Implementarea Sistemului Integrat DE Management Calitate Mediu In Cadrul Administratiei Domeniului Public Sector 2

Drept

Implementarea Sistemului Integrat DE Management Calitate Mediu In Cadrul Administratiei Domeniului Public Sector 2

Byadmin ianuarie 1, 2024

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT CALITATE-MEDIU ÎN CADRUL ADMINISTRAȚIEI DOMENIULUI PUBLIC SECTOR 2

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1: Fundamentele teoretice ale managementului calității

1.1 Conceptele cu care se operează în managementul calității

1.2 Etapele implementării managementului calității

1.3 Managementul mediului

1.4 Rolul managementului total al calității în administrația publică

CAPITOLUL 2: Prezentarea generală a Administrației Domeniului Public din Sectorul 2

2.1 Scurt istoric

2.2 Obiective

2.3 Atribuții

2.4 Resurse

2.5 Analiza SWOT

CAPITOLUL 3: Implementarea sistemului integrat calitate – mediu în Administrația Domeniului Public din Sectorul 2

3.1 Necesitatea implementării Sistemului integrat calitate-mediu

3.2 Prezentarea politicii și obiectivelor pentru managementul integrat

3.3 Documentația sistemului de management integrat calitate-mediu

3.4 Prezentarea Manualului calității

3.5 Procedurile fundamentale

3.6 Procedurile operative

CAPITOLUL 4: Propuneri de îmbunătățire a calității în Administrația Domeniul Public din Sector 2

4.1 Implementarea unui sistem de evaluare a calității

4.2 Alte propuneri de îmbunătățire

REFERINȚE

ANEXE

INTRODUCERE

Îmbunătățirea sistemului de management la nivelul administației publice conform adoptării strandardelor europene constituie o nevoie de actualizare a întregului sistem, iar dacă sunt respectate princiipile de bază, capacitatea administrației aflată în serviciul cetățenilor va progresa.

Lucrarea de față își propune ca, pornind de la aspectele teoretice ale managementului calității și contextul actual al administrației publice, să realizeze studii privind implementarea unui sistem de calitate și de mediu la nivelul Administrației Domeniului Public Sectorul 2, dar în același timp și propuneri de îmbunătățire a calității la nivel local în urma aplicării unui chestionar pentru colectarea de informații de la cetățeni având în vedere nevoile acestora.

Motivul alegerii acestei teme derivă din dorința de documentare în legătură cu obținerea unei calități superioare în administrația publică, deoarece este un subiect asupra căruia se pune un accent foarte mare până în prezent, și se urmărește îmbunătățirea relației dintre administrație și cetățenii din sectorul 2.

Obiectivele principale ale lucrării sunt constituite pe faptul că se urmăresc care sunt beneficile de care dispune administrația în urma implementării acestui sistem, adaptabilitatea permanentă la necesitățile cetățenilor și satisfacerea scopurilor acestora la un nivel înalt, precum și acordarea unei atenții mai amplificate asupra problemelor de mediu.

În capitolul I, intitulat Fundamentele teoretice ale managementului calității, abordez cele mai importante aspecte teoretice ale acestui subiect, definind conceptele cu care se opereză în managementul calității, managementul mediului, etapele implementării pentru managementul calității, precum și rolul pe care îl are managementul total al calității în administrația publică.

În capitolul al II-lea, intitulat Prezentarea generală a Administrației Domeniului Public din Sectorul 2, este realizată o prezentare generală a administrației, respectiv: obiectivele, atribuțiile și resursele de care dispune administrația și prezentarea unei analize swot pe baza informațiilor obținute.

Capitolul al III-lea, intitulat Implementarea sistemului integrat calitate-mediu în Administrația Domeniului Public din Sectorul 2, reprezintă pilonul principal al lucrării. Este avută în vedere necesitatea implementării acestui sistem, prezentarea politiciilor și obiectivelor, manualului calității și descrierea succintă a procedurilor operative referitoare la managementul proceselor și îmbunătățirea continuă, cât și procedura referitoare la auditul intern.

În partea finală a lucrării formulez câteva propuneri pentru îmbunătățirea calității din Administrația Publică din sectorul 2, pornind de la aplicarea unui sondaj de opinie ce reflectă relația dintre cetățeni și oganizație, pe baza căruia se urmărește perfecționarea personalului din administrație.

CAPITOLUL 1: Fundamentele teoretice ale managementului calității

Calitatea este un deziderat, un standard al civilizației, o aspirație continuă. Din ce în ce mai multe organizații urmăresc să îndeplinească integral cerințele clienților pe baza managementului calității.

Conceptele cu care se operează în managementul calității

Apariția numeroaselor crize și probleme ce s-au ridicat asupra calității provin de la modul în care a fost gândită planificarea acesteia încă de la început, iar odată cu dezvoltarea culturii calității acest concept a devenit tot mai complex tinzând să capete o dimensiune integratoare, la nivelul întregii organizații.

Urmărinduse mereu o analiză amănunțită asupra modului în care a fost abordată, și punându-se mereu accent pe complexitatea definirii sale, calitatea nu s-a dovedit niciodată încheiată definitiv.

Calitatea nu se poate controla, ci pur și simplu ea se face, mai mult decât atât, în prezent se urmărește gestionarea acesteia. Funcția calității trebuie să includă toate activitățiile ce apar în activitatea respectivă, iar totodată se pune accentul pe includerea ansamblului de persoane din organizație cât și pe procesele existente (Dobrin, 2004, p.107).

Ca și modalitate de definire ea poate fi privită ca fiind rezultatul unei comparații dintre serviciul dorit de client și serviciul primit (Zamfir, 2011, p.423), însă există numeroase sensuri de a defini calitatea, dar o importanță deosebită este dată din punct de vedere economic, cât și al managermentului.

Într-o primă persepectivă, calitatea superioară este orientată spre venit și urmărește ca acele caracteristici ale unui produs să corespundă și să satisfacă cerințele clientului.

Din punctul de vedere al celei de – a doua perspective, calitatea este orientată spre costuri și urmărește atât eliminarea deficiențelor astfel încât nemulțumirea clientului cât și numărul de reclamații să fie reduse.

Îmbunătățirea continuă a calității a condus la elaborarea de ghiduri și de standarde pentru conceperea și implementarea unui sistem de conducere a calității, care are menirea de a completa aceste specificații tehnice aferente activității de bază a unei organizații.

În general managementul reprezintă un complex de acțiuni desfășurate cu scopul de a asigura funcționarea normală eficientă a colectivitățiilor umane organizate( întreprinderi, instituții publice, organizații politice, unități de învățământ) în ansamblul lor .

Josef M. Juran (2002) consideră că managementul calității reprezintă „totalitatea modalităților prin care obținem calitate”. În opinia sa, managementul calității are la baza trei procese de baza care alcătuiesc trilogia calității (Juran, p.58) :

planificarea calității

ținerea sub control a calității

îmbunătățirea calității.

Standardele ISO adoptă o definiție similară care consideră că managementul calității constă în ansamblul activităților coordonate pentru a orienta și controla o organizație în ceea ce privește calitatea.

Trebuiesc avute în vedere două elemente la dezvoltarea sistemului de management al calității. În primul rând pentru a îndeplini așteptările consumatorilor se apelează la satisfacerea cererilor prin oferirea de servicii, iar la rândul lor, aceste servicii să fie oferite în condiții eficiente pentru organizația respectivă, să fie potrivite după strandardele specifice aplicabile, să ofere protecție mediului și să respecte reglemetarile societății.

Modul de conducere al unei organizații axat pe calitate, în care participarea tuturor salariaților săi aspiră către succesul pe termen lung prin satisfacerea clienților cât și avantajele de care dispun atât pentru societate, cât și pentru ei, înseamnă managementul calității totale.

Managementul calității totale este un nou model de cultură al organizațiilor având ca scop orietarea spre client a tuturor activităților și proceselor sale și optimizarea acestora astfel încât să aducă beneficii pe termen lung.

Alți autori scot în evidență atunci când definesc „managementul calității totale”, pe lângă dimensiunea sa filosofică, aspectele sale tehnice și sociale pe care le implică această filosofie. Unii pun accent pe dimensiunea tehnică, alții pe cea socială, considerând că antrenarea și motivarea personalului sunt mai importante ca cea tehnică. Cele două opinii sunt extremiste. Ambele dimensiuni sunt importante.

De aceea managementul calității totale ar trebui abordat ca un sistem tridimensional cuprinzând și un subsistem economic. Între cele trei subsisteme existând relații de interactionare.

Privind din perspectiva altei abordări, managementul calității totale poate fi definit ca o nouă filosofie a calității care presupune îndeplinirea unor idei de bază de ordin structural, uman și tehnic.

Managementul calității totale are la baza 5 principii, și anume: concetrarea spre clienți, susținerea lucrului în echipă, efectuarea corectă a sarcinilor, existența unei comunicări permanente, instruirea corespunzătoare a personalului și evaluarea rezultatelor obținute și în cele din urmă, înregistrarea acestora.

În managementul calității totale accentul bazat pe calitate constă în îndeplinirea integrală a obiectivelor legate de management și nu doar la obiectivele calității. Prin urmare, conceptul de bază este dat de excelență, iar în asigurarea calității conceptele se raportează la încrederea clientului și la funcționarea sistemului pe o perioadă îndelungată de timp.

Etapele implementării managementului calității

La implementarea unui sistem de management al calității este posibilă apariția unor probleme referitoare la aplicarea princiipilor adoptate care îndepărtează birocrația. Fapt pentru care, implementarea se va face de către o echipă de specialiști ce vor asigura un sistem funcțional adoptat după caracteristicile organizației, stabilirea direcțiilor sistemului de managemnt al calității care să se realizeze cu îmbunătățirea activității, o satisfacție mai mare a clientului, și nu în ultimul rând o creștere a profitului.

Proiectarea și implementarea acestui sistem depinde de necesitățile, de obiectivele, de procesele diferite pe care le are firma, cât și de mărimea și structura acesteia.

Etapele implementării managementului calității sunt următoarele:

Stabilitea structurii proceselor;

Stabilitea structurii documentației sistemului;

Elaborarea și redactarea Manualului Calității;

Elaborarea și redactarea Procedurilor de Sistem;

Elaborarea și redactarea Procedurilor de Lucru (operaționale);

Elaborarea și redactarea Registrelor, Formularelor, Etichetelor, Ștampilelor, etc.;

Instruirea personalului;

Audituri interne;

Certificarea Sistemului Calității de către unul dintre Organismele de Certificare;

Exploatarea de către firma a avantajelor conferite de obținerea certificării (includerea în sigla firmei, activități specifice de marketing – publicitate, informarea principalilor colaboratori (furnizori, clienți, s.a.), participarea la licitații în noile condiții, etc.;

Menținerea și dezvoltarea Sistemului Calității, precum și tratarea neconformitătilor existente – în special cele evidențiate cu ocazia auditului de certificare;

Audituri interne periodice;

Activitate sistematică de instruire a personalului – și asigurare a mentenanței Sistemului Calității;

Audituri externe periodice – în special auditul de 6 luni (de la obținerea certificării) din partea Organismului de Certificare.

Un alt motiv vizând implementarea sistemului de management în cadrul instituției este dat de cerințele impuse de globalizare, punându-se mai mult accent pe elaborarea unor procese mai complexe fapt ce va determinat un grad mai mare de responsabilitate. Datorită acestui fapt, organizațiile caută să evalueze și să certifice sistemul de management având în vedere respectarea procedurilor legale.

Astfel implementat siSistemului Calității de către unul dintre Organismele de Certificare;

Exploatarea de către firma a avantajelor conferite de obținerea certificării (includerea în sigla firmei, activități specifice de marketing – publicitate, informarea principalilor colaboratori (furnizori, clienți, s.a.), participarea la licitații în noile condiții, etc.;

Menținerea și dezvoltarea Sistemului Calității, precum și tratarea neconformitătilor existente – în special cele evidențiate cu ocazia auditului de certificare;

Audituri interne periodice;

Activitate sistematică de instruire a personalului – și asigurare a mentenanței Sistemului Calității;

Audituri externe periodice – în special auditul de 6 luni (de la obținerea certificării) din partea Organismului de Certificare.

Un alt motiv vizând implementarea sistemului de management în cadrul instituției este dat de cerințele impuse de globalizare, punându-se mai mult accent pe elaborarea unor procese mai complexe fapt ce va determinat un grad mai mare de responsabilitate. Datorită acestui fapt, organizațiile caută să evalueze și să certifice sistemul de management având în vedere respectarea procedurilor legale.

Astfel implementat sistemul de management al calității va fi orientat în permanență spre îmbunătățire, adaptabilitate și eficacitate.

Managementul mediului

În prezent, se constată o preocupare crescândă a organizațiilor cu privire la impactul serviciilor și activitățiilor asupra mediului, fapt ce se datorează presiunilor manifestate de societate și a celor venite din partea statului în direcția creșterii preocupărilor tuturor părților interesate privind dezvoltarea durabilă.

Necesitatea implementării sistemului de management de mediu reprezentat de standardul ISO 14001 va urmări să minimizeze impactul proceselor organizației asupra mediului înconjurător. Acest standard poate fi utilizat de orice organizație oricare ar fi dimensiunea acesteia și răspândirea sa în lume și își poate măsura performanța la care se află.

Pentru a evalua impactul pe care activitățile economico – sociale îl dețin asupra mediului se urmăresc două cai: una obligatorie în care trebuie că agenții economici să obțină avize, acorduri confrom legislației pentru funcționarea organizației în raport cu institutile de protecție a mediului, iar cealaltă fiind voluntară, în care agenții economici beneficiind de anumite avantaje, trebuie să își îmbunătățească performanța de mediu.

Standardele internaționale ce fac referire la acest sistetm de management furnizează organizațiilor elementele necesare ce de altfel pot fi integrate și altor cerințe de management, astfel încât să ajute organizația să atingă obiectivele referitoare la mediu cât și a celor economice. Aceste elemente sunt specifice în SR EN ISO 14001 :1996 Sisteme de managemnt de mediu , iar acest standard este folosit de acele organizații care își propun:

implementarea, menținerea și îmbunătățirea unui sistem de management de mediu;

să-și certifice sistemul de management de mediu (SMM);

să-și controleze sistematic nivelul performanței de mediu pe care și-l fixează și să-și îmbunătățească această performanță;

să-și identifice aspectele legate de mediu care reies din activitățile, și serviciile lor.

Elementele fundamentale ale acestui standard sunt în număr de 5 și sunt reprezentate în figura de mai jos:

Figura 1 Spirala îmbunătățirii continue ISO 14001

Conform standardului SR ISO 14004 este indicat ca în elaborarea politicii de mediu să se aibă în vedere următoarele elemente:

misiunea organizației, viziunea, valorile și convingerile sale esențiale;

cerințele părților interesate;

prevenirea poluării;

aplicarea principiului îmbunătățirea continuă;

cele 27 de principii directoare internaționale în domeniul mediului privind declarația de la Rio de Janeiro din 3–14 iunie 1992);

conformitatea cu reglementările naționale;

compatibilitatea cu alte politici ale organizației (în domeniul calității, sănatații și securității muncii).

Cu privire la anagajamentele pe care trebuie să le dețină organizația în politica sa de mediu trebuiesc avute în vedere următoarele :

introducerea unor tehnologii nepoluante ce va determina o diminuarea a impactului nociv asupra mediului ;

dezvoltare pentru procedurile de evaluare cu privire la performanță mediului cât și a indicatorilor comuni ;

încurajarea furnizorilor în adoptarea unui sistem de management de mediu.

Avantajele implementării acestui sistem pot fi următoarele :

menținerea unor relații bune cu clienții și autoritățile locale;

îmbunătățirea imaginii;

creștere a cotei de piață;

introducerea unor procese noi;

limitarea acelor accidente ecologice ce au un impact negativ pentru organizație reprezentat de costurile mari, cât și pentru client, ce ar duce la pierderea acestora;

simplificarea formalităților pentru obținerea autorizației de mediu;

manifestă atât interes cât și grijă pentru mediu;

determină încredere în calitatea oferită de organizație.

Iar pe lângă avantajele prezentate mai sus, implementarea dispune și de anumite dezavantaje:

Necesită resurse precise determinate de timp, bani, resurse umane etc.;

Este posibil ca această investiție să nu fie realizată într-un timp cât mai precis

Apariția costurilor pentru întreținere și reînoire a certificării;

Modificarea procedurilor existente;

Produce mici dificultăți în prima etapă în vederea utilizării aparaturii

Rolul managementului total al calității în administrația publică

Managementul calității este reprezentat de o varietate de caracteristici, în care principalul obiectiv este acela de a dobândi satisfacerea clientului, pe baza calității definită de el însuși, calitate ce necesită o schimbare în ansamblu a activităților din instituție, unde implicarea tuturor celor din organizație este importantă plecând de la premisa că lucrurile trebuiesc făcute bine de prima dată.

Necesitatea și dezvoltarea permanentă a managementului public a devenit unul dintre cele mai importante domenii în știința managementului, și totodată are un impact direct în îmbunătățirea modului de viață dintr- o țară al cetățenilor. Managementul public influențează într-un mod pozitiv modul de gândire al managerilor cât și felul în care funcționează instituția administrativă.

Orice organizație va trebui să își stabilească foarte precis misiunea și obiectivele urmărite pentru a se integra într-un mediu concret. De altfel, organizația poate fi înțeleasă ca un sistem pentru obținerea mijloacelor ce vor transforma anumite ieșiri pentru mediul extern, fapt pentru care ea trebuie să se adaptaze în general la schimbările nesigure din mediu.

În ceea ce privește administrația publică, se poate vorbi în sfârșit de o schimbare culturală fiind vorba de oferirea serviciilor de calitate adaptate atât la necesitățile cât și la așteptările cetățeanului. Însă aceste schimbări urmăresc să aibă un răspuns cât mai concret bazat pe cele mai actuale deprinderi ale calității.

Rolul managementului calității totale este evidențiat prin:

Incidența ce poate apărea în economie;

Disponibilitatea resurselor;

Presiunea pusă asupra cetățenilor;

Legitimarea domeniului public;

Reafirmarea democratică (Dobrin, 2005, pp. 35-38).

Referitor la incidența ce poate apărea în economie, administrația publică urmărește cerințele calității totale, punând accentul pe valorile culturale care să încurajeze creșterea eficienței și a calității nu doar în cele riguros publice, cât și în alte domenii.

Atât criza fiscală cât și reducerea deficitului public prezintă o problemă majoră pentru utilizarea corectă a resursele limitate, fapt pentru care cetățeanul a devenit mai pretențios în ceea ce privește calitatea serviciilor publice.

Relația dintre cetățeni și administrația publică s-a dezvoltat odată cu creșterea numărului populației, și le-a permis acestora drepturi și atenție ridicată asupra serviciilor primite. Datorită dezvoltării tehnologiei, astăzi cetățenii se pot informa mult mai rapid asupra informațiilor pe care doresc să le obțină. Administrația urmărește să definească necesitățile și așteptările cetățenilor, astfel încât să ofere acestora satisfacția dorită în urma serviciilor prestate, aflate în contact direct cu aceștia.

În vederea legitimării domeniului public, trebuie urmărit faptul că fiecare organism al admininstratiei publice trebuie să prezinte o imagine cât mai bună, accentul punându-se pe recunoașterea meritelor administraților și nu doar fiind o problemă legată de propriul prestigiu.

Legat de valorile democratice, acestea sunt reafirmate de societate cât și de cetățeni deoarece ei sunt cei care definesc nivelul serviciilor publice și umaresc evaluarea acestora în urma așteptărilor.

Serviciile publice adoptă decizii fundamentale ale managementului public și asigură eleborarea și controlarea autorității publice printr-un cadru legistativ bine stabilit. Prin urmare serviciile publice dețin următoarele cerințe:

satisfacerea unei necesități cu privire la interes public

furnizarea serviciilor de interes public

diferențierea de serviciile oferite de organizațiile private prin elaborarea unor norme publice

Satisfacerea nevoilor permanente cât și cele temporare ale cetățenilor asigurate de serviciile publice de către administrație prezintă un caracter nelimitat, fapt ce s-a dovedit pe parcursul timpului.

Administrația publică în concepția autorului Filip (2007) este reprezentată ca fiind un aparat pe baza căruia se desfășoară un ansamblu de activități ce are în vedere aplicarea unor acte normative, regulamente, norme metodologice și programe politice (Filip, 2007,p.12).

Datorită caracteristicelor specifice pe care le deține, administrația publică se diferențiază de celelalte tipuri de întreprinderi și organizații private.

O primă caracteristică de la care se pornește, este dată de modul foarte ordonat în care se desfășoară activitatea, motiv pentru care efectuarea diferitelor servicii pentru cetățeni sunt foarte bine reglementate și nu se pune problema pentru prestarea unor servicii complementare.

Interesele contradictorii determină o a doua caracteristică, unde într-o întreprindere clienții sunt cei care definesc serviciul sau produsul ce îl doresc să li se ofere, însă în administrația publică nu există aceasta, întrucât cetățeanul nu poate să aleagă în ce mod să îi se ofere serviciul în cauză, ci i se va rezolva în funcție de problema întâmpinată. În această situație funcționarul va trebui să fie interesat în rezolvarea respectivei probleme într-un timp cât mai eficient conform normelor, astfel încât să ofere cetățeanului încredere ceea ce va conduce de la micșorarea insatisfacției la o satisfacție mare.

O altă caracteristică este dată de lipsa competenței, unde cetățeanul depinde în totalitate măsură, în rezolvarea problemelor sale, și nu poate merge în altă parte, decât la administrația de care aparține, pe când la o întreprindere privată situația se comportă altfel, în sensul că ea își va căuta clienții și va opta pentru menținerea acestora întrucât afacerea este susținută de potențialii clienți. Trebuie menținut faptul că în cazul administrației publice atât voturile cât și impunerile cetățeanului fac că administatia să fie viabilă.

Este de reținut faptul că fiecare organizație dispune de un sistem de calitate variat fiind influențat de obiectivele organizației, de produsele și serviciile practicate, iar obiectivul principal de la care se pornește este acela de a asigura o îmbunătățire continuă a calității prin îmbunătățirea sistemelor și proceselor.

CAPITOLUL 2: Prezentarea generală a Administrației Domeniului Public din Sectorul 2

Prezentarea generală a administrației publice vizează prezentarea unui scurt istoric, obiectivele propuse, atribuțiile ce stau la baza activității sale, resursele alocate și o prezentarea a analizei swot.

2.1 Scurt istoric

În anul 1974 în luna iulie, a fost înființată Administrația Domeniului Public Sector 2 și funcționează ca o instituție publică ce manifestă un interes local dispunând de o personalitate juridică (ordonator terțiar) sub autoritatea ordonatorului principal, reprezentat de Consiliul Local Sector 2. Sediul Administrației Domeniului Public Sector 2 este în Șoseaua Electronicii nr. 44.

Conform H.C.L.M.B. nr.88/27.08.1993 prin domeniul public al municipiului București se au în vedere următoarele: terenurile pe care sunt amplasate construcțiile de interes public, piețele, parcurile, trotuarele, străzile, locurile de parcare, locurile de joacă pentru copii, pasajele, podurile, căile de comunicații, lacurile artificiale sau naturale și acele terenuri care, conform legii aparțin domeniului public, sau prin natura lor sunt de uz public și servesc pentru alte folosințe.

2.2 Obiective

Administrația Domeniului Public Sector 2 este o administrație apropiată de cetățeni, capabilă să îndeplinească serviciile ce i-au fost atribuite prin norme de drept, la nivelul standardelor europene.

Administrația Domeniului Public Sector 2, în conformitate cu H.C.L.M.B. nr.10/ 25.01.2001 prezintă următoarele obiective fundamentale:

să administreze domeniul public de pe raza sectorului 2 și să asigure evidențierea patrimoniului acestuia;

să asigure întreținerea, curățenia, amenajarea și reamenajarea spațiilor verzi, plantarea materialului dendrofloricol și să acorde o importanță în ceea ce privește întreținerea drumurilor.

Obiective derivate:

Responsabilitatea față de cetățeni

Administrarea corectă și eficientă a bunurilor din proprietatea publică și a fondurilor publice

Calitate și eficacitate

Conservarea și protecția mediului înconjurător

Protecția sănătății publice

Transparența, consultare și antrenarea cetățenilor în luarea deciziilor

2.3 Atribuții

Principalele atribuții pe care Administrația Domeniului Public din Sector 2 le îndeplinește sunt prezentate astfel:

• asigurarea dezvoltării stabile a rețelei stradale pe raza sectorului 2 vizând repararea și întreținerea drumurilor

• asigurarea administrării, reparatiei, întreținerii și protecției dotărilor stradale;

• atât administrarea cât și întreținerea spațiilor verzi din cadrul sectorului 2;

• asigurarea unității de concepție și dezvoltării zonelor verzi din sector;

• pentru a asigura un aspect corespunzător sectorului 2, administrația se ocupă de amenajarea noilor parcuri, a zonelor de agrement și realizează decoruri florale ce oferă un aspect plăcut pentru cetățeni;

• necesar pentru spațiile verzi este să asigure prin bazele de producție proprii și prin achiziționarea materialul dendrofloricol;

• parcurile de pe raza sectorului 2 sunt asigurate de pază;

• în cadrul spațiilor verzi se asigura eliberarea de orice fel de obiecte abandonate sau depozitate într-un mod haotic pe raza domeniului public;

• asigurarea exploatării, întreținerii și reparației propriului parc de mijloacele de transport și utilajele necesare;

• asigurarea coodonarii și urmăriri execuției lucrărilor efectuate pe domeniul public, iar pe perioada de iarnă urmărește dezăpezirea unităților publice din sectorul 2 fluidizând traficul;

• în baza Hotărârilor Consiliului Local al Sectorului 2 urmărește ca împreună cu organele abilitate, să desființeze construcțiile neautorizate ce sunt amplasate pe domeniul public;

• întocmește evidența posesorilor de locuri de parcare de reședința, eliberează autorizații pentru aceste locuri de parcare și obține taxe pentru folosirea acestora;

• întocmește evidența patrimoniului domeniului public și scoate în evidență modificări ce au avut loc în patrimoniul domeniului public administrat;

• asigurarea controlului cu privire la respectarea legislației în vigoare privind domeniul public atât de către persoanle fizice, cât și de către persoanele juridice.

2.4 Resurse

Resurse financiare

Finanțarea cheltuielilor ce se prevăd pentru desfășurarea activităților de către A.D.P 2 în vederea îndeplinirii atributilor specifice pentru efectuarea lucrărilor din domeniul public, sunt finanțate din bugetul local.

Administrația Domeniului Public Sector 2 are cont propriu la Trezoreria Sectorului 2, folosește ștampila proprie, iar documentele emise trebuiesc să fie semnate de către Directorul General al Administrației Domeniului Public Sector 2.

Resurse umane

Administrația Domeniului Public Sector 2 este condusă de Directorul General și are un numar de 575 angajați, din care:

Funcționari publici: 0, din care: personal de conducere: 18

personal TESA: 72

personal operativ: 173

Resurse materiale

Serviciul Contractari si Achiziții de produse asigură unitatea cu întreaga gamă de materii prime, materiale și produse necesare desfășurării în condiții optime a activității unității( materiale, piese de schimb, aparate, instalații, utilaje, carburanți, rechizite, calculatoare, etc.).

Resurse informaționale

Ca si resurse informationale, Administrația Domeniului Public Sector 2 detine:

Baza de date cu privire la patrimoniul domeniului public sector 2, starea domeniului public, situația parcarilor, tehnica de calcul, programe instalate pe calculatoare din A.D.P 2.

Acces la internet; Sistem de Management al Calității și Sistem de Mediu, pentru îndeplinirea optimă a atribuțiilor unității.

2.5 Analiza SWOT

Scopul acestei analize este de a cunoste mai bine situația actuală, de a crea o viziune asupra modului în care desfășurarea activității instituției poate să se schimbe pe viitor și astfel a contura oportunitățile și amenințările iar un mediu intern dotat cu o puternică forță și dorință de muncă din partea unor angajați foarte bine pregătiți și motivați, nu poate decât să stimuleze creativitatea și inovarea.

Tabelul 1 Analiza Swot a Administrației Domeniului Public Sector 2

CAPITOLUL 3: Implementarea sistemului integrat calitate – mediu în Administrația Domeniului Public din Sectorul 2

Implementarea Sistemului de management integrat în Administrația Publică din sectorul 2 va duce la îmbunătățirea tututor proceselor desfășurate în cadrul instituției și va urmări creșterea satisfacției cetățenilor în urma serviciilor oferite.

3.1 Necesitatea implementării Sistemului integrat calitate-mediu

Administrația Domeniului Public Sector 2 este preocupată în aceeași măsură de creșterea continuă a calității serviciilor prestate și a satisfacției cetățenilor sectorului, cât și de îmbunătățirea continuă a performanțelor sale de mediu. Se dorește convingerea prin calitatea acestora, în condițiile respectării stricte a legislației și a reglementărilor din domeniu.

Pentru implementarea și menținerea acestei politici s-au stabilit următoarele obiective și ținte:

Responsabilitate față de cetățeni;

Administrarea corectă și eficientă a bunurilor din proprietatea publică și a fondurilor publice;

Calitate și eficacitate;

Conservarea și protecția mediului înconjurător;

Protecția sănătății publice;

Transparență, consultarea și antrenarea în decizii a cetățenilor.

Administrației Domeniului Public Sector 2 își asumă toate responsabilitățile pentru a asigura, prin monitorizarea programului de audit intern, respectarea, menținerea eficace și adaptarea sistemului de management integrat în instituție conform cerințelor rezultate din legislație și normelor din domeniu.

3.2 Prezentarea politicii și obiectivelor pentru managementul integrat

Politica. Sistemul de management integrat trebuie elaborat, documentat, implementat, menținut și îmbunătățit continuu în conformitate cu cerințele documentelor de referință astfel încât să se asigure:

o creșterea a satisfacției cetățeanului și a celorlalte părți interesate prin satisfacerea cerințelor sale și ale reglementărilor aplicabile;

o îmbunătățire continuă a performanțelor în domeniul calității și de mediu.

Principii de bază:

Abordarea ca proces a modului de lucru este sursa de valoare adăugată;

Sistemul de management integrat este alcătuit din procese corelate;

Managementul integrat se realizează prin managementul proceselor care alcătuiesc Sistemul de management integrat;

Managementul proceselor se realizează prin metodologia P-D-C-A. Modul în care se aplică această metodologie pentru fiecare dintre procesele Sistemului de management integrat este documentat în procedura care descrie managementul procesului respectiv;

Procesele sunt alcătuite din activități interdependente;

Interdependența activităților care alcătuiesc procesele se realizează prin asigurarea că datele de ieșire dintr-o activitate devin date de intrare directe ale unei activități care umează;

Declarația de politică și obiectivele în domeniul managementului integrat sunt:

– Viziunea, misiunea, principiile, bugetul aprobat de Consiliul Local Sector 2

– Decizia nr. 351/28.10.2005 privind implementarea Sistemului de management integrat

– Legislația română aplicabilă celor două componente ale sistemului de management integrat (S.M.I.). Cerințele altor părți interesate de SMI: – autoritățile publice, comunitățile locale, propriii angajați.

3.3 Documentația sistemului de management integrat calitate-mediu

Documente de referință

SR EN ISO 9001:2001- Reprezinta un sistem de management al calității. Cerințe;

SR EN ISO 14001:2005- Reprezinta un sistem de management de mediu –cerințe și ghid de utilizare.

Elaborarea documentelor Sistemului de Management Integrat

Documentele sistemului de management integrat se elaborează cu respectarea cerințelor din procedurile:

PG – I – Controlul documentelor

PG – II – Controlul înregistrărilor

Domeniul de aplicare – Această secțiune se referă la toate procesele sistemului de management integrat cum ar fi:

management al activităților;

management al resurselor;

realizare a serviciului și performanței de mediu;

monitorizare și îmbunătățire;

precum și la fiecare persoană implicată în aceste procese.

Pentru implementarea politicii și principiilor, precum și pentru atingerea obiectivului, proprietarii de proces asigură desfășurarea în mod sistematic și controlat a următoarelor activități:

identificarea activităților și proceselor necesare sistemului de management integrat

identificarea cerințelor legale, de reglementare și de altă natură aplicabile sistemului de management integrat;

determinarea succesiunii și a interacțiunii activităților și proceselor, a indicatorilor de performanță ale sistemului de management integrat;

determinarea criteriilor și metodelor necesare pentru a se asigura că operarea și controlul acestor procese sunt eficace;

asigurarea resurselor pentru a susține operarea și controlul acestor procese;

monitorizarea, măsurarea și analiza continuă ale acestor procese, inclusiv ale celor externe;

îmbunătățirea continuă a acestor procese;

controlul proceselor externe (monitorizarea performanței în domeniul calității, mediului și a securității și sănătății în muncă a subcontractanților, este realizată în conformitate cu regulile descrise în procedura Aprovizionare)

structura documentației sistemului de management integrat este prezentată în figura 2.

Aceste acțiuni și metode sunt descrise în documentele asociate. Principiul de bază este acela că sistemul de management integrat se realizează prin managementul proceselor, care la rândul lui constă din aplicarea pașilor structurați în metodologia P-D-C-A.

Documente asociate

Prezența secțiune a Manualului Management Integrat se bazează pe:

Regulament Intern (RI)

Regulament de Organizare și Funcționare (ROF)

Cerințele documentelor de referință

Fișe post

Precum și pe procedurile sistemului de management integrat:

„Managementul proceselor și îmbunătățire continuă”, Cod PS-01

„Controlul documentelor “, Cod PG-I

„Controlul înregistrărilor”, Cod PG-II

Figura 2 Structura documentației

3.4 Prezentarea Manualului calității

Prezentul manual descrie Sistemul de management integrat prin care realizează managementul proceselor asociate calității și de mediu, astfel încât să se asigure:

dovedirea capabilității sale de a presta continuu servicii conforme cu cerințele cetățenilor Sectorului 2 și cu reglementările aplicabile și de a îmbunătăți continuu performanța în domeniul calității și de mediu;

creșterea satisfacției cetățeanului și a altor părți interesate prin îmbunătățirea continuă a sistemului;

demonstrarea conformității cu documentele de referință.

Prevederile acestui manual se aplică la activitatea de: amenajarea, întreținerea, repararea, salubrizarea domeniului public din Sectorul 2.

Documente de referință

La elaborarea acestui manual sunt luate in considerare sistemele prezentate mai sus cat si urmatoarele recomandari din standardele internationale:

SR EN ISO 9000:2001- Reprezintă un sistem de management al calității concretizat pe principii fundamentale și vocabular

SR EN ISO 9004-: 2001- Reprezintă un sistem de management al calității ce prezintă linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor.

SR ISO 9004-2:1997- Reprezintă Conducerea calității și elemente ale sistemului calității. Partea 2:Ghid pentru servicii

SR ISO 10013: 2003- Reprezintă ghidul pentru elaborarea manualelor calității;

SR EN ISO 19011:2003 – Reprezintă ghidul pentru auditarea sistemelor de management al calității și/sau de mediu.

Administrarea manualului

Elaborarea manualului a fost realizată de Serviciul Management Integrat prin valorificarea documentelor și referințelor existente, a experienței și a cunoștințelor personalului. S-a avut în vedere descrierea completă și fidelă a modului de lucru din ADP sector 2.

La elaborarea Manualului Management Integrat au fost avute în vedere:

decizia strategică privind implementarea Sistemului de management integrat;

formarea echipei sistemului de management integrat cu alocarea de responsabilități în probleme de calitate și de mediu;

alocarea responsabilității pentru elaborarea manualului Reprezentantului Managementului care definește politici, obiective, proceduri și practici existente, aplicabile calității, mediului și protecției muncii;

redactarea textului respectă regulile de bază specificate în procedura Controlul documentelor Sistemului de management integrat și anume:

suportul – hârtie format A4;

informatic;

conținutul – structurat pe capitole, subcapitole, paragrafe ;

redactarea textului respectă structura SR EN ISO 9001:2001, completată cu elemente din celelalte documente de referință.

Analiză și aprobare

Proiectul de manual a fost prezentat în anchetă directorilor și a fost definitivat pe baza observațiilor acestora.

Procesarea textului se realizează cu mijloace electronice, folosind caractere Arial și cu respectarea regulilor de redactare constatate la standardul de referință.

Aprobarea manualului a fost făcută prin semnare de către Directorul General. Data aprobării constituie data de intrare în vigoare a manualului. Semnăturile de pe pagină de titlu și de pe prima pagină a fiecărui capitol constituie dovada autorizației de emitere.

Difuzarea manualului

Lista de difuzare a manualului este elaborată și actualizată de către reprezentantul managementului, astfel încât să se asigure accesul la manual al tuturor funcțiilor instituției.

Controlul difuzării se realizează prin numerotarea copiilor pentru destinatari. Difuzarea se face, cu semnătură de primire pe lista de difuzare, de către responsabilul din compartimentul respectiv. Trebuie avut în vedere că nu este permisă multiplicarea neautorizată.

3.5 Procedurile fundamentale

Procedurile Generale în număr de 6, completate cu formularele respective. Aceste proceduri trebuiesc verificate, aprobate și aplicate de către personalul din Administrația Domeniului Public Sector 2.

În continuare este prezentată o procedura fundamentală (de sistem) cerută de ISO 9001:

Procedura de sistem privind „Procese referitoare la relația cu cetățenii și alte părți interesate”

SCOP

Administrația Domeniului Public Sector 2 trebuie să identifice și să se asigure că dispune de capabilitatea satisfacerii cerințelor cetățenilor asociate realizării serviciului. Ca și indicator de performanță se urmărește scăderea numărului de reclamații primite de la cetățeni.

DOMENIU DE APLICARE

Procedura presupune următoarele :

a) stabilește modul în care se realizează managementul procesului referitor la relația cu contractanții de lucrări sau servicii și sunt avute în vedere: elaborarea și transmiterea de oferte, caietele de sarcini, dosarele de licitații, acceptarea de contracte sau comenzi, precum și modificarea acestora;

b) stabilește modul în care se realizează managementul procesului referitor la relația cu alte părți interesate: comunitatea locală, autoritățile locale, Inspectoratul de Protecția Mediului, Inspectoratul Teritorial de Muncă, Pompierii, Apărarea civilă, Poliția, Inspectoratul Teritorial de Protecția Muncii, Inspectoratul de Stat în Construcții, furnizorii de materiale, etc și sunt avute în vedere elaborarea și transmiterea/ primirea de corespondență, rapoarte, oferte etc.

c) se aplică de către toate persoanele și compartimentele implicate în documentarea acestora din Administrația Domeniului Public Sector 2.

PROPRIETAR DE PROCES

Director General;

Director Tehnic;

Director Producție;

Director Administrare Spații Verzi și Patrimoniu și RM;

Director Economic;

Responsabilul managementului calității (R.M.C);

Responsabilul managementului mediului (R.M.M);

Aceștia sunt responsabili pentru conținutul prezenței proceduri documentate, în a se asigura că aceasta este respectată și îmbunătățită continuu și că sunt atinși permanent indicatorii de performanță.

DATE DE INTRARE. FURNIZOR INTERN

Datele de intrare ale acestui proces sunt documentate în:

SR EN ISO 9001:2001- Reprezintă un sistem de management al calității ce prezintă cerințe;

SR EN ISO 9000:2001- Reprezintă sisteme de management ale calității bazate pe principii fundamentale și vocabular ;

SR EN ISO 14001:1997- Reprezintă sisteme de management de mediu cuprinzând specificații și ghid de utilizare;

Manual Management Integrat al calității și mediului;

Procedurile Sistemului de management integrat;

Regulament de organizare și funcționare – ROF;

Regulament intern – RI;

Fișa de post;

Legi și reglementări aplicabile.

Furnizor intern / Proces din amonte

Secretariat/ Înregistrarea tuturor solicitărilor.

ACȚIUNI ȘI METODE. RESPONSABILITĂȚi SPECIFICE

Managementul proceselor referitoare la relația cu cetățenii se realizează în conformitate cu metodologia „Planifică – Efectuează – Verifică – Acționează “, ai cărei pași sunt descriși în procedura de sistem PS-01- Managementul proceselor și îmbunătățire continuă și detaliați în cele ce urmează.

Planificarea procesului constă din stabilirea indicatorului de performanță și a proceselor necesare atingerii rezultatelor conform cu cerințele cetățeanului, inclusiv ale clientului intern și cu indicatorul de performanță.

Efectuarea procesului constă din desfășurarea în condiții controlate a procesului, adică din respectarea specificațiilor tehnice, contractuale, organizatorice, manageriale și de altă natură, aplicabile.

a) Determinarea cerințelor referitoare la serviciu constă în:

cerințe specificate de cetățean/contractanți;

cerințe nespecificate, dar necesare;

cerințe legale și de reglementare referitoare la servicii suplimentare, identificate de instituție.

Pentru solicitările primite verbal se va cere cetățeanului / contractantului confirmarea în scris / prin fax a acestora. Contractul cadru este conceput pe grupe de prestări servicii și tipuri de contractanți ca urmare a analizei caietului de sarcini, a legislației și a normativelor aplicabile în vigoare, a consultării specialiștilor în domeniu din instituție și a contractelor similare deja încheiate. Contractul cadru este aprobat de Directorul General.

Cerințele suplimentare ale cetățenilor sunt aprobate, conform legilor de către Directorul General și Directorul Economic.

În cazul în care cerințele cetățenilor sunt total diferite de cele specificate în contractul – cadru se încheie acte adiționale aprobate de către Directorul General și Directorul Economic.

b) Analiza cerințelor referitoare la servicii constă din studierea de către compartimentele implicate a contractului – cadru și a actelor adiționale elaborate conform punctului a). Această analiză nu se documentează pentru conținutul nemodificat al contractelor cadru, referitoare la serviciu.

Analiza contractelor de către șefii de compartimente vizează asigurarea că :

sunt definite cerințele suplimentare ale cetățenilor referitoare la serviciu;

cerințele din contractele modificate, care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate;

instituția dispune de capabilitatea de a îndeplini cerințele cetățeanului din punctul de vedere al resurselor umane și tehnice, respectând astfel clauzele contractuale.

Modificarea clauzelor contractuale se realizează prin acte adiționale contractului, cu acordul tuturor părților implicate. Contractele în vigoare, care stipulează posibilitatea prelungirii valabilității fără documente de actualizare, pot fi modificate doar cu act adițional semnat de părți. Urmărirea derulării contractului este efectuată de către compartimentele implicate, care trebuie să sesizeze prompt posibilele nerespectări contractuale.

Reprezentantul Managementului răspunde de includerea în contractele de prestări servicii încheiate cu terți a cerințelor pentru calitate, regulilor de protecția mediului și protecția muncii.

Compartimentele responsabile cu Aprovizionarea, Administrativ, Protecția Muncii și Protecția Mediului comunică furnizorilor de materiale și produse cerințele ADP 2 referitoare la protecția mediului și la protecția muncii, selectează furnizorii care îndeplinesc cerințele stabilite prin caietele de sarcini.

Aplicarea de acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a performanței procesului se realizează prin acțiuni corective, preventive, de optimizare, stabilite prin analiza rezultatelor înregistrate conform 5.3. Șefii de compartimente asigură desfășurarea pașilor descriși în această secțiune.

DATE DE IEȘIRE. PROCES DIN AVAL

Datele de ieșire sunt materializate în formulare specifice procesului.

Procesul din aval constă în urmărirea derulării contractului.

RESURSE

Resursele specifice procesului documentat în această procedură sunt cele privitoare la timpul alocat în fiecare compartiment implicat pentru analiza contractului și sunt asigurate de șefii compartimentelor respective.

DOCUMENTE ASOCIATE, ÎNREGISTRĂRI ȘI ANEXE

Rezultatele aplicării acestei proceduri sunt documentate în următorul formular pentru înregistrări.

Tabelul 2 Formular pentru înregistrări

3.6 Procedurile operative

I. Procedura referitoare la procesul „Managementul proceselor și îmbunătățire continuă”.

SCOP

descrierea modului în care se realizează în ADP sector 2 managementul proceselor Sistemului de management integrat;

asigurarea că se obține creșterea satisfacției cetățenilor prin îmbunătățirea eficacității modului de lucru.

DOMENIU DE APLICARE

procesele: toate care alcătuiesc sistemul de management integrat al calității și de mediu;

personalul din compartimentele: toate.

DOCUMENTE DE REFERINȚĂ

SR EN ISO 9001:2001 Reprezintă sisteme de management ale calității. Cerințe ;

SR EN ISO 14001: 2005 Reprezintă Sisteme de management de Mediu ce conțin cerințe cu ghidul de utilizare;

Manualul de Management Integrat al Calității și Mediului-MI;

Procedurile Sistemului de Management Integrat al Calității și Mediului;

Instrucțiunile de lucru;

Legile și reglementările aplicabile;

Regulamentul de Organizare și Funcționare – ROF;

Regulamentul Intern;

Fișele de post.

Rapoarte de audit.

La elaborarea acestei proceduri au mai fost avute în vedere îndrumările din:

SR EN ISO 9004-2:1997 Reprezintă standardele pentru managementul calității și asigurarea calității – Partea a doua. Ghid pentru servicii,

SR EN ISO 10013: 1997 Reprezintă ghidul pentru elaborarea manualelor calității.

Utilizatorii au responsabilitatea de a se asigura că folosesc edițiile în vigoare ale documentelor.

DEFINIȚII

Se aplică definițiile din SR EN ISO 9000:2001ce reprezintă sistemele de management ale calității cuprinzând principii fundamentale și vocabular; SR ISO 14050: 1999- Mangement de mediu, Vocabular; SR EN ISO 9004-2:1997, Standarde pentru managementul calității și asigurarea calității – Partea a doua. Ghid pentru servicii.

Prescurtări:

SMI – sistemul de management integrat al calității și de mediu;

SMC – sistemul de management al calității;

SMM – sistemul de management de mediu;

RM – reprezentantul managementului pentru SMI.;

RMC – responsabil pentru managementul calității pe organizație;

RMM – responsabil pentru managementul de mediu pe organizație.

ADP2 – Administrația Domeniului Public Sector 2.

Principii:

management – stabilirea de obiective și focalizarea pe atingerea lor,

managementul calității – se realizează prin managementul activităților și proceselor care alcătuiesc sistemul de management al calității,

managementul proceselor – se realizează prin aplicarea metodologiei PDCA ai cărei pași sunt definiți în continuare.

managementul de mediu – are ca obiectiv îmbunătățirea performanței de mediu prin controlul sistematic al nivelului fixat al acesteia.

ELEMENTE ALE ABORDĂRII CA PROCES A ACTIVITĂȚII – sunt prezentate în Anexa 2 tabelul 12).

DESCRIEREA MODULUI ÎN CARE SE REALIZEAZĂ MANAGEMENTUL PROCESULUI – Managementul procesului se realizează aplicând metodologia, „Planifică –Efectuează-Verifică-Acționează’’descrisă în Anexa 3 tabelul 13).

RESURSE

Resursele se referă la timpul alocat derulării procedurii, sunt identificate de șefii de compatimente implicate și aprobate de Directorul General.

DOCUMENTE ASOCIATE – aspecte ale acestei proceduri sunt detaliate în: înregistrări și anexe.

ÎNREGISTRĂRI ȘI ANEXE

Rezultatele aplicării acestei proceduri sunt documentate formularele pentru înregistrări specifice și anume Raportul de autoevaluare și metodologia PDCA ce se păstreză pe o durata de 3 ani.

Ținerea sub control: a formularelor conform procedurii de sistem PG I, Controlul documentelor; și a înregistrărilor conform formularelor completate – PG II, Controlul înregistrărilor.

II. Procedura referitoare la procesul „Auditul intern”

SCOP

descrierea modului în care se realizează în ADP Sector 2 managementul procesului de audit intern al sistemului de management integrat al calității și de mediu.

pentru a determina dacă sistemul de management integrat al calității și de mediu este:

conform cu documentația sistemului, cerințele standardului SR EN ISO 9001:2001,

conform cu documentația sistemului, cerințele standardului SR EN ISO 14001:2005

implementat și menținut eficace

asigurarea că și acest proces contribuie la creșterea satisfacției cetățeanului,

transpunerea în cultură organizației a principiilor managementului calității definite în SR EN ISO 9000:2001 și anume: orientarea pe client, leadership, implicarea personalului, abordarea bazată pe proces, abordarea managementului ca sistem, îmbunătățirea continuă, abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor, relații reciproc avantajoase cu furnizorul. Întrucât și principiile managementului de mediu menționate în SR EN ISO 14001:2005.

DOMENIU DE APLICARE

planificarea, pregătirea, efectuarea, înregistrarea rezultatelor și urmărirea auditurilor interne ale sistemului de management integrat al calității și de mediu,

personalul din compartimentele: toate.

DOCUMENTE DE REFERINȚĂ

SR EN ISO 9001:2001 Reprezintă sisteme de management ale calității. Cerințe,

SR EN ISO 14001:2005 Reprezintă sisteme de management de Mediului cuprinzând cerințe cu ghid de utilizare,

SR EN ISO 19011:2003 Reprezintă ghidul pentru auditarea sistemelor de mamagement al calității și/sau de mediu.

Manualul de Management Integrat al Calității și de Mediu cod MI,

Procedurile Sistemului de Management Integrat al Calității și de Mediu

Instrucțiuni de lucru.

Contracte de prestare servicii.

Legile și reglementările aplicabile,

Regulament de Organizare și Funcționare – ROF

Regulament Intern – RI.

Fișele de post.

Utilizatorii au responsabilitatea de a se asigura că folosesc edițiile în vigoare ale documentelor.

DEFINIȚII

Se aplică definițiile din SR EN ISO 9000:2001, SR EN ISO 14050:1999 și SR EN ISO 19011:2003,

DESCRIEREA MODULUI ÎN CARE SE REALIZEAZĂ MANAGEMENTUL PROCESULUI

Managementul procesului se realizează aplicând metodologia PDCA – prezentată în procedura de sistem Managementul proceselor și descrisă în continuare. Corelarea activităților în cadrul procesului este realizată prin faptul că ieșirile dintr-o activitate devin intrări în activitatea care urmează (descrisă în anexa 4 tabelul 14).

RESURSE

Resursele se referă la la timpul alocat derulării procedurii, sunt identificate de șefii de compatimente implicate și aprobate de Directorul General.

DOCUMENTE ASOCIATE

Aspecte ale acestei proceduri sunt detaliate în: Înregistrări și anexe.

ÎNREGISTRĂRI ȘI ANEXE

Rezultatele aplicării acestei proceduri sunt documentate formularele pentru înregistrări specifice și anume Raportul de autoevaluare și metodologia PDCA ce se păstreză pe o durata de 3 ani.

Se urmărește ținerea sub control a formularelor conform procedurii de sistem PG I, Controlul documentelor cât și a înregistrărilor formularelor completate – conform PG II, Controlul înregistrărilor.

Comentarii:

auditul intern este instrumentul prin care se asigură mentenanță SMI,

respectarea principiilor expuse conferă credibilitate procesului de auditare și implicit, rezultatelor acestuia.

CAPITOLUL 4: Propuneri de îmbunătățire a calității în Administrația Domeniul Public din Sector 2

Această parte a lucrării își propune să evidențieze percepția cetățenilor asupra relației pe care o au cu Administrația Publică din sectorul 2, iar pe baza acestei analize se urmăresc anumite propuneri de îmbunătățire. Pentru ca Administrația Publică din sectorul 2 să devină eficientă, este necesar ca orientarea acesteia să fie către cetățeni, să introducă managementul calității și să acorde o importantă deosebită personalului din cadrul administrației în vederea îmbunătățirii continue a calității.

4.1 Implementarea unui sistem de evaluare a calității

Este esențial atât pentru planificarea calității cât și pentru evaluarea acesteia să se cunoască expectativele cetățenilor. Se consideră că atunci când percepția asupra unui serviciu va fi cel puțin egală cu așteptările care vor exista în legătură cu acesta, atunci va exista nivelul de satisfacție.

Măsurarea satisfacției este subiectivă și constă în aplicarea unor anchete și chestionare. Pentru realizarea evaluării calității am utilizat sondajul de opinie și anume chestionarul de măsurare a satisfacției cetățenilor aflat pe site-ul administrației ( prezentat în anexa 5) care m-a ajutat să verific gradul de evaluare a calității perceput de cetățean la momentul prezent.

Chestionarul a fost aplicat unui număr de 75 de persoane cu vârstă cuprinsă între 20 – 45 de ani din sectorul 2 și vizează un set de întrebări cu caracter deschis și închis, fiind utilizată o scala de la 1 la 5 prin care doresc să fac vizibil gradul de mulțumire al clientului. În continuare prezint rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului cu ajutorul tabelelor si graficelor.

Tabelul 3. Profesionalismul angajaților

Figura 3 Profesionalismul angajaților

Legat de prima întrebare de deschidere se constată că majoritatea de 57,33 % consideră că profesionalismul angajaților este unul satisfăcător, urmat apoi de un procentaj de 26,67 % care au optat pentru un profesionalism bun. Doar 10,67 % au o părere foarte bună despre angajati, iar un procentaj de 5,33% nu au o părere bună despre acestia, optând pentru optiunea de nesatisfăcător.

Tabelul 4. Amabilitatea angajaților

Figura 4 Amabilitateta angajaților

Amabilitatea angajaților este privită de un procentaj de 42,67 % ca fiind bună (având parte de o primire pozitivă din partea personalului), jumătate dintre aceștia și anume 20 % au o părere foarte bună despre amabilitatea angajaților, în timp ce un procentaj de de 9.33% au avut parte de o primire negativă.

Tabelul 5. Disponibilitatea în comunicare

Figura 5 Disponibilitate în comunincare

Comunicarea a fost apreciată că fiind satisfăcătoare cu un procentaj de 25,33%, doar 16% au fost foarte muțumiți, o părere bună a fost reprezentată de un procentaj de 46,67 %, iar 12% nu au fost mulțumiți de răspunsurile oferite.

Tabelul 6. Cooperarea în satisfacerea cerințelor dumneavoastră

Figura 6 Cooperarea în satisfacerea cerințelor dumneavoastră

O structură de 44% au apreciat cooperarea ca fiind bună, 21,33% dintre acestia au optat pentru un răspuns foarte bun. Opțiunea de satisfăcător a fost dată de un procentaj de 25,33%, iar numai 9,33% au considerat nesatisfăcătoare cooperarea.

Tabelul 7. Timpul de răspuns la solicitările dumneavoastră

Figura 7 Timpul de răspuns la solicitările dumneavoastră

Timpul de răspuns la solicitări a fost apreciat de majoritatea cetățenilor nesatisfăcător cu un procentaj de 49,33%, iar acest lucru se datorează birocrației excesive și procedurilor existente. Doar 1,33 % au optat ca timpul sa fie criteriul cel mai important, o părere bună a fost reprezentată de un procentaj de 13,33%, însă foarte puțini sunt cei care au fost mulțumiți de timpul de așteptare, mai exacat 9,33%.

Tabelul 8. Eficiența de răspuns față de eventualele reclamații

Figura 8 Eficiența de răspuns față de eventualele reclamații

Eficiența de răspuns pentru reclamații a fost apreciată de un procentaj de 38.67 % ca fiind nesatisfăcătoare, însă un procentaj apropiat de 32% au optat pentru varianta satisfăcătoare. Cetățenii cu o părere foarte bună au fost reprezentați de un procentaj de 18,67%, cei ce au o părere bună 9%, iar criteriul cel mai important a fost reprezentat de 1,33 % .

Referitor la o întrebare închisă, și anume ce îi nemulțumește în relația cu ADP Sector 2 aceștia au răspuns: timpul de așteptare, promptitudinea fiabilă a personalului, amabilitatea personalului, o mai bună implicare în rezolvarea problemelor din sector, parcările, reabilitarea blocurilor, curățenia etc.

Tabelul 9 Ce anume vă nemulțumește în relația cu ADP Sector 2 ?

Figura 9 Ce anume vă nemulțumește în relația cu ADP Sector 2

Majoritatea cetățenilor s-au arătat a fi nemulțumiți de timpul de așteptare cu un procentaj de 40 %, urmat apoi de pregătirea personalului ( 37,33%), iar cu un procetaj egal de 6,66 % au fost nemulțumiți de tratamentul primit și de flexibilitatea orarului disponibil.

În urma analizei făcute pe baza chestionarului anterior, ce a determinat, în ce măsură sunt mulțumiți cetățenii din sectorul 2 cu privire la personalul din administrație cât și de serviciile oferite, trebuiesc avute în vedere niște schimbări cu privire la personalul acesteia.

În Administrația Publică din sectorul 2 eficiența și eficacitatea sunt două trăsături imortante pentru funcționarii acesteia. Eficienta se măsoară prin gradul de servire a cetățenilor. Această eficientă este dată de disciplina, competența, organizarea, promtitudinea, și responsabilizarea instituției în vederea rezolvării nevoilor cetățenilor. La rândul ei eficacitatea este dată de calitatea producerii efectului așteptat.

Propunerile de îmbunătățire a calității în A.D.P 2 presupun existența unor condiții esențiale, cum ar fi: determinarea problemelor existente, căutarea soluțiilor optime și identificarea resurselor disponibile. În general se urmărește simplificarea proceselor, oferirerea siguranței, îmbunătățirea calității serviciilor oferite, diminuarea timpului de răspuns la solicitările din partea cetățenilor.

A.D.P sector 2 trebuie să ia în considerare nevoiile la nivelul sectorului 2 și să trateze fiecare cetățean în mod egal, întrucât nu este cazul de a avea cetățeni preferați. Este foarte important ca cetățeanul să își exprime nevoia într-un mod clar pentru a beneficia de serviciul corespunzător.

În Administrația Publică din sectorul 2, principalul element cheie în procesul de îmbunătățire a calității serviciilor oferite cetățenilor este reprezentat de personalul acesteia. Fără implicarea acestuia în scopul îmbunătățirii calității, nici o idee exprimată și susținută de conducere nu va putea fi pusă în practică. Din această cauză, conducerea are un rol esențial de a implica întregul personal în etapa de îmbunătățire a calității serviciilor oferite cetățenilor, prin instruirea acestuia în domeniu, prin folosirea unei comunicări eficiente și, nu în ultimul rând prin motivarea acestora.

Printre factorii determinanți ai calității de care personalul ar trebui să îi aibe în vedere sunt prezentați în tabelul de mai jos:

Tabelul 10 Factorii determinanți ai calității

Este foarte important ca angajații care intră în contact cu cetățenii să dețină dorința de a dezvolta o relație cât mai bună cu aceștia, de a avea un limbaj al corpului potrivit, să înțeleagă serviciul suficient de bine astfel încât să fie pregătiți pentru orice întrebare adresată, să asculte cu răbdare problemele și să găsească o soluție pentru rezolvare și nu în ultimul rând să aibă acces la tehnologia potrivită și la informațiile necesare pentru a-și face treaba într-un mod cât mai eficient.

Formarea în sectorul calității trebuie să plece de la personalul de conducere întrucât acesta este cel mai bun exemplu pentru agajați. Personalul din A.D.P sector 2 este obligat ca atunci când intră în contact cu cetățenii să apere atât interesele insituției cât și pe cele ale cetățenilor și astfel satisfacția să fie de partea ambelor părți.

O îmbunătățire a personalului trebuie să aibe în vedere următoarele: formarea unui personal specializat, recrutarea, selecția realizată după criterii riguroase, motivarea personalului, evaluarea acestuia și responsabilitățile în procesul de îmbunătățire.

Instruirea personalului nu trebuie să se rezume la câteva cursuri teoretice, întreprinse pe o perioada scurtă de timp, ci aceste cursuri de formare trebuie să includă și activități practice, în care să fie implicați aceștia, prin care să consolideze mai mult conceptul de echipă.

Perfecționarea profesională a angajaților atât în cadrul instituției cât și în afară ei, se va face prin cursuri organizate la nivelul Direcției Generale a Finanțelor Publice a Municipiului București sau al Direcției Generale Organizare Resurse Umane și Financiare din Ministerul de Finanțe.

Astfel de cursuri de pregătire sunt imperios necesare, asigurând oportunități teoretice, metodologice și practice de realizare a sarcinilor postului în condiții de eficiență și eficacitate optimă într-un domeniu atât de important cum este cel fiscal.

Perfecționarea se realizează și prin proiectarea rațională a posturilor generând avantaje ca:

– lărgirea sarcinilor postului presupune includerea în cadrul lor a mai multor operații, reducându-se astfel monotonia și crescând satisfacția în muncă. Prin lărgirea sarcinilor se asigură dezvolarea angajaților ca urmare a noilor cerințe de calificare și a acumulării de experiență în condițiile realizării mai multor sarcini de muncă.

4.2 Alte propuneri de îmbunătățire

Apoi este necesar să se creeze și să se dezvolte o cultură organizațională a A.D.P sector 2 care să promoveze ca valori: comunicarea, colaborarea, competența profesională, cosolidarea echipelor de lucru, învățarea și perfecționarea continuă, atât responsabilitatea, evaluarea cât și recompensarea personalului. Această cultură organizațională se manifestă în fiecare zi și arată modul în care se comportă angajații la locul de muncă, așteptările acestora de la ceilalți și din partea instituției.

O altă propunere eficientă pentru administrație din punct de vedere al costurilor și timpului de răspuns, ar fi dată de reducerea birocrației și simplificarea procedurilor, iar prin acestea administrația își va îmbunătăți imaginea iar gradul de satisfacție al cetățeanului va crește.

O altă propunere ar putea fi dată de mărirea numărului de ghișee și funcționari din cadrul registraturii pentru o mai bună accesibilitate a cetățenilor la informații și prin aceasta determinarea creșterii eficienței precum și urmărirea reducerii timpului de așteptare. Referitor la reducerea timpului de așteptare, un exemplu ar putea consta în faptul că, atunci când cetățenii se adresează Administrației Publice din sectorul 2 pentru obținerea unor acte ce nu pretind o analiză și un răspuns complex, indicat ar fi ca timpul de eliberare al acestora să se rezume la una, două zile. În acest caz ar fi indicat să se formuleze niște răspunsuri standard și tipizate, pentru fiecare birou.

Mai este de avut în vedere și introducerea de noi tehnologii ale informației și comunicării determinând astfel reducerea costurilor de funcționare a administației, raționalizarea procesului decizional și creșterea implicării cetățenilor în actul administrativ, fapt ce va va avea în vedere îmbunătățirea imaginii administrației.

În acest demers se va avea în vedere achiziționarea unui sistem informatic nou care să gestioneze atât relația cu cetățenii cât și documentele într-un mod funcțional (preluarea documentelor și datelor în format electronic de la cetățeni fie prin predare directă către ghișeu sau optând pentru predarea online la un ghișeu virtual).

Sunt avuți în vedere indicatori de performanță precum: reducerea timpului petrecut la ghișeu, reducerea numărului de reclamații prin care se așteaptă soluționarea problemei, accesibilitate mult mai rapidă la informație.

O propunere importantă ar consta în implementarea metodelor de benchmarking și bench doing. Benchmarking-ul este o metodă cu ajutorul căreia institutile publice ce desfășoară activități similare, își pot compara performanțele pentru a corecta lipsurile existente, în timp ce bench doing-ul constă în adoptarea unor măsuri inovative în institutile publice în același timp și le oferă posibilitatea să învețe și să se dezvolte împreună.

Pentru înțelegerea și aplicarea acestor metode în cadrul Administrației din sectorul 2 se vor elabora materiale suport reprezentate prin ghiduri, metodologii și manuale. Astfel consider că utilizarea benchmarking-ului în Administrația Domeniul Public din Sector 2 va duce la studierea proceselor și metodelor folosite de către alte instituții publice, și ulterior aplicarea acestora, motiv pentru care administrația se va îndrepta către un nivel superior de performanță.

Aplicarea metodei de bench doing va permite atât Administrației Domeniul Public din Sector 2 cât și a celorlalte instituții publice, să implementeze împreună cele mai bune practici și să îmbuntățească serviciile oferite cetățenilor, oferindu-le mai multă încredere și siguranță.

Site-ul administrație reprezintă o metodă de informare mai puțin folosită de cetetani, însă ea nu trebuie neglijată, fapt pentru care, necesită o actualizare permanentă întrucât le permite cetățenilor un acces mai rapid la informația dorită.

O altă propunere ar fi, să se pună accent și pe amenajarea spațiilor interioare din administrație, curățenia, astfel încât să se asigure o atmosfera confortabilă pentru cetățeni, reducând discomfortul înghesuielii, iar utilizarea resurselor materiale ( echipamente, vehicule etc.) să fie gestionate corespunzător.

Pentru ca Administrația Publică din sectorul 2 să devină eficientă și eficace, va avea nevoie de susținerea cetățenilor pentru a-și pune în aplicare aceste îmbunătățiri și va fi nevoie și de o simplificare a normelor, procedurilor, o simplificare a circuitului actelor pentru obținerea avizelor și aprobărilor.

CAPITOLUL 5: CONCLUZII

Lucrarea de față urmărește să prezinte în ce mod se realizează și se urmărește necesitatea implementării sistemului integrat calitate-mediu în cadrul Administrației Domeniului Public din Sectorul 2 determinat de managementul schimbării, asigurarea unui nivel ridicat al calității pentru populație și nu în ultimul rând de necesitatea protecției mediului înconjurător.

Pentru implementarea sistemului de management integrat calitate-mediu a fost necesar ca Administrația Domeniului Public Sector 2 să genereze dovezi prin documentele înregistrate pentru a asigura că se realizează continuu activitatea conform prevederilor sistemului de management integrat.

Implementarea Sistemului de management integrat în Administrația Publică din Sectorul 2 va duce la îmbunătățirea tututor proceselor desfășurate în cadrul instituției, iar în mod deosebit s-a orientat spre creșterea încrederii cetățenilor față de serviciile publice oferite.

Sistemul de management integrat fiind elaborat, documentat, implementat, menținut și îmbunătățit continuu, contribuie la creșterea satisfacției clientului/cetățeanului și a celorlalte părți interesate prin satisfacerea cerințelor sale și ale reglementărilor aplicabile.

Cu privire la situația managementului calității și de mediu la Administrația Domeniului Public sector 2, se va avea în vedere actualizarea ROF-ului, precum și a Regulamentului Intern prin includerea prevederilor sistemului de management integrat (SM.I), dar și a modificărilor ulterioare. La rândul lui, sistemul de management de mediu va construi o imagine pozitivă a administrației în relația cu mediul înconjurător.

În ceea ce privește organigrama și fișele de post acestea vor cuprinde responsabilitățile pentru SMI, responsabilii dar și reprezentantul de management de mediu și calitate vor fi numiți oficial.

Se va urmări :

înființarea și respectarea unui plan anual de instruire pe linia managementului calitate-mediu, precum și numirea unui responsabil

controlul calității nu se va mai efectua fără a fi în prealabil documentat și înregistrat

elaborarea tehnologiilor de lucru pentru reparații drumuri și spații verzi

disponibilitatea documentelor constructive ale produselor realizate

sugestii de îmbunătățire documentate făcute de angajați

evidențe centralizate ale reclamațiilor venite de la cetățeni sau dovezi documentate referitoare la monitorizarea satisfacției în legătură cu prestațiile organizației

aprobarea planului de audit intern

De asemenea în urma analizei SWOT efectuate reiese faptul că oportunitatea principală este dată de introducerea standardelor de management ale calității, amenințarea rezultă din existența unei birocrații excesive, o vulnerabilitate a fost determinată de timpul de așteptare mare la ghișeu, iar un punct forte l-a constituit faptul că administrația este într-o continuă deschidere spre înoire și perfecționare.

Spre finalul lucrării după ce am văzut care sunt etapele ce trebuiesc parcurse în urma implementării acestui sistem, am optat pentru un sondaj de opinie, metodă prin care mi-am propus să obțin informații suplimentare de la cetățenii din București aflați în sectorul 2, cu privire la modul în care aceștia percep relația dintre ei și administrație și să tratez câteva propuneri de îmbunătățire pentru administrație.

În privința elementelor importante în evaluarea relațiilor dintre admministratie și cetățeni rezultatele chestionarului au arătat că, pentru a considera Administrația Publică din sectorul 2 ca fiind o organizație de încredere, cetățenii trebuie, să o perceapă că fiind corectă și justă. Relația s-a dovedit a fi în mare parte una nefavorabilă ceea ce a condus la căutarea unor metode de îmbunătățire, si o relatie mai putin mulțumitoare, atâta timp cât cetățenii sunt tratați corect și se ține cont de părerea lor.

Este esențial a se realiza și dezvolta un sistem de management integrat în scopul atingerii obiectivelor în domeniul calității și de mediu, pentru a se asigura că serviciile realizate corespund atât cerințelor, necesităților și așteptărilor clienților cât și cerințelor documentelor legale și de reglementare aplicabile.

Analizând informațiile obținute de la cetățeni cu ajutorul sondajului de opinie, am ales să formulez câteva propuneri de îmbunătățire, pe care le-am considerat importante în vederea îmbunătățirii situației din Administrația Domeniului Publice Sector 2, propuneri pe care le-am structurat în tabelul 11 de mai jos.

Consider că lucrarea de față clarifică anumite aspecte în ceea ce privește decizia unei organizații de a planifica, realiza și implementa un sistem integrat calitate-mediu în condițiile în care necesitatea de a obține o calitate superioară este tot mai importantă, datorită interesului mare ce se manifestă în orice organizație urmărind o îmbunătățire a nivelului de satisfacție al cetățenilor.

Tabelul 11 Propuneri de îmbunătățire

REFERINȚE

Alexandru, I., 2008. Tratat de administrație publică. București: Editura Universul Juridic.

Androniceanu, A., 2003. Tendințe noi în managementul public internațional și oportunitatea adaptării și implementării lor în instituțiile publice din România. Disponibil online la adresa: http://www.ramp.ase.ro/_data/files/articole/1_01.pdf, accesat la data: 20.03.2015.

Baron, V., Ciocodeica, M., Grigoriu, M. M., 2001. Practica managementului de mediu: ISO 14001: răspunsurile la întrebările dumneavoastră. București: Editura Tehnică.

Bruhn, M., Kerbalek, I., 2001. Orientare spre clienți: temelia afacerii de succes. București: Editura Economică.

Dobran, R. D., 2009. Implicarea personalului din cadrul băncii în procesul de ameliorare continuă a calității serviciilor oferite clienților. Disponibil online la adresa: ftp://www.ipe.ro/RePEc/vls/vls_pdf/vol13i2p81-87.pdf, accesat la data de 28.04.2015.

Dobrin, C., 2005. Calitatea în sectorul public. București: Editura Economică.

Dobrin, C., Popa, I., 2004. Metode, tehnici și instrumente utilizate în managementul calității pentru administrația publică. București: Editura Eficon Press.

Filip, P., 2007. Managementul administrației publice locale: o abordare proactivă. București: Editura Economică.

http://www.adp2-bucuresti.ro/, accesat la data de 20.03.2015.

http://www.cmu-edu.eu/asigurarea%20calitatii/MMI-ed06rev01.doc, accesat la data de 28.04.2015.

http://www.pmb.ro/pmb/politica_publică/docs/prop_politica_publică_pmb.pdf, accesat la data de 22.03.2015.

http://www.qreferat.com/referate/administrație/PROPUNERI-ȘI-RECOMANDĂRI-PRIVI633.php, accesat la data de 28.04.2015.

http://www.scrigroup.com/management/METODOLOGIA-AUDITULUI-SISTEMUL91918.php, accesat la data de 28.04.2015.

http://www.scritub.com/management/STUDIU-PRIVIND-METODELE-TEHNIC65777.php, accesat la data de 26.03.2015.

http://www.slideshare.net/boldanovidiu/implementarea-sistemului-de-management-al-calității-la-sc-best-quality-srl?related=1, accesat la data de 20.03.2015.

https://www.haygroup.com/downloads/au/misc/au_focus_ps.pdf, accesat la data de 03.05.2015.

Ionescu, C., Olaru, Marieta., 2000. Cum să construim și să implementam un sistem de management de mediu: în conformitate cu ISO 14001. București: Editura Economică.

Juran, M., 2000. Planificarea calității. București: Editura Teora.

Machidon, G., Barbu, C., 2010. Manualul calității și mediului conform standardului ISO 9001:2000 si ISO 14001:2004. Disponibil online la adresa: http://site.judbrasov.ro/upload/files/Manualul%20Calității%20si%20Mediului%202010.pdf, accesat la data de 22.03.2015.

Marinas, C., 2004. Benchmarking – componenta a managementului resurselor umane, Revista Administratie și Management Public, Vol 3, p. 96.

Moldoveanu, G., Dobrin, C., 2003. Managementul calității în sectorul public. București: Editura ASE.

Nedelcu, M. V., Andrei, T., Bagu, C., și Dobrin, C., 2009. Îmbunătățirea managementului calității în execuția de rețele electronice. București: Editura ASE.

Oprean, C., Kifor, C. V., Suciu, O., și Alexe, C., 2012. Managementul integrat al calității. București: Editura Academiei Române.

Păunescu, C., Acatrinei (Pantea), C., Cherciu, O., Purcarea, I., 2010. Instrument de evaluare a maturității și creștere a performanței organizației: Ghid pentru organizații din domeniul public și privat. București: Editura ASE.

Sadgrove, K., Alionte, D., 1999. Managementul calității totale în acțiune. București: Editura Rentrop & Straton.

Stanciu, I., 2003. Managementul calității totale. București: Editura Cartea Universitară.

Stomff, T., Radu, I., 2009. Model generic al unui sistem integrat de management calitate-mediu-sănătate și cu aplicabilitate în sectorul serviciilor de utilități publice. București: Editura ASE.

Teodoru, T., 2004. Implementarea și certificarea sistemelor de management. București: Editura Contenca 94.

Veiss, S. D., 2012. Eficiența și eficacitatea în sectorul public, Vol. 13, no. 3(36). Disponibil online la adresa: http://www.recentonline.ro/036/Veiss_D-R36.pdf, accesat la data de 22.03.2015.

Zamfir, A., 2011. Managementul serviciilor. București: Editura ASE.

ANEXE

Anexa 1.

Figura 10 Organigrama Administrației Domeniului Public Sector 2

Anexa 2.

Tabelul 12 Elemente ale abordării ca proces a activității

Anexa 3.

Proceduri operative

Tabelul 13 Procedura referitoare la procesul „Managementul proceselor și îmbunătățire continuă”. Descrierea modului în care se realizează managementul procesului.

Anexa 4.

Tabelul 14 Procedura referitoare la procesul “Auditul Intern” Descrierea modului în care se realizează Managementul procesului.

Anexa 5.

Figura 12 Chestionar de măsurare a sastisfacției cetățenilor