Organizatia Industriala Si Economia Digitala

=== fff830306735fc493d8c5c4a40801435e5e2988c_392855_1 ===

CUPRINS

CAPITOLUL I ORGANIZAȚIA ȘI ECONOMIA DIGITALĂ

Noțiuni referitoare la organizație

Managementul relațiilor cu clienții, factor important în noua economie digitală

Economia digitală

CAPITOLUL II PREZENTAREA FIRMEI ALESE PENTRU CERCETARE

2.1 Prezentarea firmei MET SRL

2.2. Descrierea activității curente a societății

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Obiectivele și ipotezele cercetării

3.2 Interpretarea rezultatelor cercetării

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

Chestionar privind organizația și economia digital

CAPITOLUL I ORGANIZAȚIA ȘI ECONOMIA DIGITALĂ

1.1Noțiuni referitoare la organizație

Organizațiile moderne sunt marcate de creșterea relațiilor de interdependență cu mediul în care evoluează, iar expresia concretă a acestei evoluții este creșterea caracterului deschis al organizației care reprezintă un sistem, fapt care se reflect atât în “intrările” reprezentate de factori de producție și de informații, cât și de “ieșiri” care sunt produse, informații și servicii și prin care se face o integrare în economia națională și internațională care au câștigat în complexitate în etapa actuală.

Majoritatea specialiștilor sunt de acord că “dificultatea definirii conceptului de organizație este determinat nu numai de multitudinea de perspective din care este analizată, dar și de însăși evoluția analizei organizaționale care a consacrat noi modalități de definire, în funcție de contribuțiile aduse de-a lungul timpului de diferitele cercetări teoretice și practice, [ …], o anumită succesiune în dezvoltarea diferitelor teorii și perspective nu înseamnă că noile perspective le-au înlocuit pe cele vechi"2

Dintre definițiile care au fost date organizațiilor de-a lungul vremii prezentăm următoarele: 3

-organizațiile sunt entități create pentru a atinge anumite obiective

-organizațiile sunt coaliții de grupuri de putere, fiecare dintre acestea dorind să își satisfacă interesele proprii

-organizațiile sunt sisteme deschise care folosesc diverse tipuri de resurse ca input, pentru ca să producă output

-organizațiile sunt entități create în mod artificial, scopurile lor fiind stabilite și menținute de management

-organizațiile sunt unități în care se procesează informația realizând o interpretare a mediului, o coordonare a activităților și o facilitare de a lua deciziile prin procesarea informației

Potrivit unei definiții simple, o organizație este reprezentată de combinarea și folosirea unor resurse materiale, financiare și umane pentru a se atinge unele obiective .4

O altă definiție dată organizațiilor, acestea sunt „invenții sociale destinate realizării unor scopuri comune prin efort de grup".5

Orice organizație cuprinde într-o formă oarecare mai multe obiective proprii, distribuirea autorității, așteptări privind funcții ori îndatoriri, canale prin care se face comunicarea și metode prin care se vrea atingerea obiectivelor..6

Structura pe care o are o organizație este prezentă atât într-un plan formal, cât și în unul informal, fiecare organizație având ambele forme de organizare.7.

Relațiile informale între membrii grupului sunt relații ce nu sunt impuse, gradul în care membrii aderă la valorile grupului fiind ridicat.

Pe acest plan membrii organizației pot alege un lider informal, care nu este obligatoriu să fie cel formal, ci cel care se impune cel mai mai mult datorită calităților sale, prin competență pe plan profesional, prin prestigiu moral, prin capacitatea de a stabili relații cu colegii săi. 8

Structura formală este cea descrisă în regulamente sau este dată prin decizii interne ale conducătorilor oficiali ai organizației, în ea fiind stabiliți conducătorii organizației și relațiile ce trebuie să existe între membrii acesteia. 9

1.2Managementul relațiilor cu clienții, factor important în noua economie digitală

Lumea în care trăim ne supune continuu la noi provocări, schimbări majore au apărut în toate domeniile, marketingul nefăcând excepție și urmând acest trend.

Managementul relațiilor cu clienții a luat naștere datorită necesității firmelor de a gestiona în mod cât mai eficient relațiile cu clienții pe care îi aveau , ca și cu cei potențiali, competiția pentru vânzarea produselor devenind din ce în ce mai acerbă.

Profesorul Ilie Budică spunea într-un articol că” a înțelege ce îi face pe oameni să cumpere este o parte vitală a succesului în afaceri.”10

Apariția Internetului a adus modificări esențiale în lumea afacerilor, în zilele noastre succesul oricărei afaceri fiind strâns legat de mediul virtual, în special pentru ușurarea comunicării între firme și între organizații și clienți, fiind favorizată comunicarea rapidă, ce scurtează timpul de așteptare a răspunsurilor. În ziua de azi, nici o afacere care dorește să se dezvolte nu poate exista fără facilitățile oferite de noua tehnologie.

Bill Gates, care are o mare experiență în domeniul relațiilor cu clienții le dă următoarele sfaturi managerilor care se ocupă de relația cu clienții: "Cheltuiți informație si cumpărați timp în schimbul ei. Folosiți instrumentele digitale pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve singuri problemele și rezervati-vă timpul dedicat contractelor personale pentru a răspunde unor necesități și mai importante ale clienților".11

O organizație modernă trebuie să folosească la maxim oportunitățile oferite de posibilitățile multiple de creare a unei legături trainice cu clienții, scurtând timpul de reacție la cerințele clienților și furnizându-le acestora răspunsuri la întrebările pe care și le pun și, dacă este posibil, să le anticipeze așteptările, studiind cu atenție necesitățile actuale ale consumatorilor

Temele care sunt abordate în cadrul managementului relațiilor cu clienții se găsesc la interferența dintre mai multe discipline,atât apărute de multă vreme cât și foarte moderne

Aspectul asupra căruia există un acord unanim este faptul că un management performant al relațiilor cu clienții are o contribuție deosebită la progresul organizației.

Philip Kotler consideră că acest tip de management implică gestiunea de informații amănunțite despre clienți și preocuparea susținută a firmei pentru a reuși fidelizarea acestora, bineînțeles asigurând protecția unor informații personale ale clienților, care trebuie convinși de bunele intenții ale firmei cu care au relații.

Managementul relațiilor cu clienții poate fi privit ca un întreg proces prin care se creează și se mențin relații reciproc avantajoase cu clienții, prin asigurarea de către companie a unui grad superior de satisfacere a cerințelor clientului, care trebuie să fie centrul preocupărilor fiecărui angajat al unei firme, deoarece în zilele noastre aceasta reprezintă o tendință.

Fig 1. Etapele procesului de management al relațiilor cu clienții Sursa: M. Kaufman – "Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM", Amacom, April 2001

În lucrarea sa “ Fidelisation client”, Jean Marc Lehu își prezintă opiniile cu privire la importanța care trebuie acordată diverselor categorii de clienți ai unei firme în funcție de frecvența cu care aceștia cumpără produsele organizației. Potrivit acestei lucrări, o organizație trebuie să satisfacă cu precădere cerințele clienților săi fideli, pe care se poate baza, clienți ce contribuie în mod hotărâtor la realizarea veniturilor și care sunt singurii care ar trebui să beneficieze de o relație foarte apropiată și în mai mică măsură necesitățile clienților care consumă alternativ mai multe produse din aceeași gamă, ale unor producători diferiți, deci clienții care nu sunt fideli, dar care ar putea fi fidelizați.12

1.3Economia digitală

În ultima perioadă internetul are un impact imens asupra vieții majorității locuitorilor de pe planeta noastră, lucrurile evoluând atât de rapid încât nu se știe unde se va ajunge peste câțiva ani.

Dezvoltarea extraordinară a telecomunicațiilor a dus la apariția unui nou tip de comerț și anume comerțul electronic, care diferă mult de comerțul tradițional, care se desfășoară în spații special amenajate în care cumpărătorii merg să întâlnească vânzătorii.

În comerțul electronic, întâlnirea are loc în spațiul virtual, clienții având posibilitatea să consulte pe site-uri cataloage în care sunt prezentate produse ale unor firme care prezintă interes pentru ei și să plătească produsele pe care vor să le achiziționeze cu carduri de credit sau de debit sau cu portmonee electronice.

Pentru alți comercianți, comerțul pe internet reprezintă relații de afaceri ce apar între firme și clienții acestora și care sunt o alternativă comodă la comunicarea tradițională prin telefon sau fax.

Modul de comunicare al oamenilor a fost schimbat radical în ultimele decenii de apariția și evoluția Internetului, care a condus la dispariția granițelor între persoane aflate la mare depărtare una de cealaltă.13

Având o rată de penetrare și de extindere superioară cu mult celei a televiziunii, internetul are ambiția să devină un fenomen de masă.14

Comerțul electronic benficiază de o poziție foarte importantă pentru firmele mici și mijlocii, deoarece oferă celor care îl utilizează foarte multe avantaje cum ar fi:15

-afacerile derulate pe internet sunt mult mai rapide, reprezentând un mare avantaj pentru comercianți

-piața pe care poate activa o firmă este mult mai extinsă, calitatea produselor sau a serviciilor putând atrage clienți din orice colț al lumii

-produsele pe care clienții le caută sunt găsite mult mai ușor decât prin modalitățile tradiționale, ca impuneau pentru firme cererea unor oferte de preț la diverși furnizori, iar pentru cumpărătorii obișnuiți colindarea diverselor magazine pentru a vedea ofertele existente

– afacerile se încheie într-un ritm mult mai rapid, deoarece contractile pot fi consultate imediat de ambele părți

-magazinele virtuale sunt deschise non stop, deci solicitările clienților pot fi preluate într-un interval de timp rezonabil

Dificultăți in comerțul electronic pot fi:

-partenerii trebuie să aibă o infrastructură informatică dezvoltată

-lipsa reciprocă a încrederii între parteneri atunci când fac pentru prima dată afaceri împreună

-cunoașterea foarte bună a limbii în care se va face comunicarea între parteneri

-pentru firmele din statele mai puțin dezvoltate din punct de vedere economic este necesar un sprijin din partea statului respectiv pentru a derula aceste afaceri în bune condiții.

Economia digitală este un rezultat al interacțiunii dintre computer, telecomunicații, internet și electronică și se diferențiază de economia clasică prin mai multe caracteristici. 16

Esențial este faptul că s-a reușit crearea unui nou model de afaceri ( e-business, e-commerce, e- banking) prin care s-a reușit mărirea eficienței reducându-se în mod semnificativ costurile inclusiv cele de tranzacționare.17

Astăzi pe prim plan se pun cererea și nevoile pe care le au consumatorii care participă din ce în ce mai mult la concepția, realizarea și folosirea produselor sau serviciilor, având din acest punct de vedere un caracter interactiv, participativ, făcând posibilă legătura strânsă între cerere și ofertă. 18

Rolul consumatorului a devenit foarte important deoarece acesta poate fi o sursă sigură de idei care pot să conducă la inovare în toate domeniile de activitate.

În zilele noastre sunt diferite forme în care se realizează comerțul electronic, modelele de comerț electronic în funcție de natura pe care o are respectiva tranzacție fiind:19

Companie-la-client ( B2C: Business-to-Customer), care este cea mai utilizată formă de comerț electronic, ce se caracterizează în general prin tranzacții cu amănuntul, foarte dese, în multe situații anonime, valoarea cumpărăturilor fiind de obicei mică.

Companie-la-Companie (B2B: Business-to-Business), care este cea mai profitabilă din acest fel de comerț, ce se găsește la granița dintre comerț electronic și afaceri electronice și include tranzacțiile electronice care se fac între organizații care sunt de tip IOS ( Inter –organizational Information Systems) .

Tranzacțiile care se realizează au frecvență mai redusă, nu sunt anonime, însă valoarea acestora este mult mai mare .

Există mai multe tipuri de sisteme interorganizații : interschimbarea electronica a datelor ( EDI – Electronic Data Interchange) prin rețele cu valoare adaugată ( VAN – Value Added Network), transferul electronic de fonduri ( EFT – Electronic Funds Transfer), extraneturile conectate securizat la Internet, mesajele integrate care combină EDI, poșta electronică și formularele electronice, bazele de date partajate intre extraneturi, managementul lanțului de aprovizionare ( SCM – Supply Chain Management) sau de vanzare ( CRM – Customer Relationship Management, SFA – Sales Force Automation).

–     Consumator-la-consumator (C2C: Consumer-to-Consumer) care este un model în care consumatorii vând unele produse altor consumatori ( avem exemplu oameni care vând case mașini, terenuri, alte categorii de bunuri)

–         Consumator-la-companie ( C2B: Consumer-to-Business) ,categorie ce conține persoane ce vînd produse sau servicii unor organizații

–         Afacerile organizatiilor nonprofit ( Non-business). Se referă la activitățile organizațiilor nonprofit, instituții academice, religioase, sociale, agenții guvernamentale, ce utilizează diverse forme ale comerțului electronic in vederea reducerii cheltuielilor, imbunătățirii activităților sau a serviciilor prestate. Implicarea guvernelor in activitățile economice a creat modele particulare, de tip guvern-la-cetățean ( G2C), guvern-la-guvern (G2G) etc.

–         Afaceri intraorganizaționale ( Intra-business). Conțin activitățile interne, care de obicei au loc intr-un intranet și care implică schimburi de bunuri, servicii, informații. Activitățile pot varia de la vânzarea produselor firmei către angajați, până la instruirea lor online.

–         Colaborativ. Este un model in plină ascensiune și este bazat pe colaborarea mai multor societăți – chiar concurente – in producerea si vânzarea produselor si serviciilor.

În epoca actuală majoritatea organizațiilor și chiar personae particulare au pagini web.

Pentru cei care sunt interesați pot fi create site-uri web care au o complexitate din ce în ce mai mare, totul fiind în funcție de cerințele clientului care dorește să utilizeze respectivul site.

Pe piață sunt prezente multe firme care au ca obiect de activitate web-designul, dar costurile pentru crearea unei pagini web sunt destul de mari.

După cum a remarcat un specialist în domeniu” Brevetele de invenție sunt esențiale pentru protecția proprietății intelectuale. Cu alte forme de protecție ( cum ar fi drepturi de autor ) , dacă o a treia parte multiplică inovația protejată în mod independent , o poate folosi .Absența acestei apărări a invențiilor face ca numai legea brevetelor de invenții să aibă putere.”20

Acest lucru este adevărat în special în cazul produselor software și a altor produse digitale, de când tehnologia avansează din ce în ce mai mult.

Trebuie însă stabilită însă o valoare corectă a inovațiilor și a patentelor. Această cuantificare nu este o sarcină ușoară în special în economia digitală care este legată foarte mult de informații.21

Într-o piață pe care concurența este perfectă, nu pot exista două prețuri diferite pentru același produs, în caz contrar ar fi posibil să ai un profit cumpărând la cel mai scăzut preț și vânzând la prețul cel mai mare .22

Cu toate acestea, în lumea reală ( și în special pentru bunurile legate de informații) sunt numeroase exemple privind diferențe de prețuri observate la ceea ce la prima vedere pare același produs.23

Putem remarca trăsături definitorii care caracterizează economia digitală:24

1.Ceea ce definește acest tip de economie este existența unui număr foarte mare de calculatoare care sunt legate în rețea, aflate în cele mai diverse locuri ce pot intra în legătură

2.A doua trăsătură a economiei digitale este faptul că s-au creat baze de date de interes general sau de interes pentru anumite firme care pot în acest fel să cunoască clienții fideli, să poată accesa rapid datele unor candidați la ocuparea unor posture vacante sau să își poată allege un furnizor.

3.A treia trăsătură a economiei digitale este necesitatea de a avea un număr sufficient de informaticieni care să poată implementa aplicații, care să dezvolte în primul rând o strategie privind dezvoltarea societății informaționale și să treacă treptat la realizarea acestei strategii.

4.A patra trăsătură esențială o reprezintă disponibilitatea spre efort investițional a tuturor celor interesați de dezvoltarea economiei digitale

5.A cincea trăsătură constă în accesul liber la informații al oamenilor( bineânțeles în afară de cele care au un caracter secret).

Conform unui raport al Forrester Research, vânzările on –line au crescut de la 300 milioane USD în anul 1995, la peste 6 miliarde în 2000, în 2005 atingându-se nivelul de 90 miliarde USD.25

Modul în care un client poate face cumpărături pe internet este în general următorul :26

-se accesează site-ul unei firme prin intermediul browserului instalat pe calculatorul respectiv, furnizându-i-se adresa firmei respective ( de multe ori este necesar numai numele acesteia).

-odată ce a ajuns pe respectivul site, cumpărătorul va vizualiza oferta de produse pe care le va așeza în coșul virtual de cumpărături.

-acest coș va aduna dacă este cazul mai multe cumpărături făcute de același client pentru ca să existe o singură autorizare de plată, nu una pentru fiecare produs.

-după aceea programul specializat pe care îl are site-ul comerciantului va ruga clientul să își introducă date de identificare și date de plată pe un formular special

-cumpărătorul autorizează cumpărarea produselor respective și se emite o cerere către banca unde are cont pentru a efectua respective plată

-după un anumit număr de zile produsele ajung la client, care va inspecta marfa și accepta livrarea în cazul în care este mulțumit de calitatea acesteia.

Unii comercianți oferă și posibilitatea ca marfă să fie plătită de client numai odată cu livrarea acesteia, deoarece există destul de multe persoane care nu au încredere în securitatea plăților efectuate pe alte siteuri .

Un procedeu caracteristic economiei digitale este și licitația pe internet care are următoarele caracteristici: 27

-procedura de licitație pe internet gestionează baza de date a ofertanților și cea a clienților potențiali

-în prima etapă apar ofertanții cu produse, cantități și prețurile pe care aceștia le cer, acestea fiind informații confidențiale

-în cea de a doua etapă se constituie cererea, cu detalii referitoare la carcteristicile produselor, cantități și restricții în ceea ce privește service-ul, transportul , garanții, prețuri.

-se identifică apoi cele mai bune oferte și se evaluează diferențele în ceea ce privește cantitatea, prețurile…

-etapa următoare este constituită de încheierea contractului, plata și livrarea

Există și un site care identifică toate anomaliile ce include furnizori și clienți ce s-au dovedit a fi incorecți.

CAPITOLUL II PREZENTAREA FIRMEI ALESE PENTRU CERCETARE

2.1 Prezentarea firmei MET SRL

Studiul de caz din această lucrare va fi desfășurat în industrie la o firmă ce execută lucrări de construcții metalice și care a ales de multă vreme să își comercializeze produsele rezultate din procesul de producție folosindu-se de site-ul pe care și l-a creat pe internet, deoarece a constatat beneficiile aduse de acest tip de comerț.

Din multitudinea de firme care activează în domeniul construcțiilor metalice, am ales pentru studiu firma MET SRL , o firmă de dimensiuni mici, al cărui număr de angajați a variat în perioada de la constituire până în prezent de la 10 la 20 de oameni și care practică de câțiva ani comerțul pe internet .28

Firma are o tradiție de peste 20 de ani în sectorul de construcții metalice, și își desfășoară activitatea în propriile locații, executând orice fel de constucții metalice la comanda clientului, pe lângă produsele consacrate pe care le poate oferi, produse care sunt tipizate și care se bucură de un real succes .

Produsele pe care le realizează sunt protejate și au marcă înregistrată, deci sunt proprietatea firmei conform cu Legea 126-1992.

Producția firmei se execută în condiții care respectă standardul de calitate ISO 9001 din 2001 , sistemul de management al calității fiind certificat de SRAC , nr certificat 3736, auditul pentru menținerea sistemului de calitate implementat în cadrul întreprinderii desfășurându-se anual, în scopul îmbunătățirii continue a acestui sistem, aceasta fiind o condiție esențială pentru ca o firmă modernă să își poată continua dezvoltarea .

Firma are la dispoziție două magazine proprii în care își prezintă produsele pentru a fi cunoscute mai bine, de către clienții care au posibilitatea să vină personal să vadă produsele, acești clienți având mai mare încredere în comerțul de tip tradițional decât în metodele moderne . Un magazin al firmei se află într-un centru comercial în care organizația a închiriat un spațiu, celălalt la sediul central al firmei, la poarta fabricii.

O prezentare a unei firme trebuie să includă în mod obligatoriu și o descriere a modului în care este organizată firma, deci structura sa organizatorică

Structura organizatorică poate fi definită ca un ansamblu al angajaților, al diviziunilor organizatorice și al relațiilor ce există între acestea.

Reflectând la rolul pe care îl are într-o firmă structura organizatorică, P.Ducker spunea că o structură bună nu oferă certitudini că se vor obține rezultatele scontate, dar o structură proastă face ca eforturile care sunt cel mai bine dirijate să nu aibă efect.

O.Nicolescu afirmă într-o lucrare pe care a scris-o că ˝structura organizatorică poate fi considerată, printr-o abordare funcțională, drept scheletul întregului organism care este firma˝ 29

Firma aleasă pentru studiu are o organigramă ierarhic funcțională fiind condusă de un Manager General , ajutat de 1 Șef Atelier Producție.

• Conducerea societății : 1 Manager General, 1 Șef Atelier Producție

• Descrierea personalului( vezi mai jos organigrama):

Fig. 2 Organigrama MET.SRL

•personal direct productiv: 8 lăcătuși specializați în construcții metalice dintre care 3 pt executa și operații de vopsire, firma investind în calificarea lor pentru executarea acestor operații , alți 2 lăcătuși fiind autorizați unul pentru folosirea stivuitorului , și celălalt fiind autorizat ISCIR ,pentru lucrul cu mașini și instalații de ridicat( macarale, palane), 3 sudori, 3 prelucrători prin așchiere

•personal indirect productiv: 1 inspector resurse umane, 1 responsabil activitate marketing, 1 responsabil calitate

Aprovizionarea urmărește asigurarea cu materiale necesare în procesul de producție in cantitățile necesare si in timp util, pentru realizarea produselor.

Deciziile în ceea ce privește aprovizionarea sunt luate de managerul general, care se consultă în această problemă cu responsabilul cu activitatea de marketing, alegerea făcându-se prin compararea celor mai bune oferte ale diferiților producători existenți pentru materiile prime de care firma are nevoie.

Principalii furnizori aleși de către firma MET SRL pentru procurarea materialelor metalice sunt:

-Depozitul de materiale metalice si de construcții TISENMETAL SA (Târgoviște ), care este distribuitor autorizat al Arcelor Mittal Galați pentru:

-tabla de diferite grosimi;

-profile laminate;

-țevi rectangulare si rotunde;

-ITALINOX ROMANIA SRL;

-RAMAC SRL

Asigurarea cu oxigen pentru operațiile de debitare și pentru cele de sudare oxo-acetilenică se face utilizând serviciile Linde Gaz SA, Timișoara, acesta fiind unul dintre cei mai importanți producători și distribuitori de oxigen și acetilenă din România.

Aprovizionarea cu carbid pentru prepararea acetilenei se face de la următoarele firme :

-RIGAMO SNC;

– RIVADA SRL ;

-ROGAMA SRL .

Pentru aprovizionarea cu vopsele si grunduri firma a ales ca furnizori pe :

-POLICOLOR S.A

– SINTER SRL ;

– SIVI-CROM PRODIMEX SRL.

Transportul materialelor comandate de la furnizorii firmei se efectuează atât cu ajutorul mijlocului de transport marfă aflat în dotarea societății și care poate fi condus de un angajat care are permis pentru conducerea autovehicolului de mare tonaj, cât și cu mijloace de transport aparținând furnizorilor societății .

•Descrierea sumară a procesului tehnologic actual

Procesul tehnologic corespunzător unei fabrici în care se desfășoară activități pentru realizarea de construcții metalice, deci și în cadrul firmei MET SRL , este relativ simplu față de piesele complexe executate în industria construcțiilor de mașini, de exemplu, unde execuția unor piese foarte complicate este la ordinea zilei.

Personalul direct productiv utilizat are meseria de lăcătuș construcții metalice în special, dar o firmă de construcții metalice trebuie să aibă în componență și sudori și prelucrători prin așchiere, deoarece executarea acestor operații absolut necesare pentru produsele companiei, trebuie executate de personal specializat.

În principal, după achiziționarea materialelor la calitatea și în cantitatea necesară, sunt necesare următoarele operații:

Debitarea materialului care în cele mai multe cazuri este reprezentat de tablă sau profil, se execută oxi-acetilenic sau cu ajutorul ghilotinei hidraulice, modul de în care se realizează această operație fiind dictat de dimensiunile obiectului ce urmează a fi realizat și de condițiile de calitate care este necesar a fi îndeplinite conform solicitărilor pe care le au clienții de la obiectul respectiv.

A doua operație necesară în cele mai multe cazuri este asamblarea diverselor părți componente prin sudură, care se poate face prin mai multe procedee specifice MIG,MAG,TIG, sudură clasică cu flacără oxi-acetilenică, înzestrarea tehnică a firmei permițând realizarea tuturor acestor variante .

În acest timp, prelucrătorii prin așchiere execută diverse piese necesare asamblării produsului comandat de clienți cu ajutorul utilajelor specifice aflate în dotare : strung, freză, mașină de găurit, depinzând de tehnologia piesei care se dorește a fi realizată precum și de complexitatea acesteia.

După operația de sudare, lăcătușii execută operații de ajustare a muchiilor, pentru îndepărtarea eventualelor imperfecțiuni ale materialelor și îndepărtare a bavurilor, cu scop estetic, dar și pentru a se preveni rănirea persoanei care va utiliza produsul.

În urma acestor operații, se efectuează un control de calitate intermediar, pentru ca produsul să se realizeze conform standardelor de calitate implementate de firmă prin sistemul de management al calității.

Se trece apoi la operația de grunduire prin care se aplică produsului un strat protector, condțiile în care va fi utilizat produsul influențând modul de aplicare al acestuia.

Urmează operația de vopsire care se poate executa cu ajutorul pistolui de vopsit, în cazul unor produse de dimensiuni mai mici, sau utilizând cabina de vopsire, în cazul produselor mai complexe și de dimensiuni mai mari, firma având în vedere să afecteze cât se poate de puțin mediul, conform tendințelor actuale, în care protecția mediului a devenit foarte importantă în activitatea unei firme.

În final se execută controlul de calitate care certifică faptul că produsul corespunde din punct de vedere calitativ atât standardelor de calitate cât și solicitărilor formulate de către clienți

Pentru firma MET SRL una dintre cele mai mari contribuții la succesul organizației îl are responsabilul de marketing care are de îndeplinit foarte multe sarcini în firmă.

Atribuții ale responsabilului de marketing : 30

1.Implementarea planurilor de marketing ale firmei în privința produselor acesteia

-întocmirea unor rapoarte de vânzări structurate pe produse și pe furnizori, care se vor prezenta Managerului General

-urmărirea volumului de vânzări, determinarea și propunerea superiorului ierarhic a unor măsuri de optimizare a acestei activități

-se ocupă de introducerea în practică a măsurilor aprobate de șefii ierarhici

-actualizează prețurile produselor firmei atunci când acest lucru este necesar

-conceperea chestionarelor pentru studii de piață referitoare la produsele firmei și efectuarea cercetărilor de piață.

-prelucrarea informațiilor obținute după efectuarea cercetărilor de piață și prezentarea acestora șefului ierarhic în vederea analizei

-fac propuneri șefului ierarhic cu privire la acțiuni de promovare a produselor firmei și se implică în realizarea lor după aprobarea de către Managerul General

– identificarea modalităților prin care pagina web a firmei se poate îmbunătăți

-coordonarea activității de publicitate a produselor firmei

-realizează analize ale eficacității activităților de promovare a produselor și fac o prezentare a rezultatelor șefului ierarhic

2.Asigurarea unei relații corecte și eficiente cu furnizorii

– Transmite către furnizorii pe care îi are firma planurile de marketing și propunerile de bugete

-Prezintă superiorului ierarhic bugetele aprobate de furnizori

-Urmărește încasarea fondurilor stabilite de furnizori și realizează rapoarte pe care le transmite superiorului ierarhic

-Solicita prețuri speciale pentru licitații sau lichidări de stoc 

3.  Suport din punct de vedere informațional pentru echipa de vânzări a firmei

-Elaborează și prezintă programe interne de informare pentru produsele firmei

-Asigură elaborarea documentației și materialele promoționale pentru produsele firmei

-Asigură asistență de specialitate echipei de vânzări pentru identificarea soluțiilor optime de vânzare 

-Informează conducerea despre noutățile referitoare la produsele furnizorilor firmei și promoțiile curente

-Oferă suport informațional pentru stabilirea politicii de abordare a licitațiilor in funcție de informațiile referitoare la piață și competitor

Inspectorul de resurse umane are următoarele atribuții principale:

–cunoașterea legislației specifice pe probleme de resurse umane de către angajații Direcției și asigurarea aplicării acesteia in toate sectoarele de activitate din cadrul firmei

-informarea conducerii firmei referitor la orice neconformitate sesizată în documente,

– executarea lucrărilor privind evidența și mișcarea de personalului în societate, completarea documentelor aferente acestei mișcări , înaintarea lor spre aprobare directorului general, distribuirea copiilor la persoanele nominalizate si arhivarea originalelor în deplină siguranță

-respectarea procedurilor specifice domeniului în privința intocmirii formelor de angajare, lichidare, pensionare si șomaj

– completarea formularelor solicitate de angajați pentru utilizarea lor la bănci sau alte instituții unde le sunt cerute angajatilor completarea realizându-se in mod legal si official

-eliberarea adeverințelor solicitate de foștii angajati cu privire la încadrarea in grupele superioare de muncă și la sporurile de care au beneficiat care le sunt necesare la întocmirea dosarelor de pensii

Pentru asigurarea îndeplinirii funcției financiar contabile firma colaborează cu o firmă de specialitate, care asigură întocmirea tuturor actelor necesare activității firmei.

2.2. Descrierea activității curente a societății

•Istoric al activității

La începutul anilor 90, mai precis în 1991, firma a pornit la drum, cu un personal alcătuit din actualul manager general care avea o experiență de 15 ani în domeniul construcțiilor metalice, deoarece a lucrat timp de 15 ani la o firmă din același domeniu, 2 lăcătuși construcții metalice,1 sudor și un prelucrător prin așchiere care au dorit să contribuie la înființarea unei firme mici, pe care să o ducă spre performanță prin propriile puteri, în loc să muncească o perioadă îndelungată la o întreprindere ce aparținea statului și la care în acele vremuri locul de muncă odată dobândit, era asigurat pentru o lungă perioadă.

Primele comenzi s-au referit la execuția unor piese mai simple, deoarece încrederea clienților trebuia câștigată treptat, preferințele cumpărătorilor îndreptându-se în acea vreme spre comenzile date unor firme de dimensiuni mult mai mari, care aveau deja o tradiție în acest domeniu și pe care le considerau capabile a le împlini așteptările.

Treptat, numărul comenzilor s-a mărit și întreprinderea a început să se dezvolte, numărul angajaților a crescut, pentru firmă fiind esențială atragerea unor specialiști de calitate, care să facă activitatea să evolueze mai rapid spre performanță in domeniul de activitate.în care acționează.

Firma și-a mărit considerabil și cifra de afaceri de la 767 320 RON în 2003RON , în 2014 aceasta fiind de 2305326 RON

2.2 Piața actuală a societății

• Principali clienți ai firmei

Firma analizată a avut relații încă de la înființarea ei în anul 1991, cu multe firme de renume atât din țară cât și de peste hotare , care au fost mulțumite de serviciile prestate de societate , cât și de calitatea produselor pe care organizația le produce.

Întreprinderea colaborează cu firme de prestigiu la nivel național și internațional: Continental, Alpha, Elbromplast, Geox, Alcatel, Delphi Packard, Zoppas Ind., Lucas, Connex, ABB Rometrix, Rieker, Crownpak, Solectron, Profi, Euroholding, Zenner, Lisa Draxelmaier, P&G, Smithfield, Siemens, etc

Cei mai numeroși clienți pe care îi are societatea sunt firme a căror activitate se desfășoară pe plan regional, nu pe plan național.

De aceea, o mare dorință a personalului firmei , dată fiind calitatea produselor fabricate de companie, ar fi începerea extinderii pe plan național și de ce nu , dacă este posibil,și pe plan internațional.

În ultima perioadă reprezentanții firmei au avut numeroase întâlniri, cu reprezentanți ai unor firme ce își desfășoară activitatea în numeroase domenii ale vieții economice din România, pentru a începe o relație de afaceri, care să conducă la mărirea producției întreprinderii studiate.

•Sistemul de distribuție / comercializare actual și previzionat

Sistemul prin care se face distribuția produselor firmei este destul de simplu la ora actuală, deoarece și firma este de mici dimensiuni.

Distribuirea produselor firmei se face prin magazinele pe care întreprinderea le are în cele două locații , pentru produsele la care nu există o comandă fermă, dar pe care conducerea previzionează că le poate vinde într-o anumită perioadă destul de scurtă de timp, în așa fel încăt să nu se creeze stocuri mari de produse finite care nu pot fi vândute, deoarece acestea înglobează cheltuieli făcute cu materii prime, materiale și bineînțeles cu plata forței de muncă, ce nu se vor regăsi în profitul pe care firma dorește să îl obțină.

Un alt mod prin care se face distribuirea produselor este livrarea directă către cumpărători a produselor,după execuția lor, cu ajutorul mijlocului de transport aflat în proprietatea firmei la cererea expresă a beneficiarilor care nu pot să vină la sediul societății să ridice marfa pe care au comandat-o, distanțele până la beneficiar trebuind să fie destul de mici pentru ca această modalitate de livrare să fie convenabilă și pentru firmă, mijlocul de transport trebuind să fie disponibil repede în cazul apariției altor urgențe.

Unii clienți preferă să vină ei la firmă și să transporte marfa cu propriile mijloace de transport, sau preferă transportul pe calea ferată, firma MET SRL , fiind destul de aproape de gară, deci având o legătură cu întreaga țară.

În acest domeniu poate s-ar putea îmbunătăți sistemulde distribuție prin apelarea în perioadele foarte aglomerate la serviciile unei firme specializate în transportul de mărfuri cu tarife convenabile, sau care să aibă nevoie de produsele firmei X, în contrapartidă cu serviciile pe care le prestează.

Promovarea produselor firmei

Promovarea produselor firmei MET SRL se realizează prin mai multe căi, care în cazul acestei firme și-au dovedit eficiența, contribuind la obținerea unor rezultate financiare bune pentru situația economică actuală.

Prima modalitate prin care se promovează produsele este prin intermediul site-ului firmei , unde se oferă informații pertinente despre produsele executate , acestea fiind și fotografiate pentru ca să vadă cumpărătorii cum arată aceste produse.

Internetul este un punct prin care se pătrunde în oportunitățile oferite de comerțul electronic și aceste facilități trebuie folosite cu predilecție de firmele mici și mijlocii.

Firmele care utilizează internetul pentru a desfășura comerț electronic obțin rezultatea mai bune decât înaintea utilizării acestuia, acesta fiind un fapt dovedit din experiența multor producători .

În ziua de azi internetul oferă multe oportunități care trebuie exploatate de conducătorii firmelor pentru a putea fi în pas cu vremurile contemporane.

De aceea, o primă etapă în acest parcurs constă în crearea unui site pe care se va realiza prezentarea companiei, lucru care a fost realizat de firma Met SRL.

Acest demers trebuie făcut de către toate companiile, în domeniul construcțiilor metalice fiind foarte indicat, datorită numărului mare de firme care oferă produse de același tip, sau asemănătoare.

Un astfel de site web este un instrument indispensabil în cadrul marketingului prin care clienții interesați sau partenerii de afaceri pot contacta compania care își face publicitate.31

Adresa de internet a site-ului de prezentare a firmei poate contribui la creșterea încrederii pe care clienții o au în firma respectivă.

O investiție în imaginea unei firme care se consideră serioasă cuprinde în mod necesar și găsirea ei cu ajutorul internetului.

Scopul pe care îl are un site de prezentare este acela de a fi un sprijin ce întărește efortul oricărei firme în domeniul publicității. Site-ul are informații referitoare la modul în care potențilii clienți pot contacta conducerea firmei, sau, după caz, compartimentul de marketing.

Un mare câștig poate fi faptul că pe cele mai multe site-uri se pot face comenzi direct și odată ce adresa de mail a clientului intră în baza de date a companiei îi pot fi trimise oferte ulterior,oferte care ar putea să tenteze clientul să ia decizia de recumpărare.

O altă modalitate de a atrage și a păstra interesul clienților este prezentarea pe site a unor sfaturi în privința utilizării pe care și-o pot găsi produsele companiei.

Site-ul firmei oferă detalii referitoare la certificările pe care le are firma, la principalii clienți, la licitații importante câștigate de-a lungul timpului, precum și despre conducătorul firmei.

A doua modalitate prin care se face prezentarea produselor firmei este prin anunțuri apărute în presa locală, pentru atragerea clienților locali, care nu au auzit multe lucruri despre această firmă.

În același scop, există reprezentanți vânzări care merg în zonele industriale ale orașului prezentând conducătorilor firmelor oferta firmei MET SRL și avantajele pe care o firmă le-ar obține colaborând cu firma analizată. .

Firma are cataloage care pot fi consultate de către cei interesați, atât la sediul firmei MET SRL cât și la vizitele făcute de agenții de vânzări.

Agenții de vânzări au fost atent selectați, ei fiind colaboratori ai firmei de mai mulți ani .

Firma folosește orice ocazie pentru a-și putea arăta produsele celor interesați, expozițiile de profil reprezentând ocazii ca întreprinderea să devină cunoscută în regiuni ale țării unde acest lucru nu se realizase.

Reprezentantul de marketing participă în majoritatea cazurilor la aceste expoziții unde încearcă să ofere clienților informații referitoare la produse.

Și aceste prezențe la expoziții au fost benefice pentru firmă, care a putut lua contact în acest mod cu mai mulți clienți care erau interesați de produsele ei, dar care nu cunoșteau firma.

Au fost cazuri în care clienți ai firmei au recomandat compania altor firme fiind mulțumiți de calitatea produselor și a serviciilor acesteia.

În multe situații, ulterior acestor recomandări, au fost încheiate contracte, iar clienții sau partenerii clienților vechi ai firmei au devenit la rândul lor clienți ai acesteia.

Faptul că firma a devenit membru al Asociației Producătorilor Români de Construcții Metalice a ajutat conducerea să cunoască mai bine atât concurența directă, cât și producătorii de construcții metalice care fabrică alt gen de confecții metalice, sau pe cei care realizează construcții de clădiri ce au la bază structură metalică.

Din întrunirile asociației conducerea firmei a putut afla care este părerea altor producători în privința tendințelor ce se înregistrează în domeniu.

În ultima vreme, cu ajutorul unui specialist în domeniul IT, responsabilul de marketing a realizat o bază de date referitoare la clienți cu o mai mare complexitate decât aceea pe care o folosea anterior, și care o ajută în luarea unor decizii mai bune referitor la mesajele pe care le trimite clienților.

S-a avut în vedere în primul rând crearea unui „profil caracteristic” al clienților pe care îi are firma

-s-au luat în considerare principalii factori de decizie în privința cumpărării observați de conducerea firmei sau de responsabilul de marketing cu ocazia încheierii contractelor între firma MET SRL și clienți

-pe baza datelor pe care le avea firma s-a stabilit care tipuri de firme sunt clienți buni și care plătesc la timp.

– s-a realizat o analiză studiind cât de recent, cât de frecvent și cât de mult a cheltuit fiecare client al firmei pe produsele pe care le-a achiziționat

-o cerință care trebuie îndeplinită cu ajutorul bazei existente este încercarea de a transforma clienții susceptibili, care manifestă un interes scăzut în clienți potențiali, prin contactarea acestora și oferirea de informații

-atunci când un client susceptibil își manifestă interesul față de produsele firmei, poate fi considerat un client potențial, ce ar putea fi atras .

-clienții potențiali ai firmei sunt o categorie care trebuie convinsă să realizeze măcar o achiziție pentru a se convinge de calitățile produselor firmei MET SRL

În acest scop se recurge la marketing cu ajutorul telefonului, expedieri poștale pe adresa clientului potențial ale unor materiale în scop publicitar, vizite comerciale la adresa clientului.

În cadrul firmei este împământenită concepția potrivit căruia fiecare client este important, ca urmare fiecăruia trebuie să i se acorde întreaga atenție, în momentul în care solicită acest lucru.

Odată ce clientul potențial a realizat cumpărarea și a fost mulțumit, firma încearcă să îi vândă și alte produse pe care cumpărătorul ar fi tentat să le achiziționeze.

Ca urmare, în funcție de condițiile concrete se pot face și oferte personalizate, pliate pe necesitățile clientului respectiv.

Pentru cucerirea unor clienți importanți, mai ales dacă aceștia cumpără în cantități mai semnificative, firma oferă discounturi care pot stimula clientul să revină și să cumpere tot de la firma MET SRL , deoarece se crează impresia unei tratări preferențiale a clientului.

Analiza SWOT a firmei MET SRL

Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem efectua o analiză detaliată privind mediul intern și extern caracteristic unei firme, a cărei activitate dorim să o îmbunătățim.

Scopul principal urmărit este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și

amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii și care pot fi determinate studiind compania respectivă din mai multe puncte de vedere, depinzând de ceea ce dorim să îmbunătățim în activitatea sa..

Avem de a face în această analiză cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla,deoarece nu se supun influenței întreprinderii, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia importanța în activitatea companie, factori reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care și le descoperă, să încerce să elimine pe măsura posibilităților punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințările pe care le detectează.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei, prin exploatarea lor.

Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, relații cu clienții, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contribuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor în condițiile unei concurențe mari.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le fixăm, iar principala cale de acțiune după determinarea acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii firmei , care le poate schimba în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe pot plasa firma într-un dezavantaj față de concurență, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare pentru îmbunătățirea considerabilă a poziției firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni pe care le înregistrează concurența , sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.

Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil, pentru a limita răul pe care îl poartă în ele.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor organizației.

1.Constatări făcute la determinarea punctelor tari ale firmei MET SRL

-faptul că produsele sunt marcă înregistrată conferă siguranță cumpărătorilor că produsele vor fi executate conform cu specificațiile pe care le are firma, deoarece organizația nu își poate permite să nu respecte, consecințele fiind foarte grava în această situație

-conducătorul firmei își pune în joc reputația personală ca specialist în domeniu pentru a garanta pentru produsele firmei, ceea ce reprezintă au atu pentru organizație.

-responsabilul cu marketingul lucrează deja de ani buni cu clienții și este obișnuit ca aceștia să își modifice preferințele în timp, cunoscând comportamentul clienților .

-fiind o firmă care are de acum o anumită tradiție, poziția cucerită este stabilă, preocuparea conducerii vizând îmbunătățirea continuă a acesteia.

-site-ul firmei este un succes, care trebuie menținut măcar la actualele standarde, ideal fiind să fie îmbunătățit .

-varianta în limba engleză semnalează deschiderea firmei spre oportunități oferite de piața din exteriorul României

-actualizarea bazei de date cu clienții prezintă o importanță deosebită fiind un indicator în privința stării de sănătate pe care o are firma.

-conducerea firmei are o perocupare deosebită pentru a selecta angajați valoroși, care să ducă mai departe tradiția firmei

2. Constatări referitoare la punctele slabe ale firmei

-Firma își propune o adaptare mai bună la cerințele pieței și modernizarea produselor vechi care au început să nu se mai potrivească trendului actual

-Forța financiară a firmei nu este destul de mare pentru „ a lua fața” unor competitori mai bine poziționați și care execută același gen de produse.

– Problema găsirii unor noi clienți este aceeași pentru toate firmele, o creștere a incisivității firmei pe acest domeniu fiind de dorit

-Pentru viitor ar trebui să existe o perocupare mai susținută pentru dezvoltarea carierei oamenilor angajați în companie

-Solicitările speciale ale unor clienți nu pot fi chiar atât de ușor îndeplinite, însuși nivelul tehnologic al utilajelor punând piedici în această direcție. Dacă nu este suficient de convingător faptul că vor fi comenzi importante în viitor, investiția în utilaje mai performante nu se justifică, cu riscul pierderii unor clienți cu necesități speciale.

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Obiectivele și ipotezele cercetării

Studiul de caz din această lucrare se referă la felul în care se desfășoară comerțul on-line la firma met.ro.

Metode des utilizate în cercetările din științele socio umane sunt metoda interviului și metoda chestionarului, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

După cum spune Septimiu Chelcea în cursul „Tehnici de cercetare sociologică”, interviul și-a demonstrat utilitatea în toate științele sociale, cât și în cele socio-umane .

Conform lui Denzin, interviul poate fi definit ca o conversație față în față, în cadrul căreia o persoană va obține informații de la o altă persoană.32

Nu orice convorbire din viața cotidiană este un interviu, deși sunt cercetători care pentru care convorbirea este sinonimă cu interviul.

În acest proces al comunicării există un receptor( cel care realizează interviul), un emițător ( cel căruia i se ia interviul) și informația care este transmisă de la emițător spre receptor.

„Chestionarul de cercetare reprezintă o tehnică, și corespunzător un instrument de investigare constând într-un ansamblu de întrebări scrise, și eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.”33

Chestionarele se pot clasifica după conținut, formă și mod de aplicare34

După conținutul informațiilor, există:

-chestionare de date factuale, ce se referă la fapte obiective, care se pot observa direct și care se pot verifica și de alte persoane

-chestionarele de opinie ce reflectă atitudinile, motivația și interesele individului care a completat acest tip de chestionar.

După formă chestionarele se clasifică în:

-chestionare cu întrebări deschise lasă respondenților o mare libertate în ceea ce privește distribuția răspunsurilor, din acest motiv repartiția răspunsurilor poate fi mai greu analizată, însă permit culegerea unor date diverse, deoarece persoanele care răspund la întrebări nu au nici o constrângere

-chestionare cu întrebări închise nu dau libertate respondentului, ci trebuie să se încadreze într-una din categoriile fixate de cel care a conceput chestionarul

Întrebările închise favorizează întocmirea unor statistici referitoare la răspunsuri, pot servi ca un “filtru” pentru întrebările care vor urma, dau senzația de siguranță a respondentului, de aceea sunt preferate în foarte multe ocazii.

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

În cazul completării unui chestionar de către oameni care au diferite nivele de educație, cel mai important lucru este să formulezi întrebările în asemenea manieră încât ceea ce este primordial, cercetarea să își atingă scopul și totodată pentru ca rezultatele să fie relevante, trebuie ca întrebările să fie pe înțelesul oamenilor care au cel mai scăzut nivel de educație

Pentru elaborarea acestei lucrări am considerat că faptul că o cercetare cantitativă poate conduce la rezultate mai precise decât o cercetare de tip calitativ, de aceea am administrat un chestionar clienților firmei MET.SRL care au dorit să participe la acest studiu.

Informațiile care sunt obținute prin metodele de cercetare cantitativă relevă cu mai mare exactitate opiniile persoanelor care sunt intervievate, pentru a se afla punctele de vedere ale acestora în legătură cu diferite probleme ale organizației.

Este știut faptul că în fiecare firmă există probleme, nu se poate crea o organizație perfectă, în care totul să funcționeze fără greșeală, de aceea este important să se descopere chiar în lipsa unor simptome evidente la ce nivel există probleme și cum pot fi acestea rezolvate.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

S-a optat pentru utilizarea scalei lui Likert pentru a putea realiza o analiză a răspunsurilor primite

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

transpunerea acestor propoziții în chestionarele care vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică chestionarul elaborat unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în acest caz clienții firmei MET SRL

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

fiecărei gradații care există pe scala lui Likert i se atribuie după ce chestionarul este dat spre completare subiecților un set de valori numerice prezentate în rândurile următoare::

în cazul propozițiilor cu aspect favorabil

+2; +1; 0; -1; -2

în cazul propozițiilor cu aspect nefavorabil

-2; -1; 0; +1; +2

se efectuează calcularea scorului realizat de fiecare subiect în parte pentru tema dată sub forma unei sume algebrice a valorilor numerice ce cuantifică opinia sa referitoare la fiecare propoziție, componentă a setului administrat.

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează chestionarul respectiv..

Pentru a realiza studiul trebuie stabilite întâi obiectivele și ipotezele pe care le are cercetarea.

Obiectivele cercetării

-stabilirea măsurii în care clienții obișnuiesc să facă cumpărături on-line

-determinarea măsurii în care oamenii cunosc produsele comercializate pe met.ro

-determinarea măsurii în care respondenții la întrebările chestionarului sunt clienți fideli ai acestei firme

-părerea clienților cu privire la informațiile furnizate publicului despre produsele comercializate pe site-ul met.ro.

-părerea clienților cu privire la calitatea produselor de pe site

-stabilirea opiniei clienților cu privire la calitatea și cantitatea informațiilor despre modurile de plată și de livrare.

-determinarea părerii clienților cu privire la riscurile de a cumpăra de pe site-uri

-părerea clienților referior la comportamentul personalului de la met .ro cu care intră în contact pe site sau atunci când apelează call-center

-identificarea părerii clienților cu privire la primirea unor e-mailuri privind noutățile din oferta firmei MET.SRL

-determinarea părerii clienților cu privire la timpul în care se răspunde solicitărilor clienților

-determinarea opiniei clienților cu privire la modul și timpul de soluționare a reclamațiilor

determinarea părerii clienților cu privire la riscurile de a cumpăra de pe site-uri

Stabilirea ipotezelor

3.2 Interpretarea rezultatelor cercetării

Pentru a realiza cercetarea privind comerțul electronic la firma met. ro, s-au urmat indicațiile de pe site-ul http://www.raosoft.com/samplesize.html, eșantionul de respondenți fiind stabilit la 377 de persoane, clienți ai acestei firme

1.La întrebarea nr 1 cu privire la obiceiul de a face cumpărături on-line,256 de respondenți au răspuns AT(67,9%), 70 au răspuns A(19,56%), iar 51 au răspuns I(13,52%).

Au fost obținute 582 puncte, adică 77,11% din maximul celor posibile care este de 754.

Majoritatea clienților care au răspuns sunt obișnuiți să facă cumpărături on-line

Fig 3Răspunsuri la întrebarea nr1

2.La întrebarea nr 2, cu privire la cunoașterea produselor comercializate pe site-ul met.ro, 289 de respondenți au spus AT( 76,65%), 85 au răspuns A(22,54%) , iar 3 au răspuns I(0,79%)

Au fost obținute 663 puncte, adică 87,93% din total.

Majoritatea clienților care răspund cunosc produsele comercializate pe site, fie pentru că au mai cumpărat înainte de pe acest site, fie pentru că au studiat în detaliu oferta.

Fig 4Răspunsuri la întrebarea nr2

3.La întrebarea nr 3 referitoare la frecvența achiziției de produse de pe site-ul met.ro, 273 respondenți au spus AT(72,41%) , 78 au răspuns A( 20,68%) , 21 au răspuns I(5,57%), iar 5 au răspuns D(1,32%)

S-au obținut 619 puncte, adică 82,09% din maximul celor posibile

Cei mai mulți respondenți sunt clienți fideli ai site-ului .

.

Fig 5Răspunsuri la întrebarea nr3

4.La întrebarea nr 4 cu privire la corespondența între produsele reale și cele prezentate pe site, 309 clienți au răspuns AT( 81,96%) , 52 au răspuns A( 13,79%) , iar 16 au răspuns I( 4,24%).

Au fost obținute 620 puncte , adică 82,22% din maxim.

Cei mai mulți clienți cred că produsele reale corespund celor prezentate pe site.

Fig 6Răspunsuri la întrebarea nr4

5.La întrebarea nr 5 cu privire la nemulțumiri legate de calitatea acestor produse, 3 clienți au răspuns AT(0,79%), 15 au răspuns A(3,97%), 49 au răspuns I(12,99%), iar restul de 310 au răspuns DT(82,22%) ,răspunsul așteptat fiind cel negativ

Au fost obținute 584 de puncte adică 77,45% din maxim posibil.

Majoritatea clienților nu au avut reclamații cu privire la calitatea acestor produse.

Fig 7Răspunsuri la întrebarea nr5

6.La întrebarea nr 6 referitoare la informațiile oferite pe site despre produse, , 327 clienți au răspuns AT( 86,73%) , 43 cu A( 11,40%) , iar 7 au răspuns D( 1,85%) .

S-au obținut 697 puncte, adică 92,44% din maxim.

Informațiile pe care firma le oferă despre produse pe site sunt considerate a fi relevante

Fig 8Răspunsuri la întrebarea nr6

7.La întrebarea nr 7 cu privire la existența riscurilor în cumpărăturile făcute de la magazinele on-line, 23 respondenți au spus A(6,1%), 12 au răspuns I(3,18%) , iar restul de 342 au răspuns DT(90,71%), răspunsul așteptat fiind negativ.

Au fost obținute 661 puncte, adică 87,66% din maxim.

Majoritatea clienților consideră că nu există un risc major la cumpărăturile de pe site

Fig 9Răspunsuri la întrebarea nr7

8.La întrebarea cu privire la comportamentul angajaților MET.SRL care au intrat în legătură cu clienții pe site, 350 clienți au răspuns AT(92,83%) , iar 27 au răspuns D(7,16%)

Au fost obținute 673 puncte adică 89,25% din total.

Comportamentul angajaților firmei în relația cu clienții este considerat potrivit de majoritatea respondenților.

Fig 10Răspunsuri la întrebarea nr8

9. La întrebarea nr 9 cu privire la dorința clienților de a primi pe e-mail noutăți cu privire la produsele MET. SRL, 312 clienți au răspuns AT(82,75%), 15 au răspuns A(3,97%) , iar 50 au răspuns I(13,26%).

S-au obținut 639 puncte, deci 84,74%din maximul posibil

Clienții doresc să primească pe e-mail vești privitoare la noile produse de pe site.

Fig 11Răspunsuri la întrebarea nr9

10..La întrebarea nr 10 cu privire la timpul în care firma răspunde solicitărilor clienților, 342 clienți au răspuns AT( 90,71%) , 18 au răspuns A( 4,77%) , iar restul de 17 au răspuns D(4,50%).

Au fost obținute 685 puncte, adică 90,64%.

Majoritatea clienților este mulțumită de timpul în care met .ro răspunde la solicitările clienților, cererile lor fiind onorate în timp destul de scurt.

Fig 12Răspunsuri la întrebarea nr10

11.La întrebarea nr 11 cu privire la reclamații referitoare la produsele cumpărate de pe site-ul met.ro 7 clienți au răspuns A(1,85%), 20 au răspuns I(5,3%), iar 350 au răspuns DT(92,83%).

S-au obținut 63 puncte adică 91,9% din maxim posibil.

În general nu există reclamații referitoare la produsele cumpărate de pe site-ul firmei.

Fig 13Răspunsuri la întrebarea nr11

12.La întrebarea nr 12 referitoare la modul de soluționare a reclamațiilor, 343 clienți au răspuns AT(90,98%), 14 au răspuns A(3,71%), iar 20 au răspuns D(5,3%).

Au fost obținute 680 puncte, adică 90,18% din maxim.

Reclamațiile sunt rezolvate rapid și politicos de angajații firmei

Fig 14Răspunsuri la întrebarea nr12

CONCLUZII

Firma supusă analizei a înțeles importanța pe care o poate avea prezența în economia digitală pentru comercializarea produselor sale, și de aceea a realizat un site performant care să o ajute în acest demers prin oferirea unor informații detaliate cu privire la produsele sale.

În ziua de azi internetul a devenit una dintre cele mai mari piețe pe care se vând produse și servicii de o factură foarte diversă de la mașini la cărți sau la servicii.

O firmă care dorește să progreseze trebuie să folosească cât mai mult această putere fantastică pe care o are internetul cu scopul de a se face cunoscută.

Riscurile tranzacțiilordesfășurate pe internet nu se poate spune că nu există, dar ele sunt destul de reduse în condițiile de securitate actuale.

De asemenea, tranzacțiile de valori mici nu tentează pirații cibernetici care urmăresc să dea lovituri serioase, în cazul tranzacțiilor importante, realizate de persoane cunoscute pentru puterea financiară pe care o dețin.

În domeniul construcțiilor metalice sumele vehiculate nu sunt de valori impresionante, dat fiind specificul activității, de aceea și riscurile pot fi considerate a fi mai mici.

Firma a reușit să își creeze o bază de clienți fideli, care cumpără de la MET SRL de fiecare dată când au nevoie, deoarece sunt mulțumiți de prețuri și de calitatea produselor firmei.

Se poate spune că rezultatele bune pe care le obține firma sunt și o consecință a implicării acesteia în economia digitală, această implicare aducându-i satisfacții până în prezent în pofida situației destul de dificile prin care trece sectorul economic al construcțiilor metalice.

Economia digitală a ajutat firma și în relația cu furnizorii pe care și i-a ales, deoarece utilizând internetul a putut afla informații detaliate despre aceștia mai ales cu privire la încrederea pe care ar putea să o aibă în ei la începutul relațiilor comerciale.

În consecință se poate spune că economia digitală este un ajutor de neprețuit cu precădere al firmelor mici care de abia încep să se facă cunoscute .

Un site bine realizat va atrage cu siguranță clienții care de multe ori până fac prima comandă studiază în detaliu oferta firmei.

Concluzia principală reieșită din studiul activității la firma MET SRL este faptul că se încearcă obținerea unor relații cordiale, de respect reciproc cu clienții, care sunt tentați să revină să cumpere de la firma MET SRL atunci când au nevoie de produse de mobilier metalic industrial sau mobilier metalic medical.

Activitatea în domeniul relațiilor cu clienții este bine organizată, se folosesc metode moderne pentru atragerea și menținerea unor clienți în baza de date a companiei.

Conducerea și responsabilul de marketing dovedesc că stăpânesc arta unui comportament care să contribuie atât la convingerea unor clienți potențiali, cât și la fidelizarea clienților care realizează achiziții.

Segmentul de piață pe care firma s-a orientat are potențial, în viitor, dacă economia s-ar dezvolta, iar investițiile făcute în sistemul de sănătate s-ar majora, acest lucru fiind posibil să se întâmple într-un viitor nu tocmai îndepărtat.

Pentru îmbunătățirea activității eu aș propune colaborarea cu o persoană care deține abilități conform cu cerințele actuale ale managementului relațiilor cu clienții , eventual part-time, care să se ocupe de problemele relațiilor cu clienții care nu pot fi acoperite de conducerea firmei și de responsabilul de marketing.

Utilizarea pe scară largă a e-mailurilor personalizate ar fi un punct câștigat pentru firmă aceasta fiind cea mai ieftină soluție care poate fi aplicată în relația cu clienții prin care se poate comunica acestora orice eveniment care poate avea importanță în relația cu respectivul client, personalizarea acestuia dând clientului sentimentul că este foarte important pentru firmă și din această cauză va determina loialitatea clienților.

Dacă ar fi posibilă și crearea unei ferestre chat- dialog interactiv, discuția clientului cu un angajat al firmei i-ar oferi clientului mai multă siguranță în vederea soluționării problemelor care apar decât un e-mail, iar pentru firmă ar fi soluție care costă mult mai puțin decât vorbitul la telefon.

BIBLIOGRAFIE

1.Budică Ilie , Annals of the „Constantin Brâncuși” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 1/2010

2. B. Gates – "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, , 2001

3. Dumitru Iacob, Diana Maria Cismaru ,Introducere in teoria organizațiilor, Facultatea de Comunicare și Relații Publice “David Ogilvy” – București, 2004

4. G.Illing, M.Peitz , Organizația industrială și economia digitală, The MIT Press Cambridge, Massachusetts London, England, 2006

6. Gary Johns, Comportamentul organizațional, București, Editura Economică, 1998

7. M. Kaufman – "Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM", Amacom, April 2001

8. J. M. Lehu – Fidélisation Client , Editions d’Organisations

9. Nicolescu. O , Management, EDP , 1992

10. Stephan P. Robbins, Organization Theory, Structure, Design, and Application, 3rd eds., New Jersey,Prentice Hall

11. Scotchmer, S. Innovations and Incentives, The MIT Press, Cambridge, MA,2004

12. A.Tăroată, MTămășilă, Marketing Management,Ed.Politehnica, Timișoara, 2010

13. Vlăsceanu. M, Organizațiile și comportament organizațional, București: Editura Polirom, 2003

14. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap2

15. http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/cornescu/cap6.htm

16. http://team.salvaeco.org/nika/h/e-afaceri.php

17. www.academiaromana.ro/pro_pri/doc/st_g04.doc pag 1

18. http://revistaie.ase.ro/content/23/ghilic.pdf

19. www.ionivan.ro/economie-digitala.rtf

20. http://www.efin.ro/model_fisa_post_2379/fisa_post_marketing.html,

Chestionar cu privire la organizație și economia digitală

1.Obișnuiți să faceți cumpărături on -line?

2.Cunoașteți produsele comercializate pe pe met..ro ?

3.Ați achiziționat frecvent produse de pe site-ul met.ro?

4.Produsele achiziționate au fost conform datelor prezentate pe site?

5.Ați avut nemulțumiri legate de calitatea acestor produse?

6. Considerați ca site-ul firmei oferă clienților informațiile relevante cu privire la firmă, produse, modalități de plată și de livrare?

7.Considerați că există riscuri dacă cumpărați de la magazinele on-line?

8. Vi se pare că angajații noștrii au avut un comportament potrivit în relația cu dumneavoastră?

9.Pentru dumneavoastră este utilă primirea unor informații privitoare la noutățile din oferta met.ro?

10.Considerați că timpul în care răspundem solicitărilor dumneavoastră este rezonabil ?

11.Ați avut reclamații cu privire la produse achiziționate în magazinul on-line met.ro ?

12.Reclamațiile dumneavoastră( dacă au existat) au fost soluționate rapid și politicos?