Relația Calitate Protecția Consumatorului la Firma “x”
=== 6b6ec5fd6b0fcdc8ee4fc8fca939b3e839dec77f_608152_1 ===
CAPITOLUL 1
PROTECȚIA CONSUMATORILOR – NOȚIUNI, ORGANIZARE, ROL, CADRU INSTITUȚIONAL
1.1. Protecția consumatorilor și răspunderea pentru produse nocive, definirea noțiunilor și stabilirea corelației dintre ele
Ideea de “drepturi ale consumatorilor” a fost prezentată prima dată în cadrul “Cartei drepturilor consumatorilor”, în 1962, prezentată ca un mesaj adresat Congresului american de către președintele Kennedy, având un rol determinant în demersurile de elaborare a drepturilor fundamentale ale consumatorilor, fiind un document de bază pentru legislția specifică din Statele Unite, Mexic, Canada și o serie de țări europene precum Germania, Franța, Belgia și Suedia.
Comunitatea mondială, prin cel mai înalt forum al său Organizația Națiunilor Unite, a considerat necesar sa pună în discuția structurilor sale problematica pe care o presupune protecția consumatorilor, adoptându-se, prin Rezoluția nr.39/248/1985, “Principiile directoare pentru protecția consumatorilor”.
Aceste principii trasează tuturor țărilor linii directoare în ceea ce privește elaborarea și consolidarea normelor juridice și politicilor privind protecția consumatorilor. Astfel, luând în calcul conținutul acestor principii, fiecare țară trebuie să atingă prin intermediul organismelor sale guvernamentale și neguvernamentale, următoarele obiective:
facilitarea producției și distribuției de produse care să satisfacă nevoile și cerințele consumatorilor;
încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajați în producerea și distribuirea bunurilor de consum și serviciilor către consumatori;
practicile comerciale abuzive care afectează consumatoriisă fie ținute sub control cu ajutorul organizațiilor naționale și internaționale;
promovarea cooperării la nivel internațional în privința protecției consumatorilor;
încurajarea dezvoltării condițiilor de piață care să asigure consumatorilor o gamă largă de produse și la prețuri avantajoase pentru aceștia;
definirea priorităților în ceea ce privește privind protecția consumatorilor în fiecare stat, conform circumstanțelor economice și sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum și nevoilor caracteristice populației statului respectiv;
protecția consumatorilor în ceea ce privește aspectele nocive, care le periclitează siguranța și sănătatea;
garantarea accesului consumatorilor la o informare corespunzătoare și corectă, în funcție de care să ia decizii în funcție de nevoile și dorințele proprii;
constituirea unui sistem educațional pentru consumatori;
luarea în considerare, la elaborarea politicilor de protecție a consumatorilor, a potențialului pozitiv al instituțiilor de învățământ și cercetare-publice sau private;
asigurarea libertății consumatorilor și a diverselor organizații ale acestora de a se forma și funcționa, pentru a-și exprima liber opiniile și a-și reprezenta interesele.
Organismele internaționale special constituite dețin un rol esențial în realizarea protecției drepturilor consumatorilor, cum este cazul Organizației Internaționale a Uniunilor de Consumatori, înființată în 1960, care oferă suport organizațiilor consumatorilor din 70 de țări, pentru care face și oficii de reprezentare..
Țara noastră este membră Programului pentru Economiile de Tranziție (PROECT), program care a fost înființat în octombrie 1993, fiind finanțat prin Programul Phare.
În Europa, inițiativa în vederea protecției consumatorului (mișcarea consumatoristă) are o vechime de aproximativ 200 de ani.
La momentul actual, în toate țările dezvoltate din punct de vedere economic, mai ales în cele din Vestul Europei, funcționează o serie de organisme guvernamentale sau neguvernamentale care au ca obiect de activitate protecția consumatorilor, fiind singurele organisme care au preocupări în acest domeniu. În Europa, s-au constituit și institute de cercetări în acest domeniu, subvenționate de la bugetul de stat total sau parțial, acestea desfășurând activități de cercetare, informare și educare a consumatorilor.
Statul protejează prin lege consumatorii, punân la dispoziție cadrul legal de asigurare a accesului liber al acestora la produse și servicii, de informare deplină privind caracteristicile principale ale acestora, de protejre și asigurare a drepturilor lor contra practicilor abuzive, precum și de participare la deciziile privind consumul.
Protecția consumatorilor presupune protecția contra produselor nocive, care pot altera sănătatea și sigurnța consumatorilor, contra riscurilor care pot afecta interesele economice ale consumatorilor, garantarea reparării și compensării prejudiciilor aduse consumatorilor, realizarea de acțiuni de educare și informare a consumatorilor și asigurarea organizării și reprezentării pentru protejarea intereselor consumatorilor.
Agenții economici sunt obligați:
să comercializeze doar produse și servicii testate și certificate în conformitate cu normele și legile în vigoare, împreună cu respectarea condițiilor de calitate necesare, care să nu aibă un impact negativ asupra vieții, sănătății sau siguranței consumatorilor;
să aducă la cunoștința autorităților responsabile existența pe piață a produselor nocive, care pot avea un impact negativ asupra vieții, sănătății sau securității consumatorilor;
să îndeplinească condițiile igienico-sanitare obligatorii în activitățile de producție, transport, manipulare, depozitare și desfacere, în acord cu normele sanitare;
să desfășoare relații bazate pe corectitudine cu consumatorii, fără a utiliza practici comerciale abuzive;
să stopeze livrările și să retragă de la vânzare produsele considerate a nu îndeplini condițiile de calitate stabilite legal sau care pot avea un impact negativ asupra vieții, sănătății sau siguranței consumatorilor.
Ca latură importantă a politicii sociale pe care trebuie să o promoveze o societate democratică și ca o componentă de bază a programelor de protecție socială, protecția consumatorilor reprezintă un ansamblu de reguli referitoare la inițiativele destinate asigurării și îmbunătățirii respectării drepturilor consumatorilor.
Restrângând aria protecției consumatorilor numai la consumul alimentar, aceasta vizează, în esență, următoarele obiective:
îmbunătățirea alimentației populației, atât din punct de vedere cantitativ, cât și calitativ;
supravegherea calității produselor alimentare oferite consu-matorilor prin intermediul pieței;
mai bună informare a consumatorilor cu privire la produsele alimentare lansate pe piață;
apărarea în fața unor politici agresive de vânzare și promovare a produselor practicate de unii dintre ofertanți.
Responsabilitățile asigurării protecției consumatorilor revin, în principal, autorităților publice (guvernelor), dar în această zonă complexă de probleme sunt atrase și implicate cu acțiuni concrete și alte organizații, cum ar fi sindicatele, dar mai ales organizațiile neguvernamentale și asociațiile consumatorilor etc.
1.2. Necesitatea unei legislații cu privire la protecția consumatorilor
Intrată în România după 1990, legislația cu privire la protecția consumatorului nu a fost la început mulțumitoare în cea ce privește accesul consumatorului la informații. Odată cu afilierea la instituțiile mondiale, România a beneficiat de asistență în domeniu. Una dintre cerințele pe care organizațiile mondiale le-au pus pentru a accepta și România în rândul țărilor partenere ale organizațiilor mondiale privind protecția consumatorului a fost și acea de a avea în cadrul A.N.P.C. un birou care să se ocupe cu informarea și educarea consumatorului. Informarea acestuia prosupune într-o primă fază editarea de reviste cu conținut conform specificului asociației, apoi tipărirea de pliante cu drepturile consumatorilor și până la mai noua metodă de creare a unui site care să fie deschis în permanență consumatorului. Pentru a putea înțelege consumatorul ca apoi să-i satisfaci nevoile trebuie mai întâi să-i cunoști cerințele. Printre așteptările pe care clientul le are de la produsele pe care le cumpără se află:produsul să fie bogat în calorii; să aibă un gust plăcut; să aibă un aspect atrăgător; să aibă o durată cât mai mare de folosință. Studiind toate aceste cerințe ale consumatorului, producătorii de bunuri materiale au îmbunătățit tot mai mult produsele oferite spre vânzare prin creșterea calității și prin aspectul exterior dat nu numai produsului cât și ambalajului în care se află.
Ajunși la un subiect destul de mediatizat, acela al ambalajelor ca modalitate de vindere a produsului nu putem trece fără să spunem că, din punct de vedere al consumatorului de produse alimentare acesta reprezintă un factor care îl determină să cumpere produsul pentru că la prima vedere acesta poate fi foarte atractiv. Însă nu puține sunt cazurile în care cumpărătorii au fost păcăliți de aspectul exterior al produselor. Există pentru aceștia biroul de reclamații, unde cu ajutorul personalului calificat se pot lua măsuri împotriva celor vinovați. Consumatorului informat despre toate drepturile de care beneficiază nu-i rămâne decăt să se folosească de acestea pentru a–și satisface nevoile. Consumatorii au dreptul de a fi informați, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către agenții economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere rațională, în conformitate cu interesele lor, între produsele și serviciile oferite și să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinației acestora, în deplină securitate.
Informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare și caracterizare ale acestora, care se înscriu la vedere, după caz pe produs, eticheta, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, instrucțiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoțesc produsul, în funcție de natura acestuia.informațiile trebuie să fie înscrise în limba română, indiferent de țara de origine a produsului.
Informațiile trebuie să fie complete, corecte, precise și explicite și să cuprindă denumirea produsului, marca producătorului, cantitatea, prețul, termenul de garanție sau de valabilitate și, după caz, principalele caracteristici tehnice și calitative, compoziția, eventualii aditivi sau ingredienți folosiți, eventualele riscuri previzibile, contraindicații și modul de utilizare, de manipulere, de conservare sau de păstrare, precum și alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse; la produsele alimentare preambalate se menționează și valoarea nutritivă.Produsele de folosință îndelungată sunt însoțite și de “declarația de conformitate “, “certificat de garanție” și după caz, “carte tehnică” ori instrucțiuni de folosire, redactate în limba română, care cuprind principalele caracteristici ale produsului, condițiile de instalare, exploatare, întreținere data fabricației, termenul de garanție și eventualele riscuri ce pot apărea în urma nerespectării instrucțiunilor.Fac excepție de la prevederile alineatelor precedente mărcilor de fabrică sau de comerț, denumirile de firme ori societăți comerciale, denumirea produselor tipice cunoscute publicului larg, precum și termenii străini utilizați în mod curent și care se găsesc în dicționare uzale. Pentru produsele din import, textul în limba română poate fi completat cu traduceri în una sau mai multe limbi străine care vor fi stabilite de către Guvern.
Prețurile și tarifele trebuie afișate, în mod vizibil și într-o formă neechivocă, ușor de citit. Comercializarea produselor și prestarea serviciilor se face în locuri autorizate. Este obligatorie afișarea, în mod vizibil, a denumirii firmei și a numărului autorizației acesteia.
Autoritatea Națională Pentru Proțectia Consumatorilor se ghidează după următoarele norme de organizare și funcționare:
– O.G. nr. 2/4.01.2001 pentru stabilirea unor măsuri privind inființarea, organizarea/reorganizarea sau funcționarea, după caz, a unor ministere, organe de specialitate ale administrației publice centrale și instituții publice
– H.G. nr. 166/11.01.2001 privind organizarea si funcționarea Autorității
-H.G. nr. 349/4.04.2001 pentru modificarea alin. 3 al art. 1 din H.G. nr. 166/2001 privind organizarea și funcționarea ANPC
Asociațiile Pentru Protecția Consumatorilor (A.N.P.C.), organisme neguvernamentale pentru protecția consumatorilor, se ghidează după următoarele norme:
– O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată
– O.G. nr. 58/2000 de modificare si completare a O.G. nr. 21/1992
– Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000 pentru modificarea si completarea O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor
– O.G. nr. 26/2000 cu privire la asociații si fundații
– Regulament din 26.04.2000 privind organizarea Registrului asociațiilor și fundațiilor, Registrului federațiilor si Registrului național al persoanelor juridice fără scop patrimonial (atacat prin Decizia nr. 228/3.07.2001 referitoare la excepția de neconstituționalitate a prevederilor art. 23 alin.2 din O.G. 21/2000 cu privire la asociații și fundații)
Centrele de Consultanța și Informare a Consumatorilor sunt reglementate prin:
– Ordin nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare și selectare a asociațiilor pentru protecția consumatorilor care inființează și în care funcționează centre de consultanță și informare a consumatorilor, precum si a modelului convenției încheiate
– O.G. nr. 88/2000 privind finanțarea centrelor de consultanță și informare a consumatorilor (abrogată prin Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000 pentru modificarea si completarea O.G. nr. 21/1992).
Organismle de Incercare și Certificare sunt reglementate prin H.G. nr. 625/2.08.1999 privind reorganizarea si funcționarea Centrului Național pentru Încercarea și Expertizarea Produselor
Organismele interministeriale cu rol de protecția consumatorilor sunt reglemnentate prin:
– H.G. nr. 681/19.07.2001 privind inființarea, organizarea si funcționarea C.I.S.P.P.S.P.C.Comitetului Interministerial pentru Supravegherea Pieței Produselor și Serviciilor și Protecția Consumatorilor
– Regulament din 12.12.2001 de organizare și funcționare a Comitetului Interministerial pentru supravegherea Pieței Produselor și Serviciilor și Protecția Consumatorilor
Acte normative cu aplicabilitate generală în domeniul protecției consumatorilor:
– O.G. nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicată
– O.G. nr. 58/2000 de modificare si completare a O.G. nr. 21/1992
– Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000 pentru modificarea si completarea O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor
– H.G. nr. 752/2001 privind majorarea amenzilor contravenționale prevăzute la art. 46 si 46(1) din O.G. 21/1992 privind protecția consumatorilor
– Legea nr. 12/1990 privind protejarea populației impotriva unor activități comerciale ilicite, republicată in Monitorul Oficial nr. 133/20.06.1991
– Legea nr. 42/13.06.1991 pentru modificarea si completarea Legii nr. 12/1990 privind protejarea populației impotriva unor activități comerciale ilicite
– H.G. nr. 35/14.01.1991 privind instituirea brevetului pentru agenții economici din comert si turism
– H.G. nr. 498/26.08.1992 cu privire la nivelul prețurilor cu amănuntul și tarifelor pentru produsele si serviciile destinate populației, în condițiile diminuării subvenției de la bugetul de stat incepând cu data de 1 septembrie 1992
– Legea nr. 243/17.12.1998 privind aprobarea O.G. 126/1998 pentru modificarea Legii nr. 12/1990 privind protejarea populației impotriva unor activități comerciale ilicite
– O.G. nr. 23/21.08.1992 privind modificarea unor sancțiuni contravenționale
– Legea nr. 35/15.06.1993 pentru modificarea și completarea Legii nr. 32/1991 privind impozitul pe salarii
– Legea nr. 32/3.04.2000 privind societățile de asigurare și supravegherea asigurărilor
– O.G. nr. 55/19.08.1994 privind majorarea limitelor minime si maxime ale amenzilor contravenționale stabilite prin acte normative aflate in vigoare la 1 iunie 1994(aprobată prin Legea nr. 129/20.12.1994)
– O.G. nr. 126/29.08.1998 pentru modificarea Legii nr. 12/1990 privind protejarea populației impotriva unor activități comerciale ilicite(aprobată prin Legea nr. 243/17.12.1998)
– Legea nr. 177/9.10 1998 pentru completarea art. 2 din Legea nr. 12/1990 privind protejarea populației impotriva unor activități comerciale ilicite
– Legea nr. 98/10.11.1994 privind stabilirea si sancționarea contravențiilor la normele legale de igienă și sănătate publică
– O.G. nr. 108/30.08.1999 pentru modificarea si completarea Legii nr. 98/1994 privind stabilirea și sancționarea contravențiilor la Normelor legale de igienă si sănătate publică
– H.G. 116/1995 privind abilitatea inspectorilor din cadrul Oficiului pentru Protecția Consumatorilor să constate contravențiile și să aplice sancțiunile prevăzute în Legea nr. 98/1994
– O.G. nr. 103/2000 pentru modificarea Legii nr. 98/1994 privind stabilirea și sancționarea contravențiilor la normele legale de igienă și sănătate publică.
Certificarea conformității produselor și serviciilor:
– H.G. nr. 168/5.05.1997 privind regimul produselor si serviciilor care pot pune în pericol viața, sănătatea, securitatea muncii și protecția mediului inconjurător
– Rectificare din 8.05.1997 privind H.G. nr. 168/1997
– Ordin nr. 695/1.09.1997 pentru aprobarea Normelor metodologice privind aplicarea prevederilor art.31 din Legea nr. 18/4.04.1996 si ale art.3 din H.G. nr. 1.164/11.11.1996
Protecția consumatorilor de produse alimentare se face prin următoarele acte normative:
– O.G. nr.97/21.iunie 2001 privind reglementarea producției, circulației și comercializării alimentelor
– O.G. nr. 49/30.01.2000 privind regimul de obținere testare, utilizare si comercializare a organismelor modificate genetic prin tehnicile biotehnologiei moderne, precum si a produselor rezultate din acestea
– H.G. nr. 784/10.09.1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare
– H.G. nr. 953/15.11.1999 privind modificarea si completarea H.G. nr. 784/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare
– H.G. nr. 792/2.12.1997 pentru modificarea unor sancțiuni contraventionale prevăzute în unele acte normative privind protecția consumatorilor
– H.G. nr. 1.176/13.11.1996 privind aprobarea Normelor tehnice de exploatare, valorificare și comercializare a apelor minerale de consum alimentar
– H.G. nr. 760/26.07.2001 privind aprobarea Normelor tehnice de exploatare și comercializare a apelor minerale naturale (abroga H.G. nr. 1.176/13.11.1996)
– Ordin Comun nr. 121.011/2001; 570/2001;356/2001 al Ministrului Agriculturii, Alimentației și Pădurilor, Ministrul Sănătății și Familiei și al Președintelui ANPC, privind condițiile de calitate a grâului și a făinii din import
– Ordin nr. 537/18.12.2001 privind abrogarea Ordinului ministrului agriculturii, alimentației și pădurilor, al ministrului sănătății și familiei și al președintelui ANPC nr. 121.011/570/356/2001
– Ordin nr. 4847/17.12.2001 privind abrogarea Ordinului ministrului agriculturii, alimentației și pădurilor, al ministrului sănătății și familiei si al președintelui-ANPC nr.121.011/570/356/2001
– Ordin nr. 916/18.12.2001 privind abrogarea Ordinului ministrului agriculturii, alimentației și pădurilor, al ministrului sănătății și familiei și al președintelui ANPC nr. 121.011/570/356/2001
1.3. Obiective ale gestiunii consumului
La nivelul Uniunii Europene, în politica consumatorilor se conturează câteva coordonate fundamentale, și anume:
promovarea unei viziuni asupra protecției consumatorilor, înțeleasă ca fenomen social-economic complex, ceea ce presupune integrarea sistematică a intereselor consumatorilor în toate domeniile relevante ale UE;
îmbinarea autoprotecției individuale și asociative, calea cea mai sigură, mai eficientă și mai puțin costisitoare, cu protecția directă și indirectă realizată de fiecare Stat Membru și respectiv, la nivel comunitar;
aplicarea unitară a acquis-ului comunitar din domeniu.
În raport cu acestea au fost stabilite și principalele obiective strategice ale politicii de protecție a consumatorilor în perioada la nivel european:
cunoașterea consumatorilor și a pieței;
implementare, monitorizare și actualizare;
consumatori mai informați și mai educați.
Considerăm că viziunea asupra protecției consumatorilor trebuie să definească obiectivul-vector, obiectivele fundamentale și direcțiile principale de acțiune. Obiectivul-vector, ținta finală de atins, către care tinde întreaga activitate, este protecția consumatorilor, înțelesă ca apărare a drepturilor fundamentale ale consumatorilor:
protecția vieții, sănătății și securității;
protecția intereselor economice;
asigurarea necesităților vitale;
acces la piețe cu o gamă variată de produse și servicii de calitate corespunzătoare;
la un mediu înconjurător sănătos;
la informare;
la educație;
la asociere.
Obiectivele fundamentale sunt direcțiile majore de acțiune pentru construirea unui sistem legislativ și instutitional, de tip european, care să asigure creșterea gradului de protecție a consumatorilor:
optimizarea activității statului, de protecție directă și indirectă;
creșterea capacitații de autoprotecție individuală și mai ales, asociativă.
Direcțiile principale de acțiune pentru realizarea obiectivelor fundamentale sunt:
Îmbunătățirea și dezvoltarea cadrului legislativ, care să asigure funcționarea sistemică a acestuia și încheierea procesului de armonizare cu legislația Uniunii Europene prin:
a. Promovarea unui proiect de lege a concurenței și protecției consumatorilor (presupune abrogarea Ordonanței nr.21/1992 privind protecția consumatorilor și, respectiv a Legii nr.21/1996 – Legea concurenței), care să exprime, în plan juridic, corelația obiectivă dintre concurența liberă și protecția consumatorilor, existentă în plan economic, și să prevadă:
cuprinderea în cadrul drepturilor fundamentale ale consumatorilor, a dreptului de a le fi asigurate nevoile vitale și, respectiv a dreptului la un mediu înconjurător sănătos, care nu sunt prevăzute de legea în vigoare (Ordonanța nr. 21/1992), cu toate că România, pe de o parte, sărăcia este fenomen de masă, mulți dintre români, neputându-și asigura satisfacerea nevoilor vitale iar, pe de altă parte, poluarea mediului atinge cote ridicate, contribuind alături de alți factori la scăderea duratei medii de viață;
modalități clare de apărare a intereselor economice ale consumatorilor și, mai ales, a dreptului la despăgubire, având în vedere faptul că legislația prezentă îl afirmă, dar nu are prevederi care să asigure reparații financiare, rapide și avantajoase pentru consumatori;
obligații pentru organele administrației publice centrale și locale de a colabora cu autoritatea centrală pentru protecția consumatorilor, astfel încât să-i fie recunoscut statutul de instituție-pilon a sistemului instituțional, care să asigure ordinea și unitatea acestuia și, mai ales, să orienteze activitatea lor spre obiective fundamentale comune;
obligația pentru Guvern de a lua măsuri pentru realizarea activității de informare, consiliere și educare a consumatorilor prin elaborarea unei strategii naționale în domeniu, cu obiective majore, precum introducerea educației consumatorilor în sistemul de învățământ;
obligația pentru Guvern de a adopta măsuri de sprijinire reală a organismelor neguvernamentale, îmbunătațindu-se legislația în vigoare, care prevede doar dreptul asociațiilor de consumatori de a fi sprijinite, nu și obligația guvernelor de a o face;
b. îmbunătățirea și dezvoltarea legislației sectoriale, pe categorii și grupe de produse și servicii, care să asigure funcționarea optimă a sistemului legislativ pentru protecția consumatorilor, protecția reală a drepturilor acestora, precum și încheierea procesului de adoptare a acquis-lui comunitar.
2. Dezvoltarea sistemului instituțional și îmbunătățirea funcționării acestuia prin:
a. înființarea Consiliului Concurenței și Protecției Consumatorilor, ca autoritate administrativă autonomă, deci nu în subordinea Guvernului, abilitată să aplice legea concurenței și protecției consumatorilor (propusă ca proiect, mai înainte), care va permite acțiunea sinergică a acelor două componente structurale, mărind eficiența activității de protecție a consumatorilor;
b. stabilirea clară a locului și rolului fiecărei instituții în mecanismele de reacție și decizie pentru eliminarea paralelismelor și suprapunerilor în activitatea de supraveghere și control și, ceea ce este mai grav, a lipsei de reacție în anumite cazuri de încălcare a prevederilor legislației în vigoare;
c. reorganizarea subsistemului instituțional pentru acordarea de avize, autorizații, licențe, certificate de clasificare etc., respectiv a celui pentru expertizare și certificare, asigurându-se, pe de o parte, eliminarea barierelor în calea liberei circulații a mărfurilor și, pe de altă parte, creșterea rolului lor în prevenirea și constatarea abaterilor de la legislația în vigoare;
d. dezvoltarea subsistemului organismelor consultative și neguvernamentale pentru creșterea rolului în elaborarea strategiilor și programelor naționale privind protecția consumatorilor, în activitatea de supraveghere a pieței, în rezolvarea prejudecătorească și judecătorească a litigiilor dintre agenții economici și consumatori, în informarea și consilierea consumatorilor;
e. dezvoltarea relațiilor de colaborare cu instituțiilor și organismelor specifice din statele membre ale Uniunii Europene, respectiv cu cele de la nivel european și internațional, care să ducă la integrarea în sistemul instituțional european și internațional.
3. Dezvoltarea mișcării consumeriste prin:
a. sprijinirea înființării Institutului Național pentru Consum, ca organizație neguvernamentală, care să desfășoare activități ca: formarea de formatori ai asociațiilor de consumatori; consultanță pentru înființarea de asociații și pentru îmbunătățirea activității acestora; efectuarea de teste comparative, de studii și cercetări în domeniu; informarea, consilierea și educarea consumatorilor, inclusiv prin editarea de publicații, similare cu cele din statele membre ale Uniunii Europene;
b. susținerea procesului de structurare a consumatorilor, pe orizontală și pe verticală, astfel încât să se înființeze asociații în toate județele și orașele țării, respectiv federații la nivelul tuturor județelor, precum și Consiliul Național al Asociațiilor de Consumatori, reprezentant legitim al acestora la nivel central.
3. Îmbunătățirea activității de informare, consiliere și educare a consumatorilor prin:
a. crearea unui sistem informatic românesc cu privire la produsele și serviciile cu risc ridicat și imediat pentru viață, sănătate și securitatea consumatorilor;
b. realizarea unei activității sistematice de către toate componentele sisitemului instituțional pentru protecția consumatorilor, mai ales în colaborare cu structurile societății civile;
c. introducerea educației consumatorilor în procesul de învățământ, la toate treptele sisitemului de învățământ, nu numai al activitățile și orele educative, ci ca abordare interdisciplinară în cadrul diferitelor discipline de învățământ, ca disciplină de sine stătătoarela școlile profesionale, de ucenici și la liceele de profil industrial și economic și, respectiv, în învățământul universitar pentru formarea viitorilor specialiști în domeniu;
d. obligarea radiodifuzării și televiziunii de stat de a realiza emisiuni periodice destinate informării, consilierii și educării consumatorilor.
4. Efectuarea de studii și cercetări, care să fundamenteze elaborarea strategiilor și programelor naționale pentru protecția consumatorilor, de către instituții de profil existente și mai ales, prin sprijinirea activității Institutului Național pentru Consum, în această direcție, inclusiv cu subvenții de la bugetul de stat.
Aplicarea acestei strategii de acțiune va avea următoarele rezultate principale:
permite cuantificarea, chiar dacă dificilă, a obiectivului-vector, protecția consumatorilor.
luând fiecare drept fundamental în parte, se poate identifica matricea multifuncțională care-l determină, în sens pozitiv sau negativ, măsurându-se gradul în care este apărat. Pe această premisă se stabilește, cu suficientă precizie, ceea ce trebuie făcut în continuare. O asemenea abordare, specifică oricărui demers de tip liberal, îmbină fundamentarea teoretico-științifică cu pragmatismul care duce la creșterea eficienței activității;
asigură stabilirea clară a locului și rolului fiecărei instituții în buclele de reacție și de decizie ale sistemului instituțional, eliminându-se paralelismele și suprapunerile existente azi;
dezvoltă colaborarea dintre organele administrației centrale și locale, pe de o parte, dintre acestea și structurile societății civile, pe de altă parte, în direcția descentralizării activității și apropierii de consumatori;
crește rolul autoprotecției individuale și asociative, calea cea mai eficientă de protecție a consumatorilor, în paralel cu scăderea, în timp, a rolului statului;
transformă valorile liberale, din fundamentale teoretico-ideologic, în dimensiuni ale realității economico-sociale (ex.: statul va deveni stat-minimal, partener al sectorului privat și al structurilor societății civile; consumatorul conștient și activ este manifestarea libertății individuale, în plan comportamental).
Obiectivele și direcțiile de acțiune, prezentate mai sus, asigură coerență strategiei naționale privind protecția consumatorilor de aliniere la standardele europene, prin parcurgerea a două faze:
pe termen scurt și mediu să se realizeze optimizarea protecției directe și maximizarea protecției indirecte pentru întărirea autoprotecției;
pe termen lung, să se maximizeze autoprotecția și să se optimizeze permanent protecția directă și indirectă.
consumatorilor.
1.4. Principii ale organizării protecției consumatorilor
În mecanismul de piață, consumatorii au un rol foarte important, ei sunt cei care reprezintă cerea de mărfuri, determinând astfel diversificarea și creșterea ofertei, practic ei sunt cei care “dictează’’ sau coordonează acțiunile desfășurate de producător, dar și de comerciant.
Putem afirma că protecția consumatorilor vizează atât consumatorii, cât și cumpărătorii, aceasta generează apariția mai multor probleme legate de clasificarea produselor, prețurile de achiziție a bunurilor și serviciilor, calitatea acestora din urmă, transparența pieței prin funcționarea unui mecanism de informare etc.
Având în vedere problematica pe care o ridică consumul și administrarea acestuia, putem afirma că un astfel de obiectiv necesită implicarea statului, care trebuie să implementeze politici sociale cu scopul creării condițiilor necesare garantării creșterii treptate a consumului și ameliorarea structurală a acestuia.
Pentru ca acest obiectiv să poată fi atins trebuie este necesară găsirea unor soluții pentru problemele următoare:
asigurarea unui echilibru între oferta de produse și puterea de cumpărare a populației, în acest caz este necesara o stimulare a creșterii ofertei de produse pentru a satisface din punct de vedere cantitativ nevoile populației;
acordarea unor facilități financiare agenților economici în vederea dezvoltătii de programe de producție a bunurilor de consum, prin care să se faciliteze buna funcționare mecanismului de piață;
crearea și menținerea unui echilibru între necesități și resurse prin importul de bunuri de consum;
garantarea calității bunurilor și serviciilor care sunt oferite spre vânzare pe piață, această atitudine trebuie să fie adoptată de toți agenții economici;
cel mai controversat subiect și poate cel mai discutat în perioadele de reformă este cel care se referă la alcătuirea unui sistem de prețuri în acord cu cerințele pieței și calitatea produselor comercializate.
Introducerea problemelor de mai sus atât în programele de protecție socială, cât și în cadrul celor privind protecția consumatorilor, poate conduce la rezolvarea unor neregularități din sistemul de prețuri și tarife, precum și atenuarea impactului evoluției prețurilor asupra populației.
Organizarea unui sistem de informare care să fie util pentru consumatori și apărarea împotriva politicilor comerciale agresive pe care agenții economici ofertanți le promovează, reprezintă un alt subiect problematic, a cărui soluționare presupune o serie de responsabilități pe care agenții economici, dar și statul trebuie să și le asume.
Transparența pieței, unul dintre principiile obligatorii pe care un mecanism de piață trebuie să-l respecte, presupune o bună informare a consumatorului, în calitatea sa de cumpărător potențial. Însă, de cele mai multe ori informarea consumatorilor nu este asigurată, astfel că în economia de piață existentă la momentul actual, transparența pieței, devine unul dintre principalele obiective din cadrul programelor de protecție socială.
Informarea consumatorilor se realizeazăcu ajutorul publicității și al mecanismului de etichetare. Pe de o parte, prin intermediul publicității se aduce la cunoștința consumatorilor existența sau apariția unor produse, informarea cu privire la gama foarte largă de produse oferite de un brand, precum și a noutăților cu privire la noi posibilități de ambalare, dozare și condiționare, a schimbărilor ce au loc asupra prețurilor. Pe de altă parte, prin intermediul etichetării, sunt oferite informații prin care să se asigure cunoașterea mărcii, a naturii produselor, greutății, prețului, datei limită a consumului și a modalităților de folosire etc.
Însă, în mai multe țări în care funcționează economia de piață, s-au născut mai multe controverse legate de scopul efectiv al informării consumatorilor prin publicitate și etichetare.
Aceasta se datorează în special faptului că în ceea ce privește publicitatea, aceasta are drept scop garantarea vânzării produsului sau serviciului, ceea ce este mai mult o informare subiectivă decât una obiectivă a consumatorilor.
De cele mai multe ori, prin publicitate și etichetare se dorește creșterea vânzărilor, astfel că prin intermediul acestora consumatorul este acaparat în mod agresiv de publicitatea făcută anumitor produse, făcându-l de cele mai multe ori să-și dorească sau chiar să cumpere acele produse.
1.5. Cadrul instituțional privind protecția consumatorului în România
Preocuparea pentru protejarea consumatorilor datează încă din antichitate, dezvoltarea schimbului de mărfuri în piețele din orașele–cetăți nefiind un fenomen întâmplător și necontrolat. În scrierile vechi se spune, de exemplu, că în piețele din Atena, pe vremea lui Pericle, se semnala prezența unor inspectori, denumiți agoranonii, care aveau misiunea de a evalua și controla calitatea și uniformitatea pâinilor, greutatea și prospețimea peștelui, prospețimea legumelor și fructelor oferite spre vânzare.
1.5.1. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) fost înființată în 1992, în baza OG nr. 21/1992 (modificată prin Legea 11/1994 și HG 26/1994) și reprezintă organismul central privind protecția consumatorilor.
ANPC acționează pentru realizarea, strategiilor, politicilor și programelor guvernamentale în domeniul protecției vieții, sănătății și securității consumatorilor.
În mod constant, ANPC își realizează atribuțiile prin activitatea de inspecție a producerii și comercializării produselor, prin informarea și consilierea consumatorilor și prin sprijinul acordat organizațiilor neguvernamentale pentru protecția consumatorilor. ANPC central are în subordine 41 de oficii teritoriale corespunzătoare celor 40 de județe și municipiului București, precum și un Centru Național pentru Încercarea și Expertizarea Produselor (“LAREX”), care are în subordinea sa filiale, aflate în principalele orașe ale țării
Autoritatea este condusă de un secretar de stat, care are calitatea de președinte, numit prin decizia primului-ministru și care de asemenea este ordonator principal de credite. Președintele autorității conduce întreaga activitate a acesteia și o reprezintă în raporturile cu guvemul. cu ministerele și cu celelalte autorități ale administrației publice locale, cu alte instituții publice și cu persoane juridice și fizice române și străine. Președintele participă ca invitat la ședințele guvernului în care se dezbat probleme din domeniul protecției consumatorilor.
Atribuțiile ANPC sunt următorele:
participă alături de celelalte instituții publice abilitate de nivel central și local, precum și cu ONG-urile din domeniul protecției consumatorilor, la crearea de strategii în acest domeniu, pe termen scurt, mediu și lung;
derulează acțiuni de informare, consiliere și educare destinate consumatorilor, elaborând și publicații de specialitate pe această temă;
oferă suport asociațiilor pentru protecția consumatorilor cu scopul realizării obiectivelor lor, în condițiile legii;
realizează acțiuni permanente de informare a consumatorilor în ceea ce privește produsele care pot fi nocive;
realizează controlul aplicării normelor legale referitoare la protecția consumatorilor, siguranța produselor și serviciilor puse la dispoziția populației, protejând drepturile și interesele acesteia. Controalele se realizează la nivelul unităților de producție, depozitare și desfacere, precum și documentele acestora;
realizează schimburi de informații cu organismele abilitate, atât naționale, cât și internaționale, referitor la produsele nocive;
controlează legalitatea metodelor de măsurare utilizate de comercianți, maniera de folosire a lor și le interzice pe cele neadecvate, retrăgând licențele de comercializare ale firmelor și sigilând produsele neconforme;
are competența de a cere organismelor emitente suspendarea sau retragerea autorizațiilor de funcționare și a licențelor de fabricație în condițiile constatării neîndeplinirii condițiilor necesare;
raportează organismelor abilitate în domeniul calității problemele apărute în ceea ce privește conformitatea produselor de larg consum aspectele legte de certificare și propune ameliorarea sau elaborarea de norme și reguli în domeniu;
controlează dacă publicitatea efectuată este conformă cu parametrii propriu-ziși ai produselor sau serviciilor pe care le promovează;
contribuie la formarea specialiștilor în domeniu protecției consumatorilor, oferind activități de consultanță la cererea firmelor;
recepționează și soluționează sau intermediază soluționarea sesizărilor făcute de asociațiile pentru protecția consumatorilor și de către persoanele fizice referitoare la încălcarea drepturilor consumatorilor.
1.5.2. Oficii si asociații legale de protecție a consumatorului
Organele Administrației Publice pentru Protecția Consumatorilor sunt reprezentate de: Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, Asociațiile pentru Protecția Consumatorilor și Organisme Consultative, fiecare îndeplinind o serie de funcții și atribuții.
Oficiul pentru Protecția Consumatorilor este organul de specialitate al administrației publice subordonat guvernului, având rolul de a coordona și pune în aplicare politica Guvernului în domeniul protecției consumatorilor. Guvernul este cel care stabilește atribuțiile și aspectele legate de funcționarea acestui organism, precum și raporturile cu alte instituții.
Taxele privind protecția consumatorului și tarifele pentru testările în laboratoare de încercare sunt percepute de organele administrației publice și sunt stabilite conform legii. Oficiul pentru Protecția Consumatorilor stbilește regulile privind modul de colaborare și suport reciproc, împreună cu celelalte organisme abilitate, de la nivel central, local și neguvernamentl. Asociatiile pentru protecția consumatorilor reprezintă asociații formate legal, vând statut de persoane juridice, non-profit, care au obiectivul unic de protecție a drepturilor și intereselor consumatorilor. Aceste asociații se pot constitui în parteneri sociali având drept de reprezentare în cadrul organismelor consultative din domeniu, trebuind să îneplinească o serie de condiții, respectiv: minim 3000 de membri și minim 5 filiale județene; organizare sub formă de ascoiație la nivel local, federație la nivel județean, confederație la nivel central.
Asociațiile pentru Protecția Consumatorilor pot primi suportul organismelor administrației publice centrale și locale, pentru relizarea scopurilor lor, și pot fi subvenționate de la buget prin intermediul OPC. De asemenea, aceste asociații pot solicita adoptarea de măsuri privind stoparea producției sau retragerea de pe piață a produselor neconforme sau nocive, pot informa opinia publică prin mijloacele mass-media în ceea ce privește problemele calitative ale produselor și efectelor negative pe care acestea le pot avea asupra consumatorilor, pot deschide acțiuni legale în favoarea membrilor lor și pot cere laboratoarelor acreditate realizarea de testări ale produselor, făcând publice rezultatele.
În ceea ce privește organismele consultative, acestea pot fi înființate la nivel local, vând rolul de a realiza informarea și organizarea stabilirii și punerii în practică a politicilor de protecție a consumatorilor, precum și corelarea acțiunilor care vizează protecția consumatorilor.
În componența Consiliului consultativ pentru protecția consumatorilor intră prefectul, primarul sau reprezentanți ai acestora, reprezentanți ai asociațiilor pentru protecția consumatorilor și reprezentanți ai altor organizații abilitate. Atribuțiile și organizarea consiliului sunt stabilite de Guvern.
1.6. Drepturile consumatorului în România
Când spunem ”consumator” avem în vedere destinatarul final al bunurilor și serviciilor oferite pe piață de către agenții economici, deci cetățeanul.Practic, toți suntem consumatori, având în vedere că toți consumăm produse și beneficiem de servicii prestate de diverși agenți economici.
Pentru a desemna clar noțiunea de consumator și a evita anumite ambiguități de dubla calitate uneori, de patron al unei firme și de consumator în același timp, a fost nevoie de o definiție legală în acest sens.
Inițial, consumatorul a avut o accepție restrânsă (valabilă până la apariția noii legi de modificare a Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor). Prin acest act normativ, consumatorul a fost definit ca fiind persoana fizică care dobândește, utilizează sau consumă, ca destinatar final, produse obținute de la agenți economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceștia.În noua lege de modificare a Ordonanței Guvernului nr.21/1992 privind protecția consumatorilor (respectiv Legea nr.37/2002), noțiunea de consumator a căpătat o accepție nouă, extinsă, consumatorul reprezentând persoana sau grupul de persoane fizice organizate în asociații, care achiziționează, obține, folosește sau consumă produse sau servicii, în exteriorul sferei activității sale profesionale.
Prin această nouă definiție s-au introdus două elemente noi, esențiale. Sfera noțiunii de consumator a fost lărgită, de la persoana fizică (de la individ), la grupul de persoane fizice, constituite în asociații. A fost delimitată clar calitatea de patron față de cea de consumator ce poate să coexiste în cazul unei persoane fizice, precizând că nu pot avea calitatea de consumator decât acele persoane fizice care achiziționează, consumă, obțin sau folosesc produse sau servicii în afara sferei de activitate profesională, deci pentru nevoi proprii, personale.Aceeași precizare se impune a fi făcută și în ceea ce privește grupurile de persoane fizice (asociațiile). Pentru a putea fi privite drept consumatori și protejate ca atare, aceste asociații trebuie să cumpere, să consume, să dobândească, sau să utilizeze bunurile sau serviciile numai pentru nevoi proprii ale asociației și nu pentru desfășurarea unor activități comerciale.
În condițiile actuale ale unei economii de piață, există nenumărate nereguli ale acestui mecanism care afectează intesele și drepturile oamenilor pe care le au în calitate de consumatorii. Aceștia nefiinde liberi în alegerile lor fiind constrânși de producția în masă, clauzele contractelor și de manifestările de monopol.
Transparența pieței nu constituie tot timpul o realitate, ceea ce întâlnim la momentul actual pe piață sunt mesajele publicitare transmise de agenții economici care nu au rolul de a oferi informații veridice cu privire la produsele pe care le furnizează, ci pentru a asigura sau a garanta vânzarea lor.
De asemenea, problema pe care i întânil adesea este cea a securității produselor privind situația defavorizantă în care se află consumatorii, realitatea contemporană fiind marcată de o serie de accidente legate de bunurile de consum. Deficiențe în acest domeniu se mai manifestă și în ceea ce privește accesul la justiție și respectarea intereselor consumatorilor față de agenții economici, care cunosc foarte bine legislația în domeniu și foarte bine reprezentați prin organizațiile lor patronale și profesionale.
Totodată, sunt numeroase cauzele care vin să argumenteze necesitatea protecției drepturilor și intereselor consumatorilor dar, dintre ele, mai importante sunt următoarele:
Indiferent de contextul economic, legislativ sau de orice altă natură, există în plan economic, informațional, juridic și al reprezentării intereselor o disproporție evidentă de forță, între un consumator, mai ales ca persoană fizică și organizațiile economice cu care aceasta ar putea ajunge într-un conflict de interese, și anume:
– în plan economic: resursele consumatorului sunt evident mai reduse decât cele de care dispune agentul economic;
– în plan informațional: întotdeauna agentul economic are cunoștințe mai multe despre produsul său decât consumatorul, iar informarea consumatorilor este îngreunată datorită exploziei informaționale actuale; – în plan juridic: agentul economic cunoaște mult mai bine legile care guvernează relațiile comerciale, se folosește de ele cu ajutorul consilierilor juridici de care dispune, pe când consumatorul poate că ignoră chiar și existența unei legi care îl apără prin prevederile ei;
– în planul reprezentării intereselor: producătorii sunt foarte bine reprezentați atât prin organizații patronale, profesionale și comerciale, cât și prin influența pe lângă autorități, în scopul adoptării unor reglementări ce țin cont de interesul lor, pe când consumatorii sunt o masă adesea amorfă, de individualități atomizate, din care puțini se decid să-și promoveze interesele prin acțiuni în cadrul unor organizații care să-i reprezinte.
Din punct de vedere juridic, producătorii nu sunt obligați să adopte soluția implementării unui sistem de asigurare a calității în organizațiile lor sau să-și certifice calitatea produselor, decât dacă acționează într-un domeniu reglementat legal. Or, în asemenea condiții este evident că o seamă de produse sunt realizate la un nivel de încredere, cu privire la calitatea lor, suficient de scăzut pentru a justifica protecția consumatorilor. La aceasta se mai adaugă și faptul că edificarea și funcționarea sistemelor naționale de certificare și acreditare se întâmpină multe greutăți, mai ales din punct de vedere tehnic, ceea ce face ca finalitatea acestora, în ce privește garantarea conformității produselor cu cerințele de calitate și siguranță, să nu fie atinsă.
Necesitatea unei protecții a drepturilor și intereselor consumatorilor a apărut, în general, și datorită multiplicării practicilor abuzive în domeniul concurenței, precum și a folosirii unor forme agresive sau șocante de vânzare care, adesea echivalează cu o presiune exercitată asupra consumatorului.
Protecția consumatorilor devine și mai evidentă dacă se ține seama de faptul că în contextul liberalizării internaționale a comerțului se diminuează restricțiile puse în calea liberei circulații a mărfurilor. Efectele globalizării asupra consumatorului nu sunt întotdeauna pozitive deoarece, adeseori acesta este agresat de o ofertă extrem de complexă și de variată fiind pus în situația de a consuma produse despre care nu deține informații.
Politica de protecție a consumatorilor constituie o componentă de bază a protecției sociale, care este compusă dintr-un sistem de norme imperative ce determină o anumită conduită pentru operatorii economici, astfel încât cetățenii, în calitatea pe care o pot avea de consumatori și parteneri pe piața bunurilor și serviciilor, să fie respectat și protejat și să poată acționa atunci când interesele sale au fost încălcate.
Calitatea de consumator aparține tuturor cetățenilor, iar drepturile cetățeanului în calitatea sa de consumator, sunt drepturi ale omului. Importanța ce trebuie acordată consumatorului derivă din consecințele pe care lipsa ei le-ar putea avea asupra ființei umane, deoarece înșelarea omului – consumator de către semenul său, omul-producător sau comerciant, aduce prejudicii demnității omului care este și unul și celălalt. Primul, discreditat în mod repetat, se va resemna conștient la starea de om păcălit. Al doilea, fraudulos o dată, fraudulos de mai multe ori, va descoperi că lucrând mai prost, poate câștiga mai bine. În acest fel se deformează deontologia „profesiunii” de consumator, cât și a celei de producător sau comerciant.
În 15 martie 1962, John Fitzgerald Kennedy, președintele Statelor Unite ale Americii, a trimis o adresă către Congresul S.U.A., în care s-a adresat în mod oficial acestuia pe problema drepturilor consumatorilor, susținând existența a patru drepturi fundamentale:
dreptul la securitate;
dreptul la informare;
dreptul de a fi ascultat;
dreptul de a alege liber produse și servicii.
Consumatorul se poate exercita prin intermediul următoarelor drepturi:
protecția contra riscului de a cumpăra un produs care poate afecta viața, sănătatea, siguranța, drepturile sau și interesele legitime ale consumatorului;
informarea corectă, precisă și complexă în ceea ce privește caracteristicile principale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă să fie cât mai potrivită necesităților sale, precum și dreptul de fi educat ca și consumator;
dreptul de a avea acces la piețe care îi pun la dispoziție o varietate de produse și servicii de calitate;
dreptul de a fi despăgubit pentru prejudiciile produse de neconformitatea produselor și serviciilor, putând utiliz pentru aceasta mijloacele juridice;
dreptul de a înființa organizații pentru protecția consumatorilor sau de a fi asociat în cadrul acestora pentru protejarea intereselor proprii.
Pentru a beneficia de drepturile pe care le au, consumatorii trebuie să le cunoască, să știe unde pot găsi mai multe informații, și cine îi poate sprijini atunci când întâmpină o problemă. În acest sens, în perioada iunie 2012 – mai 2013 s-a desfășurat, din inițiativa Comisiei Europene, o campanie care i-a informat pe consumatorii români despre drepturile lor, precum:
dreptul de a returna un produs comandat online în termen de 10 zile de la livrarea acestuia, și de a-și primi banii înapoi;
dreptul la reparația sau înlocuirea unui produs cumpărat recent, dacă acesta nu funcționează cum ar trebui;
dreptul de a solicita compensație atunci când pachetul de vacanță achiziționat nu corespunde cu ceea ce s-a promis în broșură și cu serviciile plătite.
În general, numărul consumatorilor care au încredere că drepturile lor sunt protejate/respectate a scăzut între 2015 și 2016. În 2016, mai puțini consumatori au declarat că se simt protejați de măsurile existente (55 % față de 58 % în 2016) și au declarat că au mai puțină încredere atât în autoritățile publice (59 % față de 62 % în 2015), cât și în vânzători/furnizori (59 % față de 65 % în 2015). Pe de altă parte, încrederea în organizațiile independente de protecție a consumatorilor a continuat să crească, ajungând la 75 % (față de 73 % în 2015). Imaginea este mai încurajatoare dintr-o perspectivă pe termen mai lung, rezultatele fiind mult mai bune decât cele înregistrate în 2010 pentru toți indicatorii privind încrederea, cu excepția celui referitor la încrederea în vânzători/furnizori, care a rămas neschimbat.
În activitatea de cumpărare și utilizare a bunurilor și serviciilor necesare, cetățenii unei țări (în calitate de consumatori) trebuie să aibă asigurat cadrul adecvat pentru accesul neîngrădit la produsele și serviciile de care au nevoie. Acest cadru trebuie să cuprindă, în principal, drepturile fundamentale ale consumatorilor.
Conform unei formulări a drepturilor pe plan mondial a Organizației Internațională a Uniunii Consumatorilor. Aceste drepturi sunt următoarele:
dreptul la satisfacerea nevoilor;
dreptul la siguranță;
dreptul de a fi informat;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi ascultat;
dreptul la despăgubiri;
dreptul la educație;
dreptul la un mediu ambiant sănătos.
În România, drepturile fundamentale ale consumatorilor sunt următoarele (conform O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor):
dreptul de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile sau interesele legitime;
dreptul de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;
dreptul de a avea acces la piețe care să le asigure o gamă variată de produse și servicii de calitate;
dreptul de a fi despăgubiți pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor;
dreptul de a se organiza în asociații pentru protecția consumatorilor, în scopul apărării drepturilor lor.
Acolo unde sunt drepturi, există și responsabilități. Acestea sunt urmarea unor experiențe practice pe parcursul unui timp îndelungat, și au fost exprimate de către organizațiile consumatorilor.
Responsabilitățile consumatorilor sunt:
să fie conștienți de rolul și funcția lor în economie;
să achiziționeze efectiv;
să evite poluarea aerului, apei și a solului;
să evite exploatarea forței de muncă ce asigură bunurile și serviciile;
să fie onești în tot ceea ce fac;
să plătească facturile;
să protesteze.
Creșterea volumului și a complexității ofertei de mărfuri a avut drept consecință confruntarea consumatorului cu o adevărată avalanșă informațională în legătură cu bunurile economice prezente pe piață. În plus, în eforturile de a face față concurenței tot mai acerbe, agenții economici (producătorii și distribuitorii) exercită adevărate presiuni asupra consumatorilor în încercarea lor de a-i influența să le cumpere mărfurile oferite.
Mișcarea consumeristă este descrisă ca un grup eterogen de indivizi independenți, grupuri și organizații care urmăresc să protejeze drepturile consumatorilor. Forțele principale ale acestei mișcări sunt: militanții individuali, organizație de consumatori, sistemul de educare a consumatorilor, sistemul de legi privind drepturile consumatorilor. Această imagine se identifică cu cea din S.U.A. dar este valabilă și pentru alte țări.
Apărarea drepturilor consumatorilor trebuie să se facă prin cererea unui cadru juridic și instituțional corespunzător pentru asigurarea achiziționării bunurilor și serviciilor în condiții bune de servire. Apărarea drepturilor consumatorilor vizează, în primul rand, apărarea drepturilor acestora în calitatea lor de cumpărători de bunuri de larg consum (alimentare și nealimentare).
Ghidul consumatorului pentru produsele alimentare cuprinde unele sfaturi cum ar fi: consumul de produse alimentare; în acest sens sunt o serie de sugestii cu privire la termenul de valabilitate, perisabilitatea produselor, condițiile de păstrare și conservare; necesitatea informării înaintea cumpărării; condițiile de păstrare, preambalare, etichetare și prețurile practicate.
O altă problemă este protecția consumatorilor împotriva falsurilor, fapt pentru care dreptul comunitar acordă o prioritate însemnată legislației care privește etichetarea produselor. Principala reflectare a acestei primordialități o constituie legea etichetării. Aceasta urmărește să-l apere pe consumator de informații eronate sau înșelătoare.
Ghidul cumpărătorului de produse de folosință îndelungată și de uz curent oferă consumatorilor informații asupra drepturilor pe care le au în raporturile cu agenții economici, astfel încât să fie în măsură să aleagă oferta cea mai convenabila, iar în cazul în care calitatea produselor nu este conformă cu parametrii prescriși sau convenții, să știe cum și unde să acționeze.
Sfera seviciilor cuprinde transporturile, telecomunicațiile, circulația mărfurilor, alimentația publică și turismul, gospodăria comunală, învățământul, cultura și arta, ocrotirea sănătății și asigurările sociale, activitatea financiară, bancară și de asigurări, administrația publică, etc.
Având în vedere sfera largă a serviciilor, importanța și funcțiile lor, se impune o preocupare permanentă pentru protecția consumatorului de servicii. În continuare vom prezenta unele aspecte legate de protecția consumatorilor unor servicii mai importante.
Toate problemele asigurării sănătății turiștilor sunt legate de asigurarea finanțării lor și în mod implicit de securitatea socială asigurată de legislația diferitelor țări. Un rol important revine informării turiștilor în legătură cu o serie de aspecte ale călătoriilor, cu mult înainte de a achiziționa călătoriile, cum ar fi: drepturile și obligațiile sale ce decurg din călătoria pe care o vor efectua; serviciile care îi sunt oferite, iar cu privire la acestea prețul lor, formalitățile legate de prestarea eventuală a serviciilor de sănătate, itinerarul călătoriilor, etc.
Turismul implică mișcare, fapt ce impune ca turistul să folosească un mijloc de transport. Indiferent de mijlocul de transport utilizat (aerian, feroviar, rutier, maritim și fluvial) autoritățile publice au adoptat o serie de reguli și de reglementări care au drept scop asigurarea securității și protecției turiștilor în timpul transportului.
O altă formă de protecție a turismului este cea a protecției pe timpul sejurului. Turistul trebuie să fie informat corect asupra locului de cazare, calității serviciilor oferite și a valabilității asigurării de sănătate pe care o dețin. În fine, o altă problemă a protecției turiștilor o consituie asigurarea protecției față de agențiile și organizatorii de voiaje.
Companiile bancare și de asigurări trebuie să fie capabile să convingă clientul că poate avea încredere în instituție. Atragerea interesului cnsumatorilor va fi cu atât mai mare, cu cât riscul este mai mic, iar depunerile sale pot fi asigurate. Asigurarea depunerilor se face prin intermediul fondului de garantare a depozitelor bănești.
În anul 1996, Comisia Economică a Uniunii Europene a publicat o “Carte Verde” în care sunt abordate un număr de aspecte ale intereselor consumatorilor în sectorul serviciilor financiare, care includ și vânzarea lor la distanță.
CAPITOLUL 2
RELAȚIA CALITATE – PROTECȚIA CONSUMATORULUI
2.1. Concepte de bază – controlul calității, asigurarea calității
O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor ´90 permite evidențierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei, sub impactul dezvoltării rapide a științei și tehnicii; mondializarea piețelor, facilitată de progresele înregistrate în domeniul telecomunicațiilor; creșterea exigentelor clienților și ale societății. În aceste condiții calitatea produselor și serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității întreprinderilor.
Pe de altă parte se manifestă un interes crescând față de problemele asigurării calității, la nivel național, regional și internațional. Se vorbește tot mai insistent de “fenomenul” standardelor ISO seria 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerțului internațional.
Analizând evoluția principalilor indicatori ai competitivității rezultă că, în prima jumătate a secolului nostru departajarea pe piață a întreprinderilor se realizează prin prețuri mai scăzute, obținute pe seama utilizării unei forte de muncă mai ieftine.
Începând cu anii ´50, un alt factor de competitivitate devine determinant, și anume, automatizarea producției, dar, în paralel cu aceasta, cresc ca importanță alți doi factori: capacitatea de adaptare a întreprinderii la cerințele pieței; calitatea produselor și serviciilor oferite. Rolul automatizării a scăzut substanțial după anii ´80 în prezent, calitatea reprezentând principalul criteriu de departajare a întreprinderilor pe piață.
Potrivit unui studiu efectuat în SUA privind relația dintre calitate, cota de piață și recuperarea investiției, în cazul a 1200 de firme, a rezultat că pentru aceeași cotă de piață ponderea recuperării capitalului investit crește proporțional cu nivelul calității produselor.
Creșterea deosebită importanței calității a fost determinată în principal de: intensificarea concurenței; sporirea continuă a exigențelor clienților și ale societății; creșterea complexității produselor și a proceselor de realizare a acestora.
Calitatea este o noțiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere științific. Discipline ca filosofia, economia și cele tehnice dau un înțeles diferit acestui termen. În filosofie, calitatea este definită ca o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor și însușirilor esențiale ale obiectelor precum și ale proceselor. În virtutea calității, într-un sistem de relații, un obiect este ceea ce este și poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calității înseamnă transformarea radicală a obiectului. În logică, prin calitate se înțelege un criteriu de ordin logic după care judecățile de predicție se împart în afirmative și negative. Judecățile afirmative sunt acelea care enunță apartenența unei însușiri la un obiect, iar judecățile negative enunță lipsa apartenenței unei însușiri la un obiect. Afirmația și negația sunt considerate ca reprezentând mecanismul logic prin care la nivelul judecății se exprimă adevărul sau falsul.
În ceea ce privește conceptul de calitate a produselor și serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții. Pe de altă parte, în practica economică se da înțelesuri diferite acestui concept.
David A.Garwin, profesor de la Harvard Business School a pus în evidență cinci orientări în definirea calității produselor: transcendentă, spre produs, proces, costuri și spre utilizări. Modalitățile de asigurare a calității produselor și serviciilor au evoluat continuu, în acord cu schimbările tehnologice și socio-culturale care au marcat evoluția societății, mai ales în secolul trecut.
Începând cu anii ´80 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calității a căror punct de plecare l-a constituit “noua filosofe” definită de Feigenbaum: Total Quality Control. Dintre acestea un interes deosebit suscită atât în literatura de specialitate cât și în practica economică, conceptul de management total al calității, utilizat în parale sau în relație cu cel de calitate totală.
Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reușit până în prezent să se stabilească exact originea expresiei calitate totală. Se pare că această expresie s-a impus treptat printr-un consens implicit. În ultimii ani ea a căpătat o largă extindere. Vorbind de calitate totală, mulți se raportează la Deming și Juran, doi dintre cei mai importanți precursori ai managementului calității. Aceștia, însă nu folosesc expresia calitate totală nici în cele mai recente lucrări. Feigenbaum, inițiatorul conceptului Total Quality Control, este singurul reprezentant al orientării tehno manageriale care utilizează această expresie.
Definițiile conceptului calitate totală sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea totală înseamnă calitatea produsului, pentru alții satisfacerea clientului. Calitatea totală este, pe rând: o filosofie; un demers; un ansamblu de procedee; o strategie; o politică a întreprinderii, expresie utilizată preponderent în mediile francofone.
Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidență următoarele orientări principale în definirea calității totale: calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calității; calitatea totală este o filosofie; conceptul de calitate totală și managementul total al calității sunt echivalente; calitatea totală reprezintă scopul iar managementul total al calității mijlocul pentru realizarea ei.
Calitatea totală este o noțiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii QWTLCRA, anterior menționați.
Mai mult, Kélada consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă, trebui depășite așteptările acestuia promovând conceptul “Above Customer Expectation” (sau “Beyond Customer Satisfaction”). Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă.
Pe de altă parte, în realizarea acestui deziderat nu trebuie pierdute din vedere necesitățile întreprinderii asigurându-se îndeplinirea cerințelor de rentabilitate. Kélada face deosebire clară între conceptele de “calitate totală” și “gestiunea integrală a calității”(GIQ). În opinia lui calitatea totală reprezintă scopul iar GIQ (TQM) este mijlocul pentru atingerea acestui scop.
În abordările din literatura de specialitate dar și în practică, se vorbește tot mai mult despre realizarea funcționării unui management total al calității, în cadrul firmelor, prin utilizarea principiilor specifice standardizării. Există așadar o legătură strânsă între principiile TQM și cele ISO, o legătură de complementaritate și intercondiționare.
2.2. Evoluția modalităților de asigurare a calității produselor și serviciilor
Calitatea produselor reprezintă o preocupare care datează din cele mai vechi timpuri, apărând în conștiința umană încă din epoca primitivă, când producătorul era totodată și utilizator al produsului respectiv sau se aflau într-o relație de schimb în natură .
În momentul constituirii comunităților umane, relațiile interumane au cunoscut o mare diversificare, ceea ce a condus la dezvoltarea conceptului de calitate, care este apreciat în cadrul unei relații tripartite, care se desfășoară între producător, piața pe care acesta își comercializează produsele și utilizator. În perioada respectivă, calitatea era apreciată senzorial, criteriile utilizate fiind reprezentate de: nevoile utilizatorilor, nivelul acoperirii acestora și opiniile utilizatorilor.
Reglementările și normele de realizare și comercializare a produselor au început să apară odată cu constituirea așezărilor și construcțiilor, transportului, diversificării mărfurilor, relațiilor de schimb și unităților organizate de producție, aceste reglementări fiind adesea confidențiale.
Calitatea era apreciată în perioada respectivă cu ajutorul unor mijloace de măsurare și verificare, aprecierea realizându-se prin criteriile menționate anterior, precum și în funcție de nivelul conformității produselor cu anumite reglementări sau caracteristici stabilite, o apreciere particulară fiind făcută pentru măiestria artizanilor.
Odată cu introducerea producției și consumului de masă, a avut loc o diversificare ridicată a produselor, ceea ce a condus la extinderea sferei conceptului de calitate, incluzând maniera de proiectare, organizarea proceselor, modalitatea de ambalare și distribuția produselor, calitatea devenind o noțiune extrem de complexă, existând o preocupare din ce în ce mai mare pentru acest domeniu.
Definițiile elaborate s-au raportat la calitate în numeroase moduri, ca: modalitate de satisfacere a unei nevoi; ca reprezentând gradul de conformitate raportat la specificațiile produsului; nivelul de satisfacție al consumatorului; conformitatea cu caietul de sarcini; costul scăzut pentru o anume utilizare; totalitatea mijloacelor destinate obținerii unui produs corespunzător; conformitatea cu modelul; costurile de fabricație cele mai scăzute pentru respectarea conformității raportat la caietele de sarcini; corespondența între marca de fabricație și totalitatea nevoilor consumatorilor; adecvarea la utilizare și conformitatea la cerințe; nivelul utilității sociale a produsului, gradul de satisfacere a necesității a cărei realizare este destinat și gradul de respectare a reglementărilor în condițiile eficienței economice.
Odată cu apariția standardului ISO 8402, s-a ajuns la un consens la nivel internațional referitor la definițiile date calității, termenii utilizați în legătură cu calitatea și conceptele legate de aceasta. Conform acestui standard, calitatea constă în totalitatea caracteristicilor și proprietăților unei entități, prin care aceasta poate satisface nevoile implicite și explicite.
O nouă concepție asupra termenilor caracteristici calității este adusă prin Standardul ISO 9000:2000, calitatea fiind considerată drept măsura în care o serie de trăsături implicite îndeplinește cerințele, respectiv nevoile și expectanțele declarate, obligatorii sau implicite, trăsăturile referindu-se la caracteristici senzoriale, fizice, funcționale, temporale sau comportamentale.
Evoluțiile recente arată o relație strânsă între calitatea produselor și serviciilor și protecția consumatorului și a mediului înconjurător, răspunderea juridică a producătorului fiind redimensionată, în contextul concurențial actual, luând în considerare faptul că produsele pot fi atât tangibile sau materiale, cât și intangibile, respectiv serviciille.
.După anul 1950 în contextul numeroaselor preocupări de redefinire a conceptelor despre calitate și în condițiile relansării economiei mondiale care începea să își revină după cel de-al doilea război mondial, se disting figurile proeminente ale așa zișilor “guru” ai calității. Aceștia sunt: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feingenbaum, Philip B. Crosby, Kaouru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo și Claus Moller.
În viziunea lui Deming, programul de ameliorare a calității este cunoscut sub numele PDCA: Plan-Do-Check-Act Cycle (ciclul: planifică – execută – verifică – acționează). Reluarea continuă a succesiunii acestor activități înseamnă în concepția lui Deming obținerea apropierii maxime de calitatea asteptată de client, dar si eficientizarea modului de obținere a acesteia.
Planificarea reprezintă analiza situației existente și stabilirea obiectivelor (raportate la cerințele clienților), a mijloacelor, resurselor, informațiilor și a termenelor (în funcție de priorități). Execuția presupune aplicarea sistematică a planului și urmărirea atingerii obiectivelor planificate. Verificarea constă în verificarea modului în care obiectivele planificate au fost atinse. Acționarea presupune analizarea gradului de ameliorare rezultat și actualizarea documentației sistemului de lucru pentru menținerea câștigului.
Conceptul de bază al lui Juran referitor la conducerea și ameliorarea calității este cunoscut sub numele “quality trilogy” (trilogia calității) definit în studiul “The Quality Trilogy” din “Quality Progress” 19, nr. 8/1986.
Conform acestui concept semnificația activităților de ameliorare a calității este următoarea: planificarea calității are scopul de a duce la dezvoltarea de produse și procese conforme cu cerințele clienților; ținerea sub control a calității are scopul de a asigura menținerea calității proiectate și omologate în decursul fabricației de serie; îmbunătățirea calității are scopul de a elimina așa zisele probleme cronice ale calității (în pondere de 80 % din totalul problemelor calității).
Pentru reușita implementării unui sistem eficient de ameliorare a calității, Juran propune parcurgerea pas cu pas a următoarelor etape: identificarea clienților; determinarea cerințelor acestor clienți; traducerea acestor cerințe în limbajul companiei; dezvoltarea unor produse care răspund acestor cerințe; optimizarea caracteristicilor produsului de așa manieră încât acestea să răspundă posibilităților organizației, dar să asigure și îndeplinirea cerințelor clientului; dezvoltarea unui proces care să fie capabil să realizeze produsul cu caracteristicile de calitate optimizate; optimizarea procesului; evaluarea procesului prin analiza dovezilor furnizate de acesta la condiții operațiionale; transformarea procesului corectat într-un proces operațional corespunzător.
Pentru a reuși în parcurgerea etapelor precizate, Juran propune managerilor un ghid de comportament (în lucrarea “Managerial Beaktrough”,1964) alcătuit din următoarele șapte puncte:
Convingeți-i pe ceilalți de necesitatea îmbunătățirii.
Identificați “proiectele vitale”.
Asigurați un progres în cunoașterea problemelor.
Conduceți analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor.
Determinați efectul schimbărilor.
Acționați pentru realizarea schimbărilor preconizate.
Introduceți un sistem corespunzător de supraveghere a nivelului calității.
Conform lui Feigenbaum, conceptul “Total Quality Control” reprezintă sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele organizației (marketing, inginerie, producție și service) pentru realizarea, menținerea și îmbunătățirea calității în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiții de eficiență.
Elementele sistemului TQC sunt definite de Feigenbaum prin aspectele: formularea clară a politicii calității; orientarea absolută spre client; integrarea activităților la nivelul organizației; stabilirea clară a atribuțiilor și responsabilităților; stabilirea unor măsuri speciale de asigurare a calității la subfurnizori; asigurarea echipamentelor necesare de inspecție și încercări; asigurarea unor procese, metode de supraveghere și a unui sistem informațional eficient; motivarea și pregătirea angajaților; evaluarea nivelului calității prin costuri; măsuri corective eficiente; supravegherea continuă a sistemului calității cu asigurarea unui feedback informațional; audituri periodice ale sistemului calității.
Abordarea activităților în cadrul sistemului calității trebuie să se facă în viziunea lui Feigenbaum având în vedere următoarele trei precizări călăuzitoare: cerințele consumatorului determină calitatea; toți sunt răspunzători pentru calitate începând cu conducerea de vârf a organizației și până la ultimul angajat; toate compartimentele organizației, deci nu numai producția participă la realizarea calității.
Crosby este probabil cel mai bine cunoscut prin conceptele: calitatea reprezintă conformanța cu cererea și nu “bun” sau “elegant” ori alt obiectiv echivalent; “zero defecte” (Zero Defects) – ca și contra principiu a premizelor că noncalitatea este inevitabilă și că trebuie convenite “niveluirile aceeptabile” ale calității sau concepte ca “este destul de aproape de ce se dorește”; “totul trebuie bine făcut de prima dată și de fiecare dată” (Do it righ first time); “calitatea nu trebuie controlată ci trebuie prevenită și realizată”; “calitatea nu costä” (quality is free) – ceea ce costă fiind noncalitatea.
Pentru ameliorarea calității proceselor Crosby are în vedere un demers alcătuit din 14 pași și anume: realizarea adeziunii conducerii la programul calității; formarea echipelor pentru ameliorarea calității cu reprezentanți ai fiecărui compartiment; stabilirea unităților de măsură a calității în cadrul întregii organizații; evoluția costurilor calității (noncalității); răspândirea cunoștințelor personalului referitoare la calitate; stabilirea acțiunilor corective necesare; stabilirea unui comitet “ad hoc’ pentru programul de “zero defecte”; instruirea metodică a personalului; stabilirea unei zile a calității pentru implementarea noii atitudini referitoare la calitate; stabilirea unor obiective reale pentru 30/60/90 zile; stabilirea cauzelor defectelor și erorilor; recunoașterea meritelor celor ce ating obiectivele fixate; reuniuni și analize periodice ale consiliului calității; reluarea acțiunii de la început.
Deși mai puțin cunoscut în occident, Shingo este unul dintre caliticienii japonezi al cărui concept de bază “Poka-Yoke” (Mijlocul care te împiedică să greșești) a avut un impact deosebit în industria japoneză. Considerând sistemul Poka-Yoke ca principiu de bază al ameliorării calității, Shingo detaliază următoarele direcții prin care acesta actionează: este folosit ca parte activă a procesului cu scopul identificării erorilor funcționale înainte ca acestea să provoace apariția neconformităților; semnalizează tendința de neîncadrare a procesului și oprește derularea neconformă a acestuia; exclude utilizarea tehnicilor de verificare a produselor din moment ce procesul nu poate realiza produse neconforme; folosește factorul uman numai ca factor de analiză și corectare a nefuncționalităților procesului.
Punând la lucru în folosul calității realizările de vârf ale tehnologiei actuale în domeniul mașinilor cu feed-back imediat și creând o nouă dimensiune a conceptului de “zero defecte” (total diferit de conceptul lui P. Crosby prin faptul că principiul Shingo prevede atingerea obiectivului zero defecte prin împiedicarea apariției pur și simplu a defectelor și nu ca un demers constant de reducere treptată a acestora), conceptul Shingo, deși evident și simplu, aduce o contribuție importantă la ameliorarea calității produselor punând încă o dată accentul asupra importanței principiului preventiv în obținerea acesteia.
Ishikawa reprezintă probabil figura cea mai proeminentă a calității din Japonia. Puternic impresionat de conceptele despre calitate ale experților americani Feigenbaum, Deming și Juran, Ishikawa își dezvoltä propriile concepte despre calitate într-un sistem larg de obținere a acesteia pe care îl numește “Company Wide Quality Contro!” (CWQC).
Componentele de bază ale conceptului CWQC sunt: asigurarea calității (la dezvoltarea noilor produse); ținerea sub control a calității (pentru activitățile implicate în realizarea produselor); ținerea sub control a costurilor, cantităților și termenelor de livrare. Pentru supravegherea și îmbunătățirea activităților, Ishikawa prevede utilizarea conceptului PDCA (Plan-Do-Check-Action).
Creându-și propria filozofie a calității, Ishikawa pune la bazele ei principiile: calitatea este mai importantă decât obținerea unui profit imediat; orientarea politicii calității trebuie făcută spre client și nu spre producător; introducerea relațiilor de tip “client-furnizor” între compartimentele companiei și desființarea barierelor dintre acestea; utilizarea metodelor statistice; promovarea unui management participativ; promovarea unui spirit de colaborare permanentă între compartimentele organizației pentru rezolvarea problemelor calității.
Alături de aspectele de mai sus, Ishikawa reușește să pună la punct instrumente deosebit de utile și eficace în activitățile sistemului calității și anume: stabilește metodologia de lucru a “Cercurilor Calității” (instrument deosebit de eficace în ameliorarea calității în Japonia); concepe și dezvoltă diagrama de analiză “cauză-efecť’ cunoscută și sub numele de Diagrama Ishikawa; introduce principiul “procesul următor este clientul tău” (next process is your customer); stabilește tehnicile statistice utile în procesul de ținere sub control a fabricației (diagrama PARETO, diagrama cauză-efect, metoda de stratificare pentru estimarea statistică și testarea ipotezelor, histograme, diagrama de control statistic, diagrama de corelație).
Dezvoltând inițial instrumentele utile și necesare managementului în lucrarea sa “Time Manager”, Moller își reorientează ulterior atenția asupr calității, intuind rolul deosebit al acesteia în conducerea corespunzătoare a organizațiilor în etapa actuală.
Specificul contribuției lui Moller la ameliorarea calității îl constituie faptul că el orientează eforturile de ameliorare a calității înspre factorul uman privit sub aspectul “calității” acestuia.
Calitatea individuală a fiecărui angajat, direcționarea atenției spre obținerea împlinirilor și succeselor personale, consideră Moller, este drumul care permite o funcționalitate îmbunătățită a structurilor organizatorice și în final atingerea obiectivelor de calitate ale produselor organizației. Însuși clientul care vine în contact cu personalul organizației pune accent pe natura relațiilor cu acesta, iar existența unui respect reciproc între angajații organizației se reflectă până la urmă în mod direct în relația organizație – client. În acest mod “calitatea personalului” organizației contribuie esențial la dezvoltarea și creșterea acesteia, între aceste două aspecte fiind o legătură inseparabilă.
Ansamblul tuturor factorilor interni și externi aplicabili unei organizații care afectează calitatea produselor realizate, generează și impun adevăratele dimensiuni ale acestei calități.
Dimensiunile calității
Produsul trebuie să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit
Satisfacerea așteptărilor clientului și a personalului organizației
Conformitatea cu standardele și cu specificațiile tehnice aplicabile
Conformitatea cu cerințele legale ale societății (reglementări, legi, reguli, etc.)
Disponibilitatea produsului la termenul și cantitatea solicitată și la un preț competitiv
Obținerea produsului în condițiile unui profit corespunzător
Obținerea unui produs cu caracteristici de calitate mai performante decât cele concurente (avantaj concurențial
Obținerea produsului în cadrul unui sistem formal de ținere permanentă sub control a calității.
2.3. Asigurarea internă a calității
Pentru realizarea obiectivelor pe care propuse în domeniul calității, se recomandă ca întreprinderea să dezvolte și să implementeze un sistem al calității, structurat și adaptat tipului specific de activitate și proceselor pe care le realizează ținând seama și de considerentele referitoare la costuri, beneficii și riscuri.
Sistemul calității trebuie să dea încrederea corespunzătoare că: sistemul este bine înțeles, implementat și aplicat; produsele satisfac în mod real nevoile și așteptările clientului; au fost luate în considerare cerințele societății; accentul este pus pe prevenirea problemelor și nu pe corectarea lor.
Sistemul calității potrivit ISO 9000 implică toate etapele ciclului vieții unui produs și ale proceselor, începând cu identificarea nevoilor pieței, până la satisfacerea finală a cerințelor.
Standardul ISO 9004 recomandă ca, în cadrul acestor activități întreprinderea să pună accentul pe marketing și proiectare, deosebit de importante pentru: determinarea și definirea nevoilor clientului, a cerințelor acestuia referitoare la produs; elaborarea proiectelor care să permită realizarea produselor, potrivit specificațiilor, la un cost optim.
Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul cărora poate fi dezvoltat și implementat un sistem al calității, adaptat nevoilor specifice ale întreprinderii. El servește pentru optimizarea ansamblului proceselor întreprinderii, referitoare la calitate. Nu este destinat pentru utilizări în situații contractuale, reglementate, sau în scopul certificării și nu reprezintă un ghid pentru aplicarea standardelor ISO 9001. De asemenea, nu este un standard de referință pentru auditul sistemului calității, în scopul certificării acestuia.
2.4. Asigurarea externă a calității
Standardele ISO 9001, și fostele ISO 9002, ISO 9003 definesc modele distincte pentru asigurarea calității. Până în urmă cu un an exista o separație între cele trei serii din punct de vedere al aplicabilității celor trei, situația prezentându-se astfel
ISO 9001:
Proiectare
Dezvoltare
Producție
Instalare
Servicii asociate
ISO 9002:
Producție
Instalare
Servicii asociate
ISO 9003:
Inspecție și încercări finale
În prezent cele trei serii s-au unificat din punct de vedere scriptic, funcționând doar ISO 9001 în orice documente și acte oficiale, dar în practică va fi nevoie de o perioadă de tranziție mai mult sau mai puțin îndelungată în care să aibă loc “de facto” trecerea la utilizarea exclusivă a ISO 9001.
Standardul ISO 9001 (inițial), “Sistemele calității-model pentru asigurarea calității în proiectare, dezvoltare, producție, instalare și servicii asociate” prevedea cerințele referitoare la sistemul calității, care sunt aplicabile atunci când trebuie demonstrată aptitudinea furnizorului de a proiecta și realiza un produs.
Cerințele specificate vizează, în primul rând, satisfacerea clientului, prin prevenirea neconformităților în toate etapele spiralei calității, începând cu proiectare și până la asigurarea serviciilor asociate în utilizarea produsului.
Acest standard era aplicabil în următoarele situații:
Există cerințe referitoare la proiectare, iar cele privind produsul sunt formulate, in principal, în termenii rezultatelor, sau este necesară stabilirea acestor cerințe;
Încrederea privind conformitatea produsului poate fi obținută printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinii în ceea ce privește proiectarea, dezvoltarea, producția, instalarea și serviciile asociate.
Fostul ISO 9002 ,“Sistemele calității- model pentru asigurarea calității în producție, instalare și servicii asociate”, prevede cerințele referitoare la sistemul calității, care erau aplicabile atunci când trebuia demonstrată aptitudinea unei întreprinderi de a furniza un produs conform unui proiect stabilit.
Cerințele specifice vizează, în primul rând, satisfacerea clientului prin prevenirea neconformităților în producție, instalare și servicii asociate. Acest standard era aplicabil în următoarele situații:
Cerințele specificate pentru un produs sunt exprimate în termenii produsului sau a specificației stabilite;
Încrederea privind conformitatea produsului poate fi obținută printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinii furnizorilor în ceea ce privește producția, instalarea și serviciile asociate.
Fostul ISO 9003, “Sistemele calității – model pentru asigurarea calității în inspecție și încercările finale”, prevede cerințele referitoare la sistemul calității, care sunt aplicabile atunci când contractul cere demonstrarea aptitudinii furnizorului de a detecta toate neconformitățile produsului și de a ține sub control dispozițiile corespunzătoare, în timpul inspecției și încercărilor finale.
Standardul ISO 9001 specifică cerințele referitoare la sistemul calității, în vederea demonstrării de către furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calității cerute și în scopul evaluării acestei aptitudini de către client sau terță parte. Aceste cerințe nu se substituie, ci sunt complementare celor prevăzute în specificațiile produselor.
În situații contractuale, sau în cazul evaluării sistemului calității furnizorului de către o parte secundă (pentru obținerea unei aprobări sau în scopul înregistrării) cele două părți stabilesc, de comun acord standardul care va fi folosit ca referință.În scopul certificării sistemului calității, furnizorul stabilește împreună cu organismul de certificare standardul de referință. Modelul selecționat trebuie să corespundă cerințelor clienților întreprinderii.
În alegerea modelului de asigurare externă a calității se recomandă să fie luate în considerare și următoarele caracteristici ale produselor și proceselor întreprinderii:
Complexitatea proiectului: se referă la dificultatea proiectării produsului și a proceselor de producție, sau la dificultatea modificării periodice a proiectului;
Maturitatea și stabilitatea proiectelor produsului: se referă la măsura în care aceste proiecte sunt cunoscute și verificate prin încercări de performanțe, sau pe baza experienței dobândită în utilizare;
Complexitatea procesului de producție se referă la:
Disponibilitatea proceselor de producție demonstrate ca fezabile;
Necesitatea dezvoltării de procese noi;
Numărul și varietatea proceselor necesare;
Impactul proceselor asupra rezultatelor / produsului;
Nevoia de ținere sub control a proceselor;
Caracteristicile produsului: acest factor se referă la complexitatea produsului, numărul de caracteristici interdependente, criticitatea (importanța) fiecărei caracteristici pentru calitatea produsului în ansamblu;
Securitatea produsului: se referă la riscul de apariție a unui defect și la consecințele acestuia;
Considerente economice: acest factor se referă la costurile pe care le implică, atât pentru furnizor, cât și pentru clienți, factorii precedenți, comparativ cu costurile datorate neconformităților produsului.
2.5. Protecția consumatorului
Relațiile complexe dintre agenții economici generează aspecte extrm de diverse care pot face obiectul unor programe de protecție a consumatorilor. Atât guvernele, cat și alte organisme ce activează în domeniul protecției consumatorilor își stabilesc anumite structuri și domenii pentru programele lor de protecție a consumatorilor. Dar sunt anumite domenii ale protecției consumatorilor asupra cărora s-au oprit toate guvernele, asociațiile, instituțiile și organismele cu implicații în protecția consumatorilor. Aceste domenii sunt:
-îmbunătățirea consumului populației prin politicile sociale ale statelor;
-asigurarea calității bunurilor și serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pieței;
-asigurarea unui sistem de prețuri în concordanță cu cerințele pieței și cu calitatea produselor;
-organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori;
-apărarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale agresive și a publicitații mincinoase.
Organizația Națiunilor Unite a stabilit prin rezoluția 39/248 din aprilie 1985 o serie de „principii directoare” pentru protecția consumatorilor, menite să asigure guvernelor tuturor țarilor un cadru care să poată fi folosit în elaborarea și fundamentarea politicii și legislației pentru protecția consumatorilor. „Principiile directoare” privind protecția consumatorilor,document adoptat de Adunarea Generală a ONU în 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internațional ale Organizației Mondiale a Consumatorilor, Consumers Internațional, formată în 1960 de cele câteva asociații naționale de consumatori existente la acea vreme.
In prezent, Organizația Mondială a Consumatorilor cuprinde peste 200 de organizații membre din aproape toate țările lumii. Aceste organizații s-au intâlnit în noiembrie 1997 la Santiago, în cadrul celui de-al 15-lea congres mondial, sub deviza Puteri sporite pentru consumatori în secolul 21. Consumatorii in societatea civilă. Mesajul congresului a fost foarte clar: în toate țarile, oamenii, în calitatea lor de consumatori, joacă un rol crucial în dezvoltarea instituțiilor care apar ca urmare a procesului continuu de democratizare si liberalizare economică. Potrivit acestui cadru, se poate considera că politica de protecție a consumatorilor vizează următoarele obiective:
-promovarea unei cooperari internaționale în domeniul protecției consumatorilor;
-facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare cerințelor consumatorilor;
-promovarea eticii producătorilor și distribuitorilor de produse și servicii către consumatori;
-stabilirea unui sistem de priorități privind protectia consumatorilor din fiecare țară;
-asigurarea accesului consumatorilor la informații corecte;
-crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
-asigurarea unor posibilități reale de despăgubire a consumatorilor;
-crearea, în fiecare țară, a unor organisme care sa-și asume responsabilități de protecție a consumatorilor;
-asigurarea libertății consumatorilor de a se uni în vederea realizării de acțiuni care au drept scop apărarea intereselor lor;
-încurajarea și susținerea concurenței și competitivității care să contribuie la cresterea gamei sortimentale, la prețuri avantajoase pentru consumatori.
2.6. Organizarea procesului de protecție a consumatorului
Organizarea protecției consumatorilor sub forma unui proces complex, în care este implicată atât puterea publică, cat și consumatorul însuși, are în vedere:
-legislația asigurată la nivel național și internațional care să stea la baza protecției consumatorilor;
-instituțiile publice create special pentru a veghea asupra protecției consumatorilor din fiecare țară (Oficiul de Protecție a Consumatorilor);
– ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce acționează în ramuri în care, pe langă obiectivele de bază specifice sectorului în cadrul căruia activează, au în sarcină și protecția consumatorilor;
-institute sau centre naționale de cercetare stiințifică;
-organizațiile sau asociațiile de consumatori;
-consiliile consultative de consumatori;
-organizațiile internaționale de protecție a consumatorilor.
Cercetarea practicilor mondiale și studierea experienței unor țări cu tradiție(ca exemplu Anglia, Belgia, Franța, Germania,SUA etc). atât în domeniul relațiilor comerciale, cât și în ceea ce privește preocupările privind asigurarea protecției consumatorilor, conturează câteva aspecte și direcții deosebit de interesante, ce ar putea sta la baza organizării procesului de protecție a consumatorilor, cu întregul său sistem legislativ structural instituțional, din cadrul oricărei țari care se orientează spre o economie de piață. Ideea generală ce se desprinde din cercetarea experienței țărilor respective are în vedere că protecția consumatorilor trebuie organizată sub forma unui proces complex, în care să fie implicată atât puterea publică, statul ca atare, cât și consumatorul însuși.
Aceasta face necesar ca tratarea detaliată a problemelor referitoare la modul de implicare al statului, cât și unele probleme referitoare la organizarea consumatorilor în vederea apărării propriilor drepturi.
Intervenția puterii publice în procesul de protecție a consumatorilor se concretizează în două mari categorii de acțiuni: asigurarea unei legislații care să raspundă necesităților generate de asigurarea protecției consumatorilor și organizarea unor instituții de specialitate care să vegheze asupra protecției consumatorilor.
În ceea ce privește legislația pe care o implică organizarea procesului de protecție a consumatorilor, puterea legislativă, guvernul fiecărei țări are obligația de a emite legi și respectiv, diferite acte normative, care să reglementeze, corespunzător, suita de aspecte și tipurile de relații ce pot lua naștere în procesul de vânzare-cumpărare. Specialiștii consideră că dimensiunea istorică a intervenției puterii publice pentru asigurarea securității consumatorilor este esețtială. Cercetarea permanentă a piețelor de către puterile publice și dorința de a asigura securitatea produselor trebuie să reprezinte o succesiune de intervenții ce au, în mod frecvent, obiective și medii foarte diferite. O asemenea succesiune a generat in țările dezvoltate necesitatea creării unui dispozitiv juridic și administrativ complex, în constantă evoluție, fundamentat atât pe progresele industriale și comerciale, cât și pe raporturile de forțe politice și economice.
Majoritatea țărilor civilizate, cu o economie de piață avansată, sunt antrenate prin organele lor de specialitate, în desfăsurarea unei intense activități legislative cu privire la politica de consum și protecția consumatorilor. Măsurile legislative și administrative privind protecția consumatorilor și-au intensificat ritmul de apariție, în special în cursul anilor ‘70, ultimii douăzeci de ani consemnănd și un început de largă diversificare a legislaței respective, diversificare care cunoaste în principal, trei mari orientări:
– cu privire la orientarea legislativă spre o completare a reglementărilor cu noi legi și acte normative, care să asigure punerea la dispoziția consumatorilor a unor produse cat mai adecvate procesului de consum, garantând siguranța fizică și morală a consumatorului în procesul de utilizare, precum și o bună informare a pieței, se evidențiază un larg proces de elaborare și promulgare a unor asemenea legi;
– orientarea privind protecția judiciară a consumatorilor în procesul de cumpărare, întărirea poziției acestora față de vanzători și înlăturarea posibilităților de comercializare a unor produse inferioare sau promovarea unor practici comerciale neloiale, înregistrează tendințe asemănătoare, progresele din cadrul acestui domeniu fiind deosebit de evident;
cea de-a treia orientare legislativă prezintă un caracter mai complex, avînd în vedere atât reglementarea cadrului real de protecție juridică a consumatorilor, cât și cresterea accesibilității consumatorilor respectivi la justiție și valorificarea drepturilor de care pot dispune.
În ceea ce priveste problematica generală legată de cadrul protecției juridice a consumatorilor, se are în vedere că, dată fiind complexitatea fenomenelor generate de relațiile ofertant-consumator, legile promulgate în ultimele decenii au în vedere nu numai relația directă ofertant-consumator, ci și o serie de aspecte colaterale conturate de respectivele legături sau care au implicații asupra acestora. În contextul acelorași preocupări, se evidențiează și faptul că în comparație cu legile precedente care dominau înainte toate raporturile dintre agenții economici, apar schimbări foarte semnificative care se referă la faptul că drepturile consumatorilor și ale comunitații imbracă, în noile legi promulgate, o importanță proprie deosebită, consumatorul având același rang cu ceilalți agenți economici.
O asemenea evoluție a făcut posibilă ințelegerea, interpretarea și aplicarea corespunzătoare a legilor privind protecția consumatorilor, care la fel cu celelalte legi, cuprind dispoziții generale și dispoziții specifice.Dar, se observă că în legislația modernă tocmai dispozițiile specifice privind practicile comerciale, prețurile și publicitatea capătă o importanță deosebită.
Principalele probleme cu care se confruntă practica juridică în domeniul protecției consumatorilor sunt date de o serie de aspecte referitoare la crearea unor mijloace cu adevărat eficace, care pot să acționeze pentru asigurarea unui echilibru de forțe în cadrul relațiilor ofertant-consumator. În ceea ce priveste mijloacele judiciare, acestea presupun apelarea la un tribunal de natură civilă sau administrativă. Specialiștii în materie de drept recunosc, în această privință, că mijloacele judiciare tradiționale prezintă pentru consumator numeroase inconveniente, precum: costul excesiv al justiției, obstacole de natură psihologică etc.
Într-un asemenea context, juriști de renume pe plan mondial, întruniți în anul 1975 în Franța, la Montpellier, în cadrul unei reuniuni organizate de Comisia Comunităților Europene, care a avut ca temă protecția consumatorilor, au ajuns la concluzia că este necesară o imbunăăațire de substanță în domeniul respectiv.
Dintre asemenea mijloace juridice nou gândite, se detașează, în mod deosebit, cele privind:- gruparea într-un proces unic al apărării intereselor convergente a mai multor consumatori; – asigurarea posibilităților reale a fiecărui consumator izolat de a avea acces la justiție, pentru apărarea drepturilor sale;- crearea unor tribunale specializate pe probleme de protecție a consumatorilor.
Un alt important aspect, care preocupă specialiștii din practica juridică, privind protecția consumatorului, se referă la viziunea de ansamblu a cadrului de protecție, punându-se problema unui nou mod de abordare, care să aibă în vedere o trecere de la protecția consumatorului spre o protecție a tuturor cetățenilor. În contextul acelorași preocupări și ținând seama de tendințele apărute în ultimele decenii cu privire la puternica mobilizare a piețelor interne, se ridică și problema cadrului de protecție a consumatorilor: național sau internațional. Problema apare cu o importanță deosebită, întrucat, comparând modul de asigurare a protecției juridice a consumatorilor din diferitele țări europene, se constată o mare diversitate, cu tendințe de creștere a diversității respective, pe masura apariției a noi legi de protecție,în materie de procedură.
Cea de-a doua latură a prezentei puterii publice în procesul de protecție a consumatorilor o constituie înființarea unor instituții și organisme însărcinate fie cu supravegherea modului de respectare a legilor și reglementărilor editate în scopul protecției consumatorilor, fie cu acordarea asistenței de specialitate unor organisme ale consumatorilor sau chiar, în mod direct, consumatorilor.
Între principalele tipuri de instituții și organisme create și organizate de către stat în scopul protejării consumatorilor, figurează: departamente de protecție a consumatorilor; oficii sau departamente care să urmareasă corectitudinea comercianților; departamente de prețuri; laboratoare centrale sau regionale de analiză; servicii regionale de anchete economice sau depistare a informațiilor etc.
În ultimele decenii, în marea majoritatea a țărilor a fost creat și un tip nou de unități de protecție a consumatorilor. Este vorba de institute sau centre naționale de cercetare stiințifică, create în vederea acordării unei largi asistențe de specialitate (consum, juridică, tehnică etc.) tuturor categoriilor de consumatori. Misiunea acestor instituții stiințifice este deosebit de complexă, conturandu-se totusi trei importante categorii de preocupări: informare, protecție, tehnică.
CAPITOLUL 3
OFICIUL PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR Șl ASOCIAȚILOR PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR
3.1.Organizarea și funcționarea oficiului pentru protecția consumatorilor
Consumatorul, ca beneficiar al ofertei de bunuri și servicii, deține rolul central în cadrul mecanismului pieței libere, putând influența acțiunile întreprinse atât de producător, de comerciant, cât și de administrația publică.
Tranziția spre economia de piață a găsit însă consumatorul român total nepregătit pentru a face față noilor realități. Bombardat de reclame amețitoare, supus presiunilor exercitate de unele tehnici noi de vânzare cu care nu a fopst obișnuit, tentat de oferete aparent generoase ale unor comercianșii care operează la limita sau chiar în afara legalității, consuamtorul român-neputincios în fața puterii producătorilor sau marilor comercianți-poate deveni o victimă a celor ce vor să-și vândă produsele sau serviciile cu orice preț.
Pentru apărarea consumatoruilui român s-a creat un cadru legislativ și instituțional, similar celor din țările Uniunii Europene, în care Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, înființat în august 1992, are rolul de a realiza politica și obiectivele Guvernului în acest domeniu.
În elaborarea și realizarea strategiei sașe, Oficiul pentru Protecția Consumatorilor a avut în vedere existența unor premise de ordin economic și social, cum ar fi:
Dezechilibrul între puterea de negociere a consumatorului individual și cea a agentului economic;
Structurarea incipientă și scăzut combativă a organismelor neguvernamentale în domeniu;
Nivelul scăzut al educației cetățenilor în calitatea lor de consumatori,
Piața insuficient reglementată, cu o concurență scăzută și cu menținerea unor monopoluri, în special în domeniul serviciilor publice;
Lipsa unor studii privind evaluarea factorului de risc de la nașterea produselor și până la utilizarea lor de către consumatori.
Oficiul pentru Protecția Consumatorilor a fost înființat prin O.G. nr.21/1992, fiind un organ de specialitate al administrației publice centrale, subordonat Guvernului, având rolul de a pune în practică politicile și strategiile acestuia în ceea ce privește protecția consumatorilor.
Atribuțiile Oficiului pentru Protecția Consumatorilor au fost stabilite prin H.G. nr. 223/1995 privind organizarea și funcționarea Oficiului pentru Protecția Consumatorilor, aceste atribuții fiind:
Asigură, în domeniul său de activitate, aplicarea legilor și a hotărârilor Guvernului;
Elaborează strategii pe termen scurt, mediu și lung referitoare la protecția consumatorilor, care sunt apoi aprobate de către Guvern;
Elaborează proiecte de reglementări specifice cu scopul protejării consumatorilor, în ceea ce privește modul de conservare, ambalare, etichetare, transport, depozitare și comercializare a produselor, atât indigene, cât și de import, precum și în ceea ce privește prestarea serviciilor, astfel încât drepturile consumatorilor să nu fie afectate, iar viața, sănătatea și securitatea lor să nu fie puse în pericol. Aceste proiecte de reglementare se supun ulterior aprobării Guvernului;
Elaborează proceduri referitoare la scopurile, condițiile și maniera de colaborare în derularea activității de protecție a consumatorilor, împreună cu alte organe de specialitate ale administrației publice. Aceste proiecte de reglementare se supun ulterior aprobării Guvernului;
Monitorizează și supraveghează modul în care sunt respectate legile și normele referitoare la protecția consumatorilor, privind calitatea produselor, serviciilor prestate, inclusiv a celor publice, prin efectuarea de inspecții periodice și inopinate la depozite, în piețe, precum și la producători după caz, având acces în locurile unde se află produsele în vederea comercializării sau unde sunt prestate servicii, precum și la documentele care privesc aceste activități;
Monitorizează și supraveghează, în unitățile vamale și pe piață, calitatea produselor din import, pentru a preveni comercializarea acelor produse cu acțiune vătămătoare asupra vieții, sănătății sau securității consumatorilor sau care lezează drepturile și interesele lor, cu excepția celor care intră în sfera de competență a unor organe de specialitate diferite, realizând o verificare a existenței documentelor doveditoare în ceea ce privește conformitatea la normele în vigoare.
Verifică dacă agenții economici respectă standardele obligatorii în vigoare în ceea privește protecția vieții, sănătății sau securității consumatorilor, precum și a drepturilor și intereselor legitime ale acestora;
Verifică dacă metodele de măsurare care sunt utilizate pe piață sunt legale și sunt folosite corect, luând măsurile necesare în condițiile în care acestea nu corespund;
Propune sau dispune, în funcție de caz, conform procedurilor aprobate de Guvern și a celor stabilite legal, limitarea consecințelor comercializării unor produse și servicii necorespunzătoare din punct de vedere calitativ sau care nu îndeplinesc condițiile legale de desfacere, impunând măsuri precum: oprirea temporară sau definitivă a comercializării, a importului, fabricației produsului sau prestării serviciului; retragerea de pe piață sau de la consumatori a produselor; luarea măsurilor de distrugere a produselor a căror comercializare a fost interzisă definitiv sau suspendarea autorizației de funcționare;
Efectuează analize și încercări în laboratoare proprii, agreate sau acreditate, conform legii,
Constată contravenții și aplică amenzi, în condițiile legii, și sesizează organele de urmărire penală ori de câte ori constată încălcări ale legii penale;
Sesizează ministerele și alte organe de specialitate ale administrației publice, asupra cazurilor de încălcare a dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor;
Desfășoară activități de informare, consiliere și educare a consuamtorilor, individuali sau organizați;
Sprijină asociațiile pentru protecția consumatorilor, participă, împreună cu acestea, la informarea și educarea consuamtorilor;
Primește și rezolvă, sau după caz, transmite spre soluționare celor în drept, potrivit competențelor, sezisările asociațiilor pentru protecția consumatorilor, precum și pe cele ale persoanelor fizice;
Organizează, împreună cu organele de resort, pregătirea specialiștilor în domeniul protecției cosnuamtorilor; efectuează studii și cercetări cu privire la calitatea produselor și serviciilor destinate consumatorilor;
Stabilește, și după caz, percepe tarife conform legii, pentru efectuarea de încercări în laboratoarele proprii;
Prezintă informări periodice Guvernului, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor și intereselor consumatorilor;
Avizează proiecte de acte normative care au legătură cu protecția consumatorilor și exercită orice alte atribuții cu privire la obiectul său de activitate.
În structura organizatorică a Oficiului pentru Protecția Consumatorilor funcționează direcții, birouri și servicii, iar pe lângă directorul general al Oficiului funcționează un colegiu al Oficiului, ca organ consultativ.
În baza prevederilor Ordonanței Guvernului nr.21/1992, Oficiul pentru protecția consumatorilor, în baza consultării cu alte organisme interesate ale administrației publice centrale și locale, cât și cu cele neguvernamentale, elaborează reglementări referitoare la modalitățilșe concrete de colaborare și sprijinire reciprocă și le propune spre aprobare Guvernului.
Prin instituționalizarea Oficiului, consumatorul are posibilitatea de a se adresa acestuia, ori de câte ori este nemulțumit de calitatea produselor sau serviciilor pe care le achiziționează, de comportamentul agenților economici și practicile comerciale ale acestora, de modul cum sunt informați cu privire la caracteristicile calitative ale produselor și serviciilor, de modul cum sunt rezolvate solicitările consumatorilor privind produsele defecte sau calitatea necorspunzătoare a serviciilor prestate.
Pentru buna funcționare a Oficiului, dar mai ales pentru realizarea obiectivelor pentru care a fost creat, în fiecare județ și în municipiul București, funcționează oficii județene, respectiv al municipiului București, în subordinea Oficiului central, organizate ca servicii publice descentralizate.
3.2. Drepturile asociațiilor pentru protecția consumatorilor
Asociațiile pentru protecția consumatorilor sunt persoane juridice care nu au scopul de a realizarea profit pentru membrii lor, având ca obiectiv unic protecția drepturilor și intereselor legitime consumatorilor.
Asociațiile pentru protecția consumatorilor pot colabora în calitate de parteneri sociali, având drepturi de reprezentare în cadrul organismelor consultative din domeniul protecției consumatorilor.
Pentru a fi parteneri sociali în cadrul organismelor consultative, asociațiile pentru protecția consumatorilor trebuie să aibă minim 3.000 membri, să dispună de filiale în minim 5 județe. Local, acestea se organizează în calitate de asociații, iar la nivel județean se organizează ca federații de asociații care provin din minim 5 orașe din județ.
Asociațiile pentru protecția consumatorilor pot fi consultate în privința dispozițiilor generale referitoare de către organele administrației publice, privind:
cunoașterea solicitărilor consumatorilor referitoare la o serie de caracteristici ale produselor și serviciilor;
crearea unei atitudini corespunzătoare a entităților economice implicate în producția și comercializarea produselor și prestarea serviciilor, în ceea ce privește calitatea lor;
prevenirea și combaterea practicilor comerciale abuzive, precum și a publicității care poate afecta drepturile consumatorilor.
Drepturile asociațiilor pentru protecția consumatorilor sunt:
de a primi suport din partea organismelor administrației publice centrale și locale, cu scopul atingerii obiectivelor lor;
de a cere organelor abilitate să ia măsuri pentru stoparea producției sau interzicerea comercializării produselor sau serviciilor care nu corespund din punct de vedere calitativ normelor legale sau care pot afecta sănătatea, viața sau securitatea consuamtorilor;
de a fi subvenționate de la bugetul de stat prin intermediul Oficiului de Protecția Consumatorilor;
de a cere elaborarea de produse și servicii în condiții speciale, cu scopul satsifacerii nevoilor consumatorilor cu dizabilități sau de vârsta a treia;
de a fi consultate în cadrul sesiunilor de elaborare a standardelor prin care sunt stabilite caracteristicile tehnice și de calitate ale produselor și serviciilor destinate consumatorilor;
de a solicita și obține informații referitoare la prețul și calitatea produselor sau serviciilor, cu scopul adoptării de decizii privind cumpărarea lor;
de a informa opinia publică, prin intermediul mass-media, în ceea ce privește deficiențele calitative ale produselor și serviciilor și/sau nocivității lor asupra consuamtorilor;
de a introduce acțiuni în justiție pentru apărarea drepturilor și intereselor legitime ale membrilor lor;
de a solicita efectuarea de analize de către laboratorele de încercări acreditate asupra produselor destinate consumului și de a face publice rezultatele;
de inițiere a unor acțiuni proprii, cu scopul identificării situațiilor când agenții economici nu respectă drepturile consuamtorilor prevăzute de lege, și de a sesiza de urgență organele de specialitate ale administrației publice care au competența de a acționa în ceea ce privește protecția consumatorilor;
de a participa la acțiuni de supraveghere pe piață, împreună cu organele administrației publice abilitate să acționeze în domeniul protecției consumatorilor.
Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România a luat ființă în anul 1990, acționând în temeiul legii nr. 21/1921. În baza Ordonanței Guvernului nr.21/1992 aprobată prin Legea nr. 11/1994, asociațile pentru protecția consuamtorilor sunt considerate acele asociații constituite prin asocierea liberă a mai multor personae fizice, cu domiciliul stabil în România, care acționează pentru apărarea drepturilor și intereselor legitime ale membrilor lor sau a consumatorilor, în general.
Constituirea asociației depinde de întrunirea următoarelor condiții: elaborarea actelor de înființare; autorizarea constituirii asociației de către Oficiul pentru Protecția Consumatorilor prin acrodarea avizului.
Actele de înființare sunt compuse din actul constitutiv și statut, ambele adoptate în adunarea generală a celor care constituie asociația. Acordarea avizului de către Oficiul pentru Protecția Consuamtorilor se dă în 15 zile de la primirea adresei instanței și va curpinde informații cu privire la utilitatea organizației, dar și observații dacă actul constitutiv și statutul nu cuprind toate dispozițiile necesare pentru a fi asigurată realizarea scopului și o bună administrare a fondurilor.
Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România este membru al Internaționalei Consuamtorilor cu sediul la Londra, fiind recunoscută de Centrul Internațional al Universității din Louvain la Neuve din Belgia și are în țară nouă filiale și relații de colaborre cu alte asociații independente de consuamtori din țară și cu federații județene de asociații.
3.3. Procedura privind cercetarea și rezolvarea sesizărilor și reclamațiilor
3.3.1. Condițiile prealabile ale regulilor de procedură
Prin intermediul procedurii, sunt stabilite condițiile și modurile de realizare a cercetării unor aspecte sesizate sau reclamate de către consumator, fiind aplicată de către personalul abilitat pentru control din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, precum și din cadrul structurilor teritoriale subordinate acesteia.
Consumatorii se pot adresa ANPC în următoarele moduri:
1. sesizarea constă într-o formulare trimisă în scris sau prin email, completându-se fișa special creată pentru acest scop, de către personalul structurilor teritoriale, în ceea ce privește neconformitatea unor produse sau servicii care au fost cumpărate, nesolicitându-se despăgubiri material și având rol informativ referitor la cu o posibilă încălcare a drepturilor și intereselor consumatorilor;
2. reclamația constă într-o formulare trimisă în scris sau prin email, completându-se fișa special creată în acest scop, de către personalul din cadrul structurilor teritoriale privind neconformitatea unor produse sau servicii puse în circulație de către agenții economici sau alte încălcări ale drepturilor și intereselor consumatorilor, solicitându-se pretenții materiale sau de altă natură;
3. reclamația cu caracter trasfrontalier constă într-o formulare trimisă în scris sau prin email, completându-se fișa special creată pentru acest scop, de către personalul structurilor teritoriale, în cee ace privește neconformitatea unor produse sau servicii sau alte încălcări ale drepturilor și intereselor consumatorilor români sau din alt stat membru al Uniunii Europene, care au avut loc în cadrul unor relații comerciale transfrontaliere, solicitându-se pretenții materiale, conform legii.
Petiția se referă atât la sesizare, cât și la reclamație, iar structurile teritoriale se referă la Comisariatele Regionale pentru Protecția Consumatorilor.
Condițiile prealabile pentru soluționarea petițiilor sunt următoarele:
Structurile teritoriale sunt obligate să stabilească un sistem propriu în ceea ce privește preluarea, înregistrarea, stocarea, analizarea, prelucrarea și rezolvarea petițiilor consumatorilor cu privire la încălcări ale unor drepturi ale acestora, cu scopul aplicării prevederilor legale, inclusiv comunicarea, în scris, către aceștia a rezultatului cercetărilor.
Pentru ca petițiile să fie operate rapid, consumatorii trebuie să se adreseze mai întâi vânzătorului.
Pentru produsele nealimentare, aflate în garanție, consumatorul trebuie să se adreseze vânzătorului și nu serviceului, vânzătorul fiind răspunzător pentru neconformități.
Dacă se constată absența conformității produselor sau serviciilor cât ele sunt încă în garanție sau în limita datei de consum, înlocuirea lor este gratuită, vânzătorul trebuind să suporte toate costurile necesare pentru operațiile implicate.
Dacă termenul de garanție a expirat, remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi utilizate conform destinației lor datorită constatării unor vicii ascunse apărute pe parcursul duratei medii de utilizare cad în sarcina vânzătorului.
Pentru ca petițiile să fie operate rapid, acestea trebuie adresate direct structurilor teritoriale pe raza cărora se află entitatea reclamată, cele înregistrate la A.N.P.C. fiind trimise structurilor teritoriale pentru soluționare.
Structurile teritoriale trebuie să desemneze persoanele în a căror sarcină cade rezolvarea petițiilor și trimiterea răspunsurilor către petiționari.
Repartizarea petițiilor și monitorizarea soluționării lor se face de către Comisarul Șef sau de către Comisarul Șef Adjunct.
Petițiile adresate eronat sunt expediate în termen de maxim 5 zile de la înregistrare instituțiilor de resortul cărora ține rezolvarea lor.
Dacă o persoană adresează mai multe petiții prin care este sesizată aceeași problemă, se realizează conectarea acestora, reclamantul urmând să primească un singur răspuns pentru toate.
Se realizează clasarea petițiilor anonime, a celor care nu conțin datele de identificare ale petiționarului, a entității reclamate și ale produsului/serviciului reclamat, a petițiilor care cuprind informații aberante sau jignitoare, petițiile tardive, nelizibile, care fac obiectul acțiunilor judecătorești, care sunt realizate prin terți.
3.3.2. Desfășurarea cercetării
Pentru soluționarea petițiilor pe cale amiabilă, se verifică dacă reclamantul s-a prezentat mai întâi la vânzător și dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluționarea reclamației, sunt analizate informațiile referitoare la tipul de produs sau de serviciu, la tipul de neconformități sesizate și pretențiile celui care a făcut reclamația.
Astfel, comisarii pot apela la o serie de metode de soluționare a petițiilor:
apelarea telefonică a agentului economic care a fost reclamat și realizarea unei acțiuni de consigliere a acestuia, cu scopul determinării lui de a accepta soluționarea amiabilă;
notificarea agentului economic reclamat, cu solicitarea rezolvării amiabile a petiției și punerea în drepturi a consumatorului.
Dacă reclamația nu se poate soluționa pe cale amiabilă, se declanșează acțiunea de control de către structura teritorială. Aceste modalități de soluționare pec ale amiabilă se realizează doar în condițiile în care reclamantul nu s-a prezentat anterior la agentul economic și doar în situația când neconformitățile produselor sau serviciilor reclamate afectează exclusiv consumatorul, neexistând posibilitatea prejudicierii altor consumatori.
În cee ace privește soluționarea petițiilor prin acțiuni de control, se formează o echipă de control, alcătuită, de regulă, din doi comisari sau de unul singur, cu aprobarea Comisarului Șef sau Comisarului Șef Adjunct.
Când numărul de petiții este foarte ridicat, se procedează la cercetarea concomitentă a mai multor petiții la același agent economic.
În cadrul cercetării, se păstrează confidențialitatea asupra identității reclamanților. Termenul pentru cercetarea și concluzionarea petițiilor este de maxim 30 de zile calendaristice de la data înregistrării lor la structura teritorială în competența căreia se află rezolvarea cauzei.
În cazul unor elemente care impun o durată mai lungă a cercetării, Comisarul Șef sau Comisarul Șef Adjunct, poate prelungi termenul de 30 zile calendaristice cu maxim 15 zile, petiționarul fiind notificat în legătură cu aceasta. Dacă din motive obiective nu se poate realiza cercetarea petiției, petiția va fi înscrisă ca “reclamație nesoluționabilă”, fiind precizate cauzele.
Cercetarea este realizată pe baza documentelor probatorii oferite de către reclamant, a rezultatelor anterioare ale controlului la agentul economic respective asupra unor produse similar și a buletinelor de analize și încercări.
Produsul reclamat se poate constitui ca probă doar dacă se constată că starea sa nu a fost afectată de condițiile specifice de păstrare, depozitare sau atunci când sigiliile sunt intacte. Se decide de către comisarul care preia petiția dacă produsul respectiv este reținut sau lăsat reclamantului în posesie, pentru a-l prezenta în momentul cercetării.
În urma realizării cercetării, echipa de comisari decide dacă se dă un curs pozitiv reclamației, în favoarea petentului, sau este considerate nejustificată, în defavoarea acestuia. Dacă elementele reclamate sunt partial confirmate, petiția este considerate justificată.
Dacă cercetarea necesită realizarea de analize și teste de laborator, este nevoie de eșantioane aparținând aceluiași lor cu produsul reclamat, care sunt prelevate de către echipa de comisari de la locul de comercializare.
Dacă se suspectează neconformitatea, vânzarea produselor pe care le deține vânzătorul sunt în răspunderea acestuia, în documenttul de control menționându-se acest aspect, iar dacă neconformitatea se confirmă, continuarea vânzării este considerată circumstanță agravantă.
Se pornește întotdeauna de la prezumția de neconformitate în luarea deciziei de testare a produselor și este necesar ca produsul să se preteze analizelor sau verificărilor, astfel încât să poată fi folosit buletinul de analiză în luarea deciziei de către echipa de comisari. De asemenea, este necesar ca starea produsului și a ambalajului acestuia permit să se arate că cercetarea poate fi ajutată de testare. Analizele de laborator sunt plătite de A.N.P.C., în cazul în care agentul economic este nevinovat sau de către acesta din urmă, dacă este găsit vinovat.
Vânzătorul și prestatorul de servicii sunt obligați să pună în drepturi petiționarul, conform legii, în situațiile în care petiția este justificată. În funcție de rezultatele preliminare, se poate dispune de către echipa de comisari extinderea controlului asupra altor produse din aceeași categories au sesizarea unei alte structuri teritoriale unde agentul reclamat are activități.
Pentru realizarea cercetării extinse, se utilizează Procedura cadru de control a conformității produselor și serviciilor destinate consumatorilor.
Concluzionarea cercetării poate presupune:
Finalizarea cercetării în condițiile constatării absenței temeiului, în defavoarea petentului, prin consemnarea în Procesul verbal de Constatare.
Concluzionarea petiției ca întemeiată poate presupune: însușirea concluziilor de către agentul economic și punerea în drepturi a reclamantului, conform legii, încheindu-se fie un Proces Verbal de Constatare sau un Proces Verbal de Constatare a Contravenției pentru produsele periculoase; neînsușirea concluziilor cercetării de către agentul economic, din rea-credință, contrar prevederilor legale, nefiind de acord cu pretențiile reclamantului, încheindu-se un Proces Verbal de Constatare a Contravenției cu stabilirea de măsuri conform legii.
Dacă vânzătorul nu a pus în drepturi consumatorul, iar neconformitatea este importantă, vânzătorul este obligat la plata contravalorii produsului la valoarea stabilită în contract, iar reclamantul este orientat spre instanța judecătorească pentru plăți compensatorii, fără obligativitatea plății taxei de timbru judiciar.
CAPITOLUL 4
PREZENTAREA S.C. Argus S.A.
4.1. Trăsături definitorii ale S.C. Argus S.A.
4.1.1. Scurt istoric al S.C. Argus S.A
Povestea fabricii de ulei Argus începe în urma cu 70 de ani, fiind construită bucată cu bucată, atât povestea, cât și unitatea industrială. Fabrica de ulei «Argus » a fost înființată în 1943 sub denumirea S.A.R. Argus , fiind o societate privată cu capital românesc și a avut sediul în fosta zonă "Obor", pe strada Ardealului nr. 8.
În anul 1948 are loc naționalizarea și schimbarea denumirii în "Întreprinderea de Ulei Constanța", unitatea funcționând sub acest nume până la căderea regimului comunist. În 1968 a început o investiție pentru construirea unei fabrici moderne, cu capacitate mai mare, la adresa la care Argus se găsește și astăzi, în strada Industrială, Nr. 1, iar cele două unități au funcționat împreună până în anul 1980, când vechea unitate a fost dezafectată. După 1990 a revenit la vechiul nume, cel de Argus.
Între 1994 si 1996 a urmat procesul de privatizare a societății. Societatea a devenit o companie publică cu capital integral privat, reprezentând un succes al metodei de privatizare MEBO. Încă de la constituirea sa ca societate comercială, în 1991, dar în special începând cu anul 1994 a urmat o perioadă de investiții susținută având loc următoarele etape: în anul 1994 a fost pusa în funcțiune o linie de îmbuteliere cu o capacitate de 210.000 L/24 ore; în anul 1996 s-a montat o instalație de format butelii PET și s-a achiziționat linia pentru îmbuteliere în PET;
începând cu anul 1997 la linia de uleiuri brute s-a modernizat secția Extracție, iar în anul 1998 linia de pre curățire de tip BUHLER. În anul 1999 si în 2004 secția rafinărie a fost modernizată și retehnologizată, crescându-se capacitatea de rafinare și obținând uleiuri rafinate prin ambele metode de rafinare, atât fizică cât și chimică ce asigură satisfacerea exigentelor consumatorilor. În anul 2005 s-a realizat dotarea cu o linie de îmbuteliere în bidoane de 2L și modernizarea liniei de îmbuteliere de 1L.
Argus SA este una din societățile reprezentative din România din domeniul prelucrării semințelor oleaginoase. În conformitate cu obiectul de activitate al societății, Argus S.A. produce și comercializează: ulei brut de floarea soarelui, rapiță și soia, ulei rafinat vrac, ulei rafinat îmbuteliat în butelii Pet de 1, 2, 5 și 10 L, șrot furajer, acizi grași.
Tradiția în producerea uleiului Argus, calitatea resurselor și performanțelor tehnologiei, alături de profesionalism și dedicarea personalului, este secretul succesului Argus. Flexibilitatea față de parteneri, permanența inovației a produselor și satisfacerea cerințelor clienților reprezintă prioritățile și țelul companiei Argus.
Organizarea întregii activități a societății către satisfacerea cerințelor clienților și introducerea unui sistem de management al calității, datorită în principal condițiilor din mediul extern, este o abordare dominantă în întreaga organizație
Societatea comercială Argus S.A. produce atât produse din portofoliul său cât și mărci private ale clienților. Cu o istorie în arta fabricării uleiului vegetal de peste 70 ani, Argus SA este preocupat să asigure cu continuitate clienților săi produse de calitate, pe gustul tuturor consumatorilor săi, calitatea uleiului Argus fiind, de altfel, recunoscută în toată țara.
4.2. Forma juridică și forma de proprietate
SC Argus SA este ca formă juridică societate pe acțiuni cu capital privat. A fost înregistrată la Registrul Comerțului, cu nr. J12/550/07.02.1991, în județul Constanța având codul fiscal 1872644
Societatea Argus S.A. a fost înființată ca societate comercială conform Legilor 15/1990 și 31/1990, prin HG 1353/1991.
În cursul anului 2016 acționarii Argus SA și asociații REX AGRA SRL au hotărât fuziunea prin absorbție dintre Argus SA, în calitate de societate absorbantă și REX AGRA SRL în calitate de societate absorbită.
În data de 21.01.2016 a fost înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului de pe lângă Tribunalul Constanța fuziunea celor două societăți în urma căreia REX AGRA SRL Constanta a fost radiată din Registrul Comerțului. Fuziunea a avut loc prin preluarea de către Argus SA Constanța a activului și pasivului REX AGRA SRL Constanța, fără emisiune de noi acțiuni.
4.3. Obiectul de activitate
Obiectul de activitate al societății este producerea și comercializarea de: ulei brut de floarea soarelui, rapiță și soia; ulei rafinat vrac; ulei rafinat îmbuteliat în butelii PET de 1 litru, 2 litri, 5 litri, 10 litri, șrot furajer, acizi grași.
Societatea este o societate românească ce acționează în domeniul industriei alimentare, având ca scop principal asigurarea pieței țării noastre cu ulei. Fiind o societate comercială cu capital privat, activitatea globală a firmei este îndreptată spre căutarea continuă a unor căi de folosire a resurselor umane, tehnologice și financiare în vederea maximizării profitului.
Pe termen lung, se urmărește creșterea permanență a valorii societății în raport cu clienții, angajații și asociații prin cucerirea unor noi segmente de piață românească și pătrunderea pe piața externă. Pentru a realiza aceste obiective, societatea acționează în direcția creșterii calităților produselor sale, a modernizării și retehnologizării, care vor acționa ca centre de profit, beneficiind de facilitățile specifice acestor tipuri de societăți.
Succesul companiei este imaginea tradiției, profesionalismului și calității uleiului românesc, adaptat la exigențele prezente ale consumatorilor;
SC Argus SA are ca misiune principală să fie un lider în industria de procesare a semințelor oleaginoase.
4.4. Sortimentul oferit
Societatea Argus S.A deține în portofoliu mai multe sortimente de ulei rafinat de floarea soarelui îmbuteliat, din care ponderea o reprezintă:
uleiul Argus – brandul premium, îmbuteliat în sticle PET de 1, 2 și 5 litri;
uleiul Tomis – adresat categoriei medium de consumatori, îmbuteliat in sticle PET de 1, 2, 5 si 10 litri;
uleiul Sora Soarelui – adresat categoriei majoritare de consumatori, având un excelent raport preț-calitate, îmbuteliat in sticle PET de 1 litru și 2 litri;
uleiul Sorica – adresat categoriei majoritare de consumatori, având un excelent raport preț – calitate, îmbuteliat în sticle PET de 1 litru.
Totodată în anul 2014 societatea a produs și lansat pe piață uleiul rafinat îmbuteliat Argus de rapiță 100%, produs care se comercializează curent.
Societatea intenționează să desfășoare acțiuni pentru promovarea acestor mărci în vederea creșterii cotei de piață și implicit a cifrei de afaceri.
Piața a cunoscut o concentrare puternică începând cu anul 2000, odată cu preluarea unor producători mici, locali, de către jucători de top la nivel mondial, precum Bunge și Cargill.
Analizând poziția societății în raport cu celelalte unități din sector aceasta are următoarele avantaje în raport cu concurenții:
din punct de vedere al consumului de resurse, se situează în rândul unităților cu consumuri mici-sub media sectorulu-ceea ce se repercutează favorabil în structura costurilor, permițând practicarea unor prețuri mai mici decât ale concurenței;
randamentele de fabricație sunt printre cele mai bune din sector încadrându-se chiar în parametrii internaționali, iar pierderile sunt minime;
pe lângă o capacitate mare de prelucrare a semințelor, societatea va avea și o capacitate corelată de rafinare ceea ce va conduce la o valorificare superioară a produselor sale la piața internă și internațională.
4.5. Structura organizatorică
Capitalul social actual al societății comerciale Argus S.A. Constanța este de 53.670.699 Ron, fiind format din 35.780.466 acțiuni, cu o valoare nominală/acțiune de 1,5 Ron.
În anul 2002, datorită performanțelor financiare, societatea este listată pe piața de capital Rasdaq, categoria III-R, simbolul UARG devenind atractiv pentru investitori și pentru societățile de investiții financiare. Ultima tranzacționare s-a înregistrat în data de 23.03.2015 la prețul de 2,7310 lei, cu o capitalizare anticipată de 97.716.452,65 lei.
Acțiunile societății sunt tranzacționate sub simbolul UARG pe piața sistemului alternativ de tranzacționare AeRO, administrat de BVB, începând cu 05.06.2015.
Structura acționariatului:
Sursa: Structura sintetică consolidată a deținătorilor de instrumente financiare
Societatea este administrată în sistem unitar de un Consiliu de Administrație format din 3 administratori.
Consiliul de administrație al SC Argus SA este alcătuit din următorii membrii:
Conducerea executivă este asigurată de:
Societăți afiliate și procentul de acțiuni deținute:
4.6. Manualul calității elaborat de S.C. Argus S.A.
Manualul calitӑții este principalul document in acțiunea de documentare, implementare și supraveghere a SMI aplicabil in cadrul SC Argus SA, conform cerințelor standardelor de referințӑ SR EN ISO 9001: 2008,SR EN ISO 14001: 2005, SR OHSAS 18001: 2008 si SA 8000:2008.
Manualul calitătii este definit, conform standardului ISO 9000:2000, ca un document care descrie sistemul de management al calitӑții unei organizații.
Acest Manual defineste Sistemul de Management al Calitatii pentru procesele de marketing, proiectare, aprovizionare, productie, montaj, inspectii, teste, ambalare, livrare si service.
Manualul calitӑții este documentul in care sunt prezentate politica in domeniul calitӑții, politica in domeniul mediului, politica in domeniul sӑnӑtӑții și securitӑții ocupaționale, obiectivele, strategia, mӑsurile tehnico-organizatorice și responsabilitațile managementului, ale persoanelor nominalizate pe linia managementului calitӑții produselor furnizate și protecției mediului, managementul riscurilor de sӑnӑtate și securitate ocupaționalӑ, precum și modalitӑțile de indeplinire a acestor mӑsuri pentru a satisface cerințele de calitate și managementul mediului impuse și de sӑnӑtate și securitate ocupaționalӑ.
Astfel, manualul va conține elemente precum scopul sistemului managementului calității, proceduri documentate sau anumite referinte despre acestea si o descriere a proceselor managementului calității si a interacțiunilor dintre ele.
Referitor la manualul calității, literatura din acest domeniu vorbește de avantajele pe care acesta poate să le ofere unei organizații, si anume: prezentarea si implementarea la nivel unitar a politicii calității (ajută la o mai bună întelegere a acesteia); asigură coerența politicii managementului calității si a obiectivelor generale ale întreprinderii realizând o legătură logică între obiectivele din domeniul calității și cele compartimentale; definește structura compartimentelor și responsabilitățile acestora în ceea ce privește calitatea, facilitând astfel realizarea obiectivelor; asigură o comunicare eficientă între compartimente prin definirea si dimensionarea corectă a canalelor verticale si orizontale; asigură formarea unei imagini favorabile în mediul extern, avantajând câstigarea încrederii clienților, furnizorilor sau chiar a statului si îmbunătătind comunicarea cu aceștia; garantează instruirea unitară a personalului întreprinderii din punct de vedere al sistemului calității si determină conștientizarea impactului pe care acesta îl are asupra calității produsului finit.
Manualul calității de prezentare urmărește și scopuri de reclamă promoțională, de aceea difuzarea lui largă la toate comparimentele este în interesul întreprinderii pentru a atrage clienți noi și pentru a căpăta încredere în caliatea produselor.
Directorii/Managerii tuturor Diviziilor/Departamentelor au responsabilitatea de a stabili și implementa obiectivele calității și măsurile de îmbunătățire a calității astfel încât Politica în domeniul Calității și cerințele Sistemului de Management al Calității să fie înțelese, implementate și menținute la toate nivelurile organizației.
În cazul unor neclarități pe care acest Manual nu le poate rezolva, decizia finală este responsabilitatea Președintelui SC Argus SA.
Cerintele Sistemului de Management al Calității, în conformitate cu standardul ISO 9001: 2000 sunt incluse în Manualul Calității. Managementul calității se implementează prin sistemul calității care cuprinde: organizare, proceduri, procese și resurse.
Actualizarea manualului SMI se face ori de câte ori este nevoie, în funcție de: auditurile interne sau externe în urma cӑrora au rezultat neconformitӑți urmate de acțiuni corrective; observații ale conducerii și ale altor compartimente în timpul utilizӑrii acestuia; modificӑri intervenite în domeniul de activitate și structura organizatoricӑ; cerințe ale clienților și inspecțiilor autorizate; modificӑrile cerințelor legale și altor cerințe aplicabile; modificӑrile tehnologice.
În stabilirea obiectivelor și strategiei privind calitatea, mediul,sӑnӑtatea și securitatea ocupaționalӑ, managementul SC Argus SA are în vedere: corelarea acestora cu domeniul de activitate; cunoașterea, înțelegerea, implementarea și îmbunӑtӑțirea acestora de cӑtre întregul personal, indiferent de nivelul sӑu de implicare/decizie.
Concretizarea acestora pt fiecare cerințӑ a standardelor de referințӑ adoptate pentru sistemul de management integrat, SR EN ISO 9001: 2008,SR EN ISO 14001: 2005, SR OHSAS 18001: 2008 și SA 8000:2008, cu accent asupra: implicӑrii personalului in activitӑțile determinate pentru calitatea produselor oferite, managementul mediului și managementul sӑnӑtӑții și securitӑții ocupaționale; deciziilor managementului in activitӑțile de analizӑ a cerințelor clienților și a ofertelor; delimitӑrii responsabilitӑților fiecӑrei personae prin fișa postului și prin documentele SMC.
Inregistrӑrile calitӑții și mediului, precum și înregistrӑrile în domeniul sӑnӑtӑții și securitӑții ocupaționale reprezintӑ suportul soluțiilor și deciziilor adoptate in activitatea de monitorizare a procesului de planificare a calitӑții, programelor de management de mediu, programelor de prevenire și protecție, planurilor pentru situații de urgențӑ, programelor de instruire și testare pe meserii etc, gestionarea acestora fiind realizatӑ conform procedurii de sistem PS-02 “ Controlul inregistrӑrilor”, care definește controlul necesar pentru: identificarea acurateței înregistrӑrilor; disponibilitatea și pӑstrarea înregistrӑrilor; arhivarea și eliminarea inregistrӑrilor.
Înregistrӑrile referitoare la mediu cuprind: înregistrӑrile reclamațiilor, înregistrӑri referitoare la: instruire, la inspecții, mentenanțӑ și etalonӑri; inregistrӑri pertinente privind contractanții și furnizorii, rapoarte cu privire la incidente, rezultatele auditurilor, rezultatele analizei de management, informații privind performanța de mediu etc.
Administratorul demonstrează angajamentul său pentru dezvoltarea și implementarea
SMC precum și pentru îmbunătățirea continuă a eficacității acestuia prin:
a. comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor clienților, precum și a cerințelor legale și de reglementare aplicabile domeniului de activitate; această comunicare se realizează prin: instruirea generală sau specifică, re-instruire când și unde apar disfuncționalități, reafișarea cerințelor în zone intens frecventate de personal, întâlniri periodice pentru comunicări, accentuarea cerințelor în documentația de lucru;
b. stabilirea politicii referitoare la calitate;
c. stabilirea obiectivelor calității;
d. numirea unui reprezentant al managementului cu atribuții, responsabilități și autoritate bine definite pentru SMC;
e. conducerea analizelor efectuate de management;
f. asigurarea disponibilității resurselor.
Administratorul se asigură că: nevoile și așteptările clientului sunt determinate și transformate în cerințe clare prin procesele descrise în prezentul Manual; cerințele clientului sunt în totalitate înțelese și satisfăcute, în scopul creșterii satisfacției acestuia.
Managementul de la cel mai inalt nivel se asigurӑ cӑ politica referitoare la calitate este: adecvatӑ scopului SC Argus SA; include un angajament pentru satisfacerea cerințelor clienților și pentru îmbunӑtӑțirea continuӑ a eficacitӑții SMI; asigurӑ un cadru pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calitӑții; este comunicatӑ și ințeleasӑ in cadrul SC Argus SA; este analizatӑ pentru adecvarea ei continuӑ. Aceastӑ politicӑ rezultӑ din declarația Directorului General care este difuzatӑ și adusӑ la cunoștința intregului personal al firmei, prin afișare.
Responsabilitatea și autoritatea pentru implementarea SMC și a procedurilor aferente în organizație aparține Administratorului, ca parte integrantă a sarcinilor de serviciu. Întregul personal al organizației are responsabilitate pentru calitatea activităților efectuate, respectarea documentelor SMC și îmbunătățirea continuă a proceselor în care sunt implicați.
Administratorul are întreaga responsabilitate pentru strategia privind managementul calității, conducerea activităților desfășurate de organizație, asigurarea resurselor necesare și implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a SMC în cadrul organizației; răspunde de analizarea și actualizarea periodică a SMC; aprobă Manualul calității, cod: MC-02 și procedurile aferente SMC; întocmește/aprobă fișele de post pentru personalul din subordine, în care sunt incluse și responsabilități referitoare la SMC; asigură încadrarea cu personal calificat și competent a funcțiilor/posturilor din subordine; gestionează Programul de instruire anuală a personalului organizației, organizează și verifică nivelul de instruire, conștientizare și calificare a personalului și ia măsuri de promovare sau, după caz, de retrogradare; evaluează personalul și urmărește inițierea acțiunilor corective necesare; impune personalului de execuție din subordine obligativitatea implementării și menținerii SMC; dispune măsuri corective și de prevenire în baza rapoartelor de evaluare privind îndeplinirea cerințelor SMC; procură materiale, produse și angajează servicii pentru organizație numai de la furnizorii evaluați și acceptați; asigură finanțarea obiectivelor generale și a obiectivelor specifice ale SMC.
Responsabilul cu Asigurarea Calității este subordonat Administratorului – RMC și are următoarele responsabilități și competențe: elaborează, actualizează, difuzează și gestionează documentația SMC; întocmește și menține Lista documentației SMC; întocmește și menține Lista înregistrărilor SMC; verifică modul în care sunt implementate, menținute și respectate cerințele standardului de referință adoptat; organizează și asigură desfășurarea programului anual de audituri interne; coordonează procesul de tratare a reclamațiilor primite de la clienți și al evaluării nivelului de satisfacție al clienților; informează Administratorul – RMC asupra funcționării SMC; coordonează activitatea de instruire a personalului în domeniul asigurării calității; verifică implementarea acțiunilor corective/preventive și eficacitatea acestora; întocmește raportul anual al analizei efectuate de management pe baza datelor de intrare rezultate din analiza gradului de realizare a Programului de management, a neconformităților și sesizărilor clienților, acțiunile corective și preventive aplicate, pe care îl prezintă spre avizare RMC; organizează desfășurarea ședinței de analiza a managementului conform prevederilor procedurii ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT, cod: PO-5.6.01; analizează periodic cauzele care au generat sau pot genera neconformități și inițiază acțiuni corective sau preventive, după caz.
Managementul SC Argus SA prin bugete și politici de personal asigurӑ resursele umane materiale și necesare pentru a implementa și menține sistemul de management integrat și pentru a imbunӑtӑții continuu eficacitatea acestuia și pentru a crește satisfacția clientului prin indeplinirea cerințelor acestora.
Managementul SC Argus SA a inteprins acțiunile necesare pentru ca personalului implicat in diferite activitӑți de verificare și monitorizare, sӑ i se asigure:
Cunoașterea standardelor SR EN ISO 9001/2001, SR EN ISO 14001/2005 și specificației OHSAS 18001 /2004 și a mijloacelor de verifiare puse la dispoziție;
Calificarea, pe baza educației, intruirii, experienței și competenței de a indeplini responsabilitӑțile;
Independența personalului care efectueazӑ verificӑri/ monitorizӑri fața de cel de execuție.
Directorul General al SC Argus SA impreunӑ cu managementul executiv, asigurӑ:
Resursele necesare pentru implementarea / menținerea SMI și imbunӑtӑțirea continuӑ a eficacitӑții acestuia;
Resursele necesare pentru creșterea gradului de satisfacție a clientului, prin respectarea necesitӑților sale, conform prevederilor procedurilor de sistem referitoare la relația cu clientul;
Urmӑrirea evoluției și a tendințelor calitӑții, a obiectivelor și țintelor in domeniul protecției mediului, a obiectivelor OH&S, accentuând caracterul preventiv al acțiunilor in toate activitӑțile desfӑșurate in SC Argus SA, care sӑ permitӑ identificarea incӑ din fazele inițiale a neconformitӑților, inițierea acțiunilor corective adecvate, conform prevederilor procedurii de sistem Acțiuni corective și inițierea actiunilor preventive adecvate, conform prevederilor procedurii de sistem Acțiuni preventive;
Politica, obiectivele și concepția privind relațiile SC Argus SA cu clienții;
Politica, obiectivele și concepția privind relațiile SC Argus SA cu pӑrțile interesate in domeniul protecției mediului;
Politica, obiectivele și concepția privind relațiile SC Argus SA cu angajații și alte pӑrți interesate in domeniul OH&S.
SC Argus SA a intreprins mӑsurile necesare pentru ca, personalul care efectueazӑ activitӑți ce pot afecta calitatea produsului livrat, managementul mediului, managementul riscurilor OH&S, sӑ fie competent pe baza educației, instruirii, cunoștințelor și experienței corespunzӑtoare-conform prevederilor prcedurii PP-10 “Competențӑ, conștientizare și instruire”. Fiecare șef de sectie/birou este rӑspunzӑtor de mӑsura in care sunt respectatee prevederile documentelor SMI și de gradul de instruire al personalului din cadrul acesteia.
Organizația a stabilit, implementat și menține o procedură operațională cu scopul de:
a. a determina competența necesară pentru personalul ce desfășoară activități care influențează calitatea produselor și a serviciilor,
b. a asigura instruirea sau de a întreprinde alte acțiuni pentru a satisface aceste necesități,
c. a evalua eficacitatea acțiunilor întreprinse,
d. a se asigura că personalul său este conștient de relevanța și importanța activităților sale și de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calității,
e. a menține înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilități și experiență.
Personalul trebuie conștientizat cu privire la: importanța conformării la politica, la procedurile și la cerințele SMC; consecințele potențiale ale abaterii de la procedurile/instrucțiunile de execuție specifice. Instruirile trebuie să ia în considerare nivelurile diferite de responsabilitate, abilitate și gradul personal de instruire.
Personalul nou angajat este instruit cu privire la SMC, Manualul calității, politica, obiectivele, procedurile și instrucțiunile de execuție referitoare la activitatea sa. Întregul personal cu funcții pentru care, prin legislație sau reglementări specific activității, se cer instruiri suplimentare/periodice și/sau certificări/recertificări periodice participă la instruirile prevăzute și susțin examenele aferente pentru certificare/recertificare.
Pentru realizarea obiectivelor SMI, conformitatea cu cerințele clientului și respectând cerințele in domeniul mediului, sanӑtӑții și securitӑții ocupationale, SC Argus SA relizarea obiectului sӑu de activitate dispune de: spații corespunzӑtoare fiecӑrui compartiment funcțional(clӑdiri, birouri, utilitӑți associate, spații de lucru-ateliere), dotate cu facilitӑțile corespunzӑtoare desfӑșurӑrii in condiții optime a activitӑților speifice: iluminat, climatizare, ultilaje, dispozitive speciale, telefon, fax, radio, TV, copiator, tehnicӑ informaționala, echipamente de protecție, dotӑri PSI, dotӑri specifice administrative, mobilier; bogatӑ bazӑ de date și un system informațional și de comunicare performant; mijloace auto adecvate.
Managementul SC Argus SA a identificat si asigurӑ condițiile de mediu de lucru necesare pentru conformitatea cu cerințele legale in domeniu, precum și in vederea asigurӑrii calitative a produsului/serviciilor efectuate pentru client: spații corespunzӑtoare; nivel redus de zgomot, umiditate, vibrații si poluare; spații ergonomice pentru personal.
Organizația a determinat, planificat și implementat procesele necesare pentru realizarea produselor și serviciilor solicitate. Succesiunea și interacțiunea acestor procese sunt definite în prezentul Manual, în procedurile SC Argus SA care stabilește responsabilitățile pentru operarea și monitorizarea acestor procese de realizare a produselor.
Organizația asigură, că aceste procese se desfășoară în condiții controlate, realizând elemente de ieșire (rezultate) care satisfac cerințele clientului, conform planificării.
Organizația gestionează datele privind planificarea, realizarea produsului/procesului și resursele necesare. Planificarea realizării produselor/serviciilor este compatibilă cu cerințele pentru celelalte procese ale SMC.
La planificarea realizării produselor și serviciilor oferite, organizația determină, după caz, următoarele:
a. obiectivele calității și cerințele pentru produs;
b. necesitatea de a stabili procese, documente și de a aloca resurse specific produsului;
c. activitățile necesare de verificare, validare, monitorizare, inspecție și încercare specifice produsului precum și criteriile pentru acceptarea acestora;
d. înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare a produsului oferit satisfac cerințele.
Sunt stabilite, implementate și menținute proceduri documentate pentru operarea și monitorizarea acestor procese.
Mӑsurile intreprinse si responsabilitӑțile stabilite in SC Argus SA privind procesele legate de client, sunt documentate in procedurile PP-12 “Procese referitoare la relația cu clientul” si PP-17 “Proprietatea clientului”.
Biroul Proiectare planificӑ și controleazӑ proiectarea și dezvoltarea produsului, determinând: etapele proiectӑrii si dezvoltarii; analiza, verificarea, și validarea care sunt adecvate fiecӑrei etape de proiecatre și dezvoltare; responsabilitӑțile și autoritatea pentru proiectare și dezvotare. De asemenea actualizeaza elementele de iesire ale planificӑrii, dupӑ cum este cazul, pe mӑsura ce proiectarea și dezvoltarea evolueazӑ.
Organizația a stabilit, implementat și menține o procedură documentată prin care se asigură că procesul de aprovizionare se desfășoară în condiții controlate și produsul material sau serviciul aprovizionat este conform cu cerințele de aprovizionare specificate. Tipul și amploarea controlului aplicat furnizorului și produsului aprovizionat depind de efectul acestuia asupra realizării ulterioare a produselor și serviciilor oferite de organizație.
SC Argus SA își evaluează și selectează furnizorii pe baza capabilității acestora de a furniza produse/servicii în concordanță cu cerințele organizației. Sunt stabilite criteriile de selecție, de evaluare și de reevaluare și menținute înregistrări ale rezultatelor evaluării și ale oricăror acțiuni necesare rezultate din evaluare, în conformitate cu procedura operațională PO-03.
Aprovizionarea se face pe baza necesarului de materiale / servicii intocmite de secțiile ce le solicitӑ și in care sunt stabilite cerințele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor ce se achiziționeazӑ (inclusiv cerințe de mediu și de securitate). Datele de aprovizionare prezintӑ o descriere tehnicӑ, calitativӑ si cantitativӑ completӑ a materialelor, produselor sau serviciilor comandate care cuprinde urmӑtoarele: tip produs, categoria, clasa; cerinte tehnice: coduri, reglementӑri, standarde, specificații contractuale, desene; teste obligatorii, inspecții, cerințe necesare acceptӑrii si alte obligații (dacӑ este cazul); documentele calitӑții care vor insoții produsul (certificate de calitate și / sau conformitate etc.); identificarea cerintelor privind livrarea; proceduri si cerințe relevante privind riscurile OH&S atunci când produsele, materialele sau serviciile aprovizionate pot afecta sӑnӑtatea si securitatea ocupaționalӑ.
Produsele aprovizionate sunt inspectate și verificate pentru a se obține dovezi obiective ca acestea sunt in conformitate cu cerințele specificate. Aceastӑ insecție se face de cӑtre “Comisia de receptie” numitӑ prin decizie de cӑtre Directorul General al SC Argus SA.
In funcție de specificațiile din contract, SC Argus SA are dreptul de a efectua verificӑri la furnizori, pentru a se asigura de conformitatea produsului/serviciului cu cerințele impuse de calitate, mediu, sӑnӑtate și securitate ocupaționalӑ.
Organizația identifică cerințele ce permit realizarea produselor/proceselor conform cu cerințele explicite și implicite ale clientului. În cazul unui serviciu complex (de exemplu participarea la licitații) se realizează un plan ce cuprinde criteriile de performanță pentru a ține cont de cerințele corespunzătoare, în scopul satisfacerii clientului.
Organizația planifică și realizează producția în condiții controlate. Condițiile controlate includ, după caz:
a. disponibilitatea informațiilor care descriu caracteristicile produsului,
b. disponibilitatea instrucțiunilor de lucru, dacă sunt necesare,
c. utilizarea de echipamente adecvate și performante pentru realizarea de produse/servicii în conformitate cu cerințele clienților;
d. disponibilitatea și utilizarea EMM valide pentru a asigura calitatea produselor/serviciilor;
e. implementarea monitorizării și măsurării;
f. implementarea activităților de eliberare, livrare și post-livrare.
Proprietatea clientului se referă la ceea ce aparține clientului dar este în posesia sau sub controlul organizației. Acestea sunt identificate prin numărul de desen de execuție și centralizate în Lista documentelor externe, cod: F-05-PS-01, verificate, protejate, ocrotite în condiții corespunzătoare. În cadrul proprietății clientului intră și proprietatea intelectuală (datele de intrare utilizate în procesele de execuție și alte informații confidențiale de la clienți).
Orice proprietate a clientului care este pierdută, deteriorată sau găsită ca necorespunzătoare pentru utilizare trebuie să facă obiectul unui raport către client,
înregistrările fiind menținute la Administrator.
SC Argus SA asigură conformitatea produsului pe parcursul procesării și livrării lui, fiind inclusă identificarea, ambalarea, depozitarea și păstrarea produsului în condiții care să asigure respectarea cerințelor clientului.
Conformitatea produsului pe parcursul procesӑrii interne, al livrӑrii la destinația intenționatӑ și asigurarea integritӑții acestuia, sunt stabilite prin:
Reglementӑri interne, mӑsuri referitoare la planificarea și controlul activitӑților de manipulare, ambalare, protejare și depozitare a produselor;
Metode și mijloace de manipulare și depozitare in concordanțӑ cu prevederile contractuale/ standardele/ reglementӑrile in vigoare care au legӑturӑ cu domeniul de activitate al SC Argus SA Gӑești;
Operațiile de conservare, ambalare și livrare executate dupӑ reguli stabilite pentru fiecare produs, in funcție de specificul fiecӑruia și in conformitate cu standardele, normele, caietele de sarcini, prevederile contractuale;
Metode de ținere sub control a activitӑților in prezentul subcapitol.
4.7. Politica privind calitatea
4.7.1. Responsabilitatea conducerii
Sistemul de management cuprinde subsistemele: organizatoric, informațional, decizional si metodologic.
În cadrul SC Argus SA toate aceste subsisteme se regăsesc bine conturate și delimitate: sistemul organizațional, care are la bază organizarea procesuală, respectiv funcțiunea , activitatea, atribuția și organizarea structurală, formată de componente și posturi grupate corespunzător este concretizat în organigrama de tip piramidal. În cele mai multe organizații, managerii sunt situați pe o scară ierarhică care alcătuiește piramida managementului care cuprinde 3 nivele ierarhice, și anume: Top Management care reprezintă managementul de vârf; Middle Management care reprezintă managementul de mijloc; Lower Management este reprezentat de managementul inferior sau de jos.
Subsistemul informațional reprezintă totalitatea datelor, informațiilor, circuitelor informaționale procedurilor și mijloacelor de tratare a informațiilor existente în organizație. Sistemul informațional în cadrul organizației are rolul de a asigura ansamblul informațiilor necesare pentru inițierea, fundamentarea și adoptarea deciziilor.
În cadrul SC Argus SA sistemul informațional este adaptat rețelei de calculatoare coordonate de Directorul Economic în care programatorii introduc datele și informațiile, de care unitatea are nevoie și diferite compartimente sau managerii și salariații le utilizează când au nevoie prin terminalele pe care le au la dispoziție. În afară de sistemul informațional care circulă prin rețeaua de calculatoare, ceea ce are avantajul că datele și informațiile rămân în memoria calculatorului, circulă și informațiile verbale prin rețeaua de telefoane cu care unitatea este dotată, iar pentru informații de mare importanță ce înglobează responsabilitate, acestea circulă pe documente scrise, semnate de cei care le-au întocmit și le-au aprobat și sunt păstrate în dosare speciale la birouri sau la secretariatul managerilor superiori.
Subsistemul decizional este reprezentat de ansamblul deciziilor adoptate și aplicate în cadrul organizației. Prin acest sistem se asigură derularea tuturor funcțiilor managementului. De calitatea deciziei depinde calitatea și eficiența proceselor de management. Sistemul decizional este partea cea mai activă a sistemului de management, fiind în ultimă instanță determinant pentru obținerea unei înalte eficiențe.
Subsistemul decizional la SC Argus SA este format de conducere și decizii participative prin AGA și Consiliul de Administrație pentru problemele majore ale unității care înglobează multă responsabilitate și deciziile curente pe care le iau managerii de nivel superior.
Guvernanța corporativă
Organizarea întregii activități a societății către satisfacerea cerințelor clienților și introducerea unui sistem de management al calității, este o abordare dominantă în întreaga organizație.
Societatea comercială Argus are o structură de conducere votată de Adunarea Generală a Acționarilor, fiind organizată pe compartimente funcționale și secții de producție și auxiliare.
Argus SA Constanța s-a dezvoltat prin participări de capital la societăți cu profil de producție și comerț, transporturi și achiziții produse agricole , configurând o structură de natura grupului de firme.
Structura acționariatului
Sursa: Structura sintetică consolidată a deținătorilor de instrumente financiare
4.7.2. Obiective privind calitatea
SC Argus SA a planificat și implementat procesele de monitorizare, mӑsurare, analizӑ și imbunӑtӑțire a activitӑților propii, in vederea realizӑrii conformitӑții produsului, asigurӑrii conformitӑții SMI cu standardele de referințӑ și continua îmbunӑtӑțire a eficacitӑții acestuia. Sistemul de Management al Calității stabilit este analizat în scopul îmbunătățirii continue a eficacității sale printr-o participare pozitivă a fiecărui Departament în aria lui de activitate.
Procesele de monitorizare, mӑsurare, analizӑ și imbunӑtӑțire a activitӑților au fost documentate in procedurile: audit intern; controlul produsului neconform; actiuni preventive; acțiuni corective; analiza efectuatӑ de management; monitorizarea și mӑsurarea produsului/proceselor.
Firma pӑstreazӑ permanent legӑtura cu clienții sai pentru a monitoriza informațiile referitoare la percepția acestora asupra modului in care organizația a indeplinit cerințele impuse și a determina gradul de satisfacție al clienților fața de produsele/ serviciile livrate.
Organizația monitorizează informațiile referitoare la percepția clientului asupra satisfacerii cerințelor sale, ca una dintre modalitățile de măsurare a performanței SMC.
Nivelul de satisfacție al clienților se stabilește: prin chestionare elaborate de organizație și transmise clienților; prin comunicare directă cu clientul la încheierea contractelor; la predarea produselor; prin recomandările primite de la clienți; prin analiza reclamațiilor clienților.
4.7.3. Instruirea și perfecționarea personalului
În 2016 societatea avea 250 salariați, din care 14% cu studii superioare. Gradul de sindicalizare este de cca 51,64 %, între administrație și sindicat existând încheiat un contract colectiv de muncă și nu s-au înregistrat în cursul anului 2016 conflicte de muncă la nivelul societății.
Analiza utilizării personalului (productivitatea)
Productivitatea medie anuală a muncii a înregistrat o scădere în anul 2016 cu 10,41% în comparație cu perioada de bază a anului 2015. Această scădere se datorează în primul creșterii numărului de salariați de la 246 la 250. Un alt motiv ar fi acela că cifra de afaceri a scăzut în 2016 cu 8,95% față de perioada de bază a anului 2015.
Motivare, salarizare
Salariații companiei Argus SA sunt motivați printr-un pachet salarial atractiv. După cum putem vedea în tabelul de mai sus, salariile personalului de conducere au crescut cu 16,78% în anul 2016 în comparație cu perioada de bază, iar salariile celorlalți angajați a crescut și el cu 2,44%. De asemenea, compania oferă bonusuri celor cu rezultate foarte bune, dar și avansări pe post.
Activitatea de formare constă atât în instruirea specifică fiecărei categorii de personal, pe baza planului de instruire conform necesităților, cât și în informarea permanentă a personalului asupra rezultatelor și posibilităților de îmbunătățire a activității depuse.
Pe baza evaluării nivelului de pregătire, experiență și compentențe a personalului, Responsabilul de personal împreună cu Directorul Calitate, Directorul Producție Comercial, șefii compartimentelor, întocmesc Programul Anual de Instruire a Personalului. La întocmirea acestui program se are în vedere asigurarea unei periodicități a instruirilor pentru toate categoriile de personal.
Programul anual de instruire a personalului cuprinde: eșalonarea pe grupe/categorii de personal și perioade ale anului a personalului cuprins în activitatea de instruire/perfecționare pe anul în curs; nominalizarea lectorilor și specificarea locurilor de desfășurare a cursului; specificarea modului de desfășurare a activităților de instruire; tematica ce urmează a fi aprobată, specificată pentru curs.
Programul Anual de Instruire este supus spre aprobare Directorului General al Argus.
Șeful Compartimentului Resurse Umane întocmește pentru fiecare curs de instruire un dosar de evidență care cuprinde: graficul de desfășurare a cursului, cuprinzând planurile de lecție și numărul de ore alocat fiecărei teme; catalogul cursului; nominalizarea lectorilor; specificarea tematicii, aceastea referindu-se pe lângă temele de strictă specialitate și la Sistemul Calității adoptat de Argus.
Șefii compartimentelor anunță tematica de instruire, calificare și asigură participarea personalului nominalizat la respectivele cursuri.
Șeful Compartimentului Resurse Umane urmărește respectarea graficului de desfășurare a cursurilor și respectarea tematicii planificate, susținerea examenelor de absolvire și arhivare a înregistrărilor.
Responsabilul Calității asigură, în baza unui program propriu aprobat de Directorul General al societății, instruirea întregului personal în privința Sistemului Calității, pe baza Manualului Calității și a Procedurilor Sistemului Calității.
Instruirea se finalizează prin examinarea personalului și întocmirea procesului verbal de instruire semnat de fiecare dintre cei instruiți.
S.C. Argus și-a proiectat și implementat un Sistem al Calității în conformitate cu prevederile standardului ISO 9001:2000 (SR EN ISO 9001:2001). Prin acest sistem se asigură un control riguros al calității proceselor și produselor având ca preocupare majoră satisfacerea cerințelor clienților. Pentru a putea satisface cerințele clienților, societatea și-a propus atingerea următoarelor obiective: satisfacerea în cele mai bune condiții a cerințelor clienților; îmbunătățirea performanțelor economice – realizarea unei rate a profitului de 10%; îmbunătățirea calității produselor prin desfășurarea unei activități fără erori; scăderea costurilor prin diminuarea cantității de produse neconforme; motivarea la nivel înalt a personalului; implicarea întregului personal al societății în activități de îmbunătățire continuă a calității.
Pentru atingerea acestor obiective s-au mobilizat resursele pe care le dețin în acțiuni ce vizează: dezvoltarea resurselor umane, instruire, formare, perfecționare și motivare pro-calitate; fiabilizarea echipamentelor și instalațiilor; fiabilizarea produselor și proceselor; îmbunătățirea activității de marketing; îmbunătățirea sistemului de audit; creșterea responsabilităților tuturor factorilor de decizie și execuție.
Menținerea și dezvoltarea Sistemului Calității al Argus sunt asigurate prin analiza periodică a eficacității acestuia și prin activitatea de audit intern care cuprinde toate funcțiile societății.
Pentru ca implementarea strategie managementului calității totale să se desfășoare în bune condiții, Directorul General împreună cu personalul de conducere au grijă ca politica firmei să fie cunoscută și aplicată de întreg personalul societății, precum și de către furnizorii și clienții societății.
Compartimentul Calitate are sarcina de a elabora și menține la zi Manualul Calității, de a verifica și evalua aplicarea dispozițiilor cuprinse în acesta, precum și de a face cunoscută politica în domeniul calității a societății, prin instruirea întregului personal și afișarea acestuia la locurile de muncă.
Având în vedere obiectivele politicii Argus, instruirea și calificarea personalului firmei reprezintă priorități ale personalului de conducere. Instruirea și calificarea personalului se face pe două coordonate importante: profesional pe categorii de meserii și nivele de pregătire; în domeniul calității: toate categoriile de personal implicate în realizarea produselor firmei.
Planul anual de instruire și calificare este stucturat pe cele două domenii și cuprinde numărul de cursanți/numărul de grupe, lectorii, graficul de desfășurare a cursurilor și locul de desfășurare a cursurilor precum și bugetul alocat acestor activității.
Bugetul alocat pentru instruirea și calificarea personalului Argus este stabilit în Consiliul de Administrație odată cu aprobarea planului de instruire și calificare. Temele care sunt dezbătute în cadrul cursurilor de instruire și calificare sunt următoarele: prezentarea Sistemului Calității conform SR EN ISO 9001:2001; importanța proiectării și implementării unui sistem al calității și procedura aferentă în cadrul Argus; documentele Sistemului Calității cum sunt: Manualul Calității, proceduri de asigurare a calității, planurile calității, procedurile operaționale, înregistrări; politici și strategi în domeniul calității; certificarea Sistemului Calității: necesitate sau impunere; instruire auditori interni.
Responsabilul cu probleme de personal va răspunde de urmărirea aplicării acestui plan și informează Directorul General de problemele apărute pe parcursul derulării sale. Acest program a fost întocmit de Responsabilul AQ și Responsabilul Resurse Umane, avizat de Directorul Producție Comercial și de Directorul Calitate și aprobat de Directorul General.
Educarea și instruirea permit salariaților productivi și administratori să-și asume responsabilități mai importante și să se auto-conducă. Recunoașterea meritelor reprezintă cel mai important factor al succesului managementului calității totale, fiind esențială pentru crearea unei culturi și a unui mediu în care toți salariații să dorească să participe la îmbunătățirea continuă.
Recunoașterea meritelor în cadrul societății se face prin: acordarea de prime cu ocazia sărbătorilor de Paști, de Crăciun sau de ziua femei; ore de lucru flexibile, după consultarea cu ceilalți salariați, acolo unde este posibil; organizarea unor excursii cu tot personalul firmei indiferent de poziția pe care o ocupă în cadrul firmei.
Promovările în cadrul firmei se fac în funcție de competența personalului din interiorul acestuia, iar în cazul în care firma nu dispune de personal calificat necesar se recurge la angajare. La angajare, fiecare persoană este instruită teoretic și practic.
În vederea îmbunătățirii continue instruirea se face anual și se finalizează prin examinarea personalului și întocmirea procesului verbal de instruire semnat de fiecare dintre cei instruiți.
Toate aceste măsuri luate de Argus în vederea instruiri personalului au în vedere atingerea următoarelor obiective: ridicarea permanentă a nivelului de pregătire profesională a personalului; asimilarea de către întreg personalul a politicii în domeniul calității a conducerii Argus; corelarea permanentă a nivelului de pregătire a personalului și calificării acestuia cu fabricația produselor; motivarea personalului în sensul realizării calității.
4.8. Diagnostic și acțiuni corective
4.8.1. Tratarea reclamațiilor
Procesele legate de client se referӑ la determinarea și analizarea:
Cerințelor specificate de cӑtre client, inclusiv cerințele referitoare la activitatea de livrare și post-livrare;
Cerințelor nespecificate de cӑtre client, dar necesare pentru utilizarea specificatӑ sau intenționatӑ, atunci când aceasta este cunoscutӑ;
Cerințelor legale si de reglementare referitoare la produs;
Orcӑror altor cerințe suplimentare determinate de SC Argus SA.
Managementul de la cel mai inalt nivel al SC Argus SA a luat toate mӑsurile pentru a se asigura cӑ cerințele specificate/ nespecificate ale clientului, cele legale si de reglementare referitoare la produs sau managementul mediului si managementul sӑnӑtӑții și securitӑții ocupaționale sunt identificate, determinate si indeplinite in scopul de a mӑrii satisfacția clientului sau satisfacția pӑrților interesate in domeniul mediului / satisfacția angajaților si a altor pӑrți interesate in domeniul sӑnӑtӑții și securitӑții ocupaționale.
Biroul Marketing- Vânzӑri, in funcție de caz, analizeaza cerințele referitoare la produs inainte de angajamentul SC Argus SA de a livra un produs clientului, de transmiterea unei oferte, de acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, de acceptarea unor modificӑri ale contractelor sau comenzilor asigurându-se cӑ: cerințele referitoare la produs sunt definite; cerințele de contract sau comandӑ care diferӑ de cele exprimate anterior sunt rezolvate; SC Argus SA are capabilitatea sa indeplineascӑ cerințele definite.
Responsabilitățile pentru analiza cerințelor referitoare la produs sunt specificate în procedurile operaționale aplicabile. Rezultatele analizei contractului/cererii de ofertă și ale acțiunilor apărute în urma analizei sunt înregistrate și păstrate, în conformitate cu procedurile aplicabile. Atunci când clientul nu furnizează în scris cerințele referitoare la produsul solicitat, aceste cerințe sunt definite de către organizație și convenite cu clientul înaintea acceptării lor. Atunci când cerințele referitoare la produs sunt modificate, organizația se asigură că documentele relevante sunt amendate și că personalul implicat este conștientizat cu privire la modificarea cerințelor.
SC Argus SA a identificat si implementat modalitӑții eficace pentru comunicarea cu clienții in legaturӑ cu: informațiile despre produs; tratarea cererilor de ofertӑ, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea; feedback-ul de la client, inclusive, reclamațiile acestuia.
Detalierea modalitӑților de comunicare cu clientul este fӑcutӑ in procedurile: Procese referitoare la relația cu clientul, Monitorizarea satisfacției clientului, si Tratarea reclamțiilor și sesizӑrilor de la clienți.
4.8.2. Auditul intern
Auditul intern al calității are drept scop stabilirea responsabilităților și autorităților în planificarea, organizarea și efectuarea auditului intern al calității.
Prevederile procedurii se aplică la efectuarea auditului intern al calității și la furnizorii de materii prime și materiale.
Auditul calității se efectuează în 6 etape, pentru elementele Sistemului calității, facându-se o verificare a tuturor funcțiilor și responsabilităților descrise în Manualul Calității.
1. Declanșarea auditului
Auditul se desfășoară în baza unui grafic anual întocmit de Responsabilul AQ, avizat de Directorul Calității și aprobat de Directorul General al societății.
Acest grafic este difuzat compartimentelor ce sunt cuprinse în grafic pentru a asigura condițiile desfășurării auditului.
2. Pregatirea auditului
În vederea desfășurării auditului, responsabilul AQ numește echipa de audit și pe șeful acesteia.
După constituirea echipei, membrii acesteia iau cunoștință cu scopul acțiunii, rolul fiecăruia și mijoacele ce vor fi utilizate; se stabilesc documentele cu care va lucra echipa, acestea fiind următoarele: planul de audit și tipul de raport ce va fi întocmit.
Aceste documente sunt supuse aprobării Responsabilului AQ.
Planul de audit cuprinde:
Compartimentul ce va fi auditat;
Documentele de referință – MQ, Proceduri, ISO 9002;
Data și locul unde are loc auditul;
Durata auditului;
Numele membrilor echipei de audit;
Metoda de raportare a rezultatelor.
3. Efectuarea auditului
Această etapă cuprinde 3 subetape care se prezintă astfel:
3.1 Reuniunea de deschidere
Echipa de audit, prin șeful acesteia, ia legătura cu șeful compartimentului ce va fi auditat caruia îi prezintă echipa, obiectivele acțiuni și metodologia de lucru. Șeful compartimentului auditat stabilește persoanele cu care va lucra echipa pe parcursul desfășurării auditului.
3.2 Desfășurarea auditului
În timpul auditului echipa poate să-și desfășoare activitatea pe mai multe secțiuni în funcție de complexitatea compartimentului auditat. Sunt examinate dovezile ce atestă că sunt aplicate prevederile documentelor Sistemului Calității adoptat și nu se iau în considerare decât dovezile obiective, scrise.
Auditul are la bază un raport de audit în care sunt stipulate observațiile auditului calității.
În cazul în care au fost depistate neconformități în timpul auditului, echipa de audit întocmește rapoarte de neconformitate (RNC-ACP).
După parcurgerea tuturor etapelor stabilite, șeful echipei de audit și membrii acesteia se reunesc pentru centralizarea rezultatelor.
3.3 Reuniunea de închidere
La sfârșitul acțiunii de audit șeful echipei prezintă conducerii compartimentului organizației auditate rezultatele și neconformitățile depistate.
Auditatul are responsabilitatea de a stabili acțiuni corective și preventive pentru evitarea neconformităților constatate.
4. Difuzarea raportului de audit
Raportul de audit este pregătit de echipa de audit sub conducerea șefului echipei de audit și va fi supus avizării Directorului Calitate și aprobării Directorului General. După aprobare raportul este difuzat compartimentului auditat.
Raportul de audit cuprinde: Compartimentul auditat, Echipa de audit, Comentariile echipei de audit, Comentarii ale conducerii compartimentului auditat și Neconformitățile depistate, atașându-se RNC-ACP.
5. Finalizarea auditului
În cazul în care au fost depistate neconformități, compartimentele au responsabilitatea să emită acțiuni corective și preventive pentru remedierea neconformităților.
Termenele de soluționare stabilite de compartimentul auditat sunt transmise șefului echipei de audit care va verifica la termenul scadent aplicarea acțiunilor corective, consemnând astfel finalizarea auditului.
6. Auditarea elementului
Auditul intern este efectuat de către șeful Compartimentului CTC numit prin decizie internă a Directorului General al societății.
4.8.3. Analiza sistemului calității
Argus a proiectat și implementat un sistem al calității care să acopere toate activitățile tehnologice, organizatorice, de control și administrative desfășurate pentru a asigura conformitatea produselor sale cu prevederile standardelor și cu cerințele clienților.
Prin implementarea sistemului calității se asigură:
Adoptarea la nivele corespunzătoare de conducere și competență a deciziilor privind îmbunătățirea calității produselor și proceselor;
Reglementarea cadrului de desfășurare a activităților numai prin proceduri scrise, asigurându-se un mare grad de repetabilitate și generarea de dovezi obiective privind rigurozitatea dispozițiilor din documentele sistemului;
Disponibilitatea informațiilor, documentelor și înregistrărilor calității;
Independența personalului din compartimentul calitate față de celelalte compartimente și nivele de conducere;
Emiterea de acțiuni corective și preventive în vederea eliminării neconformităților sau stărilor generatoare de neconformități;
Tratarea la nivele corespunzătoare de competență și autoritate a acțiunilor corective și preventive, precum și urmărirea implementări acestora.
Sistemul Calității proiectat și implementat la Argus face obiectul unei analize anuale, dar și a unor analize neplanificate de câte ori situațiile create le impun. Analizele neplanificate sunt declanșate ca urmare a: reclamațiilor sau cerințelor clienților, introducerii în fabricație a unor produse noi sau modificării organizatorice.
Decizia de a se efectua aceste analize este luată de Directorul General al Argus care definește tema și obiectivele analizei precum și persoanele ce vor participa la această analiză. Responsabilul Calitate împreună cu colectivele implicate vor duce la îndeplinire măsurile corective și preventive rezultate în urma acestor analize.
Analiza planificată anual este efectuată de către conducerea Argus în baza unui raport întocmit de Responsabilul Calitate și care conține:
Rezultatele auditurilor interne;
Rezultatele auditurilor efectuate de către clienții;
Rezultatele auditurilor de supraveghere a organismelor de certificare;
Date statistice privind evoluția și tendința nivelului calitativ al produselor;
Date privind reclamațiile de la clienți;
Stadiul realizării programului de acțiuni corrective pentru perioada următoare.
La această analiză anuală participă Directorul General, Directorii de departamente și șefii compartimentelor. În urma analizei se supune spre avizare și aprobare raportul, împreună cu deciziile ce se impun referitor la propunerile conținute în raport sau deficiențelor constatate.
Aceste decizii sunt cuprinse în documentul ce se încheie la sfârșitul ședinței de analiză, împreună cu responsabilitățile trasate pentru ducerea la îndeplinire și respectarea termenelor de realizare.
După aprobare raportul este difuzat tuturor compartimentelor implicate, prin grija Responsabilului Calitate care urmărește implementarea deciziilor adoptate.
Structura documentelor Sistemului Calității proiectat și implementat la Argus se prezintă astfel:
Manualul Calității;
Procedurile de asigurare a calității;
Procedurile operaționale;
Planuri ale calității;
Înregistrări.
Manualul Calitatii – MQ – definește politica conducerii Argus pentru realizarea nivelului de calitate impus produselor fabricate și livrate clienților. Acest document descrie sistemul de conducere a calitatii, interfețele organizatorice interne, procedurile, metodele și mijloacele utilizate pentru a garanta și dovedi realizarea nivelului de calitate cerut produselor fabricate.
Manualul Calității reprezintă referința la care se raportează implementarea și menținerea sub control a Sistemului Calității, fiind supus reviziilor ori de câte ori realitățile o impun – schimbări organizatorice, schimbări politice, a profilului firmei. De regulă analizarea manualului calității se face o dată pe an.
Standardul care a stat la baza elaborării acestui document este ISO 9002/1994. Manualul Calității este elaborat de Responsabilul AQ, avizat de Directorul Calitate, verificat de toate funcțiile de conducere ale societății și aprobat de Directorul General al Argus. Difuzarea se face pe bază de listă de difuzare și controlul, de către Responsabilul AQ. Arhivarea Manualului Calității se face la compartimentul AQ pe o perioada de 10 ani conform procedurii “Controlul Înregistrărilor Calității”.
Sistemul de proceduri care stă la baza implementării Sistemului Calității în cadrul societății Argus este alcătuit din:
Proceduri de asigurare a calității, care detaliază practicile de aplicare a funcțiilor societății, responsabilitățile și autoritățile în controlul respectării acestora;
Proceduri operaționale care cuprind: proceduri de fabricație, proceduri de control, proceduri de laborator și proceduri administrative.
Aceste proceduri descriu în detaliu interfețele și elementele de proces necesare realizării cerințelor tehnice de calitate impuse.
Codificarea procedurilor stabilită de Argus are menirea de a identifica cu ușurință tipul de procedură, emitentul și ediția valabilă. Sistemul de codificare se prezintă astfel:
Cod AQ -H – XXX – pentru proceduri de asigurarea calității;
Cod PF – H – XXX – pentru proceduri de fabricație;
Cod PC – H – XXX – pentru proceduri de control;
Cod PL – H – XXX – pentru proceduri de laborator;
Cod PA – H – XXX – pentru procedurile administrative.
Codul conține numele societății – A – Argus și un număr de ordine reprezentat prin cele trei steluțe. Elaborarea, verificarea, avizarea și aprobarea acestor proceduri se face în conformitate cu procedura administrativă “Procedura de elaborare procedurilor Sistemului Calității”.
Planul Calității – în vederea țineri sub control a procesului de fabricație a produselor în cadrul Argus, toate activitățile sunt planificate și riguros urmărite pentru realizarea unui produs în limitele de calitate impuse. Argus și-a conceput un Plan al Calității în conformitate cu Standardul ISO 10005/1995, care conține următoarele informații: elemente de identificare a produsului; procedurile operațional aplicabile; înregistrări ce se emit; cine efectuează operațiunile de control; responsabilități.
Planul Calității este întocmit, verificat, avizat și aprobat în conformitate cu Procedura de întocmire a planului calității. Fila 1 se completează de către Compartimentul Comercial cu datele din contract/comanda. Fila 3 conține toate observațiile făcute la analiza comenzii/contractului și va fi completată și semnată de Compartimentele Calitate, Producție și Comercial. Fila 4 cuprinde informațiile completate de către Compartimentul Tehnic, Producție și Calitate. Fila 5 conține derularea activităților necesare obținerii uleiurilor.
Pentru fiecare etapă din fluxul de fabricație sunt precizate procedurile aplicabile, controalele ce se execută, înregistrările ce se generează în urma desfășurării activității și responsabilii penru aplicarea corectă a dispozițiilor prestabilite.
Planul Calității își încetează valabilitatea în momentul în care este finalizat contractul pentru care a fost întocmit. Difuzarea acestui document se face înainte de începerea fabricației produselor pe un anumit contract la toate compartimentele implicate.
În vederea țineri sub control a proceselor și a trasabilității produselor prin Sistemul Calității adoptat se impune menținerea tuturor înregistrărilor necesare pentru dovedirea nivelului de calitate al produselor și eficienței sistemului.
Înregistrările – buletine de încercari, certificate de calitate, diagrame, evidențe – sunt realizate într-o manieră care să elimine ambiguitățiile, lizibile și ușor identificabile. Aceste înregistrări sunt făcute de regulă pe formulare tipizate sau concepute de Argus, sunt codificate și ținute sub control. Reglementările privind regimul înregistrărilor sunt în conformitate cu procedura Controlul înregistrărilor calității.
Proceduri de Asigurare a Calității
1. Analiza comenzilor și contractelor
Scopul acestei proceduri este de a stabili un sistem de analiză a cererilor de ofertă, comenzilor și contractelor, care să garanteze ca toate cerințele tehnice, comerciale și de calitate cuprinse în documentația de contractare, au fost înțelese și pot fi îndeplinite de către Argus.
Prevederile procedurii se aplică la analizarea, avizarea și aprobarea comenzilor și contractelor.
În cadrul analizei comenzilor și contractelor livrarea produselor Argus către clienți se realizează pe baza de contract perfectat între părți sau pe bază de comandă acceptată.
Sistemul de analiză a comenzilor și contractelor asigură: analizarea comenzilor și contractelor de către compartimentele implicate; comunicarea și schimbul de observații cu clientul; baza informațiilor necesare pentru modificarea sau completarea prevederilor contractuale; certitudinea că cerințele clienților au fost înțelese în totalitate; ca divergențele să se rezolve pe cale amiabilă.
Dacă în urma analizei comenzilor și contractelor sunt clauze divergente, acestea sunt transmise prin intermediul Biroului Desfacere la client pentru soluționare. Dacă nu sunt observații la comandă, aceasta se avizează și se înaintează spre aprobare la Directorul General, după care Biroul Desfacere întocmește contractul ce va fi înaintat la client pentru semnare. Contractul/comanda fermă devine operațional după semnarea de ambele părți și se difuzează la Direcția Producție Comercial pentru derularea în termenii prevăzuți.
Controlul documentelor și datelor descrie responsabilitățile și autoritățiile privind identificarea, emiterea, modificarea, aprobarea, difuzarea, retragerea și controlul documentelor și datelor referitoare la activitățile determinate pentru calitatea produselor. Prevederile acestei proceduri se aplică în toate compartimentele Argus care au legătură directă cu sistemul calității implementat. Categoriile de documente controlate prin această procedură sunt: Manualul Calitatii, Procedurile de asigurare a calității, Planul calității, Procedurile operaționale, Documentele de audit și Documentele de metrologie.
Desfășurarea acestei proceduri se face în 5 etape astfel:
1. Întocmirea, analizarea, avizarea și aprobarea documentelor controlate conform Manualului Calității și procedurii “Elaborarea procedurilor de asigurare a calității” și a procedurilor operaționale.
2. Identificarea documentelor controlate prin cod și numărul reviziei conform procedurii “Elaborarea procedurilor de asigurare a calității” si a procedurilor operaționale. Din codificare reiese clar tipul documentului și compartimentului emitent.
3. Revizia documentelor controlate care se face de către compartimentul emitent, atunci când se constată necesitatea acesteia, revizia fiind supusă acelorași avizări și aprobări ca și documentul inițial. Necesitatea reviziei unui document se poate constata: de către emitent, în urma modificării de norme sau ale structurii organizatorice; în urma rezultatelor activității de audit; datorită apariției unor neconformități; în urma modificării unor condiții sau metode specifice activității, reieșite din cerințele clienților.
Modificarea documentelor controlate se face de catre compartimentul emitent pe baza aprobării primite de la funcția abilitată, fiind supusă tuturor avizărilor și aprobărilor la care a fost supus documentul inițial și transmis tuturor detinatarilor documentului. Pentru cazurile în care modificările unor date se fac direct pe documentul controlat sau pe copiile în evidență ale acestuia, aceste modificări sunt certificare prin semnătura emitentului. Evidența la zi a modificărilor documentelor se ține de către compartimentul emitent.
4. Difuzarea documentelor emise, a reviziilor și modificărilor se face de către emitent, pe baza listei de difuzare. Documentele sunt difuzate compartimentelor cu responsabilități în realizarea activităților descrise.
5. Dispunerea documentelor controlate ieșite din uz.
Documentele difuzate în cadrul Argus sunt retrase de către compartimentul emitent în momentul difuzării reviziilor acestora, conform listei de difuzare.
Documentele depreciate fizic prin utilizare sunt retrase și se înlocuiesc cu exemplare noi, pe baza listei de difuzare. În momentul înmânării noului exemplar se retrage cel depreciat fizic și se distruge.
Controlul aprovizionării descrie metodologia de aprovizionare cu materii prime și materiale necesare desfășurării proceselor de fabricație a produselor la Argus. Procedura se aplică activităților de aprovizionare a materiilor prime, materialelor și serviciilor din cadrul Argus.
Metodologia de aprovizionare constă în 4 etape care se prezintă astfel:
1. Întocmirea necesarului de materii prime, materiale și sevicii
În baza programelor de fabricație și a programelor de perspectivă se întocmește necesarul de materii prime, materiale și servicii pentru desfășurarea în bune condiții a activităților, necesar care va fi supus aprobării conducerii Argus.
2. Emiterea comenzii
Comanda/contractul conțin următoarele date: denumirea produsului sau serviciului; denumirea și ediția documentației tehnice ce stă la baza definirii produsului sau serviciului aprovizionat; condiții de calitate impuse; cantitățile și termenele de livrare; condițiile de recepție și locul unde se face aceasta; specificații privind ambalarea, manipularea și condiții de transport, dacă este cazul; documentația ce însotește produsul comandat – certificat de calitate, buletin; modul de tratare a ulterioarelor reclamații.
Toată documentația care stă la baza emiterii comenzilor și încheierii contractelor se arhivează la Biroul Aprovizionare. Comenzile sunt identificate printr-un număr unic și se regăsesc în înregistrările calității. Modul de arhivare utilizat asigură identificarea, accesul rapid și disponibilitatea la înregistrările de calitate.
3. Recepția materiilor prime, materialelor și serviciilor aprovizionate
În conformitate cu clauzele contractuale, recepția se face la intrarea produsului aprovizionat în depozitele societății sau la furnizor înainte de livrare. Activitatea de recepție se face de către responsabilul CTC și Șeful de Secție și constă în: verificarea documentației de însoțire a produsului aprovizionat; verificarea fizică a produsului în conformitate cu cerințele specificate – aspect, dimensiuni, caracteristici, mod de identificare, cantitate.
După verificare, compartimentul CTC emite nota de recepție care se arhivează în conformitate cu prevederile procedurii “Controlul Înregistrărilor calității.
Dacă în timpul recepției se constată neconformității față de specificațiile contractului se procedează în modul următor: se identifică, prin marcare și atașare de etichete, și se iau măsuri adecvate de separare a produselor neconforme, astfel încât să existe certitudinea că nu vor fi utilizate în procese până la definirea statutului acestora; se întocmește RNC-ACP care se difuzează la furnizor și la Biroul Aprovizionare; este înștiințat furnizorul pentru a participa împreună cu factorii de decizie la tratatrea produsului neconform.
În cazul constatării în mod repetat a neconformității la produsele aprovizionate de la un anumit furnizor, Responsabilul AQ inițiază audit la acesta, pentru a stabili menținerea sau excluderea acestuia de pe lista furnizorilor acceptați.
4. Controlul produsului furnizat de client
Procedura stabilește responsabilitățile și activitățile ce se desfășoară pentru controlul și procesarea semifabricatelor, furnizate de client pentru realizarea produselor finite solicitate de acesta.
Prevederile procedurii se aplică activităților de control, verificare, procesare, depozitare și al mentenanței produsului furnizat de client.
Produsele care fac obiectul prezentei proceduri sunt uleiurile. În condițiile în care între Argus și clienții săi intervine un contract în care clientul solicită procesarea cu semifabricatele acestuia, aprovizionarea se face conform procedurii “Controlul Aprovizionării”.
Furnizorul trebuie să demonstreze capabilitatea de a livra produse care să corespundă cerințelor specificate fapt pentru care se procedează la evaluarea acestuia.
Activitatea de contractare se va desfășura în conformitate cu prevederile procedurii “Analiza contractului”.
La intrarea în depozitele Argus produsele vor fi controlate în concordanță cu condițiile tehnice și calitative stipulate în documentația contractuală.
În vederea evitării amestecării produselor furnizate de client, sau a deteriorării acestora Argus ia următoarele măsuri: convine împreună cu clientul asupra condițiilor tehnice atât pentru semifabricatele puse la dispoziție, cât și pentru produsele realizate, specificând aceste condiții în contract; asigură marcarea și separarea; asigură condiții de păstrare a caracteristicilor produselor puse la dispoziție de client până la procesarea acestora; anunță clientul în orice situație de deteriorare a semifabricatelor puse la dispoziție de către acesta sau la constatarea în timpul procesării a unor vicii ale semifabricatului ce nu au putut fi detectate la recepție; asigură clientului livrarea produselor rezultate în conformitate cu prevederile actuale.
5. Identificarea și trasabilitatea produsului
Această procedură are drept scop descrierea măsurilor întreprinse de Argus pentru a se asigura că cerințele privind identificarea și trasabilitatea produselor sunt îndeplinite în toate fazele de fabricație și control și prevenirea utilizării sau livrării produselor neconforme.
Prevederile procedurii se aplică la procesul tehnologic de producere a uleiuriloe specifice în societate, precum și la activitățile de marcare, întocmire și colectare a documentelor care atestă identificarea produsului pe întreg fluxul de fabricație.
În cadrul Argus se asigură identificarea produselor în toate fazele procesării de către personal desemnat și instruit prin: identificarea marcajelor pe materiile prime primite de la furnizori; identificarea și marcarea legăturilor produse; marcarea de etichete pe fiecare produs; verificarea înregistrărilor însoțitoare a datelor necesare identificării.
Furnizorul de materie primă asigură identificarea produselor sale astfel încât se cunosc toate datele necesare pentru un anumit produs încât acesta să corespundă tuturor cerințelor contractuale și nevoilor unui anumit client.
Datele necesare pentru identificarea produselor sunt: Denumirea produsului, Standardul aplicabil, Numărul de identificare al materiei prime utilizate, Marca de oțel și Dimensiunile produsului. Marcarea produselor se execută în conformitate cu cerințele contractuale. Identificarea produselor se execută după fiecare operație tehnologică prevazută în planul calității cu respectarea prevederilor operaționale. Înregistrările care însoțesc produsul în timpul procesului de fabricație conțin toate elementele necesare identificării produsului.
6. Controlul proceselor
Procedura stabilește responsabilitățile și măsurile prin care se asigură că procesele tehnologice sunt executate în condiții controlate, cu materiale și echipamente corespunzătoare și personal calificat și instruit.
Prevederile procedurii se aplică la procesele tehnologice specifice la Argus pentru producerea uleiurilor.
În cadrul Argus toate procesele se execută pe bază de proceduri documentate, specifice fiecărui loc de muncă.
Controlul proceselor se face în baza Planului Calității și a procedurilor operaționale. Prin activitate de control a procesului se urmărește: verificarea și controlul realizării caracteristicilor produsului în fiecare etapă a tehnologiei de fabricație; supravegherea și controlul efectuării tuturor operațiilor tehnologice în conformitate cu procedurile operaționale; efectuarea măsurătorilor și verificărilor cu aparatura de măsurare și control verificată metrologic; realizarea și menținerea de înregistrări a calității privind parametrii procesului și caracteristicile produselor realizate.
În cazul în care în timpul fabricației într-un anumit punct se constată o abatere de la reglementările tehnologice și/sau de la caracteristicile specifice pentru produsul respectiv, neconformitatea este semnalată imediat de către operator, iar produsul este declarat neconform, marcat distinct și scos din fabricație și întocmindu-se de către Responsabilul CTC a RNC-ACP.
Urmărirea și controlul proceselor de fabricație este efectuată pe tot parcursul procesului de fabricație, pentru a detecta neconformitățile într-o fază incipientă, astfel încât să poată emite acțiuni corective și preventive. Controlul produselor se execută de către personal calificat și instruit care respectă prevederile procedurilor de fabricație și control precum și încadrarea în cerințele contractuale prevăzute de client.
4.8.4. Acțiuni corective
Procedura are drept scop stabilirea responsabilităților privind emiterea acțiunilor corective și preventive și urmărirea implementării lor. Prevederile procedurii se aplică activităților desfășurate pentru emiterea acțiunilor corective și preventive pentru toate tipurile de neconformități depistate.
Acțiunile corective și preventive sunt inițiate ca urmare a informațiilor și constatărilor primite pe diferite canale cum sunt:
Observații făcute de clienți sau organisme de certificare în timpul auditurilor efectuate la Argus;
Observații ale responsabilului AQ în timpul supravegherii procesului sau în timpul auditurilor interne;
Observații în timpul controalelor și încercărilor finale;
Constatarea unor situații neconforme.
Aceste observații stau la baza întocmirii acțiunilor corrective și preventive. Descrierea corectă și clară a deficiențelor constatate se face prin colaborarea compartimentului emitent cu compartimentele implicate. Acțiunile corective și preventive constau în principal din:
Îmbunătățirea procedurilor operaționale;
Intensificarea controlului în timpul fabricației;
Reinstruirea sau recalificarea personalului;
Revizuirea documentelor sistemului calității;
Programe de îmbunătățire.
Acțiunile corective care fac obiectul acestei proceduri sunt inițiate ca urmare a raporturilor de neconformitate.
Determinarea acțiunilor corective necesare pentru eliminarea cauzelor care au dus la apariția neconformităților se face la diferite nivele de decizie și sunt desemnați responsabili care să urmărească realizarea acțiunii respective și apoi verificarea eficienței.
Acțiunile preventive se emit pentru prevenirea aparițiilor neconformităților. Formularul utilizat pentru emiterea acțiunilor corective și preventive identic cu cel pentru RNC, se completează utilizand prevederile procedurii “Procedura de întocmire și utilizare a RNC-ACP”.
În cazul în care acțiunile corective și preventive nu au fost aplicate se informează conducerea Argus pentru inițierea de măsuri privind corectatea acestor situații.
4.9. Retehnologizarea și dezvoltarea instalațiilor de fabricarea
uleiului – proiect pentru îmbunătățirea calității produselor
Sediul principal al societății se află în Constanța, strada Industrială nr. 1 și dispune de următoarele construcții și instalații:
a) Linia de uleiuri brute ce cuprinde:
Silozul de materie primă, dotat cu buncăr auto și uscător de mare capacitate;
Linia de descojitorie – prese, dotată cu echipamente românești Buhler și Krupp;
Extracție pe baza de solvenți pusă în funcțiune în 1970, modernizată în anii 1998 și 2006; capacitate de procesare de 500 tone semințe floarea soarelui pe zi.
b) Linia de rafinare; modernizată și mărită capacitatea în anii 1998 și 2004; capacitate de rafinare de 250 tone de ulei brut floarea soarelui pe zi.
c) Linie de îmbuteliere ce cuprinde:
LiniE PET de 1 litru; modernizată și mărită capacitatea în anii 1995, 2003, 2005 și 2012; capacitatea medie de îmbuteliere este de 9.000 litri pe oră;
Linie PET de 2 litri pusa in funcțiune în anul 2005;
Linie PET de 5 litri, capacitate 320 butelii/oră, semiautomată;
Linie PET 10 litri, capacitate 50 de butelii/oră, manuală.
Societatea are patru puncte de lucru secundare constând în capacități de depozitare: Punctul de Lucru din Mangalia – depozitare cereale; Punctul de Lucru din Lumina – depozitare cereale; Punctul de lucru din Amzacea – depozitare cereale; Punctul de lucru din Dor Mărunt – depozitare cereale.
La punctul de lucru Lumina funcționează din anul 2010 o linie de peletizare coji prin care se realizează valorificarea superioară a surplusului de coajă, rezultată din prelucrarea semințelor de floarea soarelui.
Prezentarea capacităților de producție și de depozitare:
Sediul din Constanța, strada Industrială nr.1 :
Capacitate depozitare semințe floarea soarelui, în cele 14 celule ale silozului casă mașină;
Floarea soarelui 6.500 Tone;
Rapiță 8.000 Tone;
Capacitate depozitare șrot în cele 6 celule 2.500 Tone;
Capacitate depozitare uleiuri brute 10.000 Tone;
Capacitate depozitare uleiuri rafinate 10.000 Tone;
Capacitate depozitare coji floarea soarelui , depozit Argus 500 Tone.
Punct de lucru comuna Lumina, jud. Constanța
Capacitate depozitare semințe floarea soarelui la siloz Lumina 10.000 Tone;
Capacitate depozitare coji floarea soarelui depozit lumina 2.000 Tone;
Capacitate producere peleți floarea soarelui la Lumina 2,5 Tone, peleti de 6 mm, 3 t/h, peleți de 8 mm. Capacitatea de însăcuire este de 150-180 saci de 15 kg/h (2,25-2,7 t/h).
Punct de lucru Mangalia, jud. Constanța
Capacitatea instalată de prelucrare semințe floarea soarelui 500 Tone/zi. Poate funcționa 30 zile/lună, 24 ore/zi, putând prelucra 15.000 tone semințe/lună;
Capacitate rafinare proiectare 250 Tone/zi. Poate funcționa 30 zile/lună, 24 ore/zi, putând rafina 7.500 Tone ulei/lună.
Îmbutelierea uleiului rafinat este realizată la sediu în strada Industrială nr.1, Constanța în următoarele instalații:
1L capacitate 9.000 pet-uri/oră, secția poate funcționa în 3 ture, câte 8 ore/tură, 24 ore/zi, timp de 7 zile/săptămână;
Linie de îmbuteliere pet 2 L, 2.000 butelii Pet/oră. Această linie poate funcționa în 3 schimburi de 8 ore/zi, timp de 7 zile pe săptămână;
Linie îmbuteliere Pet 5 Litri, capacitate 320 butelii/ora,semiautomată;
Linie îmbuteliere Pet 10 Litri, capacitate 50 butelii/oră,manual.
Societatea nu are un sector distinct privind activități de cercetare și dezvoltare, dar se preocupă atât în ceea ce privește cercetarea în domeniul tehnologiei, calității, cât și în cel al pieței.
Obținerea uleiului brut :
Materia primă: semințe oleaginoase de floarea-soarelui și rapiță;
Semințele recepționate cantitativ și calitativ sunt precurățite;
În funcție de umiditate sunt trecute la uscare sau la depozitare în silozul de materie primă cu temperatura controlată;
Semințele sunt transferate către secția descojitorie-prese la tobele de descojire. Miezul este trimis în prăjitoare și la presare, rezultând uleiul brut de presă și brokenul (turta de presare);
Secția prese are în exploatare:
5 prăjitoare tip UMUC București, capacitate 100 tone/zi prăjitor;
5 prese tip tip ULPRES 100, capacitate 100 t/zi/presă;
Uleiul brut de presă este supus procesului de purificare prin decantare și filtrare pentru eliminarea zaițurilor;
Uleiul este uscat, răcit la 40-50 de grade Celsius și transportat la depozitul exterior de ulei brut.
Extracția uleiului
Brokenul care conține destul ulei pentru a fi supus operației de extracție de solvent, este introdus la faza de preparare, tot în secția prese;
Extracția uleiului se face prin spălarea paietelor de broken cu hexan, rezultând miscela;
Instalația de extracție a fost livrată în anul 1969 de firma Extraction de Smet Belgia, fiind modernizată în anii 1996 și 2002;
Materialul rezultat din extractor, brokenul epuizat de ulei, se numește șrot și are un conținut ridicat de hexan;
Pentru eliminarea hexanului șrotul este trecut la desolventizare în toaster, unde cu ajutorul aburului și sub vid, hexanul se evaporă, se condensează și se recuperează;
Șrotul rezultat este răcit și transportat la depozitul de șrot, apoi este comercializat pentru hrana animalelor.
Rafinarea uleiului brut
Uleiurile brute, de presă și de extracție sunt transformate în uleiuri comestibile prin rafinare;
Rafinarea este un proces complex de purificare, compus din mai multe faze ce urmăresc fiecare îndepărtarea unei categorii de substanțe;
Instalația de rafinare este produsă de firma Extraction de Smet, Belgia (1969), fiind modernizată în 1998 și 2002;
Principalele faze ale procesului de rafinare sunt:
Desmucilaginarea – îndepărtarea mucilagiilor (fosfatide);
Neutralizarea – îndepărtarea acidității libere (FFA);
Albirea – îndepărtarea substanțelor colorante prin absorbție cu pământdecolorant;
Winterizarea – îndepărtarea cerurilor;
Dezodorizarea – îndepărtarea substanțelor care dau gust și miros neplăcut.
Uleiul rafinat este transportat la depozit, la fel și acizii grași rezultați de la scindare;
Pentru respectarea normelor de mediu privind evacuarea apelor uzate, secția rafinărie este prevăzută cu o stație de epurare fizico-chimică a apelor uzate;
Urmează o a doua etapă de epurare – o stație de tratare microbiologică ape uzate.
Producerea aburului
Aburul este produs în centrala termică proprie, dotată cu:
2 cazane tip CR 11 M, produse de Vulcan București în anul 1969, având drept combustibil coaja de floarea soarelui, care pot produce fiecare câte 6-7 tone de abur/oră, la 12 bar, 250 grade – în funcție de starea de curățenie a suprafețelor de schimb de căldură;
1 cazan tip GMP 10000, an fabricație 2008, producător Garioni Naval Italia, având drept combustibil gazul metan, poate produce 8 tone abur/oră la 12 bar, 200 grade.
La punctul de lucru Lumina Argus are în exploatare un cazan de abur de 0,9 tone/oră la 4 bar, alimentat cu coaja de floarea soarelui, necesar pentru instalația de producere peleți;
La secția rafinărie, încadrat în fluxul tehnologic, Argus are în exploatare 1 cazan de abur de înaltă presiune 99 bar, 310 grade, alimentat cu gaz metan. Aburul este utilizat în serpentina instalației de dezodorizare,pentru fierberea uleiului.
Organizarea activității de aprovizionare cu resurse materiale cum sunt: materii prime, materiale, combustibili,utilaje, piese de schimb, condiționează buna desfășurare a procesului de producție. Activitatea de aprovizionare tehnico-materială poate fi privită ca o succesiune de decizii ce au drept scop asigurarea și punerea la dispoziția consumului a resurselor materiale necesare în cele mai eficiente condiții de calitate și preț.
Activitatea de asigurare și gestiune a resurselor materiale revine departamentului de aprovizionare care are drept sarcini următoarele: asigurarea completă, complexă și la timp a unității economice cu mijloace de muncă; asigurarea condițiilor optime de depozitare a resurselor materiale; utilizarea rațională a resurselor materiale, astfel încât să respecte normele de consum stabilite și stocurile de producție determinate.
SC Argus SA constituie stocurile de materii prime (sămânța brută) la începutul lunii septembrie. Societatea se aprovizionează de la producătorii locali, iar dacă aceste resurse nu sunt suficiente, în unele cazuri excepționale, se poate apela la activitatea de import. Societatea oferă semințe pentru însămânțare precum și asistența concretizată în ierbicide. Astfel își asigură furnizorii necesari pentru sezonul următor.
Societatea, prin contractarea de credite bancare, a dispus în 2016 de resurse financiare necesare asigurării materiilor prime (semințe de rapiță, semințe de floarea soarelui, ulei brut de floarea soarelui) pentru desfășurarea activității de producție. Argus a achiziționat materii prime atât de pe piața internă, cât și de pe piețele externe.
În anul 2016 societatea a achiziționat 12.380 tone de semințe de rapiță și 67.438 tone de semințe floarea soarelui, din care 11.547 tone semințe floarea soarelui au fost importate din Republica Moldova. Totodată, societatea a achiziționat o cantitate de 311 tone ulei brut de floarea soarelui. Prețurile practicate pentru materie prima au ținut cont de prețurile pieței. Totodată, Argus a fost nevoită să-și ajusteze cotațiile de preț și în funcție de cotațiile din Portul Constanța. Sursele de aprovizionare sunt relativ sigure, iar prețurile aferente nu diferă de prețurile pieței.
Creșterea cantității de aprovizionare cu semințe de floarea-soarelui este necesară în condițiile în care crește cererea de produse oleaginoase către compania Argus, iar aceasta nu dispune de materia primă necesară pentru realizarea acestor produse. Aceasta este o oportunitate pe care compania o poate avea, iar pentru a profita de această situație, este necesar ca societatea să aibă încheiate contracte cu diverși furnizori de materie primă din zonă.
Această oportunitate poate fi împiedicată de unele restricții impuse de furnizorii din zonă. De exemplu, furnizorii pot controla prețurile sau calitatea produselor livrate, ei știind foarte bine că societatea este dependentă și de produsele livrate de ei. De aceea este foarte important pentru societate să încheie contracte cu furnizorii în care să fie specificat foarte clar termenele de livrare a materiei prime și calitatea acesteia să fie la un anumit nivel astfel încât să nu aibă de suferit compania, și să își creeze prejudicii de imagine prin nerespectarea de livrare a produselor pe piețele de desfacere cu care a încheiat diverse înțelegeri.
O altă oportunitate este pătrunderea pe noi piețe de desfacere. Acest lucru este un punct important pentru companie deoarece doar așa poate să-și mențină nivelul cifrei de afaceri la un nivel ridicat, să se dezvolte și să fie profitabilă.
Pentru a pătrunde pe noi piețe de desfacere, compania trebuie să-și onoreze în primul rând contractele încheiate prin respectarea termenelor și cantității de livrare a produselor cerute. De asemenea, trebuie să se respecte nivelul calitativ al produselor deoarece și vânzările retailerilor vor avea de suferit, acestea scăzând în ce privește acest produs, ca urmare a proastei păreri pe care clienții lor o vor avea în legătură cu acest produs. De aceea e bine să se respecte calitatea produsului și modul corespunzător de fabricare al acestuia.
Compania Argus are oportunitatea să atragă noii clienți. Acest lucru se poate realiza prin promoții practicate de firmă, calitate oferită clienților, prețuri mai accesibile. Acestea vor duce la o creștere a imaginii firmei, ceea ce va determina creșterea numărului de clienți și implicit firma își va permite să obțină profit după ce va reuși să atragă noi clienți și să le arate acestora că ei produc produse de calitate. Desigur, compania își va permite să crească puțin prețul de vânzare al produselor astfel încât să le crească profitul. În opinia mea, o companie trebuie să atragă mai întâi cât mai mulți clienți, iar mai apoi să încerce să obțină și profit.
Compania Argus are oportunitatea să domine concurența pe piața din România. Acest lucru se întâmplă din cauza popularității pe care o are compania pe piața fabricării produselor oleaginoase din țara noastră.
Multinaționalele care desfășoară activități și în România împiedică compania Argus să obțină un profit mai mare. Acest lucru se întâmplă din cauza puterii financiare pe care o au acestea, permițându-și să practice prețuri foarte mici când pătrund pe piața pentru a ”ucide” concurența.
Schimbările politice frecvente restricționează o strategie pe termen lung a companiei dacă se ține cont mereu de factorii politici. Compania nu poate avea o strategie pe termen lung din cauza schimbărilor fiscale foarte frecvente și deranjante, compania fiind nevoită să-și schimbe strategia din mers pentru a putea atinge nivelul ratei rentabilității pe care și-a stabilit-o, dar și pentru a putea plăti la timp creditele pe care le au la diverse instituții financiar bancare.
Concluzii
Unul din elementele cheie ale competitivitatii îl reprezintă calitatea. Creșterea și îmbunătățirea continuă a performanțelor unei organizații depind în foarte mare măsură de modul în care se asigură un management adecvat al calității.
Studiul sistemului de management al calității nu se rezumă doar la analiza calității produselor realizate, ci și la procesele de producție, relațiile cu partenerii de afacerii, interni și externi.
Activitățile sistemului de management al calității sunt desfășurate conform standerdelor SR EN ISO 9001:2001, ale cărei cerințe vizează în primul rând satisfacerea clientului prin prevenirea neconformităților în producție, instalare și servicii asociate.
Elementele de conducere a sistemului calității (politica, organizarea, responsabilitățile și autoritățile, resursele din domeniul calității), precum și elementele de desfășurare a sistemului calității (elemente referitoare la sistem, elemente generale, elemente referitoare la produs, prevăzute de standardul SR EN ISO 9001:2001), sunt clar definite și respectate.
Argus a atins o performanță care o situează în elita partenerilor de afaceri privind producția de uleiuri, aceasta realizându-se datorită faptului că în dezvoltarea și producerea uleiurilor ține seama de necesitățile clienților.
Respectarea termenelor de livrare, programarea producției în funcție de ciclul clienți -contracte – produse realizate, gruparea produselor pe tipuri și/sau cantități, determină o sporire a încrederii actualilor/potențialilor clienți.
Argus deține documentația necesară întocmită de la recepția materiei prime și respectiv livrarea uleiului pentru a evita reclamațiile ulterioare livrării uleiurilor comercializate sau semnării de contracte pentru achiziție /comercializare.
Sub aspectul controlului calității produselor, acesta se realizează pe întreg procesul de producție de la intrarea materiilor prime pe poarta societății până în momentul livrării produselor către beneficiari.
În organizarea sistemului calității, se pune accent pe identificarea problemelor referitoare la calitate și pe implementarea de acțiuni preventive și corective, astfel încât să se evite repetarea deficiențelor în procesele ulterioare.
Argus a efectuat investiții ce au vizat obținerea așa numitei ”supra-calități” a produselor și serviciilor, datorită nivelului ridicat al măsurilor preventive, cu efect în scăderea costurilor ”non-calității”.
Bibliografie:
Diaconescu, M., Diaconescu Mirela, Eurostategii în domeniul agroalimentar, Editura Descartes Conseil, București, 2000
Dinu, V., Standardizarea și certificarea produselor, Editura Economică, București, 1999
Drăgulescu, N., De la calitatea controlată la calitatea totală, Editura Alternative, București, 1996
Gureșoaie, L., Drept Comercial, editura Gir Com Service, București 2000
Ionescu, S., Excelența industrială. Practica și teoria calității, Editura Economică, București, 1998
Juran. J. M., Handbuch der Qualitätplanung, Verlag Moderne Industrie, 1990
OG nr 21/1992
Ogrean, C., Coordonate manageriale ale competitivității firmei – o perspectivă globală, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2007, recunoscută CNCSIS, I.S.B.N. 978-973-739-429-3
Olaru, M. (coord.), Managementul calității. Concepte și principii de bază, Editura Academiei de Studii Economice, București, 1995
Olaru, M., Managementul calității, Editura Economică, București, 2000
Oncica M., Minciu R., Stanciulescu G. – Economia serviciilor, Editura Uranus, 1997
Oprean, C., Managementul calității, Editura Univerității Lucian Blaga, Sibiu, 2006, p.19
Oprean, C., Managementul integrat al calității, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2005
Oprean, C., Țîțu, M., Oprean, C., Managementul Strategic, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2002
Oprean, C., Țîțu, M., Sisteme de control și fiabilitate, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2000, I.S.B.N. 973-9410-24-9
Oprean, C., Vanu, A., Dicționar de management integrat al calității, Editura AGIR, București, 2006
Patriche, D., Protecția consumatorilor în economia de piață, editura Academia Universitară Atheneum, București 1994
Pruteanu, O., Managementul calității totale, Editura Junimea, Iași, 1998
Rezoluția O.N.U., 39/248 privind Protecția consumatorului, adoptată la Adunarea Generală a Organizației Națiunilor Unite la 8 aprilie 1985, New York
Sârbulescu, I., Petre, V., Constantinescu, D., Protecția consumatorilor și concurenților pe piață, Editura TipoRadical, Drobeta Turnu Severin, 2003, pg. 320.
Stanciu, I., Managementul calității totale, Facultatea de Management Turistic și Comercial, București, 1996
Ștețiu, C., Oprean, C., Țîțu, M., Asigurarea Calității. Curs universitar, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 1995
Suciu, O., Cercetari experimentale privind cresterea fiabilității hidraulice telescopice, Teză de doctorat, Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, 2000
Teodoru, T., Asigurarea calității, Editura Tribuna Economică, București, 1995
Teodoru, T., Managementul calității. Concepte și principii de bază, Editura A.S.E., București, 1999
Țîțu, M., Oprean, C., Cicală, E., Tehnici și metode în conducerea proceselor tehnologice, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2001, I.S.B.N. 973-651-180-4
Țîțu, M., Oprean, C., Managementul Calității, Editura Universității din Pitești, 2007 I.S.B.N. 978-973-690-646-6
Țîțu, M., Oprean, C., Oprean, C., Tănăsescu, C., The Use of Compound Central Factorial Experimental Method in Quality Management, 5 Global Congress on Engineering Education, 2006 UICEE, Brooklyn, New York, USA, 17 – 21 July 2006
www.anpcppsr.ro
Zamfir, I.,Protecția consumatorilor pe înțelesul tuturor, Editura Dacia As, Ploiești, 2002
***, Ghidul consumatorului pentru produse din industria alimentară, editat de Oficiul pentru Protecția Consumatorilor din România și Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România, București, 1996.
***SR EN ISO 19011:2001. Ghid pentru auditarea sistemelor calității
***SR EN ISO 9001:2001. Sisteme de Management al Calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Relația Calitate Protecția Consumatorului la Firma “x” (ID: 119782)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.