbitraj.

În această fază a negocierii, va avea loc și analiza rezultatelor reale ale operațiunii în cauză, comparativ cu cele scontate.

Protonegocierea, cea de a patra etapă, constă in acțiuni și reacții ale părților, manifestate prin acte unilaterale.

Anexa nr.3: Organigrama EOS-KSI România