Oferte de Servicii al Grupului Ihgdocx

=== Oferte de servicii al grupului IHG ===

UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂ FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN ȘI INTERNAȚIONAL

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific

LECT. UNIV. DR. PATRICIA DODU

Absolvent:

VANCIUC V. FLORIN

BUCUREȘTI 2015

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………………………3

CAPITOLUL I : GRUPUL HOTELIER INTERCONTINENTAL………………………………………3

Prezentare generala, istoria grupului IHG…………………………………………………………………………3

Portofoliul brandurilor…………………………………………………………………………………………………….6

Branduri IHG………………………………………………………………………………………………………………..7

Viziune Strategica………………………………………………………………………………………………………….11

CAPITOLUL II : ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO – FINANCIARI……………….16

2.1 Venituri in cadrul grupului IHG……………………………………………………………………………………….16

2.2 Profitul in cadrul grupului IHG………………………………………………………………………………………..17

2.3 Cheltuielile in cadrul grupului IHG…………………………………………………………………………………..18

2.4 Strategii de dezvoltare 2013-2017…………………………………………………………………………………….19

2.5 Factorii de risc ai grupului……………………………………………………………………………………………….20

2.6 Modul de devoltare…………………………………………………………………………………………………………21

CAPITOLUL III : OFERTE DE SERVICII A GRUPULUI IHG…………………………………………25

3.1Ansamblul serviciilor oferite prin marcile hoteliere ale grupului IHG……………………………………25

3.2 Conceptul hotelier Resort promovat din cadrul grupului IHG prin brandul InterContinental……26

3.3 Evenimente si servicii in carul grupului IHG……………………………………………………………………..29

3.4 Pachete si oferte speciale………………………………………………………………………………………………….30

CAPITOLUL IV : INTERCONTINENTAL BUCURESTI , REPER AL HOTELARIEI ROMANESTI……………………………………………………………………………………………………………………35

4.1InterContinental Romania…………………………………………………………………………………………………35

4.2InterContinental Geneva…………………………………………………………………………………………………..38

CONCLUZII……………………………………………………………………………………………………………………..42

INTRODUCERE

Grupul hotelier InterContinental a fost înființat în anul 1952 atunci când William Bass decide să cumpere primul hotel, anume Holiday Inn. De la an la an Bass a reușit să creeze un imperiu hotelier și să își câștige un renume în toată lumea, un imperiu care în ultimi trei ani a ajuns să fie cel mai mare din lume și cel mai recunoscut. A reușit să creeze un mod de viață care să satisfacă toate gusturile. Grupul oferă variante tuturor tipurilor de oameni la standarde de înalta calitate astfel menținându-și statul de cel mai mare grup hotelier din lume.

Cele nouă branduri ale grupului oferă posibilități fără margini clienților. Fiecare tip de client găsește într-unul dintre branduri ceea ce caută, fie că e vorba de relaxare sau afaceri. Hotelurile grupului le oferă multora un refugiu din viață de zi cu zi, o ocazie să scape de rutină și să se îmbine cu locul în care se află. Toate hotelurile oferă experiențe de neuitat, experiențe unice pe care nu le poți întâlni oriunde.

Cei de la InterContinental Hotel Group și propun că ei să rămână incontinuare pe primul loc investind în viitor. Ei își creează propriul personal dar în același timp și propriul viitor cu ajutorul academiilor pe care le deschid în permanentă și cu planurile de extindere de viitor.

Ei își propun că în următorii ani să reușească să își dubleze numărul de camere, deschizând hoteluri pe noi piețe necunoscute, piețe în care mulți nu se implică din cauza riscurilor mari, riscuri care pot duce la faliment.

CAPITOLUL 1

GRUPUL HOTELIER INTERCONTINENTAL

1.1. Prezentarea generală

Lanțurile hoteliere s-au dezvoltat într-un ritm intens după anii 1960. Cele mai numeroase grupuri hoteliere, constituite pe conceptul de integrare își au sediul în Statele Unite. Extinderea lanțurilor s-a făcut prin :

 contracte de franciză;

 contracte de management;

 construcții noi aflate în proprietatea lanțului;

 fuziuni;

 achiziții.

Conceptul de integrare are la baza o filozofie managerială și de marketing de centru de comandă exercitată prin intermediul standardelor. Secretul ascensiunii marilor companii hoteliere constă în menținerea unei imagini de marca, garantate printr-un nivel crescut al serviciilor.

La nivel mondial, principalele lanțuri integrate sunt de origine americană. Marea majoritate a lanțurilor hoteliere folosesc strategia integrării pe verticală. Există un top al acestor lanțuri care arată efectele integrării mai ales din punct de vedere cantativ (număr de camere și număr de unități ospitaliere) .

Istoria grupului IHG :

Anul 2013 a marcat 10 ani de când InterContinental Hotels Group a devenit o companie care se susține singură. Grupul este unul dintre conducătorii companiilor hoteliere din lume cu aproximativ 4,700 de hoteluri în aproape 100 de țări și teritorii, un porofoliu de nouă branduri care au o istorie și o moștenire lungă.

• 1777 – Totul începe când William Bass deschide o berărie în Burton UK. Bass se implică

în industria hotelieră cumpărând Holiday Inn Internațional

• În anul 1946 InterContinental Hotels & Resorts este fondat

• 1952 Holiday Inn

1965 Lansarea HOLIDEX. Primul hotel din lume cu sistem de rezervări computerizat

1983 Lansarea brandului Crown Plaza Hotels & Resorts

1990 Lansarea brandului Holiday Inn Express

1997 Lansarea brandului Staybridge Suites. Se dedică călătorilor care doresc să stea o perioadă mai îndelungata de timp departe de casă

2003 Achiziția brandului Candlewood Suites

2003 InterContinental Hotels Group PLC

2004 Lansarea primului hotel de tip boutique Indigo în Atlanta

2006 IHG Academy

2007 Holiday Inn Resort. Se dedică familiilor care doresc relaxare si distractie în același timp.

2008 Holiday Inn Club Vacations. O asociere între IHG și Orange Lake Resorts, Kemmons Wilson și familia Wilson.

2009 IHG Green Engage

2011 IHG Shelter in a Storm Programme.

2012 Lansarea brandului EVEN Hotels

2012 Lansarea brandului HUALUXE Hotels and Resorts care se dedică în special oaspeților chinezi

2013 IHG este primul grup hotelier care oferă servicii de internet gratuite

Compania MK Hospitality realizează în ultimii ani studii de marketing pe piața mondială a marilor lanțuri hoteliere. Primele zece poziții în ultimii ani, numărul hotelurilor deținute de grupuri, de evoluția lor, capacitatea totală din anii 2011, 2012 si 2013 și evoluția ei procentuală sunt prezentate în tabelul 1.1, astfel.:

Tabel 1.1. Topul lanțurilor hoteliere integrate în funcție de numărul de camere

Sursa: MKG Hospitality Database, ianuarie 2011,ianuarie 2013

Dacă în cazul capacității totale, InterContinental Hotels Group rămâne liber, grupul Wyndham deține cele mai multe unități, urmat de grupul Choice. De menționat că pozițiile ocupate au rămas aceleași din anul 2011 până în anul 2013.

Cele mai multe unități noi deschise aparțin grupului Hilton, 302 de hoteluri, rezultatul fiind o creștere substanțială a numărului de camere. Grupul Starwood Hotels&Resort și-a majorat cel mai mult capacitatea de cazare fiind în concurență cu grupul Best Western care a avut o scădere fata de anul 2012.

1.2.Portofoliul brandurilor

Tabel 1.2. Topul brandurilor

Sursa: MKG Hospitality Database, ianuarie 2013

Grupul Best Western International se află pe locul I în anul 2013 urmat de IHG care se află pe locurile II și III.

InterContinental Hotels Group a crescut prin expansiunea brandului Holiday Inn, intrarea în Europa a brandului Long-stay Staybridge Suites și a boutique-hotelurilor Indigo. .

Grupul Hilton Hotels s-a axat pe francize în Statele Unite și a început extinderea globală pentru brandurile Doubletree, Homewood Suites și mai ales Hilton Garden și Hampton Inn.

Lanțurile hoteliere franceze sunt dominate de un grup principal, ACCOR, care și-a consolidat considerabil rolul de lider, luând în 1991 controlul societății Pullman Internațional Hotel aparținând lui Wagon- Lits. ACCOR dispune și de o poziție privilegiată în sânul grupului Barriere prin societatea Hotels et Casinos de Deauville (20%) și prin S.S. Cannes Balneaire (15%).

Printre sectoarele în creștere puternică, lanțurile cu hoteluri de 1 și 2 stele au cunoscut o dezvoltare foarte rapidă, grație sistemului de franciză hotelieră. Acest mod de dezvoltare s-a extins în timp și în țările europene.

Grupurile hoteliere din SUA domină topul, doar IHG cu sediul central în Marea Britanie și grupul francez ACCOR sunt excepțiile. Marile grupuri hoteliere includ mai multe lanțuri hoteliere integrate. Lanțul hotelier reprezintă un ansamblu de unități operaționale care se adresează unui segment de clientele determinat, sub aceeași marcă și în cadrul unei politici comerciale comune.

Segmentarea ofertei reprezintă una din coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere. Prin aceasta, se urmărește satisfacerea mai multor segmente de clientelă (fiecare dintre ele precis determinat), asigurându-se obținerea unui grad înalt de ocupare a camerelor.

Segmentarea ofertei unui grup se concretizează prin crearea și dezvoltarea mai multor lanțuri integrate, care propun produse proprii, fiecare în parte distingându-se de celelalte.

În funcție de numărul de hoteluri, de specificul lor, grupurile hoteliere se împart în:

– grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanțuri;

– grupuri hoteliere care dezvoltă un lanț independent, unic;

– grupuri care și-au creat o rețea de unități cu activitate hotelieră de tip club.

Lanțul hotelier integrat este un ansamblu de unități operaționale (hoteluri), care se adresează unui segment de clientelă determinat, sub aceeași marcă și în cadrul unei logistici comerciale comune.

Lanțurile hoteliere integrate oferă un produs coerent și omogen, sub direcția unui stat major unic, care planifică extinderea lanțului, politica de înființare de noi hoteluri, structura organizatorică, angajarea personalului, pregătirea personalului și asigură un sistem comun de gestiune.

Lanțurilor hoteliere integrate le este caracteristică adoptarea unei strategii comune, impusă cu strictețe de către centrul unic de decizie de la nivelul grupului.

Există o concepție unică de arhitectură și amenajare interioară la nivelul fiecărui grup, dar se individualizează pentru fiecare hotel în parte, care trebuiesc să se încadreze cu arhitecturile lor în mediul ambiant.

1.3 Branduri IHG

EVEN Hotels a fost lansat în februarie 2012 în urma cercetării extinse de client, în scopul de a crea nevoile clienților de wellness. EVEN Hotels vizează călătorii de afaceri și agrement care sunt în căutarea unei experiențe de relaxare. IHG investește până la 150 de milioane de dolari în stabilirea brandului, deținerea și gestionarea primelor hoteluri pentru a se asigura că brandul ajunge la potențialul si creșterea de piată maxima. În timpul anului 2012, IHG a deschis primul hotel în Manhattan, New York.

HUALUXE Hotels and Resorts a fost lansat oficial în martie 2012 și este primul hotel de lux internațional conceput special pentru oaspeții chinezi, pentru a profita de cerere și ofertă pe care o văd in China. Brandul este adaptat pentru a răspunde nevoilor specifice clienților chinezi. Aceasta le va permite să se extindă in orașele cheie ale Chinei. Brandul ar putea deschide mai multe hoteluri in orașele cheie la nivel mondial pentru călătorii din China, deoarece au prognozat că vor avea în jur de 100 de mlioane de călători în următorii 10-15 ani. În anul 2012 au semnat pentru deschiderea a 15 hoteluri pentru brand.

InterContinental Hotels & Resorts este un brand de lux al grupului IHG , situate în orașe cheie, și destinații de lux în peste 60 de tări ale lumii. Hotelurile brandului tind să fie gestionate de IHG. În 2012 au deschis mai mult de 6 propietăți în întreaga lume, inclusiv InterContinental London – Westminster din Marea Britanie, InterContinental Sanctuary Cove Resort în Australia,și alte 2 hoteluri în Asia, InterContinental Samui Baan Taling Ngam Resort în Tailanda și InterContinental Danang Sun Peninsula Resort în Vietnam. De asemenea au semnat deschiderea altor 10 hoteluri în 2012.

Crowne Plaza Hotels & Resorts este brandul de lux al grupului IHG și este în prezent al patrulea ca mărime în sistemul full service cu aproape 400 de hoteluri ți stațiuni în 66 de țari. Marca continuă să faca apel la oamenii de afaceri, oferind facilități și servicii care contribuie la aceste tipuri de călători. Ca parte a angajamentului IHG de a consolida brandul, audituri de calitate au fost efectuate la aproape toate Crown Plaza Hotels din America si Europa . Crown Plaza a avut de asemenea o creștere semnificativă în 2012, în special în China, cu opt noi deschideri de hoteluri devenind astfel cel mai mare brand de lux din China.

Hotel Indigo este marca lor de tip boutique, și primul hotel din lume de tip boutique care aparține unui brand global axat pe oaspeții care apreciază arta și designul și care doresc să experimenteze ceva diferit. Hotel Indigo oferă oaspeților un design proaspăt și experiențe de tip service sinonim cu un hotel de tip boutique, aliniat cu povestea locală de cartier. În cursul anului 2012, au fost deschise 13 propietăți Hotel Indigo, șase în America, două în Greater China și cinci în Europa.

Brandul Holiday Inn care cuprinde, Holiday Inn, Holiday Inn Club Vacations, Holiday Inn Resort si Holiday Inn Express este cel mai mare brand după numarul de camere. Este cel mai mare brand din cadrul grupului IHG operând în conformitate cu acordurile de franciză din America si Europa și acordurile de gestionare. Holiday Inn se adresează călătorului contemporan care caută comfort într-un mediu relaxant. Holiday Inn iși propune să ofere oaspeților familiaritate, comfort și fiabilitate sprijinind în același timp și satisfacerea clienților. Ca furnizor oficial al locurilor de cazare în perioada jocurilor olimpice și paralimpice din 2012 de la Londra, brandul a deschis Holiday Inn London – Stratford City sărbătorind aniversarea celor 60 de ani de la înființarea brandului.

Holiday Inn Express se adresează călătorilor care caută eficiență. Brandul ofera o experiență simplă fară complicații bazându-se exact pe nevoile oaspeților. Holiday Inn Express este unul dintre cele mai rapide branduri în privința creșterii în lume, se bazează pe călătorii privați care apreciază valoarea fără să facă compromisuri în privința comfortului și stilului. IHG a continuat să crească brandul în toate regiunile cu 114 noi hoteluri deschise în 2012 inclusiv în Tailanda și India.

Staybrudge Suites se bazează pe clienții care caută sejururi mai lungi, oferind studiouri și apartamente complet mobilate cu bucătarie și zone de dormit și de lucru separate, intr-o atmosferă sociabila, ca în familie. În cursul anului 2012 Staybridge Suites a deschis 11 hoteluri ajungând la un numar total de 189. În 2012, 17 hoteluri Staybridge Suites sub managementul grupului IHG au fost renovate, ca parte a unui program de renovare cu proprietarul, Hospitality Properties Trust. Hotelurile din acest brand tind să fie în conformitate cu contractele de franciză și de management.

Candlewood Suites este brandul din America de Nord și este francizat de grupul IHG. Candlewood Suites are drept scop de a oferi oaspeților un sejur ca acasă la o mare valoare. Un sistem de încredere a prevalat întotdeauna de acest brand. În cursul anului 2012, 59 de hoteluri Candlewood Suites în administrare de IHG au fost renovate cu proprietarul, Hospitality Properties Trust, ca parte a angajamentului grupului de a furniza un brand mare pentru oaspeți. Au deschis 12 hoteluri în cursul anului 2012, având numărul total de hoteluri de 299.

1.4.Viziune strategică

InterContinental Hotels Group deține primul loc la nivel mondial , ca număr de camere, ca ofertă turistică și nu în ultimul rând ca unități de cazare, așa cum se poate observa din tabelele de mai jos.Astfel, în tabelul 1.5. este prezentată o structură a lanțurilor hoteliere din America.

Tabelul 1.4. America

www.ihg.com/corporate 1martie 2014

De remarcat este faptul că InterContinental se află pe primul loc în America în ceea ce privește numărul de hoteluri pe care acest lanț hotelier îl deține , prin urmare este pe primul loc și în ceea ce privește numărul de camere oferite turiștilor care aleg să-și petreacă câteva zile aici. Pe locul doi este situat lanțul hotelier Crowne Plaza , având un număr de 177 de hoteluri și 47,382 de camere.

Tabelul 1.5. Europa

www.ihg.com/corporate 1martie 2014

În perioada actuală, turismul de afaceri a devenit o formă vitală pentru industria turismului, cu deosebire în Europa și S.U.A. În contrast cu toate celelalte forme de turism, oamenii de afaceri nu călătoresc de plăcere, sau pentru a-și petrece timpul liber.

De obicei, ei au obiective precise de atins, specifice domeniului lui de activitate, având foarte puțin timp pentru vizite în muzee, participări la spectacole sau alte forme de divertisment. În consecință, cererea lor se rezumă la o serie de servicii legate de rezervări de locuri în hoteluri, bilete pentru diverse linii aeriene, închirieri de autoturisme, faxuri, utilizarea de translatori etc., contându-se pe viteza și eficiența acestora.

Potrivit datelor statistice referitoare la ultimele două decenii, oamenii de afaceri cheltuiesc mai mult decât turiștii obișnuiți într-o călătorie. În plus, așa cum menționam mai înainte, oamenii de afaceri se deplasează de mai multe ori pe an. S-a calculat astfel, că numărul mediu anual al călătoriilor de acest fel este în S.U.A. de 12000.Firește, pot intervenii și aici unele fluctuații, dar în nici un caz turismul de afaceri nu are un caracter sezonier. Aceasta ne îndreptățeste să vorbim de o adevărată piață turistică a călătoriilor de afaceri. De aceea, acestui segment de piață trebuie să i se acorde o atenție deosebită.

Primele care au înțeles această necesitate au fost companiile aeriene, care nu numai că au pus la dispoziție clienților lor “clase speciale” de călătorie, dar le-au acordat și numeroase facilități privind tarifele practicate, eliminarea unor restricții de bagaje, servicii alimentare adaptate la stiluri de viață diferite. Dacă companiile aeriene, cele care și-au îmbunătățit radical serviciile au fost rețele hoteliere.

Acestea pun la dispoziția oamenilor servicii de înaltă calitate, rapide și eficiente, un personal și foarte bine pregătit profesional.

Fig.1.1.Evolutia lanțurilor hoteliere ȋn perioada anilor 2012-2014

2012 2013 2014

Europa este noul teren de luptă pentru cele mai mari lanțuri hoteliere din lume, care caută să se extindă în afara Statelor Unite, piața pe care deja o domină. Four seasons Hotels, Starwood Hotels&Resorts Worldwide și Marriott Internațional iși măresc planurile de extindere în Europa, unde 34% din domeniul hotelier reprezintă marile branduri americane.

Ȋn Statele Unite aceste branduri controleaza 70% din piața de profil, conform datelor Smith Travel Research. Marii hotelieri vor să obțina cota de piată ȋn Europa apelând la vizitatori din SUA, China și India, care preferă brandurile recunoscute internațional atunci când călătoresc. În următorii 5-10 ani, hotelierii americani își vor spori cota de piață în Europa cu 5%, susțin analiștii din domeniu.

Gradul de ocupare al hotelurilor din Europa, ȋn februarie 2010 a fost de 57%, față de 54% cu un an în urmă, potrivit datelor STR Global. Four Seasons, lanț hotelier cu sediul în Toronto, deține 14 hoteluri în Europa și alte 7 programate pentru a fi deschise în următorii 3-5 ani.

Hilton Worldwide operează 184 de hoteluri pe intreg continentul european, iar anul trecut a deschis 18, în care sunt incluse hotelurile independente preluate și acorduri în franciza, comparativ cu 12 unități hoteliere deschise în 2007 si 2008.

Starwood deținea 159 de hoteluri în Europa la sfârșitul anului 2009 și 20 în construcție. Compania a anunțat că venitul pe cameră disponibilă a crescut cu 3,7% în proprietățile deținute în Europa, în timp ce în America de Nord a inregistrat o creștere de 1,2%.

Marriott a anunțat ȋn luna martie că intenționează sa-și dubleze numărul celor 40.000 de camere din Europa până în anul 2015, cu branduri precum Ritz-Carlton si Bulgari Hotels&Resorts.

Compania plănuiește să desfășoare 30 de proiecte în regiune, inclusiv în Moscova, Budapesta, Ankara si București. Aproximativ 15.000 de hoteluri, cu 1,8 milioane de camere, ȋn 49 de țări europene, sunt deținute de mari lanțuri hoteliere, potrivit datelor Otus&Co, firma de consultanță pentru Starwood, Marriott și Hilton. în top 10 al celor mai mari lanțuri hoteliere europene sunt incluse InterContinental Hotels Group si Travelodge, iar Accor SA, Franța, este cel mai mare operator din regiune.

Tabelul 1.6. Greater China

www.ihg.com/corporate 1martie 2014

Din tabelul de mai sus, se poate observa că lanțul hotelier InterContinental deține primul loc în ceea ce privește numărul de hoteluri pe care îl deține în patrimoniu acest impresionant lanț hotelier, prin urmare numărul vânzărilor este unul direct proporțional cu serviciile turistice oferite clienților săi.

Prețurile practicate sunt conform clasificării de cinci ,patru și trei stele a unităților de cazare. Tarifele pentru cazarea turiștilor sunt afișate vizibil la recepțiile hotelurilor.

De menționat este faptul că prețurile turistice sunt într-o continuă modificare datorită influențelor unor factori conjuncturali, cum ar fi: creșterea costurilor de producție ca urmare a modificărilor economiei de piață, cresterea prețului la utilități (de exemplu energia electrică, serviciile de internet și televiziune prin cablu, majorarea unor accize,etc)

Din categoria serviciilor hoteliere ce întregesc funcția de cazare se pot menționa următoarele:

se află în afara orașului, se află în apropierea unui aeroport

aer condiționat în camere, sală de conferințe

camere cu baie /sau duș, bar și/sau telefon în camere, cablu, internet, fax

schimb valutar, loc de joacă pentru copii, parcare păzită, fitness, saună

parcare păzită, închiriere autoturisme, spălătorie

piscină acoperită, piscină în aer liber, teren de tenis

depozitare și transport bagaje, depozitare bunuri de valoare

personalul vorbește engleza, franceza, germana și italiana, modalitate de plată prin card

Resursele umane se referă la potențialul uman ca factor de producție. Acesta poate fi definit cantitativ având ca sursă dimensiunea personalului structurată corespunzător pe funcții de conducere și funcții de execuție, dar și calitativ, prin nivelul calificării profesionale.

În aceste unități de cazare se utilizează un sistem informațional și de rezervări modern, gestiune computerizată, forță promoțională, adaptare la clientela internațională mai ales prin standardizarea elementelor de confort la nivelul cerințelor internaționale.

CAPITOLUL II

ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO – FINANCIARI

2.1. Venituri în cadrul grupului IHG.

Veniturile reprezintă o suma de bani care revine unei persoane sau firme dintr-o activitate prestată sau din proprietatea/propietătile deținute, într-o perioada de timp.

Tabelul.2.1. Evoluția veniturilor totale ale grupului IHG cu ajutorul indicatorilor relativi și absoluți în perioada 2011-2013

În perioada analizată observăm o creștere a veniturilor datorită noilor achiziții de franciză și management de la an la an.

FIG 2.1 Evoluția veniturilor totale ale grupului hotelier IHG în perioada 2011-2013

În graficul anterior putem observă creșterea veniturilor grupului hotelier IHG. Acestea sunt în continuă creștere de la an la an.

2.2 Profitul in cadrul grupului IHG

Tabel 2.2 Evoluția profitului total in cadrul grupului IHG cu ajutorul indicatorilor absoluți și relativi în perioada 2011-2013

În tabelul de mai sus se poate observă cum profitul este în scădere de la an la an. Această scădere se datorează investiilor făcute de către grupul IHG în noi hoteluri și academii de formare a angajaților.

2.3 Cheltuieli în cadrul grupului IHG

Tabel 2.3 Evoluția cheluielilor totale în cadrul grupului IHG cu ajutorul indicatorilor absoluți și relativi în perioada 2011-2013

Sursa: MKG Hospitality Database, ianuarie 2013

Fig. 2.2 Evolutia chetuielilor totale ale grupului IHG in perioada 2011 – 2013

2.4 Strategii de dezvoltare 2013 – 2017

Industria globală hotelieră cuprinde aproximativ 14,6 milioane de camere acestea fiind segmentate între hoteluri independente și de brand. Smith Travel estimează că hotelurile care aparțin unui brand dețin aproximativ 51,5% din piață și se află în creștere. IHG încearcă tot timpul să fie în față multor hoteluri făcând cercetări să asigure nevoile clienților în permanentă. Succesul dezvoltării depinde de potrivirea propietarilor cu brandurile respectivele pe diferitele piețe. Dezvoltarea hotelurilor cu cei de la IHG conectează propietarii hotelurilor la resursele financiare necesare. Ei au scala largă a pieței, un portofoli global de nemăsurat și brandurile lor sun peste piață.

Fiecare proiect de dezvoltare este unic prin arhitectură,design iar inginerii sunt alături de investitori la fiecare pas de dezvoltare. Proiectele sunt împărțite pe 2 categorii :

Noi construcții : Proiectele acestea oferă o schimbare de design specifică pieței. IHG asigura că orice hotel care se alătură grupului va fi un exemplu al brandului respective și va funcționa cât mai eficient.

Re-Brand : Mulți patroni de hoteluri din Europa aleg să se alăture grupului IHG. În încercarea de a produce o experiență de neuitat oaspeților, IHG se implică personal în acest lucru pentru a avea o conexiune cu orașul respectiv, oamenii și cultură.

IHG încearcă să atragă cât mai multe hoteluri private sub aripa lor astfel investițiile să fie minime și profitul maxim. Ei se bazează foarte mult pe modul de franciză, având peste 50 de ani de experiență ei oferă suport nonstop propietarilor că aceștia să mențină standardul ridicat.

Deschiderea a noi 144 de programe IHG Academy cu un număr total de 301, cu 6,391 de participanți în 2013. În perioada 2013-2017 se dorește să fie o probabilitate de angajare a 20,000 de participanți.

Continuarea strângerilor de fonduri pentru IHG Shelter în a Storm Programme cu până la 10 milioane de dolari asigurându-se că hotelurile sunt pregătite în caz de dezastru și pot acționa rapid pentru a ajută comunitatea și angajații la nevoie.

Reducerea amprentei de carbon pe camera cu 12 % la nivelul grupului. Perioada (2013-2017).

Reducerea utilizării apei în camera cu 12 % în zonele de risc.

Accelerarea creșterii strategice în piețele principale și locațiile cheie.

Susținerea creșterii brandurilor noi precum EVEN Hotels și HUALUXE Hotels & Resorts.

Continuarea investițiilor în tehnologie și strategie de marketing.

Învestirea în trainingul personalului pentru capacitățile de lider.

Continuarea de a intari calitatile in experienta brandurilor, oferind oaspetilor experiente diferite de la brand la brand.

2.5 Factori de risc al grupului IHG

Factori strategici : Grupul este expus factorilor politici, economici și financiari precum recesiunea și inflația, factori care pot reduce veniturile. Acest aspect ar putea fi mai rău pentru anul 2014, ar putea reduce numărul călătoriilor de afaceri sau leisure având un impact enorm asupra grupului.

Factori operationali : Orice eveniment care poate avaria material reputația unuia sau mai multor branduri existente ar putea avaria tot grupul IHG, astfel propietarii trebuie să să aibă o grijă enormă de clienții lor, asigurând viitorul grupului și evitarea unui impact advers asupra reputației brandurilor.

Factori tactici : Grupul este expus unei varietăți mari de riscuri în legătură cu securitatea și reținerea francizei și managementuluui. Strategia creșterii grupului depinde de propriul succes în identificarea, securizarea și reținerea francizei și înțelegerile de management. Acesta este un risc enorm pentru industria hotelieră și modelelor de franciză. Competiția cu alte companii hoteliere poate reduce numărul francizelor, oportunităților de investiții oferite grupului IHG.

Termenii unei noi francize sau înțelegerilor de management s-ar putea să nu fie chiar așa favorabilă că cele déjà existente; S-ar putea că grupul să nu fie capabil să înnoiască înțelegerile existente în termini favorabili.

De asemena grupul nu poate garanta că vor fi capabili să identifice,rețină și să adauge francize grupului IHG System sau să asigure contracte de management.

Factori de management : IHG are un sistem de risc al managementului foarte eficient care oferă siguranță acționarilor. Acesta este foarte bine pus la punct și ajută grupul să se protejeze împotriva riscurilor cunoscute și necunoscute. Mediul de risc în care IHG operează poate fi foarte dificil de prezis și se schimbă rapid. Sunt foarte multe riscuri care ar putea să aibă un impact major asupra brandurilor grupului și reputației, așadar IHG simulează diferite riscuri că să nu aibă probleme.

2.6.Modul de dezvoltare

Contractul de management hotelier încheiat cu proprietarii independenți ai unor hoteluri devine formulă favorită a grupurilor hoteliere Tot mai mult, grupurile se prezintă că unități specializate pe studii -în legătură cu construirea de hoteluri – și, mai ales, în management hotelier, ceea ce le conferă autonomie gestionară pe contul proprietarului de drept.

Lanțurile hoteliere de clasa economică realizează o multiplicare la indigo a arhitecturii și a amenajării, chiar și a tarifului, care devine normă de produs.

După etapa de lansare a afacerii, majoritatea marilor grupuri și lanțuri hoteliere și-au dezvoltat rețelele respective fără să mai investească în proprietăți, ceea ce ar corespunde imobilizării de fonduri și îngreunării situației financiare.

Prin urmare, se recurge la încheierea de contracte de franciză, de management, de locație a gestiunii sau de închiriere. Indiferent dacă gestiunea activelor este asigurată de proprietarul-investitor (cazul francizei) sau nu, este garantată utilizarea mărcii și a mijloacelor de exploatare și comercializare, precum și tipicul și nivelul calitativ al serviciilor .

Modelele grupului IHG sunt bazate pe franciză și managementul hotelurilor, decât să le dețină, generând o creștere accelerate cu un capital redus. În acest moment 88% din profitul grupului vine din operații de franciză și management. Acest model de afaceri le oferă ocazia să se concentreze mai mult pe nevoile oaspeților și le oferă șansă să le aducă un profit mai mare propietarilor .

Ei adaptează acest model de afacere pentru fiecare piață în parte, de exemplu în unele piețe au con-tracte de management că să permită afacerei să crească constant. Contractele de închiriere de management sunt proprietăți structurate din motive legale că contracte operaționale dar cu aceleași caracteristici că un contract de management. În alte locuri ei aleg să aibă un parteneriat cu diferite companii.

Tabelul 2.6. Top 10 companii care operează cu contracte de management, 2013

Sursa: Realizat după MKG Hospitality Database, 2013

Franciza este preferată de cele mai multe grupuri hoteliere americane (Karyn Strauss, Mary Scoviak, 2005) și nu numai (Gérard Cliquet, 2002), tocmai pe această cale realizându-și cele mai mari concentrări. De altfel, implicarea de la sediul lanțului și schimbările impuse în organizarea și managementul afacerii fiind sensibil mai reduse, multiplicarea contractelor de franciză se poate face mai rapid.

Sistemul de franciză a permis un grad important de reînnoire a capacităților hoteliere, în special în sectorul hotelurilor de două sau chiar de o stea, datorită dublului avantaj pe care îl reprezintă atât pentru francizor, cât și pentru francizat.

Principalele avantaje sunt:

păstrarea independenței hotelului;

includerea în sistemul centralizat de rezervări;

participarea comună la târgurile internaționale;

cataloage de prezentare;

strategii de marketing comune;

furnizori comuni și deci costuri mai mici pentru hoteluri.

Francizorul aduce normele sale, firma, experiența și reputația sa. Societatea de franciză este o societate comercială (în general o societate anonimă) pentru care hotelierul este un client, dar și un asociat. Societatea de franciză aduce francizatului ajutorul său tehnic și financiar pentru a “monta” investiția, ea ajută la administrare, prin serviciul său comercial și de rezervare centralizat și informatizat, prin publicitate și prin consiliere în materie de echipament și gestiune.

Francizatul aduce capitalul său personal de ordinul a 30% din investiție și își asumă riscul financiar pe ansamblul investiției hoteliere. Hotelul său beneficiază de criteriile de standardizare și rentabilizare ale lanțului. De exemplu, în Franța redevențele sunt de ordinul a 2-4% din cifra de afaceri, în funcție de lanțurile implantate.

Dreptul de intrare, de ordinul a 10% din investiții, este cerut de contrapartida serviciilor făcute de către lanț pentru efectuarea studiilor de fezabilitate, de piață, și de aranjamentele financiare.

În topul realizat de MKG Hospitality la nivelul anului 2013, a primelor zece lanțuri hoteliere care operează în franciză primele poziții sunt deținute de Wyndham Hotel Group și de Choice Hotels International, urmate apoi de IHG (InterContinental Hotels Group) . Acest lucru se poate observa în tabelul 1.4., în ciuda faptului că brandurile sunt operate în acest sistem în proporție de 41% respectiv 44%.

Tabelul 2.7. Top 10 francize la nivel mondial, 2013

Sursa : : Realizat după MKG Hospitality Database, 2013

Inter-Continental Hotels Group deține locul 3 dintre primele lanțuri francizate, Holiday Inn Hotels&Resort, Holiday Inn Express și Crowne Plaza Hotels&Resort, acestea fiind brandurile exclusive oferite în sistem de franciză.

De remarcat că primele zece lanțuri hoteliere din lume, ca număr de unități nu se află în topul primelor 20 de lanțuri din industria turistică, dar domină topul începând cu poziția 35, în ciuda faptului că nivelul investițiilor într-o franciză hotelieră este ridicat.

CAPITOLUL III

Oferte de servicii a grupului hotelier InterContinental

3.1 Ansamblul serviciilor oferite prin mărcile hoteliere ale grupului InterContinental :

Grupul IHG oferă o gama largă de servicii cu plata și fără plata pentru satisfacerea oricărei nevoi ale oaspeților hotelurilor. Cu peste 4500 de locații pe tot globul IHG, asigura că întotdeauna oaspeții vor avea o experiență unică și comfortabila. Calitatea serviciilor este recunoscută în toată lumea pentru gama largă pe care o oferă hotelurile grupului.

Serviciul de recepție : Serviciul de recepție este singurul care are contact permanent cu clientul. Pe ei se bazează toți cei care sunt dinafară țării. Recepția este singurul mod de contact al oaspeților și pe ei se bazează cel mai mult. Că arie de aciune, recepția acoperă cea mai mare parte a spațiilor interioare, începând cu intrarea principal în hotel și terminând cu liniile de acces către etaje sau spațiile comune precum restaurant, baruri etc.

Serviciul de Concierge : Serviciul de concierge este considerat harta turistului. El poate află toate informațiile necesare de la biroul de concierge precum restaurant, locuri de vizitat, prețuri și facilitățile hotelului. Cel din spatele biroului de concierge poate fi considerat secretarul personal al oaspetelui.

Serviciul de rezervări : Acest serviciu are o deosebită importantă pentru un hotel, întrucât principal acțiune este vânzarea anticipate a produselor hoteliere. În colaborare cu biroul de marketing acest serviciu oferă datele necesare planificării activității hotelului și previzionării gradului de ocupare al hotelului. Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure o comunicare directă cu cei de la receptive, pentru a permite facilitarea circulației documentelor și a informațiilor zilnice legate de sosiri și plecări.

Serviciul de business : Acest serviciu le asigura clienților atmosfera și echipamentele necesare clienților de tip business. Săli de conferință, meetinguri, seminarii și asistență.

Serviciul de evenimente : Hotelul pune la dispoziția oricui toate dotările necesare unui eveniment indifferent de tip, de la nunți până la expoziții. Ei asigura personalul calificat, asistență non-stop, sălile necesare diferitelor tipuri de evenimente, meniuri. Managerii și angajații răspund personal cererilor clienților prin diferite oferte și sugestii astfel încât totul să fie perfect.

Serviciul de spa : Acest serviciu diferă de la un hotel la altul, precum hoteluri de tip spa din cadrul grupulu IHG până la saloane în hoteluri. Totul se desfășoară într-o atmosfera elegantă și liniștitoare dedicată celor care vor să scape de rutină de zi cu zi și caută relaxarea perfectă.

3.2 Conceptul hotelier Resort promovat din cadrul grupului IHG prin brandul InterContinental :

Grupul IHG deține 194 de hoteluri de tip Resort răspândite pe întreg mapamondul în unele dintre cele mai exclusiviste locații oferind servicii de înalta clasa tuturor tipurilor de clienți. Un hotel de tip resort oferă recreere și relaxare oaspeților într-un spațiu privat.

Unul dintre cele mai vizitate hoteluri de tip Resort al grupului IHG este :

Bora Bora Resort Thalasso Spa.

Acesta este unul dintre cele mai exclisiviste hoteluri ale grupului. Oferă tot ceea ce un client și-ar dori de la o vacanță. Este al patrulea că stațiune în portofoliul de stațiuni a grupului.

Deschis în mai 2006, stațiunea dispune de un sistem de climatizare eco friendly, cu ajutorul apei reci extrase din Oceanul Pacific, iar spa-ul este primul spa din lume din Thalasso care utilizează toate beneficiile apei de mare în toate tratamentele. InterContinental Bora Bora Resort & Thalasso Spa este situate pe o plajă virgină de pe ‘’Moțu Piți Aau ‘’ de-a lungul parii de este și este accesibil doar cu barcă. Priveliștea insulei principale din Resort este unică în lume, mai ales muntele Otemanu ( 727m). Locația să centrală face foarte convenabil transportul de la aeroport spre stațiune.

Din Moana Resort, oaspeții au acces ușor la plajă Matira ( singură plajă publică), sunt și locuri pentru cumpărături ( suveniruri, supermarket, închirieri mașini, galerii de artă). Toate restaurantele sunt situate la 5-10 minute de taxiuri care pot duce clienții în Vaitape, satul principal.

Aeroportul Bora Bora este siutat pe insula Moțu accesibil doar cu barcă. InterContinental oferă un serviciu de transfer cu barcă.

Hotelul Intercontinental Bora Bora Resort & Thalasso Spa dispune de 83 de vile dintre care 80 deasupra apei și 3 pe Moțu :

– 8 vile "Otemanu Diamond" de la sfârșitul a platformei.

– 6 vile "Otemanu Diamond", cu o vedere splendidă a muntelui Oteman și a lagunei.

– 25 de vile "Diamond", cu vedere asupra locației Bora Bora.

– 22 de vile "Sapphire", cu vedere asupra lagunei.

– 19 de vile "Emerald", cu vedere la plajă și Moțu, 3 camere sunt accesibile pentru oaspeții cu handicap fizic.

– 3 vile familial situate într-o plantație de nuci de cocoș.

Grupul hotelier InterContinental a acordat o atenție sporită că vilele care sunt situate deasupra apei să fie decorate într-un stil tradițional.

Vilele sunt în stil tradițional încă includ cele mai noi tehnologii în arhitectură modernă.

Toate vilele au aceeași configurație:

Dormitorul are un perete de sticlă superbă care are vedere la lagună. În livingul spațios o măsuță de cafea de sticlă oferă o vedere directă asupra apelor curate ale lagunei. Cu un dus și o baie separate, băile din cadrul hotelului sunt relaxante și luxurioase.

Terasele sunt amenajate într-un fel anume pentru a oferi confort și intimitate.

Toare bungalourile sunt echipate cu aer condiționat de tip eco – friendly, un dormitor cu pat de tip king, o baie cu dus și cadă separate, oglindă mirifică, uscător de par, toalete separate.

Activități :

Hotelul oferă o gama largă de activități pentru cei care doresc să se aventureze în zona Bora Bora :

– Kayak și barcă cu pedale

– Scufundări

– Tenis

– Fitness și aerobic

– Canoe

Servicii de Spa :

Între apele turcoaz ale lagunei și albastrul profund al oceanului, Deep Ocean Spa este situat chiar în inima InterContinental Bora Bora Resort & Thalasso Spa, bijuteria din industria hotelieră polineziene.

Cu peste 13.000 de metri pătrați de natură, Deep Ocean Spa oferă zone de hidroterapie, îngrijire a frumuseții și energie. Există, de asemenea, bungalouri cu podea de sticlă deasupra apei permițând oaspeților să admire viață marina în timpul sesiunilor pe care o aleg, dacă sunt singuri sau în cuplu. Au, de asemenea, zone de relaxare, cu o vedere panoramică asupra oceanului, spa-uri în aer liber mulți-senzoriale, băi de aburi și dușuri pentru a trezi simțurile, o sala de fitness, un salon de ceai și un butic.

Deep Ocean Spa este un adevărat paradis de pace și armonie, cu o echipa de profesioniști dedicate pentru bunăstarea oaspeților.

În plus față de poziția să idilică, Deep Ocean Spa este, de asemenea, primul centru de talasoterapie construit vreodată în Pacificul de Sud, precum și în lume, folosind beneficiile apei extrase din Oceanul Pacific, la adâncimi de peste 800 de metri, pentru a administra o grijă de intensitate de neegalat.

3.3 Evenimente și Servicii în cadrul grupului IHG

Localizat în peste 60 de țări din toată lumea, grupul oferă sprijin în organizarea evenimentelor în cadrul hotelurilor de la început până la sfârșit pentru că evenimentele sau întâlnirile de afaceri să aibă success.

Hotelul se bazează pe o tehnologie de formare, cea mai recentă dehnologie de web și a proceselor de vânzări. În plus ei oferă o gama largă de experiențe de delegate care refleta caracterul unic în fiecare destinație.

Servicii excepționale că standard :

Personalul înțelege presiunile și provocările logistice de organizare în orice fel de de eveniment sau întâlnire. Pentu o planificare bună cu un standard ridicat al serviciilor care caracterizează fiecare experiență, ei au creat o serie de promisiuni care definesc întâlnirile lor și care stau la baza la tot ceea ce ei oferă :

Planificare simplă : vizualizarea spațiului de întâlniri și personalizarea aspectului cu planurile online, etaje interactive si tururi virtuale.

Fiecare dintre hotelurile grupului respectă caracterul unic al destinației. Toate hotelurile participa la Green Engage, un program amplu care recomandă cel mai bine cum să gestioneze întâlniri durabile :

Programul Green Engage îi ajută să pună în aplicare opțiunile cele mai durabile de întâlnire, cu liniile directoare de la catering până la materialele de prezentare.

Materiale reciclate : ei iau în considerare fiecare detaliu, de la electronice până la table de scris plasatae strategic în containere de reciclare pentru gestionarea eficientă a deșeurilor.

Mediu : Hotelurile sunt situate în unele dintre cele mai attractive destinații din lume și oferă delegaților hărți și le recomandă spații de întâlnire verzi.

Timp de răspuns de două ore : Personalul răspunde oricăror întrebări în maxim două ore și revin cu o propunere în maxim 24 de ore.

Întâlniri exclusive cu personalul : ei oferă tot ceea ce este nevoie pentru o întâlnire sau un eveniment de success totul inclus într-un singur pachet, de la camere până la băuturi răcoritoare, prânz și echipamente electronice pentru prezentări. Ei garantează planificarea, actualizările și comentariile bugetare, de la primul contact până la evenimentul în sine.

Hotelurile promit o experiență de neuitat cu ajutorul personalului calificat și prin calitatea tuturor serviciilor și eforului depus. Fiecare eveniment are suport 100 % din partea hotelului pentru asigurarea confortului și lucrurilor necesare.

Toate sălile sunt echipate cu boxe astfel încât întâlnirile să prindă viață inclusive și translator.

3.4 Pachete și oferte speciale :

Grupul oferă o varietate de 7 pachete pentru clienții săi :

3.4.1 În Hotel Dinner Package :

Clienții au șansă de a savura cină în conforul camerelor.

După o zi lungă de lucru greu sau vizitat, ultimul lucru pe care unii client îl doresc să facă este să meargă la restaurant la cină. Rezervându-și În Hotel Dinner clienții pot să se bucure de multe feluri de mâncare delicioase în propia camera în hotelurile participante.

În Hotel Dinner include cină pentru două persoane în fiecare noapte de ședere la o valoare maximă de 25 de dolari la unul din restaurantele din cadrul hotelului. Taxele și gratuitățile nu sunt incluse.

Camerele cu pachetul În Hotel Dinner sunt disponibile la InterContinental Hotels Group participante : InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites și CandleWood Suites. Tarifele sunt limtate sin funcție de disponibilitate. Componentele pachetului pot viaria în funcție de reguine și de hotel. Orice component neutilizate ale pachetului sunt nerambursabile. Tarifele sunt pe camera, pe noapte, și se pot aplică tax suplimentare. Tarifele și cinele nu include taxe, gratuități și costuri suplimentare.

3.4.2 Best Caribbean Vacations

Clienții au șansă să se bucure de cea mai bună vacant în Caraibe în orice moment al anului. IHG are o mulțime de proprietăți în cele mai bune destinații astfel încât clienții să fie răsfățați cu cea mai bună vacant. Se pot bucură de servicii excepționale și peisaje uimitoare, înconjurați de plaje de nisip alb șip line de distracție și divertisment, insula cu tratamentul personalizat .

Stațiuni Caraibe :

– Holiday Inn Aruba-Beach Resort & Casino : Situat pe malul marii, Holiday Inn Aruba oferă cea mai bună locație din Palm Beach cu un program de divertisment non-stop, camera bine amenajate, și locuri nemaipomenite pentru cină.

– Crowne Plaza Santo Domingo : Clienții se pot bucură de o vedere la ocean relaxându-se în luxul hotelului. Ei pot petrece vacant în Caraibe pentru a simți căldură oamenilor săi și să se bucure alături de ei de sărbătorile localnicilor.

– Holiday Inn Santo Domingo : Hotelul este situate în apropierea atracțiilor și locurilor exclusive din oraș. Clienții pot profită de pachetele hotelului de vacanță, pot să învețe să se distreze în modul Dominican la mai multe festivaluri de dans ce au loc pe insula.

– Holiday Inn Sunspree Montego Bay : Hotelul este situate la malul marii, este un hotel de tip All Inclusive și oferă o evadare perfectă pentru cupluri și familii. Clienții se pot bucură de sporuri nautice, mese delicioase, servicii complete de spa și de cazare bine amenajate.

– Holiday În Express Trincity Trinidad Airport : Hotelul Trinidad este situate aproape de aeroportul internațional Piarco și de Trincity Mall. Clienți pot profită de pachetele hotelului de vacanță din Caraibe și pot rămâne aproape de renumitele festivități de carnaval ale Trinidadului.

– Presidente InterContinental Cozumel Resort Spa : Presidente este un complex de lux pentru oaspeții mai pretențioși ai hotelului. Este amplasat la o jumătate de milă de plajă cu nisip alb, și doar la câțiva pași de al doilea cel mai mare recif de corali din lume. Hotelul emană o atmosfera de calm, liniște și elegantă.

– Presidente InterContinental Cancun Resort : Hotelul este situate la doar câțiva pași de mare, oferind o experiență unică în Caraibe. Este renumit pentru plajă să, care este considerate cea mai sigură și simplă plajă din Cancun chiar de către localnici dar și de vizitatori.

– Holiday Inn Cartagena : Frumos și modern hotelul Cartagena oferă o vedere spectaculoasă la Cienaga de la Virgen și acces direct la plajă. Hotelul este situate la doar 5 minute de aeroport și la 10 minute de central istoric al orașului.

Tariful hotelurilor diferă în funcție de sezon și de dată rezervarii.

3.4.3 Romantic Escape Package

Fie că e vorba de timp pentru o evadare romantic sau o celebrare surpriză, pachetul romantic poate adaugă un pic de romantic sejurului clienților. Pachetul include o camera și minimum o sticlă de vin spumant pe sejur, un buchet de flori și o cutie de bomboane de ciocolată.

Camerele cu pachetul Romantic Escape sunt disponibile la InterContinental Hotels Group participante : InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites și CandleWood Suites. Tarifele sunt limtate sin funcție de disponibilitate. Componentele pachetului pot viaria în funcție de reguine și de hotel. Orice component neutilizate ale pachetului sunt nerambursabile. Tarifele sunt pe camera, pe noapte, și se pot aplică tax suplimentare. Tarifele și cinele nu include taxe, gratuități și costuri suplimentare.

3.4.4 Daily Parking Package

De la o călătorie importantă de afaceri până la o evadare d familie interesantă, pachetul de parcare oferă confort și flexibilitate pentru toți clienții. Dacă clienții au nevoie de locuri de parcare în timpul călătoriei dar sunt în contrariu cu planurile lor de călătorie acest pachet pot ajută la stresul de călătorie. Odată cu cazarea clienții primesc locuri de parcare pe durata sejurului și opțiuni flexibile de rezervare atunci când achiziționează pachetul.

3.4.5 Pizza Delivery Package

Pizza la ușa ta. După o zi de muncă sau o zi de vizitat clienții pot avea parte de o pizza fierbinte în propria lor camera. Cu pachetul de livrare de noapte, clienții pot avea pizza și suc livrate direct în camera în timpul întregului sejur. Pachetul include o pizza mare cu două toppinguri, o sticlă de doi litri de suc.

3.4.6 Tourist Adventure Package

Pachetul este recomandat turiștilor care doresc să admire obiectivele turistice, să deguste mâncăruri specific în timpul sejurului. Pachetul oferă tot ceea ce este nevoie unui turist pentru a-și crea o experiență unică. Pachetul include o camera, o sticlă de apă, o harta, și ocazia unui late check-out.

Ofertele grupului IHG :

Book Early and Save between 10 % and 30 % : Câștigi dacă planifici din timp ! Dacă oaspeții planifică o evadare în famlie, un weekend romantic cu partenerul sau o excursie prelungită de afaceri, nu este niciodată un lucru rău în a economisi bani pe cheltuielile de călătorie. Cu mai mult de 4500 de locații care se întind pe tot globul, IHG asigura că oaspeții vor avea întotdeauna un loc confortabil și de calitate.

Best Flexible with Breakfast Rate : Această oferta este pentru cei care vor să scape într-o vacanță dar nu știu când vor avea timp. Fie că sunt în căutare de lux, cazare curate și fără complicații pentru o călătorie de afaceri acesta este un pachet perfect pentru a începe ziua sănătos.

Vegas Fly Back Bonus : Atât de puțin timpm atât de mult Las Vegas. Acum clienții o pot face peste tot din nou. Că un IHG Recompense Club Member, grupul oferă până la 350 de dolari pentru a reveni cu avionul în Las Vegas, atunci când stau la The Venețian și Palazzo.

Discover the new Hotel Indigo Rome – St. George : Fiecare Hotel Indigo este individual că și împrejurimile sale. Noul Hotel Indigo Roma are un design inspirit care se integrează perfect în peisajul orașului. Hotelul este situate în inima orașului istoric al Romei, este o baza excelență pentru a explora minunile orașului.

Best Flexible Rate : Planificarea unei vacanțe de familie poate fi un lucru dificil de făcut. Clienții fie că sunt în căutare de lux și fără complicați pentru o călătorie de afaceri, IHG înțelege de ce au nevoie client lor atunci când le stă gândul la o călătorie. Hotelurile vor încerca întotdeauna să găsească cel mai bun tariff pentru clienți.

CAPITOLUL 4

La dată de 04 aprilie 1946 Pan American World Airways a lansat hotelul lor internațional de brand: InterContinental Hotels. Prima de deschidere în Belém Brazilia, InterContinental Hotels extins apoi un portofoliu servi că model în întreagă lume.

A devenit un sinonim pentru turismul de lux la o generație-jet-set, cu o lista de invitați impresionantă, de la Louis Armstrong în Princess Grace. Astăzi, cu hoteluri de cinci stele și stațiuni din 60 de țări, InterContinental este un pionier în calitate, servicii și responsabilitate.

Lucrările la clădire au început în anul 1967, având la baza planurile ralizate de o echipa de arhitecți și ingineri români. Clădirea a făcut parte dintr-un proiect mai amplu care cuprindea și construirea noii clădiri a Teatrului Național din București. Clădirea a fost construită în trei ani, iar urmând să fie deschis pe 23 mai 1967. Cu cele 22 de etaje ale sale, hotelul înalt de 77 de metri avea o formă ce oferea oaspeților o panorama unică. Primele 3 niveluri cuprind spații largi publice, urmând corpul central al turnului modulat pentru spații de cazare pe 17 niveluri, restaurantul și piscină, precum și coronamentul. La etajul al 19-lea, se află Apartamentul Imperial. Apartamentul cu o suprafață de 240 mp dispune de două dormitoare și oferă o vizibilitate unică spre Piață Universității. Mobilă ce utilează acest apartament este albă din lemn de nuc, poleită cu aur și obiecte de iluminat din sticlă de Murano .

Hotelul Intercontinental este un hotel de 5 stele din București, amplasat în Piață Universității, secorul 1 și totodată un simbol al capitalei.

Clădirea a fost construită în anii 1968 – 1970, și este una dintre cele mai înalte clădiri din București și din România.

Hotelul InterContinental are 283 de camere și apartamente și este singurul din București cu o sala de conferințe și un centru de sănătate cu piscină aflate la peste 70 de metri înălțime. Apartamentul Imperial este singurul în București dotat cu saună și pian.

Servicii de business :

– Centru de afaceri

– Centru de afaceri personale

– Servicii de curierat

– Internet

– Etaje executive

– Apartamente executive

– Furnizorul de servicii: INES / RDS

– Printer

– Limuzine private

– Conexiune de date wireless

– Alternativă pentru servicii de afaceri

– Asistență Concierge și Recepție – 24 ore

Centru de sănătate și fitness :

– Piscină interioară încălzită, cu terasă deschisă și opțiuni de baie de soare, sala de gimnastică, masaj, de aburi și saună uscată, jacuzzi și un bar, motive suficiente pentru a lua ceva timp liber.

– Centru de fitness și sănătate în incinta hotelului

– Preț mediu : 15 euro

– Tip centru fitness : Extensive

– Ultima renovare a centrului : 2011

– Serviciu de internet standard :

– Serviciul de internet standard este gratuit pentru toți membrii de elită al grupului hotelier IHG.

– Internetul wireless este disponibil în camerele standard, camerele executive, apartamente, centrele de afaceri, zonele publice.

– Taxa standard pentru internet este de 16 euro

– Internetul prin cablu este disponibil în camerele standard, camerele executive, apartamente, centrele de afaceri, zonele publice, cu prețul standard de 16 euro.

– Serviciile de entertainment și recreație :

– Centru de fitness în incinta hotelului, saună cu aburi și uscată, masaj, Jacuzzi.

– Casino

– Piscină interioară

– Divertisment live

– Activități și servicii pentru copii

– Servicii de menaj și spălătorie :

– Menaj în fiecare zi

– Menaj săptămânal

– Lustruire pantofi

– Diverse :

– A/C în zonele publice

– Bancomat

– Servicii de Concierge

– Portar

– Seif disponibil la receptive

– Copii mănâncă gratuity

– Asistență de receptive și concierge 24 h

Camere :

InterContinental București pune la dispoziția oaspeților un număr total de 395 de camera dotate cu facilitate moderne pentru satisfacerea tuturor gusturilor

Deluxe Room – camera are o suprafață de 30 mp ce oferă o vedere uimitoare asupra orașului. Este dotată cu zona de lucru separate cu birou, telefon cu linie directă, baie completă, seif, internet wireless, aer condiționat, uscător de par, cablu tv prin satelit și pay-tv.

Club Room – Camera este destinată oamenilor de afacere care doresc să se relaxeze într-un mod inedit și în intimidate. Oaspeții beneficiază de serviciile exclusive ale clubului Lounge. Serviciile variază de la check în/ check out express, sala de conferințe, acces gratuit la internet de mare viteză în camera cât și în Club Lounge, ziare complementare, servicii de secretariat.

Apartamentul Imperial – Are o suprafață de 240 mp, dotat cu două dormitoare. În living se află un pian alb, în stare de funcționare pentru oaspeții care doresc să se relaxeze într-un mod unic . Dormitorul principal dispune de o baie complet utilată cu saună. Jacuzzi și dus cu hidromasaj. Are o zona pentru dining, bucătărie complet utilată, seif, internet wireless, aer condiționat și tv prin satelit.

Junior Suite – Apartamentul are 60 mp, include un balcon, două camera separate cu zona de lucru, baie principal complet uitlata, baie secundară, seif, internet wireless, aer condiționat, uscător de par. Oaspeții care rezervă apartamentul Junior au acces nelimitat la serviciile clubului Lounge.

Restaurantul Madrigal din cadrul hotelului InterContinental servește numeroase feluri de mâncăruri fine cu specific marin și din carne de vită. Deși este un restaurant de tip Steakhouse, are și opțiuni pentru vegetarieni. Restaurantul are o superbă vedere asupra bulevardului Bălcescu. Barul Intermezzo Piano oferă clienților opțiunea de a ascultă muzică live la pian seară, să servească diferite cocktail-uri întrun ambient original și relaxant. Precum restaurantul reprezintă o mare parte a hotelului InterContinental managementul hotelului au decis renovarea lui. În restaurant s-au investit 70.000 de euro, patru luni de planificări și creații și trei săptămâni de renovări. La prima vedere restaurantul surprinde pe oricine cu schimbarea ambientală. Are un design modern cu mese din lemn de mahon, scaune din piele maro închis.

Meniul e cu totul special, prin selecția și îmbinarea celor mai fine gusturi și arome din toate colțurile lumii. Restaurantul oferă aperitive cu specific vienez, fructe de mare, deseruri asiatice și vinuri fine pentru toate gusturile.

4.2 Activitatea de promovare

Activitatea de promovare se realizează prin două metode distincte : comunicația de baza și materialele publicitare. Comunicația de baza se referă la firma, semnalizarea rutieră, aspectul exterior și interior. Firma servește întotdeauna că punct de reper pentru client. InterContinental Hotel are o firma de dimensiuni mari, ușor lizibilă, amplasată la intrarea în unitate, pe toată înălțimea clădirii fiind iluminată pe tot parcursul zilei și a nopții.

Indicatoarele de semnalizare au în vedere panourile pentru localizarea hotelului, amplasate în locurile cu circulație încetinită, în dreptul semafoarelor, înainte de intersecții; amplasarea și întreținerea acestora este condiția succesului pentru publicitatea stradală.

Aspectul exterior privește fațada, care este foarte bine întreținută, precum și parcarea dotată cu pază și personal de curățenie. Cel mai greu este să determini un potențial client să între în hotel, motiv pentru care aspectul exterior are o importantă determinantă. Această însă, nu înseamnă că starea generală și aspectul interior nu contează. Holul de primire al hotelului este spațios, luminos, dotat cu mobilier modern, ergonomic, menit să creeze o bună impresie clienților încă de la intrarea în unitate. În cadrul hotelului InterContinental, clienții nu se întâlnesc în hol sau pe coridoare cu lucrătorii din restaurant sau cu cameristele ce transporta lenjeria și echipamentele pentru curățenie. Pentru deplasarea acestora există coridoare și ascensoare special amenajate. Ușile bucătăriei și ale grupurilor sanitare comune au sisteme de închidere foarte bune, astfel încât nu apar situațiile legate de pătrunderea diverselor mirosuri neplăcute în restaurant sau în holul de primire.

Materialele publicitare sunt o importantă componentă a publicității hotelului. În camere sunt plicuri personalizate, foi și pixuri inscripționate cu antetul hotelului, precum și lista serviciilor suplimentare cu plata și gratuite oferite în cadrul hotelului.

Produsele cosmetice personalizate dau forță imaginii brandului hotelului nostru. Hotelul pune la dispoziție o largă varietate de cosmetice și accesorii hoteliere personalizate, care îmbunătățesc calitatea serviciilor și confortul clienților. Când se pune problema imaginii hotelului, nimic nu are un efect mai profund decât produsele cosmetice și accesoriile folosite zilnic de către oaspeți: săpun, șampon, șervețele, balsam, cască de dus, bețișoare igienice.

Pentru prezentarea mesajelor promoționale, InterContinental Hotel utilizează site-ul propriu, înscrierea pe cât mai multe site-uri care prezintă oferta turistică hotelieră, publicațiile de profil gen “Șapte seri” și împărțirea de pliante și fluturași la târgurile de turism.

În ceea ce-i privește pe colaboratori, oferta hotelului este lansată, cunoscută și valorificată în toate agențiile colaboratoare, atât din București, cât și din țară. Hotelul are relații de colaborare cu peste 250 de agenții de turism și de firme private care administrează unități turistice atât de pe întreg teritoriul României, cât și din străinătate, prin intermediul cărora sunt asigurate serviciile de cazare, alimentație, agrement, pentru turiștii români și străini.

Întreagă activitate de relații cu partenerii are la baza documentele pe care hotelul le-a încheiat cu o serie de agenții turistice din București, dar și din țară. Încheierea documentelor de colaborare au la baza politică comercială și politică tarifar valutară a hotelului care se stabilește anual și cuprinde o analiză de detaliu a activității turistice a hotelului pe anul precedent și a întregii activități pe anul viitor, privind aducerea de turiști, politica de promovare și publicitate, de vânzare, politica de relații publice.

Tipurile de contracte încheiate de InterContinental Hotel cu agențiile de turism, firmele private și persoanele fizice, sunt: contracte de prestări servicii pentru turism, pentru organizarea anumitor evenimente desfășurate în cadrul hotelului (cum ar fi închirierea sălii de conferințe și asigurarea serviciilor de catering pentru coffee-break, dejun, cină). Se acordă o atenție maximă capitolelor din contracte referitoare la tarife, prețuri, penalități. Tarifele și prețurile pentru prestațiile și serviciile oferite de hotel, cuprind costurile cazării, mesei ( mic dejun, dejun și / sau cină în cazul comăndării în sistem catering a acestor servicii), comisionul agenției, TVA-ul (toate acestea fiind stipulate în contract). Aceste tarife și prețuri se stabilesc potrivit negocierilor între parteneri în Euro, iar plata se poate face și în lei la cursul B.N.R. al zilei de sfârșit a sejurului.

Lucrul cu acest gen de intermediari generează pentru hotel mai multe avantaje: atragerea de clienți de pe piețe îndepărtate, atragerea de clienți în perioadele de afluență slabă și atragerea de clienți noi. Concomitent, însă, se pot înregistra și unele incoveniente, cum ar fi: acordarea unor comisioane preferențiale ce poate conduce la reducerea tarifului mediu real; urmare a necunoașterii în detaliu a ofertei se poate realiza o informare deficitară a clientului; plata se poate face cu întârziere, la ceva timp după plecarea clientului din hotel.

Cu toate acestea, InterContinental Hotel își permite și nu renunță la desfășurarea activității de vânzare prin intermediari, ba chiar apelează și la serviciile altor categorii de intermediari cum ar fi: centrele de informare turistică din gări și aeroporturi, responsabilii cu deplasările în interes de serviciu din cadrul societăților cunoscute sau chiar oameni de afaceri care cunosc și sunt mulțumiți de serviciile hotelului și le pot recomandă partenerilor.

Trecerea de la economia industrializată la cea axată pe servicii, în contextul actual al globalizării, a făcut că activitatea de turism desfășurată de hotel, să se integreze perfect acestei noi tendințe, reprezentând în fapt, punctul de pornire către o dinamizare a turismului în România, considerat un fapt prioritar pentru creșterea economică.

4.3 Activitatea de vânzare

Personalul recepției are bune calități de vânzare, pentru a putea comercializa avantajos serviciile oferite de hotel. Pentru aceasta, recepționerii cunosc bine produsele vândute, anume tipurile și tarifele camerelor, serviciile și dotările asigurate de hotel, ei au dorința de a vinde și cunosc tehnicile de vânzare. O atribuție importantă a departamentului recepție este de a prezenta clienților diversele tipuri de cazare și serviciile suplimentare oferite de hotel, încurajându-i să recurgă la ele în timpul sejurului în hotel. Această modalitate de promovare mărește semnificativ veniturile hotelului. Personalul recepției folosește strategii utile în vânzarea serviciilor hoteliere cum ar fi oferirea unei alternative și vânzarea sugestivă.

Clienții nu cunosc întotdeauna întreaga gamă de servicii puse la dispoziție de hotel. Personalul recepției poate promova vânzarea serviciilor prin sugestii făcute clientului în legătură cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativă pentru a alege. Strategia care dă cele mai bune rezultate în cadrul hotelului din Polizu, atunci când i se oferă clientului o alternativă privind cazarea, este cea descendentă.

Majoritatea clientelei fiind reprezentata de oameni de afaceri straini și romani, aplicarea tehnicii descendente, care implică ofertarea celui mai scump serviciu din partea recepționerului, iar apoi trecerea graduală la servicii mai ieftine, reprezinta o strategie importanta. Aplicarea acestei metode este adecvată deoarece clienții sunt interesați în primul rând de confort și calitatea serviciilor și ulterior de costuri.

La alegerea strategiei de vânzare, personalul recepției trebuie să anticipeze motivele care îl determină pe client să folosească un anumit serviciu. De exemplu, trebuie intuit dacă va fi clientul interesat de un serviciu la preț promoțional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat, astfel incat propunerea hotelierului sa nu-l jigneasca pe client.

În general, vom presupune că: acei clienți ale căror conturi sunt achitate de companiile lor au tendința să cheltuiască mai mult decât clienții care își plătesc singuri serviciile; clienții care doresc să facă impresie bună partenerilor de afaceri sau colegilor tind să cheltuiască mai mult, pe servicii de calitate înaltă; clienții care doresc confort, de obicei achiziționează servicii scumpe.

Personalul receptiei cunoaste faptul că fiecare turist are o conceptie anume despre cat este dispus sa cheltuiască, motiv pentru care, lucratorii front office ai hotelului observă și ascultă cu atenție clienții pentru a afla mai multe lucruri despre scopul vizitei , despre insotitorii acestora, durata sejurului sau eventuale detalii despre cheltuielile pe care sunt dispuși să le facă. În felul acesta, asa cum am prezentat în subcapitolul referitor la clientela hotelului, se realizează o stransă legatură între personal și turisti, fidelizarea acestora și implicit, un bun grad de ocupare, respectiv, profit favorabil.

Vânzarea sugestivă este o tehnică importantă de vânzare a personalului front-office care implică descrierea serviciilor suplimentare oferite de hotel și propunerea spre achiziționare. Ea se aplică în special clientilor noi, care nu cunosc în totalitate oferta de servicii, personalul încercând sugestiv, fără să exercite o presiune prea mare asupra turistului, să-l convingă să aleagă produse noi menite să-i creeze o stare de confort și bună dispozitie. Astfel se poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu jacuzzi și utilizarea room-service-ului sau inlocuirea unei rezervări pentru o cameră standard la tariful afișat cu pachetul special pentru oameni de afaceri care include servirea micului dejun, folosirea dotărilor salii de conferinte, asigurarea transportului la hotel.

Un comportament profesional adecvat a lucratorilor din cadrul hotelului contribuie la atingerea obiectivului principal, castigarea și pastrarea clientilor, adica fidelizarea acestora ce va garanta o crestere a volumului vânzărilor pe termen lung.

4.4 Organizarea operațională

Activitatile operaționale din cadrul unui hotel fac obiectul departamentului cazare, al departamentului alimentație, precum si al altor servicii si departamente care realizeaza nemijlocit prestatii: telecomunicatii, organizare de conferinte si banchete in salile de reuniuni, salon de frumusete, parcare, spalatorie și alte servicii suplimentare specifice. Ele exista intr-o structura turistica cu scopul de a indeplini niste obiective precise, unul dintre acestea si cel mai important fiind de a aduce venituri in cadrul organizatiei.

Coloana vertebrala a functionarii hotelului o reprezinta divizia cazare, aceasta fiind foarte importanta pentru unitate, atat din punct de vedere financiar, cat si al comunicarii.

4.4.1 Departamentul cazare

Departamentul de cazare are ca specific realizarea și comercializarea serviciului de bază, cazare, precum și a serviciilor suplimentare cu și fără plată oferite de hotel. Este cel mai important din ansamblul activităților realizate în hotel și cuprinde: serviciul de recepție ( front-office), serviciul de etaj (house keeping) și serviciile suplimentare.

Cel mai sugestiv exemplu de structurare a departamentului cazare al unui hotel Îl reprezintă cel destinat oamenilor de afaceri care este clasificat la o categorie superioară, specializat în organizare de congrese, reuniuni și alte manifestări .

Separarea activităților specifice turiștilor individuali de cele specifice grupurilor organizate, participante la diverse evenimente, constituie o mare realizare în domeniul managementului hotelier. Pentru excluderea posibilitații de interacționare a fluxurilor informaționale cu cele operaționale, fiecare categorie de clienți va beneficia de servicii diferențiate.

Astfel a apărut necesitatea înființării unui departament de vănzări marketing cu două activități distincte: serviciul de receptie destinat operațiunilor curente pentru clientii hotelului și serviciul convenții care se ocupă exclusive de organizarea de manifestări..

4.4.2 Serviciul de recepție (front-office)

Serviciul de recepție este cel mai vizibil dintr-un hotel, fiind amplasat în holul de primire. El este poziționat fie în fața intrării, fie în dreapta acesteia, în vederea asigurării unui flux optim de circulație a clienților și urmărire eficientă a persoanelor care vizitează hotelul. El este specializat în vânzarea spațiilor de cazare și a serviciilor suplimentare.

Serviciul de recepție poate fi structurat compact și avem desk-ul care reprezină punctul de focalizare al activității din cadrul serviciului cu părțile sale: vizibilă cuprinzând recepția, casieria, concierge-ul și partea nevazută formată din spațiu pentru bagaje, rezervări, centrala telefonică și biroul șefului de recepție.

Un alt mod de organizare este cel modulat care conferă avantaje cum ar fi: reducerea timpului de așteptare, evitarea aglomerărilor, direcționarea fluxurilor diferențiate de clienți. Se acordă o mare importanță acestui tip de organizare în hotelurile pentru oamenii de afaceri deoarece pentru aceștia timpul este foarte prețios.

Modulele dispuse în holul de primire pot fi specializate în diverse operațiuni: furnizare de informații, concierge, recepție (check-în), casă-facturare (check-out) și nespecializate care efectuează în egală măsură atât servicii de primire, cât și de plecare, grație rețelei de calculatoare.

Cele mai multe hoteluri de mici dimensiuni din România, clasificate la 3, 4, și 5 stele, au optat din rațiuni economice pentru un serviciu de recepție simplu, deservit de una sau două persoane pe tură, acestea fiind pregătite să realizeze toate operațiunile specifice.

Dimensiunea, structura și amplasarea elementelor de mobilier specific serviciului de recepție sunt adaptate în funcție de tipul și categoria hotelului. Partea desk-ului orientate spre client trebuie sa aibă circa de la sol, iar masa de lucru trebuie să fie mai joasă, adaptată ergonomic pentru operațiunile curente ale personalului.

Panoul de chei se poate amplasa în spatele desk-ului pe perete sau în cadrul acestuia în partea dreaptă a secțiunii concierge. Calculatorul și telefonul vor fi instalate în centru pentru a putea fi accesate ușor de către orice lucrător din recepție. Se vor stabili locuri precise și stabile pentru: diferite categorii de corespondență, documente de înregistrare, documente pentru servicii suplimentare, materiale informative, ceas etc.

Cele mai importante activități operative din cadrul serviciului front-office sunt legate de sosirea (check-în), sejurul și plecarea clientului (check-out). Într-o lume în care timpul are noi dimensiuni, reducerea duratei de efectuare a acestor operațiuni confera mari avantaje atât clientului, cât și imaginii hotelului. În vedera optimizării acestor activități s-au elaborat proceduri operaționale standard.

În scopul realizării unei activități eficiente de primire a clienților se impune respectarea următoarei proceduri standard: realizarea protocolului de primire (salut, zâmbet profesional, formule de politețe), identificarea clientului, verificarea rezervării, oferirea spațiului de cazare, stabilirea tipului de spațiu de cazare, furnizarea de informații privind facilitățile, tariful și amplasarea camerei, precum și serviciile suplimentare ce pot fi oferite (cu plată fără plată), stabilirea modalităților de plată (numerar, carte de credit, cec, voucher), verificarea instrumentelor de plată, încasarea anticipată (dacă este cazul sau la solicitarea clientului), oferirea spre completare a fișei de anunțare a sosirii-plecării, verificarea datelor înregistrate în fișa cu cele din actul de identitate, completarea și înmânarea cartelei de acces, restituirea actului de identitate, verificarea corespondenței în așteptare și mesajele, preluarea comenzilor pentru servicii suplimentare, atenționarea bagajistului, adresarea de urări pentru o sedere placută, înregistrarea clientului în evidențele operative și contabile.

La plecarea clientului, recepționerul trebuie sa fie promt și să evite orice problemă care ar putea duce la pagube. Măsurile specifice de check-out se referă la: stabilirea orei plecării de la cameră și a numărului de bagaje, preluarea de la toate compartimentele prestatoare de servicii a ultimelor bonuri (în cazul în care hotelul nu are sistem de gestiune informatizată), înregistrarea bonurilor pentru servicii, anunțarea etajului pentru efectuarea inventarului, calcularea soldului la sfârșitul sejurului, stabilirea modalității de plată și verificarea instrumentelor de plată, emiterea facturii și încasarea ei, oferirea de eventuale informații privind sumele din factură, preluarea comenzilor pentru servicii suplimentare (taxi, rezervări viitoare, instrucțiuni pentru corespondența primită dupa plecare), realizarea protocolului specific plecării (salut, formule de politețe).

Pentru o bună desfășurare a activității hoteliere se impune crearea unui sistem relațional eficient în centrul căruia să se afle recepția ca punct de referință. Aceasta pentru că recepția constituie baza de plecare a tuturor informațiilor și totodată, locul unde se cumulează și se concentrează informațiile referitoare la serviciile turistice oferite de hotel.

4.4.3 Serviciul de etaj (housekeeping)

Serviciul de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clienți și curățenia tuturor locurilor publice ale hotelului. Este necesară o stransă legatură între serviciul de etaj și recepție pentru ca informațiile despre starea camerelor sa fie actualizate în permanență. Etajul este cel mai mare serviciu din punct de vedere al dimensiunii din cadrul hotelului. Importanța sa derivă nu numai din aceasta, ci și din complexitatea, specificul activitaților desfășurate. Structura organizatorică a serviciului de etaj este adaptată la dimensiunea și categoria hotelului.

În practică, există două viziuni privind organizarea și poziționarea activității de etaj în cadrul hotelului, diferențierea fiind determinată de amploarea activităților și realizarea serviciilor suplimentare.

Departamentul de etaj este cel mai mare ca suprafață și are în structura următoarele tipuri de spații: spații de cazare, spații de circulație, spații cu destinații diverse, spații anexe.

Spațiile de circulație sunt: interioare – holul recepției, holurile de pe etaj, alte spații interioare- și exterioare – căi de acces, spații verzi, spații de parcare.

Spațiile anexe sunt cele destinate personalului – căi de acces, vestiare, grupuri sanitare- și spațiile pentru depozitare – magazii pentru materiale, oficii de etaj.

Activitatea de spălătorie – curațătorie se poate desfășura în cadrul hotelului, prin unități specializate sau combinat. Avantajele unei spălătorii proprii sunt: o mai bună circulație a lenjeriei, controlul calității, gestionarea eficientă a stocurilor, venituri suplimentare din serviciile realizate clienților din hotel și din afară. Pe de altă parte, poate apărea dezavantajul unor costuri ridicate.

Conducerea hotelului poate analiza cele două situații și să ia decizia cea mai avantajoasă. Cu toate acestea, chiar dacă uneori cheltuielile pentru intreținerea lenjeriei prin unității specializate sunt mai mici decat ale spălătoriei proprii, hotelurile preferă sa dețină acest serviciu pentru asigurarea unei calități superioare a lenjeriei și un control eficient al circuitului acesteia.

Spațiile hoteliere au multiple funcțiuni, ele caracterizându-se prin confort, utilitate, igienă și securitate. O ierarhizare pe trei nivele din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitar al spațiilor hoteliere a determinat elaborarea de standarde și reguli stricte de intreținere a acestora.

Pentru ca întreținerea spațiilor să se facă eficient atât din punct de vedere al operațiunilor, cât și organizațional, trebuie să se țină cont de anumite principii: programul de lucru începe cu

organizarea careului, materialele și ustensilele trebuie sa fie de cea mai bună calitate, materialele de întreținere trebuie să fie codate pe culori pentru a nu se intersecta, operațiunile de întreținere se fac în circuit, dinspre locurile mai îndepartate spre cele mai apropiate, se întrețin zilnic toate spațiile de cazare chiar daca nu au fost ocupate, ordinea efecuării curațeniei se face funcție de situația camerelor, lenjeria murdară sa nu se intersecteze cu cea curată.

Serviciul de etaj este legat printr-un sistem informațional de serviciul recepție și implicit de departamentele funcționale. Principalele informații care fac obiectul comunicării între cele două servicii se referă la: informații de exploatare întreținere a camerelor, informații pentru servicii suplimentare și informații pentru remedierea defecțiunilor.

4.4.4 Departamentul de alimentație

Unitățile de alimentație din hoteluri au reprezentat mereu un element de atracție pentru toate categoriile de clienți, ele asigurănd hrana acestora în conditii de igiena și comfort. Clienții vin în restaurante nu numai pentru o alimentație bogată, sănătoasă și variată, dar și pentru a se distra și a se relaxa într-un ambient plăcut.

Structura departamentului de alimentație este determinată de: tipul de unitate, categoria de încadrare, dimensiunea unității și volumul de activitate. În funcție de acești factori ea cuprinde numeroase compartimente cum ar fi: recepție, spații de depozite, spații de producție, patiserie-cofetărie, barul, spații de servire, garderobă etc.

Activitațile desfășurate în departamentul de alimentație sunt complexe, motiv pentru care atribuțiile celor care lucrează aici sunt foarte variate și necesită specializarea strictă a personalului. Standardele de igienă și calitate impun respectarea unor reguli stricte privind depozitarea, producția, servirea preparatelor, precum și cicuitul deșeurilor.

Pentru fiecare tip de unitate se elaborează un flux tehnologic care cuprinde: recepția, controlul și depozitarea materiilor prime, producția culinară, distribuția, locul de consumație, depozitarea deșeurilor.

Saloanele de servire trebuie să fie ergonomice atât din punct de vedere al dimensiunii, cât și din cel al intreținerii. Mobilierul este variat, confecționat din materiale care să fie ușor de întreținut să confere stabilitate și confort. Obiectele de inventar utilizate în servire trebuie să fie adaptate specificului unității, iar utilajele de diverse tipuri: linie autoservire, vitrine de prezentare, cărucioare, mașini de fabricat cuburi de gheată, încălzitoare etc. O atenție deosebită se acordă formelor de mise-en-place: mic dejun (complet, englezesc), mic dejun și cină sau dejun și cină.

În hotelurile în care serviciul se efectuează de către chelneri trebuie respectate anumite etape. De modul cum sunt realizate activitățile respective depinde obținerea satisfacției clienților și implicit creșterea renumelui hotelului. Acestea sunt: primirea și conducerea clienților la masă, prezentarea listei de preparate și băuturi, luarea comenzilor și transmiterea acestora la secții, completarea mise-en-place-ul, preluarea de la secții a comenzilor, efectuarea serviciilor, debarasarea, întocmirea notei de plată, conducerea clienților la plecare.

Evidența operativă a activităților de producție și servire se poate realiza manual sau printr-un program de gestiune pe calculator. În acest ultim caz, departamentul de alimentație va fi conectat la programul de gestiune al hotelului. În marea majoritate a unităților au fost introduse case de marcat și s-a trecut la gestiunea informatizată a producției și serviciilor. S-au achiziționat echipamente de calcul și pachete de programe specializate în acest domeniu. Gradul de informatizare a unui restaurant este dat de gradul de acoperire a compartimentelor și a activităților cu sisteme informatice, precum și de modul de realizare a conexiunilor dintre acestea.

O importanță deosebită trebuie acordată asigurării calității în activitatea de alimentație. În acest sens, sistemul de calitate H.A.C.C.P. (Hazard Analysis and Critical Control Points) – Analiza pericolelor și punctelor critice de control constituie un nivel superior de organizare a calității producției culinare, un concept simplu și modern de o înaltă specializare și eficiență a inspecției, a autocontrolului pe linia calitații și igienei alimentare.

Regulile generale de producție și igienă sunt necesare și obligatorii pentru toate unitățile cu profil alimentar. Implementarea unui sistem de management al siguranței alimentelor trebuie să fie o prioritate pentru acestea, având în vedere faptul că, în final, consumatorul este pionul principal către care converg toate activitățile din alimentație, scopul fiind satisfacerea deplină a exigențelor sale.

CONCLUZII

În urmă analizei, rezultă că grupul este într-o continuă creștere, a investit din ce în ce mai mult în noi hoteluri și angajați.

În ultimii trei ani grupul a ieșit pe pierdere din cauza investițiilor foarte mari dar acest lucru nu îi sperie pe conducători. Planul grupului este de a se extinde din ce în ce mai mult astel încât în următorii câțiva anis a își dubleze numărul de camera, hoteluri, deschizând noi resorturi în toate colțurile lumii acolo unde mulți nu s-ar gândi niciodată.

Grupul IHG a dat dovadă de o acvitate excelență în toți anii de funcționare chiar dacă în momentul acesta este pe pierdere. Ei au deschis o nouă pată de turism în multe colțuri ale lumii precum și afaceri.

Calitatea serviciilor prestate la standard de nivel înalt au determinat că hotelurile grupului să fie recunoscute că cele mai bune, fapt demonstrate prin creșterea continuă a gradului de ocupare annual. De asemenea dotările material și facilitățile oferite eșe ridică la înălțimea standardelor internațional, oferind largi posibilități de organizare pentru diferite activități în toate locațiile. Ei au numeroase programe de fidelizare și facilitate acordate, urmărindu-se astfel păstrarea clienților vechi și atragerea celor noi.

Reușind să facă față cu success concurenței celorlalte hoteluri de brand din întreagă lume, grupul a cunoscut în toți anii de funcționare o activitate eficiente ce poate fi demonstrate de nivelul ridicat al cifrei de afaceri de la un an la altul. Bună organiare a salariaților este meritul echipei de conducere care se află în frundea grupului. Colectivul este alcătuit în majoritatea hotelurilor de persoane tinere, receptive la toate schimbările ce apar, fiind instruite chiar în academiile proprii. Fiecare salariat este instruit corespunzător să respecte standardele fiecărui hotel astfel crescând satisfacerea clienților. Este cunoscut faptul că în domeniul serviciilor, succesul unei întreprinderi depinde foarte mult de calitatea serviciilor și a angajaților și din această cauza orientarea spre interesele acestora este un obiectiv essential al politicii de personal în cadrul grupului IHG.

ANEXE