Ponderea Regulilor Si Uzantelor de Protocol In Succesul Actiunii de Vanzare
PONDEREA REGULILOR ȘI UZANȚELOR DE PROTOCOL ÎN SUCCESUL ACȚIUNII DE VÂNZARE
CUPRINS
CAPITOLUL I
UZANȚE DE PROTOCOL ÎN VÂNZARE
I.1 Conceptul de vânzare
I.2 Succesul reușitei în afaceri
I.3 Organizarea activității – premisă a succesului
I.4 Protocolul în cadrul întâlnirilor de afaceri
I.4.1 Arta de a fi o gazdă bună
I.4.2 Comportament și uzanțe când se ia masa la restaurant
I.4.3 Organizarea și efectuarea serviciilor în acțiuni de protocol
I.4.4 Primirea și prezentarea invitaților
I.4.5 Reguli ce privesc ținuta vestimentară
I.4.6 Oferirea și primirea de cadouri
CAPITOLUL 2
STUDIU DE CAZ PRIVIND APLICAREA PROTOCOLULUI ÎN ACȚIUNEA DE VÂNZARE
II.1 Obiectivele cercetării
II.2 Ipoteza cercetării
II.3 Descrierea eșantionului
II.4 Locul și durata cercetării
II.5 Metodologia cercetării
II.6 Desfășurarea experimentului
II.6.1 Faza de evaluare inițială
II.6.2 Faza de lucru
II.6.3 Faza de evaluare finală. Rezultate obținute. Interpretare.
CAPITOLUL III
METODE DE PREDARE A TEORIEI PROTOCOLULUI ÎN VÂNZĂRI
III.1 Metode de predare-învățare
III.1.1 Funcțiile metodelor de predare-învățare
III.1.2 Clasificarea metodelor de predare-învățare
III.2 Tendințe în procesul de modernizare a metodologiei didactice
III.3 Metode de predare a teoriei protocolului în vânzări – descriere și aplicare
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
INTRODUCERE
Vânzarea reprezintă o tranzacție în care ambele părți au schimbat anumite lucruri despre care au convenit că au aceeași valoare.
Procesul de vânzare-cumpărare nu se limitează numai la tranzacțiile comerciale. În mod practic, el joacă un rol în toate activitățile omenești. Orice individ, care se află în diferite relații cu ceilalți, schimbă permanent câte ceva, respectiv bani, marfă, informații, servicii, dar și salutări, complimente, etc.
Deși există o mulțime de teorii și metode cu privire la vânzare, totuși esența vânză-rii trebuie să se rezume la faptul că este necesar ca vânzătorul să fie interesat să identifice ce își dorește clientul și să îl ajute să obțină ceea ce își dorește acesta. În cazul în care se desfășoară tratative de vânzare, vânzătorul și clientul urmăresc anumite obiective. Atingerea respectivelor obiective constă în încheierea cu succes a unei negocieri, cu satisfacție reciprocă.
În prezent, protocolul a devenit un element fundamental în desfășurarea afacerilor. Concepția de bază a protocolului este aceea că, în reușita afacerilor, este foarte important modul în care personalul firmei știe să întrețină cea mai potrivită atmosferă în relațiile cu partenerii.
În lucrarea de față, am pornit de la premisa că succesul unei vânzări constă în înțelegerea exactă a ceea ce este de vânzare, respectiv de înțelegerea ideii și utilității percepută de client, ceea ce trebuie vândut, obiectul vânzării fiind doar un pretext.
Lucrarea este structurată pe trei capitole, cu subcapitolele aferente
În primul capitol al lucrării intitulat “Uzanțe de protocol în vânzare” pe baza materialului bibliografic consultat, am prezentat câteva noțiuni cu privire la conceptul de vânzare și de asemenea elemente cu privire la succesul reușitei în afaceri, precum și protocolul în cadrul întâlnirilor de afaceri.
În capitolul 2, intitulat “Studiu de caz privind aplicarea protocolului în acțiunea de vânzare” care constă în datele cercetării personale, se face o prezentare a unui experiment cercetat în domeniul abordat, delimitarea domeniului de cercetare, precum și prezentarea în detaliu a obiectivelor cercetării.
În capitolul 3, intitulat “Metode de predare a teoriei protocolului în vânzări” sunt prezentate caracteristicile metodelor didactice de predare-învățare, clasificarea acestor metode, descrierea și aplicarea acestor metode în teoria protocolului din vânzări.
Motivele care m-au determinat să aleg această temă pentru lucrarea de gradul I, sunt următoarele:
• activitatea de vânzare prezintă importanță pentru întreaga populație, deoarece fiecare om este un consumator real sau potențial care prin intermediul vânzării își satisface diversele nevoi;
• vânzarea produselor și serviciilor reprezintă actul prin care se asigură valorifica-rea rezultatelor producției, respectiv acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricația și pre-gătirea produselor și serviciilor pentru vânzare, inclusiv obținerea unui anumit profit;
• succesul acțiunii de vânzare, respectiv satisfacerea în condiții de eficiență a nevoilor consumatorilor, depinde de aplicarea unor reguli și uzanțe de protocol în actul de vânzare;
• însușirea de către lucrătorii care activează în domeniul comercial a normelor de comportament și protocol care să ducă la îmbunătățirea activității pe care o desfășoară, în corelație cu reacția pozitivă a consumatorilor la aceste schimbări;
• desfășurarea unui comerț civilizat, adaptat contextului economico-social actual.
Consider că lucrarea prezintă o latură practică pentru că descrie modalitățile de îmbunătățire cu succes a acțiunii de vânzare prin aplicarea unor reguli și uzanțe de proto-col, în dezvoltarea și instruirea elevilor ce au ca profil de pregătire activitatea de comerț.
Valențele acestei lucrări ar putea fi apreciate de colegii mei din școală în general și de colegii de specialitate, în special.
Mi-aș dori ca acest demers să îmbrace o notă originală, atât prin modalitatea prin care am valorificat bibliografia, dar și prin proiectele elaborate.
CAPITOLUL I
UZANȚE DE PROTOCOL ÎN VÂNZARE
I.1 Conceptul de vânzare
Orice întreprinzător care își desfășoară activitatea în domeniul comercial știe foarte bine că modalitatea de a găsi clienți dispuși să cumpere produsul sau serviciul pe care el îl oferă spre vânzare.
Vânzarea se definește ca fiind o tranzacție în care ambele părți au schimbat anumite lucruri despre care au convenit că au aceeași valoare.
Tehnicile de vânzare reprezintă totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca potențialul client să fie de acord cu valoarea pe care vânzătorul o dă produsului sau serviciului propus spre vânzare și să îl găsească corect și atrăgător.
În esență, vânzarea se poate rezuma la faptul că trebuie descoperit ce își dorește clientul și acesta trebuie ajutat să obțină ceea ce își dorește.
În mod concret, se pot identifica câteva etape fundamentale ale unei operațiuni de vânzare:
a. Clarificarea obiectivelor clientului
Se cunoaște faptul că nimeni nu vrea să cumpere un anumit produs sau serviciu, ci mai degrabă caută răspuns la o anumită nevoie, adesea nu neapărat expresă și de multe ori irațională. De obicei, nu trebuie perceput că se vinde un computer ci ordinea, eficiența, rapiditatea; de asemenea, nu trebuie admis că se vinde o haină ci mai degrabă dorința de a fi eleganți; nu în ultimul rând, nu ne imaginăm că se vinde o mașină de spălat rufe ci mai ales ideea de curățenie.
De asemenea, nu trebuie uitat faptul că persoana cu idei confuze cu care vânzătorul discută este un client, care trebuie să fie ajutat în mod real pentru a-și putea exprima clar propriile dorințe.
b. Utilizarea tehnicii reformulării și pe cea a exemplificării
A doua etapă constă în ideea de a verifica dacă obiectivul clientului a fost înțeles în mod clar și în demersul obținerii unui prim acord, iar cerințele sale trebuie sintetizate și reformulate. În acest sens, este necesar ca vânzătorul să utilizeze o frază de tipul "Dacă am înțeles bine, ceea ce doriți dumneavoastră este…".
Dacă dorințele și ambițiile clientului au fost înțelese, vânzătorului îi este mai ușor să-i prezinte clientului o modalitate de satisfacere a acestora cu ajutorul produsului sau serviciului oferit. Dacă se utilizează la momentul oportun, respectiva tehnică este foarte puternică, mai ales în primul rând pentru că ea confirmă faptul că vânzătorul a înțeles în mod clar care este nevoia clientului și pe de altă parte, pentru că va determina creșterea dorinței clientului pentru produsul respectiv.
c. Sporirea acuității senzoriale a clientului
În situația în care un client achiziționează un produs, de fapt el nu cumpără neapărat respectivul produs, ci mai curând este senzația pe care i-o dă posesia respectivului produs. Din acest punct de vedere, se poate spune că mai degrabă se cumpără stări de spirit și stimuli senzoriali (vizuali, auditivi). În acest sens, este important să se utilizeze un vocabular care să poată stimula imaginația clientului și care să îl ajute să multiplice senzațiile pozitive pe care acesta le poate corela cu produsul sau serviciul achiziționat.
d. Obținerea unui acord condiționat
Vânzătorul, reformulând cererea clientului, prezintă o serie de condiții și întrebări clientului și dacă, în cazul în care acestea vor fi satisfăcute, el va putea să încheie contractul. În situația în care vânzătorul obține un prim acord, el limitează discuția la câteva puncte precise, care sunt mai ușor de argumentat, reducând astfel mult posibilitatea ca și clientul să își schimbe maniera de a gândi, găsind în ultimul moment noi obiecții sau noi cerințe.
e. Anticiparea obiecțiilor clientului
Adesea obiecțiile inspiră nesiguranță, de aceea sunt considerate un obstacol principal în calea vânzării. Totuși, acestea demonstrează interesul clientului pentru produsul sau serviciul care i-a fost oferit, iar dacă acestea au fost corect anticipate, pot reprezenta un ajutor important.
În cele mai multe cazuri, clientul are unele obiecții fie din ignoranță ori din nesiguranță sau pur și simplu din plăcerea de a pune pe vânzător în dificultate. De altfel, obiecțiile sunt întotdeauna aceleași, indiferent de client.
Unele obiecții care sunt absurde în mod evident, pot fi depășite cu calm sau folosind un umor inteligent. Dacă o obiecție este serioasă și pune în dificultate pe vânzător, acesta va face o impresie mult mai bună dacă o va admite în mod deschis, decât să improvizeze un răspuns care s-ar putea dovedi incorect.
f. Raportarea la client
Respectiva etapă este partea cea mai tehnică și mai interesantă. În acestă etapă este vorba despre menținerea, pe tot parcursul desfășurării negocierilor, a unei comunicări expediere eficiente la toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), în așa fel încât clientul să îl înțeleagă pe vânzător și să se simtă înțeles de către acesta.
g. Încheierea oricărei discuții cu un angajament
Indiferent dacă vânzarea a fost sau nu finalizată, trebuie urmărită menținerea unei relații apropiate cu clientul, iar în acest sens vânzătorul trebuie să păstreze legătura cu clientul pentru viitor prin: schimbarea unui număr de telefon, a unei cărți de vizită, stabilirea unei întâlniri, a unei expedieri etc. Dacă vânzarea nu s-a încheiat în acel moment, nu înseamnă că nu se va putea realiza în viitor. Dacă vânzarea s-a încheiat cu bine, clientul să nu trebuie să se simtă abandonat și trebuie să știe că se poate baza în continuare pe serviciile firmei.
Întregul concept al vânzării se bazează pe necesitatea satisfacerii nevoilor. În mod practic, nevoile se pot fi clasifica în nevoi de natură fiziologică (de hrană, de siguranță personală), nevoi de natură psihologică (apartenența la un grup, recunoașterea capacități-lor proprii) sau nevoi de autorealizare (nevoi cărora individul se dedică după ce și-a satis-făcut problemele de supraviețuire).
După Maslow, oamenii își mobilizează comportamentul în vederea satisfacerii uneia sau mai multora dintre cele cinci nevoi fundamentale. Astfel, Maslow face o clasificare a nevoilor într-o secvență numită “ierarhia nevoilor omenești”, începând de la un nivel inferior până la cel mai complex nivel:
1. Nevoi fiziologice: hrană, reproducere, adăpost, odihnă etc.
2. Nevoi care țin de siguranță și protecție: stabilitate, protecție, loc de muncă, pensie, asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care țin de ego: respect din partea celorlalți, recunoaștere, răspundere, importanță
5. Nevoi care țin de autorealizare: satisfacție personală, atingerea propriilor obiective, realizarea propriiloe, clientul să nu trebuie să se simtă abandonat și trebuie să știe că se poate baza în continuare pe serviciile firmei.
Întregul concept al vânzării se bazează pe necesitatea satisfacerii nevoilor. În mod practic, nevoile se pot fi clasifica în nevoi de natură fiziologică (de hrană, de siguranță personală), nevoi de natură psihologică (apartenența la un grup, recunoașterea capacități-lor proprii) sau nevoi de autorealizare (nevoi cărora individul se dedică după ce și-a satis-făcut problemele de supraviețuire).
După Maslow, oamenii își mobilizează comportamentul în vederea satisfacerii uneia sau mai multora dintre cele cinci nevoi fundamentale. Astfel, Maslow face o clasificare a nevoilor într-o secvență numită “ierarhia nevoilor omenești”, începând de la un nivel inferior până la cel mai complex nivel:
1. Nevoi fiziologice: hrană, reproducere, adăpost, odihnă etc.
2. Nevoi care țin de siguranță și protecție: stabilitate, protecție, loc de muncă, pensie, asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care țin de ego: respect din partea celorlalți, recunoaștere, răspundere, importanță
5. Nevoi care țin de autorealizare: satisfacție personală, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspirații.
După satisfacerea unei nevoi de nivel inferior, ea nu mai este motivantă și va fi înlocuită de o nevoie de nivel superior. Modalitatea în care este satisfăcută o anumită nevoie nu este întotdeauna aceeași. Nevoile oamenilor se schimbă în timp, odată cu trecerea individului de la copilărie la maturitate și apoi la bătrânețe.
De remacat că această teorie se aplică și în cazul procesului de vânzare. Fiecare vânzare în parte, pentru a se putea finaliza în bune condiții, este necesar să satisfacă o anumită nevoie, care poate fi foarte departe de adevărata utilitate a obiectului vândut. Dar, chiar dacă în aparență se știe ce nevoie poate satisface produsul sau serviciul oferit spre vânzare și ce beneficiu va avea clientul, este important de știut că înainte de lansarea ofertei, trebuie cunoscut nivelul carel îl motivează pe potențialul client în acel moment.
I.2 Succesul reușitei în afaceri
Orice succes pornește din mintea omului și nici o decizie nu poate fi mai bună de-cât informațiile pe care se bazează.
"Există trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile să se întâmple; cei care privesc, așteptând ca lucrurile să se întâmple; cei care nu înțeleg ce se întâmplă."
"Mulți nu muncesc cu toate forțele lor pentru a câștiga bani deoarece spera că într-o zi se vor trezi bogați. Această speranță devine realitate, de obicei, în proporție de 50%, în sensul că într-o zi se vor trezi." – T. A. Edison
În general, foarte mulți oameni au capacitatea de a face lucruri importante care i-ar uimi pe ei înșiși, dar, în cele mai multe cazuri, aceștia adoptă o atitudine pasivă și se limi-tează la a sta liniștiți și a aștepta.
În afaceri, cel mai important capital îl reprezintă credibilitatea, care înseamnă de fapt totul. Pentru o mare parte din oameni, legea fundamentală a succesului este: „Stați ală-turi de cei care câștigă și evitați-i pe cei care pierd”. Motivațiile acestei legi ar fi următoa-rele:
• Cei care pierd nu pot să vadă succesul în ei propria lor persoană și în consecință nu îl vor vedea nici în alte persoane, deci vor crea o stare de deprimare cu apatia și negativitatea lor; cei care câștigă vor încuraja pe oricine să depună maximum de efort și vor sprijini și aprecia eforturile res-pectivei persoane;
• Cei care pierd își amintesc problemele și falimentele trecute și le utilizează ca scu-ze pentru a renunța; cei care câștigă încep de la prezent, de la situația în care se găsesc la momentul actual, cu o atitudine pozitivă;
• Cei care pierd lasă ca mediul să determine starea lor mentală; cei care câștigă con-trolează atitudinea lor;
• Cei care pierd o să spună: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care câști-gă o să spună: "Poate este dificil dar este posibil";
• Cei care pierd vor vedea o problemă în orice soluție; cei care câștigă vor vedea o soluție pentru orice problemă.
O personalitate de învingător semnifică o persoană care se așteaptă la rezultate po-zitive în activitatea sa.
Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace decât orice compu-ter, dar ca orice computer, ia decizii în baza datelor pe care le are la dispoziție. Ori dacă sunt introduse date incorecte, evaluări negative, gânduri deprimante, exemple proaste, nu trebuie să mire dacă rezultatele obținute sunt nesatisfăcătoare.
Astfel, este indicată petrecerea a unei perioade cât mai îndelungate de timp cu persoane care au o mentalitate pozitivă, de câștigător, care poate servi drept exemplu și sprijin. Acest fapt nu înseamnă că nu trebuie dat ajutor oricărei persoane care se găsește în dificultate. Înainte de a putea ajuta pe alții, trebuie mai întâi învățarea unei gândiri pozitive.
Pentru a gândi ca un învingător, sunt necesare două instrumente: unul care să per-mită producerea unei stări mentale de învingător și un altul care să permită dobândirea acestei stări atunci când este nevoie.
I.3 Organizarea activității – premisă a succesului
În activitatea cotidiană a conducătorului unei organizații, a omului de afaceri, dar nu numai, apar o mulțime de probleme, legate în principal, de:
• relațiile cu colaboratorii;
• rezolvarea unor probleme de rutină (corespondență, convorbiri telefonice etc);
• întâlniri, participări la diverse acțiuni, inclusiv reuniuni sau mese oficiale.
Pe lângă asemenea probleme, zilnic apar și altele, în cele mai multe cazuri, impre-vizibile, de genul:
• întreruperi permanente de activitate, generate de diverse solicitări, mai mult sau mai puțin urgente și mai ales importante;
•„suportarea" intervențiilor unor anumite persoane care dispun de timp de pierdut, deran-jând astfel cu probleme neînțelese suficient de bine sau nesemnificative pentru activitatea conducătorului sau omului de afaceri;
• superficialitatea colaboratorilor, a subordonaților în special, care nu „reușesc" să-și rezol-ve problemele proprii pentru care sunt de fapt plătiți, astfel încât, în cele mai multe cazuri, conducătorul este nevoit să le rezolve personal, ajungând ca, în cele din urmă, să rezolve totul singur;
• accesul, destul de dificil, la informații cu imperativ de urgență, chiar în interiorul propriei organizații, coroborat cu imposibilitatea, în alte cazuri, a stocării tuturor informațiilor su-praabundente;
• imposibilitatea planificării riguroase a timpului, aproape totul fiind „pus” pe seama im-previzibilului și a unui aflux continuu de informații și solicitări.
Astfel, în aceste condiții, timpul trece foarte repede și se creează impresia că toate lu-crurile se fac pe repede și superficial și de aici sentimentul de suprasolicitare, de supraîn-cărcare și de imposibilitate de stăpânire a obligațiilor și răspunderilor asumate.
În concluzie, reușitele sau eșecurile depind de modul în care se reușește să se soluțio-neze problemele cotidiene cu care se confruntă individul, aflat în postură de conducător al unei colectivități sau de om de afaceri.
O bună organizare a activității trebuie sa aibă în vedere faptul că organizarea trebu-ie adaptată oamenilor și nu invers. Reușita unei organizări corespunzătoare depinde în ma-re parte, de modul în care se reușește crearea unei echipe competente, loială și competitivă. Aceasta înseamnă o recrutare corespunzătoare a viitorilor colaboratori, o delegare eficientă a autorității și organizarea relațiilor cu subordonații.
a) În recrutarea personalului este necesar a se ține seama de câteva principii, cum sunt:
• postul trebuie definit în funcție de rezultatele așteptate și nu de natura muncii. În acest context, fiecărui post din statul de funcții trebuie să i se stabilească în mod concret obiectivele, astfel încât să se găsească oameni pentru post și nu să se creeze posturi pentru oameni, așa cum se întâmplă, în multe cazuri, în activitatea practică;
• înainte de a se ocupa postul, este bine să se știe cât mai multe lucruri despre cei ce doresc să participe la concurs, fiind cunoscut faptul că mulți oameni, deși poate buni profe-sioniști, sunt dificili în relațiile de muncă, neadaptabili muncii în echipă. Astfel, trebuie cu-lese informații despre realizările anterioare ale candidatului, despre comportamentul aces-tuia și activitatea anterioară, așa cum rezultă aceasta din documentarea pe teren, din cartea de muncă sau din curiculum-vitae;
• trebuie acordată o atenție maximă motivației candidatului, mai ales celei materi-ale. Trebuie apelat la unele practici , precum propunerea proprie de către candidat a sala-riului, urmând ca apoi cel ce angajează să hotărască;
• firmele serioase, recrutează colaboratori de marc valoare. Tot așa, firmele medii sau mediocre, recrutează persoane medii, respectiv mediocre.
b) O importanță mare în reușita afacerilor o are modul în care sunt aleși colabora-torii. În acest sens, s-au consolidat câteva reguli care s-au dovedit a fi utile în activitatea oamenilor de afaceri, a conducătorilor unor organizații sau colective. Astfel:
• asocierea cu un partener decât după cunoașterea foarte bună a acestuia, după cu-noașterea puterii lui de muncă, intelectuală și fizică, de corectitudinea și onestitatea sa;
• așteptarea unei anumite perioade timp, cel puțin un an, până la asocierea cu o a-numită persoană;
• încercarea de trecere cu colaboratorii prin unul sau mai multe „eșecuri". Oamenii se cunosc mai bine la greu, decât cu ocazia unor succese;
• abordarea unei atitudinii exigente cu colaboratorii, cu subordonații, dar nu mai mult decât capacitatea lor de suportare.
c) Un bun conducător trebuie să știe cum să delege o parte din competențele sale, să-și delege autoritatea, însărcinându-i pe colaboratori și subordonați pentru a rezolva pro-blemele care pot intra în competența lor. În condițiile complexității vieții economice și so-ciale actuale, ale activității cotidiene, este practic imposibil ca lin om, fie el excepțional de pregătit, să poată stăpâni întreaga problematică cu care se confruntă. De aici rezultă necesi-tatea de a stăpâni arta delegării unei părți din propria autoritate.
Practica afacerilor arată că cei ce știu să-și delege, cu bune rezultate, autoritatea pe care o dețin propriilor colaboratori se răgsesc între oamenii de afaceri cărora nu le este teamă să le comunice colaboratorilor problemele, dificultățile cu care se confruntă, depășind ast-fel cadrul cotidian al muncii, ce conține teama de a fi judecat pentru neîmpliniri sau nereușite. În sfârșit, vor delega autoritatea cei care perseverează în relațiile interumane, acceptând că și alții pot greși, fară a le reproșa neapărat acest lucru. Un om de afaceri cu adevărat eficient este acela care are nevoie de colaboratori și nu se descurajează, inițiind și susți-nând lucrul în echipă, pentru a-și atinge un anumit scop, pe care altfel nu l-ar fi realizat, printr-o atitudine individuală.
d) Organizarea relațiilor cu subordonații are aceiași mare importanță pentru că, în ultimă instanță, și aceștia sunt tot colaboratori în acțiunile întreprinse și au o contribuție de-terminantă în reușita afacerilor. În organizarea relațiilor cu subordonații, un bun conducător sau un om de afaceri eficient va avea în vedere faptul că:
• oamenii trebuie judecați cu mult discernământ;
• un lider se întreabă ce se așteaptă de la el și nu ce trebuie să facă;
• este necesar ca înainte să dai ordine, să știi să pui întrebări.
I.4 Protocolul în cadrul întâlnirilor de afaceri
În esență, protocolul se bazează pe concepția că, în reușita afacerilor, este foarte important modul în care membrii conducerii administrative a unei companii știu să întreți-nă cea mai potrivită atmosferă în relațiile cu partenerii. Astfel, protocolul instituției are în vedere comportamentul individual al persoanelor din conducerea administrativă considerat ca un aspect care oglindește compania.
În relațiile de afaceri sunt frecvente situațiile în care întâlnirile dintre parteneri devin hotărâtoare pentru rezultatul acțiunilor întreprinse. Bunele maniere sunt întotdeauna cele care stau la baza realizării unei întâlniri eficiente, plăcute și care se finalizează cu încheierea afacerii în termenii cei mai favorabili pentru ambele părți.
Într-o întâlnire de afaceri de mai mică importanță, comportamentul nu trebuie să difere în mod evident de cel adecvat pentru marile întâlniri dintre parteneri. În această cate-gorie sunt incluse întâlnirile pentru perfecționarea condițiilor preliminare ale unei afaceri, întâlnirile pentru vânzări de produse fabricate de companie, conferințe pe probleme comu-ne activității mai multor firme, simpozioane etc. În toate aceste situații, fiecare dintre parti-cipanți reprezintă compania în întregul ei în fața partenerilor sau eventualilor colaboratori ai instituției. Manierele si respectarea unor anumite norme de protocol sunt la fel de impor-tante atât pentru invitați cât și pentru organizatori.
Ambianța unei întâlniri la care participă mulți oameni depinde cu adevărat de pro-fesionalismul, eficiența, inventivitatea și atitudinea atentă a acelora care răspund de orga-nizarea lor.
Normele de protocol valabile pentru organizatorul unei întâlniri de afaceri sunt la fel de importante și pentru invitații la întâlnire, deoarece în cursul acesteia sunt multe situ-ații în care un participant poate da dovadă de bune maniere în mod eficient.
Aspectele ce țin de protocolul unei întâlniri, care trebuie sa fie respectate în primul rând de organizatori:
• Organizatorul trebuie să ajungă la timp dacă nu chiar cu câteva zeci de minute înainte de ora la care a fost programată începerea discuțiilor;
• Participarea pentru prima dată la o astfel de întâlnire, impune un comportament prietenos și firesc față de ceilalți participanți;
• Pentru cel care este nou venit este recomandat ca acesta să aștepte invitația de a lua loc adresată de unul din participanți care cunoaște motivul prezenței sale la întâlnire. Este total nepotrivit ca noul venit să ia loc din proprie inițiativă, mai ales când există riscul de a se așeza lângă organizatorul întâlnirii. Scaunele din dreapta și din stânga organizatoru-lui sunt pentru colegii acestuia sau pentru invitații de onoare;
• Când întâlnirea întârzie să înceapă, orice participant poate să se lanseze într-o conversație cu cel aflat în stânga sau în dreapta sa;
• Fiecare participant trebuie să fie pregătit pentru întâlnire cu tot materialul infor-mativ necesar, care a fost studiat și parcurs în amănunt. Aceasta este și o garanție că inter-vențiile sale în discuții vor fi oportune și eficiente pentru derularea afacerii. Pe parcursul intervențiilor din partea celorlalți participanți, eventualele observații trebuie notate;
• Este nepotrivit ca participantul să aibă o anumită poziție în scaun care ar putea lăsa de înțeles plictiseala care este tocmai opusul atitudinii pe care trebuie să o afișeze. Se recomandă stăpânirea tentației de a monopoliza discuția, prin orice mijloace;
• Pentru a asigura finalitatea dorită a întâlnirii este mai bine să se clarifice lucrurile neînțelese, trebuind să existe curajul pentru solicitarea lămuririlor necesare, decât să se lase impresia că sunt clare;
• Este bine ca manifestarea emoțiilor să fie cât mai firească, dar trebuie controlată atunci când este cazul de a fi exprimat dezacordul evident față de stadiul problemelor dis-cutate;
• Folosirea pronumelui de politețe „noi” în loc de „eu” atunci când este vorba de un grup;
• Orice participant la discuții trebuie să se gândească bine înainte de a vorbi pentru a nu-și prezenta ideile într-o maniera neingrijită, dezorganizată. Este bine să se vorbească la subiect pentru a nu abuza de timpul celor prezenți;
• Chiar dacă fumatul este permis în încăpere, se recomandă să se ceară permisiunea unanimă. Dacă se primește această permisiune, este de dorit ca fumatul să se facă în drep-tul unei ferestre deschise pentru ca fumul să poată ieși afară;
• Constituie o impolitețe băutul dintr-o cutie de bere, sifon etc. în timpul întâlnirii de afaceri; conținutul băuturii va fi turnat în pahar pentru a fi consumat;
• Organizatorul întâlnirii va mulțumi totdeauna participanților la încheierea discuți-ilor.
La o întâlnire de afaceri nu trebuie să se solicite folosirea telefonului decât în situațiile speciale impuse de natura discuțiilor purtate. Fiecare participant trebuie să vină bine pregătit pentru întâlnire, astfel încât să evite blocarea discuțiilor din lipsă de informații. Se recomandă ca la încheierea discuțiilor fiecare participant să mulțumească personal organi-zatorului întâlnirii pentru ospitalitate.
I.4.1 Arta de a fi o gazdă bună
La o întâlnire de afaceri, divertismentul reprezintă un instrument important. Acesta implicăo bună organizare, un personal eficient și profesionist, servicii impecabile și o
atitudine atentă față de oaspeți. Chiar bine intenționată, o gazdă superficială poate strica atmosfera unei petreceri.
Cea mai cunoscută formă de distracție în domeniul afacerilor este aceea în grupuri restrânse, cum ar fi invitațiile la micul dejun, la un prânz sau la un „pahar" de băutură, du-pă programul de lucru, într-un loc atractiv. Dacă se dorește foarte mult o apropiere mai strânsă de un invitat (un client, un cumpărător etc.) atunci se va servi, împreună cu acesta prânzul sau cina, într-un restaurant de ținută, dar împreună cu soțiile (soții). Dacă relațiile sunt foarte apropiate, se poate adresa o invitație pentru întreaga familie acasă la gazdă, pentru a servi cina sau, aceeași invitație, la sfârșit de săptămână, cele două familii urmând să-și petreacă împreună weekend-ul. A invita pe cineva acasă pentru a servi cina este poate cel mai frumos compliment care poate fi făcut unui coleg sau unui partener de afaceri care poate fi și prieten. Dacă se recurge la un astfel de gest, atunci gazda poate oferi oaspetelui o masă bună acasă sau în oraș. Tratarea unui invitat diferă de la caz la caz, în funcție de mai multe aspecte, precum gradul de apropiere, de prietenie, poziția socială a partenerului etc.
I.4.2 Comportament și uzanțe când se ia masa la restaurant
Organizarea unei petreceri presupune acordarea atenției necesare unor probleme punctuale, legate de lista musafirilor si de procedura de invitare a acestora, primirea și prezentarea, stabilirea meniului, precum și respectarea câtorva reguli de protocol.
Atunci când oamenii de afaceri dar nu numai aceștia participă la mese oficiale în unitățile de alimentație publică, trebuie respectate anumite reguli de comportament și uzanțe:
– în cazul în care s-a specificat ora de începere a mesei, invitații nu trebuie să întârzie mai mult de 15 minute;
– punctualitate reprezintă premisa de bază a curtoaziei (respectarea orei anunțate);
– la garderobă, bărbatul este cel care își scoate primul haina groasă și apoi ajută femeia să facă acest lucru;
– participanții trebuie să își aranjeze ținuta înainte de a intra în salon, nu la masă (pieptănat, machiat, rujat);
– înainte de a intra în restaurant, invitații trebuie să își spele mâinile cu apă și săpun; – primul care intră în restaurant este bărbatul și apoi intră femeia;
– așezarea la masă o face chelnerul sau șeful de sală, în caz contrar, domnul trebuie să ofere scaunul doamnei;
– poziția pe scaun trebuie să fie dreaptă dar neforțată, nu este recomandat ca persoanele să se lase pe spate, nici să stea foarte aproape, dar nici prea departe de masă; în ce privește picioarele, acestea se țin în poziție normală, dar nu sub scaun și nici întinse prea mult sub masă, pentru a nu incomoda vecinii;
– mâinile trebuie sprijinite pe marginea mesei și dispuse de o parte și de alta a farfuriei, dar fără să se pună coatele pe masă; pe parcursul timpului cât se află la masă, clientul nu trebuie să gesticuleze cu mâinile, de asemenea nu trebuie să indice o persoană sau un obiect cu indexul;
– poziția coatelor trebuie să fie aproape de corp dar nu în mod rigid, deoarece după un timp îndelungat poate deveni obositor;
– farfuria nu trebuie înconjurată cu mâinile; nu este recomandată poziția în care persoana stă aplecată cu umerii sau chiar cu bustul asupra mesei, însă capul poate fi înclinat deasupra marginii mesei;
– nu se recomandă balansarea corpului pe scaun și nici împreună cu scaunul spre spate sau pe două picioare;
– nu este indicată atenționarea chelnerului sau solicitarea ajutorului acestuia “pocnind” din degete;
I.4.3 Organizarea și efectuarea serviciilor în acțiuni de protocol
În ce privește acțiunile de protocol ce pot fi organizate în cadrul unităților de alimentație, printre cele mai cunoscute se întâlnesc:
Cupa de șampanie se organizează cu prilejul unor acorduri protocolare, economi-ce, conferințe de presă, aniversarea unor instituții sau firme, premieri etc.
Cocteilul se organizează cu ocazia prezenței unor delegații străine, inaugurarea unor firme sau altor obiective economice, sociale, culturale, sportive, în cinstea participan-ților la diferite congrese științifice, manifestări culturale, economice etc. Acțiunea se orga-nizează la cererea beneficiarilor, la dejun sau la cină.
În funcție de numărul participanților și dorința organizatorilor, cocteilul poate dura o oră sau chiar mai multe ore; invitații stau în picioare și se servesc singuri de la barurile aran-jate și cu preparate de la masa-bufet. Invitații vin la o asemenea acțiune să continue discu-țiile începute în timpul consfătuirii sau congresului, leagă prietenii, schimbă idei și încheie unele afaceri.
Recepția se desfășoară în același context ca și cocteilul, dar și la unele evenimente mult mai importante (în cinstea unor delegații străine la nivel înalt etc.). În acest caz, numărul invitaților este mai mare, gama sortimentală este mult mai bogată și mai variată, poate dura o perioadă mai lungă de timp, în funcție de dorințele organizatorilor, se pot organiza mai multe baruri și mese-bufet.
Banchetul este o masă fastuoasă, solemnă, pentru un număr mai mare sau mic de invitați. Se organizează cu ocazia unei sărbători, ceremonii, solemnități și reunește persoa-ne cu idei și preocupări comune: politice, artistice, literare sau gastronomice.
Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gală, se organizează cu prilejul unor vizite oficiale, prezența unor personalități marcante din viața socială, oameni de afa-ceri, de artă etc.
În această situație participă mai mulți sau mai puțini invitați, în funcție de interesele organizatorilor, de posibilitățile concrete ale unităților de restaurație.
I.4.4 Primirea și prezentarea invitaților
Este impotant ca la primirea și prezentarea invitaților, să se acordată o atenție deosebită.
Adresarea către ceilalți participanți, prezentarea cu atenție a invitaților, nu este doar o problemă de curtoazie, de politețe și de bun simț, ci și de a-i face celuilalt o bună impre-sie, cultivând, în același timp, bunele relații în afaceri.
A face corect prezentările presupune:
– prezentarea unei persoane vârstnice de către o persoană tânără;
– prezentarea unui membru al organizației gazdă unui membru al altei organizații;
– prezentarea unei persoane oficiale de către o persoană neoficială;
– prezentarea unui superior de către un colaborator sau un prieten;
– prezentarea unui partener (furnizor sau cumpărător) a unui angajat a unui prieten sau o rudă;
– când se fac prezentări între persoane de aceeași categorie, nu se va folosi un titlu dacă se prezintă o persoană mai în vârstă un profesionist sau cineva cu un rang oficial;
– când se prezintă o persoană trebuie ca membrii grupului să ve concentreze asupra numelui acesteia în vederea memorării, căutând să se facă o asociere cu o caracteristică personală a respectivului; dacă nu se înțelege numele când este prezentată persoana în cauză, nu trebuie ca membrii grupului să se jeneze și să întrebe încă o dată numele ei;
– trebuie evitate, pe cât posibil, situațiile de adresare către interlocutor pe numele mic; dacă însă în respectivul grup s-a acceptat acest lucru, o persoană mai tânără va trebui să aștepte ca o persoană mai în vârstă să facă ea mai înainte acest lucru;
– în ce privește salutul, modul în care se face cunoștință cu ceilalți oameni, arată tipul de persoană; de aceea, atunci când o persoană este prezentată, este important ca membrii grupului să se ridice în picioare, persoana prezentată să facă un pas înainte și să zâmbească, să își spună numele și să dea mâna cu membrii grupului, să spună câteva cuvinte care pot avea rol de compliment: încântat să vă cunosc, mă bucur să vă cunosc, îmi pare bine să fiu alături de dumneavoastră etc.
– strângerea mâinii cuiva, urmată de punerea mâinii libere deasupra mâinilor împreunate reprezintă un semn de afecțiune, care nu presupune însă o îmbrățișare.
I.4.5 Reguli ce privesc ținuta vestimentară
Vom prezenta câteva principii de bază privind ținuta în general și cea vestimentară, în special:
1. O ținută sobră, formală, conservatoare;
La locul de muncă, atât pentru bărbați cât și pentru femei, este indicat stilul clasic și convențional care rămâne întotdeauna cel mai potrivit, fiind recomandat și în domeniul afacerilor:
a) pentru bărbați, ținuta sobră, un stil clasic și convențional presupune:
– cămașă albă, cu cravată simplă sau cămașă cu dungi fine și o cravată cu imprimeu simplu;
– haină la un rând sau haină la două rânduri, care este adecvată pentru persoane înalte și nu prea solide, care trebuie să stea totdeauna încheiată;
– ținuta oficială, respectiv costum cu vestă, din materiale închise la culoare, care creează impresia de suplețe, sau în imprimeuri mărunte; la costum este indicată cămașa cu mânecă lungă; cămașa cu mânecă scurtă se poartă fără haină, când este foarte cald, în afara orelor de serviciu;
– încălțămintea, este indicat să fie de preferință clasică, cu șireturi, neapărat trebuie să fie bine întreținută; ciorapii vor fi de culoare închisă, atunci când costumul este de culoare sobră; la costum maro sau kaki se poartă ciorapi maro;
– cravata va trebui să se asorteze cu costumul și cămașa; bijuteriile purtate de bărbați vor fi de fiecare dată sobre, discrete, lipsite de extravaganță, de bună calitate.
b) pentru femei la locul de muncă, ținuta sobră și de bun gust presupune:
– taioare, fuste clasice sau rochii cu croială clasică, simplă;
– încălțămintea va fi aleasă cu multă grijă: pantofi de bună calitate, asortați cu gean-ta, întotdeauna curați, bine lustruiți cu tocuri nu prea înalte și în foarte bună stare; la locul de muncă, la școală nu este deloc recomandat să se folosească încălțăminte excentrică; cio-rapii vor fi de culoarea pielii, fără modele, nedantelați, nebrodați cu flori sau cu alte figuri, dresul trebuie întins pe picior, fără să facă cute;
– accesoriile purtate trebuie să fie discrete, nefiind nevoie ca acestea să atragă în mod evident privirile asupra aspectului fizic; este important ca poșeta să fie în orice moment în stare bună și trebuie bine organizată, pentru a evita scotocitul prin interiorul ei, aspect ce dă o imagine cu totul neprofesională; de asemenea este indicat ca poșeta să fie ținută la vedere, nu va fi expusă și mai ales nu va trebui să fie lăsată pe masă, pe birou sau pe scaun, atunci când se părăsește încăperea;
– bijuteriile care vor fi purtate trebuie să fie în general simple, silențioase; bijuteriile zgomotoase sunt nu numai iritante, dar pot distrage atenția; este recomandabil să se poarte un singur inel, mai deosebit, sau două piese mici: un colier de perle și o pereche de cercei vor crea o ținută adecvată unui cadru sobru, de afaceri;
– machiajul va trebui să fie cu totul discret, sprâncenele vor fi permanent aranjate, îngrijite;
– ținuta femeii aflată la tribună nu va fi în nici un caz stridentă, țipătoare, dimpo-trivă, va trebui fie o ținută simplă, care să nu necesite mișcarea permanentă a gâtului pentru aranjarea accesoriilor purtate; în această situație, se recomandă purtarea unei fuste bine croite, a unei bluze de culoare pastelată, eventual cu un papion, în combinație cu un taior ce va crea un efect favorabil persoanei în cauză.
2. O ținută sobră, adecvată presupune un aspect îngrijit, plăcut;
O privire succintă atentă “de la cap la picioare”, înainte de a pleca la birou, trebuie să urmărească, în principal:
– tunsoarea poate să fie în ton cu moda, fără exagerări însă; acest fapt presupune ca părul să fie bine aranjat, curat, pieptănat și periat; barba și mustățile trebuie bine îngrijite și în permanență tunse; fardul de pleoape și rimelul nu se folosesc la birou, ca și genele false, pudra aurie;
– vestimentația va fi adecvată și bine întreținută;
– mâinile vor fi permanent curate, iar crema de mâini bine aplicată; manichiura și unghiile curate sunt tot atât de importante atât pentru ținuta unui bărbat cât și pentru cea a unei femei, lacul folosit pentru unghii trebuie să aibă o culoare plăcută;
– în situația în care pantofii au o culoare neobișnuită, culoarea rochiei va trebui să fie obișnuită, nețipătoare sau se va purta un costum uni; o femeie care poartă pantofi moderni, de calitate superioară, cu tocuri potrivite sau joase demonstrează intenția acesteia de a face treabă, că poate merge și se poate implica oriunde este nevoie de ea;
Ca o regulă generală, trebuie să se evite, pe cât posibil, purtarea hainelor strâmte; la birou nu trebuie purtate haine care sunt folosite doar pentru ocazii și din materiale pretențioase: satin, brocard, catifea, lamé etc.
I.4.6 Oferirea și primirea de cadouri
În negocieri și în afaceri, oferirea cadourilor – parte din activitatea complexă pe ca-re o immplică afacerile – își are locul și rolul ei bine determinat. Atunci când oferirea de cadouri se face cu imaginație și afecțiune, acest gest va mulțumi pe destinatar și în același timp ajută la consolidarea unor relații sau crearea unor relații noi, creându-se o atitudine de bunăvoință. În situația în care omul de afaceri sau negociatorul va oferi cadouri după niște reguli bine determinate, el nu va avea decât de câștigat. În cazul în care, dimpotrivă, oferirea unui cadou nu se face așa cum trebuie, se va ajunge foarte probabil la efecte nedorite ce vor deranja pe destinatar sau chiar vor crea probleme destinatarului sau celui căruia oferă cadoul.
În mod practic, trebuie să fie avute în vedere câteva reguli atunci când se oferă cadouri:
– de obicei, un cadou trebuie oferit personal;
– pentru a arăta bine din puct de vedere estetic, cadoul trebuie să fie “bine” împachetat; o firmă care vrea să se respecte își poate crea propriul său ambalaj, cu emblema sau sigla imprimată în relief;
– cartea de vizită poate fi înlocuită cu o felicitare sau cu o carte albă, pe care se scrie de mână numele sau anumite mesaje;
– în ce privește trimiterea florilor, aceasta a devenit un lucru obișnuit, care reprezintă un simbol de salut, de celebrare și recunoștință; de obicei se poate trimite un aranjament floral la biroul persoanei în cauză și câteva fire de flori și la locuința acesteia.
Tehnica oferirii de cadouri trebuie să fie bine cunoscută de cei interesați pentru ca pe parcursul derulării afacerii să se procedeze în cunoștință de cauză, astfel încât să se a-jungă la efectele scontate. Trebuie făcută diferență între cadou și comision. Într-o afacere, comisionul se negociază deschis, la fel ca și afacerea respectivă, pe când cadoul se oferă doar în anumite ocazii, în special în momente potrivite, oportune.
În prezent, noțiunea de “cadou” este încărcată de suspiciuni ca urmare a numeroa-selor situații în care cadourile au fost considerate drept mită și sancționate ca atare. Astfel, oferirea sau primirea de cadouri reprezintă un act cu implicații complexe și provocator.
Oferirea de cadouri este un gest delicat, ce trebuie făcut cu foarte mult tact. De ase-menea, oferirea unui cadou nu reprezintă o simplă înmânare a unei anumite mărfuri cum-părate de client ci mai degrabă o artă care poate ajuta afacerea. Modalitatea cu care este a-les obiectul care urmează a fi oferit drept cadou și afecțiunea cu care este înmânat, pot sti-mula interesul partenerului de afaceri în legătură cu afacerea negociată și să consolideze re-lațiile între par-tenerii de afaceri. Tipul cadoului, împrejurările și maniera în care acesta se oferă țin însă și de interesul persoanei care îl oferă, cunoscut fiind faptul că un cadou bine ales și oferit la momentul oportun obligă partenerul.
Oferirea de cadouri este o artă care poate fi utilizată ca o tehnică eficientă, în afa-ceri și în negocieri. Această tehnică eficientă, trebuie să răspundă la o serie de aspecte pre-cum motivul pentru care se oferă cadouri, alegerea cadourilor, momentul și mai ales maniera de prezentare a cadoului.
CAPITOLUL 2
STUDIU DE CAZ PRIVIND APLICAREA PROTOCOLULUI ÎN ACȚIUNEA DE VÂNZARE
Acest capitol este dedicat realizării unui studiu care s-a desfășurat pe un interval de cinci luni cu privire la aplicarea protocolului în acțiunea de vânzare. Cercetarea are în vedere determinarea creșterii eficienței actului de vânzare prin introducerea principalelor caracteristici ale regulilor și uzanțelor de protocol în activitatea de vânzare, folosind mai multe metode de cercetare aplicate elevilor clasei a XII-a tehnologic domeniul de pregătire comerț, de „Gheorghe Vasilichi” – Cetate.
Am încercat să creez un climat favorabil punându-i pe copii în situația de a nu reproduce cunoștințe, ci de a valorifica experiența personală în situații necunoscute, de a observa și de a aprecia, de a experimenta și de a-și exprima propriile idei în vederea găsirii unor soluții variate pentru sarcinile primite.
II.1 Obiectivele cercetării
Obiectivele specifice ale cercetării constau în:
– identificarea celor mai frecvente elemente de natura regulilor și uzanțelor de pro-tocol ce pot fi aplicate în acțiunea de vânzare;
– stabilirea celor mai importanți factori care pot influența comportamentul poten-țialilor cumpărători ca urmare a aplicării protocolului în vânzare;
– elaborarea unor strategii didactice centrate pe protocolul din vânzări.
II.2 Ipoteza cercetării
Ipoteza cercetării este elaborată în concordanță cu ideile exprimate de regulile și uzanțele de protocol și cu observațiile mele spontane. În acest sens ipoteza cercetării a fost următoarea: „Dacă în procesul instructiv-educativ din școală profesorul integrează în mod sistematic regulile și uzanțele de protocol în actul de vânzare, atunci acest fapt va conduce la succesul acțiunii de vânzare”.
II.3 Descrierea eșantionului
Pentru verificarea ipotezei de lucru și realizarea obiectivelor, mi-am îndreptat atenția către un eșantion format din elevi cu vârsta cuprinsă între 17-19 ani din clasa a XII-a tehnologic de „Gheorghe Vasilichi” – Cetate.
Structura eșantionului se prezintă în felul următor:
Tabelul 1: Structura eșantionului elevilor din clasa a XII-a tehnologic de „Gheorghe Vasilichi” – Cetate, anul școlar 2013-2014
Sursa: Catalogul clasei clasa a XII-a tehnologic de la Liceul Teoretic „Gheorghe Vasilichi” – Cetate.
Clasa este echilibrată și este distribuită aproximativ un sfert fete și trei sferturi băieți și omogenă din punct de vedere al vârstei elevilor.
Majoritatea elevilor au împlinit 18 ani în timpul anului școlar 2013-2014, iar anul acesta prezența la clasă a fost de 75-80 % zilnic, absențele fiind, în general, din motive obiective (condiții meteorologice, probleme de sănătate, probleme cu mijloacele de transport).
De menționat este faptul că aproximativ 99 % dintre părinții copiilor au studii relativ minime, dar își doresc să le asigure copiilor o educație corespunzătoare.
II.4 Locul și durata cercetării
Locul de desfășurare a cercetării este cabinetul de comerț din cadrul Liceului Teoretic “Gheorghe Vasilichi” – Cetate, cabinet dotat cu mobilier corespunzător, cu echipamente necesare învățării, pentru efectuarea de operații economice și comerciale care să simuleze activitatea unei firme din sfera economică reală.
În ce privește durata cercetării, am stabilit următoarele intervale de timp pentru fiecare etapă a cercetării, după cum urmează:
Tabelul 2: Durata cercetării
Sursa: Ghid metodologic de elaborare a lucrării metodico-științifice pentru obținerea gradului gidactic I, 2013 (R. Mogonea, 2010, p. 141).
II.5 Metodologia cercetării
În ce privește metodele de cercetare pe care le-am ales, am avut în vedere următoa-rele:
– am recurs la metode obiective de cercetare, adică la metode prin care să poată fi ob-servate, înregistrate și măsurate reacțiile subiectului la acțiunea directă sau indirectă a su-biectului, la acțiunea directă sau indirectă a diferiților stimuli externi;
– am utilizat metode care să poată să facă posibilă abordarea sistematică a fenomenului investigat;
– am folosit un sistem complementar de metode care să permită investigarea fenome-nului, atât sub aspectul manifestării sale generale, cât și specific;
În cercetarea realizată am folosit metode de comunicare orală, experimentul psiho-pedagogic, metoda studiului de caz, metoda testelor, metoda chestionarului, metode de si-mulare, metoda jocurilor, metoda lucrărilor practice dar și observația sistemică. De aseme-nea, în funcție de cerințele concrete ale cercetării am recurs și la alte căi și mijloace de in-formare:
– observarea manifestării elevilor pe parcursul activităților desfășurate în contextul ac-tivităților de vânzare;
– sondaje cu privire la preferințele și interesele copiilor;
– analiza unor păreri și obiecții ale elevilor;
– analiza corelațiilor dintre percepțiile obținute înainte și după introducerea experi-mentului.
Cercetarea s-a desfășurat în cadrul orelor de laborator tehnologic, pe baza modelu-lui de proiectare “Firma de exercițiu”, care este un proiect didactic, bazat pe învățarea prin practică..”Firma de exercițiu” este o simulare a unei firme reale, o imitația a unei situ-ații profesionale reale, cu obiective educaționale, care poate fi realizată prin implicarea di- rectă a unui profesor coordonator. Scopul “Firmei de exercițiu” este dobândirea de către elevi a unor competențe cheie care să le permită să se descurce cu succes în lumea reală.
În cadrul “Firmei de exercițiu” am stabilit o firmă din comerțul cu amănuntul care practică ca formă de vânzare – vânzarea clasică – respectiv un magazin universal, ca unita-te de bază a rețelei cu amănuntul, care desface mărfuri nealimentare într-un sortiment co-mercial foarte variat. Acest magazin este organizat pe mai multe raioane, după cum urmea-ză: mobilă, electrocasnice, confecții, îmbrăcăminte, încălțăminte.
Din rândul elevilor, am ales pentru fiecare raion câte un vânzător (5 elevi), iar res-tul elevilor (13 elevi) au avut ca sarcină îndeplinirea rolului de potențiali clienți, în vederea simulării actului de vânzare-cumpărare într-un mod cât mai real.
II.6 Desfășurarea experimentului
II.6.1 Faza de evaluare inițială
Faza de evaluare inițială se desfășoară pe parcursul lunilor octombrie și noiembrie 2013.
În realizarea efectivă a cercetării, primul pas a constat în testarea nivelului de cunoștințe ale elevilor cu privire la activitatea de vânzare.
De aceea, la începutul anului școlar 2013-2014, am planificat susținerea unor teste inițiale. În general, aceste teste sunt probe simple ce pot fi aplicate cu ușurință, astfel încât, nu au fost întâmpinate dificultăți în administrarea lor efectivă.
Aceste teste au fost prezentate într-o manieră atractivă, ele trezind interesul elevilor și dezvăluind aspecte importante pentru cercetare.
În acest sens am planificat următoarele probe predictive la activitățile din cadrul modulelor economice din domeniul de calificare profesională – comerț.
Proba de percepție a comportamentului vânzătorilor de către clienți;
Proba de atenție și memorie pentru notele acordate de către clienți vânzătorilor din raioanele magazinului;
Raportul diversitatea ofertei/calitatea produselor și serviciilor/prețurile practicate;
4. Raportul intermediar privind situația vânzărilor.
1. Proba de percepție a comportamentului vânzătorilor de către clienți
În cadrul magazinului universal, toți cei 13 clienți vizitează cele 5 raioane ale magazinului și intră în contact cu vânzătorii acestor raioane în vederea achiziționării produselor de care au nevoie. După terminarea cumpărăturilor, la ieșirea din magazin clienții sunt intervievați în cadrul unui sondaj de opinie realizate cu ajutorul unui chestionar ce folosește o scală Likert pentru efectuarea măsurătorii operate.
Tabelul 3: Scala lui Likert
Sursa: Lector.univ. dr. ing. Vasile Ciolpan, Cercetarea de marketing – Note de curs și aplicații, Universitatea “Alma Mater”, Facultatea de Științe Economice, Sibiu, 2009
Pe parcursul desfășurării anchetei, având ca temă “Test de acceptabilitate a vânză-torilor din magazinul universal”, desfășurată pe un eșantion de 13 elevi, s-a utilizat scala lui Likert, fiind prezentate câteva caracteristici ale vânzătorilor (comunicare, politețe, pre-zentarea mărfii, negociere) , iar distribuția opiniilor celor 13 subiecți a fost următoarea:
Tabelul 4: Distribuția aprecierii subiecților
Scor comunicare = = – 0,38
Scor politețe = = – 1,07
Scor prezentarea mărfii = = – 0,69
Scor negociere = = – 0,84
Figura 1: Distribuția aprecierii vânzătorilor pe baza opiniilor subiecților
Pe o scală de la -2 la +2,deși sunt valori negative, putem spune că cea mai apreciată caracteristică este comunicarea, urmată de prezentarea mărfii, negociere și politețe.
Scor global = = – 0,74
Imaginea de ansamblu este negativă, subiecții chestionați considerând că vânzătorii nu sunt politicoși, ar putea prezenta mai bine marfa, ar putea negocia mai eficient cu clienții și comunică mai puțin decât ar trebui cu aceștia din urmă.
2. Proba de atenție și memorie pentru notele acordate de către clienți vânzătorilor din raioanele magazinului
În realizarea acestei probe am folosit metoda ordonării rangurilor. În acest caz subiectului i se solicită să considere toate alternativele odată, să le compare, apoi să le ordoneze în funcție de o anumită caracteristică (de exemplu în funcție de preferință).
În cercetarea noastră am considerat că celor 13 elevi – consumatori respondenți li s-a solicitat să facă evaluarea celor 5 elevi – vânzători de la cele 5 raioane ale magazinului universal. Fiecare consumator evaluează vânzătorii de la cele 5 raioane și apoi i se cere să îi plaseze pe locurile 1,2,3,4 sau 5 în funcție de preferința personală.
Rezultatele se prezintă astfel:
Tabelul 5: Locul ocupat de vânzătorii magazinului universal în funcție de evaluările consumatorilor
Pe baza datelor de mai sus putem calcula scorul fiecărui vânzător astfel: nr. poziții locul 1×5p, nr. poziții locul 2×4p, nr. poziții locul 3×3p, nr. poziții locul 4×2p, nr. poziții locul 5×1p.
Vânzător Mobilă = 3×5p + 1×4p + 4×3p + 2×2p + 3×1p = 38 p
Vânzător Electocasnice = 4×5p + 2×4p + 2×3p + 3×2p + 2×1p = 42 p
Vânzător Confecții = 2×5p + 3×4p + 2×3p + 4×2p + 2×1p = 38 p
Vânzător Îmbrăcăminte = 2×5p + 4×4p + 3×3p + 1×2p + 3×1p = 40 p
Vânzător Încălțăminte = 2×5p + 3×4p + 2×3p + 3×2p + 3×1p = 37 p
Figura 2: Scorul vânzătorilor conform preferințelor consumatorilor
În final se poate afirma că: Vânzător Electocasnice se plasează pe primul loc, Vânzător Îmbrăcăminte pe locul 2, Vânzător Mobilă și Vânzător Confecții pe locul 3 și 4 la egalitate, Vânzător Încălțăminte pe locul 5 în preferințele consumatorilor.
3. Raportul diversitatea ofertei/calitatea produselor și serviciilor/prețurile practicate
Pentru această probă am aplicat scala lui Stapel. Aceasta posedă 10 niveluri, 5 cu semnul plus și 5 cu semnul minus, iar între aceste două zone se inserează atributul care urmează a fi evaluat, fără prezentarea celor doi poli ai săi.
Pentru exemplificare, scala lui Stapel se prezintă astfel:
+5
+4
+3
+2
+1
atribut de evaluat
-1
-2
-3
-4
-5
Respondenților li se cere să încercuiască numărul care reprezintă cel mai bine opinia lor atributul care urmează a fi evaluat din magazinul aflat în cercetare.
Proprietarul magazinului universal intenționează să evalueze imaginea pe care și-a format-o magazinul în rândurile cumpărătorilor prin prisma diversității ofertei, a calității produselor și serviciilor și a prețurilor practicate.
Rezultatele unui sondaj în rândurile a 13 cumpărători au fost următoarele:
+5 6 5 2
+4 1 3 1
+3 1 1 2
+2 1 0 1
+1 2 1 0
criteriul de diversitatea calitatea produselor prețurile
evaluare ofertei și serviciilor practicate
-1 1 2 4
-2 0 0 1
-3 2 1 2
-4 1 1 2
-5 0 1 0
Vom încerca să imaginea magazinului în rândurile elevilor-cumpărători, prin prisma celor 3 criterii de evaluare:
– pentru diversitatea ofertei:
=
– pentru calitatea produselor și serviciilor:
= = 2,07
– pentru prețurile practicate:
= = 0,15
Imaginea generală a magazinului va fi exprimată prin scorul mediu, calculat ca medie aritmetică simplă a scorurilor celor 3 criterii:
G = = 1,50
În concluzie, imaginea magazinului poate fi evaluată ca fiind într-o anumită măsură favorabilă, mai ales prin prisma diversității ofertei și a calității produselor și serviciilor, un factor restrictiv fiind însă prețurile practicate, acesta obținând un scor mult sub scorul glo-bal mediu.
4. Raportul intermediar privind situația vânzărilor
Pentru faza inițială de cercetare, am întocmit un raport intermediar privind situația vânzărilor în cele 5 raioane ale magazinului universal, pentru primele 2 luni luate în calcul:
Tabelul 6: Raport intermediar cu situația vânzărilor în perioada octombrie-noiembrie 2013
Figura 3: Variația vânzărilor magazinului universal în intervalul octombrie-noiembrie 2013
Figura 4: Evoluția vânzărilor (mii lei) în lunile octombrie și noiembrie 2013
II.6.2 Faza de lucru
După rezultatele obținute la faza de evaluare inițială, am aplicat o strategie de implementare a unor reguli și uzanțe de protocol în actul de vânzare, pentru eficientizarea acestuia. În acest sens, am organizat un trainig de consiliere și perfecționare la care au participat vânzătorii din cele 5 raioane ale magazinului universal. Pe parcursul acestei perioade, vânzătorilor li s-au prezentat capitolele la care sunt deficitari, conform analizei efectuate pe parcursul evaluării din faza inițială de cercetare (comunicare, politețe, prezentarea mărfii, negociere) și un plan de îmbunătățire a punctelor slabe. De asemenea, vânzătorilor li s-au propus însușirea și aplicarea de elemente noi care să ducă la creșterea vânzărilor, la ameliorarea satisfacerii nevoilor consumatorilor, îmbunătățirea serviciilor prestate clienților, consolidarea unei imagini favorabile magazinului universal. Ca elemente noi propuse vânzătorilor care urmează a fi implementate în actul de vânzare amintim: reducerea prețurilor produselor, campanii de publicitatea la locul de vânzare, abordarea unei ținute vestimentare corespunzătoare și îngrijite, crearea unei ambianțe mai plăcute în incinta raioanelor, însușirea comportamentului de gazdă bună, acordarea de cadouri și bonusuri clienților pentru cumpărăturile efectuate.
Astfel, pe lângă aspectele pe care elevii – vânzători trebuie să le îmbunătățească sau să și le însușească, după caz, care trebuie să ca rezultat final creșterea volumului vânzărilor, am recomandat acestora să desfășurăm o serie de jocuri didactice împreună cu elevii – clienți, în care cei din urmă trebuie să abordeze în continuare un comportament firesc pentru cumpărarea produselor și satisfacerea în condiții cât mai bune a dorințelor și necesităților lor, iar vânzătorii să folosească câte un element caracteristic considerat reprezentativ pentru ei, cu ajutorul cărora să își îndeplinească cu succes sarcinile de serviciu și obiectivele stabilite.
În funcție de elementul caracteristic reprezentativ ales de fiecare vânzător, aceste jocuri au fost grupate astfel:
– „IDENTIFICĂ CLIENTUL”
– „GESTIONEAZĂ OBIECȚIILE”
– „LOIALIZEAZĂ CLIENTUL”
– „ÎNCEARCĂ MARFA”
– „FINALIZEAZĂ VÂNZAREA”
Jocul “IDENTIFICĂ CLIENTUL” – Raionul Mobilă
Scopul – crearea strategiei de abordare și a modului de prezentare pentru „cucerirea” clientului pentru a ajunge cât mai rapid la momentul vânzării.
Obiectivele operaționale urmărite:
– Să cunoască bine caracteristicile fiecărui tip de client: introvertit, extrovertit, bogat, sărac, hotărât, ezitant, cooperant, etc;
– Să îi abordeze pe client în funcție de caracteristicile acestora;
– Să utilizeze limbajul comercial adecvat.
Sarcina didactică – descrierea tipurilor de clienți în funcție de caracteristicile acestora.
Regulile jocului – descrierea prin observație a atributelor clienților care intră în raion.
Jocul “GESTIONEAZĂ OBIECȚIILE” – Raionul Electrocasnice
Scopul – gestionarea obiecțiilor clientului pentru îndepărtarea îndoielilor acestuia la cumpărare.
Obiectivele operaționale urmărite:
– Să cunoască obiecțiile clientului cu privire la preț, la unele caracteristici ale produsului, unele stări conflictuale;
– Să îi ofere clientului politicos și convingător sfaturile necesare la obiecțiile acestuia;
– Să asocieze fiecărei tip de obiecție soluția adecvată.
Sarcina didactică – identificarea obiecțiilor clienților ce pot să apară pentru gestionarea corectă a acestora.
Regulile jocului – pregătirea de către vânzător a unei liste cu răspunsuri la eventualele obiecții cu care pot veni clienții. Apoi la fiecare obiecție primită de la client, vânzătorul îi dă prompt răspunsul.
Jocul “LOIALIZEAZĂ CLIENTUL” – Raionul Confecții
Scopul – găsirea de către vânzător a modalităților necesare de a-l face pe client să revină în magazin și să mai cumpere.
Obiectivele operaționale urmărite:
– Să îl cucerească pe client pentru a-l determina să facă pasul pentru următoarea vânzare;
– Să îl determine pe client să recomande firma și altor potențiali clienți;
– Să reducă costurile de vânzare prin revenirea clienților la magazin.
Sarcina didactică – descrierea modalităților de loializare a clienților.
Regulile jocului – vânzătorul își folosește abilitățile și cunoștințele pentru ca să determine pe fiecare client în parte să mai revină la magazine și sa mai cumpere, sau să recomande magazinul și altor clienți potențiali. Dacă clientul face pasul spre următoarea cumpărare, dacă revine după un timp la magazin sau dacă alți clienți potențiali vin în magazin la sfatul vechilor clienți, înseamnă că vânzătorul și-a atins scopul.
Jocul “ÎNCEARCĂ MARFA” – Raionul Îmbrăcăminte
Scopul – însușirea de către vânzător într-o măsură importantă a cunoștințelor necesare despre marfa oferită spre vânzare, astfel încât acesta să poată să testeze și să exerseze cu succes demonstrarea calității mărfii.
Obiectivele operaționale urmărite:
– Să cunoască foarte bine marfa oferită spre vânzare;
– Să testeze marfa și să demonstreze calitatea acesteia;
– Să nu se piardă clienți din cauza necunoașterii substanțiale de către vânzători a produselor vândute.
Sarcina didactică – cunoașterea produselor pentru încercarea și testarea cu succes a acestora în vederea demonstrării calității lor.
Regulile jocului – vânzătorul recomandă fiecărui client marfa care i se potrivește cel mai bine. Deoarece vânzătorul știe bine marfa pe care o vinde, clientul este mulțumit de marfa indicată și de calitatea servirii. Clientul revine cu plăcere în magazin pentru a face și alte cumpărături.
Jocul “FINALIZEAZĂ VÂNZAREA” – Raionul Încălțăminte
Scopul – ajutarea clientului de a lua cea mai bună decizie în ce privește cumpărarea unui produs și apoi finalizarea vânzării.
Obiectivele operaționale urmărite:
– Să orienteze clientul spre alegerea ideală;
– Să înlăture nesiguranța și presiunea multitudinii de oferte care fac clientul să ezite atunci când vrea să cumpere;
– Să îl ajute pe client în mod neagresiv să cumpere efectiv, astfel încât clientul să nu plece la concurență..
Sarcina didactică – realizarea contextului propice pentru finalizarea vânzării.
Regulile jocului – pentru un client hotărât să cumpere un produs, vânzătorul îl încurajează în acest sens. Pentru un client ezitant, vânzătorul îl ajută să își depășească nesiguranța și să îl determine cumpere efectiv, astfel finalizându-se vânzarea.
II.6.3 Faza de evaluare finală. Rezultate obținute. Interpretare.
La sfârșitul experimentului, după ce elevii au participat la un program de lucru în care au fost integrate corespunzător strategii didactice centrate pe jocul didactic, copiii au fost supuși unor teste prin intermediul cărora am urmărit observarea modificărilor produse în cadrul percepției consumatorilor în raport cu factorii experimentali corespunzători magazinului universal.
În acest sens am aplicat ca metodă de cercetare diferențiala semantică. În baza acestei metode, persoanei cercetate i se solicită să își exprime opiniile despre stimulul supus investigației (un produs, un serviciu, un magazin etc.), caracterizat printr-o serie de atribute bipolare. Între cele două componente adjectivale ale fiecărei perechi se inserează o scală cu 5 nivele care se află între perechi de atribute bipolare: foarte favorabilă – foarte nefavorabilă.
Foarte 5 4 3 2 1 Foarte
nefavorabilă nefavorabilă
După ce fiecare persoană investigată a încercuit numărul care exprimă imaginea sa, cercetătorul are posibilitatea să facă o medie a tuturor opiniilor, stabilind un punct final pe scală, care sintetizează imaginea eșantionului cercetat cu privire la atributul respectiv, iar mai departe avându-se în vedere reprezentativitatea eșantionului, rezultatele vor fi genera-lizate la nivelul întregii colectivități cercetate.
Realizăm o cercetare selectivă pe un eșantion de 13 elevi în vederea determinării opiniilor consumatorilor cu privire la serviciile oferite de magazinul universal. În acest sens au fost supuse analizei următoarele caracteristici:
– prețurile practicate
– diversitatea ofertei
– calitatea produselor și serviciilor
– comportamentul vânzătorilor și ambianța de ansamblu
– serviciile postvânzare.
Tabelul 7: Nivelurile scalei pentru opiniile consumatorilor în raport cu caracteristicile magazinului
Pentru a putea fi prelucrate datele, celor 5 nivele ale scalei li se vor atribui scoruri, de la 1 la 5. Astfel, pentru a sintetiza aprecierile cu privire la fiecare caracteristică se va utiliza media aritmetică ponderată.
1. Aprecierile medii pentru caracteristica “prețuri” se calculează astfel:
Am = = 3,61
2. Aprecierile medii pentru caracteristica “ofertă” se calculează astfel:
Am = = 4,30
3. Aprecierile medii pentru caracteristica “calitate” se calculează astfel:
Am = = 3,30
4. Aprecierile medii pentru caracteristica “comportament/ambianță” se calculează astfel:
Am = = 4,38
5. Aprecierile medii pentru caracteristica “loializare” se calculează astfel:
Am = = 4
Imaginea grafică a aprecierilor consumatorilor cu privire la cele 5 caracteristici ale magazinului universal se prezintă astfel:
1. Prețurile practicate _______________________●_________
2. Diversitatea ofertei ____________________________ ●___
3. Calitatea produselor _____________________●___________
și serviciilor
4. Comportamentul ______________________________●____
vânzătorilor
și ambianța de
ansamblu
5. Loializarea clienților __________________________●________
0 1 2 3 4 5
Figura 5: Aprecierilor consumatorilor cu privire la caracteristicile magazinului universal
Se poate calcula de asemenea, media tuturor aprecierilor ca o medie aritmetică simplă, numărul respondenților fiind același pentru toate cele 5 caracteristici:
M = = 3,91
În concluzie, consumatorii apreciază în primul rând Comportamentul vânzătorilor și ambianța de ansamblu a magazinului și apoi Diversitatea ofertei, respectiv Loializarea ofertei, Prețurile practicate, Calitatea produselor și serviciilor.
Raportul final privind situația vânzărilor
Pentru faza inițială, faza de lucru și finală de cercetare, am întocmit un raport final privind situația vânzărilor în cele 5 raioane ale magazinului universal, pentru cele 5 luni luate în calcul:
Tabelul 6: Raport final cu situația vânzărilor în perioada octombrie 2013 – februarie 2014
Se constată că după aplicarea regulilor și uzanțelor de protocol în actul de vânzare, pe parcursul desfășurării cercetării, a avut loc o creștere semnificativă a valorii vânzărilor în cadrul magazinului universal, la nivelul tuturor raioanelor.
Figura 6: Variația vânzărilor magazinului universal în intervalul octombrie 2013 – februarie 2014
Figura 7: Valoarea vânzărilor magazinului universal în intervalul octombrie 2013 – februarie 2014
Figura 8: Evoluția vânzărilor (mii lei) în lunile octombrie 2013 – februarie 2014
CAPITOLUL III
METODE DE PREDARE A TEORIEI PROTOCOLULUI ÎN VÂNZĂRI
III.1 Metode de predare-învățare
Termenul de „metodă” provine din cuvântul grecesc „methodos” (meta = spre și odos = cale, drum) și semnifică drumul sau calea de urmat pentru atingerea obiectivelor educaționale, respectiv este calea pe care profesorul o parcurge pentru a-i ajuta pe elevi să-și găsească propria cale de devenire.
Metodele de învățământ reprezintă un mod general de a concepe și realiza organizarea de ansamblu a activității de instrucție și de educație din școală. Aceste metode sunt expresia unor practici educaționale asupra cărora mai mulți oameni de știință, filosofi, pedagogi, psihologi au reflectat cu multă atenție și care au întreprins propriile lor experiențe, acest lucru permițând apariția unor noi orientări metodologice.
Metodele de predare-învățare formează un sistem care oferă celor interesați o gamă variată de posibilități, din care ei vor selecta pe cele care îi pot ajuta, în cea mai mare măsură, la atingerea scopurilor urmărite.
III.1.1 Funcțiile metodelor de predare-învățare
Conform literaturii de specialitate există două categorii de funcții ale metodelor de instruire:
a) Funcții generale;
b) Funcții specifice;
a) Funcțiile generale cuprind:
– Funcția cognitivă, are în vedere organizarea și dirijarea cunoașterii și a învățării;
– Funcția operațională (instrumentală), joacă rol de intermediar între elev și materia de studiat, între obiective și rezultate;
– Funcția normativă, arată cum să se predea, cum să se învețe pentru a se obține rezultatele propuse;
– Funcția motivațională, este o funcție prin care se stimulează curiozitatea, interesul, creativitatea elevilor;
– Funcția formativă, constă în dezvoltarea proceselor psihice și motorii, cât și însușirea cunoștințelor și formarea deprinderilor.
b) Funcțiile specifice sunt proprii fiecărei metode în parte, prin care fiecare metodă se impune față de alte metode. Prin funcția specifică se formează noi structuri operatorii, noi priceperi și deprinderi, prin intermediul repetiției unor acțiuni sau a unor operații.
III.1.2 Clasificarea metodelor de predare-învățare
Pedagogii I. Cerghit, S. Cristea, O. Pânișoară atunci când realizează un tablou al metodelor de predare-învățare, iau în calcul următoarele criterii:
– criteriul istoric, face distincția între metodele tradiționale și cele moderne;
– criteriul generalității, face distincția între metodele generale și metodele speciale;
– criteriul organizării muncii, face distincția între metodele de muncă individuală și cele realizate în colectiv;
– criteriul funcției îndeplinite în mod fundamental de metodă, atestă faptul că există metode de transmitere și asimilare a cunoștințelor, de consolidare, de verificare, de aplicare;
– după modul de determinare a activității mentale, există metode algoritmice, metode semialgoritmice, nealgoritmice.
Metodele de predare-învățare se clasifică astfel:
1. Metode de transmitere și însușire a cunoștințelor:
a) metode de comunicare orală:
– expozitive: povestirea, descrierea, explicația, instructajul, prelegerea, expunerea, conferința;
– conversație (dialogare): conversația, conversația euristică, discuție colectivă, problematizarea.
b) metode de comunicare scrisă (lectura cu manualul): lectura explicativă, lectura independentă.
2. Metode de explorare și descoperire (de învățat prin descoperiri dirijate sau nedirijate):
a) metode de explorare directă a realității:
– observația sistemică;
– experimentul;
– învățarea prin cercetarea documentelor.
b) metode de explorare indirectă a realității,
– metode demonstrative: cu ajutorul imaginilor, graficelor, proiecțiilor fixe și dinami-ce, înregistrărilor electronice și magnetice, undelor, machetelor;
– metode de modelare.
3. Metode bazate pe acțiune:
a) metode bazate pe acțiune reală:
– metoda exercițiului;
– metoda studiului de caz;
– metoda proiectelor;
– metoda lucrărilor practice.
b) metode de simulare:
– metoda jocurilor;
– metoda dramatizării;
– învățarea pe simulatoare.
4. Metode de raționalizare a învățării și predării:
a) metoda învățării cu fișele;
b) metode algoritmice de instruire;
c) instruire asistată de calculator.
III.2 Tendințe în procesul de modernizare a metodologiei didactice
Metodologia de instruire se caracterizează printr-o permanentă deschidere la înnoi-re, la inovație. Reconsiderarea finalităților și conținuturilor învățământului este însoțită de reevaluarea și înnoirea metodelor folosite în practica instructiv-educativă.
Tendințele principale ale înnoirii și modernizării metodologiei de instruire sunt următoarele:
– Valorificarea deplină a metodelor în direcția activizării elevilor, a participării lor efective la dobândirea cunoștințelor, priceperilor și deprinderilor. Cu ajutorul metodelor de învățământ trebuie antrenate procesele intelectuale ale elevilor, iar pe de altă parte se urmărește să se imprime acțiunii de învățare un pronunțat caracter activ și formativ. Acti-vismul, ca orientare a metodelor, presupune stimularea și dezvoltarea eforturilor elevilor, nu atât pentru a reproduce cunoștințele, cât mai ales pentru a opera cu ele.
– Accelerarea caracterului formativ al tuturor metodelor de instruire utilizate în activitatea de predare-învățare (clasice renovate sau moderne), acestea asumându-și o intervenție mai activă și mai eficientă în cultivarea potențialului individual, în dezvoltarea de a opera cu informațiile asimilate, de a judeca și de a aplica cunoștințele, de a investiga și de a căuta soluții adecvate de rezolvare a problemelor sau situațiilor-problemă.
– Aplicarea cu prioritate a metodelor activ-participative, centrate pe elev, pe activizarea la maximum a structurilor cognitive și operatorii ale elevilor, pe exersarea funcțiilor și potențialului psihofizic al acestora, pe transformarea elevului în coparticipant al propriei instruiri și educații.
Creșterea ponderii metodelor activ-participative în cadrul procesului instructiv-rducativ, nu înseamnă renunțarea la metodele clasice de învățământ (observația, expunerea, conversația, demonstrația, exercițiul etc.), la cele de transmitere și asimilare a informației.
Metodologia modernă operează schimbări care țin de pondere, dar mai ales de valorizare, de sporire a potențialului formativ al metodelor clasice, prin accentuarea caracterului lor euristic și activ-participativ. Nu trebuie considerat că metodele tradiționale în sine sunt ineficiente, iar cele moderne eficiente. Totul trebuie judecat în funcție de contextul în care sunt folosite și, mai ales, dacă ele determină creșterea randamentului școlar, economie de efort intelectual și de timp.
Selecția și combinarea metodelor la nivelul unităților de muncă independentă trebuie gândite în funcție de anumiți parametri, de anumite condiții ale învățării: obiective didactice, conținut, particularitățile cantitative și calitative ale grupului școlar, caracteristicile psihologice, timp de învățare, experiență și factori de personalitate ai profesorului, costuri materiale.
Caracterul euristic ce se cere a fi imprimat metodelor, exprimă necesitatea creării în procesul de învățământ a unor condiții favorabile antrenării elevilor pe drumul căutărilor, al cercetării, care să favorizeze învățarea prin problematizare și descoperire.
O îmbinare și o alternanță sistematică a activităților bazate pe efortul individual al elevului (lectura, documentarea după diverse surse de informație, observația proprie, exercițiul personal, instruirea programată, experimentul și lucrul individual, tehnica muncii cu fișe etc.) cu activitățile ce solicită efortul colectiv (de echipă, de grup) de genul discuțiilor (sau dezbaterilor colective), asaltul de idei (brainstorming-ul), simularea, tehnici de interpretare a rolurilor, a jocurilor, studiul de caz, rezolvarea de probleme în microgrupuri etc.
III.3 Metode de predare a teoriei protocolului în vânzări – descriere și aplicare
1. Metode de comunicare orală:
• Expunerea prezintă substanța învățării, iar în măsura în care este capabilă să in-ducă o logică corespunzătoare actului de învățare, ea își va asigura eficiența dorită.
Modalități de activizare a acestei metode:
– îmbinarea cunoștințelor noi cu cele vechi;
– formularea de probleme;
– corelarea cu aspecte concrete;
– completarea manualului cu date noi.
În cercetarea noastră, expunerea a fost aplicată prin prezentarea strategiei de imple-mentare a unor reguli și uzanțe de protocol în actul de vânzare, pentru eficientizarea aces-tuia. Elemente noi propuse vânzătorilor care urmează a fi implementate în actul de vânzare amintim: reducerea prețurilor produselor, campanii de publicitatea la locul de vânzare, a-bordarea unei ținute vestimentare corespunzătoare și îngrijite, crearea unei ambianțe mai plăcute în incinta raioanelor, însușirea comportamentului de gazdă bună, acordarea de ca-douri și bonusuri clienților pentru cumpărăturile efectuate.
• Prelegerea este utilizată cu precădere în liceu și reprezintă o înlănțuire logică de raționamente prin care profesorul comunică un conținut informațional nou sau mai puțin cunoscut. În cazul nostru, am utilizat prelegerea pentru procesul instructiv-educativ în care a fost prezentat raționamentul conform căruia integrarea în mod sistematic a regulile și uzanțele de protocol în actul de vânzare, atunci acest fapt va conduce la succesul acțiunii de vânzare.
• Explicația clarifică unele idei și noțiuni fiind o legătură cauzală între obiecte și fenomene realizată de profesor, cu scopul clarificării la elevi a cunoștințelor noi. Noi am folosit explicația pentru a evidenția rolul pozitiv pe care îl are aplicare normelor și uzanțelor de protocol în actul de vânzare în general, respectiv de creștere a eficienței și a succesului actului de vânzare în special.
• Conversația prezintă o acțiune de întoarcere și reîntoarcere la cunoștințele deja dobândite, de o acțiune de cercetare amănunțită; de examinare a unei probleme sub toate aspectele ei. În prezent se constată o tendință de intensificare a dialogului dintre profesori și elevi, acest lucru fiind considerat unul dintre cele mai active și mai eficiente modalități de instruire.
Ca procedee de activizare a acestei metode amintim:
– clarificarea prin dialog euristic;
– utilizarea variată a întrebărilor: directe, inverse, deschise, de controversă;
– formularea întrebărilor accesibile elevilor;
– antrenarea elevilor în evaluarea răspunsurilor;
– solicitarea opiniilor personale;
– combinarea cu metode ca brainstorming, dezbaterea, etc.
În realizarea efectivă a cercetării, am folosit conversația, ca prim pas în testarea ni-velului de cunoștințe ale elevilor cu privire la activitatea de vânzare. În acest sens au fost planificate cele patru probe predictive la activitățile din cadrul modulelor economice din domeniul de calificare profesională – comerț, în cadrul cărora am inclus ancheta și chestio-narul cu întrebările aferente și cu antrenarea elevilor în exprimarea liberă și evaluarea răs-punsurilor, respectiv solicitarea și prezentarea opiniilor personale ale elevilor în legătură cu cerințele exprimate.
• Problematizarea se caracterizează prin următoarele elemente:
– vizează dezvoltarea gândirii independente productive;
– dezvoltă schemele gândirii divergente, antrenează aptitudinile creatoare, asigu-rând motivarea intrinsecă a învățării;
– problema sau situația/problemă reprezintă o interacțiune cognitivă între subiect-obiect.
Interacțiunea are următoarele proprietăți:
*există anumite lacune în cunoștințele elevului;
*declanșează trebuința de cunoaștere;
*incertitudine, necunoscut.
– profesorul trebuie să creeze situații problemă, preluate, structurate în raport cu te-matica obiectului de studiu; elevului i se cere efectuarea unei analize a situației problemă;
– tema propusă trebuie să trezească surpriza, mirarea, uimirea;
– elevul parcurge următoarele momente:
*perceperea problemei și a primilor indici orientativi pentru rezolvare (profesorul descrie situația problemă);
*studierea datelor problemei;
*căutarea soluțiilor posibile la problema pusă;
*obținerea rezultatului final și evaluarea lui.
În activitatea noastră de cercetare, am organizat un trainig de consiliere și perfecționare la care au participat vânzătorii din cele 5 raioane ale magazinului universal în cadrul căruia vânzătorilor li s-au prezentat punctele tari și punctele slabe (comunicare, politețe, prezentarea mărfii, negociere) și un plan de îmbunătățire a punctelor slabe. Vânzătorilor li s-au propus însușirea și aplicarea de elemente noi care să ducă la creșterea vânzărilor, la ameliorarea satisfacerii nevoilor consumatorilor, îmbunătățirea serviciilor prestate clienților, consolidarea unei imagini favorabile magazinului universal, iar vânzătorii să folosească câte un element caracteristic considerat reprezentativ pentru ei, cu ajutorul cărora să își îndeplinească cu succes sarcinile de serviciu și obiectivele stabilite.
2. Metode de explorare și descoperire:
• Observația sistemică presupune urmărirea atentă a unor obiecte și fenomene de către elevi, fie sub îndrumarea cadrului didactic, fie în mod independent în scopul surprinderii însușirilor semnificative ale acestora. Observațiile pot fi de scurtă durată sau de lungă durată. Prin observarea sistemică se urmărește explicarea, descrierea și interpretarea unor fenomene din perspectiva unor sarcini concrete de învățare. Observarea conduce la formarea unor calități cum ar fi răbdarea, perseverența, imaginația etc.
Modalități de activizare a acestei metode:
– inițierea în tehnica observației științifice;
– efectuarea consecventă a observațiilor și consemnarea după indicatorii stabiliți;
– efectuarea pe parcurs a unor operații precum analiza, comparația, clasificarea;
– prelucrarea și interpretarea concluziilor;
– analiza obiectelor din mai multe perspective;
– corelarea observațiilor efectuate în etape diferite și în alte condiții, de elevi diferiți.
În cazul nostru, elevii, sub îndrumarea cadrului didactic dar și în mod autonom, au urmărit atent acțiunea de vânzare atât înainte cât și după aplicarea regulilor și uzanțelor de protocol și au observat, pe parcursul desfășurării experimentului care este ponderea acestor norme și uzanțe de protocol în determinarea succesului actului de vânzare.
• Experimentul este o metodă de cercetare folosită în științele tehnice dar și socio-umane, care presupune modificarea de către experimentator a unor fenomene în scopul descoperirii legilor ce le guvernează.
În experimentul nostru de cercetare, elevii au provocat unele fenomene pentru a le ob-serva și studia, respectiv elevii-vânzători și-au însușit anumite caracteristici care li s-au potrivit cel mai bine cu ajutorul cărora să își îndeplinească cu succes sarcinile de serviciu și obiectivele stabilite iar elevii – clienți au avut ca sarcină îndeplinirea rolului de potențiali clienți, în vederea simulării actului de vânzare-cumpărare într-un mod cât mai real. Variabila independentă centrală introdusă în experiment s-a raportat la acțiunea de vânzare prin următoarele categorii de subvariabile: comunicare, politețe, prezentarea mărfii, nego-ciere, prețuri practicate, diversitatea ofertei, calitatea produselor și serviciilor, comporta-mentul vânzătorilor, loializarea clienților.
• Ancheta pe bază de chestionar este metoda cea mai des utilizată între mijloacele de culegere a datelor din teren, care servește la producerea unor date explicative, care pun în evidență atât faptele sociale, cât și factorii care le determină. Chestionarul este un mijloc foarte bun de explicare a comportamentelor umane și de identificare a factorilor care le determină. Cu ajutorul chestionarului, ca instrument de investigare, se pun intrebări și probleme cate determină diverse răspunsuri din partea persoanelor anchetate. Ancheta prin chestionar are un caracter standardizat, deoarece întrebările sunt formulate clar dinainte, la fel și numărul și ordinea acestora. De asemenea, este stabilit și numărul persoanelor cu anumite caracteristici cărora li se adresează întrebările, fără a se putea interveni sau abate de la aceasta schemă de organizare a anchetei.
În cazul nostru am folosit chestionare de tip omnibus, aplicat elevilor clasei a XII-a, cu mai mulți itemi elaborați în scopul cercetării fiecăreia dintre variabilele de cercetare. Întrebările incluse în chestionar au fost de două tipuri: întrebări închise, cu variante de răspuns precodificate sau multiple (cu scală ordinală de tip Likert) și întrebări deschise. Datele prelucrate au fost prelucrate statistic prin tabele de frecvență, reprezentarea grafică a distribuțiilor de frecvență, analiza corelațională.
3. Metode bazate pe acțiune:
• Studiul de caz presupune transpunerea într-o situație reală de viață sau într-un exemplu semnificativ, a unui eveniment. Această metodă constă în găsirea unor căi de apropiere a instruirii de modelul vieții reale. Prin intermediul studiului de caz se urmărește identificarea cauzelor care ce au determinat declanșarea fenomenului respectiv, evoluția acestuia comparativ cu fapte și evenimente similare. Pentru realizarea studiului de caz se parcurg mai multe etape:
– descoperirea cazului;
– identificarea cauzelor care au determinat declanșarea situației;
– precizarea obiectivelor;
– analiza cazului;
– oferirea de soluții;
– discutarea consecințelor soluțiilor găsite;
– stabilirea concluziilor generale și aplicarea alternativelor găsite în viața reală.
Pentru aplicarea eficientă a acestei metode, trebuie să se țină cont de următoarele elemente:
– obiectivele propuse;
– rezolvarea independentă sau în grup;
– analiza detaliată, cu noi argumente;
– elaborarea de soluții multiple;
– sesizarea datelor esențiale și respectarea condițiilor realului;
– antrenarea elevilor în găsirea cazului, delimitarea de realitate, examinarea datelor, pregă-tirea pentru studiere.
În cercetarea noastră, am inițiat un studiu de caz care s-a desfășurat pe un interval de cinci luni cu privire la aplicarea protocolului în acțiunea de vânzare și care a avut în vedere determinarea creșterii eficienței actului de vânzare prin introducerea principalelor caracteristici ale regulilor și uzanțelor de protocol în activitatea de vânzare, folosind mai multe metode de cercetare aplicate elevilor.
De asemenea, elevii au fost stimulați în a-și valorifica experiența personală în situații necunoscute, de a observa și de a aprecia, de a experimenta și de a-și exprima propriile idei în vederea găsirii unor soluții variate pentru sarcinile primite.
Cercetarea noastră s-a bazat pe conceptul ”Firma de exercițiu” care este o simulare a unei firme reale, o imitația a unei situații profesionale reale, cu obiective educaționale, care poate fi realizată prin implicarea directă a profesorului coordonator. Scopul “Firmei de exercițiu” este dobândirea de către elevi a unor competențe cheie care să le permită să se descurce cu succes în lumea reală.
• Metoda lucrărilor practice presupune efectuarea de către elevi, a unei cercetări ce are obiective practice și finalizate printr-un produs. Un astfel de proiect, îmbină munca de investigare științifică alături de activitatea practică a elevului.
În acest sens, cercetarea noastră s-a desfășurat în cadrul orelor de laborator tehnologic, pe baza modelului de proiectare “Firma de exercițiu”, care este un proiect didactic, bazat pe învățarea prin practică. În cadrul “Firmei de exercițiu” am stabilit o firmă din comerțul cu amănuntul care practică ca formă de vânzare – vânzarea clasică – respectiv un magazin universal.
• Jocul de rol se bazează pe implicarea elevului în realizarea sarcinilor de învățare și constă în simularea unor funcții, relații, activități, ceea ce presupune:
– identificarea unor situații ce se pretează la simulare;
– distribuirea rolurilor între participanți;
– învățarea individuală a rolului;
– interpretarea rolurilor;
– discutarea în grup a modului în care au fost interpretate rolurile.
Eficiența acestei metode este condiționată de capacitatea participanților de a transpune în rol și de a-și valorifica experiența în acest context.
În cercetarea noastră, elevii-vânzătorii au fost îndrumați să folosească câte un ele-ment caracteristic considerat reprezentativ pentru ei, cu ajutorul cărora să își îndeplinească cu succes sarcinile de serviciu și obiectivele stabilite și în acest sens li s-au distribuit celor cinci vânzători rolurile specifice, iar după învățarea individuală a acestor roluri, vânzătorii au interpretat rolurile în fața colegilor clienți.
În funcție de elementul caracteristic reprezentativ ales de fiecare vânzător, aceste jocuri de rol au fost grupate astfel:
– „IDENTIFICĂ CLIENTUL”
– „GESTIONEAZĂ OBIECȚIILE”
– „LOIALIZEAZĂ CLIENTUL”
– „ÎNCEARCĂ MARFA”
– „FINALIZEAZĂ VÂNZAREA” .
CONCLUZII
În cadrul unei operațiuni de vânzare, se pot identifica următoarele etape fundamen-tale:
Clarificarea obiectivelor clientului
Utilizarea tehnicii reformulării și pe cea a exemplificării
Sporirea acuității senzoriale a clientului
Obținerea unui acord condiționat
Anticiparea obiecțiilor clientului
Raportarea la client
Încheierea oricărei discuții cu un angajament
Orice vânzare, pentru a fi finalizată cu succes, trebuie să satisfacă o anumită nevo-ie.
Succesul unei vânzări constă în înțelegerea exactă a ceea ce este de vânzare, res-pectiv de înțelegerea ideii și utilității percepută de client, ceea ce trebuie vândut, obiectul vânzării fiind numai pretextul.
Reușita în afaceri depinde de recrutarea corespunzătoare a colaboratorilor, de mo-dul în care aceștia sunt aleși, de delegarea unei părți a autorității conducătorului către cola-boratori și subalterni, de organizarea relațiilor cu subordonații.
De asemenea, pentru succesul acțiunii de vânzare este necesar ca aspectul vânzătorului să fie curat și îngrijit, iar din punct de vedere comportamental, acesta trebuie să fie cordial și amabil, să fie punctual la întâlniri, să nu promită decât ceea ce poate respecta, să țină la zi evidența clienților, să cunoască perfect produsul etc.
Succesul în vânzări se bazează pe ideea: "Descoperiți ceea ce dorește clientul și ajutați-l să obțină acel lucru".
Pe lângă aceste elemente care sunt importante în determinarea reușitei în vânzări, mai există și anumite reguli și uzanțe de protocol ce trebuie cunoscute și aplicate pentru asigurarea succesului acțiunii de vânzare.
În prezent, protocolul a devenit un element fundamental în desfășurarea afacerilor. Concepția de bază a protocolului este aceea că, în reușita afacerilor, este foarte important modul în care personalul firmei știe să întrețină cea mai potrivită atmosferă în relațiile cu partenerii.
În relațiile de afaceri sunt frecvente situațiile în care întâlnirile dintre parteneri devin hotărâtoare pentru rezultatul acțiunilor întreprinse. Astfel, bunele maniere sunt întotdeauna cele care stau la baza realizării unei întâlniri eficiente, plăcute și care se finalizează cu încheierea afacerii în termenii cei mai favorabili pentru ambele părți. De asemenea, într-o întâlnire de afaceri de mai mică importanță comportamentul nu trebuie să difere în mod evident de cel adecvat pentru marile întâlniri dintre parteneri. În această categorie sunt incluse întâlnirile pentru perfecționarea condițiilor preliminare ale unei afaceri, întâlnirile pentru vânzări de produse fabricate de companie, conferințe pe probleme comune activității mai multor firme, simpozioane etc.
Ambianța unei întâlniri de afaceri la care participă mai mulți oameni depinde cu adevărat de profesionalismul, eficiența, inventivitatea și atitudinea atentă a acelor persoane care răspund de organizarea lor.
Normele de protocol valabile pentru organizatorul unei întâlniri de afaceri sunt la fel de importante și pentru invitații la întâlnire, deoarece în cursul acesteia, sunt multe situații în care un participant poate da dovadă de bune maniere în mod eficient.
În prezenta lucrare ne-am propus să analizăm care este ponderea regulilor și uzanțelor de protocol în succesul acțiunii de vânzare. Întrebările la care am căutat un răspuns au fost: Ce este protocolul? Care sunt normele de protocol ce trebuie aplicate în cadrul unei întâlniri de afaceri? Care sunt caracteristicile regulilor și uzanțelor de protocol? Cum pot influența regulile și uzanțele de protocol succesul acțiunii de vânzare?
Pe parcursul desfășurării acestei lucrări am încercat să îndeplinim obiectivele stabilite,respectiv identificarea celor mai frecvente elemente de natura regulilor și uzanțelor de protocol ce pot fi aplicate în acțiunea de vânzare, stabilirea celor mai importanți factori care pot influența comportamentul potențialilor cumpărători ca urmare a aplicării protocolului în vânzare, elaborarea unor strategii didactice centrate pe protocolul din vânzări iar abordările teoretice au fost susținute de analize de conținut și un studiu de caz.
Principala ipoteză de lucru a acestei lucrări a fost integrarea în mod sistematic a regulilor și uzanțelor de protocol în actul de vânzare, fapt ce va conduce la succesul acțiunii de vânzare.
În vederea validării ipotezei formulate, au fost utilizate:
– metode obiective de cercetare, respectiv metode prin care au putut fi observate, înregistrate și măsurate reacțiile subiectului la acțiunea directă sau indirectă a subiectului, la acțiunea directă sau indirectă a diferiților stimuli externi;
– metode care au făcut posibilă abordarea sistematică a fenomenului investigat;
– un sistem complementar de metode care au permis investigarea fenomenului, atât sub aspectul manifestării sale generale, cât și specific.
Rezultatele obținute în urma cercetării, se referă la faptul că după aplicarea regulilor și uzanțelor de protocol în actul de vânzare, a avut loc o creștere semnificativă a valorii vânzărilor în cadrul magazinului universal și o îmbunătățire a satisfacerii nevoilor consumatorilor pe fondul creșterii loializării acestora față de magazin și de lucrătorii comerciali care își desfășoară activitatea în cadrul raioanelor acestuia.
Considerăm că această lucrare are o valoare adăugată atât în plan teoretic cât și practic, putând veni în sprijinul firmelor care doresc să își eficientizeze activitatea de vânzare. Totodată dorim ca această lucrare să aibă un impact pozitiv asupra modului în care educăm viitori angajați ai firmelor din țara noastră, astfel încât să construim o cultură etică, a responsabilității pentru bine comun al populației.
Pe parcursul desfășurării activităților instructiv – educative, am căutat să stârnesc curiozitatea elevilor, să scot în evidență capacitățile lor inventive, să îi responsabilizez în îndeplinirea cu succes a sarcinilor primite și să îi stimulez în realizarea lucrului bine făcut. Consider că sarcina cadrului didactic este să îi stimuleze pe elevi pe calea cunoașterii, încurajându-i și ajutându-i să depășească dificultățile și obstacolele ce pot să apară, atât prin efort propriu cât și în echipă. Nu în ultimă instanță, elevii trebuie puși în situația de a simți satisfacția muncii depuse de ei.
BIBLIOGRAFIE
[1] Dobrescu Emilian, Protocol instituțional, Editura Comunicare.ro, București, 2002.
[2] Gheorghe M. Pistol, Negocieri și uzanțe de protocol – Ediția a II-a, Editura
Fundației “România de mâine”, București, 2004.
[3] Gheorghe Pistol, Luminița Pistol, “Negocieri comerciale – uzanțe și protocol”, Editura Tribuna Economică, București, 2000.
[4] Florea, Constantin, “Serviciile în restaurant și bar”, Editura APP, 1997.
[5] Medicina, Bruno – Serie de articole în revista “Idei de afaceri” 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, București.
[6] Virgil Nicula, Tehnica negocierilor – Curs pentru anul II, Sibiu, 2008.
[7] Vasile Ciolpan, Cercetarea de marketing – Note de curs și aplicații, Universitatea “Alma Mater”, Facultatea de Științe Economice, Sibiu, 2009.
[8] Țimiraș Laura, Metode de cercetare de marketing, Universitatea “Vasile Alecsandri”- Facultatea de Științe Economice, Bacău, 2012.
[9] Cerghit I., Cristea S., Pânișoară O. Metodologia procesului de învățământ, Editura Polirom, Iași, 2008.
[10] Cerghit I., Neacșu I., Negreț-Dobridor I., Pânișoară O. Prelegeri pedagogice, Editura Polirom, Iași, 2001.
[11] Cerghit I., Sisteme de instruire alternative și contemporane. Structuri, stiluri și strategii, Editura Aramis, București, 2007.
[12] Cerghit I. – Metode de învățământ, Editura Polirom, Iași, 2006.
[13] Ghid metodologic de elaborare a lucrării metodico-științifice pentru obținerea gradului gidactic I, 2013.
[14] Curriculum M.Ed.C. Anexa nr. 2 nr. 3172/30.01.2006.
[15] www.scrigroup.com, Protocolul în cadrul întâlnirilor de afaceri.
[16] www.referatele.com
BIBLIOGRAFIE
[1] Dobrescu Emilian, Protocol instituțional, Editura Comunicare.ro, București, 2002.
[2] Gheorghe M. Pistol, Negocieri și uzanțe de protocol – Ediția a II-a, Editura
Fundației “România de mâine”, București, 2004.
[3] Gheorghe Pistol, Luminița Pistol, “Negocieri comerciale – uzanțe și protocol”, Editura Tribuna Economică, București, 2000.
[4] Florea, Constantin, “Serviciile în restaurant și bar”, Editura APP, 1997.
[5] Medicina, Bruno – Serie de articole în revista “Idei de afaceri” 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, București.
[6] Virgil Nicula, Tehnica negocierilor – Curs pentru anul II, Sibiu, 2008.
[7] Vasile Ciolpan, Cercetarea de marketing – Note de curs și aplicații, Universitatea “Alma Mater”, Facultatea de Științe Economice, Sibiu, 2009.
[8] Țimiraș Laura, Metode de cercetare de marketing, Universitatea “Vasile Alecsandri”- Facultatea de Științe Economice, Bacău, 2012.
[9] Cerghit I., Cristea S., Pânișoară O. Metodologia procesului de învățământ, Editura Polirom, Iași, 2008.
[10] Cerghit I., Neacșu I., Negreț-Dobridor I., Pânișoară O. Prelegeri pedagogice, Editura Polirom, Iași, 2001.
[11] Cerghit I., Sisteme de instruire alternative și contemporane. Structuri, stiluri și strategii, Editura Aramis, București, 2007.
[12] Cerghit I. – Metode de învățământ, Editura Polirom, Iași, 2006.
[13] Ghid metodologic de elaborare a lucrării metodico-științifice pentru obținerea gradului gidactic I, 2013.
[14] Curriculum M.Ed.C. Anexa nr. 2 nr. 3172/30.01.2006.
[15] www.scrigroup.com, Protocolul în cadrul întâlnirilor de afaceri.
[16] www.referatele.com
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Ponderea Regulilor Si Uzantelor de Protocol In Succesul Actiunii de Vanzare (ID: 122997)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.