Impactul Noilor Tehnologii Asupra Clientilor Unui Hotel

Impactul noilor tehnologii asupra

clienților unui hotel

Abstract,

Această lucrare dezvoltă un cadru conceptual care descrie impactul noilor tehnologii asupra clienților unui hotel. România dispune de un potential turistic de o mare complexitate și valoare turistică, recunoscută pe plan mondial, care, administrat corespunzător ar putea transforma țara într-una foarte competitivă și capabilă să atingă cele mai înalte standarde de pe piața de turism. A te baza pe potențialul turistic românesc, pentru a atrage cât mai mulți clienți, nu se referă doar la a te axa pe patrimoniul turismului rural, ci și la abordarea celor mai noi tehnologii , deoarece la ora actuală îmbunătățirea impresionantă a tehnologiei și expansiunea internetului a schimbat structura industriei călătoriilor din întreaga lume. Tehnologia este un factor determinant în satisfacerea clienților. Scopul acestui studiu este de a ințelege care este impactul noilor tehnologii asupra clienților unui hotel, nivelul de satisfacție al clienților cu facilități bazate pe noua tehnologie.

1. Introducere

Turismul reprezintă un fenomen complex și caracteristic civilizației actuale, având un rol important în dezvoltarea economiei mondiale. Turismul este extrem de dependent de industria informației și comunicației. Acest lucru este cu atât mai adevărat într-un mediu unde turismul este o industrie globală (cu o parte a lanțuilui valoric în țata de origine a turistului și restul în țările ce sunt destinații turistice).

Turismul este un produs intangibil: vânzarea de călătorii este vânzarea de vise. Conform Kierzkovski și colab. ( 1996), deplasarea este unul din produsele de tip "convulsii naturale", cu un mass-media interactiv , în care internetul poate câștiga o importanță deosebită . De fapt , a călători, este una dintre cele mai populare activități on-line ( Kierzkovski colab , 1996; . Jonkheer , 1999; Pröll și Retschitzegger , 2000).

Noua tehnologie și-a făcut loc în mod ireversibil și în domeniul turismului și serviciilor asimilate, interconectivitatea fiind unul din factorii ce stau la baza globalizării și totodată o condiție esențială pentru competitivitate. Internetul este astăzi nu numi o sursă de informare, ci și un mod de circulație a informatiei, astfel, putem, de exemplu, să facem, o rezervare on- line la un hotel aflat la sute, chiar mii de kilometri distanță, sau chiar la celălalt capăt al lumii, și putem primi răspuns pe loc, sau putem consulta lista locurilor disponibile grație noilor tehnologii (Cintec Elena 9 martie 2013).

2. Problematica și obiectivele cercetării

Obiectivul nostru de cercetare, este în primul rând, acela de a afla care este impactul noilor tehnologii asupra clienților unui hotel. Așadar, vom utiliza o cercetare descriptivă și explicativă, a conceptelor identificate printr-o analiză riguroasă a literaturii științifice în domeniu.

3. Literature review

În acest secol industria turismului și a călătoriilor reprezintă, pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate și, în același timp, cel mai important generator de locuri de locuri de munca. Din punct de vedere economic, turismul se constituie și ca o sursă principală de redresare a economiilor naționale ale acelor țări care dispun de importante resurse turistice și le explorează corespunzător. Acțiunea sa se manifestă pe o multitudine de planuri, de la stimularea dezvoltării economice la perfecționarea structurii sociale, de la valorificarea superioară a resurselor de îmbunătățirea condițiilor de viată.

Însuși fenomenul de turism (din franceza tour- plimbare,voiaj) vorbește despre tendința permanentă a omului de a călători, de a se deplasa în spațiu, ce constituie nu un scop în sine, ce o condiție necesară și un mijloc de a atinge anumite obiective.

Având o evoluție atât de îndelungată, turismul, până în present nu are o definiție clară, însă definiția este necesară pentru a înțelege procesele ce se desfășoară în însăși industria turismului, precum și pentru elaborarea unor metodici eficiente de gestiune și evaluare a acestor procese asupra sferei economice și sociale.

Există câteva definiții mai răspândite cu privire la turism. Una dintre ele este menționată în Declarația de la Manila și prezintă turismul drept un tip de odihnă activă, călătorii effectuate în scopul cunoașterii unor sau mai multor regiuni, țări noi.

Altă definiție a fost adoptată în anul 1993 de către Comisia Statistică a ONU, acceptată de Organizația Mondială a Turismului și se folosește pe larg în practica mondială. Conform acesteia, turismul cuprinde activitatea persoanelor care călătoresc și efectuează vizite în locuri aflate dincolo de mediul său obișnuit, în decursul unei perioade ce nu depășește un an la rând.

Se consideră mai exacta definiția formulate de profesorii de la Universitatea din Berna, Hunziker și Krapf, care ulterior a fost adoptată de Asociația Internațională a experților științifici în domeniul turismului, și anume :turismul constituie o serie de fenomene și relații reciproce ca rezultat al călătoriilor oamenilor până la momentul când aceasta nu se soldează cu aflarea lor permanentă într-un anumit loc și nu are legătură cu obținerea de către ei a unor anumite câștiguri.

Generalizând cele trei definiții mai răspândite privind noțiune de turism, conchidem următoarele: turismul este un sistem social- economic multifunctional compus din două sub-sisteme interdependente, unul din care reprezintă o comunitate de persoane, organizate în grupuri sau indivizi aparte, care își realizează necesitatea de a călătorii în scopul de cunoaștere, odihnă, distracții, tratament etc., iar al doilea sub-sistem asigură atingerea obiectivelor și sarcinilor primului sub-sistem. (Revista științifică a Universității de Stat din Mondova, 2009 )

Tehnologia informației

România deține un potențial valoros, care, capitalizat corespunzător, ar putea transforma țara într-na foarte competitivă, capabilă să atingă mari standarde în dmeniul turismului european. Pentru a atrage cât mai mulți turiști, nu te poți axa doar pe patrimoniul nostru național, ci și pe adoptarea de noi tehnologii informaționale, deoarece la ora actuală ameliorarea impresionantă a Tehnologiei Informației și Comunicației și expansiunea internetului a schimbat structura industriei călătoriilor din întreaga lume.

În cea mai mare măsură, utilizarea internetului pe scară largă, a rămas limitat în sectorul turistic din România. Totuși, în 1998, un sistem de rezervare bazat pe Internet a fost utilizat pentru a servi hotelurilor de top din stațiunile de munte ți mare. România a fost inclusă în Portalul de Destinații Turistice Europene, ceea ce contribuie la ameliorarea conștientizării ei ca destinație turistică. Autoritatea Națională de Turism și-a îmbunătățit de asemeni prezența online.. Liderii internaționali în industria globală a serviciilor electronice au pătruns pe piața românească. În perioada 2003- 2005, rezervarea electronica a crescut în România cu 12 % intr-un an. Utilizarea internetului și numărului total de conexiuni a crescut remarcabil din 2006, când doar 14% din gospodăriile românești beneficiau de o conexiune Internet (Impactul Tehnologiei Informației și Comunicațiilor asupra Dezvoltării Turismului în România).

Industria turistică românescă a urmat modelul de dezvoltare a Tehnlogiei Informațiilor și Comunicațiilor similar celui din Europa de est, dezvoltarea a început în cadrul companiilor aeriene, extinzându-se apoi la hoteluri, tour- operatori, puncte de atracție și la managementul destinațiilor turistice, primele două enumerate fiind cele care s-au impus ca lideri pe această piață.

Călătoriile reprezintă la ora actuală cea mai mare afacere on-line din lume. Internetul transformă în mod evident industria de turism în multe moduri, și accesibilitatea la informații este în creștere rapidă în fiecare dintre componentele separate ale industriei, făcând-o din ce în ce mai competitive.

Toate site-urile de turism care vând hoteluri on- line lucrează impreună cu GDS, furnizori și direct cu hotelurile, în scopul accesării inventarului de camera. Odata ce site-ul de turism vinde hotelul, site-ul va incerca să obțină o confirmare pentru hotel. După ce a fost confirmat sau nu, clientul este contactat pentru a i se oferi rezultatul. Acestu lucru înseamnă că rezervarea unui hotel pe un site de turism nu va duce neapărat la un răspuns imediat. Expedia, Orbitz și WorldHotel-Link, sunt site-uri care confirmă instantaneu rezervarea. (Inovarea și dezvoltarea e-turismului în România).

Deci putem concluziona că, chiar și la ora actuală, percepția international în ceea ce privește România ca destinație turistică este destul de scăzută, deci va trebui și pe mai departe să utilizăm noua tehnologie pentru a ne îndeplini scopurile Internet (Impactul Tehnologiei Informației și Comunicațiilor asupra Dezvoltării Turismului în România).

Multimedia

Multimedia este, de asemenea, una dintre domeniile-cheie de dezvoltare care influențează turismul. Informațiile despre turism au nevoie de o reprezentare largă de fotografii și grafică pentru a oferi o imagine concretă sau o experiență pentru a putea planifica călătorii. Utilizarea de animații sau clipuri video pot spori bogăția de informații și interacțiune. Spre deosebire de informarea online, care este în mod unilateral expus la călătorii, Web-ul permite oamenilor din întreaga lume să interacționeze practic cu o destinație prin intermediul tridimensional (3D), tururi virtuale (Cho & Fesenmaier, 2001). Experienta într-un asemenea mediu este mediată de calculator care poate simula reale vizite și experiențe virtuale, poate furniza experiențe din viața reală. Site-urile interactive 3D au fost adoptate de către marketing-ul online pentru a atrage consumatorii online, pentru a încuraja achizițiile online, și pentru a crea loialitate (Fiore, Kim, și Lee, 2005). Turiștii pot obține informații vizualizate pe hârtii digitale, cu imagini aeriene și prin satelit în ambele două dimensiuni și chiar trei dimensiuni (Raggam & Almer, 2005). Interactivitatea poate fi îmbunătățită în continuare cu ajutorul multimedia. Abad, Sorzabal, și Linaza (2005) demonstrează cum curiozitățile turistice pot fi prezentate dinamic de personaje virtuale în timp real, care este sporită de informații multimedia de elementele stocate într-o bază de date. Folosind sistemul, vizitatorii pot solicita disponibile atractii care corespund criteriilor de selecție cu clasament în funcție de preferințele de călătorie. Interacțiunea cu site-uri web consolidată-multimedia poate produce teleprezență și permite oamenilor ''experiența'' de produse și destinații fără a vizita de fapt un loc (Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research).

Promovare prin internet

Pe lângă metode deja clasice precum: promovarea prin agenții de turism, prin ghiduri turistice (cataloage), "de la persoană la persoană", începe să își facă loc și o metodă relativ nouă de promovare și anume promovarea prin internet. La început, doar marile firme, hotelurile mai importante, lanțurile de hoteluri au avut site-uri. Însă, odată cu pătrunderea internetului în viața noastră de zi cu zi, tot mai mulți agenți economici și-au dat seama de importanța prezenței lor în acest spațiu virtual. Costul pentru designul unui site încep de la 50 USD (aproximativ150 RON), cumpărarea unui nume de forma "www.siteulmeu.ro" costă aproximativ 130 RON, iar cât despre găzduire (paginile respective trebuie să fie stocate pe un sever pentru a putea fi vizualizate în orice moment) se poate opta pentru un pachet de găzduire, cel mai mic fiind de 12 USD/an, adică 36 RON. În general, informația on-line din domeniul turismului este foarte dispersată în România. Pe lângă rolul său în informarea turiștilor, internetul are rolul său, din ce în ce mai important acum, în procesul de rezervare în turism prin sisteme de rezervare prin computer și de distribuție globală.

În turism, sistemele de rezervare sunt utilizate de obicei în cazul serviciilor de transport și cazare, dar și al restaurantelor de lux, locurilor de campare (în timpul vârfului de sezon) și chiar al plajelor și pârtiilor de schi. Sistemul de rezervare trebuie să fie capabil să afișeze disponibilitățile și să înregistreze rezervările și anulările în momentul în care acestea sunt făcute.

Există trei variante de organizare a sistemelor de rezervare (J.C. Holloway, C. Robinson, 1995):

1. Un sistem manual, în care evidența rezervărilor de locuri se operează in cadrul unor diagrame de disponibilități, agențiile de turism transmițând rezervările, respectiv anulările, prin telefon, firmelor prestatoare;

2. Într-o formulă superioară, ce beneficiază de o logistică adecvată, rezervările sunt înregistrate în fișierul sistemului informatic al prestatorului, care tine legătura telefonic cu agențiile de turism;

3. În varianta ce tinde să se adapteze exigențelor și posibilităților erei informatice, firma prestatoare de servicii operează un sistem de rezervări complet automatizat, care poate fi accesat on-line de către agențiile de turism.(Revista de turism Nr1-Considerații privind impactul internetului asupra dezvoltării și promovării turismului)

Rezervari on-line

Industria de turism este a devenit una dintre cele mai cele mai mari domenii ale comerțului electronic, reprezentând aproximativ o treime din numărul total de tranzacții (Toulantas, 2003). Perceput ca o oportunitate de creștere rapidă, internetul a fost vizualizat de

multe organizații de turism ca un inovator instrument de marketing, competitiv în furnizarea de călătorii, cu informații legate despre acestea și oportunități de tranzacții on-line (Doolin, Burgess, și Cooper, 2002). În ciuda creșterii pieței on-line, copaniile hoteliere încă nu au găsit o modalitate eficientă să convingă călătorii în a rezerva camere direct de pe site-urile hotelului. Acest lucru se datorează în primul rând lipsei de strategii de internet de încredere, ineficiența distribuției on-line, și proliferarea intermediarilor on-line. Ca parte substanțială de rezerve de cameră on-line a fost făcut prin intermediul site-urilor de turism intermediare, hoteluri care au făcut eforturi mari pentru a atrage turiștii prin site-urile lor web, prin intermediul celor mai mici tarife, legături directe cu agenții și corporative de clienți, și parteneriate industriale (PriceWaterhouseCoopers, 2003). Toate aceste strategii adoptate de către industria hoteliera a cauzat modificări substanțiale în mixul de marketing al companiilor, în special, în distribuție (Webb, 2002).

Distribuția electronică are mai multe avantaje față de distribuția tradițională (Hoffman & Novak, 1996). În primul rând, Internetul a creat o oportunitate pentru hoteluri în a vinde și a face publicitate on-line și a utiliza un sistem de distribuție ieftin. În al doilea rând, traditionalul funcțiilor îndeplinite de către majoritatea participanților în canalele de distribuție tradiționale au fost transformate sub canalele de distribuție electronice pentru a se adapta la un mediul noi și dinamic. În al treilea rând, un nou grup de societăți, reprezentat de firme de tehnologie, a devenit integrat în canalul de distribuție, și în cele din urmă, Internetul a creat o oportunitate pentru hoteluri pentru a reduce publicitatea lor în masă și a se concentra pe mesaje personalizate(Lau, Lee, Lam, & Ho, 2001).

Cu privire la acest studiu sa realizat un sondaj de teren on-line cu 11387 studentilor si absolventilor de la o mare universitate din Statele Unite (Journal of tourism No. 3 Making hotel reservations online: a content analysis of U.S. travels' comments)

În sectorul serviciilor, economia mondială a crescut, consumatorii de servicii au devenit tot mai sofisticați, cu experiență, și mult mai exigenți. Ei doresc ca serviciile să fie adaptate

la nevoile lor unice, cu viteză și flexibilitate.

Smartphone-urile și dispozitivele mobile

Smartphone-urile și dispozitivele mobile au devenit standard în industria hotelieră. Utilizarea lor variază de la aplicații de bază, cum ar fi conversie valutară, până la plata pentru accesarea camerei.

Site-uri web, cum ar fi Yelp și Trip Advisor au acum propriile lor aplicații de pe dispozitive mobile, care acționează ca virtual concierge în hoteluri și restaurante recomandate pentru oaspeți. Oaspeții pot face rezervări și, pot să plătească pentru mese doar folosind dispozitivele mobile. (Challenges and innovations in hotel operations in Canada", 2013)

Sisteme de control acces hotel

Software-ul de control acces hotelier se integrează cu software-urile de gestiune hotelieră și astfel toate operațiunile de check-in/ check-out, plata serviciilor, într-un hotel modern se desfașoară simplu și eficient.

Un hotel modern folosește controlul de acces în camere
Sistemele de control acces în camerele de hotel se pot împărți în sisteme locale sau cu monitorizare on-line la recepție. 
Sistemele locale sunt realizate dintr-o broască automatizată montată direct pe ușă, alimentata dintr-o baterie inclusă, care permite citirea cartelelor de acces, descuierea ușii (sistem cu electromotor) pentru cartelele valide. De asemenea se inscripționeaza pe cartela data și ora la care a fost folosită pentru deschiderea ușii. 
Dupa intrarea în cameră, card-ul se va introduce în economizorul de energie care deblochează accesul la alimentările cu energie electrică din cameră. 
Card-urile sunt codificate la recepție, atunci când se înregistrează turistul – check-in – pentru perioada de gazduire, pentru ușa camerei și alte eventuale uși unde ii este permis accesul turistului (saună, centru SPA, parcare subterana, etc.), sau pentru înregistrarea plății la restaurant, etc. 
În momentul plecării din hotel – check-out – card-ul este folosit pentru a se descărca datele de pe el și servește la întocmirea notei de plată (pentru acces la anumite servicii contra cost). 
Aceste sisteme garantează o mai mare confidențialitate a gazduirii turistului, recepționerul neștiind când turistul este sau nu în cameră. 
Accesul în cameră pentru personalul de serviciu se face cu card-uri asemanătoare, dar care au accesul limitat pentru o singură data pe zi și numai între anumite ore (de curațenie). 
Managerul sau administratorul are card “master” cu care poate intra în orice cameră. 
Sistemele de control acces on-line sunt preferate de anumite hoteluri sau lanțuri hoteliere, pentru că asigură o mai mare securitate turistului și a bunurilor din camera, dar în detrimental confidențialității. 
Sistemele on-line sunt realizate cu module de control acces pentru fiecare cameră, cititor de card-uri în fața ușii, broască electromagnetică în ușă. Modulul de control acces servește și altor scopuri: room-service, buton urgență (baie), monitorizare geam deschis, monitorizare inundare accidentală, senzor de mișcare în camera pentru detecție efracție, integrare cu sistemul de climatizare, etc.. 
Toate operațiunile sunt monitorizate în timp real la recepție, deci crește siguranța, confortul și securitatea turistului. 
Aceste sisteme se integrează perfect software-urilor de gestiune hoteliera utilizate actual. 
Un management hotelier modern nu poate neglija economiile aduse de sistemul de control acces hotelier!