Evaluarea Calitatii Serviciilor Publice
" Evaluarea calității serviciilor publice"
Cuprins
Introducere
Cap.I Considerații generale privind calitatea serciciilor publice
1.1 Noțiuni generale privind serviciile publice
1.2 Considerații generale privind calitatea serviciilor publice
1.3 Experiența țărilor europene privind evaluarea calității serviciilor publice
Cap.II Aspecte privind evaluarea calității serviciilor publice în Republica Moldova
2.1 Calitatea serviciilor publice din Republica Moldova
2.2 E-guvernarea în Republica Moldova
Cap.III Perspective de îmbunătațire a calității serviciilor publice în Republica Moldova
3.1 Descentralizarea serviciilor publice –condiție iminentă în crșterea calității serviciilor publice în Republica Moldova
3.2 Căi de îmbunătățire a calității serviciilor publice din Republica Moldova
2
Concluzii
Bibliografie
3
Introducere
Noțiunea de serviciu public a apărut și s-a dezvoltat treptat în contextul sporirii nevoilor generale ale societății omenești. Termenul de serviciu public a apărut pentru prima dată în doctrina juridică franceză, în prima ediție a Tratatului de drept administrativ, apărut sub redacția prof. Maurice Haurion (1892). De la nașterea sa termenul de „serviciu public” a putut fi întâlnit sub diverse aspecte, cum ar fi de exemplu „interes public”, „utilitate publică”, „interes general”.
Noțiunea de serviciu public este definită din mai multe de vedere, existând o mare varietate de servicii publice. Noțiunea de serviciu public fiind o noțiune relativ recentă în dreptul administrativ, care a apărut pentru satisfacerea cerințelor membrilor unei colectivități umane.
Trebuie făcută precizarea că nu este suficientă existența interesului unei persoane sau grup restrâns de persoane pentru apariția unui serviciu public, fiind nevoie de interesele unei colectivități pentru anumite cerințe.
Dezvoltarea rolului administrației publice în furnizarea bunăstării sociale a impus descentralizarea serviciilor publice, pentru a permite o mai bună apropiere a cetățeanului de serviciile oferite. Serviciul public este acel serviciu scos din subordinea autorităților centrale și organizat în mod autonom, atribuindu-li-se un patrimoniu și o gestiune proprie în unitatea administrativ-teritorială.
Actualitatea temei de cercetare a avut ca început necesitatea exprimării unui punct de vedere asupra importanței și necesității asigurării de către autoritățile publice a unor servicii publice calitative. Înființarea serviciilor publice bazate pe necesitățile cetățenilor este în prezent recunoscută de administrații ca fiind un obiectiv major. Serviciile publice constituie activitati de interes general din care cea mai mare parte produc bunuri publice furnizate de administrații și colectivități locale.Scopul lor este îndreptat spre recuperarea costului de producție și nu spre obținerea profitului. Prin noțiunea de calitate a serviciilor publice înțelegem gradul în care acestea satisfac nacesitățile permanente , de interes ale consumatorilor, ce poate fi exprimat prin timpul cheltuit pentru prestarea serviciilor , sau prin gradul de confort asigurat de serviciile respective , ori prin efectul pe care îl au asupra intlectului , sănătății , siguranței , integrității consumatorilor. Calitatea serviciilor este legată atît de comanda inițial ,cît și de perioada vînzării și perioada imediat următoare. Ținând cont de caracterul intangibil al serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite o „prestație calitativă permanentă” și ele constituie tot mai mult un element central pentru prestarea de servicii și deci un factor cheie în strategia managerială.
Noțiunea de servicii publice a intrat recent în lexiconul administrației publice din Republica Moldova, însă fară a fi conștientizată noțiunea și importanța, deseori confundându-se cu serviciul public ca funcție publică. în perioada sovietică noțiunea de serviciu public era în cele mai dese cazuri asociată cu serviciile comunale (aprovizionare cu apă, încălzire, salubrizare,
4
etc.,) însă noțiunea de serviciu public este mai largă, reprezentând unul din scopurile principale de activitate a administrației publice și anume satisfacerea interesului general al populației care creează o colectivitate pe care o reprezintă (statul, județul, orașul, comuna etc.) prin diferite acțiuni și structuri administrative.
Unul din indicii principali prin care populația apreciază activitatea administrației publice este diversitatea și calitatea serviciilor publice.
Scopul principal în elaborarea acestei lucrări constă în aprofundarea și analiza situației ce tine de calitatea serviciilor prestate de către autoritățile administrației publice. Administrația publică urmărește satisfacerea interesului public, a utilității publice, (hrană, locuință, transport, cultură, sănătate, etc.), în mod dezinteresat, prin realizarea de servicii publice.
Amploarea schimbărilor intervenite în ultimul deceniu în structura autorităților statului au produs, în mod obiectiv, transformari de esență în planul administrării publice, în general, și al organizării și funcționării sale, în special. O colectivitate umana, aflată pe un anumit nivel de dezvoltarei de coeziune, nu poate exista decat dispunand de o administrație, care are ca obiect general satisfacerea nevoilor importante ale vieții acestei colectivitati, viața implicînd administrarea. Acest scop presupune următoarele sarcini:
Cercetarea și analiza calității serviciilor publice atît în Republica Moldova cît și în statele Uniunii Europene;
Înaintarea propunerilor în vederea implicării active a serviciilor publice în procesul dezvoltării sociale;
Studierea procesului de descentralizare ca condiție importantă în creșterea calității serviciilor publice;
Concretizarea acțiunilor de duc la îmbunătățirea calitații serviciilor publice.
Scopul și sarcinile lucrării au determinat și structura tezei.Teza a fost structurată în trei capitol,care include introducerea,conținutul alcătuit din trei capitol,concluzii,bibliografia și anexele utilizate.
Capitolul I – ,,Noțiuni generale privind serviciile publice,,,conține aspect teoretice ale serviciilor publice,și anume esența,rolul,și funcțiile privind serviciile publice și calitatea acestora,experința țărilor europene privin calitatea serviciilor publice.
5
Capitolil II – ,, Aspecte privind evaluarea calității serviciilor publice în Republica Moldova,,conține un studio asupra calității serviciilor publice în Republica Moldova și asupra Guvernarii electronice în Republica Moldova.
Capitolul III – ,, Perspective de îmbunătațire a calității serviciilor publice în Republica Moldova,,conține informații despre centralizarea serviciilor publice –condiție iminentă în crșterea calității serviciilor publice în Republica Moldova,și despre căile de îmbunătățire a calității serviciilor publice din Republica Moldova.
6
Cap.1 CONSIDERAȚII GENERALE PRIVIND SERVICIILE PUBLICE
1.1 Noțiuni generale privind serviciile publice.
Administrația publică urmărește satisfacerea interesului public, a utilității publice, (hrană, locuință, transport, cultură, sănătate, etc.), în mod dezinteresat, prin realizarea de servicii publice. Noțiunea de serviciu public a apărut și s-a dezvoltat treptat în contextul sporirii nevoilor generale ale societății omenești.
Termenul de serviciu public are un statut privilegiat în domeniul administrației publice, atît la nivel central cît și la nivel local.Acest statut priveligiat a fost acreditat serviciului public datorită faptului că acesta reprezintă o activitate cu un pronunțat accent social,prin intermediul căreia se realizează interesele generale și locale ale colectivităților.Mult timp serviciul public a fost considerat piatra unghiulară a dreptului adinistrativ. Noțiunea și definiția legală a serfviciului public este atît de veche ca și dreptul administrativ,apărută,pentru prima dată,în doctrina juridică franceză,odată cu prima ediție a Tratatului de drept administrativ,publicat sub redacția faimosului profesor Maurice Haurion în anul 1892.Termenul ’’serciviu public’’a putut fi întîlnit și sub diverse alte aspecte,cum ar fi,de exemplu,îmbrăcînd sensul de ,,interes public’’,’’utilitate publică’’,’’interes general’’.Aceste semnificții,oarecum diferențiate semantic,sunt totuși,destul afiliate conceptual de o ’’autoritate administrativă’’,care,prin exercitarea legilor de interes general,poate asigura securitatea națională,ordinea publică sau putînd satisface toate celelalte necesitați trebuincioase societății și majoritatea activităților administrative au căpătat denumirea de serviciu public.
În literatura de specialitate serviciul public este definit din mai multe puncte de vedere.
O categorie de definiții scoate în evidență faptul că serviciul public în primul rînd este o activitate:’’activități ale autorităților publice în vederea satisfacerii unui interes general’’ orice activitate creată pentru satisfacerea unor interese colective care se realizează după procedura specială a dreptului public,la nevoie cu concursul forței publice,,.
Altă categorie de definiții accentueaxă caracterul formal al serviciului public.Astfel, profesorul Paul Negulescu Înțelege prin serviciu public un organism administrativ,creat de stat,județ sau comună cu o competență și puteri determinate,cu mijloace financiare procurate din patrumoniul general al administrației publice creatoare, pus la dispoziția publicului pentru a satisface în mod regulat si continuu o nevoie cu caracter general, căreia inițiativă privată nu ar putea să-i dea decît o satisfacție incompletă și interminentă.
În sens organic,serviciul public semnifică un tip de organizare, o structura de administrare,dar și un ansamblu de agenți și de mijloace materiale,alocate în vederea îndeplinirii unui interes specific sau a unor scopuri specifice pe care le utilizează o autoritate publică.În acest sens s-ar putea vorbi de un serviciu de salubrizare,care desemnează personalul și unitățile de transport destinate acestui serviciu public.
Din punct de vedere al conținutului material,servicilul public prevede o activitate de interes general,asumată de o administrație ,o misiune de utilitate publică, realizată prin intermediul a două elemente componente:un scop și un mijloc .
Antonie Iorgovan se realiză definiției lui Jean Rivero:serviciul public este forma acțiunii administrative prin care o persoană publică își asumă satisfacerea unei nevoi de interes general.
În opinia lui Leon Duguit,,serviciul public desemnează relația dintre ,,guvernanți,, și cei ,,guvernați,,, în care primii au obligația de a presta servicii celor din urmă.Altfel spus,serviciul public constă în obligația, de natură juridică,a celor care se află la guvernare de a asigura desfășurarea constată a unor activități anumite .
În această ordine de idei,vom defini esența serviciului public,ca fiind ,,orice gen de activitate prestată de autorități publice,în vederea satisrviciu de salubrizare,care desemnează personalul și unitățile de transport destinate acestui serviciu public.
Din punct de vedere al conținutului material,servicilul public prevede o activitate de interes general,asumată de o administrație ,o misiune de utilitate publică, realizată prin intermediul a două elemente componente:un scop și un mijloc .
Antonie Iorgovan se realiză definiției lui Jean Rivero:serviciul public este forma acțiunii administrative prin care o persoană publică își asumă satisfacerea unei nevoi de interes general.
În opinia lui Leon Duguit,,serviciul public desemnează relația dintre ,,guvernanți,, și cei ,,guvernați,,, în care primii au obligația de a presta servicii celor din urmă.Altfel spus,serviciul public constă în obligația, de natură juridică,a celor care se află la guvernare de a asigura desfășurarea constată a unor activități anumite .
În această ordine de idei,vom defini esența serviciului public,ca fiind ,,orice gen de activitate prestată de autorități publice,în vederea satisfacerii unor interese generale și specifice, care sunt oferite în mod constant,,. Este necesar de menționat că nu orice activitate întreprinsă pentru satisfacerea unor necesități ale populației reprezintă o activitate de prestare a serviciului public,ci numai acele activități ce sunt necesare pentru satisfacerea unor nevoi social apreciate de puterea publică ca fiind de interes public.Atîta timp cît nu există o minimă de reglementare legală,strict tehnic juridic,nu suntem în prezența unui interes public și autoritățile publice constituționale n-au nici o obligație juridică .Astfel,pentru ca o activitate de interes public să fie considerată ca serviciu public este necesară o reglementare legislativă.
Principiile fundamentale de evaluare a serviciilor publice.
Criteriile de delimitare a serviciilor publice:
Serviciile publice sunt create de autorități ale administrației publice centrale și autorități publice locale de nivel comunal și municipal în scopul satisfacerii intereselor generale și specifice ale membrilor comunității pe care le reprezintă.
Serviciile publice sunt dotate cu funcții publice,cu atrubuții,competențe,responsabilități pentru satisfacerea unor anumite interese publice.Aceste funcții publice trebuie să fie ocupate de persoane cu o calificare de specialitate care să realizeze,în concret,atribuțiile funcției publice pe care o ocupă în cadrul serviciului public.Adică să fie ocupate de funcționari publici,cu drepturi și îndatoriri corespunzătoare.
Serviciul public desfășoară o activitate regulată și continuă în toată perioada cît există,după un program adus la cunoștința membrilor comunitații.
Serviciul public este oferit în mod egal pentru counitate.Toți membrii comunității au acces egal la serviciul public de care au nevoie.-Actele juridice pentru prestarea serviciilor publice,de regulă,sunt acte administrative.
Baza materială necesară activității serviciului public este asigurată din patrimoniul public sau privat și din bugetul de stat sau din bugetul local.
Serviciul public este prestat contra plată sau gratuit,în depedență de tipul de serviciu și modul de prestare al lui.
Înființarea serviciilor publice, indiferent de natura și modul lor de gestiune, se face cu condiția respectări unor principii de organizare și funcționare fundamentale: principiul eficienței, principiul echității și principiul descentralizării.
Principiul eficienței serviciului public este impus de faptul că toate cheltuielile necesare se suportă de la buget, adică din taxele și impozitele plătite de contribuabili. În aceste condiții, administrația este obligată să găsească cel mai bun raport între eforturile (costurile) făcute și efectele obținute, respectiv cantitatea și calitatea serviciilor prestate cetățenilor. Acest principiu trebuie avut în vedere în toate fazele și etapele de elaborare a capitolelor de cheltuieli bugetare necesare funcționării serviciilor publice. Pe de altă parte, eficiența presupune satisfacerea tot mai completă a nevoilor cetățeanului, ceea ce face ca, de cele mai multe ori, cheltuielile prevăzute în buget să fie depășite. Este însă preferabil să fie satisfăcut interesul public, chiar dacă administrația va face datorii, întrucât scopul de a fi al acesteia este tocmai satisfacerea tuturor condițiilor pentru desfășurarea normală a vieții publice. Cu cât serviciul public este mai bine structurat, organizat și condus, cu atât banul public este mai bine folosit, cu alte cuvinte, funcționează mai eficient.
Principiul echității (egalității) prestărilor de servicii, este un corolar al principiului egalității tuturor cetățenilor în fața legii și, ca atare, toți cetățenii trebuie să beneficieze în aceeași măsură de serviciile publice. El se aplică deopotrivă agenților serviciilor publice și utilizatorilor serviciilor publice. Agenții serviciilor publice sunt supuși acelorași reguli în ceea ce privește derularea carierei lor sau accesul la posturi. Acest principiu explică, astfel, regula fundamentală a funcției publice, aceea a accesului legal la posturile publice. Ea interzice orice discriminare bazată pe motive de ordin religios, rasial, filozofic sau politic. Utilizatorii serviciilor sunt, de asemenea, supuși, în general, acelorași reguli. Este de neconceput o administrație publică prin care unele categorii de cetățeni să primească mai multă apă, mai multă căldură sau apă, în detrimentul altora. Desigur că în practică apar asemenea discrepanțe, dar acestea provin din rețelele tehnice și organizatorice, nu din principiile administrației. Jurisprudența admite, cu toate acestea, unele inegalități de tratament în anumite situații, atunci când utilizatorii se găsesc în situații de fapt sau de drept care permit ca ei să fie grupați pe categorii, pentru motive care țin de interesul general, în temeiul legii. Pentru aplicarea deplină a principiului echității, administrația trebuie să recurgă sistematic la concurență și să asigure transparența pentru furnizorii de servicii publice.
Principiul descentralizării serviciilor publice este prevăzut atât de Constituția Republicii Moldova cât și de Legea Administrației Publice Locale (art. 1) și se concretizează prin deplasarea centrului de greutate al serviciilor publice de la “centru” către comunitățile teritoriale. După cum se știe, scopul organizării serviciilor publice îl constituie satisfacerea unor interese generale ale comunității. De aici rezultă că descentralizarea va trebui să țină cont, în primul rând, de acest scop și, în ultimul rând, de organizarea (împărțirea) administrativ-teritorială. Ideea contrară este falimentară, pentru că sacrifică interesele cetățenilor de dragul autonomiei locale. Descentralizarea serviciilor publice este o acțiune extrem de delicată. Ea trebuie să țină cont de gradul de specializare al acestora și de necesitatea continuității lor. Astfel, oricât de mult s-ar dori descentralizarea unui serviciu public, administrația locală nu va putea realiza acest deziderat în lipsa specialiștilor necesari acestui serviciu. Este de neconceput
10
ca o comună să-și înființeze un post de radio fără electroniști sau redactori, o școală fără profesori sau un spital fără medici. Pentru ca serviciile publice să fie prestate în condiții de eficiență, este necesar ca administrația publică să aplice anumite reguli, între care amintim: regula continuității; regula adaptării sau flexibilității; regula cuantificării.
Regula continuității este impusă de faptul că, prin natura interesului public asigurat, multe servicii publice nu pot fi întrerupte fără riscul dereglării sau periclitării vieții publice. Aceste servicii vitale pentru orice comunitate trebuie să fie asigurate în mod continuu și uneori în mod permanent. De exemplu, spitalele și serviciile de pază contra incendiilor trebuie să funcționeze non stop, în timp ce serviciul stării civile este continuu, fără a fi însă permanent. Continuitatea este esența serviciului public, ea determinând responsabilitatea administrației față de modul în care este respectată. De aceea, administrația are obligația de a prevedea mijloacele și modalitățile de intervenție, de a face stocuri de materii prime și combustibili, de a pregăti forme alternative de satisfacere a nevoilor cetățenilor în cazuri excepționale etc. Continuitatea serviciului generează și alte consecințe pentru administrația publică, mai ales cu privire la regimul contractelor administrative și al concesionării.Cei care preiau astfel de situații pe bază de contracte sau concesionare trebuie să asigure funcționarea regulată a serviciului încredințat, sub amenințarea unor sancțiuni în caz contrar sau, nu de puține ori, pot primi un ajutor financiar din partea persoanei publice care face concesiunea, pentru a putea asigura continuitatea serviciului respectiv. De asemenea, acest principiu a stat mult timp la baza interzicerii absolute a grevei pentru agenții din cadrul serviciilor publice. Ulterior, dreptul la grevă a fost recunoscut, dar în situații cu totul speciale și numai după ce au fost epuizate toate soluțiile de reconciliere.
Regula adaptării (flexibilității) la nevoia socială este determinată de faptul că nevoile sociale sunt în continuă diversificare și modificare cantitativă și calitativă, iar serviciul trebuie să răspundă prompt și eficient la evoluția nevoilor colective și exigențele interesului general. Adaptarea serviciului public la nevoia socială se realizează prin “Statutul de organizare și funcționare” a prestatorului de servicii: regie autonomă, societate comercială, instituție publică etc. Este de reținut faptul că statutul oricărui serviciu public este definit de o autoritate a administrației publice și că dezvoltarea, restrângerea, transferul sau încetarea acestuia se hotărăște de către administrație. Ca atare, serviciile publice create de administrație rămân sub autoritatea acesteia, indiferent de modul de organizare și funcționare a lor.
11
În cazul persoanelor juridice care au în obiectul lor de activitate prestări de servicii, dar nu se află sub autoritatea administrației publice, indiferent de forma în care se prestează serviciul public (locație, închiriere, concesiune), administrația trebuie să prevadă condiții contractuale obligatorii pentru prestator și posibilitatea adaptabilității serviciului la cererea socială. În cazul acestor contracte administrative, ne găsim în situația specială regulilor de drept public întrucât administrația răspunde la comanda socială, indiferent cui a delegat gestiunea serviciului public. Clauzele obligatorii în sarcina prestatorilor de servicii nu încalcă principiul libertății de voință a părților contractante, ci exprimă, în termenii dreptului public, atributul administrației ca reprezentantă a cetățenilor, calitatea de autoritate publică.
Regula cuantificării rezultatelor serviciului public este determinată de cel puțin două motivații concrete:
a) necesitatea aprecierii corecte a modului în care serviciul public satisface cerințele sociale ale cetățenilor și, implicit, evaluarea rapidă a activității serviciului;
b) necesitatea asigurării transparenței față de cetățeni, aceștia putând, grație cuantificării, să controleze modul în care se desfășoară activitatea serviciilor publice, asigurându-se în acest fel principiul echității acestora.
Clasificarea serviciilor publice
În literatura de specialitate serviciile publice sunt clasificate după mai multe criterii.
I.Dupa interesul general pe care îl realizează și gradul de extensie se disting:
a)servicii publice de interes național;
b)servicii publice descentralizate;
Serviciile publice de interes național pot avea caracter de servicii publice centralizate în cazul ministerului apărării,ministerului de externe,serviciului de informație și securitate,deoarece sunt organizate la scara întregului teritoriu nțional,și servicii desconcentrate ale ministerelor și departamentelor în unitățile administrativ-teritoriale de nivelul doi.Srrviciile publice descentralizate la rîndul său se disting:servicii publice locale și centrale.
12
II. În funcție de forma de organizare,serviciile publice pot fi clasificate în 3 categorii ;
a)organe ale administrației publice locale(consiliul local,primăria,)
b)instituții publice(instituții de învățămînt,de asistență socială)
c)regii autonome de interes public
III. După natura serviciilor oferite,la nivel local serviciile publice pot fi împărțite convențional în patru categorii de bază:
a)servicii publice cu caracter general administrativ sau de reglementare(stare civilă,autorizații de construcție,etc.);
b)servicii care nu au un racter exclusiv,adică serviciile de care beneficiază întreaga comunitate și de la care nimeni nu poate fi exclus,din motive de ordin social sau tehnic(securitate,iluminare stradală,îngrijirea spațiilor publice);
c)servicii cu caracter exclusiv,adică servicii care constituie așa zisele,,monopoluri naturale,,și sunt furnizate consumatorilor individuali,potrivit unor aranjamente contractuale și în schimbul unei părți convenabile(aprovizionarea cu apă potabilă,energie termică,salubritatea teritoriului,etc.)
d)servicii de natură pur comercială(locuințe,afaceri,reparații)
IV. Dupa obiectul lor de activitate,serviciile publice se împart în următoarele tipuri:
a)ocrotirea ordinii publice și a securității naționale,aceste servicii au drept scop păstrarea ordinii publice,securitatea națională,apărarea țării și sunt realizate de Ministerul de Interne,Serviciul de Informație și Securitate,Ministerul Apărării și serviciilor desconcentrate si descentralizate la nivel central și local;
b)activități financiare și fiscale,aceste servicii sunt prestate de Ministerul Finanțelor ,Inspectoratul Fiscal.
c)activități legate de învățămînt,serviciile sunt realizate de Ministerul Educației ,universitați,și alte instituțiii de învățămînt superior,de colegii,licee,școli polivalente.
d)servicii de asistență socială și igienă,serviciile sunt prestate de Ministerul Sănătății,Ministerul Muncii,Familiei și Protecției Sociale etc.
e)activități în domeniul artei și culturei
f)activități economice,care asigură securitatea economică a țării-Calea Ferată a Moldovei,Poșta Moldovei etc.
V.După modul în care se realizează interesul general,Antonir Iorgovan clasifică serviciile publice în următoarele categorii:
a)servicii publice al căror scop este satisfacerea directă și individuală a cetățenilor.
b)servicii publice care oferă avantaje particularilor în mod indirect
c)servicii publice destinate colectivității în ansamblu(apărarea națională,serviciul diplomatic)
VI. Din punct de vedere al raporturilor cu serviciul se pot identifica trei categorii .
a) servicii monopolizate(de stat sau de unitate administrativ-teritorială);serviciile sunt prestate de către stat sau de serviciile desconcentrate sau descentralizate,de exemplu:serviciul poștal,căile ferate,telecomunicație,obligîndu-i pe particulari să se folosească de aceste servicii.
b) sevicii pe care administrația publică le exercită în paralel cu persoanele particulare autorizate:de exemplu,paralel cu instituțiile de învățămînt atît primar,cît și universitar,instituții medicale finanțate din bugetul de stat sau bugetele locale,activează și instituții de învățămînt,instituții medico-sanitare private.Autoritățile publice supraveghează activitatea instituțiilor private în calitatea prestării serviciilor publice.
c) servicii publice exercitate de persoane private autorizate sub paza unor autorități a administrației publice.
Funcțiile specifice serviciilor publice
1.Funcția de proiectare
În practica activității serviciilor publice există unele funcții importante pentru toate domeniile. De aceea ele și sînt analizate aparte.
Funcția de proiectare este cea mai frecventă și implică proiectarea și crearea infrastructurii, presupunînd de asemenea, controlul implementării adecvate a proiectelor. Nu trebuie însă confundată cu administrarea serviciilor publice.
Adesea organele administrative sînt puse în fața unei dileme: trebuie angajați pentru proiectare ingineri proiectanți sau consultanți? Decizia depinde de mărimea orașului sau a raionului și de proiectarea specialităților necesare. Un oraș mare poate angaja ingineri. Pentru orașele mai mici este econom să se încheie contracte cu orașele mai mari sau cu proiectanți-consultanți. în Moldova, acești consultanți pot fi organizațiile publice sau private.
Atunci cînd administratorul municipal contractează serviciile inginerilor proiectanți, urmează să stabilească criterii concrete pentru evaluarea experienței acestora. în așa cazuri, se încheie un contract care să reflecte în detaliu sfera serviciilor de consultanță, responsabilitățile municipale, perioada contractului, metoda și momentul plății pentru servicii, precum și alte prevederi generale.
De-a lungul timpului, serviciile de proiectare și construcție au fost prestate de agenții publice, departamente guvernamentale sau companii publice. Acum, ele se privatizează treptat sau apar noi companii private. în această situație, administratorul municipal trebuie să decidă: să angajeze personal propriu pentru a elabora proiectele.
2.Funcția de planificare
Realizînd orientarea conducerii spre perspectivă, planificarea formează la factorii de decizie un “simț al viitorului".
Activitățile de planificare nu încep pe loc gol. Drept premise pot servi două tipuri de investigații: diagnosticarea și prognozarea
Rezultatele obținute oferă răspunsuri la întrebările esențiale ale planificării și anume: care este starea actuală a sistemelor conduse, de ce posibilități dispunem pentru a realiza cele
preconizate.
a) Conceptul de planificare
Deciziile administrației în privința amplasării unor facilități cauzează schimbări economice și sociale permanente. Reprezentanții administrațiilor locale poartă responsabilitate față de ei înșiși, față de cetățeni și generațiile viitoare atunci cînd iau astfel de decizii, mai ales,
15
cele referitoare la lucrări publice de mare amploare precum ar fi: extinderea sistemelor de apă și canalizare, amenajări culturale majore, întreținerea străzilor importante, dat fiind că aceste facilități vor avea la rindul lor un impact negativ asupra nivelului de poluare sonoră, a poluării aerului, a peisajului urban.
O planificare efectivă devine un ghid pentru legislator și administrator în deciderea politicilor administrative și altor acțiuni legate de modurile și intensitatea folosirii terenului. Decizia de a accepta construcții reziduale pe terenul folosit mai înainte în scopuri agricole face necesară asigurarea facilităților publice și a serviciilor de siguranță și sănătate publică. Planificarea folosirii terenului trebuie să încurajeze utilizarea efectivă a resurselor naturale și umane ale comunității. Aceasta include:
pregătirea planurilor de acțiuni fizice și financiare pe termen
lung;
programarea lucrărilor majore și a cheltuielilor aferente și adoptarea planurilor financiare;
coordonarea planurilor și activităților respective;
pregătirea măsurilor administrative și de reglementare pentru a sprijini aceste planuri.
b) Elemente de planificare în administrația publică locală Planificarea tradițională include o serie de etape. Acestea se referă la studiul tiparelor socio-economice ale comunității, a condițiilor și stării infrastructurii, a facilităților culturale și de servicii. Studiile sînt alcătuite atît din instrumente pentru a dezvolta scopuri și obiective cît și din mijloace pentru a le atinge.
Administratorii locali mai pun accent și pe participarea cetățenilor în planificarea obiectivelor. Planificarea strategică e folosită adesea ca un instrument pentru a elabora scopuri și obiective și ca un mijloc pentru a le atinge.Elementele-cheie includ colectarea datelor, analizarea factorilor interni și externi, a oportunităților și obstacolelor, identificarea problemelor-cheie, dezvoltarea strategiilor și a planurilor de acțiune.
16
în mod tradițional, planificatorii din Moldova pun accent pe folosirea eficientă a terenului și a infrastructurii. De această activitate s-au preocupat episodic și arhitecți-experți. Tranziția spre controlul democratic al procesului de decizie în administrația locală ar trebui să cuprindă și participarea cetățenilor în procesul de planificare urbană.
Planul general de dezvoltare a comunității include obiective ale politicilor de prosperare economică și social-culturală, cum ar fi: plasarea obiectivelor industriale și de menire social-culturală, încorporarea comunităților limitrofe, extinderea serviciilor dincolo de raza orașului și a serviciilor pentru grupele speciale de populație. De exemplu, un oraș cu un număr mare de instituții medicale va trebui să asigure oportunități pentru firmele ce se specializează în servicii pentru bolnavi sau bătrîni. Un oraș-stațiune va planifica facilități pentru deservirea turiștilor: hoteluri, restaurante, zone de recreare. Planul trebuie să fie, în primul rind, un instrument de politică și, în al doilea rînd, un instrument tehnic.
În general, un plan complex va include următoarele studii și date:
Studii demografice: analiza schimbărilor și a previziunilor în legătură cu longevitatea, natalitatea, imigrația și emigrația.
Studii economice: plasarea în cîmpul muncii, structura populației, dezvoltarea economică și proiectele de asistență socială.
Studii de folosire a terenurilor: catalogarea folosirii, caracteristicile terenurilor (inclusiv condițiile naturale, așa cum ar fi instabilitatea solului sau prezența apei freatice) și evaluarea acestora. Aceste date sînt utilizate pentru a proiecta schimbările și creșterea necesară a numărului de utilizatori, pentru intensitatea folosirii, dezvoltarea viitoarelor planuri de folosire.
Studii privind transportul (circulația, traficul, caracteristicile drumurilor, siguranța și alte considerente inginerești) vor lua în considerare autostrăzile orășenești și interurbane, autobuze și troleibuze, drumurile și aeroporturile, telecomunicațiile, fibrele optice.
Studii referitoare la spațiul liber: recreare și conservare, se vor referi la schimbările în timpul liber, mobilitatea și nivelurile veniturilor.
Studii referitoare la facilitățile publice.
c) Rolul diagnosticării
Cunoașterea obiectivă a realității sociale sub toate aspectele — atît pozitive cît și negative — constituie o condiție esențială pentru orice activitate de planificare.
17
Diagnosticarea reprezintă o acțiune complexă, desfășurată cu metode și tehnici specifice de cunoastere temeică a realității care interesează factorii de conducere.
Etapele principale ale unei activități de diagnosticare formează următorul lanț rațional:
delimitarea realității ce devine obiect de studiu;
stabilirea metodelor de lucru și alegerea tehnicilor corespunzătoare de investigație;
culegerea datelor;
prelucrarea și analiza datelor;
interpretarea rezultatelor prin intermediul sintezei.
Activitatea de diagnosticare este utilă factorilor de conducere
deoarece oferă informațiile necesare înțelegerii stării reale, permite o reflecție asupra proceselor dirijate și a transformărilor posibile ale acestora, sugerează elemente pentru proiectarea în perspectivă a acțiunilor și alegerea căilor și mijloacelor pentru atingerea obiectivelor propuse.
Aplicarea frecventă a metodelor de diagnosticare pentru necesitățile conducerii (pregătirea operațiilor de planificare, analiza și proiectarea sistemelor de organizare și conducere, investigarea contradicțiilor și conflictelor etc.) pune la dispoziția administratorului poziții- cheie pentru analiza stării social-economice, servind drept premisă pentru desfășurarea celorlalte operații de elaborare a planurilor de acțiune.
18
1.2 Considerații generale privind calitatea serviciilor publice
La ora actuală sectorul public se confruntă cu o serie de probleme majore cum ar fi creșterea constantă a volumului de lucrări necesare în serviciul public și sporirea cererii din partea publicului, necesitatea de a reduce cheltuielile publice, dat fiind faptul că cu toate cerințele crescînde, totuși, nu putem permite o creștere în continuare a cheltuielilor în sistemul administrației publice.
Tot mai mult se resimte necesitatea de a restabili încrederea față de eficacitatea sistemului de administrare. Este vorba despre fenomenul imaginii negative a aparatului administrativ “mare și costisitor”.
La toate acestea se mai adaugă factorul schimbării vertiginoase a mediului de ordin politic, economic, social, tehnologic.
Pentru face față tuturor acestor probleme, serviciul public urmează a opera o serie de schimbări, cu precădere în asemenea domenii cum ar fi organizarea, managementul, politica de cadre și utilizarea tehnologiilor informaționale.
Obiectivul major al tuturor acestor schimbări rezidă în îmbunătățirea performanței serviciului public, utilizînd mijloacele disponibile, nu numai în ce privește cantitatea bunurilor și serviciilor prestate, ci și calitatea acestora.
Aceste schimbări exprimă o evaluare a valorilor fundamentale le serviciului public: valorile administrative ( administrarea cadrului sgislativ, reglementărilor, procedurilor) sînt tot mai mult suplimentate le valori manageriale (eficiență, eficacitate, productivitate).
La inceputul secolului al XX-lea , cunoscut in literatura de specialitate drept "secolul serviciilor" , economiștii și-au pus problema definirii SERVICIILOR PUBLICE pornind de la rolul în acoperirea unor nevoi colective , ce nu pot fi înlocuite , ale cetațenilor de stat ( servicii publice privind producția , distribuția si consumul energiei electrice , gazelor naturale ,servicii publice de educație , sanatate si asistența sociala , transporturi , telecomunicații , servicii publice poștale etc.)
Delimitarea categoriei serviciilor publice de celelalte categorii de servicii a fost impusă din urmatoarele motive :
19
serviciile publice constituie activitați de interes general din care cea mai mare parte produc bunuri publice furnizate de administrații si colectivitați locale. Scopul lor este indreptat spre recuperarea costului de producție si nu spre obținerea profitului.
organizarea si funcționarea serviciilor revine in mare parte organelor autoritații publice (administrația centrala – ministere , alte organe subordonate guvernului ; administrația locala – primarii , prefecturi , consilii comunale si intreprinderi publice – regii autonome de transport , poșta )
Pana in 1939 persoanele juridice private nu aveau dreptul sa presteze servicii publice , însă datorită faptului că statul numai făcea față cerințelor sociale, s-a pus problema delegării unor servicii de interes general pentru societatea unor persoane juridice private .În domeniul serviciilor publice statul are rolul de a supraveghea firmele private care au preluat sarcina producerii serviciilor publice. Consumul de servicii publice constituie un indicator important al calitații vietii intr-o tara .De exemplu , modul de organizare a serviciilor publice de sanatate , educație , transporturi , protecție si paza , salubritate ofera informatii asupra nivelului de trai al consumatorilor , asupra existenței preocuparilor pentru conservarea mediului inconjurator .
Există mai multe definiții ale noțiunii de servicii publice .
Unii economiști considera serviciile publice drept o srtuctura organizatorică înființată prin lege , de către stat , județ sau municipii , oraș sau comună ori de către particulari , dotata cu anumite atribuții , încadrată cu personal specializat care exercita aceste atribuții înzestrate cu mijloace materiale si banești în scopul satisfacerii în mod continuu și permanent a unor interese comune ale unei colectivitați.
Alți specialiști dau o definiție generala a serviciilor publice considerîndu-le "activitați de interes general asumate de organe publice ".
Despre conceptul de "calitate a unui serviciu public", vorbește toată lumea și are un înțeles intuitiv. Dar aceasta simplitate aparentă este înșelătoare. Pe de o parte, de îndată ce se încearcă să definească o precizie cel puțin calitatea de livrare de servicii, ne dăm seama că acest concept este, de fapt complex și necesită arbitraje-prealabile nimic mecanic. Astfel încât simpla definiție a criteriilor de calitate este deja o alegere majoră. Care arată importanța pe care o acordă explicația lui. Pe de altă parte, calitatea nu este doar un rezultat, dar, inseparabil, în procesul care duce la ea, managementul calității. Deci, se implică cu seriozitate în abordarea de calitate nu este
20
doar de a oferi obiective suplimentare, dar fundamental reformeze modul său de lucru.Aceste servicii nu sunt doar proiectate pentru a satisface nevoile individuale ale utilizatorilor lor. Acestea sunt, de asemenea, unul din principalele instrumente disponibile pentru guverne pentru a le permite să realizeze, în conformitate cu principiile generale ale Republicii, obiectivele socio-economice urmărite prin politici publice aprobat democratic . Și cele două categorii de așteptări, cele ale utilizatorilor și cele ale guvernelor în calitate de garanți ai interesului general, nu coincide în mod necesar. Acest lucru este valabil nu numai suveran de servicii, inclusiv utilizarea de stres publice (din același regulament auto protejează atât șoferul și forțat, același dispozitiv de selecție oferă valoarea unui gradul și frustrează pe cei care sunt private). Consumismul caracteristică a timpului nostru poate fi administrat cu atât mai mult cu ușurință frâu liber în sfera serviciilor publice, acestea nu plătesc.Ca urmare, definiția de calitatea unui serviciu public este întotdeauna rezultatul de arbitraj, de multe ori dificil.
În special conceptul de calitate în sensul deplin al termenului este mult mai larg. Ne-am putea lua în considerare într-adevăr ca un serviciu de "calitate", unul care satisface cu siguranță beneficiarii săi direcți și pentru a îndeplini obiectivele socio-economice specifice ale unei anumite, dar nu reuși acolo, la costul de politici publice a deșeurilor
Calitatea serviciilor publice este data de gradul în care acestea satisfac nacesitățile permanente, de interes ale consumatorilor, ce poate fi exprimat prin timpul cheltuit pentru prestarea serviciilor, sau prin gradul de confort asigurat de serviciile respective, ori prin efectul pe care il au asupra intlectului, sănătății, siguranței, integritații consumatorilor .
Strategia și implementarea politicilor în statele membre este responsabilitatea unei varietați de organizații publice, precum ministere din cadrul guvernelor, departamente ale autoritatilor locale sau agentii specifice. Pentru a putea contribui la calitatea, la eficiența și la succesul acestor politici și servicii, organizațiile au nevoie de capacități moderne administrative și de management.
Standarde de calitate ale serviciilor publice
În unele concepte moderne, relația dintre administrația publică și populația din teritoriul administrat este văzută ca o relație dintre un furnizor și un client. Administrația publică locală reprezintă un furnizor de bunuri și servicii în scopul satisfacerii necesităților clienților, reprezentați prin populația colectivităților respective, și care trebuie să beneficieze de aceste produse sau servicii. Scopul administrației publice este de a identifica necesitățile populației și a
21
organiza servicii publice pentru satisfacerea acestor necesități. Astfel, în activitatea administrație publice sunt și unele caracteristici de activitate a sectorului privat, cum ar fi: eficiența și eficacitatea, planificarea strategică, planul de marketing, indicatori de succes fi standarde de calitate.Până și în urma aplicării acestor principii se păstrează și caracteristicile specifice ale administrației publice.
Unul din criteriile principale prin care populația apreciază eficiența activității unei administrații, atât de nivel național, cât și de nivel local este accesibilitatea și calitatea serviciilor publice oferite populației. în acest sens s-a încercat de a elabora niște standarde de calitate, care s-ar referi ia niște
Indicatori de bună guvernare, sau standarde internaționale privind calitatea serviciilor prestate. Prin standardul ISO 8402 noțiunea de serviciu public este definită ca un rezultat general de activități la interfața dintre furnizor și client, precum și de activități interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesităților clientului. în standardul ISO 9004-2, care reglementează managementul serviciilor, prin serviciu se înțelege o activitate care este efectuată pentru o terță persoană. Beneficiarul serviciilor poate fi un individ, sau o întreprindere, sau ambele la un loc. Prin standardul ISO 9000, managementul calității este definit ca un aspect al conducerii întreprinderilor, referitor la activitățile pentru realizarea calității produselor, prin care se implementează politica pentru calitate și care are drept componente asigurarea calității și conducerea operativă. Astfel, calitatea serviciilor este dată de gradul de satisfacere a nevoilor omului, fapt ce se reflectă prin eficiența economică â fiecărei organizații în particular, iar în general la starea economică a societății. Organizațiile pot fi agenți economici, prestatori de servicii, dar pot fi și administrații publice, centrale și locale, instituții de învățământ sau cercetare; bănci, societăți de asigurări, birouri de notariat sau avocatură, spitale, cabinete medicale, hoteluri etc. în mod sistematic, calitatea este definită ca măsură a satisfacerii clientului. Indicatorii principali după care beneficiarii apreciază calitatea serviciilor publice simt următorii:
primesc la timp serviciul solicitat;
serviciul oferit corespunde cerințelor beneficiarilor;
prestarea serviciului se bazează pe furnizor.
Managementul calității constă în planificarea și implementarea tuturor
măsurilor necesare pentru ca să fie satisfăcute cerințele tuturor grupelor implicate (clienți,
22
furnizori, angajați, acționari). Când definește politica în domeniul calității, consiliul de conducere trebuie să specifice clar că unul din obiectivele principale ale întreprinderii este satisfacerea deplină a clienților săi,pentru că exigența întreprinderii depinde de sprijinul continuu al cumpărătorilor. Angajamentul consiliului de conducere, în ce privește calitatea, trebuie pus foarte clar în evidență.
Politica în domeniul calității implică participarea și consensul tuturor celor interesați, și de aceea trebuie luată în considerare pregătirea și nivelul de cultură generală al personalului întreprinderii, tendințele tehnologice și ale pieței și obiectivele pe termen lung ale conducerii. Politica calității trebuie să fie relevantă pentru toate nivelurile organizației și trebuie să reflecte așteptările clienților.
1.3 Experiența țărilor europene privind evaluarea calității serviciilor publice
Calitatea vieții depinde de circumstanțele individuale,precum și de calitatea societății în general, aceasta, la rândul său, este creată în parte de disponibilitatea serviciilor publice de bună calitate. Serviciile precum cele medicale, de educație și de asistență socială permit cetățenilor să aibă o viață împlinită. Calitatea societății este dată, de asemenea, de relațiile sociale și de cât de bine funcționează acestea: conflictele sau inegalitățile între grupurile sociale sau lipsa încrederii dintre oameni pot afecta bunăstarea tuturor.
Semnificatia Uniunii Europene (UE) pentru viitoarele servicii publice nu poate fi subestimata. Serviciile publice sunt direct afectate de UE si de dezvoltarea globala, iar în unele cazuri, acest lucru a avut ca rezultat consecinte distrugatoare pentru calitatea serviciilor publice, din momentul în care acestea au devenit private si au intrat în concurenta. Cu toate acestea, UE continua sa functioneze în cadrul unui model social european, care ofera un minimum de protectie pentru drepturile muncitorilor, oportunitati egale si dialog social. UE subliniaza, de asemenea, importanta promovarii de servicii de înalta calitate, ca un instrument de promovare a angajarii si a integrarii sociale. Sindicatele din serviciile publice au fost primele care au participat la dezbaterile cu privire la modernizarea serviciilor publice, la dimensiunea sociala si la dialogul social, care trebuie sa se dezvolte odata cu deschiderea serviciilor catre piata concurentiala. Apa, energia, sanatatea, serviciile sociale, învatamântul, cercetarea, cultura, informatizarea, transportul, toate reprezinta infrastructuri si servicii publice esentiale. Conform statisticilor EPSU, "Cetatenii, comunitatile precum si societatile trebuie sa aiba la dispozitie servicii publice eficiente si stabile." Acestea reprezinta servicii de interes general si fac parte din Modelul Social European. În ultimii ani, s-a acordat o atentie deosebita rolului serviciilor de interes general si contributiei acestora atât la dezvoltarea economica, cât si la cea sociala.
De ce are nevoie Europa de servicii publice de înalta calitate? Exista argumente politice, economice si sociale importante despre rolul serviciilor publice în Europa, ca o contributie la integrarea sociala, egalitate, coeziune sociala si economica, angajare si competitivitate.
Obiectivele politice: Daca se doreste ca drumul catre integrarea europeana sa fie încununat de succes, atunci calitatea serviciilor publice poate constitui un ajutor în obtinerea
24
legitimitatii UE, prin punerea la dispozitie de servicii de calitate pentru cetatenii sai. UE s-a
confruntat cu rezistenta populara din partea cetatenilor din toata Europa. Serviciile publice pot
ajuta la protectia si redarea drepturilor cetatenilor si pot asigura drepturile cetatenilor, inclusiv drepturile la servicii publice în Europa.
Obiectivele economice: Serviciile publice promoveaza progrese economice si sociale egale si sustinute; ele asigura conditiile pentru o economie competitiva pe plan international; reprezinta fundamentul numeroaselor programe de dezvoltare regionala pe baza democratica. Aceste servicii pun la dispozitie infrastructura fizica pentru transportul si aprovizionarea utilitatilor si reprezinta fundamentul pentru educatie si formare, pentru cercetare, bunastare sociala si servicii de sanatate, toate fiind necesare pentru fundamentarea competitiva a regiunilor. Ele promoveaza facilitati pentru dezvoltarea de noi afaceri si pentru sprijinul dezvoltarii companiilor mici si mijlocii.
Obiectivele sociale: Serviciile publice promoveaza integrarea sociala si incluziunea europeana; sunt cruciale pentru dezvoltarea de oportunitati egale; îmbunatatesc standardul si calitatea viatii; si ocrotesc drepturile economice si sociale. Sunt destinate dezvoltarii de capacitati si de resurse umane pentru cei aflati în somaj si contribuie la cresterea economica. În acelasi timp, protejeaza pe cei care sunt exclusi din societate, în particular pe cei care sunt inactivi sau incapabili sa participe la piata fortei de munca.
Conform unui Sondajul european privind calitatea vieții din 2011 realizat de Fundația Europeană pentru Îmbunătățirea Condițiilor de Viață și de Muncă (Eurofound), al treilea dintre sondajele de acest tip. Criza economică globală, care a debutat după realizarea ultimului sondaj în 2007, a însemnat amenințarea serviciilor publice, creșterea inegalităților și accentuarea șomajului, cu posibile implicații profunde pentru calitatea vieții în Europa.
Calitatea percepută a serviciilor publice variază în Europa. Persoanele din Austria, Luxemburg, Germania și Regatul Unit au acordat cele mai înalte punctaje și consideră că aceasta s-a îmbunătățit între anii 2007 și 2011. În Slovacia, Polonia, Bulgaria și Grecia, au fost acordate cele mai mici punctaje, calitatea fiind considerată a fi în scădere. Bunăstarea economică a țărilor și persoanelor influențează modul în care serviciile publice sunt percepute: persoanele mai prospere le evaluează mai pozitiv decât persoanele
aflate în dificultate. Accesul la servicii de îngrijire a copiilor și rata încadrării în muncă a femeilor se află în strânsă legătură una cu cealaltă. Femeile încadrate în muncă au nevoie de servicii de îngrijire a copiilor, însă în numeroase țări oferta de servicii nu este suficientă pentru acoperirea cererii. Există o legătură strânsă între accesul la serviciile de îngrijire pe termen lung și calitatea percepută a acestor servicii. Persoanele cu o situație financiară mai bună și cele care trăiesc în țări mai prospere sunt cele mai mulțumite de serviciile de îngrijire pe termen lung, în timp ce problemele economice conduc la sentimente de excludere de la serviciile de asistență socială. Calitatea percepută a serviciilor de sănătate și accesibilitatea acestora variază. În timp ce accesibilitatea percepută am înregistrat o îmbunătățire generală în Europa, în țări precum Grecia – puternic afectată de criza economică – aceasta s-a înrăutățit. domeniul sănătății au efect asupra calității percepute a serviciilor. Munca și responsabilitățile de îngrijire pot diminua accesibilitatea percepută a serviciilor de sănătate. Persoanele încadrate în muncă și femeile au dificultăți mai mari în găsirea timpului necesar pentru a consulta un medic, în special atunci când au responsabilități de îngrijire. În întreaga Europă, persoanele din mediul rural sunt mai mulțumite de locul în care trăiesc (în termeni de calitate a aerului, curățenie a străzilor și criminalitate, de exemplu), comparativ cu persoanele din spațiile urbane, în timp ce accesul la servicii locale (cum a fi bănci sau oficii poștale) este mai bun în zonele urbane. În timp ce încrederea în oameni a rămas în mare parte neschimbată între anii 2007 și 2011, încrederea în instituții s-a redus vizibil în întreaga Europă, scăderea cea mai vizibilă înregistrându-se în Grecia, afectată de criză, și în Cipru. Principalii factori care stimulează încrederea în instituții sunt calitatea percepută a serviciilor publice, urmată de satisfacția față de situația economică a propriei țări și de percepția unui nivel scăzut al corupției sau a absenței corupției.
Încrederea în oameni și încrederea în instituții sunt legate de sentimentul de nesiguranță economică: persoanele care au sentimentul că există o probabilitate mai mare de a-și pierde locul de muncă au o încredere scăzută în instituții și în oameni, în timp ce în cazul persoanelor care sunt mai încrezătoare că își vor găsi un nou loc de muncă în cazul pierderii celui actual aceasta este mai ridicată. Atitudinea față de migranți și față de imigrație este legată de statutul socioeconomic. Faptul de a fi bărbat, de a locui într-o zonă rurală, de a fi în vârstă sau de a avea un venit redus este asociat cu o toleranță mai scăzută față de migranți. Cele mai mici tensiuni între grupurile sociale din Europa au fost percepute (în ordine ascendentă) între bărbați și femei, între vârstnici și tineri, între personae cu orientări sexuale diferite și de religii diferite. Tensiunile cele mai mari au fost percepute între diferite grupuri rasiale și etnice, între
26
persoane bogate și sărace și între persoane cu funcții de conducere și lucrători.Percepțiile cu privire la calitatea generală a societății sunt influențate în mod negativ de situația materială precară – cel mai important factor în acest sens este posibilitatea de a avea o siguranță socioeconomică, urmată de problema abilitării (precum sentimentul că viața este prea complicată pentru a o controla) și de o evaluare subiectivă negativă a stării de sănătate.
Sentimentul de a fi exclus din societate este, de asemenea, important. Cheltuielile naționale în Politicile trebuie să combată inegalitățile la nivel național, acolo unde inegalitatea percepută și inegalitatea reală sunt strâns corelate. Situația financiară precară are un efect semnificativ asupra accesului la o serie de servicii publice și asupra percepției cu privire la acestea, deși persoanele sărace sunt cele care au cea mai mare nevoie de astfel de servicii. Asigurarea accesului tuturor persoanelor, inclusiv a celor defavorizate economic, la servicii publice rebuie să reprezinte o prioritate a politicilor. Serviciile de îngrijire a copiilor și un program de lucru convenabil pot ajuta persoanele la asigurarea unui echilibru între viața privată și viața profesională și pot conduce la niveluri mai ridicate de ocupare a forței de muncă. Acestea sunt importante, de asemenea, pentru a le permite în mai mare măsură accesul la servicii precum cele medicale, oficii poștale, bănci și clinici medicale. Politicile de ocupare a forței de muncă adaptate la nevoile familiilor (atât pentru bărbați, cât și pentru femei) pot, de asemenea, contribui la o viață mai ușoară a familiilor ai căror membri lucrează. De asemenea, programul de lucru al acestor servicii ar trebui să reflecte schimbările în modelele de ocupare a forței de muncă. Dificultățile privind accesul la serviciile de sănătate compromit accesul universal. Bugetele restrânse pentru sănătate și restricțiile de timp legate muncă ar putea fi în parte cauza acestor dificultăți. Un program de lucru mai flexibil și alte forme de acces la serviciile de sănătate (folosind tehnologia informațională, spre exemplu) ar putea ajuta la eliminarea unora dintre acest probleme.
Politicile de combatere a inegalităților la nivel european trebuie să se orienteze spre contracararea diferențelor care devin din ce în ce mai mari între anumite state membre și restul Europei. Pentru a consolida încrederea în instituțiile publice, trebuie abordată problema corupției, iar persoanele defavorizate din punct de vedere economic trebuie să aibă acces la serviciile publice; în caz contrar, aceste persoane și-ar putea pierde încrederea în sine. Aceste probleme sunt acute în special în Grecia, România și Bulgaria. Unele țări au putut îmbunătăți calitatea percepută a serviciilor publice în pofida crizei economice. Acestea pot oferi exemple de bune practici.
Cap.II ASPECTE PRIVIND EVALUAREACALITĂȚII SERVICIILOR PUBLICE ÎN REPUBLICA MOLDOVA
2.1 Calitatea serviciilor publice din Republica Moldova
Trecerea la o societate democratică bazată pe pluralism politic, economie de piață, încetățenirea valorilor general-umane, precum și schimbările ce s-au produs în ultimii ani în sistemul administrației de stat și locale au determinat administrația publică să-și reorienteze activitatea asupra unor probleme ce țin nemijlocit de asigurarea condițiilor vitale pentru membrii colectivităților locale. Una din condițiile fără de care acest obiectiv n-ar putea fi atins este organizarea serviciilor publice bazate pe principii noi, cu un conținut și o orientare nouă. Și, ca o chezășie a succesului în realizarea reformelor din acest domeniu, a început un proces dificil de căutare a căilor de des¬centralizare a vechilor structuri de conducere, de elaborare a unor noi politici de administrare a acestui sector în condițiile unui enorm deficit financiar.
O nouă organizare a serviciilor publice la nivel local nu poate fi efectuată fără o analiză competentă a situației reale și a problematicii persistente în acest domeniu, a experienței acumulate în alte țări.
La momentul de față, starea serviciilor publice în Republica Moldova se caracterizează în felul următor:
1. Procesul de trecere a unor proprietăți și atribuții ale statului în proprietatea și responsabilitatea administrației publice locale și muni¬cipale a creat un șir de dificultăți legate de lipsa de experiență, surse bugetare și cadre de gestionare a serviciilor publice.
2.Exploatarea serviciilor locale de gospodărire comunală și de alt caracter este dificilă în condițiile în care infrastructura existentă necesită cooperare la nivel regional și republican.
3.Situația creată în unele domenii ale serviciilor publice (gospodăria comunală, întreținerea fondului locativ, a spațiilor verzi etc.) nu permite antrenarea în acest domeniu a noilor prestatori din sectorul privat, a organizațiilor non-profit, fundațiilor civile etc.
4.Nu se dezvoltă la modul cuvenit participarea beneficiarilor la procesul de prestare a serviciilor. O schimbare radicală în această privință se observă doar în administrarea locuințelor prin crearea asociațiilor de locatari
28
5.E la nivel embrionar lucrul de autoadministrare a serviciilor publice speciale. în școli abia încep a fi înființate comitete de conducere ce cuprind reprezentanți ai diverselor grupuri interesate să sprijine școala.
6. Este prea mic numărul voluntarilor participanți la executarea lucrărilor publice. E redusă contribuția bisericii în activitatea de asistență socială.
7.Lipsa unei piețe organizate de servicii publice și a competitivității în acest sector nu contribuie la sporirea calității și diversificarea serviciilor prestate populației.
8. Starea financiară precară a populației nu permite achitarea la timp a plăților pentru serviciile prestate.
Ca regulă, serviciile publice, spre deosebire de cele private, funcționează în pierdere. Aceasta se referă nu numai la țara noastră care încă nu dispune de o economie puternică. Problema există și în cazul țărilor cu o economie dezvoltată ceea ce e lesne de înțeles: anume acestor servicii le revine sarcina de a satisface necesități care nu de fiece dată pot fi finanțate de la bugetul local. în același timp, serviciile publice constituie o activitate a cărei rezultat nu poate fi atrăgător pentru o întreprindere privată. Pentru multe servicii (în- vățămînt, asistență medicală, asistență socială etc.) regula de bază trebuie să fie gratuitatea. (Este altceva în cazul serviciilor productive și comerciale care prin însăși natura lor ar trebui să excludă gra¬tuitatea.). Dar și în cazul gratuității serviciilor, gestionarea lor ar trebui să tindă spre un anumit echilibru între partea de cheltuieli și cea de venituri.
Și în Moldova populația merită să beneficieze de servicii publice calitative, pe care administrația publică locală urmează să le presteze în virtutea unui sistem bine organizat de agenții prestatoare și a unor abilități speciale obținute prin instruire profesională sistematică.
Calitatea vieții cetățenilor unei municipalități în multe depinde de calitatea serviciilor publice. Dar, în cazul în care aceste prestări nu ne satisfac, nu de fiece dată este nevoie de o sporire a volumului de fonduri alocate în aceste scopuri. în situația unor constrîngeri financiare persistente, și la noi ar fi mai rațional și real să cerem valorificarea mai eficientă a fondurilor deja alocate.
În unele concepte moderne, relația dintre administrația publică și populația din teritoriul administrat este văzută ca o relație dintre un furnizor și un client. Administrația publică locală reprezintă un furnizor de bunuri și servicii în scopul satisfacerii necesităților clienților, reprezentați prin populația colectivităților respective, și care trebuie să beneficieze de aceste produse sau servicii. Scopul administrației publice este de a identifica necesitățile populației și a organiza servicii publice pentru satisfacerea acestor necesități. Astfel, în activitatea administrației publice sunt și unele caracteristici de activitate a sectorului privat, cum ar fi: eficiența și eficacitatea, planificarea strategică, planul de marketing, indicatori de succes fi standarde de calitate.Până și în urma aplicării acestor principii se păstrează și caracteristicile specifice ale administrației publice.
Unul din criteriile principale prin care populația apreciază eficiența activității unei administrații, atât de nivel național, cât și de nivel local este accesibilitatea și calitatea serviciilor publice oferite populației. în acest sens s-a încercat de a elabora niște standarde de calitate, care s-ar referi ia niște indicatori de bună guvernare, sau standarde internaționale privind calitatea serviciilor prestate. Prin standardul ISO 8402 noțiunea de serviciu public este definită ca un rezultat general de activități la interfața dintre furnizor și client, precum și de activități interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesităților clientului. în standardul ISO 9004-2, care reglementează managementul serviciilor, prin serviciu se înțelege o activitate care este efectuată pentru o terță persoană. Beneficiarul serviciilor poate fi un individ, sau o întreprindere, sau ambele la un loc. Prin standardul ISO 9000, managementul calității este definit ca un aspect al conducerii întreprinderilor, referitor la activitățile pentru realizarea calității produselor, prin care se implementează politica pentru calitate și care are drept componente asigurarea calității și conducerea operativă. Astfel, calitatea serviciilor este dată de gradul de satisfacere a nevoilor omului, fapt ce se reflectă prin eficiența economică â fiecărei organizații în particular, iar în general la starea economică a societății. Organizațiile pot fi agenți economici, prestatori de servicii, dar pot fi și administrații publice, centrale și locale, instituții de învățământ sau cercetare; bănci, societăți de asigurări, birouri de notariat sau avocatură, spitale, cabinete medicale, hoteluri etc. în mod sistematic, calitatea este definită ca măsură a satisfacerii clientului. Indicatorii principali după care beneficiarii apreciază calitatea serviciilor publice simt următorii:
• primesc la timp serviciul solicitat;
• serviciul oferit corespunde cerințelor beneficiarilor;
• prestarea serviciului se bazează pe furnizor.
Managementul calității constă în planificarea și implementarea tuturor
30
măsurilor necesare pentru ca să fie satisfăcute cerințele tuturor grupelor implicate (clienți, furnizori, angajați, acționari). Când definește politica în domeniul calității, consiliul de conducere trebuie să specifice clar că unul din obiectivele principale ale întreprinderii este satisfacerea deplină a clienților săi,pentru că exigența întreprinderii depinde de sprijinul continuu al cumpărătorilor. Angajamentul consiliului de conducere, în ce privește calitatea, trebuie pus foarte clar în evidență.
Politica în domeniul calității implică participarea și consensul tuturor celor interesați, și de aceea trebuie luată în considerare pregătirea și nivelul de cultură generală al personalului întreprinderii, tendințele tehnologice și ale pieței și obiectivele pe termen lung ale conducerii. Politica calității trebuie să fie relevantă pentru toate nivelurile organizației și trebuie să reflecte așteptările clienților.
Conform unui sondaj din ,,Fișei de raportarea a cetățenilor Republicii Moldova,, avem următoarele date.
Calitatea serviciilor publice a fost măsurată prin ponderea persoanelor, care au răspuns afirmativ la întrebarea “Sunteți satisfăcut de calitatea serviciilor publice?”. Întrebările au fost puse separat pentru fiecare din instituțiile publice supuse evaluării și doar persoanelor, care au solicitat servicii de la instituțiile respective.
În ansamblu, o parte semnificativă din cetățeni este satisfăcută de calitatea serviciilor prestate de instituțiile publice. Cea mai mare pondere de cetățeni, care s-au declarat satisfăcuți, se înregistrează în cazul serviciilor prestate de Camera Înregistrării de Stat (90%), bibliotecile publice (89%), Camera de Licențiere (88%). În partea superioară a clasamentului se află și organele de administrare publică locală consiliile raionale (86%), primăriile și preturile (78%). Spitalele publice și instituțiile de învățământ se află la mijlocul clasamentului, ponderea celor satisfăcuți de calitatea serviciilor respective fiind, respectiv, de 65% și 67%. În partea de jos a clasamentului se află Poliția (42%), Arhiva Națională (42%), Agenția Națională de Ocupare a Forței de Muncă (45).
În general, calitatea serviciilor publice este apreciat în același mod atât de femei, cât și de bărbați, diferențele de gen fiind mici, de circa 3 puncte procentuale.
După mediul de reședință, diferențele sunt însă semnificative, ponderea persoanelor din mediul rural ce s-au declarat satisfăcute de calitatea serviciilor publice (76%) fiind mai mare
31
decât cea a persoanelor din aceiași categorie din mediul urban (60%).
În scopul unei evaluări cantitative a calității serviciilor publice, respondenții au fost rugați să indice nivelul de satisfacție, măsurat pe o scară de la 1 (total nesatisfăcut) până la 7 (total satisfăcut). Cele mai înalte nivele de satisfacție au fost înregistrate în cazul serviciilor prestate de către Serviciului Fiscal de Stat și inspectoratelor teritoriale ale acestuia (6,9 puncte), bibliotecile publice (6,4 puncte), Camera Înregistrării de Stat și oficiile teritoriale ale acestei (6,0 puncte), Agenția Sanitar-Veterinară și pentru Siguranța Produselor de Origine Animală (6,0 puncte). Cel mai joase nivele de satisfacție au fost înregistrate în cazul Oficiilor Teritoriale ale Cancelariei de Stat (3,6 puncte), Poliției (3,8 puncte), Agenției Naționale de Ocupare a Forței de Muncă și agențiilor teritoriale ale acesteia (4,0 puncte). La mijlocul clasamentului se află instituțiile de învățământ (5,3 puncte), spitalele publice (5,2 puncte), Oficiile de Stare Civilă (5,1 puncte) și Oficiile de Documentare a Populației (5,0 puncte).
Dificultățile cu care se confruntă cetățenii în procesul de obținere a serviciilor solicitate În scopul identificării eventualelor dificultăților cu care se confruntă cetățenii în procesul obținerii serviciilor publice, respondenții au fost rugați să răspundă la două întrebări. Prima se referea doar la faptul dacă ei au întâmpinat sau nu dificultăți, iar a doua în cazul unui răspuns afirmativ la prima întrebare , să concretizeze, care a fost dificultatea respective.S-a constatat, că circa 28% din numărul total de respondenți au întâmpinat dificultăți și bariere în obținerea serviciilor publice solicitate. Cea mai mare pondere a cetățenilor care s-au confruntat cu dificultăți se atestă în cazul serviciilor prestate de Arhiva Națională (44%), Direcțiile de Salvatori și Pompieri (42%), Agenția pentru Reglementare în Energetică (42%), Poliția (42%). Ponderea cetățenilor ce întâmpină dificultăți este relativ mare și în cazul altor servicii, frecvent solicitate de către cetățeni. Astfel, s-au confruntat cu dificultăți circa 39% din cetățenii care s-au adresat la Oficiile cadastrale, 37% din cei care s-au adresat la Direcțiile/Secțiile de Asistență Socială și 36% din cetățenii care s-au adresat la Agenția Națională pentru Ocuparea Forței de Muncă și oficiile teritoriale ale acesteia. Cea mai mică pondere a cetățenilor, care s-au confruntat cu dificultăți în procesul obținerii serviciilor solicitate, se atestă în cazul Consiliilor raionale (4%), bibliotecilor publice (4%), Biroului Național de Statistică (7%). După mediul de reședință, ponderea cetățenilor din localitățile urbane, care se confruntă cu dificultăți în obținerea serviciilor publice (33%), este mai mare decât cea a cetățenilor din aceiași categorie din localitățile rurale (23%).
32
2.2 E-GUVERNAREA în Republica Moldova
Guvernarea electronică reprezinta utilizarea informatiei si telecomunicatiilor, si indeosebi a Internetului, in toate domeniile guvernarii statului care furnizeaza servicii publice catre utilizatori – intre care cei mai importanti sunt cetatenii si societatile, cu scopul de a imbunatatii serviciile si a le reduce costurile, atat pentru utilizatori cat si pentru furnizorii serviciilor.
Guvernarea electronica este o forma a democratiei, o forma de respect al statului fata de cetateanul pe care il repezinta, dar si o necesitate sociala si economica prin efectele benefice pe care le aduc, direct si indirect, la nivelul intregii societati si economii. Guvernarea electronica este responsabilitatea exclusiva a guvernului care, inclusiv pentru folosirea parteneriatului public-privat, are sarcina de a conduce centralizat, si abordandu-l treptat, complexul si indelungul proces de implementare a acesteia la nivel national.
Globalizarea și evoluția rapidă a tehnologiei informației și a comunicațiilor aduc schimbări fundamentale în toate aspectele societății. Potențate de creșterea așteptărilor cetățenilor și a mediului privat, schimbări similare se produc și în administrație.
Utilizarea tehnologiei în sprijinul activității guvernamentale poate contribui la existența unei administrații publice mai accesibile, mai rapide, mai ieftine și mai eficiente. Guvernarea electronică înseamnă nu doar schimbări tehnologice, ci și culturale și organizaționale ale administrației. Toate agențiile publice trebuie să găsească noi metode de lucru și să învețe ce înseamnă o organizație guvernamentală în era informațională. E-guvernarea nu se realizează doar prin simpla adăugare a literei “e” la guvernare. Ea trebuie să pună accent pe procesul guvernării în sine, și nu pe IT, pe cetățeni și pe nevoile lor, pe oameni și nu pe sistem.
Modernizarea și reorganizarea guvernării și administrării publice au ca punct terminus guvernul electronic. E-guvernul a devenit sintagma folosită pentru a desemna multe activități și încercări de inovare și modernizare a administrației publice care în general, este organizată într-o manieră rigidă și birocratică.
Societatea cunoștințelor este societatea deplin conștientă de valoarea crucială a cunoștințelor și care urmărește în mod sistematic dobândirea și utilizarea acestora în scopul obținerii unei creșterii economice pe termine lung și a unei dezvoltări de durată a ființei omenești. Se bazează în acest scop pe utilizarea tehnologiei informației și comunicațiilor, în cadrul căreia sistemele informatice și Internetul ocupă un loc central. Cunoștințele sunt recunoscute ca fiind baza oricărei activități economice și sociale, fiind mijlocul principal prin care se obține și se menține competitivitatea unei economii, adică creșterea acesteia.
Într-o societate a cunoștințelor, calculatoarele, programele și rețelele sunt prezente în activitatea de zi cu zi, oferind o multitudine de servicii accesibile beneficiarilor printr-o interfață comodă și prietenoasă, în aproape toate domeniile, cum ar fi industria, sănătatea, transportul, afacerile, învățământul, mediul, cultura și multe altele.
În drumul către crearea unei societăți a cunoștințelor, țările trebuie să-și creeze o infrastructură informațională care să-și creeze o infrastructură informațională care să faciliteze comunicarea eficient, diseminarea și procesarea informației; să „construiască” o populație educată și cu noi capacități profesionale; să asigure un cadru economic și instituțional care să stimuleze folosirea eficient a cunoștințelor existente și a celor noi. Tehnologia informației și a comunicațiilor devine baza prin care se construiește infrastructura societății cunoștințelor, atât în sectorul privat cât și în cel public. Guvernarea electronică. Strategii europene
Guvernarea electronică este o formă a democrației, o formă de respect a statului față de cetățeanul pe care îl reprezintă, dar și o necesitate socială și economică prin efectele benefice pe care le aduce, direct și indirect, la nivelul întregii societăți și economia Guvernarea electronică este responsabilitatea exclusivă a guvernului, care, inclusiv prin folosirea parteneriatului public-privat, are sarcina de a conduce centralizat complexul și îndelungatul proces de implementare a acesteia la nivel național, și luând în considerare și o dimensiune paneuropeană. O precizare legată de terminologie este utilă în acest punct. In Europa termenul anglo-saxon de “govemment” este redat prin termenul de sorginte franceză (latină) “administration”, desemnând mulțimea acțiunilor de conducere a statului în toate domeniile în care este abilitat legal să o facă. Expresia “eAdministration” este frecvent folosită în documentele Uniunii Europene cu sensul de “eGoverment”, deși în cele mai multe din statele membre ale Uniunii “eGoverment” desemnează toate serviciile publice ale statului furnizate pe cale electronică, în vreme ce “eAdministration” se referă, mai restrâns, la serviciile publice electronice de bază furnizate de unitățile de administrație publică (centrale, regionale, locale).
În general vom numi prin “eGuvernare” toate serviciile publice bazate pe bani publici furnizate de stat pe cale electronică, iar prin “eAdministrare” serviciile publice electronice de bază furnizate de unitățile de administrație publică. In acest fel eGuvemarea cuprinde astfel de
34
domenii ca (în executiv) – eAdministrare, eSănătate, elnvățământ, eCultură, eAfaceri,
(în juridic) – ejustiție, (în legislativ) – eDemocrație, și altele, furnizate atât beneficiarilor din propriul stat cât și celor din alte state (dimensiunea internațională a serviciilor publice electronice este foarte importantă în Uniunea Europeană, și nu numai) cu care există înțelegeri în acest sens.
Guvernarea electronică constând, spus la modul cel mai general, în mulțimea serviciilor electronice din domeniul executivului, legislativului și juridicului oferite de către stat pe baza banilor publici ai beneficiarilor (cetățeni, societăți, etc.), este, ca parte a societății informaționale, în continuă dezvoltare fiind o preocupare majoră a tuturor statelor membre ale Uniuni Europene, inclusiv in cadrul inițiativei Agenda digitală. în prezent, în Uniunea Europeană, peste 90% din furnizorii de servicii publice electronice au prezenți pe Internet, iar circa 40% din cele “20 de servicii publice de bază” sunt deja complet interactive.
GUVERNAREA ELECTRONICĂ – COMPONENTĂ DE BAZĂ A SOCIETĂȚII INFORMAȚIONALE
Performanțele tehnice și extinderea tot mai accentuată a conexiunilor de Internet cu viteză mare, hardware-ul performant și noile tehnologii de programare Web, care au permis realizarea unor pagini Internet mai interactive și reacții mai rapide, posibile până la acel moment doar In cadrul aplicațiilor locale, au făcut posibilă trecerea de la Web 1.0 (de consum» la Web 2.0 (de cooperare pe Internet). In acest context, orice persoană privată, școală, instituție, firmă etc poate să încarce fără dificultate propriile conținuturi pe Web – nu doar texte, ci și fotografii, materiale video sau audio. Astfel, Intemet care, inițial era necesar utilizatorilor doar pentru consumul pasiv de Informații realizate de wetomasten profesori'ti a devenit un adevărat mediu interactiv In care scopul utilizatorilor nu mai este doar consumul, ct realizarea și distribuirea conțlnuturilor proprii. Aceste tendințe au evoluat Intr-un ritm incredibil, impunând conceptul de Web participativ
Actualmente, conceptul de guvernare electronică, așa cum a fost elaborat și implementat în Republica Moldova, a fost depășit și se vehiculează deja cu noțiunea de e-Guvemare 2.0. Ce semnificație are acest concept? e-Guvernare
presupune transformarea Guvernului dintr-o colecție de instituții. Intr-un Guvern ca o singură instituție cu toate serviciile plasate In Web 2.0.
Ce este Web 2.0?
Tim O’ReilIy' vorbește despre structură de participare, iar în glosarul Harvard Business Manager, Web 2.0 este definit ca un,concept de cooperare Ștefan Miinker afirma în lucrarea,,Emergența structurilor publice digitale Social media în web 2.0, 2009, că interactivîtatea nu mai constituie un potențial.
Laureatul Premiului Internațional Holberg 2012, Manuel Castell, menționa:,,Rețelele formează noua morfologie socială a societăților noastre, iar diseminarea logicii relaționării transformă.În mod semnificativ modul de funcționare șt rezultatele proceselor de producție, experiența, puterea și cultura. Este adevărat că rețelele ca o formă de organizare socială a u existat și în alte timpuri și spații, însă noua paradigmă bazată pe tehnologia informației creează baza materială pentru ca această formă să se răsfrângă asupra întregii structuri sociale și să o pătrundă.
Am elucidat conceptul de Web 2.0 pentru focusarea atenției asupra noilor forme de Interacțiune socială fi impactului acestora asupra unor domenii precum educația, politica, economia ți societatea, care au devenit posibile datorită fenomenului Web 2.0. În acest context Miriam Meckel menționează 'fenomenul, bazat pe tehnică de inovare, (presupune) noi forme de interacțiune socială, cu toate Implicațiile acestora pentru comunicare, în politică, economie și societate …o nouă formă de Interacțiune autoorganizată comunicativă".
E-Guvernare 2.0. In consecință, putem afirma că, cu ajutorul conceptului de integrare, și pe Internet – Web 2.0 se va face transformarea e-Gov 1.0 în e-Gov 2.0 care va presupune transparență, participare și colaborare prin interoperabilitatea ministerelor și plasarea serviciilor într-un ghișeu unic. Guvernul depune eforturi considerabile pentru transformarea guvernării, de aceea se bucură de susținerea externă, în anul 2011,Consiliul director al Băncii Mondiale a aprobat un credit oferit Republicii Moldova în sumă de 20 milioane dolari SUA pentru Proiectul ,,e-Transformarea guvernării' care va presupune implementarea unei platforme comune în cadrul Guvernului pentru a reduce pierderile și dedublările în centrele informaționale multiple, a promova spiritul inovator șl obține abilitate sporită în elaborarea și prestarea serviciilor publice; transformarea proceselor guvernamentale în vederea sporirii eficienței administrației publice prin utilizarea TIC; elaborarea serviciilor electronice pentru cetățeni și afaceri; adoptarea unui cadru de reglementare a guvernării electronice conform celor mai bune practici internaționale, inclusiv deschiderea accesului cetățenilor și afacerilor la datele guvernamentale.
36
Deschiderea și transparența în administrația publică, colaborarea și participarea respectă interesul public în măsura în care limitează proasta administrare și corupția și sunt esențiale pentru respectarea drepturilor individuale, în măsura în care furnizează motivele necesare deciziilor administrative, integrându-se în conceptul unui guvern deschis, elaborat de Centrul pentru e-Guvernare.
Astfel, instituțiile publice vor depăși izolarea departamentală fi vor opera șl interacțione pe o platformă tehnologică comună. Cetățenii vor oferi autorităților publice datele personale doar o singuri dată, iar instituțiile publice vor reutiliza aceste date pentru prestarea serviciilor.
Serviciile publice electronice, e-Serviciii, sunt fie complet noi, în sensul că nu au mal existat înainte, fie sunt cele cunoscute care se adaugă sub formă electronică celor zise tradiționale (care sunt bazate pe documente de hârtie și care presupun, de regulă, prezența beneficiarului la sediul furnizor ului serviciului) oferind Insă documente electronice care pot circula prin căile de telecomunicații, pot fi accesate oricând și de oriunde și permit, astfel, utilizatorului să scurteze timpul alocat utilizării serviciului, inclusiv să nu se mai deplaseze la toate sediile variatelor agenții publice – din administrație, din sănătate, din justiție etc. Serviciile publice electronice oferite de guvernarea electronică există în toate sferele de responsabilitate ale statului – executivă, legislativă și juridică.
În concluzie, menționăm că în Republica Moldova avem o dezvoltare semnificativă a e-Guvernăfii și a structurii societății informaționale, iar e-Guvernarea 2.0 va crea un guvern transparent deschis și participativ, care să rezulte în stabilirea oportunităților pentru creșterea nivelului de trai.
DE LA GUVERNARE LA GUVERNARE ELECTRONICĂ
Guvernarea nu este altceva decât forma directă ți nemijlocită de exercitare a puterii politice. E-Guvernarea reprezintă un sistem de administrare a statului, de interacțiune a organelor publice, de legături ale Guvernului cu cetățenii și instituțiile guvernamentale, cu folosirea tehnologiilor informaționale care își propune să promoveze transparența, să eficientizeze administrarea prin reducerea costurilor și birocrației, să prevină și să combată corupția, să asigure accesibilitatea largă la informațiile și serviciile publice indiferent de loc și de timp.
Platon a fost cel care a intuit și apoi a demonstrat în dialogurile sale că a guverna nu înseamnă a acționa conform legilor, ci a exercita arta conducerii. Astfel, Organizația Națiunilor Unite definește cinci trepte pentru evaluarea pro¬gresului în domeniul guvernării electronice realizat pe țară:
– apariția prezenței Web: o țară poate avea unul sau mai multe site-un naționale guvernamentale, care oferă in¬formație statistică utilizatorului și servesc drept instrumente pentru afacerile publice;
– intensificarea prezenței Web: numărul paginilor Web guvernamentale crește pe măsură ce informația devine mai dinamică, iar utilizatorii au mai multe opțiuni pentru accesarea informației;
– prezența web interactivă: schimbul de informație dintre utilizator și provider-ul de servicii guvernamentale căpătă un caracter mai oficial. Ex.: pot fi copiate diferite formulare, se pot înainta cereri on-line etc;
– prezența web tranzacțională: utilizatorii accesează ușor serviciile în conformitate cu necesitățile lor, efectuează tranzacții oficiale on line, cum ar fi plata impozitelor și a taxelor de înregistrare;
– prezența web complet integrată: integrarea completă a tuturor serviciilor guvernamentale on line printr-un portal one-stop-shop.
În acest sens, ONU face o clasificare a etapelor de implementare a serviciilor de e-Guvernare:
Etapa I – lansarea. Informația guvernamentală statică e publicată pe Web, cum ar fi: legi, acte normative, îndru¬mări, manuale, directoare de informații etc Aceasta reprezintă o etapă timpurie de dezvoltare a e-Guvernării. Relația dintre Guvern și cetățeni este pasivă, Guvernul și beneficiarii de servicii nu comunică prin Web.
Etapa II – interacțiunea unilaterală. Relații active/pasive. Guvernul este activ, iar utilizatorii sunt pasivi. într-o anumită măsură sunt disponibile serviciile guvernamentale, cum ar fi: copierea formularelor Guvernului. Utilizatorii pot expedia e-mail către Guvern, însă Guvernul nu va răspunde neapărat pe cale electronică.
Etapa III – interacțiune bilaterală. Relații active/active. Există relații active prin Web dintre Guvern și utilizatori. De exemplu, utilizatorii obțin prin web formele pentru plata taxelor, le completează pe Web și le expediază Inspectora¬tului fiscal prin Web. Guvernul și utilizatorii pot comunica între ei prin Web.
38
Etapa IV- tranzacții prin Web. La această etapă e-Guvemarea devine complicată:
– există tranzacții complete în domeniul businessulul prin Web;
– restructurarea Guvernului devine imperativă;
– schimbarea modalităților de operare ale Guvernului;
e-Guvernarea nu computerizează, pur și simplu, Guvernul, ci are ca scop transformarea acestuia.
Analiștii evidențiază patru probleme care ar împiedica utilizarea tehnologiilor informaționale de către Guverne ți anume:
– calitatea joasă de executare a programelor. Instituțiile care implementează tehnologii înalte le apreciază în continuare din punctul de vedere al corespunderii necesităților proprii, dar nu de pe poziția cetățenilor. Ca rezultat, nivelul de satisfacție al utilizatorului public privind rezultatele proiectului e-Government rămâne scăzut;
– automatizarea proastă a business-procesului. Până în prezent sunt prost automatizate procesele legate de comerțul și businessul electronic;
– automatizarea insulară. Un sistem instituțional concret trebuie să fie compatibil cu sistemele altor instituții de stat în regimul informațiilor distribuite;
– problema investițiilor. Investițiile interinstituționafe în tehnologiile informaționale nu sunt prevăzute in cadrul finanțării bugetare.
Tehnologiile e-Govemment sunt un potențial de transformare a guvernării pentru țările in tranziție cu o semnificație deosebită. Aceste tehnologii nu contribuie doar la creșterea și promovarea eficienței, ci și încurajează transparența, construiesc o relație de încredere între cetățean și Guvern, sporesc gradul de participare a cetățenilor la procesul guvernării.
Un exemplu în acest sens ii constituie Suedia care a creat un portal pentru cetățeni și autorități. Obiectivul portalului este de a asigura pentru cetățeni disponibilitatea unor servicii bazate pe tehnologiile informaționale, de a permite accesul la sute de baze de date și registre ale guvernului care interaqioneazâ între ele de mii de ori pe zi. Setul standard de servicii disponibile include interpelări tipice „Give me my data,, din registrul populației sau din registrul transportului auto.
39
Toate serviciile disponibile prin portalul cetățenilor au o interfață comună, care depinde doar de sistemul de management al bazelor de date în back Office.
Internetul a devenit o parte importantă a vieții cotidiene. Oamenii accesează conturile lor bancare, rezervează cărți în biblioteci, țin legătura cu prietenii și membrii familiei etc
E-Guvernarea contribuie la obținerea unor rezultate optime, adaptând Guvernul la mediul erei informaționale șl a Internetului. Ca punct de pornire de acces la serviciile și informațiile instituțiilor administrației centrale și locale, dezvoltarea portalului guvernamental marchează începutul .reformei ghișeului unic un program de anvergură prin care Guvernul Republicii Moldova își propune să promoveze transparența, să eficientizeze administrația prin reducerea costurilor și a birocrației, să asigure accesibilitatea largă la informațiile și serviciile publice indiferent de timp și de loc, să prevină și să combată corupția prin mijloace electronice.
Pentru ca să asigurăm realizarea obiectivelor de bază ale Guvernului în vederea e-Guvernârii, urmează să ne concentrăm atenția asupra experienței de e-transformare a țărilor-membre UE care au implementat tehnologiile informaționale ca parte a unui efort mai larg de aprofundare participativă a cetățenilor la toate procesele și nivelurile de structuri de Guvernare, bazându-se anume pe nevoile oamenilor, care este forța motrice din spatele guvernării.
Scopul de bază privind trecerea la e-Guvernare trebuie să fie îmbunătățirea eficienței și cost-eficacității proceselor din cadrul instituțiilor guvernamentale înseși prin utilizarea tehnologiilor informaționale, pentru a spori accesul ta furnizarea de servicii publice în beneficiul cetățenilor, întreprinderilor și organizațiilor nonguvemamentaie, pentru a crește încrederea cetățenilor în instituțiile guvernamentale.
Astfel, putem concluziona că, pentru atingerea acestui scop, urmează să parcurgem o cale prin stabilirea unor obiective și anume:
a) necesitatea sublinierii politicii de e-Guvernare în contextul politicii de e-Guvemare și tendințele din Europa;
b) prezentarea conceptelor de bază de e-Guvernare și modul in care aceasta diferă de guvernarea obișnuită;
c) descrierea zonelor în care e-Guvernarea poate fi aplicată;
40
examinarea studiilor concrete de caz care ar putea fi partajate între sau reproduse de către țările din Europa de Sud-Est.
În Republica Moldova, serviciile electronice sunt tot mai des accesate de cetățeni, în special de cei tineri și cei cu studii superioare. 49% dintre moldoveni sunt mulțumiți de calitatea prestării serviciilor publice electronice. Așa arată datele sondajului ”Percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-Transformării Guvernării”, realizat în perioada octombrie-noiembrie 2012.
Potrivit studiului, aproape jumătate dintre persoanele chestionate (48%) consideră că Guvernarea electronică va aduce avantaje cetățenilor. Circa 31% dintre respondenți susțin că sprijină cu fermitate e-Transformarea Guvernării în Republica Moldova. Aproximativ 57% dintre participanții la studiu afirmă că doresc să acceseze e-Serviciile publice prin/cu aujutorul calculatorului sau telefonului mobil, iar 60 la sută ar recomanda altora (cunoscuți, rude, prieteni) să folosească serviciile publice în format electronic.
Majoritatea cetățenilor care accesează serviciile publice electronice au vârste cuprinse între 18-35 de ani, dețin funcții de conducere în instituțiile publice și private, sunt specialiști cu nivel superior de calificare, funcționari administrativi și au venituri de peste trei mii de lei.
Cei mai mulți din respondenți care au accesat e-Servicii in ultimele 12 luni, au utilizat serviciul de verificare a facturilor fiscale – serviciu prestat de Inspectoratul Fiscal Principal de Stat. Aproximativ 30% dintre cei chestionați au spus că folosesc această platformă. Serviciul de verificare a actelor de studii, prestat de Ministerul Educației, a fost accesat de 25% dintre persoanele chestionate, iar cel de verificare a datelor personale al Întreprinderii de Stat „Registru” este utilizat de 23 la sută din respondenți.
Potrivit studiului ”Percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-Transformării Guvernării”, 58% din respondenți dețin cel puțin un calculator.
Totodată 53% din gospodăriile casnice au conexiune la Internet. Alte 5% sunt dotate cu computere, dar nu au conexiune la Internet. Gradul de dotare a gospodăriilor cu calculatoare și conexiune la Internet depinde de vârsta și veniturile respondenților.
Sondajul Anual 2012 ”Percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-Transformării Guvernării” a fost realizat de către consorțiul Institutul de Politici Publice și Magenta Consulting la comanda Centrului de Guvernare Electronică.
41
Studiul a fost efectuat pe un eșantion de 3000 de respondenți și a avut drept scop determinarea nivelului de înțelegere, acceptare și susținere de către cetățeni a e-Transformării Guvernării. Marja de eroare constituie ± 1.7% la un interval de încredere de 95%.
Cap. III. PERSPECTIVE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII SERVICIILOR PUBLICE ÎN REPUBLICA MOLDOVA
3.1 Descentralizarea serviciilor publice –condiție iminentă în crșterea calității serviciilor publice în Republica Moldova
Ansamblul serviciilor într-o țară este amenajat după un sistem de centralizare și descentralizare, de autonomie sau subordine.
În sistemele centralizate autoritatea vine de sus și puterea de decizie este în mîna guvernului central și a reprezentanților săi.Nu există sau sînt prea puține organe alese. Atribuțiile autorităților inferioargjînt respinse.Sistemul administrativ descentralizat acordă atribuții largi pentru autoritățile inferioare; colectivitățile locale, de regulă, au în fruntea lor autoități alese,puterea de decizie aparține , în majoritatea cazurilor acestora.Descentralizarea presupune că șeful serviciului public va avea puterea de decizie, autonomie financiară iar serviciul public, la rîndul său va fi recunoscut ca persoană juridică (avînnd patrimoniu propiu, dreptuil de a participa în justiție,ect.)
Cea mai directă definiție a descentralizării servicului public rezidă în dreptul pe care-1 au autoritățile administrației publice de a organiza aceste servicii pe plan local. Șeful serviciului public este numit de autoritatea deliberativă a administrației publice locale.
Descentralizarea, reprezinta un sistem de organizare administrativa care permite colectivitatilor umane sau serviciilor publice sa se administreze intre ele insele, sub controlul statului, care le confera personalitate juridica, le permite constituirea unor autoritati proprii si le doteaza cu resursele necesare.
În Republica Moldova, în conformitate cu Legea privind descentralizarea administrativă (art.9), descentralizarea administrativă reprezintă un proces continuu, progresiv, care evoluiază odată cu extinderea capacității administrative a unităților administrativ-teritoriale, în vederea gestionării eficiente a serviciilor publice aflate în responsabilitatea acestora.
Descentralizarea serviciilor publice constă, în esență, in recunoașterea personalității juridice a unităților administrativ-teritoriale, existența autorităților publice care le reprezintă și care nu fac parte dintr-un sistem ierarhic subordonat autorităților statale centrale, dar care sunt supuse totuși unui control special, precum și transferarea unor servicii publice din componența autorităților centrale către cele locale. Scopul descentralizării este ca serviciile publice să răspundă cît mai bine necesităților locuitorilor, indiferent la ce nivel fmcționează. Principiile descentralizării serviciilor publice sunt următoarele:
Principiul autonomiei locale – Presupune garantarea dreptului și capacității efective a autorităților publice locale de a reglementa și gestiona, conform legii sub propria lor răspundere și în interesul populației locale,o parte importantă din treburile publice.
Principiul subsidiarității – Presupune exercitarea responsabilităților publice de către autoritățile care sunt cel mai aproape de cetățeni, cu exepția cazurilor în care intervenția autorităților de nivel superior prezintă avantaje evidente,ce rezultă din volumul și natura responsabilităților și din necesitatea de a asigura eficacitatea acțiunilor publice.
Principiul echității – Presupune garantarea unor condiții și oportunități egale tuturor autorităților publice locale pentru a-și atinge obiectivele în realizarea competențelor lor.
Principiul integrutății competențelor – Presupune că orice competență atribuită autorităților publice locale trebuie să fie deplină și exclusivă, exzercitarea acesteia nu poate fi contestată sau limitată de o altă autoritate,decît în cazurile prevăzute de lege.
Principiul corespunderii resurselor cu competențele – Presupune corespunderea resurselor materiale și financiare, alocate autorităților publice locale cu volumul și natura competențelor,ce le sunt atribuite pentru a asigura îndeplinirea eficientă a acestora.
Principiul solidarității financiare – Presupune susținerea financiară de către stat a celor mai slab dezvoltate unități administrativ-teritoriale,în special prin aplicarea unor mechanism de repartizare financiară echitabilă.
Principiul dialogului institutional – Presupune informarea și consultarea de către stat, în timpul util a autorităților publice locale în procesul de planificare și de luare a
44
deciziilor,prin structurile lor asociative,asupra oricaror chestiuni ce le privesc în mod direct,ori sunt legate de procesul descentralizării administrative.
Principiul parteneriatului public-privat,public-public,public-civil – Presupune în limitele competențelor ce le revin obligativitatea realizării unor standarde minime de calitate, stabilite de lege la prestarea serviciilor publice și de care sunt responsabile.
Principiile descentralizării serviciilor publice prevăd acordarea unei autonomii relative unor servicii publice față de administrația publică. În general, descentralizarea serviciilor publice se realizează prin constituirea unor instituții publice sau a unor de utilitate publică, înzestrate cu personalitate juridică, bazate pe proprietate publică sau privată, a persoanelor fizice sau a unor persoane juridice. Descentralizarea serviciilor publice presupune, deci, scoaterea de sub controlul ierarhic superior și plasarea lor sub regulile controlului administrative.
Principiile descentralizării serviciilor publice, prevăzute în de legislația în vigoare, se manifestă, practic prin deplasarea serviciilor publice de la centru spre comunitățile locale. Descentralizarea serviciilor publice trebuie să țină cont atît de gradul de specializare al acestora, cît și de necesitatea continuitățiilor. Astfel, oricît ar dori să centralizeze un serviciu , administrația publică locală nu va putea realiza practic acest deziderat în lipsa specialiștilor necesari serviciului respectiv.
Argumentele descentralizării serviciilor publice sunt următoarele:
Descentralizarea furnizării serviciilor publice și responsablitățile financiare (descentralizare financiară) fac ca nivelul și calitatea serviciilor furnizate de guvern mult mai responsabile la deosebirile, care există între comunoități;
Descentralizarea încurajează experimentarea și novațiile în acordarea serviciilor
publice care răspund la așteptările cetățenilor,condițiilor economice, demografice, climaterice;
Descentralizarea furnizării serviciilor publice și deciziile financiare acordă
posibilitatea de a corela mai strâns nivelul și calitatea serviciilor furnizate cu prețul
achitat de beneficiarul acestui serviciu, în așa fel ambunătățind responsabilitatea guvernului, sensibilitatea și în final legalitatea serviciilor publice.
45
Pe baza acestor considerații generale se poate spune că gradul descentralizării serviciilor publice depinde de:
numărul serviciilor publice trecute în componența autorităților publice locale,cu cît numărul acestora este mai mare, cu atât va fi mai mare și descentralizarea și invers, cu cât numărul acesator servicii va fi mai mic, cu atât și descentralizarea va fi mai redusă.
modul cum sunt organizate autoritățile publice locale și raporturile lor cu cele centrale: autoritățile publice pot fi alese (caz în care descentralizarea este mai mare sau numite de către autoritățile centale (caz în care descentralizarea este mai mică). în cazul când autoritățile locale sunt alese, poate exista condiția că ele să fie confirmate de autoritățile centrale. De asemenea, dacă autoritatea centrală are și dreptul de a dizolva, de demite sau
de a suspenda autoritatea locală și cu cât aceste drepturi se exercită mai frecvent, descentralizarea va fi mai mică.
forma în care se exercită controlul special efectiat de autoritatea centrelă (tutela centrală): cînd privește numai legalitatea actelor emise de autoritatea locală, descentralizarea este mai mare decât atunci cînd priveșta și oportunitatea lor;când organul de control (tutelă) are dreptul numai să aprobe sau să suspende actul autorității locale, descentralizarea va fi mai mare decît atunci când poate să se anuleze actul; cu cât numărul actelor, prevăzute de lege, asupra cărora se exercită controlul (tutela) este mai mare, cu atât descentralizarea administrativă va fi mai mică și invers, cu cît numărul acestor acte va fi mai mic, du atît descentralizarea va fi mai mare; cu cît este mai mare numărul cazurilor de refuz de aprobare a actelor, ori al celor de suspendare sau de anulare a acestora, cu atât descentralizarea este mai mică.
Descentralizarea nu privește toate serviciile publice. Cele care sînt de interes național sau exclusiv ori preponderent național nu se descentralizează, (ex.: apărarea națională, serviciul de securitate și informație.)
În Republica Moldova nu pot fi descentralizate și transmise din responsabilitatea statului în cea a autorităților publice locale serviciile publice, care se bucură de reglementare constituțională, fiind garantate și asigurate direct și exclusiv de către stat.
Esenta descentralizării administrative constă în transferarea unor atribuții ale diverselor autorități centrale unor autorități care funcționează în unităâile administrativ-teritoriale și chiar autorităților colectivităților locale. Prin descentralizare, administrația publică devine mai eficientă ăi mai operativă, problemele care interesează populația nu se mai îndosariaza în birourile ministeriale, ci ele se solutionează la nivele inferioare, în condiții de oportunități și de operativitate sporita.
Descentralizarea cunoaște doua forme: descentralizarea administrativă teritorială și descentralizarea tehnică.
Descentralizarea care priveste colectivitatile locale poarta denumirea de descentralizare administrativă teritorială, iar cea care are în vedere serviciile administratiei publice de stat se numeste descentralizare tehnică.
Descentralizarea administrativa teritoriala este legată de recunoașterea colectivităților locale si a dreptului acestora de a se administra ele însele. Pentru ca o colectivitate locala sa fie considerată descentralizata este necesar sa fie indeplinite urmatoarele condiții:
– colectivitatea locală să beneficiaze de personalitate juridica;
-colectivitatea localăsa dispuna de autoritați administrative proprii;
-supravegherea colectivității locale de catre autoritați numai prin intermediul unor forme de control stabilite de lege;
Descentralizarea tehnia se realizează prin acordarea unei anumite autonomii unui anumit serviciu public, conferindu-i acestuia personalitate juridica. Exemplu cel mai elocvent de descentralizare a serviciilor publice il constituie universitatile, care prin dobîndirea autonomiei se transformă în servicii publice descentralizate care se bazează pe recunoașterea unui patrimoniu propriu și a personalității juridice, precum și a unui control de tutelă, mai mult sau mai putin extins.
În general, descentralizarea tehnica se realizeaza prin constituirea unor instituții publice sau a unor instituții de utilitate publica, înzestrate cu personalitate juridica care au la bază proprietatea privata, fie a statului, fie a persoanelor fizice sau a unor persoane juridice.
În mod aparent, o asemenea caracterizare pare a fi in contradictie cu textele constitutionale. În realitate, descentralizarea administrativ-teritoriala si descentralizarea tehnica sunt creatii ale doctrinei administrative si ele reflecta un proces care se produce in organizarea administratiei publice, fara a fi administrative si ele reflecta un proces care se produce in organizarea
47
administratiei publice, fara a fi consacrate pe plan legislativ. În esență, gradul descentralizării administrative depinde de:
a) numarul serviciilor publice date în competența autorităților publice locale; cu cît numarul acestor servicii publice va fi mai mare, cu atît va fi mai mare și descentralizarea și invers, cu cat numarul acestor servicii publice va fi mai mic, cu atît și descentralizarea este mai mică;
b) modul cum sunt organizate autoritatile publice locale și raporturile lor cu cele centrale – autoritățile locale pot fi alese (caz în care descentralizarea este mai mare), sau numite de autoritățile centrale (caz în care descentralizarea este mai mica).
În cazul cînd autoritățile locale sunt alese, poate exista condiția ca ele sa fie confirmate de autoritățile centrale (situatie în care descentralizarea sufera o îngradire). De asemenea, daca autoritatea centrala are și dreptul de a dizolva, demite, suspenda autoritatea locala și cu cît aceste drepturi se exercită mai frecvent, descentralizarea va fi mai mică.
c) forma în care se exercită controlul special efectuat de autoritatea centrala – tutela administrativă:
-cand priveste numai legalitatea actelor emise de autoritatea locala, descentralizarea este mai mare decat atunci cand priveste și oportunitatea lor;
– cand organul de tutela are dreptul numai să aprobe sau să suspende actul autorității locale, descentralizarea va fi mai mare decat atunci cand poate sa anuleze actul;
– cu cît numarul actelor prevazute de lege, asupra carora se exercita tutela este mai mare, cu atît și descentralizarea administrativa va fi mai mica, și invers, cu cît numarul acestor acte va fi mai mic, cu atît descentralizarea administrativa va fi mai mare;
-cu cat este mai mare numarul cazurilor de refuz de aprobare a actelor, ori a celor de suspendare sau de anulare a acestora, cu atat descentralizarea este mai mica.
Descentralizarea administrativa are, ca și centralizarea administrativa, atat avantaje cît și dezavantaje.Cele mai importante avantaje pot fi rezumate la urmatoarele:
– într-un regim de descentralizare administrativa se pot rezolva în condiții mai bune interesele locale, serviciile publice locale putand fi conduse mai bine de autoritățile locale alese, deoarece acestea nu au obligația sa se conformeze ordinelor si instrucțiunilor de la centru;
48
– într-un regim de descentralizare, resursele materiale și financiare și chiar și forța de muncă pot fi folosite cu mai mare eficiență și să răspundă unor nevoi prioritare, pe care autoritățile locale le cunosc și “le simt” mai bine decît autoritățile centrale;
– alegerea sau numirea funcționarilor publici pe un termen limitat în latura în masura mai mare fenomenele birocratice și rutiniere în activitatea locala, aducînd de fiecare dată un suflu nou în gestionarea treburilor locale;
– participarea locuitorilor (prin alegeri) la desemnarea autorităților locale le accentuează spiritul de responsabilitate și inițiativa pentru viata publica a “cetății” și-i determină să găsească ei însiși soluții la problemele cu care se confruntă.
Daca ne referim la dezavantajele descentralizarii acestea sunt, în principal, urmatoarele:
-într-un regim descentralizat, acțiunea puterii centrale este mai îngreunată, deoarece nu în toate cazurile aceasta se racordează la interesele și la acțiunile autorităților locale, mai ales cand și descentralizarea are un grad mai pronunțat;
– alegerea autoritaților descentralizate, sublinia prof. Tarngul, “Introduce in administratia locala politica de partid, care acapareaza și viciaza totul. Lipsa de competență și de răspundere, demagogia și servilismul sunt unele din cele mai mari inconveniente ale acestui mod de recrutare a autorităților descentralizate”;
– uneori, în localitățile mici, este greu de gasit buni specialisti în administrația publica, care să poata gira serviciile publice, pe care descentralizarea (mai mare) o conferă autorităților locale;
– pe planul gestionarii patrimoniului și al finantelor, descentralizarea sporeste numarul
colectiviăților cu patrimoniu propriu și buget propriu, fapt ce îngreunează realizarea unui control eficient asupra utilizării banului public și formarea unei viziuni corecte, cît mai reală asupra finanțelor țării și a avuției naționale..
Elementele specifice descentralizarii administrative care caracterizează în prezent administrația publică :
a) în primul rînd, rezolvarea problemelor locale care interesează comuna, orașul sau județul este dată în competența autorităților publice locale, acestea avaîd o competență materială generală, dreptul și obligația de a rezolva practic cea mai mare parte din problemele care interesează unitatea administrativ-teritoriala respectiă;
b) în al doilea rînd, persoanele care compun autoritățile administrației publice locale – consilierii locali și cei județeni, precum și primarii – sunt aleși de corpul electoral, iar funcționarii publici din aparatul propriu al acestor autoritati sunt desenmnați de către
49
acestea;
c) în al treilea rînd, în privința raporturilor acestor unitați cu autoritățile centrale, precum și a raporturilor dintre ele, este de subliniat faptul că însăși Constituția prevede că administrația publică din untiățile administrativ-teritoriale se întemeiaza pe principiul “autonomiei locale” deci pe existenta unei subordonări a acestor autorități centrale, principiu preluat și înscris și in art.1 din Legea nr.69/1991, iar potrivit dispozițiilor art.8 din aceasta lege “în relațiile dintre administrația locaăa și cea județeană nu există raporturi de subordonare”. În același sens sunt și prevederile art.108 (2) din lege care prevăd “între prefecți pe de o parte, și consiliile locale județene și primari, pe de altă parte, nu exista raporturi de subordonare”;
d) în al patrulea rînd, daca ne referim la un alt element specific descentralizării administrative și anume imposibilitatea autorității centrale de a anula actele (chiar și cele ilegale) ale autorităților locale alese, se poate releva că și acest element este prevăzut de actuala legislație.
Mai întai este de subliniat că nici o autoritate a administrației publice central, Guvern, ministere , nu are competența să anuleze, să modifice sau să suspende un act adoptat sau emis de Consiliul local, Consiliul județean sau de primar după caz, așa cum ar putea-o face, de pilda, Guvernul cu act emis de un minister sau de catre prefect, oricum ar putea să o faca ministrul, cu actul emis de conducatorul serviciului public descentralizat al ministerului.
Nici chiar prefectul ca reprezentant al Guvernului pe plan local, care are rolul de “a veghea ca activitatea consiliilor locale și județene și a primarilor să se desfășoare conform legii” nu poate anula sau suspenda un act adoptat sau emis de autoritățile administrației publice locale, ci cel mult sa solicite acest lucru unei autorități din sfera altei puteri a statului , instanțele judecătorești.
e) în al cincilea rînd, fiecare dintre unitățile administrativ-teritoriale – comuna, oraș, municipiu, județ dispune de un patrimoniu, distinct de cel al statului și de un buget propriu, pe care le gestionează în condițiile legii, în vederea satisfacerii intereselor și trebuințelor locale.
În domeniul finanțelor locale, Legea administrației publice locale pune la baza administrații acestora de către comune, orașe si județe același principiu al autonomiei locale, veniturile și cheltuielile prevăzute anual în bugetele locale fiind aprobate de consiliul local sau, dupa caz, de cel județean, în condițiile legii.
50
Descentralizarea nu privește însă toate serviciile publice, problema descentralizării se pune doar în legătură cu acelea care pot fi organizate la nivel local, existând servicii publice (cum ar fi apărarea, siguranța națională, relațiile externe) care nu pot fi organizate decât la nivel național. Menționăm că principiul descentralizării serviciilor publice nu se are în vedere o descentralizare absolută, adică transferarea în totalitate și a oricăror activități de la nivel central la cel județean sau local. Ministerele centrale, departamentale vor exista întotdeauna la acest nivel, deoarece ele exprimă interesul statului în domeniul respectiv. Astfel, rolul ministerelor centrale este tocmai de a concepe și a asigura strategia statului în acel sector de activitate, căreia i se subordonează activitățile practice concrete, realizate la nivelurile inferioare – județ, localitate.
Serviciul public, pentru a putea satisface interesele unei colectivități trebuie să fie desfășurat în mod continuu, să asigure accesul tuturor beneficiarilor la serviciile publice, toate persoanele care se află în aceeași situație putând pretinde aceleași avantaje. Serviciile publice locale respectă principiul de neutralitate și de nediscriminare a utilizatorilor, libertății de opinie și ansamblul de libertăți publice care trebuie garantate și promovate. Serviciul public este creat pentru rezolvarea necesităților societății, determinând într-o bună măsura calitatea vieții cetățenilor. Serviciile publice locale reprezintă unele dintre cele mai concrete moduri de expresie a autonomiei colectivităților locale și unul din mijloacele puternice ale autorităților publice pentru satisfacerea necesităților publice (interesului public).
3.2 Căi de îmbunătățire a calității serviciilor publice din Republica Moldova
Existența unei administrații eficiente și democratice reprezintă unul din cele mai importante criterii care definesc modernitatea unei țări. O prioritate majoră este realizarea unei reforme reale prin care administrația să atingă nivelul standardelor europene și să se caracterizeze prin transparența, predictibilitate, responsabilitate, adaptabilitate si eficacitate.
Potrivit Proiectului “Fișa de raportare a cetățeanului” în Republica Moldova din 2011 avem urmatoarele căi de îmbunătățire.
Căile de îmbunătățire a serviciilor publice în viziunea respondenților
În acest capitol sunt sistematizate sugestiile respondenților referitoare la căile de îmbunătățire
a serviciilor publice. Sugestiile respective au fost formulate în formă de răspunsuri deschise
de 1244 de persoane sau circa 57% din cei 2190 de respondenți, ce au solicitat în ultimele 12
luni cel puțin un serviciu public.
Sugestiile respondenților au fost grupate în 16 domenii de intervenție: îmbunătățirea atitudinii
angajaților instituțiilor publice față de cetățeni, ridicarea nivelului de calificare a angajaților
instituțiilor publice, îmbunătățirea managementului, scăderea prețurilor serviciilor publice etc.
Cele mai multe, 38% din numărul total de sugestii formulate de respondenți, se referă la
ameliorarea atitudinii față de cetățeni și ridicarea nivelului de calificare a angajaților
instituțiilor publice.
Respondenții au remarcat că o parte semnificativă din angajații instituțiilor ce prestează
servicii publice nu au nivelul necesar de pregătire profesională și manifestă o atitudine
neadecvată față de cetățeni. Cel mai frecvent acest aspect a fost menționat în cazul instituțiilor
de documentare a populației, respondenții indicând greșeli gramaticale în actele perfectate și
reacții brutale ale personalului la solicitările de schimbare a actelor respective. În cazurile în
care unii din solicitanții insistenți au cerut explicații suplimentare, ei au fost tratați cu
indiferență și lipsă de politeță.
Practic, pentru toate categoriile de servicii se atestă cazuri în care angajații instituțiilor publice
nu acordă atenția cuvenită solicitanților, în timpul deservirii cetățenilor se ocupă cu activități
ce nu țin de prestarea serviciului respectiv, postează cetățenii în situații incomode sau chiar
umilitoare.
52
Circa 24% din sugestiile formulate de respondenți se referă la îmbunătățirea managementului
instituțional și perfecționarea modului de prestare a serviciilor publice. Respondenții remarcă
complexitatea procedurilor de obținere a serviciilor solicitate, neclarități în modul de
organizare a instituțiilor publice și în repartizarea responsabilităților între subdiviziuni,
dificultăți în identificarea persoanelor oficiale, care le-ar putea soluționa problema. Cetățenii
din orașele mici și localitățile rurale ar dori ca serviciile publice frecvent solicitate să fie
prestate direct în localitățile respective, organizându-se în acest scop filiale ale instituțiilor
raionale.
O pondere semnificativă (10%) o au sugestiile, care se referă la operativitatea cu care sunt
deserviți cetățenii. Respondenții remarcă încetineala unor angajați din instituțiile publice,
lipsa motivației acestora pentru a deservi calitativ un număr cât mai mare de solicitanți, fapt
ce duce la apariția unor cozi nejustificat de lungi, în special, în cazul serviciilor frecvent
solicitate.
Sugestiile de îmbunătățire a modului de informare a cetățenilor (7%) se referă, în principal, la
afișarea în sediile instituțiilor publice a informațiilor despre drepturile omului, în general, și
drepturile cetățeanului ce solicită un anumit serviciu, în particular. Respondenții remarcă
necesitatea afișării unor informații cât mai explicite despre modul cum pot fi depuse
reclamațiile și termenul legal în care ele trebuie să fie examinate, despre persoanele oficiale la
care ei se pot adresa în caz de necesitate, orele de audiență etc.
Necesitatea îmbunătățirii condițiilor fizice în care sunt prestate serviciile publice este
menționată de circa 7% din respondenți. Mai mulți respondenți, în special din localitățile
rurale și unele centre raionale au indicat că instituțiile ce prestează servicii publice sunt
amplasate în clădiri vechi sau încăperi adaptate, necesită reparații. Multe din sălile de
așteptare sunt mici, întunecoase, nu au un număr suficient de scaune.
Analizând condițiile fizice din instituțiile ce prestează servicii publice, o parte din respondenți
au accentuat și faptul că ele ar trebui îmbunătățite pentru a crea comodități nu numai
solicitanților, dar și funcționarilor, fapt ce va spori eficiența muncii acestora. Astfel, circa 5%
din sugestii se referă la necesitatea dotării instituțiilor publice cu mobilă de birou, tehnică
modernă de calcul, articole de cancelarie, mijloace de afișaj etc.
53
Unii respondenți au indicat necesitatea digitalizării tuturor tipurilor de documente din cadrul instituțiilor și informatizarea
proceselor de prestare a serviciilor publice. 40 / 62
Sugestiile referitoare la combaterea corupției (4%) se referă la înăsprirea legilor și
implementarea lor în practica cotidiană, mărirea salariilor angajaților din instituțiile publice,
excluderea procedurilor care favorizează estorcarea de mită.
Circa 4% din sugestii se referă la reducerea prețurilor pentru anumite servicii, iar alte 2% la
flexibilizarea programelor (orarelor) de lucru ale instituțiilor publice. Cetățenii din orașe
propun ca instituțiile publice să funcționeze în orele de seară și în zilele de sâmbătă. Cetățenii
din localitățile rurale ar dori ca serviciile publice raionale, de exemplu, consultațiile medicale,
să fie prestate și în satul lor, cel puțin, o dată pe săptămână.
Unii respondenți consideră că modul de prestare a serviciilor publice ar putea fi îmbunătățit și
prin extinderea controalelor (2% din sugestii), care trebuie efectuate atât la nivel instituțional,
cât și la nivelul fiecărui funcționar. S-au înregistrat și sugestii, în care se propune ca
activitatea instituțiilor ce prestează servicii publice să fie organizată conform principiilor de
funcționare a companiilor private: centrarea pe solicitant, remunerarea în bază de
performanță, motivarea angajaților, accelerarea proceselor de prelucrare a solicitărilor.
Deși ponderea sugestiilor referitoare la extinderea posibilităților de accesare a serviciilor
publice prin intermediul Internetului nu este mare (1%), foarte mulți respondenți, în special
din localitățile urbane, s-au pronunțat pentru implementarea programărilor on-line, cel puțin,
la serviciile publice frecvent solicitate.
Sugestiile referitoare la combaterea birocrației se referă la reducerea numărului de formulare
și simplificarea acestora, implementarea pe scară largă a principiului ghișeului unic,
simplificarea procedurilor de obținerea a actelor.
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
Societatea omeneasca organizata în state suverane are interesul, dar si calitatea, ca între persoanele fizice si juridice sa domneasca ordinea, prevenind si înlaturând dezordinea, sa asigure granitele si securitatea statelor, sa realizeze siguranta, instruirea cetatenilor si libera lor circulatie, sa utilizeze în scopuri legale si utile veniturile banesti, sa gospodareasca eficient domeniul public s.a. Pentru realizarea acestor sarcini, statul înfiinteaza servicii publice de mentinerea ordinii, de educatie, finante publice, de paza a granitelor, administrarea domeniului public s.a. Toate aceste servicii publice organizate într-un sistem de organe, alcatuiesc administratia publica. Aceeasi sintagma este perceputa si pentru ansamblul activitatilor desfasurate de aceste organe.
Cât priveste administratia publica, de la început trebuie precizat ca ea se deosebeste de administratia particulara, tocmai prin caracterul sau public, fiind prin aceasta pusa în folosul si interesul general al societatii sau al unei colectivitati umane. Administratia publica nu se confunda, nu se identifica nici cu administratia de stat, deoarece ea are o sfera mult mai larga de cuprindere si se realizeaza îndeosebi prin activitatea autoritatilor administratiei publice locale, a regiilor autonome si a institutiilor publice.
Obiectul administratiei publice îl constituie realizarea valorilor care exprima interesele statului sau a unei colectivitati, recunoscuta ca atare de stat, valori exprimate în acte elaborate de catre puterea legiuitoare.
Administratia, prin activitatea sa, urmareste sa satisfaca interesele generale. In acest scop, pentru a satisface o nevoie a publicului, ea organizeaza un serviciu administrativ cu menirea de a urmari aceasta satisfactiune. Spre deosebire de particulari, care, urmarind satisfacerea unei nevoi obstesti, cauta o remuneratie a investitiilor si a muncii lor, administratia urmareste satisfactia publicului, indiferent daca activitatea se soldeaza cu deficit
Cand statul isi propune sa satisfaca o nevoie a societatii, el stabileste organizatiunea care va fi destinata sa se ocupe de aceste nevoi si ii determina competenta si ii pune la dispozitie mijloace prin care sa-si poata atinga scopul. Acest organism se numeste serviciu public, el fiind destinat sa aduca un serviciu publicului.
Sintetizand mai multe puncte de vedere serviciul public este 'un organism administrativ, creat de stat, judet sau comuna, cu o competenta si servicii determinate cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al Administratiei publice creatoare, pus la dispozitia
55
publicului pentru a satisface in mod regulat si continuu o nevoie cu caracter general, careia initiative privata nu ar putea sa-i dea decat o solutie incompleta si intermitenta.
Serviciile publice prezinta caracteristici comune cu ale serviciilor in general (imaterialitatea, nestocabilitatea, intagibilitatea, indivizibilitatea, inseparabilitatea etc.) dar au si caracteristici specifice:
– scopul exclusiv al serviciilor publice: satisfacerea continua si eficienta a nevoilor permanente, de interes general ale intregii populatii sau numai a unor categorii distincte ale acesteia;
– gratuitatea serviciilor publice. Unele sunt furnizate gratuit. Exista, insa si servicii publice al caror pret trebuie sa asigure recuperarea cheltuielilor si asigurarea unui profit minim.
Calitatea serviciilor publice este data de gradul in care acestea satisfac necesitatile permanente, de interes ale consumatorilor, ce poate fi exprimat prin timpul cheltuit pentru prestarea serviciilor, sau prin gradul de confort asigurat de serviciile respective, ori prin efectul pe care il au asupra intelectului, sanatatii, sigurantei, integritatii consumatorilor . Ceea ce era înainte caracteristic numai organizatiilor cu caracter productiv, a ajuns sa existe si în întreprinderile prestatoare de servicii. Aici însa exista o mai mare dificultate. Un serviciu nu este un bun tangibil, iar masurarea calitatilor sale este un lucru complex. În plus, un serviciu se produce chiar în momentul prestarii fata de client (numit momentul adevarului), deoarece controlul calitatii sale se poate face doar o data cu venirea clientului. Conform definitiei calitatii, aceasta capata sem nificatie în functie de client ( satisfacerea clientului ). Însa trebuie sa admitem ca acesta o percepe în mod subiectiv. Deci, calitatea nu este o conditie obiectiva. Ea este determinată de client, și, mai mult, de diferitele tipuri de clienti care vor avea la rândul lor necesități și așteptări diferențiate.
Calitatea serviciilor se situează în centrul atenției încercărilor de reforma a gestionării Sectorului Public. Se ajunge la concluzia ca Administrațiile Publice sunt interesate mai mult de prestarea unui serviciu sau furnizarea unui produs către un client (consumator) decât de asigurarea unui loc de munca pentru funcționări. Se admite, în general, că este vorba de a lua decizii importante, fără a apela la o examinare formală și adecvată". Clienții pot aparține Administrațiilor Publice sau pot fi din afară, ca de exemplu un particular sau o societate.
56
În general, în cazul serviciilor, se vorbeste mai mult de calitate în prestarea serviciului decât de rezultate. De exemplu, un acces usor si rapid la îngrijirea sanitara, ceea ce reprezinta calitatea procesului, poate contribui la o crestere a productivitatii tarii, ca o consecinta a scaderii numarului de boli.
Calitatea serviciului în Administrațiile Publice pare sa fie transparenta în ceea ce priveste participarea contribuabilului, satisfacerea cetățeanului și accesibilitate. Totuși, se estimează ca aceste caracteristici pot varia de la o țară la alta, iar calitatea se pare că se bazează pe anumite principii:
-cetățenii participa la decizii sau sunt consultați în ceea ce priveste nivelul și tipul serviciilor furnizate;
cetățenii sunt informați în ceea ce priveste nivelul și tipul serviciilor care se prestează;
cetățenii pot spera, în mod rezonabil, să ajungă la acest nivel de serviciu;
cetățenii pot alege între diferiti prestatori de servicii, care le vor prezenta ofertele;
cetățenii pot formula plângeri când nu primesc serviciul adecvat;
agențiile prestatoare de servicii îsi fixeaza obiectivele calitatii si au mijloace ca sa le atinga;
Administrațiile Publice inițiază transformări care fac din punctul inițial pentru prestarea serviciilor lor;formarea și specializarea personalului care trebuie să lucreze în contact direct cu publicul;aspectul fundamental pentru contribuabil trebuie sa fie profesionalitatea și etica Serviciului Public. Acesta se poate realiza sub auspiciile:
presiuni în ceea ce priveste resursele, cu scopul de a îmbunătăți calitatea și scăderea costurilor;
nemulțumirea generală a publicului în ceea ce priveste Serviciile Publice;
presiuni pentru a determina cresterea legitimitătii și transparența Administrației;
posibilitati noi de ameliorare a calitatii serviciului, datorita utilizarii de noi tehnologii;
schimbări în tonusul gestiunii sectorului privat, considerate ca fiind pertinente și aplicabile gestiunii Sectorului Public;
democratizarea progresiva pentru garantarea drepturilor și promovarea egalitatii.
57
Dintre aceste linii generale, servesc drept exemplu descentralizarea, adecvarea structurilor, divizarea lor în unități mai mici, preocuparea pentru rezultatele obtinute, aplicarea conducerii pe baza obiectivelor (fapt ce permite cunoasterea a ceea ce se obtine în anumite organisme care niciodata n-au informat despre rezultatele lor, adica un control al calității). Trecerea către tehnici tot mai adecvate al calității serviciilor asa cum ar fi: dezvoltarea relațiilor Administrației cu cetățeanul și cunoașterea priorităților și dorințelor acestuia; "Documente de Serviciu"; preocuparea pentru codul bunelor maniere ale funcționarului și pentru formarea sa; impulsionarea pentru un schimb de cultură; dezvoltarea unor noi procedee pentru redactarea și revizuirea regulamentelor ce constituie o reprezentare a proceselor în Administrația Publica, dezvoltare care presupune recunoasterea rolului important al acestora în atingerea obiectivelor; aplicarea tehnologiilor informarii.
În Republica Moldova, la nivel de autorități publice atît centrale, cît și locale, pentru a avea servicii calitative, operative, accesibile, transparente și eficiente din punct de vedere al costului și să beneficieze de ele cît mai mulți cetățeni ar trebui de intreprins următoarele măsuri:
a ) Eliminarea continuă a serviciilor publice ineficiente și depășite de timp;
b) Modernizarea tehnologică și profesionalizarea administrației publice prin
implementarea guvernului electronic, serviciilor on-line și în regim mobil pentru
cetățeni și business;
c) Elaborarea și adoptarea unor sisteme informaționale bazate pe platforme
web pentru monitorizarea în timp real de către beneficiari a statutului cererilor
depuse pentru eliberarea licențelor, autorizațiilor, certificatelor, permiselor de
construcție și a altor documente cu caracter permisiv;
d) Introducerea standardelor minime de calitate pentru serviciile publice,
precum și a instrumentelor de depunere a reclamațiilor cu privire la serviciile
publice prestate substandard;
58
e) Dezvoltarea unei metodologii universale, transparente și echitabile de
stabilire a tarifelor la serviciile publice;
f) Crearea unui model de Cartă a cetățeanului, care va conține standardele de
calitate pentru serviciile publice acordate de autorități cetățenilor și normele de
conduită pentru funcționarii publici responsabili de prestarea serviciilor respective;
g) Prestarea unor servicii publice accesibile on-line și în regim mobil pentru
toți cetățenii, inclusiv pentru persoanele de vîrsta a treia și celor cu dizabilități;
h) Lansarea Portalului Guvern către Cetățeni, Guvern către Business și
Guvern către Guvern..
În încheiere putem spune că serviciile publice și anume calitatea acestora au o importanță majoră în viața fiecărui cetățean. Consumul de servicii publice constituie un indicator important al calitatii vietii intr-o tara .De exemplu , modul de organizare a serviciilor publice de sanatate , educatie , transporturi , protectie si paza , salubritate ofera informatii asupra nivelului de trai al consumatorilor , asupra existentei preocuparilor pt conservarea mediului inconjurator.
59
Bibliografie
Acte normative:
Constituția Republicii Moldova,Chișinău,1994.
LEGE Nr. 436 din 28.12.2006 privind administrația publică locală Publicat : 09.03.2007 în Monitorul Oficial Nr. 32-35 art Nr : 116
LEGE Nr. 98 din 04.05.2012 privind administrația publică centrală de specialitate Publicat : 03.08.2012 în Monitorul Oficial Nr. 160-164 art Nr : 537 Data intrarii in vigoare : 03.02.2013.
LEGE Nr. 158 din 04.07.2008 cu privire la funcția publică și statutul funcționarului public Publicat : 23.12.2008 în Monitorul Oficial Nr. 230-232 art Nr : 840 Data intrarii in vigoare : 01.01.2009
LEGE Nr. 443 din 04.05.1995 serviciului public Publicat : 02.11.1995 în Monitorul Oficial Nr. 61 art Nr : 681
LEGE Nr. 435 din 28.12.2006 privind descentralizarea administrative Publicat : 02.03.2007 în Monitorul Oficial Nr. 29-31 art Nr : 91 Data intrarii in vigoare : 01.01.2007.
HOTĂRÎRE Nr. 188 din 03.04.2012 privind paginile oficiale ale autorităților administrației publice în rețeaua Internet.
Bibliografia de specialitate
Ghițu Victor ,,Calitatea serviciilor publice’’,Chisinau,1998
Iordan Nicolai ,,Managementtul serviciilor publice locale’’, Editura ALLBECK
Teodora Gherman,Andrei Gruia ,,Teoria si practica administrării publice, Chișinău 2012
Mocanu Victor,, Descentralizarea serviciilor publice’’Chisinau 1999
Mocanu Victor,, Descentralizarea serviciilor publice:concept și practici’’ Chișinău 2001
Marin Andra,, Guvernarea electronică și serviciile publice electronice. Percepția asupra calității serviciilor publice’’
Paladi Ion ,,Servicii publice’’Chisinau 1998
Guy Hermet,Dictionnaire de la science politique et des institusions politiques,Armand Colin,Paris,2000.
M. Grecu,I. Decusară,R. Taragan, Guvernarea electronică în Republica Moldova în contextul integrării europene,Chișinău,2005
Michel Senellart,Artele guvernării.De la conceptual de regiment medieval la cel de guvernare,Editura Meridiane,București,1998.
Academia de Administrare Publică de pe lîngă Președintele Republicii Moldova,Modulul Societatea Informațională și Gucernarea Electronică,Manualul de instruire a funcționarului public,Chișinău, 2006.
Negoiță alexandru.Drept administrative și știința administrației,1993
Ioan Vida, Puterea Executivă și Administrația Publică, București, 1994
Andre de Laubader,Manuel de Droit Administratif,L.G.D.I.,Paris,1978.
Anibal Teodorescu,Tratat de drept administrative,volmul I,București,1929.
http://sursa.md/product_info.php/info/p2437_Descentralizarea-serviciilor-publice.html
http://www.studentie.ro/referate/drept/referat-administratia-publica_i46_c989_62685.html
http://www.statistica.md/public/files/despre/evaluare_opinii/Fise_raportare_IPP_succint.pdf
60
26 . .http://www.scritub.com/management/BAZELE-MANAGEMENTULUI- CALITATI19110171613.phphttp://www.scritub.com/administratie/Servicii- publice75438.php
http://www.scritub.com/administratie/Ce-intelegem-prin-administrati42393.php
http://particip.gov.md/public/documente/143/ro_1234_ProiectProgramul-de-reformare-a-serviciilor-publice-2014-2016RO.pdf
http://egov.md/index.php/ro/comunicare/stiri/itemlist/tag/Magenta%20Consulting
http://www.scritub.com/administratie/CALITATEA-SERVICIILOR-PUBLICE82735.php
http://www.studentie.ro/referate/marketing/referat-de-marketing-calitatea-serviciilor-publice_i46_c1858_63898.html
http://conspecte.md/
61
Bibliografie
Acte normative:
Constituția Republicii Moldova,Chișinău,1994.
LEGE Nr. 436 din 28.12.2006 privind administrația publică locală Publicat : 09.03.2007 în Monitorul Oficial Nr. 32-35 art Nr : 116
LEGE Nr. 98 din 04.05.2012 privind administrația publică centrală de specialitate Publicat : 03.08.2012 în Monitorul Oficial Nr. 160-164 art Nr : 537 Data intrarii in vigoare : 03.02.2013.
LEGE Nr. 158 din 04.07.2008 cu privire la funcția publică și statutul funcționarului public Publicat : 23.12.2008 în Monitorul Oficial Nr. 230-232 art Nr : 840 Data intrarii in vigoare : 01.01.2009
LEGE Nr. 443 din 04.05.1995 serviciului public Publicat : 02.11.1995 în Monitorul Oficial Nr. 61 art Nr : 681
LEGE Nr. 435 din 28.12.2006 privind descentralizarea administrative Publicat : 02.03.2007 în Monitorul Oficial Nr. 29-31 art Nr : 91 Data intrarii in vigoare : 01.01.2007.
HOTĂRÎRE Nr. 188 din 03.04.2012 privind paginile oficiale ale autorităților administrației publice în rețeaua Internet.
Bibliografia de specialitate
Ghițu Victor ,,Calitatea serviciilor publice’’,Chisinau,1998
Iordan Nicolai ,,Managementtul serviciilor publice locale’’, Editura ALLBECK
Teodora Gherman,Andrei Gruia ,,Teoria si practica administrării publice, Chișinău 2012
Mocanu Victor,, Descentralizarea serviciilor publice’’Chisinau 1999
Mocanu Victor,, Descentralizarea serviciilor publice:concept și practici’’ Chișinău 2001
Marin Andra,, Guvernarea electronică și serviciile publice electronice. Percepția asupra calității serviciilor publice’’
Paladi Ion ,,Servicii publice’’Chisinau 1998
Guy Hermet,Dictionnaire de la science politique et des institusions politiques,Armand Colin,Paris,2000.
M. Grecu,I. Decusară,R. Taragan, Guvernarea electronică în Republica Moldova în contextul integrării europene,Chișinău,2005
Michel Senellart,Artele guvernării.De la conceptual de regiment medieval la cel de guvernare,Editura Meridiane,București,1998.
Academia de Administrare Publică de pe lîngă Președintele Republicii Moldova,Modulul Societatea Informațională și Gucernarea Electronică,Manualul de instruire a funcționarului public,Chișinău, 2006.
Negoiță alexandru.Drept administrative și știința administrației,1993
Ioan Vida, Puterea Executivă și Administrația Publică, București, 1994
Andre de Laubader,Manuel de Droit Administratif,L.G.D.I.,Paris,1978.
Anibal Teodorescu,Tratat de drept administrative,volmul I,București,1929.
http://sursa.md/product_info.php/info/p2437_Descentralizarea-serviciilor-publice.html
http://www.studentie.ro/referate/drept/referat-administratia-publica_i46_c989_62685.html
http://www.statistica.md/public/files/despre/evaluare_opinii/Fise_raportare_IPP_succint.pdf
60
26 . .http://www.scritub.com/management/BAZELE-MANAGEMENTULUI- CALITATI19110171613.phphttp://www.scritub.com/administratie/Servicii- publice75438.php
http://www.scritub.com/administratie/Ce-intelegem-prin-administrati42393.php
http://particip.gov.md/public/documente/143/ro_1234_ProiectProgramul-de-reformare-a-serviciilor-publice-2014-2016RO.pdf
http://egov.md/index.php/ro/comunicare/stiri/itemlist/tag/Magenta%20Consulting
http://www.scritub.com/administratie/CALITATEA-SERVICIILOR-PUBLICE82735.php
http://www.studentie.ro/referate/marketing/referat-de-marketing-calitatea-serviciilor-publice_i46_c1858_63898.html
http://conspecte.md/
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Evaluarea Calitatii Serviciilor Publice (ID: 127756)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.