Mixul de Marketing In Cadrul Agentiei de Turism S.c. Alpha Travel S.r.l

=== 9381362db399d66edebc404b493bcc7356c9a318_423983_1 ===

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I MIXUL DE MARKETING ÎN SERVICII

Concepte legate de servicii

Comportamentul consumatorului

1.3Conceptul mix de marketing

1.4 Componentele esențiale ale mixului de marketing

1.4.1 Produsul

1.4.2Promovarea

1.4.3 Plasarea (Distribuția)

1.4.4 Prețul

CAPITOLUL II MIXUL DE MARKETING LA FIRMA ALPHA TRAVEL SRL

2.1.Prezentarea firmei

2.2 AnalizaSWOT

CAPITOLUL III ELEMENTE CARACTERITICE MIXULUI DE MARKETING LA ALPHA TRAVEL

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXĂ

INTRODUCERE

Pentru orice firmă stabilirea mixului de marketing este esențială pentru evoluția ulterioară, iar sectorul serviciilor nu face excepție.

Explozia înregistrată de acest sector influențează viața tuturor oamenilor, care vin în contact cu aceste domenii fie că este vorba despre turism, sănătate, învățământ , cultură, comerț sau alte tipuri de servicii.

În această lucrare mi-am propus să sesizez anumite aspect caracteristice mixului de marketing de la agenția de turism Alpha Travel .

În concepția mea, este foarte interesant să încerci să deslușești tainele unui domeniu cum este marketingul serviciilor și să aplici cunoștințele pe care le-ai dobândit în cazul unei firme reale, care aparține unui sector al economiei românești aflat în plină dezvoltare.

Consider că acest domeniu are un mare viitor, pe măsura transformărilor suferite de economia românească el devenind din ce în ce mai important, interesul pentru toată gama de servicii ce pot fi oferite clienților fiind din ce în ce mai mare, așteptările clienților amplificând varietatea serviciilor oferite.

Pentru actualele generații de studenți, este absolut necesară dobândirea de informații și competențe care să faciliteze înțelegerea fenomenelor complexe din economie și să îi ajute să devină buni specialiști în domeniul de activitate pentru care s-au pregătit.

Îmbunătățirea activității în sectorul serviciilor se răsfrânge direct asupra vieții noastre cotidiene, deoarece o mare parte din sfera serviciilor are legătură directă cu facilități de care beneficiază omul obișnuit.

Serviciile de o calitate sporită aduc mărirea gradului de satisfacție la consumatorul final, care va fi astfel îndemnat să încerce achiziția a noi servicii.

Chiar dacă firma studiată are ca obiectiv esențial necesitățile clienților din zona de travel corporate, ea poate fi ajutată să își extindă aria de acțiune, astfel încât importanța ei să se mărească, să ajungă o firmă de interes național, deoarece acum ea este cantonată mai mult pe zona Bucureștiului.

De aceea un studiu al mixului de marketing o poate ajuta să își îmbunătățească activitatea.

CAPITOLUL I MIXUL DE MARKETING ÎN SERVICII

1.1Concepte legate de servicii

În mod treptat serviciile au dobândit un rol extrem de important în viața fiecăruia dintre noi, lumea de astăzi nemaiputând fi concepută fără acest sector al economiei care altădată nu avea o însemnătate deosebită.

Sectorul serviciilor (ce a fost denumit și sectorul terțiar) a creat noi locuride muncă și a avut un mare rol în mărirea competitivității întreprinderilor,care este esențială pentru prograsul economiei unei țări .

Serviciile au în multe cazuri un caracter nematerial, deci ele nu sunt palpabile, ca bunurile ce iau naștere în procesul de producție și pot fi îndreptate către populație sau către producție, deci se poate spune că sunt foarte diverse .

Sfera serviciilor care au ca adresabilitate populația cuprinde învățământul, turismul, sănătatea, transporturile, telecomunicațiile, comerțul cu produse de larg consum, serviciile din zona artei și culturii.

Serviciile care însoțesc procesul de producție se referă la activități de transport, servicii oferite de instituțiile financiar- bancare, cercetare științifică, telecomunicații, culegere și procesare de informații etc.

Se poate spune că atât serviciile adresate populației, cât și cele pentru firme au un rol important pentru dezvoltarea economico-socială a unei țări, fiind o componentă a progresului pe care orice națiune tinde să îl obțină, în contextul globalizării ce devine tot mai pregnant în epoca actuală.

O companie competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului, învățând din greșelile comise anterior și perfecționându-și activitatea.

În acest sens, investiția în calitatea produselor ori a serviciilor se poate dovedi hotărâtoare pentru progresul organizației,ca și practicarea unui marketing mai performant .

Un mare specialist în domeniu afirma că : „cercetătorii cu preocupări în domeniul serviciilor nu au încercat să schimbe conceptele și modelele de management existente astfel încât să le adapteze specificului serviciilor. Ei au creat o nouă abordare privind diversele aspecte ale managementului organizațiilor prestatoare de servicii”

Importanța pe care a căpătat-o acest domeniu este reliefată de Theodore Levitt „ Nu există industria serviciilor. Există pur și simplu sectoare în care componenta serviciu este mai puternică decît celelalte. Toată lumea este un serviciu.”

Marele analist în domeniul marketingului P.Kotler spunea că:”într-o eră când produsele devin din ce în ce mai puțin diferențiabile pe baza atributelor intrinseci, calitatea serviciului reprezintă una dintre cele mai promițătoare surse de diferențiere și singularizare.”

Nu există o definiție dată serviciilor pe deplin acceptată, de aceea sunt acceptate mai multe variante precum ar fi cea pe care a formulat-o Theodor Peter Hill și anume „ schimbări în condiția unei persoane sau a unui bun, realizate pe baza comenzii beneficiarului˝.

Producția clasică ce presupune crearea de bunuri materiale nu presupune o participare directă a consumatorului , dar serviciile implică interacțiunea între cel care oferă serviciul și beneficiarul acestuia.

Definiția a avut parte de numeroase critici din partea altor specialiști, deoarece nu în toate cazurile există o comandă, și nu este obligatorie existența unui schimb între părțile implicate, referindu-ne aici la cel care realizează serviciul și la beneficiar .

Specialiștii care privesc serviciile strict din punct de vedere al marketingului se axează în special pe beneficiile aduse consumatorilor, acest fapt nepresupunând întotdeauna achiziția unui bun material.

Serviciile ar putea fi definite și ca “ efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate”

O definiție a unor specialiști români afirmă că: “Serviciul este o activitate ce se prestează pentru un client. Această activitate are o utilitate pentru el (îi satisface o nevoie) încât prezintă o valoare economică (o valoare de schimb, în schimbul serviciului plătindu-se un preț).

Conceptul de sector al serviciilor sau (sector terțiar) poate avea două explicații care au fost acceptate :

-totalitatea ocupațiilor (contabili, vânzători, șoferi, etc…) ce se exercită în organizații care au ca scop stabilit prestarea de servicii pentru beneficiari

-unitățile de producție care au ca rezultat al activității prestarea de servicii către beneficiari

Facem mențiunea că în cazul serviciilor termenul de ˝producție˝ se dorește a fi înlocuit cu cel de servucție˝, iar cel de „productivitate ˝, să fie înlocuit cu cel de „ servicitate˝ , care a fost definită în lucrarea „Servicitate. Mai mult decât productivitate în economia de serviciu˝ în următorul mod „ servicitatea este mai largă, mai cuprinzătoare având în vedere și alte aspecte sociale (relaționale, înclinația spre servicii, caracterul investitor) și nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce sunt produse".

Procesul de servucție poate fi reprezentat schematic în următoarea formă:

Fig 1 Preluare după J.Gadrey, în lucrarea”Economia serviciilor˝(Maria Ioncică, 1997,p257)

1.2 Comportamentul consumatorului

Comportamentul consumatorului este un factor ce trebuie avut în vedere de către toți producătorii și comercianții, deoarece este un factor ce influețează în mod decisiv procesul de cumpărare, de aceea toți specialiștii care își desfășoară activitatea în domeniul relațiilor cu clienții trebuie să-l cunoască pentru a putea să prevadă măcar în parte care poate fi reacția consumatorului într-o anumită situație și să știe cum ar putea acționa pentru îmbunătățirea situației.

Nu poate fi conceput mixul de marketing fără a avea noțiuni referitoare la comportamentul consumatorului.

O definiție cuprinzătoare a noțiunii de comportament al consumatorului este dată de I. Cătoiu și N.Teodorescu într-o lucrare ce le aparține,definiție fiind acceptată de mulți cercetători : ” comportamentul consumatorului poate fi definit, ca abordare de ansamblu, ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup legate de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare incluzând procesele decizionale care preced și detremină aceste acte”.

Orice întreprindere are ca scop obținerea unui preț cât mai bun pentru produsele sau serviciile sale, dar, pentru îndeplinirea acestui deziderat trebuie să găsească persoane dispuse să le cumpere.

Mihuț Ioan spunea în cartea sa “Consumatorul și managementul ofertei „ referindu-se

la această problemă:” consumatorii sunt suverani pe veniturile lor din care alocă pentru

consum atât cât să-și satisfacă setul de trebuințe individuale și de grup restrâns. (…)

Stratificarea socială diferențiază veniturile și în consecință determină variații semnificative în structura consumului.

Foarte importantă în achiziționarea unui bun este motivația , definită de Schiffmann L.G și Kanuk L.L ca fiind o forța interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a scopurilor pe care și le propun.

După apariția motivației, modul în cere va trece la acțiune consumatorul este dependent de modalitatea în care înțelege informațiile legate de produsul respectiv.

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul de a își satisfacă necesități mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator pentru a-și putea vinde cu succes produsele. În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine iar primul producător va suferi pierderi financiare.

Foarte importantă în achiziționarea unui bun este motivația , definită de Schiffmann L.G și Kanuk L.L ca fiind o forța interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a scopurilor pe care și le propun.

După apariția motivației, modul în cere va trece la acțiune consumatorul este dependent de modalitatea în care înțelege informațiile legate de produsul respectiv.

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul de a își satisfacă necesități mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator pentru a-și putea vinde cu succes produsele. În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine iar primul producător va suferi pierderi financiare.

Comportamentul consumatorilor face referire la modul în care se comportă consumatorii finali, care achiziționează produse sau servicii în scopul consumului personal, pentru a-și satisface propriile nevoi.

Comportamentul se poate defini ca o sumă de reacții prin care o persoană răspunde la diverși stimuli ce îl influențează într-o direcție sau alta.

Din punctul de vedere sociologic, P.Mâlcomete precizează referitor la comportament în cartea sa “Dicționar de marketing” următoarele:” comportamentul este activitatea subiectului într-o situație socială dată “

Conform psihologului american Harold Leavit există trei elemente principale ce definesc comportamentul oamenilor și anume:stimulul care este cauza, nevoia care reprezintă dorința ce poate fi înfăptuită și obiectivul. Se știe că odată o nevoie satisfăcută, îndeplinirea ei duce la nașterea altor nevoi de grad superior, deoarece omul tinde întotdeauna spre mai bine. În același timp, comportamentul uman se schimbă și el, odată cu nevoile pe care caută să și le satisfacă

COMPORTAMENT

    Fig 2.Relația între stimul și obiectiv

Sursa: H.Leavit „Managerial Psychology”

Există unele idei principale despre ceea ce definește comportamentul consumatorului care trebuie scoase în evidență:

-comportamentul consumatorului nu este liniar, ci este reprezentat de o totalitate de manifestări, poziții,motive, decizii, pe care acesta le are atunci vrea să facă o achiziție

-dezvoltarea personalității individului este oglindită în comportamentul său de preferințele pe care le are, credințe, de gândirea sa,de valorile pe care le împărtășește, de poziția pe care o ocupă în cadrul societății, dar și de situația sa materială . Toate acestea combinate vor influența în mod hotărâtor deciziile pe care o anumită persoană le ia în legătură cu achiziția diverselor produse

-comportamentul consumatorului are un caracter dinamic, de aceea este necesar ca producătorii să urmărească permanent reacțiile avute de consumatori pentru a avea o percepție corectă asupra realității și a vedea la timp schimbările apărute în comportamentul acestora, schimbări ce pot influența tipul și cantitatea produselor vândute.

-comportamentul consumatorului include acțiuni care pot fi simultane sau succesive pentru a selecta o alegere sau alta, deci pentru a lua o decizie.

Citându-l pe Michael Lawson „ Clienții vor cumpăra in funcție de propriile lor criterii și iși vor alege furnizorii exact pe baza acestor criterii.Succesul dumneavoastră va depinde in mod fundamental de modul in care știți să vă armonizați oferta cu criteriile de cumpărare ale grupurilor cheie de clienți.”

Fig. 3 Factori de care depinde comportamentul consumatorilor Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Decizia de a cumpăra un anumit produs este legată de mai mulți factori afirmă J.Blythe în lucrarea sa ˝Comportamentul consumatorului˝. Printre acești factori se pot regăsi caracterul de noutate față de o cumparare realizată în trecut, faptul că produsul a fost testat sau este nou și dacă achiziția este una obișnuită sau una pe termen lung.18

În urma cumpărării, consumatorul realizează o evaluare proprie a bunului, prin care realizează dacă este sau nu satisfăcut de achiziția făcută. Dacă este mulțumit, atunci achiziția ar putea fi repetată.

1.3Conceptul mix de marketing

“Mixul de marketing se referă la alegerea naturii și a variabilelor de marketing, utilizate de întreprindere la un moment dat, cu scopul de a satisface cât mai bine, nevoile, dorințele și cerințele, clienților actuali și potențiali.”

Conceptul de „mix-de .marketing” a fost ideea lui Neil Borden, care a creat combinația potrivită a unor elemente esențiale pentru politica de marketing dintr-o firmă, model care putea să aducă succesul acelei organizații.

Modelul pe care l-a creat inițial Borden era mult mai complicat față de acela care se utilizează în prezent, actuala formă fiind gândită decătre Eugen Mc Carthy, care a stabilit cele patru componente esențiale ale mixului, care sunt cunoscute în toată lumea ca cei patru “P”, prin aceasta referindu-se la Product, Price, Place, Promotion.

În altă teorie care se referă la acest concept esențial se susține că ar mai fi necesar să se adauge o variabilă ce prezintă mare influență la acest mix și anume personalul organizației deoarece “calitatea și motivația personalului care lucrează acolo reprezintă rațiunea esențială care face publicul să dorească (sau nu) să apeleze la serviciile ei”.

Scopul pentru care este creat un produs este reprezentat de satisfacerea unei nevoi , de aceea se consideră că producerea acestuia este justificată atunci când produsul ajunge la consumatorul final, care este mulțumit de calitatea acestuia.

Numai printr-o alocare eficientă a tuturor tipurilor de resurse care sunt esențiale pentru fabricarea unui produs și anume ( materiale, financiare și umane) pentru fiecare componentă a mixului de marketing , se realizează un consum rațional din punct de vedere al resurselor și acestea nu vor fi irosite prin fabricarea acelui produs.

Putem deci spune că obținerea de către organizație a rezultatelor pe care le speră , în principal generarea profitului, este dependentă în mod direct de politicile pe care le adoptă firma în domeniul produsului, prețului, distribuției și promovării.

Datorită importanței pe care a obținut-o în timp, mixul de marketing a devenit unul dintre cele mai importante concepte ale teoriei marketingului în perioada modernă.

În zilele noastre comportamentul consumatorului a devenit tot mai important pentru toate firmele, deoarece până la final consumatorul este acela care ia hotărârea în privința cumpărării unui anumit produs, de aceea, pe lângă cei patru „P”, care se leagă în mod direct de direct de cei care produc bunurilor respective, trebuie ca organizațiile să țină cont și de cei patru „C” ai consumatorului.

Tabel.nr 1 sursa http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/7.htm

Pentru domeniul special al serviciilor a fost necesar ca acest model devenit clasic să fie îmbunătățit, modelul acesta având un număr de 7 P:

Componentelor obișnuite li se mai adaugă încă trei: personalul, procesul și probe fizice.

-Produsul este necesar să fie dorit de consumatorii vizați și să îndeplinească așteptările acestora

-Prețul trebuie să fie corespunzător banilor pe care clienții îi plătesc pentru achiziția serviciului dorit

-Plasarea este legată de disponibilitatea serviciului și ușurința cu care acesta poate fi dobândi de consumatorii finali.

-Promovarea este unul dintre cele mai importante componente ale mixului, fiind în legătură cu procesul de comunicare al organizației, ce trebuie să își transmit mesajul pentru a fi receptat cât mai ușor de public

-Execuția tuturor serviciilor depinde de personalul care le îndeplinește, de competența acestora în respectivul domeniu

– Procesul prin care se realizează un produs este de asemenea o componentă importantă a acestuia.

-Probe fizice deoarece cea mai mare parte a serviciilor includ și o componentă fizică.

Întreprindere

1.Produs 5.Personalul

-structură:-calitate -bunăvoința

-diversitate -calificarea

-dimensiuni -competența

(lungime, lățime, profunzime) -informarea

-caracteristici -prezentabilitatea

(fizice, chimice,tehnice) -servibilitatea

-etichetă -ușurința de abordare

-imaginea mărcii -strategii

-ambalaj 6.Prezența

-condiții de :-livrare, transport -operațională ce cuprinde

-garanție sediul(mărime, design)

-service -ambientală (curățenie,

-strategii confort, facilități )

2.Promovare Mixul de marketing -strategii

Mijloace de promovare directă 7.Procesul

-vânzare personală -viteza de execuție

-marketing direct -durata realizării

Mijloace de promovare nepersonală (de masă) tranzacțiilor

-publicitate -formalități cerute în

-promovarea vânzărilor procesul de achiziție

-relații publice -sistemul de programare

Manifestări expoziționale al clienților

-marcă -strategii

-strategii

3.Plasament

-canale de distribuție

-rețele de distribuție

-logistică

-transport, depozitare,stocare

-strategii

4.Preț

-nivel și structură

-variația și modificarea prețurilor

-discounturi

-termene de plată

-condiții de creditare

-strategii

Fig.nr.4 Elemente definitorii ale mixului de marketing pentru produse sau servicii Sursa: G.Bărbulescu, suport curs(Marketing), pag 89

Trebuie reținut aspectul că un mix de marketing aduce rezultate bune într-o organizație în condițiile în care profitul firmei crește, iar numărul clienților se mărește .19

1.4 Componentele esențiale ale mixului de marketing

1.4.1 Produsul

Se poate denumi produs orice bun, serviciu sau o combinație între cele două care satisface o necesitate și care este oferit spre vânzare pe piață și în schimbul căruia se primește o sumă de bani sau un alt bun sau serviciu.

Producătorii și consumatorii privesc din perspective diferite produsele, pentru primii produsul fiind un obiect fizic, pentru consumatori reprezentând un set de avantaje la care se așteaptă prin achiziție, produsul fiind cumpărat pentru a satisface unele trebuințe.

O tendință ce se manifestă în mod constant în zilele noastre se referă la o implicare accentuată pe diferite căi a consumatorului în realizarea produselor noi.20

Un produs are mai multe componente care se pot grupa în următorul mod:21

-componente corporale precum ar fi forma, dimensiunile, calitatea ,alcătuirea, conținutul, densitatea etc…

-componente acorporale dintre care se pot menționa:numele, marca, prețul, modul în care se poate utiliza, termenul de garanție etc…

-comunicațiile care se referă la respectivul produs ce constau în informații transmise de producător sau de cel care realizează distribuția produsului sub diverse forme promoționale.

-imaginea produsului ce cuprinde perceperea acelui produs de către consumator.

Ph.Kotler a constatat că în procesul prin care este realizat un nou produs există cinci etape (niveluri) ce se pot reprezenta conform figurii următoare:

-nucleul produsului

-produs generic

-produs așteptat

Nivelul de structură al unui produs nou -produs îmbunătățit

-produsul potențial

Fig.5 Etapele unui produs nou Sursa: Bărbulescu Georgeta, Marketing (suport de curs), pag105

1.produsul de bază este nivelul fundamental

2.produsul generic este reprezentat de produsul care se folosește în mod curent

3.produsul așteptat este acela care include funcții noi conform așteptărilor clienților

4.produsul îmbunătățit este cel la care se adaugă alte avantaje

5.produsul potențial este cel trebuie să reflecte un nivel la care nu s-a gândit nimeni

De obicei o firmă nu oferă consumatorilor un singur produs, ci o gamă de produse sau servicii. Gama de produse este compusă din ansamblul articolelelor ce au unele caracteristici comune ori distincte care sunt comercializate de către firma respectivă.22

O linie de produse are în componență bunurile ori serviciile ce au trăsături comune, ce se pot diferenția doar prin unele caracteristici secundare.

Dacă ne referim la articole, acestea sunt component unitare diverse ce se găsesc în componența unei linii de produse.

Faptul că o firmă are o gamă mare sau restrânsă de produse aduce unei firme atât avantaje cât și dezavantaje.

1.4.2Promovarea

Obiectivele pe care le are activitatea de promovare diferă de la o organizație la alta depinzând de domeniul de activitate, segmentele de piață pe care firma le vizează, mijloacele pe care aceasta le utilizează și pot fi exprimate nu doar în mărimi de natură cantitativă (cum ar fi creșterea vânzărilor sau a profitului firmei ), ci și în termeni de natură calitativă (precum ar fi crearea unei imagini favorabile față de organizație sau față de produsele executate de aceasta).

De asemenea,putem spune că obiectivele activității de promovare urmăresc atât aspectul informativ (cunoașterea mărcilor și a produselor firmei ), cât și aspectul afectiv (atragerea interesului consumatorilor față de oferta pe care o are organizația )sau îmbunătățirea imaginii produsului ori a firmei ).

Politica promoțională a unei firme este materializată printr-un cumul de strategii care, având în vedere complexitatea activităților promoționale desfășurate de o firmă, se caracterizează printr-o deosebită diversitate.

Criteriile de clasificare a strategiilor prin care se realizează promovarea sunt numeroase, așa că vom prezenta în continuare câteva dintre ele.

În funcție de criteriul privitor la promovarea imaginii firmei respective , pot fi concretizate două variante strategice, și anume:

-strategia de promovare a imaginii

– strategia de extindere a imaginii, care, la rândul ei, include o serie de opțiuni care pot fi aplicate : strategia de informare pe piață , strategia de stimulare a cererii existente , strategia de diferențiere a ofertei, strategia de stabilizare a vânzărilor.

În funcție de modul în care se desfășoară în timp activitățile promoționale opțiunile strategice pe care le poate avea firma respectivă se diferențiază în:

– strategia activității de promovare permanentă , care presupune eforturi

financiare mari din partea organizației

-strategia de activitate promoțională intermitentă, în funcție de anumite situații de conjunctură sau de sezonul aflat în desfășurare.

Depinzând de obiectivele pe care le are în vedere , firma poate opta pentru:

– promovarea produsului

-promovarea imaginii.

Din punct de vedere al sediului unde se organizează activitățile promoționale, firma are de ales între variantele următoare:

-realizarea acestora activități folosind forțele proprii, la sediul său

-apelarea la instituții și firme specializate deci , în consecință, desfășurarea

activităților de promovare în exteriorul organizației

Specialiștii Cătoiu și Teodorescu, în cartea „Comportamentul consumatorului” afirmă că cea mai bună clasificare pentru strategiile promoționale este:

-strategii de împingere (push strategy), care presupun promovarea produsului numai către următorul participant la procesul de distribuție, care va continua la rândul său această strategie cu următorii membri ai canalului de distribuție, până ce produsul respectiv va fi promovat direct către potențialii clienți.

Aceasta este strategia folosită de producătorii care își trimit forța de vânzare să descopere noi puncte de desfacere și să atragă noi clienți. Ca urmare, fiecare membru al canalului de distribuție împinge produsul către următorul participant la canal , până când acesta ajunge la client

-strategii de tragere (pull strategy), care include activități de marketing, îndeosebi publicitate și promovare pe piața de consum, având ca țintă utilizatorul final și care au menirea să-l facă pe acesta să solicite produse de la intermediari

Foarte importante pentru o firmă care dorește să își promoveze produsele este alegerea unor tehnici potrivite de promovare a vânzărilor.

Prin promovarea vânzărilor se înțelege totalitatea metodelor care au ca scop achiziția mai rapidă ori în cantitate mai mare a unor produse de către cumpărători.23

Un mod în care se poate acționa pentru a impulsiona vânzările este reducerea prețului, însă trebuie ținut cont și de faptul că cei care cumpărără produsele consideră că cele mai bune produse sunt acelea mai scumpe.

Dintre aceste tehnici se pot menționa:

-ofertele speciale ce sunt micșorări ale prețului care sunt valabile pentru o perioadă scurtă și în anumite cantități

-reducerea prețului pentru anumiți clienți pe baza de cupoane de reducere

-reduceri de preț ocazionate de diverse evenimente sau în anumite perioade din an

Alt grup de tehnici este reprezentat de vânzările cu primă, care au forme foarte variate, cum ar fi :

-prima poate consta într-un alt produs ce este achiziționat gratuit împreună cu cel la care se face promovare

-se mai poate oferi un produs dacă se prezintă probe că alt produs a fost cumpărat în mod repetat

-în unele cazuri chiar ambalajul produsului dacă se poate refolosi poate fi considerat o recompensă

Pentru a impulsiona vânzările și a promova produsele se pot organiza concursuri sau jocuri și loterii .

În cazul concursurilor, câștigătorii nu se aleg aleator, ci își dovedesc abilitățile prin câștigarea unor probe, iar în cazul jocurilor și loteriilor rezultatele sunt supuse hazardului.

Pentru a promova produsele se mai organizează și încercări gratuite ce oferă consumatorilor oportunitatea de a încerca gratui produsul, în speranța că acesta va fi achiziționat.

În acest scop se distribuie gratuit:

-eșantioane care constau în mostre ale produsului în cantități mici, pentru ca oamenii să poată încerca gratuit produsul

-degustările ce pot fi aplicate unei game restrânse de bunuri ( vinuri, brânză, suc , mezeluri)

Prin această tehnică rezultatele pot fi obținute foarte rapid deoarece dacă consumatorului îi place produsul, îl va achiziționa într-o perioadă scurtă de timp.

-demonstrațiile ce explică modul în care funcționează un produs, utilizat la produsele la care nu pot fi făcute eșantioane sau care nu pot fi degustate.

Se mai pot utiliza metode de a atrage ținta către produs folosind merchandisingul adică amplasarea produselor în magazine astfel încât acestea să iasă în evidență, sau publicitatea la locul vânzării ce urmărește să scoată în evidență calitățile unui produs, realizând în acest fel promovarea lui.

Publicitatea este orice formă de prezentare și promovare nepersonală a unor idei, produse ori servicii care este plătită de un sponsor anume și reprezintă una dintre cele mai utilizate modalități de promovare .24

Publicitatea prezintă următoarele caracteristici:25

1.Publicitatea este un mijloc de comunicare care are ca destinatar publicul larg, aceasta conferind produsului promovat un fel de legitimitate și conduce la idea că oferta referitoare la produs este standardizată.

2.Puterea de influențare : Reclama este un mijloc de comunicare care are influență ce dă posibilitatea vânzătorului să își repete mesajul de mai multe ori.

3.Expresivitate sporită, deoarece permite a se face o prezentare a firmei și a produselor acesteia prin text tipărit, sunet și culoare.

4.Publicitatea prezintă un caracter impersonal deoarece nu este atât de insistent cum pot fi de exemplu agenții de vânzări

Dacă ne gândim la scopul comunicării putem deosebi:26

a. publicitate de produs care este forma folosită cel mai des și care urmărește stimularea consumului, deci creșterea vânzării pentru un produs. Aceasta are mai multe categorii:

1.Publicitatea de informare ce dorește să aducă la cunoștință consumatorilor vizați diferite informații cum ar fi: apariția unui nou produs, alte utilizări posibile ale unui produs, reduceri ale unor prețuri

2.Publicitatea de convingere care ia ființă odată cu mărirea concurenței și dorește crearea unei cereri selective, lămurirea publicului că produsul promovat este cel mai bun

3.Publicitatea de poziționare care dorește realizarea unei poziționări precise în conștiința consumatorilor a unui anumit produs, care în acest fel este ușor de identificat față de altele asemănătoare

Cel mai ades se folosește această formă de publicitate în etapele de creștere și de maturitate ale produselor , ca și în situațiile în care pe piață sunt multe produse concurente

4.Publicitatea comparativă este legată de compararea dirctă ori indirect a unui produs cu cele cu care este în concurență direct pe o anumită piață, pentru a i se dovedi superioritatea

Acest tip de publicitate poate conduce la încălcarea anumitor legi cum ar fi:

-când scoate în evidență doar calitățile unui produs, fără a le reliefa și pe cele slabe

-sunt reclame ce prezintă o superioritate inexistentă a unor produse

-prezentarea cu rea-credință a dezavantajelor pe care le au produsele concurente celui promovat prin publicitate

5.Publicitatea de reamintire ce are rolul de a :

-aduce aminte clienților că ar putea ca respectivul produs să le fie necesar curând și de unde îl pot achiziționa

-de a mări sau a menține renumele unei mărci consecrate

-de a păstra gradul de informare a clienților cu privire la produs

-de “întărire” a efectelor pe care le-a avut pentru produs o campanile publicitară anterioară

6.Publicitatea de întărire ce dorește să dea asigurări clienților că au făcut o alegere potrivită în privința produsului achiziționat

7.Publicitatea care utilizează un model comportamental, ce oferă consumatorilor un model al unui personaj care este demn de urmat , acest tip de reclamă acționând asupra subconștientului uman.

8.Publicitatea de tip mărturie ce ia drept informator cu privire la calitățile produsului o persoană cât mai reprezentativă pentru audiența vizată, aceste reclame având o audiență mai mare decât reclamele normale.

9.Publicitatea de tip demonstrativ, ce dorește demonstrarea în mod efectiv a calităților produsului

b.publicitatea de marcă ce mută accentual pe componentele ce conferă superioritatea unei mărci ori a unui brand, în condițiile în care pe piață există produse sub diverse mărci ce satisfac același tip de necesități

c. publicitatea de firmă ce se referă la transmiterea unor informații cu privire la activitatea desfășurată de o organizație, performanțele atinse de aceasta, tradițiile și valorile sale

1.4.3 Plasarea (Distribuția)

Activitatea de plasare ( sau de distribuție ) are ca obiect drumul produselor ori serviciilor de la cel care le produce până la consumatorul final.

La acest proces de plasare a bunurilor, participanții au roluri și interese diferite, care trebuie să se armonizeze pentru buna desfășurare a procesului în ansamblu.

Plasarea este un ultim pas care este realizat pentru ca activitatea pe care o desfășoară firmele să se încheie, iar ciclul economic să poată fi reluat.

După plasarea bunurilor firma care le- a produs poate să își recapete resursele pe care le-a consumat pentru fabricarea acestora și un profit pe care și l-a stabilit, consumatorul primește bunurile dorite, iar intermediarii își acoperă cheltuielile ocazionate de achiziție și realizează și ei un profit.

Sectorul de distribuție pune la dispoziția consumatorilor bunurile dorite, realizând o facilitare a circuitului pe care îl au informațiile și produsele.

În funcție de obiectivele generale și de cele specifice pe care le are o firmă dintr-un anumit domeniu , există trei opțiuni strategice majore ce pot fi utilizate pentru activitatea de plasare :

– distribuția exclusivă care este folosită de firmele producătoare care vor să mențină controlul asupra plasării produselor lor, vizând crearea unei imagini mai bune în privința acestor produse, dar și obținerea unor adaosuri comerciale ridicate pentru produsele lor.

Principalele avantaje pe care le prezintă aplicarea acestei strategii în domeniul plasării sunt următoarele:

-poate asigura loialitatea comercianților față de firmă,

-finanțarea anumitor stocuri existente și asumarea anumitor riscuri de către cei care comercializează produsele

– un grad ridicat de control asupra rețelei comerciale și o mai bună estimare a cererii existente e

Punctele slabe ale strategiei de distribuție exclusivă sunt:

-riscul de a se pierde o parte însemnată din volumul de vânzări care se poate realiza

– riscurile care pot să apară din utilizarea unui singur intermediar, într-o anumită zonă

-faptul că acest tip de distribuție este vizată de legislația antimonopol existentă în țară etc.;

Distribuția selectivă poate fi recomandată în cazul produselor care sunt evaluate mai ales prin intermediul calității și prețului și este folosită de către firmele care fabrică produse pentru care cumpărătorii alocă un interval de timp destul de mare pentru a le cumpăra, din locuri specializate.

Acest tip de strategie permite producătorilor sa dețină un control eficient asupra distribuției dar , în același timp, să colaboreze cu anumiți intermediari,pe care îi preferă și pe care i-au selectat special în acest scop;

-distribuția intensivă (sau de masă) constă în distribuirea produselor sau serviciilor firmei printr-un număr cât mai mare posibil de unități de vânzare fiind cea mai potrivită modalitate în care poate fi realizată distribuția pentru bunurile de larg consum, serviciile de consum, și o mare parte a bunurilor industriale.

Avantajele majore prezentate de acest tip de strategie sunt volumul mare al vânzărilor și

popularitatea pe care o dobândesc mărcile , iar neajunsurile sunt reprezentate de prețurile

mici, cotele reduse de adaos comercial care sunt practicate și dificultatea exercitării unui control asupra aparatului de distribuție.

Prezentăm mai jos alternativele canalelor strategice de distribuție:

Tabel nr 2 Sursa (Pop, N. Al., Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1994

Plasarea mărfurilor se face prin intermediul unui canal de distribuție care în mod obișnuit are următoarele elemente:

-producător, care este firma ce fabrică efectiv bunurile care trebuie să ajungă la consumatori

-consumatorii care sunt întreprinderile ori persoanele fizice ce doresc să achiziționeze marfa cu scopul de a-și atisface o trebuință

-unul sau mai mulți intermediari care au rolul de a facilita ajungerea mărfii în posesia cumpărătorului.

1.4.4 Prețul

Pentru cei mai mulți specialiști politica de preț este un element foarte important al mixului de marketing, deoarece „ prețul poate fi considerat ca elementul care face legătura și conexiunea cea mai clară dintre produs și piață, respectiv între cerere și ofertă.˝27

O definiție dată prețului ar putea fi aceea potrivit căreia prețul reprezintă expresia bănească a valorii unei mărfi sau serviciu care este destinat schimbului și care în același timp este o categorie economică.

O altă definiție dată de Leon Walras spune că ˝ Prețul este expresia bănească a valorii mărfii sau suma de bani care se plătește pentru a dobândi o unitate dintr-un bun economic˝.28

Prețurile au devenit în timp o categorie economică de o mare importanță pentru prosperitatea și viitorul unei țări, influențând puternic nivelul de trai al națiunii respective.

După cum spunea Ovidiu Nicolescu ,˝Nu există o metodă sau o rețetă general valabilă, care- aplicată adecvat să conducă în mod invariabil la prețul just. Deciziile de preț sunt, în mare măsură, de natură cantitativă și aritmetică, dar întotdeauna există un element subiectiv în judecata și experiența factorului de decizie și în reacția comercianților și a consumatorilor, față de o decizie de preț˝29

După modul în care se formează , prețurile sunt:

Prețuri libere care sunt formate în condițiile concurenței deschise, când nici unul din jucătorii de pe piață nu poate să influențeze sau să stabilească singur nivelul și dinamica pe care o au prețurile.30

Prețuri administrate ce sunt prețuri rigide, care se stabilesc de producători, de consumatori (în cazul în care aceștia pot dicta prețul unor produse) , sau de către stat31.

După momentul stabilirii și efectuării plății avem:

– Preț în numerar sau la vedere , care este prețul ce se afișează, plătibil în momentul în care se dorește achiziția produsului

– Prețul la termen ce se stabilește în vederea livrării bunurilor ulterior luării deciziei de cumpărare

Referitor la modul de comercializare putem întâlni:32

-Prețuri de aprovizionare

-Preț de achiziție

-Preț negociat

– Prețul de import

Pentru a elabora o strategie eficientă de preț, o firmă trebuie să parcurgă mai multe etape , conform schemei de mai jos:

Fig.nr.6 Elaborarea unei strategii de preț Sursa: http://www.svedu.ro/curs/marketing/c7.html

Strategia de prețuri se poate defini ca o conduită a unei firme în privința prețurilor pe care le au produsele sale, care este valabilă pe o perioadă mai lungă de timp.33

Atunci când se lansează un produs, prețul poate fi stabilit prin două modalități strategice:34

1.˝Smântânirea˝, care face referire la pătrunderea pe piață a unui produs nou, pentru care este stabilit un preț mare

Această manieră strategică în care se poate stabili prețul unui produs prezintă următoarele caracteristici:

-Profitul se realizează cu rapiditate într-un termen scurt , până la pătrunderea pe piață a altor firme care să facă concurență produsului respectiv

-Se vrea, de regulă, obținerea profitului celui mai mare în condițiile specifice date de piață până la crearea de către competitori a unor produse similare calitativ și din punct de vedere al prețului.

2. ˝Penetrarea˝- se dorește ca produsul să fie introdus în cadrul pieții la un preț cât mai scăzut, obiectivul central fiind acela de a fi în competiție cu firmele deja existente pe piață,ale căror produse sunt cunoscute, pentru a determina anumite segmente ale consumatorilor să își schimbe preferințele.

Prețurile pot fi fixate și în funcție de costuri iar aplicarea unei astfel de strategii presupune ca un anumit nivel minim al vânzărilor să fie asigurat , deoarece sub acest nivel prețul nu ar mai acoperi cheltuielile făcute de firmă cu respectivul produs.35

CAPITOLUL II MIXUL DE MARKETING LA FIRMA ALPHA TRAVEL SRL

2.1.Prezentarea firmei

Firma Alfa Travel este o companie românească ce are tradiție în acest domeniu și deține peste 12 ani de experiență în managementul călătoriilor de afaceri și în programe și pachete pentru vacanțe.36

A fost înființată în anul 2000 și s-a poziționat pe segmentul corporate travel încercând să ofere clienților călătorii din care să rămână cu amintiri plăcute, fără incidente.

Compania s-a dezvoltat an de an și a ajuns un integrator de servicii turistice având clienți fideli ce apelează la fiecare călătorie pe care o fac la serviciile acesteia .

Stabilitatea firmei a permis dezvoltarea unor parteneriate cu clienții, managementul companiei dorind să creeze cu aceștia o relație, corectă și pe o perioadă lungă.

Politica firmei constă în perceperea acesteia ca un partener în care se poate avea încredere și care încearcă să găsească mereu soluții la nevoile clienților din zona corporate travel.

Firma dorește ca an de an să își îmbunătățească activitatea, învățând mereu mai mult, pentru ca gradul de satisfacție al consumatorilor să se mărească.

Se vrea o activitate eficientă și o permanentă evoluție, deoarece și cerințele clienților sunt în plină transformare, așteptările acestora fiind tot mai mari.

Activitatea firmei s-a extins și în zona turismului individual și al organizării de evenimente, ca o consecință firească a dobândirii în timp a unei experiențe în domeniul turismului.

Compania se străduiește să ofere clienților soluții ingenioase la problemele pe care le au, mai multe opțiuni dintre care pot alege, seriozitate și confidențialitate a datelor pe care le deține de la clienți.

După înființarea firmei în anul 2000 au avut loc următoarele evenimente importante:

-în anul 2002 s-a lansat departamentul de ticketing

-în anul 2005 s-a separat departamentul de leisure și a apărut vacanțe.chartere.ro

-anul 2007 a fost acela în care firma a fost înregistrată cu marcă proprie, conform prevederilor din Legea 87/1998

-în anul 2009 s-au lansat pachetele de recompensare non-financiară.

Prioritatea firmei o reprezintă desfășurarea călătoriilor în siguranță, agenția de turism oferind turiștilor cele mai recente soluții pentru planificarea călătoriilor.

Personalul angajat de firmă este calificat, cei ce se ocupă de rezervările clienților fiind agenți specializați ce cunosc după nume clienții și se informează permanent cu privire la cerințele specifice ale consumatorilor.

Agenții oferă călătorilor sfaturi și în cazul existenței unor situații neprevăzute cu care aceștia se pot confrunta.

Turiștilor li se dau informații pertinente și complete cu privire la drepturile și obligațiile pe care le au în această calitate.

În cazul existenței de anulări ale unor curse, întârzieri ori greve ale companiilor aeriene se oferă variante alternative.

Chiar și în cazul în care se dorește prelungirea unor călătorii sau când s-a pierdul avionul specialiștii firmei pot găsi soluții în funcție de necesități, cum ar fi modificarea rutei sau o noapte de cazare suplimentară.

Pentru a vedea evoluția firmei, vom calcula câțiva indicatori economico-financiari ai acesteia.

Documentele ce pot fi utilizate în acest scop sunt:

-Bilanțul contabil al firmei

.-Contul de profit și pierderi

-Situația privitoare la numărul salariaților

Diagnosticarea este o metodă folosită în management ce include investigarea unei companii pentru a evalua în mod realist potențialul firmei și a face recomandări bazate pe accentuarea aspectelor pozitive și reducerea sau dacă este posibil eliminarea disfuncționalităților.

Analizele diagnostic se pot clasifica în funcție de aria lor de cuprindere în analize:

-generale sau globale care se referă la organizație în ansamblu , luând în considerare domeniul în care activează și rezultatele pe care aceasta le obține.

-analize diagnostic parțiale ce se referă doar la unele componente ale firmei

Prima categorie de analize se realizează de către echipe formate din specialiști cu specializări diverse ca apelează la un larg intrumentar pentru a culege, a prelucra și a interpreta datele pe care le obțin.

Analiza generală are mai multe trăsături dintre care distingem:

O dimensiune participativă deoarece este necesar ca să se implice conducători și executanți de la toate nivelele organizatorice ale companiei pentru a furniza informații și a ajuta la prelucrarea materialului colectat.

O complexitate mare dată de faptul că vor fi investigate foarte multe aspecte din domeniile comercial, tehnic, financiar,etc..

Abordare cauzală ce contribuie la evidențierea în mod corect a fenomenelor și proceselor care fac obiectul diagnosticului

Caracteristica predecizională, deoarece recomandările ce se fac în urma diagnosticului se constituie în bază a deciziilor ce se vor lua.

1.Cifra de afaceri

Fig. 7 Evoluția cifrei de afaceri Sursa:reprezentare proprie pe baza datelor din Anexa

Cifra de afaceri a firmei a avut o evoluție fluctuantă pe toată perioada analizată ceea ce este denotă faptul că evoluția firmei este destul de imprevizibilă.

Cea mai mică valoare a cifrei de afaceri a fost în 2011, iar cea mai mare în 2015, diferența între valorile realizate fiind semnificativă, după cum se poate vedea și din graficul ce ilustreză evoluția cifrei de afaceri.

2.Profitul firmei

Fig.8 Evoluția profitului firmei Sursa:reprezentare proprie pe baza datelor din Anexa

Firma a înregistrat profit în toți anii surprinzător fiind faptul că valoarea cea mai mare a fost în anul 2012, în condițiile în care cifra de afaceri a fost mai mică decât în anul 2015, ceea ce înseamnă că o parte din ceea ce s-a realizat a fost folosit pentru investiții.

3. .Rentabilitatea economică

R=

Activul total = Active imobilizate+Active circulante +Cheltuieli în avans

Nu au fost făcute cheltuieli în avans, de aceea avem:

At= Active imobilizate+Active circulante

At2011=51.476+342.930=394406

At2012=30.991+564.333=595324

At2013=13.526+802.854=816380

At2014=2.626+878.825=881451

At2015=156.129+881.694=1037580

Calculăm rentabilitatea economică:

Re2011= 69.761/394406=0,176

Re2012= 176.673/595324=0,296

Re2013=132.798/816380=0,162

Re2014=78.114/881451=0,088

Re2015=131.068/1037580=0,126

Fig. 9 Evoluția rentabilității economice Sursa:reprezentare proprie pe baza datelor din Anexa

Rentabilitatea economică are o evoluție variabilă în ultimii cinci ani,cea mai mare valoare înregistrându-se în 2012, iar cea mai mică în anul 2014, evoluția pe ansamblu fiind mulțumitoare .

4. .Rentabilitatea comercială

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc2011= 69.761/222.314=0,313

Rc2012=176.673/352.580=0,501

Rc2013=132.798/320.503=0,4 14

Rc2014=78.114/267.926=0,291

Rc2015=108.218/4.066.384=0,026

Din punct de vedere al rentabilității comerciale, anul cel mai bun a fost 2012,iar cel cu cea mai mică rentabilitate 2015, din cauza cifrei mari de afaceri realizate, profitul obținut fiind mic comparativ cu aceasta.

Fig 10 Evoluția rentabilității comerciale economice Sursa:reprezentare proprie pe baza datelor din Anexa

5.Rentabilitatea financiară

Aplicăm formula următoare:

RF=

Rf2011= 69.761/235.343=0,296

Rf2012=176.673/366.854=0,481

Rf2013=132.798/337.385=0,393

Rf014=78.114/280.878=0,278

Rf015=108.218/4.083.351=0,026

Fig.11.Evoluția rentabilității financiare economice Sursa:reprezentare proprie pe baza datelor din Anexa

Rentabilitatea financiară a avut o evoluție asemănătoare cu cea a rentabilității comerciale, valorile celor două fiind destul de apropiate valoarea minimă fiind înregistrată în 2015 , de 0,026, iar cea maximă în anul 2012 de 0,481

6.Productivitatea muncii

Productivitatea muncii este un indicator care poate fi exprimat în mai multe feluri, depinzând de perioada pentru care se dorește a fi calculat ( pe an, pe zi sau pe oră)

W =

În toate cazurile cu W se notează productivitatea muncii și cu CA cifra de afaceri a firmei

Vom calcula productivitatea anuală a muncii în cazul Alfa Travel pentru perioada 2011-2015 .

W2011=222.314/3=74104,66lei/om

W2012=352.580/3=117526,66lei/om

W2013=320.503/4=80125,75lei/om

W2014= 267.926/4=66981,5lei/om

W2015=4.066.384/3=1355461,33lei/om

Fig.10 Evoluția productivității anuale a muncii

Din grafic se observă faptul că productivitatea muncii a avut o evoluție fluctuantă, cea mai mare valoare fiind înregistrată în anul 2015 și cea mai mică în anul 2014.

2.2 AnalizaSWOT

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Analiza SWOT ne ajută în foarte multe situații să ne facem o imagine cu privire la firmă.

CAPITOLUL III ELEMENTE CARACTERITICE MIXULUI DE MARKETING LA ALPHA TRAVEL

Realizarea performanței de către o firmă de turism se poate face prin calitate superioară, inovații și atenție mai mare acordată clienților.

O necesitate în activitatea de turism o reprezintă ca în toate celelalte domenii menținerea competitivității ce se poate realiza adoptând una dintre următoarele strategii: perfecționarea pregătirii pe care o au angajații firmei, standardizarea serviciilor utilizând echipamente performante și implementarea unor tehnologii moderne, mărirea volumului de servicii prestate, convingerea clienților să fie o parte a realizării serviciului.

Orice produs, iar cel turistic nu face excepție trebuie să fie vândut pentru ca unitatea turistică să fie rentabilă, pentru că turiștii sunt cei care crează veniturile unei unități din acest domeniu.

În domeniul turismului pot fi practicate strategii specifice cum ar fi :

-strategia rabaturilor și a bonificațiilor care este adoptată de acele firme care își modifică prețurile pentru a stimula și a recompensa unele categorii de clienți ce au solicitat un volum mare de servicii și pe cei care solicită serviciile într-o perioadă când gradul de încărcare al unității este redus.

-strategia prețului produselor captive ori a prețului „momeală” ce constă în a stabili prețul pe baza a două componente dintre care una este tariful fix pentru o parte a serviciilor și un tarif variabil folosit pentru serviciile ce sunt neapărat incluse în oferta firmei.

Tabel 3. Tipologia strategiilor de piață Sursa http://documents.tips/documents/mratiustrategii-in-turism-si-etii-fr.html

În acest scop, cei ce se ocupă de marketing la Alpha Travel au elaborat o strategie de piață care să contribuie la stimularea cererii pentru produsul turistic.

Strategiile de marketing sunt foarte diverse, ele făcând referire la componentele mixului de marketing, care poate fi aplicat în cazul oricărui produs.

O problemă esențială pentru produsul turistic este faptul că există o fluctuație, existența unei cereri de servicii superioară ofertei într-o perioadă a anului nu poate să compenseze o cerere insuficientă caracteristică altei perioade.

Consumatorul care ar dori să evalueze serviciul înainte să îl achiziționeze ceea ce poate produce o anumită reținere înainte de a-l cumpăra.

Din această cauză, informațiilor furnizate de operatorul turistic și mărturiilor unor turiști care au beneficiat de servicii înainte le revine o mare importanță.

Mesajele doresc să materializeze serviciul, prin prezentarea avantajelor pe care le oferă acesta persoanei care îl va achiziționa.

Serviciile prezintă față de bunurile materiale caracteristica esențială de perisabilitate, deoarece ele nu pot fi stocate și folosite atunci când cererea este foarte mare.

Produsele ce sunt oferite clienților de firma Alpha Travel sunt enumerate pe site-ul firmei și constau în:

1.Servicii pentru companii:37

Prin aceste servicii agenția încearcă să vină în sprijinul companiilor care pot să își organizeze din timp bugetul pentru călătoriile care este necesar a fi făcute.

Se pot face rezervări de bilete de avion pentru diverse destinații, la tarifele cele mai convenabile de pe piață, atât pentru companii de linie cât și low-cost.

Agenția oferă toate informațiile pentru a ajuta la alegerea unui zbor și consiliere personală în alegerea călătoriei, cu respectarea bugetului pe care compania îl are la dispoziție .

Dacă se dorește o călătorie cu trenul, se pot face rezervări de bilete pentru rute interne și internaționale, cu livrarea tuturor documentelor necesare călătoriei.

Firma este și intermediar între clienți și hoteluri realizând cazări peste tot în lume deoarece colaborează cu parteneri de pe diverse meleaguri .

În România se poate face cazare în peste 300 de hoteluri, tarifele alese fiind cele minime ce pot fi găsite prin sistemul de comparare a prețurilor, confirmarea rezervării fiind imediată.

Se mai oferă soluții pentru organizarea de evenimente corporate ce includ planificare, soluții ce sunt adaptate necesităților clienților, fără a aduce evenimentului costuri suplimentare.

Pentru clienții fideli există pachete de recompense non-financiare ce se adaptează fiecărui tip de client, cel mai utilizat fiind gift-voucher.

Agenția Alfa Travel poate oferi servicii de închiriere mașini datorită colaborării cu parteneri pe plan internațional.

În București agenția are flotă proprie, clienții beneficiind de confirmare imediată și rezervare garantată.

2)Managementul călătoriilor

Firma dorește să ofere cele mai bune servicii în sectorul de corporate travel de aceea oferă: o analiză comună a necesarului de servicii pentru companii pe o anumită perioadă de timp, negocierea unor tarife foarte convenabile, confirmarea imediată a faptului că serviciile solicitate se vor realiza, linie telefonică de urgență, elaborarea periodică de chestionare pentru măsurarea nivelului de satisfacție al clienților privind serviciile oferite.

3) Event management

Compania Alfa Travel se ocupă de organizarea unor evenimente precum ar fi:

-seminarii

-întâlniri anuale

-activități în domeniul team-building

Prețurile pentru toate aceste servicii sunt rezonabile, clienții care au apelat la serviciile firmei devenind clienți fideli.

Aceste prețuri sunt promovate de firmă pe pagina acesteia de facebook, pentru ca ofertele să poată fi cunoscute de clienți.

Pentru a afla aceste necesități ale turiștilor și a vedea cât sunt de mulțumiți aceștia de serviciile oferite de unitate, firma realizează periodic cercetări de marketing, rugând clienții să completeze chestionare în care să își exprime părerea cu privire la serviciile oferite de agenție.

Când cererea de servicii este mică, agenția nu va putea face un număr mare de rezervări , iar acest fapt se va reflecta în performanțele sale de pe plan financiar.

Pe de altă parte, atunci când cererea este foarte mare, există riscul ca unele cereri ale clienților să nu poată fi satisfăcute, iar aceștia să se îndrepte către altă agenție car are posibilitatea să le ofere ceea ce își doresc .

Obiectivul declarat al organizației a fost încă de la inaugurare atragerea cu prioritate a segmentului de clienți care doresc să organizeze evenimente, datorită faptului că această piață este în plină dezvoltare și prezintă un mare potențial chiar în perioadele în care cererea pentru rezervări de bilete sau cazări este redusă.

Pentru o firmă mică cel mai bine este ca promovarea să fie făcută la început prin mijloace de publicitate neconvențională , care să fie cât mai agresivă.

Levinson a scris o carte intitulată “Guerilla marketing”, care a apărut în 1984 și care a conceptualizat publicitatea neconvențională, ce este văzută ca o formă alternativă de marketing, care dispune de strategii și de tehnici specifice.

Acest sistem de marketing neconvențional are la bază un buget mic, resursele fundamentale fiind legate de investițiile pe care le poate face persoana care face publicitate( energie, timp, imaginație).

Levinson credea că o companie de dimensiuni mici este avantajată de aplicarea metodelor specifice de publicitate neconvențională, deși acest mod de publicitate se poate face de către toate companiile, fiind necesară foarte multă creativitate, care să reușească să stimuleze imaginația cumpărătorilor și să îi facă curioși să încerce respectivul produs.

Se consideră că foarte importantă este și folosirea unor tehnici din managementul relațiilor cu clienții, deoarece clienții satisfăcuți de produsele sau serviciile unei firme fac publicitate în mod gratuit pentru acea organizație.

Iar în mod obișnuit, companiile mici au legături mult mai strânse cu clienții lor decât companiile mari, deci această tehnică este mult mai ușor de aplicat.

Cu toate acestea, Alpha Travel nu utilizează foarte mult aceste tehnici, în special puterea internetului pentru a-și face reclamă cu bani puțini.

Din experiența multor firme s-a constatat că promovarea ajută la dezvoltarea firmelor mai mult decât orice component al mixului de marketing.

Am observat că această agenție are oferte foarte convenabile promovate pe pagina de facebook pentru zone ale țării noastre care sunt mai puțin vizate de alte agenții ( intrând aici pe o zonă de nișă) și mă refer aici la sudul litoralului românesc, Reșița sau Suceava, regiuni de o mare frumusețe și de unde se pot vizita locuri minunate.

Pentru sudul litoralului agenția oferă nu numai cazare la hoteluri destul de cunoscute ci și închirierea unor apartamente, care poate fi destul de convenabilă pentru turiști pe timpul sezonului estival, în condițiile în care pe litoral în acea perioadă au loc foarte multe evenimente.

Deși personalul firmei poate avea destule idei în legătură cu această componentă a mixului de marketing ar putea primi sfaturi de la consultanți care se pricep foarte bine în acest domeniu, pentru aceste sfaturi fiind prevăzut un buget suplimentar.

În prezent promovarea firmei se face pe site-ul acesteia și pe pagina de facebook pentru clienții care nu sunt din București.

Bineînțeles că există și varianta lămuririlor cu privire la oferte făcută telefonic sau prin e-mail, dar aceasta este valabilă mai ales pentru clienții care cunosc agenția și au mai apelat la serviciile acesteia.

Pentru cei care sunt din capitală sau din împrejurimi există varianta ideală de a veni la sediul agenției și de a primi toate informațiile în acest loc, însă o promovare mai susținută a serviciilor ar fi benefică pentru agenție.

În zona în care se află agenția promovarea se mai realizează și prin câteva panouri stradale care îi semnalează prezența pentru ca agenția să fie mai ușor de găsit de clienții acesteia.

Personalul agenției care oferă informații clienților și care se ocupă de documentele necesare acestora pentru garantarea serviciilor are o experiență destul de mare în domeniu și studii de specialitate care îi ajută să știe să interacționeze în mod potrivit cu colaboratorii sau cu clienții, indiferent de caracterul sau de educația acestora.

CONCLUZII

Compania Alfa Travel are multă experiență în relația cu clienții și a izbutit să se mențină pe piață o perioadă destul de îndelungată deoarece s-a adaptat neîncetat cerințelor clienților săi.

Cu toate acestea mi se pare că ritmul său de dezvoltare a fost puțin cam lent și se putea impune mai repede pe piață dacă era un pic mai agresivă în special în promovarea ofertelor sale.

De aceea m-am gândit că ar trebui oferite unele soluții la problemele cu care se confruntă agenția de turism.

Poate că ar trebui prezentate și pe site-ul firmei (însoțite de imagini) și principalele oferte ale firmei cu prețurile care sunt cerute pentru acestea.

Pentru ca ofertele să fie mai atractive ne-am putea gândi la prezentarea atracțiilor principale ale zonei din punct de vedere cultural și la principalele dotări ale acelui loc.

S-ar putea pune un accent mai mare pe prezența pe piața petrecerilor organizate pentru copii, deoarece și acest segment este în continuă dezvoltare, existând din ce în ce mai mulți părinți care își doresc să satisfacă dorințele , iar în unele cazuri capriciile copiilor, organizându-le petreceri cu mult fast, la care sunt invitați foarte mulți prieteni ai acestora, clienții din zona corporate dispunând de multe ori de posiblități financiare destul de mari.

S-ar putea face oferte mai multe pentru turiștii care ies din zona corporate, de exemplu turismul pentru elevi (care ar putea fi copii ai clienților și colegii lor) deoarece copii își doresc petrecerea unor vacanțe cu cei de o vârstă cu ei mai mult decât cu părinții lor.

Aceste oferte ar putea fi făcute și pentru zonele rurale unde s-ar putea colabora cu pensiuni bine cotate.

De asemenea turismul pentru persoanele în vârstă ar fi o variantă de dezvoltare, deoarece există mulți oameni care după iașirea la pensie îșidoresc să încerce experiențe noi.

Pagina de facebook a firmei nu duce la interacțiunea activă cu clienții, m-am uitat că nu există prea multe comentarii sau like-uri ale acestora în privința materialelor prezentate pe pagină.

Aș sugera pentru o promovare mai eficientă un concurs pe pagina de facebook care să aibă ca premiu o excursie gratuită în țară pentru câștigător și care să aibă ca temă cunoașterea serviciilor oferite de Alpha Travel.

De asemenea site-ul firmei ar putea fi îmbunătățit, să se arate imagini din agenție de exemplu, sau de la evenimente organizate de firmă.

Am observat că unele firme ce organizează evenimente procedează în acest mod pentru a se promova și eu cred că este destul de eficientă această metodă.

Văzând imaginile clienții potențiali care vizitează site-ul ar putea fi tentați să organizeze evenimentele cu firma Alpha Travel.

Prezentarea firmei doar pe baza unui text este cam seacă și atrage mai puțin atenția consumatorilor, mai cu seamă că fonturile folosite sunt de dimensiuni cam mici și nu prea ies în evidență.

De asemenea, culorile utilizate ar putea fi în nuanțe mai tari, pentru că acestea impresionează mai mult retina privitorului.

Ar putea fi făcute investiții și pentru a face o promovare prin publicitate în sens tradițional, pe o perioadă mai mică , și mă refer aici la reviste de specialitate, radio sau TV.

În acest mod firma ar deveni mai cunoscută și ar putea câștiga mai mulți clienți, care să fie curioși să îi viziteze site-ul.

O companie care oferă clienților servicii de calitate merită să fie cunoscută, deoarece folosind ca metodă de promovare de exemplu clienții mulțumiți care își exprimă opiniile referitoare la firmă în fața cunoscuților este cam greu să progresezi destul de rapid.

BIBLIOGRAFIE

1.Balaure .V, Marketing, Ed.Uranus, București,2003

2. Bărbulescu Georgeta, Marketing (suport de curs)

3. Beju, Viorel, Mecanismul preturilor in Economia de piata, Cluj Napoca, 1998

4. Cătoiu I, Teodorescu N, Comportamentul consumatorului, Ed Uranus, 2004

5. Dobrotă, Niță, Economie politică, Ed. Economică, București, 1997

6. Grönroos, C., „From Scientific Management to Service Management. A Management Perspective for the Age of Service Competition”, International Journal of Service Industry Management, 5 (1), 1994

7. Ionașcu V, Economia serviciilor, Ed a II a , Ed. Prouniversitaria

8. Ionașcu, Pop, Considerații asupra semnificației serviciilor în economia noului produs,în Comerțul modern- Revista română de marketing,nr1-2,1990

9.Ioncică M,Economia Serviciilor.Teorie și practică, ed a II a, Ed.Uranus, 2002

10. Jivan A,  Servicitate – mai mult decat productivitate in economia de serviciu, Timișoara, Editura Sedona,2000

11. Kotler Ph, Marketing de la A la Z, 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască fiecare manager, Ed.Codecs, București, 2004

12. Kotler Ph.,Managementul Marketingului, Editura Teora, 1997

13. Mihuț I ,”Consumatorul și managementul ofertei”, Cluj: Ed.Dacia, 2006

14. Negucioiu, Aurel (coord.), Economie politica, Vol. I, Ed. George Barițiu, Cluj Napoca, 1998

15. .Nicolescu O, ˝Strategii manageriale de firmă˝, Ed. Economică, 1996

16. Valerică Olteanu , “Marketingul serviciilor”, Editura Economică, București, 2005

17. Patriche, Dumitru (coord.), Economie comercială, Ed. Economică, Bucuresti, 1998

18. Plumb I,Zamfir A, Reingineria serviciilor, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1

19. Pop, N. Al., Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1994

20. Ristea, A.,Purcarea, Th., Patriche D., Meseria de comerciant, Ed. Didactica si Pedagogică, București,

21. Vrontis D., “The creation of the adaptstand process in international marketing”, Innovative Marketing, Vol.1, Nr.2, 2005,

22. Walras L, Éléments d’économie pure ou Théorie de la richesse sociale, Economica, Paris, 1988

23. http://documents.tips/documents/economia-serviciilor-558468a1246e6.html

24. https://ec0n0mic.wordpress.com/category/economia-serviciilor/

25. https://www.scribd.com/doc/31223713/Cei-7P-Mixul-de-Marketing-in-Servicii

26. http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/8.htm

27. http://www.apubb.ro/wp content/uploads/2011/02/Marketing_suport_de_curs.pdf

28. http://www.svedu.ro/curs/marketing/c7.html

29. http://documents.tips/documents/mratiustrategii-in-turism-si-etii-fr.html

30. http://www.alfatravel.ro/

31. http://doingbusiness.ro/financiar/raport/506506/alfa-travel-srl/

Anexa 1. http://doingbusiness.ro/financiar/raport/506506/alfa-travel-srl/