Politici Si Strategii In Domeniul Serviciilor Pentru Studenti

INTRODUCERE

Asistăm la o globalizare și dinamizare continuă a campusului universitar în care scopul suprem al serviciilor integrate pentru studenți constă în imbunătățirea experienței de învățare și dezvoltare a studenților. Rolul major pe care il au serviciile în mediul universitar are în vedere pe de o parte scăderea ratei abandononului universitar și pe de altă parte impactul creșterii diversității în experiența studenților, la care se adaugă pregătirea studenților pentru implicare activă în societate, în cadrul unui parteneriat strâns și productiv cu profesorii și organizațiiile non-guvernamentale. Pentru a putea face provocărilor unei societăți aflate într-o continuă schimbare este nevoie de crearea și menținerea de servicii pentru studenți eficiente, centrate pe nevoile studentului care să asigure suportul necesar în activitatea academică și care să stimuleze dezvoltarea personală, socială, culturală și cognitivă.

Lucrarea de față își propune să extindă cadrul de analiză și înțelegere a domeniului de servicii și suport pentru studenți, printr-o detaliere a situației de fapt la nivel internațional și național având drept obiective:

Îmbogățirea arealului de cunoștere teoretică prin referire la concepte și teorii specifice

Analiza formelor de organizare și funcționare a serviciilor pentru studenți în Statele Unite ale Americii (SUA) și Europa

Identificarea de exemple de bune practici în domeniu, în vederea clarificării direcțiilor strategice de îmbunătățire a serviciilor pentru studenți

Analiza situației serviciilor pentru studenți în România prin raportare la: forme de organizare, categorii și tipuri de servicii, exemple de bune practici și satisfacția studenților drept instrument de evaluare a calității.

Printr-o simplă accesare a site-urilor unor universități internaționale, se poate observa preocuparea continuă a acestora pentru studenți și pentru viața lor universitară pe parcursul anilor de studiu dar și pentru dezvoltarea lor profesională ulterioară absolvirii. Acest lucru reiese din varietatea de servicii și suport puse la dispoziția studenților precum și din documentele de politici și strategii, dezvoltate în vederea optimizării continue a acestora, pentru a răspunde cât mai bine nevoilor de dezvoltare și învățare. Interesul în vederea eficientizării serviciilor pentru studenți se extinde dincolo de înstituția de învățământ superior, la activitatea diferitelor organizații care se dedică gestionării de programe menite să vină în sprijinul responsabililor de furnizarea serviciilor pentru studenți. Lista unor astfel de organizații se extinde permanent, pe fondul creșterii competivității și a diversificării maselor de studenți și implicit a nevoilor și cerințelor acestora. Pentru a crea o imagine mai clară cu privire la specificul unor astfel de organizații, vom nominaliza și descrie succint, cateva dintre cele mai importante, în tabelul de mai jos:

Tabel 1. Organizații profesionale în domeniul serviciilor pentru studenți

În spațiul universitar românesc, preocuparea pentru asigurarea calității vieții studenților se remarcă prin mai multe studii de evaluare a satisfacției studenților cu privire la serviciile oferite de campusurile universitare, printr-o serie de programe dezvoltate în cadrul centrelor de orientare și consiliere în carieră sau proiecte centrate pe îmbunătățirea managementului universitar, în care este inclusă și această axă a serviciilor pentru studenți. Amintim aici două proiecte cofinanțate din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013, deosebit de relevante pentru domeniul serviciilor pentru studenți:

Îmbunătățirea managementului universitar, desfășurat de Universitatea Politehnică din Timișoara, în parteneriat cu University of London, Institute of Education, UK și Asociația pentru Implementarea Democrației. Obiectivul general al proiectului constă în îmbunătățirea managementului universitar, prin construcția și implementarea unui sistem viabil de formare adecvată, actuală a reprezentanților universităților cu diferite responsabilități decizionale, în vederea eficientizarii activităților de conducere a instituțiilor de învățământ superior.

Între activitățile desfășurate în cadrul proiectului se numără și o serie de module de formare, specifice pentru zona de servicii și suport pentru studenți, adresat prorectorilor, decanilor, șefilor de departamente, directorilor de campusuri, directori administrativi, de bibliotecă, personal administrativ din universități, obiectivul principal al modulului find acela de a incuraja participarea studenților la toate activitățile universității, de a identifica metode si idei pentru ca interacțiunea studenților cu universitatea sa fie efectivă, eficientă si benefică iar scopul principal fiind acela de a transfera cunoașterea și expertiza diverselor metode de servicii si suport pentru studenți si integrarea lor in activități curente dinainte, din timpul si după perioada de studenție.

Comunitate universitară pentru managementul calitătii in învățământul superior, proiect implementat în cadrul parteneriatului dintre: Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” Iasi, Academia de Științe Economice București, Universitatea de Vest din Timișoara, Universitatea din București, Universitatea „Babeș Bolyai” Cluj- Napoca. Proiectul are în vedere:

cunoașterea cerințelor stakeholderilor și adaptarea serviciilor oferite de universități la acestea va contribui la dezvoltarea rutelor flexibile de învățare pe tot parcursul vieții și creșterea accesului la educație și formare prin furnizarea unei educații inițiale și continue moderne și de calitate;

îmbunătățirea continuă a serviciilor oferite de către universități va contribui la realizarea obiectivelor Strategiei de la Lisabona, prin restructurarea și îmbunătățirea sistemelor de educație și formare, în vederea creșterii capacității acestuia de a furniza educație și formare profesională inițială și continuă de calitate;

rezultatele așteptate prin implementarea proiectului propus vor putea constitui fundamente în dezvoltarea și implementarea sistemului național de calificări în învățământul superior, precum și îmbunătățirea programelor de licență și master în conformitate cu Cadrul Național al Calificărilor în Învățământul Superior;

programele de formare și schimburile de bune practici, precum și accesul la o baza de date a cunoștințelor în domeniu, vor contribui la îmbunătățirea managementului universitar, la creșterea capacității instituțiilor de învățământ superior de a furniza calificări superioare, adaptate cerințelor în schimbare ale pieței muncii.

Proiectul a făcut publice mai multe studii de interes pentru trasarea direcțiilor de îmbunătățire a serviciilor pentru studenți în universitățile din România: studiu privind accesul la servicii de educație în învățământul superior, studii privind satisfacția studenților și cea a angajatorilor, analize copmarative cu privire la cunoșterea cerințelor stakeholder-ilor și adaptarea serviciilor din universități la cerințele acestora etc.

La acestea se adaugă mai multe rapoarte de analiză a serviciilor oferite de universități în raport cu nevoile studenților, realizate de Asociația Națională a Organizațiilor din România (ANOSR). Fiind unicul reprezentant al studentilor romani in Uniunea Europeană a Studenților (ESU), ANOSR aduce o perspectivă complexă asupra educației din România, corolată cu exemplele de bună practică existente în alte state europene.

Astfel de rapoarte și cercetări sunt importante în fundamentarea unei analize exhaustive în domeniul serviciilor integrate pentru studenți, dar nu suficiente. Se impune crearea unui cadru de analiză și înțelegere a rolului pe care îl are domeniul serviciilor pentru studenți, atât în optimizarea experienței de dezvoltare și învățare cât și în asigurarea unui climat educațional conform standardelor de calitate impuse de sistemele de evaluare naționale și internaționale.

Structura tezei.

Din punct de vedere tematic lucrarea este alcatuită din trei parți. Prima parte tratează aspecte fundamental-teoretice care construiesc cadrul de înțelegere al domeniului serviciilor pentru studenți, partea a doua face referire la dinamica serviciilor pentru studenți în context internațional, în timp ce partea a treia este dedicată analizei situației serviciilor pentru studenți în spațiul universitar românesc.

Primul capitol, Delimitări teoretice în domeniul Serviciilor pentru Studenți, creează cadrul teoretic de abordare a acestei zone de interes. Pornind de la clarificările și delimitările conceptuale, continuând cu valorile și principiile care stau la baza activității responsabililor în problematica serviciilor și suportului pentru studenți, capitolul se termină cu descrierea principalelor tipuri de servicii pentru studenți.

Cel de-al doilea capitol, Dimensiuni ale serviciilor pentru studenți, are în vedere:

Dimenisunea instituțională, evidențiază faptul că institiția este cea care trebuie să se adapteze capitalului experiențial al studenților și nu invers, de la student către instituție. Cum s-ar poate realiza acest lucru? În primul rând prin conștientizare la nivel de decidență și ulterior prin elaborarea de politici și strategii care să contribuie la adaptarea instituției la capitalul cultural al studenților, la crearea unor servicii centrate pe student în condițiile în care este deja adoptat un învățământ centrat pe nevoile studentului, prin asigurarea de serviciii de tip one stop shop și prin integrarea tehnologiei în planul strategic instituțional.

Dimensiunea experienței studenților clarifică înțelesul experieței de student și o analizează din perspectiva ciclulul vieții de student compus din patru etape de tranziție: către, în, prin și în afara/înapoi spre universitate. Implicațiile practice ale acestei abordări se bazează pe înțelegerea faptului că studenții au obiective și nevoi individualizate care diferă de la un stadiu la altul, acest lucru necesitând o corelare între designul și cultura mediului de învățare.

Al treilea capitol, Forme de organizare și funcționare a serviciilor pentru studenți în context internațional, tratează situația serviciilor pentru studenți în Statele Unite ale Americii (SUA) și Europa, din punct de vedere al organizării și funcționalității. Literatura de specialitate susține faptul că serviciile pentru studenți sunt un fenomen american, intrucât, în această zonă s-a cunoscut cea mai mare dezvoltare și diversificare, pe fondul accesului tot mai deschis, maselor, către învățământul superior. Dinamica organizării și funcționării acestor sisteme, se fundamentează pe teoriile dezvoltării studentului. Dezvoltarea studentului, presupune o „organizare a creșterii complexității” (Sanford, 1967), un proces pozitiv de creștere în care individul devine capabil să integreze și să activeze diferite experiențe și influențe.

În jurul termenului s-au construit o serie de teorii ale dezvoltării, pe care literatura de specialitate le categorizează în teorii psihologice, structural-cognitive, integrative, social-identitare, organizaționale, cu privire al mediul din campus etc., și care identifică aspectele specifice și factorii care influențează dezvoltarea studentului.

Teoriile dezvoltării studentului oferă managementului universitar oportunitatea de a elabora servicii pentru studenți care să identifice și să răspundă nevoilor studenților, posibilitatea de a regândi și adapta politicile educaționale, de a diversifica oferta de programe și activități academice, de a crea un mediu de invățare care să faciliteze o creștere sănătoasă în campusul universitar și de a construi o relație student-universitate eficientă care să încurajeze învățarea și să maximizeze rezultatele pozitive asigurând un climat educațional de calitate.

În Europa, potrivit rapoartelor Trends, serviciile pentru studenți au fost neglijate pe masa de dezbateri cu privire la politicile de învățământ superior din instituțiile europene. Mai mult, nu putem vorbi despre un model european al serviciilor pentru studenți, structurile organizaționale fiind heterogene, varietatea de servicii diferind de la o instituție la alta. Însă dincolo de diferențele de structură și aria de servicii asigurate, majoritatea organizațiilor de servicii pentru studenți se ghidează după aceleași valori și misiune:

– Furnizarea celor mai bune condiții de viața și studiu

– Asigurarea egalității accesului la educația superioară pentru toți studenții

Întrucât este foarte greu de stabilit o imagine detaliată cu privire la situația serviciilor pentu studenți în spațiul european, dată fiind această heterogenitate în organizare și livrare, în acest capitol, a fost utilizat un studiu de caz cu privire la planul strategic și eficiența lui în cadrul Departamentului de Servicii pentru Studenți/Universitatea din Sheffield din Marea Britanie, scopul acestui studiu fiind acela de a extinde cadrul de analiză și înțelegere a domeniului serviciilor și suportului pentru studenți și totodată a rolului pe care îl are acesta în experiența de învățare și dezvoltare a studenților. Programele dezvoltate în cadrul departamentelor contribuie la strategia de implicare a studenților în comunitatea academică (student engagement strategy), subliniind faptul că universitatea înseamnă mai mult decât participarea la cursuri, iar pentru o reușită academică și succes pe piața muncii, studentul și viitorul absolvent are nevoie să își dezvolte abilitățile de angajabilitate.

Cel de-al patrulea capitol, și ultimul, Analiza serviciilor pentru studenți în România, oferă o imagine comprehensivă a organizării, a ofertei de servicii și a rolului pe care îl au acestea în învățare. Sunt analizate principalele tipuri și categorii de servicii furnizate în universitățile publice din România, începând cu cele care se adresează tranziția studenților în viața universitară, continuând cu evoluția acestora în acest context de învățare și dezvoltare și finalizând cu terminarea studiilor și inserția pe piața muncii, fiind grupate în trei categorii generale:

servicii academice: serviciile de suport și consultanță academică pentru studenți; mobilitățile studențești

servicii non-academice: servicii și suport pentru candidați (pre-admitere); servicii și suport pentru studenții noi-veniți („boboci”); serviciile de planificare și orientare în carieră; serviciile secretariatului; serviciile sociale; comunitate studențească, angajament social și cultură; servicii pentru studenții cu dizabilități; Alumni

și serviciile pentru studenții internaționali.

Odată stabilită oferta de servicii pentru studenți din universitățile publice din România, în continuare, capitolul plasează serviciile și suportul acordat studenților în componența managementului calității. Standardele ridicate din învățămâtul superior și dinamica pieței globalizare au determinat universitățile sa adopte noi strategii pentru a face față noilor provocări și pentru menținerea activităților desfășurate la nivel competitiv. Provocările se referă atât la cercetarea științifică și calitatea activităților didactice, cât și la ce celelalte dimensiuni complementare care vizează studenții – condițiile învățării, serviciile oferite studenților, costurile școlarizării, calitatea vieții de student.

Cel mai utilizat instrument de evaluare a calității serviciilor pentru studenți, este chestionarul de satisfacție. Potrivit cercetărilor, nivelul de satisfacție al studenților are un impact semnificativ asupra motivației, recrutării studenților și retenției și atragerii de fonduri. Drept rezultat, universitățile dezvoltă o preocupare accentuată în direcția asigurării și monitorizării satisfacției studenților prin misiune, obiective, strategii de marketing și de promovare (Elliot și Shin, 2002).

Capitolul reliefează apartenența învățământului superior în sfera serviciilor și propune o privire de ansamblu asupra nevoilor și cerințelor studenților Universității „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, a satisfacției și importanței cu privire la calitatea serviciilor oferite de instituția de învățământ superior, identificând totodată atât zonele deficitare în care se recomandă acțiuni de eficientizare dar și pe cele care se pliază pe nevoile studenților și care trebuie menținute pe o linie ascendentă. În acest sens, au fost folosite informații obținute printr-o cercetare cantitativă, în care a fost utilizată ancheta pe bază de chestionar.

Studiile de satisfacție a studenților furnizează informații care pot fi integrate în agenda instituției de imbunătățire a Managementului Total al Calității, intrucât acestea oferă informații cu privire la programele de studiu și serviciile care necesită acțiuni strategice de îmbunătățire.

Studenții de astăzi, în alegerea unei facultăți, caută mai mult decât o educație academică,

(Brazzel, 2001). Cu toate că realizează sau nu, ei sunt în căutarea unei comunități în care să găsească sentimentul de apartenență și o conexiune la întreaga comunitate a campusului. În caz contrar există un risc mai ridicat de abadon universitar (McDonald și colab. 2002). În prezent acești studenți se confruntă cu o mare diversitate de experiențe și așteptări iar instituțiile trebuie să fie pregătite să răspundă acestor provocări. Factorii care influențează comunitatea unui campus sunt în directă legătură cu variațiile conexiunilor pe care studentul le are cu campusul. Pentru a identifica acești factori universitățile trebuie să fie preocupate de relația dezvoltată de student cu mediul universitar, faculatea, profesorii, personalul și cu colegii, identificând care este impactul acestora în dezvoltarea personală a studentului și asupra stării sale de bine. Lipsa unei astfel de preocupări generează semificative neajunsuri întrucât , nivelul scăzut al sentimentului de comuniune are efecte negative asupra dezvoltării afective și cognitive a studenților (Astin, 1993). Valorizarea comunității de către universitate, atrage cu sine crearea unui dialog deschis cu studenții întrucât aceștia sunt principalii dezvoltatori ai comunității din campus. În caz contrar potențialul instituției de a asigura un sentiment de comuniune nu va putea fi atins.

Utilitatea tezei.

Într-un învățământ universitar aflat într-o continuă și rapidă schimbare, serviciil pentru studenți au implicații deosebite în atragerea studenților și în retenția lor, prin rolul pe care îl au în diminuarea abandonului universitar. Studenții sunt în centrul misiunii oricărei institiuții de învățământ superior, și se pot descoperi lucruri importante, din examinarea modului în care serviciile pentru studenți reușesc sa împlinească așteptările studenților și a famililor acestora. Presiunile finaciare, din ultimul timp, obligă universitățile să răspundă acestor nevoi prin eliminarea unor servicii nerentabile și intensificarea celor care sunt eficiente. Pentru acest lucru este nevoie o cunoaștere și o înțelegere a a mecanismului de funcționare a acestora.

Responsabilii din universități, cu problematica serviciilor pentru studenți pot folosi conținutul acestei lucrări drept sursă de inspirație în elaborarea planurilor strategice de îmbunătățire a calității serviciilor, prin raportare la exemplele de bune practici și studiile de caz utilizate dar și la diversele concepte și teorii, care favorizează o mai bună înțelegere a experienței studenților și a nevoilor acestora (ca de exemplu teoriile dezvoltării sau ciclu vieții de student).

Cercetătorii pot porni de la rezultatele analizelor, în formularea altor direcții de cercetare în domeniu cu privire la serviciile centralizate și descentralizate în campus, punctele de interfață între facultate și serviciile integrate pentru studenți, satisfcația studenților și utilizarea unor servicii integrate etc.

Decidenții de politici pot folosi această lucarare în trasarea de direcții de formulare de politici care să favorizeze accesul tuturor studenților la servicii de calitate.

CAPITOLUL 1

DELIMITĂRI TEORETICE ÎN DOMENIUL SERVICIILOR PENTRU STUDENȚI

Conceptul de servicii pentru studenți

Serviciile pentru studenți sunt văzute drept componente cheie ale mai multor sisteme academice. Masificarea învățământului superior a permis diversificarea populațiilor de studenți. În țările în curs e dezvoltare, de exemplu, studenți din grupuri defavorizate, femei, tineri din mediul rural sau studenți minoritari din punct de vedere etnic sau religios acum au posibilitatea de a studia la un nivel superior. În acest context a crescut gradul de preocupare pentru studenți și stimularea reușitei academice în invățământul superior actual.

Declarația Mondială pentru Învățământul Superior (1998) evidențiază necesitatea dezvoltării serviciilor pentru studenți din întreaga lume. Este imperativ ca instituțiile de învățământ superior să asigure servicii și programe care să promoveze calitatea vieții de student, să vină în întâmpinarea nevoilor acestuia și să contribuie la îmbunătățirea procesului de învățare și obținere a succesului. (UNESCO, 2009).

Conceptul de servicii pentru studenți este folosit în descrierea unui departament sau divizii care asigură servicii și suport pentru studenți în instituțiile de învățământ superior și care are drept scop asigurarea condițiilor de creștere și dezvoltare a studentului pe parcursul experienței universitare.(NASPA, 2012)

Profesioniștii care lucrează în domeniul serviciilor pentru studenți sunt administratori care gestionează programe, activități și resurse care îi ajută pe studenți să învețe și să se dezvolte în afara sălilor de curs. Printre îndatoririle principale pe care aceștia le au, se numără:

îmbunătățirea procesului de învățare

sprijin academic și orientare în carieră

mentorat pentru studenți

promovarea abilităților de leadership

consilierea în situații critice

Serviciile pentru studenți contribuie la menținerea unei stări de bine emoțional și fizic a studenților și la dezvoltarea lor intelectuală, culturală și socială dincolo de contextul educațional formal, din mediul universitar. Consilierea personală și financiară, orientarea în carieră sau suportul adresat studenților cu dizabilități sunt câteva dintre cele mai cunoscute servicii în toate instituțiile de învățământ superior.

Pe măsură ce finanțările în instituțiile de învățământ superior au crescut, numărul de înscrieri ale studenților a crescut, populația de studenți a început să cuprindă mai multe femei iar noțiunea de vocational a început să influențeze mediul academic, a devenit tot mai stringentă nevoia de personal auxiliar care să vină în întâmpinarea acestor provocări. Delimitarea unei divizii de profesioniști în domeniul serviciilor pentru studenți, în unele țări este foarte bine conturată însă în altele rămâne un fenomen emergent.

Principii și valori

Declarația Mondială privind Învățământul Superior (1998) a stabilit o serie de principii care vin în întâmpinarea provocărilor secolului douăzeci și unu. Între aceste principii, cele mai pertinente pentru dezvoltarea serviciilor pentru studenți subliniază următoarele:

Există o cerere fără precedent pentru diversificare în învățământul universitar dar și o crescută conștientizare a importanței sale pentru dezvoltarea culturală și economică. Dezvoltarea carierei, a posibilităților de angajare pe piața muncii și capacitățile de învățare ale studenților, pe întreg parcursul vieții, sunt componente esențiale în acest sens.

Schimbul de cunoștințe, cooperare internațională și emergența tehnologiilor
pot oferi noi oportunități pentru a reduce decalajul dintre țările dezvoltate industrial și cele aflate în curs de dezvoltare în ceea ce privește accesul la resurse și  învățământul superior. De asemenea, pot contribui la reducerea stratificării socio-economice și a diferențelor în asigurarea oportunităților  de învățare,  între aceste țări.

Societățile au devenit din ce în ce mai mult bazate pe cunoaștere de aceea educația academică și cercetarea sunt esențiale în asigurarea dezvoltării culturale, economice și sustenabilă a indivizilor, comunităților și națiunilor. Învățământul superior se confruntă cu o cea mai mare schimbare și reînoire avută vreodată. Trebuie să orienteze societatea din zona strictă a cosiderentelor de ordin economic către dimensiuni mai profunde ale binelui omenirii care promovează pacea mondială. Pentru a realiza acest lucru trebuie să se dreseze nevoilor sociale și să promoveze solidaritatea și rigoarea științifică, originalitatea și imparțialitatea.

Aceste schimbări care pun accentul pe calitate și relevanță dictează o implicare puternică a tuturor societăților, a instituțiilor de învățământ superior și celorlalte părți înteresate.

Instituțiile academice trebuie să așeze studenții în centrul preocupărilor din perspectiva educației pe întreg parcursul vieții pentru ca aceștia să se integreze pe deplin în societatea golbală a cunoașterii. Studenții trebuie considerați parteneri egali și stakeholders în procesul propriei educații, cu dreptul de a se organiza în așa fel încât să se integreze în contextul educațional, sistem și comunitate.

Programele de cooperare și schimburi internaționale contribuie la dezvoltarea învățământului superior în întreaga lume. Acestea trebuie să includă schimburi de cercetători și studenți, cercetare cooperativă și un transfer eficient de informație și tehnologie.

În pofida posibilelor limitări de ordin finaciar la nivel instituțional sau guvernamental, accesul la învățământul superior trebuie să fie favorabil tuturor indivizilor indiferent de statut sau caracteristici personale. Declaratia Mondială evidențiază faptul că trebuie făcute, încă, eforturi pentru creșterea participării femeilor la educație precum și a altor grupuri defavorizate din întreaga lume.

Orice instituție de învățământ superior care dorește să sa fie într-un top al calității trebuie să se bazeze pe un set de principii și valori care iau în considerare nevoile celor pe care îi deservesc, respectiv studenții. Potrivit autorilor Ludeman R.B și Strange C. (2009) responsabilii în domeniul serviciilor pentru studenți, ar trebui să se ghideze după o serie de principii și valori, care să cultive reușita academică ale studenților:

Elaborarea scopurilor și stabilirea de parteneriate

Ca parteneri ai învățământului superior profesioniștii în servicii și suport pentru studenți trebuie să inițieze programe centrate pe studenți, ca parteneri egali și stakeholders în procesul educațional. Studenții au dreptul și responsabilitatea de organizare, de participare la conducere și de a-și atinge interesele personale și sociale.

Parteneriatele cu toate părțile interesate, atât din cât și din afara mediului academic, trebuie să aibă ca scop nu doar promovarea învățării pe tot parcursul vieții ci și învățarea pentru viață. Astfel de parteneriate trebuie să se stabilească între studenți, facultate, personal, alumni, părinți, angajatori, agențiile de serviciu social, școli, agenții guvernamentale și reprezentanții locali, regionali și naționali precum și cei ai comunităților globale.

Funcțiile serviciilor pentru studenți trebuie să fie unitare, relevante și integrate în viziunea instituției academice. Bunele practici și politicile rezultate trebuie elaborate în parteneriat cu întreaga comunitate a campusului.

Serviciile pentru studenți sunt componente cheie în identificarea și promovarea talentelor la nivelul tuturor națiunilor. Acest lucru implică parteneriate naționale și internaționale prin schimburi, conferințe, seminarii și diseminarea cunoașterii.

Asigurarea accesului și promovarea diversității

Invățământul superior este consolidat de conflictul creator, rezultat între studenți, personal academic și responsabili pe servicii studențești, care provin din medii diferite și care ce confruntă cu alte diferențe, experiențe sau puncte de vedere în campusul universitar. Prin urmare ar trebui să se facă eforturi pentru atragerea și reținerea unui corp difersificat de studenți și personal.

Misiunea serviciilor pentru studenți trebuie să fuzioneze cu cea a instituției academice, cu scopul educațional, cu comunitatea locală și caracteristicile studenților. Programele trebuie elaborate iar resursele trebuie alocate în scopul atingerii scopului suprem al serviciilor și pentru studenți: imbunătățirea experienței de învățare și dezvoltare a studenților.

Consolidarea învățării

Învățământul superior are obligația de a se adresa nevoilor personale de dezvoltare ale studenților. Serviciile și Suportul pentru Studenți trebuie să își asume funcția de leadership în această privință cât și cea de susținere a studenților, în general.

Studenții întâmpină trei tranziții majore în experiența lor universitară. Prima este cea de trecere în mediul academic, a doua se desfășoară pe tot parcursul vieții lor universitare, și ce-a de-a treia este trecerea de la viața universitară la cea profesională. Pe parcusul acestor trei faze studentul are nevoie de suport sub forma unor informații clare și oferite în timp util și o serie de servicii si activități care să il angajeze în procesul de învățare în și în afară sălii de curs.

Toți stakeholder-ii din învățământul superior trebuie să promoveze un comportament studențesc independent, auto-dirijat în cadrul comunității. Livrarea serviciilor și programelor pentru studenți se bazează pe o serie de valori fundamentale care cuprind diversitatea, pluralismul, incluziunea, comunitatea, așteptările înalte, o viziune globală, spirit civic și leadership, principii etice, valorizarea celuilat și ideea ca studenții pot și trebuie să participe activ la propria creștere și dezvoltare.

Învățământul superior trebuie să pioritizeze programele de consiliere academică și în carieră în așa fel încât să îi asiste pe studenți în pregătirea pentru viața profesională.

Intrumentele tehnologiei informaționale sunt mijloace importante în procesul de învățare. Responsabilii de serviciile studenți au obligația de a explora căi de consolidare a învățării prin tehnologie și să asigure o folosire eficientă a lor de către studenți, oferindu-le consiliere și dezvoltând unui sistem de training corespunzător.

Așteptările de la studenți, în zona serviciilor pentru studenți, vizează implicarea acestora în viața universitară și procesul de învățare, în concordanță cu principiile academice și integritatea personală, manifestarea unui comportament responsabil în cadrul comunității precum și exercitarea corectă a libertăților personale dezvoltate în context național, local sau instituțional.

Managementul resurselor

Serviciile pentru studenți trebuie să subscrie unor standarde inalte de practică și conduită, printr-o pregătire profesională, evaluare a calificărilor profesionale, un training și o dezvoltare permanentă, evaluarea serviciilor, a performațelor personalului și programelor dezvoltate, evaluarea rezultatelor studenților, aderearea la un cod de etică și aplicarea unui management eficient al practicilor. Toate acestea sunt necesare pentru livrarea celor mai bune servicii și programe. Sursele de finațare ar trebui sa fie diversificate și să implice un semnificativ suport din partea instituției. De asemenea, finanțări din surse externe, cum ar fi granturi din partea unor fundații sau filantropi, relații de cooperare sau donațiile alumni sunt necesare pentru a putea fi asigurate ariile și nivelurile serviciilor cerute. Resursele trebuie alocate, în special, acelor programe și servicii care consolidează învățarea și succesul studenților în relație cu necesitățile și cererile demonstrate. Tehnologiile informaționale sunt esențiale în asigurarea unui management eficient al serviciilor și programelor pentru studenți. Acestea trebuie să fie disponibile pentru asigurarea succesului în învățare și dezvoltare.

Cercetare și evaluare

Serviciile pentru studenți, alături de personalul academic, oferă o expertiză particulară asupra studenților, dezvoltării lor și impactului pe care îl au în mediile de învățare. Aceste informații sunt obținute prin investigații sistematice, incluzând atât metode calitative cât și cantitative. Acestea se aliază misiunii academice și servesc drept legături între studenți și instituția universitară și totodată deservesc așteptările studenților și capacitațile lor de învățare.

Tipuri de servicii pentru studenți

În 1998, UNESCO a elaborat un manual practic de dezvoltare, implementare și evaluare a programelor și serviciilor pentru studenți, The role of student affairs and services in higher education. A practical manual for developing, implementing and assessing student affairs programmes and services.În acest manual sunt etapizate și descrise tipurile de servicii adresate studenților și rolul pe care îl au acestea în campusul universitar. Mai jos sunt prezentate câteva dintre aceste servicii împreună cu principalele responsabilități aferente:

Învățământul superior tinde să își reînoiască modul de prezentare al scopului și rolului întrucât studenții au nevoie de și cer idei, inovație și implicare. Boyer (1986) consideră că universitățile au o obligație în a da studenților o direcție de trecere către o mai integrată, mai coerentă viziune a cunoșterii și a vieții și pentru aceasta, toate aspectele universitare – educația generală, diplomele, predarea și calitatea vieții în campus- trebuie să contribuie la îmbogățirea personală și cea a perspectivei sociale.

CAPITOLUL 2

DIMENSIUNI ALE SERVICIILOR PENTRU STUDENȚI

. Dimensiunea instituțională

„Serviciile pentru studenți au rolul de a favoriza accesul în învățământul superior, de îmbunătățire a ratei de retenție și absolvire, de dezvoltare a abilităților civice și de a oferi societății un potențial uman valoros.‘‘ (UNESCO, 2009).

Acestea sunt influențate de caracterul distinctiv al instituției de învățământ superior de care aparțin, de istoria, misiunea academică, tradiții și locație. Compoziția corpului de studenți și a personalului academic și credințele și cunoștințele personalului administrativ, de asemenea, influențează responsabilitatea și maniera în care sunt livrate programele și serviciile pentru studenți. Din moment ce caracterul instituțional determină natura programelor în cadrul serviciilor și suportului pentru studenți, structura organizațională a acestora poate varia de la un campus la altul.

În contextul în care globalizarea a stimulat creșterea internaționalizării mediului universitar (UNESCO, 2004) este necesar ca toate aspectele academice, inclusiv serviciile pentru studenți, să raspundă noilor provocări. În acest sens este nevoie de crearea unor servicii pentru studenți eficiente, centrate pe nevoile studentului asigurându-i suportul necesar în activitatea academică, care să îi stimuleze dezvoltarea personală, socială, culturală și cognitivă. Potrivit Manualului [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices (UNESCO, 2009) prin intermediul serviciilor studentești se urmărește:

Calitatea ridicată a experienței de învățare

Imbunătățirea accesului la învățământul superior

Mai buna retenție a studenților și creșterea ratei de absolvire

Creșterea anagajabilității și stimularea interesului pentru învățarea pe tot parcursul vieții

Cultivarea responsabilității și implicarea în comunitate

Credințele și valorile personalului influențează modul de lucru îndividual sau cu grupul, maniera în care sunt elaborate politicile și conținutul programelor și serviciilor. Cunoașterea cu privire la dezvoltare individului și asupra modului în care mediul conturează comportamentul studenților, de asemenea, influențează rolul pe care îl au serviciile pentru sudenți în viața campusului.

Într-un campus pluralistic, maniera în care sunt elaborate politicile, în care sunt luate deciziile, și sunt rezolvate subiectele controversate sunt la fel de importante ca și rezultatele. Instituția transmite o serie de valori studenților prin modalitatea în care abordează politicile, deciziile și problemele. Serviciile pentru studenți iși asumă un rol major în încurajarea și stabilirea unor metode deschise de luare de decizii și soluționare rațională a conflictelor.

În timp ce funcționalitatea serviciilor pentru studenți diferă de la o instituție la alta, anumite așteptări și responsabilități sunt comune pentru majoritatea campusurilor universitare. Unele se adresează instituției în ansamblu altele sunt specifice nevoilor și intereselor studenților.

Serviciile pentru studenți livrează programe și servicii direct instituției academice, personalul având următoarele responsabilități (UNESCO, 2009) :

Oferă suport și explică valorile, misiunea și politicile instituției

Participă la conducere și ia decizii responsabile

Evaluează experiențele sociale și sociale ale studenților în vederea eficientizării programelor

Stabilește politici și programme care contribuie la securitatea campusului

Sprijină valorile instituției dezvoltând și impunând standarde de coduită pentru studenți

Susține participarea studenților la guvernața instituției

Asigură servicii esențiale cum ar fi cele de admitere, inmatriculare, consiliere, ajutor financiar, sănatate, cazare etc., în concordanță cu misiunea și obiectivele instituției.

Reprezintă o resursă instituțională în lucrul cu studenții, individual sau cu grupurile.

Incurajează interacțiunea student-universitate/facultate prin diverse programe sau activități

Susține și contribuie la crearea unei diversități etnice și culturale

Își asumă rolul de leadership în situații de criză

Este activ intelectual și profesional

Stabilește și menține relații eficiente de lucru cu comunitatea locală

Adaptarea la capitalul cultural al studenților

In studiul Supporting students in tertiary study: A summary of a synthesis of research on the impact of student support services on student outcomes in undergraduate tertiary study, 2005, bazat pe o analiză a literaturii internaționale din domeniu, sunt propuse câteva direcții cheie care vizează serviciile pentru studenți și care provoacă instituțiile de învățământ superior, mai degrabă, să se adapteze la capitalul cultural al studenților decât să se focuseze pe integrarea acestora. Între acestea se remarcă:

Asigurarea unui mediu lipsit de discriminare în care studenții să se simtă valorizați, corect tratați și în siguranță

Este evident faptul că mediul educațional poate avea un impact asupra deciziei de continuare sau abandonare a studiilor la o universitate sau alta. Studenții minoritari au nevoie mai intâi să se simtă în siguranță și apoi vor putea accepta și se vor afirma în mediul academic din care fac parte. Într-o vreme în care diversitatea studenților este în continuă creștere, este important ca instituțiile să creze un climat primitor, de acceptare, respectare, afirmare și valorizare a diversității (Hodkinson, 1999). Pe fondul diversității, rezultatele studenților pot fi stimulate prin:

Crearea unui climat primitor în care este valorizată diversitatea

Prevenirea oricărei forme de discriminare și hărțuire

Adaptarea curriculei la nevoile studenților minoritari

Asigurarea unui mediu, psihic și fizic, securizant

Satisfacerea diverselor preferințe în învățare

În ultimii ani s-au produs schimbări în modul în care studenții se angajează în învățământul terțiar, aceștia așteptându-se din ce în ce mai mult ca experiența universitară să se adapteze la viața lor personală și nu invers. Aceasta se datorează faptul că din ce în ce mai mulți studenți full-time au și un loc de muncă, au o viață socială care nu este conectată la cea universitară și stilul lor de viață și studiu este influențat de noile tehnologii. Universitățile pot veni în întâmpinarea acestor nevoi prin remodelarea practicilor, în special a celor care țin de orar și un ritm de lucru flexibil.

Cultura instituțională socială și academică trebuie să vină în întâmpinarea capitalului cultural diversificat al studenților și să se adapteze nevoilor acestora

Studiile recente susțin, că este mai indicat, ca universitățile să se adapteze la cultura studenților minoritari sau non-tradiționali decât să li se ceară studenților să se adapteze la cultura instituțională Provocarea constă în dezvoltarea de căi prin care identitatea individuală se poate afirma, poate fi onorată și incorporată în cultura organizației (Tierney, 2000). Potrivit lui Kuh și Love (2000) cultura instituțională se referă la colectiv, la paternurile mutuale de modelare a normelor, valori, credințe și supoziții care ghidează comportamentul unui individ sau al unui grup și oferă un cadru de referință prin care se pot interpreta sensurile unor evenimente sau acțiuni în și în afara campusului. Acestea includ subsisteme sociale, academice și organizaționale care au un impact asupra rezultatelor studenților (Berger, 2000). Prin capitalul cultural se înțelege un tip de resursă, una simbolică, mai degrabă, decât materială, care include, de exemplu, abilități interpersonale informale, obiceiuri, deprinderi, prerogative educaționale, stil de viață preferat (Berger, 2000), cunoaștere conceptuală, paternuri particulare de vorbire (Gardiner, 1994) și intrumente specifice de învățare.

Studenții vin cu un capital cultural particular sau „habitus familial”(Thomas, 2002). Dacă acest capital nu este valorizat sau acceptat, sau practicile lor culturale sunt considerate neadecvate, incongruente (Berger, 2000), deficitare sau nevalidate ei se vor simți asemenea unui „ pește pe uscat”, renunțând în cele din urmă la studii. Mediul universitar poate influența integrarea, retenția și finalizarea studiilor studenților prin asigurarea unor servicii și suport complete si foarte bine organizate. Totusi eficacitatea acestor eforturi poate fi afectată de contextul educațional și de gradul de implicare al studenților în procesul de învățare.

Serviciile centrate pe student

Serviciile pentru studenți se află într-o transformare fundamentală trecând de la responsabilitățile tradiționale (gestionarea situației matricole ale studenților, adminstrarea sprijinului finaciar și suportul acordat studenților) la cele de implicare în managementul strategic al instituțiilor de învățământ superior. Alături de personalul academic, practicienii din zona serviciilor pentru studenți realizează activități cu o valoare mai ridicată cum ar fi diminuarea abandonului universitar și stimularea reușitei academice, managementul înscrierilor, managementul resurselor, planificarea învățării, marketing, evaluarea performanței atât a studenților cât și a instituției. Valoarea serviciilor pentru studenți pentru instituție crește pe măsură ce trec de la rolul de utilitate publică la cel de contributor strategic la managementul și dezvoltarea programului instrucțional academic.

Poate, cea mai remarcabilă transformare a serviciilor pentru studenți constă în trecerea de la orientarea pe producător (instituția) la orientarea pe student. Această schimbare de prespectivă instituțională îl așează pe student în centrul fiecărei interacțiuni, contribuind la dentificarea acelor proceduri de care nu mai este nevoie, a zonelor care necesită reconstrucție, a politicilor care nu mai sunt de actualitate și la selectarea informațiilor relevante pe care staff-ul trebuie să le furnizeze. Focusarea pe serviciile orientate către student contribuie la asigurarea că fiecare interacțiune student-universitate se ridică la calitatea, acuratețea și receptivitatea acceptată de studenții de astăzi.

Universitățile, de regulă, susțin importanța vieții de student în afara sălilor de curs. Totuși multe dintre ele nu se adresează in totalitate unui mediu aflat intr-o continuă schimbare. Așteptările studenților, presiunile operaționale și de acces, cererea de servicii și costurile tehnologiei au cel mai mare impact de până acum. Potrivit lui Haugen E. (1999) viitoare strategii și soluții trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:

Studenții noului secol printr-o mai mare diversitate și independență precum și prin stimularea creșterii increderii în sine

Competiția non-tradițională, rapid emergentă și antreprenorială

Noi piețe care să fructifice oportunități globale și care să selecteaze studenții

Așteptările relaționale prin servicii personalizate, ajutor acordat la cerere și promtitudine

Persoalizarea prin servicii individualizate și proceduri flexibile

Comunitatea virtuală prin acces la internet, mobilitate și furnizare la distanță

Era electronică digitală prin folosirea de noi tehnologii de tip Web și prin metode de predare-învățare adaptate acestora utilizându-se mai puțină hârtie

Presiunile cost/ beneficiu care implică o mai mare responsabilitate și relocarea foundurilor operaționale pentru educație

Instituțiile academice trebuie să iși reorienteze, reproiecteze și să optimizeze mediul studențesc și suportul în învățare cu servicii și procese care să fie:

Cu „autoservire” prin creșterea folosirii serviciilor „One or non-stop

Centrate pe student printr-o focusare reinnoită pe studenți, parinți, alumni și comunitate

Optimizate prin eficiență, responsabilitate și mai puțină hârtie

Modernizate prin utilizarea tehnologiei web și a internetului, folosirea de tehnologii „user-friendly/convenience

O revitalizare a serviciilor pentru studenți poate duce la:

Imbunătățirea serviciilor pentru beneficiari prin asigurarea unui proces flexibil și orientat către studenți, care valorizeză timpul liber, au nevoie și doresc suport permanent și se așteaptă la o rețea interactivă de servicii „one stop” sau „no-stop”

Construirea unei comunități prin dezvoltarea abilităților individuale de a fi mai încrezători în propriile forțe într-un cadru de structuri colaborative (facultate-student, student-personal, parinte-instituție)

Imbunătățirea oportunităților de recrutare prin demonstrarea unui angajament față de student în afara sălii de curs. Viitorii studenți și parinții lor deseori, vad eficiența serviciilor centrate pe beneficiari ca pe o reprezentare a unei vieți de student de calitate.

Sprijinirea eforturilor de diminuare a abandonului universitar prin menținerea unui grad ridicat al satisfacției în rândul studenților

Îmbunătățirea căilor de comunicare cu studenții, prin reducerea cozilor la birouri, reducerea documentelor scrise și prin economisirea de timp.

Promovarea unei imagini publice pozitive prin demonstrarea procesului cost-eficiență, utilizarea pragmatică a tehnologiei și eficiența timpului.

Extinderea accesului pentru actualii și viitorii studenți prin exploatarea tehnologiilor informaționale și de telecomunicație. Studenții de astăzi sunt alfabetizați digital. Ei așteaptă servicii bazate web, sisteme interactive, acces la internet și comunicare prin e-mail.

Sprijinirea misiunii academice prin minimizarea costurilor administrative și protejarea fondurilor educaționale.

Efcientizarea costurilor prin reducerea utilizării hartiei scrise, extinderea disponibilității serviciilor fără ore suplomentare de birou și potrivirea instrumentelor potrivite cu soluții eficiente.

Pentru a fi eficiente serviciile pentru studenți au nevoie de soluții integrate cu trei componente importante:

Strategii bazate pe o viziune executivă, angajament, planificare și performanță. Asta presupune relocarea resurselor, reorganizare, reformarea culturii instituționale și o regândire serioasă a modului de funcționare instituțională.

Procese reproiectate să se focusese pe studenți și parinți în rolul de clienți deserviți de angajații universității din poziția de furnizori de servicii.. Deși dezvoltarea strategiei se bazează pe raportarea la bune practici, este important ca serviciile (care copie modele de bune practici) să se plieze pe cultura instituțională, resurse și tehnologie.

Folosirea eficientă a intrumentelor. Posibilitățile tehnologiei moderne prebuie exploatate într-o manieră consistentă cu strategiile, amintite mai sus, și implementate într-o manieră coordonată, direcționată, practică și eficientă din punct de vedere al costului. Soluțiile de mâine trebuie să se concentreze pe aplicații inovative

Serviciile de tip „one-stop-shop ”(birou-unic)

Conceptul de one stop shop (birou-unic) s-a dezvoltat în mediul economic, definind o companie sau un spațiu care oferă o multitudine de sevicii unui client sau consumator, rolul său fiind acela de a furniza servicii convenabile și eficiente și de a crea, pentru companie, oportunitatea de a vinde mai multe produse clienților.În administrația publică, conceptul se referă la integrarea și raționalizarea serviciilor publice din perspectiva cetățenilor (Hagen & Kunicek, 2000). Prin urmare, ideea care stă în spatele acestui concept, este aceea de a aduce impreună, sub același acoperis, mai multe servicii, în vederea optimizării costurilor și a faciltării accesului la o varietate de servicii într-un singul loc.

În înstituțiile de învățământ superior, există o varietate de modele de servicii de tip „one-stop-shop” (birou unic). Motivul apariției acestora a fost acela de a răspunde preocupărilor studenților în legătură cu serviciile pe care universitatea le oferă. Ele au rolul de a-i ajuta pe studenți să ia decizii în anumite direcții. Oferă o combinație de furnizare de informații atât pe hârtie cât și pe web și asigură suport personal specializat. Fiecare instituție care are un „birou unic” pentru studenți, combină serviciile care se pliază cel mai bine pe obiective, nevoile studenților și cultura instituțională. Studenții sunt dei care își aleg metoda de interacțiune cu universitatea. Cei care aleg o interacțiune față-în-față așteaptă mai mult decât o simplă tranzacție de informații-ei așteapă un plus de valorizare și o experiență pozitivă. Ei doresc ca personalul cu care dialoghează să aibă o atitudine înțelegătoare și suportivă, să dețină informația corectă și să soluționeze problema într-o singură întâlnire.

Pentru a îndeplini acestea așteptări, membrii personalului, trebuie să stăpânească foarte bine informații din mai multe zone: admitere, inmatriculare, sau sprijin financiar. Aceste persoane sunt numite generaliști (Burnett, 2002). Generalistul trebuie să folosească foarte bine tehnologia pentru a putea accesa informația necesară rezolvării unei cereri. El nu răspunde la telefon sau nu face alt lucru care să îi distragă atenția de la rezolvarea imediată a cererii studentului. Majoritatea modelelor de „birouri unice” consideră că 70% din cererile cu studenților își găsesc rezolvarea prin „auto-servire”, 20% cu un generalist și 10% cu un specialist.

Este foarte important ca „birourile unice” să aibă un spațiu flexibil. Cu cât mai multe servicii pot fi accesate pe Web, cu atât volumul activității într-un astfel de birou vor scădea. Studenții care vor să vorbească cu un generalist preferă să aleagă interacțiunea prin telefon sau e-mail. Prin urmare, este nevoie de amenajarea unui spațiu special destinat, de regulă, în spate, ascuns de privirea celor care se adresează fizic biroului.

Burnett (2002) propune un exemplu de activități specifice unui „birou unic”, după cum urmează:

Tabel 2.1.2.1. Exemple de servicii oferite de un „birou-unic” pentru studenți (după Burnett, 2002)

Bunele practici (ex. [anonimizat] Desk-Universitatea din Sheffield) arată că adoptarea unui model one-stop-shop duce la:

Creșterea eficienței și a calității serviciilor întrucât devin mai accesibile și utilizează tehnologia

Sprinul studenților în a avea o mai bună interancțiune cu birourile și departamentele universitățiii printr-un aport de cunștințe și colaborare

Sporirea efectelor pozitive asupra satisfacției studenților și a ratei de retenție a studenților printr-o stimulare a gradului de implicare a acestora în viața universitară

Scăderea numărului de birouri pe care studentul trebuie să le viziteze în vederea satisfacerii nevoii de informare și rezolvare de probleme prin asigurarea unei pregătiri inițială cu privire la utilizarea corespunzătoare a tehnologiei

Multe instituții de învățământ superior au adoptat modelul one-stop-shop începând cu o relocare a birourilor de servicii pentru studenți într-o locație central din punct de vedere geografic, însă rearanjarea serviciilor pentru studenți într-o altă clădire nu este de ajuns. Ce este important este o re-organizare a serviciilor care chiar să îi ajute pe studenți (Draeger, 2008).

Noile modele de servicii one-stop-shop pot fi asemănate cu o piramidă inversată, la baza căreia se găsește asigurarea posibilității de auto-servire, urmate fiind de interacțiunea cu un „generalist” (pregătit să ofere informații din fiecare zonă de servicii întâlnite în instituție), vârful piramidei fiind rezervat interacțiunii cu uni specialist. O formare inițială îi pregătește pe responsabili să înțeleagă intersectarea mai multor procese, pentru a putea răspunde eficient la solicitări, specialistul fiind cel care va răspunde de problemele cele mai complexe, asigurând consultații individuale.

Fig. 2.1.2.1. Modelul piramidal al serviciilor one-stop-shop (Beede & Burnett, 1999)

În procesul de transformare a mediului fizic și în redistribuirea responsabilităților personalului, modele one-stop-shop au integrat tehnologia în modalitatea de livrare (Ybarra-Garcia, 2002). Această regândire capitală a dus la implementarea de proceduri centrate pe studenți, mergând mai departe către folosirea tehnologiei digitale, în încercarea de a nu îi mai pune pe studenți și familiile acestora „pe drumuri” de la un departament la altul (Sinsabaugh, 2007).

Utilizarea tehnologiei

Inovațiile și aplicațiile tehnologice transformă rapid societatea în care trăim. Această transformare a atins aproape fiecare aspect al vieții și se pare că impactul se accelerează. Învățământul superior însă a rămas în urma celorlalte sectoare ale societății în adoptarea de tehnologii admistrative, de învățare și instrumente de comunicare. Acest lucru se schimbă pe măsură ce forțe externe și adaptări interne obligă la adoptarea de noi tehnologii pentru a concura cu succes atât cu alte instituții de învățământ superior cât și cu sectorul corporatist și pentru a îndeplini cerințele unei populații de studenți alfabetizate digital. Toate aceste schimbări, desigur, au un impact direct sau indirect asupra funcționării serviciilor pentru studenți. Este evident că personalul responsabil cu asigurarea serviciilor pentru studenți va trebui să cunoască modul de utilizare a tehnologiei și limitele acesteia precum și influența acesteia asupra studenților și dezvoltării acestora.

Davis și Botkin (1994) consideră că din moment ce învățarea a devenit acum o preocupare în mediul economic, ea este prea importantă să fie lăsată în seama unor instituții de învățământ superior tradiționale. Dollence și Norris (1995) susțin că nevoia pentru învățare în societatea cunoașterii este intr-atât de mare încât nu sunt suficiente instituții de învățământ tradiționale care să o satisfacă, însă întrevăd o vizibilă oportunitate pentru învățământul superior în a răspunde acestei nevoi prin adoptarea tehnologiei. Rămâne însa întrebarea dacă învățământul superior poate răspunde oportunităților și provocărilor impuse de tehnologie. Daniel (1996) subliniază că accesul la învățământul superior este o problemă universală iar singura cale de a o rezolva este prin modele instrucționale alternative incluzând tehnologia.

Întrucât tehnologia influențează misiunea și sistemele de livrare a educației în instituțiile de învățămât superior și profesia și practica în domeniul serviciilor pentru studenți va fi afectată în multe feluri.

Date fiind aceste schimbări, mediul din afara sălilor de curs, se transformă deasemenea. Activitatea serviciilor pentru stuenți are nevoie să se transforme, trecând de la un model bazat pe campus la un model bazat pe student. Accentul va trece de la furnizarea resurselor în interiorul campusului la cea în care studentul poate accesa resursele de oriunde ar fi acesta.

Tehnologia afectează fiecare parte din viața de student. Rețele de conectare din cămine, laboratoarele de informatică sau locuința personală favorizează accesul la internet, conectarea cu alte campusuri sau căutarea de baze de date și resurse bibliografice. Lista exemplelor poate continua:

În centrele de carieră , studenții pot accesa paginile web ale angajatorilor, unde pot găsi informații despre companii și oportunități de locuri de muncă sau își pot depune direct CV-urile la mai multe companii simultan. Pot sa își creeze scrisori de recomandare și să le trimită electronic sau să dea interviuri online. Acestea toate pot fi realizate însă și fără prezența fizică a studentului în campus în centrul de carieră respectiv. Asta înseamnă că, având tehnologia potrivită, serviciile de orientare în carieră pot fi livrate și de la distanță.

În unele universități viitorii studenți pot accesa informații despre admitere, să se inscrie, să fie acceptați, să aplice pentru o bursă, să primească informații despre oferta academică, orar, discipline, fără să fie nevoiți să se deplaseze în campus și să discute cu o anumită persoană, pentru a afla ceea ce îl intersează.

În unele campusuri, studenții își pot crea afișe profesionale utilizând grafica pe computer, pot crea programe publicitare pe canalele media și să inițieze sau să participe la conferințe video virtuale.

Utilizarea unei baze de date integrate de către admistratori poate asigura studenților posibilitatea de a-și plati taxele, să își verifice situația financiară, să găsească alți colegi în campus sau să găasească informații despre asociații studențești. Se pot trimite invitații personalizate la diferite evenimente pe baza profilurilor personale pe care studenții le-au furnizat la inscriere și care au fost stocate într-o bază de date electronică.

La nivelul zonei de dezvoltare personală, pot fi create sesiuni de auto-ajutorare online care să îi ajute pe studenți să se pregătească pentru examene, să își dezvolte abilități mai bune de învățare, să își gestioneze mai bine stresul sau doar să se relaxeze.

Ciberspațiul este o nouă sursă de socializare și distracție care poate să lărgească interacțiunile sociale ale studenților. Tehnologia video sau camerele virtuale de discuții interactive permit comunicarea cu persoane aflate la mii de kilometri distanță. Pentru studenții aflați, pentru prima dată, departe de casă, comunicarea cu familia și prietenii poate ajuta la tranziția către viața universitară.

Studenții cu dizabilități au posibilitatea de a accesa informații și programe din confortul camerelor lor fără a mai fi provocați de barierele fizice ale campusului. Totuși, condițiile de cazare trebuie să fie adaptate și pentru acei studenți cu dizabilități care îi impiedică să intergereze cu diferite tehnologii de învățare.

Lista rămâne deschisă datorită naturii schimbătoare a tehnologiei. Trendul tehnologiei „wireless” extinde aceste posibilități în orice loc s-ar afla studentul. În aceste condiții, cercetarea, comunicarea și petrecerea timpului liber sunt disponibile la comandă (Uperaft și Terenzini, 1999)

Serviciile pentru studenți au evoluat considerabil în ultimii zeci de ani. La început tehnologia era limitatp iar procedurile erau realizată manual. Drept urmare s-a dezvoltat o structură funcțională pe vertocală. Însă cee ce făcea sens atunci acum nu mai este valabil. În prezent universitățile pot crea și „up-data” procese care se potrivesc cel mai bine nevoilor și așteptărilor studenților, în acord cu valorile și cultura instituțională. Procedurile automatizate sau de tip Web pot imbunătăți considerabil serviciile oferite studenților, atât timp cât se crează o nouă direcție clară, logică, planificată pentru funcționarea serviciilor și se selectează tehnologia potrivită să completeze obiectivele finale. În Servicile de tip Web nu este vorba despre tehnologie ci de ceea ce se poate atinge cu ajutorul tehnologiei. Aplicarea tehnologiei moderne în moduri noi poate furniza nivele de asigurarea a serviciilor fără precedent. (Burnett, 2002)

Portalurile Web, au devenit parte din strategia instituțională. Potrivit lui Kvavik (apud Burnett, 2002) „portalurile, înainte de toate, au rolul de a îmbunătăți serviciile, asigurând o relație de durată cu studenții, personalul admistrativ și cu cel academic. Ele dau fiecărui utilizator o perspectivă unică, personală și preferențială asupra universității. Portalurile înseamnă contruirea și dezvoltarea de comunități, în special a celor de învățare. Ele asigură oportunitatea de a transforma activitățile cheie prin intermediul tehnologiilor internetului în vederea imbunătățirii serviciilor.

În general, portalul furnizează un mediu Web organizat și personalizat în așa fel încât fiecare individ să aibă acces la comunități de înterese și resurse specifice. Potrivit lui Gartner (2000) putem descrie portalul după următoarele criterii (cei 4 C):

Conectarea la resursele internetului prin motoare de căutare, motoare de cumpărare și alte utilități

Conținuturi sub cu privire la noutăți, timp liber, și instrucțiuni pentru utilizatorii interesați

Comerț care include accesul la cumpăraturi online și alte activități comercile

Comunitate, implicând regui de bază și instrumente care să definească acea comunitate de interese și să favorizeze interacțiunea între participanți.

Conform lui Burnett (2002), dezvoltarea tehnologiei de tip Web a evoluat de-a lungul a patru generații. Acestea au evoluat de la viziunea internă a instituției, care reflectă o organizare fizică a serviciilor pentru studenți la situația în acre Web-ul este utilizat să creze experiențe și relații între instituție și student. Cele mai multe servicii de tip Web utilizate în prezent încă folosesc conținuturile primei generații. Asta înseamnă că instituțiile nu au o strategie Web coezivă și om prea puțină colaborare între departamente, Paginile web nu au o imagine consistentă. Studenții care folosesc web-siteul trebuie să caute și să găsească informațiile bazăndu-se pe organizarea internă- ei trebuie să cunoască organigrama instituției și să o urmărească și în mediul online.

O pagină tipică a unei instiuții care folosește prima generație de servicii web include multe dintre categoriile: admitere, programe academice, facultăți și departamente, secretariat, sport, serviciile bibliotecii, serviciile campusului, situatia matricolă, ajutor financiar, burse, calendarul evenimentelor, orar, directorate, viața în campus, resurse și servicii, despre universitate, cuvintele rectorului etc. În situația de față, când studentul accesează informația pe internet, procesul de furnizare a serviciilor către student nu se schimbă-nu se reflectă o viziune integrativă.

În generația Web2, paginile sunt organizate în funcție de segmentul de clienți: viitori studenți, studenții actuali, vizitatori, personalul facultății și cel adminstrativ, alumni etc. Canalizând informația potrivită pentru fiecare segment de studenți într-o singură pagină ajută utilzatorul să navigheze mai ușor pe site. Dar de regulă, începând cu cea de-a doua pagină nu este o diferență în consistență și percepție, față de generația Web1.

Începând cu cea de-a treia generație Web, furnizarea serviciilor este regândită și centrată pe student. Pentru a putea folosi Web3, instituțiile trebuie să integreze tehnologia în planul strategic. Acest lucru presupune crearea echivalentului serviciilor de tip birou-unic, în mediul online. Asta înseamnă că paginile sunt personalizate, au o imagine și navigație consitentă având rol strategic pentru instituție. Biroul-unic virtual integrează serviciile și funcțiile mai multor subdepartamente. Studenții iși pot crea propriul portal personalizat pe platforma universității, integrand informațiile și serviciile importante pentru ei, oferindu-le posibilitatea de agestiona informațiile, interacțiunile și transacțiile cu și în universitate.

Generația de servicii Web4 oferă instituției posibilitatea să lege o relație pe termen lung cu studentul. Merge dincolo de tranzacția bazată pe servicii și se focusează pe generarea unei experiențe pozitive. Combinația intre high-tech (tehnologie înaltă) șu high-touch (tehnologia tacticlă) furnizată prin Web are rolul de a crea o loalitate de durată a consumatorului. Caracteristicile generației Web4 sunt:

Orientarea către proces gândită din perspectiva studentului/clientului.

Ghidarea luării de decizii, bazată pe o serie de întrebări și feedback din partea studenților, pe o listă de opțiuni pentru studenți rafinată în așa fel încât să indeplinească criterii specifice individuale. În multitudinea de informații disponibile pe o pagină web, devine foarte importantă opțiunea de filtrare prin care utilizatorii să sorteze informația în funcție de interese.

Recomandări personalizate bazate pe cunoașterea și informațiile despre individ.

Comunicare procativă printr-un sistem de mentorat și coaching care îi sprijină pe studenți să aibă acces la resursele de care au nevoie și când au nevoie.

Generația de portal Web4 are nevoie de adaugarea de mecanisme de tehnologie tactilă. Prin sesiunile de dicuții în timp real, studenții pot fi pe web, pot deschide o fereastră de dialog și să vorbească cu o persoană reală, ajutând sau primind ajutor în diverse chestiuni.

În viitor, ceea ce va face distincția între universități va fi nivelul de integrare a tehnologiei tactile. Intrucât din ce în ce mai multe servicii sunt livrate prin Web, devine deosebit de important să fie posibilă interacțiunea în timp real cu administratori, indrumători, tutori sau consilieri. Totodată este evident faptul că portalul Web este doar începutul în modul în care o universitate va interacționa cu studenții săi în furnizarea serviciilor pe internet.

Fig. 2.1.2.2.1. Modul tradițional de livrare a serviciilor pentru studenți (după Kvavik și Handberg, 2000)

Fig. 2.1.2.2. Modul de livrare a serviciilor prin tehnologia Web (după Kvavik și Handberg, 2000)

Dimensiunea experienției studenților

Înțelesul experienței de student

Cu toate că, sensul experienței de student este pe deplin înțeles și asumat în instituțiile de învățământ superior de pretutindeni, definiția acesteia este una evazivă. În prezent experiența de student se extinde dincolo de centrarea pe curriculm, instruire și evaluare, la accentul pe activități extracurriculare și pe modul în care universitățile îi stimulează pe studenți să se implice în proiecte și acțiuni extra-academice. A înțelege ce înseamnă experiența de student depinde, în mod considerabil, de mediul universitar din fiecare instituție; conceptul este influențat de factori care țin de nevoile studenților respectivi, diferite în funcție de condițiile, facilitățile și serviciile de care beneficiază, fiecare universitate având îndatorirea de a fi receptivă la cerințele studenților săi. Literatura de specialitate arată faptul ca „studenții de azi experimentează contextul academic într-o manieră diferită față de generațiile precedente” (Krause, Hartley, James, & McInnis, 2005) “experiența studenților, devenind, totodată, cel mai important factor în atingerea calității in educație”.

În lucrarea Deconstructing the student experience: a conceptual framework, autorii Benckendorff, Ruhanen și Scott (2009) propun patru dimeniuni ale factorilor care înfluențează experiența de student:

Dimensiunea instituțională se referă la modul în care universitatea manageriază experiența de învățare. Aceasta implică structura organizațională,, abordarea curriculară, aspectele bugetare și cele legate de personal, politicile educaționale și cele de admitere. Campbell și Nutt (2008) susțin faptul că atenția universităților trebuie să se îndrepte către dezvoltarea de oportunități prin care studenții să se implice activ în procesul de învățare. În aceste condiții va crește satisfacția studenților și persistența în învățare care le va asigura succesul pe plan educațional, profesional și în stabilirea și atingerea obiectivelor personale.

Rolul studentului în experiența de învățare. În timp ce instituția și personalul universitar sunt responsabili pentru crearea de condiții care să stimuleze învățarea, studenții au o responsabilitate în atingerea cunoașterii. Aceasta depinde însă de caracteristicile individuale ale fiecărui student, care țin de gen, vârstă, generație, status socioeconomic și situație financiară, etnie, așteptările cu privire la mediul universitar, implicare extra-academică, motivație, aspirații, stilul de învățare, pregătirea academică, interacțiunea cu colegii și profesorii, sentimentul apartenenței, cazarea în campus/ în afara campus-ului etc.

Dimensiunea sectorială. Sistemul educațional superior va trebui să se „up-dateze” pentru a se putea adresa variatelor condiții care influențează capacitatea studentului de a învăța, fiind „imperativ necesar să se înțeleagă variatele presiuni care apar în situația în care se dorește să se răspundă adecvat nevoilor studenților pe parcursul studiilor universitare.” Spenneman și Burr (2005). Universitățile, pe fondul competiției, atrag din ce în ce mai mulți studenți confruntându-se totodată cu problematica diversității care are „profunde implicații în cercetarea experienței studenților în mediul universitar” (Pascarella și Terenzini, 1998) și al cărui „impact nu este pe deplin înțeles (McInnis, 2001)” dar care invită instituțiile la a lua în considerare ideea că experiența de student nu are un înțeles singular și că trebuie să se pregătescă pentru a răspunde unei arii lărgite de așteptări (Ramsden, 2008).

Rolul tehnologiei în experiența de învățare. Evoluția tehnicii a dus la serioase schimbări în ceea ce privește strategiile educaționale atât în rândul studenților cât și în rândul profesorilor care sunt din ce în ce mai interesați în a elabora activități care să în angajeze activ pe studenți în procesul de înățare. De exmplu apariția tehnologiei Web 2.0, un „software care sprijină interacțiunea de grup”(Shirky C, 2003) a dus la crearea unei platforme sociale de învățare în mediul educațional și este folosită într-un spectru larg de activități de învățare în context universitar. „Cele mai folosite tehnologii Web 2.0 ca un mecanism de sprijin pentru pregătirea și realizarea materialelor didactice, evaluarea și analiza evoluției cursanților, realizarea prezentărilor informative și formative, planificarea timpului, realizarea orarului și a calendarului de activități, dezvoltarea de proiecte în colaborare, multe ducând la centrarea pe participant/ student, sunt: blogurile, wiki-urile, RSS, sistemele de bookmark colaborativ și podcastingul.” (http://www.timsoft.ro/ke/modul1.html). De asemenea, rețelele de socializare și a instrumentele media, cum ar fi „Facebook”, „Twitter” și „YouTube” au o influență considerabilă în activitatea de informare și comunicare. În acest sens Madge și colab. (2009) a descoperit faptul că studenții găsesc utilă rețeaua „Facebook” în procesul de integrare în viața universitară.

Tehnologia poate fi folosită ca suport pentru orice tip de învățare, dar cercetările arată că adevăratele progrese în învățare nu provin din simpla utilizare a tehnologiei, ci din faptul că această tehnologie facilitează alte inovații care schimbă natura instituției, natura relației educative, modul efectiv în care lucrează profesorii și studenții.

Experiența de student se implinește prin acțiunile rezultate din interacțiunea mai multor obiective: angajamentul studenților în procesul autoformării, gradul de satisfacție cu privire la condițiile oferite de mediul educațional în care evoluează, intenția de terminare a studiilor universitare (retenția) și inserția pe piața muncii. Cele patru dimensiuni interacționează pentru a crea o experiență dinamică diversificată, care la rândul ei influențează așteptările la nivel universitar, creând o reciprocitate între percepția studenților asupra condițiilor de dezvoltare personală, educațională și de propulsare profesională și scopul instituției de a asigura un climat educațional de calitate. In elaborarea politicilor și strategiilor educaționale, universitatea se va putea axa pe relația dintre factorii care influențează viața de student obținând un grad de implicare mai ridicat al studenților în activitățile academice și cele extracurriculare ce vor spori gradul de satisfacție, vor genera sentimentul aparteneței la comunitatea campusu-ului și prin urmare vor facilita performața în învățare și motivația intrinsecă de a progresa.

Milne (2006) consideră că identificarea nevoilor studenților este importantă în înțelegerea experienței de student din mai multe puncte de vedere:

Sălile de cursuri nu sunt singurele spații de învățare. Cu toate că sălile de cursuri, seminarii sau laboratoare sunt principalele locuri destinate învățării, se știe că cea mai mare parte a activității de învațare a studenților se desfășpară în afara lor.

Interacțiunea socială este parte integrantă în procesul de învățare. Metodele de evaluare și notare vizează efortul individual, dar studenții sunt mai motivați să învețe prin interacțiunea cu colegii.

Tehnologia este componentă a învățării. Computerele și rețelele tehnologice care odinioară erau o noutate acum sunt încorporate activității educaționale, iar studenții de azi nu întâmpină dificultăți în accesarea lor.

Resursele internetului pot fi analizate în grup. Prin tehnologoia Web, studenții pot interacționa între ei și cu profesorii pentru a analiza sau critica resursele informaționale online.

Învățarea nu mai este o activitate secvențială. Deși cursurile, cărțile, articolele și alte mijloace tradiționale prezintă informația într-o manieră secvențială, studenții de azi sunt confortabili cu discuții suprapuse și activități paralele care pot fi abordate prin diferite instrumente media.

Studenții, mai degrabă, construiesc decât consumă conținuturi. Fie că scriu un proiect pt un examen fie că au o conversație online, studenții de azi au o varietate de dispozitive și soft-uri care să le permită să creeze un conținut.

Aceste aspecte accentuează faptul că învățarea a devenit mai socială și mai informală și mai puțin structurată. În contrast cu mediul de învățare tradițional, cel actual caută să acorde libertate de interacțiune cu ceilalți.

Dorința universităților de a atrage cât mai mulți studenți și de a-i reține a dus la implementarea unor planuri de marketing, crearea și promovarea unui renume și elaborarea unor strategii de recrutare precum și la construirea unei abordări rafinate în asigurarea calității, performanței și culturii ( Deem și Brehony, 2005). Experiența de student a devenit o componentă importantă, un punct de focalizare în diferențerea universităților în ceea ce privește atragerea studenților și reținerea lor până la absolvire. Este nevoie să se recunoască diversitatea studenților de azi, nu doar prin prezența fizică în campus ci și prin alegerile pe care le fac, cultura pe care o promovează, necesitățile pe care le au, oportunitățile pe care le fructifică, implicarea și sentimentul de apartenență la comunitatea din campus, dar pentru ca acestea să fie posibile, studenții trebuie să beneficieze de o varietate de condiții de invatare și dezvoltare. Flexibilitatea joacă un rol important, aceasta fiiind asigurată pe de o parte de strategiile de marketing, pe de alta de tehnologie care poate asigura o experiență de învățare dinamică și atractivă.

Ciclul vieții de student

Prin ciclul vieții de student înțelegem parcursul experiențial al studentului în mediul universitar, prin mai multe etape, începând de la cea de recrutare, trecând prin procesul înmatriculare, predare învățare și dezvoltare și finalizând cu absolvirea și integrarea pe piața muncii. Ciclul vieții de student este văzut ca o „constelatie de identități, nevoi și scopuri evolutive” pe măsură ce studenții întră în, continuă în și termină universitatea (Lizzio, 2011).

O astfel de abordare a experienței studenților, privită din perspectiva unor stadii, evidențiază ideea că o extindere a participării în învățământul superior, trebuie să se adreseze tuturor acestor stadii, și nu doar celor care țin de activități de atragere și recrutare a viitorilor studenți sau doar celor care se adresează procesului de admitere. (HEFCE, 2001)

Fig. 2.2.2.1. Ciclul vieții de student (Lizzio, 2011).

Ce înțelegem prin tranziția studentului?

Potrivit Dicționarului Explicativ al Limbii Române, tranziția înseamnă trecerea (lentă sau bruscă) de la o stare sau alta, de la o situație, de la o idee la alta. De tranziție=de trecere; intermediar, tranzitoriu (din fr. transition, lat.transitio) (DEX, 1998). Definiția dată de dicționar este intr-adevar de ajutor atunci când avem în vedere tranzițiile studentului, evidențiind că tranziția este un proces și nu un eveniment și că implică schimbare, o trecere dintr-o stare în alta.

Relația studentului cu universitatea diferă intru totul de cea avută anterior cu instituția de învațământ absolvită (liceul). Comunitatea academică este o societate complexă, în care cei mai mulți dintre studenți, renunță la familiaritatea mediului de acasă, familie sau prieteni, pentru a veni și a locui în cadrul acestei comunități. Acum ei dezvoltă o relație cu viața universitară în întregul ei, una intensă și plină de schimbări pentru cei mai mulți dintre studenți. Provocările sunt dintre cele mai diverse: intelectuale, sociale și personale, manifestându-se în etape diferite ale vieții de student.

De cele mai multe ori privim aceste tranziții ca fiind aspecte predefinite ale vieții de student (așa cum pot fi identificate în modelul ciclului vieți de student propus de Lizzio, 2011). Adevărul este că unele sunt predictibile iar altele nu. Acelea care nu sunt, sunt relative la creșterea și dezvoltarea studentului și la evenimentele cu care se confruntă la universitate. Tranziția studentului în context universitar reprezintă un proces al schimbării care acoperă întregul ciclu al vieții de student. Procesul este unul incluziv pentru toți studenții, nu doar pentru grupurile vulnerabile. Acordarea unei atenții deosebite tranziției, în totalitatea ei, contribuie la lărgirea accesului la educația terțiară și la asigurarea suportului necesar în dezvoltarea experienței studentului.

În cadrul Raportului Final cu privire la tranziția studentului, al Universității din Sheffield ([anonimizat] and Development- Final Report, 2009) este propus un model cadru al categoriilor de traziție, după cum urmează:

Tabel. 2.2.2.1.1. Modelul cadru al categoriilor de tranziții (The University of Sheffield, [anonimizat] and Development- Final Report, 2009)

În cadrul aceluiași raport se menționează faptul că aceste categorii nu se exclud reciproc dar se diferențiază suficient încât să arate că serviciile pentru studenți în special și universitatea în general, au de-a face cu o varietate de tranziții, unele care pot fi notate ca repere în ciclul vieții de student.

Implicații practice

Implicațiile practice ale ciclului vieții de student se bazează pe înțelegerea faptului că studenții au obiective și nevoi individualizate care diferă de la un stadiu la altul, acest lucru necesitând o corelare între designul și cultura mediului de învățare. De exemplu, în timp ce în primul an lucrează la dezvoltarea „identității studentului”, în ultimii ani, studentul, devine mai preocupat în a-și negocia „identitatea de absolvent” (Lizzio, 2011). Procesul „evoluției identității” se reflectă în dezvoltarea priorităților și agendelor, având semnificative implicații în rolul și direcționarea serviciilor universitare. O asumpție simplificată, ca aceea ca „toți sunt studenți” și că se poate relaționa cu ei la fel pe parcursul anilor de studii, poate duce la o pierdere a unor oportunități considerabile de îmbogățire a experiențelor studenților și a reușitei acestora (Lizzio, 2011).

Așa cum inteligența, sentimentele, emoțiile și acțiunile pot fi conceptualizate separat dar niciuna dintre ele nu funcționează separat (Sanford, 1982) așa și segmentele experienței de student – admiterea, curriculum-ul, angajabilitatea, activitățile extracurriculare, predarea și învățarea trebuie interrelaționate pentru ca studentul să fie tratat ca întreg.

Întrebându-se, în ce măsură programele și modalitățile de lucru cu studenții, reușesc să faciliteze în mod progresiv și în mod intenționat dezvoltarea lor individuală și colectivă de-a lungul ciclului vieții de student, Lizzio (2006) a dezvoltat modelul celor cinci simțuri ale succesului (The Five Senses of Success Framework), prin intermediul căruia se pot identifica nevoile și preocupările studenților pe măsură ce avansează în viața academică. Acest model propune ideea că „dezvoltarea identității” (Cine devin eu?) este „nucleul de organizare narativă pentru studenți, și că acest lucru este asociat cu o serie de probleme și sarcini recurente și previzibile: capabilitate, scop, resurse și conexiuni, care își schimbă substanța și proeminența pe parcursul programului de studii”

Autorul propune cinci domenii de nevoi ale studenților ca fiind relevante pentru reușita timpurie a studenților în mediul universitar. Acestea sunt corespondentele celor cinci simțuri ale succesului și fiecare trasează obiective practice sau zone de intervenție.

Simțul capabilității: depinde de cât de bine înțelege studentul ceea ce se așteaptă de la el prin raportare la rolul său, abilitățile academice și gradul său de angajament în comunitatea de învățare (ex. Cât de bine pot învăța în diferite moduri și situații?). La dezvoltarea acestui simț contribuie o clarificare și negociere a așteptărilor, asigurarea unui program de bază de dezvoltare a abilităților academice și angajarea studenților ca membri activi în comunitatea de învățare.

Simțul conectării: este influențat de calitatea relațiilor cu colegii, cu personalul academic și de sentimentul de identificare a studenților cu universitatea (ex. Cât de bine pot să formez și să mențin relații de muncă?). Stimularea „conectării” se poate face prin asigurarea de oportunități în cadrul cărora studenții să formeze bune relații de lucru cu colegii lor și cu personalul și în cadrul cărora să fie încurajați să se implice activ.

Simțul scopului: răspunde la întrebarea: depinde de vocația studenților, angajamentul luat față de disciplina de studiu și de capacitatea de a seta obiective personale (ex. Care este diferența pe care vreau să o fac?). Dezvoltarea acestora se poate realiza prin asigurarea de oportunități în care studenții să își conștientizeze pe cât de mult posibil motivele pentru care s-au inscris la universitate și pentru care și-au ales specializarea, să identifice relevanța studiilor și să își dezvolte sistematic punctele tari și talentul.

Simțul ingeniozității: se bazează pe abilitatea studentului de a se orienta în universitate, să obțină ajutorul sau informația de care are nevoie, bunăvoința de a vorbi atunci când are o problemă și pe abilitatea de a echilibra munca, viața personală și angajamentele luate (ex. Cât de bine pot gestiona schimbarea și provocările? sau Cât de bine pot supraviețui și prospera?) . La stimularea acestui simț contribuie furnizarea de rolul, proceduri și resurse clare și acesibile și prin incurajarea unui comportament periodic de „cerere-a-ajutorului”.

Simțul culturii academice: depinde de aprecierea pe care o are studentul față de valorile de vază și principiile etice ale universității și de modul în care acestea influențează studiul și relațiile de lucru cu colegii și personalul academic. O clarificare în sensul asta se poate face prin oferirea unui răspuns la întrebarea: „ce înseamnă universitatea?”.

Un program bazat pe modelul ciclului vieții de student implică o integrare coordonată de acticități curriculare și co-curiculare și un set de mesaje și valori consistente și reciproc susținute. În timp ce modelul celor cinci simțuri oferă un util dispozitiv euristic și un limbaj accesibil pentru studenți, activitățile nu sunt restricționate la un singur simț (Lizzio, 2011).

Trebuie menționat faptul că această „călătorie” a studenților prin stadiile ciclice amintite anterior, variază de la un tip de student la altul, ceea ce duce și la crearea de abordări diferite în relația instituției cu aceștia. În majoritatea instituțiilor de învățământ superior, tipul predominant de student este cel standard: tânăr absolvent de liceu, 18-19 ani, care a ales să își continue studiile în învățământul terțiar. Totuși, schimbările generate de globalizare, politici educaționale sau diversificarea ofertei de cursuri a dus la atragerea unei populații de studenți crescute și diversificate, fiecare cu nevoi diferite, cu o experiență de student mai mult sau mai puțin lineară.

Între aceștia putem identifica mai multe tipuri, pe lângă cel standard: studenții care au ales să facă studiile la distanță, cei care lucrează în timpul facultății, cei care au famile în întreținere, studenții cu dizabilități, studenții adulți care își continuă studiile ca cerință în formarea lor profesională etc. Diferitele tipuri de studenți devin punctele cheie de focalizare la nivel instituțional, impunând necesitatea dezvoltării unei relații care să le stimuleze progresul academic. Aceste puncte sunt mai bine definite în timpul etapei de admitere și inmatriculare a studenților, însă devin mai complexe și mai dificile pe parcursul etapei post-înmatriculare, când studentul poate interacționa cu mai multe structuri din instituție. În fiecare etapă din proces, studentul poate decide dacă vrea să rămână sau să părasească instituția de învățământ superior, și pentru a se asigura că potențialele puncte de renunțare nu se materializează, este nevoie de un management al activităților relaționale, fundamentat pe fazele ciclului vieții de student.

Respectând fazele ciclului vieții de student propuse de Lizzio (2011), în tabelul următor sunt exemplificate posibile demersuri în interacțiunea cu studenții, menite să faciliteze o mai bună înțelegere a implicațiilor practice ale acestui model, la nivelul serviciilor pentru studenți în special și al universității în general.

Tabel 2.2.2.2.1. Exemple de activități propuse în funcție de fazele ciclului vieții de student (adaptat după Lizzio, 2011și JISC Landscape Study of SRM, 2008)

CAPITOLUL 3

FORME DE ORGANIZARE ȘI FUNCȚIONARE A SERVICIILOR PENTRU STUDENȚI ÎN CONTEXT INTERNAȚIONAL

Scurt istoric

În publicația [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices, UNESCO 2009, autorii Osfield și Ludeman, fac o scurtă incursiune în evoluția serviciilor pentru studenți,la nivel internațional, în decursul timpului,. Potrivit acestora, pe măsură ce finanțările în instituțiile de învățământ superior au crescut, numărul de înscrieri ale studenților a crescut, populația de studenți a început să cuprindă mai multe femei iar noțiunea de vocational a început să influențeze mediul academic, a devenit tot mai stringentă nevoia de personal auxiliar care să vină în întampinarea acestor provocări.

Delimitarea unei divizii de profesioniști în domeniul serviciilor pentru studenți, în unele țări este foarte bine conturată însă în altele rămâne un fenomen emergent.

Înainte de prima jumătate a secolului XIX, profesorii și câțiva asistenți exercitau câteva atribuții non-instrucționale pentru studenți, ca de exemplu: cazarea, serviciile de masa, disciplină și consiliere sau alte câteva activități asemănătoare.

În trecutul apropiat, învățământul superior nu s-a axat pe student în întregul său iar accesul la educație a fost limitat celor care nu își permiteau. Ulterior, numărul și diversitatea studenților a început să crească (în special cel al femeilor, al cărui acces fusese înterzis în unele țări). În aceste condiții, personalul academic care se ocupa până atunci de furnizarea de servicii pentru studenți, aflat în imposibilitatea de a ști să administreze aceste schimbări, a apelat la ajutor exterior care să se ocupe de aceste îndatoriri non-instrucționale. În Statele Unite au început să apară funcții ca decan al femeilor, decan al barbaților sau decan al studenților datorită creșterii numărului și tipurilor de studenți care erau admiși în învățământul superior. Spre sfârșitul secolului XIX s-au elaborat modele de predare/învățare și cercetare care aduceau impreună serviciile și învățarea. În acest context s-a născut o nouă meserie, aceea de responsabil în domeniul serviciilor pentru studenți. Acești responsabili nu mai aveau acum doar rolul de a se ocupa de procedurile de cazare și masă pentru studenți ci și acela de le asigura o stare de bine fizic și mental.

După cel de-al Doilea Război Mondial, campusurile de pretutindeni au continuat să devină tot mai diversificate întrucât veteranii de război aveau acces la învățământul superior. În ultima jumătate a secolului XX, varietatea studenților este într-o continuă creștere în toată lumea. Alături de studenții tradiționali se găsec femeile studente, studenții de culoare, cei adulți, cei proveniți din familii monoparentale sau studenți cu dizabilități. Drept rezultat, noi responsabili au fost angajați pentru a lucra cu aceste noi grupuri, venind în întâmpinarea nevoilor și ajutând la atingerea sucesului.

Începând cu anii ‘90, centrul de interes al serviciilor pentru studenți s-a mutat spre stimularea învățării, stabilindu-se, în acest sens, un parteneriat strâns cu personalul academic și nu numai, pe fondul ideii că eforturile integrate vor produce rezultate mai bune ale studenților și vor duce la o mai bună utilizare a resurselor din toate unitățile campusului.

Măsura în care se dezvoltă o gamă largă de programe și servicii adresate studenților într-o anumită țară depinde de cerere și de accesul la învățământul superior, de contextul cultural și de infrastructura care să asigure un anumit nivel al suportului pentru studenți. Fiecare țară trebuie să-ți revizuiască angajamentul față de învățământul superior și să includă în infrastructura financiară provizii majore pentru funcționarea serviciilor pentru studenți în așa fel încât să răspundă eficient nevoile acestora. De asemenea, variate activități studențești trebuie dezvoltate în așa fel încât să vină în completarea naturii instrucționale a instituției și să ducă la atingerea performaței în învățare.

Este notabil faptul că anii `90 au revoluționat dezvoltarea și utilizarea tehnologiilor informaționale în toate aspectele societății, inclusiv în învățământul superior. Furnizarea directă a serviciilor, desfășurarea unei cercetări sau predarea au fost imbunătățite sau chiar înlocuite de mail, fax, chat rooms, bloguri, conferințe video, cursuri online, admitere online și alte resurse World Wide Web (www). Serviciile pentru studenți au adoptat tehnologia în variatele forme pentru a oferi programe mai eficente, la cererea studenților și a altor părți interesate. Dacă nu demult studentul trebuia să meargă într-un anumit loc pentru a completa un formular oarecare acum poate face acest lucru de acasă prin utilizarea serviciilor interactive web.

Pe fondul creșterii diversității studenților admiși la o facultate au evoluat servicii de suport adiționale care contribuie la dezvoltarea academică și personală a studenților, inclusiv programe de dezvoltare a abilităților academice sau suport specific adresat studenților care intâmpină dificultăți de învățare sau adaptare. Astfel de servicii contribuie la calitatea experienței academice și la atingerea potențialului de învățare. Hill și colab. 2003, (in Dhillon, 2006) în cercetările lor cu privire la percepțiile studenților asupra calității în învățământul superior, a surprins faptul că factorii cu influența cea mai mare în asigurarea calității sunt calitatea predării și sistemele de suport pentru studenți. Rolul important al serviciilor și suportului pentru studenți a devenit tot mai evident dar și mai greu de gestionat pe măsură ce numărul studenților este intr-o continuă creștere precum și nevoile acestora de a accesa servicii de calitate.

Declarația Mondială a Învațamântului Superior din 1998 a facut un apel la un efort global de îmbunățățire a calității învățământului superior în întreaga lume, subliniind totodată rolul important al învățământului superior din punct de vedere social, cultural, politic, economic, în societatea globală. Progresul poate lua mai multe forme într-un timp mai scurt sau mai indelungat, care diferă de la o regiune sau țară la alta. Însă dacă în toate zonele lumii se dorește ca oamenii să beneficieze de o calitate a vieții imbunătățită, această trebuie să includă o investiție în sistemul de învățământ superior care să ajute oamenii să atingă o viață mai bună prin predare, cercetare, ocupare a forței de muncă și servicii avansate..

Studenții sunt în centrul oricărei instituții academice, cu toate acestea sunt multe universități care le acordă o atenție scăzută. Stimulată de creșterea și diversitatea populației de studenți, reacția mișcărilor studenților activiști și înțelegerea faptului că sănătatea socială și psihologică a studenților joacă un rol important în succesul academic, s-a cristalizat ideea de dezvoltare a studentului și domeniul serviciilor pentru studenți a căpătat formă (Haddad, Altbach, 2009 în [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices, UNESCO 2009).

Serviciile pentru studenți-„fenomen american”

Potrivit autorilor Osfield și Ludeman (2009), „ideea” de servicii pentru studenți își are originea în educația ateniană și universitățile din Evul Mediu, dar în general este recunoscută ca fenomen american.

Mastrodicosa și Strange (în [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices, UNESCO 2009), ne informează că serviciile pentru studenți au devenit „funcționale” în universitățile americane după Primul Război Mondial, devenind de atunci, parte integrantă din structurile universităților. La început erau asigurate servicii educaționale, servicii de orientare vocațională și consiliere în carieră și colectare de date cu privire la interesele studenților. În perioada 1910-1960, în majoritatea instituțiilor de învățământ superior s-au creat divizii grupate în funcție de gen, care ofereau servicii specializate, conduse de „decani ai femeilor” și „decani ai barbaților”. Fluxul amsiv de studenți, după cel de-al Doilea Război Mondial, a dus sa desființarea acelor divizii. În prezent serviciile pentru studenți sunt considerate o parte foarte importantă la nivelul adminstrativ general și în programele educaționale, în universitățile americane.

Organizare și tipuri de servicii

În Statele Unite ale Americii (SUA) profesioniștii angajați în domeniul serviciilor pentru studenți sunt absolvenți ai unor programe de formare care includ cursuri de psihologie, management, drept, comunicare, consiliere inter și intrapersonală, învățământ superior și dinamica de grup. Acestea ajută la crearea unor fundamente care să ducă la asigurarea unor bune relații cu studenții, profesorii, parinții, angajații și angajatorii.. Curriculum-ul include de obicei, fundamente teoretice și cunoștințe necesare în procesul de înțelegere a studenților, învățământului superior și practica în domeniul serviciilor pentru studenți, cu stagii sau internshipuri aferente. În cadrul masterului se studiază teoriile dezvoltării studentului ce au în vedere dezvoltarea psihosocială, dezvoltarea identității și ecologia campusului. Cel mai mare accent se pune pe administrarea serviciilor, teoria și dezvoltarea studentului și consiliere (Rhatigan, 2000; Evans, Forney, Guido,Patton, Renn, 2009). Printre teoriile dezvoltării folosite în programele de formare se remarcă: Teoria celor șapte vectori (Chickering), Teoria Implicării (Astin), Dezvoltarea identității de lider (Komives, Owen, Longerbeam, Mainella și Osteen), Teoria dezvoltării homosexualității (Erikson), Teoria dezvoltării cognitive (Piaget), Teoria dezvoltării umane (Erikson)

Pozițiile de leadership în domeniul serviciilor pentru studenți necesită o pregătire suplimentară, la nivel de doctorat și o experiență semnificativă. În universitățile mici exită un decan al studenților care supervizează principalele servicii existente. În marile universități publice de regulă, există un vice-președinte al serviciilor pentru studenți, membru al cabinetului prezidențial și care manageriază un portofoliu complex de birouri specializate în diferite servicii pentru studenți. Între factorii care influențează organizarea unei divizii pentru servicii studențești se află: pregătirea profesională a personalului, caracteristicile și nevoile studenților, organizarea academică, resursele financiare, tehnologia, legislația. În general serviciile pentru studenți au rolul de a supraveghea viața studenților dincolo de sala de curs.

Dezvoltarea profesională este favorizată într-un sistem extins de conferințe, ateliere de lucru și oportunități online prin intermediul asociațiilor profesionale în domeniu.

Angajații lucrează în mai multe arii sau tipuri de servicii specializate. Uneori în funcție de scopul programului, oferă consultanță organizațiilor studențești sau liderilor studenților și desfășoară cercetări pentru a satisface nevoile fizice, emoționale și mentale ale studenților. Provocările în atingerea scopurilor se raportează la buget, numărul de angajați și studenți.

Tipuri de servicii:

Există o foarte mare diversitate în funcționalitatea serviciilor pentru studenți. Diviziile de servicii studențești au misiuni diferențiate, în funcție de tipul de instituție de învățământ superior deservită. În general, domeniile serviciilor pentru studenți includ (Barr M.J, Desler M.K și colab,2000; Dungy G.J, Komives S.R, Woodard D.B. Jr, 2003; NASPA; ACPA):

Servicii academice și de cercetare

Consilierea academică asigură îndrumare academică studenților cu privire la cursurile pe care le studiază;

Serviciile de carieră stabilesc relația cu angajatorii, cu recruteri și furnizează cursuri de orientare și stagii de practică sau de studiu;

Evaluarea și cercetarea se concentrează pe implementarea strategiilor de evaluare și cercetare;

Servicii judiciare pot include programe de etică și mediere la nivel academic sau comportamental.

Alumni și strangere de fonduri

Serviciile Alumni dezvoltate în sprijinul absovenților.

Dezvoltarea foundurilor care se preocupă de gasirea/crearea de oportunități de atragere de fonduri.

Viața în campus

Siguranța campusului. În acest departament sunt implicați responsabili de ordinea și siguranța publică.

Organizațiile studențești sunt responsabile cu facilitățile pentru studenți cum ar fi serviciile de masă sau catering și alte servicii auxiliare.

Activitățile studențești sprijină implicarea extracurriculară, oferă consultanță în crearea programelor de dezvoltare a campusului, oferă asistență liderilor și organizațiilor studențești

Programele de leadership furnizează oportunități de leadership pentru studenți și reprezentanților acestora

Fraternități și sororități oferă îndrumare în programele de recrutare și leadership pentru membrii noi și cei deja inițiați.

Diversitate și incluziune

Serviciile multiculturale asigură suport și programe care să creeze un mediu educațional bazat pe respect.

Servicii pentru studenții adulți non-tradiționali care locuiesc în campus, asigură programe sociale și de tranziție la viața universitară

Servicii pentru studenții internaționali

Servicii pentru studenții cu dizabilități oferă sprijin la cursuri și asigură condiții speciale de cazare și suport

Servicii spirituale/religioase sunt oferite de instituții private colaboratoare.

Sănătate și stare de bine

Serviciile medicale oferă ingrijire individuală sau consiliere psihologică.

Serviciile de consiliere pentru studenți, profesori și angajați

Educația pentru sănătate cuprinde programe de informare și conștientizare asupra importanței stării de bine general.

Servicii de cazare

Viața în camin. Sunt asigurate programe de suport pentru rezidenții în campus. Acestea pot include și serviciile de masă.

Serviciile de masă pot fi auxiliare și/sau sunt furnizate de Uniunea studenților universității.

Serviciile în afara campusului se concentrează pe asigurarea de resurse necesare studenților care se cazează în locuințe private, în afara campusului.

Servicii de înscriere și admitere

Mangementul înscrierilor se ocupă de ajutorul financiar, burse și înregistrarea studenților însă se poate raporta și la aspectele care țin de noii studenții și de serviciile de care aceștia beneficiază.

Serviciile de admitere au drept scop recrutarea studenților.

Serviciile de orientare a studenților din primul an de studenție oferă suport și programe pentru studenții din primul an și gestionează relația cu familiile acestora.

Serviciile de ajutor financiar asistă studenții în problematica financiară înclusiv getionarea ajutorului financiar oferit de guvern, planurile de plată sau găsirea unui loc de muncă.

Sport și recreere

Atletism de regulă în instituții mai mici.

Programe de recreere și fitness sau Recreerea în campus, se ocupă de activitățile recreaționale cum ar fi sporturile de sală, cluburi sportive sau activități în aer liber, promovând starea de bine fizic.

Teoriile dezvoltării studentului

Dezvoltarea studentului, presupune o „organizare a creșterii complexității”(Sanford, 1967), un proces pozitiv de creștere în care individul devine capabil să integreze și să activeze diferite experiențe și influențe. Autorul face distincția între dezvoltare și schimbare, care se referă la o modificare a unor condiții care pot deveni pozitive sau negative, progresive sau regresive; între dezvoltare și creștere, care se referă la expansiune, care poate fi favorabilă sau nefavorabilă funcționării generale. Rodgers (1990) vede în dezvoltarea studentului „căile prin care studentul crește, progresează, sau își imbunătățește capacitățile, ca urmare a încadrării într-o instituție de invățământ superior”. De asemenea, în viziunea autorului, dezvoltarea studentului conține filosofia care stă la baza activitații serviciilor pentru studenți. Miller și Prince (1976) consideră că dezvoltarea studentului constituie „o aplicare a conceptelor dezvoltării umane în mediul universitar în așa fel încât cei implicați să administreze eficient aspectele complexe ale dezvoltării, să atingă autorealizarea și să devină independenți”.

În jurul termenului s-au contruit o serie de teorii ale dezvoltării, pe care literatura de specialitate le categorizează în teorii psihologice, structural-cognitive, integrative, social-identitare, organizaționale, cu privire al mediul din campus etc., care identifică aspectele specifice și factorii care influențează dezvoltarea studentului. Teoriile dezvoltării studentului răspund următoarelor întrebări (Knefelkamp, Widick, & Parker, 1978):

Prin ce schimbări interpersonale și intrapersonale trece studentul în timpul facultății?

Ce factori contribuie la dezvoltarea lui?

Care aspecte ale mediului universitar îi stimulează sau îi impiedică progresul?

Ce rezultate ale dezvoltării trebuie atinse în timpul facultății?

Teoriile dezvoltării studentului oferă managementului universitar oportunitatea de a elabora servicii pentru studenți care să identifice și să răspundă nevoilor studenților, posibilitatea de a regândi și adapta politicile educaționale, de a diversifica oferta de programe și activități academice, de a crea un mediu de învățare care să faciliteze o creștere sănătoasă în campusul universitar și de a construi o relație student-universitate eficientă care să încurajeze învățarea și să maximizeze rezultatele pozitive asigurând un climat educațional de calitate.

Cunoașterea teoretică a dezvoltării studentului cuprinde patru componente esențiale care au în vedere: cine este studentul în termeni de dezvoltare; cum are loc dezvoltarea; cum poate influența mediul universitar dezvolarea studentului și către ce finalitați trebuie îndreptată dezvoltarea studentului în mediul universitar (Knefelkamp, Widick, și Parker 1978).

Teoriile dezvoltării psihologice pun accentul pe conținutul dezvoltării (Evans, Forney, & Guido-DiBrito, 1998), adică pe ce anume îi preocupă pe studenți (Knefelkamp et al., 1978). Principalele probleme cu care se confruntă studenții, preocupările lor și înteracțiunea și evoluția acestora în timp sunt aspectele centrale ale teoriei dezvoltării psihologice în care, atât individul cât și mediul social joacă un rol critic. Direcțiile principale de orientare a acestor teorii sunt dezvoltarea psihologică a individului, orientarea în carieră și dezvoltarea adulților.

Teoriile dezvoltării cognitiv-structurale, se adresează „modului în care studenții se gândesc la problemele psihologice cu care se confruntă și la ce schimbări de raționament vor apărea” (Knefelkamp et al., 1978, p. xii) și nu la ce se gândesc ( McEwan, 2003). Aceste teorii propun structuri cognitive care ajută la înțelegerea modului în care studenții văd situațiile pe care le experimentează și oferă o orientare în în comunicarea eficientă cu aceștia. Cunoașterea modului în care studenții își interpretează propriile experiențe oferă un feedback în legătură cu atingerea rezultatelor academice, implicarea în diverse activități sau alte experiențe în contextul universitar. Pe lăngă dezvoltarea cognitiv-structurală aceste teorii includ, dezvoltarea morală și pe cea religioasă.

Teoriile dezvoltării identității sociale, au în vedere modalitățile prin care indivizii iși construiesc variatetea de identități sociale în funcție de rasă, etnine, gen, orientare sexuală și religie și interacțiunea dintre acestea (McEwan, 2003,) precum și aspecte legate de clasa socială și condițiile de viață și identitățile multiple. Aceste teorii sunt preocupate de ceea ce cred studenții despre identitatea lor socială și de modul cum o privesc.

Teoriile și modelele referitoare la experiența studenților cuprind modele tipologice, aplicații teoretice și teorii ale succesului studenților. „Modelele tipologice consideră că anumite caracteristici sau comportamente rămân relativ stabile în timp. Multe dintrea acestea se axează pe stilurile de învățare și de personalitate, pe interacțiunea student-mediu universitar și pe subculturile studențești.” (McEwan , 2003,). Aplicațiile teoretice pun accentual pe interacțiunea student-mediu universitar și pe modul în care afectează experiența de student. Cele mai importante teorii se concentrează asupra implicării (Astin, 1984), marginalizării (Schlossberg, 1989), și tranziției studenților (Schlossberg,Waters,și Goodman,

1995). Teoriile succesului studenților vizează ce anume se întâmplă cu studenții în primii ani de facultate, avându-se în vedere plecarea de acasă, acomodarea și decizia de a rămâne în mediul universitar.

Teoriile organizaționale și cele referitoare la mediul din campus au în vedere comportamentele individuale și de grup în cadrul organizațiilor și respectiv dimensiunile, design-ul și dinamica mediului educațional.

Utilitatea teoriilor dezvoltării studentului se regăsește în faptul că îi ajută pe educatori să înțeleagă comportamentul studenților si să răspundă corespunzător nevoilor pe care le au; furnizează metode de lucru cu studenții atât în sala de curs cât și în afara ei, orientează activitățile de consiliere și proiectarea activității de învățare. Aplicarea teoriilor dezvoltării poate imbunătăți profesionalismul responsabililor din cadrul serviciilor pentru studenți nu doar la nivel practic dar și la nivel de rol pe care il ocupă în mediul universitar. Deși în spațiul universitar american și implicit la nivelul funcționării seviciilor pentru studenți, aceste teorii sunt foarte apreciate și cu o utilitate practică evidentă, acestea nu au fost adoptate și în elaborarea strategiilor și politicilor din domeniul serviciilor pentru studenți din instituțiile de invățământ superior europene. Diferențele culturale și de dezvoltare ale studenților ar putea fi principalul motiv care a impiedicat aplicarea acestor teorii dincolo de zona Statelor Unite.

Serviciile pentru studenți în spațiul European

În ultimele decenii, sistemele de învățământ superior din Europa au trecut printr-o transformare majoră, influențată de schimbările naționale și internaționale precum creșterea rapidă a numărului de studenți, o ușoară scădere a finanțării publice corelată cu insuficiența finanțării private, importanța crescândă a cercetării și inovării în economia mondială axată pe cunoaștere și o mai largă competiție între instituțiile de învățământ superior. Impactul Procesului de la Bologna asupra reformei curriculare, asigurării calității și mobilității a devenit unul dintre factorii cheie care declanșează schimbarea.(Eurydice, 2008).

Înainte de a ne pune întrebări cu privire la ce înseamnă serviciile pentru studenți, este important să aruncăm o privire asupra scopurilor învățământului superior. Bowen H.R. (1977) identifică scopurile educației facând o descriere a realizărilor dezirabile ale studenților care pot fi influențate sau produse de experiența universitară. Potrivit acestuia, scopurile învățământului superior se concentrează pe dezvoltarea întregului potențial uman și social. Bowen cataloghează aceste scopuri în trei domenii: învățare cognitivă, dezvoltare emoțională și morală și competențe practice.

Învățarea cognitivă presupune dezvoltarea:

Abilităților verbale (vorbire și scriere clară și corectă; achiziția unei limbi străine)

Abilităților cantitative (înțelegerea conceptelor matematice de bază și utilizarea analizelor statistice elementare; înțelegerea unor elemente introductive de contabilitate)

Fond de cunoștințe (vocabular bogat, cunoașterea patrimoniului cultural și îmbogățirea cu alte culturi și tradiții)

Toleranță intelectuală (deschidere către idei noi, curiozitate intelectuală, abilitatea de a face față ambiguității și complexității și înțelegerea limitelor cunoașterii)

Sensibilitate estetică (cunoșterea, interesul și sensibilitatea pentru literatură, artă și frumusețea naturii)

Creativitate (imaginație și originalitate în formularea unor ipoteze și idei noi și producerea unor noi creații)

Integritate intelectuală (abilitatea de a înțelege adevărul și natura lui contingentă, conștiniciozitate în anchetă și acuratețe în raportarea rezultatelor)

Înțelepciune (perspectivă echilibrată asupra lucrurilor, judecată și prudență)

Învățare continuă (interese intelectuale susținute, învățarea autodirijată)

Dezvoltarea emoțională și morală are în vedere:

Auto-descoperirea personală (conștientizarea talentelor, intereselor, valorilor, aspirațiilor și slăbiciunilor personale)

Starea de bine psihologic (sensibilitatea la trăiri și emoții profunde combinate cu stabilitate emoțională; abilitatea de a exprima emoții constructive, asertivitate, sentimentul de siguranță, încredere în sine, spontaneitate, hotărâre, acceptarea sinelui și a celorlați)

Înțelegerea celuilalt (empatie, compasiune, respect, toleranță, cooperare și comunicare cu ceilalți)

Valori morale (un set de valori valid și internalizat dar nu dogmatic; conștiință și responsabilitate socială)

Interese religioase (explorarea profundă a scopului, valorilor și responsabilității)

Competențe practice. Toate obiectivele cuprinse în categoriile mai sus amintite își găsesc aplicabilitatea practică în această zonă.

Nevoia de realizare ( motivație, inițiativă, perseverență și autodisciplină)

Orientarea către viitor ( abilitatea de planificare, asumarea riscurilor și o viziune realistă asupra viitorului)

Adapabilitatea (deschiderea către schimbare, toleranța la idei noi, versatilitate și inventivitate și capacitatea de a învăța din experiență)

Leadership (capacitatea de a câștiga încrederea celorlați, dorința de asumare a responsbilităților, abilitate de organizare)

Spirit civic (înțelegerea și angajamentul față de democrație, cunoașterea instituțiilor și procedurilor guvernamentale, conștientizarea problemelor sociale majore; disponibilitatea și abilitatea de a participa activ în organizații civice, politice, economice, profesionale, educaționale și alte forme de voluntariat; înțelegerea înternaționalizării; cunoașterea legii)

Productivitate economică (cunoștințe și abilități necesare pentru primul loc de muncă și pentru creșterea productivității; adaptabilitate și mobilitate; luare de decizii în carieră, capacitatea de a transpune valorile umane pe piața muncii și de a înțelege sensul muncii)

Eficiența consumului (abilitatea de gestionare a resurselor financiare personale, abilitatea de a recunoaște vânzările frauduloase și rezistența la presiunile tacticilor agresive de vânzare).

Fructificarea timpului liber (pastrarea unui echilibru între muncă, timp liber și alte obligații; educația pe tot parcursul vieții, formală și informală, ca un mod productiv de petrecere a timpului liber; inventivitate în depășirea plictiselii, găsirea de noi activități satisfăcătoare de petrecere a timpului liber)

Sănatatea ( înțelegerea principiilor care stau la baza menținerii sănătății fizice și mentale; cunoștințe despre cum și când se folosește sistemul medical de îngrijire).

Taxonomiile obiectivelor elaborate de Bowen și Baxter Magolda ( Baxter, 1977; Baxter Magolda, 1999) se bazează pe credința că învățământul superior trebuie să se adresese educației persoanei ca întreg, nu doar intelectului. Educația presupune mult mai mult decât achiziția unor cunoștințe academice.

Măsura în care se dezvoltă o gamă largă de programe și servicii adresate studenților într-o anumită țară depinde de cerere și de accesul la învățământul superior, de contextul cultural și de infrastructura care să asigure un anumit nivel al suportului pentru studenți. Fiecare țară trebuie să-ți revizuiască angajamentul față de învățământul superior și să includă în infrastructura financiară provizii majore pentru funcționarea serviciilor pentru studenți în așa fel încât să răspundă eficient nevoile acestora. De asemenea, variate activități studențești trebuie dezvoltate în așa fel încât să vină în completarea naturii instrucționale a instituției și să ducă la atingerea performaței în învățare.

Modelul de funcționare și organizare a serviciilor pentru studenți diferă de la o țară la alta. În unele țări aceste servicii fac parte integrantă din managementul universităților în altele, ca de exemplu Franța, sunt externalizate unor organizații de profil (CNOUS, CROUS).

Angajații în acest domeniu, sunt de regulă administratori cu o certificare, conform postului ocupat. Formarea continuă este asigurată prin diverse cursuri și programe specifice dar nu este obligatorie. Cea mai intensă preocupare pentru pregătirea continuă a profesioniștilor în domeniul serviciilor pentru studenți este întâlnită în Marea Britanie și Statele Unite, țări în care și diversitatea tipurilor de servicii este mai mare. Cu cât universitatea este în măsură investească într-o paletă largă de servicii cu atât ea va reuși să răspundă mai bine nevoilor de dezvoltare și învățare a studenților, reușind, printre altele, să mențină un indice ridicat al satisfacției studenților și să reducă rata abandonului universitar.

Între principalele probleme și provocări cu care se confruntă serviciile pentru studenți se află: internaționalizarea în învățământul superior, lipsa rețelelor resursă de profesioniști în domeniu, lipsa fondurilor și finanțărilor insuficiente și mai ales, diversificarea nevoilor și creșterea cerințelor studenților pe fondul masificării accentuate a învățământului universitar

Organizare și funcționalitate

Aruncând o privire atentă la modul de organizare și funcționare a serviciilor pentru studenți în țările din Europa, observăm o mare diversitate de la țară la țară. Acest lucru se întâmplă pe fondul diferențelor de viziune pe care o au instituțiile de învățământ superior cu privire la studenți și nevoile lor dar și prin prisma culturii și istoriei naționale. În acest context este dificil de identificat un model general al serviciilor pentru studenți în spațiul european. Luând în considerare doar țări ca Franța, Spania, Germania, Italia și Marea Britanie, identificăm diferențe radicale în ceea ce privește sistemele de livrare a serviciilor. ([anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices". UNESCO, 2009). Date fiind acestea, putem afirma ca nu exită o „cea mai bună cale” în livrarea serviciilor pentru studenți. Bunele practici, adesea sunt valide doar pentru o anumită țară/regiune/instituție de aceea nu pot fi aplicate într-un alt context. În această situație este recomandat ca instituțiile de învățământ superior, preocupate de dezvoltarea și consolidarea serviciilor pentru studenți, să acorde o atenție deosebită acțiunilor de inovare în acest domeniu, la nivel internațional, dar într-un final, să se focusese pe caracteristicile și nevoile propriilor studenți. Ceea ce este mai important este înțelegerea că cercetarea cu privire la studenți și nevoile lor, la caracteristicile și dezvoltarea acestora este esențială în fundamentarea suportului și asigurarea condițiilor de

învățare potrivite pentru studenți. În tabelul următor sunt exemplificate și descrise principalele tipuri de servicii pentru studenți existente atât în spațiul european (Austria, Bulgaria, Finlanda,Franța, Germania, Italia, Marea Britanie) cât și în cel al Statelor Unite. Criteriile luate în considerare în realizarea acestei sinteze sunt: tiplogia serviciilor, calificarea și pregătirea angajaților în domeniu, structura organizatorică și principalele provocări cu care se confruntă structurile de servicii studențești din fiecare țară.

Tabel 3.1.1. Principalele tipuri de servicii pentru studenți în context internațional. Sursa: [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices (UNESCO, 2009

Concluziile raportului ECStA (European Council for Student Affairs) (2005), referitor la rezultatele unui studiu comparativ între Organizațiile de Servicii pentru Studenți din Europa (Comparison of [anonimizat] in Europe) subliniază diversitatea existentă dar și elementele comune la nivelul experienței țărilor europene în domeniul serviciilor pentru studenți, după cum urmează:

Nu există un model european al serviciilor pentru studenți

Structurile organizaționale sunt heterogene, existând:

Organizații naționale responsabile pentru toate sectoarele de servicii pentru studenți (ex.DSW în Germania, CNOUS în Franța, ANDISU în Italia etc.)

Organizații naționale responsabile doar pentru anumite sectoare (ex. SSBF (Swedish [anonimizat]), Finish [anonimizat] etc.)

Organizații locale responsabile pentru toate sectoarele de servicii adresate studenților (ex. Serviços de Acção Social în Portugalia)

Organizații pentru personalul implicat în furnizarea serviciilor pentru studenți (Association for [anonimizat] (ASRA) în Marea Britanie)

Organizații care fac parte din universități versus organizații independente de universități

Varietatea de servicii oferite diferă de la fiecare organizație la alta

Dincolo de diferențele în structură și aria de servicii asigurate – majoritatea organizațiilor de servicii pentru studenți se ghidează după aceleași valori și misiune:

Furnizarea celor mai bune condiții de viața și studiu

Asigurarea egalității accesului la educația superioara pentru toți studenții

Prin specificul activității lor organizațiile de servicii studențești fac o contribuție esențială la dezvoltarea zonei europene a învățământului superior european

Raportul nu este unul exhaustiv dar contribuie la largirea oportunităților de cercetare asupra vieții studenților fiind totodată un cadru de referință în activitatea decidenților din zona serviciilor pentru studenți.

Situația asigurării serviciilor pentru studenți în instituțiile de învățământ superior europene

Importanța serviciilor pentru studenți a fost relativ neglijată în politicile instituțiilor de învățământ superior europene, de-a lungul decadei Bologna (Raportul Trends, 2010). Nevoia de servicii îmbunătățite și orientate către student devine din ce în ce mai pregnantă pe măsura creșterii diversității în furnizarea de educație și a noilor generații de studenți. Populația de studenți, în prezent, include atât studenți full-time dar și din ce în ce mai mulți studenți part-time, minorități etnice și imigranți, studenți naționali și internaționali; studenți tineri, adulți sau mai în vărstă; studenți cu dizabilități fizice sau probleme de învățare etc. În acest context, Raportul TrendsV (2007) subliniază că valoarea serviciilor pentru studenți are nevoie de o mai mare recunoaștere, suport și dezvoltare în interesul tuturor studenților. Între acestea, serviciile de consiliere și orientarea joacă un rol cheie în extinderea accesului, îmbunătățirea ratei de absolvire și în pregătirea studenților pentru piața muncii.

Întrebările din studiul Trends, 2010, cu privire la dimensiunea serviciilor pentru studenți în instituțiile de învățământ superior din țările care fac parte din Aria Invatamantului Superior European (European Higher Education Area), se referă la: orientarea academică, cazare, consiliere și orientare în carieră, informare cu privire la oportunitățile de studiu, cursuri de limbă și activități sociali și culturale.(fig.3.3.2.1.

Rezultatele tind să arate o creștere în livrarea serviciilor anterior mentionate, cu excepția celor de cazare. Consilierea și orientarea în carieră are cea mai vizibilă ascensiune in perioada 2007-2010, cu o imbunătățire în livrare de 25%. Acest lucru arată o focusare mai accentuată pe angajabilitate în contextul Procesului Bologna și totodată reprezintă o reală schimbare în atitudine. Îndeaproape urmează o creștere de 20% , în asigurarea de servicii de consiliere psihologică, aspect care dirijează trendul catre o mai largă viziune holistică asupra serviciilor pentru studenți și o mai mare înțelegere a faptului că reușita academică este influențată și de alți factori, în afara celor academici. În cadrul aceluiași raport, se remarcă acordarea unei atenții sporite consilierii studenților în perioada de pre-admitere, în vederea îmbunătățirii retenției studenților și pregătirii angajarea pentru piața muncii. Atenția pentru crearea unui mediu suportiv de învățare a crescut prin procesul Bologna. Comunicatul de la Berlin subliniază „ nevoia de condiții adecvate de studiu și trai pentru studenți pentru ca aceștia să își termine studiile cu succes și intr-o perioadă de timp corespunzătoare fără obstacole de natură socială sau economică. Comunicatul Bergen, de asemenea, semnalează necesitatea ca guvernele să sprijine studenții care provin din medii sociale dezavantajate social și financiar și prin furnizarea de servicii de indrumare și consiliere.

Trebuie menționat faptul că deși statisticile din Raportul Trends 2010 indică faptul că multe instituții de învățământ superior oferă o paletă largă de servicii pentru studenți , acestea nu oferă informații despre modul în care aceste servicii sunt oferite: câți angajați lucrează, la ce nivel sunt finanțate și dacă sunt sau nu dovezi că sunt livrate eficient.

Fig. 3.3.2.1. Situația furnizării serviciilor pentru studenți în European Higher Education Area. Raportul Trends 2010

Este necesar ca serviciile suport pentru studenți să fie cât mai diversificate și să se adapteze nevoilor studenților. Pe parcursul implementării reformelor Bologna în instituțiile de învățământ superior, studenții din Europa au experimentat importante schimbări cu privire la structura ciclurilor și programelor de studii, la metodologiile de predare-învățare precum și cu privire la noi posibilități de alegeri academice și rute progresive. Studenții sunt principalii beneficiari ale reformelor dar dacă acestea eșuează vor fi și primii afectați de consecințe. Orice schimbare aduce cu sine incertitudine, prin urmare poate fi anticipat faptul că studenții au nevoie de explicații și indrumare într-un astfel de context- asta implicând o eficientizare a serviciilor pentru studenți. De asemenea într-o societate democratică, cei care utilizează un serviciu trebuie să ofere un feedback referitor la calitatea și importanța acestuia. In context educațional, aceasta este situația in care paradigma se schimbă de la cea centrată pe profesor la cea centrată pe student.

Serviciile pentru studenți cum ar fi: orientarea academică, serviciile de carieră, cazarea, consilierea psihologică și serviciile sociale joacă un rol important în sporirea atractivității și competitivității în Aria Invațământului Superior European (European Higher Education Area). Acestea asigură studenților naționali și internaționali o infrastructură de asistență pentru fiecare student pentru ca acesta să parcurgă drumul academic în cel mai bun mod cu putință în funcție de scopurile, obiectivele și circumstanțele personale.

Ce tipuri de servicii asigură universitățile?

Într-un studiu inițiat de Centre d’Analyse Strategique (CAS), Quels services rendus aux étudiants par les universités? – Les enseignements d’expériences étrangères (2012) (Ce servicii pentru studenți oferă universitățile? Lecții învățate din experiențe din strainătate), se subliniază ideea că universitățile, în special cele din Franța, pot învăța cum să furnizeze servicii potrivite pentru studenți, de la instituțiile de învățământ superior din străinătate, punctând în același timp că este nevoie ca învățământul să fie mai mult centrat pe student, context în care universitățile cu o autonomie crescută trebuie să își asume, mai mult, respnsabilitatea pentru situația condițiilor de viață în rândul studenților. În raportul CAS, se face o comparație a serviciilor pentru studenți din universitățile franceze cu cele din universități din: Anglia (Universitatea din East London și Universitatea din Oxford), Suedia (Universitatea din Sodertorn și Universitatea din Uppsala) și Elveția (Universitatea din Geneva).

Sunt descrise două categorii de servicii (între care unele se suprapun): serviciile legate de studii (peri-universitare)-cum ar fi: recepția noilor studenți, informare și consiliere cu privire la cursuri, suport educațional și servicii pentru studenții cu dizabilități – și cele legate de condițile de viață ale studenților, care includ cazare, cantine, transport, activități culturale și sportive (para-universitare).

În Franța statul este principalul responsabil pentru organizarea și finanțarea serviciilor para-universitare. Însă odată cu introducerea Legii Autonomiei și Responsabilității Universitare (2012), universitățile au fost învestite cu un mai mare control și responsabilitate și ca urmare a întăririi autonomiei, acestea au posibilitatea de a lărgi spectrul de servcii furnizate studenților, dincolo de cele peri-universitare, care țin numai de situația de învățare.

În celelate țări cuprinse în raport, s-a constatat, ca serviciile de suport peri-universitare sunt furnizate într-un mod diferit față de Franța. Dincolo de activitățile sociale și sportive, care fiecare universitate le asigură într-o mai mare sau mai mică măsură, serviciile para-universitare variază considerabil; în timp ce acestea se desășoară în campus și universități, adesea sunt organizate de către alte instituții publice sau private sau de studenții înșiși. Comparațiile făcute cu celelalte țări au arătat că:

În Anglia, se pune un accent puternic pe „a învăța să înveți cât de mult posibil din experiență”. Se acordă o mare importanță unor criterii ca disabilitatea și vârsta și conceptului de incluziune, devenit central în politicile publice, fapt care implică o ajustare a universităților la satifacerea populațiile diverse de studenți. Cu privire la serviciile para-universitare, universitățile britanice oferă servicii extensive și exhaustive, luându-se în considerare toate nevoile exprimate de studenți. Majoritatea universităților asigură cazare pentru toți studenții din primul an, serviciile care asigură o stare de bine și cele comerciale cum ar fi cantine, cafenele, magazine, îngrijirea copiilor, sănătate sau îngrijire spirituală sunt de-asemenea disponibile.

În Suedia, responsabilitatea universităților este limitată adesea la educație iar serviciile per-universitare se concentrează pe suportul academic, informare și consiliere cu privire la cursuri, aceste servicii fiind parte a unui sistem educațional foarte incluziv. Angajabilitatea studenților a fost recent trecută pe lista de preocupări ale universităților, alături de diversitatea publică (egalitatea de gen și disabilitatea) și planul de sănătate al studentului. Multe dintre serviciile para-universitare, cum ar fi îngrijirea medicală, cazare și activități sportive nu sunt asigurate de universitate, fiind considerate responsabilități care nu sunt în legătură directă cu educația. Organizațiile studențești asigură astfel de servicii precum și pe cele legate de activități comunitare și culturale, locuri de muncă pentru studenți și o serie de servicii financiare.

În Elveția universitățile acordă o mai mare importanță serviciilor peri-universitare, cum ar fi informarea și consilierea cu privire la cursuri, suportul academic sau egalitatea de gen, dar aceste reglementari au fost recent realizate. În timp ce educarea studenților în vederea creșterii șanselor de angajare după abolvire nu a fost o preocupare majoră a universităților, recenta dezvoltare a școlilor orientate profesional, a încurajat implicarea universităților în formarea pentru piața muncii.

Studiul CAS arată faptul că autonomia universitară duce la o mai mare implicare în viața studenților. Autonomia financiară, incluzând dreptul de a fiza taxe de înscriere și controlul resurselor, înseamnă un sistem mai deschis către dezvoltarea de noi servicii. Universitățile britanice, particulare, demonstrează că sectorul învățământului superior este, în fapt, o cvasi-piață în care serviciile oferite studenților reprezintă una dintre principalele atracții pentru studenții naționali și internaționali.

Strategii de optimizare a serviciilor pentru studenți.

Studiu de caz: Modelul de management strategic al Departamentului de Servicii pentru Studenți. Universitatea din Sheffield, Marea Britanie

Definirea strategiei și managementului strategic

Activitatea umană constituie baza obiectivă a managementului, acesta fiind un proces de dirijare și orientare a activității resurselor umane în scopul realizării unor obiective. “Managementul este ansamblul tehnicilor de organizare și administrare, de previzionare și modernizare a structurilor organizaționale, acceptând noile provocări privind competitivitatea, reglementările, exigențele sociale, nevoile multiple ale utilizatorilor, restricțiile cu privire la mijloace.” (Matei, 2001). Succesul în management al unei organizații, indiferent de profilul și activitatea acesteia, este conturat și susținut de promovarea managementului strategic. „Strategia înseamnă determinarea scopurilor și obiectivelor organizației pe termen lung, adoptarea politicilor determinate și alocarea resurselor pentru atingerea acestor scopuri.”(Chandler, 1989). Această definiție indică, practic, problemele majore la care trebuie să raspundă procesul strategic:

Incotro se dorește să se avanseze?

Prin ce parametri se pot traduce scopurile organizației?

Ce politici particulare vor implica aceste scopuri?

Ce mijloace umane și financiare vor trebui angajate?

Prin managementul strategic, conducerea organizației determină evolutia pe termen lung și performantele acesteia, asigurand formularea riguroasă, aplicarea corespunzatoare si evaluarea continuă a strategiei stabilite (David, 2000).

Scopul cercetării

Acest demers investigativ are drept scop extinderea cadrului de înțelegere a domeniului serviciilor și suportului pentru studenți și totodată a rolului pe care îl are acesta în experiența de învățare și dezvoltare a studenților. În acest sens, utilizânu-se metoda studiului de caz, a fost analizat un exemplu elocvent de bune practici în sfera serviciilor pentru studenți: Departamentul pentru Servicii Studențești al Universității din Sheffield din Marea Britanie.

Obiective

Analiza modelului strategic al Departamentului de Servicii pentru Studenți al Universității din Sheffield

Identificarea structurii organizatorice a Departamentului

Identificarea principalelor responsabilități și activități specifice Departamentului

Identificarea unor exemple semnificative de programe derulate în scopul îmbunătățirii experienței de învățare și dezvoltare a studenților

Metodologie

Instrumentul de cercetare

În vederea analizei modelului strategic al Departamentului de Servicii Studențești, Universitatea din Sheffield, a fost utilizat un ghid de interviu semistructurat care vizează cinci teme de discuție:

Proiectul strategic al departamentului

Structura departamentului/subdepartamentului

Numărul de angajați

Principalele activități/programe desfășurate/inițiate

Instrumente de evaluare a calității serviciilor furnizate

La acesta se adaugă analiza informației disponibile pe pagina web a departamentului și analiza de documente puse la dispoziție de către directorul departamentului.

Procedura de desfășurare a studiului

Datele au fost colectate în perioada martie-iulie 2012, în timpul stagiului de cercetare științifică la Universitatea din Sheffield. În acest timp, au fost programate o serie de întâlniri cu managerii din cadrul Departamentului pentru Servicii Studențești ([anonimizat]), în care s-a discutat despre structura, funcționarea, activitățile și programele desfășurate în cadrul subdepartamentelor pe care le conduc. Durata interviurilor a fost de aproximativ 30 de minute. Răspunsurile au fost notate în scris de către intervievator și analizate conform procedurii de rigoare.

Participanți

Tabel 3.4.4.3.1. Lista întâlnirilor cu managerii subdepartamentelor pentru servicii studențești. Universitatea din Sheffield

La aceste întâlniri consultative se mai adaugă și cea cu managerii din departamentul responsabil de cazarea studenților: Accomodation and Commercial Services. Deși acesta nu este subordonat direct Departamentului pentru Servicii Studențești, cele două se află într-o stransă interacțiune în special pe dimensiunea suportului acordat studenților. Chiar dacă nu face parte din structura acestui departament cazarea este considerată, în literatura de specialitate, un serviciu pentru studenți. Acesta este motivul pentru care a fost integrată această tema in interviuri.

Tabel 3.4.4.3.2. Lista întâlnirilor cu managerii departamentului Accommodation and Commercial Services.

Universitatea din Sheffield

Rezultatele studiului

Descrierea instituției

Universitatea din Sheffield a fost denumită Universitatea Anului 2011 în Marea Britanie de către Times Higher Education Awards. Este o universitate orientată către student, care reușește să combine excelența academică și costurile rezonabile asigurând un climat prietenos. Este un lider internațional în predare și cercetare, remarcându-se prin nu mai puțin de cinci câștigători ai premiului Nobel. Ierarhizări recente plasează universitatea în top 10 al universităților din Marea Britanie și în top 100 al universităților din lume (Shanghai Jiao Tong and QS World University Rankings). În clasamentul Times Higher Education [anonimizat] 2011 universitatea se încadrează pe locul al doilea, fiind cea mai recomandată universitate către prieteni. In 2011, conform National Student Survey, Universitatea se plaseaza pe locul 10 în topul satisfacției studenților. În tabelul de mai jos sunt prezentate succint câteva date generale despre universitate:

Tabel 3.4.5.1.1. Dare generale despre Universitatea din Sheffield, Marea Britanie

Departamentul pentru Servicii Studențești al Universității din Sheffield a fost semnificativ restructurat și extins în perioada 2009/2010, în așa fel încât să incorporeze servicii care să acopere întreaga „ călatorie” a studentului în viața universitară, de la recrutare și admitere până la absolvire și angajare ulterioară pe piața muncii. (Dr. Andrew West, directorul Departamentului pentru Servicii Studențești, Universitatea din Sheffield). În cadrul departamentului lucrează aproximativ 400 de angajați în cele 20 de locații în campus și în afara lui (în anul 2012). Actuala structură integrează noi departamente, apărute în urma dezvoltării unui nou cadru strategic de desfășurare a activității echipei noi formate. Datorită abordării holiste asupra experienței studenților, pe care a adoptat-o prin noua strategie, departamentul devine un model integrativ al serviciilor pentru studenți. Acest proces de reorganizare reprezintă o inovație în aria serviciilor pentru studenți atât in Marea Britanie cât și la nivel internațional.

Departamentul este structurat în cinci subdepartamente: 1)Student Recruitment, Admissions and International Relations, 2)Academic and Learning Services, 3)Student Support & Wellbeing, 4)[anonimizat] și 5)English Language Teaching Centre.

Etapele proiectului strategic

În cadrul discuțiilor avute cu directorul Departamentului de Servicii Studențești, acesta a furnizat informații cu privire la noul model strategic adoptat recent în departamentul pe care il conduce, cu numeroase trimiteri la pagina web JISC InfoNet, , cu vaste resurse online adresate organizațiilor din învățământul superior precum și celor din sectorul de educație continuă și dezvoltare de abilități în spațiul britanic.

Mai jos sunt descrise principalele etape care au dus la implementarea noii abordări strategice:

Analiza mediului extern.

În această etapă a fost realizată o „ scanare a mediului instiuțional” folosindu-se analiza PESTLE și s-a incercat să se răspundă la întrebarea: Ce factori influențează/pot influența, mai mult sau mai puțin, în prezent sau in viitor activitatea departamentului?

Studierea documentelor de strategie ale instituției.

Au fost re-examinate documentele de politici și strategii ale departamentului în vederea identificării temelor și conceptelor cheie care au urmat a fi folosite în dezvoltarea noii strategii. Această etapă este importantă din nevoia de a înclude experiența și expertiza anterioară în procesul de schimbare și restructurare, întrucât anumite elemente din planurile strategice anterioare pot fi adecvate noului scop.

Proiectarea valorilor organizaționale.

În această etapă s-a decis să se pastreze valorile pre-existente în departamentul predecesor hotărându-se testarea relevanței acestora în noul context.

În acest sens s-a utilizat, ca suport, exercițiul numit ”valori în acțiune” înspirat din ghidul ”Living the Values” (JISC)

A fost selectat un ”grup de experți” din cadrul personalului departamentului care a avut drept sarcină transpunerea valorilor în exemple practice din cadrul activității lor profesionale. Acolo unde au fost întâmpinate dificultăți li s-a cerut experților să sugereze cuvinte alternative în definirea unei valori și/sau să identifice lacunele în lista de valori existentă. Pe lângă acest exercițiu, au fost organizate întalniri cu președintele Organizației Studențești a Universității (Student Union), pentru a afla ce părere au studenții despre setul de valori stabilit și dacă se așteaptă să fie respectate de către un Departament pentru Servicii Studențești ca cel al universității lor. „Dincolo de feedbackul primit s-a nascut o interesantă dezbatere în jurul conceptului de transparență: unii colegi au crezut în importanța acestui concept, alții l-au considerat un cliseu iar cațiva s-au aratat îngrijorați că vine în contradicție cu prevederile profesionale cu privire la confidențialitate; din punctul de vedere al studenților conceptul poate sugera un grad inadecvat de deschidere care poate duce la probleme de încredere în angajații furnizori de servicii pentru studenți. Produsul final este o listă de opt cuvinte simple prezentate în ordine alfabetică în cadrul strategiei: acuratețe, curtoazie, eficiență, corectitudine, integritate, sensibilitate, învățare-reflectivă și muncă în echipă/ Accuracy, Courtesy, Efficiency, Fairness, Integrity, Sensitivity, Reflective learning, Team working”.

Stabilirea misiunii.

În această fază a activității s-a folosit drept suport informațional Ghidul elaborării enunțului unei misiuni și grila de monitorizare de pe pagina web al organizației JISC.

Misiunea departamentului se concentrează în jurul a trei concepte de bază: promovare, dezvoltare și suport/ Promoting, Developing, Supporting. Aceste cuvinte reflectă scopul activităților departamentului în ciclul vieții de student, de la început până la final: promovarea ofertei universitare și aspirațiilor educaționale, dezvoltarea abilităților de viață, de învățare și de integrare pe piața muncii, suportul oferit în experiența de student etc.). Cuvintele sunt însoțite de o imagine sugestivă care reflectă importanța lucrului în echipă, colaborării și parteneriatului.

Fig.3.4.5.2.4 Reprezentarea misiunii Departamentului pentru Servicii Studențești, Universitatea din Sheffield (Sursa: http://www.shef.ac.uk/polopoly_fs/1.48688!/file/StudentServicesStrategyMap.pdf)

Identificarea temelor cheie ale strategiei.

Această etapă a debutat cu o intâlnire generală a personalului. Au participat aproximativ 100 de persoane care au reflectat, în cadrul unui grup de discuții, asupra a două aspecte:

Care sunt prioritățile departamentului în anul viitor?

Pe ce aspecte trebuie focusata atenția în vederea imbunătații serviciilor?

Consolidarea strategiei.

Au fost identificate șase domenii prioritare care ulterior au fost structurate în șase teme strategice marcate într-o „hartă a strategiei”

Sprijinirea „călătoriei” studentului

Promovarea excelenței

Imbunătățirea sistemelor

Activitate sustenabilă

Consolidarea parteneriatelor

Dezvoltarea echipelor

Validarea strategiei.

În jur de 20 de stakeholders au fost implicați în validarea temelor emergente ale strategiei. Discuțiile consultative au avut loc între manageri, reprezentanți ai facultăților, Organizația Studențească (Student Union), angajații departamentului și un număr de persoane din afara universității.

Monitorizarea progresului.

În această etapă s-a folosit grila de monitorizare JISC și indicatorii cheie de performață (KPI). Monitorizarea este realizată de o echipă de management strategic care se reunește de cinci ori pe an. Pe pagina web a departamentului este permanent actualizată situația progresului Grupul pentru Strategie se întruneșe sub conducerea directorului departamentului. Scopul acestuia este să direcționeze și să gestioneze progresul strategiei prin:

Scanarea elementelor cheie ale strategiei

Primirea rapoartelor cu privire la parcursul modificărilor aplicate

Asigurarea unui forum de idei, proiecte și sprijin reciproc

Oferirea unui spațiu de discuții pe marginea priorităților strategice

Realizarea unei interfețe cu Bordul Executiv al Universității

Luarea în considerare a celorlate strategii și activități aplicate la nivel de Universitate și cu impact asupra strategiei Departamentului

Utilizarea dialogului deschis, a stilului discursiv și non-birocratic.

Revizuirea periodică a strategiei departamentale.

În tabloul de evaluare a succesului proiectului strategic se folosesc o serie culori pentru fiecare temă: (anexa 3.4.5.2.8.2)

Valori Acuratețe, Curtoazie, Eficiență, Corectitudine, Integritate, Sensibilitate,

Invățare reflectivă, Lucru în echipă.

Contextele schimbării

Temele Strategice

Fig. 3.4.5.2.6. Harta strategiei. Departamentul pentru Servicii studențești, Universitatea din Sheffield.

(Sursa: http://www.shef.ac.uk/polopoly_fs/1.48688!/file/StudentServicesStrategyMap.pdf)

Structura organizatorică a Departamentului pentru Servicii Studențești. Universitatea din Sheffield

Departamentul pentru Servicii Studențești al Universității din Sheffield asigură o varietate extinsă de servicii și suport pe parcursul întregii experiențe universitare a studenților. Din structura departamentului fac parte 5 subdepartamente (echipe) care contribuie la stabilirea unei bune relații personal universitar-studenți prin furnizare de informații, suport, networking și oportunități de training.

Departamentul pentru Servicii Studențești cuprinde următoarele subdepartamente:

Cazarea studenților

La Universitatea din Sheffield serviciile de cazare pentru studenți sunt gestionate de către Accommodation and Commercial Services. În 2011 studenții au evaluat serviciile de cazare oferite de universitate, ca fiind cele mai bune din Marea Britanie, în studiul Times Higher Education cu privire la experiența de student iar in 2012 departamentul a castigat premiul pentru cele mai bune condiții de cazare asigurate, în cadrul College and University Business Officers (CUBO).

94% dintre studenții din primul an aleg să se cazeze în campusurile universității însă în anii următori unii dintre studenți aleg cazare în locuințe private din oraș, care sunt mai ieftine. Sunt trei campusuri puse la dispozița studenților: Costurile de cazare pe o perioada de 42 de saptămâni (anul 2012) sunt curprinse între 3000 și 6000 de lire, în funcție de clădire și tipul de cameră ales. Pentru studenții care nu vor să locuiască în cămin, departamentul oferă asistență în găsirea altor spații de închiriat în regim privat.

Tabel 3.4.7.1. Oferta de cazare în campusurile Universității din Sheffield

Procedura de alegere a unui loc de cazare se face electronic însa există și posibilitatea creion-hârtie pentru cei care din diferite motive nu pot completa formularul online. Pe site-ul departamentului sunt prezentați pașii care duc la rezervarea unui loc în campus: 1)studierea ofertei și alegerea locului de cazare, 2)completarea formularului online, 3)primirea unui e-mail de înștiințare, 4)daca studentul a îndeplinit condițiile i se va face procesarea aplicației, 5)odată procesată aplicația, studentul va primi un e-mail cu privire la condițiile de cazare și contractul aferent, 6) odată semnat contractul va fi făcută o plata-depozit iar banii pentru cazare vor putea fi achitați în trei rate.

Departamentul asigură suport moral și prezența permanentă a unei persoane care să ajute sau să îndrume studenții în nevoie, printr-un program de Mentorat Rezidențial. Acest program este posibil prin intermediul implicării unor studenți, rezidenți în căminele universității, care au responsabilitatea de a-i ajuta pe colegii lor să se acomodeze, să își mențină o stare psihică bună sau să îi sprijine în diverse probleme academice, personale sau sociale pe care le-ar putea avea.

Mentorii Rezidențiali sunt prezentați la începutul anului, în cadrul evenimentului de tip „bun venit la universitate”, iar pe parcursul anului universitar mențin o relație permanentă cu studenții rezidenți, prin vizite regulate în camere și sau prin e-mail sau telefon. Studenții angajați ca mentori rezidențiali, au un program part-time și sunt scutiți de plata cazării pe durata contractului fiind coordonați de un Manager Responsabil cu Suportul Rezidențial. Periodic organizează ședințe, la sediul din campus, pentru a discuta despre situațile întâmpinate.

Preocupat fiind de eficientizarea serviciilor pe care le oferă, departamentul monitorizează periodic satisfacția studenților, prin intermediul unui chestionar, în care li se cere studenților să își exprime gradul de mulțumire/nemulțumire cu privire la condițiile de cazare, ale carui rezultate sunt publicate pe site-ul departamentului, pentru o mai bună vizibilitate ale măsurilor luate în direcția schimbării.

Universitatea înseamnă mai mult decât participarea la cursuri

Pe site-ul Universității din Sheffield, un link lansează o invitație pentru studenți la implicare în diferite activități, dincolo de cerințele academice impuse de cursuri.

Pagina web More este o resursă virtuală de informare pentru studenți prin care aceștia află despre oportunitățile deschise pentru ei în mediul universitar, atât pentru cei interesați de sport, teatru, muzică IT, tehnologie, artă, mediu înconjurător cât și pentru cei care încă nu știu ce să aleagă. Websiteul este creat să ofere înformații de bază și contacte. More (engl) înseamnă mai mult, prin urmare, accesând această resursă, studenții vor afla cum să obțină mai mult în ceea ce privește: dezvoltarea abilităților, cariera, ajutorul acordat celorlați, implicarea în organizații studențești, antreprenoriatul, activitățile studențești, creativitatea etc.

Potrivit lui Astin (1997) implicarea studenților se referă la cantitatea de energie fizică și psihică pe care studenții o alocă experienței academice. Astfel, un student puternic implicat este acela care se dedică studiului, petrece mult timp în campus, se implică activ în organizații și interacționează frecvent cu membrii facultății și alți studenți. De cealaltă parte, un student care nu se implică, este acela care ignoră studiile, petrece puțin timp în campus, se sustrage activităților extracurriculare și are un contact redus cu membrii facultății și ceilalți studenți. Aceste exemple ipotetice sunt ilustrative; sunt multe alte forme de implicare.(Astin, 1997).

În anumite aspecte conceptul de implicare se aseamănă cu conceptul freudian, catharsis. Freud credea că oamenii investesc energie psihică în diverse obiecte sau oameni din afara lor.

Conceptul de implicare, de asemenea se apropie de ceea ce teoriile invățării numesc vigilență sau timpul de sarcină. Conceptul de efort, are, de asemenea, puncte comune cu conceptul de implicare. Implicarea deține o componentă comportamentală. Teoria implicării are 5 postulate de bază: (Astin, 1997)

Implicarea se referă la investiția fizică și psihică în diferite obiecte. Aceste obiecte pot fi generale (experiența studentului) sau specifică (ex. pregătirea pentru examenul la chimie)

Cu privire la obiectul său, implicarea presupune un continuum, care constă în faptul că diferiți studenți manifestă grade diferite de implicare pe un anumit subiect, iar aceeași studenți pot manifesta diferite grade de implicare pe diferite subiecte în momente diferite.

Implicarea are trasături atât cantitative cât și calitative. Măsura în care se implică studentul în munca academică poate fi măsurată, prin urmare, cantitativ (câte ore sunt alocate studiului) și calitativ (dacă studentul comentează și înțelege ceea ce studiază sau doar se uita in gol la material și visează cu ochii deschiși).

Rezultatele la invățătură și dezvoltarea personală asociate cu un program educațional sunt direct proporționale cu calitatea și cantitatea implicării studentului in acest program.

Eficiența oricarei politici educaționale este direct legată de capacitatea acesteia de stimulare a implicării studenților.

Aceste ultime două puncte reprezintă cheia postulatelor educaționale, pentru că furnizează indicii pentru un design educațional eficient. (Astin,1997)

Programe si activități extracurriculare destinate studenților

Viața de student include multe aspecte diferite, de la preocupări strict academice, cluburi și evenimente sociale, până la sănătatea fizică și psihică. Viața în campusul universitar poate fi îmbunătățită prin folosirea talentului, energiei și cunoștinelor în activități extra academice (Andone coord., 2011).

Mai jos sunt descrise succint câteva exemple de programe destinate studenților Universității din Sheffield, care au drept scop armonizarea învățării și dezvoltării acestora dincolo de sala de curs.

Skills for Life Programme /Program de Abiltăți pentru Viață

Programul constă într-o serie de întâlniri de grup și workshop-uri organizate de Serviciul de Consiliere, în cadrul cărora studenții alături de colegii lor âși dezvoltă abilitățile necesare pentru o mai bună gestionare a provocarilor vieții universitare.

Studenții au posibilitatea să își dezvolte abilitățile în 4 domenii:

Gestionarea presiunii academice și cea a examenelor:

Gândire pozitivă în timpul examenelor

Depășirea dificultăților în timpul doctoratului

Depășirea blocajului în scrierea unei lucrari/ teze

Depășirea tendinței de amanare a sarcinilor (procrastinare)

Abilități de revizuire

Dezvoltarea abilităților de relaționare:

Cum să fii asertiv într-o mai mare masură

Depașirea problemelor de relaționare

Cum să ai o incredere mai mare în tine

Cum să depășești pierderea unei persoane apropiate/doliu

Terapie de grup pe termen lung

Gestionarea stressului și proastei dispoziții:

Depășirea depresiei

Cum să faci fața stressului

Promovarea unei vieți sănătoase și a stării de bine:

OASIS-spațiu de relaxare

Sesiuni săptămânale de relaxare

Cum să dormi mai bine noaptea

Întâlnirile de grup cuprind maxim 12 persoane și au loc timp de câteva saptamani (4-5).

Workshopurile dureaza 3-4 ore iar scopul lor este acela de a oferi informații utile în ințelegerea și rezolvarea dificultăților cu care se confruntă studenții.

[anonimizat] for Learning and Teaching/Studenți Ambasadori ai Învățării

SALT este o retea de studenți, dinamică și creativă care lucrează în proiecte educaționale. "Ambasadorii" influențeaza, imbunatățesc și dezvoltă modul de învățare a studenților și implicarea lor la nivel de departament, facultate și universitate.

Activitatea ambasadorilor este remunerată în regim part-time (3 ore/saptamana alături de un team-leader care lucreaza 5 ore/saptămână)

SALT este alcătuit din grupe de studenți reprezentanți ai fiecărei facultăți. Fiecare grupă are un "ambasador sef" al carui rol este să monitorizeze activitatea echipei de proiect și să stabilească o bună comunicare cu staff-ul departamentului Learning and Teaching Services.

Proiectele SALT aparțin în totalitate studenților, de la idee până la implementare. Fiecare facultate dorește să își imbunătățescă mai multe arii, din perspectiva experienței de predare învățare. Rămâne la alegerea ambasadorilor pe ce dimensiune doresc să se implice.

SURE: Sheffield Undergraduate Research Experience/Experiență de Cercetare pentru Studenții din Ciclul de Licență

SURE asigură burse studenților Universității din Sheffield, din penultimul an, care vor să se implice in activități de cercetare. Studenții au oportunitatea de a face parte dintr-o echipă de cercetare în cadrul universității, implicându-se în proiecte din domeniile pe care ii interesează, experimentând munca de cercetare în parteneriat cu personalul academic. Proiectele se desfășoară pe o perioada de 6 luni. Înainte de a incepe activitatea studenții beneficiaza de o zi de training iar pe parcursul proiectului, vor primi sprijin din partea supervizorilor academici și de la reteaua de studenți SURE.

Obiectivele programului:

Sprijinirea și îmbunătațirea legăturii dintre predare, învățare și cercetare

Conștientizarea studenților cu privire la implicațiile cercetării academice

Dezvoltarea abilităților și cunoașterii științifice

Avantaje pentru studenți:

Experiență valoroasă pentru atat dezvoltarea academică cât și în viața de zi cu zi

Cunoaștere aprofundată a subiectului de care studentul este pasionat

Imbunătățirea abilităților de cercetare

Dezvoltarea unor abilități adiționale cum ar fi: cele de management de proiect, colaborare și comunicare

Conștientizarea implicațiilor cercetării academice și a opțiunilor de carieră

Imbunătățirea CV-ului și șanselor de angajare pe piața muncii

Activitatea studenților

In funcție de domeniu

Experimente

Arhivare

Interviuri și focus grupuri

Anchete pe baza de chestionar

Revizuirea literaturii

Studierea cercetărilor anterioare

Facilitarea participării la cercetare

In funcție de proiect

Redactare

Stabilirea unui program de lucru

Alegerea supervizorului și stabilirea obiectivelor

Rezultatele pot viza o parte integrată dintr-un proiect mai mare sau pot face parte dintr-un singur proiect de sine stătător

Rezultatele activității

Rezultate în funcție de topică și metode

Un raport final al proiectului

Diseminarea rezultatelor în rândul colegilor atât la nivel de departament/facultate cât și în afara lui/ei prin: postere, prezentări Power point, articole științifice etc.

Aceste programe oferă studenților oportunități de implicare extracurriculară. Efectele implicării studenților sunt vizibile și după absolvire, când studenții vor aplica pentru un loc de muncă, sau cursuri postuniversitare, iar companiile/organizațiile vor dori ca aceștia să demonstreze că au profitat de întreaga experiență universitară. Fructificând oportunitățile de implicare extracurriculare, studenții descoperă noi interese, consolidează noi abilități, întâlnesc oameni diverși, învăță despre alte culturi etc. prin urmare își extind experiența de învățare și dezvoltare.

Concluzii

Fiecare dintre studiile menționate relevă interesul crescut pentru eficientizarea serviciilor și suportului pentru studenți. Rolul major pe care îl au sistemele de servicii în mediul universitar are în vedere pe de o parte rata de abandon universitar și pe de altă parte imbunătățirea experienței de învățare și dezvoltare a studenților la care se adaugă pregătirea studenților pentru implicare activă în societate, în cadrul unui parteneriat strâns și productiv cu profesorii și organizațiiile non-guvernamentale.

Cele mai dezirabile categorii de servicii integrate pentru studenți sunt cele de orientare în carieră, de învățare, serviciile de consiliere și facilitățile care satisfac nevoile academice, emoționale și de dezvoltare (McInnis, 2000) însă în funcție de nevoile și diversitatea studenților acestea se află într-o continuă deversificare și reconfigurare .

Serviciile pentru studenți sunt organisme aflate într-o continuă evoluție. Numărul și diversitatea ariilor de acoperire se adaptează cerințelor și nevoilor studenților. Pentru a conferi un mediu educațional atractiv, competitiv și calitativ universitățile nu trebuie să neglijeje rolul și importanța pe care serviciile și programele pentru studenți le dețin în construirea experienței totale a studenților într-un campus care răspunde nevoilor de învățare și dezvoltare

Pentru a atinge eficiența în acest domeniu, managerii universității trebuie să conștientizeze importanța unor astfel de servicii în imbunătățirea experienței academice a studenților. Trebuie să dezvolte strategii de promovare a dezvoltării intelectuale, personale și academice și de stimulare a succesului unui corp diversificat de studenți. Sistemul de suport este o necesitate educațională , un beneficiu atât pentru studenți cât și pentru personalul academic (Lea și Farbus, 2000). Totuși, pentru a fi eficient, este nevoie de motivație și de o preocupare sinceră pentru dezvoltarea studenților mai degrabă decât față de atingerea unor indicatori externi de calitate. Este nevoie de investiții mai mari pentru a asigura un sistem receptiv și suficient care să se ocupe de o populație de studenți tot mai diversificată și într-o continuă creștere în situația în care un număr cât mai mare de studenți este încurajat să participe la educație.

Analiza strategiei Departamentului de Servicii Pentru Studenți al Universității din Sheffield arată că aceste deziderate mai sus menționate sunt realizabile. Preocuparea permanentă pentru suportul acordat studenților este vizibilă și receptată pozitiv mai ales în rândul studenților al cărui feedback este cuantificat în diverse studii înstituționale și naționale (ex: studiile de satisfacție). Strategia nou adoptată, are la bază abordarea ciclului vieții de student, privind experiența universitară ca o calătorie pe care studentul o parcurge către integrarea lui pe piața muncii. Programele dezvoltate contribuie la strategia de implicare a studenților în comunitatea academică (student engagement strategy), subliniind faptul că universitatea înseamnă mai mult decât participarea la cursuri, iar pentru o reușită academică și succes pe piața muncii, studentul și viitorul absolvent are nevoie să își dezvolte abilitățile de angajabilitate. Și pentru asta este necesară conștientizarea importanței implicării, aspect pe care strategia departamentului îl are în evidență.

CAPITOLUL 4

ANALIZA SERVICIILOR PENTRU STUDENȚI ÎN ROMÂNIA

Introducere

Potrivit Raportului MECTS Analiza Funcțională a Sectorului Invățământ Superior în România (2012), „în ultima decadă, sectorul învățământului superior in România a cunoscut o dezvoltare impresionantă. În intervalul 2000 – 2008, numărul total al înscrierilor în învățământul terțiar a crescut cu 133% – o rată a creșterii mai mare decât media UE. De fapt, într-o perioadă în care populația țării era în declin, sectorul învățământului superior din România acoperea o cincime din creșterea nivelului terțiar la nivelul UE. Creșterea cea mai accentuată a numărului de studenți din universitățile românești s-a produs după 2004, în timp ce numărul de studenți înmatriculați la nivelul UE, ca întreg, a rămas constant în această perioadă” (vezi figura 4.1.1).

Fig.4.1.1 Situația numărului de studenți inmatriculați în învățământul terțiar în perioada 2000-2008 în

România și UE ( Raportul MECTS: Analiza Funcțională a Sectorului Invățământ Superior în România, 2012)

În aceste condiții, în 2008, România avea una dintre cele mai înalte rate ale promovabilității în învățământul terțiar din UE (vezi figura 4.2.)

Având în vedere această creștere substanțială a numărului de studenți și absolvenți, universitățile din România trebuie să se concentreze atât pe calitatea educației oferite cât și pe cea a serviciilor pentru studenți.

Fig.4.1.2. Situația absolvenților de învățământ terțiar în perioada 2000-2008 în România și UE

( Raportul MECTS: Analiza Funcțională a Sectorului Invățământ Superior în România, 2012)

În România, aproape toată gama de servicii pentru studenți este gestionată de către universități, dar, ca și în cazul altor țări din spațiul european, nu putem identifica o omogenitate în ceea ce privește livrarea acestora, iar literatura de specialitate, nu este generoasă în furnizarea de date relevante cu privire la modul de organizare, funcționalitate și monitorizarea calității în asigurarea acestor servicii catre studenți.

Potrivit ARACIS (2009) (Agenția Română de Asigurare a Calității în Învățământul Superior), în România, universitățile dispun de un număr minim de servicii sociale, culturale și sportive pentru studenți. Între acestea se numără: spații de cazare pentru cel puțin 10% din studenți, bază sportivă, diferite servicii de consiliere, care au o administrație eficientă.

Prin urmare este nevoie ca mediul universitar să ofere servicii variate studenților și să dispună de programe speciale pentru asigurarea unei vieți studențești de calitate, care să fie monitorizate și evaluate periodic.

Prevederi legislative

La nivel legislativ, România sprijină îmbunătățirea vieții de student atât prin Legea Eduației Naționale nr 1/2011 cât și prin Codul Drepturilor și Obligațiilor Studentului aprobat prin Ordinul MECTS nr 3.666/2012, vizând în mare parte nevoile sociale ale studenților.

Extras din Legea Eduației Naționale nr 1/2011:

Art. 205. — (1) Studenții beneficiaza de asistența medicală și psihologică gratuită în cabinete medicale și psihologice universitare ori în policlinici și unitați spitalicești de stat, conform legii.

(2) În timpul anului școlar, studenții beneficiaza de tarif redus cu minimum 50% pe mijloacele de transport local în comun, transportul intern auto, feroviar și naval. Studenții orfani sau proveniți din casele de copii beneficiaza de gratuitate pentru categoriile de transport stabilite prin ordin al ministrului educației, cercetarii, tineretului și sportului.

(3) Studenții beneficiaza de tarife reduse cu 75% pentru accesul la muzee, concerte, spectacole de teatru, opera, film, la alte manifestari culturale și sportive organizate de instituții publice, în limita bugetelor aprobate. (…)

(12) Cheltuielile de întreținere a internatelor, a caminelor și a cantinelor universitaților se acopera din veniturile proprii ale instituțiilor de învațamânt respective și din subvenții de la buget cu aceasta destinație.

(13) Tarifele practicate de universitați pentru studenți la camine și cantine sunt cel mult egale cu diferența dintre costurile de funcționare, cuprinzând cheltuielile de personal, cheltuielile

cu utilitațile, cheltuielile cu materiile prime și consumabile și cheltuielile de întreținere curenta și, respectiv, subvențiile de la bugetul de stat.

(14) În vederea asigurării transparenței, universitatea de stat publică periodic balanța de venituri și cheltuieli pentru fiecare camin studențesc.

(15) Pot fi acordate subvenții pentru cazare și studenților care aleg alta forma de cazare decât caminele instituțiilor de învațamânt superior.

Extras din Codul Drepturilor și Obligațiilor Studentului aprobat prin Ordinul MECTS nr 3.666/2012

Art. 7. Statul garantează pentru toți studenții din sistemul național de învățământ un învățământ echitabil în ceea ce privește admiterea, parcurgerea și finalizarea studiilor.

Art. 8. Candidații proveniți din medii dezavantajate socioeconomic sau marginalizate din punct de vedere social, inclusiv absolvenți ai liceelor din mediul rural sau din orașe cu mai puțin de 10.000 de locuitori, pot beneficia de un număr de locuri bugetate garantate, în condițiile legii. Asigurarea, pentru această categorie de studenți, a serviciilor gratuite de orientare și consiliere educațională și profesională, a serviciilor de tutorat, precum și urmărirea traseelor educaționale în vederea asigurării integrării lor academice, sociale și culturale în comunitate constituie, împreună cu calitatea acestora, un criteriu de evaluare a calității universității.

Cu ocazia întâlnirii la București (2013), a reprezențanților federațiilor naționale din Inițiativa de SudEst Europeană și cei din Polonia, Finlanda, Armenia și Organizația Europeană a Studenților, în vederea analizei dimensiunii sociale a educației din Sud-Estul Europei în general și a sistemelor de servicii sociale pentru studenți în special, a fost semnată Declarația Comună Asupra Sistemelor de Servicii Sociale pentru Studenți.

Concluziile acestei întâlniri au scos în evidență faptul că „serviciile de sprjin social pentru studenți sunt subdezvoltate și ineficiente în a-și atinge scopul pentru care au fost create. Spre exemplu, deși la nivel legislativ au fost elaborate documente de politici publice referitoare la asigurarea echității în învățământul superior, în conformitate cu cerințele Procesului Bologna, „studenții cu dizabilități, proveniți din mediul rural sau din familii dezavantajate socio-economic, imigranții și unele minorități etnice sunt acceptați, urmează și finalizează studiile superiooare în procente mult mai mici decât ponderea lor în societate”.

Declarația cere guvernelor să ia măsurile corespunzătoare pentru a garanta o serie de servicii accesibile pentru toți studenții:

suficiente locuri de cazare și cantine, având condiții decente;

burse sociale care să acopere cheltuielile minime de trai,

sprijin financiar pentru mobilități și schimburi de experiență;

asigurare de sănătate, asistență medicală de bază și servicii psihologice;

servicii de orientare profesională, tutoriat și consiliere pentru studenți și elevi, în vederea alegerii unui traseu adevat de studiu sau profesional;

condiții și facilități pentru studenții cu dizabilități;

materiale de studiu gratuite și acces gratut la publicații științifice de specialitate;

acces gratuit la internet în campusuri;

acces gratuit la o bază sportivă pentru asigurarea unui stil de viață sănătos;

alte servicii, în funcție de nevoile specifice ale studenților.

Pentru o bună asigurare și funcționalitate a serviciilor a amintite, guvernele trebuie să adopte o strategii și politici specifice pentru fiecare categorie de studenți, să asigure o felxibilitate a traseului de învățare, să adapteze instrumentele de asigurare a calității în direcția serviciilor pentru studenți, să garanteze posibilități de stagii de practică de calitate care să asigure conectivitatea dintre educație și piața muncii, să contribuie, prin organizarea de diferite traininguri și cursuri, la formarea cadrelor didactice și personalul auxiliar, în vederea adaptării în bune condiții la nevoile speciale ale studenților; pregătirea persobalului academic pentru adaptarea la noile tehnologii apărute și la diferitele stiluri de învățare și asigurarea unui tratament egal studenților internaționali cu cel al studenților naționali.( Declarația Comună Asupra Sistemelor de Servicii Sociale pentru Studenți, 2013)

Deasemenea ANOSR (Asociația Națională a Organizațiilor Studențești din România) (2013) „consideră că este nevoie de o mai mare responsabilitate în abordarea dimensiunii sociale a educației și de o eficentizare și fluidizare a proceselor aferente. Îmbunătățirea stării actuale nu poate fi imaginată în absența unei strategii coerente pe termen lung prin care România să își planifice și să facă demersurile necesare pentru a-și atinge obiectivele declarate și asumate declarativ pe plan național și internațional”.

Organizarea serviciilor pentru studenți în universitățile publice

Serviciile pentru studenți , in universitățile din România sunt puternic ierarhizate și prea puțin integrate, ceea ce face ca relația cu studenții să fie fragmentară.

La nivelul universității, de regulă, există un prorector care se ocupă cu problemele studențești iar la nivelul de facultate, se deleagă un prodecan responsabil cu aceeași problematică. Atât prorectorul cât și prodecanul sunt aleși din rândul corpului didactic titular în respectiva universitate. Prorectoratul Probleme Studențești asigură interfața, la nivelul cel mai ridicat, între student și organele de conducere universitare. Prorectorul responsabil cu Probleme Studențești este factorul decizional care permite comunicarea eficientă și, mai ales, directă, cu studenții, în vederea rezolvării unor probleme de ordin social, care afectează într-o foarte mare măsură evoluția profesională a acestora. Misiunea acestuia are în vederea asigurarea serviciilor sociale, reglementarea activităților în campus și sprijinirea acțiunilor pe care studențiii le desfășoară în campus și în afara lui. În acest sens, Prorectoratul responsabil cu Probleme Studențești îndeplinește următoarele atribuții:

Coordonează activitățile departamentelor/Direcților de Servicii Studențești;

Sprijină acțiunile și inițiativele Comisiei Sociale a studenților la nivel de universitate

Elaborează, în colaborare cu reprezentanții studenților în Senat și în Comisia Socială Codul Drepturilor și Obligațiilor Studenților; supune acest Cod aprobării Consiliului de Administrație și Senatului și asigură, ulterior, respectarea prevederilor acestuia.

Elaborează Regulamentul de acordare a burselor sociale, de studii, de merit, de performanță, sociale și ocazionale pentru studenți;

Susține organizarea și desfășurarea manifestărilor culturale și sportive ale studenților.

Comisia Socială, de regulă, este compusă din: Președinte – prorectorul responsabil cu probleme studențești, prodecanii responsabili cu problemele studenților de la fiecare facultate, reprezentanți ai studenților și șeful/directorul serviciului social. În Comisie, pot fi cooptați, ca membri, și alți responsabili ai unor structuri didactice și științifice din universitate. La ședințele de analiză și rezolvare a unor probleme studențești, sunt invitați, după caz, directorul general admistrativ al universității, admistratorii de facultăți, administratori de cantină sau de cluburi studențești etc.. Comisia are ca obiectiv urmărirea respectării prevederilor din regulamentele de funcționare a căminelor studențești, a cantinelor sau a cluburilor studenților.

După modelul universităților occidentale, în cadrul Universității din București (UB), a fost înființat Departamentul de Servicii pentru Studenți.. În structura acestuia sunt integrate mai multe sub-departamente de servicii adresate studenților, cu scopul de a facilita integrarea studenților și o mai stânsă comunicare a acestora cu universitatea, după cum urmează:

Tabel 4.3.1. Structura Organizatorică a Departamentului de Servicii pentru Studenți, Universitatea București (2013)

Departamentul are o serie de obiective strategice înscrise în planul strategic al universității. însă nu face publice informații referitoare la misiunea, viziunea și scopul organizațional.

Întrebat, prin e-mail, despre avantajele integrării serviciilor pentru studenți într-un departament specific, directorul Departamentului, a răspuns punctual: posibilitatea de a oferi intreaga gama de servicii de suport pentru studenti si absolventi; corelarea eforturilor, în vederea obținerii unui efect vizibil și vizibilitate crescută în rândul studenților. Referitor la problemele care împiedică buna gestionare a departamentului, a făcut referire la: birocratizarea excesivă, subfinanțarea tipurilor de servicii oferite, precum și lipsa de personal.

În vederea eficientizării serviciilor pe care le asigură, departamentul, monitorizează permanent feedback-ul venit din partea studenților prin aplicarea de chestionare, cercetări cu privire la nevoile studenților, mese rotunde de discuții cu studenții pe marginea activităților desfășurate, întâlniri consultative cu asociațiile studențești etc.

Tipuri și categorii de servicii pentru studenți

Începând cu anul 2010, în cadrul proiectului Îmbunătățirea Managementului Universitar, cofinanțat din Fondul Social European prin Programul Operațional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013, au fost organizate o serie de sesiuni de formare în management universitar, destinate managerilor din universitățile românești, „susținute de echipe de formatori cu o bogată experiență în domenii relevante pentru managementul universitar, constituite la nivel național, în vederea promovarii cooperarii interuniversitare și asigurării realizarii unui schimb de experiență și de bune practici eficient”. În cadrul acestor sesiuni, a fost dezvoltat un modul adresat exclusiv serviciilor și suportului pentru studenți „obiectivul principal al modulului fiind acela de a încuraja participarea studenților la toate activitățile universității, de a identifica metode și idei pentru ca interacțiunea studenților cu universitatea să fie efectivă, eficientă si benefică, având drept scop, transferul de cunoaștere și expertiză a diverselor metode de servicii si suport pentru studenți și integrarea lor în activități curente dinainte, din timpul si după perioada de studenție” (Andone coord., 2011). În acest context a fost elaborat un ghid de bune practici în domeniul serviciilor și suportului pentru studenți, în cadrul căruia sunt grupate mai multe tipuri de servicii: servicii și suport pentru candidați; suport academic pentru studenți (incluzând: sprijinul academic, consilierea, informarea, sprijinirea studenților în studiul online, mobilitățile studențești etc); servicii pentru studenții străini/internaționali (dezvoltarea unui campus internațional); planificarea și orientarea în carieră; relații cu studenții, taxe și finanțări; servicii de consultanță și suport; comunitate studențească, angajament social, cultură și sport; Alumni (Andone coord., 2011).

Raportându-ne la aceste tipuri dar nu numai, putem grupa serviciile pentru studenți în două categorii generale: servicii academice (serviciile de consultanță și suport academic pentru studenți; mobilitățile studențești) servicii non-academice (servicii și suport pentru candidați (pre-admitere), serviciile și suportul pentru studenții noi-veniți (boboci), planificarea și orientarea în carieră; serviciile secretariatului, serviciile sociale, comunitate studențească, angajament social, cultură și sport; servicii pentru studenții cu dizabilități, Alumni) și servicii pentru studenții internaționali. În continuare vom analiza pe rând fiecare categorie cu tipurile de servicii aferente.

Serviciile academice

Sunt cele care vin în sprijinul procesului de învățare al studentului în vederea reușitei academice. Ele contribuie la dezvoltarea abilității de a atinge rezultatele așteptate la finalul unui program de studiu. De regulă, acestea includ, dar nu sunt limitate la: consiliere și îndrumare academică relaționată la programul de studii pe care studentul îl urmează, tehnologia informației, resursele bibliotecii și pe cele de laborator, practică de specialitate etc.

Despre educație Dewey (1897) afirma că „trebuie privită ca pe o continuă reconstrucție a experienței”. Învățarea este facilitată cel mai bine de un proces care se pliază pe credințele și ideile studenților în legătură cu un subiect, ceea ce permite ca ei să fie examinați, evaluați și conectați la noi idei, mai rafinate. Contrazicerile, diferențele, părerile diferite sunt cele care dirijează învățarea văzută ca pe un proces holistic de adaptare la lumea în care trăim, care nu implică doar rezultatele de ordin cognitiv ci și pe cele afective, perceptive, de gândire și comportament și care rezultă din tranzacțiile sinergetice dintre persoană și mediu. Pentru a îmbunătăți învățarea în mediul universitar, studenții trebuie stimulați să se implice și să se autoresponsabilizeze în procesul de învățare iar cest lucru presupune oferirea unui feedback care să vizeze direct eforturile lor de învățare. Stimularea reușitei academice se poate realiza prin crearea unui spațiu de învățare care să faciliteze dezvoltarea celor care învață. La baza acestui deziderat se află o serie de pricipii (Kolb și Kolb, 2005):

Respectul pentru studenți și pentru experiențele lor. Acesta se referă nu doar la experiența legată de un anumit subiect în cadrul obligațiilor academice ci la întreaga experiență de viață a studenților. Pe continuum-ul experențial unii studenți se află la un capăt în care se simt parte integrantă din comunitatea campusului, fiind membri cunoscuți și respectați de profesori și colegi și la celalalt capăt se află acei studenți care se simt izolați, singuri, anonimi și devalorizați pentru ca nimeni nu ii cunoaște. Învățarea într-un mediu în care nimeni nu îți știe numele poate fi dificilă dacă nu imposibilă. Rezolvarea acestei probleme însă este greu de rezolvat chiar și pentru cele mai prestigioase universități. Președintele Lawrence Summers de la Harvard în 2003 și-a bazat discursul pe o scrisoare primită de la un student eminent în care afirma: „Sunt în cel de-al opt-ulea semestru în această universitate și nu este un singur profesor care să mă recunoască după nume”. Summers a concluzionat: Singura modalitate valabilă de măsurare a succesului unui model educațional este experiența studenților”. (Summers, 2003)

Folosirea experienței studentului in domeniul de studiu. Pentru a învăța experențial, studenții trebuie să fie conștienți de valoarea propriilor experiențe. De cele mai multe ori studenții spun că nu știu nimic despre un anumit lucru, că nu au nici un fel de experiență legată de un anumit aspect asta arătând că ei nu cred că experiența lor personală are vreo valoare pentru profesor sau în contextul materiei predate. Teoriile constructiviste stipulează că oamenii își construiesc cunoașterea și înțelegerea pe ceea ce știu deja, pe baza experienței anterioare. Bazându-se pe experiențele studenților, profesorii oferă acestora posibilitatea să iși reexamineze și să iși modifice viziunea anterioară în funcție de noile idei asimilate.

Crearea și întreținerea unui spațiu de învățare ospitalier. După cum afirmă Robert Keagan (1994) „oamenii se dezvoltă mai bine atunci când experimentează continuu o imbinare ingenioasă între necesitate și suport”. Crearea unui astfel de spațiu nu este facilă. Chiar dacă instituțiile educaționale reușesc să asigure un spațiu care să răspundă nevoilor educaționale, întâmpină greutăți în asigurarea unui mediu suportiv. Un spațiu suportiv, pliat pe nevoile studenților este acela în care studenții și profesorii comunică fără teamă și permite experienței personale să devină principala și cea mai valoroasă sursă de creștere și maturizare” (Nouwen, 1975).

Asigurarea unui spațiu de învățare conversațională. Oportunitatea unei conversații productive în sala de curs oferă posibilitatea reflecției și o insemnătate experienței, urmarea fiind eficientizarea învățării experențiale (Bunker 1999). Când dialogul este unidirecțional, există riscul ca profesorul să vorbească și studenții să nu îl asculte.

Dezvoltarea competențelor. O invățare eficientă nu presupune doar o cunoaștere factuală ci și organizarea faptelor și ideilor într-un cadru conceptual și abilitatea de aplicare și tranferare a cunoașterii în diverse contexte (Bransford, Brown, & Cocking, 2000). Acest lucru se realizează printr-o practică deliberată, recursivă în arii care sunt acoperite de obiectivele celui care învață (Keeton, Sheckley, & Griggs, 2002).

Crearea unui spațiu de acțiune și reflecție. Multe programe educaționale din învățământul universitar sunt mai focusate pe fixarea informațiilor în memoria studentului decât pe oportunitățile de exprimare și testare practică a celor învățate. Zull (2002) consideră că acțiunea este cea mai importantă parte a ciclului de învățare pentru că îl închide prin aducerea reflecțiilor și gândurilor din lumea interioară în contact cu experiența creată prin acțiune din lumea exterioară.

Exprimarea gândurilor și trăirilor. Emoțiile și gândurile au un rol principal în ce și cum se învață. Emoții negative cum sunt frica și anxietatea pot bloca învățarea în timp ce trăirile pozitive de atracție și interes pot deveni exențiale pentru învățare. A învăța ceva neinteresant este dificil. Soluția se regăsește, printre altele, în creativitatea profesorului de a face cât mai atractică activitatea la curs, prin selectarea celor mai eficiente metode interactive care să vină în ajutorul facilitării înțelegerii și stimulării interesului studentului pentru o materie sau alta.

Dezvoltarea motivației intrinseci. Legătura între experiențele educaționale și interesele celui care învață stimulează motivația intrinsecă și crește eficiența învățării. În condiții corespunzătoare scântia interesului intrinsec se poate transforma într-o flacără a angajamentului în atingerea unui scop în viață. (Dewey, 1897).

Responsabilizarea în învățare. Majoritatea studenților sunt receptori pasivi în actul educațional. Crearea unui spațiu în care studenții să preia controlul și să iși asume o implicare responsabilă în învățare va duce la la dezvoltarea abilităților de învățare pe baza experienței. Prin dezvoltarea eficienței în învățare studenții pot fi încurajați să își asume responsabilitatea prin înțelegerea celui mai bun mod de învățare și a abilităților necesare în domenii în care întâmpină dificultăți. De exemplu participarea la workshopuri de învățare experiențială și stiluri de învățare îi pot ajuta pe studenți să își dezvolte abilitățile de învățare meta-cognitivă.

Implementarea principiilor enunțate mai sus impune elaborarea unor programe holistice de dezvoltare instituțională care se concentrează pe dezvoltarea curriculum-ului, dezvoltarea studentului, a personaluluiși resurselor academie precum și construirea unei viziuni și misiuni instituționale orientată spre valorizarea experienței în procesul de învățare.

Serviciile de suport și consultanță academică pentru studenți

Tranziția de la statutul de liceean la cel de student este una radicală, care necesită un efort de adaptare intensificat. Studentul trece de la un proces de învățare predominant dirijat de către profesor la unul în care îi acordă autonomie și îl obligă la un proces de învățare mai degrabă auto-dirijat. Evaluarea pe baza unui sistem de credite sau confruntarea cu prima sesiune de examene pentru unii studenți, sau cu pregătirea lucrarii de licență pentru alții, pot fi factori stresori care pot afecta reușita academică dacă nu sunt tratați corespunzător. Prin urmare, în aceste situații se impune asigurarea unui suport academic pentru studenți care să-i ajute să gestioneze cu o mai mare ușurință și putere de înțelegere, întreaga experiență de învățare. În acest sens există o serie de programe si workshop-uri care sunt create pentru a ajuta studenții să se adapteze și să își îmbunătățească abilitățile de cercetare, scriere și învățare. Acestea sunt câteva exemple: serviciile bibliotecii, consiliere educațională, workshop-uri axate pe metode/abilități de învățare, sprijin în dezvoltarea abilităților de scriere, sprijinirea studenților în studiul online, asistență IT (Tehnologia informației) etc.

Studenții beneficiază de suport și consultanță academică, în universități, fie prin intermediul unor departamente specifice, care asigură o gamă variată de servicii pentru studenți, între care și acestea, ca de exemplu: Centrul de Informare și Consiliere pentru Studenți Universitatea Politehnică din Timișoara (UPT), fie prin intermediul serviciului de tutoriat, la nivelul fiecarei facultăți.

„Tutoriatul reprezintă un sistem și un program de sprijinire și consiliere a studenților, în scopul de a facilita integrarea în mediul universitar, a oferi îndumare în alegerea celor mai potrivite opțiuni didactice, culturale și sociale specifice vieții studențești, precum și a încuraja împărtășirea cunoștințelor și aptitudinilor studenților, ameliorând rezultatele școlare”(Tutoriatul în UBB). Tutorii, sunt desemnați de conducerea universitățillor, de regulă, din rândul cadrelor didactice, însă nu este obligatoriu ca tutorul să desfășoare activități didactice, prin urmare pot fi atribuiți cu funcția de tutore și doctoranzi sau masteranzi, rolul lor fiind acela de a sprijini studentul din punct de vedere personal, academic și extra-academic, în mod diferențiat și personalizat în funcție de nevoile studenților, activitatea lor fiind coordonată de un prodecan responsabil cu probleme studențești.

Conform Regulamentului activității tutoriale în Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu, implementarea unui sistem tutorial facilitează:

Familiarizarea studenților cu mediul academic

Familiarizarea studenților cu tehnici de învățare eficientă

Instruirea studenților cu privire la utilizarea facilităților puse la dispoziție de universitate (platforma electronică, biblioteci, servicii administrative, cămine, cantine, asociații studențești, baze sportive etc.)

Informarea cu privire la modul de desfășurare a activității didactice

Sprijinirea orientării educaționale prin discuții asupra liniilor de studii oferite, cursuri opționale și facultative

Monitorizarea feedback-ului studenților față de calitatea procesului de învățare și dezvoltare

Asistență birocratică (completarea și depunerea diferitelor cereri/formulare de înmatriculare, reexaminare, tabere, burse; studierea contractelor de studii etc)

Discutarea și rezolvarea unor probleme personale care țin de întegrarea în comunitatea academică

În același regulament este prevăzut ca, în scopul atingerii acestor obiective, universitatea să adopte o politică de atragere, în sistemul tutorial, a personalului corespunzător ca nivel de pregătire și aptitidini corespunzătoare, să asigure stagii de instruire pentru dezvoltarea pregătirii psihopedagogice necesare și să monitorizeze continuu gradul de satisfacție a studenților față de activitatea tutorială.

În ceea ce privește serviciile de bibliotecă, acestea trebuie să vină în sprijinul studenților cu o ofertă de materiale bibliografice diversificată. Accesul electronic la baze de date naționale și internaționale este foarte important în a-i asigura studentului resurse actualizate de cercetare și informare, care să vină în sprjinul activității de învățare, contribuind la reușita academică. Amabilitatea și disponibilitatea personaluilui sunt aspecte importante în consolidarea relației studentului cu biblioteca, la care se asigură ușurința și rapiditatea cu care se desfășoară procedura de imprumut/returnare a publicațiilor, care să elimine așteptarea la cozi și să favorizeze economia de timp.

În vederea eficientizării serviciilor de bibliotecă, Universitatea Politehnică „Gh.Asachi” din Iași, a lansat programul: „Intreabă un bibliotecar”, „Serviciul de referințe prin e-mail “Intreabă un bibliotecar” este conceput pentru a răspunde la solicitări de informare simple, oferind un răspuns succint despre:

– structura organizațională, adrese, condiții de acces, servicii, colecțiile bibliotecii;

– alte biblioteci și centre de informare și documentare din țară;

– instituții de învățământ superior din România și din străinătate;

– orice alt tip de referințe, în coordonatele stabilite de aria de acces și competență a Bibliotecii U.T.I.

Răspunsul este primit în 24 h în intervalul luni-vineri, pentru întrebările primite în week-end răspunsul este primit luni iar întrebările care necesită o cercetare bibliografică complexă nu fac obiectul acestui serviciu.”

Activitatea de consultanță academică variază de la o instituție la alta, ceea ce face ca elaborarea unei “rețete a succesului”, care sa aibă rezultate în fiecare universitate, să fie extrem de dificilă, universitățile din România aflându-se la început de drum în ceea ce privește dezvoltarea unor activități de consultanță academică de succes. Implementarea unui sistem de consultanță academică eficientă se bazează pe distribuirea responsabilității, asta însemnând (Andone coord. 2011):

Înțelegerea consultanței ca fiind un sistem instituționalizat centrat pe stimularea implicării studenților

Construirea unei relații de consultanță bazată pe obiective și conștientizarea detaliilor în raport cu nevoile individuale ale studenților

Dezvoltarea unei strategii de consultanță în acord cu misiunea universității

Evaluarea rezultatelor și trasarea direcțiilor de schimbare

Colaborare pentru consolidarea relațiilor de consultanță între membrii comunității universitare

În vederea dezvoltării și implementării unei strategii bazate direcțiile amintite mai sus, universitățile trebuie să raspundă, mai intâi, la intrebarea: Ce înseamnă sa acordăm consultanță studenților noștri? Răspunsurile pot fi diferite de la o instituție la alta, în contextul unei anlize de nevoi la nivelul studenților și plierea unor obiective strategice în acord cu acestea.

Aflate într-o continuă competiție pe o piață educațională globalizată, universitățile din România nu pot neglija tehnologia informațională ca resursă academică, menită să lărgească orizonturile de învățare ale studenților, dincolo de sala de curs, de facultate sau universitate, având, posibilități de comunicare aproape nelimitate din punct de vedere geografic.

Parafrazându-l pe Marshall McLuhan, putem spune că „studentul viitorului va fi un explorator”. Pentru ca aceasta să se întâmple este nevoie ca el să fie stimulat să conștientizeze importanța învățării prin cercetare, prin descoperire și pe cea a realizării conexiunilor dintre diferite discipline. În acest context se remarcă necesitatea învățământului superior de a ține pasul cu evoluțiile din noile tehnologii informatice și de comunicare. Studentul de astăzi este alfabetizat digital, prin urmare, tehnologia face parte din viața sa de zi cu zi și nu depune un efort considerabil în a folosi resurse informatice, mai mult, putem spune ca are o nevoie permanentă de a fi în contact cu tehnologia și internetul. Date fiind acestea, universitățile trebuie să vină în întâmpinarea acestor nevoi, printr-o tehnologie informațională și de comunicare accesibilă și continuu „up-datată”.

Un exemplu de bună practică în acest sens, îl face platforma MEDIAEC gestionată de Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, „concepută pentru dezvoltarea celui mai înalt nivel de servicii educaționale și de cercetare prin interacțiune interdisciplinară, multifuncțională și permanentă” . Prin intermediul Blackboard Academic Suite, aceasta, „oferă soluții care permit instituțiilor de învățământ superior dezvoltarea cercetării interdisciplinare on line și în timp real precum și posibilități de îmbunătățire a procesului de predare-învățare și a performanțelor academice. Instituțiile educaționale din întreaga lume contează pe ajutorul oferit de noile tehnologii informaționale pentru înmagazinarea informațiilor (învățarea) și contactul cu alți membri ai comunității, în paralel cu împărtășirea celui mai bun conținut formativ”.

„Sprijinirea studenților în studiul online are rolul de a ajuta la dezvoltarea de abilități de învățare pentru a avea o experiență universitară eficientă și satisfăcătoare. Conține informații pentru atingerea unui echilibru între studiu si viața socială, managementul timpului și metode de eficientizare a cititului, este de fapt un ghid util tuturor celor ce doresc sa studieze eficient și să beneficieze de întreaga experiență universitară” (Andone coord., 2011). În acest sens, Universitatea Politehnică din Timișoara (UPT) a dezvoltat Campusul Virtual al UPT, mediu educațional online de suport academic pentru toate facultatile UPT si pentru învățământul la distanță.

Această platformă are ca scop integrarea de module de online learning și mobile learning pentru studenții de la specializările de formare academică prin învățământ la distanță, precum și suportul academic și administrativ pentru studenții la Master și doctorat (blended learning), având la bază un sistem de tip Moodle ce cuprinde:

Management academic (LMS Learning Management System): interfață de gestionare studenți, profesori, examene, rezultate, informații cursuri

Suport academic de învațare (CMS Course management system) : cursuri online, materiale de laborator online sau in format electronic, podcasting

Comunicare si resurse web 2.0: forum, blog, wiki, messaging, SMS, etc.

Campusul Virtual oferă conturi personalizate pentru administrație, profesori și studenți structură personalizată pentru fiecare specializare și posibilitatea introducerii materialului de curs și/sau seminar/laborator/proiect în spațiul atașat cursului. Între avantajele acestui mod de lucru se numără: suport online, constant și continuu, academic și de comunicare, instrumente de comunicare, instrumente de suținere/desfășurare/predare a activității, îmbuntățirea activității academice precum și implicarea și motivarea studenților. (Andone, coord, 2011)

Prin utilizarea portalurilor si resurselor inter și intranet, universitățile reușesc sa integreze serviciile oferite studenților, pe o platformă comună cu rol de gestionare a experienței de student începând din perioada de pre-admitere și până la cea de absolvire și de obținere a statutului de abolvent/alumni. Îmbunătățirea experienței educaționale depinde de servicii inovative și utilizarea tehnologiei, în eliminarea barierelor de interacțiune, rezolvarea de probleme și stimularea reușitei academice. În zilele noastre, studentul trăiește, lucrează, învață și comunică într-un mediu guvernat de tehnologie. Pentru a rămâne competitive și conectate, universitățile din România trebuie să comunice cu aceștia în maniera potrivită. Deși, în ultimii ani s-au făcut acțiuni de modernizare a infrastructurii în universități (prin implememtarea tehnologiei Web), nu se cunosc date relevante despre nivelul utilizării acestor resurse și cu toate că se fac investiții substanțiale în echipamente de ultimă generație, resursa umană, totuși, se pare ca nu este suficient angajată în utilizarea lor.

Promovarea cooperării, participării și învățării prin experiență, completează experiențele care sunt importante, dar insuficiente. Conform metodologiei de învățare prin experiență, nu este suficientă doar desfășurarea unei activități didactice (curs, seminar sau laborator), Cadrele didactice trebuie să ofere studenților posibilitatea de a reflecta, de a-și evalua experiența și de a decide asupra a ceea ce vor face ulterior. Un proces complet și eficient de comunicare didactică nu se rezumă la o simplă transmitere de informații, ci este o construcție și reconstrucție comună de sensuri și semnificații.(Manual de bune practici, 2013). Metodele de formare sunt interactive și participative, favorizează legătura cu realitatea universității și a comunității, punând accentul pe aspecte practice și pe modalitățile de implementare. (Jasinski, 2004; Mellat-Parast, 2008)

Mobilitățile studențești

În viziunea ANOSR (2010), „fenomenul de mobilitate se referă la posibilitatea unui student sau a unui profesor de a studia respectiv profesa pe o perioada limitată de timp în afara instituției universitare de care aparține, cu scopul de a-și lărgi perspectivele in ceea ce privește poziționarea în societate și domeniul său de interes/studiu.”

Potrivit aceleiași Asociații (2010), mobilitatea în România poate fi clasificată în mobilitate internă și externă. Mobilitatea internă se referă la oportunitatea studentului de a studia pe o perioadă determinată la altă universitate în cadrul țării, iar cea externă presupune dimensiunea internațională a perioadei de studiu. Acestea sunt procedeele care trebuie parcurse de orice instituție de învățământ superior pentru implementarea completă a conceptului de mobilitate.

ANOSR reclamă o lipsă a mobilității de tip intern, cerând prioritizarea acestui aspect în spațiul învățământului superior românesc, întrucât „implicațiile acestui tip de mobilitate duc la dezvoltarea mai multor mecanisme, benefice pentru funcționalitatea sistemului, cu atât mai mult când ne referim la finanțare, ECTS, dar și la cooperări inter-instituționale constructive”. Soluțiile propuse în acest sens vizează: crearea de acorduri bilaterale, implementarea unui sistem de granturi portabile, o modificare legislativă în Legea Învățământului și legiferarea la nivel național.

Cu privire la mobilitățile externe, „ANOSR consideră că acest tip de mobilitate există în spațiul academic românesc, însă într-o măsură mult prea mică”.

Suportul acordat studenților care aleg să acceseze o mobilitate internațională contribuie la:

sprijinul studenților pentru a beneficia educațional, lingvistic și cultural din experienta studierii în alte țări în special europene;

promovarea cooperării între instituții și îmbogățirea mediului educațional al instituțiilor gazdă;

contribuirea la dezvoltarea unui corp comun de tineri calificați, cu deschidere și cu experiență internațională ca viitori specialiști;

recunoașterea perioadelor petrecute în străinatate și transferul de credite, utilizand ECTS sau un sistem de credite compatibile.

Cele mai întâlnite sunt mobilitățile LLP-Erasmus (Lifelong Learning Programme-EuRopean Community Action Scheme for the Mobility of University Students), susținute financiar de Uniunea Europeană, dar există mobilități susținute și oferite de diferite guverne, instituții sau fundații. (Andone, coord., 2011). Carta Universitara Erasmus (EUC) este elementul de bază în orice activitate de cooperare europeană pe care o universitate o poate desfașura în cadrul programului ERASMUS.

Programul LLP-ERASMUS funcționează pe baza unor acorduri semnate între universități, care le permit să-și „schimbe” între ele studenți, iar în timpul acestei mobilități studenții străini sunt tratați la fel ca ai instituției primitoare, adică pot urma cursuri, pot fi cazați în cămine, au acces la biblioteci sau la orice alte servicii și facilități. Mai mult, materiile studiate în timpul stagiului sunt recunoscute de universitatea de origine, astfel încât studenții nu mai sunt nevoiți să dea examene de diferență, la intoarcerea în țară. (Ghidul studentului UAIC, 2012).

Serviciile și suportul acordat studentului în accesarea acestei burse sunt asigurate, de regulă de către un Departament de Relații Internaționale, din cadrul universității. În general, Departamentul răspunde nevoii de informare a studentului, oferă asistență în realizarea dosarului de candidatură, face selecția și asistă studentul, aflat în mobilitate, în buna gestionare a experienței internaționale.

Responsabilitățile unui Departament de Relații Internaționale, cum ar fi cel al Universității „Alexandru Ioan Cuza” din Iași se extind la:

servicii de bibliotecă: broșuri de la universități din țară și din străinătate, materiale informative privind posibilități de studiu (și posibilități de finanțare a studiilor) în străinătate;

diseminarea de informații referitoare la condițiile de obținere a burselor în străinătate, oferite de diverse instituții / organisme naționale și internaționale;

rezolvarea formalităților legate de deplasările în străinătate ale personalului didactic, administrativ cât și ale studenților (inclusiv informații legate de obținerea vizelor);

promovarea universității, cu ocazia deplasărilor în interes profesional ale personalului didactic și studenților la o altă universitate din străinătate;

stabilirea de parteneriate pentru diverse programe internaționale;

asistență tehnică pentru elaborarea proiectelor;

organizarea de seminarii, conferințe etc.;

contribuiții la organizarea programului oaspeților străini (cazare, masă, vizite);

popularizare, în mass-media, a acțiunilor desfășurate în Universitate;

întocmirea corespondenței oficială legată de stabilirea inițială de contacte cu universități din străinătate;

prezentarea, către studenți, a programelor internaționale la care participă / are acces universitatea noastră: Erasmus, Leonardo, CEEPUS;

informare despre și stabilirea de contacte cu organizații ca: Fulbright, Monbusho, British Council, Centrul Cultural Francez, Centrul Cultural German etc.;

monitorizarea gestionării bugetelor alocate pentru proiectele internaționale în parteneriat

studierea ofertei educațională pe Internet;

consultanță privind modul în care se poate crea imaginea facultății;

participare la editarea Buletinului Informativ al Universității, cu date privind acțiunile desfășurate în domeniul de competență al Departamentului;

Misiunea unui Departament de Relații Internaționale este aceea de a susține politica de internaționalizare a Universității, de a promova imaginea Universității Iași ca forum de educație, știință și cultură în România și în lume.

Serviciile non-academice

Nu sunt legate direct de procesul de predare-învățare, însă contribuie la sprijinirea și îmbunătățirea acestuia, incluzând (fără a se limita la acestea) servicii administrative, care asigură condiții corespunzătoare de viață și studiu pentru studenți, servicii social-culturale care generează oportunități de dezvoltare și învățare non-formală, servicii de consiliere psihologică și de sprijin și orientare în carieră, care contribuie la o bună inserție pe piața muncii a absolvenților.

Servicii și suport pentru candidați (pre-admitere)

Aceste servicii sunt oferite prin programe destinate să asigure sprijin și îndrumare educațională pentru potențialii viitori studenți, din rândul elevilor, interesați în a-și continua parcursul educațional în învățământul universitar. Aceste demersuri facilitează accesul la informare și înțelegerea ofertei universitare, în cadrul unor evenimente specifice, între care:

Vizite în școli și licee, care favorizează interacțiunea elev- mediu universitar, în vederea sprijinirii elevilor în face alegeri informate și conștiente cu privire la oferta universitară. Un exemplu în acest sens este Caravana UPT, program în cadrul căruia reprezentanții Universității Politehnice din Timișoara (UPT) se deplasează în peste 120 de licee din 9 județe pentru a consilia elevii de liceu în vederea alegerii unei facultăți si implicit a specializarii potrivite. In licee se deplasează studenții universitații care sunt și voluntari în cadrul Centrului de Informare si Consiliere a Studentilor din cadrul UPT, și care în prealabil au parcurs o sesiune de pregătire în vederea stabilirii unei relații de comunicare eficientă cu elevii, potențiali viitori studenți ai universității.

Acțiuni de tip „Ziua porților deschise”, în care elevii sunt invitați să cunoscă mediul universitar, înainte de a se hotărî sau nu în a se înscrie la respectiva universitate. In fiecare an, timp de două zile, universitățile din România (Ex. Universitatea „Al.I.Cuza” din Iași, Universitatea de Vest din Timișoara, Universitatea din București ș.a) își deschid „porțile” elevilor, oferindu-le acestora posibilitatea de a descoperi resursele și serviciile universității în ansamblu și a fiecărei facultăți în principal. Cu acest prilej, elevii se informează cu privire la oferta de studii și perspectiva profesională ulterioară absolvirii unei specializări sau alta și pot face alegerea care li se potrivește. Dincolo de informare, în aceste zile se pot desfășura anumite workshop-uri menite să faciliteze elevul cu o mai bună înțelegere a vieții de student.

Universități de vară, în care elevii, devin studenți pentru câteva zile/săptămâni. Acestea oferă o imagine reală asupra sistemului universitar prin contactul direct cu acesta și ocazia de a vedea ce facultate i se potrivește unui elev, având în acest fel toate ingredientele pentru a lua decizia corectă și conștientă cu privire la alegerea studiilor universitare. In 2013 ANOSR în colaborare cu Consiliul Național al Elevilor, lansează cel mai amplu program de Universități de Vară pentru Elevi (UVE), sub sloganul „Noi învățăm România!”, care promovează alegerile informate și corecte a studiilor universitare de către elevii din România. Astfel, elevii au oportunitatea de a experimenta un semestru din viața de student în primul an de studii de licență, comprimată în două săptămâni: vor locui în cămin, vor lua masa la cantină, vor participa la cursuri și seminarii și vor trece printr-o sesiune de examene. Pe lângă programul de activitate didactică, vor fi organizate activități sociale și de educație non-formală, în care vor conștientiza importanța voluntariatului în cadrul comunității și în dezvoltarea personală și profesinală.„În urma programului Alianța Națională a Organizațiilor Studențești din România și Consiliul Național al Elevilor vor face cel puțin o propunere de politică publică de îmbunătățire a tranziției educaționale a tinerilor dinspre licee înspre facultăți. Aceasta va fi diseminată tuturor decidenților și celor mai importanți actori din domeniul educației și tineretului – Ministerului Educației Naționale, Ministerului Tineretului și Sportului, Parlamentului României, altor instituții guvernamentale și organizații neguvernamentale interesate dar și opiniei publice prin Mass Media”. (http://www.universitatipentruelevi.ro/about_uve.php)

„Acțiunile de promovare a ofertei universitare în rândul elevilor reprezintă modalitatea cea mai eficientă de prin care viitorul candidat poate fi pus în cunoștință de cauză cu privire la viitoarea sa profesie. Promovarea trebuie sa fie facută profesional, de personal pregatiti in acest sens. O prezentare neprofesionista prin forma si conținut va avea efecte negative, putând să îndepărteze potențialii candidați” (Andone, coord 2012).

O altă metodă eficientă de promovare, adoptată de universitățile din România, se desfășoară în mediul online, prin utilizarea unui spațiu web pe site-ul universității dedicat admiterii (ex. http://admitere.uaic.ro/, pagina web dedicată admiterii la Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași). Această pagină conține informații despre structura academică, specializări, modalitatea de admitere, structura admiterii, calendarul admiterii, taxe și alte servicii oferite de universitate (cazare, burse, servicii de consiliere etc). În acest mod, cu ajutorul tehnologiei, informațiile sunt actualizate permanent și se poate stabili un contact informațional și de asistență, permanent, cu cei interesați de procesul de admitere la universitate.

Concluziile unui studiu privind accesul la servicii de educație în învățământul superior (2013), elaborat în cadrul proiectului POSRU/86/1.2/5/61959, Comunitate universitară pentru managementul calității în învățământul superior, scot în evidență faptul că problema accesului la educație universitară și, în general la învățământul superior, este una, cu care orice țară din Europa se confruntă. Una dintre soluțiile de îmbunătățire a serviciilor de facilitare a accesului în învățământul superior, o constituie identificarea factorilor bariere pentru accesul la educația universitară.

Studiul a urmărit identificarea potențialilor factori care pot influența accesul la educația universitară în România. Factorii rezultați se referă la: aspecte financiare, accesibilitatea informațiilor, interesul, anturajul, familia, educația din liceu, atitudinea de sprijin a profesorilor din liceu și volumul de muncă (teme, învățat), O scurtă descriere a acestora se găsește în tabelul următor.

Tabel 4.3.2.1.1.Descriere succintă a factorilor de influență potențială asupra accesului la educația superioară (după Studiu privind accesul la servicii de educație în învățământul superior, 2013)

Rezultatele arată că familia și opiniile acesteia joacă un rol foarte important în decizia elevilor de a accede în mediul universitar. Mai exact, dacă părinții consideră necesară urmarea unei facultăți de către copiii lor, acest lucru este foarte probabil să se și întâmple. La acest factor se mai adugă accesul la informație și relația profesor-elev (atitudine de sprijin, volum de muncă) drept factori predominanți, cu înfluență în accesul la învățământul superior.

Factorii de natură economica, pot influenta negativ nivelul de pregătire al viitorului student, pe durata anilor de studiu. Performanța nu poate fi atinsă, daca nu se asigură un minim de decență. Situatia ar putea fi rezolvată dacă centrele univesitare ar fi capabile să asigure cazarea, în condiții decente, pentru toți studenții care solicita acest lucru și daca bursele ar fi suficiente pentru acoperirea cheltuielilor totale de întretinere. Deasemenea, lipsa informației, direct de la sursa, face ca alegerea viitoarei profesii să se facă, de cele mai multe ori, "dupa ureche", în funcție de meseria parinților sau, conjunctural, din rațiuni economice. Puțini sunt cei care studiază programa si conținutul disciplinelor, vizitează în prealabil universitatea și spațiile de învățământ ale acesteia, sau se interesează de calitatea corpului didactic sau de credibilitatea universității. Cu alte cuvinte, puțini sunt cei care-și aleg viitoarea profesie printr-o informare corectă si privind in viitor. Aici universitățile pot să-și modifice atitudinea. Pasivitatea nu va putea rezolva aceasta problemă.

Servicii și suport pentru studenții noi-veniți („boboci”)

Primul an de tranziție în comunitatea academică este unul deosebit de solicitant în termeni de acomodare și integrare pentru proaspătul student. Este momentul în care acesta învață să își gestioneze autonomia în învățare și dezvoltare. Cercetările arată că factorul social este foarte important în sprijinirea reușitei academice și stimularea sentimentului de aparatenență la acomunitatea academică, reducând totodată riscul abandonului universitar din primul an. Nevoia de apartenență este una dintre nevoile de bază care guvernează comportamentele oamenilor, însă pentru adolescenți, aceasta, este una mai intensă (Katanis, 2000). De aceea, poate, stabilirea și menținerea unei rețele de prieteni este atât de importantă, fără de care studenții simt că au mai puține resurse la dispoziție care să îi ajute în procesul de tranziție către universitate.

Prin urmare, este nevoie ca universitățile să dezvolte programe eficiente de acomodare și integrare în mediul universitar a „bobocilor”. Având la dispoziție timpul necesar, o calitate a contextului de predare/învățare, oportunități de creare de rețele sociale, studenții din primul an vor începe să se adapteze și să se familiarizeze cu un cadru educațional diferit, care definește universitatea (Katanis, 2000).

În universitățile din România, în ultimii ani, au luat amploare evenimentele de tip „bun venit”. Acestea se desfășoară pe o perioadă de câteva zile, la începutul anului universitar, timp în care se petrec o varietate de activități de orientare a studenților: sesiuni de informare, prezentări ale ofertei educaționale și serviciilor oferite de universitate, diverse workshop-uri care facilitează întegrarea și înțelegerea cerințelor impuse de statutul de student precum și alte evenimente social-culturale care să dezvolte rețele de relații sociale între studenți și să întărească legătura student-universitate.

Începând din anul 2011, la Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, s-a lansat proiectul Bun venit la UAIC!, „cel mai mare eveniment de orientare și informare din România, conceput special pentru studenții din anul I după modelul universităților occidentale”. Programul include:

Informare. La punctele de informare special amplasate, studenții află, de la angajații și voluntarii universității, înformații practice despre primul an de studenție: burse de studiu, oportunități de stagii de internship-uri, serviciile de carieră și mobilități externe; descoperă asociațiiile studențești și beneficiile voluntariatului precum și alte oportunităși de petrecere a timpului liber în oraș.

Program de mentorat. Pentru a trece în bune condiții debutul vieții de student, universitatea pune la dispoziția „bobocilor” un program special de mentorat. La începutul anului universitar, mentori voluntari, selectați din rândul studenților din ani mai mari, sunt repartizați pe grupuri de studenți boboci, de la fiecare facultate, în vederea acordării de sprijin în adaptarea și integrarea în mediul universitar. Aceștia stabilesc de comun acord, întâlniri informale, în care discută despre ce presupune viața de student la UAIC și care sunt posibilitățile de dezvoltare; cursuri, seminarii, laboratoare; întâlnirea cu colegii și profesorii; examene, credite, burse, etc.; viața de cămin; asociațiile studențești și proiectele care li se potrivesc; posibilitățile de practică și de angajare; oferta orașului Iași în materie de cultură și divertisment. (http://360.uaic.ro/esti-boboc/)

Workshop-uri despre viața de student. Un exemplu este : START ÎN CARIERĂ, un workshop de 2 ore care își propune să te echipeze cu informații, tehnici și ponturi utile dacă vrei să pui primele cărămizi la temelia carierei tale cât ești încă student. Subiectele tratate se referă la: cum să cauți inteligent informații de carieră, cum să alegi din marea de oportunități, cum să investești cu cap în propria ta educație și dezvoltare, cum să-ți creezi și menții o rețea de contacte profesionale și cum să faci toate acestea fără să neglijezi școala. (http://360.uaic.ro/bunvenit-workshop/ ). Un alt exemplu este: CE ÎNSEAMNĂ SĂ FII STUDENT: un workshop despre așteptări, despre schimbare și despre cât de bine e să fii student la Cuza. (http://360.uaic.ro/bunvenit-workshop/ )

Petrecerea bobocilor, prilej cu care noii studenți intră în contact cu reprezentanții cluburilor artistice și sportive din Iași

Tururi ale Iașului

Concerte

Pentru un student primul an universitar este o etapă de tranziție semnificativă, una care poate afecta dezvoltarea atitudinii pe parcursul continuării studiilor universitare și după de acestea. În condițiile în care se pune un accent foarte mare pe educația continuă, cercetările indică faptul că experiențele incipiente în mediul universitar reprezintă un pivot în stabilirea valorilor, atitudinilor și abordării învățării care vor dăinui pe tot parcursul experienței terțiare și dincolo de absovire (McInnis & James, 1995). În situația în care ultimul an de liceu devine din ce în ce mai solicitant pentru mulți dintre elevi, primul an de studenție poate fi prilej de evaluare cu privire la gradul real de pregătire și la stabilirea sau nu a nevoii de sprijin suplimentar în gestionarea cerințelor academice. În consecință, universitățile trebuie să acorde o atenție deosebită „bobocilor”, și nevoilor acestora, în întâmpinarea cărora să vină cu strategii corespunzătoare de îmbunătățire a trecerii dintre cele două niveluri de studii (liceal și universitar) găsind totodată soluții pertinente care să reducă abandonul universitar.

Serviciile de planificare și orientare în carieră

Sunt asigurate, în universitate, de către specialiști care au își propun să îi ajute pe studenți și absolvenți să-și planifice și să-și dezvolte cariera profesională, să câștige experiență profesională, să identifice stagii adecvate în vederea obținerii unui loc de muncă pentru ca, în final, să dobândească acel job care să le aducă satisfacții profesionale și materiale. Aceste responsabilități fac motivația apariției și dezvoltării centrelor de carieră din cadrul universităților din România. Principalele activități desfășurate de un centru de carieră au în vedere:

Consiliera în carieră:

Asistență pentru luarea deciziilor de carieră;

Evaluarea intereselor, valorilor și abilităților profesionale;

Asistență pentru realizarea instrumentelor de căutare a unui loc de muncă (CV, scrisoare de intenție/ motivație);

Pregătire pentru prezentarea la interviul de selecție;

Asistență pentru realizarea planului de carieră;

Identificarea oportunităților pentru dezvoltarea abilităților și competențelor profesionale;

Consiliere psihologică:

Depășirea dificultăților emoționale;

Intervenții în situații de criză;

Gestionarea stresului în sesiune;

Dezoltarea resurselor personale;

Consilierea educațională:

Asistență pentru alegerea studiilor (licență, master etc);

Asistență pentru alegerea oportunităților educaționale (stagii de practică, burse în străinătate, etc.);

Evenimente pentru cariera

Târguri de job-uri

Întâlniri cu angajatorii

Training pentru dezvoltarea competențelor și aptitudinilor care cresc șansele pe piața muncii:

Managementul carierei;

Dezvoltarea abilităților de lucru în echipă;

Managementul timpului și informațiilor în sesiune.

Publicații de carieră: ghiduri, broșuri și cărți utile pentru dezvoltarea carierei

Sondaje de opinie (ex: chestionare de satisfacție, de evidență a inserției pe piața muncii)

Colaborarea cu instituții, societăți și ONG-uri:

Promovarea ofertelor de internshipuri, stagii de practică, locuri de muncă în țară și în străinătate;

Organizarea, la cerere, a unor prezentări de firme în facultăți;

Organizarea, la cerere, de selecții și recrutări;

Organizare de stagii de practică pentru studenți, în organizațiile partenere (altele decât cele aferente practicii obligatorii).

Modalitățile de consiliere din universitățile românesti se bazează, în principal, pe consilierea individuală, față în față și mai puțin pe servicii de consiliere online. Fac exceptie de la această regulă departamentele de învățamânt la distanță care îi consiliază pe studenți în sistem online (Dima, 2009).

Resursele web și cele de internet sunt indispensabile pentru o bună funcționare a unui centru de carieră. Cu toate acestea, Website-urile oferă, de regulă, informații pasive și nu implică utilizatorii în compatibilizarea interactivă a intereselor cu ocupațiile sau în evaluarea psihologică online. (ISE, ITC skills for guidance counsellors, 2005).

O parte dintre Centrele de consiliere și orientare în carieră oferă pe websiteul lor spațiu virtual pentru angajatorii care își pot plasa oferta, respectiv lista de locuri de muncă disponibile pentru studenți și absolvenți. Listele sunt actualizate periodic iar studenții pot intra în contact direct cu angajatorii ale căror date sunt înregistrate în bazele de date. (ex. Pagina web al Centrului de carieră UBB: http://centre.ubbcluj.ro/cariera/)

Primele centre de carieră au fot înființate printr-un program Tempus, inițiat și derulat în perioada 1996-1997, în cadrul universităților: Universitatea “Babeș-Bolyai” din Cluj, Universitatea de Vest din Timișoara, Universitatea București și Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași (coordonator al proiectului). (tabelul 4.3.2.3)

Tabel 4.3.2.3. Centrele de carieră înființate prin Programul TEMPUS 1996-1997

La nivel național, centrele de carieră au fost constituite în baza prevederilor Articolului 11 din Ordinul nr. 3235 din 2005 al Ministerului Educației, cu rolul de a sprijini studenții în luarea unor decizii profesionale în acord cu profilul lor de personalitate, facilitând inserția acestora pe piața muncii.

Extras din Ordinul nr. 3235 din 2005 al Ministerului Educației:

Art.11 Universitățile înființează centre de consiliere și orientare în carieră pentru a-i sprijini pe studenți să ia decizii adecvate în structurarea propriei traiectorii de formare.

Metodologia-cadru cu privire la serviciile de consiliere și orientare a carierei pe tot parcursul vieții/2012, reglementează cadrul general, instituțional și conceptual prin care se realizează serviciile de consiliere și orientare a carierei pe tot parcursul vieții. Potrivit acesteia „serviciile de consiliere din învățământul universitar sunt asigurate prin centrele de consiliere și orientare în carieră din universități” (art.12) încluzând cinci tipuri principale de intervenții:

Informarea cu privire la carieră: include toate informațiile necesare pentru a planifica, obține și menține angajarea (despre diferite ocupații, abilități, oportunități de învățare, tendințe ale pieței muncii, programe educaționale, instituții educaționale și de formare, programe guvernamentale sau nonguvernamentale, oportunități de muncă etc.) (art.15)

Educația cu privire la carieră: este un demers educational pe termen lung care vizează dezvoltarea de competențe și atitudini necesare pentru planificarea și dezvoltarea carierei, atât în domeniul autocunoașterii și dezvoltării personale, cât și în cel al explorării oportunităților educaționale și profesionale, realizându-se în unități și în instituții de învățământ de către cadre didactice și/sau consilieri (art. 16, al.1,2)

Consilierea carierei: ii ajuta pe indivizi sa isi clarifice scopurile si aspiratiile, sa isi inteleaga propria identitate, sa ia decizii informate, sa fie responsabili pentru propriile actiuni, sa isi managerieze cariera si tranzitia de la scoala la piata muncii, de la un loc de munca la altul. (art. 17, al.1)

Consilierea pentru angajare: îi ajută pe studenți să își clarifice scopurile imediate privind angajarea, să înțeleagă și să acceseze un job, să își dezvolte abilitățile necesare pentru a căuta și obține un loc de muncă (redactarea unui CV, abilități necesare participarii la un interviu).

Plasarea: reprezinta sprijinul acordat indivizilor pentru gasirea unui loc de munca. Aceasta este atât responsabilitatea unor instituții guvernamentale cu atributii in domeniu, cat si a unor institutii private (art.19)

Centrele de carieră din universități dețin un rol foarte important în planificarea carierei, faza pregătitoare pentru dezvoltarea carierei și evaluarea evoluției acesteia în timp, care depinde, la rândul ei, de schimbările de pe piața muncii.

Deși, din anul 1998, prin ordinul nr. 3277 cu privire la Departamentele de consultanță pentru alegerea rutei profesionale și plasamentul pe piața muncii, Ministerul Educației a dispus constituirea în cadrul fiecărei instituții de învățământ superior a unui Departament cu misiunea de a furniza studenților informații, consiliere și consultații în alegerea / schimbarea rutei profesionale individuale în contextul curriculum-ului universitar și al sistemului de credite transferabile, la o analiză a paginilor web ale universităților din România, s-a constat că aproape jumătate dintr-un număr de 83 de universități de stat și particulare oferă informații despre existența unui centru de consiliere în carieră (Dima, 2009). Prin urmare, deși cadrul legal a fost reglementat, nu toate universitățile au evitat să inființeze un centru care să ofere servicii de planificare și orientare a carierei, un motiv fiind acela al lipsei de fonduri și alte resurse necesare.

Pentru întărirea poziției pe care o au Centrele de consiliere și orientare în carieră în universități este necesară o analiză a cadrului instituțional și legislativ în care aceste centre funcționează, în vederea îmbunătățirii finanțării lor și realizării unei strategii de comunicare la nivel oficial cu Ministerul Muncii și Ministerul Educației (Dima, 2009).

Serviciile secretariatului

Secretariarul faculății este principala interfață de legatură între student și facultate în particular și universitate în general. Prin intermediul acestora, conducerea universității comunică diferite decizii de ordin adminstrativ și nu numai care afectează într-o mai mare sau mai mică măsură viața de student. Studenții beneficiază de serviciile secretariatului pe intreaga durată a studiilor, întrucât acestea țin evidența evoluției lor academice, de la admitere până la absolvire.

Atribuțiile secretariatului, în relația cu studenții, au în vedere:

Admiterea la studii universitare de licență, master și doctorat. Primirea dosarelor de candidatură și publicarea listei cu cei admiși, la avizierul și/sau pe site-ul facultății, candidații declarați admiși urmând să se înscrie în anul I prin completarea cererii-tip de înscriere și a anexelor acesteia, precum și a contractului de școlarizare, după achitarea cel puțin a primei rate din taxa anuală de școlarizare.

Contractul anual de studiu și contractul de școlarizare. La începutul fiecărui an, fiecare student semnează contractul de studii în două exemplare, dintre care unul rămâne la dosarul acestuia, aflat în evidența secretariatului.

Înmatricularea – Registrul Matricol Unic. Odată admis la facultate, studentul primește un număr unic matricol, valabil pe întreaga perioadă de școlarizare la programul de studii la care a fost admis, care va fi înregistrat, de către secretariat, în Registrul Matricol Unic. La finele anului universitar, secretarul de facultate transcrie notele în registrul matricol, în conformitate cu cataloagele de note ale fiecărei discipline și cu centralizatorul de note, iar secretarul șef al facultății verifică veridicitatea acestora.

Carnetul de student (masterand sau doctorat). După înscrierea în anul I de studiu, secretarul de facultate eliberează studentului carnetul de student, semnat de către secretarul de facultate și decanul facultății. În carnetul de student se trec următoarele date: numele complet al studentului, facultatea la care este înscris, numărul matricol, anul înscrierii și forma de învățământ și se se înscriu notele obținute la probele de evaluare și data susținerii acestora de către cadrul didactic examinator, sub semnătura acestuia. Carnetele de student ale studenților din anii superiori se vizează la începutul anului universitar.

Eliberarea de adeverințe care atestă statutul de student (masterand, doctorand). In fiecare secretariat există un registru de evidență a adeverințelor. Pentru eliberarea adeverinței solicitate de student/masterand/doctorand, secretarul de facultate analizează situația școlară a acestuia, precum și situația achitării taxei de studiu (dacă este cazul).

Evidența studenților. La nivelul fiecărui secretariat de facultate al universității, evidența tuturor studenților, pe specializări și pe forme de învățământ, se face atât în format electronic, cât și pe suport de hârtie (nume, prenume, data nașterii, cod numeric personal, domiciliul, număr de telefon, locul de muncă).

Informarea studenților. La sediul fiecărei facultăți din cadrul Universității există aviziere unde se afișează și se actualizează diverse documente de interes pentru student ca de exemplu: structura anului universitar; planul de învățământ al fiecărui an de studiu; orarul și calendarul activităților didactice; extras din Regulamentul privind acordarea burselor și a altor forme de sprijin material pentru studenții; extras din Regulamentul privind Sistemul European de Credite Transferabile (ECTS); Metodologia de evaluare a rezultatelor învățării; reguli privind modul de desfășurare a audiențelor; tabel nominal cu repartizarea pe grupe de studiu a studenților/an de studiu; programul de lucru al secretariatului; termenele limită de achitare a taxei de studiu; situația centralizată a notelor la finele fiecărei sesiuni de examene etc. Aceste informații sunt puse la dispoziția studenților și pe paginile web ale facultăților, în cadrul cărora secretariatele au o secțiune special destinată.

Transferul studenților. Cererea de transfer a solicitantului îmtreună cu documentele aferente se trimit secretarului șef al Universității, care analizează transferul și înaintează actele spre aprobare Rectorului Universității.

Echivalarea disciplinelor. Studenții înscriși la una din facultățile Universității, care au urmat cursurile altor instituții de învățământ superior, pot beneficia de echivalarea notelor obținute la anumite discipline identice din planurile de învățământ. Pentru aceasta, ei trebuie sa depună o cerere la începutul anului universitar și să anexeze la aceasta situația școlară sau foaia matricola (în cazul absolvenților).

Catalogul și centralizatorul de note. Cataloagele se întocmesc pe ani de studii, pe semestre, forme de învățământ și pe specializări. În catalogul de note se trec următoarele: denumirea disciplinei, numele cadrului didactic titular, nota (compusă din punctajul obținut la verificarea pe parcurs și la verificarea finală), data susținerii verificării finale și semnătura cadrului didactic titular și a asistentului sau a altui cadru didactic desemnat să participe la examen de decanul facultății.Catalogul de note se sigilează, se semnează de către secretarul șef și decanul facultății. La finele sesiunilor de examene, situația școlară a fiecărui student se trece în centralizatorul de note.

Programarea examenelor și verificărilor finale. Programarea examenelor și a colocviilor se semnează de către secretarul șef și decanul facultății și se afișează la avizierul fiecărui an de studiu cu aproximativ două săptămâni înaintea începerii sesiuni de examene.

Întreruperea studiilor. La cererea studentului, Decanul facultății poate aproba întreruperea studiilor din motive temeinice pentru o perioadă de maximum trei ani de studii. Pe parcursul perioadei de întrerupere a studiilor, se suspendă toate drepturile academice și sociale care decurg din calitatea de student. În această perioadă Secretarul de facultate nu va elibera acestuia adeverințe și nici nu-i va viza carnetul de student.

Taxe. În fiecare secretariat de facultate, evidența taxelor de studiu se face în format electronic – „program de evidența a taxelor” din care să reiasă achitarea taxei de studiu pe anul universitar în curs, precum și achitarea taxelor de reexaminare, taxelor de refacere laborator și a altor taxe speciale.

Conform Legii Educatiei si a organizării studiilor universitare învățământul superior din Romania este scutit de taxe in limita locurilor alocate fiecarei universități prin finanțarea de la bugetul statului însă autonomia universitara permite ca fiecare institutie de invatamant superior sa stabilească anumite taxe pe care le percepe studentilor.

Taxele de scolarizare se hotărăsc în funcție de:

dispoziiile ministeriale și guvernamentale privind raportul dintre taxele de școlarizare percepute de la studenții aflați în regim de studii cu taxă și alocațiile bugetare pentru școlarizarea studenților în regimul de studii fără taxă;

decalajul semnificativ între valorile alocațiilor bugetare pentru școlarizarea studenților în regimul de studii fără taxă și taxele de școlarizare percepute de la studenții aflați în regimul de studii cu taxă

costurile de școlarizare diferite pentru diferite domenii

Problematica taxelor este una delicată în spațiul universitar românesc. Potrivit unui studiu ANOSR (2011), „ există un număr de studenți care consideră că, din cauza cumulului de taxe, vor fi nevoiți să renunțe la studii”, aspect care scoate în evidență faptul că statul și universitățile nu sprijină suficient accesul oricărui student în învățământul superior, ba mai mult, „există o serie de taxe nejustificate în care nu se reflectă plata unor servicii, ci doar maximizează profiturile universităților”. În acest sens ANOSR recomandă:

Taxele de studiu trebuie să reflecte costul real al educației

Trebuie să existe o mai mare transparență a costurilor incluse în taxa de studiu

Eliminarea ’taxelor ascunse’ provenite din plata adeverințelor, carnetelor, permiselor de bibliotecă, accesului la baze sportive, transferurilor, înmatriculării, înscrierii etc.

Introducerea acestor costuri ascunse atât în finanțarea de bază, cât și în taxa de studiu plătită de student. Revizuirea metodologiei de finanțare prin includerea acestor taxe într-o categorie specială: cheltuieli administrative.

Documentele oficiale și cele care atestă statutul de student să se elibereze în mod gratuit de către universități

Exmatricularea, poate avea loc în urma nepromovării repetate a anului universitar, neachitării taxei de studiu, încercării de a promova un examen prin fraudă sau retragerii de la studii din motive personale. La cerere, studentul exmatriculat poate fi reînmatriculat, în anul de studiu imediat următor ultimului an de studiu promovat, în intervalul de maxim 5 ani de la exmatriculare.

Finalizarea studiilor. Secretariatul facultății întocmește suplimentul la diplomă și Adeverința de absolvire. La aceste documente, secretarul de facultate anexează diploma de bacalaureat în original, două fotografii color tip carte de identitate, certificatul de naștere, în copie legalizată și le înaintează Biroului acte de studii.

Serviciile sociale

Încă din 2001, Procesul Bologna, si-a asumat dimensiunea socială a experienței studenților, prin comunicatul Ministerial de la Praga, ca mai târziu, în 2007, Miniștrii să declare: „Împărtășim aspirația societală ca populația de studenți ce intră, participă și finalizează învățământul superior la toate nivelurile să reflecte diversitatea populațiilor noastre”. Astfel, dimensiunea socială este recunoscută a fi „dimensiunea care promovează egalitatea de șanse în învățământul superior în termeni de acces, participare și finalizare astudiilor, condiții de trai și de studiu, consiliere, suport financiar precum și reprezentarea studenților” (ANOSR, 2012).

Comunicatul de la Londra (2007), reafirmă importanța faptului că „studenții trebuie să aibă posibilitatea de a-și finaliza studiile fără a întâlni obstacole legate de mediul economic și social din care provin” și îndeamnă la continuarea eforturilor de a asigura servicii adecvate pentru studenți, de a crea parcusuri de învățare mai flexibile, către și în interiorul învățământului superior, și la creșterea participării la toate nivelurile, pe baza șanselor egale.”

În universitățile din România, dimensiunea socială a experienței de student, întră în responsabilitatea și gestionarea unei Direcții de servicii sociale pentru studenți, cu conducere și structură proprie cum este cazul Direcției Servicii Sociale Studențești (D.S.S.S.) din cadrul Universității „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, sau care se afla sub conducerea unui Departament de servicii pentru studenți, în cazul Universității București.

Misiunea acestor organisme este aceea de a asigura serviciile sociale pentru studenții și cursanții universității, în concordanță cu planul strategic al instituției de învățământ superior, avand drept obiective: consolidarea și dezvoltarea bazei materiale a complexului social-studențesc, creșterea calității serviciilor specifice oferite studenților, diversificarea ofertei de servicii alocate studenților etc. Valorile care guvernează activitatea acestora sunt: consultarea, grija față de student, bunăvoința, respectul, libertatea de exprimare, toleranța, transparența, responsabilitatea, profesionalismul. Principalele acțiuni și responsabilități vizează:

Servicii de cazare și masă:

Organizează acțiunea de cazare a studenților în cămine, în conformitate cu prevederile Regulamentului de cazare;

Administrează și gestionează activitățile din cămine

Coordonează, îndrumă și controlează activitățile din cadrul complexelor studențești

Elaborează norme proprii de consumuri specifice de materiale de curățenie pentru cămine și cantine

Elaborează și propune Biroului Senatului, documentația cu tarifele de cazare pentru noul an universitar și regim hotelier, în funcție de cheltuielile previzionate și subvenția repartizată de Ministerul Educației, Cercetării, Tineretului și Sportului

Elaborează documentația cu propunerile de lucrări de reparații, pentru vară, în cămine și cantine, cu forțe proprii sau cu terți;

Urmărește stingerea debitelor studenților și înaintează propuneri Biroului Senatului;

Statul acordă studenților subvenții la plata serviciilor de cazare și masă, însă potrivit ANOSR (2012) faptul că subvenția de la bugetul statului pentru cămine vine împreună cu cea pentru cantine generează atât abuzuri cât și diferențe majore de taxe și tarife practicate de aceste unități datorită faptului că, în cazul unor universități, subvenția se distribuie atât pentru cămine cât și pentru cantine, însă în cazul altor universități subvenția acoperă doar cheltuielile pentru cămine (deoarece universitatea nu are cantină) – se face astfel simțită nevoia defalcării sumelor alocate de la bugetul de stat pentru fiecare dintre cele două direcții și însoțirea lor cu o serie de recomandări privind utilizarea lor.

Deși statul alocă aceste subvenții, se pare că suma lor nu este suficientă, astfel încât regia de cămin să nu depășească posibilitățile financiare ale studenților. Rezultatele unui studiu ANOSR (2010), arată, de exemplu, că în cadrul Universității de Nord din Baia Mare 50% dintre studenții chestionați au afirmat că au conditii bune în cămine, dar că regia de cămin face aproape imposibilă accesarea acestora, lucru valabil, de asemenea, și în cazul Universității “Dunărea de Jos” din Galați, unde 37.5% dintre studenți au aceeași problemă.

Întrucât exită un decalaj foarte mare între cerere și ofertă, în universitățile din România, distribuția locurilor de cazare se face, în principal pe baza mediei. Cei mai mulți studenți însă sunt nemulțumiți de posibilitățile de rezervare a unui loc în cămin. „Astfel, studenții din cadrul Academiei de Studii Economice din București, în procent de 62.4% susțin că datorită mediei mari necesare este foarte greu sa obțină un loc în cămin. Același lucru este valabil și în cadrul Universităților din Iași “Gheorghe Asachi” și “Alexandru Ioan Cuza”, unde 60.7%, respectiv 55.7% se plâng de cămine din punctul de vedere al mediei. (ANOSR, 2010).

Ca urmare a acestei situații, ANOSR vine cu o serie de recomadări:

Investiții în construcția de noi cămine pentru a răspunde nevoilor tuturor studenților

Îmbunătățirea condițiilor în cămine în campusurile unde această problemă este stringentă

Acordarea subvenției individuale de cazare pentru studenții care nu reușesc să primească un loc în cămin datorită insuficienței locurilor de cazare

Tarifele practicate de universități pentru studenți la cămine și cantine, să fie cel mult egale cu diferența dintre costurile de funcționare, cuprinzând cheltuielile de personal, cheltuielile cu utilitățile, cheltuielile cu materiile prime și consumabile și cheltuielile de întreținere curentă si subvențiile de la bugetul de stat.

Transparentizarea cheltuirii taxelor din regia de cămine

Referitor la serviciile de masă, ANOSR recomandă:

Reducerea prețurilor practicate în cadrul cantinelor studențești, care deja beneficiază de subvenție de la MECTS, astfel încât acestea să nu constituie unități de profit pentru universități, ci doar un serviciu de bază pus la dispoziția studenților la tarife cât mai scăzute.

Construcția de cantine în universitățile care momentan nu dețin acest serviciu

Diferențierea subvenției de cămine de cea pentru cantine

Asigurarea condițiilor necesare pentru ca un număr cât mai mare de studenți să poată mânca la cantină

Burse

monitorizează și gestionează activitățile referitoare la acordarea burselor

Bursele pentru studenți au cel puțin două implicații: pe de o parte are rolul de sprijini excelența academică și de a încuraja cât mai mulți studenți să aibă rezultate școlare remarcabile, pe de altă parte, constituie un suport financiar acordat studenților cu venituri scăzute, în vederea sprijirii acestora în continuarea studiilor, menite să acopere condiții minime de studiu și trai. În acest sens, statul acordă universităților lunar o subvenție pentru fiecare student bugetat, bani care sunt direcționați către studenții bursieri, dar, care dat fiind că nu sunt suficienți nu acoperă costurile minime de studiu și trai și nici nu constituie un factor motivator în învățare pentru studenți (ANOSR, 2010). Recomadările ANOSR cu privire la acest aspect, cer:

Reformarea sistemului de burse sociale astfel încât acestea să acopere cheltuielile minime de masă și cazare

Reformarea sistemului de burse de performanță/merit/studiu astfel încât acestea să reprezinte factori motivanți în atingerea performanțelor

Universitățile să suplimenteze cuantumul burselor studențești

Excluderea criteriilor academice din acordarea burselor cu caracter social.

Alte servicii sociale

Asigură, conform reglementărilor în vigoare, cu privire la acordarea facilităților de transport, legitimații de student pentru reducere transport, precum și necesarul de cupoane de călătorie CFR;

Preia de la Agenția pentru Sprijinirea Studenților, biletele de tabără gratuite.

Alte servicii ca cele medicale, cele sportive sau de securitate a campusului nu intră în responsabilitatea directă a unui Departament/Direcții sociale pentru studenți. Alături de celelate servicii și acestea constituie condiții necesare pentru buna desfășurare a parcurgerii traseului academic. În ciuda importanței pe care o au, studiul ANOSR (2010) remarcă fapul că universitățile au neglijat „situația cabinetelor medicale, împreună cu studenții care au sau au avut nevoie de servicii de calitate ale acestor cabinete”. Deasemenea, rezultatele obținute arată și o implicare deficitară a universităților și în cazul serviciilor de protecție și securitate în campusuri. Prin urmare, este nevoie ca universitățile să acorde o mai mare importanță acestor servicii, luând măsuri care să asigure studenților posibilități de a participa la activități sportive, promovând o viață sănătoasă în campus, sa consolideze colaborarea cu centre medicale care să asigure servicii accesibile pentru studenți și să eficientizeze sitemele de securitate din campus, în așa fel încât să stimuleze sentimentul de siguranță a studenților în campus.

Comunitate studențească, angajament social, cultură

Despre angajamentul studenților, Kuh (2003) spunea că ca reprezintă pe de o parte timpul și energia pe care studenții o investesc în activități educaționale și pe de altă parte, efortul pe care instituția o alocă în utilizarea eficientă a practicilor educaționale. Deasemenea, angajamentul implică aspecte ale comportamentlui studenților și performanța instituțională, în direcția carora universitățile actionează. În acest context, definiția angajamentului nu este o simpla măsura a gradului de implicare a studenților în procesul de învățare ci șI un indicator al gradului de implicare instituțională în experiența studenților.

Este evident faptul că atât studenții cât și universitățile au responsabilitatea lor pentru asigurarea calității în învățare. Studenții trebuie să depună efortul necesar asimilarea cunoștințelor șu dezvoltarea abilităților de care au nevoie iar universitatea trebuie să asigure un mediu corespunzător care să faciliteze învățarea.

Coates (2007) propune o tiplogie a stilurilor de angajament ale studenților, plasate pe două axe: socială și academică.

Fig. 4.3.2.6.1. Stilurile de angajament ale studenților (Coats, 2007)

Stilul de angajament intens arată o implicare foarte mare a studentului în procesul de învățare. Acesta percepe profesorul ca fiind ușor abordabil și vede mediul de învățare ca fiind unul receptiv, suportiv și provocator. Stilul independent este cacarcterizat de o abordare a învățării mai mult academică și mai puțin socială. Studentul îl vede profesor mai receptiv la nevoile sale, care îi încurajează și îi susține reflecțiile și oferă feedback. Acest tip de student însă, tinde să lucreze mai puțin în colaborare cu alți studenți în sau în afara orelor, sau să se implice mai puțin în organizare de evenimente sau diferite activități în campus. Stilul colaborativ favorizează aspectele sociale a vieții universitare, în opoziție cu formele de interacțiune pur cognitive sau individualiste. Un nivel ridicat al angajamentului colaborativ crește, la student, sentimentul valorizării de către comunitatea academică, întrucât acesta participă la mai multe activități de dezvoltare personală și interacționează mai mult cu personalul universității și alți studenți. Studentul care manifestă un stil de angajament pasiv, rareori participă activ la activitățile de învățare.

Coates subliniază că aceste stiluri de angajament se referă mai degrabă la stări tranzitorii decât la trăsăturile sau tipul de student. Acestea nu trebuie privite ca fiind calități susținute de individ în timp sau definitorii în cadrul unor contexte.

„Viața în campusul universitar poate fi îmbunătățită prin folosirea talentului, energiei și cunoștințelor în activități extra-academice. Biroul/Serviciul/Centrul care raspunde de Probleme Studențești ocupă un rol major în viața studenților. Programele și serviciile oferite de acesta sunt concepute în vederea dezvoltării curriculei univeristare. Activitățile Biroului sunt menite să faciliteze dezvoltarea personală, maturizarea și îmbunătățirea relațiilor interpersonale ale unui corp de studenți din ce în ce mai diversificat.” (Andone coord., 2011). Implicarea studenților în propria, educație, dezvoltare și creștere poate fi stimulată prin consilierea pe mai multe planuri (personal, financiar, educațional,vocațional și în probleme legate de transferul de la o facultate la alta) și prin alocarea de servicii corespunzătoare (cazare, orientare, testare, dezvoltarea carierei, consultanță, sport (, asistență medicală, multiculturalitate, asistență pentru studenții internaționali și cei cu dizabilități, programe de studiere a limbii engleze etc.)

Mediul asociativ studențesc este de asemenea o sursă de stimulare a angajamentului studentului și de consolidare a sentimentului de apartenență, întrucât oferă studenților condițile necesare inființării de organizații. Organizația studențească înseamnă o organizație a studenților, recunoscută de către universitate, care îndeplinește cerințele formale de recunoaștere sau înregistrare oficială, prevăzute în Ghidul recunoașterii și înregistrării organizațiilor studențești (Andone, 2012). Scopul acestora este acela de a contribui la îmbunătățirea experienței academice, culturale, sociale și recreative a studenților, prin dezvoltarea de programe participative de grup. Organizațiile pentru studenți se împart pe mai multe categorii, între care: academice, onorifice, massmedia, multiculturale, artistice, religioase, de prestări servicii, sociale, sportive sau recreative.

„La Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași activează în jur de 20 de astfel de asociații; în fiecare an se înființează unele noi, iar altele își închid activitatea. Unele dintre ele se adresează doar studenților unei anumite facultăți, altele sunt deschise oricăror studenți sau chiar oricăror tineri, fără restricții de studii. Prin intermediul acestora, studenții cu interese comune se cunosc și realizează împreună, pe bază de voluntariat, activități variate, de la proiecte, training-uri, târguri până la școli de vară, festivaluri sau, în vremuri mai grele, negocieri cu înalți demnitari și miniștri sau chiar greve. Chiar dacă asociațiile studențești nu au rol decizional în Universitate, ele pot fi consultate când se ia o hotărâre, întocmai ca societatea civilă într-o țară democratică.”( Ghidul studentului UAIC 2012-2013).

O altă zonă care activează angajamentul studenților este reprezentarea îm structurile de conducere a universității. Studenții sunt parteneri ai instituțiilor de învățământ superior și membri ai comunității universitare beneficiind de drepturi și obligații în baza principiilor enunțate la art. 118 din Legea nr. 1/2011, cu modificările și completările ulterioare. In temeiul aceleiasi legi, studenții sunt reprezentați în structurile consultative, decizionale și executive din cadrul universităților. Reprezentanții studenților în Consiliile Facultăților și în Senatele Universitare sunt aleși prin votul direct, secret și universal al tuturor studenților de la nivelul facultății, respectiv universității (ANOSR, 2012). Principalele funcții de reprezentare ale studenților în cadrul Universității sunt: a) reprezentant de grupă/serie;b) reprezentant de an;c) studenți reprezentanți în Consiliul Facultății (“studenți consilieri”); d)studenți reprezentanți în Senatul Universității (“studenți senatori”); e) delegați/membri în comisiile facultății/ Universității.

Un studiu publicat din 2012 asupra satisfacției studenților de la Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași (în Self-Evaluation Institutional Report) sugerează că una dintre zonele cele mai slab acoperite sub aspectul calității, măsurate prin raportările studenților este cea a reprezentativității studenților, din punct de vedere al vizibilității, motivațiilor și performanței liderilor studenților, a reprezentanților în consiliile facultăților și în Senat. În acest context , în vara 2012 s-au întregistrat ample mișcări ale studenților către luarea unei atitudini și câștigarea unui statut mai puternic în raport cu autoritățile instituțiilor de învățământ din care fac parte. Alianța Națională a Organizațiilor Studențești din România (ANOSR), al cărei scop este militarea pentru un învățământ superior participativ și echitabil, a realizat o serie de studii și a publicat documente care sugerează că sistemul educațional este deprivat de politici de echitate, fapt ce influențează direct calitatea actului educațional (ANOSR, 2011; ANOSR , 2012).

O cultură inclusivă, una care să angajeze studenții, profesorii, staff-ul și administratorii într-un dialog semnificativ relaționat direct cu un proces curgător al luării de decizii și re-evaluare, trebuie să pătrundă în întreaga instituție, dacă nu în întregul câmp al învățământului superior.(Kennedy, 1997 și Shor, 1996). Fără un angajament activ într-un astfel de proces și în crearea de experiențe educaționale necesare să combată ignoranța și apatia, ei nu pot deveni adevărați membri ai unei „comunități a învățării”.(Wolff, 1969).

Servicii pentru studenții cu dizabilități

Dizabilitatea reprezintă rezultatul sau efectul unor relații complexe dintre starea de sănătate a individului, factorii personali și factorii externi care reprezintă circumstanțele de viață ale acestui individ. Datorită acestei relații, impactul diverselor medii asupra aceluiași individ, cu o stare de sănătate dată, poate fi extrem de diferit. (conform CIF, Clasificarea Internațională a Funcționării,Dizabilității și Sănătății, OMS, Geneva, 2004).

Persoanele cu dizabilități reprezintă o valoroasă resursă. Totuși în societatea actuală, potențialul lor uman are încă nevoie să fie pe deplin recunoscut, cultivat și dezvoltat. Manifestarea acestui potențial cere timp și efort investit. Sunt necesare programe educaționale care să fie create pentru a le permite să urmarească variatele direcții de atingere a scopurilor individuale. (Stilington, Clark, & Kolstoe, 2000).

În acest context scopul universității trebuie să fie acela de a crea o comunitate academică în care oamenii să învețe să respecte și să valorizeze diferențele dintre ei.

La Conferința Mondială “Educația pentru toți; satisfacerea nevoilor de bază ale învățării”, de la Jomtiem – Thailanda, 1990, s-a elaborat o nouă strategie a educației, fundamentată pe paradigma “educația pentru toți”, iar „educația incluzivă” a devenit parte integrantă a educației pentru toți. „Educația incluzivă”, ca sintagmă, apare prin 1990, bazându-se pe principiul incluziunii care este mai cuprinzător decât cel al integrării. „Incluziunea” se referă la faptul că oricine, indiferent de deficiență sau de dificultățile pe care le întâmpină în învățare, trebuie tratat ca un membru al societății, iar diversele servicii speciale de care are nevoie, trebuie furnizate în cadrul serviciilor sociale, educaționale, medicale și celelalte servicii puse la dispoziția tuturor membrilor societății” (Popovici , 1999).

În Declarația de la Salamanca (1994) se stipulează:”Principiul fundamental al școlii incluzive este că toți copiii trebuie să învețe împreună , oricând acest lucru este posibil, indiferent de dificultățile pe care aceștia le pot avea sau de diferențele care pot exista între ei”.

Convenția privind drepturilor persoanelor cu dizabilități (2007), optează pentru un sistem educațional incluziv la toate nivelurile, precum și formarea continuă, îndreptată spre:

Dezvoltarea pe deplin a potențialului uman, a simțului demnității și a propriei valori, consolidarea respectului pentru drepturile și libertățile fundamentale ale omului și pentru diversitatea umană;

Dezvoltarea personalității, talentelor și creativității proprii persoanelor cu dizabilități, precum și a abilităților lor mentale și fizice, la potențial maxim;

A da posibilitatea persoanelor cu dizabilități să participe efectiv la o societate liberă.

În realizarea acestor aspecte se va avea în vedere ca:

Persoanele cu dizabilități sa nu fie excluse din sistemul educațional pe criterii de dizabilitate, iar copiii cu dizabilități sa nu fie excluși din învățământul primar gratuit și obligatoriu sau din învățământul secundar din cauza dizabilității;

Persoanele cu dizabilități sa aibă acces la învățământ primar incluziv, de calitate și gratuit și la învățământ secundar, în condiții de egalitate cu ceilalți, în comunitățile în care trăiesc;

Se asigure adaptarea rezonabilă a condițiilor la nevoile individuale;

Persoanelele cu dizabilități să primescâ sprijinul necesar, în cadrul sistemului educațional, pentru a li se facilita o educație efectivă;

Să se ia măsuri eficiente de sprijin individualizat în amenajarea mediului care să maximizeze progresul școlar și socializarea în conformitate cu obiectivul de integrare deplină.

In România, Strategia națională pentru protecția, integrarea și incluziunea socială a persoanelor cu handicap, în perioada 2006-2013 urmărește, printre altele:

să asigure școlarizare și profesionalizare tuturor persoanelor cu handicap, indoferent de locul în care acesta se află, respectând nevoile individuale de dezvoltare

adaptarea instrumentelor specifice educației la nevoile individuale ale persoanelor cu handicap

elaborarea și instituirea unui curriculum pentru persoane cu handicap grav și asociat

adaptarea programei școlare la nevoile copiilor/tinerilor cu handicap

organizarea diferențiată a examenelor din cadrul procesului de învățământ pentru persoanele cu handicap

asigurarea materialelor didactice adaptate necesării diversității tipurilor de handicap și introducerea de noi tehnologii.

Legea nr. 448/2006 privind protectia si promovarea drepturilor persoanelor cu handicap, republicata in Monitorul Oficial al Romaniei, partea I, nr 1/3.1.2008 garantează accesul liber și egal la orice formă de educație a persoanelor cu dizabilități, indiferent de gradul de handicap și nevoile educaționale ale acestora.

Studentii cu handicap grav si accentuat beneficiaza, la cerere, de reducere cu 50% a taxelor pentru cazare si masa la cantinele si caminele studentesti și au acces gratuit în tabere de odihnă, o dată pe an. De asemenea au dreptul la:

servicii educationale de sprijin;

dotarea cu echipament tehnic adaptat tipului si gradului de handicap si utilizarea acestuia;

adaptarea mobilierului din salile de curs;

manuale scolare si cursuri in format accesibil pentru elevii si studentii cu deficiente de vedere;

utilizarea echipamentelor si softurilor asistive in sustinerea examenelor de orice tip si nivel.

Oferirea de oportunități incluzive în spațiul universitar studenților cu disabilități duce la o creștere a angajabilității pe piața muncii, la satisfacerea cerințelor societății cunoașterii și standardelor prin echității contribuind totadată la reducerea excluziunii sociale. Potrivit OECD (2006) (Organization for Economic Co-Operation and Development), în ultimul timp a crescut semnificativ numărul studenților cu dizabilități în multe țări din Europa . De exmplu Suedia înregistrează o creștere de 125% din în perioada 1993-1998, Franța în jur de 100% în perioada 1990-2000 iar Ontario, Canada, numărul studenților cu dizabilități a crescut de la 1668 în 1989-1990 la 6883 în perioada 2000-2001.(OECD,2003). Acest trend se explică prin impactul politicilor de non-discriminare dezvoltate de aceste țări, care au dus la o schimbare a perspectivei asupra dizabilității, care nu mai pune accentul pe descrierea problemelor cu care se confruntă persoanele dizabilitate ci pe importanța rolului pe care il au școlile și universitățile în satisfacerea nevoilor acestora. În acest sens s-au luat măsuri de facilitare a accesului fizic în instituții, s-au elaborat metodologii de suport și consiliere și s-au creat programe de formare a personalului responsabil cu problematica studenților cu dizabilităț. Asigurarea accesibilității în învățământul superior depinde de strategia fiecărei univesități de a răspunde nevoilor studenților cu dizabilități și de a furniza servicii de suport corespunzătoare.

În 2009, la Hatay, în cadrul Proiectului cu Finanțare Europeană inițiat de Turcia, Towards Inclusive Universities (TIU) a avut loc o acțiune de elaboarare a standardelor europene de management de suport al studenților cu dizabilități în cadrul workshop-ului: Establishing Common EU-level Management Standards to Support Disabled Students at University, la care a participat și România alături de țări ca: Marea Britanie, Grecia, Franța și bineînțeles Turcia. În cadrul sesiunii, pe lângă promovarea conceptului de „universitate incluzivă” s-a urmărit:

Eficientizarea retelei de specialișiti în domeniul serviciilor de suport pentru studenții cu dizabilități

Dezvoltarea unor standarde de management al Servuciului de suport pentru Studenții cu Dizabilități

Sprijinirea universităților din Europa să devină „incluzive”

Extinderea metodologiei propuse la grupuri de beneficiari mai extinse, la nivel european.

Workshop-ul a urmărit să raspundă la o serie de întrebari legate de : Cine este responsabilul care se ocupă de studenții cu dizabilități? Ce presupune activitatea acestuia? De ce Responsabilul cu problemele legate de Dizabilitate are nevoie de standarde? Cine beneficiază în urma identificării și utilizării acestor standarde? Pe ce principii se bazează elaborarea acestor standarde? Ce trebuie să știe, să înțeleagă și să valorizeze Responsabilul pe Probleme de Dizabiliate?

Discuțiile s-au finalizat cu elaborarea unor strategii grupate pe mai multe niveluri:

Generale

Modalități de încurajare a studenților să iși dezvăluie dizabilitatea

Asigurarea de servicii gratuite

Inițierea unor studii de evaluare a percepției cu privire la dizabilitate în mediul universitar

Organizarea de materiale informaționale (broșuri, fly-ere, web-site-uri)

Furnizarea unor modele demne de urmat pentru studenții cu dizabilități

Înscrierea acel puțin unui student cu dizabilități în organizații sau asociații studențești.

Asigurarea de programe educaționale speciale în toate facultățile

Specifice

Formarea personalului didactic in domeniul Educației Speciale

Elaborarea unui ghid de relaționare a personalului universitar cu studenții cu dizabilități

Formarea consilierilor în domeniul dizabilității

Atragere de studenți cu dizabilități. Promovarea Universității Incluzive prin:

Stabilirea competențelor și responsabilităților unei universități incluzive

Coordonarea pe diferite aspecte a relației studenți-personalul universității-părinți

Asigurarea evaluării cu accent pe feedback-ul oferit de studenți

Asistență

Posibilitatea de a intreba profesorul

Accesul la diferite materiale

Conștienizarea și pregătirea pentru nevoile studenților dizabilitați

La acestea se adugă o serie de standarde minimale pe care trebuie să le indeplinească o universitate pentru a putea fi numită incluzivă :

Universitatea trebuie să aibă cel puțin o persoană sau departament responsabil pentru studenții cu dizabilități ( care sa fie public și accesibil)

Informații despre dizabilitate trebuie cuprinse in ghidul studentului și pe site-ul universității

Pregătirea practică nu doar teoretică a personalului universitar cu privire la problematica dizabilității

Stabilirea de bune practici in procesul de predare- invățare la nivel universitar

Promovarea serviciilor departamentului pentru studenții cu dizabilități și în rândul personalului universitar punându-se accentul pe oportunitățile de asistență pe care le poate aoferi acestora în relația cu studenții dizabilitați.

Încurajarea înscrierii la facultate a absolvenților cu dizabilități.

Asumarea responsabilității incluziunii

Asigurarea serviciilor de consiliere

Acordarea de asistență personalizată, în funcție de tipul și gradul de dizabilitate

Implicarea unei persoane cu dizabilități în structuri de decizie

Consultarea studenților cu dizabilități în luarea de decizii

Fiecare universitate trebuie să aibă o politică pe problematica dizabilității.

Din păcate, universitățile din Romania nu respectă nici măcar standardele minimale enumerate pentru a se putea încadra în rândul universităților incluzive. Una dintre cerințe este aceea a publicării informațiilor de interes major pentru studenții cu dizabilități, fie că aceștia sunt deja încadrați în sistemul de învățământ superior fie ca doresc să se înscrie la o universitate din țară. Site-urile celor mai bune 5 universități din Romania: Universitatea Alexandru Ioan Cuza din Iași, Universitatea Politehnică din București, Universitatea București,Universitatea Babeș Bolyai din Cluj și Universitatea Politehnică Gh.Asachi, din Iași, sunt sărace în informații referitoare la serviciile, facilitățile și oportunitățile pe care mediul universitar le pune la dispoziția tinerilor cu deficiențe care doresc să acceadă la un nivel superior de educație și dezvoltare personală și profesională. Facilitățile acordate studenților dizabilitați constau în reduceri sau gratuități la cazare , masă, tabere la munte sau la mare o dată pe an și asigurarea unor burse sociale. Cât privește condițiile de respectare a drepturile garantate de lege cu privire la servicii educationale de sprijin, dotarea cu echipament tehnic adaptat tipului si gradului de handicap si utilizarea acestuia, adaptarea mobilierului din salile de curs, manuale scolare si cursuri în format accesibil pentru elevii si studentii cu deficiențe de vedere și utilizarea echipamentelor si softurilor asistive in sustinerea examenelor de orice tip si nivel, universitățile în cauză nu fac publice informații care să ateste preocuparea activă pentru asigurarea lor. De asemenea, în organigramele instituțiilor nu există un Departament Responsabil cu Problematica Studenților Dizabilitați care să asigure asistență și suport corespunzător nevoilor speciale ale acestora. Sunt prea puține politici educaționale scrise și promovate în campus care să asigure un mediu inclusiv și care să stimuleze sentimentul apartenenței la comunitatea academică specifică fiecărei universități. Tinerii cu dizabilități nu sunt încurajați să se înscrie la o facultate, iar dacă doresc să facă asta, nu pot accesa informațiile de care au nevoie. Un student cu handicap motoriu de exemplu care dorește să se înscrie la una din facultățile celor cinci universități nu va ști care este gradul de acces în spațiile din campus, dacă mobilitatea îî va fi ușurată de spații special amenajate sau dacă va primi asistența fizică de care are nevoie. Nu va ști dacă în cultura campusului este promovată incluziunea și dacă se va putea implica activ într-o organizație sau asociație studențească. Un student cu deficiențe de vedere nu poate răspunde cerințelor academice întrucât nu are acces la un soft specializat care să il ajute la o mai bună vizualizare a cursurilor, carților și altor materiale necesare în procesul de învățare. Sălile de cursuri nu sunt dotate cu tehnica necesară ( de exemplu, tastaturi Braille, sau softuri de mărire a imaginii) care să ușureze activitatea educațională a studenților cu deficiențe de vedere.

Pe lângă slabei dotări corespunzătoare se remarcă lipsa unei culturi a incluziunii și nu se cunosc acțiuni de promovare, implicare și evaluare a situației studenților cu dizabilități. De asemenea nu există o monitorizare a numărului de studenți cu dizabilității înscriși la universitățile din țară iar în evaluările externe inițiate de ARACIS nu s-a pus accentul și pe evaluarea calități climatului educațional de care beneficiază studenții cu dizabilități. Este necesară o elaborare a unor politici educaționale eficiente care să promoveze o cultură a incluziunii în campusul universitar românesc și elaborarea de instrumente care să monitorizeze evoluția acestor tineri odată integrați în sistemul de învățământ superior precum și asigurarea unui mediu securizant, cu oportunități de implicare și relaționare care să sprijine sentimentul apartenenței la comunitatea academică și a unor servicii de asistență și suport pentru o bună dezvoltare și orientare profesională.

Alumni

„Prin Alumni intelegem toti absolventii instituției de învățământ superior și toate cadrele didactice care au activat sau activează în cadrul institutiei. De îndată ce o persoană a absolvit instituția de învățământ superior va fi inclusă în baza de date a Alumni si va avea calitatea de Alumni pentru totdeauna, cu exceptia cazului în care aceasta cere ștergerea din baza de date Alumni” (Andone, 2012). Aceștia oferă posibilitatea instituției de a valoriza oamenii chiar și după ce au părăsit-o (Nielsen, 2001)

Alumni pot face o diferență semnificativă în modul în care instituția de învățământ superior este percepută de actuali și viitori stakeholders (părți interesate), prin potențialul pe care îl au în strângerea de fonduri, capacitatea de a construi o rețea de dezvoltare a abilităților și de extindere a cunoașterii sau potențialul pe care îl au în actualizarea responsabilității educației pe tot parcursul vieții etc. Pe scurt, Alumni sunt amabasadori ai universității în lume.

În universitățile din Europa se încearcă să se definească rolul relațiilor cu alumni prin elaborarea în planurile strategice, însă deși multe dintre instituții de învățământ superior au incorporat relația cu alumni în activitățile operaționale, aceste programe nu au cunoscut aceleași faze de dezvoltare ca cele din America de Nord sau Marea Britanie. În prezent , majoritatea instituțiilor de învățământ superior din SUA sau Marea Britanie oferă un set standad de relații Alumni, care includ: reuniuni, asociații alumni, inițiative de strângeri de fonduri, voluntariat, rețele profesionale și programe academice. Multe dintre programele Alumni din Europa, tind să se concentreze pe evidența alumni și pe funcții de suport în carieră. Acest aspect poate arăta o lipsă a culturii de implicare alumni dar și o scurtă istorie a relațiilor alumni. Relațiile Alumni prosperă în societatea globală a cunoașterii, prin accesul la cele mai recente resurse social- media și de comunicare. Tehnologia modernă este văzută ca o modalitate de stimulare a angajamentului alumni și a altor factori constituenți, fapt care împuternicește grupurile și indivizii cu conexiuni și informații care fundamentează relații puternice.

În universitățile din România, în general, relațiile cu alumni sunt gestionate de un Centru pentru Alumni, care poate avea mai multe sub-centre organziate la nivel de facultate. Principalele activități centrului se organizezaă în jurul creării și actualizării unei baze de date cu alumni, gestionării resurselor financiare necesare și coordonării activităților departamentelor aflate în subordine. Sub conducerea unor astfel de centru s-au înființat fundații sau asociații adresate alumni, care au misiunea de a „promova valorile culturii, științei și civilizației prin realizarea unui parteneriat public-privat, cu implicarea absolvenților (alumni) Universității, a personalităților culturale, științifice și a reprezentanților mediului socio-economic.” (Fundația Alumni UAIC). Între obiectivele fundației/asociații se numără:

Dezvoltarea conștiinței de apartenență a absolvenților Universității la un grup social cu înalte valori morale, civice și profesionale, membrii acestui grup fiind caracterizați prin preocuparea spre excelență;

Implicarea absolvenților Universității Alexandru Ioan Cuza din Iași în activitățile Fundației;

Organizarea de activități de cercetare științifică;

Organizarea de activități de formare profesională și specializare pentru absolvenți și nu numai;

Promovarea culturii, științei și civilizației în rândurile marelui public;

Sprijinirea activității de modernizare a învățământului superior, consolidarea relațiilor cu mediile universitare și de cercetare științifică din țară și străinătate;

Promovarea de bune relații cu mediul de afaceri din țară, plasarea absolvenților în posturi corespunzătoare, sprijinirea de către întreprinzători a procesului didactic și științific din învățământul superior;

Crearea și derularea de programe de consultanță pentru firme și instituții din țară și străinătate;

Încurajarea tinerilor cercetători și profesori, a absolvenților la efectuarea de studii de specializare, finanțarea stagiilor de documentare în țară și străinătate și susținerea participării acestora la conferințe și congrese interne și internaționale;

Stimularea studenților merituoși și a absolvenților Universității prin burse în țară și străinătate;

Atragerea și utilizarea, în condiții legale, de surse de finanțare, resurse și bunuri economice, sub forma de subvenții, subscripții, donații, contribuții, sponsorizări și alte forme legale în vederea realizării scopului Fundației/Asociației;

Acordarea asistenței de specialitate și sprijin financiar în vederea editării de lucrări (cărți, cursuri, caiete de aplicații etc) și altor publicații cu caracter științific, cultural și artistic;

Asigurarea finanțării din fondurile proprii a obiectivelor de investiții necesare desfășurării activității Fundației, dezvoltarea și modernizarea bazei materiale (spații destinate activităților didactice, de studiu și cercetare, social – culturale, tehnică de calcul, dotări specifice, echipamente tipografice și de multiplicat, mijloace de transport etc);

Acordarea de sprijin financiar absolvenților și celorlalți membri ai Fundației sub forma unui ajutor mutual pentru acțiuni non profit și pentru organizarea de acțiuni cu caracter social, cultural, științific, sportiv și artistic.

Alumni sunt una dintre cele mai importante resurse ale universităților pentru că sunt reprezentanții direcți ai procesului și metodelor de învățare din respectiva universitate si, mai ales, a modului în care acestea pot fi aplicate în practică, pe piața muncii. De aceea o comunicare eficientă cu aceștia nu numai ca ar mari prestigiul instituției de învățământ superior, dar ar crește si gradul calității învățământului superior. Pe fondul acestei perspective, a fost dezvoltat proiectul Consolidarea relației alumni-mediu universitar, finanțat prin Programul Operațional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane (POSDRU) 2007-2013, Axa prioritară 1 – "Educația și formarea profesională în sprijinul creșterii economice și dezvoltării societății bazate pe cunoaștere", în Domeniul major de interventie (DMI) 1.2 – "Calitate in învățământul superior" care își propune sa creeze o platformă virtuală eficientă de comunicare cu ambele categorii de alumni (cei care absolvesc și cei care petrec un timp pe piața muncii, ca angajați) în trei universități mari din țară: Universitatea de Vest Timișoara, Universitatea Babes Bolyai din Cluj Napoca și Universitatea „Alexandru Ioan Cuza”din Iasi.

La Iași, momentul absolvirii este prilej de sărbătoare pentru absolvenții celor cinci centre de învățământ superior: Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” (UAIC), Universitatea de Medicină și Farmacie „Gr.T.Popa”, Universitatea de Științe Agricole și Medicină Veterinară „Ion Ionescu de la Brad” și Universitatea Tehnică „Gh. Asachi”, care impreună participă la organizarea Marșului Absolvenților, eveniment cu tradiție, care a fost inițiat începând cu anul 2007, de UAIC, la care, în decursul anilor, au aderat și celelalte universități. Programul manifestărilor cuprinde marșul tradițional pe traseele ce includ cele cinci universități ieșene, ceremoniile solemne ale membrilor marcanți ai comunității academice și un concert de final la care, de regulă, sunt invitați artiști consacrați din țară.

Servicii pentru studenții internaționali

Majoritatea universităților au un Departament de Relații Internaționale și un număr considerabil de studenți care beneficiază de mobilități incoming și outgoing. Cu toate acestea nu este un acord comun cu privire la ce înseamnă internaționalizarea (Elkin și colab, 2005).

Internaționalizarea este general definită ca o creștere a activităților transfrontaliere fără a fi eliminate fizic granițele iar universitățile sunt permanent provocate să ofere o educație care să favorizeze cunoașterea global, abilități și limbaje cu scopul de a performa din punct de vedere professional și social într-un mediu internațional și multicultural. Cea mai comprehensivă definiție este cea a lui Knight(1999) care afirmă că internaționalizarea învățământului superior este un process de integrare dimensiunii internaționale/interculturale în predare, cercetare și serviciile oferite de instituție.

Termenul de internaționalizare a fost asociat cu mai multe teme (Teichler, 2007) cum ar fi mobilitate fizică, prevalența studenților dar și cu personalul academic și ocazional cu cel administrativ și a fost inclus în programme care au avut scopul de a promova internaționalizarea. Numeroase programe de susținere a mobilității studenților au fost imaginate cu speranța că o sporire a cunoașterii va fi acompaniată de o schimbare a atitudinii: îmbunătățind înțelegerea globală, favorizând mai multe parteneriate între țări, crescând empatia cu alte culturi etc.

Intenaționalizarea nu este un scop în sine, ci cuprinde eforturile sistematice depuse pentru adaptarea învățământului superior la cerințele și provocările globalizării societății, a economiilor naționale și a pieței muncii. (Van der Wende, 1997, citat de Qiang, 2003). Astfel, internationalizarea devine un instrument important în dezvoltarea academică, raspunzând cerințelor mediului și permițând ameliorarea și alinierea standardelor de calitate existente la nivel instituțional si național. (Lefter, 2007)

Cooperarea între granițele Europei a devenit o parte integrantă a vieții universitare. În 1997 Consiliul Europei a semnat la Lisabona, acordul pentru un cadru legal multilateral care să contribuie la imbunătățirea recunoașterii internaționale a studiilor universitare.

Procesul Bologna, lansat în 1999 în 30 de țări a creat convergența dintre sistemele de învățământ superior. Acesta avut ca scop stabilirea unui singur cadru integrator : European Higher Education Area (EHEA) și recunoașterea internațională a calificărilor prin

Agenții naționale de asigurare a calității

Adoptarea transferului comun de credite (ECTS)

Modalitate comună de descriere a calificării (Suplimentul la Diplomă)

O structură comună a notării

Focusarea pe învățarea pe tot parcursul vieții

Procesul Copenhaga lansat în 2002 de minștrii educației și pregătirii vocaționale din cadrul Uniunii Europene și țărilor care aparțin Spațiului Economic European (European Economic Area (EEA) și Spațiului de Schimb Liber European (European Free Trade Area (EFTA), parteneri sociali europeni și Comisia Europeană, a dus la creșterea transparenței și promovare cunoașterii, recunoașterea abilităților și sistemelor de calitate : Pricipiile identificării și validării educației formale și informale, Europass-ul, Cadrul European al Calificărilor (EQF), sistemul european de credite pentru educația vocațională și training (ECVET) și cadrul european de asigurare a calității în educația vocationala și training.

În 2004 a fost inițiat programul Erasmus Mundus, pentru cursurile de master și care asigură programe de diplome duble, funcțional în diferite instituții din țările europene. Programul Erasmus, gestionat de Comisia Europeana a promovat și finanțat aproape toate mobilitățile studenților în cadrul Uniunii Europene.

Strategia europeană are ca scop îmbunătățirea competitivității în Europa (la nivelul productivității, angajabilității, științei și tehnologiei) și respectarea mediului, crearea unei coeziuni sociale și realizarea unei educații permanente pentru toți. În ultimii ani, fondurile alocate educației și pregătirii au crescut. În perioada 2007-2013 suma totală ar trebui să depășească peste 1% din bugetul Comunității, comparat cu doar 0,1% în 1986 după adoptarea strategiei de la Lisabona, în care s-au pus bazele unei cooperări politice sub umbrela Programului pentru educație și trainig, 2010.

Obiectivele pe termen mediu si lung la nivel european sunt: sporirea atractivității universităților europene, perfecționarea managementului academic, creșterea si diversificarea surselor de finantare. Potrivit lui Lefter (2007) directiile de modernizare si dezvoltare academică din perspectiva internaționalizării, indicate de Comisia Europeană sunt:

cresterea proporției absolvenților de învațământ superior care au beneficiat de minimum un semestru de studii în strainatate sau în practica;

accesul studentilor care doresc sa studieze sau sa cerceteze în Uniunea Europeana la programe de burse sau la împrumuturi nationale specifice;

alinierea procedurilor de recunoastere a calificarilor universitare la cele aplicabile calificarilor profesionale si facilitarea recunoasterii diplomelor europene în afara Uniunii;

reorientarea învățământului spre nevoile specifice ale fortei de munca europene si adaptarea la tendintele demografice ale populatiei;

Din perspectiva Comisiei Europene, modernizarea universităților europene este imperativă. Obiectivele acestui proces au fost definite în Strategia de la Lisabona si în documentele consecutive si vizează reforma tuturor domeniilor majore de activitate universitara: învatamânt, cercetare si inovare. Modernizarea vizeaza atât reglementarile nationale si transnationale, cât si gestiunea efectiva a programelor la nivel local. Astfel, universitatile trebuie sa gaseasca un echilibru între cele trei tipuri de activitati pe care le desfasoara si sa joace un rol determinant în societate si în economia bazata pe cunostinte (discurs al comisarului european pentru educatie si cercetare, dl. Janez Potocnik, Bruxelles, 10 mai 2006 în Lefter, 2007).

Potrivit lui Kinght și DeWitt (1997) internaționalizarea presupune două strategii complementare de susținere și îmbunătățire a dimensiunii internaționale în mediul universitar, cu referire la programe și organizarea instituțională. Acestea includ diversele inițiative academice în educație, cercetare și servicii universitare precum și implicarea organizaționă prin management și sisteme de operaționalizare. Principalele elemente sunt enumerate după cum urmează :

Strategia de program

Programme academice cuprind mobilități studențești și cele ale staff-ului academic (interne și externe), curriculum intenaționalizat, programe cu diploma dublă, studii tematice, training transcultural, procesul de predare-învățare, legatura dintre programele academice și alte strategii.

Cooperare de cercetare – mobilități de cercetare, acorduri de cercetare, conferințe/seminarii internaționale, cercetare tematică/regională, publicații academice, articole și lucrări, parteneriate academice cu alte sectoare.

Relații externe – parteneriate cu comunități locale, ONG-uri, servicii comunitare, proiecte interculturale, proiecte de asistență interculturală, furnizarea de programme educaționale dincolo de granițe, stabilirea de legături internaționale, parteneriat și network-ing, contracte de training, alumni internaționali etc.

Activități extracurriculare – cluburi și asociații studențești, evenimente internaționale/intercultural în campus, timp liber petrecut în cadrul comunității focusat pe grupuri etnice și culturale, grupuri de egali și programe de suport.

Strategii organizaționale

Conducerea – își exprimă angajamentul, se implică activ, formulează obiective pentru internaționalizare, recunoaște dimensiunea internațională în cadrul misiunii instituției, planficării, managementului și politicilor.

Operaționalizare – planificare instituțională și departamentală, revizuirea sistemelor de calitate, finanțare, comunicare și coordonare, echilibru între promovarea centralizării și descentralizării, suport managerial și financiar și sisteme de alocare a resurselor

Servicii – unități de support (cazare, înscriere, colectare de fonduri, alumni, tehnologie informațională), implicarea în unitățile de suport academic ( bibliotecă, dezvoltarea curriculum-ului), servicii de support și programme pentru studenții incoming/outgoing (programme de orientare și consiliere, training transcultural, detalii legate de obținerea vizei etc.)

Resurse umane – proceduri de recrutare și selecție cu recunoaștere internațională, politici de recompensă și promovare, dezvoltarea personalului academic și administrativ, support pentru misiuni internaționale).

Exemplele amintite sunt generice. Numărul elementelor este mereu în creștere în contextul diversificării instituțiilor de învățământ superior și funcțiilor lor, acoperind domenii variate : conținuturi și modele de furnizare a educației (în campus, în afara campusului), obiective ale studierii în străinătate (cercetare, studiu, practică, servicii de învățare) sau forme de stabilire a colaborării instituționale.

Knight (1994) privește internaționalizarea ca pe un proces ciclic continuu. Ciclul internaționalizării: de la inovație la instituționalizare, propus de autor, încearcă să identifice fazele procesului de integrare a dimensiunilor internaționale în sistemele culturale universitare. Modelul are șase faze pe care trebuie să le parcurgă o instituție într-un ritm propriu (fig. 4.3.2.9.1): conștientizarea, angajamentul, planificarea, operaționalizarea, revizuirea și consolidarea.

Conștientizarea este primul dar nu suficientul pas în crearea unui mediu universitar internațional. Este importantă stimularea dicuțiilor asupra problematicii campusului in ansamblu, cu privire la nevoi, scopuri și strategii, subiecte controversate, implicațiile resurselor și beneficiile internaționalizării. Acordurile și dezacordurile trebuie să se facă auzite și sa fie ascultate. Internaționalizarea nu aparține unui grup restrâns, find marginalizată și devenind mai degrabă exculsivă și nu incluzivă. Conștientizarea trebuie transformată în angajament, pentru a fi productivă.

Angajamentul se construiește pe baza unui suport puternic din partea profesorilor, personalului și studenților susținut de angajamentul din partea conducerii care să ducă ulterior la strategiile de planificare.

În dezvoltarea unei planificări comprehensive clarificarea scopului și obiectivelor este un prim pas critic. Motivația internaționalizării, rezultatele prefigurate, caracteristicile unice, resursele și nevoile organizationale trebuie să fie clar stabilite și integrate într-o strategie. Analiza nevoilor se realizează pe mai multe nivele. Planul general al universității va trebui să stabilească prioritățile și să ofere un cadru de acțiune și dirijare. Cuprinderea dimensiunii internaționalizării în conținutul misiunii este critic iar următorul pas este acela de a o traduce în termeni de importanță și intenționalitate în planul strategic și operațional. Planificarea internaționalizării este unică pentru fiecare universitate în parte. Este important să se respecte circumscripțiile intereselor și expertizei și să se construiască pe baza lor.

Fig. 4.3.2.9.1 Ciclul internaționalizării (după Knight, 1994)

Activitățile academice și serviciile, factorii oraganizaționali și principiile de ghidare joacă un rol major în faza operaționalizării. Prioritatea și stimularea activităților depinde de alocarea resurselor, nevoile și obiectivele fiecărei instituții. Factorii organizaționali trebuie relaționați la activități. Fiecare plan operațional trebuie adaptat la scopuri specifice, nevoi, resurse și caracteristicile distinctive ale universității.

Revizuirea trebuie interpretată din doua perspective. Pe de o parte, într-un sens convențional, revizuirea înseamnă monitorizre și evaluare succesului unor activități individuale, avandu-se în vedere cum funcționează impreună într-un mod complementar și benefic. Conceptul de revizuire se referă, de asemenea, la incorporarea internaționalizării într-o anuală și bianuală revizuire și gestionarea procesului de angajare a departamentelor academice și adminstrative în cadrul campusului.

Pentru ca angajamentul să fie unul susținut este nevoie de construirea unui sistem de stimulare și recompensare, în faza consolidării. Cultura fiecărei universități va determina căile specifice de recunoaștere și respectare a eforturilor de internaționalizare.

Procesul ciclic al internaționalizării construiește oportunități pentru inovarea continuă și oferă căi de integrare și instituționalizare a dimensiunii internaționale în cultura din mediul universitar. Pentru acele universități angajate în integrarea acestei dimensiuni în procesul de predare, cercetare și servicii, inovația și internaționalizarea sunt estențiale în asigurarea succesului.

În ultimul timp, studenții internaționali se regăsesc într-un număr tot mai ridicat în campusul universitar. Un student care studiază într-o țară străină are nevoi unice și circumstanțe speciale. Pe măsură ce numărul acestora crește, este nevoie ca serviciile special create pentru studenții internaționali să devină o prioritate pentru personalul universitar fiind totodată și o provocare atât din punct de vedere academic dar și social.

Prezența studenților internaționali în campus lărgesc perspectiva culturală și globală a studenților. Aceștia oferă o oportunitate de învățare cu privire la conștientizarea, sensibilitatea și diversitatea culturală. Pot fi folosiți în activitatea didactică contribuind la construirea conceptului de studentul internațional ca profesor, (Ewing, 1992). În afara sălii de curs, studentul internațional poate contribui la crearea de experiențe de învățare și conștientizare culturală în comunitatea campusului prin participarea la activități extracurriculare sau acțiuni comunitare.

Pentru a li pe putea răspunde în mod eficient nevoilor studenților internaționali, personalul adminstrativ și departamentele pentru servicii studențești trebuie să elaboreze politici care să vină în sprijinul lor. Politicille cu privire la documente necesare, cerințele admiterii (cum ar fi certificatul de competențe lingvistice), asistența finaciară și curriculum-ul creat pentru studenți internaționali sunt elemente importante (Ewing, 1992). Nevoile studenților pot fi evaluate prin chestionare, discuții informale, organizarea de conferințe centrate pe problematica internațională cu tematici profesionale sau de elaborare de politici, sesiuni de consultanță între instituții cu privire la stabilirea politicilor (Mewhorter și colab.1992). 

Pfaffenroth (1997) recomandă aplicarea de chestionare studenților internaționali din campus pentru a putea fi identificate nevoile, motivele pentru care studiază la acea universitate, planurile de viitor, așteptările academice și nivelul de satisfacție. Gomez (1987) propune două căi adiționale de colectare de informații: consultarea cu alte instituții pe probleme de politici și implicarea, în elaborarea de politici, a personalului care se ocupă de studenții internaționali.

Una dintre problemele cu care se confruntă serviciile pentru studenții internaționali, este identificarea de modalități de integrare a studenților străini în comunitatea campusului. Programele trebuie create astfel încât să incurajeze interacțiunea cu studenții locali care să ducă la o diseminare culturală în ambele direcții (Segal, 1994). De asemenea, personalul responsabil cu studenții străini ar putea organiza workshop-uri de conștientizare și sensibilizare culturală în rândul tuturor studenților. În plus, o pregătire adițională a personalului din campus în vederea sensibilizării la diferențele culturale și la alte nevoi speciale a unui grup național specific, conduce la crearea unui mediu mai primitor pentru studenții internaționali (Tillman, 1990).

Universitățile din România au tradiție în găzduirea și formarea studenților străini, în fiecare universitate existând departamente specializate (Departamente de relații internaționale). La nivelul fiecărei facultăți există persoane instruite să interacționeze cu studenții străini, să le ofere răspunsuri și asistență în procesul de înrolare în programele de studii ale universității, să-i consilieze pe perioada formării universitare,etc. (Andone, 2012). La nivelul universității se organizează evenimente de întâmpinare a studenților internaționali și diverse evenimente sociale și culturale. Deasemenea, în scopul integrării sociale și culturale, studenții au oportunitatea de a se înscrie în diverse asociații special destintate, ca de exemplu Erasmus [anonimizat] (ESN) la UAIC. Organizația se adresează studenților internaționali care optează pentru o mobilitate Eramsus în Iași în vederea integrării acestora în noul mediu academic, social și cultural. ESN Iași face parte din rețeaua Internațională Erasmus Student Network (IESN), extinsă în 35 de țări, activitatea sa desfășurându-se pe bază de voluntariat, organizația recrutându-și membri noi în fiecare an.

Printre evenimentele organizate se numără: City Tour, ESN Movie Nights, întâlniri improvizate/cine tradiționale, petreceri ("WELCOME Party", "MEET MY COUNTRY Party", "HALLOWEEN Party", "TRAFFIC LIGHT Party", "KARAOKE Party", "SPANISH ME Party", "CHRISTMAS Party", "GOOD BYE Party", “ESN’s GOT TALENT Party”, “NERD Party”, “WOMEN’s Day Party” etc.), ESN 1 Year Anniversary, excursii (Transivania Trip, Vama Veche Trip) și activități sportive (Erasmus Football Match, Bowling Night).

SOCIAL ERASMUS – ESN Iași se numără printre secțiunile locale ce desfășoară o activitate permanentă și în cadrul proiectului internațional Social Erasmus.În acest context, s-a reușit organizarea a peste cinci evenimente ce acoperă cei trei piloni susținuți în cadrul proiectului (social, de mediu și educativ).

Universitatea impune un set de exigențe minime pentru înrolarea în programele de studii. Facultatea la care candidatul va aplica va decide dacă pregătirea și calificările deținute îndeplinesc acest set de exigențe minime. Informațiile cu privire la exigențele minime pentru înscrierea la un anumit program sunt disponibile pe site-ul universitii (la o secțiune special adresată studenților internaționali și care folosește cel puțin o limbă de circulație internațională) sau prin solicitarea de pliante cu oferta universitară.

Principalele servicii de care beneficiază studenții internaționali sunt (Andone coord., 2011):

Serviciii de masă și cazare. Studenții internaționali care achită taxele de școlarizare au loc garantat de cazare în căminele studențești, cu condiția de a a accepta oferta condiționată/necondiționată a universității și să completeze formularul de solocitare a unui loc de cazare în timp util.

Consiliere. Se acordă informare și asistență de natură juridică privind statutul cetățenilor străini în România, obținerea vizei de studii, a dreptului de muncă; consiliere financiară și informare cu privire la siguranța persoanelor internaționale rezidente în România.

Membership în cadrul unei asociații, în care se organizează evenimente sociale și culturale pe parcursul întregului an universitar.

Programe de mentorat. Noii studenți străini pot fi puși în legătură cu studenții străini deja înrolați în universitate. Studenții noi pot discuta oricând cu mentorii lor, pot pune întrebări și pot obine informații despre universitate și viața din România.

Asistență lingvistică. Mediul universitar oferă studenților străini numeroase oportunități de învățare și perfecționare a limbii române sau engleze atât în timpul studiilor cât și înainte de începerea studiilor. Studenții internaționali pot opta pentru studii în limba engleză/franceză și simultan pot învața limba română. Cursurile de limbă română pentru studenții străini sunt oferite de profesori experimentați ai unui Departament de limbi străine.

Suport pentru integrarea în viața societății țării gazde: inițiere în cultura țării gazde, familiarizarea cu legislația țării gazdă, implicarea activă în viața societății țării gazdă etc.

Experiența studenților internaționali nu se rezumă doar la completare de formulare și participare la cursuri, ci înseamnă un proces dinamic de interacțiune, integrare și descoperire a unui nou mediu educațional, social și cultural. Globalizarea și accesul facil la informații deschid oportunități de creare a unui campus internațional fundamentat pe o creștere a mobilității, accesul la un sistem de cercetare și inovație academică, participarea la acreditare internațională și transfer de credite, revitalizarea economiei naționale, democratizarea administrației universităților, lărgirea înțelegerii libertății academice și învățarea de noi abordări în tratarea unor teme și problematici atât academice cât și administrative.

Evaluarea calității serviciilor pentru studenți. Studiu privind satisfacția studenților la Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași

Introducere

În ziua de astăzi studenții își aleg universitatea la care să studieze, din ce în ce mai mult, în funcție de preferințe. În aceste condiții, opinia studenților este foarte importantă în evaluarea calității serviciilor oferite de mediul universitar, deoarece ei sunt principalii „consumatori” ai acestor servicii.

Pe o piață educațională globalizată și dinamică universitățile au fost determinate să adopte noi strategii pentru a face față noilor provocări și pentru menținerea activităților desfășurate la nivel competitiv. Provocările se referă atât la cercetarea științifică și calitatea activităților didactice, cât și la ce celelalte dimensiuni complementare care vizează studenții – condițiile învățării, serviciile oferite studenților, costurile școlarizării, calitatea vieții de student. În aceste condiții, conceptul de calitate a educației a cunoscut o serie de modificări pentru ca universitățile să răspundă mai bine așteptărilor tot mai variate ale societății.

Calitatea, în sensul cel mai general al termenului, reprezintă unul dintre cele mai importante instrumente reglatoare ce acționează asupra instituțiilor de învățământ superior, independent de celelalte variabile de mediu care acționează asupra sistemului. Din această perspectivă, asigurarea calității este utilizată în majoritatea sistemelor de învățământ superior, indiferent de particularitățile acestora, nu doar ca instrument de evaluare a performanțelor unei instituții de învățământ superior ci și ca reglare internă sau externă, în funcție de actorul instituțional responsabil de asigurarea calității, a sistemului instituțional. (Florian, 2009 ).

Asigurarea calității educației este realizată printr-un ansamblu de acțiuni de dezvoltare a capacității instituționale de elaborarea, planificare și implementare de programe de studiu, prin care se formează încrederea beneficiarilor că organizația furnizoare de educație satisface standardele de calitate (OUG, nr 75/2005). În România studenții sunt recunoscuți ca parteneri cu drepturi egale în asigurarea calității, trecând de la statutul de invitat permanent in cadrul Consiliului ARACIS la cel de membru cu drepturi depline in cadrul organismului de conducere al agentiei. Studenții joacă un rol cheie în asigurarea internă a calității, fiind încurajați de către instituțiile de învățământ superior să își dezvolte evaluarea independentă a cadrelor didactice, a programelor de studiu, a universității care furnizează programele, a mediului academic, serviciilor si facilităților pe care universitatea le pune la dispoziție.

Premisele studiului

Dată fiind preocuparea majoră a universităților orientată spre dimensiunea didactică a sistemului educațional, studiile arată că majoritatea studenților, deși sunt satisfăcuți de conținutul programelor academice, sunt mai puțin satisfăcuți de alte dimensiuni complementare, precum serivicii oferite studenților, suport academic, consiliere de carieră (Kotler și Fox, 1995).

Potrivit cercetărilor, nivelul de satisfacție al studenților are un impact semnificativ asupra motivației, recrutării studenților și retenției și atragerii de fonduri. Drept rezultat, universitățile dezvoltă o preocupare accentuată în direcția asigurării și monitorizării satisfacției studenților prin misiune, obiective, strategii de marketing și de promovare (Elliot și Shin, 2002).

Lucrarea de față reliefează apartenența învățământului superior în sfera serviciilor și propune o privire de ansamblu asupra nevoilor și cerințelor studenților Universității „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, a satisfacției și importanței cu privire la calitatea serviciilor oferite de instituția de învățământ superior, identificând totodată atât zonele deficitare în care se recomandă acțiuni de eficientizare dar și pe cele care se pliază pe nevoile studenților și care trebuie menținute pe o linie ascendentă. În acest sens, se va recurge la informații obținute printr-o cercetare cantitativă, în care a fost utilizată ancheta pe bază de chestionar.

Totodată lucrarea validează faptul că evaluarea calității serviciilor universității (privită ca furnizoare de servicii iar studenții clienți ai acestora) reprezintă o parte constituantă a asigurării calității în învățământului superior.

Universitățile vor atrage și vor reține mai mulți studenți dacă vor veni în întâmpinarea așteptărilor și nevoilor acestora, iar pentru a putea realiza acest lucru vor trebui să identifice și să furnizeze ceea ce este cu adevarat important pentru ei. Putem compara sectorul învățământului superior cu o piață de desfacere iar universitățile furnizoare de servicii pe această piață (Brown și Mazzarol, 2008). În acest context universitățile pot avea succes atât timp cât studenții – clienți primesc ceea ce doresc să cumpere la o calitate pe care o consideră acceptabilă. (Zemsky și colab. 2005)

Scopul cercetării

Studiul are drept scop identificarea gradului de satisfacție/importanță a studenților „Universității Alexandru Ioan Cuza” din Iași cu privire la calitatea serviciilor oferite de universitate. Cercetarea se concentrează pe evaluarea experienței totale a studenților în mediul universitar, bazându-se pe matricea de prioritizare a acținunilor: importanță vs. satisfacție (Low, 2011), care permite o identificare mai clară a punctelor forte precum și a acelor aspecte care necesită eforturi de ameliorare.

Obiectivele studiului

Măsurarea gradului de satisfacție/importanță a studenților UAIC

Identificarea diferențelor de percepție a studenților în funcție de :

gen

rezidența în cămin

situația de voluntariat

situația de mobilitate internațională

Realizarea matricii de prioritizare a acțiunilor:

Importanță ridicată/satisfacție scăzută – indică ariile care cer atenție imediată din partea instituției

Importanță ridicată/satisfacție ridicată – reliefează punctele forte ale mediului educațional care trebuie promovate prin diverse căi.

Importanță scăzută/satisfacție scăzută – oferă universității oportunitatea de a examina acele arii care au o semnificație redusă pentru studenți.

Importanță scăzută/ satisfacție ridicată –– indică zonele din care ar trebui redirecționate resurse către altele cu o importanță mai ridicată.

Diseminarea rezultatelor la nivel instituțional.

Repere teoretice

Satisfacția studenților

În literatura de specialitate nu există o definiție clară a conceptului de satisfacție a studenților. Despre satisfacție Oliver (1997) preciza că toată lumea știe ce este până în momentul în care i se cere să o definească. Și atunci, nimeni nu știe.

Satisfacția studenților este, încă un fenomen complex și subtil, care permite studenților să evalueze, subiectiv, diversitatea așteptărilor și experiențelor educaționale, din campusul universitar (Oliver și DeSarbo, 1989 apud Elliott și Shin, 2002, p.197).

Potrivit lui Lo (2010) satisfacția studenților reprezintă o percepție subiectivă asupra modului în care mediul de învățare sprijină reușita academică. Un nivel ridicat al satisfacției arată faptul că metode educaționale adecvate reușesc să stimuleze gândirea și învățarea. În schimb, acolo unde există un nivel scăzut al satisfacției se declanșează adesea un dezechilibru între cerințele academice și abilitățile pe care le au studenții în atingerea acestora. Prin urmare, acolo unde există o preocupare pentru atingerea unui nivel ridicat al satisfacției studenților cu privire la dimensiunea academică a experienței de student, învățarea poate fi optimizată.

Rapida expansiune a facultăților și universităților a crescut semnificativ costurile pentru educație ceea ce le forțează să regândescă rolul satisfacției studenților în supraviețuirea lor ca instituții. Chiar dacă imbunătățirea cu success a educației studenților și finalizarea studiilor de către aceștia sunt motive pentru care există instituțiile din învățământul superior, administratorii universității tind să concentreze disproporționat, mai mult timp pe programe de atragere a studenților și mai puțin pe un management eficient al inscrierilor. Similară cu importanța satisfacerii clienților și reținerea lor în vederea obținerii de profit în marketing, satisfacția studenților admiși este de asemenea importantă pentru reținerea lor și absolvirea cu succes a studiilor. Satisfacția influențează intenția studenților de a rămâne sau pleca de la o anumită facultate/universitate la fel și faptul că nivelul de satisfacție este determinat de eficiența serviciilor percepută de student și de ceea ce studentul se așteaptă de la ele (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1986).

Dimensiuni ale satisfacției studenților

În literatura de specialitate dimenisunile satisfacției studenților sunt delimitate mai degrabă pe baza unor considerente logice decât pe baza unor evidențe științifice (Betz și colab, 1970, p.1). Berdie (1944) a măsurat satisfacția curriculară, Pervin și colab.(1967) au identificat dimensiunile: satisfacție academică, satisfacție non-academică și satisfacție generală. Berdie, Pilapil și Im (1968) au măsurat satisfacția generală a studenților în funcție de nouă dimensiuni: curriculum, profesori, viață socială, consiliere în carieră, consiliere academică, oportunități de dezvoltare culturală, servicii medicale, spații de cazare, și mediul universitar în general. Betz și Menne (1969) a identificat șase dimensiuni ale satisfacției: politici și strategii, condiții de lucru, compensația, calitatea educației, viața socială și recunoașterea, pe baza cărora au construit un instrument de evaluare a satisfacției numit Chestionarul de Satisfacție a Studenților din Universitate (The College [anonimizat]) folosit cu succes de numeroase universități din Statele Unite.

În spațiul internațional se remarcă o preocupare activă și continuă pentru măsurarea și monitorizarea gradului de satisfacție a studenților atât la nivelul intern al universităților cât și la nivel național. În prezent, analizând o serie de chestionare de evaluare a satisfacției studenților aplicate cu regularitate de universitățile internaționale, din Marea Britanie (National Student Survey) , Statele Unite (National [anonimizat]), Australia ( The UWS [anonimizat]) sau Canada ( CUSC Survey of Undergraduate Students) dimesiunile majore care influențează satisfacția studenților cu privire la experiența universitară sunt: dimensiunea academică – încorporează consilierea și serviciile academice, resursele de învățare, dotările sălilor și laboratoarelor, calitatea procesului de predare-învățare, relația student-profesor, dezvolatarea personală etc., dimensiunea instituțională – vizează procedura de înscriere, relația cu personalul, ajutorul financiar, politicile educaționale, taxele etc., dimensiunea serviciilor pentru studenți: serviciile de consilere și orientare în carieră, serviciile de suport pentru studenții cu cerințe speciale, servicii de cazare și masă, cele medicale, siguranța și securitatea etc și dimensiunea socială: cluburi și asociații studențești, responsabilitatea pentru diversitate, programe de promovare a drepturilor și responsabilităților studenților, spații de socializare, oportunități de implicare extracurriculară, spații de sport și recreere etc.

Satisfacția studenților-indicator al calității în învățământul superior

Satisfacția studenților este recunoscuta de către Agenția Română de Asigurare a Calității în Învățământul Superior (ARACIS, 2006), ca având un rol important în îmbunătățirea politicilor de asigurare a calității cu privire la dezvoltarea profesională și personală a studenților, asigurată în universitate. Potrivit Agenției, se respectă standardul de calitate în acest sens, dacă mai mult de 50% dintre studenții unei universități, apreciază pozitiv mediul de învățare/dezvoltare oferit de universitate și propriul lor traseu de învățare. Studentul este recunoscut ca fiind principalul „stakeholder” în fiecare universitate, a carui voce este nevoie să fie ascultată în vederea optimizării experienței totale de învățare. Studiile de satisfacție au apărut pe fondul credinței ca parerea studentului contează. Pe o piață educațională globală, în care studentul este văzut ca un „client” platitor de taxe, situația cere ca punctul lor de vedere să fie luat în considerație. Potrivit lui Harvey (2001) perspectiva studenților oferă trei avantaje majore: în primul rând reprezintă o opinie a celui care învață și nu a profesorului, a managerului sau al altcuiva din afara instituției, (dar care participă la procesul educațional); în al doilea rând, este directă, și dacă este prezentată corect, taie din complexitatea exprimării care caracterizează alte rapoarte externe iar în al treilea rând studiile de satisfacție pot furniza informații bogate prin datele colectate din raspunsurile la itemi relevanți pentru viitori studenți, mai degrabă, decât prin niște scoruri compozite la dimensiuni macro.

Ce înțelegem prin calitate?

Noțiunea de calitate este dificil de încadrat într-o definiție științifică, întrucât are o largă arie de utilizare. Discipline ca filosofia, economia sau cele tehnice dau un înțeles diferit acestui termen. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând „satisfacerea cerințelor clientului”, „disponibilitatea produsului”, un demers sistematic către excelență”, „conformitatea cu specificațiile”, „corespunzător pentru utilizare” etc. (Miclăuș I.M., 2007).

Dicționarul Explicativ al Limbii Române (DEX), definește calitatea drept: totalitate a însușirilor și a laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru se deosebește de celelalte. 2) însușire caracteristică (de obicei pozitivă) a unei persoane sau a unui lucru. În filosofie, prin calitatea se înțelege: determinarea nemijlocită și nemăsurabilă a naturii sau a felului de a fi al unui obiect, care face ca acesta să fie ceea ce este, iar, dacă dispare, să înceteze de a fi ceea ce este. În economie, calitatea este raportată la producție (calitatea producției), însemnând: „noțiune economică complexă și dinamică al cărei conținut exprimă însușirile întregului proces de producție, ale ansamblurilor produselor rezultate, ale laturilor activității de concepție, ale tehnologiei de fabricație, ale nivelului organizării producției.” Sociologia se raportează la calitatea vieții, „categorie sociologică desemnînd totalitatea posibilităților oferite individului de către societate în vederea organizării existenței sale după cerințele și dorințele proprii.”

Și totuși ce este calitatea? Calitatea desemnează conform Standardului ISO 8402:1994: ansamblul de caracteristici și particularități ale unei entități (produs sau serviciu) care îi conferă acestuia posibilitatea de a satisface necesități exprimate și implicite ale unor beneficiari. Prin urmare, este important ca, pentru propria prosperitate, organizațiile și instituțiile producătoare sau prestatoare de servicii să dea importanța cuvenită competitivității și implicit calității produselor sau serviciilor oferite. Conform acestei definiții, calitatea (Miclăuș I.M., 2007):

nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu

nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relația cu nevoile clienților

este o variabilă continuă

satisface nu numai nevoile exprimate ci și pe cele implicite

Învățământul superior nu face excepție de la nevoia de calitate, deoarece, pregǎtirea generațiilor succesive de educabili, pentru a face fațǎ solicitǎrilor multiple ale societǎții actuale, depinde în mare mǎsurǎ de calitatea ofertei și prestației educative din mediul educațional universitar.

Calitatea în învățământul superior

La nivelul Uniunii europene, preocuparea pentru asigurarea calității în învățămâmtul superior, se regăsește în mai multe documente oficiale, de referință:

Declarația de la Bologna din 1999 recunoaște necesitatea promovării cooperării europene în problema asigurării calității, în scopul dezvoltării unor criterii și metodologii comparabile.

Comunicatul de la Praga din 2001: promovează ideea diseminării experienței obținute de instituțiile de învățământ superior în domeniul asigurării calității și de colaborare a ENQA (European Network for Quality Assurance în Higher Education/ Rețeaua Europeană pentru Asigurarea Calității în Învățământul Superior) cu organismele și agențiile care au fost înființate în diferitele țări, pentru a se realiza un sistem referențial comun de „best practice” pentru asigurarea calității;

Comunicatul de la Berlin din 2003: a fost mandatată ENQA, prin intermediul membrilor ei, în cooperarea cu EUA (Asociația Universitară Europeană/The European University Association), EURASHE (European Association of Institutions în Higher education/Asociația Europeană a Instituțiilor de Învățământ Superior) și ESIB (The National Unions of Student în Europe/ Uniunea Națională a Studenților din Europa), pentru a dezvolta un set coordonat de standarde, ghiduri și proceduri în sfera asigurării calității, pentru a explora modalitățile de creare a unui sistem adecvat și echitabil de analiză a asigurării calității sau/și acreditării agențiilor și instituțiilor.

Conferința Miniștrilor de la Bergen din 2005 în cadrul careia a fost prezentat documentul elaborat de ENQUA (Standarde și Direcții de Acțiune pentru Asigurarea Calității în cadrul Spațiului European al Învățământului Superior/ Standards and Guidelines for Quality Assurance în the European Higher Education Area), acceptat drept cadru de referință pentru toate universitățile europene, fiecare țară hotărând dacă va implementa aceste standarde și în ce condiții.

Conferința Miniștrilor de la Londra din 2007 unde a fost evidențiată importanța primului Forum European al Asigurării Calității din 2006 (organizat de Grupul E4- EUA, ENQA, EURASHE și ESIB), care a oferit țărilor implicate în Procesul Bologna ocazia să discute despre evoluțiile realizate la nivel european realizate în domeniul asigurării calității;

Motivele pentru care s-a recurs la asigurarea calității educației, pe plan european și nu numai, sunt legate de factorii amintiți anterior, și anume: noua condiție a universității ca învățământ de masă, convergența sistemică europeană, facilitarea circulației internaționale a forței de muncă, ce presupune recunoașterea diplomelor etc. (Todorescu, 2009)

Odată cu semnarea de către România, în 1999 a Declarației de la Bologna, preocupările naționale pentru asigurarea calității academice au revenit în prim plan, atât la nivel ministerial, cât și la nivel instituțional, deoarece, asigurarea calității este unul din obiectivele centrale ale Procesului Bologna.

Conferința Națională a Învățământului Superior din 2003 (Orientări strategice pentru învățământul superior din România, p.20), a stabilit ca măsuri în acest sens:

instituirea unui sistem de evaluare internă și externă a universităților;

extinderea evaluării produselor (absolvenți, cercetare științifică etc.) ;

ameliorarea standardelor de învățare;

punerea accentului pe rezultatele pe termen lung și nu pe performanțele utilizabile exclusiv în mediul academic;

reelaborarea criteriilor și standardelor de performanță instituțională;

introducerea unui sistem de finanțare diferențiată în raport cu calitatea performanțelor la nivelul programelor

și instituțiilor;

rolul esențial al instituțiilor în realizarea calității;

adoptarea unei legi specifice privind asigurarea calității învățământântului;

stabilirea organismelor și instituțiilor responsabile cu evaluarea calității în învățământ;

reelaborarea sistemului existent de evaluare academică și acreditare prin reorganizarea Consiliului Național de Evaluare Academică și Acreditare în Consiliul Național de Acreditare și Asigurare a Calității în Învățământul Superior, care va funcționa ca mecanism autonom;

dezvoltarea unui sistem de management al calității în fiecare universitate;

evaluarea instituțiilor de învățământ superior prin folosirea procedurilor de autoevaluare, evaluare externă,participarea studenților și publicarea rezultatelor;

participarea universităților la programele europene de asigurare a calității.

Organismul înființat pentru evaluarea asigurării calității în instituțiile de învățământ este Agenția Română de Asigurare a Calității în Învățământul Superior (ARACIS) care are, mai precis, atribuții în domeniul acreditării și în domeniul asigurării calității în instituțiile de învățământ superior. Misiunea ARACIS este de a efectua evaluarea externă a calității educației oferite de instituțiile de învățământ superior și de alte organizații furnizoare de programe de studiu inițial și de formare continuă specific învățământului superior.

Preocuparea pentru asigurarea calității în mediul universitar este oportună și importantă, așadar, atât timp cât la nivel internațional, calitatea este soluția care oferă instituției de învățământ superior credibilitate în fața clienților, o face competitivă pe piața internațională, și îi asigură existența ( Todorescu, 2009).

Managementul Total al Calității (TQM) în învățământul superior

Definirea Total Quality Management (TQM), filosofia, tipurile de abordare sau modele ale acestuia au fost discutate în multe contexte organizaționale și din variate perspective. Harvey și Brown (2001), spre exemplu, definesc TQM ca fiind o strategie organizațională de angajament în îmbunătățirea satisfacției clienților prin dezvoltarea unui sistem procedural care să gestioneze cu atenție rezultatul calității. Agus (2002) sugerează să Managementul Total al Calității reprezintă eforturile comprehensive de a asigura o performanță generală a serviciilor, inclusiv eficiența costurilor, calitatea relațiilor cu clienții și creșterea gradului de implicare a angajaților. TQM înseamnă o o forță strategică globală care are ca scop obținerea unor beneficii care includ imbunătățirea satisfacției clienților, o mai mare focusare și motivație a angajaților, reducerea pierderilor și imbunătățirea performanței generale (Juran, 1981).

Calitatea Totală – obiectivul fundamental al acestei perspective – denumește cultura, atitudinea și modul de organizare al companiilor care urmăresc să ofere clienților produse și servicii care le satisfac nevoile (Dahlgaard et al., 2002). Pentru aceasta, cultura organizațională este centrată pe calitate în toate aspectele, procese interne fiind realizate conform standardelor, iar defectele și pierderile, eradicate.

În termeni comuni, conceptul de TQM este descris ca o filosofie de management bazată pe o serie de valori și atitudini de bază cu privire la calitate. Acestea sunt: centrarea pe client, eficientizarea continuă, angajamentul top managementul-ui, controlul sistemelor și proceselor, implicarea angajaților și decizii manageriale bazate pe fapte (Svensson and Klefsjo, 2000).

Voehl (1993, apud Ali și Zairi, 2005)) compară TQM cu o „casă a calității”. Acoperișul este constituit din trei subsisteme: managementul, subsistemele sociale și cele tehnice ale organizației. Principiile de bază ale managementului calității sunt cei patru piloni care sprijină structura: satisfacția clientului, imbunătățirea continuă, managementul bazat pe fapte și respectul aratat celor din jur. Fundația TQM, este alcătuită din cele patru nivele manageriale: strategia, procesul, proiectele și managementul sarcinilor. Pietrele de temelie ale „casei calității” sunt: planul strategic, operațiile, proiectarea și planificarea calității personale. Acest plan va sublinia misiunea, viziunea, valorile, scopurile și obiectivele organizației. Lewis și Smiths (1994) susțin că TQM bazat pe „casa calității” necesită o planificare a calității bazată pe munca în echipă a unor indivizi experimentați. De cele mai multe ori, insă, eforturile calității totale, eșuează deoarece indivizii nu sunt capabili să iși asume în întregime propriile responsabilități.

Referitor la implementarea TQM în învățământul superior, Bryan (1996) susține că este o filosofie complexă în contextul căreia, membrii comunității academice se angajează într-o continuă imbunătățire a calității, spre o viziune comună a campusului, către o aderare la un set de valori, atitudini și principii ale calității, înțelegând că procedurile campusului trebuie să fie revizuite constant în vederea îmbunătățirii serviciilor furnizate clienților, având încredere că munca membrilor comunității este vitală pentru satisfacția beneficiarilor și valorizând feedbak-ul venit din partea acestora pentru a fi asigurată o continuă îmbunătățire.

Dahlgaard și colab. (1995) definesc Managementul Total al Calității în educație ca pe o cultura educațională caracterizată de creșterea satisfacției clienților printr-o continuă îmbunătățire la care tot staff-ul universitar și studenții participă activ. Aceasta reflectă o planificare pe termen lung și un proces managerial, cu un impact gradual care ghidează organizația spre indeplinirea viziunii.

Obiectivul general al TQM este creșterea calității produselor sau serviciilor. Acest lucru poate fi obținut doar prin îmbunățățirea contribuției tuturor membrilor și prin alinierea acestot eforturi personale într-o structură colectivă care să asigure performanța organizațională de ansamblu. Atingerea acestui scop solicită organizației un anumit grad de detașare față demetodele clasice de management. Potrivit lui Stott (2005) în manualul de bune practici, Comunitatea universitară pentru managementul calității în învățământul superior (2013), elementele specifice TQM sunt:

Preocuparea mai puternică pentru procese decât pe organizare, în scopul de a face forma să urmeze funcția;

Preocuparea pentru îmbunătățirea proceselor și nu doar pentru optimizarea și perfecționarea rezultatelor acestora;

Preocuparea pentru a implica toți angajații în procesul de optimizare și nu doar pe cei din nivelul managerial;

Preocuparea ca toți membtii sistemului să înțeleagă funcționarea acestuia, scopurile și criterille sale de performanță;

Preocuparea pentru întregul sistem și nu doar a unor componente ale sale;

Preocuparea pentru implicarea, educarea și responsabilizarea fiecărui membru al sistemului.

TQM este centrat pe optimizarea sistemului în ansamblu, iar această perspectivă implică întervenții la nivelul a patru planuri fundamentale:

Planificare-dezvoltarea și alocarea de politici și strategii, identificarea și implicarea parteneriatelor și resurselor adecvate, în vederea creșterii calității produsului final;

Evaluarea performanței – se realizează în manieră continuă, la nivelul tuturor proceselor, prin stabilirea de standarde și raportarea performanței organizaționale la acestea;

Procese desfășurate – în sensul conceperii, managementului și adaptării lor la noile situații, introducerii de sisteme de management a proceselor, cu obiectivul îmbunătățirii lor continue;

Oameni – managementul resurselor umane, schimbarea culturii organizaționale, procesele de comunicare, inovațiile și învățarea necesare implementării acestei viziuni.

Relațiile între componentele acestui model, ca și mediatorii acestor relații sunt prezentate în figura 4.5.2.3.3.1:

Fig. 4.5.2.3.3.1- Componente esențiale ale TQM (în manualul de bune practici Comunitatea universitară pentru managementul calității în învățământul superior, 2013, după Oakland, 2003 )

Calitatea serviciilor în învățământul superior

Potrivit lui Lovelock (2001), serviciile sunt activități economice care crează valoare și furnizează beneficii clientului la un moment dat și intr-un anumit loc, ca urmare a dorinței de schimbare, prin ea insăși sau a celui care primește serviciul. Un serviciu este în esență intangibil și doar evaluat în combinație cu alte funcții ale altor procese de producție și produse tangibile (Meirelles, 2006). Cu alte cuvinte, furnizarea unui serviciu tinde să apară simultan cu un consum. Producția are loc în momentul în care serviciul este comandat și se termină imediat cu indeplinirea cererii.

Învățământul superior este privit, din ce în ce mai mult, ca un sector al industriei bazate pe servicii, și ca sector specific, trebuie să facă eforturi în a identifica așteptările și nevoile clienților săi, studenții. Serviciile educaționale sunt clasificate ca acțiuni intangibile direcționate către indivizi, cu o furnizare continuă, conduse de parteneriate între organizație și clienții beneficiari, și deși asigură un contact personal ridicat, acestea au o customizare scăzută. (Lovelock, 2001). Instituțiile de învățământ superior trebuie să depună eforturi în obținerea unor standarde de calitate care să depășească asteptările și nevoile clienților studenți, ajungând la cele de ordin legislativ.

În România universitățile dispun de un număr minim de servicii sociale, culturale și sportive pentru studenți. Între acestea se numără: spații de cazare pentru cel puțin 10% din studenți, bază sportivă, diferite servicii de consiliere, care au o administrație eficientă.(ARACIS) Este nevoie ca mediul universitar să ofere servicii variate studenților și să dispună de programe speciale pentru asigurarea unei vieți studențești de calitate, care să fie monitorizte și evaluate periodic (ARACIS).

Sunt studenții clienți ai serviciilor oferite de învățământul superior?

Unii cercetători sunt de părere că abordarea studentului din postura de client/consumator este nepotrivită. În acest sens, Groccia (1997) susține că prin definirea studentului din poziția de consumator automat este susținută ideea potrivit căreia consumatorul (în acesr caz, studentul) are intotdeauna dreptate. În acord cu acesta, Bay și Daniel (2001) sunt de părere că studentul, înainte de toate, este invățăcel și nu un consumator. Concepția despre consumator ca având întotdeauna dreptate implică situația în care clientul va primi întotdeauna acele lucruri care îi sunt pe plac și îi dau satisfacție. Potrivit acelorași autori, studenții nu pot fi tratați drept clienți ai serviciilor oferite de învățământul superior, întrucât se face confuzie între două aspecte: care sunt serviciile de care studenții au nevoie și care sunt serviciile pe care aceștia și le doresc. Spre exemplu studenții pot dori să obțină mai ușor note bune, să nu meargă la examene sau să studieze doar acele lucruri pe care si le doresc. Cu toate acestea este necesar să se urmărească un anumit curriculum în așa fel incât sa se implinească așteptările lor de inserție pe piața muncii după absolvire. Procesul de învățare implică, prin el însuși, uneori o stare de disconfort (Groccia, 1997), prin urmare universitățile sunt incapabile să implinească promisiunea conform careia clientul are intodeauna dreptate.

Pe de altă parte, sunt cercetători care susțin că studenții sunt principalii clienți interni (în afara angajatorilor sau altor stakeholderi care sunt clienți externi) ai serviciilor oferite de învățământul superior (Michel, Gallan, Brown, 2007; Wright, O’Neil, 2002). În viziunea acestora universitățile sunt privite ca organizații care furnizează servicii împreună cu clienții și providerii, situație de ne-evitat într-o lume în care modelul pieții economice a invadat toate aspectele vieții. Potrivit lui Mukhopadhyay (2003), studentul este atât client intern cât și unul extern universității, intrucât, acesta participă activ atât în procesul de creație a serviciului cât și în cel de furnizare (spre exemplu, atunci când studentul primește un serviciu în procesul de predare, acesta nu doar primește acel serviciu ci și participă la crearea lui). Acest lucru îl face pe student client intern dar și extern, întrucât o parte a procesului de creare a serviciului îi rămâne invizibil.

Procesul Bologna (1999), este un alt aspect care oferă instituțiilor de învățământ superior statut de furnizori de servicii.. Implementarea obiectivelor de învățare se basează pe obiectivele studenților (clienți) de satisfacere a propriilor nevoi, ca de exemplu abilitățile de care au nevoie aceștia pentru a intra pe piața muncii. O asemenea orientare a învățământului european catre student aflat în postura de client implică o recunoaștere a universităților drept organizații furnizoare de servicii.

Este nevoie ca universitățile să vină în întâmpinarea atât a nevoilor studenților (clienți interni) cât și a celor ale clienților externi (angajatori, stat, societate) Nu este suficient pentru studenți să fie satisfăcuți doar cu privire la studiile lor. Abilitățile pe care le asimilează studenții trebuie să se plieze pe cerințele angajatorilor și obiectivelor strategice ale statului. Pentru că, intr-un final, validarea obiectiveleor învățării ar trebui să fie asigurată de angajatori și experți la nivel național (Pukelyte, 2010)

Evaluarea calității serviciilor în învățământul superior. Studiile de satisfacție

În managementul serviciilor este important să se înțeleagă modul în care clienții evaluează calitatea serviciilor oferite, asta însemnând de fapt, modul în care calitatea serviciilor este percepută de către client. (Coelho, 2004). Calitatea serviciilor se traduce în opinia generală pe care si-o formează clientul cu privire la furnizarea serviciului, care se bazează pe o serie de experiențe mai mult sau mai puțin de succes. Identificarea și gestionarea lipsurilor la nivelul serviciilor contribuie la imbunătățirea calității la nivelul instituției, Pe scurt, calitatea serviciilor reprezintă diferența dintre calitatea așteptată și cea experimentată de client.

În evaluarea calității serviciilor oferite de universitate este importantă definirea dimensiunilor și criteriilor de raportare. Dacă nu sunt stabilite acestea, este foarte grea o evaluare a universității ca furnizoare de servicii, în consecință fiind dificilă implementarea unei strategii de imbunătățire.( Pukelyte, 2010).

Cea mai cunoscută scală de evaluare a calității serviciilor, este SERVQUAL, dezvoltată de Parasuman și colab (1994), care compară performața unui anumit serviciu cu așteptările clienților respectivului serviciu.

Pukelyte (2010) a identificat 7 dimensiuni de evaluare a calității serviciului de învățământ, după modelul SERVQUAL al lui Parasuraman și colab. (1994):.

Fiabilitatea se referă la capacitatea de a oferi la timp ceea ce s-a promis. În cazul serviciilor academice se referă de ex. la faptul că seminariile și cursurile ar trebui să se țină la timp.

Receptivitatea se referă la dorința de a-i ajuta pe studenți să-și rezolve problemele.

Competența este definită ca o aplicare creativă a cunoștințelor și abilităților, deținută de profesori și staff-ul adminstrativ, cu scopul de a a sigura servicii de calitate.

Comunicarea descrie comportamentul respectuos și curtoazia în relația cu clientul. (de exemplu, ascultarea cererilor și plângerilor studenților, oferirea de feedback, atitudine deschisă și caldă).

Securitatea este definită prin asigurarea unui mediu lipsit de amenintari la adresa cilentului, asigurarea confidențialității, reducerea riscurilor și indoielior.(când studentul se simte îm siguranță, nu se teme să iși exprime opiniile personale, aspect important în dezvoltarea abilităților prevăzute în programul de studiu).

Înțelegerea studentului este relaționată cu efortul de a fi receptiv la nevoile clientului. În mediul universitar este importantă distincția între nevoi și dorințe, vise sau interese (Mukhopadhyay, 2005) acestea din urmă schimbându-se foarte repede fiind subiective și fragile. Fiecare student sau grup de studenți are nevoi distincte, de aceea este important ca profesorii să cunoscă nevoile generale atât la nivel de grup cât și la nivel individual, in raport cu materia studiată.

Tangibilitatea implică intrumente fizice folosite în livrarea serviciului (echipamentele tehnice, amfiteatre dotate corespunzător, laboratoare, echipament de studiu, biblioteci vaste, condiții corespunzătoare de masă și cazare).

În ciuda vastei utilizări, modelul SERVQUAL a fost criticat de mai mulți cercetători din cauza fiabilității și validității reduse (Clemes și colab., 2007). Croning și Taylor (1992) au dezvoltat un alt instrument, SERVPREF, ca alternativă la cel amintit anterior, ignorând așteptările clienților, măsurând doar experiențele clienților. Unii cercetători au considerat că performanța SERVPERF ca fiind mai bună față de cea SERVQUAL. Clemes și colab. 2007).

Feedback-ul din partea studenților poate fi obținut folosindu-se o varietate de metode Brennan și colab., 2003). Multe instituții de învățământ superior încearcă să evalueze calitatea serviciilor pe care le oferă prin măsurarea satisfacției studenților folosind studii interne de obținere și evaluare a feedback-ului, dar studii care colectează informații despre experiența totală a studenților sunt încă relativ rare (Williams & Kane, 2009). În prezent, sunt instituții de învățământ superior care încearcă să măsoare și să optimizeze calitatea serviciilor prin adoptarea tehnicilor specifice managementului total al calității (TQM) (Quinn și colab., 2009). În unele țări au fost introduse astfel de studii coordonate la nivel național, cum ar fi Australian Course Experience Questionnaire în Australia sau National [anonimizat] în Marea Britanie. Deși aceste studii sunt populare în rândul studenților, părinților și media (de exemplu, contribuie semnificativ în ierarhizarea universităților), sunt dese critici care pretind că aceste studii contribuie cu puțin la îmbunătățirea experienței universitare sau a calității în învățământul superior (Harvey, 2008).

Studiile despre satisfacție măsoară gradul de eficiență a campusurilor în satisfacerea nevoilor și așteptărilor studenților. Un astfel de demers evaluativ, oferă instituțiilor academice, posibilitatea de a măsura satisfacția propriilor studenți cu privire la diversele experiențe universitare, identificând totodată punctele tari și pe cele care necesită îmbunătățire. Low (2000) susține că satisfacția trebuie analizată din perspectiva așteptărilor studenților (nivele de importanță), subliniind că interrelaționarea dintre satisfacție și importanță duce la o mai bună înțelegere a percepțiilor studenților. Evaluarea așteptărilor studenților și a nivelului de satisfacție oferă universităților avantajul de care au nevoie în menținerea pozițiilor pe piața educațională.

De asemenea studenții ale căror nevoi sunt urmărite de către instituția academică la care sunt înscriși manifestă o probabilitate mai mare de a deveni alumni dedicați universității, după absolvire. Low (2000) propune o matrice de prioritizare a actiunilor, care oferă o conceptualizare a relației dintre satisfacție și importanță care trebuie luată în considerare în condițiile actiunilor de identificare a punctelor tari și crearea oportunităților de eficientizare a climatului educațional universitar, după cum urmează:

Importanță ridicată/satisfacție scăzută – indică ariile care cer atenție imediată din partea instituției

Importanță ridicată/satisfacție ridicată – reliefează punctele forte ale mediului educațional care trebuie promovate prin diverse căi.

Importanță scăzută/satisfacție scăzută – oferă universității oportunitatea de a examina acele arii care au o semnificație redusă pentru studenți.

Importanță scăzută/ satisfacție ridicată – indică zonele din care ar trebui redirecționate resurse către altele cu o importanță mai ridicată.

Studiul de față se concentrează pe evaluarea experienței totale a studenților în mediul universitar, utilizând matricea de prioritizare a acțiunilor, mai sus amintită. Este știut faptul că satisfacția studenților rezultă din întreaga experiență universitară și nu doar din calitatea procesului de predare/învățare (Wright & O’Neill, 2002). Mediul universitar cuprinde experiențe interconectate care acoperă și influențează nivelul general de satisfacție a acestora; ceea ce se petrece în afara orelor de curs nu este independent de celelate aspecte referitoare la viața campusului (Elliott & Shin, 2002).

Metodologia cercetării

Intrumentul de cercetare

Pentru evaluarea gradului de satisfacție/importanță a studenților, a fost conceput „Chestionarul de satisfacție 2012-2013”, cu o scală de răspuns Likert, în 4 trepte (1-in foarte mică măsură/4-în foarte mare măsură) care conține 63 de itemi grupați pe 8 dimensiuni:

Experiența de învățare (11 itemi)

Dotare materială și servicii administrative (7 itemi)

Serviciile bibliotecii (7 itemi)

Serviciile de informare și consiliere (7 itemi)

Activități extracurriculare (6 itemi)

Rezidența în cămin (11 itemi)

Alte servicii (8 itemi)

Așteptările studenților (3 itemi)

La acestea se adaugă 2 itemi cu răspuns deschis, care vizează alte comentarii/sugestii ale studenților cu privire la experiența lor universitară la UAIC și, respectiv, cu privire la chestionar.

Procedura de desfășurare a studiului

Datele au fost colectate în perioada decembrie-aprile 2013. Chestionarul a fost administrat online, (formular GoogleDocs) fiind promovat pe pagina web al Centrului de Carieră a UAIC, paginile web ale facultăților și prin rețeaua de socializare Facebook. De asemenea, prin intermediul secretariatelor de la unele facultăți, a fost trimis studenților prin e-mail.

Lotul de subiecți

La studiu au răspuns 545 de studenți din anii de licență și master, dintre care:

458 studii licență

87 studii master

În tabelele următoare sunt prezentate frecvențele și procentajul răspunsurilor studenților în funcție de: facultate, anul de studiu, gen, rezidență în cămin, situația de voluntariat, și situația de mobilitate internațională:

Tabel 4.5.3.3.1. Frecvența răspunsurilor, la chestionarul de satisfacție, în funcție de facultate

Tabel 4.5.3.3.2. Frecvența răspunsurilor in funcție de anul de studiu

Tabel 4.5.3.3.3. Frecvența răspunsurilor în funcție de rezidența în cămin

Tabel 4.5.3.3. 4. Frecvența răspunsurilor în funcție de gen

Tabel 4.5.3.3.5. Frecvența răspunsurilor în funcție de situația de voluntariat

Tabel 4.5. .3.3.6. Frecvența răspunsurilor în funcție de situația de mobilitate int

Analiza și interpretarea rezultatelor

Prelucrarea datelor obținute s-a realizat cu ajutorul programului SPSS Statistics 17.0 for Windows. Operațiile statistice utilizate au fost:

Analiza de frecvență pentru ilustrarea lotului de subiecți

Analiza de frecvență pentru ilustrarea răspunsurilor la chestionar

Testele T pentru eșantioane independente pentru a ilustra diferențele semnificativ statistice cu privire la gradul de satisfacție/importanță a studenților

Experiența de învățare.

Această dimensiune vizează percepția studenților cu privire la activitatea de predare învățare desfășurată în sala de curs dar și relația pe care o dezvoltă cu profesorii în termeni de sprijin și consiliere academică.

Studenții respondenți acordă o importanță mare și foarte mare tuturor aspectelor care alcătuiesc experiența de învățare, așa cum este dimensionată în chestionar iar gradul de satisfacție a acestora este unul destul de ridicat.

Părerile sunt împărțite atunci când vine vorba despre sprijinul și îndrumătorilor de an, în sensul că procente egale girează acest aspect pe de o parte cu un grad ridicat de satisfacție (44%) și pe de alta cu un grad scăzut al satisfacției (44%).

Peste 50% dintre studenți exprimă un grad de satisfacție scăzut cu privire la desfăsurarea practicii din cadrul facultății precum și cu privire la stimularea dezvoltării abilităților generale dezvoltării în carieră .

Tabel 4.5.3.4.1.1 Mediile și abaterile standard ale răspunsurilor la dimeniunea experiența de învățare

În scopul verificării dacă gradul de satisfacție a studenților cu privire la experiența de învățare diferă în funcție de situația de mobilitate internațională am aplicat testul t pentru eșantioane independente. Conform rezultatelor obținute (tabelul 4.5.3.4.1.2) există diferențe semnificativ statistice în ceea ce privește gradul de satisfacție a studenților (t (75.64)= -2.064, p<.05). Astfel, studenții care au plecat cu o bursă în strainătate au obținut, în medie, scoruri semnificativ mai mici la satisfacția cu privire la experiența de învățare (M1= 41.68) comparativ cu cei care nu au beneficiat de aceast tip de bursă (M2=44.94).

Tabel 4.5.3.4.1.2. Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la experiența de învățare în funcție de situația de mobilitate internațională

Dotare materială și servicii administrative

Această dimensiune are în vedere evaluarea percepției studenților cu privire la aspecte care țin de dotarea materială și tehnică a spațiilor de predare/învățare, proceduri adminstrative și atitudinea angajaților universității, aspecte despre care studenții susțin că sunt importante pentru ei.

Nivelul de satisfacție, este în general unul ridicat, excepție făcând gradul de nemulțumire (68%) cu privire la intervalul orar în care studenții se pot adresa secretariatului. Și în ceea ce privește accesul la internet sunt variații de opinii, procente aproape egale susținând atât mulțumirea (44%) cât și nemulțumirea acestora (35%)

Tabel 4.5.3.4.2.1. Mediile și abaterile standard ale răspunsurilor la dimensiunea dotare materială și servicii administrative

Pentru a verifica dacă gradul de satisfacție a studenților cu privire la dotarea materială și serviciile administrative diferă în funcție de situația de mobilitate internațională am aplicat testul t pentru eșantioane independente. Rezultatele obținute (tabelul 4.5.3.4.2.2) arată diferențe semnificativ statistice în ceea ce privește gradul de satisfacție a studenților (t (74.49)= -2.166, p<.05). Astfel, studenții care au plecat cu o bursă în strainătate au obținut, în medie, scoruri semnificativ mai mici la satisfacția cu privire la dotarea materială și serviciile administrative (M1= 17.74) comparativ cu cei care nu au beneficiat de aceast tip de bursă (M2=19.21).

Tabel 4.5.3.4.2.1 Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la dotarea materială și servicii adiministrative în funcție de situația de mobilitate înternațională

Serviciile bibliotecii

Răspunsurile la această dimensiune arată un grad de satisfacție și de importanță ridicat, la toți itemii. Opiniie majoritare ale studențillr nu au scos în evidență zone deficitare cu privire la serviciile oferite de bibliotecă

Tabel 4.5.3.4.3.1. Mediile și abaterile standard ale răspunsurilor la dimensiunea serviciile bibliotecii

Rezultatele la testul t pentru eșantioane independente arată că gradul de satisfacție a studenților cu privire la serviciile bibliotecii diferă în funcție de situația de mobilitate internațională. Scorurile obținute (tabelul 3.4.3.2) arată diferențe semnificativ statistice în ceea ce privește gradul de satisfacție a studenților (t (543)= -4.084, p<.05). Astfel, studenții care au plecat cu o bursă în strainătate au obținut, în medie, scoruri semnificativ mai mici la satisfacția cu privire la serviciile bibliotecii (M1= 19.69) comparativ cu cei care nu au beneficiat de acest tip de bursă (M2=22.94).

Tabel 4.5.3.4.3.2. Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la serviciile bibliotecii în funcție situația de mobilitate înternațională

Deasemenea Testul t pentru eșantioane independente (tabelul 3.4.3.3) arată diferențe semnificative între scorurile de satisfacție cu privire la serviciile bibliotecii la studenții care practică voluntariatul și cei care nu fac acest lucru (t(543)=-2.784, p<.05), în sensul că studenții voluntari sunt mai puțin satisfăcuți de serviciile bibliotecii (M=21.65) față de colegii lor care nu practică voluntariatul (M=23.14).

Tabel 4.5.3.4.3.3. Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la serviciile bibliotecii în funcție de situația de voluntariat

Diferențe semnificative sunt și la mediile scorurilor de satisfacție cu privire la serviciile bibliotecii (tabel 3.4.3.4) în funcție de genul respondenților (t(249.09)=2.828, p<.05). Astfel, rezultatele arată că studenții de gen feminin (M=21.99) sunt mai puțin satisfăcuți în ceea ce privește serviciile bibliotecii față de studenții de gen masculin (M=23.79).

Tabel 4.5.3.4.3.4. Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la serviciile bibliotecii în funcție de gen.

Serviciile de informare și consiliere

Această dimensiune are în vedere părerile studenților cu privire la promovarea și accesul informațiilor de care au nevoie și pe cele cu privire la posibilitățile de consiliere pe diverse probleme, disponibile în campus.

Răspunsurile arată ca studenții acordă un grad ridicat de importanță acestor aspecte. În ceea ce privește satisfacția, aceasta este una ridicată la majoritatea respondenților, însă sunt și aspecte deficitare, între care se află posibilitățile de consiliere cu privire la oportunitățile de carieră (un procent de nemulțumire de 56%) și diferite probleme emoționale sau sociale (cu un procent de nemulțumire de 45%) precum și cu privire la vizibilitatea activității reprezentanților studenților (cu un procent de nemulțumire de 44%)

Tabel 4.5.3.4.4.1. Mediile și abaterile standard ale răspunsurilor la dimensiunea servicii de informare și consiliere

Pentru a verifica dacă gradul de satisfacție a studenților cu privire la serviciile de informare și consiliere am aplicat testul t pentru eșantioane independente. Rezultatele obținute (tabelul 3.4.4.2) arată diferențe semnificativ statistice în ceea ce privește gradul de satisfacție a studenților (t (78.17)= -2.251, p<.05). Astfel, studenții care au plecat cu o bursă în strainătate au obținut, în medie, scoruri semnificativ mai mici la satisfacția cu privire la serviciile de informare și consiliere (M1= 20.50) comparativ cu cei care nu au beneficiat de aceast tip de bursă (M2=22.54).

Tabel 4.5.3.4.4.2. Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la serviciile de informare și consiliere în funcție de situația de mobilitate

Activități extracurriculare

Implicarea în activități extracurriculare, asigură consolidarea informațiilor pe care studenții le asimilează la cursuri și oferă oportunitatii de aplicare a abilitatilor academice in contexte practice, devenind astfel parte integrantă a unei educații complete. Cercetările în domeniu sugerează faptul ca participarea la activități extracurriculare contribuie la creșterea gradului de angajament si/sau sentimentului de apartenență la comunitatea academică a studenților, contribuind totodată la diminuarea eșecului academic sau renunțarea la studii. (Lamborn și colab, 1992; Finn, 1993). Prin urmare, dacă participarea la astfel de activități pot duce la reușita academică, atunci disponibilitatea acestora pentru toți studenții devine, pentru universitate, o problematică importantă în asigurarea unui mediu de învățare echitabil și calitativ.

Răspunsurile la această dimenisune arată ca studenții UAIC, acordă o importanță ridicată oportunităților de implicare în activități extracurriculare. Majoritatea studenților sunt satisfăcuți de informarea cu privire la activitățile diferitelor organizații studențești din campus (62%) și posibilitățile de implicare în diferite manifestări studențești (64%). Părerile sunt împarțite atunci când vine vorba despre satisfacția cu privire la oportunitățile de implicare în proiecte de cercetare în cadrul facultății, în sensul că 42% dintre răspunsuri arată un grad de satisfacție scăzut iar 44% arată un grad de satisfacție ridicat. Balanța satisfacției înclină în sens negativ în ceea ce privește posibilitățile de practicare a sportului preferat în campus (40%) și valorizarea voluntariatului de către universitate (46%)

Tabel 4.5.3.4.5.1.. Mediile și abaterile standard ale răspunsurilor la dimensiunea activități extracurriculare

Rezultatele obținute la testul t pentru eșantioane independente (tabelul 3.4.5.2) arată diferențe semnificativ statistice în ceea ce privește gradul de satisfacție a studenților (t (543)= -2.848, p<.05). Astfel, studenții care au plecat cu o bursă în strainătate au obținut, în medie, scoruri semnificativ mai mici la satisfacția cu privire la activitățile extracurriculare (M1= 13.15) comparativ cu cei care nu au beneficiat de aceast tip de bursă (M2=14.84).

Tabel 4.5.3.4.5.2. Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la activitățile extracurriculare în funcție de situația de mobilitate internațională.

Rezidența în campus

Aspectele care se încadrează în această dimensiune au în vedere condițiile de cazare din căminele UAIC precum și relația studenți-personal adminstrativ, evaluate de către studenții rezidenți.

Procentajul răspunsurilor nu arată departajări evidente între studenții care sunt satisfăcuți de cei nesatisfăcuți, cu privire la activitatea șefilor de cămin, atitudinea personalului adminstrativ, condițiile de cazare, condițiile de securitate și raportul cost-condiții de cazare.

Gradul de satisfacție scade însă, în ceea ce privește: modul de distribuire la locurilor de cazare ( 52%), condițiile igienico-sanitare din cămine (57%), sălile de lectură (54%) și spațiile de preparare a hranei (54%).

Tabel 4.5.3.4.6.1. Procentaj , medii și abateri standard ale răspunsurilor la dimensiunea rezidența în campus

Rezultatele obținute la testul t pentru eșantioane independente (tabelul 3.4.6.2) arată diferențe semnificativ statistice în ceea ce privește gradul de satisfacție a studenților (t (283)= -2.509, p<.05), cu privire la rezidența în cămin, în sensul că, studenții care au plecat cu o bursă în strainătate au obținut, în medie, scoruri semnificativ mai mici la satisfacția cu privire la rezidența în cămin (M1= 25.60) comparativ cu cei care nu au beneficiat de aceast tip de bursă (M2=30.79).

.

Tabel 4.5.3.4.6.2. Rezultatele la testul t de comparare a mediilor la variabila satisfacție cu privire la rezidența în cămin în funcție de situația de mobilitate internațională

Cercetările susțin efectul pozitiv deși uneori indirect, pe care îl are rezidența în campus asupra creșterii și dezvoltării studentului (Pascarella and Terenzini,1991, 2005). Bliminling a concluzionat faptul că locuirea în campus este asociată cu o semnificative avantaje ale studenților în diferite domenii, acestea fiind aparent rezultatele oportunităților maximizate de implicarea socială, culturală și extracurriculară. (Pascarella, Terenzini,and Blimling, 1994).

Studii anterioare arată asociații positive între cazarea studenților in campus și gradul lor de implicare, satisfacție generală, rezultate academice și dezvoltarea personală. Studiile sugerează ca studenții care locuiesc in cămin au valori estetice și culturale mai ridicate și o deschidere mai mare către diversitate.

Pascarella(1984) studiind efectele pe care le are cazarea în campus asupra aspirațiilor educaționale ale studenților, perseverenței, satisfacției și progresului academic, nu a găsit efecte directe a rezidenței în campus, dar în locul lor a fost sesizat un impact mediat de implicarea în comunitatea campusului. Pascarella și Terenzini(2005) au descoperit că rezidența în campus pare a favoriza indirect o schimbare prin maximizarea oportunităților de angajament social, cultural și extracurricular. Discuțiile s-au mutat de la “implicare” la “angajament”, dar indiferent de abordare, rezidența în campus se pare că furnizează oportunități semnificative pentru fiecare dintre ele, și prin urmare un beneficiu ridicat în ceea ce privește învățarea, creșterea și dezvoltarea studentului.

Alte servicii

Întrebați dacă au apelat vreodată la serviciile : CIPO (Centrul de carieră al UAIC), departamentului Relatii Internaționale, cele ale cabinetului medical din campus, serviciile de spalatorie, cele ale Direcției pentru Probleme Studențești și cele ale compartimentului burse, mai mult de jumătate dintre studenți au răspuns ca nu au apelat vreodată la aceste servicii. Cei mai mulți au apelat doar la serviciile cantinei (peste 90%)

Tabel 4.5.3.4.7.1. Procentaj, medii, abateri standard răspunsuri utilizare alte servicii

În ceea ce privește gradul de satisfacție, cei care au utilizat aceste servicii au semnalat un nivel ridicat al satisfacției pentru toate serviciile menționate, așa cum se poate vedea în tabelul de mai jos:

Tabel 4.5.3.4.7.2. Procentaj satisfacția studenților cu privire la alte servicii

Așteptările studenților

În această secțiune a chestionarului studenții sunt întrebați dacă experiența universitară la UAIC s-a ridicat la nivelul așteptărilor și dacă, ar fi să o ia de la capat, ar mai alege aceeași universitate/facultate la care să își continue studiile.

Răspunsurile majoritare au fost pozitive, experiența universitară la UAIC ridicându-se la nivelul așteptărilor, pentru mai mult de 50% dintre respondenți. Pe aceeași direcție ascendentă a așteptărilor pozitive se mențin și majoritatea răspunsurilor cu privire la re-alegerea facultății (63%) și a universității ( 71%) ca opțiune de continuare a studiilor.

Tabel 4.5.3.4.8.1. Procentaj, medie și abatere standard răspunsuri așteptările studenților *

Tabel 4.5.3.8.2. Procentaj, medie și abatere standard răspunsuri așteptările studenților **

Matricea de prioritizare a acțiunilor

Unul dintre obiectivele studiului a fost și acela de a identifica zonele deficitare ale experienței studenților la UAIC, dar și punctele forte, acelea care trebuie menținute pe o scară ascendentă a calității.

În acest sens a fost realizată o matrice de prioritizare a acțiunilor dupa modelul (Low, 2010):

Importanță ridicată/satisfacție scăzută – indică ariile care cer atenție imediată din partea instituției

Importanță ridicată/satisfacție ridicată – reliefează punctele forte ale mediului educațional care trebuie promovate prin diverse căi.

Importanță scăzută/satisfacție scăzută – oferă universității oportunitatea de a examina acele arii care au o semnificație redusă pentru studenți.

Importanță scăzută/ satisfacție ridicată –– indică zonele din care ar trebui redirecționate resurse către altele cu o importanță mai ridicată

Rezultatele obținute, nu se integrează pe toate cele patru cadrane ale matricei. Doar două dintre ele, fac încadrarea direcțiilor de alocare a resurselor, în vederea optimizării, și anume: Importanță idicată/Satisfacție scăzută pe de o parte și Importanță ridicată/ Satisfacție ridicată pe de altă parte. Acest lucru arată ca studenții respondenți la chestionar, acordă o importanță constant ridicată tuturor aspectelor dimensionate ale experienței universitare la UAIC. Cea care variază este doar satisfacția, de la ridicată la scăzută, după cum este ilustrată mai jos. Trebuie menționat faptul că în această matrice nu sunt cuprinse dimensiunile chestionarului cu privire la rezidența în campus, alte servicii și asteptările studenților.

Tabel. 4.5.3.4.9.1. Delimitarea zonelor deficitare/pozitive în funcție de nivelul satisfactiei și al importanței

Opiniile studenților cu privire la chestionarul de satisfacție

În general au fost aprecieri pozitive din partea studenților cu privire la inițierea unui astfel de studiu în universitate. Aceștia consideră binevenit intrumentul prin intermediul caruia își pot exprima părerea dorindu-și ca rezultatele studiului să fie făcute publice și să se țină cont de opiniile exprimate, la nivelul luării de decizii în universitate. Vor ca părerea lor sa fie luată în considerare, pentru că în sens contrar, vor avea sentimentul că au pierdut timpul completând un chestionar care nu se dovedește util pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite de universitate. În tabelul de mai jos sunt cuprinse părerile studenților, grupate pe categorii și frecvența răspunsurilor.

Tabel 4.5.3.4.10. Frecvența opiniilor studenților cu privire la chestionarul de satisfacție

Diseminarea rezultatelor

Un raport preliminar al rezultatelor la studiul de satisfacție, a fost prezentat și discutat în cadrul unei mese rotunde, cu tema Rolul și importanța studiului de satisfacție în Universitate, la care au fost invitați să participe prodecanii universității care se ocupă de problemele studențești de la fiecare facultate și reprezentanții studenților.

Percepția studenților cu privire la calitatea mediului universitar, reprezintă un indicator important cand vine vorba despre evaluarea calității în învățământul superior de către ARACIS. Iată deci, că evaluarea gradului de satisfacție nu își găsește importanța numai în evaluarea internă a calității serviciilor universitare ci și în evaluarea externă, de către forumuri superiore. Pentru a îndeplini această cerință, a unui viitor demers evaluativ, este necesar ca un numar cât mai mare de studenți să răspundă la chestionarul de satisfactie, pentru ca datele sa fie reprezentative. Din păcate, nu a fost atins acest obiectiv, în studiul de satisfacție inițiat, rata de respondenti la chestionarul de satisfactie fiind extrem de scazută raportată la numărul studenților UAIC înscriși la studii de licență și master.

Dată fiind rata de răspuns scazută la chestionarul de satisfacție scopul principal al intâlnirii a fost identificarea de soluții prin intermediul cărora să crescă numărul de respondenți la chestionar, pentru obținerea unor rezultate mai rafinate și totodată mai relevante pentru populația tintă de studenți.

La masa de discuții a fost prezent un observator care a notat intervențiile participanților.

Între soluțiile propuse s-au remarcat:

O mai bună promovare chestionarului nu doar pe cai virtuale (site-ul universității, site-urile facultăților, rețele de socializare, grupuri de discuții etc) ci și prin „viu-grai”, participanții angajându-se că vor transmite mai departe informația. Deasemenea au fost sugestii în sensul împărțirii de pliante si afișe prin care să fie subliniată utilitatea completarii chestionarului de satisfacție pentru studenți.

Adoptarea variantei de aplicare creion-hartie. In ciuda unei mai mari cheltuieli de resurse (materiale, umane si de timp), varianta aceasta a fost găsită ca fiind cea mai eficientă din punctul de vedere al creșterii ratei de răspuns. Printr-o astfel de administrare, se stabilește o interacțiune directă cu studentul respondent care nu va putea amâna sarcina completarii dar in același timp aceeași situație poate fi una resimțită ca pe o constrângere. Dată fiind situația, deși rata de răspuns crește, există riscul ca sinceritatea răspunsurilor să fie afectată, dacă studentul se simte obligat. La aceasta se adaugă dificultatea introducerii răspusurilor într-o bază de date, pe fondul lipsei de personal. O soluție propusă a fost atragerea de studenți voluntari care să se ocupe de acest aspect.

Atragerea profesorilor si studenților la o întâlnire comună de discuții a arătat că studiul de satisfacție își extinde impactul dincolo de identificarea punctelor tari si a celor forte care să facă obiectul luării de decizii în universitate, la acela de consolidare a relației studenți universitate, în care sentimentul apartenenței la comunitatea academică este stimulat, atât timp cât părerea studenților nu este doar cuantificată în scoruri statistice ci și luată în considerație în dezbateri.

Limitele studiului

La Chestionarul de Satisfacție, 2012-2013 a fost o rată de răspuns considerabil redusă față de numărul total al studenților UAIC, ceea ce face ca rezultatele sa nu fie suficient de relevante pentru populația de studenți ai universității. Numărul redus de respondenți se datorează în bună parte și metodei online care a fost aleasă în administrare, în detrimentul celei de tip creion-hârtie, care, ar fi necesitat o mai multă cheltuire de resurse.

Deasemenea, ar fi fost binevenită o mai bună promovare a studiului, întrucât, din discuțiile informale cu unii studenți, vizibilitatea studiului nu a fost cea scontată.

Un motiv probabil care justifică rata scăzută a răspunsurilor, este și o eventuală doză de neincredere pe care studenții o au în valoarea acestuia în luarea de măsuri de îmbunătățire a experienței universitare.

La acesta se adaugă și timpul relativ mare de completare a chestionarului, varianta online aleasă nefiind cea mai „prietenoasă” din punctul de vedere al dimensionarii chestionarului, lăsând impresia vizuală că este mai lung decât în forma de pe hartie. La dimensiunea importanță a fost nevoie de o repetare la itemilor după cea a satisfacției, cele două dimensiuni, neputând fi aranjate paralel, pentru a nu mai fi nevoie de parcurgerea repetată a itemilor pe fiecare dimensiune.

Concluziile studiului

Rezultatele studiului de satisfacție a studenților cu privire la calitatea serviciiilor oferite de Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” din Iași arată un grad de satisfacție a acestora în general ridicat, prin raportare la: experiența de învățare, dotarea materială și serviciile adminstrative, serviciile bibliotecii, serviciile de informare și consiliere și alte servicii conexe, activitățile extracuriculare, rezidența în campus și așteptările studenților.

Experiența universitară la UAIC se ridică la nivelul așteptărilor celor mai mulți dintre studenții respondenți (59%), iar dacă ar fi să o ia de la capat, ar alege acceași universitate (63%) și facultate (71%), ca opțiune de continuare a studiilor.

Matricea de prioritizare a acțiunilor (importanță/satisfacție) scoate în evidență faptul că toate aspectele dimensionate în chestionar au o importanță ridicată pentru studenții respondenți, însă unele aspecte sunt deficitare din punct de vedere al satisfacției acestora.

Astfel, studenții consideră că măsuri de eficientizare ar trebui direcționate către zone ale experienței de învățare: activitatea tutorilor/îndrumătorilor de ani (44%), adaptarea conținuturilor academice la cerințele de angajabilitate (54%) sau practica de specialitate (53 %); către cele care țin de dotările materiale și serviciile adminstrative: intervalul orar în care studenții se pot adresa secretariatului (68%) și accesul la internet în universitate (47%); cele care se referă la serviciile de informare și consiliere: necesitatea unei mai mari promovări a acestora în rândul studenților, o mai mare disponibilitate a personalului de a răspunde la solicitări (44%) și o mai mare vizibilitate a activității reprezentanților studenților (44%); și cele care au în vedere activitățile extracurriculare: valorizarea voluntariatului de către universitate (44%) și posibilitățile de practicare a sportului preferat în campus (40%).

Scorurile obținute au arătat ca studenții care au beneficiat de o bursă care le-a asigurat o mobilitate internațională, sunt mai puțin satisfăcuți de calitatea experienței universitare (t(75.64)= -2.064, p<.05), de calitatea dotărilor materiale și serviciilor admistrative (t (74.49)= -2.166, p<.05), de cea a serviciilor bibliotecii (t (543)= -4.084, p<.05), cea a servciilor de informare și consiliere (t (78.17)= -2.251, p<.05) de oportunitățile de activități extracurriculare (t (543)= -2.848, p<.05) și de condițiile de rezidența în campus (t (283)= -2.509, p<.05) la UAIC, prin comparație cu cei care nu au beneficiat de o astfel de bursă. Rezultele nu sunt surprinzătoare, întrucât studenții care au fost plecați să studieze o perioadă la alte universități, au avut drept modele de comparație, alte universități internaționale, care furnizează studenților servicii de o calitate mai mare față de cele oferite de UAIC.

Deasemenea, rezultatele au arătat că studenții care practică voluntariatul, sunt mai puțin mulțumiți de serviciile bibliotecii, comparativ cu cei care nu sunt voluntari (t(543)=-2.784, p<.05). O posibilă explicație în aces sens, ar putea fi aceea că, prin natura activităților extra-academice, și nevoia de informare să fie una mai variată, care depășesc resursele existente în prezent în biblioteci.

Tot cu privire la serviciile oferite de bibliotecă, studentele au fost cele care au exprimat un grad de satisfacție mai scăzut față de studenții de gen masculin (t(249.09)=2.828, p<.05). Aceasta se poate pune și pe seama faptului că fetele studente ar fi cele care frecventează mai mult biblioteca decât colegii lor, de gen masculin.

Întrebați dacă au apelat vreodată alte servicii, cum ar fi: CIPO (Centrul de carieră al UAIC), departamentului Relatii Internaționale, cele ale cabinetului medical din campus, serviciile de spalatorie, cele ale Direcției pentru Probleme Studențești și cele ale compartimentului burse, mai mult de 50% dintre studenți au răspuns ca nu au apelat vreodată la aceste servicii, cu excepția serviciilor cantinei (peste 90%). Însă, în ceea ce privește gradul de satisfacție, peste 50% dintre cei care au utilizat aceste servicii au semnalat un nivel ridicat al satisfacției pentru toate serviciile menționate.

Comentariile studenților cu privire la chestionarul de satisfacție, au fost în majoritatea lor pozitive, aceștia considerând binevenită o astfel de inițiativă (11 răsp.), prin intermediul cărora să aibă ocazia să își exprime opiniile (5 răsp) totodată exprimându-și speranța (12 răsp) că se va ține cont de răspunsurile lor în luarea de decizii la nivelul managementului universitar.

Studiile de satisfacție a studenților furnizează informații care pot fi integrate în agenda instituției de imbunătățire a Managementului Total al Calității, intrucât acestea oferă informații cu privire la programele de studiu și serviciile care necesită acțiuni strategice de îmbunătățire.

Procesul de evaluare și monitorizare a satisfacției studenților, permite universităților o monitorizare continuă a calității climatului educațional și eficientizarea serviciilor și îmbunătățire a procesului de formare, oferă informații utile viitorilor studenți și se axează pe nevoile actualilor studenți oferindu-le posibilitatea de a-și exprima opiniile, din poziția de parteneri decizionali în acțiunea schimbării și contribuie la atingerea standardelor de asigurare a calității impuse de evaluările externe, pe baza cărora se creează reputația universităților pe piața competitivă a serviciilor educaționale globale.

CONCLUZII FINALE ȘI SUGESTII DE OPTIMIZARE A SERVICIILOR PENTRU STUDENȚI ÎN ROMÂNIA

În cadrul acestei lucrări s-a urmărit extinderea cadrului de analiză și înțelegere a domeniului serviciilor pentru studenți de servicii și suport pentru studenți, printr-o detaliere a situației de fapt, la nivel internațional și național, având drept obiective:

Îmbogățirea arealului de cunoștere teoretică prin referire la concepte și teorii specifice

Analiza formelor de organizare și funcționare a serviciilor pentru studenți în Statele Unite ale Americii (SUA) și Europa

Identificarea de exemple de bune practici în domeniu, în vederea clarificării direcțiilor strategice de îmbunătățire a serviciilor pentru studenți

Analiza situației serviciilor pentru studenți în România prin raportare la: forme de organizare, categorii și tipuri de servicii, exemple de bune practici și satisfacția studenților drept instrument de evaluare a calității.

Înțelegerea rolului pe care îl au serviciile pentru studenți în îmbunătățirea veții universitare, constiutie un element fundamental în elaborarrea politicilor și strategiilor decidenților la nivelul managementului universitar. În România, odată cu impunerea standardelor de asigurare a calității de către ARACIS, serviciile pentru studenți a devenit un indicator important într-un astfel de proces, la nivelul fiecărei instituții de învățământ superior din țară.

Poate, cu excepția Statelor Unite ale Americii, în domeniul serviciilor pentru studenți din spațiul European și românesc, este nevoie stringentă de extindere a cercetărilor în zona serviciilor pentru studenți, la nivel de organizare, funcționare, evaluare și rol în dezvoltarea experienței studenților. Putem vorbi mai degrabă despre un cadru acțional și nu unul teoretic, în acest domeniu. Aprofundarea teoretică reprezintă o sursă esențială de stabilire și gestionare a direcțiilor de optimizare a zonei de servicii pentru studenți. Cu toate acestea, în spațiul românesc există un deficit de repere bibliografice și studii științifice care să trateze exclusiv acest domeniu. Prin urmare, resursele informaționale utilizate în această lucrare și sistematizarea lor au o contribuție valoroasă la crearea unui cadru teoretic specializat în această direcție.

Analiza formelor de organizare și funcționare a serviciilor pentru studenți în context internațional a evidențiat faptul ca nu există un model general al serviciilor pentru studenți. În această situație este recomandat ca instituțiile de învățământ superior, preocupate de dezvoltarea și consolidarea serviciilor pentru studenți, să acorde o atenție deosebită acțiunilor de inovare în acest domeniu, la nivel internațional, dar într-un final, să se focusese pe caracteristicile și nevoile propriilor studenți. Prin urmare devine mai importantă înțelegerea că cercetarea cu privire la studenți și nevoile lor, la caracteristicile și dezvoltarea acestora, este esențială în fundamentarea suportului și asigurarea condițiilor potrivite de învățare pentru studenți.

Date fiind acestea, putem afirma ca nu exită o „cea mai bună cale” în livrarea serviciilor pentru studenți. Bunele practici, adesea sunt valide doar pentru o anumită țară/regiune/instituție de aceea nu pot fi aplicate într-un alt context. Cu toate acestea, ele pot reprezenta o sursă de „inspirație” în formularea unui plan strategic instiuțional, așa cum este cazul Departamentului de Servicii pentru Studenți din cadrul Universității din Sheffield, Marea Britanie. Studiul de caz a scos în evidență faptul că serviciile pentru studenți sunt organisme aflate într-o continuă evoluție. Numărul și diversitatea ariilor de acoperire se adaptează cerințelor și nevoilor studenților. Pentru a conferi un mediu educațional atractiv, competitiv și calitativ universitățile nu trebuie să neglijeje rolul și importanța pe care serviciile și programele pentru studenți le dețin în construirea experienței totale a studenților într-un campus care răspunde nevoilor de învățare și dezvoltare.

Pentru a atinge eficiența în acest domeniu, managerii universității trebuie să conștientizeze importanța unor astfel de servicii în îmbunătățirea experienței academice a studenților. Trebuie să dezvolte strategii de promovare a dezvoltării intelectuale, personale și academice și de stimulare a succesului unui corp diversificat de studenți în condițiile în care sistemul de suport este o necesitate educațională , un beneficiu atât pentru studenți cât și pentru personalul academic..

Preocuparea permanentă pentru suportul acordat studenților este vizibilă în Departamentul pentru Servicii din cadrul Universității din Sheffield, și receptată pozitiv mai ales în rândul studenților al cărui feedback este cuantificat în diverse studii înstituționale și naționale (ex: studiile de satisfacție). Strategia nou adoptată, are la bază abordarea ciclului vieții de student, privind experiența universitară ca o „calătorie” pe care studentul o parcurge către integrarea lui pe piața muncii. Programele dezvoltate contribuie la strategia de implicare a studenților în comunitatea academică, subliniind faptul că universitatea înseamnă mai mult decât participarea la cursuri, iar pentru o reușită academică și succes pe piața muncii, studentul și viitorul absolvent are nevoie să își dezvolte abilitățile de angajabilitate. Și pentru asta este necesară conștientizarea importanței implicării, aspect pe care strategia departamentului îl are în evidență.

Totuși, pentru a fi eficient, este nevoie de motivație și de o preocupare sinceră pentru dezvoltarea studenților mai degrabă decât față de atingerea unor indicatori externi de calitate. Este nevoie de investiții mai mari pentru a asigura un sistem receptiv și suficient care să se ocupe de o populație de studenți tot mai diversificată și într-o continuă creștere.

Analiza situației serviciilor pentru studenți în România a scos în evidență faptul că studenții beneficiază de un număr minim de servicii, prin urmare este nevoie de o dezvoltare acestora în vederea unei mai mari accesibilități în rândul studenților.

La nivel de organizare, există o puternică ierahizare, care duce la fragmentarea și chiar la pierderea relației student-universitate, întrucât mesajul trece prin mai multe niveluri până să ajungă la puterea decizională, și necesitând un timp mai îndelungat de procesare își pierde din stringență sau se distorsionează. Distanța ierarhică deasemenea, îl poate intimida pe student în a contacta direct responsabilii cu problemele studenților, cum ar fi prorectori sau prodecani.

Rezultatele unor rapoarte și studierea informațiilor disponibile pe paginile web ale universităților, au dus la diferențerea a trei categorii generale de servicii pentru studenți:

servicii academice: serviciile de suport și consultanță academică pentru studenți; mobilitățile studențești

servicii non-academice: servicii și suport pentru candidați (pre-admitere); servicii și suport pentru studenții noi-veniți („boboci”); serviciile de planificare și orientare în carieră; serviciile secretariatului; serviciile sociale; comunitate studențească, angajament social și cultură; servicii pentru studenții cu dizabilități; Alumni

și serviciile pentru studenții internaționali.

Serviciile pentru studenți, în România, reprezintă un indicator important în evaluarea calității în învățământul superior. Studenții, fiind principalii beneficiari/clienți ai serviciilor oferite de universități, feedback-ul lor este deosebit de important în elaborarea planului strategic de îmbunătățire a climatului educațional. Pentru o îmbunătățire a calității vieții studenților și a procesului de învățare, este necesar ca universitățile să se preocupe de dezvoltarea unor strategii de angajare academică a acestora dar și în activități diverse desfășurate dincolo de sălile de curs. Întrebarea este cum vor avea acești studenți imboldul implicării și al angajamentului dacă universitățile nu știu ce vor studenții, ce așteptări sau ce nevoi au? Printr-o evaluare a percepțiilor corpului de studenți, prin instrumente de măsurare a satisfacției, comunitatea universitară va putea identifica ariile în care îndeplinesc cu brio așteptările studenților precum și ariile în care sunt deficitare la acest capitol. Cel mai utilizat instrument de evaluare a percepției studenților cu privire la calitatea serviciilor oferite de universitate, este chestionarul de satisfacție. Un astfel de demers evaluativ, oferă instituțiilor academice, posibilitatea de a măsura satisfacția propriilor studenți cu privire la diversele experiențe universitare, identificând totodată punctele tari și pe cele care necesită îmbunătățire.

Analiza situației serviciilor pentru studenți în România, după cum s-a putut constata în ultimul capitol, a scos la iveală o serie de aspecte problematice:

Deficitul de analiza de politici naționale și instituționale cu privire la calitatea serviciilor oferite studenților

Deficitul de studii cu privire la nevoile studenților și cerințelor acestora în materie de servicii universitare

Disfuncționalități în furnizarea serviciilor sociale: de exemplu: bursele sociale nu acoperă cheltuielile minime de trai ale studenților și nu generează o îmbunătățire la nivel național din perspectiva accesului și a echității, insuficiența ofertei locurilor de cazare în raport cu cererea și lipsa unui program eficient de cazare în regim privat etc.

Disfuncționalități în furnizarea serviciilor de consiliere academică și orientare în carieră (vizibilitate restrânsă în rândul studenților, personal insuficient, lipsa de informații cu privire la eficienta tutoriatului etc.)

Limitarea libertății studenților de a beneficia de oportunitatea transferurilor și a mobilităților interne

Distribuirea responsabilității serviciilor pentru studenți între prea multe persoane, departamente sau structuri, care duce la ineficiență și la întârzierea rezultatelor.

În vederea rezolvării acestora este nevoie de direcții clare de eficientizare. În acest sens, lucrarea vine cu o serie de sugestii de optimizare a serviciilor pentru studenți, după cum urmează:

La nivel național:

Înființarea unei Direcții pentru Servicii Studențești în cadrul Ministerului Educației Naționale, care să gestioneze procesele legate de aceste servicii

Realizarea de studii care să creeze o imagine completă asupra funcționării serviciilor suport pentru studenți și a necesarului de finanțare pentru ca acestea să își atingă obiectivele.

Suplimentarea alocărilor bugetare și elaborarea unei strategii coerente pentru soluționarea problemelor sociale semnalate

Monitorizarea implementării și asigurarea respectării prevederilor legislației în vigoare. Asigurarea transparenței în funcționarea și finanțarea serviciilor suport pentru studenți.

Analizarea eficacității serviciilor suport adresate studenților și a resurselor necesare pentru a asigura o bună funcționare a acestora

Creșterea finanțării publice a universităților și garantarea alocării unor fonduri suficiente pentru serviciile de suport studențești, astfel încât acestea să își atingă scopul

Înființarea unor asociații profesionale care să se adreseze nevoilor de formare ale angajaților, sa contribuie la crearea unei rețele de suport și schimb de experiență și îmbunățățirea politicilor și strategiilor în acest domeniu prin diverse programe și activități specifice, după modelul organizațiilor internaționale

La nivel instituțional:

Adoptarea unei abordări integrative al servicilor pentru studenți, prin înființarea, la nivel de universități, a unor departamente de servicii pentru studenți, cu un plan strategic bine definit, pliat pe misiunea și obiectivele generale ale universității. Principalele avantaje ar fi: posibilitatea de a oferi intreaga gama de servicii de suport pentru studenti si absolventi; corelarea eforturilor, în vederea obținerii eficenței, vizibilitate crescută în rândul studenților și creșterea productivității în relația cu studentul, care nu mai este nevoit să se plimbe de la un birou la altul pentru a primi informația/resursa de care are nevoie.

Folosirea tehnologiei Web în vederea reducerii birocrației și creșterii vitezei de livrare a serviciilor. Crearea de platforme care să integreze toată gama de servicii într-un singur spațiu virtual, cu dublă direcție: student-servicii/servicii-student, care să ducă la o mai bună promovare a servciilor în rândul tuturor studenților dar în același timp, la eficientizarea furnizării de informații, (studentul reușește astfel să găsească mai ușor informația de care are nevoie, nefiind obligat, în vreun fel, să se deplaseze de la un birou sau altul). În acest context, tehnologia de tip web facilitează crearea de servicii de tip „one stop shop”.

Suplimentarea numărului de personal și diversificarea ofertei de servicii. Fără alocare de resurse necesare, serviciile de studenți funcționează doar pe hârtie.

Evaluarea permanentă a calității serviciilor livrate, prin diferite cercetări și analize, cum ar fi, de exemplu, studiile de satisfacție. Teoretic, rezultatele studiilor de satisfacție, privite ca feedback oferit din partea studenților, ar trebui să contribuie la asigurarea calității, dacă rata de răspuns poate furniza concluzii robuste și este o expertiză suficientă disponibilă în analiza judicioasă a studiilor. Acolo unde se realizează o colectare și prelucrare sistematică a feedback-ului studenților și informația este tratată cu seriozitate, studenții sunt mai disponibili să coopereze în furnizarea de feedback insă acolo unde nu se demarează un proces vizibil de luare de măsuri și promovarea lor în rândul studenților, aceștia nu mai doresc o colaborare ulterioară, intrucât vocea lor nu a fost ascultată. Cercetările arată că în cele mai multe instituții de învățământ superior, studenții nu sunt informați despre urmările feedback-ului pe care l-au oferit (Powney și Hall, 1998). Prin urmare studenții nu devin conștienți că feedback-ul lor cumulat poate duce la schimbări semnificative. Doar printr-o diseminare a rezultatelor, studenții nu vor afla care sunt ariile în care s-au luat măsuri de îmbunătățire (Gaell, 1998). Ei au nevoie să afle în ce măsură feedback-ul lor a fost important în acțiunea concretă a schimbării, prin referire la acele zone în care s-au alocat resursele necesare îmbunătățirii.

Acestea fiind date, putem spune ca este nevoie de o mai mare responsabilitate în abordarea dimensiunii serviciilor pentru studenți și a rolului pe care acesta îl are în experiența studenților și de o eficentizare și fluidizare a proceselor aferente. Îmbunătățirea stării actuale nu poate fi imaginată în absența unei strategii coerente pe termen lung prin care România să își planifice și să facă demersurile necesare pentru a își atinge obiectivele declarate și asumate declarativ pe plan național și internațional.

ANEXE

Anexa 4.3.1. Organigrama Departamentului de Servicii pentru Studenți/2013. Universitatea din București

Anexa 3.4.5.2.6

Harta strategiei (engl.). Departamentul pentru Servicii Studențești. Universitatea din Sheffield

VALUES Accuracy, Courtesy, Efficiency, Fairness, Integrity, Sensitivity,

Reflective learning, Team working.

CHANGING CONTEXTS

STRATEGIC THEMES

Anexa 3.4.5.2.8.1.

Grila de monitorizare JISC (http://www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/strategy/monitoring/monitoring-checklist)

Pentru a fi eficientă, activitatea de monitorizare trebuie să fie cuprinzătoare și să includă toate părțile componente ale cadrului strategic și pe cele ale proceselor de sprijin. Deși ariile specifice ale fiecărei organizații variază în funcție de practicile locale, grila de mai jos poate fi un punct de plecare util.

Anexa 3.4.5.2.8.

Tabloul de evaluare a succesului proiectului strategic. Universitatea din Sheffield (engl.)

Anexa 3.4.6

Organigrama Departamentului pentru Servicii Studențești/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.1

Organigrama Departamentului Student Recruitment, Admissions & International Relations/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.2

Organigrama departamentului Academic and Learning Services /2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.3

Organigrama departamentului Student Support & Wellbeing /2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.4

Organigrama departamentului Student Development /2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.5

Componența Centrului 301- Academic skills and development services/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.6

Modelul de management al Centrului 301/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.7

Organigrama departamentului English Language Teaching Centre/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.7.1

Organigrama departamentului Accommodation Services/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 4.5.3.1.1. Chestionarul de satisfacție 2012-2013

Cât de multumit ești de Universitate?

Acest chestionar are scopul de a evalua percepția studenților privind calitatea serviciilor oferite de Universitatea “Alexandru Ioan Cuza” din Iași. Te rugăm să citești itemii de mai jos și să indici, pe de o parte, cât de mulțumit ești de o serie de aspecte care contribuie la calitatea experienței tale universitare și, pe de altă parte, cât de importante sunt acestea pentru tine.

Date de identificare

Facultate :_____________________________An :________

Rezident în caminele universității Da Nu

Gen : masculin  feminin 

Ai fost vreodată plecat(ă) cu bursă la o universitate din străinătate: Da Nu

Faci parte dintr-o organizație/asociație studențească? Da Nu

Alte servicii și facilități pentru studenți

Până acum experiența universitară la UAIC ți-a indeplinit așteptările:

1.Mult mai rău decât m-am așteptat

2.Relativ mai rău decât m-am așteptat

3.Așa cum m-am așteptat

4.Mai bine decât m-am așteptat

5.Mult mai bine decât m-am așteptat

Dacă ar fi să o iei de la capăt, te-ai înscrie la aceeași facultate?

1.Cu siguranță nu

2.Mai degrabă nu

3.Mai degrabă da

4.Cu siguranță da

Dar la aceeași universitate?

1.Cu siguranță nu

2.Mai degrabă nu

3.Mai degrabă da

4.Cu siguranță da

Comentarii/sugestii cu privire la îmbunătățirea experienței universitare……………………………………………………………..

Comentarii/sugestii cu privire la chestionar……………………………………………………………………………………………………..

Anexa 4.5.3.3.2. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila facultate

Anexa. 4.5.3.3.3. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila gen

Anexa 4.5.3.3.4. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila an de studiu

Anexa.4.5.3.3.5. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila rezidența în cămin

Anexa 4.5,3.3.6. Reprezentarea lotului de studenți după variabila situația de voluntariat

Anexa 4.5.3.3.7. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți în funcție de variabila situația de mobilitate internațională

Anexa 4.5.3.4. Procentajul răspunsurilor la chestionar (satisfacție+importanță)

Anexa 4.5.3.4.2.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților la dimensiunea experiența de învățare

Anexa 4.5.3.4.2.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea experiența de învățare

Anexa 4.5.3.4.3.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților la dimensiunea serviciile bibliotecii

Anexa 4.5.3.4.3.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea serviciile bibliotecii

Anexa 4.5.3.4.4.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la stisfacția acordată studenților la dimensiunea servicii de informare și consiliere

Anexa 4.5.3.4.4.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea servicii de informare și consiliere

Anexa 4.5.3.4.5.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la stisfacția studenților la activități extracurriculare

Anexa 4.5.3.4.5.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea activități extracurriculare

Anexa 4.5.3.4.6.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților la dimensiunea rezidența în campus

Anexa 4.5.3.4.7.1. Reprezentarea grafică a ratei de utilizare a altor servicii oferite de universitate

Anexa 4.5.3.4.7.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților, la dimensiunea alte servicii

Anexa 4.5.3.4.8.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la dimensiunea așteptările studenților*

Anexa 4.5.3.4.8.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la dimensiunea așteptările studenților**

Bibliografie

Agenția Română de Asigurare a Calității în Învățământul Superior (ARACIS) (2006). METODOLOGIA de evaluare externă, standardele, standardele de referință și lista indicatorilor de performanță a Agenției Române de Asigurare a Calității în Învățământul Superior. București

Agus, A. (2002) TQM as a focus for improving overall service performance and customer satisfaction: an empirical study on a public service sector in Malaysia. Total Quality Management, 15 (5 & 6) 615-628.

Ali, N.A.& Zairi, M. Service Quality In Higher Education.Working Paper No 05/29. September 2005

Andone D. coord., Gontean A., Muntean N., Grecea D., Vizman D., Ionica A. Servicii și support pentru studenți – Student services and support. Ed. Politehnică. Timișoara 2011

ANOSR (2009), Raport: Implementarea Procesului Bologna în România: Perspectiva studenților. București

ANOSR (2010). Poziția ANOSR asupra mobilităților academice. Februarie, București

ANOSR (2013). Poziția ANOSR cu privire la Gestionarea Serviciilor Studențești de catre Ministerul Educației Naționale

Articolul 11 din Ordinul nr. 3235 din 2005 al Ministerului Educației

Astin, A. W. (1996). Involvement in learning revisited: Lessons we have learned. Journal of College Student Development, 37(2), 123-134

Audin, K. & Davy, J. (2003). University quality of life and learning (UNiQoLL): an approach to student well-being, satisfaction and institutional change. Journal of Further and Higher Education, 27(4) pp.365 – 382

Bailey, B. L., Bauman, C., & Lata, K. A. (1998). Student retention and satisfaction: The evolution of a predictive model. Proceedings of the Conference of the Association for Institutional Research. Minneapolis, MN: Association for Institutional Research.

Baird, L. (2000). College climate and the Tinto model. In J. M. Braxton (Ed.), Reworking the student departure puzzle (pp. 62-80)

Baird, L.L.(1988) The College environment Revisited : A Review of Research an Theory în J.C. Smart (ed.) Higher Education : A Handbook of Theory and Research (vol.4). New-York: Agathon Press.

Balaure, V. (coordonator) (2002). Marketing”, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București

Banning, J. , Bartels, S. A.(1993). Taxonomy of Physical Artifacts: Understanding Campus Multiculturalism. Campus Ecologist, , 11(3), 2-3

Barr, M. J., Desler, M. K., & Associates (2000). The Handbook of [anonimizat]. San Francisco: Jossey-Bass

Baxter-Magolda, M. B. 1999. Creating contexts for learning and self-authorship. Nashville, TN: Vanderbilt University Press.

Bay D., Daniel H. (2001). The Student is Not the Customer – An Alternative Perspective // Journal of Marketing for Higher Education, 11(1), p. 2–17.

Beede, M., & Burnett, D. (1999). Planning for student services: Best practices for the 21st century. Ann Arbor, MI: Society for College and University Planning

Belch, H.A.(2000). Serving Students with Disabilities, San Francisco: Josey-Bass.

Berger, J. B. (2001-2002). Understanding the organisational nature of student persistence: Empirically based recommendations for practice. Journal of College Student Retention, 3(1), 3-21.

Betz, E. & co. (1970). A dimensional Analysis Of College Student Satisfaction. Eric Database.ED 041 954, TM 000 050.

Brennan, J., Williams, R., Brighton, R., Moon, N., Richardson, J., & Rindl, J. (2003). Collecting and using student feedback on quality and standards of learning and teaching in higher education. London: Higher Education Funding Council for England.

Brown, R.M & Mazzarol, T.W.(2009). The importance of institutional image to student satisfaction and loyalty within higher education, High Educ (2009) 58:81–95, Springer Science+Business Media B.V. 2008

Bryan, W.A. (1996). What is quality management? New Directions for Student Services 76 (December) 3-15.

Bunker, S. S. (1999). Constructing curriculum: Creating a teaching learning space. Nursing Science Quarterly, 12(4): 297–298

Burnett, D.J și Oblinger D.G. (2002). Innovation in Student Services. Planning for Models Blending High Touch/High Tech. Society for College and University Planning, Michigan, USA.

Burntett D.J.(2002) Innovation in Student Services. Best Practices and process. Innovation Models and Trends în Burnett, D.J și Oblinger D.G. (2002). Innovation in Student Services. Planning for Models Blending High Touch/High Tech. Society for College and University Planning, Michigan, USA.

Cantor, J. A.(1997), Experiential Learning in Higher Education: Linking Classroom and Community. ERIC Clearinghouse on Higher Education Washington DC.| BBB32577 _ George Washington Univ. Washington DC. Graduate School of Education and Human Development

Castells, M. 2001. The Internet Galaxy: Reflections on the Internet, Business and Society. Oxford University Press: Oxford

Chandler A.D (1989). Strategies et Structure de l'entreprise, Editions d'Organisation,Paris

Chickering,A. and Reisser, L. 1993. Education and Identity (2nd ed.). San Francisco, Jossey-Bass.

Clasificarea internațională a funcționării, dizabilității și sănătății: CIF. Organizația Mondială a Sănătății, Geneva, 2004, http://whqlibdoc.who.int/publications/2001/9241545429_rum.pdf

Clemes, M.D., Gan, C.E.C. & Kao, T.H. (2007). University Student Satisfaction. An empirical analysis. Journal of Marketing for Higher Education, 17(2), 292-325

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2001) „Către o Arie Europeană de Învățământ Superior”, Praga.

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2003), „Formarea Spațiului European al Învățământului Superior”, Berlin.

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2005), „Spațiul European al Învățământului Superior– Realizarea Obiectivelor”, Bergen.

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2007), „Spre un Spațiu European al Învățământului Superior: răspunsuri la provocările unei lumi globalizate”, Londra .

Conferința Națională a Învățământului Superior (2003) – Orientări strategice pentru învățământul superior din România, 24 p.

Convenția privind drepturilor persoanelor cu dizabilități, (2007), pagina web: Direcția Generală Protecția Persoanelor cu Handicap http://www.anph.ro/

Corradi, Evans și Valk (2006), Recognising Experential Learning: Practices in European Universities, Tartu University Press

Dahlgaard J.J.; Kristensen K.; Kanji G.K. (1995) Total quality management and education. Total Quality Mangement 6 (5) 445-456.

Dahnke G. L. ( 1983). Communication and handicapped and nonhandicapped persons: Toward a deductive theory, în M. Burgoon (Ed.),Communication yearbook 6 (pp. 92-135). Beverly Hills, CA: Sage.

Daniel, J. S.(1996). Mega-Universities and Knowledge Media: Technology Strategies for Higher Education. London: Kogan Page Limited.

David F.R (2000). Strategic Management, Eight Edition, Prentice Hall

Davis, S., and Botkin, J. (1994) The Monster Under the Bed: How Business is Mastering the Opportunity of Knowledge for Profit. New York: Simon Schuster.

Declarația universală privind învățământul Universitar (1998) accesat la http://www.upt.ro/pdf/calitate/Alte_documente_relevante_pentru_Invatamantul_Superior.pdf

Declarație comună a Miniștrilor educației din Europa convenită la Bologna (1999) privind definirea „Spațiului European al Învățământului Superior”

Dewey, J. (1897). My pedagogic creed. The school journal. LIV(3):77–80.

Dhillon J., McGowan M. și Wang H., (2006). What do we mean by student support? Staff and students’ perspectives of the provision and effectiveness of support for students. University of Wolverhampton, Learning and Teaching Projects 2005/2006

Dima A.M. (2009). Rolul Centrelor de Consiliere si Orientare în Cariera în. Dimensiunea Socială a Procesului Bologna. ISE. București

Dollence, M. G., and Norris, D. M.(1995). Transforming Higher Education: A Vision for Learning in the 21st Century. Ann Arbor, MI: Society for College and University Planning.

Draeger, J. (2008, July). Brad Honious gets it right with a one-stop shop. Greentree Gazette, 70-71.

Dungy, G. J; Komives, S. R; Woodard, D. B, Jr. (2003). Student Services: A Handbook for the Profession, chapter: Organizations and Functions of Student Affairs (4 ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass. pp. 339–357.

Elkin G. și colab. (2006). Visualising the “internationalisation” of universities. International Journal of Educational Management Vol. 19 No. 4, 2005 pp. 318-329

Elliott, K. M. & Shin, D. (2002). Student Satisfaction: An alternative approach to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy and Management, 24: 2, 197 — 209

Elliott, K. M. & Shin, D. (2002). Student Satisfaction: An alternative approach to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy and Management, 24: 2, 197 — 209

Establishing Common EU-level Management Standards to Support Disabled Students at University (nov. 2009). Towards Inclusive Universities (TIU) ( http://www.tiu.org.tr/)

ETTAD.(2007). Înțelegerea dizabilității – ghid de bune practici, http://ro.ettad.eu/Intelegerea%20dizabilitatii.pdf

Eurydice (2008). (Higher Education Governance in Europe. Policies, structures funding and academic staff. (http://www.eurydice.org)

Evans, N. J., Forney, D. S. and Guido-Di Brito, F. 1998. [anonimizat] in College: Theory, Research, and Practice. San Francisco, Jossey-Bass

Evans, N. J.; Forney, D. S.; Guido, F. M.; Patton, L. D.; Renn, K. A. (2009). [anonimizat] in College: Theory, Research, and Practice (2 ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass

Ewing, R. V. (1992). A supportive environment for international students. In R. W. Franco and J. N. Shimabkuro (Eds.), Beyond the classroom: International education and the community college, Vol. II (pp. 37-44). Honolulu, HI: The Kellogg Foundation. (ED 372 777) 

Florian B.(2009), Abordări ale asigurării calității în învățământul superior din perspectivă instituțională, Revista pentru Asigurarea Calității în Învățământul Superior, vol.1, Nr.1.

Fox, S.A., Giles, H., Orbe, M.P., & Bourhis, R.Y. (2000). Interability communication: Theoretical perspectives, în Braithwaite, D.O., & Thompson, T.L. (Eds.), Handbook of communication and people with disabilities (pp. 193-222). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

Gardiner, L. F. (1994). Redesigning higher education: Producing dramatic gains in student learning. Washington DC: The George Washington University.

Gartner, Yanosky, R (2000). Higher Education Enterprise Portals: Profiles og an Emerging Provider Class. Disponibil la http://www.gartner.com/id=306004

Gherguț, A.,( 2001). Psihopedagogia persoanelor cu cerințe speciale. Strategii de Educație Integrată, ed. Polirom, Iași.

Gomez, L. S. (1987). International students in California community colleges: A study of populations, pr Kameko, Y. (1996), “The Internationalisation”, The OECD Observer, Vol. 202, October-November, pp. 34-6.

Groccia J. E. (1997). The student as customer versus the student as learner // Bottom Line. May June, p. 31–32

Hagen,M & Kubicek, H. (Eds) (2000), One Stop Government in Europe. Results from 11 National Surveys, University of Bremen, Bremen.

Harvey, D.F. and Brown, D.R. (2001) An experimental approach to organisational development. 6th Edition. Upper Saddle River, N.Jersey: Prentice -Hall.

Harvey, L. (2001). Getting the student satisfaction. The Guardian. Accesat la: http://www.guardian.co.uk/education/2001/nov/27/students

Harvey, L. (2008). Jumping through hoops on a white elephant: A survey signifying nothing. Times Higher Education, 12 June. Accesat la, http://www.timeshighereducation.co.uk/story.asp?storycode=402335

Hinton, L., & Tickner, R. (2000). Causes of attrition in first year students in Arts, Health and Science and recommendations for intervention. Proceedings of the First Year Experience Conference Brisbane, Australia.

Hoover, D. și Whitehead, C. (1975). An experiential-cognitive methodology in the first course in management: some preliminary results. Simulation Games and Experiential Learning in Action, 2, 23-25.

IASAS și UNESCO (2009). [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices. Paris.UNESCO

Institutul de Științe ale Educației (ISE) (2010). EUROSTUDENT IV. Condiții economice, sociale și mobilitatea internațională a studenților din România

Institutul de Științe ale Educației (ISE) (2010). Participarea tinerilor la educația nonformală. Oportunități și obstacole – rezumat – București

Institutul de Științe ale Educației (ISE) (2011). Raport anual privind starea învățamântului superior din România. București.

Ioncică, M. (coordonator) (2006). Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București

James, K. (2001). There are doorways in these huts: An empirical study of educational programs, native Canadian student needs, and institutional effectiveness in British Columbia and Ontario, Canada

JISC (2009). Landscape Study of [anonimizat] Management. Disponibil la http://www.jisc.ac.uk/media/documents/programmes/jos/slrm_report.pdf

Jones, S.R. (1996).Toward Inclusive Theory: Disability as a Social Construction. NASPA Journal, 33, 347-357)

Juran, J. M. (1981) Product quality: A prescription for the west (Part I). Management Review,70 (6) 8-14.

Katanis T. (2000). The role of social transition in students’ adjustment to the first-year of university. Journal of Institutional Research

Keeton, M. T., Sheckley, B. G., & Griggs, J. K. (2002). Efficiency and effectiveness in higher education. Dubuque, IA: Kendall/ Hunt Publishing Company

Kegan, R. (1994). In over our heads: The mental demands of modern life. Cambridge, MA: Harvard University Press

Keim, J. (1996). Academic success and university accommodation for learning disabilities: is there a relationship? Journal of College Student Development, 37(5), 502-509.

Kenneth J. Osfield and Roger B. Ludeman (2009). Student affairs and services functions in higher education: professional services and programmes delivered for enhancement of student learning and success în [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices. Paris.UNESCO.

Knight, J. (1999) ‘Internationalisation of Higher Education’ in Knight and De Wit (eds.) Quality and Internationalisation in Higher Education, Paris, OECD

Knight, J. and De Wit, H. (1997). Internationalisation of Higher Education in Asia Pacific Countries, EAIE, Amsterdam

Kolb A.Y și Kolb D.A (2005). Learning Styles and Learning Spaces: Enhancing Experiential Learning in Higher Education, Academy of Management Learning & Education, 2005, Vol. 4, No. 2, 193–212

Komives, S., and Woodard, D. (eds). 2003. Student Services: A Handbook for the Profession (4th ed.). San Francisco, Jossey-Bass.

Komives, S., și Woodard, D. (2003). Student Services: A Handbook for the Profession (4th ed.). San Francisco, Jossey-Bass.

Kotler, P.& Fox K.F.A.,(1995). Strategic Marketing for Educational Institution, NJ: Prentice-Hall

Kuh, G., Kinzie, J., Schuh, J. and Whitt, E. 2005. [anonimizat] in College: Creating Conditions that Matter. San Francisco, Jossey-Bass.

Kuh, G., și Love, P. (2000). A cultural perspective on student departure. In J. M. Braxton (Ed.), Reworking the student departure puzzle (pp. 196-212). Nashville: Vanderbilt University Press.

Labăr, A.V.(2009) SPSS pentru stiintele educației. Metodologia analizei datelor în cercetarea pedagogic. Ed.Polirom, Iași

Lea, S.J. și Farbus, L. (2000) Student support: Educational necessity or mawkish indulgence? Psychology Teaching Review, 9 (1) pp. 16-25.

Lefter, V. (2007). Managementul academic al relațiilor internaționale. Management & Marketing, București.

Legea nr. 448/2006 privind protectia si promovarea drepturilor persoanelor cu handicap, republicata in Monitorul Oficial al Romaniei, partea I, nr 1/3.1.2008, pagina web: Direcția Generală Protecția Persoanelor cu Handicap http://www.anph.ro/

Legea privind asigurarea calității în educație nr. 87/10.04.2006.

Lewin, K.(1968) Principles of Topological Psichology, New York: Van Nostrand Reinhold.

Lewis, R.G. & Smith, D.H. (1994) Total quality in Higher Education. Florida: St. Lucie.

Lo, C. (2010), How student satisfaction factors affect perceived learning, Journal of the Scholarship of Teaching and Learning, 10(1), 47 – 54.

Lo, C.C.(2010). How student satisfaction factors affect perceived learning. Journal of the Scholarship of Teaching and Learning, Vol. 10, No. 1, January 2010, pp. 47 – 54.

Lovelock, Christopher (2001), Service Marketing: People, Technology, Strategy (Fourth ed.).Upper Saddle River: Prentice Hall.

Low, L. (2000). Are College Students Satisfied? A National Analysis of Changing Expectations. USA Group, Inc., Indianapolis, IN. Eric Database, ED 451 816. HE 033 946.

Low, L. (2000). Are College Students Satisfied? A National Analysis of Changing Expectations. USA Group, Inc., Indianapolis, IN. Eric Database, ED 451 816. HE 033 946.

Ludeman R.B. și Strange C.(2009), Basic principles, values and beliefs that support an effective student affairs and services programme in higher education în [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices. Paris.UNESCO.

Lund, H. (1998). Benchmarking in UK Universities. CHEMS Paper 22. Accesat la http://www.acu.ac.uk/chems/onlinepublications/930916958.pdf.

Mable P. (1987). Higher Education recent reports: A student affairs response. Journal of the Indiana University Student Personnel, accesat lahttp://education.indiana.edu/Portals/32/higher.pdf

Martha Beede and Darlene Burnett (1999). Planning for Student Services: Best Practices for the 21st Century

Martinez, P., & Munday, F. (1998) 9,000 Voices: [anonimizat] and Drop-Out in Further Education. FEDA Report 2 (7).London: Further Education Development Agency

Maslow, A.H.(2008) Motivație și Personalitate, Ed.Trei, București

Matei L. (2001). Management Public, Ed. Economică, București

McCarney, P. (2005). Global Cities, Local Knowledge Creation: Mapping a New Policy Terrain on the Relationship between Universities and Cities. In G. Jones, P. McCarney and M. Skolnik (eds.), Creating Knowledge: Strengthening Nations: The Changing Role of Higher Education, University of Toronto Press, Toronto

McInnis C., James, R., & McNaught, C. (1995). First year on campus: Diversity in the initial experiences of Australian undergraduates. Melbourne, Australia: Centre for the Study of Higher Education, University of Melbourne.

McInnis, C. (2004). Studies of Student Life: an overview. European Journal of Education,Vol. 39, No. 4, 2004.

McInnis, C., James, R., & Hartley, R. (2000). Trends in the first year experience in Australian universities, 2000. Melbourne: Department of Employment, Education, Training and Youth Affairs.

McInnis, C., James, R., & McNaught, C. (1995). First year on campus: Diversity in the initial experiences of Australian undergraduates

Merelilles, D.S. (2006). The Concept of Service. Revista de Economia Política, vol. 26,nº 1 (101), pp. 119-136. Accesat la:http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2051078

Metodologie-cadru cu privire la serviciile de consiliere si orientare a carierei pe tot parcursul viețiu. Publicat in Monitorul Oficial 508 din 24 iulie 2012 (M. Of. 508/2012)

Mewhorter, C.și colab. (1992). Internationalizing the technical college campus. In R. W. Franco and J. N. Shimabkuro (Eds.), Beyond the classroom: International education and the community college, Vol. II (pp. 77-90). Honolulu, HI: The Kellogg Foundation. (ED 372 777) 

Michel S., Gallan A. S., Brown S. W. (2007). Customer- Centric Aproach to Discontinuous Innovation: Theoretical Foundations and Practical Applications // American Marketing Association, 1, p. 397–398.

Miclăuș, I.M.(2007). Managementul calității, Ed. Gutenberg Univers, Arad

Mukhopadhyay, M. (2005). Total Quality Management in Education. New Delfi, Thousand oaks, London: Sage Publications, p. 61–73.

OECD (2004). Internationalisation of Higher Education, http://www.oecd.org/dataoecd/33/60/33734276.pdf

OECD (2006) (Organization for Economic Co-Operation and Development), Education: Quality, Equity and Efficiency. Background Report of Meeting of OECD Education Ministers 27-28 June 2006 / Athens .

OECD(2003) (Organization for Economic Co-Operation and Development), Disability in Higher Education, http://browse.oecdbookshop.org/oecd/pdfs/browseit/9603141E.PDF

Ordonanța de Urgență a Guvernului României nr. 75/20.07.2005 privind asigurarea calității în educație.

Owen, M. (2002) ‘Sometimes you feel you are in niche time’—The personal tutor system, a case study. Active Learning in Higher Education, 3, (1) pp. 7-23.

Pace, C.(1990) The Undergraduates: A report of their activities and Progress in College in the 1980’s. Los Angeles: Center of the Studz of Evaluation, Universitz of California.

Pagina web a Organizației Naționale a Persoanelor cu Handicap din România, http://www.onphr.ro

Palloff, R.M și Pratt, K, Building (1999) Learning Communities in Cyberspace: Effective Strategies for the Online Classroom, San Francisco: Jossey- Bass.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L.(1994). Servqual: Alternative scales for measuring service quality? A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol. 70, No. 1, pp. 193-199, 1994.

Pascarella, E. and Terenzini, P. 2005. How College Affects Students, Vol. 2. A Third Decade of Research. San Francisco, Jossey-Bass.

Patterson J. M. (1991). A family systems perspective for working with youth with disability. Pediatrician, 18, 129-141.

Paul, S.,(2000) Students With Disabilities In Higher Education: A Review Of The Literature, College Student Jurnal, june, 2000 http://findarticles.com/p/articles/mi_m0FCR/is_2_34/ai_63365175/?tag=content;col1

Pfaffenroth, S. B. (1997, May). Clarifying institutional policy toward international students: A community college self-study model. Paper presented at the Princeton University Mid-Career Fellow Seminar, Princeton, NJ. (ED 409 945) 

Popovici, D. V(1999). Elemente de psihopedagogia integrării, București: Pro Humanitate.

Powney J, Hall S. (1998). Closing the loop. The impact of student feedback on students’ subsequent learning. The Scottish Council for Research in Education

Procesul Bologna 1999 . Accesat la: http://administraresite.edu.ro/index.php/articles/c788/

Pukelyte, R. Quality assessment of university studies as a service: Dimensions and criteria. The Quality of Higher Education, 2010/7

Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D.M. (2009). Service quality in higher education. Total Quality Management, 20(2), 139-152.

Report of Ministry of Education, New Zealand (2004). Impact of [anonimizat] and Academic Development Programmes on [anonimizat] in Undergraduate Tertiary Study: A Synthesis of the Research.

Rhatigan, J. J. (2000). The Handbook of [anonimizat], The History and Philosophy of Student Affairs (2 ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass. pp. 3–13

Richardson, R., & Skinner E. (1990). Adapting to diversity: Organizational influences on student achievement

Rickinson, B., & Rutherford, D. (1996). Systematic monitoring of the adjustment to university of undergraduates: A strategy for reducing withdrawal rates

Segal, P. D. (1994). As they see us and as we see them: American students view foreigners and foreign born students view Americans. Migration World Magazine, 23(2/3), 17-21. (EJ 490 387) 

SEI (SouthEast Initiative) (2013). Declarație comună asupra sistemelor de servicii sociale pentru studenți din Sud-Estul Europei

Sinsabaugh, N. (2007). Student centered financial services: Innovations that succeed.Washington, DC: National Association of College and University Business Officers.

Someșan, C., Cosma, S. (2001). Bazele marketingului”, Ed. Efes, Cluj Napoca

Strange C.C. și Banning, J.(2000) Education by Design: Creating Campus Environments that Works. San-Francisco: Josey- Bass.

Strange, C. (2000). Creating environments of ability. In H. Belch, Serving Students with Disabilities. New Directions in Student Services, Number 91. San Francisco: Jossey Bass, 19-30.

Strange, C. and Banning, J. 2001. Educating by Design: Creating Campus Learning Environments that Work. San Francisco, Jossey-Bass.

STUDENT TRANSITIONS SUPPORT DEFINITION AND DEVELOPMENT.Final Report.[anonimizat] Project Group (2009). The Sheffield University Disponibil la http://www.sheffield.ac.uk/polopoly_fs/1.37803!/file/Student-Transitions-Support–Version-for-download-1.pdf

Summary Report to the Ministry of Education, New Zealand (2005). Supporting students in tertiary study: A summary of a synthesis of research on the impact of student support services on student outcomes in undergraduate tertiary study.

Summers, L. H. (2003). On undergraduate education. Harvard Magazine, July-August: 63–65.

Svensson, M. & Klefsjo, B. (2000) Experiences from creating a quality culture for continuous improvements in Swedish School sector by using self-assessments. Total Quality Management, 11 (4&6) 800 – 807).

Terenzini, P. T., Pascarella, E. T., and Blimling, G. S. “Students’ Out-of-Class Experiences and Their Influence on Learning and Cognitive Development: A Literature Review.” Journal of College Student Development, 1999, 40, 610–623.

Thomas, L. (2002). Student retention in Higher Education: the role of institutional habitus. Journal of Educational Policy, 17(4), 423-442.

Tierney, W. G. (2000). Power, identity and the dilemma of college student departure. In J. M. Braxton (Ed.), Reworking the student departure puzzle (pp. 213-234). Nashville: Vanderbilt University Press.

Tillman, M. J. (1990, Summer). Effective support services for international students. In R. K. Greenfield (Ed.), Developing International Education Programs, New Directions for Community Colleges, number 70 (pp. 87-98). (EJ 417 076) 

Tinto, V. (1993). Leaving college: Rethinking the causes and cures of student attrition, 2nd ed. Chicago: The University of Chicago Press.

Tinto, V. (1997). Classrooms as communities: exploring the educational character of student persistence. Journal of Higher Education, 68(6), 599-644.

Todorescu L.L. (2009). Calitate în învățământul superior-oportunitate și importanță. Buletin AGIR, nr.1-2, apr.- sept.

Turner, A. L., & Berry, T. R. (2000). Counseling center contributions to student retention and graduation: A longitudinal assessment

UNESCO ( 1998). The Role of [anonimizat] and Services in Higher Education: A Practical Manual for Developing, Implementing, and Assessing [anonimizat] and Services. Paris, UNESCO

Uperaft, M. L., and Terenzini, P. T (1999) "Technology," from Johnson, C. S. and Cheatham, H. E. (eds.), Higher Education Trends in the Next Century: A Research Agenda for Student Success. Washington, D.C.: American College Personnel Association.

VIA.(2011). Manual de furnizare a serviciilor de orientare și consiliere profesională în sistemul de învățământ. Brașov.

Vlăsceanu, L., Grünberg, L., & Pârlea, D. (2007). Quality Assurance and Accreditation. Bucharest: CEPES

West A.(2010) JISC InfoNET Strategy Pilots. Report from the University of Sheffield [anonimizat]. Nepublicat

Williams, J., & Kane, D. (2009). Assessment and feedback: Institutional experiences of student feedback, 1996 to 2007. Higher Education Quarterly, 63(3), 264-286.

Williford, M., Chapman, L. C., & Kahrig, T. (2000-2001). The University Experience Course: A longitudinal study of student performance, retention, and graduation. Journal of College Student Retention, 2(4), 327-340.

Wilson, S. (2002). Retention and success: A practical approach. Adult Learning Conference Whitireia Community Polytechnic.

Wilson, S.B., Mason, T.W. &. Ewing, M.J. (1997). Evaluating the impact of receiving university-based counselling services on student retention

Winston R.B. Jr. (2003). Stimulating and Supporting [anonimizat] in Gary L. Kramer (2003), Student academic services: an integrated approach. Jossey-Bass, San Francisco

World Conference on Higher Education (WCHE) (1998). Higher Education in the Twenty-first Century: Vision and Action. World Declaration on Higher Education for the Twenty-first Century; Framework for Priority Action for Change and Development in Higher Education. Paris, UNESCO.

Wright C., O‘Neill M. (2002). Service Quality Evaluation In the Higher Education Sector: An Empirical Investigation of Students‘ Perceptions // Higher Education Research & Development, 21(1), p. 23–38.

Wright, C., & O’Neill, M. (2002). Service quality evaluation in the higher education sector: An empirical investigation of students’ perceptions. Higher Education Research & Development, 21(1), 23-39.

Ybarra-Garcia, R. (2002, September). Skyline College one-stop student services center: A model for customer service. iJournal. Accesată prin Academic Search Premier database.

Yorke, M. (1998). Non-completion of undergraduate study: some implications for policy in higher education. Journal of Higher Education Policy and Management, 20(2),189-201.

Yorke, M. (1999). Leaving early. Undergraduate non-completion in higher education. London: Falmer Press.

Zemsky, R., Wegner, G. R., & Massy, W. F. (2005). Remaking the American university: Market-smart and mission-centered. New Brunswick: Rutgers University Press

Webgrafie

Academic and Learning Services. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/lets

Centrul de carieră CIPO. UAIC Iași. https://cariera.uaic.ro/

Centrul de Informare și Consiliere a Studenților. Universitatea Politehnică Timișoara http://www.cics.upt.ro/

Departamentul de Servicii pentru Studenți. Universitatea București http://ciocp.ro/

English Language Teaching Centre. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/eltc

JISC infoNet webpage: http://www.jiscinfonet.ac.uk/

JISC Monitoring checklist: http://www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/strategy/monitoring/monitoring-checklist

JISC Strategy infokit: http://www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/strategy/strategy-printable.pdf

More webpage. The University of Sheffield http://www.sheffield.ac.uk/ssid/more

Pagina web a proiectului POSDRU: Comunitate universitară pentru managementul calității în învățământul superior: http://www.quality.uaic.ro/

Student Development. The University of Sheffield:

http://www.sheffield.ac.uk/ssd/studentdevelopment

Student Recruitment, Admissions and International Relations. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/student-recruit

[anonimizat]: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/welcome

[anonimizat] and Well-Being. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/wellbeing

The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/

Universitatea „Alexandru Ioan Cuza din Iași”. www.uaic.ro

Universitatea „Babeș-Bolyai”din Cluj http://www.ubbcluj.ro/index.html

Universitatea „Gheorghe Asachi” din Iași http://www.tuiasi.ro/

Universitatea de Vest din Timișoara http://www.uvt.ro/

Universitatea din București http://www.unibuc.ro/

Universitatea Politehnică din Timișoara http://www.upt.ro/

Bibliografie

Agenția Română de Asigurare a Calității în Învățământul Superior (ARACIS) (2006). METODOLOGIA de evaluare externă, standardele, standardele de referință și lista indicatorilor de performanță a Agenției Române de Asigurare a Calității în Învățământul Superior. București

Agus, A. (2002) TQM as a focus for improving overall service performance and customer satisfaction: an empirical study on a public service sector in Malaysia. Total Quality Management, 15 (5 & 6) 615-628.

Ali, N.A.& Zairi, M. Service Quality In Higher Education.Working Paper No 05/29. September 2005

Andone D. coord., Gontean A., Muntean N., Grecea D., Vizman D., Ionica A. Servicii și support pentru studenți – Student services and support. Ed. Politehnică. Timișoara 2011

ANOSR (2009), Raport: Implementarea Procesului Bologna în România: Perspectiva studenților. București

ANOSR (2010). Poziția ANOSR asupra mobilităților academice. Februarie, București

ANOSR (2013). Poziția ANOSR cu privire la Gestionarea Serviciilor Studențești de catre Ministerul Educației Naționale

Articolul 11 din Ordinul nr. 3235 din 2005 al Ministerului Educației

Astin, A. W. (1996). Involvement in learning revisited: Lessons we have learned. Journal of College Student Development, 37(2), 123-134

Audin, K. & Davy, J. (2003). University quality of life and learning (UNiQoLL): an approach to student well-being, satisfaction and institutional change. Journal of Further and Higher Education, 27(4) pp.365 – 382

Bailey, B. L., Bauman, C., & Lata, K. A. (1998). Student retention and satisfaction: The evolution of a predictive model. Proceedings of the Conference of the Association for Institutional Research. Minneapolis, MN: Association for Institutional Research.

Baird, L. (2000). College climate and the Tinto model. In J. M. Braxton (Ed.), Reworking the student departure puzzle (pp. 62-80)

Baird, L.L.(1988) The College environment Revisited : A Review of Research an Theory în J.C. Smart (ed.) Higher Education : A Handbook of Theory and Research (vol.4). New-York: Agathon Press.

Balaure, V. (coordonator) (2002). Marketing”, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București

Banning, J. , Bartels, S. A.(1993). Taxonomy of Physical Artifacts: Understanding Campus Multiculturalism. Campus Ecologist, , 11(3), 2-3

Barr, M. J., Desler, M. K., & Associates (2000). The Handbook of [anonimizat]. San Francisco: Jossey-Bass

Baxter-Magolda, M. B. 1999. Creating contexts for learning and self-authorship. Nashville, TN: Vanderbilt University Press.

Bay D., Daniel H. (2001). The Student is Not the Customer – An Alternative Perspective // Journal of Marketing for Higher Education, 11(1), p. 2–17.

Beede, M., & Burnett, D. (1999). Planning for student services: Best practices for the 21st century. Ann Arbor, MI: Society for College and University Planning

Belch, H.A.(2000). Serving Students with Disabilities, San Francisco: Josey-Bass.

Berger, J. B. (2001-2002). Understanding the organisational nature of student persistence: Empirically based recommendations for practice. Journal of College Student Retention, 3(1), 3-21.

Betz, E. & co. (1970). A dimensional Analysis Of College Student Satisfaction. Eric Database.ED 041 954, TM 000 050.

Brennan, J., Williams, R., Brighton, R., Moon, N., Richardson, J., & Rindl, J. (2003). Collecting and using student feedback on quality and standards of learning and teaching in higher education. London: Higher Education Funding Council for England.

Brown, R.M & Mazzarol, T.W.(2009). The importance of institutional image to student satisfaction and loyalty within higher education, High Educ (2009) 58:81–95, Springer Science+Business Media B.V. 2008

Bryan, W.A. (1996). What is quality management? New Directions for Student Services 76 (December) 3-15.

Bunker, S. S. (1999). Constructing curriculum: Creating a teaching learning space. Nursing Science Quarterly, 12(4): 297–298

Burnett, D.J și Oblinger D.G. (2002). Innovation in Student Services. Planning for Models Blending High Touch/High Tech. Society for College and University Planning, Michigan, USA.

Burntett D.J.(2002) Innovation in Student Services. Best Practices and process. Innovation Models and Trends în Burnett, D.J și Oblinger D.G. (2002). Innovation in Student Services. Planning for Models Blending High Touch/High Tech. Society for College and University Planning, Michigan, USA.

Cantor, J. A.(1997), Experiential Learning in Higher Education: Linking Classroom and Community. ERIC Clearinghouse on Higher Education Washington DC.| BBB32577 _ George Washington Univ. Washington DC. Graduate School of Education and Human Development

Castells, M. 2001. The Internet Galaxy: Reflections on the Internet, Business and Society. Oxford University Press: Oxford

Chandler A.D (1989). Strategies et Structure de l'entreprise, Editions d'Organisation,Paris

Chickering,A. and Reisser, L. 1993. Education and Identity (2nd ed.). San Francisco, Jossey-Bass.

Clasificarea internațională a funcționării, dizabilității și sănătății: CIF. Organizația Mondială a Sănătății, Geneva, 2004, http://whqlibdoc.who.int/publications/2001/9241545429_rum.pdf

Clemes, M.D., Gan, C.E.C. & Kao, T.H. (2007). University Student Satisfaction. An empirical analysis. Journal of Marketing for Higher Education, 17(2), 292-325

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2001) „Către o Arie Europeană de Învățământ Superior”, Praga.

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2003), „Formarea Spațiului European al Învățământului Superior”, Berlin.

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2005), „Spațiul European al Învățământului Superior– Realizarea Obiectivelor”, Bergen.

Comunicatul Conferinței Miniștrilor responsabili cu învățământul superior (2007), „Spre un Spațiu European al Învățământului Superior: răspunsuri la provocările unei lumi globalizate”, Londra .

Conferința Națională a Învățământului Superior (2003) – Orientări strategice pentru învățământul superior din România, 24 p.

Convenția privind drepturilor persoanelor cu dizabilități, (2007), pagina web: Direcția Generală Protecția Persoanelor cu Handicap http://www.anph.ro/

Corradi, Evans și Valk (2006), Recognising Experential Learning: Practices in European Universities, Tartu University Press

Dahlgaard J.J.; Kristensen K.; Kanji G.K. (1995) Total quality management and education. Total Quality Mangement 6 (5) 445-456.

Dahnke G. L. ( 1983). Communication and handicapped and nonhandicapped persons: Toward a deductive theory, în M. Burgoon (Ed.),Communication yearbook 6 (pp. 92-135). Beverly Hills, CA: Sage.

Daniel, J. S.(1996). Mega-Universities and Knowledge Media: Technology Strategies for Higher Education. London: Kogan Page Limited.

David F.R (2000). Strategic Management, Eight Edition, Prentice Hall

Davis, S., and Botkin, J. (1994) The Monster Under the Bed: How Business is Mastering the Opportunity of Knowledge for Profit. New York: Simon Schuster.

Declarația universală privind învățământul Universitar (1998) accesat la http://www.upt.ro/pdf/calitate/Alte_documente_relevante_pentru_Invatamantul_Superior.pdf

Declarație comună a Miniștrilor educației din Europa convenită la Bologna (1999) privind definirea „Spațiului European al Învățământului Superior”

Dewey, J. (1897). My pedagogic creed. The school journal. LIV(3):77–80.

Dhillon J., McGowan M. și Wang H., (2006). What do we mean by student support? Staff and students’ perspectives of the provision and effectiveness of support for students. University of Wolverhampton, Learning and Teaching Projects 2005/2006

Dima A.M. (2009). Rolul Centrelor de Consiliere si Orientare în Cariera în. Dimensiunea Socială a Procesului Bologna. ISE. București

Dollence, M. G., and Norris, D. M.(1995). Transforming Higher Education: A Vision for Learning in the 21st Century. Ann Arbor, MI: Society for College and University Planning.

Draeger, J. (2008, July). Brad Honious gets it right with a one-stop shop. Greentree Gazette, 70-71.

Dungy, G. J; Komives, S. R; Woodard, D. B, Jr. (2003). Student Services: A Handbook for the Profession, chapter: Organizations and Functions of Student Affairs (4 ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass. pp. 339–357.

Elkin G. și colab. (2006). Visualising the “internationalisation” of universities. International Journal of Educational Management Vol. 19 No. 4, 2005 pp. 318-329

Elliott, K. M. & Shin, D. (2002). Student Satisfaction: An alternative approach to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy and Management, 24: 2, 197 — 209

Elliott, K. M. & Shin, D. (2002). Student Satisfaction: An alternative approach to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy and Management, 24: 2, 197 — 209

Establishing Common EU-level Management Standards to Support Disabled Students at University (nov. 2009). Towards Inclusive Universities (TIU) ( http://www.tiu.org.tr/)

ETTAD.(2007). Înțelegerea dizabilității – ghid de bune practici, http://ro.ettad.eu/Intelegerea%20dizabilitatii.pdf

Eurydice (2008). (Higher Education Governance in Europe. Policies, structures funding and academic staff. (http://www.eurydice.org)

Evans, N. J., Forney, D. S. and Guido-Di Brito, F. 1998. [anonimizat] in College: Theory, Research, and Practice. San Francisco, Jossey-Bass

Evans, N. J.; Forney, D. S.; Guido, F. M.; Patton, L. D.; Renn, K. A. (2009). [anonimizat] in College: Theory, Research, and Practice (2 ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass

Ewing, R. V. (1992). A supportive environment for international students. In R. W. Franco and J. N. Shimabkuro (Eds.), Beyond the classroom: International education and the community college, Vol. II (pp. 37-44). Honolulu, HI: The Kellogg Foundation. (ED 372 777) 

Florian B.(2009), Abordări ale asigurării calității în învățământul superior din perspectivă instituțională, Revista pentru Asigurarea Calității în Învățământul Superior, vol.1, Nr.1.

Fox, S.A., Giles, H., Orbe, M.P., & Bourhis, R.Y. (2000). Interability communication: Theoretical perspectives, în Braithwaite, D.O., & Thompson, T.L. (Eds.), Handbook of communication and people with disabilities (pp. 193-222). New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

Gardiner, L. F. (1994). Redesigning higher education: Producing dramatic gains in student learning. Washington DC: The George Washington University.

Gartner, Yanosky, R (2000). Higher Education Enterprise Portals: Profiles og an Emerging Provider Class. Disponibil la http://www.gartner.com/id=306004

Gherguț, A.,( 2001). Psihopedagogia persoanelor cu cerințe speciale. Strategii de Educație Integrată, ed. Polirom, Iași.

Gomez, L. S. (1987). International students in California community colleges: A study of populations, pr Kameko, Y. (1996), “The Internationalisation”, The OECD Observer, Vol. 202, October-November, pp. 34-6.

Groccia J. E. (1997). The student as customer versus the student as learner // Bottom Line. May June, p. 31–32

Hagen,M & Kubicek, H. (Eds) (2000), One Stop Government in Europe. Results from 11 National Surveys, University of Bremen, Bremen.

Harvey, D.F. and Brown, D.R. (2001) An experimental approach to organisational development. 6th Edition. Upper Saddle River, N.Jersey: Prentice -Hall.

Harvey, L. (2001). Getting the student satisfaction. The Guardian. Accesat la: http://www.guardian.co.uk/education/2001/nov/27/students

Harvey, L. (2008). Jumping through hoops on a white elephant: A survey signifying nothing. Times Higher Education, 12 June. Accesat la, http://www.timeshighereducation.co.uk/story.asp?storycode=402335

Hinton, L., & Tickner, R. (2000). Causes of attrition in first year students in Arts, Health and Science and recommendations for intervention. Proceedings of the First Year Experience Conference Brisbane, Australia.

Hoover, D. și Whitehead, C. (1975). An experiential-cognitive methodology in the first course in management: some preliminary results. Simulation Games and Experiential Learning in Action, 2, 23-25.

IASAS și UNESCO (2009). [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices. Paris.UNESCO

Institutul de Științe ale Educației (ISE) (2010). EUROSTUDENT IV. Condiții economice, sociale și mobilitatea internațională a studenților din România

Institutul de Științe ale Educației (ISE) (2010). Participarea tinerilor la educația nonformală. Oportunități și obstacole – rezumat – București

Institutul de Științe ale Educației (ISE) (2011). Raport anual privind starea învățamântului superior din România. București.

Ioncică, M. (coordonator) (2006). Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice”, Ed. Uranus, București

James, K. (2001). There are doorways in these huts: An empirical study of educational programs, native Canadian student needs, and institutional effectiveness in British Columbia and Ontario, Canada

JISC (2009). Landscape Study of [anonimizat] Management. Disponibil la http://www.jisc.ac.uk/media/documents/programmes/jos/slrm_report.pdf

Jones, S.R. (1996).Toward Inclusive Theory: Disability as a Social Construction. NASPA Journal, 33, 347-357)

Juran, J. M. (1981) Product quality: A prescription for the west (Part I). Management Review,70 (6) 8-14.

Katanis T. (2000). The role of social transition in students’ adjustment to the first-year of university. Journal of Institutional Research

Keeton, M. T., Sheckley, B. G., & Griggs, J. K. (2002). Efficiency and effectiveness in higher education. Dubuque, IA: Kendall/ Hunt Publishing Company

Kegan, R. (1994). In over our heads: The mental demands of modern life. Cambridge, MA: Harvard University Press

Keim, J. (1996). Academic success and university accommodation for learning disabilities: is there a relationship? Journal of College Student Development, 37(5), 502-509.

Kenneth J. Osfield and Roger B. Ludeman (2009). Student affairs and services functions in higher education: professional services and programmes delivered for enhancement of student learning and success în [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices. Paris.UNESCO.

Knight, J. (1999) ‘Internationalisation of Higher Education’ in Knight and De Wit (eds.) Quality and Internationalisation in Higher Education, Paris, OECD

Knight, J. and De Wit, H. (1997). Internationalisation of Higher Education in Asia Pacific Countries, EAIE, Amsterdam

Kolb A.Y și Kolb D.A (2005). Learning Styles and Learning Spaces: Enhancing Experiential Learning in Higher Education, Academy of Management Learning & Education, 2005, Vol. 4, No. 2, 193–212

Komives, S., and Woodard, D. (eds). 2003. Student Services: A Handbook for the Profession (4th ed.). San Francisco, Jossey-Bass.

Komives, S., și Woodard, D. (2003). Student Services: A Handbook for the Profession (4th ed.). San Francisco, Jossey-Bass.

Kotler, P.& Fox K.F.A.,(1995). Strategic Marketing for Educational Institution, NJ: Prentice-Hall

Kuh, G., Kinzie, J., Schuh, J. and Whitt, E. 2005. [anonimizat] in College: Creating Conditions that Matter. San Francisco, Jossey-Bass.

Kuh, G., și Love, P. (2000). A cultural perspective on student departure. In J. M. Braxton (Ed.), Reworking the student departure puzzle (pp. 196-212). Nashville: Vanderbilt University Press.

Labăr, A.V.(2009) SPSS pentru stiintele educației. Metodologia analizei datelor în cercetarea pedagogic. Ed.Polirom, Iași

Lea, S.J. și Farbus, L. (2000) Student support: Educational necessity or mawkish indulgence? Psychology Teaching Review, 9 (1) pp. 16-25.

Lefter, V. (2007). Managementul academic al relațiilor internaționale. Management & Marketing, București.

Legea nr. 448/2006 privind protectia si promovarea drepturilor persoanelor cu handicap, republicata in Monitorul Oficial al Romaniei, partea I, nr 1/3.1.2008, pagina web: Direcția Generală Protecția Persoanelor cu Handicap http://www.anph.ro/

Legea privind asigurarea calității în educație nr. 87/10.04.2006.

Lewin, K.(1968) Principles of Topological Psichology, New York: Van Nostrand Reinhold.

Lewis, R.G. & Smith, D.H. (1994) Total quality in Higher Education. Florida: St. Lucie.

Lo, C. (2010), How student satisfaction factors affect perceived learning, Journal of the Scholarship of Teaching and Learning, 10(1), 47 – 54.

Lo, C.C.(2010). How student satisfaction factors affect perceived learning. Journal of the Scholarship of Teaching and Learning, Vol. 10, No. 1, January 2010, pp. 47 – 54.

Lovelock, Christopher (2001), Service Marketing: People, Technology, Strategy (Fourth ed.).Upper Saddle River: Prentice Hall.

Low, L. (2000). Are College Students Satisfied? A National Analysis of Changing Expectations. USA Group, Inc., Indianapolis, IN. Eric Database, ED 451 816. HE 033 946.

Low, L. (2000). Are College Students Satisfied? A National Analysis of Changing Expectations. USA Group, Inc., Indianapolis, IN. Eric Database, ED 451 816. HE 033 946.

Ludeman R.B. și Strange C.(2009), Basic principles, values and beliefs that support an effective student affairs and services programme in higher education în [anonimizat] and Services in Higher Education: Global Foundations, Issues and Best Practices. Paris.UNESCO.

Lund, H. (1998). Benchmarking in UK Universities. CHEMS Paper 22. Accesat la http://www.acu.ac.uk/chems/onlinepublications/930916958.pdf.

Mable P. (1987). Higher Education recent reports: A student affairs response. Journal of the Indiana University Student Personnel, accesat lahttp://education.indiana.edu/Portals/32/higher.pdf

Martha Beede and Darlene Burnett (1999). Planning for Student Services: Best Practices for the 21st Century

Martinez, P., & Munday, F. (1998) 9,000 Voices: [anonimizat] and Drop-Out in Further Education. FEDA Report 2 (7).London: Further Education Development Agency

Maslow, A.H.(2008) Motivație și Personalitate, Ed.Trei, București

Matei L. (2001). Management Public, Ed. Economică, București

McCarney, P. (2005). Global Cities, Local Knowledge Creation: Mapping a New Policy Terrain on the Relationship between Universities and Cities. In G. Jones, P. McCarney and M. Skolnik (eds.), Creating Knowledge: Strengthening Nations: The Changing Role of Higher Education, University of Toronto Press, Toronto

McInnis C., James, R., & McNaught, C. (1995). First year on campus: Diversity in the initial experiences of Australian undergraduates. Melbourne, Australia: Centre for the Study of Higher Education, University of Melbourne.

McInnis, C. (2004). Studies of Student Life: an overview. European Journal of Education,Vol. 39, No. 4, 2004.

McInnis, C., James, R., & Hartley, R. (2000). Trends in the first year experience in Australian universities, 2000. Melbourne: Department of Employment, Education, Training and Youth Affairs.

McInnis, C., James, R., & McNaught, C. (1995). First year on campus: Diversity in the initial experiences of Australian undergraduates

Merelilles, D.S. (2006). The Concept of Service. Revista de Economia Política, vol. 26,nº 1 (101), pp. 119-136. Accesat la:http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2051078

Metodologie-cadru cu privire la serviciile de consiliere si orientare a carierei pe tot parcursul viețiu. Publicat in Monitorul Oficial 508 din 24 iulie 2012 (M. Of. 508/2012)

Mewhorter, C.și colab. (1992). Internationalizing the technical college campus. In R. W. Franco and J. N. Shimabkuro (Eds.), Beyond the classroom: International education and the community college, Vol. II (pp. 77-90). Honolulu, HI: The Kellogg Foundation. (ED 372 777) 

Michel S., Gallan A. S., Brown S. W. (2007). Customer- Centric Aproach to Discontinuous Innovation: Theoretical Foundations and Practical Applications // American Marketing Association, 1, p. 397–398.

Miclăuș, I.M.(2007). Managementul calității, Ed. Gutenberg Univers, Arad

Mukhopadhyay, M. (2005). Total Quality Management in Education. New Delfi, Thousand oaks, London: Sage Publications, p. 61–73.

OECD (2004). Internationalisation of Higher Education, http://www.oecd.org/dataoecd/33/60/33734276.pdf

OECD (2006) (Organization for Economic Co-Operation and Development), Education: Quality, Equity and Efficiency. Background Report of Meeting of OECD Education Ministers 27-28 June 2006 / Athens .

OECD(2003) (Organization for Economic Co-Operation and Development), Disability in Higher Education, http://browse.oecdbookshop.org/oecd/pdfs/browseit/9603141E.PDF

Ordonanța de Urgență a Guvernului României nr. 75/20.07.2005 privind asigurarea calității în educație.

Owen, M. (2002) ‘Sometimes you feel you are in niche time’—The personal tutor system, a case study. Active Learning in Higher Education, 3, (1) pp. 7-23.

Pace, C.(1990) The Undergraduates: A report of their activities and Progress in College in the 1980’s. Los Angeles: Center of the Studz of Evaluation, Universitz of California.

Pagina web a Organizației Naționale a Persoanelor cu Handicap din România, http://www.onphr.ro

Palloff, R.M și Pratt, K, Building (1999) Learning Communities in Cyberspace: Effective Strategies for the Online Classroom, San Francisco: Jossey- Bass.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L.(1994). Servqual: Alternative scales for measuring service quality? A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol. 70, No. 1, pp. 193-199, 1994.

Pascarella, E. and Terenzini, P. 2005. How College Affects Students, Vol. 2. A Third Decade of Research. San Francisco, Jossey-Bass.

Patterson J. M. (1991). A family systems perspective for working with youth with disability. Pediatrician, 18, 129-141.

Paul, S.,(2000) Students With Disabilities In Higher Education: A Review Of The Literature, College Student Jurnal, june, 2000 http://findarticles.com/p/articles/mi_m0FCR/is_2_34/ai_63365175/?tag=content;col1

Pfaffenroth, S. B. (1997, May). Clarifying institutional policy toward international students: A community college self-study model. Paper presented at the Princeton University Mid-Career Fellow Seminar, Princeton, NJ. (ED 409 945) 

Popovici, D. V(1999). Elemente de psihopedagogia integrării, București: Pro Humanitate.

Powney J, Hall S. (1998). Closing the loop. The impact of student feedback on students’ subsequent learning. The Scottish Council for Research in Education

Procesul Bologna 1999 . Accesat la: http://administraresite.edu.ro/index.php/articles/c788/

Pukelyte, R. Quality assessment of university studies as a service: Dimensions and criteria. The Quality of Higher Education, 2010/7

Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D.M. (2009). Service quality in higher education. Total Quality Management, 20(2), 139-152.

Report of Ministry of Education, New Zealand (2004). Impact of [anonimizat] and Academic Development Programmes on [anonimizat] in Undergraduate Tertiary Study: A Synthesis of the Research.

Rhatigan, J. J. (2000). The Handbook of [anonimizat], The History and Philosophy of Student Affairs (2 ed.). San Francisco, CA: Jossey-Bass. pp. 3–13

Richardson, R., & Skinner E. (1990). Adapting to diversity: Organizational influences on student achievement

Rickinson, B., & Rutherford, D. (1996). Systematic monitoring of the adjustment to university of undergraduates: A strategy for reducing withdrawal rates

Segal, P. D. (1994). As they see us and as we see them: American students view foreigners and foreign born students view Americans. Migration World Magazine, 23(2/3), 17-21. (EJ 490 387) 

SEI (SouthEast Initiative) (2013). Declarație comună asupra sistemelor de servicii sociale pentru studenți din Sud-Estul Europei

Sinsabaugh, N. (2007). Student centered financial services: Innovations that succeed.Washington, DC: National Association of College and University Business Officers.

Someșan, C., Cosma, S. (2001). Bazele marketingului”, Ed. Efes, Cluj Napoca

Strange C.C. și Banning, J.(2000) Education by Design: Creating Campus Environments that Works. San-Francisco: Josey- Bass.

Strange, C. (2000). Creating environments of ability. In H. Belch, Serving Students with Disabilities. New Directions in Student Services, Number 91. San Francisco: Jossey Bass, 19-30.

Strange, C. and Banning, J. 2001. Educating by Design: Creating Campus Learning Environments that Work. San Francisco, Jossey-Bass.

STUDENT TRANSITIONS SUPPORT DEFINITION AND DEVELOPMENT.Final Report.[anonimizat] Project Group (2009). The Sheffield University Disponibil la http://www.sheffield.ac.uk/polopoly_fs/1.37803!/file/Student-Transitions-Support–Version-for-download-1.pdf

Summary Report to the Ministry of Education, New Zealand (2005). Supporting students in tertiary study: A summary of a synthesis of research on the impact of student support services on student outcomes in undergraduate tertiary study.

Summers, L. H. (2003). On undergraduate education. Harvard Magazine, July-August: 63–65.

Svensson, M. & Klefsjo, B. (2000) Experiences from creating a quality culture for continuous improvements in Swedish School sector by using self-assessments. Total Quality Management, 11 (4&6) 800 – 807).

Terenzini, P. T., Pascarella, E. T., and Blimling, G. S. “Students’ Out-of-Class Experiences and Their Influence on Learning and Cognitive Development: A Literature Review.” Journal of College Student Development, 1999, 40, 610–623.

Thomas, L. (2002). Student retention in Higher Education: the role of institutional habitus. Journal of Educational Policy, 17(4), 423-442.

Tierney, W. G. (2000). Power, identity and the dilemma of college student departure. In J. M. Braxton (Ed.), Reworking the student departure puzzle (pp. 213-234). Nashville: Vanderbilt University Press.

Tillman, M. J. (1990, Summer). Effective support services for international students. In R. K. Greenfield (Ed.), Developing International Education Programs, New Directions for Community Colleges, number 70 (pp. 87-98). (EJ 417 076) 

Tinto, V. (1993). Leaving college: Rethinking the causes and cures of student attrition, 2nd ed. Chicago: The University of Chicago Press.

Tinto, V. (1997). Classrooms as communities: exploring the educational character of student persistence. Journal of Higher Education, 68(6), 599-644.

Todorescu L.L. (2009). Calitate în învățământul superior-oportunitate și importanță. Buletin AGIR, nr.1-2, apr.- sept.

Turner, A. L., & Berry, T. R. (2000). Counseling center contributions to student retention and graduation: A longitudinal assessment

UNESCO ( 1998). The Role of [anonimizat] and Services in Higher Education: A Practical Manual for Developing, Implementing, and Assessing [anonimizat] and Services. Paris, UNESCO

Uperaft, M. L., and Terenzini, P. T (1999) "Technology," from Johnson, C. S. and Cheatham, H. E. (eds.), Higher Education Trends in the Next Century: A Research Agenda for Student Success. Washington, D.C.: American College Personnel Association.

VIA.(2011). Manual de furnizare a serviciilor de orientare și consiliere profesională în sistemul de învățământ. Brașov.

Vlăsceanu, L., Grünberg, L., & Pârlea, D. (2007). Quality Assurance and Accreditation. Bucharest: CEPES

West A.(2010) JISC InfoNET Strategy Pilots. Report from the University of Sheffield [anonimizat]. Nepublicat

Williams, J., & Kane, D. (2009). Assessment and feedback: Institutional experiences of student feedback, 1996 to 2007. Higher Education Quarterly, 63(3), 264-286.

Williford, M., Chapman, L. C., & Kahrig, T. (2000-2001). The University Experience Course: A longitudinal study of student performance, retention, and graduation. Journal of College Student Retention, 2(4), 327-340.

Wilson, S. (2002). Retention and success: A practical approach. Adult Learning Conference Whitireia Community Polytechnic.

Wilson, S.B., Mason, T.W. &. Ewing, M.J. (1997). Evaluating the impact of receiving university-based counselling services on student retention

Winston R.B. Jr. (2003). Stimulating and Supporting [anonimizat] in Gary L. Kramer (2003), Student academic services: an integrated approach. Jossey-Bass, San Francisco

World Conference on Higher Education (WCHE) (1998). Higher Education in the Twenty-first Century: Vision and Action. World Declaration on Higher Education for the Twenty-first Century; Framework for Priority Action for Change and Development in Higher Education. Paris, UNESCO.

Wright C., O‘Neill M. (2002). Service Quality Evaluation In the Higher Education Sector: An Empirical Investigation of Students‘ Perceptions // Higher Education Research & Development, 21(1), p. 23–38.

Wright, C., & O’Neill, M. (2002). Service quality evaluation in the higher education sector: An empirical investigation of students’ perceptions. Higher Education Research & Development, 21(1), 23-39.

Ybarra-Garcia, R. (2002, September). Skyline College one-stop student services center: A model for customer service. iJournal. Accesată prin Academic Search Premier database.

Yorke, M. (1998). Non-completion of undergraduate study: some implications for policy in higher education. Journal of Higher Education Policy and Management, 20(2),189-201.

Yorke, M. (1999). Leaving early. Undergraduate non-completion in higher education. London: Falmer Press.

Zemsky, R., Wegner, G. R., & Massy, W. F. (2005). Remaking the American university: Market-smart and mission-centered. New Brunswick: Rutgers University Press

Webgrafie

Academic and Learning Services. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/lets

Centrul de carieră CIPO. UAIC Iași. https://cariera.uaic.ro/

Centrul de Informare și Consiliere a Studenților. Universitatea Politehnică Timișoara http://www.cics.upt.ro/

Departamentul de Servicii pentru Studenți. Universitatea București http://ciocp.ro/

English Language Teaching Centre. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/eltc

JISC infoNet webpage: http://www.jiscinfonet.ac.uk/

JISC Monitoring checklist: http://www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/strategy/monitoring/monitoring-checklist

JISC Strategy infokit: http://www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/strategy/strategy-printable.pdf

More webpage. The University of Sheffield http://www.sheffield.ac.uk/ssid/more

Pagina web a proiectului POSDRU: Comunitate universitară pentru managementul calității în învățământul superior: http://www.quality.uaic.ro/

Student Development. The University of Sheffield:

http://www.sheffield.ac.uk/ssd/studentdevelopment

Student Recruitment, Admissions and International Relations. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/student-recruit

[anonimizat]: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/welcome

[anonimizat] and Well-Being. The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/ssd/wellbeing

The University of Sheffield: http://www.sheffield.ac.uk/

Universitatea „Alexandru Ioan Cuza din Iași”. www.uaic.ro

Universitatea „Babeș-Bolyai”din Cluj http://www.ubbcluj.ro/index.html

Universitatea „Gheorghe Asachi” din Iași http://www.tuiasi.ro/

Universitatea de Vest din Timișoara http://www.uvt.ro/

Universitatea din București http://www.unibuc.ro/

Universitatea Politehnică din Timișoara http://www.upt.ro/

ANEXE

Anexa 4.3.1. Organigrama Departamentului de Servicii pentru Studenți/2013. Universitatea din București

Anexa 3.4.5.2.6

Harta strategiei (engl.). Departamentul pentru Servicii Studențești. Universitatea din Sheffield

VALUES Accuracy, Courtesy, Efficiency, Fairness, Integrity, Sensitivity,

Reflective learning, Team working.

CHANGING CONTEXTS

STRATEGIC THEMES

Anexa 3.4.5.2.8.1.

Grila de monitorizare JISC (http://www.jiscinfonet.ac.uk/infokits/strategy/monitoring/monitoring-checklist)

Pentru a fi eficientă, activitatea de monitorizare trebuie să fie cuprinzătoare și să includă toate părțile componente ale cadrului strategic și pe cele ale proceselor de sprijin. Deși ariile specifice ale fiecărei organizații variază în funcție de practicile locale, grila de mai jos poate fi un punct de plecare util.

Anexa 3.4.5.2.8.

Tabloul de evaluare a succesului proiectului strategic. Universitatea din Sheffield (engl.)

Anexa 3.4.6

Organigrama Departamentului pentru Servicii Studențești/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.1

Organigrama Departamentului Student Recruitment, Admissions & International Relations/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.2

Organigrama departamentului Academic and Learning Services /2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.3

Organigrama departamentului Student Support & Wellbeing /2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.4

Organigrama departamentului Student Development /2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.5

Componența Centrului 301- Academic skills and development services/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.6

Modelul de management al Centrului 301/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.6.7

Organigrama departamentului English Language Teaching Centre/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 3.4.7.1

Organigrama departamentului Accommodation Services/2012. Universitatea din Sheffield

Anexa 4.5.3.1.1. Chestionarul de satisfacție 2012-2013

Cât de multumit ești de Universitate?

Acest chestionar are scopul de a evalua percepția studenților privind calitatea serviciilor oferite de Universitatea “Alexandru Ioan Cuza” din Iași. Te rugăm să citești itemii de mai jos și să indici, pe de o parte, cât de mulțumit ești de o serie de aspecte care contribuie la calitatea experienței tale universitare și, pe de altă parte, cât de importante sunt acestea pentru tine.

Date de identificare

Facultate :_____________________________An :________

Rezident în caminele universității Da Nu

Gen : masculin  feminin 

Ai fost vreodată plecat(ă) cu bursă la o universitate din străinătate: Da Nu

Faci parte dintr-o organizație/asociație studențească? Da Nu

Alte servicii și facilități pentru studenți

Până acum experiența universitară la UAIC ți-a indeplinit așteptările:

1.Mult mai rău decât m-am așteptat

2.Relativ mai rău decât m-am așteptat

3.Așa cum m-am așteptat

4.Mai bine decât m-am așteptat

5.Mult mai bine decât m-am așteptat

Dacă ar fi să o iei de la capăt, te-ai înscrie la aceeași facultate?

1.Cu siguranță nu

2.Mai degrabă nu

3.Mai degrabă da

4.Cu siguranță da

Dar la aceeași universitate?

1.Cu siguranță nu

2.Mai degrabă nu

3.Mai degrabă da

4.Cu siguranță da

Comentarii/sugestii cu privire la îmbunătățirea experienței universitare……………………………………………………………..

Comentarii/sugestii cu privire la chestionar……………………………………………………………………………………………………..

Anexa 4.5.3.3.2. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila facultate

Anexa. 4.5.3.3.3. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila gen

Anexa 4.5.3.3.4. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila an de studiu

Anexa.4.5.3.3.5. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți după variabila rezidența în cămin

Anexa 4.5,3.3.6. Reprezentarea lotului de studenți după variabila situația de voluntariat

Anexa 4.5.3.3.7. Reprezentarea grafică a lotului de subiecți în funcție de variabila situația de mobilitate internațională

Anexa 4.5.3.4. Procentajul răspunsurilor la chestionar (satisfacție+importanță)

Anexa 4.5.3.4.2.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților la dimensiunea experiența de învățare

Anexa 4.5.3.4.2.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea experiența de învățare

Anexa 4.5.3.4.3.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților la dimensiunea serviciile bibliotecii

Anexa 4.5.3.4.3.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea serviciile bibliotecii

Anexa 4.5.3.4.4.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la stisfacția acordată studenților la dimensiunea servicii de informare și consiliere

Anexa 4.5.3.4.4.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea servicii de informare și consiliere

Anexa 4.5.3.4.5.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la stisfacția studenților la activități extracurriculare

Anexa 4.5.3.4.5.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la importanța acordată de studenți la dimensiunea activități extracurriculare

Anexa 4.5.3.4.6.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților la dimensiunea rezidența în campus

Anexa 4.5.3.4.7.1. Reprezentarea grafică a ratei de utilizare a altor servicii oferite de universitate

Anexa 4.5.3.4.7.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la satisfacția studenților, la dimensiunea alte servicii

Anexa 4.5.3.4.8.1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la dimensiunea așteptările studenților*

Anexa 4.5.3.4.8.2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor cu privire la dimensiunea așteptările studenților**

Bibliografie