Sistemul Informational de Marketing pe Exemplul Sc

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I

1.Sistemul informațional de marketing

1.1Continutul sistemului informațional de marketing

1.2 Dezvoltarea informației

1.3 Înregistrările interne

1.4 Componenta inteligentă a marketingului

1.5 Cercetările de Marketing – componentă a sistemului informaționale de

marketing

1.6 Culegerea informațiilor în cercetarea de marketing

1.7 Tipologia cercetărilor de marketing

1.8. Metodologia desfăsurării cercetărilor de marketing

1.9 Sfera ( aria ) cercetărilor de marketing

CAPITOLUL II

2.CERCETĂRI DE MARKETING

2.1 Fazele procesului de cercetare de marketing

2.2 Definirea cercetării de marketing

2.3 Surse de informare

2.4 Anchetele clasice prin sondaje (cu ajutorul chestionarului )

2.4.2 Sondajul

2.4.3 Ancheta pentru mediul industrial

2.5 Anchetele speciale

2.6 CERCETAREA MEDIULUI DE MARKETING

2.6.2 Cercetarea componentelor mediului extern

2.6.3 Macromediul întreprinderii

2.6.4 Macromediul întreprinderii

2.7 Analiza mediului intern

2.7.1 Conținutul comportamentului consumatorului

2.7.2 Dimensiunile comportamentului consumatorului

2.8 PREVIZIUNI DE MARKETING

2.8.1 Clasificarea previziunilor de marketing

2.8.2 Metode cantitative de previziune

2.8.3Metode cauzale de previziune

2.8.4 Metode calitative de previziune

CAPITOLUL III

3.Noile dimensiuni ala marketingului in era informaționala

3.1 Conceptul de baze de date de marketing

3.2 CEI „4P” AI MARKETINGULUI TRADIȚIONAL VERSUS

CEI „4T” AI MARKETINGULUI AXAT PE BAZE DE DATE

3.2.1 Metodele de gestiune a bazelor de date și de analiză de marketing

3.3 STRUCTURA BAZELOR DE DATE DE MARKETING

3.3.1 TABELELE CLIENȚI

3.3.2 TABELUL PRODUSE / SERVICII

3.3.3 TABELUL PREȚURI

3.3.4 TABELUL FURNIZORI

3.3.5 TABEL DISTRIBUITORI

3.3.6 TABEL CONCURENȚI

3.3.7 TABELUL FORȚĂ DE VÂNZARE

3.4 TIPURI DE SISTEME INFORMATICE – SUPORT AL

ACTIVITĂȚILOR DE MARKETING

3.4.1 SISTEMUL INFORMATIC EXECUTIV DE MARKETING

(MARKETING EXECUTIVE INFORMATION SYSTEM -MKEIS)

3.4.2 SISTEMUL INFORMATIC DE MANAGEMENT AL

MARKETINGULUI (MARKETING MANAGEMENT

INFORMATION SYSTEM,MKMIS)

3.4.3 PRINCIPALELE COMPONENTE ALE UNUI SISTEM DE MARKETING

3.4.4 SISTEMUL-SUPORT AL LUĂRII DECIZIILOR DE

MARKETING (DECISION SUPORT SYSTEM,DSS)

3.4.5 SISTEME INFORMATICE BAZATE PE CUNOȘTINȚE

(KNOWLEDGE BASED SYSTEMS-KBS)

CAPITOLUL IV

4.CONCLUZII

CAPITOLUL V

4. SISTEMUL INFORMAȚIONALE IN CADRUL SC.CWS Hygiene Services

Romania SRL

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Marketing-ul cunoaște o continuă schimbare, de aceea nevoia de informație în ceea ce privește nevoile consumatorului joacă un rol important mai ales atunci când companiile se extind în teritoriu, când consumatorii devin mai selectivi în ceea ce privește alegerea bunurilor, când se dorește mărirea cifrei de afaceri.

Din fericire, datorită exploziei de informație s-a creat o impresionantă tehnologie de transmitere a informației ca: computere personale, televiziune prin cablu, copiatoare, fax-uri, radiocasetofoane, aparate video, internet.

Activitățile de marketing ce se doresc a fi eficiente necesită un volum tot mai ridicat de informații care nu mai pot fi gestionate în cadrul sistemelor informaționale de marketing tradiționale, necesitând informatizarea sistemelor informaționale de marketing.

Unele firme și-au dezvoltat sisteme informaționale de marketing care să furnizeze în timp real detalii despre dorințele consumatorului, preferințe și comportamentul lor în ceea ce privește consumul. Spre exemplu compania CocaCola, în urma unui studiu privind consumatorii finali a ajuns la concluzia ca aceștia pun 3.2 cuburi de gheață într-un pahar, se uită la 69 de reclame publicitare a companiei și că preferă să cumpere doze din aparate automate.1

Mediul economic cuprinde numeroase firme, mari sau mici, aflate în căutarea succesului. La acesta contribuie mai mulți factori pentru a avea succes: strategii competitive, angajați implicați total în munca lor, sisteme informaționale corespunzătoare, implementarea lor pe măsură. Ceea ce au comun toate aceste firme, este tocmai faptul că întreaga lor activitate este orientată către client si desfăsoară numeroase activități de marketing.2

Profesorul Philip Kotler, personalitate marcantă în domeniulmarketingului, autorul celebrei lucrări „Managementul Marketingului”, considerată în unanimitate de specialiști ca fiind drept ”Biblia marketingului”, a fost invitat să redacteze un articol privind tendințele marketingului la începutul acestui mileniu1. Acceptând această propunere, Profesorul Philip Kotler a efectuat ceea ce a denumit „o anticipare a viitorului” încercând să prezinte soluții cu privire la orientările strategice ale marketingului, în condițiile modificărilor produse de factorii de mediu extrem de profunzi și de dinamici, care caracterizează și influiențează economia de la început de nou secol.

Comerțul electronic a înlocuit în mare parte rolul intermediarilor tradiționali jucat de en-gross-iști și detailiști. Astăzi oricine poate cumpăra aproape orice fără să fie nevoit să se deplaseze fizic la locul în care se găsește marfa sau bunul care se dorește a se achiziționa. Prin intermediul Internetului putem accesa imagini și obține detalii cu privire la caracteristicile produselor dorite și să alegem dintre ofertanți pe cel care propune prețul și condițiile de plată cele mai avantajoase. Toată această operație presupune doar un simplu “clik”, putând astfel comanda produsul dorit care corespunde cel mai bine nevoilor noastre, din propria locuință. Plata se realizează tot de acasă sau de la birou, cu ajutorul instrumentelor electronice de pată, fără a necesita prezența fizică a banilor sau contactul fizic între vânzător și cumpărător.

Acest lucru este posibil implementand tehnologia informationala cu cea informatica creand noi dimensiuni in world wide web, pentrua satisface cele mai exigente dorinte ale consumatorului.Consumatorul de multe ori intalneste probleme in alegerea produselor ,nedispunand de timpul necesar pentru a selecta produsele de care are nevoie, foloseste internetul.

1 Ph.Kotler, G.Amstrong,J.Saunders,V.Wong- Principiile marketingului, Editura Teora , Bucuresti, 1998, p. 26-

27

2 Idem,ibidem

PREZENTAREA LUCRARII

Această lucrare încearcă să acopere o tematică vastă și prezintă o abordare modernă a sistemelor informaționale asistate de calculator.În primul capitol este prezentat sistemul informațional cu componentele sale ce urmează a fii tratate etajat in funcție de importanta lor in sistemul informațional de marketing.În cel de-al doilea capitol se trateaza elemente de studiu

“Cercetări de Marketing”in detaliu deoarece este cea mai importantă componentă a unui sistem informațional de marketing ,cel mai important domeniu de studiu al unei firme de la analiza mediului intern, ce ne oferă informații despre oportunitățile firmei și dezavantaje, până la analiza mediului extern .

În capitolul trei sunt tratate noile dimensiuni ale marketingului în era informațională din punct de vedere al prelucrării,colectării și utilizării datelor ce vin în ajutorul managerilor de marketing în elaborarea deciziilor în timp util. Modul de gestionare a datelor se realizează cu ajutorul bazelor de date ce necesită cunoștințe de proiectare de tabele furnizori, clienți ,preț e.t.c

In același capitol se tratează sistemele suport de asistatare a deciziilor ce vin in ajutorul managerilor de marketing; sunt șase sisteme de decizii ce sunt prezentate în funcție de rolul pe care îl ocupă.Aceste sisteme sunt noile tehnologii informaționale ale managerilor in care se observa o digitalizare a informației ce ne oferă rapiditate în execuție, manevrabilitate, elasticitate(fiecare informație se poate modifica foarte ușor),viteza mare de lucru și in ultimul rând capacitatea de a lucra cu un volum foarte mare de informații. Modul de transmitere a informațiilor se poatre realiza prin intranet și internet, oferind posibilitatea de a lucra de oriunde din lume.

Majoritatea firmelor importante și-au creat și dezvoltat pe parcursul timpului baze de date bogate în informații referitoare la preferințele, așteptările și exigențele individuale ale clienților lor. Ele utilizează aceste informații pentru a personaliza ofertele.

În ultimul deceniu se poate observa tendința creării unei platforme de produse on-line care permit clienților să-și construiască produsul dorit în funcție de doleanțele și exigențele personale. Astfel, o mare parte a firmelor din sectorul alimentar, electrocasnic, electronic, construcții de automobile își invită clienții să le viziteze paginile web și să participe la conceperea ofertelor (produse, servicii auxiliare, programe), răspunzând la întrebările dintr-un chestionar on-line. Produsul astfel creat, strict personalizat, este afișat apoi pe ecranul monitorului clientului.

CAPITOLUL I

Sistemul informațional de marketing

1.1Continutul sistemului informațional de marketing

La nivelul activității de marketing, nevoia de informații derivă si dintendintele de evolutie actuale a pietei bunurilor materiale:

a) de la nevoile clientului la dorintele sale. Pe măsură ce cresc veniturile consumatorilor, acestia devin tot mai atenti cu produsele pe care le achizitionează.

b) de la concurenta în sfera preturilor la concurenta în afara pretului. Pe măsură ce se utilizează tot mai mult mărcile, diferentierea produselor, publicitatea si promovarea vânzărilor, ei au nevoie de informatii privind eficienta acestor instrumente de marketing;

c) de la un marketing local la unul national si, mai departe, la unul global. Pe parcursul cuceririi de noi piete si arii teritoriale, directorii de marketing simt tot mai mult nevoia de informatii despre aceste noi cuceriri, aceste noi piete.

Pentru a realiza analiza, planificarea, implementarea si controlul activitătii de marketing, managerii au nevoie de informatii despre cerere, clienti, concurenti,intermediari si alti factori care actionează la nivelul pietei. Având în vedere dinamica mediului actual, managerii au nevoie de informatii de actualitate care să le permită adoptarea unor decizii oportune.

Un sistem informațional de marketing ( SIM ) este format din persoane, echipamente și proceduri de culegere, selecție, analiză, evaluare și distribuție la timp a unor informații exacte, necesare factorilor de decizie din compartimentul de marketing al unei organizații.3

O reprezentare grafică a sistemului informațional de marketing este prezentată în Fig.1

Fig.1. 1. Sistemul informațional de marketing

Pentru a realiza o analiză bună, managerii au nevoie de informații în ceea ce privește cererea pieței, consumatori, competitori, furnizori și alte forțe implicate.

3.Ph.Kotler, G.Amstrong,J.Saunders,V.Wong- Idem, p.270

Pentru un bun management al afacerii trebuie să ai un bun management al viitorului; și pentru a avea un bun management al viitorului trebuie să ai un bun management al informației.

Cea mai importantă sarcină este de a se specifica cine recepționează, ce informații, când anume și sub ce formă. Diferitele tipuri de informații se obțin, în general, prin repetarea unor analize anterioare, prin sisteme de supraveghere( observare) sau la cerere.

Informații periodice. Informațiile cu caracter periodic se obțin prin repetarea unor investigații anterioare ce și-au demonstrat eficiența în furnizarea de informații. Cota de piață pe regiuni geografice, reacția consumatorilor la publicitatea realizată de firmă, prețurile principalilor concurenți, satisfacția consumatorilor privind produsele firmei, intențiile de cumpărare, sunt tot atâtea exemple de informații pe care managerii le primesc sau le pot primi săptămânal, lunar, semestrial sau anual.Informațiile periodice se bazează atât pe surse de date cu caracter intern, din unitate, cât și pe surse externe. Datele contabile sau cele despre livrări sunt surse interne foarte importante, în timp ce studiile de comportament, panelul de consumatori sau studiile de magazin sunt importante surse externe.

Informații din surse monitorizatl. Pe parcursul cuceririi de noi piete si arii teritoriale, directorii de marketing simt tot mai mult nevoia de informatii despre aceste noi cuceriri, aceste noi piete.

Pentru a realiza analiza, planificarea, implementarea si controlul activitătii de marketing, managerii au nevoie de informatii despre cerere, clienti, concurenti,intermediari si alti factori care actionează la nivelul pietei. Având în vedere dinamica mediului actual, managerii au nevoie de informatii de actualitate care să le permită adoptarea unor decizii oportune.

Un sistem informațional de marketing ( SIM ) este format din persoane, echipamente și proceduri de culegere, selecție, analiză, evaluare și distribuție la timp a unor informații exacte, necesare factorilor de decizie din compartimentul de marketing al unei organizații.3

O reprezentare grafică a sistemului informațional de marketing este prezentată în Fig.1

Fig.1. 1. Sistemul informațional de marketing

Pentru a realiza o analiză bună, managerii au nevoie de informații în ceea ce privește cererea pieței, consumatori, competitori, furnizori și alte forțe implicate.

3.Ph.Kotler, G.Amstrong,J.Saunders,V.Wong- Idem, p.270

Pentru un bun management al afacerii trebuie să ai un bun management al viitorului; și pentru a avea un bun management al viitorului trebuie să ai un bun management al informației.

Cea mai importantă sarcină este de a se specifica cine recepționează, ce informații, când anume și sub ce formă. Diferitele tipuri de informații se obțin, în general, prin repetarea unor analize anterioare, prin sisteme de supraveghere( observare) sau la cerere.

Informații periodice. Informațiile cu caracter periodic se obțin prin repetarea unor investigații anterioare ce și-au demonstrat eficiența în furnizarea de informații. Cota de piață pe regiuni geografice, reacția consumatorilor la publicitatea realizată de firmă, prețurile principalilor concurenți, satisfacția consumatorilor privind produsele firmei, intențiile de cumpărare, sunt tot atâtea exemple de informații pe care managerii le primesc sau le pot primi săptămânal, lunar, semestrial sau anual.Informațiile periodice se bazează atât pe surse de date cu caracter intern, din unitate, cât și pe surse externe. Datele contabile sau cele despre livrări sunt surse interne foarte importante, în timp ce studiile de comportament, panelul de consumatori sau studiile de magazin sunt importante surse externe.

Informații din surse monitorizate. Aceste informații rezultă din scanarea periodică a anumitor surse. Informațiile din surse monitorizate sunt provenite în special

din surse externe: rapoarte guvernamentale, rapoartele anuale ale concurenților, activitățile publice ale concurenței, etc. Rapoartele interne privind vânzările sau înregistrările contabile sunt de asemenea surse pretabile a fi monitorizate.

Informații la cerere. Informațiile la cerere se dezvoltă ca răspuns la o solicitare expresă a directorului de marketing. Fără o solicitare expresă, aceste informații nu sunt disponibile în mod normal, căci ele nu există sau nu au fost incluse încă în sistem. Informațiile la cerere pot implica atât surse interne cât și surse externe și sunt utilizate pentru identificarea problemelor, selecția și soluționarea acestora.

Informațiile la cerere sunt rezultatul tipic al studiilor fără caracter repetitiv sau care nu au fost și nici nu vor mai fi realizate curând. Informațiile vehiculate de SIM se pot obține din: surse interne de informații si surse externe.4

In ziua de azi datorită schimbărilor rapide ce au loc, managerii au nevoie de informații actualizate pentru a elabora decizii în timp optim.

John Neisbitt sugerează că în lume are loc o mare schimbare, de la o economie industrială spre una informațională. El a găsit mai mult de 65% din forța de muncă a Americii având ca activitate producerea și procesarea informațiilor,comparative cu anul 1950 când doar 17% realizau acest lucru. Utilizând tehnologii aplicate majoritatea companiilor pot furniza o cantitate semnificativă de informații. Mulți dintre managerii de azi primesc prea multe informații, câteodată acestea neputând fi procesate. De exemplu, un studiu arăta că datorită scanere-lor folosite în supermarket-uri un manager poate lucra cu până la 1000 de ori mai multe produse decât perioada precedentă.

Marketerii, frecvent se plâng de lipsa informațiilor sau detinerea lor în abundentă si imposibilitatea de a le procesa. Având în vedere răspândirea lor în interiorul companiei ei susțin că trebuie făcut un efort considerabil pentru localizarea unei simple probleme. De obicei subordonații dețin informații care reflectă proasta lor performanță, care nu sunt transmise; informațiile nu ajung la timp sau ajung prea repede și nu reflectă realitatea având ca rezultat inutilizarea lor. Multe companii studiază nevoile informaționale a managerilor și devoltă sisteme informaționale care să îndeplinească aceste nevoi.

4.V.Olteanu,A.Bondrea, M.Epure – Cercetãri de marketing, Editura Fundatiei România de Mâine, Bucuresti, 2000, p. 39-49)

Sistemul informațional de marketing întâlnit în lucrările de specialitate MIS este ansamblul de tehnici și proceduri, menit să acumuleze, sorteze, evalueze și să distribuie în timp real informații exacte necesare elaborării deciziei.

Conform teoriei generale a sistemelor informaționale ale firmelor, un compartiment de marketing conține trei subsisteme: subsistemul de management al marketingului, subsistemul informațional de marketing și subsistemul executiv (operațional) de marketing.

Sistemul informațional de marketing se interpune între sistemul de management al marketingului și sistemul executiv din cadrul departamentului sau compartimentului de marketing și este format din totalitatea datelor, informațiilor, fluxurilor și circuitelor informaționale, precum și din metodele de tratare și prelucrare a acestor informații în vederea realizării obiectivelor de marketing ale firmei.

Prin intremediu sistemului informațional de marketing se asigură legătura între sistemul de management al marketingului și sistemul executiv în dublu sens: prin transmiterea deciziilor de marketing de la sistemul de management la cel executiv (flux descendent) și prin transmiterea informațiilor necesare luării deciziilor în sens invers, de la sistemul executiv la cel de management al marketingului.

Fiecare dintre cele trei subsisteme este deschis, în sensul că implică intrări și ieșiri libere din sistem. În cazul sistemului de management al marketingului, intrările sunt reprezentate de obiectivele de marketing iar ieșirile de deciziile ce trebuie transpuse în practică în scopul îndeplinirii obiectivelor de mareketing.

Sistemul informațional de marketing comportă ca intrări informații primare, provenite din surse interne sau externe, în special din cercetări de marketing iar ca ieșiri informații prelucrate pe baza metodelor specifice de tratare a informațiilor. Sistemul executiv are ca intrări resurse (informaționale, financiare, materiale, umane) iar ca ieșiri rezultatele obținute în urma desfășurării activităților operaționale de marketing.

Evaluarea rezultatelor va fi realizată de sistemul de management al marketingului și va arăta în ce măsură obiectivele de marketing au fost îndeplinite.Informațiile de marketing provin în principal din trei surse, care sunt de fapt trei subsisteme ale sistemului informațional:subsistemul înregistrărilor interne, subsistemul de supraveghere al pieței și subsistemul cercetărilor de marketing.

1.2 Dezvoltarea informației

Managerii de marketing au nevoie de informații care provin din surse interne ale companiei ( contabilitate, rapoarte de vânzări ), din sistemul inteligent al marketingului și din cercetări de marketing. Informațiile sunt analizate și procesate pentru o mai bună utilizare a lor.5

Managerii nu pot întotdeuna să aștepte bucăți de informații, de aceea doresc studii formale de caz ale situațiilor. De exemplu, fiecare companie dorește să știe ce categorie de consumatori va achiziționa produsele sale. În aceste cazuri sistemul inteligent de marketing nu poate furniza informații detaliate. Cercetările de marketing au ca scop studierea consumatorilor prin pârghii proprii și transformarea lor în informație distribuită managerilor. Cercetările de marketing colectează date importante acolo unde planul de marketing întâlnește probleme, lansează activități caracteristice și intentifică potențialul pieței. Fiecare piață trebuie studiată înainte de a fi penetrată. Companiile pot realiza cercetări de marketing prin forțe proprii ori pot comanda aceste acțiuni unor companii specializate. Cu toate acestea, companiile, dacă își realizează cercetările de marketing prin forțe proprii vor trebui să cumpere servicii de la companii specializate

5. http://www.fao.org/

Inițial, în perioada orientării către producție a activității de afaceri, cercetarea de marketing se afla într-o stare incipientă, era îndreptată cu precădere către identificarea unor noi posibilități de dirijare a fluxului de bunuri și servicii către consumatori.

In S.U.A, în această perioadă, care s-a manifestat până în1919, cercetările de marketing, erau inițiate aproape în totalitatea lor de către firmele producătoare de bunuri și servicii și se axau, îndeosebi, pe analiza evoluției vânzărilor și a costurilor.

În perioada dintre cele două războaie mondiale, în special după 1920, se accentuează cerințele producătorilor către cunoașterea factorilor care generează “ fluxul și refluxul ” activității comerciale. Apar și se dezvoltă agenții independente specializate în cercetări de marketing, dar și compartimente de cercetări de marketing în cadrul marilor firme. Activitatea acestora răspundea cerințelor producătorilor privind:

– pe de o parte măsurarea și orientarea propriilor lor performanțe

– pe de altă parte stimularea cererii lor de bunuri și servicii.

De multe ori, ei au nevoie de studii întocmite științific, referitoare la situații specifice. Pentru aceasta s-a constituit sistemul informațional de marketing care integrează datele de marketing într-un flux continuu de informații destinate luării deciziilor de marketing.

Managerii trebuie sa cunoasca structura cercetarilor de marketing pentru a ajuta la elaborarea planului de cercetari de marketing cat si la analiza rezultatelor si interpretarea lor. Marketerii experimentati sunt constienti de importanta acestui stagiu si se implica in aceasta activitate.Cercetatorul trebuie sa ajute managerul in definirea problemei pentru gasirea de solutii pentru un mai bun management decisional.

Managerul inpreuna cu cercetatorul stabileste obiectivele dupa care un proiect de cercetari de marketing poate avea mai multe obiective. Unul din obiective este de a culege informatii preliminare, prelucrarea lor si apoi elaborarea de ipoteze.

În România, cercetarea de marketing a făcut obiectul studiului sistematic, încă din anii 1970. Ca activitate practică, cercetarea de marketing a vizat, în special, piața externă, studii de conjunctură, analiza prețurilor internaționale,etc. În cazul cercetării de marketing se poate afirma că istoria cercetării de marketing este, de fapt, procesul evolutiv al acumulării instrumentelor cercetării.

1.3 Înregistrările interne

Inima sistemului inregistrarilor interne il reprezinta ciclul comanda – incasare. Reprezentatii comerciali si clientii lanseaza comenzi spre firma,departamentul de vanzari pregateste facturi sau bonuri fiscale pentru marfa comandata si transmit copii si rapoarte care diferite departamente. Produsele care nu mai sunt in stoc sunt comandate pentru reintragirea stocului. Produsele transportate sunt insotite de facturi ce reflecta costurile de transport.Aceste documente trebuiesc distribuite catre diferite departamente in functie de circularea stocurilor si gestiunea lor. In ziua de azi companiile trebuie sa realizeze acesti pasi intr-un ritm alert si precis.Fiecare companie trebuie sa realizeze un timp de livrare scurt si real.Reprezentantii comerciali isi trmit comenzile prin fax e-mail sau telefonic.Toate aceste comenzi pot fi prelucrate cu ajutorul calculatorului generand o viteza de executie mare.

Majoritatea companiilor utilizeaza sistemul electronic data interchange (EDI) sau intranet-uri.Prin aceste sisteme circula date intre diferite departamente asigurand viteza de lucru scurtand ciclul comanda – incasare.6

6. K.Rohner -„Ciber-marketing” –Editura All, 1999; pag 25

Managerii de marketing folosesc înregistrările interne raportate regulat în special pentru realizarea planului de zi cu zi, implementarea și redarea prin luarea deciziilor. Înregistrările interne se concretizează în informații acumulate de companie pentru a evalua performanța și a detecta problemele și oportunitățile de marketing.

Departamentul contabil oferă informații detaliate despre vânzări, comenzi și fluxul de capital precedent al companiei. Producția, oferă informații relevante despre producția realizată și evoluția ei în timp. Departamentul de vânzări raportează reacția distribuitorilor și a competitorilor. Departamentul de relații cu clienții raportează informații despre satisfacerea nevoilor consumatorului sau a problemelor de service-garanție.

Aici avem un exemplu concludent despre cum funcționează un sistem de reportare intern: odată cu prima cumpărare se oferă consumatorilor un card de membru.

Acel card este numit card de fidelitate. Cu acest card se obțin discount-uri la mărfurile selectate, dar mai ales oferă informații importante despre consumator. Utilizând astfel de informații se pot face prezumții la o viitoare promoție.

Informațiile din interiorul companiei sunt de obicei ieftine și se obțin în interval scurt de timp dar în același timp prezintă unele dezavantaje. De exemplu, departamentul de contabilitate furnizează informații ce trebuiesc adaptate pentru a evalua produsul departamentului de vanzări sau performanța canalului de distribuție.

În concluzie, diferitele departamente a unei companii mari oferă destulă informație, iar analiza tuturor informațiilor devine dificilă. Sistemul informațional de marketing trebuie să acumuleze, să organizeze,să proceseze și să clasifice acest munte de informație pentru un mai bun acees.

1.4 Componenta inteligentă a marketingului

Sistemul inteligent al marketingului este format din personalul companiei ca; directori executivi, ingineri, cercetători, agenți de vânzări. În fiecare zi, ei furnizează informații în ceea ce privește dezvoltarea mediului de afaceri și ajută managerii la prepararea și la ajustarea planului de marketing. Dar, de obicei personalul companiei e ocupat și astfel se pierd informații importante.Companiile își trimit de obicei personalul la traing-uri pentru a acumula informații și pentru a le dezvolta în interiorul ei.

Compania trebuie să culeagă informații importante de la furnizori și clienți pentru a le transmite componentei inteligente a marketingului.Unele informații sunt obținute de la concurenți ascultând ce zic în raporturi anuale, interviuri, publicații de afaceri, târguri și expoziții.

Companiile se folosesc de produsele concurenței pentru a le studia, monitorizându-le vânzările și căutând în același timp informații despre realizarea de noi patente tehnologice.

Companiile cumpără din surse exterioare idei ce inbunătățesc sistemul inteligent al marketingului în interiorul companiei. Sistemul inteligent de marketing fiind amsamblu de idei practice, tendințe și patente tehnologice ce infuențează în mod direct planul de marketing.

Astfel, compania Dun&Bradsteet este cea mai mare companie din lume ce oferă informații pentru cercetări de marketing deținând peste 40 de sucursale în diferite tări cu o cifră de afaceri mai mare de 26 miliarde de dolari americani.

Compania Info Act Workstation oferă posibilitatea de a folosi informatii din mai multe surse utilizând calculatorul. Alianta cu marile companii ce realizează cercetări de marketing poate furniza informatii despre piete de oriunde din lume.

7. Ph. Kotler – “Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureșit 1999;pag 110

Sistemul inteligent de marketing în general lucrează pentru companie dar poate lucra și împotriva companiei.

Companiile protejează tehnologiile de vârf în fața competitorilor întărind securitatea în interior. Unele firme, ca Kellogg’s obișnuiau să facă vizite cu clienții la fabricile proprii chiar din anul 1906, dar în prezent și-au întărit securitatea pentru a proteja inteligența și tehnologiile de vârf. În Japonia inteligența face parte din cultura industrială a companiilor.

Fiecare, indiferent de poziția ocupată în interiorul companiei are rolul de a filtra, de a proteja secretele companiei față de concurență. În America partea inteligentă a companei se află în interiorul acesteia. Unele companii organizează spații speciale pentru schimbul de inteligență între diferite surse.

Ei dezvoltă ideile pe buletine de marketing ce sunt trimise managerilor de marketing care la rândul lor procesează informațiile noi și stabilesc relevanța lor. Alte companii folosesc în mod ilegal spionajul industrial pentru a avea acces la informații prețioase.

1.5 Cercetările de Marketing – componentă a sistemului informaționale de

marketing

În viziunea marketingului, firma trebuie să-si orienteze atenția spre mediul extern, să se înscrie în structurile mediului economico-social, să-și sincronizeze activitatea cu dinamismul și direcțiile evoluțiilor acestui mediu. În această situație, nevoia de informații este din ce în ce mai acută. Nu întâmplător, informațiile sunt astăzi considerate ca fiind o componentă a resurselor întreprinderii, alături de resursele umane, financiare și materiale ale acesteia.

Cercetările de marketing sunt principalul tip de activitate prin care întreprinderea obține date specifice nerepetitive necesare sistemului său informațional de marketing.

Cercetările de marketing asigură legătura întreprinderii cu piața și un feed-back continuu de informații privind reacțiile cererii față de eforturile întreprinderii de a satisface prin produsele și serviciile ei nevoile consumatorilor. Cercetările de marketing se constituie astfel într-un sistem organizat de comunicații de la piață la vânzător și producător.

Informațiile și concluziile oferite de cercetările de marketing sunt utile în toate fazele procesului decizional: începând cu evidențierea oportunității și condițiilor adoptării deciziei, continuând cu identificarea și compararea alternativelor decizionale și încheind cu urmărirea efectelor deciziei adoptate.

Firma și mediul său extern reprezintă terenul larg asupra căruia se pot desfășura cercetările de marketing.

Obiectul investigației poate fi, deci, extrem de variat. Dar, investigația își dobândește trăsăturile unei cercetări de marketing nu atât prin natura domeniului sau

fenomenului investigat, cât mai ales prin destinația rezultatelor cercetării, respectiv,

dacă acestea servesc unei acțiuni ( decizii ) de marketing. .2

Cercetarea de marketing reprezintă totodată și un element important în caracterizarea gradului însuși de dezvoltare a marketingului. O sinteză a punctelor de vedere ale diverșilor specialiști conduce la concluzia că cercetarea de marketing reprezintă activitatea prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici știițifice de investigare se realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing destinate conducerii unității economice pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora.

În decursul anilor tehnicile cercetărilor de marketing au devenit tot mai complexe și mai exacte. Unele din aceste tehnici au fost rapid adoptate și au intrat în rândul practicii curente a cercetărilor de marketing ( alcătuirea chestionarelor, sondajul,panelul etc. ) Altele au pătruns mai greu, uneori în urma unor aprigi dezbateri și chiar opoziții din partea a numeroși cercetători, cum a fost cazul cu cercetarea motivațională

și cu modelele matematice.

Astăzi, însă, acestea din urmă sunt cuprinse în metodologia generală a cercetărilor de marketing.

Marketingul, și corelat cu acesta, cercetările de marketing, au apărut și evoluat ca o reacție la noile cerințe ale dezvoltării activității de afaceri, îndeosebi după orientarea tot mai puternică a acesteia către satisfacerea cerințelor consumatorilor.

1.6 Culegerea informațiilor în cercetarea de marketing

Organizarea si desfăsurarea cu maxim de eficientă a cercetărilor de marketing implică, mai întâi, alegerea tipului de cercetare iar apoi parcurgerea unei metodologii cu respectarea strictă a unor reguli privind continutul fiecărei etape în parte, prin care sunt evitate posibilele erori care pot afecta calitatea acestora.

1.7 Tipologia cercetărilor de marketing

a) În functie de obiectul cercetării , cercetările de marketing pot fi : exploratorii, instrumentale, descriptive, explicative( cauzale) si predictive.

Cercetările exploratorii urmăresc stabilirea coordonatelor fenomenului cercetat, definirea variabilelor si ipotezelor care stau la baza unor cercetări ulterioare.

Cercetările instrumentale sunt desfăsurate în vederea testării si validării unor instrumente si metode de cercetare , cum ar fi :metodele de esantionare, locul cercetării, chestionare, metode statistice de analiză si previziune, etc. Cercetarea instrumentală intervine ca o fază premergătoare unie cercetări propriu-zise.

Cercetările descriptive sunt investigatii de profunzime care merg până la detalii. Ele se organizează atunci când există unele indicii privind desfăsurarea unui anumit fenomen al pietei si urmăresc să-i determine coordonatele fotografiind în fapt ce fenomenul respectiv si neinsistând însă asupra cauzelor evolutiei sale.

Cercetările explicative ( cauzale) reusesc să analizeze desfăsurarea , în timp si spatiu a unui anumit fenomen de piată, factorii de care depinde evolutia acestuia si directia influentei lor.

Cercetările predictive privesc fenomenele în viitor. Ele urmăresc să descrie , într-un orizont de timp, tendintele în evolutia viitoare a fenomenelor analizate , schimbările ce se pot produce în dimensiunile si modul de manifestare a acestora.8

b) Un alt criteriu care poate servi la clasificarea cercetărilor de marketing este locul de desfăsurare a acestora. Prin aplicarea acestui criteriu deosebim : cercetări de birou ( desk research) si cercetări de teren ( field research). Cercetările de birou au ca surse de informatii diferite statistici, rapoarte, publicatii de specialitate , care pot fi usor obtinute si studiate în birou. Cercetările de teren presupun deplasarea cercetătorilor spre furnizorii de informatii, către sursă , si informatiile practic se culeg de la sursele initiale : consumatori, cumpărători, unităti comerciale, agenti de vânzări. Desigur o cercetare de teren include si faza în care ea devine o cercetare de birou ( elaborarea planului anchetei, prelucrarea si analiza informatiilor,etc).

8. C. Florescu – Idem, p. 62

c) După frecventa desfăsurării cercetările de marketing se clasifică în: permanente, când se desfăsoară sistematic, fără întrerupere; periodice, când se efectuează la anumite intervale de timp; ocazionale , când nu se mai repetă în timp.9

1.8. Metodologia desfăsurării cercetărilor de marketing

Desfăsurarea cu succes a unei cercetări presupune parcurgerea unor etape obligatorii : investigarea preliminară, elaborarea programului de cercetare, executarea cercetării, analiza si interpretarea datelor, redactarea studiului si elaborarea concluziilor.

Etapele cercetarii sunt :

Investigarea preliminară. Efectuarea investigării preliminare este faza initială a cercetării.

In aceasta etapă se urmăreste :

– identificarea problemei;

– definirea scopului cercetării;

– elaborarea ipotezelor de lucru;

– estimarea prealabilă a valorii informatiei ce va fi obtinută prin cercetare.

b) Elaborarea programului de cercetare

Aceasta etapă include :

– alegerea surselor de informatii;

– selectia modalitatilor de culegere a datelor;

c) Executarea cercetării

Aceasta etapă include : recoltarea informatiilor si sistematizarea acestora prelucrarea lor preliminară. Acum , se cer clarificate o serie de probleme referitoare la:cine va prelua datele, unde, când si cum va realiza acest lucru. Va fi necesar să se facă o astfel de proiectare a tuturor componentelor acestei faze , încât să se asigure obtinerea la timp a unor informatii nedistorsionate. Metodele concrete de recoltare a datelor si informatiilor vor fi diferite în functie de faptul dacă ele au fost exprimate sau nu, respectiv dacă ele exista în stare activă sau latentă.

d) Analiza si interpretarea datelor

Analizarea descriptivă a informatiilor caracterizând piata, utilizează în primul rând mediile, dispersia , numită si variantă (mărimea cu care o variabilă aleatoare este dispersată în jurul valorii ei medii) , analize grafice si corelatiile. Se apelează la un număr însemnat de metode cantitative si calitative. Aceste metode trebuie alese cu discernământ, în functie de obiectivele cercetării, astfel încât să valorifice la maximum baza informaționaleă existentă si să se reducă la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor. Se urmăreste găsirea unui răspuns, fundamentat stiintific, pentru fiecare ipoteză avansată la începutul cercetării.

e) Redactarea studiului si elaborarea concluziilor

Pentru asigurarea îmbinarii rigurozitătii stiintifice cu conciziunea solicitată de practicieni se aplică metoda elaborării a două tipuri de rapoarte asupra studiilor efectuate :

– un raport rezumativ , destinat conducerilor firmelor care urmeaza să ia deciziile si care trebuie întocmit într-o formă cât mai usor asimilabilă,materialele cele mai semnificative, de exemplu mult material grafic.

– un raport tehnic , complet , destinat cercetătorilor experimentati , care să nu omită detaliile si să prezinte absolut toate datele si modul lor de analiză si interpretare.

1.9 Sfera ( aria ) cercetărilor de marketing

Ca activități desfășurate de organizație, cercetările de marketing fac parte din sfera mai largă a cercetărilor economice, fiind deci, o componentă a acestora.

Elementul de diferențiere îl constituie obiectul și sfera acestora definite de însăși esența

marketingului.

Cercetările de marketing cuprind o serie largă de domenii, ca de pildă: analize ale caracteristicilor pieței, determinarea pieței potențiale și evoluția acesteia, studii de segmentare a pieței, analiza vânzărilor și previziuni de desfacere, cercetări privind imaginea produselor, produselor noi, diferite studii în legătură cu prețurile,tarifele, teste de produse și de ambalare, evaluarea metodelor de vânzare, analiza activității vânzătorilor, studierea rețelei comerciale, costurile distribuției, măsurarea eficienței reclamei, testarea programelor de marketing, previziuni pe termen lung, etc.

Cercetările de marketing urmăresc să identifice, atât pentru piața internă, cât și pentru piața externă, cine sunt cumpărătorii incerți, unde, când și cum sunt vândute produsele, în ce cantități și cine le desface. Cercetările de marketing descoperă noi segmente de piață internă sau externă în care pot fi vândute produsele firmei sau sugerează fabricarea unor produse noi mai performante, pentru aceste segmente.9

Cercetările de marketing trebuie să fie continue și, totodată, axate sistematic pe analiza operațională a faptelor pentru a reprezenta un instrument esențial al deciziilor conducerii privind alocarea resurselor pentru constituirea ofertei cu care întreprinderea se prezintă în fața consumatorului, ca și metodele prin care va căuta să pătrundă și să cucerească piața, precum și alte decizii care angajează atât pe termen scurt, cât și pe termen lung firma.

Informația, în mod esențial indispensabilă deciziilor conducerii costă bani,timp, energie omenească. Dar, costurile pentru cercetare, sute de mii, milioane lei, înlătură riscul pierderii unor zeci de milioane, și chiar sute de milioane lei, care pot decurge din decizii lipsite de fundamentare stiințifică.

Cercetarea de marketing presupune responsabilități legate de:

a) impunerea nevoii de informație actualizată;

b) selecția și corelarea informației relevante, prin metode de analiză și prelucrare

adecvată;

c) validarea informației, atât a celei primare cât și a celei prelucrate și utilizarea sa

practică.

Activitatea de marketing se reduce la analiza ocaziilor apărute pe piața concurențială, studiul de alegere a piețelor – țintă, elaborarea de strategii de marketing și în fine, organizarea, implementarea și controlul efortului de marketing. Să trecem foarte pe scurt în revistă aceste faze, pentru a vedea unde își găsește rostul cercetarea de marketing.

9. Ph. Kotler – “Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureșit 1999;pag 116

CAPITOLUL II

CERCETĂRI DE MARKETING

2.1 Fazele procesului de cercetare de marketing

Spre deosebire de strategie, care realizează armonizarea mediului intern al organizației cu mediul înconjurător în direcția atingerii obiectivelor stabilite, marketingul satisface, pe lângă funcția de maximizare a profitului, și adaptarea rapidă a firmei la mediul exterior.

Astfel se realizează o anumită poziționare a produsului sau a afacerii în general, poziționare care se dorește a fi optimă în condițiile existenței unui mediu puternic competițional.

Conform conceptului de marketing, relațiile cumpărător,consumator și cumpărător,client sunt analizate în scopul satisfacerii într-o măsură cât mai mare a cerințelor “ clientului ”, prin valorificarea oportunităților și evitarea, chiar eliminarea riscurilor interne și externe ale firmei.

Acest lucru este posibil printr-o serie întreagă de decizii manageriale care privesc în mare măsură mixul de marketing ca fiind o soluție globală.

Orice activitate, inclusiv cercetarea de marketing, trebuie să țină cont de criteriul rentabilității: la un cost rezonabil să fie asigurat un maxim de informații, într-un timp cât mai scurt, informațiile să fie cât mai exacte, relevante și suficiente pentru luarea unor decizii corecte.

2.2 Definirea cercetării de marketing

Procesul cercetării de marketing Philip Kotler definește cercetarea de marketing,în cartea sa ”Managementul Marketingului” – ca fiind o “activitate care presupune proiectarea, culegerea, analiza și raportarea sistematică a datelor și a concluziilor referitoare la o situație cu care firma se confruntă pe piață”. De aici rezultă necesitatea definirii cu precizie a scopurilor și mijloacelor cercetării.

Oricare cercetare de marketing presupune precizarea următoarelor etape:

– definirea problemelor și a obiectivelor cercetării

– elaborarea proiectului de studiu de piață ( plan de cercetare )

– stabilirea informațiilor necesare(date secundare, date primare)

– stabilirea instrumentelor de culegere a informațiilor

– prezentarea concluziilor

Referitor la prima etapă,care presupune stabilirea obiectivelor și scopurilor cercetării – trebuie avut în vedere faptul că un studiu de piață nu se face pur și simplu pentru „ a te informa ”, ci trebuie avut in vedere faptul ca el trebuie să ajute la luarea unor decizii precise, clare, de aceea este necesar ca aceste obiective sa fie formulate cât mai exact deci, în prealabil, trebuie identificate corect problemele firmei.

Identificarea problemelor și, în funcție de acestea, stabilirea obiectivelor, trebuie să conducă la obținerea unui volum corespunzător de informații, deoarece un volum mare de informații îngreunează analiza, iar costurile cresc nejustificat de mult.

Elaborarea planurilor de cercetare a studiului de piață presupune parcurgerea următoarelor etape (având în vedere stabilirea în prealabil a obiectivelor):

A) Identificarea surselor de date (date secundare, date primare);

B) Alegerea instrumentelor de culegere a informațiilor;

C) Evaluarea termenelor și costurilor cercetării.

Abordarea sociologică a cercetării de marketing, conform Septimiu Chelcea10 constă în următoarele etape:

1. Stabilirea problemei sociale,obiectul analizei;

2. Analiza dimensională a conceptelor,operaționalizare;

3. Determinarea populației supuse investigației;

4. Stabilirea metodelor de cercetare;

6. Elaborarea instrumentelor necesare recoltării informațiilor;

7. Testarea instrumentului;

8. Recoltarea informațiilor (cercetarea de teren);

9. Analiza informațiilor și explicarea proceselor socio-economice studiate;

10. Intocmirea raportului de cercetare.

O variantă similară anchetei sociologice de mai sus, dar mai concentrată constă în:

1. Formularea temei;

2. Operaționalizarea conceptelor;

3. Definirea populației;

4. Proiectarea instrumentului de cercetare;

5. Culegerea datelor;

6. Analiza, interpretarea și prezentarea datelor.

Conform I. Rotariu și P. Iluț, cu aplicabilitate în marketing sunt metodele de cercetare socioumane, și anume:

– experimentul;

– observația;

– analiza documentelor;

– interviul;

– ancheta.

2.3 Surse de informare

În privința surselor de informare, acestea pot fi: date secundare sau date primare.

Datele secundare sunt acele informații care există deja, fiind nevoie doar de extragerea,

sistematizarea, analiza lor etc.

Utilizarea datelor secundare prezintă atât avantaje, cât și anumite dezavantaje.

Dintre avantaje se pot enumera următoarele:

1 ) costuri mult mai mici ale datelor secundare deja existente în raport cu cele primare ce

urmează a fi obținute;

2 ) timpul scurt de obținere a datelor secundare în raport cu timpul relativ mare necesar culegerii datelor primare;

3 ) indispensabilitatea datelor secundare, în cazul unui studiu de piață care se referă la o evoluție a pieței pentru o perioadă de timp trecută;

Dintre dezavantajele importante se disting următoarele situații:

1 ) Este posibil să nu se identifice informațiile căutate conform cerințelor studiului de piață; spre exemplu pot fi găsite informații asupra volumului consumatorilor, chiar și răspândirea lor geografica, dar pe cercetator îl interesează caracteristicile consumatorilor;

2 ) În cazul în care informațiile dorite sunt găsite este posibil ca acestea să nu fi fost măsurate exact;

10. Septimiu Chelcea, Ioan Mărginean, Ion Cauc, Cercetarea sociologică- Metode și

tehnici, Editura Destin, 1998;

3 ) Este greu de apreciat calitatea și exactitatea datelor secundare. Datele secundare, la rândul lor, pot fi după proveniență date interne, cum ar fi bilanțul contabil, situația profitului și a pierderilor, diferite rapoarte asupra vânzărilor, facturile, alte situații întocmite anterior și aparținând firmelor, precum si date externe,ziare, reviste, cărți de specialitate ( „ Capitalul ”, „ Tribuna economica ” ), precum și alte informații furnizate de diferite organizații.

În marea majoritate a cazurilor, cercetările de marketing implică însă culegerea de date primare, care reprezintă informații ce nu au mai fost culese și care trebuie căutate în forma lor brută.

Acestea se obțin de regulă, prin intervievarea unor persoane sau a unor grupuri, cu ajutorul anchetelor.

În acest sens există două posibilități importante de obținere a datelor primare:

A) anchetele clasice prin sondaje;

B) anchetele speciale, cum ar fi: anchetele colective, panelul, anchetele „prin observație”, studiul de motivație, anchetele specifice „mediului industrial”.

Pentru realizarea acestor anchete, specialiștii au la dispoziție două instrumente de cercetare: chestionarul si mijloace de înregistrae electronice sau mecanice.

2.4 Anchetele clasice prin sondaje (cu ajutorul chestionarului )

2.4.1 Culegerea informațiilor de marketing

Pentru ca o întreprindere să se adapteze schimbărilor rapide care apar în mediul său înconjurător, complexității fenomenelor unei economii de piață, aceasta trebuie să dispună de un „inventar” destul de riguros, referitor la principalele categorii de informații necesare pentru luarea deciziilor. Aceste informații se referă în general la volumul consumului, tendințele din domeniul tehnologic, caracteristicile și comportamentul consumatorilor, ale producătorilor și distribuitorilor, criterii de segmentare a pieței, diverse date demografice, economice, sociale si culturale necesare pentru evaluarea conjuncturii pieței. Elementele de mai sus (care constituie, de altfel, obiectul unui studiu de piață) au devenit sau, mai bine zis, trebuie să devină și pentru agenții economici din țara noastră, o unealtă de primă importanță pusă in slujba întreprinderii, baza activității de marketing. Numai în acest mod se poate asigura adaptarea producției la cerințele unei piețe dinamice.

Există mai multe tehnici de culegere a informațiilor, cum ar fi: analiza datelor secundare, anchete clasice, anchete speciale; alegerea depinde exclusiv de obiectivul studiului.

Atunci când informațiile pe care le căutăm nu au fost culese, ele trebuie căutate sub forma lor primară, printr-o anchetă. Spre exemplu, dacă Întreprinderea de Mecanică Fină—București dorește să afle părerea consumatorilor săi (actuali si potențiali) despre produsele sale, singura modalitate de a afla acest lucru este aceea de a-i întreba direct, din simplul motiv că aceste date nu există stocate în altă parte sau, dacă ar exista, nu ar fi suficiente pentru a trage o concluzie justă sau nu ar fi actuale.

Ancheta, reprezentând o cercetare metodologică bazată numai pe întrebări și pe înterpretarea răspunsurilor, poate cunoaște mai multe tehnici. Anchetele clasice se realizează prin sondaje.

2.4.2 Sondajul

Sondajele se realizează într-o perioadă determinată de timp, cu ajutorul chestionarului, direct „pe” consumatori, având în vedere un obiectiv bine determinat.

Referitor la sondaje, trebuie lămurite trei probleme, și anume:

1 ) eșantionarea;

2 ) redactarea unui chestionar;

3 ) modul de utilizare a chestionarului.

Anchetele exhaustive, tip recensământ, se realizează foarte rar. Ele sunt organizate de către stat și se referă la caracteristici esențiale ale populației, cum ar fi: vârstă, sex, activitate profesională sau mediu de proveniență. Astfel de anchete nu se aplica în orice situație, ci atunci când este vizată o parte importantă din populație (sute de mii, milioane de indivizi). Pentru activitatea de marketing, o astfel de anchetă (chiar dacă produsul în cauză ar interesa întreaga populație) este imposibilă, datorită prețului și termenului foarte mare de culegere și prelucrare a informațiilor.

Pe de alta parte, se pot cunoaște aproximativ caracteristicile populației considerate și cu ajutorul unei anchete asupra unei părți din populație, numit eșantion. Este ceea ce se numește o anchetă prin sondaj. În acest caz, validitatea și precizia estimării depind, în primul rând, de alegerea procedurii de eșantionare.

Eșantionarea, conform Cătălin Zamfir și Lazăr Vlăsceanu (Dicționar de sociologie) este o tehnică statistico-metodologică aplicabilă în cercetarea socială în vederea selectării dintr-o populatie de entități (persoane, organizații etc) a unei parți (eșantion) ce va fi analizată pentru a facilita elaborarea de inferențe despre întreaga populație.

In funcție de tehnica de selecție a elementelor populației în eșantion se disting:

– eșantionarea probabilistică (aleatoare),fiecare element al populației este selectat în mod independent de celelalte, toate având aceeași probabilitate de selecție diferită de zero;

– eșantionare neprobabilistică (nealeatoare),presupune utilizarea informațiilor oferite de

cercetări prealabile sau de experți pentru a ghida selecția de eșantioane tipice sau representative pentru o problemă teoretică sau formală (nu se testează ipoteze).

Decizii privind eșantionarea

Procedura de eșantionare comportă trei decizii principale:

a ) definirea unității sondajului (populația),poate fi individul, organizația etc;

b ) marimea eșantionului;

c ) alegerea indivizilor care vor face parte din eșantion;

Prima decizie (punctul a ) se referă la natura entității care urmează să fie anchetată. Spre exemplu, în unele cazuri va fi formată din indivizi ( dacă sunt bunuri care se adresează consumului personal), în alte cazuri poate fi formata din familii ( când se urmărește obținerea de informații referitoare la „ produsele de cosnita”), sau se referă la întreprinderile industriale sau comerciale ce produc/distribuie bunuri de folosință îndelungată.

Deoarece relația între validitatea sondajului și mărimea eșantionului nu e întîmplătoare, sunt necesare următoarele precizări:

1. Validitatea statistică a sondajului este legată de mărimea absolută a eșantionului ( se

raportează mărimea eșantionului la populația totală sau la cea la care se adresează produsul—rata eșantionului)

2. Precizia estimărilor nu variază proporțional cu mărimea eșantionului, ci cu rădăcina pătrată a acestuia. Altfel spus, limitele erorii statistice a unui eșantion de 4000 de persoane comparativ cu unul de 1000 de persoane nu va fi în raport de 1 la 4, ci in raport de 1 la 2. Trebuie speculat acest lucru, pentru a se alege mărimea optimă a eșantionului, ținând cont și de prețul sondajului;

3. Validitatea estimării rezultatelor din sondaj depinde, de asemenea, de modalitatea de selecție a eșantionului, de culegere și prelucrare a informațiilor, cât și de mărimea eșantionului.

În anchetele industriale se utilizează mai mult eșantionarea prin „stratificare” care constă în a „stratifica” mulțimea întreprinderilor studiate,consumatorii,în funcție de importanta lor și de a aplica diferitelor „straturi” rate de sondaj variabile, incluzând în eșantion totalitatea marilor întreprinderi. De exemplu, pe piața franceză, Regia Renault este un client de 100 de ori mai important pentru un fabricant de rulmenți cu bile decât pentru un mic fabricant de mașini unelte, în timp ce piața din România este stratificată de următorii consumatori grei de rulmenți DACIA SA din Pitești, DAEWOO,Autocamioane și Tractoare din Brașov.

Modul de redactare a unui chestionar

Anchetele clasice se realizeaza cu ajutorul unui „chestionar prestabilit”.

Redactarea acestui chestionar este logic dictată de natura informațiilor de cules. În plus,

chestionarul trebuie să respecte o serie de reguli referitoare, pe de o parte, la lungime si structurăși, pe de alta parte, la formularea întrebărilor.

Lungimea chestionarului va determina în mare parte, numărul celor care vor accepta să răspundă. Astfel, va fi mult mai ușor să se obțină răspunsuri de la persoane chestionate timp de 15-20 de minute, comparativ cu situația în care chestionarea ar dura 45-50 de minute. În plus, după un anumit timp intervine oboseala, astfel încât se diminuează precizia răspunsurilor. De multe ori, chiar si persoanele interogate răspund la întâmplare pentru a scăpa de o sarcina plictisitoare.11

Pentru a limita lungimea excesivă a chestionarului, este necesară definirea cu multă precizie a obiectivului ( se are în vedere natura informațiilor așteptate).

În legatură cu lungimea și structura chestionarului, se pot face următoarele observații:

1. foarte importante sunt variabilele durata și efortul necesar pentru a răspunde și mai puțin important este numărul întrebărilor;

2. refuzul răspunsurilor și oboseala celor chestionați sunt determinate de motivația de răspuns a persoanelor interogate. Exemplu: atunci când sunt interogați profesioniștii asupra meseriei lor, ei pot să consacre mai mult timp și o deosebită atenție la realizarea anchetei. În general, este util, la începutul chestionarului, un mic text ce conține precizari asupra obiectivului anchetei;

3. ordinea întrebărilor trebuie, de asemenea, să fie studiată cu o atenție deosebită. De exemplu, dacă la început i se cere persoanei interogate să compare o serie de produse ( automobile de mărci diferite etc) urmărind diferite criterii (viteză, confort, securitate, soliditate) si apoi să clasifice aceste elemente în ordinea preferinței lor, se va obține o ordine diferită față de situația in care i-am întreba încă de la început despre preferințele lor. Acest lucru se datorează faptului că, în al doilea caz, persoanele interogate își spun părerea spontan, în timp ce în primul caz, ele au avut timp să reflecteze la valoarea produselor ce reprezintă obiectul anchetei în funcție de criteriile impuse de anchetator. Ordinea întrebărilor, la fel ca și lungimea chestionarului, pot contribui la creșterea sau la reducerea oboselii persoanei intervievate, chiar la rata de „refuz să răspund” sau „chestionar incomplet” (evaluat în procente).

De asemenea, este recomandabilă segmentarea întrebarilor în funcție de anumite teme si succesiunea lor logică. De exemplu, întrebările ce pot părea indiscrete ( referitoare la venit, religie, vîrstă etc.) trebuie așezate la sfârșitul chestionarului.

Se disting, in general, trei categorii de întrebări:

a) întrebări de început,cele care oferă persoanei interogate toată libertatea formei răspunsului și a lungimii acestuia (întrebări deschise);

b) întrebări precise,care cuprind un număr restrâns de variante de răspuns (de obicei, „DA” sau

„NU”-(întrebări închise);

întrebări care presupun mai multe variante de răspuns; sunt întrebările ale căror posibile răspunsuri nu sunt limitate ca număr, dar cărora li se impune, în prealabil un număr restrîns de variante de raspuns.

11.C. Florescu, Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1975;pag.62

Unii autori clasifică tipurile de întrebări în deschise, închise, semiînchise, aparent deschise sau factuale, de opinie de cunoștințe, respectiv exclusive (exemplu 7 ani) și neexclusive (grevăjaponeză, grevă spontană).

In cadrul tehnicilor de negociere se impune o altă clasificare a întrebărilor, și anume: deschisă, închisă, alternativă, sugestivă și contraîntrebarea.12

Erori frecvente la redactarea unui chestionar

Eroarea cea mai frecventă este comisă de regulă, de către redactorii cei mai puțin experimentați în chestionare, aceștia formulând întrebările în termenii specialistului de marketing. Exemplu:

Care sunt după dvs. caracteristicile ideale ale unui automobil? Cu ce cantitate veți reduce consumul dvs. de benzină, dacă prețul va crește cu 40%?

A doua eroare frecventă constă în formularea întrebării într-o manieră mai puțin clară, chiar ambiguă. Ambiguitatea poate consta în utilizarea unor cuvinte cu sens relativ. Exemplu: adesea, uneori, recent, în mod obișnuit.

A treia categorie de greșeli constă în formularea de întrebări ce riscă răspusuri inexacte pentru că cei interogați nu dețin informațiile necesare. De asemenea, multe întrebări se referă la întîmplări viitoare sau ipotetice. Exemplu: „Aveți intenția de a cumpăra un automobil în cursul următoarelor 12 luni?” sau „ Dacă va trebui să deschideți un cont în bancă, care credeți că va fi aceasta ”.

A patra categorie de greșeli are in vedere formularea întrebărilor prea directe, chiar brutale.

Exemplu: „ Care este venitul lunar?” Persoanele astfel interogate au tendința de a minți fie mărind suma (amor propriu), fie micșorând-o (frica de fisc).

Uneori, incitarea la minciună într-un anumit context de intervievare rezultă chiar din formularea întrebării. Exemplu: „Cu ce partid aveți intenția sa votați la viitoarele alegeri?”

Altă situație se referă la faptul că oamenii tind să-și ascundă ignoranța dând răspunsuri nesincere. Exemplu: Știați că „DACIA-Pitești va lansa un nou tip de automobil, „Dacia 1510”?

Mulți vor răspunde „da” la o astfel de întrebare, cu toate că în realitate, nu dețin aceste informatii.

2.4.3 Ancheta pentru mediul industrial

Anchetele numite „industriale” prezintă anumite particularități ( comparațiv cu anchetele organizate pentru produsele de larg consum). Acestea au in vedere modalitatea de eșantionare(mentionată mai sus ), redactarea chestionarelor și calitatea pretinsă anchetatorilor.

În „interviurile industriale” din cauza complexității subiectelor tehnice și economice nu este întotdeauna posibil ca anchetatorul să păstreze rigiditatea unui chestionar prestabilit. Astfel, se preferă alegerea unui ghid de conversație, lăsând anchetatorului o largă inițiativă în privința derulării interviurilor.

Anchetatorii industriali trebuie să fie buni tehnicieni (ingineri de profil) capabili să ofere informații competente privind natura tehnică a explicațiilor.

12.M.A. Niță, I.C. Mustață, Chestionarul ca principală metodă de colectare a datelor primare, UPB- Centrul de pregătire a resurselor umane – Ingineria și Managementul IMM, București 1999;

2.5 Anchetele speciale

În categoria anchetelor speciale, conform Jacques Lendrevie ș.a în Theorie et practique du marketing sunt desemnate următoarele tipuri:

a) anchetele colective;

b) panelurile;

c) observarea;

d) studiile de motivație;

e) experimentul.

2.5.1 Anchetele colective

Anchetele colective, spre deosebire de anchetele clasice care sunt finanțate de către o companie bine determinată sunt “comandate” și finanțate de către mai multe firme. Din acest punct de vedere se disting două categorii de anchete:

1) anchetele « multi-client »;

2) anchetele « omnibus ».

1) Anchetele multi-client au o singură temă și utilizează un singur chestionar, dar rezultatele lor sunt folosite în final de mai multe companii.

Un exemplu în acest sens sunt anchetele efectuate în Franța de CESP (Centrul de Studiu al Suporturilor Publicitare), comandate de agențiile de publicitate și de diferite suporturi publicitare (jurnale, magazine, stații de radio etc) pentru a studia, în mod periodic, gradul de audiență al diferitelor suporturi publicitare. Costul unei astfel de anchete,eșantion de 20000 de persoane -ar fi exorbitant dacă nu ar participa financiar mai multe întreprinderi. Și în România, cercetarea audienței radio și se realizează printr-o anchetă "multi client".

2) Anchetele “omnibus” stabilesc dinainte numai mărimea și structura eșantionului, fiecare client având însă posibilitatea de a-și formula singur întrebările. Costul anchetei per client va fi în funcție de numărul și complexitatea întrebărilor, acesta reprezentând de fapt principalul avantaj al anchetelor omnibus.

2.5.2 Panelurile

Acestea se disting de anchetele clasice prin următoarele:

a. sunt anchete permanente;

b. se desfășoară la anumite intervale de timp.

Tehnica panelurilor constă în faptul că aceleași persoane care constituie un eșantion permanent sunt periodic întrebate, utilizând același chestionar. Chestionarul poate fi poștal sau se pot utilizaoperatori de interviu.

Avantajul principal al panelului este că permite urmărirea evoluției în timp a comportamentelor și opiniilor cercetate de chestionarul în cauză.

Există mai multe categorii de paneluri:

1. ale consumatorului;

2. ale detailiștilor;

3. ale specialiștilor.

Panelurile consumatorilor au drept obiectiv principal urmărirea comportamentului de cumpărare pe baza eșantionului ales, dar pot exista și obiective secundare, cum ar fi:

evoluția opiniilor și intențiilor consumatorilor, obișnuința de a lectura presa, audiența la

radio sau televiziune etc.

Panelurile detailiștilor pun accentul pe activitatea de cumpărare a consumatorilor,

respectiv pe cea de vânzare a detailiștilor.

Panelul utilizează un eșantion de comercianți care vor fi întrebați periodic asupra cumpărărilor,vânzărilor și stocurilor. Un exemplu îl constituie panelul agenției de marketing Nielsen–Belgia,panel al detailiștilor care vând produse de larg consum.

Panelul specialiștilor este segmentat pe anumite profesii,cum ar fi cel al finanțiștilor, al arhitecților, profesorilor universitari etc.,și urmărește în special comportamentele și opiniile specifice acestora.

Avantaje și dificultăți ale panelurilor:

Printre avantaje se pot enumera:

– calitatea deosebită a informației datorită faptului că se utilizează același eșantion;

– membrii panelului acceptă să colaboreze pe termen lung cu cei care organizează

cercetarea, ceea ce permite culegerea de informații sociologice, psihosociologice și chiar

psihologice despre cei implicați.

Există însă și dificultăți care țin de tehnica panelului:

– constituirea, întreținerea și studiul periodic al unui eșantion permanent necesită eforturi de timp și de finanțare. Astfel, se oferă cadouri în bani sau în natură pentru a micșora ratele de refuz ale participanților.

– este posibil ca subiecții panelurilor să evite furnizarea unor informații sau să manifeste

modificări de comportament tocmai din cauza faptului că se simt observați.

2.5.3 Observarea

În acest caz, culegerea informațiilor nu se face prin intermediul chestionarului, ci printr-o observare directă, cu ajutorul persoanei și/sau al aparatelor.

Principalul avantaj al observării este faptul că nu sunt necesare indicații pentru persoanele observate iar subiectul este observat în mediul său natural, fără a i se sugera "ceva" sau influența comportamentul.

Dintre dezavantaje pot fi reținute:

– apariția « efectului de observare » atunci când persoanele observate devin conștiente de faptulcă sunt observate;

– limitarea informației la nivelul celor observabile, respectiv al acțiunii;

– cerințe ridicate referitoare la observatori;

– probleme de interpretare.

2.5.4 Studiile de motivație

Sunt utilizate pentru a studia atitudini psihologice profunde ale consumatorilor, inclusiv ale prescriptorilor sau ale distribuitorilor.

Aceste studii se deosebesc de anchetele clasice sau de observare, metodele utilizate fiind mult mai complexe, bazate pe tehnica psihologiei aplicate.

Exemple de studii de motivație au mai fost prezentate în capitolul referitor la analiza comportamentului consumatorului.

Ca metode de lucru, studiile de motivație pot presupune discuții libere pe diferite teme, în prezența unui moderator sau în “reuniuni de grup”.

2.5.5 Experimentul

În cadrul unui experiment sunt investigate anumite elemente în condiții controlate, stabilite anterior. Experimentului se bazează pe chestionare și/sau observare.

Experimentul este adesea folosit pentru verificarea relațiilor cauză – efect, având ca scop verificarea sau informarea privind diferite ipoteze comportamentale.

Principalul avantaj constă în izolarea influențelor nedorite, acest fapt reprezentând totodata și dezanvantaj: reacțiile manifestate pot fi valabile strict pentru condițiile de experiment, nu neapărat și pentru condițiile reale.

2.6 Cercetarea mediului de marketing

În cadrul conceptului de marketing o poziție centrală o ocupă studierea interacțiunii mediului intern cu cel extern și formularea celor mai potrivite căi de maximizare a efectelor pozitive și de minimizare a celor negative, reprezentând obiectul marketingului ca știință. Din acest motiv, înțelegerea și mai ales aplicarea în practică a marketingului presupune cunoașterea conceptelor de mediu extern, mediu intern și a relațiilor dintre acestea.

2.6.1Analiza mediului extern

După modul cum se modifică componentele mediului, după natura raporturilor dintre ele și a efectelor declanșate, mediul extern cunoaște mai multe forme, între care:

– mediul stabil specific perioadelor " liniștite ", când evoluția fenomenelor este lentă și ușor previzibilă, ridică întreprinderii puține probleme de adaptare. Un astfel de mediu este însă tot mai rar întâlnit în ultima perioadă;

– mediul instabil, caracterizat prin frecvente modificări în majoritatea componentelor sale, reprezintă, în perioada actuală tipul obisnuit de mediu cu care se confruntă întreprinderile din aproape toate sectoarele de activitate. Confruntarea cu un astfel de mediu solicită o atitudine prospective, descifrarea direcției si cotei schimbărilor, cresterea capacității de adaptare la schimbările întreprinderilor;

– mediul turbulent este, în comparație cu celelalte două tipuri, relativ ostil întreprinderii, punându-i probleme dificile de adaptare sau chiar de supraviețuire. Într-un astfel de mediu, schimbările componentelor si a raporturilor dintre ele sunt bruște, în forme si direcții imprevizibile, conducând uneori la schimbări esențiale în însăși fizionomia mediului.

2.6.2 Cercetarea componentelor mediului extern

Raportarea eficientă la mediu reclamă cercetarea atentă a componentelor sale, a interacțiunii dintre acestea, precum și a impactului lor asupra pieței și, evident, asupra activității întreprinderii. Cu unii dintre ei, întreprinderea intră în legături directe, impuse de necesitatea realizării obiectului său de activitate, influențele fiind de regulă reciproce; cu alții, relațiile sunt și mai îndepărtate, mai slabe, influența acestora fiind de cele mai multe ori indirectă.Agenții cuprinși în prima categorie formează micromediul întreprinderii; ceilalți alcătuiesc componentele macromediului întreprinderii.

2.6.3 Macromediul întreprinderii

Componentele mediului extern cu care o firmă intră în relații directe,permanente și puternice, dictate de necesitatea atingerii obiectivelor sale ( prezente și de perspectivă), formează micromediul întreprinderii.

a) Furnizorii de mărfuri ( mijloace materiale ) sunt reprezentați de diverse firme sau persoane particulare, care în baza unor relații de vânzare-cumpărare,asigură întreprinderii resursele necesare de materii prime, materiale, echipamente,mașini și utilaje, etc.

b) Prestatorii de servicii sunt reprezentați de firme sau persone particulare care realizează o gamă largă de servicii necesare îndeplinirii obiectului de activitate a întreprinderii.

c) Furnizorii forței de muncă se constituie în agenți de mediu, cu influențe considerabile în activitatea întreprinderii, datorate rolului factorului uman în procesul muncii. În sfera acestor " furnizori " se cuprind unitățile de învățământ, oficiile de forță de muncă, precum și persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă.

d) Clienții alcătuiesc cercul firmelor, instituțiilor si al persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile ( serviciile ) întreprinderii.

e) Concurenții formează o categorie aparte a micromediului întreprinderii, nelipsiți din cadrul mediului competitive, specific la rândul său economiei de piață.

Organismele politice constituie o componentă a micromediului în măsura în care momentan sau potențial pot influența atingerea obiectivelor întreprinderii.

2.6.4 Macromediul întreprinderii

Ansamblul factorilor care acționează indirect ( prin intermediul micromediului ), pe termen lung și cu o intensitate mai slabă asupra activității firmei formează macromediul acesteia.

Componentele macromediului întreprinderii sunt de o mare diversitate.

Majoritatea lucrărilor de specialitate le delimitează în următoarele grupe: mediul

Demographic, economic, tehnologic, cultural, politic, instituțional ( legislative ) și natural.

Mediul demografic se referă la populația aflată în zona de activitate a întreprinderii.

Mediul economic este alcătuit din ansamblul elementelor ce compun viața economică a spațiului în care acționează întreprinderea. În caracterizarea lui intră

în considerație structura pe ramuri a activității economice, nivelul de dezvoltare pe

ansamblu și pe fiecare ramură, gradul de ocupare a forței de muncă, situaia financiar-valutară, etc.

Mediul tehnologic, în care operează întreprinderea, este constituit din

componente care explică, în esență, "cum " se obțin produsele ( serviciile ) de care se

folosește societatea la un moment dat.

Mediul cultural este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradițiile, credințele și normele care guvernează statutul oamenilor în societate. Pe baza acestor componente se formează, între altele, comportamentul de cumpărare și de consum de care va trebui să țină seama întreprinderea.

Mediul politic reflectă, într-o alcătuire specifică fiecărei țări, structurile societății, clasele sociale și rolul lor în societate, forțele politice și relațiile dintre ele, gradul de implicare a statului în economie, gradul de stabilitate a climatului politic intern, zonal și international, etc.

Mediul instituțional este constituit din ansamblul reglementărilor de natură juridică prin care este vizată direct sau indirect activitatea de piață a întreprinderii. În același cadru se înscriu și reglementările elaborate de organisme interne si internaționale vizând armonizarea practicilor comerciale, facilitarea actelor de piață cum sunt: norme tehnice, recomandări, convenții, etc.

Mediul natural intră tot mai mult în considerație în perioada actuală, în proiectarea și desfășurarea activităților economice. În toate cazurile, condițiile naturale (

relief, climă) determină modul de localizare, de distribuție, în spațiul activităților umane; pentru unitățile economice din unele sectoare- agricultură, turism, prospecțiuni etc.- condițiile naturale intră în mod nemijlocit în însusi obiectivul activității.

2.6.5 Studierea concurenței

Ansamblul raporturilor de interacțiune în care intră agenții economici în lupta pentru asigurarea surselor de aprovizionare si a piețelor de desfacere formează sistemul relțtiilor de concurență.

2.7 Analiza mediului intern

2.7.1 Conținutul comportamentului consumatorului

Câmp al investigațiilor multiplelor variabile ale cererii, comportamentul consumatorului este definit ca totalitate a actelor, atitudinilor și deciziilor acestuia

privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărări de mărfuri, servicii și pentru economii.

Drept consumator poate fi considerat orice subiect economic al cărui comportament este îndreptat spre satisfacerea nevoilor individuale sau ale microgrupului de apartenență ( familie, gospădărie,etc.). Noțiunea de consumator poate fi studiată și înțeleasă doar dacă se are în vedere natura socială a acestei categorii.

Studiul comportamentului consumatorului s-a dezvoltat în strânsă legătură cu

cercetările motivaționale, menite să explice mecanismul deciziilor de cumpărare și de consum.

2.7.2 Dimensiunile comportamentului consumatorului

Comportamentul consumatorului se compune din două elemente: comportamentul de cumpărare si comportamentul de consum, elemente indisolubil legate între ele și aflate într-o permanentă interacțiune.

Pentru a înțelege actul de cumpărare și pentru a putea interveni în procesul decizional de cumpărare, se impune o cunoaștere corespunzătoare a dimensiunilor ce conduc la manifestarea unui anumit comportament al consumatorului.

Între acestea, cele mai importante sunt:

– motivele de cumpărare sau necumpărare;

– preferințele cumpărătorilor;

– intențiile de cumpărare;

– deprinderile de cumpărare;

– obiceiurile de consum;

– atitudinea;

– imaginea.

Motivația

Motivația este rațiunea acțiunii întreprinse de oameni, însă trebuie făcută o distincție clară între motivații și instincte.

Motivațiile pot fi clasificate astfel:

a) motivații primare- motivul care determină cumpărarea unui produs dintr-o anumită categorie. De exemplu, nevoia de a cumpăra o mașină pentru înlocuirea celei vechi și uzate.

b) motivații secundare,acestea sunt motivații care determină cumpărarea unei anumite mărci. Consumatorul poate avea motive să,și cumpere mai degrabă o Dacie decât un Cielo.

c) motivații raționale,acestea sunt motivații induse de raționamente și evaluări logice ale situației în care se află consumatorul. Cumpărătorul poate resimți nevoia unui automobil cu care să-și transporte anumite bunuri, în anumite condiții de drum.

d) motivțtii emoționale,acestea sunt legate de impresia formată de consumator asupra mărcii. Poate se simte atașat de această marcă tradițională românească,căci indiferent unde s-ar afla și i-ar crea probleme, găsește pe cineva sau piesele cu care să și-o repare repede și ieftin.

e) motivații conștiente- acestea sunt motivații de care consumatorul își dă seama. Consumatorul știe că are nevoie de o mașină nouă, deci aceasta este motivația conștientă.

f) motivații latente,acestea sunt motivații care operează la nivelul inconștient. Cumpărătorul nostru ipotetic poate să nu realizeze că dorinta de a avea o mașină modernă este legată de apropierea sa de vârsta mijlocie.

Preferințele cumpărătorilor

Preferințele reprezintă o motivație pozitivă, exprimată prin compatibilitatea afectivă față de un produs, serviciu sau formă de comercializare.14 Preferința nu apare

decât în contextul unei puternice motivații și ea este puternic dependentă de calitatea

obiectelor prin care se satisfac trebuințele.

Declanșarea preferințelor poate fi cauzată de:

– caracteristicile ce privesc substanța materială (formă, grafică, gust, colorit, consistență, ambalaj, etc. );

– elementele referitoare la marcă, nume, instrucțiuni de folosință, etc.

– statutul pe care-l conferă celui ce posedă sau folosește bunul respectiv.

Intențiile de cumpărare

Imboldul reprezintă forța ce determină răspunsul subiectului la nevoia resimțită. Imboldul este un stimul intern ce ia naștere datorită obstacolului dintre starea dorită și cea actuală. Imboldul este resimțit ca o stare de tensiune, ca o neliniște interioară.

Constientizarea unei diferențe între aceste stări menționate generează apariția

unei intenții de corectare a situației. Intensitatea imboldului va depinde de valoarea dezechilibrului dintre cele două stări.

Intenția constituie o dezvoltare a motivației conturându-se sub forma unei tendințe. Cunoașterea intenției este de o importanță aparte în situația pregătirii lansării

pe piață a unor produse noi mai ales în cazul mărfurilor de cerere rară, fermă și cu

valoare ridicată. Intențiile de cumpărare fiind, de fapt, niște estimări probabilistice ale

comportamentului viitor.

Obiceiurile de cumpărare

Obiceiurile de cumpărare pot fi structurate pe trei direcții, și anume:

a) obiceiuri temporale,eșalonarea cumpărărilor pe sezoane, zile, săptămâni, etc;

b) obiceiuri spațiale- respectiv distanța medie parcursă de cumpărători

pentru achiziția diferitelor mărfuri;

c) obiceiuri modale,formele de vânzare preferate de cumpărători, asocierea produselor în momentul achiziționării, etc.

Obiceiurile de consum

Obiceiurile de consum se află în strânsă legătură cu deprinderile de cumpărare, reprezentând modalități ce au dobândit constanță în privința unor mărfuri sau servicii.

Obiceiurile de consum influențează semnificativ deprinderile de cumpărare,și modelează comportamentul consumatorului. Studiile efectuate au relevat că obiceiurile de consum au o stabilitate mai mare în timp decât deprinderile de cumpărare, ceea ce înseamnă că influențarea lor solicită un efort educațional și promoțional mai intens.

Atitudinile

Atitudinea poate fi definită ca " o tendință învățată de a oferi un răspuns consistent, favorabil sau nefavorabil, fără un anumit obiect ( situatie ) ”.

Atitudinile sunt consecința influențelor exercitate de deprinderi, obiceiuri și motive.

Atitudinile sunt rezultatul unor procese afective și de cunoaștere, ce creează predispozitia de a acționa pe baza unor convingeri. Unii cercetători definesc atitudinea ca fiind o dimensiune latentă a comportamentului. Atitudinea este formată din evaluările cognitive, sentimentele și tendințele de acțiune favorabile sau nefavorabile față de un obiect sau o idée, care rezistă în timp.

Imaginea

Un loc aparte în rândul dimensiunilor comportamentului consumatorului îl ocupă imaginea acestuia asupra mărfurilor și serviciilor sau a firmelor care le fabrică sau comercializează. Ceea ce interesează este determinarea modului de formare a imaginii în rândul clientelei și a evoluției acesteia.

2.8 Previziuni de marketing

Previziunea este o parte necesară a procesului decizional. O alegere între variantele decizionale presupune cunoașterea efectelor fiecărei variante în viitor. Nu pot fi evitate previziunile atât timp cât nu se poate evita adoptarea unor decizii.O bună previziune trebuie să furnizeze un anumit nivel de precizie pentru un anumit orizont de timp. În general, previziunile pe termen scurt sunt mult mai precise decât cele pe termen lung.

2.8.1 Clasificarea previziunilor de marketing

a) Din punct de vedere al obiectului previziunii se identifică: previziunea cererii și previziunea vânzărilor, cele două categorii aflându-se într-o strânsă interdependență.

b) Previziunile de marketing se pot clasifica și în funcție de perioada acoperită de previziune ( orizontul de previziune ) ce depinde de scopul previziunii.

c) Depinzând de cum este organizată compania și de felul în care ea vizează piața, previziunea poate fi împărțită din punct de vedere geografic ( în regiuni de vânzare, sau teritorii ale vânzărilor ), din punct de vedere al tipului de piață (de consum, instituțională sau industrială ).

d) Deoarece este imposibil să se prevadă toate condițiile ce vor afecta

vânzările reale viitoare, multe companii pregătesc mai multe previziuni: optimistă, probabilă si pesimistă. Previziunea optimistă ( the high forecast ) este o estimare a vânzărilor posibile dacă totul merge bine. Previziunea probabilă ( the medium forecast ) este nivelul cel mai probabil, posibil estimat de vânzător. Previziunea pesimistă ( the low forecast ) este nivelul vânzărilor ce poate fi realizat doar în circumstanțele negative.

e) Din punct de vedere al ariei de cuprindere, previziunile se pot împărți în două categorii: macroeconomice și microeconomice.

f) Din punct de vedere al tehnicilor de previziune utilizate, teoria și practica previziunilor de marketing au consacrat două metode: metode cantitative și metode calitative de previziune. Metodele cantitative de previziune pot fi aplicate atunci când există date despre trecutul variabilei și ele pot fi cuantificate și se presupune că evolutia viitoare a variabilei de previzionat va continua să aibă aceeași configurație cu cea din trecut. Metodele calitative de previziune,numite și metode tehnologice,sunt în general, rezultatul gândirii intuitive, al evaluărilor subiective și al gândirii accumulate. De obicei aceste metode necesită participarea unui număr de specialiști care să furnizeze informații de pornire.13

13. V.Olteanu, A.Bondrea, M.Epure -Cercetãri de marketing, Editura Fundatiei România de Mâine, Bucuresti, 2000, p. 245-253)

2.8.2 Metode cantitative de previziune

Metodele cantitative folosite în efectuarea de previziuni sunt foarte numerose, unele dintre ele nici nu sunt foarte riguroase din punct de vedere statisticomatematic, dar se apelează la ele deoarece sunt ușor de utilizat, flexibile și au un grad de precizie acceptabil în raport cu costul lor.

Dintre metodele cantitative de previziune vor fi prezentate în acest capitol următoarele: analiza seriilor dinamice, metoda mediilor mobile, nivelarea exponențială și metode cauzale de previziune.

2.8.3Metode cauzale de previziune

O metodă cauzală de previziune presupune dezvoltarea și utilizarea unui model de previziune în care schimbările volumului vânzărilor să fie un rezultat al schimbării survenite în variația uneia sau mai multor variabile în aceeași perioadă de timp. Metodele cauzale solicită identificarea variabilelor,cauză, măsurarea sau estimarea schimbărilor acestora și stabilirea unei relații funcționale între acestea și volumul vânzărilor. Majoritatea modelelor utilizate sunt de natură regresională, totuși se mai utilizează complementar și modelul barometric de previziune, cercetarea intențiilor cumpărătorilor sau modelele econometrice.

2.8.4 Metode calitative de previziune

Metodele calitative de previziune, impresionante prin diversitatea lor, constituie un instrumentare util care, de obicei, suplimentează previziunile realizate cu ajutorul metodelor cantitative, dar uneori acestea sunt singurele posibilități de prefigurare a viitorului unei variabile de marketing. Metodele calitative utilizează anchete și interviuri în rândul experților, vânzătorilor, șefilor de compartimente, și chiar consumatorilor.

Consultarea experților și specialistilor în vânzări, producție, finanțe, administrație prezintă avantaje multiple:

– oferă cu ușurință previziuni rapide;

– nu necesită pregătirea unor statistici elaborate

– permite colectarea unei varietăți de puncte de vedere continuate de o evaluare și intrpretare adecvată;

– în absența unor date suficiente pot constitui, totuși, unicul mijloc de previziune realizabil.

Cele mai cunoscute metode calitative de previziune sunt: tehnica Delphi, metoda Brainstorming, metoda juriului format din executive,metoda bazată pe concentrarea opiniilor personalului vânzător, metoda analogiilor, metoda evenimentelor precursoare, metoda PERT, metoda lanțurilor Markov.

Perspectivele extinderii marketingului în noile coordonate ale societății viitoare implică, deopotrivă, sporirea responsabilităților pe care va trebui să și le asume. Tânăra generație de economiști trebuie să cunoască teoria și practica de marketing și să-și asume răspunderea implementării în viața de zi cu zi a principiilor și metodelor specifice marketingului și cercetării de marketing în special, pentru a impune produsele și mărcile românesti în peisajul concurențial mondial.

CAPITOLUL III

Noile dimensiuni ala marketingului in era informaționala

În noua societate informațională, accesul la informații, posibilitățile de prelucrare și transmitere a acestora cu ajutorul computerelor sunt posibile pretutindeni și oricând, fără un efort considerabil.

Principala dimensiune a marketingului în era informațională este determinată de necesitatea individualizării clienților pe o piață globală. Fenomenulde globalizare a piețelor, accentuat de dezvoltarea spectaculoasă a Internetului, oferă numeroase posibilități de alegere pentru clienți.

În prezent marea majoritate a firmelor recurg la o comunicare cu clienții care se realizează prin e-mail-uri generate de bazele de date proprii. Aceasta este o formă de marketing direct.

În scurt timp, firmele vor fi nevoite să apeleze la o nouă formă de marketing, și anume: marketing on-line. În acest caz inițiativa aparține firmei care abordează clientul direct, cel mai adesea folosind tehnologia web. Această atitudine proactivă va contribui la fidelizarea clienților. În aceste condiții se vor dezvolta din ce în ce mai mult infrastructurile care permit alegerea, compararea, efectuarea plății, asistență prin intermediul „rețelei rețelelor”, așa cum a fost desemnat pe bună dreptate Internetul.

Inovațiile permanente din domeniul tehnologiilor informatice vor conduce în viitor la o nouă etapă de evoluție a marketingului –”cybermarketingul”. 14

O altă dimensiune a marketingului mileniului III este reprezentată de circulația în timp real a informațiilor. Astfel informațiile de marketing sunt puse la dispoziția factorilor de decizie din compartimentele de marketing a firmelor într-un timp extrem de scurt. Modul în care firmele vor obține, administra și utiliza informațiile va determina succesul sau insuccesul unei firme pe piață.

În era informațională, clienți vor fi abordați din ce în ce mai puțin în mod deductiv, adică identificarea segmentului de clienți, a piețelor-țintă și apoi poziționarea pe respectivul segment de piață (clasica strategie STP,segmentare, țintire, poziționare). Abordarea inductivă a clienților va fi prioritară, în sensul că în cadrul strategiilor de marketing se va porni de la clientul individual către grupurile de clienți, acest lucru constituind baza identificării unor elemente comune. Noile tehnologii ale informației permit o comunicare directă și interactivă cu clienții, într-un tip util.Informațiile extrase din contractul cu clienții vor determina alegerea celor mai eficiente modalități de deservire a acestora; conceptul de fidelizare a clienților, care este la modă în prezent, va fi înlocuit de entuziasmul clienților care va provoca un atașament puternic față de anumite mărci.

În societatea informațională, marketingul este interactiv și orientat către comunicare prin intermediul tehnologiei informației, puternic relațională iar conceperea ofertelor este asistată în mod direct de către clienți, aceștia devenind parte activă a procesului de proiectare și de execuție.

Bazele de date,componente primare ale unui sistem informatic de marketing. În prezent, bazele de date reprezintă fundamentul activităților de marketing care se desfățoară în cadrul unei firme.

14. K.Rohner -„Ciber-marketing” –Editura All, 1999; pag 25;

Contactarea clienților și a oricăror persoane interesate de o firmă prin intermediul acestora, a devenit o obișnuință pentru firmele performante.

Activitățile de marketing ce se doresc a fi eficiente necesită un volum tot mai ridicat de informatii care nu mai pot fi gestionate in cadrul sistemelor informationale de marketing tradiționale, necesitând informatizarea sistemelor informaționale de marketing.

3.1 Conceptul de baze de date de marketing

Deși suntem într-o perioadă de dezvoltare impresionantă a aplicațiilor informatice referitoare la bazele de date, mai există din păcate numeroase firme care dețin încă baze de date de marketing sub forma unor tabele și liste de clienți, produse, prețuri, furnizori, etc.

O bază de date de marketing 15(din englezescul “database marketing” și franțuzescul “base de données marketing”) reprezintă o colecție de date de marketing organizată, coerentă, structurată și accesibilă mai multor utilizatori, în mod interactiv.

Gestionarea și prelucrarea complexă a informațiilor din bazele de date se realizează cu ajutorul sistemelor de gestiune a bazelor de date (SGBD-uri), care reprezintă componentele software a sistemelor de baze de date. Dintre sistemele de gestiune a bazelor de date utilizate frecvent putem aminti: ORACLE, Microsoft ACCESS, MySQL, Server SQL etc.

Principalul avantaj al bazelor de date de marketing este că ele pot stoca cantități însemnate de informații care pot fi accesate de cei care au nevoie de ele, în momentul în care au nevoie. În plus, față de tabelele ce conțin liste de clienți, oferte, etc. bazele de date de marketing pot fi interogate, în sensul că pot fi selectate numai anumite informații solicitate de un utilizator final.

Constituirea unui sistem de baze de date de marketing presupune timp și resurse financiare însemnate dar odată implementat, generează o creștere însemnată a eficienței activităților de marketing și o sporire a loialități clienților.

Cea mai importantă componentă a unui sistem de baze de date de marketing este baza de date privitoare la clienți. O astfel de bază de date poate conține, în legătură cu fiecare client, informații referitoare la: caracteristicile demografice, psihografice, mijloace de informare utilizate, istoric al achizițiilor, etc.

Cele mai multe facilități de acces la bazele de date de marketing le oferă sistemele de gestiune a bazelor de date relaționale (SGBDR), care oferă posibilitatea integrării tuturor informațiilor de marketing într-o bază de date unică, indiferent de natura datelor utilizate.Informațiile stocate într-o bază de date de marketing sunt utilizate de managerii de marketing ca suport al luării deciziilor în vederea îndeplinirii unor obiective precum: lansarea unui nou produs sau serviciu pe piață; vânzarea unui produs sau serviciu; fidelizarea clienților; creșterea cotei de piață; atragerea unor clienți ai concurenților, etc.

Tehnologia multimedia, care se referă la combinarea informațiilor de diferite tipuri: text, animație, sunet, imagini într-o singură reprezentare are un impact considerabil asupra bazelor de date de marketing.Sistemele de baze de date distribuite de marketing asigură o integrare a bazelor de date într-o rețea de calculatoare, compusă dintr-un server și stații de lucru (“work-stations”). Un sistem de baze de date distribuite de marketing permite o accesare simultană a informațiilor de pe mai multe stații de lucru ale unei rețele de calculatoare. Sistemele de baze de date de marketing distribuite sunt specifice rețelelor INTRANET,constituite în cadrul

firmelor sau între o firmă și filialele sale distribuite geografic.

15. Gh. Orzan – „Sisteme informatice de marketing”, Editura Uranus, București, 2001;

Sistemele de baze de date distribuite utilizează ca suport informatic tehnologii ”client-server”. Sistemul propriu zis se instalează pe un server, care este un calculator mai puternic care permite accesul din rețea la resursele sale, care au drept de acces și de folosință (baze de date, imprimate etc.). Clientul (reprezentat în acest caz de o stație de lucru) cere servicii de interogare și actualizare serverului și primește de la acesta rezultatele.Tehnologia “client-server” precum și alte tehnologii și instrumente care stau la baza creării unui sistem informatic.

Componentele unei baze de date distribuite sunt stocate în nodurile rețelei de calculatoare, care îndeplinesc fie rolul de client fie de server. O interogare într-un sistem distinct este echivalentă cu regăsirea de informații din două sau mai multe noduri distincte, în funcție de cererea transmisă. Practic, un sistem de baze de date de marketing distribuite poate fi redat ca în figura 2.

Fig.2 Model de sistem de baze de date de marketing distribuite

În prezent se observă o tendință de dezvoltare a sistemelor informatice de marketing prin utilizarea bazelor de date create prin achiziționarea de informații prin intermediul Internet-ului. Firmele care doresc să-și constituie baze de date de marketing și să le proceseze cu ajutorul „rețelei rețelelor” au două alternative:

– cumpărarea de la furnizorii specializați a unor baze de date de marketing existente;

– crearea unor baze de date de marketing proprii folosind strategii web de achiziții în primul rând de adrese e-mail (ale clienților, furnizorilor, distribuitorilor, etc.).

Marketingul virtual este o tehnică de marketing on-line care are drept obiectiv să determine editorii de site-uri Internet sau utilizatorii acestora să promoveze un mesaj de marketing pe alte site-uri și altor utilizatori.

Tot ca o tendință a ultimilor ani, remarcăm constituirea de către marile companii, în special americane, a unor megabaze de date de marketing, care sunt baze de date de dimensiuni gigantice obținute prin trimiterea de chestionare la numeroase persoane chestionate. Aceste chestionare conțin în general peste 100 de întrebări referitoare la obișnuințele de consum ale consumatorilor. Astfel, firmele care le-au conceput pot să revândă fișierele obținute pe baza acestor chestionare altor firme, care-și pot fundamenta pe baza acestor date strategii de marketing eficiente.

3.2 Cei patru “P” ai marketingului traditional versus cei patru”T” ai marketingului axat pe baze de date

Așa cum se spune că Internetul nu creează o lume nouă, ci o transformă pe cea veche, la fel putem afirma că Internetul nu determină o nouă abordare a mix-ului de marketing ci vine în sprijinul eficientizării acestuia cu numeroase soluții web.

Cei „4P” ai mix-ului de marketing (produs, preț, plasare a produselor, distribuție, promovare) stau și vor sta în continuare la baza elaborării strategiilor de marketing, iar noile tehnologii ale informației au rolul de a facilita punerea în practică a acestor strategii. Marketingul axat pe baze de date și web-marketingul nu pot face abstracție de mix-ul de marketing tradițional.

Luarea deciziilor privind implementarea unui mix de marketing adecvat pieței-țintă alese este facilitată de numeroase programe informatice care constituie componenta software a unor sisteme informatice-suport a deciziilor de marketing.

Un exemplu de software destinat elaborării unui mix de marketing eficient este BRANDAID16 care se bazează pe un model flexibil de marketing mix axat pe bunurile de larg consum, ale cărui elemente sunt: producătorul, concurenții, detailiști, consumatorii și mediul de marketing.

Modelul este format din sub-modele referitoare la activitatea de publicitate, stabilirea prețurilor și concurență.

MARKETING SOFTWARE

INFORMATII DE MARKETING

– alegerea unei game de

produse;

– optimizarea strategiei preț- produs;

– alegerea unei strategii de preț;

– alegerea unui canal de distribuție și a unei strategii de distribuție;

– elaborarea unor campanii de publicitate și promovare a vânzărilor;

– managementul forței de

vânzare;

– evaluarea unor campanii de relații publice.

DECIZII DE ELABORARE A MIXULUI DE MARKETING

Fig. 3 1 – Model de sistem-suport a deciziilor privind

elaborarea mix-ului de marketing

În cele ce urmează,ne vom concentra atenția asupra acelor aspecte ale bazelor de date de marketing orientate spre atragerea și păstrarea (menținerea) clienților.

16. Ph. Kotler – “Managementul marketingului”; Editura Teora, București,1999;

Marketingul axat pe baze de date reprezintă o modalitate eficientă de abordare a clienților într-o manieră individuală, strategiile de personalizare a ofertelor fiind preponderente. Marketingul axat pe baze de date vine în completarea celor „4P” ai mix-ului de marketing cu cei „4T”,desemnați primii termeni: Targeting, Tailoring, Tying și Tapping

Conceptul de „Targeting” poate fi „tradus” prin activitatea de segmentare fină a portofoliului de clienți al unei firme, activitate facilitată de utilizarea unei baze de date clienți.

În ultimii 30 de ani,marketingul a trecut de la o abordare de masă (aceleași produse destinate tuturor consumatorilor potențiali) la o abordare personalizată a clienților („one to one”). Aplicarea unei segmentări fine a portofoliului de clienți prezintă un dublu interes: permite selectarea și ierarhizarea clienților pe de o parte; pe de altă parte determină alocarea unor resurse umane, tehnologice, materiale, financiare diferitelor ținte vizate de strategie de marketing.

Firmele sunt astăzi constrânse să optimizeze alocarea resurselor, proces bazat pe analiza unor date permanente, fiabile și operative. Cheia succesului constă în diferențierea cât mai clară a clienților și înțelegerea comportamentului lor în scopul de a le propune oferte personalizate.

3.2.1 Metodele de gestiune a bazelor de date și de analiză de marketing facilitează transformarea datelor referitoare la consumatori – „materia primă” obținută din contactele cu aceștia în cunoștințe despre clienți – care reprezintă informații ce pot fi exploatate din punct de vedere comercial. Tehnicile de „marketing datamining”17 fac parte din procesul de transformare a datelor de marketing în cunoștințe indispensabile pentru a conduce eficient acțiunile de marketing axat pe baze de date pe plan strategic și operațional.

Termenul de “Tailoring” desemnează o adoptare a ofertei la cerințele clienților, după ce a fost realizată segmentarea fină a portofoliului de clienți. Înainte de elaborarea ofertei, are loc comunicarea pe cât mai multe căi posibile cu clientul, cele mai eficiente dovedindu-se a fi mediile electronice. Crearea unei oferte în cazul unei strategii de marketing axate pe baze de date presupune strângerea și valorificarea informațiilor provenite de la clienți. Există deja o serie de firme, care prin intermediul site-urilor web comerciale le permit potențialilor clienți să participe la conceperea ofertelor. Firmele pot cunoaște preferințele, obiceiurile de consum, precum și alte caracteristici ale consumatorilor – informații culese de la aceștia și stocate în bazele lor de date.

“Tying“ desemnează activitatea de atragere și fidelizare a clienților, termen asociat de unii autori cu cel de „control asupra clientului”. Această abordare este inspirată dintr-o mentalitate care în prezent nu mai poate genera relații durabile cu clienții.Deoarece clienții nu pot fi controlați, tot cea ce se poate realiza pentru ca o firmă să aibă success.

Sistemele informatice de marketing este întemeierea unei relații de încredere și satisfacție cu aceștia. A câștiga încrederea și a genera entuziasmul clienților reprezintă puncte critice în marketingul axat pe baze de date.18

Principalele avantaje ale unei strategii de marketing axat pe baze de date ce vizează atragerea și fidelizarea clienților:

18K. Rohner – “Ciber-marketing”, Editura All, București 1999;

– rata de penetrare ridicată sau capacitatea de a contacta un număr mare de prospecți;

– rapiditatea,sistemele de baze de date de marketing și tehnologia web permit schimbul de informații cu clienții în timp real;

– reactivitate crescută sau capacitatea de a evalua orice schimbare a ofertei, a țintei vizate sau a momentului contactului cu clienți în timp real;

– personalizare sau capacitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale prospecților;

– optimizarea potențialului de vânzări cu prilejul fiecărui contact cu clienții16 face ca fiecare interacțiune cu clienții prin intermediul bazelor de date și tehnologiilor informatice reprezintă o ocazie importantă pentru firmă de a formula noi oferte personalizate;

– întreținerea unui veritabil dialog cu clienții pentru a evalua nevoile și doleanțele lor și dezvoltarea unor produse și servicii personalizate care să le satisfacă aceste nevoi.

Termenul ”Tapping” exprimă faptul că în urma fidelizării clienților rezultă o creștere a cifrei de afaceri și implicit a profitului. Programele de vânzări încrucișate sau adiționale determină creșterea valorii adăugate de clienți existenți. Oferirea acestor programe generatoare de profit se bazează pe o cunoaștere detailată a profiturilor clienților fideli.

Firmele trebuie să î-și gestioneze atent această etapă importantă al ciclului de viață al clienților și să le permită clienților să le poată contacta în orice moment pentru a le satisface orice cerere de informații, asistență tehnică, service post-vânzare, etc.

Putem spune că, cu ajutorul bazelor de date, relațiile cu clienții trebuie să fie individualizate și orientate spre menținerea ei pe termen cât mai îndelungat în scopul păstrării clienților.

3.3 Structura bazelor de date de marketing

Marketingul axat pe baze de date determină o creștere a cifrei de afaceri a firmei care îl aplică, și oferă totodată posibilitatea atragerii și câștigării de noi clienți precum și obținerea unor informații valoroase despre aceștiai, sumele cheltuite, status social; nevoi de consum; preferințe; distanța față de locul de vânzare etc.

Marketingul axat pe baze de date, care este o metodă de marketing modern, se dovedește valabilă dacă sunt îndeplinite simultan următoarele condiții:

– existența unor segmente de piață înguste (nișe) cărora firma producătoare sau distribuitoare să li se adreseaze;

– cunoașterea obiceiurilor de cumpărare-achiziționare ale clienților vizați;

– obținerea de la clienți a unor informații personale care pot fi stocate în baze de date și pe baza cărora pot fi contactați;

– cunoașterea gradului de profitabilitate a fiecărui client;

– sistemul de gestiune a bazelor de date ce va conține aceste informații trebuie să fie relațional, astfel încât să permită stabilirea unor corelații între elementele componente ale bazelor de date de marketing;

– specialiștii compartimentului de marketing trebuie să dețină cunoștințe despre utilizarea soft-urilor de gestiune a bazelor de date și a limbajului SQL ce permite interogarea bazelor de date.

O parte dintre firme nu cunosc și nu înțeleg conceptele fundamentale din domeniul marketingului axat pe baze de date, altele experimentează această metodă în cadrul unor proiecte restrânse, dar fără a formula înainte o strategie de marketing axat pe baze de date.

Firmele care utilizează marketingul axat pe baze de date și care și-au stabilit în prealabil o strategie clară în acest sens, constată că prin aplicarea acestei metode se reduc costurile aferente activităților de marketing, cresc semnificativ marjele de profit și în același timp crește loialitatea clienților. Punctele greu de depășit în aplicarea acestui tip de marketing se situează în domeniul tehnic, în dezvoltarea de previziuni pe termen lung și în mentalitatea unor manageri care nu acceptă schimbări și nu sunt receptivi la avantajele aduse de tehnologia informației.

Informațiile de marketing care provine din mediul intern și extern (aprovizionări,comenzi,vânzări,încasări,plăți,clienți, furnizori, distribuitori, concurenți, oferte, etc.) sunt organizate în baze de date de marketing. Obiectele bazelor de date care stochează, prelucrează și distribuie aceste informații sunt reprezentate de tabele.

Un tabel este constituit din câmpuri, care sunt coloane cărora li se atribuie un nume, fiecare având un tip de date și o dimensiune bine precizată.Mulțimea câmpurilor formează structura bazei de date. Conținutul bazei de date este format din mulțimea înregistrărilor, reprezentate de rândurile tabelelor. Câmpurile bazei de date pot fi sortate după diferite criterii în funcție de necesitățile utilizatorului bazei de date de marketing. Atât câmpurile cât și înregistrările unei baze de date pot fi adăugate, modificate sau șterse.

O structură standard a unei baze de date de marketing trebuie să permită gestionarea tuturor datelor referitoare la: oferte de produse sau servicii, prețuri, canale de distribuție, acțiuni comunicaționale (promovare, publicitate, relații publice, etc.) forță de vânzare, aprovizionare, desfacere, oferte ale concurenților, etc..

Principalele tabele de date dintr-o structură standard a unei baze de date de marketing sunt: tabel clienți sau servicii, tabel prețuri, tabel produse, tabel furnizori, tabel distribuitori, tabel forță de vânzare, tabel concurenți principali.

3.3.1 Tabele clienți

Așa cum clienții constituie baza strategiei de afaceri a oricărei firme,tabelul clienți trebuie să fie nucleul unei baze de date de marketing. Principalele informații care ar trebui să se regăsească într-un tabel:

CLIENȚI se referă la:

– datele de identificare ale clientului (nume, adresă, număr telefon, e- mail, etc.);

– date legate de achizițiile efectuate de client referitoare la: cantitate achiziționată, produse achiziționate; frecvența achiziționărilor etc;

– istoricu cumpăturilor ș a plăților (produse, cantități, schimbări referitoare la produsele achiziționate, frecvența comenzilor, întârzieri ale plăților, etc.);

– date referitoare la modul de contavtare a forței de vânzare sau a vânzătorilor (telefoane, forță de vânzare, distribuitori, etc.);

– prezența clientului pe plan local, regional, național;

– profitul cheltuielilor anuale, motivațiile și înclinațiile comportamentale ale clienților;

– modalitatea de segmentare a portofoliului de clienți (criterii folosite, demografic, geografic, nivel venituri, psihografic, nivel cultură, etc.);

– istoricul cererilor de ofertă;

– adrese utile pentru acordarea de asistență în utilizarea produsului, returnarea produselor necorespunzătoare;

– profil al nivelului de satisfacție al clientului realizat în urma unor cercetări de marketing;

– metode preferate de contact (telefon, e-mail, etc.);

– canalul de distribuție căruia îi este repartizat clientul (reprezentant, dealer, filială, etc.);

– sugestii ale clienților necesare îmbunătățirii ofertelor;

Vom prezenta în continuare două modele de tabele „Clienți”, unul ce poate fi utilizat de o firmă producătoare de bunuri de larg consum și celălalt de o firmă producătoare de bunuri destinate pieței industriale.

În primul caz, presupunem că o firmă denumită fictiv ALTAKA care produce cinci tipuri de ciocolată, comercializate cu nume de marcă distinctă. Firma dorește să întemeieze relații consolidate cu clienți săi și dorește să pună în practică un program de fidelizare. Departamentul de marketing primește sarcina constituirii unei baze de date pentru acest program de fidelizare a clienților.

Firma ALTAKA a obținut datele referitoare la clienții săi cu consimțământul acestora, clienții acceptând să pună la dispoziție firmei informațiile cerute. Firma a lansat un program de fidelizare pe baza căruia clienți incluși în baza de date primesc un anumit număr de puncte în funcție de achizițiile efectuate. Ofertele speciale adresate clienților fideli țin cont de punctajul obținut de aceștia. Unii clienți au fost inițial surprinși atunci când li s-a cerut ca informație ce urma să fie stocată în baza de date „data nașterii” dar au fost entuziasmați când cu ocazia aniversării au primit la domiciliu un cadou din partea firmei. Împărtășind celor apropiați acest lucru, acești clienți fac o reclamă eficientă firmei. În mod practic, un tabel CLIENȚI poate fi prezentat ca în figura de mai jos.

*Datele conținute în tabelul următor sunt fictive

Fig.3 Tabel clienți pentru o firmă producătoare de bunuri de larg consum

*Datele conținute în tabelul următor sunt fictive

Fig.4 Tabel clienți pentru o firmă producătoare de bunuri industriale

În cazul unei firme producătoare de bunuri industriale un model de tabel „Clienți” poate conține următoarele câmpuri: nume client (firmă industrială), cod client (o combinație de 3 litere reprezentative pentru numele firmei client), nume și funcție persoană de contact, telefon, e-mail, modalitate plată, istoric achiziții și plăți.

În concluzie, bazele de date referitoare la clienți permit un management eficient al valorii acestora, ceea ce creează premisele unor relații durabile cu aceștia, contribuind implicit și la creșterea cifrei de afaceri a firmei

3.3.2 Tabelul produse/servicii

Informațiile care ar trebui să se regăsească într-un tabel PRODUSE fac referire la:

– detalii despre gama de produse / servicii oferite;

– mărcile sub care se comercializează produsele sau serviciile;

– certificate care atestă calitatea produselor (standarde de calitate recunoscute internațional);

– prețuri, reduceri acordate pentru achiziția unui anumit număr de produse, posibilități de vânzări grupate, prețuri promoționale;

– produse concurente;

– idei de noi produse și gradul de acceptare al acestora de către piață.

Tabelul „Produse” trebuie creat în funcție de specificul fiecărei firme în parte. De exemplu, un tabel „Produse” al unei firme producătoare de înghețată poate conține următoarele câmpuri: Produs, Marcă, Preț vânzare, Cost unitar, Comenzi, Stoc, Discontinuități (a se vedea figura de mai jos)

* Datele din acest tabel sunt fictive.

Fig.5 Tabel produse

Discontinuitățile apar atunci când comenzile de produse depășesc stocurile existente în rețeaua de distribuție.

3.3.3 Tabelul prețuri

Informațiile care ar putea să se regăsească într-un tabel “Prețuri” se referă la:

– costuri, marjă de profit, prețuri de vânzare;

– strategii de preț utilizate;

– diferențierea prețurilor pe tipuri de produse;

– reduceri de prețuri în anumite perioade, reduceri standard sau ocazionale acordate.

Considerăm că aceste date pot fi incluse în tabelul Produse și doar în cazuri speciale este necesară crearea unui tabel „Prețuri”.

3.3.4 Tabelul furnizori

Într-un tabel furnizori se pot regăsi informații referitoare la:date de identificare ale furnizorilor tradiționali (adresă, persoană contact, telefon, e-mail, cont bancar);

– oferte de produse;

– facilități acordate de furnizor;

– comenzi și modalități de onorare a acestora;

– condiții de livrare;

– timpul mediu de onorare al comenzilor;

– cantitate solicitată de materii prime (materiale), produse, etc;

– istoricul aprovizionărilor și plăților (întârzieri în livrări, retururi, etc.);

– profilul furnizorului (aspecte referitoare la indicatorii financiari ai acestuia, specializări);

– existența unui contract sau posibilitatea încheierii unui contract cu acesta.

*Datele din acest tabel sunt fictive

Fig.6 Tabel furnizori

3.3.5 Tabel distribuitori

Pentru a-și desface produsele pe piață, majoritatea producătorilor apelează la firme specializate de distribuție. Între producători și distribuitori se stabilește un flux informațional în dublu sens: producătorii creează și transmit mesaje convingătoare în cea ce privește oferta lor iar distribuitorii le furnizează, informații de marketing, în legătură cu clienți, concurențe și alte forțe ale pieței.

Într-un tabel “Distribuitori” se pot regăsi informații referitoare la:

– date de identificare (denumire, adresă, persoană contact, telefon, e- mail, cont bancar);

– natura distribuitorului (en-grossist, detailist, dealer, etc.);

– istoricul contractelor derulate;

– profitul distribuitorului (specializări);

– facilități acordate de către distribuitor;

– tipul de strategii de distribuție ales de firmă (exclusivă, selectivă, intensivă, etc.);

– comisioanele practicate de distribuitori;

– existența unui contract sau posibilitatea încheierii unui contract cu distribuitorii.

Un model de tabel „Distribuitori” este prezentat în figura de mai jos.

*Datele din acest tabel sunt fictive

Figura nr. 7-Tabel distribuitori

3.3.6 Tabel concurenți

Cunoașterea concurenței joacă un rol hotărâtor în activitatea de planificare de marketing. O firmă trebuie să-și compare în mod constant produsele, prețurile, canalele de distribuție și acțiunile de promovare cu cele ale concurenților.Astfel, ea poate identifica avantajele și dezavantajele pe care le are în luptele cu aceasta, lansând acțiuni, mai precise asupra concurenților și apărându-se mai bine de atacurile acestora.

O firmă trebuie să cunoască cel puțin cinci aspecte legate de concurenții săi direcți:

– caracteristicile concurenților;

– strategiile lor pe piață;

– obiectivele în domeniul comercilaizării produselor;

– punctele forte și cele slabe;

– reacția concurenților la provocările pieței;

În funcție de poziția pe care o ocupă pe piață, o firmă trebuie să fie extrem de atentă la acțiunile de marketing ale concurenților direcți, astfel leaderul trebuie să urmărească acțiunile challengerului, iar o firmă mică acțiunile firmelor care au o cotă relativ apropiată și în nici un caz pe cele ale leaderului.

Un exemplu de tabel „Concurenți” se poate prezenta ca în figura de mai jos.

*Datele din acest tabel sunt fictive

Fig.8 Tabel concurenți

3.3.7 Tabelul forță de vânzare

Orice firmă trebuie să analizeze cu maximă atenție problemele referitoare la managementul forței de vânzare: stabilirea obiectivelor, strategia de vânzare, strategia forței de vânzare, modul de recompensarea agenților de vânzare. Toate aceste informații pot fi incluse într-o bază de date „Forță de vânzare”.

Un model de tabel „Forță de vânzare” poate conține o serie de câmpuri și înregistrări, așa cum se poate vedea și din figura de mai jos.

* Datele din acest tabel sunt fictive

Fig 9 Tabel Forta de vânzare

În afara acestor tabele care pot fi considerate drept fundamentale pentru o bună desfășurare a activității de marketing axat pe baze de date a unei firme, aplicațiile informatice incluse în sistemele informatice de marketing pot utiliza și alte date cu caracter relativ, stocate în fișiere de date specifice: fișiere de expediții, comenzi în curs de derulare, facturi încasate.

Realizarea concretă a unei baze de date de marketing funcțională are în vedere multitudinea de factori care o diferențiază de la o firmă la alta, cum ar fi: volumul tranzacțiilor, tipuri de produse sau servicii vândute, caracteristicile segmentelor de piață, concurenții, etc.

3.4 Tipuri de sisteme informatice –suport al activitatilor de marketing

În cadrul unui compartiment de marketing se întâlnesc șase tipuri de sisteme informatice, structurate pe patru nivele: nivelul strategic, tactic, de cunoștințe și operațional.

Nivelului strategic îi corespunde sistemul informatic executiv de marketing (“Marketing Executive Information System“,MKEIS); nivelului tactic îi corespunde sistemul suport al deciziilor de marketing (“Decision Suport System“ – DSS) și sistemul informatic de management al marketingului (“Marketing Management Information System“ – MKMIS); iar nivelului de cunoștințe îi corespunde sistemul bazat pe cunoștințe (“Knowledge Based System“,KBS); iar nivelului operațional îi corespunde sistemul de automatizare a activităților din departamentul de marketing (“Marketing Office Automation System“-MKOAS) și sistemul de procesare a tranzacțiilor de marketing (“Transaction Processing System“,TPS).

Fig.10 Tipuri de sisteme informatice destinate activităților demarketing

3.4.1 Sistemul informatic executiv de marketing (marketing executive information system-MKEIS)

Sistemele informatice executive de marketing (MKEIS) sunt sisteme de suport pentru luarea deciziilor strategice de marketing și au drept obiectiv furnizarea informațiilor strategice directorului de marketing al unei firme. Ele se focalizează pe nevoile de informații strategice ale managerilor de marketing, în special pe evidențierea factorilor critici de succes atât de necesari pentru obținerea unui avantaj strategic competitiv. De exemplu, managerul de marketing al unei firme poate considera factori critici de succes eforturile de promovare a vânzărilor și mix-ul unei linii de produse și are nevoie de informații despre acestea pentru a lua rapid decizii.

Numeroase studii recente au relevat că managerii de marketing primesc informații din numeroase surse, o parte însemnată nu provin doar din rapoartele furnizate de computere, ci și din întâlnirile de afaceri, telefoane, lectura unor periodice de specialitate, etc. Sistemele informatice executive de marketing au fost concepute și dezvoltate pentru a satisface nevoile de informații ale managerilor de marketing într-un timp foarte scurt. Sistemele informatice executive de marketing fac încă obiectul unor rezistențe din partea unor manageri care nu acceptă ușor schimbările generate de dezvoltarea tehnologiilor informatice și pe care le consideră prea costisitoare. În majoritatea cazurilor, aceste sisteme sunt dotate cu facilități de genul: capacitatede suport a deciziilor, aplicațiile web, suporturi pentru planificarea unor proiecte de marketing, etc., care le fac mult mai atractive.

Pentru ca un sistem informatic executiv de marketing (MKEIS) să devină funcțional este necesară instalarea unor pachete de programe pe stațiile de lucru ale unei rețele locale (LAN -“Local Area Network”). Pachetele de programe aplicative se bazează pe programe de gestiune a bazelor de date de marketing și furnizează un acces rapid atât la bazele de date interne cât și externe, de multe ori timpul de răspuns fiind de câteva secunde. Sistemele informatice executive de marketing furnizează informații despre starea curentă și tendințele factorilor critici de succes ai unei firme, determinați de manageri de marketing. Pentru modelarea analitică a unor alternative de decizii sunt folosite pachete de programe aplicative (soft-ware) specializate pe activitatea de marketing, care înglobează caracteristici ale sistemelor expert.

Un sistem informatic executiv de marketing oferă acces la o gamă largă de date externe și interne firmei. Majoritatea sistemelor informatice executive de marketing au o interfață grafică prietenoasă și necesită un efort redus pentru a putea fi utilizate. Ele sunt utilizate direct de managerii de marketing care nu trebuie să apeleze la specialiști din domeniul tehnologiei informației.

Baze de date

interne

Baze de date

externe

– Software de gestiune a

bazelor de date de management

– Software de facilitare a comunicațiilor

– Software EIS specializat

Afișează

informații strategice

Stația de lucru a managerului general

Fig.11 Structura unui sistem informatic executiv de

Marketing

Factorii cheie necesari pentru succesul unui sistem informatic executiv de marketing, pot fi sintetizați după cum urmează:

– O implicare mai profundă din partea top-managementului, lucru care presupune identificarea unui manager de vârf care are o viziune strategică asupra sistemelor informatice;

– concentrarea doar pe ceea ce este cu adevărat important – implică cunoașterea procedurilor de selectare a informațiilor, în special a facilităților oferite de SQL (Structured Querry Language);

– disponibilitatea surselor de date – înainte de implementarea unui sistem informatic executiv de marketing, managerul de marketing trebuie se să asigure de existența unor baze de date de marketing complexe și complete;

– flexibilitate ridicată,nevoile de informații ale managerilor de marketing evoluează și se schimbă în timp, deci sistemele informatice executive de marketing trebuie să fie cât mai flexibile;

– posibilități de actualizare continuă,un sistem informatic executiv de marketing nu poate fi doar implementat și exploatat fără realizarea unor actualizări permanente care să satisfacă schimbările apărute în mediul de marketing în care acționează firma.

La nivelul sistemului informatic executiv de marketing – MKEIS pot fi realizate previziuni ale vânzărilor pe termen lung, planificări ale bugetelor de marketing pentru diverse acțiuni, etc.

3.4.2 Sistemul informatic de management al marketingului

(marketing management information system-MKMIS)

Sistemele informatice de management a marketingului (MKMIS) sunt cele mai des întâlnite sisteme de suport a activităților de marketing. Ele furnizează informații directorilor de marketing pe bază cărora aceștia își fundamentează deciziile tactice. Sistemele informatice de management a marketingului (MKMIS) extrag informații din bazele de date interne care sunt actualizate de sistemele de procesare a tranzacțiilor (TPS) care se află la nivelul operațional, sau din surse externe.

Informațiile furnizate conducerii de marketing se regăsesc în rapoarte care pot fi livrate a cerere sau periodic, conform unui program prestabilit. Astfel, pe ecranul stațiilor de lucru ale directorilor de marketing pot fi afișate informații reprezentând răspunsurile la cererile acestora cu privire la situația vânzărilor unui anumit produs sau analize ale vânzărilor săptămânale care evaluează rezultatele vânzărilor pe produse, agenți de vânzări și zone arondate acestora. sunt ilustrate principalele componente ale unui sistem informatic de management a marketingului. Conducătorii activității de marketing primesc informațiile solicitate în timp util direct pe ecranul calculatorului. Aplicațiile de management a bazelor de date de marketing și procesările analitice on-line (OLAP) selectează anumite informații din bazele de date menținute și actualizate de sistemele de procesare a tranzacțiilor (TPS).

Baze de date de marketing interne, actualizate de sisteme de procesare a tranzacțiilor

(TPS)

Fig.12 Principalele componente ale unui sistem informatic de management

– Sisteme de management a bazelor de date de marketing

– procesări analitice on-line

(OLAP)

Afișează informații necesare luării deciziilor de marketing tactice

Stația de lucru a unui director de marketing

Mediul de marketing aflat într-o continuă schimbare determină apariție de noi solicitări din partea conducătorilor de marketing pentru realizarea de sisteme informatice (MKMIS) care să ofere în timp real răspunsuri la probleme legate de alegerea segmentelor de piață, de realizarea de poziționări adecvate. Industria tehnologiei informațiie și a comunicațiilor (“Information Technology and Communications”) a răspuns acestor solicitări prin dezvoltarea unor depozite de date multidimensionale, a unor servere specializate și a unor produse software care să faciliteze procesările analitice de date on-line (OLAP – “On-line Analytical Processing”).

Procesarea analitică on-line (OLAP) reprezintă capacitatea unui sistem informatic de a manipula un mare volum de date din multiple perspective. Procesarea analitică on-line implică analiza unor relații complexe între mii sau milioane de date stocate în baze de date de marketing multidimensionale. O sesiune de procesarea analitică on-line are loc în timp real, on-line, oferind răspunsuri „pe loc” conducerii firmelor. Un manager de marketing poate utiliza procesarea analitică on-line pentru a accesa o bază de date de marketing multidimensională care conține informații referitoare la vânzările agregate pe regiuni, tipuri de produse și canale de distribuție. Într-o sesiune de procesarea analitică on- line, managerul de marketing poate determina vânzările pe fiecare regiune în parte și pe fiecare tip de produs. După vizualizarea rezultatelor, managerul poate cere o nouă sesiune de procesarea analitică on-line pentru a afla volumul vânzărilor pe fiecare canal de distribuție în parte. În final managerul de marketing poate efectua compararea rezultatelor obținute de diferitele canale de distribuție și îl poate alege pe cel mai eficient.

Principalele avantaje ale procesării analitice on-line sunt:

– un acces rapid la un volum imens de date (de exemplu, înregistrarea vânzărilor pe o perioadă de câțiva ani);

– analiza relațiilor între numeroase elemente de afaceri-vânzări, produse, politici de preț, de distribuție, etc.

– compararea datelor agregate după perioada de timp;

– prezentarea unor date din perspective diferite – vânzări pe regiune versus vânzări pe canal de distribuție;

– posibilitatea efectuării unor calcule complexe între diferite elemente de afaceri; de exemplu profiturile așteptate pot fi calculate ca o funcție a veniturilor din vânzări din fiecare regiune.

3.4.3 Sistemul suport a luari decizilor de marketing (decision support system DSS)

Sistemele de suport a deciziilor de marketing (DSS) reprezintă o categorie importantă de sisteme informatice de suport a activităților de marketing. Ele generează un suport informațional interactiv informatizat necesar procesului luării deciziilor de marketing.

Managerii de vânzări utilizează sisteme informatice de suport a deciziilor de marketing (DSS) pentru a obține rapoarte de analiză a volumului vânzărilor. Aceste rapoarte conțin performanțele vânzărilor pe linii de produse, pe agenți de vânzare, pe regiune, etc. Un sistem de suport a deciziilor de marketing (DSS) arată într-un mod interactiv managerilor de vânzări efectele asupra performanțelor vânzărilor a unor schimbări provocate de diferiți factori (de exemplu, creșterea cheltuielilor de promovare sau recompenselor agenților de vânzare). Sistemele informatice de suport a deciziilor de marketing pot utiliza anumite criterii (de exemplu: cota de piață) pentru a evalua și clasifica factorii de performanță a vânzărilor.

Un sistem de suport a deciziilor de marketing (DSS) este format din resurse hardware, software, date și modele analitice.

– Resurse hardware – sunt constituite din stațiile de lucru ale angajaților. De obicei, aceste stații de lucru (“work-stations”) sunt conectate într-o rețea locală (LAN – “Local Area Network”) pentru a facilita distribuirea informațiilor;

– Resurse softwar – sunt constituite din pachetele de programe aplicative care conțin module software de management a bazelor de date de marketing, programe de modelare a deciziilor și programe pentru un dialog interactiv între utilizatorul final și sistem;

– Resurse de date,conțin date extrase din bazele de date interne ale organizației, din bazele de date externe și din bazele de date personale ale managerilor;

– Modele analitice – sunt constituiete din modele statistico,matematice și din tehnicile analitice fiind stocate sub forma programelor, fișierelor și bazelor de tabele.

Utilizarea unui sistem de suport a deciziilor de marketing (DSS) implică un proces interactiv de modelare analitică. Pachetele software specializate permit utilizatorilor să trimită cereri și să primească răspunsuri la acestea rapid.

Practica a pus în evidență patru tipuri de modele analitice utilizate în proiectarea unui sistem de suport a deciziilor de marketing: analiza de tip „ce s-ar întâmpla dacă…”; analiza de sensitivitate, analiza urmăririi scopului și analiza de optimizare.

– Analiza de tip „ce s-ar întâmpla dacă…”Utilizatorul final al unui sistem de suport a deciziilor de marketing modifică unele variabile sau relațiile existente între variabile și observă schimbările produse în valoarea celorlalte variabile din model;

– Analiza de sensitivitate este un caz special de analiză de tip „ce s-ar întâmpla dacă…” În acest caz, valoarea unei singure variabile este modificată în mod repetat și apoi se trece la observarea schimbărilor care afectează celelalte variabile ale modelului;

Analiza de urmărire a scopului În acest caz, în loc de a observa modul în care schimbările uneia sau unor variabile afectează celelalte variabile ale unui model, această analiză definește o valoare țintă (scop) pentru o variabilă și efectuează modificări a

Analiza de optimizare

În cadrul acestei analize se definesc mai multe variabile țintă, în funcție de anumite constrângeri și se caută valoarea optimă. Apoi una sau mai multe variabile suferă modificări până când este atinsă valoarea-țintă optimă. Este o extensie a analizei de urmărire a scopului.

În continuare vom prezenta exemple concrete pentru aceste patru tipuri de modele analitice utilizate într-un sistem de suport a deciziilor de marketing, așa cum se poate remarca și din figura

Sistemele de suport a deciziilor (DSS) utilizează instrumente de modelare și analiză foarte complexe și oferă managerilor de marketing flexibilitate, adaptabilitate și răspunsuri rapide la cererile lor de informații.

3.4.4 Sisteme informatice bazate pe cunostinte(Knowledge based system-KBS)

Cele mai răspândite aplicații ale inteligenței artificiale în afaceri sunt sistemele informatice bazate pe cunoștințe (KBS) cunoscute și sub denumirea de sisteme expert (SE). Aceste sisteme adaugă baze de cunoștințe la componentele majore ale sistemelor informatice (bazele de date și de modele).

Un sistem informatic bazate pe cunoștințe (KBS) furnizează răspunsuri la întrebări dintr-un domeniu specific, accesibil doar experților care dețin cunoștințele necesare, fiind capabil să explice modul său de raționament și concluziile la care a ajuns unui utilizator final, care poate fi sau nu expert în acel domeniu.

Integrarea sistemelor informatice bazate pe cunoștințe (KBS) în sisteme de suport a deciziilor (DSS) precum și în alte tipuri de sisteme informatice se așteaptă a deveni o tendință majoră a sistemelor informatice.

Componentele unui sistem expert includ baze de cunoștințe, module software care comunică răspunsuri la întrebările utilizatorilor finali, resurse hardware și resurse brainware.

Bazele de cunoștințe conțin informații referitoare la un subiect specific și reguli determinate de procedurile de raționament ale unui expert cu privire la un argument specific.

Resursele software au la bază o interfață care transformă cunoștințele în recomandări ce vor fi comunicate utilizatorilor finali Resursele software asociate unui sistem informatic bazat pe cunoștințe (KBIS) mai conțin programe de interfață cu utilizatorii care pot include și ferestre aplicative la cererea acestora. Programele de achiziție a cunoștințelor nu fac parte din sistemele informatice bazate pe cunoștințe (KBIS) ci reprezintă instrumente software necesare dezvoltării bazelor de cunoștințe.

Motor de

inferență

Recomandări

expertului

Programe de

interfață utilizatori

Baza de cunoștințe

Program de achiziție

a cunoștințelor Expert

Fig.13 Elementele componente ale unui sistem expert

Elementele componente ale unui sistem expert

Resursele hardware sunt reprezentate de stațiile de lucru conectate la servere pe care sunt instalate bazele de cunoștințe.

Resursele brainware sunt reprezentate de cunoștințele inginerilor (experților) care contribuie la dezvoltarea bazelor de cunoștințe.

Utilizarea unui sistem expert implică o sesiune de lucru interactivă în care soluția la o problemă este explorată, iar programele expert acționează ca adevărați consultanți ai utilizatorilor finali. Sistemele expert, bazate pe cunoștințe, sunt utilizate în numeroase tipuri de aplicații, iar varietatea aplicațiilor se așteaptă să crească în continuare.

Un un exemplu concret de sistem informatic bazat pe cunoștințe (KBS) este ADCAD. Acesta este un sistem expert folosit de unele agenții de publicitate pentru planificarea obiectivelor comunicaționale și selectarea strategiilor creative. Baza de cunoștințe ADCAD constă într-o serie de reguli derivate din numeroase surse, incluzând consultanță a staff-ul creativ al celebrei agenții Young&Rubicam.

Automatizarea muncii din birouri a schimbat radical modul de lucru

al angajaților di foarte multe firme. Tendința actuală este ca în firme să se utilizeze din ce în ce mai puțin suportul de hârtie, care va fi înlocuit în mod treptat de suportul electronic.

3.4.5 Sistemele de automatizare a activităților din departamentele de

marketing (MKOAS)

Sunt sisteme informatice bazate pe sisteme de comunicații care colectează, procesează, înregistrează și distribuie mesaje electronice, documente în format electronic și alte forme de comunicații electronice între angajații departamentului de marketing. Ele îmbunătățesc colaborarea și productivitatea angajaților, reducând semnificativ timpul și efortul de a obține și distribui informațiile.

Principalele tipuri de sisteme de automatizare a activităților din departamentele de marketing (MKOAS) sunt: sisteme de publicații electronice, sisteme de comunicații electronice, sisteme de procesare a imaginilor și sisteme de programare electronică a sarcinilor.

A Sisteme de publicații electronice

Aceste sisteme au transformat departamentele de marketing ale firmelor în adevărate tipografii unde se realizează documentele necesare desfășurării activităților de marketing. Procesarea de texte este cea mai des întâlnită aplicațieinformatică întâlnită într-un department de marketing.

Tehnologia multimedia a permis procesarea atât a datelor tip text cât și a imaginilor, sunetelor, animației, astfel încât firmele își pot crea și tipări anunțuri publicitare, broșuri, bannere sau alte materiale promoționale într-o formă grafică deosebită. Pentru a obține o calitate deosebită a documentelor tipărite, o firmă trebuie să investească în computere performante ce au capabilități grafice avansate.

B. Sisteme de comunicații electronice

Aceste sisteme reprezintă sistemul nervos central digital al organizațiilor performante. Aplicațiile acestor sisteme precum e-mail, voice mail, sisteme bulletin board, videotext permit unui departament de marketing să trimită mesaje în format text, video sau voce sau să trimită copii ale unor documente în câteva secunde prin intermediul rețelelor de telecomunicații.

B1) E-mail-ul a schimbat radical modul în care oamenii comunică.

Milioane de persoane utilizează această aplicație pentru a trimite și

a primi mesaje electronice, doar cu câteva minute de efort (și câteva secunde detransmitere a informațiilor).Majoritatea departamentelor de marketing nu-și pot concepe activitățile fără accesul la Internet și în special la această aplicație cunoscută în toată lumea.

B2) Voice mail-ul reprezintă o variantă a e-mail-ului în care sunt utilizate mesaje vocale digitale. În acest caz, un angajat al departamentului de marketing al unei firme care este beneficiarul unei astfel de aplicații trebuie să compună numărul unui serviciu voice-mail și să introducă un cod de identificare. O dată acceptat acest cod, angajatul poate vorbi cu un client pe care l-a contactat prin intermediul acestei aplicații. Avantajul acestei aplicații față de telefon este costul mai redus în cazul unor comunicații la distanță.

B3) Sistemul buletin board este un serviciu de telecomunicații oferit de Internet. Un astfel de sistem permite unui departament de marketing să afișeze mesaje publice sau private pe care utilizatorii finali (de obicei clienții) care au drept de acces le pot vizualiza. Un sistem de tip bulletin board permite utilizatorilor să pună întrebări, să primească sfaturi, să intre în contact cu anumite persoane. Astfel de sisteme sunt adesea utilizate în relațiile cu furnizorii și clienții.

C. Sisteme de procesare a imaginilor

Procesarea imaginilor este un domeniu cu o creștere spectaculoasă în activitățile de marketing. Implicarea responsabililor de marketing în compozițiile grafice ale materialelor publicitare poate varia de la producerea acestora până la avizarea concepțiilor propuse de o firmă de consultanță în publicitate. Dacă există resurse pentru implicarea în producția materialelor grafice promoționale atunci exploatarea pachetelor software destinate graficii este mai mult decât recomandată.

D.Sisteme de programare electronică a sarcinilor și activităților

Sistemele electronice de programare a sarcinilor și activităților

(“Electronic Task Scheduling Systems” – ETSS) include calendare electronice, fișiere de avertizare a unor date importante, soft-uri de planificare a activităților, etc. Ele oferă un suport real al managerilor de marketing în organizarea și planificarea activităților lor. Un director de marketing poate introduce data unei întâlniri de afaceri într-un calendar electronic iar un fișier de avertizare se va autoinsera pe monitor cu o zi înainte de întâlnirea de afaceri stabilită.

CAPITOLUL IV

CONCLUZII SI PROPUNERI

Cercetarea de marketing reprezintă activitatea prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici știițifice de investigare se realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing destinate conducerii unității economice pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora.

Noile tehnologii ale informației îi ajută pe operatorii de marketing să personalizeze ofertele, să mențină un contact permanent cu clienții prin intermediul noilor medii electronice; marketingul devine relațional, fidelizarea clienților fiind în centrul strategiilor de marketing performante. Web-marketingul își are rădăcinile în marketingul tradițional, dar se diferențiază de acesta într-o manieră foarte evidentă datorită unei caracteristici unice: interactivitatea. Pe Internet, comunicarea dintre o firmă și clienții săi este bidirecțională și nu se desfășoară doar într-un singur sens cum este în cazul marketingului tradițional. Rapiditatea și adaptabilitatea sunt cuvintele cheie care caracterizează marketingul mileniului III. Informațiile transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienților lor precum și evoluțiile pieței (care între timp a devenit globală) pentru a face față concurenței tot mai puternice. Firmele descoperă acum că Peter Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. Marketingul modern este un marketing relațional, bazat pe relații puternice cu clienții, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informației constituind un element major al creșterii competitivității.

În cea mai mare parte directorii de marketing au reușit să-și convingă serviciile de contabilitate să le comunice cifrele reale privind rentabilitatea pe client, pe produs sau canal de distribuție, realizând pe baza acestor date programe de recompense pentru clienți cei mai fideli. Programele de marketing se bazează din ce în ce mai mult pe dezvoltarea pe termen lung a relațiilor personalizate cu clienții.

Majoritatea firmelor sub-contractează mai mult de 60% din activitatea lor iar unele chiar 100% către inetrmediari. Asistăm astfel la apariția unor firme virtuale care dețin foarte puține elemente de activ dar care doar prin vânzare reușesc să obțină rate de rentabilitate excepționale. Fabricanții de echipamente industriale de exemplu, preferă să se adreseze acelorași furnizori în cadrul unui parteneriat.

Angajații forței de vânzare afalți pe teren sunt dotați cu sisteme de automatizare a vânzărilor și calculatoare portabile performante legate la serverele cu baze de date ale firmei. Astfel, ei pot crea prezentări multimedia și pot personaliza ofertele pe care le prezintă clienților, chiar pe parcursul vizitei la client. Marea majoritate a managerilor preferă să intre în contact cu reprezentanții de vânzări a altor firme, pentru a contracta, negocia și stabili termenii de vânzare prin intermediul mediilor electronice, care permite interlocutorilor să se întâlnească în timp real pe ecranul calculatorului, fără a mai piede timp cu planificarea vizitelor sau întrunirilor de afaceri.

Multitudinea și diversitatea canalelor de televiziune private determină o diminuare a publicității de masă. Numărul revistelor și ziarelor este în continuă scădere, deoarece firmele preferă publicității prin mass- media pe cea care se realizează cu costuri mult mai mici și prin care se ajunge mai ușor la audiența-țintă, și anume publicitatea on-line și reviste specializate on-line.

În aceste condiții de mediu extrem de dinamic, firmele reușesc din ce în ce mai greu să-și păstreze avantajele concurențiale. Concurenți sunt gata să imite firmele de succes utilizând proceduri de ”benchmarking”. Drept urmare, singura soluție viabilă pentru o firmă pentru a-și păstra avantajele concurențiale este de a investi din ce în ce mai mult în activitatea inovațională.

Inovațiile permanente din domeniul tehnologiilor informatice vor conduce în viitor la o nouă etapă de evoluție a marketingului – ”cybermarketingul”. Un terminal al unei rețele va deveni pentru clienți vehiculul de pătrundere în realitatea virtuală care să stabilească conectarea cu ofertanții prin intermediul rețelelor. Această întâlnire va avea loc în ciber-spațiu. Modelarea acestei lumi se bazează pe concepte multimedia și pe un număr de periferice precum ciber-căști și ochelari pentru percepția audio-vizuală a mediului virtual, instrumente de control și navigare.

O altă dimensiune a marketingului mileniului III este reprezentată de circulația în timp real a informațiilor. Astfel informațiile de marketing sunt puse la dispoziția factorilor de decizie din compartimentele de marketing a firmelor într-un timp extrem de scurt. Modul în care firmele vor obține, administra și utiliza informațiile va determina succesul sau insuccesul unei firme pe piață.

În era informațională, clienți vor fi abordați din ce în ce mai puțin în mod deductiv, adică identificarea segmentului de clienți, a piețelor-țintă și apoi poziționarea pe respectivul segment de piață (clasica strategie STP – segmentare, țintire, poziționare). Abordarea inductivă a clienților va fi prioritară, în sensul că în cadrul strategiilor de marketing se va porni de la clientul individual către grupurile de clienți, acest lucru constituind baza identificării unor elemente comune. Noile tehnologii ale informației permit o comunicare directă și interactivă cu clienții, într-un tip util.

Informațiile extrase din contractul cu clienții vor determina alegerea celor mai eficiente modalități de deservire a acestora; conceptul de fidelizare a clienților, care este la modă în prezent, va fi înlocuit de entuziasmul clienților care va provoca un atașament puternic față de anumite mărci.

Nu sunt puține cazurile în care managerii afirmă că sunt supraîncărcați cu date și informații care le parvin de la toate vivelurile ierarhice ale firmei, precum și din exterioeul acesteia. Managerii performanți sunt aceea care sesizează doar cea ce este esențial și găsesc rapid informațiile și datele de care au nevoie pentru a putea fundamenta deciziile lor.

Marketingul modern presupune inovație și creativitate, nu e o activitate de rutină care se poate face în mod repetitiv. Fundamentul activităților de marketing este constituit de informații. Firmele care conștientizează acest lucru au plasat responsabilitatea pentru implementarea tehnologiilor informatice în domeniul marketingului, și nu în alte domenii, asigurând în acest mod orientarea sistemelor informaționale spre clienți, care trebuie gestionați ca adevărate active.

Mai jos sunt prezentate cele patru reguli care ar trebui aplicate de firme pentru a avea succes în era informațională.

Prima regulă: ”prezentați informațiile într-un mod cât mai atractiv”. Noile medii, în special Internetul, pot satisface nevoile de cunoștințe și informații ale clienților. Cel mai simplu mod de a prezenta informațiile cât mai atractiv este crearea unui site web de prezentare a produselor și serviciilor oferite de către firme. Atunci când accesul la un astfel de site este simplu și este îmbrăcat cu diferite puncte de atracție (de exemplu prețuri promoționale pentru cei care cumpără on-line), clientul răsplătește acest lucru prin revenirea sa într-o navigare ulterioară la acest site și prin loialitate. În plus, acest client va împărtăși informații pozitive despre acest site grupului său de referință.

Atractivitatea este în prezent și va fi tot timpul o calitate importantă în vederea sporirii capacității de acceptare a produselor sau serviciilor de către clienți.

A doua regulă: ”fiți întodeauna pregătit pentru a rezolva problemele clientului”. Această regulă este de fapt un principiu important al unei strategii de management a relațiilor cu clienții. Clienți apelează la mediile on-line deoarece vor să poată cumpăra în orice moment orice produs la prețul dorit. Ei doresc de asemeneasă fie încântați dacă vor primi asistență în utilizarea produselor achiziționate în momentul în care ei doresc acest lucru. Nemulțumirile legate de unele produse cumpărate pot fi rezolvate la orice oră în cazul unor legături on-line între client și furnizor.

A treia regulă: ”întrețineți contactul cu clienții pe termen lung”.

Strategiile în cadrul marketingului relațional trebuie să fie corelate cu etapele din ciclul de viață ale clienților: alegere, fidelizare și creșteri a valorii adăugate de menținerea clienților. Prin intermediul rețelelor, se dezvoltă legături strânse cu clienți, firmele trebuie să fie pregătite să proceseze rapid comenzile și să prelucreze mii de tranzacții într-un timp foarte scurt. Acest lucru este posibil datorită noilor tehnologii informaționale.

A patra regulă: ”concentrați-vă atenția asupra clienților care contribuie în mare măsură la realizarea cifrei de afaceri dar nu neglijați nici mici clienți mai puțin importanți din acest punct de vedere”. Cunoscând facilitățile oferite de noile tehnologii ale informației, clienți doresc un „tratament” personalizat din partea firmelor vânzătoare. O întrebare la care ar trebui să mediteze orice manager este: ”Cum își va putea dezvolta afacerea în viitor prin intermediul valorii aduse de clienți săi”? Un posibil răspuns ar putea consta în:

– un client fidel este un client care achiziționează frecvent produse sau servicii de la același ofertant;

– nu toți clienți sunt egali în valoare;

– există un raport de echilibru între satisfacția și rentabilitatea unui client.

Marketingul relațional vizează toate stadiile ciclului de viață a clienților:

– atragerea de noi clienți pentru a lărgi baza de date clienți;

– punerea la dispoziția clienților deja existenți de servicii special concepute pentru ei;

– valorificarea potențialuli clienților existenți, prin metode și tehnici adecvate determinându-i să devină fideli.

În concluzie, putem afirma că într-un mediu de marketing în care atașamentul față de o marcă devine elementul cheie de diferențiere, marketingul relațional se bazează pe comunicarea directă între o firmă și clienți săi, care-i permite mărcii respective să exploateze în mod durabil această relație personalizată pentru a crea valoare adăugată. „Boom-ul” marketingului relațional este în strânsă legătură cu noile tehnologii ale informației și comunicației. Angajate într-o adevărată „cursă” de dezvoltare a bazelor de date de marketing, firmele se confruntă cu o clientelă care începe să utilizeze pe scară largă aceste mijloace de comunicare la distanță și care dorește să poată contacta firma în orice moment.

Sistemul informaționale de marketing la SC.CWS Hygiene services.SRL

Despre CWS – Un serviciu complet de curatenie si igiena

Franz Haniel & Cie – companie germană fondată in 1756, se prezintă astăzi ca o corporație multinațională activa în mai multe domenii, cu peste 54.000 de angajati in 30 de țari de pe 5 continente si o cifră de afaceri anuală de peste 23 miliarde EURO.

CWS face parte din grupul Haniel și formează, impreună cu Boco Textiles, divizia HTS International, reprezentată in Romania prin CWS Hygiene Services România.

Pe lânga CWS fac parte din grupul HTS și alte firme de renume ca: Boco – furnizor de servicii textile, lider de piată in domeniul serviciilor de inchiriere a echipamentelor de lucru și protectie, Marquardt + Schultz și Naef Terag, ambii lideri producători de echipamente de lucru.

Grupul HTS oferă soluții atât pentru grupurile sanitare cât și pentru echipamentele de lucru și protecție – totul sub un singur acoperiș. Printr-un singur contact, se pot obține pachete atractive de servicii si soluții economice. Cei 6500 de angajați HTS in intreaga Europa sunt la dispoziția clientului pentru a imbunatați imaginea companiei cu grupuri sanitare curate, cu intrări primitoare si echipamente de lucru corespunzătoare.

Săpunul spumă oferă hidratare, un parfum plăcut și o dozare economică. Prosopul din bumbac reprezintă modul ideal de ștergere a mâinilor prin porția unică de folosire, oferind un grad ridicat de absorbție.

Igiena personală devine acum la indemănă. De mai bine de 50 de ani, CWS, marca tradițională elvețiană, se străduiește să asigure confortul pe care clientul il dorește, prin produse de calitate, soluții individuale de renume și echipe de service profesionale și de incredere.
În prezent o marcă puternică in cadrul grupului HTS, CWS continuă sa iși extinda serviciile. Fie că este vorba despre igiena spațiilor sanitare, despre carpete antipraf sau sisteme de improspătare a aerului, milioane de oameni din intreaga lume folosesc produsele și serviciile de igienă CWS.

Standardele de calitate

Calitatea produselor și serviciilor este dinamică. În permanenta, clienții ne ajută să ne perfecționam. Ca cel mai mare furnizor de servicii de igienă a grupurilor sanitare și spațiilor publice, firma cunoaște foarte bine diversitatea cerintelor in acest domeniu și iși organizează activitatea în acest fel, prin promovarea unor produse mereu noi, solutii flexibile de service și echipe de profesionisti.

CWS le ureaza „bun venit” cu mesaje de intampinare pe carpete, ii surprinde cu ambianta placuta si are grija de ei cu sapunuri hidratante si prosoape curate din bumbac. Ca parte a service-ului complet CWS, se ocupa de toate acestea pentru client, ingrijindu-se constant de nevoile de igiena.

Calitate si profesionalism

In permanenta, clientii nostri ne ajuta sa ne perfectionam. Pentru a intampina noi cereri in timp util, CWS a organizat toate procesele operative in jurul dorintelor clientilor sai. Calitatea rezultata poate fi masurata prin produse inovative, proceduri de productie ecologice si multe altele.

Ce inseamna de fapt calitatea si profesionalismul CWS?

CWS este considerat lider inovator in domeniul sau. Produsele si serviciile CWS sunt foarte apreciate datorita beneficiilor functionale si a faptului ca sunt deosebit de usor de utilizat. Dar asta nu e tot. CWS inseamna, de asemenea, tehnica moderna si ecologica. Astfel, carpetele antipraf si rolele de prosop de bumbac pot fi reconditionate si refolosite. O rola de prosop inlocuieste in perioada ei de viata pana la 40.000 de prosoape din hartie. Calitatea inseamna pentru CWS si calitatea vietii – pentru clienti, mediul inconjurator si angajati.

Produse si servicii

Grupurile sanitare sunt cartea de vizita a unei firme. Importanta lor este direct proportionala cu imaginea si standardele de igiena ale oricarei firme. CWS combina cu succes ambianta si igiena.

CWS ofera solutii pentru grupuri sanitare curate si o ambianta placuta. Gama de produse CWS cuprinde distribuitoare de sapun sau prosop de bumbac, articole pentru igiena cabinelor de toaleta, sisteme de improspatare a aerului, carpete antipraf – toate in service complet. Toate acestea dau clientilor sansa de a se ocupa de lucruri mai importante si mai placute. CWS asigura montajul si intretinerea echipamentelor, schimbul regulat si spalarea ecologica a rolelor de prosop si a carpetelor. CWS este mereu o alegere agreabila, comoda si sigura. Igiena se afla pe maini sigure.

Igiena grupurilor sanitare si a spatiilor publice

Igiena incepe odata cu strangerea manilor. Dar putini sunt cei care cunosc importanta produselor si serviciilor de igiena potrivite. CWS ofera produse si un service complet de calitate pentru grupuri sanitare si spatii publice.

Gama de produse CWS pentru grupuri sanitare cuprinde solutii pentru spalarea si uscarea manilor, echipamente si accesorii de igiena pentru cabinele de toaleta, sisteme de improspatare a aerului, echipamente pentru igiena intima a femeilor. Designul echipamentelor CWS se potriveste perfect oricarui grup sanitar in care sunt instalate. Igiena CWS inseamna de asemenea service prompt si de incredere, de la montaj la livrarea consumabilelor si garantie. Toate echipamentele CWS sunt montate, intretinute si aprovizionate periodic – astfel incat sa nu ramana niciodata fara vreun produs anume

Spalarea manilor

Cu distribuitoarele de sapun CWS igiena va este la indemana. CWS ofera sisteme atractive de dispensere pentru toate cerintele. Foarte usor de folosit si cu rezerve usor de inlocuit. Livrarea consumabilelor si service-ul echipamentelor se vor face dupa dorinta clientului.

Distribuitoare de sapun lichid si spuma

Distribuitoarele de sapun lichid sau spuma este acoperit de o carcasa alba rezistenta la soc, cu o fereastra transparenta albastra. In functie de spatiul unde va fi montat si de frecventa de utilizare, se alege, din varietatea de modele, cel care se potriveste cel mai bine. Oferta vasta da posibilitatea sa aleaga intre sisteme manuale sau cu senzor.

Distribuitor de sapun CWS 200 ml (Art.-Nr. 402)

Distribuitor de sapun universal pentru 200 ml de sapun, respectiv gel de dus sau sampon, care poate fi utilizat pentru diferite destinatii. Este foarte economic si ecologic, potrivit pentru camere de hotel, centre sportive si de agrement.

Sistem

Distribuitorul mic si robust inlocuieste perfect produsele de unica folosinta. umplerea recipientului de 200 ml cu gel de dus, sampon sau sapun se face usor prin scoaterea capacului distribuitorului.

Caracteristici:

dozare fara reziduuri

– pompa robusta de dozare  a consumabilului

– recipient transparent de  reumplere de 200 ml

– potrivit pentru gel de dus,

  sampon sau sapun lichid

– deservirea cu o singura mana

– prevazut cu sistem de prindere

– dimensiuni: 80 x 80 x 94 mm

Consumabil ,Sapun lichid CWS Standard 

(Art.-Nr. 490)

Parfumat si foarte placut, sapunul lichid CWS se potriveste perfect oricarei nevoie sau cerinte.

Descriere

– parfumat

– pH neutru

– biodegradabil

Caracteristici

bidoane de 5l

Uscarea mainilor

Mainile nu sunt cu adevarat curate pana nu sunt uscate cum se cuvine. Testele arata ca bacteriile de la suprafata mainilor pot fi indepartate numai printr-o spalare si uscare potrivita a acestora. Distribuitoarele de prosop de bumbac va ofera o solutie fiabila in acest sens, stergerea mainilor cu prosop de bumbac CWS inlaturand orice urma de apa sau sapun de pe maini. Echipa Dumneavoastra de service CWS va va asigura constant role curate de prosop de bumbac.

Distribuitoare de prosop de bumbac CWS

Cu distribuitoarele BestDry de prosop de bumbac, CWS a creat inca o data un produs unic. Design-ul, un rezultat al numeroaselor teste CWS, asigura fiecarui utilizator o portie unica de prosop. Fie cu actionare manuala sau cu senzor, Distribuitoarele de prosop de bumbac ofera 110 portii unice de prosop. Dupa stergere, distribuitorul retrage automat portia de prosop folosita. Sistemul asigura separarea rolei de prosop curata de cea folosita.

Distribuitorul prosop bumbac CWS BestDry Slim

(Art.-Nr. 5502)

Distribuitor pentru portii unice de prosop de bumbac cu retragere automata.

Sistem

Pentru a va sterge mainile, distribuitorul elibereaza o portie de prosop de bumbac numai pentru Dumneavoastra. Dupa stergere, distribuitorul retrage automat portia de prosop folosita. Din motive de igiena, prosopul nu poate fi folosit decat o data iar prosopul folosit este separat de cel curat.

Sistemul informaționale de marketing la SC.CWS Hygiene services.SRL

Despre CWS – Un serviciu complet de curatenie si igiena

Franz Haniel & Cie – companie germană fondată in 1756, se prezintă astăzi ca o corporație multinațională activa în mai multe domenii, cu peste 54.000 de angajati in 30 de țari de pe 5 continente si o cifră de afaceri anuală de peste 23 miliarde EURO.

CWS face parte din grupul Haniel si formează, impreună cu Boco Textiles, divizia HTS International, reprezentată in Romania prin CWS Hygiene Services Romania.
Pe lânga CWS fac parte din grupul HTS și alte firme de renume ca: Boco – furnizor de servicii textile, lider de piată in domeniul serviciilor de inchiriere a echipamentelor de lucru si protectie, Marquardt + Schultz si Naef Terag, ambii lideri producători de echipamente de lucru.
Grupul HTS oferă solutii atăt pentru grupurile sanitare cat si pentru echipamentele de lucru si protectie – totul sub un singur acoperis. Acum, printr-un singur contact, puteti obtine pachete atractive de servicii si solutii economice. Cei 6500 de angajati HTS in intreaga Europa sunt la dispozitia Dumneavoastra pentru a imbunatati imaginea companiei cu grupuri sanitare curate, cu intrari primitoare si echipamente de lucru corespunzatoare.

Sapunul spuma ofera hidratare, un parfum placut si o dozare economica. Prosopul din bumbac reprezinta modul ideal de stergere a mainilor prin portia unica de folosire, oferind un grad ridicat de absorbtie.

Igiena personala devine acum la indemana. De mai bine de 50 de ani, CWS, marca traditionala elvetiana, se straduieste sa asigure confortul atunci cand nu sunteti acasa. Prin produse de calitate, soluții individuale de renume și echipe de service profesionale si de incredere.
In prezent o marca puternica in cadrul grupului HTS, CWS continua sa isi extinda serviciile. Fie ca este vorba despre igiena spațiilor sanitare, despre carpete antipraf sau sisteme de improspatare a aerului, milioane de oameni din intreaga lume folosesc produsele si serviciile de igienă CWS.

Standardele de calitate

Calitatea produselor si serviciilor noastre este dinamică. In permanenta, clientii nostri ne ajuta sa ne perfectionam. Ca cel mai mare furnizor de servicii de igiena a grupurilor sanitare si spatiilor publice, cunoastem foarte bine diversitatea cerintelor in acest domeniu si ne organizam activitatea în acest fel, prin promovarea unor produse mereu noi, solutii flexibile de service și echipe de profesionisti.

CWS le ureaza „bun venit” cu mesaje de intampinare pe carpete, ii surprinde cu ambianta placuta si are grija de ei cu sapunuri hidratante si prosoape curate din bumbac. Ca parte a service-ului complet CWS, se ocupa de toate acestea pentru client, ingrijindu-se constant de nevoile de igiena.

Calitate si profesionalism

In permanenta, clientii nostri ne ajuta sa ne perfectionam. Pentru a intampina noi cereri in timp util, CWS a organizat toate procesele operative in jurul dorintelor clientilor sai. Calitatea rezultata poate fi masurata prin produse inovative, proceduri de productie ecologice si multe altele.

Ce inseamna de fapt calitatea si profesionalismul CWS?

CWS este considerat lider inovator in domeniul sau. Produsele si serviciile CWS sunt foarte apreciate datorita beneficiilor functionale si a faptului ca sunt deosebit de usor de utilizat. Dar asta nu e tot. CWS inseamna, de asemenea, tehnica moderna si ecologica. Astfel, carpetele antipraf si rolele de prosop de bumbac pot fi reconditionate si refolosite. O rola de prosop inlocuieste in perioada ei de viata pana la 40.000 de prosoape din hartie. Calitatea inseamna pentru CWS si calitatea vietii – pentru clienti, mediul inconjurator si angajati.

Produse si servicii

Grupurile sanitare sunt cartea de vizita a unei firme. Importanta lor este direct proportionala cu imaginea si standardele de igiena ale oricarei firme. CWS combina cu succes ambianta si igiena.

CWS ofera solutii pentru grupuri sanitare curate si o ambianta placuta. Gama de produse CWS cuprinde distribuitoare de sapun sau prosop de bumbac, articole pentru igiena cabinelor de toaleta, sisteme de improspatare a aerului, carpete antipraf – toate in service complet. Toate acestea dau clientilor sansa de a se ocupa de lucruri mai importante si mai placute. CWS asigura montajul si intretinerea echipamentelor, schimbul regulat si spalarea ecologica a rolelor de prosop si a carpetelor. CWS este mereu o alegere agreabila, comoda si sigura. Igiena se afla pe maini sigure.

Igiena grupurilor sanitare si a spatiilor publice

Igiena incepe odata cu strangerea manilor. Dar putini sunt cei care cunosc importanta produselor si serviciilor de igiena potrivite. CWS ofera produse si un service complet de calitate pentru grupuri sanitare si spatii publice.

Gama de produse CWS pentru grupuri sanitare cuprinde solutii pentru spalarea si uscarea manilor, echipamente si accesorii de igiena pentru cabinele de toaleta, sisteme de improspatare a aerului, echipamente pentru igiena intima a femeilor. Designul echipamentelor CWS se potriveste perfect oricarui grup sanitar in care sunt instalate. Igiena CWS inseamna de asemenea service prompt si de incredere, de la montaj la livrarea consumabilelor si garantie. Toate echipamentele CWS sunt montate, intretinute si aprovizionate periodic – astfel incat sa nu ramana niciodata fara vreun produs anume

Spalarea manilor

Cu distribuitoarele de sapun CWS igiena va este la indemana. CWS ofera sisteme atractive de dispensere pentru toate cerintele. Foarte usor de folosit si cu rezerve usor de inlocuit. Livrarea consumabilelor si service-ul echipamentelor se vor face dupa dorinta clientului.

Distribuitoare de sapun lichid si spuma

Distribuitoarele de sapun lichid sau spuma este acoperit de o carcasa alba rezistenta la soc, cu o fereastra transparenta albastra. In functie de spatiul unde va fi montat si de frecventa de utilizare, se alege, din varietatea de modele, cel care se potriveste cel mai bine. Oferta vasta da posibilitatea sa aleaga intre sisteme manuale sau cu senzor.

Distribuitor de sapun CWS 200 ml (Art.-Nr. 402)

Distribuitor de sapun universal pentru 200 ml de sapun, respectiv gel de dus sau sampon, care poate fi utilizat pentru diferite destinatii. Este foarte economic si ecologic, potrivit pentru camere de hotel, centre sportive si de agrement.

Sistem

Distribuitorul mic si robust inlocuieste perfect produsele de unica folosinta. umplerea recipientului de 200 ml cu gel de dus, sampon sau sapun se face usor prin scoaterea capacului distribuitorului.

Caracteristici:

dozare fara reziduuri

– pompa robusta de dozare  a consumabilului

– recipient transparent de  reumplere de 200 ml

– potrivit pentru gel de dus,

  sampon sau sapun lichid

– deservirea cu o singura mana

– prevazut cu sistem de prindere

– dimensiuni: 80 x 80 x 94 mm

Consumabil ,Sapun lichid CWS Standard 

(Art.-Nr. 490)

Parfumat si foarte placut, sapunul lichid CWS se potriveste perfect oricarei nevoie sau cerinte.

Descriere

– parfumat

– pH neutru

– biodegradabil

Caracteristici

bidoane de 5l

Uscarea mainilor

Mainile nu sunt cu adevarat curate pana nu sunt uscate cum se cuvine. Testele arata ca bacteriile de la suprafata mainilor pot fi indepartate numai printr-o spalare si uscare potrivita a acestora. Distribuitoarele de prosop de bumbac va ofera o solutie fiabila in acest sens, stergerea mainilor cu prosop de bumbac CWS inlaturand orice urma de apa sau sapun de pe maini. Echipa Dumneavoastra de service CWS va va asigura constant role curate de prosop de bumbac.

Distribuitoare de prosop de bumbac CWS

Cu distribuitoarele BestDry de prosop de bumbac, CWS a creat inca o data un produs unic. Design-ul, un rezultat al numeroaselor teste CWS, asigura fiecarui utilizator o portie unica de prosop. Fie cu actionare manuala sau cu senzor, Distribuitoarele de prosop de bumbac ofera 110 portii unice de prosop. Dupa stergere, distribuitorul retrage automat portia de prosop folosita. Sistemul asigura separarea rolei de prosop curata de cea folosita.

Distribuitorul prosop bumbac CWS BestDry Slim

(Art.-Nr. 5502)

Distribuitor pentru portii unice de prosop de bumbac cu retragere automata.

Sistem

Pentru a va sterge mainile, distribuitorul elibereaza o portie de prosop de bumbac numai pentru Dumneavoastra. Dupa stergere, distribuitorul retrage automat portia de prosop folosita. Din motive de igiena, prosopul nu poate fi folosit decat o data iar prosopul folosit este separat de cel curat.

Sistem SeatCleaner

Caracteristici

dozare fara reziduuri pentru 300 ml
  de lichid = 1500 de portii
– inchidere brevetata „clean click”
– carcasa din material plastic antistatic,
  foarte rezistent
– buton de apasare pentru un dozaj exact
– Dimensiuni: 202 x 96 x 130 mm
– lichidul de curatire CWS potrivit pentru
  acest dozator

Sisteme de improspatare a aerului 

AirControl si Air Flair, sisteme de improspatare a aerului, au o foarte importanta contributie la atmosfera camerei. Parfumurile proaspete aduc un aer de bunastare, in special in acele locatii unde au loc des intalniri si alte evenimente.

Service-ul presupune montaj si instalare, ingrijire si schimbul frecvent al sticlutelor cu parfum. Toate acestea multumesc chiar si cele mai pretentioase gusturi.

Dispensere

CWS ofera doua sisteme exclusive pentru atmosfera si bunastare. Aceste sunt: AirControl, dispenser-ul discret ce elimina orice miros neplacut din grupuri sanitare si spatii comune si AirFlair, alternativa eleganta ce va aduce o atmosfera placuta in receptii, showroom-uri, cabine de proba si multe altele. Specialistii CWS vor fi incantati sa va ajute sa alegeti aroma preferata si sa va dea indicatii despre cum funstioneaza aceste sisteme.

Consumabil

Dupa o colaborare cu lideri din industria parfumurilor, CWS va propune o gama de arome concepute special pentru toate gusturile si cerintele. Diferitele arome va vor cuceri prin prospetime si eficacitate. Veti simti efectul revigorant al acestor arome concentrate timp de pana la 3 luni. E atat de usor sa intretineti o atmosfera extrem de placuta.

MACROMEDIUL FIRMEI CWS Hygiene Services Romania.SRL

Firma detine in teritoriu cinci puncte de lucru foarte bine pozitionate geographic.Sediu central se afla la Bucuresti de unde se coordoneaza activitatiile firmei:aprovizionare, departamentul de vanzari, departamentu de marketing ,departamentul service, departamentul de management al firmei.

Datorita avantajului creeat de pozitionarea geografica desrvirea clientilor se face cu usuinta,economie de carburant si in acelasi timp trasee mai scurte din care rezulta eficienta mai mare.

Cercetarile de marketing

Principala activitate a directorului de marketing e sa solicite informatii despre obiective sau anakiza unor ocazii pe care le ofera piata.Cercetarea poate consta intrun studiu al preferintelor pe un anumit tip de produs sau o prognova a vanzarilor unei regiuni sau studii asupra eficientei publicitatii.

De regula directorul nu are timpul necesar executarii acestor tipuri de cercetari de aceea doresc sa intreprinda niste cercetari formale.

Caracteristicile pieței

Piata de desfacere a produselor firmei adresandu-se in general hotelurilor si spatiilor publice, este una mare cu o caracteristica semifluida si transparenta cu o oarecare stabilitate.Firma detine o deschidere in teritoriu nationala cu cinci puncte de lucru deschise.Media angajatilor pe puncte de lucru fiind 4.Dezavantajele firmei sunt mediul cultural si cel social deoarece detin un portofoliu de produse elitiste.

Managementul produselor și serviciilor, sunt conform standardelor de calitate ISO 9000 din 2002.

.

Etapele de bază ale marketingului tință sunt:

1.identificarea segmentelor de piață, care se va face în urma determinării și definirii acelor

categorii de cumpărători care ar putea fi satisfăcuți.

2.alegerea pieței- țintă; pornind de la rezultatele obținute în urma segmentării pieței, se alege

piața/piețele pe care organizația dorește să pătrundă.

3.poziționarea pe piață va ține cont de avantajele unice pe care le au produsele firmei față de

produsele concurente.

Rezultatele pozitive ale acțiunii concurenței sunt tratate cu stimularea și perfecționarea activității, creșterea capitalului, dezvoltarea tehnologică.

Cunoasterea pietei firmei.

Cunoașterea pieței permite în primul rând adaptarea la piață și acțiunea asupra ei. Adaptarea presupune existența unei strategii anterioare, după care urmează definirea produsului, fixarea prețului și organizarea comercială, respectiv distribuția. Acțiunea asupra pieței se realizează prin mixul de marketing.

Analiza SWOT

Puncte tari

– calitatea materiei prime;

– mâna de lucru ieftină;

– calitatea bună a produselor;

– recunoscuți pe plan intern și extern;

– mijloace proprii de transport;

– depozite proprii ;

– încrederea consumatorilor în produsele firmei

Oportunități

– inflația redusă;

– lipsa concurenței pe piața internă;

– imagine bună;

Puncte slabe

– promovare slabă;

Riscuri/Amenințări

– preț ridicat al materiei prime pe plan

mondial, previzionat pe termen lung;

Cumpărarea de diferite produse sau servicii, preferința față de anumite mărci, toate constituie pentru individ un mijloc de exprimare a poziției sale sociale. Opiniile constituie reprezentări pe care indivizii le construiesc, urmarea a interacțiunii cu medul

social.

Obiectivele procesului de decizie urmăresc maximizarea satisfacției consumatorului. Acest lucru presupune cunoașterea tuturor posibilităților de cumpărare și anticiparea gradului de satisfacție (resimțit) pentru alegerea variantei optime care precede fiecare achiziție.

În realitate, consumatorul încearcă variante de decizie pentru a ajunge la un nivel satisfăcător.

Piata firmei e caracterizata ca fiind dinamica cu o orarecare crestere in zona Ardealului datorita pshihologiei occidentale ale clientilor.În ultima etapă a procesului de decizie, consumatorul compară rezultatul acțiunii sale cu efectul la care se așteaptă.

Nevoia de informație în funcție de produs/serviciu va fi tratată la capitolul rezervat politicii de

comunicare și în mod special publicității.

Segmentul de piata

Segmentul de piata la care se adreseaza firma este acea categorie de consumatori cu venituri medii si mari .Plecand de la deviza ca igiena este pentru toata lume firma CWS a realizat o gama de produse mai ieftina pentru a se putea adapt ape piata.

Având în vedere faptul că marketingul îsi propune sã vinã în întâmpinarea nevoilor și dorințelor consumatorilor în scopul satisfacerii acestora, a identifica nevoile consumatorilor, a acționa asupra lor pentru a-i convinge să cumpere un produs sau un anumit serviciu presupune cunoașterea procesului lor de decizie, substituind opiniilor subiective, elemente de cunoaștere obiectivã. Acest lucru și-l propune analiza comportamentului consumatorilor.

Teoria motivației a lui Abraham Maslow este cea mai cunoscută și încearcă sã explice motivul pentru care oamenii sunt condusi în acțiunile lor de anumite nevoi specifice unui anumit moment sau altul din viața lor.

Nevoile fiziologice stau la baza “piramidei lui Maslow” și sunt direct legate de supraviețuirea

individului sau a speciei.

Majoritatea clientilor isi aleg produsele firmei datorita calitatii produselor oferite usrinta cu care se utilizeaza si designul placut al echipamentelor.Majoritatea clientiilor sunt foarte multumiti de serviciile oferite si recomanda la radul lor la diferite personae cunoscute.

Concurentii

Principalii concurenti ai firmai sunt SC.Holdmann.srl cu sediul in Iasi foarte bine reprezentata de altfel in Judetul Iasi.Principalele atuuri ale concurentei sunt preturile scazute iar ca deficiente gasim proasta calitate a echipamentelor si servcii necorespunzatoare.

Parteneri de afaceri

Firma lucreaza si cu intermediari ce au ca beneficiu discount la marfa comandata de maxim 20% si termen de plata mai mare fiind de 60 zile.

Principalele ocazii in piata sunt investitorii straini ,ce investesc in igienta pentru spatiu de birou sau cabine sanitare deoarece recunosc foarte bine brand-ul CWS fiind foarte bine implemental in toata Europa.In Europa 65 % din spatiile publice sunt clientii firmei CWS,fiind foarte multumitii de calitatea produselor si a serviciilor oferite.

Misiunea firmei este cea de a fii foarte bine reprezentata in teritoriu ,deoarece conform managerului general al firmei prezenta in spatiu genereza spatiu pentru reclama,numai montand aparatele respective .

La fel ca și programul Microsoft EXCEL, software-ul de gestiune a

bazelor de date Microsoft ACCESS face parte din pachetul Microsoft

OFFICE.

Microsoft ACCESS este un program informatic performant destinat creării și gestionării bazelor de date relaționale. Microsoft ACCESS vă poate ajuta să gestionați baze de date de orice dimensiune, de la simple liste de clienți la baze de date de marketing complexe. Utilizând aplicația Microsoft ACCESS puteți crea rapid și ușor baze de date; crea tabele ce conțin câmpuri și înregistrări de diferite tipuri; adăuga și edita informațiile dintr-o bază de date utilizând atât tabele cât și formulare; prelucra datele din tabele utilizând interogări și rapoarte. Oferind o interfață grafică deosebită precum și numeroase instrumente de asistență, acest software permite utilizatorilor fără experiență în domeniul bazelor de date, să proiecteze și să gestioneze baze de date.

Necesitatea de a stoca mai multe tipuri de informații în același timp reprezintă principalul motiv pentru care se preferă utilizarea bazelor de date ACCESS în locul tabelelor create în EXCEL. Dacă se dorește obținerea unei mai mari flexibilități în manipularea datelor; crearea unor formulare sau rapoarte cu aspect profesional; dacă trebuiesc stocate mai mult de 65.530 înregistrări (limita programului EXCEL); dacă trebuiesc selectate anumite date din bazele de date în funcție de anumite criterii, vă recomandăm să utilizați SGBD-ul Microsoft ACCESS.

Considerăm că acest program informatic este extrem de util

specialiștilor în marketing, care se văd nevoiți din ce în ce mai mult să pună în practică strategii de marketing relațional, axate pe baze de date, pentru a câștiga un avantaj competitiv pe piețe caracterizate de o concurență din ce în ce mai puternică.

Vom crea o bază de date de marketing care conține principalele

tipuri de tabele specifice unei astfel de baze de date:

• tabel clienți;

• tabel prețuri;

• tabel produse;

• tabel furnizori;

• tabel distribuitori;

• tabel forță de vânzare;

• tabel concurenți principali.

Obiectele bazelor de date care stochează, prelucrează și distribuie aceste informații sunt reprezentate de tabele.

Un tabel este constituit din câmpuri, care sunt coloane cărora li se atribuie un nume, fiecare având un tip de date și o dimensiune bine precizată.

Mulțimea câmpurilor formează structura bazei de date. Conținutul

bazei de date este format din mulțimea înregistrărilor, reprezentate de rândurile tabelelor.

Câmpurile bazei de date pot fi sortate după diferite criterii în funcție de necesitățile utilizatorului bazei de date de marketing. Atât câmpurile cât

și înregistrările unei baze de date pot fi adăugate, modificate sau șterse.

De asemenea, vom interoga tabelele bazei de date utilizând instrucțiuni

SQL și vom transpune informațiile din cadrul lor în formulare profesionale.

Specialiștii în web marketing din cadrul departamentului de marketing al firmei doresc să inițieze o campanie de e-mail marketing; în acest scop, pentru a-și ușura munca, doresc să creeze un grup de adrese

e-mail pe portalul yahoo.com și au nevoie de adresele clienților care au un cont activ pe acest portal.

Interogarea pe care aceștia o vor realiza se va baza pe următoarea sintaxă SQL:

SELECT nume_client, e_mail

FROM clienti

WHERE e_mail LIKE '*yahoo.com';

Figura nr. 11 – Realizarea interogării SQL în funcție de criteriile

specificate

Am utilizat din nou operatorul “LIKE” ‘*’, de data aceasta câmpul după care se face interogarea este e_mail.

Figura nr. 12- Rezultatul interogării SQL

Dacă dorim să transpunem datele din tabelul „Clienți” într-un formular ACCESS, acesta va prezinta înregistrările tabelului într-o formă grafică deosebită.

 Metoda de rezolvare:

Pentru a realiza un formular, vom parcurge următorii pași:

• Vom selecta dintre obiectele existente pe fereastra bazei de date pe cel de-al treilea, respectiv “Forms”; vom selecta eticheta “Create form by using wizard“ pentru a ne facilita construirea unui formular, având datele din tabel disponibile.

programul de asistență wizard ne va ajuta să transformăm rapid tabelul în formular;

• Acționând dublu click pe eticheta “Create form by using wizard”, va fi afișată o fereastră de dialog a programului de asistență wizard; observăm că tabelul clienti este selectat, iar câmpurile disponibile sunt cele ale tabelului; nu ne rămâne decât să transferăm aceste câmpuri în partea dreaptă a ferestrei cu ajutorul butonului cu 2 săgeți orientate către dreapta, care transferă “Câmpurile disponibile” (“Available Fields”) în “Câmpuri

selectate” (“Selected Fields”);

Figura nr. 13 – Crearea unui formular ACCESS cu ajutorul

programului de asistență

• Apăsăm Next, în fereastra care apare suntem întrebați ce model dorim pentru formular și selectăm “Columnar”; acționăm din nou Next și suntem întrebați ce șablon dorim pentru formular și selectăm “International”; acționăm din nou Next și suntem întrebați cum dorim să denumim formularul și lăsăm denumirea clienti; acționăm Finish și va apărea formularul nou creat. Aceste etape sunt exemplificate în continuare cu imagini care sunt capturi de ferestre ACCESS.

Figura nr. 14 – Selectarea programului de asistență pentru realizarea

formularului

Figura nr. 15 – Transferul câmpurilor disponibile

Figura nr 16 – Alegerea șablonului pentru realizarea formularului

Figura nr. 17– Realizarea formularului clienti

Pentru a vizualiza cele 10 înregistrări din formular, vom acționa butonul care indică săgeată orientată spre dreapta din dreptul etichetei

“Record” situată în partea de jos a ferestrei prezentată în figura nr. 17.

1.2 Vom ilustra în continuare cazul în care o firmă care are ca obiect de activitate producerea și comercializarea de produse metalurgice, dorește să realizeze un tabel CLIENȚI INDUSTRIALI cu ajutorul căruia să gestioneze eficient informațiile referitoare la aceștia. Ținta vizată în acest caz este de tip B2B („business-to-business”). La nivel global, afacerile. care au o țintă „business-to-business” au o pondere mult mai ridicată

decât cele ce se focalizează pe ținte „business-to-consumer”.

Informațiile pe care un specialist în marketing dorește să le introducă într-o bază de date de marketing sunt prezentate în tabelul clienti_industriali:

Figura nr. 18 – Câmpurile și înregistrările tabelului clienti_industriali

 Metoda de rezolvare:

Pentru a realiza captura de imagine a tabelului realizat în ACCESS, am fost nevoiți să creăm 2 tabele; în momentul în care introduceți aceste date în ACCESS lucrați normal, introducând cele 13 câmpuri și 10 înregistrări, programul permițându-vă să vă deplasați în dreapta foii de lucru (tabelului) pentru a completa toate aceste informații. Crearea tabelului o veți realiza parcurgând aceleași etape ca în cazul primului tabel. Tipurile de date ale câmpurilor acestui tabel sunt următoarele

Sistemul informaționale de marketing la SC.CWS Hygiene services.SRL

Despre CWS – Un serviciu complet de curatenie si igiena

Franz Haniel & Cie – companie germană fondată in 1756, se prezintă astăzi ca o corporație multinațională activa în mai multe domenii, cu peste 54.000 de angajati in 30 de țari de pe 5 continente si o cifră de afaceri anuală de peste 23 miliarde EURO.

CWS face parte din grupul Haniel si formează, impreună cu Boco Textiles, divizia HTS International, reprezentată in Romania prin CWS Hygiene Services Romania.
Pe lânga CWS fac parte din grupul HTS și alte firme de renume ca: Boco – furnizor de servicii textile, lider de piată in domeniul serviciilor de inchiriere a echipamentelor de lucru si protectie, Marquardt + Schultz si Naef Terag, ambii lideri producători de echipamente de lucru.
Grupul HTS oferă solutii atăt pentru grupurile sanitare cat si pentru echipamentele de lucru si protectie – totul sub un singur acoperis. Acum, printr-un singur contact, puteti obtine pachete atractive de servicii si solutii economice. Cei 6500 de angajati HTS in intreaga Europa sunt la dispozitia Dumneavoastra pentru a imbunatati imaginea companiei cu grupuri sanitare curate, cu intrari primitoare si echipamente de lucru corespunzatoare.

Sapunul spuma ofera hidratare, un parfum placut si o dozare economica. Prosopul din bumbac reprezinta modul ideal de stergere a mainilor prin portia unica de folosire, oferind un grad ridicat de absorbtie.

Igiena personala devine acum la indemana. De mai bine de 50 de ani, CWS, marca traditionala elvetiana, se straduieste sa asigure confortul atunci cand nu sunteti acasa. Prin produse de calitate, soluții individuale de renume și echipe de service profesionale si de incredere.
In prezent o marca puternica in cadrul grupului HTS, CWS continua sa isi extinda serviciile. Fie ca este vorba despre igiena spațiilor sanitare, despre carpete antipraf sau sisteme de improspatare a aerului, milioane de oameni din intreaga lume folosesc produsele si serviciile de igienă CWS.

Standardele de calitate

Calitatea produselor si serviciilor noastre este dinamică. In permanenta, clientii nostri ne ajuta sa ne perfectionam. Ca cel mai mare furnizor de servicii de igiena a grupurilor sanitare si spatiilor publice, cunoastem foarte bine diversitatea cerintelor in acest domeniu si ne organizam activitatea în acest fel, prin promovarea unor produse mereu noi, solutii flexibile de service și echipe de profesionisti.

CWS le ureaza „bun venit” cu mesaje de intampinare pe carpete, ii surprinde cu ambianta placuta si are grija de ei cu sapunuri hidratante si prosoape curate din bumbac. Ca parte a service-ului complet CWS, se ocupa de toate acestea pentru client, ingrijindu-se constant de nevoile de igiena.

Calitate si profesionalism

In permanenta, clientii nostri ne ajuta sa ne perfectionam. Pentru a intampina noi cereri in timp util, CWS a organizat toate procesele operative in jurul dorintelor clientilor sai. Calitatea rezultata poate fi masurata prin produse inovative, proceduri de productie ecologice si multe altele.

Ce inseamna de fapt calitatea si profesionalismul CWS?

CWS este considerat lider inovator in domeniul sau. Produsele si serviciile CWS sunt foarte apreciate datorita beneficiilor functionale si a faptului ca sunt deosebit de usor de utilizat. Dar asta nu e tot. CWS inseamna, de asemenea, tehnica moderna si ecologica. Astfel, carpetele antipraf si rolele de prosop de bumbac pot fi reconditionate si refolosite. O rola de prosop inlocuieste in perioada ei de viata pana la 40.000 de prosoape din hartie. Calitatea inseamna pentru CWS si calitatea vietii – pentru clienti, mediul inconjurator si angajati.

Produse si servicii

Grupurile sanitare sunt cartea de vizita a unei firme. Importanta lor este direct proportionala cu imaginea si standardele de igiena ale oricarei firme. CWS combina cu succes ambianta si igiena.

CWS ofera solutii pentru grupuri sanitare curate si o ambianta placuta. Gama de produse CWS cuprinde distribuitoare de sapun sau prosop de bumbac, articole pentru igiena cabinelor de toaleta, sisteme de improspatare a aerului, carpete antipraf – toate in service complet. Toate acestea dau clientilor sansa de a se ocupa de lucruri mai importante si mai placute. CWS asigura montajul si intretinerea echipamentelor, schimbul regulat si spalarea ecologica a rolelor de prosop si a carpetelor. CWS este mereu o alegere agreabila, comoda si sigura. Igiena se afla pe maini sigure.

Igiena grupurilor sanitare si a spatiilor publice

Igiena incepe odata cu strangerea manilor. Dar putini sunt cei care cunosc importanta produselor si serviciilor de igiena potrivite. CWS ofera produse si un service complet de calitate pentru grupuri sanitare si spatii publice.

Gama de produse CWS pentru grupuri sanitare cuprinde solutii pentru spalarea si uscarea manilor, echipamente si accesorii de igiena pentru cabinele de toaleta, sisteme de improspatare a aerului, echipamente pentru igiena intima a femeilor. Designul echipamentelor CWS se potriveste perfect oricarui grup sanitar in care sunt instalate. Igiena CWS inseamna de asemenea service prompt si de incredere, de la montaj la livrarea consumabilelor si garantie. Toate echipamentele CWS sunt montate, intretinute si aprovizionate periodic – astfel incat sa nu ramana niciodata fara vreun produs anume

Spalarea manilor

Cu distribuitoarele de sapun CWS igiena va este la indemana. CWS ofera sisteme atractive de dispensere pentru toate cerintele. Foarte usor de folosit si cu rezerve usor de inlocuit. Livrarea consumabilelor si service-ul echipamentelor se vor face dupa dorinta clientului.

Distribuitoare de sapun lichid si spuma

Distribuitoarele de sapun lichid sau spuma este acoperit de o carcasa alba rezistenta la soc, cu o fereastra transparenta albastra. In functie de spatiul unde va fi montat si de frecventa de utilizare, se alege, din varietatea de modele, cel care se potriveste cel mai bine. Oferta vasta da posibilitatea sa aleaga intre sisteme manuale sau cu senzor.

Distribuitor de sapun CWS 200 ml (Art.-Nr. 402)

Distribuitor de sapun universal pentru 200 ml de sapun, respectiv gel de dus sau sampon, care poate fi utilizat pentru diferite destinatii. Este foarte economic si ecologic, potrivit pentru camere de hotel, centre sportive si de agrement.

Sistem

Distribuitorul mic si robust inlocuieste perfect produsele de unica folosinta. umplerea recipientului de 200 ml cu gel de dus, sampon sau sapun se face usor prin scoaterea capacului distribuitorului.

Caracteristici:

dozare fara reziduuri

– pompa robusta de dozare  a consumabilului

– recipient transparent de  reumplere de 200 ml

– potrivit pentru gel de dus,

  sampon sau sapun lichid

– deservirea cu o singura mana

– prevazut cu sistem de prindere

– dimensiuni: 80 x 80 x 94 mm

Consumabil ,Sapun lichid CWS Standard 

(Art.-Nr. 490)

Parfumat si foarte placut, sapunul lichid CWS se potriveste perfect oricarei nevoie sau cerinte.

Descriere

– parfumat

– pH neutru

– biodegradabil

Caracteristici

bidoane de 5l

Uscarea mainilor

Mainile nu sunt cu adevarat curate pana nu sunt uscate cum se cuvine. Testele arata ca bacteriile de la suprafata mainilor pot fi indepartate numai printr-o spalare si uscare potrivita a acestora. Distribuitoarele de prosop de bumbac va ofera o solutie fiabila in acest sens, stergerea mainilor cu prosop de bumbac CWS inlaturand orice urma de apa sau sapun de pe maini. Echipa Dumneavoastra de service CWS va va asigura constant role curate de prosop de bumbac.

Distribuitoare de prosop de bumbac CWS

Cu distribuitoarele BestDry de prosop de bumbac, CWS a creat inca o data un produs unic. Design-ul, un rezultat al numeroaselor teste CWS, asigura fiecarui utilizator o portie unica de prosop. Fie cu actionare manuala sau cu senzor, Distribuitoarele de prosop de bumbac ofera 110 portii unice de prosop. Dupa stergere, distribuitorul retrage automat portia de prosop folosita. Sistemul asigura separarea rolei de prosop curata de cea folosita.

Distribuitorul prosop bumbac CWS BestDry Slim

(Art.-Nr. 5502)

Distribuitor pentru portii unice de prosop de bumbac cu retragere automata.

Sistem

Pentru a va sterge mainile, distribuitorul elibereaza o portie de prosop de bumbac numai pentru Dumneavoastra. Dupa stergere, distribuitorul retrage automat portia de prosop folosita. Din motive de igiena, prosopul nu poate fi folosit decat o data iar prosopul folosit este separat de cel curat.

Sistem SeatCleaner

Caracteristici

dozare fara reziduuri pentru 300 ml
  de lichid = 1500 de portii
– inchidere brevetata „clean click”
– carcasa din material plastic antistatic,
  foarte rezistent
– buton de apasare pentru un dozaj exact
– Dimensiuni: 202 x 96 x 130 mm
– lichidul de curatire CWS potrivit pentru
  acest dozator

Sisteme de improspatare a aerului 

AirControl si Air Flair, sisteme de improspatare a aerului, au o foarte importanta contributie la atmosfera camerei. Parfumurile proaspete aduc un aer de bunastare, in special in acele locatii unde au loc des intalniri si alte evenimente.

Service-ul presupune montaj si instalare, ingrijire si schimbul frecvent al sticlutelor cu parfum. Toate acestea multumesc chiar si cele mai pretentioase gusturi.

Dispensere

CWS ofera doua sisteme exclusive pentru atmosfera si bunastare. Aceste sunt: AirControl, dispenser-ul discret ce elimina orice miros neplacut din grupuri sanitare si spatii comune si AirFlair, alternativa eleganta ce va aduce o atmosfera placuta in receptii, showroom-uri, cabine de proba si multe altele. Specialistii CWS vor fi incantati sa va ajute sa alegeti aroma preferata si sa va dea indicatii despre cum funstioneaza aceste sisteme.

Consumabil

Dupa o colaborare cu lideri din industria parfumurilor, CWS va propune o gama de arome concepute special pentru toate gusturile si cerintele. Diferitele arome va vor cuceri prin prospetime si eficacitate. Veti simti efectul revigorant al acestor arome concentrate timp de pana la 3 luni. E atat de usor sa intretineti o atmosfera extrem de placuta.

MACROMEDIUL FIRMEI CWS Hygiene Services Romania.SRL

Firma detine in teritoriu cinci puncte de lucru foarte bine pozitionate geographic.Sediu central se afla la Bucuresti de unde se coordoneaza activitatiile firmei:aprovizionare, departamentul de vanzari, departamentu de marketing ,departamentul service, departamentul de management al firmei.

Datorita avantajului creeat de pozitionarea geografica desrvirea clientilor se face cu usuinta,economie de carburant si in acelasi timp trasee mai scurte din care rezulta eficienta mai mare.

Cercetarile de marketing

Principala activitate a directorului de marketing e sa solicite informatii despre obiective sau anakiza unor ocazii pe care le ofera piata.Cercetarea poate consta intrun studiu al preferintelor pe un anumit tip de produs sau o prognova a vanzarilor unei regiuni sau studii asupra eficientei publicitatii.

De regula directorul nu are timpul necesar executarii acestor tipuri de cercetari de aceea doresc sa intreprinda niste cercetari formale.

Background

Aceasta cercetare de marketing a fost realizata pentru a vedea aspectele ce ar trebui atinse atunci cand se promoveaza un nou brand in cadrul firmei.

O alta analiza sa realizat pentru a vedea impactul concurentei in piata din Romania

Aceste intrebari au fost concepute de echipa de marketing a firmei in colaborare cu headquarter-ul din Elvetia.

In primul rand ne-am concentrat atentia spre brand-ul creat CWS „ let’s talk about care” si in ce masura poate fi afectat brand-ul CWS.

In orice caz am fost informat ca aceste studii se realizeaza intr-un cadru general incercand sa vedem cum e perceputa imaginea CWS in corelatie cu concurenta si care sunt factorii care influenteaza alegerea furnizorilor in materie de igiena.

Fiindca resursa informaționalea nu era suficienta pentru a efectua un studiu mai amplu s-a ales solutia chestionarii studentilor din cadrul Complexului Studentesc Regie-UPB Bucuresti.

Impartirea chestionarelor sa realizat pe suport de hartie sau pe mail.

In total am primit 202 chestionare ,din care 3 studenti chestionati nu au inteles bine intrebarile.In cele din urma am primit 198 de chestionare din care 56 % au fost barbati si 44 % femei.

Potentiali clienti sau inpartit in urmatoarea maniera :

PROBLEME

In general problemele au aparut la intelegerea intrabarii chestionarului ,deoarece toate intrebarile au fost traduse din limba egleza si sa folosit echivalente pentru sensurile intrebarilor.Aceste intrebari au fost adaptate pentru studenti.

Sa folosit baza stiintifica de redactare a chestioarului cu numai 9 interbari.Obiectivul nostru a fost sa colectam cat mai multe informatii despre posibili clienti.

INTREBAREA NR.1.

Ce sa dorit a scoate in evidenta cu intrebarea nr.1 ?

Din cele noua intrebari ale chestionarului,intrebarea 1 este cea mai importanta deoarece am vrut sa scoatem in evidenta ce anume din cele sase caracteristici este mai important pentru clienti :calitatea, eficienta, pretul ,service-ul,suportul tehnic sau increderea in firma sau brand-ul respectiv.Pentru a colecta mai multe date am ales solutia sa le atribuie numere de la 1 la 6 in ordinea preferintei lor.

Aceasta este intrebare nr.1, as it asa cum apare in chestionar

Din urmatoarele optiuni, alegeti trei dintre cele mai importante caracteristici al unui furnizor de materiale de igiena si aranjatile in ordine,numarul 1 reprezentand cel mai importanta caracteristica.

Calitate __

Eficienta __

Pret __

Incredere __

Service-ul __

Suport tehnic __

Din experienta mea am cerzut ca pretul, calitatea si increderea in firma sau brand-ul CWS ar fi cele mai importante.Dar cum toti respondentii au fost studenti si eu apartin aceluiasi grup, ipoteza mea a fost puternic bazata pe opinia si parerile mele.

Impartirea celor 6 caractere

Aceasta diagrama circulara arata procentajul studentilor ce au ales fiecare dintre caractere ca fiind cel mai important pentru un furnizor de igiena.

Urmatoarea diagrama arata procentul studentilor care au ales fiecare caracter ca fiind cel de al treilea ca importanta pentru un furnizor de sisteme de igiena.

ANALIZA

Calitatea

Dintre toti respondentii 16 % cred ca calitatea este cel mai important caracter al unui furnizor de sisteme de igiena.Totusi 33 % dintre studenti au clasat calitatea ca fiind cel de al treilea caracter important pentru un furnizor de sisteme de igiena.

Studenti care au clasat calitatea ca fiind cel mai important aspect pentru firma au fost studiati si comparati in functie de varsta si sex constatand ca diferentele nu sunt semnificative.Aproximativ acelasi procentaj de femei si barbati cuprinsi in categoria de varsta 18-23 si 24-28 au vazut pretul ca fiind cel mai important aspect.

Eficienta

In fiecare categorie ,eficienta sa clasat pe locul patru ca popularitate, iar la sfarsit sa regasit pe pozitia patru ca si raspuns comun.

Pretul

Pretul sa detasat clar ca fiind cel mai important pentru un furnizor de sisteme de igiena si sa inregistrat procentul de 50 % si 44% au considerat ca fiind al doilea sau al treilea aspect important pentru firma.Doar 6 % nu au cuprins pretul in primele trei locuri.

Dupa ce am studiat procentele pretului am decis sa analizam daca a fost un grup reprezentativ de studenti care au ales ca fiind cel mai important aspect.Am comparat raspunsurile din prisma varstei, specializare,si nu am gasit variatii mari in ceea ce privesc raspunsurile.

Atunci cand am analizat din punct de vedere al sexului am realizat ca exista diferente in ceea ce priveste alegerile facute.Figura de mai jos ne arata cum, femeile si barbatii au ales pretul ca fiind cel mai important aspect.

Analizand diagrama vedem ca femeile aleg ca pozitie 1 si 2 pretul ca fiind importante in timp ce barbatii aleg ca find cel de al treilea factor important.Ca o caracteristica generala atat femeile cat si barbatii au inclus pretul in unele din cele trei pozitii ale celor mai importanti factori.

Increderea

Increderea a fost pozitionat din punct de vedere al importantei pe locul doi si trei.Acest factor ne arata ca nu este foarte important in alegerea furnizorului de sisteme de igiena dar este inclus printre cei trei factori ca fiind cei mai importanti.

Serviciul clienti

Serviciul clienti difera de alti factori cu numai 2 % .Respondentii au ales acest factor ca fiind cel mai important si doar 16% l-au clasat ca fiind cel de al treilea factor important.Deci avand in vedere ca nu sunt foarte precis ce categorie de intervievati au ales factorul ca fiind cel mai important,consider ca acesta este un lucru de baza in ceea ce priveste cerintele consumatorului.

Suportul tehnic

Doar 3 % dintre posibilii clienti aleg suportul tehnic ca importanta in alegerea factorilor.Din aceasta diagrama observam cum acest factor a fost inpins inspre locurile trei si patru in clasamentul factorilor.

In diagrama cu coloane vedem fiecare coloana reprezinta unul dintrefactori.Varful coloanelor reprezinta numarul atins de raspunsuri.

Din diagrama rezulta ca pretul a primat de cele mai multe ori fiind ales ca prima, a doua sau a treia pozitie.Din cei 198 de studenti 183 adica 92.4 % au inclus pretul in preferintele lor.Al doilea factor ca importanta a fost inregistrat increderea in structura organizationala fiind selectat de 79.8 % dintre studenti in timp ce calitatea a inregistrat 68.2%.

Dintre cei intervievati doar 29,8 % au ales eficienta, pe cand doar 19,7 % au considerat ca serviciul clienti ar trebui inclus in politica firmei.Patru dintre studenti au ales suportul tehnic ca fiind important inregistrand o cota de 2 %.

Caracteristicile pieței

Piata de desfacere a produselor firmei adresandu-se in general hotelurilor si spatiilor publice, este una mare cu o caracteristica semifluida si transparenta cu o oarecare stabilitate.Firma detine o deschidere in teritoriu nationala cu cinci puncte de lucru deschise.Media angajatilor pe puncte de lucru fiind 4.Dezavantajele firmei sunt mediul cultural si cel social deoarece detin un portofoliu de produse elitiste.

Managementul produselor și serviciilor, sunt conform standardelor de calitate ISO 9000 din 2002.

.

Etapele de bază ale marketingului tință sunt:

1.identificarea segmentelor de piață, care se va face în urma determinării și definirii acelor

categorii de cumpărători care ar putea fi satisfăcuți.

2.alegerea pieței- țintă; pornind de la rezultatele obținute în urma segmentării pieței, se alege

piața/piețele pe care organizația dorește să pătrundă.

3.poziționarea pe piață va ține cont de avantajele unice pe care le au produsele firmei față de

produsele concurente.

Rezultatele pozitive ale acțiunii concurenței sunt tratate cu stimularea și perfecționarea activității, creșterea capitalului, dezvoltarea tehnologică.

Cunoasterea pietei firmei.

Cunoașterea pieței permite în primul rând adaptarea la piață și acțiunea asupra ei. Adaptarea presupune existența unei strategii anterioare, după care urmează definirea produsului, fixarea prețului și organizarea comercială, respectiv distribuția. Acțiunea asupra pieței se realizează prin mixul de marketing.

Analiza SWOT

Puncte tari :

– calitatea materiei prime;

– mâna de lucru ieftină;

– calitatea bună a produselor;

– recunoscuți pe plan intern și extern;

– mijloace proprii de transport;

– depozite proprii ;

– încrederea consumatorilor în produsele firmei

Oportunități

– inflația redusă;

– lipsa concurenței pe piața internă;

– imagine bună;

Puncte slabe

– promovare slabă;

Riscuri/Amenințări

– preț ridicat al materiei prime pe plan

mondial, previzionat pe termen lung;

Cumpărarea de diferite produse sau servicii, preferința față de anumite mărci, toate constituie pentru individ un mijloc de exprimare a poziției sale sociale. Opiniile constituie reprezentări pe care indivizii le construiesc, urmarea a interacțiunii cu mediul social.

Obiectivele procesului de decizie urmăresc maximizarea satisfacției consumatorului. Acest lucru presupune cunoașterea tuturor posibilităților de cumpărare și anticiparea gradului de satisfacție (resimțit) pentru alegerea variantei optime care precede fiecare achiziție.

În realitate, consumatorul încearcă variante de decizie pentru a ajunge la un nivel satisfăcător.

Piata firmei e caracterizata ca fiind dinamica cu o orarecare crestere in zona Ardealului datorita pshihologiei occidentale ale clientilor.În ultima etapă a procesului de decizie, consumatorul compară rezultatul acțiunii sale cu efectul la care se așteaptă.

Nevoia de informație în funcție de produs/serviciu va fi tratată la capitolul rezervat politicii de comunicare și în mod special publicității.

Segmentul de piata

Segmentul de piata la care se adreseaza firma este acea categorie de consumatori cu venituri medii si mari .Plecand de la deviza ca igiena este pentru toata lume firma CWS a realizat o gama de produse mai ieftina pentru a se putea adapt ape piata.

Având în vedere faptul că marketingul îsi propune sã vinã în întâmpinarea nevoilor și dorințelor consumatorilor în scopul satisfacerii acestora, a identifica nevoile consumatorilor, a acționa asupra lor pentru a-i convinge să cumpere un produs sau un anumit serviciu presupune cunoașterea procesului lor de decizie, substituind opiniilor subiective, elemente de cunoaștere obiectivã. Acest lucru și-l propune analiza comportamentului consumatorilor.

Teoria motivației a lui Abraham Maslow este cea mai cunoscută și încearcă sã explice motivul pentru care oamenii sunt condusi în acțiunile lor de anumite nevoi specifice unui anumit moment sau altul din viața lor.

Nevoile fiziologice stau la baza “piramidei lui Maslow” și sunt direct legate de supraviețuirea

individului sau a speciei.

Majoritatea clientilor isi aleg produsele firmei datorita calitatii produselor oferite usrinta cu care se utilizeaza si designul placut al echipamentelor.Majoritatea clientiilor sunt foarte multumiti de serviciile oferite si recomanda la radul lor la diferite personae cunoscute.

Concurentii

Principalii concurenti ai firmai sunt SC.Holdmann.srl cu sediul in Iasi foarte bine reprezentata de altfel in Judetul Iasi.Principalele atuuri ale concurentei sunt preturile scazute iar ca deficiente gasim proasta calitate a echipamentelor si servcii necorespunzatoare.

Parteneri de afaceri

Firma lucreaza si cu intermediari ce au ca beneficiu discount la marfa comandata de maxim 20% si termen de plata mai mare fiind de 60 zile.

Principalele ocazii in piata sunt investitorii straini ,ce investesc in igienta pentru spatiu de birou sau cabine sanitare deoarece recunosc foarte bine brand-ul CWS fiind foarte bine implemental in toata Europa.In Europa 65 % din spatiile publice sunt clientii firmei CWS,fiind foarte multumitii de calitatea produselor si a serviciilor oferite.

Misiunea firmei este cea de a fii foarte bine reprezentata in teritoriu ,deoarece conform managerului general al firmei prezenta in spatiu genereza spatiu pentru reclama,numai montand aparatele respective .

BIBLIOGRAFIE

1.Andreia Tudose,Informatica aplicata in economie :programe de calcul tabelar.Ed. Moldavia,2000

2.Andreia Tudose ,Gabriela fotache – Introducere in informatica economica-aplicatii practice,2000

3.Blattner P. – “Microsoft Excel 2002”, Editura Teora, Bucuresti 2002;

4.C. Allard – „Le management de la volum client”, Editura Dunond, 2002;

5.D. Begg, S. Ficher, R. Dornbuch, Macroeconomie, Ediscience International, Paris,

1993;

6.Daniel Gherasim,Adrian Gherasim – Previziuni de marketing-aplicatii,2001

7.Dumitru Bontas – Managementul general al firmei,Ed. Moldavia ,2003

8.Dumitru Bontas – Bazele Managementului Firmelor.Ed. Moldavia,2000

9.Dumitru Marius Paraschivescu(coordonator)Contabilitate,Ed Moldavia,2000

10.Fotache D. – „Groupware”, Editura Polirom, Iași, 2002;

11.Gh. Orzan – „Sisteme informatice de marketing”, Editura Uranus, 2001;

12.Ioan Ciobanu, Management strategic, Polirom, Iași, 1998;

13.John Westwood, Planul de marketing pas cu pas, Rentrop & Straton,

București,1999;

14.K. Rohner – ”Ciber-marketing”, Editura All, București,1999;

15.L. Anghel, C. Florescu, R. Zaharia, Marketing- probleme, cazuri, teste, coediție:

Marketer și Editura Expert, București, 1993;

16.Nistor R. – „Modelarea și simularea proceselor economice ale firmei asistată de calculator”, Editura Academica, Galați, 2003;

17.Ovidiu Nicolescu-coordonator, Strategii manageriale de firmă, Editura Economică,

1996;

18.Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu, Management, Editura Economică, 1999;

19.Orzan Gh.– „Sisteme informatice de marketing”, Editura Uranus, București, 2001;

20.Ph. Kotler – “Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureșit 1999;

21.Tatiana Puiu,- Managementul productiei industriale,Ed. Moldavia 2000

22.Willi Pavaloaia ,Daniel Pavaloaia – Evaluarea Interprinderii,Ed Moldavia ,2001

WEBOGRAFIE

www.visionarymarketing.com

www.knowledgestorm.com

www.techlibrary.commweb.com

www.marketingpilot.com

www.powerdecisions.com

www.mbaware.com

www.marketingpower.com

www.ecrm.com

www.eloyaltyco.com

www.e-loyaltyressource.com