Strategii de Dezvoltare a Ofertei Hoteliere

STRATEGII DE DEZVOLTARE A OFERTEI HOTELIERE.

STUDIU DE CAZ. HOTEL MINERVA

Cuprins

Rezumat

Cuvinte cheie

Introducere

Secțiunea 1. Noțiuni teoretice: Turismul, hotelul, strategii de marketing- concepte și dimensiuni

1.1 Turismul românesc- introducere și dezvoltare

1.2 Hotelul – definiții și caracteristici

1.3 Strategii de marketing – concept și dimensiune

1.4 Managementul Relațiilor cu Clienții ( MRC) în industria hotelieră- elemente specifice unităților hotelier

Secțiunea 2. Cercetare calitativă: Studiu de caz. Hotel Minerva

2.1 Scurt istoric al Hotelului Minerva

2.2 Oferta de servicii și produse a Hotelului Minerva

2.3 Poziția pe piața a Hotelului Minerva

2.4 Principalii concurenți ai Hotelului Minerva

2.5 Analiza indicatorilor circulației turistic

2.5.1 Analiza sosirilor turistice în capitală

2.5.2 Analiza înnoptărilor în capitală

2.5.3 Situația înnoptărilor în cadrul Hotelului Minerva

2.6 Analiza clintelei Hotelului Minerva

2.7 Analiza indicatorilor economico-financiari ai Hotelului Minerva

2.7.1 Evaluarea veniturilor

2.7.2 Cifra de afaceri

2.7.3 Evaluarea cheltuielilor

2.7.4 Analiza profitului

2.8 Identificarea principalelor mijloace de diferențiere a serviciilor

2.9 Analiza S.W.O.T. a Hotelului Minerva

2.10 Propunei de strategii pentru dezvoltarea ofertei hoteliere a Hotelului Minerva

Concluzii

Bibliografie.

Anexe

Rezumat:

Indrustria hoteliera se află într-un proces de redresare după marea criză economică de la sfarșitul anului 2008. Deși se estimează o rată medie de creștere de 3,8% pe an până în 2025 a turismului la contribuția PIB-ului, hotelurile nu s-au adaptat încă la cerințele actuale ale pieței și nu profită în totalitate de oportunitățile de care dispun în zilele noastre.

Obiectivul lucrării a fost identificarea problemelor abordate în dezvoltarea ofertei hoteliere. Stadiul ulterior identificării literaturii de specialitate a fost analiza serviciilor oferite de către Hotelul Minerva, următorul stadiu a fost analiza amănunțită a Hotelului Minerva din punct de vedere al ofertei de piață, al economiei și poziția pe piață a acestuia, iar ulterior analiza indicatorilor economico-financiari ai hotelului Minerva în intervalul 2011-2014 și analiza S.W.O.T a acestuia.

Autorul lucrării consideră că studierea ofertei hoteliere este de actuală importanță deoarece cu obiective bine definite, o misiune prestabilită și un buget corect alocat, un hotel își poate crea cu ușurință de la zero un renume care să îi aducă mult așteptatul și mult doritul profit.

În urma analizei și studiului hotelului s-a ajuns la prezentarea diferitelor propuneri de strategii pentru îmbunătățirea ofertei hoteliere. Acestea constau în: campanii de promovare mai agresive; carduri de fidelitate; îmbunătățirea site-ului hotelului; dotarea hotelului cu o terasă pe acoperiș; dotarea camerelor cu mobilier și tehnologie nouă; amenajarea unei parcări proprii; amenajarea unui magazin de suvenire care vor fi discutate pe larg pe parcursul lucrării.

Cuvinte cheie: Hotel, strategie, turism,cazare, recepție, client, lanț hotelier.

Introducere

,,Lipsa de interes față de oferta românească poate fi asociată cu unele aspecte, precum: calitatea serviciilor oferite, nivelul de clasificare a unităților de cazare, lipsa de interes a deținătorilor de hoteluri față de realizarea investițiilor necesare pentru modernizarea proprietăților, slaba penetrare a pieței de către lanțurile și grupurile hoteliere internaționale, dar și concurența internațională semnificativă, care stimulează cererea turiștilor români și străini pentru alte destinații. O altă problemă a turismului românesc trebuie asociată faptului că prestatorii de servicii turistice se luptă pentru supraviețuire, gradul de ocupare aflat într-un declin continuu generând o veritabilă criză în rândul lor “(Coroș, Negrușa, 2014).

Motivația alegerii temei abordate în lucrarea de licență a pornit de la citatul anterior care prezintă principalele probleme ale ofertei turistice românești.

Scopul lucrării este de a identifica strategii noi de dezvoltare a ofertei Hotelului Minerva.

În urma cercetării pieței hoteliere, s-a ales pentru studiul de caz Hotelul Minerva deoarece acesta are potențialul de a deveni un hotel de succes. Cu un buget bine stabilit și adoptarea unor noi strategii de îmbunătățire a ofertei hoteliere acest lucru este posibil.

Hotelul trebuie să conducă o campanie de promovare mai agresivă. Singurele pliante care promovează serviciile hotelului sunt cele de la recepție. Cu toate posibilitățile oferite astăzi de lumea tehnologică, este de neînțeles cum hotelul nu încearcă să profite de ele.

Site-ul hotelului nu este îmbunătățit. Informațiile oferite nu sunt complete, unele au chiar greșeli gramaticale, lucru inadmisibil pentru un hotel care se respectă. Prin urmare soluția propusă este angajarea unui website administrator care să schimbe design-ul site-ului, să-l facă mai accesibil și să-l actualizeze cât mai des. Se va adăuga și o secțiune pe site cu recenziile primite de la clienții ce au fost cazați aici.

Dotarea hotelului cu o terasă pe acoperiș se poate dovedi a fi un mare avantaj în procesul de luare a deciziei a consumatorului privind unitatea de cazare. Marile hoteluri au în dotare aceste tipuri de terase și se bucură de un mare succes, clienții avand parte de o experiență unică.

Dotarea grupurilor sanitare cu instalații de aerisire mai puternice în palierul vechi, cel cu camerele de 3 stele, deoarece multe persoane se plâng de mirosul insuportabil.

Mobilierul și tehnologia din unele camerele de 3 stele trebuie schimbată fiind prea învechită.

Deși Hotel Minerva are contract cu o parcare privată, unde clienții pot parca gratis, este nevoie de rezervare astfel există posibilitatea ca anumiți clienți ce călătoresc cu mașina personală și nu mai pot face rezervare să nu aibă unde parca.

Introducerea cardului de fidelitate, unde clienții vor beneficia de reduceri.

Amenajarea unui magazin de suvenire de mici dimensiuni în incinta hotelului. Datorită faptului că hotelul are clienți străini o astfel de abordare se poate dovedi a fi profitabilă.

De asemenea, pentru creșterea numărului de clienți, se propune schimbarea aspectului exterior al Hotelului. Aspectul actual al hotelului ne duce cu gândul la o clădire din vremea comunismului.

Prezenta lucrare de licență cuprinde o secțiune ce prezintă teoria de la care s-a pornit acest studiu și o secțiune care prezintă studiul de caz, cuprinzând o analiză amănunțită a Hotelului Minerva din punct de vedere al ofertei pe piață, al economiei și poziției pe piață a acestuia. De asemenea cuprinde analiza indicatorilor economico-financiari, analiza S.W.O.T și analiza serviciilor oferite. În final în urma studierii celor menționate anterior s-a ajuns la prezentarea unor propuneri de strategii pentru îmbunătățirea calității serviciilor hotelului.

Hotelurile sunt unități care oferă servicii de cazare și masă oricărei persoane care acceptă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existența unui contract. În țara noastră, hotelul este considerat o structură de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente, dotate corespunzător, care asigură prestări de servicii specifice, dispune de recepție și spații de alimentație în incintă (Turcu, Weisz, 2008) .

În ziua de astăzi hotelurile oferă o multitudine de alte servicii pe lângă clasicele ,,bed and meals”. Pentru a putea fi numit un hotel cu facilități moderne, acesta trebuie să dispună de serviciu wi-fi, sală de conferințe, sală de fitness, parcare proprie, mini-bar sau chiar de o piscină.

Organizațiile caută în permanență noi modalități de a dobândi, reține și de a crește cifra de afaceri, pe când riscul de a pierde clienți este în creștere. Organizațiile de servicii, cum ar fi hotelurile au nevoie de a pune în joc strategii de marketing competitive pentru a îmbunătăți competitivitatea și astfel păstrarea clienților. Odată ce cererea este creată, un hotel are nevoie de a gestiona această cerere, precum și capacitatea sa de a furniza (Petzer,Steyn, Mostert , 2008).

Pentru o organizație de servicii, cum ar fi un hotel, pentru a dobândi clienți, este important ca strategiile de marketing să fie utilizate pentru a îmbunătăți propria capacitate de a concura cu alte hoteluri, de a obține un avantaj competitiv și, astfel, să păstreze un număr mai mare de clienți (Petzer,Steyn, Mostert , 2008).

În urma consultării literaturii de specialitate și analizarea hotelului prezentat în studiu, s-a dorit aducerea în discuție a unor noi strategii de îmbunătățire, de dezvoltare a serviciilor și produselor oferite de Hotelul Minerva pentru a-și îmbunătății calitatea, serviciile, poziția pe piață și nu în ultimul rând cifra de afaceri.

Secțiunea 1. Noțiuni teoretice: Turismul, hotelul, strategii de marketing- concepte și dimensiuni

1.1 Turismul românesc – introducere și dezvoltare.

Organizația Mondială a Turismului (O.M.T. – ce își are sediul la Madrid) definește turismul ca fiind „activitățile realizate de persoane sau grupuri de persoane pe durata călătoriilor și șederii acestora în locații diferite de spațiul obișnuit traiului cotidian. Aceste activități se pot desfășura pe o perioadă de timp mai mică de un an cu scop de odihnă, afaceri și alte motive” (http://www2.unwto.org/).

Conform celui mai recent raport eliberat de Eurostal (http://ec.europa.eu/eurostat), industria turistică include următoarele componente: mijloace și servicii de cazare; unități și structuri de alimentație publică; dotări și servicii pentru congrese, conferințe; dotări și structuri pentru agrement; transport aerian; transport feroviar; transport cu autocarul; transport fluvial și maritim; birouri de informare turistică; agenții de turism touroperatori și alți intermediari; firme specializate în turismul de sănătate; închirieri de mijloace de transport, echipament sportiv;

Turismul în România a crescut până în 2008 an de an și în această direcție s-au dezvoltat posibilități care puteau asigura creșterea acestei categorii de servicii în perioada următoare. În 2010-2011, turismul s-a caracterizat, în principal, prin: încetinirea procesului de privatizare a turismului, în domeniul serviciilor turistice s-a temperat traficul de turiști din țările Uniunii Europene. Astfel, în 2010, turismul din țările est-europene în România a stagnat. În anul 2010, au intrat în România, în medie lunară, peste 640.000 de vizitatori străini; dezvoltarea programelor turistice care au oferit o gamă largă de servicii și produse (Anghelache, 2010).

Grafic 1. Sosiri ale turiștilor în structurile de cazare turistice din România

Sursa: Institutul Național de Statistică

Conform graficului 1 în anul 2011 s-a înregistrat un număr de 7.031.606 persoane sosite în structurile de cazare turistice (76,20% în hoteluri), urmând ca în anul următor turismul românesc să înregistreze o creștere semnificativă, de 9,31%, înregistrând un număr de 7.686.489 de persoane (74,68% în hoteluri). În 2013 s-a înregistrat o creștere de doar 3,34%, înregistrând un număr de 7.943.153 persoane (74,38% în hoteluri). Anul 2014 continuă seria bună a sosirilor în structurile de cazare turistice, înregistrând o creștere de 6,58%, ajungând la un număr de 8.465.909 persoane (74,6% în hoteluri).

Grafic 2. Înnoptări în structurile de cazare din România

Sursa: Institutul Național de Statistică

Conform graficului 2 (vezi anexa) în anul 2011 s-a înregistrat un număr de 17.979.439 înnoptări în structurile de cazare turistice (79,54% în hoteluri), urmând ca în anul următor unitățile de cazare turistice să înregistreze o creștere de 6,60%, înregistrând un număr de 19.166.122 înnoptari (78,74% în hoteluri). În anul 2013 s-a înregistrat o creștere mai puțin seminificativă, de doar 1,03%, înregistrând un număr de 19.362.671 înnoptări (78,90% în hoteluri). Anul 2014 a înregistrat o creștere de 4,74%, ajungând la un număr de 20.280.041 înnoptări (78,54% în hoteluri).

Potrivit Consiliului Mondial al Turismului și Călătoriilor, aportul turismului la PIB este de 1,9% în anul 2011, 0,6% în anul 2012, 5,1% în anul 2013, 5,4% în anul 2014 și se estimeaza ca în anul 2015 aportul turismului la PIB va fi de 3,9%. De asemenea, se estimeaza o rată medie de creștere de 3,8% pe an până în 2025.

1.2 Hotelul – definiții și caracteristici.

Hotelul este, fără îndoială, cea mai reprezentativă structură de cazare turistică (într-o accepțiune mai veche asociem, hotelul cu deplasarea și sejurul turistic, statut care însă cel puțin în ultima perioadă, a cunoscut transformări însemnate). Într-o definiție succintă, hotelul este o unitate care oferă servicii de cazare și masă oricărei persoane care acceptă să plătească tariful stabilit pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existența prealabilă a unui contract. În țara noastră, conform legislației în vigoare (Ordonanța nr.58/21 august 1998 – privind organizarea și desfășurarea activității de turism în România, text intrat în vigoare începând cu data de 7 octombrie 2008).

Hotelul este considerat o structură de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere și apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servicii specifice, dispune de recepție și spații de alimentație în incintă (Ustinia, 2010; Turcu, Weisz, 2008).

În activitatea internațională se întâlnesc mai mulți termeni sinonimi respectiv hotel, motel, motel – hotel, han (inn) etc. Holiday Inn (lanț hotelier internațional) se considera, până nu demult un ,,Inn Keeper” (deținător de hanuri), deși clienții îl recunosc ca un lanț constituit din hoteluri. Specialiștii din industria hotelieră au admis faptul că definiția exactă a fiecăruia dintre termenii utilizați este mai puțin importantă, în comparație cu imaginea acestora în rândul clientelei. Dacă un lanț hotelier consideră că termenul ,,Inn” inspiră un sentiment de prietenie și căldură îl poate folosi în compunerea denumirii sale. Dacă termenul ,,hotel” exprimă o imagine de eficiență, servicii, facilități, o amplasare favorabilă în centrul orașului etc., varianta utilizării acestui termen în titulatura lanțurilor reprezintă alegerea soluției optime (Ustinia, 2010).

Obiectivul principal al hotelului, care prin alcătuirea sa (construcție, instalații, echipament și personal) este să asigure clienților: odihnă, alimentație, informații, comunicații, alte servicii, este de a asigura turiștilor o gamă cât mai completă de servicii, urmărind direct satisfacerea deplină a clienților săi, iar principalul indicator al succesului este asociat gradului de ocupare (Ustinia, 2010; Abdullah, Hamdan, 2012).

Oferta hotelieră impune anumite particularități: produsul hotelier, ca orice produs turistic este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale și servicii menite să satisfacă nevoile turiștilor; produsul hotelier are în componență elemente tangibile, materiale, diferite echipamente tehnice, alimente, metode de lucru și elemente intangibile, nemateriale: atmosfera, comportamentul personalului etc.; clientul nu poate știi dinainte ce cumpară, deci, el investește bani și așteptări într-un produs ale cărui caracteristici le va cunoaște ulterior; clientul este nevoit să se deplaseze la locul de producție a serviciilor pentru a beneficia de ele; clientul vine în contact direct și permanent cu prestatorul serviciilor (Ustinia, 2010).

În condițiile diversificării și integrării obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă; el este completat de o serie de prestații suplimentare fiind, în fapt, rezultatul îmbinării unei varietăți de activități. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat în raport cu funcția de bază. Varietatea lor este dependentă de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul tipului de construcție, categoriei de confort, gradului de dotare etc (Turcu, Weisz, 2008).

Activitățile cultural-artistice și de agrement se întâlnesc, cu precădere, în cadrul unităților destinate în special turistului. Realizarea acestor activități presupune existența unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului și divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine, săli de gimnastică etc., ca și un personal cu calificare de specialitate care să asigure instruirea sau supravegherea turiștilor. Tot în categoria acestor activități se cuprind și acțiunile inițiate cu turiști, de natura serilor distractive, concursurilor ș.a., pentru care dotările și personalul nu ridică probleme deosebite. Unele unități hoteliere îndeplinesc și funcții cultural-artistice, organizând manifestări de acest gen: festivaluri folclorice, de cântece, de dansuri, reuniuni, întâlniri cu oameni de artă sau de cultură, expoziții, spectacole ș.a (Turcu, Weisz, 2008).

Activitățile de informare facilitează turistului cunoașterea varietății ofertei turistice, a posibilităților de petrecere cât mai agreabilă a vacanței. Aceste servicii sunt asigurate de compartimente de recepție ale unităților hoteliere și sunt oferite verbal la cererea turiștilor sau sub forma unor anunțuri, pliante, afișe etc., aflate la îndemâna turiștilor sau amplasate în locurile de trecere. Serviciul de informare realizat de unitățile hoteliere, este, de fapt, o componentă a activității de publicitate turistică și folosește, de regulă, materialele documentare și informațiile vehiculate cu prilejul campaniilor promoționale. Activitățile de intermediere, la fel ca și celelate servicii suplimentare, au ca scop satisfacerea cât mai deplină a cerințelor turiștilor. Unitățile hoteliere – în sensul acestei atribuții – mijlocesc între turiștii proprii și prestatorii de servicii specializați: închirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, repararea sau întreținerea unor obiecte din dotarea turistului, rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unități de cazare ș.a. Între serviciile de intermediere, de o apreciere deosebită din partea turiștilor se bucură mijlocirea închirierii de autoturisme (rent a car) de la unitățile specializate, ca și mijlocirea unor activități cu caracter special: personal pentru supravegherea copiilor sau persoanelor cu handicap, servicii de stenografiere și traducere, organizarea de congrese, conferințe, simpozioane și acțiunile conexe lor (Turcu, Weisz, 2008).

Serviciul de alimentație publică, deși îndeplinește o funcție de bază, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde funcționează, el presupune existența unei varietăți de compartimente și tipuri de unități, care să satisfacă pentru toți turiștii și în orice moment, atât nevoia de hrană cât și pe cea de agrement. Prezența serviciului propriu de alimentație publică și prestație hotelieră este tot mai frecventă. Mai mult, chiar și în cazul obiectivelor de cazare ce nu au unități proprii de alimentație publică se asigură servirea micului dejun în cameră (room-service), ca serviciu suplimentar (Turcu, Weisz, 2008).

Unitățile hoteliere mai oferă și servicii comerciale, de vânzare a unor produse necesare turistului pe perioda sejurului. În afara grupelor de servicii menționate, unitățile hoteliere pot oferi și alte categorii de prestații. Cu cât unitatea beneficiază de încadrare superioară, cu atât ea trebuie să ofere turiștilor o gamă mai bogată de astfel de servicii (Turcu, Weisz, 2008).

Există diferențe de la țară la țară în criteriile de clasificare a hotelurilor datorită decalajului existent între nivelurile de dotare a hotelurilor ca și între așteptările clienților. Diferențele apar de la mărimea camerei, înălțimea acesteia, numărul de servicii asociate cazării și modului de dotare a camerei (mobilier, materialul lenjeriei, înălțimea faianței în baie). Acest lucru conduce la îngreunarea activității de comparare a unităților hoteliere aflate pe teritorii diferite în ceea ce privește aprecierea nivelului de confort (Voicu, 2012).

Clasificarea hotelurilor este cea mai precisă în Europa și în alte părți ale lumii, unde funcționează un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificării pe stele a fost preluată de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu cât numărul de stele (maxim cinci) este mai mare, cu atât brandy-ul este mai bun. În cazul hotelurilor, numărul de stele este acordat în funcție de calitatea spațiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiționale, etc. (Ustinia, 2010).

Pentru clienți cea mai relevantă clasificare este cea în funcție de preț, considerând că prețul reflectă calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu și hoteluri de lux (Ustinia, 2010).

1.3 Strategii de marketing în domeniul hotelier – concept și dimensiuni.

Strategia reprezintă ,,arta de a câștiga războiul ‘’ (Ciobanu, 2011), ceea ce, aplicat întreprinderii după Ansoff (Ansoff, 1989), este ,,ansamblul criteriilor de decizie care ghidează comportamentul ei’’ în vederea realizării obiectivelor propuse.

Organizațiile caută în permanență noi modalități de a dobândi, reține și de a crește cifra de afaceri, pe când riscul de a pierde clienți este în creștere. Organizațiile de servicii, cum ar fi hotelurile au nevoie de a pune în joc strategii de marketing competitive pentru a îmbunătăți competitivitatea și astfel păstrarea clienților. Odată ce cererea este creată, un hotel are nevoie de a gestiona această cerere, precum și capacitatea sa de a furniza (Petzer, Steyn, Mostert, 2008).

Promovarea mai bună, promovare mass-media sau pe internet, pachete promoționale, de expansiune – sunt unele dintre instrumentele pe care majoritatea hotelurilor le-au folosite anul trecut pentru o mai bună competitivitate. Unele hoteluri au renovat camerele și zonele comune ale hotelului sau au introdus noi produse și servicii (Călărețu, 2011).

Una din metodele eficiente de atragere a clienților o reprezintă programele de marketing care oferă carduri de bonus sau de fidelitate. Acestea sunt programe pentru clienții care fac cumpărături în mod frecvent (frequent buyer), oferindu-le anumite drepturi clienților constanți, cum ar fi case de marcaj speciale. În afară de fidelizarea clienților, aceste programe oferă posibilitatea de a urmări vânzările către clienți și a personaliza ofertele către aceștia. Prin acest mod de comunicare directă se stabilesc relații între vânzător și cumpărători și se dezvoltă fidelizarea față de marcă (loyalty brand) (Marinescu, Manole, Lilea, Mecu, Dinu, 2012).

O altă strategie recent adoptată de unele hoteluri se integrează în tendințele actuale de a face din turism o activitate durabilă. Astfel hotelurile sunt încurajate să adopte metode noi pentru a proteja mediul în operațiunile zilnice și pentru a ajuta comunitatea locală. Măsurile adoptate pot varia de la oferirea posibilității clienților de a contribui la un fond pentru restaurarea unor monumente, la instalarea de echipamente noi pentru economisirea energiei și apei. Strategia nu conduce numai la o publicitate pozitivă în mediu, ci are beneficii și în procesele interne reducând pierderile și crescând eficiența utilzării resurselor, ceea ce conduce la scăderea costurilor, permițând astfel fie o marjă de profit mai mare, fie scăderea tarifelor și astfel creșterea competitivității hotelurilor (Emilian, Tuclea, Ioncica, 2008).

Una dintre strategiile pe care trebuie utilizate de către hoteluri este prețul de sezonalitate. Aceasta înseamnă că prețurile ar trebui să fie stabilite în conformitate cu sezonul anului, când turiști vizitează țara. Obiectivul acestei strategii ar trebui să fie întotdeauna de a crește veniturile în fiecare sezon (Rendón, Martínez, Flores, 2014).

Hotelurile ar trebui să se concentreze pe site-ul lor propriu, care este un canal de distribuție directă, și ar trebui să găsească modalități de a încuraja clienții să facă rezervări pe site-ul lor. De asemenea tot mai multe rezervări online sunt realizate folosind dispozitive mobile (tablete) sau smartphone-urile, prin urmare hotelurile ar trebui să dezvolte o versiune mobilă a site-ului, care ar trebui să includă un motor de rezervare mobil. Instrumentele social media pot fi, de asemenea, folosite de hoteluri pentru a promova serviciile unui public mai larg și de a consolida relațiile cu clienții, partenerii de afaceri sau cu furnizorii. Hotelurile pot crea o pagină de Facebook și pot integra în pagina lor un motor de rezervări online care să permită utilizatorilor Facebook să rezerve camere de hotel online (Rus, Negrușa, 2014).

Cheia fidelizării și atragerii clienților este oferirea unei experiențe de neuitat și nu doar cazare. Lanțurile hoteliere inovează pentru a crea o ambianță unică, de la camerele de hotel la holuri și restaurantele hotelului. Alături de inovație, tehnologia este un activ strategic important care le permite lanțurilor hoteliere să își îmbunătățească performanța și competitivitatea. Introducerea tehnologiei infomațiilor în hoteluri este văzută ca o modalitate de a îmbunătății agilitatea, de a face procesul de administrație mai eficient și totodată de a crește satisfacția clienților prin adaptarea la nevoile fiecărui client (Emilian, Tuclea, Ioncica, 2008).

Strategia cea mai utilizată pentru lanțurile hoteliere internaționale prezente în România este alianța strategică, care ia o formă diferită, acord de franciză sau de gestionare a contractelor, dar lanțurile naționale preferă investiții directe, doar unul dintre lanțurile Europene au investit direct în piața ospitalieră din București (Călărețu, 2011).

Lanțurile hoteliere au o strategie pe termen lung, precum și un plan de tactică foarte detaliat pentru a atinge obiectivele lor. Tacticile includ o politică orientată spre satisfacția clienților prin furnizarea de o foarte bună calitate a serviciilor. Hotelurile care participă la un lanț hotelier se bucură de efectele de scară și se concentrează în acțiuni de marketing, publicitate la nivel mondial pentru a crea un brand, care atrage mai mulți clienți la hotel (Călărețu, 2011).

Cei mai mulți dintre managerii lanțurilor hoteliere consideră că cea mai importantă strategie pentru un hotel este structura oaspete, acesta este cel mai important factor care influențează eficiența hotelului. Toți managerii de hotel au realizat că, dacă doresc să fie competitivi și pentru a rămâne pe piață trebuie să continue să vină cu idei noi pentru a impresiona turiștii și ar trebui să fie cu un pas înaintea cerințelor clienților (Călărețu, 2011).

Unul dintre cel mai importante avantaje competitive al lanțurilor hoteliere din hotelurile independente este poziționarea în mintea turiștilor a serviciilor de calitate, calitate obținută prin standardul lor de servicii în toate hotelurile care aparțin aceluiași lanț, pentru că oaspetele, în special oamenii de afaceri se așteaptă la o gamă similară de servicii. Serviciile cele mai solicitate la hotelurile analizate sunt: sala de fitness, internet, spălătorie și de transport (Călărețu, 2011).

Este unanim acceptat faptul că afilierea la marile lanțuri internaționale mărește gradul de ocupare a hotelurilor și implicit cifra încasărilor. Hotelierii din țara noastră recunosc acest lucru, dar cum investițiile pentru ridicarea standardelor sunt destul de mari, numărul hotelurilor românești afiliate rămâne foarte mic (Turcu, Weisz, 2008).

1.4 Managementul Relațiilor cu Clienții (MRC) – elemente specifice unităților hoteliere.

Fără îndoială, managementul relațiilor cu clienții (MRC) a devenit recent una dintre problemele cele mai controversate și un punct de interes în domeniul afacerilor (Balaram și Adhikari, 2010; Becker și colab., 2009; Dimitriadis și Steven, 2008; Ozgener și Iraz, 2006).

MRC: Este o abordare strategică care permite organizațiilor să utilizeze resursele interne (de exemplu tehnologia, oamenii, și procese) de a gestiona relația cu clienții pentru întregul ciclu de viață, în scopul de a crea un avantaj MRC și relația cu industria hotelieră. În ciuda faptului că MRC aduce beneficii de durată la organizații, în ansamblu, unele dintre ele obțin profituri de punere în aplicare mai mult decât altele; MRC aduce beneficii organizațiilor care generează o mulțime de informații despre clienți (Bose, 2000; Kotler, 2002; Mguyen și colab., 2007).

Implementarea cu succes a strategiei MRC va fi un mare beneficiu pentru organizații, adoptând-o, aceste organizații pot culege beneficiul de creștere a vânzărilor prin segmentarea mai bine a pieței, personalizarea produselor și serviciilor, obținerea unor produse de calitate superioară, accesul la informație și satisfacția angajaților, și mai presus de toate, asigurarea de lungă durată a relației cu clientul și loialitatea acestuia (Alomtairi, 2009; Ozgener și Iraz, 2006; Stockdale, 2007; Verma și Chandhuri, 2009).

Desigur, în scopul de a menține relațiile cu clienții săi fideli hotelul va asigura camere și / sau servicii suplimentare gratuite sau la prețuri cu mult reduse, care va reduce profitul brut din exploatarea pe termen scurt, dar care va crește satisfacția clienților, rata de retenție și durata de viață a valorii clientului. Similar cu managementul veniturilor, MRC, prin intermediul conceptului de durata de viață a valorii clientului, recunoaște că mai mulți clienți au diferite rentabilității și importanță pentru companie. Acest hotel (lanț) ar trebui să vizeze numai segmentele de piață cu o durată de viață a valorii pozitivă și pentru a evita segmente care sunt prea costisitoare pentru a servi (Ivanov, 2014).

Sunt recomandate unele abordări eficiente de relații de marketing în turism: turistul vrea a fi ascultat, și să fie înțeles; clientul se așteaptă ca societatea să acționeze moral și să fie implicate social, pentru a avea virtuții; să spună adevărul (a spune adevărul și de a fi sincer sunt întotdeauna strâns legate de imaginea companiei și încrederea clienților, partenerilor săi și publicul larg); relațiile de marketing, împreună cu alte activități de marketing, au ca obiectiv înlocuirea satisfacției clienților cu plăcerea clientilor; asigurarea unei experiențe completă turistului; construirea unei imagini de destinație corectă; Serviciul de Relații Clienți este activitatea tuturor din companie; integrarea politicii interne de marketing de satisfacție a clienților; respectă și prezintă pozitiv diferențele culturale (Zbuchea, 2008).

Cele mai multe dintre hotelurile din România nu sunt nici măcar în stadiul de recunoaștere a contextului tehnologic prezent, și puține reacționează și se adaptează strategiilor de marketing, în cele din urmă devenind modele de afaceri atribuite la nivel internațional sau local (Cojocea, Coroș, 2014).

Marketingul online al hotelurilor din România este o problemă urgentă care trebuie să fie conștientizată și îmbunătățită. Cei mai mulți hotelieri par să nu cunoască și / sau să nu aibă grijă cum să promoveze în mod adecvat hotelul lor, făcând uneori situația lor chiar mai rău. Mai mult decât atât, nivelurile de calitate joasă si medie oferite de cele mai multe hoteluri contribuie la imaginea destul de negativă a industriei hoteliere românești, precum și la performantele sale slabe. Cele mai importante concluzii ale cercetării facute de Maria Cojocea și Monica Coroș legat de hotelurile românești în marketingul digital prezent au arătat că: cele mai multe dintre hotelurile românești nu au cunoscut încă schimbările care au loc legate de marketing-ul digital; importanța marketing ului digital pare a fi puțin înțeleasă de către hotelierii români; discrepanțe apar între ceea ce hotelurile promovează despre ei înșiși și situația lor reală revizuită pe site-urile de specialitate și platforme, respectiv pe forumuri de discuții; există site-uri web cu informații care nu sunt actualizate; cele mai multe hoteluri care nu au site-ul lor propriu sunt hoteluri de una, doua și trei stele; în ciuda acestui lucru, unele dintre ele se promovează pe site-urile internaționale de rezervare și platforme (de exemplu Booking.com, TripAdvisor etc.);

Secțiunea 2. Cercetare calitativă: Studiu de caz. Hotel Minerva

Scopul lucrării este de a identifica strategii noi de dezvoltare a ofertei Hotelului Minerva.

Obiectivul cercetării este de a analiza Hotelul Minerva din punct de vedere al ofertei și poziției pe piață și din punct de vedere economic pentru a putea în final să identificăm noi strategii de dezvoltare a ofertei hoteliere.

Întrebări de cercetare ale lucrării sunt: În prezent, care sunt principalele mijloace de diferențiere față de competiție? Ce strategii poate conducerea hotelului să aplice pentru îmbunătățirea ofertei acestuia? Are hotelul situația financiară necesară pentru implementarea unor noi strategii?

Prezenta lucrare este o cercetare calitativă, iar metoda utilizată este studiul de caz. S-a ales această metodă deoarece este necesară o analiză amănunțită a hotelului pentru a putea identifica noi strategii de dezvoltare a ofertei hoteliere. În acest sens vom realiza o analiză a ofertei Hotelului Minerva, unde vom identifica serviciile și produsele actuale oferite. Mai departe vom analiza poziția pe piață a acestuia, vom analiza clientela, vom identifica principalii competitori și vom identifica principalele mijloace de diferențiere a serviciilor față de aceștia. Vom realiza o analiză atât a indicatorilor circulației turistice cât și a indicatorilor economico-financiari urmând ca mai apoi să realizăm o analiză S.W.O.T, iar în încheiere vom propune strategii pentru dezvoltarea ofertei acestuia.

2.1 Scurt istoric al Hotelului Minerva

Hotelul Minerva este unitatea reprezentativă a Societății Comerciale „S.C. Minerva ’92 SRL”, persoană juridică, înființată in anul 1992, cu sediul general pe strada Gheorghe Manu 2-4, sector 1, București.

Numărul de înmatriculare al societății este J40/18377/1992, Codul Unic de Înregistrare este RO2833570. Hotelul se găsește în București, pe strada Gheorghe Manu nr.2-4. Domeniul de activitate al firmei este cuprins în CAEN 5510 „Hoteluri și alte facilități de cazare similare” (conform codului CAEN în vigoare) (http://firme.efin.ro/minerva-92-srl-cui-2833570).

Hotelul este localizat într-o zonă foarte bună a capitalei, beneficiind de acces direct către mai multe obiective turistice importante și către principalele centre economice și comerciale. Acesta se află în imediata apropiere a stațiilor de metrou Piața Victoriei și Piața Romană, Muzeul de Artă și Parcul Kiseleff fiind la circa 700 metri de mers pe jos. Cel mai mare centru din oraș, unde se organizează târguri și expozitii, Centrul Expozitional Romexpo se află la doar 2,5 km distanță. Aeroportul Internațional „Henri Coandă” se află la doar 13,5 km distanță (http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-minerva_108.html).

Hotelul, clasificat la 4 stele, are, începând din luna mai 2007, 149 de camere. Astfel, capacitatea hotelului a crescut de la un număr de 86 la 149 spații de cazare (camere single, duble, apartamente) dispuse pe 6 nivele, oferind oaspeților un grad sporit de confort. Două etaje ale hotelului sunt destinate nefumătorilor (http://www.plecat.ro/cazare/romania/bucuresti/bucuresti/hotel–382–hotel-minerva.htm).

Hotel Minerva pune la dispoziție pe lângă cele 149 camere, 2 săli de conferințe: Jupiter și Junona. Sala Jupiter are o suprafață de 220 mp și poate găzdui până la 200 de persoane. Sala este modulară și poate fi împărțită în 2 săli mai mici, printr-un perete mobil ce izolează perfect din punct de vedere fonic: Hila (137mp) și Sala Maya (87mp). Sala Junona are o suprafață de 26 mp și poate găzdui maxim 20 de participanți. Pentru evenimentele private, Hotel Minerva, pune la dispoziție Himalaya Ballroom, ce are o capacitate de 120 de locuri la masă. Hotelul are restaurant propriu, restaurantul Nan Jing, primul restaurant cu specific chinezesc deschis în România, ce are o capacitate de 85 de locuri. Hotelul mai pune la dispoziție și un Lobby Bar, centru SPA & Wellness, cu o suprafață totală de peste 200 mp și parcare proprie (18 locuri) (http://www.minerva.ro/).

2.2 Oferta de servicii și produse a Hotelului Minerva

Hotel Minerva oferă 2 tipuri de servicii:

– Gratuit, hotelul oferă serviciul de ticketing, rezervări de bilete și de avion, apel de trezire, serviciu de păstrare a valorilor, expediere și recepție prin fax (maximum 5 pagini și doar apeluri naționale), printare de documente alb-negru sau color (maximum 5 pagini), rețea de internet prin wireless, ziare și reviste, lustruire de pantofi, parcare 18 locuri, comenzi taxi, depozitare și transport bagaje. În incintă se află chiar și un punct de schimb valutar și un bancomat pentru tranzacțiile bănești.

– Contra cost, se poate beneficia de transport de la aeroport până la hotel și vice-versa, închiriere de mașină cu șofer, serviciul rent a car, ghid turistic, minibar, telefonie internă și internațională, servicii de curățătorie și spălătorie, serviciu de room service.

Hotel Minerva deține în incintă primul restaurant cu specific chinezesc din România, Restaurant Nan Jing, un Centru Spa & Wellness, Lobby Bar, un Ballroom pentru evenimente private dar și 2 săli de conferință (dintre care una se poate transforma în două săli de conferință mai mici) pentru evenimentele corporate.

Hotel Minerva oferă următoarele tipuri de camere: single superior 4 stele, double superior 4 stele, double standard 3 stele, single standard 3 stele, apartament.

Camerele hotelului oferă spații de stocare a bagajelor și a hainelor, dulapuri cu spațiu pentru seif încorporat, paturi double sau twin, cu saltele care garantează un somn profund și liniștit, conexiune gratuită la internet, LCD cu meniu multimedia, peste 50 de programe CATV, minibar, seif cu dimensiuni pentru laptop, telefon direct (cu linie națională și internațională), aer condiționat cu reglare individuală, uscător în baie, priză pentru aparatul de bărbierit, sistem de acces electronic pe bază de cartelă, detectoare de fum, halat, papuci de baie și produse de îngrijire corporală (http://www.minerva.ro/).

De asemenea, în cazul în care oaspeții au un copil cu vârsta între 0 și 6 ani, acesta stă gratis când sunt folosite paturile existente. În cazul în care copilul este mai mare sau adult plătește 16 euro pe noapte pe persoană dacă folosește un pat suplimentar, capacitatea maximă pentru paturi suplimentare într-o cameră este 1. Orice tip de pat suplimentar sau pătuț de copil este furnizat la cerere și trebuie să fie confirmat de hotel (http://www.booking.com/hotel/ro/minerva.ro.html).

Deși hotelul găzduiește în principal turiști de afaceri, oferta sa variată oferă posibilitatea de a satisface nevoile chiar și celor mai pretențioși dintre aceștia.

Vom face acum o analiză puțin mai amănunțită a tuturor produselor și serviciilor oferite de hotel, începând cu cele oferite gratuit:

Serviciul de ticketing: La orice oră a zilei sau nopții, staff-ul hotelului este la dispoziția oaspeților săi pentru a le achiziționa și livra bilete de tren, avion sau orice alt mijloc de transport este cerut și pentru a le oferi informații despre care este cea mai eficientă rută și mod de a călători până la destinație.

Rețea de internet wireless: Deoarece internetul în ziua de astăzi este, foarte probabil, cel mai ușor mod de a accesa orice informație, wireless-ul la hotel este disponibil pe toată suprafața clădirii și este gratuit., parola este oferită oaspeților odată cu cazarea.

Parcare: Hotelul deține în incintă 18 locuri de parcare dar se pot rezerva gratuit mai multe locuri de parcare într-o parcare privată din apropierea hotelului.

Apel de trezire: Deși în ziua de astăzi aproape orice vizitator al hotelului are cel puțin un telefon celular cu alarmă, apelul de trezire este încă cerut și practicat în hotel. Oaspeții pot cere acest serviciu la orice oră de la recepție, și un angajat se va asigura că respectivul este sunat și trezit la exact ora dorită.

Expediere-receptie fax: Un alt serviciu care vine în ajutorul în special turiștilor de afaceri, aceștia putând să primească și să printeze facturi, chitanțe, scrisori de la firme sau alte documente necesare. Gratuit, serviciul este limitat la 5 pagini A4, atâta timp cât apelul este național. Pentru documente mai lungi de 5 pagini sau pentru apeluri internaționale, serviciul se plătește.

Printare documente: Serviciul de printare a documentelor este nelipsit din aproape orice hotel din ziua de astăzi. La Hotel Minerva limita gratuită de printare este de 5 pagini de hârtie A4, imprimate alb-negru sau color.

Ziare și reviste: La recepția hotelului sunt disponibile vederi cu capitala sau cu zone de cultură rurală românească, hărți ale capitalei pentru familiarizarea turiștilor, reviste care oferă recenzii ale restaurantelor, localurilor sau cluburilor din București și ziare proaspete pentru informarea turiștilor în legătură cu ultimile știri.

Serviciul de lustruire a pantofilor: Cum turistul de afaceri este mai mereu pe fugă, hotelul oferă gratuit acest serviciu.

Schimb valutar și bancomat: În incinta hotelului este amplasat un punct de schimb valutar și un bancomat astfel clientul nu mai trebuie să părăsească hotelul în căutarea unor astfel de servicii.

Comenzi Taxi: În cazul în care un client trebuie sa ajungă undeva, la solicitare, cei de la recepție pot face comenzi gratuit către firmele de Taxi, evitând astfel o eventuală neplăcere bănească practicată de unii taximetriști cu persoanele străine.

Depozitare – transport bagaje: pentru persoanele ce se grăbesc, hotelul pune la dispoziție un serviciu de transport bagaje masină – cameră și vice-versa dar oferă și posibilitatea de depozitare a acestora într-o cameră specială.

Serviciile oferite contra cost de către hotel includ :

Transfer de la aeroport la hotel și vice-versa : Hotel Minerva oferă aceasta opțiune fiecărui oaspete asigurand un transport sigur și promt.

Închiriere de mașină cu șofer: Hotelul oferă oaspeților posibilitatea nu numai de a închiria o mașină cu șofer, ci și de a se sfătui și organiza tururi ale locațiilor turistice din București. De asemenea hotelul pune la dispozitie și un translator pentru clienții străini.

Serviciul rent a car: Serviciu de închiriere de automobile a devenit o parte importantă a turismului și a călătoriilor. Hotel Minerva, pune la dispoziția clienților mașini pentru scopuri personale la orice oră a zilei.

Ghid turistic: Orice turist, fie el de naționalitate română sau străină, care are nevoie de călăuzire și informare în traseul său poate lua legătura cu recepția hotelului și va primi, contra cost, un ghid turistic specializat care se va asigura că vacanța lui va fi completă, oferindu-i toate informațiile necesare.

Minibar: Minibarul este prezent în fiecare cameră pentru a satisface nevoia de gustare a oaspeților, care se pot servi în orice moment al șederii cu o băutură răcoritoare sau cu o porție de snacks-uri. Minibarul în sine este gratuit, însă orice se consumă din el este plătit.

Telefonie internă și internațională: Pentru nevoile de comunicare ce nu pot fi satisfăcute de serviciul gratuit de telefonie, există la hotel, contra cost, posibilitatea de a vorbi oricât și oriunde în lume.

Servicii de curățătorie și spălătorie: Acest serviciu ajută persoanele grăbite, care nu ar avea în mod normal timp să se ocupe de asta. Hotelul oferă posibilitatea de curățare, spălare și uscare a hainelor oaspeților, cu ridicare rapidă.

Room service: Serviciul de room service este unul dintre cele mai vechi și totodată cele mai răspândite, mai ales în rândul hotelurilor de 4 și de 5 stele. Clientul poate să ceară să îi fie aduse în camera produse alimentare, băuturi sau orice alte lucruri necesare. Acest serviciu este disponibil între orele 07:00 și 23:00 (www.minerva.ro).

Restaurant: În incinta Hotelului Minerva se află restaurantul Nan Jing, primul restaurant cu specific chinezesc din România, ce este în topul preferințelor bucureștenilor încă din 1980, și a primit, de-a lungul timpului, numeroase aprecieri și recomandări pentru preparatele și servirea de calitate. Cu reputația unei locații exclusiviste, Nan Jing este în mod frecvent vizitat de numeroase personalități. Selecția deosebită de produse din pește, fructe de mare, legume, carne de pui, rață, porc și vită, oferă alternative sănătoase, potrivite fiecărui stil de viață. Sunt disponibile meniuri pentru vegetarieni și pentru persoanele cu diabet. Restaurantul Nan Jing este deschis pentru mic dejun (07:00-10:00 de luni până vineri și 07:00-11:00 în weekend), prânz, cină (în intervalul 12:00-24:00 zilnic). Ținută obligatorie: casual, smart casual, business (http://www.minerva.ro/ro/restaurant/restaurant-nan-jing). Acesta are o capacitate de 85 de locuri (http://www.tourneo.net/ro/hoteluri-bucuresti/hotel-minerva.html).

Centru SPA & Wellness: Centrul SPA, cu o suprafață totală de peste 200 m2, este disponibil gratuit pentru toți oaspeții hotelului. Zona SPA include sală de fitness cu echipamente cardio și de forță, cadă cu hidromasaj, precum și saune umede și uscate (http://www.tourneo.net/ro/hoteluri-bucuresti/hotel-minerva.html).

Lobby Bar: Barul hotelului, deschis zilnic între orele 08:00 și 24:00, vă așteaptă cu o atmosferă plăcută. Băuturi fine, cocktailuri, trabucuri, și un snack meniu internațional la dispoziția dvs, vă vor ajuta să începeți sau să încheiați fiecare zi într-o atmosferă relaxantă. Ținută obligatorie: casual, smart casual, business ( http://www.minerva.ro/ro/restaurant/lobby-bar).

Evenimente private – Himalaya Ballroom: Cu o capacitate de 120 de locuri la masă, sala Himalaya Ballroom din cadrul Hotelului Minerva reprezintă alegerea perfectă pentru organizarea unui eveniment privat plin de culoare și bucurie. O echipă de profesioniști dedicată, vă stă la dispoziție pentru ca efortul și timpul pe care le alocați organizării unui eveniment să fie cât mai mici și alegerile pe care le faceți cât mai inspirate (http://www.tourismguide.ro/tgr/hotel_minerva_bucuresti_737.php).

Hotelul oferă: Un coordonator dedicat, care vă va ajuta să organizați cu succes orice tip de eveniment (nunți, botezuri, petreceri de absolvire, întâlniri de peste ani, zile onomastice sau aniversare etc); servicii Food & Beverage adaptate preferințelor dumneavoastră; suport în crearea unei teme unice pentru fiecare eveniment; soluții tehnice – fotograf, cameraman, videoproiecție, sonorizare, lumini, scenă etc; servicii de impresariat artistic – trupe, soliști, dansatori, DJ, magicieni, animatori; suport în alegerea celor mai adecvate decorațiuni și accesorii pentru eveniment – baloane, meniuri, carduri cu numele invitaților, numere de masă, mărturii etc; aranjament festiv pentru sală – decor festiv pentru scaune, decor festiv pentru mese, aranjamente florale pe mesele invitaților, aranjament floral prezidiu, aranjamente florale la intrarea în sală, covor roșu, lumânări, afisaj cu distribuția invitaților la mese, numere de masă, suport pentru numerele de masă, suport pentru lumânările de la biserică, tortul festiv, șampania și artificiile pentru tort; cameră deluxe cu late check out; mic dejun în cameră, surpriză dulce în cameră; acces la Club SPA Minerva (saună uscată, saună umedă, jacuzzi, sală cardio, centru fitness); tarife preferențiale pentru cazarea invitaților, garderobă exclusiv la dispoziția dvs pe tot parcursul evenimentului (http ://www.minerva.ro/ro/evenimente/evenimente-private-nunti-botezuri-petreceri-aniversari).

Evenimente corporate – Săli de conferință: Hotelul deține 2 săli de conferințe dintre care una poate fi împărțită în 2 săli mai mici. Sala Jupiter este o sală de conferință de 220 mp, care poate găzdui până la 150 de persoane dispuse în aranjament tip ,,teatru”. Poate fi împărțită în două săli mai mici printr-un perete mobil, care izolează perfect din punct de vedere fonic: Hila (77 mp) și Maya (143 mp). Sala Junona – sală de conferințe cu maxim 20 de locuri dispuse în ,,teatru”, folosită cu precădere pentru întâlniri cu număr redus de participanți sau pentru traininguri și interviuri. Toate sălile de conferință sunt dotate cu echipamentul de bază necesar unei întâlniri de afaceri la standarde: videoproiector, ecran, flip-chart, sistem de sunet și microfoane, conectare gratuită la internet etc (http://www.hoteluri-bucuresti.eu/bucuresti/hotelminerva.php).

Check-in și Check-out: La check-in, trebuie să prezentați un document de identitate cu fotografie și un card de credit. Satisfacerea tuturor cererilor speciale se va face funcție de disponibilitate și se pot aplica taxe suplimentare. La sosire se va constitui un depozit pentru eventuale daune, în valoare de 50 euro. Acest depozit va fi returnat integral la check-out, după ce unitatea de cazare va fi inspectată. Check-in-ul se face incepând cu ora 14 :00, iar check-out-ul până la ora 12 :00 (http://www.booking.com/hotel/ro/minerva.ro.html).

2.3 Poziția pe piață a Hotelului Minerva

Potrivit booking.com, Bucureștiul deține la ora actuală 292 hoteluri, dintre care 9 hoteluri de 5 stele, 71 hoteluri de 4 stele, 180 hoteluri de 3 stele, 29 hoteluri de 2 stele și 3 hoteluri de 1 stea. Deși oferă numeroase servicii, Hotel Minerva ocupă doar locul 22 în top hoteluri 4 stele (www.booking.com), iar conform TripAdvisor, Hotel Minerva se poziționează doar pe locul 44 în topul hotelurilor de 4 stele din București (www.tripadvisor.com). Aceste poziții nu sunt deloc favorabile pentru un hotel ce se vrea a fi de top.

2.4 Principalii concurenți ai Hotelului Minerva

Analizând piața privind următoarele aspecte: amplasare, capacitate de cazare, servicii oferite și prețuri practicate putem spune că Hotelul Centre Ville, Hotelul Golden Tulip, Hotelul Ramada și Hotelul Capital Plaza sunt principalii concurenți ai Hotelului Minerva.

Hotelul Centre Ville este un hotel de 4 stele situat pe Calea Victorei, nr. 63-81, Sector 1 și are în componență un număr de 293 de camere. Acesta oferă următoarele servicii și facilități: rent a car, room service, serviciu de transfer, transfer de la/la aeroport, recepție deschisă non stop, cameră de bagaje, bancomat, serviciu de concierge, spălătorie și curățătorie chimică, serviciu de călcătorie, seif la recepție, magazine (în incintă), grădină, terasă, piscină+bar, cazino (http://www.booking.com/hotel/ro/centre-ville-aparthotel.ro.html#HotelFacilities), 3 restaurante: Citta Caffe cu specific italian, Shakira cu specific mediteraneean și Steaks & Seafood cu bucătărie deschisă, Lounge Bar, bar de noapte, parcare, sală de conferințe, centru Spa & Wellness, salon de înfrumusețare și internet Wi-fi (http://www.hoteluribucuresti.org/centre-ville-aparthotel-complex_3232.html). În ceea ce privește camerele, acestea au următoarele facilități: internet Wi-fi, aer condiționat, minibar, seif, telefon, TV, birou de lucru, baie proprie, uscător de păr și încălzire centrală (http://www.viaromania.eu/cazare.cfm/3573-centre-ville-elite-aparthotel-bucuresti.html).

Tarifele practicate de către hotel încep de la 65euro/ noapte pentru camerele tip standard și începând de la 75 euro/noapte pentru camerele duble (http://www.trivago.ro/bucure%C8%99ti-86595/hotel/centre-ville-aparthotel-complex-438226). În ceea ce privește amplasarea, acesta oferă următoarele obiective turistice: Ateneul Român (0.2Km), Biblioteca Centrală Universitară (0.3Km), Parcul Cișmigiu (0.5Km), Muzeul de Istorie și Artă (0.9Km), Teatrul Național I.L.Caragiale (0.9Km), Palatul Victoria (1.3Km), Muzeul Național de Istorie Naturală Grigore Antipa (1.4Km), Muzeul Țăranului Român (1.6Km), Palatul Parlamentului (1.6Km) și Foișorul de Foc (2.1Km). În privința transportului aerian acesta are în apropiere Aeroportul Internațional ,,Aurel Vlaicu” Băneasa București (6,8Km) și Aeroportul Internațional ,,Henri Coandă” (14,5Km) (http://romania.directbooking.ro/cazare-centre-ville-aparthotel-bucuresti-oferta-rezervare-sejur-412121.aspx).

Hotelul Golden Tulip Victoria este un hotel de 4 stele situat pe Calea Victoriei, nr 166, Sector 1 și are în componență un număr de 81 de camere. Acesta oferă următoarele servicii și facilități: rent a car, prânz la pachet, room service, serviciu de transfer, transfer de la/la aeroport, recepție deschisă non stop, cameră de bagaje, bancomat, serviciu de concierge, spălătorie și curățătorie chimică, serviciu de călcătorie, lustruire pantofi, presă pentru călcat pantaloni, serviciu zilnic de menaj, seif la recepție (http://www.booking.com/hotel/ro/goldentulipbucharest.ro.html), magazin de suveniruri/cadouri, facilități VIP în cameră, terasă, restaurant Victoria cu specific românesc și internațional, sală de conferințe, bar, sală de fitness, Lobby Bar, solar, pază unitate și internet Wi-fi. În ceea ce privește camerele, acestea au următoarele facilități: internet Wi-fi, aer condiționat, minibar, seif, telefon, TV, baie proprie, uscător de păr, halat de baie & papuci și încălzire centrală (http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-golden-tulip-victoria-bucharest_89.html).

Tarifele practicate de către hotel încep de la 76,50 euro/noapte pentru camerele tip standard, începând de la 85,50 euro/noapte pentru camerele executive, începând de la 94,50 euro/noapte pentru camerele deluxe și începând de la 94,50 euro/noapte pentru camerele studio (https://webbooking.goldentulip.com/r/rooms.aspx?t=11496fa04b2728&l=2057). În ceea ce privește amplasarea, acesta oferă următoarele obiective turistice: Palatul Victoria (0.6Km), Muzeul Național de Istorie Naturală Grigore Antipa (0.7Km), Ateneul Român (0.8Km), Muzeul Țăranului Român (0.9Km), Biblioteca Centrală Universitară (0.9Km), Parcul Cișmigiu (1.2Km), Teatrul Național I.L.Caragiale (1.5Km), Muzeul de Istorie și Artă (1.6Km), Palatul Parlamentului (2.2Km) și Arcul de Triumf (2.4Km). În privința transportului aerian acesta are în apropiere Aeroportul Internațional ,,Aurel Vlaicu” Băneasa București (6,4Km) și Aeroportul Internațional ,,Henri Coandă” (14Km).

Hotelul Capital Plaza este un hotel de 4 stele situate pe Bulevardul Iancu de Hunedoara, Nr. 54, Sector 1 și are în componență un număr de 95 de camere. Acesta oferă următoarele servicii și facilități: prânz la pachet, rent a car, room service 24/24, serviciu de transfer, transfer de la/la aeroport, recepție deschisă non stop, cameră de bagaje, serviciu de concierge, spălătorie și curățătorie chimică, serviciu de călcătorie, lustruire pantofi, facilități VIP în cameră (http://www.booking.com/hotel/ro/capital-plaza.ro.html), Restaurant 1880, localul The Brasserie, sală de fitness, cafenea Kubler, 5 săli de conferințe, bar, terasă, pază unitate, rezervări bilete la diferite evenimente, presă, bibliotecă, parcare subetrană și internet Wi-fi. În ceea ce privește camerele, acestea au următoarele facilități: internet Wi-fi, aer condiționat, minibar, seif, telefon, TV, baie proprie, uscător de păr, halat de baie & papuci și încălzire centrală (http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-capital-plaza_137.html).

Tarifele practicate de către hotel încep de la 69,40 euro/noapte pentru camerele single standard, începând de la 80,70 euro/noapte pentru camerele single superior, începând de la 80,50 euro/noapte pentru camerele double standard, începând de la 92,50 euro/noapte pentru camerele double superior și începând de la 108,50 euro/noapte pentru cele twin. În ceea ce privește amplasarea, acesta oferă următoarele obiective turistice: Teatrul Național I.L.Caragiale (0.6Km), Muzeul de Istorie și Artă (0.7Km), Foișorul de Foc (0.8Km), Biblioteca Centrală Universitară (1.1Km), Ateneul Român (1.1Km), Parcul Cișmigiu (1.6Km), Palatul Parlamentului (2.1Km), Palatul Victoria (2.5Km), Muzeul Național de Istorie Naturală Grigore Antipa (2.6Km) și Muzeul Țăranului Român (2.8Km). În privința transportului aerian acesta are în apropiere Aeroportul Internațional ,,Aurel Vlaicu” Băneasa București (7,1Km) și Aeroportul Internațional ,,Henri Coandă” (14,9Km) (http://romania.directbooking.ro/cazare-hotel-capital-plaza-bucuresti-oferta-rezervare-sejur-75564.aspx).

Hotelul Ramada Majestic este un hotel de 4 stele situat pe Calea Victoriei, nr. 38-40, Sector 1 și are în componență un număr de 111 de camere. Acesta oferă următoarele servicii și facilități: rent a car, serviciu de transfer (contra cost), transfer de la/la aeroport (contra cost), recepție deschisă non stop, schimb valutar, cameră de bagaje, serviciu de concierge, spălătorie și curățătorie chimică, serviciu de călcătorie, lustruire pantofi, salon de frumusețe, magazin de suveniruri/cadouri, facilități VIP în cameră, suită nupțială, (http://www.booking.com/hotel/ro/ramada-majestic-bucharest.ro.html), 4 săli de conferințe, 2 săli multifuncționale, restaurant, Bar & Bistro, seif la recepție, Centru Spa & Wellness, Lobby Bar, room service, pază unitate, terasă, schimb valutar, serviciu de trezire, piscină interioară și internet Wi-fi. În ceea ce privește camerele, acestea au următoarele facilități: internet Wi-fi, aer condiționat, minibar, seif, telefon, TV-Satelit, baie proprie, uscător de păr și încălzire centrală (http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-ramada-majestic-bucharest_86.html).

Tarifele practicate de către hotel încep de la 70 euro/noapte pentru camerele single și începând de la 90 euro/noapte pentru cele duble (http://www.hotel-bucuresti.com/hoteluri/hotel_ramada_majestic-28.html). În ceea ce privește amplasarea, acesta oferă următoarele obiective turistice: Muzeul de Istorie și Artă (0.3Km), Teatrul Național I.L.Caragiale (0.3Km), Biblioteca Centrală Universitară (0.4Km), Ateneul Român (0.5Km), Parcul Cișmigiu (0.6Km), Palatul Parlamentului (1.2Km), Foișorul de Foc (1.8Km), Palatul Victoria (2Km), Muzeul Național de Istorie Naturală Grigore Antipa (2.1Km) și Muzeul Țăranului Român (2.3Km). În privința transportului aerian acesta are în apropiere Aeroportul Internațional ,,Aurel Vlaicu” Băneasa București (7.3Km) și Aeroportul Internațional ,,Henri Coandă” (14.9Km) (romania.directbooking.ro/cazare-hotel-ramada-majestic-bucuresti-oferta-rezervare-sejur-19462.aspx).

2.5 Analiza indicatorilor circulației turistice

Deși o mare parte dintre români și mai ales dintre europeni spun lucruri nefavorabile despre București, acest oraș atrage an de an tot mai mulți turiși. Cei doi indicatori analizați sunt sosirile de turiști în structurile de primire turistică și înnoptările turiștilor în structurile de primire turistică din capitală, bazate pe datele oferite de către Insititutul Național de Statistică.

2.5.1. Analiza sosirilor turistice în capitală

În tabelul 1 se poate observa o creștere a numărului de turiști sosiți în capitala în anul 2012, acesta fiind cu 3% mai mare față de anul precedent, ajungând de la 1.180.760 turiști (54% sunt de naționalitate străină și 46% de naționalitate română) la 1.218.955 turiști (55% sunt de naționalitate străină și 45% de naționalitate română). În 2013, creșterea a fost mai semnificativă, în capitală sosind cu 8% mai mulți turiști față de numărul lor din anul 2012, făcând ca numărul sosirilor să fie de 1.307.567 turiști (55% sunt de naționalitate străină și 45% de naționalitate română). Anul 2014 continuă lanțul creșterii, înregistrând un procentaj de 14 %, ajungând la un număr de 1.490.437 turiști (58% sunt de naționalitate străină și 42% de naționalitate română.)

Privind graficul 3 (vezi anexa) putem observa mai bine creșterea constant a numărul de turiști sosiți, anul 2012 aducând cu 38.195 mai mulți turiști față de anul 2011, anul 2013 cu 88.612 mai mulți turiști față de anul 2012, iar anul 2014 înregistrează cea mai mare creștere, cu 182.870 mai mulți turiști decât anul precedent. Este de menționat faptul că atât numărul turiștilor români cât și numărul de turiști străini este în continuă creștere. Anul 2012 înregistrează o creștere de 2%, înregistrând 9.541 sosiri de turiști români și o creștere de 5%, înregistrând 28.654 sosiri de turiști străini. Anul următor înregistrează o creștere de 6%, înregistrând 33.375 sosiri de turiști români și o creștere de 8%, înregistrând 55.237 sosiri de turiști străini. În final, anul 2014 înregistrează o creștere de 8%, înregistrând 49.177 sosiri de turiști români și o creștere de 18%, înregistrând 133.693 sosiri de turiști străini.

2.5.2. Analiza înnoptărilor turistice în capitală

Din tabelul 2 se poate observa o creștere a numărului de turiști care au înnoptat în capitală în anul 2012, acesta fiind cu 3% mai mare față de anul precedent ajungând de la 1.961.320 (dintre care 56% înnoptări ale persoanelor de naționalitate străină și 44% înnoptări ale persoanelor de naționalitate română) la 2.028.731 persoane (dintre care 56% înnoptări ale persoanelor de naționalitate străină și 44% înnoptări ale persoanelor de naționalitate română). În 2013, creșterea a fost mai semnificativă, în capitală înnoptând cu 7% mai mulți turiști față de numărul lor din anul 2012, făcând ca numărul lor să fie de 2.177.307 înnoptări (dintre care 57% înnoptări ale persoanelor de naționalitate străină și 43% înnoptări ale persoanelor de naționalitate română), iar în anul 2014 creșterea a fost de 13% (aproape dublu față de creșterea înregistrată în anul 2013) înregistrând un număr de 2.451.933 înnoptări (dintre care 59% înnoptări ale persoanelor de naționalitate străină și 41% înnoptări ale persoanelor de naționalitate română)

În graficul 4 (vezi anexa) putem observa mai bine trendul ascendent al înnoptărilor în capital. În anul 2012 capital înregistrează o creștere de 67.411 înnoptări față de anul 2011. În anul următor înregistrează o creștere de 148.576 înnoptări. Anul 2014 aduce o creștere si mai semnificativă, de 274.629 înnoptări.

2.5.3 Situația înnoptărilor în cadrul Hotelului Minerva:

Din tabelul 3 se poate observa că situația înnoptărilor la hotel pe cei patru ani este fluctuantă. În anul 2011 s-au înregistrat 7.783 de înnoptări turistice, apoi numărul acestora a scazut în anul 2012, la 7.568 de înnoptări. Deși în anul 2013 acestea au crescut, ajungând la 8.205 de înnoptări, în anul 2014 acestea scad la un număr de 8.073 înnoptări.

În graficul 5 (vezi anexa) putem observa mai bine diferența relativ minoră a înnoptărilor în cadrul hotelului. În anul 2012 s-a produs o scădere de 3% față de anul precedent, o scădere de 215 înnoptări. În anul imediat următor, numărul acestora a crescut cu 8% față de anul precedent, mai exact cu 637 de înnoptări mai mult, iar în ultimul an (2014) se înregistrează o scădere de 2%, de 132 înnoptări.

2.6 Analiza clientelei Hotelului Minerva

Tipul de oaspeți găzduiți de către un hotel poate să spună multe lucruri despre acesta, deoarece orice hotel care dorește să își maximizeze potențialul își va modela oferta de produse și servicii în funcție de necesitățile clienților săi.

Conform graficului 6 (vezi anexa) la Hotel Minerva, majoritatea oaspeților cazați sunt persoane care călătoresc cu scopuri de afaceri, aceștia fiind în jur de 62% de naționalitate străină. Pe parcursul zilelor lucrătoare hotelul găzduiește turiști de business, iar în week-end ponderea acestora tinde să scadă și să fie ușor depășită de cea a turiștilor de vacanță. Per total, conform graficului 7 (vezi anexa), hotelul găzduiește cu aproximație 73% turiști veniți în scopuri de afaceri și 27% turiști veniți pentru recreere și vacanțe.

2.7. Analiza indicatorilor economico-financiari ai Hotelului Minerva

2.7.1. Evaluarea veniturilor

La Hotel Minerva se poate observa din tabelul 4 că veniturile au o evoluție fluctuantă în perioada 2011-2014. În anul 2012 s-a înregistrat o scădere de aproximativ 4%, veniturile scăzând de la 8.108.998 lei la 7.825.025 lei. Anul următor, 2013, a înregistrat o creștere de 13%, veniturile crescând de la 7.825.025 lei la 8.840.866 lei, iar anul următor, Hotel Minerva a înregistrat o scădere de 4%, veniturile scăzând de la 8.840.866 lei la 8.455.766.

După cum se poate observa în graficul 8 (vezi anexa) scăderea înregistrată în anul 2012 nu este foarte mare, veniturile scăzând doar cu 283.973 lei. Deși se înregistrează o creștere semnificativă în anul 2013, cu 1.015.841 lei mai mult față de anul 2012. Anul 2014 aduce o scădere a veniturilor de 385.100 lei.

Scăderea din 2012 s-a datorat probabil faptului că în luna martie a aceluiași an aeroportul ,,Aurel Vlaicu” Băneasa a fost închis avand impact asupra numărului de clienți care au înnoptat în cadrul Hotelului Minerva, iar creșterea din 2013 s-a datorat în mare măsură transferului de operațiuni de pe aeroportul ,,Aurel Vlaicu” Băneasa către aeroportul Internațional ,,Henri Coandă” care a înregistrat un trafic de 7,6 milioane pasageri, cu 7,6% mai mult față de anul 2012, dar și datorită faptului că anul 2013 a înregistrat un climat politic, cât și economic mai stabil, clienții fiind dispuși să cheltuiască mai mult. Scăderea numărului de înnoptări în cadrul hotelului în 2014 are impact negativ asupra veniturilor acestuia (http://horeca.ro/articole/hoteluri/3750-raport-dezvoltarea-de-hoteluri-a-scazut-datorita-performantei-hoteliere-in-scadere.html).

2.7.2. Cifră de afaceri

Din tabelul 5 putem observa că în anul 2012 cifra de afaceri la Hotel Minerva a scăzut cu 6% față de anul precedent, aceasta ajungând de la 7.869.309 lei la 7.405.168 lei. Deși în anul 2013 cifra de afaceri a crescut considerabil, cu 13% ajungând la 8.367.862 lei, în anul 2014 hotelul a înregistrat o scădere de 2%, ajungând la o cifră de afaceri de 8.165.031 lei.

În graficul 9 (vezi anexa) se poate observa mai bine fluctuația cifrei de afaceri în cadrul Hotelului Minerva. În anul 2012 aceasta a scăzut cu 464.141 lei față de anul precedent, iar în anul 2013 a crescut cu 962.694 lei, o creștere semnificativă. Anul 2014 aduce însă o scădere în valoare de 202.831 lei.

Instabilitatea economică sau lipsa promovării au reprezentat impedimente în calea creșterii acestiea, însă treptat economia începe să se stabilizeze, iar cu cât hotelul va colabora cu mai multe organizații, cu cât parteneriatele sale cu hotelurile bucureștene se înmulțesc și veniturile cresc, cu atât se va ridica și cifra de afaceri pe viitor.

2.7.3. Evaluarea cheltuielilor

Conform tabelului 6 în perioada 2011-2012 s-a înregistrat o scădere de aproximativ 34%, cheltuielile scăzând de la 11.857.323 lei la 7.855.412 lei, iar în perioada 2012-2013 o creștere de aproximativ 3%, cheltuielile crescând de la 7.855.412 lei la 8.085.447 lei. Anul 2014 aduce o scădere de 4%, cheltuielile scăzând de la 8.085.447 lei la 7.766.495.

Analizând graficul 10 (vezi anexa) putem observa faptul că hotelul este pe drumul cel bun, deși sumele înregistrate sunt destul de mari. În 2012 cheltuielile au înregistrat o scădere semnificativă, cu 4.001.911 lei față de anul 2011, iar în 2013 acestea au crescut cu 230.035 lei. Mare parte din cheltuielile înregistrate se datorează faptului că, hotelul, este într-un process continuu de renovare dar și datorită necesităților pe care un hotel de o asemenea dimensiune le are.

2.7.4. Analiza profitului

Din tabelul cu numarul 7 se observă că la Hotel Minerva s-a înregistrat o pierdere considerabilă de 3.802.782 lei în anul 2011, în anul următor pierderea a fost mai putin semnificativa, acesta ajungând la 33.420 lei. În anul 2013 însă, hotelul a înregistrat o creștere considerabilă de 595.192 lei, acest lucru însemnând o creștere cu 1880% față de anul precedent. Anul 2014 aduce o scădere minoră în comparație cu anii precedenți, de doar 4%.

Din graficul 11 (vezi anexa) putem observa mai bine evoluția profitului, și cum pierderea se diminuează cu 3.769.362 lei în anul 2012 față de anul precedent ajungând la o pierdere de doar 33.420 lei, iar apoi înregistrează o creștere considerabilă în 2013, crescând cu 628.612 lei față de anul 2012, ajungând la 595.192 lei. Deși anul 2014 aduce o scădere de 23.569 lei, aceasta este minoră în comparație cu anii precedenți.

2.8.Identificarea principalelor mijloace de diferențiere a serviciilor

Printre lucrurile care diferențiază cel mai mult Hotel Minerva de alte hoteluri se numără varietatea serviciilor oferite și amabilitatea și disponiblitatea permanentă a personalului. Restaurantul cu specific chinezesc este primul de acest tip din Romania, lucru care constituie un avantaj. Sălile de conferință sunt un atuu extrem de important, acestea fiind dotate cu tot ce trebuie pentru desfășurarea unui eveniment corporate. Un lucru de remarcat este faptul că una dintre săli se poate împărții în 2 săli mai mici bine izolate din punct de vedere fonic. Existența unui Ballroom este de asemenea un atuu puternic, clienții având posibilitatea de a organiza un eveniment privat cu un personal profesional. Un alt atuu este faptul că șoferul este totodată și un ghid turistic. Acest lucru, combinat cu ospitalitea staff-ului, permite turiștilor care au sosit fără nici o idee în București să își facă pe loc un traseu turistic în care pot pleca imediat de la fața locului. Centrul Spa & Wellness este un alt atuu, clienții bucurându-se de un grad mare de confort. Însă, ceea ce separa cel mai mult hotelul de restul unităților de cazare existente în capitală este faptul că, clienții au posibilitatea de a-și alege tipul de cameră dorită, anume : cameră de 3 sau 4 stele.

2.9. Analiza S.W.O.T. a Hotelului Minerva

Tabel 8 . Analiza S.W.O.T a Hotelului Minerva.

După cum se poate observa, în hotel exista un număr mai mare de puncte forte decât puncte slabe. Faptul că este un hotel de 4 stele îl poate pune din start în prim plan atunci când se vor căuta locuri de cazare de calitate în București, iar amabilitatea personalului va reuși cu siguranță să fidelizeze mulți clienți. Zona în care este amplasat hotelul permite accesul la aproximativ toate mijloacele de transport existente. Hotelul este locația perfectă pentru oamenii de afaceri, fiind dotat cu 3 săli de conferințe dotate cu tehnologie modernă, dar și pentru turiști, hotelul având în dotare primul restaurant chinezesc din România, centru modern de Spa și Wellness. Aici se pot organiza diferite evenimente, hotelul punând la dispoziție un ballroom, dar și un personal calificat. Există camere atât pentru fumători cât și pentru nefumători. Unul dintre cele mai importante puncte forte ale hotelului este faptul că, clientul, are posibilitatea de a alege tipul camerei în care dorește să se cazeze, cameră de 3 stele sau cameră de 4 stele.

Lipsurile sunt și ele prezente. Locurile de parcare sunt limitate, ceea ce prezintă un dezavantaj serios pentru turiștii care călătoresc cu mașina. Deși există posibilitatea de a parca gratuit la o parcare privată din apropiere, este nevoie de rezervare iar faptul că nu se află în incinta hotelului poate provoca stări de nesiguranță în rândul clienților. Aspectul exterior al hotelului nu este favorabil, ducându-te cu gândul la un hotel din vremea comunismului. Faptul că geamurile din cameră și cele din grupul sanitar nu se pot deschide, fiind fixe, reprezintă un dezavantaj foarte mare în perioadele cu temperaturi ridicate. Palierul vechi, în stilul anilor 1980 și dotările învechite reprezintă un dezavantaj considerabil. Totodată, din cauza faptului că hotelul se concentrează mai mult pe secțiunea de business a turiștilor, camerele rămân de obicei destul de goale în perioada sărbătorilor de iarnă, de Paște sau în alte sărbători și vacanțe legale. Un alt dezavantaj este prețul, acesta fiind mai ridicat față de prețul practicat de concurență.

Tabel 9. Analiza S.W.O.T a Hotelului Minerva – Oportunități și Amenințări

Printre oportunitățile hotelului se numără: creșterea numărului de turiști în București, deci implicit și a numărului de înnoptari în cadrul hotelului; creșterea economică, turiștii fiind dispuși să cheltuiască mai mult; creșterea numărului de firme ce organizează evenimente corporate în București.

Pe de altă parte, majoritatea hotelurilor mari din București conduc o campanie agresivă de promovare, fapt care poate să pună într-o lumină mai slabă acest hotel. Deși în majoritatea cazurilor, 4 stele înseamnă un lucru bun, există și părți negative. Economia slabă a țării, creșterea continuă a prețurilor combustibilului, și implicit a zborurilor, cursul de schimb extrem de variabil sau reputația foarte proastă a țării noastre în afara pot să reducă numărul persoanelor străine sosite la hotel.

2.10 Propuneri de strategii pentru dezvoltarea ofertei hoteliere

Am vorbit mult până acum despre toate calitățile și avantajele pe care le deține hotelul. Acum vom prezenta unele lucruri care ar putea cu siguranță să îmbunătățească hotelul, și să-l aducă puțin mai aproape de perfecțiunea mult dorită.

Hotelul trebuie să conducă o campanie de promovare mai agresivă. Singurele pliante care promovează serviciile hotelului sunt cele de la recepție. Cu toate posibilitățile oferite astăzi de lumea tehnologică, este de neînțeles cum hotelul nu încearcă să profite de ele. O soluție pentru promovare este crearea unui canal de YouTube care să promoveze oferta de servicii a hotelului și care să profite de recenziile pozitive primite, oferind un scurt interviu video fiecărui oaspete mulțumit, sau creând o compilație video cu toate părerile acestora. Canalul va prezenta camerele și curățenia acestora dar și dotările pe care Hotelul le are oferind potențialilor clienți o imagine despre cât de bine se vor simți la hotel. Crearea canalului este gratuită, singurele costuri fiind reprezentate de echipamentul tehnic pentru realizarea clipurilor. Avantajul acestei abordări este reprezentat de costurile reduse, posibilitatea de a verifica cu ușurință numărul vizionărilor dar și de faptul că, YouTube este o rețea foarte utlizată la nivel internațional, prin urmare numărul de posibili clienți este foarte mare.

O altă soluție este promovarea pe blog-uri și vlog-uri. În ziua de azi, blog-urile și vlog-urile încă au un impact puternic asupra luării deciziilor clienților, ele beneficiind de un număr mare de urmăritori. Hotelul poate profita de acest lucru prin abordarea celor mai cunoscuți bloggeri și vloggeri precum: Cătălin Tolontan (3,1milioane vizualizări), Vlad Petreanu (1,8 milioane vizualizări), Vali Petcu (800 mii de vizualizări), Mihai Holhos (386 mii de abonați) Elekes Levente (50 mii de abonați). Acestora li se vor oferii gratuit 2 nopți de cazare în Hotel Minerva și vor beneficia de toate serviciile hotelului. În schimb, aceștia vor vorbi despre experiența pe care au avut-o în Hotel Minerva. Deși costurile sunt mai ridicate, aproximativ 300 euro de persoană, impactul pe care îl are această abordare este mai mare.

Continuând cu mediul online, site-ul hotelului nu este îmbunătățit. Informațiile oferite nu sunt complete, unele au chiar greșeli gramaticale, lucru inadmisibil pentru un hotel care se respectă. Acesta este foarte greu de utlizat, provocând neplăceri utilizatorilor. Prin urmare soluția propusă este angajarea unui website administrator care să schimbe design-ul site-ului, să-l facă mai accesibil și să-l actualizeze cât mai des. Se va adăuga și o secțiune pe site cu recenziile primite de la clienții ce au fost cazați aici. De asemnea, acest administrator se poate ocupa și de canalul de YouTube. În ceea ce privește costurile, administratorul va primi un salariu de 150 euro/lună, hostul site-ului costă 10 euro/lună, iar tema business a site-ului 50 euro.

Dotarea hotelului cu o terasă pe acoperiș se poate dovedi a fi un mare avantaj în procesul de luare a deciziei a consumatorului privind unitatea de cazare. Marile hoteluri au în dotare aceste tipuri de terase și se bucură de un mare succes, clienții avand parte de o experiență unică. Prin urmare, se va încheia un contract cu societatea AFTENI DEVELOPMENTS SRL pentru hidroizolarea acoperișului (15 euro/mp). După obținerea autorizației de construcție, se va construi un bar acoperit dar și garduri de protecție de către firma SC FCM CONSTRUCT COMPANY SRL (preț lucrare estimat la aproximativ 5.000 euro) iar pentru realizarea unui sistem de pergole care să acopere terasa în zilele prea călduroase sau ploioase se va apela la firma COVER SUN SRL (preț estimat la aproximativ 4.000 euro). Pentru servirea clienților se vor angaja 3 ospătari (350 euro salariu persoană/lună). În privința mobilări, se va achiziționa de la compania Webcom Trading 8 seturi Olimp Rattan (1 set este alcătuit din: 2 fotolii, canapea, masă) 6.500 euro. Deși poate părea o investiție destul de costisitoare aceasta oferă numeroase avantaje precum atragerea unui număr mai mare de clienți și fidelizarea acestora datorită experienței oferite.

Dotarea camerelor cu gemuri rabatabile. Este irațional ca un hotel de 4 stele să nu aibă cel puțin această dotare. Mulți oaspeti se plâng de faptul că în camere este prezent un aer închis, iar vara când sunt temperaturi ridicate, deși camerele sunt dotate cu aer condiționat, este imposibil să-ți petreci timpul în cameră. Dotarea camerelor cu geamuri termopan duble cu o singură deschidere se va face prin intermediul firmei Far Est. Cost estimativ 5.500 euro datorită marimii comenzii.

Dotarea grupurilor sanitare cu instalații de aerisire mai puternice în palierul vechi, cel cu camerele de 3 stele, deoarece multe persoane se plâng de mirosul insuportabil. Drept urmare se vor achiziționa instalații de aerisire Vents 150 pf în valoare de 1.440 euro de la firma Dedeman.

Mobilierul și tehnologia din unele camerele de 3 stele trebuie schimbată fiind prea învechită. În acest sens se va achiziționa mobilier în valoare de 8.000 euro de la compania IKEA, iar în ceea ce privește tehnologia se va apela la compania Altex (preț estimativ 4.000 euro)

Deși Hotel Minerva are contract cu o parcare privată, unde clienții pot parca gratis, este nevoie de rezervare astfel există posibilitatea ca anumiți clienți ce călătoresc cu mașina personală și nu mai pot face rezervare să nu aibă unde parca. Propun achiziționarea acelui teren și ridicarea unei parcări cu un etaj. Deși o astfel de abordare se poate dovedi a fi costisitoare, aceasta va oferii o imagine mai buna a hotelului în procesul decizional al clientului oferindu-i mai multă siguranța. De asemnea se va introduce o taxă de parcare accesibilă pentru a recupera în timp o parte din investiție.

Introducerea cardului de fidelitate. Acestea vor fi realizate de către firma Speed Promotion, 0,65 euro/bucata pentru comenzi mai mari de 300. În calitate de membrii ai programului de fidelitate Minerva Card clienții vor beneficia de următoarele reduceri: reducere 15% la tariful de recepție (reducere acordată exclusiv pentru rezervările realizate prin intermediul departamentului de rezervări al Hotelului Minerva); reducere 15% la nota de plată în restaurantul și barul hotelului (cu excepția serviciului de room-service); reducere 15% la terapiile Spa; reducere 15% la închirierea mașinilor hotelului.

Amenajarea unui magazin de suvenire de mici dimensiuni în incinta Hotelului. Datorită faptului că Hotelul are clienți străini o astfel de abordare se poate dovedi a fi profitabilă. Se va achiziționa cele necesare pentru amenajare de la compania IKEA, în valoare de 1.000 euro, iar suvenirele vor provenii de la firma SAV COM.

De asemenea, pentru creșterea numărului de clienți, propun schimbarea aspectului exterior al hotelului. Aspectul actual al hotelului te duce cu gândul la o clădire din vremea comunismului. Pentru această schimbare se va apela la firma HD Facility, 3,5 euro mp.

Concluzii

Industria hotelieră românească nu este una neevoluată, însă este destul de subdezolvoltată încât să permită profitarea de diferite aspecte lipsă cum ar fi originalitatea, stilul sau hotelurile de tip concept. Cu obiective bine-definite, o misiune prestabilită și un buget alocat după îndelungi calcule, un hotel își poate crea cu ușurință de la zero un renume care să îi aducă eventual mult așteptatul și mult doritul profit.

Tehnologia continuă să se dezvolte și ea în industria turismului, iar România nu este o excepție. Site-uri precum Trip Advisor sau Booking.com încep tot mai mult să ghideze clienții către locuri de cazare din ce în ce mai corecte, iar mediul online capătă o importanță tot mai mare pe zi ce trece, ajutându-i pe turiștii necunoscători să ajungă într-un loc sigur și comfortabil pentru ei.

Hotelul Minerva ocupă locul 22 în top 4 stele potrivit site-ului www.booking.com. Este singurul hotel care oferă servicii atât de 4 stele cât și de 3 stele.

Hotelul Minerva oferă o gamă largă de produse și servicii, atât gratis (de exemplu: wireless, parcare, depozitare), cât și cu plată (inchiriere mașini, minibar, telefonie) .

Hotelul are potențial, acesta dispune de puncte forte precum: amplasamentul central al acestuia, existența primului restaurant cu specific chinezesc care atrage turiști de alte naționalități, Centru Spa și Wellness, săli de conferință, personal amabil, etc.

Departamentele hotelului trebuie să conlucreze pentru a îndeplini scopul de a integra toate strategiile și tacticile pentru ca, clientul să plătească serviciile oferite de hotel.

Ca și strategii pentru dezvoltarea ofertei hoteliere au fost enumărate urmatoarele: campanii de promovare mai agresive prin crearea unor canale de promovore în mediul online; carduri de fidelitate; îmbunătățirea site-ului hotelului; dotarea camerelor cu noi ferestre rabatabile; dotarea băilor cu instalații de aerisire moderne; dotarea hotelului cu o terasă pe acoperiș pentru o experiență unică; dotarea camerelor de 3 stele cu mobilier și tehnologie nouă; achiziționarea unui teren și construirea unei parcări proprii; amenajarea unui magazin de suvenire; renevorea fațadei pentru atragerea cilentelei;

Propunerile de strategii au fost făcute din dorința de a fi puncte de referință pentru ca viitorul hotelului să fie sigur și rentabil și să facă față problemelor de mediu și concurenței.

Strategia trebuie abordată flexibil. Dat fiind faptul că intervalul de timp de la elaborare până la aplicare este adesea destul de mare, pot apărea unele nesincronizări. Așadar, se impune elaborarea unor strategii flexibile.

Pe parcursul derulării cercetării am întampinat anumite obstacole, și anume faptul că managementul hotelului a refuzat să pună la dispoziție datele financiare. Prin urmare datele financiare folosite sunt cele publice.

Lucrearea de față poate fi baza unor viitoare cercetări în domeniul ofertei turistice.

Bibliografie:

Abdullah, A.A, Hadman, M.H. (2012). Internal Success Factor of Occupancy Rate. International Journal of Bussines and Social Science 22 (3), pp. 199-218;

Almotairi, M. (2009). A framework for CRM success.Proceedings of the European and Mediterranean. Conference on Infromation Systems, Izmir, Turkey, 1-13;

Ansoff, I. (1989). Strategie du Development de L’Entreprise. Paris. Les Editions d’Organisation;

Balaram, A., Adhikari, B. (2010). Managing Customet Relationship in Servici Organizations. Administration and Management Review. 21 (2). 65-78;

Becker, U.J., Greve, G., Albers, S. (2009). The impact of technological and organizational implementations of CRM on customer acquisition, maintenance, and and retention. International Journal of Research in Marketing. 26(3). 207-215;

Bose, R. (2000). Customer Relationship Management: key components for IT success. Industrial and Mangement and Data System. 102(2). 89-97;

Călarețu, V.B. (2011). Development strategies for hotel Chains. ICBE. 1: 95-98;

Ciobanu, I. (1998). Management strategic. Iași. Editura Polirom;

Cojocea, M.L., Coroș, M.M. (2014). Romanian Hotels in the Digital Marketing Present. Cluj-Napoca. Universitatea Babes-Boyai;

Coroș, M.M., Negrușa, A.L. (2014). Analiza evoluției și a performanței ofertei turistice din România și din Transilvania. Cluj-Napoca. Universitatea Babeș-Boyai. 16(8). 1089-1103;

Dimitriadis, S., Stevens, E. (2008). Integrated curstomer relationship management for service activities, An internal/ external gap model. Managing Service Quality. 18(5), 496-511;

Emilian, R., Țuclea, C., Ioncica, M. (2008). Aspecte ale competitivității în industra ospitalității din România. București. Academia de Studii Europene;

Ivanov, S. (2014). Hotel Revenue Management: From theory to practice. Bulgaria. Zangrador;

Kotler, P. (2002). When to use CRM and when to forget it!, Paper presented at the Academy of Marketing Science. Sanibel Harbour Resort and Spa;

Marinescu, T.R., Manole, A., Lilea, F.P.C., Meicu, D.G., Dinu, A,D. (2012). Evoluția serviciilor turistice în România. Bucuresti. Academia de Studii Economice.;

Mguyen, T.U.H., Sherif, J.S., Newby, M. (2007). Strategies for successful CRM implementation. Information of Management and Computer Security. 15(2). 102-15;

Ordonanța nr. 58/12 august 1998- privind organizarea și desfășurarea și activității de turism în România , text intrat în vigoare începând cu data de 7 octombrie;

Ozgener, S., Iraz, R. (2006). Customer relationship management in small- medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management. 27(6). 1356-1363;

Petzer, D.J., Steyn, T.F.J., Mostert, P.G. (2008). Competitive marketing strategies of selected hotels: an exploratory study. Oklahoma, Southern African Review. 12(2). 1-22;

Rus, R., Negrușa, A. (2014). Online Hotel Booking Systems in Romania. Procedia Economics and Finance. 15. 1235-1242;

Rendón, O., Martínez, R., & Flores, M. (2014). Marketing Strategies for Hotel Industry Internationalization in Morelia. Procedia – Social and Behavioral Sciences. 148. 271-279;

Stockdale, R. (2007). Managing customer relationship in the self-service environment of e-tourism. Journal of Vacation Marketing. 13(3). 205-219;

Turcu, D., Weisz, J. (2008). Economia turismului. Timișoara. Editura Eurostampa;

Ustinia, R. (2010). Gestiune hotelieră și de restaurant. Craiova, Editiura Sitech;

Verma, S., Chaundhuri, R. (2009). Effect of CRM on Customer Satisfaction in Service Sector in India. Journal of Marketing and Communication. 5(2). 251-274;

Voicu, C.M. (2012). Gestiune hotelieră. București. Curs Universitatea Nicolae Titulescu;

Zbuchea, A. (2008). Influence tourist behavior through relationship marketing. Journal of Tourism Challenge and Trends.1(2). 113- 122.

Referințe electronice:

Booking.com: 664,026 hotels worldwide. Book your hotel now! Accesat la data de 22 Aprilie 2015, disponibil la www.booking.com

Centre Ville Aparthotel Bucuresti, Romania. Accesat la data de 4 Mai 2015, disponibil la http://romania.directbooking.ro/cazare-centre-ville-aparthotel-bucuresti-oferta-rezervare-sejur-412121.aspx

Centre Ville Elite Aparthotel Bucuresti. Accesat la data de 4 Mai 2015, disponibil la http://www.viaromania.eu/cazare.cfm/3573-centre-ville-elite-aparthotel-bucuresti.html

Centre Ville ApartHotel Complex. Accesat la data de 5 Mai 2015, disponibil la http://www.trivago.ro/bucure%C8%99ti-86595/hotel/centre-ville-aparthotel-complex-438226

Centre Ville ApartHotel Complex, București, România. Accesat la data de 4 Mai 2015, disponibil la http://www.booking.com/hotel/ro/centre-ville-aparthotel.ro.html#HotelFacilities

Centre Ville Aparthotel Complex, cazare in Bucuresti. Accesat la data de 4 Mai 2015, disponibil la http://www.hoteluribucuresti.org/centre-ville-aparthotel-complex_3232.html

Consiliului Mondial al Turismului și Călătoriilor. Travel & Tourism Economic Impact 2014 Romania. Accesat la data de 12 Iunie 2015. Disponibil la http://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic%20impact%20research/country%20reports/romania2014.pdf

Consiliului Mondial al Turismului și Călătoriilor. Travel & Tourism Economic Impact 2014 Romania. Accesat la data de 12 Iunie 2015. Disponibil la http://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic%20impact%20research/countries%202015/romania2015.pdf

Firme – lista firme – informatii firme Romania. Accesat la data de 2 Mai 2015, disponibil la http://www.firme.info

Grigore, A. (2013, August 5). Piata hoteliera din Capitala isi revine. Cum pot profita hotelurile de turismul business. Accesat la data de, 8 Martie 2015 disponibil la http://www.business24.ro/turism/hoteluri/piata-hoteliera-isi-revine-cum-pot-profita-hotelurile-de-turismul-business-1533725

Horeca.ro. ,Accesat la data de 29 Aprilie 2015, disponibil la http://horeca.ro/articole/hoteluri/3750-raport-dezvoltarea-de-hoteluri-a-scazut-datorita-performantei-hoteliere-in-scadere.html

Hoteluri BUCURESTI. Accesat la data de 14 Aprilie 2015, disponibil la http://www.hoteluri-bucuresti.eu/bucuresti/hotelminerva.php

Hotel Capital Plaza Bucuresti, Romania. Accesat la data de 17 Mai 2015, disponibil la http://romania.directbooking.ro/cazare-hotel-capital-plaza-bucuresti-oferta-rezervare-sejur-75564.aspx

Capital Plaza Hotel, București, România. Accesat la data de 17 Mai 2015, disponibil la http://www.booking.com/hotel/ro/capital-plaza.ro.html

Hotel Capital Plaza , cazare in Bucuresti. Accesat la data de 17 Mai 2015, disponibil la http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-capital-plaza_137.html

Hotel Minerva. Accesat la data de 5 Aprilie 2015, disponibil la http://www.tourneo.net/ro/hoteluri-bucuresti/hotel-minerva.html

Hotel Minerva – Restaurant Nan Jing. Accesat la data de 8 Aprilie 2015, disponibil la http://www.minerva.ro/ro/evenimente/evenimente-private-nunti-botezuri-petreceri-aniversari

Hotel Minerva 4* Bucuresti din București, județul București, România – Cazare București, prețuri și oferte speciale. Accesat la data de 3 Aprilie 2015, disponibil la http://www.plecat.ro/cazare/romania/bucuresti/bucuresti/hotel–382–hotel-minerva.htm

Hotel Minerva, București, România. Accesat la data de 5 Aprilie 2015, disponibil la http://www.booking.com/hotel/ro/minerva.ro.html

Hotel Minerva, cazare in Bucuresti. Accesat la data de 3 Aprilie 2015, disponibil la http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-minerva_108.html

Hotel Minerva – Restaurant Nan Jing. Accesat la data de 16 Noiembrie 2014 disponibil la http://www.minerva.ro/

Hotel Minerva – Restaurant Nan Jing. Accesat la data de 5 Aprilie 2015, disponibil la http://www.minerva.ro/ro/restaurant/restaurant-nan-jing

Hotel Minerva – Restaurant Nan Jing. Accesat la data de 8 Aprilie 2015, disponibil la http://www.minerva.ro/ro/restaurant/lobby-bar

Golden Tulip Victoria Bucharest, București, România. Accesat la data de 17 Mai 2015, disponibil la http://www.booking.com/hotel/ro/goldentulipbucharest.ro.html

Hotel Golden Tulip Victoria Bucharest, cazare in Bucuresti. Accesat la data de 17 Mai 2015, disponibil la http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-golden-tulip-victoria-bucharest_89.html

Hotel Golden Tulip Victoria Bucuresti, Romania. Accesat la data de 17 Mai 2015, disponibil la http://romania.directbooking.ro/cazare-hotel-golden-tulip-victoria-bucuresti-oferta-rezervare-sejur-51101.aspx

Hotel Ramada Majestic. Accesat la data de 24 Mai 2015, disponibil la http://www.hotel-bucuresti.com/hoteluri/hotel_ramada_majestic-28.html

Ramada Majestic Bucharest Hotel, București, România. Accesat la data de 24 Mai 2015, disponibil la http://www.booking.com/hotel/ro/ramada-majestic-bucharest.ro.html

Hotel Ramada Majestic Bucharest, cazare in Bucuresti. Accesat la data de 24 Mai 2015, disponibil la http://www.hoteluribucuresti.org/hotel-ramada-majestic-bucharest_86.html

Hotel Ramada Majestic Bucuresti, Romania. Accesat la data de 25 Mai 2015, disponibil la http://romania.directbooking.ro/cazare-hotel-ramada-majestic-bucuresti-oferta-rezervare-sejur-19462.aspx

Institutul National de Statistica. Accesat la data de 28 Aprilie 2015, disponibil la http://www.insse.ro/

MINERVA 92 SRL. Accesat la data de 10 Iunie 2015, disponibil la http://www.listafirme.ro/minerva-92-srl-2833570/

MINERVA 92 SRL – CUI 2833570. Accesat la data de 10 Iunie 2015, disponibil la http://www.risco.ro/verifica-firma/minerva-92-cui-2833570

MINERVA 92 SRL – CUI 2833570 Bucuresti , Bucuresti sectorul 1. Accesat la data de 22 Aprilie 2015, disponibil la http://firme.efin.ro/minerva-92-srl-cui-2833570

Read Reviews, Compare Prices, Book your Perfect Trip. Accesat la data de 2 Aprilie 2015, disponibil la www.tripadvisor.com

Reserve a hotel. Accesat la data de 17 Mai 2015, disponibil la https://webbooking.goldentulip.com/r/rooms.aspx?t=11496fa04b2728&l=2057

Unitate de cazare. Accesat la data de 8 Aprilie 2015, disponibil la http://www.tourismguide.ro/tgr/hotel_minerva_bucuresti_737.php

World Tourism Organization UNWTO. Accesat la data de 17 Februarie 2015, disponibil la http://www2.unwto.org/

Your key to European statistics. Accesat la data de 15 Februarie 2015, disponibil la http://ec.europa.eu/eurostat

Anexe:

Grafic 1. Sosiri ale turiștilor în structurile de cazare turistice din România

Sursa: Institutul Național de Statistică

Grafic 2. Înnoptări în structurile de cazare din România

Sursa: Institutul Național de Statistică

Grafic 3 .Evoluția sosirilor de turiști în capitală în perioada 2011-2014.

Sursa: Institutul Național de Statistică

Grafic 4 . Evoluția înnoptărilor de turiști în capitală în perioada 2011-2014.

Sursa: Institutul Național de Statistică

Grafic 5 . Evoluția înnoptarilor de turiști în cadrul Hotelului Minerva în perioada 2011-2014

Sursa: Front Desk Hotel Minerva

Grafic 6. Situația generală a turiștilor la Hotel Minerva, în funcție de natalitate

Sursa: Front Desk Hotel Minerva

Grafic 7 . Situația generală a turiștilor la Hotel Minerva, în funcție de scopul călătoriei

Sursa: Front Desk Hotel Minerva

Grafic 8. Evoluția veniturilor în perioada 2011-2014.

Sursa: RisCo

Graficul 9. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2011-2014.

Sursa: Listă Firme

Grafic 10. Evoluția cheltuielilor în perioada 2011-2014.

Sursa: RisCo

Graficul 11 . Evoluția profitului în perioada 2011-2014.

Sursa: Listă Firme

Tabel 1. Numarul sosirilor turistice in Mun. Bucuresti, în perioada 2011-2014.

Sursa : Institutul Național de Statistică

Tabel 2. Numarul înnoptărilor în Mun. București, în perioada 2011-2014.

Surs: Institutul Național de Statistică

Tabel 3. Numărul înnoptărilor de turiști în cadrul Hotelului Minerva, în perioada 2011-2014.

Sursa: Front Desk Hotel Minerva

Tabel 4. Situația veniturilor la Hotel Minerva, în perioada 2011-2014.

Sursa: RisCo

Tabel 5. Situația cifrei de afaceri la Hotel Minerva, în perioada 2011-2014.

Sursa: Listă Firme

Tabel 6. Situația cheltuielilor la Hotel Minerva, în perioada 2011-2014.

Sursa: RisCo

Tabel 7. Situația profitului la Hotel Minerva, în perioada 2011-2014.

Sursa: Listă Firme