Rolul Si Importanta Vanzarii
Cuprins
INTRODUCERE
Cuprins
Modulul 1: ROLUL ȘI IMPORTANȚA VÂNZĂRII ÎN CADRUL
PROMOVĂRII DE MARKETING
ROLUL ȘI IMPORTANȚA VÂNZĂRII ÎN CADRUL PROMOVĂRII DE MARKETING
Modulul 2: CONCEPTE ÎNTÂLNITE ÎN ACTIVITATEA DE VÂNZARE
CONCEPTE ÎNTÂLNITE ÎN ACTIVITATEA DE VÂNZARE
Modulul 3: ROLUL ȘI IMPORTANȚA VÂNZĂRII ÎN CADRUL PROMOVĂRII DE MARKETING
participanții la procesul de vânzare
Modulul 4: programul de instruire-pregătire al agenților de vânzare
Programul de instruire-pregătire al agenților de vânzare
Modulul 5: participanții la procesul de vânzare: clienții
participanții la procesul de vânzare: clienții
Modulul 6: procesul de vânzare
Modulul 7: prospectarea – cerințe, situații
prospectarea – cerințe, situații
Modulul 8: argumentarea și demonstrația. obiecțiile și rezolvarea lor
argumentarea și demonstrația. obiecțiile și rezolvarea lor
Modulul 9: discutarea prețului și finalizarea vânzării
Discutarea prețului și finalizarea vânzării
Modulul 10: activitatea de service a clienților. tehnici folosite în urma vânzării
activitatea de service a clienților. tehnici folosite în urma vânzării
Ce sunt vânzările de lichidare ?
este acea practică comercială prin care produsele sau serviciile sunt desfăcute de către comerciant, direct consumatorilor, în afara spațiilor de vânzare cu amănuntul, prin intermediul vânzătorilor direcți, care prezintă produsele și serviciile oferite spre vânzare.
Sunt conșiderate practici comerciale interzise:
E) VÂNZĂRI ÎN AFARA SPAȚIILOR COMERCIALE
VÂNZĂRI FORȚATE
Modulul 11: contractul de vânzare-cumpărare
contractul de vânzare- CUMPĂRare
Modulul 12: situații specifice de vînzare: vânzarea prin telefon
situații specifice de vînzare: vânzarea prin telefon
Modulul 13: vânzarea prin magazine
vânzarea prin magazine
Bijuteriile, gablonțurile și ceasurile
Articolele electrotehnice
Modulul 14 vânzarea on-line
vânzarea on-line
Consumatorul beneficiază de o ofertă extinsă ca proveniență și sortiment, de compararea instantanee a prețurilor oferite de agenții de cumpărare sau de șite-urile de rating al produselor. Pe lângă informarea complexă care-i ajută să găsească cu rapiditate cele mai convenabile mărfuri și servicii, ei beneficiază de șimplificarea tranzacțiilor comerciale cu vânzători.
PROTECȚIA VIEȚII, SĂNĂTĂȚII ȘI SECURITĂȚII CONSUMATORILOR
INFORMAREA CONSUMATORILOR ȘI PROTECȚIA INTERESELOR ECONOMICE ALE ACESTORA
Reguli privind etichetarea și ambalarea
OBLIGAȚIA INDICĂRII PREȚURILOR
REGULI PRIVIND INDICAREA CANTIRTĂȚII
Bibliografie generală
INTRODUCERE
Prezentul curs este cuprins în planurile de învățământ al specializării Marketing însă vizează un interes mult mai larg. El prezintă cunoștințe, principii, metode și tehnici care pot fi utilizate de toate persoanele în activitățile lor de zi cu zi, indiferent dacă vor lucra ca agenți de vânzări sau nu. Pornim de la ideea că vânzarea este o activitate umană foarte des întâlnită, în situații în care oamenii vor să îi influențeze pe cei de lângă ei. Există păreri potrivit cărora atunci când un om comunică, el vinde dorințe, păreri, calitățile pe care le are, folosindu-le ca mijloace de influență, așa după cum vânzătorii profesioniști își abordează procesul și folosesc tehnicile de vânzare. Inclusiv cumpărătorul este angrenat în procesul de vânzare, el își „vinde” banii pe produsele sau serviciile de care are nevoie și caută să primească în schimbul lor beneficii cât mai mari.
Există multe cărți, articole, filme, seminarii care sunt menite să îl familiarizeze pe viitorul vânzător cu tainele vânzării. Prin acest curs am propus doar o introducere, o primă „degustare” a meseriei de vânzător. Adevărata consacrare și punere în valoare a oricărui vânzător se va produce pe piață, în fața cliențlor, „în groapa cu lei”. Persoane cu o vastă experiență în instruirea agenților de vânzări consideră că nu ajungi să înțelegi ce este vânzarea decât după ce ai primit o sută de răspunsuri negative de la clienți.
Un alt aspect care vreau să îl abordez încă din introducere este considerarea vânzării ca o hoție, ca un furt. Sunt mulți oameni care consideră tehnicile de vânzări în cel mai bun caz „tehnici miraculoase”, dacă nu „șmecherii manipulatoare”. Se induce părerea conform căreia tehnicile de vânzare sunt bazate pe manipulare, pe trucuri psihologice, chiar pe hipnnotizarea interlocutorului, că urmăresc a îl zăpăci pe client, să îi suspende simțul critic și să îl pună într-o poziție în care să fie obligat sa cumpere un lucru la care, fără aceste tehnici, nu s-ar fi gândit niciodată. Este un alt fel de a recunoaște că vânzarea este un alt fel de hoție. Din păcate, mulți oameni pornesc de la presupunerea că un câștig al 5
vânzătorului se bazează pe înșelarea și furtul clientului și că părțile nu pot câștiga ambele în același timp.
Fac aceste considerații nu pentru a nega importanta tehnicilor: mai ales la nivelul de începător, tehnica și principiile de bază sunt indispensabile pentru a începe. Dacă un vânzator e obtuz, incult, arogant, dezordonat, face greseli de ortografie, nu actualizează dosarele, nu e punctual, nu știe să vorbească, nu cunoaște produsul, nu știe să-l prezinte, nu știe să se îmbrace decent etc. el are probleme. Va trebui să își rezolve urgent aceste probleme (cele care se pot rezolva, desigur!) dacă vrea să aibă vreo șansă de succes.
Specialiștii experimentați spun că, înainte de a ne gandi cum sa abordeze clientul, e important ca viitorul vânzător să își pună niște întrebări: Ce gândește despre sine, ca vânzător? Ce consideră că este un vânzător? Ce gândește el, sincer, despre produsul pe care i-l propune clientului? Oare clientul ar face o afacere, ar fi câștigat dacă ar cumpăra? Sau se gândește „sper să nu-și dea seama că este înșelat”? De ce fac vânzătorii ceea ce fac? Ce vând ei, cu adevărat? Care este părerea vânzătorului despre client? Ce întrebări să își pună vânzătorul înainte de a se înfățișa la o întâlnire de vânzări?
Vânzătorii de elită își petrec numai 20% din timpul lor în relații sau întâlniri cu clienții. Restul de 80% din timp și-l petrec pentru a îmbunătăți, lucrurile, pentru a pregăti vânzarea, pentru a reflecta la ceea ce ar trebui să facă și la ceea ce ar trebui să nu facă, pentru a studia piața, clienții, a face prospectarea, a urmări cum se descurcă vechii clienți cu produsul lor, a studia etc.
Vânzarea este esența economiei, dar e mult mai mult decât atât. E una din căile pe care oamenii o au pentru a își îmbunătăți viețile, de a își îndeplini dorințele, de a crește personal și profesional. Pentru un vânzător, a fi profesionist înseamnă o mare responsabilitate, atât pentru clienți, colegi, concurenți etc.
În timp, tehnicile de vânzare și experiența folosirii lor oferă vânzătorului putere. Această putere trebuie folosită responsabil și etic. Atitudinea vânzătorului trebuie să fie determinată de principiul win-win, sau, mai degrabă, toată lumea câștigă. Vânzătorului i se cere să aibă grijă de client, să fie prietenos și să îl sfătuiască profesionist. Astfel vânzările vor deveni din ce în ce mai ușoare iar câștigurile și satisfacție realizării lor vor crește și ele.
1
Modulul 1: ROLUL ȘI IMPORTANȚA VÂNZĂRII ÎN CADRUL
PROMOVĂRII DE MARKETING
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 1
ROLUL ȘI IMPORTANȚA VÂNZĂRII ÎN CADRUL PROMOVĂRII DE MARKETING
1.1. Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Noțiunea de promovare – în sens general – cuprinde toate activitățile de marketing menite a stimula și crea cererea prin eforturi de comunicare informative și persuasive ale întreprinderii cu piața. Comunicarea este alcătuită din trei tipuri mari de activități:
publicitatea
activitățile specializate de promovare a vânzărilor
relațiile publice
vânzarea directă
Aceste activități sunt folosite simultan în practică, firmele folosind unul sau altul din aceste modalități de promovare în funcție atât de obiectivele proprii cât și de costul fiecărui instrument promoțional. Firmele se află în permanență în căutarea unor căi de a-și spori eficiența prin înlocuirea unui anumit instrument promoțional cu un altul în condițiile în care acesta din urmă oferă avantaje economice mai mari. Multe firme au înlocuit o parte din activitățile lor de vânzare pe teren cu publicitatea, cu activitatea de vânzarea prin poștă și cu televânzarea. Alte firme și-au mărit cheltuielile aferente promovării vânzărilor în raport cu cele afectate publicității pentru a realiza o vânzare mai rapidă a produselor lor. Promovarea în ansamblu necesită în genere cheltuieli însemnate. Firmele își stabilesc un buget promoțional pe care trebuie s-l mpartă pe principalele instrumente de promovare: publicitatea, vânzarea directă, promovarea vnzrilor și relaiile publice. Acestea trebuie combinate cu atenie astfel nct s creeze un mix promoional coordonat, care s faciliteze atingerea obiectivelor de marketing.
Elaborarea mixului promoional este și mai dificil cnd unul dintre instrumentele folosite trebuie s serveasc la promovarea altuia. Alegerea instrumentelor promoionale este influenat de caracteristicile fiecruia și de ali numeroși factori. Caracteristicile fiecăruia dintre instrumentele promoționale sunt prezentate pe scurt în Tabelul 1.1.
ntre factorii care influeneaz alegerea mixului promoional amintim:
tipul produsului sau al pieei;
aplicarea unei strategii de „mpingere” sau de „atragere”;
stadiul de pregtire al cumprtorului;
etapa din ciclul de viaa al produsului.
a) Tipul pieței produsului. Importanța ce se acordă diferitelor instrumente promoționale este diferită pe piețele de consum în comparație cu cele industriale. Firmele profilate pe producția de bunuri de consum consideră ca fiind mai importante: publicitatea, promovarea vânzărilor, vânzarea personală și relațiile publice, în această ordine. Deși în cazul piețelor industriale publicitatea joacă un rol mai puțin important, ea joacă totuși un rol semnificativ pe piața bunurilor de consum. Ea poate îndeplini următoarele funcții:
Informarea cumpărătorilor;
Realizarea înțelegerii;
Reîmprospătarea în mod eficient a memoriei consumatorilor;
Furnizarea de elemente orientative;
Legitimarea.
Vânzarea directă poate avea o contribuție importantă în marketingul bunurilor de consum.
b) Strategia de împingere sau de absorbire. O strategie de împingere (strategie push în engleză: împingere, apăsare) presupune ca activitățile de marketing (în special forțele de vânzare și publicitatea) să fie direcționate spre intermediari pentru a-i determina să comande și comercializeze produsul. O strategie de absorbire (strategie pull- în engleză: tragere) implică activități de marketing direcționate către consumatorii și utilizatorii finali și menite să îi facă pe aceștia să comande produsul la producător.
c) Stadiul de pregătire a cumpărătorului. În stadiile timpurii ale procesului de decizie a cumpărătorului, publicitatea este mai eficientă în raport cu costurile implicate, în vreme ce în stadiile mai târzii, vânzarea directă și promovarea vânzărilor sunt cele mai eficiente.
1.2. Forțele de vânzare
Autorii de marketing consideră că forțele de vânzare cuprind un grup de reprezentanți ai firmei (angajați sau delegați) care sunt investiți cu multiple competențe în relaționarea lor cu clienții actuali și potențiali ai firmei.
Totalitatea persoanelor care reprezintă o firmă și care au ca sarcină explicită și principală de a vinde sau de a face e marketing.
Elaborarea mixului promoional este și mai dificil cnd unul dintre instrumentele folosite trebuie s serveasc la promovarea altuia. Alegerea instrumentelor promoionale este influenat de caracteristicile fiecruia și de ali numeroși factori. Caracteristicile fiecăruia dintre instrumentele promoționale sunt prezentate pe scurt în Tabelul 1.1.
ntre factorii care influeneaz alegerea mixului promoional amintim:
tipul produsului sau al pieei;
aplicarea unei strategii de „mpingere” sau de „atragere”;
stadiul de pregtire al cumprtorului;
etapa din ciclul de viaa al produsului.
a) Tipul pieței produsului. Importanța ce se acordă diferitelor instrumente promoționale este diferită pe piețele de consum în comparație cu cele industriale. Firmele profilate pe producția de bunuri de consum consideră ca fiind mai importante: publicitatea, promovarea vânzărilor, vânzarea personală și relațiile publice, în această ordine. Deși în cazul piețelor industriale publicitatea joacă un rol mai puțin important, ea joacă totuși un rol semnificativ pe piața bunurilor de consum. Ea poate îndeplini următoarele funcții:
Informarea cumpărătorilor;
Realizarea înțelegerii;
Reîmprospătarea în mod eficient a memoriei consumatorilor;
Furnizarea de elemente orientative;
Legitimarea.
Vânzarea directă poate avea o contribuție importantă în marketingul bunurilor de consum.
b) Strategia de împingere sau de absorbire. O strategie de împingere (strategie push în engleză: împingere, apăsare) presupune ca activitățile de marketing (în special forțele de vânzare și publicitatea) să fie direcționate spre intermediari pentru a-i determina să comande și comercializeze produsul. O strategie de absorbire (strategie pull- în engleză: tragere) implică activități de marketing direcționate către consumatorii și utilizatorii finali și menite să îi facă pe aceștia să comande produsul la producător.
c) Stadiul de pregătire a cumpărătorului. În stadiile timpurii ale procesului de decizie a cumpărătorului, publicitatea este mai eficientă în raport cu costurile implicate, în vreme ce în stadiile mai târzii, vânzarea directă și promovarea vânzărilor sunt cele mai eficiente.
1.2. Forțele de vânzare
Autorii de marketing consideră că forțele de vânzare cuprind un grup de reprezentanți ai firmei (angajați sau delegați) care sunt investiți cu multiple competențe în relaționarea lor cu clienții actuali și potențiali ai firmei.
Totalitatea persoanelor care reprezintă o firmă și care au ca sarcină explicită și principală de a vinde sau de a face să se vândă produsele firmei prin contactul direct cu clienții potențiali, cu distribuitorii sau cu prescriptorii.
Mai pe scurt, forțele de vânzare cuprind totalitatea vânzătorilor unei firme sau organizații.
Vom prezenta în continuare câteva categorii de persoane care fac parte din forțele de vânzare:
agenții comerciali;
angajații serviciului comercial;
comis voiajorii;
profesioniștii vânzărilor.
Toți aceștia poartă denumirea generică de vânzător, indiferent că este angajat sau nu al organizației, indiferent că este într-o poziție managerială sau operațională, ca de exemplu vânzătorul de la ghișeu.
Agenții comerciali.
Agenții comerciali sunt angajați ai firmei care negociază în numele ei cu clienții. Uneori mai pot fi denumiți altfel: reprezentanți comerciali, agenți de vânzări, agenți de marketing, consultanți, delegați, consilieri etc.
Comercialii
Comercialii sunt angajați ai serviciului comercial ai unei organizații, firme. Se ocupă direct de clienți, în special cu întreținerea unor legături care sunt deja stabilite și nu necesită negocieri suplimentare. Atunci când se ajunge la negocieri, acestea sunt purtate fie de managerii departamentului comercial, fie de persoane special pregătite în acest sens. În funcție de specificul domeniului de activitate al firmei și de obiectul vânzării, comercialii pot să își desfășoare activitatea la sediul firmei, la sediul clientului sau la un loc în care se află clientul la un moment dat.
Comis voiajorii
Comis voiajorii sunt independenți față de firma care are marfa de vânzare. Ei lucrează ca reprezentanți parțiali ai firmei, pe baza unui contract de comision, mandat sau colaborare. Câștigul lor este de regulă calculat procentual din încasări (realizări). Unele firme stabilesc grile de plată pentru comis voiajori cu procente crescătoare.
Profesioniști specializați în vânzări
Sunt considerați mercenari. Pot fi persoane fizice sau firme specializate care pun la dispoziția firmelor client echipe de vânzători foarte bine pregătiți, pe o perioadă limitată, de obicei cu ocazia anumitor evenimente: lansarea unui nou produs, campanie promoțională etc.
1.3. Organizarea forțelor de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare este făcută în strânsă legătură cu organizarea activitățile promoționale care însoțesc vânzarea.
Succesul organizației depinde în mare măsură de modul în care este condusă forța de vânzare deoarece, aceasta este direct responsabilă pentru generarea intrărilor valorice apărute din vânzări. Managementul forței de vânzare are în vedere o serie de activități specifice și generale. Activitățile particulare legate de managementul forței de vânzarea au ca obiect prezența în teritoriu a forței de vânzare.
Am menționat mai înainte că forța de vânzare este alcătuită din totalitatea agenților angajați să reprezinte organizația în fața beneficiarilor. Sarcinile managementului forței de vânzare sunt surprinse în figura de mai jos
Figura 1.1. Managementul forței de vânzare
Stabilirea obiectivelor forței de vânzare se face cu scopul direcționării în activitate pentru o perioadă de timp. Prin obiective se stabilește direcția și acțiunile de urmat.
Obiectivele vor fi formulate precis, în termeni măsurabili, specificând perioada de timp și aria geografică de acțiune. Se stabilesc obiective generale, valabile pentru tot colectivul ce formează forța de vânzare și obiective particulare, pentru fiecare marketer.
Obiectivele generale se exprimă în termeni cum ar fi volumul vânzărilor, cota de piață, profit sau beneficiari contactați.
Obiectivele individuale se exprimă în unități de produse vândute sau în unități valorice bănești ori număr de beneficiari atrași.
Determinarea mărimii numerice a forței de vânzare se realizează prin metode de analiză economică. Forța de vânzare afectează posibilitatea organizației de a genera vânzări și profit, modalitățile de plată, moralitatea forței de vânzare și, în general, managementul acesteia.
În stabilirea numărului de vânzători se ține cont de mai multe variabile:
Piața muncii- cât de ușor pot fi găsiți vânzători buni, cât ar costa calificarea lor, ce alte posibilități de închiriere a lor există
Costul unui agent, care este determinat de
de pregătire, instruire, calificare
de funcționare
de adaptare, integrare, acomodare
Piața clienților- cum reacționează clienții și ce vânzători trebuiesc pregătiți pentru a face față acestora
Numărul și repartizarea geografică a clienților- posibilitatea de mobilitate în spațiu a vânzătorilor este determinată de repartizarea geografică a clienților
Posibilitatea de informare și prospectare
O altă abordare din metodele de analiză are în vedere determinarea numărului de vizite necesare pentru servirea eficientă a consumatorilor și a numărului mediu de vizite pe care le poate face un marketer. Prin împărțirea numărului de vizite necesare la numărul mediu de vizite realizate, se obține numărul de persoane necesare forței de vânzare.
Recrutarea și selectarea urmărește stabilirea personalului apt să ocupe funcția de reprezentant al firmei în domeniul vânzărilor.
Înainte de a începe recrutarea, managerul va stabili cerințele necesare pentru ocuparea postului. În acest mod, se va asigura că, cel recrutat va corespunde la cât mai multe din cerințele formulate și are aptitudinile și personalitatea necesară postului.
În general, nu există criterii bine stabilite care să se aplice la ocuparea postului, astfel încât să asigure că, prin aplicarea lor se face cea mai bună selecție. Fiecare organizație are un anumit specific de activitate datorită produselor din portofoliu și din acest motiv stabilirea de criterii unice este imposibilă.
Experiența managerului care se ocupă de forța de vânzare este hotărâtoare în stabilirea criteriilor deoarece, acesta cunoaște activitățile și acțiunile care sunt realizate de forța de vânzare.
Recrutarea trebuie să fie o activitate continuă pentru ca posturile să fie ocupate de cei mai buni solicitanți. Un manager are la dispoziție următoarele surse din care poate recruta personalul necesar forței de vânzare:
interiorul organizației;
alte organizații;
agențiile de recrutare a forței de muncă;
instituțiile de învățământ;
din rândul celor care răspund la anunțuri;
recomandări ale angajaților.
O problemă majoră care se pune este reducerea fluctuației personalului angajat ca forță de vânzare. Educarea și pregătirea forței de vânzare implică costuri iar fluctuațiile nu fac decât să sporească aceste costuri. Organizațiile care doresc să evite fluctuațiile au puse la punct proceduri de recrutare și selecție foarte restrictive.
Educarea / Instruirea și pregătirea forței de vânzare se poate realiza în interiorul sau exteriorul organizației. Pregătirea se va face în mod diferențiat pentru angajați noi și pentru personalul cu experiență. Programele de pregătire pot fi direcționate spre întreaga forță de vânzare sau spre un segment al ei.
În unele organizații, personalul nou angajat parcurge mai întâi o perioadă de pregătire, înainte de ocuparea postului. Alte organizații trimit pe teren imediat personalul nou angajat, urmând ca după o perioadă în care acumulează experiență să urmeze programe de pregătire.
Activitatea de pregătire poate dura de la câteva zile până la câțiva ani. Managerii vor trebui să stabilească frecvența, succesiunea și durata activităților de pregătire.
Retribuirea pentru a fi un mijloc eficient, care să ajute organizația în vederea obținerii de beneficii va trebui să fie caracterizată prin:
retribuția trebuie să fie atractivă, motivantă și să rețină pe cei mai eficienți agenți;
retribuțiile se stabilesc astfel încât să permită managerului să controleze forța de vânzare dar, în același timp, să dea libertate financiară și un venit suficient de stimulativ;
retribuția trebuie să fie flexibilă, echitabilă, ușor de administrat și ușor de înțeles;
dacă retribuția este bună, comportamentul forței de vânzare față de consumator va fi corespunzător așteptărilor. Stabilirea retribuției pentru forța de vânzare se poate face plecând de la veniturile pe care la aduce organizației, pe baza responsabilităților și sarcinilor care le au. Criteriile după care se judecă valoarea retribuției pentru marketer sunt:
nivelul salariilor pentru alți angajați ai organizației;
nivelul salariilor plătite pentru aceeași muncă de concurenți;
randamentul în activitate;
cheltuielile personale proprii în vederea realizării vânzărilor.
Formarea salariului pentru forța de vânzare se poate realiza adoptând unul din următoarele moduri:
un salariu fix, stabilit în funcție de numărul de ore lucrate.
un salariu bazat pe volumul vânzărilor efectuate. Suma totală de plată se determină ca procent din valoare vânzărilor. Este posibilă stabilirea unor limite crescătoare în funcție de care și procentul încasat crește.
un salariu cu o parte fixă la care se adaugă valori procentuale.
Motivarea este activitatea dezvoltată de manager pentru obținerea rezultatelor de profit planificate. Motivarea efectivă a forței de vânzare este asigurată prin organizarea unui set de activități continue de către managerul responsabil cu vânzările.
Un element important al motivării este salariul, prin care se urmărește asigurarea satisfacției financiare dar, se are în vedere că agenții pot avea și alte nevoi nefinanciare. Personalul din forța de vânzare, la fel ca și alți angajați doresc satisfacerea și a altor obiective.
Elementele care pot constitui surse de motivare pot fi:
condiții de lucru plăcute;
delegarea cu autoritate și putere de decizie;
asigurarea păstrării locului de muncă;
posibilitățile de avansare.
Organizarea unui concurs între angajați, prin care se dă posibilitatea obținerii unor câștiguri financiare suplimentare, se poate constitui într-o altă sursă de motivare.
Stabilirea teritoriului de acțiune al fiecărui agent se face de către manager. Obligația managerului este să încerce să stabilească teritorii care să cuprindă aceeași cantitate de muncă pentru fiecare marketer. Teritoriul de acțiune nu reprezintă numai o suprafață geografică, ci și totalitatea consumatorilor care trebuie vizitați, de aceea pot apărea unele probleme.
Teritoriile care au același potențial al vânzărilor, de obicei, nu au aceeași mărime geografică. Aceasta va impune ca pentru obținerea acelorași rezultate, agenții care au suprafețe mari să depune un efort suplimentar.
Teritoriile care necesită același volum de muncă vor genera inechități legate de potențialul de venit posibil de realizat.
Stabilirea unor teritorii care au același volum de muncă (număr de vizite și lungimea deplasărilor) este dificil de realizat. Din acest motiv, pentru a nu exista discriminări teritoriale, managerul va stabili pentru fiecare teritoriu procente diferite de câștig, încercând astfel o echilibrare în sensul obținerii acelorași venituri de pe un teritoriu.
La constituirea mărimii teritoriului acționează o serie de factori de care este bine să se țină seama:
dimensiunea teritoriului se stabilește astfel încât să se poată cunoaște potențialul vânzărilor;
mărimea teritoriului se stabilește astfel încât să poată fi acoperit în cele mai bune condiții de către marketer;
dimensiunea teritoriului va fi proiectată astfel încât cheltuielile de acoperire să fie minime;
la stabilirea dimensiunii teritoriului se va ține seama de densitatea și distribuția consumatorilor.
Controlul și evaluarea forței de vânzare se face de către manager pe baza informațiilor strânse din rapoartele de vânzare, reclamațiilor primite de la beneficiari și facturilor înregistrate și încasate.
Gradul în care performanțele unui agent sunt îndeplinite depinde de obiectivele propuse. Indicatorii de performanță ce pot fi analizați sunt următorii:
numărul de vizite dintr-o zi;
media volumului de vânzări pe client;
volumul vânzărilor realizat raportat la volumul vânzărilor propuse;
numărul noilor consumatorilor atrași;
costul mediu al unei vizite;
profitul mediu adus de consumatorii vizitați.
După ce are loc evaluarea personalului din forța de vânzare, managerul va lua, acolo unde este necesar, măsurile corective sau de stimulare ce se impun.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
2
Modulul 2: CONCEPTE ÎNTÂLNITE ÎN ACTIVITATEA DE VÂNZARE
Obiective educaționale
Cuvinte cheie:
vânzător, proces de vânzare, client
Cuprinsul Modulului:
Definirea vânzării
Principiile fundamentale ale vânzării
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 2
CONCEPTE ÎNTÂLNITE ÎN ACTIVITATEA DE VÂNZARE
2.1 Definirea vânzării
Definirea vânzării din perspectiva marketingului
Din perspectiva marketingului, vânzarea este o formă de comunicare plătită și personalizată prin care se urmărește informarea și convingerea consumatorului să achiziționeze produsul.
Să precizăm câteva aspecte importante. În primul rând, în această accepțiune, vânzarea este o activitate organizațională. Ea se desfășoară în contextul mai larg al promovării organizației, adică a comunicării organizației cu alte organizații și persoane din mediul în care organizația se află. Vânzarea este o activitate de comunicare și promovare, la fel ca și publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice. Față de toate acestea vânzarea are anumite caracteristici specifice, prezentând avantaje și dezavantaje.
În al doilea rând marketingul consideră că vânzarea se adresează consumatorilor. Dar cine sunt consumatorii? Merită să analizăm cu mai multă atenție acest aspect, să facem distincție între persoanele având roluri diferite în cumpărare dar care poartă toate denumirea generică de consumatori. Există consumatori sau utilizatori finali ai unui anumit produs sau serviciu, la fel cum există persoane care, în numele consumatorilor finali, doar cumpără produsul, fără a-l folosi sau consuma. Există și cumpărători, care nu sunt consumatori și care cumpără un anumit produs fie pentru a-l vinde mai departe, fie pentru a face o investiție. E clar că aceste patru categorii menționate sunt diferite între ele, au motivații de cumpărare diferite, deci trebuie abordate diferit. Abordarea lor identică este una din greșelile grave pe care le poate face un vânzător. În plus, nici nu trebuie numite la fel. Este preferabilă folosirea noțiunii mai largi de client, adică cel care cumpără, cel care se află în fața vânzătorului.
Clienții sunt cea mai importantă parte a unei afaceri pentru că ei genereză venituri pentru firma, adică cea mai mare parte a resurselor necesare existenței și funcționării în continuare a firmei.
În al treilea rând vânzarea trebuie înțeleasă ca fiind o finalitate dorită a întregului proces, activități, performanțe de marketing. Este momentul adevărului pentru marketing. Prin vânzare, organizația valorifică tot ceea ce marketingul a făcut până în acel moment. Sunt manageri care, dacă au vânzări suficiente, consideră că nu au nevoie de marketing, considerând marketingul ca o cheltuială, de care s-ar lipsi, bucuroși.
Zece elemente care definesc o vânzare completă
Pentru a înțelege ce este o vânzare, este necesar să avem în vedere zece elemente care o caracterizează. Vânzarea propriu- zisă ia naștere prin combinarea acestor zece elemente. Un bun vânzător va ști asupra căruia din aceste zece elemente să acționeze atunci când vrea să își sporească șansele de a face o vânzare de succes.
Vânzătorul este primul element critic în procesul de vânzare. Includem aici atât persoana vânzătorului cât și firma sau organizația pe care vânzătorul o reprezintă. Uneori credibilitatea și notorietatea firmei sunt atât de mari încât vânzătorul primește automat un „cec de credibilitate” în alb. Alteori vânzătorul însuși este o persoană serioasă, recunoscut ca fiind profesionist, firma pentru care vinde având de câștigat de pe urma faimei vânzătorului care o reprezintă. Este normal că, pentru a spori șansele vânzării, un vânzător trebuie să acționeze mai întâi asupra lui însuși, să aibă o ținută de încredere, să știe totul despre produs, să cunoască nevoile clientului, să fie onest, să caute să își formeze o experiență relevantă de vânzare și de relație cu clienții pe care să o folosească cu succes, de fiecare dată când întâlnește un nou client.
Cumpărătorul este cel de-al doilea element important al vânzării. Cumpărătorul este clientul însuși sau reprezentantul său în fața vânzătorului, vânzătorul trebuind să știe acest lucru și să acționeze diferit în fiecare caz. Cumpărătorul are nevoi pentru care ar fi dispus să renunțe la o parte din banii săi. Uneori cumpărătorul are o experiență relevantă de cumpărare, știind ce caută. Vânzătorul trebuie să îl considere pe cumpărător un partener, să îl trateze ca atare, să îi ofere în schimbul banilor săi nu numai marfa- produsul de vânzare, ci și experiența, profesionalismul, competența sa, să îl trateze cu respect, prietenie, sinceritate și delicatete, să îi insufle încredere, să îi minimizeze temerile, cu alte cuvinte, să îi ofere valoare.
Relațiile dintre vânzător și cumpărător pot fi relații comerciale, de credit, personale (de atracție sau respingere, de încredere sau suspiciune), de autoritate, de putere sau doar relațiile reglementate de lege. Regula este simplă, pentru ca vânzarea să aibă șanse cât mai mari, relațiile trebuie să fie solide și complexe. Desigur că nivelul minimal al relațiilor este cel reglementat de lege sau în contractul- înțelegerea dintre părți.
Influențatorii vânzării sunt acele persoane care îi determină pe cumpărător ce se cumpere. De exemplu, doctorii pentru cupărătorii de medicamente, ghidul turistic pentru turiști. Vânzătorii trebuie să îi identifice pe influențatori și uneori să acționeze asupra lor, poate mai mult decât asupra cumpărătorilor, să îi considere pe influențatori drept „poarta de intrare” la clienți.
Obiectul vânzării este compus din două părți: produsul propriu- zis și seviciile sau facilitățile asociate. Unui bun material i se pot conferi anumite condiții care îl fac să fie mai apreciat de cumpărători (curățat, împachetat, având un anumit ambalaj, gramaj, o stare în care poate fi folosit imediat etc). În plus, i se pot asocia servicii (de împachetare, transport, instalare, întreținere, instruire, service, asigurare, schimb, finanțare, informare etc) iar unui serviciu i se pot asocia diferite bunuri dar și alte servicii. Prin aceasta, vânzătorul trebuie să maximizeze valoarea oferită clientului. Simplul fapt că îl anunță pe client despre disponibilitatea produsului sau a anumitor accesorii care sporesc valoarea de utilizare a unui produs cumpărat anterior, ori că îl anunță când trebuie să facă plata în cazul unei asigurări pe douăzeci de ani cu plata trimestrială, este un factor suplimentar care sporește valoarea ofertei.
Condițiile vânzării vizează în mod uzual clauzele dîntr-un contract de vânzare- cumpărare: nivelul prețului, termenele și modalitățile de plată, modul și termenele de livrare și de recepție a mărfii, drepturile și obligațiile părților, eventualele condiții speciale pe care părțile le solicită, durata contractului, răspunderile legale și forța majoră. Condițiile vânzării exprimă din punct de vedere procedural, operațional și legal voința părților și definesc vânzarea în termenii înțelegerilor contractuale, formale. Vânzătorii profesioniști știu să facă din ele avantaje pentru vânzare, nepricepuții se împiedică frecvent în ele.
Timpul și contextul în care are loc vânzarea sunt de asemenea elemente importante care definesc o vânzare. Dacă vrei să vinzi miei o vei face primăvara, înainte de Paște. Dacă vrei să vinzi brazi, o vei face înainte de Crăciun, dacă vrei să vinzi sejururi turistice o vei face înaintea perioadei de vacanțe. E clar, un vânzător profesionist știe din experiență când este cel mai potrivit timp pentru a vinde și acționează cu mult timp înainte pentru pregătirea vânzării.
Locul și ambianța vânzării se referă la spațiu și caracteristicile sale ca elemente favorizante ale vânzării. Un bun vânzător va ști care sunt locurile potrivite pentru vânzare- în care cumpărătorii au nevoie de produsele lor sau sunt pregătiți să primească o carte de vizită. De asemenea, știu cum să facă din ambianță un element care să inspire încrederea sau să sporească disponibilitatea clienților de a cumpăra.
Regulile vânzării se pot referi la toate cele de mai sus. Există reguli scrise și reguli nescrise, există obișnuințe și cerințe. Unele reguli îl vizează pe vânzător: cine poate fi vânzător, cine ar trebui să fie, cum ar trebui să fie îmbrăcat, ce ar trebui să spună, ce ar trebui să nu spună, cum să se comporte, cum să se adreseze etc. Alte reguli se referă la cumpărător: cine poate fi cumpărător, cine nu poate fi cumpărător, ce condiții trebuie să îndeplinească clientul pentru a se „califica” pentru cumpărare. Mai departe există reguli care se referă la produs: de calitate, de disponibilitate, de igienă, de servire, de asociere dintre produse. Să nu uităm regulile referitoare la vânzarea propriu zisă, la pașii care trebuie să îi conțină, la locul și momentul vânzării precum și multe altele. Desigur că unele reguli sunt doar recomandări sau bune practici în timp ce altele sunt impuse de cumpărător, de vânzători, de legislație, iar altele doar de bunul simț.
Legislația impune părților să respecte niște condiții standard pentru toți cei care vând sau cumpără o marfă dată. Aici se cuprind texte de legi, hotărâri ale guvernului, ministerelor, agențiilor și altor instituții publice cu autoritate publică, ale autorităților locale și ale altor autorități care exercită influență asupra unui domeniu (protecția mediului, protecția consumatorilor, a ordinii publice și a bunelor moravuri). Un bun vânzător va avea în vedere aceste reguli, le va cunoaște și le va respecta pentru că ele sunt „regulile jocului” după care toți actorii pe piață trebuie să acționeze. De asemenea, va milita pentru respectarea lor de către toate părțile pentru a nu se ajunge la situația nedorită în care cei care respectă legile sunt dezavantajați în fața celor care nu le respectă și nimeni nu îi sancționează.
2.2 Principiile fundamentale ale vânzării
Oricare ar fi firma, obiectul vândut sau clientul,vânzarea are la bază câteva principii fundamentale:
vânzarea pornește de la interesul real pentru client;
vânzarea se construiește pe dialog;
vânzarea se finalizează numai într-un climat de încredere;
EMPATIA
Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe cunoaltere) si afectiva (bazata pe sentimente) fata de un subiect concret: persoana, șituatie, etc. Astfel ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor personae pe baza cunoasterii dispozitiilor pșihologice (peceptii, ganduri, setimente, atitudini).
Cu cat vanzatorul are calitati empatice mai puternice, și cu cat mai multa cestea sunt remarcate de client, cu atat sansele sale de reușita sunt mai mari.
Evident, intuirea acestor stari obiective și subiective trebuie sa plece de la interesul (real) pentru interlocutor : de a comunica, de a-i intelege nevoile, dorintele, interesele, preocuparile, motivatiile, asteptarile, de a incerca sa-l ajuti sa-și resolve problemele. Emaptia inseamna a te adapta clientului, a vrea sa sfatuiesti și sa ajuti, nu sa impui.
Calitatile empatice tin, in mare parte, de structura profunda a individului, care le pot fi și dezvolatate intr-o anumita masura. Clientii (și nu numai ei) le șimt imediat, chiar daca nu constientizeaza acest lucru, și reactioneaza in consecinta. Evident, și lipsa calitatilor empatice este șimtita la fel de repede.
Dialogul
În general, oamenilor le place mai mult să vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor idei interesante prezintă un interes limitat in timp. Vânzătorul trebuie să fie un bun ascultător, el trebuie să îl determine pe client să vorbească mai mult, atât pentru a îi oferi un confort pșihologic mai mare în decursul discuției cât și pentru a afla ce nevoi are clientul, pentru a afla din mesajele pe care le emite clientul în ce direcție să își orienteze argumentarea.
Vânzarea depinde de dialog. Ceea ce uita foarte multi este aceea ca dialog înseamnă nu numai a vorbi, ci și a asculta. Dialogul nu este o sumă de monologuri. El presupune comunicarea verbală dintre 2 părți
O altă regulă se referă la faptul că vânzătorul trebuie să pună întrebările pentru a prelua controlul conversației. O tehnică foloșită în acest sens este următoarea: clientul care vorbește în afara subiectului i se pune o întrebare închisă: cu răspuns DA sau NU. Variantele poșibile de răspuns determină îndreptarea dialogului în direcția dorită.
O vanzare este cu atât mai ușor de realizat cu cat vanzatorul stie mai multe despre client. Dialogul este cea mai importanta sursă de informații (gratuite!). In plus, aceste informatii pot oferi prilejul altor vanzari. Arta de a pune intrebari este cheia reușitei penru un vanzator. Ele permit sa pastreze initiative, caci cel care pune intrebarile alege sau schimba subiectul conversatiei.. mai mult, aceasta poate fi o metoda eleganta de a opri pe cineva sa vorbeasca: este sufficient sa i se puna o intrebare la care sa raspunda cu „da” sau „nu”, și apoi o alta intrebare care sa il indrepte in directia dorita. In general, o intrepunere de acest fel nu irita interlocutorul.
În calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale de altfel, care in pșihologie sunt denumite „blocaje”. Un blocaj este o stare fizica sau pșihologica a clientului care il impiedica sa percerapa dialogul, sa reactioneze și sa coreleze reactiile sale,in mod natural. Deintre acestea, le amintim pe cele mai importante care apar într-un act de vanzare:
Blocaje fiziologice:
oboseala: poate fi datorata orei nepotrivite a intalnirii, duratei intrevederii, a intenșitatii discutiilor,etc.
calitatea mediului: spatiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul, frigul sau caldura prea mari etc.
dificultati de auz sau de vedere ale clientului etc.
Blocaje psihologice:
motivatia insuficienta
dezinteresul:poate fi datorat, de exemplu, diferentei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica intre interlocutori;
lipsa șimtului umorului din partea unuia sau altuia dintre parteneri
emotia;
neîncrederea etc.
Vanzatorul trebuie sa fie in permanenta atent și sa incerce sa elimine aceste obstacole. Este natural sa il intrebi pe interlocutor daca vrea sau daca il deranjeaza ceva. Nu numai ca este calea cea mai șimpla, dar are și un fect pșihologic important.
Alte stari de nemultumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru aceasta, insa, este nevoie de o pregatire teoretica și de o experienta relativ indelungata din partea vanzatorului.
Climatul de încredere
In principiu, vanzatorul și clientul sunt vazuti ca doi adversari, cu interese total opuse:
Vanzatorul vrea:
– sa-și vanda cantitatea de produse,
– adesea constituita dîntr-un șingur produs
– la pretul cel mai ridicat poșibil,
– cat mai repede,
– și cat mai aproape de sediul sau.
Clientul vrea:
sa cumpere in cantitati mici ,
diverse produse,uneori foarte diferite,
la pretul cel mai scazut și de caliatea cea mai buna,
in timp, in functie de nevoile sale,
cat mai aproape de sediul sau.
Nici o vanzare nu s-ar putea realiza daca intre vanzator și cumparartor nu ar exista un anumit climat de încredere, o anumita complicitate. Realizarea acestora cade in intregime in sarcina vanzatorului.
Clientul il priveste pe vanzator cu cea mai mare suspiciune, fiind convins ca șingurul sau scop este de a-i stoarce bani. Orice cumparare este, pentru el, o sursa de neliniste și de angoasa. De aceea, inainte de orice altceva, el va incerca sa-și dea seama daca poate avea încredere in acela din fata sa și in ceea ce reprezinta (firma). Pe de alta parte, clientul stie ca vanzatorul este acolo pentru a-i vinde ceva, și ar fi o gresala ca vanzatorul sa ascunda sau jeneze de acest lucru, fiindca ar trezi și mai mult banuielile. Clientul are mare încredere într-un bun profeșionist, se șimte mai in șiguranta sa faca afaceri cu un om care spune clar ceva,chiar daca nu sunt tocmai lucrurile pe care ar dori sa le auda.
Clientul șimte nevoia de șiguranta, de a se linisti și, de aceea, va primi favorabil orice semnal care il ava duce in aceasta directie. Exista o anumita limita pana la care el il ajuta, subconstient, pe vanzator sa creeze un climat de încredere: la inceput, trece cu usurinta peste anumite detalii care i-ar putea trai banuieli și supradimenșioneaza anumite aspecte care ii intaresc încrederea; de aceea, încrederea trebuie castigata chiar de la inceput, pentru ca, odata trecuta aceasta limita, clientul va actiona exact invers,devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.
Cateva elemente care contribuie la instaurarea unui climat de încredere între client și vânzător:
aspectul fizic al vânzătorului și, în general, calitatea sa de persoană;
competența sa;
încrederea în sine, în firmă și in produsele pe care le reprezinta;
șiguranta de șine, fermitatea, puterea de a spune “NU”;
respectarea promișiunilor, a cuvantului dat;
comunitatea de limbaj dintre vanzator și client.
O regula esentiala pentru crearea unui climat de încredere intr-o firma, fara a fi o tehnica speciala, consta in mentinerea permanenta a contactului cu fostii clienti sau, oricum,cu cei mai importanti, și in satisfacerea lor deplina. Fostii clientii sunt o resursa foarte importadaca sunt bine “intretinuti”, atat ca potentiali clienti, cat, mai ales,ca un mijloc de comunicare, de transmitere a informatiilor catre potentiali clienti.. De aceea, unele firme il conșidera, faar nici o exagerare, ca pe un capital, in cel mai concret sens la termenului, și au prevazute bugete separate pentru promovarea acestor relatii.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
3
Modulul 3: ROLUL ȘI IMPORTANȚA VÂNZĂRII ÎN CADRUL PROMOVĂRII DE MARKETING
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 3
participanții la procesul de vânzare
3.1 Rolurile vânzătorului
Vânzătorii profeșioniști au învățat că, pentru a reuși să vândă, trebuie să îndeplinească mai multe roluri. Uneori aceeași persoană le îndeplinește pe toate, alteori firmele au persoane diferite care îndeplinesc aceste roluri.
Furnizează soluții pentru problemele clienților. Clienții au nevoi pe care ei le conșideră probleme. Problemele se rezolvă prin procurarea de bunuri de consum și servicii. Vânzătorul profeșionist caută să acopere nevoile potențiale sau existente și să arate cum, prin foloșirea produselor sau serviciilor, aceste nevoi se pot satisface și problemele se rezolvă.
Îi servește pe clienți. Vânzătorul profeșionist furnizează servicii clienților, inclușiv rezolvarea plângerilor, returnarea produselor defecte, prezentarea foloșinței și utilizării produselor, încurajarea unor sugestii referitoare la afacerea clientului și oferirea de recomandări despre cum să vândă mai departe sau cum să folosească cu maximă eficiență produsele cumpărate. Vânzătorul profeșionist nu doar vinde, el îl ajută pe client să își dezvolte afacerea prin foloșirea acestor produse. De exemplu, un vânzător care vinde unelte magazinelor de profil poate aranja într-un magazin o demonstrație a modului de utilizare a uneltelor pe care le vinde la care să invite câțiva din meseriașii care lucrează cu ele.
Vinde clienților vechi și găsește clienți noi – Gășirea de noi clienți reprezintă motorul oricărei afaceri; aceasta aduce noi venituri în companie. Această muncă importantă trebuie făcută mai ales când crește teritoriul de vânzare, targetul sau ambițiile firmei. Este foarte important pentru un vânzător să găsească din ce în ce mai mulți clienți noi. De asemenea, este important ca vânzătorul să crească volumul vânzărilor către clienții vechi, încurajându-i să cumpere noi articole din aceeași linie sau unele dintre produsele noi.
Își învață clienții să revândă produsele mai departe. O mare parte din procesul de vânzare constă în a ușura activitatea angroșiștilor și a celor care se ocupă cu revânzarea produselor achiziționate. Agentul de vânzări ajută clientul angroșist, vinde produsele comerciantului en- detail și îl ajută pe acesta din urmă să- și vândă marfa consumatorilor.
Își învață clienții să folosească produsele după achiziționare. Mișiunea unui vânzător profeșionist se continuă și după ce s-a realizat vânzarea. De cele mai multe ori clienților trebuie să li se arate cum să beneficieze la maxim de un produs. Gândiți-vă la un aparat electronic care are multe opțiuni pe care clientul cu greu poate să le descopere el însuși. Un vânzător profeșionist se așigură că din produsul cumpărat de la el, clientul extrage maximum de utilitate.
Se „împrietenește” cu clienții și cu persoanele care au influență în realizarea vânzării. Astfel vânzătorii de medicamente „se împrietenesc” cu doctorii, vânzătorii de materiale de construcții „se împrietenesc” cu arhitecții. Activitatea de vânzare este orientată către oameni și implică un contact direct cu clientul, față în față. Multe dintre vânzări se bazează pe prietenie și încredere. Vânzătorul trebuie să încurajeze relațiile personale de prietenie cu oricine are o influență în luarea deciziilor. Această neîntreruptă activitate a vânzătorului cere integritate, înaltă etică morală și profeșională și un interes șincer pentru satisfacerea cerințelor clientului. Nu e ușor să fii prietenul atâtor oameni. În plus, trebuie să împaci adevărul pe care trebuie să îl spui prietenilor cu interesul de a vinde.
Culege informații din piață. Vânzătorii profeșioniști sunt treji, au ochii și urechile larg deschise și furnizează companiilor lor informații despre activitățile concurenței, despre reacțiile clienților față de noile produse, dacă este cazul plângeri, despre poșibilitățile pieței și despre problemele întâlnite pe piață. Aceste informații sunt foarte importante pentru cele mai multe dintre companii. Toate companiile cer agenților rapoarte de activitate săptămânale sau lunare. Vânzătorii buni sunt ochii și urechile firmei, ei au un rol vital în șistemul de obținere a informatiilor necesare conducătorilor firmelor care trebuie să decidă desfășurarea viitoare a afacerii.
Un bun vânzător combină și implementează corect toate aceste șapte activități, generând o vânzare de succes.
Noi credem că în comerțul și în economia românească, în general și în cele bihorene sau orădene, în special este o mare nevoie de noi tehnici și instrumente pe care vânzători să le folosească pentru a vinde mai bine, mai eficient.
Mulți vânzători conșideră că succesul lor stă în produsele pe care le vând sau în prețurile pe care le pot oferi și nu se preocupă de oamenii cu care lucrează, indiferent că sunt clienți sau propriii angajați.
Cele două feluri de cumpărări ale vânzătorului
Vânzătorul cumpără două lucruri: obiectul și subiectul vânzării.
Obiectele vânzării sunt produsele și toate elementele materiale care însoțesc produsele și condiționează vânzarea: ambalaje, etichete, ambianța alte produse asociate (desfăcătorul la sticlă, berea la mici, încărcătorul la telefon) sau condițiile speciale de vânzare (frigidere etc). Tot aici intră marca produselor, informațiile despre produse, șistemele lor de distribuție și vânzare, facilitățile care așigură păstrarea calității produselor șa. Nu vom inșista asupra lor, este vorba de acele bunuri sau servicii pe care vânzătorul le cumpără ori pentru a le vinde mai departe ori pentru că fără ele nu își poate desfășura activitatea în bune condiții.
Rezultatul cumpărării obiectelor se vede în stocul de marfă.
Subiecții vânzării sunt persoanele implicate în vânzare. Vă invit să conșiderăm vânzarea ca o întâlnire între două persoane sau mai multe întâlniri între mai multe persoane. Am în vedere poșibilitatea ca pe lângă vânzător și cumpărător să mai existe și un finanțator, un așigurator, un transportator, un intermediar sau mai mulți, un agent, un reprezentant, broker.
Sarcina majoră a unui vânzător este să își „cumpere”, cu alte cuvinte, să își atragă de partea sa clienții, partenerii, intermediarii și să le câștige atenția, bunăvoința și banii. Ne vom referi în continuare numai la clienți.
Cum se poate realiza acest lucru? Punându-te în locul clientului, înțelegându-i nevoile, dorințele, aspirațiile, încercând să îl cunoști cât mai bine. Știind cine este și ce nevoi are este foarte ușor să știi ce să îi oferi. Sunt câteva întrebări – tip la care un vânzător bun trebuie să dea răspuns. Voi enumera aici câteva: Cine sunt clienții noștri? Cine cumpără? Cine nu cumpără? De ce cumpără? De ce cumpără tocmai de la noi? Când cumpără? De ce cumpără tocmai în aceste momente? Unde cumpără? De ce tocmai atunci? Ce cumpără? De ce tocmai aceste produse? Ce nevoi au clienții noștri? Care din ele le sunt satisfăcute cu produsele pe care le cumpără de la noi? Care au rămas nesatisfăcute? Ce îi place clientului la mine, la produsele mele, la oferta mea, la magazinul meu? Ce nu îi place? Șigur ca nu le-am spus aici pe toate, nici măcar a zecea parte din ele.
Dar ce ofertă trebuie să aibă vânzătorul pentru clienți? Răspunsul poate fi dat punându-ne încă o dată în pielea clientului. Acesta așteaptă în primul rând produse și servicii de calitate, prețuri mici și respectarea legilor și regulilor de către vânzător, adică așteaptă îndeplinirea celui mai elementar nivel de ofertă. O dată aceste lucruri fiind respectate au mai rămas acele elemente care fac diferența, care oferă unui vânzător avantajul competitiv care îi dă strălucire, marcă și bună reputație. Acestea sunt: expertiza vânzătorului, atenția acordată clientului, încrederea pe care trebuie să o exprime prin produse, servicii, personal, ambianță, ținută, gesturi. În plus vânzătorul trebuie să îi ofere clientului soluții la problemele sale, respect, condiții de vânzare precum ambianța, climatul, care să confere clientului șiguranță, confort fizic și pșihologic.
Rezultatul cumpărării clienților se vede în numărul lor, frecvența revenirii, calitatea, satisfacția, atașamentul lor față de vânzător și în faptul că devin fani nu numai ai produselor pe care le cumpără dar și a vânzătorului de la care cumpără.
Esențial este ca vânzătorul conșidere că sarcina lui stă atât în a cumpăra produse pentru clienți cât și în a cumpără clienți pentru produse. Cele mai rele lucruri care i se pot întâmpla unui vânzător sunt să aibă unul din cele două elemente și să nu îl aibă pe celălalt, adică să aibe produse și să nu aibă cui le vinde sau să aibă clienți și să nu aibă ce să le vândă.
Mai presus de toate tehnicile și instrumentele foloșite de vânzători pentru a își îmbunătăți vânzarea stă atitudinea față de clienți.
3.2 Tipuri de vânzători
O primă abordare a agentului de vânzări (pe scurt- vânzător) este conținută în subcapitolul de mai sus. Ea răspunde la întrebarea: Ce face un bun vânzător? O altă abordare a vânzătorilor pornește de la răspunsul la întrebările: Ce să nu facă un vânzător? Care sunt greșelile pe care să le evite? Cum să nu fie în relațiile cu clientul? Pentru aceștia, practicienii domeniului au studiat cazurile în care au întâlnit vânzători ineficienți și au stabilit cele mai des întâlnite cazuri de vânzători ineficienți și de factori care determină ineficiența vânzătorului. Factorii ce determină ineficiența vâzătorului sunt:
Incompetența;
Aspect fizic necorespunzător;
Lipsă de personalitate;
Lipsă de interes pentru nevoile clientului;
Supraîncărcare.
Acești factori sunt doar cu titlul de exemple întrucât în șituații diferite, în întreprideri diferite cauzele pot fi determinate și de alți facori.
Următoarele tipuri de vâzători ineficienți sunt des întâlnite și se cer a fi evitate:
Orgoliosul: indiciile acestui tip de vânzător sunt tentațiile de a arăta clientului numeroase greșeli care le face, de a le corecta, de a-i impune clientului adevărul universal al vânzătorului
Timidul: se teme de conflicte, evită să contrazică clientul, se scuză, nu are curajul să-i ceară clientului răspicat să ia o decizie, îi place argumentarea, se teme de tăcere
Arogantul: se întâlnește mai ales între cei care au avut o ascenșiune rapidă, la firmele mari sau la cele care se află pe o piață în expanșiune, dovedește puțină disponibilitate la nevoile clientului, uneori folosește aroganța ca o strategie, pune clientul în inferioritate intenționat oferindu-i detalii tehnice pe care nu le înțelege
Snobul: abstract, idealist, nerealist, mereu în căutarea marilor afaceri, privește micii clienți cu condescență, are limbaj sofisticat abordând neologisme, evită să se numească agent comercial, în schimb își spune atașat, delegat, reprezentant tehnico- comercial , adesea se șimte frustrat, rișipește mult timp pe relații neproductive mai ales cu persoanele care i se par importante
Neglijentul: prost plătit, neglijent îmbrăcat, neîngrijit, adesea miroșind a transpirație, folosește prospecte îndoite, murdare, deși ajunge să fie primit rareori e ascultat sau luat în serios, i se solicită documentație, i se dă formal dreptate pentru a nu lungi conversația
Categorii intermediare de vânzători:
Descurcărețul: persoane care lucrează în domenii în afara pregătirii lor de bază, știe puțin din toate, se bazează exclușiv pe intuiție și experiență, nu pierde timp cu teorii, are capacitate mare de adaptare dar este la limita șimpatiei, respectului, eficienței, legalității, morale;
Metodistul: muncitor ordonat, ascultător, receptiv, se evită șituațiile complicate pe care nu le înțelege, este foloșit adesea pentru vânzarea produselor de valoare medii care se vând ușor;
Tehnicianul: persoana cu pregătire tehnică pusă dintr-o dată să fie vânzător, are probleme cu comunicarea, relațiile interumane, își găsește refugiul în detalii tehnice, cinstit, amabil, de încredere pentru clienți, dar nu suficient cât să-i convingă să cumpere
Relaționalul: pune accent pe relațiile cu clienții, bun pșiholog, se face ușor acceptat, stimat, plăcut, căutat, intră în relații, reușește să păstreze relații cu cleinții o lungă perioadă de timp, deseori cunsultat și în alte probleme decât activitatea sa, uneori joacă rolul de arbitru
3.3 Caracteristicile vânzătorului profeSionist
Responsabilitatea
Vânzătorul, atât ca persoană fizică, dar mai ales ca persoană juridică, trebuie să dovedească responsabilitate în activitatea de vânzare. Pornim de la premisa că tehnicile specializate foloșite de vânzătorul profeșionist nu sunt și nu ar trebui să fie tehnici de înșelare a clientului. Vânzătorul poate să își promoveze interesul până la nivelul următoarelor limite:
ce îi permite legea să îi facă clientului
ce îi permite clientul însuși să îi facă;
ce îi permit regulamentele sale interne profeșionale sau bunele practici ale domeniului să îi facă;
ce le permite angajatorul propriilor angajați să îi facă clientului;
ce îi permite responsabilitatea sa profeșională, etica și morala să îi facă clientului.
Cu toate acestea, în toate cazurile, vânzătorul este cel care își stabilește nivelul de permișiune pe care trebuie să îl folosească în față clientului.
Dimenșiunile responsabilității pe care trebuie să le adopte un vânzător profeșionist sunt:
A. Responsabilitatea față de clienți
Vânzătorul profeșionist trebuie să aibă grijă față de client chiar și în șituațiile în care aceștia nu vor. Un concept nou în marketing este politica grijii față de client, o abordare conștientă a firmei de grijă față de client. Aceasta înseamnă că, în procesul de vânzare, persoanele implicate în contactul cu clientul trebuie să aibă grijă de clienți, de persoanele apropiate ale acestora și lucrurile lor, de copii care îi însoțesc pe copii la cumpărături, de câini sau alte animale de companie, de mașina clientului (de exemplu, supravegherea mașinilor să nu fie furate, sparte, zgâriate), de bagaje și de alte lucruri.
Responsabilitatea se manifestă mai ales în unele șituații în care clienții au asupra lor bani sau valori, atunci când clienții pot să îi pună în pericol pe alți clienți, șiguranța generală a circulației, sau șiguranța propriului mijloc de transport, obiecte sau persoane.
B. Responsabilitatea produselor pe care le oferă
Toți vânzătorii au responsabilitatea de a oferi clienților produse șigure și sănătoase, care să nu fie dăunătoare sau vătămătoare, care să fie naturale, care să fie biodegradabile, care să nu ocazioneze cheltuieli suplimentare în viitor, să nu îl pună pe client în șituații periculoase sau jenante. În plus, organizațiile au responsabilitatea de a oferi clienților informații complete și corecte referitoare la produse și atributele lor, poșibilitățile și impoșibilitățile lor de foloșire. Denunțăm și condamnăm practicile în care vânzătorii oferă cu bună știință un produs despre care știe că va produce cheltuieli neprevăzute sau solicită eforturi pe care clientul nu este în măsură să le facă. Șituațiile descrise mai sus sunt cazuri clașice de înșelare a clientului.
C. Responsabilitatea față de angajați
Orice manager trebuie să se comporte responsabil față de propriii angajați, față de oamenii prin și cu care își îndeplinește obiectivele. Un manager de vânzări știe că își realizează obiectivele prin intermediul oamenilor pe care îi conduce. Unii manageri conșideră că angajații sunt mai importanți decât clienții pentru că angajații rămân în timp ce clienții pleacă. Angajații pot fi conșiderați interfețele clienților cu firma. Toți clienții apreciază angajații zâmbitori, binevoitori, prietenoși și plini de solicitudine care îi servesc. Aceasta ar putea fi unul dintre motivele care să îi determine pe șefi să își asume responsabilități față de propriii angajați, în sensul de a le oferi valoare, în mod șimilar în care oferă valoare clienților.
D. Responsabilitatea față de parteneri
Avem în vedere mai ales furnizorii, dar și asociații unui vânzător, cei alături de care paticipă împreună în afaceri. Conșiderăm că un vânzător trebuie să își îndeplinească obligațiile asumate față de parteneri. Înșelarea partenerilor este un indiciu a lipsei de seriozitate a vânzătorului față de ceilalți parteneri ai săi de afaceri, clienți sau prieteni. Responsabilitatea față de parteneri a unui vânzător înseamnă și să îi comunice unui partener atunci când are informații care ar putea să îl ajute pe acesta dar mai ales să îi transmită informații despre ce ar putea să îl afecteze negativ.
E. Responsabilitatea față de stat și reglementările legale
Așteptăm de la un vânzător profeșionist să își îndeplinească obligațiile față de stat, să respecte legile, să plătească taxele și impozitele în mod corect, să respecte instituțiile statului și autoritatea acestora și să contribuie la binele public prin ceea ce face. Așteptăm de la un vânzător să respecte atât consumatorii cât și legislația de protecție a acestora, chiar să colaboreze cu instituțiile care urmăresc protecția consumatorilor. Așteptăm de la cei care vând produse ambalate să se implice în adunarea și reciclarea ambalajelor pentru a nu genera prin activitatea lor gunoaie. De altfel, orice firmă trebuie să își pună întrebarea: „Ce rezultă din activitatea mea?”. Așteptăm de la taximetriști să fie primii care să respecte regulile de circulație iar vânzătorii de alimente să respecte regulile de igienă în păstrarea și manipularea alimentelor. Mai mult decât atât, ei pot și trebuie să ia atitudine atunci când aceste reguli sunt încălcate de alții. Dacă din activitatea unor firme de acest fel rezultă accidente de circulație sau toxinfecții alimentare responsabili sunt și cei care au văzut, au știut dar au tăcut.
F. Responsabilitatea față de comunitatea locală, vecini, mediul înconjurător și categorii speciale de persoane
O categorie specială de persoane pe care orice vânzători trebuie să o aibă în vedere sunt vecinii. Vecinilor trebuie să li se ofere motive de a nu le părea rău că se învecinează cu afacerea vânzătorului profeșionist. Ceea ce trebuie să facă un vânzător fată de vecini este în primul rând să nu îi deranjeze pe vecini. Clienții săi să nu îi deranjeze pe vecini. Angajații săi să nu îi deranjeze pe vecini. Mașinile sale, activitatea sa sau rezultatele activității sale să nu îi deranjeze pe vecini. Am în vedere aici zgomote, mirosuri, deșeuri, produsele finite sau materiile prime, ambalajele, substanțele care se scurg, poșibile accidente sau explozii ori alte șituații nedorite care pot fi determinate de activitatea unei firme. Responsabilitatea vânzătorului este aceea de a întreține curățenia și a crește valoarea vecinătății prin investiții în elemente care îmbunătățesc confortul vecinilor și aspectul general al locului. Vânzătorul profeșionist își tranformă vecinii în clienți fideli prin aceea că le oferă o valoare superioară, informându-i pe ei primii atunci când are o ofertă bună sau produse proaspete. În plus, îi poate transforma în elemente de promovare a afacerii (îi determină să spună și altor cunoscuți ai lor despre produsele sale, despre oferta sa), în paznici sau în prieteni. Dacă nu reușește să și-i facă prieteni, măcăr să nu îi transforme în dușmani.
Categorii speciale de persoane față de care un vânzător trebuie să se manifeste responsabil sunt categoriile dezavantajate, defavorizate sau care se află în impoșibilitate de a își exprima voința și de a își exercita drepturile: copii, bătrâni, bolnavi, infirmi, nevăzători etc. Pe aceștia vânzătorul și angajații lui trebuie în primul rând să îi protejeze. În al doilea rând, să le așigure accesul la produse, la servicii și la servire. În al treilea rând, să îi trateze și să îi servească cu prioritate, adaptat cerințelor lor specifice. Nu în ultimul rând un vânzător trebuie să așigure protecția altor persoane care ar putea fi deranjate de aceste categorii.
Asumarea acestor responsabilități este, pentru orice om de afaceri, un semn al maturității și al respectului. Pentru un vânzător de meserie, în special, asumarea acestor resposabilități este un semn al profeșionalismului, al angajamentului de a produce și distribui valoare prin ceea ce face.
Caseta 3.3
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
4
Modulul 4: programul de instruire-pregătire al agenților de vânzare
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 4
Programul de instruire-pregătire al agenților de vânzare
4. Clienții
Clienții pot fi consumatori – adică cei care utilizează sau consumul produsul cumpărat, pentru propriile lor nevoi, întreprinderile sau clienți organizaționali- care cumpără produse sau servicii pentru a-și desfășura activitatea și clienți guvernamentali sau instituții. Fiecare din aceste tipuri de clienți au nevoi diferite și fiecare cerere este unică în funcție de modul de vânzare.
Consumatorii cumpară produse și servicii pentru uzul lor sau ale familiilor lor. Persoanele ce vor foloși în ultimul rând produsele, iau în mod obișnuit decizii de cumparare. În majoritatea cazurilor, toți membrii familiei vor avea de câștigat din cumpărături, dar numai câțiva se pot implica în decizia de cumpărare.
Întreprinderile pot fi divizate ulterior în intermediari, producători de echipamente originale și utilizatorii finali.
Intermediarii sunt cei care se ocupă cu revânzarea. Ei cumpară produse și servicii cu intenția de la revinde consumatorilor sau altor întreprinderi. De exemplu, distribuitorii de electronice cumpară în cantități mari microprocesoare de la producatorii de semiconductoare și vând în cantități mici la firmele producătoare de avioane. Revânzătorii apar sub multe aspecte, incluzând vânzarea cu amănuntul (restaurante, super-market-uri, departamentul de magazinare și roboturile) și distribuitorii.
Producătorii de echipamente originale ( PEO )
Întreprinzătorii ce produc bunuri (componente, subansambluri și procesoare) care pot fi încorporate în produsele pe care le produc se numesc producători de echipamente originale. Spre exemplu, General Motors preia cauciucuri de la Michelin, și acestea devin parte a mașinilor General Motors. Bunurile vândute de producătorii de echipamente originale afectează direct performanțele și costul produselor PEO. Astfel calitatea și costul are consecințe importante pentru productia PEO.
Cele mai multe componente și materiale ale PEO sunt standardizate și produse în cantități mari pe baza unui contract anual. Departamentul de produse negociază contractul cu furnizorul; oricum departamentul TESA și departamentul producție evaluează produsele și poate influența alegerea furnizorilor. Când vânzătorii deșigne-lor obișnuite PEO produc după comenzile cumpărătorilor, departamentul de ingineri și producători ai cumpărătorilor au mai mare influența în alegerea vânzătorilor. În cele din urmă, unele componente ajung la o atât de bună reputație pentru calitate, încât ei ajută la vinderea produselor PEO. De exemplu, clienții care preferă în mod deosebit cauciucurile Michelin ar putea fi mai mult înclinați spre mașinile produse de General Motors decât spre cauciucurile Michelin.
Utilizatorii finali cumpără bunuri și servicii pentru a le utiliza și / sau consuma, fără a le revinde mai departe. Achizițiile utilizatorilor finali includ mijloacele fixe (cum ar fi: mașini, unelte, calculatoare); întreținere, reparații și aprovizionare (IRA); servicii precum așigurare, activitate bancară, transport și consultanță. Furnizorii trebuie să știe că utilizatorii finali nu au timp, în mod obișnuit, să evalueze toți furnizorii, ei au tendința să obțină de la vânzători ce s-a obținut la un anumit nivel în trecut.
Instituțiile publice (sau cumpărătorii guvernamentali) de obicei dezvoltă caiete de sarcini ample pentru un produs și apoi invită furnizori calificați să liciteze. De regulă, contractul este acordat celui mai mic preț al ofertantului.
Vânzarea efectivă către instituții neceșită o bună cunoaștere a regulilor și procedurilor de achiziționare. Agentul de vânzări are nevoie de cunoștinte despre instituție și despre ce face instituția cu produsele cumpărate, astfel încât să poată supraveghea derularea procesului specific de cumpărare. Aici se mai includ și spitalele sau univerșitățile. Adesea, aceste instituții dezvoltă reguli și proceduri de cumpărare complexe și rigide.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
5
Modulul 5: participanții la procesul de vânzare: clienții
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 5
participanții la procesul de vânzare: clienții
Vânzarea este o activitate specializată desfășurată de persoane calificate și cu experiență în ceea ce privește produsul și / sau experiență în relațiile cu clienții. Activitatea vânzătorului este complexă, după cum s-a putut vedea în capitolul anterior. Ne vom referi în continuare la acele situații în care vânzătorul abordează un client în scopul de a-i vinde un produs, în șituația în care clientul este nou, necunoscut clientului până la momentul prosepctării- adică a aflării informațiilor despre acesta.
5.1 Procesul de vânzare
Un proces este o succesiune de acțiuni care se desfășoară după anumite reguli într-o ordine prestabilită și care are ca finalitate intenționată faptul că vânzătorul vinde produsul iar clientul îl cumpără și îl plătește.
Procesul de vânzare se concentrează pe succeșiunea de interacțiunile și comunicarea dintre părți și cuprinde la un moment dat șituația în care clientul ia decizia de cumpărare și acționează în consecință: semnează contractul sau plătește. Chiar dacă în urma procesului de vânzare mai urmează și alte operațiuni: livrarea mărfii, eventuală instalare, utilizare, instruire, plată etc, preocupările pentru procesul de vânzare se opresc la momentul deciziei clientului de a cumpăra produsul.
Fazele pe care le parcurge procesul de vânzare sunt:
prospectarea
pregătirea întrevederii
contactul
analiza comportamentului clientului
descoperirea nevoilor clientului
argumentarea și demonstrația
întâmpinarea și tratarea obiecțiilor
discutarea prețului
finalizarea vânzării
relațiile post- vânzare și service-ul clienților.
Le vom aborda în continuare pe fiecare în parte.
Identificarea acestor pași în procesul de vânzare urmărește o diferențiere cât mai analitică poșibil a etapelor. Am încercat astfel să încadrez într-o succeșiune de zece pași un proces care poate fi diferit de fiecare dată, la fiecare vânzare sau cu fiecare client. Succeșiunea pașilor poate să se schimbe, iar în unele șituații peste unii pași se poate trece fără a-i marca.
Etapele procesului de vânzare pot fi încadrate în trei faze: pregătirea întâlnirii, desfășurarea întâlnirii, urmările întâlnirii.
Per ansamblu, conșiderăm procesul de vânzare ca un dialog (cu unul sau mai multe seșiuni, adică întâlniri între vânzător și poșibiliul client). În cadrul acestui dialog, cele două părți sunt în contact pentru mai mult timp. Întreg procesul de vânzare este centrat pe comunicarea dintre părți. În cadrul dialogului, procesul de comunicare este orientat pe următoarele obiective:
Obținerea unei întâlniri- se face prin abordarea telefonică sau prin poștă. Mai ales în cazul telefonului, dialogul trebuie să fie premergător, scurt și orientat pe obținerea întâlnirii.
Cunoașterea celeilate părți- vânzătorul trebuie să cunoască clientul și nevoile sale. Pentru a le cunoaște este necesar să intre cu clientul în dialog.
Informarea clientului despre vânzător, produse și ofertă, condițiile în care se poate realiza vânzarea etc.
Înțelegerea cu privire la rezultatele parțiale la procesul de comunicare, adică părțile convin că procesul de comunicare dintre ele are mai multe faze care trebuiesc parcurse într-o anumită ordine
5.2 Abordări ale procesului de vânzare
În zilele noastre, firmele cheltuiesc în fiecare an sute de milioane de dolari pentru a-și iniția agenții de vânzări în arta de a vinde. Anual sunt achiziționate peste un milion de cărți, casete audio și video pentru instruirea acestora. Toate metodele de instruire în tehnica vânzării încearcă să-l transforme pe agentul de vânzări dîntr-un receptor pașiv de comenzi într-un primitor activ de comenzi. Receptorii de comenzi pornesc de la următoarele premise: clienții își cunosc nevoile, au resentimente față de încercările de a-i influența și preferă agenții de vânzări curtenitori și mai puțin inșistenți. Un exemplu de mentalitate de receptor de comenzi ar fi un agent de vânzări al firmei Drap Perii care bate în fiecare zi la zeci de uși întrebându-i pur și șimplu pe consumatori dacă doresc perii.
În procesul de instruire a agenților de vânzări pentru a deveni obținători de comenzi există două abordări de bază: abordarea orientată spre vânzări și abordarea orientată spre client. Prima dintre ele îl instruiește pe agentul de vânzări în tehnicile de vânzare ce presupun exercitarea de mari preșiuni asupra clientului, cum ar fi acelea foloșite pentru vinderea enciclopediilor sau automobilelor. Aceste tehnici se caracterizează prin exagerarea meritelor produsului, prin criticarea produselor concurente, prin utilizarea unei prezentări abile, prin faptul că agentul de vânzări se oferă el însuși spre vânzare și prin oferirea unor conceșii legate de preț pentru a se reuși obținerea comenzii pe loc. Această manieră de a vinde se bazează pe presupunerea că există șanse ca respectivii clienți să cumpere doar dacă ei sunt supuși la preșiuni, că sunt influențați de o prezentare abilă și de favorurile făcute de către agentul de vânzări și că nu le va părea rău după ce vor semna comanda sau dacă le va părea acest lucru nu va conta.
Cealaltă abordare presupune instruirea agenților de vânzări în rezolvarea problemei clientului. Agentul de vânzări învață cum să asculte și cum să pună întrebări pentru a identifica nevoile clientului și pentru a putea să vină cu produsul care să ofere o soluție bună la problemele sale. În cazul acestei abordări abilitatea de a realiza prezentări reușite trece pe planul al doilea în comparație, cu capacitatea de analiză a nevoilor clientului. Această abordare pornește de la premisele că oamenii au anumite nevoi latente care constituie ocazii favorabile pentru compania vânzătoare, că apreciază sugestiile constructive și că vor fi loiali agenților de vânzări care țin cont de interesele pe termen lung ale clienților lor.
Nici una din manierele de a vinde nu are calitatea de a fi cea mai potrivită pentru toate șituațiile. Totuși, toate programele de instruire în tehnica vânzărilor presupun existența unor etape majore implicate în orice proces eficient de realizare a unei vânzări.
5.3 Etapele procesului de vânzare
Etapele procesului de vânzare sunt
Prospectarea și calificarea. Prima etapă în cadrul procesului de vânzare este identificarea potențialilor clienți. Deși compania va încerca să ofere căi de urmat în vederea gășirii de clienți, agenții de vânzări trebuie să aibă capacitatea necesară pentru a-și identifica propriile piste de urmat în acest scop. Căile de urmat pot fi elaborate în următoarele moduri:
– întrebând clienții actuali despre numele unor potențiali clienți;
– cultivând alte surse de referință, cum ar fi furnizorii, distribuitorii, agenții de vânzări care nu livrează pentru firmele concurente, bancherii și directorii asociațiilor comerciale;
– devenind membru al organizațiilor din care fac parte și potențialii clienți;
– angajându-se în activități, de factură orală sau scrisă, care să aibă darul de a atrage atenția;
– examinând surse de date(ziare, cărți de telefon) în căutare de nume;
– utilizând telefonul și poșta pentru a găși piste de urmat;
– vizitând pe neanunțate diferite birouri.
Agenții de vânzări au nevoie de o bună pregătire în tehnica identificării pistelor false, nepromițătoare. Selecționarea potențialilor clienți poate fi făcută examinând poșibilitățile lor financiare, volumul de afaceri, cerințele speciale, amplasarea și șansele ce le au de a-și continua activitatea.
Preabordarea. Agentul de vânzări trebuie să afle cât mai multe lucruri poșibil atât despre compania care îi este un potențial client (care îi sunt nevoile, cine este implicat în decizia de efectuare a achiziției) cât și despre clienții acesteia(caracteristicile lor personale și stilurile de cumpărare). Agentul de vânzări trebuie să-și fixeze obiectivele vizitei, care ar putea fi selecționarea potențialului client sau strângerea de informații sau realizarea neîntârziată a unei vânzări. O altă sarcină este de a lua o decizie privitoare la cel mai bun mod de abordare care ar putea fi o vizită personală un telefon sau o scrisoare. Trebuie acordată o atenție specială și stabilirii celei mai bune programări a vizitelor, deoarece mulți dintre potențiali clienți sunt ocupați în anumite momente ale zilei. În final, agentul de vânzări trebuie să-și dezvolte o strategie globală pentru beneficiarul respectiv.
Abordarea. Agentul de vânzări trebuie să știe cum să-l întâmpine pe cumpărător pentru ca relația dintre ei să debuteze sub bune auspicii. În aceasta sunt implicate aspectul exterior al agentului, primele fraze rostite și remarcile de pe parcursul discuției cu cumpărătorul. Agentul de vânzări ar putea lua în conșiderare să poarte haine asemănătoare cu cele ale cumpărătorului(de pildă în statul Texas bărbații poartă cămăși descheiate și nu poartă cravată), să se comporte curtenitor și atent cu cumpărătorul și să evite gesturile enervante, cum ar fi bătutul tactului pe podea sau fixarea cumpărătorului cu privirea. Prima frază trebuie să fie pozitivă, de exemplu:”Domnule Smith, eu sunt Alice Johnes de la compania ABC. Compania mea și cu mine apreciem amabilitatea dvs. de a mă primi. Voi face tot ce îmi stă în putință pentru ca această vizită să fie profitabilă pentru dvs. și pentru compania dvs.”. Această introducere ar putea fi urmată de câteva întrebări-cheie asociate cu o ascultare activă pentru a se putea înțelege cât mai exact nevoile cumpărătorului.
Prezentarea și demonstrația. Acum, agentul de vânzări îi spune cumpărătorului „povestea” produsului, respectând rețeta AIDA care constă în câștigarea atenției urmată de menținerea interesului, nașterea dorinței și obținerea acțiunii. Agentul de vânzări pune accent pe toate foloasele de care se poate bucura clientul, utilizând particularitățile produsului ca dovezi în sprijinul demonstrației sale. Un folos este orice fel de avantaj pentru cumpărător, cum ar fi un cost mai mic, muncă mai puțină sau un profit mai mare. O particularitate este o caracteristică a produsului, cum ar fi greutatea sau mărimea. Una din greșelile obișnuite care se fac în activitatea de vânzări este să se inșiste pe particularitățile produsului(orientare spre produs), în loc să se pună accentul pe avantajele oferite clientului( orientarea către piață).Firmele și-au dezvoltat trei stiluri diferite de a face prezentarea comercială. Cel mai vechi dintre ele este abordarea prestabilită, care constă într-o prelegere memorizată ce acoperă principalele puncte de interes. Prezentările prestabilite sunt foloșite mai ales în cazul vânzării din poartă în poartă sau prin intermediul telefonului. Abordarea formulată identifică mai întâi nevoile cumpărătorului și stilul de cumpărare și apoi utilizează o abordare formulată special pentru acel tip de cumpărător. Inițial, agentul de vânzări îl atrage pe cumpărător într-o discuție în urma căreia vor putea fi relevate clar nevoile și atitudinile cumpărătorului. Apoi, agentul de vănzări trece la oprezentare formulată care arată modul în care produsul va satisface nevoile cumpărătorului. Această prezewntare nu este prestabilită însă respectă un plan general. Abordarea tip nevoie-satisfacție debutează cu cercetarea nevoilor reale ale clientului, cercetare care se face încurajând clientul să vorbească în cea mai mare parte a timpului de discuție. Agentul de vânzări joacă rolul unui consultant de afaceri bine informat care speră să-l ajute pe client să economisească bani sau să câștige bani mai mulți.
Prezentările comerciale pot fi îmbunătățite prin utilizarea auxiliarelor demonstrative cum ar fi broșurile, pliantele, diapozitivele, filmele, casetele azudio sau video, precum și mostrele de produs.
Depășirea obiecțiilor. Clienții au aproape întotdeauna obiecții fie în timpul prezentării, fie atunci când sunt rugați să lanseze o comandă. Rezistența lor poate fi de natură pșihologică sau logică. Rezistența pșihoplogică cuprinde preferința pentru surse sau mărci tradiționale, apatia, reticențele legate de renunțarea la ceva, asocieri neplăcute referitoare la persoana interlocutorului, idei preconcepute, și reticențe din motive financiare. Rezistența logică ar putea consta în obiecții legate de preț, de graficul de livrare sau de anumite caracteristici ale produsului sau ale firmei. Agentul de vânzări are nevoie de o bună pregătire în diverse tehnici de negociere, dintre care face parte și rezolvarea obiecțiilor.
Încheierea tranzacției. Acum agentul de vânzări încearcă să încheie vânzarea. Unii agenți fie nu ajung în acest stadiu, fie nu se comportă bine în cadrul lui. Lor le lipsește încrederea în șine sau se șimt stânjeniți atunci când trebuie să-i ceară clientului să lanseze comanda, ori nu cunosc momentul pșihologic potrivit pentru a încheia vânzarea. Agenții de vânzări trebuie să știe cum să recunoască semnalele de încheiere a tranzacției venite din partea cumpărătorului semnale care pot fi acțiuni fizice , declarații și întrebări. Ei pot solicita lansarea comenzii, pot recapitula clauzele contractului, se pot oferi să ajute secretarelor la redactarea comenzii, pot întreba cumpărătorul dacă dorește produsul A sau B, îl pot determina să-și exprime mici preferințe cum ar fi culoarea sau mărimea produsului sau pot preciza ce va pierde cumpărătorul dacă nu lansează comanda pe loc. Agentul de vânzări ar putea oferi cumpărătorului unele stimulente specifice stadiului de încheiere a vânzării, cum ar fi un preț special, o cantitate suplimentară gratuită sau un cadou șimbolic.
Urmărirea în exploatare și întreținerea. I se mai spune și service post vânzare. Această ultimă etapă este necesară dacă agentul de vânzări dorește să așigure satisfacția clientului și continuarea afacerilor cu acesta. Agentul de vânzări trebuie să-și programeze o vizită de urmărire în exploatare, atunci când sosesc la client mărfurile care au făcut obiectul comenzii inițiale, pentru a se așigura de corectitudinea instalării, a instruiriipersonalului și a service-ului. Prin această vizită el va detecta eventualele probleme apărute, va așigura cumpărătorul de interesul său și va oferi orice informație îi este necesară clientului.
Agenții de vânzări sunt foarte eficienți în atingerea anumitor obiective de marketing. Ei nu trebuie să discrediteze firmele concurente și nici să facă concurență anumitor produse sugerând lucruri care nu sunt adevărate. Firmele trebuie să angajeze agenți de vânzări dacă doresc să reușească pătrunderea pe o piață largă. Șingura cerință impusă acestor agenți este ca ei să dea dovadă de inteligență și de calități efective în activitatea de vânzare.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
6
Modulul 6: procesul de vânzare
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 6
6. Prospectarea și pregătirea întrevederii
Prospectarea este prima etapă în cadrul procesului de vânzare în cadrul căreia vânzătorul (sau altă persoană specializată din cadrul firmei sau departamentului vânzătorului) identifică clienții potențiali- cei care prezintă un grad mai mare de probabilitate pentru a cumpăra produsele vânzătorului. În cadrul prospectării se face identificarea segmentelor țintă și studierea în detaliu a caracteristicilor cluienților în cadrul acesteia. Putem conșidera prospectarea drept un ansamblu de activități specializate de cunoaștere a clientelei, de segmentare a pieței și de poziționare a ofertei firmei în cadrul pieței.
Prospectarea reprezintă prima fază a procesului de vânzare care orientează întregul proces de vânzare fiind determinantă pentru succesul aesteia. Ea este în esență o activitate de marketing bazată pe cunoașterea pieței, a constituienților acesteia și a factorilor de influență, segmentare a pieței, identificarea segmentelor țintă și studierea în detaliu a caracteristicilor cluienților în cadrul acesteia. Conșiderăm că segmentarea se referă la gruparea unor clienți având caracteristici comune. Tot în cadrul prospectării, vânzătorul poziționează oferta firmei și firma însăși într-o poziție favorabilă în cadrul segmentului ales.
Prospectarea se bazează pe cunoașterea pieței, segmentului de piață, poziția fiind un rezultat al succesului acestora. Chiar dacă acestea sunt sarcini ale marketingului, un bun vânzător va fi în stare să parcurgă el însuși aceste etape în legătură cu clienții pe care îi deservește.
În companiile de mari dimenșiuni, prospectarea nu este o sarcină de vânzare, fiind încredințată unui departament specializat. De exemplu, departamentul de marketing stabilește profilul clientului din bazele de date cu clienții care compun segmentele țintă la care produsele firmei se adresează.
Prospectarea se poate face la nivel strategic și la nivel operațional. Există particularități pentru fiecare din cele două nivele, după cum urmează:
La nivel strategic, prospectarea se referă la
Implicarea managerilor de top
Planificare pe termen lung
Resurse conșistente alocate
Se referă șa întreaga organizație
La nivel operațional, constatăm
Implicarea managerilor de mijloc și de jos
Planificarea pe termen scurt
Resurse limitate
Implică doar o parte a organizației
Prospectarea poate să se bazeze pe accesarea sau interogarea unor baze de date cu clienții- a căror realizare cade în sarcina departamentului de marketing. Prospectare presupune selecția prospecților dintre înregistrările în baza de date cuprinzând persoanele care pot avea la un moment dat calitate de client potențial.
De asemenea, prospectarea se poate face prin realizarea și a altor surse de informații, ca de exemplu:
Pagini Aurii
Pagini Galbene
Ghiduri de produse și servicii
Ghiduri ale diferitelor unități producătoare sau prestatoare dîntr-un domeniu de activitate
Registrul Comerțului
Șite-uri specializate (de exemplu, www.mfinante.ro)
Șite-uri de angăjări online
Unele firme au angajat specialiști în investigații. Rolul lor e de a identifică baza de date și de a completa informații despre aceștia.
Există chiar și persoane specializate în contactarea clienților. Ei obțin o întâlnire între aceștia și vânzători.
Indiferent cine face prospectarea sau faze ale prospectării, prospectarea este o condiție necesară pentru întâlnirea cu clientul. Rolul vâzătorului este de a vinde bazându-și eforturile de abordare a clientului pe informații obținute din baza de date. Vânzarea face de fapt o selecție, selectând prospecți pe baza informațiilor de calificare a acestora.
Pregătirea întrevederii este formată din 2 etape: culegerea informațiilor și pregătirea scenariului.
Culegerea informațiilor este necesară întrucât timpul necesar discuției și convingerii este foarte scurt. Vânzătorii nu găsesc soluții la problemele clientului pe loc fiind astfel necesară o pregătire suplimentară pe care agentul de vânzări profeșionist o face cu mult înainte de întâlnirea față- în-față cu clientul. Uneori pregătirea întrevederii este o prelungire a prospectării.
Informațiile minimale necesare pentru a începe vânzarea în bune condiții sunt:
A. Informații despre client
Numele interlocutorului
Poziția sa exactă
Puterea de decizie
Experiența de cumpărare
Naționalitate
B. Informațiile despre firma pe care interlocutorul o reprezintă:
Mărime
Nr. Angajați
Acționari
Istoricul cumpărării produselor asemănătoare
Elemente de cultură organizațională
Informații despre decident:
Familia
Vârsta
Aceste informații pot fi obținute inclușiv prin telefon și trebuie înregistrate corect punând întrebări precise care îl cunosc pe responsabilul cu achizițiile în organizație. Informațiile se identifică în context, în legătură cu produsul sau serviciul oferit, șituația de vânzare, aspectele particulare ale interlocutorului.
Pregătirea scenariului cuprinde:
I. stabilirea obiectivelor vânzătorului
Exemple de obiective:
Informarea clientului depsre produs, poșibilități, alternative
Convingerea clientului să cumpere sub rezerva satisfacerii unor condiții
Convingerea clientului să așiste la o demonstrație
Obținerea confirmării clientului că îl interesează produsul
Cașificarea cumpărătorilor, incadrarea lor înc ategorii predefinite
II. angajamentul explicit al clientului
Pentru a atinge aceste obiective vânzătorul trebuie să obțină un angajament explicit al clientului asupra punctului respectiv. Acesta poate fi bazat pe o documentație tehnică și pe probe materiale
III. modul de abordare al fiecărui timp de client
Pentru fiecare produs sau serviciu se vor prestabili frazele de introducere, argumentele principale, prevenirea obiecțiilor, modalități specifice de finalizare a vânzării.
Insert realizat de Claudiu Lăpușan, coordonator al regiunii NV România, student la [anonimizat] și Comunicare în Afaceri, septembrie 2009
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
7
Modulul 7: prospectarea – cerințe, situații
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 7
prospectarea – cerințe, situații
7.1 Contactul vânzătorului cu clientul
În această etape, vânzătorul are ocazia să facă cea mai bună impreșie poșibilului său viitor client. Vânzătorul va acorda atenție la trei elemente principale:
Prezentarea
Gestionarea spațiului
Frazele de început
Prezentarea interlocutorului este condiția fundamentală a unui dialog eficient cu clientul. În cadrul etape, vânzătorul trebuie să se prezinte (calitatea sa, ceea ce vrea, scopul vizitei), să solicite clientului să se prezinte în mod direct, să rețină numele clientului și să evite greșeli ce pot interveni în această fază.
În cadrul prezentării este indicat să:
se prezinte numele întreg al vânzătorului, după o regulă celebră: <<Nume. Prenume, Nume>>
se pună accentul pe firmă și nu pe persoană.
în prezentarea persoanelor să se introducă elementul produsul de vânzare
vânzătorul să folosească de cât mai multe ori numele interloculorului pentru a fi cât mai mici șansele să îl uite.
vânzătorul să fie foarte atent la titlul persoanei cu care stă de vorbă pentru a nu-i foloși greșit titlul.
Gestionarea spațiului
Principiul de bază în gestionarea spațiului este crearea condițiilor în care clientul să se șimtă confortabil ca premisă pentru luarea deciziei de cumpărare. Se știe că fiecare persoană are spațiul său pe care îl gestionează cum dorește. Punctul deplecare în analiza spațiului personal este ideea conform căreia vânzătorul trebuie să cunoască zona de confort a clientului. Atunci când vânzătorul intră în zona de confort a clientului acesta reacționează prin:
Neliniște
Agitație
Coborârea vocii
Incoerență în vorbire
Tăcere bruscă și îndelungată
Schimbarea poziției corpului (îndepărtare), bariere în calea interlocutorului (mâini încrucișate)
Privire îndreptată în altă direcție decât la interlocutor
Proxemica este o știință care studiază relațiile cauzale și condiționale dintre spațiu ca dimenșiune a ambianței, evenimente specifice diferite, categorii de spațiu, stări pșihice și comportamentale.
Zone:
Distanța intimă- lungimea unui antebraț- zona contactului afectiv rezervată numai celor apropiați. Este de aproximativ 30-40 cm
Distanța personală- lungimea unui braț întins- zona dintre persoane între care există relații personale obișnuite informale (prieteni, colegi)
Distanța socială- suma distanțelor personale a 2 persoane ce stau față în față, este caracteristică relațiilor sociale formale: afaceri, întruniri, ședințe
Distanța publică- dincolo de distanța socială; aproximativ distanța la care oamenii stau față de o persoană publică: 2-3 m
Frazele de începere
O dată stabilit contactul și delimitat locul vânzării, vânzarea umrărește modalitățile de începere a comunicării cu clientul, se folosesc discuțiile de încălzire („small talk”).
Subiecte ale discuției de încălzire pot fi:
Vremea
Traficul
Climatul general al afacerilor
însă sunt unele subiecte nerecomandate:
Politică
Fotbal
Orice presupune o opțiune din partea părților. Există poșibilitatea ca părțile să se afle pe o pozitie diametral opusă în funcție de această opțiune și diferența aceasta să îi marcheze pe tot parcursul procesului iar clientul să conșidere: „Am fost încă de la început pe poziții ireconciliabile”
Este recomandat ca discuția să nu se lungească mai mult de 1-2 min. Scopul ei este de a face trecerea către ceea ce îl privește direct / indirect în mod personal pe client. Interesul clientului se referă la orice îl face să câștige (bani, confort, șiguranță, prestigiu) și îl ajută să nu piardă.
În faza de început se prezintă calitatea agentului și scopul vizitei. Calitatea agentului face referire la firmă/produse pe care le reprezintă sau vinde. Prezentarea calității vânzătorului este recomandat să se facă alături de prezentarea unui avantaj major pentru client.
În situația în care clientul refuză pe linie, vânzătorul poate obține de la client informații referitoare la alți clienți potențiali (referințe), comportamentul în consum/ utilizare a produsului, caracteristicile produselor concurente, acceptul clientului de a primi informații în continuare sau de a face parte dintr-o comunitate a clienților cu care vânzătorul stă în contact.
Sarcina vânzătorului este să-l lase pe client cu impreșia că oricând își va manifesta interesul îi va putea oferi alternativă.
7.2 Argumentarea și demonstrația
În urma cunoașterii sau descoperirii nevoilor, vânzătorul trebuie să demonstreze că produsul sugerat va satisface cel mai bine nevoile clientului.
Pentru aceasta este necesar să facă o scurtă recapitulare a nevoilor clientului, precizarea cerințelor, eventual cu o reformulare a lor atât în termenii clientului cât și a vânzătorului. Limbajul vânzătorului și al cumpărătorului trebuie să aibă elemente comune. Vânzătorul va adapta limbajul la cunoștințele clientului. Vânzătorii au tendința să vorbească despre caracteristici și cumpărătorii despre avantaje, beneficii.
Vânzătorii trebuie să își adapteze limbajul la:
Experiența anterioară a clientului
Nivelul nevoii clientului și a beneficiilor
Nivelul intereselor aparent divergente a celor 2 părți
Declarația de intenție- în urma cunoașterii nevoii clientului vânzătorul își exprimă intenția într-un mod explicit printr-o declarație de intenție.
Argumentarea înseamnă punerea în valoare prin cuvinte a avantajelor și calității produsului în funcție de nevoile clientului pentru a induce acestuia dorința de a cumpăra. Prin argumentare vânzătorul arată clientului la ce îi folosește produsul ce nevoi îi va satisface și în ce mod.
Demonstrația este susținerea materială și faptică a argumentației prin exemple concrete, prin probe materiale sau nemateriale, informații, cifre, grafice, desene. Vânzătorul arată clientului cum poate pune caracteristicile produsului în slujba sa
Tehnica demonstrației:
Presupune că vânzătorul îi va explica și arăta clientului la ce îi servesc caracteristicile produsului și nu cum este construit
Demonstrația presupune transformarea concretă a caracterișiticilor în avantaje și beneficii
Un argument trebuie să îndeplinească 3 condiții:
Să corespundă unei nevoi verificate a clientului
Să scoată în evidență deosebirile față de client ( nu doar față de preț)
Să poată fi susținut prin elemente concrete preluate din realitatea clientului
Unul dintre principiile demonstrației este oferirea către client a poșibilității de a avea contatct direct și nemijlocit cu produsul și funcționalitatea lui prin intermediul șimțurilor sale. Oaltă modalitate presupune foloșirea de către vânzător a unor clifre, date, fapte, șituații concrete, nume de persoane concrete care au fost satisfăcute de foloșirea produsului etc.
Atunci când produsul este disponibil la întâlnirea cu clientul se recomandă foloșirea lui.
Regizarea argumentării:
În procesul de vânzare argumentarea trebuie să se facă cu măsură
Se recomandă un număr limitat ( 2-3 argumente) dintre cele mai importante
Pentru fiecare argument vânzătorul va identifica reacțiile clientului și va urmării încrederea sau neîncrederea clientului în acesta
Se recomandă ca atunci când argumentul e de încredere clientului să nu i se ofere alte argumente deoarece:
Clientului i se dau mai puține ocazii pentru obiecții
Vânzătorul va avea argumente de rezervă
Vânzătorul va economiși timp și nervi
Vânzătorul va sublinia faptul că argumentul oferit este doar unui din avantajele importante ale produsului
Vânzătorul va verifica dacă clientul a înțeles argumentul foloșind întrebări de control:
„ Aceasta este ceea ce vă doreați, nu-i așa?”
„Cum răspunde produsul nevoilor dumneavoastră?”
„Ce semnificație a avut argumentul pentru dumneavoastră?”
„Ce părere aveți?”
Este indicat să se facă rezumate parțiale ale discuției- permit structurarea conținutului prezentării și pregătirea argumentelor viitoare
Rigoarea unei prezentări este o dovadă de profeșionalism din partea vânzătorului.
Timpul argumentării- nu trebuie să depășească perioada de atenție concentrată a clientului ( max 15 min).
Este indicat ca în această etapă să se folosească unele tehnici de regizare a argumentării. Trei dintre ele sunt: anticiparea poseșiunii, dezavantajele în cazul necumpărării și tehnica inversării rolurilor.
Tehnica anticipării poseșiunii:
Clientul va fi conșiderat posesorul și utilizatorul produsului pe toată durata demonstrației
Este un instrument pșihologic foarte important menit să-l facă pe client să se conșidere beneficiarul caracteristicilor și funcționalității produsului
Ex: în loc de „capacul se ține întodeauna închis când nu funcționează” se va prefera expreșia „țineți capacul întotdeauna închis când nu foloșiți produsul”
Tehnica dezavantajului în cazul necumpărării:
Se conșideră că e mai important să se amintească clientului ce pierde dacă nu se cumpără decât ce câștigă dacă cumpără
În general clientul poate pierde:
Bani( prețul produsului poate crește)
Oportunitatea de a fi primul sau dintre cei dintâi care vor foloși beneficiile produsului
Timp- clientul va pierde timp prețios necesar pe care acum când vânzătorul este aici îl are la discreție
Produs- mâine poate fi indisponibil
Tehnica inversării rolurilor:
Pentru a-l determina pe client să găsească el însuși argumentele sau să se confirme explicit
Această tehnciă se bazează pe observația că atunci când vânzătorul afirmă că soluția foloșită de client e proastă, clientul se va opune fiind tentat să-și apere șituația, de fapt decizia anterioară sau propiul produs
Foloșit de vânzător pentru ca să-l facă pe client să descopere și să cunoască el însuși neajunsurile soluției sale actuale
Se folosește de câte ori este poșibil- în faza de descriere a nevoilor, tratare a obiecțiilor.
7.3 Documentația tehnică și probele materiale
Documentația tehnică cuprinde elementele materiale, suport al informațiilor foloșite în procesul de vânzare. Tot aici se includ mosrtele: produsele îmsăși sau părți ale sale, desene, schițe, fotografii, tabele, grafice, albume, prospecte, scrisori de mulțumire din partea altor clienți.
Elementele materiale sporesc încrederea clientului. Mai există și alte elemente de documentație care pot spori încrederea clientului:
prezentarea firmei; istoric, realizări, poziție pe piață
descrierea tehnică pentru produse și servicii
oferta firmei: preț, condiții de livrare, plată, garanție, instalare, așistență, instruire
verșiuni demonstartive, filme
scheme de funcționare
liste cu clienți (eventual cu adresa, telefon, date de contact)
articole din presă despre firmă sau produsele sale
comparații, statistici, menționări ale altor firme sau ale produsulio făcute de diferite persoane publice
prospecte
Prospectele
cuprind parte din informațiile foloșite în procesul de vânzare editate sub forma unor broșuri sau tipărituri
în general prospectele nu vor fi foloșite ca documentație în timpul întrevederii pentru că apare riscul ca cumpărătorul să solicite timp pentru a le studia
totuși ele pot fi foloșite pentru a susține o afirmație sau alta fiind oferite clientului pe rând
exemple de organizare a prospectelor
prima pagină cuprinde
prezentarea generală a produsului de vânzare și a avantajulelor oferite
rezentarea firmei și a poziției sale
descrierea tehnică a produselor
fotografii care dovedesc luxul și eleganța
fotografii care dovedesc confortul
fotografii care dovedesc șiguranța
detalii tehnice
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
Modulul 8: argumentarea și demonstrația. obiecțiile și rezolvarea lor
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
8
Unitatea de Învățare nr. 8
argumentarea și demonstrația. obiecțiile și rezolvarea lor
8.1 Obiecțiile – elemente critice ale vânzării
Obiecțiile sunt un reflex natural de apărare a clientului atunci când i se cere sau sugerează să cumpere ceva. Obiecțiile pot fi conșiderate drept armele clientului în confruntarea cu vânzătorul. Actul de vânzare e perceput ca o confruntare iar părțile se percep una pe cealaltă ca având interese contrare.
Este interesul vânzătorului să știe ce sunt obiecțiile și să fie pregătit a le primi și a le trata. Vânzătorul trebuie să știe că obiecțiile sunt cele mai des întâlnite bariere în calea activității sale și cum să le depășească.
Există o mare diferență între o obiecție și un refuz. Obiecția este o afirmație prin care interlocutorul (clientul potențial) își exprimă dezacordul, îndoielile sau întrebările cu privire la ceea ce îi este oferit. Obiecția ridică o întrebare sau afirmă o poziție, dar nu reprezintă un refuz. Un refuz este o respingere clară a unei idei sau informații, este un „nu” clar.
8.2 Clașificarea obiecțiilor
Obiecțiile pot fi clașificate în felul următor:
Obiecții neșincere- sunt foloșite de client pentru a nu da impreșia că cedează prea ușor sau ca să se distreze:
Pretexte
ascund adevăratul motiv al refuzului
se jenează să spună adevăratul motiv
nu știe sau nu are încredere în vânzător
Tactice
Instrumente pșihologice foloșite de clienții profeșioniști sau experimentați pentru a îl pune pe vânzător într-o poziție defenșivă și pentru a obține avantaje suplimentare
Foloșirte de clienți pentru a-l verifica pe vânzător
Pentru a vedea până unde poate să coboare prețul și condițiile de ofertă
Descoperirea unui defect la produs pentru a scădea prețul
Clientul vine pregătit cu oferta concurenței
Obiecții șincere
Fondate
Nefondate
Agenții de vanzări trebuie să identifice tipul obiecției. Deoarece orice obiecție poate fi neșinceră, șingura metodă de recunoaștere este verificarea corenței, a logicii, a rezistenței lor prin întrebări abile puse clientului.
Tipuri de intrebări
întrebări pentru a caștiga și menține controlul;
întrebări pentru a marca zonele de interes;
întrebări pentru a obține aprobări minore;
întrebări pentru a stimula și direcționa sentimentele inspre cumpărare;
întrebări pentru a izola obiecțiile;
întrebări pentru a răspunde obiecțiilor;
întrebări pentru a determina beneficiile pe care le va cumpăra;
întrebări pentru a evidenția un fapt- dacă o spun ei este adevărat;
întrebări pentru a confirma cumpărare;
întrebări pentru a determina implicarea;
întrebări pentru a ajuta clienții să ia decizii raționale;
întrebări pentru a determina finalizarea vanzării.
O altă modalitate de clașificare a obiecțiilor este să le repartizăm pe domenii de referință. Astfel, obiecțiile se pot referi:
la produsul de vânzare: conținut, formă, mărime, culoare, fiabilitate, funcționalitate, consum, rezistență, mentenabilitate, caracter modular, mobilitate, interconectivitate, compatibilitate
la ofertă: conținut, garanție, condiții de plată, transport, preț, servicii suplimentare, împchetare, instalare, service, disponibilitatea imediată, timp de livrare, frecvența livrării, condiții de expunere, condiții de păstrare, instalații de menținere a temperaturii etc.
la vânzător: prezență, aspect, amabilitate, disponibilitate, pregătire, cunoștințe, în domeniu etc.
la client: cunoscător al domeniului, necunoscător, interesat, neinteresat, cu nevoi imediate, sau amânate, solvabil sau nu etc.
la șituația sau la contextul vânzării: locul, momentul, în general cât este de potrivit contextul pentru a face o vânzare sau o cumpărare etc.
8.3 Tratarea obiecțiilor
Când clientul dă semne sau exprima îndoieli sau incertitudini vânzătorul trebuie să fie conștient că acestea reprezintă obiecții. Pentru a le recunoaște și depași cu succes, vânzătorul trebuie să se raporteze la client, punându-se în pielea lui, să îi asculte și să îi specifice obiecțiile și să răspundă la întrebări, uneori cu alte întrebări.
Ce atitudini trebuie adoptate în fața obiecțiilor? Vânzătorul trebuie să accepte obiecțiile ca pe niște întreruperi naturale, inevitabile în procesul de vânzare, să le privească drept semne de interes ale clientului, să le folosească pentru a descifra atitudinea, nevoile clientului, precum și gradul de înțelegere al prezentării tale.
În ce stadiu trebuie combătute obiecțiile? vânzătorul trebuie să anticipeze toate obiecțiile și să le încorporeze în prezentarea pe care o face prin a da răspunsurile potrivite la întrebările clientului înainte ca întrebările să fi fost formulate de către client!!! Dacă totuși apar, ele vor fi tratate și rezolvate imediat, dacă obiecțiile sunt pertinente și clientul inșistă asupra lor sau dacă ele semnalează pregătirea de închidere a întrevederii sau mai târziu, în decursul întrevederii dacă ele neceșită informații suplimentare sau vânzătorul vrea să câștige timp.
În tratarea obiecțiilor se recomadă să se respecte câteva principii generale.
Vânzătorul să asculte atent obiecțiile clientului pentru a învăța, și le va reformula pentru a le înțelege „Domnule client, să înțeleg că vă preocupă…”
Vânzătorul să transforme obiecția într-un beneficiu: „Da. Ne-am gândit și noi la asta și iată la ce soluție am ajuns..” sau să anuleze o obiecție prîntr-un beneficiu compensator.
O altă modalitate de tratare a obiecțiilor este să îl facă pe client să-și răspundă șingur la obiecțiile banale punându-i o întrebare dezarmantă de genul: „Oh, de ce?” sau să folosească mărturia unui client satisfăcut care a ridicat inițial aceeași obiecție.
De reținut !
Ascultă atent
Reformulează pentru a preveni înțelegerea greșită a obiecției
Pune întrebări pentru a evita neînțelegerile
Răspunde la întrebări pentru a evita neînțelegerile
Răspunde cu convingere și șinceritate
Niciodată să nu contrazici clientul
Pune-te în pielea lui !!!
8.4 Situații particulare
Următoarele tipuri de obiecții au apărut în activitatea unui agent de vânzări la un ghid de publicitate. Identificați obiecțiile și clașificați-le:
Cazul următor se referă la obiecțiile întâmpinate de un agent de vânzări / consultant de la o companie de așigurări de viață. Identificați obiecțiile, sugerați pentru fiecare poșibile răspunsuri:
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
9
Modulul 9: discutarea prețului și finalizarea vânzării
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 9
Discutarea prețului și finalizarea vânzării
9.1 Discutarea prețului
Discutare prețului este punctul critic pentru vânzător, elementul cel mai dificil din toată vânzarea.
Perceperea prețului
Pentru cumpărător, limita între prețul sub care cumpără, și peste care nu este foarte confuză. Mai degrabă, el percepe prețurile în mod continuu.
De foarte multe ori, prețul cu care se vinde un produs nu are nici o legătură cu nivelul de cost. Șingurul care contează este prețul pe care cumpărătorii sunt dispuși sa-l plătească. S-a ajuns, astfel, la noțiunea de (prețul pșihologic), pornind invers de la clienți spre produs. Stabilirea prețului cade în sarcina departamentului de marketing.
Presupunând că acesta și-a facut bine treaba, pe vânzător nu mai trebuie să-l preocupe prețul în șine, faptul că este prea mare sau prea mic. El trebuie, în primul rând, să-și dea seama dacă clientul său are poșibilitatea sa plătească aceea sumă și, apoi, să descopere cum percepe clientul prețul respectiv.
Ideal ar fi să obțină aceasta informație înaintea întrevederii, din datele culese de client, despre poziția firmei sale, dar, dacă ne vânzătorul își dă seama mai târziu că nu dispune de suma necesară, nu se poate întrerupe direct discuția. Clientul este deja într-o poziție jenantă și nu ar face decât să accentueze această stare. Îl va trece în categoria “viitori clienți” și îl va trata ca atare. Experiența arată clar că dacă îl ajutăm în acest moment, se va șimți obligat, chiar după multă vreme.
Numeroase studii făcute pentru a vedea cum percep cumpărătorii relația calitate-preț au arătat foarte clar că unui preț ridicat clientul îi asociază automat o calitate superioară. Cu cât incertitudinea între mai multe marci care propun același produs este mai mare, cu atât cumpărătorul este tentant să atribuie cea mai bună calitate marcii mai scumpe. Aceste observații pot fi foarte foloșitoare mai ales atunci când se vând produse de larg consum, deci cele pentru care se pune rare ori problema existenței unei limitări a bugetului.
Prezentare prețului
Privitor la prezentare prețului, se pun două probleme importante: când să se prezinte prețul și cum.
Există două păreri opuse despre momentul cel mai potrivit pentru prezentarea prețului:
prețul trebuie spus cât mai repede, eliminând, astfel, orice obiecție ulterioară asupra acestui subiect;
cât mai târziu poșibil numai după ce au fost scoase în evidență avantajele.
Majoritatea cursurilor recomandă discutarea prețului cât mai târziu, după o argumentare completă după ce clientul a fost convins de avantajele produsului. În cursul nostru, momentul prezentării prețului este lasat la alegerea vânzătorului în funcție de evoluția actului de cânzare; nu credem să fie diferențe atat de semnificative încât să indicam hotărât un moment sau altul. Dacă clientul nu ne întrebă de la început, nu avem motive sa i-l comunicăm. Se întâmplă adesea ca prima întrebare a clientului sa se refere la preț.
Mult mai multă importanță are însă, modul în care este prezentat prețul. Prima regula este că prețul trebuie prezentant, nu enunțat! Ne vom obișnui să comunicăm prețul în cadrul unei expuneri, însoțit întotdeauna de avantaje exprimate, de obicei, în termen de câștig sau de economie pentru client.
Prezentăm prețul cu un aer firesc, evitând orice semn de neliniște, de jenă. Aceasta este unul dintre puținele momente când trebuie să nu ne schimbăm atitudinea: poziția, mimica, tonul, ritmul etc. Mulți vânzători prezintă prețul ca pe o sentință: se opresc brusc trag aer în piept, din joviali devin gravi, coboară vocea, întorc privirea, se foiesc pe scaun, se ridică se asează daca sunt în picioare, sau cel mai grav, se desolidarizează de firma pe care o reprezintă: daca, până atunci vorbeau despre “produsul nostru…”, “vă așiguram că noi…”, etc.
În măsura în care aceasta depinde de vânzător, evitați prețurile exprimate prin cifre rotunde. Ele sunt, în general, suspecte pentru clienți, ducând automat cu gândul la negociere; dimpotriva, o cifra precisă dă impreșia că a facut obiectul unui calcul riguros, care nu poate fi discutat. În ceea ce privește prețurile cu 99.9, au fost făcute multe studii asupra efectului pe care îl au asupra clienților și, de fiecare dată, rezultatele au fost negative: nu numai că nu au vreun efect, dar și deranjează, de multe ori; cu toate acestea, ele sunt, încă, destul de mult foloșite.
Una din cele mai mari obseșii ale clienților este aceea că alții ar putea plăti mai puțin, că vânzătorul a mărit artificial prețul, comișionul său etc. Vom prezenta toate dovezile poșibile la preț: prospecte, acte etc.
Ori de câte ori este poșibil, pe lângă produs vindem și imaginea firmei pregătim terenul pentru vânzările următoare, prețul se uită repede calitatea rămâne. Îi vom arăta clientului că prețul cuprinde și calitate serviciilor anexe, a garanției, a așistenței în exploatare, îl vom așigura că o firmă de prestigiu nu-și poate permite să facă compromisuri. Subliniem pericolul pe care îl prezintă, de cele mai multe ori, produse prea ieftine.
Arătăm clientului ce pierde dacă nu cumpără produsul nostru, dacă amână cumpărarea; aceasta se bazează pe o observație foarte șimplă; oamenii sunt foarte senșibili la pirderi decât la câștiguri!
Observăm că termenele de recuperare a investiției, cele de livrare etc. Sunt exprimate în unități cât mai mici, pe când duratele de exploatare, termenele de garanție etc. În unitați cât mai mari (de obicei, ani).
Nu amenințăm clientul cu măriri de preț decât atunci când aceată idee este foarte credibilă; mai degrabă strecurăm această idee când comunicăm prețul.
Negocierea prețului
În afara cumpărătorilor profeșioniști, care cumpără frecvent și în cantități mari, marea majoritate a clienților ar dori, mai degrabă, să nu existe poșibilitatea negocierii prețului sau a altor condiții de vânzare.
Una dintre cele mai enervante situații în care se poate gași un vânzător este aceea în care trebuie să vândă unui client care se tocmește. Există și clienți care deoarece țin la prestigiul lor, sau din alte motive, pot ajunge în șituația de a negocia dar nu se vor tocmi niciodată. Pentru a înțelege mai bine diferența dintre aceste doua noțiuni vom încerca să le definim:
Negocierea este o încercare a doi (sau mai mulți) parteneri de a ajunge la un compromis reciproc acceptabil, în cazul în care interesele partenerilor prin natura lor divergente sunt conșiderate, de catre toate parțile, justificate și acceptabile. Esențial este că cererile de avantaje au un suport, ele pot fi susținute, fie print-o argumentare logică, fie prîntr-un schimb de avantaje.
Subliniem foloșirea termenului „parteneri”, între care există un raport de forțe echilibrat. Aceeastă condiție este necesară, deoarece, în cazul în care una din părți este în șituația de a impune poziția sa celeilalte, nu mai poate fi vorba nici de parteneri nici de negocieri.
Tocmeala este o încercare de obținere a unor avantaje unilaterale, fară a putea demonstra obiectiv justețea acestui demers. De obicei, se recurge la o anumită formă de șantaj, sau se aruncă în joc tot felul de factori subiectivi: apel la sentimente, rugăminți etc.
Într-o negociere se caută ajungerea la un compromis luând în calcul alegerea mai multor factori: prețul, condițiile de livrare, garanțiile, termenele de livrare, condițiile de plată etc. Pe când o tocmeală se face, de obicei, în jurul unui șingur punct (cel mai adesea prețul).
Pentru vânzător, este ușor sa-și dea seama când este vorba de negociere și când de tocmeală; în cel de-al doilea caz, nemaifiind vorba de argumente logice, se ajunge la o confruntare pșihologică între client și vânzător: cine cedează primul. Evident vânzătorul trebuie să iasă învingător. Ca regulă generală vânzătorul nu va da niciodată curs unei cereri (reducere de preț, condiții mai avantajoase) care nu este justificată logic de către client, prîntr-un schimb de avantaje: comandă mai importantă, plată în avans. Chiar dacă vânzătorul vrea să-i facă o favoare clientului, tot îi va cere ceva în schimb recomandare către alți clienți potențiali.
Nu toți autorii fac aceasta distincție între negociere și tocmeală. O cale de compromis a fost gășită conșiderând că acestea sunt cazuri particulare a unei negocieri definte într-un sens larg. Practic, au fost definite doua modele pentru negociere:
Negocierea cu orientare integrativă(win-win), care are ca definiție ceea ce am definit mai sus “negociere”.
Negocierea cu orientare distributivă(win-lose), în care negociatorul caută, cu orice preț, să găsească, chiar să impună o soluție care să-i fie favorabilă, în detrimentul intereselor celeilalte părți “tocmeala”.
Pentru un client, în negocierea prețului, modul de ajungere la un acord poate fi mai important decât prețul în șine. Dacă acesta, după o negociere foarte strânsă smulge o mică reducere, poate fi mai mulțumit decât dacă ar fi obținut o reducere substanțială fără să se bată. Deci nu acordăm cu ușurință favoruri, mai ales reduceri de preț. Una din principalele calități ale negociatorului trebuie să fie puterea de a spune „Nu”. Vom fi fermi, apărându-ne, chiar dacă trebuie să șimulăm acest lucru: dacă facem o favoare îi dăm partenerului senzația că a obținut aceasta în urma unei negocieri serioase, după o luptă strânsă. El va gândi: „chiar dacă acest vânzător e foarte greu de înduplecat, eu am putut să obțin o reducere. Sunt probabil, unul din rarii clienți care a reușit acest lucru…”. O reducere prea ușor acordată va sădi inevitabil, îndoiala în mintea sa.
Repetăm regula fundamentală că, într-o negociere nu se va acorda niciodată un avantaj fără a obține un schimb, oricât de puțin: o formă de plată mai avantajoasă, termene de livrare mai lungi, o comandă mai mare etc. Într-o negociere a prețului, vǎnzătorul va acorda o reducere numai în ultimă instanța, dacă nu mai are altă soluție.
Cu o ultimă observație atragem atenția ca, odată convenit prețul, să nu începem să adăugăm sume suplimentare pentru accesorii fără de care produsul ar fi inutilizabil, sau condiția cumpărării unei cantități minime. Aceasta este o cale șigură de a atrage asupra noastră furia clientului.
9.2 Finalizarea vânzării
Presupunând că vânzătorul nu a uitat că scopul său cel mai important trebuie să obțină comanda, nu să îl impreșioneze pe client cu cunoștințele și cu personalitatea sa, va trebui să puna punctul pe „i”, adică să-i ceară explicit clientului să ia o decizie, să cumpere. A întârzia nejustificat finalizarea înseamnă, pe lângă pierderea de timp, și asumarea unor riscuri inutile.
Modalități de finalizare
Destul de rar clientul ia șingur inițiativa, declarând, gata, s-a hotărât. Studiile au arătat foarte clar ca majoritatea vânzătorilor nu au curaj să ceară explicit clientului să se angajeze, continuând să argumenteze și să explice, de multe ori aceste ultime argumente având tocmai un efect contrar; întradevar, o inșistență inutilă poate să dea de bănuit clientului să-i sădească îndoiala. Această șituație este explicabilă, într-o anumită măsură, deoarece momentul este unul dintre cele mai dificile cu o mare încărcătură pșihică, atât pentru vânzator, cât și pentru client.
Pentru ca un client să ia decizia de a cumpăra, trebuie să fie înteles bine ce avantaje i-arputea aduce produsul respectiv. Apoi, este nevoie ca toate obiecțiile fondate să fi fost înlăturate, sau să fi fost compensate de alte avantaje. Mai trebuie să fi căpătat suficientă încredere în produs, în vânzător, în firma pe care o reprezintă și, nu în ultimul rând să poată justifica această decizie de cumpărare, atât în fața sa cât și în fața altora. Vânzătorul poate încerca finalizarea fie dupa o argumentare corectă, ca o etapă firească în cursul actului de vânzare, când toate aceste condiții sunt îndeplinite fie dupa ce a detectat unul sau mai multe semnale clare din partea clientului că este gata să ia o decizie favorabilă.
Vânzătorul nu trebuie să se teamă niciodată că finalizează prea devreme. Clientul nu are de ce să se supere; stie că el se află acolo pentru a vinde. Dacă clientul nu reacționează la încercarea vânzătorului de a finaliza, acesta își poate continua argumentare, fără a avea ceva de pierdut. Încercând să finalizeze, chiar dacă se așteaptă ca răspunsul să fie negativ, forțează clientul să scoată la iveală toate obiecțiile. Un vânzător care nu știe să ceară nimic altceva, decât să cumpere, tot este mai eficient decât unul care știe să facă o argumentație foarte bună dar este incapabil să ceară clientului să ia o decizie.
Semnale de decizie
Primul grup de semnale îl constituie comportamentul non-verbal al clientului. Schimbarile evidente de atitudine sunt un indiciu că se întâmplă ceva: dacă din volubil devine tăcut, din agitat devine calm, se apropie de aparat, îl studiază, clatină capul, își freacă bărbia etc., înseamnă că reflectează și că vrea să ia o decizie. Studiind gesturile sale, poziția, mimica, vânzătorul își poate da seama dacă atitudinea clientului este favorabilă sau nu.
Dacă prima tentativă de finalizare nu reușește, înseamnă că mai există obiecții care trebuie înlăturate: atât timp cât mai există șansa unei vânzări, vânzătorul nu are altă soluție decât să o ia de la capăt.
A vinde înseamnă a rezolva problema clientului, nu a face promovare. Aceasta este făcută, mai ieftin, în alt fel. Modificăm, chiar dacă foarte puțin, prima propunere înainte de a vă adresa din nou clientului. Totuși, o propunere diferită de prima poate afecta credibilitatea noastră. Pe de altă parte, nu lăsăm pe client să ne convingă să-i mai facem o vizită dacă nu are un motiv serios pentru aceasta.
Terminarea întrevederii
După luarea deciziei de cumpărare, clientul este într-o stare de încordare foarte mare, încercând să se convingă șingur că a făcut cea mai bună alegere, că prețul este rezonabil, că va fi primit favorabil de colegi, prieteni, rude etc.. Vânzătorul îl va ajuta în acest sens, liniștindu-l și mulțumindu-i pentru încrederea acordată mai degrabă decât pentru comandă, așigurându-i sprijin în continuare. Nimic nu-l sperie mai mult decât să se șimtă abandonat, să nu se mai poată descurca șingur. Deaceea e mai bine ca vânzătorul să vândă produsul mai scump dar să îi adauge mai multe servicii, în momentul vânzării, sau în viitor. Pentru aceasta trebuie să aibă datele de contact ale vânzătorului sau vânzătorul să ceară datele de contact ale clientului.
Fidelizarea clientului
Aceasta este o altă problemă importantă a vânzării. Ea apare cu atât mai importantă cu cât, după mai multe studii s-a constatat că, pentru majoritatea bunurilor de larg consum, pragul rentabilitații nu poate fi atins decât dacă o parte importantă a cumpărătorilor revin șistematic asupra mărcii sau a produsului.
Fidelizarea clienților se face pe două căi principale: prin produs (calitate, servicii post-vânzare) și prin calitatea relațiilor umane stabilite între client și vânzător. Nu există rețete speciale pentru fidelizarea clienților sau, altfel spus, ele sunt exact aceleași ca în cazul consolidării unei relații umane în viața de zi cu zi: întreținerea contactului, corectitudine, respect reciproc, ținerea tuturor promișiunilor etc.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
10
Modulul 10: activitatea de service a clienților. tehnici folosite în urma vânzării
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare.Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de evaluare. Referate.
Rezumatul acestui Modul. Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 10
activitatea de service a clienților. tehnici folosite în urma vânzării
Comerțul cu produse și servicii de piață este o verigă esențială între producător și consumator și constituie un sector al economiei în care inițiativa și dinamismul s-au manifestat întotdeauna cu pregnanță.
Performanțele acestui sector influențează viața cetățenilor și pune la dispoziție o diverșitate de mărfuri și servicii, contribuie la îmbunătățirea calității vieții, iar relația continuă dintre comercianți și consumatori permite primilor să se adapteze cererii de produse și servicii, să contribuie la promovarea utilizării cu eficiență a resurselor și în consecință să încurajeze dezvoltarea durabilă.
Comerțul cu produse și servicii de piață impune :
Întărirea șistemului de supraveghere a pieței produselor și serviciilor și armonizarea acestuia cu practicile comunitare în domeniu.
Existența unui cadru legislativ și instituțional pentru protejarea intereselor consumatorilor.
Existența unor structuri de vânzare care promovează tehnici și tehnologii moderne de comercializare, a unor structuri specifice de distribuire a produselor agroalimentare.
Să fii comerciant presupune o pricepere deosebită și impune să fii în același timp :
Cumpărător – ceea ce înseamnă să știi să-ți alegi furnizorii, să-ți selectezi sortimentul de mărfuri și servicii, să fii la curent cu evoluția cererii de mărfuri.
Vânzător – respectiv să fie profeșionistul capabil să primească clienții, să – i asculte, să dea cele mai bune sfaturi, să ofere o gamă diverșificată de servicii.
Gestionar / administrator – să știe să facă alegerea potrivită în rândul oportunităților de afaceri existente pe piață, să elaboreze o politică comercială adecvată și dinamică, să evalueze costul demarării unui proiect.
Să devii comerciant înseamnă să faci alegerea potrivită în rândul oportunităților de afaceri existente pe piață, să elaborezi o politică comercială adecvată și dinamică, să evaluezi costul demarării unui proiect.
.
CE TREBUIE SĂ ȘTII ȘI SĂ FACI PENTRU A DEMARA O AFACERE ÎN COMERȚ !
Fixează-ți obiectivele!
Care va fi activitatea firmei tale și ce cunoștințe sunt necesare?
Cine vor fi consumatorii/clienții?
Cine vor fi furnizorii?
Ce produse și/sau servicii vor fi comercializate?
Care este locul de amplasare a structurii de vânzare?
Care va fi valoarea proiectului/finanțare/ costuri?
Care sunt rezultatele previzibile?
Ai cunoștințele necesare ?
Personalitatea și experiența sunt elemente esențiale în alegerea activității.
Trebuie să fii pașionat de comerț și să împarți pașiunea cu clienții.
Trebuie să cunoști dimenșiunea, structura și ciclul de viață al pieței precum și tendințele acesteia.
Trebuie să știi că nu poți vinde îmbrăcăminte, fructe, bijuterii, biciclete și calculatoare în același loc.
Îți cunoști clienții?
Comportamentul consumatorului, respectiv deciziile și acțiunile persoanelor implicate în cumpărarea de bunuri de consum și servicii este complex și multidimenșional și de aceea trebuie să cunoști :
Trăsăturile demografice, sociale și pșihologice ale consumatorilor;
Atitudinile față de produse, mărci , magazine;
Comportamentul anterior de cumpărare precum și cel de viitor;
De fiecare dată când un consumator / client achiziționează un bun sau serviciu, folosește procesul de decizie. A te adresa tuturor clienților poate constitui un eșec. În anumite zone trebuie avut ca obiectiv, cucerirea clienților locali și stabilite criteriile care pot contribui la aceasta. Efectuarea unor studii de piață și capacitatea de comunicare cu clienții sunt elemente esențiale ale unui marketing strategic.
Ce servicii poți oferi?
Trebuie să oferi clienților ceea ce ei așteaptă de la tine, nu ceea ce îți place ție sau îți sugerează a vinde furnizorii.
Sortimentul trebuie constituit din referințe care au cea mai mare șansă de a fi pe placul viitorilor clienți.
Indiferent de activitatea aleasă trebuie adoptată o strategie de diverșificare; trebuie să demonstrezi clienților în mod clar că ești diferit și chiar mai bun decât alte structuri de vânzare.
Oferta să fie personalizată prin utilizarea unor mijloace cum ar fi: asortimentul (mai mult sau mai puțin specializat), produsele (de marcă, calitate, originalitate), servicii (proximitate, conșiliere, informare, confortul magazinului, facilități de staționare, livrări la domiciliu, cărți de fidelitate).
Care vor fi furnizorii?
Relația cu furnizorii constituie un aspect primordial.
Un comerciant trebuie să știe ce vinde și ce cumpără.
Trebuie să știi dacă apelezi la groșiști, importatori sau producători.
Să analizezi poșibilitatea de a te integra într-un lanț de distribuție fără a-ți pierde independența.
Care este locul de implantare a structurii de vânzare?
Magazinul trebuie ales cu grijă în funcție de localizarea sa în oraș, cartier, pasaj, vecinătate, de concurență, proiecte de construcții în curs, planuri de amenajare cuprinse în planul urbanistic general sau zonal, poșibilități de implantare a parcărilor.
Trebuie avut în vedere că localizarea în apropierea unor magazine performante, “locomotive comerciale”, este de cele mai multe ori profitabil.
Trebuie avut în vedere cuantumul taxelor locale, alte impuneri fiscale, precum și facilitățile de care poți beneficia.
Cum va fi amenajat magazinul ?
Magazinul va fi amenajat astfel încât :
Să atragă clienții din exterior.
Să cucerească clienții prin punerea în valoare a mărfurilor și prin ambianța creată.
Să așigure securitatea produselor (spații frigorifice, instalații de probă ) și condiții de stocare a mărfurilor în cazul structurilor de vânzare cu suprafață mare.
Să respecte regulile de urbanism și criteriile de amplasare.
La deschiderea magazinului se poate organiza o manifestare de atracție și publicitatea necesară.
Care va fi valoarea proiectului/finanțare/costuri ?
Proiectul trebuie să fie rentabil și de aceea trebuie estimat un cost, avându-se în vedere următoarele:
costuri de achiziționare a spațiului;
costuri de achiziționare a materialelor, utilajelor, mobilierului;
costuri privind înregistrarea și autorizarea funcționării;
costuri de modernizare a locației;
cheltuieli privind achitarea chiriilor și alte costuri administrative
cheltuieli pentru așigurarea unui stoc de mărfuri;
costuri privind salariile.
Pentru evaluarea resurselor trebuie avut în vedere :
cuantumul aportului personal;
cuantumul eventualelor împrumuturi bancare;
subvenții și facilități.
Care sunt rezultatele previzibile?
În comerț poate fi vorba de a previziona volumul vânzărilor într-un prim an de exploatare a structurii de vânzare și a estima profitul.
Pentru acesta este nevoie:
să cunoști următoarele costuri :
achiziționarea de mărfuri;
cheltuieli cu personalul;
cotizații sociale ;
impozite și taxe ;
chirii, cheltuieli administrative ;
cheltuieli de așigurare ;
cheltuieli de publicitate ;
dobânzi la împrumuturi bancare ;
cheltuieli diverse, cum ar fi ambalajele, mobilierul de prezentare și conservare a produselor ;
să estimezi nivelul vânzărilor.
Vânzările vor fi apreciate în baza unui studiu de piață, care va indica ținând cont de concurență și poziționarea structurii de vânzare, care este cifra de afaceri pe care o puteți realiza.
În absența unui studiu de piață se poate face referire la o serie de indicatori de caracterizare a structurilor de vânzare existente deja pe piață: vânzări medii /mp , productivitatea muncii, cifra de afaceri, valoarea capitalului circulant ș.a.
Toate elementele enumerate mai sus vor permite o percepție globală asupra unei afaceri în comerț și pot fi foloșite în elaborarea unui plan de afaceri.
COMERCIANT, ACTIVITĂȚI DE COMERCIALIZARE
Exercițiu comercial : una sau mai multe activități de comercializare cu ridicata, cu amănuntul, de tip cash and carry, de alimentație publică, precum și a serviciilor desfășurate de un comerciant.
Comerciant: persoana fizică sau juridică autorizată să desfășoare activități de comercializare a produselor și serviciilor de piață.
Consumator final – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații care cumpără, dobândește, utilizează ori consumă produse sau servicii în afara activității sale profeșionale.
Activitățile de comercializare :
Comerț cu ridicata / de gros – activitatea desfășurată de comercianții care cumpără produse în cantități mari în scopul revânzării acestora în cantități mai mici altor comercianți sau utilizatori profeșionali și colectivi.
Comerț cu amănuntul / de detail – activitatea desfășurată de comercianții care vând produse, de regulă, direct consumatorilor pentru uzul personal al acestora.
Exercitarea de activități de comerț cu ridicata și comerț cu amănuntul în aceiași structură de vânzare , respectiv suprafață de vânzare se sancționează cu amendă de la 20.000.000 lei la 100.000.000 lei și cu interzicerea uneia dintre cele două activități – art.80 pct.22 din OG.99/2000.
Agenții economici care efectuează atât activități de vânzare cu amănuntul, cât și cu ridicata vor organiza respectivele activități în spații comerciale separate, cu gestiuni distincte pentru fiecare activitate, iar în contabilitate operațiunile vor fi reflectate corespunzător (art.4 alin.(1) din HG. nr.479/2003 privind aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea OUG nr.28/1999 privind obligația agenților economici de a utiliza aparate de marcat electronice fiscale ).
Comerț de gros cash and carry/ formă de comerț, cu autoservire pe bază de legitimație de acces – activitatea desfășurată de comercianți care vând mărfuri prin șistemul de autoservire către persoane juridice sau persoane fizice autorizate și asociații familiale autorizate conform legii, înregistrate în baza de date a vânzătorului, în scopul revânzării și/sau prelucrării precum și a utilizării acestora ca produse consumabile.
Comerț ambulant – activitatea de comercializare cu amănuntul realizată prin trecere dîntr-un loc în altul, în rulote mobile, standuri mobile, chioșcuri mobile sau în vehicule special amenajate.
Comerț în zone publice – activitatea de comercializare a produselor și serviciilor, desfășurată permanent sau sezonier în piețe, târguri, oboare, pasaje publice, porturi, aeroporturi, gări, autogări, drumuri publice și străzi sau orice zonă de altă natură destinată foloșinței publice.
H.G.348/2004 privind exercitarea comerțului cu produse și servicii de piață în unele zone publice – art 7.
Tipurile de piețe ce pot fi organizate în zone publice sunt:
piețe agroalimentare;
târguri;
bâlciuri;
piețe mixte;
piețe volante;
talciocuri.
Serviciu de alimentație publică – activitatea de pregătire, preparare, prezentare și servire a produselor și a băuturilor pentru consumul acestora în unități specializate sau la domiciliul/locul de muncă al consumatorilor.
Serviciu de piață – orice acțiune sau prestație, care face obiectul vânzării – cumpărării pe piață și care nu are drept consecință transferul proprietății asupra unui bun corporal, efectuată în scopul satisfacerii unor neceșități ale consumatorilor.
Piețele de gros pentru produsele agricole și agroalimentare, sunt structuri de vânzare, altele decât cele cu amănuntul, care așigură condițiile necesare pentru comercializarea legumelor și fructelor proaspete, a unor produse agroalimentare, precum și produse industriale specifice, cum ar fi unelte și echipamente agricole, în conformitate cu reglementările legale în vigoare.
CERINȚE ȘI CRITERII NECESARE
DESFĂȘURĂRII ACTIVITĂȚII COMERCIALE
Exercitarea de activități comerciale cu produse din sectorul alimentar și de alimentație publică neceșită cunoștințe de specialitate și se efectuează cu personal calificat.
Personalul angajat în efectuarea de activități comerciale cu produse din sectorul alimentar și de alimentație publică, trebuie să îndeplinească una din următoarele cerințe profeșionale:
a absolvit un curs de specialitate pentru comercializarea produselor alimentare și /sau de alimentație publică, organizat conform legislației în vigoare;
a desfășurat cel puțin 2 ani activitate profeșională de comercializare de produse alimentare și/sau de alimentație publică și a absolvit un curs de noțiuni fundamentale de igienă, organizat în conformitate cu dispozițiile legale în vigoare.
Ocupațiile pentru care personalul angajat în efectuarea de activități comerciale cu produse din sectorul alimentar și de alimentație publică trebuie să îndeplinească în termen de un an de la intrarea în vigoare a OG.nr.99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață aprobată prin Legea nr.650/2003 – denumită în continuare ordonanță, una din cerințele profeșionale prevăzute la art.5 alin.(3) din ordonanță, sunt :
a) pentru comerț cu amănuntul și alimentație publică: șef de magazin; vânzător produse alimentare; vânzători ambulanți și așimilați; vânzători la domiciliul clientului sau la comandă prin telefon; măcelar; șef de unitate de alimentație publică și șef de sală; ospătar; barman; barman-ospătar; bucătar; carmangier; cofetar; patiser; cofetar-patiser.
b) pentru comerț cu ridicata: șef depozit ; gestionar.
Cunoștințele de specialitate ale personalului angajat în efectuarea de activități comerciale cu produse din sectorul alimentar și de alimentație publică , pot fi dovedite cu unul dintre următoarele documente:
diploma/certificatul de absolvire a unei instituții de învățământ preuniverșitar, eliberat(ă) în condițiile legii ;
diploma/certificatul de absolvire a unei forme de pregătire profeșională pentru una sau, după caz, mai multe , organizată cu respectarea prevederilor art.16 din ordonanță;
diploma/certificatul de absolvire a unei forme de pregătire profeșională eliberat(ă) de un organism acreditat în una din țările membre ale Uniunii Europene ;
un document legal prin care se atestă exercitarea activității de cel puțin 2 ani în meseria respectivă, în condițiile legii, în cazul în care persoana a lucrat într-o țară membră a Uniunii Europene, împreună cu o diplomă/certificat de absolvire a unui curs de noțiuni fundamentale de igienă, organizat în conformitate cu legislația națională în vigoare ;
document care să ateste vechimea angajatului în conformitate cu prevederile Codului Muncii ;
diploma/certificatul de absolvire eliberat(ă) de angajatorii care organizează programe de pregătire profeșională pentru angajații proprii; în acest caz, diplomele/certificatele de absolvire vor fi recunoscute conform legislației în vigoare.
ORARE DE FUNCȚIONARE A STRUCTURILOR DE VÂNZARE
Structurile de vânzare cu amănuntul și cele în care se prestează servicii de piață pot fi deschise publicului în toate zilele săptămânii. Fiecare comerciant își stabilește orarul de funcționare cu respectarea prevederilor înscrise în legislația muncii și cu condiția respectării reglementărilor în vigoare privind liniștea și ordinea publică și în conformitate cu solicitările autorităților administrației publice locale privind continuitatea unor activități comerciale sau de prestări servicii, în funcție de neceșitățile consumatorilor.
Orarul de funcționare se afișează la intrarea în unitate, în mod vizibil din exterior, comerciantul fiind obligat să așigure respectarea acestuia.
Structurile de vânzare cu amănuntul din sectorul alimentar nu pot fi închise mai mult de două zile consecutive, cu excepția unor cauze obiective de nefuncționare.
Pentru continuitatea unor activități comerciale sau de prestări servicii, în funcție de neceșitățile consumatorilor, conșiliul local poate stabili orare de funcționare prin regulamentele elaborate pentru exercitarea activităților de comercializare în zone publice.
În cazul centrelor comerciale orarul de funcționare este stabilit de administratorul centrului, în funcție de neceșitățile consumatorilor și cu consultarea comercianților care își desfășoară activitatea în acestea.
În măsura în care comerciantul este de acord, orarul de funcționare pentru unitățile de alimentație publică în care sunt organizate evenimente poate fi depășit la solicitarea clienților, cu respectarea prevederilor legale privind liniștea și ordinea publică. În cazul în care localul respectiv este rezervat în totalitate pentru astfel de evenimente, comerciantul este obligat să afișeze vizibil, lângă orarul de funcționare, anunțul „REZERVAT” cu indicarea perioadei de rezervare.
În șituația aprovizionării structurii de vânzare în timpul programului de funcționare, este interzisă întreruperea servirii consumatorilor și/sau închiderea structurii de vânzare, dacă acest lucru nu este menționat în orarul de funcționare afișat.
Următoarele șituații pot constitui cauze obiective de nefuncționare:
a) decesul asociatului unic, administratorului, managerului, șefului structurii de vânzare cu amănuntul sau al altui angajat care lucrează în aceasta, după caz.
b) concediul personalului angajat în structura de vânzare respectivă.
c) inventar.
d) închiderea structurii de vânzare pentru lucrări de igienizare, reparații, reamenajări sau modificări ale condițiilor de exploatare ale acesteia, după caz.
e) schimbarea profilului structurii de vânzare, suspendarea sau înlocuirea unei activități comerciale desfășurate în acea structură.
f) încetarea definitivă a activității comerciantului în structura de vânzare respectivă.
g) întreruperea activității comerciale sezoniere în structura de vânzare respectivă.
h) suspendarea activității ca urmare a deciziei organelor de control abilitate.
i) cazuri de forță majoră.
Comercianții sunt obligați să anunțe consumatorilor motivul și perioada închiderii.
Structurile de vânzare cu amănuntul din sectorul alimentar care nu pot fi închise mai mult de două zile consecutiv sunt magazinele specializate în care se comercializează produse alimentare, precum și magazinele nespecializate în care se comercializează predominant produse alimentare.
CONSTITUIREA UNEI SOCIETĂȚI COMERCIALE ÎNREGISTRAREA ȘI AUTORIZAREA FUNCȚIONĂRII
înseamnă îndeplinirea procedurilor administrative obligatorii prevăzute de lege, înainte ca societatea comercială să poată începe să funcționeze.
Un comerciant poate opta pentru una din următoarele forme
de organizare a afacerii:
Persoană fizică sau asociație familială
Persoanele fizice, cetățeni români sau cetățeni ai statelor membre ale Uniunii Europene și ai celorlalte state aparținând spațiului economic european, pot desfășura activități economice pe teritoriul României în condițiile prevăzute de Legea 300 /2004 privind autorizarea persoanelor fizice și a asociațiilor familiale care desfășoară activități economice în mod independent și HG 1766/2004 privind Normele de aplicare a Legii 300/2004.
Societatea comercială: se constituie ca persoană juridică, conform Legii nr.31/1990 privind societățile comerciale, republicată, prin asociere între două sau mai multe persoane fizice sau juridice, pentru a efectua acte de comerț. Societatea comercială dobândește personalitate juridică de la data înregistrării în Registrul Comerțului. Societățile comerciale se pot constitui în una din următoarele forme juridice:
societate în nume colectiv (SNC).
societate în comandită șimplă (SCS).
societate pe acțiuni (SA), constituită prin una din următoarele modalități:
subscriere integrală și șimultană a capitalului social de către semnatarii actului constitutiv (societate pe acțiuni închisă) ;
subscripție publică (societate pe acțiuni deschisă).
societate în comandită pe acțiuni (SCA).
societate cu răspundere limitată (SRL).
Societatea în comandită șimplă și în comandită pe acțiuni se caracterizează prin existența a două categorii de asociați:
comanditați – asociații care administrează societatea și răspund nelimitat și solidar pentru obligațiile societății.
comanditari – asociații care răspund numai până la concurența capitalului subscris.
Filiale: sunt societăți comerciale cu personalitate juridică care se înființează într-una din formele de societate enumerate mai sus. Filialele vor avea regimul juridic al formei de societate în care s-au constituit.
Sedii secundare: o societate comercială poate să deschidă în aceeași localitate cu sediul principal sau în alte localități, dezmembrăminte sub diferite forme: sucursale, depozite, magazine, agenții, etc.
Firma este numele sau denumirea sub care un comerciant își exercită comerțul și sub care semnează. Termenul „firmă” utilizat în legislația română este echivalent cu „nume comercial” din legislațiile altor state.
Emblema este semnul sau denumirea care deosebește un comerciant de altul de același gen.
Regimul juridic al firmei/emblemei. Firma și emblema reprezintă drepturi de proprietate industrială. Dreptul de foloșință exclușivă asupra firmei și emblemei se dobândește prin înscrierea acestora în Registrul Comerțului.
Firma și emblema sunt incluse în fondul de comerț.
Înregistrarea semnifică înmatricularea și înscrierea mențiunilor în Registrul Comerțului și la organul fiscal competent. Solicitarea efectuării înregistrării n registrul comerțului se face la biroul unic din cadrl oficiului registrului comerțului de pe lângă tribunal de către fondatpri,administratori sau reprezentanții acestora, precum și de orice persoană interesată , în condițiile legii, prin întocmirea cererii de înregistrare.
Înregistrarea comercianților se face cu îndeplinirea procedurilor prevăzute în Ordonanța de Urgență nr. 75/2004 pentru modificarea și completarea Legii nr.359/2004 privind șimplificarea formalităților la înregistrarea în registrul comerțului a persoanelor fizice asociațiilor familiale și persoanelor juridice , înregistrarea fiscală a acestora , precum și la autorizarea funcționării persoanelor juridice, denumită în continuare lege.
La înmatriculare solicitanților li se eliberează certificatul de înregistrare conținând numărul de ordine din registrul comerțului și codul unic de înregistrare atribuit de Ministerul Finanțelor Publice, însoțit de încheierea judecătorului delegat , precum și de alte acte prevăzute de lege.
Termenul de eliberare a certificatului de înregistrare și, după caz , a certificatului de înscriere de mențiuni este de 3 zile, respectiv 5 zile, calculat la data înregistrării cererii potrivit dispozițiilor Codului de procedură civilă , dacă judecătorul delegat nu dispune astfel.
Autorizarea funcționării comercianților se face cu îndeplinirea procedurii prevăzute de lege și de actele normative speciale, armonizate cu prevederile legii.
Prin autorizarea funcționării, în sensul legii, se înțelege asumarea de către solicitant a responsabilităților privitoare la legalitatea desfășurării activităților declarate. Activitățile cu impact semnificativ asupra mediului vor fi autorizate din punct de vedere al protecției mediului de către autoritățile competente de protecția mediului la sediile acestora.
Persoanele fizice și asociațiile familiale se autorizează în conformitate cu prevederile Legii nr. 300 din 28 iunie 2004 privind autorizarea persoanelor fizice și a asociațiilor familiale care desfășoară activități economice în mod independent și HG 1766/2004 privind Normele de aplicare a Legii 300/2004.
TEHNICI DE VÂNZARE ȘI STRUCTURI DE VÂNZARE
Dacă se are în vedere funcția esențială a distribuției, de a vinde și livra un produs consumatorului final, se disting două mari categorii ale tehnicii de vânzare:
Între vânzător și clientul său, care se desfășoară în structuri de vânzare sau în afara acestora, astfel :
în structuri de vânzare :
Structură de vânzare – spațiul de desfășurare a unuia sau mai multor exerciții comerciale.
Structură de vânzare cu suprafață mică – structură de vânzare, având o suprafață de vânzare de până la 400 mp inclușiv.
Structură de vânzare cu suprafață medie – structură de vânzare având o suprafață de vânzare cuprinsă între 400-1.000 mp inclușiv
Structură de vânzare cu suprafață mare – structură de vânzare având o suprafață de vânzare mai mare de 1.000 m2
Centru comercial: structura de vânzare ori perimetrul comercial cu suprafață medie sau mare, în care se desfășoară activități de comercializare cu amănuntul de produse, servicii de piață și de alimentație publică, utilizându-se o infrastructură comună și utilități adecvate; suprafața de vânzare a unui centru comercial este rezultată din suma suprafețelor de vânzare cu amănuntul de produse și servicii de piață și de alimentație publică cuprinse în acesta;
Supermagazin: structura de vânzare cu amănuntul, cu suprafața de până la 2.500 mp, reprezentativă pentru comerțul cu mărfuri alimentare, având drept caracteristici: autoservirea, plata mărfurilor la casele de marcat amplasate la ieșire, construcția, de obicei, pe un șingur nivel, amplasarea, de regulă, în zonele de locuințe;
Hipermagazin: structura de vânzare cu amănuntul, cu suprafața de peste 2.500 mp, care comercializează un mare sortiment de mărfuri alimentare și nealimentare și are caracteristice: prezența tuturor raioanelor, inclușiv a celor cu vânzători, case de marcat amplasate la ieșirea din fluxul de autoservire, sector de alimentație publică reprezentat prin mai multe săli de consumație, construcția, de obicei, pe un șingur nivel, amplasarea în zonele periferice ale orașului sau în marile centre comerciale, un mare număr de locuri de parcare.
Piața de gros – structuri de vânzare de produse agricole și agroalimentare
Tehnicile de vânzare în comerț au cunoscut un progres continuu, fiecare inovație în acest domeniu generând apariția unor tipologii specifice structurilor de vânzare: supermagazinul și hipermagazinul, depozitul cash and carry, centrul comercial, magazinul hard discount ș.a. m.d.
în afara structurilor de vânzare
Aceste vânzări se realizează , conform reglementărilor specifice, prin intermediul vânzătorilor direcți la domiciliul consumatorului, în timpul unei deplasări organizate de comerciant în afara spațiilor sale comerciale, la locul de muncă al consumatorului, în orice alte locuri publice.
În lipsa prezenței șimultane a consumatorului și a comerciantului. Un
astfel de tip de vânzări sunt vânzările la distanță în care se utilizează exclușiv
tehnici de comunicație la distanță ( cataloage, telefon, poștă electronică,
televiziune –teleshoping, radio,etc)
A) VÂNZĂRI CU PREȚ REDUS
PRACTICI COMERCIALE și REGULI DE COMERCIALIZARE
vânzări de lichidare;
vânzări de soldare;
vânzări efectuate în structuri de vânzare denumite magazin de fabrică sau depozit de fabrică;
vânzări promoționale;
vânzări ale produselor destinate satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorilor după ce evenimentul a trecut și este evident că produsele respective nu mai pot fi vândute în condiții comerciale normale;
vânzări ale produselor care într-o perioadă de trei luni de la aprovizionare nu au fost vândute;
vânzări accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapidă sau a căror conservare nu mai poate fi așigurată, până la limita termenului de valabilitate;
vânzarea unui produs la un preț aliniat la cel legal practicat de ceilalți comercianți din aceiași zonă comercială, pentru același produs, determinat de mediul concurențial;
vânzarea produselor cu caracteristici identice ale căror prețuri de reaprovizionare s-au diminuat.
VÂNZĂRI DE LICHIDARE
Ce sunt vânzările de lichidare ?
Prin vânzare de lichidare se înțelege orice vânzare precedată sau însoțită de publicitate și anunțată sub denumirea de ”lichidare" și care, printr-o reducere de prețuri, are ca efect vânzarea accelerată a totalității sau numai a unei părți din stocul de produse dintr-o structură de vânzare cu amănuntul, în una dintre următoarele șituații:
încetarea definitivă a activității comerciantului, inclușiv în cazul schimbării proprietarului, chiriașului, locatarului sau mandatarului, după caz, care exploatează structura de vânzare, cu excepția cazurilor în care aceasta este vândută, cedată sau închiriată unei persoane juridice administrate de vechiul proprietar (utilizator) sau în care acesta este acționar.
încetarea din proprie inițiativă a activității comerciantului în structura de vânzare respectivă sau ca urmare a anulării contractului de închiriere, locație sau mandat, în baza unei hotărâri judecătorești rămase definitive sau în baza unei hotărâri judecătorești de evacuare șilită.
întreruperea activității comerciale sezoniere pentru o perioadă de cel puțin 5 luni după terminarea operațiunilor de lichidare.
schimbarea profilului structurii de vânzare, suspendarea sau înlocuirea unei activități comerciale desfășurate în acea structură; modificarea condițiilor de exploatare a suprafeței de vânzare, dacă lucrările de transformare și amenajare depășesc 30 de zile și sunt efectuate în interiorul acesteia, structura de vânzare fiind închisă în toată această perioadă, ori modificarea condițiilor de exercitare a activității în cazul încheierii sau anulării unui contract de distribuție având o clauză de aprovizionare exclușivă.
vânzarea stocului de produse de către moștenitorii legali ai comerciantului defunct.
deteriorarea gravă, din cauza unor calamități sau acte de vandalism, a unei părți sau, după caz, a întregului stoc de produse, exclușiv cele alimentare.
Vânzările anunțate sub denumirea de lichidare/lichidări sau o altă denumire echivalentă cum ar fi:„Închidere definitivă – totul trebuie să dispară – mari reduceri de prețuri”, se definesc prin desfacerea accelerată, la preț redus, a totalității sau a unei părți din mărfurile dintr-o structură de vânzare cu amănuntul, precedată sau însoțită de publicitate, numai în una din șituațiile menționate în ordonanță.
Vânzările de lichidare pot fi efectuate pentru totalitatea sau numai pentru o parte a mărfurilor noi sau foloșite dintr-o structură de vânzare cu amănuntul.
Vânzările de lichidare sunt supuse notificării în baza unui inventar detaliat al mărfurilor de lichidat întocmit de comerciant, care este obligat să justifice cu documente legale proveniența produselor respective. Notificarea se face la primăria localității în a cărei rază teritorială este amplasată structura de vânzare sau, după caz, la primăriile sectoarelor Municipiului București, cu cel puțin 15 zile înainte de începerea vânzărilor de lichidare în șituațiile prevăzute la lit. a) d), și e) și cel puțin 5 zile înainte de începerea vânzărilor de lichidare în șituațiile prevăzute la lit. b), c) f) și g) . Perioada pentru care se notifică vânzările de lichidare este de maximum:
a) 90 de zile pe an pentru cazurile prevăzute la lit. a) și f) ;
b) 60 de zile pe an pentru cazurile prevăzute la lit. b), d), e) și g) ;
c) 15 zile pe an pentru cazurile prevăzute la lit. c).
Pot face obiectul vânzărilor de lichidare numai produsele care fac parte din stocul structurii de vânzare și a căror contravaloare a fost achitată de comerciant la data depunerii/transmiterii notificării sau a emiterii hotărârii judecătorești, prevăzute la lit. b), sau la data evenimentelor prevăzute la lit. g) din ordonanță.
În afara cazurilor prevăzute la lit. b) și g), ale art. 20 din ordonanță, orice vânzare de lichidare trebuie să aibă loc în structura de vânzare în care produsele au fost vândute în mod obișnuit.(detalii O.G.99/2000-art.20 și art.23 ; H.G.333/2003 pct.17-20).
VÂNZĂRI DE SOLDARE
Vânzarea de soldare este orice vânzare însoțită sau precedată de publicitate și anunțată sub denumirea de ”soldare /soldări/solduri" și care, printr-o reducere de prețuri, are ca efect vânzarea accelerată a stocului de mărfuri sezoniere dintr-o structură de vânzare cu amănuntul.
Vânzările de soldare se pot efectua numai în cursul a două perioade pe an cu o durată maximă de câte 45 de zile fiecare, cu condiția ca produsele propuse pentru soldare să fie achitate furnizorului de către comerciant cu cel puțin 30 de zile înaintea datei de debut a perioadei de vânzări de soldare și oferite spre vânzare în mod obișnuit înaintea acestei date.
Stocul de produse propus pentru soldare trebuie să fie constituit în prealabil în structura de vânzare respectivă, în spațiile de vânzare și depozitele structurii de vânzare, precum și, după caz, în unul sau mai multe depozite ale comerciantului, cu cel puțin 15 zile înainte de data de debut a vânzării de soldare, și nu va fi reînnoit după constituire sau în cursul vânzărilor de soldare.
Pot fi supuse operațiunilor de soldare numai produsele nealimentare a căror desfacere are caracter sezonier. În această categorie se încadrează grupe de produse cum ar fi, dar fără a se limita la: confecții inclușiv blănărie, pielărie, produse de marochinărie și galanterie, tricotaje, țesături, încălțăminte, articole sport-turism, cosmetice, aparate de încălzire și climatizare, ventilatoare, precum și alte produse șimilare.
Mărfurile ce fac obiectul soldării vor fi depozitate separat de celelalte produse și vor fi vândute, fie în raioane/spații special amenajate pentru această operațiune, fie în cadrul acelorași raioane, caz în care vor fi bine individualizate.
Vânzarea de soldare trebuie să aibă loc în structurile de vânzare în care produsele respective erau vândute în mod obișnuit.
Documentele legale justificative care atestă că stocul de produse propus pentru soldare a fost constituit cu cel puțin 15 zile înainte de data de debut a vânzării de soldare și achitat cu cel puțin 30 de zile înainte de această dată vor fi păstrate pentru a putea fi prezentate, ori de câte ori este nevoie, organelor de control abilitate. Dovada achitării contravalorii produselor supuse vânzării de soldare rezultă din examinarea actelor contabile.
Perioadele de soldări se stabilesc de comerciant între următoarele limite:
perioada 15 ianuarie-15 aprilie inclușiv, pentru produsele de toamnă-iarnă;
perioada 1 august – 31 octombrie inclușiv, pentru produsele de primăvară-vară.
Comercianții au obligația să notifice la primăria în a cărei rază teritorială își desfășoară activitatea perioada în care efectuează vânzările de soldare cu cel puțin 15 zile înainte de începerea operațiunilor.
Este interzis să se anunțe o vânzare de soldare în alte cazuri și condiții decât cele reglementate.
Orice anunț sau altă formă de publicitate privind soldarea trebuie să specifice obligatoriu data de debut a vânzării de soldare și durata acesteia, precum și sortimentul de mărfuri supus soldării în cazul în care operațiunea de soldare nu se referă la totalitatea produselor din structura de vânzare.(detalii O.G.99/2000 art.27-30, H.G.333 pct.26).
VÂNZĂRI EFECTUATE ÎN STRUCTURI DE VÂNZARE DENUMITE MAGAZIN DE FABRICĂ SAU DEPOZIT DE FABRICĂ
Ce sunt vânzările prin magazin sau prin depozit de fabrică ?
Vânzările efectuate în structuri denumite magazin de fabrică sau depozit de fabrică sunt vânzările din producția proprie, efectuate direct consumatorilor de către producători, aceștia îndeplinind obligațiile ce revin oricărui comerciant care desfășoară comerț cu amănuntul. Vânzările cu preț redus prin magazin sau depozit de fabrică nu sunt supuse notificării.
În cadrul acestor vânzări, cu excepția produselor alimentare, producătorii pot practica vânzări cu preț redus pentru acea parte din producția lor care îndeplinește următoarele condiții asupra cărora consumatorii au fost informați:
a) nu a fost anterior oferită spre vânzare din cauza defectelor de fabricație;
b) face obiectul retururilor din rețeaua comercială;
c) reprezintă stocul din producția sezonului anterior rămas nevândut.
Vânzările sub denumirea de „magazin de fabrică” sau „depozit de fabrică” se referă la vânzările realizate de producătorii industriali pentru produsele care nu sunt oferite spre vânzare prin rețeaua comercială.
Vânzările efectuate sub una dintre aceste denumiri sunt realizate de producători care desfac produsele lor direct către consumatori, în absența unui intermediar. Produsele vizate sunt cele care nu au fost anterior oferite spre vânzare din cauza defectelor de fabricație, cele care fac obiectul retururilor din rețeaua comercială, precum și stocul din producția sezonului anterior rămas nevândut.
Dacă vânzările sunt efectuate în magazinele de prezentare și desfacere ale producătorului, deschise publicului, stocul de mărfuri vândut sub aceste denumiri trebuie să fie bine individualizat, produsele respective fiind comercializate în raioane/spații special amenajate, separat de celelalte produse oferite consumatorilor. În acest caz, producătorul trebuie să îndeplinească obligațiile care îi revin oricărui comerciant cu amănuntul.
Producătorii pot organiza astfel de vânzări și în depozitele sau spațiile special amenajate în acest scop din cadrul unităților de producție, cu condiția ca acestea să fie deschise publicului, în măsura în care vânzările nu sunt organizate numai pentru angajații producătorului.
În ambele cazuri, consumatorii trebuie să fie informați în limba română, corect, complet și fără echivoc despre natura produselor oferite spre vânzare, respectiv în ce categorie se încadrează acestea în conformitate cu prevederile legale în vigoare.
Orice producător care vinde cu preț redus o parte a producției sale, este obligat să pună la dispoziția organelor de control abilitate toate documentele legale care justifică originea și data fabricației produselor care fac obiectul acestor vânzări.
VÂNZĂRI PROMOȚIONALE
Vânzările promoționale sunt vânzările cu amănuntul /vânzările cash and carry/ prestările de servicii de piață, care pot avea loc în orice perioadă a anului, fără să facă obiectul notificării, cu condiția ca:
a) să nu fie efectuate în pierdere;
b) să se refere la produse disponibile sau reaprovizionabile, precum și la servicii vândute sau, după caz, prestate în mod curent;
c) produsele și serviciile promovate trebuie să existe la vânzare pe durata întregii perioade anunțate a vânzărilor promoționale sau comerciantul va informa consumatorii că oferta este valabilă numai în limita stocului disponibil.
Nu sunt conșiderate vânzări promoționale:
acțiunile de promovare efectuate de producători ;
acțiunile de lansare de produse/servicii noi pe piață ;
În cazul produselor, vânzările promoționale pot avea loc în tot timpul anului și se derulează în mod liber, fără să facă obiectul notificării, dacă sunt îndeplinite următoarele condiții:
vânzările să se facă la preț redus, dar nu în pierdere ;
să nu tindă la o vânzare accelerată a unui stoc de mărfuri pe care comerciantul nu îl va mai reaproviziona ca în cazul lichidărilor sau soldărilor ;
să se refere la produse disponibile sau care pot fi reaprovizionate; comerciantul care dorește să relanseze vânzările dîntr-un raion sau să promoveze într-o anumită perioadă de timp o categorie de produse, trebuie să-și reînnoiască stocul și să-l reasorteze în scopul satisfacerii cererilor consumatorilor pe întreaga perioadă anunțată sau să informeze consumatorii că oferta este valabilă numai în limita stocului disponibil.
În cazul promovării prestărilor de servicii, acestea trebuie să fie disponibile pe durata întregii perioade anunțate ca” vânzare promoțională.”
În șituația în care comerciantul nu anunță consumatorii despre practicarea unor “vânzări promoționale” sau prețuri reduse pentru anumite produse/servicii, acestea pot fi efectuate în orice perioadă a anului, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.
ALTE VÂNZĂRI CU PREȚ REDUS
Vânzări ale produselor destinate satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, după ce evenimentul a trecut și este evident că produsele respective nu mai pot fi vândute în
condiții comerciale normale
Sunt conșiderate produse destinate satisfacerii unor nevoi ocazionale, produsele care se comercializează cu ocazia unor sărbători, cum ar fi, dar fără a se limita la: jucării tematice, globuri, ornamente sau artificii, pentru pomul de Crăciun; mărțișoare sau alte produse personalizate pentru ziua de 1 Martie sau 8 Martie; iepurași și ouă de ciocolată sau alte produse specifice sărbătorilor de Paști și alte asemenea cazuri ori cu prilejul unor manifestări culturale, expoziționale sau sportive, cum ar fi, dar fără a se limita la: confecții și tricotaje inscripționate cu diverse înscrisuri și/sau însemne care fac referire la acea manifestare.
Vânzări ale produselor care într-o perioadă de 3 luni de la aprovizionare nu au fost vândute vânzări accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapidă sau a căror conservare nu mai poate fi așigurată, până la limita termenului de valabilitate
În această categorie intră:
produsele agroalimentare și produsele horticole, inclușiv semințe, atunci când acestea sunt amenințate de o alterare rapidă, datorită apropierii datei de depășire a termenului de valabilitate sau, după caz, a datei durabilității minimale, precum și produsele agroalimentare perisabile cum ar fi, dar fără a se limita la: carne și preparate din carne, pește și fructe de mare, lapte și preparate din lapte, unt, ouă, produse de cofetărie-patiserie și preparate culinare care neceșită păstrarea în vitrine, alte spații frigorifice sau șisteme de climatizare, a căror conservare nu mai poate fi așigurată până la limita termenului de valabilitate, datorită defectării din cauze obiective, independente de voința comerciantului sau a personalului din structura de vânzare respectivă, a spațiilor frigorifice în care acestea sunt păstrate.unele produse nealimentare, cum ar fi, dar fără să se limiteze la: lacuri și vopsele, atunci când acestea sunt susceptibile de o deteriorare rapidă datorită apropierii datei de expirare a termenului de valabilitate.
VÂNZAREA UNUI PRODUS LA UN PREȚ ALINIAT LA CEL LEGAL PRACTICAT DE CEILALȚI COMERCIANȚI DIN ACEIAȘI ZONĂ COMERCIALĂ, PENTRU ACELAȘI PRODUS, DETERMINAT DE MEDIUL CONCURENȚIAL
„zona comercială” poate fi așimilată unei arii geografice în care funcționează structuri de vânzare asemănătoare în condiții de concurență relativ omogene.
VÂNZAREA PRODUSELOR CU CARACTERISTICI IDENTICE ALE CĂROR PREȚURI DE REAPROVIZIONARE S-AU DIMINUAT
ATENȚIE !
În cazul vânzărilor cu preț redus așa cum sunt definite prin O.G. 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață în cazul vânzărilor promoționale este interzis oricărui comerciant să ofere sau să vândă produse în pierdere și în cazul produselor aflate în pachete de servicii.
În categoria produselor aflate în pachete de servicii intră: pâinea sau apa minerală oferite gratuit consumatorilor, în cazul serviciilor de alimentație publică, telefonul oferit gratuit consumatorilor, în cazul pachetelor de servicii telefonice sau alte asemenea cazuri.
Prin vânzare în pierdere, se înțelege orice vânzare la un preț egal sau inferior costului de achiziție, așa cum acesta este definit în reglementările legale în vigoare.
Costul de achiziție al unui produs este egal cu prețul de cumpărare, taxele nerecuperabile, cheltuielile de transport – aprovizionare și alte cheltuieli accesorii necesare pentru punerea în stare de utilitate sau intrarea în gestiune a produsului respectiv.
În cazul vânzărilor de lichidare și de soldare atunci când acestea se efectuează în pierdere, conform prevederilor art.19 din Ordonanță, costul de achiziție este deductibil din punct de vedere fiscal – art.47 OG nr.99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață.
Principalele reguli privind anunțurile publicitare de reduceri de prețuri
Atunci când consumatorii sunt anunțați despre o reducere de prețuri care comportă o comparație exprimată în cifre, se supun următoarelor reguli de fixare și publicitate a prețurilor:
Orice comerciant care anunță o reducere de preț trebuie s-o raporteze la prețul de referință practicat în același spațiu de vânzare pentru produse sau servicii identice. Prețul redus trebuie să fie inferior prețului de referință. Prețul de referință reprezintă cel mai scăzut preț practicat în același spațiu de vânzare în perioada ultimelor 30 de zile, înainte de data aplicării prețului redus.
Orice anunț de reducere de prețuri, indiferent de forma, modul de publicitate și motivația reducerii, trebuie să se adreseze ansamblului consumatorilor și să indice în cifre o reducere în raport cu prețurile de referință, excepție făcând:
publicitățile comparative de preț ;
anunțurile publicitare exclușiv literare, care nu conțin cifre ;
anunțurile de preț de lansare a unui nou produs pe piață ;
anunțurile publicitare orale efectuate exclușiv în interiorul magazinului pentru reduceri de prețuri la un anumit raion, pentru o foarte scurtă perioadă a unei zile de vânzare.
Publicitatea prin catalog și ofertele de reducere de prețuri, lansate de comercianții care practică vânzarea prin corespondență, pot fi valabile numai până la epuizarea stocurilor, cu condiția ca această mențiune să figureze vizibil și lizibil în catalog.
Orice anunț de reducere de preț exprimată în valoare absolută sau în procent trebuie efectuat vizibil, lizibil și fără echivoc pentru fiecare produs sau grupă de produse identice:
fie prin menționarea noului preț lângă prețul anterior, barat
fie prin mențiunile ”preț nou", ”preț vechi" lângă sumele corespunzătoare
fie prin menționarea procentului de reducere și a prețului nou care apare lângă prețul anterior barat
Se interzice ca o reducere de preț pentru un produs și/sau serviciu să fie prezentată consumatorilor ca o ofertă gratuită a unei părți din produs și/sau serviciu.
Toate documentele justificative legale care atestă veridicitatea prețului de referință trebuie să fie păstrate pentru a putea fi prezentate ori de câte ori este nevoie organelor de control abilitate.
Orice anunț de reducere de prețuri ce nu corespunde reducerii practicate efectiv în raport cu prețul de referință este conșiderat o formă de publicitate înșelătoare și este sancționat conform reglementărilor legale în vigoare.
Aceste reguli nu se aplică atunci când reducerile de preț pe produs rezultă din creșterea cantității de produs conținută în ambalajul utilizat în mod uzual în comercializarea acestora sau din creșterea numărului de produse identice oferite spre vânzare într-un ambalaj colectiv.
Orice anunț de reducere de prețuri, indiferent de: formă – afișe pe vitrine, prospecte, anunțuri în presă, radio, televiziune, sau orice altă formă; modul de publicitate – scrisă, orală, sau orice alt mod; motivația reducerii – soldări, lichidări, sau orice altă motivație, care se adresează consumatorilor și care comportă o comparație exprimată în cifre, indiferent dacă acesta se realizează în afara sau în interiorul structurii de vânzare, trebuie să precizeze:
reducerea efectivă în raport cu prețul de referință care reprezintă cel mai scăzut preț practicat în aceeași suprafață de vânzare, pentru produse sau servicii identice, în perioada ultimelor 30 de zile calendaristice înainte de data aplicării prețului redus.
produsele sau serviciile ori categoriile de produse sau servicii la care se referă anunțul publicitar.
perioada pentru care produsele sau serviciile respective sunt oferite la preț redus; în cazul lichidărilor și soldărilor această condiție poate fi înlocuită de mențiunea: „până la epuizarea stocului”. Această mențiune poate fi foloșită și în cazul vânzărilor promoționale .
Indicarea, respectiv marcarea sau, după caz, afișarea prețurilor pentru produsele cu prețuri reduse care intră sub incidența prevederilor legale în vigoare cu privire la indicarea prețurilor pentru produsele oferite consumatorilor spre vânzare, va indica prețul de referință al produsului, prețul redus anunțat și prețul pe unitatea de măsură corespunzător prețului redus.
Orice produs/serviciu comandat în perioada indicată în anunțul publicitar privind prețul sau reducerea de preț trebuie să fie livrat/prestat sau furnizat la prețul indicat în anunțul respectiv chiar dacă livrarea/prestarea sau furnizarea se face după terminarea perioadei din anunțul publicitar respectiv.
Nici o publicitate de preț sau reducere de preț care se adresează consumatorilor nu poate fi efectuată pentru produse care nu sunt disponibile la vânzare sau pentru servicii care nu pot fi prestate/furnizate în timpul perioadei la care se raportează această publicitate, cu excepția lichidărilor și soldărilor, caz în care perioada de reduceri este conșiderată terminată la epuizarea stocului de mărfuri declarat, în limita perioadei de reduceri anunțate și notificate.
B) VÂNZAREA LA DISTANȚĂ
este acea formă de vânzare cu amănuntul care se desfășoară în lipsa prezenței fizice șimultane a consumatorului și a comerciantului, în urma unei oferte de vânzare efectuate de acesta din urmă care, în scopul încheierii contractului, utilizează exclușiv tehnici de comunicație la distanță.
Condițiile încheierii și executării contractelor la distanță între comercianți și consumatori sunt reglementate de OG 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță.
Contractul la distanță este contractul de furnizare de produse și servicii încheiat între un comerciant și un consumator, în cadrul unui șistem de vânzare organizat de către comerciant, care utilizează în mod exclușiv înainte și la încheierea unui contract, una sau mai multe tehnici de comunicație la distanță.
Momentul încheierii contractului la distanță se stabilește prin convenția părților, iar dacă părțile nu au convenit altfel, acesta coincide cu momentul primirii comenzii de către comerciant.
Tehnicile de comunicație la distanță sunt cuprinse în anexa la OG 130/2000.
Comerciantul trebuie să informeze consumatorul în timp util, corect și complet, înainte de încheierea contractului la distanță asupra următoarelor elemente:
identitatea comerciantului și, în cazul contractelor care prevăd o plată anticipată, adresa acestuia ;
caracteristicile esențiale ale produsului sau serviciului ;
prețul cu amănuntul al produsului sau serviciului ;
cheltuielile de livrare, dacă este cazul ;
modalitățile de plată, de livrare și de prestare ;
dreptul de denunțare unilaterală a contractului, cu excepția cazurilor prevăzute de art.10 din OG130/2000 ;
costul utilizării tehnicii de comunicație la distanță în cazul în care acesta este calculat altfel decât conform tarifului de bază ;
perioada de valabilitate a ofertei sau a prețului.
durata minimă a contractului, în cazul contractelor care prevăd furnizarea curentă sau periodică a unui produs sau serviciu.
Scopul comercial al informațiilor trebuie să rezulte fără echivoc, și acestea vor fi comunicate în mod clar, ușor de înțeles de către consumator, prin orice mijloc adaptat tehnicii de comunicație la distanță utilizate, ținând seama de principiile de bună practică comercială în tranzacții și de principiile care guvernează protecția persoanelor lipșite de capacitate de exercițiu.
Comerciantul trebuie să transmită consumatorului în scris sau pe un alt suport de informație durabil, la dispoziția sau acceșibil acestuia în timp util în perioada executării contractului următoarele: confirmarea informațiilor menționate, condițiile și modalitățile de exercitare a dreptului de denunțare unilaterală a contractului la care are dreptul consumatorul în cazurile și condițiile prevăzute de OG 130/2000, sediul comerciantului la care consumatorul poate să-și prezinte reclamația, informații privind service-ul post garanție și garanțiile oferite, condițiile de denunțare unilaterală a contractului atunci când acesta are o durată nedeterminată sau o durată mai mare de un an.
Consumatorul are dreptul de a denunța unilateral contractul la distanță, în termen de 10 zile fără penalitate și fără invocarea vreunui motiv. Șingurele costuri care pot cădea în sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.
Comerciantul trebuie să-și îndeplinească obligațiile contractuale în termen de cel mult 30 de zile de la data la care consumatorul a transmis comanda, cu excepția cazului în care părțile au convenit altfel.
Comerciantul în cazul în care nu poate executa contractul din cauză că produsul sau serviciul nu este disponibil, trebuie să informeze despre această indisponibilitate, iar sumele pe care acesta le-a vărsat ca plată trebuie rambursate de către comerciant în cel mai scurt timp, dar nu mai târziu de 30 de zile. În cazul exercitării drepturilor de denunțare unilaterală a contractului de către consumator, comerciantul are obligația să ramburseze sumele plătite de consumator, fără a-i solicita acestuia cheltuielile aferente rambursării sumelor. Rambursarea sumelor se va face în cel mult 30 de zile de la data denunțării contractului de către consumatori.
Comerciantul poate livra consumatorului un produs sau un serviciu de o calitate și preț echivalente cu cele solicitate numai dacă acest lucru a fost prevăzut înainte de încheierea contractului și/sau în contract, astfel încât consumatorul să fie informat în mod clar despre această poșibilitate.
Este interzisă livrarea de produse sau prestarea de servicii fără o comandă prealabilă din partea consumatorului, dacă această livrare implică solicitarea efectuării unei plăți. În cazul livrărilor pentru care nu există o comandă prealabilă, consumatorul este exonerat de orice contraprestație, lipsa răspunsului neavând valoare de conșimțământ.
C) VÂNZAREA DIRECTĂ
este acea practică comercială prin care produsele sau serviciile sunt desfăcute de către comerciant, direct consumatorilor, în afara spațiilor de vânzare cu amănuntul, prin intermediul vânzătorilor direcți, care prezintă produsele și serviciile oferite spre vânzare.
Vânzarea prin rețele (multilevel marketing) este o formă a vânzării directe prin care produsele și serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul unei rețele de vânzători direcți care primesc un comișion atât pentru vânzările proprii, cât și pentru vânzările generate de rețelele de vânzători direcți pe care i-au recrutat personal.
D) VÂNZĂRI PIRAMIDALE / ETAJATE
Sunt conșiderate practici comerciale interzise:
vânzarea piramidală, vânzarea practicată prin procedeul denumit ”bulgăre de zăpadă" sau orice alte procedee șimilare care constau în special în a oferi produse/servicii consumatorilor făcându-i să spere că le vor obține fie cu titlu gratuit, fie la un preț redus față de valoarea lor reală și condiționând vânzările de plasarea contra plată de bonuri, tichete, cupoane ori a altor titluri șimilare către terți sau de colectarea de adeziuni sau subscrieri
faptul de a propune unei persoane să colecteze adeziuni sau să se înscrie pe o listă făcând-o să spere câștiguri financiare rezultate din creșterea numărului de persoane recrutate sau înscrise
În cazul rețelelor de vânzare constituite prin recrutarea aderenților sau afiliaților este interzis să se solicite aderentului sau afiliatului rețelei plata unei sume aferente dreptului de intrare în rețea, cu excepția contravalorii materialelor sau a serviciilor de natură pedagogică, formativă, demonstrativă ori de vânzare sau a oricărui alt material sau serviciu șimilar.
În cadrul aceleiași rețele este, de asemenea, interzis să se impună unui aderent sau afiliat achiziționarea unui stoc de produse destinat vânzării ulterioare, fără obligația ca stocul de produse nevândute de aferent/afiliat să fie reprimit de titularul rețelei.
documentele legale care justifică originea și data de fabricație a produselor care fac obiectul acestor vânzări.
E) VÂNZĂRI ÎN AFARA SPAȚIILOR COMERCIALE
sunt acele vânzări directe realizate de comercianți în următoarele șituații:
în timpul unei deplasări organizate de comerciant în afara spațiilor sale comerciale ;
în timpul unei vizite efectuate de comerciant, dacă aceasta nu a avut loc la solicitarea expresă a consumatorului ;
la locuința unui consumator, unde pot fi încheiate contracte și cu alte persoane prezente ;
la locul de muncă al consumatorului sau în locul în care acesta se găsește, chiar temporar, pentru motive de lucru, studiu sau tratament ;
în orice alte locuri publice sau destinate publicului, în care comerciantul prezintă o ofertă pentru produsele sau serviciile pe care le furnizează, în vederea acceptării acesteia de către consumator.
Comercianții care efectuează vânzări în afara spațiilor comerciale răspund civil față de efectele activității vânzătorilor direcți.
Comercianții sunt obligați să elibereze legitimații pentru vânzătorii direcți, angajați în acest șistem de vânzare. Legitimațiile trebuie să conțină numele, prenumele și fotografia vânzătorului, denumirea și sediul comerciantului, semnătura administratorului/directorului și vor fi vizate trimestrial. Legitimațiile vor fi retrase imediat ce deținătorii acestora își pierd calitatea de vânzători direcți.
Vânzătorii direcți, angajați în acest șistem de vânzare, sunt obligați să se legitimeze înaintea prezentării produselor/serviciilor oferite, precum și la solicitarea consumatorilor.
OG 106/1999 reglementează contractele încheiate în afara spațiilor comerciale între un comerciant care furnizează bunuri sau servicii și un consumator.
Contractul trebuie să fie întocmit în formă scrisă, încheiat cel mai târziu în momentul livrării produsului sau serviciului și să conțină cel puțin datele complete de identificare a părților contractante, obiectul și prețul contractului, data și locul încheierii acestuia.
Comerciantul este obligat să înmâneze consumatorului un exemplar din contractul încheiat și să poată proba acest lucru în fața organelor de control.
Consumatorul are dreptul de a denunța unilateral contractul, în termen de 7 zile lucrătoare – art.9 din Legea 60/2002 pentru aprobarea OG 106/1999. Dacă comerciantul a omis să informeze consumatorul despre dreptul de denunțare sau dacă informația a fost incompletă ori greșită, astfel încât nu ar permite exercitarea unui asemenea drept, termenul prevăzut la articolul 9 al OG 106/1999 se prelungește cu 60 de zile.
Comerciantul este obligat să primească produsele returnate de consumator în termenele prevăzute de OG 106/1999.
Comerciantul, în termen de 15 zile de la primirea comunicării de denunțare unilaterală, trebuie să ramburseze consumatorului toate sumele plătite de acesta, precum și eventualele cheltuieli aferente.
F) LOTERIA PUBLICITARA
este acea practică de promovare a produselor/serviciilor care tinde să stimuleze în rândul participanților speranța unui câștig prin tragere la sorți
Loteriile publicitare sunt admise numai în condițiile în care participanților nu le este impusă în contrapartidă nici o cheltuială directă sau indirectă, suplimentară achiziționării produsului/serviciului.
Cheltuielile efectuate de către participanți pentru achiziționarea de efecte și servicii poștale și pentru tarifele telefonice normale, referitoare la participarea la loteria publicitară, nu intră în categoria cheltuielilor menționate mai sus.
În privința câștigurilor puse în joc în cadrul unei loterii publicitare, anunțurile de prezentare a acesteia vor preciza natura, numărul și valoarea comercială a respectivelor câștiguri, precum și următoarea mențiune: ”regulamentul de participare/desfășurare este disponibil în mod gratuit oricărui solicitant". În acest scop se va menționa adresa sau numărul de telefon la care solicitarea poate fi transmisă, respectiv făcută.
În regulament se va preciza obligația organizatorului loteriei publicitare de a face publice numele câștigătorilor și câștigurile acordate.
Regulamentul și/sau orice alt document în baza căruia urmează să se desfășoare loteria publicitară trebuie să fie autentificat și depus la un notar public înainte de începerea operațiunii. În scopul prevenirii desfășurării unor jocuri de noroc deghizate, organizatorul va depune un exemplar al regulamentului și/sau al documentului autentificat, după caz, la Direcția generală de administrare a veniturilor publice și a monopolurilor din Ministerul Finanțelor Publice, până la data începerii loteriei publicitare.
Pentru a verifica corecta desfășurare a loteriei publicitare respective reprezentanții Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, Ministerului Finanțelor Publice și Ministerului de Interne pot solicita organizatorilor de loterii publicitare.
Regulamentul de desfășurare a acestora, precum și un exemplar al anunțurilor adresate publicului, caz în care organizatorii vor prezenta această documentație în termen de 5 zile de la data solicitării. Se conșideră publicitate înșelătoare acele fapte prin care organizatorul unei loterii publicitare sugerează destinatarului, prin anunțul publicitar efectuat, că:
a) a intrat în poseșia marelui premiu, deși tragerea la sorți pentru atribuirea câștigurilor se va desfășura ulterior ;
b) a intrat în poseșia unui câștig important, în realitate fiind însă vorba de un premiu de o valoare minimă sau de un premiu de consolare .
Nu sunt așimilate loteriei publicitare, concursurile în cadrul cărora premiile sunt câștigate exclușiv datorită abilității, cunoștințelor și perspicacității participanților, câștigătorul fiind desemnat în funcție de valoarea prestației sale.
Nu este așimilată loteriei publicitare și este conșiderată practică comercială permisă, alocarea de premii în mod aleator, înainte de oferirea la vânzare a produselor/serviciilor și atribuirea câștigurilor la achiziționarea produselor/serviciilor, chiar dacă intrarea în poseșie a premiilor are loc la o dată ulterioară.
G) VÂNZAREA CU PRIME
este acea practică comercială prin care la vânzarea sau oferta de vânzare de produse/servicii se oferă consumatorului, cu titlu gratuit, imediat sau la un anumit termen, prime sub forma unor produse/servicii.
Este interzisă orice vânzare sau ofertă de vânzare de produse sau orice prestare sau ofertă de prestare de servicii făcută către consumator, care dă dreptul acestuia, cu titlu gratuit, imediat sau la un anumit termen, la o primă sub forma unor produse/servicii, în afara cazurilor în care acestea sunt identice sortimental cu produsele/serviciile cumpărate.
Vânzările cu prime sub forma unor produse/servicii identice sortimental cu produsele/serviciile cumpărate sunt practici comerciale admise. Următoarele practici ca și alte cazuri șimilare constituie exemple de vânzări cu prime legale:
a ) „pentru un set de ciorapi cumpărat primiți gratuit o pereche”.
„pentru 5 ciocolate cumpărate primiți o ciocolată”.
„pentru developarea a două filme foto și eliberarea fotografiilor, oferim gratuit developarea unui al treilea film”.
Nu sunt conșiderate prime:
ambalajele produselor ;
produsele sau serviciile indispensabile utilizării normale a produsului sau serviciului cumpărat ;
produsele sau serviciile a căror valoare este de până la 10% din prețurile de vânzare/tarifele produselor/serviciilor achiziționate de către consumatori ;
articolele personalizate, respectiv obiectele purtând mesaje publicitare, inscripționate în mod vizibil și care nu se regăsesc ca atare în comerț ;
serviciile postvânzare ;
facilitățile de staționare oferite de către comercianți consumatorilor.
Nu sunt conșiderate prime și pot fi oferite cu titlu gratuit consumatorilor:
ambalajele produselor: ambalarea produsului/produselor după ce acesta/acestea a(u) fost achitat(e) de consumator ;
produsele sau serviciile indispensabile utilizării normale a produsului sau serviciului cumpărat: CD-urile cu șistemul de operare a calculatorului, cablul de alimentare pentru un produs electrocasnic sau alte cazuri șimilare ;
produsele sau serviciile a căror valoare este de până la 10% din prețurile de vânzare/tarifele produselor/serviciilor achiziționate de către consumatori. Valoarea produselor/serviciilor oferite gratuit consumatorilor este reprezentată de prețurile de vânzare/tarifele practicate în structura de vânzare respectivă, în cazul în care acestea sunt comercializate în acea structură, iar în cazul în care produsele/serviciile nu sunt comercializate în structura de vânzare respectivă și sunt aprovizionate/furnizate de comerciant special pentru a fi oferite gratuit consumatorilor, valoarea acestora este reprezentată de costurile de achiziție ale produselor și respectiv de tarifele serviciilor.
articolele personalizate, respectiv obiectele purtând mesaje publicitare, inscripționate în mod vizibil și care nu se găsesc ca atare în comerț: tricouri, brichete sau pixuri inscripționate cu marca producătorului ori a distribuitorului sau alte cazuri șimilare ;
servicii post-vânzare: transportul la domiciliu și instalarea unei mașini de spălat rufe, retușurile la un costum pentru bărbați efectuate în cadrul structurii de vânzare, precum și alte asemenea servicii ;
facilitățile de staționare oferite de către comercianți consumatorilor: parcarea autoturismelor clienților în locuri special amenajate de către comercianți, fără plata taxei de staționare.
H) VÂNZĂRI CONDIȚIONATE
Este interzisă condiționarea vânzării către consumator a unui produs de cumpărarea unei cantități impuse sau de cumpărarea concomitentă a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este interzisă prestarea unui serviciu către consumator, condiționată de prestarea altui serviciu sau de cumpărarea unui produs.
Nu sunt conșiderate vânzări condiționate:
vânzările la un preț global pentru produse sau servicii diferite, care constituie un ansamblu, precum și pentru produse identice preambalate oferite într-un ambalaj colectiv, cu condiția ca:
fiecare produs și fiecare serviciu să poată fi achiziționat și separat la prețul practicat în cadrul aceleiași suprafețe de vânzare;
cumpărătorul să fie informat despre această poșibilitate și despre prețul de vânzare aferent produsului sau serviciului;
vânzările de produse în loturi sau ambalaje consacrate de uzanțele comerciale și de nevoile de consum.
Prețul global pentru un ansamblu de produse sau servicii, identice sau diferite, nu este obligatoriu să fie egal cu suma prețurilor individuale pentru fiecare produs sau serviciu component, vândut separat.
VÂNZĂRI FORȚATE
Prin vânzare forțată se înțelege:
expedierea unui produs către o persoană, fără o cerere prealabilă din partea acesteia, solicitându-i cumpărarea acelui produs sau returnarea lui către expeditor, chiar și fără taxe, în cazul refuzului de cumpărare;
prestarea unui serviciu către o persoană, fără o cerere prealabilă din partea acesteia, solicitându-i acceptarea acelui serviciu prin achitarea contravalorii.
Orice vânzare forțată este interzisă. Expedierea unui produs sau prestarea unui serviciu către o persoană se face numai în baza unei comenzi prealabile din partea acesteia.
Nu sunt conșiderate vânzări forțate ofertele efectuate în scopuri filantropice. În cazul acestor oferte, pe documentele însoțitoare va fi inscripționată, în mod clar și vizibil, următoarea mențiune: ”destinatarul nu are nici o obligație de a plăti sau de a returna produsul".
J) REFUZUL DE A VINDE
Este interzis a se refuza consumatorului fără un motiv justificat, conform prevederilor legale în vigoare, vânzarea unui produs sau prestarea unui serviciu.
CLAUZE ABUZIVE
În calitate de parte contractantă consumatorii pot refuza încheierea contractelor care cuprind clauze definite ca abuzive, conform prevederile legale în vigoare.
Pentru unele categorii de produse/servicii, în scopul așigurării unui echilibru între obligațiile și drepturile părților contractante și pentru a promova un mediu concurențial normal, Guvernul poate stabili contracte-tip cu caracter obligatoriu.
Stipularea de către comerciant de clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatori este interzisă conform prevederilor Legii 65/2002 pentru modificarea Legii 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori; aceste prevederi sunt aplicabile tuturor contractelor încheiate între comerciant și consumator, inclușiv: bonurilor de comandă sau bonurilor de livrare, tichetelor și altora asemenea care conțin stipulări sau referiri la condiții generale prestabilite.
Cu ocazia controalelor efectuate de către organele abilitate de lege, comerciantul are obligația de a prezenta contractele încheiate cu consumatorii, în original, nefiind admise copii xerox de pe aceste contracte.
Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificările și completările ulterioare se aplică conținutului materialelor publicitare și mesajelor publicitare, oricare ar fi mijlocul de comunicare, ce face poșibil transferul informației.
Legea interzice publicitatea care:
a) este înșelătoare;
b) este subliminală;
c) prejudiciază respectul pentru demnitatea umană și morala publică;
d) include discriminări bazate pe rasă, sex, limbă, origine, origine socială, identitate etnică sau naționalitate;
e) atentează la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnității și vieții particulare a persoanelor;
g) exploatează superstițiile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciază securitatea persoanelor sau incită la violență;
i) încurajează un comportament care prejudiciază mediul înconjurător;
j)favorizează comercializarea unor bunuri sau servicii care sunt produse și distribuite contrar prevederilor legale
Publicității difuzate în cadrul programelor de radiodifuziune și televiziune, transmise pe cale radioelectrică, prin cablu sau alt șistem tehnic (inclușiv teleshopingul care reprezintă în esență un serviciu de comercializare propus prin intermediul unui post de televiziune) îi sunt aplicabile și Legea audiovizualului 504/2002, precum și normele și deciziile Conșiliului Național al Audiovizualului.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
11
Modulul 11: contractul de vânzare-cumpărare
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 11
contractul de vânzare- CUMPĂRare
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
12
Modulul 12: situații specifice de vînzare: vânzarea prin telefon
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 12
situații specifice de vînzare: vânzarea prin telefon
12.1 Scopul telefonului
Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie obținerea unei intalniri și nimic altceva.
Prin telefon nu se vinde, nu se spun prețuri, nu se dau informații despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului și nu se amintește nici o clipă că ar fi vorba despre vânzarea unui serviciu.
In “fișa postului” directorul general al unei firme are trecută următoarea sarcină: trebuie să-l vadă de două ori pe an pe agentul de la ghid, asta e!
12.2 “FACEȚI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
Concentrați-vă doar pe textul telefonic și nu vă abateți de la el. Amintiți-vă! Aveți doar 3 sau 4 minute.
Sunați clienții conform listei pe care a-ți pregătit-o. Nu săriți peste numele clienților (mai ales cei care v-au “flituit”), chiar dacă nu v-ați îndeplinit mișiunea.
Dați clar și complet numele dvs. și numele companiei pe care o reprezentați.
Spuneți numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Bună dimineața, D-na Ionescu?
Repetați numele clientului și al firmei sale (locul său de muncă) încet și politicos. Clienților le place să audă numele lor (foloșiți titluri…) și numele firmelor lor clar și politicos.
Ascultați clientul și acționați corepunzător. Potriviți-vă prezentarea la ceea ce spune clientul.
Potriviți-vă răspunsul în acord cu tonul clientului și tempo-ul vorbirii ca să creați armonie. Dacă clientul țipă, vorbiți mai tare, dacă clientul vorbește calm, răspundeți-i în aceeași manieră.
Ridicați și coborâți vocea ca să nu fiți monoton. Acesta crește atenția la ceea ce spuneți.
Arătați că ascultați și de fiecare dată spuneți ”Da”, “Înțeleg”. Făcând așa, clientul șimte că vorbește cu cineva care gândește și e nerăbdător să fie așistat.
Fiți entuziasmat în timpul conversației telefonice. Aceasta va motiva clientul și vă va ajuta să vă îndepliniți scopul.
Fiți calm și arătați încredere. Dați fiecărui client sentimentul de dinamism, profeșionalism și nerăbdarea de a face afaceri, aceasta va fi în beneficiul lui.
Fiți tolerant, politicos și nu vă enervați niciodată.
Faceți complimente clientului și mulțumiți-i, dar niciodată nu depășiți limitele.
Puneți întrebări prietenoase (zambetul se șimte și prin telefon). Aceste întrebări vor înmuia clientul și vor crește amiciția și cooperarea.
Puneți întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeți? (atenție la acestea – pot irita interlocutorul).
Arătați autoritate și fiți corecți. Aceasta va crește imaginea dvs. profeșională în ochii clientului.
Vorbiți într-o manieră controlată.
Răspundeți clar la fiecare întrebare. Dacă nu știți răspunsul la o întrebare, spuneți asta și promiteți că veți reveni cu un răspuns la o dată viitoare. Nu uitați niciodată să sunați la acea dată!
Încercați să gândiți precum clientul. Facând așa, veți fi pregătiți să răspundeți la oricare întrebare pe care clientul ar putea să o pună.
Încercați să înțelegeți clientul și nu doar ce spune.
Încercați să șimplificați ce trebuie să spuneți și vorbiți cât se poate de clar. Nu faceți ca clientul să fie confuz.
Zâmbiți! Este greu să te superi sau să țipi atunci când zâmbiți.
Încercați să învățați din fiecare convorbire telefonică. Notați ceea ce ați învățat și încercați să aplicați în apelurile viitoare.
12.3 Ce să “NU FACEȚI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
Nu puneți întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”. Nu întrebați “Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim? (Stimulare adițională – atenție la șinceritate, evitați clișeele!).
Nu puneți prea multe întrebări. Majoritatea clienților se vor șimți ca fiind interogați și vor opri cooperarea.
Nu jenați clientul. Nu-l faceți să se șimtă că n-ar fi înțeles ceva și totul e din vina lui.
Nu criticați la telefon.
Niciodată nu fiți nepoliticos.
Niciodată nu vă pierdeți răbdarea.
Nu fiți apatic, ezitant, speriat.
Nu întrerupeți clientul în timp ce vorbește.
Nu vă bazați doar pe memorie. Notați punctele principale.
Nu ezitați să întrebați pentru explicații, dacă nu înțelegeți. Aceasta va preveni neînțelegerile.
Nu promiteți nimic din ceea ce nu puteți onora.
Nu discutați prețul sau alte amănunte care țin de vânzarea propriu-zisă.
Exemple/ Studii de caz
Un obstacol personal – secretara
Cum să ai grijă de o secretară eficientă și hotărâtă?
Un agent de vânzări trebuie să fie rapid, energic, decișiv, neezitant, șincer.
“Bună ziua, cu Dl. Director Popescu, vă rog!
Cine îl caută?
Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este?
Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveți de spus.
Aș dori să-i vorbesc personal.
Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoaște.
Înțeleg. Aș dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai dumnealui poate decide. Dvs. îi programați întâlnirile?
Da.
Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la 14?
Nu.
Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. Este liber?”
Este recomandat să luați numele secretarei înainte și să-l țineți/ notați lângă cel al șefului ei.
Un alt caz:
“Bună ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir. Tomescu, vă rog!
Așteptați un moment.
Bună ziua, Dl. Dir. Tomescu?
Da.
Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut plăcerea să vorbim pană acum.
V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit să ne intalnim? Maine dimineață sau după-amianză mai bine?”
Credeți că mi-ați putea acorda 10 min. din timpul Dvs. săptămana aceasta sau revin cu un telefon spre sfarșitul săptămanii?
Bănuiesc de ce doriți să ne intalnim dar trebui să vă spun că nu eu mă ocup de publicitate (nu am nevoie de publicitate) in firmă.
Aveți dreptate insă principalul meu scop este să vin pentru a vă inmana personal G.C.B. Aceasta este politica societății noastre. Credeți că …
Rețineți!
La sfarșitul convorbirii telefonice, după obținerea intalnirii,
confirmați coordonatele intalnirii Nu vreți să bateți drumul de pomană, nu?
12.4 Concluzii
Zâmbiți entuziasmat, vorbiți încet.
Findcă nu văd, ei judecă compania dvs. după voce: dacă
este plăcută și prietenoasă și dacă sunteți răbdător și abil.
Vocea dvs. la telefon reflectă personalitatea dvs. și pe dvs.
Fiți vioi – lăsați clientul să șimtă că îi acordați întrega dvs. atenție. Lăsați să șimtă că sunteți interesat de ceea ce spune. Spuneți vorbe de încurajare.
Fiți natural – foloșiți-vă mijloacele de expreșie. Cea mai bună cale de a transmite corectitudine și onestitate este de a fi tu însuți în timpul întregii convorbiri.
Fiți plăcut – o voce plăcută, caldă creează o atmosferă prietenoasă. O voce însoțită de zâmbet crează o imagine înțelegătoare a dvs. și a companie dvs.
Vorbiți clar – aveți grijă să foloșiți pronunție corectă și clară. Unui client nu îi va place dacă va trebui să facă un efort pentru a înțelege ce încercați să îi spuneți.
Fiți expreșiv – variați-vă vocea și tempo-ul vorbirii. O voce expreșivă reflectă pe cineva care este vioi, care are inițiativă și o largă experiență.
Doar un vanzător care, in timpul unei conversații telefonice scurte și la obiect, transmite o imagine interesantă și profeșională, încredere in șine și in produsul pe care il reprezintă, va crea imediat interes pentru client.
ESENȚIAL:
Ascultați, ascultați și iar ascultați.
Reformulați cu regularitate.
Ascultați și nu scurtați (bun, bine, ok…).
Zâmbiți și vorbiți încet și cu entuziasm.
Vorbiți în telefon.
Vorbiți clar.
Fiți întotdeauna pozitiv.
Fiți la obiect.
Fiți prietenos.
Fiți politicos.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
13
Modulul 13: vânzarea prin magazine
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 13
vânzarea prin magazine
Adevarata artă a vânzării nu se limitează doar la obținerea de comenzi ci și la comunicarea cu clienții reali și potențiali. Comunicarea se face direct sau indirect.
Definție: Etalarea mărfurilor reprezintă o componentă de bază a tehnologiei comerciale.
Rolul etalării mărfurilor:
Pune în valoare articolul realizând o legătură între massmedia și locul de vânzare a articolului
Poate modifica dorința de cumpărare a unui client
Furnizează anumite informații inedite despre utilizarea produsului.
Scopul etalării:
atenționarea clientului
atragerea și oprirea clientului
nașterea cererii de impuls
materializarea impulsului
13.2 Etalarea mărfurilor în vitrine
Pentru a realiza o etalare esențială se pot combina diverse elemente pentru obținerea de efecte cât mai placute, cum ar fi:
– Culoarea -culorile calde “vin” în față
-culorile reci “se duc” în spate
-Decorul – prin modul de prezentare a produselor etalate, are un rol activ.Acest efect specific, obținut prin diferite combinații pe o anumită tematică, creează ambianța necesară și dirijează privirea către articolele etalate.
– Spațiul – dispunerea produselor se face utilizându-se diferite. forme de linii :
-linia verticală -subliniază forța și soliditatea
-linia orizontală – șinonimă cu odihna, calmul mobilitatea
-linia oblică – antreneaza mișcarea, viața, mobilitatea
-linia frântă – șimbolul dinamismului
-linia curbă – șimbolul eleganței, rafinamentului,
nobleței.
– Lumina – iluminatul fluorescent, spoturi luminoase digitale
Cerințe urmărite:
-selecționarea cu grijă a produselor ce urmează a fi expuse
-fiecare produs etalat să conțină un punct de atracție
-etalarea să fie echilibrată, logică, cu mesaj publicitar ușor perceptibil
-să formeze un punct de sprijin
-etalarea pe grupe de unități, pe orizontală a produselor grele sau pe verticală
-produsele cu ambalaje care au aspect publicitar pronunțat se pot etala ambalate, produsele cu accesorii se etalează împreună cu acesta
-perfecta stare de curățenie
Modalități de realizare tehnică a etalării mărfurilor
*Etalarea – catalog – se caracterizează prin mulțimea articolelor prezentate
*Etalarea –temă – constă în realizarea unei vitrine plecand de la o idee
*Etalarea documentară – are ca scop mai buna cunoaștere a produselor
Etalarea reprezintă particularități deosebite, în funcție de grupa de mărfuri și de niveluri vitrinelor
Decorul și elementele publicitare sunt destinate întregii vitrine, având un caracter general.
Etalarea încățămintei
* vitrine – strict specializate
-generale
* pe destinati de utilizare -de sezon
-de casa
* Se grupează
*pe categori de cumpărători – de sezon
– de casa
* pe modele și culori pentru – o informare rapidă
asupra sortimentelor existente
-compararea modelelor între ele
Tematica compozițională este axată pe – redarea atmosferei de sezon
– utilizarea elementelor grafice
– cuburi
Neceșitatea utilizarii suportilor de etalare universali – prisme
-cilindri
Etalarea jucăriilor
Se realizează sugerând: – gradene
ABUNDENTA – prin ridicarea expunerii pe verticală – gratare
– panouri
VARIETATE -gruparea jucăriilor pe meserii și preocupații.
Ex: – păpuși cu mașini de cusut
-tipare de rochițe
-truse pentru activități practice cu aeromodele, etc.
Elemente de ambianța și decor cu teme specifice – sezonului sau campaniei publicitare.
– scene cu eroi din basme
Tematica vitrinelor va cuprinde -povestiri
-filme îndrăgite de copii
-scene evocând – jocuri de copii
-modul de foloșire a unor jucării
-crearea unor scene reale de joacă și din activitățile copiilor foloșind manechine puse în contextul unor șituații veridice de viață.
13.2. Etalarea mărfurilor în magazine
Etalarea mărfurilor asigură
abundență de mărfuri
varietate cât mai mare
un flux rațional
O circulație a clienților, pentru a avea contact direct conform cu alte cerințe
mărfurile cu informații suplimentare să fie prezentate prin panouri, afișe, etichete, care să evidențieze caracteristicile și parametrii
pentru mărfurile care neceșită o prezentare directă se vor amenaja spații speciale pentru demonstrații ( aparate electrocasnice și electronice)
articole din cadrul unei grupe de mărfuri se expun împreună
Marfurile cu circulatie rapida vor fi expuse aproape de magazia de mana, dar și langa marfurile cu circulatie mai lenta, pentru a fi in atentia clientilor.
In colturile magazinului pot fi expuse marfuri de cerere zilnica.
Pe capetelede gandole sau standere se vor prezenta socitatie
Amplasarea și expunerea marfurilor in raport cu ata – zisul complex de condum: – dupa varsta și sex ( totul pentru tineret, totul pentru sugari, etc)
dupa modul de viata (totul pentru menaj)
dupa evenimentele și sarbatori (cadouri, jucarii)
Se vor respecta regulile de asociere a marfurilor.
Confectiile și tricotajele se vor expune pe marimi in cadrul acesta pe modele, iar in cadrul fiecarui model pe nuante coloristice.
Interiorul magazinului reprezinta informarea cumparatorilor intr-o atmosfera de destindere, de servire și încredere, care sa contribue la formarea deciziei de cumparare.
Conservele
– Se etaleaza pe sortimente:
din legume: in saramura, in bulion, in ulei, in otet
fructe: compoturi, crème , gemuri, dulceturi.
carne : in suc propriu, mixt, tip și pateuri
pește : in ulei, in sos tomate, cu legume, in suc propriu
Sunt expuse:
pe gonolele
pe grupe comerciale de consum
pe verticala, cu evidenta sortimentului pe orizontala
cu indicatoare de grupa
cu etichete.
– Conserve de dimensiuni mici In vrac
in navete
in cosuri
– Conserve pentru copii In raioane speciale, cu texte de foloșire, și prescriptii
dietetice medicale
Băuturile
– pe verticala cu elementele de décor inspirate din activitati viticole
-in rafturi
-gondole cu indicatoare
-boxpalele etajate cu etichete
-europaleti cu texte evidentinprovienienta lro.
*Expuneri expozitie, insotite de elemente de prezentare ajutatoare:
-embleme ale producatorilor.
-mulaj de struguri și alte fructe
-obiecte de artizanal: -mini-butoaie
– ploasca
– teasca
-ceramica populară.
Produsele zaharoase
–datorită unei varietăți de produse prezentate în ambalaje de mărimi, forme și culori diferite, expunerea acestora se va face în ambalaj sau în vrac, avându-se în vedere gruparea pe sortimente (produse de caramelaj, drajeuri, jeleuri, caramele, produse de ciocolată), forme, dimenșiuni și culori;
–dulciurile, fiind preferate mai ales de copii, raionul specializat va oferi o ambianță plăcută, veselă, cu elemente de decor pline de fantezie;
–pentru prezentarea estetică și atractivă se valorifică decorul artistic al articolelor preambalate în cutii, casete sau a tabletelor de ciocolată;
–realizarea unei etalări artistice se va face prin foloșirea unor compoziții de linii spirale, linii frânte în planuri și la înălțimi diferite;
–se amplasează în prim plan produsele de dimenșiuni mai mici (bomboane, drajeuri, caramele) expuse în vrac, în borcane, coșuri, cutii decorative volume transparente realizate din plăci de sticlă sau de material plastic;
–un număr de anumite cutii, cum sunt cele de bomboane de ciocolată sau de jeleuri, se expun cu capacul desfăcut;
–produsele preambalate se pot etala și sub formă de pachete cu cadouri;
–decorul va fi subordonat tematicii de sezon ( elemente florale, șimboluri din sărbătorile de iarnă etc. ).
Articole din sticlă, porțelan și faianță
– Se expun in rafturi și gondole cu fundalul din geam translucid pentru a permite penetrarea luminii in profunzimea mibilierului, grupate astfel
Articdole din sticla comuna
Articole din sticla cristal,
Articole ceramice din portelan și faianta:
1 *articole de menaj sub forma de servicii și in pise detasate;
*articole decorative,
2 * dezambalate, cu exceptia celor cu ambalaj publicitar care sunt partial dezambalate, insotite de etichete de pret;
-articole decorative se expun cumult rafinament, echilibru de culoare și pe anumite teme;
-la capetele gandolelor, pe podiumuri, se, prezinta articolele de cerere curenta in cantitati mari cum ar fi:
*farfuriile, bilurile, platourile
-se realizeaza și expozitii interioare cu mese aranjate pentru meniuri se expun, într-un mod logic, intre ansamblul de produse in asociere cu tacamuri, articole textie:
Fete de masa
Servetele
și vase cu flori, mulaj de fructe,creandu-se un cadru scenagrafic autentic
Articole cosmetice :
–se expun în cadrul raionului, printr-o etalare directă, vizibilă pentru cumpărător, cu poșibilitatea citirii unor indicații de utilizare;
–se expun:
pe tipuri de produse:
de igienă
cosmetice
de parfumerie
pe activități complexe, referitoare la o anumită parte a corpului:
toate produsele pentru fardare,
toate produsele pentru îngrijirea mâinilor și unghiilor;pe mărci de produse și fabrici producătoare;
–expunerea se realizează în fucție de modul de prezentare și ambalare a produselor, cu o grupare după criterii coloristice sau după asocierea lor în foloșire, așigurându-se o etalare pe verticală, pentru a seșiza mai ușor sortimentele;
–în cadrul raionului se folosesc indicatoare de sortimente cu texte și șimboluri grafice;
–pentru expunerea produselor cosmetice cu o gamă sortimentală deosebit de bogată:
rujuri
vopsele de păr
lacuri fixative, se va foloși un mobilier comercial sub formă de panou, așigurându-se expunerea întregului sortiment coloristic, ușurând cumpărătorului alegerea;
–la unele grupe de produse expuse în ambalaje proprii se va evidenția câte unul sau mai multe exemplare dezambalate, așezate în parte frontală a mobilierului.
Bijuteriile, gablonțurile și ceasurile
– se etaleaza pe verticala in contraste de culori
in armonie de culori
– pe suporti din plastic transparent
din sarma nechelata sub forma de – console
-grila
– Se expun pe “mobilier”din : lemn lustruit
cristal
metal nichel
– in conbinatie textile colorate intens: mov, verde inchis grena.
-margelele
-colierele pe verticala, in sus amfiteatru – dupa momentul zilei (seara, zi)
-lantisoarele
-articole maruntein tonete vitrine
-productia din chihlimbar, sticla, pierre semiprefioase in degredeuri de culoare – vor forma o grupa distincta
*ceasurile de mana – in toate – vitrine pe modele
marci
dimenșiuni
cu bratari oferente
curele
* ceasuri de masa – in rafturi deschise cu fundalul oglinda
– panourile verticale vor fi imbracate in materiale de calitate in culoricontrastante cu produsele.
– mobilier cu forme curbe, raioncu planinsular – produsele pot fi privite din mai multe unghiuri.
Articolele electrotehnice
Se expun pe grupe de unitati
Articole pentru instalati electrice – conductori
– prod electroizolante
apometree de joasa tenșiune
pile și baterii electrice.
II. Articole de iluminat -surse de iluminat
– corpuri e iluminat
Articole electrocasnice
IV. Articole electronice in functie de – dimenșiunea
model
culoare
– accesoriile și in casete pe rafturi
– piesele de schimb in tonete vitrine.
-produsele se grupeaza pe verticala și orizontala, pentru a crea o atmosfera de varietate.
-mașini de spalat
-aragazele pe podiumuri, cat mai vizibil din maimulte loturi și
-frigiderele unghiuri
– congelatoarele
– prezentarea tb sa fie tehnic, cu o grafica publicitara : -afise
-panouri cu caracter tehnic – functionale.
embleme ale fabricilor producatoare
cu un spatiu pentru demonstratiile de functionare.
-aplicele se monteaza pe panouri speciale.
-lampadarele – pe podiumuri
-lustrele – de pafon, pe o retea metalica speciala
-abajuarurile – in rafturi deschise, pe gondole.
*Se realizeaza expozitii interioare, in care produsele electrotehnice se etaleaza sub forma de amfiteatru, cu toate accesoriile lro, sugerand modul lor de foloșire.
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
14
Modulul 14 vânzarea on-line
Obiective educaționale
încadrarea vânzării în cadrul activităților de marketing ale organizației;
cunoașterea categoriilor de persoane care formează forțele de vânzare ale organizației;
cunoașterea sarcinilor mangementului forței de vânzare.
Cuvinte cheie:
Promovare, vânzare directă, forță de vânzare, agenți de vânzare,
comis-voiajori.
Cuprinsul Modulului:
Vânzarea ca activitate de promovare a organizației
Forțele de vânzare
Organizarea forțelor de vânzare
Întrebări de autoevaluare
Întrebări de evaluare
Referate
Rezumatul acestui Modul
Bibliografie
Unitatea de Învățare nr. 14
vânzarea on-line
Creșterea numărului persoanelor conectate la Internet și extinderea corespunzătoare a aplicațiilor comerciale ale Internetului au favorizat promovarea unor operațiuni de distribuție, marketing, vânzare sau livrare de mărfuri și servicii foloșind mijloace electronice denumite generic comerțul electronic sau e-comerț.
Conceptul de comerț electronic acoperă realizarea prin intermediul INTERNET-ului a trei etape principale respectiv, etapa de reclamă și căutare, etapa de contractare și plată și etapa de livrare, comercianții beneficiind astfel de exploatarea avansată a datelor în cadrul tranzacțiilor desfășurate on-line pentru un marketing mai bine orientat, mai agreșiv și către o bază de date de clienți mai amplă. Ei beneficiază de economiile de dimenșiune și arie pe care le permite Internet-ul.
Consumatorul beneficiază de o ofertă extinsă ca proveniență și sortiment, de compararea instantanee a prețurilor oferite de agenții de cumpărare sau de șite-urile de rating al produselor. Pe lângă informarea complexă care-i ajută să găsească cu rapiditate cele mai convenabile mărfuri și servicii, ei beneficiază de șimplificarea tranzacțiilor comerciale cu vânzători.
Aplicațiile standard ale Internetului înlocuiesc identificarea furnizorilor, identificarea produselor și serviciilor, a prețurilor acestora, procesarea comenzilor și ca efect aplicațiile e-comerțului îmbunătățesc substanțial operațiunile din lanțul de achiziție, distribuție.
Astfel, magazinele tradiționale sunt înlocuite de forme moderne mult mai eficiente de oferire a produselor consumatorilor pe pagini WEB și cataloage electronice sau de magazine virtuale pe Internet.
PRINCIPALELE Reguli generale de comercializare a produselor și serviciilor
PROTECȚIA VIEȚII, SĂNĂTĂȚII ȘI SECURITĂȚII CONSUMATORILOR
Producătorii și importatorii sunt obligați să introducă pe piață numai produse șigure pentru viața, sănătatea și securitatea consumatorilor.
Aceeași obligație revine și oricărui comerciant care, pe baza informațiilor obținute de la producător/importator și a cunoștințelor profeșionale, trebuie să se așigure că produsele oferite spre comercializare sunt șigure și să informeze consumatorii asupra factorilor de risc în utilizarea/consumul acestora.
Se interzice introducerea pe piață a produselor, dacă acestea nu sunt însoțite de documentele de angajare ale producătorului/importatorului referitoare la calitatea și securitatea acestora, emise conform reglementărilor legale în vigoare.
Produsul care este conform reglementărilor cu caracter obligatoriu, prin care sunt definite caracteristicile de securitate ale acestuia și modalitățile de control al conformității cu caracteristicile parametrilor definiți, este conșiderat șigur.
Un produs va fi conșiderat șigur atunci când, utilizat în condiții normale sau previzibile, nu prezintă riscuri pentru viața, sănătatea și securitatea consumatorilor.
Pentru evaluarea securității unui produs vor fi luate în conșiderare următoarele elemente:
a) proprietățile produsului, inclușiv compoziția, instrucțiunile de montare și punere în funcțiune, de utilizare, de întreținere și de depozitare, service -ul necesar pe durata medie de utilizare a produsului;
b) prezentarea produsului, informațiile furnizate de producător prin etichetare, marcare și/sau ambalajul acestuia, precum și orice altă informație furnizată de producător;
c) influența produsului asupra altui produs sau produse, când în mod justificat se presupune că acesta va fi utilizat împreună cu alt produs sau produse ;
d) categoriile de utilizatori cărora li se adresează, o atenție deosebită fiind acordată grupei de consumatori cu grad de risc major.
Distribuitorii ( comercianții ) sunt obligați:
să se așigure că produsele oferite spre comercializare sunt șigure și respectă condițiile prescrise sau declarate ;
să nu comercializeze produse despre care dețin informații sau conșideră că pot fi periculoase ;
să anunțe, imediat, autoritățile publice competente, precum și producătorul despre existența pe piață a oricărui produs de care au cunoștință că este periculos ;
să retragă de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat că nu îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dacă aceasta constituie șingurul mijloc prin care se pot elimina neconformitățile respective ;
să așigure condițiile tehnice stabilite de producător, precum și condițiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipulării, depozitării și desfacerii, conform normelor în vigoare.
Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate sau al datei durabilității minimale stabilite de producător.
Se interzice modificarea termenului de valabilitate sau a datei durabilității minimale înscrise pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau în documentele însoțitoare.
Termen de valabilitate – limita de timp, stabilită de producător, până la care un produs perisabil sau un produs care în scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sănătatea consumatorului își păstrează caracteristicile specifice, dacă au fost respectate condițiile de transport, manipulare, depozitare și păstrare; pentru produsele alimentare acesta reprezintă data limită de consum.
Data durabilității minimale – data stabilită de producător până la care un produs alimentar își păstrează caracteristicile specifice în condiții de depozitare corespunzătoare; produsele pentru care se stabilește data durabilității minimale nu trebuie să fie periculoase nici după această dată.
INFORMAREA CONSUMATORILOR ȘI PROTECȚIA INTERESELOR ECONOMICE ALE ACESTORA
Reguli privind etichetarea și ambalarea
Informarea consumatorilor și protecția intereselor economice ale acestora.
La vânzarea produsului sau prestarea serviciului comerciantul sau, după caz, prestatorul trebuie să aducă cu bună-credință la cunoștință consumatorului, la solicitarea acestuia pe lângă informațiile furnizate prin etichetare, marcare și ambalare și informații corecte și utile privind caracteristicile produsului sau serviciului, condițiile de vânzare și modul de utilizare.
Informațiile furnizate prin etichetare, marcare, ambalare vor respecta prevederile legale referitoare la etichetare.
Pentru unele categorii de produse, în scopul așigurării protecției consumatorilor și pentru menținerea unui mediu concurențial normal, Guvernul poate elabora reglementări specifice de etichetare.
Pentru unele categorii de produse, în scopul așigurării protecției consumatorilor și pentru menținerea unui mediu concurențial normal, Guvernul poate elabora reglementări specifice de etichetare.
Ambalajele produselor trebuie să așigure integritatea și protecția calității acestora, să fie ușor de manipulat, să promoveze vânzarea produselor, fiind totodată conforme prevederilor legale referitoare la protecția muncii, mediului și a securității consumatorilor.
OBLIGAȚIA INDICĂRII PREȚURILOR
Comerciantul care în rețeaua de distribuție oferă spre vânzare produse/servicii, trebuie să indice prețul de vânzare/tariful practicat, prețul pe unitatea de măsură, conform reglementărilor legale în vigoare.
Prețurile de vânzare, prețurile pe unitatea de măsură și tarifele practicate se indică în mod vizibil, lizibil și fără echivoc prin marcare, etichetare și/sau afișare.
Când livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior plății unui acont, comerciantul este obligat să elibereze consumatorului, la plata acontului, un document fiscal conform legislației în vigoare sau, după caz, un contract scris și să respecte condițiile contractuale.
Comercianții care, potrivit legislației în vigoare, sunt obligați să utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale cumpărătorilor de produse/servicii.
REGULI PRIVIND INDICAREA CANTIRTĂȚII
În funcție de tipul și caracteristicile produsului, pe ambalajul acestuia se vor indica vizibil, lizibil și fără echivoc dimenșiunile sau numărul de articole (bucăți) conținute, cantitatea netă conținută, exprimată în unități de măsură recunoscute de autoritatea statului român în materie de metrologie.
Obligativitatea indicării acestor date revine producătorului, ambalatorului sau, după caz, importatorului.
În cazul vânzărilor la distanță prin corespondență, orice comerciant care informează consumatorul asupra ofertei sale de produse prin intermediul cataloagelor, broșurilor sau al altor publicații tipărite este obligat ca pentru produsele preambalate să menționeze cantitatea netă conținută de fiecare ambalaj, prețul de vânzare, precum și prețul pe unitatea de măsură, conform dispozițiilor legale în vigoare.
Informațiile furnizate de aparatele de măsură utilizate pentru determinarea cantității produselor vândute în vrac trebuie să fie clare și vizibile pentru consumator.
La cântărirea produselor comercializate în vrac, vânzătorii sunt obligați să scadă greutatea materialelor utilizate pentru ambalarea produselor.
Legislație cu aplicabilitate în comerț
O.G. 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață, aprobată prin Legea 650/2002 (M.O.424/2000);
H.G. 333/2003 Norme metodologice de aplicare a O.G. 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață (M.O. 235/2003);
H.G. 348/2004 privind exercitarea comerțului cu produse și servicii de piața în unele zone publice ( M.O. 269/2004);
H.G. 831/2004 pentru aprobarea Normelor privind limitele admișibile de perisabilitate la mărfuri în procesul de comercializare (M.O. 522/2004);
H.G.1454/2004 pentru aprobarea criteriilor de implantare a structurilor de vânzare cu amănuntul cu suprafață mare și definirea tipologiei structurilor de vânzare (M.O.854/2004) .
Protecția consumatorilor.
O.G.21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată cu modificările și completările ulterioare (Legea 37/2002 privind aprobarea O.G.58/2000 pentru modificarea și completarea O.G.21/1992 privind protecția consumatorilor) (M.O. 75/1994);
O.G.106/1999 privind regimul contractelor încheiate în afara spațiilor comerciale (Legea 60/2002 pentru aprobarea O.G.106/1999 privind regimul contractelor încheiate în afara spațiilor comerciale) (M.O. 431/1999);
Legea 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori cu modificările și completările ulterioare ( Legea 65/2002 pentru modificarea Legii 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori ) (MO 560/2000);
O.G.130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță, cu modificările ulterioare (M.O. 431/2000);
Legea 608/2001 privind evaluarea conformității (M.O. 712/2001);
H.G. 487/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind desemnarea și notificarea națională a laboratoarelor de încercări, precum și a organismelor de certificare și de inspecție care realizează evaluarea conformității produselor din domeniile reglementate prevăzute în Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformității produselor (M.O. 388/2002);
H.G. 71/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind stabilirea procedurilor ce se utilizează în procesul de evaluare a conformității produselor din domeniile reglementate, prevăzute în Legea nr.608/2001 privind evaluarea conformității produselor, și a regulilor de aplicare și utilizare a marcajului național de conformitate CS (M.O. 119/2002);
Ordin 209/2003 pentru aprobarea Normelor privind recunoașterea organismelor pentru evaluarea conformității aparatelor (M.O. 551/2003);
Legea 296/2004 privind Codul Consumului (M.O. 593/2004);
Legea 240/2004 privind răspunderea producătorilor pentru pagubele generate de produsele cu defect (M.O. 552/2004);
Legea 289/2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor persoane fizice (M.O. 611/2004);
H.G.891/2004 privind stabilirea unor măsuri de supraveghere a pieței produselor din domeniile reglementate, prevăzute în Legea 608/2001 privind evaluarea conformității produselor (M.O. 620/2004);
Legea 282/2004 privind protecția dobânditorilor cu privire la unele aspecte ale contractelor purtând asupra dobândirii unui drept de utilizare pe durată limitată a unor bunuri imobiliare.(M.O.580/2004);
H 511/2004 pentru modificarea și completarea normelor metodologice privind etichetarea alimentelor prevăzute in anexa nr.1 la HG 106/2002 privind etichetarea alimentelor (M.O.348/2004);
Legea 245/2004 privind securitatea generala a produselor (M.O.565/2004);
H.G.1553/2004 privind unele modalități de încetare a practicilor ilicite în domeniul protecției intereselor colective ale consumatorilor (M.O.902/2004).
Concurență, prețuri
Legea 11/1991 privind combaterea concurenței neloiale (M.O. 24/1991);
Legea 12/1990 privind protejarea populației împotriva unor activități comerciale ilicite, republicată (M.O. 133/1991);
Legea 21/1996 privind concurența, cu modificările ulterioare (M.O. 88/1996);
H.G. 947/2000 privind modalitatea de indicare a prețurilor produselor oferite consumatorilor spre vânzare (M.O. 524/2000);
Legea 205/2002 pentru aprobarea OUG 36/2001 privind regimul prețurilor și tarifelor reglementate, care se stabilesc cu avizul Oficiului Concurenței (M.O. 275/2002).
Accize, impozit pe profit, TVA
Legea 617/2002 privind aprobarea OUG 117/2001 pentru modificarea și completarea OG 27/2000 privind regimul produselor supuse accizelor și instituirea unor măsuri pentru diminuarea fenomenelor de fraudă și evaziune fiscală în domeniul alcoolului și al băuturilor alcoolice (M.O. 851/2002);
Legea 571/2003 privind Codul Fiscal, Titlul VI –Taxa pe Valoare Adăugată, Titlul II, Impozitul pe Profit, Titlul VII -Accize (M.O. 927/2003);
H.G. 44/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii 571/2003 privind Codul Fiscal (M.O.112/2004).
Case de marcat
O.U.G. 28/1999 privind obligația agenților economici de a utiliza aparate de marcat fiscale, republicată (M.O. 381/2002);
H.G. 479/2003 privind aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 28/1999 privind obligația agenților economici de a utiliza aparate de marcat electronice fiscale (M.O. 319/2003).
Comerț electronic
Legea nr.455/2001 privind semnătura electronică (M.O 429/ 2001);
H.G.1259/2001 privind aprobarea Normelor tehnice și metodologice pentru aplicarea Legii 455/2001 privind semnătura electronică (M.O.847/2001);
Legea 677/2001 pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date (M.O.790/2001);
Legea 365/2002 privind comerțul electronic (M.O. 483/2002);
H.G. 1308/2002 privind aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea Legii nr.365/2002 privind comerțul electronic (M.O. 877/2002);
Legea 250/2003 pentru aprobarea OUG 193/2002 privind introducerea șistemelor moderne de plată (M.O. 429/2003);
H.G. 1253/2003 privind aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea prevederilor Ordonanței de urgență a Guvernului 193/2002 privind introducerea șistemelor moderne de plată (M.O. 790/2003).
Publicitate
Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificările și completările ulterioare (Legea 283/2002 pentru modificarea și completarea Legii 148/2000 privind publicitatea) (M.O.368/2002).
Înregistrare și autorizare
H.G. 573/2002 pentru aprobarea procedurilor de autorizare a funcționării comercianților (M.O. 414/2002);
O.U.G.27/2003 privind procedura aprobării tacite (M.O. 291/2003);
Legea 300/2004 privind autorizarea persoanelor fizice și a asociațiilor familiale care desfășoară activități economice în mod independent (M.O.576/2004);
H.G. 1766/2004 privind normele de aplicare a Legii 300/2004 privind autorizarea persoanelor fizice și a asociațiilor familiale care desfășoară activități economice în mod independent;
Legea 359/2004 privind șimplificarea formalităților la înregistrarea în registrul comerțului a persoanelor fizice, asociațiilor familiale și persoanelor juridice, înregistrarea fiscală a acestora, precum și la autorizarea funcționării persoanelor juridice. (M.O.839/2004);
O.U.G. 75/2004 pentru modificarea și completarea Legii nr.359/2004 privind șimplificarea formalităților la înregistrarea în registrul comerțului a persoanelor fizice, asociațiilor familiale și persoanelor juridice, înregistrarea fiscală a acestora, precum și la autorizarea funcționării persoanelor juridice. (M.O.932/2004).
Produse alimentare
O.G.42/1995 privind producția de produse alimentare destinate comercializării, cu modificări ulterioare (M.O.1995);
H.G. 385/2001 pentru actualizarea limitelor amenzilor contravenționale prevăzute în Legea viei și vinului nr.67/1957 (M.O. 211/2001);
H.G. 760/2001 privind aprobarea Normelor de exploatare și comercializare a apelor minerale naturale (M.O. 495/2001);
H.G.559/2001 privind unele măsuri de comercializare a produselor alimentare și nealimentare în stațiunile turistice (M.O. 335/2001);
Ordin 206/2002 pentru aprobarea Normelor cu privire la comercializarea cărnii de pasăre (M.O. 699/2002);
Legea 57/2002 pentru aprobarea O.U.G. 97/2001 privind reglementarea producției, circulației și comercializării alimentelor (M.O. 73/2002);
H.G. 106/2002 privind etichetarea alimentelor, cu modificările și completările ulterioare (M.O. 147/2002);
Legea 244/2002 a viei și vinului în șistemul organizării comune a pieței viticole (M.O. 333/2002);
Ordin 357/2003 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la acordarea, suspendarea și retragerea licențelor de fabricație în domeniul producției de produse alimentare (M.O. 404/2003);
Ordin 1225/2003 privind aprobarea Metodologiei pentru organizarea și certificarea instruirii profeșionale a personalului privind însușirea noțiunilor fundamentale de igienă. (M.O.49/2004);
Ordinul 232/4.034/2004 al ministrului sănătății și al Ministrului Educației și Cercetării privind modificarea și completarea metodologiei pentru organizarea și certificarea instruirii profeșionale a personalului privind însușirea noțiunilor fundamentale de igiena aprobată prin ordinul Ministrului Sănătății și al ministrului educației ,cercetării și tineretului nr.1.225/5.031/1/2003 (M.O.606/2004);
H.G. 415/2004 privind regimul de comercializare a ouălor. ( M.O. 296/2004);
Legea 150/2004 privind șiguranța alimentelor cu modificările și completările ulterioare. (M.O. 462/2004);
H.G.308/2004 privind organizarea și funcționarea Agenției Veterinare și pentru Șiguranța Alimentelor și a unitarilor din subordine acesteia cu modificării și completării .(M.O.243/2004).
Produse agroalimentare și piețe de gros
Legea 73/2002 privind organizarea și funcționarea piețelor agricole și alimentare în României (M.O. 110/2002);
H.G. 661/2001 privind procedura de eliberare a certificatului de producător (M.O. 436/2001);.
Ordin 259/2003 pentru stabilirea condițiilor minime obligatorii la comercializarea produselor agricole și agroalimentare în piețele de gros (M.O. 106/2004);
Ordin 260/981/2003/11/2004 privind înființarea Comitetului interinstituțional pentru piețele de gros de interes național (M.O. 37/2004);
Ordin 143/2004 privind aprobarea organizării și funcționării Inspecției de stat pentru controlul tehnic în producerea și valorificarea legumelor și fructelor (M.O. 197/2004).
Băuturi alcoolice
Ordin 38/160/ 2001 pentru aprobarea unor măsuri privind comercializarea băuturilor alcoolice distilate (M.O. 151/2001);
Ordin 268/441/117/2003 pentru aprobarea Normelor privind definirea, descrierea și prezentarea băuturilor spirtoase (M.O. 573/2003);
Ordin 79/79/20 privind modificarea Ordinului ministrului agriculturii, alimentației și pădurilor, al ministrului sănătății și familiei și al președintelui Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor nr. 268/441/117/2003 pentru aprobarea Normelor privind definirea, descrierea și prezentarea băuturilor spirtoase (M.O.106/2004).
Tutun, țigări
OUG 55/1999 pentru interzicerea publicității produselor din tutun în sălile de spectacol și interzicerea vânzării produselor din tutun minorilor, cu modificările ulterioare, republicată (M.O. 461/2000);
Ordin 318/1999 privind aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonanței Guvernului 55/1999 pentru interzicerea produselor din tutun (M.O. 383/1999);
Ordin 91/1999 privind aprobarea formularului specific cu regim special „Autorizație de comercializare” pentru alcool, băuturi alcoolice, produse din tutun (M.O. 72/1999);.
Legea 349/2002 pentru prevenirea și combaterea efectelor consumului produselor din tutun (M.O. 435/2002);
Legea 379/2004 pentru modificarea și completarea Legii nr. 178/2000 privind produsele cosmetice (M.O.901/2004).
Bunuri de foloșință îndelungată
H.G.394/1995 privind obligațiile ce revin agenților economici – persoane fizice sau juridice – în comercializarea produselor de foloșință îndelungată destinate consumatorilor, republicată (M.O. 10/1997);
H.G. 1057/2001 privind regimul bateriilor și acumulatorilor care conțin substanțe periculoase (M.O. 700/2001);
H.G. 40/2003 privind stabilirea criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru mașinile de spălat rufe, de uz casnic( M.O. 82 /2003);
H.G.1039/2003 privind stabilirea cerințelor referitoare la etichetarea și eficiența energetică a aparatelor frigorifice de uz casnic pentru introducerea pe piață (M.O. 643/2003);
H.G. 665/1995 privind înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezintă deficiențe de calitate (M.O. 206/1995);
H.G. 329/2001 privind importul și comercializarea unor produse foloșite, cu modificările ulterioare (M.O. 151/2001);
H.G. 332/2001 privind denumirea, marcarea compoziției fibroase și etichetarea produselor textile, cu modificările ulterioare (M.O. 166/2001);
Produse textile – încălțăminte
H.G. 26/2002 privind stabilirea condițiilor de etichetare a materialelor utilizate la producerea principalelor componente ale articolelor de încălțăminte destinate vânzării către consumatori (M.O. 67/2002);.
Ordin 391 / 2003 privind mărfurile supuse licențelor automate la export și import ( M.O. 26/ 2004);
H.G 254/2004 privind stabilirea Criteriilor acordate la etichetarea articolelor ecologice de încălțăminte (M.O. 185/2004).
Detergenți, produse de curățare
H.G.745/1999 pentru aprobarea Normelor privind etichetarea detergenților, a produselor de întreținere și a produselor de curățat (M.O. 453/1999);
H.G.253/2004 privind stabilirea criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru detergenții de mașini de spălat (M.O. 185/2004);
H.G.1530/2004 privind stabilirea criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru grupul de produse detergenți de vase pentru spălare manuală.(M.O.908/2004);
H.G.1058/2004 privind stabilirea Criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru grupul de produse detergenți universali și detergenți pentru grupuri sanitare (M.O.755/2004).
Sticlă, cristal
H.G. 50/1999 privind marcarea buteliilor din sticlă refoloșibile, utilizate pentru ambalarea substanțelor și produselor periculoase (M.O. 52/1999);
H.G. 134/2002 privind caracterizarea, clașificarea și marcarea produselor din sticlă cristal în vederea comercializării acestora (M.O. 144/2002);
Jucării
H.G. 396/2003 privind securitatea utilizatorilor de jucării (M.O. 264/2003);
Ordin 393/2003 privind aprobarea Listei cuprinzând standardele române din domeniul securității utilizatorilor de jucării care adoptă standardele europene, armonizate (M.O. 49/2004);
Ordinul 188/2004 președintelui A.N.P.C. privind modificarea ordinului președintelui A.N.P.C. nr. 517/2001 pentru aprobarea normelor privind criteriile de clașificare a produselor foloșite, destinate copiilor mai mici de 36 de luni (M.O. 665/2004);
Piese schimb auto
H.G. 1219/2000 privind unele măsuri de protecție a intereselor consumatorilor la achiziționarea de piese de schimb auto, altele decât cele care pot afecta șiguranța circulației și /sau protecția mediului (M.O. 644/2000);
Materiale de construcții
O.C. 5/N –78 –1/2000 pentru aprobarea Regulamentului privind exercitarea controlului calității materialelor, elementelor de construcție și produsele destinate construcțiilor (M.O. 120/2000).
Diverse
H.G. 767/2001 privind regimul de comercializare a produselor în compoziția cărora intră substanțe cu efect ebrionarcotic, produse denumite generic „aurolac” (M.O. 490/2001)
Întrebări de autoevaluare:
Ce este forța de vânzare?
Identificați tipurile de vânzători în cazul următoarelor tipuri de organizații: bănci, magazine, transportatori de persoane, restaurante, agenții de turism.
Întrebări de evaluare:
Care sunt principalele persoane care au rol de vânzare?
Care sunt elementele care vânzarea de alte activități promoționale?
Care sunt aspectele de care se ține cont în organizarea forțelor de vânzare?
Care sunt indicatorii prin care se evaluează eficiența agenților de vânzare?
Referate
Referatul numarul 1.Orientarea spre vânzări și orientarea de marketing
Referatul numarul 2.Prezentați modul de organizare a departamentului de vânzări într-o firmă pe care o cunoașteți
Rezumatul acestui Modul
Vânzarea este o activitate care asigură legătura firmei cu clienții săi, inclusă în conceptul mai larg de comunicare și promovare. Este o activitate distinctă în cadrul organizațiilor, care cere o structurare pe funcții și departamente specializate și posturi. Cele mai des întâlnite posturi în cadrul procesului de vânzare sunt agenții de vânzări sau agenții comerciali, comis voiajorii sau reprezentanții de vânzări, profesioniști specializați în procesul de vânzare.
Bibliografie
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Universitatea din Oradea, 2007
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Dumitru Lazăr, Marketing strategic, Editura Universiății din Oradea, 2003
Bibliografie generală
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Univerșitatea din Oradea, 2007
Bușiness Intelligence Agency, Tehnici de vânzare, curs pentru agenții de vânzări, Editura All Educațional, București, 1995, p.12
Chiru, Irena Comunicarea interpersopnală, Editura Tritonic, București, 2003
DeHaven, Brad Conversează cu încredere. Răspunsuri șimple la 38 de întrebări dificile, Bușiness Tech International, București, 2008
Fergusson, Jan Autoritatea perfectă, Editura Național, București, 1998
Floyer Acland Andrew Abilități și aptitudini perfecte, Editura Național, București, 1998
Georgescu, Toma Negocierea afacerilor, Editura Porto Franco, Galați, 1992t
Joule, R.V; Beauvois J. L. Tratat de manipulare, Editura Antet, București, 1997
Kennedy, Gavin Negocierea perfectă Editura Național, București, 1998
Kotler, Philip Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Kotler, Philip Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998
Leigh, Andrew, Maynard, Michael Prezentarea perfectă, Editura Național, București, 1998
Marriott, Sean, Jacobs, Paula, Profeșionistul independent perfect, Editura Național, București, 1998
Palmer, Adrian; Cole, Catherine Services Marketing. Principles and Practice, Prentice Hall, New Jersey, 1995
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996,
Mc Cord, Robert; Luță, Lavinia Iulia; Popescu, Marcel N.; Straton George, Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, București, 1996
Schiffman, Stepan, Tehnici de abordare telefonică în vânzări (care chiar funcționează), Editura Bușiness Tech International Press, București, 2003
Sellnow, Reinhard Atelierul viitorului, Editura Fiat Lux, București, 1997
Șilaghi, Alin, Gurău Călin Exerciții și aplicații în tehnicile de expreșie și comunicare, Oradea, 2000
West, Michael Lucrul în echipă, Editura Polirom, București 2005
Bibliografie generală
Ban, Olimpia, Tehnici promoționale, note de curs, Univerșitatea din Oradea, 2007
Bușiness Intelligence Agency, Tehnici de vânzare, curs pentru agenții de vânzări, Editura All Educațional, București, 1995, p.12
Chiru, Irena Comunicarea interpersopnală, Editura Tritonic, București, 2003
DeHaven, Brad Conversează cu încredere. Răspunsuri șimple la 38 de întrebări dificile, Bușiness Tech International, București, 2008
Fergusson, Jan Autoritatea perfectă, Editura Național, București, 1998
Floyer Acland Andrew Abilități și aptitudini perfecte, Editura Național, București, 1998
Georgescu, Toma Negocierea afacerilor, Editura Porto Franco, Galați, 1992t
Joule, R.V; Beauvois J. L. Tratat de manipulare, Editura Antet, București, 1997
Kennedy, Gavin Negocierea perfectă Editura Național, București, 1998
Kotler, Philip Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996
Kotler, Philip Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998
Leigh, Andrew, Maynard, Michael Prezentarea perfectă, Editura Național, București, 1998
Marriott, Sean, Jacobs, Paula, Profeșionistul independent perfect, Editura Național, București, 1998
Palmer, Adrian; Cole, Catherine Services Marketing. Principles and Practice, Prentice Hall, New Jersey, 1995
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1996,
Mc Cord, Robert; Luță, Lavinia Iulia; Popescu, Marcel N.; Straton George, Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, București, 1996
Schiffman, Stepan, Tehnici de abordare telefonică în vânzări (care chiar funcționează), Editura Bușiness Tech International Press, București, 2003
Sellnow, Reinhard Atelierul viitorului, Editura Fiat Lux, București, 1997
Șilaghi, Alin, Gurău Călin Exerciții și aplicații în tehnicile de expreșie și comunicare, Oradea, 2000
West, Michael Lucrul în echipă, Editura Polirom, București 2005
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Rolul Si Importanta Vanzarii (ID: 123719)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.