Îmbunătățirea Calității Prin Aplicarea Tehnicilor și Instrumentelor

UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR

SPECIALIZARE – INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR

Lucrare de licență

Îmbunătățirea calității prin aplicarea tehnicilor și instrumentelor

caracteristice în

cadrul companiei DigiSign S.A

Coordonator științific,

Dan Dumitriu

Student,

Manu Mihaela Alina

București

2016

CUPRINS

INTRODUCERE

Capitolul 1. Conceptul și caracteristicile francizei

1.1 Franciza – concept și terminologie

Franciza reprezintă un concept de marketing, un mod de a intra pe piața internă și internațională prin gruparea cu un partener local.Concomitent franciza este și un mod de investiție.

În plan internațional, franciza este o formă de colaborare internațională, dintre alianțele competitive.Gândirea acestor alianțe reprezintă punctul comun de interese, creșterea poziției concurențiale precum și depăsirea unor impedimente de natură politico-comerciale.În aceste circumstanțe franciza reprezintă:

un mod de transfer internațional a tehnologiei;

configurație de marketing și distribuție internațională – extrem de eficientă;

modalitate de a promova afacerile printr-un management eficace cu maleabilitate mare la caracteristicul local.

Concret din punct de vedere juridic, franciza reprezintă un contract.Contractul de franciză stabilește drepturile precum și obligațiile părților – pe o anumita periadă de timp și clauzele caracteristice domeniilor de activitate.

Definiția francizei

Se cunosc o mulțime de definiții ale conceptului de franciză, oricare dintre acestea repercută distincte moduri de abordare cât și accentul aplicat pe diferite componente definitorii.

Conform Codului Etic aprobat și de Federația Europeana de Franciză, valabil din 1 ianuarie 1992 , definiția oficială este :

,,Franciza este acel sistem al marketingului produselor, serviciilor, eventual tehnologiei care se bazeaza pe o stransa si continua colaborare intre parteneri independenti din punct de vedere juridic si financiar, francizorul (gazda sistemului) si francizatul (beneficiarul afacerii/investitorul individual); francizorul ii da dreptul francizatului si totodata il constrange pe acesta din urma sa desfasoare o activitate financiara corespunzatoare conceptiei francizorului. Acest drept ii da posibilitatea francizatului la o contraprestatie directa sau indirecta si totodata il constrange pe intreprinzator sa utilizeze numele comercial (trade name) si/sau marca comerciala (trade mark), know-how-ul, metodele financiare si tehnice, procedeele, dreptul de proprietate de autor al francizorului pe o perioada de timp dinainte precizata in contract.ˮ

Aceasta definiție din Codul Etic este prea complexa prin urmare este destul de dificil de interpretat.

Asociația Internațională de Franciză definește franciza ca o licentă contractuala acordată de o persoană numită – francizor altei persoane nimită francizant sau beneficiar acesta se definește aspectele următoare:

aprobă sau pretinde beneficiarului să deruleze pe perioada francizei o afacere sub denumirea francizorului;

pretinde regulat beneficiarului să plătească francizorului o anume sumă de bani și ajutor pentru franciză;

constrânge francizorul să dea beneficiarului asistență;

autorizează francizorul să controleze pe intervalul francizei peste modul în care beneficiarul își derulează activitatea;

franciza nu reprezintă o operație între compania mamă și sucursalele ei , sau între sucursalele aceleiași companii.

1.1.2 Terminologia și noțiunile fundamentale ale francizei

Terminologia folosită în franchising nu este uzuală publicului larg din Romania. Mai jos vor fi constituite noțiunile fundamentale conceptului de franciză și lămurilile acestora, așa cum declară ele in Ordonanța urmărind regimul juridic al francizei elaborată de Guvernul României în (art. 1 și 2 din legea nr. 134/1997) precum și completările cu definițiile oferite de Federația Franceză de Franciză.

a) Franciza (franchise)

Franciza reprezintă un model de comercializare a mărfurilor, serviciilor sau tehnologiilor, întemeiat pe o colaborare concisă și permanentă între persoane fizice sau juridice din perspectivă financiară, prin care un individ numit francizor, oferă altui individ, numit beneficiar, oferă împuternicirea de a oprima o afacere, un produs sau un serviciu.

b) Francizor (franchisor)

Francizorul reprezinta un comerciant care:

– are drepturi asupra unei embleme înregistrate; drepturile vor trebui valorificate pe un intervala cel putin egal cu cel al contractului de franciza;

– înfățisează un sistem de produse și/sau servicii și/sau tehnologii;

– garantează beneficiarului o instruire inițiala pentru a valorifica marca înregistrată;

– folosește angajați și mijloace financiare pentru susținerea propriei mărci, garantând dezvoltarea și viabilitatea produsului.

Francizorul reprezintă o campanie consacrată, un producator care deține o marca înregistrata și suficient de cunoscută pentru consumator. Aceasta emblemă va trebui ocrotită minim pe toata durata contractului.

Legătura dintre francizant si francizor o reprezintă contractul de franciza concord cu Codul Etic.

c) Francizatul sau beneficiarul (franchisee)

Francizatul reprezintă un negociant, persoană fizică sau juridică, ales de francizor, care se înscrie la criteriul omogenității retelei de franciza, determinată de francizor.

Francizatul plasează capital, timp, muncă precum și practica comercială anterioară pentru ca recenta unitate a sistemului să se bucure de reușită.

Acesta va continua să fie un întreprinzător independent atât financiar cât și juridic pe intreaga durata completă a contractului deoarece ca o unitate a sistemului este necesar să concorde prescriptiilor, normelor, condițiilor proprietarului sistemului precum și spiritului de franciza

d) Inteligenta tehnica/comerciala (know-how)

Know-how-ul reprezintă totalitatea informațiilor practice, nebrevetate, provenind din experinta francizorului și dovedite de către acesta.

Know-how-ul în configurarea și îmbinarea practică a elementelor sale, nu va trebui fie accesibil unei terte persoane(acest lucru este posibil în cazul în care francizorul acceptă) și trebuie să conțină o informație fundamentală în relație cu:

• recomandarea produselor cu intenția de ale vinde;

• convertirea produselor în convenție cu efectuarea de servicii;

• conexiuneau cu clientela;

• gestionarea administrativă și financiară;

Know-how-ul este necesar să fie folositor beneficiarului pentru aprobarea , la termenul închiderii contractului, în privința îmbunătățirii poziției concurențiale.

e) Reteaua/sistemul de franciza (the network)

Rețeaua de franciză este un sistem de rapoarte contractuale între un francizor și beneficiari mai mulți, având ca obiectiv promovarea unei tehnologii, a unui produs sau serviciu, dar și pentru evoluția producției cât și a distribuției produsului sau serviciului.

Influența mărcii comerciale marchează destul de mult cauzele de achiziționare a consumatorilor. Marca comercială reprezintă asigurarea calității produselor și serviciilor date consumatorilor. Acestă încredere poate fi oferită datorită seriei de tehnici și bunuri/servicii omogene dar și prin transmiterea unor cunoștințe pe care francizații îi constânge să le respecte.

f) Marca comerciala (trade mark)

În cadrul mărcii comerciale a rețelelor cunoscute de franciză se deosebesc produsele și serviciile ansamblului respectiv față de alte produse și servicii similare.Concomitent ce francizantul obține dreptul utilizari mărcii comerciale, francizorul îl constrânge la contactul unui nivel stabilit de calitate, aflat în legătură cu un nume comercial.

g) Acordul sau contractul de franciza (franchise agreement)

Reprezintă acordul prin care francizorul vinde unui beneficiar împuternicirea de a pătrunde în sistemul de franciza, precum și dreptul de a valorifica franciza, prin înlocuirea unei compensații financiare.

1.2 Istoria francizei

Franciza oferă dreptul de a folosi modelul de afacere a unei firme, mărci pentru o perioadă determinată de timp. Cuvantul "franciza" provine de la derivarea anglo-franceză a cuvântului „francˮ ce are sensul de liber — și este utilizat atât ca substantiv cât și ca un verb (tranzitiv).

Primele semne ale francizei au apărut în Anglia feudală când domnitorii le-au permis țăranilor să aibe drepturi asupra unei părți din terenurile lor în schimbul unei taxe (să creeze puțuri pentru alimentarea cu apă sau să funcționeze o piață de exemplu). Componentele unui sistem de franciza ar putea fi, de asemenea, găsite în furnizarea de resurse pentru armata domnitorilor și șefii locali în schimbul unor privilegii.

Încă din anii 1066 au apărut primele activități ale francizei când oamnenii de bază ai regelui dețineau dreptul de a stânge impozite pentru acestia iar prestația lor repezenta o cotă din suma impozitelor.

La mijlocul secolului XIX în Germania a luat ființă franciza în accepția cuvântului din zilele noastre când unii dintre producătorii de bere le-au dat dreptul unor negustori desface produsele.

Originile francizei, au ajuns să fie cunoscute, definite și identificate astăzi în mod clar datorită lui Isaac Singer. După Războiul Civil din anii 1860 Singer a avut abilitatea de a produce celebrele sale mașini de cusut, dar nu a deținut din punct de vedere economic o cale viabilă pentru repararea și menținerea acestora intr-o țară cu un vast geografic ca SUA.Acesta a început cu autorizarea în servire și reparații la comercianti locali din tara, carora mai târziu le-a fost permis să devină agenți de vânzări regionale pentru mașini. Singer a utilizat un contract pentru acest aranjament a introdus cea mai veche formă de contracte de franciză, și astfel a luat naștere primul sistem de franciză modernă.

În secolul următor, formele de franciză au devenit mai larg utilizate în SUA ca o modalitate de a standardiza produsele și standardele de pe coasta la alta. Primul ditribuitor de mașini model „pionierˮ a fost General Motors, la începutul anilor 1900, care au garantat drepturile exclusive și teritoriiale.Dupa aceea companiile de ulei și magazine alimentare au început să profite de un model de afaceri care le-a oferit o cale de creștere rapidă spre distribuția națională cu risc redus.

După al doilea război mondial franciza a crescut rapid, propulsată de companii în căutarea de a se extinde rapid. În cazul băuturilor răcoritoare, giganți precum Coca-Cola și Pepsi nu a putut gestiona economic voluminoasele State Unite ale Americii datorită conținutui înalt de apă aflat în produsele lor și costisitoare din punct de vedere al transportului în raport cu costurile sale, astfel încât ei au dezvoltat un sistem de franciza prin care francizații a carbonat și adăugat apă pentru companiile centrale de fabricare și distribuitoare de rețete de sirop extrem de secretos îmbuteliate și vându-te la nivel local.

Creștere uriașă în acest sistem modern de franciză este atribuită vanzătorului mașinii de milkshake[1] Ray Kroc care, în timp ce vizita San Bernardino în California a frecventat un popular și ocupat drive-thru[2] restaurant care a cumpărat mașinile sale – care a fost deținute și conduse de frații McDonald.

1.2.1 Franciza în Statele Unite ale Americii

Creșterea francizei a început cu sfârșitul celui de al Doilea Razboi Mondial deoarece pierderile dupa acest eveniment au fost uriașe la fel ca nevoile oamenilor care doreau să fie satisfăcute cât mai repede.Totodata întrepinderile care au reușit să scape în urma războiului au facut tot posibilul să-și grăbească producția să își mărească capacitatea de producție însă situația a fost îngreunată deoarece piața a crescut iar multe firme au ajuns in pragul falimentului.

Tabelul 1. Domeniile în care franciza a deținut o importanță esențială

Factorii care au dus la evoluția francizei în Statele Unite ale Americii sunt:

lipsa de capital;

nevoia de forță de muncă;

lipsa de experiență în comercializare;

marketing-ul;

promovarea serviciilor și serviciilor.

În Statele Unite ale Americii, anii 1994 erau peste 550.000 de francize care dețineau peste 800 de miliarde dolari, 8 milioane de angajați și 3600 de sisteme.Sectorul serviciilor reprezintă peste 80% și cuprind urmatoarele zone:

sectorul hotelier;

servicii financiare;

fasd-food;

sectorul de închiriei mașini.

Concomitent cu evoluția structurilor complexe în mediul cărora francizorii transmit atât produsul precum și marca sau serviciul , dar și elementele esențiale de marketing , contabilitate.

Un exemplu de companie americană este McDonald`s Co. creată de Rey Kroc în anul 1955 și care a avut un succes fulminant astfel în anii 1999 a ajuns să dețină peste 25000 de unități în toată lumea.Produsele oferite de către fondator sunt niște chifle (împărțite în două) și o chiftea prăjită între ele ce au un gust inconfundabil indiferent de țara în care se află.

În prezent franciza din SUA a atins un stadiul de saturare ajung ca 47% din aceste sisteme să existe și în afara , fiind principala ramură de export.

Mai jos voi prezenta câteva date caracteristice din economia Statelor Unite ale Americii cum ar fi:

serviciile și produsele au ajuns ca în anul 1991 să depășească suma considerabilă de 757,8 miliarde de dolari;

în domeniul restaurantelor, cosmeticelor dar și a serviciilor de tipografie vânzările au avut în anul 1992 o creștere destul de semnificativa de 8,9% ;

numarul oamenilor care lucrează în companiile de franciză este de 8,9 milioane de oameni;

în perioada 1980-1990 din Top 500 companii din S.U.A . au plecat peste 3,9 milioane de oameni în timp ce în cadrul întreprinderilor de franciza s-au creat 380.000 de locuri de munca în anii 1989-1991;

spre deosebire de acum 10 ani când în afara Statelor Unite ale Americii existau doar 4000 de unități , în zilele noastre sunt peste 40.000 dintre care:

10.000 în Canada;

8.000 în Japonia;

3.000 în Anglia;

5.000 în Europa continentală.

1.2.2 Franciza în Europa

În cadrul acestui subcapitol voi avea o privire de ansamblu asupra francizei din cadrul Europei de Vest.Dupa cum am precizat in cadrul subcapitolului anterior , franciza a avut un ”boomˮ în S.U.A și mai târziu în Europa, astfel un număr semnificativ de francize se gasesc în Franța dar și în Anglia, Germania, Spania, Austria și țările Benelux.

În cele ce urmează voi prezenta câteva date ale francizelor din Europa de Vest cum ar fi:

în anii 1984 existau în jur de 9.000 de întreprinzători francizanți iar la sfârșitul anilor 1990 numărul acestora a ajuns la 90.000 ;

dintre cei 90.000 de francizanți , 2.000 dintre aceștia au avut o cifră de afaceri de aproape 34 miliarde de Euro;

în zilele noastre comparativ cu anii 1990 – 2000 sunt cu 4.000 de sisteme mai mult și cu 150.000 mai multi francizanți ce garantează peste 1.300.000 de locuri de muncă ;

în anii 1997 cifra de afaceri ajuns la 98 de miliarde de Euro .

Dezvoltarea fulminantă a francizei nu s-ar fi putut realiza fără ajutorul Federației Europene de Franciză fondată în 1972.

Federația Europeană de Franciză are la bază următoarele obiective principale:

„ascensiune francizei în Europa;

sprijinirea industriei de franciză prin promovarea Codului European de Etică;

influențarea și încurajarea dezvoltării francizei în Europa;

reprezentarea intereselor industriei de franciză față de ralațiile Internaționale , cum sunt Comisia Europeană, Parlamentul European etc. ;

promovarea și reprezentarea internațională a industriei europene de franciză și a membrilor săi în lume ;

schimbul de informații și documente între asociațiile naționale din Europa ;

prestarea anumitor servicii asociațiilor membre . ˮ [3]

În tabelul de mai jos se vor afla țările din Europa de Vest în cadrul carora franciza are un rol important.

Tabelul 2.Poziția francizei în cadrul celor mai importante tări din Europa

În continuare voi prezenta un scurt istoric al francizei din Franța și Germania.

Franciza în Franța

Franța este una dintre cele mai mari piețe din Europa.Se găsesc 30 de firme americane implicate în sistemul de franciză.

În anii 1979 pe piața din Franța se găseau 34 de francizori , printre cele mai importante sunt:Pingouin-Stemm , Pronuptia, Rodier , Levitan. Din punct de vedere financiar în 1998 cifra de afaceri era de 200 de miliarde de franci francezi , ce reprezintă aproape 6% din afacerile cu amănuntul dar și a serviciilor.Avantajele francizei nu au fost doar din punct de vedere economic ci și din evoluția numărului locurile de muncă care în prezent este de 350.000 de angajați în ansamblul francizelor.Un procent foarte mare dintre francizanții din Uniunea Europeană sunt francezi și au procentul de 50% . În Franța s-a creat o rețea caracteristică de franciză , acest lucru semnifică faptul că 10 % din francizori reprezintă rețelele străine.

Tabelul de mai jos va fi cu situația francizei în Franța în domeniile de activitate.

Tabelul 3. Situația francizei în Franța în domeniile de activitate

Franciza în Germania