.servicii Bancare

CAPITOLUL 1

Calitatea serviciilor-coordonată centrală a activității economice

1.1. Considerații generale privind calitatea produselor și

serviciilor

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârșitului de secol permite evidențierea următoarelor tendințe: diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri pe fondul creșterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea piețelor, creșterea exigențelor clienților.

În acest context, calitatea produselor și serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității firmelor.

Conceptul general de "calitate" se utilizează în diferite domenii, printre care se află și cel al producției de mărfuri și servicii.

Sensurile acestui concept sunt de natură filozofică, tehnică, economică și socială.

Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofică ce exprimă însușirile esențiale ale unui produs, serviciu care îl fac să se distingă de altele similare ce au aceeași destinație, respectiv utilitate.

Calitatea este strâns legată de noțiunea de cantitate, între care există o strânsă interdependență.

Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin noțiunea de măsură, aceasta constituind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea produsului, serviciului.

De exemplu, creșterea numărului de proprietăți ale unui serviciu (produs)- latura cantitativă-determină o extindere a gradului de utilitate, care reprezintă latura extensivă a calității.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula următoarea definiție, calitatea produselor și serviciilor este conferită de sinteza principalelor proprietăți (caracteristici), care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.

Conținutul tehnic, economic și social al conceptului de calitate rezultă din caracterul complex și dinamic al acestuia.

Din definiția calității rezultă că un produs sau serviciu, pentru a-și îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un complex de condiții tehnico-funcționale, economice, psihosenzoriale, ergonomice și ecologice.

Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determină necesitatea clasificării astfel:

Proprietăți fizice

tehnice Proprietăți chimice

Proprietăți mecanice

Caracteristici tehnico-funcționale Fiabilitate disponibilitate

Mentenabilitate

Caracteristici costul utilizării la beneficiar

economice -cheltuielile de mentenanță-

Calitate

Caracteristici ergonomice : marfă-om

sociale ecologice : marfă-mediu-om

Caracteristici estetice

psihosenzoriale organoleptice

Figura nr. 4 – Caracteristici de calitate

Între aceste grupe de caracteristici există relații de interdependență, de aceea evaluarea calității se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcție de destinația produsului.

Caracterul dinamic al calității derivă din caracterul dinamic al nevoilor și utilității. Factorii care determină caracterul dinamic sunt:

Progresul Exigențele Competitivitatea tehnico-ștințific crescânde ale tehnică consumatorilor

Figura nr. 5 – Factori care determină caracterul dinamic al calității

Ridicarea continuă a calității produselor și serviciilor, respectiv modernizarea și adaptarea cât mai fidel posibil la cerințele pieței, se realizează folosind una sau două căi:

Cunoscând caracterul dinamic și complex al calității produselor se poate afirma că în evaluarea nivelului calitativ al produselor și serviciilor trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate după importanța pe care o au la un moment dat.

Focalizarea atenției către beneficiar evidențiază principala cale prin care calitatea influențează competitivitatea.

Implicațiile sunt:

Aceasta contribuie la desfacerea pe scară largă a serviciilor și/sau a produselor oferite și ca atare a beneficiilor obținute prin creșterea volumului de desfacere, care în final conduce la creșterea eficienței economice a fabricației prin mărirea seriei de fabricație.

Efortul de creștere a calității e perceput în mod diferit de producători și a generat apariția unor devize contradictorii.

Tabel nr. 15 – Percepțiile producătorilor asupra creșterii calității

Sloganele de mai sus trădează însă aspectul complex al calității și a multiplelor fațete pe care ea le poate avea.

În fapt, nici una din devizele citate nu e falsă. E eronată numai încercarea de a atribui întregului caracteristicile unei părți.

Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru descoperirea incertitudinii electronului, afirmă că datorită multiplelor fațete pe care le are natura, cunoașterea acesteia e în funcție de experimentul imaginat, natura corpusculară și ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu.

Termenul de calitate nu se folosește pentru a exprima un grad de performanță în sens comparativ.

În acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizează termenul de clasă (de calitate) sau sort.

Dacă termenul de calitate se folosește pentru evaluări tehnice este necesar să i se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativă, măsura calității etc.

Calitatea e determinată de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la concepție la execuție, livrare, exploatare.

Satisfacerea cerințelor exprimate și implicite ale beneficiarilor este subliniată de accepțiunea dată termenilor "neconformitate" și "defect".

Astfel, conform ISO, neconformitate înseamnă nesatisfacerea cerințelor specificate, iar defect reprezintă nesatisfacerea cerințelor pentru utilizarea prevăzută.

Primul termen se referă la respectarea întocmai a prevederilor contractului, documentației, iar celălalt la utilizarea produsului.

Distincția trebuie să fie făcută deoarece în anumite situații nu se pot folosi produsele (serviciile) prezentând defecte.

În alte situații în care anumite cerințe nu se impun foarte strict este însă posibilă folosirea de produse având față de specificațiile inițiale anumite neconformități. În asemenea împrejurări se pot modifica specificațiile.

Diferențierea dintre neconformitate și defect e estompată însă de definirea pe un alt plan a calității.

Este cazul concepției Taguchi care definește calitatea ca "pierderea provocată societății începând cu livrarea (mai degrabă fabricația) serviciului sau a produsului".

Din această cauză mai corect și real este ca această pierdere să includă și pe aceea din ciclul de realizare (concepție și execuție).

Noțiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiată de optica cumpărătorului. Directiva Comunității Europene privind răspunderea juridică a furnizorului este în acest sens edificatoare.

Ea lasă să se înțeleagă că un produs (serviciu) poate căpăta și alte utilizări în raport cu cea prevăzută, în funcție de modul său de prezentare.

În această lumină defect înseamnă că produsul (serviciul) respectiv nu oferă siguranța ce poate fi așteptată în mod îndreptățit la utilizarea sa de către clienți.

1.2. Concepția modernă privind calitatea în servicii

Serviciile reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodată și un domeniu de larg interes teoretic.

Redefinirea mărfii, în conformitate cu specificul economiei de piață, ca un bun care se vinde și se cumpără-definiție simplă de maximă concentrare, reținând ceea ce e esențial pentru un bun ce face obiectul unui act de comerț- permite și totodată obligă la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor.

O scurtă studiere a acestei problematici orientată spre servicii evidențiază aceast lucru:

Încă din zona definițiilor se desprind observații demne de remarcat.

Astfel, dacă produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii (personale) și destinate schimbului (vânzării-cumpărării), serviciile sunt considerate activități oferite pieței ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau "activități ce conferă beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activităților umane (human worth) concretizat într-o activitate fizică (labour), consiliere (advice), activitate managerială etc, altele decât mărfurile cu atribute fizice.".

Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că și-a consacrat o terminologie de bază cu privire la termenii implicați: producătorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

Trebuie remarcat că tot mai frecvent se manifestă o tendință de adjudecare reciprocă a semnificațiilor specifice domeniului mărfurilor comune (tangibile) și specifice domeniului serviciilor: în rândul producătorilor de mărfuri se vorbește de "serviciile noastre", făcându-se referire la activitățile de producție-livrare-instalare-asistență specifice produselor complexe; în rândul prestatorilor, mai frecvent, se vorbește "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificată de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice mărfurilor tangibile.

Cu privire la obținerea produselor și serviciilor trebuie observat că asemănările se grupează doar într-o zonă tipologică a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale, ipostază în care se pot evidenția elemente de tehnologie mai mult sau mai puțin specifice.

Serviciile în general, însă, prezintă numeroase elemente de particularitate "tehnologică", fiind, din acest punct de vedere originale și chiar unice. Independența celor mai multe servicii de materii prime și tehnologii asigură serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definită.

Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat în sursele bibliografice din domeniu.

Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrată ori aduce contribuții la sistematica serviciilor, evidențiind criterii și structuri neamintite anterior, care pun în evidență elemente reale.

Între criteriile operaționale tipologic, cea mai mare frecvență o au:

Materialitatea (servicii materiale/imateriale)

Adresabilitatea (personale/sociale)

Scopul economic (profitabile/neprofitabile)

Durata prestației (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)

Mobilitatea părților (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)

Gradul de personalizare (personalizate/standard)

Evident, tipologia serviciilor este determinată de nevoi-factor esențial al

genezei serviciilor.

Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezultă că și tipologia serviciilor cunoaște o neîntreruptă mișcare.

Dacă se iau în considerare și dimensiunile promoționale specifice activităților de diversificare-înnoire-modernizare a serviciilor în care se evidențiază sporirea accentului pus pe acțiunile de dirijare a cererii către serviciile destinate unei nevoi insațiabile, se realizează tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.

În consecință, din punct de vedere tipologic, serviciile prezintă mai degrabă particularități decât asemănări cu produsele, cum se observă din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.

În plus, a devenit foarte evidentă tendința de substituire a produselor prin servicii, acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situații, ca urmare a unor cauze obiective.

Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior în cazul prestării unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde și tendința restrângerii pieței unor produse generatoare de servicii și extinderea corespunzătoare a pieței serviciilor respective.

O trăsătură notabilă a serviciilor este dată de caracterul lor prin excelență marfar, orice serviciu pretându-se numai pentru vânzare, fără excepțiipentru vânzare, fără excepții.

Prestațiile care nu ar îndeplini aceste condiții nu întrunesc statutul de serviciu.

În cazul produselor, deși se consacrase o definiție care stabilea că marfa e un produs creat pentru schimb și apoi supus procesului de vânzare-cumpărare, realitatea evidențiază alte ipostaze în care bunuri materiale create pentru alte destinații decât schimbul, ajung în ipostaza de marfă întâmplător, ceea ce denotă că trebuie considerat principiul după care caracterul de marfă este deseori pasager și întâmplător.

Concomitent, se întâlnesc situații în care produse destinate vânzării ajung nevandabile și se consumă în sistemul propriu.

În legătură cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat că, în cele mai multe cazuri, momentul prestării coincide cu momentul schimbului, situație din care rezultă o altă particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicațiile acestei trăsături vizează în primul rând domeniul prestării serviciilor, care trebuie să creeze o capacitate de prestare, aptă să răspundă unei cereri deseori fluctuantă și imprevizibilă dimensional.

Totodată, rețeaua de prestare trebuie alcătuită astfel încât să poată susține activitatea în perioada de manifestare a cererii cu maximă intensitate, fără diminuare calitativă.

În privința factorilor care determină și influențează calitatea serviciilor, trebuie observat că dacă în cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situație determinată de caracterul preponderent nematerial al serviciilor.

În cazul serviciilor se delimitează cel puțin trei categorii de factori specifici calității.

Tabel nr. 16 – Factori specifici calității serviciilor

Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor și clienților este definit de următoarele caracteristici: competența profesională, nivelul educației, disponibilitatea prestatorului pentru activitate în regim "stand-by", flexibilitatea și spiritul de "public-relations".

Competența profesională are o implicație considerabilă asupra calității și privește nu numai pe prestator (factorul decisiv în realizarea serviciului de calitate superioară) ci și pe client (care are rolul său în colaborarea cu prestatorul, formulând comanda serviciului și beneficiind de serviciu în postură de cunoscător).

Numeroase servicii comune implică elemente tradiționale și elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importantă în aprecierea calității prestației.

Disponibilitatea pentru prestarea de servicii în orice moment al manifestării cererii și în condiții care să asigure maximă satisfacție clientului constituie una din cerințele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea căreia depinde în bună măsură calitatea unui serviciu.

În strânsă legătură cu acest factor, interesează capacitatea de comunicare umană, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reală a clientului și, complementar, asigură acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, oricât de perfecționat, nu-l poate oferi, realizând personalizarea serviciului.

Foarte important este că aproape toate condițiile menționate se referă deopotrivă și la client, constituind ceea ce deja s-a obișnuit să se spună "educația clientului", factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care oricât de bine ar fi pregătite și prestate rămân la un nivel calitativ incert în lipsa unei educații adecvate a clientului.

Condițiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor și se referă la gradul de adecvare a prestației, oportunitatea interesând cel puțin din trei puncte de vedere: temporal, spațial și ca mod de prestare.

Într-o măsură mult mai mare decât la produse, la servicii interesează ca prestația să fie realizată la timp, la locul potrivit și cât mai adecvat cerințelor clientului.

Viața contemporană are multe exemple care evidențiază mari rămâneri în urmă în privința respectului furnizorilor de servicii față de cerințele de oportunitate: în cazul serviciilor publice continuă să se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurării oportunităților (serviciile de transport), majoritatea acestora realizându-se în baza unor contracte "unilaterale".

Factorii tehnici antrenați în domeniul prestării serviciilor se referă la totalitatea elementelor de natură tehnico-materială care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii.

Este remarcabil procesul de accentuare a "migrației" tehnice din domeniul producției bunurilor de consum către domeniul tot mai variat și dinamic al prestărilor de servicii.

Se observă că spre acest sector se orientează tehnica cea mai elevată, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile să asigure nu numai cerințe de productivitate și calitate foarte înalte, dar și aptitudini variaționale care prefigurează adevărate posibilități de personalizare a serviciilor.

Implicațiile factorilor tehnici asupra calității serviciilor sunt în bună măsură comune cu cele specifice producției de bunuri.

Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalării tehnicii respective, consumatorul având posibilitatea vizualizării prestației, ipostază care aduce un plus de satisfacție clientului, prin trăsăturile de modernitate și dezanonimizare ce se adaugă prestației, această practică fiind în ascensiune.

Tot în rândul factorilor tehnici intră și materialele, care constituie o parte din serviciu.

Unele tehnici moderne bazate pe deja răspânditele tehnici "instant" permit realizarea unor produse relativ laborioase în fața clientului.

În privința stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisă vizând ordonarea acestui larg și dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri stăruitoare și practice.

Prefacerile și mutațiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritară a serviciilor, reclamă soluții adecvate și implicarea specialiștilor interesați.

1.3. Calitatea și evoluția sistemului asigurării calității serviciilor

Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calității sunt stabilite în standardul ISO 9004-2..

Standardul menționat împarte caracteristicile serviciului în două categorii:

observabile

susceptibile de a fi evaluate de către client

" O caracteristică a unui serviciu poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (comparabilă) în funcție de modul în care aceasta este evaluată și după cum evaluarea este efectuată de către organizația prestatoare de servicii sau de către client" SR-ISO-9004-2.

Tabel nr. 17 – Componentele sistemelor calității în servicii

Exigențele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici observabile și susceptibile a fi evaluate de către client.

Același lucru se aplică și pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influențează direct executarea serviciului cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile și susceptibile.

O caracteristică a serviciului sau a prestării acestuia poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (susceptibilă de comparație) în funcție de felul în care ea e evaluată și de cel care efectuează evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).

În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului și păstrării serviciilor nu pot fi obținute decât stăpânind procedeul care furnizează serviciul.

Măsura și controlul rezultatelor procedeului sunt esențiale pentru obținerea și menținerea calității cerute a serviciului.

De regulă, nu este posibil să se recurgă la o inspecție finală pentru a influența calitatea serviciului în contact cu clientul cu toate că o acțiune corectivă e uneori posibilă pe durata prestării serviciului.

Prestarea serviciului poate varia între o automatizare puternică (transmiterea unui document prin telefax) până la o personalizare puternică (punerea unui diagnostic medical).

Cu cât procedeul e mai ușor de definit cu atât oportunitatea de a aplica principiile de structurare și disciplină ale unui sistem de asigurare a calității sunt mai mari.

În cazul instituirii unui sistem al calității în domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergență al tuturor acțiunilor preconizate.

Din această cauză, e recomandabil să se pună la punct și să consemneze în scris politica asupra calității.

Tabel nr. 18 – Coordonatele politicii calității

Direcțiunea furnizorului de servicii trebuie să se asigure că informațiile

politicii referitoare la calitate sunt difuzate, că această politică e înțeleasă, pusă în aplicare și menținută.

Obiectivele care se degajă dintr-o corectă politică referitoare la calitate trebuie să cuprindă cel puțin următoarele aspecte:

Satisfacția clientului în legătură cu calitatea serviciului

Măsura în care activitățile de servicii țin seama de protecția mediului înconjurător și a societății în general

Eficacitatea furnizării/prestării serviciilor.

În legătură cu resursele pe care sistemul calității se bazează, se constată

că în domeniul serviciilor, personalul constituie principala resursă.

Motivarea personalului devine în asemenea împrejurări un element vital. Pentru a stimula în asemenea momente motivația personalului, evoluția

sa, facultatea sa de comunicare și de acțiune, conducerea trebuie să acționeze astfel:

Lucrul în echipă, de exemplu în cadrul cercurilor calității, poate fi un mijloc eficient de îmbunătățire a comunicării între membrii personalului și de favorizare a unei atitudini cooperante și participative în rezolvarea problemelor.

Dintre resursele materiale necesare realizării unui serviciu sunt:

Figura nr. 6 – Resursele materiale necesare realizării unui serviciu

Și în domeniul serviciilor se poate concepe o buclă a calității care să evidențieze unele aspecte specifice. După ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate în standardul adoptat și în țara noastră ca standard național.

Structura unui sistem al calității din sfera serviciilor nu diferă esențial de aceea din domeniul producției. Pentru servicii există unele aspecte specifice:

Conceptul prestației unui serviciu poate fi realizat în faze distincte de lucru, făcând obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind următoarele faze:

informații asupra luarea dispozițiile facturarea

serviciilor oferite comenzii privind servi- serviciului

clienților ciul și prestarea și plata sa

sa.

Figura nr. 7 – Fazele prestării unui serviciu

Pentru cumpărarea de produse sau servicii, lista nominală a exigențelor referitoare la aprovizionare e util să cuprindă:

Serviciile noi sau modificate ca și prestațiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanția că sunt puse la punct în întregime și că satisfac cerințele clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată și finalizată înaintea executării serviciului iar rezultatele trebuie să fie documentate.

Înainte de prima prestație a serviciului trebuie examinate, în vederea calificării următoarele aspecte:

O recalificare periodică trebuie să fie efectuată pentru a garanta că serviciile continuă să satisfacă nevoile clienților și rămân conforme cu specificația serviciului ca și pentru a identifica îmbunătățirile potențiale în furnizarea și controlul serviciului.

Evaluarea de către client este măsura calității serviciului. Reacția clientului poate fi imediată, diferențiată, retroactivă. De aceea e necesar să se stabilească o măsurare permanentă a satisfacerii clienților. În cadrul acestei evaluări trebuie luate în considerație reacțiile pozitive ca și cele negative, ca și incidența lor probabilă asupra activității viitoare a organismului furnizor de servicii.

Orice persoană din cadrul furnizorului de servicii are datoria și responsabilitatea de a identifica și semnala serviciile neconforme.

Trebuie luate toate măsurile pentru identificarea neconformităților potențiale ale serviciului înainte ca ele să afecteze clienții. Sistemul calității trebuie să definească responsabilitățile și autoritatea referitoare la acțiunile corective.

Datorită caracterului consumării imediate, calitatea serviciilor trebuie construită în timp. Operația se face de regulă în mai mulți pași dispuși în următoarea secvență:

1.4. Orientări actuale privind asigurarea calității serviciilor

Toți trebuie să fie conștienți de evoluția atitudinilor: clienții sunt și vor fi din ce în ce mai exigenți.

Pentru satisfacerea așteptărilor acestora, mai mult sau mai puțin fluctuante, se impune realizarea performanței în sensul cel mai strict cu putință.

Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive.

Tabelul nr. 19 – Factori ce determină importanța calității serviciilor

Inversând ecuația Juran și definiția din standardul ISO 8402, am putea spune că: satisfacerea nevoilor clienților=calitate. Această inversare își propune să stabilească rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia și abordarea problemelor legate de asigurarea calității sunt numai mijloacele prin care se dezvoltă conceptul central care este "satisfacerea clienților".

Această definiție a calității impune firmei:

Să identifice clienții care sunt interesați de prestarea serviciului

Să identifice și să definească necesitățile clienților

Să traducă necesitățile clientului în atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate"

O foarte mare atenție trebuie acordată contextului în care încep să se

manifeste disfuncțiile, nivelul interfețelor unde nimeni nu se consideră răspunzător.

Mentalitatea către care trebuie orientată evoluția este dată de un scop bine precizat: trebuie să se lucreze pentru client și nu pentru patron.

Dacă firmele industriale stagnează de mai bine de zece ani, cele orientate către prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organizare structurile industriale.

Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize:

Este necesar de subliniat o idee importantă: dimensiunea umană a prestării unui serviciu este legată de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul împreună cu clientul. Contextul deosebit de complex, în care potențialul uman și mijloacele materiale devin variabilele unei ecuații a cărei soluții trebuie descoperită, pune în evidență urmatoarele:

Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate că particularitățile acestuia necesită o abordare diferențiată

Competențele personalului de contact nu sunt adaptate exigențelor serviciului prestat

Suportul material de producere al serviciului este inadecvat

Responsabilii imaginează modificări nefericite ale prestărilor, din birouri în timp ce soluțiile trebuie să aparțină personalului implicat în activitatea de teren

Abordarea tehnocratică și de reglementare împiedică derularea procesului inovator ceea ce conduce la reclamații ulterioare din partea clienților

Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare

Această posibilitate de participare a clientului, în calitate de coautor, la

realizarea unui serviciu este specifică omului modern, grăbit, creator, independent care are pretenția să-și organizeze autonom timpul fapt care îi creează impresia că își gestionează și coordonează propria existență printr-o implicare activă în activitățile care îl privesc direct.

Cunoașterea celor patru modele poate fi utilizată pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuată la nivelul clienților și pentru schimbarea, atunci când e necesar, a modelului prestației oferite. Această tipologie a modelelor de prestație este deosebit de utilă pentru managerii care se ocupă de organizarea de servicii, permițând stabilirea mărimii zonei de influență și a echilibrului optim care poate fi stabilit între mijloacele umane și cele materiale pentru a realiza un serviciu performant.

Analizând informațiile furnizate, se pot stabili următoarele concluzii.

Figura nr. 8 – Concluziile analizei modelelor de prestație a serviciului

Este de menționat interesul de a clarifica contractul cu clientul formulând o propunere explicită de serviciu.

Implicare importantă

a clientului

Modelul 2 Modelul 3

Stație de service Club de întreținere

Implicare superficială Implicare puternică

a prestatorului a prestatorului

Modelul 1 Modelul 4

Proceduri administrative Clinică de lux

Implicare superficială

a clientului

Figura nr. 9 – Modele de coproducere a serviciilor

Contactul cu realitatea și abordarea obiectivă a problemelor trebuie să asigure răspunsurile necesare la următoarele întrebări:

Care e motivația unor posibile schimbări?

În raport cu ce referențial?

Care este situația inițială reală?

Cum se pot pune în evidență neconformitățile?

Bineînțeles prima etapă poate fi definită ca responsabilitatea conducerii,

etapă absolut necesară pentru inițierea unei stări de spirit care să constituie baza pentru stabilirea acțiunilor, care să asigure progresul societăților prestatoare și creșterea profitului acestora.

Vor fi precizate caracteristicile serviciului în scopul facilitării orientării clientului, această specificitate trebuind să genereze o atitudine care se descompune în secvențe de tipul:

Orientare, acces

Așteptare

Orar

Competența personalului

Polivalență

Atitudinea personalului, ținuta vestimentară, surâsul

Adaptarea serviciului în raport cu necesitățile clienților

Discreția

Pe de altă parte trebuie să se dovedească realism și corectitudine, să se formuleze aprecieri veridice cu privire la situația actuală, la un mod de funcționare eficient, câteodată numai ipotetic și să se evalueze în mod inteligent câștigurile potențiale, punctele forte și pe cele slabe.

Acest lucru poate fi realizat de către:

Un organism extern

Șefii serviciilor firmei

O echipă formată din cadre de conducere

Un sistem mixt.

Diagnosticul realizat de către un organism din afara firmei prezintă avantajul neutralității și redactării unui raport care poate fi asimilat cu o expertiză competentă, dar, în același timp, introduce un factor de risc care constă în delegarea responsabilității conducerii firmei către consultanți.

În esență diagnosticul are următoarele obiective:

Detectarea neconformităților

Lansarea unui plan de ameliorare coerent

Precizarea cât mai corectă a contextului, inclusiv cel concurențial

Modificarea mentalităților și a modului de motivare

Orientarea către forțele potențiale existente.

Urmărind realizarea progresului care este determinat de o stare de dezechilibru sau de dezordine, diagnosticul pune în evidență potențialul real și rezistența la schimbare.

În mod firesc, detectarea neconformităților se constituie ca o etapă necesară care decurge din pașii succesivi parcurși. Organizarea acțiunilor în grupe mici de specialiști aparținând aceluiași sector de activitate permite formularea unor decizii manageriale corecte și are în vedere:

Urmărirea procesului

Urmărirea bugetului și a bilanțului

Analizarea procedeelor și procedurilor

Validarea modificărilor recente

Evidențierea neconformităților și/sau defectelor; punerea în evidență a oricărei anomali, care poate conduce la o neconformitate.

Împreună cu instrumentele calității folosite în lucru în echipă (brainstorming, diagrama cauză-efect etc ) prezintă interes utilizarea diagramei lui Euler.

Necesitățile clientului Definirea prestărilor

Prestările realizate

Figura nr. 10 – Diagrama lui Euler privind relația furnizor-client

Se poate observa că zona 7 reprezintă scopul care trebuie atins:

Zona 1-indică potențialitatea necesităților clientelei

Zona 2- indică un defect și există riscul ca nemulțumirea să fie reacția clientului

Zona 3,4,5-indică costuri suplimentare care pot să nu nemulțumească clientul, acestea putând influența prețul de revenire

Zona 6-corespunde necesităților implicite realizate ale clientului, care au

fost satisfăcute, dar care nu pot fi facturate.

Asigurarea calității devine extrem de importantă prin etapa finală a acesteia care este certificarea.

Se impune astfel respectarea unui standard internațional în vigoare și se obține, din partea unui organism independent un certificat care pune în evidență conformitatea cu referențialul ales.

Certificarea reprezintă un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor internaționale, pornind de la o terminologie comună și de la un referențial recunoscut.

Din păcate, vizând direct certificatul, firmele se găsesc față în față cu o diversitate de obstacole legate de implicarea personalului și de structura osificată a "unui fel" de sistem de calitate.

Pentru exemplificare alegem opiniile a doi manageri.

Primul consideră că certificarea permite "mobilizarea personalului în jurul unei idei importante; dar odată examenul trecut, energia scade și sistemul devine fragil"(1).

Cel de-al doilea consideră că certificarea "este rezultatul unei politici de progres și consecința unei practici eficiente în domeniul asigurării calității" în implicarea întregului personal al firmei(2);

Acestea sunt două maniere complet diferite: una focalizată asupra redactării documentelor; cealaltă exprimată ca politica pașilor mici succesivi, în direcția conceperii unui sistem documentar, rezultat în urma unei acțiuni colective și direcționat către o singură finalitate, îmbunătățirea prestărilor și satisfacerea exigențelor clienților.

În materie de asigurarea calității și de certificare după cum scrie Jean Pierre Bornche în lucrarea "La qualite en service de l'entreprise", trebuie evitate extremele; credința că este necesar ca totul să fie certificat pentru a fi eficient sau credința că motivarea competenței este suficientă.

Insistând asupra avantajelor asigurării calității la nivelul firmelor, G. Napolitano și J. Lopeyre în "Certificarea serviciilor" propune o sinteză comparativă a parcursului către certificarea serviciilor.

Figura nr. 11 – Sinteza parcursului către certificarea serviciilor

Abordarea etapelor certificării pun înainte cadrul sever și strict al acesteia alături de dificultățile administrative, aceasta fiind adevărat numai în cazul în care certificarea este un scop în sine.

Alte avantaje generate de asigurarea calității sunt:

Dimensiunea preventivă, asigurând firmei resursele necesare și

politicile novatoare

Virtuți sistemice, care subliniază forța unei culturi scrise.

După Deming, un sistem reactiv cuprinde cinci etape, ce se regăsește în:

Transparența modului de lucru

Clarificarea misiunilor și a funcțiilor

Rigoarea și caracterul evolutiv al practicilor întreprinse

Mobilitatea ca mijloc de luptă împotriva rutinei

Ridicarea nivelului cultural al firmei.

După cum se poate observa, etapele 1,3 și 4 pun în evidență elementele

de bază ale asigurării calității , în timp ce etapa 5 permite realimentarea etapei 1 prin abordarea unor inițiative operaționale exprimate sub formă de propuneri de îmbunătățire, de simplificare deci de modificare a formei scrise

Figura nr. 12- Schema unui sistem reactiv

Motivarea certificării trebuie să evite cursa care se întinde, întotdeauna, celor care se decid să întreprindă acest demers: tendința de a numi unul sau doi responsabili în domeniul calității care să scrie și să pună în aplicare sistemul documentar.

Acest mod de a organiza activitățile conduce la apariția unui "stat major" format din specialiști care în loc să democratizeze această acțiune, o închid într-un limbaj abstract.

Deci, nu trebui uitat că motivarea oamenilor trece întotdeauna prin stadiul implicării practice.

După fixarea obiectivelor, procesul efectiv de fixare este constituit din șase etape:

Alegerea referențialului

Elaborarea situației reale în raport cu referențialul

Sensibilizarea și formarea personalului

Elaborarea unui plan general de certificare

Realizarea și auditarea

Menținerea sistemului.

CAPITOLUL 2

Cărțile de plată – instrumente moderne ce asigură rapiditatea și calitatea tranzacțiilor comerciale.

2.1. Scurt istoric al apariției și evoluției cărților de plată

Instrumentele de plată, denumite generic carduri se prezintă, sub aspect material ca dreptunghiuri de plastic, cunoscând o mare diversitate de la simpla insignă fără valoare juridică ("carte badge") până la cardul cu funcțiuni complexe: instrument de plată, credit de garanție, de retragere de fonduri.

Debutul utilizării cardurilor este marcat de introducerea în anul 1920 în Statele Unite a cardurilor imprimate pe plăcuțe rectangulare din plastic, oferite de comercianții unei clientele selecționate.

Ele își justificau denumirea de "credit card" pentru că ele ofereau posibilitatea amânării plății până în momentul debitării contului deținătorului la ordinul comerciantului. Ulterior această practică s-a extins și în alte țări.

Succesul procedeului a determinat constituirea, după 1950, a unor societăți financiare specializate, Diner's Club și American Express, care au lansat "cardurile multifuncționale", agreate de rețele vaste de comercianți. Numeroase bănci americane și europene au adoptat sistemul, emițând carduri.

Astfel, după 1967, principalele bănci franceze au propus clientelei "Carte bleu" care facilita efectuarea plăților către comercianții afiliați.

Aceștia din urmă notau pe factură seria cărții de credit, îl invitau pe client să semneze factura și comparau această semnătură cu cea imprimată pe card. Atunci când factura depășea un anumit plafon, verificau dacă numărul cardului nu figurează pe lista neagră a rău-platnicilor.

Ulterior, comercianții predau facturile băncilor iar acestea efectuau debitarea contului clientului și creditarea contului comerciantului.

Cu timpul comercianții s-au dotat cu un aparat denumit "fier de călcat".

Cardul de plastic se așează pe aparat și deasupra lui se așează într-o anumită poziție factura în trei exemplare.

Printr-o mișcare de "du-te vino", care sugerează mișcarea fierului de călcat, mențiunile în relief de pe cardul de plastic presat sunt reproduse pe factură, concomitent cu data și suma facturii.

O nouă etapă e marcată de introducerea automatelor bancare, în două varietăți: distribuitoare automate de bancnote și ghișee automate. Acestea din urmă, pe lângă distribuirea de bilete mai oferă și posibilitatea cunoașterii soldului contului personal, depunerea de bancnote în cont, comandarea unui carnet de cecuri, transmiterea de ordine de bursă etc.

Pentru a fi compatibilă cu efectuarea automatizată a acestor operațiuni, cardului i-a fost încorporată o pistă magnetică, având următoarele funcții:

Identificarea cardului deținătorului și a soldului acestui cont

Descurajarea eventualei tendințe de abuz din partea clientului

.

Identificarea posesorului legitim se realizează prin atribuirea unui număr de cod (PIN-Personal Identification Number) al cărui secret este cunoscut numai de titular și de ordinatorul băncii.

Această invenție i-a incitat pe comercianți să-și instaleze terminale, racordate la ordinatorul băncii, pentru a evita deopotrivă manipularea numerarului și a bancnotelor de hârtie.

În locul clasicei facturi, clientul compune pe terminal codul său secret.

De aici la Minitel nu a fost decât un pas. Jucând rolul unui terminal instalat la domiciliul clientului, acesta permite efectuarea plăților evitând orice deplasare. Este și primul pas către banca la domiciliu.

În ultimii ani s-a extins utilizarea cardurilor cu microprocesor (denumite și carduri cu "memorie").

Deținătorul transpune pe card o parte din soldul creditor al contului său bancar, ca într-un "portofel electronic" și de aici, prin procedee informatice, poate transfera valori pe alți suporți, cum sunt, de pildă cartelele pentru aparatele telefonice publice care funcționează fără fise.

Utilizarea cardurilor păstrează pentru deținători un dublu avantaj asupra cecului: simplitatea operațiunii și costul mai redus (în general).

Pentru bănci, avantajele sunt evidente:

Preluarea informatizată este mai ieftină;

Banca încasează taxe de abonament de la clientul deținător al cardului;

Banca încasează de la comerciant comisionul.

2.2. Tipologia cărților de plată

Luând în considerare dezvoltarea și modernizarea economiilor lumii din ultimele patru decenii, iar concomitent cu aceasta dezvoltarea activității bancare mondiale și de distribuție care au fost puternic influențate de revoluția tehnologică, introducerea noilor tehnologii computerizate la nivelul acestor activități a avut un puternic impact asupra furnizorilor cât și asupra consumatorilor acestui tip de servicii.

În acest context, transferul electronic al fondurilor reprezintă o inovație în domeniul plăților și se află la dispoziția consumatorului prin intermediul cardurilor.

Moneda electronică (cardul) poate fi definită ca "ansamblul tehnicilor informatice, electronice, telematice, ce permite transferul de fonduri fără suport de hârtie și implicând o relație tripartită între bancă, comerciant și consumator".

Prin urmare, cardul e un instrument de plată care permite deținătorului plata unor mărfuri sau servicii printr-un sistem de prelucrare electronică, de autorizare și decontare a tranzacțiilor (eliminând numerarul).

Astăzi peste 30% din volumul mondial al vânzărilor cu amănuntul au loc prin intermediul acestui mijloc de decontare, ponderea cea mai mare din acest procent revenind Europei, continentului Nord-America și Asiei de Est și de Sud – Est.

Tipologia cărților de plată nu e simplă, în realitate existând diverse clasificări posibile și complementare.

O primă clasificare poate fi făcută după funcția atribuită cărții. Din acest punct de vedere putem distinge șase domenii de aplicabilitate conform cu care ea este:

Instrument de marketing

Port monedă electronică

Dosar internațional portabil

Cheie de acces

Mijloc de probă (dovedire)

Mijloc de plată sau de credit.

Uneori, cartea e "multiservicii" adică ea presupune diverse funcții în același timp.

Cartea a devenit un instrument de marketing grație căruia putem cuceri noi segmente de piață.

Fie că e o simplă carte de fidelitate sau o carte de servicii, beneficiul pe care e îl aduce provine mai mult din avantajele marketingului și ale comunicării cu consumatorul decât din posibilitățile de credite.

În calitate de instrument de câștigare a fidelității, cartea oferă numeroase posibilități la nivelul strategiei comerciale.

Ea permite diversitatea, suplețea și rapiditatea acțiunilor promoționale și în plus utilizarea fișierelor clienților pentru expedieri poștale selective.

Rolul său e de a gestiona relația cu o clientelă țintă. Cartea constituie un mijloc de identificare la momentul plății a cumpărătorilor grație căruia e posibilă (cu condiția ca această identificare să fie efectuată printr-un mijloc electronic) punerea imediată în paralel a: identității clientului, valorii totale a cumpărăturilor, eventual ora și detalii privind produsele cumpărate cu caracteristicile lor și cu prețul.

Analizând marketingul cărții putem evidenția principalele avantaje care decurg din acesta

Tabelul nr. 10- Avantajele cărții de plată

În raport cu aceste criterii, distingem următoarele tipuri:

Cărți de credit

Cărți de debit

Cărți de retragere a numerarului

Cărți de garantare a cecurilor

Cărți multifuncționale sau derivate

Carte pentru transferul electronic de fonduri la punctele de vânzare.

Cartea de credit-atestă posesorului ei că i s-a deschis o linie de credit pe o anumită perioadă de timp și că pe baza acesteia el poate face plăți și retrage numerar până la un plafon prestabilit.

Acest plafon reprezintă o împuternicire dată de banca purtătorului centrului de autorizare pentru a autoriza orice operație în limita acestuia.

Cartea de debit-prin intermediul acesteia i se permite posesorului său să obțină bunuri și servicii prin debitarea directă a contului personal.

Aceste cărți cuprind funcții de retragere naționale sau internaționale și permit reglarea tranzacțiilor făcute de comercianții afiliați la rețea.

Acestea fac să intervină patru parteneri: banca purtătorului, cea a comerciantului, comerciantul și purtătorul.

Ultimul are alegerea între două tipuri de carte: cea mai scumpă dă dreptul la un credit de 30 de zile, plata nefăcându-se decât la sfârșitul lunii.

Celălalt tip de carte prevede debitul imediat din contul purtătorului.

În plus, unele din aceste cărți dau acces la plată prin străinătate.

În ceea ce privește cartea pentru retrageri de numerar, aceasta permite deținătorului său să retragă sau să depună numerar prin automate bancare de distribuire a numerarului.

În acest sens, automatele moderne, având în vedere afluența clientelei, permit eliberarea rapidă de numerar.

Prin urmare, cu aceste cărți putem retrage lichidități de la distribuitoarele din rețea, să consultăm soldul contului sau să procedăm la emiterea de cecuri, de viramente, la ghișeele automate. Există două tipuri de cărți de retragere: unele permit retragerea numai la distribuitoarele emițătorului (ex. cărțile private); celelalte permit accesul la toate distribuitoarele naționale și uneori internaționale din rețeaua de afiliere (VISA sau Eurocard Mastercard).

Cartea de garantare a cecurilor e un instrument care garantează că suma de plată înscrisă pe cec are o acoperire în contul personal.

Ea poate funcționa în calitate de carte de credit, debit sau de carte pentru retrageri de numerar.

Acestea sunt livrate actual de către băncile populare. Ele oferă facilitatea utilizării cecurilor, garantând plata la comercianți până la o anumită sumă. Cea mai cunoscută este Eurocecul.

Cartea multifuncțională sau derivată are funcții mixte și dă acces la facilități multiple rezultate din toate celelalte tipuri de cărți prezentate anterior.

O a doua clasificare, mai tehnică permite o diferențiere a cărților după tehnologia utilizată, în:

Cărți cu bandă magnetică

Cărți cu microcircuit

Cărți mixte.

Cărțile cu bandă magnetică au apărut la începutul deceniului șapte. Ele sunt emise de către bănci iar prin intermediul acestora s-au permis retrageri de numerar la distribuitoarele automate.

Cărțile cu microcircuit cunoscute și sub numele de cărți inteligente (smart card) sau cu microprocesor prezintă avantaje pentru întrebuințările existente între care: contrafacerea și falsificarea e aproape imposibilă, controlul codului confidențial al posesorului în momentul plății e mai fiabil, mijloacele de luptă contra abuzurilor sunt întărite prin dispozitive de control al frecvenței și intensității utilizărilor pentru plată, deschiderea accesului spre servicii noi, securitate sporită, reducerea pe termen lung a costurilor, noi servicii la concurență cu cărțile private, în momentul utilizării exclude obligația prezentării unui act de identitate sau unui contact telefonic cu centrul de autorizare, reducerea comisionului impus de bănci etc.

În comparație cu cartea cu bandă magnetică cea cu microcircuit prezintă și alte avantaje:

Calitatea cărții de a primi și stoca date

Dezvoltă servicii bazate pe calități relaționale ale microprocesorului.

De asemenea printre partenerii interesați în utilizarea cărților cu

microcircuit sectorul distribuției apare cel mai sensibil la potențialul oferit în mod direct prin noile posibilități de teleplată (deci de dezvoltare a comerțului electronic și în mod indirect prin colectarea de informații asupra clientului).

Există motivații esențiale care condiționează dezvoltarea telecumpărăturilor: simplificarea trecerii la actul de cumpărare, care include o integrare sporită a procesului tranzacțional; confortul clientului care favorizează extinderea acelei părți a tranzacției efectuate la domiciliul lui.

Un studiu al lui Killen and Associattes "Non Bank's Smart Card strategies: New opportunites to Incrase Sales and Profits" găsește că firmele telefonice sunt ideal plasate pentru aplicarea smart cardurilor în acoperirea unei părți semnificative din dezvoltarea explozivă a pieței în materie de numerar electronic și plăți prin Internet. Killen afirmă că "aceste piețe cresc de la un total de 250 de milioane tranzacții, în întreaga lume, în 1996, la 25 de miliarde în 2005". "Deoarece furnizorii vor introduce agresiv smart cardurile, 30% din aceste plăți vor fi făcute în 2005 prin intermediul lor", afirmă Killen.

"Vânzările mondiale de smartcarduri vor atinge 2,8 miliarde în 2001, cu o creștere a vânzărilor de peste 50% pe an", afirmă Ulrich Haman, vicepreședintele și general manager al departamentului de smartcard-uri la Siemens Semiconductor Group.

În funcție de calitatea emitentului cărțile de plată pot fi grupate astfel:

Cărți emise de bănci (cărți bancare)

Cărți emise de comercianți (cărți private)

Cărți emise de alte instituții sau organizații.

Cărțile bancare fac parte din instrumentele de plată și de retragere

autorizate propuse de bănci.

Extinderea lor după 1970 în întreaga lume a făcut ca numărul deținătorilor și volumul plăților reglate prin cărți bancare să sporească considerabil. În majoritatea țărilor dezvoltate s-au depus eforturi considerabile în vederea unificării ofertei și eliminarea concurenței bancare ca urmare a faptului că unele bănci emiteau gratuit astfel de cărți.

În acest context a apărut un fenomen nou "interbancaritatea" care permite deținătorilor de carte, indiferent de banca care le-a emis, să le utilizeze în toate distribuitoarele de numerar și pe lângă toți comercianții.

Pentru consumatori, cărțile bancare sunt apreciate pentru avantajele pe care le oferă standardizarea și promovarea sistemului de prestări prin carte interbancară, retragerea numerarului în afara agențiilor bancare, securitate, mai ales prin utilizarea cărților cu microprocesor etc.

Cărțile bancare sunt caracterizate printr-o mare diversitate bancară în cadrul unei game unice comune tuturor băncilor care se asociază. Această gamă are patru nivele distincte în funcție de posibilitățile de utilizare.

Tabel nr. 11 – Posibilități de utilizare ale cărții bancare.

Cărțile pentru retrageri de numerar sunt emise contra cost, în limita unui plafon variabil funcție de banca emitentă.

Aceste cărți dau posibilitatea deținătorului să cunoască soldul contului și ultimele operațiuni efectuate.

Cărțile naționale sunt administrate prin acorduri interbancare supunându-se unor dispoziții comune.

Cu ajutorul lor se pot efectua retrageri de numerar prin distribuitoarele aflate pe teritoriul național, în baza unui plafon variabil.

Totodată aceste cărți permit și reglarea plăților în cazul achiziției de bunuri la comercianții afiliați.

Cărțile internaționale prezintă importanță asemănătoare cu cele naționale, dar folosirea lor este extinsă și în străinătate pentru efectuarea de plăți.

Mai mult aceste cărți asigură și servicii precum: asigurarea contra pierderii sau furtului, asigurarea în caz de accident sau călătorie, de invaliditate și deces. Sunt cărți personale și profesionale.

În cadrul cărților bancare internaționale se disting: cărțile internaționale de prestigiu, care sunt cărți de “gamă înaltă” definite prin acordurile internaționale. Ele oferă servicii multiple:

Retrageri de numerar în țară și în străinătate

Asigurare auto a călătoriei

Servicii de rezervare asigurare

Închirieri de mașini fără garanție

Protecție judiciară

Alte garanții și asigurări însoțite de indemnizații ridicate

Deținătorii acestor cărți (Premier sau Gold pentru Visa) sunt selectați pe

criteriul venitului fix anual realizat – cu precădere pentru cărțile Gold, cât și pentru costul aplicat deținătorului, îndeosebi pentru cărțile Premier.

Fiecare din aceste cărți este marcată prin caracteristicile fiecărei rețele.

Ele vizează una și aceeași clientelă de gamă înaltă, care constituia până în anul 1986, ținta privilegiată a cărților internaționale emise de American Express și Diner's Club.

Cărțile private sunt emise de firme comerciale pentru a facilita plățile cumpărătorilor din magazine și eventual de a oferi facilități de credite.

Creditul e acordat uneori gratuit, cu ocazia unor operații de promovare.

Aceste cărți sunt livrate de marile magazine, de supermagazine (rețele), societăți de distribuție a carburantului, precum și de firme ce vând prin corespondență.

Cărțile private presupun în general două opțiuni:

Alte funcții ale cărților private, în afară de plată și retragere dau dreptul la servicii financiare sau la produse de asigurare.

Cărțile private ale comerțului au apărut din necesitatea cunoașterii mai bune a clientelei și din dorința de a împărți riscurile =i informațiile legate de un sistem multicomerț.

În acest scop distribuitorii sau asociat cu societăți financiare. Plafonul cheltuielilor maximale se stabilește fie în comun acord cu comerciantul, fie este impus și reprezintă pentru deținătorul cărții datoria maximă autorizată, numită "rezervă pentru cumpărături".

Această rezervă se diminuează automat cu nivelul cumpărăturilor efectuate și e reconstituită prin vărsămintele efectuate din contul clientului.

Cărțile private oferă, în principal, următoarele avantaje:

Plata disponibilităților clientului

Creditul

Retrageri de numerar

Servicii anexe multiple

.

Cărțile de voiaj și plăceri sunt specifice emițătorilor ce beneficiază de o

anumită vechime (de exemplu Diner's Club, American Express). Aceste cărți au aceleași funcții ca și cărțile bancare, accentul fiind pus pe utilizarea internațională.

Sunt acceptate de comercianți din multe țări și dau dreptul la un ansamblu de servicii anexe (asigurare, reduceri în anumite hoteluri).

Ele necesită deschiderea unui cont, purtătorul reglând cumpărăturile sale ca și în cazul unei cărți private.

Cărțile de plată sunt emise și de alți parteneri cum ar fi:

Instituții internaționale specializate

Instituții de credit

Companiile de transport și telecomunicații

Companii pentru închirieri vehicule

Companii petroliere

Societăți de asigurare

Agenții de turism

Cluburi și prestări de servicii profesionale.

Eterogenitatea emitenților, obiectivele lor precum și întrebuințările și costurile fiecărei cărți au dus la identificarea în cadrul acestei familii a următoarelor tipuri de cărți: cărți de plată sau de credit cu largă acceptabilitate, utilizabile pentru toate tipurile de comerț: cărți de plată selective, cu accesibilitate redusă; cărți care se substituie plății (cărți abonament); cărți de identificare care dau dreptul sau nu la anumite avantaje sau servicii, dar care nu pot fi folosite ca instrument de plată.

Cardurile pot fi clasificate și după alte criterii, dar cel mai important criteriu pentru activitatea bancară este sistemul de decontare căruia îi aparțin.

Astfel, în funcție de momentul înregistrării tranzacției în contul deținătorului de card există trei sisteme de decontare:

În concluzie analiza tipologiei cărților de plată funcție de diferite criterii demonstrează că piața internațională a acestora s-a dezvoltat continuu iar de la apariția lor și până în prezent au câștigat un loc important în rândul instrumentelor de decontare.

Astfel s-au constituit și dezvoltat mai multe organizații (VISA, Eurocard\Mastercard, American Express, Diner's Club, JBC) care își dispută piața internațională a cărților de plată.

2.3. Trăsături specifice cărților de plată

Dacă un bilet de bancă are drept suport o hârtie ce rezistă la numeroase manipulări, suportul din plastic al noilor mijloace de plată electronică trebuie

să răspundă unor caracteristici speciale.

Materialul cărții trebuie să fie din P.V.C. sau P.V.C.A. sau dintr-un material ce prezintă caracteristici de exploatare cel puțin echivalente, precum poliesterul și polietilena; suportul cărții trebuie să permită deformările (îndoirile sau plierile) care se produc în cursul folosirii normale în cadrul unui dispozitiv de citire sau de imprimare, fără să prejudicieze funcționarea cărții; o altă caracteristică este rigiditatea-o prea mare flexibilitate ar face cartea improprie pentru o folosire normală.

Alte caracteristici pe care trebuie să le prezinte sunt: inflamabilitatea toxicitatea, rezistența la produsele chimice, stabilitate la temperatură, umiditate, lumină.

Grosimea cartelei a fost inițial stabilită de către echipamentele de imprimat disponibile în industrie. Această caracteristică este folositoare din următoarele motive ce țin de factorul uman: orientare, inserare și regăsire ușoară, convenabilă de purtat în portofel.

În alegerea materialului utilizat în fabricarea cartelelor s-a plecat de la ideea obținerii unor economii acceptabile precum și de la necesități privind durata de viață preconizată a cartelei.

S-a optat pentru un material plastic laminat. Straturile sale exterioare sunt transparente cu rol în protejarea unui miez ce reprezintă corpul primar al cartelei.

Pe suprafața miezului sunt lipite la cald sau prin procedee chimice alte materiale.

Acestea conțin imprimate pe ele caractere de identificare, specifice cartelei.

De exemplu, porțiunea aferentă semnăturii proprietarului precum și cea a benzii magnetice sunt lipite la cald pe suprafața miezului.

Acest lucru ajută la inspecția vizuală a suprafeței cartelei și astfel se pot detecta încercările de a suprapune o nouă semnătură peste cea existentă pe suprafață, eliminându-se totodată și posibilitatea de fraudă prin înfășurarea unei fâșii de bandă magnetică de jur împrejurul cardului.

Materialul plastic din care este confecționată cartela este ales să se înmoaie la temperatura de 50 de grade Celsius.

Acest lucru permite ca dispozitivul de ștanțare să creeze pe cartelă caractere în relief.

Căldura poate acționa asupra cartelei și într-un mod nedorit. Astfel, orice expunere a cartelei la căldură, expunere combinată cu o presiune oarecare va permite alterarea caracterelor ștanțate.

Tehnicile de alterare pot utiliza căldura pentru ștergerea frauduloasă a caracterelor ștanțate, în încercarea de a ștanța altele în scopul schimbării numărului de identificare al titularului.

În scopul eliminării acestui neajuns, în noile cartele emise, s-au introdus imagini holografice.

Ele sunt fizic plasate peste caracterele ștanțate și orice încercare de ștergere a acestor caractere va duce la distrugerea efectului tridimensional al hologramei. În acest fel orice încercare de fraudă poate fi depistată vizual de către comerciant.

Dimensiunile cărților de plată fac obiectul unei standardizări internaționale în acest domeniu (standardul ISO 2894); formatul reținut este 86x54x0,76 (în milimetri) cu toleranțe reduse.

Tehnologia folosită pentru aceste mijloace de plată electronice determină caracteristicile lor funcționale și de stocare precum și gradul de securitate oferit.

2.4 Cardul "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC"-instrument modern de plată

2.4.1 Implicațiile emiterii și utilizării cardului

"BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC"

Banca Agricolă S.A. lansează pe piața bancară românească un nou produs card în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC".

Cardul în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" se adresează persoanelor fizice române și poate fi utilizat aproape în întreaga țară, respectiv pentru retrageri de numerar la peste 400 de sucursale și filiale ale băncilor românești membre VISA (Banca Agricolă, B.C.R., Bancpost, B.R.D. și Banca Ion Țiriac) precum și pentru tranzacții comerciale directe la aproximativ 4000 de agenți incluzând companii aeriene, hoteluri, restaurante, prestatori de servicii, diverse magazine etc.

Totodată prin intermediul acestui instrument de plată se poate retrage numerar de la cele 80 de echipamente automate de eliberare a numerarului (ATM) care sunt deja instalate în principalele orașe ale țării.

Cardul "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" este un produs de tip debit care oferă persoanelor fizice posibilitatea efectuării de cheltuieli numai pe teritoriul României în limita disponibilităților proprii în aflate în contul de card din bancă.

În cazul depășirii accidentale a disponibilităților din acest cont, pentru o tranzacție sau un număr limitat de operațiuni, banca va acoperi depășirea înregistrată.

Depășirea soldului de disponibilități din contul de card se poate înregistra în mod accidental datorită tranzacțiilor efectuate cu valori ce se încadrează sub limita obligativității de autorizare a anumitor comercianți.

Depășirea soldului disponibil din contul de card nu va reprezenta o facilitate a produsului ci va fi tratată de bancă drept neglijență a persoanei fizice, în acest caz unitățile teritoriale vor calcula și vor percepe o dobândă penalizatoare de 0,5% pe zi la soldul debitor al contului de card.

Orice persoană fizică română poate solicita eliberarea unui card principal și opțional a unui singur card suplimentar (pentru soț/soție, după caz).

Cererea pentru eliberarea unui card suplimentar poate fi depusă la bancă simultan cu solicitarea cardului principal sau ulterior.

Pentru eliberarea unui card în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC", persoanele fizice au următoarele obligații:

Să completeze și să semneze formularul de solicitare al cardului

Să depună la bancă documentația necesară deschiderii de cont

Să depună suma în lei pentru constituirea disponibilităților inițiale pentru operațiuni cu carduri.

Pe parcursul perioadei de valabilitate a cardurilor, responsabilitatea alimentării conturilor de card, precum și menținerea fondurilor suficiente în acesta, pentru derularea de tranzacții comerciale revine în exclusivitate persoanelor fizice cărora li s-au eliberat cardurile.

Cardurile în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" nu se eliberează decât în momentul când persoana fizică a îndeplinit cerințele amintite anterior.

Nivelul disponibilităților ce se depun în contul de card de către persoana fizică solicitatoare a cardurilor va fi dimensionat conform necesităților sale proprii de folosire a acestora cu condiția depunerii inițiale a unei sume minime de deschidere a contului de card.

Nivelul depunerii inițiale în contul de card este minimum:

500.000 de mii de lei pentru un card

700.000 de mii de lei pentru două carduri.

Costurile curente de funcționare ale cardului în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" sunt următoarele:

Taxe de emitere și taxe speciale:

Taxa inițială de emitere: 0 lei

Taxa anuală de utilizare: 0 lei

Taxa de blocare a cardului la anunțarea pierderii/furtului acesteia: 50.000 lei

Taxa pentru înlocuirea de urgență a cardului: 50.000 lei

Taxa pentru eliberare de numerar în regim de urgență: 30.000 lei

Taxa de regenerare PIN: 5.000 lei.

Comisioane curente de funcționare sunt:

Comision pentru tranzacțiile comerciale 0%

Comision pentru eliberări de numerar;

De la ghișeele și ATM-urile Băncii Agricole.: 0,3% la valoarea operațiunii

De la ghișeele și ATM-urile altor bănci: 0,5% la valoarea operațiunii

Taxe administrare cont:

Taxa de deschidere de cont 0 lei

Taxa pentru alimentări de cont: 0 lei

Taxe percepute la utilizarea sumelor de cont

3.4 Taxa lunară de eliberare a extraselor de cont și a raportului de activitate pe card: 2000 lei.

Tabelul nr. 12 – Taxe percepute la utilizarea sumelor de cont

Banca își rezervă dreptul de a modifica unilateral comisioanele și taxele

percepute în funcție de evoluția costurilor operațiunilor prin card pe piața națională

Orice persoană fizică română poate solicita emiterea pe contul său a unui card în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC".Cererea pentru emiterea unui card în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" este un formular tipizat prezentat în Anexa 1.

Persoanele fizice care solicită eliberarea unui card "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" vor depune cererile pentru emitere la unitatea bancară teritorială din localitatea unde domiciliază.

Serviciul/biroul specializat pentru activități cu carduri din cadrul unităților bancare teritoriale are obligația organizării unui centru de eliberare și primire a cererilor pentru emitere, asigurând distribuirea la cerere a formularelor tipizate, furnizarea informațiilor de specialitate în domeniul tranzacțiilor cu carduri, primirea cererilor pentru emitere și analiza realității datelor furnizate.

Analizele efectuate pe baza datelor furnizate de solicitator în formular va determina serviciul specializat din cadrul unităților bancare teritoriale să aprobe sau să respingă cererile primite, completând formularul rezervat băncii din Cererea de emitere (Anexa 1).

Fundamentarea deciziei de acceptare sau respingere a solicitării se va efectua prin completarea unei fișe de evaluare a persoanei fizice.

În cazul aprobării cererii, un exemplar al fișei, datat și semnat de către lucrătorul bancar care a efectuat evaluarea se va arhiva la dosarul de cont de card al persoanei fizice.

În termen de maxim 2 zile lucrătoare de la data primirii cererii pentru emitere, unitatea bancară teritorială va decide aprobarea sau respingerea acesteia.

După împlinirea termenului de analiză al cererilor pentru emiterea cardului serviciul/biroul specializat din cadrul unităților teritoriale va comunica solicitantului decizia băncii.

În cazul aprobării cererii pentru emitere se va transmite letric sau telefonic decizia favorabilă a băncii, invitând persoana fizică la sediul băncii

În cazul respingerii cererii, rezoluția va fi adusă letric și telefonic la cunoștința solicitantului.

În urma comunicării aprobării cererilor de emitere a cardurilor în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" persoana fizică va depune în numerar la ghișeul băncii sau va vira prin ordin de plată fondurile necesare pentru constituirea disponibilităților în lei inițiale, corespunzătoare numărului de carduri solicitate.

Serviciul/biroul operațiuni cu carduri din cadrul unităților teritoriale ale băncii va transmite la Centrală cererile de emitere a cardurilor în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC", aprobate pentru a fi îndeplinite procedurile standard de personalizare a cardurilor solicitate.

Cardul personalizat este primit prin poșta rapidă de la Serviciul Emitere din cadrul Administrației Centrale de către unitățile teritoriale ale băncii care au avizat cererile de emitere.

Serviciul/biroul operațiuni cu carduri din sucursalele sau filialele va anunța telefonic persoana fizică despre sosirea cardului, invitând-o să se prezinte la bancă în momentul când se află în posesia PIN-ului (număr individual de identificare) pentru ridicarea cardului.

La prezentarea utilizatorului, lucrătorul băncii va proceda la verificarea obligatorie a identității acestuia (buletin de identitate, pașaport).

Angajatul unității teritoriale va completa în prezența utilizatorului autorizat procesul verbal de predare-primire a cardului în trei exemplare.

Originalul acestui proces verbal va fi trimis prin intermediul poștei rapide (Prioripost) în Centrală la Serviciul Emitere Carduri în ziua predării cardului sau cel mai târziu în ziua lucrătoare următoare.

Prima copie se predă clientului. Cea de a doua copie se păstrează la sucursală sa filială la dosarul contului de card al persoanei fizice.

În momentul predării cardului se va urmări cu atenție deosebită ca utilizatorul să semneze cardul în spațiul destinat semnăturii.

Această operațiune va fi efectuată în prezența lucrătorului serviciului/biroului operațiuni cu carduri.

PIN-urile (numere individuale de identificare) generate pentru fiecare card în parte se vor expedia prin poștă de către Serviciul Emitere Carduri din Centrală astfel:

La unitatea teritorială care a aprobat cererea de emitere a cardului pe numele utilizatorului autorizat pentru care a fost elaborat, dar la altă dată decât cea la care a fost expediat cardul.

La adresa declarată de persoana fizică în formularul de solicitare a eliberării cardurilor.

Plicul conținând Pin-ul va fi sigilat, urmând a fi deschis personal de către fiecare utilizator de card.

După recepționarea transmisiei fax a procesului verbal de predare primire a cardurilor de la sucursale sau filiale, Serviciul Emitere carduri din Centrală va avea obligația activării cardurilor.

În conformitate cu prevederile acordului încheiat cu banca, cardul devine operațional după două zile lucrătoare de la data predării acestuia clientului.

În situația consumării fondurilor din contul de carduri sau a insuficienței acestora pentru operațiuni repetate simultane (generate de utilizarea unuia sau ambelor carduri), persoanele fizice sau împuterniciții acestuia pot alimenta contul de card cu sumele necesare efectuării de cheltuieli prin depunerea de numerar la ghișeele de numerar ale Băncii .Agricole.

În cazul când persoana fizică posesoare a unui card solicită eliberarea pe contul său de card a unui card suplimentar, se completează o nouă cerere de eliberare de card.

Cardul în lei "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" a fost proiectat cu o perioadă de valabilitate de doi ani. Potrivit prospectului de emisiune, după această dată cardul se reînnoiește din oficiu.

În cazul în care persoana fizică renunță la înnoirea uneia sau ambelor carduri ajunse la sfârșitul perioadei de valabilitate are obligația de a anunța letric decizia sa unității bancare teritoriale cu minimum 21 de zile înainte de încetarea valabilității cardului și să depună cardul (cardurile) la unitatea teritorială care le-a emis.

Lucrătorul specializat din cadrul sucursalei-filialei va întocmi un proces verbal de predare primire a cardului (cardurilor) respectiv, indicând cu precizie data primirii / predării.

Cardul (cardurile) primite se vor secționa longitudinal, pe suprafața benzii magnetice.

Procesul verbal și cardul secționat vor fi transmise de urgență (24 ore) prin Prioripost la Centrală, Direcția de Produse, servicii bancare și relații cu publicul, Serviciul Emitere Carduri.

În cazul în care se renunță la toate cardurile, soldul contului de card se

va restitui persoanei fizice după 30 de zile calendaristice de la data depunerii cardului (cardurilor) la bancă.

2.4.2 Acceptarea la plată a cardului

"BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC"

Acceptarea la plată cuprinde mai multe etape. Prima este verificarea validității cardului. În cazul în care un client dorește să achite mărfuri sau servicii utilizând un card "BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC" este necesară verificarea următoarelor caracteristici:

(a) Cardul prezentat poartă pe avers însemnele VISA, respectiv:

în colțul din dreapta sus sau dreapta jos se regăsește sigla VISA formată din trei benzi orizontale în culorile albastru, alb, auriu, iar cuvântul VISA aflat pe banda centrală (albă) este scris cu majuscule (VISA);

În partea din dreapta central se află o hologramă tridimensională reprezentând un porumbel cu aripile întinse care la modificarea unghiului de incidență a luminii dă senzația de mișcare a acestora.

(b)În partea centrală se află un șir de 12 sau 13 cifre imprimate pe fața cardului, numele posesorului și intervalul de valabilitate (data eliberării, data expirării cardului) care sunt scoase în relief și nu prezintă urme de deteriorare.

Cardurile ce nu prezintă caracteristicile specificate mai sus nu se vor accepta la plată chiar dacă poartă însemnele VISA.

(c) În următorul câmp (după data expirării) apare, scos în relief, semnul V.

(d) Primele 4 cifre din șirul de 13 sau 16 cifre la care s-a făcut referire anterior sunt identice cu grupul de 4 cifre imprimate în format mic și plat deasupra acestora. Ambele grupuri numerice trebuie să înceapă cu cifra 4

Cardul este semnat în spațiul alocat pentru aceasta pe verso și semnătura posesorului imprimată pe card nu prezintă ștersături, modificări sau deteriorări;

Cardul prezentat are valabilitate națională sau internațională. În cazul în care pe card se specifică o limitare de valabilitate teritorială alta decât "Valid Only In Romania" aceasta nu se va accepta la plată.

Data efectuării plății este inclusă în intervalul de valabilitate temporală a cardului;

În spațiul destinat semnăturii posesorului cardului de pe versoul acestuia apare imprimat repetat, cu caractere mici, cuvântul VISA.

Figura nr. 13 – Cardul BANCA AGRICOLĂ VISA CLASSIC

O a doua etapă este autorizarea tranzacțiilor. În cazul în care valoarea tranzacției este mai mică decât limita de autorizare atribuită prin caracterul de procesare este necesar să se verifice existența cardului prezentat pe Lista Cardurilor Pierdute/Furate pusă la dispoziție de către bancă.

Dacă această listă cuprinde respectivul card tranzacția nu se va

efectua.(în caz contrar comerciantul riscă să suporte integral pierderea rezultată din încălcarea acestei reguli)

În situația în care cardul nu se regăsește în listă se va accepta

efectuarea operațiunii fără a mai solicita autorizarea ROMCARD. Potrivit uzanțelor internaționale o tranzacție pe baza unui card VISA necesită obținerea autorizării dacă valoarea operațiunii depășește limita de autorizare stabilită prin contractul încheiat între comerciant și banca de decontare.

În astfel de cazuri se va contacta telefonic sau prin alte mijloace puse la dispoziție de către bancă, Centrul de Procesare ROMCARD S.A., transmițând următoarele elemente:

numele sau codul de identificare al punctului de vânzare;

șirul de 13-16 cifre scoase în relief;

numele posesorului cardului;

data expirării cardului;

valoarea tranzacției inițiate de deținătorul cardului.

Într-un interval de aproximativ 60 de secunde se va primi acceptarea

sau refuzul operațiunii.

În cazul acceptării operațiunii este absolut necesară înscrierea pe chitanță în câmpul destinat pentru aceasta, a codului de autorizare transmis de Centrul de Procesare ROMCARD.

În cazul refuzului, se va înapoia clientului cardul neefectuând tranzacția și completând chitanța.

La întocmirea chitanței se va înscrie în lei valoarea mărfii vândute sau a serviciului prestat.

Cererea de autorizare către Centrul de Procesare (ROMCARD) va fi exprimată în lei în conformitate cu valoarea operațiunii inițiate de client.

Este strict interzisă fracționarea valorii unei tranzacții care în mod normal depășește limita de autorizare, în scopul obținerii a două sau mai multe tranzacții cu valori sub limita de autorizare.

Dacă la prezentarea unui card VISA CLASSIC pentru efectuarea unei tranzacții peste sau sub limita de autorizare sunt dubii privind autenticitatea sau validitatea acestuia, este necesară contactarea telefonică a Centrului de Procesare ROMCARD cu precizarea "solicităm o autorizare cod 10"

La această cerere Centrul de Procesare va declanșa o procedură de verificare aparte după cum urmează:

Se vor transmite datele standard de autorizare la care se vor adăuga următoarele informații:

numele instituției financiare emitente înscris pe card

dacă ați returnat sau nu cardul proprietarului

Operatorul ROMCARD va pune un număr de întrebări standard referitoare la operațiunea inițiată. Se va asculta calm și în tăcere întrebările, răspunzând cu "Da" numai la acelea ce corespund situației existente.

Nu sunt admise comentarii sau cereri de lămuriri privind motivația procedurii deoarece prelungirea conversației ar neliniști pe deținătorul cardului, acesta putând fi un potențial răufăcător.

În funcție de răspunsurile primite la seturile de întrebări standard Centrul de procesare ROMCARD va comunica decizia privind modul de rezolvare a situației.

În conformitate cu contractul de procesare încheiat cu comerciant, banca îi pune la dispoziție echipamentul de preluare mecanică a datelor de pe card, documentele tipizate necesare precum și materialele publicitare.

Echipamentele mecanice rămân în proprietatea băncii.

Având în vedere că fiecare echipament este personificat (codificat unic) pe punctele de vânzare iar costul de identificare se va regăsi pe chitanțele întocmite, este absolut necesar să nu se modifice destinația stabilită inițial.

Orice modificare a amplasamentului de la un punct de vânzare la altul se va efectua numai după obținerea prealabilă a acordului băncii (fiind necesare modificări în sistemul de evidență al băncii)

Pentru o tranzacție validă (pentru care s-a primit un cod de autorizare de la ROMCARD sau care nu a fost identificată în Lista Cardurilor Pierdute) se va așeza cardul și setul de trei chitanțe autocopiative (Anexa 2) în dispozitivul mecanic de preluare a datelor ("fierul de călcat") procedând la imprimarea mecanică a acestora pe chitanțe de vânzare.

La datele imprimate mecanic pe document se vor adăuga următoarele elemente:

Data la care se efectuează tranzacția

Elemente de identificare a punctului de vânzare (inițiala lucrătorului, codul numeric)

Marfa vândută sau serviciul prestat

Prețul unitar al mărfii vândute sau al serviciului prestat în lei

Documentul astfel completat se va oferi clientului pentru a fi semnat. Este obligatoriu compararea semnăturii clientului cu cea de pe card.

În cazul în care semnăturile nu sunt identice se va solicita un act de identitate.

Dacă identitatea solicitantului nu corespunde cu cea a deținătorului cardului nu se va efectua operațiunea.

Se vor nota discret elementele de identificare a cardului, care se vor transmite ulterior (după plecarea clientului) Serviciului de Combatere a Fraudei din Cadrul Centralei Băncii Agricole. Se va înapoia cardul clientului precum și actul de identitate după preluarea datelor menționate mai sus declinând efectuarea tranzacțiilor.

Chitanțele întocmite pentru operațiuni valide dar nefinalizate se anulează prin barare și înscrierea cuvântului "anulat" însoțit de data și semnătura lucrătorului de bancă.

Se va contacta Centrul de Procesare ROMCARD pentru a solicita acestuia anularea codului de autorizare al operațiunii nefinalizate.

După aceste verificări pentru o operațiune validată, se va înapoia cardul și exemplarul doi al documentului de vânzare întocmit, eliberând marfa sau serviciul prestat.

Ulterior unei operațiuni finalizate (documente completate și marfa vândută sau serviciul prestat) și de cele mai multe ori la o altă dată calendaristică clientul poate reveni solicitând din diverse motive, returnarea totală sau parțială a mărfii sau contestând prețul serviciului prestat. În acest caz se va proceda astfel:

Se va completa o chitanță de stornare (Credit Voucher-Anexa 3) cuprinzând elementele preluate mecanic de pe card: data, suma, marfa înapoiată sau serviciul prestat

Nu este necesară obținerea autorizării

Documentele se vor semna de către client și comerciant și va urma ulterior același circuit de decontare ca și chitanțele de vânzare. Nu se va restitui clientului suma solicitată sub formă de numerar.

Ultima etapă este depunerea documentelor spre decontare la bancă.

Se vor reține documentele 1 și 3 (merchant copy și bank copy) ale documentului tranzacției.

Acestea se vor grupa în două pachete identice conținând exemplarele trei (destinate băncii) și exemplarele unu (care rămân la comerciant conținând documentele de evidență primară).

Se vor preda la bancă exemplarele trei în termenul stipulat în contract.

Predarea se efectuează în pachete de maximum 40 de chitanțe însoțite de un centralizator întocmit în două exemplare (Anexa 4) cuprinzând numărul de documente, natura acestora (vânzare sau stornare), valoarea lor cumulată, data predării, ștampila și semnătura comerciantului.

În partea stângă a centralizatorului se va imprima mecanic datele de pe plăcuța de identificare a punctului de vânzare și se va înscrie în clar numele comerciantului și denumirea punctului de vânzare.

Salariatul din ghișeul băncii va verifica exactitatea celor înscrise în centralizatoarele primite, se vor data și semna după care va înapoia un exemplar al acestora.

În cazul în care salariatul identifică chitanțe incomplete sau ilizibile acestea vor fi returnate comerciantului pe loc, efectuându-se scăderea numerică și valorică din centralizatoarele prezente.

Pe cele două exemplare ale centralizatorului se vor confirma numeric și valoric numai documentele efectiv preluate de bancă.

Contul comerciantului va fi creditat la vedere cu sumele depuse spre decontare, mai puțin comisionul cuvenit băncii conform contractului de procesare închiriat între părți.

2.5 Cardul “BCR VISA Clasic” – Instrument modern de plată

2.5.1 Generalități și condiții de utilizare

Parte a celui mai prestigios sistem de plati din lume,cardul BCR VISA Clasic este un instrument de plata modern,sigur,rapid,comod si flexibil.

BCR VISA Clasic este emis sub cea mai cunoscuta marca financiara din lume,VISA oferind certitudinea unor servicii de calitate pe teritoriul Romaniei.

Avantajele detinatorului de card BCR VISA Clasic sunt :

Plati fara numerar pentru bunuri si servicii la comerciantii care au afisat sigla VISA.

Obtinerea de numerar de la ghiseele bancilor care au afisata sigla VISA si prin reteaua de automate BCR Bancomat 24,24 de ore pe zi .

Serviciul de raportare a cardurilor furate/pierdute(fara costuri suplimentare)

Serviciul de inlocuire a cardurilor furate/pierdute,in regim de urgenta intr-un interval de maximum 48 ore.

Evidenta stricta a tranzactiilor prin extrasul de cont lunar

Dobanda acordata la disponibilitati.

Informatii despre soldul contului de carduri.

Prezentele Conditii de utilizare emise de BCR,stabilesc modul de folosire a cardurilor BCR VISA Clasic de catre detinatorii autorizati.Este foarte important ca aceste Conditii de utilizare sa fie temeinic insusite si aplicate pentru a evita eventualele consecinte negative.In cuprinsul Conditiilor de utilizare si in orice document derivand din acestea sau avand legatura cu acestea,termenii de mai jos vor fi intelesi dupa cum urmeaza:

Contract:contractul incheiat intre solicitant si banca in vederea emiterii si asigurarii conditiilor pentru utilizarea cardului precum si pentru deschiderea si administrarea unui cont pentru derularea operatiunilor cu carduri BCR VISA Clasic emise de BCR.Contractul este reprezentat de Cererea de emitere si de Conditiile de utilizaresi intra automat in vigoare odata cu aprobarea de banca a Cererii de emitere de card.

Banca:Banca Comerciala Romana S.A.,Blvd. Republicii,nr.14,cod 70348,Bucuresti,ROMANIA.

ATM:o masina utilizata pentru eliberarea de numerar(cash) si indeplinirea altor functii pentru care poate fi programata.

Utilizator Autorizat:o persoana (alta decat Detinatorul) nominalizata de catre detinator ca Utilizator Autorizat al contului sau de carduri.

Contul de carduri:un cont deschis si detinut de catre Detinatorul Principal la Banca,in care sunt postate (debitate/creditate) toate tranzactiile cu carduri facute de acesta ,precum si taxele si cheltuielile aferente.

Card:cardul BCR VISA Clasic emis de Banca Comerciala Romana.

Detinator de card:persoana careia I-a fost eliberat un card BCR VISA Clasic.

Trazactiile cu card:o trazactie in care un card este folosit pentru plata de bunuri si servicii sau pentru obtinerea de numerar.

Conditiile de utilizare:parte integranta din contract care guverneaza utilizarea cardului emis de catre Banca.

PIN:Cod Personal de Identificare generat de calculator si atribuit Detinatorului de card pentru a fi utilizat in tranzactiile cu carduri.

Contul de carduri

Se deschide la BCR in lei.Suma minima necesara pentru deschidere este de 1000000 lei.aceasta suma poate fi modificata periodic de catre Banca.Detinatorul are obligatia de a mentine in contul de carduri un sold minim de 100000 lei.Fiecare tranzactie cu cardul va conduce automat la debitarea contului de carduri.Nu sunt permise tragerile in descoperit.Banca nu acorda linii de credit pentru trazactiile cu carduri ce au loc in baza acestui contract.Detinatorul autorizeaza Banca sa debiteze automat contulde carduri cu sumele reprezentand:

-tranzactiile efectuate cu cardul

-plati ale dobanzilor ,taxelor si comisioanelordatorate Bancii

-contravaloarea operatiunilor realizate fraudulos de catre Detinator si a celor realizatein mod fraudulos in cazul pierderii sau furtului cardului .

-contravaloarea cheltuielilor(posta,telefon,etc.) efectuate de Banca la cererea detinatorului pentru solutionarea unor trazactii.

Taxe si comisioane

Taxele si alte cheltuieli ale Bancii referitoare la card vor fi platite de catre Detinatorul de card prin debitarea directa de catre Banca a Contului de Carduri,in urmatoarele conditii:

I-taxa de emitere/card:

-emitere initiala :0

-orice alta emutere ulterioara cu exceptia reinnoirii:2,00 $ platibili in lei la cursul de vanzare BNR din ziua efectuarii platii.

II-taxa anuala de administrare a contului de carduri:0

III-taxa pentru regenerarea PIN-ului:1,00 $/solicitare,platibili in lei la cursul de vanzare BNR din ziua efectuarii platii.

IV-comision pentru tranzactiile de cumparare de bunuri si servicii:0

V:comision pentru tranzactiile de eliberare cash:

-la automatele bancare di reteaua BCR:0,5% din valoarea tranzactiei

-la automatele bancare ale altor banci:0,5 % din valoarea tranzactiei plus 1500 lei

-la ghiseele altor banci:0,5 % din valoarea tranzactiei plus 2000 lei

VI-alimentarea contului de carduri este lipsita de speze bancare.

Dobanzi

Dobanda bonificata de BCR pentru disponibilitatile din contul de carduri este dobanda anuala bonificata de BCR pentru disponibilitatile in lei la vedere.

Banca aplica Detinatorului o penalizare de 100 % fata de dobanda curenta de creditare pentru sumele trase in descoperit in contul de carduri,precum si pentru alte obligatii de plata neachitate fatan de banca.

Emiterea si reinnoirea cardurilor

Pana in momentul incetarii relatiilor contractuale,banca are dreptul de a emite periodic noi carduri care sa le inlocuiasca pe cele existente,fara a fi necesara o noua Cerere de emitere de card din partea Detinatorului de card.Utilizarea noilor carduri,in situatia in care nu exista alte comunicari,va fi guvernata de Conditiile de Utilizare ale prezentului Contract.

Incetarea relatiilor contractuale

Acest contract isi va inceta imediat valabilitatea fara insa a fi afectat dreptul bancii in ceea ce priveste recuperarea sumelor datorate,dobanzilor penalizatoare si a cardurilor emisein cazul decesului Detinatorului.

Banca are dreptul de a denunta in orice moment prezentul Contract si are dreptul:

I-de a anula,fara o avizare prealabila,unul sau toate cardurile emise si utilizate in baza acestui contract

II-de a refuza reeemiterea ,innoirea sau inlocuirea oricarui card fara ca acest refuz sa afecteze obligatiile Detinatorului de card derivand din tranzactiile efectuate.

CAPITOLUL 3

Coordonate actuale ale activității bancare

3.1. Noile trăsături caracteristice activității bancare,

infomatizarea sistemului bancar

Pe fundalul trecerii de la era informației la cea a comunicației schimbările profunde ce au revoluționat această lume se înscriu firesc în mișcarea vastă ce afectează toate sectoarele de activitate.

Relațiile directe, clasice dintre client și bancă, sunt structural schimbate atât la nivelul conținutului cât și al formei concrete de realizare.

Accesul la informații sau diverse servicii bancare prin telefon, internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre bancă și clienții săi, iar dezvoltarea rețelelor de comunicații vor elimina treptat ghișeul clasic.

În fapt, asistăm la înlocuirea băncilor cu ghișee numeroase, cu o armată de funcționari și multe dosare și hârtii cu băncile în întregime informatizate, accesibile pe rețea 24 de ore din 24, din orice colț al lumii, capabile să furnizeze orice serviciu specializat în secunda următoare.

Dacă la prima vedere imaginea pare ușor exagerată, dinamica schimbării în unele sectoare bancare, semnele deja vizibile ale noului din activitatea marilor bănci, concurența exercitată de filialele unor bănci-lideri mondiali justifică preocuparea firească a profesionistului din domeniu de a ști cum va fi și de a pregăti munca sa din viitorul ce tinde să devină prezent într-un ritm accelerat.

Aceasta, cu atât mai mult cu cât parcursul spre "banca viitorului" nu e același în toate țările lumii, particularitățile evoluției sistemului bancar din fiecare țară fiind, în mod firesc, ancorate în dinamica și specificitatea din sistemul economic național; comună e însă în toate cazurile profunzimea și amploarea schimbării.

Spre exemplu, dezvoltarea tentaculară a telecomunicațiilor a schimbat profund sistemul de lucru și în băncile elvețiene, în care discreția în domeniul folosirii banilor este proverbială.

Astfel, asistăm la o înmulțire și diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elvețiene prin telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem.

Această reacție adaptivă e răspunsul la tendința europeană în materie de servicii oferite clientelei: o legătură personalizată, confidențială și eficientă.

Varietatea serviciilor oferite zi și noapte e bogată: obținerea de informații privind contul personal la vedere, deschiderea unui cont ipotecar, lansarea unui ordin de virament, efectuarea de plasamente, negocierea în direct a unui credit.

Cele mai multe servicii sunt oferite în condițiile în care clientul are de plătit o taxă telefonică și un abonament lunar ce variază între 12 și 20 de franci elvețieni, în funcție de bancă.

Încă din 1994, Credit Suisse deschide prima bancă prin telefon din Europa destinată firmelor mici și mijlocii.

Pe lângă contul curent, firma clientă a acestei bănci beneficiază de un cont de plasament de tip "Cashbox", în care disponibilitățile de până la 100.000 de franci elvețieni sunt remunerate la o rată de dobândă preferențială.

Sistemul Minitel este destinat utilizării de către persoane fizice și societăți comerciale care efectuează zilnic un număr mai redus de operațiuni bancare.

Aparatul Minitel, închiriat de poștă la fel ca un telefon obișnuit prevăzut cu un monitor și o tastatură, este legat de ordinatorul băncii prin rețeaua telefonică normală.

Această legătură permite clienților să dialogheze direct și imediat cu ordinatorul băncii pentru a primi informații sau pentru a transmite ordine.

Sistemul Transpac e destinat clienților care efectuează un volum zilnic mai mare de operațiuni și cărora sistemul Minitel nu le oferă satisfacție datorită lentoarei și absenței memoriei de stocare a informațiilor.

Sistemul Transpac utilizează microordinatorul clientului legat de bancă prin rețeaua Transpac și are ca avantaje viteza sporită și posibilitatea utilizării programelor informatice (de exemplu cel de gestiune a casieriei).

Banca grupului Rothschild oferă clientelei programele informatice Tresor care permit obținerea de informații bancare speciale.

Aceeași bancă oferă terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul căruia se pot obține prin telefon, direct de la ordinatorul băncii, informații orale, diverse, pronunțate de sintetizatorul de voce al ordinatorului.

Același terminal, permite la orice oră și în orice punct de pe glob, transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzacții de bursă.

Banque Nationale de Paris oferă prin serviciul Madic posibilitatea obținerii de informații din peste 100 de țări. Banca Societe Generale utilizează sistemul Progestel prin Minitel.

Banca franceză C.I.O. propune sistemul Tele CIO Affaires prin Minitel sau prin ordinator.

Reușita și încrederea în aceste sisteme sunt asigurate prin sisteme sofisticate de parole de acces codificate care să nu permită furtul sau indiscreția în materie de date, informații și operațiuni bancare.

Dacă "banca virtuală" a devenit realitate în SUA, unde ghișeele aproape că au dispărut, un studiu realizat de o firmă britanică de consultanță privind managementul strategic în 80 de bănci europene, precizează că din acestea 65% ofereau deja la sfârșitul anului 1996 servicii bancare prin telefon, iar 95% au declarat că au în vedere introducerea până în anul 2000 a acestora.

Segmentul de clientelă vizat e reprezentat de tineri dinamici care apreciază mult posibilitatea de a obține sau efectua viramente și plăți fără să se mai deplaseze la bancă.

Toate aceste schimbări ar fi imposibile fără o schimbare profundă în informatica bancară.

Vechile sisteme greoaie și centralizate sunt tot mai mult înlocuite cu lucrul în rețea flexibilă și multipolară ce acordă mai multă autonomie utilizatorilor.

În același timp, în raport cu cerințele realității se constată preocuparea de a identifica acel sistem cât mai armonios și eficient care cuprinde o diversitate de căi și canale de circulație a banilor și datelor: telefon, fax, carduri, automate bancare etc.

Reorganizarea sistemelor de prelucrare a lucrărilor repetitive, creșterea productivității muncii, dispariția ghișeelor au determinat ca numeroase posturi de lucru să dispară.

Spre exemplu, în Elveția până în anul 2005 aproximativ 20.000 de lucrători din domeniul serviciilor bancare vor fi disponibilizați ca urmare a restructurării posturilor de lucru.

Rețelele informatice existente și baza de date cu care sunt dotate băncile, fac ca decizia de a renunța la soluția privind grefarea noilor funcții pe sistemele existente în favoarea sistemelor mai suple și flexibile de tip server-client să fie dificil de luat.

Cu alte cuvinte, băncile se văd nevoite să abandoneze treptat sistemul de a centraliza datele în funcție de cont-văzut ca unitate de bază- și să le centreze în funcție de client (care poate deține, la aceeași bancă, unul sau mai multe conturi).

Nu numai îmbunătățirea și înmulțirea serviciilor oferite clienților determină mutații profunde în sistemul informatic bancar.

Evenimentele din "viața" societății bancare-reorganizări structurale, înființarea de filiale, dar mai ales fuziunea a două sau mai multe bănci, ridică inevitabil problema organizării sistemului informatic al noilor entități.

În prima formă considerată, sistemele de prelucrare a datelor din bănci, de la o zi la alta sunt eliminate și înlocuite cu cel al uneia din băncile care fuzionează.

Întreg sistemul de prelucrare a datelor e rapid operațional la nivelul noii entități realizate prin fuziune, se realizează tratarea uniformă a datelor dar personalul operativ din băncile care au asimilat noul sistem au probleme de adaptare la lucru, schimbarea fiind foarte rapidă.

Cea de-a doua formă de reorganizare a sistemului informatic are în vedere cuplarea băncilor pe calculatoare comune, dar fiecare păstrând direcția în planul informatic și în gestiunea priorităților.

Sistemele sunt treptat apropiate printr-un efort de construcție comună, obținându-se în final un sistem unic.

Cea de-a treia formă de reorganizare s-a impus în condițiile unor realități specifice, de exemplu nevoia de a găsi o soluție pentru holdingul format din 98 de bănci regionale elvețiene ce operau cu 66 de sisteme diferite de tratare a datelor.

Arhitectura cea mai potrivită, ca și programele pentru viitoarea entitate sunt cumpărate de la societăți specializate de către băncile ce vor fuziona în perioada premergătoare acesteia.

Nașterea noii bănci se rezumă în acest caz, în plan informatic, la o simplă asamblare a unor părți perfect armonizate.

Impactul automatizării funcțiilor repetitive produce mutații profunde și asupra numărului posturilor, a structurii posturilor și în mod deosebit asupra posturilor puțin specializate din bănci.

Chiar dacă modernizarea modului de lucru și introducerea tratării automate a datelor nu înseamnă obligatoriu suprimarea corespunzătoare a numărului locurilor de muncă, de cele mai multe ori lucrătorul bancar e confruntat cu schimbarea conținutului muncii sale de zi cu zi.

Calculatorul a permis, la început, prelucrarea mai rapidă a datelor precum și difuzarea imediată a datelor mai multor utilizatori.

Chiar crearea și dezvoltarea unor produse financiare sofisticate privind gestionarea riscului, nu ar fi fost posibilă fără utilizarea acestuia.

Apariția bancnotelor și a sistemelor care le deservesc, lucrul în sistem server-client și accesul acestuia din urmă, personalizat și automat, la o serie de servicii bancare, automatizarea traficului de plăți, sunt numai câteva exemple care să explice dispariția sau eliminarea drastică a unor posturi tradiționale.

În acest plan, restructurarea e sinonimă cu apropierea de client; dacă o serie de operații, clientul le poate face acasă sau la locul de muncă prin calculatorul personal, el are nevoie tot mai mult de un interlocutor profesionist capabil să-l ajute în plasarea economiilor sale în diferite produse financiare, în țară și-n afara ei, gestionarea disponibilităților în valută, gestionarea rezervelor pentru plata mai târziu a instruirii copiilor sau a unei indemnizații la pensionare, pentru operarea la bursă sau reprezentarea specializată a intereselor de acționar.

Bancherul clasic trebuie să-și părăsească biroul individual și izolat și să lase loc profesionistului care se mișcă cu multă abilitate și ușurință în multitudinea diversă și complexă a serviciilor, produselor și schemelor financiare din sălile de consiliere pentru clienți.

Adaptarea societății bancare la realitatea extrem de complexă și dinamică presupune mereu schimbări, uneori extrem de profunde la nivel organizațional, tehnic, al profilului profesional.

3.2. Perfecționarea pregătirii personalului

pentru prestări de servicii bancare

Dezvoltarea și consolidarea funcției de personal constituie pentru orice bancă un obiectiv esențial ce presupune un efort permanent.

Succesul unei bănci depinde de oamenii pe care îi are, personalul constituind principalul element care determină buna sa funcționare, realizarea funcțiilor de bază și îndeplinirea funcțiilor sale strategice.

După înființare, odată cu crearea și dezvoltarea poziției și imaginii față de clienții săi, precum și a autorității față de concurență, apare necesitatea îmbunătățirii performanțelor salariaților.

În gestionarea resurselor umane, obiectul principal al băncii este asigurarea unei bune concordanțe între cunoștințe și cerințe, concomitent cu accesul personalului la locul de muncă potrivit pregătirii.

Pregătirea personalului, ca parte importantă a strategiei resurselor umane, se regăsește în prezent într-o structură organizatorică corespunzătoare, materializată în centre de pregătire care sunt menite să asigure coordonarea întregii activități de pregătire și perfecționare.

Pentru băncile românești, pregătirea și perfecționarea profesională sunt realizate în cadrul unei structuri în care se combină și se completează pregătirea prin sistemele proprii, pregătirea prin Institutul Bancar Român, alte instituții specializate și pregătirea în străinătate.

La începutul lui '90 principalele forme de pregătire profesională le constituiau pregătirea la locul de muncă și pregătirea prin Institutul Bancar Român.

Mai târziu a început o abordare sistematică a activității de pregătire, organizându-se pentru prima dată cursuri pregătire în sisteme proprii fiecărei bănci.

Cea mai mare parte a cursurilor organizate s-au adresat, în această etapă, ofertelor de credite și salariaților din compartimentele valutare.

Au urmat acțiuni ce au constat în organizarea de cursuri la care a participat întregul personal de conducere din unitățile teritoriale.

Astfel s-au creat premisele înființării centrelor de pregătire, prin formarea profesională a unor lectori proprii din cadrul personalului, lectori care au preluat aceste cursuri și ulterior le-au dezvoltat și adaptat evoluțiilor din bancă.

Centrele de pregătire sunt dotate cu săli de conferințe, săli de curs, săli de calculatoare, condiții optime de cazare și masă.

Logistica acestor complexe este de nivel internațional, fiecare dintre săli fiind dotate cu retroproiector și tablă cu suport de hârtie, iar ca mijloace didactice audio-vizuale sunt utilizate aparatele video-player, camerele video, casetofoanele CD-player.

Laboratoarele de informatică dispun de videoproiectoare care permit preluarea imaginilor de pe monitorul calculatorului pe un ecran de proiecție.

Prin utilizarea optimă a întregii capacități de pregătire au fost organizate cursuri pe următoarele teme: Management, Analiză financiară, Riscul în activitatea de creditare, Finanțare în comerțul internațional, Evaluarea mijloacelor fixe, Marketing și relația bancă client, Contabilitatea agenților economici, Inițierea în utilizarea calculatoarelor personale, Limba Engleză.

Numărul cursurilor a crescut, în condițiile în care s-a răspuns unor cerințe de actualitate privind introducerea unor teme noi precum: Contabilitate bancară, SWIFT, INTERNET, INTRANET, Succesul relației bancă-clienți.

Realizări importante le-au constituit organizarea de programe speciale de pregătire pentru personalul operativ din unitățile teritoriale.

Băncile, în primii ani de la înființare, au întâmpinat serioase dificultăți în recrutarea și încadrarea unui personal pregătit corespunzător, experimentat în acest domeniu, în multe unități angajându-se personal cu pregătire la nivel mediu, urmând ca acesta să se califice la locul de muncă.

În contextul strategiei de pregătire a personalului care are ca obiectiv formarea unui personal de calitate, capabil să asigure dezvoltarea și eficiența activității profesionale, selectarea și formarea managerilor este fundamentală pentru succesul băncii.

Pentru a asigura constituirea rezervei de potențiali manageri în următorii ani și având în vedere că formarea-dezvoltarea unui manager necesită timp, au fost elaborate de către fiecare bancă, programe de pregătire profesională și managerială pentru potențialii manageri.

Tabel nr. 20 – Teme ale programului de pregătire profesională

Până în 1993 singura formă de pregătire oferită de Institutul Bancar Român a fost reprezentată de cursurile de scurtă durată.

Din acest an, I.B.R. a înființat Colegiul Bancar, formă de învățământ superior cu durata de 4 ani.

Pentru persoanele care nu au posibilitatea de a participa la cursuri, I.B.R. a introdus o modalitate flexibilă de pregătire și specializare profesională-formă de învățământ la distanță.

Creșterea profesionalismului în activitatea bancară constituie un obiectiv permanent al strategiei resurselor umane. În îndeplinirea acestui obiectiv un rol deosebit îl joacă centrele de pregătire proprii ale băncii.

Realizările din acest domeniu de până acum pot fi considerate nesatisfăcătoare, dacă se raportează la evoluțiile rapide înregistrate în domeniul financiar-bancar la nivel european.

Astfel se impune continuarea și adaptarea permanentă a activității de pregătire la standardele specifice unui mediu concurențial.

3.3. Internaționalizarea activității bancare

Una dintre caracteristicile relațiilor financiar-monetare e internaționalizarea. Această caracteristică se resimte pe deplin și la nivelul segmentului bancar.

Concret, internaționalizarea activității bancare se desfășoară pe două planuri:

Procesul de internaționalizare a activității bancare are anumite trăsături distinctive. Astfel, el e un proces istoric, în sensul că el nu e specific perioadei actuale, ci el începe la sfârșitul secolului XIX și începutul secolului XX, dar în prezent, ritmul în care se desfășoară îl face evident.

Acest aspect obligă factorul politic să adopte măsuri, fie pentru a-l ține sub control, fie datorită intereselor să-l susțină și chiar să-l promoveze.

A doua trăsătură e faptul că el se desfășoară cu intensități diferite de la stat la stat. Astfel, el e deosebit de viguros în cazul băncilor americane, japoneze și vest-europene, state în care mișcarea capitalului e deosebit de puternică iar instituțiile de credit din aceste țări își multiplică implantările bancare din statele în curs de dezvoltare.

A treia trăsătură ar fi că dinamismul său din perioada contemporană e favorizat de o serie de factori.

Tabel nr. 21 – Factori favorizanți ai internaționalizării activității bancare

Aceste cauze explică de ce fenomenul ce s-a desfășurat și în trecut, are o magnitudine deosebită și în zilele noastre.

Alături de acești factori care au afectat economia mondială, în ansamblul ei, la dinamica fără precedent a fenomenului își aduc contribuția și unii factori interni ce s-au manifestat doar la nivelul anumitor state.

Acești factori explică de ce procesul se desfășoară cu intensități diferite de la stat la stat.

Fenomenul internaționalizării bancare îi face pe unii teoreticieni să vorbească de un sistem bancar internațional sau de o industrie bancară internațională.

Aceste denumiri sunt exagerări, ele propunându-și să indice dinamica deosebită a fenomenului.

Nu se poate vorbi de un sistem atâta vreme cât tehnicile folosite de bănci sunt diferite în funcție de instituții, circuitele bancare ale fluxurilor creditelor și dobânzilor se desfășoară doar în interiorul aceleași bănci, fie ea transnațională și, în sfârșit, nu există niște reglementări care să stabilească normele internaționale de comportament ale băncilor, în desfășurarea operațiilor dincolo de granițele statelor sau ale modului de implantare și organizare a activității pe teritoriul altor state.

În ceea ce privește termenul de industrie bancară internațională, deși mai potrivit e totuși limitat.

Este potrivit pentru că operațiunile bancare din perioada contemporană implică o participare sporită a publicului, devenind o activitate de masă (aproape că banca e prezentă în viața agenților economici în mod cotidian, iar populația apelează la acestea tot mai des), mijloacele tehnico-electronice și informatice pe care le presupun în prezent operațiile bancare le apropie de produsele industriale și, nu în ultimul rând, produsele și serviciile bancare au un ciclu de viață asemănător cu al mărfurilor industriale.

E limitat pentru că termenul vizează doar operațiunile desfășurate de bănci nu și organigrama internațională a unei bănci, internaționalizarea bancară desfășurându-se atât la nivelul operațiilor, dar și a rețelei teritoriale a băncilor ce se extinde sub diferite forme și dincolo de granițele naționale.

În concluzie, internaționalizarea bancară se definește ca procesul de extindere a activității bancare dincolo de granițele naționale, de efectuare a tranzacțiilor în două sau mai multe state, ponderea operațiunilor desfășurate în monedă națională fiind în scădere în favoarea celor străine.

Activitatea unei bănci a avut și are o latură internațională intrinsecă.

Trapeziștii greci și argentarii romani, în antichitate, sau băncile din statele italiene desfășurau în mod curent schimbul de monede.

Dezvoltarea statelor, desfășurarea unor războaie pentru supremație în Evul Mediu implică o creștere a nevoilor financiare.

În multe cazuri resursele financiare ale statelor nu erau suficiente iar atunci când ele nu se puteau acoperi prin jaf, cotropire, confiscări, cea mai la îndemână tehnică era apelul la casele de bancă din statele cu comerț înfloritor.

Bancherii venețieni sau cei fiorentini erau creditori internaționali recunoscuți.

Dezvoltarea capitalismului în secolul XVI și XVII și, inerent, a comerțului internațional, a făcut ca unele state să înregistreze deficite de balanță la ratele excedente.

Acoperirea deficitelor se făcea prin circuite bancare. Dezvoltarea imperiilor coloniale a făcut ca băncile din metropolă să-și înființeze oficii în teritoriile căzute sub dominație.

Hârtiile de comerț cu care se materializau creanțele și cu ajutorul cărora se stingeau diverse obligații sunt exprimate în valute tot mai diferite.

Acestea sunt etape incipiente ale viitorului proces de internaționalizare.

Revoluția tehnică din secolele XVIII și XIX din Europa amplifică aceste tendințe.

Lumea avea nevoie de capital, iar acesta începe să circule de la țară la țară.

De asemenea primele încercări de a înființa bănci pe teritoriul românesc aparțin băncilor străine, iar încercările de a crea o bancă de emisiune aveau la bază tot capital străin.

Sfârșitul secolului XIX și începutul secolului XX marchează apariția primului centru financiar internațional, Londra.

Băncile de depozit engleze finanțează comerțul mondial, sunt principalele creditoare ale statelor, rețelele lor se întind în întregul imperiu colonial britanic.

Aceasta se consideră prima etapă a procesului de internaționalizare bancară.

Intrarea în cea de-a doua etapă a procesului presupune mutarea centrului financiar mondial peste Oceanul Atlantic, la New York.

A doua etapă se caracterizează prin faptul că aurul monetar începe să-și restrângă circulația, locul lui fiind luat de câteva monede naționale, precum dolarul și lira, comerțul înregistrează cote de creștere înalte, iar implicarea băncilor în decontarea financiară e tot mai mare, relațiile de credit tot mai întinse, are loc o segmentare a instituțiilor bancare, cele puternice își creează rețele internaționale, iar cele mici, fie falimentează datorită primelor, fie sunt preluate de acestea.

Restabilirea convertibilității principalelor valute în anul 1958 marchează sfârșitul celei de-a doua etape.

Infrastructura bancară internațională era deja creată, mai rămânea ca ritmul de desfășurare al procesului să determine specialiștii să-l ia în seamă, să-l studieze și să găsească efectele și perspectivele sale.

Internaționalizarea sistemului bancar din ultimele patru decenii s-a desfășurat pe fondul globalizării activității economice în general.

Firmele transnaționale au nevoie ca bancherul care le ține conturile în țara de origine să-le finanțeze și în țările în care se implantează. Implantarea băncilor dincolo de țara de origine se desfășoară după o anumită logică.

Corespondența logică e zona de influență sau criteriul vechilor imperii coloniale.

Astfel băncile britanice se implementează pe teritoriile țărilor din Commonwealth, cele franceze în Africa, iar cele americane în zona Pacificului, Americii Latine dar și în Europa.

Primul șoc petrolier din 1974 agravează deficitele balanțelor de plăți ale multor state, pe de o parte, dar pe de alta determină, în cazul țărilor exportatoare de petrol apariția unor excedente considerabile.

A rezultat o masă de capital ce migra dintr-un stat în altul în căutarea unor dobânzi cât mai înalte.

Multe din aceste capitaluri au fost împrumutate statelor cu deficite.

A rezultat în final un proces de intermediere bancară internațională, în care băncilor comerciale le-a revenit un rol important, ele trecându-și de la una la alta aceste capitaluri.

Aceste capitaluri erau de regulă depuse și împrumutate între băncile mari, iar dacă acestea erau și naționalizate, procesul se desfășura și mai ușor întrucât apărea granița statului.

Astfel, băncile unde erau depuse aceste sume, au ocupat poziții dominante pe piața internațională.

O altă cauză care a determinat internaționalizarea a fost existența unor sume în valută (dolari, franci, mărci și mai târziu yeni) depuse la bănci din afara statului emitent al monedei respective, adică a așa-numitelor eurovalute (eurodolari, euroyeni).

Băncile primind în depozite astfel de monede le utilizau acordând credite unor agenți economici din statul respectiv sau din alte țări.

Aceste sume în valută scăpau controlului statului de origine al valutei, dar și statului pe teritoriul căreia funcționa banca respectivă.

Pe de altă parte aceste credite în valută acordate de aceste bănci puteau fi contractate în condiții avantajoase pentru că restricțiile puse de băncile centrale asupra lichidităților din economie, prin intermediul politicii monetare, afectau doar circulația monedei naționale și nu a valutelor.

La fel, nici restricțiile impuse de banca centrală din țara de origine a valutei nu aveau cum să afecteze valuta împrumutată terților de băncile comerciale din alte state.

Creșterea creditelor în valute și internaționalizarea bancară a avut drept cauză și aplicarea unor politici restrictive de către autoritățile monetare din alte state.

Expansiunea pieței eurovalutelor și în special a creditelor acordate în aceste monede a fost accelerată de procesul de reglementare bancară promovat de țările dezvoltate în deceniile 6,7 și 8 ale secolului nostru.

A treia cauză a fost reglementarea bancară. Statele occidentale pentru a consolida și a da durabilitate creșterii economice au încercat să orienteze capitalurile disponibile din economie către investiții pe piețele de capital.

Pentru aceasta au început să impună anumite limite în ceea ce privește creditele acordate de băncile comerciale din statul respectiv (să le plafoneze creditele acordate), iar pe de altă parte să stabilească dobânzile care erau acordate de instituțiile financiare și de credit la depozitele terților în monedă națională.

Aceste aspecte au făcut ca instituțiile de credit să-și orienteze creditele acordate în afara statului în care își aveau sediile.

A fost posibil, acest lucru, prin expansiunea în afara granițelor naționale.

Astfel băncile și-au creat rețele de unități operative-sucursale, agenții-în afara teritoriului național prin care derulau operațiuni de creditare, utilizând resurse colectate în metropolă.

Al doilea aspect al reglementării, adică stabilirea unor dobânzi maximale la depozite a avut două efecte:

În concluzie, procesul de reglementare are două efecte considerabile asupra instituționalizării bancare:

Un alt factor ce a avut influență asupra internaționalizării bancare poate fi considerat a fi constituirea așa numitelor paradisuri financiare.

O serie de state insulare mici, au devenit refugii pentru multe bănci comerciale mari, acestea creându-și aici unități operative de genul filialelor, sucursalelor.

Motivul pentru care băncile și-au înființat unități operative a fost tocmai lipsa unor reglementări în domeniul bancar.

Astfel, datorită faptului că nu există o legislație bancară care să le impună un capital minim, lipsa unor norme de prudență bancară, lipsa controlului statului asupra acestor activități sau a interdicțiilor pentru anumite operații, neperceperea unor taxe și impozite pe venituri sau servicii sau a unor taxări foarte reduse au fost tot atâtea motive care au determinat băncile comerciale să-și extindă rețelele teritoriale.

Succesul centrelor financiare de acest fel a mai fost determinat și de libertatea circulației capitalurilor, faptul că apar o serie de capitaluri din economia neagră, necontabilizate sau din activități nepermise în țările dezvoltate, fonduri ce trebuie spălate și care căutau amplasamente avantajoase.

Acești factori explică de ce se poate vorbi de un adevărat succes al paradisurilor fiscale și considerabila lor creștere numerică la sfârșitul anilor '70 și începutul anilor '80.

Astfel, giganții bancari din SUA și Europa își înființează unități operative în insulele din Caraibe, în cele situate de-a lungul țărmului Marii Britanii, în Gibraltar, Malta, Cipru.

Anii '80 și '90 caracterizați ca fiind perioada dereglementării bancare, a dezintermedierii financiare, produc o globalizare a activității bancare și financiare în general.

Astfel, statele dezvoltate dar și cele în curs de dezvoltare elimină reglementările care până atunci limitaseră într-o anumită măsură implantările pe teritoriul național al unor bănci din străinătate, se abrogă legislația restrictivă în ceea ce privește operațiile de creditare și de colectare a depozitelor desfășurate de băncile comerciale sau cele care separau lumea băncilor de investiții de cele comerciale.

Toate acestea au determinat un nou avânt al internaționalizării activității bancare.

La acest avânt au contribuit și procesele de privatizare a băncilor. Astfel, băncile străine au cumpărat pachete de acțiuni și chiar pachetul de control al băncilor ce se privatizau, acestea din urmă devenind niște subsidiare ale trusturilor bancare internaționale.

Mai mult se adoptă o legislație permisivă în ceea ce privește implantarea băncilor în centre financiare de tradiție.

Motivul liberalizării legislațiilor bancare a fost tocmai necesarul mare de capital al țărilor avansate dar și efectele pe care implementarea băncilor îl produce în economie: creșterea populației ocupate, a P.I.B., efectul pe care îl are implantarea asupra altor segmente economice (comunicații, industria electronică, tehnică de calcul).

Astfel apar paradisuri bancare nereglementate la New York, Londra, Paris, Amsterdam.

Chiar dacă ele presupun o anumită dimensiune a capitalului băncii implantate, lipsa anumitor norme de prudență bancară, mai importante decât în paradisurile bancare insulare, vecinătatea sau faptul că sunt chiar în interiorul centrelor financiare de tradiție, le fac deosebit de atrăgătoare în condițiile în care capitalurile disponibile pot trece rapid de pe piața monetară pe cea de capital, lichiditatea lor fiind evidentă.

Corespunzător, această apropiere implică și o reducere a costurilor de plasare și de tranzacționare.

Libertatea băncilor de a acționa și pe piața de capital, fie direct, fie prin firme pe care le controlează în totalitate, face internaționalizarea mai ușoară.

Astfel că, un depozit în mărci constituit la o bancă pariziană e utilizat pentru un credit acordat unei bănci americane, în franci, aceasta utilizându-l parțial, pentru a cumpăra titluri de valoare la bursele din Asia de Sud-Est, iar restul îl plasează, cu dobânda pieței, la o bancă londoneză.

Migrarea capitalurilor de la o bancă la alta, transformarea lui dintr-o monedă în alta si posibilitatea plasării lui fie pe piața monetară, fie pe cea de capital, e o operațiune frecventă pentru marile bănci, care și-au deschis unități în toate marile centre financiare din lume.

Tabel nr. 22 – Formele internaționalizării activității bancare

Implantarea băncilor în străinătate începe de cele mai multe ori prin înființarea unei reprezentanțe. Aceasta nu desfășoară activități bancare în străinătate.

Ea are rolul de a asigura relațiile cu băncile din țara gazdă, de a consilia firmele naționale ce funcționează în statul respectiv în privința activității efectuate, de a informa banca numai în legătură cu aspectele particulare ale sistemului bancar, cu legislația din statul de implantare.

Cu timpul reprezentanța se transformă în agenție (sucursală) în țara de implantare.

În acest caz, noua entitate operativă desfășoară activități bancare în numele băncii mamă, dar cu respectarea normelor bancare din țara gazdă.

Multe bănci mari s-au implantat în țara de origine, sub forma unor agenții, motivul fiind că ele nu au restricții în privința capitalului sau acesta nu trebuie să fie la nivelul normat pentru o bancă.

Implantarea poate avea loc și sub forma unei filiale, caz în care noua bancă va avea personalitate juridică.

Opțiunea băncii mamă pentru a-și deschide pe teritoriul altui stat o filială sau agenție e determinată de legislația bancară din acel stat.

Astfel, dacă se interzice existența unei agenții, evident, banca se va implanta sub forma unei filiale.

În cazul filialelor, acestea vor avea același regim ca și al băncilor autohtone, trebuind să îndeplinească și să respecte aceleași standarde.

Este posibil ca legislația să impună ca noua bancă să aibă majoritatea capitalului deținut de un cetățean al țării gazdă.

În acest caz se va opta pentru constituirea unei subsidiare bancare, caz în care chiar dacă noua bancă nu va aparține în totalitate băncii mamă, aceasta din urmă poate să participe la stabilirea politicii subsidiarei.

Intermedierea internațională a capitalurilor constă, fie în asigurarea necesarului de capital al țării de origine a băncii din resursele atrase din alte țări prin intermediul agențiilor sau filialelor, fie participarea la transferul unor fonduri între două țări, acesta fiind mijlocit de o bancă dintr-o a treia țară, tranzitul fondurilor efectuându-se prin intermediul rețelei teritoriale pe care banca o are atât în țara cu deficit de resurse cât și în cea cu excedent.

Clientela băncilor ce efectuează intermedierea e diversă, de la guverne, bănci centrale, bănci comerciale, firme, acestea aflându-se atât în situația de debitor cât și de creditor.

O particularitate a intermedierii internaționale este valoarea mare a sumelor transferate de bancă de la creditor la debitor, iar riscurile presupuse de transfer se împart reciproc între banca ce execută intermedierea, debitor dar și creditor.

Concret, intermedierea apare atunci când într-unul dintre state se aplică politici monetare restrictive, creditul este scump, fiind avantajos "să imporți" resurse financiare din statul în care costul creditului e scăzut sau când la nivelul statelor implicate în transfer apar într-unul excedente ale balanței de plăți, iar în celălalt deficite.

Băncile ce execută transferul câștigă, în primul caz, un plus de dobândă, iar în al doilea din diferența de curs valutar, cumpără valută ieftină din statul cu excedent și o plasează scump în cel cu deficit.

Activitatea în valută pe teritoriul național are o pondere din ce în ce mai importantă în bilanțul băncilor.

Ca urmare a acestui lucru, dar și a faptului că activitatea în valută era un refugiu în cazurile în care banca centrală aplica o politică austeră, de reducere a lichidităților în economie-în acest caz creditele și depozitele în valută creșteau rapid-operațiunile valutare au început să fie incluse din ce în ce mai mult în reglementările bancare.

Concret, activitatea în valută constă în atrageri de depozite în valută și acordări de credite în valută, schimbul între două valute. Totodată operațiunile în valută se desfășoară în condiții ce sunt dictate încă de piața caracteristică, la Londra, indiferent de statul unde se desfășoară.

Astfel, dobânda la care se acordă creditele sau se colectează depozitele e London Interbank Offered Rate (LIBOR), la aceasta adăugându-se un coeficient de bonitate, numit rating, stabilit de firme de consultanță precum: Moody's, Standard and Poor's etc.

Acest rating se acordă în funcție de gestiunea și managemetul băncii, de operațiunile active și pasive ale băncii.

Activitatea din cadrul cluburilor și asociațiilor bancare internaționale, are drept scop pe de o parte cooperarea între băncile din diferite state, iar pe de altă parte, colaborarea băncilor în acordarea de credite de valori mari.

Astfel cooperarea dintre bănci vizează aspectele tehnice, de inovare a unor produse bancare, de introducere a unora noi sau promovarea unor tehnologii moderne de efectuare a operațiunilor bancare.

În ceea ce privește cooperarea băncilor în acordarea unor credite, elocvente sunt creditele consorțiale.

Creditele consorțiale au apărut la sfârșitul anilor '60 ca urmare a necesarului de resurse al firmelor transnaționale americane ce investeau în Europa.

Cu timpul aria solicitanților a crescut, firmele de stat sau particulare, guverne vor apela la acesta.

După cele două crize ale petrolului creditele consorțiale vor înregistra o dinamică apreciabilă. Creșterea lor a fost posibilă datorită creșterii capitalurilor țărilor OPEC dar ele au avut ca efect și o creștere a datoriei externe.

Creditorii-sindicatele bancare-au inovat în domeniul acestor credite, reușind să creeze o piață secundară a creditelor consorțiale, aspect care le-a crescut lichiditatea și a dat un nou impuls acestora.

Creditele consorțiale se caracterizează prin valori ridicate, termen mediu și lung de acordare, cu o perioadă de grație, flexibilitate, în sensul că erau create pe principiul liniei de credit, dobândă variabilă în funcție de rata LIBOR, la care se adaugă anumite comisioane.

Creditorii ce formau un consorțiu bancar erau bănci puternice din diferite state.

Ele se implicau fie în garantarea creditului respectiv, riscul disipându-se pe fiecare bancă participantă și numai pentru o parte a creditului, fie emiteau și plasau efecte de regulă unor investitori ce acționau pe piața de capital.

Una din activitățile bancare, cea internațională, e foarte greu de apreciat pentru că statisticile sunt lapidare, situație explicabilă ca urmare a dificultăților în evaluarea și cuantificarea acestei laturi a băncilor.

Dacă ar fi să ne luăm după afirmația făcută de bancherii francezi, cum că rentabilitatea instituțiilor conduse de ei e datorată doar de activitățile internaționale desfășurate, ar rezulta că operațiunile bancare extranaționale ar fi considerabile dar și deosebit de eficiente. Realitățile par a fi altele.

Astfel, criza datoriilor din anii '80, anularea datoriilor unor țări slab dezvoltate, falimentul unor țări precum Argentina, Mexicul, Chile sau mai recent Polonia, Coreea de Sud și celelalte state din Asia de Sud-Est, par a indica faptul că tocmai activitățile internaționale au afectat într-o anumită măsură profiturile băncilor.

De altfel în anii '80 se vorbea că băncile comerciale își aranjează bilanțurile astfel încât riscurile pe care le presupune activitatea internațională să nu sperie clientela și lumea financiară în general.

Unul dintre efectele deosebit de importante ale internaționalizării e creșterea concurenței între bănci.

Aceasta rezultă din analiza numărului fuziunilor bancare și stratificarea bancară, împărțirea lumii băncilor în două categorii.

Pe de o parte băncile mari cu rețea operativă dincolo de granițele țării și, pe de altă parte, băncile mici care supraviețuiesc fie datorită interesului statului pentru ele, fie datorită reglementărilor din aceste state, ce nu privesc cu ochi prea buni implantarea trusturilor bancare internaționale.

Rezultatele concurenței de pe piața bancară internațională sunt fuziunile dintre marile bănci.

"The Economist" aprecia că lumea bancară a fost cuprinsă de febra fuziunilor iar actorii sunt de primă mână.

Astfel Mitsubishi Bank fuzionează cu Bank of Tokio, formând Bank of Tokio-Mitsubishi și urcă pe locul II în topul mondial, Chemical Bank cu Chase Manhattan Corp. și urcă pe locul IV mondial formând Chase Manhattan Corp., holdingul britanic HSBC cumpără puternica bancă braziliană Banca Bamerindus și 20% din grupul financiar Serafin din Mexic pentru a-și consolida poziția de leader.

Motivele pentru care băncile fuzionează sunt datorate ambiției de a deveni leaderi în top, controlând lumea finanțelor, dar și datorită concurenței acerbe din domeniu, urmare a inflației de bănci din țările avansate în raport cu resursele economice limitate dar și a concurenței din afara sistemului bancar a fondurilor mutuale ce oferă profituri superioare investitorilor sau a societăților transnaționale care oferă gratis credit filialelor.

Teoretic, fuziunea a două bănci determină reducerea costurilor unei bănci, dar poate însemna și o completare a activității băncilor ce fuzionează.

Dar fuziunile determină și o serie de noi probleme. Astfel ea poate să determine o creștere a birocrației, un management mai puțin riguros, dar și probleme cu organele de supraveghere ce nu privesc cu ochi buni nașterea noilor giganți.

Un alt efect ce rezultă de altfel și din concentrarea bancară la care asistăm e inovația rapidă în acest domeniu.

Astfel sunt create rapid noi produse și servicii bancare care au o durată scurtă de viață, în locul lor apărând alte produse mult mai sofisticate.

Consecințele inovației în domeniul bancar sunt: creșterea productivității ca urmare a reducerii personalului, creșterea operațiunilor procesate și costurile din ce în ce mai mari pe care le presupune inovarea.

Dar creșterea costurilor e deosebit de periculoasă pentru că dacă veniturile provenite din inovare nu vor fi suficient de mari, băncile vor intra în zona de pierdere, de unde până la a-și închide porțile mai e doar puțin.

Dar internaționalizarea a fost determinată și de goana băncilor după profit în condițiile reducerii riscurilor, ori creditul tradițional e deosebit de riscant și are o lichiditate tot mai scăzută.

Resursele colectate de bănci vizează din ce în ce mai mult termenele scurte și condiții de fructificare similare piețelor de capital.

Ca atare băncile confruntate cu resurse plasate doar pe termen scurt vor dezvolta circuite care le aduc câștiguri rapide și au lichiditate înaltă.

Altfel spus, băncile își utilizează mai puțin resursele în creditul bancar tradițional, orientându-se către piețele de capital, plasând resurse în obligațiuni, titluri ce aduc câștiguri mari și lichiditate rapidă.

Asistăm la transformarea băncilor din intermediar în simplu investitor pe piața internațională de capital, acesta fiind procesul de dezintermediere bancară.

3.4. Indicatori economico – financiari ai activității bancare

Prevederile convenției de la Basel, în anul 1887, unde au participat guvernatorii băncilor centrale din țările industrializate, conțin criteriile ce trebuiesc avute în vedere la stabilirea dimensiunii optime a capitalului unei bănci.

Astfel a fost definit capitalul unei bănci, s-a stabilit nivelul minim de capital pe care trebuie să îl aibă o bancă și modul de stabilire a indicatorului de adecvare a capitalului.

Rata capitalului adecvat: Rc= [(C+Rz)/Cn]x100

sau Rc= [(C+Rz)/AxXx(B+)Xy]x100

Rc- rata capitalului adecvat; Y-% de risc pentru titluri de valori;

C – capital;

Rz- rezerve;

Cn- credite nete (credite-provizioane);

A-active în credite;

X-% risc pentru credite;

B-active în titluri de valori;

– coeficient de multiplicare a portofoliului;

De aceea se impune ca băncile să aibă un capital suficient pentru a acoperi riscul unor pierderi.

Unele din punctele prevăzute ale Convenției de la Basel pentru adecvarea capitalului sunt:

Minim 8% din activele ajustate în funcție de risc trebuie să fie obținute sub formă de capital de bază, structurat în capital de rang I și de rang II.

Activele cu risc sunt cele care ar determina pierderi pentru bancă ca

urmare a existenței unuia dintre riscuri:

Portofoliul de investiții deținut de bancă să nu atingă valoarea contabilă când e vândut;

Alte active să fi fost vândute sub valoarea contabilă;

Debitorii să nu restituie sumele datorate băncii fie în ceea ce privește ratele sau nerespectarea graficului de rambursare convenit la acordarea creditelor.

Alte puncte prevăzute în Convenția de la Basel sunt:

Minim 50% din capitalul băncii trebuie să fie capital de rangul I, reprezentând capitalul social (fondurile acționarilor plus resursele declarate obținute din profitul nerepartizat).

Restul capitalului de bază poate fi format din capitalul de rangul II sau capitalul supliment constituit din rezervele nedeclarate.

Rata de lichiditate e un alt indicator specific pentru activitatea bancară

după cum urmează:

Re=(Lc/A)x100

Lc-lichidități curente;

A-active totale.

Standardele internaționale recomandă pentru băncile de investiții o rată de lichiditate de 10% și pentru băncile comerciale de 30%, dar acest nivel trebuie determinat în funcție de structura portofoliului fiecărei bănci.

În literatura de specialitate, lichiditățile curente sunt considerate depozite la vedere sau la termen până la un an, titlurile de valori care se pot comercializa în orice moment și alte efecte bancare ușor valorificabile.

Lichiditățile se determină pentru fiecare bancă în funcție de structura portofoliului (termen scurt, mijlociu sau lung), scadențele pentru angajamente, rezerva minimă de disponibilități.

Un alt indicator este rata depozitelor și exprimă rata de acoperire a portofoliului de credite cu resurse:

Rd= (D/Cd)x100

D-depozite;

Cd-credite.

Prudența bancară recomandă ca între resurse și plasamente să existe o corelație deplină ca volum și perioadă, adică la credite pe termen scurt să corespundă resurse pe termen scurt și în mod similar la credite pe termen mijlociu și lung.

Un alt indicator este rata marjei de dobândă și reflectă diferența dintre dobânda cu care sunt reinvestite depozitele bancare, astfel:

Rj=[(Di-Dp)/Cd]x100

Di-dobânzi încasate;

Dp-dobânzi plătite;

Cd-credite;

Marja de dobândă acoperă cheltuielile de administrare a băncii, riscul și bineînțeles profitul. Elementul cel mai mobil este riscul care poate lua valori de până la 10%, peste această limită împrumuturile fiind hazardate. În situațiile de risc foarte mare creditarea se poate efectua numai cu garanția statului.

Rata provizioanelor de risc-reflectă protecția băncii față de riscul asumat

Rpr=(Pr/Cd)x100

Pr-provizioane de risc;

Cd-credite.

În cazul în care se estimează că riscul e mai mare decât cel din marja de dobândă se constituie provizioane între 1 și 100%. La nivelul unei bănci provizioanele nu trebuie să depășească 10% din portofoliu întrucât se imobilizează importante sume și se majorează costurile operaționale.

Un alt indicator este rata profitului-măsoară eficiența în trei variante:

Rpv=(P/V)x100 Rpc=[P/(C+Rz)]x100

Rpa=(P/A)x100

Rpv-rata profitului brut funcție de venituri;

Rpc-rata profitului brut funcție de capital și rezerve;

Rpa-rata profitului brut funcție de active;

P-profit brut;

C-capital;

Rz-rezerve;

V-venituri totale;

A-active totale.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Pentru adaptarea la cerințele economiei de piață, în condițiile unui mediu

concurențial puternic, banca își propune realizarea obiectivelor sale strategice

Obiectivul central al băncii este dezvoltarea specificului de bancă orientată preponderent spre produse și servicii destinate marelui public(retail banking).

Pornind de la necesitatea diversificării resurselor băncii și de la gradul actual de educație bancară a populației, banca a oferit până în prezent acestui segment al clienților în special produse de economii.

Având în vedere că pe piața bancară se simt efectele unei concurențe crescute în abordarea acestor clienți prin apariția unor produse și servicii mai complexe banca își propune o implicare mai puternică în acest domeniu.

Plecând de la aceste considerente, banca își propune:

Atragerea și menținerea unei clientele stabile

Dezvoltarea facilităților oferite acestora pentru a permite creșterea numărului de conturi și a resurselor de costuri scăzute

Stimularea consumului intern de bunuri prin oferte de credite de consum atractive;

Un alt obiectiv este restructurarea plasamentelor băncii prin diversificarea activităților financiare

În ceea ce privește politica de creditare sunt vizate trei orientări principale cu privire la structura segmentelor de piață:

Selectarea clienților actuali în vederea menținerii celor cu rezultate și perspective financiare bune

Recâștigarea clienților buni pierduți de bancă în ultimii ani și care în mod tradițional au lucrat cu Banca Agricolă

Atragerea clienților din alte sectoare de activitate, din afara activității agricole și industriei alimentare, în vederea limitării expunerii la riscurile specifice acestor sectoare.

Orientarea băncii va fi spre întreprinderile mici și mijlocii care în viitor

vor reprezenta cel mai semnificativ segment al societăților comerciale din economie.

Un alt obiectiv este perfecționarea funcțională și organizatorică a băncii.

Managementul băncii are în vedere restructurarea organizatorică a băncii, atât la nivel central cât și la nivelul rețelei teritoriale.

Modificarea structurii organizatorice e impusă atât de obiectivele pe care managementul băncii și le-a propus cât și de cerințele sistemului informatic.

Rolul centralei va consta în principal în urmărirea realizării obiectivelor strategice, controlul și coordonarea diferitelor activități ale sucursalelor.

Pentru ca banca să aibă succes e vital ca ea să-și comercializeze produsele și serviciile în vederea continuării dezvoltării sale. Banca va reuși numai dacă publicul, clienții potențiali vor cunoaște, vor cumpăra, vor avea încredere în produsele și în serviciile sale.

Un alt obiectiv este extinderea sistemului de plată prin carduri care și-a dovedit eficiența și profitabilitatea atât pentru bancă cât și pentru clienți

Dacă banca deține o rețea performantă de comercianți, acceptatori ai cardurilor emise sub sigla sa, cu siguranță mediul card-proprietar aflat în portofoliul valorilor sale, va genera profituri substanțiale cu eforturi minime.

În acest sens, putem aminti că, în prezent, bănci americane sau londoneze de prim rang (Chase Manhattan, Barclays) realizează mai mult de jumătate din totalul veniturilor lor din operațiuni cu carduri.

Este proverbial exemplul societății bancare "Chemical" care în 1982 a reușit evitarea falimentului numai ca urmare a dezvoltării unei rețele performante de carduri.

Datorită faptului că diferențierea cea mai pronunțată se obține printr-o calitate înaltă a serviciilor se poate spune că strategia de bază în domeniul produselor și serviciilor bancare o constituie strategia calității.

BIBLIOGRAFIE

1) Buzoianu, D. “Standardizare”, note de curs, an univ. 1998-1999

2) Hamzescu, I. “Cardul-instrumentul mondial de plată”,

Ed. Tribuna economică, București 1998

3) Istrate, L. “Referințe interne – Banca Agricolă”

4) Juran, J. “La qualite’ dans les services”, AFNOR Gestion, 1994

Moțoiu, R. “Ingineria calității”, Ed. Chiminform Data S.A., București 1994

6) Noye, D. “Pour satisfer nos clients, 12 lecons sur la qualite des services”,

INGSP Editions, 1990

7) Odobescu, E. “Marketing bancar na\ional și interna\ional”,

Ed. București, 1998

8) Popa S., Groza L. “C[r\ile de plată în România”, București 1997

9) Potie, C. “Diagnostique qualite-Methodes d’expertise et d’investigation”

AFNOR Gestion, 1991

R[ducanu, I. “Avarii, fraude, falsific[ri”, note de curs,

an univ. 1998-1999

11) Schileru, I. “Merceologie”, note de curs, an univ. 1996-1997

12) Stanciu I., Olaru M. “Bazele merceologiei”, Bucure=ti 1998

13) Turcu, I. “Operațiuni și contracte bancare”, Ed. Luminalex, 1997

14) “Merchandise versus Comodities or: chalenge to comodity science”,

symposium, Budapest, august 1993

15) “Instrucțiuni privind utilizarea cărților de plată VISA” – Referințe interne Banca Agricolă

16) “Finanțe, bănci, asigurări”, revista, nr. din: februarie-martie, aprilie,

iulie-august, septembrie, octombrie,

1998, Ed. Tribuna economică

17) “Tribuna calității”, revista, nr.: 1-2/1996, 8/1996, 11/1996,

3/1997, 5/1997, 7/1997,

1/1998, 5/1998,8/1998