Tarile cu Activitate Turistica Intensa
În țările cu activitate turistică intensă, agenția de voiaj este o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-operatori.
În practica și legislația românească se folosește însă mai frecvent termenul de „agenție de turism”. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998 agenția de turism este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Agenția de turism este unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Agențiile de turism se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport și servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor printr-o reglementare specială (licență sau/și garanții). El urmărește ca agențiile licențiate (acreditate) să facă față concurenței neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociații de turism)
Agenția de turism este o societate comercială specializată pentru vânzarea produselor turistice. Așa cum, de exemplu, pentru a putea funcționa cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale trebuie să îndeplinească, pe de o parte, cerințele Legii nr.31 privind societățile comerciale și, pe de altă parte, să fie autorizate și acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sănătății și Ministerul Justiției), și în cazul agențiilor de turism Ministerul Turismului/Autoritatea Națională pentru Turism acordă la cerere licența de funcționare pentru agenție și brevet de turism pentru conducătorul și personalul său de specialitate.
Diversificarea serviciilor oferite de agențiile de turism se poate realiza pe căi diferite, prin introducerea, de exemplu, a unor acțiuni complementare turismului (transport de persoane), prin completarea gamei de servicii turistice oferite (dacă realizează circuite cu autocarul, să poată asigura și asistență turistică, servicii de ghid; dacă oferă servicii individuale, de exemplu doar cazarea la hotel și transportul, să poată asigura și transferuri de la aeroport sau gară la hotel și invers etc.) și prin alte acțiuni.
Agențiile de turism din România sunt foarte receptive și se adaptează ușor cerințelor pieței, fiind favorizate și de legislația din domeniu, în sensul că înființarea unei agenții se realizează relativ ușor, numai că menținerea ei pe piață este un lucru foarte dificil, ea trebuind să îndeplinească anumite condiții pentru a putea face față concurenței neloiale, mai ales din partea asociațiilor de turism. Pentru a face față concurenței ele trebuie să ofere o gamă largă de servicii, care să se ridice la nivelul pretențiilor potențialilor clienți în lipsa cărora nici agenția nu va exista.
In lucrarea mea de fata, structurată pe un număr de patru capitole, am incercat sa tratez această problematică a managementului agenției de turism. Astfel, primul capitol al acesteia este destinat prezentării succinte a definițiilor și conceptelor privind agenția de voiaj în genere. Plecând de la concepte privind turismul și agenția de turism, este abordată problematica activităților și tipologiei, pentru ca, în încheiere, să se trateze aspectele juridice ale funcționării agenției de turism.
Cel de-al doilea capitol al studiului, intitulat sugestiv „Noțiuni privind managementul agenției de turism”, este centrat pe ceea ce reprezintă managementul organizațiilor de profil. În cadrul acestuia, accentul cade pe noțiunile privind organizarea internă a unei agenții de turism, mai exact: resursele umane din cadrul agenției de turism, furnizorii acesteia cât și gama de documente ce sunt specifice unei agenții de turism. Un alt loc fruntaș în cadrul capitolului prezentat, este ocupat de prezentarea informațiilor teoretice privind serviciile la dispoziția clienților de către o agenție de turism, fără a omite problematica operațiunilor de ordin tehnic din cadrul acestor întreprinderi.
Capitolul cu numărul trei reprezintă studiul de caz al lucrării prezentate, studiu pentru exemplificarea noțiunilor teoretice prezentate anterior. Acesta tratează aspectele privind managementul agenției de turism Agetur S.R.L din Focsani, agenție ce deși se află pe piața românească de profil încă din 1990, își continuă perseverent ascensiunea în cadrul industriei turistice românești. Astfel, în cadrul său este expusă activitatea agenției, posibilitățile ei de diversificare a pachetelor de servicii, modalitățile prin care se realizează acest lucru, pornindu-se mai întâi cu o prezentare a cadrului general de acțiune a agențiilor de turism din România, a serviciilor pe care acestea le realizează, comercializează și apoi promovează pe piața turistică.
Ultima parte a lucrării este destinată prezentării concluziilor și a propunerilor privind agentia Agetur S.R.L., aspecte reiesite din studierea aprofundată a situației manageriale a agenției.
Concluzionând, în cadrul acestui studiu incerc tratarea problematicii managementului agenției de turism, problematică ce este menită să-și pună puternic amprenta asupra dezvoltării armonioase a turismului la nivel național.
Dezvoltarea turismului atât ca modalitate de petrecere într-un mod plăcut și instructiv a timpului liber, cât și ca activități prestatoare de servicii solicitate în diverse etape ale unei calatorii turistice, reprezintă una dintre caracteristicile civilizației actuale, cu largi perspective de evoluție, fiind concomitent consecința și cauza unor mutații economice, sociale, culturale și de mediu. De aceea pentru a releva situația actuala a turismului românesc, importanta acestei activități în cadrul societății românești contemporane, vom aborda turismul pe plan economic, social-cultural și ecologic, încercând sa prezentam valențele multiple ale acestuia și locul ocupat de el în viata economico-sociala a României.
Caracterul de ramura de interferenta și sinteza al turismului face ca acesta sa fie impulsionat și stimulat în dezvoltarea sa de situația diverselor ramuri economice ale economiei naționale, și în același timp, face ca turismul sa exercite la rândul sau, numeroase influente pozitive, atât pe plan național cât și internațional.
Dezvoltându-se intr-un ritm lent dar sigur pana de curând, știința conducerii a cunoscut un salt valoric foarte important în ultimele zeci de ani, perioada în care i s-a și recunoscut importanta pentru toate domeniile economiei.
O data cu acceptarea ei ca o componenta esențială a fiecărei activități, s-au eliminat și mare parte din piedicile existente, ceea ce a determinat o evoluție mai rapida decât a multor alte științe moderne.
Cu toate acestea, managementul ram ine unul dintre cele mai deschise si mai permisive domenii științifice.
Educația manageriala a întreprinzătorului își pune amprenta în mod esențial asupra ca litatii actului managerial. Daca viziunea întreprinzătorului este moderna, șansele de supraviețuire și reușita ale întreprinderii sale sunt foarte mari.
Tour-operatorii, în general, și cei din România, în special, sunt întreprinderi mici (IMM-uri), a căror conducere nu este asociata în mod curent de către literatura de specialitate cu metodele moderne de conducere. Motivul este faptul ca aceste metode sunt aplicate cu precădere în întreprinderile mari și foarte mari.
Metoda este un mod de cercetare, de cunoaștere și de transformare a realității. în management, metoda reprezintă maniera în care conducerea, cu ajutorul unui complex de instrumente, procedee și tehnici, își exercita influenta asupra factorilor umani, materiali și chiar financiari, în scopul unei folosiri raționale a acestora în procesul muncii, în scopul obținerii rezultatelor preconizate. Turismul, în general si turismul de afaceri în special sunt activitati aparute odata cu omenirea, chiar daca acest termen nu a fost definit decât în secolul al- XIX-lea.
Istoria turismului de afaceri se pierde în negura timpului. Apariția agriculturii de subzistenta în Africa, Asia si Europa, cu mii de ani înaintea erei noastre a dus automat la dezvoltarea schimburilor comerciale ce se realizau la distante din ce în ce mai lungi. De asemenea, dezvoltarea oraselor a generat o nevoie crescuta de produse pentru gospodarii. Se poate afirma ca primele calatorii de afaceri au fost întreprinse de catre micii comercianti si de catre artizani care puteau calatori si mii de kilometri pentru a-si desface produsele.
Urmeaza apoi perioada marilor imperii: Egipt, Persia, Grecia si Roma, ce au stimulat cresterea comertului si implicit a calatoriilor de afaceri. Cel mai bun exemplu este cel al Imperiului Roman, care prin dezvoltarea unui sistem de drumuri extins în tot imperiul a facut posibil schimbul de produse din Italia în
Spania, din Asia si Orientul Mijlociu pâna în Marea Britanie. Printre obiectele si produsele descoperite de arheologi în cele mai diverse locuri ale Imperiului se numara: obiecte de olarit fabricate în Italia, vase cu ulei de masline din Spania; carafe cu vin din Grecia sau pietre pretioase din Orientul Mijlociu, toate expuse în prezent în muzeele tarilor unde au fost descoperite (Marea Britanie, Franta, Germania sau România, pentru a enumera doar câteva din marile rute ale comercianților antichitatii).
Caderea Imperiului Roman a adus cu sine o perioada de instabilitate economica si politica, reducând temporar si volumul calatoriilor de afaceri.
Pe toata durata evului mediu si pâna în zorii erei moderne, principalele categorii de calatori au fost comerciantii si pelerinii. Din punct de vedere istoric, oamenii de afaceri au constituit elementul major de mobilitate si factorul de continuitate în relatiile dintre diverse popoare. Acest lucru este confirmat si de faptul ca pâna în secolul al XIV-lea fusesera adoptate tehnici comerciale si instrumente juridice mult mai avansate: cambiile, politele de asigurare si contractele de comision dezvoltându-se în aceasta perioada si obligând comerciantii la o mai mare grija fata de afacerile pe care le derulau.
Între secolul al XI-lea si al XIII-lea, Europa a fost leaganul unei revolutii comerciale ce poate fi considerata atât cauza cât si efect al redescoperirii călătoriilor de afaceri. Încetarea năvălirilor (germanilor, scandinavilor, nomazii stepelor euroasiatice, sarazinilor) este urmata de aparitia schimburilor pasnice (chiar din timpul luptelor), aceste lumi „vrăjmașe” dovedindu-se acum mari centre de producție si consum: grâne, blănuri si sclavi din lumea nordica si răsăriteana se oferă si, în acelasi timp sunt cerute de marile metropole ale civilizatiei musulmane de unde vin în schimb, din abundenta metalele prețioase ale Africii si Asiei.
Evului mediu timpuriu, cu incursiunile si jafurile sale, îi urmeaza o pace (relativa), aceasta siguranța permitând o înviorare a economiei si mai ales odata ce uscatul si marea devenisera cai mai putin periculoase, o accelerare daca nu chiar o reluare a comertului. În plus, mortalitatea regresând si conditiile de hrana ca si posibilitatile de subzistenta înbunatatindu-se, are loc un avânt demografic ce va deveni pentru crestinatate o sursa de consumatori, de producatori, de mâna de lucru, un rezervor din care comertul îsi va recruta oamenii. Iar când situatia s-a schimbat si a venit rândul crestinitatii sa atace, marele episod al Cruciadelor nu va fi decât o fatada la umbra careia se vor dezvolta în continuare schimburile comerciale.
Aceste răsturnări de situații sunt legate de un fenomen capital: nașterea sau renașterea orașelor, caracteristica lor majora în aceasta perioada fiind primatul funcției economice.
Fie ca sunt noduri de cai de comunicație, halte marcând etapele pe drumurile comerciale, porturi maritime sau fluviale – centrul lor vital se afla lângă vechiul castru feudal, lângă nucleul militar sau religios, alături de nou apărutul cartier al dughenelor, alaturi de piata sau de locul de tranzit al marfurilor.
Cei doi poli ai comertului international erau Mediterana si Nordul, ceea ce duce la aparitia a doua benzi de orase comerciale puternice: de o parte Italia si (într-o masura mai mica) Proventa si Spania, de cealalta parte Germania de Nord.
Acest lucru si explica predominarea în Europa medievala a doi negustori: italianul si hanseatul, fiecare cu propriile caracteristici.
Între cele doua exista însa o zona de contact cu un caracter de originalitate, datorat faptului ca adauga functiei sale de mijlocitoare de schimburi între cele doua arii comerciale mentionate anterior si functia de producatoare. Aceasta zona este Europa de Nord – Vest formata din sud-estul Angliei, Normandia, Flandra, Champagne, tinuturile de pe valea râului Mense si cele ale Renaniei de Jos. Este vigurosul domeniu al postavului si totodata, împreuna cu Italia nordica si centrala, singura regiune a Europei medievale unde se poate vorbi de prezenta industriei.
Alături de articolele de consum provenind din Nordul si Rasaritul continentului, produsele industriei textile europene constituie marfurile pe care negustorul italian si cel hanseat vin sa le caute pe pietele si la târgurile din Champagne si Flandra. În cursul acestei prime faze de aparitie si avânt comercial, negustorul medieval este, în primul rând, un negustor itinerant.
Nenumăratele obstacole îl așteaptă pe drumurile de uscat si apa pe care își transporta mărfurile, atât naturale, cât si legate de mijloacele de transport încă rudimentare.
La aceste obstacole se adauga nesiguranta, dar si sumedenia de drepturi, vămi de trecere, percepute de nenumarati seniori, de orase, sau de entitatile obștești la traversarea unui pod, a unui vad, sau pentru simplul tranzit pe mosia unui senior – într-o epoca de extrema farâmitare teritoriala si politica. Ca atare, începând cu secolul al XIII-lea, seniorii, manastirile si mai ales târgovetii vor construi poduri nu numai în scopul usurarii traficului, ci mai ales pentru obținerea unor resurse directe si indirecte apreciabile. Alteori, însa, la initiativa negustorilor si din propriile resurse financiare s-au construit lucrari importante, precum podul suspendat (primul de acest fel) care în 1237 va deschide prin Gothard cea mai scurta cale între Germania si Italia. Asadar, la greutatile si riscurile cu care se confrunta „calatorul de afaceri” se adauga cheltuieli obligatorii care grevau în mod oneros transportul pe uscat.
De exemplu: pentru produsele rare si scumpe (sclavi, postavuri de lux si „coloniale mărunte” – o expresie referitoare la o serie întreaga de articole cu preț mare la volum mic, necesare în cosmetica, farmacie, boiangerie, bucătărie) costul unui transport nu întrecea decât cu cel mult 20 – 25% valoarea inițială a mărfii respective; în schimb, pentru „mărfurile sărace”, cum le-a numit A. Sapori – produsele grele si voluminoase, dar cu valoare redusa (grânele, vinul, sarea) – costul unui transport putea urca până la 100 – 150% si chiar mai mult peste prețul inițial al marfii.
Din acest motiv, calatorul medieval prefera transportul pe apa. Sub acest aspect, trei retele puteau fi considerate în Europa fara egal: Italia de Nord unde Padul si afluentii sai constituiau cea mai mare cale de navigatie interna a lumii mediteraneene, comparabila – pastrând proportiile – cu actuala cale a marilor lacuri americane. Apoi, bazinul Ronului, prelungit catre Mosela si Mense, care pâna în secolul al XIV-lea a reprezentat marea axa a comertului de la Sud.
În fine, strânsa retea de lacuri din zona flamanda, completata din secolul al XII-lea cu o întreaga retea artificiala de canale si de barje-ecluze, care a fost pentru revolutia comerciala din secolul al XII-lea, ceea ce va fi pentru revolutia industriala din secolul al XVIII-lea reteaua de canale din Anglia. La acestea se adauga spre sfârsitul evului mediu – calea Rin-Dunare, strâns legata de dezvoltarea economica a Germaniei centrale si meridionale. În toate aceste lucrări de amenajare teritoriala, negustorii au fost aceia care, anterior principiilor, au jucat un rol preponderent. Transportul, cazarea, alimentatia, serviciile de informare si de promovare, sau activitatea agentiilor de turism si chiar atractiile turistice sunt prezente pe ambele piete, chiar daca serviciile oferite fiecaruia pot fi diferite.
Cu toate acestea exista si deosebiri importante între cele doua mari tipuri de turism.
Turismul de afaceri contine un element important din turismul de placere. În cazul calatoriilor stimulent putem spune ca aproape toate elementele sunt similare turismului de odihna, exceptie facând modalitatea de plata a serviciilor, dar chiar si pentru delegatii la o conferinta, vizitatorii unor târguri comerciale si turistii de afaceri individuali, vizitarea locurilor atractive poate reprezenta un mod de relaxare la sfârsitul unei zile de lucru.
Spre deosebire de turistul obisnuit (clasic), cel ce calatoreste în interes de afaceri cheltuiește de obicei mai mult atât pentru cazare cât si pentru transport, deoarece acesta din urma are nevoie de servicii turistice de calitate superioara si de servicii specializate (sali de conferinte, translatori s.a.).
Exista patru mari asemanari între cererea pentru turismul de loisir si cea de afaceri:
turiștii de afaceri devin turisti de loisir odata cu terminarea zilei de lucru;
programul unei conferinte include si activitati de loisir pentru delegati;
călătoriile stimulent înseamna oferirea unei vacante ca recompensa pentru munca depusa;
mulți oameni de afaceri sunt acompaniați de partenerii lor sau / si de copii, care fac călătoria de placere si nu pentru afaceri.
Calatoria de afaceri poate fi considerata coloana vertebrala sau „pâinea si untul” industriei turistice deoarece pentru o mare parte a oamenilor de afaceri, călătoria face parte din activitatea zilnica. Odata ce calatoria este parte a slujbei lor, cheltuielile legate de aceasta sunt, în general, constante nefiind sensibile la fluctuațiile preturilor si tarifelor asa cum se întâmpla în cazul turismului de masa.
Atunci când cererea este constanta în timp si nu fluctuează în sens invers cu fluctuația preturilor înseamnă ca aceasta este inelastica. În acest caz, coeficientul de elasticitate a cererii de servicii turistice în funcție de tarif ( p E ) aparține intervalului [-1,0] :
, unde
Ep = coeficientul de elasticitate a cererii de servicii turistice în funcție de preț (tarif)
Δc = c1 – c0 = modificarea cererii în perioada curenta (c1) fata de perioada de baza (c0)
Δp = p1 – p0 = modificarea prețului tarifului în perioada curenta (p1) fata de perioada de baza (p0)
Cererea pentru servicii turistice este, în general, elastica atât fata de preț (tarif) cât si fata de venit.
Cu cât companiile îsi globalizează activitatea cu atât mai mult continua sa creasca si turismul de afaceri.
Cheltuielile legate de turismul de afaceri în interiorul SUA se ridicau în anul 2000, la 970 $ / persoana, iar pentru călătoriile de afaceri internaționale la 3.455 $, adică mai mult de 100 miliarde de dolari cheltuiesc companiile americane pentru calatorii de afaceri anual.
De altfel, călătoriile si cheltuielile legate de acestea, reprezinta, dupa cheltuielile cu personalul si cele cu informatizarea, cele mai mari cheltuieli ale marilor corporatii.
Turismul de afaceri este parte integranta a activitatii turistice, ceea ce impune o definire a notiunilor de turism si turist.
Din prezentarea istoricului activitatii turistice se poate afirma ca aceasta se împletește cu istoria omenirii, însa nu acelasi lucru se poate spune si de teoretizarea sa.
Nu ne referim aici la „povestirea” unor calatorii fie ele de afaceri sau nu. Astfel de izvoare exista si sunt foarte vechi. Problema apare atunci cautam o definiție a calatorului, turistului sau turismului.
Utilizarea cuvântului turist este consemnata de Pegge abia în 1800 în lucrarea aparuta „Anecdotes of the English Language” în care se spune: „A traveller is nowadays called a Tour-ist”.
Etimologic, cuvântul turism provine din termenul englezesc „to tour” (a calatori, a colinda) si este utilizat pentru prima data în jurul anilor 1700 în verbul tranzitiv „to make a tour”.
Creat în Anglia secolului al XVIII-lea , desemnând initial actiunea de a voiaja în Europa, deriva din cuvântul francez „tour” (calatorie, plimbare) si a fost preluat treptat în toate limbile moderne, pentru a exprima forme de calatorie care urmaresc cu preponderenta un scop de agrement.
Termenul francez „tour” deriva din cuvântul grecesc „tournos”si respectiv din cel latin „turnus”, pastrând semnificatia de circuit în sensul de calatorie.
De asemenea, poate fi acceptata si ipoteza originii ebraice a cuvântului, în ebraica veche „tur” corespunzând noțiunii de călătorie, explorare.
O definitie de referinta a activitatii turistice este propusa de profesorul elvetian W. Hunziker în 1940.
Turismul este definit prin „ansamblul relatiilor si fenomenelor ce rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor în afara locului de resedinta, atât timp cât sejurul si deplasarea nu sunt motivate, de o stabilire permanenta sau o activitate lucrativa oarecare”.
Desi recunoscuta pe plan mondial, definitia este prea limitata, ea excluzând o serie de calatorii având caracter turistic, tot mai frecvente în ultimul timp, cum sunt calatoriile cuprinse în termenul generic de turism de afaceri.
O definitie mai completa din acest punct de vedere este data de F.W.Ogilvie care subliniaza ca turismul este „o latura a sectorului tertiar al economiei, unde activitatea prestata are ca scop organizarea si desfasurarea calatoriilor de agrement, recreere sau a deplasarilor de persoane la diferite congrese si reuniuni; include toate activitatile necesare satisfacerii nevoilor de consum si servicii ale turiștilor”.
În aceeași perioada (1930 – 1940) apar si primele definitii ale subiectului călătoriei respectiv a turistului.
În 1937, Consiliul Societatii Natiunilor încearca o apropiere a parerii experților si recomanda definirea turistului international ca „acea persoana care călătorește pentru cel putin 24 de ore într-o alta tara decât cea în care se afla reședința sa permanenta”.
Conferinta Natiunilor Unite asupra turismului si calatoriilor internationale ce a avut loc , în anul 1963, recomanda utilizarea termenului de vizitator pentru a desemna „orice persoana ce viziteaza o tara, alta decât cea în care se afla resedinta sa obisnuita, pentru orice alt motiv decât desfasurarea unei ocupatii remunerate în interiorul tarii pe care o viziteaza”.
Definitia acopera doua categorii de vizitatori: turistii – ce stau cel putin 24 de ore în tara vizitata si ale caror motive de calatorie pot fi grupate în: loisir, afaceri, familie, misiuni si reuniuni si excursionistii – vizitatori temporari ce călătoresc pentru propria placere si stau mai putin de 24 de ore în tara vizitata.
Aceste definitii au fost aprobate si aplicate din 1968, principalul neajuns fiind ignorarea definirii vizitatorilor interni.
Ultimele recomandări ale Conferintei internationale asupra statisticii voiajelor si turismului facute în 1991 si adoptate în 1993 a XXVII-a a Comisiei de Statistica a Natiunilor Unite, precizeaza faptul ca turismul se refera la „activitati desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, în locuri situate în afara resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive”.
Aceeasi Comisie precizeaza ca turistul este reprezentat de „orice persoana care se deplasează spre un loc situat în afara resedintei sale obisnuite, pentru o perioada mai mica de 12 luni si ale carei motive principale de calatorie sunt altele decât exercitarea unei activitati remunerate în locul vizitat”.
În plus vizitatorii sunt grupati, dupa rezidenta, în vizitatori internationali si vizitatori interni, categorii ce se subdivizeaza în turisti (cei ce petrec cel putin o noapte în locul vizitat) si excursionisti (vizitatori de o zi).
În conformitate cu clasificarile realizate de Organizatia Mondiala a Turismului, principalele motive de calatorie sunt: loisir, recreere si vacanta; vizite la rude si prieteni; afaceri si motive profesionale; tratament medical; religie / pelerinaje; alte motive.
Afacerile si motivele profesionale se refera la instalarea de echipamente, inspecții, vânzari si cumparari în contul întreprinderilor straine, participarea la reuniuni, conferinte si congrese, târguri si expozitii, participarea la activitati sportive, profesionale, misiuni guvernamentale, studii, cursuri de limbi straine sau de pregatire profesionala.
Turismul de afaceri – conform definitiei date de Rob Davidson în 1994 –include persoanele ce calatoresc în scopuri legate de munca lor (de activitatea lor lucrativa, fara a fi însa remunerate în locul de destinatie, ci în cel de resedinta, de emisie).
Se poate spune ca reprezinta una din cele mai vechi forme de turism, deoarece oamenii au calatorit pentru a face comert înca din cele mai vechi timpuri.
Termenii „calatorie de afaceri” si „turism de afaceri” sunt considerati si utilizați de multi autori ca fiind sinonimi. Cu toate acestea exista câteva diferențe calitative între cei doi termeni.
Astfel „turismul de afaceri” putem spune ca încorporează toata experiența „calatoriei de afaceri” în plus, utilizând definitia clasica a termenilor turism si turist, se poate spune ca oamenii de afaceri pot fi numiti turisti în momentul când stau departe de casa cel putin o noapte.
„Calatoria de afaceri” (pe de alta parte) îsi focalizeaza atentia pe mobilitatea oamenilor de afaceri si pe faptul ca ei întreprind calatorii de o zi având ca scop doar afacerile, si în acest caz neputând fi denumiti turisti în sensul convențional al termenului.
Desi definitia turismului si a calatoriilor de afaceri este destul de simpla, în literatura de specialitate sunt enumerate o multitudine de forme sub care acest fenomen poate fi prezentat.
Astfel, într-o tipologie ce nu se pretinde a fi completa, regasim mai multe fațete (categorii) ale acestei activitati: conferinte, întâlniri si conventii ale unor asociații sau corporatii realizate la nivel local, regional sau national; congrese si convenții la nivel international; cursuri de pregatire profesionala (training); târguri si expozitii; lansari de produse; calatorii stimulent (incentiv travel); schimburile de studenti si profesori; migratiile sezoniere de munca; aprovizionarea cu anumite produse a pietelor; livrarea de bunuri catre consumatori; servicii militare prestate în alte locuri decât îsi au baza; actiuni de caritate / proiecte ale organizațiilor nonguvernamentale realizate în alte locuri decât unde îsi au sediul; angajații guvernamentali ce calatoresc în serviciul statului si diplomatii; calatorii individuale de interes general ale oamenilor de afaceri; navetismul.
Fiecare categorie prezentata are un numar de subdiviziuni.
De exemplu: calatoriile individuale în interesul afacerilor pot include:
un om de afaceri „viziteaza” un departament din cadrul guvernului pentru a obtine o licenta de export;
un consultant în domeniul computerelor ce îsi „viziteaza” clientul pentru a-i rezolva problemele, s.a.
Lucrarea de fata îsi propune abordarea celor mai importante forme ale călătoriilor si turismului de afaceri, forme ce îsi fac simtita prezenta din ce în ce mai mult si pe piata turistica româneasca.
Important este sa denumim care sunt elementele care sunt cuprinse in acest concept, al turismului de afaceri, cuprinse in clasificarea de mai jos:
Forme de turism de afaceri ( business travel & tourism )
Congrese si convenții internaționale
Conferința si intalniri locale, regionale si nationale, pentru asociatii, firme, institutii
Traininguri ( cursuri )
Expoziții si targuri comerciale
Lansări de produse
Incentive travel
Calatorii individuale de afaceri
Deplasări in interes de serviciu a functionarilor din institutiile de stat
Astfel, în ceea ce privește întrunirea, tot Rob Davidson o definește ca fiind un eveniment organizat pentru discutarea unor probleme comune.
Aceasta se poate referi la probleme comerciale sau non-comerciale, poate întruni 6 persoane sau sute de persoane, poate dura câteva ore sau o săptămâna.
Ceea ce face ca întrunirile sa fie parte a turismului de afaceri este faptul ca ele angajează câteva servicii aparținând industriei turistice si pleacă de la premisele organizării.
Termenii ce definesc „întrunirile” depind de mărimea evenimentului si de locul unde se desfășoară.
Astfel o mica adunare este numita întrunire, dar o mare întrunire este de obicei numita conferința în Marea Britanie, conventie în SUA si congres în multe din tarile europene.
Expozițiile pot fi definite (tot conform lui Davidson), ca prezentări de produse sau servicii având un public ținta în scopul promovării vânzărilor sau informării vizitatorilor.
Expozițiile sunt considerate ca fiind parte a turismului de afaceri deoarece stimulează călătoriile (atât ale expozantilor cât si ale vizitatorilor). De asemenea, ele creeaza o cerere ridicata pentru diferite servicii turistice, ca de exemplu cateringul si cazarea.
În diferite parti ale lumii le întâlnim sub denumirea de târguri sau manifestări.
Cursurile de pregătire (training) sunt evenimente unde participanții se întâlnesc (într-un anumit loc, pentru o perioada determinata de timp) pentru a primi informații, sau pentru a fi ajutați sa-si dezvolte anumite aptitudini.
Acestea pot fi cursuri de pregatire interne, unde toti participantii apartin unei singure organizații sau evenimente „deschise” unde institutia ce coordonează cursurile de pregatire ofera programe ce sunt disponibile tuturor celor ce vor sa beneficieze de ele.
Lansările de produse sunt evenimente specializate pe care multe organizații le utilizează în prezent ca o modalitate de promovare a produselor si serviciilor ce urmează a fi introduse pe piața.
Ele au de obicei o audienta variata incluzând media, distribuitorii si consumatorii. De asemenea, lansarile în general, evenimente de scurta durata (chiar si de câteva minute), dar necesita un buget foarte mare.
Calatoriile stimulent au fost definite în 1998 de catre „Society of Incentive Travel Executives” (SITE) ca fiind un instrument de management care – prin oferirea unor calatorii de exceptie – sa motiveze si / sau sa recunoasca participanților nivelul înalt de performanta atins în îndeplinirea sarcinilor ce le revin în cadrul organizației.
Calatoriile stimulent utilizeaza turismul de loisir pentru recunoasterea performantelor la locul de munca.
Reuniunile organizate pot îmbraca diferite forme, a caror definire este prezentata de Rob Davidson în lucrarea sa Business Travel, aparuta în editura Pitman, , în anul 1994, aceste definitii fiind recunoscute si utilizate de majoritatea specialistilor fie ei români sau straini:
Adunare – întâlnire între persoane reunite pentru a delibera, diviza sau pentru divertisment.
Colocviu – întâlniri la care câtiva specialisti tin cuvântari pe un anumit subiect sau raspund la întrebari legate de acesta.
Conclav – o întâlnire privata sau o adunare secreta (de obicei religioasa).
Conferinta – un schimb de opinii formal sau o întrunire a mai multor oameni pentru a discuta probleme de interes comun, în care o persoana face o expunere, auditoriul participând activ.
Congres – întâlnire formala a unor delegatii pentru discutii, în special persoane apartinând unui anumit organism sau unei specializari profesionale.
Manifestari cu caracter informativ, congresele reunesc între 100 si 1.000 de persoane cu scopul de a schimba idei si de a-si comunica rezultatele studiilor lor, pe durata a 2 – 3 zile.
Conventie – adunare de oameni care se întâlnesc într-un scop comun, în special, o întâlnire a delegatiilor unui partid în scopul formularii politicii sau selectarii candidatilor pentru functii.
Meeting – o întrunire a mai multor oameni cu un scop comun.
Receptie – manifestare cu caracter festiv, de un standard înalt.
Reuniune – manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupând 30 – 150 persoane, iar durata nu depaseste de regula 3 zile.
Seminar – reuniune de lucru sau de formare, pentru 10 – 30 de persoane cu o durata de 3 – 5 zile.
Simpozion – petrecere cu muzica si conversatie sau o întâlnire formala la care câtiva specialisti tin scurte cuvântari pe un anumit subiect sau subiecte asemanatoare, la care auditoriul nu participa activ.
Summit – o conferinta oficiala la cel mai înalt nivel (de exemplu: la nivelul sefilor de stat si de guvern).
Workshop – reuniune de 30 – 35 de persoane în cursul careia se discuta în grupuri mici, realizându-se un schimb de experienta. Termenul este utilizat în SUA, iar francezii îl numesc salon sau târg în cadrul caruia un număr variabil de expozanti îsi prezinta produsele unui public de profesioniști.
O alta clasificare (R. Davidson) împarte turismul de afaceri în:
turism general de afaceri (delegatii);
reuniuni / întruniri;
târguri si expozitii;
calatorii stimulent.
Serviciile turistice de baza si multe din cele suplimentare sau complementare servesc atât turismului de afaceri cât si celui de vacanta.
Transportul, cazarea, alimentatia, serviciile de informare si de promovare, sau activitatea agentiilor de turism si chiar atractiile turistice sunt prezente pe ambele piete, chiar daca serviciile oferite fiecaruia pot fi diferite.
Cu toate acestea exista si deosebiri importante între cele doua mari tipuri de turism.
Turismul de afaceri contine un element important din turismul de placere. În cazul calatoriilor stimulent putem spune ca aproape toate elementele sunt similare turismului de odihna, exceptie facând modalitatea de plata a serviciilor, dar chiar si pentru delegatii la o conferinta, vizitatorii unor târguri comerciale si turistii de afaceri individuali, vizitarea locurilor atractive poate reprezenta un mod de relaxare la sfârsitul unei zile de lucru.
Spre deosebire de turistul obisnuit (clasic), cel ce calatoreste în interes de afaceri cheltuiește de obicei mai mult atât pentru cazare cât si pentru transport, deoarece acesta din urma are nevoie de servicii turistice de calitate superioara si de servicii specializate (sali de conferinte, translatori s.a.).
Exista patru mari asemanari între cererea pentru turismul de loisir si cea de afaceri:
turiștii de afaceri devin turisti de loisir odata cu terminarea zilei de lucru;
programul unei conferinte include si activitati de loisir pentru delegati;
călătoriile stimulent înseamna oferirea unei vacante ca recompensa pentru munca depusa;
mulți oameni de afaceri sunt acompaniați de partenerii lor sau / si de copii, care fac călătoria de placere si nu pentru afaceri.
La fel ca si turismul de loisir, turismul de afaceri aduce multe avantaje atât comunitatilor locale, cât si tarilor ce sunt preferate pentru organizarea unor evenimente de amploare.
În plus, turismul de afaceri aduce atât încasari mai mari, cât si o reducere a sezonalității.
Sezonalitatea este una din problemele majore cu care se confrunta activitatea turistica, turismul de afaceri jucând un important rol în ameliorarea incidentei acestui fenomen.
Importanta acestei piete consta (pe lânga încasarile mari) în cresterea ratei de ocupare în extra-sezon, fapt recunoscut de foarte multe tari si orase organizatoare de evenimente.
Lunile cu cele mai multe reuniuni intenationale sunt, în ordine octombrie si septembrie.
Un exemplu îl poate constitui orasul Heidelberg din Germania a carui universitate renumita organiza congrese pe teme stiintifice.
Din 1990 când aveau loc 217 evenimente s-a ajuns în 2000 la peste 870 de evenimente anual, în urma construirii unor centre de conferinte si facilitatilor acordate de autoritatile locale pentru activitatea turistica.
S-a ajuns ca în luna septembrie gradul de ocupare al hotelurilor sa fie de 100%, iar în martie, mai si iunie de 80%.
Singurele luni cu grad de ocupare al hotelurilor foarte redus au rămas lunile iulie si august (luni ce reprezintă vârf de sezon pentru turismul de loisir).
Un alt avantaj major adus de turismul de afaceri este profitabilitatea ridicata.
Aceasta forma moderna de turism presupune costuri relativ mari, dar datorita profilului socio-economic al celor ce călătoresc pentru afaceri (din clasa medie si superioara de management) tinde sa aducă beneficii furnizorilor de servicii de calitate superioara: hoteluri de peste trei stele, facilități de transport la clasa superioara etc.
Beneficiile cheltuielilor din turismul de afaceri nu sunt însa restricționate doar la hoteluri, sali de conferințe sau transport aerian, ci se regasesc si cu activitatea restaurantelor, atractiilor turistice si culturale, serviciilor de transport local, ghizilor si magazinelor din zona.
Turismul de afaceri are, de asemenea, un impact pozitiv si asupra mediului.
Cu toate ca delegatii pentru o conferinta sosesc într-o localitate în numar mare, ei petrec majoritatea timpului în salile de conferinta, iar iesirile în oras seara nu reprezinta o sursa de stres pentru populatia rezidenta. De asemenea, ei utilizeaza pentru transport avionul sau trenul, nepunând mari probleme cu poluarea sau cu aglomerarea parcarilor.
Un ultim avantaj prezentat în aceasta lucrare se refera la posibilitatile de promovare.
Astfel un vizitator care pleaca de la o conferinta având o buna impresie devine un ambasador neplatit ce face reclama acelei destinatii.
Acesta este motivul pentru care autoritatile locale fac un efort deosebit în a-i impresiona pe turistii de afaceri. De multe ori acesti turisti sunt persoane influente, ale caror opinii pot fi determinante în alegerea unei destinatii pentru o actiune ulterioara.
Eforturile locale de impresionare a vizitatorilor iau forme diverse: un discurs al primarului la deschiderea unei conferinte, un film despre atractiile locale, un tur cu autocarul al orasului si împrejurimilor, o cina traditionala.
Oricare ar fi tehnica aleasa, scopul este acela de a crea o imagine buna ce poate fi transmisa colegilor sau prietenilor, dar si pentru revenirea ca reprezentanți ai turismului de loisir în localitate si în zona.
CAPITOLUL I
AGENȚIA DE TURISM
Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, acesta constituind astăzi prin conținutul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare.
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. Organizarea activitaților turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism. Aceștia sunt persoane juridice, societăți comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societăți familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteluri, restaurante, societăți de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc.
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între acești prestatori și turist. Datorită creșterii și diversitații serviciilor solicitate de către clienții – turiști, agențiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la o dezvoltare spectaculoasă într-o perioadă redusă de timp dar și la o clasificare a acestora în mai multe tipuri.
Agenția de turism reprezintă o firma specializată, persoană juridică, care se ocupă cu producerea și comercializarea produselor turistice. Este o întreprindere comercială ce are ca scop:
asigurarea tuturor prestațiilor de servicii privind transporturile, hotelurile și acțiunile turistice de orice fel;
organizarea de călătorii individuale sau colective la preț forfetar cu un program, fie stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului.
Concepte privind turismul și agenția de turism
Transformările suferite de economia mondială și anume liberalizarea comerțului, liberalizarea circulației mărfurilor, persoanelor și a capitalurilor (în unele zone numai parțial) au dus la o creștere spectaculoasă a numărului călătoriilor. Efectele acestor transformări s-au concretizat în dezvoltarea industriei turistice. Pentru a avea o imagine fidelă a domeniului studiat este necesar să cunoaștem și să utilizăm o serie de concepte și noțiuni fundamentale din turism și în special referitoare la agenția de turism.
Turismul reprezintă „activitațile desfașurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara resedinței obișnuite, pentru o durată consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.”
Turistul reprezintă „orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara resedinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărui motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat.”
Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activități sau mai multe
ramuri a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor. Din industria turistică fac parte următoarele sectoare:
locuință și alimentație: hoteluri, moteluri, case de oaspeți, vile, castele, campinguri, vase de croazieră etc;
transport: linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare, firme de închiriat automobile, operatori de taximetrie toate acestea constituind sectorul comercial al transporturilor și sectorul noncomercial alcătuit din automobile proprietate personală, aeronave proprii, iahturi etc;
organizatorii de călătorii: agențiile de voiaj și touroperatorii;
atracții – agrement: atracții naturale (relief, parcuri naturale, lacuri etc) și antropice (monumente, castele, catedrale, muzee, teatre etc.);
organizatorii/administratorii destinațiilor: oficii de turism naționale, regionale, locale.
Analizând sfera distinctă a agenției de turism este necesar să abordăm terminologia specifică și să definim conceptele și noțiunile cel mai intens folosite. Există în literatura de specialitate o multitudine de definiții date de experții în domeniu.
În terminologia Organizației Mondiale a Turismului, agenția de voiaj este „o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice “fabricate” de către touroperatori.”
„Lexiconul de termeni turistici” definește agenția de voiaj ca „o întreprindere comercială având ca scop asigurarea tuturor prestatorilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acțiunile turistice de orice fel organizarea de călătorii individuale sau colective, la preț forfetar, cu un program stabilit fie de agenție, fie la libera alegere a clientului. Este posibil ca întreprinderea să exercite numai o parte din aceste activitați”. Același „Lexicon de termeni turistici” particularizează și ne oferă o definiție a agenției de voiaj pentru turismul de afaceri care este „o agenție de turism care furnizează servicii ce satisfac, în principal, nevoile de turism ale firmelor comerciale și industriale pe care le au drept clienți și mai puțin ale publicului”.
Profesorul Constantin Draica definește agenția de turism ca fiind „o structură specializată în valorificarea ofertei turistice către consumator (pachete sau componente separate ale acesteia), atât în sistem direct cât și prin intermediari. Agenția de turism poate aparține din punc de vedere juridic rețelei proprii touroperatoare dar poate funcționa și independent de aceasta, în această postură oferind spre vânzare produse fabricate de un alt organizator de călătorii.”
Un alt termen intens uzitat în literatura de specialitate este agentul de turism. Agentul de turism este persoana specializată în studierea, punerea la punct și executarea diferitelor munci care formează activitatea serviciilor de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenții de turism, servicii de turism) sau de organizații necomerciale (birouri publice de turism).
„Touroperatorul este persoana sau organizația ce cumpără servicii individuale de călătorie (transport și cazare) de la producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) și care le combină într-un pachet (tour), care este vândut contra unui comision agențiilor detailiste care, la randul lor, le vând turiștilor. Deși descris în mod uzual ca un angrosist, un touroperator este de fapt un realizator de produse turistice ale cărui activități pot fi comparate cu cele ale altor asamblori de componente pentru produse.
Un touroperator poate fi o persoană care realizează pachete de servicii sau aranjamente turistice dar și mari întreprinderi turistice, companii aeriene, navale sau operatori independenți. Aceștia reprezintă de fapt vânzătorii en-gross sau angrosiștii industriei turistice, care vând marelui public prin agenții de voiaj cu amănuntul.”
Tour-operatorul este creatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv a pachetelor de servicii fiind denumit și producător de voiaje, voiajist sau angrosist.
Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale specializate în crearea de voiaje forfetare.
Agențiile de turism – activitate și tipologie
Obiectul de activitate al agenției de turism cuprinde organizarea, oferirea, comercializarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice sau componente ale acestora. În practica turistică, pe lângă noțiunea de pachet de servicii turistice, mai sunt folosite și alte noțiuni ca produs turistic, pachet de vacanță, voiaj, având același înțeles. În lucrarea de față am folosit în general noțiunea de pachet de servicii turistice, dar acolo unde situația a cerut am folosit și celelalte noțiuni, în special cea de voiaj. Trebuie reținut că un produs turistic este format din mai multe servicii turistice, deci este un pachet de servicii turistice, ceea ce arată echivalența celor doi termeni.
În România există două tipuri de agenții.
agenții de turism touroperatoare, al căror obiect de activitate este organizarea și vânzarea pe cont propriu, a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediar și
agenții de turism detailiste, a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate. În practică există multe agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă de integrare a celor două categorii mai sus menționate.
Referitor la termenul „agenție de turism”, unii autori folosesc și termenul „agenție de voiaj”, chiar dacă noțiunile nu sunt similare în totalitate. În practică, neutilizarea termenului „voiaj” se motivează prin faptul că s-ar crea confuzii cu agențiile de voiaj SNCFR. De fapt, nu există o deosebire esențială între obiectul de activitate al unei agenții de turism, care vinde și bilete la mijloace de transport, și cel al unei agenții de voiaj SNCFR, numai că, în primul caz se vor vinde și produse turistice (sejururi, circuite). Dar și SNCFR, poate crea astfel de produse, pe care să le vândă prin agențiile sau sucursalele proprii (societatea analoagă franceză – SNCF – realizează astfel de activități). Termenul de „agenție de turism” este mult mai utilizat, această variantă fiind mai aproape de conținutul obiectului său de activitate.
În funcție de obiectul lor de activitate agențiile de turism se clasifică în șapte tipuri:
agenție cu ofertă de servicii complete (full service agency) – oferă toate tipurile de voiaje dar 50% din cifra de afaceri provine din organizarea voiajelor de grup. Serviciile complete se referă la monitorizarea turistului pe toată durata de timp în care se află în afara domiciliului și este angajat într-o formă de turism sau alta;
agenții de stimulare sau incentive – sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care-și recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor;
agenții comerciale – sunt specializate în turismul de afaceri și intră în legătură cu clienții foarte putin sau deloc.
Activitatea constă în stabilirea contactelor cu clienții și rezervarea în numele lor a biletelor de avion, camere de hotel, închirieri de mașini;
agenții pentru croaziere – vând produse turistice pentru croazieră pe vase pe care oferă, de regulă, cazare și o serie de servicii. Frecvent croazierele se vând și prin agenții obișnuite de turism;
agenții implant – sunt implantate în sediile unor mari firme și corporații al căror personal călătorește frecvent și pentru care trebuie asigurat serviciul de transport pe anumite segmente de călătorie și la anumite momente, de obicei, necunoscute în avans. Aceste agenții nu au gestiune proprie, ele sunt puncte de lucru a agențiilor deținătoare de brevete și licențe;
agenții organizatoare de circuite – vând numai circuite fie prin poștă, fie prin broșuri specializate;
agenții organizatoare de voiaje prin poștă – nu au sedii, operează prin poștă trimițând informații la domiciliu; oferă voiaje pe perioade lungi, pentru persoane vârstnice, veterani.
În decursul timpului, agențiile de turism și-au individualizat și diversificat sfera de activitate asimilând rapid inovațiile apărute. Foarte rapid s-au dezvoltat și adaptat la piață unele agenții de turism care practică forme recente de distribuție, cum ar fi cele care vând oferta prin telefon sau care utilizează Internetul.
1.2.1 Agențiile de turism tour-operatoare
Tour-operatorul este creatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv a pachetelor de servicii fiind denumit și producător de voiaje, voiajist sau angrosist.Tour-operatorul concepe produsul, asigură distribuția, vânzarea și derularea acestuia printr-un sistem funcțional și amplu de factori implicați în acest mecanism.
Este important de reținut aspectul că „tour-operatorul este un adevărat centru al călătoriilor, care pune la dispoziția vânzătorilor (agenți, sub-agenți, detailiști etc) pachete de servicii – package tour-uri – formate dintr-o multitudine de servicii eterogene ce fac obiectul producției turistice.”
El își asumă rolul de a asambla diferite părți componente ale pachetelor turistice (servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de închiriere etc) și de a le oferi clientelei direct sau prin intermediul agențiilor de voiaj detailiste.
Deci, tour-operatorul îndeplineste o funcție distinctă în industria turismului: cumpără separat servicii de transport, cazare și alte servicii, le combină în pachete pe care le vinde apoi direct sau indirect consumatorilor. Poziția tour-operatorilor pe piață este ilustrată în figura nr. 1.
Tour-operatorii pot fi încadrați în trei categorii mai importante: generaliști, specialiști și producatori de voiaje punctuale.
Generaliștii sunt tour-operatori mari și mijlocii care adoptă o poziționare comercială multiprodus. Aceștia organizează circuite și sejururi în formule dintre cele mai diverse, oferite unei clientele nestructurate. Sejururile ocupă un loc dominant în raport cu circuitele turistice. Acestea din urmă presupun imaginație și inovație, însă prețul relativ ridicat și constrângerile îndepărtează publicul larg, ele rămânând specializarea unor tour-operatori mai mici profilați pe circuite de aventură, arheologice etc. Acești tour-operatori oferă voiaje ieftine și pentru tineret
Figura nr. 1.1 Locul tour-operatorului în sistemul turistic
(Sursa: Holloway J. Ch., The Business of Tourism, sixth edition,
Editure Prentice Hall, London 2002, p. 220)
De exemplu, „Thomson are o filială specializată în voiaje ieftine, vândute direct clientelei; British Airways și-a creat propria filială specializată pe piața voiajorilor tineri; Nuvelles Frontieres vinde, la preț scăzut, zboruri care își asociază sau nu prestații turistice la sol („zboruri goale”); TUI și-a creat o filială care vinde, în special tinerilor, produse mai puțin elaborate (cu servicii minimale) și ieftine; Kuoni a creat filiala Helvetic Tours, specializată pe turismul pentru tineret; pe piața voiajelor de nuntă, cele mai bune rezultate le obțin tour-operatorii japonezi.”
„În Franța, sejurul reprezintă trei din patru voiaje vândute. Cei mai mari tour-operatori își îndreaptă oferta către turismul de afaceri. Tot mai mult s-a dezvoltat, în ultimele decenii, formula « club » lansată de tour-operatori, cu referire la satul de vacanță Club Mediterranee. Lista cluburilor și hotelurilor club este foarte lungă, din aceasta făcând parte: Club Robinson (TUI), Eldorador (Jet Tours), Fram (Framissima), Club Coralia (Accor Tour), Caraibe Club din Republica Dominicană, Clubul Loakea Vista Bahia din Spania etc.”
„Clubul Mediterranee are un sistem egalitarist prin care se asigură toate serviciile în sistem unic pentru toți turiștii fără diferență de clasă. Cu timpul a devenit un loc cu circuit închis, destinat numai propriei clientele, programele de animație fiind oferite doar clienților cazați în club.
Clubul Eldorador are drept principiu “descoperirea”, însemnând includerea zilnică, în programul de animație, a unui eveniment sau a unei activități legată de țara în care se desfășoară sejurul.
Clubul Fram propune programe ce constituie: destinderi în familie, escapade amoroase, serbări nocturne, circuite cu însoțitori. Coralia oferă animatori specializați și echipamente care permit turiștilor inițierea în scufundări marine, pentru descoperirea frumuseților subacvatice (roci, grote, canioane, corali, floră și faună marină).”
Specialiștii sunt tour-operatori care asamblează doar câte un singur tip de produse turistice (produse centrate pe o anumită destinație, pe o anumită temă, pe o anumită clientelă, pe un anumit circuit etc.). „Specialiștii sunt societăți de dimensiuni reduse create pentru o cerere specifică, uneori sofisticată (de exemplu spectatorii curselor de Formula 1) sau foarte limitată, pe care se străduiesc să o fidelizeze”.
Specialiștii se pot confrunta cu riscul apariției unor factori destabilizatori în eventualele țări de destinație, ce poate determina o scădere a cifrei de afaceri a tour-operatorilor profilați pe respectivele destinații.
„Producătorii de voiaje punctuale oferă servicii turistice la comandă pentru grupuri constituite (comitete de întreprinderi, asociații), pentru congrese, pentru manifestări artistice etc.”
În general, tour-operatorii își asumă anumite sarcini, cum ar fi:
identificarea clientelei potențiale și cunoașterea ei (sub aspectul nevoilor, așteptărilor, bugetului de care dispune, comportamentului etc.);
construirea programelor (circuitelor) și produselor turistice, încheierea contractelor cu firmele prestatoare și rezervarea produselor și serviciilor necesare clientelei pentru sezonul viitor, în conformitate cu categoriile și clasele de calitate solicitate, cu perioadele dorite, cu prețurile acceptate etc.;
distribuirea cataloagelor și a altor purtători de informații cu privire la oferta turistică și stimularea vânzărilor pe toate celelalte căi posibile;
alegerea celor mai performanți distribuitori (detailiști de produse turistice).
Piața internațională a călătoriilor este astăzi controlată de câțiva tour-operatori puternici și de marile concerne turistice, care exportă o parte din producție pe piețele internaționale, dar care, la rândul lor fac și import de produse turistice reprezentative, având un grad de concentrare foarte ridicat în sfera vânzărilor.
Ponderea voiajelor organizate (voiaje forfetare individuale, rezervări, voiaje organizate prin asociații) este cuprinsă, în țările nordice, între 21% (Belgia) și 40% (Irlanda și Luxemburg) din totalul voiajelor.
„Marea Britanie este prima țară în care a apărut organizatorul de călătorii turistice în calitate de creator al voiajelor forfetare, acesta constituindu-se de la început pe structura societăților de turism sau a companiilor aeriene. În 1841 Thomas Cook organizează primul voiaj. Pe piața britanică concură 800 de tour-operatori. În afara marilor tour-operatori (Thomson Travel – intrat sub controlul lui Preussag/TUI, Airtours etc.), piața rămâne fărâmițată: primii 30 de tour-operatori dețin 79% din piața totală. În Olanda și țările scandinave primii 3-4 tour-operatori dețin 50-70% din piață.
Țările din sudul Europei înregistrează o pondere a voiajelor organizate cuprinsă între 7% (Grecia și Portugalia) și 13% (Franța). Tour-operatorii din sud oferă produse sofisticate (sate de vacanță cu animație, hoteluri de loisir, circuite cu temă etc.), cu care se adresează unei clientele relativ restrânse.”
„În Franța primii 10 tour-operatori realizează aproximativ 90% din vânzarea de voiaje forfetare, majoritatea rămânând de dimensiuni modeste, chiar dacă unii sunt relativ cunoscuți. Dintre tour-operatorii dominanți pe piața franceză amintim: Club Mediteranee, Nouvelle Frontiere, care în 2002 a intrat sub controlul grupului TUI. Printre cele mai ridicate concentrații a tour-operatorilor din Europa o înregistrează Elveția, având o rată de concentrare de 70%. Cel mai cunoscut tour-operatr elvețian este Kuoni.”
„În România, în anul 1955, a luat ființă Oficiul Național de Turism „Carpați”, reluând după o perioadă de întrerupere atribuțiile fostului Oficiu Național de Turism – apărut inițial ca urmare a Decretului Regal din 29 februarie 1936. După reînființare, în decursul anilor, prin reorganizări succesive, ONT “Carpați” a devenit principalul tour-operator din țară, fiind conectat tour-operatorilor din toată lumea.”
Marii tour-operatori dispun de multiple posibilități de realizare a programelor de călătorii, efectuând în acest scop studii asupra piețelor care le furnizează date viabile necesare conceperii produsului. Concernelor turistice li s-au adăugat, în decursul anilor, numeroși alți creatori de produse forfetare, cum ar fi transportatorii aerieni, companiile și rețelele de transport feroviar de călători, asociațiile profesionale sau de altă natură, organizațiile de tineret și sindicale etc.
1.2.2. Agențiile de turism de natură detailistă
Agențiile de turism îndeplinesc și rolul de detailist sau revânzător, distribuind consumatorilor finali produsele propuse de tour-operatori. Vânzătorul ofertelor turistice – agenția de turism detailistă – are metode proprii de vânzare a vacanțelor, fiind un intermediar între public și producătorul voiajelor forfetare, putând comercializa în același timp și propria ofertă.
Majoritatea agențiilor detailiste se ocupă doar de distribuția produselor turistice, fiind denumite agenții distribuitoare. Atunci când ele își asuma rolul de organizator de voiaje (și de sejururi) se transformă în tour-operatori, deosebirile dintre aceste două categorii de intermediari fiind eliminate.
Agențiile detailiste efectuează o gamă largă de servicii și anume:
acordă asistență de specialitate turiștilor;
comercializează biletele de călătorie interne și internaționale;
încasează de la turiști contravaloarea produselor turistice ale touroperatorilor;
întocmesc baze de date privind clienții;
rezervă locuri de cazare, servit masa etc.;
asigurară și asistă turiștii;
cumpară bilete la spectacole, manifestări sportive etc.;
efectuează schimburi valutare;
rezervă spații pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule etc.
Pe lângă aceste două tipuri de intermediari în turism mai există și alții – agenții receptive, rețele de vânzări ale transportatorilor, rețele comerciale obișnuite, organizatorii de voiaje în autocar, implanturile, etc
1.3. Funcționarea agenției de turism – repere juridice
Conform reglementărilor în vigoare, agențiile de turism se înființează ca orice societate
comercială cu solicitarea unor documente speciale care să ateste calitatea de conducător al agenției și îndeplinirea normelor de desfășurare a activităților.Așa cum reiese de mai sus, este considerată agenție de turism orice unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Deci, agenția de turism se obligă, în scop lucrativ să procure călătorilor titluri de transport și servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
1.3.1 Cadrul legislativ al funcționării agențiilor de turism
„Legislația în domeniul licențierii și brevetării agențiilor de turism a fost reglementată de H.G
nr. 634/1994 privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, Ord. M.T. nr. 207 și 213 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, Ord. M.T. nr. 87/1995, care precizau că pot fi acordate două tipuri de licențe (A și B) în funcție de complexitatea obiectivelor activității.” Licențele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu legislația în vigoare. „În 1998 prin H.G. nr. 513 privind activitățile de comercializare a serviciilor turistice și de acordare a brevetelor și licențelor de turism și Ord. M.T. nr. 125 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitățile de comercializare a serviciilor turistice s-a recurs la împărțirea agențiilor, prin licențiere, în agenții de turism „tour-operatoare” și agenți de turism detailiste.”
„Din 2001 se aplică H.G. nr. 238 privind condițiile de acordare a licențelor și brevetelor de turism, care abrogă H.G. nr. 513/1998 și Ord. M.T. nr. 170/2001 privind criteriile și metodologiile de acordare a licențelor și brevetelor de turism, ce modifică Ord. M.T. nr. 125/1998.” Acestea nu aduc modificări esențiale. Potrivit actualei legislații agențiile de turism tour-operatoare au dreptul nu numai să organizeze voiaje, ci și să le comercializeze, ceea ce este specificul agențiilor detaliste, iar acestea din urmă nu pot decât să comercializeze voiaje organizate de agențiile de turism tour-operatoare. „Deoarece nu există diferențe însemnate în ceea ce privește exigențele pentru agențiile tour-operatoare, față de cele detailiste, sunt puține agenții detailiste care să nu fi dobândit dreptul de organizatoare de voiaje.”
Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor prin reglementări speciale (licență și garanții). El urmărește ca agenția licențiată (acreditată) să facă față concurenței neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociații de turism).
1.3.2.Aspecte privind obținerea licenței la nivelul agențiilor de turism
Licența de turism reprezintă documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism. „Licența se eliberează, la cererea agentului economic, de către actualul Minister al Transporturilor, Construcțiilor și Turismului, în conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001 și Ord. M.T. nr. 170/2001.”
Documentația necesară agenților economici în vederea obținerii licenței de turism este următoarea: cerere de eliberare a licenței de turism; certificat constatator de la oficiul registrului comerțului din care să rezulte următoarele informații: obiectul de activitate al societății, structura acționariatului, datele de identificare a societății ce se înscriu în certificatul de înmatriculare și sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism; copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenția de turism; copie de pe contractul de muncă al persoanei care deține brevetul de turism; dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea licenței.
„Potrivit Ord. M.T. nr. 170/2001, documentația se transmite reprezentantului zonal al ministerului spre verificare, iar soluționarea cererii se va realiza în termen de 30 de zile de la data înregistrării documentației. Licența va fi eliberată după consultarea cu reprezentanții din teritoriu ai asociațiilor profesionale de profil și verificarea la fața locului a îndeplinirii anumitor criterii.”
Dacă agentul de turism sau titularul își schimbă sediul se va solicita o nouă licență. Pentru aceasta vor fi necesare:
cerere;
certificat constatator de la oficiul registrului comerțului privind noul sediu;
licența de turism eliberată anterior, în original;
dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
În anumite condiții, ministerul poate suspenda licența de turism, pe o perioadă de până la 1 an. Una din urmatoarele condiții poate fi motiv pentru suspendarea licenței de turism: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea reglementărilor legale în vigoare; neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor turistice, conform reglementărilor în vigoare; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu dețin certificate de clasificare; funcționarea agenției de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenției fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției turistice care nu au obținut licența de turism.
În cazul în care se constată că nu mai sunt îndeplinite condițiile care au stat la baza acordării licenței, aceasta se suspendă pâna la remedierea deficiențelor. Licența de turism se suspendă din oficiu în perioada în care agentul economic nu mai are achitată polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.
De asemenea, licența de turism poate fi retrasă de minister în anumite situații, cum ar fi:
repetarea unuia din motivele pentru care a fost suspendată licența, caz în care nu va mai avea dreptul să solicite eliberarea unei noi licențe de turism;
agentul economic comunică ministerului, din proprie inițiativă, renunțarea la desfășurarea activității de turism;
când licența de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic care nu a obținut licența, în acest caz nu se va mai elibera licență timp de doi ani;
când agentul economic nu mai îndeplinește criteriile care au stat la baza eliberării licenței.
Cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism are în vedere, în mai multe țări, departajarea activităților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit. Astfel, în Grecia, Belgia, Luxemgurg, Spania, Portugalia și după cum am văzut și în România, se acordă licențe agențiilor de turism, în funcție de activitatea desfășurată (de agenții tour-operatoare, de agenții
detailiste).
În Franța licența reprezintă o autorizare comună a agenției și managementului sau pentru executarea operațiilor turistice. În Germania, Danemarca sau Marea Britanie activitatea agențiilor de turism nu este supusă obținerii unor licențe speciale. Totuși, în majoritatea țărilor europene este prevăzută obligativitatea oricărei agenții de turism de a depune la bancă o garanție financiară, ca o condiție a autorizării sale.
„Acest lucru se regăsește în Directiva Consiliului Comunității Europene nr. 90/314 din 13 iunie 1990 care nu prevede în mod expres licențierea agențiilor de turism, ci doar necesitatea garanției financiare.”
1.3.3. Brevetarea managerului agenției de turism
Conducerea operativă a unei agenții de turism, a unei filiale a acesteia din altă localitate, a hotelurilor, a motelurilor, a campingrilor, a satelor de vacanță, a cabanelor și a unităților de alimentație pentru turism se asigura de o persoana ce detine brevet de turism.
Conform H.G. nr. 238/2001, brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenției de turism sau a unitații de primire turistică. Normele metodologice privind criteriile și metodologia eliberării brevetului de turism sunt cuprinse în Ord. M.T. 170/2001.
Potrivit acestui ordin, pentru eliberarea brevetului de turism este necesară urmatoarea documentație: cerere; dovadă privind deținerea permisului de muncă în România, în cazul cetățenilor străini; curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii și experienței profesionale, precum și cu urmatoarea declarație:
„Declar pe propria raspundere că datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie anulat brevetul de turism”; copie de pe actul de identitate; copii de pe actele care atestă pregatirea profesională; copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism; atestat de limbă străină de circulație internațională, cu excepția cabanierului și a directorului agenției de turism detailiste; atestat de limbă română pentru cetățenii străini; certificat de cazier judiciar; dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
După depunerea documentației astfel întocmite, brevetul va fi eliberat în termen de 30 de zile de la data primirii și înregistrării acesteia. În funcție de nivelul și pregatirea profesională brevetul se eliberează pentru urmatoarele funcții: manager în activitatea de turism; director de agenție de turism tour-operatoare; director de agenție de turism detailistă; director de hotel; director de restaurant; cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta, astfel: managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile menționate mai sus, inclusiv funcția de director de sat de vacanță; directorul de agenție de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcția înscrisă în brevet, fie funcția de director de agenție de turism detailistă; directorul de hotel poate asigura fie funcția înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a unei alte unități de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacanță. Atunci când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării brevetului și atunci când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licența de turism, respectiv certificatul de clasificare a structurii de primire turistică pe care acesta o conduce, Ministerul Turismului retrage brevetul de turism.
Neacordarea, retragerea licenței sau brevetului de turism, neavizarea sau suspendarea licenței de turism pot fi atacate în instanța de contencios administrativ în condițiile legii.
Dacă, potrivit legii penale, săvârșirea următoarelor fapte nu constituie infractiuni, ele constituie contravenții:
desfășurarea de activități turistice specifice agențiilor de turism de către agenții economici cu licența de turism suspendată, neavizată sau cu viza suspendată;
nerespectarea obiectului de activitate înscris în licența de turism, corespunzător tipului de licență de turism obținută;
desfășurarea de activități turistice prin filiale care nu au obtinut licența;
desfășurarea de activități turistice în alte sedii decât cele înscrise pe licența de turism;
neasigurarea conducerii de către persoane posesoare de brevet de turism a agențiilor și structurilor de primire turistice în condițiile stabilite potrivit anumitor criterii;
nerespectarea condițiilor și criteriilor în baza cărora s-a eliberat licența de turism;
neafișarea licenței de turism în copie autentificată la loc vizibil în incinta agenției de turism și a filialelor acesteia.
Contravențiile se constată și amenzile se aplică de salariații cu atribuții de control din cadrul Ministerului Turismului.
1.3.4. Acordarea acreditării IATA la nivelul unei agenții de turism
În conformitate cu statisticilor oficiale oferite publicității de către OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții de turism este rezultatul eliberării titlurilor de transport aerian, activitate cunoscută sub numele de ticketing. Ticketing-ul este definit ca fiind ansamblul operațiunilor privind rezervarea și emiterea biletelor de transport pentru publicul călător. Companiile de transport au impus propria politică de vânzare a serviciilor de transport, formând astfel o relație juridică directă între acestea și rețeaua de vânzare a organizatorilor de turism (tour-operatori sau agenții de turism).
Pentru a putea emite bilete de avion pentru orice destinație pe cont propriu, fără a mai depinde de alții, agențiile trebuie să facă demersuri pentru a deveni membră IATA (Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni).
Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (AITA/IATA) este un organism neguvernamental, fondat în 1945, având astăzi peste 180 de membri (activi și asociați), ocupându-se, în principal de promovarea și protejarea transporturilor turistice aeriene la care România a aderat în 1992. IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii din lumea întreagă, pe liniile internaționale, activitate pentru care agențiile primesc un comision de 7%, același pentru toate agențiile din lume.
Pentru ca agenția de turism să devină membră IATA, trebuie să depună o cerere de acreditare la sediul IATA din București si să aibă doi angajati cu diplomă de agent de ticketing, recunoscută pe plan internațional. În România există două centre autorizate IATA care fac cursuri de ticketing: ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism) și ATT (Air Training Transilvania) membră a grupului de firme Micomis din Brașov. Atât examinarea, cât și predarea se fac în limba engleză. Diplomele sunt recunoscute pe plan internațional. Din acest an toți agenții din România acreditați IATA vor fi obligați să folosească BSP LINK. Acest lucru înseamnă că rapoartele nu se mai tipăresc pe hârtie ci vor fi trimise în format electronic,accesibil pe internet.
Etapa de implementare BSP (Bank and Settelment Plan) în România a fost încheiată, urmare a aprobării prealabile dată prin Hotărârea de Guvern nr.751/26 oct.1998 pentru funcționarea în Romania a Asociației IATA. Reprezentanța IATA-BSP România a fost înființată în luna octombrie a anului 1998, la initiativa companiilor aeriene din București și ANAT. Apariția acestui birou a însemnat printre altele, standardizarea procedurilor adoptate de către transportatori, o mai mare siguranță în derularea operațiunilor și, nu în ultimul rând, introducerea în activitatea de ticketing a conceptului BSP – bilet neutru – care nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar mențiunea „IATA”, permițând agenților utilizarea aceleeași formule de transport indiferent de compania care asigură zborul.
Acest sistem faciliteaza procesul de emitere a biletelor pentru clienți, atât de către companiile aeriene, cât și de agențiile revânzătoare. BSP, un concept unitar, contribuie la reducerea costurilor administrative ale companiilor de aviație dar și ale agențiilor de turism. Mai mult, decontarea agenti – transportatori se face prin intermediul unei singure banci.
Pentru a fi acreditată IATA o agenție de turism trebuie să îndeplinească anumite criterii de acreditare ce trebuie menținute atât timp cât agentul apare pe lista agenților acreditați IATA. Aceste criterii se referă la aspecte legate de: sediu, seif, calificarea personalului, situația financiară, nume, standard de afacere, management, General Sales Agency (GSA).
Sediul supus acreditării trebuie să abiă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe săptămâna, 8 ore pe zi în tot cursul anului), sa fie personalizat și propice desfășurării activității specifice unei agenții de turism. Un sediu care nu îndeplinește aceste condiții poate fi totuși acreditat dacă este: special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de transport pentru aceste pachete turistice, sau este o filială a unui agent acreditat IATA, situată în sediul unei oragnizații, uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective, sau este locația unui printer satelit. Sediul nu va fi situat într-un spațiu în care mai funcționează o altă agenție de turism, o agenție acreditată IATA sau o companie aeriană.
Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări al unui provider existent pe piața românească. Sediul fiecărei locații acreditate, care deține un stoc de documente de transport, și seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport vor fi în concordanță cu următoarele standarde minine: toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc., vor fi protejate cu grilaje metalice; sediile vor fi protejate de sistem de alarmă, sau alte măsuri de securitare.
Seif. Stocul de documente de transport neemise al fiecărei locații aprobate IATA, când nu este folosit va fi păstrat într-un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182 kg, încastrat, cimentat sau altfel încadrat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din agenție. În plus, pentru a menține securitatea, agenții se vor asigura că stocul de documente de transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau că nu sunt lăsate neprotejate.
Calificarea personalului. În ceea ce privește acest criteriu, trebuie îndeplinite anumite condiții în funcție de tipul locației, dacă este sediu central sau sucursală. Cum APSA Travel nu are sucursale ne vom referi la criteriile ce trebuie îndeplinite pentru acreditarea unei locații ca sediu central (Head Office). Agenția trebuie să acumuleze 100 de puncte. Aceste 100 de puncte pot fi acumulate destul de usor pe baza urmatoarelor diplome/certificate deținute de personalul agenției:
IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course: 50 puncte;
Basic Air Fares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM / ANAT sau o altă
companie aeriană membră IATA: 40 pcte;
IATA/UFTAA GDS Proficiency Certificate sau IATA / UFTAA GDS Air Fares&Ticketing Certificate sau GDS Fares & Ticketing Certificate: 15 pcte;
IATA/UFTAA Advanced Diploma sau IATA / UFTAA Travel & Tourism Consultant Diploma Air Fares & Ticketing Advanced Diploma from a Member airline: 20 pcte;
IATA Marketing & Management certificate: 15 pcte;
IATA Customer Service Certificate: 15 pcte;
BSP Procedures: 15 pcte;
Numărul minim de persoane, angajate cu norma întreagă, este de 2, având minim diploma/certificat pentru Basic Air Fares & Ticketing emis de IATA, TAROM/ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA sau având "experiență practică" și scolarizare suplimentară pentru îndeplinirea baremului minim.
Financiar. Agentul nu trebuie să fi raportat pierderi, în ultimul an financiar sau ultimele 6 luni, autorităților financiare române. Agentul trebuie să realizeze un minim de puncte (15) la verificarea criteriilor de performanță economico-financiară. Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre IATA sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui membru IATA.
Standard de afacere. Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii pincipali (sau persoane care acționeaza în numele acestora), directori sau directori adjuncți trebuie să nu fi avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de-a lungul activității și nici declarații de faliment.
Management. Nici o persoană care este director sau care deține un interes financiar sau poziție
de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într-o agenție care a fost exclusă de pe lista agenților acrediați sau într-o agenție care are înca datorii comerciale foarte mari sau într-o agentie ale cărei datorii comerciale au fost acumulate total sau parțial prin recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară.
General Sales Agency GSA (Agent General de Vânzări). Solicitanții nu trebuie să fi fost desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia. Dintre toate mijloacele de transport, transportul aerian ocupă un loc privilegiat permițând crearea de noi piețe turistice către țări îndepărtate de centrele emițătoare sau care nu sunt accesibile în condiții satisfăcătoare prin transport de suprafață.agentiilor; Avantajele acreditate IATA sunt numeroase principalele constand in plusul de putere si influenta pe piata, mai multă încredere acordata de clienti atunci când vor realiza și vor oferi pe piață pachete pentru destinații îndepărtate.
În România există un cadru juridic favorizant înființării firmelor cu profil turistic, în special celor care se ocupă cu producerea și comercializarea pachetelor de servicii turistice – agențiile de turism. Un număr mare de agenții de turism înființate nu înseamnă și o activitate turistică eficientă. Pentru a avea rezultate pozitive agențiile de turism trebuie să ofere servicii diverse, de calitate și competitive atât pe piața internă cât și pe cea externă.
Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de servicii și bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferență al acestora. Pe de alta parte, prin instituțiile abilitate, turismul asigură legatură între prestatori și turiști prin vânzarea serviciilor solicitate de către aceștia. Se nasc deci, o serie de relații între organizatorii activităților turistice și diferiții producători de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora, ceea ce reclamă o serie de operațiuni care să asigure desfășurarea corectă și eficientă a activităților turistice.
CAPITOLUL II
NOȚIUNI PRIVIND MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM
2.1 Agenția de turism – organizare la nivel intern
În organizarea unei agenții de turism primul loc îl ocupă organizarea internă a agenției cu mai multe birouri, compartimente și oficii, după cum urmează:
Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de lucrări de secretariat pentru directorul tehnic, înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și oficii, care necesită semnătura directorului tehnic, instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vânzarilor, trebuie condus de un expert în relații publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial și financiar național, să fie o persoană influentă si cu relații în rândul oamenilor de afaceri. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fișier general al întreprinderilor și persoanelor cu care au strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. și o vastă documentație trebuie să stea la dispoziția biroului
Biroul transporturi, organizat pe doua secții cu atribuții specifice:
– secția contracte care încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției, întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor, tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea exactă a normelor contractuale;
– secția materiale se îngrijește de atragerea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale, împreună cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu e stabilit altfel în contract, se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor.
Biroul turism este organizat în două compartimente (oficii):
– compartimentul producție format din trei secții: secția programare generală (se ocupă cu studiul programelor de voiaj, exceptând congresele), secția operativă generală (se ocupă, în acord cu secția programare, de punerea în execuție a voiajelor în grup, programate, cu oferta către public) și secția operativă congrese și pelerinaje (se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional și religios);
– compartimentul recepție organizează serviciile de receptivitate, de primire și de acces și cuprinde trei secții: secția contracte pentru servicii receptive (încheie contracte cu hoteluri și restaurante, cu furnizorii de diverse servicii receptive, cu agențiile corespondente), secția receptivă generală (îndeplinește operațiunile referitoare la formarea devizelor estimative și studiază serviciile agenției) și secția operativă generală (îndeplinește toate operațiunile de rezervări și de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localități vizitate). Birourile enumerate mai sus sunt considerate a fi importante în cadrul unei agenții de turism. Urmatoarele vor fi birouri opționale ale unei agenții de turism.
Biroul trafic accesoriu este compus din secția servicii bancare (efectuează schimbul valutar, repartizează valuta externă rezidenților ce pleacă în străinatate, emite și vinde – travelers cheques), secția asigurări diverse și expedieri bagaje (emite și vinde polițe de asigurare și se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor) și secția servicii diverse (încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, ghiduri, hărti topografice și automobilistice, suveniruri).
Biroul tarife și documentare format din: secția tarife (întocmește, tipărește și difuzeaza fișe, breviare și tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale și sucursale ale agenției), secția documentare agențială (întocmește, tipărește și difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei) și secția documentare neagențială (procură toate orarele, anuarele, publicațiile editate de furnizorii de servicii și de întreprinderi turistice și le difuzează periodic către filiale și sucursale, pentru o optimă desfașurare a muncii agenției).
Biroul publicitate compus din secția contracte (încheie contracte și pregatește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă, copiile acestora fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor și pentru încasarea lor) și secția redacțională (pregatește nu numai textele publicității pasive, dar se ocupă și de inserarea textelor publicității active în publicațiile agenției și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, rubrici de stiri, broșuri etc.).
Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu, a materialului publicitar și a corespondenței care-i parvine de la diverse sectoare și birouri, cu centralizarea comunicațiilor telefonice interurbane și internaționale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor, faxurilor și întocmește fișierul general al clienților, adus la zi în permanență. Agențiile importante posedă și tipografie proprie. Buna desfășurare a agenției de turism depinde de modul în care funcționează aceste birouri, compartimente și oficii precum și de personalul angajat în aceste structuri care trebuie să știe să inspire încredere și simpatie și să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenție.
2.1.1 Resursele umane din cadrul agenției de turism
Structura personalului unei agenții de voiaj este formată din:
personalul administrativ ce îndeplinește sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc.) și se împarte în personal cu funcții de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de îngrijire și
personalul tehnic este format din personal cu funcții de conducere, personal destinat vânzarilor și personal de execuție.
Un director tehnic turistic trebuie să îndeplinească urmatoarele cerințe: cunoașterea de limbi straine, experiență în activitate, capacitatea de a fi un animator, capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm, capacitatea de a forma “echipe” cu vânzatorii și ceilalti executanți, de a da naștere la coeziune.
De asemenea sunt prevazute condiții și pentru personalul destinat vânzarilor, cum ar fi: cunoașterea în profunzime a serviciilor vândute, perfecta cunoaștere a limbii vorbite de client, să inspire încredere și simpatie, prezența și educație ireproșabilă, întelegere și toleranță în confruntarile cu clinții cei mai neavizați, spirit de inițiativă și adaptare la cele mai insolite cerințe, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerințele pentru personalul de execuție (constituit din personalul care lucrează în “spatele ghișeului”) constau într-o bună cunoaștere a limbilor străine și a serviciilor care se vând; adesea e chemat să înlocuiască și să ajute personalul de vânzare, și astfel are mari șanse să fie transferat “la ghiseu” dacă reușește să capete însușirile necesare. Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic, importanța deosebită a rolului acestuia reiese și din Fișa postului (prezentată în Anexa nr….).
* Personalul specializat (sau de asistență turistică) este format din:
– curierii sunt profesioniști ce însoțesc turiștii în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție, pentru ca voiajul să se desfășoare conform programului fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și pentru ca aceștia să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație;
– „hostesses” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienților în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-și satisfacă mici necesități, furnizând informații și adesea referiri explicative asupra localităților parcurse;
– interpreții sunt profesioniștii care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul;
– ghizii turistici sunt profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
Atribuțiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de organizatorul acțiunilor turistice (tour-operatorul sau agenția de turism) cu sarcini și aspecte diferite corespunzătoare categoriei atestate și specificului acțiunii turistice ce urmează a se derula.
Conform „Ordinului nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind condițiile și criteriile pentru selecționarea, școlarizarea, atestarea și utilizarea ghizilor de turism, precum și atribuțiile acestora” redam câteva din atribuțiile generale ale ghidului de turism:
– să preia de la agentul de turism organizator, dosarul acțiunii (delegația, ștampila, programul acțiunii, mijloacele de plată) și instrucțiunile de lucru referitoare la derularea programului;
– să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii și să ia măsuri în consecință;
– să controleze dacă sunt rezervate spațiile de cazare și de servire a mesei,
– să verifice starea de curățenie a autocarului și funcționarea stației de amplificare;
– să preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv: pliante, broșuri, hârtii etc. ale localităților și obiectivelor de interes turistic prevăzute în program, pe care să le pună la dispoziția turiștilor la începerea acțiunii;
– să asigure îmbarcarea turiștilor și a bagajelor acestora în mijlocul de transport;
– să comunice, la începerea acțiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul și alte informații;
– să verifice dacă turiștii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de transport;
– să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea și transportul bagajelor turiștilor în camere;
– să asigure, prin recepția unității de cazare, trezirea turiștilor atunci când programul impune aceasta;
– să asigure executarea tuturor acțiunilor înscrise în program;
– să atenționeze turiștii asupra obligației pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării și a poluării naturii și la păstrarea
patrimoniului național.
– să asigure pregătirea unor meniuri care să corespundă preferințelor turiștilor, urmând ca în
perioada sejurului, inclusiv în cazul excursiilor în mai multe localități, să nu repete meniul, iar turiștilor bolnavi să li se asigure regimul alimentar adecvat;
– să fie prezent la servirea meselor de către turiști, urmărind servirea operativă și corespunzătoare a tuturor felurilor prevazute în meniu;
– să intervină, cu operativitate, pentru a se acorda asistență medicala de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turiști;
– să fie cazat în aceeași unitate în care este cazat grupul de turiști pe care îl însoțește. În cazul acțiunilor de sejur, numele său și numărul camerei vor fi amplasate vizibil la recepția hotelului;
– să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiștii sunt nemulțumiți de serviciile primite, intervenind în cazul eventualelor sesizari și reclamații ale acestora;
– să asigure că, la încheierea programului turistic, plecarea turiștilor să se faca în bune condiții.
Calitatea ghizilor este deosebit de importantă pentru activitatea agenției de turism deoarece aceștia sunt o prelungire a imaginii firmei către turiști.
2.1.2. Agenția de turism – furnizori și corespondenți
Pe locul al doilea în structura tehnică a unei agenții de turism se situează furnizorii și corespondenții. O agenție mare de voiaj intra în relații cu două categorii de furnizori și anume:
– furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de transport, de receptivitate (și cele auxiliare anexe), de asistență turistică locală (primire și acces);
Acordul între agenția de voiaj și furnizorul de servicii cuprinde natura și categoriile serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile, drepturile și obligațiile părtilor contractante, clauzele minore și durata acordului. Odată încheiat acordul, toate informațiile referitoare la condiții și tarife sunt reunite sintetic în prospecte, care sunt reproduse în atâtea exemplare, câte birouri urmează să le utilizeze. Acestea formează partea majoritară și secretă a documentației agenției si va permite tuturor filialelor să aplice aceleași prețuri pentru aceeași localitate.
– furnizorii de servicii secundare (corespondenții) furnizează propriile lor prestații clienților altor agenții sau vinde în zona lor jurisdicțională, în virtutea unui acord scris între părti, servicii complexe produse de celelalte agenții.
Se poate deci, defini „corespondentă” acea agenție de voiaj care asistă clientela altei agenții de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta. Înainte de a semna un acord, agenția mare trebuie să cerceteze toate informațiile utile despre agenția care doreste să devină „corespondentă” – eficiența organizării sale, date despre personal, solvabilitate financiară.
În cadrul agenției de turism toate birourile și compartimentele concură la structurarea produselor turistice la elaborarea documentației referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor serviciilor și ofertelor agențiilor corespondente, sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectuează, se oferă sevicii legate de viză, pașapoarte și alte facilități de călătorie.
2.1.3 Gama de documente specifice unei agenții de turism
În cadrul acestei secțiuni, reprezentativ este voucherul turistic, un document specific turismului individual și grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenția de voiaj parteneră conținând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate și sumele pe categorii de servicii și per total de facturat.
Voucher-ele au urmatoarele caracteristici: sunt în același timp comenzi și mijloace de plată a serviciilor, reprezintă servicii turistice și nu bani, deci nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de servicii și pot fi emise atât în moneda națională pentru serviciile prestate pe teritoriul național, cât și în valută străină pentru serviciile prestate în țări straine.
Un voucher este alcătuit din mai multe file:
– originalul – încredințat clientului;
– duplicatul – transmis imediat furnizorului serviciului;
– copia contabilă – pentru casier;
– copia pentru biroul plătitor – înainte de plata serviciului către furnizor, va fi controlată pe baza originalului și a duplicatului, primite împreună cu factura furnizorului;
– copia agenției – de păstrat în actele agenției emitente.
Voucherele se clasifică după două criterii:
– după serviciul prestat: tipuri particulare de vouchere (pentru transport, pentru servicii receptive, de primire etc.);
– după tipul voiajului în: vouchere pentru voiaje individuale, valabile și pentru servicii izolate (emise de operatorul agenției) și vouchere pentru voiaje în grup însoțit (emise de curier).
Sectorul „trafic accesoriu” al serviciului tehnic al unei agenții este cel care se ocupă în mod normal de crearea, tipărirea și distribuirea voucherelor împreună cu instrucțiunile referitoare la emiterea și contabilizarea lor.
Pentru excursiile externe cu turiști străini, agentul de turism se îngrijește de întocmirea formularelor de ieșire-intrare în țară a turiștilor. Acțiunile vor avea pe toată durata un agent de turism sau însoțitor de grup, ghidul fiind pus la dispoziție de firma de turism externă, prin care se derulează programul excursiei (delegația, decont, borderou). La plecare ghidul primește delegația de însoțire. După terminarea acțiunii, ghidul completează decontul .
Pentru prestații suplimentare, valorificate prin ghișee, agentul de turism întocmește „Borderoul prestațiilor vândute” pe care-l transmite odată cu documentele, anexa și sumele încasate către compartimentele de specialitate.
Pentru prestațiile turistice interne cu turiști străini, conform „sistemului informațional al activității de turism interațional”, acțiunile turistice cuprind programul acțiunii (cu ziua, itinerarul, felul serviciilor, valoare/turist) și analiza de preț (cheltuielile directe în lei – total, profitul brut, totalul cheltuielilor, încasările valutare brute, cheltuielile valutare – total, încasarile valutare nete).
Pentru încasarea directă a prestațiilor turistice, agentul de turism completează „chitanța – nota pentru prestații turistice” (N.P.T.), formular cu regim special. În situații de restituiri totale sau parțiale a sumelor încasate, agentul de turism va completa “nota de restituire valută” (N.R.V.).
2.2 Gama de servicii puse la dispoziția clienților de către o agenție de turism
Serviciile care formează conținutul produselor turistice sunt denumite servicii turistice și se constituie într-o combinație de cel puțin patru tipuri de bază, diferite ca natură. Acestea sunt servicii: de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Nu întotdeauna pachetele de servicii turistice presupun prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii (fiind frecvente situațiile în care turiștii solicită numai serviciile de agrement și de transport sau numai servicii de agrement, de transport și de cazare, numai servicii de agrement și alimentatie etc.), și nu întotdeauna pachetele de servicii cuprind doar aceste patru tipuri de prestatii, ci pot presupune și prestarea altor tipuri de servicii (de informare, intermediare, sportive, de tratament etc.).
Ca urmare a receptivității și adaptabilității la nevoile consumatorilor are loc o îmbogațire a conținutului pachetelor de servicii turistice cu noi tipuri de prestații, o diversificare a acestora.
Serviciile de bază (transport, cazare, alimentație și agrement) intră în categoria serviciilor specifice și reprezintă acele servicii la care turistul nu poate renunța, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană) și unor nevoi specifice turiștilor (transport, agrement) și care dețin o pondere importantă în structura consumului turistic.
Serviciile de transport se referă la transportul propriu-zis și prestațiile oferite pe timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar dacă deplasarea se realizează cu mijloace proprii, cuprind și servicii de întreținere și repararea acestora, precum și o serie de facilități menite să stimuleze fie călătoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport. Se diferențiază în funcție de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) și se prezintă într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatării unui singur mijloc de transport sau utilizării unei combinații a mai multor mijloace, a apelării la curse obișnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agențiile de voiaj sau companiile de transport sau apelării la tarife normale sau cu reduceri etc.
Serviciile de cazare vizează crearea condițiilor și confortul pentru adăpostirea și odihna turiștilor pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinație. Serviciile de cazare se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presțatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitățile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigură condiții optime pentru înnoptarea turiștilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotări corespunzatoare și un anumit nivel de confort solicitat de turiști, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unități. Calitatea serviciilor de cazare este influențată de gradul de dotare și confort, de prestațiile auxiliare dar și de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor de organizarea muncii etc.
Serviciile de alimentație (de restaurație) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere și distracție. Sunt prestate de unitățile de alimentație cu sau fără specific: restaurante, braserii, cofetării, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relație cu serviciile de cazare sau independent de acestea.
Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau conținut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor și formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, unei împliniri, să lase o impresie și o amintire plăcută. Activitatea de agrement se grupează în funcție de locul unde se desfașoară, de nivelul de organizare (stațiuni, unități de cazare și alimentație publică), de forma de participare a turiștilor etc. Organizarea agrementului se particularizează, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vară, de iarnă, balnear etc. Agrementul asigură turiștilor destinderea, reconfortarea fizică, divertisment, dezvoltarea capacităților fizice și intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se realizează prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunoștințelor, rudelor și prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte căi (promenadă, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie să se țină seama în amenajarea zonelor turistice, reprezentând un mijloc de asigurare a competitivității, stațiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice și diversificare a pachetelor turistice, fiind totodată un element ce duce la creșterea atractivității stațiunilor turistice. Agrementul constituie motivația principală a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism și componenta de bază a prestației turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanță: vacanță de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vânătoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista.
În afara serviciilor de bază amintite pachetele de servicii turistice presupun și prestarea unor servicii suplimentare (complementare). In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind același conținut. Însă pot fi considerate servicii complementare cele care se asociază unor servicii de bază, neputând exista în afara lor (diverse informații, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) și servicii suplimentare cele care contribuie la lărgirea, dezvoltarea prestației propriu-zise (rezervări, excursii).
Deoarece unul și același serviciu se poate întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absolută și se consideră corectă utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni, cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special și de cure și tratamente balneomedicale.
Serciciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregătire și angajare a prestației turistice, dar se manifestă și pe timpul desfășurării voiajului, punându-se la dispoziția turiștilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicită, prin viu grai, consilierea turistilor, anunțuri sau cu ajutorul hărților, ghizilor, afișelor, pliantelor, broșurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie să asigure rapiditatea și calitatea informării turistice având un rol important în formarea și concretizarea deciziei de cumparare. Activitățile turistice sunt bine defășurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect și la timp efectuate.
Serviciile de intermediere sunt activități ce facilitează circulația turistică și petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervările de locuri în unități hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări culturale, artistice, sportive și de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plajă, închirierea de autoturisme cu sau fară șofer – rent a car– (un serviciu foarte apreciat de turiști).
Serviciile și activitățile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanțele înglobează în conținutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezintă într-o gamă largă. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziții; vizitarea unor obiective istorice, culturale, științifice (cetăți, palate, edificii religioase, grădini botanice și zoologice); întâlniri cu personalități din domeniul culturii, artei, științei; organizarea de excursii în imprejurimile stațiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumusețe, orientare turistică.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse și se individualizează în condițiile concrete în care se desfășoară (mediul natural, sezonalitatea) în funcție de preocupările turiștilor, preferințele acestora, vârstă, sex, starea de sănătate.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestările turistice sportive la care participă turiștii și, de regulă, vin în completarea formulelor obișnuite de agrement. Activitățile sportive se desfășoară, ca și activitățile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastică sportivă, bowling etc.), cât și în aer liber. Organizarea lor presupune existența unui personal specializat care să asigure inițierea, îndrumarea și supravegherea desfășurării acțiunilor.
De asemenea, necesită dotări adecvate – săli, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – și a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversității activității sportive, oferta este foarte variată și trebuie orientată în funcție de condițiile naturale locale ce favorizează asemenea activități (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) și de sezonalitatea activității.
Servicii și activități turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferințelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozițiilor). Aici se includ toate activitățile, serviciile și programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.
Serviciile și activitățile turistice suplimentare cu caracter de cure și tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul își completează sejurul într-o stațiune (motivat de odihnă, cură heliomarină, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, băi de namol, gimnastică) cu caracter preventiv. Tot din această categorie fac parte și serviciile de asistență medicală, prelungite de astfel de situații.
Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sănătate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacții (sisteme de plată, operațiuni bancare, schimb valutar) și facilităti (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite etc.).
În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse și alte prestații precum: comercializarea produselor în sistem “duty free” (fără de taxe vamale), păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc..
2.3 Agenția de turim și operațiunile de ordin tehnic
În calitate de intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice și turiști și conform cu obiectul său de activitate, agenția de turism desfășoară activități legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice și servicii complementare acestora.
Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian (servicii izolate simple și compuse de transport) se face cu îndeplinirea următoarelor condiții:
– cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori);
– cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;
– cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
– efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate (minus comisionul) transportatorului.
Conform statisticilor OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită “ticketing” .
Vânzarea de servicii turistice.
Voiajele forfetare reprezintă circa 30% din cifra de afaceri a unei agenții. Serviciile vândute pot fi izolate și complexe.
În cazul serviciilor izolate agenția se ocupă cu rezolvarea și vânzarea serviciilor receptive de acces la produse, și anume:
– serviciile de primire („meeting” sau „transfer”) pun la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului (interpret), care știu să-l ajute în operațiunile de staționare (transport bagaje, vizare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
– serviciile de acces pun la dispoziție un mijloc de transport și unul sau mai mulți funcționari (ghizi), care însoțesc clienții în vizite sau excursii și care știu să prezinte, în limba clienților, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe pot fi voiaje generice și voiaje forfetare, care la rândul lor se împart în voiaje individuale și colective (fiind în general însotite de unul sau mai mulți funcționari ai agenției) cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție.
Agențiile de turism asociază vânzării serviciilor de transport, cazare, masă, o serie de servicii complementare cum ar fi:
– serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de travelers cheques);
– serviciul de expediere a bagajelor: cu fiecare mijloc de transport;
– serviciul de asigurări: emiterea de polițe de asigurare a bagajelor și asigurarea contra riscurilor navigației aeriene;
– serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;
– serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;
– serviciul de corespondență pentru clientelă;
– servicii secundare: formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările care le solicită etc.
Serviciile complementare dețin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenții de turism și consituie un mijloc de promovare și o alternativă de diversificare a activității.
Trebuie menționat că de regulă, touroperatorii concep produsul turistic incluzând un set minim de servicii oferite la un preț global atractiv, astfel încât să stimuleze decizia de acceptare a întregului aranjament turistic. Odată ajunși la locul de sejur, turiștii vor manifesta o cerere spontană de servicii turistice care să satisfacă preferințele personale ale acestora.
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM – S.C. AGETUR S.R.L.
Așa cum am prezentat în capitolele precedente, agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate.
Știm că există două mari categorii de agenții de turism, și anume: agenții de turism specializate numai în organizarea (producția) de aranjamente turistice, numite agenții tour-operatoare și agenții de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lângă acestea, funcționează o serie de alte agenții cu activitate mixtă – o formă de integrare a celor două categorii de mai sus.
3.1. Prezentarea agenției S.C. Agetur S.R.L.
Societatea comercială S.C. Agetur S.R.L. s-a înființat în anul 1990, conform Legii 31/1990 privind societățile comerciale. Conform contractului de societate și statutului, este organizată ca societate cu răspundere limitată având asociat unic și capital integral românesc.
Obiectul de activitate îl reprezintă prestarea de servicii turistice pe plan intern și internațional atât sub forma unor pachete de servicii (cazare, masă, transport, asistență turistică, vizite la muzee) cât și sub forma unor servicii disparate în funcție de solicitările clienților.
Misiunea firmei este asigurarea unor servicii ireproșabile din punct de vedere al calității, promtitudinii și seriozității, precum și a unor pachete de servicii corespunzătoare fiecarui tip de client. La baza realizării acestor obiective stă o echipă de profesioniști ce va utiliza în relațiile cu clienții o abordarea personală și nediscriminatorie, oferindu-le consultanță și asistență în alegerea pachetului optim de servicii.
Astfel agenția desfășoară activități structurate pe următoarele activități :
Incoming – sosiri de turiști străini în România pe bază de contracte turistice externe în baza materială proprie și închiriată (contracte interne cu alți furnizori de servicii turistice);
Outgoing – organizarea de excursii externe pentru turiștii români, pe baza de contracte cu firme de turism din străinatate, precum și cu diverse hoteluri;
Emiteri de bilete de avion – pe curse interne și externe ale diverselor companii aviatice române și străine;
Obținerea de vize turistice – pentru persoane care solicită individual sau în grup, exclusiv obținerea de vize de călătorie;
Business & Vip trips – pentru pasageri ce solicită individual un anumit standard de călătorie;
Reclamă și publicitate turistică.
Agenția poate organiza și comercializa atât programele proprii cât și pe cele ale altor agenții. Astfel oferta agenției este bogată și variată, iar unul din principiile de baza ale activității ei este: “pentru clienții noștri facem tot posibilul, iar la nevoie facem chiar și imposibilul”. Așadar nici un client nu pleacă de la agenție fără un răspuns, o ofertă sau o sugestie.
Unul din scopurile declarate ale agenției este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obtine decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională.
Fondata in 1990, Agetur este una dintre primele agentii de turism din Romania. A cunoscut o dezvoltare continua de-a lungul celor peste 25 ani de activitate, acumuland experienta in domeniul turismului.Cu o varietate in crestere a pachetelor de vacanta, produse proprii si cu o retea de distributie oferita de grupul de firme Happy Tour (Agetur fiind prima agentie asociata Happy tour), ne propunem pentru 2015 o cota de piata de 15% pe segmentul de circuite turistice.Totodata, agentia s-a remarcat ca un bun organizator de vacante si evenimente din categoria‘leisure’si‘corporate’.
In perioada 1992 – 2004, Agetur a operat pe segmentul turistic de incoming, fiind unul dintre cei mai importanti tur operatori, avand ca principale tari de operare Austria si Germania.Aceasta deruleaza cu succes programe in cele mai indepartate destinatii, oferind servicii complexe, de inalta clasa, avand la baza parteneriate solide si de lunga durata cu cei mai mari tur operatori din lume care intaresc garantia calitatii serviciilor oferite de noi.Colaborarea cu cei mai importanti operatori de tipul DERTOUR, TUI, dar si Wholesalers si GDS-uri (Global Distribution Systems ) cum sunt Hotelbeds, Tourico, Go Global, Special Tours, GTA, Miki, Travco, Transhotel, integrati intr-un singur aggregator Happybooking, ne ofera avantajul competitiv de a oferi cele mai bune solutii pentru rezervari online de cazare ( peste 250.000 hoteluri din toata lumea ), rent a car, transferuri si alte servicii conexe.Deasemenea impreuna cu partenerul Happy Tour, agentia poate garanta preturi competitive la biletele de avion atat pentru grupuri cat si pentru individuali.
Printre clientii importanti se numara ING Romania, Infomediu, Divori prest, Sind Romania, Vincon, Dobrogea SA, Vinexport.
Echipa agentiei este alcatuita din persone cu experienta , cu studii superioare, motivate si bine pregatite profesional, numarand in prezent 10 membri. Agentii de turism cunosc bine destinatiile pe care le gestioneaza, participand la prezentari, training-uri, famtrip-uri si incentive-uri.
Pe langa departamentul de productie ( circuite, sejururi, city break ), au si agenti dedicati sectorului de business travel, capabili sa ofere consultanta de specialitate pe orice destinatie turistica din oferta proprie, rezervari hoteluri, tururi, bilete de avion, intalniri de afaceri, team-building-uri, conferinte, congrese, incepand cu planificarea si continuand cu monitorizarea si asistenta permanenta pe durata evenimentelor si finalizand cu feedback din partea turistilor.Datorita unei investitiei de cca 200.000 euro in softul de gestiune interna si management si care in curand va fi inglobat de noul site si de sistemul de rezervari online, se urmareste dezvoltarea retelei de vanzare B2B dar si B2C, Agetur propunandu-si dezvoltarea volumului de vanzari si in mediul online.In anul 2014 Agetur avut un rulaj de vanzari de aproape 1 milion de euro, organizand vacante reusite pentru aprox. 5.000 de clienti individuali, firme sau corporatii.Considerand prezentarea de mai sus concisa si corenta, agentia isi propune, ca grupul lor de profesionisti sa devina partenerul si consultantul turistilor pentru viitoarele programe turistice.
3.2. Analiza structurii organizatorice a agenției
Structura organizatorică este de tip ierarhic funcțional, alcatuit din compartimente operaționale și funcționale, fiecare compartiment fiind specializat în realizarea unei activități sau a unei grupe de activități relativ identice. Fiecare departament și compartiment lucrează în intercondiționare cu celelalte (vezi Figura nr. 3.1).
Din punct de vedere organizatoric, agenția S.C. Agetur S.R.L. reușește ca numai prin câțiva lucrători să acopere o arie largă de servicii turistice, făcând așa cum menționam anterior ca nici un potențial client să nu plece de la agenție fără o ofertă sau un răspuns complet. Astfel din cei 3 salariați unul se ocupă de incoming, unul de outgoing și de promovare, iar cel de-al treilea angajat al agenției se ocupă de partea financiar-contabilă și de ticketing. Toate aceste aspecte domenii de activitate se află sub stricta supraveghere a directorului general al agenției.
Figura nr. 3.1 Organigrama Agenției S.C. Agetur S.R.L.
3.3. Operațiuni tehnice ale agenției
Agenția S.C. Agetur S.R.L. efectuează atât operațiuni de primiri turiști (incoming) cât și plecări în străinătate (outgoing). Deși din punct de vedere al eficenței economice activitatea de incoming este mult mai rentabilă, totuși, datorit gradului relativ scăzut de interes al turiștilor străini pentru România în ultimii ani, agenția a fost obligată să-și orienteze atenția mai ales spre outgoing. Ca agent autorizat IATA, S.C. Agetur S.R.L. poate oferi o largă varietate de aranjamente de călătorie (ticketing) prin Tarom, Air France, Al Italia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, Lufthansa, etc.
Pentru dezvoltarea activității de incoming efortul singular al agenției este insuficent, deoarece aici trebuie promovată România în ansamblul ei, ca destinație turistică atât pentru relaxare cât și pentru tratament sau vizitarea unor vestigii cultural-istorice și religioase. Această promovare trebuie făcută de Guvern, de Parlament, practic de toate instituțiile statului căci turismul este un corolar al unei economii naționale în care toate sectoarele de activitate trebuie să concure pentru realizarea unui sejur confortabil și sigur pentru turist. Degeaba o agenție sau alta promovează mănăstirile din Bucovina, Drumul vinului sau mitul lui Dracula dacă turiștii sunt agresați pe stradă sau mijloacele de transport, li se fură banii și actele sau sunt tratați ireverențios. Un turist când pune piciorul într-o țară trebuie să se simtă în primul rând sigur și apoi confortabil. Totul trebuie să concure pentru petrecerea unei șederi cât mai agreabile care să-l determine pe acesta să cheltuiască cât mai mult și eventual să revină. Prin urmare turismul antrenează și comerțul, alimentația publică, rețeaua de transport, mijloacele de divertisment (teatre, cinematografe, terenuri de sport), efectul de antrenare al sectorului turistic este imens.
De aceea se constată că țările care primesc un număr mare de turiști au cunoscut cele mai rapide ritmuri de dezvolate economică. Ne referim aici la Franța, Italia, Spania, Cehia, Austria, Grecia, Croația, Turcia, Egipt, Maroc, Tunisia, etc.
Beneficiind de specialiști compețenti în domeniul prognozelor și teoriei investițiilor, toate aceste state și-au creat o bază materială solidă: hoteluri moderne, cu dotări excepționale (aer condiționat, piscină, săli de conferințe, baruri și restaurante), autostrăzi, aeroporturi, porturi care să permită primirea unui număr cât mai mare de turiști într-o anumită perioadă de timp.
Un loc aparte îl ocupă aici Germania care deși oferă toate condițiile necesare unui turism de înaltă ținută nu este considerată o țară turistică prin excelență, întrucât în Germania ponderea cea mai mare a vizitatorilor o reprezintă oamenii de afaceri dat fiind numarul mare de târguri, expoziții și congrese internaționale găzduite de această țară.
Promovarea turistică agresivă facută de țarile sus menționate, bazată pe servicii de calitate superioară oferite la un preț competitiv coroborată cu creșterea treptată a veniturilor românilor a produs schimbări în ceea ce privește destinațiile de vacanță ale românilor. Astel dacă în anii comunismului majoritatea românilor își petreceau vacanțele în interiorul țării (la munte, la mare, în stațiuni balneo-climaterice sau în circuite cu autoturismul sau cu trenul), în ultimii ani se constată o creștere fără precedent a tendinței de părăsire a granițelor țării (mai ales după 2002, când vizele în Europa au dispărut).
Această explozie a plecărilor în străinatate (outgoing) are însa unele efecte ascunse din punct de vedere economic. Dacă activitatea de incoming aducea așa cum am prezentat anterior un extraordinar efect de antrenare în întreaga economie națională, aducând totodată valuta în țară, outgoingul este practic un consumator de valută, precum și un concurent notabil pentru turismul intern. De aceea conducerea agenției S.C. Agetur S.R.L. consideră că este absolut necesar un program de revitalizare a turismului intern și a incoming-ului, unde rolul esențial revine instituțiilor statului dar nu numai lor. Aceasta pentru că în paralel cu dezvoltarea unei infrastructuri turistice moderne (hoteluri, restaurante, căi de acces, aeroporturi, autostrăzi, parcări, toalete, etc.) trebuie operate modificări și în pregătirea personalului. Este cunoscut faptul că a fi amabil nu costă nimic dar îți poate aduce mari avantaje. De aici trebuie pornit în instruirea cadrelor, în schimbarea mentalității lor. Având încă salarii mici și moșteniri de mentalitate comunistă bazată pe mici atenții, mulți dintre lucrătorii din turism uită de fapt că prin modul lor neprietenos și neprofesionist de abordare a turistului îl îndepartează pe acesta nu numai de ei ci chiar de țara în care el se află. În Spania sau Grecia, țări cu o dinamică a primirilor de turiști impresionantă în ultimii ani s-a pornit tocmai de aici, de la pregatirea lucrătorilor în turism. Acolo dacă mergi constați că fiecare recepționer, ospătar, barman, șofer de taxi sau de autocar, ghid sau director de agenție de turism este un adevărat ambasador al țării sale și este onorat că are ocazia să-și ofere serviciile lui turiștilor. Este foarte plăcut pentru oricare dintre noi să beneficieze de un asemenea tratament, care creează un confort și o stare de relaxare pe care cu totii o căutăm. In plus competența profesională a tuturor lucrătorilor din turism, este un element de maximă importanță în atragerea fluxurilor de turiști. Prin informatiile concise, clare, prezentate într-o manieră agreabilă, putem crea acel climat de vacanță dorit de toți turiștii.
Sperăm că va veni vremea când vom include și România în rândul acestor țări pentru ca aici, la capitolul amabilitate nu mai putem invoca sărăcia sau neajunsurile, amabilitatea fiind rezultatul educației, al bunei creșteri, al punerii în valoare a trăsăturilor celor mai frumoase ale personalității umane.
3.4 Relația agenției cu clienții și concurența
Unul din scopurile declarate ale agenției este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obține decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională. Pornind de la bine cunoscuta zicală « clientul nostru – stăpânul nostru », agenția menține legătura permanent cu clienții fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, poștă etc).
Astfel, angajatul agenției care se ocupă de incoming dar mai ales cel ce se ocupă de departamentul de outgoing trimit clienților noile oferte pe care le consideră interesante, oferă informații detaliate asupra programelor oferite, localizarea hotelurilor, localităților, costuri ce nu sunt incluse în program, intrări la muzeu, excursii optionale, detalii despre traseu în condițiile în care se merge pe cont propriu, documentația necesară pentru viză, detalii despre obținerea asigurării medicale (în unele țări fiind obligatorii anumite vaccinuri pentru bolile tipice din acele țări), etc.
Personalul agenției preia mesajele clienților, intențiile acestora încercând să construiască împreună cea mai bună variantă de program care să corespundă necesitătilor clientului dar și bugetului acestuia, încercând să ofere raportul optim caliate-preț. Un lucru foarte dificil în aceasta direcție este munca de educare a clientelei prin care personalul agenției încearcă sa-l determine pe clienți să nu renunțe din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioară și anume în principal la serviciile de ghid și intrările la muzee.
Din practica agenției s-a constatat ca sub presiunea concurenței se observă o tendință de reducere a prețurilor care deși aparent pare favorabilă clienților, în fond este o capcană, fiindcă o excursie ieftină, lipsită de un program turistic consistent (fără vizite ghidate și muzee) își pierde din savoare, devine anostă, plictisitoare, neconfortabilă.
De aceea, pe termen scurt agenția are de pierdut prin faptul că nu promovează programele ieftine, dar “subțiri” în conținut, însa pe termen lung efectul este pozitiv căci clienții, aceia puțini care se conving de calitatea serviciilor și apreciază raportul calitate-preț se transformă automat în agenți de promovare ai agenției a cărei imagine devine tot mai puternică pe piață, iar pe termen lung se transformă și în venituri suplimentare.
Încheierea contractelor, plata serviciilor și executarea serviciilor trebuie să parcurgă câțiva pași logici și cronologici. Primul pas îl constituie prezentarea turistului la sediul firmei sau comanda prin alte miloace de comunicație, a unui program turistic. În acest moment agentul de turism trimite prin fax un bon de comandă (care diferă pentru intern sau extern în privința informației cuprinse) prin care se cere rezervarea serviciilor dorite de turist. Bon de comandă este trimis fie unui tour-operator (dacă S.C. Agetur S.R.L. nu are programul respectiv), fie unui prestator de servicii (cazare, transport, etc.). în momentul confirmării scrise a bonului de comandă de către furnizor, se consideră că a luat naștere contractul. Dacă agenția nu are încheiat contract cu respectivul furnizor se trimite prin fax un contract (în două exemplare) care trebuie semnat și de partea cealaltă.
La serviciile specificate în contract și în bonul de comandă, agenția adaugă un comision, și TVA doar la comisionul practicat. Există cazuri când furmizorul tour-operator trimite prețurile finale care închide și comisionul cedat agenției S.C. Agetur S.R.L. Aceste servicii și prețul lor sunt trecute într-un BOT (bilet de odihnă și tratament sau voucher), care este remis turistului în schimbul plății serviciilor. În BOT sunt trecute și datele de identificare a turistului, precum și durata sejurului.
După efectuarea plății de către turist, sau mai bine zis, după confirmarea posibilității de executare serviciilor, S.C. Agetur S.R.L. trebuie să plătească serviciile furnizorul, fie integral, fie în 24 de ore, un avans de 50%, iar înainte de începerea sejurului (cu 3 zile de obicei) restul sumei. Plata se face de obicei prin ordin de plată în contul furnizorului. Acest ordin este în trei exemplare, din care două rămân la bancă (unul se trimite furnizorului) și unul rămâne la agenție. La fel și voucher-ul este în trei exemplare din care două rămân la turist (unul este predat furnizorului în momentul ajungerii la locul respectiv) și unul rămâne în firmă. Ordinul de plată înlocuiește chitanța.
Publicitatea realizată de agenție este foarte puternică si facuta cu regularitate. Caile de promovare sunt pliantele și broșurile, folosirea unor fluturași de calitate din punct de vedere al design-ului, precum și anunțuri în ziarele locale(Monitorul de Vrancea si Ziarul de Vrancea) O reclamă de care dispune agenția este prin celelalte agenții care-i vând produsele, conform contractului de colaborare și prin intermediul târgurilor de turism.
În turism, spre deosebire de alte domenii de activitate marfă nu este palpabilă, iar perisabilitatea este foarte ridicată. Aici se vinde practic “pielea ursului din padure”, iar elementul esential care determină clienții să apeleze la o agenție sau alta este gradul de încredere, fiindcă contacul clientului cu produsul turistic este ulterior actului de cumpărare.
3.5. Analiza SWOT
Analiza SWOT este o metodă matriceală de analiză a posibilităților interne ale firmei și analiza mediului extern, folosită pentru descoperirea unor alternative strategice valabile și pentru elaborarea unor strategii eficiente.
Numele acestei metode provine din abrevierea engleză a celor patru elemente studiate în cadrul său: punctele tari ale firmei (engl. Strenghts), punctele slabe ale firmei (engl. Weaknesses), oportunitățile mediului extern (engl. Opportunities) și amenințările din mediul extern (engl. Threats).
În mod logic, în urma unei astfel de analize, o strategie eficientă ar trebui să valorifice punctele tari ale firmei, să profite de oportunitățile mediului, să evite punctele slabe și să neutralizeze amenințările din mediul extern.
Tabelul nr. 3.1 Analiza SWOT a S.C. Agetur S.R.L.
Această matrice analizează situația companiei la momentul actual dar pentru a se realiza o analiză eficientă, având în vedere dinamica accentuată a mediului exterm firmei, este necesară realizarea unor serii de astfel de matrici pentru mai multe perioade de timp, în funcție de previzionarea care poate fi realizată.
Conform acestei matrici SWOT, agenția folosește strategia Maxi-Maxi adică utilizează punctele tari ale firmei pentru a profita de oportunitățile mediului.
3.6. Program turistic organizat de S.C. Agetur S.R.L.
În condițiile în care în România există un decalaj important între veniturile relativ mici ale oamenilor și cererea crescândă de turism, agențiile de profil trebuie să găsească metode specifice de adaptare la această piață plină de disfuncționalități, în care oferta depășește cu mult puterea economică a cererii.
În urma unei analize de marketing judicioase, conducerea agenției S.C. Agetur S.R.L. a constat că în cadrul veniturilor din activitatea de outgoing o pondere foarte mare o turismul de afaceri (bussines travel). Deși acest gen de turism prezintă un grad ridicat de dificultate dat de faptul că în general oamenii de afaceri cer servicii foarte variate de o calitate deosebită, într-un timp foarte scurt care nu pot fi oferite decât de agențiile cu un grad ridicat de mobilitate și profesionalism, conducerea Agetur S.R.L. a acceptat provocarea intrând în această competiție dură dar plină de satisfacții. Astfel firma comercializează în proporție de peste 45% programe unicat realizate chiar și cu un număr foarte redus de participanți care însă să-i permită consolidarea imaginii de furnizor de servicii de calitate.
Un rol esențial în activitatea firmei îl reprezintă programele destinate specialiștilor care participă la diverse târguri și expoziții internaționale. Astfel în cei aproape 25 ani de activitate Agetur S.R.L. a organizat peste 300 de acțiuni de acest gen, mai ales în Europa: Germania, Franța, Marea Britanie, Austria, Spania, Cehia, Portugalia, Rusia dar și în Japonia, India, China, Thailanda, Maroc, Egipt, SUA, Canada, America Latina, etc.
O particularitate a acestor acțiuni o reprezintă programul foarte încărcat din punct de vedere profesional care lasă practic foarte puțin timp liber participanților, care să fie folosit pentru activități turistice. Conducerea S.C. Agetur S.R.L. consideră că trebuie făcut tot posibilul ca programul profesional de bază să fie îmbunătățit cu unele vizite turistice, căci este păcat să ajungi la Tokyo, Londra sau New York și să nu vizitezi măcar câteva din atracțiile locului. Arta agenției de turism constă tocmai în îmbinarea optimă a acestor elemente care să permită atât atingerea obiectivelor profesionale cât și a celor turistice.
În continuare prezentăm un program de acest gen, realizat de agenție în anul 2013, cu ocazia unei deplasări de afaceri în Japonia cu specialiști din industria alimentară. Astfel deplasarea avea ca scop întâlniri între reprezentanți ai unor întreprinderi românești din domeniul industriei vinului, al apelor minerale, al industriei uleiului, al industriei de mezeluri și brânzeturi și al industriei de morărit și panificație cu reprezentanți ai oficiului japonez de comerț exterior JETRO din Tokyo și Osaka, ai Camerei de Comerț și Industrie din Osaka și World Trade Centre Osaka.
Durata deplasării a fost de 9 zile, din care practic o zi a fost acoperită de transportul aerian, întrucat deplasarea s-a facut cu compania Lutfhansa pe ruta Bucuresti-Frankfurt-Tokyo, iar întoarcerea de la Osaka tot prin Frankfurt la Bucuresti
Este cunoscut faptul ca japonezii acordă o mare importanță acțiunilor de acest gen și rezultatul a fost întocmirea unui program de afaceri foarte riguros pentru participanți. Acest lucru a reprezentat însă o problemă în plus pentru agenția de turism care a trebuit să facă eforturi suplimentare pentru a găsi timp care să poată fi dedicat și câtorva vizite turistice fiindcă este păcat să mergi până în Japonia, să iei contact cu o civilizație atât de diferită și de misterioasă și să nu încerci să afli cât mai multe lucruri de spre ea. Programul a fost următorul:
PROGRAMUL MISIUNII ECONOMICE IN JAPONIA
Perioada 29.01. – 08.02.2013
Bucuresti. Ora 12:30. Prezentare la aeroportul HenriCoanda
Ora 14.15. plecare cu zborul LH 3479 spre Frankfurt, Sosire la ora 15:45. Continuare la ora 17.35 cu zborul LH 714 spre Tokyo.
TOKYO. Sosire la ora 12:55 la aeroportul Narita. Transfer la hotel TOKYU INN. Cazare.
TOKYO. Mic dejun. Ora 09:00. Tur oraș Tokyo cu PALATUL IMPERIAL, PARCUL HYBIA, CENTRUL CIVIC SHINJUKU, TEMPLUL ASAKUSA, CARTIERUL GINZA. Cazare.
01.02.2013 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Opțional excursie la Muntele Fuji. Cazare.
02.02.2013 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Cazare.
03.02.2013 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Cazare.
04.02.2013 TOKYO. Mic dejun. Ora 11:00. eliberarea hotelului. Ora 17:40. Transfer la aeroportul Haneda. Plecare la ora 19:35 cu zborul JL 109 la Osaka. Sosire la ora 20.35 la aeroportul Itami. Transfer la hotel MITSUI GARDEN. Cazare.
05.02.2013 OSAKA. Mic dejun. Intâlniri de afaceri la Camera de Comerț din Osaka și World Trade Centre Osaka. Cazare.
06.02.2013 OSAKA. Mic dejun. Ora 09:00. Excursie la Kyoto, fosta capitală imperială. Se vizitează: NIJO CASTLE KINKAKUJI TEMPLE (GOLDEN PAVILION), KIYOMIZU TEMPLE, NISHIJIN TEXTILE CENTRE, RYOANJI TEMPLE. Ora 18:00. Intoarcerea la hotel. Cazare.
07.02.2013 OSAKA. Mic dejun. Ora 07:00. Transfer la aeroportul Kansai. Plecare la ora 10:00 cu zborul LH 741. Sosire la Frankfurt la ora 14:15. Continuare la ora 17:30 cu zborul LH 3402. Sosire la Henri Coanda, Bucuresti, la ora 20:45.
Interpretând puțin programul trebuie să menționăm faptul că în anumite zile, deși existau întâlniri de afaceri ele nu erau destinate tuturor participanților astfel încât cei care nu aveau program profesional puteau să participe la programul turistic. Aici intervine măiestria agenției de turism. Ea trebuie să folosească optim toate perioadele de timp disponibile și totodată să acorde o atenție sporită fiecărui participant astfel încât, deși în esență eterogen, programul apare ca un produs omogen adaptat cu suplețe la necesitățile tuturor clienților.
În organizarea unui astfel de program agenția de turism trebuie să țină cont și de un alt aspect.
Astfel din motive de competitivitate multe agenții reduc calitatea serviciilor, oferă hoteluri de clasă inferioară (1-2*) sau poziționate departe de aria unde au loc întâlnirile de afaceri ceea ce în final se reflectă negativ în calitatea de ansamblu a programului. Trebuie avută foarte multă grijă în alegerea elementelor optime care alcătuiesc programul (hoteluri, mijloace de transport, tipul micului dejun, etc.) pentru că oamenii de afaceri în general deși acordă și ei o importanță mare prețului, nu vor să facă rabat de la acele servicii esențiale în atingerea obiectivelor profesionale pe care le urmăresc. Așadar agenția trebuie să ofere un astfel de pachet de servicii la un preț moderat, nu cel mai ieftin, dar optim din punct de vedere al raportului calitate-preț.
De asemenea, personalul agenției are obligația să informeze clienții că ar fi existat și alternativa unui preț mai mic dar acest lucru nu era recomandabil având repercursiuni asupra rezultatelor profesionale ale deplasării. Informarea corectă, competența și transparența clienților trebuie să reprezinte un principiu de bază al agentului de turism.
Chiar dacă uneori rezultatele imediate sunt negative, unii clienți mai neexperimentați preferând să fie mințiți frumos decât să li se spună cu sinceritate adevărul, pe termen lung rezultatele sunt pozitive pentru că odată clientul dezinformat el va fi în mod sigur nemulțumit de serviciile primite și va reprezenta pentru agenție doar istorie, adica nu va mai reveni niciodată. De altfel relația cu clienții este unul dintre punctele nevralgice ale fiecărei agenții, pentru că fiecare client dorește ca atunci când merge într-o călătorie să i se rezolve în detaliu toate problemele, să beneficieze de confort și relaxare, adică să fie răsfățat. De multe ori agențiile de turism consideră că în momentul în care clientul a acceptat programul și prețul și a plătit nu mai trebuie să i se acorde aceeași atenție.
Mentaliatea este greșită pentru că scopul fiecărei agenții și în orice caz scopul agenției S.C. Agetur S.R.L. este că fiecare client să fie mulțumit de serviciile primite, să comunice cu agenția asupra eventualelor disfuncționalități, să apeleze și altă dată la serviciile acesteia și dacă este posibil să convingă și alți clienți să facă acest lucru. Nu există promovare mai eficentă pentru un produs turistic și chiar pentru imaginea unei agenții decât satisfacția unui client care povestește altora cât de bine a fost într-o călătorie organizată de S.C. Agetur S.R.L.. Paradoxul este că dincolo de eficența extraordinară a acestei promovări făcute indirect prin povestirea unei impresii de călătorie ea este și gratuită, într-o lume în care turismul plătește sume enorme pentru publicitate.
3.7 Analiza performanțelor economice și financiare ale agenției
S.C. Agetur S.R.L.
Viața oricărei întreprinderi reprezintă o înlănțuire continuă de operațiuni (achiziții, vânzări, plăți etc.) care influențează contul de rezultate. Fiecare dintre aceste operațiuni degajă un surplus financiar, surplus care va fi reinvestit în alte operațiuni pentru a obține un excedent de rentabilitate final, rezultatul net.
„Performanța include abilitatea de a avea acces la resurse, de a le aloca și utiliza optim în scopul asigurării unei remunerări suficiente pentru a acoperi riscul asumat și a justifica interesul, pe traiectoria unei dezvoltări viitoare durabile. Performanța rezidă, deci, în eficiența și eficacitatea cu care sunt consumate resursele (efort) și generate rezultatele (efect) care să-i asigure și să-i dezvolte sfera de interese.”
Pentru analiza economico-financiară, teoria și practica economică recomandă utilizarea unui sistem de indicatori valorici privind aprecierea dimensiunilor activității întreprinderii (în speță agenția S.C. Agetur S.R.L.) și evaluarea rezultatelor și performanțelor sale comerciale.cunoașterea situației încasărilor unei societăți comerciale într-o anumită perioadă de timp reprezintă interes pentru firma însăși (deoarece îi permite evaluarea performanțelor) precum și pentru organismele din mediul exterior, de a căror acțiuni și influență poate beneficia întreprinderea (bănci, potențiali investitori etc.)
Agetur Srl a avut venituri în creștere din anul 1990 până în anul 2014 cu excepția anului 2006, când aceastea au avut o valoare de 244.763,00 RON. Din 2002 până în 2014 veniturile au crescut cu 1.937.190,00 RON, adică cu 78.049,56 %.
Cele mai mari venituri au fost obținute în anul 2009 – valoare: 1.939.672,00 RON.
Cele mai mici venituri au fost obținute în anul 2002 – valoare: 2.482,00 RON.
În bilanțul din anul 2014 (ultimul bilanț înregistrat), veniturile realizate de Agetur S.R.L., au crescut cu 726.985,00 RON, adică cu 59,95 %, față de anul precedent.
Cheltuielile, ca expresie a consumului de resurse (materiale, umane și financiare), joacă un rol determinant în aprecierea performanțelor întreprinderii, evidențiind capacitatea managerilor de a sesiza cele mai bune alegeri și utilizări ale resurselor, asigurând eficiența și competitivitatea activității. Necesitatea înregistrării unui nivel minim al cheltuielilor astfel încât acesta să nu influențeze în mod negativ volumul și caliatatea activității, constituie pentru orice întreprindere o premisă esențială a eficientizării activității.
Pe baza datelor oferite de agentie în ceea ce privește cifra de afaceri, se poate observa că acest indicator înregistrează o fluctuație puternică, cu o scădere accentuată în anul 2008, ca urmare a scăderii numărului de turiști ai agenției, pentru ca începând cu anul 2009 să marcheze începutul unei revigorări (creșterea numărului de turiști și deci a încasărilor).
Pentru o mai bună înțelegere, trebuie menționat faptul că, în cazul agenției Agetur S.R.L, în categoria veniturilor intră veniturile realizate din activitatea turistică prin încasarea de la turiști a tarifului aferent (valoarea serviciilor plus comisionul practicat), dar și veniturile financiare și cele excepționale. Cheltuielile agenției sunt reprezentate de: cheltuielile directe (costurile facturate de deținătorul de bază materială), cheltuieli indirecte, reprezentând salariile firmei, cheltuielile privind obligațiile față de stat, cheltuieli materiale efectuate în contul firmei (telefoane, întreținere, chirie, reclame, deplasări etc).
3.7.1 Analiza ratelor de rentabilitate
Motivația înființării și desfășurării activității în cadrul unei întreprinderi o reprezintă obținerea de profit. Pornind de la această rațiune de-a fi, starea de rentabilitate a unei firme este reflectată de capacitatea întreprinderii de-a obține profit în condițiile mobilizării resurselor de care dispune.
Rentabilitatea reprezintă o latură esențială a eficienței economice și constituie un element fundamental al determinării valorii de randament a unei întreprinderi. O activitate comercială devine rentabilă atunci când veniturile obținute depășesc cheltuielile.
Rentabilitatea se exprimă prin intermediul indicatorilor profit și rata rentabilității. Măsurarea rentabilității sau stabilirea gradului de rentabilitate a unei întreprinderi se efectuează printr-o mărime relativă care se obține prin raportarea rezultatului obținut la efortul depus de întreprindere în acest scop. Cum rezultatul întreprinderii îl reprezintă mărimea profitului, iar efortul este sintetizat în costul total de producție, gradul de rentabilitate exprimat prin rata rentabilității se obține prin raportarea celor două mărimi. Așadar, rata rentabilității este un indicator sintetic de eficiență (de tip efect/efort) și poate fi determinată prin diverse modele de calcul, variabile în funcție de efortul utilizat ca bază de raportare.
3.8 Perspectivele de viitor ale agenției
Pentru anul 2015 și următorii ani, agenția S.C. Agetur S.R.L. și-a propus următoarele misiuni:
De a deveni un touroperator important pe piața din România;
De a oferi turiștilor servicii de calitate în condiii de eficiență maximă;
De a oferi angajaților posibilitatea de a se forma ca lucrători în domeniul turismului și de a câstiga în concordanță cu performanțele firmei;
De a oferi salariaților posibilitatea de a participa la deciziile curente și strategice în funcție de poziția de încadrare în condiții de profitabilitate a investiției realizate.
Pentru aceasta, strategia avută în vedere se referă la:
Realizarea de către S.C. Agetur. a unei cote de piața de 10% prin realizarea unei rentabilități conform Bugetului de Venituri și Cheltuieli;
Crearea unei rețele de distribuție atrasă prin stimularea și atragerea în colaborare a noi agenții revânzătoare a produselor ;
Continuarea și dezvoltarea acțiunii de contractare prin atragerea în colaborare directă de noi touorperatori străini atât pentru baza materiala deținută cât și pentru baza materială atrasă;
Deschiderea a cel puțin încă unei sucursale S.C. Agetur S.R.L. în Focsani
Organizarea și dezvoltarea structurii organizatorice S.C. Agetur S.R.L.
Principiile directoare ale acestei strategii vor fi:
Captarea interesului turiștilor români și străini către S.C. Agetur S.R.L. pentru realizarea obiectivelor;
Realizarea unui management colectiv atât în deciziile strategice cât și în deciziile curente;
Stimularea salariaților, precum și atragerea în cadrul S.C. Agetur S.R.L. de personal cu înaltă calificare;
Asigurarea posibilitătilor de perfecționare profesională a angajaților și crearea condițiilor libere de promovare;
Realizarea obiectivelor prin ridicarea calității serviciilor turistice, prin stimularea creativității și prin crearea unui climat de deplină loialitate.
De asemenea, agentia își propune urmatoarele obiective non financiare:
Realizarea unor programe strategice pe termen mediu și lung, selectarea unor piețe țintă pe care S.C. Agetur S.R.L. va acționa;
Realizarea unor studii de marketing în vederea unei evaluări corecte;
Realizarea de noi investiții pentru motorizarea firmei și completarea gamei de produse turistice ofertate, respectiv contractarea pachetelor “rent a car”;
Realizarea unei campanii sustinute de promovare (presa, radio, TV, etc.) pentru susținerea produsului turistic S.C. Agetur S.R.L. la vânzare;
Promovarea de către S.C. Agetur S.R.L. a pachetelor de servicii care asigură
rentabilitatea propusă;
Puternica promovare a personalului în raport cu realizările, precum și cu productivitatea muncii.
Pe lânga acestea, obiectivele financiare avute în vedere de agenție sunt:
Realizarea unei rate de profit de aproximativ 6%;
Creșterea productivității muncii prin optimizarea procesului de vânzare (computerizarea în totalitate a agentiei);
Majorarea marjelor brute și nete prin reducerea costurilor variabile;
Participarea S.C. Agetur S.R.L. la constituirea de noi societăți comerciale
Conducerea activității prin metoda bugetelor pe cele trei domenii de activitate (incoming, outgoing, ticketing);
Atragerea de surse financiare non bancare, respectiv prin transformarea S.C. Agetur S.R.L. în S.A. și vânzarea de acțiuni salariaților firmei;
Cotarea firmei pe piața extrabursieră.
Succesul comercial al produsului turistic, menținerea imaginii sale, sporirea puterii de atracție și a fidelității consumatorilor se poate realiza numai în condițiile asigurării calității. Ridicarea calității serviciilor și mai ales asigurarea unui nivel constant al acestora, reprezintă motorul creșterii eficienței economice și sociale a activității de turism.
CAPITOLUL IV
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Paleta serviciilor turistice oferite este tot mai diversificată, mai numeroasă și mai răspândită, în timp ce turistul a devenit tot mai exigent și mai conștient de faptul că pe piața turistică oferta este permanent supusă comparației, deoarece serviciile se achizitionează la tarife apropiate. Se remarcă astfel tot mai mult necesitatea unui turism profund motivat spiritual.
Calitatea produsului turistic nu depinde numai de calitatea resurselor materiale și naturale, ci mai ales de calitatea personalului. Comportamentul lucrătorilor din turism, ca de altfel al oricărui salariat din sfera serviciilor, constituie un element deosebit de important în desfășurarea activității profesionale, condiționând calitatea muncii, a serviciilor asigurate turiștilor.
Pentru realizarea unor servicii de bună calitate, trebuie avute în vedere următoarele principii:
singurul judecator al calității este clientul;
clientul este acela care decide dacă serviciul este la un nivel corespunzator, nivel care trebuie să crească în permanență;
întreprinderea trebuie să gireze așteptările clienților, reducând pe cât este posibil abaterea între performanța serviciului și așteptările clientului;
nimic nu poate împiedica întreprinderea să transforme promisiunea (ceea ce se vinde) în norme de calitate;
trebuie o disciplină de fier și un efort constant în înlăturarea lipsurilor. Trebuie vizată perfecțiunea. Numai prin administrarea detaliilor se poate ameliora calitatea serviciilor.
Firma trebuie să-și dezvolte o strategie de calitate proprie, distinctă, unică, inovatoare dacă este posibil.
Specificul activității turistice determină o organizare de marketing corespunzătoare care să ia în considerare, pe de o parte, turistul potențial, iar pe de alta parte turistul în calitate de consumator de prestații turistice. Cele două ipostaze în care apare turistul diferențiază atât metodele de cercetare, cât și politicile promovate.
Desfășurarea activității de marketing în condiții de eficiență ridicată presupune adoptarea, concomitent, a unor obiective și strategii atât generale, cât și parțiale, pe termen lung și pe intervale scurte, împreună alcătuind un tot unitar. Desigur că, din totalitatea soluțiilor prezentate mai sus trebuie alese acelea care trezesc reacții pozitive în rândul personalului, pentru că vor asigura aderarea acestuia la punerea lor în practică.
Luând în considerare că agenția S.C. Agetur S.R.L.a început să funcționeze ca societate cu răspundere limitată din anul 1990, în aceasta scurtă perioadă s-a evidențiat pe piața turistică prin contractele pe care le-a încheiat cu parteneri interni și externi (firmele Inghams/Anglia, Balkan/Irlanda, Ali Baba/Turcia, Karpaten/Germania, EWTR/Israel etc.) și prin colaborarea cu agențiile de turism mari din țară.
Datorită contractelor externe încheiate, S.C. Agetur S.R.L. a beneficiat de reducerea impozitului pe profit aferent exportului conform H.G.402/12.06.2000.
Având la bază obiectivul de a deveni un important touroperator din România, S.C. Agetur S.R.L. oferă turiștilor servicii de calitate în condiții de eficientă maximă în scopul captării interesului turiștilor români și străini către agentie.
O privire de ansamblu asupra agenției S.C. Agetur S.R.L. indică o serie de puncte tari care îi conferă un bun potențial de dezvoltare:
un amplasament foarte bun;
oferta completă dată de un pachet divers de servicii;
tarife competitive;
un bun potențial de dezvoltare fizică;
privatizarea care i-a conferit o noua identitate și făcut-o direct răspunzatoare de rezultatele activității sale;
In ceea ce privește viitorul agenției S.C. Agetur S.R.L. consider că este necesară continuarea strategiei de dezvoltare.
Chiar dacă din cele prezentate se poate observa că agenția se confruntă cu o serie de dificultăți, soluțiile și consecințele acestora neputând fi prevazute în totalitate, singurul atu ramâne calitatea serviciilor și a personalului.
In acest sens, proiectul de dezvoltare trebuie să presupună creșterea acestei calități. O dată asumată această opțiune, trebuie stabilite foarte clar obiectivele de atins, orizonturile de timp alocat, să se identifice resursele necesare.
De asemenea, planul strategic trebuie să aibă în vedere activități specifice cum ar fi: monitorizarea concurenței, evaluările periodice, dezvoltarea propriului departament de marketing. Având situații bune din punct de vedere comercial și potențiale de dezvoltare mari, în agenția Agetur S.R.L. trebuie să se continue investițiile.
Continuarea proiectului de investiții trebuie să aibe la bază o analiză atentă a rentabilității acesteia, integrarea acestei acțiuni în politica generală de dezvoltare a firmei, trebuie să țină cont de costul resurselor angajate și de impactul timpului.
Strategia de dezvoltare a agenției S.C Agetur S.R.L. se va înscrie în strategia generală de dezvoltare a turismului românesc.
Evoluția generală pozitivă a economiei românești, are ca efect direct o intensificare a relațiilor de afaceri. Ca urmare a acestor tendințe pozitive, turismul de afaceri poate avea si el un trend crescător, chiar daca până în prezent această formă modernă de turism a avut o dezvoltare destul de redusă.
Înainte de 1990, în România, turismul de afaceri era foarte slab dezvoltat. Singurele evenimente erau, organizate în cadrul Complexului Expozițional Romexpo (fosta Întreprindere de Târguri si Expoziții, care a găzduit în 1970, prima ediție a TIB. Însa, lipsa de experiența în organizarea de mari congrese si conferințe internaționale s-a resimțit mult timp după 1989, nici în prezent România nefiind „ceruta” pentru organizarea unor astfel de evenimente.
Turismul de afaceri a început sa fie impulsionat în tara noastră de o serie de investiții ale marilor lanțuri hoteliere internaționale (Sofitel, Crowne Plaza, Best Western, Hilton, Marriott), lărgind oferta de cazare pentru turismul de afaceri (Intercontinental, București) si adaptând-o la cerințele internaționale în domeniu (4 – 5 stele, facilități specifice turismului de afaceri – săli de conferințe, dotări).
De asemenea, au apărut o serie de centre de conferințe si expoziții care, completând oferta Romexpo, au dezvoltat baza materiala specifica acestei forme de turism. În București, un exemplu îl reprezintă Centrul Internațional de Conferințe „Palatul Parlamentului”, dar nu trebuie uitate centrele de afaceri ce sau dezvoltat îndeosebi în zona montana si pe litoral.
În ceea ce privește agențiile de turism, acestea au înțeles profitabilitatea ridicata a turismului de afaceri, o parte din acestea adaptându-si activitatea în directia oferirii de servicii specifice călătoriilor de afaceri.
Oferta turismului de afaceri cuprinde si serviciile de închiriere de mașini (cunoscute ca rent-a-car). Istoria acestor servicii în România începe în 1975, când ONT Carpați deschide primul birou. Dupa 1990 s-au deschis filiale ale unor mari companii de rent-a-car: Avis, Hertz, Europcar, Budget, Eurodolar, dar au apărut si firme locale ce oferă aceleași servicii într-un mod din ce în ce mai profesionist. 59
Trebuie menționata, de asemenea, importanta introducerii sistemelor de rezervare computerizata (Amadeus, Worldspan), atât pentru biletele de avion, cât si pentru închirierea de mașini sau rezervarea locurilor la hotel. Este de remarcat aici activitatea agențiilor de turism ce au obținut licența IATA, specializându-se pe emiterea biletelor de avion (exista astăzi in România peste 230 agenții acreditate IATA).
Toate aceste aspecte pozitive, au dus la o creștere constanta a numărului turiștilor având ca motiv de călătorie afacerile. Din păcate, Anuarul Statistic al României nu mai prezintă cererea turistică pe motive de călătorie încă din 1998, o previziune având la baza date atât de vechi fiind irelevanta.
În prezent, în România exista extrem de puține agenții care desfășoară activitate de turism de afaceri, care poseda aceste doua elemente de identificare a brandului.
Vânzarea – modul si tehnica de atragere a clienților.
Modul de abordare al clientului este esențial.
În cazul în care firma are un anumit brand, daca exista un site specializat si un material de prezentare atractiv, corect si coerent, exista deja premizele unei bune abordări.
Este extrem de important ca cel care face prezentarea sa cunoască în detaliu activitatea firmei în așa fel încât sa nu răspundă „nu știu” la o întrebare pe care i-ar putea-o adresa un posibil viitor client în timpul prezentării.
Pot fi abordări ale clienților:
a) organizate, când este un client cunoscut, cu o pregătire înainte de întâlnire;
b) semiorganizate, atunci când este o întâlnire aranjata, dar interlocutorul nu cunoaște subiectul, existând posibilitatea mai ridicata a unui refuz;
c) neorganizate, atunci când abordarea este directa si ad-hoc. Acest mod de abordare are șanse de reușită, în funcție de context.
Pregătirea profesionala a personalului implicat în organizarea de evenimente si calitatea încă neperformanta a serviciilor prestate, reprezintă încă un impediment în dezvoltarea acestei ramuri a activității turistice.
Cu toate acestea, după anul 2000, se remarca un „boom” (o creștere exploziva) atât in ceea ce privește călătoriile in străinătate ale oamenilor de afaceri din România cat si sosirile de oameni de afaceri din străinătate in România.
Apropiata integrare europeana a României face mai tot mai multe firme din străinătate, de dimensiuni mari, mijlocii si mici si fie interesate in deschiderea de afaceri in România. In plus, capitalul romanesc – in special după desființarea vizelor – este intr-o continua expansiune si căutare de noi oportunități de afaceri.
Pentru toți aceștia, rezervările de hoteluri, in România si in străinătate (realizate cu precădere on-line, in ultimii ani), s-au dezvoltat tot mai mult.
Emiterea de bilete de avion a cunoscut de asemeni un „boom” in anul 2005, IATA preconizând o încasare de peste 180 milioane euro, ceea ce reprezintă o cifra spectaculoasă.
Numeroase companii aeriene au ajuns la 2 curse/zi spre o anumită destinație / ruta, iar apariția companiilor low-cost (cost redus) duce la o intensificare a traficului de afaceri, in special pentru întreprinderile mici si mijlocii.
Asociațiile profesionale în domeniul turismului de afaceri au meritul de a promova unitar tara noastră ca destinație pentru manifestările specifice, acordând consultanta si sprijin acestei forme de turism ce se afla în România încă la început de drum, dar care are o tendința pozitiva.
BIBLIOGRAFIE
Avram R., Managementul agenției de turism, Editura All, București, 2010
Bran F., Dinu M., Simion T., Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică, București, 1995
Cosmescu I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economică, București, 1998
Draica C-tin., Turism international – Practici de elaborare și distribuție a produsului turistic, Editura All Beck, Bucuresti, 2003
Foriș T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001
Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999
Haidau L., Management turistic, Editura Polirom, București, 2010
Holloway J. Ch., The Business of Tourism, sixth edition, Editure Prentice Hall, London 2002
Lupu N., Strategia de concentrare a întreprinderilor de turism, Editura Economică, București, 2003
Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, București, 2001
Moldoveanu A., Agenția de turism, Editura All, București, 2010
Nedelea A., Tehnica operațiunilor de turism. Suport de curs, Facultatea de Științe Economice și Administrație Publică a Universității din București, 2010
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producția și comercializarea serviciilor turistice, Edtura Didactică și pedagogică, București, 2004
Stanciulescu G.(coord.), Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucuresti, 2002
Stănciulescu G., Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002
Stănciulescu G., Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2003
Stoica C., Management turistic, Editura Polirom, Iași, 2009
Vellas F., Turismul – tendințe și previziuni, Editura Walforth, București, 1995
Vellas F., Becherell L., International Tourism, Editura MacMillan Press Ltd., Londra, 1995
Witt, St.., Brooke, M., Buckley P., The Management of Tourism, Editura Routledge, New York, 1995
*** “Capital”, nr. 27/6.06.2000.
*** “Turism Club”, nr. 63/noiembrie 2002.
*** OMT, Recommandations sur les statistiques du tourisme, Nations Unies, New York, 1993
*** Hotărârea Guvernului nr. 238/2001 privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism, în “Monitorul Oficial al României”, Partea I, nr. 88/2001.
*** Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism, în “Monitorul Oficial al României”, Partea I, nr. 225/2001.
*** ORDIN nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind condițiile și criteriile pentru selecționarea, școlarizarea, atestarea și utilizarea ghizilor de turism, precum și atribuțiile acestora, publicat în Monitorul Oficial nr. 437din 6 august 2001
http://www.dictionar-online.ro/vacanta_turism.php?id=Tur-operator%20-%20Tour%20operator
www.iata.com
http://www.firmepenet.ro/Secret-Tourism-Srl-Cod-Fiscal-14783182.html
http://www.agetur.ro/
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL I AGENȚIA DE TURISM 1.1 Concepte privind turismul și agenția de turism
1.2 Agențiile de turism – activitate și tipologie
1.2.1 Agențiile de turism tour-operatoare
1.2.2 Agențiile de turism de natură detailistă
1.3 Funcționarea agenției de turim – repere juridice
1.3.1 Cadrul legislativ al funcționării agențiilor de turism
1.3.2 Aspecte privind obținerea licenței la nivelul agențiilor de turism
1.3.3 Brevetarea managerului agenției de turism
1.3.4 Acordarea acreditării IATA la nivelul unei agenții de turism
CAPITOLUL II NOȚIUNI PRIVIND MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM
2.1 Agenția de turism – organizare la nivel intern
2.1.1 Resursele umane din cadrul agenției de turism
2.1.2 Agenția de turism – furnizori și corespondenți
2.1.3 Gama de documente specifice unei agenții de turism
2.2 Gama de servicii puse la dispoziția clienților de către o agenție de turism
2.3 Agenția de turism și operațiunile de ordin tehnic
CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM – S.C. Robitour S.R.L.
3.1 Prezentarea agenției S.C. Robitour S.R.L.
3.2 Analiza structurii organizatorice a agenției
3.3 Operațiuni tehnice ale agenției
3.4 Relația agenției cu clienții și concurența
3.5 Analiza SWOT
3.6 Program turistic organizat de S.C. Robitour S.R.L.
3.7 Analiza performanțelor economice și financiare ale agenției S.C. Robitour S.R.L.
3.7.1 Analiza bilanțului și a contului de profit și pierdere
3.7.2 Analiza ratelor de rentabilitate
3.8 Perspectivele de viitor ale agenției
CAPITOLUL IV CONCLUZII ȘI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Tarile cu Activitate Turistica Intensa (ID: 124408)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.