Imbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii

Capitolul 1

ANALIZA DIAGNOSTIC A COMPARTIMENTULUI DE CALITATE LA S.C. UNICARM. S.R.L.

PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI

Istoric

S.C. UNICARM S.R.L. , cu sediul în Satu Mare, Comuna Vetiș, Str. Principală nr 314, a fost înființată la 14 aprilie 1996, în baza legii nr. 31/1990 și înregistrată la Registrul Comerțului cu nr. J30/153/1996 ,având un capital integral românesc privat de peste 1.2 miliarde de lei.

Societatea este deținută de 2 asociați care dețin parți sociale în procentaje de 68,07% și respectiv 31,93%.

Societatea are ca obiect principal de activitate producția si comercializarea produselor din carne, proaspete si afumate.

Activitatea economică a debutat în anul 1997 cu o producție medie pe zi de 500 kilograme de produse realizate de un colectiv de 20 de oameni. În prezent, împreună cu cei 210 de angajați și cu o linie tehnologică modernă, se realizează între 15-20 tone de produse pe zi. Astfel, UNICARM se situează în topul producătorilor si distribuitorilor naționali de produse din carne.

Tot ceea ce UNICARM face înseamnă naturalețe, consecvență valorii și conștiința muncii răsplătite.

UNICARM este o societate care s-a impus pe piața românească prin seriozitate și consecvența în calitatea produselor fabricate. UNICARM este în prezent pe masa consumatorilor de toate vârstele pentru că a reusit să vină în întâmpinarea preferințelor acestora, realizând produse pe gustul tuturor.

Misiunea firmei este de a răspunde exigențelor clienților astfel încât aceștia să fie mulțumiți pentru calitatea și costul redus al preparatelor din carne cumpărate.

Materiile prime sunt asigurate prin exploatarea abatorului propriu, respectând toate condițiile anterioare sacrificării (repaos animale în spațiu special amenajat) și pe tot parcursul procesului de abatorizare. Condimentele și ingredientele folosite asigură savoarea și prospețimea preparatelor din carne care au creat renumele UNICARM, dându-i unicitate si identitate.

Tehnologii

Din anul 2000 s-a urmat dezvoltarea pe etape și sectoare conform unui plan care să asigure în viitor respectarea tuturor normelor și standardelor de calitate europene în domeniu. În momentul finalizării execuției lucrărilor de modernizare, fabrica va dispune de 8500 mp. hale industriale de producție, clădire administrativă, cantină pentru angajați, stație de epurare. Astfel, se respectă riguros normele de tehnologie, mediu și igienă agreate de Comunitatea Europeană.

Principalul avantaj competitiv al firmei îl reprezintă tehnologia avansată în domeniul prelucrării cărnii pe care o folosește firma. Fabrica este dotată cu utilaje si instalații performante din import, achiziționate de la firme cu renume în domeniu, utilaje care permit creșterea sensibilă a productivității muncii, reducerea rebuturilor și defectelor, reducerea întreruperilor și întârzierilor în procesul de producție, cu efecte directe în ceeea ce privește costul produselor și a profitului obținut.

Vânzarea se realizează prin magazine proprii, cât și prin rețeaua de distribuție. Produsele se comercializează în cea mai mare parte prin contracte încheiate cu societăți care se ocupă cu comerțul cu amănuntul. Prioritatea și finalitatea firmei este clientul mulțumit. Toate eforturile gândite în perspectivă au ca și punct esențial rapiditatea și siguranța calității produsului finit oferit spre vânzare.

Desfacerea producției prin magazinele proprii prezintă multiple avantaje: vânzarea produselor la prețuri mai mici decât în alte magazine, creșterea profitului, îmbunătățirea imaginii firmei, etc.

Distribuția

Fiindcă distribuția înseamnă și imaginea firmei, ea ocupă un loc special de referința zilnică înspre client. Produsul final oglindește munca din spatele distribuției, iar vitalitatea produsului se poate oglindi în tot ceea ce înseamnă acesta din urmă.

Desfacerea producției se realizează numai pe piața internă, dar se preconizează extinderea vânzărilor și pe piața externă.

S.C. UNICARM S.R.L. dispune de 5 puncte de lucru în diferite zone cheie ale țării: Iași, Bacău, Brașov, Sibiu și Craiova și 100 de mașini dotate cu instalații frigorifice.

Principale produse din nomenclatorul firmei

Producția societății cuprinde un număr de 25 sortimente de preparate din carne, realizate după rețete de fabricație diferite de cele clasice întâlnite în majoritatea firmelor românești, rețete preluate de la firmele din Europa Occidentală care duc la obținerea unor produse de o calitate deosebită, superioare celor obținute de firme similare.

Produsele sunt destinate în special celor care apreciază preparatele de calitate, proaspete și cu un aspect deosebit.

Produsele și preparatele din carne, marca UNICARM, s-au impus pe piața românească grație existenței celui mai convenabil raport calitate-preț.

1.2. POLITICA PRIVIND CALITATEA LA S.C. UNICARM S.R.L.

1.2.1. Documente și proceduri ale sistemului de Management al Calității

În cadrul sistemului de Management al Calității la S.C. UNICARM S.R.L. a fost implementat si funcționează :

Standardul SR EN ISO 9000:2001;

Ordinul MAAP 43/24.01.2003: Norma sanitar-veterinară privind criteriile ce se aplică în întreprinderile producătoare de produse de carne;

Ordinul Ministrului Sănătății 976/1998, publicat în Monitorul Oficial nr. 268/7 noiembrie 1999, pentru aprobarea normelor de igienă privind producerea, prelucrarea, depozitarea, păstrarea ,transportul și desfacerea alimentelor;

Ordonanța nr. 42/29.01.2004 privind organizarea activității veterinare;

HG 106/2002, publicată în Monitorul Oficial nr. 147/27 februarie 2002 privind etichetarea alimentelor.

La S.C. UNICARM S.R.L. există următoarele Documente ale Sistemului de Management al Calității:

Declarația politicii societății în domeniul activității și a obiectivului calității, care este afișată la vedere în toate punctele importante ale unității;

Manualul Calității, existând cel puțin un exemplar în cadrul fiecarui departament;

Proceduri ale sistemului de Management al Calității;

Proceduri de sistem, de lucru și instrucțiuni necesare organizației pentru a se asigura planificarea , controlul eficace al procesului;

Înregistrările cerute de standardul ISO 9000:2001.

Manualul Calității este coordonat de către conducătorul compartimentului de Management al Calității care e desemnat ca reprezentant al managementului în probleme de calitate. El este investit cu deplină autoritate pentru stabilire, coordonare, întocmirea și ținerea sub control a documentelor sistemului de Management al Calității.

Modificările Manualului Calității se propun în scris de către Departamentul de Management al Calității, dupa analiza și se operează modificarea sau completarea respectivă. Manualul Calității este documentul de bază care definește politica, strategia, obiectivele și anagajamentele de creștere a satisfacției clientului în concordanță cu cerințele legislației în vigoare aplicabile domeniului de activitate. În acest sens, este folosit standardul ISO 9000:2001 ca sistem de referință.

Procedurile Sistemului de Management al Calității sunt elaborate de compartimentele implicate sub coordonarea serviciului de Management al Calității, cu aprobarea Directorului General al societății, dupa ce, în prealabil, sunt avizate de șeful departamentului de Management al Calității.

Principalele etape parcurse la elaborarea procedurilor de sistem sunt:

Redactarea;

Verificarea;

Difuzarea pentru analiză;

Modificarea conform observațiilor;

Redactarea a doua cu analiză si observații;

Redactarea finală;

Avizarea;

Aprobarea si difuzarea factorilor interesați.

1.2.2. Responsabilitatea managementului

Angajamentul Managementului. Fiecare manager, de la cel mai înalt nivel, până la managerii de compartimente își asumă responsabilitatea implementării și îmbunătățirii continue a eficacității sistemului de management al calității, prin:

difuzarea permanentă în cadrul organizației a informațiilor privind cerințele specificate și nespecificate ale clienților, precum și a reglementărilor legale din domeniu;

stabilirea unei politici adecvate în domeniul calității sintetizată în Declarația politicii calității;

stabilirea obiectivelor calității pentru fiecare proces intern pe baza metodologiei PDCA;

efectuarea de analize sistematice asupra funcționării sistemului de Management al Calității cu scopul eficientizării si îmbunătățirii continue a acestuia;

asigurarea resurselor materiale, umane, financiare și a mediului de lucru pentru funcționarea sistemului de Management al Calității.

Orientarea către client. Organizația întreprinde permanent acțiuni de monitorizare a cerințelor clienților referitoare la produse. Activitățile se desfășoară atât asupra cerințelor specificate de clienți în comenzi, asupra celor nespecificate, dar necesare pentru o deservire cât mai bună a clienților, cât și asupra cerințelor legale.

Politica în domeniul calității este sintetizată în Declarația privind calitatea, iar scopul organizației îl reprezintă includerea în cadrul acestei politici a:

angajamentului întregii organizații pentru satisfacerea clienților si îmbunătățirea continuă;

asigurarea unui cadru organizațional pentru stabilirea si analizarea cerințelor;

asigurarea analizei permanente pentru adaptarea la cerințele clienților;

asigurarea comunicării și instruirii personalului.

Susținerea politicii. Pentru implementarea și derularea politicii, managementul prevede, organizează, deleagă, coordonează, antrenează, urmărește, evaluează si controlează ca:

tot ce este necesar pentru dezvoltarea normală a unei activități să fie prevăzut din timp, prin documente cu caracter general și sau particular, prin dotare materială și umană corespunzătoare, evitându-se interferențele generate de realizarea diferitelor cerințe;

tot ce este prevăzut sa fie îndeplinit integral;

tot ce este îndeplinit să fie îndeplinit corect.

1.2.3. Resursele umane

Competența

În cadrul S.C. UNICARM S.R.L. se asigură ca fiecare angajat, inclusiv cei noi sau persoanele care schimbă locul de muncă, să dispună de cunoștințele și îndemânarea necesare pentru îndeplinirea sarcinilor ce le revin. Recrutarea, selecția, angajarea, integrarea, urmărirea, salarizarea se realizează în conformitate cu procedura de lucru.

Instruirea are ca scop însușirea cunoștințelor, formarea deprinderilor și aptitudinilor prin:

menținerea competenței profesionale la nivelul cerințelor postului;

remedierea unor deficiențe care pot să apară în desfășurarea activităților ce influențează calitatea;

cunoșterea si aplicarea cerințelor sistemului de Management al Calității.

În acest sens, reprezentantul managementului este responsabil cu instruirea efectivă și eficace a personalului în domeniul calității.

Stabilirea măsurilor de identificare a nevoilor de instruire a personalului ce execută activități ce influențează calitatea se realizează dupa următoarea procedură:

Compartimentul de Resurse Umane coordonează planificarea și urmărește realizarea tuturor activităților de instruire;

Personalul de conducere a fiecărui compartiment identifică nevoile de instruire și asigură indeplinirea corespunzătoare a programelor de instruire pentru persoanele din subordine;

Coordonatorul Managementului Calității stabilește programul de instruire pe linia Managementului Calității pentru întreg personalul din subordine;

Personalul ce are sarcini specifice anumitor posturi este calificat pe baza școlarizării și instruirii adecvate;

Înregistrările referitoare la instruire sunt păstrate de Departamentul Resurse Umane.

Mediul de lucru adecvat presupune asigurarea de către conducere a unui climat de colaborare, conștientizarea rolului în cadrul sistemului și disciplină în rândul angajaților, dotarea corespunzătoare la locul de muncă, precum și motivarea corespunzătoare a personalului.

În sfera calității promovate de către S.C. UNICARM S.R.L., motivarea constituie un element important. Produsele și serviciile de calitate nu sunt realizabile decât de oameni motivați. Obținerea de avanezentantul managementului este responsabil cu instruirea efectivă și eficace a personalului în domeniul calității.

Stabilirea măsurilor de identificare a nevoilor de instruire a personalului ce execută activități ce influențează calitatea se realizează dupa următoarea procedură:

Compartimentul de Resurse Umane coordonează planificarea și urmărește realizarea tuturor activităților de instruire;

Personalul de conducere a fiecărui compartiment identifică nevoile de instruire și asigură indeplinirea corespunzătoare a programelor de instruire pentru persoanele din subordine;

Coordonatorul Managementului Calității stabilește programul de instruire pe linia Managementului Calității pentru întreg personalul din subordine;

Personalul ce are sarcini specifice anumitor posturi este calificat pe baza școlarizării și instruirii adecvate;

Înregistrările referitoare la instruire sunt păstrate de Departamentul Resurse Umane.

Mediul de lucru adecvat presupune asigurarea de către conducere a unui climat de colaborare, conștientizarea rolului în cadrul sistemului și disciplină în rândul angajaților, dotarea corespunzătoare la locul de muncă, precum și motivarea corespunzătoare a personalului.

În sfera calității promovate de către S.C. UNICARM S.R.L., motivarea constituie un element important. Produsele și serviciile de calitate nu sunt realizabile decât de oameni motivați. Obținerea de avantaje, atât materiale cât și morale, constituie elementele principale ale motivării laturii de conștiință, necesității de a realiza calitatea. Acești trei factori, și în special ultimul, constituie obiectivele programelor de motivare promovate în cadrul S.C. UNICARM S.R.L. cărora li se atribuie un rol din ce în ce mai mare în promovarea conceptelor moderne asupra calității.

1.2.4. Procese referitoare la relația cu clientul

Determinarea cerințelor referitoare la produs propune identificarea cerințelor specificate și nespecificate ale clienților, precum și a cerințelor legale și a reglementărilor de produse, care se referă la:

raportul optim calitate-preț;

facilitățile oferite la livrare, timpul de așteptare, duratele proceselor de producție și distribuție;

igienă și siguranță în livrare;

capacitatea de răspuns, accesibilitate, competență, exactitate, credibilitate și comunicare, eficientă;

cerință de bună practică sanitar-veterinară, reglementate prin ordonanța 24/2004 și norme emise de Agenția Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor.

Analiza cerințelor referitoare la produs

Societatea monitorizează și analizează permanent cerințele clienților cu privire la produs astfel încât aceste cerințe să fie bine definite și orice modificare sau cerere suplimentară să poată fi onorată.

Comunicarea cu clienții

S.C. UNICARM S.R.L. a implementat un sistem eficient de comunicare cu clienții în legătură cu:

cerințele privind producția fizică;

receptarea de către clienți a ofertei firmei;

feed-back-ul clienților, inclusiv reclamațiile.

Comunicarea cu clienții se realizează prin:

contracte directe efectuate de agenții de vânzări cu ocazia ofertării și a colectării comenzilor;

date privind evoluția obiceiurilor de cumpărare ale consumatorilor români;

agențiile de cercetare a pieței care pot oferi o monitorizare a obiceiurilor alimentare;

pe baza informațiilor interne (vânzări, clienți, portofoliul produselor, din rezultatele vânzărilor precedente)

date din surse oficiale (anuare oficiale, prognoze).

1.2.5. Măsurare, analiză și îmbunătățire

Monitorizarea și măsurarea satisfacției clientului se realizează în cadrul departamentului de marketing care culege permanent date din următoarele surse:

agenții de vânzări din teritoriu care sunt în contact permanent cu clienții;

surse ale studiior de piața, chestionare;

date oficiale;

date interne;

publicații de profil;

degustări oarbe.

Informațiile obținute sunt prelucrate prin tehnici statistice și sunt prezentate managementului pentru analiză.

Auditul intern se bazează pe o serie de principii:

asigurarea că procedurile și instrucțiunile referitoare la calitate respectă cerințele ISO 9000:2000;

demonstrarea că toate operațiile și activitățile sunt efectuate în conformitate cu procedurile documentate și sunt atinse obiectivele politicii de calitate;

ajutarea conducerii societății să aloce resurse pentru optimizarea rezultatelor, prin evidențierea punctelor forte și slabe ale societății, în conformitate cu ISO 9000:2000;

furnizarea datelor de intrare pentru analiza efectuată de management și pentru personalul cu responsabilități în zona auditată.

Procesul de audit are în cadrul S.C. UNICARM S.R.L. următoarele etape:

Declanșarea auditului, în cadrul careia are loc:

stabilirea obiectivului auditului;

stabilirea frecvenței auditului;

examinarea preliminară.

Pregătirea auditului presupune:

întocmirea și aprobarea planului anual de audit;

organizarea și aprobarea echipei de audit;

stabilirea documentației de lucru (chestionarele de audit).

Efectuarea auditului, cu următoarele subetape:

reuniunea de deschidere;

examinarea sistemului de calitate;

raportul de încheiere.

Elaborarea și gestionarea documentelor de audit, cuprinzând:

elaborarea raportului de audit;

difuzarea documentului de audit;

păstrarea documentelor de audit.

Urmărirea acțiunilor coercitive.

Auditul se organizează cel puțin o dată pe an, pentru fiecare cerință implicate în menținerea sistemului calității sau neplanificat. Șeful echipei de audit pregătește planul de audit care este aprobat de directorul general al societății și acceptat de compartimentul auditat.

Rezultatele auditului sunt înscrise în rapoartele de auditare sunt transmise compartimentului auditat în vederea stabilirii de către acesta a raportului de acțiuni coercitive.

Controlul produsului neconform

Organizația monitorizează permanent informațiile referitoare la satisfacerea cerințelor clienților, respectiv la percepția clienților referitor la calitatea produselor.

Din aceste informații au rezultat cerințe de conformitate pe care societatea și le-a autoimpus drept criterii de performanță suplimentare normelor. Orice abatere de la regulile de conformitate reglementate prin norme sau autoimpuse, reclamată sau nereclamată se consideră produs neconform și este înregistrat ca atare și corectat cu maximă urgență.

Politica societății privind îmbunătățirea continua presupune:

susținerea și realizarea unei politici a calității;

urmărirea obiectivelor calității;

urmărirea rezultatelor auditului;

efectuarea analizei datelor;

întreprinderea acțiunilor corective și preventive;

analiza efectuată de management.

Acțiunea corectivă se inițiază în funcție de amploarea și importanța problemelor referitoare la calitate și în concordanță cu riscurile implicate, pentru eliminarea cauzelor neconformităților existente sau potențiale.

Acțiunile sunt inițiate ca urmare a investigării cauzelor neconcordanțelor existente prin:

efectuarea auditului calitativ;

măsurile rezultate din inspecții, observațiile clienților sau terțe persoane;

analiza si evaluarea neconformităților descrise în rapoartele de neconformitate;

analiza și evaluarea neconformităților reclamate de clienți.

Compartimentele care inițiazș acțiuni corective controlează implementarea si eficența acestora. Acțiunile corective se finalizează cu un raport de control.

Procedura privind sistemul de management al acțiunilor corective definește cerințele pentru:

analiza neconformităților;

determinarea cauzelor neconformităților;

asigurarea că neconformitățile nu mai apar;

determinarea și implementarea acțiunilor corective adecvate;

consemnarea acțiunilor și menținerea înregistrărilor;

analiza acțiunilor corective întreprinse.

Acțiunile preventive se întreprind în vederea reducerii cauzelor potențiale ale neconformităților și se inițiază în baza analizării informațiilor cuprinse în rapoartele de neconformități și în cererile de derogare, rapoartele de audit, înregistrarile de calitate si reclamațiile clienților.

Pe baza lor se stabilesc măsurile necesare în vederea prevenirii pe viitor a neconformităților. Și acțiunile preventive se înregistrează și se finalizează cu un raport de control.

Procedura privind managementul acțiunilor preventive defineste cerințele pentru:

determinarea neconformităților potențiale și a cauzelor care le pot genera;

determinarea și implementarea acțiunilor preventive;

consemnarea acțiunilor și menținerea înregistrărilor;

analiza activităților preventive întreprinse.

1.3. CONTROLUL DE CALITATE LA S.C. UNICARM S.R.L.

Controlul de calitate vizează următoarele:

controlul calității sub aspectul compoziției chimice a alimentelor și a calității trofinelor componente;

controlul calității sub aspectul respectării rețetelor de fabricație;

controlul calității materiilor prime și produselor finite atât în ceea ce privește asigurarea proprietăților senzoriale optime, cât și în ceea ce privește acceptabilitatea lor din punct de vedere al salubrității.

Materiile prime și auxiliare folosite în fabricarea preparatelor trebuie să corespundă documentelor tehnice și normative de produs în vigoare, precum si dispozițiilor sanitare și sanitar-veterinare în vigoare.

Recepția calitativă a materiilor prime se face de către comisia de recepție și organele de control tehnic de calitate (C.T.C.) din fabrică potrivit S.T.A.S-urilor și normelor interne. La recepția calitativă se ține seama de următoarele elemente:

calitatea și starea termică;

condițiile tehnice de prelucrare corectă a materiilor prime;

examenul sanitar- veterinar;

cerințele speciale pentru fiecare sortiment de materie primă;

Controlul de calitate se realizează conform normelor specifice industriei de prelucrare a cărnii, prin:

Examen senzorial (organoleptic);

Examen fizico-chimic;

Examen microbiologic.

Cele mai bune sunt examenele microbilologice,dar sunt mai puțin utilizate pe scară industrială.

Examenul senzorial

Se execută în încăperi luminoase, în care nu pătrund mirosuri străine, iar temperatura nu depășește 20 grade Celsius. Observațiile sunt înscrise pe buletine de control, iar rezultatele obținute se prelucrează statistic.

Proprietățile organoleptice se apreciază în ordinea următoare:

ambalajul (felul, integritate, marcare)

suprafața produsului

felul membranei (uniformă, neuniformă, netedă)

eventualele impurități

consistența

culoare specifică sau nespecifică

formă, integritate

aspect în secțiune

Aspectul și culoarea se apreciază la lumina zilei, umiditatea se apreciază prin palpare și cu ajutorul hârtiei de filtru. Consistența se apreciază prin apăsare cu degetul pe suprafață și secțiune, iar mirosul se apreciază la temperatura camerei și în straturile profunde.

Deosebit de important în examenul organoleptic este gradul de frăgezime. Acesta este un indice de calitate influențat de o gamă de factori existenți înainte și după tăiere. Factorii ce influențează frăgezimea înainte de tăiere: rasa, specia, sexul, vârsta, gradul activității musculare, conținutul de țesut gras, etc, iar după tăiere: faza în care se află țesutul muscular (rigiditate, maturitate), gradul de hidratare al proteinelor.

Metode fizice si chimice

Pentru aprecierea valorii nutritive este necesară stabilirea compoziției chimice (a conținutului de apă, de proteine, lipide, pesticide).

Pentru stabilirea conținutului de apă, se utilizează metode directe, cum ar fi: uscare la etuvă sau uscare cu încălzire intensivă, dar și metode indirecte, de exemplu distilarea cu dizolvanți organici, metode chimice, etc.

Pentru determinarea conținutului de proteine se utilizează metoda semimicro Kyeldahl și se utilizează aparatură adecvată (instalații de mineralizare și de distilare).

Lipidele se identifică prin extracție cu dizolvanți sau prin centrifugare.

Aceste metode fizice si chimice sunt importante deoarece, prin determinarea compoziției chimice a produselor, ele evidențiază măsura în care sunt respectate rețetele de fabricație.

În urma chimizării agriculturii, în alimente au ajuns o serie de substanțe denumite generic pesticide. Acestea ajung în carne prin căi indirecte, fiind un pericol real pentru sănătatea consumatorului. De aceea, este foarte importantă depistarea pesticidelor si măsurarea cantităților în care acestea se regăsesc în carne.

La S.C. UNICARM S.R.L. se utilizează metode de dozaj (fizice, fizico-chimice, biologice) pentru identificarea conținutului de pesticide.

Examenul microbiologic

Acesta urmărește determinarea stării de prospețime a cărnii și a preparatelor din carne, precum si identificarea unor microorganisme patogene.

La carne și la produsele din carne se determină un indice de prospețime, cu metoda frotiului prin amprentă, colorat și examinat la microscop.

Etapele controlului sunt:

examinarea aspectului exterior

deschiderea recipientului în mediu steril și ridicarea de probe cu pipete de harpon

însămânțarea pe mediu și examen microscopic pe frotiuri colorate.

Controlul sanitar veterinar vizează, pe de o parte, examinarea animalelor ce urmează a fi sacrificate, în vederea identificării unor boli transmisibile la om sau care pot afecta calitatea cărnii și, pe de alta, examenul sanitar veterinar al produselor rezultate.

Expertiza sanitar – veterinară a cărnii și a organelor în bolile infecțioase transmisibile la om presupune inspectarea animalelor în vederea depistării unor boli (spre exemplu tuberculoza, salmonelozele, antraxul) și luarea măsurilor care se impun. Acestea presupun fie confiscarea totală, fie eliberarea în mod condiționat pentru consumul public după sacrificare sau confiscări parțiale, când se constată leziuni ale unor organe izolate.

În funcție de normele prestabilite și de faza procesului de fabricație, controlul de calitate la S.C. UNICARM S.R.L. poate fi sintetizat în tabelul din ANEXA 2.

1.4. IDENTIFICAREA ȘI TRATAREA PRODUSELOR NECONFORME

1.4.1.Procedura de control al produsului neconform

În continuare vom descrie procedura privind sistemul de management al produsului neconform la S.C. UNICARM S.R.L.

Scopul procedurii privind sistemul de management al controlului produsului neconform este acela de a descrie măsurile întreprinse în cadrul societății pentru a se asigura că produsul care nu este conform cu cerințele este identificat și ținut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenționată.

Indicatorii de performanță folosiți sunt cei care exprimă ponderea descrescătoare a neconformităților în totalul proceselor de producție și comercializare efective, depistate prin controale periodice.

Domeniul de aplicare îl constituie orice proces intern, care, printr-o efectuare necorespunzătoare poate contribui la realizarea unui produs neconform.

Proprietarul de proces este șeful compartimentului Managementul Calității.

Atribuții si responsabilități

Întreg personalul angajat este răspunzător pentru informarea personalului ierarhic și al compartimentului Managementului Calității asupra identificării oricărei neconformități.

Responsabilitățile Managementului Calității sunt: identificarea documentelor și comunicarea neconformităților atunci când sunt depistate, întocmirea raportului de neconformitate și înștiințarea șefului compartimentului de Management al Calității, verificarea modului în care dispunerea tratării neconformităților este îndeplinită în conformitate cu deciziile compartimentului de calitate.

Șeful de compartiment înștiințează reprezentantul clientului asupra neconformității, asigură refacerea serviciilor neconforme și înlătură cauza care a generat neconformitatea pentru a se evita repetarea acesteia pe viitor.

Consiliul director de calitate analizează periodic rapoartele prezentate de compartimentul managementului calității privind neconformitățile și stabilește măsurile de îmbunătățire.

Datele de intrare sunt formate din:

Raportul de neconformitate realizate în urma auditurilor;

Înregistrarea rezultatelor din procesele interne ale organizației.

Resurse

Directorul general, Directorul operațional asigură resursele necesare efectuării controalelor interne, respectiv alocă necesarul de ore-om pentru personalul cu atribuții si responsabilități în domeniul controlului serviciului neconform, precum și necesarul de materiale consumabile.

Raportul de neconformitate cuprinde:

numărul raportului, data emiterii, emitentul;

descrierea neconformității, tipul neconformității (minor/major), măsura corectivă planificată de responsabilul Managementului Calității;

confirmarea închiderii raportului de neconformitate (data si semnătura).

Date de ieșire

Rapoartele și înregistrările care rezultă sunt:

raportul de neconformitate indexat registrului de neconformități;

acesta se execută în 2 exemplare care se predau coordonatorului de compartiment și Compartimentului de sistem al Managementului Calității.

1.4.2. Analiza relației cauza-defecte

În urma controlului de calitate efectuat în ultimul semestru al anului 2005 a rezultat un anumit procent de produse neconforme. Putem afirma că societatea are o activitate bună din punct de vedere al calității, întrucât produsele care au defecte reprezintă o proporție destul de mică în totalul producției. Situația cea mai bună s-a înregistrat la Mezeluri, unde procentul de produse neconforme a fost doar de 0.98%.

Această situație se datorează, în principal, politicii privind calitatea promovată de S.C. UNICARM S.R.L., a respectării rețetelor de fabricație în proporție de aproape 100%, a folosirii unor materii prime și materiale auxiliare adecvate și a unei forțe de muncă instruite și înalt calificate.

Putem obține o listă completă a cauzelor ce generează neconformități la produsele din carne preparate de S.C. UNICARM S.R.L.

Grupând aceste cauze în funcție de anumite elemente comune, obținem cinci mari grupe de cauze ce generează defecte la produsele preparate de S.C. UNICARM S.R.L., sintetizate în tabelul din ANEXA 3.

Se observă că cea mai mare parte a cauzelor se regăsesc în grupa cauzelor ce țin de procesul de fabricație propriu-zis, dar defecte apar și din cauza calității cărnii.

Din punct de vedere al importanței pe care a avut-o fiecare cauză la apariția produselor neconforme, situația se prezintă diferit, pentru fiecare categorie de produse, după cum reiese din următoarele diagrame.

Se observă o distribuție relativ uniformă a defectelor pe cauze ce le generează, evidențiindu-se totuși ca și cauză principală “uscarea produsului la o temperatură prea ridicată”, ceea ce a dus la o “maturare insuficientă a cărnii”, dar și “umplerea prea îndesată a membranei” (care apare în 25% din cazuri). Foarte important în cazul produselor proaspete este și calitatea cărnii, deoarece durata de perisabilitate este cea mai redusă la această categorie și, deci, este necesar un control de calitate riguros și procese de depozitare și fabricație corespunzătoare. Ca dovadă că în 25% din cazuri defectele au apărut datorită calității depreciate a cărnii.

În cazul mezelurilor, cauza principală generatoare de defecte este folosirea unor coloranți și antiseptice necorespunzătoare (29.4%), datorită cărora pasta nu aderă la membrane, iar din acest motiv, salamul are o consistență prea moale. O contribuție importantă o are, ca și în cazul produselor proaspete, uscarea la o temperatură prea ridicată (29% din cazuri), deoarece proprietățile produselor din această grupăăsunt asemănătoare cu cele ale prospăturilor.

În cazul salamurilor uscate, a căror compoziție necesită materii prime de o calitate medie și a căror durată de perisabilitate este mai mare decât la prospături, principalele probleme care pot apărea sunt legate de condițiile din camerele de uscare a produsului. Spre exemplu, ventilația necorespunzătoare și umiditatea prea mare pot favoriza dezvoltarea mucegaiurilor pe salamurile uscate. O altă cauză frecvent întâlnită o reprezintă consistența moale a salamului, datorită folosirii unor materii prime inadecvate, cu insuficientă sare. În 20% din cazuri, din cauza supunerii membranei la un tratament prea acid, aceasta se desprinde de pe produs.

Din punct de vedere al gustului și mirosului produsului, cel mai frecvent defect întâlnit este cel de salam acid, datorită unei uscări la o temperatură prea ridicată, urmat de un defect de miros, ce ține de calitatea cărnii (în 34% din cazuri), aceasta provenind de la un animal tratat medicamentos, înainte de sacrificare.

În continuare prezentăm o ierarhizare a cauzelor ce au generat neconformități la produsele din carne, pentru fiecare categorie în parte și pe ansamblu.

În urma analizei acestui grafic, au rezultat următoarele concluzii:

pentru Preparatele proaspete, cea mai mare importanță în generarea defectelor o are “uscarea produselor la o temperatură prea ridicată”, urmată de o cauză legată de procesul de fabricație, și anume “umplerea prea îndesată a membranei”;

pentru Mezeluri si salamuri cel mai mare impact l-a avut folosirea unor coloranți sau antiseptice inadecvați, dar și “uscarea produselor la temperaturi prea mari”;

la Salamurile uscate, principala cauză a defectelor a fost folosirea unei cărni exudative, cu conținut redus de sare, dar și condițiile din camerele de lucru și anume ventilația necorespunzătoare;

sub aspectul cotelor-părți înregistrate, acestea se mențin între 0.05 și 0.55 din procentul produselor neconforme, distribuția cauzelor fiind mai uniformă în cazul Mezelurilor decât la Prospături și Salamuri uscate;

cauzele sunt diferite pentru cele trei categorii de produse, singurul element comun fiind cauza “maturarea insuficientă a cărnii”, care apare atât la Prospături, cât și la Mezeluri;

pe ansamblu, cele mai des întâlnite sunt defectele generate de cauze legate de “maturarea insuficientă a cărnii” și de greșeli pe parcursul procesului de producție, urmate de condiții de lucru defectuoase și calitatea redusă a cărnii. Ultimele sunt cauzele ce țin de modul de depozitare a produselor.

PUNCTE FORTE, PUNCTE SLABE ALE DEPARTAMENTULUI DE CALITATE

În urma analizei detaliate efectuate asupra departamentului de calitate au rezultat următoarele puncte forte:

Existența unei politici a calității bine definite;

Preocuparea managementului pentru îmbunătățirea calității;

Antecedente, reputație și imagine foarte bune;

Cultivarea în permanență a unor relații amiabile cu clienții;

Pregătirea angajaților în legătură cu cele mai noi concepții privind calitatea;

Cunoașterea de către fiecare angajat a atribuțiilor si responsabilităților în ceea ce privește calitatea;

Controlul de calitate se desfășoară după procedurile și normele reglementate;

Înregistrarea unor coeficienți reduși ai produselor neconforme;

Existența unei proceduri adecvate de tratare a produselor neconforme;

Existența unei situații actualizate a defectelor și a principalelor cauze ce le determină;

Folosirea unor rețete de fabricație deosebite, superioare celor folosite de celelalte firme, și a unor materiale auxiliare de calitate.

În urma analizei diagnostic efectuate asupra departamentului de calitate au fost identificate și o serie de puncte slabe. Cunoașterea și înlăturarea acestora devine absolut necesară, mai ales în condițiile în care societatea comercială își propune să-și concentreze activitatea pe piețe în cadrul cărora competiția este acerbă, iar calitatea produselor oferite nu mai reprezintă un atu, ci este o necesitate. Pentru a asigura o dezvoltare viabilă și de durată a activității societății UNICARM, trebuie înlăturate toate aceste puncte slabe.

În cadrul departamentului de calitate al S.C. UNICARM S.R.L. au fost identificate următoarele puncte slabe:

Inexistența unui sistem de monitorizare a proceselor în punctele critice de control (H.A.C.C.P.);

Inexistența unui certificat de calitate al sistemului de management al calității conform standardului internațional în vigoare ISO 9001:2000;

Sisteme insuficient dezvoltate de informare a conducerii;

Inexistența întreținerii preventive a utilajelor;

Aparatura neperformantă în anumite puncte de testare și control;

Predominanța cauzelor ce generează neconformități, corespunzătoare fazelor pregătitoare ale procesului de fabricație, precum îi a defectelor ce țin de erori umane sau ale mașinilor, pe parcursul fabricării propriu-zise;

Majoritatea produselor sunt în faza de maturitate, existând un singur produs relativ nou.

Se poate concluziona că sistemul de management al calității la S.C. UNICARM S.R.L., ca orice lucru, poate și trebuie să fie îmbunătățit prin aplicarea mai multor măsuri care să asigure eliminarea disfuncționalităților existente.

În capitolul următor prezentăm o serie de măsuri ce vor duce la îmbunătățirea sistemului de management al calității societății.

Capitolul 2

PROPUNERI ȘI RECOMANDĂRI PRIVIND ÎMBUNĂTĂȚIREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII LA S.C. UNICARM S.R.L.

Pentru ca funcțiunea de calitate a întreprinderii să se realizeze, alături de cele cinci funcțiuni clasice, este necesară elaborarea la nivelul întreprinderii a unui program care să conțina următoarele activități:

Activități de coordonare și integrare a funcțiunii calitate, având în vedere că toate activitățile sectoriale determină sau influențează calitatea finală;

Activități de management operațional (de planificare și ținere sub control în cadrul fiecărui sector: marketing, producție, personal, etc.).

Prin urmare, pentru rezolvarea fiecărei categorii de probleme, am elaborat un set de măsuri, pe care le voi prezenta în continuare:

Integrarea funcțiunii de calitate și adaptarea calității la standardele internaționale prin implementarea Standardului ISO 9001:2000 și implementarea Managementului Calității Totale (TQM);

Monitorizarea și ținerea sub control a proceselor operaționale și a calității, prin implementarea Sistemului “H.A.C.C.P.” (Hazard Analisys Critical Control Point), dar și prin alte măsuri, cum ar fi: introducerea metodelor de control statistic al producției, evaluarea costurilor calității.

IMPLEMENTAREA STANDARDULUI ISO 9001:2000 LA S.C. UNICARM S.R.L.

Standardul ISO 9001 promovează adoptarea unei abordări din perspectiva proceselor desfășurate în organizație pentru dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea eficacității Sistemului de Management al Calității cu scopul creșterii satisfacției clienților..

Acest standard se concentrează asupra proceselor din cadrul organizației, implicării managementului de vârf, măsurării satisfacției clientului. Este profund orientat către rezultate și face, în mare măsură, să dispară actuala ruptură dintre punctele de vedere ale furnizorului și interesele clientului, ambele părți situându-se pe poziții de parteneriat.

Astfel, o atenție deosebită trebuie acordată abordării procesuale a sistemului de management al calității, prin integrarea proceselor care intervin în relația cu clienții, cu cele corespunzătoare activităților din interiorul firmelor, de la definirea cerințelor referitoare la conducere, identificarea și asigurarea resurselor necesare, desfășurarea proceselor, până la evaluarea și analiza rezultatelor obținute.

2.1.1. Etapele implementării Standardului ISO 9001:2000

Activitățile de implementare a unui sistem de asigurare a calității conform standardului ISO 9001 trebuie să fie în acord cu mărimea, specificul de activitate și modul de organizare al societății comerciale, precum și cu nivelul de cultură al acesteia.

Evaluarea amănunțită a activităților și practicilor organizației și instruirea tuturor nivelelor de conducere cu privire la cerințele standardului ISO 9001 pot fi considerate ca etape-cheie ale oricărei strategii de implementare a Sistemului de asigurare a calității.

Mai jos voi prezenta diagrama de flux a Procesului de Implementare a Sistemului de asigurare a calității de la S.C. UNICARM S.R.L.

Constituirea și instruirea echipei

Echipa constituită va trebui să desfășoare următoarele activități :

evaluarea activităților ;

proiectarea sistemului și elaborarea documentelor;

coordonarea implementării ;

audituri interne.

Echipa trebuie să fie bine instruită (se recomandă apelarea la firme de specialitate) în următoarele domenii:

Managementul calității;

Standardele ISO 9000;

Audituri interne ale calității.

Instruirea factorilor de conducere

Această instruire vizează:

Managementul calității;

Standardele ISO 9000;

Stabilirea politicii și obiectivelor în domeniul calității.

Evaluarea activităților

Pe baza unui program și a unor liste de verificare (check list-uri) se vor evalua:

structura organizatorică;

principalele funcții ale organizației;

principalele fluxuri de activități;

responsabilitățile de bază ale personalului.

Pentru ca evaluarea obținută să fie una coerentă, se recomandă ca programul de evaluare și listele de verificare să fie întocmite după structura și cerințele standardului ISO 9001.

În anumite compartimente se poate recurge și la autoevaluare pe baza unor chestionare tipizate.

Proiectarea sistemului calității

Pe baza rezultatelor obținute în urma evaluării se poate trece la proiectarea sistemului calității:

se întocmește o prima ediție a Manualului Calității;

se întocmesc procedurile de sistem;

se stabilește structura documentarii sistemului și pe baza acestei structuri se întocmește programul de evaluare a procedurilor și instrucțiunilor de către fiecare compartiment responsabil;

se întocmește “Procedura procedurilor”, o procedură care reglementează modul de elaborare și ținere sub control pentru toate procedurile și instrucțiunile care urmează a fi întocmite.

Standardizarea activităților

Procedurile si instrucțiunile specifice trebuie să fie întocmite de către fiecare compartiment în parte; în acest caz echipa de proiectare are doar rol de mediere și consultare.

Instruirea întregului personal

Programul de instruire vizează:

politica în domeniul calității;

Manualul calității;

procedurile de sistem, procedurile de control și instrucțiunile de lucru.

Implementarea efectivă

Etapa de implementare efectivă presupune o activitate susținuta din partea echipei de proiectare a sistemului și din partea managerilor.

În această etapă se recomandă să se analizeze periodic evoluțiile implementării.

Consultanța și medierea din partea echipei de proiectare trebuie să fie permanentă.

Procedurile și instrucțiunile care nu pot fi implementate trebuie să fie analizate prompt și revizuite pentru a se elimina “supraevaluările” sau “suprasolicitările” , deoarece din dorința de îmbunătățire a activităților se pot strecura în proceduri și instrucțiuni multe prevederi greu de implementat, dar care nu sunt absolut necesare sau nici măcar nu sunt cerute de standardul ISO 9001.

Efectuarea unui audit intern

Acest audit trebuie :

să cuprindă întreg sistemul și să poată da un verdict clar asupra stadiului implementării;

să fie intercalate cu activități de consultare și instruire;

să se termine cu un program coerent de acțiuni corective cu termene limită.

Pregătirea pentru certificare și certificarea sistemului

Un certificat ISO 9001:200 dovedește că sistemul de management al calității întrunește toate cerințele acestui standard internațional. Un sistem de management al calității certificat demonstrează angajamentul pentru calitate si satisfacția clientului.

Contactarea organismului de certificare este bine să fie efectuată cu cel puțin trei luni înainte de data estimată pentru certificare.

2.1.2. Cheltuieli necesare pentru certificarea Standardului ISO 9001:2000

Certificarea reprezintă o investiție pe termen lung. Astfel, pentru obținerea certificării se realizează cheltuieli. Cheltuielile pentru certificare se împart în trei categorii:

Cheltuieli până la certificare;

Cheltuieli pentru certificarea propriu-zisă;

Cheltuieli după obținerea certificării.

Cheltuieli până la certificare

Perioada de până la certificare se întinde pe o perioadă de 2 ani, în care S.C. UNICARM S.R.L. își va pune la punct documentele necesare pentru certificare: procedurile, manualul calității, înregistrările cerute de standard.

Pentru această activitate , S.C. UNICARM S.R.L. va trebui să realizeze următoarele cheltuieli:

cheltuieli cu salariile personalului din departamentul de calitate, care se va ocupa de asigurarea documentelor necesare certificării. Aceste cheltuieli vor fi de 1000 Euro pe lună, timp de 1 an, deci cheltuielile totale cu salariile vor fi de 12000 Euro;

cheltuieli cu instruirea personalului prin programe speciale de training. Aceste cheltuieli vor fi de 250 Euro pe lună timp de 1 an, adică în total 3000 Euro;

Totalul cheltuielilor până la certificare vor fi de 15000 Euro.

Cheltuieli pentru certificarea propriu-zisă

Aceste cheltuieli cuprind:

cheltuieli cu verificarea documentelor;

cheltuieli cu auditul intern . Aceste cheltuieli se calculează în funcție de numărul de angajați ai firmei;

cheltuieli pentru eliberarea certificatului. Pentru eliberarea certificatului se va plăti suma de 1000 Euro;

cheltuieli cu auditul de urmărire.

Totalul cheltuielilor pentru certificarea propriu-zisă vor fi de 4000 Euro.

Cheltuieli după obținerea certificării

Dupa obținerea certificatului de calitate, organismul de certificare realizează anual audituri de supraveghere, pentru a verifica dacă se respectă în continuare cerințele Standardului internațional ISO 9001:2000.

Acest audit implică următoarele cheltuieli:

cheltuieli de pregătire pentru audit. Aceste cheltuieli vor fi în valoare de 1000 Euro pe an;

cheltuieli pentru auditul efectiv de supraveghere. Aceste cheltuieli vor fi de 1000 Euro pe an.

Totalul cheltuielilor pentru auditul de supraveghere vor fi în valoare de 3000 Euro.

În concluzie, pentru obținerea certificării se va cheltui o sumă de 22000 Euro.

2.1.3. Avantajele implementării Standardului ISO 9001:2000

Între cele mai importante dintre aceste avantaje, pot fi enumerate:

îndeplinirea politicii și a obiectivelor întreprinderii;

îmbunătățirea performanțelor și creșterea eficacității managementului organizațional prin aplicarea principiilor managementului calității;

îmbunătățirea continuă a calității serviciilor/produselor prin identificarea și corecția neconformităților constatate în desfășurarea implementării planului calității;

susținerea angajaților în a înțelege rolul lor în cadrul organizației, aceasta oferindu-le o mai bună înțelegere a scopului și importanței muncii lor;

creșterea gradului de satisfacție a clienților prin analiza cerințelor acestora și definirea proceselor care contribuie la realizarea de produse pentru satisfacția clienților;

câștigarea încrederii clienților companiei, furnizând produse care îndeplinesc în mod consecvent cerințele unui standard înalt și eficient;

dobândirea de către persoanele din managementul calității a abilităților și tehnicilor de auditori interni de calitate prin cursuri în domeniu;

adaptarea rapidă și sistematică la modificările condițiilor pieței;

transparența și eficiența proceselor interne ale companiei;

evitarea erorilor în locul corectării lor;

economisire de timp și bani.

2.2. IMPLEMENTAREA CALITĂȚII TOTALE LA S.C. UNICARM S.R.L.

Implementarea sistemului de asigurare a calității ISO 9001 este considerată de către S.C. UNICARM S.R.L. doar un prim pas către realizarea unui obiectiv mult mai ambițios: atingerea Calității Totale.

2.2.1. Principii

Implementarea managementului calității totale la S.C. UNICARM S.R.L. are la bază următoarele principii:

Cerințele clienților

Acest principiu se concentrează asupra clienților externi și implică înțelegerea dorințelor acestora, atât în ceea ce privește produsele, cât și serviciile: acceptarea acestora și satisfacerea lor.

Identificarea și satisfacerea cerințelor clienților reprezintă, în cazul TQM, punctul de plecare al tuturor activităților din întreprindere.

Managementul prin “fapte”

Al doilea principiu constă în cunoașterea informațiilor asupra nivelurilor de performanță curente ale produselor/serviciilor realizate de către S.C UNICARM S.R.L., informații denumite generic fapte. Transmiterea acestor informații către angajații firmei este esențială pentru îmbunătățirea calității.

Managementul bazat pe angajați

Al treilea principiu recunoaște că rolul angajaților este vital în problemele calității. Aceștia trebuie să cunoască “ce să facă”, “cum să facă”, să aibă intrumentele necesare pentru “a face”, să fie capabili să măsoare performanțele.

Îmbunătățirea continuă a calității

Calitatea totală nu poate reprezenta un obiectiv pe termen scurt care încetează a fi o prioritate când obiectivul a fost atins. Calitatea totală este un proces de management care trebuie să țină seama de faptul că oricât de mult s-ar îmbunătăți calitatea în cadrul întreprinderii, concurenții acesteia vor continua să ia măsuri de îmbunătățire.

Întreprinderea trebuie, prin urmare, să îmbunătățească continuu calitatea produselor și serviciilor pe care le oferă. Aceasta este posibilă numai prin îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor sale, din fiecare etapă a spiralei calității, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerințelor și până la asigurarea utilizării corespunzătoare a produselor.

2.2.2. Pregătirea implementării TQM

În acest scop se propune o prima fază de implementare a calității totale la S.C. UNICARM S.R.L., care se caracterizează prin următoarele:

Decizia

În faza de decizie trebuie răspuns la întrebarea “Avem nevoie de o nouă abordare a calității?”. Adesea, forțele progresului conduc la concluzia că sistemul existent de calitate trebuie schimbat.

Această fază examinează de asemenea unele abordări alternative (inclusiv utilizarea unor instrumente specifice calității): controlul statistic al proceselor, cercurile calității, benchmarking, inspecții suplimentare ,etc.

Pregătirea

În această fază se realizează pregătirea conducerii la vârf și se selectează conducătorii de nivel mediu care vor aplica ulterior cele învățate, pentru a dezvolta obiectivele inițiale, planurile, etc.

Startul

Faza de pornire include mai multe activități de pornire, proiecte pilot pentru calitate, revizuirea si extinderea diferitelor sisteme de management menite să implementeze și să susțină noua abordare a calității. De o deosebită importanță se bucură proiectele pilot.

Succesul acestor proiecte transmite un mesaj întreprinderii care urmărește aceste procese, asteptând să vadă rezultatele.

Orice insucces în cadrul programului pilot oferă învățăminte pentru faza următoare.

Extinderea

În faza de extindere, noua abordare este introdusă în cadrul întreprinderii prin constituirea de echipe, de sisteme de măsurare, prin luarea de inițiative individuale și prin pregătire suplimentară.

Integrarea

Integrarea constituie ultima fază, când calitatea devine un mod de viață.

Obiectivele strategice sunt finalizate și detaliate la diferite niveluri. Oamenii sunt pregătiți să participe în cadrul echipelor și să-și îndeplinească rolurile individuale în procesele de calitate. Au fost identificate și analizate procesele cheie ale afacerii. Evaluarea, revizuirea și auditul se afla în pozițiile corespunzătoare.

Pe scurt, calitatea nu mai reprezintă un program, el trebuie să fie o parte componentă a planului de afaceri.

2.2.3. Etapele procesului de implementare a TQM

Procesul de implementare a managementului calității totale propus în cadrul S.C. UNICARM S.R.L. poate fi dezvoltat în următoarele patru etape:

Identificarea informațiilor și pregătirea acțiunilor

Se identifică și se colectează informații asupra întreprinderii, în privința domeniului cel mai important în care pot fi aduse îmbunătățiri ale calității si care pot avea un impact maxim asupra performanțelor întreprinderii.

Este necesar să fie înțelese opiniile clienților, furnizorilor, managerilor și angajaților. Deosebirile între opiniile acestora vor indica amploarea problemelor calității și sarcinilor de viitor.

Toate datele și informațiile trebuie deci identificate și sintetizate pentru a asigura că managerii de la S.C. UNICARM S.R.L. să aibă informații corecte pentru luarea deciziilor.

Înțelegerea obiectivelor calității totale de către managerii de nivel superior și angajarea acestora în implementarea managementului calității totale.

Pentru a efectua schimbări semnificative în practicile manageriale este necesar ca managerii să fie instruiți pentru a înțelege obiectivele și metodologia managementului calității totale.

Odată ce managerii de la nivel superior stăpânesc principiile și practica noului tip de management, ei pot demonstra angajarea și implicarea lor totală pentru a conduce procesul de îmbunătățire a calității.

Elaborarea schemei de îmbunătățire a calității

Pentru elaborarea acestei scheme este necesar să se identifice problemele referitoare la calitate în fiecare subunitate și compartiment, precum și în întreaga întreprindere.

În urma acestei identificări, diferitele aspecte ale problemei calității trebuie să fie rezolvate prin implicarea tuturor managerilor și supraveghetorilor într-o schemă adecvată de instruire pentru îmbunătățire.

Analiza critică

Este necesar să se avanseze noi inițiative după realizarea obiectivelor inițiale ale calității, să se promoveze noi obiective așa cum sunt cerute de clienți, ceea ce va ridica nivelul de activitate al organizației și îi va menține poziția competitivă pe piață.

Desfășurarea acestei etape de implementare a managementului calității totale necesită obținerea de informații asupra progresului realizat, precum și consolidarea succeselor.

2.3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI “H.A.C.C.P.” LA S.C. UNICARM S.R.L.

Adaptarea strategiei societății comerciale UNICARM S.R.L. la dinamica economiei de piață impune astăzi cerințe sporite managementului, cu atât mai mult cu cât așteptările clienților față de calitatea serviciilor oferite sunt din ce în ce mai mari.

Pentru a răspunde acestor cerințe exigente , S.C. UNICARM S.R.L. își propune ca odată cu introducerea sistemului de calitate ISO 9001 să se alinieze și la sistemul internațional H.A.C.C.P. (Hazard Analisys Critical Point) care înseamnă analiza riscului prin puncte de control în circuitul alimentar.

H.A.C.C.P. este o metodă rațională și efectivă de asigurare a securității produselor alimentare, de la strângerea materiei prime până la consumarea produsului finit. Această metodă a fost acceptată de organizațiile internaționale ca drept cea mai eficientă metodă de control al maladiilor provenite de la produsele alimentare.

Prevenirea problemelor din timp este scopul principal, care se află la baza oricărui sistem H.A.C.C.P.. La dezvoltarea planurilor H.A.C.C.P. sunt întrebuințate șapte principii de bază, care duc la atingerea scopului inițial. Aceste principii includ:

analiza riscului;

identificarea punctelor critice de control(PCC);

stabilirea limitelor critice;

proceduri de monitorizare;

acțiuni corective;

proceduri de verificare;

documentarea înregistrărilor și păstrarea lor.

Într-un așa sistem, dacă are loc vreo deviere indicând că controlul a fost pierdut, devierea dată este identificată și sunt luate acțiunile corespunzătoare pentru a restabili controlul într-un mod oportun pentru a garanta că produsele supuse riscului potențial nu vor ajunge la consumator.

Obiectivul principal al aplicării sistemului H.A.C.C.P. în circuitul alimentelor constă în eliminarea riscului de contaminare a alimentelor cu substanțe chimice și contaminarea lor cu microorganisme în măsură să provoace alterari ale produsului.

Totul se concretizează în planuri H.A.C.C.P., afișate în loc vizibil, la nivelul fiecărui loc de muncă, planuri ce stabilesc circuite, dotări, responsabilități și modalități de autocontrol managerial în puncte critice de control. Toate acestea implică instruirea personalului de specialitate, testarea și pregătirea profesională a managerilor locali (supervizări la nivelul fiecărui loc de muncă).

Condițiile esențiale pentru conceptual și aplicarea corectă a unui plan H.A.C.C.P. în prelucrarea cărnii sunt următoarele:

structura și amenajarea corespunzătoare a secției pentru diferite circuite tehnologice;

dotarea corespunzătoare cu utilaje și echipamente necesare scopurilor propuse;

existența personalului de conducere și operativ instruit, respectiv asistat de sisteme H.A.C.C.P..

Criteriile generale ce trebuie avute în vedere la alcătuirea unui plan H.A.C.C.P. de către conducerea S.C. UNICARM S.R.L. sunt următoarele:

analiza desfășurării fluxului tehnologic pe componente și pe ansamblu;

examinarea vizuală de ansamblu a întregului circuit, a anexelor vecinătății;

examinarea organoleptică a produselor în diferite faze ale procesului tehnologic;

stabilirea punctelor critice cu potențialul de risc ce urmează să fie supuse supravegherii și autocontrolului managerial în cadrul unui sistem adaptat profilului unității; stabilirea investigațiilor de laborator și a altor determinări, obiective efectuate asupra punctelor critice de risc în perioadele prescrise.

Orientarea logisticii planului H.A.C.C.P. în procesele de prelucrare sau stocare a alimentelor presupun următoarele:

identificarea pericolelor și evaluarea gravității și riscului acestora;

determinarea punctelor critice de control necesare identificării riscului biologic, fizic, chimic;

stabilirea indicatorilor pentru urmărirea punctelor critice de control;

specificarea limitelor critice ale acestor indicatori;

stabilirea și implementarea metodologiei de supraveghere continuă, investigații periodice sau de necesitate, monitorizate;

executarea operativă a acțiunilor corective la apariția limitelor critice;

verificarea permanentă a funcționalității sistemului și valorificarea informației.

Logistica planului H.A.C.C.P. care trebuie afișată la loc vizibil în cadrul unității de alimentație publică din cadrul S.C. UNICARM S.R.L. trebuie să fie reprezentată ca în următoarea figură:

Logistica stabilirii punctelor critice de control fizic, chimic si microbian pentru materiile prime utilizate la prepararea produselor în funcție de riscul urmărit:

– INTREBARI ȘI ALTERNATIVE-

La nivel managerial, prin sistemul H.A.C.C.P. ,verificarea stării igienico-sanitare a unei unități de alimentație se face prin controlul general și control limitat prin intemediul compartimentelor de calitate.

Controlul general urmărește formarea unei viziuni globale asupra structurii, dotării și tehnologiei pe întregul circuit funcțional în scopul ierarhizării circuitelor și nominalizării punctelor critice.

Controlul limitat sau controlul sectorial constituie un element complementar elementului general și urmărește verificarea operativă a remedierilor, a supravegherii unor puncte de control prestabilite.

Situațiile critice sunt însoțite de anexe privind măsurile luate sau propuneri de remediere. Introduse pe calculator, toate aceste date oferă managerului, prin intermediul unui terminal, date concludente prelucrate transversal și longitudinal. Astfel, se pot obține:

situația generală H.A.C.C.P. a unei secții;

starea materiilor prime intrate în secțiile de prelucrare ale unității;

evoluția temperaturii sau a altor factori de microclimat în spațiile de depozitare pe o anumită perioadă.

În funcție de specific și resurse, fiecare manager este obligat să adopte metodologia autocontrolului H.A.C.C.P. , criteriile de exigență igienico-sanitare impuse de prevederile legale.

Aplicarea sistemului H.A.C.C.P. va oferi o serie de avantaje, dintre care enumerăm:

integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc și conceptului de prevenire sub aspectul protecției sănătății consumatorului în sistemul de management existent;

o mai mare siguranță a produsului și riscuri scăzute la garantarea produsului;

îmbunătățirea semnificativă a comunicării și creșterea nivelului de încredere între clienți, furnizori și autoritățile de supraveghere;

analiza sistematică, derularea unor procese sigure și eficiente în sensul siguranței produselor alimentare și direcționarea proceselor pentru identificarea potențialelor riscuri referitoare la igiena care pot periclita sănătatea consumatorului;

ajută firmele din industria alimentară să devină competitive pe piața internațională.

2.4. BENEFICIILE ÎMBUNĂTĂȚIRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

În cazul îmbunătățirii sistemului de management al calității trebuie să se pună în primul rând întrebarea: “Ce beneficii se așteaptă de la acest sistem?”. Apoi, trebuie luate în considerare modalitățile de cunatificare sau de evaluare a situației existente, de apreciere a stadiului implementării și beneficiilor obținute comparativ cu așteptările.

Beneficiile obținute sunt interdependente și contribuie la modificarea pozitiei calității de la o necesitate la un atu al societății. Beneficiile se referă la:

Creșterea satisfacției clienților și a cotei de piață;

Îmbunătățirea calității produselor;

Creșterea flexibilității în utilizarea resurselor;

Scăderea timpului de răspuns la comenzi, datorită unui ciclu de dezvoltare mai scurt și mai eficient;

Îmbunătățirea ținerii sub control a proceselor esențiale;

Creșterea satisfacției angajaților;

Creșterea numărului de clienți fideli;

Reducerea rebuturilor și a reclamațiilor clienților;

Utilizarea eficientă a personalului, mașinilor și materialelor, având ca rezultat o mai mare productivitate;

Eliminarea disfuncționalităților în producției și a atmosferei de lucru tensionate;

Obținerea constientizării calității și a unei satisfacții mai mari a muncii printre angajați, creând astfel un cult al calității la nivelul firmei;

Încredere din partea clienților;

Îmbunătățirea imaginii și a credibilității firmei.

Aceste beneficii sunt greu de previzionat valoric. Majoritatea sunt de natură subiectivă, interpretabilă, și se referă în general la calitatea produselor și relațiilor societății cu angajații și clienții. De asemenea, alte beneficii, cum ar fi creșterea satisfacției clienților, creșterea flexibilității în utilizarea resurselor, creșterea satisfacției angajaților nu pot fi măsurate din punct de vedere financiar.

Avantajele financiare sunt date de creșterea principalilor indicatori economico-financiari (cifră de afaceri, profit) ca urmare a creșterii eficienței utilizării resurselor. Experiența a dovedit că certificarea produselor sau a sistemului de management al calității are efecte benefice asupra rezultatelor.

S.C. UNICARM S.R.L. își dorește să intre pe piețele externe, iar o certificare a sistemului de management al calității conform standardului ISO 9001:2000 reprezintă o garanție a continuării activității si a îmbunătățirii performanțelor firmei.

Capitolul 3

CONCLUZII

“Astăzi calitatea nu mai înseamnă doar îndeplinirea cerințelor clientului. Ea a devenit o căutare competitivă pentru valoarea adăugată, pentru cerințele încă neexperimentate ale clientului. Întreprinderea trebuie să stabilească obiective excelente și apoi să se concentreze pe atingerea lor”- Tito Lonti- președinte al Organizației Europene pentru Calitate.

Scopul politicii calității este de a lua în considerare, în toate etapele spiralei calității, interesele și cerințele beneficiarului (ale clilentului) referitor la calitatea produselor și serviciilor, tinând seama de resursele umane, materiale și financiare ale întreprinderii și de cerințele societății.

Acestea sunt și scopurile Societății Comerciale UNICARM S.R.L., o societate cu tradiție în industria produselor preparate din carne. Societatea și-a formulat în ultimii ani o politica și un sistem de calitate corespunzătoare cerințelor actuale. Cu toate ca acestea se află încă în faze incipiente, rezultatele pozitive sunt vizible, întrucât firma a reușit să-și formeze o reputație și o imagine bună, controlul de calitate se desfășoară dupa procedurile reglementate, personalul este instruit în legătură cu noile concepții privind calitatea. Toate acestea au avut drept consecințe:

Reducerea procentelor de produse neconforme;

Menținerea în permanență a siguranței produselor la locul de munca, în concordanța cu standardele internaționale;

Cultivarea unor relatii mai bune cu clienții, care sunt multumiți de calitatea superioară a produselor oferite de S.C. UNICARM S.R.L.

Cu toate acestea, un aspect negativ al activității societății îl reprezintă structura organizatorică funcțională, în care compartimentul de calitate nu s-a regăsit ca structură distinctă, ci în cadrul departamentului de producție, o perioadă îndelungată.

Totodată se constată în asigurarea calității și alte deficiențe, cum ar fi: lipsa produselor noi din portofoliul întreprinderii, aparatură neperformantă în anumite puncte de testare și control, greșeli în fazele de pregătire a procesului de fabricație, lipsa unui sistem corespunzător de monitorizare a calității în procesul de producție.

Pentru înlăturarea acestor deficiențe, este necesar un program de măsuri care vizează în principal: implementarea în cadrul firmei a Sistemului de asigurare a calității, în conformitate cu standardele internaționale, modificarea concepției întregii organizații cu privire la calitate, prin implementarea Managementului Calității Totale, monitorizarea permanentă a proceselor operaționale în vederea identificării punctelor în care pot apărea defecte.

Firma dispune de situația economică și potențialul managerial, financiar, uman necesare elaborării programului de măsuri propuse, precum și o serie de oportunități ce pot fi valorificate în viitorul apropiat. Dintre acestea menționăm:

Pătrunderea pe piața externă;

Creșterea cererii pe piața produselor alimentare;

Ritmul de creștere al industriei alimentare superior altor industrii

toate având consecințe favorabile asupra profitului societății, ca principală sursă de finanțare a măsurilor viitoare de îmbunătățire a calității și a activității de ansamblu.

Avantajele acestor măsuri sunt mai mult sau mai puțin cuantificabile și se observă într-un orizont de timp diferit de al rezultatele imediate, referitoare la creșterea vânzărilor, a profitului, până la cele observabile pe termen lung, precum dezvoltarea unor relații mai bune cu clienții, creșterea prestigiului și imaginii firmei, modificarea conceptiei privind calitatea.

În urma implementării și certificării sistemului calității, beneficiile ce se vor obține sunt:

Creșterea încrederii clienților în organizație și în produsele acesteia

Perceperea de către client a unei organizații ca o structură bine organizată și care dă dovadă de o seriozitate maximă este esențială la întocmirea contractelor.

Cu cât societatea comercială întocmește și onorează mai multe contracte, cu atât beneficiile sale pot crește.

Îmbunătățirea activităților și fluidizarea acestora

Acesta este un câștig important pentru organizație, pentru că numai niște activități descrise bine pot fi ținute sub control, evaluate, îmbunătățite și prezentate noilor angajați în cadrul activităților de instruire.

Creșterea responsabilității personalului angrenat în desfășurarea activităților pe baza unor responsabilități clare descrise în proceduri scrise

Adaptarea rapidă și sistematică la modificările condițiilor pieței

Evitarea erorilor în locul corectării lor

Economisire de timp și bani

Sistemul de monitorizare a calității prin puncte critice de control are de asemenea multiple avantaje, printre care:

Integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc și conceptului de prevenire sub aspectul protecției sănătății consumatorului în sistemul de management existent

O mai mare siguranță a produsului și riscuri scăzute la garantarea produsului

Îmbunătățirea semnificativă a comunicării și creșterea nivelului de încredere între clienți, furnizori și autoritățile de supraveghere

Analiza sistematică, derularea unor procese sigure și eficiente în sensul siguranței produselor alimentare și direcționarea proceselor pentru identificarea potențialelor riscuri referitoare la igiena care pot periclita sănătatea consumatorului

Ajută firmele din industria alimentară să devină competitive pe piața internațională

Toate aceste măsuri nu pot fi decât benefice pentru activitatea societății, întrucât asigură creșterea performanțelor de ansamblu și, totodată, contribuie la realizarea unei concepții moderne si eficiente privind calitatea, aliniată la normele internaționale și care urmărește satisfacerea cât mai bună a cerințelor clienților într-o eră în care calitatea este primordială.

http://mmq.ase.ro/simpozion/sec4/S4L1.htm

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=241&idb=

http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate#cite_note-1

http://www.uad.ro/storage/Dataitems/Manualul%20sistemului%20de%20management%20al%20calitatii.pdf

http://www.fim.usv.ro/cer-stud08/PDFS/TM-MACIUCA.Particularitati%20privind%20implementarea%20sistemului%20ISO%209001%20la%20Entreprinderile%20producatoare%20de%20rulmenti.pdf