Mixul de Marketing la Bcr

INTRODUCERE

Sectorul serviciilor este considerat ca fiind cea mai dinamică și inovativă componentă a unei economii de piață funcționale, în ultimele decenii devenind principalul „motor de creștere” al economiilor dezvoltate. Piața serviciilor bancare este parte a acestui sector, ea reprezentamd un adevărat“nod gordian” al economiei, fiind locul unde cererea și oferta de resurse monetare se întâlnesc, punând totodata față în față cei doi actorii principali: instituțiile bancare și clienții acestora.

În prezent, stiința marketingului a ajuns a fi considerată o filosofie de afaceri ea fiind un element cheie în succesul oricărei organizații, orice domeniu de activitate ar avea aceasta, indiferent de mărimea acesteia, datorită etapelor de dezvoltare prin care a trecut. Marketingul reprezintă arta de a crea și oferi un standard de viață mai ales că, în final, toți suntem, sub o formă sau alta consumatori de servicii financiar bancare.( Basno C., Dardac N., Floricel C. – Monedă, Credit, Bănci, Editura Didactică și Pedagogică, București 1995)

Marketingul a pătruns în domeniul bancar, sub forma conceptului de promovare și reclamă, și s-a diferențiat în special prin modificarea sau completarea conceptelor cristalizate în urma unui proces îndelungat ce a avut loc în domeniul bunurilor și serviciilor. Ideea de baza a acestei diferențieri o reprezinta conținutul serviciilor bancare, conținut care stă la baza unor concepte specifice marketingului dar sta și la baza particularităților pieței și comportamentului consumatorului. Prima diferentiere se evidentiaza datorita caracteristicilor particulare prin care serviciile se deosebesc de produse, cum ar fi: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea si varietatea. O altă diferentiere se evidentiaza urmare a relației unice existentă între client și bancă deoarece, spre deosebire de serviciile bancare, unde obligațiile sunt unilaterale, în cazul produselor și serviciilor financiar-bancare clientul dar și banca își iau obligații mutuale legate de folosirea de către client a serviciilor băncii.

Marketing-ul are capabilitatea să descopere noi oportunități prin studiul atent al piețelor, clienților, obiceiurilor de consum și al concurenței in asa fel încât, deciziile strategice de dezvoltare și poziționare să fie luate la timp. Concurența acerbape piața financiar-bancară determina remodelarea marketing-ul în directia accentuării funcției de informare, educare, schimbare a comportamentului băncilor și identității organizaționale. acesta este orientat spre client, avand ca scop identificarea tendințelor în ceea ce privește nevoile de servicii ale consumatorilor, definirea modului de distribuție și a tehnologiilor de suport a noilor servicii, poziționarea strategică a băncilor în funcție de dinamica cererii de consum.

MOTIVaTIa aLEGERII TEMEI

Importanta activității de marketing este demonstrată în condițiile în care, pe de-o parte concurența din sectorul financiar-bancar este într-o dezvoltare continuă, în ciuda unor bariere ridicate de intrare și de ieșire de pe această piață, iar pe altă parte globalizarea și interesul ridicat al jucătorilor de pe această piață fac ca intensitatea acțiunilor comerciale din acest sector să aibă cote înalte.( Costică Ionela, Sorin adrian Lăzărescu – Politici și tehnici bancare, Editura aSE, București 2004)

Ca urmare a acestor elemente specifice pieței financiar-bancare pentru o instituție financiară conceptul de orientare spre piață are următoarea semnificație:

– instituția financiară vine cu succes în întâmpinarea nevoilor financiare ale clientului prin măsuri menite să identifice noi nevoi, să remodeleze produsele și serviciile financiare, să creeze și să lanseze pe piață produse și servicii noi;

– instituția financiară deține o structură organizatorică și funcțională flexibilă, aceasta structura permitand adaptarea continuă la nevoile financiare ale clienților.

În scopul îndeplinirii cu succes a procesului de marketing, instituțiile financiare care subscriu unei orientări spre client ar trebui să urmărească aspect precum identificarea piețelor care sunt profitabile în relație cu activitatea lor, analiza atât a nevoilor curente ale clienților cât și a celor viitoare și întocmirea planurilor și strategiilor de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.( Dedu Vasile , Marketing bancar, Editura Economică, București 1995)

Stabilirea ipotezelor, obiectivelor si a variabilelor cercetarii

Identificarea problemei și stabilirea scopului cercetarii

Scopul general al cercetării il reprezinta studierea motivelor de cumpărare/ necumpărare a produselor bancare din BCR, în rândul populației din București.

Stabilirea obiectivelor cercetării

Obiective principale și secundare:

a. Identificarea profilului cumpărătorului

-consta in obținerea de informații referitoare la: vârsta, sex, venituri, domiciliul urban sau rural, statutul profesional

b.Determinarea criteriilor care stau la baza alegerii și cumpărării produselor bancare

-consta in obținerea de informații referitoare la:cumpararea produselor bancare, informatii despre motivele de necumpărare a produselor, nivelul de satisfacție, influența publicității asupra deciziei de cumpărare a produselor bancare.

Populația țintă

Populația țintă este constituită din totalitatea persoanelor cu vârsta de peste 18 ani, cu domiciliul în Bucuresti, care în ultimele luni au achizitionat produse bancare.

Metoda de eșantionare

a fost utilizată metoda de eșantionare denumita metoda cotelor. Pentru aplicarea acestei metode se porneste de la caracteristicile cunoscute ale populației țintă ,cum ar fi repartiția pe vârste, sexe, ocupații, domiciliu etc. Respectând aceste caracteristici în valoare relativă se construiește apoi un eșantion. alegerea persoanelor ce urmează a fi interogate este lăsată la latitudinea anchetatorului, care va respecta cotele. această metodă este simplă dar foarte fiabilă, printre altele și pentru că ea nu necesită constituirea unei baze de sondaj și de aceea este una din metodele cele mai utilizate în studiile de piață.

Dimensiunea eșantionului

Dimensiunea eșantionului variază în funcție de pragul de încredere și de eroarea acceptată, in cazul de față, pragul de încredere fiind de 95%, eroarea acceptată de +/-5%, iar dimensiunea eșantionului este de 400 de persoane.

Ipotezele cercetării

-majoritatea cumparatorilor de produse bancare au vârsta cuprinsă între 26 și 45 de ani ;

-majoritatea cumparatorilor de produse din carne sunt angajați și au venituri lunare ce depășesc 1.500 ron/lună;

-aproximativ 75% dintre persoanele care achizitioneaza produse bancare sunt mulțumite de produsele pe care le achiziționează;

METODOLOGIa CERCETaRII UTIILIZaTa

Se pot distinge două mari categorii sau tipuri de cercetări de marketing, tinand cont de direcțiile de bază ale orientării activității de cercetare: cercetări fundamentale și cercetări aplicative.

-cercetările fundamentale – denumite si cercetările pure, au rolul de a extinde granițele cunoașterii științifice cu privire la diferitele aspecte ale sistemului de marketing. Ele au rolul de a fundamenta și evalua concepte, teorii și instrumente de măsurare și analiză a datelor și informațiilor de marketing și nu de a găsi soluții la anumite probleme concrete.

-cercetările aplicative – sunt orientate in functie de cerințele specifice ale firmelor, instituțiilor și organizaților și sunt efectuate în raport cu necesitățile procesului de decizie. Se urmărește găsirea unor răspunsuri la anumite probleme reale, specifice, sau la fundamentarea unor decizii corespunzătoare, o anumită acțiune sau politică de marketing.

Dacă luam în considerare natura problemei care se are în vedere într-un proces de decizie, se pot distinge trei tipuri de cercetări de marketing:

1) cercetări exploratorii;

2) cercetări descriptive;

3) cercetări cauzale.

1) Cercetările exploratorii – au rolul de a clarifica o serie de aspecte legate de problemele cu care se confruntă factorii de decizie. Ele au în vedere o activitate de explorare a unei probleme vagi, in scopul de a o formula precis, precum și o activitate de înțelegere mai profundă a unui fenomen complex. In cele mai multe cazuri acestea se interpun între activitatea de descoperire a problemei de cercetat și activitatea de definire riguroasă a acesteia.( Popescu I.C., Comunicarea în marketing, Editura Uranus, București, 2002.)

Este evident ca cercetările exploratorii necesită anumite metode de analiză și interpretare a datelor obținute. Metodele utilizate sunt relativ simple și mai puțin numeroase in comparatie cu cele folosite în cercetările descriptive sau cauzale. Metodele cele mai des folosite sunt cele ale tabelării încrucișate și tabelelor de contingență.

2) Cercetările descriptive – au rolul de a caracteriza sau, după cum rezultă din denumirea lor, rolul de a descrie caracteristicile fenomenelor de marketing și totodata de a determina frecvența lor de manifestare. Cercetărilor descriptive le revine și rolul de a evidenția gradul în care sunt legate între ele variabilele de marketing și, folosindu-se de aceasta, de a face predicții cu privire la manifestarea fenomenelor de marketing. Spre exemplu, dacă dorim cunoașterea profilului consumatorilor unui anumit bun, atunci se impune o analiză a consumatorilor din punct de vedere demografic, socio-economic, geografic, psihografic, al comportamentului de consum etc.

Pentru cercetările descriptive și cauzale cercetătorul poate opta, în funcție de obiectivele și restricțiile cercetării, pentru o anumită metodă sau tehnică de cercetare sau pentru o anumită combinație a acestora: anchetă, experiment, simulare, observare și date secundare.

Cea mai utilizată metodă de obținere a datelor primare o reprezintă ancheta. Prin date primare denumite si informații primare înțelegem orice relatări verbale, scrise, cifrice sau sub forma unor simboluri, ce reflectă comportamente, opinii, evaluări, atitudini, motive, intenții, preferințe etc., obținute pentru prima oară, printr-o metodă sau alta, de la cei care le posedă acestia putand fi persoane fizice, organizații etc.

ancheta necesita existența unui chestionar și a unui eșantion reprezentativ pentru populația avută în vedere în cazul unei cercetări descriptive sau explicative. Componenții eșantionului pot fi contactați direct, prin telefon, prin intermediul poștei, prin Internet etc.

În condițiile în care realizarea cercetării de marketing impune desfășurarea unei anchete, atunci o fază distinctă a cercetării o reprezintă problematica eșantionării. aceasta va presupune, în primul rând, stabilirea populației ce va face obiectul cercetării, identificarea cadrului sau a bazei de eșantionare din care urmează să se aleagă unitățile eșantionului în cazul metodelor probabilistice de eșantionare. Totodata, se pune și problema stabilirii unității de eșantionare: persoană fizică, familie, gospodărie, firmă etc. O problemă a eșantionarii care apare este reprezentată de determinarea mărimii eșantionului in asa fel încât acesta să fie reprezentativ pentru populația avută în vedere. Reprezentativitatea eșantionului depinde însă și de modul în care se face selecția elementelor sale constitutive. În acest sens, se pot utiliza două tehnici: eșantionarea probabilistică și eșantionarea neprobabilistică, fiecare din ele conținând o serie de metode care vor fi analizate ulterior. (Zollinger Monique, Marketing bancaire: vers une banque de troiseme type, Editura Bordas, Paris, 1985)

Experimentele sunt utilizate, cu precadere, în situațiile în care se are în vedere cunoașterea relațiilor de tipul cauză – efect. Ele urmăresc cunoașterea schimbărilor care pot sa apara la nivelul unei variabile (dependente), atunci când una sau mai multe variabile (independente) se modifică într-un context bine definit. Testele de marketing, spre exemplu, sunt o formă răspândită de manifestare a experimentului de marketing.

Experimentul de marketing poate fi realizat în laborator sau pe teren. Experimentele de laborator oferă posibilitatea măsurării directe a efectelor stimulilor la care este supus subiectul. Experimentările de teren sunt realiste, dar cunoașterea și măsurarea efectelor se face mult mai greu.

Simularea este un proces care are ca principala caracteristică abstractizarea realității într-o modalitate cât mai apropiată de situațiile reale, in scopul de a realiza observări, analize și evaluări. Simularea presupune conceperea unui model matematic sau a unei expresii logice prin care se urmărește reproducerea caracteristicilor operaționale ale sistemului simulat. Intrările în model vor exprima evenimente ce au posibilitatea de a apărea în realitatea simulată, iar ieșirile vor reflecta răspunsurile posibile ale sistemului real. Modelele de simulare ne permit cunoașterea și înțelegerea mult mai bună a interacțiunii și interdependențelor dintre variabile, permitand evaluarea consecințelor unor acțiuni preconizate, verificarea șanselor de succes ale unei acțiuni de marketing etc.

Observările permit obținerea de informații asupra comportamentului consumatorilor fără a apela la consultarea directă a acestora.

Observările pot fi directe și indirecte. Observarile directe se manifestă atunci când se urmărește și se înregistrează modul in care procedează un consumator, spre exemplu, când cumpără un anumit produs sau mai multe produse. Observările indirecte se manifestă atunci când se analizează unele efecte ale unui consum anterior de bunuri, de exemplu identificarea ambalajelor unor produse aruncate în diferite containere. Observarea poate fi realizată de către anumite persoane sau de către aparate electronice, cum ar fi camere video, scanere optice etc.

Datele secundare sunt folosite în toate tipurile de cercetări. Ele sunt constituite din relatări scrise, cifrice sau simbolice, care au fost culese și stocate anterior, având la bază diferite cerințe, altele decât cele ale cercetării avute în vedere. Ele se pot clasifica: date secundare interne și date secundare externe.

Datele sau informațiile secundare interne – cuprind datele disponibile în cadrul organizației. De exemplu, într-o întreprindere, datele sau informațiile secundare interne reprezinta toate datele despre planificarea și realizarea activităților de cercetare-dezvoltare, aprovizionare, producție, desfacere, personal, reflectate în costuri și profituri, ce au fost stocate de-a-lungul timpului în numeroase modalități. Problema care apare este aceea de a le aduce într-o formă care să fie relevantă pentru activitatea de cercetare. Putem vorbi deci de problema conversiei datelor, adică problema schimbării formei lor originale într-o formă adecvată atingerii obiectivelor cercetării.

Datele sau informațiile secundare externe – se referă la datele ce se găsesc în diverse lucrări aflate în biblioteci, în publicațiile editurilor, în rapoartele diferitelor asociații și organizații, în reviste și ziare, în publicațiile academice, în publicațiile oficiale ale ministerelor, guvernului etc.

Cercetările descriptive urmăresc să obțină răspunsuri la întrebări de genul: cine? ce? când? unde? cum? cât? de ce?

În mod frecvent cercetările descriptive urmăresc să determine amploarea diferențelor dintre diferitele segmente sau grupuri de consumatori, din punctul de vedere al nevoilor, atitudinilor, comportamentelor de cumpărare și de consumare, sau al opiniilor lor.

Cercetările descriptive utilizează metode de analiză ce depind de obiectivele avute în vedere și de caracteristicile și constrângerile legate de obținerea, măsurarea și analiza datelor. Cercetările descriptive necesită obținerea informațiilor primare de la eșantioane probabilistice în condițiile în care măsurarea datelor furnizate de subiecți se realizează cu un sistem complex de scale. De asemenea, o caracteristică de bază a cercetării descriptive o reprezintă posibilitatea cunoașterii legăturilor dintre variabile precum și a intensității acestor legături. Cercetarea descriptivă oferă posibilități multiple de aprofundare a analizei, fiind din acest punct de vedere cea mai indicată pentru cercetările cantitative, complexe, de anvergură.( www.banking.ro)

3) Cercetările cauzale – sau explicative – au în vedere identificarea și cunoașterea relațiilor dintre variabile, de tip cauză – efect. astfel de cercetări au scopul de a descoperii variabilele responsabile de anumite efecte și să găsească o explicație a influențelor respective. De exemplu, cum o anumită variabilă, cheltuielile de reclamă sa zicem, influențează o altă variabilă precum evoluția volumului vânzărilor. aceste cercetări cauzale oferă, de asemenea, posibilitatea realizării previziunii, adică a evidențierii tendințelor viitoare probabile. Ele impun obținerea de date primare de la eșantioane reprezentative, stabilite probabilistic. De asemenea, metodele de prelucrare a datelor primare sunt numeroase și complexe.

Tinand cont de accentul care se poate pune în cadrul unei cercetări pe aspectele de ordin calitativ sau cantitativ, se mai pot distinge alte două tipuri de cercetări, care, așa cum arată practica, sunt corelate și nu opuse: cercetări calitative și cercetări cantitative.

Într-un sens foarte larg putem recurge la cercetări calitative atunci când avem în vedere următoarele aspecte:

– definirea caracteristicilor unei piețe;

– identificarea factorilor atitudinali și motivaționali care influențează comportamentul consumatorilor;

– încercarea de a înțelege de ce oamenii se comportă într-un anumit mod;

– descoperirea unor atitudini relevante de comportament;

– definirea dimensiunilor reale ale problemei de cercetat și formularea ipotezelor pentru cercetări ulterioare, complexe.

În general, cercetările calitative reprezintă o condiție necesară a realizării, în cele mai multe cazuri, a cercetărilor cantitative. Cercetările cantitative au rolul de a defini și evalua sub aspectul dimensiunilor lor, aspectele relevante ale cercetării, identificate prin metodele calitative. Ele sunt absolut necesare si in cazul in care se dorește a se cunoaște, caracteriza și cuantifica segmentele de piață pentru bunuri și servicii aflate în diferite faze ale ciclului lor de viață, precum și modul în care consumatorii poziționează în cadrul piețelor anumite produse sau servicii.

În continuare vom prezenta tehnicile specifice cercetării directe, utilizate în marketing:

Observarea ca metodă de cercetare în marketing – specificul observării ca metodă de cercetare consta în faptul că informațiile sunt culese de la purtătorii lor fără antrenarea acestora în mod vizibil ,fără ca ei să-și dea seama. In acest mod sunt înlăturate în totalitate distorsiunile de comportament care sunt frecvente in cazul in care oamenii realizează că sunt luați în vizor sau atunci când sunt anchetați. acesta este cel mai mare avantaj pe care observarea discretă îl prezintă față de celelalte metode de colectare a informațiilor directe.

Prin intermediul observării se desprind informații cu privire la atitudinile persoanelor față de anumite produse sau față de caracteristicile lor, la frecvența manifestării anumitor comportamente, la modul în care vânzătorii reușesc să atragă sau să îndepărteze clienții prin ceea ce fac, la reacțiile cumpărătorilor la anumiți stimuli de marketing etc.

Există mai multe moduri de realizare a observării directe.

1) în funcție de modul de abordare a colectivităților de subiecți vizate,distingem:

– observări exhaustive – caz in care în obiectiv sunt luați toți subiecții, acestea întâlnindu-se în cazul colectivităților mici, în cazul firmelor al căror clienți potențiali sunt de ordinul unităților sau zecilor, de pildă;

– observări prin sondaj – observari care se bazează pe eșantioane extrase din colectivitățile mari de subiecți.

În cercetările de marketing, cele mai multe observări se realizează prin sondaj.

2) în raport cu gradul de structurare, avem:

-observări structurate – se realizează pe seama unor planuri prin care se fixează cine este observat, când, cum, unde și formulare de observare în care sunt specificate datele care urmează a fi obținute;

-observări nestructurate – prin intermediul acestora este urmărit orice aspect considerat relevant.

3) în funcție de mijloacele utilizate pentru efectuarea observărilor, există:

– observări care apelează la diferite instrumente de transmitere sau înregistrare a imaginii sau de numărare a obiectelor și persoanelor;

– observări cu ochiul liber. acestea mai sunt denumite: tehnice și personale.

Observarea cu mijloace tehnice

Observările cu mijloace tehnice sunt cele ce se bazează, pe aparate de înregistrare a comportamentului subiecților purtători de informații,de exemplu: contoare de trafic, aparate de filmat, camere video, magnetofoane, precum și pe aparate de înregistrare a unor reacții ale acestora: analizatoare perceptive, electroencefalografe pupilometre,, psihogalvanometre, audiometre, analizatori vocali etc..

Pupilometrul – dispozitiv optic cu ajutorul căruia se măsoară amplitudinea dilatării pupilei oculare, în felul acesta se poate aprecia gradul de interes de care o persoană da dovada atunci când privește anumite produse, ambalaje, spoturi publicitare etc.

Psihogalvanometrul – un aparat al cărui principiu de funcționare este asemănător cu cel al detectorului de minciuni, el este utilizat pentru a masura modificările emoționale ale unei persoane. De exemplu, intensitatea reacției unei persoane la un anumit anunț publicitar poate fi estimată prin ritmul de transpirație înregistrat cu ajutorul schimbării rezistenței electrice din palmele subiectului.

audiometrul – un dispozitiv care se conectează la radioul sau televizorul persoanei observate. Dispozitivul înregistreaza de câte ori un astfel de apărat este deschis, la ce emisiuni, cât timp funcționează etc. Inregistrările se fac pe o bandă, care se expediază prin poștă la cel care efectuează cercetarea.

Exact în aceleași scopuri se mai utilizează în prezent și dispozitivul cunoscut sub denumirea englezească de people meter. acesta are forma unui selector de canale care se atașează la televizor. atunci când se selectează un canal, cel care tace selecția apasă pe un buton, impulsul fiind transmis prin liniile telefonice la un calculator central.( Popescu I.C., Comunicarea în marketing, Editura Uranus, București, 2002)

analizorul vocal este un microprocesor cu ajutorul căruia se măsoară reacțiile emoționale trădate de vocea persoanei supusă observării. După ce, în urma unei conversații banale, se înregistrează vocea normală a acesteia, se declanșează interviul pe tema vizată, dialogul înregistrându-se din nou. Pe baza diferențelor constatate față de vocea normală, se determină apoi intensitatea emoțională a subiectului (cauzată de nesinceritate, confuzii, îndoieli etc.).

Toate aparatele la care s-au făcut referiri se folosesc mai cu seamă în experimentele și testele de marketing, necesitând avizarea subiecților asupra faptului că sunt supuși observației și obținerea acceptului de colaborare din partea lor.

Contoarele de trafic sunt dispozitive electronice (bazate pe raze infraroșii) cu ajutorul cărora se înregistrează numărul de persoane care trec prin diferite locuri sau care se opresc în fața anumitor puncte (vitrine, raioane, rafturi, case de marcat, magazine, panouri publicitare), la numărarea lor automată, precum și la deducerea gradului de interes pe care-1 manifestă față de diverse variabile de marketing. Cu ajutorul lor se rezolvă problemele de amplasare (a magazinelor, raioanelor, rafturilor), se stabilește numărul optim de casieri sau de vânzători, se determină raportul între numărul efectiv de cumpărători și numărul de vizitatori dintr-un magazin etc.

Camerele video servesc la culegerea datelor despre: frecvența intrărilor de clienți în magazin, traseele parcurse, raioanele cele mai căutate (necăutate), apariția și lungimea cozilor, informațiile pe care le solicită cumpărătorii, rapiditatea cu care se adoptă decizia de cumpărare, mărfurile pe care le solicită, discuțiile pe care le poartă cu vânzătorii sau cu alți clienți din magazin, afișele publicitare în fața cărora se opresc, reacția cumpărătorilor la diverși stimuli etc.

CaPITOLUL 2

aparitia si evolutia in timp a marketingului

2.1. aparitia marketingului ca stiinta

Termenul marketing este deorigine anglo-saxonă șiprovine din verbul “to market“ care înseamnă a desfășura tranzacții depiață, a cumpăra și a vinde. În literatura despecialitate, termenului de marketing îisunt atașate mai multe accepțiuni. În linii mari, a face marketing înseamnă a acționa pepiață, dezvoltând produse șiservicii și distribuindu-le acolo undesunt cerute, celor care le așteaptă și caresunt dispușisă plătească pentru ele.

În accepțiunea generală, marketingul reprezintă "știința și arta de a convinge cliențiisã cumpere".( Odobescu Emanuel – Marketingul bancar național și internațional, Ediția a II-a, Editura Sigma Primex, București 1999)

Phillip Kotler definea marketingul ca pe "un proces social și managerial prin care indivizis au grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc, prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii având o anumitã valoare”. același Ph.Kotler, în cărțile sale inițiale, definește marketingul ca fiind “activitate menită să satisfacă nevoile și dorințele prin procese de schimbare:”. Putem adăuga la aceste definiții un răspuns al "Chartered Instituteof Marketing" (CIM). Definiția acestei asociații afirmă că marketingul reprezinta "procesul managerial de anticipare, identificare și satisfacere a cerințelor clienților într-un mod profitabil". De aceea, marketingul operativ include procesele de analiză de marketing, dezvoltarea unui nou produs, administrarea ciclului de viță al unui produs, stabilirea prețului, administrarea canalului precum și promovarea. Simplist, marketingul reprezintă "arta șiștiința de a vinde".

Date fiind caracteristicilor proceselor de marketing, modalităților de implementare a deciziilor de marketing, acceptiunilor și viziunilor noi asupra elementelor care compun o acțiune de marketing precum și ca urmare a nivelurilor diferite de percepție și abordare a acestei componente a economiei de piata definitiile și explicațiile aduse termenului de marketing sunt variate și permanent adaptate noilor realități ale mediului economic.

In 1935 a apărut arima definiție oficială atribuită marketingului. Ea a fost adoptată de National association of Marketing Teachers, asociatie predecesoare a american Marketing association. Reconfirmată în anul 1960, aceasta definiție primară a marketingului a rezistat vreme de 50 de ani, până în 1985, când a fost înlocuită.

In 2004 definiția a fost din nou reviziuită și descrie marketingul ca fiind "o funcție organizațională și un set de procese menite a crea, comunica și pune la dispoziția clienților a valorii și menținerii relațiilor cu clienții spre beneficiul companiei și al proprietarilor acesteia". In conformitate cu politica oficiala a aMa, definiția este reîmprospătată la fiecare 5 ani pentru a răspunde mai bine realităților existente și nevoilor pieței.

Cea mai recentă modificare, adoptată în octombrie 2007 și făcută publică în ianuarie 2008, definește marketingul ca fiind: "marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large".( Popescu I.C., Comunicarea în marketing, Editura Uranus, București, 2002)

O definiție, mai simplă și mai generală totodata este: "Marketingul este un procespermanent prin careoameniisunt încurajațisă ia o decizie de cumpărare, de folosire, de urmaresau de conformare a unuiprodus, serviciu sau valori ale alteipersoane”. Mai simplu si pe intelesul tuturor, dacă nu facilitează "vânzarea" unui produs, atunci nu este marketing.

Definițiile marketingului se pot împărțiti în două mari categorii:

definiții clasice – înguste – sunt axate, în principal,pe activitatea comercială, pe mișcarea fizică a bunurilor și serviciilor, ignorând multe categorii puternic influențate de activitățile de marketing cum ar fi: angajatori, sindicate, grupuri de consumatori, agenții guvernamentale etc.;

definiții moderne – lărgite – acestea extind aria de influență a marketingului și asupra diverselor organizații nonprofit, a persoanelor și ideilor, raporteaza activitatea întreprinderii la mediu și se referă și la aspecte de natura socială.

In aceasta viziune modernă, putem sa definim marketingul ca fiind un proces de management responsabil pentru identificarea, anticiparea și satisfacerea, într-un mod profitabil, a necesităților clientului.

Toate aceste definiții ajută la stabilirea sarcinilor marketingului, ca funcție managerială în cadrul organizației, și anume:

identificarea și anticiparea nevoilor consumatorilor;

crearea de valoare prin dezvoltarea unor noi produse și servicii care oferă suficiente beneficii pentru a-i convinge pe potențialii consumatori să participe la procesele deschimb;

stabilirea prețului, si anume valoarea pe care consumatorul o acordă unui produs și valoarea pe care consumatorul este dispus să o plătească pentru a intra în posesia acestuia;

plasarea și distribuirea produselor și a serviciilor acolo unde sunt cumpărate sau consumate;

promovareaproduselor pepiață și în conștiința potențialilor consumatoriprin comunicare cu aceștia.

asadat, funcția managerială a marketingului esteo funcție integrată. aceasta ajută potrivirea nevoilor clienților actuali și potențiali cu scopurile organizației prin intermediul schimburilor.

Marketingul este prin urmare un concept organizațional, o organizare de metode, procedee și tehnici de cercetare, analiză, tehnici de previziune și de control, dar și de organizare și promovare în întreprindere a unui spirit de cunoaștere și anticipare a schimbărilor permanente în concepțiile și in atitudinile cumpărătorilor, în preferințele și aspirațiile lor.

Facand o sinteză a caracteristicilor esențiale ale marketingului, putem spune că acesta urmărește cunoașterea pieței, atat potențiale, cat si actuale și de perspectivă, cu scopul adaptarii producției în vederea satisfacerii consumatorilor și a realizării de profituri de către întreprindere, prin conceperea, promovarea, schimbul și distribuirea raționala și eficienta a bunurilor și serviciilor către consumatori.

Nu trebuie insa ca marketingul sa fie confundat cu activitatea de vânzare desfășurată de întreprindere. În concepțiile comerciale vechi, toate eforturile întreprinderii erau îndreptate spre sprijinirea desfacerii a tot ceea ce întreprinderea producea. Marketingului ii revine sarcina să dea indicații referitor la ce poate să vândă întreprinderea, cum și cât, prin coordonarea tuturor funcțiilor ce privesc direct sau indirect consumatorul, aducând,totodată,profituri întreprinderii.( Dedu Vasile , Marketing bancar, Editura Economică, București 1995)

Nu trebuie, totusi, sa identificam marketingul nici cu studierea cererii de consum si nici cu studierea pieței. acestea reprezinta doar subdiviziuni ale cercetărilor specifice pe care activitatea de marketing le presupune. O parte importantă a acțiunilor de marketing se concentrează, nu asupra consumatorilor, ci asupra diverselor categorii de producători și societăți comerciale. Dacă,la inceput, preocuparea întreprinderilor eraindreptata, cu precădere, spre problemele legate de fabricarea produselor, evoluția complexă a pieței a impus o restructurare a priorităților, punându-se accent pe studierea pieței, a cererii consumatorilor la care trebuie adaptată producția.

Dezvoltarea marketingului a apărut simultan cu înțelegerea necesității organizării intr-un mod cat mai eficient a întreprinderii in scopul asigurarii unei corelații corespunzătoare întreproducție și cerere.

Superioritatea orientării de marketing este cel mai bine evidentiata de analiza sa în comparație cu mai vechea orientare spre vânzări.Orientarea spre vânzări este cea care urmărește creșterea, prin orice mijloace, a vânzărilor și, implicit, a profiturilor. aceasta se realizează mai ales ca urmare a creșterii cantitative a volumului produselor și a serviciilor obținute de întreprindere. Orientarea spre marketing,pe de alta parte, urmărește crearea acelor produse care au la bază nevoile, dorințele și cerințele consumatorului, In acest caz creșterea profiturilor este legată, direct, de creșterea gradului de satisfacere a consumatorilor.

Fără a diminua importanța actului de vânzare propriu-zis, acesta trebuie sa fie privit doar ca o latură și un moment al marketingului.

Dacă,pe de o parte, vânzarea presupune doar obținerea contravalorii bunurilor și serviciilor, pe de alta parte, marketingul urmărește ca aceste bunuri și servicii să satisfacă, la un nivel superior, consumatorii. Pentru aceasta, acțiunile de marketing nu se concentreza doar asupra trăsaturilor fizice ale unui produs, cit și asupra celui mai atractiv preț pentru client, a celor mai eficiente variante de distribuire și promovarea ale produsului. Urmarind a asigura fidelitatea consumatorilor și repetarea cumpărării, marketingul recomanda și urmărirea produsului în consum, fiind preocupat de creșterea importanțeis erviciilor post-vânzare în vederea asigurarii unui avantaj competitiv sustinut.

Cconcluzionand, pilonii de bază ai marketingului sunt: orientarea spre client, integrarea marketingului în activitatea întreprinderii si accentul peprofit.

2.2. Evoluitia si dezvoltarea marketingului in timp

Dinamismul socialeconomic, ce se manifesta prin dezvoltarea forțelor de producție, adâncirea specializării, mutații demografice, schimbarea condițiilor de muncă și de viață,toate acestea, au determinat o evoluție continuă a activității de marketing, din punct de vedere conceptual si operațional.

astfel, trecerea de la stadiul în care marketingul era considerat un simplu instrument de creștere a vânzărilor bunurilor de larg consum, prin utilizarea unor tehnici agresive de cucerire a piețelor existente, având o puternică orientare spre producție și spre distribuție, până la actualul stadiu de evoluție, în care marketingul este privit ca un proces social și managerial, proces prin care indivizi și grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc, prin crearea, oferirea și schimbul de produse având o anumită valoare, reprezintă un lung proces de dezvoltări extensive și intensive în domeniul marketingului.( Dedu Vasile , Marketing bancar, Editura Economică, București 1995)

După opinia majorității specialiștilor, momentul apariției marketingului este, plasat in timp la începutul secolului XX, în Statele Unite ale americii, marketingul fiind un produs al respectivului secol. Nu putem omite faptul ca unele activități de marketing, dintre care le evidențiem pe cele cu caracter promoțional, sau desfășurat cu mult timp înaintea acestei date. Unii autori consideră prin urmare că marketingul este o activitate care a fost practicată de la primele tranzacții comerciale, marketingul fiind considerat una dintre cele mai vechi activități ale omului.

De la apariția sa și până în prezent atat mediul de marketing cat și conceptul de marketing însuși au suferit o serie de modificări urmare a schimbarii caracteristicilor generale ale economiei si societății umane. astfel , trecerea de la -era producției-, specifică perioadei cunoscute sub numele de Revoluția Industriala , la -era vânzărilor- de la începutul secolului a determinat si modificarea conceptului de marketing. În era producției principala preocupare a managerilor era aceea de a eficientiza producțiea, pe fondul unei cereri crescânde. Utilizarea noilor descoperiri în domeniul tehnicii a permis dezvoltarea producției de masă. aplicarea principiilor de organizare a muncii pe baza diviziunii si automatizării au generat creșteri spectaculoase ale volumului producției, reusind să acopere imensa creștere a cererii din partea consumatorilor.

Marketingul însă sa dezvoltat mai puțin, edificatoare fiind filosofia celui mai mare producător mondial de automobile Henry Ford care spunea: “cumparătorii pot să își dorească orice culoare pentru automobile atâta timp cât aceasta este neagră”. această afirmație a fost făcută în legătură cu modelul Ford T și a fost explicată de necesitatea creșterii ritmului producției, toate celelalte culori ar fi necesitat un timp mai mare de uscare, în condițiile unei cereri presante, vopseaua neagră fiind singura care putea fi utilizată.

Etapa vânzărilor în evoluția marketingului

Creșterea volumului producției a determinat o satisfacere completă a cererii. Prin urmare în aceasta eră a vânzărilor specifică anilor 19201960 -în economiile occidentale, modelul fiind cel al economiei S.U.a.- principala preocupare a managerilor a fost aceea de a identifica noi clienți și noi piețe. Ca urmare marketingul se dezvoltă mai ales sub aspectul perfecționării tehnicilor de promovare. Robert Keith, președintele societății Pillsbury, consideră ca “impulsionarea vânzătorilor este la fel de importantă ca și ținerea evidențelor contabile”.

Marketingul specific acestei perioade era concentrat asupra produselor firmei și asupra principalelor tehnici de vânzare sau promovare pentru obținerea profiturilor. În acest sens, cea mai dezvoltată tehnică de promovare din perioada respectivă a repreentat-o aceea de utilizare a forței de vânzare, agenții comerciali, aceasta devenind una dintre cele mai întâlnite ocupații profesiunale din anii 3040.

Etapa marketingului propriuzis

După anii ’60 se evidentiaza o alta etapă în gândirea managerială o etapa a conceptului de marketing în cadrul căreia, in scopul atingerii obiectivelor sale, întreprinderea trebuie să identifice dorințele și nevoile consumatorilorțintă și să le satisfacă întrun mod mai complet decât o face concurența. Se considera că sa intrat in aceasta noua etapă o data ce în Raportul anual prezentat de presedintele firmei General Electric în anul 1952, acesta a subliniat faptul că firma General Electric va fi organizată “către consumator”. În acest mod conform cu principiile etapei, întreprinderea îl va cunoaște și îl va înțelege pe consumator atât de bine încât produsele sau serviciile sale se vor potrivi cu nevoile acestuia.

Se consideră că în cadrul acestei etape marketingul are o evolutie semnificativa din punct de vedere conceptual, totodata acesta fiind si momentul în care se definesc principalele funcții ce trebuie să fie îndeplinite de activitatea de marketing:

funcția de investigare a mediului cu care interacționează întreprinderea;

funcția de adaptare continua a activității întreprinderii la dinamica și evoluție mediului;

funcția de satisfacere a nevoilor consumatorilor la un nivel superior;

funcția de maximizare a profitului obținut de întreprindere.

Marketingul societal și perspectivele dezvoltării acestuia

anii 90,putem spune ca marchează trecerea la o alta abordare în modul de conducere a activității de marketing și anume etapa marketingului societal orientat către mediu cu toate componentele sale7 caracterizat de asumarea unor responsabilități sociale și umane de către firme și evitarea unor stări conflictuale de mediu, în care întreprinderea trebuie să identifice nevoile, dorințele și interesele consumatorilor, să le satisfacă mai eficient decât concurența astfel încât sa mențină si să sporească bunăstarea consumatorilor și a societății. În conformitate cu această optica întreprinderea are în vedere rezolvarea unor probleme legate de posibilele contradicții care pot apare între dorințele consumatorilor, exprimate pe termen scurt și prosperitatea acestora și a societății, în general, pe o perioadă lungă de timp.( Popescu I.C., Comunicarea în marketing, Editura Uranus, București, 2002)

2.3. Marketingul international

Marketingul internațional – este un marketing practicat pentru activitățile din afara granițelor țării și ceea ce il deosebește de cel intern fiind faptul că, traversându-se frontierele, se schimbă o serie de restricții economice, politice și legale. Marketingul internațional presupune asadar, extinderea strategiilor și planurilor de marketing naționale peste granițele țării. Despre el se poate vorbi de îndată ce are loc „derularea a cel puțin una din activitățile de marketing ale unei firme dincolo de granițele țării”.

În opinia profesorului Victor Danciu, “marketingul internațional reprezintă concepția potrivit căreia activitățile economice trebuie orientate, în concordanță cu cerințele și specificul piețelor externe, în scopul satisfacerii necesităților actuale și viitoare ale acestora cu eficiență maximă”. Marketingul exterior presupune prin urmare elaborarea, de către o firmă care acționează nediferențiat în mai multe țări, a unor strategii distincte pentru fiecare țară, în funcție de condițiile și caracteristicile acesteia.

În general, marketingul internațional nu se deosebește esențial de cel intern. Totusi, aceste două domenii ale marketingului nu se suprapun. Pentru a evidential deosebirile care există între marketingul intern și cel internațional, ar trebui menționate câteva particularități ale acestuia din urmă.

marketingul internațional, spre deosebire de cel intern, vizează mai mult de o piață națională. Ca urmare, el este confruntat cu o serie de influențe culturale diferite și cu impactul lor potențial asupra implementării cu succes a programelor de marketing.

marketingul internațional impune o viziune managerială nu numai globală, ci și diferențiată de la o piață națională la alta a celor care-l practică și acțiuni într-o perspectivă mai largă, precum și o capacitate specială de percepție și acceptare a diferențelor socio-culturale.

marketingul international  presupune utilizarea unor instrumente diferențiate de abordare și de studiere a piețelor in functie de nivelul de dezvoltare economică al fiecărei țări, sursele de informare, diferențele culturale etc.

marketingul internațional se caracterizează printr-o anumită sensibilitate ambientală, care generează nevoia de adaptare la mediul de marketing diferit de la o piață națională la alta.

sinergia de care beneficiază marketingul internațional (adică potențialul superior rezultat în urma folosirii corelate a mai multor factori) reprezintă o altă particularitate a acestuia, care se traduce într-o efect total mai mare decât suma efectelor parțiale care s-ar obține pe fiecare piață în lipsa sa.

Motivarea marketingului internațional

Există unele motive specifice de pătrundere pe piețele internaționale:

1.Saturarea pieței – piețele pentru o mare varietate de produse devin saturate mult mai repede decât atunci când sunt găsite noi piețe de desfacere. Piețele internaționale, în special cele în care saturarea nu este o amenințare apropiată, constituie o alternativă atractivă. Prin urmare, pentru tot mai multe produse și servicii, piețele potențiale se află în străinătate, iar pentru a le atinge firmele trebuie să aibă o viziune clară asupramarketingului internațional.

2.Competiția externă – modalitate de a primi provocarea firmelor străine este de a pătrunde pe piețele interne ale competitorilor externi.

3.apariția de noi piețe -tările în curs de dezvoltare oferă o piață majoră pentru firmele străine. Cele mai multe din țările în curs de dezvoltare ating rate de creștere ridicate an de an.

4.Posibilități create de programele de ajutor extern-tarilor în curs de dezvoltare li se acordă asistență gratuită de către diferite instituții și organizații financiare. De exemplu, pătrunderea firmei Coca-Cola în România s-a realizat cu concursul BERD. De asemenea, programul PHaRE acordă asistență financiară diferitelor țări din Europa Centrală și de Est.

5.Insuficiența pieței interne-pentru introducerea producție de masă este necesară existența unei piețe suficient de mari.In cazul in care piața internă nu este suficient de mare pentru a absorbi întreaga producție din ramură, o alternativă atractivă poate fi orientarea spre piața străină.

6.Siguranța în perioadele de recesiune -afacerile internaționale oferă o siguranță relativ mare în perioadele de recesiune. De regulă, recesiunea începe într-o anumită țară și doar după câteva luni (sau câțiva ani) va cuprinde și alte țări.

7.Forța de muncă ieftin – munca reprezintă o parte însemnată a costurilor. Piața muncii din țările lumii a treia este foarte atrăgătoare pentru firmele care doresc să se extindă pe piețele străine, deoarece costul muncii este mult mai scăzut decât în celelalte țări.

8.avantajele fiscale – in dorința de a atrage capital străin, unele națiuni acordă anumite facilități fiscale firmelor străine.

9.accesul la tehnologii avansate și materii prime – pentru a avea acces la tehnologii avansate și la sursele de materii prime, unele firme vor prospecta piețele internaționale pentru a-și realiza dezideratul.

10.Posibilitatea de a nivela fluctuațiile sezoniere în cererea unor produse-profitabilitatea firmei poate fi influențată de fluctuațiile sezoniere în cererea unor produse. Pentru a evita acest lucru, firmele caută să pătrundă pe piața internațională pentru a nivela această cerere.

11.Creșterea prestigiului firmei prin imagine globală- prin exportul de produse, firma își creează o imagine favorabilă atât pe piața internă, cât și pe cea externă, cu rezultate favorabile asupra profiturilor.

12.amortizarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare – printr-o mai mare viteză de rotație.

13.Reducerea costurilor unitare și creșterea profiturilor – creșterea volumului vânzărilor prin pătrunderea pe piețele externe și introducerea producției de masă pot contribui la reducerea costurilor unitare, chiar în ipoteza adoptării unor prețuri marginale.

14.Interesele naționale – unele guverne acordă anumite facilități firmelor ce pătrund pe piețele străine, deoarece creșterea volumului producției exportate la anumite produse poate fi în interesul întregii națiuni.

Pașii marketingului internațional

Trecerea de la marketingul intern la cel internațional se realizează prin adoptarea de diferite strategii și parcurgându-se un traseu mai scurt sau mai lung.

Primul pas constă în extinderea pieței interne. aceasta este prima,totodatași cea mai veche, strategie care poate fi adoptată de o firmă în orientarea sa spre piețele internaționale, ea este utilizată astăzi mai ales de întreprinderile mici și mijlocii, considerându-se că:

-piețele externe pot fi satisfăcute cu același produs;

-piețele externe au o importanță secundară comparativ cu cea internă.

În aceste condiții, firmele practică un marketing extern ocazional, ele propunându-și să satisfacă o cerere externă în lipsa unor comenzi ferme, nefacand nici un efort special pentru a obține astfel de comenzi. Exista însă și situații în care firmele sunt preocupate de stimularea cererii externe, practicând un oarecare marketing extern activ, acționând în direcția:

-reducerii costurilor;

-identificării unor nișe pe care se specializează pe anumite piețe externe;

-adaptării cvasipermanente a produselor, etc.

Firmele care adoptă strategia extinderii pieței interne sunt denumite firme egocentrice.

al doilea pas ar putea fi cel în care firma se orientează spre piețe multiplei, din considerentul că piețele externe sunt mai atractive decât cea internă, oferind oportunități mai bune ,prin integrarea și coordonarea acțiunilor de marketing. Cu o astfel de orientare, denumită și multidomestică, firmele încearcă să valorifice potențialul fiecărei piețe și să transfere experiența și competențele dobândite pe o piață pe celelalte piețe. Marketingul practicat in aceasta situatie este unul multinațional, el fiind specific societăților multinaționale sau multicentrice, acesta bazându-se pe așa-numitele strategii multidomestice, fiecare fiind concepută în concordanță cu specificul fiecărei piețe.

al treilea pas în promovarea marketingului internațional, este orientarea spre piața internațională globală  – aceasta caracterizându-se pe abordarea pieței interne și a celei externe ca pe o piață unică. Plecându-se de la obiectivele strategice ale firmei, oportunitățile sunt selectate prin intermediul mijloacelor de evaluare a portofoliului, astfel încât resursele de marketing ale firmei să fie dirijate spre realizarea obiectivelor și asigurarea bunăstării pe termen lung.( Popescu I.C., Comunicarea în marketing, Editura Uranus, București, 2002)

Orientarea globală este specifică așa-numitelor firme globale, care se împart în două categorii:

-firme care adoptă strategii de piață globală, firme care acționează pe piețe dominate de nevoi universale, piete pe care aplică tehnici de segmentare și selectare globală a pieței -de acest gen fiind firmele producătoare de băuturi răcoritoare, aparatură electronică de uz casnic, ceasuri etc.;

-firme care adoptă strategii de segmentare de piață naționale, ele concurând pe piețe esențialmente naționale -pe care se vând materii prime alimentare, articole de îmbrăcăminte, unele bunuri casnice ambalate etc..

Cele două categorii de firme au în comun faptul că, fiind orientate global, urmăresc cât mai buna exploatare a oportunităților de pe piața națională și internațională, apelând la o standardizare globală a mixului de marketing ori de câte ori acest lucru este posibil. In cazul in care o astfel de standardizare nu se dovedește eficientă, ele recurg la o standardizare adaptată, bazată pe soluții de marketing mai complexe, fundamentate atât pe experiența națională, cât și pe cea internațională.

Firmele adepte ale filosofiei globale pot fi regiocentrice sau geocentrice.

Există și păreri potrivit cărora principalii pași ai trecerii de la marketingul intern la cel internațional integrat ar fi:

-firma fie că nu exportă, fie că satisface doar comenzi întâmplătoare;

-firma recepționează și onorează comenzi în mod regulat;

-firma este implicată în export mai mult decât și-a propus;

-firma este angajată în extinderea pieței;

-firma efectuează cercetări sistematice și pătrunde pe noi piețe;

-firma adoptă o strategie internațională integrată.

Toți acești pași conduc în final spre un marketing global.

2.4. Marketingul financiar bancar

Ca urmare a apariției economiei de piață, a noilor legi, proceselor și procedurilor de lucru aplicate în sistemul bancar, a tehnologiei îmbunătățite și a unei game largi de produse și servicii, în industria bancară au avut si au loc schimbări majore. Un aspect fundamental si extreme de important al oricărei economii de piață este că, diferite firme operează și concurează pe aceeași piață pentru aceleași categorii de consumatori.

În ceea ce privește băncile, acest lucru asigură clienților posibilitatea alegerii băncii cu care vor face afaceri. In cele din urmă supraviețuiesc băncile care servesc cel mai bine necesitățile pieței și a clienților. Pentru orice bancă este vital ca produsele și serviciile pe care le oferă să fie prezentate pe piață cu succes pentru obținerea creșterii și dezvoltării în sectorul bancar.

Instituțiile financiare au un rol foarte important în dezvoltarea economiei. Organismul economico-social este alimentat de fluxurile financiare, iar băncile reprezintă centrii vitali ai acestui sistem. O economie sănătoasă nu poate exista fără un sistem bancar puternic, iar cu cât acest sistem este mai bine construit, cu atât cresc șansele de a avea o economie viabilă si puternică.

Marketingul serviciilor a devenit o necesitate, pe măsură ce sistemul bancar s-a dezvoltat și cerințele clienților au devenit mai complexe. Pentru ca o banca să aibă succes este vitabil ca ea să își comercializeze produsele și serviciile în vederea continuării dezvoltării sale. Banca va reuși numai dacă potențialii clienți vor cunoaște, vor cumpăra și vor avea încredere în produsele și serviciile sale. Marketingul bancar se referă, deci la acțiunile întreprinse de bănci pentru a satisface nevoile clientelei lor. Nu trebuie totuși să se înțeleagă că marketingul bancar este o transformare pur și simplu a metodelor de marketing ale întreprinderilor industriale și comerciale către firmele bancare.( Pereș Cristian, Contabilitatea și Marketingul produselor și serviciilor bancare, Editura Mirton, Timișoara, 2008)

Marketingul bancar reprezinta un element original al marketingului general și, chiar daca obiectivele sunt identice, demersul și metodele sunt diferite. Nu se poate concepe în același mod marketingul produselor alimentare și cel al produselor bancare pentru că, comportamentul consumatorilor față de aceste produse este diferit,cu toate ca de cele mai multe ori marketingul bancar este încadrat în marketingul serviciilor unii autori îl tratează separat ca pe o a treia categorie, ”hibridă”, care împrumută elemente atât din marketingul serviciilor – datorită intangibilității produsului bancar, cât și din marketingul bunurilor materiale, prin sensibilitatea particulară atașată produsului-bani.

Diferenta fundamental prin care marketingul bancar se deosebește de marketingul bunurilor de larg consum și de celelalte categorii de aplicații ale marketingului o constituie faptul că furnizorul de materie primă, respectiv de bani ai firmei bancare este în același timp și client al băncii, atât ca persoană individualizată cât și ca firmă, instituție sau un ansamblu colectiv de persoane fizice sau juridice. Marketingul bancar se înscrie într-o perspectivă a marketingului serviciilor marcat de cele patru caracteristici: intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate și perisabilitate. Specificitatea marketingului bancar față de marketingul serviciilor, lipsa coincidenței perfecte între aceste două forme ale marketingului, atrage atenția asupra diversității ce caracterizează marketingul serviciilor.

Marketingul a pătruns în domeniul bancar, initial nu sub forma conceptului de marketing ci sub cea a conceptului de promovare și reclamă. Datorita faptului ca, în ceea ce privește atragerea economiilor populației, concurența crescuse, băncile au fost determinate să se lanseze în activități de promovare și reclamă, prin acordarea unor mici atenții clienților, pentru a-i determina să devină clienții băncii. Nevoiți să adopte măsuri asemănătoare, concurenții, s-au orientat spre agenții de publicitate și specialiști în promovarea vânzărilor.

Prin urmare, marketingul este inainte de toate reclamă, promovare a vânzărilor și publicitate. Marketingul presupune o atitudine prietenoasă față de clienți. Constă de asemenea și în inovare, adică crearea de noi produse bancare și oferirea de noi servicii bancare. Marketingul reprezintă o analiză complexă și completă a pieței, o activitate de planificare, implementare și control. Marketingul bancar se regăsește atât la nivelul reclamei și publicității, cât și la nivelul inovării financiare, a distribuției serviciilor și produselor bancare, a ofertei propriu-zise caracterizate printr-un serviciu, produs adecvat necesităților clientului și printr-un preț mai avantajos.

Mix de marketing la Banca Comerciala Romana

Banca Comercială Română (BCR), membră a Erste Group, este cel mai important grup financiar din România, incluzând operațiunile de bancă universală (retail, corporate & investment banking, trezorerie și piețe de capital), precum și societățile de profil de pe piața leasingului, managementului activelor, pensiilor private, a băncilor de locuințe și a serviciilor bancare prin telefonul mobil. Banca Comercială Română este banca Nr.1 în România după valoarea activelor (peste 16 mld. EUR), banca Nr.1 după numărul de clienți și banca Nr.1 pe segmentele de economisire și creditare. BCR este cel mai valoros brand financiar din România, după gradul de încredere al clienților și după numărul celor pentru care BCR este principala instituție cu care fac banking.

Banca Comercială Română oferă gama completă de produse și servicii financiare prin intermediul unei rețele de 41 de centre de afaceri dedicate companiilor și 561 de unități retail localizate în majoritatea orașelor din întreaga țară cu peste 10.000 de locuitori. BCR este banca Nr.1 din România pe piața cardurilor și a tranzacțiilor bancare, clienții BCR având la dispoziție cea mai mare rețea națională de aTM , peste 2.200 de bancomate și POS , 13.500 de terminale pentru plată cu cardul la comercianți, precum și servicii complete de Internet banking, phone-banking și e-commerce. 

Prezentam, mai jos, un scurt istoric:

1990 – se constituie Banca Comercială Română prin preluarea activităților comerciale ale Băncii Naționale a României;

1998 – BCR deschide o filială la Chișinău, în Republica Moldova;

1999 – BCR fuzionează prin absorbție cu Bancorex;

2001 – BCR Leasing se lansează pe piața românească;

2003 – Privatizarea BCR, prin vânzarea pachetului de acțiuni către BERD și IFC;

2005 – Se înființează BCR asigurări de viață;

2006 – Banca austriacă Erste Bank finalizează achiziționarea Băncii Comerciale Române. Erste Bank a achiziționat 61,8825% din acțiunile BCR de la Guvernul Român, BERD și IFC în urma achitării a 3,75 miliarde Euro;

2007 – BCR administrare Fond de Pensii intră pe piața românească;

2008 – Banca Comercială Română vinde operațiunile de asigurări către Vienna Insurance Group;

2008 – BCR Banca pentru Locuințe intră pe piața românească;

2009 – BCR  adoptă un program de emitere de obligațiuni pe termen mediu – Medium Term Notes (MTN) – în valoare totală de 3 miliarde EUR.

2. Pachetul Campus BCR

Pachetul Campus BCR reprezinta o combinație de produse și servicii care permite persoanelor fizice rezidente în România sau cetățeni ai Republicii Moldova, care au calitatea de studenți/doctoranzi/masteranzi la zi în cadrul unei instituții de învățământ superior sau elev al unei școli postliceale și vârsta cuprinsă între 18-30 ani (neîmpliniți) să-și administreze gratis resursele financiare și să economisească timp.

Pachetul este valabil până la împlinirea vârstei de 30 de ani, cu condiția ca utilizatorul acestuia să facă dovada calității de student la zi. aceasta dovadă poate fi făcută, o dată pe an în perioada 1 octombrie – 31 decembrie a fiecărui an.

Printre produsele și serviciile incluse obligatoriu în pachet se enumeră:

-Cont curent în lei;

-Card de debit în lei cu CIP VISa Electron CaMPUS BCR atașat contului curent cu posibilitatea alegerii unei imagini din categoriile: – timp liber;

design;

călătorii;

muzică;

sport.

-Serviciul de efectuare operațiuni prin Canale alternative BCR, precum alo 24 Banking BCR (operațiuni prin telefon) și/sau Click 24 Banking BCR (operațiuni prin Internet).

De asemenea, componentele tranzacționale gratuite disponibile în pachet sunt:

-Plăți facturi la bancomatele BCR;

-Interogare sold cont la bancomatele BCR, utilizând cardul de debit inclus în pachet;

-Retrageri de numerar la bancomatele BCR, utilizând cardul de debit inclus în pachet;

-Plăți efectuate prin Serviciul de efectuare operațiuni prin Canale alternative BCR (alo 24 Banking BCR sau Click 24 Banking BCR).

Pentru acest pachet, comisionul lunar de administrare este zero.

Începand cu a treia tranzacție prin alo/Click 24 Banking BCR, se va achita, pe lângă comisionul BNR pentru tranzacții interbancare (dacă este cazul), următoarele comisioane în funcție de valoarea tranzacției:

avantaje ale Pachetului CaMPUS BCR:

-Economie de bani, rezultată din: gratuități în cadrul pachetului; tranzacții la comercianți fără comision; discounturi 30% la partenerii BCR.

-Bonus de dobândă de 0,25% acordat pentru depozitele constituite in lei, euro și usd prin Click 24 Banking și alo 24 Banking față de dobânzile standard sau promoționale acordate la depozitele constituite în unități. Bonusul de dobândă se aplică atât la constituire depozit, cât și la orice prelungire automată (nu se aplică în cazul lichidării depozitului în avans).

-Câștig de timp, realizând operațiunile bancare prin telefon sau internet și cu ajutorul serviciului gratuit de plăți facturi la aTM BCR către furnizorii de utilități, din orice localitate, în orice zi, la orice oră.

-Control și confort: – se poate opta pentru includerea în pachet a unui cont curent în lei deschis anterior,

– există posibilitatea realizării de operațiuni bancare de la distanță, utilizând Serviciul de efectuare operațiuni prin Canale alternative BCR (alo și Click 24 Banking) și se poate vizualiza/tipări istoricul tranzacțiilor direct de pe calculatorul personal prin Click 24 Banking BCR,

– se poate dona trimestrial Organizației Salvați Copiii punctele acumulate în cadrul programului de loialitate sunând din orice rețea- tarif normal la Serviciul asistență Carduri BCR.

Printre dezavantaje se numără anumite costuri, și anume:

-pentru retragere numerar la ghișee BCR 0,5%, minim 8 lei;

-pentru retragere numerar de la alte bănci 1% + 6 lei;

-pentru retragere numerar de la aTM-uri ale băncilor din Erste Group 0,25%, minim 0,5 lei;

-comision interogare sold aTM-urile altor bănci în țară și străinătate 2,5 lei;

-comision de conversie valutară la tranzacții efectuate în altă monedă față de cea a cardului 2%;

-comision contestare nejustificată a unei tranzacții 30 lei/tranzacție;

-comision refacere card furat/pierdut/schimbare nume/deteriorate/la cerere 20 lei

-comision modificare sumă maximă care poate fi retrasă zilnic în numerar prin aTM 5 lei.

-comision generare listă cu ultimele 10 tranzacții la aTM BCR 1 leu.

3. Pachete Cont Curent

Pachetele de cont curent sunt o combinație de produse și servicii oferite de bancă la un cost unic, mai avantjos decât costurile practicate pentru produsele și serviciile obținute individual.

avantajele pachetelor de cont curent sunt următoarele:

1.Câștig de bani: se primește dobânda de 4%/an pentru banii din cont dacă se folosește mai mult de către client cardul pentru plata cumpărăturilor (fără să fie nevoie ca banii să fie blocați într-un depozit); este un cost unic pe pachet și operațiuni gratuite în funcție de pachetul ales, deci se plătește mai puțin decât dacă s-ar fi cumpărat separat componentele pachetului;

2.Economie de timp: deținătorul unui astfel de pachet nu este nevoit să mai stea la cozi; nu este nevoit să se mai deplaseze la casieriile furnizorilor de utilități și nici măcar la bancă, pentru că toate pachetele au metode gratuite și la îndemână de plată a facturilor; există inclusiv metode moderne și super confortabile de plată prin internet sau telefon; exista posibilitatea ca, clientul să își ia cardul de debit pe loc;

3.Siguranța plăților și controlul banilor: există mereu dovada că facturile au fost plătite, indiferent de metoda prin care se face plata; deținătorul are oricând acces la informații personalizate despre contul său cu un simplu telefon la bancă (ori direct de pe telefonul său mobil);

4.Posibilitatea de a alege: se poate alege tipul de card de debit dorit astfel: Maestro, Maestro Instant, Visa Electron, Visa Clasic, ZaMBET Visa Electron, ZaMBET Maestro și MasterCard Gold.

Dezavantaje:

1.Pentru cardurile ZaMBET Visa Electron, ZaMBET Maestro și MasterCard Gold, se plătește taxa lunară de mentenanță card standard, iar pentru MasterCard Gold se va plăti taxa standard de emitere card;

2.Dobânda se acordă clienților posesori de Internet și Phone Banking (care și-au exprimat acordul ca transmiterea notificărilor să se realizeze prin Mailbox) atunci când valoarea tranzacțiilor efectuate cu cardul de debit la comercianți pe parcursul unei luni este de minim 1500 RON;

3.Valoarea minimă pe care trebuie să o aibă tranzacția ca să fie transmis mesajul prin serviciul BCR alert este de 100 de unități monetare, cu excepția tranzacțiilor efectuate prin Direct Debit și Standing Order.

Documentele necesare pentru pachetele de cont curent sunt următoarele:

copie act de identitate;

contract de servicii bancare pentru plăți, format din Contractul de pachet și Contractul Cadru pentru Servicii Bancare.

4. Pachetul COMOD BCR

Pachetul de cont curent pentru pensionari este o combinație de produse și servicii care, la un preț avantajos, răspunde principalelor nevoi ale categoriei pensionari: încasarea pensiei într-un cont current și fructificarea sumelor de bani economisite.

Cu pachetul COMOD BCR clienții au la dispoziție următoarele servicii bancare:

-Un cont curent cu card de debit atașat:- plata facturilor și a cumpărăturilor este mult mai simplă și nu costă nimic în plus. In plus ofera acces la pensie oricând, BCR având cea mai mare rețea de bancomate. De asemenea, comisioanele sunt zero la retragerile de numerar și pentru aflarea sumei disponibile pe card, la orice bancomat BCR;

-Depozite cu dobândă preferențială: -bonus de dobândă de 0,20% față de oferta standard pentru depozitele la termen cu maturitate de până la 12 luni, cu dobândă fixă;

-Descoperit de cont de 3 pensii nete:- rezervă de bani pe care clienții o pot folosi atunci când au nevoie;

-Internet și Phone Banking: -Click și alo 24 Banking BCR (acces cu Nume de Utilizator și Parolă);

-Extras de cont:- trimis prin poștă trimestrial la adresa indicată de solicitant;

-alerta Sms Pensie:- alerta la încasarea pensiei.

În plus, printre avantaje se numără și unele oferte ale băncii pentru noii clienți, ca de exemplu: toți clienții care aleg să primească pensia în perioada 3 Martie – 30 Mai primesc automat un cupon de reducere Orange și un cupon de reducere Flanco.

-Voucher Orange – beneficiarul primește în baza acestui voucher telefonul alcatel One Touch 2001 gratuit  SaU 10 euro (cu TVa inclus) reducere la orice alt telefon din oferta comercială Orange (din prețul corespunzător pragului pentru Senior 6/10) la activarea sau prelungirea unui abonament Senior (6/10 euro) pe 24 de luni. Oferta este valabilă în Orange Shop, Orange Stores, online pe www.orange.ro și în magazinele partenerilor Orange la prezentarea voucherului original primit de la BCR până la data de 30 iunie 2014.

-Voucher Flanco – beneficiarul primește pe baza acestui voucher o reducere de 100  RON pentru orice cumpărătură de minim 999  RON în rețeaua de magazine Flanco. Se pot cumula maxim două vouchere pentru cumpărături de minim 1.499 RON. Voucherele sunt transmisibile și sunt valabile și pentru cumpărăturile de pe site-ul www.flanco.ro. Data limită de utilizare a acestora este 30.06.2014. Voucherul nu se aplică pentru produsele din catalogul Flanco și nici pentru plata în rate a cumpărăturilor.

Dezavantajele/particularitățile acestui pachet sunt următoarele:

1.-este necesară menținerea sumei minime de 10 lei în contul curent inclus în pachet;

2.-expedierea extrasului de cont curent se face trimestrial prin poștă la adresa indicată (taxele poștale sunt plătite de client, prin reținerea automată a sumei din contul curent);

3.-prețul pachetului este de 2 lei, lunar.

PRODUSE

BCR dispune de o varietate de produse si servicii care se potrivesc nevoilor tuturor clientiilor dintre care puteam enumera :

1.depozite la termen – Maxiplus BCR , Succes BCR

2.cont de economii – Maxicont BCR

3.fonduri de economii – ERSTE MONEY MaRKET RON si ERSTE BOND FLEXIBLE BCR

4. pensii private

5.asigurari de viata

Carduri:

Zambet Visa

-card multifunctional: card de transport cu 5% bonus pentru fiecare reincarcare a cardului de transport din contul bancar;

-card de debit: pentru cumparaturi zilnice: 1% bonus din valoarea cumparaturilor la orice supermarket si a taxelor locale din Bucuresti;

-2% bonus din valoarea cumparaturilor la toate magazinele de haine/pantofi;

-3% bonus din valoarea cumparaturilor la comercianti din zona divertisment: restaurant, baruri, cinema;

-bonus 10% pentru intrare la muzeele din Bucuresti;

-10 lei cadou pe portofelul electronic de transport, inca de la emitere.

Card de debit Visa Electron Ron :

are urmatoarele caracteristici:

-este un card de debit legat direct la contul curent in lei, cu tehnologie cip incorporate. Este destinat persoanelor fizice si are o perioada de valabilitate de 3 ani.

– poate fi utilizat atat in Romania, cat si in strainatate pentru plata cumparaturilor, sau pentru retragere de numerar.

Servicii necomisionabile oferite:

– plata facturilor curente de utilitati prin aTM-urile BCR

– transfer de fonduri din propriul cont curent cu card de debit atasat intr-un alt cont deschis in lei la BCR;

– reincarcarea cartelelor de telefon mobil de la aTM-urile BCR;

avantaje

– reduceri acordate la comerciantii parteneri BCR;

-siguranta tranzactiilor datorita tehnoilogiei cip incorporate;

-schimbarea codului PIN direct la aTM BCR, fara commision;

– acces permanent la contul curent la care este legat, prin intermediul Serviciului de efectuare operațiuni prin Canale alternative BCR (alo 24 Banking BCR și Click 24 Banking BCR)

Card de debit Visa Clasic Ron:

Caracteristicile cardului:

acesta este un produs superior, care permite efectuarea de tranzactii in mediul online( plata cumparaturilor la POS/pe Internet sau retragere numerar de la bancomat) sau offline(tranzactii la imprinter) oriunde este afisata sigla VISa.

În cazul virarii salariului lunar într-un cont curent deschis la BCR, se poate acorda:

-un credit de consum acordat în limita unui plafon cuprins între 500 RON și maxim 40.000 RON fără a depăși 6 salarii nete;

Servicii necomisionabile:

– plata facturilor curente de utilitati prin aTM-urile BCR

– transfer de fonduri din propriul cont curent cu card de debit atasat intr-un alt cont deschis in lei la BCR;

– reincarcarea cartelelor de telefon mobil de la aTM-urile BCR;

avantajele cardului:

-arie mai largă de acceptare in România și în străinătate

-reduceri acordate la comercianții parteneri BCR

-siguranța sporită a tranzacțiilor datorită tehnologiei cip încorporate

-plăți pe Internet în condiții de siguranță maximă prin inrolarea 3D-Secure

-schimbarea codului PIN direct la aTM BCR, fără commission

Card de debit Visa Clasic EUR

Caracteristicile cardului:

-BCR VISa Clasic este un card de debit embosat legat direct la contul curent în EUR, cu tehnologie cip încorporată.

– cardul este destinat persoanelor fizice care călătoresc frecvent în străinătate în special în zona euro și are o perioada de valabilitate de 3 ani.

-BCR VISa Clasic în EUR poate fi folosit atât în țară cât și în străinatate pentru plăți direct la comercianți / pe internet sau pentru ridicarea de numerar la bancomate (în Romania clientul va retrage lei iar în străinătate valuta țării respective).

-cu acest tip de card se pot efectua tranzacții on-line (la POS, aTM) și off-line (tranzacții la imprinter), peste tot în lume unde este afișată sigla VISa.

Servicii necomisionabile oferite:

– plata facturilor curente de utilități/servicii (electricitate, apă, gaze, salubritate, telefonie fixă și mobilă, TV cablu etc.) prin aTM-urile BCR.

-transferuri de fonduri din propriul cont curent cu card de debit atașat într-un alt cont deschis la BCR în lei prin aTM-uri;

-reîncărcarea cartelelor de telefon mobil Vodafone și Orange de la aTM- din București

-reîncărcarea cardului de transport RaTB online.

avantaje ale cardului:

-protecție împotriva riscului de schimb valutar dacă este utilizat în țările Uniunii Europene. Clientul plătește sau ridică euro cu cardul care accesează contul său în euro

-arie mai largă de acceptare

-acces 24 de ore din 24, 7 zile din 7la orice bancomat din România și din străinătate pentru obținerea de numerar oriunde este afișată sigla Visa,în zonele Easy 24 Banking BCR unde se pot efectua, cu ajutorul cardului operațiuni prin intermediul aTM-urilor, MFM-urilor (Mașini Multifuncționale) și a telefonului

-reduceri acordate la comercianții partenerii BCR

-siguranță sporită a tranzacțiilor datorită tehnologiei cip încorporate

-plăți pe Internet în condiții de siguranță maximă prin înrolarea 3D-Secure

Cardul de debit Visa Clasic USD

Caracteristicile cardului:

-BCR VISa Clasic este un card de debit embosat legat direct la contul curent în USD, cu tehnologie cip încorporată.;

-cardul este destinat persoanelor fizice care călătoresc frecvent în străinătate în special în zona euro și are o perioada de valabilitate de 3 ani;

-BCR VISa Clasic in USD poate fi folosit atât în țara cât și în străinătate pentru plăți direct la comercianți / pe internet sau pentru ridicare de numerar la bancomate (în Romania clientul va retrage lei iar în străinatate valuta țării respective);

Servicii necomisionabile:

-plata facturilor curente de utilități/servicii (electricitate, apă, gaze, salubritate, telefonie fixă și mobilă, TV cablu etc.) prin aTM-urile si Mașinile Multifuncționale (MFM-urile) ale BCR

-transferuri de fonduri din propriul cont curent cu card de debit atașat într-un alt cont deschis la BCR în lei prin aTM-urile

-reîncărcarea cartelelor de telefon mobil Vodafone și Orange de la aTM-urile și MFM-urile BCR

avantaje:

-protecție împotriva riscului de schimb valutar dacă este utilizat în SUa: clientul plătește sau ridică USD cu cardul care accesează contul sau în USD

-arie mai largă de acceptare;

-reduceri acordate la comercianții partenerii BCR

-siguranță sporită a tranzacțiilor datorită tehnologiei cip încorporate

-plăți pe Internet în condiții de siguranță maximă prin înrolarea 3D-Secure

-schimbarea codului PIN direct la aTM BCR, fără comision

-acces permanent la contul curent la care este legat, prin intermediul Serviciului de efectuare operațiuni prin Canale alternative BCR (aLO 24 Banking BCR și Click 24 Banking BCR)

Pachete

Pachetul ClasiCont BCR

– folositor pentru plățile curente: facturi, rate de credit și alte plați, pe care le achiți mult mai ușor
– poti plăti la timp toate facturile și ai mereu dovada plății

– toate operațiunile se fac simplu, comod și rapid, oriunde găsești un bancomat BCR
– are un cost unic foarte avantajos, iar la plata cumpărăturilor cu cardul ai comision 0

Pachet ExtraCont de la BCR

– potrivit pentru persoanele active, care fac plăți de facturi, transferuri și depozite, inclusiv prin internet și telefon

– câștigi mai mult, deoarece primești mai multe tranzacții gratuite (inclusiv retrageri de la bancomatele BCR)

– iți oferă control sporit asupra banilor tăi prin alerte SMS/ e-mail pentru că știi când primești salariul
– ofera extra protecție prin asigurarea cumpărăturilor efectuate cu cardul de debit inclus în pachet (maxim 3.000 EUR)

Pachet TotalCont BCR

– pachet “all inclusive”, cu servicii bancare create pentru câștigul și confortul tau
– indiferent câte operațiuni face clientul la bancomatul BCR :plăți facturi, retrageri numerar, interogări sold, sau prin internet banking ,operațiuni intrabancare/interbancare, se plătește un singur comision lunar de administrare

– extra protecție prin asigurarea cumpărăturilor efectuate cu cardul de debit inclus în pachet (maxim 5.000 EUR)

– control suplimentar asupra banilor tăi, pentru că primești alerte prin SMS sau e-mail atunci când folosești cardul

Pachet pentru Pensionari – COMOD BCR

-alerta SMS Pensie – SMS gratuit pentru alimentarile de tip pensie sau salariu

-Bonus de dobândă de 0,20% pentru depozite

-Comisioane zero la retragerile de numerar, la orice bancomat BCR 

-Comisioane zero pentru aflarea sumei disponibile pe card, la orice bancomat BCR

-Comisioane zero la plata cu cardul la comercianți

-Descoperit de cont de 3 pensii nete

Desi BCR are un portofoliu impresionant de produse la acest segment este depasit de BRD care asigura o gama si mai larga de produse si servicii. Segmentul de carduri este mult mai diversificat , de exemplu carduri premium mult mai bine puse la punct , carduri contactless ,carduri prepaid . Pachetele iar sunt mult mai diversificate si axate pe nevoiile clientiilor , in cazul BCR , pachetele sunt clasic , extracont si pentru pensionari iar la BRD vom gasii pachete : clasic , premium , pentru adolescenti ,select , studenti , angajati , seniori iar la capitolul Banca la distanta BRD are si un alt serviciu personalizat My BRD Mobile plus SMS Banking.

Cu alte cuvinte , BCR este intrecuta la partea de varietatea seriviciilor si produselor oferite din multe puncte de vedere.

PRETURI

BCR detine cea mai mare cota de piata , iar ca lider isi poate implementa strategii de pret precum strategia de luare a caimacului.

In continuare sunt cateva dintre preturile si tarifele practicate de BCR :

Tarif standard de comisioane BCR pentru cont curent si tranzactii pentru persoane fizice

administrare lunara :

ClasiCont – 4,5 RON

ExtraCont – 8,5 RON

TotalCont -12,5 RON

Junior- 0

Campus-0

Comod- 2 RON

Stare financiara, la ghiseele bancii: 2 RON

Serviciul de efectuare operatiuni prin Internet Banking si Phone Banking:

-comunicare informatii despre cont :0

-utilizarea serviciului cu acces cu nume de utilizator si cod OTP: 3 RON/luna

-comision Token perceput pentru: inlocuire Token, pierdut, furat, etc : 10 EUR

Serviciul tranzactii mobile:

-comunicare sold cont: 0,5 RON

-comunicare istoric ultimele 10 tranzactii: 0,5 RON

Operatiuni cu numerar/depuneri:

-depuneri in cont moneda metalica- 1,5%

-depuneri numerar in conturile altor client – 4 RON

Operatiuni cu numerar/retrageri:

-retrageri de numerar/ghiseele BCR – 0,5% min 8 RON

Serviciul Plăți facturi prin aTM BCR

-comision 0 pentru efectuarea plăților din conturi de card în lei 

-comision de conversie valutară (2%), în cazul în care operațiunea de plată este efectuată dintr-un cont de card în valută

 Preturi Pachete:

-Comod BCR- 2,00 lei

-ClasiCont BCR- 4,5lei

-ExtraCont BCR- 8,5 lei

-TotalCont BCR- 12,5 lei

Promovare

Toate campaniile promotionale ale BCR-ului sunt complexe utilizandu-se toate instrumentele posibile : bannere , pe situl oficial , pe facebook , pliante , promoter si folosindu-se cele mai adecvate suporuri media : tv , internet , radio.

a) Campania BCR pentru credite de nevoi personale 2013

BCR lanseaza o campanile de promovare a creditelor noi de nevoi personale , oferta valabila doar pana la 31 decembrie 2013.

In Campania de informare se promoveaza o dobanda de 9,5% /an cu scoring foarte bun, zero comision de analiza si asigurare de viata gratuita.

Banca solicita numai 3 acte pentru acordarea creditului de nevoi personale fara garantii: adeverinta de salariu, fisa fiscala/formular BCR si factura de utilitati sau talon de pensie, decizie de pensionare definitiva si factura de utilitati, in cazul veniturilor realizate din pensii.

Metoda de promovare pentru aceasta campanie a fost prin publicitate , folosindu-se ca suporturi media tv si radio dar si pliante.

b) Plătești rapid cu ZaMBET BCR Maestro, câștigi pe loc!

În perioada 18 noiembrie – 31 decembrie 2013 , plătești contactless cu ZaMBET BCR Maestro® PayPass™ în hipermarketurile cora și vei fi premiat pe loc ! Indiferent de valoarea tranzacției, vei putea alege între Nature BIO Ciocolată cu lapte, 100 grame și Cora Cafea instant, 50 grame. Premiile sunt oferite în limita stocului disponibil.

c) Transferă bani prin MoneyGram și BCR te premiază!

În perioada 1 noiembrie 2013 – 31 ianuarie 2014, la fiecare patru tranzacții MoneyGram (transmitere și/sau primire) prin BCR câștigi pe loc un premiu, iar fiecare tranzacție MoneyGram intră în tragerea la sorți de la finalul campaniei la care poți câștiga una din cele 10 tablete puse în concurs. In cadrul campaniei, BCR a oferit, prin tragere la sorti, 30 de premii constand in 10 aparate foto digitale, 10 telefoane mobile si 10 calculatoare personale.

Metoda de promovare pentru aceasta campanie a fost prin publicitate , folosindu-se ca suport internetul .

d) Program de loialitate pentru clientii cu carduri de credit 2013

Banca Comercială Română (BCR) a lansat programul de loialitate 'Bun de plată', aferent cardurilor de credit pentru persoane fizice, prin care clienții primesc lunar înapoi 2% din valoarea tranzacțiilor efectuate online, în România și în străinătate.

Programul 'Bun de plată' acoperă toate tranzacțiile efectuate oriunde în lume la benzinării, magazine de îmbrăcăminte și încălțăminte, restaurante, divertisment și timp liber, călătorii (avion, hotel, închirieri mașini), utilități. De asemenea, programul include 1% cash back aniversar pentru toate celelalte cumpărături efectuate prin cardul de credit.

Metoda de promovare pentru aceasta campanie a fost prin publicitate , folosindu-se ca suporturi media tv si radio dar si pliante , afise.

e) BCR Sperante 2009 – Campanie Caritabila

In Romania, peste 25% dintre copii traiesc la limita saraciei. Expusi excluziunii sociale, probabilitatea ca ei sa obtina rezultate scolare bune sau sa-si dezvolte talentele native este foarte mica.

Un caz dramatic il reprezinta copiii care au un talent in domeniul artelor, insa provin din centre de plasament sau din familii sarace. Educarea si dezvoltarea talentului lor este aproape imposibila. Pentru parinti sau pentru centrele din care provin, costurile pentru o educatie in domeniul artelor sunt un lux pe care nu si-l pot permite.

Proiectul a oferit o sansa nesperata pentru 17 copii defavorizati insa cu un talent muzical deosebit. Ei au fost ajutati sa se "lanseze" in lumea muzicala si sa obtina acces la o educatie potrivita pentru talentul lor. Pe langa finantarea proiectului, BCR a derulat o campanie de strangere de fonduri, in beneficiul copiilor, prin care a obtinut 90.000 de euro.

Metoda de promovare pentru aceasta campanie a fost prin publicitate , folosindu-se ca suporturi media tv , radio , internetul dar si pliante , afise .

Plasament

In Romania, media de acoperire este de 2.100-2.200 de locuitori pe un aTM, in timp ce la nivel european este de 1.000 de locuitori la un aTM.

In Bucuresti, rata este de 1.000 de locuitori la un bancomat. Sucursalele BCR sunt foarte raspandite, ajungand la un numar de aproximativ 650.

Pe langa reteau de aTM-uri si sucursale , BCR dispune si de o multime de furnizori de material care ajuta la desfasurarea activitatii financiar-bancare (birotica , apa ).

CaPITOLUL 3.

STUDIU DE CaZ PRIVIND EXEMPLIFICaREa

PRINCIPaLELOR INSTRUMENTE DE PLĂȚI FOLOSITE La

BaNCa COMERCIaLĂ ROMÂNĂ

Banca se manifestă pe piață ca o instituție de intermediere financiară, care canalizează fondurile de la cei ce au un surplus la cei ce au deficit.

astfel ,obiectivul oricărei bănci este ca activele sale să aibă o formă atractivă pentru investitori, iar pasivele să aibă o formă atractivă pentru cei ce economisesc.

În ambele cazuri, acest parteneriat de afaceri pune banca într-o relație directă cu un număr mare de clienți, fie ei persoane fizice sau juridice, față de care se stabilește o politică bancară adecvată în care interesele acestora se combină cu interesele băncii, pentru ca operațiunile ce se derulează să fie profitabile pentru ambele părți.

astfel Banca Comercială Română efectuează o gamă largă de operațiuni bancare și financiare atât în țară cât și în străinătate, în nume propriu sau în numele clienților săi, în numele unor instituții sau în colaborare cu acestea.

Operațiunile de încasări în lei cu și fără numerar pe anul 2016 s-au efectuat în baza prevederilor Regulamentului nr. 10/1994 eliberat de Banca Națională a României, a normelor privind instrumentele de decontare, a normelor de lucru privind compensarea multilaterală a plăților în lei fără numerar pe suport hârtie și a normelor nr. 14/1996 a Băncii Comerciale Române privind operațiunile cu numerar în unitățile BCR.

Situația comparativă a plăților în lei fără numerar efectuate de BCR Sucursala Sebeș în anul 2016 comparativ cu anul 2015 este prezentată în tabelul 1:

Decontările în lei fără numerar a instrumentelor de plată

Tabel nr. 3.1.

Din datele mai sus prezentate rezultă că decontările fără numerar în anul 2016 au crescut comparativ cu anul 2015 cu 243 mii documente, iar ca valoare decontată creșterea a fost de 262211 mii lei. Ca și anul precedent, creșterea semnificativă se înregistrează la notele contabile 168 mii bucăți, urmate de ordinul de plată 59 mii bucăți. Valoric sumele decontate prin ordin de plată sunt mai mari cu 188530 mii lei decât sumele decontate prin notele contabile.

Ca număr de documente, în anul 2016, s-au decontat 2297 mii documente fără numerar cu valoare de 1187043 mii lei. Din acestea 2041 mii bucati, respectiv 81,6% din documente s-au decontat în cadrul sistemului interbancar cu o valoare de 143453 mii lei ceea ce reprezintă 66% din total valoare decontata prin documentele fără numerar.

Din acestea, decontările locale dețin 94% ca număr de documente și 72% ca valoare decontată, pe instrumente de decontare în cadrul sistemului intrabancar pe circuitul local, nota contabilă deține locul principal, din totalul documentelor de 1924 mii bucăți, 1808 mii bucăți reprezintă note contabile cu o valoare decontată de 7610 mii lei prin ordin de plată, în cadrul circuitului local s-au decontat în anul 2016, 2586 mii lei cu 104 mii bucăți.

Decontările cu biletul la ordin au crescut în 2016 pe total Sucursală cu 5 mii bucăți, iar ca valoare cu 4281 mii lei. În cadrul sistemului intrabancar, în circuitul local s-au decontat 2256 bilete la ordin cu o valoare de 70,7 mii lei.

În cadrul circuitului local s-au decontat 2% din totalul documentelor decontate în sistem intrabancar respectiv 41,4 mii documente cu o valoare de 1173 mii lei. În cadrul acestui circuit predomină ordinul de plată cu 19 mii bucăți și o valoare decontată de 652 mii lei, urmat de cecul barat cu 13 mii bucăți și 234 mii lei, nota contabilă se situează pe locul 3 (7 mii) ca număr de bucăți și pe locul 2 ca valoare decontată (258 mii lei). Biletul la ordin este pe locul 4 și ca număr de documente (2 mii) și ca valoare decontată (29,3 mii lei).

În cadrul sistemului interbancar, clienții Sucursalei BCR Sebeș au efectuat 10,2% din totalul decontărilor în lei fără numerar. Prin compensare în cadrul sistemului interbancar s-au decontat în anul 2016, 256 mii documente în valoare de 2824 mii lei. În cadrul acestui sistem prin circuitul local s-au decontat 1371 mii lei și 53 mii documente. Ponderea ca număr de documente în decontările cu bugetul statului este de 168 mii bucăți, adică 65% din documentele decontate interbancar.

Din totalul documentelor în lei decontate în anul 2016, documentele fără numerar dețin 91,8% ca număr de documente decontate și 78,9% ca pondere în total valoare decontata.

În cadrul decontărilor în lei cu numerar, în anul 2016 s-au decontat 205248 documente cu o valoare de 4592 mii lei. Dacă numărul documentelor decontate prin casierie în anul 2016 este aproximativ egal cu numărul deconatat în anul 2015, 204528 bucăți, valoarea acestora a crescut în anul 2016 cu 881 mii lei.

Documentele cu numerar reprezintă 8,2% din totalul documentelor în lei, iar valoarea decontată în numerar se ridică la 21% din totalul valorilor decontate.

Din analiza fluxului de documente introduse/primite de BCR în/prin compensare în luna decembrie 2016 în raport cu fiecare societate bancară se observă următoarele: clienții BCR au introdus 4605 ordine de plată prin care s-au platit 112864 lei, în timp ce prin cele 3417 ordine de plată primite de aceștia s-au încasat 79784 lei. Sumele ieșite în luna decembrie a anului 2016 din sistem sunt mai mari cu 33080 lei decât sumele intrate.

Din ordinele de plată sosite din compensare, BCR a refuzat la încasare 21 ordine în sumă de 77 mii lei, datorită neconcordanțelor dintre beneficiar și cont. Refuzurile la încasare a ordinelor de plată efectuate de celelalte societăți bancare sunt în număr de 2 ordine de plată în sumă de 20 mii lei și se datorează tot neconcordanțelor dintre beneficiar și cont.

În ceea ce privește cecul barat în luna decembrie, clienții BCR au emis 2376 cecuri prin care s-au plătit 46198 mii lei și au primit 1520 cecuri prin care s-au încasat 42582 mii lei și în cazul acestui document de decontare sumele ieșite din sistem sunt superioare celor intrate cu 3616 mii lei.

Referitor la decontările efectuate cu biletul la ordin, în anul 2016, clienții BCR au emis 322 bilete în sumă de 7083 mii lei și au primit 407 bilete la ordin prin care s-au încasat 7432 mii lei. Din biletele la ordin emise de clienții BCR au fost refuzate la plată 10 bilete în sumă de 302 mii lei. Refuzurile efectuate de celelalte societăți bancare se cifrează la 58 bilete în valoare de 686 mii lei au fost refuzate de alte societați bancare. aceste refuzuri s-au înregistrat in cadrul sistemului interbancar.

În cadrul decontarilor intrabancare, analizând modalitățile de transmitere a documentelor în cursul lunii decembrie, se constată următoarele:

Modalități de transmitere a instrumentelor de plată

Tabel nr. 3.2.

Transmiterea electronică a documentelor de decontare reprezintă 80,79%, urmată de transmiterea letrică cu 10,45% și cea telex cu 8,76% din totalul documentelor în sistemul intrabancar. Ca și valoare transmisă 45% din totalul de 754.435 lei s-au transmis prin telex, 38,25% din sume s-au transmis letric.

Costul mediu pe document a scăzut în anul 2016 comparativ cu anul 2015 de 3 ori de la 6,9 lei/document la 2,09 lei, în special datorită faptului că majoritatea decontărilor în lei s-au transmis pe cale electronică.

Decontările în lei fără numerar a instrumentelor de plată în cazul plăților locale în care clientul cât și furnizorul au conturi deschise la aceeași unitate bancară, respectiv BCR Sebeș, sunt redate în tabelul următor, numărul instrumentelor de plată (bilet la ordin,cec barat și ordin de plată) fiind structurat pe cele patru trimestre a anului 2016:

Decontarea instrumentelor de plată

Tabel nr. 4.3.

În structură, ponderea instrumentelor de plată se prezintă astfel:

Grafic nr. 4.1. Ponderea instrumentelor de plată

În tabelul următor am calculat indicii cu bază fixă la instrumentele de plată (bilet la ordin, cec barat și ordin de plată) pe număr de bucăți în cazul plăților locale efectuate de Sucursala BCR Sebeș în anul 2016:

analiza instrumentelor de plată

Tabel nr. 4.4.

Grafic nr. 4.2. Evoluția instrumentelor de plată

În cazul plăților locale cu ajutorul instrumentelor de plată situația se prezintă astfel:

Pe total instrumente de plată în anul 2016, acestea au crescut cu 25,88% astfel:

biletele la ordin au atins nivelul cel mai ridicat în trimestrul III atingând nivelul de 342,22% față de trimestrul I, înregistrând apoi o scădere în trimestrul IV ajungând la nivelul de 285,55% ;

Cecul barat a avut o evoluție ușor ascendentă de la 100% în trimestrul I la 150,08% în trimestrul IV;

Ordinele de plată au crescut în trimestrul IV față de trimestrul I cu 19,43%.

În structura instrumentele de plată au avut următoarea pondere: biletele la ordin au avut o evoluție ascendentă atingând în trimestrul III nivelul cel mai ridicat de 3,71% scăzând apoi în trimestrul IV la 2,65%; aceeași situație au avut-o și cecurile barate care au atins în trimestrul III cel mai înalt nivel de 18,15%. În ceea ce privește ordinele de plată se observă o scădere a ponderii, cea mai semnificativă fiind tot în trimestrul III de 78,12% față de trimestrul I de 84,13%.

Pe total instrumente de plată se observă că în cazul plăților locale instrumentele de debit sunt cele care au avut o evoluție ascendentă în special biletul la ordin, în timp ce ordinul de plată a avut o evoluție aproape constantă.

Din analiza efectuată se mai poate observa: biletul la ordin și cecul barat au crescut în cifre relative cu mult peste creșterea medie, iar ordinul de plată a scăzut în trimestrul IV față de trimestrul I. acest lucru se datorează faptului că instrumentele de debit sunt preferate de clienții locali întrucât reduc riscul de neplată. Totuși ordinele de plată dețin o pondere relativ mare în decontările locale.

Managementul bancar ar trebui să-și orienteze clienții înspre diversificarea instrumentelor de plată și utilizarea formelor de decontare care reduc riscul de neplată, cum ar fi: scrisorile de garanție bancară, acreditivele, certificarea cecurilor barate, avalizarea biletelor la ordin.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Operațiunile cu instrumente de plată ocupă un segment important din activitatea bancară, întrucât toate operațiunile cu clienții se bazează pe instrumente de plată , care generează operațiuni, iar aceste operațiuni la rândul lor generează dobânzi și comisioane, respectiv venituri pentru bancă.

În această accepțiune am procedat la efectuarea unor analize prinvind instrumentele de plată la Sucursala Sebeș a BCR.

Pentru efectuarea acestui studiu de caz privind operațiunile cu instrumente de plată am utilizat informații din evindența operativă, contabilă și statistică a băncii.

În vederea obținerii unor date cat mai relevante și a unor concluzii pertinente am procedat la efectuarea unei analize evolutive privind situația plăților efectuate de Sucursala Sebeș a BCR. În acest context am extras date din evindențele băncii în perioada 2015 – 2016.

Referitor la modul de desfășurare a operațiunilor de plăți și încasări în lei, cu și fără numerar, efectuate prin Sucursala Sebeș a BCR în anul 2016, comparativ cu anul 2015, acestea au crescut atât ca număr de documente cât și ca valoare decontată.

Ca număr de documente, în anul 2016, s-au decontat 2297 mii documente fără numerar față de 2054 mii documente în anul 2015, iar ca valoare decontată creșterea a fost de 454070 mii lei.

Decontările cu biletul la ordin au crescut în anul 2016 cu 5 mii bucăți, iar ca valoare cu 228 mii lei. În cadrul sistemlui interbancar clienții Sucursalei BCR Sebeș au efectuat 10,2 % din totalul decontărilor în lei fără numerar.

analizând modalitățile de transmitere a documentelor, se constată faptul că transmiterea electronică a documentelor de decontare se situează pe primul loc cu ponderea de 80,79% urmată de cea letrică cu 10,45% și cea telex cu 8,76% din totalul documentelor de decontare în sistemul intrabancar.

Referitor la analiza plăților locale efectuate de Sucursala Sebeș pe parcursul anului 2016 defalcate pe cele 4 trimestre, rezultă următoarele aspecte: pe total instrumente de plată acestea au crescut cu 25,88%. Din analiza în dinamică a acestor documente, creșterea cea mai spectaculoasă a avut-o biletul la ordin care a atins nivelul de 342,22% în trimestrul III față de trimestrul I.

Tocmai de aceea e importantă atragerea de clienți cu conturi la Sucursală pentru ca resursele bănești să rămână în sistemul BCR, crescând astfel numărul operațiunilor decontate și implicit a veniturilor din dobânzi și comisioane.

Pentru optimizarea operațiunilor cu instrumente de plată, la finele acestei lucrări propun următoarele:

diversificarea produselor și servicilor bancare oferite de BCR clientelei, prin introducerea și creșterea volumului de operațiuni care au la bază instrumente moderne de plată, cum ar fi de exemplu: cărțile de plată de debit și de credit corelativ cu instalarea la comercianți a aparatelor de citit carduri;

creșterea volumului de operațiuni care să aibă la bază cambiile și biletele la ordin, situație care ar duce la creșterea operațiunilor de scontare, benefice pentru bancă prin dobânzile și comisioanele generate de aceste operațiuni;

folosirea pe o scară mai largă a plăților programate prin operațiuni de tip standing order și direct debit, în relațiile contractuale care au la bază consumuri de utilități;

extinderea plăților pe internet atât de către persoanele fizice cât și de cele juridice, întrucât acestea generează economie de timp pentru clienții băncii, reducerea timpilor de așteptare la ghișeele băncii și economie la costurile clienților.

aNEXE

Bibilografie

Basno Cezar, Dardac Nicolae, Operațiuni bancare. Instrumente și tehnici de plată, Editura Didactică și Pedagogică, R.a. , Bucuresti, 1996.

Beju Daniela Georgeta, Banca Națională a României, Banca Centrală a țării, Editura Casa Cărții de Știință, Cluj-Napoca, 2007.

Diaconescu Mariana, Bănci, Sisteme de plăți, Riscuri, Editura Economică, București, 1999.

Mutu Simion, Tehnici moderne de gestiune bancară, Editura altip, alba Iulia, 2000.

Olteanu alexandru, Management bancar, Editura Dareco, București, 2003.

Poantă Dorina, Instrumente de plată fără numerar, operațiui prin carduri, Editura Cartea Universitară, București, 2003.

Socol adela, Tehnică bancară, Editura Casa Cărții de Știință, Cluj-Napoca, 2006.

Iacob a., SaFIR, ultima componenta SEP. Titlurile de stat intra în era electronică, articol în Piața Financiara, nr.11, 2005.

Revista e-Finance.

Banca Reglementelor Internaționale, Core principles for Systemically Important Payment Systems, 2001.

Banca Națională a României, Raport anual 2005, site-ul www.bnr.ro.

Banca Națională a României, Raport anual 2006, site-ul www.bnr.ro.

Banca Națională a României, Raport anual 2007, site-ul www.bnr.ro.

Banca Națională a României, Raport anual 2008, site-ul www.bnr.ro.

Banca Națională a României, Raport anual 2009, site-ul www.bnr.ro.

Banca Națională a României, Raport anual 2015, site-ul www.bnr.ro.

Reguli de sistem ReGis.

Reguli de sistem SENT.

Reguli de sistem SaFIR.

Reguli de sistem TaRGET2.

www.bcr.ro

www.arb.ro

www. transfond.ro

www.zf.ro

www.dailybusiness.ro

www.incomemagazine.ro

H.G. nr. 1048/1990 privind înființarea B.C.R.

H.G. nr. 1195/1990 privind organizarea B.C.R.

Legea nr.83/1994 privind cecul, biletul la ordin si cambia.

Legea nr.83/10.1994 privind abilitatea Guvernului de a emite ordonanțe si autorizarea contractării și garantării unor credite externe, precum și a contractării unor împrumuturi de stat.

Normele Cadru nr. 15/1994 privind ordinul de plata.

Norma Tehnică BNR nr. 4/2008, privind cecul.

Norma Tehnică nr. 5/2008 privind cambia și biletul la ordin.

Normele Tehnice nr. 16/1994 privind ordinul de plata.

Ordinul BNR nr. 4/2016 privind funcționarea sistemului de plăți TaRGET2-România.

Regulament nr. 8/1994 privind ordinul de plata.

Regulament nr. 6/2006 privind emiterea și utilizarea instrumentelor de plata electronice și relațiile dintre participanții la tranzacșiile cu aceste instrumente.

Regulamentul nr. 10/1994 eliberat de Banca Nationala a Romaniei privind instrumentele de decontare.

Regulament BNR nr.10/1994 privind compensarea multilaterală a plăților interbancare fără numerar pe suport hârtie.