Protectia Persoanei Fizice In Calitate de Consumator Potrivit Legislatiei R.m
Cuprins
Introducere
Consumatorul este persoana care dobândește, consumă sau utilizează diferite bunuri sau servicii puse pe piață de către diferiți agenți economici. În fiecare zi suntem tentați să consumăm. Cumpărăm diferite produse pentru că avem nevoie, pentru că ne place sau pur și simplu pentru propria noastră satisfacție sufletească. Un consumator responsabil trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:
se informează cu privire la caracteristicile esențiale ale produselor și serviciilor oferite pe piață, prin citirea elementelor de identificare și caracterizare a acestora, înscrise la vedere, pe etichetă, ambalaj, carte tehnică sau instrucțiuni de utilizare ale produsului.
înainte de a cumpăra trebuie să cunoască următoarele informații referitor la produs sau serviciu: denumirea produsului, denumirea și marca producătorului, adresă producătorului, cantitatea și, după caz, termenul de garanție, de valabilitate sau data durabilității minimale, principalele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, depozitare, conservare sau păstrare, despre contraindicații, precum și despre valoarea nutritivă la produsele alimentare preambalate și despre țara producătoare, în cazul produselor din import.
categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanție, tariful, riscurile previzibile și, după caz, declarația de conformitate.
prevederile contractului de vânzare -cumpărare, inclusiv cele privind caracteristicile calitative și condițiile de garanție.
indicarea exactă a prețurilor sau tarifelor, precum și stabilirea cu exactitate a condițiilor de credit și a dobânzilor.
Actualitatea temei investigate care este îndrumată de faptul că în literatura de specialitate autohtonă nu exista un studiu dedicat în special problemei date, deși importanța teoretică și practică a acestei teme este evidentă, în timp ce întreaga activitate a protecției consumatorilor este intr-o situație gravă dacă să ne referimi mai ales la asigurarea mecanismelor eficiente de protecție a consumatorilor.
Scopul și sarcinile lucrării sunt orientarea spre studierea și analiza legislației în contextul dezvoltarii rapide a unor reglementări juridice în domeniu și elaborarea unor propuneri și recomandări concrete îndreptate spre reformarea și dezvoltarea mecanismului de protecție juridică a drepturilor consumatorilor, care sunt destinate să consolideze interesele și drepturile consumatorilor.
Protecția consumatorilor constituie una din modalitățile de asigurare a dreptului consumatorului la produse și servicii calitative și inofensive în urma acțiunilor de plasare pe piață din partea comercianților și reprezintă una din cele mai importante instituții ale legislației civile. Protecția consumatorilor studiază protecția vieții, sănătății, securității și eredității consumatorilor, protecția intereselor economice ale acestuia, domeniul prestărilor,executării serviciilor,lucrărilor, informarea consumatorilor și acțiunile din partea statului privind protecția intereselor consumatorilor. Fie că ne uităm la televizor, vorbim la telefon, cumpărăm produse sau luăm un credit de la bancă, cu toții suntem consumatori, protejați prin lege. Dar de câte ori se respectă drepturile consumatorilor în țara noastră? Unde ne adresăm dacă ne simțim lezați în drepturi?In mare parte printre puțini se găsesc acei oameni care intradevăr cunosc drepturile sale și obligațiile producătorului. Protecția consumatorilor reprezintă una din coordonatele principale ale politicilor sociale promovate de către guvernul oricărui stat. Totodata protecția consumatorului, datorită importanței pe care o prezintă, să se constituie intr-o politică de sine stătătoare cu obiective, priorități si instrumente proprii. In prezent consumatorul, in calitatea sa de purtător al cererii, a devenit un real partener de piață. Comportamentul consumatorilor afectează din ce in ce mai multe intreprinderi, organizatii si institutii; de aceea, rolul consumatorului in intregul câmp al pietii este in continua crestere. Relațiile complexe dintre agenții economici crează aspecte extrem de diverse care pot face obiectul unor programe de protecție a consumatorilor. Atît guvernele, cît si alte organisme care activează în domeniul protecției consumatorilor își stabilesc anumite structuri si domenii pentru programele lor. Dar sunt anumite domenii ale protecției consumatorilor care prezintă o importanță deosebită pentru toate guvernele, asociațiile, instituțiile și organismele cu atribuții în protecția consumatorilor. Aceste domenii sunt: imbunătațirea consumului populației prin politicile sociale ale statelor; asigurarea calitații bunurilor și serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pieței; asigurarea unui sistem de prețuri in concordanta cu cerințele pieței și cu calitatea produselor; crearea unui sistem de informare util pentru consumatori; apărarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale agresive și a publicitații mincinoase. Organizația Națiunilor Unite a stabilit, prin rezoluția din aprilie 1985, o serie de principii directoare pentru protecția consumatorilor, menite să asigure guvernelor tuturor țarilor un cadru care să poata fi folosit in elaborarea și fundamentarea politicii și legislației pentru protecția consumatorilor.
Teoria economică liberală este bazată pe ideea că dacă consumatorul este național și domină economia, atunci se ajunge la cea mai bună alocare posibilă a resurselor. În consecință, consumatorul se confruntă cu o adevărată lipsă informațională în legătură cu mărfurile prezente pe piață. În plus, în eforturile de a face față concurenței din ce în ce mai des, subiecții economici exercită adevărate presiuni informaționale în încercarea de a-i influența să le procure marfa oferită. De multe ori aceste acțiuni merg spre încălcarea normelor etice ale conduitei afacerilor și ale cadrului juridic ce le reglementează. În aceste condiții a apărut ca replică necesitatea adoptării la 23.05.93 a Legii cu privire la protecția drepturilor consumatorilor și respectiv mișcarea consumeristă, care desemnează organizarea consumatorilor, formarea asociațiilor de consumatori, care a devenit o mișcare socială orientată spre promovarea și protecția drepturilor consumatorilor.
Prezenta lucrare structurată în trei capitole divizate pe paragrafe este dedicată problematicii juridice a protecției drepturilor consumatorilor.
Capitolul I -Aici definim noțiunea de consumator, categoriile de consumatori, cercetăm drepturile consumatorilor, stabilim principiile și obiectivele protecției drepturilor consumatorilor în plan național și internațional.
Abordînd în acest capitol statutul consumatorului în R.M și a situației în care se află sistemele de informare precum și de protecție a consumatorilor.
De asemenea argumentăm necesitatea acordării legislației din R.M la cerințele normelor internaționale.
Capitolul II Aces capitol constituie analiza practico – științifica a asigurării și garantării drepturilor de consumator de către organele statale precum și de cele non-guvernamentale.Aici accentuam mecanismul de protecție a consumatorilor de către producători. Acest lucru reese din faptul că indirect producătorii sunt predispuși de a proteja consumatorul.
La fel am accentuat că lipsa unui organ de stat destinat pentru informarea, educarea și protecția drepturilor consumatorilor aduce daune în mecanismului protectiv al consumatorului.
Capitolul III cuprinde trei paragrafe unde se analizează răspunderea civilă, răspunderea penală, răspunderea administrativă. Aici argumentăm destinația fiecărei forme de răspundere în concordanță cu Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.
1.Noțiuni privind protecția drepturilor de consumator.
Protecția consumatorilor constituie una din modalitățile de asigurare a dreptului consumatorului la produse și servicii calitative și inofensive în urma acțiunilor de plasare pe piață din partea comercianților și reprezintă una din cele mai importante instituții ale legislației civile.
Consumatorul joacă un rol important în economiea oricărui stat. Un consumator capacitat poate influența dezvoltarea economică a statului prin motivarea concurenței și a inovației în cadrul mediului de afaceri. Capacitarea decizională a consumatorilor nu este doar un aspect legat de drepturile acestora, ci este legată și de crearea unui mediu global care să permită consumatorilor să-și exercite drepturile respective și să beneficieze de pe urma lor. În prezent în Republica Moldova sunt peste 2,9 milioane de consumatori activi, iar cheltuielile de consum reprezintă peste 63% din PIB. Valorificarea puterii consumatorului poate fi efectuată numai prin stabilirea și menținerea unui cadrul normativ și instituțional care va face ca antreprenorul și consumatorul să fie conștienți de drepturile și obligațiile sale. Cadrul normativ și instituțional va asigura protecția consumatorului de practici comerciale incorecte și abuzive, și îi va garanta consumatorului posibilitatea de a lua decizii fiind bine informat.
Din altă perspectivă, un accent aparte în ceea ce ține protecția consumatorului este pus pe asigurarea inofensivității produselor și serviciilor, inclusiv pînă acestea să constituie obiectul tranzacției dintre consumator și antreprenor. În acest caz rolul consumatorului în sine este subsidiar, odată ce majoritatea acțiunilor sunt efectuate de autoritățile din sistemul de supraveghere a pieții prin interacțiune în primul rînd cu agenții economici. În acest sens esențial pentru un sistem eficient de supraveghere a pieței este obținerea echilibrului între protejarea intereselor consumatorilor și reducerea la minimum a sarcinilor impuse mediului de afaceri. În special, cele mai eficiente sisteme pun mai mare accent pe prevenirea situațiilor nedorite, decît pe penalizarea încălcărilor.
Nu de asa mult timp în urma a apărut în realitatea noastră noțiunea de consumator. Tendința dezvoltării juridice a adus această noțiune în unitățile de bază ale direcțiilor social- economice ale Republicii Moldova. Acum câțiva ani consumatorii în statul nostru erau dezamăgiți. Comerțul și producătorii de mărfuri și servicii dictau condițiile de realizare și desfășurare a comerțului. Actele normative departamentale și instrucțiunile limitau drepturile consumatorilor și nu admiteau posibilitatea prezentării pretențiilor întemeiate.
1.1 Noțiunea de consumator.
Consumator – orice persoană fizică ce intenționează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau folosește produse, servicii pentru necesități nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională.
Persoană fizică – este omul, privit individual, ca titular de drepturi și de obligații.
A comanda – cerea din partea unui consumator privind un serviciu sau produs care urmează a fi confecționat de agentul economic.
A procura – această noțiune înglobează în sine 2 sensuri, adică se pot procura anumite bunuri (ex: contractul de vînzare – cumpărare), cît și servicii (exemplu: donația).
A folosi – utilizarea bunurilor.
Produs – bun destinat consumului sau utilizării individuale; sînt, de asemenea, considerate produse energia electrică, energia termică, gazele și apa livrate pentru consum individual. În cadrul practicilor comerciale se consideră produs orice bun sau serviciu, inclusiv bunurile imobile, drepturile și obligațiile aferente.
Serviciu – activitate, alta decît cea din care rezultă produse, desfășurată în scopul satisfacerii unor necesități ale consumatorilor.
Domeniul drepturilor consumatorilor în prezent a atins nivelul necesității de perfecționare a reglementărilor juridice în temeiul importanței create de factorii obiectivi. Considerînd necesară examinarea principalelor noțiuni ce țin de consumator și pe care acesta este obligat sau e bine să le cunoască pentru asigurarea creării și respectiv funcționării unui sistem de protecție a consumatorului. Odată cu rapiditate a schimburilor comerciale ce caracterizează societatea modernă a adus la apariția contractelor astfel încât principiile tradiționale aplicate în domeniul contractual (autonomia de voință și egalitatea părților contractante ) au fost serios afectate. Cuvântul consumator provine din Franțuzescul consommateur și înseamnă persoana care consumă bunuridin stocul civil. O altă noțiune legată de noțiunea de consumator este consumerismul.Prin cuvântul consumerism se subînțelegeau doar eforturile organizate ale consumatorilor în vederea corectării nemulțumirilor pe care le-au acumulat, ulterior, această noțiune a ajuns să semnifice formarea eforturilor abordate ale consumatorilor, ale întreprinderii și ale guvernului, în vederea ameliorării calitative și cantitative a nivelului de trai.
Originea consumerismului contemporan se afla în Carta drepturilor consumatorului propusă de către președintele Kennedy în 1962, în cadrul unui mesaj adresat Congresului American. Această Cartă a fost un model pentru multe din legislațiile naționale și regionale cu privire la consum, formulate în deceniile șapte și opt, în diverse regiuni ale lumii. La moment din punct de vedere juridic, conform art.1 al Legii cu privire la protecția consumatorilor – consumator – orice persoană fizică ce intentionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau folosește produse, servicii pentru necesități nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională; La prima vedere pare a fi o definiție completă dar dacă cercetăm ți alte definiții, de exemplu cea dată de Legea privind protecția drepturilor consumatorilor a Federației Ruse din 07.02.92 sau de Hotărârea Plenului Curții Supreme de Justiție a RM despre practica aplicării legislației privind protecția consumatorilor la examinarea dosarelor civile din 10 iulie 1997, vom sesiza diferența. Așadar, conform legislației FR consumator este cetățeanul care utilizează, dobândește, comandă sau intenționează să dobândeascăa sau să comande produse (lucrări, servicii) pentru necesități vitale personale.În accepțiunea celei de-a doua definiții, consumator este numai cetățeanul (cetățenii străini și apatrizii) ce procură, comandă, folosește (consumă) sau intentionează să procure sau să comande mărfuri (servicii) pentru necesitățile vitale, nelegate de obținerea profitului. Considerăm că definiția expusă nu este completă trebuind să conțină și expresia – a executa lucrări deoarece nu toate operațiile efectuate de agenți economici pentru consumatori cad sub incidența serviciilor, de exemplu lucrările. Conform D.E.X.-ului serviciu este acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; forma de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva….
În temeiul celor expuse considerăm că definiția noțiunii de consumator trebuie completată cu expresia executare de lucrări. Aceasta reiese și din p.2 al Hotărârii Plenului Curții Supreme de Justiție susmenționate care stipulează că Legea privind protecția drepturilor consumatorilor reglementează raporturile dintre consumator și agentul economic care efectuează lucrări și prestează servicii consumatorilor. Dacă examinăm pluridimensionalitatea noțiunii de consumator vom ajunge la concluzia ca ea trebuie să includă nu numai persoanele fizice-cetățenii (cetățenii străini și apatrizii) dar și agenții economici pentru anumite cazuri.Delimitarea trebuie realizată conform criteriului de obținere \ neobținerea profitului. Din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor reiese că prin ea se reglementează raporturile juridice apărute între cetățeni (cetățeni străini și apatrizi) în calitate de consumator și agenții economici, aceasta nefiind prevazut expres. În textul legii prezintă echivoc noțiunea de persoană fizică deoarece nu este clar prevăzut ce se are în vedere: persoana fizica în calitate de cetățean sau de cetățean-antreprenor. În acest temei articolul 1 din Lege trebuie să conțină noțiunea de cetățean (străin sau apatrid) la definirea consumatorului. Un alt subiect al raportului juridic reglementat prin Lege este agentul economic- întreprinderea, instituția, organizația sau cetățeanul antreprenor, care produce, importă, transportă, depozitează, comercializează, păstrează marfa pentru realizare și prestează servicii consumatorilor. În temeiurile expuse considerăm că definiția din Lege dată agentului economic trebuie completată cu noțiunea efectuează lucrări. Legea privind protecția drepturilor consumatorilor reglementează relațiile, care pot apărea din contractele privind vînzarea- cumpărarea cu amănuntul; arenda; închirierea de spațiu locativ, în special, efectuarea lucrărilor și prestarea serviciilor de asigurare a exploatării casei de locuit în care se află spațiul locativ, acordarea sau asigurarea acordării chiriașului a serviciilor comunale necesare, efectuarea reparației curente a averii comune a casei de locuit și a instalațiilor tehnice; antrepriza (inclusiv comanda de deservire sau deservirea prin abonament); transportarea cetățenilor, bagajelor și mărfurilor; păstrarea; consignația; asigurarea; prestarea serviciilor financiare pentru satisfacerea necesităților personale ale consumatorului, inclusiv acordarea de credite, deschiderea conturilor clienților, efectuarea decontărilor la cererea lor, primirea și păstrarea hârtiilor de valoare și a altor valori, acordarea serviciilor consultative, precum și din alte contracte referitoare la satisfacerea necesităților personale ale cetățenilor, nelegate de obținerea profitului. Așadar în persoana agentului economic poate fi producătorul, vizatorul, executorul. Producătorul este organizația, cetățeanul – antreprenor care produce mărfuri pentru realizare consumatorilor.
În relațiile apărute din contractele privind vînzarea-cumpărarea cu amănuntul, inclusiv contractul de comision apare vizatorul care este întreprinderea. În relațiile apărute din contractele privind vânzarea cumpărarea cu amănuntul inclusiv contractul de comision apare vînzătorul care poate fi întreprinderea, organizația, instituția sau cetățeanul antreprenor care realizează marfa către consumator. Executantul este întreprinderea, organizația, instituția sau cetățeanul – antreprenor care prestează servicii sau execută lucrări. Acesta poate fi: antreprenorul- la deservirea prin abonament și la comanda de deservire; locatorul – la închirierea de spațiu locativ, efectuarea lucrărilor și prestarea serviciilor de asigurare a exploatării casei de locuit în care se află spațiul locativ, acordarea chiriașului a serviciilor comunale necesare; transportatorul (cărăușul) -la transportarea cetățenilor, bagajelor, inclusiv a mărfurilor; în relațiile ce reies din contractul de transport; depozitarul- în relațiile ce apar din contractul de depozit; asiguratorul- în relațiile ce apar din contractul de asigurare; prestatorul de servicii financiare – pentru satisfacerea necesităților personale ale cetățenilor nelegate de obținerea profitului. În temeiul celor expuse putem delimita următoarele categorii de consumatori. Astfel după criteriul domeniului de activitate deosebim consumatori:
a) care procură produse în rezultatul contractului de vînzare-cumpărare și de comision.
b) care beneficiază de prestarea serviciilor.
c) care beneficiază de executarea lucrărilor.
d) care intentionează să procure sau să comande mărfuri( servicii, lucrări). Un alt criteriu, mai complex de delimitare a consumatorilor este după statutul de persoane.
Astfel o categorie o constituie:
a) consumatorul – persoana fizică, cetățean (cetățean străin, apatrid). Consumatorul individual este, în același timp, și un consumator „colectiv”, prin dubla lui ipostază de membru al unei familii și membru al societății. Fiind membru al unei familii sau a unei gospodării, putem afirma că avem de-a face cu un consumator colectiv cu nevoi și trebuințe specifice, cu un comportament bine definit. Aici avem în vedere faptul că cele mai multe produse sau servicii sunt cumpărate sau consumate pe o bază individuală, de cele mai multe ori cumpărăturile sunt efectuate de un membru al familiei, ele fiind determinate de nevoile și dorințele întregii familii.Caracteristicile familiei constituie un factor important în analiza consumului și consumatorilor, studiul consumatorului la acest nivel furnizează o serie de concluzii benefice pentru producția și comerțul cu bunuri și servicii. „Familia este considerată cel mai complex tip de consumator, având în vedere faptul că nu reprezintă o sumă de consumatori individuali ci un efect de sistem, cu proprietăți mult amplificate față de cele asociate părților componente”. În acest temei conform criteriului expus lansăm o altă categorie de consumatori:
b) subiectul economic-Potrivit acestui criteriu subiecții economici de asemenea ar putea fi consumatori dacă ei beneficiază de servicii nu pentru obținerea profitului. De exemplu, întreprinderea, instituția, organizația având automobile beneficiază de serviciile de alimentare și reparație prestate de alți subiecți economici care poartă răspundere pentru prestarea serviciilor. În susținerea ideii afirmăm că subiectul economic în acest caz beneficiază de servicii nu pentru obținerea profitului ci pentru necesitățile personale ale organizației. Temeiuri întru justificarea acestei opțiuni vom elucida și la capitolul răspunderii în rezultatul încalcării drepturilor consumatorilor.
Un alt tip de consumator colectiv îl constituie organizațiile, instituțiile care achiziționează bunuri și servicii pentru propriile lor nevoi. Din această categorie fac parte școlile, spitalele, bisericile, societăți particulare și publice, care pentru funcționare consumă produse, echipamente, servicii etc. Ele pot fi considerate ca un segment de consumatori intermediari între producătorii primari și consumatorii individuali finali, în ultimă instanță, ceea ce produc și oferă organizațiilor de consum ajunge tot la consumatorii individuali, aceștia determinând de fapt natura și structura consumului.Obiect al raportului juridic ce apare la realizarea drepturilor consumatorilor poate fi: produsul care constituie un bun material destinat consumului sau utilizării finale individuale sau colective; serviciul- activitate, alta decât cea din care rezultă produse, efectuată în scopul satisfacerii unor necesități ale consumatorilor; lucrarea- lucru realizat printr-o muncă fizică sau intelectuală. Produsul, serviciul, lucrarea trebuie să corespundă unor standarde care se confirmă prin certificatul de conformitate care constituie un document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare indicând cu un grad suficient de încredere că un produs, proces sau serviciu precis identificat este conform unui standard sau unui alt document normativ specificat, și prin documentația tehnică normativă care este un act normativ în care sunt stabilite condițiile calitative ale produselor, lucrărilor, serviciilor (standarde, condiții tehnice, norme sanitare și de construcții, farmaceutice și altele). Referitor la produse, servicii și lucrări deosebim termene de utilizare, termene de valabilitate și termene de garanție.Așadar termen mediu de utilizare este perioada de timp stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de către producător ori convenită între părți, în cadrul căruia produsele, altele decât cele cu termen de valabilitate, trebuie să-și mențină caracteristicile calitative prescrise, dacă au fost respectate condițiile de transport, manipulare, depozitare și exploatare. Este inadmisibilă confundarea acestor noțiuni, deoarece fiecare produs se raporta la o anumită categorie de termene. În consecință termenul mediu de utilizare poate fi un termen atât dispozitiv (adică stabilit și prin acordul părților) cât și imperativ (pentru cazurile prevăzute în documentele tehnice normative). Termenul de garanție și termenul de valabilitate sunt preponderent termene imperative, dar nu se exclude posibilitatea de a fi și dispozitive. Menționăm aceasta din considerentul că termenul de garanție este o garanție reală de realizare a drepturilor subiective civile. Prin termen de garanție se mai înțelege și termenul înăuntrul căruia producătorul ( prestatorul de servicii) poartă răspundere de calitatea produselor (serviciilor).În general termenul garanție și termenul de valabilitate sunt indispensabile de calitatea producției și sunt stabilite prin normele de standardizare, de condițiile tehnice sau acordul parților. Părțile pot conveni asupra termenului de garanție printr-un contract în cazul când el nu este stabilit de standarde sau condiții tehnice ( art.784 din Codul civil al RM).
1.2 Obiectivele privind protecția dreptului de consumator.
Cîmpul foarte larg de acțiune, în cadrul căruia puterea publică sau diverse organisme neguvernamentale trebuie să intervină pentru a asigura o anumită protecție socială, precum și natura deosebit de complexă a relațiilor dintre ofertanți și consumatori, au pus societatea în alertă, determinînd-o să intervină prin diverse programe de protecție a consumatorilor, cu largi reverberații asupra întregului său sistem economico-social. În același timp, agresivitatea practicilor comerciale, impactul stînjenitor al unei publicități agresive, accentuarea artificială a calității produselor, lansarea neîntreruptă de noi modele, cu sau fără justificare, precum și a altor practici specifice piețelor monopoliste sau oligopoliste, care supun consumatorii unui adevărat asediu, au dus și la apariția unor mișcări de apărare a consumatorilor. Prin natura lor, asemenea mișcări îmbracă și ele două aspecte – o luptă neviolentă a consumatorilor sau un pachet de acțiuni ale respectivelor organizații – din care unul îmbracă aceeași formă a programelor de protecție. În toate aceste situații, pachetele de acțiuni protecționiste – fie ele ale puterii publice sau ale organizațiilor consumatoriste – sunt concretizate printr-o serie de obiective care au menirea să asigure orientarea activității tuturor organismelor guvernamentale, neguvernamentale sau de autoapărare formate de consumatori. Stabilirea unor asemenea obiective implică, la rîndul său, necesitatea ca, pe lîngă cunoașterea problematicii generale cu care se confruntă puterea publică sau mișcările consumatoriste, să se dispună și de o capacitate corespunzătoare de interpretare a fenomenelor, pentru a se putea discerne asupra multiplelor probleme cu care se confruntă și a se stabili, pentru fiecare domeniu, modalitățile de acțiune. Într-un asemenea context, s-a considerat util ca în vederea conturării principalelor aspecte asupra cărora trebuie să se concentreze acțiunile ce urmează a fi incluse în cadrul programelor de protecție a consumatorilor, să fie supuse atenției cîteva aspecte cadru, cărora le vor fi subordonate, la început, obiectivele generale ale respectivelor programe și apoi ale revendicărilor sau ale diferitelor aspecte, apărute pe parcurs, ca generatoare de conflicte sociale sau de prejudicii în dauna consumatorilor. La stabilirea unui asemenea cadru, pot concura următoarele preocupări: cunoașterea nevoilor reale ale consumatorilor; apărarea intereselor tuturor categoriilor de consumatori; diminuarea dezechilibrelor dintre diferitele categorii de consumatori în domeniile economic, educațional și al respectării clauzelor convenite; asigurarea dreptului de a avea acces la produse care nu prezintă nici un risc pentru sănătatea și securitatea fiecărui consumator; preocuparea pentru promovarea corectă, echitabilă și susținută a dezvoltării economice și sociale. Pornind de la un asemenea cadru, Organizația Națiunilor Unite , prin rezoluția 39/248 din aprilie 1985, a stabilit o serie de principii directoare pentru protecția consumatorilor, menite să asigure guvernelor tuturor țărilor un cadru care să poată fi folosit pentru elaborarea și consolidarea politicilor și legislației pentru protecția consumatorilor. Potrivit acestui cadru de principii, drept principale obiective asupra cărora ar trebui să se concentreze fiecare țară și, după părerea noastră, și mișcările de apărare a drepturilor consumatorilor, se conturează următoarele: facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor și cererilor consumatorilor; asigurarea ținerii sub control , prin intermediul tuturor organizațiilor naționale și internaționale, a practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorii; încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajați în producerea și distribuirea bunurilor de consum și serviciilor pentru consumatori; promovarea unei cooperări internaționale în domeniul protecției consumatorului; încurajarea dezvoltării condițiilor de piață, care să asigure consumatorilor o gamă largă de produse, la prețuri avantajoase acestora; stabilirea unui sistem de priorități privind protecția consumatorilor din fiecare țară, a circumstanțelor economice și sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum și a nevoilor caracteristice populației statului respectiv; protecția consumatorilor față de pericolele ce afectează sănătatea și siguranța lor; promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor; asigurarea accesului consumatorilor la informațiile corecte, care să permită acestora să facă o alegere conformă dorințelor și necesităților personale; crearea unui sistem de educare a consumatorilor; asigurarea posibilității unei despăgubiri efective a consumatorilor, în cazul ivirii unor daune generate de produsele sau serviciile achiziționate în cadrul pieței; obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante – producătoare sau comerciale – de a se supune legilor și reglementărilor privind protecția consumatorilor din toate țările cu care au relații de afaceri; obligativitatea respectivelor firme de a respecta prevederile standardelor internaționale privind protecția consumatorilor; crearea , în fiecare țară, a unor organisme corespunzătoare care să elaboreze și să aplice, potrivit legilor proprii statului respectiv, o politică de protecție a consumatorului; această politică de protecție a consumatorului urmează să fie implementată în beneficiul tuturor sectoarelor, al întregii populații și, în special, al diferitelor categorii de populație din mediul rural; luarea în considerare, la elaborarea politicilor de protecție a consumatorului, a potențialului pozitiv al institutelor și universităților de cercetări – publice sau private; asigurarea libertății cumpărătorilor , precum și a altor grupuri sau asociații reprezentative, de a se organiza și a-și desemna lideri care să le exprime opiniile în procesele de luare a unor decizii care să le reglementeze interesele.
Principiile conturate de Organizația Națiunilor Unite și recomandate guvernelor statelor membre ale acestei organizații mondiale, prin natura lor, se adresează puterii de stat, administrației publice. Ținînd seama însă, pe de o parte, că ele au fost supuse atenției forumului mondial, ca urmare a unor puternice mișcări de apărare a drepturilor consumatorilor din țările civilizate ale lumii, cu o puternică dezvoltare economico-socială, iar pe de altă parte, de generozitatea, complexitatea și marea actualitate a obiectivelor cuprinse în cadrul respectivelor principii, considerăm că ele au, în actuala etapă pe care o parcurg țările estice, o importanță deosebită pentru stabilirea programelor tuturor mișcărilor de acest gen din țările respective, devenind, cu amendamentele de rigoare, obiective specifice ale mișcării de apărare a drepturilor consumatorilor din cadrul fiecăruia dintre aceste state. Se consideră însă că este necesar ca programele de protecție a consumatorilor, din țările care trec, în această perioadă, spre o economie de piață, să cuprindă în structurile lor, și alte aspecte generale, de largă audiență în cadrul consumatorilor și cu o frecvență ridicată în cadrul revendicărilor individuale formulate de către ei.
Dintre acestea, o importanță deosebită prezintă următoarele: obligarea statului de a asigura o poziție dominantă a consumatorului pe piață, poziție garantată prin legi sau alte acte normative specifice, precum și prin programele de protecție a consumatorilor alcătuite de diversele sale instituții; impunerea ideii potrivit căreia protecția consumatorului trebuie interpretată ca o problemă publică, fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice și diferite acte departamentale legate de întregul proces de comercializare și consum al mărfurilor; înlăturarea discriminărilor în domeniul servirii și instalarea principiului potrivit căruia, în asigurarea serviciilor către consumatori, să se aibă în vedere excluderea diferențelor și a decalajelor dintre sectorul de stat, cooperatist și particular; legat de primul aspect , trebuie militat și pentru reconsiderarea noțiunii de consumator, care trebuie să fie definită ca "persoană fizică căreia, pe baza unei înțelegeri, i se asigură diferite servicii pentru necesitățile proprii"; înlocuirea răspunderii subiective a celui care oferă bunuri de consum sau asigură diferite servicii, cu răspunderea obiectivă sau așa-numita "răspundere pentru rezultate"; impunerea obligativității producătorilor de bunuri de consum și prestări de servicii de a emite documente asupra utilității și serviciului asigurat, iar în funcție de anumite particularități ale bunului sau serviciului și alte documente care să garanteze siguranța consumului și securitatea în procesul de utilizare; determinarea administrației publice de a crea organe de stat specializate, care să vegheze, prin mijloace specifice, asupra modului de respectare a drepturilor consumatorilor; exercitarea puterii statului pentru a determina pe cei implicați să acționeze în spiritul legilor care fac parte din pachetul actelor normative prin care se asigură, din punct de vedere juridic, protecția consumatorilor.
Conceptul privind drepturile consumatorilor își are originea în Carta drepturilor consumatorilor definită de fostul președinte al SUA J. E. Kenedy – în martie 1962 sub forma unui mesaj special adresat Congresului american. Deși Carta nu a mai fost definitivată (în același an președintele Kenedy a fost asasinat), ea ramâne importantă prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor (dreptul la alegere liberă, dreptul la informare, dreptul la petiție și ascultare, dreptul la protecție), dar mai ales prin faptul că ea a servit drept model de referință la elaborarea legilor de protecție a consumatorilor ce au apărut în deceniile șapte și opt în SUA și în alte țări din continentul american (Canada, Mexic), cât și din Europa (Belgia, Franța, Germania, Suedia). Pentru țările Comunității Europene, Consiliul Europei a adoptat în anul 1973 „Carta pentru protecția consumatorilor”, unde sunt precizate principiile unei politici active de asistență de reparare a daunelor, informare, educare și reprezentare a consumatorilor. Constituția Republicii Moldova garantează dreptul la un mediu înconjurător neprimejdios din punct de vedere ecologic pentru viață și sănătate, precum și la produse alimentare și obiecte de uz casnic inofensive, de asemenea răspândirea informațiilor veridice privitoare la starea mediului natural, la condițiile de viață și de muncă, la calitatea produselor alimentare și a obiectelor de uz casnic (art.37 din Constituția RM adoptată la 29 iulie 1994). Adoptarea în an.1993 a Legii Republicii Moldova nr. 1453-XII din 25.05.93 Cu privire la protecția consumatorilor a fost un pas important în acest domeniu și a pus bazele cadrului juridic și reglementează raporturile juridice dintre consumatori și agenții economici producători sau comercializatori de produse și servicii. La 13.03.2003 a fost adoptată o nouă Lege privind protecția consumatorilor, nr. 105 Monitorul Oficial 126-131/507, 27.06.2003 care continuă reglementarea relațiilor în acest domeniu sub aspect mai modern. Acestă lege cu privire la protecția consumatorilor stabilește următoarele drepturi de bază ale consumatorilor:
– protecția de către stat a intereselor consumatorilor;
– la repararea prejudiciilor cauzate de achiziționarea de mărfuri și servicii necalitative;
– la o informație completă, autentică și exactă privind caracteristica de bază a produselor și serviciilor;
– protecția de la riscul achiziționării produselor și serviciilor cu un impact nociv asupra vieții sănătății și securității consumatorului;
– la asociere în organizații ale consumatorilor;
– la sesizarea în judecată și alte organe statale abilitate.
Practic drepturile fundamentale stabilite prin legea privind protecția consumatorilor se intercalează cu principiile directoare de protecție a consumatorilor recomandate de Organizația Națiunilor Unite.
Dreptul la protecția de către stat a intereselor consumatorilor.
Dreptul consumatorilor la protecția de către stat a intereselor lor este asigurată prin obligația statului de a stabili o poziție dominantă a consumatorilor pe piață. Această poziție este garantată de către stat prin crearea cadrului juridic pentru protecția drepturilor consumatorilor și prin diferite programe. De asemenea dreptul consumatorilor la protecția de către stat a intereselor sale este garantat prin crearea instituțiilor publice specializate cu scopul de a supraveghea, prin mijloace specifice asupra modului de respectare a drepturilor consumatorilor. O altă funcție primordială a statului în protecția intereselor consumatorilor este și facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare necesitaților și cererilor consumatorilor. Art. 4 al Legii stabilește că agenții economici nu pot încheia contracte care ar acorda mai puține drepturi consumatorilor decât prevede legea în cauză. Legea de asemenea stabilește că Guvernul asigură protecția pieței interne și în cazul modificării costului vieții, asigură o protecție suficientă a consumatorilor. Adică în cazul pătrunderii pe piața internă a unor produse care modifică esențial costul coșului de consum, Guvernul asigură protecția consumatorului prin protejarea pieței interne de pătrunderea acestor produse. Însă sunt exemple și de alt ordin când statul din intenții eronate de protejare a producătorului intern, scumpește costul vieții consumatorului național. De exemplu dacă la bursa din Londra prețul unei tone de zahar constituie 320 $SUA, apoi la producătorul intern -450-500 $/tona. Astfel de măsuri de protecție a pieței interne reduc acțiunea benefică a concurenței asupra producătorilor, creează condiții de seră pentru unele ramuri, producătorul neavând nici un interes pentru reducerea costurilor de producție.
Dreptul consumatorilor la repararea prejudiciilor cauzate de mărfuri și servicii necalitative.
Un rol deosebit de important îl are art. 13 al Legii cu privire la protecția consumatorilor, care reglementează drepturile consumatorilor în cazul procurării unor mărfuri necalitative. Legea stabilește că în cazul apariției unor defecte ale mărfurilor procurate de consumator în limitele termenelor de garanție sau valabilitate, consumatorul poate apela la: înlăturarea gratuită a defectelor sau recuperarea cheltuielilor efectuate de consumator la înlăturarea defectelor;
a) reducerea corespunzătoare a prețului;
b) înlocuirea în mod gratuit a produsului;
c) rezilierea contractului și compensarea prejudiciilor create;
d) repararea prejudiciului moral.
În cazul apariției unor defecte funcționale nu din vina consumatorului, marfa se înlocuiește îndată, iar dacă necesită controlul calității, în termen de 14 zile din ziua reclamației. În lipsa mărfii respective la cererea consumatorului se reziliază contractul cu restituirea de către vînzător a contravalorii produsului (art.14 din Lege). Toate cheltuielile legate de restaurarea, preschimbarea sau înlăturarea defectelor în limitele termenului de garanție și valabilitate, precum și cheltuielile de transport, montare – demontare sunt suportate de unitatea comercială.
În conformitate cu art. 16 din Legea privind protecția consumatorilor, în cazul prestării serviciilor necalitative, în limitele termenulul de garanție, consumatorul are dreptul la:
a) rezilierea contractului și repararea prejudiciilor create.
b) înlăturarea gratuită a defectelor.
c) confecționarea articolului din același material sau alt material de calitate adecvată.
d) restituirea contravalorii, dacă deficiențele au fost remediate de către consumator cu acordul executantului.
e) fixarea unui nou termen de executare.
f) să ceară reducerea prețului.
Consumatorul prezintă reclamațiile față de calitatea mărfii în limitele termenului de garanție sau valabilitate, dar în cazul mărfurilor de uz îndelungat
– nu mai târziu de 2 ani din ziua achiziționării (art. 12 alin.4 din Lege). Termenul de prezentare a reclamației de preschimbare a mărfii este stabilit în termen de 14 zile, iar în cazul unor defecte cu caracter ascuns – în termen de 6 luni. Practica judiciară a arătat că în această privință – protecția drepturilor consumatorului, în cazul procurării unor mărfuri (servicii) necalitative – Legea cu privire la protecția consumatorilor necesită unele modificări. Legea nu stabilește cine are dreptul la alegerea modului de recuperare în cazul procurării produselor (serviciilor) necalitative. În majoritatea cazurilor vînzătorul sau prestatorul de servrcii sunt acei care impun consumatorului modul de recuperare – schimbarea mărfii, reducerea prețului sau înlaturarea gratuită a defectelor. Logic ar fi în acest caz ca consumatorul singur să-și aleagă algoritmul comportamentului în cazul procurării unor mărfuri necalitative. Prioritatea alegerii soluției de către consumator este prevăzută de normele Codului civil al RM. Este îmbucurător faptul că la elaborarea modificarii Legii cu privire la protecția consumatorilor autorii au ținut cont de acest fapt și în articolul respectiv a fost introdusă prevederea că consumatorul este acela care are dreptul la alegerea modului de recuperare. Modurile de preschimbare a mărfurilor sunt prevazute de Regulile de înlocuire a produselor nealimentare și a termenelor de garanție Nr. 1465 din 08.12.2003cu Legea cu privire la protecția consumatorilor.
Conform acestor reguli nu pot fi înlocuite articolele din metale prețioase, țesăturile, albiturile ș.a. Până în ultimul timp nu puteau fi înlocuite și mărfurile de consignație procurate în rețeaua de comerț. Însă conform noilor Reguli ale comerțului cu mărfuri de consignație, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 1010 din 31.10.97, mărfurile necalitative sunt preschimbate în conformitate cu Legea cu privire la protecția consumatorilor. Conform acestor reguli primirea de către comisie a produselor noi pentru comercializare la perfectarea contractelor de consignație se indică condițiile de preschimbare sau de întoarcere a lor în conformitate cu legea privind protecția consumatorilor. Produsele tehnice noi în terrnenii de garanție sunt primite la consignație însoțite de pașaportul tehnic (sau instrucție) în limba țării de origine și informația despre marfa în limba de stat în conformitate cu legistația în vigoare.
Dreptul consumatorilor la o informație completă, privind conținutul produselor și serviciilor.
Un compartiment aparte al Legii cu privire la protecția consumatorilor îl constituie dreptul consumatorului la informație. Legea acordă consumatorului dreptul la o informație completă privind asortimentul, prețul, calitatea și inofensivitatea mărfurilor. De asemenea consumatorul are dreptul la informația privind proprietățile utile, condițiile procurării și garanției, despre producător și vînzător ș.a. Informația despre mărfurile propuse trebuie să se conțină în marcarea mărfii, etichete, ambalaj sau documentele de însoțire. Dacă marfa nu conține informația în volumul necesar, atunci vînzătorul este obligat să inițieze consumatorul cu toată informația necesară. Legea stabilește că informația despre mărfuri trebuie să fie în limba română, indiferent de țara de proveniență a produselor.
Marfa trebuie să conțină marca de fabrică și marca de produs. Marca de fabrică include denumirea produsului și informația despre producător. Produsele, calitatea cărora cu timpul se poate reduce (produsele atimentare, medicamentele, mărfurile de cosmetică ș.a.) trebuie să conțină data fabricării, termenul comercializării sau al valabilității. Producătorul trebuie să completeze produsele chimice și mărfurile tehnice complicate cu o instrucție, reguli de utilizare și păstrare, de securitate. Produsele alimentare trebuie să conțină o informație privind compoziția (conținutul de substanțe naturale, ingredienți artificiali) volumul de calorii ș.a. La cerere, consumatorului trebuie să i se prezinte informația despre conținutul de substanțe nocive în produse reglementate prin norme. Organele de stat, abilitate conform legii sunt în drept să sisteze sau să interzică comercializarea produselor agricole, dacă producătorul sau vînzătorul nu prezintă consumatorului informația privind conținutul de substanțe nocive, conservanților utilizați și nivelul radiației. Pentru a face alegeri raționale între produse, se presupune că indivizii cunosc și iau în calcul prețurile tuturor bunurilor și serviciilor pe care ar putea să le cumpere. Respectiv agenții economici sunt obligați să informeze consumatorul despre suma aproximativă de care ei vor avea nevoie pentru achitarea serviciilor . Conform teoriei a fost precizat faptul că la fiecare alegere consumatorul va decide în favoarea alternativei cu cea mai mare utilitate marginală pe unitatea monetară, astfel consumatorul este satisfăcut de serviciul pe care l-a ales și de cheltuielile pe care le-a suportat. Recent un control efectuat la produsele propuse spre vînzare la piața centrală din mun.Chișinău a depistat în cartofii de origine poloneză un conținut de nitrați în marime de 230 mg/kg, norma limită fiind de 160- mg/kg, iar în bananele importate din Ecuador – 145 mg/kg nitrați. Cu toate ca importul de banane este practicat de multe firme în ultimii 5-6 ani în cantitați mari, dar normativele sanitare privind conținutul de substanțe nocive în acest produs nu este stabilit. Despre acest lucru știu foarte bine agenții importatori și în țară sunt aduse partide de acest produs cu orice conținut de nitrați, fără ca aceste firme să fie sancționate.
În conformitate cu Regulamentul sanitar privind importul de materie primă și produse atimentare, agenții economici-importatori sunt obligați să obțină în prealabil autorizația Centrului național ștințifico-practic de igienă și epidemiologie. Fără această autorizație impotatorii sunt privați de dreptul de a importa produse atimentare. Certificatul de conformitate pentru comercializarea produselor alimentare importate este eliberat de către Departamentul Standarde numai în baza certificatului igienic. Însă practic din cauza conlucrării ineficiente între organele vamale, sanitar-epidemiologice și Departamentul Standarde, prevederile Regulamentului în cauză nu sunt respectate și pe piața internă pătrund multe produse necertificate. La ideal punctele vamale trebuie să informeze zilnic Centrul național de igienă și epidemiologie despre fiecare lot de produse alimentare importat și să oblige agenții economici importatori să dispună de certificatul igienic. Legea stabilește că dacă consumatorul nu poate utiliza produsul procurat conform destinației din cauza informației incomplete sau neveridice el are dreptul să rezilieze contractul și are dreptul la compensarea pierderilor.
Dreptul consumatorilor la produse inofensive pentru viața, sanatatea și securitatea sa.
Legea mai stabilește că mărfurile și serviciile trebuie să fie inofensive, adică nepericuloase pentru viața și sănătatea în toată perioada de utilizare. Cerințele privind inofensivitatea produselor pentru viața și sănătatea consumatorilor sunt obligatorii și se stabilesc de către documentele tehnico-normative. Legea de asemenea stabilește că mărfurile produse cu încălcărea cerințelor de inofensivitate, prevăzute în documentele tehnico-normative, organele de stat abilitate cu funcția de control sunt în drept să le declare periculoase și să ceară retragerea lor din rețeaua de comerț pentru înlăturarea defectelor sau pentru a fi nimicite. Mărfurile și serviciile la care documentele tehnico-normative stabilesc neapărat necesitatea de a asigura inofensivitatea sunt supuse certificării.
Legea de asemenea interzice importul și comercializarea mărfurilor supuse certificării fără certificatul de conformitate sau marca națională de conformitate. Organizarea, dirijarea generală și coordonarea în domeniul certificării sunt exercitate de Organismul Național de Certificare. Un segment important al cadrului normativ creat pentru protecția consumatorilor îl constituie și Hotărîrea privind aprobarea Nomenclatorului produselor din domeniul reglementat, supuse certificării conformității obligatorii Nr. 1469 din 30.12.2004 în Monitorul Oficial Nr. 1-4 01.01.2005. Aceste documente au o importanță majoră în protecția drepturilor consumatorilor. Certificarea producției are ca scop înlăturarea sau stabilirea unor bariere pentru pătrunderea în rețeaua de comerț a mărfurilor necalitative, protejarea pieței interne și a consumatorului de produsele necalitative de import.
Programul organizării și efectuării certificării în Republica Moldova, stabilește nomenclatorul produselor destinate certificării prin Organismul Național de certiticare – Departamentul Standarde, Metrologie și Supraveghere Tehnică. Acțiunea hotărârii nominalizate este îndreptată la crearea Sistemului Național de Certificare (SNC) și prevede certificarea obligatorie a unui nomenclator întreg de produse. În prezent sunt acreditate în Sistemul Național de Certificare peste 10 organisme de certificare independente, printre care centrul român de încercări LAREX, Centrul industriei ușoare din Tiraspol, organizația internațională independentă SGS din Elveția, sunt acreditate de asemenea peste 32 laboratoare de încercări. În această perioadă a fost elaborat și înregistrat în Organizația Internațională de Standardizare (ISO) marca națională de conformitate, care fiind aplicată pe produs arată cu un grad înalt de certitudine consumatorului că produsul dat este conform cu un standard sau cu reglementările tehnice în vigoare. Este nevoie de accentuat că certificarea producției după parametrii inofensivității este una din etapele preventive a asigurării protecției consumatorilor. Paralel cu certificarea producției în țară se efectuează și certificarea întreprinderilor care prestează servicii. Certificarea serviciilor se efectuează pentru 7 direcții prioritare: – servicii de reparații și deservire tehnică a automobilelor; – reparația și deservirea tehnică a aparatelor radioelectronici și de uz casnic; – vopsirea și curățirea chimică; – serviciile întreprinderilor de alimentație publică; – reparația și construcția de locuințe și altor obiecte; – turism și excursii; – servicii hoteliere. Este necesar de menționat că Republica Moldova a aderat la Asociația Europeana de Numerație (EAN) și republicii i-a fost acordat Codul liniar ~ 484. Astăzi mai mult de 100 de întreprinderi iși marchează produsele cu codurile liniare conferite. În prezent produsele fără marcarea cu Coduri liniare este imposibil de a le exporta în Rusia, Țările Baltice și pe piața europeană. Într-un fel aceasta este în același timp și o masură de a-l proteja pe consumator de producția necalitativă sau contrafăcută. Începând cu a doua jumătate a anului 1997, Departamentul Standarde, Metrologie și Supraveghere Tehnică a trecut la forma internațională de recunoaștere reciprocă a certificatelor de conformitate. Produsele de import, care nu se produc în țară vor fi certificate conform tarifelor statelor exportatoare. Aceste măsuri sunt întreprinse de asemenea și în scopul protecției pietii interne și a consumatorului de pătrunderea produselor necalitative și corespund Convenției privind barierele tehnice în comerț ale OMC.
Dreptul consumatorilor la asociere în organizații pentru protecția drepturilor consumatorilor.
Un rol foarte important în protecția drepturilor consumatorilor legea acordă organizațiilor obștești ale consumatorilor. Conform Legii cu privire la protecția consumatorilor, consumatorii au dreptul să se asocieze în organizații obștești. Art.25 al Legii acordă drepturi foarte largi organizațiilor obștești ale consumatorilor. Aceste organizații au dreptul sa participe la elaborarea diferitor standarde, de a efectua independent expertiza și încercările produselor, prețurilor și tarifelor. Rolul acestor instituții este deosebit de complex conturîndu-se următoarele trei categorii de preocupări: de informare, de protejare, de ordin tehnic. Organizațiile obștești ale consumatorilor au de asemenea dreptul de a efectua în modul stabilit în comun cu organele de stat controale în sfera de comerț și servicii, de a acorda asistență juridică și consultativă consumatorilor, de a informa opinia publică despre calitatea mărfurilor și serviciilor, lezarea drepturilor și intereselor consumatorilor.De asemenea aceste organizații au dreptul să se adreseze organelor de stat și instanțelor judiciare pentru a trage la răspundere persoanele vinovate de încălcarea drepturilor consumatorilor. După cum reiese din Legea nominalizată, organizațiile obștești ale consumatorilor, alături de organele de stat, abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor, constituie o verigă destul de importantă în sistemul de protecție a consumatorilor. Însă este necesar de recunoscut că, spre deosebire de alte țări, acțiunile organizațiilor obștești ale consumatorilor din republică în apărarea drepturilor consumatorilor este în continuă perfecționare. În Republica Moldova de abia în octombrie 1996 a fost creată și înregistrată Uniunea Consumatorilor din Moldova, care și-a pus scopul de a activa în protecția drepturilor consumatorilor pe toate direcțiile stabilite de lege.
Dreptul consumatorilor la recuperarea pierderilor și repararea prejudiciului moral.
Legea stabileste dreptul consumatorilor la recuperarea pierderilor. Daunele cauzate vieții, sănătății sau proprietății consumatorilor în urma unor deficiențe ale mărfurilor de ordin constructiv, a modului de preparare sau producere sunt compensate în valoare deplină. În vederea diminuării numărului de nemulțumiri și, mai ales, a efectelor acestora, mișcările de apărare a drepturilor consumatorilor au inventariat și recomandă o serie de măsuri, un ghid practic de sfaturi pentru consumatori, pe care trebuie să-1 aibă în vedere orice potențial cumpărător, în timpul și după efectuarea actului de cumpărare. În cazul în care există nemulțumiri legate de produsul sau serviciul achiziționat, ori de calitatea actului de vanzare-cumpărare, consumatorul are posibilitatea rezolvării doleanțelor sale, existând premisele găsirii echilibrului corect între exigențele consumatorului și posibilitățile de răspuns din partea vânzătorului, importatorului și producătorului. Indiferent însă de modul în care își exprimă nemulțumirea, consumatorul trebuie să știe că se bucură de o serie de drepturi consfințite de lege și mai ales că trebuie să renunțe la atitudinea de pasivitate, care nu face altceva decât să perpetueze aspectele negative privind protecția sa, fapt ce ne îndepărtează de țările cu o economie de piața reală și în general de lumea civilizata.
Conform dispozițiilor legale în vigoare, consumatorului din țara noastră îi revin o serie de drepturi, precum:
Libertarea de a lua decizii la achizitionarea de produse și servicii fără a i se impune clauze care ar putea favoriza folosirea unor practici abuzive de natură să-i influențeze opțiunea.
Redactarea clară și precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor referitoare la caracteristicile calitative și condițiile de garanție, indicarea exactă a prețului și tarifului, precum și a condițiilor de credit și a dobânzilor.
Dreptul consumatorului de a fi despăgubit, pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale, precum și exonerarea de la plată a produselor și serviciilor care nu au fost solicitate și acceptate.
Obligația agentului economic de a asigura service-ul și piesele de schimb necesare pe toată durata medie de utilizare a produsului.
Obligarea agenților economici la remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor cu abateri de la parametrii de calitate, acordarea de despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficiențelor constatate în cadrul termenului de garanție sau valabilitate.
Mijloacele judiciare de apărare a drepturilor consumatorilor presupun apelarea la o instanță de judecată, ele prezentând pentru consumatorul de rând numeroase inconveniențe.Dintre acestea, nu trebuie uitat costul excesiv al Justiției, de multe ori cheltuielile depășind costurile prejudiciului care face obiectul cauzei. De asemenea, trebuie amintite obstacolele de natură psihologică, ca de exemplu formalismul procedural, limbajul folosit, chiar ținuta magistraților, toate acestea, alături de altele, îndepărtând de instanță pe cei îndreptățiți să apeleze la aceasta. Mai mult, la asemenea obstacole de natură materială și psihologică, se adaugă și faptul că Justiția este în general defavorabilă consumatorilor reclamanți,ca urmare a sistemelor de apărare cu totul profesionaliste pe care le utilizează cei reclamați – producătorii și ofertanții. În sfârșit, un important inconvenient al mijloacelor juridice tradiționale este dat de faptul că cea mai mare parte dintre acestea tind spre o reparație individuală. Astfel, consumatorii trebuie să fie protejați mai ales prin măsuri preventive, care să fie mai mult colective decât individuale. Numai printr-un asemenea sistem se poate îmbunătăți situația de ansamblu a consumatorilor. Iată doar câteva argumente care conduc la ideea unor îmbunătățirii profunde, de substanța în domeniul mijloacelor juridice. Pornind de la un asemenea dispoziții, literatura și practica în domeniu propun o serie de noi mijloace juridice care, alături de practica juridică tradițională, să contribuie la asigurarea prin Justiție a unei protecții reale a consumatorilor.
Acestea ar fi: Gruparea într-un proces unic al apărării intereselor convergente a mai multor consumatori pornește de la faptul ca o acțiune colectivă este mai eficientă, mai practică, înlaturând însăși cauza generatoare de daune și nemulțumiri. Mai mult, sistemul de repartizare a cheltuielilor ușurează sarcina financiară a fiecărui consumator dăunat. Problema nu este deloc simplă, trebuind înlăturate unele aspecte controversate în domeniu. Unul dintre acestea este chiar sistemul conceptualizării noțiunii de apărare a consumatorilor, modul ei de abordare. Trebuie plecat de la ideea potrivit căreia interesele consumatorilor nu sunt cu totul individuale și nici în întregime colective. Ele vor trebui să fie esențialmente reglate din punct de vedere al indivizilor, pentru ca astfel să aibă o apartenență colectivă, respectiv să apără pentru fiecare individ în același mod. Primejdia asupra unor asemenea interese nu este întotdeauna apreciată în spațiul unui prejudiciu individualizat.
Acceptând o asemenea abordare, se face simțită o anumită triere a intereselor atunci când acestea sunt instrumentate în vederea acționării în Justiție, iar cauzele ce privesc strict un anumit individ să fie acționate individual. În rest, gruparea intereselor convergente ale mai multor consumatori este o idee viabilă și, de regulă, generalizată în jurisprudența statelor cu o asemenea structură; Asigurarea posibilității fiecărui consumator izolat de a avea acces la Justiție în vederea apărării drepturilor sale este un deziderat care presupune o procedură simplificată, care să implice cheltuieli minime și să nu presupună nici un fel de dificultate administrativă sau psihologică. Se are în vedere, de exemplu, că procedura de reclamare a pagubelor suferite de o persoană aflată în postură de consumator, să poată fi începută printr-o cerere simplă, să se utilizeze procedura orală, să fie simplificate regulile privind probele administrate, înlăturarea pasivității judecătorului și mai ales a tergiversărilor și amânărilor judiciare nejustificate, facilitatea declanșării și derulării rapide a acțiunilor în apel. Pe de altă parte, vis-a-vis de asigurarea unor posibilități reale de acces în Justiție a fiecărui consumator în parte, trebuie avută în vedere posibilitatea preluării unor cheltuieli de judecată de către stat sau organisme neguvernamentale.
De fapt, o repartizare a acestor cheltuieli, în mod echitabil între stat, organismele neguvernamentale pentru protecția consumatorilor și consumatorul lezat, în ceea ce privește înlăturarea obstacolelor de natură administrativă și psihologică, se are în vedere, de exemplu, înființarea și funcționarea unor birouri de asistență juridică, a lărgi diferite instituții ale statului cu atribuțiuni în domeniul protecției consumatorilor. Crearea unor instanțe specia1izate pe probleme de protecție a consumatorilor, după modelul colegiilor de judecată, investite cu judecarea cauzelor, având și atribuțiuni de control al modului în care se aplică legislația în domeniu, poate constitui încă o soluție care, de exemplu în Suedia a dat rezultate eficiente.
Mijloacele prejudiciare sunt organizate de către stat sau din inițiativa particulară și se situează în afara jurisdicției. Asemenea mijloace se pot grupa în trei principale categorii;
– Prima categorie are în vedere informațiile și consultațiile acordate consumatorilor, contra unor tarife reduse sau chiar în mod gratuit. Experiența în domeniu a dat rezultate bune în Statele Unite ale Americii, în Anglia, în Franța etc.
– A doua categorie are în vedere organismele care, alături de furnizarea de informații și acordarea de consultații juridice, exercită și unele presiuni asupra ofertanților. Asemenea presiuni pot veni atât de la asociațiile specializate ale consumatorilor, cât și de la organismele publice sau semipublice, ele dispunând de mijloace suficiente pentru rezolvarea problemelor reclamate de consumatori, fără a mai fi necesară o acțiune în Justiție. Un asemenea mijloc prezintă însă inconvenientul că, din nefericire, consumatorul nu va fi niciodată sigur că reclamația sa va fi rezolvată, deoarece, de cele mai multe ori, administrația publică va aplica în mod evident politica guvernului, puterii, politică ce nu corespunde întotdeauna cu interesele consumatorilor.
– În sfârșit, a treia categorie de mijloace prejudiciare înglobează pe acelea ce au în vedere rezolvarea litigiilor aducând față în față consumatorii cu ofertanții. Este vorba de rezolvarea litigiilor pe baza concilierii și a arbitrajului. Asemenea proceduri presupun crearea unor organisme paritare, din care să facă parte atât consumatorii, cât și ofertanții, în special cei ce comercializează.
Privitor la folosirea, la implicarea mijloacelor parajudiciare în soluționarea unor probleme din domeniul protecției consumatorilor, trebuie abordată și problema raporturilor dintre acestea și puterea judecătorească, cu instanțele investite cu puterea soluționării cauzelor judecate. O asemenea problemă presupune analiza a două aspecte: libera alegere a consumatorului în a apela la un organ de Justiție sau la unul parajudiciar și execuția deciziilor hotărârilor unui organ judecătoresc și a unuia parajudiciar. Legat de problema alegerii căii de soluționare a unei cauze, este de menționat faptul că un litigiu nu poate fi supus simultan unei instanțe judiciare și unui organ parajudiciar. Astfel, parțile nu pot introduce o acțiune la instanța judiciară atâta timp cât aceasta este supusă unui anumit organ parajudiciar. Într-un asemenea caz, instanța suspendă acțiunea pentru o perioadă nedeterminată și informează reclamantul privind posibilitatea de a sesiza un organ parajudiciar.Dacă acesta insistă ca reclamația să fie judecată de instanța sesizata în condițiile în care el se bucură de un drept absolut colegiul nu are altceva de făcut decât să judece cererea reclamantului. În ceea ce privește execuția deciziilor unui organ parajudiciar, este de subliniat mai întâi faptul că asemenea decizii nu sunt executorii într-o asemenea situație, fiecare din părți poate introduce o nouă acțiune în instanță, fie în vederea execuției deciziei organului parajudiciar, fie să conteste decizia acestuia. Revenind la problematica analizată, respectiv asigurarea unei legislației specifice în domeniul protecției consumatorilor, trebuie abordată și viziunea de ansamblu a cadrului de protecție, punându-se problema unui nou mod de abordare, care să aibă în vedere o trecere de la protecția consumatorilor la protecția tuturor cetățenilor. Prin adoptarea unor programe de protecție a consumatorilor și promulgarea unui set de acte normative în acest domeniu, rămân unele sectoare sau anumite categorii ale populației neacoperite, într-o asemenea situație, se are în vedere lărgirea câmpului de aplicare a noii legislații în domeniu iar, pe de altă parte, abordarea tuturor aspectelor relaționale ce apar în cadrul actului de vânzare-cumpărare, cât și a tuturor categoriilor de cetățeni ce intervin în cadrul acestui circuit complex, cu toate drepturile și responsabilitățile lor. În sfârșit, în contextul acelorași preocupări, se ridică și problema cadrului național și internațional de protecție a consumatorilor. Problema prezintă o importanță deosebită, ținând seama de noile tendințe apărute în ultimul timp în legătură cu puternica mobilizare a pieților interne și îndeosebi pornind de la diversitatea de reglementări în domeniu din diferite țări, în principal europene. Sigur, nu se poate spune că ne aflăm în fața unui fenomen grav, deoarece, pe de o parte, cele mai multe din relațiile consumator – ofertant iau naștere în spațiul unui stat, iar pe de altă parte, metodele diferite de soluționare apar ca experiențe utile, ce pot fi transformate în instrumente eficiente în construcția cadrului legislativ al statelor europene.Cu toate acestea, pornind de la creșterea continuă a complexității relațiilor internaționale comerciale, implicit a celor dintre consumatori și ofertanți, problemele ce trebuie soluționate în domeniul protecției consumatorilor devin tot mai stringente și mai complexe.
Masuri pe linia protectiei consumatorului
Masuri proactive pentru protecția consumatorilor: monitorizarea surselor de informații cu privire la practici frauduloase, incorecte, abuzive, neautorizate etc. formularea de propuneri de reglementare in scopul imbunatațirii protecției consumatorilor, elaborarea de ghiduri de bune practici pentru entitațile supravegheate – a fost lansat Ghidul RCA, urmand sa lanseze ghiduri și pe alte clase de asigurări, precum CASCO sau locuințe, elaborarea de avertismente, alerte adresate consumatorilor, constituirea de grupuri de lucru cu participare externa in scopul creșterii nivelului de protecție a consumatorului.Emiterea de mesaje educaționale, ghiduri și alte materiale educaționale destinate consumatorilor, activitați publice educaționale (seminarii, campanii de educație, informări on-line, articole tipărite etc.), proiecte de colaborare in vederea cresterii nivelului de educație financiară a populației.
Măsuri reactive pentru protecția consumatorilor: Identificarea, prin soluționarea petițiilor, a deficientelor si a practicilor incorecte existente in activitatea entitaților supravegheate; Stabilirea măsurilor ce se impun în scopul eliminarii deficiențelor si a practicilor incorecte identificate; Urmărirea modului de aplicare a măsurilor stabilite și a efectelor acestora în activitatea entităților supravegheate.
1.3 Drepturile consumatorului oferite prin lege.
Constituția Republicii Moldova garantează dreptul la un mediu înconjurător neprimejdios din punct de vedere ecologic pentru viață și sănătate, precum și la produse alimentare și obiecte de uz casnic inofensive, de asemenea răspândirea informațiilor veridice privitoare la starea mediului natural, la condițiile de viață și de muncă, la calitatea produselor alimentare și a obiectelor de uz casnic.
Adoptarea în an.1993 a Legii Republicii Moldova nr. 1453-XII din 25.05.93 Cu privire la protecția consumatorilor a fost un pas important în acest domeniu și a pus bazele cadrului juridic, și reglementează raporturile juridice dintre consumatori și agenții economici producători sau comercializatori de produse și servicii.
La 13.03.2003 a fost adoptată o nouă Lege privind protecția consumatorilor, nr. 105 Monitorul Oficial 126-131/507, 27.06.2003 care continuă reglementarea relațiilor în acest domeniu . Acestă lege cu privire la protecția consumatorilor stabilește următoarele drepturi de bază ale consumatorilor:
– protecția de către stat a intereselor consumatorilor
– la repararea prejudiciilor cauzate de achiziționarea de mărfuri și servicii necalitative;
– la o informație completă, autentică și exactă privind caracteristica de bază a produselor și serviciilor.
– protecția de la riscul achiziționării produselor și serviciilor cu un impact nociv asupra vieții sănătății și securității consumatorului.
– la asociere în organizații ale consumatorilor.
– la sesizarea în judecată și alte organe statale abilitate.
În Republica Moldova, la fel ca și în alte țări, structurile care compun sistemul de protecție a consumatorilor provin din două paliere ale societății, și anume:
Autoritățile centrale (Guvernul), care a creat cadrul legislativ instituțional, central și local, prin înființarea unor organisme menite să asigure protecția consumatorilor, unele din ele fiind specializate, iar altele având atribuții și în această activitate.
Societatea civilă, prin crearea unui cadru organizațional propriu, bazat pe forme asociative: asociații, federații și confederații ale consumatorilor, cu scop de protejare a intereselor acestora. Această bipolaritate a activității trebuie să confere sistemului de protecție a consumatorilor stabilitate în funcționare și forță în acțiunile care se întreprind în acest scop. Baza legislativă națională include Legea privind protecția consumatorilor, nr. 105-XV din 13.03.2003, Legea privind produsele alimentare, nr. 78 din 18.03.2004, precum și un șir de hotărâri ale Guvernului.
Conform legislației naționale, protecția de către stat a drepturilor consumatorilor se realizează prin:
elaborarea și promovarea la nivel de stat a politicii în domeniul protecției drepturilor consumatorilor.
elaborarea și aprobarea legilor și altor acte normative în domeniu.
organizarea și exercitarea controlului și supravegherii de stat asupra respectării legislației în domeniu.
respectarea cerințelor prescrise sau declarate referitoare la produse, servicii.
În aceste aspecte consumatorul are dreptul la:asigurarea protecției drepturilor sale argumentate de către stat.
protecție împotriva riscului de a achiziționa un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze viața, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile și interesele legitime.
remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a prețului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător.
informații complete, corecte și precise privind produsele, serviciile achiziționate.
instruire în domeniul drepturilor sale.
organizare în asociații obștești pentru protecția consumatorilor.
adresare în autoritățile publice și reprezentarea în ele a intereselor sale.
sesizarea asociațiilor pentru protecția consumatorilor și autorităților publice asupra încălcării drepturilor și intereselor sale legitime, în calitate de consumator, și la înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătățirea calității produselor, serviciilor.
Elaborarea și promovarea politicii statului în domeniul protecției drepturilor consumatorilor și coordonarea activității organelor administrației publice abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor se efectuează de către Ministerul Economiei. Acest minister, inclusiv prin intermediul Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieței, Metrologie și Protecția Consumatorilor:
a) efectuează controlul și supravegherea de stat asupra corespunderii produselor și serviciilor cerințelor prescrise sau declarate, precum și asupra veridicității informațiilor prezentate, examinează reclamațiile consumatorilor în acest domeniu;
b) elaborează reglementări privind coordonarea acțiunilor autorităților administrației publice centrale și locale, precum și ale structurilor neguvernamentale în domeniul protecției consumatorilor;
c) aplică sancțiuni, stabilește măsuri de remediere sau înlocuire gratuită ori de restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător în baza reclamațiilor consumatorului;
d) sesizează autoritatea de licențiere, determinată prin lege, referitor la depistarea cazurilor de comercializare a produselor falsificate și periculoase sau a altor încălcări în scopul retragerii în mod obligatoriu a licenței;
e) organizează funcționarea oficiului pentru relațiile cu consumatorii.
Principalele drepturi ale consumatorilor în Republica Moldova sunt:
dreptul de a-și satisface nevoile de bază;
dreptul la siguranță;
dreptul de a fi informați;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi ascultați;
dreptul de a fi despăgubiți;
dreptul la educație în domeniul protecției consumatorilor;
dreptul la un mediu înconjurător sănătos.
În legislația națională sunt stipulate prevederi specifice privind protecția vieții, sănătății, eredității și securității consumatorului, care obligă Guvernul, prin organele administrației publice centrale, stabilirea de norme și reglementări specifice în cazul producerii, importului, conservării, ambalării, etichetării, manipulării, transportării, depozitării, pregătirii pentru vânzare și vânzării, furnizării și utilizării produselor, precum și prestarea serviciilor. Astfel, produsele plasate pe piață trebuie să fie însoțite de certificate de conformitate sau de declarații de conformitate, de alte documente conform legislației.
Conform reglementărilor naționale se interzice:
producerea, depozitarea, plasarea pe piață și comercializarea produselor, prestarea serviciilor care nu corespund cerințelor obligatorii stabilite în documentele normative sau care, utilizate în condiții normale, pot pune în pericol viața, sănătatea, ereditatea și securitatea consumatorilor;
producerea, importul, plasarea pe piață, depozitarea, expunerea în comercializare și comercializarea produselor falsificate (contrafăcute);
producerea, plasarea pe piață, depozitarea, expunerea în comercializare și comercializarea produselor, prestarea serviciilor cu încălcarea cerințelor de calitate stabilite de documentele normative sau contrar interdicției organului de control;
plasarea pe piață, depozitarea, expunerea în comercializare și comercializarea produselor, prestarea serviciilor în lipsa certificatului de calitate/conformitate sau declarației de conformitate, dacă legislația prevede aceasta, sau cu utilizarea ilegală a mărcii de conformitate;
importul, plasarea pe piață și comercializarea produselor cu termenul de valabilitate expirat;
modificarea termenului de valabilitate indicat pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau în documentația de însoțire;
2. Latura juridică privind protecția consumatorului.
Existența pe piață a unor produse care ar putea afecta viața, sănătatea și securitatea consumatorilor a determinat instituțiile statului specializate în protecția consumatorilor să acționeze prin activități de control având ca scop prevenirea și combaterea practicilor abuzive, care ar fi pus în pericol viața și sănătatea consumatorilor. In cadrul politicilor de protectie sociala promovate de orice stat, politica privind consumatorul trebuie sa fie considerata o componenta de sine statatoare, cu obiective, prioritati si instrumente proprii, bine integrata celorlalte politici ale statului. Consumatorul, in calitatea sa de purtator al cererii de marfuri, joaca un rol important in mecanismul de piata, constituind, in acelasi timp, elementul de referinta al tuturor actiunilor intreprinse atat de producator, cat si de catre comerciant.Luand in considerare interesele si nevoile respectivilor consumatori, acestia sunt confruntati cu o serie de dezechilibre in raporturile de piata, dezechilibre ce-I afecteaza sub multiple aspecte-econimic educational, siguranta sanatatii etc. Ca latura importanta a protectiei sociale pe care trebuie sa o promoveze o societate democratica si ca o componenta de baza a programelor de protectie sociala, protectia consumatorilor reprezimta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea intereselor consumaturilor.
2.1 Instituțiile de stat care asigură și garantează protecția consumatorului.
Realizarea drepturilor privind protecția vieții și sănătății cetățenilor prevăzute de Constituția R.M. se efectuează prin intermediul organelor statale.
Ministerele, și alte autorități administrative centrale abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor.
În conformitate cu art. 23 al Legii nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecția consumatorilor, alte autorități administrative centrale abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor sînt:
a) Ministerul Sănătății – în domeniul protecției vieții și sănătății consumatorilor;
b) Ministerul Transporturilor și Gospodăriei Drumurilor – în domeniul transportului interurban și internațional;
c) Agenția Construcții și Dezvoltare a Teritoriului – în domeniul construcțiilor.
d) Ministerul Culturii și Turismului – în domeniul turismului.
e) Agenția Națională pentru Reglementare în Energetică – în domeniul energeticii.
f) Agenția Națională pentru Reglementare în Telecomunicații și Informatică – în domeniul telecomunicațiilor.
g) Banca Națională a Moldovei – în domeniul serviciilor bancare.
h) Organul de stat abilitat cu funcții de supraveghere a asigurărilor – în domeniul asigurărilor.
Atribuțiile organelor centrale de specialitate ale autorităților administrației publice în domeniul protecției consumatorilor sînt stabilite în regulamentele acestora, aprobate prin hotărîri de Guvern. În scopul coordonării activităților de protecție a consumatorilor prin Hotărîrea Guvernului nr.773 din 6 iulie 2006 a fost instituit Consiliul coordonator în domeniul protecției consumatorilor, organ consultativ al Guvernului, funcțiile de bază ale cărui sînt: contribuirea la promovarea politicii statului în domeniul protecției consumatorilor; coordonarea activităților desfășurate în domeniul protecției consumatorilor; participarea la procesul de armonizare a legislației naționale cu legislația Uniunii Europene în domeniul protecției consumatorilor.
3) Atribuțiile autorităților administrației publice locale privind protecția consumatorilor În conformitate art. 24 al Legii nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecția consumatorilor autoritățile administrării publice locale sînt abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor în raza unității teritorial-administrative și au obligația:
a) să informeze consumatorii și să le acorde consultații, să examineze, în limitele competenței lor, reclamațiile acestora referitor la: transportul local; serviciile comunale; activitățile pentru care, conform legislației, ele acordă autorizații și licențe.
b) să readreseze reclamațiile către organul abilitat cu funcții de protecție a consumatorilor în domeniul respectiv, în cazul în care obiectul reclamației depășește limitele competenței lor.
c) să informeze neîntîrziat autoritățile competente despre cazurile de constatare a produselor, serviciilor falsificate sau periculoase, precum și despre alte cazuri de necorespundere cerințelor prescrise sau declarate, pentru a întreprinde măsurile de rigoare, conform legislației în vigoare.
d) să retragă, în mod obligatoriu, la sesizarea organelor menționate mai anticipat, autorizația sau licența, eliberată agentului economic de către autoritățile administrației publice locale, în cazul depistării de produse, servicii falsificate sau periculoase.
e) să contribuie, prin mijloace posibile, la înființarea și funcționarea asociațiilor obștești de consumatori.
În vederea protecției drepturilor consumatorilor acționează organisme internaționale și interne. În acest context, legile date au în vedere nu numai relația directă ofertant-cumpărător, ci și o serie de aspecte bilaterale, cum ar fi de exemplu lupta contra inflației, publicitatea agresivă sau mincinoasă etc. În contextul unor asemenea preocupări, este de menționat și faptul că apar schimbări semnificative ce au în vedere faptul că drepturile consumatorilor îmbracă o importanță deosebită, aceștia fiind puși pe aceeași treapta cu ceilalți parteneri ai procesului de vânzare-cumpărare, respectiv producătorul, importatorul și comerciantul.
O latură importantă privind perfecționarea cadrului legislativ în domeniul protecției consumatorilor privește și faptul că, pe lângă apărarea acestora din punct de vedere material, pecuniar, trebuie elaborate acte normative care să soluționeze și o serie de aspecte morale. În asemenea condiții, responsabilitatea acțiunii în Justiție și mai ales suportarea cheltuielilor generate de soluționarea unor asemenea situații trebuie să fie trecute în seama statului sau a organismelor neguvernamentale cu atribuții în domeniu, instituțiile abilitate, fie ele guvernamentale sau nu, dispunând de profesionalitatea adecvată sesizării problemelor în cauză, dar mai ales de capacitatea financiară de a suporta costurile generate de declanșarea unor acțiuni în Justiție.În altă ordine de idei, trebuie avut în vedere modul de aplicare a normelor de drept existente, respectarea întocmai a acestora, chiar cele mai bune reglementări neavând nici un fel de valoare dacă nu sunt aplicate în mod riguros și mai ales corect.
În acest sens, este necesară instituirea unui control eficient, care să aibă în vedere stricta interpretare a principiilor de drept adoptate de legiuitor, precum și aplicarea normelor juridice în domeniu. Pe lângă acest control, care poate scoate ușor în evidență eventualele lipsuri, lacune ale legislației, trebuie avută în vedere și asigurarea controlului și a altor aspecte și fenomene din domeniul protecției consumatorilor. Astfel, există preocupări privind controlul în domeniul publicității, ce urmăresc diminuarea agresivității acesteia, înlăturarea abuzurilor publicitare și a practicilor înșelătoare. De asemenea, controlul urmărește prevenirea pătrunderii pe piață a unor produse care atentează la securitatea, sănătatea și chiar viața consumatorilor, alte acțiuni urmărind practicile comerciale, modul de realizare a autorizării și folosirii creditului în relațiile de vânzare-cumpărare, vânzarea la domiciliu.Sunt multe probleme cu care se confruntă practica juridică în domeniul protecției consumatorilor, dar principala rămâne cea privind crearea unor mijloace cu adevărat eficiente. O posibilitate a implicării puterii publice în protecția consumatorilor o constituie înființarea unor organisme, a unor instituții cu atribuțiuni de supraveghere a modului în care este respectată legislația în domeniu, în acordarea asistenței de specialitate, fie direct consumatorilor, fie instituțiilor neguvernamentale din domeniul protecției consumatorilor (asociații, organisme consultative etc.).
Asemenea organisme de specialitate ale statului, pe lângă atribuțiile menționate, au competențe mult mai largi, ca de exemplu promovarea de acte normative, asigurarea unor informații absolut necesare consumatorilor, determinarea organizării de către comercianți a unor acțiuni în favoarea consumatorilor etc. O incursiune în domeniu, scoate în evidență astfel de organisme, de genul departamentelor de protecție a consumatorilor, oficiilor sau departamentelor care urmăresc corectitudinea comercianților, departamentelor de prețuri, laboratoarelor de analiza, serviciilor de anchete economice . Alături de asemenea organisme, create special pentru urmărirea asigurării protecției consumatorilor, sunt integrate în acest proces ministere, departamente și alte organisme guvernamentale, care, pe lângă obiectivele lor principale, specifice, au preocupări și în acest domeniu. Dintre instituțiile statului, printre primele organe a fost înființat Inspectoratul de Stat pentru Protecția drepturilor consumatorilor din cadrul Ministerului Industriei și Comerțului, care era organul de specialitate al administrației publice centrale aflat în subordinea directă a Guvernului, care acționa pentru realizarea strategiei, politicii și obiectivelor guvernamentale în domeniul protecției vieții, sănătății și securității consumatorilor, precum și intereselor legitime ale acestora. I.S.P.D.C. acționa în baza Legii cu privire la standardizare. La moment, prin hotarîrea Nr. 757 din 23.06.2008 a fost instituit recent Inspectoratul Principal de Stat pentru supravegherea pieței, Metrologie și Protecție a Consumatorilor. În vederea realizării misiunii sale, Inspectoratul are următoarele două categorii de funcții: în domeniul supravegherii pieței: supravegherea și controlul de stat asupra respectării: – legislației în domeniul protecției consumatorilor, în limitele competențelor atribuite Inspectoratului; reglementărilor tehnice, altor acte normative care stabilesc cerințe obligatorii privind securitatea produselor și serviciilor, cu excepția produselor de origine animală neprelucrate industrial; normelor privind asigurarea metrologică, starea etaloanelor, mijloacelor de măsurare și a materialelor de referință din domeniul metrologiei legale. în domeniul protecției consumatorilor: asigurarea informării consumatorilor;
a) examinarea reclamațiilor consumatorilor în vederea protejării drepturilor lor legitime;
b) stabilirea măsurilor de remediere sau înlocuire gratuită a produsului, serviciului necorespunzător, de restituire a contravalorii acestora;
c) participarea la examinarea contractelor-standard (tip) care urmează a fi încheiate între agenții economici furnizori de servicii monopoliști sau care dețin situație dominantă pe piață și consumatori – persoane fizice.
Inspectoratul are următoarele atribuții generale:
– participă, la implementarea strategiei și politicilor în domeniul protecției consumatorilor.
– examinează și înaintează propuneri la proiecte de acte normative în domeniul protecției consumatorilor.
– participă la realizarea programelor interne și internaționale în domeniul protecției consumatorilor.
– desfășoară activități de informare și educare a consumatorilor.
– informează consumatorii asupra produselor și serviciilor care prezintă riscuri pentru sănătatea și securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice.
– efectuează supravegherea metrologică, inclusiv controlul de stat la producerea, importul, instalarea, utilizarea, întreținerea, închirierea, repararea și verificarea metrologică a mijloacelor de măsurare.
– primește și examinează sau, după caz, transmite spre soluționare celor în drept, conform competențelor, sesizările asociațiilor obștești și persoanelor cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor.
Inspectoratul de Stat pentru Protecția drepturilor consumatorilor (în continuare I.S.P.D.C.) urmărește respectarea drepturilor consumatorilor, desfășurând activități de control cu privire la o serie de nereguli ce apar pe piață, în ceea ce privește comerțul cu bunuri și servicii, ca urmare a nerespectării parametrilor de calitate a produselor comercializate. Astfel, inspectorii de stat efectuează controlul și supravegherea de stat a respectării de către agenții economici a prevederilor documentelor normative de standardizare. Controalele se efectuează la fazele de elaborare, lansare în producție, fabricare, livrare, comercializare, utilizare (exploatare), depozitare și transport al produselor, precum și de executare a proceselor și prestare a serviciilor. În exercitarea obligațiunilor lor inspectorii trebuie să respecte principiul imparțialității, astfel să apere interesele consumatorilor, agenților economici și ale statului în limitele legislației. Așadar, acțiunile de control apar ca urmare a sesizărilor și reclamațiilor venite din partea consumatorilor privind calitatea, modul de prezentare a unor produse, marcarea elementelor de identificare, condițiilor igienico-sanitare în care își desfășoară activitatea unii producători și comercianți, precum și calitatea produselor din import pentru care controlul se efectuează și în unitățile vamale, în special la punctele vamale din interior, în scopul prevenirii introducerii în țară a unor produse periculoase pentru viața și sănătatea consumatorilor. În ceea ce privește supravegherea unor piețe agroalimentare din municipii, aceasta se realizează prin efectuarea unor activități de control de către oficiile permanente de control, în cadrul cărora acționează reprezentanți ai I.S.P.D.C., Inspecției Sanitare, Inspecției Sanitar-Veterinare, Inspectorii de Stat pentru supraveghere în domeniul standardizării, metrologiei și certificării în vederea examinării și soluționării de sesizări și reclamații făcute de consumatori. La fel prin Hotărîrea nr. 773 din 06.07.2006 cu privire la instituirea Consiliului coordonator în domeniul protecției consumatorilor s-a instituit, pe lângă Serviciul Standardizare și Metrologie – Consiliul coordonator în domeniul protecției consumatorilor care este organizat în scopul coordonării activității autorităților administrației publice și altor instituții în domeniul protecției consumatorilor.În ultimul sfert al secolului, în multe țări au fost înființate Institute sau Centre naționale de cercetare în domeniul studierii comportamentului consumatorului în general, și al protecției consumatorilor, în special, institute care sunt chemate să acorde asistența de specialitate tuturor categoriilor de consumatori.
Acestea au, în principal, trei categorii de preocupări:
1. asigurarea unei informări pertinente și permanente a consumatorilor, în vederea cunoașterii și exercitării drepturilor acestora, orientarea lor în procesul de achiziționare a produselor, pentru ai ajuta să-și utilizeze în mod eficient capacitatea de cumpărare, informarea consumatorilor privind practicile comerciale și publicitare dăunătoare sau mincinoase, promovarea unor obiceiuri de consum care să protejeze resursele financiare ale familiei, să asigure o dezvoltare sănătoasă și o alocare adecvata a resurselor societății;
2. protecția consumatorilor prin prevenirea promovării unor produse necorespunzătoare sau a unor practici comerciale dăunătoare lor și, nu în ultimul rând, asigurarea unei asistente juridice adecvate în acțiunile introduse în Justiție. În același timp, a sporit în mod considerabil aportul unor asemenea institute la elaborarea actelor normative în domeniul protecției consumatorilor;
3. de ordin tehnic, concentrate pe urmărirea sub toate aspectele a unor anumite produse, procedând la analize și teste de laborator, încercări comparative, urmăriri în procesul de utilizare și consum. Asemenea preocupări se răspîndesc și asupra tehnologiilor și procedurilor de realizare a produselor, asupra practicilor comerciale și tehnologiilor publicitare.
În marea majoritate a țărilor cu o economie de piață adevărată, drepturile acordate consumatorilor sunt considerabile. Asemenea drepturi fac obiectul unei legislații coerente, care definește obligațiile fundamentale ale ofertanților, indiferent cine sunt aceștia. Mai mult, ritmul de apariție a unor asemenea masuri legislative a cunoscut o intensificare permanentă, iar ultimului sfert al secolului nostru îi este caracteristic un proces de diversificare a legislației în cauză, drepturile consumatorilor fiind lărgite, acoperind noi domenii. Astfel, o primă parte din noile acte normative adoptate sunt orientate spre cercetarea și dezvoltarea unor procese cât mai adecvate procesului de consum, colaborat cu obligativitatea unei informări eficiente, prompte și pertinente a consumatorilor, în general asupra pieței și a fiecărui produs sau serviciu în parte, în special. Astfel, în ultimii 20-25 de ani, promulgarea unor acte normative de acest gen se constituie într-un proces devenit, în unele țări, chiar exploziv. În al doilea rând, asemenea acte normative reglementează protejarea consumatorilor împotriva distribuției unor produse de calitate îndoielnică și împotriva practicilor neloiale de toate tipurile, și în acest domeniu progresele sunt evidente. Sub aspect structural, legislația adoptată este bogată, impunându-se, în principal, următoarele trăsături:
este evidentă ideea potrivit căreia consumatorul beneficiază în procesul de vânzare-cumpărare de o protecție fundamentală, de care nu poate fi privat din diverse clauze contractuale.
în cazurile în care vânzătorul nu respectă înțelegerile privind livrarea mărfurilor sau prestarea serviciilor – avem în vedere atât aspectul calitativ, cât și pe cel cantitativ – legislația în cauza prevede dreptul cumpărătorului de a renunța la cumpărarea produsului sau la prestarea serviciului, iar pentru produsele sau serviciile defecte, dreptul de a beneficia de înlocuirea produsului sau refacerea serviciului.
aceleași acte normative cuprind dispoziții clare și precise privind cazurile în care mărfurile sunt considerate ca defectuoase căutând să împiedice încercările vânzătorilor de a se degaja de responsabilitățile ce le revin în cazul unor vicii ascunse, neînserate în clauzele contractului de cumpărare.
legile privind distribuția produselor interzic înserarea în contractele de vânzare-cumpărare a unor clauze neloiale, stipulând ferirea consumatorilor de asemenea clauze, ce figurează mai ales în contractele-standard sau în cele tip, utilizate în mod frecvent pentru vânzarea bunurilor și prestarea serviciilor.
orice reglementare privind vânzarea mărfurilor și prestarea serviciilor prevede dispoziții referitoare la situația cumpărătorului în raport cu fabricantul, cu producătorul. Un exemplu elocvent în acest caz îl constituie legislația referitoare la vânzările pe credit, ce vizează protecția cumpărătorului atunci când vânzătorul transferă creanța sa către o unitate de credit specializată.
reglementările privind vânzările de mărfuri cuprind, în majoritatea cazurilor, pe lângă legea referitoare la vânzările clasice, și norme ce privesc vânzările pe credit, vânzările la domiciliu, comerțul prin corespondență, comerțul prin automate, comerțul mobil.
Potrivit principiului promovării protecției consumatorilor la nivelul instituțiilor internaționale se constata faptul ca în prezent, tot mai multe decizii importante pentru consumatori, cum ar fi standardele pentru licențe, protecția drepturilor intelectuale, reglementările comerciale și de mediu ambiant, sunt luate la nivelul instituțiilor internaționale.La 08.10.97 prin Hotărârea Parlamentului R.M. a aderat la Statutul Comisiei Codex Alimentarius. Obiectivul de baza constă în crearea încrederii în certificatele emise de către producători, organismele de supervizare și instituțiile administrative prin folosirea instrumentelor acreditării și certificării. Statele care tind la elaborarea standardelor internaționale au constituit organisme implicate în activitatea de acreditare și certificare. Standardizarea are o contribuție importantă la mișcarea liberă a bunurilor industriale, în plus, ea ajută la promovarea competitivității industriale pe piața proprie și pe piețele extreme, prin crearea unui mediu tehnic identic, fapt ce are un impact pozitiv și asupra protecției consumatorilor. Principiu aplicat atât pentru producția și serviciile interne cât și pentru importuri, este standardizarea pentru siguranța și calitatea bunurilor de consum a serviciilor. Potrivit acestei direcții Guvernul trebuie să realizeze și să promoveze elaborarea și aplicarea de standarde facultative care să corespundă nivelurilor naționale sau internaționale privind siguranța și calitatea bunurilor de consum și a serviciilor și sa le asigure o publicitate corespunzătoare. Standardele și reglementările naționale pentru siguranța și calitatea produselor trebuie revăzute periodic, pentru asigurarea alinierii lor în cazuri posibile, la normele internaționale general acceptate. Dacă un standard este inferior nivelului internațional general acceptat, fiind aplicat datorită condițiilor economice locale, trebuie făcute toate eforturile posibile pentru îmbunătățirea acestui standard cât mai curând posibil. De asemenea principiul presupune că Guvernul trebuie să încurajeze și să asigure crearea condițiilor de testare și de certificare a siguranței calității și performanțelor principalelor bunuri de consum și a serviciilor. Asigurarea calității bunurilor oferite spre vânzare și a serviciilor prestate trebuie sa fie bazată pe un pachet de exigențe bine conturate, ferm aplicate față de toate produsele indigene sau de import – total fiind axat pentru satisfacerea consumatorului ca obiectiv al unei economii competitive. Statele cu o economie dezvoltată începând cu anii `80 au elaborat o serie de reglementări în domeniul calității cu caracter obligatoriu pentru diferite ramuri, care reprezentau niște bariere netarifare ridicate în calea comerțului cu produse și servicii. Această situație a dus la crearea Organizației Internaționale de Standardizare (I.S.O.) cu scopul de a elabora un set de standarde privind asigurarea calității, luând în considerare toate reglementările în domeniul calității elaborate până la acea dată. Acoperirea zonei neprotejate se poate realiza printr-o ampla campanie de informare și educare a consumatorilor și prin sancționarea drastica (de exemplu – ridicarea dreptului de a practica acea activitate pe termen nelimitat) a acelor organizații care încearcă și reușesc de cele mai multe ori să prejudicieze consumatorii și chiar să le pună în pericol viața, sănătatea și securitatea.
2.2 Obiectivele programelor de protecție consumatorului.
În ultimii cinci ani acțiunile Guvernului și altor autorități publice în ceea ce ține de protecția consumatorului au fost ghidate în mare parte de Strategia Națională în domeniul protecției consumatorilor pentru perioada 2008-2012 și planul de acțiuni pentru implementarea acesteia. În această perioadă au fost înregistrate o serie de progrese importante în ceea ce ține protecția consumatorilor, în special în privința dezvoltării cadrului normativ și determinării celor mai importante instrumente juridice pentru protecția consumatorului, la fel au fost înregistrate îmbunătățiri semnificative în privința reglementării calității și inofensivității multor produse și servicii. Au fost efectuate reforme instituționale cu scopul consolidării și eficientizării cadrului instituțional destinat protecției consumatorului și ca rezultat a fost creată Agenția pentru Protecția Consumatorilor în calitate de autoritate publică centrală responsabilă de implementarea întregului spectru de politici în domeniul protecției consumatorilor. La fel s-a înregistrat o activitate destul de fructuoasă pentru protecția și informarea consumatorului din partea multor autorități împuternicite prin lege cu protecția consumatorului pe domeniul lor de reglementare.
În același timp, în pofida progreselor menționate pot fi constatate și multe carențe în procesul funcțional dar și în privința abordării. Din perspectiva autorităților publice dar și a consumatorului în sine persistă o serie de neconcordanțe în ceea ce ține percepția conceptuală a consumatorului în raport cu rolul acestuia pentru economie. Consumatorul de multe ori este privit și se poziționează pe sine ca o categorie de cetățeni care are un set de drepturi ce necesită protecție cel puțin formală din partea statului, însă fără să transpară un scop prestabilit în acest sens. În acțiunile sale de susținere în exercitarea drepturilor consumatorilor autoritățile publice în multe cazuri nu urmăresc decît finalitatea protecției în sine, în virtutea legii.
Cîmpul foarte larg de acțiune, în cadrul căruia puterea publică sau diverse organisme neguvernamentale trebuie să intervină pentru a asigura o anumită protecție socială, precum și natura deosebit de complexă a relațiilor dintre ofertanți și consumatori, au pus societatea în alertă, determinînd-o să intervină prin diverse programe de protecție a consumatorilor, cu largi reverberații asupra întregului său sistem economico-social. În același timp, agresivitatea practicilor comerciale, impactul stînjenitor al unei publicități agresive, accentuarea artificială a calității produselor, lansarea neîntreruptă de noi modele, cu sau fără justificare, precum și a altor practici specifice piețelor monopoliste sau oligopoliste, care supun consumatorii unui adevărat asediu, au dus și la apariția unor mișcări de apărare a consumatorilor. Prin natura lor, asemenea mișcări îmbracă și ele două aspecte – o luptă neviolentă a consumatorilor sau un pachet de acțiuni ale respectivelor organizații – din care unul îmbracă aceeași formă a programelor de protecție. În toate aceste situații, pachetele de acțiuni protecționiste – fie ele ale puterii publice sau ale organizațiilor consumatoriste – sunt concretizate printr-o serie de obiective care au menirea să asigure orientarea activității tuturor organismelor guvernamentale, neguvernamentale sau de autoapărare formate de consumatori. Stabilirea unor asemenea obiective implică, la rîndul său, necesitatea ca, pe lîngă cunoașterea problematicii generale cu care se confruntă puterea publică sau mișcările consumatoriste, să se dispună și de o capacitate corespunzătoare de interpretare a fenomenelor, pentru a se putea discerne asupra multiplelor probleme cu care se confruntă și a se stabili, pentru fiecare domeniu, modalitățile de acțiune. Într-un asemenea context, s-a considerat util ca în vederea conturării principalelor aspecte asupra cărora trebuie să se concentreze acțiunile ce urmează a fi incluse în cadrul programelor de protecție a consumatorilor, să fie supuse atenției cîteva aspecte cadru, cărora le vor fi subordonate, la început, obiectivele generale ale respectivelor programe și apoi ale revendicărilor sau ale diferitelor aspecte, apărute pe parcurs, ca generatoare de conflicte sociale sau de prejudicii în dauna consumatorilor.
La stabilirea unui asemenea cadru, pot concura următoarele preocupări: cunoașterea nevoilor reale ale consumatorilor; apărarea intereselor tuturor categoriilor de consumatori; diminuarea dezechilibrelor dintre diferitele categorii de consumatori în domeniile economic, educațional și al respectării clauzelor convenite; asigurarea dreptului de a avea acces la produse care nu prezintă nici un risc pentru sănătatea și securitatea fiecărui consumator; preocuparea pentru promovarea corectă, echitabilă și susținută a dezvoltării economice și sociale. Pornind de la un asemenea cadru, Organizația Națiunilor Unite , prin rezoluția 39/248 din aprilie 1985, a stabilit o serie de principii directoare pentru protecția consumatorilor, menite să asigure guvernelor tuturor țărilor un cadru care să poată fi folosit pentru elaborarea și consolidarea politicilor și legislației pentru protecția consumatorilor. Potrivit acestui cadru de principii, drept principale obiective asupra cărora ar trebui să se concentreze fiecare țară și, după părerea noastră, și mișcările de apărare a drepturilor consumatorilor, se conturează următoarele:
• facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor și cererilor consumatorilor;
• asigurarea ținerii sub control , prin intermediul tuturor organizațiilor naționale și internaționale, a practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorii;
• încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajați în producerea și distribuirea bunurilor de consum și serviciilor pentru consumatori;
• promovarea unei cooperări internaționale în domeniul protecției consumatorului;
• încurajarea dezvoltării condițiilor de piață, care să asigure consumatorilor o gamă largă de produse, la prețuri avantajoase acestora; • stabilirea unui sistem de priorități privind protecția consumatorilor din fiecare țară, a circumstanțelor economice și sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum și a nevoilor caracteristice populației statului respectiv;
• protecția consumatorilor față de pericolele ce afectează sănătatea și siguranța lor;
• promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor;
• asigurarea accesului consumatorilor la informațiile corecte, care să permită acestora să facă o alegere conformă dorințelor și necesităților personale;
• crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
• asigurarea posibilității unei despăgubiri efective a consumatorilor, în cazul ivirii unor daune generate de produsele sau serviciile achiziționate în cadrul pieței;
• obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante – producătoare sau comerciale – de a se supune legilor și reglementărilor privind protecția consumatorilor din toate țările cu care au relații de afaceri; obligativitatea respectivelor firme de a respecta prevederile standardelor internaționale privind protecția consumatorilor;
• crearea , în fiecare țară, a unor organisme corespunzătoare care să elaboreze și să aplice, potrivit legilor proprii statului respectiv, o politică de protecție a consumatorului; această politică de protecție a consumatorului urmează să fie implementată în beneficiul tuturor sectoarelor, al întregii populații și, în special, al diferitelor categorii de populație din mediul rural;
• luarea în considerare, la elaborarea politicilor de protecție a consumatorului, a potențialului pozitiv al institutelor și universităților de cercetări – publice sau private;
• asigurarea libertății cumpărătorilor , precum și a altor grupuri sau asociații reprezentative, de a se organiza și a-și desemna lideri care să le exprime opiniile în procesele de luare a unor decizii care să le reglementeze interesele. Se consideră însă că este necesar ca programele de protecție a consumatorilor, să cuprindă în structurile lor, și alte aspecte generale, de largă audiență în cadrul consumatorilor și cu o frecvență ridicată în cadrul revendicărilor individuale formulate de către ei. Dintre acestea, o importanță deosebită prezintă următoarele:
• obligarea statului de a asigura o poziție dominantă a consumatorului pe piață, poziție garantată prin legi sau alte acte normative specifice, precum și prin programele de protecție a consumatorilor alcătuite de diversele sale instituții;
• impunerea ideii potrivit căreia protecția consumatorului trebuie interpretată ca o problemă publică, fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice și diferite acte departamentale legate de întregul proces de comercializare și consum al mărfurilor;
• înlăturarea discriminărilor în domeniul servirii și instalarea principiului potrivit căruia, în asigurarea serviciilor către consumatori, să se aibă în vedere excluderea diferențelor și a decalajelor dintre sectorul de stat, cooperatist și particular;
• legat de primul aspect , trebuie militat și pentru reconsiderarea noțiunii de consumator, care trebuie să fie definită ca "persoană fizică căreia, pe baza unei înțelegeri, i se asigură diferite servicii pentru necesitățile proprii";
• înlocuirea răspunderii subiective a celui care oferă bunuri de consum sau asigură diferite servicii, cu răspunderea obiectivă sau așa-numita "răspundere pentru rezultate";
• impunerea obligativității producătorilor de bunuri de consum și prestări de servicii de a emite documente asupra utilității și serviciului asigurat, iar în funcție de anumite particularități ale bunului sau serviciului și alte documente care să garanteze siguranța consumului și securitatea în procesul de utilizare;
• determinarea administrației publice de a crea organe de stat specializate, care să vegheze, prin mijloace specifice, asupra modului de respectare a drepturilor consumatorilor; exercitarea puterii statului pentru a determina pe cei implicați să acționeze în spiritul legilor care fac parte din pachetul actelor normative prin care se asigură, din punct de vedere juridic, protecția consumatorilor.
Cetățenii Republicii Moldova sunt în drept de a se organiza benevol în asociații obștești de consumatori, care își desfășoară activitatea în conformitate cu legislația. Printre asociațiile obștești ce desfășoară o vastă activitate în acest domeniu sunt Centrul pentru protecția consumatorilor din Republica Moldova, Liga pentru apărarea drepturilor consumatorilor, Mișcarea obștească „Pro Consumator”.
Asociațiile obștești de consumatori au dreptul:
a) să înainteze în instanțele judecătorești acțiuni pentru protecția drepturilor consumatorilor.
b) să adreseze, atât organelor de control, cât și organelor procuraturii, propuneri privind tragerea la răspundere a persoanelor vinovate de producerea și comercializarea produselor, prestarea serviciilor care nu corespund cerințelor prescrise sau declarate, precum și de nerespectarea drepturilor consumatorilor, prevăzute de legislație.
c) să informeze, în baza reclamațiilor primite de la consumatori, organele abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor despre produsele, serviciile necorespunzătoare.
d) să solicite instanței de contencios administrativ competente anularea totală sau parțială a actelor, emise de autoritățile publice, care lezează drepturile și interesele legitime ale consumatorilor și care contravin legislației.
e) să organizeze, în modul stabilit de lege, efectuarea expertizei produselor, serviciilor în ceea ce privește conformitatea lor cerințelor prescrise sau declarate și să înainteze autorităților administrației publice și agenților economici propuneri respective pentru îmbunătățirea calității produselor, serviciilor.
f) să înainteze agenților economici și organelor abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor propuneri privind îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și interzicerea comercializării produselor necorespunzătoare.
g) să sesizeze organele abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor referitor la produsele, serviciile necorespunzătoare în vederea aplicării sancțiunilor prevăzute de legislație;
h) să primească de la organele abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor informații și răspunsuri referitor la propunerile și sesizările înaintate.
i) să organizeze chestionarea consumatorilor în scopul opiniei publice despre calitatea produselor comercializate și prețurile lor.
j) să informeze consumatorii, prin intermediul mass-media, despre calitatea produselor, serviciilor, încălcarea drepturilor și intereselor lor legitime, despre rezultatele consultării opiniei publice.
k) să întrețină relații de colaborare internațională în domeniul protecției consumatorilor;
l) să înainteze autorităților administrației publice propuneri pentru modificarea legislației în vigoare în domeniul protecției consumatorilor.
2.3 Organizații non-guvernamentale implicate în protecția consumatorilor.
O altă forță în stat care are putere considerabilă într-o societate cu o democrație funcțională sânt organizațiile necomerciale.
Asociațiile, Fundațiile – sânt organizații necomerciale constituite benevol de persoane fizice și persoane juridice, unite în mod prevăzut de lege prin comunitate de interese ce nu contravin ordinii publice și bunelor moravuri, pentru satisfacerea unor necesități nemateriale.
Deci în cazul când cetățenii nu au cunoștințe sau curajul de a face anumite adresări cu privire la dezacorduri, neconformități sau dubii cu referire la calitatea mărfurilor ei pot să apeleze la aceste organizații, deoarece având specialiști de domeniu în structurile sale și o experiență aceștia vor asigura o consultanță profesionistă în soluționarea problemelor întilnite.
În Republica Moldova în domeniul protecției pentru drepturile consumatorului activează mai multe organizații necomerciale:
– Centrele de Asistență a Consumatorilor Chișinău, Cahul, Bălți.
– Centrul care protejează drepturile consumatorului.
– Liga care apără drepturile consumatorului.
– Asociația obștească „Protecția consumatorului”
Centru pentru Protecția Consumatorilor este o asociație obștească de utilitate publică, care î-și desfășoară activitatea sa în vederea protejării drepturilor consumatorilor, informare și educare, apărarea și reprezentarea intereselor acestora în autoritățile publice și instanțele de judecată, promovarea politicilor și a intereselor economice ale acestora.
Protecția drepturilor consumatorilor presupune să dezvolte propriile mijloace ale acestora de a-și valorifica, prin intermediul unor asociații de profil, interesele colective. Aceasta are în vedere faptul că, alături de noua manieră de gândire a producătorilor, se impune și o nouă manieră de gândire a consumatorilor: ei trebuie să devină cetățeni conștienți de drepturile lor, ca și de mecanismele care permit exercitarea acestor drepturi.În acest context este vorba de constituirea unor organisme neguvernamentale și organizarea unor consilii consultative , cu rol important pe linia protecției consumatorilor. Conform Legii cu privire la protecția drepturilor consimatorilor aceștia au dreptul la reuniune benevolă în organizații obștești.
În ultima perioadă au fost create o serie de unități de protecție a consumatorului (juridice, tehnice) care au scopul de a asigura asistența de specialitate a consumatorilor, în acest sens, ele trebuie să prevină promovarea unor produse necorespunzătoare sau a unor practici comerciale dăunătoare consumatorilor, efectuând o serie de analize și teste de laborator. Toate acestea se concretizează în pliante, comunicate etc., care apar la televiziune, în publicații proprii, având rolul de a face public concluziile unităților respective. În RM funcționează Asociația Obștească Republicană pentru Protecția Consumatorilor, Oficiul Orășenesc pentru Protecția Consumatorilor, Birouri Specializate de Avocatură pentru Protecția Consumatorilor. În temeiul Legii asociațiile consumatorilor au dreptul să participe la elaborarea documentației tehnice normative care stabilește condițiile calitative ale produsului; să sesizeze organele puterii de stat și ale procuraturii în vederea tragerii la răspundere a persoanelor care s-au făcut vinovate de comercializarea produselor necorespunzătoare. Respectul pentru lege, negocierea și acțiunile deschise pentru respectarea drepturilor consumatorilor trebuie să stea la baza tuturor programelor de protecție a consumatorilor inițiate de organismele de protecție și asociațiile consumatorilor. În condițiile în care diferitele acțiuni rămân fără audiență în rândul ofertanților, indiferent de natura lor – producători sau comercianții – iar sesizările, criticile de presă etc. nu oferă rezultatele așteptate de consumatori, se poate trece la o serie de acțiuni directe de rezolvare (negocieri, acțiuni în Justiție). Dacă acestea se soluționează doar cu amenzi și desdăunări individuale, respectarea legii nefiind asigurată în totalitate, asociațiile consumatorilor pot apela la acțiuni mai laborioase și în special mai dure, care să impună respectarea consumatorilor.
De asemenea asociațiile de consumatori au dreptul sa participe în modul stabilit la controale în sfera comerțului și serviciilor în legătură cu examinarea plângerilor consumatorilor. Astfel asocierea consumatorilor în organizații neguvernamentale permite dialogul societății civile cu structuri ale puterii alese care să conducă, prin metode și tehnici specifice, la cooperare în folosul cetățeanului, la reprezentare, la apărarea intereselor legitime. Asociațiile pentru protecția consumatorilor sunt considerate acele asociații constituite conform legii, ca persoane juridice, care, fără a urmări realizarea unui profit pentru membrii lor, au ca unic scop apărarea drepturilor și intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor în general. Asociațiile pentru protecția consumatorilor pot fi parteneri sociali cu drept de reprezentare în organismele centrale consultative, cu rol în domeniul protecției consumatorilor și în care organele administrației publice sunt reprezentate.
Asociațiile pentru protecția consumatorilor desfășoară acțiuni directe atât asupra consumatorilor, cât și asupra instituțiilor, organizațiilor centrale și locale, precum și a agenților economici, cu privire la:
– protecția mediului înconjurător, care poate afecta viața populației și poate atrage consecințe în lanț, în aproape toate sectoarele de activitate economico-socială;
– protecția juridică a consumatorilor prin stabilirea răspunderilor pe care trebuie să le aibă agenții economici pentru pagubele pe care le provoacă printr-o comportare incorectă, deficiențe în derularea actului comercial și vânzarea unor produse sau servicii defectuoase.
Răspunderea agenților economici se menține și în cazul în care livrările produselor sau prestările de servicii se fac în mod gratuit sau la un preț redus, ori dacă acestea se comercializează ca piese de schimb, se închiriază sau se distribuie sub alte forme. Asociațiile pentru protecția consumatorilor au dreptul: de a fi sprijinite logistic de către organismele administrației publice centrale și locale, în vederea atingerii obiectivelor lor; de a solicita realizarea de produse și servicii în condiții speciale, în vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor handicapați sau de vârsta a treia; de a fi consultate cu ocazia elaborării standardelor sau specificațiilor care definesc caracteristicile tehnice și calitative ale produselor și serviciilor destinate consumatorilor; de a informa opinia publică, prin mass-media, asupra deficiențelor de calitate a produselor și serviciilor, precum și asupra consecințelor vătămătoare ale acestora pentru consumatori; de a introduce acțiuni în Justiție pentru apărarea drepturilor și intereselor legitime ale membrilor săi; de a solicita, pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize și încercări ale produselor destinate consumatorilor și de a publica rezultatele; de a putea participa la acțiuni de supraveghere pe piață, împreuna cu organele administrației publice abilitate sa acționeze in domeniul protecției consumatorilor. În economia autohtonă rolul asociațiilor pentru protecția consumatorilor este limitat, în comparație cu celelalte țări vestice și cu rolul pe care guvernul și economia în ansamblu îl acordă Centrului pentru Protecția Consumatorilor. În țările dezvoltate, nu ființează organisme guvernamentale de protecție a consumatorilor, ci doar ONG-uri. Acolo, se pune un accent deosebit de important pe societatea civilă.În țările europene, în general, dar mai ales în cele membre ale Uniunii Europene, se consideră că reprezentarea consumatorilor în activitatea de adoptare și armonizare a legislației în domeniul protecției consumatorilor, implicarea acestora în urmărirea aplicării, respectării reglementărilor ilegale în domeniu este o necesitate absolută, apărând diverse tipuri de organizații, de asociații, ce și-au propus o serie de obiective ambițioase cu privire la protecția consumatorilor.[86] Constituirea unor organizații sau asociații ale consumatorilor a fost favorizată de cadrul legislativ permisiv creat în cele mai multe țări europene. Într-un asemenea context și având în vedere ordinea apariției acestora, este de remarcat paleta largă de asociații consumeriste organizate în SUA, Belgia, Olanda sau Luxemburg, unde, alături de asociațiile de care aminteam, exista și așa-zisele „comisii”, organizate pe grupe de produse, pe bunuri și servicii sau chiar pe produse. De asemenea, în Germania, consumatorii sunt organizați sub forma unor centre ale consumatorilor, asociații, organizații ale gospodăriilor, comunității de economie casnică etc., iar în Franța sub forma unor uniuni naționale și organizații regionale ale consumatorilor.Caracteristic pentru aceste două state este și faptul că aici au fost create și asociații ale unor organizații colective, cum ar fi cele ale cooperației sau marile uniuni sindicale, care coexistă alături de cele independente ale consumatorilor. Astfel, organizațiile sau asociațiile patronate de unele centrale sindicale sau cooperatiste ce acționează în diferite state au ca principal scop informarea și apărarea drepturilor consumatorilor, dispunând de publicații proprii și realizând intervenții pe lunga putere pentru îmbunătățirea proceselor de producție și de comercializare a bunurilor destinate consumatorilor. De asemenea, aceste organisme realizează acțiuni directe, sau în Justiție, vizând producătorii sau distribuitorii, atunci când aceștia încălcă legislația privind protecția consumatorilor. Asociațiile și grupurile independente ale consumatorilor veghează asupra respectării drepturilor acestora, ajutorarea celor lezați în interesul lor, depistarea unor produse dăunătoare sau necorespunzătoare, sesizarea unor practici comerciale ilicite, acționarea în Justiție a producătorilor sau comercianților care încălcă legislația în domeniu etc. De asemenea, aceste asociații își propun ca obiectiv educarea consumatorilor, dispunând de centre de documentare, laboratoare de analiză și publicații proprii. Cu asemenea dotare, ele au posibilitatea de a oferi informații pertinente consumatorilor, realizării de studii, cercetării, analize, teste și uneori controale asupra produselor sau serviciilor, asupra modului de derulare a procesului de comercializare și respectarea legislației în domeniu.Constituirea unor consilii consultative formează a doua grupă de preocupări referitoare la organizarea consumatorilor în vederea aplicării intereselor proprii. Aceste consilii sunt organisme de protecție a consumatorilor mult mai simplificate, sub aspect organizatoric și structural, fiind formate din reprezentanți ai consumatorilor și acționând pe lîngă organizații obștești, instituții sociale etc. Principalele lor obiective constau în acțiuni de conciliere pe probleme de aprovizionare, precum și de sondare a opiniei consumatorilor cu privire la măsurile și acțiunile întreprinse de diferite entități (organisme guvernamentale, producători sau comercianți) în domeniul producției și comercializării. Cea de-a treia grupă de preocupări o formează constituirea unor organizații internaționale cu obiective în domeniul protecției consumatorilor. Privatizarea serviciilor publice constituie un domeniu important al preocupărilor consumatorilor. Elementul esențial în procesul de privatizare al serviciilor publice este poziția organului de reglementare. În acest caz asociațiile de consumatori apreciază ca acesta trebuie să fie autonom față de guvern și de producători, dar trebuie să rămână o instituie oficială și publică. Dacă este o realitate bine cunoscută faptul că guvernele au la O.N.U. un forum mondial, iar producătorii și comercianții își reprezintă interesele în Organizația Mondiala a Comerțului, puțini știu că există și o Organizație Mondială a Consumatorilor. Organizația Mondiala a Consumatorilor, Consumers Internațional – formată în anul 1960 de cele câteva asociații naționale de consumatori la acea vreme, cuprind astăzi peste 200 de organizații membri. „Principiile Directoare” privind protecția consumatorilor, document adoptat de Adunarea Generala a O.N.U. în 1985, constituie rezultatul eforturilor pe plan internațional a acestei organizații de a îmbunătăți poziția consumatorilor. Marile probleme ce pot face obiectul unor programe de protecție a consumatorilor inițiate în perioada actuală și în viitorul apropiat de către instituțiile guvernamentale sau organizațiile neguvernamentale din R.M. se referă la:
a) îmbunătățirea consumului populației;
b) realizarea unei calități corespunzătoare a bunurilor și serviciilor oferite consumatorilor;
c) asigurarea unui sistem de prețuri în concordanță cu nivelul veniturilor;
d) asigurarea unui sistem de informare eficient și util pentru potențialii consumatori, care să asigure transparența pieței;
e) apărarea consumatorilor împotriva unei politici agresive de marketing promovată de ofertanți.
Protecția consumatorilor este recunoscută prin Acordurile Europene și formează o parte integrantă a legislației Pieței Unice. Carta Alba din 1995 asupra integrării în Piața Unică a țărilor candidate conține un capitol separat privind protecția consumatorilor și subliniază condițiile necesare aplicării legilor în mod corespunzător. Printre aceste condiții se numără acordarea de drepturi fundamentale consumatorilor, înființarea unei structuri instituționale adecvate pentru problemele consumatorilor, precum și o procedură consultativă care să reprezinte interesele consumatorilor și să asigure participarea lor la procesul decizional. Consumers Intemational, Organizație cu sediul la Londra și care grupează organizații de consumatori din întreaga lume, este una din instituțiile care contribuie la înființarea de grupuri pentru protecția consumatorilor în țările candidate.
2.4 Problemele și cauzele, privind protecția consumatorului în R.M
Din perspectivă juridică problema generală cu care se confruntă statul și consumatorul rezidă în aplicarea și garantarea drepturilor și obligațiilor fundamentale prevăzute de legislație. Ceea ce practic presupune efort în crearea unui cadru economic, informațional, instituțional și juridic corespunzător, în baza căruia ar putea fi valorificate pe deplin drepturile consemnate și garantate, dar totodată nu ar apărea excepții ce ar justifica exonerarea de la obligațiile prestabilite.
Problemele Luînd în considerație analiza situației existente, întregul spectru de probleme ar putea fi cristalizat în următoarele:
1 Nivel nesatisfăcător de siguranță (inofensivitate) a produselor și serviciilor. Nu este creat un sistem care ar garanta inofensivitatea produselor și serviciilor plasate pe piață, și anume lipsește un mecanism funcțional de implementare a cerințelor privind siguranța produselor și de colaborare a autorităților de supraveghere a pieței Autoritățile de supravegherea a pieții nu-și realizează capacitatea instituțională de care dispun în vederea prevenirii stopării și interzicerii pătrunderii și plasării pe piață a produselor necorespunzătoare cerințelor prescrise și declarate. Sistemul de infrastructură a calității lasă spațiu larg de perfecționare și dezvoltare în privința cadrului normativ dar și în ceea ce ține funcționalitatea cadrului instituțional. O mare parte din autoritățile de supraveghere a pieții păstrează o arie de acoperire foarte mică pe domeniul atribuit (interacționînd anual cu maxim 5% din totalitatea de subiecți pasibili de a fi monitorizați și controlați). În general, acțiunile de control în cadrul activității de supraveghere a pieței au scopul primar de depistare și penalizare a încălcărilor, neținind cont de importanța și gravitatea acestora, și mai puțin promovarea respectării legislației, ceea ce este contrar cu noile priorități, principii și tendințe în privința controlului de stat asupra activității de întreprinzător. Cu toate acestea mai mult de o treime din totalitatea de încălcări constatate țin de lipsa inofensivității produselor și serviciilor, ceea ce reprezintă o cifră destul de mare, ținînd cont de gradul înalt de pericol pentru viața și sănătatea omului pe care îl poate genera un produs nesigur.
2 Nivel înalt al prejudicilui economic cauzat consumatorilor în rezultatul tranzacțiilor încheiate. Din analiza efectuată se constată că problema primordială cu care se confrunt la moment consumatorul constă în riscul înalt (în jur de 80%) de apariție a prejudiciului din tranzacțiile economice, ceea ce duce la piedici consistente pentru posibilitatea de maximizare a utilității, punându-se accent doar pe maximizarea profitului din partea agentului economic. În această bază are loc distribuirea ineficientă a resurselor în cadrul societății ceea ce duce la scăderea potențialului consumatorului în a influența crearea unei piețe ce tinde spre concurență perfectă și consecutiv diversificare maximă a produselor și serviciilor și menținerea prețurilor joase. Datorită riscului înalt de apariție a tranzacțiilor prejudiciabile consumatorii au pierderi considerabile (estimativ de cel puțin 3 miliarde lei anual).
Rolul societății civile privind sesizarea cazurilor de tranzacții prejudiciabile este foarte mic.
3 Nivel scăzut de capacitare decizională a consumatorului prin informare și educare. Din analiza efectuată se constată că, acțiunile de informare și educare poartă un caracter sporadic și puțin eficient, în acest domeniu autorităților și asociațiilor obștești implicate le lipsește intensitatea și tendința spre performanță. Lipsesc programe informaționalele ale autorităților cu funcții de protecție a consumatorilor. Informare consumatorilor prin mijloacele mass-media este foarte limitată. La informare consumatorilor nu se utilizează tehnologii informaționale. Implementarea curiculei la disciplina „protecția consumatorilor” nu este consistentă și eficientă.
4 Nivel scăzut de utilizare a sistemului judecătoresc și extra judecătoresc pentru recuperarea prejudiciilor. În practică consumatorul are puține alternative eficiente de a-și recupera dauna cauzată de prejudiciul depistat. Sistemul judecătoresc se dovedește a fi de multe ori costisitor și prea lent, în special în raport cu o valoarea mai puțin seminificativă a acțiunii. Astfel costurile financiare de recuperare a prejudiciului și revendicare a dreptului prin instanță de judecată de multe ori prevalează cu zeci de ori valoarea monetară a prejudiciului în sine. În acest sens extrem de semnificativ este faptul că anual doar 0,001% din totalul de cazuri civile țin de domeniul protecției consumatorului. Proceduri alternative de recuperare a prejudiciului, în afara sistemului judecătoresc, deși sunt stabilite prin lege, se constată a fi prea puțin funcționale și neutilizate. În acest mod consumatorul fiind pus să se confrunte la direct cu agentul economic, fiind lăsat în definitiv în cadrul marjei de discreție a agentului economic, ceea ce în prea puține cazuri se soldează cu recuperarea prejudiciului.
Cauzele Din analiza situației existente și a modului de implementare a Strategiei anterioare, în ce ține funcționalitatea actuală a sistemului normativ și instituțional se evidențiază o serie de cauze a problemele enunțate mai sus:
– Acțiunile întreprinzătorului: impunerea condițiilor contractuale abuzive și/sau inechitabile; acțiuni frauduloase, abuzive sau înșelătoare; antrenarea în acțiuni anticoncurențiale (e.g. înțelegeri de cartel, fixare de prețuri, împărțirea pieții etc.)
– Eșecuri în reglementarea existentă: lipsa reglementării și abordării externalităților negative; lipsa reglementării (sau reglementare insuficientă) în scopul minimizării costurilor tranzacționale, precum și în scopul scăderii asimetriei informaționale ș.a.
– Aspectul informațional: lipsa de informare din partea consumatorului; existența sau impunerea prin reglementare a informării inadecvate (fie incompletă, prea complexă sau prea voluminoasă) din partea antreprenorului; existența obstacolelor în comunicare a informației necesare (în mare parte datorită informației specifice și complexe) și consecutiv în asimilarea informației în cauză pentru a fi utilizată de consumator.
– Atitudinea și comportamentul consumatorului: lipsa abordării euristice; încrederea exagerată și/sau scontarea hiperbolizată; lipsa de percepere adecvată a ofertelor datorită modului instinctiv de prelucrare a informației și/sau prezentare a informației de agent economic ș.a.
Multe aspecte în domeniul protecției consumatorului sunt nereglementate sau reglementate superficial;
Lipsește cooperarea necesară intre autoritățile publice responsabile, coordonarea actiunilor acestora in vederea supravegherii pieței, precum și lipsește un dialog constructiv între autoritățile publice și asociațiile obștești din domeniu;
Atitudinea față de rolul consumatorului pentru dezvoltarea economică a statului și în special pentru eficiența acțiunilor de protecție nu este proporțională cu impactul real pe care îl poate avea consumatorul pentru dezvoltarea economiei.
Activitatea de supraveghere a pieții și în special de control se dovedesc a fi ineficiente datorită lipsei analizei riscurilor, planificării defectuoase a activității de control, coordonării slabe între autorități de control, suprapunerii atribuțiilor și acțiunilor de control și supraveghere, lipsei de utilizare a instrumentelor de comunicare pentru a promova respectarea legii, lipsei de transparență și previzibilitate a acțiunilor de supraveghere și în special de selectare a agenților economici, precum și datorită faptului că sistemul de supraveghere a pieții este primordial îndreptat spre depistare și sancționare a încălcărilor și prea puțin spre promovarea respectării legii.
pasivitatea asociațiilor obștești ce reiese din pasivitatea consumatorului mediu, dar și din lipsa mecanismelor de finanțare a activităților desfășurate de acestea.
Puncte favorabile.
Existența unui sistem legislativ de bază consolidat care în principiu permite o diversitate destul de mare de acțiuni pentru protecția drepturilor consumatorului.
Existenta unui sistem instituțional care cel puțin permite menținerea unui vector pozitiv minim în ceea ce ține protecția consumatorului.
Existența unui sistem de supravegherea a pieței privind corespunderea produselor și serviciilor cerințelor stabilita și declarate.
Relații deja stabilite cu organizații internaționale și donatori externi în baza cărora este posibilă solicitarea asistenței.
Existența unei Strategii și a unui Plan de acțiuni în baza căruia deja s-au stabilit tendințele și abordările principale.
Obligația expresă a statului de a se angaja în acțiuni directe de protecția și garantare a drepturilor consumatorilor, indiferent de rezultatul final.
Puncte vulnerabile.
Insuficiența mijloacelor financiare pentru realizarea acțiunilor planificate în strategie bazată pe incertitudinea planificărilor bugetare pe termen mai mare de 3 ani;
Resurse umane limitate antrenate în serviciul de protecția a consumatorilor în raport cu nivelul de încălcare a drepturilor consumatorului.
Lipsă de colaborare și conlucrare în acest domeniu între autoritățile responsabile.
Lipsa factorilor motivaționali care ar instiga spre colaborare eficientă și împărțire a efortului între autorități, între care: forma juridică a actului normativ prin care se adoptă strategia și planul (hotărîre de Guvern), responsabilitatea primară rezidă pe o singură autoritate (Ministerul Economiei) care nu are priorități ierarhice în raport cu alte autorități.
Oportunități.
Interes direct din partea consumatorilor și dorința de a fi protejați în raport cu antreprenorii (cerere înaltă pentru acțiuni de protecție din partea aparatului de stat)
Mărirea asistenței externe din partea donatorilor străini.
Existența unei infrastructuri în afara aparatului de stat care poate fi încurajată să se implice mai activ în protecția consumatorului (asociații obștești, avocați, instituții de învățămînt, etc.)
Riscuri.
Nivel scăzut de capacitare decizională a consumatorului prin informare și educare.
Comportamentul pasiv al consumatorilor în apărarea drepturilor sale.
Tendința sporită și constantă a agenților economici de a obține profit în baza lipsei de informare a consumatorului și lipsei de eficiență a supravegherii de stat.
Dependență destul de mare de asistență externă.
3.Formele de răspundere în caz de încălcare a drepturilor consumatorului.
Potrivit art. 27 al Legii R.M. Nr 1453-XII din 25.05.93 : ”Daunele pricinuite sănătății, vieții, proprietății consumatorului ca urmare a deficientelor constructive, de producție, de receptura sunt restituite în întregul volum, dacă legislația în vigoare nu prevede răspundere mai severă.” Deși legea nu stabilește faptul, ca răspunderea va surveni indiferent de vinovăția agentului economic. Mai mult ca atit consumatorul este eliberat de obligatiunea de a dovedi lipsa vinovăției sale. Prin urmare, producătorul trebuie să dovedeasca vina consumatorului.
Legislația Repiblicii Moldova cu privire la protecția consumatorilor prevede un singur caz de eliberare de raspundere pentru aducerea prejudiciilor consumatorilor prin comercializarea produselor defectuoase, si anume, art.29 declara ca ”Agentul economic urmeaza a fi eliberat de despagubire, daca va dovedi nerespectarea de către consumator a regulilor de exploatare a produsului sau serviciului, nerespectarea măsurilor elementare de precauție, a condițiilor inofensivitații produsului sau serviciului, utilizarea acestuia neconform destinației.“
Repararea în natura este activitatea de inlaturare a prejudiciului suferit de catre o persoana prin utilizarea unor modalitati si procedeie practice (cum ar fi inlocuirea unor bunuri distruse cu altele de acelasi fel, efectuarea unor reparatii tehnice ) care, in functie de specificul si gravitatea prejudiciului respectiv, sunt apte sa duca, in cea mai mare masura, la realizarea principiului repararii integrale a prejudiciului si la restabilirea situatiei anterioare a persoanei pagubite.
In materia raspunderii delictuale pentru produsele defectuoase repararea vatamarilor aduse persoanei poate fi realizata numai prin echivalent banesc, in majoritatea cazurilor, insa distrugerile cauzate bunurilor acesteia pot fi reparate fie in natura, prin inlocuire, restituire ori reparare, fie prin echivalent banesc, fie cumulind cele doua modalitati de reparare.
3.1Răspunderea civilă.
Potrivit art. 5 din Lege consumatorii in rezultatul încălcării drepturilor lor au dreptul la despăgubire.
În cazul încălcării de către agenții economici a drepturilor consumatorilor astfel cauzînd prejudiciu consumatorilor, agentul economic va fi conform codului civil responsabil de aceasta încălcare. Totalitatea normelor care indică în ce condiții o persoana poate fi răspunzătoare de prejudiciul suportat de o altă persoana și poate fi ținută să repare acest prejudiciu, formează instituția juridică a răspunderii civile.
Răspunderea civilă este anume acea formă a răspunderii juridice care impune obligația pe care o are orice persoană de a repara prejudiciul pe care l-a cauzat alteia.
Răspunderea civilă poate să izvorască din neexecutarea unei obligații născute dintr-un contract, caz în care se numește răspundere civilă contractuală sau poate să provină din săvârșirea unei fapte ilicite cauzatoare de prejudiciu, fără să fi existat contract între agentul economic si consumator, caz în care va apărea răspunderea extracontractuală sau răspunderea civilă delictuală. Așadar pentru a putea vorbi de răspundere civilă contractuală trebuie ca mai întîi între subiectul economic si consumator sa existe un contract, o legătură contractuală. Aceasta fiind premiza angajării răspunderii civile contractuale. Condițiile nașterii răspunderii civile contractuale sunt următoarele:
a) existenta unui contract valabil intre consumator și subiectul economic (vînzătorul, producătorul, executantul).
b) existenta unei fapte ilicite din partea subiectului economic, care constă în livrarea mărfurilor necalitative, executarea necalitativă a lucrărilor, prestarea serviciilor necalitative și\sau întârzierea executării, prestării, livrării, aducându-se prin aceasta o atingere unui drept subiectiv, cauzând daune sănătății , vieții, proprietarii consumatorului.
c) existența unui prejudiciu patrimonial și\sau moral în care se concretizează aceasta atingere.
d)prezența raportului de cauzalitate dintre fapta subiectului economic și prejudiciu;e) prezența culpei subiectului economic care a comis fapta ilicită.
Prin urmare daunele cauzate vieții, sănătății , proprietății consumatorului in rezultatul deficiențelor constructive, de producție, de receptură etc. sunt restituite în întregul volum de către subiectul economic dacă legislația in vigoare nu prevede răspundere mai severă pentru fapta dată.
Este necesar de menționat, ca Plenul Curții Supreme de Justiție a R.M. generalizând practica judiciară a extins acțiunea Legii cu privire ta protecția consumatorilor nu numai asupra consumatorului cetățean care procură si utilizează mărfuri dar și asupra consumatorului care are intenția de a procura sau comanda mărfuri (lucrări, servicii).
Cele mai frecvente relații dintre subiectul economic și consumator apar din contractele privind vînzarea-cumpărarea cu amănuntul. Contratul de vînzare-cumpărare cu amănuntul este contractul prin care agentul activității comerciale cu amănuntul se obligă să-i transmită celeilalte parți – consumatorului – mărfuri de calitate adecvată, să-i ofere informația autentică și serviciile prevăzute de contract, să-i asigure o deservire comercială la nivel, iar consumatorul se obligă să plătească o anumită sumă de bani. Prin marfă se are in vedere cea ce este destinat consumului personal, în familie, pentru necesități vitale nelegate de obținerea profitului. Așadar, definiția contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul conține patru trasaturi specifice: indicația ce caracterizează subiectul activității comerciale cu amănuntul „subiectul activității comerciale” adică persoana juridica ( cetățeanul – antreprenor) în persoana cetățeanului care realizează activitatea comercială; obiectul activității sale ” comercializarea mărfurilor cu amănuntul” ; caracteristica mărfii, fiind eliberată consumatorului se are in vedere ” destinată consumului personal, familial, necesității vitale, nelegate de obținerea profitului. În consecința stabilirii caracteristicii generale a acestui contract menționam ca este un contract consensual, oneros si sinalagmatic.
În calitate de consumator în contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul de obicei este cetățeanul (străin, apatrid) , dar considerăm ca și persoana juridică poate procura mărfuri in baza acestui contract, acestea fiind utilizate in afara activității de obținere a profitului.
Contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul se consideră încheiat, daca părțile s-au înțeles asupra obiectului contractului, prețul lui și a altor clauze asupra cărora insistă măcar una dintre părți.
Conform art.18 al Legii privind comerțul interior, contractele de vînzare-cumpărare cu amănuntul, executate la momentul încheierii lor, se încheie oral, indiferent de costul mărfii, iar cele care urmează sa fie executate pînă sau după încheierea lor ( conform comenzilor prealabile, pe credit, în caz de comerț prin postă si alte cazuri) , se încheie în scris după forma stabilita pentru astfel de contracte. În cazurile prevăzut de lege contractele de vînzare-cumpărare cu amănuntul urmează sa fie înregistrate.
Contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul se confirmă prin bonul de casă, chitanța mărfii, precum și alte documente în scris, iar in privința mărfurilor pentru care sunt stabilite termene de garanție – pașaportul tehnic sau documentul ce-l înlocuiește.
Menționam ca în conformitate cu art.15 din Lege consumatorul are dreptul să ceară repararea prejudiciului, indiferent de faptul dacă a fost ori nu în relații contractuale cu subiectul activității comerciale care a oferit produsul periculos. Cu toate acestea în caz de pierdere a documentelor care ar face dovadă încheierii contractului sau neprimirea lor la procurarea mărfurilor și imposibilitatea restabilirii lor nu-l lipsesc pe consumator de dreptul de a dovedi faptul vînzarii-cumpărarii cu ajutorul martorilor. Conform regulilor generale în contactul de vînzare-cumpărare cu amănuntul riscul pieirii fortuite sau deteriorării întimplătoare a mărfii trece la consumator din momentul cînd se consideră că subiectul activității comerciale și-a îndeplinit obligațiunea de a transmite cumpărătorului marfa, iar momentul îndeplinirii obligațiunii de către vînzător de a transmite marfa se consideră momentul transmiterii mărfii cumpărătorului sau persoanei indicate de aceasta (daca prin contract se prevede obligațiunea livrării mărfii) sau momentul punerii mărfii la dispoziția cumpărătorului la locul aflării mărfii, dacă marfa trebuie transmisă cumpărătorului sau persoanei indicate de acesta la locul aflării mărfii.
Daca din contractul de vînzare-cumpărare nu reiese obligația vînzătorului de a cumpărătorului marfa la locul unde se află ea, atunci obligativitatea vînzătorului de a transmite cumpărătorului marfa se consideră executată din momentul transmiterii mărfii organizației pentru transportare la cumpărător daca contractul nu prevede altfel.
Relațiile care apar între consumator și vînzător sau executant de asemenea răspunderea parților sunt detaliat reglementate de legislația R.M. (C.C. al R.M., Legea privind protecția drepturilor consumatorilor; Codul cu privire la contravențiile administrative; Codul penal si alte acte normative. Conducându-ne de materialul normativ indicat putem delimita și determina obligațiile și drepturile de baza ale cumpărătorului, vânzătorului si executantului.
Vînzătorul este subiectul activității comerciale indiferent de forma de proprietate, care realizează consumatorilor marfa in baza contractului de vînzare-cumpărare .
Obligațiile vînzătorului:
1) De a transmite marfa conform (art.753 C.C. al R.M.).
Marfa trebuie transmisă:
– l-a locul indicat de contract, în linii generale vînzătorul este obligat să transmită cumpărătorului marfa nemijlocit după achitarea ei, sau prin acordul părților.
-în termenul stabilit și cu toate documentele referitoare la marfă (art.8 din Lege). Actele care însoțesc marfa sunt : bonul de marfă, bonul de casă, instrucția (descrierea) in limba romana, document de garanție, certificat de calitate, pașaport tehnic sau alte documente ce le înlocuiesc ( acestea trebuie sa conțină informația de bază: denumirea magazinului, data (ora) cumpărării, denumirea mărfii, prețul ).
– în cantitate determinată. Cantitate determinată se consideră cea care sau înțeles părțile prin contract sau prin regulile de vînzare a mărfurilor corespunzătoare. Codul civil al R.M. nu conține reglementări detaliate referitoare la aceasta obligație;
– de calitate adecvată (art.765 C.C. al R.M.). Marfa propusă cumpărătorului trebuie să corespundă calității determinate prin contractul de vînzare- cumpărare cu amănuntul ți stabilite de standardele de stat pentru tipul de marfă corespunzător. In caz ca vănzătorul la încheierea contractului a fost înștiințat de către cumpărător despre scopul concret al procurării mărfii, atunci vînzătorul este obligat sa livreze cumpărătorului marfa adecvată utilizării scopului propus.
– în set corespunzător și cu toate articolele de completare daca sunt prevăzute. Vînzătorul se obligă să transmită cumpărătorului marfa în set și cu articole de completare corespunzătoare tipului de marfa și condițiilor contractului de vînzare- cumpărare.
Conform regulilor generale vînzătorul este obligat sa transmită cumpărătorului articolele de completare concomitent cu marfa. In caz ca prin contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul nu este determinat setul de mărfuri atunci vînzătorul este obligat să transmită cumpărătorului marfa cu articolele de completare care se determina prin uzanțe comerciale.
– preîntâmpinând cumpărătorul despre drepturile terțelor persoane asupra mărfii care se vinde, adică vînzătorul este obligat să predea bunul fără vicii de natură juridică. (art.764 C.C.). În general vînzatorul trebuie sa transmită cumpărătorului marfa disponibilă de orice drepturi a terțelor persoane la momentul transmiterii. Excepție prezintă cazul când cumpărătorul este de acord sa primească marfa împovărată cu drepturile terțelor persoane.
– în ambalaj. Referitor la ambalaj Codul civil al R.M. nu conține reglementări expres. Aceasta reiese din instrucțiunile de realizare a produselor alimentare. Considerăm ca ambalajul pentru produsele alimentare este un element obligatoriu care trebuie reglementat prin normele Codului civil. De asemenea să fie stipulată prevederea că dacă in contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul nu-s prevăzute expres cerințele referitoare la ambalaj atunci vizatorul este obligat să împacheteze marfa în ambalaj corespunzător acestui tip de marfă, iar în lipsa acestuia în ambalaj care ar asigura integritatea mărfii in timpul păstrării și transportării obișnuite.
2) Vînzătorul este obligat să predea bunul fără vicii materiale. Să prezinte cumpărătorului informația veridica necesara despre marfă ( art.5 din Lege; p.1 sbp.4 din Hotărîrea Guvernului R.M. din 28.04.99 cu privire la unele masuri de protecție a consumatorilor). Aceasta informație trebuie sa asigure posibilitatea cumpărătorului la efectuarea alegerii mărfii. Conform art.19 din Lege consumatorii au dreptul de a fi informați veridic despre:
– sortimentul produselor.
– calitatea produsului.
– inofensivitatea si caracteristicile calitative ale produselor.
– condițiile de procurare.
– obligațiile de garanție.
– termenele de valabilitate .
– marca fabricii( producătorul, adresa, numărul de telefon, telefax, standardul sau altă documentație tehnică normativă ).
– denumirea .
– data (ora) fabricării ( art.20 din Lege);
– produsele chimice și cele tehnice complicate ( art.20 din Lege);
– receptura produselor alimentare și valoarea nutritivă a produselor preambalate (art.20 din Lege);
3) Informația referitoare la produsele alimentare comercializate pe teritoriul R.M. conform anexei nr.1 a Hotăririi Guvernului R.M. din 28.04.99 și respectiv informația referitoare la produsele nealimentare comercializate pe teritoriul R.M. conform anexei nr.2 a aceleiași Hotăriri. De asemenea informația trebuie sa conțină date necesare despre acțiunile pe care trebuie sa le întreprindă consumatorul în rezultatul expirării termenelor de valabilitate sau de utilitate si eventualele consecințe la neîndeplinirea acestor acțiuni în caz că produsul prezintă pericol pentru viața, sănătatea și proprietatea consumatorului la expirarea acestor termene sau devine inutilizabil conform destinației.
4) La cererea cumpărătorului trebuie sa demonstreze funcționarea mărfii și să-i acorde posibilitatea singur să verifice proprietățile mărfii, pînă la achiziționare.
5) Să comercializeze numai produse testate și certificate, să oprească livrările produselor la care s-a constatat neîndeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor, să asigure condiții igienico-sanitare in producție, să măsoare produsele oferite cu mijloace de măsurare adecvate, sa elibereze bonuri de casa la produsele comercializate în rețeaua de comerț.
Obligațiile cumpărătorului (consumatorului la fel sunt stabilite de legislația civilă inclusiv Codul Civil și Legea protecției consumatorului). Acesta este obligat:
1)Să achite prețul mărfii. Cumpărătorul este obligat să achite marfa la prețul indicat de vînzător în momentul încheierii contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul, daca legea nu prevede altfel sau aceasta nu decurge din cerintele obligatorii. Consumatorul are dreptul sa achite marfa în orice timp în limita perioadei stabilite prin contract pentru achitarea în rate. Excepție constituie cazul cînd prin contractul de vînzare -cumpărare cu amănuntul este prevăzută achitarea prealabilă a mărfii, iar neachitarea de către cumpărator a mărfii în termenul prevăzut de contract se consideră refuz al cumpărătorului de a executa contractul.
2)Sa accepte marfa procurată. Consumatorul este obligat să accepte marfa transmisă, cu excepția cazurilor cînd are temei de a cere înlocuirea mărfii sau sa refuze de la executarea contractului de vînzare-cumpărare.
3) Sa-l înștiințeze in termen pe vînzător despre încalcărea condițiilor contractului de vînzare -cumpărare referiroare la sortimentul, calitatea, articolele de completare, ambalajul mărfii . În cazul neexecutării acestei condiții vînzătorul este in drept sa refuze total sau parțial cerințele cumpărătorului referitoare la: transmiterea mărfii în cantitate insuficientă , înlocuirea mărfii, necorespunderea calității; înlăturarea viciilor mărfii, completarea mărfii sau înlocuirea articolelor de completare, măsurarea și ambalarea sau înlocuirea ambalajului, daca va dovedi că neexecutarea de către cumpărător a acestei condiții a dus la imposibilitatea satisfacerii cerințelor cumpărătorului sau va provoca cheltuieli enorme in comparație cu cheltuielile pe care le-ar fi suportat daca ar fi fost inștiințat la timp despre încălcărea condițiilor contractului.
4) Introducerea în proces a vînzătorului, in cazul cînd o terță persoană intentează cumpărătorului o acțiune de evicțiune pentru un temei apărut înainte de vînzarea lucrului. Neintroducerea vînzătorului în proces îl scutește de răspundere față de cumpărător, daca vînzătorul va dovedi, că, fiind întrodus în proces, ar fi putut preîntîmpina evicțiunea cumpărătorului.
5) Achitarea diferenței dintre prețul mărfii înlocuite și prețul mărfii transmise in locul celei de calitate necorespunzătoare daca a fost înlocuit cu marfa care are alte caracteristici .
Drepturile cumpărătorului:
Să cerceteze bunul până la încheierea contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul dacă aceasta nu este interzis în legatură cu caracteristica genului mărfii.
Să ceară în prezența sa efectuarea controlului calității sau încercarea funcționării mărfii până la încheierea contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul, dacă aceasta nu se interzice în pofida caracteristicii genului mărfii și nu contravine regulilor de vînzare cu amănuntul.
Să înlocuiască marfa cumpărată cu alta analogica în locul cumpărarii sau în alte locuri indicate de vînzator.Înlocuirea mărfii nealimentare se face în conformitate cu Regulile de preschimbare a mărfurilor nealimentare procurate în rețeaua de comerț cu amănuntul aprobate prin Hotărârea Guvernului din 14.07.95.
În cazul constatării unor deficiente despre care consumatorul nu a fost informat, acesta are dreptul de a pretinde, în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate:
a) remedierea gratuită a deficiențelor sau recuperarea cheltuielilor în legătură cu remedierea acestora de către consumator;
b) înlocuirea gratuită a produsului;
c) reducerea corespunzatoare a prețului de cumpărare a produsului;
d) repararea prejudiciilor morale;
e) rezilierea contractului și despăgubirea pierderilor suportate.
Rezilierea judiciară este o sancțiune care constă în desființarea – cu efecte pentru viitor – a unui contract sinalagmatic cu executare succesivă în cazul în care o parte nu-și îndeplinește, în mod culpabil obligațiile.
Situații în care una sau alta dintre părți dorește să renunțe la contract sunt destul de frecvente.
Dacă este imposibilă preschimbarea mărfii, cumpărătorul este în drept să restituie vînzătorului marfa procurată și să primeasca prețul achitat. Această regulă se extinde asupra tuturor mărfurilor;
Să ceară restituirea diferenței de pret dintre prețul mărfii la momentul satisfacerii cerințelor referitoare la remiterea mărfii de calitate neadecvată.
Să ceară informația completă, corectă și precisă despre producător și caracteristicile esențiale ale produselor și serviciilor.
Codul civil al RM detaliat reglementează răspunderea care reese din contractul de vînzare- cumpărare. În baza principiilor generale stabilite vînzătorul poarta răspundere pentru neajunsurile mărfii asupra careia a oferit garanția calității dacă nu va dovedi că aceste neajunsuri au aparut în rezultatul încalcării regulilor de utilizare sau păstrare după transmiterea mărfii către cumpărator. În alte cazuri vînzătorul poartă răspundere pentru marfa necalitativă, dacă cumpărătorul va dovedi ca neajunsurile mărfii erau prezente pâna la primirea acesteia și din motive apărute până la aceasta.
În cazul în care agentul economic nu și-a îndeplinit obligațiile corespunzător, consumatorul este în drept să le ceară acestora îndeplinirea obligației în timpul stabilit.
Legea privind protecția drepturilor consumatorilor menționând despre răspunderea vînzătorului stabilește că pentru încalcărea drepturilor consumatorilor, vînzătorul poartă răspunderea prevăzută de contract sau lege.
Daunele cauzate consumatorului urmează a fi recuperate în deplină masură suplimentar la penalitatea stabilită de contract sau lege. Totodată plata penalității și daunelor nu-l eliberează pe vînzător de executarea contractului în natură. Vînzătorul va fi exonerat de răspundere pentru neexecutarea obligațiunilor sau executarea necorespunzatoare a acestora dacă va dovedi ca încalcărea contractului a fost datorată survenirii unui eveniment de forță majoră.
Dauna cauzată vieții, sănătății sau patrimoniului consumatorului ca urmare a neajunsurilor constructive, tehnologice ale mărfii urmează a fi recuperată în măsură deplină. Dreptul de a cere despăgubirea cauzată de neajunsurile mărfii necalitative o are orice persoană care a suportat daune, indiferent de faptul dacă se află în relații contractuale cu vînzătorul sau nu.
Daunele cauzate vieții, sănătății ori patrimoniului consumatorului vor fi recuperate dacă acestea au fost cauzate în decursul termenului de valabilitate sau de utiizare a mărfii.
Dauna morală suportată de consumator ca urmare a încalcării de către vînzător (producător) a drepturilor acestuia prevazute de lege sau contract, urmează a fi recuperată de către vînzător numai în caz de imprudență. Mărimea daunei morale se determină de către organul judiciar pentru fiecare caz în parte.
Toate condițiile contractului impuse de vînzător prin care se lezează sau se neglijează anumite drepturi ale consumatorilor și care contravin legislației privind drepturile consumatorilor se consideră nevalabile.
În cazul încare ca rezultat a executării contractului care lezează drepturile consumatorilor, acestuia i-au fost provocate daune ele urmează s-ă fie recuperate nemijlocit de vînzător.
3.2 Răspunderea administrativă.
Potrivit articolului 10 din Legea cu privire la protecția consumatorului, consumatorul are dreptul constatator de a sesiza organele judiciare sau alte organe de stat abilitate la depistarea încălcării drepturilor.
Concomitent cu răspunderea materială a agentului economic care a încălcat dreptul consumatorului, organele de stat împuternicite pot aplica sancțiuni administrative față de vînzătorul sau executantul vinovat de încălcarea drepturilor consumatorului. Organele împuternicite cu aplicarea sancțiunilor administrative sunt: Camera Industriei și Comerțului și organele care înfăptuiesc controlul securității produselor. Organele care efectuează controlul securității produselor dau indicații subiecților economici pentru înlăturarea încălcărilor cerințelor securității produselor, scoaterea din producție retragerea din comerț a produselor, încetarea realizării. În caz de eschivare de la executarea indicațiilor sau executarea tardivă a indicațiilor aceleași organe pot aplica amendă.
In Republica Moldova, raspunderea administrativa, conform art. 53(1) al Constitutiei Republicii Moldova, pevede ca persoana vatamata intr-un drept al sau de o autoritate publica printr-un act administrativ, sau prin nesolutionarea in termenul legal a unei cereri, este indreptatita sa obtina recunoasterea dreptului pretins, anularea actului si reparararea pagubei. Legea contenciosului administrativ nr. 793-XIV din 10.02.2000, din Republica Moldova se identifica cu acelas scop. Așadar la încalcărea drepturilor consumatorilor pot fi aplicate diferite forme de răspundere chiar și cele mai radicale, inclusiv interzicerea practicării activității de antreprenoriat.
În conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorilor dreptul de a înainta acțiuni în judecată referitoare la încalcărea drepturilor consumatorilor în afară de consumatori îl au și organele investite cu funcții de control și supraveghere.
Organizațiile obștești ale consumatorilor au dreptul și trebuie să fie obligate să sesizeze organele puterii de stat, procuratura în vederea tragerii la răspundere a persoanelor care s-au facut vinovate de comercializarea produselor necorespunzatoare (articolul 26 din Lege). Organele obștești pot acționa atât din inițiativa proprie cât și în rezultatul examinării plângerii consumatorului.
Direcțiile de comerț și alimentare publică ale primăriilor, municipiilor și comitetelor executive județene care sunt învestite cu efectuarea controlului activității rețelelor de comerț ambulant sunt obligate de a transmite materialele privind încalcările depistate în urma controalelor asupra activității rețelei de comerț ambulant instanțelor respective pentru contravenții administrative sau organelor administrației publice locale (punctul 36 din lege). Regulile de funcționare a rețelei de comerț ambulant aprobate prin Hotărârea cu privire la aprobarea regulilor de funcționare a rețelei de comerț ambulant și a regulilor de comerț în piețile din R.M.
Inspectoratul de stat pentru comerț și protecția drepturilor consumatorilor a Departamentului Comerțului al R.M. are dreptul să întocmească procese verbale despre contravențiile administrative referitoare la problemele ce țin de competența lui, să prezinte copiile lor organelor administrative publice locale pentru a priva de licențe agenții economici ce activează în domeniul comerțului sau a suspenda acțiunea lor până la lichidarea neajunsurilor depistate. (punctul 7 din Regulamentul Direcției inspectoratului de stat pentru comerț și protecția drepturilor consumatorilor a Departamentului Comerțului al R.M. aprobat prin Hotărârea cu privire la aprobarea regulamentului Direcției inspectoratului de stat pentru comerț și protecția drepturilor consumatorului a Departamentului comerțului a R.M.)
Un alt organ investit cu dreptul de a aplica agenților economici sancțiuni administrative îl constituie Organul de standartizare în persoana inspectorilor principali de stat care au dreptul să aplice amenzi în mărime de la 20% la 100% din costul produselor fabricate sau comercializate, al proceselor executate și serviciilor prestate (articolul 17 din Legea cu privire la standartizare din 22.09.95).
CCA prevede răspunderea administrativă pentru încalcărea de către agenții economici a regulilor de comerț. Indiferent de tipul de proprietate și forma organizatorico-juridică a întreprinderii comerciale și de alimentație publică, încalcările care constau în:
~înșelarea cumpărătorului la măsurat, la cântar, la achitare, precum și prin încălcarea modului de aplicare a prețurilor libere, și a prețurilor de stat cu amănuntul;
~vânzarea mărfurilor fără indicarea termenului de valabilitate sau cu termenul de valabilitate expirat;
~nerespectarea regulilor de folosire a aparatelor pentru măsurare și cântărire;
~încalcărea regimului de lucru al întreprinderilor stabilite de organele administrației locale;
~lipsa prețurilor de expoziție (etichetelor sau a meniurilor la mărfurile destinate vînzării sau întocmirea lor cu încălcarea regulilor stabilite, se pedepsesc cu aplicarea unor amenzi.
Vînzarea mărfurilor cu încălcarea regulilor și a normelor sanitaro-igienice și sanitaro-antiepidemice (art.42 al C.C.A.), de asemenea comercializarea produselor supuse certificării, fără certificat sau marca de conformitate atrage răspundere administrativă sub formă de amendă.
Pentru comercializarea fără certificat corespunzator a produselor supuse certificării obligatorii, precum și comercializarea produselor în pofida interzicerii de către organul controlului de stat legislația prevede răspundere sub formă de amendă în mărimea valorii produselor respective în caz că legislația nu prevede măsuri mai drastice. Comercializarea produselor nemarcate, precum și a produselor marcate necorespunzator, se pedepsește cu amendă în procent de 50 la sută din valoarea produselor comercializate.
Răspunderea pentru colectarea și\sau comercializarea producției agricole cu depășirea nivelului maxim admis de pesticide, nitrați și alte substanțe periculoase pentru viața și sanatatea consumatorilor, de asemenea fabricarea și\sau comercializarea produselor ce conțin substanțe periculoase pentru viața, sanatatea consumatorilor, precum și prestarea serviciilor periculoase pentru viața și sanatatea consumatorilor este prevazută de articolul 42 C.C.A. și articolul 28 din Lege.
Consumatorii au dreptul să fie despăgubiți și în cazul încalcării regulilor sanitaro-igienice și sanitaro-antiepidemice, stabilite în transportul feroviar, aerian, fluvial și auto (art.43 C.C.A.).
Informarea neautentică ori dezinformarea consumatorilor, prezentarea prin publicitate a altor valori ale parametrilor ce caracterizează produsele sau serviciile, altele decât cele efectiv realizate, trecerea sub tăcere a proprietăților, regulilor de utilizare, caracteristicilor calitative a produselor se pedepsesc cu avertisment sau amendă (art.152 din C.C.A. și art.28 din Lege).
Potrivit punctului 5 din Hotărârea Plenului Curții Supreme de Justiție vînzătorul, producătorul și alte persoane, care se ocupă cu desfacerea mărfurilor, sunt obligate să prezinte informații depline și veridice despre caracteristicile mărfurilor și serviciilor, cât și despre regulile de folosire a acestora.
3.3 Răspunderea penală.
Răspunderea penală constituie cea mai gravă formă de răspundere juridică și constă din obligația agentului comercial care încalcă cu vinovăție norma de drept penal de a suporta consecințele juridice ale faptei sale. Răspunderea penală nu exclude răspunderea civilă după cum nici răspunderea civilă nu o exclude pe cea penală. Aceste două forme de răspundere pot fi aplicate concomitent.
Răspunderea penală nu exclude răspunderea civilă după cum nici răspunderea civilă nu o exclude pe cea penală. Aceste două forme de răspundere pot fi aplicate concomitent.
În timp ce răspunderea civilă se întemeiază pe ideia reparării unui prejudiciu adus unui anumit subiect de drept, răspunderea penală se întemeiază pe ideia pedepsirii celui ce a săvârșit o faptă ilicită, apreciată de lege ca fiind o infracțiune.
În Codul Penal în vigoare din 2003 sunt cîteva articole care prevăd răspunderea penală pentru fapte ale agenților economici care încalcă drepturile consumatorilor prin modalități deosebit de periculoase care presupun și consecințe grave.
Astfel răspund penal pentru încălcarea drepturilor consumatorilor în temeiul următoarelor componențe de infracțiuhne:
Art. 216 producere a (falsificarea), transportarea, păstrarea sau comercializarea produselor (mărfurilor) periculoase pentru viata sau sănătatea consumatorilor;
Art 254 Comercializarea mărfurilor de proastă calitate sau necorespunzătoare standardelor;
Art. 255 înșelarea clienților;
art 257 executarea necalitativă a construcțiilor.
Prevederile expuse își au izvorul în Codul penal al R.M. care stipulează răspundere penală pentru infracțiunile economice.
În temeiul art 216 CP al RM agentul economic poartă răspundere penală pentru producerea (falsificarea), transportarea, păstrareasau comercializarea produselor (mărfurilor) periculoase pentru viața sau sănătatea consumatorilor, dacă aceasta a provocat:
a) îmbolnăviri grave;
b) decesul persoanei.
Obiectul infracțiunii îl constituie relațiile sociale a căror existență și desfășurare normală sunt condiționate de ocrotirea sănătății publice.
Latura obiectivă se realizează prin producerea (falsificarea), transportarea, păstrarea sau comercializarea produselor (mărfurilor) periculoase pentru viața sau sănătatea consumatorilor.
Potrivit p.2 al HP CSJ Cu privire la aplicarea legislației penale și administrativepentru protecția consumatorilornr.23 din 10 iulie 1997, prin produse se înțelege atât producția finită, cât și cea semifabricată, materia primă etc.
Prin produse și mărfuri periculoase pentru viața și sănătatea consumatorilor se înțeleg cele care, din cauza vechimii sau a condițiilor de producție, falsificare, transportare sau păstrare, au suferit acțiunea unor agenți chimici de putrefacție sau de fermentație ori a altora deacelași fel, determină modificarea substanței și vătămarea sănătății, prin aceasta înțelegându-se capacitatea obiectivă a produselor (mărfurilor) de a produce o îmbolnăvire a oamenilor.
Prin producerea produselor (mărfurilor) periculoase pentru viața sau sănătatea consumatorilor se înțelege prepararea produselor (mărfurilor) interzise în mod permanent sau temporar, din cauză că sunt vătămătoare sănătății. De exemplu, în timpul unei epidemii, în care s-a interzis consumarea apei altfel decât fiartă, se folosește – pentru a prepara citronadă – apă nefiartă.
Prin îmbolnăviri grave se înțelege cauzarea, în urma folosirii produselor și mărfurilor periculoase pentru viața sau sănătatea consumatorilor, a unor vătămări corporale grave sau medii cel puțin unei persoane, sau a unor vătămări ușoare mai multor persoane (p. 14 al HP CSJ din 10 iulie 1997).
Infracțiunea se consumă din momentul îmbolnăvirii grave sau al decesului consumatorului. Latura subiectivă se caracterizează prin imprudență: încredere exagerată în sine sau neglijentă.
Subiect al infracțiunii privind protecția consumatorilor, de regulă, pot fi persoanele fizice responsabile, care au atins vârsta de 16 ani și care poartă răspundere pentru producerea, transportarea, păstrarea sau comercializarea produselor, inclusiv fabricarea producției de calitate bună, efectuarea controlului calității producției, precum și persoanele juridice.
Aceaste categrie de infracțiune se pedepsește cu amendă și /sau lichidarea persoanei juridice.
Răspunderea pentru înselarea consumatorilor e prevazută de legislația civilă, administrativă, penală. Astfel Codul penal prevede răspundere pentru: depășirea prețurilor cu amănuntul stabilite; depășirea prețurilor și tarifurilor pentru servicii sociale; depășirea prețurilor și serviciilor pentru servicii comunale prestate populației; înșelarea la numărat; inducerea în eroare a clienților ( art.255 C.P.).
Din conținutul dispoziției rezultă că fapta de depășire a prețurilor se realizează atunci când mărfurile se comercializează cu amănuntul din punctele special amenajate ori destinate pentru o asemenea activitate.
Prețul mărfii sau al serviciului se stabilește de către agentul economic
cu respectarea principiului dezvoltării libere a activității de antreprenor și al concurenței.
Potrivit art.34 al Legii cu privire la comerțul interior nr.749-XIII din 23.02.1996 statul, referitor la reglementarea activității comerciale, stabilește plafoanele (de regulă,maximale) la unele categorii de mărfuri, și anume la cele prevăzute de legislație. Organe ale reglementării de către stat a comerțului și pieței de consum sunt Departamentul Comerțului, Ministerul Economiei, precum și autoritățile administrației publice locale în limitele competenței lor. Prin comerț cu amănuntul se înțelege comercializarea mărfurilor și prestarea serviciilor către consumatori pentru folosință personală, casnică și familială, precum și către întreprinderile, instituțiile și organizațiile din sfera socială pentru consum direct.
Depășirea prețurilor stabilite (ori a tarifelor) constă în comercializarea mărfurilor, acordarea serviciilor sociale, comunale, la un preț mai înalt. Deși cumpărătorul primește cantitatea de marfă ori serviciul solicitat, el cheltuiește la achitare o sumă mai mare decât suma care se cuvenea. înșelarea, ca element al laturii obiective, este acțiunea de inducere în eroare a persoanei, înșelarea la socoteală a clientului înseamnă solicitarea și primirea de către făptuitor a sumei de bani în plus față de cea necesară pentru achitare, calcularea conștient greșită a costului mărfii (serviciului) în sensul majorării sumei, neachitarea restului sumei și alte asemenea acțiuni.
O altă modalitate de inducere în eroare a clienților poate avea loc prin folosirea frauduloasă a instrumentului de măsurat exact
Infracțiunea de înșelare a clienților există dacă făptuitorul, drept consecință a măririi prețurilor, tarifelor stabilite la comercializarea mărfurilor ori la acordarea serviciilor sociale, comunale, a obținut un venit nu mai mic decât cel considerat ca proporții esențiale.
În cazurile construirii de proastă calitate a caselor de locuit consumatorii vor avea dreptul la repararea prejudiciului.
Dacă intenționat a fost dată în folosință o casă de locuit, construcția industrială pentru transport și alte construcții de proastă calitate sau la proiectare, verificare, expertizare, realizarea construcției ori modificarea acesteia n-au fost respectate prevederile documentelor normative privind siguranța rezistentă și stabilitatea astfel provocând consecințe grave ca: vătămarea gravă a integrității corporale a persoanei sau pierderea de către aceasta a capacității de muncă, consumatorul va fi în drept să ceară repararea prejuduciului material și a prejudiciului moral.
Legea privind calitatea în construcții nr.721-ХШ din 2 februarie 1996 (MO nr.25/259 din 25 aprilie 1996) stabilește baza juridică, tehnico-normativă și organizatorică de activitate a persoanelor fizice și juridice în domeniul construcțiilor, obligațiunile și răspunderea lor privind calitatea în construcții.
Pedepsele prevazute de legislația penală pentru infracțiunile expuse oscilează între amendă și privațiune de libertate în dependență de gravitatea calificării acțiunilor. În calitate de pedepse complementare apar confiscarea produselor ce a constituit obiectul infracțiunii sau destituirea din funcție, privarea de dreptul de a ocupa posturi în întreprinderile pe un anumit termen și inclusiv lichidarea persoanei juridice.
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
Bibliografie
Acte normative naționale:
Constituția Republicii Moldova din 29 iulie 1994.
Codul Civil al Republicii Moldova nr.1107-XV din 06.06.2002, Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.82-86/661 din 22.06.2002 – Chișinău, 2005.
Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225-XV din 30.05.2003, Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.111-115 din 12.06.2003, art. 451 – Chișinău, 2004.
Legea Republicii Moldova privind protecția consumatorilor, nr.105-XV din 13.03.2003, Monitorul Oficial nr. 126-131/507 din 27.06.2003.
Hotărâre Nr. 773 din 06.07.2006cu privire la instituirea Consiliului coordinator în domeniul protecției consumatorilor. Publicat : 21.07.2006 în Monitorul Oficial Nr. 112 art Nr : 850.
Hotărîrea Plenului Curții Supreme Justiție Cu privire la aplicarea legislației penale și administrative pentru protecția consumatorilor nr.23 din 10 iulie 1997. (Buletinul Curții Supreme de Justiție a RM. Ediția specială nr. 2).
Regulamentului cu privire la starea fabricării și (sau) comercializării
produselor standardizate, de calitate inferioară, retragerea din circulație a produselor falsificate și nimicirea produselor ce prezintă pericol pentru viața și sănătatea consumatorilor și pentru mediul ambiant nr.1300 din 31.12.98 (MO nr.5-6/49 din 21.01.99).
Legii cu privire la comerțul interior nr.749-XIII din 23.02.1996 (MO, nr.31,
1996).
Legea privind calitatea în construcții nr.721-ХШ din 2 februarie 1996 (MO nr.25/259 din 25 aprilie 1996).
Lege cu privire la regimul produselor și substanțelor nocive Nr. 1236 din 03.07.1997 (MO Nr. 067 din 16.10.1997).
Lege privind produsele alimentare Nr. 78 din 18.03.2004 (MO Nr. 083 din 28.05.2004).
Lege privind securitatea generală a produselor Nr. 422
din 22.12.2006 (M O Nr. 036 16.03.2007).
Hotărâre cu privire la aprobarea Strategiei Naționale în domeniul protecției consumatorilor pentru perioada 2008-2012 Nr. 5 din 14.01.2008 (MO Nr. 14-15 22.01.2008).
Hotărâre cu privire la aprobarea Regulilor de înlocuire a produselor nealimentare și a termenelor de garanție Nr. 1465 din 08.12.2003 (MO Nr. 248-25319.12.2003 ).
Hotărâre privind aprobarea Nomenclatorului produselor din domeniul reglementat, supuse certificării conformității obligatorii Nr. 1469 30.12.2004
(MO Nr. 1-4 din 01.01.2005).
Hotărâre cu privire la aprobarea Regulilor de comercializare cu amănuntul a unor tipuri de mărfuri alimentare și nealimentare Nr. 65 in 26.01.2001 (MO Nr. 011 01.02.2001).
Acte normative internaționale:
Rezoluția ONU nr. 35/63 – decembrie 1980, privind practicile comerciale restrictive.
Rezoluția ONU nr. 39/248 aprilie 1985, privind protecția consumatorilor.
IOCU- Principiile Directoare pentru Protecția Consumatorilor, Londra 1985.
Cartea Albă a Uniunii Europene pentru pregătirea țărilor asociate din Europa centrală și de est pentru integrarea în piață internă a Uniunii – Comisia Comunității Europene, Bruxelles, mai 1995 (www.ec.europa.eu).
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Protectia Persoanei Fizice In Calitate de Consumator Potrivit Legislatiei R.m (ID: 129309)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.