Planul de Comunicare Pentru Gestionarea Unei Crize Determinata de Un Cutremur de Pamant
=== 550cc536f6d597e476e75a509171ea1751bcc837_479497_1 ===
CUPRINS
Introducere………………………………………………………………………………………2
CAPITOLUL 1. COMUNICAREA DE CRIZĂ – DELIMITĂRI CONCEPTUALE………….3
1.1. Definirea comunicării de criză……………………………………………………………..3
1.2. Etape ale comunicării de criză………………………………………………………………7
1.3. Comunicarea în situații de criză și definirea crizei…………………………………………11
1.4. Rolul mass-mediei tradiționale, social media și tehnologiei într-un dezastru natural……..14
Capitolul 2. Comunicarea de criză în mediul online…………………………………………..18
2,1 Comunicarea de criză și social media……………………………………………………..18
2.2. Social Media în timpul dezastrelor……………………………………………………….20
Capitolul 3. Utilizarea social media și media online în cazul cutremurelor de pământ………32
3.1. Cum a fost utilizat social media, în timpul cutremurelor, pentru a fi salvați răniții sau pentru a comunica starea celor afectați……………………………………………………………….32
3.2 Utilizarea mediilor sociale în cazuri recente………………………………………………34
Concluzii………………………………………………………………………………………48
Bibliografie……………………………………………………………………………………50
INTRODUCERE
Comunicarea de criză nu poate fi abordată doar dintr-un punct de vedere general. Ca
principiu, fără a aborda contextul, fenomenele particulare care au generat criza, evenimentele și actorii care influențează direct avansarea crizei.
Dacă ne raportăm la comunicarea de criză în cadrul unei organizații, atunci istoria, poziția și comportamentul oamenilor din organizație au generat acea criză. Există o serie de evenimente care duc la criză. Aceste elemente implică atât actorii organizaționali, cât și părțile interesate. În abordara crizei, comunicarea joacă un rol semnificativ, pentru a preîntâmpina situațiilor în care imaginea organizației să aibă de suferit.
Ceea ce este mai dificil, însă de mediat este comunicarea în situații de catastrophe naturale (de pildă cutremurele de pământ). Această temă a fost abordată de mine în lucrarea de față, iar interesul pentru aceasta are legătură cu multitudinea de catastrove sau tragedii petrecute în ultima perioadă.
Astfel, pentru abordare comunicării de criză, am ales să impart lucrarea de față în două părți:
Parte teoretică: ,,Comunicarea de criză – delimitări conceptuale” și ,,Comunicarea de criză în mediul online”.
Parte aplicativă ,,Utilizarea social media și media online în cazul cutremurelor de pământ”.
În realizarea lucrării, m-am focusat pe analiza literaturii de specialitate (incluzând lucrări mai vechi, dar și surse din anii 2016 și 2017). În plus am recurs la analiza diferitelor aplicații online, destinate comunicării în situații de criză (cutremure de pământ). O concluzie a lucrării de față a fost aceea că rețelele sociale au schimbat semnificativ optica și raportarea la comunicarea de criză în caz de cutremur.
CAPITOLUL 1. COMUNICAREA DE CRIZĂ – DELIMITĂRI CONCEPTUALE
1.1. Definirea comunicării de criză
Experții și teoreticienii din comunicare tind să dezvolte definiții foarte precise și înguste pentru domeniile comunicării. În scopul acestei lucrări, următorii termeni sunt definiți în moduri care sunt în concordanță cu activitatea multor cercetători de comunicare:
– comunicarea de criză;
– comunicarea riscurilor;
– comunicarea managementului problemelor;
– comunicarea de criză și risc de urgență.
Aceste definiții vor oferi o bază solidă pentru înțelegerea modului în care comunicarea de criză și a riscului de urgență integrează aceste tipuri de comunicare într-un cadru coerent pentru răspunsul la crize. Expertiza comunicării bazată pe studiu și practică poate îndeplini o nevoie de bază pentru profesioniștii din domeniul sănătății publice, care trebuie să reacționeze la o urgență de sănătate publică. Această lucrare reflectă o combinație specială de „comunicare de criză și a riscului de urgență“. Împreună, ele ne ajută să creăm strategii eficiente .
Comunicarea de criză
Termenul „comunicare de criză“ este folosit, în general, în două moduri:
1. Să descrie activitățile de comunicare ale unei organizații sau agenții care se confruntă cu o criză. Ei au nevoie să comunice cu privire la această criză în organizația lor, cu diverși parteneri, și cu publicul. De obicei, o criză :
– se produce neașteptat;
– nu poate fi controlată de organizație;
– ecesită un răspuns imediat;
– poate dăuna reputației, imaginii sau viabilității organizației.
Ca un exemplu, scurgerea de gaz din anul 1984 în Bhopal, India a fost o criză pentru o organizație care a fost învinuită pentru situație. Compania s-a confruntat cu provocări juridice și reacții publice negative timp de mai mulți ani după criză. Această organizație s-a confruntat cu o anumită responsabilitate legală sau etică pentru criză (spre deosebire de un dezastru, unde, de exemplu, o forță naturală face daune). Publicul larg și mai multe părți interesate au judecat organizația pe baza acțiunilor lor pe tot parcursul răspunsului .
2. Termenul „comunicare de criză“ este asociat mai mult cu gestionarea situațiilor de urgență și necesitatea de a informa și de a atrage atenția publicului asupra unui eveniment. În acest caz, comunicarea de criză s-ar putea referi la eforturile liderilor comunității de a informa publicul.
De exemplu, liderii ar putea avea nevoie să evacueze o comunitate înaintea unui uragan. În această definiție, organizația nu se confruntă cu o amenințare la adresa reputației sau a imaginii sale. Efortul de a informa și de a avertiza publicul este universal recunoscut ca fiind importantă. Multe sisteme de alertă publice, cum ar fi vechiul sistem de urgență Broadcast și noul sistem de alertă Mobile Comercial se bazează pe această formă de comunicare pe timp de criză.
Componenta comună care stă la baza ambelor forme de comunicare de criză este acela că un eveniment neașteptat și amenințătoare necesită un răspuns imediat. Conținutul, forma, și calendarul comunicării poate ajuta la reducerea efectelor nocive și să continue sau să înrăutățească situația. Criza poate implica, de asemenea, lipsa de control de către organizațiile implicate, pe baza calendarului incidentului .
Comunicarea riscului
Domeniul sănătății mediului a ridicat proeminența comunicării riscurilor. Prin comunicarea de risc, comunicatorul speră să ofere publicului informații despre tipul așteptărilor (bune sau rele) și amploarea (slabă sau puternică) unui rezultat dintr-un comportament sau o expunere. De obicei, comunicarea riscurilor implică o discuție cu privire la rezultate negative, inclusiv probabilitățile ca aceste rezultate să apară. În unele cazuri, comunicarea de risc a fost folosit pentru a ajuta o persoană să ia o decizie ca răspuns la multe întrebări, inclusiv următoarele :
– ar trebui să fie supusă unui tratament medical?
– care sunt riscurile de a trai lângă o centrală nucleară?
– să aleagă să vaccineze un copil sănătos împotriva gripei?
În unele cazuri, comunicarea de risc este folosită pentru a ajuta indivizii să se adapteze la ceva care a avut loc deja, cum ar fi expunerea la agenți cancerigeni dăunători, eventual, care îi expun la un risc mai mare de cancer. Comunicarea riscurilor ar pregăti oameni pentru această posibilitate. În cazul în care se justifică, comunicarea ar oferi măsuri de luat pentru a reduce riscul lor de a muri de cancer, așa cum spun prevederile.
Comunicarea din managementul problemelor
Comunicarea din managementul problemelor poate fi similară cu comunicarea de criză. O problemă este o chestiune publică, care a generat un interes din partea părților interesate. Întrebări despre siguranța vaccinului, de exemplu, au generat îngrijorare în rândul unor grupuri. Îngrijorarea lor a stârnit o mare dezbatere publică .
Managementul problemelor implică utilizarea de comunicare pentru a influența modul în care organizația răspunde la problemă și modul în care aceasta este potențial rezolvată. În unele cazuri, o problemă poate deveni o criză. Managerii au presentimentul că o problemă este în curs de dezvoltare. Problemele se pot dezvolta mai lent și pot să continue pe perioade lungi de timp. Managerii au de obicei mai mult timp pentru a răspunde la probleme decât ar avea în cazul unei crize. Din nou, organizația sau agenția este esențială pentru eveniment .
Comunicarea de criză și a riscurilor
Comunicarea de criză și a riscurilor de urgență combină elementele de comunicare de criză și comunicare a riscurilor, deoarece acestea sunt utilizate în timpul unui răspuns la o urgență. Această comunicare implică experți care furnizează informații care permit persoanelor fizice sau ai unei întregi comunități să ia cele mai bune decizii posibile cu privire la bunăstarea lor.
Comunicatorii trebuie să ajute, de asemenea, oamenii să accepte natura imperfectă a alegerilor din timpul crizei. Comunicarea de criză si a riscurilor de urgență diferă, de asemenea, de comunicarea pură a riscului, prin aceea că o decizie trebuie să fie făcută într-o constrângere a lipsei de timp. Decizia poate fi ireversibilă, rezultatul deciziei poate fi incert, iar decizia ar putea avea nevoie să fie făcută cu informații imperfecte sau incomplete .
Comunicatorii trebuie să informeze și să convingă publicul în speranța că vor planifica și vor răspunde în mod adecvat la riscuri și amenințări. Lucrarea prezentată aici arată că organizația ar trebui să urmeze principiile comunicării de criză și a riscului de urgență și atunci când se răspunde la o criză. Dacă nu se utilizează această comunicare, este posibil să nu comunice în mod eficient informații cheie care ar putea salva vieti.
Urgențele, dezastrele și situațiile de instabilitate
Ce au în comun situațiile de urgență, dezastrele și crizele? Pur și simplu că ceva rău s-a întâmplat sau se întâmplă, că este surprinzător la un anumit nivel, și că este nevoie de un răspuns imediat. Atunci când se întâmplă ceva rău sau neașteptat, aceasta poate fi numită o situație de urgență, un dezastru, sau o criză, în funcție de cine este implicat, magnitudine și faza actuală a evenimentului.
O criză implică mulți jucători și, în funcție de locația și natura evenimentului, diferite agenții și grupuri iau roluri diferite. Agențiile guvernamentale care pot fi implicate în răspunsul la un anumit nivel includ următoarele insituții :
– agențiile locale de sănătate publică;
– agențiile de sănătate publică de stat;
– agentiile județene de sănătate publică;
– Inspectoratul General pentru Situații de Urgență;
Alte tipuri de organizații care pot fi implicate includ următoarele:
– departamentele de poliție:
– departamentele de pompieri;
– serviciile medicale de urgență
– organizațiile de îngrijire a sănătății;
– SMURD-ul;
– organizațiile de răspuns non-guvernamentală cum ar fi Crucea Roșie;
– organizațiile religioase;
– întreprinderile private.
Este important să ne amintim că în centrul oricărei crize sunt acele persoane, grupuri și comunități afectate cel mai direct. Toate dezastrele sunt locale. Comunitatea este prima și cea mai important afectată .
Rolul agențiilor guvernamentale este prezentat printr-un set de linii directoare numit Plan de Management al Situațiilor de Urgență. Acesta este un standard național pentru organizarea agențiilor și îmbunătățirea coordonării operațiunilor de gestionare a incidentelor. Comunicarea este un element cheie al acestui plan. Aceasta se aplică pentru crearea de sisteme în care agențiile pot comunica între ele, ceea ce se numește interoperabilitate. De asemenea, se asigură că o bună comunicare are loc cu publicul.
1.2. Etape ale comunicării de criză
Înțelegerea modelul unei crize poate ajuta comunicatorii să anticipeze problemele și să răspundă în mod corespunzător. Pentru comunicatori, este vital să se știe că fiecare caz de urgență, dezastru sau criză evoluează în faze (etape). Comunicarea, de asemenea, trebuie să evolueze prin aceste schimbări. Prin împărțirea crizei în următoarele faze, comunicatorul poate anticipa nevoile de informare ale mass-media, agențiilor, organizațiilor și publicului larg. Pentru fiecare dintre aceste faze, anumite tipuri de informații trebuie să fie create și livrate publicului .
Deplasarea prin fiecare dintre fazele va varia în funcție de evenimentul declanșator. Nu toate crizele sunt egale. Gradul sau intensitatea și longevitatea unei crize va duce la o diferență în resursele necesare și personal .
Faza pre-criză
Obiectivele comunicării din timpul fazei pre-criză țintesc comunicarea și educația pre-criză. Aceste campanii informează publicul și formează răspunsul comunității. Treaba comunicatorului este să fii pregătit prin facilitarea următoarelor :
– să monitorizeze și să recunoască riscurile emergente;
– să educe publicul larg cu privire la riscuri;
– să pregătească publicul pentru posibilitatea unui eveniment neprevăzut;
– să crească eficacitatea sugerând măsuri care reduc probabilitatea unui prejudiciu;
– să furnizeze mesaje de avertizare cu privire la o amenințare iminentă;
– să colaboreze și să coopereze prin dezvoltarea unor alianțe cu agenții, organizații și grupuri;
– să elaboreze recomandări într-un consens cu experții și cu cei ce trebuie să raspundă la criză:
– să creeze mesaje și să le testeze pentru a fi utilizate în etapele ulterioare.
– să construiască sisteme de comunicații și să le testeze.
Faza de pre-criză este cea în care se realizează activitatea de planificare și de pregătire. În timpul acestei faze, organizația :
-prezice și abordează tipurile de dezastre cu care este cel mai probabil să se confrunte;
– anticipează și dezvoltă răspunsuri la întrebările preliminare probabile ale publicului;
– proiectează mesajele inițiale; detalii specifice pot fi completate ulterior;
– identifică purtătorii de cuvânt, resursele și mecanismele cu mult timp înainte;
– simulează, urmărind planul de răspuns, folosind mesajele pe care le-a creat deja, urmând să rafineze planul și mesajele după cum este necesar;
– crează alianțe și parteneriate pentru a se asigura că experții vorbesc într-un mod coordonat (folosind o singură voce);
– dezvoltă și testează sistemele și rețele de comunicații.
Faza inițială
Obiectivele comunicării din timpul fazei inițiale includ comunicarea rapidă cu publicul larg și comunicarea rapidă cu grupurile afectate. Aceste eforturi de comunicare caută să facă următoarele :
– transmită empatie si asigurări;
– reduce turbulențele emoționale;
– desemneze purtătorii de cuvânt sau de agențiile responsabile de comunicare, și să identifice canalele formale și metodele de comunicare;
– stabilească înțelegerea generală și condițiile crizei, consecințele și rezultatele anticipate pe baza informațiilor disponibile;
– reducă incertitudinile legate de criză cât mai mult posibil.
– ajute publicul să înțeleagă responsabilitățile diferitelor organizații implicate în răspuns.
– promoveze auto-eficacitate (explică oamenilor ca ei se pot ajuta singuri sau pot atinge un obiectiv) prin activități personale de răspuns, și împărtășesc cum și de unde pot obține mai multe informații.
La comunicarea în fazele inițiale ale unei situații de urgență, este important să se prezinte informații care sunt simple, credibile, exacte, coerente, și livrate la timp .
Faza inițială a unei crize se caracterizează prin confuzie și interes intens din partea mass-media. Informația este de obicei incompletă, iar faptele sunt rare. Există un deficit de informații. Canalele de comunicare sunt adesea perturbate. Este important să se recunoască faptul că informațiile din mass-media, ale altor organizații, sau chiar și din cadrul organizațiilor de răspuns nu pot fi complet corecte. Este important să învețe cât mai mult posibil despre ceea ce s-a întâmplat, pentru a determina răspunsurile comunicării organizației sau agenției, precum și pentru a confirma amploarea evenimentului cât mai repede posibil .
În faza inițială a unei crize, comunicarea trebuie să fie corectă, recunoscând în același timp că neexistând toate datele disponibile de la început, nu se va atenua responsabilitatea de a comunica, chiar dacă aceasta înseamnă „încă nu se cunoaște“. Acuratețea onestității în ceea ce este comunicat și viteza de răspuns cu care funcționarii recunosc evenimentul, sunt critice în acest stadiu.
Una dintre cele mai bune moduri de a limita anxietatea publică într-o criză este de a furniza informații utile despre eveniment și de a spune publicului ce poate face. În timpul fazei inițiale a unui eveniment, organizațiile de răspuns și purtătorii de cuvânt ar trebui să ia măsuri care să ducă la credibilitatea lor. Chiar și atunci când există puține informații de oferit, este încă posibil să se comunice modul în care organizația se ocupă de eveniment și momentul când mai multe informații vor fi disponibile. Comunicarea cu publicul va continua, prin furnizarea de noi informații pe măsură ce acestea devin disponibile .
Cel puțin, mesajele trebuie să demonstreze că organizațiile sunt angajate și abordează în mod direct problemele. Acest lucru înseamnă că abordările sunt rezonabile, se îngrijesc de situație în timp util și sunt furnizate toate informațiile disponibile. În același timp, presiunea de a elibera informații premature poate fi intensă. În cele mai multe cazuri, toate informațiile trebuie să fie verificate de către liderii corespunzători sau de către personalul desemnat înainte de a fi oferite mass-media. În cazul în care procedurile de verificare sunt prea lente sau greoaie, acestea ar trebui să fie verificate în timpul exercițiilor și al planificării .
Cu toate că tipurile de informații de care oamenii au nevoie, vor varia în funcție de criza specifică, în faza inițială a unei crize, un vid de informații apare de multe ori. Oamenii doresc ca vidul să fie umplut. Ei doresc informații în timp util și exacte, cu privire la ceea ce s-a întâmplat, ceea ce se face, și cel mai important, ceea ce ar trebui să se facă. Oamenii vor pune la îndoială amenințarea imediată, durata amenințării, și ceea ce va rezolva problema. Comunicatorii ar trebui să fie pregătiți să răspundă la aceste întrebări cât mai repede, cu acuratețe, și pe deplin posibil, recunoscând în același timp incertitudinea situației. În același timp, ei vor trebui să direcționeze oamenii în locuri în care mai multe informații sunt disponibile .
Faza de întreținere
Obiectivele comunicării din timpul fazei de întreținere a crizelor includ comunicarea cu publicul larg și cu alți parteneri :
– trebuie asigurat faptul că publicul este la curent cu situația, înțelege riscurile în curs de desfășurare, și știe cum să atenueze aceste riscuri;
– se furnizează informații de fond și de sprijin pentru cei care au nevoie de ele;
– se încurajează un sprijin larg și cooperarea pentru rezolvarea eforturilor de răspuns și de recuperare;
– se adună feedback de la publicul afectat, se ascultă, se învață și se evaluează;
– se corectează neînțelegerile, zvonurile, sau faptele neclare;
– se continuă informarea oamenilor că pot lua măsuri pentru ei înșiși, pentru familiile lor și pentru protecția comunității lor. Continuă să explice aceste etape;
– se susține luarea deciziilor de către public, pe baza înțelegerii riscurilor și beneficiilor.
Pe măsură ce criza evoluează, se anticipează interesul și controlul mass-media. Evoluțiile neașteptate, zvonurile sau dezinformările pot duce la alte cereri din partea mass-media cu privire la comunicatorii organizației. Alți experți, profesioniști și cei care nu sunt asociați cu răspunsul vor comenta în mod public cu privire la probleme. Uneori, ei vor contrazice sau vor interpreta greșit mesajele. Critica răspunsurilor este inevitabilă și trebuie să fie de așteptat .
Rămânerea în partea de sus a fluxului de informații și menținerea unei strânse coordonări cu alți responsabili este esențială. Procesele de urmărire a activităților de comunicare și a publicului devin tot mai importante pe măsură ce crește volumul de muncă.
Faza de întrețene a crizelor include o evaluare în cursul desfășurării evenimentului și alocarea resurselor.
Faza de rezolvare
Obiectivele comunicării pentru faza de rezolvare vor include probabil continuarea comunicării cu grupurile publice generale și cu cele afectate. În timpul acestei faze, comunicatorii ar trebui să facă următoarele :
– să explice desfășurarea rezolvării, reabilitarea, recuperarea, și eforturile de reconstrucție pentru public. Motivarea luării de măsuri, dacă este necesar.
– facilitarea discuțiilor, oneste și deschise despre cauzele, vina, responsabilitatea, rezolvarea și caracterul adecvat al comunicării.
– îmbunătățirea înțelegerii individuale a noilor riscuri;
– promovarea comportamentelor care evită riscurile;
– promovarea pregătirii personalului;
promovarea activităților și capacităților agențiilor și organizațiilor, prin consolidarea identităților și a imaginii pozitive.
– convingerea publicul să sprijine politicile publice și alocarea resurselor pentru rezolvarea problemei.
Pe măsură ce criza se rezolvă, poate exista o revenire la status quo, cu o mai bună înțelegere cu privire la ceea ce a avut loc. Sistemele de recuperare completă sunt activate. Această fază este descrisă de mai puțin interes public și din partea mass-media. Odată ce criza este rezolvată, va trebui să se răspundă unui control intens al mass-media al modului în care a fost manipulat răspunsul.
Poate exista o oportunitate de a consolida mesajele de sănătate publică, în timp ce problema este încă în curs. Organizația ar putea avea nevoie să înceapă o campanie de educație publică sau să-și schimbe website-ul său. O comunitate este mai probabil să răspundă la mesajele privind siguranța și sănătatea publică în acest momen t.
Faza de Evaluare
Obiective de pe parcursul etapei de evaluare includ comunicarea îndreptată către răspunsul comunității afectate. Respondenții vor evalua eficacitatea răspunsurilor, inclusiv următoarele:
– vor discuta, se vor documenta și vor împărtăși lecțiile învățate;
– se determină acțiunile specifice pentru îmbunătățirea comunicării de criză și a capacității de răspuns la criză;
– se evaluează performanța planului de comunicare;
– se pun în aplicare legături către activitățile pre-criză.
De obicei, un raport după acțiune, numit uneori „lecții învățate“, este generat printr-un proces de revizuire a înregistrărilor și consultare a persoanelor-cheie implicate. Niciun răspuns nu este niciodată perfect și există întotdeauna ceva de învățat .
1.3. Comunicarea în situații de criză și definirea crizei
Fiind un subiect cu multiple fațete, termenului de „criză“, în spectrul de relații publice i-a fost dat mai multe definiții. Coombs a combinat diversele perspective ale unei crize și a creat o definiție, „O criză este percepția unui eveniment imprevizibil care amenință așteptările importante ale părților interesate și poate avea un impact serios asupra performanței unei organizații și care generează rezultate negative.
Potrivit lui Bryson, „o parte interesată este o persoană sau un grup care este afectat de și poate afecta o organizație“ (citat în Coombs, 2011). Prin urmare, în cazul în care o parte interesată percepe o anumită situație ca o criză, atunci organizația implicată, guvern sau non-guvernamentală, trebuie să reacționeze la acest lucru.
Mai mult, conform lui Seeger (citat în Sellnow 2011), crizele generează un nivel ridicat de amenințare și incertitudine. Acest lucru, în schimb, creează o nevoie critică de informații precise și imediate, care sunt de obicei furnizate de către profesioniști de management de urgență, experți și autorități guvernamentale.
Criza: dezastrele naturale
Potrivit lui Lerbingee, crizele pot fi separate în trei categorii diferite: crize ale lumii fizice, crize ale climei, și crize ale eșecului de management. Crizele lumii fizice includ dezastrelr naturale și catastrofele precum alunecările de teren, tornadele, tsunami-urile, furtunile, inundațiile și cutremurele. Până de curând, crizele cauzate de dezastre naturale au primit mai puțină atenție sistematică în comparație cu alte tipuri de crize .
Acest lucru se datorează faptului că, în conformitate cu Sungu, Johnson, și Dunn (apud Sellnow, 2011), dezastre naturale „prezintă un context extreordinar , dificil de coordonat inter-organizațional și inter-jurisdicțional“. Înțeles, spre deosebire de alte crize, un dezastru natural necesită răspunsuri imediate de la organizații multiple, care de obicei nu comunică între ele pentru a atinge obiectivul comun de atenuare a amenințărilor unei comunități. Acest scenariu conduce de obicei la complicații .
Definiția comunicării de criză
La fel cum termenul „criză“ este complex, utilizarea „comunicării de criză“ este, de asemenea, foarte abstractă. În scopul acestei lucrări, comunicarea de criză se referă la utilizarea strategică a comunicării pentru a gestiona crizele cauzate de catastrofe naturale. Astfel, comunicarea este utilizată pentru a pregăti părțile interesate pentru o criză cauzată de un dezastru natural, pentru a răspunde unei crize cauzate de un dezastru natural și pentru a se recupera după o criză cauzată de un dezastru natural .
Importanța comunicării de criză pentru dezastrele naturale
Fraser consideră că comunicarea este un instrument eficient oferit oamenilor, astfel încât aceștia pot fi mai pregătiți pentru a se proteja de un dezastru natural; comunicarea ar trebui să fie utilizată pentru a educa, avertiza și a informa o comunitate despre pericolele cauzate de dezastrele naturale. De asemenea, în conformitate cu Fraser, comunicarea ar trebui să joace un rol important în timpul și după un dezastru natural grav. De exemplu, comunicarea la timp și exactă este mijlocul cel mai rentabil de a salva vieți și pentru a reduce pagubele materiale .
Un alt rol important al comunicării în timpul și după o criză naturală este de a crește siguranța și înțelegerea situației publice actuale. Fraser consideră că cel mai bun mod de a atenua temerile publicului și anxietatea este printr-o comunicare eficientă și fiabilă. În esență, pentru a fi eficienți în salvarea de vieți și a bunurilor, oficialii guvernamentali și alte organizații / autorități implicate ar trebui să furnizeze informații actualizate pentru un public cât mai larg. În acest sens, cei afectați de dezastru se vor simți mai în siguranță și își vor menține încrederea în integritatea guvernului lor .
Guvernul și comunicarea de criză în timpul dezastrelor naturale
Cetățenii ale căror vieți sunt afectate de o criză, cum ar fi un dezastru natural, caută ajutor la liderii lor. Guvernele și agențiile publice sunt de așteptat să elimine sau să reducă amenințarea și să ofere o explicație pentru ceea ce s-a întâmplat și cum va fi împiedicat în viitor. Prin urmare, factorii de decizie politică se confruntă cu sarcina grea, trebuie să ofere o direcție detaliată care va salva vieti, indiferent de cât de grea este circumstanța dată .
În timpul unei crize, liderii politici trebuie să comunice printr-o „relație triunghiulară“ formată din actori politici, mass-media și cetățeni. Cea mai mare parte a comunicării dintre guvern și cetățeni are loc prin intermediul mass-media. Astfel, actorii politici comunică cu mass-media cu intenția și speranța că informațiile partajate vor fi, de asemenea, furnizate publicului.
Potrivit lui Boin, liderii politici folosesc o tactică de comunicare de criză numită „meaning making“ pentru a reduce temerile și preocupările publicului după o criză. Ei fac acest lucru prin comunicarea unei povești convingătoare, care explică ce s-a întâmplat, de ce a avut loc criza, care sunt repercusiunile sale, modul în care criza poate fi rezolvată, cine va avea responsabilitatea de a face acest lucru, și cine sau ce este de vina .
Concluzia de bază a lui Boin este că comunicarea de criză face o diferență crucială între obținerea și pierderea „consensului permisiv”, de care liderii au nevoie pentru a-și realiza politicile și pentru a-și susține reputația”. De asemenea, el susține că procesul de comunicare politică în timpul unei crize este foarte competitiv, în sensul că, dacă o figură politică nu treansmite mesajele sale către public, altcineva o va face .
În ciuda importanței sale evidente, mulți lideri politici nu sunt bine echipați pentru comunicarea de criză. Boin prevede trei factori despre care el crede că sunt importanți pentru comunicarea de criză, realizată de instituțiile guvernamentale să fie mai eficientă. Primul este gradul de pregătire. De exemplu, în cazul în care autoritățile guvernamentale nu sunt pregătite pentru o criză cauzată de un dezastru natural, acestea vor fi trergiversa știrile crizei. În schimb, acestea ar trebui să modeleze informațiile care sunt trimise mass-media și publicului. Al doilea factor este gradul de coordonare a informațiilor ieșite .
Răspunsul pe mai multe niveluri este o caracteristică comună a răspunsului la criză, dar coordonarea mesajelor și comunicarea între aceste autorități este dificilă. Deci, coordonarea mesajului este foarte importantă pentru eficacitatea comunicării de criză. În al treilea rând, gradul de profesionalism este, de asemenea, un factor important. În timpul unei crize, profesioniștii de relații publice trebuie să reușească sarcina de a se apropia de mass-media cu informații eficiente în timp ce, în același timp păstrează mass-media la îndemână figurilor politice implicate.
1.4. Rolul mass-mediei tradiționale, social media și tehnologiei într-un dezastru natural
Potrivit lui Burkhart, în timpul unui dezastru natural, mass-media tradițională este foarte utilă în comunicarea și amplificarea alertelor publicului din surse oficiale. De exemplu, mass-media poate răspândi instrucțiunile publicului pentru a-l pregăti pentru o criză și poate oferi știri în timpul fazei acute de răspuns la criză cu privire la repercusiuni .
Deși mass-media poate fi de ajutor în timpul unui dezastru natural, tinde să acorde o atenție, în principal fazelor de pregătire și de răspuns, pentru că ele au cea mai multă dramă și sunt „de actualitate“. În consecință, mai puțină atenție este acordată fazelor de atenuare / de prevenire, deoarece acestea se întind pe perioadă mai mare și sunt mai puțin dramatice, prin urmare, nu au calitatea de „stire“ . Altfel spus, în timpul fazei de recuperare a unui dezastru natural, mass-media se concentrează asupra funcționarilor publici responsabili de alocarea ajutorului în caz de dezastre și cu privire la consecințele pe termen lung pe care dezastrul le-a avut asupra victimelor .
Potrivit lui Perez-Lugo, literatura de specialitate privind rolul mass-media în timpul unui dezastru natural presupune că mass-media este un instrument folosit de către autorități pentru a disemina măsurile de pregătire și informațiile oficiale de recuperare a unui public vulnerabil. Cu toate acestea, Perez-Lugo susține că relația dintre mass-media și „publicul“ ei (din afară și persoanele care se confruntă cu tragedia unui dezastru natural) rămâne puternică pe tot parcursul unei crize (înainte, în timpul și după impact). Această relație este un aspect valoros al strategiilor de comunicare pentru oameni, dar din diferite motive, pentru fiecare fază a unei crize .
În timpul primei faze, pregătirea, publicul apelează la mass-media pentru informații referitoare la pericolul natural, cum ar fi locațiile cu cel mai mare risc de dezastru. De asemenea, Perez-Lugo susține că oamenii sunt mai interesați în a cunoaște locația și posibila deteriorare a nivelului unui dezastru natural din mass-media, mai degrabă decât din activitățile de pregătire, deoarece acestea sunt considerate ca fiind cunoștințe de bun simț. În a doua etapă, faza de impact, publicul caută sprijin emoțional în mass-media. Mass-media conectează, de asemenea, victimele cu lumea exterioară, prin urmare, elimină sentimentul de izolare cauzat de dezastru. În cele din urmă, în faza de recuperare, publicul așteaptă ca mass-media să le actualizeze condițiile în care se află comunitățile afectate de dezastrul natural .
Relația dintre mass-media și segmentele de public ale unui dezastru natural a fost recent consolidată odată cu dezvoltarea noilor tehnologii pentru comunicarea și schimbul de informații.
Social Media și tehnologia
Potrivit lui Coombs, social media este o colecție de tehnologii online care permit utilizatorilor să împărtășească intuiții, experiențe și opinii unul altuia . Importanța comunicării strategice de criză a crescut odată cu prezența mass-media sociale, deoarece aceasta sporește expunerea oricărei crize.
Convergența social media și a noii tehnologii a șters barierele geografice și temporale, permitând oamenilor să fie informați mai prompt în timpul unui dezastru. Hughes, și colab. susține că această „frontieră greu de mânuit în timpul unui dezastru este ca o chestiune de convergență socială paralelă cu comportamentul geografic la fața locului“. Adică, comportamentele experimentate în timpul unei crize, cum ar fi ajutorul, anxietatea, doliul, etc sunt acum, de asemenea, prezente pe social media on-line. Holmes susține că această similitudine în comportamente înseamnă că strategiile de comunicare de criză pot include social media prin încadrarea mesajelor și direcționarea în funcție de segmentele de public prin noua sfera media .
Holmes afirmă că social media poate fi un instrument util pentru practica comunicării de criză. Potrivit lui Weick, ori de câte ori are loc o criză, oamenii au nevoie să găsească o modalitate de a-și da seama de ceea ce sa întâmplat, pe care o numește „sensemaking.“ În consecință, social media cu tehnologia mobilă este încă un instrument excelent pentru „sensemaking“ și crearea de ordine în haos; prin schimbul de fotografii și înregistrări video ale oamenilor din cadrul evenimentului, se poate înțelege situația mult mai bine.
Partajarea fotografiilor în astfel de situații poate fi informativă, de actualitate, și terapeutică. O astfel de activitate a apărut odată cu invenția camerelor video; acum, cu camere digitale și site-urile web partajarea fotografiilor, arena de bază pentru schimbul de informații fotografice, și-a extins aria de acoperire .
Prin urmare, printr-o astfel de utilizare a social media și tehnologiei, părțile interesate care sunt direct afectate de criza de pe „teren“ servesc drept informatori primari către publicul larg prin transmiterea cunoștințelor de primă importanță despre eveniment; prin furnizarea și distribuirea de informații integrale și sensibile, la timp, sub forma de fotografii și clipuri video, acestea ajută, de asemenea, comunicatorii de criză și managerii situațiilor de urgență, deși cel mai probabil fără a avea cunoștință. În termeni mai simpli, oricine poate fi un „câine de pază“ și poate ajuta la comunicarea din timpul unei crize .
În timp ce prezența social media și noii tehnologii are avantajele sale în timpul unei crize, se pot crea, de asemenea, probleme în comunicare de criză. De exemplu, se pot răspândi informații false și / sau negative în timpul unei crize la o viteză incredibilă, ceea ce face mai greu pentru comunicatorii de criză să gestioneze narațiunile evenimentului. Social media poate crea un sentiment mai mare de haos, ceea ce duce părțile interesate să caute printr-o cantitate mare de informații pentru a găsi ceea ce este relevant. Din cauza acestor circumstanțe comunicatorii de criză trebuie să stabilească relații cu părțile interesate printr-un domeniu on-line, înainte ca orice criză să apară, astfel încât oamenii să știe unde să găsească și să facă schimb de informații în timpul unei crize .
Tehnologia informației și comunicațiilor
Rolul tehnologiei de comunicare în timpul unei crize sau a unui dezastru natural este de a stabili o legătură între managerii de criză, respondenți și cei din afara zonei de dezastru. Palen și Liu explică în continuare că tehnologia informației și comunicațiilor (TIC) a extins modalitățile prin care utilizatorii pot ajuta și se pot implica în situații de dezastru. În cazul dezastrelor recente, TIC a servit ca mijloc de comunicare extins pentru supraviețuitorii dezastrului, privitorii curioși, și pentru ajutoarele care doresc să ajute pe cei afectați direct de criză, atât în interiorul cât și în afara spațiului geografic al dezastrului .
Acest concept de schimb de informații prin intermediul tehnologiei de comunicare a dus la dezvoltarea unor noi instrumente tehnologice menite să îmbunătățească în mod semnificativ comunicarea de criză în timpul unui dezastru natural.
Capitolul 2. Comunicarea de criză în mediul online
2,1 Comunicarea de criză și social media
Studiile de comunicării de criză, și intersecția ei cu social media, au explorat modalitățile de a încorpora social media în planurile de comunicare de criză. Social media este văzută ca o piață de desfacere pentru a detecta problemele care pot deveni crize, un mijloc de a comunica în timpul unei crize, și o modalitate de a continua comunicarea, după o criză.
Alte discuții despre integrarea social media în planurile de comunicare de criză includ utilizarea social media în timpul simulărilor sau exercițiilor de criză din cadrul unei organizații.
Deși aceste studii au explorat utilizările social media înainte, în timpul și după o criză, există puține detalii privind cele mai bune practici. În plus, puține dovezi date dat pentru modul în care aceste tehnici sunt importante. Utilizarea social media în timupl dezastrelor va fi discutată mai mult în secțiunea „Social media în timpul dezastrelor”.
Social Media și comunicarea de criză, în caz de situații de urgență și dezastre
Unele studii explorează dezastrele sau situațiile de urgență prin prisma comunicării de criză și a social media. Explorările comunicării de criză precum și utilizarea social media în timpul unui dezastru sau a unei situații de urgență au crescut și sunt privite ca domenii importante ale comunicării din cauza prevalenței dezastrelor la nivel mondial.
Cele mai bune practici ale comunicării de criză în cazul unui dezastru
Într-o situație de dezastru, informațiile trebuie să fie diseminate rapid la persoanele afectate de dezastru precum și către cei care au răspuns la dezastru. Comunicarea în timpul unui dezastru necesită mai multe tehnici standard de comunicare de criză. Dar, pentru a înțelege modul în care sunt legate de o criză și de un dezastru, relația lor trebuie să fie înțeleasă. Dezastrele, spre deosebire de crize, sunt doar crize externe, cauzate de fenomene naturale, a căror vină nu aparține unei organizații.
Cercetarea curentă a comunicării de criză și din timpul dezastrelor, până în prezent a utilizat abordarea studiilor de caz, similar cu cercetarea comunicării de criză. Studiile de caz despre comunicarea de criză în caz de catastrofe naturale, au cules mai multe rezultate care influențează cele mai bune practici în timpul unui dezastru.
Cele mai bune practici de comunicare de criză au fost stabilite în mod special pentru tehnicile folosite în dezastre sau crize publice. Următoarea este o listă a celor mai bune practici de comunicare de criză într-un dezastru, stabilite de Matthew W. Seeger. Aceste strategii au fost selectate deoarece cuprind cele mai bune practici ale altor studii de comunicare de criză și de risc:
• Planul înainte ca dezastrul să aibă loc. Planificarea înainte de criză implică înțelegerea crizei posibile sau dezastrului care poate apărea, înțelegerea modului de reducere a posibilității sau efectelor negative ale acestor evenimente, stabilirea răspunsurilor la aceste crize, și stabilirea resurselor de care va fi nevoie pentru răspuns. Aceste planuri ar trebui să fie actualizate în mod regulat.
• Ascultarea și răspunsul la preocupările publicului. Organizațiile trebuie să înțeleagă preocupările cetățenilor și să le răspundă. Acest tip de relație cu publicul va duce la credibilitatea unei organizații, care poate duce la încredere din partea publicului.
• Onestitate și transparență. O organizație va beneficia cel mai mult de pe urma onestătății și deschiderii față de criza în desfășurare. Prin evaluarea crizei pentru public, o organizație își menține credibilitatea și poate câștiga încrederea mass-media și a publicului.
• Dezvoltarea relațiilor strategice pre-criză. Înainte de a se produce o criză sau de dezastru, organizațiile ar trebui să stabilească relații cu alte surse credibile, precum și cu diverse părți interesate. Aceste relații vor permite comunicarea eficientă din timpul crizelor, precum și comunicarea coordonată pe mai multe platforme, în cazul în care are loc o criză.
• Disponibilitate și acomodare la mass-media. Mass-media, ca un comunicator cu publicul, ar trebui să fie privită ca o resursă pe parcursul unei crize. Un purtător de cuvânt desemnat ar trebui să interacționeze cu mass-media pentru a asigura continuitate și această persoană ar trebui să continue un dialog cu mass-media pe duraata întregii crize sau dezastru.
• Comunicarea cu simpatie și înțelegere. Purtătorul de cuvânt desemnat ar trebui să transmită aceste sentimente atunci când comunică către public, deoarece se poate construi credibilitate și poate face publicul să răspundă mai pozitiv, dacă zcesta crede că purtătorul de cuvânt înțelege situația lor din timpul crizei.
• Furnizarea de mesaje cu privire la modul în care publicul poate evita riscul sau daune („auto-eficacitate“). Punerea la dispoziția publicului a acțiunilor pe care le pot face pentru a evita riscul, sau oferirea de „auto-eficacitate,“ poate insufla publicului un sentiment de control a situației de dezastru precum și reducerea efectelor potențial dăunătoare.
2.2. Social Media în timpul dezastrelor
Platformele social media oferă noi rute de fluxul de informații și un mijloc de a ajuta pe cei care au nevoie de informații în timpul unui dezastru, cum ar fi supraviețuitorii, cei care trebuie să răspundă dezastrului, voluntarilor și publicului larg. Social media poate servi drept o cale eficientă de comunicare pentru ca guvernele să ajungă la indivizi și comunități, precum și să alerteze pe cei însărcinați cu răspunsul, cu privire la ce tip de răspuns este nevoie.
În general, utilizarea tehnologiei în timpul dezastrelor s-a extins foarte mult în ultimii zece ani. În 2001, în timpul atacurilor de la 9 septembrie din Statele Unite, telefoanele mobile au fost noua tehnologie utilizată pentru a comunica în timpul urgenței, în cele câteva minute cât au funcționat în interiorul clădirilor, după ce avionelele le-au avariat.
În 2004, în timpul tsunami-ului din Oceanul Indian, oamenii au făcut uz de SMS-uri, în timpul dezastrului, care au continuat să funcționeze, chiar și atunci când serviciul de apeluri telefonice a picat. SMS-urile și serviciile mobile de telefonie au marcat începutul utilizării tehnologiei comunicării de către victimele unui dezastru în timpul dezastrului și al eforturilor de ajutorare ulterioare. În 2005, în timpul uraganului Katrina, social media a devenit chiar mai răspândită în răspunsul în caz de dezastru.
Prin utilizarea social media în timpul uraganului Katrina, cunoștințe on-line colective au fost în măsură să ajute la găsirea persoanelor dispărute, precum și la localizarea locuințelor de urgență, și la coordonarea voluntarilor care au participat la răspunsul la dezastru. Utilizări similare ale social media au avut loc în timpul și după atacul armat din campusul Virginia Tech dinn 2007.
Social media s-a dovedit a contribui la coordonarea și facilitarea eforturilor de ajutorare în caz de dezastre. Cei ce trebuie să dea un răspuns în caz de dezastru pot utiliza social media în timpul unui dezastru pentru a urmări voluntari, pentru a ajuta la reconectarea familiilor, precum și pentru a disemina informații critice. De asemenea, într-un dezastru, social media poate fi folosită ca o alternativă la apeluri telefoanice pentru ajutor.
Social media oferă un mijloc pentru oameni să facă schimb de informații parțiale, în timpul unui dezastru, care ar putea contribui în cele din urmă la înțelegerea mai completă dezastrului, prin adăugarea continuă de informații și prin comunicarea mediată de calculator. În timpul unui dezastru, platformele de social media pot fi văzute ca funcții de sensibilizare prin care alții pot alerta privind siguranța celor afectați de criză. Platformele pot servi, de asemenea, ca surse de informare reciprocă și ca resurse de strângere de informații.
Într-un dezastru sau o criză, social media poate, de asemenea, servi ca un cadru pentru a înțelege ce tip de urgență a avut loc și amploarea sau gravitatea. Pe măsură ce social media continuă să fie utilizată în timpul unei crize, oamenii vor primi mai multe informații despre dezastru, indiferent dacă aceștia sunt afectați de dezastru sau nu.
Multe studii privind utilizarea social media în timpul unei situații de urgență folosesc studiile de caz ale „agențiilor, organizațiilor naționale și mass-media“ pentru a înțelege strategiile eficiente.
Social media poate servi mai multor scopuri strategice pentru aceste organizații. Platformele de social media precum Twitter și tehnologiile, cum ar fi e-mailul și mesajelr text pot fi folosite pentru a crea o bază de date de contacte pentru a ajunge la persoane în timpul unui dezastru sau unei urgențe.
Platformele de social media, în special blogurile, YouTube, Twitter, Facebook, Instagram, și capacitățile de etichetare de pe aceste platforme, permit organizațiilor să colecteze, să organizeze și să difuzeze informații în timpul unei situații de urgență sau în caz de dezastre. Platformele de social media facilitează, de asemenea, schimbul pe toate platformele. Ceva care este prezent pe un blog poate fi, de asemenea, distribuit pe Twitter și postat pe Facebook.
Se pare că utilizarea social media a crescut simțitor. Un stiudiu arată că:
77% dintre coporații utilizează Twitter;
70% Facebook;
69% YouTube;
34% au bloguri active.
2.1. Procemtul utilizării social media la corporații.
Platformele, cum ar fi Flickr, care pot difuza imagini de la un dezastru, pot fi instrumente pentru a încuraja victimele să caute ajutor în caz de dezastru și pentru a încuraja pe alții să doneze pentru eforturile de răspuns în caz de dezastre. Aceste strategii descriu o varietate de moduri în care social media poate fi benefică, dar nu explică de ce aceste tehnici sunt eficiente. Deși există o mare cantitate de literatură de specialitate cu privire la utilizarea social media în situații de dezastru, doar câteva dintre aceste studii prezintă cele mai bune practici.
Cartografierea în cazul dezastrelor
Una dintre problemele majore în caz de dezastre este incapacitatea de a ști unde este nevoie de ajutor, în special în zonele în care nu au fost create hărți sau hărțile sunt învechite. Cartarea a devenit o soluție pentru această problemă. În ianuarie 2010, un cutremur cu magnitudinea 7.0 a lovit Haiti și cei respunsabili cu răspunsul în caz de catastrofe, precum și cele care au avut nevoie de ajutor după cutremur, au folosit social media.
Cutremurul din Haiti este un bun exemplu al modului în care cartografierea, ca un instrument al social media, poate fi utilizat în caz de dezastre. OpenStreetMap, un designer liber și public de hărți, care colectează imagini aeriene digitale din surse publice pentru a crea hărți ale zonelor nemapate, a fost un instrument utilizat în timpul crizei create de cutremur. Acesta a fost folosit pentru a colecta informații și pentru a crea hărți, care au detaliat locațiile celor care au avut nevoie de ajutor în cazul dezastrului.
OpenStreetMap are, de asemenea, echipa umanitară OpenStreetMap (HOT), care a fost creată înainte de cutremurul din Haiti, în special pentru a sprijini eforturile de ajutorare în caz de dezastre din zonele care au nevoie. Ushahidi, un alt instrument de cartografiere, a fost capabil să ajute în urmărirea voluntarilor și eforturile lor în timpul răspunsului la dezastrul din Haiti. Social media, cum ar fi OpenStreetMap și Ushahidi, au fost în măsură să furnizeze informații de la cei afectați de dezastru celor ce coordonau eforturile de ajutorare în caz de dezastre, indiferent de apropierea lor față de dezastru.
Există multe beneficii prin cartografiere și alte tehnologii ale informației și comunicațiilor (TIC), dar problema pentru echipele și organizațiile de răspuns în caz de dezastre, este gestionarea informațiilor: acestea sunt în imposibilitatea de a gestiona toate mapările și datele pe care le primesc atunci când încearcă să ajute o zonă care are nevoie de ajutor.
Această problemă rezultă nu numai din tehnologiile mai avansate și mai rapide de calculator, cum ar fi de cartografierea, dar, de asemenea, din creșterea masivă a utilizării telefoanelor mobile, care a crescut în mod semnificativ cantitatea de informații disponibile pentru un răspuns în timpul unui dezastru.
În Haiti, de exemplu, mii de persoane afectate de cutremur au avut acces la tehnologia mobilă, iar informațiile pe care le diseminau trebuiau să fie colectate, centralizate și traduse din creolă, franceză și engleză într-o singură limbă. Colectarea și identificarea acestor informații noi, deși dovedindu-se a fi uneori copleșitoare pentru comunitatea afectată de dezastru, are potențialul de a îmbunătăți în mod semnificativ răspunsul în caz de dezastre.
Pentru a combate aceste forțări, instrumente de gestionare a crizelor, cum ar fi CrisisCommons.org au fost dezvoltate. CrisisCommons a fost dezvoltat pentru a ajuta comunitățile și oamenii în vremuri de criză, prin sprijinirea „utilizării datelor deschise și tehnologiilor voluntarilor, pentru a cataliza inovația în gestionarea crizelor și dezvoltarea la nivel mondial“. În termeni mai simpli, CrisisCommons coordonează răspunsul în caz de dezastre, cu ajutorul tehnologiei voluntarilor la nivel mondial, prin crearea CrisisCamps.
CrisisCamps adună voluntari pentru a rezolva problema prin gestionarea proiectelor, traducerea informațiilor, editare și cercetare. Deși multe studii privind cartografiere explica domeniul inmugurire și modul în care funcționează în prezent, aceste studii nu detaliu cele mai bune modalități de a utiliza acest instrument, prin practici sociale mass-media.
Social media în timpul crizei din Japonia
Efectele utilizării social media în caz de dezastre, au putut fi văzute cel mai recent în cazul cutremurului și tsunami-ului care au lovit Japonia pe 11 martie, 2011. Un cutremur cu magnitudinea 9.0 a zguduit Japonia, urmat de un tsunami masiv și de un accident nuclear, repercusiunile care abia au fost evaluate.
În timupl dezastrului, social media a fost în măsură să difuzeze informații despre cutremur mai repede decât orice altă sursă de știri tradiționale (Ad Age, 2011). Materiale video, rapoarte de știri, și eforturile de răspuns au inundat site-urile de social media, cum ar fi YouTube, Twitter și resurse Google la câteva ore de la cutremur (Ad Age, 2011).
De-a lungul dezastrului japonez, social media a contribuit în mod semnificativ la creșterea gradului de conștientizare a dezastrului cu ajutorul donațiilor prin intermediul unor campanii de mesaje text precum și prin site-urile rețelelor sociale precum Twitter, Facebook, YouTube și LinkedIn. Social media, de asemenea, a contribuit la conștientizarea sporită a victimelor și a asistenței cu ajutorul instrumentelor de social media, cum ar fi de Google Person Finder. A existat o descriere privind utilizarea social media în eforturile de ajutorare în caz de dezastre în Japonia, dar pentru că dezastrul a avut loc în urmă doar cu câțiva ani, există cercetări și analize limitate.
Comunicarea de criză este o parte inevitabilă a comunicării organizațonale. Crizele sunt neașteptate și organizațiile trebuie să fie pregătite să le răspundă; răspunsul lor este cunoscut sub numele de gestionare a crizelor. În domeniul relațiilor publice și în altă parte, crizei i-au fost date numeroase definiții și criterii. În termeni simpli, o criză este ceva care poate provoca daune la orice lucru, persoană sau corporație.
O criză are de obicei mize mari și permite un timp strâns pentru a-i răspunde rapid. De asemenea, este important de remarcat faptul că o criză adevărată este un eveniment care necesită o cantitate mare de resurse și atenție din partea celor implicați.
Crizele pot apărea pe plan intern sau extern al unei organizații și necesită o acțiune a organizației, care se află în afara activităților normale de zi cu zi. Aceste aspecte ale crizelor descriu nu numai o criză organizațională, dar, de asemenea, și o criză provocată de un dezastru natural.
Gestionarea crizelor este un domeniu vast, care se referă la comunicarea de criză. Gestionarea crizelor permite unei organizații să prevină, eventual, se pregătească, să răspundă și să analizeze o criză înainte, în timpul și după ce criza a avut loc.
Comunicarea de criză presupune colectarea de informații, urmată de prelucrarea informațiilor în cunoștință de cauză, și, în final, schimbul de informații cu alte persoane pe parcursul unei situații de criză. Comunicarea de criză a fost studiată timp de peste 30 de ani. Cea mai mare parte a acestor studii a reieșit din domeniul relațiilor publice și a primit o atenție sporită în ultimul deceniu. Cercetarea comunicării de criză este practică și menită a fi utilizată, în scopul de a îmbunătăți practicile de gestionare a crizelor și comunicarea de criză.
Cercetarea din domeniul comunicării de criză include o cantitate substanțială de cercetare teoretică. Teoria comunicării de criză include: managementul reputației, atribuirea responsabilității, și răspunsul comunicării bazat pe tipul de criză, printre multe alte teorii. Aceste domenii au fost dezvoltate și teoretizate pentru a se aplica comunicarea de criză și cele mai bune practici ale sale. Experimentele precum si analizele de observatie au devenit, de asemenea, mult mai răspândite în studiul comunicării de criză.
În cele ce urmează sunt explicații ale mai multor teorii influente ale comunicării de criză. Aceste teorii sunt importante pentru a înțelege comunicarea de criză, din cauza punctului lor de vedere critic cu privire la aceasta și încercării lor de a face comunicarea de criză strategică și deliberată. În cele mai multe moduri, aceste teorii nu se aplică în caz de dezastre, deoarece dezastru este rareori vina unei organizații participante la răspuns.
Deși teoriile nu se pot aplica direct în caz de dezastre, acestea sunt importante pentru a înțelege când este necesară crearea de planuri strategice de comunicare în cazul unui dezastru, deoarece acestea pot ajuta la conturarea posibilor strategii de răspuns.
Teoria atribuirii
Atribuirea este un aspect al părților interesate sau răspunsul public în timpul și după o criză. Atribuirea este „percepția sau inferența cauzei“. Există mai multe versiuni și teorii ale atribuirii, dar, în general, atribuirea este percepția de către public, a responsabilității pentru cauza unui eveniment și tratarea ulterioară sau „reacțiile“.
Crizele sunt bruște și negative și, prin urmare, creează necesitatea ca publicul să atribuie responsabilitate. Organizațiile trebuie să înțeleagă modul în care publicul va atribui responsabilitatea, astfel încât acestea pot forma cel mai bun răspuns posibil pentru a se asigura că acestea nu sunt văzute ca vinovate sau personajul negativ.
Atribuirea se bazează pe hotărârea sau percepțiile a trei criterii: cauză (cauză internă sau externă), stabilitate (prezența cauzei) și controlabilitate (controlul organizației asupra cauzei crizei). Aceștia sunt factorii determinanți ai percepției publicului asupra unei crize.
Teoria comunicării situaționale a crizei
Teoria comunicării situaționale a crizei (SCCT) este o variantă teoretică a teoriei atribuirii care ia teoria atribuirii și o aplică direct la comunicarea de criză. SCCT spune mai departe că istoria crizelor unei organizații și reputația înainte de o criză afectează atribuirea responsabilității pentru criză, fapt care poate pune în pericol reputația organizației.
De asemenea, se precizează că intențiile publicului, cum ar fi de intenția de invinuire și cea de bârfire, care pot duce la furie, cresc amenințarea la adresa reputației unei organizații. Potrivit SCCT, aceste amenințări ar trebui să fie evaluate pentru a determina cea mai bună strategie de răspuns. Teoria pune la dispoziție mai departe patru strategii de răspuns posibile. Cele patru strategii de răspuns ale SCCT sunt: negarea, diminuarea, reconstuirea, și o strategie de sprijin, consolidarea.
Teoria Reparării Imagiii (Teoria Restaurării Imaginii)
Un alt aspect al comunicării de criză încearcă să mențină o imagine pozitivă în timpul și după apariția unei crize. O teorie a comunicării de criză, care se adresează imaginii și reputației este teoria reparării imaginii sau discursul reparării imaginii. Conform discursului de reparare a imaginii, amenințările la o imagine includ: a fi considerat responsabil pentru un act (atribuire internă) și ca actul să fie considerat jignitor. Dacă ambele aceste componente sunt prezente, discursul de reparare a imaginii este necesar.
Teoria restaurării imaginii prezintă cinci strategii cu care trebuie să se răspundă unei crize, care vor menține sau ameliora imaginea unei persoane sau imaginea unei organizații în timpul sau după o criză. Cele cinci strategii de răspuns ale teoriei de reparare a imaginii sunt: negarea, evitarea responsabilității, reducerea jignitor, măsuri corective, și victimizarea. Fiecare strategie are subsecțiuni cu strategii specifice de răspuns.
Teoria contingenței
Teoria contingenței încearcă să cuprindă toate relațiile publice și modul în care o organizație interacționează cu și răspunde publicului. Teoria contingenței explorează poziția. Postura este modul în care organizațiile răspund la conflicte și concurență. Teoria folosește peste 80 de variabile pentru a evalua ce poziție ar trebui să fie luate în diferite situații, inclusiv crize. Diferiți factori externi și interni vor afecta răspunsul sau poziția unei organizații. Teoria contingenței ar trebui să fie utilizată pentru a evalua numeroasele variabile ale unei crize și pentru a stabili cea mai bună strategie de răspuns.
După cum s-a menționat anterior, teoriile enumerate aici sunt importante concepte teoretice în comunicare de criză, dar nu se aplică în mod direct în caz de dezastru. Cu toate acestea nu se pot aplica în mod direct, ele amintesc comunicatorilor să ia în considerare mai multe aspecte ale unui dezastru atunci când comunică: publicul, experiența din trecut în caz de dezastru, și o varietate de strategii de răspuns.
Cele mai bune practici în comunicare de criză
Cele mai bune practici sunt create pentru a informa și a îmbunătăți domeniul practicilor pentru care sunt proiectate. Cele mai bune practici ar trebui să fie obținute din analizele multor cazuri, și astfel poate fi dificil să se stabilească cele mai bune practici în comunicarea de criză, deoarece crizele pot fi rare.
Crizele au, de asemenea, mai multe variante, care pot face dificilă stabilirea celor mai bune practici. Din cauza acestor dificultăți în stabilirea de practici de comunicare de criză, cele mai bune practici sunt considerate linii directoare mai mult decât măsuri explicite cu privire la ce o să se facă într-o criză. Cele mai bune practici vor fi prezentate într-o secțiune mai vastă a celor mai bune practici de comunicare de criză în caz de dezastru.
Social media
Social media este un conținut generat de utilizatori distribuit prin intermediul internetului, cu scopul de a fi împărtășit și de a facilita conversația între utilizatori. Social media este una dintre principalele metode de interacțiune socială în jurul lumii de azi. În general, următoarele sunt considerate instrumente și platfome de social media: platformele de mesajerie instant, de partajare a fotografiilor, podcast-urile, Really Simple Syndication (RSS), de partajare a materialelor video, wiki-uri, blogurile, rețele sociale și siteurile de de micro-blogging. Formele mai noi de social media includ cartografierea și geo-tagging-ul, uneori, cunoscut sub numele de servicii de localizare. Deși există multe instrumente prevalente de social media, site-urile de rețele sociale și servicii de locație vor fi instrumentele importante pentru acest studiu.
Există mai mulți termeni ce țin de social media, care sunt important de înțeles. Comunicarea mediată de calculator (CMC) este facilitată prin intermediul conversațiilor bazate pe tehnologia platformelor de social media. Tehnologia informației și comunicațiilor (TIC) este un termen care cuprinde internetul și social media. TIC simplifică găsirea de informații, în plus față de extinderea interacțiunilor sociale și a modelelor de comunicare.
Site-uri de rețele sociale
Site-urile rețelor sociale sunt un tip de social media. Acestea sunt caracterizate prin posibilitatea utilizatorului de a crea un profil public care conține informații demografice și personale, și să se facă vizibil pe baza setărilor de confidențialitate personale. Site-urile de rețele sociale afișează o listă deprieteni cu care utilizatorii sunt conectați în cadrul site-ului.
Site-urile de rețele sociale oferă, de asemenea utilizatorilor posibilitatea de a observa conexiunile lor și conexiunile altora pe site. Aceste site-uri au ca scop facilitarea relațiilor, relații care au existat înainte de conectarea pe site, precum și relațiile care au fost create prin intermediul site-ullui de rețele sociale.
Primul site de rețele sociale recunoscut, a fost SixDegrees.com. Acesta a fost lansat în 1997. Între 1997 și 2001, au fost lansate site-uri de rețele sociale, cum ar fi LiveJournal, Cyworld, LunarStorm și Ryze.com din întreaga lume. În 2002, site-uri de rețele sociale majore, cum ar fi Friendster au început să fie lansate. MySpace și LinkedIn au fost lansate în 2003, Flickr și Facebook în 2004, YouTube în 2005, și Twitter a fot lansat în 2006. Aceste site-uri sunt doar cele mai revalente, care au câștigat popularitate și au întreținut-o de la lansarea lor. Au fost nenumărate site-uri, dintre care unele încă mai există, dar nu au atins același prestigiu sau nivel de utilizare ca cele enumerate mai sus.
Site-urile de rețele sociale sunt în prezent o formă majoră de utilizare a social media. Douăzeci și cinci la sută dintre adulții din Statele Unite ale Americii vizita un site de socializare cel puțin o dată pe lună (Li & Bernoff, 2008). Site-urile de rețele sociale pot servi mai multot utilizări în caz de dezastre. Site-urile de rețele sociale pot aduna informații într-o locație centrală, precum și pot servi ca o resursă pentru a înțelege amploarea unui dezastru în timpul dezastrului sau a urgenței (Palen et al., 2009). Utilizarea de site-uri de rețele sociale într-un dezastru va fi discutată în sectiunea rolului social media în timupul dezastrelor, din acest acestui studiu.
Cartografierea
Un alt tip important de social media este cel al serviciilor de cartografiere sau de localizare. Ushahidi, OpenStreetMap, și Google Maps sunt unele dintre instrumentele folosite pentru a cartografia crizele și dezastrele. Pe lângă mesajele text, site-urile web, sau e-mailurile, aceste platforme primesc date și pot realiza o hartă care poate ajuta la răspuns în caz de catastrofe, pentru navigarea în zonele care au cea mai mare nevoie de asistență. Fiecare platformă de cartografiere este diferită; Ushahidi colectează informații de la un grup de oameni, în scopul de a cartografia informații de criză, creând un „proiect de cartografiere interactivă“.
OpenStreetMap folosește imagini satelitare existente pentru a crea o hartă digitală, care poate fi editată de oricine din întreaga lume. Instrumentele de cartografiere și alte resurse social media de colaborare pot ajuta la răspuns în caz de catastrofe prin furnizarea de informații cum ar fi locația unui spital, locatiile si eforturile altor voluntari, și pot facilita coordonarea distribuției resurselor.
Hărțile digitale ajută, de asemenea voluntarii să cunoască ce drumuri sunt inaccesibile sau cele mai bune modalități de a ajunge în zonele care au nevoie de ajutor. Utilizările cartării în caz de dezastre vor fi discutate mai pe larg, în secțiunea, cartografiere în caz de catastrofe.
Cercetarea Social Media
Unele cercetări ale social media se concentrează pe cele mai bune practici. O organizație trebuie să investească timp, bani și forță de muncă în campanii de social media, pentru ca aceasta să aibă succes.
Unele organizații nu își pot permite aceste resurse pentru a îmbunătăți utilizarea lor a social media. Atunci când aceste resurse nu sunt disponibile, există practici importante pe care organizațiile trebuie să le urmeze. Organizațiile ar trebui să utilizeze numai instrumente de social media, care pot contribui la succesul campaniilor lor de social media.
În plus, acestea ar trebui să utilizeze doar instrumentele pentru care au avut timp să le planifice și să le execute. Organizațiile ar trebui să aibă un plan pentru mesajele lor și să facă acele mesaje clare și coerente. Alte practtici mai bune includ delegarea sarcinilor social media numai persoanelor din organizație care sunt conștiente de strategiile de comunicare ale organizației. Social media nu ar trebui să fie tratată ca o „sarcină cu nivel scăzut de importanță“.
Atunci când se utilizează instrumente de social media, organizațiile trebuie să le utilizeze pentru motivele corespunzătoare. Social media nu ar trebui să fie utilizată pentru simpla diseminare a informațiilor. Organizațiile ar trebui să asculte publicul lor, să dezvolte prietenii cu segmente de public importante, și să se angajeze în conversații cu publicul atunci când se utilizează social media.
Capitolul 3. Utilizarea social media și media online în cazul cutremurelor de pământ
3.1. Cum a fost utilizat social media, în timpul cutremurelor, pentru a fi salvați răniții sau pentru a comunica starea celor afectați
În termeni simpli, social media este un set de aplicații și servicii care utilizează Internetul pentru a conecta oamenii. Mai exact, media socială este un mediu de comunicare, realizat de Internet, care combină instrumente dinamice, bazate pe Internet, rețele sociale, computere și din ce în ce mai multe dispozitive mobile.
Acesta permite utilizatorilor să se conecteze reciproc, să facă schimb de informații și să colaboreze. Se compune din rețele sociale precum Twitter și Facebook, care acționează ca un mijloc de legătură între utilizatori și site-uri web și aplicații care permit utilizatorilor să coopereze și să creeze conținut, cum ar fi site-urile Wikipedia și YouTube. Utilizarea sa a crescut în ultimii ani, odată cu dezvoltarea și utilizarea sporită a internetului și a dispozitivelor mobile, cum ar fi smartphone-urile.
În plus, media socială este în mod constant redefinită din cauza naturii în evoluție și a schimbării rapide a tehnologiilor. Social media folosește tehnologii mobile și web pentru a crea platforme foarte interactive prin care indivizii și comunitățile împărtășesc, co-creează, discută și modifică conținutul generat de utilizatori. A fost descrisă ca având caracteristicile participării, deschiderii, conversației, comunității și conexiunii.
Termenul social media a luat naștere odată cu crearea de site-uri de socializare precum MySpace și Facebook, dar unele instrumente, care sunt considerate ca făcând parte din mediile sociale, au existat cu 20. Social media a crescut de la formele anterioare a instrumentelor web bazate pe publicațiile utilizatorilor, cum ar fi un sistem de discuții numit Usenet, care a început la sfârșitul anilor 1970, și bloguri mai târziu în anii 1990. Social media este conținutul Web 2.0, care este un termen popularizat de Tim O'Reilly de la O'Reilly Media pentru a descrie trecerea de la un Internet format din pagini web statice la o pagină mai complexă și sofisticată, în care utilizatorii interacționează, colaborează, partajază informațiile online și conținut.
Începând cu anul 2005, mass-media socială a crescut în popularitate pentru a deveni o parte din viața de zi cu zi a multor oameni în ultimii ani. Deoarece instrumentele și conținutul social media sunt dispersate, este dificil de măsurat utilizarea, dar Facebook, cea mai mare rețea socială care a început în 2004, a devenit deschisă publicului la sfârșitul anului 2006 (Abram, 2006), Din septembrie 2011, avea 800 de milioane de utilizatori activi, dintre care 50% accesează zilnic site-ul (Facebook, 2011).
Alte rețele sociale se mândresc și cu un număr mare; Twitter, care funcționează într-un mod foarte diferit de Facebook și poate fi utilizat cu mesaje text SMS prin intermediul telefoanelor mobile, a început la mijlocul anului 2006 (Mashable, 2011) și are aproximativ 200 de milioane de utilizatori. În plus, Google a intrat în rețelele sociale cu Google+ în iunie 2011, iar la 14 octombrie 2011 a avut 40 de milioane de utilizatori.
Social media are un mare potențial, dar există și probleme de îngrijorare, cum ar fi potențialul de informare greșită, diviziunea digitală (decalajul dintre utilizatori și non-utilizatori, de obicei legat de economie sau vârstă), confidențialitatea și furtul de identitate. Pentru a înțelege și dezvolta mijloacele de minimizare a impactului negativ al acestor probleme, sunt necesare cercetări suplimentare.
În timpul cutremurului și tsunami-ului din Japonia de Est, noile mijloace media sociale populare, precum Twitter și Facebook, au acționat ca o linie de salvare a persoanelor afectate direct, un mijloc de schimb de informații și o modalitate de a se oferi voluntari în interiorul și în afara Japoniei și pentru a oferi Sprijin pentru persoanele afectate. Social media a fost folosită pentru a realiza funcții de salvare vitale, cum ar fi identificarea siguranței, localizarea persoanelor strămutate, distrugerea informațiilor, sprijinirea persoanelor cu dizabilități, organizarea voluntară, strângerea de fonduri și sistemele de suport moral, precum și altele. Această lucrare analizează rolurile social media în dezastrele anterioare și apoi analizează rolul pe care la jucat în Cutremur și tsunami din Japonia. Pe baza unui sondaj privind utilizatorii social media, lucrarea analizează rolul potențial pe care la jucat în dezastru și atrage atenția asupra modului în care rolul său viitor poate fi îmbunătățit în ceea ce privește pregătirea și răspunsul în caz de catastrofe.
3.2 Utilizarea mediilor sociale în cazuri recente
Mass-media socială a fost folosită din ce în ce mai mult în ultimii ani. Creșterea utilizării internetului și creșterea utilizării dispozitivelor mobile conectate la rețea au condus la creșterea numărului de persoane care au acces la mediile sociale. Acest grup din ce în ce mai mare de indivizi înarmați cu acces instantaneu la Internet înseamnă că atunci când se produce un dezastru, este probabil să se folosească acea cale de comunicare pentru că este disponibilă în acel moment. Modul în care se utilizează tehnologia variază în funcție de tipul dezastrului, locația, situația și resursele disponibile.
Persoanele care folosesc medii sociale în caz de catastrofe sunt limitate de tipurile de servicii, de unelte și de numărul de utilizatori pe care le au la momentul producerii dezastrului. Datorită faptului că schimbarea în Web 2.0 este graduală și că noile servicii inovatoare de web se dezvoltă în timp, putem vedea o diferență între utilizarea timpurie a mass-media sociale în caz de catastrofe și mai târziu utilizări mai sofisticate în modul în care sunt abordate problemele.
Experiența arată că mass-media socială sunt uneori singura metodă de comunicare funcțională în dezastre.
În plus, disponibilitatea acestor instrumente noi și nevoia de informații în timpul crizei generează noi metode organizaționale pentru îndeplinirea sarcinilor, unele care nu au fost posibile sau imaginabile înainte de disponibilitatea unui instrument specific și necesitatea de a comunica în acea situație specifică.
Atunci când dezastrele se întâmplă, utilizatorii social media o folosesc pentru a-și îndeplini o nevoie și, uneori, acea nevoie necesită folosirea mijloacelor sociale pe care le au la dispoziție într-un mod care nu a fost imaginat anterior de către autor. Din fericire, natura eclectică și flexibilă a mass-media socială se împrăștie și este "împrăștiată", astfel încât aceste crize pot crea o inovație mai mare.
Când atacurile sinucigașe coordonate de la Londra, Marea Britanie au avut loc pe data de 7 iulie 2005, a fost, pentru prima oară, prima dată când mass-media socială a fost folosită pe scară largă în orice fel de dezastru.
Modul în care se utilizează tehnologia variază în funcție de tipul dezastrului, locația, situația și resursele disponibile. Persoanele care folosesc medii sociale în caz de catastrofe sunt limitate de tipurile de servicii, de unelte și de numărul de utilizatori pe care le au la momentul producerii dezastrului. Datorită faptului că schimbarea în Web 2.0 este graduală și că noile servicii inovatoare de web se dezvoltă în timp, putem vedea o diferență între utilizarea timpurie a mass-media sociale în caz de catastrofe și mai târziu utilizări mai sofisticate în modul în care sunt abordate problemele.
Wikipedia și Flickr, împreună cu telefoanele mobile cu capabilități de fotografie disponibile recent, au devenit instrumente în mâinile martorilor atacurilor. Fotografiile făcute de persoane de pe scena au fost trimise altor persoane care au folosit computerele, le-au încărcat pe Flickr, un site de partajare a fotografiilor. În plus față de fotografiile realizate de persoanele de pe scenă, site-ul a arătat imagini de știri la televiziune, precum și imagini care exprima condoleanțe persoanelor afectate de atac.
Imaginile au fost trimise și prin SMS de la telefoanele cu cameră la British Broadcasting Corporation (BBC) și au fost difuzate în întreaga lume. Peste 1.000 de poze și 20 de înregistrări video ale primelor conturi au fost trimise la BBC în orele următoare dezastrului.
Fotografiile au fost folosite în coperta The New York Times. Acest eveniment a popularizat ideea "reporterului cetățean”, care este ideea că prin tehnologii noi cum ar fi bloguri și telefoane mobile capabile de fotografiat, persoanele obișnuite pot deveni "reporteri" care ajută la acoperirea poveștilor atunci când se întâmplă să fie pe scenă.
În octombrie 2007, puțin peste un an de la crearea site-ului Twitter de microblogging, în sudul Californiei au izbucnit incendii care au ars în cele din urmă peste 400.000 de acri și 1.500 de case. Doi locuitori din San Diego au început să posteze în timp real, actualizări de stare pe Twitter din mai multe surse, cum ar fi radioul, știrile televizate, SMS-urile și alte surse on-line despre informații, evacuări, puncte de întâlnire.
În același timp, site-ul web al postului public local de radio KPBS a fost redus din cauza traficului prea mare, de 36 de ori mai mare decât cel normal, de la persoane care caută informații despre starea incendiilor (Poulsen, 2007). În plus, mai multe turnuri ale postului de radio au fost arse în foc.
Editorul online al site-ului a fost experimentat cu Twitter, astfel încât angajații postului de radio au început să utilizeze Twitter pentru a împărtăși informații cu rezidenții. De asemenea, au realizat un "mashup" al Google Map, care este o modalitate prin care utilizatorii serviciului Hărți Google pot prelua date din diferite surse și îl pot plasa pe hărți pentru a interacționa cu datele, cu locații de adăposturi, consumabile și zone periculoase.
În septembrie 2009, în timpul taifunului Ondoy, care a provocat cea mai mare cantitate de precipitații în patru decenii și a dus la inundații ulterioare care au fuzionat 80% din Metro Manila, persoanele din interiorul și din afara zonei dezastrului au folosit Twitter și alte instrumente media sociale. Și s-au transformat în furnizori de conținut pentru salvarea victimelor. Persoanele fizice au folosit Twitter pentru a oferi actualizări privind siguranța lor și situația din jurul lor, iar comunicarea ulterioară sa schimbat în acțiuni de colaborare.
Această acțiune a luat forma unor foi de calcul online pe care persoanele fizice puteau introduce informații actualizate despre situația dezastrelor, cum ar fi informații despre centrele de evacuare, numerele de salvare de urgență, site-urile web pentru donare și listele de persoane aflate în nevoie. Apoi s-a ajuns la crearea unei organizații numite Filipine Aid de către bloggeri din Filipine, în vederea înființării unui cont PayPal pentru donațiile online pentru a ajuta la sprijinirea victimelor dezastrelor.
Organizația a colectat 12.500 USD. Până în acest moment, nu a existat niciun sistem pentru donațiile on-line și acest lucru a condus Crucea Roșie din Filipine pentru a crea un cont PayPal pentru donații ca răspuns. O hartă de criză a fost înființată și utilizând Hărți Google care a afișat apeluri de primejdie în timp real. Harta crizei a devenit o "resursă neprețuită" pentru lucrătorii de ajutor în domeniu.
La 12 ianuarie 2010, un cutremur de 7,0 magnitudini a lovit capitala Haiti, Port-au-Prince, unde 220 000 de decese, peste 300 000 de persoane au fost rănite, 180 000 de case au fost distruse, 1,5 milioane au fost fără locuință și 3,5 milioane au fost afectate Earth Facts quake.
Utilizarea social media în acest dezastru recent a fost documentată pe scară largă. Când a avut loc dezastrul, indivizii de la compania non-profit Ushahidi, care au creat "maparea crizelor", ca răspuns la violența postelectorală din Kenya, au creat o platformă software, care să fie utilizată în Haiti.
Ei au creat un sistem de cartografiere a crizelor și o alternativă 911 bazată pe SMS, deoarece nu exista niciodată la acel moment informații care utilizează informații de la sol de la persoane haiților transmise prin SMS la un număr special, 4636. SMS-urile primite de echipa de salvare din Boston, Massachusetts, în SUA, au dus la salvarea a 12 000 de persoane. În plus, au fost aduși îici traducători francezi în 49 de țări care au fost organizați printr-o cerere trimisă de companie prin Facebook. Cu ajutorul traducătorilor, echipa a avut o durată de traducere de 5 până la 10 secunde pentru fiecare dintre cele 40.000 de mesaje primite.
Prin intermediul hărții de criză, echipa poate vedea, în general, care domenii se confruntă cu anumite tipuri de probleme, precum și pentru a răspunde solicitărilor specifice de aprovizionare, asistență medicală sau locuință. Sistemul a fost, de asemenea, utilizat pentru a urmări o epidemia de holeră care a început la șase luni după cutremur. Prin maparea SMS-urilor care solicită ajutor medical pentru holeră, echipa ar putea să spună care zone sunt încă afectate de epidemia de holeră.
Departamentul de Stat al SUA, recunoscând potențialul sistemului de cartografiere a crizelor, organizat cu Crucea Roșie, Garda de Coastă a SUA și Usha-hidi. Apoi, a fost folosit un radio local, care utilizează 90% din haiți, pentru a informa oamenii că, dacă au nevoie de ajutor, ar trebui să scrie textul numărului 4636.
În Haiti, 80% din persoane au telefoane mobile. Nu există numere specifice cu privire la numărul de vieți salvate, dar Departamentul de Stat al SUA susține că viețile au fost salvate pe baza unor experiențe cum ar fi salvarea unei femei care naște în mijlocul străzii.
De atunci, platforma Ushahidi a fost utilizată în dezastre în Chile, Pakistan și Japonia, iar Organizația Națiunilor Unite ia cerut lui Ushahidi să facă o echipă care poate fi mereu la dispoziție atunci când o criză se lovește.
Echipa a fost folosită pentru prima oară când revolta din Libia, care a început în februarie 2011. De asemenea, în timpul crizei care a rezultat din cutremur, a fost creat un nou instrument denumit "TISC", care a fost dezvoltat dintr-un sistem de partajare a fișierelor cu un nivel scăzut de infrastructură dezvoltate de Pentagon, numită Rețeaua de acces tuturor partenerilor (APAN), au fost lansate și utilizate de Comandamentul de Sud al armatei americane.
Instrumentul a fost programat să fie testat într-un uragan simulat în Haiti și în Republica Dominicană în jurul perioadei în care a lovit cutremurul și astfel instrumentul a intrat în funcțiune pentru a ajuta la reducerea cutremurelor.
Instrumentul este, în esență, o rețea socială sau o "comunitate" care devine un centru de distribuire a informațiilor, alcătuit din organizații și persoane, în prezent 1700 în Haiti, legate de efortul de ajutorare. Rețeaua este o comunitate nestructurată, online, a portalurilor web create de organizații și folosește wiki, forumuri, SMS și e-mail.
Din exemplele de mass-media sociale care au fost găsite online, Twitter pare a fi cel mai important instrument în schimbul de informații și de a ajuta oamenii să se conecteze. Twitter a început la jumătatea anului 2006 și a avut aproximativ 200 de milioane de utilizatori în iulie 2011. Când este urmat un utilizator, actualizările de stare ale persoanei respective sau "tweets" vor apărea în ordine cronologică în cronologie, porțiunea principală a site-ului web sau a aplicației utilizate.
Cronologia este alcătuită din toate mesajele pe care o persoană le urmează. De fiecare dată când un utilizator urmează un alt utilizator, tweeturile utilizatorului următor vor apărea în cronologia utilizatorului. Relația dintre utilizatori poate fi una, ceea ce înseamnă că persoana urmărită nu trebuie să urmeze persoana care îl urmează sau relația poate fi în două feluri.
În timpul dezastrului, Twitter a publicat un post pe blog în japoneză și engleză, cu o explicație a modului în care să folosească Twitter în timpul dezastrului și al hashtagurilor pentru diferite subiecte.
Twitter a publicat de asemenea un site de telefonie mobilă cu aceleași informații (http://twtr.jp/earthquake) "Touhoku chihou", 2011). Acest lucru este semnificativ deoarece, deși doar o parte din populația Japoniei are telefoane inteligente, care pot folosi aplicații pentru Twitter, aproape toate telefoanele mobile sunt capabile de Internet, astfel încât accesul la un site pe Twitter bazat pe telefonul mobil ar face ca Twitter să fie accesibil oricui.
Desi nu are de ales in Japonia, Facebook este cea mai mare retea sociala din lume si, ca atare, a jucat un rol important in comunicare după dezastru. Mulți oameni din întreaga lume au aflat despre dezastru prin Facebook și au folosit Facebook pentru a-și exprima sprijinul și pentru a-și dona efortul de ajutor. Rețeaua socială a jucat, de asemenea, un rol important în a ajuta prietenii și familia persoanelor afectate direct să intre în contact cu cei dragi.
Facebook și funcționalitatea sa de grup au fost, de asemenea, utilizată de multe organizații și voluntari spontani pentru a ajuta la efortul de ajutor în ceea ce privește sprijinul direct și suportul informațional. Acesta a furnizat mijloacele de comunicare pentru ca grupurile să funcționeze. În plus, datorită faptului că Facebook este foarte flexibil, a contribuit la partajarea a nenumărate articole și comentarii în mass-media în jurul evenimentului și a devenit o linie de salvare a dezastrului. Facebook, ca organizație, a ajutat, de asemenea, la dezastru, oferind o pagină centralizată pentru dezastre, numită Disaster Relief.
Sursa http://quakes.globalincidentmap.com, accesată la data de 26 aprilie, 2017.
Începând cu luna octombrie 2011, pagina a fost urmărită, "plăcută", de peste 680.000 de persoane. Pentru utilizatorii din Japonia, Facebook a pus, de asemenea, informații privind întreruperile și serviciul de tren în fluxurilor de știri ale utilizatorilor, prima pagină, pe care utilizatorii o văd când se conectează la Facebook.
Mixi, în calitate de companie, a luat de asemenea măsuri pentru a ajuta la dezastru. La pagina de conectare a site-ului web după dezastru, au fost plasate imagini mari cu link-uri către Google Finder, precum și mesaje care solicită utilizatorilor să economisească energie. Mixi a oferit, de asemenea, un post pe blog cu o listă a tuturor comunităților legate de dezastru și legături către alte site-uri web și servicii.
Lista a avut patru categorii: informații de sprijin generale, afectate, regionale și "altele". Grupurile au avut un număr foarte mare de membri deoarece Mixi a interzis crearea de noi grupuri în timpul dezastrului. Aceasta a fost probabil să se asigure că nu s-au făcut mai multe grupuri pentru același subiect, ceea ce se întâmplă adesea cu comunitățile Mixi. Acest stil de abordare este unic printre exemplele rețelelor sociale.
După cum sa menționat anterior, SMS-ul nu este utilizat pe scară largă în Japonia. Furnizorii de servicii mobile au un sistem de mesagerie intern pentru a fi utilizați între utilizatorii aceluiași furnizor de servicii.
În momentul dezastrului, iar în cazul Softbank, acest sistem de mesagerie era SMS, astfel încât utilizatorii Softbank puteau utiliza SMS pentru a comunica cu persoane fizice folosind Softbank și altele în străinătate. Pentru comunicarea dintre diferiți furnizori de servicii mobile, se utilizează adrese de e-mail mobile.
Twitter, care este, probabil, cea mai utilă formă de medii sociale în caz de catastrofe, utilizează SMS, cu excepția cazului în interiorul Japoniei pentru motivul menționat mai sus, dar nu utilizează e-mailuri. Prin urmare, utilizatorii de Twitter în Japonia pentru utilizarea în scopuri mobile trebuie să se bazeze pe aplicații cum ar fi cele utilizate de smartphone-uri sau browserul web mobil pentru a vizualiza pagina web mobilă Twitter. Aplicațiile și paginile web mobile utilizează mult mai multe date decât mesajele SMS individuale, ceea ce ar putea crea o povară inutilă pentru rețele în caz de catastrofe.
Există, de asemenea, site-uri wiki specifice subiectului legate de dezastru. Un astfel de exemplu este site-ul Olive (https://websites.google.com/website/ oliveinenglish /), un wiki special creat pentru soluții orientate spre proiectare la problemele create de dezastru.
Smartphone-urile, care sunt telefoane mobile care pot utiliza aplicații cum ar fi un computer, cum ar fi telefoanele iPhone și Android, au devenit recent populare în Japonia. Multe dintre telefoane se bazează pe datele de pe Internet pentru a funcționa. În timpul dezastrului, aplicațiile care rulează pe telefoanele iPhone și pe platformele Android și interfața cu Twitter Facebook și alte site-uri au fost folosite de utilizatorii de smartphone-uri.
În multe cazuri, liniile de telefonie mobilă au fost blocate din cauza unui exces de apeluri, dar persoanele cu telefoane inteligente au putut să utilizeze datele din Internetul mobil 3G și aceste aplicații pentru a obține și împărtăși informații, ceea ce sugerează că aceste aplicații și dispozitive pot fi extrem de utile în dezastre.
Dacă ar fi să facem un profil al utilizatorului de rețele de socializare, din Japonia, în situație de criză, avem următoarea distribuție:
Figura 3.1. Distribuția utilizatorului după limba vorbită:
Distribuția utilizatorului după limba vorbită:
japoneză – 156;
engjeză – 50.
Figura 3.2 Distribuția respondentuluui în funcție de categoria de vărstă:
Distribuția respondentuluui în funcție de categoria de vărstă:
între 18-35;
36-55;
între 56 și peste;
Hărți precum Google Maps și Google Earth sunt instrumente puternice în caz de catastrofe atunci când sunt combinate cu alte informații. Sinsai.info a fost un site construit în timpul dezastrului care folosește platforma Ushahidi, o platformă de cartografiere a crizelor descrisă în secțiunea despre cutremurul din Haiti din 2010. Site-ul web suprapune datele colectate de la persoane din întreaga zonă afectată, din țară și din lume prin intermediul rețelelor sociale,, email, telefon mobil, SMS și alte forme de comunicare.
Site-ul poate afișa informații despre unde să găsească un adăpost, care zone au pierdut electricitate, locații de evacuare etc. Acest tip de colectare de informații se numește "maparea crizelor" și nu ar fi posibil fără servicii de cartografiere cum ar fi Google Maps și Open Maps.
Figura 3.3. Distribuția utilizatorilor în funcție de gen:
Distribuția utilizatorilor în funcție de gen:
Feminin – 103;
Masculin – 103.
În plus, pe baza experiențelor înregistrate în utilizarea social media în dezastrele din trecut, au fost identificate următoarele categorii de utilizatori ai social media în timpul dezastrelor:
non-user – 44;
non-sender – 25;
sender de bază – 100;
sender voluntar – 32;
sender manager 5.
Figura 3.4. Categorii de utilizatori.
Concluzii
Au existat persoane care au împărtășit informații cu familia sau prietenii, cu alții care au lucrat în grupuri sau organizații și cu alții care au creat sau au creat sau gestionat aceste grupuri. După compararea și clasificarea tuturor exemplelor colectate, au fost identificate și trei tipuri de expeditori:
expeditor de bază (trimiterea pe bază individuală);
expeditor voluntar (trimitere prin colaborare cu alții);
expeditor manager (trimiterea în timp ce conduce un grup de voluntari). Termenul non-expeditor este folosit pentru a diferenția receptorii care nu au devenit expeditori de la alți expeditori.
Prin urmare, fiecare persoană care utilizează mediile sociale are o relație receptor-expeditor, cum ar fi expeditor receptor-bază, destinatar-manager de expeditor sau receptor-non-expeditor.
Toate rolurile se referă la utilizarea mijloacelor sociale în timpul dezastrului. (Adică termenul non-utilizator se referă la o persoană care nu a utilizat mass-media socială în timpul dezastrului, nu o persoană care nu folosește în general medii sociale).
Utilizatorii au fost în primul rând cu vârste între 26 și 45 de ani. Nu au existat respondenți sub vârsta de 18 ani.
Persoanele cu vârsta peste 45 de ani au reprezentat 19% dintre respondenți. Datele privind rolul de membru pe sexe arată că diviziunea dintre sexe este aproape egală. Utilizatorilor li sa cerut locația în timpul dezastrului. Pentru analiză, zonele au fost împărțite în zone afectate (regiunea Tohoku și regiunea Kanto), alte zone din Japonia și din afara Japoniei. O mare majoritate a respondenților, 88%, se aflau în Japonia în momentul de față
Aproximativ 55% dintre utilizatori se aflau în zonele afectate de una dintre cele trei dezastre, Kanto și Tohoku, în timpul dezastrului. Utilizatorii au fost rugați să identifice nivelul lor de afectare. 30% dintre utilizatri nu au fost afectați. Din restul de 70%, 18% au fost afectați indirect la un nivel scăzut, 23% au fost afectați indirect la un nivel ridicat, iar 29% au fost afectați în mod direct.
Managerii de expeditori au descoperit că mass-media sociale sunt cea mai fiabilă sursă de informații în timpul unui dezastru, precum și expeditorii voluntari. Pentru aceste două grupuri, internetul reprezintă, de asemenea, o sursă de informații în timpul dezastrului.
Pentru expeditorii de bază, internetul, urmat de mediile sociale, a fost cel mai fiabil, cele două combinate constituind marea majoritate, ceea ce este același pentru celelalte grupuri care împărtășesc informații. Expeditorii de bază se bazează de asemenea pe televizor într-o mare măsură.
Bibliografie
Blum, J., Kefalidou, G., Houghton, R., Flintham, M., Arunachalam, U., Goulden, M.: Majority report: Citizen empowerment through collaborative sensemaking. ISCRAM 2014 Conf. Proc. – 11th Int. Conf. Inf. Syst. Cris. Response Manag. 767–771 (2014);
Brent Hecht and Monica Stephens. 2014. A Tale of Cities: Urban Biases in Volunteered Geographic Information. ICWSM 14: 197–205.
Chartis: RiskTech100 2014” report, published by Accenture and Chartis, May 2014. Access at: http://risktech-forum.com/ research/chartis-risktech100-2014;
Dailey, D., Starbird, K.: “It’s Raining Dispersants.” Proc. 18th ACM – CSCW’15 Companion. 155–
158 (2015);
Fearn-Banks, Kathleen, Crisis Communications: A Casebook Approach, Routledge Publishing, New York, 2017;
Fink, Steven, Crisis Communications: The Definitive Guide to Managing the Message (Business Books), McGraw-Hill Education, New York, 2013;
LeFebvre, R.K., Armstrong, C.: Grievance-based social movement mobilization in the #Ferguson Twitter storm. New Media Soc. 1–21 (2016);
Isaac L. Johnson, Subhasree Sengupta, Johannes Schöning, and Brent Hecht. 2016. The Geography and Importance of Localness in Geotagged Social Media. Proceedings of the 2016 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, ACM, 515–526;
Jung, C., Tsou, M., Issa, E.: Developing a Real-time Situation Awareness Viewer for Monitoring Disaster Impacts using Location-Based Social Media Messages in Twitter. Int. Conf. Locat. Soc. Media Data. 1–5 (2015);
Mirbabaie, M., Ehnis, C., Stieglitz, S., Bunker, D.: Communication roles in public events – A case
study on Twitter communication. In: Information Systems and Global Assemblages. (Re)Configuring
Actors, Artefacts, Organizations. pp. 207–218 (2014);
Potts, L., Mapes, K.: HCI in Business, Government, and Organizations: Information Systems. 9752, 72–81 (2016):
Robert Soden and Leysia Palen. 2016. Infrastructure in the Wild: What Mapping in Post-Earthquake Nepal Reveals About Infrastructural Emergence. Proceedings of the 2016 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, ACM, 2796–2807;
Stieglitz, S.; Mirbabaie, M.; Schwenner, L.; Marx, J.; Lehr, J.; Brünker, F. (2017): Sensemaking and Communication Roles in Social Media Crisis Communication, in Leimeister, J.M.; Brenner, W. (Hrsg.): Proceedings der 13. Internationalen Tagung Wirtschaftsinformatik (WI 2017), St. Gallen, S. 1333-1347;
Thomas Ludwig, Christian Reuter, and Volkmar Pipek. 2015. Social Haystack: Dynamic Quality Assessment of Citizen-Generated Content in Social Media during Emergencies. Transactions on Human Computer Interaction (ToCHI) 21, 4;
https://www.accenture.com/t20150523T022413__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Dualpub_1/accenture-comprehensive-approach-managing-social-media-risk-compliance.pdf;
http://faculty.washington.edu/kstarbi/Dailey_Starbird_SocialMediaSeamsters-CSCW2017.pdf,
http://www.bbc.com/news/world-asia-36059487;
http://www.dailystar.co.uk/news/latest-news/608568/Chile-earthquake-video-tsunami-clip-Chilean-fuerte-sismo-footage;
http://www.dw.com/en/three-strong-earthquakes-hit-philippines/a-38352479;
http://www.wltx.com/news/local/minor-earthquake-near-south-carolina-georgia-border/433093908;
http://icelandmonitor.mbl.is/news/news/2017/04/10/earthquake_measuring_4_5_close_to_int_airport/;
http://quakes.globalincidentmap.com
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Planul de Comunicare Pentru Gestionarea Unei Crize Determinata de Un Cutremur de Pamant (ID: 119110)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.