Evolutia Serviciilor In Romania

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1

DEFINIREA ȘI TAXONOMIA SERVICIILOR

1.1 Conceptul de servicii

1.2 Caracteristicile serviciilor

1.3 Tipuri de servicii

CAPITOLUL 2

CALITATEA SERVICIILOR

2.1.Evoluția calității serviciilor

2.2 Clasificarea calitații serviciilor

2.3 Asigurarea calitații

2.4 Satisfacția clientului

CAPITOLUL 3

PIAȚA SERVICIILOR ÎN ROMÂNIA

3.1 Apariția pieței serviciilor în România

3.2.Expansiunea sectorului terțiar

3.3 Rolul pieței serviciilor în economie

3.4.Piața de rent-a-car în România

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si înnoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor. În acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor. Conceptul general de calitate se utilizeaza în diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima însusirile esentiale ale unui produs/serviciu care îl fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Conform standardului de calitate ISO 9000, calitatea reprezinta masura în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinesc cererea. Însa, dupa cum afirma Organizatia Internationala de Standardizare, certificarea cu standardul ISO 9000 nu garanteaza satisfactia sau împlinirea asteptarilor, ci certifica faptul ca procedurile prevazute de acesta au fost realizate. În lista numeroaselor prevederi ale ISO 9000 sunt incluse si urmatoarele: un set de proceduri ce acopera toate procesele si etapele cheie ale fabricarii produsului sau prestarii serviciului, monitorizarea procesului pentru asigurarea eficientei, pastrarea de înregistrari si evidente adecvate, verificarea defectelor si corectarea acestora unde este cazul, verificarea regulata a activitatiilor individuale ale angajatilor cât si a celor generale ale companiei si facilitarea dezvoltarii si îmbunatatirii continue.
Calitatea este strâns legata de notiunea de cantitate, între care exista o strânsa interdependenta. Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului/serviciului. De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu/produs – latura cantitativa – determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.
Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie: calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia. Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa îndeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psiho-senzoriale, ergonomice si ecologice.

CAPITOLUL 1

DEFINIREA ȘI TAXONOMIA SERVICIILOR

1.1 Conceptul de servicii

Serviciile înglobează corespondențele unor necesități cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai pregnant si mai eterogen; cunoasterea esentei si structurii acestor nevoi contează pentru stiinta marfurilor, care aprecioază că acest aspect este fiind foarte important pentru cercetarea calitologica.

Gama serviciilor se constituie si se dezvoltă aproape similar cu sortimentul bunurilor materiale, astfel încât putem vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularitatile sale conferite in buna masura de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordarile specifice bunurilor materiale in zona serviciilor evidentiaza compatibilitati generalizate.

Investigarea calitatii serviciilor are ca si in cazul marfurilor o pozitie centrala in problematica serviciilor, atat din punct de vedere al politicii macroeconomice, unde este nevoie de cât mai multe clarificări cat si din punct de vedere teoretic.

1.2 Caracteristicile serviciilor

Cunoașterea caracteristicilor principale ale serviciilor este deosebit de importantă pentru identificarea și realizarea unei distincții clare a lor față de celelalte constituiente ale activității economice și sociale. Astfel, serviciile se remarcă în primul rând prin imaterialitate și intangibilitate.

Imaterialitatea este unanim considerată de specialiști ca fiind caracteristica esențială a serviciilor și exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute ca obiecte, palpate sau gustate, simțite în vreun fel oarecare (material) înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este un obiect, serviciul este în esență o activitate, o utilitate în care obiectualitatea rezultatului poate să lipsească. Intangibilitatea serviciilor obligă consumatorii potențiali să perceapă părțile tangibile, vizibile, diferite aspecte materiale sau concrete asociate acestuia (facilități acordate cumpărătorului, personalul firmei, baza materială, rețeaua de comunicații, listele de prețuri, programele, ritmul servirii).

Caracterul imaterial al serviciilor are consecințe importante și asupra schimburilor internaționale invizibile, deoarece serviciile nu pot fi „surprinse" la trecerea frontierelor (din acest motiv înregistrarea schimburilor internaționale cu servicii în balanța de plăți prezintă dificultăți). In plus, caracterul imaterial face ca multe servicii să nu fie comercializabile peste graniță, ele trebuind să fie produse „pe loc", în străinătate. Din caracterul imaterial al serviciilor rezultă și o altă trăsătură și anume aceea de nestocabilitate. Deoarece nu au o formă materială, serviciile nu pot fi stocate și păstrate pentru consumul ulterior. În literatura de specialitate această trăsătură apare și sub denumirea de perisabilitate. Această trăsătură poate conferi o serie de neajunsuri, mai ales în realizarea efectivă a serviciilor și în asigurarea efectivă a echilibrului cerere-ofertă. Astfel, serviciile oferite, dar neutilizate reprezintă pierderi de resurse umane și materiale. Pentru a se îmbunătăți sincronizarea dintre oferta și cererea de servicii pot fi utilizate mai multe strategii care le vizează pe ambele. Astfel, în ceea ce privește cererea remarcăm:

• Prețuri diferențiate (de exemplu, în turism, prețuri mai scăzute în extrasezon);

• Stimularea cererii prin oferta de servicii speciale (de exemplu pentru reținerea oamenilor de afaceri la sfârșit de sâptâmână hotelierii pot propune minivacante atractive);

• Servicii complementare oferite în perioadele de vârf;

• Dezvoltarea de „automate", cum se petrece în cazul serviciilor bancare;

• Sisteme de rezervare practicate în hoteluri, cabinete medicale, etc.

În ceea ce privește oferta, dintre solutiile propuse de specialiști amintim:

• Angajările cu timp parțial (mai ales în magazine sau restaurante în perioadele de vârf ale cererii);

• Stimularea participării consumatorului la realizarea serviciului.

Simultaneitatea producției și consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a serviciilor. Orice neconcordantâ de timp sau de loc se soldează cu pierderi de ofertă sau cu cereri nesatisfacute, iar schimbarea nu este posibilă, serviciul furnizat neputând fi retumat.

Tot în legătură cu primele caracteristici se află și non-durabilitatea majorității serviciilor. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt volatile, adică se consumă chiar în momentul producerii. Este și unul din motivele pentru care serviciile au fost considerate neproductive și deci, lipsite de importanță.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului și de cea a utilizatorului este o trăsătură specifică majorității serviciilor, definind în mod esențial procesul de producție al serviciilor. Astfel, pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare 2 condiții : contactul direct dintre ofertant și cumpărător și participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului. De exemplu, serviciile pe care le prestează medicul sau profesorul nu pot fi desprinse de persoana care le execută și de utilizator.

O altă caracteristică în legătură cu care există o unanimitate de păreri este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înțeleasă atât pentru ansamblul serviciilor, cât și pentru fiecare serviciu în parte.

Trăsăturilor sus menționate li se pot adăuga și altele, cum ar fi:

• Prețul serviciului este un preț al cererii : în momentul în care un client se decide să cumpere un serviciu, el are în vedere o scară de valori și de utilități care corespunde unei scări de prețuri;

• Lipsa proprietății: un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacție fără a avea drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru. Datorită lipsei proprietății furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi speciale pentru a-și fideliza clientela

1.3 Tipuri de servicii

Eterogenitatea și complexitatea serviciilor au determinat necesitatea elaborării unor clasificări care să permită gruparea în categorii cât mai omogene. Clasificarea serviciilor reclamă și o armonizare a criteriilor utilizate în tipologia serviciilor, lucru greu de realizat din următoarele cauze:

identificarea ramurilor dintr-o țară dezvoltată poate să nu fie potrivită pentru o țară în curs de dezvoltare;

gradul de „autonomizare", respectiv de „externalizare" a serviciilor este diferit pe categorii de țări, dar și în interiorul acestora;

dificultatea ajungerii la un consens privind delimitarea frontierelor dintre servicii și bunuri

chiar și în cadrul serviciilor, delimitarea diferitelor categorii nu este lipsită de dificultăți (de exemplu, serviciile de transport pot fi livrate de societăți specializate sau de societăți comerciale cu un alt obiect principal de activitate, cum ar fi comerț, turism);

statisticile naționale sunt caracterizate de un grad mare de eterogenitate și un grad inegal de detailare;

comparațiile internaționale sunt afectate de faptul că evidențele statistice nu cuprind sectorul neformal.

Dificultatea se amplifică dacă ținem cont de faptul că toate produsele au atât elemente tangibile, cât și intangibile.

Tabelul 1 Dualitatea bunuri-servicii

Există foarte multe clasificări în sfera serviciilor, dar cea mai cunoscută este următoarea:

servicii pentru producție (industrie, agricultură) – reparații de utilaje, transport comercial;

servicii publice – se adresează unei întregi colectivități (învățământ, cultură, apărare, sănătate, transport, distribuție energie și gaze);

servicii de piață (comerciale) – prestate la cerere: alimentație, bancare, cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice, învățământ privat, cabinete medicale private, servicii de pază;

servicii avansate (terțiarul avansat): consultanță de specialitate, realizare proiecte, sisteme informatice.

O altă clasificare a serviciilor se poate face după destinatar: persoane, casa, afacerile. Deoarece se realizează preponderent prin intermediul oamenilor, o posibilă clasificare a serviciilor ține seama de factorul uman:

1. Servicii bazate pe personal

personalul calificat: reparații, întreținere, îngrijire ambient, decorațiuni,

personal profesionalizat: contabili, consultanți, doctori, profesori;

personal neinstruit.

2. Servicii bazate pe echipamente

automatizate;

mecanizate;

instrumentale.

3. Servicii mixte: transport, poștă, bănci, distributie, promovare produse.

În același scop, Joseph Juran clasifică serviciile astfel:

de închiriere: apartamente, automobile;

pentru ajutor: transport, teă clasificare a serviciilor ține seama de factorul uman:

1. Servicii bazate pe personal

personalul calificat: reparații, întreținere, îngrijire ambient, decorațiuni,

personal profesionalizat: contabili, consultanți, doctori, profesori;

personal neinstruit.

2. Servicii bazate pe echipamente

automatizate;

mecanizate;

instrumentale.

3. Servicii mixte: transport, poștă, bănci, distributie, promovare produse.

În același scop, Joseph Juran clasifică serviciile astfel:

de închiriere: apartamente, automobile;

pentru ajutor: transport, telefon,

pentru sfaturi: medicale, legislative;

pentru îngrijire: sănătate,cosmetice;

pentru întreținere: automobil, casă, aparate casnice;

pentru înlocuire muncă: restaurante.

Referitor la industria serviciilor, Juran identifică următoarele ramuri:

transport: căi ferate, metrou, aerian, autobuze;

utilități publice: telefon, energie, sănătate;

restaurante și hoteluri;

comerciale: alimente și îmbrăcăminte,

informare în masă: radio, TV, ziare;

personale: avocati, doctori;

guvernamentale:apărare, sănătate, educatie.

Potrivit standardului ISO 9004-2 (Managementul Calității), serviciile pot fi clasificate astfel:

1. Servicii cultural-turistice

– cazare în hoteluri, moteluri, cabane,etc.

– alimentatie publică;

– servicii turistice (excursii, sejururi);

– spectacole;

– radiodifuziune;

– televiziune;

– agrement.

2. Servicii de comunicatii

– transporturi aeriene;

– transporturi rutiere;

– transporturi feroviare;

– transporturi maritime și fluviale;

– transporturi pe cablu;

– telecomunicații;

– servicii poștale;

– servicii de informare, inclusiv TV pe cablu;

3. Servicii medicale:

– asistența medicală

4. Servicii de întretinere și reparatii pentru:

– instalatii electrice,

– echipamente mecanice;

– sisteme de încălzire sau climatizare;

– autovehicule;

– constructii,

– calculatoare electronice.

5. Servicii de utilitate publică

– salubrizarea și gestionarea deșeurilor;

– alimentare cu apă, gaze sau energie termică;

– distributie electricitate;

– întretinere spatii verzi;

– pompieri;

– poliție,

– servicii publice cum ar fi administrația financiară.

6. Servicii comerciale

– vânzări en-gros sau en-detail;

– depozitare mărfuri;

– marketing;

– ambalare-conditionare.

7. Servicii financiare

– servicii prestate de bănci;

– servicii prestate de societătile de asigurare;

– servicii prestate de casele de pensii;

– administrarea proprietătilor;

– vânzare-cumpărare imobile;

– contabilitate.

8. Servicii profesionale

– elaborarea planurilor și proiectelor de arhitectură;

– expertizarea produselor sau evenimentelor;

– asistentajuridică;

– paza și asigurarea securitătii;

– educatie și instruire;

– managementul calitătii,

– proiectare constructivă și tehnologică;

– consultantă.

9. Servicii administrative

– managementul resurselor umane;

– serviciile informatice;

– servicii ale administrației publice;

10. Servicii tehnice

– înregistrâri foto-video-audio,

– încercări mecanice, electrice, climatice,

– analize fizico-chimice.

11. Servicii știintifice

-cercetare științifică;

– dezvoltare produse,

– studii tehnico-economice,

– asistarea elaborării deciziilor;

12. Servicii de aprovizionare

– contractarea și urmărirea contractelor;

– gestionarea și distribuirea materialelor.

Dacă luăm în considerare utilizatorul (beneficiarul) serviciilor, putem identifica mai multe clasificări ale serviciilor. O primă clasificare după acest criteriu împarte serviciile în intermediare și finale.

Serviciile intermediare (de productie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agentii economici și sociali) sunt activităti care utilizează pentru producția de bunuri sau de alte servicii conexe. În această categorie putem include stocajul, transporturile, distribuția, asigurările și reasigurările, finanțele, telecomunicatiile, serviciile juridice, contabile, de formare și perfectionare profesională. De asemenea, serviciile de productie, după locul în care își desfășoară activitatea se împart în:

• servicii integrate ale întreprinderii (internalizate sau interiorizate) cum sunt cele de întreținere și reparații a utilajelor, de proiectare, cercetare, evidentă contabilă și financiară;

• servicii de producție prestate de unități specializate (externalizate): servicii de leasing, de marketing, de asigurări.

Serviciile finale (de consum, destinate populatiei) sunt cele care au un impact major la satisfacerea nevoilor de consum ale indivizilor, fiind parte constituientă a calitătii vietii acestora. În această categorie sunt incluse servicii marfă ca turism, alimentație publică, spectacole, dar și servicii ne-marfă preccum cele furnizate de armată, poliție, pompieri. După natura nevoilor satisfăcute și modul lor de satisfacere, serviciile finale se pot clasifica în:

– servicii pentru consumul individual al populației;

– servicii publice (colective sau individualizate).

O altă clasificare a serviciilor devenită de referință în literatura de specialitate are drept criteriu functiile economice îndeplinite de acestea, functii ce derivă din circuitul productiei sau sferele reproductiei sociale. După acest criteriu, serviciile pot fi:

– de distribuție: transport, comunicatii, comert cu ridicata și cu amănuntul;

– de productie (afaceri): bănci, asigurări, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare,

– sociale (colective): sănătate, educatie, poștă, servicii publice non¬profit;

– personale: casnice, hoteluri și restaurante, case de comenzi, reparatii, îngrijire personală.

Natura efectelor activității de servicii reprezintă un alt criteriu frecvent de clasificare a acestora. Din acest punct de vedere, identificăm servicii materiale și nemateriale.

Serviciile nemateriale („adevăratele servicii") nu se concretizează în bunuri materiale și nici în transformări de natură materială, ele contribuind la satisfacerea unei nevoi de natură spirituală a indivizilor sau a unei nevoi colective. Serviciile materiale sunt cele încorporate în bunuri, dar și cele strâns legate de productia materială: transport, distributie, repararea și întreținerea echipamentelor industriale și casnice.

In funcție de modalitătile de comercializare, identificăm:

– servicii transferabile (comercializabile);

– servicii netransferabile (necomercializabile).

Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distantă, fie încorporate în bunuri materiale, fie prin intermediul unui suport electronic. Este vorba despre serviciile editoriale (încorporate în cărți, reviste, ziare), cinematografice (încorporate în filme), servicii de telecomunicatii, transporturi, informatică. Multe servicii trebuie „produse" în contact cu consumatorul, trebuind furnizate pe loc. Aceasta are implicatii mai ales pentru schimburile internationale cu servicii, în legătură cu posibilitatea persoanelor fizice de a obtine dreptul de acces și muncă într-o altă țară, libertatea de stabilire a firmelor în străinătate, posibilitătile de repatriere a valutei, etc.

Tot în legătură cu modalitătile de furnizare a serviciilor identificăm:

– servicii care necesită deplasarea producătorului;

– servicii care necesită deplasarea consumatorului la locul ofertei.

Din punct de vedere al raportului capital-muncă, distingem servicii care se bazează pe personal și servicii care se bazează pe echipamente. Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forței de muncă mai mult sau mai puțin specializate.

Un important număr de clasificări ale serviciilor au drept criteriu de bază natura prestatorului. Astfel, în concordanță cu forma de proprietate și modul de organizare a prestatorilor de servicii distingem:

– sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazărmi, poștă, școli, agenții de forță de muncă;

– sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor și asistență: biserică, muzee;

– sectorul privat: companii aeriene, institutiile financiar-bancare și de asigurări.

După momentul aparitiei în sfera vieții economice, dezvoltării maxime sau apogeului serviciilor distingem:

– servicii tradiționale (vechi, arhaice);

– servicii moderne (noi, avansate).

Serviciile vechi se referă la acele activități care nu mai au aceeași pondere economică, cum sunt unele servicii domestice sau casnice. Serviciile moderne sunt cele care au apărut relativ recent, fiind legate de noile descoperiri ale științei și tehnicii.

În concluzie, putem accentua faptul că multitudinea clasificărilor serviciilor evidențiează diversitatea tipologică a lor și complexitatea mecanismelor ce definește funcționarea sectorului tertiar.

CAPITOLUL 2

CALITATEA SERVICIILOR

2.1. Evoluția calității serviciilor

Se știe că o caracteristică a unui serviciu reprezintă o însușire, o trăsătură, un parametru al acestuia ce-l poate diferenția de celelalte. Caracteristicile calitative exprimă modul în care utilitatea serviciului este realizată. Aceasta implică, în primul rând, cunoașterea trăsăturilor serviciului și valorile acestora. Pentru specialiști aceste caracteristici nu sunt întotdeauna suficiente, astfel încât se poate ajunge la cunoașterea caracteristicilor procesului de servire. Caracteristicile calitative sunt cele care permit distincția serviciilor. În cazul serviciilor clienții evaluează calitatea. În acest caz, cumpărătorul nu aplică multe criterii raționale de apreciere, pentru că, de regulă, nu le cunoaște, dar folosește mai ales, nivelul de satisfacție, în care ansamblul are un rol determinant .

În ceea ce privește calitatea serviciilor, evaluarea acesteia are loc atât în timpul procesului de furnizare, cât și după. Satisfacția clientului față de serviciul achiziționat poate fi evaluată prin compararea percepției serviciului primit de acesta cu așteptările sale. Când calitatea percepută depășește nivelul așteptărilor sale, acesta consideră că serviciul este de o calitate excepțională și reprezintă o surpriză plăcută pentru el. Când așteptările nu se confirmă, calitatea serviciului este considerată ca fiind inacceptabilă.

Există cinci dimensiuni principale pe care clienții le folosesc pentru determinarea calității unui serviciu: încredere, solicitudine, siguranță, empatie și tangibilitate. Încrederea presupune abilitatea prestatorului de a oferi serviciul solicitat. Încrederea în capacitatea prestatorului este o așteptare a clientului și semnifică că serviciul este realizat în timp, în aceeași manieră și fără greșeli ori de câte ori este achiziționat.

Solicitudinea prestatorilor constituie disponibilitatea acestora de a oferi servicii clienților. În cazul prestării unui serviciu cu erori, capacitatea prestatorilor de a-și recctifica rapid și cu profesionalism greșelile realizate poate induce o percepție pozitivă a calității.

Siguranța semnifică faptul că personalul care îl prestează deține cunoștințele necesare și are capacitatea de a furniza serviciul conferind clienților un sentiment de siguranță și certitudine. Această dimensiune se referă practic la capacitatea prestatorilor de a furniza serviciul,politețea și respectul față de clienți, comunicarea eficace cu aceștia și atitudinea pozitivă a angajaților firmei de servicii față de interesele consumatorilor.

Empatia se referă la tratarea fiecărui client in mod individual. Această dimensiune a calității are următoarele trăsături: sensibilitate, accesibilitate și disponibilitate în a înțelege nevoile clienților.

Tangibilitatea se referă la imaginea creată de caracteristicile facilităților fizice, de echipamentele folosite pentru prestarea serviciului, inclusiv de aspectul personalului de deservire și de materialele utilizate pentru comunicarea organizațională.

În concluzie, clienții folosesc cele cinci dimensiuni ale calității pentru a evalua calitatea serviciului prin compararea serviciului așteptat cu cel perceput. Dacalajul dintre serviciul așteptat și cel perceput în urma prestării lui reprezintă o modalitate de măsurare a calității.

2.2 Clasificarea calitații serviciilor

Calitatea unei mărfi vândute poate fi o combinație de proprietăți care contribuie la acceptabilitatea sa. Acceptabilitatea sa este dependentă de un ansamblu de cerințe ce servesc ca baza de selecție a produselor de către consumator. Alegerea unui produs depinde de o serie de caracteristici care diferențiaza de altele.

În acest context, calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăți senzoriale, care dau produsului specificitatea sa din punct de vedere al celui ce-l folosește .Printre aceste proprietăți senzoriale sunt: culoarea, structură, mirosul, gustul (conceptul 1A din figura 1) Produsele alimentare sunt selectate pe baza evaluării totale, realizată de un anumit consumator (fig.1)

Fig. 1 Diferitele concepte privind calitatea

Consumatorii pot fi atrași de una sau de mai multe atribute senzoriale. Cartofii prăjiți sunt acceptați în general după cât sunt de crocanți, cei care nu sunt crocanți nu se vor vinde, indiferent de culoarea atractivă sau de aroma nemaipomenită.

Perceperea calității este relativă pentru consumator, care vede produsul în totalitatea sa. El reacționează pe baza proprietăților senzoriale cunoscute în mare măsură numai de el. Din analiza conceptelor privind calitatea (figura 1.) se evidențiază prioritatea dată reacției consumatorilor, reacție ce trebuie convertită sub forma unor caracteristici măsurabile, uniforme în timp și conforme anumitor norme pe care și le impune producătorul.

Gradul de acceptare a unui produs de către consumator este determinat de măsura în care cerințele consumatorilor preconizate pentru marfa respectivă sunt studiate în mod regulat. Când un aliment este conform dorințelor cumpărătorilor acest produs este considerat ca fiind corespunzător calitativ, indicând de asemenea că fabricantul a respectat standardele și specificațiile pentru produsul respectiv.

Deși specialiștii care controlează calitatea au concepte variate despre calitate, mulți sunt de acord cu conceptul „calitatea poate fi măsurată ca utilitate pentru consum”

Un produs este realizat pentru simplu motiv că există cerere pentru el. Un produs de bază, cum ar fi un produs alimentar, va avea atâtea variante calitative câte gusturi are, fiecare va reprezenta o evaluare „potrivit pentru consum” și deci un anumit nivel calitativ.

2.3 Asigurarea calității

Asigurarea calitatii are ca obiectiv prevenirea defectelor. Noțiunea de asigurare a calității a apărut in SUA în anii 1950-1960.

Sunt 4 etape in asigurarea si controlul calitatii produselor :

Asigurarea calitatii prin control

Asigurarea calitatii prin metode statistice

Asigurarea calitatii prin motivarea persoalului

4. Concepte integratoare de asigurare a calității

Asigurarea calitatii prin control este caracteristica primei jumatati a secolului XX; Calitatea este asigurata prin controlul final al produselor, cand se identifica si se separa cele necorespunzatoare, care nu respecta specificatiile .Se acorda prioritate constatarii defectelor fata de prevenirea lor.

Asigurarea calitatii prin metode statistice presupune controlul statistic al procesului de productie. Se urmareste identificarea cauzelor defectelor, pentru prevenirea lor in procesele ulterioare si imbunatățirea calității.

Asigurarea calitatii prin motivarea persoalului (Orientarea spre lucrator) corespunde anilor ’60. Se elaboreaza progreame “zero defecte” si se infiinteaza cercurile calitatii, care promoveaza autocontrolul si utilizarea unor mijloace de stimulare (materiale si morale) a lucratorilor. Aceasta etapa pune accentul pe educarea si instruirea intregului personal , de la cel de conducere la cel de executie, in vederea asigurarii calitatii la toate nivelurile.

Concepte integratoare de asigurare a calității – De-a lungul timpului, sistemul de asigurare a calitatii s-a impus din considerente ca:

Cresterea ponderii calitatii in cadrul concurentei manifestata pe piata marfurilor si a serviciilor;

Automatizarea si informatizarea proceselor de productie;

Optimizarea costurilor calitatii;

Exigentele sporite ale consumatorilor

Influenta exercitata de calitate asupra indicatorilor eficientei economice a organizatiei.

ASIGURAREA CALITĂȚII (AC) reprezintă  ”managementul calității concentrat asupra furnizării încrederii că cerințele calității vor fi îndeplinite.”

Pe scurt AC înseamnă:

Spune ce faci

Fa ce spui

Fa acest lucru cat mai bine

Fii capabil sa demonstrazi ceea ce ai facut

2.4 Satisfacția clientului

După cum preciza conceptul de marketing, scopul unei organizații este satisfacerea nevoilor și dorințelor consumatorilor la un nivel superior concurenței și în condiții de profitabilitate pentru organizație.

Satisfacția clientului reprezintă sentimentul pe care îl are un client în urma unei achiziții, rezultat din comparația performanțelor percepute ale produsului cu așteptările acestuia în legătură cu achiziția respectivă. Deoarece nivelul satisfacției este o funcție determinată de diferența dintre așteptări și performanțele percepute, un cumpărător poate experimenta unul din următoarele trei nivele de satisfacție:

dacă performanțele sunt departe de așteptări, clientul este nesatisfăcut

dacă performanțele corespund așteptărilor, clientul este satisfăcut

dacă performanțele depășesc așteptările, el este foarte satisfăcut sau încântat.

Se poate pune întrebarea de ce se acordă atâta importanță satisfacerii nevoilor clienților vizați. În primul rând, deoarece vânzările unei firme depind de două categorii de clienți: cei noi și cei vechi, obișnuiți, care sunt mai profitabili deoarece este mult mai greoaie și costisitoare atragerea de clienți noi, decât păstrarea celor vechi. Singura posibilitate de păstrare și fidelizare a clientelei constă în satisfacerea nevoilor acesteia, iar un client satisfăcut se caracterizează prin următoarele trăsături:

Cumpără mai mult și rămâne „fidel” mai mult timp;

Cumpără produsele noi sau cele îmbunătățite pe care firma le lansează;

Face o reclamă pozitivă firmei și produselor ei;

Acordă mai puțină atenție produselor și reclamei concurenților și este mai puțin influențat de factorul preț;

Oferă firmei idei de produse ori servicii noi;

Servirea sa costă mai puțin decât cea a unui nou client, deoarece raporturile vânzător-cumpărător au devenit ceva obișnuit.

CAPITOLUL 3

PIAȚA SERVICIILOR ÎN ROMÂNIA

3.1 Apariția pieței serviciilor în România

Piața reprezintă un sistem de relații vânzare – cumpărare de bunuri și servicii între părți contractante, care pe de o parte sunt unite prin legături de afaceri, iar pe de altă parte se află în raporturi de forță.

Piața serviciilor pe care o vom dezbate în cele ce urmează, privită ca o categorie economică este constituită din cele două laturi corelative și anume cererea și oferta.Aceasta totalizează sfera economică în care nevoile de consum apar sub forma cererii iar producția sub forma ofertei. Din congruența celor două laturi se finalizează tranzacții prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare.

3.2.Expansiunea sectorului terțiar

Din punctul de vedere al serviciilor, avantajele comparative reies din factori care sunt rezultatul nivelului și modelului de dezvoltare anterioare (înzestrarea cu know – how, volumul infrastructurii fizice existente, capitalul de informație). Ținând cont de aceste criterii, statele dezvoltate sunt cu mult mai competitive decât țările în curs de dezvoltare în majoritatea segmentelor de servicii.

România, încadrându-se în categoria țărilor care nu posedă avantaje competitive în sectorul serviciilor, poate să treacă peste această situație în măsura în care va reuși să-și creeze o strategie concretă, de dezvoltare în acest domeniu.

La momentul actual, potențialul de export al Romaniei în sfera serviciilor face referire la:

– serviciile destinate consumatorilor finali (turism, servicii de ocrotirea sanatatii, servicii legate de educatie si pregatire profesională);

– serviciile de afaceri (programe software, servicii de design industrial, servicii legate de cercetare in domeniul industriei).

Avantajele comparative în furnizarea de servicii destinate consumatorilor finali reies din factori ca:

– proximitate fizica față de Europa Occidentală;

– prezența unei cereri considerabile din partea Europei Occidentale pentru această categorie de servicii;

– nivelul inferior al salariilor si al costului vietii comparativ cu tarile Europei Occidentale.

Avantajele Romaniei comparative in oferirea de servicii de afaceri reies din:

– personalul capabil sa formeze inputuri în cunoștinte și informatii din sfera vietii de afaceri;

– o multitudine deservicii de afaceri ce nu presupun investiții mari de capital.

În același timp, există și numeroase constrângeri în calea expansiunii exportului de servicii românești (infrastructura de telecomunicație insuficient dezvoltată, lipsa de know – how in sfera marketingului, lipsa infrastructurii necesare de conectare la retelele de servicii).

Terțiarizarea economiilor nationale nu trebuie înțeleasă nicidecum ca un proces de micșorare a rolului industriei. Sub impactul progresului tehnologic contemporan, are loc un proces de convergență si de integrare intre industrie și sectorul terțiar.

3.3 Rolul pieței serviciilor în economie

Implicate direct sau mijlocit în toate activitățile desfășurate în economie, serviciile contribuie într-o măsură tot mai importantă la progresul general. Rolul lor în continuă expansiune se datorează, pe de o parte evoluției explozive a serviciilor și, pe de altă parte, mutațiilor înregistrate în structura modelelor de creștere economică.

Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus în evidență, în primul rând, în relație cu producția materială pe care o stimulează, îi asigură modernizarea, eficiența, circulația și valorificarea.

În argumentarea acestui rol trebuie pornit de la faptul că, multă vreme, serviciile au fost considerate neproductive, secundare pentru dezvoltarea socială. Chiar și activități precum comerțul, transporturile sau băncile nu erau văzute decât ca niște simpli “intermediari”, utili desigur, dar fără a fi considerate drept creatoare de valoare, de bogăție. Unii autori le-au crezut chiar o frână în calea dezvoltării, a creșterii economice, atribuindu-le caracteristicile unui factor inflaționist întrucât mărirea salariilor și profiturilor în cadrul serviciilor nu corespunde unei augmenntării a productivității. Față de aceste evaluări – corecte prin raportarea la realitățile perioadelor în care au fost emise – în prezent, serviciile sunt văzute ca și factori de progres, de influențare a creșterii economice, angrenîndu-se industriei în rolul de motor al dezvoltării sociale.

Transformarea opticii cu privire la rolul serviciilor constituie rezultatul prezenței tot mai importante a acestora în viața economică și socială, și al reconsiderării caracterului muncii depuse în acest sector.

Pe lângă aportul nemijlocit asupra creșterii producției materiale, rolul serviciilor în economie poate fi argumentat și prin contribuția acestora la valorificarea superioară a resurselor natural-materiale. Multe dintre servicii se integrează, prin conținutul lor, eforturilor privind descoperirea de noi surse de materii prime, materiale și energie, introducerea de noi tehnologii de fabricație cu randamente mai înalte, recuperarea materialelor refolosibile și reintroducerea lor în circuitul economic, asigurând astfel folosirea intensivă a resurselor naturale. Utilizarea rațională a potențialului natural, dar și conservarea lui se realizează prin servicii

de amenajare a teritoriului, de zonare, de protejare a mediului etc., servicii ce contribuie la stabilirea destinației optime a fiecărei zone și modalitățile de exploatare a acestora.

Serviciile contribuie, de asemenea, la conservarea bunurilor materiale (prin întreținere și reparații) și chiar la sporirea valorii lor de întrebuințare, la prelungirea duratei lor de folosire și ridicarea randamentului în consum etc., ceea ce conduce în ultimă instanță, la economii materiale și investiționale.

Totodată, raportul dintre servicii și creșterea economică trebuie privit și prin prisma contribuției serviciilor la sporirea eficienței întregii activități. Un asemenea aport este argumentat prin faptul că serviciile influențează optimizarea structurii producției, corespondența acesteia cu nevoile consumatorilor finali, ritmurile ei de evoluție. Serviciile contribuie la organizarea științifică, rațională a diferitelor procese și activități, la desfășurarea lor fluentă fără perturbații, la realizarea echilibrului macroeconomic și respectiv la stabilirea proporțiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri și sectoare, a legăturilor și interdependențelor dintre activități, la valorificarea superioară a resurselor de muncă vie și materializată, a celor naturale de care dispune societatea.

3.4. Piața de rent-a-car în România

O agenție Rent-a-car este o companie(firmă) care oferă spre inchiriere automobile pentru intervale scurte de timp (de la câteva ore la câteva saptamani) cu conditia achitării unei sume de bani. Este o modalitate mai futuristă a magazinelor de închirieri care sunt amplasate langa aeroporturi și deseori acommpaniate de o adresa web ce permite rezervarea on-line. Mai există o categorie de site-uri web (de exemplu agențiile de voiaj) care compară ofertele agențiilor importante de închirieri autoturisme.

Agentiile de închirieri autovehicule oferă servicii persoanelor ale căror vehicule sunt inaccesibile sau defecte, cum ar fi călatori ce se află în afara orașului sau proprietari care sunt cu autoturismul personal în reparatii majore. Grație gamei largi de mașini oferite spre închiriere, firmele de închirieri mașini s-au orientat și spre van-uri sau camioane.

Perioada infloritoare a firmelor care au ca obiect de activitate inchirierea masinilor, a cam apus, multe dintre ele fiind grav rănite de criza economica. Diminuarea bugetelor de călători in interes de business pentru multinaționale a dus la o scădere la jumatate a pieței de rent-a-car in acest an

Inchirierile de automobile au conditii distincte de predare si recuperare, ce sunt diferite de la o firma la alta. Autoturismul trebuie restituit în stare buna și au un numar de kilometri impuși. iar tot ceea ce este peste acea limita impusa, se percep taxe suplimentare. Mai mult decît atât, unele firme impun o vârstă minima de condus o mașină, în unele cazuri ajungând la 25 de ani, chiar în țări in care varsta minima legala de obținere a permisului de conducere este mult mai mică (18 sau 21 de ani).

Anul 2014 au fost unul dificil pentru industria de închirieri auto din România. Statul este încă afectat de criza economică, lucru care și-a lăsat amprenta pe afacerile din sectorul de turism și sectorul de transport (mărfuri sau persoane). Excepție nu au facut nici afacerile de închirieri auto, cifrele de afaceri rent a car Bucuresti find într-o ușoară scădere. Foarte multe companii rent-a-car au dat faliment, iar multe altele si-au redus numărul de mașini din flota de autoturisme. Majoritatea clienților care doresc sa inchirieze masini de la agentiile de închirieri autoturisme din România provin din partea segmentului de afaceri sau din partea sectorului turistic. Cei mai mulți turiști (romani sau straini) vin în România cu ocazia sărbătorilor de Paște cu ocazia vacanței de vară șau cu ocazia Crăciunului, cand doresc sa inchirieze masini de la compania rent a car Bucuresti ieftin.

Numărul de turiști a fost destul de scăzut în anul 2014, iar pentru anul 2015 se anunță stagnare sau chiar o mică scădere a cifrelor de afaceri rent a car. Mai mult decât atât, afacerile car rental au avut de suferit grație mediului economic dificil, lucru care și-a pus amprenta și asupra cererii din partea afaceriștilor pentru soluții de transport și mașini de închiriat.

Recent s-a implementat sistemul GPS pentru limitarea vitezei sau orientarea în teren.

Multe dintre companii solicita utilizarea cartii de credit pentru a facilita urmarirea unei persoane in caz de furt al vehiculului, sau pentru a mari tariful de inchiriere in cazul in care ulterior vehiculul va fi gasit avariat.

Prin intermediul firmei Best Car SRL se prestează servicii de management de flotă și închirieri pe termen lung de aproximativ 10 ani. În acest interval, Best Car SRL a administrat peste 10.000 autovehicule, iar ca urmare a calității ireproșabile a serviciilor sale și a câștigat un renume binemeritat și o cotă de piața confortabilă.

Capacitatea de negociere și experiență de peste 10 ani în domeniu îi permite acesteia să dispună de cele mai bune conditii comerciale pentru achiziția de mașini noi, finanțare, asigurari, întreținere și reparații, generând astfel reducerea substanțială a costurilor directe ale clienților. Astfel, datorită vastei experiențe de care firma dispune și mai ales datorită condițiilor comerciale deja existente, a fost identificată necesitatea diversificării portofoliului de servicii al firmei prin introducerea unui nou serviciu de tip „Rent a Car”. Servicul de tip rent a car presupune închirierea de autoturisme pe un anumit interval de timp (în genereal scurt sau mediu) contra unei sume de bani reprezentând tariful practicat de firmă.

Obiectivul general urmărit de managementul companiei (inclusiv prin derularea acestui proiect intraprenorial) este de creștere a volumului de activități și implicit a profitabilității.

Pe baza cunoștințelor dobândite, succeselor anterioare și tipul serviciilor oferite, strategia viitoare a afacerii va fi una de diferențiere calitativă față de oferta concurenței. De asemenea, strategia firmei se va baza și pe atragerea și menținerea clienților țintă vizați, prin oferirea unor servicii de calitate superioară în concordanță cu standardele existente la nivelul Uniunii Europene și la un cost avantajos.

Scopuri și obiective

Afacerea și-a propus să se distingă ca exponent de marcă pentru tipul de serviciu oferit. Recunoașterea acestei poziții s-a realizat prin atingerea unui volum al cifrei de afaceri pe acest tip de serviciu de circa 1,8 milioane de lei anual. Conform studiilor de piață efectuate, o asemenea cifră de afaceri îi va asigura firmei Best Car SRL o poziție strategică pe piață, reușind astfel să se claseze în primele 5 firme din România prestatoare de servicii de „rent a car” și închirieri auto.

Pentru a-și atinge acest scop, firma a avut în vedere următoarele obiective:

Deschiderea unui punct de închirieri de tip rent a car în cadrul sediului firmei (situat în cartierul Rahova din București, la 15 minute de Piața Unirii) la începutul anului 2014;

Oferirea unor servicii de înaltă calitate clienților la nivelul celor prestate în cadrul Uniunii Europene și la prețuri avantajoase;

Îmbunătățirea relației cu clienții firmei, în vederea prevenirii apariției unor situații nefavorabile și încercarea de a soluționa aceste probleme pe cale amiabilă în cazul în care vor apărea.

În vederea atingerii primului obiectiv s-a contractat un credit de aproximativ 826.000 euro, rambursabil într-o perioadă de 5 ani. Acest proiect a constat în achiziționarea unui numar de 30 autoturisme și amenajarea spațiului necesar desfașurării activitații (amenajare teren și amenajare birou rent a car), asigurându-se astfel succesul acțiunii întreprinse.

Calitatea serviciilor a fost asigurată și îmbunătățită prin menținerea unui control strict din partea managerului responsabil și prin organizarea de pregătiri periodice pentru personalul ce va fi nou angajat.

Îmbunătățirea relației cu clienții și evitarea sau rezolvarea divergențelor ce pot apărea între clienți și firmă s-a realizat prin perceperea unei sume la închirierea oricărui model de autovehicul. Această sumă reprezintă o garanție pentru situația în care clientul nu returnează autoturismul în starea în care a fost preluat și sunt necesare reparații; se creează astfel un prejudiciu firmei, costul cu reparațiile fiind plătit de către client oprindu-i-se această sumă (garanția depusă).

Best Car Services și-a redus în ultimele luni numãrul automobilelor administrate, de la 2.600 de unitati la 2.000 de unitați în urma rezilierii unor contracte cu unele companii care fie și-au redus parcul auto, fie au oprit activitatea unor departamente.

În tabelul de mai jos observăm fluctuația numarului de mașini pe perioada analizată (2014-2015) pe categorii de servicii :

Tabel nr. 4 – Evoluția numărului de mașini

Descrierea serviciului de tip „Rent a Car”

Serviciul de tip „Rent a Car” constă în inchirierea de autoturisme pe termen scurt în interes de afaceri sau în scop turistic, pentru deplasări ocazionale sau pentru vizitele oficialilor sau invitaților companiei.

Acest serviciu se adresează atât persoanelor fizice cât și celor juridice în egală masură. Pentru a putea beneficia de acest serviciu, clienții au de ales între a suna la biroul de închirieri al firmei pentru a-și putea rezerva un autovehicul pe o anumită perioadă de timp, sau de a intre pe site-ul firmei la secțiunea „Rent a Car” pentru a putea verifica disponibilitatea vehiculului dorit, costului serviciului și pentru a face rezervare online completând o simplă cerere tip.

Completarea acestei cereri tip presupune introducerea următoarelor date: data și ora la care doresc sa închiriez autoturismul; data, ora și locul în care îl voi restitui (avand de ales între sediul firmei Best Car SRL, Gara de Nord, Gara Basarab, Aeroportul Băneasa și Aeroportul Otopeni), tipul de autoturism dorit și disponibilitatea de a plăti garanția.

Costurile serviciului în funcție de autoturismului ales precum și garanția aferentă se prezintă în tabelul de mai jos:

Tabel nr. 5 – Costurile pe categorii de autoturisme

Dotările aferente autoturismelor de care firma dispune pentru prestarea sericului de tip „Rent a Car” sunt prezentate în următorul tabel:

Tabel nr. 6 – Dotările pe categorii de autoturisme

Servicii suplimentare: telefon mobil și GPS ( 5 euro/zi + tarif convorbire), șofer (40 euro/zi), lanțuri de iarnă (1 euro/zi), scaun copil (3 euro/zi).

Un aspect foarte important legat de acest serviciu este acela că închirierea și predarea autoturismelor se poate face, pe lângă sediul firmei, și din alte patru mari zone de interes, în special pentru straini și anume: Gara de Nord, Gara Basarab, Aeroportul Otopeni și Aeroportul Băneasa. Închirierea din aceste patru zone poate avea loc numai dupa efectuarea rezervării telefonice sau online. După ce au fost stabilite detaliile, un reprezentant al firmei se va deplasa la locul respectiv pentru a definitiva contractul de închiriere.

Fiind principalul său avantaj competitiv, SC Best Car SRL și-a dezvoltat un program performant de asigurare a calității serviciului oferit prin dotările și echipamentele moderne de care dispun autoturismele (inclusiv întreținerea lor, efectuarea reviziilor la timp, asigurari CASCO și RCA, ITP) ce pot fi închiriate și mai ales prin controlul strict al respectării normelor interne de funcționare. Calitatea furnizorilor și dimensionarea optimă a progremului de aprovizionare pe parcursul derulării lucrărilor de investiții conduc la menținerea celor mai înalte standarde calitative. Mediul de evoluție al afacerii poate fi caracterizat ca fiind unul transparent, relativ predictibil și care urmează trendul economiei naționale.

Serviciile de tip rent a car au fost și vor fi întotdeauna o afacere permisivă și permeabilă, deci ușor de imitat și deschisă competiției susținute. Prin urmare și riscul de faliment este destul de mare.

În acest gen de activitate influențele generate de sistemul politic, politicile macroeconomice și sistemul juridic nu au o importanță majoră. Ceea ce contează cel mai mult sunt abilitățile managerului de a anticipa și percepe tendințele pieței, de a satisface dorințele clienților și de a le fideliza.

Afacerea se încadrează într-o piață multiplu segmentată, pornind de la firme care prestează numai servicii de tip rent a car până la firme care prestează servicii complexe de închirieri (leasing operațional, managemet de flotă), dar care includ și serviciul rent a car, categorie în care se încadrează și Best Car SRL. Fiecare segment are propria sa categorie de clienți.

În concordanță cu rezultatele cercetării de piață efectuate, clienții țintă prezintă o necesitate de mobilitate crescută și nu concep deplasările în scop de afacei sau recrețional fără un autoturism. Astfel, Best Car SRL își propune să răspundă eficace acestor tendințe, oferind prețuri de închirieri avantajoase de o calitate ireproșabilă.

Segmentul de piață urmărit

Serviciul de rent a car se adresează atât persoanelor fizice cât și celor juridice,

segmentul țintă de clienți vizat de Best Car fiind următorul:

adulți peste 25 ani, persoane ocupate, cu un nivel al salariului minim de 600 euro lunar, cu locuința sau biroul amplasat în municipiul București, România.

adulți peste 25 ani ,persoane ocupate, cu un nivel al salariului minim de 1600 euro lunar, provenind din Europa de Vest, cu precădere din Italia, Spania, Franța și Germania care vizitează România în scopuri turistice, sunt angajați ai unor companii multinaționale având filiale și în România sau afaceriștilor străini care vizitează țara cu ocazia unor întruniri.

De asemenea, s-a încercat reorientarea clienților fideli ai firmei de până acum și spre acest tip nou de servicu. Principalii clienți care au încheiate contracte de închirieri pe termen lung și management de flotă și care au fost reorientați și spre acest serviciu sunt următorii: Bricostore România, Alstom, Aviva Asigurări, Ernst & Young, Alpha Leasing România, Cargill Agricultură, Chio România, Mediplus, Milupa România, Miniblu, Ruuki România, Accor Hotels (Novotel), Optiblu, Ozone Laboratories, Mentos România, Sensiblu.

Acești clienți au fost încurajați la serviciul de rent a car în cazul în care unul din autoturismele din parcul lor auto administrat de Best Car este inutilizabil pe o perioadă de timp (efectuări de reparații), beneficiând astfel de reduceri de până la 20% din prețul de închiriere.

Concurența și alte influențe

Concurența poate fi apreciată ca fiind foarte intensă în acest domeniu, la nivelul capitalei activând peste 300 firme care au ca obiect de activitate închirierile de autoturisme. Din acest motiv SC Best Car SRL încearcă să se diferențieze și vine cu o ofertă cât mai variată la prețuri accesibile, păstrând standardele de calitate cu care și-a câștigat un segment de piață bine definit.

Principalii concurenți de pe piața Rent a Car sunt prezentați în tabelul de mai jos

Tabel nr. 7 – Principalii concurenți de pe piața Rent a Car

După cum se poate observa și din tabelul de mai sus, concurența pe acest segment de piață este acerbă, piața fiind foarte atomizată ( existența unui numar mare de jucători pe piață). Concurența pe piață este foarte mare și datorită faptului că, pe langă aceste firme relativ mari care prestează o gama variată de servicii de închirieri, apar și firme mai mici ca volum al cifrei de afaceri care prestează numai servicii de tip „Rent a Car” la un preț redus dar de o calitate inferioară.

Strategia de marketing

SC Best Car își propune sa atingă o cifră de afaceri de 1,8 milioane lei anual pe piața de „rent a car” prin implementarea acestui serviciu. În plus, conducerea societății va adapta acest serviciu astfel încât să satisfacă în mod special cerințele clienților străini prin introducerea unor servicii suplimentare.

A. Politica de preț

Politica de preț nu se va modifica semnificativ pe durata ciclului de viață al acestui proiect, practicându-se un ados comercial acceptabil.

Costul acestui serviciu este format din prețul închirierii autovehiculului pe perioada solicitată la care se adaugă contravaloarea serviciilor suplimentare solicitate.

Prețul de închiriere cuprinde:

TVA;

asigurarea autovehiculului pentru avarii și furt – CASCO;

asigurarea de răspundere civilă pentru pagube produse terților prin accidente de circulație – RCA;

rovignietă;

înlocuirea autoturismului defect cu excepția cazurilor în care defecțiunea este din vina clientului și în limita stocului disponibil;

asistență de urgență;

adaos comercial.

Prețul contractului nu include:

pierderea/deteriorarea cheilor de contact, certificatului de înmatriculare, sau feței detașabile a radio CD-ului din dotare;

combustibilul, taxele de tranzit, de transfer,de garaj pe durata contractului;

amenzile de circulație sau de parcare.

La închiriere, clientul este obligat să constituie o garanție care variază în funcție de tipul de autovehicul închiriat intre 200 si 500 de euro. Garanția servește pentru acoperirea pagubelor produse autovehiculului din vina clientului cum ar fi de exemplu si fară a se limita la :

orice pagube produse autovehiculului din vina clientului;

avarii produse cutiei de viteze, băii de ulei, cablului de ambreiaj sau frânei;

avarii produse anvelopelor sau jantelor autoturismului ca urmare a izbirii bordurilor sau a impactului cu carosabilul sau cu corpurile dure aflate pe acesta;

avarierea/deteriorarea oricărui bun din interiorul autovehiculului din neglijența clientului sau a însoțitorilor acestuia;

pagubele produse autovehiculului, accesoriilor din dotarea acestuia precum și a accesoriilor suplimentare ca urmare a utilizării necorespunzatoare a autovehiculului/accesoriilor

Garanția va fi restituită integral în cazul în care autovehiculul a fost returnat la data, ora si locul stabilite în contract în aceleași condiții de integritate în care a fost primit conform procesului verbal de primire.

Bugetul de promovare previzionat ce va fi alocat promovării pe perioada derulării lucrărilor de investiții este următorul:

Tabel nr. 8 – Structura bugetului de promovare

După cum reiese din tabelul de mai sus, valoarea totală a cheltuielilor de promovare în perioada realizării investiției a fost de 3.500 euro. Campania de promovare și programul de relații publice va fi condus în mod direct de managerul general al compartimentului de marketing din cadrul BCS.

În ceea ce privește pliantele redactate în mai multe limbi (engleză, spaniolă, italiană și germană), acestea vor fi distribuite în cadrul Aeroportului Otopeni, Aeroportului Băneasa, Gării de Nord și Gării Basarab pentru a aduce la cunoștință potențialilor clienți straini oferta de servicii a FMS.

De asemenea, se vor face oferte pentru găzduirea la preț de cost a unor întruniri, reuniuni, decernări de premii ale lumii artistice și de afaceri, evenimente la care va avea loc și presa.

Analiza diagnostic (SWOT) realizată pe serviciul de rent a car

Această analiză cuprinde identificarea și analizarea punctelor forte, slabe, a oportunităților și pericolelor (amenințărilor) care caracterizează firma și mediul în care aceasta evoluează. Cu alte cuvinte, analiza SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești „Strengthts” (Forte, Puncte forte), „Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunități, șanse) și „Threats” (Amenințări). Primele două privesc firma și reflectă situația acesteia, iar următoarele două privesc mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activității firmei.

Punctele forte, slabe, oportunitățile și amenințările ce au fost identificate sunt prezentate în tabelul următor:

Cheltuieli cu taxele și polițele de asigurare aferente autoturismelor

În taxele de înmatriculare sunt incluse taxele de poluare și restul taxelor aferente înmatriculării

Polițele RCA și CASCO au fost încheiate de către firma de asigurări ASIROM pe o perioadă de 1 an

Taxa de rovignetă are o valoare fixă de 28 euro/an x 4,2 lei/euro = 117,6 lei

Veniturile din primul an de exploatare 2014

Veniturile se obțin din prestarea serviciilor de rent a car și a serviciilor suplimentare aferente acestora. Volumul de servicii prestate precum și veniturile obținute în primul an de exploatare (2013) sunt prezentate în tabelele de mai jos:

Tabel nr. 15 – Analiza veniturilor pentru o perioadă de 1-20 zile

venituri totale anuale obținute din închirieri pe o perioadă cuprinsă între 1 și 20 de zile = 255.790 euro x 4,2 lei/euro = 1.074.318 lei

Tabel nr. 16 – Analiza veniturilor pentru o perioadă de peste 20 zile

venituri totale anuale obținute din închirieri pe o perioadă de peste 20 de zile = 116.283 euro x 4,2 lei/euro = 488.389 lei

Tabel nr. 17 – Analiza veniturilor pentru o perioadă de peste 20 zile

venituri totale anuale obținute din prestarea de servicii suplimentare = 44.924 euro x 4,2 lei/euro = 188.681 lei

Astfel, valoarea totală a veniturilor obținute în primul an de exploatare (2014) aferentă serviciilor de rent a car este de 1.751.388 lei.

Cheltieli aferente veniturilor din primul an de exploatare

Cheltuielile aferente veniturilor din primul an de exploatare sunt următoarele:

Cheltuieli cu materialele

articole de papetărie și birotică (coli xerox, pixuri, evidențiatoare, cartușe imprimantă, etc) : 1.350 lei/lună

tratații (apă minerală, suc, cafea, etc.) : 450 lei/lună

Total cheltuieli cu materialele = 1.800 lei/lună x 12 luni = 21.600 lei/an

Cheltuieli cu utilitățile

consum gaz garaj: 600 mc/lună x 786,33 lei/1000 mc x 12 luni = 5.660 lei/an

consum gaz birou: 100 mc/lună x 786,33 lei/100 mc x 12 luni = 944 lei/an

Total consum gaz = 5660 lei + 944 lei = 6.604 lei/an

consum apă garaj: 250 mc/lună x 2,25 lei/mc x 12 luni = 6.750 lei/an

consum apă birou: 30 mc/lună x 6,2 lei/mc x 12 luni = 2.232 lei/an

Total consum apă = 6750 lei + 2232 lei = 8.982 lei/an

consum energie electrică garaj: 4100 kWh/lună x 0,38 lei/kWh x 12 luni = 18.698 lei/an

consum energie electrică birou: 800 kWh/lună x 0,38 lei/kWh x 12 luni = 3.648 lei/an

Total consum energie electrică = 18.698 lei + 3.648 lei = 22.346 lei/an

Total consum anual de utilități= 66.04 lei + 8.982 lei + 22.346 lei = 37.932 lei/an

Cheltuieli cu transportul

Transportul se efectuează cu oricare din mijloacele de transport ale firmei care nu au fost închiriate în perioada respectivă, în diverse scopuri.

s-a estimat că se vor parcurge în medie 4000 km lunar în scopul firmei

Total cheltuieli cu transportul = 2000 km x 2 x 7,5l/100 km x 4,5 lei/l = 1350 lei/lună x 12 luni = 16.200 lei/an

Cheltuieli cu serviciile prestate de terți

servicii de salubrizare: 150 lei/lună x 12 luni = 1.800 lei/an

servicii de curățenie: 650 lei/lună x 12 luni = 7.800 lei/an

Total cheltuieli cu serviciile prestate de terți = 9.600 lei /an

Cheltuieli cu resursele umane

Tabel nr. 18 – Cheltuieli cu resursele umane

Contribuției la fondul de protecție socială i-a fost alocat un procent de 30% din salariul brut al fiecărui salariat (CAS, șomaj, pensii, ITM)

Total cheltuieli anuale cu salariile = 4875 euro x 12 luni = 58.500 lei/an x 4,2 lei/euro = 245.700 lei/an

Cheltuieli cu mijloacele fixe

Cheltuielile cu mijloacele fixe sunt prezenate în tabelul de mai jos:

Tabel nr. 19 – Cheltuieli cu mijloacele fixe

Cheltuieli cu reclamele și publicitatea

În tabelul de mai sus este prezentată campania de marketing din primul an de exploatare, care este similară ca mod de desfășurare cu cea din perioada realizării investiției

Tabel nr. 20 – Cheltuieli cu mijloacele fixe

Total cheltuieli anuale cu reclamele și publicitatea = 5.300 euro/an x 4,2 lei/euro = 22.260 lei/an

Cheltuieli cu impozite și taxe

impozit pe teren (garaj)= 500 mp x 8,8 lei/mp x an = 4.400 lei/an (367 lei/lună)

impozit pe clădire (birou) = 65 mp x 3,8 lei/mp x an = 247 lei/an (21 lei/lună)

Impozitul pe autoturisme este prezentat în tabelul de mai jos:

Tabel nr. 21 – Cheltuieli cu impozitarea autoturismelor

Total cheltuieli anuale cu impozite și taxe = 4.400 lei + 247 lei + 61.10 lei = 10.757 lei/an

Cheltuieli cu serviciile de telecomunicații

servicii de telefonie și fax = 420 lei/lună x 12 luni = 5.040 lei/an

servicii de internet = 120 lei/lună x 12 luni = 1.440 lei/an

servicii de televiziune = 38 lei/lună x 12 luni = 456 lei/an

Total cheltuieli cu serviciile de telecomunicații = 5.040 lei + 1.440 lei + 456 lei = 6.936 lei/an

Valoarea totală a cheltuielilor ocazionate în primul an de exploatare (2012=4) este de 882.225 lei.

Situația veniturilor și cheltuielilor previzionate în perioada de recuperare a investiției (5ani) este prezentată în tabelul de mai jos:

Tabel nr. 22 – Situația veniturilor și cheltuielilor previzionate în perioada de exploatare

Evaluarea investiției

Pentru aprecierea eficienței economice a proiectelor de investiții prin metodologia BIRD, se folosește un sistem complex de indicatori de eficiență care prezintă o serie de avantaje, printre care și acela că asigură evaluarea eficienței economice atât la nivel de agent economic, cât și la nivelul economiei naționale.

A. Determinarea venitului net actualizat (VNA)

Venitul net actualizat (VNA) este un indicator ce permite stabilirea diferenței între volumul total al încasărilor obținute pe întreaga perioadă de funcționare a obiectivului și costurile totale (cu investițiile și cu prestarea serviciilor), în cazul în care toate valorile sunt actualizate. În metodologia BIRD toate calculele de actualizare se fac la momentul începerii lucrărilor de investiții.

Expresia analitică a indicatorului VNA este următoarea:

Unde:

CFh = cashflow aferent anului h;

a = rata de actualizare;

I0 = investiția totală la momentul 0 (anul 2011) = 3467023 lei;

n = durata de funcționare ( 5 ani).

Pentru exemplificarea modului de stabilire a acestui indicator vom considera cazul prezentat în tabelul nr.23, unde calculul indicatorului se face pentru început la nivelul economiei naționale, fără luarea în considerare a impozitelor, taxelor și a dobânzilor, care reprezintă un transfer de plăți în cadrul economiei naționale și nu plăți pentru resursele utilizate în cadrul proiectului. Coeficientul de actualizare folosit în acest caz, stabilit în funcție de elementele prezentate mai sus este de 10%.

Tabel nr. 23 – Calculul veniturilor și cheltuielilor actualizate pentru analiza economică

VNA0 (analiză economică) = 4790,13 mii lei – 3467,02 mii lei = 1323,11 mii lei.

Pentru a putea calcula VNA la nivelul investitorului, se vor lua în considerare și cheltuielile cu impozitele, taxele și dobânzile. Situația fluxului de numerar actualizat aferent analizei financiare este prezentată în tabelul de mai jos:

Tabel nr. 24 – Calculul veniturilor și cheltuielilor actualizate pentru analiza financiară

VNA0 (analiză financiară) = 3854,02 mii lei – 3467,02 mii lei = 387 mii lei.

În funcție de acest indicator sub raportul eficienței pot fi acceptate numai variantele la care venitul net actualizat este mai mare ca zero. Pentru cele două situații actualizate, la nivel macroeconomic și nivel microeconomic, venitul net actualizat este de 1323,11 mii lei în primul caz și de 387 mii lei în al doilea caz.

Acest indicator este deosebit de semnificativ pentru aprecierea eficienței viitorului obiectiv economic; deoarece în condițiile unei economii de piață ne interesează să obținem un profit cât mai mare; ori, acest indicator exprimă tocmai venitul net, profitul net obținut de întreprindere pe întreaga perioadă de funcționare a obiectivului și în condițiile cuantificării influenței factorului timp.

Cu toate aceste avantaje, el fiind un indicator de volum, care cuantifică numai efectele nete, nu poate fi considerat indicator de eficiență economică deoarece nu asigură și comparabilitatea cu eforturile făcute pentru obținerea acestui efect net.

D. Indicele de profitabilitate (IP)

Indicele de profitabilitate reprezintă valoarea actualizată netă obținută prin investirea unei unități monetare în proiectul respectiv. El s-a calculat astfel:

IP (analiză economică) = 4790,13 mii lei / 3467,02 mii lei = 1,38 lei profit / 1 leu investit.

IP (analiză financiară) = 3854,02 mii lei / 3467,02 mii lei = 1,11 lei profit / 1 leu investit.

Se constată un indice de profitabilitate bun atât la nivel macroeconomic (1,38), cât și la nivel microeconomic (1,11).

Analiza de senzitivitate a investițiiei

În condițiile economiei de piață, proiectelor de investiții trebuie să li se efectueze o profundă analiză de senzitivitate (sensibilitate). Acest tip de analiză își propune să stabilească cât de sensibil va fi viitorul obiectiv de investiții la unele modificări negative, ce apar cu siguranță în cursul viitoarei sale funcționări.

Printre elementele care în mod cert vor schimba nivelurile de influență pe parcursul a 5 – 7 ani, cât reprezintă viața economică a obiectivului, sunt de menționat: schimbarea piețelor de furnizare, modificarea prețurilor la taxe, asigurări și impozite, creșterea uneori în salturi a salariilor, uzura morală a mașinilor care va duce la scăderea prețului pe serviciu,etc.

Important este deci să se evidențieze în ce măsură viitorul obiectiv funcționează în mod stabil, chiar prin apariția unor modificări față de condițiile inițiale. Analiza de senzitivitate implică deci probleme referitoare la riscul și incertitudinea economică, specifice problemelor investiționale.

O investiție înseamnă o cheltuială de fonduri financiare și mijloace materiale sigură, pentru un viitor ce conține elemente de incertitudine. Orice investiție productivă conține așadar elemente de incertitudine și risc.

Pe parcursul duratei de utilizare a obiectivului apar unele cauze care pot influența rezultatele economice, cum ar fi: prelungirea duratei de realizare a obiectivului sau de atingere a parametrilor proiectați; depășirea volumului de investiții prevăzut inițial; creșterea prețurilor la taxe și asigurări, la utilități; creșterea salariilor.

Valorile actualizate ce determină eficiența economică a investițiilor atât la nivel macroeconomic, cât și la nivel microeconomic, au fost supuse în prealabil unei analize de senzitivitate pe o perioadă de 5 ani (referire la tabel nr. 22). În cadrul acestei perioade a fost utilizată o rată medie a inflației de 5%, atât pentru veniturile obținute din prestarea serviciilor de Rent a Car, cât și pentru cheltuielile aferente acestora. Cheltuielile cu dobânzile au rămas cele stabilite în planul de rambursare a creditului, acestea putând fi eventual afectate de fluctuația monedei euro.

La nivelul anul 2014 s-a estimat o rată de creștere a cererii pentru serviciul nou creat de 20%, datorată atât eforturilor de promovare, cât și a evoluțiilor estimate ale mediului macroeconomic. Ținând cont de rata inflației, indicele de creștere al veniturilor a fost de 1,25 (veniturile previzionate au crescut de la 1.751.388 lei la 2.189.235 lei în 2014).

În ceea ce privește cheltuielile, acestea au rămas la nivelul celor din 2013, singura corecție efectuată fiind cea cu rata inflației. Datorită faptului că tranșa de rambursare a creditului pentru anul 2014 a scăzut cu 48.260 lei (de la 253.040 lei în 2013 la 204.780 în 2014), per total, cheltuielile totale au scăzut cu 0,74% (de la 882.225 lei în 2013 la 875.663).

În anul 2015, la fel ca în următorii 2 ani, rata de creștere a cererii estimate, implicit a veniturilor previzionate, este descrescătoare. Astfel, în anul 2015, rata de creștere a veniturilor este de doar 18% față de anul 2013, ceea ce conduce la un indice de creștere total (corectat cu rata inflației) de 1,23 (veniturile previzionate au crescut de la 1.751.388 lei în 2013 la 2.154.207 lei, însă sunt în scădere cu 2% față de anul 2014).

Cheltuielile totale au crescut cu 2% în anul 2015, ceea ce determină o rată de creștere de 1,07 (corectată cu rata inflației). Această creștere s-a produs datorită unei majorări a cheltuielilor salariale cu 7%.

Ținând cont de faptul că tranșa de rambursare a creditului a scăzut cu 100.474 lei (de la 253.040 lei la 152.566 lei), per total, cheltuielile totale au scăzut de la 882.225 lei în anul 2013 la 836.473 lei în anul 2014 (o scădere cu 5,2 %).

În anul 2014, veniturile previzionate au crescut cu doar 15% față de anul 2013, datorită dificultății de a depăși anumite grade de ocupare. Rata inflației fiind de 5%, rezultă o creștere totală cu 20% față de anul 2013, de la 1.751.388 lei la 210.166 lei (indicele de creștere a fost 1,2).

Cheltuielile totale previzionate au crescut cu 1% în anul 2014, datorită reducerii cheltuielilor salariale la nivelul celor din anul 2013, și a unei creșteri a cheltuielilor de întreținere a autoturismelor (cheltuieli cu reparațiile și service-ul) cu 3,5%.

Ținând cont de reducerea cheltuielilor cu dobânzile de la 253.040 lei în anul 2013 la 96.075 lei în anul 2015 (o reducere cu 156.965 lei – 62,04 %), cheltuielile totale previzionate se vor reduce de la 882.225 lei în anul 2013 la 768.775 lei în anul 2015 ( o reducere de 12,86 %).

În ultimul an de previziune, veniturile au crescut cu doar 10% față de anul 2013. Rata inflației fiind de 5%, rezultă o creștere totală cu 15% față de anul 2013, de la 1.751.388 lei la 2.014.096 lei (indicele de creștere a fost de 1,15). Această scădere față de anul 2015 poate fi pusă și pe seama gradului de uzură din ce în ce mai ridicat al autoturismelor, care ar impune reducerea tarifului pe această categorie de serviciu.

Cheltuielile totale previzionate la nivelul anului 2017 s-au menținut la nivelul anului 2015, înregistrând o creștere de 1% față de anul 2013, datorită menținerii cheltuielilor salariale la același nivel și a unei creșteri cheltuielilor de întreținere a autoturismelor de 3,5%.

Ținând cont de reducerea cheltuielilor cu dobânzile de la 253.040 lei în anul 2013 la 34.956 lei în anul 2017 (o reducere de 86,18%), cheltuielile totale previzionate s-au redus de la 882.225 lei în anul 2013 la 703.990 lei în anul 2017 ( o reducere de 14,38%).

Veniturile și cheltuielile previzionate în cadrul analizei de senzitivitate (sensibilitate) au fost mai apoi actualizate pentru a se putea aprecia dacă proiectul de investiții pentru prestarea serviciilor de „Rent a Car” de către firma Best Car Services SRL este rentabil, atât la nivelul economiei naționale, cât și la nivelul întreprinzătorului.

CONCLUZII

Evoluția și dezvoltarea unei organizații presupun numeroase schimbări în diferite domenii și cu diferite intensități, fie pentru ca aceasta să se adapteze la schimbările de mediu, fie ca să anticipeze anumite schimbări din mediu pentru a exploata diferite oportunități. Acest proces al schimbărilor trebuie prevăzut, coordonat, controlat, într-un cuvant trebuie condus, ceea ce justifică clarificarea conceptului de management al schimbărilor.

Necesitatea schimbărilor din cadrul organizației are la bază o serie de surse, între care: evoluția în domeniul auto, explozia cunoștințelor, condițiile de muncă și evoluțiile privind natura forței de muncă.

Evoluția în domeniul auto face ca, în condițiile existenței atât a unei cereri, cât și a unei oferte foarte diversificate, să se producă în mod necesar schimbări ale naturii muncii. Astfel, firmei Best Car SRL îi este recomandat să fundamenteze un avantaj competitiv de lungă durată, care să îi asigure menținerea poziției pe piață.

Firma a reușit sa-și atingă scopul, și anume, să se distingă ca exponent de marcă pentru tipul de serviciu oferit. Această poziție a fost obținută prin atingerea unui volum al cifrei de afaceri pe acest tip de serviciu de circa 1,8 milioane de lei anual din prestarea de servicii de Rent a Car. Previziunea studiile de piață efectuate anterior s-a dovedit a fi eficientă, firma Best Car SRL reușind să atingă o poziție strategică pe piață, cu o cifră de afaceri anuală din închirieri auto de aproximativ 12,2 milioane de lei (2,9 milioane euro), reușind astfel să se claseze în primele 5 firme din România prestatoare de servicii de „Rent a Car”.

În ceea ce privește eficiența economică, se poate observa că serviciile de Rent a Car prestate de firmă s-au dovedit benefice. Marja de profit pe acest tip de serviciu în primul an de previziune este de 41,66% peste cifra de afaceri prognozată la prag considerată a fi foarte bună.

BIBLIOGRAFIE

I. Cursuri, cărți de specialitate

Alexandru Jivan, Managementul serviciilor, Ed. Universitatea de Vest, Timișoara, 2011.

Angelescu, C., Jula, D., Cetină, I., Dezvoltarea serviciilor pentru populație și timpul liber, Editura Politică, București, 2010.

Brakhan W., U. Ugto, ISO 9000 pentru servicii, Editura Tehnica, Bucuresti, 2008.

Ioncică Maria, Economia serviciilor – teorie și practică, ediția a –III-a revăzută, Editura Uranus, București, 2013.

Ghibuțiu Agnes, Serviciile și dezvoltarea -De la prejudecăți la noi orizonturi, Editura Expert, București, 2011.

Marculescu I., Servicii și modernizarea economiei romanesti, Editura Științifică și Enciclopedică, București.

Olteanu, V., Cetină, I. – Marketingul serviciilor, Coediție Marketer, Expert, București, 2013.

Rusu, P., Economia serviciilor, Editura Univ. Bacău, 2011.

Timm, Paul R. 50 de idei puternice pentru a vă putea păstra clienții, București: Meteor Press, 2012.

II. Articole în reviste de specialitate, publicații

Flitar, Monica Paula, Ioncica, Maria, cond. st., Eficienta serviciilor in relatie cuexigentele consumatorilor: teza de doctorat, Bucuresti: ASE, 2011.

Păunescu, Carmen, Model de evaluare: Satisfacția clienților în Revista de comert v. 7, nr. 2.

III. Pagini internet

www.zf.ro

www.bestcar.ro

www.doingbusiness.ro

bestcarservices.ro

BIBLIOGRAFIE

I. Cursuri, cărți de specialitate

Alexandru Jivan, Managementul serviciilor, Ed. Universitatea de Vest, Timișoara, 2011.

Angelescu, C., Jula, D., Cetină, I., Dezvoltarea serviciilor pentru populație și timpul liber, Editura Politică, București, 2010.

Brakhan W., U. Ugto, ISO 9000 pentru servicii, Editura Tehnica, Bucuresti, 2008.

Ioncică Maria, Economia serviciilor – teorie și practică, ediția a –III-a revăzută, Editura Uranus, București, 2013.

Ghibuțiu Agnes, Serviciile și dezvoltarea -De la prejudecăți la noi orizonturi, Editura Expert, București, 2011.

Marculescu I., Servicii și modernizarea economiei romanesti, Editura Științifică și Enciclopedică, București.

Olteanu, V., Cetină, I. – Marketingul serviciilor, Coediție Marketer, Expert, București, 2013.

Rusu, P., Economia serviciilor, Editura Univ. Bacău, 2011.

Timm, Paul R. 50 de idei puternice pentru a vă putea păstra clienții, București: Meteor Press, 2012.

II. Articole în reviste de specialitate, publicații

Flitar, Monica Paula, Ioncica, Maria, cond. st., Eficienta serviciilor in relatie cuexigentele consumatorilor: teza de doctorat, Bucuresti: ASE, 2011.

Păunescu, Carmen, Model de evaluare: Satisfacția clienților în Revista de comert v. 7, nr. 2.

III. Pagini internet

www.zf.ro

www.bestcar.ro

www.doingbusiness.ro

bestcarservices.ro