Obligatia de Informare

=== 29da7626aaf27e8ebe7202fce4ff8f214bfd079a_402996_1 ===

Introducere

Consumatorul este persoana care dobândește, consumă sau utilizează diferite bunuri sau servicii puse pe piață de către diferiți agenți economici. În fiecare zi suntem tentați să consumăm. Cumpărăm diferite produse pentru că avem nevoie, pentru că ne place sau pur și simplu pentru propria noastră satisfacție sufletească. Un consumator responsabil trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:

să se informeze referitor la caracteristicile esențiale ale produselor și serviciilor oferite pe piață, prin citirea elementelor de identificare și caracterizare a acestora, înscrise la vedere, pe etichetă, ambalaj, carte tehnică sau instrucțiuni de utilizare ale produsului.

înainte de a cumpăra trebuie să cunoască următoarele informații referitor la produs sau serviciu: denumirea produsului, denumirea și marca producătorului, adresă producătorului, cantitatea și, după caz, termenul de garanție, de valabilitate sau data durabilității minimale, principalele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, depozitare, conservare sau păstrare, despre contraindicații, precum și despre valoarea nutritivă la produsele alimentare preambalate și despre țara producătoare, în cazul produselor din import.

categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanție, tariful, riscurile previzibile și, după caz, declarația de conformitate.

prevederile contractului de vânzare -cumpărare, inclusiv cele privind caracteristicile calitative și condițiile de garanție.

indicarea exactă a prețurilor sau tarifelor, precum și stabilirea cu exactitate a condițiilor de credit și a dobânzilor.

CAPITOLUL 1.

NOȚIUNI GENERALE

Apariția și consacrarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor pe plan internațional, la nivelul Uniunii Europene și în România

Pentru prima dată noțiunea de „drepturile consumatorilor“ a apăut în „Carta drepturilor consumatorilor“, fiind amintite numită de președintele Kennedy, în 1962, când ținea un discurs în fața Congresului american.

Mesajul președintelui american este considerat drept prima mentiunea legată de drepturile consumatorilor și semnul că administrația recunoștea aceste drepturi.

Conform Cartei, aceste drepturi ale consumatorilor implică drepturile legate de următoarele elemente: siguranță, informare, dreptul de a alege și de a fi ales.

Pe urmă , președintele Nixon a vorbit despre alte două drepturi ale consumatorului, printre acestea fiind posibilitatea de a-i fi înregistrată insatisfacția și de a face reclamații.

Mai apoi, în 1975, președintele Gerald Ford a specificat faptul că un consumator trebuie să aibă dreptul la educație în calitatea sa de consumator.

În anul 1977, presedintele Carter a avut mai multe intâlniri cu activitii ce militau pentru aceste drepturi ale consumatorilor, acestea fiind instituite ca drepturi fundamentale. Mai târziu O.N.U. a adoptat Rezoluția nr. 39-248 din aprilie 1985, prin care au fost specificate o serie de principii și măsuri fundamentale menite să îi protejeze pe consumatori vis-a-vis de produsele, serviciile sau procesele pe care le accesează și care le pot provoca neplăceri sau le pot periclita chiar sănătatea.

În 1960, Organizația Internațională a Uniunilor de Consumatori – IOCU, a instituit următoarele drepturi ale consumatorilor:

– dreptul la satisfacerea nevoilor;

– dreptul la siguranță;

– dreptul de a fi informat;

– dreptul de a alege;

– dreptul de a fi ascultat;

– dreptul la despăgubiri;

– dreptul la educare;

– dreptul la un mediu ambiant sănătos.

În 1973 Consiliul Europei a adoptat o lege pentru statele membre, si anume „Carta pentru protecția consumatorilor“, care cuprinde principiile politicii de asistență, informare, educare și reprezentare a consumatorilor.

Organizații internațioanle cu preocupǎri în domenul protecției consumatorilor

Concentrarea eforturilor Comunității Europene pentru a crea o piață internă, fără frontiere, nu numai că încurajează autoritățile comunitare să adopte reguli unitare dar are și efectul de a convinge statele membre să acționeze în direcția adoptării, la nivelul Uniunii Europene, a unor reglementări uniforme în vederea asigurării protecției corespunzătoare a consumatorilor lor.

În ultimii ani, în cadrul UE, s-a acordat o atenție specială problemelor privind calitatea alimentelor. Comisia UE a urmărit dotarea UE cu normele de protecție alimentară cele mai exigente, în cadrul Comisiei, s-a propus crearea unei Autorități alimentare europene independente, responsabilă de evaluarea riscurilor alimentare și de comunicarea lor opiniei publice. În anul 1989, Comisia Europeană a creat Consiliul Consultativ al Consumatorilor, iar în anul 1995 se ia o nouă decizie cu privire la crearea Comitetului Consumatorilor.

Asociațiile și grupurile independente de consumatori sunt constituite în:

uniuni federale: de exemplu Uniunea Federală a Consumatorilor din Franța;

asociații naționale ale consumatorilor (Anglia);

uniuni naționale ale consumatorilor în diferite țări;

federații și uniuni de land ale consumatorilor din Germania;

asociații consumeriste, care se regăsesc în SUA și Canada.

La nivelul U.E. interesele consumatorilor sunt promovate de  urmatoarele mari organizații:

a) Biroul European al Uniunii Consumatorilor

Biroul European al Uniunii Consumatorilor (BEUC) este o organizație federativă alcătuită din organizațiile naționale ale consumatorilor din țările membre ale Uniunii, dar și din țări aflate în faza de aderare la Uniune. Organizația are sediul la Bruxelles și este finanțată atât de membrii săi cât și din bugetul UE. BEUC a fost îființat în anul 1962, având în prezent o activitate recunoscută la nivel european și mondial în domeniul protejării intereselor consumatorilor și a influențării politicii în domeniu.

Organizația acordă o atenție specială categoriilor de consumatori vulnerabili din punct de vedere economic și social.

Activitățile BEUC sunt finanțate în principal din contribuția organizațiilor membre, dar și de Comisia Uniunii Europene pe bază de programe concrete ce susțin campanii de informare a consumatorilor.

Obiectivul organizației este să apere și să promoveze interesele consumatorilor europeni ce folosesc bunurile și serviciile. Bazându-se pe experiența și cunoștințele colective, BEUC dezvoltă politici ce formează bazele campaniilor sale.

BEUC reprezintă practic la nivel european vocea consumatorilor prin transpunerea problemelor cu care aceștia se confruntă în țările membre UE și în curs de aderare, în strategii și campanii de influențare a mediului politic în vederea îmbunătățirii situației acestora.

b) Centre Europene ale Consumatorilor

Inițial, centrele denumite „Euroguichets" și-au îndreptat atenția asupra informării onsumatorilor și sprijinirii acestuia cu privire la tranzacțiile realizate în alte țări. Plecând de la istoricul pieței europene unice și ca urmare a unei evaluări externe realizate în 1997, rețeaua a fost remodelată și i s-au conferit atribuții detaliate. Problemele interstatale au constituit o parte importantă a acțiunii rețelei, dar prioritare erau informațiile cu privire la consumatorul european.

Activitățile ECC sunt finanțate în parte de către Directoratul General pentru Sănătate și Protecția Consumatorului al Comisiei Europene și de către birourile ECC.

Obiectivele ECC sunt următoarele:

informarea consumatorilor despre oportunitățile oferite de piața internă;

îndrumarea consumatorilor care se confruntă cu probleme de consum și sprijinirea acestora în modul de depunere a plângerilor în alte țări;

cooperarea atât între centre cât și cu alte rețele europene, ca de exemplu EEJ (Rețeaua Europeană Extra Judiciară) și rețeaua FIN (Rețeaua Financiară);

informarea cu privire la legislația europeană și națională și cazurile juridice;

compararea interstatală a prețurilor, legislației și a altor probleme legate de consumatori.

c) Confederația Europeană a Sindicatelor

Confederația Europeană a Sindicatelor (CES) cuprinde organizații sindicale ale țărilor europene care se ocupă și de interesele consumatorilor, dar cu accent pe caracterul interprofesional, al misiunii lor de apărare în ansamblu a lucrătorilor, subînțelegând și calitatea lor particulară de consumatori. Din acest motiv unele organizații sindicale au creat departamente speciale cu atribuții privind protecția consumatorilor.

d) Confederația Organizațiilor Familiale ale Comunității Europene

Confederația Organizațiilor Familiale ale Comunității Europene (COFACE) subsumează diverse organizații familiale din statele membre și pune accent pe familie, ca entitate de bază a mișcării consumeriste, integrând astfel interesele consumatorilor în obiectivul primar de apărare a intereselor familiei.

COFACE a fost înființată inițial în 1958 ca și Comitetul European de Acțiune a Uniunii Internaționale a Organizațiilor Familiale, în timp, a câștigat mai multă independență și în 1979 a devenit o organizație voluntară non-profit.

e) Comunitatea Europeana a Cooperativelor de Consum

f) Institutul Interregional al Consumatorilor

g) Asociația Europeană pentru Coordonarea Reprezentării Consumatorilor în Standardizare

h) Asociația Europeană pentru Securitatea Consumatorilor

De remarcat că, la nivel mondial, cel mai semnificativ moment a fost adoptarea de către Adunarea Generală O.N.U, prin Rezoluția nr. 39/248 din luna aprilie 1985, a ‚Principiilor Direcoare pentru protecția consumatorilor’, potrivit cărora guvernele tuturor țarilor trebuie să se dezvolte, să mențină o politică puternică de protecție a consumatorilor.

Principii directoare ale ONU pentru protecția consumatorului

Organizația Națiunilor Unite a elaborat și adoptat în 1985 un document denumit: ‘Principiile directoare pentru protecția consumatorilor’ prin care recomandă tuturor țărilor să întreprindă măsuri organizatorice și legislative pentru protecția consumatorilor, încurajând în același timp, cooperarea înternațională în acest domeniu.

Principiile directoare pentru protecția consumatorilor adoptate de ONU sunt:

protecția fizică sau siguranța în consum, se referă la necesitatea ca bunurile achiziționate să îndeplinească condițiile de calitate, astfel încât să nu prezinte un pericol pentru viața și săntătea consumatorilor ;

promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor, exprimă ideea obțnerii unor avantaje prin utilizarea resurselor financiare pe care le au, altfel spus optimizarea raportului calitate / preț ;

adaptarea de standarde pentru siguranța și calitatea bunurilor de consum și serviciilor;

identificarea căilor de desfacere pentru bunuri de consum și servicii esențiale, adică a acelora care sunt indispensabile consumatorilor, fară de care viața nu se desfașoară normal;

adoptarea de măsuri care să permită consumatorilor să obțină compensații.

Acestea se referă la situațiile în care consumatorii pot primi contravaloarea bunurilor achiziționate cu vicii ascunse sau alte compensații materiale când se dovedește nerespectarea condițiilor de calitate, termenele de garanție sau de valabilitate etc ;

elaborarea de programe de educare și informare a consumatorilor prin care se urmărește conștientizarea lor privind drepturile pe care le au de a alege produsele sau serviciilor pe care și le doresc în funcție de preferințele și opțiunile lor. Aceste programe de informare pot să înceapă înca din anii de scoală pentru a fi mai bine însușite de elevi, care mai tarziu devin consumatori independenți sau în cadrul familiilor ;

adoptarea de măsuri privind protecția consumatorilor în domenii specifice cum ar fi calitatea alimentelor, apei si a produselor farmaceutice.

Agenții economici trebuie să includă în cadrul politicii și strategiei calității prevederile legislației naționale de protecția consumatorilor, standardele naționale pentru a se armoniza cu legislația comunitară în domeniu și cu standardele europene, care au la bază principiile directoare ONU pentru protecția consumatorilor.

Pentru satisfacerea nevoilor complexe ale consumatorilor agenții economici, fie producători, prestatori sau comercianți, trebuie să aibă în vedere cele sapte drepturi fundamentale, si anume :

dreptul de satisfacerea necesităților fundamentale, care constă în accesul consumatorilor la produsele și serviciile esențiale, pentru viața lor și anume: alimente suficiente și corespunzătoare, îmbrăcăminte, locuințe, îngrijirea sănătății, învătământ și cultură. Toate produsele și serviciile care participă la satisfacerea acestor nevoi trebuie să fie realizate în concordanță cu cerințele de calitate exprimate direct sau indirect de către consumatori;

dreptul la liberă alegere a produselor se referă la crearea condițiilor pentru ca toți consumatorii să aibă posibilitatea de a alege mărfurile pe care le doresc, în funcție de preferințe, tradițiile naționale sau locale, de prețurile practicate pe diferite piețe care trebuie să fie corelate cu calitatea produselor;

dreptul la protecția sănătății și securității presupune ca oamenii să fie protejați împotriva riscului de a cumpara un produs sau serviciu care le-ar periclita viața, sănătatea sau securitatea lor. Pentru a respecta acest drept agenții economici trebuie să ofere instrucțiuni clare de utilizare, păstrare, să specifice termenul de garanție (pentru produsele de folosință îndelungată) și valabilitate (pentru produsele alimentare, farmaceutice, chimice, foto etc.), să ofere informații asupra riscurilor potențiale asupra sănătății și securității consumatorilor;

dreptul la informare și educare stă la baza exercitării și altor drepturi ale consumatorilor.De exemplu, dreptul de alegere liberă, necondiționată a produselor sau serviciilor este dependent de oferirea posibilităților la informare asupra principalelor caracteristici de calitate pe care să le compare cu cele similare comercializate de alte firme concurente.

Consumatorilor trebuie să li se transmită prin diferite medii (TV, Radio, ziare, prospecte etc.), prin școli, licee și universități, informații necesare pentru a cunoaște unele aspecte esențiale ale calității unor produse mai complexe modul lor de utilizare și întreținere, precum drepturile fundamentale pe care le au consumatorii, legislația și organismele naționale și locale la care pot apela ;

dreptul la protecția intereselor economice ale consumatorilor împotriva abuzurilor de putere exercitate la unii agenți economici, precum : impunerea unor clauze ce pot favoriza folosirea unor practici abuzive ; nu asigură despagubirea unor daune provocate de produsele care nu corespund exigențelor sau clauzelor din contracte ; nu asigură service-ul și necesarul de piese de schimb pe toată durata de viață medie de utilizare a produsului stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de producator sau convenită cu clientul;

dreptul la compensare se referă la situațiile în care produsele nu corespund calitativ în timpul utilizării, față de prevederile standardelor sau declarațiilor de conformitate ale producătorilor. În asemenea cazuri, consumatorii au dreptul de a li se restitui contravaloarea produsului, fie înlocuirea produsului defect cu altul de calitate corespunzătoare. Consumatorul mai are dreptul de a i se remedia gratuit defectul și de a i se acorda despăgubiri pentru pagubele suferite ca urmare a deficiențelor constatate în termenul de garanție;

dreptul la asociere și reprezentare 

Consumatorii au dreptul de a se exprima în fața agentilor economici și a autorităților statului în legătură cu calitatea produselor și serviciilor. Pentru a-și exercita acest drep consumatorii se pot organiza în asociații, uniuni, federații, consilii și fundații pentru a-și apăra interesele și a aplica în practică drepturile lor fundamentale ;

Consumatorii au dreptul de a fi reprezentați cu prilejul luării unor decizii de către autorități, care-i intereseaza pe plan local, național, european sau internațional.

Pentru exercitarea acestor drepturi, guvernele țărilor membre ONU au obligația să asigure adoptarea unui cadru legislative și instituțional adecvat și să manifeste disponibilitatea de dialog cu reprezentanții asociațiilor de consumatori.

Drepturile consumatorului în legislația europeană

Uniunea Europeanăa fost foarte atractivă domeniul protecției consumatorului, producând un volum cosiderabil de directive care cer statelor membre să reglementeze protecția consumatorului la un standard particular care poate să recunoască sau nu unui standard mai înalt al reglementării. Foarte importantă a fost Directiva referitoare la Practici Comerciale Neloiale, cea referitoare la Termeni Contractuali Neloiali (93/13/EC), și Directiva referitoare la Comerțul Electronic (2000/13/EC)

Scopul politicii europene a consumatorului este de a da un caracter unitar la un nivel înalt pe cuprinsul întregii Uniuni Europene. Politica economică actuală în Europa este dominată de piața liberă și de idei liberale. Aceasta se manifestă în intensa privatizare a industriei din sectorul public, cum ar fi Poșta sau Căile Ferate. Se așteaptă, în general, ca privatizarea și descentralizarea să suscite o mai mare concurență și prin urmare o mai mare eficiență economică.

Politica de protecție a consumatorilor ca politică de sine stătătoare a fost recunoscută în tratatele Uniunii Europene. Interesele economice ale consumatorilor au fost promovate în cadrul altor politici comunitare, abordarea problemelor consumatorilor fiind parte integrantă a abordării sistemice a problemelor comunitare, constituind în același timp un subsistem cu obiective, priorități și instrumente proprii.

Potrivit opțiunilor Uniunii Europene este absolut necesar să se acționeze în domeniul protecției consumatorilor, deoarece, pe măsură ce consumatorii vor beneficia de granițe deschise, lărgite și de o piață competitivă la nivelul Uniunii, trebuie să crească grija pentru protejarea și promovarea pe scena europeană a drepturilor legitime ale acestora.

În acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care, la nivel național, se transpun în legi, în reglementări cu caracter obligatoriu, ce au în vedere, în principal, securitatea produselor, reclama înșelătoare, responsabilitatea producătorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea și etichetarea produselor.

În vederea realizării opțiunilor Uniunii Europene în asigurarea drepturilor și a protecției consumatorilor, au fost create structuri instituționale corespunzătoare care să răspundă de problemele consumatorilor. Trebuie să răspundă de atribuirea unei competențe generale și orizontale în domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autorități cu responsabilități și inițiative în domeniu și care coordonează acțiunile întreprinse de autorități. În aplicarea altor politici, în același timp, au fost create structuri consultative, fie generale, cum este Comitetul Consultativ al Consumatorilor din Uniunea Europeană, fie specifice, care reprezintă interesele consumatorilor și asigură participarea acestora la procesul decizional. Directivele Uniunii Europene privind creditul de consum, clauzele abuzive din contractele încheiate cu consumatorii, călătoriile cu preț forfetar, dreptul de proprietate multiplă asupra bunurilor imobiliare cu divizarea duratei de folosință și contractele încheiate în afara unităților comerciale impun noi obligații ale producătorilor, importatorilor și vânzătorilor. Toate fac parte din responsabilitățile ce definesc mediul legal în care firmele trebuie să-si desfășoare activitatea pe piață.

În domeniul publicității false Directiva 84/450/CEE din 10.09.1984 obligă statele membre să se asigure că există mijloacele adecvate și eficiente pentru controlul publicității înșelătoare, atât în interesul consumatorilor cât și al concurenților, în general al publicului.

De la 1 ianuarie 2007, România beneficiază de suportul legislației europene privind protecția consumatorului, legislație valabilă pentru toți membrii UE. Documentul european cuprinde zece principii fundamentale care privesc modul în care UE protejează consumatorul, indiferent unde locuieste înUniune. Conținutul documentului reprezintă nivelul minim de protecție pe care toate statele membre ale UE ar trebui, potrivit legislației comunitare, să îl asigure consumatorilor.

Uniunea Europeană are reguli care asigură ca produsele care sunt cumpărate sunt sigure. Cu toate că nici un sistem legislativ nu poate garanta consumatorilor un grad de risc sau 100% siguranță, țările membre U.E. au printre cele mai ridicate standarde de siguranță din lume.

Siguranța alimentară se bazează pe principiul că trebuie să se aibă în vedere tot "lanțul alimentar" pentru a asigura siguranța. Legile siguranței alimentare din UE stabilesc, cum sunt procesate alimentele, ce tipuri de coloranți și aditivi pot fi utilizați și cum sunt vândute alimentele.

Legislația europeană are în vedere și siguranța alimentelor importate în UE din celelalte parți ale lumii. Detalii complete ale ingredientelor utilizate pentru fabricarea unui produs alimentar trebuie sa fie trecute pe etichetă, alături de informații privind coloranții, conservanții, îndulcitorii sau orice alt aditiv alimentar care a fost introdus în aliment. Dacă un ingredient utilizat este unul la care anumiți consumatori sunt alergici, acesta trebuie marcat pe etichetă, chiar dacă sunt utilizate cantități foarte mici.

Datorită legislației europene se poate afla și dacă alimentele sunt modificate genetic sau conțin ingrediente modificate genetic. Dacă acesta este cazul, atunci trebuie etichetate ca fiind modificate genetic.

Legislația europeană privind siguranța celorlalte produse destinate consumatorilor (jucării, cosmetice, echipament electric, etc.) sunt la fel de stricte. Este o cerință generălă a legislației europene ca toate produsele vândute în UE să fie sigure.

Acum pot fi făcute cumpărături din orice stat membru al U.E. Legislația europeană dă dreptul de a cumpara fără a trebui să fie plătite taxe vamale sau TVA în plus atunci când cumpărătorul se întoarce acasă.

Aceste reguli se aplică indiferent dacă ești prezent fizic în cealaltă țară la cumpărături sau comanzi bunuri pe Internet, prin poșta sau prin telefon.

Legislația europeană protejează consumatorul, și atunci când cumpără prin comandă poștală, Internet sau companii de teleșhoping, precum și de la alți "vânzători la distantă".

Dacă se achiziționează un bun sau un serviciu de pe un website, prin comandă poștală sau de la o companie de telemarketing contractul poate fi anulat, fără a fi oferită vreo motivare, într-un termen de șapte zile lucrătoare. Pentru anumite servicii financiare anularea contractului se poate face până la paisprezece zile calendaristice.

Rămânând tot în domeniu serviciilor financiare, legislația europeană obligă companiile care oferă astfel de servicii să pună la dispoziție, consumatorului, anumite informații într-o formă standardizată. De exemplu, companiile de împrumuturi și companiile care oferă carduri de credit trebuie să comunice care este dobânda anuală pe care o va plăti persoana în cauză, nu numai care sunt sumele care trebuie plătite lunar.

În afară de beneficiile pe care le aduce companiilor, Piața Internă oferă consumatorilor posibilități extinse de alegere și o calitate mai bună. Acest lucru înseamnă că va trebui ca toți consumatorii să aibă încredere să caute cele mai bune produse și servicii.

Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) se întinde în toată Uniunea Europeană în scopul de a crește încrederea consumatorilor prin consultanță acordată cetățenilor asupra drepturilor lor în calitate de consumatori în UE și prin sprijinul acordat pentru rezolvarea problemelor lor. Aceste Centre pot oferi sfaturi privind drepturile consumatorilor atunci când cumpără din alte state membre și îi ajută să-și rezolve problemele pe care le au cu un comerciant dintr-un alt stat membru al UE.

Politica de protecție a consumatorilor în România

Cadrul politic

După prima evaluare a Comisiei Europene din 1997 România a făcut progrese notabile în procesul de armonizare a legislației și politicii, fiind după 8 ani de pregătire a aderării destul de aproape de nivelul standardelor comunitare. Dificultățile rămân legate mai ales de implementarea efi cientă a acquis-ului comunitar, deoarece din cauza resurselor insufi ciente (umane și financiare) au existat greutăți obiective în aplicarea legislației adoptate sau transpuse. Nici legislația adoptată într-un ritm destul de alert în ultimii ani nu este completă și necesită amendamente și noi reglementări concordante cu legislația comunitară introdusă recent. Alinierea legislației românești s-a făcut la început pe baza prevederilor Acordului European de Asociere și ulterior pe baza angajamentelor luate în cadrul capitolului de negociere, încheiat provizoriu în 2003 fără aranjamente tranziționale solicitate de România. Prioritățile în materie de protecție a consumatorilor sunt cele indicate în Cartea Albă privind Țările Central și Est-Europene și Piața Internă din 1995, care a focalizat pe îmbunătățirea siguranței produselor, îndeosebi cosmetice, textile, jucării, precum și pe protecția intereselor economice ale consumatorilor, în special privind publicitatea înșelătoare, creditul de consum, termenii incorecți ai contractelor, indicarea prețurilor. Rapoartele de evaluare (opiniile) din perioada 1997- 2004 au relevat progresele făcute și neîmplinirile din domeniul protecției consumatorilor, mai ales pe linia transpunerii și implementării acqui-sului, consolidării structurilor instituționale și capacității administrative, intensifi cării cooperării interinstituționale, conceperii și implementării unei strategii a politicii de protecție, sporirea rolului și expertizei asociațiilor de protecție a consumatorilor, creșterea importanței și rolului altor politici cu impact în domeniul protecției consumatorilor (politica concurenței, politica standardizării, politica de informare și educare etc). În domeniul măsurilor nelegate de siguranță România a înregistrat un progres semnifi cativ în transpunerea acquis-ului prin adoptarea de legi privind vânzările și garanțiile la bunurile de consum, achiziționarea de proprietăți imobiliare în regim de indiviziune pe timp limitat și creditul de consum, stabilirea codului consumatorilor. Autoritatea Națională de Protecție a Consumatorilor a lansat campanii de conștientizare a publicului, cum sunt cele de informare din școli. De asemenea ANPC ar trebui să defi nească criterii specifi ce care să fi e îndeplinite de asociațiile consumatorilor, întrucât acestea sunt prea numeroase și nu sunt prea active din cauza resurselor fi nanciare și expertizei limitate. Totuși implicarea asociațiilor s-a îmbunătățit prin încorporarea asociației din capitală în Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieței, Produselor, Serviciilor și Protecției Consumatorilor. Ofi ciul de Protecție a Consumatorilor creat în 1992, devenit ANPC, este o agenție guvernamentală, însărcinată cu coordonarea și implementarea politicilor și cu organizarea consiliilor consultative ale consumatorilor, alcătuite din reprezentanți guvernamentali, ai consumatorilor și ai asociațiilor patronale. În 2002 au fost înfi ințate două noi organisme consultative independente: Comisia pentru Clauze Abuzive și Comisia pentru Securitatea Produselor.

Cadrul legislativ

Principalele acte normative sunt următoarele:

– Ordonanța Guvernului nr.21/1992 privind protecția consumatorilor, care stabilește cadrul legislativ și instituțional, amendată și modifi cată prin Ordonanțe ale Guvernului și legi ulterioare;

– Hotărârea Guvernului nr.251/1994 de înființare a consiliilor consultative de protecție a consumatorilor;

– Hotărârea Guvernului nr.625/1999 de înfi ințare a Centrului Național pentru Încercarea și Expertizarea Produselor

– LAREX;

– Ordonanța Guvernului nr.106/1999 privind contractele încheiate în afara spațiilor comerciale, aprobată prin legea nr.60/2002;

– Ordonanța Guvernului nr.88/2000 privind crearea cadrului juridic pentru înfi ințarea Centrului de Consultanță și Informare a Consumatorilor;

– Legea nr.123/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori, modifi cată prin legea 65/2002;

– Legea nr.148/2000 privind publicitatea, modifi cată și completată prin legea nr.283/2002;

– Hotărârea Guvernului nr. 681/2001 privind înființarea, organizarea și funcționarea Comitetului Interministerial pentru Supravegherea Pieței Produselor și Serviciilor și Protecția Consumatorilor; – Hotărârea Guvernului nr.574/2001 pentru aprobarea Strategiei ANPC pe perioada 2001-2004;

– Legea nr.37/2002 care aprobă OG nr.58/2000 ce conține prevederile Directivei nr.92/59/EC privind securitatea generală a produselor și OG nr.87/2000 ce conține prevederile Directivei nr.85/374/EC privind răspunderea producătorilor pentru defectele produselor; – Legea nr.322/2002 de aprobare a Ordonanței de Urgență a Guvernului nr.146/2001 pentru completarea OG nr.21/1992 privind protecția consumatorilor;

– Hotărârea Guvernului nr.329/2001 modifi cată prin produse folosite;

– Hotărârea Guvernului nr.409/2002 privind controalele de conformitate cu reglementările privind securitatea produselor; – Hotărârea Guvernului nr.755/2003 de stabilire a atribuțiilor ANPC.

Dreptul fundamental al consumatorilor la informare în legislația națională – O.G. nr. 21/1992, Codul consumului – Legea nr. 296/2004

Prin legile 264/2004 si 21/1992 se reglementează raporturile juridice create intre operatorii economici și consumatori cu privire la achiziționarea de bunuri și servicii.

Statul prin autoritatea centrala are atribuții în domeniul protecției consumatorului:

Protecția consumatorului împotriva risului de a achiziționa un produs care i-ar putea periclita viața.

Promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorului.

Accesul consumatorilor la informatii complete

Educarea consumatorului.

Despăgubirea

Prevenirea și combaterea practicilor abuzive.

Operatorii economici sunt obligați să pună pe piață numai produse sau servicii sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relațiile cu consumatorii ți să nu folosească practici abuzive.

Educarea consumatorilor reprezintă o componentă a programelor de studiu din învățământ.

Aspectele cele mai importante din programele de educare și informare a consumatorilor sunt:

Legislația referitoare la protectia consumatorului

Sănătatea, alimentația și prevenirea îmbolnăvirilor prin achiziționarea de produse contrafăcute

Riscurile produselor

Interesele financiare ale consumatorului la achiziționarea produselor

Etichetarea produselor cu precizarea informațiilor necesare consumatorilor

Informații despre dificultăți și măsuri de rezolvare a acestora, prețuri, calitate, condiții de creditare

După caz și protecția mediului.

Importanța și rolul obligației de informare pentru protecția consumatorilor

Conceptul de consumator sau utilizator final are caracter multidimensional și nu poate fi înțeles decât dacă este privit în interdependența sa cu semenii, cu cei care participă la procesul de cumpărare sau de consum, respectiv cu producătorii sau comercianții care aduc pe piață produse sau servicii.

Consumatorul, ca purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol important în mecanismul pieței, constituind elementul de referință al acțiunilor întreprinse de ceilalți participanți, furnizorii care proiectează produsele și serviciile, distibuitorii sau prestatorii de servicii. Toți vor avea ca punct de referință nevoile de consum, preferințele consumatorilor, comportamentul acestora.

Tipurile de consumatori sau utilizatori finali sunt diferențiați asfel:

consumatorul individual este privit nu numai ca o ființă biologică, ci mai ales prin prisma aspiratiilor sale, a nevoilor, trebuințelor și preferințelor sale. În același timp el are și unele caracteristici de consumator ‘colectiv’, deoarece face parte dintr-o familie și este integrat în societate. Familia este cel mai complet tip de consumator, deoarece nu este o sumă de consumatori individuali, ci este privită ca un sistem, cu caracteristici amplificate față de cele asociate părților componente.

consumatorul colectiv este reprezentat de organizațiile, unitățile și instituțiile care achiziționează bunuri și servicii pentru propriile lor nevoi.

Latura importantă a protecției sociale și componenta de bază a programelor guvernamentale în această direcție, protecția consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziții privind inițiativa publică și privată , norme destinate a asigura și ameliora continuu apărarea intereselor acestora.

Pe piață, consumatorii se confruntă cu numeroase riscuri care nu se pot rezolva în totalitate prin controlul exercitat de inspectorii Oficiului de Protecție al Consumatorilor (OPC) sau agenții de protecție a consumatorilor.

Aceste riscuri (ex : produse falsificate cu proprietăți modificate, lipsa plații despagubirilor pentru servicii necorespunzătoare, piețe, târguri și puncte de vânzare care funcționează neautorizate, lipsa etichetării și certificării produselor, etc) pot fi rezolvate printr-o coordonare a tuturor factorilor care intervin in lanțul acesta de la producător la consumator, iar reglementările trebuie să fie armonizate.

Consumatorii trebuie să fie protejati pentru că ei sunt defavorizați în raporturile lor cu agenții economici, privite din mai multe puncte de vedere, și anume:

economic: resursele lor sunt mult mai reduse ;

informațional: cunoștințele despre calitatea produselor/serviciilor sunt inferioare;

juridic: cunoaste mai puțin legislația care îi apară drepturile;

organizatoric: asociațiile consumatorilor sunt, în multe țări, printre care și România, în faza incipientă de organizare pentru a se impune în fața ofertanților de produse și servicii.

Masuri pe linia protectiei consumatorului

Masuri proactive pentru protecția consumatorilor: monitorizarea surselor de informații cu privire la practici frauduloase, incorecte, abuzive, neautorizate etc. formularea de propuneri de reglementare in scopul imbunatațirii protecției consumatorilor, elaborarea de ghiduri de bune practici pentru entitațile supravegheate – a fost lansat Ghidul RCA, urmand sa lanseze ghiduri și pe alte clase de asigurări, precum CASCO sau locuințe, elaborarea de avertismente, alerte adresate consumatorilor, constituirea de grupuri de lucru cu participare externa in scopul creșterii nivelului de protecție a consumatorului.Emiterea de mesaje educaționale, ghiduri și alte materiale educaționale destinate consumatorilor, activitați publice educaționale (seminarii, campanii de educație, informări on-line, articole tipărite etc.), proiecte de colaborare in vederea cresterii nivelului de educație financiară a populației.

Măsuri reactive pentru protecția consumatorilor: Identificarea, prin soluționarea petițiilor, a deficientelor si a practicilor incorecte existente in activitatea entitaților supravegheate; Stabilirea măsurilor ce se impun în scopul eliminarii deficiențelor si a practicilor incorecte identificate; Urmărirea modului de aplicare a măsurilor stabilite și a efectelor acestora în activitatea entităților supravegheate.

CAPITOLUL 2. NATURA JURIDICĂ, CLASIFICAREA ȘI MODALITĂȚILE DE EXECUTARE A OBLIGAȚIEI DE INFORMARE

2.1. Natura juridică

Protecția juridică a consumatorilor este indeplinită prin dreptul consumatorilor de a introduce acțiuni în justiție contra agenților economici care nu le respectă drepturile și interesele. Dreptul românesc, la fel ca cel si cel european, prezintă o serie de pedepse ce se aplică dacă produsul sau serviciul oferit pe piață de un agent economic, afectează viața sau sănătatea oamenilor, sau are efecte nefaste asupra mediului ecologic.

Existența pe piață a unor produse care ar putea afecta viața, sănătatea și securitatea consumatorilor a determinat instituțiile statului specializate în protecția consumatorilor să acționeze prin activități de control având ca scop prevenirea și combaterea practicilor abuzive, care ar fi pus în pericol viața și sănătatea consumatorilor. In cadrul politicilor de protectie sociala promovate de orice stat, politica privind consumatorul trebuie sa fie considerata o componenta de sine statatoare, cu obiective, prioritati si instrumente proprii, bine integrata celorlalte politici ale statului. Consumatorul, in calitatea sa de purtator al cererii de marfuri, joaca un rol important in mecanismul de piata, constituind, in acelasi timp, elementul de referinta al tuturor actiunilor intreprinse atat de producator, cat si de catre comerciant.Luand in considerare interesele si nevoile respectivilor consumatori, acestia sunt confruntati cu o serie de dezechilibre in raporturile de piata, dezechilibre ce-I afecteaza sub multiple aspecte-econimic educational, siguranta sanatatii etc. Ca latura importanta a protectiei sociale pe care trebuie sa o promoveze o societate democratica si ca o componenta de baza a programelor de protectie sociala, protectia consumatorilor reprezimta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea intereselor consumaturilor.

Instituțiile de stat care asigură și garantează protecția consumatorului.

Realizarea drepturilor privind protecția vieții și sănătății cetățenilor prevăzute de Constituția României se efectuează prin intermediul organelor statale.

Ministerele, și alte autorități administrative centrale abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor.

a) Ministerul Sănătății – în domeniul protecției vieții și sănătății consumatorilor;

b) Ministerul Transporturilor – în domeniul transportului interurban și internațional;

c) Ministerul Culturii și al Turismului – în domeniul turismului.

d) Agenția Națională pentru Reglementare în Energetică – în domeniul energeticii.

e) Banca Națională a României – în domeniul serviciilor bancare.

f) Organul de stat abilitat cu funcții de supraveghere a asigurărilor – în domeniul asigurărilor.

Atribuțiile organelor centrale de specialitate ale autorităților administrației publice în domeniul protecției consumatorilor sunt stabilite în regulamentele acestora, aprobate prin hotărîri de Guvern.

Atribuțiile autorităților administrației publice locale privind protecția consumatorilor sunt abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor în raza unității teritorial-administrative și au obligația:

a) să informeze consumatorii și să le acorde consultații, să examineze, în limitele competenței lor, reclamațiile acestora referitor la: transportul local; serviciile comunale; activitățile pentru care, conform legislației, ele acordă autorizații și licențe.

b) să readreseze reclamațiile către organul abilitat cu funcții de protecție a consumatorilor în domeniul respectiv, în cazul în care obiectul reclamației depășește limitele competenței lor.

c) să informeze neîntîrziat autoritățile competente despre cazurile de constatare a produselor, serviciilor falsificate sau periculoase, precum și despre alte cazuri de necorespundere cerințelor prescrise sau declarate, pentru a întreprinde măsurile de rigoare, conform legislației în vigoare.

d) să retragă, în mod obligatoriu, la sesizarea organelor menționate mai anticipat, autorizația sau licența, eliberată agentului economic de către autoritățile administrației publice locale, în cazul depistării de produse, servicii falsificate sau periculoase.

e) să contribuie, prin mijloace posibile, la înființarea și funcționarea asociațiilor obștești de consumatori.

În vederea protecției drepturilor consumatorilor acționează organisme internaționale și interne. În acest context, legile date au în vedere nu numai relația directă ofertant-cumpărător, ci și o serie de aspecte bilaterale, cum ar fi de exemplu lupta contra inflației, publicitatea agresivă sau mincinoasă etc. În contextul unor asemenea preocupări, este de menționat și faptul că apar schimbări semnificative ce au în vedere faptul că drepturile consumatorilor îmbracă o importanță deosebită, aceștia fiind puși pe aceeași treapta cu ceilalți parteneri ai procesului de vânzare-cumpărare, respectiv producătorul, importatorul și comerciantul.

O latură importantă privind perfecționarea cadrului legislativ în domeniul protecției consumatorilor privește și faptul că, pe lângă apărarea acestora din punct de vedere material, pecuniar, trebuie elaborate acte normative care să soluționeze și o serie de aspecte morale. În asemenea condiții, responsabilitatea acțiunii în Justiție și mai ales suportarea cheltuielilor generate de soluționarea unor asemenea situații trebuie să fie trecute în seama statului sau a organismelor neguvernamentale cu atribuții în domeniu, instituțiile abilitate, fie ele guvernamentale sau nu, dispunând de profesionalitatea adecvată sesizării problemelor în cauză, dar mai ales de capacitatea financiară de a suporta costurile generate de declanșarea unor acțiuni în Justiție. În altă ordine de idei, trebuie avut în vedere modul de aplicare a normelor de drept existente, respectarea întocmai a acestora, chiar cele mai bune reglementări neavând nici un fel de valoare dacă nu sunt aplicate în mod riguros și mai ales corect.

În acest sens, este necesară instituirea unui control eficient, care să aibă în vedere stricta interpretare a principiilor de drept adoptate de legiuitor, precum și aplicarea normelor juridice în domeniu. Pe lângă acest control, care poate scoate ușor în evidență eventualele lipsuri, lacune ale legislației, trebuie avută în vedere și asigurarea controlului și a altor aspecte și fenomene din domeniul protecției consumatorilor. Astfel, există preocupări privind controlul în domeniul publicității, ce urmăresc diminuarea agresivității acesteia, înlăturarea abuzurilor publicitare și a practicilor înșelătoare. De asemenea, controlul urmărește prevenirea pătrunderii pe piață a unor produse care atentează la securitatea, sănătatea și chiar viața consumatorilor, alte acțiuni urmărind practicile comerciale, modul de realizare a autorizării și folosirii creditului în relațiile de vânzare-cumpărare, vânzarea la domiciliu. Sunt multe probleme cu care se confruntă practica juridică în domeniul protecției consumatorilor, dar principala rămâne cea privind crearea unor mijloace cu adevărat eficiente. O posibilitate a implicării puterii publice în protecția consumatorilor o constituie înființarea unor organisme, a unor instituții cu atribuțiuni de supraveghere a modului în care este respectată legislația în domeniu, în acordarea asistenței de specialitate, fie direct consumatorilor, fie instituțiilor neguvernamentale din domeniul protecției consumatorilor (asociații, organisme consultative etc.).

Asemenea organisme de specialitate ale statului, pe lângă atribuțiile menționate, au competențe mult mai largi, ca de exemplu promovarea de acte normative, asigurarea unor informații absolut necesare consumatorilor, determinarea organizării de către comercianți a unor acțiuni în favoarea consumatorilor etc. O incursiune în domeniu, scoate în evidență astfel de organisme, de genul departamentelor de protecție a consumatorilor, oficiilor sau departamentelor care urmăresc corectitudinea comercianților, departamentelor de prețuri, laboratoarelor de analiza, serviciilor de anchete economice . Alături de asemenea organisme, create special pentru urmărirea asigurării protecției consumatorilor, sunt integrate în acest proces ministere, departamente și alte organisme guvernamentale, care, pe lângă obiectivele lor principale, specifice, au preocupări și în acest domeniu.

În vederea realizării misiunii sale, ANPC are următoarele două categorii de funcții: în domeniul supravegherii pieței: supravegherea și controlul de stat asupra respectării: – legislației în domeniul protecției consumatorilor, în limitele competențelor atribuite Inspectoratului; reglementărilor tehnice, altor acte normative care stabilesc cerințe obligatorii privind securitatea produselor și serviciilor, cu excepția produselor de origine animală neprelucrate industrial; normelor privind asigurarea metrologică, starea etaloanelor, mijloacelor de măsurare și a materialelor de referință din domeniul metrologiei legale. în domeniul protecției consumatorilor: asigurarea informării consumatorilor;

a) examinarea reclamațiilor consumatorilor în vederea protejării drepturilor lor legitime;

b) stabilirea măsurilor de remediere sau înlocuire gratuită a produsului, serviciului necorespunzător, de restituire a contravalorii acestora;

c) participarea la examinarea contractelor-standard (tip) care urmează a fi încheiate între agenții economici furnizori de servicii monopoliști sau care dețin situație dominantă pe piață și consumatori – persoane fizice.

Inspectoratul are următoarele atribuții generale:

– participă, la implementarea strategiei și politicilor în domeniul protecției consumatorilor.

– examinează și înaintează propuneri la proiecte de acte normative în domeniul protecției consumatorilor.

– participă la realizarea programelor interne și internaționale în domeniul protecției consumatorilor.

– desfășoară activități de informare și educare a consumatorilor.

– informează consumatorii asupra produselor și serviciilor care prezintă riscuri pentru sănătatea și securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice.

– efectuează supravegherea metrologică, inclusiv controlul de stat la producerea, importul, instalarea, utilizarea, întreținerea, închirierea, repararea și verificarea metrologică a mijloacelor de măsurare.

– primește și examinează sau, după caz, transmite spre soluționare celor în drept, conform competențelor, sesizările asociațiilor obștești și persoanelor cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor.

Preocupări ANPC:

1. asigurarea unei informări pertinente și permanente a consumatorilor, în vederea cunoașterii și exercitării drepturilor acestora, orientarea lor în procesul de achiziționare a produselor, pentru ai ajuta să-și utilizeze în mod eficient capacitatea de cumpărare, informarea consumatorilor privind practicile comerciale și publicitare dăunătoare sau mincinoase, promovarea unor obiceiuri de consum care să protejeze resursele financiare ale familiei, să asigure o dezvoltare sănătoasă și o alocare adecvata a resurselor societății;

2. protecția consumatorilor prin prevenirea promovării unor produse necorespunzătoare sau a unor practici comerciale dăunătoare lor și, nu în ultimul rând, asigurarea unei asistente juridice adecvate în acțiunile introduse în Justiție. În același timp, a sporit în mod considerabil aportul unor asemenea institute la elaborarea actelor normative în domeniul protecției consumatorilor;

3. de ordin tehnic, concentrate pe urmărirea sub toate aspectele a unor anumite produse, procedând la analize și teste de laborator, încercări comparative, urmăriri în procesul de utilizare și consum. Asemenea preocupări se răspîndesc și asupra tehnologiilor și procedurilor de realizare a produselor, asupra practicilor comerciale și tehnologiilor publicitare.

În marea majoritate a țărilor cu o economie de piață adevărată, drepturile acordate consumatorilor sunt considerabile. Asemenea drepturi fac obiectul unei legislații coerente, care definește obligațiile fundamentale ale ofertanților, indiferent cine sunt aceștia. Mai mult, ritmul de apariție a unor asemenea masuri legislative a cunoscut o intensificare permanentă, iar ultimului sfert al secolului nostru îi este caracteristic un proces de diversificare a legislației în cauză, drepturile consumatorilor fiind lărgite, acoperind noi domenii. Astfel, o primă parte din noile acte normative adoptate sunt orientate spre cercetarea și dezvoltarea unor procese cât mai adecvate procesului de consum, colaborat cu obligativitatea unei informări eficiente, prompte și pertinente a consumatorilor, în general asupra pieței și a fiecărui produs sau serviciu în parte, în special. Astfel, în ultimii 20-25 de ani, promulgarea unor acte normative de acest gen se constituie într-un proces devenit, în unele țări, chiar exploziv. În al doilea rând, asemenea acte normative reglementează protejarea consumatorilor împotriva distribuției unor produse de calitate îndoielnică și împotriva practicilor neloiale de toate tipurile, și în acest domeniu progresele sunt evidente. Sub aspect structural, legislația adoptată este bogată, impunându-se, în principal, următoarele trăsături:

• este evidentă ideea potrivit căreia consumatorul beneficiază în procesul de vânzare-cumpărare de o protecție fundamentală, de care nu poate fi privat din diverse clauze contractuale.

• în cazurile în care vânzătorul nu respectă înțelegerile privind livrarea mărfurilor sau prestarea serviciilor – avem în vedere atât aspectul calitativ, cât și pe cel cantitativ – legislația în cauza prevede dreptul cumpărătorului de a renunța la cumpărarea produsului sau la prestarea serviciului, iar pentru produsele sau serviciile defecte, dreptul de a beneficia de înlocuirea produsului sau refacerea serviciului.

• aceleași acte normative cuprind dispoziții clare și precise privind cazurile în care mărfurile sunt considerate ca defectuoase căutând să împiedice încercările vânzătorilor de a se degaja de responsabilitățile ce le revin în cazul unor vicii ascunse, neînserate în clauzele contractului de cumpărare.

• legile privind distribuția produselor interzic înserarea în contractele de vânzare-cumpărare a unor clauze neloiale, stipulând ferirea consumatorilor de asemenea clauze, ce figurează mai ales în contractele-standard sau în cele tip, utilizate în mod frecvent pentru vânzarea bunurilor și prestarea serviciilor.

• orice reglementare privind vânzarea mărfurilor și prestarea serviciilor prevede dispoziții referitoare la situația cumpărătorului în raport cu fabricantul, cu producătorul. Un exemplu elocvent în acest caz îl constituie legislația referitoare la vânzările pe credit, ce vizează protecția cumpărătorului atunci când vânzătorul transferă creanța sa către o unitate de credit specializată.

• reglementările privind vânzările de mărfuri cuprind, în majoritatea cazurilor, pe lângă legea referitoare la vânzările clasice, și norme ce privesc vânzările pe credit, vânzările la domiciliu, comerțul prin corespondență, comerțul prin automate, comerțul mobil.

2.2. Clasificări ale obligației de informare

Obligația de informare reprezintă obligația de a informa consumatorul legat de calitate produsului ori serviciului achiziționat.

O primă clasificare este aceasta:

– obligația de informare propriu-zisă, când se referă la fapte obiective ca de exemplu prețul, caracteristicile produselor ori serviciilor etc.;

– obligația de consiliere, când intervine sfătuirea potențialului contractant vis-a-vis de oportunitatea încheierii contractului.

O altă clasificare a obligației de informare este:

– obligația de informare precontractuală

– obligația de informare contractuală

După aria de cuprindere distingem între:

– obligația de informare generală – precontractuală sau contractuală;

– obligația de informare specială menită să ajute la cunoașterea aspectelor tehnice referitoare la mijloacele electronice folosite pentru încheierea contractului.

Din punctul de vedere al debitorului, obligația de informare aceasta poate fi:

– unilaterală cand cade in sarcina doar a comerciantului sau doar a consumatorului

– bilaterală când cade atât în sarcina amândurora.

Activitatea de informare a consumatorilor cu privire la produsele existente pe piață și pe care ei doresc să le cumpere se realizează pe două căi:

– informarea interioară (cu ajutorul memoriei);

– informarea exterioară (cu ajutorul surselor externe).

În ambele cazuri informația provine din sursele reprezentate de comercianți și este permanent disponibilă la costuri relativ reduse. Dacă informarea interioară se dovedește a fi insuficientă – individul neavând, spre exemplu, destule cunoștiințe despre o anumită categorie de produse pentru a lua o decizie – va apela la informarea exterioară.

În majoritatea cazurilor, eforturile de căutare a informațiilor nu sunt foarte ample, datorită timpului irosit și efortului considerabil ce trebuie investit.

Produsele care necesită informare, sunt acele produse pentru care este necesară formularea deciziei la fiecare achiziție. Produsele care nu necesită informare sunt produsele preferate pe care consumatorul le preferă, cumpărând aproape întodeauna aceeași marcă. De exemplu, un echipament audio auto performant, este un produs care necesită de obicei o informare prealabilă destul de amplă.

Cumpăratorul de produse electronice audio auto, se poate informa cu privire la acestea din surse externe lui, cum ar fi:

-presa, care este cea mai solicitată modalitate de difuzare a informațiilor de la producători la consumatorii potențiali. Ea vizează o gamă largă de publicații – cotidiene și periodice, generale și de specialitate, locale, naționale și internaționale.

-televiziunea, este cea mai eficientă, dar și cea mai costisitoare formă de difuzare a informațiilor.

-radioul, oferă rezultate mai modeste deoarece cumpărătorul potențial nu vizualizează și nici nu are posibilitatea să încerce personal produsele oferite, ci doar ascultă o serie de caracteristici tehnico-functionale ale acestuia.

-tipăriturile, (altele decât presa). Acestea se referă la o gamă largă de materiale publicitare oferite spre consultare sau sub formă de cadouri și anume: cataloage, pliante, prospecte, broșuri, agende, calendare, afișe. Prin acestea cumpărătorul potențial are la dispoziție atât imaginea produsului vizat spre cumpărare, cât și o serie de caracteristici tehnice care le poate obține și avea la dispoziție oricând dorește spre deosebire de informarea prin televiziune și radio.

-expozițiile, târgurile, saloanele. Prin contactul direct al produselor cu vizitatorii (eventual cumparători potențiali) aceștia obțin informații mult mai complete și mai convingătoare privind noutatea produselor, calității lor, modul de funcționare – comparativ cu informațiile obținute pe alte căi. Prin aceste surse de informare firmele au posibiliatea să ofere cumpărătorilor potențiali și vizionarea unor clipuri, firme publicitare, consfătuiri prin care să definitiveze pe deplin imaginea firmei lor în viziunea cumpărătorilor potențiali și astfel să determine luarea deciziei de cumpărare.

– o alta sursă de informare o reprezintă chiar magazinul, în care pe langă afișele și panourile publicitare, se oferă informații cu ajutorul rafturilor vorbitoare (care oferă informații cu privire la un produs, la solicitarea cumpărătorului potențial), video informatoarelor (acestea reprezintă un ecran uriaș care oferă pe parcursul a 70 % din timpul de funcționare informații privitoare la caracteristicile și avantajele anumitor produse cum ar fi: fidelitatea și puterea superioară oferite de casetofoanele auto marca Kenwood, și timp de 30 % din timpul de funcționare prezintă mesaje promoționale, ca de pildă reducerile de preț cu 5% pentru amplificatoarele auto etc.).

Toate aceste surse exterioare de informare prezentate mai sus conduc cumpărătorul potențial, cănd informarea internă nu este suficientă, să ia o decizie cu privire la marca, tipul de produs care îi satisfac cel mai bine nevoile, această decizie fiind luată în stransă legatură cu posibilitațile financiare ale subiectului.

2.3. Modalități de executare a obligației de informare

Rolul cercetărilor calitative constă în identificarea satisfacțiilor consumatorilor cu privire la un produs.

Prin satisfacțiile provocate unui individ de utilizarea sau de consumul unui produs pot fi de natură primară, secundară și simbolică. Astfel, insatisfacțiile primare iau naștere în legatură cu aportul produsului din punctul de vedere al funcțiilor primare pe care acesta le îndeplinește.

Insatisfacțiile secundare apar atunci când produsul nu corespunde așteptărilor individului din punct de vedere afectiv, în timp ce insatisfacțiile simbolice sunt rezultatul neconcordanței dintre semnificația prodsului și așteptările consumatorului.

Interviul în profunzime, este o metodă de cercetare calitativă frecvent utilizată. Sub forma semidirectivă, interviul în profunzime este folosit pentru studierea unor teme, ca de exemplu: utilizarea unui produs, imaginea de marcă, motivațiile și frânele în procesul de utilizare.

Spre deosebire de forma nedirectivă, în cazul unui interviu semidirectiv, operatorul de interviu nu adoptă o atitudine de neutralitate, încurajatoare, de ascultare neîntreruptă a opiniei subiecților, ci este preocupat să orienteze permanent discuția spre tematica urmarită și să relanseze progresiv interviul.

Comparativ cu interviurile directive (structurate), un interviu în profunzime semidirectiv nu se bazează pe o listă precisă de termeni, ci presupune din partea anchetatorului doar direcționarea tematică a interviului.

În esentă, în cadrul ghidului se vor prezenta:

– obiectivele generale ale studiului și temele care vor fi abordate;

– natura intervențiilor posibile, tonul general al interviului și durata estimată a interviului;

– frazele de introducere și cele de tranziție care vor fi repetate în mod identic pentru subiecții intervievați;

– aspectele principale care vor fi aprofundate.

Focus groupul se consideră o cercetare directă de natură calitativă. Avănd ca scop cunoașterea problemelor și dificultăților întâmpinate de cumpărători (utilizatori). În cazul unui focus group analiza rezultatelor este în mare masură asemănătoare celei specifice interviului în profunzime. Totuși, apar o serie de particularități cum ar fi:

a). Fișa grupului: imediat după încheierea unei reuniuni de grup moderatorul trebuie să noteze informațiile care permit evaluarea grupului respectiv și care vor fi utilizate cu ocazia analizei de conținut, de exemplu informația privitoare la ora, ziua, locul, durata interviului, numărul de participanți, structura grupului, problemele survenite pe parcursul reuniunii.

b). Înregistrarea reuniunii: se apelează la camere video și la reportofoane pentru a înregistra discuțiile care vor fi ulterior transcrise manual pe hârtie. Utilizarea unei camere video dă posibilitatea urmăririi limbajului corpului și obținerii unor informații nonverbale (zâmbete, expresii faciale etc);

c). Analiza de conținut: datele obținute cu ajutorul focus group-urilor pot fi analizate nu numai pe indivizi în cadrul aceluiași grup în mod asemănător unui interviu în profunzime, ci și între grupuri, considerând că fiecare grup corespunde în ansamblu sau unei singure observări.

Grupul nominal este o metodă de cercetare calitativă asemănătoare grupului focus. Totuși între ele există o serie de deosebiri, constănd în faptul că, în cazul unui grup nominal:

– caracterul cercetării este mult mai structurat;

– scopul urmărit este generarea unui număr cât mai mare de idei;

– numărul persoanelor denumite într-un grup este de 8-10 indivizi, iar durata este de 30-60 minute;

– principiul de bază este alternarea fazelor de reflecție individuală cu discuția de grup.

Pentru buna desfășurare a cercetării calitative trebuiesc parcurse următoarele etape: generarea de idei, prezentarea ideilor, regruparea ideilor, evaluarea preliminară, discutarea rezultatelor, evaluarea finală.

CAPITOLUL 3. OBLIGAȚIA DE INFORMARE ÎN CONTRACTELE DINTRE PROFESIONIȘTI ȘI CONSUMATORI

3.1. Contractul de credit pentru consum – O.U.G. nr. 50/2010

3.2. Contractul la distanță privind serviciile financiare – O.G. nr. 85/2004

3.3. Contractul privind comercializarea pachetelor de servicii turistice – O.G. nr. 107/1999

3.4. Contractul la distanță și contractul încheiat în afara spațiilor comerciale – O.G. nr. 130/2000 și O.G. nr. 106/1999

3.5. Contractul în formă electronică – Legea nr. 365/2002

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

BIBLIOGRAFIE

Alexandru Bleoancă, Contractul în formă electronică, Editura Hamangiu, București, 2010

Anca Nicoleta Gheorghe, Camelia Spasici, Dana Simona Arjoca, Dreptul consumației, Editura Hamangiu, București, 2012

Paul Vasilescu, coord., Consumerismul contractual, Editura Sfera Juridică, Cluj Napoca, 2006

Emilia Mihai, Lecții de Dreptul consumului, Editura Mirton, Timișoara, 2007

Rodica Diana Apan, Protecția juridică a consumatorilor. Creditul destinat consumului și domeniile conexe, Editura Sfera juridică, Cluj Napoca, 2007

Ana – Juanita Goicovici, Creditele pentru consum și de investiții imobiliare, Comentarii și explicații, Editura C.H.Beck, București, 2014

Orice manual de Drept civil, Teoria generală a obligațiilor

Noul Cod civil

Codul consumului și legile conexe, Editura C. H. Beck, București, 2012

F. Tomescu , Managementul societăților comerciale, Editura Didactică și Pedagocică , Bucuresti