Managementul Turismului Perfect Tour – Studiu Monografic de Agentie

Diverse2

Managementul Turismului Perfect Tour – Studiu Monografic de Agentie

Byadmin ianuarie 1, 2024

Managementul turismului:

Perfect Tour – studiu monografic de agenție

Argument

Turismul reprezintă instrumentul principal prin care societatea contemporană poate evolua din punct de vedere economic, cultural și social concomitent. Această ramură importantă s-a dezvoltat conform „tehnologizării” mentalității oamenilor asupra societății în care trăiesc și a obiectelor, locurilor pe care le-au construit.

Modul în care omul se folosește de turism pentru a-și contura și expune statutul în societate reprezintă un reper important în descrierea și analiza societății în care acesta conviețuiește, dar și activitatea pe care o agenție de turism o are ajută la stabilirea caracterizării acesteia. Pentru a înțelege cum funcționează relația interdependentă dintre societate și turism și influența pe care o au una asupra alteia am decis să cercetez mai amânunțit societatea, din punct de vedere teoretic și șă identific necesitățile actuale ale acesteia, modul în care se dezvoltă și ce anume infleunțează această dezvoltare a turismului. Individul s-a raportat încă de la începutul existenței sale spațiu și loc, iar turismul exploatează această relație pe care omul o are pentru a crea un produs de consum.

Analiza nevoii societății de a consuma a condus la interpretarea activităților turistice și a serviciilor turistice ca producători de obiecte de consum, în cazul turismului obiectul principal de consum pe care îl vinde societății este timpul liber.

Am corelat noțiunile de loc și spațiu cu obiectul de consum principal pe care turismul îl prelucrează, și anume, timpul liber și le-am integrat în ceea ce Erving Goffman prezintă în lucrarea sa, spectacolul. Agenția de turism face parte din spectacolul societății deoarece turismul este parte integrată din viața cotidiană, iar aceasta la rândul ei creează o altă performare pentru societatea cu care interacționează. Modul în care agenția de turism se organizează și cum coordonează acest spectacol reprezintă un alt punct de interes pentru lucrarea de față. Din acest punct de vedere, cu ajutorul a două lucrării edificatoare, „ The society of the Spectacle” a scriitorului Guy Debord și „Viața cotidiană ca spectacol” a scriitorului Erving Goffman am analizat performarea agenției de turism în fața publicului său, dar și integrarea acesteia în spectacolul cotidian oferit de societate.

În finalul părții teoretice am prezentat turismul ca fenomen economic, social și cultural pentru a delimita locul acestuia în societate prin abordarea celor trei aspecte.

Ca model de raportare și analiză am ales agenția Perfect Tour deoarece am constat că modul în care aceasta s-a integrat și raportat la societate a reprezentat rampa sa către poziționarea pe podium la nivel național. Apartenența sa la rețeau internațională GlobalStar concretizează nivelul calitativ al performanței sale pe piața turistică, iar raportarea la cele trei spații reprezentative valorilor sale, Disneyland, Laponia și croazierele trasează raportarea atât a agenției cât și a societății la conceptul de loc, non-loc și spațiu.

Din punct de vedere socio-cultural am ales sa analizez cele două platforme online ale agenției, cea care coordonează activitatea turistica din România și cea care coordonează activitatea turistică din Statele Unite ale Americii pentru a identifica noțiunile și conceptele diferențiatoare ale strategiei pe care Perfect Tour o folosește în cele două cazuri.

Prezenta lucrare am realizat-o din dorința de a-mi perfecționa viitoarea cercetare la terminarea studiilor masterale.

Partea I – Teorie

Capitolul I. Fundamentele teoretice ale turismului contemporan

I.1 Definirea și clasificarea turismului și a turistului

Etimologia cuvântului „turism” are la bază termenul englez „tour” care în traducere înseamnă călătorie și desemnează intenția de a călători pe distanțe mari, dar poate fi preluat și din latinescul „turnus” care înseamnă a călători în circuit, dar și din grecescul „tournos” care are același sens ca ceilalți termeni.

Apariția turismului, deși nu a fost declarată oficial, poate fi remarcată încă din Antichitate, când oamenii călătoreau cu scopul de a descoperi lumea, populații noi, culturi noi, locuri noi. Un alt moment care conturează evoluția turismului este reprezentat de apariția mijloacelor de tranport precum, vapoarele, trenurile și de dezvoltarea infrastructurii și extinderea drumurilor. Până la cel de al doilea război mondial turismul reprezenta o activitare de lux de care beneficiau doar clasele sociale cu o poziție recunoscută în societate, iar scopul călătoriilor era de curtoazie, de plăcere, sau pentru încheierea unor afaceri.

După cel de al doilea război mondial s-a realizat o schimbare la nivel mondial, lucru ce a transformat turismul într-o activitate de masă, ce a avea ca scop o necesitate concretă. Acest flux imens de turiști, călători a dus la dezvoltarea unor întreprinderi care să se ocupe de planificarea și demersul călătoriilor. Pentru a putea monitoriza profitul economic care rezulta în urma turismului s-au înființat agențiile de turism.În prezent tot ce ține de spațiul de desfășurare a activității turismului este cunoscut, iar oamenii nu mai călătoresc cu scopul de a descoperi lumea, ci de a se redescoperi spiritual. S-a trecut de la descoperirea materială, la cea spirituală. Putem vorbi de turism în masă, un merit al societății contemporane care a echivalat noțiunea de timp liber cu ideea de a călători. În prezent individul vede ca o posibilitate de relaxare orice activitate realizată în afara spațiului pe care deja îl cunoaște. Pentru că evoluția turismului a fost una segmentată, acesta este definit în funcție de mai mulți factori: în funcție de etimologia cuvântului, în funcție de clasificările turiștilor, în funție de zone, regiuni, în funcție de durata călătoriei.

Modificarea acestor factori, apariția altor noi factori duc la schimbarea constantă a definiției turismului. Ținând cont de informațiile care s-au strâns de-a lungul timpului refritoare la noțiunea de turism s-au concretizat definiții propuse de societate dar și de instituțiile acreditate. Organizația pentru Cooperarea și Dezvoltarea Economică a propus următoarea definiție a turismului: „activitatea persoanelor care călătoresc către sau își petrec sejururile în afara mediului lor obișnuit, pentru o perioadă consecutivă de mai puțin de un an, pentru plăcere, afaceri sau alte motive, care nu au legătură cu exercitarea unei activități renumerate la locul vizat”. Organizația Mondială a Turismului propune o structură asmănătoare a definiței turismului, dar fără a se raporta și la aspectul economic al acestuia: „turismul vizează activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor, în locuri situate în afara reședinței lor obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește douăsprezece luni, cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive”. Turismul contemporan s-a extins și s-a dezvoltat datorită politicii sociale și a forței de muncă existente. Respectarea legii concediului de odihnă plătit pentru muncitori a însemnat recunoașterea dreptului acestora la odihnă, relaxare, agrement. Pe baza acestui drept recunoscut la nivel global în Declarația de la Manila turismul este descris ca o modalitate de relaxare care îmbină activități culturale și sociale.

În definirea sa turismul definește ansamblul activităților pe care o persoană le realizează cu scopul de a se recreea, într-o perioade de timp mai mare de o zi, dar mai mică de un an pe durata călătoriei acesteia în locuri din afara reședinței sale. Una dintre definițiile acceptate la nivel internațional este ce a profesorului elvețian W. Hunziker care definește turismul ca fiind „ un ansamblu de relații și fenomene, care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și activitate lucrativă oarecare”.În funcție de criteriile prin care este definit turismul poate fi de mai multe tipuri: turism interior, turism național, turism internațional. Turismul interior grupează alte două tipuri de turism, cel intern și cel receptor. Turismul intern se desfășoară în interiorul unei țări și călătorul respectiv contribuie la PIB-ul țării respective, iar turismul receptor este alcătuit din non rezidenții care călătoresc în țara dată. Turismul național este alcătuit din turismul intern și turismul emițător. Turismul emițător este reprezentat de cei care călătoresc în alte țări și turismul interior reunește turismul emițător și turismul receptor.

Turismul mai poate fi clasificat și după originea turiștilor, după modalitatea de prestație turistică, după gradul de mobilitate a turistului, după durata cererii, a ofertei turistice, după mijlocul de transport, după motivația călătoriei, după caracteristicile socio-economice ale turiștilor.

În funcție de originea turiștiolor identificăm două tipuri de turism: turism intern și turism internațional. Scopul călătoriei reprezintă un alt criteriu prin care putem clasifica turismul în mai multe tipologii: turism cultural, turismul de agrement, turismul balnear, turismul de afaceri, turismul ecumenic, turismul etnic, ecoturismul, turismul rural, turismul de aventuri, turismul sportiv, turismul de tranzit.

Turismul cultural are ca scop cunoașterea îndeaproape a valorilor culturale si istorice ale regiunii vizitate. Valori definite prin structura arhitecturală a zonei, prin obiectele de artă, muzee, literatura, muzica țării respective, tradițiile regiunii.

Turismul de agrement este cea mai întâlnită tipologie deoarece este cel mai folosit de către călători, scopul acestuia fiind restabilirea forțelor emoționale, psihologice, spirituale și fizice ale turistului. De asemenea turismul de agrement oferă și cele mai diversificate modalități de relaxare. Personalitatea și caracterul turistului influențează programele și serviciile de relaxare ale acestui tip de turism. Astfel turistul poate alege activități distractive precum concertele, clubbing-ul sau de relaxare precum campping-ul.

Turismul ecumenic reprezintă una dintre primele forme de turismului, denumit pelerinaj. Acesta este strict corelat de necesitățile religioase ale turismului. Deși acesta nu pare a fi tipul de turism cu beneficii substanțiale economice aduse regiunii vizitate, se numără printre cele care au un mare impact asupra economiei. Religia a rămas singura formă de constrângere socială prin care turiști din diferite medii culturale interacționează.

Turismul balnear satisface nevoile de natură medicală ale turistului. Acest tip de turism oferă un beneficiu dublu, unul emoțional și unul material. Turistul se relaxează și își reface sănătatea în același timp. Factorii care influențează existența acestui tip de turism sunt de factorii naturali: apa, pământul, vegetația. Turismul balnear este direct dependent de mediu și de ecosistem.

Turismul etnic poate fi interpretat ca o altă formă de agrement deoarece acesta se manifestă prin vizitarea de către turiști a locului de unde provin. Ca un exemplu de turism etnic în turismul contemporan este reprezentat de revenirea românilor plecați să muncească în alte țări în locurile natale. Acest tip de turism ocupă un loc important în dezvoltarea turismului internațional. Sezonul de vară fiind perioada principală în care se realizează acet tip de migrație și țara natală beneficiază de un aport economic considerabil datorită numărului ridicat de turiști întorși în România pentru o perioadă limitată.

Având în vedere că poluarea, încălzirea globală, defrișările au devenit o problema de importanță mondială, dezbătută la nivelurile cele mai înalte ale statelor s-a dezvoltat ecoturismul. Acest tip de turism include activități de educare și instruire ecologică a turistului. Din ce în mai mulți turiști sunt interesați de ecoturism, o formă recentă de a petrece timpul liber prin care se urmărește stabilirea unui impact negativ minim asupra mediului înconjurătturale interacționează.

Turismul balnear satisface nevoile de natură medicală ale turistului. Acest tip de turism oferă un beneficiu dublu, unul emoțional și unul material. Turistul se relaxează și își reface sănătatea în același timp. Factorii care influențează existența acestui tip de turism sunt de factorii naturali: apa, pământul, vegetația. Turismul balnear este direct dependent de mediu și de ecosistem.

Turismul etnic poate fi interpretat ca o altă formă de agrement deoarece acesta se manifestă prin vizitarea de către turiști a locului de unde provin. Ca un exemplu de turism etnic în turismul contemporan este reprezentat de revenirea românilor plecați să muncească în alte țări în locurile natale. Acest tip de turism ocupă un loc important în dezvoltarea turismului internațional. Sezonul de vară fiind perioada principală în care se realizează acet tip de migrație și țara natală beneficiază de un aport economic considerabil datorită numărului ridicat de turiști întorși în România pentru o perioadă limitată.

Având în vedere că poluarea, încălzirea globală, defrișările au devenit o problema de importanță mondială, dezbătută la nivelurile cele mai înalte ale statelor s-a dezvoltat ecoturismul. Acest tip de turism include activități de educare și instruire ecologică a turistului. Din ce în mai mulți turiști sunt interesați de ecoturism, o formă recentă de a petrece timpul liber prin care se urmărește stabilirea unui impact negativ minim asupra mediului înconjurător. Serviciile specifice acestui tip de turism vizează asigurarea cazării, transportului și alimentației turistului sub forme ecologice. Deși pentru implementarea serviciilor ecologice este nevoie de resurse financiare considerabile, din ce în ce mai multe agenții mizează pe acest tip de turism pentru că turistul s-a autoeducat și cere astfel de servicii indiferent de costul acestora.

Turismul rural la fel ca cel balnear poate fi considerat o altă formă de agrement dar și un subtip al ecoturismul, fiind o combinație între cele două. Acest tip de turism presupune exploatarea zonelor rurale care pot oferi turiștilor, mai ales celor care provin dintr-o zonă urbană, o transpunere într-un mediu ecologic diferit de cel de care aparțin.

Opus activităților tipului de turism de agrement, de relaxare este cel de aventuri. În pofida faptului că acest tip de turism solicită turistul intelectual și fizic, pentru cei care aleg acesată modalitate de a-și petrece timpul liber reprezintă o sursă reală de odihnă. Prin intermediul practicării unor activități solicitante, precum rafting, parașutism, scufundări, alpinism turistul cedează din stresul acumulat. Epuizarea totală a energiei conduce turistul la o relaxare totală. Atât regiunile cât și activitățile reprezentative acestui tip de turism prezintă un risc ridicat de accidentare pentru turist, de aceea înainte de a realiza o ofertă turistică agenția identifică riscurile și în funcție de gradul acestora construiesc oferta.

Turismul sportiv se împarte în două categorii, în funcție de nivelul de implicare a turistului. Prima categorie include posibilitatea ca turistul să practice sporturi, extreme, de performanță sau pur și simplu hobby-uri, iar acest tip de turism sportiv este recunoscut ca fiind unul activ. A doua categorie, turismul pasiv, are ca scop final vizitarea unei regiuni pentru a urmări diferite competiții sportive, astfel turistul devine din participant în spectator.

Turismul de tranzit cuprinde restul tipurilor de călătorii în care individul nu primește statutul de turist, ci de vizitator. Acest tip de turism apare atunci când turistul schimbă mijlocul de tranport într-o regiune comună, de exemplu atunci când folosește ca mijloc de tranport avionul și pentru a ajunge la destinația dorită are escală și schimbă cu o altă rută. Se mai poate numi turism de tranzit călătoria care vizează trecerea prin țări terțe pentru a ajunge la destinația dorită. Acea perioadă pe care turistul și-o petrece până schimbă mijlocul de transport reprezintă o activitate specifică turismului de tranzit.Acest tip de turism poate să nu fie o sursă constantă de profit economic pentru țara gazdă având în vedere că perioada șederii turistului în țara respectivă este prea scurta pentru a achiziționa servicii sau produse.

Turismul de afaceri este o formă de turism care s-a dezvoltat puternic în ultimele decenii datorită creșterii nivelului economic, tehnologic ale țărilor. Activitatea principală a turistului este îndeplinirea sarcinilor organizației în afara mediului lor firesc.

După modalitatea prestației turistice există turism organizat, turism organizat parțial, turism pe cont propriu. Gradul de mobilitate a turistului diferențiază turismul în turism intinerant și turism de sejur, iar în funcție de perioada cererii ofertei poate fi continuu, sezonier sau permanent. Având în vedere tranportul călătorului identificăm turism pedestru, rutier, feroviar, naval și aerian. În ultima categorie distingem turismul particular, care este privat și destinat persoanelor cu venituri mari și turismul social subvenționat este destinat persoanelor cu venituri modeste. Turismul contemporan este se dezvoltă în mod constant și dinamic, de aceea este dificil să se stabilească o definiție clară care să acopere toate criteriile pe care acesta le îndeplinește.

Turistul beneficiează de două tipuri de beneficii de pe urma turismului, unul material sau rațional prin intermediul serviicilor pe care le folosește, obiectelor pe care le utilizează sau le achiziționeaz și beneficiu emoțional care îl preia din contactul său cu populația, tradiția, cultura, instituțiile juridice ale țării respective. Aceste beneficii provin din tipul de servicii pe care turistul le are incluse în ofertă. Structura serviciilor și prestația acestora caracterizează calitatea lor. Varietatea serviciilor și calitatea acestora diferențiază piața turistică.

Serviciile cele mai uzuale pe care orice agenție de turism le oferă sunt: servicii de cazare, servicii de transport, servicii de alimentație, servicii de agrement.

Serviciile de cazare uzuale sunt recunoscute ca fiind servicii turistice de bază, serviciile complementare sau suplimentare nu sunt oferite în orice tip de ofertă, de obicei acestea fac parte din categoria ofertelor de lux.

Serviciile de transport sunt clasificate în funcție de mijlocul de transport utilizat de către turist. Turistul poate folosi un singur mijloc de transport pentru a ajunge la destinația dorită sau le paote combina. De asemenea turistul se poate folosi de un mijloc de transport propriu, precum autoturismul sau poate apela prin intermediul agenției de turism la diferite agenții de transport care organizează curse regulare către anumite destinații.

Serviciile de cazare permit turiștilor șederea acestora un timp mai îndelungat într-o anumită zonă. Îmbunătățirea serviciilor de cazare nu depind de agenția de turism, aceasta are posibilita de a clasifica posibilitățile de cazare în funcție de comfortul pe care acestea le oferă și să recomande serviciul de cazare cel mai potrivit.

Serviciile de alimentație recomandate de către agenția de turism sunt disponibile în incinta unității de cazare, dar nu este exclusă posibilitatea ca serviciul de alimentație să fie asigurat de către un furnizor extern serviciului de cazare, dacă unitate nu deține un astfel de serviciu suplimentar.

Serviciile de agrement au trecut în ultimii ani de la categoria serviciilor suplimentare la categoria serviciilor de bază. Scopul acestor servicii este acela de a oferi turistului momente de relaxare prin includerea unor activități recreative în oferta turistică. Serviciile de agrement depind de tipul de vacanță pe care turistul și-a ales-o. Aceste sunt clasificate și în funcție de tipul de turism identificat.

Datorită dezvoltării pieței turistice, agențiile de turism au fost nevoite să includă din ce în ce mai des în ofertele turistice servicii suplimentare. Printre serviciile suplimentare de care pot beneficia turiștii se numără: serviciile de informare, de consultare, de intermediere, cultural-artistice, financiare, sportive, cu caracter unic.

Nivelul turismului într-o țară este delimitat de potențialul turistic al regiunii respective. Acest potențial este alcătuit din elementele economice, naturale, sociale, politice, istorice, naturale ale țării respective și determină fluxul de călători. Turismul este reprezentat de un ansamblu de activități reprezentative pentru serviciile pe care acesta le oferă: servicii de cazare, servicii de transport, servicii de agreement, servicii de alimentație. Funizarea constantă a acestor servicii a creat piața turistică. Având în vedere gama largă de servicii și complexitatea produselor, atât cererea cât și oferta au ajuns să fie foarte diversificate. Piața turistică este influențată în mod critic de cererea consumatorului și oferta pe care o poate realiza pentru satisfacerea cererii acestuia.

Conform Organizației Mondiale de Turism putem clasifica călători în funcție de existența lor în statistica turismului. Cei neincluși în statistica turismului sunt lucrătorii la frontiere, membrii forțelor armate, refugiații, diplomații, imigranții temporari, imigranții permanenți. Cei care sunt incluși în statistica turismului, denumiți și vizitatori cuprind două categorii: excursioniștii și turiștii. Excursioniștii sunt pasagerii în croazieră, vizitatorii pentru o zi, echipajele de o zi, iar turiștii sunt care călătoresc din diferite motivații. Motivațiile care desemnează statutul de turist al unei persoane sunt: vacanțele, afacerile, sănătatea, studiile, familia, religia, sport.

M. Bassand identifica patru tipologii de turiști: turistul sportiv, care călătorește pentru divertisment, turistul expert care este în căutare de spații și obiecte culturale, turistul singuratic care dorește să se identifice cu natura și turistul spectator care dorește să exploreze cât mai multe locuri turistice. Turiștii indiferent de tipologia acestora influențează tipul de turism pe care o țară îl dezvoltă și mai mult decât atât comportamentul turiștilor este influențat de alți turiști.

În funcție de comportamentul turistului și acțiunile pe care acesta le desfășoară J.Kipendorf a identificat tipologii distinctive ale turiștilor care călătoresc într-o țară străină: turistul ridicol, acesta se diferențiază atât de ceilalți turiști cât și de cetățenii țării pe care o vizitează prin ținuta și înfățisarea sa excentrică, extravagantă, nepotrivită pentru locul respectiv, turistul naiv nu cunoaște limba țării respective și nici o altă limbă oficială recunoscută la nivel internațional și se exprimă într-un mod amuzant pentru ceilalți, turistul organizat este dependent de grupul său, turistul îngrozitor se comportă într-un mod arogant și superior față de ceilalți, turistul indiferent nu este interesat de atracțiile turistice ale regiunii pe care o vizitează și participă la activități banale, nedistincitve, turistul bogat este pretențios și dorește servicii de foartă bună calitate, turistul explotator profită de situația economică scăzută a țării, turistul oscilant acționează după propriile reguli și turistul needucat nu ține cont de normele morale sau culturale ale țării respective. Tiplogiile prezentate de J. Kippendorf sunt centrate pe aspectele negative ale turistului, care pot influența într-un mod distructiv fluxul turiștilor dintr-o țară, regiune. Comportamentul pe care turistul îl are pe perioada călătoriei sale și activitatea pe care acesta o desfășoară pe parcursul acesteia influențează opinia poporului gazdă față de țara și poporul pe care turistul le reprezintă. Între turism, turist și societate se creează o relație de interdependență care poate fi gestionată doar prin comunicarea interculturală.

I.2 Mangementul, Marketingul și Relațiile Publice în turism

Sursa actuală și principală de informare a turistului este reprezentată de mediul online. Având acces nelimitat la internet turistul poate compara ofertele turistice și să o aleagă pe cea mai potrivită necesităților acestuia. Prin cunoașterea consumatorului și a tipologiei acestuia, agentul de turism poate realiza o ofertă personalizată.

Dezvoltarea turismului la nivel internațional a dus la introducerea unor domenii ajutătoare de activitate care facilitează stabilirea strategiilor, crearea ofertelor, promovarea serviciilor și cunoașterea clientului său. Domeniile de activitate cele mai importante care ajută în mod considerabil la dezvoltarea propice a turismului sunt: marketingul, managementul și relațiile publice.

„Managementul este un proces prin care se determină evoluția organizației pe termen lung și performanțele acesteia, asigurând formularea riguroasă, aplicarea corespunzătoare și evaluarea continuă a strategiei stabilie.” Managementul în turism reprezintă un proces adaptat obiectivelor specifice ale agenției de turism. Pentru realizarea obiectivelor managementul turistic îndeplinește mai multe funcții importante pentru evoluția organizației: funcție de previziune, funcție de planificare, funcție de organizare, funcție de decizie. Funcția de previziune ajută la identificarea concurenței organizației, la dezvoltarea echipei manageriale și datorită acesteia managerul poate determina modalitățile de acțiune. Nerealizarea acestei funcții poate duce la apariția crizelor manageriale. Elementele care pun baza funcției de previziune sunt: strategia, politica organizației, regulamentul intern și extern al organizației, procedurile și standardele.

Strategia reprezintă totalitatea deciziilor prin care organizația concepe planificarea pe termen lung prin raportarea la mediul intern și la mediul extern al organizației. Procedura arată modalitatea cum va fi realizată strategia. Politica organizației este alcătuită din obiectivele generale, obiectivele specifice, pe termen mediu și lung referitoare la structura organizațională, la resursele financiare. Regulamentele delimitează atribuțiile angajațiilor, obligațiile și îndatoririle acestora, dar și drepturile pe care le au referitor la activitatea lor în agenția de turism.

Funcția de organizare este necesară doar pentru întreprinderile mari care vizează cel puțin o dezvoltare regională. Această funcție servește la organizarea departamentelor unei agenții de turism. Departamentele sunt compartimentate în funcție de responsabilități (departamentul de marketing, departamentul de resurse umane, departamentul financiar), de produsul (bilet avion, ghid turistic) și serviciul (serviciul de cazare, serviciul de transport, serviciul de agrement) oferit, de situarea geografică a filialelor (pe țări, continente), de clienți (clienții individuali, clienții corporate).

Funcția de decizie este îmărțită în cazul întreprindelor mari, ceea ce face ca procesul decizional să fie mai complex și influențat de relațiile interne dintre departamente.

Managementul propriu zis începe o dată cu planificarea strategiei manageriale. Strategia managerială cuprinde stabilirea obiectivelor, a planului și a tacticilor.

În turism marketingul urmărește stabilirea unui echilibru financiar între cerere și ofertă, managementul dezvoltă strategii de perfecționare a activității turistice și relațiile publice contribuie la strategiile de comunicare ale agenției.

Majoritatea agențiilor de turism care oferă un turism intern și internațional furnizează servicii turistice prin intermediul agențiilor touroperatoare. Prețul unei oferte turistice realizate cu ajutorul agențiilor touroperatoare este mai ridicat decât cel al unei oferte turistice realizate prin intermediul propriilor pachete turistice ale agenției. Serviciile turistice care duc la îndeplinirea activității agenției de turism sunt: rezervarea și comercializarea serviciilor de bază (de trasnport, cazare și masă), organizarea și comercializarea programelor turistice interne și externe (sejururi, croaziere, excursii, vacanțe), rezervarea și comercializarea independentă a biletelor la spectacole, concerte, manifestări artistice, competiții sportive.

În funcție de tipul de management pe care agenția de turism îl dezvoltă poate fi caracterizată ca fiind una izolată, care se ocupă cu vânzarea serviciilor de bază sau ca una complexă care asigură comercializarea unor servicii variate atât pe plan intern cât și extern.

Marketingul desemnează „arta și știința de a convinge clienții să cumpere”. Pentru că agenția de turism comercializează produse turistice și oferte turistice are nevoie de o strategie de marketing care să o ajute să cunoască și să înțeleagă piața turistică în care își desfășoară activitatea, să dobândească abilități de concretizare și ajustare a ofertei turistice în funcțe de condițiile pieței turistice căreia i se adresează, să-și creasca notorietatea în rândul potențialilor clienți și să-și fidelizeze actuali clienți, să-și aleagă în mod favorabil canalele de distribuție a mesajelor de promovare și a partenrilor de distribuție.

„Marketingul turistic este un proces în care cererea turistică este anticipată și satisfăcută prin conceperea unui produs, distribuția fizică a acestuia, fixarea prețului produsului, comunicarea între organizația de turism și piața turistică, în interesul maxim al întreprinderii și a consumatorilor.” Definiția propusă de T. Gerard vizează satisfacerea cererii prin distribuția unui produs de calitate, dar Virgil Balure. propune o definiție mai actualizată care vizează raportul dintre cerere și ofertă în vederea satisfacerii nevoilor clientului și anume că „marketingul turistic reprezintă un proces managerial prin care organizațiile din domeniul turismului identifică dimenșiunile și potențialul cererii turistice, cpmunică cu purtătorii cererii pentru a identifica, evalua și stimula nevoile, dorințele, preferințele turistice ale acestora în vederea adaptării și conceperii ofertei turistice în scopul satisfacerii lor concomitent cu maximizarea obiectivelor organizației”.

Pentru a exista o satisfacere totală a necesităților clientului, departamentul de marketing trebuie să cunoască piața turistică în care își expune oferta turistică. Potrivit lui Philip Kotler, piața turistică reprezintă „ totalitatea cumpărătorilor și vânzătorilor între care au loc tranzacții cu anumite bunuri și servicii”. Piața turistică este segmentată, prezintă o varietate de produse, si oferte și servicii complexe, principala caracteristică a ei fiind deplasarea clientului, la locul de consum, reprezentat de destinația turistică. Criteriile principale prin care piața turistică se segmentează tin de criteriile sociologice precum vârstă, sex, stare civilă, religie, origine, poziție socială, venit, profesie și criteriile de comportament turistic precum tipul de vacanță, destinația, numărul persoanelor din grup, durata călătoriei, bugetul atribuit , serviciile de bază alese. În concluzie piața turistică depinde de oferta turistică și de cererea turistică.

Oferta turistică nu poate fi standardizată, aceasta este alcătuită în funcție de anumiți factori eterogeni. Factorii care influențează dezvoltarea ofertei turistice sunt: potențialul turistic al unei regiuni, factori socio-culturali care definesc turistul (cultura, tradițiile, folclorul, obiceiurile, economia, politica), rețeau de tranporturi, rețeau de telecomunicații, gradul de digitalizare a proceselor tehnologice ale regiunii respective, infrastructura turistică specifică (unitățile de cazare, spațiile de agrement, amenajările sportive), abilitățile consultantului în turism. Din cauza diversivității factorilor care influențează crearea ofertei turistice aceasta nu poate fi stocată sau creată sub forma unui tipar, de aceea se creează o ofertă personalizată pentru fiecare turist care apelează la serviciile unei agenții. În funcție de dorințele acestuia se pot modifica criteriile de elaborare a acesteia. Oferta turistică cuprinde produsul turistic final, care la rândul lui este compus din serviciile turistice de bază și suplimentare. Agenția de turism are posibilitatea de a-și diferenția produsul turistic de celelalte produse turistice ale concurenței prin diferite strategii de fidelizare.

Cererea turistică poate fi definită ca fiind „totalitatea persoanelor care-și manifestă dorința de a se deplasa în afara reședinței proprii pentru alte motive decât prestarea unor activități renumerate la locul de destinație” Dezvoltarea planului de marketing depinde de cunoașsterea și evaluarea cerererii turistice. Cererea turistică poate fi clasificată în funcție de numărul de persoane care intenționează sa achiziționeze oferta turistică: cerere turistică potențială, cerere turistică efectivă, cerere turistică suprimată, cerera turistică amânată. Cererea turistică potențială este alcătuită din numărul persoanelor care pot cumpăra produsul turistic pe viitor, cererea turistică potențială se poate transofrma în cerere turistică efectivă atunci când persoana se hotărâște să achiziționeze produsul turistic. Cererea suprimată este formată din numărul de persoane care sunt condiționate de cererea potențială sau de cererea amânată și refuză să cumpere produsul turistic. Cererea amânată cuprinde numărul de persoane care nu achiziționează produsul turistic pentru că nu sunt de acord cu oferta turistică prezentată de agenție. După modificare ofertei turistice, cererea amânată se poate transforma în cerere efectivă.

Pentru realizarea deplină a obiectivelor de marketing stabilite activitatea de marketing trebuie în permanență să se combine cele patru elemente care definesc strategia de marketing: produsul turistic, prețul ofertei turistice, distribuția și promovarea acestora.

„Relațiile publice sunt funcția managerială distinctivă, care ajută la stabilirea și menținerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciprocă și la cooperarea dintre o organizație și publicul ei; ele implică managementul problemelor, ajutând managerii să fie informați asupra opiniei publice și să răspundă cererilor opiniei publice; ele definesc și acentuează obligațiile managerilor să anticipeze tendințele mediului; ele folosesc ca principale instrumente de lucru cercetarea și comunicarea bazate pe principii etice”.

Ca în orice tip de program de relații publice se urmează patru pași esențiali: cercetarea, planificarea, implemntarea și evaluarea. Acești pași constituie și procesul prin care relațiile publice își desfășoara activitatea. Relațiile publice în turism reprezintă ansamblul de programe care au ca scop să protejeze imaginea, serviciile turistice și produsele turistice ale agenției de turism pe piața turistică și să promoveze imaginea acesteia, serviciile și produsele la nivelul impus de agenție. Din perspectiva imaginii agenției, relațiile publice fie dezvoltă o strategie pentru a îmbunătăți și menține imaginea acesteia, fie de a remedia o situație care afectează negativ imaginea agenției.

Pentru a putea proteja și promova imaginea agenției de turism relațiile publice identifică publicurile agenției de turism: publicul intern (angajați, parteneri) și publicul extern (clienții, concurența, furnizorii, mass-media, instituțiile financiare). După ce s-au identificat publicurile agenției de turism, relațiile publice stabilesc materialele de informare pentr fiecare tip de public pe care agenția le transmite.

Campania de relații publice reunește informațiile constate în cercetare și reunește obiectivele companiei și a campaniei de relații publice, strategia de implemntare, mijloacele de implemntare și tacticile acesteia, potențialul resurselor financiare, umane, tehnologice și o evaluare pre-campanie. Pentru alegerea potrivită a strategiei de comunicare se realizează analiza SWOT a campaniei prin intermediul căreia se identifică punctele forte, punctele slabe, oportunitățile și riscurile.

Principala metodă de evaluarea a campaniei este reprezentată de numărul obiectivelor atinse. Verificarea acestora se realizează prin monitorizarea presei și a mediului extern, prin rapoartele financiare, din feedback-ul clienților.

I.3 Turismul intern și turismul internațional

Organizarea serviciilor unei agenții de turism depinde de tipul de turism pe care turiștii îl desfășoară. Turismul la nivel intern este reprezentat de fluxul de turiști care-și vizitează propria țară, iar turismul la nivel internațional cuprinde activitățile turistice pe care turistul le desfășoară în orice altă țară decât cea în care locuiesc. Turismul internațional s-a dezvoltat datorită procesului de educare și autoeducare și maturizare intelectuală a consumatorului. Pentru a promova acest tip de turism societatea îșăși apelează la îndeplinirea unor activități cu scopul de a părăsi granițele țării de reședință: activități sportive, turismul de cumpărături , turismul de fuziune.

Turismul intern reprezintă baza turismului internațional, deoarece prima formă de turism s-a manifestat la nivel regional, o dată cu descoperirea lumii s-au înregistrat și deplasări internașionale. Cei doi termeni pot fi concret diferențiați atât prin etimologia lor dar și prin idelimitările spațiale legislative. În interiorul structurii organizaționale ale unei agenții de turism, din punct de vedere a destinației vacanțelor întâlnim două departament, unul care manageriază activitățile turistice interne și unul care are în atribuții monitorizarea și realizarea turismului extern. Departamentul de turism extern are douaă ramuri: outgoing care asigură vacanțele turiștilor din țara comună în străinătate și ramura incoming care asigură turismul turiștilor străini în țara de reședință a agenției.

Turistul contemporan nu mai apelează în aceeași măsură ca în anii trecuți la o agenție de turism pentru a-și planifica vacanța într-o zonă din interiorul țării pentru că globalizarea serviciilor și scăderea birocrației în materie de documente necesare pentru a părăsi țara îi permite acestuia să viziteze aproape orice destinație la nivel mondial.

Cele două categorii de turism poate fi reprezentativă pentru clasele sociale care apelează la respectiva categorie. Turiștii care călătoresc mai des în interiorul țării pot fi identificați ca neavând suficiente resurse financiare pentru a călători înafara țării, ori nu au cunoștință despre existența posibilităților ofertelor turistice pentru persoane cu posibilități financiare medii, sau dețin un sentiment patriotic absolut și o considerație desăvărșită pentru patrimoniul natural- cultural al țării lor.

Pentru ca turismul intern să se dezvolte trebuie să existe un potențial turistic care să poată fi exploatat, să se stabilizeze un raport echitabil între preț și calitatea serviciilor turistice, să se înființeze o bază de date turistice care să fie disponibilă fiecărui turist, monumentele culturale, artistice, naturale să fie conservate și îngrijite corespunzător, să se ridice gradul de încredere a turistului în serviciile turistice pe care le primește. Degradarea turismului intern poate duce la creșterea turismului internațional.

Vacanțele în străinătate, mai exact turismul internațional poate fi asociat cu turistul care are o posibilitate financiară ridicată. Evoluția societății coincide cu evoluția turismului internațional. Din dorința de a interacționa și cu alte tipuri de culturi, cu alte cadre naturale, cu diverse arte turistul și-a îndreptat atenția către destinații cât mai îndepărtate de țara de origine sau către destinații controversate, excentrice care să le poată oferi o experiență unică.

Dezvoltarea turismului internațional se datorează: factorilor economice mondiali, factorilor tehnologici care facilitează evoluția serviciilor și echipamentelor turistice, factorilor sociali educativi. Crizele economice, atacurile politice, catastrofele naturale, războaiele influențează în mod negativ și pe perioadă îndelungată turismul internațional.

Ambele categorii de turism trebuie promovate în aceeași măsură și avantajate pentru a crește atât economia țării, imaginea acesteia în rândul turiștilor rezidenți și a turiștilor străini.

Capitolul II.Construcția identitară a turismului

II.1 Locul, non-locul și locul memoriei

O societate poate fi caracterizată prin două dimensiuni, o dimensiunea generată de istoria poporului respectiv și de o dimensiune generată de istoria poporului respectiv în raport cu alte popoare. Turismul poate fi definit ca o modalitate de validare și expunere a identității naționale în raport cu cele două dimensiuni. Interacțiunea din punct de vedere religios (prin pelerinaj), cultural, economic și politic între indivizii unor societăți diferite se poate realiza și prin intermediul turismului. Modernizarea societății și destrămarea ideologiei comuniste a condus la o înstrăinare a locului identitar al individului. Astfel tinerii din mediul rural au migrat către mediul urban, iar cei din mediul urban către alte orașe sau către alte țări.

Antropologul Marc Auge introduce două concepte care definesc spațiul în raport cu trăsătura emoțională prin care se indentifică individul. Locul din punctul de vedere al antropologului se referă la acel spațiu delimitat care transmite anumite stări emoționale, iar non-locul face referire la spațiile de tranziție care nu presupun transmiterea de afecte. Prin intermediul analizei celor două concepte se evidențiează înstrăinarea de locul de care aparține individul.

În descrierea locului Marc Auge atribuie caracterisitici care diferențiează locul de spațiu, cel dintâi fiind identitar și pilon pentru construirea istoriei și a relațiile sociale, iar cel din urmă nu este concret delimitat și există în jurul locului pe care individul îl frecventează. Prin contradicție, spațiile care nu pot fi caracterizate ca fiind relaționale sunt non-locuri. Individul nu manifestă implicare emoțională sau vreun atașament relațional față de acestea de aceea ele poti fi denumite ca locuri de tranziție. În această categorie intră spați iprecum: aeroportul, hotelurile, gările, autogările pentru că individul nu dezvoltă trăiri emoționale pentru acestea. Astfel non-locul reprezintă produsul modernizării și este o delimitare spațială căreia individul nu aparține și nu se identifică cu aceasta.

Reprezentativ pentru non-loc este spațiul prin care turistul trece în mod fugitiv, fără a putea interacționa nici cu identitatea spațiului nici să creeze relații sociale în acele spații. Gara, hotelul, aeroportul, stațiile de metrou, autogara sunt câteva dintre spațiile de tranziție întâlnite în turism.

Călătoria este comparata cu un spațiu al spectacolului în care turistul preia rolul de spectator. Agenția oferă turistului pliante care conțin imagini sugestive legate de locul unde va călători, astfel prin această ipostază creată acel loc pentru agent devin non-loc pentru client. Turismul promovează non-locurile sub forma unor locuri. Consultanții turistici încearcă să creeze clientului ideea de apartenență de o legătură identitară cu destinația turistică, însă aceasta nu există pentru că nu există elemente concludente afective la mijloc. Noțiunea de non-loc desemnează două realități distincte dar și complementare: spațiul în care individul ajunge cu un anumit scop (tranport, relaxare, afaceri) și relația pe care o are acesta cu respectivele spații. Locurile pe care le cunoaștem doar prin intermediul imaginilor, sunetelor sau a textului sunt non-locuri.

Individul este nevoit să-și expună identitatea de fiecare dată când ajunge în astfel de spații: în aeroport să prezinte pașaportul, în gară prezintă biletul, când se cazează la hotel prezintă un act de identitate, pentru că nu există dovezi de vreo legătură cu acel spațiu. Prin prezentarea unui document care să-i valideze identitatea acesta deține doar statutul pe care acele acte i-l oferă, de șofer, călător, cumpărător și respectă aceleași reguli ca și ceilalți prezenți în acel non-loc. În acest spațiu totul este măsurabil și vizibilă este doar ideea care se transmite pentru că individul nu are cunoștință de veridicitatea acesteia. Atunci când indivizi interacționează și construiesc relații putem vorbi de locuri, dar non-locul se referă doar la identitatea individuală. Stabilirea diferențelor între conceptul de loc și non-loc duce la o altă abordare din punct de vedere a stărilor afective care leagă individul de un anumit loc. Pentru a cerceta această ipostază Pierre Nora ne oferă ca suport teoretic analiza locurilor prin raportarea acestora la istoria locului și la memoriile pe care le putem concretiza față de acel spațiu.

În lucrarea sa, „Lieux de memoire”, Pierre Nora afirmă că istoria pe care o are un individ și memoria acestuia sunt două fenomene diferite. „Memoria este dinamică, fiind generată de experiențele acumulate în cadrul societăților care o creează” și „istoria pe de altă parte este reconstrucția întotdeauna problematică și incompletă a ceea ce nu mai există”. Evoluția societății diferențiază memoria de istorie, care reprezintă o arhivă a trecutului, o modalitate de organizare a evenimentelor petrecute. Memoria este într-o permanentă evoluție în comparație cu istoria care este statică, ea nu poate fi schimbată sau modelată, cu atât mai puțin uitată și este raportată la desfășurarea prezentului.. Istoria definește în continuare reconstrucția trecutului, o reconstrucție îndoielnică și incompletă a faptelor, a populațiilor, culturilor care nu mai există. Deși elemente pe care la un moment dat le-am păstrat ca amintiri pe parcurs se pierd, nu avem capacitatea de a stoca absolut toate amintirile, de aceea oamenii ca să își impregneze o anumită amintire în memorie se leagă de documente, poze, obiecte care să le amintească de respectiva experiență. Memoria reprezintă un fenomen pe care fiecare individ îl deține si reprezintă o identitate individuală, iar istoria este aceeasi pentru toți și reprezintă o identitate a unui întreg colectiv. Avînd în vedere aspectele teoretice propuse de Pierre Nora locul memoriei este alcătuit din îmbinarea memoriei cu istoria.

Locurile memoriei sunt clasificate în mai multe feluri: locuri ale memoriei dominate, locuri ale memoriei dominante, private, publice. Turismul are un rol important în crearea locurilor memoriei și pentru a putea integra ăn memorie imaginile, trăirile pe care activitiățile turistice ni le oferă trebuie să ne însușim istoria, cultura aceui spațiu.

II.2 Turismul în societatea de consum

Conform lui Jean Baudrillard, „procesul de consum poate fi analizat sub perspectiva a două aspecte fundamentale: ca proces de semnificare și de comunicare și ca proces de clasificare și de diferențiere socială”. Ținând cont de cel de al doilea aspect fundamental al procesului de consum, turismul reprezintă o modalitate prielnică pentru consumator de a obține un anume statut în societate. Un individ care a vizitat mai multe spații culturale, sociale este perceput ca un individ ce în urma experienței sale migratoare a reușit să dobândească cunoștințe definitorii ale altor societăți. Pachetele turistice pe care consumatorul le achiziționează expun statutul actual în societate a respectivului individ și conturează trăsăturile statutului pe care dorește să-l ocupe pe viitor. Nivelul de dezvoltare al consumatorului și al societății depinde de alegerile pe care consumatorul le face, de modul în care acesta dorește să-și consume resursele financiare și timpul liber. Dacă serviciile și produsele pe care agenția le deține sunt obiecte de consum, atunci destinația reprezintă locul consumului.

Nevoile materiale și raționale ale individului nu mai conțin și trăsătura colectivă acestea sunt identificate ca nevoi personale și individuale. Acest puternic principiu rațional conduce la satisfacerea nevoilor hedoniste. Individul caută în bunurile de consum o realizare a sentimentului de fericire și vor achiziționa acel obiect care le poate oferi nivelul cel mai ridicat de fericire. Oferta are în primul rând ca punct de costrucție nevoia emoționala, astfel aceasta vizează valorile societății respective. Diferențierea obiectelor de consum se face prin desființarea întrebuințării reale a acestelor și accentuează diferența de atitudine în spațiul colectiv pe care obiectul o poate oferi consumatorului.

Pentru a înțelege structura societății de consum și apariția acesteia, Jean Baudrillard structureză în lucrarea sa o „genealogie a consumului” în care sublinează faptul că sistemul de producție actual este radical diferit de sistemul tradițional folosit până să se dezvolte structura tehnologică a industriilor, capitalul financiar realizat este investit, forța de muncă este structurată sistematic și dezvoltarea sistemului de nevoi duce la concretizarea cererii și ofertei. Limbajul societății de consum este alcătuit din producția bunurilor, cererea de bunuri și servicii, oferta de bunuri și servicii și profitul. Acest limbaj este unul generalizat și standardizat care este utilizat la nivel colectiv. Ținând cont de aceste componente esențiale, „consumul este un sistem de valori, cu tot ceea ce înseamnă el ca funcție de integrare în grup și de control social”. Consumul este generat în funcție de consumator, nu este un comportament moștenit al societății, acesta se deobândește și se învață pe parcurs.

Obiectul fundamental de consum pe care turismul îl oferă este timpul liber, mai exact acesta vinde turistului timpul liber al acestuia sub forma unei modalități de consumare a lui.

Principala formă sub care turismul oferă spre consum timpul liber este vacanța. Jean Baudrillard descrie vacanța ca fiind „căutarea unui timp pe care să-l putem pierde în cel mai deplind sens al cuvântului, fără ca această pierdere să scape unui proces de calcul și (totodată) fără ca acest timp să iasă de sub incidența câștigului”. Timpul liber al consumatorului reprezintă un bun câștigat în urma efortului depus la locul de muncă, pe care îl poate folosi în ce scop dorește acesta deoarece este un bun privat.

Absența timpului liber poate fi interpretată cu o privare de libertate așa cum absența resurselor financiare poate fi văzută ca o privare de drepturi și oportunități. Pentru a putea beneficia de libertate și pentru a se folosi de drepturile sale, consumatorul folosește ca valoare de schimb timpul și banul. Dacă timpul petrecut la locul de muncă este definit ca o constrângere la care consumatorul este supus pentru a putea benefecia de anumite drepturi, timpul liber nu mai este definit de ansamblul de responsabilități și îndatoriri pe care individul le are față de el, față de societate. Tendința cea mai constantă a consumatorului este de a asocia timpul liber cu vacanța și constrângerea și responsabilitatea cu munca.

În funcție de modalitatea în care consumatorul alege să-și consume timpul liber se delimitează locul acestuia în ierarhia socială. Cei aflați la baza ierarhiei sociale vor opta pentru vacanțe care să le permită interacționarea cu alte grupuri sociale, din dorința de a expune în fața tuturor privilegiile pe care le au la momentul respectiv, iar cei situați spre vârful piramidei sociale vor alege petrecerea timpului în vacanțe culturale sau de relxare. Modul în care este repartizat timpul liber clasei muncitoare reprezintă un alt aspect diferențiator al claselor sociale, deoarece acest este distribuit inegal.

Turismul contemporan s-a transformat într-o modalitate de afișare a existenței timpului liber al acestuia, decât o consumare utilă a lui.

Valoarea absolută a timpului în societatea actuală se măsoară în calitatea acestuia. Elemente distinctive realizate de individ caracterizează timpul acestuia. Timpul calitativ poate fi interpretat ca fiind un produs al unei agenții de turism. O dată achiziționat devine un bun privat produs în funcție de necesitatea consumatorului.

Trăim într-o societate de consum, iar comunicare nu mai este tratată ca o formalitate, ci este corelată și adaptată conform societății respective pentru a deveni o comunicare eficientă.Pentru ca o societate să fie o societate de consum trebuie să existe consumatori, de aceea fiecare organizație vizează un anumit tip de public pentru a menține un consum echilibrat al serviciilor și produselor sale. Raportându-ne la dorința acerbă de consum a societății actuale putem afirma că locul, ca spațiu delimitat, și-a pierdut caracteristica culturală și a devenit un obiect de consum pentru turist.

II.3 Turismul, parte din spectacolului societății

„Spectacolul este o prezentare în fața publicului a unor opere artistice sau un ansamblu de lucruri sau de fapte care se oferă privitorului.”

Societatea a fost asemănată în mai multe rânduri cu un spectacol, iar întraga activitate a indivizilor cu un spectacol performat. Atât Guy Debord, cât și Erving Goffman prezintă în lucrările sale societatea ca un spectacol regizat, în care individul preia pe rând sau simultan mai multe roluri.

În comparație cu lumea din Evul Mediu care era lipsită de puterea decizională și viața lor era regizată de pătura regală a timpului respectiv, societatea contemporană deține puterea necesară de lua decizii fără a fi constrânși în mod direct, dar aceștia acceptă condițiile și se integrează în spectacolul pe care ei ăl creează pentru ei însăși.

Societatea actuală este una avidă de extindere și de putere, iar acest spectacol care susține această transformare este reprezentat de ramurile industriale pe care omul le-a dezvoltat. Totul este dominat de consum, dar pentru a exista un consum trebuie să existe un produs, marfa propriu-zisă, de aceea s-au dezvoltat industriile economice, culturale. De asemenea Michel Maffesoli subliniază într-un fragement din „Clipa eternă” faptul că dezvoltarea societății și uniunea socială dintre indivizi pornește de la ideea de corp, de la tangibil.

Printre industriile culturale, sociale, economice, turismul exploatează și el la rândul lui posibilitatea pe care i-o oferă societatea actuală de a introduce produsul său turistic în nevoia de consum a individului prin modelarea realității prin text, imagine și sunet. Bunurile pe care industriile le produc au ca scop direct diferențierea condițiilor nivelelor sociale și asigurarea unei situații mulțumitoare pentru individ.

Guy Debord afirma că spectacolul își are începuturile în evoluția lumii și în expansiunea abstracției oricărei activități, prin intermediul lui individul nu mai conștientizează originea alegerilor sale. Deciziile sale fiind influențate în mod manipulativ de spectacol. Turismul a atins un nivel ridicat de dezvoltare pentru că a reușit să mascheze funcția economică a acestuia prin exploatarea condițiilor sociale ale lumii. O astfel de atitudine trimite bunul fabricat către o dominație absolută. Producătorul mărfii devine consumatorul ei și invers această relație interdependentă conturează spectacolul. O dată cu automatizarea proceselor industriale, prezența muncitorului dispare treptat și deși procesul de producție crește nivelul consumului scade din cauza expulzării muncitorului din spațiul său care îi garanta siguranța financiară. Pentru a nu se realiza o discrepanță majoră între cele două categorii se impune crearea constantă a unor noi locuri de muncă. Organizarea temporală a activității de muncă a impus stabilirea unui timp de relaxare a muncitorului.

Turismul reprezintă partea industrială care se folosește de timpul liber a muncitorului pentru a-și dezvolta propria ramură industrială. Fiecare element al societății are rolul său clar definit și este întrebuințat unei necesități emoționale sau materiale a consumatorului. Vacanța reprezintă o necesitate emoțională, spirituală a individului, iar turismul vinde consumatorului posibilitatea de a face parte dintr-o manifestare care se transpune în iluzii. Societatea este acoperită de capitalism, aspectele financiare sunt cele care domină societatea. Acest capitalism accentuat dezumanizează individul și rezumă întreaga activitate la producția mărfurilor și orice intereacțiune are ca scop obținerea unui folos material. Acest spectacol al societății de consum, al bunurilor afectează realitatea și materializează orice aspect emoțional al acesteia.

Guy Debord explorează spectacolul din perspectiva societății, iar Erwing Goffman aprofundează interacțiunile sociale din perspectiva spectacolului teatral.

Erving Goffman, în lucrarea sa „Viața cotidiană ca spectacol” subliniază asemănările între spectacolul social pe care societatea îl realizează și spectacolul teatral, formă de divertisment de origine greco-latină. La începutul lucrării sale autorul definește lucrurile componente ale unui spectacol teatral: scena, actorii, spectatorii, performarea, rolul, scena, decorul și ulterior transpuse cu ajutorul unor elemente reale ale societășii contemporane. În funcție de aceste criterii atât Erving Goffman, cât și alți socilogi analizează activitățile cotidiene pentru a identifica reprezentările teatralizate.

Turismul creează impresia că reprezintă o soluție pentru a trece de la condiția de sclav a societății și a economiei acestei la cea de individ liber care poate să-și gestioneze singur timpul liber. De fapt turismul îi atribuie individului statutul de consumator de iluzii. Acestuia i se creează impresia că poate scăpa de dominația sistemului, dar orice moment al activității sale este monitorizat, analizat și în funcție de acesta spectacolul se desfășoară. Dacă în trecut omul era conștient de statutul său de supus al sistemului, în prezent acesta se supune fără a conștientiza motivul real. Mesajul ideologic pe care individul îl receptează în mod constant din imagini, text și sunet i se impregnează în conștiință. Activitățile turistice iau forma unor activități de relaxare, divertisment, ieșire din rutină prin care individul este ademenit și îl trasnpune pe acesta într-un spațiu controlat.

Performarea unui individ, conform lui Goffman poate fi caracterizată ca fiind una sinceră sau cinică, în funcție de implicarea acestuia în actul pe care îl performează. Ceea ce spune și face coincide cu ceea ce gandește și performarea lui este sinceră, sau activitatea lui nu reflectă ceea ce gândește, iar atunci performarea acestuia este una cinică. Performările sunt interpretabile, fiecare individ având o anumită poziție față de performările celorlalți. În ceea ce privește turismul, cei care performează un anume rol sunt agenții de tursm, consultanții de turism, care din momentul în care preiau activitatea joacă un rol stabilit. „Într-un fel, și în măsura în care această mască reprezintă concepția pe care ne-am format-o despre noi înșine, anume rolul pe care îl căutăm să-l îndeplinim, această mască este sinele nostru mai adevărat, sinele la care aspirăm.” În ceea ce privește masca pe care o are agentul de turism poate fi mai apropiată de sinele agenției, dacă viziunea și misiunea pe care agenția o are se regăsește în activitățile pe care le îndeplinește. În timpul performării, agentul de turism renunță la rolul pe care l-a avut anterior ( de părinte, de simplu individ în societate) și afișează o fațadă. Această fațadă este alcătuită din trăsăturile expresive standardizate pe care protocolul agenției și regulile de customer care i le impune. Indiferent de trăirile interioare ale agentului de turism sau ale consultantului acesta trebuie să afișeze o înfățișare profesionistă, o ținută decentă, expresia feței să transmită bunăstare și atitudinea, comportamentul acestuia să fie în concordanță cu misiunea agenției.

Scenografia este un alt element care se regăsește în ambele tipuri de spectacole, si în cele teatralizate dar și în cele sociale. Cadrul scenografic în care consultantul de turism performează este reprezentat de sediul agenției. Scenografia ajuta la concretizarea unei performări sincere care să convingă spectatorul, publicul, de aceea se investește în consolidarea, îmbunătățirea și înfrumusețarea acesteia. De acest fapt se folosește și agenția de turism pentru a convinge consumatorul de veridicitatea serviciilor sale. Imaginile, mobila, designul, dispunerea obiectelor pot influența decizia spectatorului. Dacă sediul unei agenții transmite ideea de vacanță, de evadare din cotidian atunci putem afirma că scenografia se potrivește cu performarea și cu rolul acesteia.

Goffman sugerează în cazul unui număr ridicat de acte să fie segmentate în funcție de „clanuri”, iar această segmentare poate fi identificată și în cazul instituțiilor sociale de dimensiuni mari. La fel ca în organizarea instituțiilor sociale, și în agențiile de turism activitățile sunt împărțite în funcție de departamentele acesteia. Segmentarea cea mai evidentă întălnită în societatea contemporană este cea dintre clasele sociale, se simte o nevoie de a delimita clar cele două clase sociale. Agenția de turism delimitează cele două clase sociale prin costul ofertelor turistice pe care le comercializează. Oferte accesibile celor care au un venit mediu și achiziționează rar servicii turistice și ofertele de lux create pentru clientul cu venituri ridicate care achiziționează servicii turistice în mod constant. O altă clasificare pe care o întâlnim din ce în ce mai des în portofoliul agențiilor de turism este cea a dihotomiei dintre clientul individual, indiferent de statul financiar al acestuia și clientul corporate care reprezintă o instituție, o companie. Așa cum afirma și Goffman, „ cu cât era mai mare rangul oaspetelui sau statutul lui convențional termporat, cu cât era mai probabil ca el să primească o tratație mai apropiată de primul termen al enumerației”.

Obiectivele financiare fiind cele care diminuează sau ridică calitateta serviciilor pe care agenția le prestează. Cu cât renumerația este mai ridicată, cu atât oferta este mai complexă și mai calitativă. Clienții high-class și clienții corporate impun agenției să respecte un anumit standard al calității. Domeniul activității determină realizarea dramatică, dacă în unele domenii precum în cel medical, doctorii, asistentele pot avea o realizare dramatică care să acopere toate îndatoririle acestora, nu se poate spune același lucru despre angajații și managerul unei companii care oferă servicii turistice, pentru că aceștia nu îndeplinesc în fața clientului toate activitățile. Angajatul primește ajutor în dezvoltarea capacităților și abilităților profesionale deoarece realizările sale și activitatea sa se reflectă în imaginea companiei.

Multe din companiile actuale se folosesc de diverse strategii pentru a da impresia ca îndeplinește standardele la care consumatorul se așteptă, astfel de comportament a fost definit ca fiind un „consum mascat”. Aceste strategii au ca obiectiv fidelizarea clientului. Sunt dezvoltate o serie de concepte care să creeze impresia de disponibilitate totală și de o consultanță exclusivă prin personalizarea serviciilor. Training-ul pe care companiile le oferă reprezintă o formă de a asigura o bună performare a angajatului în fața clientului. Prezența unui gest nepotrivit poate trăda tipul de performare și clientul să observe discrepanța dintre rolurile consultantului de turism și să-și piardă încrederea în angajatul respecti, în serviciile pe care i le promovează dar și în agenția respectivă.

Performarea pe care individul o realizează la locul de muncă trebuie să fie una fără cursur, rolul pe care îl interpretează trebuie să se modeleze în funcție de necesitățile clientului. Astfel între performarea pe care individul o are în afara spațiului de activitate profesională și preformarea pe care o are la locul de muncă apare o discrepanță. Această performare este constrânsă de tipul de public spectator în fața căruia are loc performarea.

Capitolul III. Turismul ca fenomen social, economic, cultural

Turismul s-a consolidat în Europa începând cu cu anul 1880, atunci fiind considerat un fenomen care avea la bază o necesitate spirituală sau fizică a individului, acesta fiind nevoit să plece pentru o perioadă determinată din spațiul de care aparținea. Turismul poate fi definit și abordat din perspectiva criteriilor socilogice, psihologice, juridice, economice, geografice și în funcție de acestea are mai multe roluri, un rol economic, unul social, unul politic și altul cultural. Turismul ca fenomen social se dezvoltă începând cu secolul al XIX-lea. Destinațiile turistice sublimează viața reală a turistului și o transpune în funcție de sistemul cotidianului de care aparținea (muncă, relații, familie, distracții). Dezvoltarea turismului este corelată de schimbările prin care societatea trece. Turiștii pot participa în mod voit sau involutar la dezvoltarea structurii sociale.

Turismul este un fenomen social care la îmceput era văzut ca o posibilitate pentru petrecerea timpului liber, în prezent este considerat a fi o necesitate pentru concretizarea ideală a activității individului în societate. Prin intermediul acestei tranziții, turismul devine o parte integrată a intercomunicării. În cazul turismului, acest domeniu de activitate depinde de discipline precum geografia,matmatica, psihologia, arhitectura.

Existența și menținerea unui domeniu de activitate pe piață depinde în primul rând de modul în care acel domeniu se comunică și de modul în care organizația reprezentativă comunică cu publicul său. La fel ca orice ramură industrială și ca orice domeniu viabil de activitate, turismul creează prin structura sa locuri de muncă și dezvoltă profesii noi. Factorii sociali care influențează dezvoltarea turismului sunt: perioada, comportamentul indiviziilor, moda, timpul liber, relațiile cu ceilalți. Modul în care indivizii interacționează cu alte persoane pot delimita tipul de activitate turistică pe care să o realizeze, pot alege un loc retras, în natură sau un loc aglomerat, urban care sitetizează agitația. În prezent călătorul poate alege să călătorească în orice loc de pe glob, dezvoltarea transporturilor și a tehnologiei face posibilă orice fel de călătorie. Întelegerea nevoilor socile ale turistului ajuta agențiile de turism să realizeze strategiile de promovare și oferta turistică pentru că în societatea actuală individul are puterea de a judeca și de a alege ceea ce este mai benefic pentru el. Turistul dorește să se identifice cu ceea ce alege și în funcție de acest lucru alege subiectiv agenția de turism cu care dorește să călătorească, destinația și serviciile turistice. Turismul social vizează crearea unor legături între turiștii din întreaga lume și este o activitate disponibilă oricărei pături sociale. Legăturile pe care turismul le realizează Delimitarea nivelelor sociale este făcută de agenția de turism prin ofertele pe care le realizează. Perfect Tour este o agenție care si-a delimita clar nivelul social căruia i se adresează, ofertele precum petrecerea vacanței în Țara lui Moș Crăciun, croazierele sau sejurul la Disneyland Paris nu sunt accesibile din punct de vedere financiar oricărei persoane. Turismul nu reprezintă doar o modalitate de satisfacere a nevoilor spirituale, ci și o modalitate de satisfacere a nevoilor materiale.

Individul este un consumator de servicii și de bunuri din punct de vedere economic. Rezultatele financiare și aportul economic al activităților turistice ajută la creșterea economiei țării. Dezvoltarea ramurei idustriei turismului influențează nivelul de trai al societății respective, de aceea putem spune că turismul poate fi interpretat ca un fenomen social-economic. Ceea ce contribuie la dezvoltarea sectorului economic sunt serviciile turistice și produsele turistice pe care agenția le distribuie. Această distribuire de servicii turistice și produse turistice se realizează pe baza unei cereri din partea turiștilor și a unei oferte din parte agenției de turism. În funcție de cererea turistului se explotează posibilitățile de a promova anumite regiuni, zone, care să se coreleze cu nevoile clientului. Prin realizarea ofertelor, agenția poate induce anumite nevoie clientului cu scopul de a vinde o anumită ofertă și de a obține profit. Creșterea profitului ridică cifra de afaceri a agenției și contribuie la dezvoltarea locală, regională sau globală a acesteia.

Turismul contribuie la creșterea economică prin valorificarea anumitor zone defavorizate și prin dezvoltarea altor ramuri industriale. Dezvoltarea altor ramuri industriale se realizează prin expunerea pozitiva a monumentelor istorice, a rezervațiilor naturale, a platformelor industriale.

Turismul a devenit un fenomen cultural o dată cu creșterea interesului consumatorului față de artă. Astfel turismul nu mai este văzut doar ca o ramură a industriei pentru că aduce resurse financiare economiei țării sau ca un fenomen social datorită posibilității de a socializa și de a cunoaște alte persoane. Profesorul universitar Cocean Pompei afirma că „menirea turismului cultural este complexă, în primul rând fiind instruirea prin îmboșățirea cunoașterii, în al doilea rând fiind recreerea resimțită pe plan spiritual prin aflarea unor adevăruri și cunoașterea unor fenomene noi, primordială fiind nevoia de a cunoaște”. ()

Ceea ce turistul urmărește prin turismul cultural este explorarea istoriei și aspectelor culturale ale unei zone. De obicei turismul cultural intern se raportează la cercetarea locurilor băștinașe a turistului și cunoașterea obiceiurilor, a tradițiilor care îi definesc strămoșii, iar prin intermediul turismului cultural extern turistul dobândește cunoștințe reale despre țări, obiecte, artă, tradiții, obiceiuri străine de identitatea sa originară. Dorința individului de a căpăta noi îndeletniciri sau noi cunoștințe l-a făcut pe acesta să exploreze acest tip de turism și să adauge noi experiențe culturale la construirea identității sale. Putem afirma că turismul cultural are la bază proverbul „omul cât trăiește, învață”, deoarece avid în perfecționare preia din aspectele culturale ale unei regiuni și le transpune în viața sa. Multitudinea restaurantelor cu diferite specifice (chinezesc, indian, american, italian) sunt rezultatul transferului cultural pe care turistul îl aduce din vacanța sa. Pelerinajul reprezintă o parte a fenomenului cultural al turismului, deoarece prin intermediul călătoriilor religioase individul își dezvoltă moștenirea cultural-religioasă sau preia din aspectele religioase ale altei culturi.

Partea II Studiu de caz – Agenția de turism Perfect Tour

Capitolul IV. Studiu monografic al agenției Perfect Tour

IV.1 Filiale, touroperatori și acreditări

În anul 2001 în Brașov, sub conducerea Corinei Păcuraru apare pe piața turismului din România agenția de turism Atlantic Tourism Company. Această agenție de turism a reprezentat rampa de lansare și dezvoltare a actualei agenții de turism, Perfect Tour. În anul 2004 Perfect Tour este înregistrată la Registrul Comerțului cu sediul central în București.

La doi ani de la înființare și activare pe piața turismului, agenția Perfect Tour dispare din anonimat prin dezvoltarea unui parteneriat între aceasta și Poșta Română, și anume platforma Pelegrin. În anul 2006 Perfect Tour încearcă să își definească poziția pe piață prin trei brand-uri deținute pentru trei tipuri diferite de servicii turistice. Brand-ul principal, denumit și ca divizia premium care se adresa strict segmentului turistic high class era Perfect Tour (www.perfect-tour.ro), Mytrip repezenta middle brand, platforma on-line destinată segmentului de piață cu venit mediu, primul sistem de rezervări on-line din țară care oferea accesul imediat la tarifele a peste 100.000 de hoteluri, 100 de companii aeriene, 50 de companii pentru închiriere de autovehicule și 13 linii de croazieră și divizia Pelegrin (vezi anexa 1), cea care se ocupa cu comercializarea ofertelor low-cost prin intermediul diferitelor parteneriate cu Poșta Română. La momentul respectiv erau 50 de agenții Pelegrin în toate reședințele de județ și 8 agenții Pelegrin în București. Acest concept de comercializare de oferte low-cost prin intermediul diferitelor parteneriate, cu Poșta Română sau prin accesarea diferitelor programe ale Autorității Naționale pentru Turism, ca „Litoralul pentru toți”, s-a extins treptat de la publicul cu venit minim către publicul general. Tot în cadrul acestei divizii agenția Perfect Tour lansează în colaborare cu Loteria Națională cartele telefonice Pelegrin (vezi anexa 2) pentru convorbiri internaționale.

Deși diviza Pelegrin a avut un impact major asupra persoanelor cu venit mediu și scăzuti, la numai un an platforma on-line dispare, la fel și ca cea MyTrip, iar în urma unor scandaluri de fraudă asupra Loteriei Naționale dispar și cartelele Pelegrin.

Astfel la un an de la apariția celor trei divizii Perfect Tour, rămâne doar una, cea care era destinată clienților cu venit ridicat și care în prezent își păstrează statutul. Pentru a menține nototrietatea dobândită prin existența celor trei divizii, începând cu anul 2007, Perfect Tour își deschide filiale în marile orașe ale țării: Brașov, Buzău, Craiova, Cluj-Napoca, Constanța, Galați, Pitești, Ploiești și Tulcea.

O dată cu deschiderea filialei din Galați, agenția deschide și un Call – Center dedicat clienților din țară dar și pentru cei din afara țării, disponibil șapte zile din șapte, 24 de ore din 24 de ore, pentru rezervări și oferte turistice, consiliere, dar și pentru partea de Customer Care. Acest Call Center dedicat problemelor turistice este singurl de acest gen în România.

Prin înființarea unor filiale în pricipalele orașe și deschiderea acestui Call- Center, Perfect Tour se diferențiază din nou de celelalte agenții de turism prin originalitate.

Treptat agenția de turism Perfect Tour își deschide în perioada 2009-2013 câte o filială în Republica Moldova, Bulgaria, America, Slovacia, Ucraina și Cehia.

Pe lângă furnizarea propriilor oferte prin intermediul celor 600 de agenții deschise în toată țara si celor 4 agenții deschise în străinătate, Perfect Tour colaborează și cu diferiți touroperatori mondiali și linii de croazieră.

DERTOUR, Meier’s Weltreisen și ADAC Reisen sunt mărci de touroperaori care fac parte din REWE Touristik, acești touroperatori oferă servicii individuale.

DERTOUR (vezi anexa 3) este unul dintre cei mai mari touroperatori din Germania și Austria și este recunoscut pe piața mondială pentru serviciile complexe și personalizate oferite clienților. Acesta este lider pe piață pe segmentul destinațiilor exotice în America de Nord, America de Sud, Australia, Emiratele Arabe, Noua Zeelanda, dar oferă și pachete turistice pentru călătorii europene, city break-uri, evenimente, excursii scurte sau de lux, și de asemenea este recunoscut ca fiind partener oficial al Jocurilor Olimpice. În România DERTOUR a acreditat 120 de agenții și filiale, printre care și Perfect Tour.

Meier’s Weltreisen (vezi anexa 3) este touroperatorul din REWE Touristik care este pe piața din Germania și Austria de mai bine de 30 de ani, iar scopul turistic al acestuia constă în asigurarea unor pachete turistice în Asia, Africa și Australia.

ADAC Reisen este un touroperator german recunoscut pe piața mondială a turismului pentru modul interactiv în care planifică sejururile turistice. Acesta are printre principalele sale tipuri de vacanțe turistice, traseele cu diferite vehicule (autoturisme, biciclete, rulote, camping van-uri), vacanțele ideale pentru familii, care satisfac atât dorințele părinților cât și a copiilor,

ADAC Reisen este un expert în organizarea execursiilor în diferite zone georgrafice rurale potrivite pentru un camping în familie. Pe lângă reprezentarea touroperatorilor: DERTOUR, Meier’s Weltreisen și ADAC Reisen, Perfect Tour mai sunt agenți autorizați și pentru touroperatorii Thomas Cook, Neckermann și Kuoni.

Perfect Tour nu se asigură ca turiștii și clienții săi să beneficieze de calitatea serviciilor doar prin colaborarea cu cei mai importanți touroperatori, ci și prin dobândirea celor mai importante acreditări naționale și internaționale.

Agenția deține următoarele areditări: IATA, ASTA, CECTA, UFTAA, ANAT, certificarea ISO 9001/2000 și face parte din rețeaua multinațională de travel mangement, GlobalStar.

„International Air Transport Association (acronim IATA, română Asociația Internațională de Transport Aerian) este o organizație comercială internațională a companiilor aeriene. Principalul obiectiv al organizației este asistența companiilor aeriene în desfășurarea unei competiții legale și loiale precum și asistență la compensarea prețurilor (uniformitatea prețurilor).”

„Patronatul Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România – ANAT – este organizat pentru reprezentarea și apărarea intereselor patronale și profesionale ale membrilor săi, pe plan intern și internațional, garantarea exercitării profesiei în turism, ridicarea nivelului calitativ al activității turistice din România.”

Perfect Tour a obținut certificarea ISO 9001:2000. Această certificare vizează respectarea unor standarde internaționale ale managmentului calității. Mai exact reprezintă ceea ce o organizație face pentru a asigura îndeplinirea cerințelor clientului în privința calității serviciilor pe care i le oferă.

Din 2010 Perfect Tour devine partener exclusiv al rețelei meultinaționale de travel management, GlobalStar. Aceasta este prezentă în peste 70 de țări, iar serviciile sale sunt în principal consilierea turistică pe diverse piețe locale și întregirea unei strategii dinamice care să îmbine interesele comapaniilor multinaționale de turism si necesitățile companiilor locale.

Prin acest parteneriat, Perfect Tour are ca avantaj livrarea serviciilor calitative și personalizate pentru fiecare client în parte, fie că acesta este client individual sau client corporate. Având acces la programele interne de ticketing și de rezervări, activitatea sa în turism este mult mai eficientă, oferă consiliere specializată și ajută clienții să își reducă costurile de călătorie. Perfect Tour are acces direct la platforma tehnologica a rețelei internaționale de turism, iar acest lucru îi permite să-si întâmpine clientul în orice moment cu informații actuale într-un timp real fără a genera costuri suplimentre nici pentru agenție, nici pentru client.

V.2 Departamentele agenției Perfect Tour

Departamentele unei companii se dezvoltă în funcție de anumiți factori care influențează modul în care aceasta își organizează activitățile. Factorii principali care își pun amprenta asupra ierarhiei din companie sunt: mărimea companiei, tipul de companie, numărul angajaților, serviciile pe care le oferă.

Având în vedere că Perfect Tour și-a deschis filiale în 12 mari orașe ale țării și înca șase filiale în Europa și o filială în America putem afirma că această companie este în plină dezvoltare pe plan național și internațional de aceea este necesară existența unor departamente care să gestioneze activitățile tuturor filialelor. Pentru că este o agenție de turism în tipul său de organizare internă sunt existente și diverse departamente care au ca rol strict îndeplinirea sarcinilor caracteristice profilului companiei, ca exemplu putem indentifica departamentul de ticketing. Agenția de turism Perfect Tour are în momentul actual peste 300 de angajați, având în vedere mărimea companiei putem deduce că o parte destul de mare din sarcinile acesteia sunt automatizate și că departamentele sale își desfășoară activitatea într-un mod eficient și compact. Afilierea agenției la rețeaua multinațională de travel management, GlobalStar, face ca aceasta să aibă acces la diferite programe și sisteme cu ajutorul cărora compania oferă clienților săi diverse servicii unice sau mai eficiente.

Departamentele unei companiei sunt stabilite în funcție de acești factori, dar și de relațiile între acestea. Relațiile care se stabilesc între departamente sunt de autoritate, cele care sunt influențate de ierarhia existentă în companie, de cooperare între departamente și de control și supervizare a departamentelor in funcție de situarea acestora in organigramă.

Din punct de vedere organizațional compania Perfect Tour este alcătuită din Adunarea Generală a Acționarilor, Consiliul de administrație, Directorul General, structura funcțională și structura operațională.

Figura 1 – Structura organizațională Perfect Tour

Figura 2 Organigrama Perfect Tour

Directorul General al companiei Perfect Tour, Corina Păcuraru asigură conducerea generală a companiei și răspunde de respectarea contractelor încheiate cu clienții, aprobă structura organizatorică a companiei, reprezintă compania în interacțiunile cu organele publice, cu persoanele juridice sau în întâlnirile profesionale, analizează bilanțurile financiare, aprobă bugetele și investițiile, are drept de a încheia și rezilia contractate, operațiuni de încasări și plăți, aprobă regulamentul intern și fișele posturilor personalului companiei, coordonează și îndrumă activitățile subordonaților săi, se asigură de respectarea standardelor impuse și de menegementului calității.

Directorul Executiv Sorin Văduvoiu, se subordonează Directorului General și are în subordinea sa pe Directorul Comercial, Directorul Financiar, Directorul Operațiuni Travel Booster, Directorul de Customer Care și managerii celorlalte departamente. Acesta reprezintă firma în limita atribuțiilor sale în relațiile cu partenerii, colaboratorii, mass media, autoritățile locale. Printre principalele atribuții enumerăm: gestionarea eficientă a materialelor financiare, tehnice, informaționale, a resurselor umane astfel încât să respecte politica firmei, asigură coordonarea departamentelor și a controlului financiar, stabilește sarcinile și responsabilitățile fiecărui departament și manager, face propuneri de angajare, concediere a personalului, soluționează conflictele de muncă și execută sarcinile trasate de superiorul său, în cazul acesta, Directorul General.

Directorul Comercial, Marian Ionescu monitorizeaz și contribuie la calitatea vânzărilor, propune măsuri de îmbunătățire a stategiei de generare a profitului, se asigură că obligațiile contractuale și drepturile clienilor sunt respectate concomitent cu susținerea intereselor firmei, prospoectează piața de profil și studiază concurența pentru a intui eventualele posibilități contractuale și identifica potențiali clienți, monitorizează profitul și cifra de afaceri generată de acesta.

Directorul Financiar Florin Filip, are ca principale activități în fișa postului său: analiza clienților și a partenerilor din punct de vedere financiar pentru a se putea asigura că puterea lor financiară poate acoperi costurile serviciilor firmei, identificarea și diversificarea surselor financiare, activităi de natură contabilă, analiza liniilor de credit, realizarea unei strategii eligibilă și legală de reducere a costurilor .

Director Operațiuni Travel Booster ,Camelia Ștefan, are ca sarcini principale: monitorizarea sistemului de rezervări, exportul și importul datelor și raportarea problemelor din baza de date, gestionarea materialelor de promovare a societății prin operațiuni de Travel Booster, asigurarea unei vizibilități maxime în sistemele de rezervări și ticketing, realizarea unor rapoarte cu prezentarea situației datelor staistice din cadrul sistemului Travel Booster, prospectarea pieții actuale, asigurarea unei bune colaborări cu departamentele de ticketing și rezervări.

Director Customer Care, Magda Zamfir, ajută la eficientizarea asistenței clienților, răspunde în mod direct de activitatea call-center-ului din Galați, realizează training-uri de customer service pentru noi angajați, monitorizează feedback-ul clienților.

Departamentul Human Resources, reprezentat de Daniela Osman, este implicat în procesul de recrutare și selecție a posibililor angajați (vezi anexa 7), redactează documentele necesare pentru angajare/demisie/concediu, monitorizează activitatea fiecărui angajat, reînnoirea bazei de date a departamentului HR, elaborează teste specifice pentru a nota performanța angajaților și integrarea acestora în colectivul de lucru.

Departamentul Corporate este condus de Marian Ionescu care are și funcția de Director Comercial. Departamentul Corporate se ocupă doar de obținerea unor noi contracte de colaborare cu clienți corporate, negocierea contractelor, dezvoltarea portofoliului de clienți corporate. Atribuțiile detaliate sunt confidențiale deoarece pot dezvălui caracterul contractului de achiziționare de servicii turistice de către diverse firme și companii multinaționale.

Departamentul Operațional Corporate, reprezentat de Mircea Mădălina, se ocupă de elaborarea finisarea strategiei întocmite de Departamentul Corporate și menține o colaborare eficace cu celelalte departamente pentr a realiza task-urile atribuite de Departamentul Corporate, dat fiind faptul că din punct de vedere operațional Departamentul Corporate atribuie sarcini Departamentului Operațional Corporate.

Departamentul OMV este condus de Brândușa Fendu. Acest departament a fost creat special pentru asigurarea unei colaborări de excepție între Perfect Tour și OMV, un client foarte important pentru portofoliul corporate al agenției. Principala activitate a acestui departament este colaborarea permanentă cu celelalte departamente pentru a putea realiza cât mai rapid și satisfăcător cerințele clientului său. Detaliarea acestor activități nu poate fi realizată din cauza clauzei de confidențialitate a contractului pe care OMV îl are cu agenția Perfect Tour. Menționarea acestui departament a fost permisă datorită apariției în mass media a informației existenței contractului de oferire de servicii turistice de către Perfect Tour pentru OMV.

Departamentul Ticketing coordonat de Anca Mădularu are printre atribuțiile sale realizarea ofertelor turistice, realizarea rezervărilor, a emiterii/reemiterii biletelor de avion/tren/feribot/ pentru pasageri individuali sau grupuri, realizarea check-in-urilor online pentru clienți, supravegherea colaborării cu touroperatori, oferă consultanță pentr clienți și pentru celelalte departamente cu referire la procedurile de ticketing.

Departamentul Incoming este condus deRoxana Dorobanțu și se ocupă de corespondența eficientă între filiala mama Perfect Tour din București cu filiale fiice, din Republica Moldova, Bulgaria, America, Slovacia, Ucraina și Cehia, dar și cu francizele agenției, agenții partenere și touroperatori străini.

Departamentul Outgoing reprezentat de Ruxandra Radu are ca atribuții principale: eficientizarea serviciilor turistice pentru clienții români care cășătoresc în străinătate, indermedierea vizelor de călătorie, realizarea mapelor de documente necare clientului și informarea acestuia la tip destpre actele necesare sau despre eventualele schimbări, îndrumarea acestuia către o asigurare medicală și de călătorie.

Departamentul Producție condus de Anja Buzatu este departamentul care analizează tendințele pieții și identifica valorile cerute pentru a putea crea pachete de servicii turistice, se asigură de calitatea serviciilor prin verificarea pachetelor turistice existente, monitorizarea atentă a partenerilor și a colaboratorilor.

V.3 Publicurile țintă ale agenției de turism Perfect Tour

Publicul reprezintă o grupare de indivizi care au anumite interese comune. Raportat la activitatea unei organizații, publicul are ca interes principal satisfacerea unor nevoi raționale sau emoționale. În ceea ce privește așteptările publicului larg de la o agenție de turism, acestea ar fi: calitatea și multitudinea serviciilor, raport echitabil între prețul și calitatea serviciilor, siguranță.

Publicul unei organizații poate fi împărțit în două categorii în funcție de poziția acestuia față de organizație. Dacă acesta activează din interiorul agenției identificăm publicul intern din care fac parte angajații agenției, acționarii, personalul administrativ, executiv. Dacă publicul activează din exteriorul agenției identificăm publicul extern, alcătuit din mass media, clienți, opinia publică, instituțiile externe, băncile, societățile partenere și colaboratoare.

Perfect Tour nu are un public general omogen, ci un public segmentat pe baza unor anumite criterii: interacțiunea acestuia cu organizația, aportul acestuia la imaginea agenției, implicarea financiară în achiziționarea serviciilor promovate de agenție. Pentru fiecare segment de public, Perfect Tour își modifică strategia de abordare.

Dihotomia principală a strategiei de abordare a agenției Perfect Tour face trimitere la două tipuri de publicuri țintă externe, unul reprezentat de clientul individual și unul de clientul corporate.

Deși abordarea agenției se adresează publicului larg și fără a face delimitare evidentă între clienți, serviciile pe care Perfect Tour le promovează se adresează clienților individuali cu un venit mai mare decât cel mediu. Calitatea serviciilor și menținerea unui flux permanent de pachete turistice cu destinații pe tot globul au creeat un standard premium pentru achizițiile serviciilor turistie.

Intenția consilierului turistic este aceea de a vinde pachete turistice care să mulțumească calitativ clientul. Element identificat și în viziunea agenției: „Visezi. Explorezi. Alegi. Călătorești. Descoperi. Vacanța e singurul lucru pe care îl cumperi și te face mai bogat! Dar, atenție, oriunde alegi să mergi, trebuie s-o faci cu toată inima.” Astfel calitatea serviciilor ridică și nivelul financiar pe care clientul individual trebuie să îl aibă. Fiecare consilier turistic al agenției Perfect Tour adresează unui client individual anumite întrebări prestabilite prin care identifică nevoile acestuia. Întrebările la care clientul trebuie să răspundă sunt: în ce perioadă dorește să călătorească, destinația pe care dorește să o viziteze, numărul de persoane interesate de acest sejur, care este bugetul , ce tip de vacanță dorește. O dată indentificată dorința clientului, consilierul turistic planifica strategia cea mai bună pentru a putea mulțumi clientul și pentru a-l putea integra pe acesta în publicul țintă al agenției. Clientul este un pion cheie în formarea și promovarea unei imagini pozitive a agenției și din cauza caracterului său fluctuant și dornic de schimbare și aventuros, Perfect Tour mizează pe politica de fidelizare a clientului.

Modalitățile pe care agenția le folosește pentru a-și fideliza clienții mizează atât pe beneficiul emoțional al clientului prin trimiterea mesajelor de mulțumire pentru colaborare, mesajelor cu urări aniversare sau felicitări, mesajelor cu welcome note la recepția hotelului unde sunt cazați, diferite cadouri personalizate, prin înregistrarea clientului în baza de date și atribuirea acestuia un consilier turistic personal care va fi la curent cu activitățile și dorințele turistice ale clientului, cât și pe beneficiul rațional, reprezentat de diferite discount-uri, premii, concursuri, înregistrare în Clubul Exclusiv al agenției, oferirea unui Gift Card care poate fi utilizat la achiziționarea oricărui serviciu turistic. Standardul pe care Perfect Tour și l-a impus a ajutat la fidelizarea a peste 150 000 de clienți individuali.

Cardul Gift poate fi folosit atât de clientul individual care dorește să ofere un cadou original, cât și de clientul corporate care dorește să-și recompenseze sau stimuleze angajații, partenerii. Acest card oferă anumite avantaje clientului Perfect Tour: funcționează ca un card debit, se acordă discounturi prin intermediul lui și poate fi transmisibil.

Cardul Exclusive este creat pentru fidelizarea clienților individuali. Orice client care a mai folosit măcar o singură dată serviciile agenției Perfect Tour poate solicita un Card Exclusive. Folosirea acetui card pentru achiziționarea serviciilor se face pe baza unor puncte care se acumulează la fiecare achiziționare de produs sau servicii oferite de Perfect Tour. Punctele de fidelizare se transformă în bani, iar clientul se poate folosi de aceștia pentru diferite reduceri sau achiziționări.

Perfect Tour mai folosește și alte proceduri de customer care prin care dorește să-și fidelizeze clientul. Welcome notes reprezintă modalitatea originală de a-și întâmpina clientul atunci când ajunge la destinația aleasă. Acest mesaj este transmis la recepția hotelului și cuprinde un mesaj personalizat în funcție de tema vacanței și datele de contact unde pot apela în cazul în care intervine ceva neprevăzut. Un alt mesaj pe care agenția îl trimite în mod automat este sms-ul cu urări aniversare și felicitare de mulțumire atunci când clientul achiziționează un produs sau un serviciu turistic. Perfect Tour acordă vouchere cu discount-uri sau puncte pentru Cardul Exclusive pentru fiecare feedback, review sau survey rating oferit de client.

Datorită creșterii nivelului calitativ al serviciilor turistice agenția a migrat și spre acapararea pieței corporate. Astfel de câțiva ani, Perfect Tour a exploatat mai mult zona corporate care apelează la servicii turistice. Această strategie a adus diverse beneficii finaciare companiei, cât și o anume stabilitate pe piața turistică din România. În ultimii trei ani Perfect Tour a reușit să semneze contracte cu diferite mari companii pentru a le realiza atât deplasările în interes de serviciu a conducerii respective, cât și pentru a realiza diferite oferte pentru angajații companiei repective. În prezent, Perfect Tour are peste 300 de clienți corporate activi, implementați la nivel local, regional și global.

Dacă publicul căruia i se adresează Perfect Tour prin intermediul agenției din România este cu precădere stabilit de puterea financiară a clientului și a serviciile pe care agenția le pune la dispoziția clientului, publicul pe care agenția din America îl vizează este stabilit în funcție de alte criterii. Conform informațiilor pe care specialistul de Relații Publice al agenției Perfect Tour mi le-a făcut cunoscute, se subînțelege faptul că agenția din Los Angeles a fost creată cu un dublu scopu. Primul ține de posibilitatea de a avea acces la anumite servicii și oferte turistice fără a apela la un touroperator, iar al doilea ține de ego-ul agenției, care a dorit să promoveze turismul în România.

IV.4 Serviciile și pachetele turistice oferite de Perfect Tour

În momentul în care accesam site-ul agenției de turism la secțiunea destinații vom observa trei criterii după care îți poți căuta locul în care dorești să călătorești. Mai întâi selectezi continentul, apoi țara și în cele din urmă destinația dorită. După multitudinea de variante oferite de agenția de turism Perfect Tour, putem observa cădestinațiile pe care le expune cu scopul vânzării sejururilor sunt destul de numeroase, reușind astfel să acopere din punct de vedere geografic aproape tot globul. Agenția de turism Perfect Tour este atât touroperatoare deoarece aceasta oferă și pachete turistice cu tot ce implică desfășurarea serviciului; asigurarea transportului, cazării, efectuarea unor polițe de asigurare, iar vânzarea acestor servici se face direct câtre consumator, fie prin intermediari care se asociază francizei. Deși majoritatea serviciilor turistice sunt efectuate de Perfect Tour, aceasta apelează și la diverși touroperatori pentru a putea acoperi toate destinațiile posibile și a beneficia de servicii multiple.

Spațiul on-line reprezintă principala modalitate de a promova imaginea companiei și pachetele turistice pe care le oferă pentru a putea astfel atrage atenția potențialului client. Toate informațiile necesare despre activitatea agenției Perfect Tour sunt publice pe rețeaua de socializare Facebook, pe blogul personal, pe site-ul oficial al agenției dar și pe alte platforme on-line prin care se poate realiza o eventuală interacțiune cu clieții. Pentru a reuși să încheie un contract cu turistul, agenția trebuie să îi facă o ofertă ideală de pachete turistice pentru a-i satisface necesitățile. Oferta trebuie să conțină informații referitoare la ceea ce clientul așteaptă și dorește de la agenția pe care a contactat-o. Printre aceste informații întâlnim: date referitoare la destinație, la cazare, transport, asigurare de călătorie, informații despre diferite activități pe care turistul le poate avea în acea vacanță, despre documentele necesare pentru a călători legal, informații despre numerele și datele de conact în caz de urgență. Pentru a se asigura că turistul este mulțumit de alegerea făcută și de calitatea serviciilor agenției, Perfect Tour îi pune acestuia la dispoziție datele de contact a call-center-ului său, care are program nelimitat și poate oferi informații ajutătoare turistului 24 de ore din 24 de ore, indiferent de zona din care îi contactează. Astfel pe lângă serviciile turistice obișnuite prin care agenția asigura cumpărarea biletelor de călătorie, realizarea check-in-urilor, aceasta oferă și servicii de consiliere și asistență turistică. După întoarcerea turistului din vacanță, la un interval de câteva zile, acesta este contactat de un angajat din cadrul departamentului de Customer Care pentru a verifica dacă turistul este mulțumit de serviciile de care a beneficiat până la momentul respectiv. Pe baza respectivelor sondaje s-a realizat un showroom turistic, numit Travel Boutique, prin care s-a dorit expunerea tuturor dorințelor clienților. În această agenție amenajată, clientul se poate bucura de consiliere turistică din partea unor consilieri specializați.

Deși pachetele turistice pe care Perfect Tour le pune la dispoziția oricărui client individual sunt diverse și acoperă un spațiu geografic nelimitat, agenția a scos în prim planul promovării trei pachete turistice diferite care înglobează aproape toate tipurile de vacanță pe care un client și le-ar putea dori. Aceste pachete turistice cuprind croazierele (vezi anexa 6), vacanțele la Disneyland(vezi anexa 5) și sejururile din pragul sărbătorilor de iarnă în Laponia (vezi anexa 4).

Trebuie totuși menționat că un serviciu turistic foarte important care facilitează rezervarea rapidă și din timp a unei vacanțe este serviciul Early Booking prin care turistul îsi poate planifica o vacanță din timp.

Afilierea agenției la rețeaua internaționala, GlobalStar a dus la o creștere evidentă a calității serviciilor pe care Perfect Tour le oferă, de aceea compania a realizat o dihotomie a serviciilor sale turistice. Această segmentare a împărțit atribuirea serviciilor în funcție de tipul de client: client corporate sau client individual. Parteneriatul cu GlobalStar Travel Management îi oferă agenției anumite avantaje (operaționale și competitive) față de celelalte agenții de turism care se ocupă de asemenea de politica de travel a diverselor companii.

Avantaje operaționale:

Dezvoltare regională. Perfect Tour are în România o rețea proprie de 13 agenții în marile orașe și acoperă astfel întreaga țară, de asemena, aceasta este singura companie românească de turism&travel care s-a extins la nivel regional, înființând propriile companii Perfect Tour în Statele Unite ale Americii, Ucraina, Slovacia și Republica Cehă.

Experiență în Business Travel Management. Compania efectuează managementul serviciilor complete de călătorii pentru un portofoliu de peste 210 clienți corporate, acoperind toate industriile (FMCG, Banking, legal, IT&Telecom, Heavy Industries, Pharma, Retail, etc.)

Structură internă specializată. Organizarea internă este conform serviciilor oferite clienților, având divizii de Ticketing, MICE (Meetings, Incentive, Congress & Events), Ground Operations (rezervări servicii la sol – hoteluri, transferuri, rent a car), VIP Division (servicii pentru clienții VIP, membrii ai Consiliilor de Administrație), Leisure Division.

Single Contact Person. Perfect Tour va atribui pentru o companie cu care colaborează un Account Manager care se va dedica pentru operațiunile de travel al companiei și de coordonarea permanentă a activităților corporate travel.

Online Booking Tool. Perfect Tour are acces la o tehnologie avansată de travel, care poate pune la dispoziție companiei cu care colaborează posibilitatea de a efectua online în mod securizat și foarte rapid rezervările serviciilor de călătorie.

Implementarea și respectarea unei politici de călătorie. Perfect Tour poate realiza, în funcție de politica internă a companiei cu care colaborează clasifica tipurile de bugete ce pot fi alocate pentru fiecare angajat ce călătorește, tipurile de hoteluri folosite, tipurile de clase de zbor sau companiile preferate de acestea, toate acestea pentru a optimiza politica de travel a companiei respective.

Politică comercială transparentă. Perfect Tour pune la dispoziție o anexă completă la contractul standard de colaborare, anexă ce cuprinde toate taxele aplicate pentru operațiunile prestate către compania respectivă, având astfel un control maxim asupra cheltuielilor efectuate.

Avantaje competitive:

Call Center Live 24/7. Perfect Tour este singura companie de turismm care pune la dispoziția clienților săi corporate gratuit servicii de asistență non-stop prin agenți de turism seniori, vorbitori de limbi străine, disponibili permanent și accesibil prin multiple numere telefonice, inclusiv Toll Free Numbers.

Membru al GlobalStar. Perfect Tour este unicul partener al rețelei globale de furnizare de servicii de travel GlobalStar din România, din 2010 și în Republica Moldova din 2011. Apartenența la GlobalStar impune respectarea unuia dintre cele mai riguroase Standard Level Agreement-uri din industria de travel.

Acces comerial pe multiple piețe. Singura companie de travel din România care are acces comercial simultan pe șase piețe regionale (România, Cehia, Slovacia, Moldova, Ucraina, Bulgaria. Acest lucru crește posibilitatea de a beneficia de cele mai avantajoase condiții și tarife la biletele de avion, servicii la sol sau transferuri.

Raportare consolidată. Perfect Tour oferă periodic rapoarte complete privind serviciile utilizate, topul destinațiilor, a structurilor de cazare, a bugetului cheltuit.

Plan activ de economii. În funcție de specificul de călătorii al companiei colaboratoare se pot determina măsuri active de reducere a bugetului de călătorii.

De aceste avantaje se pot bucura și clienții individuali pentru că această rețea este disponibilă nevoilor agenției indiferent de clientul pe care trebuie să îl satisfacă.

Ceea ce trebuie menționat este faptul că ofertele turistice de care beneficiază clientul corporate diferă de ofertele turistice de care beneficiază clientul individual. Colaborarea cu partea corporate este stabilită într-un contract confidențial, de cele mai multe ori, care diferă de la o companie colaboratoare la alta, criteriile și politicile de călătorie fiind stabilite conform politicii interne a companiei. Ofertele sunt prezentate în urma unei întâlniri între Directorul Departamentului Corporate și persoana responsabilă cu organizarea călătoriilor în interes de serviciu a companiei respective.

În ceea ce privește categoria de servicii și oferte turistice de care beneficiează clientul individual, este una standard pentru toți clienți, la fel și contractul dintre client și Perfect Tour, făcându-se excepție doar pe baza criteriului de fidelitate și pe baza punctelor acumulate pe Gift Card.

Deși de aproximativ trei ani Perfect Tour se axează pe promovarea a trei destinații principale, Laponia, Disneyland, croazierele aceasta de la an la an și de la sezon la sezon, schimbă, reînoiește și îmbunătățește ofertele turistice. Principala metodă de promovare a acestor oferte rămâne spațiul online, fiind spațiul cu cea mai mare acoperire vizuală din partea clienților, dar agenția editează și broșuri speciale care cuprind varietăți impresionante de oferte turistice.

În ultimul catalog, denumit Colecția de Vacanțe Toamnă 2014- Primăvară 2015, Perfect Tour își expune în 160 de pagini ofertele sale din respectiva perioadă.

Ofertele pe care Perfect Tour le expune în sezonul toamnă-primăvară sunt:

Crăciunul în România;

Revelionul în România;

Balneo în România;

Schi în Austria, Italia, Elveția. Franța, Bulgaria;

Crăciunul în Laponia (în Levi sau Rovaniemi);

Revelion Exotic (Tunisia Explore, Thailanda-Indonezia-Malaezia, Sejur Maldive, Revelion Dubai, Revelion în Istanbul);

Revelion în Paris;

Revelion în Roma – Cetatea Eternă;

Croaziere;

Expediții (Expediție în Antarctica, Expediții în Estul Groenlandei, Expediții în Australia);

Circuite Explore

Vacanțe Exotice (Mexic, Cuba, Republica Dominicană, Bali, Maldive, Thailanda, Sri Lanka);

Disneyland Paris;

Parcuri de distracții (Europa Park);

Luni de miere;

City Break (Paris, Londra, Berlin, Munchen, Istanbul, Roma, Viena, Barcelona);

Vacanțe pentru seniori;

Wellness & Spa (Cehia, Austria, Italia, Germania, Ungaria)

Fiecare ofertă în parte conține informații despre transport, cazare, prețurile în lei și euro, activități, avantaje și dezavantaje, atracții turistice, informații despre clima, informații culturale din zonele respective, informații legate de securitatea și siguranța personală, imagini, review-uri de la turiști care au fost în zonele respective.

Perfect Tour oferă servicii vaste ce dețin un anumit standard de calitate pe care agenția și l-a expus prin intermediul ofertelor turistice.

IV.5 Concurenții agenției Perfect Tour

În ultimii cinci ani piața turistică din România s-a dezvoltat și s-a extins la nivel local prin intermediul touroperatorilor. În prezent în evidența Autorității Naționale pentru Turism există peste 3.300 de agenții de turism licențiate. Dintre aceste agenții principali concurenți ai agenției Perfect Tour sunt: Paralele 45, Christian Tour, Eximtur și Happy Tour.

Happy Tour a fost fondată în anul 1996, dar de la începutul anului 2008 compania aparține de GED. Agenția este recunoscută la nivel național, dar nu și internațional și are în componența sa departamente Corporate Travel, Leisure Travel și MICE. Până în anul 2012 agenția de turism Happy Tour a condus detașat piața de turism din România, dar în prezent se află pe locul trei din punct de vedere al cifrei de afaceri.

Christian Tour a fost înființatîn anul 1997 și s-a dezvoltat treptat atât pe plan intern cât și extern. În prezent deține 29 de agenții în România și o filială în Republica Moldova. Până în luna mai a anului curent Christian Tour nu a avut niciun contract corporate și nici departament cu astfel de abilități profesionale. Astfel începând de anul acesta au adăugat departamentelor de Rezervări&Producție, Digital, Marketing, Call Center și Circuite și Departamentul Corporate.

Paralela45 și-a început activitatea pe piața turistică din România în anul 1990. Este una dintre primele agenții de turism apărute pe piața din România care în prezent deține 35 de agenții. Activitatea acesteia este accentuată pe turismul individual și intern. În 2015 agenția de turism Paralela45 a primit titlul de „The most trusted brand” în cadrul unui studiu de piață realizat de revista Reader`s Digest.

Eximtur a fost înființată în anul 1993 și în prezent deține filiale în 19 orașe mari ale țării Aceasta vinde servicii turistice atât pentru clienții individuali, cât și pentru divizia corporate. În anul 2012 s-a clasat pe locul doi în topul celor bune agenții de turism, urmând a fi apoi detronată de Christian Tour. În prezent se axează pe dezvoltarea turismului de business și pe vacanțe interme.

IV.6 Zece ani perfecți de activitate turistică

Deși compania Perfect Tour ia naștere în anul 2004 în București, aceasta a avut ca punct de plecare agenția de turism Atlantic Turism Company, înființată în octombrie anul 2001 în Brașov, ambele fiind conduse de Corina Păcuraru

Nu sunt cunoscute motivele trecerii de la o companie la alta și nici nu s-au gasit informații care să poată prezenta activitatea companiei Atlantic Turism Company, ba chiar existența acestei companii mame este prezentă doar în actele financiare.

După doi ani de la înființarea agenției de turism Perfect Tour, aceasta s-a remarcat prin colaborarea sa cu Poșta Română cu ajutorul căreia a dezvoltat un proiect destinat serviciilor de turism low-cost (Pelegrin).

Începând cu 2007, Perfect Tour își deschide filiale în diferite zone ale țării, Brașov, Buzău, Craiova, Cluj Napoca, Constanța, Galați, Iași, Ploiești, Pitești, Tulcea, Timișoara, Sibiu. Și tot în anul 2007, începând cu luna februarie, în filiala din Galați s-a deschis un Call Center de Customer Care și rezervări care se adresează atât cliențior de pe piața internă, cât și externă. Acest call center dedicat strict acestor servicii de turism este singurul de acest gen în România.

Deși 2008 este denumit anul începerii crizei economice mondiale, se pare că pentru Perfect Tour a fost un an plic cu realizări. În 2008 Perfect Tour devine GSA (General Sales Agent) pentru Rail Europe (distribuitorul numărul 1 pentru produse europene de transport feroviar din întreaga lume).

Succesul continuă și în 2009, iar cifra de afaceri ( 19 milioande eruo) realizată în acest an o propulsează direct pe locul trei în topul agențiilor de turism de pe piață. ). Tot în 2009 Perfect Tour devine partener unic agreat al Disneyland Paris în România și membru al Camerei de Comerț Americană din România și Moldova.

Deși în primăvara anului 2010, Perfect Tour se luptă cu decizia judecătorească de a intra în insolvență ( Tribunalul București a pronunțat sentința de deschidere a insolvenței împotriva Perfect Tour), în luna mai Perfect Tour câștigă contractul de servicii turistice necesare organizării vizitelor educaționale și de informare a reprezentanților mass-media, tour-operatorilor și a altor creatori de opinie cu Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului.

Tot în anul 2010 Perfect Tour începe să deschidă filiale pe piața internațională, prima fiind în Republica Moldova în Chișinău și imediat devine partener exclusiv al companiei de travel management, Global Star , în România și Republica Moldova.

Perfect Tour își marchează poziția pe piață și prin realizarea primului târg de turism online, Travel Expo, dar și prin câștigarea mai multor contracte cu instituții publice: Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal, Consiliul Român pentru Refugiați, Federația Română de Baschet, Direcția Generală de Pașapoarte.

Din 2011 Perfect Tour deschide filiale în Statele Unite ale Americii sub denumirea Pacific Perfect Tour cu sediul în Los Angeles și în Ucraina la Kiev.

Înregistrează o creștere de 40% pe segmentul emiterii biletelor de avion, mai exact pe ticketing.

„Diversificarea serviciilor de ticketing cuprinde rezervarea si emiterea biletelor de avion in cele mai importante GDS- uri ( Global Distribution System): Amadeus, Worldspan, Sabre si Gabriel, iar apartenenta la GlobalStar permite accesul la peste 70 de piete rezultand tarife competitive la clasele de business si first pe zborurile long curier. In plus, posibilitatea de a emite pentru clientii directi, dar si cei ai agentiilor partenere IATA si non-IATA, bilete ale liniilor aeriene inexistente în BSP Romania, ca de exemplu Virgin Airways, Phillipine Airline, Air Canada, Qantas Airlines, Egyptair, Air New Zealand, Martinair si multe altele. Modernizarea permanenta a tehnologiei folosite, permite partenerilor nostri sa rezerve segmente de zbor fie utilizand o interfata prietenoasa pentru care nu este necesara o specializare deosebita ca agent de ticketing, fie direct in unul din GDS-uri.” (Perfect Tour, 2011)

În 2012 Perfect Tour devine activ și în Bulgaria prin filiala din Ruse. Tot în acest an Perfect Tour organizează cea de a X a conferință globală anuală pentru Global Star Travel and Management, acesta fiind și motivul principal pentru care Perfect Tour începe să acorde o atenție sporită pentru partea de corporate travel. Dacă în luna mai a anului 2012 aceasta primește medalia de bronz pentru agențiile de turism de top din țară în cadrul Galei Premiilor de Excelență în Turism, la sfîrșitul anului Perfect Tour primește premiul „Best Disney Partner”, oferit de Air France.

Un alt moment remarcabil pentru activitatea agenției din acest an este lansarea aplicației Perfect Tour Fly, pentru Ipad, prin intermediul căreia se pot obține în câteva minute cele mai bune prețuri pentru biletele de avion către orice destinație.

Din anul 2012 Perfect Tour începe o puternică promovare a ofertei turistice de sărbătorile iarnă în Laponia, deși programul a fost lansat din anul 2005.

Începând cu anul 2013 serviciile agenției Perfect Tour intră pe piața din Cehia, prin intermediul BTU Czech Republic și pe piața din Slovacia, prin intermediul BTU Slovakia.

Strategia de promovare a programului turistic din Laponia este un adevărat succes, astfel vânzările pentru acest pachet cresc cu aproximativ 60%. Perfect Tour păstrează serviciile turistice pentru clienții individuali punând accent pe croaziere, Disney și Laponia, dar strategia lor de succes pare să tindă spre partea de corporate travel. Tot în 2013 acesta devin lider pe piața de Business Travel Management (BTM) din Europa Centrală și de Est, un aport la această reușită au fost filialele deschise în străinătate. Tot în anul 2013, Perfect Tour câștigă un contract de 10 milioane de euro cu cei de la OMV Petrom

Dacă la nivel de corporate s-a stabilit un echilibru, echipa Perfect Tour scot la înaintare și promovarea croazierelor, astfel aceștia dezvoltă un nou concept de promovare și anume organizarea unui showroom special pentru promovarea croazierelor. Prin intermediul acestui showroom clienții pot pătrunde cu ajutorul tehnologiei la bordul unui vas de croaziere astfel încât pe lângă informațiile pe care consilierii Perfect Tour le oferă, aceștia pot experimenta 3D aceste croaziere.

Anul 2014 continuă colaborarea și promovarea intensă a pachetului turistic Disney Land, a Crăciunului în Laponia și a croazierelor, dar totodată nu se neglijează partea de corporate.

Perfect Tour marchează anul 2014 prin două evenimente importante pentru portofoliul său de activitate: a fost desemnată cea mai bună agenție de turism din România și a doua cea mai bună la categoria Turism Business&MICE, primul loc fiind ocupat de o agenție specializată pe partea de corporate, Business Travel Turism și deschide primul showroom Travel Boutique din România prin care încă o dată reușește să își delimiteze poziția pe piața turismului.

În cadrul târgului de turism din luna noiembrie Perfect Tour își expune în mod principal următoarele atracții turistice devenite emblematice pentru agenție și pe care a reușit să le consacreze: Laponia, Disneyland, croazierele. Deși cele trei pachete stau la baza atracției clienților individuali, agenția dispune de cea mai largă gamă de destinații și pachete turistice.

Capitolul V. Anul 2013

Perfect Tour își concretizează imaginea în raport cu pachetele turistice reprezentative, ca orice agenție care contribuie în mod constant la crearea unei imagini recunoscută de publicul larg, aceasta elaborează o strategie de asociere a numelui „Perfect Tour” cu trei destinații diferite, dar care scot în relief caracterul unic al agenției. Încă de la înființarea ei, Perfect Tour a arătat atât prin strategia de comunicare abordată, cât și prin serviciile pe care le-a oferit de-a lungul anilor că a fost creată pentru a ridica standardul calității și cu precădere pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clientul high class.

V.1 Strategia de promovare a Laponiei

Pachetul turistic Laponia reprezintă o tradiție pentru Perfect Tour, din 2005 agenția are o nouă destinație pentru petrecerea sărbătorilor de iarnă, Laponia, cu două stațiuni magice, Levi și Rovaniemi. Deși acest pachet apare în portofoliul agenției încă de la începutul activității acesteia, în anul 2009, echipa Perfect Tour (conform declarației Directorului General, Corina Păcuraru) își propune ca pachetele turistice cu destinația Laponia să reprezinte o treime din pachetele turistice vândute pe anul respectiv.

O dată cu sărbătorile de iarnă din anul 2012-2013, pachetul turistic Laponia este promovat mai puternic, iar vizibilitatea acestuia în spațiul public este considerabil crescută.

Ce oferă Perfect Tour turistului care dorește să își petreacă vacanța de iarnă în Laponia? „ O vacanță magică atât pentru copii cât și pentru toți adulții cu suflet tânăr.”.

Tot în catalogul cu destinații turistice pentru perioada toamnă-primăvară, Perfect Tour conturează printre imaginile sugestive, ce fac trimitere la o vacanță în ținutul lui Moș Crăciun, informații importante despre acest pachet turistic. Perfect Tour oferă posibilitatea de a alege una dintre stațiunile Rovaniemi, capitala Laponiei și Levi. Sejurul oferit durează patru nopți și cinci zile și acoperă perioada Crăciunului, de cele mai multe ori între 22 decembrie și 26 decembrie.Tariful este de 1400 de euro pentru un adult și 890 de euro pentru un copil sub șapte ani, această sumă acoperă biletul de avion cursă charter tur-retur, transferul de la o stațiune la alta, cazarea la unul dintre cele cinci hoteluri de patru stele, mesele, excursiile, însoțitorul de grup, ghizi locali și îmbrăcămintea termoizolantă. În catalogul Colecția de vacanțe sunt oferite și informații detaliate despre itinerariul planificat de Perfect Tour pentru cele cinci zile petrecute în Țara lui Moș Crăciun. Informațiile oferite de Perfect Tour în catalogul toamnă-primăvară răspund oricărei întrebări posibile a clientului, ceea ce denotă stabilitatea pachetului, acuratețea ofertei Perfect Tour, profesionalism și transparență.

Această ofertă turistică pregătită de agenția Perfect Tour a devenit din 2013 o emblemă vizibilă care a definit portofoliul atracțiilor turistice promovate de Perfect Tour.

Circuitul în Laponia a fost oferit clienților din România pentru prima dată de către agenția Perfect Tour, urmând a fi apoi introdus printre pachetele turistice și a altor agenții turistice concurente. Pentru fiecare sezon în care Perfect Tour lansa oferta curentă a circuitului în Laponia aceasta investea de fiecare dată timp în realizarea unui raport calitate preț cât mai sustenabil și mai satisfăcător pentru clientul român. Pe lângă acest raport calitate-preș, agenția aduce în fiecare sezon un plus diferențiator ofertei sale, fie că introduce posibilitatea unei activități precum safari cu reni sau safari cu husky, fie că oferă clienților săi un ghid turistic care vorbește limba română, Perfect Tour reușește să se diferențieze prin originalitate și creativitate de competitorii săi.

Implicarea activă în consolidarea ofertei turistice cu destinația Laponia s-a dovedit a fi una cu multiple beneficii, unul financiar, pentru că agenția și-a multiplicat profitul, unul cultural pentru că promovează spiritul Crăciunului autentic, unul asupra imaginii sale pentru că și-a sporit vizibilitatea și notorietatatea pe piața turistică.

Începând cu a doua jumatate a sezonului de vară, Perfect Tour inițiează campania de promovare a sejurului în Lapnoia. Pentru o vizibilitate crescută și o promovare cât mai amplă, Perfect Tour creează pe paginile de socializare Facebook și Twitter o secțiune dedicată acestui pachet turistic, pe site-ul oficial al agenției, prin intermediul diferitelor bloguri de turism, se adaugă informații curente pe site-ul creat special pentru promovarea acestui pachet turistic (http://www.craciunlaponia.ro) , amplasează panouri outdoor în zonele centrale ale marilor orașe din țară, amplasează afișe în aeroporturi și contactează clienții fideli ai agenției pentru a-i informa despre noutățile pachetelor tutisitce, cu accent pe sejurul în Laponia.

V.2 Perfect Tour, partener agreat Disneyland

Din anul 2009 până în 2010 agenția Perfect Tour este reprezentantul oficial Disneyland Paris în România, singurul partener direct agreat si operatorul unic al pachetelor turistice oferite de Disneyland Paris.

Această realizare marchează încă o caracteristică ce atestă unicitatea serviciilor oferite de Perfect Tour. Prin intermediul acestei colaborări, agenția Perfect Tour oferă clientului său un preț mult mai redus pentru o vacanță la Disneyland Paris decât alte agenții care se folosesc de diverși intermediari pentru a solicita și rezerva serviciile Disneyland. Diminuarea costului pachetului turistic nu este singurul beneficiu al acestui parteneriat, ci și exclusivitatea asupra diferitelor oferte și servicii turistice și prioritate în rezervarea și planificarea vacanței la Disneyland.

Ceea ce Perfect Tour oferă este posibilitatea alegerii unei cazări la unul din cele 6 hoteluri din interiorul Parcului Disneyland (Hotel Disney`s Cheyenne, Hotel Disney`s Santa Fe, Hotel Newport Bay Club, Disney`s Sequia Lodge, Disney`s Hotel New York, Hotel Disneyland) și participarea la diferite activități la care să ia parte și personajele Disney. Printre aceste activități asigurate în mod exclusiv doar pentru clienții Perfect Tour sunt: prânzul sau cina cu diferite personaje Disney, realizarea unei petreceri aniversare pentru copil, plimbarea cu caleașca Cenușăresei.

Începând cu anul 2013, această ofertă turistică se alătură celei spcifice sezonului rece și sărbătorilor de iarnă și concretizează calitatea și unicitatea serviciilor pe care agenția Perfect Tour le oferă. Spre deosebire de destinația Laponia, care este promovată începând cu a doua jumătate a sezonului cald, Disneyland Paris oferă disponibilitate permannentă în alegerea ei ca destinație turistică.

Astfel treptat, Disneyland Paris devine un simbol al activității pe care Perfect Tour o desfășoară și subliniază în mod eminent tipul de public pe care aceasta îl vizează. Datorită caracterului unic, calității avizate și a temei pachetului se subînțelege că turistul care se asociază cu Perfect Tour are un statut financiar ridicat și este la vârsta la care are deja întemeiată o familie.

Prin intermediul acestui pachet, Perfect Tour își fidelizează un segment important de public, fapt dovedit și de creșterea cifrei de afaceri o dată cu promovarea acestor două pachete simbol ale agenției.

VI.3 Croazierele

Perfect Tour este și furnizor autorizat al celor mai mari linii de croazieră și a celor mai importanți touroperatori mondiali (Neckerman, Pullman, Dertour, MSC, NLC). Apartenența agenției de turism la rețeaua internațională GlobalStar îi oferă acesteia un avantaj prin posibilitatea de a accesa sistemul integrat cu ofertele a peste 15 linii de croazieră. O dată cu apariția acestui avantaj competitiv, agenția Perfect Tour exploatează această sursă și adaugă croazierele printre ofertele de top din portofoliul său.

În anul 2013 Perfect Tour ancorează aceast tip de ofertă și delimitează locul acesteia în ansamblul agenției prin intermediul unui concept lansat la Târgul de Turism ediția 30. Acest concept, denumit Taste&Travel oferea vizitatorilor posibilitatea de a interacționa în mod virtual cu destinația pe care o aleg. Aceast concept a fost realizat pe baza creșterii cererii produsului cu cea mai mare cerere turistica din anul respectiv.

Perfect Tour lucrează în mod constant la dezvoltarea pachetelor turistice și la acoperirea a cât mai multe destinații. În catalogul Colecția de vacanțe pe care Perfect Tour îl realizează semestrial întâlnim croaziere pentru orice tip de client și care acoperă mai multe tipuri de destinații de pe întreg globul.

Touroperatorii principali cu care colaborează Perfect Tour pentru a crea acest tip de ofertă turistică sunt MSC Cruise, Norwegian Cruise Line, Disney Cruise Line, Holland America Line, Princess Cruises, Costa și Royal Caribbean. . Printre cele mai apreciate croaziere întâlnim expediții pe Marea Mediterană cu opriri în Tunisia, Italia, Maroc, Portugalia, Grecia, Turcia, Malta, Franța Spania. Insulele Canare, expediție în Caraibe cu opriri în Florida, Mexic, Castway Cay, expediție în Mexic cu opriri în California, San Francisco, Los Angeles, expediție în America de Sud cu opriri în Venezuela, Brazilia, Uruguay, Argentina, expediții în Australia cu opriti in Tamania, Noua Zeelenadă, expediții în Asia cu opriri în Singapore, Malezia, Thailanda, Singapore, Vietnam, China și expediții pe mai multe meridiane cu trecere prin America de Sud, Australia, Africa, Hawaii, Kiribati și Polinezia Franceză.

Avantajele care au dus la creșterea vânzărilor acestui tip de vacanță sunt multitudinea de opțiuni ca destinație, este potrivită oricărui tip de public, senior, cupluri, grupuri de prieteni, evenimente speciale, întâlniri de afaceri, familii și nu în ultimul rând accesul nelimitat al agenției la rețeaua GlobalStar care îi oferă diferite avantaje pentru a standardiza calitatea serviciului.

VI.4 Mari contracte corporate

Perfect Tour ocupă podiumul în domeniul turismului de afaceri datorită asocierii cu GlobalStar, liderul în domeniul de management travel. Din 2011, după ce colaborarea devine oficială, Perfect Tour își dezvoltă puternic și rapid divizia de corporate travel management. Noua sa strategie vizează toate companiile care au bugete pentru segmentul de travel.

În momentul de față Perfect Tour are este 300 de clienți corporate, activi, implementați la nivel local, regional și global. Clientul corporate ale agenției Perfect Tour beneficiază de aplicații mobile pentru călători, sisteme de rezervări online actualizate în timp real, sisteme de prevenire a riscului pasagerilor cu raportare online, raportare constantă și transparență în monitorizarea bugetului de travel. Perfect Tour reușește să-și mărească portofoliul corporate datorită celor patru strategii: negocierea lanțului de furnizori, tehnologia de călătorie, politica internă de călătorie, consultanță permanentă.

Figura 3

Din graficul prezentat în figura 3 se observă faptul că Perfect Tour optimizează diferența de 97% pentru reducerea bugetului de călătorii.

Divizia Corporate Travel a agenției este formată din 86 de consultanți senior corporate travel, foarte bine pregătiți și specializați care asigură buna desfășurare a contractelor corporate. Veniturile realizate din aceste contracte corporate reprezintă mai bine de jumatate din cifra oficială de afaceri. În 2015 cifra de afaceri a agenției Perfect Tour se ridică la peste 55 de milioane de euro.

Anul 2013 conturează succesul agenției, aceasta își mărește portofoliului de clienți corporate prin obținerea unui client „de milioane”. În februarie 2013 GlobalStar reprezentată de Perfect Tour în România câștigă licitația organizată de OMV Petrom. Astfel agenția reușește să-și concretizeze performanța prin obținerea celui mai valoros contract obținut vreodată de o agenție din România. OMV Petrom a colaborat până în 2012 cu agenția de turism Happy Tour, aceasta a pierdut în favoarea agenției Perfect Tour din cauza limitei de furnizare a serviciilor, Perfect Tour putând să ofere servigii la nivel global pe toate piețele în comparație cu concurența sa.

Anul 2013 s-a dovedit a fi unul superlativ pentru Perfect Tour, și-a concretizat pe piață cele trei oferte turistice simbol, Laponia, Disneyland și croazierele, a câștigat cel mai valoros contract corporate, a reușit să-și consolideze managementul călătoriilo și să-și extindă serviciile în Cehia și Slovacia.

Capitolul VI. Anul 2014

Perfect Tour continuă în forță activitatea și își conturează identitatea pe piața turistică din România. Încă din primele patru luni ale anului 2014, cifra de afaceri crește cu 40% față de aceeași perioadă a anului 2013, se concretizează imaginea agenției Perfect Tour în raport cu cele trei pachete turistice emblemă: Laponia, Disneyland și croazierele și partea corporate este în plină ascensiune. Pentru calitatea serviciilor sale și pentru activitatea sa, în luna mai Perfect Tour în cadrul celei de a VII-a ediție a Hotel Tourism&Leisure Investement Conference, este desemnată cea mai bună agenție de turism din România și obține medalia de argint la categoria Turism Business&MICE.

VI.1 Laponia, Disneyland, croaziere

Cele trei pachete turistice reprezintă un tot unitar care definește existența agenției Perfect Tour. Asocierea activității cu cele trei pachete reprezintă într-un mod indirect misiunea și valorile agenției. Perfect Tour s-a autodefinit încă de la înființare ca fiind o agenție care are ca public țintă clientul high class, cu venituri financiare peste medie, iar aceste trei simboluri reliefează îndeplinirea acestui obiectiv. Deși acestea pot viza un public larg, clientul care achiziționează acest produs, trebuie să dispună la un moment dat de venituri peste medie. Cele trei oferte acoperă toate segmentele de vârstă și două dintre acestea, croazierele și vcanța la Disneyland și întreaga perioadă a anului.

Din declarațiile PR Manager-ului companiei aflăm că în anul 2014, peste 13.500 de români au ales să achiziționeze pachetul turisitic Disneyland și că cele mai aglomerate perioade sunt în lunile mai, iunie și spetembrie. Pentru a face față cererii, pentru vacanța în Laponia, Perfect Tour introduce din 2014 un al doilea charter. Ca imortalizare a cei zece ani de activitate Perfect Tour introduce primul avion charter pe ruta București Disneyland Paris, denumit charterul lui Mickey Mouse și în cazul croazierelor, Perfect Tour adaugă noi expediții. Deși acestea au devenit pachete reprezentative al agenției pentru că datorită lor s-au consacrat pe piața turistică din România au fost promovate individual. Fiecare pachet a fost promovat prin intermediul spoturilor TV, panourilor publicitare outdoor, afișe și bannere din interiorul aeroporturilor, în cataloagele semestriale ale agenției Perfect Tour, pe paginile de socializare. Creșterea cererii clienților s-a datorat standardelor ridicate ale calității pe care Perfect Tour și le-a impus, originalității conceptelor pe care le-a dezvoltat și implementat. Deși din 2010 Disneyland Paris colaborează și cu alte agenții pentru furnizarea pachetelor turiștilor din România, Perfect Tour și-a păstrat caracterul unic prin diversitatea ofertelor și prin comasarea bugetului. Croazierele definesc tipul de produs oferit de aproximativ orice agenție care furnizează servicii la nivel regional sau global, dar criteriul care diferențiază aceste agenții de agenția Perfect Tour este colaborarea cu GlobalStar și avantajele deținute din urma acestei colaborări,

VI.2 Travel Boutique

La începutul lunii septembrie a anului 2014, Perfect Tour se remarcă din nou prin originalitate. Din dorința de poziționare pe piața turistică globală și menținere a locului ocupat pe podiumul turismului regional, Perfect Tour creează o agneție reprezentativă pentru imaginea pe care a construit-o până în prezent și pentru segmentul clienților premium pe care îl vizează. Negând abordarea înființării unei agenții clasice, care să nu transmită nimic clientului care o vizitează, echipa Perfect Tour alege această alternativă.

În urma unui sondaj realizat pe un enșantion de mai bine de zece mii de turiști (anexa 12) Perfect Tour lansează un concept unic pe piața din România și din Europa Centrală și de Est. În urma rezultatului sondajului realizat s-a constat că „72% dintre cei intervievați își doresc servicii premium de la o agenție de turism, 46% o atmosferă relaxantă și 53% își doresc servicii personalizate și consultanță”. Metoda prin care Perfect Tour a cercetat piața turistică este o metodă de bază pentru ancheta sociologică, iar chestionarul, pe care l-au realizat și l-au aplicat unui enșantion de mai bine de zece mii de persoane care au achiziționat sau achiziționează servicii turistice, reprezintă instrumentul prin intermediul căruia s-a concretizat ancheta socilogică. Chestionarul conține 17 întrebări dintre care doar ultima întrebare oferă intervievatului posibilitatea de a răspunde deschis, celelalte fiind cu variante de raspuns. În introducerea chestionarului către potențialul intervievat se menționează scopul desfășurării acestei metode de cercetare, și anume, se dorește realizarea unei evaluări a calității ultimelor servicii achiziționate de turistul intervievat. Din întrebările menționate în chestionar reiesă faptul că se dorește evaluarea cunoștințelor, pregătirii profesionale și a comportamentului consultanților turistici ai agenției Perfect Tour, îmbunătățirea serviciilor turistice și a pachetelor pe care agenția Perfect Tour le are în portofoliul său de promovare, realizarea unor noi pachete turistice care să se modeleze după necesitățile și dorințele cliemților și nu în ultimul rând se urmărește evaluarea procedeurilor de promovare publicitară și îmbunătățirea acestora.

Rezultatul chestionarului a reprezentat fundația materială și motivațională pentru pregătirea profesională a angajaților agenției Perfect Tour. Această metodă de cercetare poate fi asemănată cu o analiză a nevoilor și așteptărilor clienților și potențialilor clienți ai agenției pentru ca showroom-ul Travel Boutique să se conformeze dorințelor acestora.

Realizarea acestui showroom a durat aproximativ trei luni și a cerut o investiție de 200 de mii de euro pentru a putea fi amplasat într-o zonă centrală, respectiv Calea Victoriei și pentru ca fiecare detaliu să fie implementat corespunzător. Având la baza așteptările clientului și valorile agenției, Travel Boutique (vezi anexa 8) schimbă definiția unei agenții de turism. Acest showroom are 240 de metri pătrați și reprezintă o combinație între o agenție de turism tradițională și o cafenea, spațiu de relaxare.

Spațiul este structurat în patru zone reprezentative atât pentru imaginea agenției, cât și pentru clientul Perfect Tour. Cele patru spații expun prin intermediul imaginilor, suvenirurilor, mobilierului, decorațiunilor circuitele explore, croazierele, lumea Disney și în sezonul rece este amenajat și o zonă reprezentativă pentru pachetul turistic din Laponia. Strategia de promovare a celor trei pachete simbol ale agenției și integrarea acestora în ansamblul identității acesteia s-a dovedit a fi recunoscută și aprobată de clienții Perfect Tour prin definirea acestora ca fiind cele mai interesante atracții turistice. Astfel tematica showroom-ului Travel Boutique se suprapune atât cu valorile agenției, cât și cu dorințele turistului. Mobilierul este făcut la comandă și decorațiunile și suvenirurile sunt aduse din zonele reprezentate. Prin designul realizat se creează o atmosferă de lux, cu iz aristocratic,colonial. Acest concept promovează inovația, creativitatea, actualizarea serviciilor, produselor, ofertelor turistice . Ceea ce oferă Perfect Tour prin intermediul acetui butic turistic este unic momentan. La intrarea în această agenție ești întâmpinat de un reprezentant al agenției Perfect Tour care te îndrumă, în funcție de necesitatea ta la un consilier turistic.

Având la dispoziție tehnologia și abilitățile profesionale ale consilierilor turistici fiecare problemă sau necesitate este rezolvată aproape imediat. Travel Boutique ridică din nou standardul calității serviciilor sale și redefinește turismul din perspectiva luxului și a tehnologiei avansate. Discuția dintre client și consultant are loc într-ujn cadru informal asemănător cu unul amical, într-un spațiu retras, la o masă vintage, unde ești servit cu o cafea sau o răcoritoare. Prin intermediul acestei strategii Perfect Tour transformă relația formală dintre client și agentul de turism într-una informală, asemănătoare unei discuții între cunoștințe despre planurile de vacanță. Travel Boutique devine astfel un instrument primordial în fidelizarea clienților sau cucerirea unora noi.

Investiția făcută de Perfect Tour nu se poate recupera într-un timp scurt, amortizarea investiției se va face de pe urma clienților mulțumiți care achiziționează produsele turistice oferite de Perfect Tour.

VI.3 Corporate travel și clientul individual

Perfect Tour își delimitează clar cele două domenii de activitate turistică. Avem segmentul corporate și segmentul clientului individual. Pentru acapararea și fidelizarea lor Perfect Tour abordează strategii de comunicare diferite.

Clientul individual vizat este cel cu venituri peste medie, deși agenția are în portofoliul său și destinații turistice și oferte turistice accesibile, aceasta are ca target creșterea vânzării pachetelor premium și de lux. Din punct de vedere a departamentului de marketing clienții individuali sunt diferențiați în funcție de venit, proveniență și nevoi. În urma aceste clasificări identificăm clienți români sau străini, clienți cu venituri mari, clienți cu venituri medii care solicită servicii turistice integrale sau clienți cu venituri medii care solicită servicii turistice parțiale.

Pentru că profitul substanțial este adus de clientul corporate, Perfect Tour se ocupă în mod special de acest segment, de aceea principali clienți sunt firmele, companiile care solicită servicii turistice în interes de serviciu, sau care se folosesc de acest tip de serviciu pentru recompensarea angajaților cu diferite ocazii. Domenilul de activitate a firmelor, companiilor și societăților cliente este unul vast, astfel în portofoliul corporate al agenției Perfect Tour intră companii din IT&Telecom, finanțe, energie, gaz, educație, agricultură, producție farmaceutice, construcții, mass-media.

Printre companiile care folosesc serviciile oferite de Perfect Tour se numără: Knorr, RTC Group, Poșta Română, Mercury 360 Promotions, Banca Română pentru Dezvoltare (BRD), British International School, Ines Group, Realitatea TV, Finansbank, Kia, Yamaha, Unilever, Alexandrion Group, Evenimentul Zilei, Tchibo, USDA Washington (United Stares Departament of Agriculture), Minolta România, Dunlop Goodyear România, Colegiul Național de Apărare, Texaco România, Holcim, Genius Group, Terra România, World Class, Mega Image, KPMG, UPC, GlaxoSmithKline, Levi Strauss& Co, Samsung, Doosan, General Electric, Automobile Bavaria, Help Net, Orange România, OMV Petrom.

Dintre aceste companii ale căror servicii turistice le sunt oferite de Perfect Tour, OMV Petrom a adus cel mai mare aport financiar la dezvoltarea cifrei de afaceri a agenției. Datorită acestui aspect și necesității de a păstra o bună colaborare între Perfect Tour și OMV Petrom, agenția a înființat un departament special care să se ocupe doar de acoperirea obligațiilor contractuale și de realizarea unei comunicări eficiente între client și agenție.

Din pricina clauzelor de confidențialitate pe care orice contract corporate le are, expunerea mai multor detalii referitoare la strategia de comunicare, a metodelor de identificare a nevoilor și crearea ofertelor nu pot fi făcute cunoscute. Singurele informații cu referire la clienții corporate sunt preluate din mass media sau de la surse oficiale ale agenției.

Misiunea agenției îmbină obiectivele comune ale celor două tipuri de clienți și sunt reprezentate de performanța abilităților profesionale în vederea satisfacerii așteptărilor clienților, menținerea unui standard ridicat al calității.

VII.4 Site-ul Perfect Tour filiala mamă-România vs. filiala fiică-America

Turismul a fost, este și va fi întotdeauna o modalitate perfectă de apropiere de oameni, de a lega conexiuni, de a crea momente de vis și de a face oamenii fericiți. Acest lucru își dorește și Perfect Tour pentru clienții săi, să facă dintr-un sejur, o vacanță de neuitat.

Analiza produsului media este realizată din perspectiva celor două site-uri ale companiei Perfect Tour. În spațiul American, link-ul site-ului este www.perfect-tour.com (vezi anexa 11), în timp ce în spațiul românesc, link-ul site-ului este www.perfect-tour.ro (vezi anexa 9).

Diferențele dintre cele două site-uri sunt foarte vizibile, iar analiza va demonstra în ce sens cele două se pliază sau nu pe zona și publicurile sale.

Analiza constă într-o diferențiere amănunțită și comparativă, prin urmare în spațiul American extensia website-ului este „.com”, ceea ce înseamnă că scopul site-ului este unul comercial, iar extensia site-ului romanesc este „.ro”, ceea ce înseamnă că acea pagină web este strict adresată utilizatorilor care cunosc limba română.

Din punct de vedere al așezării în pagină, fundalurile ambelor site-uri au reprezentat un peisaj al cerului, iar în partea dreapta apare imaginea Turnului din Pisa și în partea stângă Turnul Eiffel, culoarea de fundal fiind albă, fonturile secțiunilor principale au fontul tot alb cu umbre de mov, iar cele secundare pe nuantă de mov și pe nunanța de gri degrade sunt prezentate diferite oferte turistice. Astfel culorile companiei, alb, mov, gri sunt regăsite în designul paginei.

În colțul din stânga al paginii avem logo-ul companiei, în partea dreapta sus, avem un număr de contact, rețelele de socializare și canalele de distribuție online unde de asemenea putem urmări, contacta agenția turistică, dar și secțiunea de contact, unde putem găsi adresa companiei, datele de contact, număr de telefon, fax, e-mail, dar și rubrica de sugestii, reclamații.

Aceste informații se regăsesc și pe site-ul românesc, numai că poziționate în mod diferit, însă cu aceleași culori, același logo. Pe ambele site-uri apare la deschiderea paginii web o iconiță în partea dreaptă notată cu „Breaking News”, unde apare cea mai nouă distincție primită de Perfect Tour, și anume desemnarea ca fiind cea mai bună agenție turistică din 2014. Acest anunț durează 30 de secunde.

Pe site-ul American, în jumătatea de sus a site-ului sunt secțiuni principale ca: AIRFARE DEALS, EARLY BOOKING, LAST MINUTE, TAILOR MADE TOURS, LUXURY TRAVEL și secțiuni secundare, care sunt împărțite pe categorii în funcție de continent sau atracție turistică promovată avem, ROMANIA, USA, EUROPE, ASIA&PACIFIC, MEDITEEANEAN, AFRICA, CRUISES și SPECIAL INTERESTS. Pe site-ul românesc în schimb, sunt șapte categorii existente, DESTINAȚII, OFERTE CROAZIERE, IDEI DE VACANȚĂ, FRANCIZA, CORPORATE TRAVEL, LUXURY TRAVEL COLLECTION și PROIECTE EU. Aceste categorii nu sunt interdependente de altele, ci mai sus în partea dreaptă, cu un font mult mai mic, există categoriile ca ACASĂ, DESPRE NOI, CONTACT, inclusiv o iconiță cu orașele în care există Perfect Tour.

Revenind la site-ul American, lângă butonul pentru SPECIAL INTERESTS, există un Packing List pentru ajutorul turiștilor care se pregătesc de plecare și comanda de căutare vacanțe sau regiuni dorite pentru concedii, ilustrat în dimensiuni mult mai mici decât cele uzuale și într-un spațiu mult mai mic și înghesuit ca altele.

În partea din stânga este creată o aplicație prin care vizitatorii pot primi oferte turistice în funcție de tipul de vacanță pe care și-o doresc (doar pentru adulți, croaziere, de sărbători, de relaxare, sportive, etc.), în ce zonă de pe glob vor și în ce perioadă. Această aplicație este poziționată pe o serie de imagini ce se schimbă la cinci secunde și care promovează turismul în România sub forma unor diferite pachete turistice. În jumătatea de jos a paginii avem scurtătură spre vacanțele individuale, cele în România și pentru cele în Europa, dar și scurtături spre o hartă a globului și newsletterul Perfect Tour.

Finalul paginii este delimitat de o bandă mov care are următoarele secțiuni: Tour Directors, About Us, Terms and conditions, Privacy Policy, Travel Protection, Press Room, Contact, dar și emblema acreditării IATA.

Spre deosebire de tipul American, site-ul românesc dispune in mijlocul paginii de o căutare pe tipurile de vacanță, iar mai jos oferă “SUPER OFERTELE ZILEI”. În partea dreaptă a căutărilor există o iconiță sub denumirea de “Circuite”, în care sunt oferite o serie de trasee turistice. După care mai urmează încă trei reclame cu “Croaziera Perfectă”, excursie în Laponia, revelion Tunisia. La fel apare și în partea stângă, prin afișarea iconițelor “Travel Display”, Promoții – unde apar sub formă de diplay 120 de oferte, “Intră în lumea Disney” – cu toate ofertele lor, cât și un “City break la Lisabona”. În partea de jos este un scroll de tipul prezentării ofertelor vizionate în acel moment: “Ce vizualizează utilizatorii nostril acum”. Sub acest afișaj sunt o serie de iconițe, de unde vizitatorii sau utilizatorii pot alege: “Cele mai căutate oferte”, “Review-uri de la client”, “Agenții partenere”, “Arhiva newsletter”, Construiește-ți propria afacere” și “Franciza Perfect Tour”.

Pe site-ul American, transpunerea imaginilor din România cu denumirea pachetului turistic promovat ocupă aproximativ o treime din pagina site-ului. Astfel reiese faptul că această companie pune accent din punct de vedere turistic pe promovarea României ca destinație pentru diferite tipuri de vacanțe. Pe pagina principală sunt expuse puține informații și multe imagini sugestive, astfel vizitatorul este atras de imaginile peisagistice prezentate, iar acesta poate căuta cu ușurință informațiile necesare fie în bara de căutare, fie în secțiunile repartizate în banda de sus a paginii.

Se poate observa cu ușurință că site-ul American este mai aerisit, mai echilibrat din punct de vedere informațional, chiar mai elegant. Acest produs media american expune echilibrat și concis informațiile, spre deosebire de cel românesc, plin de reclame, oferte internaționale și iconițe care te fac să te pierzi pe pagina principală.

Cu toate acestea, site-ul American nu are o secțiune vizibilă tuturor vizitatorilor unde se poate citi un feedback din partea celor care au folosit deja serviciile turistice oferite de Perfect Tour. Singura modalitate de a monitoriza numărul de vizitatori sau de a citi feedback-urile sale este aceea de a îi urmări pe: Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Pinterest, Lacartes, Linkedin. Pe site-ul românesc, în schimb, acel Review este actualizat – ultima postare fiind pe 3 Decemberie 2014, scurtătura către Blog și „Întrebări frecvente” sunt folosite ca modalitate de feedback și de autoevaluare prin prisma clienților.

În spațiul American deși există conturi ale agenției pe rețelele de socializare și pe diferite canale on-line, prezența feedback-ului tinde de la redusă spre deloc. De exemplu pe Facebook, filiala agenției din America are aproximativ 500 de aprecieri, iar prezența feedback-ului pe celelalte site-uri de socializare din partea clienților aproape nu există. Contul de pe Linkedin are prezentate informațiile în limba Română, astfel toți cei care accesează pagina lor de pe Linkedin trebuie să fie cunoscători ai limbii române. Cele mai recente postări pe aceste rețele și canale sunt din data de 12 decembrie 2014. După cum se observă, atât implicarea reprezentanților agenției din America, cât și a clienților, vizitatorilor acesteia este foarte scăzută.

În spațiul românesc, viziunea este diferită. Facebook-ul lor are peste 23.000 de aprecieri, conturile de socializare de orice tip, Twitter, Google Plus, WordPress, Youtube, Pinterest, Review, Youtube, LinkedIn sunt actualizate constant, în funcție de numărul de vizitatori și de interesele clienților. De asemenea, pentru o apropiere mai mare de vizitatorii site-ului, pe site-ul românesc există inclusiv Broșuri ale Perfect Tour, Club Exclusive prin diferite discount-uri și pachete special create de tipul: Corporate Travel și Luxury Travel Collection. Mai mult, in josul paginii există patru categorii Perfect Tour și anume Moldova, Ucraina, Bulgaria, USA, pentru ca vizitatorii să experimenteze Perfect Tour la un nivel internațional. Mai mult, spre deosebire de Perfect Tour USA, site-ul românesc dispuse și de un program de CSR, numit CSR Project în limba engleză creat cu obiectivul de a aduce nota unei agenții de turism responsabile față de clienții săi.

Scopul strategiei de comunicare este acela de informare a publicului cu privire la diversitatea pachetelor turistice, cu precădere a celor pentru vacanțele în România. Prin intermediul informațiilor selectate, strategia de comunicare a site-ului American sau a relației cu publicul urmărește creșterea aprecierii în rândul publicurilor vizate și obținerea unor modificări de atitudine a lor față de România ca atracție turistică.

Promovarea pachetelor turistice se realizează prin intermediul infrastructurii de vizitare online și prin intermediul unui număr variat de imagini și video-uri.

Ambele site-uri sunt accesibile din punctul de vedere al tastării acestora pe Google, și anume, prima pagină, printre primele cinci tastări Perfect Tour, ceea ce denotă o notorietate foarte mare și o viziblitate crescută în special prin intermediul publicității online. De asemenea, există o fezabiltate mare a interacțiunii pe site-ul românesc prin prisma mai multor tipuri de rețele și icon-uri special create pentru a primi feedback din partea vizitatorilor și a potențialilor turiști.

Ca obiectivele generale ale strategiei de comunicare se poate observa cu ușurință informarea vizitatorilor site-ului American despre pachetele și ofertele turistice Românești și promovarea acestora, Pe site-ul românesc, în schimb, se observă cum se promovează foarte mult partea Europeană și chiar America prin diferitele pachete turistice, deci creează cumva un fel de confuzie pentru vizitatorii site-ului.

De asemenea, se observa informarea publicului larg din Statele Unite ale Americii și străinătate privind ofertele turistice și posibilitatea de a beneficia de un sejur în România, planificat chiar de persoanele din acele locuri.

Publicul țintă al site-ului American este format din comunitățile străine, cu precădere publicul american. Publicul țintă al site-ului românesc este format în special din comunitatea românească și mai puțin din cei de altă naționalitate.

Prin existența acelui newsletter și posibilitatea de abonare la acesta, Perfect Tour se adresează celor care au utilizat serviciile lor și doresc în continuare să fie ținuți la curent cu noutățile turistice aduse de această agenție, astfel publicul vizat de newsletter este unul profesionist care are cunoștinte legate de călătorii.

Conținutul informațional este mult mai mare pe site-ul românesc, mult mai încărcat și mai puțin targetat, în timp ce pe site-ul American prezintă informațiile într-o modalitate care să nu obosească vizibil, ci care să atragă și să instige la cumpărarea respectivelor pachete.

Între cele două rețele se observă mai multe discrepanțe atât între cele două structuri ale celor două site-uri dar și între strategiile lor de comunicare.

În prezent, activitatea companiilor este în mod constant prezentată și promovată în mediul on-line prin intermediul diferitelor rețele de socializare, bloguri, canale on-line. Cu cât activitatea este mai constantă și compania interacționează cu publicul său cu atât mai mult notorietatea acesteia crește. Astfel internetul are un aport major asupra mediului socio-economic al companiei.

Filiala din SUA nu acordă o atenție deosebită acestui aspect, astfel încât lipsa implicării sale duce la lipsa feedback-ului și la stagnarea vizibilității sale în mediul on-line, dar și cel off-line.

Cele două site-uri expun mentalitatea diferită după care au fost construită, dar și strategiile de comunicare pe care acestea le aplică. Filiala din SUA merge pe o promovare excesivă a turismului în România, o treime din site este destinat atracțiilor turistice din România, 90% din pagina de Facebook este reprezentată de imagini, video-uri, informații despre România, fapt ce creează și o confuzie legată de apartenența site-ului. Pagina agenției din România însă alege promovarea a trei pachete turistice, evidențiate în mod constant, Laponia, Disneyland și croazierele, deci o apropiere vizibil mai mare de partea Europeană.

Prin intermediul site-ului creat și a paginilor on-line filiala din România reușeste să vândă și să aducă consumatorul cât mai aproape de decizia de cumpărare, prin comunicarea a mai multor oferte complete și prin faptul că oferă acestora un suport continuu.

Se poate spune că ambele site-uri aduc anumite note critice asupra lor și anume: site-ul românesc este mult prea încărcat de publicitatea lor, prea multe oferte prezentate încât nu ști ce să alegi mai întâi, iar metoda aceasta se poate înțelege că este folosită prin faptul că ei nu dispun de materiale informative în format print, nu au broșuri, flyere sau prezentări de orice tip, cu excepța Cataloagelor de prezentare care sunt oferite doar în cadrul biroului agenției. Mai mult, o diferența mare între cele două site-uri este faptul că cel romănesc dispune de un Proiect CSR, foarte important pentru activitățile prezente de notorietate din cadrul mass media. Pe de altă parte, site-ul American are ca punct critic faptul că prezintă doar pachete românești, încât instigă la o apropiere de România, fapt care nu pare etic din punct de vedere corporativ mai ales în celălalt capăt al lumii. De asemenea, nu este la fel de bine actualizat ca cel românesc, aici vorbind nu numai de site ci și de rețelele de socializare special create pentru spațiul American.

Prin urmare, ca posibile corecții strategice și tehnice putem sugera abordarea diferită a site-urilor: punctul bun este că site-ul American este aerisit, punctul slab este că promovează doar pachetele turistice pentru România, deci putem propune alternarea promovării pachetelor turistice din România cu altele din diferite regiuni. Pe de altă parte, punctul bun pentru site-ul românesc este strategia variată de abordare, însă tehnica este lipsită de echilibru și acuratețe. Sugerăm așezarea diferită în pagină, prezentarea pachetelor sub formă scrisă, nu doar video și o mai mare acuratețe și aerisire în pagină.

UPDATE!!

S-a lansat noua interfață a site-ului Perfect Tour (vezi anexa 10)

În data de șase martie, anul curent, platforma on-line oficială a agenției Perfect Tour este schimbată. Apar modificări subtanțiale asupra site-ului. Cromatica rămâne aceeași, dar se schimbă imaginea de fundal, mărimea paginii și dispunerea butoanelor de acces a secțiunilor preexistente dar și a unor noi secțiuni și aplicații. Lla intrarea pe site apare o aplicație prin care se poate face rezervare la hoteluri în funcție de criteriile pe care le alegem, unor bilete de avion prin selectarea destinațiilor, planificarea vacanțelor, închirierea unei mașini și oferă și informații despre asigurările de călătorie. Mai exact, încă de la intrarea pe site, Perfect Tour pune la dispoziția clientului o aplicație prin care își poate planifica singur o vacanță folosindu-se de tehnologia site-ului Perfect Tour și de colaboratori agenției.

În colțul din dreapta sus avem un buton care afișează meniul site-ului. Meniul este alcătuit din secțiunile: Circuite Explore, Croaziere, Disneyland, City Break, Vara 2015, Promoții ( cu subsecțiunile Last Minute și Early Booking), Escapade cu răsfăț (cu subsecțiunile Lună de miere, Wellness&Spa, Vacanțe Exotice), Vacanțe ( cu subsecțiunile Evenimente, Paște 2015, Vacanțe pentru familii, Vacanțe pentru seniori, Vile&apartamente, Ski 2015, 1 Mai), Oferte, Asistență 24/7.

Tot în partea dreaptă pe lateral avem butoanele pentru Feedback și LiveHelp. Butonul Feedback ne trimite către un chestionar destinat celor care au colaborat cu agenția Perfect Tour și are ca scop evaluarea calității serviciilor sale și înregistrarea clienților într-o baza de date pentru ulterioare sondaje și evaluări.

Butonul LiveHelp ne trimite către chatul site-ului. Această aplicație oferă posibilitatea să comunici în timp real cu unul dintre consilierii agenției. Preluarea consversației se face într-un timp rapid și oferă prompt răspunsuri și informații. După încheierea conversației ai posibilitatea să oferi calificativ consilierului cu care ai comunicat și să comentezi calitatea serviciilor care ți-au fost oferite.

O altă caracteristică definitorie care atestă o îmbunătățire evidentă a noii versiuni a site-ului este secțiunea Asistență 24/7, care are noi subsecțiuni. Aceste noi subsecțiuni ajută la eficientizarea monitorizării feedback-ului și la oferirea asistenței rapide pentru orice client. Secțiunile subalterne sunt: Newsletter-ul, Trimite cerere, Live Chat, Contactează un departament ( departamentele care pot fi contactate sunt: Sales, Human Resources, Corporate, Public Relations. Customer Care, Administration, Reseller, Ga Code, Fb Code.), Relații cu clienții și Toll Free.

Secțiunea Asistență 24/7 are ca drept moto următoarea afirmație: „Indiferent de destinatie, expertii nostri va asista pentru a va rezolva orice problema neprevazuta. Experientele traite de clienti sunt ingredientul magic al vacantelor reusite. Nici un client nu este mai important decat altul. Oferim tuturor, servicii de travel cu aceeasi valoare adaugata. Preocuparea noastra principala este identificarea mijloacelor potrivite pentru a fi cu adevarat utili. Fiecare client este unic, iar consultantii nostri sunt specializati pe servicii si regiuni geografice.”

În partea stângă lateral, identificăm butoanele reprezentative pentru celelalte platforme de socializare pe care agenția Perfect Tour are cont. Aceste adrese oferă clienților posibilități alternative de contac și de urmărire a activității agenției. Platformele on-line de socializare și cu caracter informațional unde agenția Perfect Tour este înregistrată sunt: Facebook, Twitter, Google+, Wikipedia, YouTube, Pinterest, LinkedIn.

O altă diferență identificată în momentul accesării acestor conturi am observat că o dată cu îmbunătățirea site-ului și conturile respective au fost updatate și organizate cu mai multă atenție. Această observație se datorează numărului mare de abonați, vizualizări, aprecieri și distribuiri pe care paginile respective le au.

În josul pagini site-ului sunt expuse diferite oferte turistice pe care agenția le promovează în momentul respectiv, o nouă viziune a companiei, dar si alte secțiuni. Întâlnim secțiunea Despre noi, Premiile noastre, Experiențe unice.

În secțiunea Despre noi sunt expuse informații despre serviciile pe care agenția le oferă, istoricul acesteia, enumerarea elementelor diferențiatoare, faptele și cifrele, filialele și certificările pe care le-a dobândit până în prezent. Premiile sunt clasificate pe ani și locul obținut pe podium, iar la Experiențe unice întâlnim oferte turistice exotice și nu numai dar care oferă turistului o experiență inedită care în mod garantat îl va ajuta să-și creeze amintiri remarcabile.

Pe aceeași primă pagină mai întâlnim și alte ierarhizări a unor informații importante pentru vizitatorii site-ului, idei de vacanță, cele mai noi oferte, oferte turistice pentru cei care iubesc plaja și distracția, dar și o secțiune foarte relevantă pentru un viitor client, o rubrică cu „Ce spun clienții despre noi”.

Banda care delimitează terminarea paginii cuprinde șase butoane prin care poți accesa: Oferte de Top, Testimoniale, Broșuri, Newslettere, Clubul Exclusiv, Agenții Partenere.

Dintre acestea, cele mai captivante și inedite secțiuni sunt Testimonialele și Broșurile. Testimonialele cuprin review-uri de la clienți clasificate pe țările asupra căreia se cometează. Mai exact sunt enumerate în ordine alfabetică peste 50 de țări cu orașe respectivei țări, iar în funcție de această clasificare sunt prezentate reveiw-urile turiștilor.

Secțiune cu broșuri cuprinde o ierarhizare a broșurilor Perfect Tour începând cu anul 2004 până în prezent, fiecare fiind disponibilă în format PDF, RAR și versiune online.

Finalul paginii este marcat de delimitarea verticală a trei categorii de informații. Prima categorie cuprinde informații despre Perfect Tour, printre cele mai importante fiind secțiunile: Press Center, Cariere, Site map, Proiecte UE. Press Center oferă informații despre aparițiile în mass media a agenției Perfect Tour, fiind expuse în ordonie cronologică articolele respective. Secțiunea Cariere expune într-un mod ludic oportunitatea de angajare în agenția Perfect Tour. Funcțiile nu sunt definite în mod clar, dar modul entuziast de adresare și enumerarea unor calități distinctive transmite ideea de opțiuni multiple pentru orice doritor. O altă informație primordială care conturează activitatea agenției și caracterizează tipul de activitatea a acesteia este dată de expunerea celor două proiecte UE în care agenția Perfect Tour este implicată.

A doua categorie, Travel Info, cuprinde informații necesare unui turist: drepturile pasagerilor, documentele necesare pentru a călători, informații despre asigurarea de călătorie.

Ultima categorie, Perfect Tour Group cuprinde informații pentru persoanele care călătoresc în interes de serviciu și pentru clienții corporate. Bussiness Travel, Organizare Evenimente, Corporate Travel, Luxury Travel sunt secțiuni destinate acestor tipuri de clienți.

Diferența principală dintre versiunea anterioară a site-ului și cea prezentă este dată de modul de organizare a informațiilor și a secțiunilor. Ierarhizarea actuală fiind mai eficientă, mai clară. Spațiul pe care îl ocupă pagina este de trei ori mai mare, astfel butoanele de accesare, secțiunile și clasificările informaționale fiind dispuse mai vizibil. Pagina cuprinde și diverse imagini sugestive, unele informații fiind expuse cu ajutorul unor scheme și schițe colorate fără a mai încărca spațiul vizual cu conținut tehnoredactat.

Capitolul VIII. Concluzii

Perfect Tour s-a autodeclarat o agenție care realizează și oferă servicii pentru clienții cu venituri financiare peste medie de aceea investiția în oferta turistică pe care o pregătește trebuie să fie considerabil mai mare față de a celorlalte agenții. Aceasta s-a impus treptat pe piața turistică din România și a ajuns să se dezvolte și la nivel global. Activitățile derulate de agenția Perfect Tour au avut ca obiective creșterea profitabilității, satisfacerea tuturor clienților, fidelizarea celor existenți, obținerea de noi clienți individuali, dezvoltarea segmentului corporate din portofoliul agenției.

Creșterea profitabilității au realizat-o prin atingerea principalelor obiective ale agenției: creșterea cifrei de afaceri și creșterea numărului clienților agenției. Cifra de afaceri actuală este majoritar reprezentată de profitul obținut de pe urma contractelor corporate, acestea au adus agenției Perfect Tour un aport financiar considerabil.

Satisfacerea clienților a reprezentat o cercetare continuuă a publicului vizat, a necesităților consumatorului, apieței turistice, a mediilor externe, a tendințelor în turism dar și a platformelor de promovare online. Digitalizarea și automatizarea fiind caracteristici esențiale ale perioadei actuale.

Fidelizarea clienților s-a realizat în timp prin dezvoltarea unei strategii de comunicare concrete cu accent pe spațiul offline care a corelat cererea și necesitatea clientului cu oferta și serviciile agenției. Prin activitățile sale originale și creative de fidelizare agenția Perfect Tour a reușit să-și mulțumească clienții. Prin obiectivele atinse Perfect Tour și-a respectat viziunea și misiunea pe care a avut-o încă de la înființare.

Din 2013 pachetele turistice cu destinația în Laponia, croazierele și vacanțele la Disneyland Paris devin produse emblemă pentru agenția Perfect Tour. Prin asocierea agenției cu astfel de pachete turistice care din punct de vedere financiar nu sunt accesibile și clientului cu venituri mici sau medii agenția demonstrează că serviciile pe care le prestează au nivel ridicat al calității. Segemntul diversificat de public pe care îl vizează cele trei pachete turistice arată faptul că Perfect Tour are cunoștință de factorii care influențează comportamentul turistului și ține cont de aceștia pentru a asigura o cât mai mare comercializare a lor. Datorită tipului de turism vizat și serviciilor de bază și supliementare care sunt incluse în cele trei oferte agenția acoperă publicul care are familie, tinerii, seniorii, care doresc o vacanță de agrement, de aventuri, socială, culturală. Prin promovarea acestor pachete turistice Perfect Tour mizează pe dezvoltarea conceptului de storrytelling și pe factorul emoțional al clientului care de cele mai multe ori poate influența mai repede clientul sa achiziționeze un produs și creează și o relație de simpatie față de agenție pentru că reușește să se identifice cu ceea ce oferă agenția.

Din punct de vedere a portofoliului clienților, numărul clienților individuali a fost mențiunt, iar în cea a segmentului corporate a reușit să crească numărul de contracte de prestare servicii turistice pentru companii care folosesc astfel de servicii.

Perfect Tour reușește să-și integreze propria imagine într-o structură de storrytelling prin crearea unui showroom care redefinește structura unei agenții obișnuite de turism. Travel Boutique integrează toate părițile caracteristice și definitorii pe care consumatorii le-au indentificat ca fiind necesare unei agenții de turism, iar Perfect Tour le-a dezvoltat într-o manieră creativă și originală. Succesul pe care îl are este rezultatul unei comunicări directe cu clientul său și satisfacerea nevoilor acestuia astfel încât promovarea agenției să se realizeze prin intermediul cercului inchis, fiind considerată o promovare constantă, eficientă și de lungă durată.

Promovarea publicitară nu este un punct forte al agenției. Majoritatea materialelor publicitare de uz extern precum afișe, promo-uri, spoturi TV sau spoturi radio sunt realizate într-un mod fie neglijent și cu un mesaj banal, fie sunt încărcate vizual fără a oferi informații concrete. De aceea agenția Perfect Tour deși se află în topul celor mai bune agenții de turism nu se bucură de o notorietate ridicată în rândul publicului larg pentru că atrage atenția publicului prin materiale publicitare pe care le realizeazp, ci pentru că serviciile acesteia sunt recunoscute a fi de calitate prin intermediul recomandărilor. Premiza de bază a agenției pe partea de customer spune că un client mulțumit aduce alți cinci clienți, un client nemulțumit gonește următorii nouă clienți.

Dezvoltarea agenției la nivel mondial este un semn care arată că dispune de o putere financiară ridicată, de servicii cu un standard ridicat și de resursele tehnologice necesare pentru a întâmpina piața turistică externă. Prin intermediul filialelor deschise în Europa facilitează accesibilitatea la o gamă variată de oferte turistice pe care le poate recomanda clientului său. Filiala deschisă în Statele Unite ale Americii spre deosebire de filialele din Europa care îndeplinesc niște obiective economice și politice, rezonează cu structura identitară și originară a agenției. Agenția din Los Angeles are ca scop principal promovarea turismului din România, deși această filială nu aduce profit agenției Perfect Tour este susținută financiar doar pentru a menține o activitate turistică românească în America.

Așa cum am menționat anterior, promovarea publicitară a agenției de turism Perfect Tour s-a realizat în mod ineficient din punct de vedere a materialelor publicitare în spațiul offline și cu o dezvoltare scăzută în spațiul online. Până la începutul anului 2015 când agenția și-a concretizat pozitiv poziția în spațiul online aceasta nu avea sistematizate informațiile și nici actualizate la timp. Deși Facebook reprezintă una dintre cele mai solicitate rețele de socializare cu o extindere la nivel global, pagina oficială a agenției de pe rețeau de socializare Facebook nu dispunea de o distribuirea proporțională cu statutul său pe piața turistică.

Principala modalitate prin care agenția comunica cu clienții săi în mediul online era reprezentată de portalul online oficial al agenției. Această posibilitate nu oferea o mai mare rapiditate în monitorizarea feedback-ului clienților sau răspunderea la nelămuririle acestora deoarece vizitatorul putea să inițieze o conversație doar prin utilizarea uneia dintre informațiile prezentate la datele de contact: număr de telefon, număr de fax, adresa și adresa de mail.

Concluzia finală subliniează faptul că pașii pe care agenția i-a făcut pentru a se poziționa pe piața turistică din România, dar și din străinătate au fost corelați într-o mai mare măsură de utilizarea spațiului offline și de construirea unor concepte unice tangibile care să ofere consumatorului o încredere pe termen lung față de agenția Perfect Tour. Relația creată între client și agenție are la bază nevoia individului de a se identifica cu un spațiu care să îi reprezinte atât caracteristicile spirituale cât și pe cele materiale.

VIII.1 Analiza SWOT a agenției Perfect Tour

Îm urma studiului monografic realizat asupra activității agenției Perfect Tour putem monitoriza în vederea îmbunătățirii și dezvoltării, punctele forte, punctele slabe, oprtunitățile și amenințările identificate.

Punctele forte și aspectele pozitive identificate sunt:

Experiența dobândită în cei zece ani de existență pe piața turistică din România;

Poziția agenției pe piața turistică din România;

Recunoașterea agenției prin intermediul produselor turistice vândute: Laponia, Disneyland Paris și croazierele;

Gama largă de produse turistice și servicii turistice pe care agenția Perfect Tour le oferă;

Raport calitate-preț echilibrat;

Personal bine instruit, cu capacități și abilități profesionale dezvoltate în urma pregătirii constante cu profesionaliștii din domeniu;

Asocierea cu rețeau internațională GlobalStar;

Deține colaborări cu furnizori de servicii și touroperatori importanți care oferă servicii calitative;

Oferă asistență nonstop prin intermediul Call Center-ului înființat;

Beneficii financiare pentru fidelizarea clienților precum: Gift Card sau programul Exclusive;

Promovează vizibilitatea și transparența prin multitudinii de posibilități virtuale: pagini de socializare, bloguri și site-uri oficiale;

Singura agenție din România care s-a extins la nivel internațional;

Deși extinderea spațială îi oferă avantaje competitive și beneficii tehnologice, aceasta păstrează o parte din identitatea culturală și o promovează prin intermediul filialei din Statele Unite ale Americii.

Punctele slabe și principalele aspecte negative identificate sunt:

Concurența acerbă și dezvoltarea agențiilor turistice concurente;

Publicitate scăzută a produselor turistice deținute;

Promovare constantă doar a celor trei pachete turistice emblemă ale agenției: Laponia, croazierele, Disneyland Paris;

Implicare minimă în programe de Community Social Responsability;

Grad de implicare diferit în dezvoltarea segmentului corporate și cel al clienților individuali.

Posibile oportunități ale agenției Perfect Tour:

Extinderea și în alte piețe turistice din Europa, America;

Crearea unor parteneriate la nivel global;

Creșterea numărului de turiști străini veniți în România;

Dezvoltarea unor zone și regiuni turistice pot duce la extinderea ofertei turistice a agenției;

Fidelizarea clientului individual prin utilizarea constanta a mijloacelor de comunicare online;

Creșterea notorietății și vizibilității în rândul publicului datorită conceptelor originale introduse de Perfect Tour;

Monopolizarea pieței turistice din România;

Monopolizarea segmentului corporate din România care achiziționează servicii turistice ;

Posibile amenințări ale agenției Perfect Tour:

Teama turiștilor români de a călători în străinătate din cauza atentatelor și revoltelor politice;

Degradarea atracțiilor turistice din România;

Imaginea negativă a României în fața turiștilor străini;

Birocrația exagerată și sistemul deficitar al României;

Scăderea interesului turiștilor pentru pachetele turistice tradiționale;

Scăderea veniturilor românilor;

Scăderea încrederii oamenilor în agențiile de turism din cauza nenumăratelor înșelăciuni;

Dezvoltarea agențiilor concurente;

Pierderea contractelor corporate.

Previziuni pentru anul 2015

Anii 2013 și 2014 au fost marcați de elemente originale și concepte inovative în ceea ce privește activitatea turistică desfășurată de Perfect Tour. Experiența și standardele ridicate pe care agenția le-a evidențiat în orice ofertă turistică și produs turistic i-au adus recunoștința națională a statutului de cea mai bună agenție.

Importanța mediului online și activitatea constantă a consumatorului în acest spațiu virtual duce la dezvoltarea strategiei de comunicare online a agenției Perfect Tour. Un prim pas în acest sens este reprezentat de schimbarea portalului online informațional al agenției. Aceast nou site este un portal cu disponibilitate în mai multe țări și în mai multe limbi ce oferă prin intermediul unui chat asistență și consultanță 24/24h.

Paginile oficiale ale agenției vor fi actualizate permanent atât din punct de vedere informațional cât și vizual. Se va crea o pagină reprezentativă pentru Travel Boutique independentă de pagina oficială a agenției.

Pentru pachetele prin care Perfect Tour s-a consacrat pe piața turistică: călătoria în Laponia, vacanța la Disneyland și croazierle va fi realizată o campanie publicitară în mediul online dar și offline. Se vor adăuga în portofoliul ofertelor turistice și alte pachete turistice care să se raporteze la activitatea cotidiană actuală a consumatorului și la tendințele apărute în societate, precum spațiul Legoland.

Momentan există doar un singur sediu pentru Call-Center, acela fiind în Galați, dar pentru o preluare mai rapidă a apelurilor și pentru o realizare mai eficientă a ofertei clientului se poate aborda posibilitatea extinderii acestui serviciu disponibil nonstop.

Având în vedere mărimea cererii turistice și dezvoltarea constantă a industriei turismului agenția Perfect Tour poate ca pe viitor să deschidă noi filiale atât în țară cât și în străinătate. De asemenea showroom-ul Travel Boutique este un concept nou la nivel național care poate fi extins și în alte orașe din România care reprezintă un loc turistic important, precum Sibiu, Cluj, Iași.

Bibliografie

Bibliografie de referință

AUGE M., „Intorduction a une anthropologie de la surmodernite”, Seuil, 1992

BALAURE, Virgil, „Marketing Turistic”, Bucuresti: Editura Uranus, 2005.. p.16.

BASSAND, M., Kompendium wiedzy o turystyce (A compendium of knowledge on tourism – in Polish), Ed. PWN, Warsaw 2002, p. 53

BAUDRILLARD, Jean, „Societatea de consum. Mituri și structuri”, București, Ed. Comunicare.ro 2005,

BECIU, Camelia, „Sociologia comunicării și a spațiului public”, București, Ed. Polirom, 2011

BUTLER, R.W, „Tourism – an evolutionary perspective”, Waterloo, Ed. G. Wall p. 27-43,

CALUSCHI, Cezar, „Relații Publice Moderne”, Iași, Ed. Nord-Est,

DEBORD, Guy, „The society of the Spectacle”, Ed. Black & Red, 1970,

DIACONU, Mihaela, „Management-marketing în turism”, Brăila, Ed. Independența Econimică DINU, Mihai., „Comunicarea”, București, Ed Științifica,, 2007

GERARD, T. „Marketing du tourism”, Ed.G.Morin,. Montreal, 1987. p.3.

GOFFMAN, Erving, „Viața cotidiană ca spectacol”, București, Ed. Comunicare.ro, 2003

HUNZIKER, W.,„Individual und sazial Turisme in Westereuropἂische Raun, Ed. Berne, 1940

IONESCU, I., „Turismul fenomen social-economic și cultural”, București, Ed.Oscar Print, 2000.

KIPPENDORF, J.„The change in self-image of the tourist Revue de tourisme”, Berlin Ed. num.1

KOTLER, Philip, „Managementul marketingului”, Teora, București, 2000

MAFFESOLI,Michel, „Du nomadisme. Vagabondages initiatique”,Paris, Ed. Biblio-Essais, 1997

MINCIU, R., „Economia turismului”, Ed.Uranus, Bucuresti 2004

NEDELEA, Al.,„ Piața turistică”, București, Ed. Didactică și Pedagogică, 2003

NICOLESCU Eugen, „ Serviciile în turism”, București,Ed. Sport Tursim, 2003

NICULESCU, George, „Marketing turistic”, Târgu Jiu, Ed. Academia Brîncuși 2005, p. 322

NICULESCU, George, „Management turistic”, Ed. Academica Brâncuși, 2009

PAILLIART, Isabelle, „ Spațiul public și comunicarea”, Iași, Ed. Polirom, 2004

PIERRE, Nora, „Lieux de memoire vol 1”, Paris, Ed. Gallimard, 1984-1986

RUSSU, C., „Management”, Bucuresști, 1996, Ed. Expert, p.59.

Site-uri

http://parteneri.perfect-tour.ro/utilec/cataloage/dertour.html – 29.12.2014, ora 22:50

http://parteneri.perfect-tour.ro/utilec/resurse/ticketing.html – 29.12.2014, ora 22:51

http://www.wall-street.ro/articol/Turism/145208/cel-mai-mare-contract-din-turism-a-fost-adjudecat.html

http://parteneri.perfect-tour.ro/utilec/cataloage/meier-s-weltreisen.html – 29.12.2014, ora 23:18

http://www.germany.travel/en/trade/sales-guide-germany/deep_content_trade-20195.html – 29.12.2013 , ora 23:19

http://www.wall-street.ro/articol/Lifestyle/179028/perfect-tour-a-trimis-13-500-de-romani-sa-l-cunoasca-pe-mickey-mouse-la-disneyland-paris-in-2014.html – 18.02.2015, ora 17:45

ANEXE

ANEXA 1

ANEXA 2

ANEXA 3

Cataloage DERTOUR cu pachete turistice furnizate agenției Perfect Tour

http://parteneri.perfect-tour.ro/utilec/cataloage/meier-s-weltreisen.html

ANEXA 4

ANEXA 5

ANEXA 6

ANEXA7

ANEXA 8

ANEXA 9

ANEXA 10

ANEXA 11