Obiective și Strategii de Promovare a Produselor Firmei de Turism

=== 9d2eebcd42d46b17e6c322f6d68bc06a05ffddd8_518625_1 ===

FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN ȘI INTERNAȚIONAL

SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR

LUCRARE DE LICENȚĂ

2017

OBIECTIVE ȘI STRATEGII DE PROMOVARE A PRODUSELOR FIRMEI DE TURISM

1

CUPRINS

1.COORDONATE GENERALE ALE HOTELULUI GERMISARA RESORT & SPA

1.1.PREZENTAREA ȘI OBIECTUL DE ACTIVITATE

1.2.ORGANIGRAMA

1.3.REGULAMENT DE ORGANIZARE ȘI FUNCȚIONARE

1.4.AUTORITĂȚI ȘI RESPONSABILITĂȚI ÎN CADRUL HOTELULUI GERMISARA RESORT & SPA

1.5.OBIECTIVE ȘI MISIUNEA HOTELULUI GERMISARA RESORT & SPA

1.6.SERVICII OFERITE

2.ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO- FINANCIARI ȘI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE

2.1. ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO- FINANCIARI

2.1.1.ANALIZA VENITURILOR

2.1.2.ANALIZA CHELTUIELILOR

2.1.3.ANALIZA PROFITULUI

2.2.ANALIZA CIRCULAȚIEI TURISTICE

3.RELAȚIILE COMPANIEI CU PIAȚA DE ACȚIUNE

2

3.1.CLIENȚII COMPANIEI

3.2.CONCURENȚII COMPANIEI

3.3.FURNIZORI, DISTRIBUITORI ȘI PARTENERI DE AFACERI

3.4.ANALIZA P.E.S.T. A COMPANIEI

3.5.ANALIZA S.W.O.T. A COMPANIEI

4.DIRECȚII PRIVIND STRATEGIILE DE PROMOVARE

4.1.OBIECTIVELE POLITICII DE PROMOVARE

4.2.ELEMENTELE POLITICII DE PROMOVARE

4.3.TEHNICI DE PROMOVARE

4.4.PROPUNERI PRIVIND OPTIMIZAREA STRATEGIILOR DE PROMOVARE

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

3

1.COORDONATE GENERALE ALE S.C. HOTEL GERMISARA RESORT & SPA S.R.L., STAȚIUNEA BALNEOCLIMATERICĂ GEOAGIU – BĂI

1.1.PREZENTAREA ȘI OBIECTUL DE ACTIVITATE

Stațiunea balneoclimaterică Geoagiu- Băi este situată la 12 Km nord de orasul Orăștie, zona deluroasă ce nu depașește altitudinea de 600 m, într- o depresiune formată din Munții Metaliferi. Geoagiu- Băi se află situat într-un bazin depresionar în partea de sud- est a Munților Săcărâmb. De o parte și de alta a stațiunii exista paduri fag, gorunete și brad din Magura Boiului înspre Valea Murelului. În nordul localitatii Geoagiu- Băi domină dealul cu vârful Ceretul (550 m ), iar la sud- vest Cornetul Cigmaului cu culmile Piscul și Pleșul cu 500 m înălțime.

Repere istorice

Din punct de vedere arheologic, comuna Geoagiu este cunoscută prin vechea așezare dacică Germisara (Germi-fierbinte, sara izvor) care se întindea în aceasta localitate și care a devenit sub romani Thermae Germisara sau Germisara Cum Thermis. În anul 1506 localitatea Geoagiu a fost reședință de domeniu feudal stăpânit și de domnitori ai Țării Românești : Radu cel Mare și Neagoe Basarab.

Stațiunea balneoclimaterică Geoagiu este cunoscută înca din timpul romanilor. Pasiunea sportivă și curațenia corporală la romani, au adus în toate epocile de existență, constituirea, amenajarea și folosirea pe scara largă a instalațiilor balneare de toate categoriile și proporțiile, începand cu cele ale locuințelor particulare, a băilor publice, construite în centrele urbane, cum ar fi în Dacia, la Ulpia Traiana sau Apulum, dar și în localități rurale, la Micia, ca și băile cu ape termale, folosite în scop curativ, în restabilirea sănătății și alinarea suferințelor. În asemenea condiții, pe teritoriul Daciei romane exista dovezi materiale care să confirme prezenta unor băi familiale de cameră, nelipsitele băi din castrele militare pentru garnizoanele respective și să sesizăm captarea și amenajarea izvoarelor naturale termale din

4

cuprinsul provinciei în stațiuni publice balneare. Stațiunea balneară cea mai frecventată de romani de pe teritoriul actual al Hunedoarei, a fost cea de la Geoagiu- Băi, antica Germisara. Denumirea stațiunii e moștenită de la daci și menținută apoi sub aceeași formă și de romani. Învățați, istorici și filozofi sunt de acord cu originea traco-dacică a acestei denumiri topice, formată prin asocierea a doua cuvinte: germi (cald), sara (apa).

Sub stăpânire romană, băile cu izvoare calde, ca cele de la Germisara (Geoagiu-Băi) erau prevăzute cu instalații adecvate, cu sanctuare unde se venerau anumite zeități protectoare ale acestor ape tămăduitoare. Urmele arheologice descoperite în localitate, ca și în împrejurimi, arată existența societății omenesti în aceste locuri din timpuri străvechi. Chiar în actuala vatră a localitătii a fost descoperit întâmplător un tezaur de monede dacice, databile la sfârșitul secolului al II-lea î.e.n.

Un moment de referință în istoria culturii îl reprezintă apariția celei dintâi tipărituri românești de pe meleagurile Hunedoarei – Palia de la Orăștie ( 1581-1582 ) – prima încercare de traducere a Vechiului Testament în limba națională. Acest monument de limbă și literatură veche, de la 14 iulie 1582 din cetatea Orăștiei este unic în cadrul tipăriturilor din secolul XVI, prezentând particularități lingvistice nemaiîntalnite în alte texte. Pentru prima dată numele nostru etnic se pronunță, în introducerea Paliei, „român” și nu „rumin”, ceea ce a reprezentat un gest patriotic, o afirmare, prin intermediul limbii, a originii latine a acestui popor.

Ținutul Orăștiei cuprinde sate de pe Valea Geoagiului și Valea Grădiștei, arta populară atingand rafinament, în special prin meșteșugul cojocăritului. Costumele populare ( Martinești, Geoagiu, Turdaș ) se remarcă prin cromatica sobră, alb-negru având similitudini cu cele din Mărginimea Sibiului. Sunt renumite de asemenea, țesăturile de casă din cânepă și bumbac lucrate la Beriu, Orăștioara, Geoagiu, precum și ciopliturile în lemn de la Căstău. Dansul frecvent în zonă este călușerul, cu o tradiție seculară in aceste locuri, iar obiceiul călușerilor cunoaște cea mai largă arie de răspândire. Obiceiul se întalnește în ținutul Orăștiei, pe Câmpul Pâinii, precum și la Boșorod, Grid, pe Valea Streiului, în zona Bradului și pe Valea Mureșului inferior.

5

Hotel Germisara Resort & SPA

În anul 2006 a fost complet renovat de către proprietarul S.C. Bere Mureș S.A. și a primit numele de Hotel Germisara Resort & SPA. Tot atunci a fost clasificat la 4**** (stele) de către Ministerul Turismului. În momentul preluării SC Bere Mureș SA de către Heineken România, în luna aprilie 2008 proprietar al hotelului a devenit SC Complex Hotelier Germisara S.R.L., al cãrei unic acționar este Gheorghe Grec, unul dintre foștii asociați de la SC Bere Mureș SA.

De asemenea, Hotel Germisara Resort & SPA a devenit locul preferat de organizare de conferințe, ședinte, team- building pentru multe companii importante din țară și străinătate.

Stațiunea de inters național Geoagiu –Băi se prezintă în primul deceniu de secol XXI, cu unele carențe din secolul trecut. Geoagiu Băi, pe numele dacic Germisara, este una dintre stațiunile balneo- climaterice de renume din România. Apele termale au vindecat multiple afecțiuni încă din antichitate. Hotel Germisara a fost, încă de la construcție, perla stațiunii, fiind cea mai mare capacitate de cazare din localitate.(Figura1)

Figura 1, Hotel Germisara Resort & SPA

6

Hotel Germisara Resort & SPA s- a impus pe piața turismului balnear și de wellness și SPA în cei aproape doi ani de funcționare, devenind o destinație preferată pentru turiștii care doresc să beneficieze de calitatea ridicată a serviciilor dintr- o astfel de locație. De asemenea, Hotel Germisara Resort & SPA a devenit locul preferat de organizare de conferințe, ședințe, team-building pentru multe companii importante din țară și străinătate.

7

1.2.ORGANIGRAMA

Structura organizatorică a unui hotel, reprezentată prin organigrama este formată din ansamblul persoanelor și subdiviziunilor organizatorice. În funcție de categoria hotelului și obiectivele strategice, care presupun o anumită importanță a activităților, există o mare diversitate de structuri organizatorice.1 Din punct de vedere al capacității aferente unui hotel se disting:

Hoteluri mari, cu peste 200 camere, care au un grad ridicat de confort (4 stele), incluzând o varietate de activități și servicii.

Hoteluri medii, cu o capacitate de 100- 200 camere, au un nivel mediu de confort. In cadrul acestora, organigramele includ funcții multiple.

Hotelurile mici, cu o capacitate de până la 100 camere, au un confort mediu sau scăzut și cuprind un număr redus de funcții. In cadrul hotelurilor mici, există funcțiile de receptioner, care trebuie să presteze toate activitățile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane și funcția de casier.

În cadrul unui hotel de categorie inferioară, activitățile specifice pot fi îndeplinite de un număr mai mic de lucrători, care vor avea sarcini diferite. În unitățile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care grupează servicii omogene sau complementare cu aceeași funcție. Un serviciu poate avea, în componența mai multe compartimente, structurate în birouri, secții, partizi, în funcție de activitățile derulate.

După funcțiile principale îndeplinite, respectiv cazarea si alimentația un complex hotelier va avea cel puțin 2 departamente de bază: departamentul cazare și alimentație și 4 departamente auxiliare: departamentul administrație, tehnic, de marketing- vânzări și de personal.

1 G. Stănciulescu, Managementul operațiunilor de turism, Edit. All Beck, București, 2003.

8

In cadrul organigramei se presupune că managerul desfășoară, pe lângă activitățile de coordonare, antrenare și control a subordonaților și gestiunea, activitățile fmanciar- contabile, de marketing. Deoarece numărul de salariați este redus, dimensiunea activităților coordonate și a responsabilităților ce revin managerului este mare. In cadrul administrației se includ activitățile administrative propriu- zise de curățenie, întreținere, reparații și activități de contabilitate, financiare, de control al calității mărfurilor recepționate. Ponderea ierarhică optimă pentru un manager de hotel este de 5 subordonați, iar la nivelul șefilor de compartiment de 10- 30 persoane. Astfel, în cadrul hotelurilor mici sunt funcțiile de recepționer, care trebuie să presteze toate activitățile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane și funcția de casier.

Intocmirea organigramei se face pe baza fișelor de posturi, a regulamentului de ordine interioară și a grilei tip cu funcțiile de încadrare din activitatea hotelieră. Fișa postului precizează funcția, subordonarea acesteia, calificarea necesară, atribuțiile și sarcinile de îndeplinit. Regulamentul de ordine interioară are ca obiect stabilirea condițiilor de muncă, fiind obligatoriu de aplicat pentru orice categorie de salariați, angajați în unitate. Sunt specificate orele de muncă, regulile după care salariații trebuie să se conformeze în timpul muncii, interdicțiile și sancțiunile în cazul nerespectării reglementărilor stabilite. Grila tip cuprinde toate funcțiile specifice cadrelor de conducere, a funcțiilor auxiliare și a funcțiilor îndeplinite de cadrele inferioare. In Hotelul Grmisara Resort & SPA se disting următoarele funcții:

1.în cadrul structurii manageriale: managerul (directorul) general, Petre Racoviță; principalii șefii de departamente: directorul (șef) cazare, director administrativ, Gheorghe Grec; director financiar, Maria Ciolocoi; director resurse umane, Nicoleta Bogdan; director Wellness & SPA, Elena Todea; director tehnic, Marius Bogdănesc; director vânzari, Sandrina Cocan; director marketing, Daniel Mihu.

2. în structura operațională sunt incluse funcțiile de șefi de serviciu, defalcate pe departamente, în cadrul cazării: șeful recepției, șef concierge, guvernanta generală, șef agenție de turism, responsabil marketing- vânzări; în departamentul alimentației, directori de restaurant, responsabili de conferințe și banchete, bucătari coordonatori; în departamentele

9

economice, financiare sau administrative: contabilul sef, responsabilul cu personalul, serul aprovizionării, șeful C.T.C. al alimentelor și băuturilor; în cadrul departamentelor de întreținere: șeful (responsabilul) întreținere, responsabilul securitate, mecanicul șef.

Cu cât capacitatea hotelului este mai mare, cu atât se constată tendința de concepție a structurii organizatorice după modelul organigramelor firmelor clasice, în compartimente separate, funcțiile de personal, de marketing tehnică, de finanțe- contabilitate. Hotelul Germisara, cu o categorie superioară și capacitate mare, va necesita asumarea atribuțiilor pentru selecția, angajarea, formarea, promovarea și perfecționarea resurselor umane, care, de regulă, revin directorului de cazare, într- un departament de personal, organizat și conceput separat.

10

1.3.REGULAMENT DE ORGANIZARE ȘI FUNCȚIONARE

În prezent, industria hotelieră este recunoscută ca „industrie a mâinii de lucru”. Datorita încercărilor de mecanizare, automatizare, care au contribuit la creșterea productivității, importanța mâinii de lucru nu a fost influențată în mod semnificativ. În principiu, reducerea numărului de personal se soldează cu restrângerea numărului și calității serviciilor, care determină nivelul de confort și care se adaugă „serviciilor- echipamente tehnice”.

Astăzi, în hotelurile de categorie superioară, se admite ca clienții să- și lustruiască pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispoziție, să- și care singuri bagajele cu ajutorul carucioarelor, să ia micul dejun în formula bufet, cea mai mare parte a activităților rămâne în sarcina personalului, respectiv întreținerea camerelor, bucătăria, serviciul la masă. Imposibilitatea stocării prestațiilor determină o atenție deosebită acordată cererii, respectiv fluctuații sezoniere sau activitate intermitentă.

Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numărului de personal în funcție de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier și extern. Utilizarea personalului extern are caracter temporar, pe parcursul unei jumătăți sau a unei zile întregi de lucru, care se alătura personalului permanent și sezonier sau îi înlocuiesc în diferite situații: organizarea banchetelor care depășesc posibilitățile de servire ale formației de lucru, acordarea liberelor săptămânale și a concediilor anuale, funcționarea unui hotel sau restaurant cu programul restrâns la zilele de week- end.2

Hotelul trebuie să fie la dispoziția clientelei 24 de ore din 24, astfel programul de funcționare este permanent, nu exista zile din săptămână în care hotelul să fie închis. În cazul activității sezoniere, închiderea hotelului se face pe o perioadă relativ lungă, de mai multe luni. Realizarea lucrărilor de reparații se preferă să fie eșalonată pe corpuri de clădire, etaje, camere, astfel încât hotelul să nu fie închis.

2 P. Dodu, Tehnici operaționale în agențiile de turism, Ed. Prouniversitaria, București, 2007.

11

Variațiile cererii și programul permanent de funcționare, inclusiv prelungirea orarului de desfășurare a unor activități (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile și ore pentru ocupanții unui număr mare de funcții. În afara recepției, unde se lucrează non- stop, a personalului de hol (front-office), dimineața laboratorul de patiserie pregătește produsele pentru micul dejun, curățenia unora dintre spațiile comune se face în timpul nopții, personalul de întreținere supraveghează buna funcționare a instalațiilor. Restaurantul își prelungește programul de lucru până la plecarea ultimului client, moment în care se trece la pregătirea salonului pentru ziua următoare. Programul de lucru de noapte sau de seară și cel de la sfârșitul săptămânii, sunt considerate drept constrângeri. Zilele de sărbătoare sunt zile de lucru. Aceste desincronizări în raport cu alte domenii de activitate, generează pentru cei care lucrează în domenilu hotelier, o viață de familie dificilă.

Ritmul de viață desincronizat poate genera și avantaje, cum ar fi evitarea aglomerației din zilele de week-end. Zilnic munca se caracterizează printr- o durată care depășește durata normală sau legala prin ore suplimentare.

Pentru a ține cont de timpul din activitate, pot fi instituite echivalențe între orele de prezență și orele de muncă. Într- un protocol semnat în 1988, în Franța, între patronat și salariați, se preciza că, săptămâna de lucru normală de 39 de ore se particularizează astfel:

– o durată săptămânală de lucru de 43 de ore pt. bucătari,

– o durată săptămânală de prezență la lucru de 52 de ore pentru recepționerii de noapte și 45 de ore pt restul personalului.

Timpul alocat mesei nu este inclus. În același protocol sunt incluse și duratele maximale ale zilei de lucru, inclusiv orele suplimentare, 11 ore pt. bucătari, 13 ore pt. recepționerii de noapte, 11 și ½ ore pentru restul personalului.

În programul de lucru, personalul trebuie să aibă capacitate de adaptare la cererea clientului, care îi condiționează volumul și conținutul muncii. Obligația disponibilității permanente și a controlului de sine reprezintă o constrângere suplimentară. „Un client nu este satisfăcut dacă ai asigurat 999 de detalii, dimpotrivă, el este furios dacă

12

unul singur a fost omis”.

Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitările fizice și neuropsihice ale organismului, în special în situația turelor lungi. Consumul de energie pentru un chelner este de 1500- 2000 kcal/ schimb de lucru de 8 ore. În cazul acestui nivel de consum energetic, perioada de timp cu randament constant în muncă se întinde pe parcursul a 11- 23 de ani pentru bărbați și 4- 8 ani pentru femei. Un studiu efectuat asupra unui număr de 30 de profesii diverse, a arătat că cele mai stresante se dovedesc cele de chelner și chelneriță, telefonist și bucătar.

Deși calitatea muncii are o importanță deosebită, în industria hotelieră, tradițional, ocuparea multor funcții solicită un nivel relativ redus de calificare, dar există și funcții necalificate. În România, ponderea lucrătorilor operativi necalificați din hoteluri și restaurante este de 64%. Cu cât capacitatea hotelului și categoria de confort sunt mai mari, cu atât ponderea personalului calificat crește.

Statistic, salariul mediu se situează sub nivelul celui din alte ramuri. În general, salariile sunt mai mari în restaurantele independente decât cele din rețele, precum și în restaurantele amplasate în capitale în raport cu cele amplasate în alte zone. Salariile directorilor de hotel se diferențiază în funcție de categoria de încadrare a hotelurilor, număr de camere, forma de exploatație. Salariile mici ale directorilor de hotel în cadrul marilor lanțuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregătiri profesionale susținute și șansa unei promovări interne rapide în hoteluri mari.

Tradițional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, initial ocupând postul de șef de recepție. În prezent, directorul de hotel își începe cariera în alimentație, la nivelul sediului lanțului sau pe posturi funcționale din hotel.

Drepturilor salariale li se adaugă alte avantaje precum asigurarea a 1- 2 mese zilnic, total sau parțial gratuite, indiferent dacă hotelul are sau nu restaurant sau masa este înlocuită cu o indemnizație compensatoare, uniforma și echipamentul de lucru se primesc și se întrețin gratuit, cei care își încep programul dimineața devreme și cei care-l încheie

13

noaptea târziu sunt transportați la domiciliu.

Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intră în contact direct cu clienții, bacșișul este cel mai răspândit („tips” în limba engleză, „pourboire” în franceză). Termenul desemnează suma pe care clientul o oferă personalului peste suma pe care trebuie să o plătească pentru serviciile primite. În trecut, în unele țări, „pourboire”-ul era o taxă de serviciu, neinclusă în prețul afișat. Salarizarea personalului aflați în contact cu clientul se făcea din sumele strânse pe această cale. „Pourboire”-ul era lăsat la aprecierea clientelei sau era adus la cunoștința acestei, de maniera „pouiboire 10% neinclus”.

În prezent, listele- meniu conțin precizarea „service compris”, cu menționarea procentului, sau „prix nets”. Se apreciază că avantajele neoficiale sunt prezente la toate nivelurile, inclusiv la spălarea vaselor, prin recuperarea și valorificarea resurselor alimentare. Pentru unele categorii de personal, în anumite condiții, suma bacșișurilor depășeste nivelul salariului.

14

1.4.AUTORITĂȚI ȘI RESPONSABILITĂȚI ÎN CADRUL HOTELULUI GERMISARA RESORT & SPA

Serviciul front office

Activitățile principale ale serviciului front office se realizează în holul de intrare (primire), care includ, pe lângă cazare și alte activități sau servicii, care sunt grupate într- un departament de prestații format din servicii, cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail- information, închirieri autoturisme. Departamentul este coordonat de un front- office-manager sau șef de recepție. Modelul european hotelier organizează holul de intrare- primire în cadrul unui compartiment concierge, care este la dispoziția clientului pe tot parcursul șederii sale, coordonând serviciile, prestațiile solicitate din momentul intrării în unitatea hotelieră și până la plecarea sa. Funcțiile în cadrul compartimentului concierge sunt realizate de personalul de contact, reprezentat de personalul concierge, care ofera sau păstreaza cheia camerei, furnizeaza informațiile solicitate de turiști, activeaza eventualele servicii suplimentare dorite de clienți, păstreaza anumite obiecte personale sau de valoare, asigurând rezervări în mijloacele de transport, la spectacole .

Compartimentului concierge îi revine o responsabilitate deosebită în păstrarea imaginii hotelului. De aceea, acesta trebuie să asigure o prestație superioară a serviciilor solicitate de clienții turiști. Chiar daca uneori dotarea din camere nu este la cele mai înalte standarde, realizarea activităților și serviciilor de concierge promoveaza imaginea firmei, îi ofera turistului atenția cuvenită îndeplinindu- i toate solicitările.3 Hotelul Germisara Resort & SPA deține un compartiment de concierge, în cadrul căruia, alături de funcția ocupată de personalul de concierge, vor fi încadrați lucrători concierge de noapte, bodyguarzi, șoferi, însoțitori sau ghizi locali, care aduc clientul de la aeroport, gară, autogara la hotel, curieri, poștași, portari, bagajiști, voiturieri cu activitatea de a parca mașinile turiștilor în garaj, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare, garderobieră, liftieri, diferiți comisionari pentru serviciile solicitate în afara hotelului.

3 D. Firoiu, Industria turismului și a călătoriilor, Ed. Prouniversitaria, București, 2006.

15

In vederea economisirii personalului, fără a priva clientul de posibilitatea satisfacerii nevoilor sale la cele mai înalte standarde, o tendință actuală este de a cumula mai multe funcții pe un singur post. Un număr mai restrâns de posturi vor îngloba atribuțiile și sarcinile ce trebuie acoperite pentru întreaga activitate de concierge, formându-se în final funcții compuse, deservite de un singur post: portarvoiturier, curier- bagajist, șofer- însoțitor- ghid, comisionar- poștaș.

Principalele activități din cadrul recepției hotelului Germisara sunt: primirea clienților, atribuirea camerelor, păstrarea cheilor, rezervări camere, casierie, facturare, telefonie și activități în cadrul centralei telefonice.

1. Primirea clienților presupune o buna coordonare și comunicare permanentă cu serviciile concierge și birourile de rezervări, în acest sens, biroul rezervări transmite, în timp util, cererile individuale de rezervare ale clienților.

2. Atribuirea camerelor, distribuția camerelor necesită cunoașterea exactă a situației fiecărei camere. De aceea, recepția și- a dezvoltat cel mai operativ și avantajos sistem informațional de transmitere a informațiilor cu privire la starea fiecărei camere, utilizând diferite metode, cum ar fi rapoartele cameristei, transmiterea situației camerelor cu ajutorul telefonului, utilizarea unui sistem informațional modera cu circuit închis, semnalizările optice cu vizualizare la recepție, transmiterea directă a informațiilor la lucrătorul de la recepție.

3. Păstrarea cheilor camerei se poate realiza în mai multe moduri, la front desk sub nivelul blatului de lucru; deasupra blatului sau pe un panou situat pe peretele din spatele recepționerului, în cazul amplasării panoului pentru chei la front- desk, dispunerea cheilor se poate face în plan vertical sau înclinat, care nu pot fi văzute de clienți. A doua soluție pentru dispunere este recomandabilă pentru asigurarea securității în păstrarea cheilor, a discreției privind prezența unui client în camera de hotel și în păstrarea corespondenței clientului. In vederea eliberării cheii camerei, turiștii primesc un tichet- legitimație, în baza căruia, la revenirea în hotel, fără a mai fi necesară verificarea, le este înmânată cheia, In alte cazuri, este necesară recomandarea (legitimarea) turistului și verificarea pe monitorul calculatorului a datelor sale.

16

4. Activitățile de rezervări- camere pot funcționa în cadrul recepției; separat, în cadrul unui birou de rezervări; în cadrul unui departament complex de marketing- vânzări sau în cadrul unei agenții de turism organizată ca departament distinct în cadrul unității hoteliere. Includerea în cadrul unui departament de marketing- vânzări presupune existența unui flux important de turiști și necesită o corelare a situației previzionale a ocupării hotelului cu cea a rezervărilor.

Rezervarea camerei se face în funcție de modul de organizare, printr- o agenție de turism, un touroperator, prin sistemul de rezervare, direct către turist sau în sistem de rezervare independent, care poate fi un alt intermediar, societate de reprezentare.

Incheierea contractului hotelier presupune întocmirea cererii de rezervare și confirmarea datei de către hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de identificare ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii și plecării, relații asupra tuturor serviciilor solicitate, forma de plată, garanții de rezervare, termenele în limitele cărora se pot face rezervări atât pentru turiștii individuali, cât și pentru grupuri, sistemele de rezervare practicate; sunt prevăzute și eventualele penalități pentru nerespectarea termenelor.

Rezervarea este specificată în diferite documente (scrisoare, telegramă, fax, notă comandă pentru rezervarea spațiului de cazare) sau poate fi solicitată telefonic prin sisteme mail sau verbal, direct la recepție. In acest sens, clientul plătește un comision (tarif), iar hotelierul are obligația de a respecta data prevăzută pentru păstrarea spațiului de cazare comandat de turist. In cazul grupurilor, comenzile de rezervare se înregistrează într- un document- tip numit "rezervare de grup". Complexele hoteliere puternic integrate în industria călătoriilor, care primesc regulat grupuri de turiști, iși organizeaza în mod separat, un serviciu de vânzări, ale cărui atribuții vor fi legate și de primirea și prelucrarea „comenzilor de rezervare a grupurilor de turiști". Inregistrarea propriu-zisă a rezervărilor se face în documentul "planul (planning) de rezervări pe luna în curs". Există mai multe categorii de planuri, în funcție de sistemul de înregistrare adoptat și de specificul camerelor: planuri personalizate, planuri pe categorii. Prima variantă de planning este folosită în cazul unor diferențieri mari între camere privind suprafața, confortul oferit, gradul de dotare, poziția

17

camerei. În planning- urile personalizate se înscriu date referitoare la numărul și tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se află dispusă camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la stradă – numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial – numere impare).

18

1.5.OBIECTIVE ȘI MISIUNEA HOTELULUI GERMISARA RESORT & SPA

Extinderea capacității hotelului de la 144 de camere la 200 de camere si a restaurantului de la 200 de locuri la 300 de locuri.

Creșterea calității serviciilor.

In urmatorii 3- 4 ani Hotelul Germisara preconizează o crestere a cererilor cu 50%, astfel fiind nevoiti sa își extindă activitatea, urmărind construirea unui sediu nou a hotelului.

Grupul țintă vizat este a acelor persoane cărora le place sa admire natura, persoane care vor sa evadeze din zgomotul si agitația orasului și turiștii veniti sa descopere frumusețea stațiunii.

Pentru aceste persoane exista o echipa de profesioniști care se asigura cu ca atât cerintele oaspeților business, cât și dorințele turistului aflat în vacanță sau la tratament sunt indeplinite.

19

1.6.SERVICII OFERITE

Servicii oferite și facilități:

Camere comfortabile, cu o suprafață medie de 23 metri pătrați, care oferă o vedere panoramică a stațiunii Geoagiu Băi.

Transport la/de la aeroport – la cerere

Room Service 24 de ore

Camera de valori la recepție

Cabină de duș în fiecare cameră – în apartament cabina este dotată cu panou de hidromasaj. Apartamentul pentru persoanele cu dizabilități are în dotare cadă.

Centru de Wellnes & Spa

Piscina termală acoperită

Piscină de agrement acoperită

Parcare cu plată, aproximativ 26 de locuri

2 lifturi pentru clienți

Detectoare de fum și sistem de prevenire a incendiilor în toate zonele publice și în camere

Serviciu de lustruit pantofii pe fiecare etaj

Acces la internet de mare viteză în toate camerele și sălile de conferință

Serviciu de spălătorie

Centru de Conferință cu o capacitate maximă de 150 de locuri.

Halate de baie în toate camerele

20

Telefon cu linie internațională

Hotel Germisara organizează la cerere:

vizitarea bisericii de la Densuș;

excursii la Cetatea Devei;

excursii la castelul Huniazilor;

excursii la Mănăstirea Prislop;

vizitarea împrejurimilor cu mountain bike sau plimbări off road cu ATV-urile;

turism grup Geoagiu Băi, ATV, paintball, activitati Geoagiu Băi, pescuit, excursii Geoagiu Băi.

Hotelul Germisara prin complexul de wellness & SPA se dorește o nouă abordare a conceptului de cură balneo- climaterică. Centrul oferă facilități diverse: împachetări cu parafină, piscine cu apă mineral termală, înot terapeutic, masaj medical sau reflex, kinetoterapie, hidroterapie, cabinet inhalații – individuale și de grup – electroterapie – terapie de înaltă frecvență, magnetoterapie, laser terapeutic, ultrasunete, EKG, spirometrie, bilanț articular și muscular.

Indicații terapeutice:

Afecțiuni reumatismale, degenerative inflamatorii, abarticulare, post traumatice, ginecologice; afecțiuni ale sistemului nervos periferic, boli dermatologice, nevroze astenice, boli profesionale, afecțiuni ale aparatului renal, afecțiuni asociate endocrine, boli de nutriție, afecțiuni metabolice.

Contraindicații:

Boli febrile acute, insuficiență cardiacă, decompensată, infarct miocardic, epilepsie.

21

Hotel Germisara Resort & SPA este un izvor de vitalitate și definește un nou stil de viață prin facilitățile Wellness oferite. Relaxare, încărcare cu energie pentru trup și suflet, acesta fiind motto-ul cu care sunt întampinați turiștii. Compus din solar, coafor, masaj de relaxare, aromaterapie, piscină de agrement cu hidromasaj, saună și Oxygen-bar, Centrul de Wellness al Germisara Hotel Resort & SPA este dedicat celor pentru care sănătatea trupului și a sufletulului contează. Aparatura de ultimă generație, Enraf Nonius, serviciul impecabil al personalului calificat, face din Hotelul Grmisara Resort & SPA, locul renașterii trupului turistului.

Calitățile curative ale apelor mineral- termale sunt cunoscute și utilizate încă din perioada dacică: kinetoterapie, hidroterapie :Geoagiu Băi. Cu o amplasare privilegiată, în stațiunea balneo- climaterică Geoagiu Băi, hotelul asigură tot confortul necesar pentru odihnă, recreere, refacere și afaceri, fiind un hotel de lux din județul Hunedoara.

Germisara Hotel Resort & SPA oferă utilitățile și facilitățile pe care oricine le așteaptă de la o unitate de 4**** : minibar, legături telefonice internaționale directe, televiziune prin cablu, acces internet, păstrarea obiectelor de valoare, spălătorie, birou de informații, schimb valutar, bar de zi, terase de vară, room-service, rent-a-car, parcare, săli de conferințe si banchete.

În mod tradițional conceptul de lux este asociat cu opulența. Oaspeții hotelului, au însă posibilitatea de a crea luxul conform nevoilor și dorințelor proprii. Hotelul pune la dispoziția turiștilor 144 camere și apartamente:

6 apartamente;

1 apartament pentru persoane cu disabilități;

44 camere cu pat matrimonial;

93 camere cu pat dublu.

Fumatul în camerele de hotel nu este permis , exceptie fac etajele 6 și 7 .

22

2.ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO- FINANCIARI ȘI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE

2.1. ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO- FINANCIARI

Tabel 2.1, Indicatori economico- financiari

2.1.1. ANALIZA VENITURILOR

Tabel 2.2, Venituri

23

Figura 2.1, Dinamica veniturilor

2.1.2.ANALIZA CHELTUIELILOR

Problematica analizei costurilor cuprinde: tipologia cheltuielilor (tendințe și semnificații); metode de analiză a cheltuielilor; limitele metodelor actuale de analiză și evoluția actuală a metodologiei în analiza costurilor; reflectarea costului unitar în performanțele economico – financiare ale firmei; costul și deciziile managementului firmei.

Cheltuielile reprezintă sumele sau valorile plătite sau de plătit pentru consumurile, lucrările executate și serviciile prestate de terți, remunerarea personalului, executarea unor obligații legale sau contractuale de către unitatea patrimonială, constituirea amortizărilor și provizioanelor, consumuri excepționale.

24

Tabel 2.3, Cheltuieli

2.1.3.ANALIZA PROFITULUI

Rentabilitatea se definește prin capacitatea unei firme de a obține din activitatea pe care o desfășoară un profit, în condițiile mobilizării resurselor de care dispune și reprezintă un instrument de fundamentare a tuturor deciziilor ce privesc atât gestiunea internă a firmelor, cât și relațiile lor cu partenerii de afaceri, dobândind în consecință și calitatea de a fi un criteriu esențial de apreciere a eficienței economice.

Pentru exprimarea rentabilității se utilizează două categorii de indicatori: profitul care reflectă mărimea absolută a rentabilității, fiind un indicator de volum al rentabilității și ratele de rentabilitate care reflectă mărimea relativă a rentabilității, fiind astfel un indicator ce măsoară gradul în care capitalul sau utilizarea resurselor întreprinderii aduc profit. Exprimarea în mărimi absolute este limitativă, pe când cea în mărimi relative este comparabilă în timp, spațiu și structură organizatorică.

25

Tabel 2.4, Profitul

Figura 2.2, Dinamica profitului

REZULTATE ȘI CONCLUZII

În intervalul 2007- 2011, valoarea investițiilor va depăși 285 milioane lei, având ca surse de finanțare 20.655.000 lei disponibil la începutul perioadei, 39.750.000 lei din amortizare, 70.812.000 lei din profitul net și 153.783.000 lei din alte surse. În anul 2007,

26

valoarea investițiilor se ridică la 27.666.000 lei, susținute financiar din disponibil la începutul perioadei – 20.655.000 lei, din amortizare – 4.000.000 lei și din profit net – 6.720.000 lei. Excedentul de surse, în sumă de 3.709.000 lei, va fi reportat pe anul următor.

Veniturile și cheltuielile din exploatare corespunzătoare anului 2011 sunt superioare celor înregistrate în anii 2007- 2010. În anul 2011, veniturile din exploatare au crescut cu  236% fata de anul 2007. Se justifica astfel profitul obținut în anul 2011, de 25.704.000, comparativ cu cel obținut în 2007, de 6.720.000.

             Comparând rezultatul din exploatare obținut în 2011 cu cel din 2007 constatăm o creștere a acestuia datorata creșterii veniturilor din exploatare si a cheltuielilor de exploatare.

Veniturile din exploatare se formeaza în special pe baza cifrei de afaceri: ponderea cifrei de afaceri în veniturile din exploatare creste de la 0% în 2007, 26% în 2008, 80% in 2009, 140% in 2010, pentru ca în anul 2011 sa înregistreze o creștere ajungând la nivelul de 236%.

În perioada supusa analizei, S.C. Hotel Germisara Resort & SPA S.R.L. a înregistrat o creștere a excedentului brut al exploatarii, concomitent cu o creștere într- o masura mai mica a rezultatului exploatarii. Aceasta situație este efectul gestionarii eficiente a resurselor companiei.

             Ca o concluzie a analizei, se poate aprecia că S.C. Hotel Germisara Resort & SPA S.R.L., se afla într- o perioadă de creștere a activității economico- financiare. În acest sens are loc creșterea cifrei de afaceri în condițiile creșterii cheltuielilor de exploatare. Rentabilizarea activității desfășurate a fost asigurată acționându- se asupra volumului si a calității activității. Creșterea veniturilor din exploatare s- a bazat pe creșterea cifrei de afaceri în paralel cu diminuarea veniturilor din producția stocată. Cheltuielile cu materii prime si materiale, cheltuielile cu personalul și cheltuielile cu impozite si taxe sunt in continuă creștere.  Prin creșterea în continuare a volumului vânzarilor, a productiei exercitiului pe baza producției vândute și a valorii adăugate realizate, se menține și se asigură creșterea profitului companiei.

27

2.2.ANALIZA CIRCULAȚIEI TURISTICE

Evoluția circulației turistice se manifestă sub influența unui complex de factori esențiali sau cu influență redusă și mai puțin semnificativă. Astfel, în analiza conexiunilor se utilizeaza modele de corelație neparametrică, în care factorul determinant va fi capacitatea de cazare în funcțiune, iar factorii dependenți vor fi total sosiri de turiști și total înnoptări.

Evoluția sosirilor turiștilor în structurile de primire turistică din Geoagiu- Bai, la SC HOTEL GERMISARA RESORT & SPA SRL, în perioada 2000- 2009 este prezentată în tabelul 2.5.

Tabelul 2.5, Evolutia nr sosirilor din 2000- 2009

Din tabelul 5, se poate observa, că evoluția numărului sosirilor pe parcursul perioadei 2000 – 2009, prezintă o evoluție oscilatorie cu creșteri și scăderi succesive. Valoarea minimă de 290.000. este înregistrată în 2002, valorile maxime fiind înregistrate spre sfârșitul perioadei, 557.000. în anul 2007 și respectiv 582.000. în anul 2008. În anul 2009 se înregistrează o scădere față de anul 2008 a numărului de turiști sosiți la Geoagiu- Bai, Hotel Germisara Resort & SPA cu aproximativ 156.000. Astfel, tendința generală este de creștere a numărului sosirilor în structurile de primire turistică în perioada analizată.

Valoarea minimă a sosirilor se înregistrează în anul 2002 comparativ cu anul 2000 și anume de 36.000. sosiri. În schimb, în următorii șase ani se înregistrează creșteri continue, atingând în anul 2008 valoarea maximă de 582.000. de sosiri. Declanșarea crizei economice a avut un impact semnificativ asupra numărului sosirilor, în anul 2009 numărul acestora scăzând la 426.000. turiști ceea ce corespund unei scăderi de 17% în raport cu anul anterior.

28

Evoluția numărului total al înnoptărilor în perioada 2000 – 2009 exprimat în mii de zile / turiști este prezentată în tabelul 2.6.

Tabel 2.6, Evolutia nr innoptarilor din 2000- 2009

Evoluția numărul înnoptărilor este similară evoluției numărului sosirilor în perioada 2000- 2009. Valoarea minima a înnoptărilor se înregistrează în anul 2002 comparativ cu anul 2000 și anume de 112.000. înnoptări. În anii 2007 și 2008 se înregistrează cele mai ridicate valori, iar în anul 2009 se înregistrează o valoare a înnoptărilor cu 294.000. zile turiști mai scăzută față de anul 2008.

Numărul sosirilor în structurile de primire turistică din perioada analizată prezintă o tendință generală este de creștere, atingând în anul 2008 valoarea maximă de 582.000 de sosiri. Declanșarea crizei economice a avut un impact semnificativ asupra numărului sosirilor, în anul 2009 numărul acestora scăzând la 426.000 turiști ceea ce corespund unei scăderi de 17% în raport cu anul anterior.

Evoluția numărul înnoptărilor este similară evoluției numărului sosirilor în perioada 2000- 2009. În anii 2007 și 2008 se înregistrează cele mai ridicate valori, iar în anul 2009 se înregistrează o valoare a înnoptărilor cu 294.000. zile turiști mai scăzută față de anul 2008.

29

3.RELAȚIILE COMPANIEI CU PIAȚA DE ACȚIUNE

3.1.CLIENȚII COMPANIEI

Clienți individuali

In preziua sosirii se verifică documentele de rezervare ( rezervari confirmate), la data respectivă ( sistem manual) sau rezervările ferme la data sosirii ( sistem computerizat), se realizează lista sosirilor cu numele clienților în ordinea alfabetică, tipul camerei, numărul de persoane / cameră, servicii / cerințe speciale. Se transmite lista sosirilor personalului de hotel și personalului de etaj, se realizează listele VIP , clienții casei.

In ziua sosirii se consultă diagrama camerelor, se verifică specificațiile și cerințele din rezervare : VIP-uri, clienții casei, clienții cu cerințe speciale. Este important ca hotelierul care face rezervarea sa nu promită o anume camera, ci un tip de cameră ( chiar daca anumite sisteme informatice blocheaza camera din momentul rezervării) . In cazul clienților casei, daca nu s- a specificat altceva, se poate oferi aceeași cameră, același tip de camera, la același etaj / alt etaj, iar daca nu este posibil, ceva ce i-ar face clientului placere. Se crează fișele de înregistrare a clienților cu nume , adresa, telefon; data sosirii și data plecării; tipul și numarul de camerei; numărul de persoane; metoda de plata, garanția; servicii / alte specificații. Se pregătesc plicurile pentru clienții casei , conținând urările de bun venit. In funcție de anulările târzii sau depășirea orei limită, se restabilește situația camerelor prealocate, se pregătesc cheile camerelor repartizate .

Clienții VIP

Reprezintă acea categorie de clienți ( Very Important Person) care beneficiaza de un “tratament” cu totul deosebit. Acesta constă în oferirea de ziare, reviste, băuturi, fructe, pregătirea camerei pentru seară, transport cu limuzina, punerea la dispoziție de produse cosmetice de foarte bună calitate. Pregătirile pentru primirea clienților VIP încep înaintea sosirii :

– Consultarea Fișierului clienților (Cardexul) și a documentelor de rezervare;

30

– Comunicarea informațiilor necesare celorlalte departamente – de etaj,de alimentație , concierge;

– Alocarea spațiului de cazare și înregistrarea datelor personale;

– Pregătirea cheii, a plicului cu scrisoare de întâmpinare din partea conducerii;

– Anunțarea conducerii hotelului;

– Stabilirea tratamentelor speciale și asigurarea lor;

– Verificarea de către șeful recepției sau directorul de cazare împreuna cu guvernanta daca totul a fost pregătit conform categoriei VIP –uri și respectând preferințele acestuia .

Grupuri

Inainte de ziua sosirii se consultă comanda de rezervare, diagrama grupului, diagrama camerelor, se alocă numărul necesar de camere pe tipurile solicitate, se verifică dacă personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii de calitate.

In ziua sosirii se anunță departamentul de etaj, de alimentație, cocierge; se face repartiția camerelor conform diagramei grupului; se pregătesc cheile; se completează fișele de înregistrare pentru fiecare membru al grupului ( se pot transmite din timp conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de fiecare persoana ) .

31

3.2.CONCURENȚA

Șansele de reușită ale firmei SC Hotel Germisara RESORT & SPA SRL depind în mare măsură de realismul și calitatea cercetărilor pieței turistice, a mediului concurențial în care își desfășoară activitatea, în baza acestora, fundamentând și punând în aplicare o strategie care să-i asigure succesul pe piață. Pe baza concluziilor rezultate din analiza celor două elemente menționate se poate diagnostica situația actuală a firmei din punct de vedere al poziției competitive și al măsurii în care strategia răspunde adecvat realităților pieței și concurenței ce se manifestă în cadrul acesteia.

Mediul concurențial al firmei turistice este format din organizațiile cu care se confruntă în desfășurarea activității acesteia. Mediul este caracterizat de o serie de caracteristici ce derivă din specificul activității turistice și interacțiunile între fenomenul turistic și celelalte ramuri ale economiei naționale.4

Problematica analizei mediului concurențial al firmei și al forțelor care acționează în cadrul acestuia are dimensiuni diferite în lucrările de referință ale lui Michael Porter, care tratează mecanismele concurențiale în care sunt implicate firmele câștigătoare, datorită diferențelor existente între ele în ceea ce privește poziția competitivă și avantajul competitiv pe care îl dețin. Porter susține că, însumarea forțelor care acționează asupra mediului concurențial determină rentabilitatea potențială a unei ramuri de activitate.

Modelul propus de Porter a devenit element de referință la scară mondială, în literatura de specialitate și în practica managerială pentru caracterul sintetic și pentru faptul că identifică forțele comune piețelor specifice industriilor generate de acțiunile și reacțiilor firmelor rivale ce operează pe piețele respective‚ diferențele existente în același timp între piețe și în concordanță cu strategia competitivă a acestora. Strategia competitivă a unei firme este cea stabilită și urmată în dorința de a obține succesul pe piață, respectiv a unor avantaje față de firmele concurente.

4 I. Gheorghe, C. Crișan , Tehnica operațiunilor de turism, Ed. Sport-Turism, București, 1984.

32

3.3.FURNIZORI, DISTRIBUITORI ȘI PARTENERI DE AFACERI

Organizarea activităților turistice se realizează de către diferiți agenți economici din turism, care sunt persoane juridice, deținători de societăți comerciale cu capital de stat, privat, străin, cooperatist, mixt, asociații familiale și persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteliere, servirea mesei, transport, agrement- divertisment, tratament balnear și alte servicii similare.

În funcție de natura activității desfășurate, agenții economici din turism se împart în două grupe distincte:

1. agenți direct prestatori de servicii turistice;

2. agenți care au ca obiect de activitate promovarea și comercializarea de aranjamente turistice în țară și străinătate, având rolul de intermediari între agenții economici direct prestatori de servicii turistice și turiști.

Principalii agenți economici prestatori de servicii turistice (prestatori direcți) sunt:

-Agenții prestatori de servicii de transport turistic pe cale ferată, rutier, aerian, naval (maritim sau fluvial) național sau internațional, inclusiv transportul turistic pe cablu în zonele montane;

-Agenții prestatori de servicii hoteliere și servirea mesei în localități și stațiuni, pe trasee turistice;

-Agenții prestatori de servicii de tratament în cadrul stațiunilor balnear turistice sau al localităților cu dotări balneare;

-Agenții prestatori de servicii de agrement- divertisment sportiv, cultural, distractiv și alte asemenea activități, destinate turiștilor aflați în localitățile, stațiunile sau pe traseele turistice;

33

-Agenții prestatori de servicii complementare pentru turiști sau agenți de turism: unele servicii financiar- bancare, servicii de asigurări, de vize, rezervări, închirieri (mijloace de transport, echipamente sportive), cercetare, învățământ- educație, informații, consultanță, proiectări, construcții turistice, pază și protecție, asociații profesionale, realizarea de materiale publicitare.

În grupa agenților economici cu activitate turistică parțială se includ întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcții, textile, industriale, agricole, majoritatea întreprinderilor financiar- bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicații, precum și o parte din unitățile de servire a mesei, culturale, sportive și de divertisment care prestează servicii atât pentru turiști, cât și pentru populația rezidentă.

Agenții de turism cu rol de intermediari între agenții economici direct prestatori de servicii și turiști se clasifică în:

Agenți tour- operatori specializați numai în organizarea de aranjamente turistice, pe care le comercializează pe bază de contracte prin intermediul altor agenți de turism;

Agenți de turism cu activitate de vânzare a aranjamentelor turistice organizate de tour-operatori (similar cu agențiile de voiaj din străinătate);

Agenți cu activitate mixtă de tour- operatori și de vânzare directă către turiști a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour- operatori.

Persoana care asigură conducerea operativă a firmei SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL trebuie să dețină brevet de turism, prin care i se atestă capacitatea profesională. Capacitatea unei agenții de turism de a efectua servicii de calitate și în condiții de siguranță pentru turiști se atestă prin licența de turism.

34

3.4.ANALIZA S.W.O.T.

Sinteza audit- ului de marketing la SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL o constituie analiza SWOT, acronimul provine de la initialele următoarelor cuvinte în limba engleză: Strengths (puncte forte, tari), Weaknesses (slăbiciuni), Opportunities (oportunități), Threats (amenințări). Concluziile se formulează atât pentru audit- ul intern, sub forma punctelor forte si a slabiciunilor, cat si pentru auditul extern, sub forma oportunitatilor si amenintarilor.

Punctele forte (caracteristici pozitive) determină superioritatea Hotelului Germisara și includ locul și modul de amplasament, varietatea si calitatea serviciilor, nivelul prețurilor si tarifelor, pregătirea personalului, formele de agrement.

Punctele slabe sunt date de insuficienta activitate promotională, organizarea ineficienta a activității interne.

Oportunitățile (ocazii favorabile) determină avantaje comparative pentru firma cu natură diferită: cadru legislativ favorabil (impozite și taxe mai mici, facilități diverse), deschiderea accesului pe anumite piețe externe (eliminarea vizelor, reducerea protectionismului), dezvoltarea infrastructurii în anumite zone și regiuni turistice.

Amenințările au un impact negativ asupra activității firmei și sunt legate de instabilitatea politică  și  legislativă,  amenințări  concurențiale, deteriorări  ale  mediului natural, recesiuni.

Pe baza analizei SWOT, organizația turistică propune obiective corespunzătoare stării de fapt, urmărind eliminarea punctelor slabe și diminuarea impactului amenințărilor mediului extern, dezvoltarea punctelor forte și exploatarea ocaziilor favorabile.

35

4.DIRECTII PRIVIND STRATEGIILE DE PROMOVARE

4.1.OBIECTIVELE POLITICII DE PROMOVARE

Termenul de promovare își are originea în cuvântul latinesc “promovere” care înseamnă a mișca înainte. Definiția cuprinsă în Dicționarul explicativ al limbii române ne indică pentru cuvântul a promova următoarele sensuri: “a ridica, a susține, a sprijini făcând să progreseze, să se dezvolte.”5 Cea mai apropiată definiție de aceste prezentări de dicționar este cea dată de Stanley: “promovare este orice comunicație care are drept scop să deplaseze înainte un produs, un serviciu sau o idee în cadrul unui canal de distribuție.”6 Asemănătoare cu ea sunt și definițiile date de Berkowitz și Buell, în sensul că promovarea este văzută ca “un mijloc de comunicare între vânzător și cumpărător”7, de către primul autor și “ca un termen care acoperă toate activitățile legate de procesul de comunicație pe piață”8, de al doilea autor. Toate definițiile sunt tributare faptului că ele nu arată și care este scopul acestei promovări. Lucrul acesta care le lipsește, se regăsește în definițiile altor autori, cum ar fi Jerome McCarthy, care spune că “promovarea reprezintă transmiterea de informații de către vânzător spre potențialii clienți – în vederea influențării atitudinii și consumului”9, sau Yves Cordey, la care promovarea “vizează în mod egal influențarea comportamentului unui anumit public, dar acordând în schimb avantaje financiare sau materiale directe.”10

5 Dicționarul explicativ al limbii române, Editura Academiei Române, 1984: 751 .

6 R. Stanley, Promotion: Advertising, Publicity, Personal Selling, Sales Promotion, Englewood Cliffs, N.J.:Prentice-Hall, Inc, 1982 : 15.

7 E. Berkowitz, R. Kerin, W. Rudelius, Marketing: International Student Edition, Second edition, Ricard D. Irwin, 1989: 14.

8 V. Buell, Marketing Management : A Strategic Planning Approach, McGraw-Hill Book Company, Inc, 1984: 24.

9 E. McCarthy, W. Perreault, Basic Marketing : A Managerial Approach, Ninth Edition, Richard D. Irwin, 1987: 367.

10 Y. Cordey, B. Perconte, Connaître le Marketing : Cours, applications et exercices resolus, Breal edition, 1992: 273.

36

O definiție completă este cea din lucrarea “Promotional Strategy”, unde promovarea este văzută ca un “program de comunicație care integrează metode și materiale destinate să prezinte o organizație (firma) și produsele sale cumpărătorilor potențiali; pentru a comunica atributele acestor produse și a le facilita vânzarea, în vederea obținerii de profit pe termen lung.”11

Promovarea reprezintă acea parte a procesului de comunicație al firmei prin care aceasta, folosind un ansamblu de metode și tehnici specifice (concretizate în activități promoționale), încearcă să influențeze comportamentul clienților săi actuali și potențiali în vederea obținerii unor rezultate cât mai bune (profituri) pe o perioadă mai lungă de timp.

Promovarea în turism constă în transmiterea de mesaje și informații menite să-i informeze atât pe operatorii de turism, cât, mai ales, clientela potențială asupra produsului turistic ce urmează a fi pus în vânzare, respectiv asupra caracteristicilor acestuia și a elementelor componente ale serviciilor turistice oferite spre comercializare. În același timp, promovarea are în vedere să dezvolte o atitudine pozitivă față de produsul turistic și de prestatorii de servicii turistice, astfel încât să se provoace modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile turiștilor.

Obiectivele strategice ale activității promoționale la SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL pornesc de la rolul promovării în domeniu și de la poziția deținută de prestatorul de servicii turistice în cadrul pieței și serviciile oferite. Într- un asemenea context, o serie de obiective strategice ale activității promoționale în turism sunt generale, comune cu cele întâlnite în cazul celorlalte servicii, ca de altfel și în cazul bunurilor. Cele mai cunoscute sunt informarea clienților, convingerea acestora sa achiziționeze produsul turistic, reamintirea, repoziționarea produsului fața de concurență și promovarea imaginii de marcă.

În practică se iau în calcul o serie de obiective specifice, care au în vedere întotdeauna clientul, în multe cazuri însa chiar concurența. Astfel, obiectivele promovării care vizează clientul de ansamblu se referă la atragerea clienților, fidelizarea acestora, redirecționarea cererii și facilitarea achiziționării serviciilor turistice.

11 J. Engel, M. Warshaw, T. Kinnear, Promotional Strategy : Managing the Marketing Communications Process, Sixth Edition, Richard D. Irwin, 1987: 6.

37

Mult mai complexe sunt obiectivele care au în vedere anumite categorii de turiști, respectiv obiective vizând consumatorii finali, intermediarii și concurența.

În ceea ce privește obiectivul central al activității promoționale la SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL, acesta se referă la prestarea serviciului turistic la nivelul promis prin publicitatea realizată, iar obiectivele parțiale au în vedere conducerea serviciilor promise, recâștigarea încrederii clienților, educarea acestora și perfecționarea activității în cadrul firmei.

Obiectivele strategiei promoționale

Obiectivele urmărite cu ajutorul politicii de promovare sunt:

1.influențarea cererii pentru produsul ce urmează a fi promovat, influență ce poate conduce la creșterea consumului în condițiile păstrării prețurilor la același nivel; reducerea atitudinii negative pe care consumatorul o dezvoltă datorită creșterii preturilor; informarea și convingerea potențialilor clienți – modul în care sunt utilizate anumite instrumente promoționale pentru a informa clienții despre existența unui produs și pentru a-i convinge să procure produsul respectiv, variază în funcție de specificul activității desfășurate.

2.informarea distribuitorilor și agenților de vânzare, scopul fiind să determine consumatorul să caute un produs si să stimuleze agenții de vânzare să caute cât mai mulți clienți;

3.îmbunătățirea imaginii întreprinderii – uneori eforturile promoționale nu urmăresc neapărat creșterea vânzărilor la un anumit produs, ci mai ales îmbunătățirea imaginii de ansamblu a întreprinderii, atât printre consumatori cât si printre concurenți.

Aceste obiective de comunicare ce urmăresc atât aspectul informativ (atragerea atenției asupra ofertei întreprinderii, cunoașterea mărcilor și produselor, prezentarea avantajelor produselor) cât și aspectul afectiv (captarea interesului față de oferta întreprinderii, îmbunătățirea imaginii produsului, câștigarea unei poziții mai bune în ierarhia consumatorilor) au drept scop final realizarea obiectivelor de natură economică ale organizației: creșterea cifrei de afaceri, mărirea cotei de piață, rentabilitatea.

38

4.2.ELEMENTELE POLITICII DE PROMOVARE

In turism se apelează la întreaga gamă a instrumentelor ce alcătuiesc mixul promoțional, cele mai utilizate fiind promovarea vânzărilor, relațiile publice și publicitatea. Combinarea acestora într- un mod eficient trebuie să aibă în vedere, în principal, trei aspecte, respectiv: sezonalitatea activității turistice; natura produsului turistic; caracteristicile pieței de ansamblu și ale segmentelor de populație vizate.

La Hotelul Germisara, in extrasezon promovarea turistică presupune utilizarea unor tehnici diverse și cu intensitate ridicată față de perioada de sezon. O astfel de strategie de promovare este absolut necesară în condițiile diversității segmentelor de populație avute în vedere, dar și a ariei geografie, relativ întinsă, de răspândire a acestora.

Asupra activității promoționale își pune amprenta și natura produsului turistic, caracteristicile acestuia, mai ales intangibilitatea, variabilitatea și inseparabilitatea. Din acest punct de vedere, specificul promovării produsului turistic constă în dificultatea prezentării acestuia ca un produs intangibil, necreat de fapt în momentul promovării și care poate varia față de acest moment. În turism, produsul ce face obiectul promovării nu poate fi prezentat, de exemplu, sub forma unui eșantion de marfă și nici nu poate fi stocat în timp, fiind necesară comercializarea acestuia pe măsura oferirii lui, activitatea promoțională trebuind să suplinească toate aceste funcțiuni.

Prestatorul de servicii turistice trebuie să aibă în vedere și faptul ca o activitate promoțională necorespunzătoare, defectuoasă, va avea consecințe nedorite asupra consumatorilor, mai ales când se lansează pe piață un produs turistic nou. Avem în vedere atât o percepție fragmentată, parțială, cât și una negativă pe care o are consumatorul, ca urmare a unor asemenea neajunsuri.

Caracterul divers și complex al politicii promoționale în turism este definit de rolul comunicațional al componentelor firmei turistice, de diversitatea mijloacelor de comunicație și de semnificația deosebită a comunicațiilor verbale, prin viu grai.

39

Pentru finalizarea proceselor de comunicare, cumpărarea produselor, sunt utilizate modele ale ierarhizării răspunsului care urmăresc etapele parcurse de consumatori până la procurarea produselor.

Planificarea promoțională

Având drept obiectiv transmiterea de informații referitoare la produsele destinate vânzării, activitatea promoțională este o componentă distinctă a procesului de comunicare. Mecanismul comunicației promoționale începe cu evaluarea situației interne și externe relevanța din punctul de vedere al politicii de promovare, o analiza SWOT care fixează punctele de reper pentru acțiunile promoționale. Obiectivele comunicării, economice și psihologice, sunt stabilite în funcție de obiectivele de marketing ale întreprinderii, precum și în funcție de grupele-țintă urmărite. Stabilirea strategiei de comunicare trebuie să aibă în vedere enunțarea punctelor-cheie ale acțiunilor comunicative ale întreprinderii și pe această bază structurarea bugetului promoțional pe fiecare instrument utilizat. Controlul efectelor comunicării concluzionează asupra activității desfășurate și ia masuri corective dacă aceasta se impune.

40

4.3.TEHNICI DE PROMOVARE

Mijloacele și tehnicile de comunicație folosite în politica promoțională si campania promotionala ale firmei SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL, sunt publicitatea, relațiile publice, promovarea vânzărilor, participarea la târguri si expoziții, utilizarea mărcilor, vânzările personale, marketing direct, promovarea pe internet.

Obiectivele urmărite prin intermediul acțiunilor de comunicare se referă la facilitarea cunoașterii de către consumatori și publicul larg a organizației turistice și a produselor, serviciilor și mărcilor, la susținerea formării unei atitudini favorabile a acestora față de organizație, oferta, activități și la influențarea comportamentului de cumpărare și de consum sau utilizare în direcția și sensurile urmărite de către firma.

Realizarea unei comunicări de marketing eficiente la nivelul piețelor turistice presupune dezvoltarea și funcționarea eficientă a unui sistem de comunicare, respectiv proiectarea și implementarea unei structuri adecvate a activității de comunicare. Firma SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL dispune de o strategie de comunicare adaptată misiunii activității de comunicare, obiectivelor globale urmărite, țintelor de comunicare vizate, mediilor de comunicare utilizate și conținutului mesajelor transmise și, nu în ultimul rând, resurselor alocate pentru implementarea demersurilor comunicaționale realizate.

Proiectarea, organizarea și desfășurarea campaniilor de comunicare trebuie să pornească întotdeauna de la buna cunoaștere și înțelegere a componentelor și proceselor caracteristice sistemului de comunicare deoarece fiecare campanie realizată este o ilustrare, la o scară restrânsă și într- o manieră specifică, a funcționării sistemului de comunicare.

1. Publicitatea

Unul dintre principalele criterii de clasificare a publicității se referă la obiectul acesteia. În general, publicitatea are în vedere transmiterea unor informații, către un public-țintă definit, referitoare la produsele, serviciile sau mărcile organizației sau chiar la

41

organizație. Se disting, astfel, ca tipuri diferite de publicitate, publicitatea de produs (serviciu), publicitatea de marcă și publicitatea instituțională. Având în vedere particularitățile pieței turistice și cele ale activității de marketing desfășurate la nivelul acesteia, tipologia publicității în raport cu obiectul acesteia trebuie să fie dezvoltată prin includerea unui al patrulea tip, publicitatea destinației turistice.

Astfel, firma SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL poate dezvolta campanii de publicitate care să aibă ca obiect:

produsele sau serviciile oferite: publicitatea de informare, publicitatea de condiționare, publicitatea comparativă, publicitatea de reamintire;

destinațiile turistice;

marca;

organizația.

Un alt criteriu de clasificare a publicității se referă la obiectivele urmărite prin intermediul campaniilor realizate. În general, publicitatea are în vedere atingerea unor obiective de natură comercială, instituțională sau social- umanitară.

Se disting, astfel, ca forme de publicitate, publicitatea comercială, publicitatea corporativă și publicitatea social- umanitară, acestea fiind regăsite și la nivelul pieței turistice: publicitatea comercială, publicitatea, publicitatea social- umanitară.

Aria geografică vizată prin intermediul campaniilor de publicitate reprezintă un al treilea criteriu de clasificare a publicității în industria ospitalității. Pornind de la clasificarea pieței organizației turistice în raport cu aria acesteia, se disting patru forme de publicitate: publicitatea locală, publicitatea regională, publicitatea națională, publicitatea internațională.

Publicul- țintă vizat prin intermediul campaniilor de publicitate reprezintă un criteriu suplimentar de definire a formelor publicității. Hotelul Germisara are în vedere realizarea unor campanii orientate înspre consumatorii individuali, consumatorii organizaționali, intermediarii specializați sau publicul larg: campaniile orientate înspre

42

consumatorii individuali, campaniile orientate înspre consumatorii organizaționali, campaniile orientate înspre intermediarii specializați, campaniile orientate înspre publicul larg.

Campaniile publicitare orientate către consumatorii individuali sau organizaționali pot urmări influențarea comportamentului de cumpărare și de consum al acestora în mod diferențiat: atunci când firma decide să se adreseze tuturor consumatorilor promovându-și produsele și serviciile oferite, campania specifică vizează influențarea cererii primare pentru acestea; în schimb, dacă firma se adresează unui anumit segment de consumatori din ansamblul celor prezente la nivelul pieței, campania specifică vizează influențarea cererii selective pentru produsele sau serviciile promovate.

Un ultim criteriu relevant pentru clasificarea publicității desfășurate de către organizațiile turistice are în vedere tipul mesajului publicitar difuzat. Se disting, din acest punct de vedere, două forme: publicitatea factuală, publicitatea emoțională .

Realizarea unor campanii de publicitate eficiente presupune adoptarea unor decizii adecvate privind mesajele care vor fi transmise consumatorilor și mediile de comunicare care vor fi utilizate în procesul de transmitere. Crearea mesajelor utilizate în campaniile publicitare pentru promovarea diferitelor produse sau servicii turistice respectă regulile generale ale procesului creației publicitare serviciilor promovate.

Firma SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL poate utiliza radioul, chiar și într- o manieră complementară cu alte medii de comunicare. Alegerea suporturilor de comunicare folosite în cadrul campaniei de publicitate prin radio depinde, ca și în cazul presei scrise, în mod determinant de comportamentul consumatorilor media și de profilul acestora, apropierea și segmentele- țintă ale organizației turistice definite geografic, demografic, psihografic și comportamental.

Instrumentul de comunicare folosit este spotul publicitar radio. Crearea acestuia se conformează regulilor clasice ale creației publicitare amendate cu elementele de specificitate ale acestui mediu de comunicare. Duratele standard ale spoturilor publicitare radio sunt de 10, 20, 30 sau 60 de secunde. Difuzarea spoturilor radio poate fi realizată în

43

cadrul unor campanii care se pot întinde pe perioade de 6 până la 13 săptămâni în timp ce numărul minim de difuzări zilnice este de cinci. In funcție de obiectivele urmărite, de segmentele de audiență vizate, de strategia de comunicare urmărită și de resursele disponibile, organizația turistică poate decide, în mod independent sau la sugestia agenției de publicitate cu care cooperează, adoptarea unor soluții diferite privind conținutul, durata și frecvența de difuzare a spoturilor radio.

Televiziunea reprezintă mediul de comunicare utilizat pentru difuzarea mesajelor publicitare având impactul cel mai mare. Instrumentul de comunicare folosit este clipul publicitar de televiziune. Și crearea acestuia se conformează regulilor clasice ale creației publicitare și are în vedere elementele specifice acestui mediu de comunicare

Realizarea campaniilor publicitare ale organizațiilor turistice poate fi făcută și sub forma unor campanii de publicitate exterioară sau de publicitate prin tipărituri.

Publicitatea exterioară reprezintă cea mai veche formă de implementare a campaniilor de publicitate și a reușit să își păstreze atractivitatea pentru organizațiile interesate să dezvolte acest gen de activități. În esență, aceste campanii se bazează pe utilizarea unor tehnologii de expunere având un grad de complexitate variabil folosite preponderent pentru a informa consumatorii despre produsele, serviciile, evenimentele sau mărcile unei organizații. Principalul instrument de comunicare folosit în publicitatea exterioară este afișul publicitar.12 Practica domeniului a impus utilizarea unor tipuri variate de afișe diferențiate în funcție de modul de prezentare (afișe normale, afișe transparente, afișe pre-tipărite), locul de expunere sau durata de expunere. Un alt instrument de comunicare din ce în ce mai utilizat în cadrul acestor campanii este bannerul publicitar. Expunerea banner-elor valorifică atât oportunitățile oferite de infrastructura serviciilor publice (de transport și de iluminat public) cât și extinderile rețelelor de panotaj ale firmelor specializate.

Publicitatea prin tipărituri constituie una dintre cele mai frecvente modalități de

12 V. Balaure, Marketing, Ed. Uranus, București, 2002.

44

implementare a campaniilor publicitare desfășurate. În esență, acestea presupun crearea și difuzarea unor materiale promoționale tipărite către un public țintă identificat în scopul atingerii unor obiective de comunicare specifice tuturor celor trei niveluri: cognitiv (notorietatea), afectiv (atitudinea) și conativ (comportamentul de cumpărare și consum). Principalele tipuri de materiale promoționale tipărite folosite în aceste campanii sunt cataloagele, broșurile, pliantele, prospectele, publicațiile similare periodicelor, hărțile și ghidurile turistice, agendele și calendarele. Broșurile, pliantele și prospectele reprezintă formele cele mai frecvente de concretizare ale unei campanii de publicitate prin tipărituri. Acestea pot fi realizate în cele mai diferite variante de format din punct de vedere al dimensiunii, culorilor, calității hârtiei și tiparului. Utilizarea broșurilor și pliantelor nu presupune apelarea la soluții standardizate, consacrate la nivelul pieței turistice. O separare importantă a broșurilor, pliantelor și prospectelor publicitare turistice are în vedere obiectul acestora: organizația poate realiza materiale de acest fel pentru a promova o destinație turistică, o unitate turistică, un produs sau un serviciu turistic sau un eveniment turistic.

Editarea unei publicații proprii în format de ziar, cu o apariție periodică (lunară, trimestrială sau semestrială) sau chiar cotidiană (eventual în cadrul unui interval de timp limitat sau pe durata desfășurării unui eveniment de marketing) reprezintă o soluție publicitară interesantă și eficientă.

Tipărirea și difuzarea unor publicații proprii ale organizației turistice constituie o modalitate oportună de a face publicitate produselor și serviciilor oferite atunci când consumatorii de la nivelul pieței vizate folosesc ca sursă de informare presa cotidiană sau periodică organizația putând specula în favoarea ei relativa înclinație a acestora înspre lectura presei. De asemenea, publicațiile proprii se pot dovedi eficiente atunci când consumatorii vizați sunt clienții organizației care sunt astfel expuși unor campanii publicitare de reamintire.

Ca alternativă la editarea, tipărirea și difuzarea publicațiilor proprii, organizația turistică poate opta pentru inserarea anunțurilor sale publicitare în publicațiile realizate fie de către intermediari independenți fie prin cooperarea mai multor organizații turistice. Publicațiile realizate de către intermediari independenți reprezintă o soluție în măsura în care audiența vizată se înscrie ca profil în cadrul segmentelor de consumatori cărora organizația

45

turistică dorește să li se adreseze în condițiile în care costurile apariției pot fi apreciate ca fiind rezonabile. Organizația poate adopta o decizie favorabilă participării cu publicitate în cadrul acestor publicații dacă aceste publicații se bucură de o imagine foarte favorabilă la nivelul pieței, fiind o sursă de informații de referință la nivelul pieței vizate, sau dacă acoperirea realizată în plan geografic este una relativ largă.

2. Promovarea vânzărilor

Promovarea vânzărilor este definită într- o varietate noțională relativ bogată în literatura de specialitate de către autorii care au abordat acest domeniu. Majoritatea acestor definiții au însă o serie de puncte comune privind conținutul acestei componente a comunicației de marketing a organizației. Astfel, instrumentele și tehnicile de promovare a vânzărilor sunt privite ca modalități de a stimula și impulsiona vânzările produselor și serviciilor oferite consumatorilor „îmbogățind” oferta organizațiilor prin adăugarea unor valori suplimentare la nivelul produsului, prețului sau distribuției, pentru o perioadă limitată de timp, în consonanță cu obiectivele comerciale și de marketing urmărite și în scopul de a obține un avantaj temporar față de concurență.

Alegerea și folosirea tehnicilor de promovare a vânzărilor de către organizația turistică implică adecvarea acestora la obiectivele comunicației de marketing urmărite, segmentele de piață vizate și produsele și/sau serviciile turistice care vor fi promovate. Din punct de vedere al obiectivelor comunicației, organizația turistică poate apela la instrumente și tehnici de promovare a vânzărilor în situația în care aceasta urmărește obținerea unor rezultate în plan comportamental, determinarea consumatorilor potențiali să încerce și să cumpere produsele sau serviciile turistice promovate, respectiv a clienților să repete cumpărarea sau să devină clienți fideli ai acesteia.

Hotel Germisara detine o combinație de instrumente și tehnici de promovare a vânzărilor care să maximizeze vânzările: de exemplu, discountul de 7% acordat intermediarilor, care le stimuleaza financiar activitatea prin oferirea oportunității de a obține un profit mai ridicat va fi completat de facilitatea oferită consumatorilor care cumpără direct de la firma, de a plăti opt nopți de cazare și a sta efectiv zece în cadrul unui sejur.

46

Produsele și serviciile turistice care fac obiectul campaniei de promovare a vânzărilor impun, datorită caracteristicilor acestora „tehnice”, financiare sau comerciale, utilizarea unor instrumente și tehnici distincte. Există instrumente și tehnici de promovare care funcționeaza pentru aproape orice produs sau serviciu turistic, reducerile de preț fiind un bun exemplu în acest sens. În condițiile în care practic toate organizațiile turistice sunt capabile să realizeze campanii de promovare bazate pe reducerea prețurilor și tarifelor este foarte important ca firma SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL să găsească acele instrumente care să îi permită obținerea unor avantaje temporare pe termen scurt (preponderent financiare) și diferențierea în raport cu concurențiI acesteia. Desfășurarea unui concurs promoțional, dublat de oferirea unor cadouri promoționale sau a unor obiecte de merchandising, poate produce rezultate semnificativ mai bune prin comparație cu oferirea unui preț redus cu 10 %.

Anvergura campaniei de promovare a vânzărilor, prin prisma diversității și a sofisticării instrumentelor și tehnicilor folosite, va depinde și de valoarea adăugată specifică produselor sau serviciilor turistice promovate. În acest context, Hotel Germisara urmăreste, prin alegerea și utilizarea instrumentelor și tehnicilor de promovare a vânzărilor, atât rentabilitatea cât și încadrarea în bugetul promoțional, respectiv în bugetul comunicației de marketing.

Din ansamblul instrumentelor și tehnicilor de promovare a vânzărilor, unele se detașează net prin frecvența de folosire dar și prin eficiența acestora. Organizațiile turistice recurg frecvent la folosirea unor instrumente cum sunt reducerile de prețuri sau tarife, vânzările grupate, concursurile promoționale, cadourile promoționale, merchansiding-ul sau publicitatea la locul vânzării.13

Un alt exemplu de utilizare al vânzărilor grupate este reprezentat de cardurile turistice. Prin intermediul acestora, turiștii beneficiază de o serie de facilități privind transportul, cazarea, masa și accesul la anumite obiective turistice existente la nivelul destinației turistice toate acestea fiind oferite în cadrul unui pachet.

13 F. Stancioiu, Strategii de marketing în turism, Ed. Uranus, București, 2002.

47

Concursurile promoționale reprezintă, ca și în cazul promovării vânzărilor altor produse sau servicii, un instrument frecvent utilizat și de către organizațiile turistice.

Publicitatea la locul vânzării are în vedere ansamblul tehnicilor de semnalare, în cadrul unităților comerciale, pentru a atrage interesul consumatorilor către un anumit produs sau serviciu sau o anumită ofertă, folosind mijloace video sau audio; publicitatea la locul vânzării poate fi utilizată eficient în sediile organizațiilor turistice pentru a promova produsele și serviciile oferite în mod curent dar și alte produse sau servicii complementare. Instrumentele de publicitate la locul vânzării sunt diferite, dar similare ca și conținut și utilizare celor de publicitate exterioară, respectiv publicitate tipărită. Afișele, bannerele, display-urile dar și cataloagele, broșurile, pliantele și prospectele precum și materialele promoționale în format electronic (DVD-uri sau CD- uri de prezentare) reprezintă cele mai frecvente exemple de instrumente de acest fel.

Merchandisingul se referă la un ansamblu de tehnici de promovare a vânzărilor folosite în procesul comercializării produselor pentru a crea o vizibilitate mai atractivă a acestora și a susține vânzările. Dezvoltările produse mai ales în sfera marketingului sportiv și al celui cultural au impus considerarea merchandisingului, prin adaptarea conținutului acestuia, și în sfera promovării produselor sau serviciilor turistice. Astfel, organizațiile turistice au posibilitatea de a- și promova ofertele prin distribuirea unor materiale sau obiecte promoționale sugerând frumusețea sau pitorescul unei destinații turistice, respectiv conținutul produselor sau serviciilor promovate.

Cadourile promoționale se referă la facilitățile pe care organizațiile turistice le oferă cumpărătorilor produselor sau serviciilor promovate. Acestea nu iau întotdeauna forma unor avantaje de ordin financiar de care consumatorul beneficiază prin cumpărare ci se regăsesc și sub forma unor produse (asociate sau nu în consum sau utilizare cu produsele sau serviciile cumpărate) sau a unor servicii suplimentare oferite gratuit consumatorilor.

3. Relațiile publice

Utilizarea instrumentelor specifice relațiilor publice este concentrată, în cazul organizațiilor turistice, la nivelul segmentelor de piață și campaniilor de promovare

48

„business-to-business”. Motivele care stau la baza acestei orientări se referă la natura instrumentelor folosite și obiectivele urmărite prin intermediul acestora.

Principalele instrumente de relații publice care stau la dispoziția organizației turistice sunt :

relațiile cu mass media;

comunicațiile organizației;

lobby-ul;

consultanța;

difuzarea de știri;

discursurile;

evenimentele speciale;

materialele de identificare;

activitățile de interes social;

sponsorizarea.

4. Participarea la evenimente de marketing

Târgurile, expozițiile și saloanele de specialitate reprezintă un instrument al comunicării de marketing deosebit de eficient pentru organizațiile turistice datorită modului specific în care atât cererea cât și oferta de produse și servicii turistice se concentrează, pentru o perioadă de timp relativ scurtă, furnizând oportunități semnificative de promovare și de vânzare. Printre avantajele pe care evenimentele de marketing specializate le oferă firmei SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL se numără:

posibilitatea de a veni în contact și de a interacționa cu consumatorii și utilizatorii de produse și servicii turistice;

49

oportunitatea de a studia și a evalua oferta de produse și servicii turistice a concurenților direcți și indirecți ai organizației, la nivelul global al pieței dar și la nivelul diferitelor segmente ale pieței turistice, și de a realiza analize comparative – de tipul studiilor de benchmarking;

posibilitatea de a veni în contact cu diferiți furnizori de produse și prestatori de servicii turistice sau de produse și servicii conexe acestora și de a dezvolta astfel parteneriate avantajoase pentru toate părțile implicate urmărind pătrunderea, extinderea și menținerea pe diferitele piețe sau segmente de piață turistice de interes comun;

oportunitatea de a promova și a vinde produse și servicii turistice;

oportunitatea de a construi sau a modela imaginea organizației, de a crea niveluri mai ridicate de notorietate și de a determina o atitudine (mai) favorabilă a consumatorilor și utilizatorilor față de organizație;

posibilitatea de a cunoaște sau anticipa tendințele de evoluție ale pieței și ale segmentelor sale specifice în raport cu indicatorii specifici considerați pentru a descrie cererea și oferta pentru produse sau servicii turistice;

satisfacerea mai bună a nevoilor consumatorilor prezenți în cadrul acesteia.

5. Utilizarea mărcilor

Mărcile constituie una dintre ariile de implementare a comunicației de marketing a organizației a cărei importanță a crescut semnificativ în ultimii ani. Dacă inițial valoarea acestora era percepută în special în relație cu denumirea comercială a produselor și serviciilor organizației și în context juridic, în prezent mărcile și utilizarea acestora sunt considerate elemente determinante ale succesului organizației la nivelul pieței. Astfel, crearea, dezvoltarea și utilizarea mărcilor au devenit activități care au depășit sfera comunicației de marketing și ale căror efecte sunt vizibile la nivelul rezultatelor activității de marketing și a celor globale ale organizației.

50

Mărcile permit organizațiilor turistice să creeze identitate pentru produsele și serviciile oferite pieței și să le vizualizeze pentru consumatorii și utilizatorii acestora. Reținerea mai ușoară și mai rapidă a numelor produselor și serviciilor turistice și al numelui organizației însăși, facilitează rezolvarea problemelor de notorietate și oferă premisele pentru crearea sau modelarea unei atitudini favorabile față de acestea.

Prin agregarea nivelelor optimizate și atitudinii, firma SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL poate determina și îmbunătățirea imaginii acesteia și a componentelor ofertei sale de produse și servicii. O imagine mai favorabilă reprezintă o premisă pentru generarea unor vânzări mai bune ale produselor și serviciilor organizației, un factor de influență determinant în procesul decizional al consumatorului și, totodată, o garanție pentru satisfacția acestuia prin prisma calității percepute a produselor și serviciilor turistice cumpărate.

Existența unei mărci sau a unui portofoliu de mărci asigură o protecție eficientă a organizației, a produselor și serviciilor sale în contextul unei competiții tot mai agresive. Mai apropiată de conținutul și de unul dintre rolurile atribuite mărcii în ansamblul activităților desfășurate de către organizație, această trăsătură completează setul de avantaje datorate creării și utilizării mărcii în cadrul comunicației și al întregii activități de marketing a firmei.

Așadar, pentru organizațiile turistice crearea unei mărci sau a unui portofoliu de mărci este oportună și poate deveni obligatorie în condițiile în care acestea sunt angajate pe piețe caracterizate printr-un nivel ridicat al intensității competiției și urmăresc implementarea unor strategii de dezvoltare pe termen lung. Cu cât o destinație turistică este percepută mai favorabil cu atât fluxul de turiști străini orientat către aceasta va fi mai ridicat.

6. Forțele de vânzare

Contribuția reprezentanților de vânzări ai organizației turistice în planul comunicării de marketing este importantă pentru atingerea tuturor obiectivelor majore de comunicare ca și pentru realizarea vânzării produselor și serviciilor oferite consumatorilor. Pentru a funcționa eficient, organizația turistică are nevoie de un corp specializat de reprezentanți de vânzări prin intermediul cărora să construiască, să dezvolte și să mențină relații comerciale și de marketing atât cu consumatorii individuali cât și cu cei organizaționali.

51

Principalele roluri care descriu activitatea forțelor de vânzări în domeniul turismului se referă la:

identificarea decidenților, a conținutului proceselor decizionale și a persoanelor calificate (autorizate) să realizeze cumpărarea;

promovarea produselor și serviciilor organizației turistice în rândurile consumatorilor organizaționali și în interiorul industriei turistice;

generarea de vânzări la punctele de comercializare a produselor și/sau serviciilor organizației;

furnizarea de informații detaliate consumatorilor privind oferta de produse și servicii turistice a organizației;

crearea și susținerea relațiilor personale cu clienții organizației;

obținerea de informații despre activitățile de marketing și de vânzări ale concurenților organizației.

7. Marketingul direct

Marketingul direct poate fi definit ca un ansamblu de concepte, tehnici și instrumente de marketing, concretizate într- un demers orientat direct, personalizat și interactiv către consumator, urmărind generarea unei reacții cuantificabile a acestuia (concretizată în cumpărarea unui produs sau serviciu, solicitarea unor informații suplimentare din partea organizației, furnizarea de informații despre caracteristicile și comportamentul său de cumpărare și consum, interacțiunea cu punctele tradiționale de marketing și/sau vânzări ale organizației) și crearea unei platforme relaționale de marketing pe termen lung.

Implementarea soluțiilor de marketing direct pentru problemele comunicării de marketing dar și activității de marketing desfășurate de către organizație este susținută de capacitatea instrumentelor și a tehnicilor sale de a produce rezultate mai bune comparativ cu cele obținute în urma utilizării instrumentelor tradiționale de comunicare. Operaționalizarea marketingului direct la nivelul organizației turistice solicită evaluarea și alegerea unuia dintre

52

modelele de implementare a instrumentelor și tehnicilor sale specifice. Astfel, organizația poate opta între modelul comunicației funcționale de marketing, modelul comunicației integrate de marketing.

Stadiul cel mai avansat care poate fi atins datorita marketingului direct în cadrul organizației turistice corespunde integrării organizaționale a acestuia tradusă prin crearea unei structuri organizatorice care concentrează toate competențele și activitățile de marketing direct desfășurate. În mod obișnuit, aceste structuri specializate de marketing direct sunt prezente în organizațiile turistice care utilizează instrumentele și tehnicile acestuia pentru a genera o contribuție semnificativă a acestuia la realizarea cifrei de afaceri totale a organizației.

Realizarea unei campanii de marketing direct presupune adoptarea unor decizii și desfășurarea unor activități în cadrul a patru zone de decizie strategice, al căror conținut are în vedere componența mixului de marketing direct – bazele de date, oferta, comunicarea și logistica. Bazele de date conferă suportul operațional al activității de marketing direct, putând acoperi un segment sau chiar întreaga piață a organizației turistice.

Una dintre formele cele mai vizibile ale activității de marketing direct a organizației turistice, se referă la proiectarea, organizarea și desfășurarea campaniilor de direct mail.

Anunțul publicitar cu răspuns direct poate fi privit ca o dezvoltare, în contextul marketingului direct, a anunțului publicitar tradițional prin integrarea unui element de interactivitate .

53

4.4.PROPUNERI PRIVIND OPTIMIZAREA STRATEGIILOR DE PROMOVARE

După stabilirea obiectivelor urmărite de politica promoțională și elaborarea bugetului promoțional, marketerul trebuie să decidă asupra strategiei de promovare. În funcție de scopul urmărit prin activitatea de promovare întreprinderea poate utiliza variate strategii promoționale. În cazul în care se urmărește promovarea imaginii exista doua variante: strategia de promovare a imaginii și strategia de extindere a imaginii, care cuprind mai multe opțiuni strategice: strategia de informare în cadrul pieței; strategia de stimulare a cererii; strategia de diferențiere a ofertei; strategia de stabilizare a vânzărilor.

Modul de desfășurare în timp a activității promoționale conduce la diferențierea opțiunilor strategice în strategia activității promoționale permanente; strategia activității promoționale intermitente.

În cazul în care firma SC Hotel Germisara Resort & SPA SRL urmărește pătrunderea pe piață, aceasta are următoarele strategii: strategia concentrată – întreprinderea își concentrează efortul promoțional spre un singur segment de piață; strategia diferențiată – întreprinderea va adopta un mix promoțional pentru fiecare segment de piață deservit; strategia nediferențiată – întreprinderea se adresează întregii piețe cu același mix promoțional.

54

CONCLUZII

Dezvoltarea turismului balnear și de recreere poate duce la dezvoltarea economică durabilă a stațiunilor de interes general, dar și a localităților rurale ce dispun de factori balneari, datorită efectului multiplicator al acestei activități. Odată cu dezvoltarea turismului, crește presiunea antropică asupra mediului înconjurător și apar fenomene de degradare a acestuia. Natura transformată de om își pierde din valențele sale recreative, însă ca o compensație a acestui fenomen, omul și- a diversificat zestrea turistică producând noi valori si a valorificat ambientul odată cu ridicarea standardului de civilizație.

Stabilirea strategiei turistice va avea în vedere elementele ce pot influența decizia turistului în alegerea destinației sale. Condițiile factoriale, care influențează turiștii în alegerea locațiilor pentru petrecerea concediilor sunt reprezantate de: resursele naturale (izvoare cu apă minerală și termală, nămoluri teraputice, mofete, alți factori naturali de cură balneară, climat, peisaj, cursuri de apă, lacuri, plaje, situație geografică, patrimoniu cultural, colecții de artă), resursele de capital și infrastructură (turismul are nevoie de infrastructură dezvoltată, mijloace de transport moderne, condiții corespunzătoare de cazare, alimentație și agrement, amenajări locale și regionale, nivelul investițiilor din turism depinde de sursele financiare pe care capitalul autohton sau internațional le alocă dezvoltării acestui sector) și resursele umane.

Calitatea produselor turistice depinde de calitatea naturală (condițiile mediului), calitatea materială (echipamente hoteliere, de servire a mesei, dotarea bazei de tratament, mijloce de transport, evenimente culturale și sportive, spectacole) și calitatea imaterială (serviciile, sistemul de informare a clienților, managementul firmei).

O infrastructură adaptată și eficientă este necesară pentru a evidenția avantajele naturale ale unui loc (frumusețea și diversitatea peisajului, factorii climatici, aerul) nu sunt suficiente pentru atragerea vizitatorilor. Căile de comunicație (aeroporturi, drumuri, căi ferate și servicii publice), centrele turistice au nevoie și de alte tipuri de infrastructură, în special în domeniul tratamentului, agrementului, relaxării și refacerii (culturii, sporturilor și spectacolelor), cerințe actuale pe piața turistică balneară.

55

Turismul balnear este printre puținele forme de turism care valorifică într-o mare măsură progresul tehnic atât la nivelul echipamentelor medicale moderne care sunt prioritare pentru dezvoltarea acestei forme de turism, cât și la nivelul celorlalte categorii de echipamente (cazare, alimentație, agrement). În cazul in care dotările nu sunt adecvate noilor tendințe manifestate pe plan mondial poate duce la izolarea unei zone balneare, indiferent de calitatea resurselor naturale existente. Cercetările științifice contribuie la creșterea eficienței tratamentelor și la recunoașterea acestora în lumea medicală.

Transporturile turistice, pe lângă contribuția pe care o au la valorificarea ofertei balneare și în alegerea destinației călătoriei, se confruntă, în cazul turismului balnear cu o serie de probleme de organizare, determinate atât de necesitatea asigurării unui confort suplimentar pentru a nu agrava starea de boală a curanților și cu necesitatea adaptării mijloacelor de transport la cerințele diferitelor segmente de clientelă, cât și cu nevoia de a păstra nealterată calitatea factorilor de mediu, condiție obligatorie în cazul turismului balnear. În prezent, atât infrastructura, cât și mijloacele de transport necesită renovări și modernizări la standarde europene. De aceea se impune tot mai pregnant tendința de a utiliza în stațiunile balneare numai mijloace de transport nepoluante, (celelalte putând fi lăsate în parcările special amenajate de la intrările în stațiuni), refacerea drumurilor din stațiuni, dar mai ales modernizarea căilor de acces.

Valoarea deosebită a potențialului turistic balnear din statiunea Geoagiu- Băi, conferit de diversitatea, volumul și valoarea terapeutică a substanțelor minerale terapeutice și tendințele manifestate pe piața turistică internațională ca urmare a dezvoltării turismului de sănătate oferă posibilitatea ca în condițiile unei strategii adecvate, turismul balnear să devină unul dintre punctele forte ale turismului românesc care să îi confere acestuia șansa relansării pe piața turistică internațională.

56

BIBLIOGRAFIE

1.Anghel L., Florescu C., Zaharia R., Marketing. Probleme, cazuri, teste, București, 1996.

2.Anghel L., Florescu C., Zaharia R., Aplicații în marketing, București, 1999.

3.Balaure V., Marketing, București, 1999.

4.Balaure V., Tehnici promoționale. Probleme. Analize. Studii de caz, București, 1999.

5.Balaure V., Marketing – studii de caz, București, 2000.

6.Balaure V., Marketing, București, 2002.

7.Blithe J., Comportamentul consumatorului, București, 1997.

8.Catana Gh. Al., Marketing. Filozofia succesului de piață. București, 2002.

9.Catoiu I., Cercetări de marketing, București, 2005.

10.Catoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, București, 1997.

11.Danciu V., Marketing Internațional, București, 1998.

12. Dodu P., Tehnici operaționale în agențiile de turism, București, 2007.

13.Dumitriu C., Management și marketing ecologic, București, 2001.

14. Firoiu D., Industria turismului și a călătoriilor, București, 2006.

15.Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, București, 1999.

16.Kotler Ph., Managementul marketingului, București, 1997.

17.Kotler Ph., Managementul marketingului, București, 2001.

18.Ionescu I., Economia turismului, București, 2004.

19.Ionascu V., Popescu M., Baltaretu A, Neacsu N., Ionescu I., Ghid de practică economică, București, 2003.

20.Michael J., Manual de Marketing, București, 1998.

21.McCorkell G., Direct and Database Marketing, London, 1996.

22.Olteanu V., Marketingul serviciilor, București, 1999.

23.Ratiu, M., Strategii in turism si servicii, Bucuresti, 2010.

24.Ratiu, M., Strategii competitive in domeniul serviciilor: o abordare de marketing, Bucuresti, 2010.

25.Ratiu, M., Marketingul serviciilor : abordare teoretica si instrumentala, Bucuresti, 2006.