Marketingul Serviciilor de Consultanta

CAPITOLUL III

MARKETINGUL ÎN SERVICIILE DE CONSULTANȚĂ

3.1. Orientarea de marketing a afacerii de consultanță

Orientarea de marketing a afacerii de consultanță înseamnă orientarea spre client, piață și profit. Piața globală de consultanță devine tot mai competitivă și intens concurențială.

Consultanța este un serviciu profesional de consiliere prin care se oferă asistență specializată, sfaturi, soluții și ajutor independent pentru rezolvarea problemelor și îmbunătățirea conducerii organizațiilor.

serviciile profesionale de consultanță sunt necesară pentru obținerea segmentului de piață pe care prestatorul îl merită din punct de vedere profesional și pentru a pune consultantul în legătură cu clienții care au nevoie de el și care nu cunosc oferta firmei de consultanță.

În condițiile în care adeseori lipsesc barierele de intrare pe piață, participanții activi pe piață trebuie să se diferențieze între ei pentru a atrage și fideliza clienții.

Diferențierea se face prin brand, care înglobează elemente ce țin imaginea firmei, istoricul misiunilor de consultanță încheiate cu succes, experiența consultanților și valoarea serviciilor livrate măsurată prin rezultatele obținute de clienți.

Consultantul promite soluții optime pentru rezolvarea unei probleme a clientului sau îmbunătățirea performanței unei firme. Fiind tot mai informați, clienții devin mai pretențioși și sofisticați în așteptările lor față de prestația consultanților

Competiția în piața serviciilor de consultanță este între oameni talentați (consultanții) și ideile (soluțiile) lor creative și inovative. Serviciul este o promisiune, iar așteptarea clientului este îndeplinirea de către prestator a promisiunii făcute.

După ce au căpătat experiență în lucrul cu consultanții, clienții se orientează spre rezultate și vor să știe ce primesc în schimbul plății unor onorarii semnificative.

De aceea, consultantul trebuie să livreze valoare adăugată, să genereze mai mult profit prin venituri sau economii generate pentru client decât costurile și cheltuielile cu consultanță.

Clienții își utilizează rețeaua de contacte personale și de afaceri (familie, prieteni, cunoscuți, colegi și parteneri de afaceri) ca sursă de informații pentru alegerea consultanților.

Rolul strategiilor de marketing în dezvoltarea serviciilor de

consultanță

Se abordează trăsăturile caracteristice serviciilor și mixul de marketing în sfera serviciilor, accentul punându-se pe evidențierea strategiilor de marketing ale firmelor de consultanță.

Mixul de marketing propus pentru serviciile de consultanță cuprinde următoarele variabile de marketing:

caracteristicile serviciilor de consultanță,

prețul serviciilor de consultanță,

livrarea serviciilor de consultanță,

promovarea serviciilor de consultanță,

aparența fizică asociată firmei de consultanță,

rolul oamenilor în procesul de consultanță,

metodologia standard a procesului de consultanță.

Importanța în atingerea unor parametrii ai serviciilor de consultanță ține de caracteristici precum: calitate, personalizare la nevoile și problemele clientului, reputație profesională, imaginea firmei de consultanță și a consultanților în mediul de afaceri și comunitatea profesională, experiența dovedită prin misiuni precedente și lista de clienți, pachetele de servicii de consultanță și sisteme standard oferite, poziționarea pe piață prin unicitatea metodelor de lucru utilizate (modele, metodologii, sisteme de organizare), combinația între pachetele de consultanță și cele de informare și instruire și sistemul de garanții contractuale pentru atingerea unor indicatori de succes (corelarea plății tarifului cu atingerea obiectivelor de consultanță).

Stabilirea tarifelor de consultanță depinde de politica de onorarii și cheltuieli facturabile sau rambursabile a firmei de consultanță.

Atunci când se calculează tariful, se iau în calcul și beneficiile intangibile pentru consultant: dezvoltarea bazei de cunoștințe, construirea de noi abilități și relații, dezvoltarea de noi servicii, generarea de referințe și studii de caz ce pot fi utilizate ca instrumente de marketing pentru câștigarea de noi proiecte.

Clienții care monitorizează doar orele consumate pentru consultanță se îndepărtează de la evaluarea monitorizării rezultatelor proiectelor. Livrarea serviciilor de consultanță se face direct, de către personalul de specialitate al firmei, pe baza unei planificări a încărcării cu lucrări.

Cel mai important element pentru atragerea clienților este reputația profesională sau imaginea consultantului. Nimeni nu poate oferi o garanție absolută despre un profesionist, dar referințele din partea clienților și experiența misiunilor precedente sunt cele mai bune modalități de a demonstra competența unui consultant în probleme de conducere a afacerilor.

Alte componente suplimentare care întregesc cei “4P” ai mixului clasic de marketing, sunt: aparența fizică asociată imaginii firmei de consultanță, rolul oamenilor și procesul de consultanță – metodologia standard. În domeniul serviciilor de consultanță se prefigurează o serie de tendințe pe termen scurt, mediu și lung.

Pe termen scurt, piața serviciilor de consultanță va fi afectată datorită contextului actual economic, pe piață suspendându-se momentan multe companii de profil. Cele mai afectate companii sunt cele cu capital mic. Domeniile cele mai afectate de criza economică, în care se realizează consultanță sunt: IT, bancar și imobiliar.

Viitorul arată că serviciile de consultanță se vor realiza într-o măsură mai mare pe internet, în baza unui user name și a unei parole stabilite în prealabil de consultant. Business Magazin preconizează că peste zece ani internetul și GPS-ul vor fi tehnologiile cele mai folosite pe telefoanele mobile, astfel că viitorii clienți vor putea fi consiliați atât telefonic (ceea ce se întâmplă și în prezent, în unele domenii de activitate), prin voce, cât și prin internet, utilizabil pe telefonul mobil. Tendința este corect apreciată ținând cont că inovația în tehnologie evoluează în ritm rapid. De asemenea piața serviciilor de consultanță va cunoaște o schimbare în stabilirea strategiilor de promovare.

Tendința este de diminuare a bugetului alocat promovării, astfel punându-se accent pe eficientizarea acestuia (număr maxim de persoane ce apelează la servicii de consultanță cu o sumă minimă investită în promovare). Strategiile de afaceri își vor muta centrul de interes de la lupta după cota de piață, din ultimii ani – care sacrifică totul în numele creșterii ei, la angajații calificați, calitatea serviciilor oferite clienților și notorietatea brandului.

Se apreciază că pe piața serviciilor de consultanță se va implementa conceptului de “Risk Management”. Pe termen mediu și lung se estimează o expansiune a pieței serviciilor de consultanță, cele mai mari evoluții realizându-se în consultanța financiară, adresabilă persoanelor fizice.

Construirea mixului de marketing

Fiecare organizație va tinde să abordeze mixul în stilul propriu. De aceea, nu există două firme care să urmeze exact aceeași abordare de marketing. Este una din caracteristicile care disting marketingul de alte discipline ale afacerilor, cum ar fi contabilitatea sau dreptul comercial.

Strategia de marketing a firmei de consultanță corelează obiectivele de afaceri ce se doresc a fi atinse cu un set de mijloace eficiente și alocarea resurselor din bugetul de marketing pe componentele mixului de marketing.

Acțiunile de marketing trebuie să fie coerente cu mediul extern în care își desfășoară firma activitatea și cu situația internă a firmei, cu potențialul său uman, tehnic, financiar și logistic. De asemenea, acțiunile întreprinse trebuie să fie corelate între ele și ca efect în timp. Conjunctura pieței și reacția concurenței modifică mixul de marketing. Cercetarea de marketing furnizează informațiile de piață necesare pentru alegerea variabilelor de marketing ce pot duce la atingerea obiectivului de maximizare a vânzărilor și profitului.

Prestatorul de servicii acționează asupra pieței printr-un set de instrumente de marketing care trebuie corelate pentru a asigura coerența acțiunii de marketing și coerența dintre instrumentele utilizate. Combinația dintre produs, preț, plasament și promovare trebuie să genereze avantaj competitiv reflectat în satisfacerea cerințelor clientului, controlul costurilor, comoditatea și confortul consumatorului în achiziția serviciilor și informarea potențialilor clienți printr-o politică de comunicare eficientă. Elementele mixului de marketing trebuie să fie o sursă de avantaj competitiv. Firma de consultanță trebuie să furnizeze suficiente motive clienților săi pentru ca aceștia să cumpere servicii de la ea și nu de la concurență.

Mixul de marketing este rețeta potrivită de combinare în anumite proporții a ingredientelor (elementelor și variabilelor de marketing) care asigură succesul firmei. Mixul este o sumă de submixuri, un ansamblu de variabile corelate între ele. Modelele de marketing mix ajută la luarea deciziilor de marketing pe baze științifice prin reprezentarea fidelă și simplificată a unui fenomen complex.

Un astfel de model descrie acțiunea combinată a variabilelor care exercită influență asupra vânzărilor unui serviciu. O politică de marketing echilibrată presupune îmbinarea armonioasă a variabilelor mixului de marketing, ținând cont de relațiile și interacțiunile dintre aceste variabile.

Există variabile exogene, independente de voința întreprinzătorului, care definesc evoluția spontană a pieței în lipsa intervenției (acțiunii) de marketing a firmei de consultanță (puterea de cumpărare, nevoile și obiceiurile de consum ale clienților potențiali, structura demografică a populației sau statisticile privind numărul de firme înregistrate) și variabile de acțiune dependente de voința întreprinzătorului, cu ajutorul cărora se dorește obținerea unei reacții din partea pieței în direcția maximizării vânzărilor și profitului (prețul serviciilor de consultanță, bugetul de marketing alocat, numărul vânzătorilor, numărul punctelor de distribuție și reprezentare, bugetul de dezvoltare și inovare pentru noi caracteristici, tehnici și metode de consultanță, bugetul de instruire a personalului).

Firma de consultanță își poate propune maximizarea obiectivului prioritar (creșterea vânzărilor, profitului sau tarifelor) printr-un ansamblu de decizii manageriale asupra prețului, publicității și livrării serviciilor de consultanță, precum și atingerea unui prag minim pentru celelalte obiective operaționale care nu sunt prioritare.

Rolul modelelor de marketing mix

1.Descrierea stării de fapt și funcționării pieței serviciilor de consultanță

Previziunea asupra evoluției spontane a pieței, în lipsa intervenției (acțiunii) firmei de consultanță ca actor activ pe piață:

colectarea și prelucrarea opiniilor experților și vânzătorilor despre tendințele pieței;

interpretarea intențiilor de cumpărare declarate ale consumatorilor;

extrapolarea tendințelor pieței înregistrate în trecutul apropiat pentru a prevedea evoluția spontană a pieței în viitor.

Măsurarea reacției pieței la acțiunile de marketing ale firmei de consultanță:

definirea reacției pieței față de prețul serviciilor de consultanță:

nivelul prețului practicat de la care vânzările nu vor mai crește, chiar dacă prețul ar scădea;

nivelul prețului practicat de la care vânzările nu vor mai scădea, chiar dacă prețul va crește.

dozarea efortului publicitar pentru a evita depășirea punctului optim când efectul asupra vânzărilor va fi maxim;

stabilirea pragului de saturație față de promoții;

identificarea celor mai importante caracteristici ale serviciilor de consultanță din perspectiva clienților;

clasificarea clienților după rentabilitate (raportul dintre efortul de vânzare și promovare făcut de firma de consultanță și valoarea și numărul comenzilor plasate de client).

Simularea și testarea diferitelor modele posibile de marketing mix pentru optimizarea alegerii variantei finale care va fi implementată:

propunerea celui mai bun marketing-mix pentru un nou serviciu împreună cu rezultatele așteptate de la acest marketing-mix în termeni financiari;

riscuri și incertitudini date de reacția pieței și a concurenței la acțiunile de marketing ale firmei care duc la o dispersie a rezultatelor financiare față de media așteptată;

fixarea valorii medii a rezultatelor așteptate și riscurilor acceptate;

testarea prin experimentarea la scară limitată a noului serviciu, preț, mesaj publicitar și marketing-mix pe o piață martor reprezentativă pentru întreaga piață a firmei.

Strategia mixului de marketing este diferențiată după factorii în funcție de care este poziționat serviciul: factorii non-preț (calitate, promovare, distribuție) sau factorul preț. Dacă serviciul de consultanță mizează pe calitatea serviciului livrat, investiția în imagine, instruirea consultanților, canalele de reprezentare și forța de vânzare, costurile de dezvoltare, inovare și promovare a serviciului se vor reflecta într-o politică a prețurilor ridicate.

Produsul. Caracteristicile serviciilor de consultanță

Valoarea unor recomandări de specialitate constă în atingerea unor parametri ai serviciilor de consultanță care țin de următoarele caracteristici:

calitate,

personalizare la nevoile și problemele clientului,

reputație profesională,

imaginea firmei de consultanță și a consultanților în mediul de afaceri și comunitatea profesională,

experiența dovedită prin misiuni precedente și lista de clienți,

pachetele de servicii și sisteme standard oferite,

poziționarea pe piață prin unicitatea metodelor de lucru utilizate (modele, metodologii, sisteme de organizare),

combinația între pachetele de consultanță și cele de informare și instruire,

sistemul de garanții contractuale pentru atingerea unor indicatori de succes (corelarea plății tarifului cu atingerea obiectivelor de consultanță).

Definirea produsului (serviciul de consultanță) se poate realiza în patru modalități distincte:

după domeniile de intervenție și de competență ale firmei de consultanță (marketing, finanțe, producție, management);

după problemele rezolvate pentru clienți (economisirea energiei, fuziuni și achiziții, reengineering, managementul schimbării, raționalizarea fluxurilor);

după tehnicile și metodele de consultanță specifice utilizate (instrumente, concepte, metode standard);

după metodologia de consultanță și procedurile de lucru aplicate în relația cu clienții;

Serviciile strategice pentru afaceri (inclusiv consultanța) au crescut la nivel global prin:

outsourcing (externalizarea activităților) pentru reducerea costurilor și concentrarea asupra activității de bază (principale);

completarea resurselor interne limitate ale întreprinderilor mici și mijlocii prin expertiză externă;

nevoia crescută de flexibilitate pe piață;

efectele specializării asupra diviziunii muncii;

economia bazată pe cunoaștere (care pune mare accent pe expertiză);

stimularea investițiilor în cercetare-dezvoltare, training și educație prin programe de finanțare;

creșterea performanței și competitivității ÎMM prin servicii de business suport;

crește importanța capitalului uman și a numărului de locuri de muncă pentru specialiștii în informații și economia cunoașterii;

Serviciul este rezultatul procesului de servucție (servuction), așa după cum produsul rezultă dintr-un proces de producție. El se creează prin interacțiunea directă dintre client, suportul fizic pentru livrarea serviciului și personalul aflat în contact direct cu clientul.

Marketingul serviciilor presupune gestiunea a trei procese strategice:

gestiunea participării clientului la procesul de consultanță (nivelul de participare și implicare în definirea și implementarea procesului de consultanță determină gradul de fidelizare a clientului),

gestiunea personalului de contact (care reprezintă legătura clientului cu firma și serviciul de consultanță),

– gestiunea suportului fizic (spațiul de primire și prestare a serviciului, ambianța, fluxul de clienți, timpii de servire).

Managementul timpului este un element prioritar pentru succesul serviciilor de consultanță. Consultantul își vinde timpul de muncă și secretul succesului ține de planificarea misiunilor de consultanță pentru a optimiza bugetele de timp ale consultanților operaționali. Standardizarea serviciilor de consultanță este opusă personalizării, existând o scală de poziționare între serviciile la comandă (taylor made) și cele industriale cu productivitate ridicată. Calitatea prestației este elementul central al politicii de produs, cu atât mai mult cu cât o dată prestat, serviciul nu poate fi înlocuit, așa cum se întâmplă în cazul bunurilor materiale.

Distribuția. Comercializarea serviciilor de consultanță

Serviciilor de consultanță se livreayă direct, de către personalul de specialitate al firmei, pe baza unei planificări a încărcării cu lucrări. Perisabilitatea serviciilor duce la focalizarea mixului de marketing pe gestionarea cererii. Dacă prestatorul de servicii știe să își previzioneze capacitatea de livrare (timp disponibil, angajați calificați, echipamente, spațiu), poate să treacă la planificarea, gestionarea și controlarea livrării pentru a utiliza efectiv și eficient capacitatea de livrare de care dispune.

Comercializarea serviciilor de consultanță în management este necesară pentru a obține segmentul de piață pe care îl meriți din punct de vedere profesional și pentru a pune consultantul în legătură cu clienții care au nevoie de el și care nu cunosc oferta firmei de consultanță.

Comercializându-și serviciile, consultantul își comercializează și abilitatea personală de a coopera cu clientul în realizarea unei acțiuni. Personalitatea, atitudinile, obiceiurile și metodele de muncă trebuie să se potrivească cu stilul și așteptările clientului.

Expresia declarativ-consultanță a principiilor fundamentale după care se ghidează comercializarea serviciilor de consultanță se poate formula în următorul “decalog”:

“Nu vindeți mai mult decât puteți face și livra. Nu creați speranțe fără acoperire și nu promiteți un ajutor pe care nu îl puteți oferi.”

”Nu vă prezentați într-o lumină incorectă. Evaluați-vă realist competența și nu contractați servicii pentru care nu aveți suficientă competență.”

“Abțineți-vă de la denigrarea altor consultanți. Încercarea de a-l influența pe client prin informații deformate și comentarii depreciative despre competiție denotă o lipsă de profesionalism. Asemenea comentarii sunt o expresie a slăbiciunii.”

“Nu uitați niciodată că realizați comercializarea unui produs profesionist. Atunci când folosiți tehnici inovatoare de promovare, nu scăpați din vedere natura profesională a serviciilor, sensibilitatea clienților, valorile și normele culturale locale.”

”Oferiți o performanță tehnică la fel de înaltă și în comercializare, și în execuție. Executarea ireproșabilă a unei misiuni are o dimensiune semnificativă de comercializare. Serviciul impecabil asigură continuarea unei colaborări și acumularea unor referințe pozitive esențiale pentru construirea imaginii de profesionist a consultantului.”

“Considerați necesitățile/nevoile, cerințele și dorințele clientului drept punctul central al activității de comercializare. Vindeți doar servicii de care clienții au cu adevărat nevoie. Arătați clientului că vă preocupă problemele lui reale și găsiți cele mai bune soluții pentru rezolvarea acestora. Eforturile dumneavoastră de marketing trebuie concentrate pe client, nu pe consultant.”

“Fiecare client este unic și trebuie tratat personalizat.”

“Reprezentarea consultantului trebuie să se facă într-un mod adecvat.”

“Țineți minte permanent că un consultant este un profesionist și trebuie să se poarte ca atare în relația sa cu clientul.”

“Încercați să obțineți performanțe la fel de înalte în marketingul serviciilor ca și în execuție și livrare.”

Comercializarea serviciilor de consultanță presupune:

definirea scopului și obiectivelor profesionale (portofoliul de produse și servicii oferite clienților, abilități și competențe profesionale necesare)

definirea obiectivelor de afaceri ale firmei de consultanță (analiza concurenței pe piața serviciilor de consultanță, poziționarea pe piața serviciilor de consultanță, strategia de extindere și dezvoltare pe piață)

definirea avantajului competitiv (produs unic și special, expertiză multidisciplinară, cunoașterea aprofundată a anumitor sectoare economice, reputație bună, contacte în mediul de afaceri, tarife modice)

Flexibilitatea abordării strategice presupune:

– modificarea deciziilor strategice privind focalizarea atenției sectoriale sau funcționale a misiunilor operaționale,

– definirea ariei de competență și portofoliului de produse și servicii,

– dezvoltarea unor sisteme manageriale de informare, raportare, planificare, programare și decizie, utilizarea unor metode eficiente de lucru pentru rezolvarea problemelor,

– definirea competențelor principale ale firmei și bazei speciale de clienți,

– stabilirea dimensiunii optime a firmei de consultanță,

– participarea la rețele, consorții pentru proiecte și alianțe strategice cu alți practicieni.

Consultanții trebuie să fie atenți la semnalele care arată că un client este nemulțumit, să își informeze constant clientul despre progresele și problemele întâmpinate și să fie atent la posibilele oportunități pentru client.

O lucrare de consultanță nu trebuie extinsă inutil din punctul de vedere al bunăstării și nevoilor clientului doar din dorința consultantului de a câștiga mai mult.

Firmele mici se bazează pe tarife reduse, viteză ridicată de răspuns la solicitări, flexibilitate, soluții inovative și creative și pe faptul că puținii oameni din echipă sunt de obicei consultanți seniori cu o experiență bogată, nu începători.

Firmele mari mizează pe capacitatea lor de implementare, pe multiplele experiențe acumulate din proiectele anterioare, pe resursele financiare pentru promovare și imagine, pe calificările diversificate ale personalului, capacitatea de asigurare a managementului marilor proiecte și pe rețeaua extinsă de contacte de afaceri. În general, multinaționalele apelează la firmele mari de consultanță, iar întreprinderile mici și mijlocii la consultanții din aceeași categorie cu ele.

Promovarea. Promovarea imaginii și reputației profesionale a

consultantului (mixul de promovare).

Tehnicile de promovare citate de literatura de specialitate și recomandate de asociațiile profesionale ale consultanților sunt următoarele:

Crearea unui sistem de referințe din partea clienților.

Publicarea de cărți de specialitate (management, marketing, contabilitate, consultanță juridică și tehnică).

Realizarea de studii de caz, rapoarte de analiză și cercetări de piață despre tendințe și prognoze cu privire la evoluția piețelor țintă relevante.

– Publicarea unor articole de management, rapoarte și studii din aria de expertiză a consultantului în reviste de specialitate apreciate de clienții-țintă sau participarea consultanților ca invitați la emisiunile economice de radio și televiziune.

– Redactarea unui buletin informativ (newsletter) tipărit sau electronic care să îi țină la curent pe potențialii clienți cu evoluțiile și tendințele din domeniul lor de activitate.

– Cultivarea relațiilor cu mediile de informare publică pentru a deveni surse de informații citate de jurnaliști în analizele de presă.

– Cultivarea abilităților de prezentare și discursului public, participarea consultanților ca speakeri invitați la seminarii și conferințe de management ale camerelor de comerț sau organizațiilor patronale.

– Organizarea unor evenimente speciale de tipul seminariilor și conferințelor de management pentru potențialii clienți, unde specialiștii firmei de consultanță prezintă noile tendințe legislative, industriale și organizatorice în domeniul relevant pentru auditoriu. Prin acceptarea invitației, participanții își exprimă interesul pentru tema discutată și pentru a afla care este capacitatea firmei de consultanță de a le rezolva în viitor problemele.

– Website-ul propriu de informare al firmei de consultanță centrat în jurul problemelor clienților, studiile care nu sunt confidențiale și secțiunile de întrebări și răspunsuri din site-urile de prezentare pe Internet ale firmelor de consultanță.

– Activitatea de reclamă în publicații citite de clienții potențiali.

– Expedierea de materiale promoționale către o listă de adrese selectate.

– Participarea la expozițiile tehnice și de servicii profesionale.

– Activitățile individuale (sociale, profesionale, culturale și sportive) și de grup (cluburi, organizații profesionale, camere de comerț, golf).

– Activități sociale voluntare, implicarea în viața comunității prin activități și proiecte pro bono de consultanță pentru organizații neguvernamentale din boardul cărora fac parte unii dintre clienții firmei.

– Prezența în ghidurile de servicii profesionale.

– Amplasamentul și imaginea biroului firmei de consultanță.

– Numele firmei și identitatea vizuală (cărți de vizită, foi cu antet, prospecte, rapoarte de activitate, broșuri).

– Ținuta vestimentară specifică a consultanților firmei, mașinile inscripționate cu sigla firmei.

– Participarea la invitațiile de a face propuneri (selecțiile de oferte).

– Asocierea serviciilor de consultanță în management cu alte servicii profesionale (asistența juridică, revizia contabilă a conturilor și rapoartelor financiare impusă de lege, înființarea de societăți comerciale) pentru a furniza pachete de servicii integrate.

Marketingul indirect al firmelor de consultanță urmărește crearea și sporirea imaginii și reputației profesionale. Marketingul indirect comercializează firma, marca acesteia și nu o anumită misiune sau un proiect punctual.

Printre mesajele promoționale ale breslei consultanților pot fi amintite următoarele:

"Munca noastră se desfășoară la limita dintre știință și tehnologie."

"Lucrurile sunt întotdeauna prea complicate ca să le rezolvați singuri."

"Avem la dispoziție sau putem mobiliza rapid resurse vaste de know-how în toate domeniile în care dumneavoastră aveți nevoie."

"Am dovedit eficiență în misiunile precedente atunci când am elaborat diagnosticul unor situații, am prelucrat informații, am condus proiecte și am planificat schimbarea."

"Tratăm fiecare client cu aceeași atenție și grijă."

"Nu vindem produse uniforme, ci soluții unice potrivite pentru nevoile fiecărui client."

"Abordarea noastră diferă net de cea a altor consultanți."

Cel mai important element care le arată clienților că le pot fi rezolvate problemele și se află pe mâini bune este reputația profesională sau imaginea consultantului. Nimeni nu poate oferi o garanție absolută despre un profesionist, dar referințele din partea clienților și experiența misiunilor precedente sunt cele mai bune modalități de a demonstra faptul că avem de a face cu un consultant versat în probleme de conducere a afacerilor.

Pe lângă faptul că trebuie să comercializeze servicii și soluții, consultantul trebuie să își comercializeze reputația și imaginea profesională și să se poziționeze astfel în mintea clienților actuali și viitori. Testarea produsului este înlocuită în cazul serviciilor cu experiența personală sau cu recomandările primite din partea unor persoane de încredere. Când lipsește propria experiență în relația cu prestatorul de servicii, sfaturile experților și aprecierile persoanelor autorizate devin foarte importante.

Consumatorii țin cont de recomandările consultanților și firmelor de prestigiu, de reclama comercială, de publicitatea dirijată și de sfaturile experților. Accentul trebuie pus pe calitate, personalizare și imagine. În domeniul serviciilor se confruntă percepții, impresii și imagini, păreri ale clientelei. Strategia firmei de servicii urmărește câștigarea primului loc în percepția clientelei. Pe piață trebuie să fii primul în mentalitatea oamenilor, să ai recunoașterea de lider pe care ți-o dă un nume și o marcă.

Procedurile de lucru (metodologia standard de consultanță). Etapele

procesului de consultanță.

Nu se poate concepe activitate de consultanță fără planificare. Ea presupune existența unor sarcini care trebuie îndeplinite și care se referă la:

determinarea scopului care trebuie să se obțină prin consultanță sau printr-un proiect de dezvoltare;

stabilirea metodelor sau modului prin care poate fi atins scopul final.

Trebuie să fie luate în considerare toate alternativele (căi de dezvoltare posibile, strategii de lucru, metode etc.) iar din acestea se va alege în final varianta optimă, însă aceasta nu trebuie considerată izolată ci va fi stabilită în corelație sau dependență cu celelalte soluții.

Actul de consultanță reprezintă un proces complex, structurat în mai multe etape distincte. Parcurgerea lor este obligatorie mai ales în cazul unor acțiuni de amploare, cu implicații economice importante. Aceste etape ale procesului de consultanță sunt următoarele:

1. Inițierea

2. Diagnosticul

3. Alegerea soluțiilor și planificarea acțiunilor viitoare

4. Aplicarea soluțiilor (implementarea)

5. Încheierea.

Inițierea

Așa cum îi spune și numele, inițierea reprezintă faza de început în orice proces de consultanță. Ea constituie o etapă în care  consultantul și beneficiarul (producătorul agricol) se prezintă reciproc, caută să obțină cât mai multe informații unul despre altul și definesc domeniul pentru care consultantul a fost solicitat.

Inițierea este importantă întrucât s-a constatat că bazele unei misiuni de consultanță reușite se pun în această etapă de început, prin stabilirea unor relații de încredere reciprocă și în care se testează compatibilitățile celor două părți, mai ales cele de ordin psihologic și economic.

Etapa de inițiere este obligatorie și prezintă o importanță mai mare în situația în care este vorba de beneficiari noi, necunoscuți de către consultant. Dacă între cele două părți au avut loc contacte anterioare, problematica inițierii va fi simplificată.

La rândul ei etapa de inițiere cuprinde mai multe faze:

a) realizarea unor contacte preliminare;

b) stabilirea diagnosticului preliminar;

c) întocmirea planului de acțiune;

d) încheierea contractului de consultanță.

În cele ce urmează se vor detalia aceste patru faze:

a) Realizarea unor contacte preliminare

Contactele preliminare pot fi stabilite atât din inițiativa beneficiarului, cât și a consultantului.

În majoritatea cazurilor, beneficiarul este cel care stabilește primul contact, datorită nevoii pe care o are pentru rezolvarea unor probleme cu care se confruntă.

Contactarea consultantului se face pe baza unor informații obținute pe diferite căi:

informații de la un partener de afacere;

prin mijloace mass-media;

reclama directă pe care o face consultantul.

Sunt situații în care consultantul își prezintă oferta potențialilor beneficiari iar aceștia se pot găsi în postura de a avea, în perioada imediat următoare, nevoie de serviciile consultantului.

Întâlnirile inițiale trebuie să fie bine pregătite de către consultant pentru a avea succes în angajarea sa. Acesta trebuie să culeagă informații esențiale privind beneficiarul, cu privire la potențialul economic, natura și volumul activității, problemele caracteristice sectorului său de activitate. El trebuie să demonstreze de la primele întâlniri că este familiarizat cu natura problematicii cu care se confruntă beneficiarul.

De regulă, prima întâlnire dintre beneficiar și consultant se concretizează sub forma unui interviu de analiză, în care fiecare dintre părți încearcă să se informeze despre cealaltă parte.

Consultantul va decide ce metodă de consultanță va aplica beneficiarului în funcție de caracteristicile problemei pe care o are acesta.

Tot în această fază, ambele părți vor iniția discuții privind onorariul pe care-l va primi consultantul pentru prestația ce urmează a fi efectuată.

Dacă în această fază cele două părți cad de acord să colaboreze, se va efectua o analiză preliminară a problemei ce urmează a fi rezolvată și se va face o programare a etapelor de parcurs pentru realizarea activității de consultanță.

b) Stabilirea diagnosticului preliminar

După ce beneficiarul s-a hotărât să angajeze un consultant, este necesar ca acesta să efectueze unele investigații preliminare. Scopul acestui diagnostic nu este de a stabili măsuri definitive privind rezolvarea problemei, ci de a identifica etapele și mijloacele pentru realizarea cu succes a misiunii de consultanță.

Sunt situații în care, în urma diagnosticului preliminar, consultantul își dă seama că nu are competența sau mijloacele pentru rezolvarea problemei sau că beneficiarul are o falsă problemă, care nu reclamă apelarea la un consultant. Indiferent de situație, consultantul trebuie să fie cinstit și să informeze corect pe beneficiar asupra situației preliminare pe care a constatat-o.

Timpul alocat pentru diagnosticul preliminar trebuie să fie relativ scurt, mai ales că în agricultură pot apare probleme care nu suportă amânare (atac de boli sau dăunători, tulburări fiziologice la plante sau animale etc.).

Diagnosticul preliminar presupune colectarea și analiza informațiilor cu privire la activitățile beneficiarului, surprinzând, de asemenea, „pe viu“ aspecte din activitatea curentă a acestuia. Se vor avea în vedere, cu precădere, tendințele fenomenelor sau problemelor care sunt vizate a fi rezolvate.

În etapa de diagnostic preliminar, beneficiarul trebuie să se implice în mod direct, oferind informații cu caracter operativ utile consultantului. Tot în această fază beneficiarul are posibilitatea de a-l cunoaște mai bine pe consultant și de a aprecia profesionalismul lui în obținerea de informații.

c) Întocmirea planului de acțiune

Fazele anterioare sunt utile și pentru elaborarea planului de acțiune a consultantului în misiunea sa.

Înainte de a stabili un plan de acțiune, consultantul trebuie să-și definească strategia pe care o va adopta. Ea presupune, printre altele, și stabilirea „rolurilor“ ce vor fi jucate de consultant și beneficiar, precum și modul în care aceștia își vor armoniza activitățile și vor identifica resursele pentru realizarea obiectivelor propuse.

Planul de acțiune va cuprinde elemente concrete privind:

obiectivele ce vor trebui atinse;

tipul de activități informaționale și tehnice care se vor derula în execuția misiunii;

sinteza diagnosticului preliminar, cuprinzând și elemente de comparație cu date inițiale prezentate de beneficiar;

unele estimări preliminare privind efectele economice ale soluțiilor propuse de consultant;

ritmul de lucru al consultantului și termenul final de încheiere a misiunii.

Stabilirea planului de acțiune mai are menirea de a face posibil controlul activității consultanților. Pentru aceasta, planul va trebui să descrie rezultatul fiecărei faze și va indica ce rapoarte vor fi prezentate beneficiarului și în ce moment al misiunii acestuia.

În legătură cu definirea rolurilor pe care le vor avea cele două părți, este necesară stabilirea exactă a dimensiunii acestora concretizată în:

stabilirea activităților, pe etape, ce urmează a fi desfășurate de consultant;

stabilirea sprijinului acordat consultantului, de către beneficiar, în realizarea misiunii sale;

ce date și ce documente vor fi puse la dispoziție de către beneficiar;

tipul de rapoarte pe care le va prezenta consultantul la sfârșitul misiunii;

natura responsabilității consultantului și unde se sfârșește ea.

Înainte de a încheia contractul de consultanță, este necesară prezentarea propunerilor pe care consultantul le va face beneficiarului, care vor cuprinde următoarele:

aspecte cu caracter tehnic și de strategie;

aspecte care vizează factorul uman (detalii despre consultant și eventual despre echipa cu care colaborează);

aspecte financiare.

Primele aspecte cu caracter tehnic se referă, succint, la constatările preliminare ale consultantului, abordarea pe care vrea să o utilizeze și programul de lucru pe care-l propune.

Datele care se referă la consultant, pe lângă elementele care descriu profilul și experiența acestuia, precum și ale echipei sale, au în vedere și timpul disponibil pentru a se angaja în activitatea de consultanță.

Aspectele financiare cuprind nivelul onorariilor și eventualele marje de creștere a costurilor și a cheltuielilor neprevăzute sau cauzate de procesul inflaționist.

d) Încheierea contractului de consultanță

Elaborarea contractului de consultanță constituie elementul final al etapei de inițiere. Prin acest contract, ambele părți cad de acord să lucreze împreună la un proiect sau la o misiune.

Practica a demonstrat că nu există forme standardizate privind conținutul contractelor de consultanță, acestea variind de la o situație la alta. Indiferent de forma acestor contracte, ele trebuie să prezinte garanția că obligațiile reciproce sunt înțelese și respectate de ambele părți.

Există trei forme de contractare a serviciilor de consultanță:

– acordul verbal;

– scrisoarea de confirmare;

– contractul scris.

Acordul verbal reprezintă o formă o formă obișnuită în practica serviciilor de consultanță agricolă din România. El se exprimă prin viu grai după ce beneficiarul (sau consultantul) a văzut propunerea celeilalte părți și a considerat-o acceptabilă.

Această formă se utilizează în situația în care:

serviciul de consultanță solicitat este de mică anvergură și care, în caz de eșec sau nerespectare a prevederilor, nu aduce prejudicii majore beneficiarului;

atât consultantul cât și beneficiarul se cunosc bine, au mai colaborat și au încredere reciprocă deplină.

Scrisoarea de confirmare constituie o formă predominantă care se întâlnește în țările în care activitatea de consultanță este bine organizată. În cazul acestei forme, consultantul avansează diferite propuneri de consultanță unor potențiali beneficiari, iar aceștia, dacă sunt în situația de a avea nevoie de unele servicii, trimit o scrisoare de confirmare arătând că acceptă propunerea și condițiile avansate de consultant. Beneficiarul poate solicita schimbarea unor condiții și, în acest caz, consultantul trebuie să răspundă, la rândul său, dacă le acceptă.

Contractul scris reprezintă forma recomandată pentru rezolvarea, prin consultanță, a unor situații complexe care angajează valori mari și trebuie rezolvate într-un timp determinat.

Sunt situații în care beneficiarul redactează primul scrisoarea în care se fac propuneri pentru rezolvarea unei situații însoțite de unele condiții, la care consultantul își dă sau nu acceptul în scris, asupra propunerilor avansate.

De asemenea, este formula cea mai bună, în situații în care cele două părți provin din medii economice și juridice diferite, când pot apărea ușor interpretări ale acordurilor verbale.

În situația firmelor de consultanță, acestea au, în general, un contract tip, având și rubrici care permit o anumită flexibilitate a conținutului lor.

De regulă, beneficiarul este cel care avansează tipul de contract al cărui conținut poate fi negociat și amendat de către cele două părți.

Indiferent de situație, majoritatea contractelor de consultanță au următorul conținut:

Părțile contractante (beneficiarul și consultantul)

Obiectul misiunii de consultanță

Planificarea calendaristică a activității consultantului (data începerii, durata activității, etapele intermediare)

Conținutul finalității activității consultantului (studii, rapoarte, acțiuni concrete, recomandări, atestate, etc.)

Onorariile și cheltuielile ocazionate de activitatea de consultanță

Modalitățile de facturare și de plată

Responsabilitățile profesionale ale consultantului (confidențialitatea datelor la care are acces), precum și obligațiile acestuia pentru pagubele aduse beneficiarului prin activitatea sa

Condițiile de revizuire și reziliere a contractului

Arbitrajul, în caz de conflict

S

intetizând, etapele procesului standard de consultanță pot fi înșiruite astfel:

Diagnosticarea problemei

Stabilirea obiectivelor consultanței

Oferta personalizată de servicii

Contractarea serviciilor

Planul misiunii de consultanță

Alocarea echipei de consultanță pe proiect și stabilirea resurselor necesare

Colectarea datelor și informațiilor, efectuarea studiilor și cercetărilor

Analiza și prelucrarea datelor și informațiilor

Documentarea demersurilor de consultanță

Raportarea intermediară și finală

Propunerile de măsuri, soluții și acțiuni cu termene de realizare și responsabili

Procedurile de implementare a recomandărilor

Criteriile de evaluare a succesului misiunii

Învățarea din succese și eșecuri pentru îmbunătățirea performanțelor viitoare ale firmei de consultanță și ale consultanților