Managementul Calității ÎN Învățămîntului Superior DIN Republica Moldova

MINISTERUL EDUCAȚIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAȚIONALĂ DIN MOLDOVA

FACULTATEA PSIHOLOGIE ȘI ASISTENȚĂ SOCIALĂ

CATEDRA PSIHOLOGIE

Natalia SOLTAN

FORME DE ASIGURARE A MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN ÎNVĂȚĂMÎNTUL SUPERIOR DIN REPUBLICA MOLDOVA.

Asigurarea calității în învățămîntul superior din perspectiva Procesului de la Bologna

Teză de master

„Admis pentru susținere”

Conducător științific: Svetlana RUSNAC,

doctor în psihologie, conferențiar universitar

____________________________

Autor: Natalia SOLTAN,

specialitatea „psihologie”

_______________________

CHIȘINĂU 2013

CUPRINS

INTRODUCERE

Actualitatea cercetării. Noul context economic și social, legat de aspirațiile Republicii Moldova privind integrarea europeană, presupune performanțe superioare în toate domeniile de activitate. Dată fiind contribuția sa deosebită ca investiție pe termen lung, ameliorarea calității educației va avea repercusiuni certe asupra calității vieții și a muncii, în ultimă instanță, calitatea educației este o condiție indispensabilă pentru dezvoltarea resurselor umane (principala noastră bogăție), a coeziunii sociale și a competitivității economice.

La început de mileniu învățământul traversează un proces de adaptare la cerințele actuale ale societății, proces marcat de fenomenul globalizării și de dezvoltarea fără precedent a tehnologiilor informaționale.

In condițiile creșterii cerințelor sociale, comunitare și individuale față de învățământul superior, apare logică implementarea unui tip de management educațional care să conducă la creșterea ofertei de servicii, a eficienței acestora, la promovarea performanței în condiții de competitivitate.

Rolul învățământului superior în societatea cunoașterii este recunoscut atât la nivelul Uniunii Europene, cât și al statelor pornite pe calea integrării. De la educație se așteaptă o contribuție importantă în atingerea obiectivelor înscrise în Tratatul de la Lisabona, în privința creșterii, prosperității și coeziunii sociale.

„Educație și pregătire pentru 2010”, programul de lucru al Uniunii Europene, subliniază, în mod clar importanța modernizării instituțiilor de învățământ superior și a reformelor încurajate de Procesul de la Bologna, având ca scop crearea unei Zone Europene pentru învățământul Superior.

Pentru a face față acestor așteptări, învățământul superior trebuie să răspundă câtorva provocări majore:

să atingă un nivel calitativ care să treacă testul comparării pe plan internațional,

să-și îmbunătățească conducerea și responsabilitatea, să-și sporească finanțarea și

să-și diversifice sursele de finanțare [2, p.7].

Aceste scopuri majore implică schimbări în învățământul superior, care trebuie trecute în topul priorităților pe agenda politică și în strategia națională a Republicii Moldova.

Măsurile de reformă a educației s-au impus ca adaptare a învățământului la schimbările sociale, politice și economice din ultima perioadă, în general, și ca răspuns la evoluția științelor educației și a psihologiei învățării, în special. Rapoartele Comisiei Europene și ale Biroului Internațional pentru Educație (UNESCO) reliefează tendințele majore ale reformelor curriculum-ului în plan european: educația pentru toți, adecvarea instruirii la nevoile fiecărui individ, predarea și învățarea centrate pe student, relevanța curriculum-ului pentru individ, piața muncii și pentru societate, dezvoltarea unor atitudini și valori dezirabile, dezvoltarea gândirii critice, spiritului antreprenorial.

În acest context, calitatea este, fără îndoială, una dintre cerințele cele mai importante ale oricărui rezultat al acțiunilor întreprinse, iar orice activitate menită să depisteze problemele, să le evalueze influența și să găsească soluții pentru a le rezolva constituie, pentru orice instituție de învățământ superior, cheia progresului.

In întregul ei, lucrarea propusă atenției Dvs., prin analiza „umanizării” proceselor manageriale, orientează eforturile de formare profesională spre o nouă cultură a calității. Încercăm, in felul acesta, prin analiza unei concepții noi pentru învățămîntul universitar din Republica Moldova, cea de ”management al calității studiilor superioare”, să creăm condiții pentru ieșirea din zona de opacitate îndărătnică, în care se află astăzi managementul academic.

Această lucrare se bazează pe cercetările efectuate în Sectorul Management Educațional și implementate în Univeritatea Liberă Internațională din Moldova, Academia de Studii Economice din Moldova și Universitatea de Stat „Alecu Russo”. Totodată, am fost ghidați de documentele, recomandările elaborate de:

Ministerului Educației;

International Standards Organization (ISO) – Organizația Internațională pentru Standardizare;

European Foundation for Quality Management (EFQM) – Fundația Europeană pentru Managementul Calității;

Common Qality Assurance Framework – Vocational Education and Training (CQAF -VET) – Cadrul comun de asigurare a calității pentru învățământul profesional si tehnic;

Agenția Română pentru Asigurarea Calității în Învățământul Universitar (ARACIU).

Introducerea managementului calității într-o organizație constituie o schimbare majoră în cultura acesteia și se lovește de obicei de rezistența personalului și a structurilor existente. Totuși, Vă invităm să porniți într-o călătorie pe tărâmul calității educației, explorând critic această lucrare, adaptându-l la nevoile personale de autorealizare și la necesitățile de dezvoltare ale instituției în care aveți onoarea să activați.

Calitatea e scumpă, dar efortul și costurile contează!

Problema cercetării. Asigurarea procesului educațional de calitate în învățămîntul universitar poate fi realizată prin construirea unui sistem de management al calității.

Obiectul cercetării. Managementul calității ca noțiune și conținutul activităților de asigurare a calității procesului educațional în universitățile din Republica Moldova.

Scopul cercetării. Această lucrare are scopul de a analiza situația actuală în domeniul managementului calității procesului educațional universitar și de a propune managerilor universitari strategii de asigurare a calității, care le va înlesni oferirea de servicii educaționale competitive pe piața actuală.

Obiectivele cercetării

Obiective teoretice

De a efectua o analiză teoretică a conceptului de management al calității, în general, și management al calității serviciilor educaționale, în particular.

De a analiza noțiunea, istoricul și sistemul de management al calității în învățămîntul superior.

De a determina corespondența standardelor europene a managementului calității în instituțiile de învățămînt superior din Republica Moldova.

De a studia motivația instituțiilor de învățămînt superior pentru asigurarea calității.

Obiective practice:

De a determina care sunt aspectele principale pe care se poziționează universitățile din Republica Moldova în stabilirea unui sistem al managgementului calității serviiciilor educaționale.

De a raporta comparativ sistemul de management al calității serviciiloir educaționale în universitățile din țara noastră.

De a analiza sistemul de management al calității în universitățile selectate în eșantionul de cercetare.

De a concluziona asupra tangențelor și deosebirilor în sistemul de management al calității în universitățile selectate în eșantionul de cercetare.

Baza conceptuală a cercetării.

În compartimentul teoretic al cercetării am analizat și am utilizat pentru fundamentarea studiului empiric următoarele teorii și abordări.

Teoriile.

Despre teoriile ,,management al calității” au vorbit foarte mulți experți de renume. Am constatat că contribuția cea mai mare le-a revenit următorilor cercetători cu renume: Shewhart Walter A., Taylor F., Pergord M., Fournier J., Juran J.M.

Studiind operele lui Feigenbaum A și Deming E, am văzut că ei au contribuit foarte mult la abordarea conceptului de ,,calitate”.

Abordările.

Studiind lucrările lui Guțu A, Bolboceanu A, Negură V., Andrițchi V. Platon C., am observat că acești cercetători cu renume în Republica Moldova și-au adus aportul la abordările cu privire la managementul calității în instituțiile de învățămînt superior.

Pentru a demonstra abordările teoretice, in legătură cu utilizarea ,,managementului calității în instituțiile de învățămînt superior” au făcut cercetări empirice Guțu A., Cabac V., Olaru M., Șavga L.

Ipoteza de bază a cercetării. Reformele în domeniul învățămîntului universitar solicită asigurarea managementului calității serviciilor educaționale prin crearea unui sistem managerial, majoritatea universităților din Republica Moldova acceptând aceste schimbări și aprobînd o anumită structură a acestui sistem.

Ipoteza experimentală a cercetării. Introducerea managementului calității în înstituția de învățămînt superior constituie o schimbare majoră în cultura acesteia și se confruntă, de regulă, de rezistența personalului și a structurilor existente, tradiționale. Parametrii, adoptați de universitate în scopul managementului calității serviciilor educaționale, oglindesc cu precădere experiența managerială a instituției.

Metode‚ procedee și tehnici de cercetare.

În cadrul lucrării de față am utilizat un șir de metode: teoretice – studiul surselor bibliografice cu referință la noțiunea și sistemul de management al calității, calitatea, managementul calitatății și rolul acestuia în instituțiile de învățămînt superior, motivația instituțiilor de învățămînt superior pentru asigurarea calității, de colectare a informației empirice – analiza rapoartelor universităților selectate în eșantion, privind sistemul de management al calității serviciilor educaționale; de prelucrare cantitativă și calitativă a informației – compararea rapoartelor universităților, privind sistemul de management al calității serviciilor educaționale.

Baza experimentala: a acestei lucrari este constituită din rapoartele privind managementul calității serviciilor educaționale la…..

Importanța tezei.

Lucrarea prezintă importanță teoretică prin analiza unui număr impunător de surse bibliografice cu referință la managementul calității, dar și practică, care pune la dispoziția celor interesați noțiuni și concepte teoretice, modele și metode de asigurare a calității. Domeniul de tratare a problemelor este larg, cuprinzând aspecte manageriale, pedagogice, psihologice și etice.

Structura tezei.

Lucrarea dată este structurată în două capitole. În cadrul I-ui capitol – „Managementul calității un sistem de guvernare univestitară în conformitate cu standardele europene și internaționale” – am dezvăluit noțiunea, istoricul și sistemul de management al calității, calitatea și managementul calității în învățămîntul universitar, contextul european al calității studiilor superioare și standardele instituționale ale asigurării calității, motivația instituțiilor de învățămînt superior pentru asigurarea calității. În mod special m-am axat pe managementul calității ca noțiune și conținutul activităților de asigurare a calității procesului educațional în universitățile din Republica Moldova.

În capitolul nr. II – „Asigurarea managementului calității în învățămîntul superior din Republica Moldova. Studiu comparativ” – am analizat metodologia și metode ale cercetării experimentale a sistemelor de management al calității serviciilor educaționale în universitățile din Republica Moldova, considerații cu privire la parametrii asigurării managementului calității serviciilor educaționale în universitățile din Republica Moldova, asigurarea calității proceselor educaționale în universitățile din Republica Moldova. Am efectuat un studiu comparativ cu privire la managementul calității la Universitatea Liberă Internațională din Moldova; managementul calității la Academia de Sudii Economice din Moldova și managementul calității la Universitatea Pedagogică de Stat ”Alecu Russo” din Bălți.

Termeni-cheie: calitate, management, management al calității, planificarea calității, asigurarea calității, universitate.

CAPITOLUL I. MANAGEMENTUL CALITĂȚII – UN SISTEM DE GUVERNARE UNIVESTITARĂ ÎN CONFORMITATE CU STANDARDELE EUROPENE ȘI INTERNAȚIONALE

I.1. Procesul de la Bologna – o premisă a schimbării în calitatea serviciilor educaționale universitare

La 22 și 23 septembrie 2005 la Consiliul Europei, Strasbourg, Franța a avut loc primul For european cu tema „Guvernarea în învățământul superior”, la care au participat circa 70 de reprezentanți din 40 de state europene. La forum a fost pusă în discuție problema guvernării atât a sistemului învățământului superior, cât și a instituțiilor din învățământul superior european. Programul forumului a fost elaborat în strictă conformitate cu tema dezbătută, raportorii axându-se cu preponderență pe conceptul „guvernării” din perspectiva aplicării sale în învățământul superior.

Pe parcursul a celor două zile responsabili ai Consiliului Europei pentru învățământul superior, miniștri, rectori, profesori universitari au încercat să aducă precizări la definiția conceptului „guvernării” din perspectiva reformelor Procesului de la Bologna. S-a constatat faptul că, din păcate, noțiunea de „guvernare” nu figurează ca una determinantă în documentele Procesului de la Bologna, ea fiind însă eminamente importantă pentru:

asigurarea calității în învățământul superior;

dezvoltarea dinamică și durabilă a învățământului superior;

realizarea reformelor curente în învățământul superior;

restructurarea metodelor și formelor de predare;

asigurarea calității cercetării fundamentale și aplicative [16, p.8].

În cele 4 ateliere au fost prezentate studii de caz din diverse țări europene și a fost împărtășită experiența pozitivă a unor ministere ale educației, universități europene, precum celor din Serbia, Turcia, Macedonia, Georgia, Portugalia ș.a.

Problema guvernării în învățământul superior a fost examinată mai rar în conferințe și simpozioane europene, prioritatea constituind acum crearea Ariei Europene a Învățământului Superior în conformitate cu prevederile Procesului de la Bologna. Iată de ce Direcția Generală a Consiliului Europei pentru Educație, Patrimoniu Cultural, Tineret și Sport în cadrul proiectului Anului European al Cetățeniei Democratice prin Educație a inițiat acest forum cu o tematică importantă, dar dificilă din punct de vedere a complexității teoretice și implicațiilor praxiologice la nivel de țări și instituții.

Europa în contextul modern are nevoie de universități puternice, iar pentru ca universitățile să fie cu adevărat puternice e nevoie, în primul rând, ca ele să fie autonome (să poată să-și aleagă liderii, profesorii și studenții), să fie bine finanțate de stat, să beneficieze de structuri descentralizate (facultăți, departamente, institute etc), să dea dovadă de transparență și democrație în luarea deciziilor (autoevaluarea, antrenarea studenților la procesele decizionale, dările de seamă periodice ascendente în ierarhia managerială).

Cuvântul „guvernare” cuprinde mai multe arii conceptuale și este utilizat în diverse contexte sociale, politice și economice. Dacă examinăm sensul cuvântului în limba latină, vom găsi că el înseamnă „navigare”, în greacă „guvernare” se traduce prin Kybernein – etimonul cuvântului „cibernetică”. Deci, a guverna ar însemna și a naviga, context metaforic ce poate fi aplicat la guvernarea universităților, care, sunt aidoma unor nave pe apă în căutarea portului de destinație. Buna „guvernare” depinde atât de căpitan, cât și de echipa navei. Dacă ar fi să prezentăm o definiție a guvernării în învățământul superior am putea face referință la următoarea formulare: guvernarea este „exercitarea formală și non-fromală a autorității în cadrul legilor, politicilor și regulilor ce articulează drepturile și responsabilitățile diferitor actori (persoane), inclusiv regulile de interacțiune ale acestor persoane, întru realizarea cu succes a obiectivelor academice ale instituției”.

Guvernarea în învățământul superior poate fi etalată pe trei nivele: guvernarea internă (instituțională), guvernarea externă (a sistemului învățământului superior), guvernarea internațională a învățământului superior (Aria Europeană a învățământului superior – European Higher Education Area).

Revederea principiilor guvernării în învățământul superior trebuie efectuată în contextul schimbării esenței învățământului superior – trecerea de la un învățământ superior de elită la învățământul superior de masă. Accesul în masă la treptele învățământului superior antrenează perpetuarea procesului de reforme atât la nivel instituțional, cât și la nivel de sistem național al învățământului superior.

Conceptul guvernării este indisolubil legat de conceptul autonomiei universitare, acesta având o vechime de 800 ani în Europa. Vârsta tradiției nu împiedică deloc evoluția conceptului odată cu progresul social, politic și economic al statelor naționale europene. Totodată, dezvoltarea, progresul au contribuit la apariția deosebirilor între sistemele de învățământ superior în diferite țări ale Europei. Această diversitate, însă, cu timpul a devenit un impediment serios pentru recunoașterea diplomelor și mobilitatea academică. Procesul de la Bologna obiectivul suprem al căruia este asigurarea dezvoltării durabile în Europa în baza cunoașterii și cercetării prin crearea Ariei Europene a Învățământului Superior formulează noi sarcini în fața universităților, postulează reformarea principiilor sale clasice prin dinamizare, democratizare și progres științific [36, p.47].

Impactul unei bune sau rele guvernări în învățământul superior are repercusiuni directe asupra dezvoltării întregii societății. Finalitățile strategice ale universităților europene sunt strâns legate de piața muncii, de conjunctura socio-politică națională și internațională, iată de ce problemele învățământului superior depășesc pereții universităților și se suprapun sau interferează cu problemele majore ale societății. Ca să ne convingem de acest adevăr putem să ne punem întrebarea: câte guverne au rezistat presiunii studenților din țară?..

Este eminamente important de a nu confunda guvernarea cu managementul universitar, guvernarea constituind un complex de strategii ale dezvoltării universității de lungă durată, iar managementul întrunind acțiuni operaționale cotidiene ce asigură implementarea strategiilor trasate. De aici și diferența dintre un „guvernator” și „manager”. Guvernarea este asigurată de Rector, Bordul universitar, Senatul universitar, iar decanii, directorii de departamente, șefii catedrelor sunt manageri ce realizează activitățile cotidiene legate de buna funcționare a universității. Totuși, ambii termeni nu pot fi relaționați ca opoziție, ci mai degrabă ca noțiuni ce se complementează.

Cine sunt, deci, actorii guvernării în învățământul superior? Formulele deviază de la continent la continent, de la țară la țară. De exemplu, SUA au implementat un model specific de guvernare, și anume, Bordul universității, constituit atât din persoane din interiorul instituției, cât și din exterior. Actorii externi pot fi oameni de afaceri, reprezentanți ai societății civile, politicieni. Bordul universității alege Rectorul universității, care la rândul său, desemnează vicerectorii și directorii colegiilor (decanii). În universitățile americane rectorul, vicerectorii și decanii sunt administratori, în trecut profesori, dar care fiind în funcție de conducere nu mai efectuează activități didactice. Participarea la guvernarea universității a actorilor externi a fost recomandată la forumul european în calitate de nouă dimensiune în universitățile europene, care merită să fie luată în considerare de către conducătorii instituțiilor de învățământ superior. În universitățile europene guvernarea este exercitată după un alt model: în fruntea universității se află Rectorul ales fie de Senat, fie de întreg colectivul, rectorul numește vicerectorii, decanii se aleg pe cale democratică de colectivele facultăților. Rectorul, vicerectorii și decanii sunt profesori universitari în exercițiu. Rectorul în universitățile europene tradițional este personalitatea care se alege în funcție de criterii stabile, de obicei acestea sunt: vârsta, experiența, autoritatea didactico-științifică. La forum au răsunat opinii care au pus la îndoială pertinența sistemului electoral în universități, menționându-se faptul că deseori, în goană după palmares academic, în funcție de rectori sunt alese persoane fără competențe manageriale, vizionare, care nicidecum nu pot asigura o bună guvernare a instituției. Problema liderilor și liderismului rămâne a fi una de soluționat în instituțiile publice de învățământ superior. În universitățile private situația este diferită: cât de mult nu s-ar plânge gestionarii acestor universități de proasta calitate a managementului în instituțiile lor, ea rămâne a fi una net mai calitativă decât în instituțiile publice. În ce constă diferența? În gradul de eficiență. Eficientizarea guvernării universitare pare a fi o adevărată provocare în condițiile implementării principiilor Procesului de la Bologna. În pofida terminologiei economice, în momentul în care guvernatorii universităților vor considera că instituția lor funcționează ca o întreprindere, valorile universitare sunt completamente anihilate. „Comercializarea” universităților este un pericol enorm pentru societate. În Republica Moldova, din păcate, o anumită perioadă de timp, ba chiar și în prezent, fenomenul comercializării studiilor universitare, fiind tolerat de cadrul legal în domeniu, a stigmatizat nefast situația pe piața națională a muncii. După cum am menționat mai sus, impactul evenimentelor din învățământul superior are repercusiuni asupra întregii societăți, și, prin urmare, consecințele comercializării în învățământul superior din RM se fac deja resimțite în societatea noastră [16, p.12].

Anume întru evitarea a astfel de fenomene negative în învățământul superior, este necesară conlucrarea armonioasă a statului, care reprezintă legalitatea, și a universităților, care reprezintă potențialul creator, generator de cunoștințe și cercetări, capabil să asigure dezvoltarea durabilă a societății. Această conlucrare dintre stat și universități trebuie să fie este realizată în bază de contracte, în care să fie strict delimitată cota parte a ingerării statului în guvernarea universității. De exemplu, dacă am deduce o medie europeană, ținând cont de prezentările făcute de experții forumului în atelierele tematice, această medie constituie 1/3 în țările Europei Centrale ș Orientale, iar în țările vest europene –ea este mai mică – 1/5. Care este situația în Republica Moldova? Venind dintr-un spațiu totalitar, în pofida reformelor cauzate de aderarea Republicii Moldova la Procesul de la Bologna, rolul statului (în cazul dat, al Ministerului Educației și Tineretului) în guvernarea universităților este încă destul de mare. Cadrul legal ce cuprinde Codul educațional cu Legea învățământului superior, Nomenclatorul specialităților, Planul cadru – includ acele standarde minime de care este nevoie pentru a sigura fundamentul de principiu al asigurării calității în învățământul superior. Autonomia universitară bazată pe legalitatea inițiativelor academice rezidă și în flexibilizarea racordării obiectivelor didactico-științifice la cerințele societății moderne: universitatea trebuie să dea dovadă de creativitate și spirit vizionar în formularea noilor specializări dictate de imperativul dezvoltării sociale, economice și politice, specializări de care țara va avea nevoie peste 5-10 ani. Or, în Republica Moldova reglementarea sistemului învățământului superior de către ministerul de resort câte odată pare a fi exagerată, dacă e să facem referință la textul Nomenclatorului specialităților și cel al Planului cadru, de exemplu. Totodată, ținând cont de situația creată în republică (existența a unui număr, totuși, exagerat de universități private, care deseori încalcă flagrant cadrul legal al învățământului superior), delegarea universităților a unei autonomii în tradiția vest-europeană ar duce la consecințe grave ce ar putea afecta nu doar asigurarea calității pregătiri specialiștilor, ci ar avea un impact nefast asupra întregii societății.

Problema bunei guvernări depășește frontierele instituțiilor de învățământ superior, ea are impactul direct asupra dezvoltării tuturor verigilor societății moderne: piața muncii, economia, politica, cultura etc. Iată de ce guvernarea în învățământul superior trebuie să aibă un suport legal solid, să fie realizată în conformitate cu bunele tradiții ale libertății academice, libertate complimentată de autoeavluare obiectivă, transparență și posibilități de control și autocontrol.

Mecanismele asigurării unei bune guvernări în învățământul superior (atât ca sistem cât și ca instituție) nu sunt deloc simple. A răsunat insistent propunerea atragerii în senatul universităților a reprezentanților din exterior – ei pot veni din întreprinderi, ministere, departamente, societate civilă etc. Această idee merită să fie promovată și în realitățile Republicii Moldova.

În actul final al forumului au fost definite o serie de considerări și recomandări întru asigurarea continuității subiectului discutat. Printre acestea figurează:

– Plasarea guvernării învățământului superior în contextul creării unei culturi a democrației în societățile europene;

– Delocalizarea ședințelor tematice ale Consiliului Europei în țările Europei Centrale și Orientale;

– Schimbul de experiență la scară internațională;

– Definirea de către universități a strategiilor de dezvoltare de lungă durată în contextul Ariei Europene a Învățământului Superior și principiilor Procesului de la Bologna;

– Flexibilizarea curriculei universitare în dependență de cerințele pieței de muncă, progresultehnico-științific și dezvoltarea de,ocratică a societății;

– Atragerea în senatul universităților a reprezentanților din exterior – ei pot veni din întreprinderi, ministere, departamente, societate civilă etc. Această idee merită să fie promovată și în realitățile Republicii Moldova;

– Asigurarea autonomiei universităților în selectarea cadrelor manageriale [16, p.14].

I.2. Noțiune, istoric și sistemul de management al calității

Timpul a demonstrat că, pentru a realiza calitatea produselor și serviciilor trebuie să existe un mod eficient de administrare a tuturor proceselor din cadrul organizației, respectiv un management al calității. În evoluția managementului calității la nivel mondial, se pot desprinde patru etape cronologice.

Prima etapă, denumită „Analiza statistică a variațiilor" a început să se deruleze între anii 1920-1930, iar conceptul de „management al calității" a fost promovat, într-un stadiu incipient, în lucrările lui Shewhart W., care definea calitatea ca bunătatea și excelența produsului și care a aplicat metodele statistice la măsurarea variațiilor caracteristicilor produselor. Esența acestui sistem consta în inspectarea mai eficientă, prin eșantionare, în cazul producției de serie mare sau de masă și luarea pe această bază limitată, dar bine planificată, a deciziilor privind calitatea produselor [49, p.52].

Apariția sesizării calității, ca evaluare absolută a mărfii, este legată, în mod inerent, de problema controlului calității de producere a acesteia, dorința producătorilor de a reduce nivelul rebutului și de a preveni apariția pe piață a mărfurilor necalitative. Din acest punct de vedere, ar trebui să existe un standard referitor la marfă, iar calitatea acesteia este indiciu, absolut și recunoscut de toți, de corespundere intransigentă cu acest standard. Nu e greu de observat că, din perspectiva acestei abordări, calitatea este absolută doar în ceea ce privește concurenții, ea nu poate fi măsurată — este un accesoriu al produsului, dar ea poate fi asigurată.

Apariția acestui demers bazat pe inspecție este legat de difuzarea teoriilor lui Taylor privind organizarea științifică a muncii. Unul dintre primele sisteme de management al calității este sistemul de control al calității elaborat de F. Taylor, care avea ca scop detectarea și eliminarea defectelor (rebutului) și se limita la inspecția și controlul calității produselor finite, pentru ca consumatorul să primească doar produse bune pentru întrebuințare [38, p.42].

Dezavantajul sistemului lui F. Taylor era în aceea că, managementul calității se concentra doar asupra controlului final a ei, și anume, se înlăturau defectele deja existente, identificate. Aceasta împiedica apariția unor produse necorespunzătoare pe piață, dar nu și în producție.

Prin urmare, la începuturile sale, conceptul „inspecție" se referea la acțiuni de supraveghere, având ca scop identificarea neconformităților (denumite inițial „defecte") ale unui produs. Ca urmare a inspecției, produsele inspectate erau împărțite în „produse admise" și „produse respinse". Pe măsura dezvoltării industriei, tot mai multe întreprinderi au introdus inspecția în procesele lor tehnologice.

O definiție mai exactă a inspecției a fost formulată de către Perigord M. și Fournier J. În opinia lor, prin inspecție se înțelege „ansamblul măsurătorilor, examinărilor și încercările uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs (sau serviciu), efectuate în scopul comparării acestora cu cerințele specificate și pentru determinarea conformității sau neconformității” [47, p.152].

Astfel, se creează sistemul de calitate, bazat pe gestionarea proceselor de producție, cu scopul prevenirii apariției rebutului și minimizării procentului de punere în circulație a lui. Baza calității în producție devin procesele stabile cu variații minimale.

A doua etapă, denumită „Eșantionarea statistică în producția de masă", s-a desfășurat în perioada 1940-1950, când cererile către industria prelucrătoare în timpul celui de-al doilea război mondial, în special în Statele Unite, au impus utilizarea semnificativă a eșantionării statistice și au determinat elaborarea unor metode standard, aplicate și astăzi cu mici modificări.

Întreprinderile occidentale și japoneze au fost primele care au început să practice controlul calității, calitatea „obținându-se”, în principal, prin inspecția efectuată la recepție, prin inspecția intermediară și cea finală a materialelor și materiilor prime utilizate, dar și a reperelor și produselor fabricate, și prin ținerea sub control a proceselor. Acest ultim aspect reprezintă, de fapt, diferența esențială dintre „inspecție" și „controlul calității”.

Controlul calității a cunoscut apogeul dezvoltării sale după cel de-al doilea război mondial, în universitățile americane au fost elaborate programe de învățământ universitar și postuniversitar pentru controlul calității. Unele universității vest-europene au introdus disciplina Controlul calității, fapt care avea să genereze progrese importante în domeniu.

A treia etapă, denumită „Evaluarea și auditul sistemului de management al furnizorilor", s-a desfășurat în perioada 1960-1975 și a fost rezultatul cererilor de tehnică militară. Dezvoltarea programului „Submarinul Polaris” în anii 1950 a evidențiat faptul că mulți furnizori ai programului, chiar și cei cu tehnologia cea mai avansată a vremii, aveau mari probleme în privința atingerii performanțelor în domeniul calității, termenelor și costurilor. Situații asemănătoare au apărut și în cazul altor proiecte de anvergură. Soluția a fost una de management. Cerințele clienților puternici și influenți către furnizori au impus aplicarea unui sistem formal de management al calității. Astfel, a început perspectiva sistemică. Sistemul actual de standarde EN ISO 9000 a evoluat direct din sistemul de standarde impuse furnizorilor de către Ministerul Apărării al SUA. Conceptele de „auditare a sistemului calității” și „certificarea și înregistrarea furnizorilor” datează tot din această perioadă și s-a perfecționat în timp [50, p.26].

În anii '60 în lumea întreagă funcționa controlul pe procese a calității, dar deja la sfârșitul acelui deceniu în țările dezvoltate din Europa, Asia și America au început să se aplice sistemele de asigurare a calității (QA — quaiity administration — asigurarea calității prin motivarea personalului), care asigurau prevenirea defectelor produselor puse în circulație și îmbunătățirea calității acestora.

Trebuie remarcat faptul că, sistema dezvoltată de standardizare și metrologie exista, ca o metodă de asigurare a calității, și în URSS [39, p.71].

Ultima etapă de dezvoltare a managementului calității, până în prezent, este „Managementul calității totale – TQM". În anii 1970 și 1980 competiția între producătorii de bunuri și servicii a devenit extrem de intensă încât ei înșiși s-au preocupat de creșterea performanțelor și satisfacerea cerințelor clienților.

Pe măsura cunoașterii mai aprofundate a calității a apărut necesitatea de a o lua în considerare, de a o compara cu nevoile, de a măsura gradul de corespundere eu acestea. Prin urmare, noțiunea de „calitate" este asociată cu noțiunea de „proprietate", care este legată de natura nevoilor și este luată în considerare ca ansamblu de parametri cantitativi măsurabili ai produsului. In ciuda faptului că, o astfel de definiție a calității este axată pe cercetarea conținutului său intern, ea este prea îngustă, deoarece nu reflectă gradul de utilitate a bunului pentru consumator.

S-a ajuns la aplicarea managementului calității în toată organizația, nu numai în sectoarele de producție, crescând nevoile de calitate și de acțiuni preventive în dauna inspecțiilor. Tehnicile statistice au început să fie aplicate pentru ținerea sub control a proceselor și evaluarea capabilității lor și mai puțin pentru inspecția produsului finit. Apariția premiilor pentru calitate, cum ar fi Premiul European al Calității, face parte din această evoluție.

Mai târziu, în conceptul de calitate treptat au început să fie incluse indicatorii operaționali, funcționali și alți indicatori tehnici, ce caracterizează valoarea de utilizare a produsului, adică, calitatea a fost privită ca corespunderea produsului cu destinația lui. Expertul american James Juran, definește calitatea produsului sau a serviciului ca adecvare pentru utilizare. Conform acestei interpretări, calitatea este capacitatea unui produs sau serviciu de a exercita funcțiile sale, identificate în rezultatul cercetărilor de piață, ceea ce distinge, în mod fundamental, această abordare de cele expuse mai sus [21, p.79].

Filosofia TQM poate fi exprimată ca un sistem de management centrat pe calitate capabil de a produce „excelență”.

Deși există opinii diferite privind căile de urmat pentru atingerea excelenței, consensul a fost atins în legătură cu rolul primordial al angajaților organizației.

Zero defecte și îmbunătățirea continuă reprezintă principiul potrivit căruia totul trebuie făcut bine de prima dată și de fiecare dată.

Viziunea sistemică presupune că TQM cuprinde toate elementele de sistem și procesele unei întreprinderi. în fiecare fază de realizare a produselor sunt luate în considerare anumite cerințe, iar gradul de satisfacere a acestora se reflectă în fazele următoare.

Conform TQM, calificativul „total” are următoarele semnificații:

toate compartimentele întreprinderii sunt implicate în obținerea și îmbunătățirea calității;

în cadrul fiecărui compartiment, toți salariații au responsabilități privind calitatea, „calitatea este problema tuturor”;

calitatea totală reprezintă un răspuns la totalitatea cerințelor (ale clienților și ale celorlalte părți interesate);

fiecare compartiment al întreprinderii utilizează toate mijloacele de care dispune în scopul îmbunătățirii calității, prin orientarea resurselor mai mult către prevenirea non-calității și mai puțin către eliminarea problemelor;

fiecare compartiment al întreprinderii este implicat pe întreaga durata a ciclului vieții produsului;

toate compartimentele întreprinderii rămân responsabile în ceea ce privește calitatea, până la satisfacerea completă a cerințelor clientului [27, p.145].

Managementul calității înseamnă evaluarea reală a potențialului și îmbunătățirea performanței, nu crearea unei impresii bune în contextul mediului extern al organizației. Prin managementul calității se înțelege un ansamblu de activități coordonate și monitorizate pentru a orienta și a ține sub control o IÎS din perspectiva strategiei calității.

Calitatea în această viziune este și o problemă de încredere. Responsabilitatea înseamnă, în primul rând, rezolvarea problemelor și apoi căutarea vinovaților pentru greșeli. Corectarea greșelilor este bună, dar mai bună este evitarea lor. Sistemul de management al calității este acela care poate ajuta organizația la creșterea satisfacției clienților săi. Baza pentru implementarea unui sistem al calității este claritatea și transparența structurilor organizatorice și a proceselor IÎS.

Managementul calității nu lasă lucrurile care au influență asupra calității să meargă de la sine, deoarece după cum afirmă Tatiana Callo: „calitatea se constituie ca un produs de factori, fiind o sinteză euristică a semnificației, relevanței, utilității” [7, p.39]. Factorii de incertitudine pot să compromită funcționarea sistemului. Atunci când angajații nu știu exact cum decurg procesele în IÎS este foarte dificilă analiza cauzelor apariției erorilor și identificarea celor mai potrivite soluții pentru rezolvarea lor. Calitatea în viziunea modernă a managementului calității înseamnă nu numai corectarea de fiecare dată a erorilor, ci și mai ales prevenirea repetării lor.

Un sistem al calității bine pus la punct asigură controlul factorilor tehnic, organizatoric și uman. Printr-o calitate corespunzătoare se pot fideliza clienții, lucru extrem de important dacă ținem cont de faptul că, atragerea unui client costă de la 5 până la 8 ori mai mult decât păstrarea lui.

Managementul calității presupune obținerea de rezultate economice și de calitate printr-o strategie adecvată, vizând satisfacerea clienților, precum și o eficiență internă. Mijloacele de realizare presupun un comportament adecvat al angajaților, bazat pe valorizarea calității, inovației, lucrului în echipă și pe o bună motivație pentru îndeplinirea scopurilor organizației.

Un factor important, care influențează astăzi asupra adoptării unor decizii de către IÎS cu privire la stabilirea structurii și conținutului sistemului de management al calității și asigurarea acestuia, este caracterul global al problemei date și tendințele mondiale de abordare a soluționării acesteia. Totodată, e important de menționat, că sistemul de asigurare a calității are o interpretare mai largă decât sistemul de management al calității [37, p.46].

Relația și interdependența acestor concepte este prezentată schematic astfel: evaluarea calității – managementul calității – asigurarea calității.

Managementul calității (controlul calității, asigurarea calității, dezvoltarea calității) este o sarcină completă și, deci, reclamă o reexaminare a tuturor sarcinilor din instituție.

Managementul calității este imposibil fără:

Managementul IÎS;

Formare de calitate și formare continuă;

Un cadru de calitate – logistică, infrastructură, flexibilitate administrativă;

Rețele;

Relații publice etc.

Calitatea presupune timp și are prețul său.

În cadrul sistemului de management al calității învățământului superior, evaluarea calității, la etapa actuală de dezvoltare a învățământului superior, este privită ca un instrument de control. La macro-nivel, în contextul globalizării problemelor privind calitatea învățământului superior, sistemul de management al calității este o etapă a sistemului de asigurare a calității, iar evaluarea calității reprezintă o procedură a controlului exterior, pe de o parte, și mecanismul ce contribuie la creșterea calității, pe de altă parte.

O astfel de interpretare a sensului abordării sistemice privind problemele calității și înbunătățirii continuă a acesteia este caracteristică sistemelor educaționale din țările UE ce și-a găsit reflectarea în filosofia procesului de la Bologna. În comunicatul de la Praga din 2001, miniștrii țărilor UE au confirmat dorința sa de a stabili până în 2010 un Spațiu European al Învățământului Superior, bazat pe vizibilitate, transparență, comparabilitatea calității învățământului superior și principiile generale de asigurare a acesteia. În aspectul global, aceasta a cauzat înființarea și funcționarea organizațiilor europene de asigurare a calității educației și coordonarea în comun a eforturilor sale în această direcție pentru a crea un mediu sigur a unei educații de calitate.

Algoritmul de asigurare a calității la nivel național și la nivel universitar este similar și include: recunoașterea existenței calității, tendința spre ea, dorința de a asigura calitatea, elaborarea concepției calității, punerea în aplicare a acesteia, controlul calității. Acțiunile se repetă în aceeași ordine, de fiecare dată luând în vedere experiența acumulată [11, p.69].

În Republica Moldova, noțiunea de „asigurare a calității” este analizată, într-un sens mai restrâns, ca un set de mecanisme și tehnologii, care vizează crearea și menținerea calității, adică 'se reduce, în general, la gestionarea calității. De exemplu, aceasta este testarea națională la finele treptei liceale, rezultatele căreia servesc drept bază pentru admiterea la facultate, tehnologia învățării pe baza de credite, standardele educaționale de stat, procedurile de licențiere, de atestare națională și de acreditare.

Sistemele de management al calității învățământului superior, indiferent de specificul mecanismelor, procedurilor și formelor utilizate, de regulă, posedă toate atributele sistemului: scopul funcționării, procesele, algoritmul implementării, calitate (eficiența rezultatului), mijloacele de asigurare organizațională, tehnică și tehnologică (condițiile de implementare: structura, baza material-tehnică, asigurare metodico-didactică, tehnologiile și metodele de predare etc.) [37, p.51].

Și, după cum menționează Otilia Dandara: „Sistemele de asigurare a calității în fiecare instituție de învățământ au drept scop realizarea reformelor sub semnul calității. Direcțiile strategice se axează pe:

Dezvoltare curriculară;

Parteneriatul educațional;

Îmbinarea instruirii cu cercetarea” [13, p. 23].

Ca urmare a nivelului înalt al concurenței și dezvoltarea proceselor de globalizare, sistemele de management al învățământului superior în străinătate poartă un caracter strategic. Managementul strategic al calității învățământul superior în țările post-sovietice se află la etapa inițială de dezvoltare.

Managementul strategic al calității reprezintă o forță unificatoare, care ajută la crearea unui sistem integrat cu un obiectiv strategic comun și în termenii care arată în felul următor: misiune – viziune – strategie – planificare – desfășurarea planurilor – efectuarea planurilor – măsurarea rezultatelor – monitorizare. Conținutul componentelor sistemului de management strategic este specific universităților și depinde de mulți factori: de nivelul de autoconștientizare, de posibilitățile resurselor, de stadiul ciclului de viață a universității și serviciile oferite de aceasta etc. [4, p.112].

Un aspect important al managementului strategic este alegerea modelului sistemului de management al calității. Analiza concepției și a programului de dezvoltare a învățământului național ne dovedește faptul, că sistemului din Republica Moldova îi este caracteristică aderarea sistemului de management al calității la principiile modelului european al sistemului de învățământ lucrul acesta se profilează în Proiectul Codului Educației. Aceasta explică existența unei tendințe clare de formare a modelului național de învățământ, bazat pe principiile Declarației de la Bologna și standardele europene de calitate. În dependență de gradul de implicare a universităților în acest proces, aceasta, într-o măsură mai mare sau mai mică, se reflectă în structura și conținutul sistemelor de management al calității învățământului superior.

Mai multe tendințe se observă și în dezvoltarea sistemului european de asigurare a calității, care va fi reflectat și în dezvoltarea Sistemului Național de Asigurare a Calității Educației. Putem observa o tendință de ajustare a sistemelor de asigurare a calității din țările-parteneri și cele asociate (în conformitate cu caracteristicile lor național-culturale și istorice) și formarea la nivel național a structurilor specializate, ce îndeplinesc funcțiile de asigurare a calității.

Agenția de Asigurare a Calității Învățământului Superior din Scoția definește caracteristicile unui sistem de învățământ superior de bună calitate astfel:

e un sistem flexibil, accesibil și atent la nevoile celor care învață, ale economiei și ale societății;

e un sistem care-i încurajează și-i stimulează pe cei ce învață să participe la învățământul superior și să-și realizeze potențialul maxim;

e un sistem unde învățarea și predarea promovează șansele de angajare ale studenților;

e un sistem unde învățarea și predarea sunt foarte prețuite și înzestrate cu resurse adecvate;

e un sistem unde există o cultură a ameliorării continue a calității, informată asupra dezvoltărilor internaționale și contribuind la acestea” [48, p.20].

Analiza experienței naționale și internaționale privind gestionarea și asigurarea calității învățământului superior în universități arată că, indiferent de abordările, utilizate în rezolvarea acestei probleme, și diversitatea modelelor existente de management al calității, conținutul lor specific este determinat de ansamblu factorilor interni și externi ai universității, generale după structură și specifice după conținut (obiectivi și subiectivi). Pe lângă aceasta, se urmărește o oarecare universalitate în metodologia de includere a acestor factori în cadrul mecanismului de luare a deciziilor privind elaborarea modelului, care, în opinia noastră, poate fi reprezentată sub forma următorului algoritm: tipul structurii de management a instituției superioare de învățământ; misiunea universității, politica în domeniul calității, sistemul privind obiective de funcționare și de dezvoltare a ei; conținutul abordărilor și metodelor de elaborare a modelului managementului calității; procedurile, metodele, indicatorii și criteriile de evaluare a calității.

Tipul structurii de management a instituției superioare de învățământ. Studiile arată că, tipul structurii a universității este derivata unor astfel de factori, cum ar fi: statutul juridic al universității și relația ei cu Guvernul; gradul de independență a persoanelor, responsabile pentru activitatea acesteia; gradul autonomiei academice și financiare, acordate universității de către Guvern; resursele disponibile, politica privind calitatea și competența conducătorilor IÎS în domeniul calității și a tehnologiilor de asigurare a acesteia.

O tipologie alternativă a modelelor de management al universității reprezintă statutul său juridic, legitimitatea funcționării și natura administrației publice, care poate varia de la controlul de stat rigid până la autonomia totală a IÎS. La nivel instituțional, natura administrației publice stabilește rolul IÎS în elaborarea standardelor privind programele de învățământ, modul de finanțare și regulile de activitate a IÎS. În cadrul acestui nivel, gradul de autonomie al instituțiilor de învățământ superior este determinat de statutul său juridic: organizație non-comercială, societate cu răspundere limitată, societate pe acțiuni etc, și de formele de proprietate: publică, privată sau alta, prevăzute de lege. Reflectarea tipului structurii în activitatea universității se observă prin capacitățile potențiale de a lua în considerare și de a satisface pe deplin interesele și cerințele societății, statului, pieței (angajatorilor), personalului universității, individului față de calitatea educației. Putem menționa ca juridic IÎS din Republica Moldova sunt autonome, dar în realitate sunt dependente mult de stat, ceea ce nu permite în multe cazuri dezvoltarea strategică, dinamică a instituțiilor.

În afară de natura administrației publice (factor extern), asupra tipului de model al universității (și, corespunzător, asupra conținutului modelului de management al calității) acționează și factorii interni. Aceasta explică marea varietate de abordări privind clasificarea tipurilor de universități.

În termenii Raportului Dubois P., se pot identifica în Europa trei tipuri de universități: cele generale, cele vocaționale și cele locale [43, p.36].

Primul tip, universitățile generale, corespunde instituțiilor vechi, situate în capitale sau orașe mari, care au o vocație națională și internațională și împărtășesc mai multe din următoarele caracteristici:

doresc să se adreseze în același timp tuturor misiunilor conferite de autoritățile centrale cât și nevoilor societății;

ele formează efective mari de studenți, dar nu dispun de posibilitatea de a le spori mai mult;

disciplinele predate sunt din toate domeniile, cu accent pe cercetarea fundamentală și pe ciclurile masteral-doctoral;

structurile lor sunt foarte diferențiate într-un număr mare de catedre, laboratoare, colective, cu puțini studenți la un cadru didactic și cu mulți profesori plini;

ele se orientează în mod preponderent spre fondurile provenite de la buget, și prin urmare sunt mai vulnerabile în perioadele de austeritate bugetară.

Universitățile cu orientare profesional/vocațională sunt cu deosebire centrate pe profesiile liberale și tehnologice, având în comun mai multe din trăsăturile următoare:

privilegiază cercetarea aplicată;

sunt specializate într-un anumit domeniu (medicină, tehnologie, economie, agronomie etc.)

au o bună legătură cu mediul de afaceri și economic;

sunt universități mai noi, de mărimi destul de variate;

predarea se reînnoiește relativ rapid;

au centre de cercetare aplicată foarte specializate;

au structuri de parteneriat cu mediul economic, puternice, relativ independente și puțin numeroase;

în medie sunt mulți studenți pentru un cadru didactic, iar cadrele de predare provin de multe ori din mediul economic;

resursele primite de la bugetul de stat sunt importante, dar și finanțarea alternativă este importantă, cu rezultatul că și cheltuielile pe student pot fi mai mari.

Universitățile locale sunt create pentru a sprijini dezvoltarea teritorială a unei zone. Și mai recente decât precedentele, se adresează unui public definit prin proximitate geografică, mai puțin numeros, dar în creștere rapidă. În timp ce universitățile generale cred că au o vocație de selectivitate și excelență, universitățile locale, situate în orașe de mărime medie, cred în misiunea lor de a lărgi accesul publicului la învățământul superior.

Ele au mai multe din trăsăturile definitorii următoare:

încearcă să acopere aproape toate disciplinele, și să dezvolte cât mai rapid noi programe de studii;

nivelul de licență este preponderent, cele de master și de doctorat sunt relativ puțin prezente;

au mulți studenți din medii sociale modeste;

au un număr mic de centre de cercetare și în genere un număr limitat de structuri;

corpul didactic are un dinamism sporit, atât prin fluctuație în timp (cu tendință de creștere rapidă), prin mobilitate, preschimbare, cît și prin ponderea contractelor de colaborare sau pe durată limitată; rata de profesori plini la număr de studenți este scăzută,

ele depind de finanțarea de la buget, dar obțin finanțare și de la autoritățile publice locale, și de la firmele din teritoriu.

La baza abordărilor existente privind clasificarea modelelor universităților, cultura organizațională, gradul de adaptabilitate al structurii la procesele de transformare, existența politicii de management al calității și multe altele, starea cărora reală având o varietate largă, stabilesc conținutul activităților universității, efectuate în domeniul managementului calității învățământului.

Misiunea universității, politica în domeniul calității, sistemul privind obiective de funcționare și de dezvoltare a ei. Se stabilesc direct și indirect conținutul activităților de management al calității și resursele, inclusiv celei financiare. La rândul său, conținutul misiunii universității, politica în domeniul calității și sistemele de realizare a obiectivelor lor sunt determinate de viziunea universității asupra locului și rolului său pe piața serviciilor educaționale la nivel regional, național și internațional, de gradul competenței conducătorilor, inclusiv a top-managerilor, și de „maturitatea" și motivarea personalului.

Conținutul abordărilor și a metodelor, pe principiile cărora se elaborează modelul managementului calității. În practica internațională, cele mai răspândite abordări privind calitatea învățământului superior sunt bazate pe corespunderea acestora cu obiectivele:

abordare tradițională (obiectiv – prestigiul universității);

de cercetare (corespundere cu standardele privind calitatea);

managerială (focalizarea asupra satisfacerii consumatorilor);

de consum (calitatea este stabilită de consumator, dar este îndeplinită de către universitate);

democratică (calitatea se evaluează ca folos, adus de universitate societății sau regiunii) [34, p.278].

În prezent, în Europa există două abordări complementare privind calitatea educației. Prima abordare – practică, care se referă la definirea calității ca gradul de satisfacere a cerințelor consumatorilor (diferite cerințe ale consumatorilor formează calitate diferită, ceea ce și dictează necesitatea de gestionare a acesteia). A doua abordare continuă prima abordare și se referă la procesele interne ale universității, care au loc în cadrul procesului său de învățământ.

In lume există 10 cele mai răspândite modele ale sistemelor de management al calității în învățământul superior, inclusiv: modele de premii naționale și regionale de calitate, de exemplu, modelul Premiului național american de calitate „Baldrige National Quality Award” în domeniul educației sau modelul Fundației Europene privind Managementul Calității (EFQM), utilizat la conferirea Premiului European de calitate „Excelența în Afaceri" (EQA); model elaborat în conformitate cu principiile managementului calității totale (TQM), cu cerințele și recomandările standardelor internaționale din seria ISO 9000:2008 și altele [26, p.84].

Fiecare instituție trebuie să găsească modelul care furnizează diferențierea și acceptarea interne, venind substanțial în întâmpinarea acceptării externe. Ambele sunt importante. Avem întotdeauna un singur scop: să găsim și să implementăm un model care este suficient de exact pentru a viza caracterul special al acestui domeniu de activitate (în cazul nostru: activitatea de formare și dezvoltare) și care să furnizeze standarde și criterii care pot fi utilizate în educație. Pentru aceasta, o activitate de transfer metodologic va trebui întreprinsă, cu siguranță. Pe de altă parte, răspândirea remarcabilă a unor modele care au fost încercate și testate în sectorul de afaceri presupune că nu trebuie „să reinventăm roata”. Vom profita de această muncă de pionierat și o vom adapta pentru propriul nostru domeniu de activitate.

Faptele și nu vorbele ne vor face să avansăm. Să examinăm critic reflecția, evaluarea și să le tratăm ca oportunități de învățare, utile activității noastre cotidiene. Învățați, îmbunătățiți, optimizați managementul timpului, munciți mai eficient, acționați mai prietenos față de clienți, veniți în întâmpinarea nevoilor cu capul, cu inima și cu mâinile.

I.3. Calitatea și managementul calității în învățămîntul universitar

Fenomenul globalizării se face tot mai mult simții în ultimii ani, producând schimburi si în sistemele de învățământ din întreaga lume. Dezvoltarea într-un ritm foarte rapid a tehnologiilor informaționale impune schimbări majore în sectorul educațional, care nu își mai poate conserva caracterul tradițional, național, reglementat de politici guvernamentale, ci tinde sa capete dimensiune internațională.

Între IÎS se naște o competiție pentru:

atragerea studenților;

atragerea finanțării publice și private;

dezvoltarea patrimoniului;

creșterea încasărilor din taxe și servicii oferite pe piață;

obținerea acreditărilor și recunoașterea diplomelor;

reputație națională și internațională;

atragerea profesorilor și cercetătorilor buni;

adjudecarea proiectelor de cercetare;

expansiunea teritorială;

obținerea premiilor pentru activitatea științifică, editorială, sportivă etc [5, p.63].

Pe lângă rolul ei cultural major, care se exercită prin creație intelectuală, IÎS este și o organizație furnizoare de servicii. Produsele imateriale oferite de IÎS pe piață sunt cunoștințele și competența – sub diverse forme ca: pregătirea de specialiști în diferite domenii specifice (prin educare, instruire, training etc.), cercetare, proiectare, consultanță, expertiză, implicarea membrilor comunității academice în diferite aspecte ale vieții societății etc.

La nivel mondial sunt stabilite anumite cerințe referitoare la învățământul superior, elucidate în Declarația Mondială asupra învățământului superior pentru secolul XXI:

a) Misiunea și funcțiile învățământului superior – în general, misiunea unităților de învățământ superior este de a educa, a pregăti și a cerceta, iar, în particular, universitățile au misiunea de a contribui la dezvoltarea durabilă și la dezvoltarea întregii societăți, privită în ansamblul ei. Îndeplinirea acestei misiuni și atingerea acestor deziderate pot avea loc în următoarele condiții:

prin cursurile oferite, al căror conținut să fie în permanență adaptat cerințelor prezente și viitoare ale societății, universitățile, prin combinarea în cadrul pregătirii profesionale a cunoștințelor și aptitudinilor specifice, trebuie să ofere calificări înalte absolvenților, care să devină nu numai înalt profesioniști, ci și cetățeni responsabili și capabili să răspundă cerințelor tuturor sectoarelor de activitate;

universitățile trebuie să ofere posibilitatea unei educații la un nivel ridicat, pe toată durata vieții, oferindu-le studenților o paletă largă de opțiuni și flexibilitate, atât la intrarea în sistem și la absolvire, cât și oportunități de dezvoltare individuală și mobilitate socială, în vederea educării lor și a participării active în cadrul societății, având ca scop consolidarea drepturilor omului, dezvoltarea durabilă, democrația și pacea, în contextul respectării legii; diseminarea cunoștințelor și formarea creativității prin intermediul cercetării, ca parte a serviciilor către comunitate, oferirea experienței și cunoștințelor în dezvoltarea economică, socială și culturală, precum și dezvoltarea cercetării științifice și tehnologice în științele sociale, umaniste și artă;

oferirea unui suport de interpretare, promovare și diseminare a culturii naționale și regionale, internaționale și istorice, în contextul pluralismului și diversității culturale;

protejarea și consolidarea valorilor sociale prin pregătirea tinerilor în spiritul valurilor democrației, prin oferirea unor perspective critice asupra opțiunilor strategice;

contribuția la dezvoltarea și la îmbunătățirea sistemului de educație, la toate nivelele, inclusiv prin pregătirea profesorilor.

b) Rolul etic, autonomia, responsabilitatea și funcția de anticipare – în conformitate cu recomandările Statutului Personalului Didactic din Învățământul Superior, aprobat de Conferința Generala UNESCO din noiembrie 1997, universitățile, personalul acestora și studenții trebuie:

sa conserve și dezvolte funcțiile lor critice prin exerciții ale eticii, rigorilor științifice și intelectuale în cadrul variatelor lor activități;

prin procesul de înțelegere și dezvoltare, să vină în sprijinul societății prin dezbaterea, într-o modalitate complet independentă și prin exercitarea unei autorități
intelectuale, a problemelor etice, culturale și sociale, în completă cunoștință de cauză privind responsabilitățile ce le revin;

să-și întărească funcțiile critice și de previziune, prin analize permanente ale trendurilor sociale, economice, culturale și politice, concentrându-se asupra zonelor critice, semnalând și prevenind pericolele posibile;

prin exercitarea capacității intelectuale și a prestigiului moral, să asigure apărarea și diseminarea activă a valorilor universal acceptate, inclusiv pacea, justiția, libertatea, egalitatea și solidaritatea, așa cum acestea sunt prevăzute în Constituția UNESCO;

să beneficieze de o autonomie academică deplină și de libertate, concepută ca un set de drepturi și obligații, în condițiile responsabilității față de societate;

să exercite un rol activ în identificarea și abordarea problemelor care afectează bunăstarea comunităților, națiunilor și societății umane, în ansamblul ei.

c) Egalitatea accesului la studiile universitare — conform declarației universale a drepturilor omului, admiterea în învățământul superior trebuie să se bazeze pe merite, abilități, eforturi, perseverență și devotament, demonstrate de cei ce doresc să fie acceptați în sistem, sistem ce poate îmbrăca schema unei educații de-a lungul vieții, pe baza recunoașterii abilităților anterior dobândite [2, p.59].

Drept urmare, nu poate fi acceptată nici o discriminare în asigurarea accesului în învățământul superior pe motive de rasă, vârstă, limbă, religie, dizabilități fizice sau diferențe economice, culturale și sociale.

Egalitatea accesului la învățământul superior trebuie să se bazeze pe racordarea acestuia la celelalte nivele educaționale, iar dacă este necesar să aibă loc o reorientare a legăturilor cu acestea, în special cu învățământul liceal. Universitățile trebuie privite ca o parte a întregului sistem de învățământ, punctul de plecare fiind vârsta preșcolară și învățământul primar, educarea realizându-se de-a lungul întregii vieți, printr-un sistem de învățare continuu.

Universitățile trebuie să funcționeze pe baza unui parteneriat activ cu părinții, școlile, studenții, grupurile socio-economice și comunitățile locale. Învățământul liceal trebuie să asigure nu numai pregătirea candidaților calificați pentru accesul în învățământul superior, prin dezvoltarea capacității de a învăța pe o bază largă, dar să și ofere o deschidere către viața activă, prin pregătirea pentru o gamă variată de locuri de muncă. Ca urmare, accesul la învățământul superior trebuie să rămână deschis acelora care au finalizat cu succes ciclul liceal (sau echivalentul) sau care prezintă calificările necesare, indiferent de vârstă și fără discriminare. Drept consecință a cererii în continuă creștere pentru învățământul superior, universitățile trebuie să dezvolte politici de acces bazate pe merite individuale.

Accesul la învățământul superior trebuie facilitat pentru grupuri speciale, cum ar fi minorități culturale sau lingvistice, grupuri cu dizabilități, grupuri dezavantajate sau care trăiesc sub ocupație, atâta timp cât aceste grupuri, colectivități sau persoane individuale reprezintă valori pentru dezvoltarea societății sau națiunilor. Ca urmare, trebuie oferite ajutoare materiale și soluții educaționale care să le permită atât accesul, cât și continuarea studiilor.

Din multitudinea de criterii, prin prisma cărora a fost definită calitatea în învățământul superior, putem concluziona că nu se poate vorbi despre o definiție unitară a calității în acest domeniu, dar că toți o recunoaștem atunci când o întâlnim ca rezultat și nu ca simplă acțiune și că obținerea ei este un drum fără sfârșit. Un grup de cercetători din Republica Moldova formulează următoarea definiție: „Calitatea unei universități este măsura în care produsele și activitatea ei satisfac cerințele și așteptările clienților și partenerilor ei interni și externi” [44, p.71].

Indiferent de definiția atribuită calității la nivelul comunităților academice internaționale, s-a ajuns, însă, la un consens în ceea ce privește:

atingerea și menținerea celor mai înalte standarde posibile, demonstrate prin mecanisme de identificare și satisfacere a nevoilor sociale;

angajarea în identificarea sistematică a oportunităților, a punctelor forte și a zonelor slabe;

utilizarea eficientă a resurselor;

modernizarea programelor de învățământ și a metodelor de predare;

dezvoltarea unor programe permanente de specializare și perfecționare a personalului;

capacitatea de adaptare rapidă și flexibilă la nevoile studenților și altor părți interesate;

elaborarea unor proceduri de evaluare realiste;

asigurarea unor resurse financiare corespunzătoare [24, p.38].

În Republica Moldova mediul academic, de asemenea, este preocupat de problemele calității, astfel:

cercetătoarea Aglaida Bolboceanu a efectuat un studiu care denotă necesitatea implicării mai largi a studenților și profesorilor în procesul de îmbunătățire a calității, nu doar în funcția de executanți ai sarcinilor stabilite de manageri, dar și în postura de participanți la luarea deciziilor și la realizarea lor [5. p.52].

savanta Ana Guțu a elaborat un ghid în care sunt sintetizate experiențele din Universitatea Liberă Internațională din Moldova privind managementul calității [18, p.6].

cercetătorul Valentin Negura se referă la cele mai importante noțiuni și definiții referitor la calitate și evaluarea calității în învățământul superior, și trecerea în revistă a standardelor pentru elaborarea sistemelor de management al calității [25, p.18].

savantul Valeriu Cabac efectuează o cercetare privind calitatea învățământului superior prin prisma Procesului de la Bologna. Este făcută o trecere în revistă a problematicii respective și sunt aduse rezultatele unei investigații realizate la Universitatea de Stat „Alecu Russo" din Bălți [6, p.8].

cercetătoarea Viorica Andrițchi propune o metodologie pentru un management de calitate a resurselor umane [1, p.12].

Din analiza acestor lucrări, se poate observa că IÎS preiau bunele practici de asigurare a calității de la universitățile occidentale și de la întreprinderile private.

I.4. Contextul european al calității studiilor superioare și standardele instituționale ale asigurării calității

În anul 1994, în Cartea albă „Creștere, competitivitate, angajare – provocări și căi spre secolul al XXI-lea", Comisia UE și-a anunțat intenția de a dezvolta o politică europeană de promovare a calității, demers care s-a concretizat prin elaborarea documentului „Politica europeană de promovare a calității sau Calea Europei spre excelență", lansat în 1995 [14, p.73].

Apreciindu-se că factorul hotărâtor în implementarea cu succes a politicii de promovare a calității îl reprezintă resursa umană, o importanță deosebită se acordă, la nivelul Comisiei Europene, instruirii și educării, care și-a stabilit ca obiectiv prioritar dezvoltarea unor programe de instruire în domeniul managementului calității în instituțiile de învățământ superior, la nivel european și național. Mai jos prezentăm succint principalele etape ale evoluției politicilor europene în promovarea calității în învățământul superior.

1. Declarația de la Sorbona (1998): s-a menționat necesitatea creării Spațiului European al Învățământului Superior.

2. Declarația de la Bologna (1999): 6 obiective vizând compatibilizarea/convergeța sistemelor de învățământ superior până în anul 2010 (prin: sistemul de recunoaștere a diplomelor, sistemul ciclurilor Licență-Master-Doctorat, sistemul de credite transferabile europene (ECTS), promovarea mobilităților studenților și cadrelor didactice, promovarea cooperării europene în asigurarea calității, promovarea dimensiunii europene a învățământului superior).

A apărut, astfel, așa numitul „Proces Bologna”, care este un proces reformator, așteptat să genereze, până în 2010, „spațiul european al învățământului superior”, adică un spațiu cât mai unitar și cât mai competitiv pe plan global.

Odată cu semnarea, în 1999, a Declarației de la Bologna, universitățile noastre sunt așteptate să-și afirme vocația europeană prin dezvoltări convergente în cadrul spațiului european al învățământului superior. Concomitent cu integrarea, acționează, însă, și forțele competiției interuniversitare pe o piață academică tot mai funcțională, iar învățământul nostru superior trebuie să-și construiască temeiurile propriei afirmări în acest nou spațiu emergent.

Printre obiectivele principale, necesare construcției Spațiului European de Învățământ Superior, se regăsește și obiectivul de: promovarea cooperării europene în problema asigurării calității, în scopul dezvoltării unor criterii și metodologii comparabile. Astfel, problematica asigurării calității capătă o dimensiune europeană, fiind de domeniul Managementul Internațional în educația academică.

Schimbările extrem de rapide în domeniul economic, dar și al tehnologiei informației, ca parte integrantă a fenomenului Globalizării, au introdus termeni noi și realități noi în sfera universitară, cum ar fi: mecanisme de piață, consum, client, descentralizare și, respectiv, translare a activității la nivelul organizatoric. Astfel, evaluarea calității în învățământul superior prin cooperare europeană necesită un management la nivel al relațiilor europene internaționale, dar cu implementare locală, în funcție de nivelul culturii instituționale, tradiția și specificul învățământului superior din fiecare țară.

Reuniunea de la Lisabona (2000): în anii 2010-2020, Europa va deveni regiunea cu cea mai competitivă economie la nivel mondial (actualmente existând decalaje importante între UE și SUA-Japonia).

Convenția de la Salamanca (2001): universitățile recunosc faptul că studenții lor au nevoie (de) și solicită calificări pe care să le poată folosi efectiv în continuarea studiilor sau pentru a se angaja pretutindeni în Europa (necesitatea unor rețele de calificări compatibile, descrise prin competențe, ca referențiale pentru crearea și evaluarea curriculum-ului, asigurând flexibilizarea și autonomia universitară în realizarea curriculum-ului).

Reuniunea de la Berlin (2003): definirea și implementarea unui sistem național de asigurare a calității în învățământul superior. S-a stabilit de comun acord că, „responsabilitatea primară pentru asigurarea calității în învățământul superior aparține fiecărei instituții". A fost mandatată ENQA (European Network for Quality Assurance in Higher Education) pentru a elabora standarde, ghiduri și proceduri privind realizarea și funcționarea sistemelor de asigurare a calității în învățământul superior.

Reuniunea de la Bergen (2005): set de recomandări (cu privire la: standarde, ghiduri și proceduri, cadrul național /transnațional de calificare, descriptorii de ciclu, numărul minim de credite ECTS, învățarea pe tot parcursul vieții etc). La această reuniune, Republica Moldova aderă la procesul Bologna, asumându-și și responsabilitatea asigurării calității studiilor universitare.

Summitul de la Londra (2007) a stabilit următoarele obiective ale universităților:

pregătirea studenților pentru viață în calitate de cetățeni ai unei societăți democratice;

pregătirea studenților pentru carierile lor viitoare și dezvoltarea personală;

• crearea și menținerea unei baze axate pe cunoștințe vaste și avansate, stimularea cercetării și inovării; și că universitățile trebuie să își dezvolte propriile sisteme de asigurare a calității.

Oportunitatea asigurării calității este aceea că, instituțiile de învățământ superior sunt acele instituții de care este nevoie pentru ca Europa să devină, în conformitate cu programul de la Lisabona, cea mai dinamică și mai competitivă economie a cunoașterii. Raportul lui Wim Kok, prezentat în noiembrie 2004, este categoric: țările europene au rămas în urmă față de obiectivele de la Lisabona și este îndoielnic că mai pot recupera handicapul. „Evenimentele externe nu ne-au ajutat să ne atingem obiectivele, dar Uniunea Europeană și Statele Membre au contribuit, cu certitudine, ele însele la întârzierea înaintării, nereușind să îndeplinească mare parte din strategia de la Lisabona cu destulă repeziciune. Prestația decepționantă se datorează unei agende supraîncărcate, slabei coordonări și unor priorități aflate adesea în conflict. Totuși, un fapt crucial a fost lipsa unei acțiuni politice hotărâte.” [53].

Declarația de la Bologna și Comunicatul de la Praga evidențiază trei rezultate majore, ce determină calitatea programului de învățământ [64]:

calitate academică, care se referă la competențe în cercetare, predare și diseminare a cunoștințelor și contribuția lor la dezvoltarea personalității;

capacitatea absolvenților universității de a se angaja la lucru pe piața internațională a muncii pe tot parcursul vieții lor;

mobilitate din toate punctele de vedere: în spațiu, în timp, de program (care afectează așa aspecte, cum ar fi: recunoașterea educației non-academice și oferirea posibilității accesului multiplu la educație) și flexibilitate personală.

Interpretările existente ale calității, orientate spre rezultatul învățării, de regulă, analizează calitatea acestuia prin prisma cunoștințelor și a competențelor dobândite, ce contribuie la dezvoltarea personalității, cum ar fi: aspect intelectual, fizic, moral etc., produsul nostru final nu este absolventul, ci dezvoltarea lui umană ca valoare adăugată, cunoștințele, competențele și abilitățile dobândite, care-i permit să se realizeze profesional”, din punct de vedere al corespunderii acestora cu cererea socială și așteptările consumatorilor, în contextul corelației scopului cu rezultatul etc. În același timp, serviciile educaționale sunt privite ca proces, în care „volumul informației educaționale și a celei științifice ca cantitate de cunoștințe, abilități practice” se transmite „personalității după un anumit program” [69].

Dacă rezultatul este privit ca un obiectiv, atunci calitatea serviciilor educaționale, în o astfel de interpretare, poate fi definită ca corespunderea obiectivului.

Orice rezultat este asociat cu investiții (de timp, financiare etc), care sunt foarte semnificative pentru obținerea acestuia, și după care, într-o anumită măsură, se poate de judecat despre rezultatele propriu-zise. O astfel de corelație dintre rezultat și investiții poate duce la aplicarea în practică a includerii ultimelor în rezultatul activității educaționale.

Multe probleme, legate de evaluarea calității serviciilor educaționale, sunt condiționate din cauza specificului activității educaționale ca a unui gen de serviciu. Trebuie să menționăm faptul că, în Republica Moldova, Carolina Platon a efectuat un șir de cercetări ce se referă la evaluarea calității predării [70, 71], dar avem puține lucrări ce se referă la evaluarea plus valorii obținute de student pe parcursul studiilor.

Modelul de management al calității, bazat pe metoda de evaluare, presupune efectuarea sistematică a autoevaluării, identificarea pe baza analizei SWOT a punctelor forte și a punctelor slabe și elaborarea măsurilor pentru înlăturarea problemelor existente sau pentru îmbunătățirea situației. Modelul de autoevaluare este utilizat pe scară largă la acreditare de către universitățile din SUA, Canada, țările Europei de Vest. Pentru ca procesul de autoevaluare să-și atingă obiectivele sale, el trebuie să se bazeze pe un șir de principii și să fie constituit din următoarele etape: pregătirea și organizarea procesului; organizarea procesului de studiu; efectuarea procesului de studiu; analiza rezultatelor și pregătirea raportului. Fiecare etapă enunțată, la rândul său, este constituită dintr-un șir de acțiuni [72]. Cu toate acestea, parametrii și caracteristicile sistemelor de evaluare utilizate pot varia semnificativ în funcție de particularitățile naționale și locale.

În contextul abordărilor privind evaluarea rezultatului serviciilor educaționale, este necesar de a evidenția două astfel de caracteristici:

relativitatea calității rezultatelor (rezultatul poate fi calitativ sau necalitativ doar din punctul de vedere al cuiva);

caracter specific al activității educaționale (procesele de creare și de consum a serviciilor sunt unificate), care complică evaluarea proprietăților de consum a serviciilor, oferite de universitate.

Există două abordări privind rezolvarea acestei probleme.

Prima se bazează pe concepția relativă, adică cea elaborată de sinestătător, de îmbunătățire a calității, care are la baza sa, stabilite conform misiunii universității, propriile standarde și criteriile de calitate, orientate spre cererile pieței. în conformitate cu aceasta, rezultatul serviciilor educaționale și calitatea acestuia reprezintă un model oarecare al nevoilor existente pe piață. Evaluarea proprietăților de consum a serviciilor (calitate ca valoare) se stabilește în conformitate cu implicarea activă a tuturor părților interesate (studenților, corpului profesoral-didactic, partenerilor corporativi și a altora) în procesele de asigurare a calității la toate nivelurile de management (SUA, Germania, Marea Britanie, Taiwan, Filipine). în același timp, monitorizarea și evaluarea calității este sau o prioritate pentru structurile guvernamentale sau cele finanțate de Guvern (Germania, Marea Britanie, România), sau se bazează pe procesul intern de control și de autoreglementare și pe evaluare externă, de expertiză a calității (SUA, Taiwan, Filipine).

A doua abordare distinge un spectru larg al împuternicirii statului în asigurarea calității serviciilor educaționale. Structura și calitatea programelor educaționale se stabilesc și se reglementează de către stat. În mod centralizat, se efectuează monitorizarea și evaluarea calității educației (Franța, Rusia, Belorusia, Kazahstan). În Republica Moldova, calitatea educației va fi stabilită în conformitate cu Cadrul Național al Calificărilor (care se află în proces de elaborare), care stabilește nivelul de bază minim al calității programelor de învățământ. În corespundere cu aceasta, calitatea educației în contextul calității rezultatului procesului educațional este privită ca corespunderea nivelului de cunoaștere a studenților și a absolvenților cu cerințele standardelor, pe de o parte, și nevoile pieței, pe de altă parte.

Pe plan european există baze legale pentru introducerea sistemelor de asigurare a calității tn învățământul superior (de exemplu, în Marea Britanie, Further and Higher Education Act, 1992 și înființarea Education Funding Council for England – HEFCF, și, respectiv, A Quality Assurance Agency, 1997) și pentru funcționarea organismelor de evaluare (de exemplu, în Franța, Centre National d'Evaluation, 1984).

Calitatea nu este o simplă funcționare a IÎS în parametrii normali certificată prin acreditare, dar ceva mai mult — o poziție de lider pe piața serviciilor educaționale. În tabelul de mai jos sunt prezentate unele caracteristici ale calității și în coloana doi unele posibilele erori în înțelegerea acesteia.

Tabelul 1. Caracteristicile calității din IÎS

Rezumând cele expuse de mai sus, în studiul nostru ajungem la următoarea concluzie, care este, în formă generală, prezentată schematic în Figura 1.1.

Fig. 1.1 Corelația dintre noțiunile de „calitatea serviciilor educaționale" și „calitatea

universității"

1. Diversitatea abordărilor privind definirea calității educației în concepte și termeni este datorată uneia dintre caracteristicile sale specifice – conținutul noțiunii de „ calitate a educației" este relativ, deoarece el este dinamic, multidimensional și situațional.

Rezultatele activității instituțiilor superioare de învățământ se manifestă sub formă de servicii cu caracter educațional și de producție: servicii științifico-tehnice, integrate pe baza producției științifico-tehnice și a serviciilor educaționale; servicii metodico-didactice. Universitățile pot adăuga alte specialități în activitatea sa (de informatizare, de administrare și gospodărire, financiară etc), ceea ce lărgește gama de rezultate ale activității sale. Cu toate acestea, conștientizarea educației, ca sferă de servicii educaționale [73, 74], prezintă prestarea serviciilor educaționale ca componentă principală, obiectivă a oricărei universități, anume pentru ce și sunt create. In acest sens, anume calitatea serviciilor educaționale este criteriu major al evaluării activității educaționale a universității.

„Calitatea" nu reprezintă un scop în sine. Formarea și îmbunătățirea continuă a calității reprezintă o necesitate obiectivă, condiționată de satisfacerea nevoilor existente prin intermediul serviciilor educaționale. Așadar, rezultatul serviciilor educaționale (parametrii săi) reprezintă un model oarecare al nevoilor existente pe piață. Din acest punct de vedere, calitatea educației, în
opinia noastră, reprezintă nu altceva decât corespundea calității rezultatului serviciilor educaționale cu nevoile existente față de acestea. Prin urmare, caracterul dinamic și situațional al nevoilor în domeniul educației determină caracterul dinamic și situațional al parametrilor rezultatului serviciilor educaționale și relativitatea noțiunii de „calitate a educației".

Conținutul pregătirii specialistului la un anumit nivel și la anumit domeniu și calitatea acestuia sunt determinate de calitatea conținutului programelor educaționale. în sistemul educațional al fiecărui stat, pregătirea conform programelor de învățământ reprezintă esența serviciilor educaționale, respectiv, calitatea serviciilor educaționale este determinată de
calitatea programelor de învățământ.

Minimul obligatoriu {de calitate) al conținutului programelor de învățământ conform nivelului de instruire (licență, masterat etc.) și direcționarea instruirii (specializări) sunt stabilite de standardul educațional corespunzător, de stat (Franța, Rusia), sau al universității, care este format la cererea pieței (SUA, Germania, Marea Britanie). Acestea sunt atributele sistemice ale managementului extern al calității conținutului serviciilor educaționale.

Calitatea rezultatului serviciilor educaționale se manifestă prin calitatea universității, care este determinată, pe de o parte, de calitatea programelor de învățământ, iar pe de altă parte, de calitatea gestionării a conținutului instruirii conform programelor de învățământ. Pe lângă aceasta, calitatea programelor de învățământ și atributele acesteia: interne (oportunități de angajare și de creștere profesională) și externe (rating-ul, prestigiul universității, recunoașterea ei socială), au o valoare pentru clientul serviciilor educaționale. Calitatea gestionării a conținutului instruirii conform programelor de învățământ, în primul rând, are valoare pentru universitate. Ea stabilește condițiile de formare și de asigurare a calității programelor de învățământ ale universității.

În prezent, principalele țări occidentale și-au dezvoltat sisteme de management al calității pentru învățământul superior, în conformitate cu standarde și reglementări care au fost elaborate în concordanță cu tradiția învățământului superior și cu cultura instituțională existentă la nivelul instituțiilor de învățământ superior.

1.5. Motivația instituțiilor de învățămînt superior pentru asigurarea calității

Fenomenul globalizării se face tot mai mult simțit în ultimii ani, producând schimbări și în sistemele de învățământ din întreaga lume. Dezvoltarea într-un ritm foarte rapid a tehnologiilor informaționale impun schimbări majore în sectorul educațional, care nu își mai poate conserva caracterul tradițional, național, reglementat de politici guvernamentale, ci tinde să capete dimensiune internațională.

Dinamica dezvoltării societății fiind relativ greu de anticipat, a impus o redimensionare funcțională la nivelul instituțiilor de învățământ superior (IÎS), consolidând tot mai mult ideea că acestea sunt ofertante de servicii educaționale și de cunoștințe.

Globalizarea, liberalizarea circulației forței de muncă și evoluții recente spre o societate a cunoașterii aduc în discuție problematica asigurării calității, comparațiilor și transparenței în învățământul superior. Din aceste considerente este oportună preocuparea IÎS pentru asigurarea calității serviciilor educaționale și științifice oferite. Calitate nu de dragul calității, ci pentru a produce excelență și a obține avantaj competitiv.

Între IÎS se naște o competiție pentru:

atragerea studenților

atragerea finanțării publice și private

dezvoltarea patrimoniului

creșterea încasărilor din taxe și servicii oferite pe piață

obținerea acreditărilor și recunoașterea diplomelor

reputație națională și internațională

atragerea profesorilor și cercetătorilor buni

adjudecarea proiectelor de cercetare

expansiunea teritorială

obținerea premiilor pentru activitatea științifică, editorială, sportivă etc.

Pe lângă rolul ei cultural major, care se exercită prin creație intelectuală, IÎS este și o organizație furnizoare de servicii. Produsele imateriale oferite de IÎS pe piață sunt cunoștințele și competența – sub diverse forme ca: pregătirea de specialiști în diferite domenii specifice (prin educare, instruire, training etc), cercetare, proiectare consultanță, expertiză, implicarea membrilor comunității academice în diferite aspecte ale vieții societății, etc.

Mai devreme sau mai târziu, odată cu tendințele de extindere ale Uniunii Europene, existența unui sistem viabil de asigurarea a calității va fi considerat cu adevărat o prioritate.

Un punct de plecare pentru sistemul educațional din Republica Moldova îl poate constitui faptul că un sistem bun de asigurare internă a calității ar putea pune bazele unui sistem de evaluare externă a calității.

Orice instituție de învățământ superior este responsabilă, în mod autonom, de dezvoltarea unei culturi a calității, adică a unor politici, tehnici și practici consecvent aplicate și temeinic documentate pentru obținerea acelor rezultate/performanțe care sunt concordante cu obiectivele fixate. Standardele instituționale ale asigurării calității dintr-o universitate ar fi următoarele [122]:

Existența unei politici și a unor standarde instituționale de calitate care să fie făcute publice de către managementul calității din universitate.

Existența unor mecanisme specifice de aprobare, monitorizare și evaluare a programelor de studii și a diplomelor.

Evaluarea studenților se face pe baza unor criterii și proceduri publice aplicate în mod consecvent.

Instituțiile trebuie să dispună de personal didactic suficient, competent și calificat să gestioneze predarea și învățarea.

Resursele de învățare oferite studenților să fie adecvate și specifice fiecărui program de studii.

Instituțiile să dispună de sisteme de date și informații care probează calitatea.

Instituțiile oferă public informații cantitative și calitative despre programele de studiu și diplomele conferite.

Pentru a realiza cu succes aceste standarde IÎS trebuie să fie preocupată de dezvoltarea unei filosofii de management axată pe Managementul Calității Totale – un mod de conducere a unei organizații, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia și care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate.

Pornind de la ideile lui Barret R. [123] propunem MODELUL INTEGRAT AL FACTORILOR INTERNI AI CALITĂȚII, care ne poate ajuta să stabilim principalii factori ai calității și efectele sinergice care pot apărea la interacțiunea acestora.

Figura 2. Modelul integrat al factorilor interni ai calității [123]

Modelul este format din patru cadrane, care apar în rezultatul interacțiunii dimensiunilor interne (conștiință) și externe (comportament) ale calității la nivel individual și instituțional. Putem evidenția patru componente ale calității: axa valorică, competențe, cultura calității, procese. În rezultatul interacțiunii sinergice ale acestor componente se realizează calitatea: etnosului, capitalului uman, sistemului și managementului din instituție.

Prezentăm pe scurt principalele concepte ale modelului și anume cei opt factori interni ai calității:

1. Axa valorică – este lumea interioară a indivizilor, acele idei, principii, valori care stau la baza personalității. Valoarea ca raportare motivantă caracterizează alegerea unei alternative din mai multe posibile, iar ca stare emotiva localizează o trăire și o măsură subiectivă, ea exprimă capabilitatea fiecărui om de a extrage diferite satisfacții, din interacțiunea cu un obiect, un eveniment, sau o altă persoană. Individul poate nu numai să discearnă valori dar și să le ordoneze calitativ după intensitatea și nuanța plăcerii sau suferinței primite.

Este important să cultivăm la angajați acele valori care produc calitatea, pentru că prin intermediul valorii omul își planifică implicările valorice personale sau caută anumite atitudini și calități ale semenilor, valoarea condiționează și formularea scopurilor momentane sau cele de perspectiva, tot valoarea definește caracterul și direcția relațiilor personale, preferința alegerii sau respingerii unor parteneri într-o participare colectivă.

Pentru o mai bună selectare a valorilor și transformarea lor în valori comune pentru angajații unei instituții, este necesar să ținem cont de următoarele caracteristici ale valorilor:

valorile n-au o existență naturală, ci una socială, supraindividuală;

nu sunt semne, dar sunt semnificații; descoperirea valorii înseamnă o descoperire a unei semnificații umane, iar crearea valorii înseamnă crearea unei semnificații umane, care dă o nouă dimensiune lucrurilor, contribuind la transformarea lor în bunuri culturale;

nu sunt calități, ci relații sociale între subiectul și obiectul valorizat;

determinațiile relaționale primare ale valorilor sunt polaritatea și ierarhizarea;

ele nu există în afara aprecierii subiectului, dar această apreciere se sprijină pe date obiective (independente de subiectul apreciator) și urmează criterii istoricește și socialmente determinate de praxis;

cercetarea raportului dintre reguli, valori și semne traduce, în termeni de conduită umană, raportul dintre structură, funcție și semnificație;

în experiența valorii nu există numai simțăminte, dorințe, dar și un „ceva" poetic;

acestea sunt cognoscibile, pentru că semnificația se manifestă în și prin intermediul unor structuri inteligibile; cunoașterea lor are un caracter global, fiind concomitent explicare și înțelegere;

valoarea nu este un dar, ci un act; ea se înscrie în sfera acțiunilor ca o exigență prospectivă și finalistă de acțiune, confruntabilă cu consecințele ei;

pe baza tratării lor drept coordonate ale acțiunii umane și a distingerii finalității de randament, valorile calitative devin, între anumite limite, cuantificabile.

Valoarea este unul din cele mai importante criterii de socializare a omului, ea definește sistemul de opțiuni personal sau de grup și orientarea subiectului sau colectivității în complicata rețea a condiționărilor unei instituții evoluate, diferențiate operant și decizional. în spațiul acțiunii umane valoarea este criteriul dominant de raportare și calificare a unei situații, ea determina scopul individului, mijloacele de realizare și strategiile de preluare ale efectelor atingerii unui scop – prestarea unor servicii de calitate.

2. Competențe – se referă la realizarea activităților de muncă dintr-o profesie, la capacitatea necesară pentru a îndeplini cu succes funcțiunile specifice profesiei, precum și la aplicarea adecvată a cunoștințelor și deprinderilor corespunzătoare.

A fi competent într-o profesie înseamnă:

a poseda și aplica cunoștințe funcționale de specialitate;

a folosi deprinderi specifice;

a-și îmbunătăți continuu activitatea;

a analiza și lua decizii;

a te raporta creativ la sarcinile primite;

a produce zero defecte;

a lucra cu alții ca membru al unei echipe;

a comunica eficient;

a te adapta la mediul de muncă specific;

a face față situațiilor neprevăzute.

3. Cultura calității – este o componentă a culturii organizaționale care rezidă în ansamblul valorilor, credințelor, aspirațiilor, așteptărilor și comportamentelor conturate în decursul timpului în instituție, care predomină în cadrul său și condiționează asigurarea calității.

Azi antropologii și-au concentrat cercetările asupra proiectului studiilor culturale. Majoritatea resping însă identificarea culturii cu bunurile de consum și noțiunea unei culturi cu granițe, stratificată, deci implicit și pe cea de subcultură. În locul ei, se propune modelul unei rețele complexe de pattern-uri variabile, care leagă oamenii aflați în poziții diferite sau formațiile sociale aflate pe scări diferite. Potrivit acestei idei, fiecare grup își poate construi o identitate culturală proprie. Deci fiecare instituție poate avea o cultură a calității specifică!

Este foarte important ca activitățile din instituție să se bazeze pe valorile calității:

Dreptatea și echitatea constituie valon pe care IÎS prin sistemul de asigurare a calității le promovează cu consecvență, adoptând întotdeauna, pentru toți membrii săi, atitudini corecte și respingând cu hotărâre discriminarea și exploatarea, indiferent de caracterul mai direct sau mai subtil în care s-ar produce acestea.

Concurența. Sistemul de asigurare a calității va contribui la edificarea în IÎS a unui mediu educațional bazat pe: eficiență, eficacitate și competitivitate. Concurența este și în învățământ cel mai bun catalizator care asigură calitatea ofertei, adaptarea acesteia la nevoile beneficiarilor, la cererea clienților.

Profesionalismul. IÎS prin sistemul de asigurare a calității încurajează, recunoaște și recompensează profesionalismul cadrelor didactice și cercetătorilor care manifestă competență în îndeplinirea tuturor sarcinilor profesionale, solidaritate colegială și loialitate competițională, dedicându-se fără rezerve carierei academice, identificându-se cu specialitatea în care își desfășoară activitatea și asumându-și obligația morală de a contribui semnificativ la pregătirea temeinică a studenților.

Respectul și toleranța se numără printre valorile sistemul de asigurare a calității și sunt cultivate constant, în scopul creării și întreținerii unui climat favorabil unor relații pe cât posibil armonioase, echilibrate și raționale între diferitele grupări și diferiții membrii a comunității sale academice.

Bunăvoința. Sistemul de asigurare a calității se axează atât pe recunoașterea și recompensarea celor merituoși, cât și pe înțelegerea și sprijinirea celor aflați în dificultate.

Responsabilitatea este promovată de sistemul de asigurare a calității atât în dimensiunea profesională, cât și în cea civică, pe de o parte, prin orientarea activităților către nevoile personale, instituționale și sociale, iar pe de altă parte, prin solicitarea respectării a standardelor de calitate în toate împrejurările, inclusiv în cele când angajații reprezintă public instituția.

Transparența. Se asigură o transparență maximă în ceea ce privește regulile procedurile, cerințele profesionale, principiile de evaluare etc. Se va oferi oricând motivați: bazate pe informații consistente și corecte pentru opiniile exprimate și deciziile luate.

Confidențialitate în furnizarea, completarea, utilizarea și asigurarea accesului la informație în conformitate cu regulile și procedeele acceptate. Se va proceda cu discreție și se vor proteja datele cu caracter personal și cele privitoare la proprietatea intelectuală în activitățile de autoevaluare și evaluare externă.

4. Procese – ansambluri de activități interdependente, care presupun utilizarea de resurse (umane, materiale, financiare, informaționale) în scopul obținerii unui rezultat. Calitatea procesului se referă la gradul în care un proces acceptabil, inclusiv măsurători și criterii de calitate, a fost implementat și este conform cu standarde prestabilite, ghiduri etc. Calitatea procesului este măsurată nu numai prin gradul în care procesul este conform cu o calitate superioară, ci și prin gradul de calitate al produselor rezultate din proces. La estimarea calității procesului se ia în considerare starea implementării curente a procesului, în comparație cu implementarea planificată. Un proces „de calitate” prezintă aptitudinea de a reproduce menținerea sub control a fluxului procesului.

Conceptul de calitatea procesului se aplică de asemenea la dezvoltare, planificarea producției, management, administrație și procese de achiziție.

Planificarea menținerii sub control a proceselor presupune: stabilirea unor proceduri documentate care definesc metodele de producție, de montaj și de servire, evaluarea eficacității potențiale a proceselor, stabilirea localizării posturilor de verificare a calității pe fluxul tehnologic și stabilirea metodelor de măsurare, monitorizarea și controlul parametrilor procesului tehnologic.

Capabilitatea procesului reprezintă aptitudinea acestuia de a satisface obiectivele calității în condiții operaționale. Analiza capabilității unui proces se efectuează pe baza măsurării caracteristicii de calitate a produsului rezultat în urma procesului.

Analiza capabilității procesului necesită parcurgerea următoarelor etape:

Determinarea stabilității procesului. Procesul este stabil sau în stare de control dacă se află numai sub influența cauzelor întâmplătoare, cauzele sistematice fiind eliminate. Dacă procesul este instabil, se impune aducerea sa în stare de control.

Verificarea normalității repartiției prin aplicarea testelor de normalitate. In mod obișnuit, caracteristicile de calitate măsurabile se repartizează statistic după legea normală de repartiție (legea lui Gauss).

Calcularea coeficienților sau indicilor care indică precizia procesului.

Unul dintre indicii utilizați pentru aprecierea capabilității proceselor tehnologice este indicele (indicatorul) de capabilitate al procesului Cp, determinat cu relația:

Cp = (TS – TI)/6s

în care TS și TI reprezintă limitele superioară și respectiv inferioară ale câmpului de toleranță, iar .s este abaterea standard a mărimii (caracteristicii) măsurate.

Pentru a se asigura capabilitatea permanentă a proceselor, în sensul capacității proceselor de a realiza produsul conform cu specificațiile este necesară mentenanța corespunzătoare a echipamentelor utilizate în procese.

Calitatea etnosului – grup uman cu trăsături comune, exprimat prin starea de spirit a personalului orientat spre calitate, ce tinde să prevaleze într-o anumită perioadă, reflectare atât a culturii organizaționale, cât și a evoluțiilor recente ale instituției, în special economice și manageriale.

Calitatea capitalului uman – constă în acele abilități ale indivizilor, care sunt caracteristice acestora și rămân aceleași în orice mediu social, putând fi valorificate pe piața muncii în schimbul unor resurse economice de orice tip.

Putem menționa o serie de trăsături specifice ale capitalului uman solicitate de organizațiile secolului XXI [124]:

un volum mare de cunoștințe deținute;

ponderea mare a capitalului intelectual;

dependența dintre performanța individuală și capacitatea de valorificare a cunoștințelor;

dedicare și focalizare pe profesie;

mobilitate ridicată (profesională, organizațională, geografică) și lipsă de loialitate față de organizație;

motivație puternică pentru dezvoltarea nivelului de cunoaștere (crearea, asimilarea, dezvoltarea, combinarea cunoștințelor) și, deci, pentru investiții în dezvoltarea personală, în învățarea continuă;

bine remunerat/recompensat de către angajatori.

Practic, capitalul uman este format din capital educațional (abilități dobândite de indivizi în procesul de instruire școlară, dar și în afara acestuia) și capital biologic (abilități fizice ale indivizilor, sintetizate cel mai adesea prin starea de sănătate). Fiecare dintre componentele capitalului uman ridică probleme de definire și operaționalizare. Capitalul educațional se prezintă în două forme distincte: pe de o parte sunt abilitățile dobândite în urma participării la sistemele educaționale formale, cunoștințe atestate prin diplome; pe de altă parte sunt orice alte cunoștințe și abilități dobândite în cursul vieții, prin forturi proprii sau prin contacte cu experți în diverse domenii finalizate cu câștiguri de cunoaștere în urma asimilării informațiilor primite prin interacțiunea cu aceștia. Pentru capitalul educațional atestat prin diplome, problema măsurării la nivel individual nu este foarte spinoasă, chiar dacă pot fi discutate diferitele metode utilizate: măsurarea prin ani de școală, prin grade de instrucție etc. în schimb, educația neformală produce stocuri de capital educațional greu de estimat.

Esența ideii de capital uman este de investiție tăcută în resursele umane în vederea îmbunătățirii productivității acestora [125]. Costurile sunt generate în speranța unor beneficii viitoare, de unde și termenul de „investiție" în resurse umane. Asemenea tuturor investițiilor, și aici problema cheie este dacă se justifică din punct de vedere economic. Răspunsul la această întrebare depinde de măsura în care beneficiile depășesc sau nu costurile cu o sumă satisfăcătoare și în care se aplică sau nu criteriile de investiție standard. Există astfel o analogie directă între investiția în capitalul uman și investiția în capitalul fizic, deși există și deosebiri. în primul rând, capitalul uman nu poate fi considerat o garanție deoarece nu poate fi vândut. In plus, posesorul unui asemenea capital nu poate să-și disperseze sau să-și diversifice riscul în felul în care se poate cu capitalul fizic. Dincolo de acești factori, paralela între capitalul uman și cel fizic este foarte potrivită; de exemplu, capitalul uman, ca și cel fizic, poate suferi o depreciere.

O foarte largă aplicare o are conceptul de individ care investește în el însuși. Acest principiu se referă nu numai la investițiile în școlarizarea formală și calificarea postșcolară, ci și investițiile efectuate în familie, sub forma grijii acordate copilului preșcolar, preocuparea pentru o bună stare de sănătate, investițiile pentru informare privind piața muncii și pentru căutarea unui loc de muncă.

7. Calitatea sistemului – un ansamblu organizat de subsisteme dependente între ele, perceput ca un întreg prin intermediul relațiilor ce leagă subsistemele între ele. Cel mai important subsistem, care determină calitatea IÎS, este Subsistemul Formarii Profesionale, care ar trebui să posede următoarele caracteristici:

Sistemul de formare profesională are drept scop fundamental realizarea unui proces de învățământ calitativ, care este și un proces bilateral, interactiv în care un rol important îl au relațiile dintre profesor-student, pe de o parte, dintre studenți, pe de altă parte. Aceste relații conduc la constituirea climatului psihosocial favorabil sau nu proceselor de predare-învățare-cercetare și evaluare.

Caracterul formativ, axarea pe valorizarea potențialului individului (intelectual, emotiv și fizic), din perspectiva „răsturnării triadei clasice a obiectivelor" pe care evoluția societății contemporane a impus-o.

Caracterul informativ, capacitatea sistemului de formare profesională în transmiterea unui conținut de cunoștințe esențializate, cu efecte în planul formării unui bun profesionist.

Caracterul logic, rațional rezultă din considerarea logicii ca o știință a educației, implicată organic în proiectarea și funcționarea sistemului de formare profesională.

Caracterul normativ al sistemului de formare profesională presupune că el nu poate funcționa la întâmplare, ci pe baza unor principii, norme, reguli ale unei acțiuni eficiente (ale unui „lucru bine făcut").

Sistemul de formare profesională va crea condiții optime pentru procesele de predare-învățare-cercetare și evaluare, ca urmare a implicării active a celor doi factori principali: profesor și student.

Caracterul axiologic al sistemului de formare profesională se circumscrie aceluiași orizont valoric social.

h) Funcționează pe baza mecanismelor de reglare. Consecința evaluării, reglarea are în vedere mecanismele prin care subsistemele, dar și sistemul în ansamblul său își corectează, ameliorează, reproiectează parametrii funcționali sau au loc inovații în vederea funcționării eficiente a procesului de învățământ.

8. Calitatea managementului – arta de a înfăptui ceva calitativ împreună cu alți oameni și asigură desfășurarea activităților într-un mod eficient, urmărind obținerea nivelului maxim de rezultate prin folosirea optimă a resurselor. Reprezintă activitatea de management în direcția dezvoltării și implementării unui set de reguli și instrumente care formează sistemul de management al calității și care are ca scop asigurarea nivelului dorit de calitate pentru produsul companiei- Activitatea de management poate fi referitoare la echipe sau la procese. Resursele pe care, in principal, le are la dispoziție un manager sunt: timpul, talentul, resursele financiare si resursele umane.

Introducerea managementului calității într-o organizație constituie o schimbare majoră în cultura acesteia și se lovește de obicei de rezistența personalului și a structurilor existente. Dacă ne vom axa în activitatea noastră pe dezvoltarea acestor factori ai calității vom reuși să obținem performanțe instituționale și personale.

CAPITOLUL II. ASIGURAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN ÎNVĂȚĂMÎNTUL SUPERIOR DIN REPUBLICA MOLDOVA. STUDIU COMPARATIV.

II.1. Metodologie și metode ale cercetării experimentale a sistemelor de management al calității serviciilor educaționale în universitățile din Republica Moldova

Problema cercetării experimentale. Identificarea unui sistem al asigurării calității serviciilor educaționale în universitățile din Republica Moldova, prin care s-ar putea realiza un management eficient al calității.

Obiectul cercetării experimentale. Managementul calității serviciilor educaționale în universitățile selectate în eșantionul de cercetare: Universitatea Liberă Internațională din Moldova, Academia de Studii Economice, Universitatea de Stat „Alecu Russo”.

Scopul cercetării experimentale. Această lucrare are scopul de a analiza situația actuală în domeniul managementului calității serviciilor educaționale în universitățile selectate în eșantionul de cercetare: Universitatea Liberă Internațională din Moldova, Academia de Studii Economice, Universitatea de Stat „Alecu Russo”. și de a propune managerilor universitari strategii de asigurare a calității, care le va înlesni oferirea de servicii educaționale competitive pe piața actuală.

Obiectivele cercetării experimentale

De a determina care sunt aspectele principale pe care se poziționează universitățile din Republica Moldova în stabilirea unui sistem al managgementului calității serviiciilor educaționale.

De a raporta comparativ sistemul de management al calității serviciiloir educaționale în universitățile din țara noastră.

De a analiza sistemul de management al calității în universitățile selectate în eșantionul de cercetare.

De a concluziona asupra tangențelor și deosebirilor în sistemul de management al calității în universitățile selectate în eșantionul de cercetare.

Ipoteza experimentală a cercetării. Introducerea managementului calității în înstituția de învățămînt superior constituie o schimbare majoră în cultura acesteia și se confruntă, de regulă, de rezistența personalului și a structurilor existente, tradiționale. Parametrii, adoptați de universitate în scopul managementului calității serviciilor educaționale, oglindesc cu precădere experiența managerială a instituției.

Metode‚ procedee și tehnici de cercetare experimentală.

Metode de colectare a informației empirice – analiza rapoartelor universităților selectate în eșantion, privind sistemul de management al calității serviciilor educaționale; de prelucrare cantitativă și calitativă a informației – compararea rapoartelor universităților, privind sistemul de management al calității serviciilor educaționale.

Baza experimentala: a acestei lucrari este constituită din rapoartele privind managementul calității serviciilor educaționale la Universitatea Liberă Internațională din Moldova, Academia de Studii Economice, Universitatea de Stat „Alecu Russo”.

II.2. Considerații cu privire la parametrii asigurării managementului calității serviciilor educaționale în universitățile din Republica Moldova

II.2.1. Componentele managementului calității în învățămîntul superior

Managementul calității are următoarele componente:

planificarea calității: stabilirea obiectivelor, proceselor, resurselor;

controlul calității: satisfacerea cerințelor calității;

asigurarea calității: generarea încrederii în satisfacerea cerințelor calității;

îmbunătățirea calității: creșterea capacității de satisfacere a cerințelor calității.

Asigurarea calității educației este una dintre cele mai actuale și complexe provocări ale învățământului superior, care, în contextul globalizării, obține caracterul tendinței mondiale. Lucru coerente și orientat spre un anumit scop în acest domeniu al instituțiile de învățământ, al statului și organizațiilor, ce se ocupă cu asigurarea calității, poate fi urmărit în evoluția sistemelor de evaluare a calității învățământului superior, și se reflectă în varietate de abordări, funcții, obiective, principii, forme și metode de evaluare.

În practica de evaluare a calității învățământului superior sunt evidențiate trei abordări principale: de reputație, rezultativă și generală.

Abordare de reputație utilizează mecanismul de expertiză pentru a evalua nivelul programelor de învățământ profesionale și a instituțiilor de învățământ, în general.

Abordare orientată spre rezultat este bazată pe măsurarea indicatorilor cantitativi ai universității.

Abordarea generală se bazează pe principiile „managementului calității totale" (Total Quality Management, TQM) și cerințele față de sistemele de management al calității ale Organizației Internaționale pentru Standardizare (International Organization for Standardization, ISO) [104].

Odată cu globalizarea, abordarea generală a început să fie utilizată pe scară largă în sistemul de management al calității produselor și serviciilor întreprinderilor, organizațiilor și instituțiilor din toate sferele și sectoarele, inclusiv a activității educaționale.

La etapa actuală de dezvoltare a învățământului superior, componența metodelor de evaluare a activităților educaționale, conținutul funcțiilor, principiilor și obiectivelor de evaluare, din ce în ce mai des, obțin caracter universal și cu o regularitate anumită se folosesc practic în toate sistemele existente de asigurare și de control a calității. Principalul factor, ce permite de a identifica și, corespunzător, de a clasifica aceste sisteme, reprezintă natura distribuirii împuternicirilor privind asigurarea calității pe nivelurile de administrare a acesteia: stat -instituția de învățământ.

Din acest punct de vedere, întreaga varietate mondială a sistemelor de evaluare a învățământului superior în anii '90 și începutul anilor 2000 poate fi, cu un anumit grad de condiționare, împărțită în două tipuri [105]:

Sistemul european: sistemul de evaluare a învățământului superior, bazat pe prioritatea autorităților publice (sau organismelor, finanțate de Guvern) și pe abordarea rezultativă privind evaluare. S-a răspândit în acele țări, în care sunt organismele corespunzătoare de stat, ce reglementează dezvoltarea învățământului superior (Franța, Germania,
Marea Britanie, Olanda, țările CSI);

Sistemul american: evaluarea învățământului superior, adoptată în acele țări, în care, în esență, nu sunt organele de guvernământ de stat al învățământului superior (în sensul european) (SUA, Taiwan, Filipine). Se bazează pe abordarea de reputație, ce are ca
fundament procesul intern de control și de autoreglementare și evaluare externă, de expertiză a calității.

Principala diferență dintre aceste sisteme constă în capacitatea Guvernului de a evalua și de a monitoriza asigurarea calității, de a stabili obiective și de a determina cele mai importante aspecte ale evaluării, metodelor de luare a deciziilor și de a organiza procesul de învățământ.

În țările, în care problemele privind calitatea învățământului superior sunt reglementate în mod centralizat, s-a dezvoltat sistemul extern de evaluare a procesului de învățământ. Acest sistem, de regulă, este prezentat de către organele de guvernare și reglementare statală a învățământului superior, cum ar fi Ministerul Educației, Ministerul învățământului și alte organe similare, care determină periodicitatea, obiectivele și sarcinile evaluării. în cadrul sistemului european, accentul se pune pe controlul extern, care este mecanismul dominant de asigurare a calității. Pe lângă aceasta, autoevaluarea activității de învățământ ca formă de control intern nu este obligatorie, are valoare nominală pentru evaluarea calității și nu influențează asupra rezultatelor acesteia [106].

II.2.2. Forme de asigurare a managementului calității în învățămîntul superior

În prezent, în universitățile din Republica Moldova, la elaborarea modelului de management al calității se utilizează următoarele metode și abordări:

metoda de evaluare a managementului calității activităților universității;

concepția, bazata pe principiile managementului calității totale, TQM;

abordare, bazată pe cerințele standardelor internaționale de calitate ISO 9000:2008.

Metoda de evaluare se bazează pe studiul global al zonelor funcționale ale universității, pe autoevaluarea activității și luarea anumitor măsuri pe baza rezultatelor obținute. Abordarea, bazată pe cerințele standardelor internaționale de calitate ISO 9000:2008, presupune crearea și H certificarea unui sistem documentat al calității și, cum menționează A. Feigenbaum, este îndreptată „… spre reducerea posibilității de a face ceva greșit”. Întrucât abordările și metodele sunt specifice după conținut, de aceea și modelele de management au conținut specific, care se proiectează pe baza lor. Această specificare își găsește reflectare în tehnologie, în mecanisme și instrumente de management utilizate, în conținutul procedurilor (de exemplu, procedurile de evaluare), în sistemul indicatorilor și criteriilor de evaluare etc.

Modelul de management al calității, bazat pe metoda de evaluare, presupune efectuarea sistematică a autoevaluării, identificarea pe baza analizei SWOT a punctelor forte și a punctelor slabe și elaborarea măsurilor pentru înlăturarea problemelor existente sau pentru îmbunătățirea situației. Modelul de autoevaluare este utilizat pe scară largă la acreditare de către universitățile din SUA, Canada, țările Europei de Vest. Potrivit G. Kelso, pentru ca procesul de autoevaluare să-și atingă obiectivele sale, el trebuie să se bazeze pe un șir de principii și să fie constituit din următoarele etape: pregătirea și organizarea procesului; organizarea procesului de studiu: efectuarea procesului de studiu; analiza rezultatelor și pregătirea raportului. Fiecare etapă enunțată, la rândul său, este constituită dintr-un șir de acțiuni [103]. Cu toate acestea, parametrii și caracteristicile sistemelor de evaluare utilizate pot varia semnificativ în funcție de particularitățile naționale și locale. De exemplu, evaluarea calității în cadrul ASEM și USMF se realizează în conformitate cu standardele ISO.

II.3. Asigurarea calității proceselor educaționale în universitățile din Republica Moldova

II.3.1. Managementul calității la Universitatea Liberă Internațională din Moldova

Analiza sistemului de asigurare a managementului calității la ULIM s-a realizat în conformitate cu studiul efectuat de Ana Guțu …

Misiunea ULIM ca și cea a oricărei universități de tip clasic, în conformitate cu Magna Carta Universitatum (1988) este de a transmite cultura prin cercetare și cunoaștere, răspunzând așteptărilor specifice de formare profesională ale membrilor societății (la nivel național, regional și internațional) întru asigurarea dezvoltării durabile ale acesteia.

Acreditarea externă la nivel național. ULIM a fost acreditată în 2002 și reevaluată instituțional în 2008 către Departamentul Evaluare și Acreditare de pe lângă Ministerul Educației. Nu este un secret pentru publicul avizat că procesul de acreditare academică a scos la iveală mai multe carențe în ceea ce privește documentele reglatoare și principiile de acreditare. Nu ne vom opri în detalii la noțiunea de acreditare academică, după cum am menționat mai sus, în anul 2010 RM trebuia să vină cu un nou Cod al Educației, cu o concepție nouă de dezvoltare a învățământului superior.

Vom descrie la experiența Universității Libere Internaționale din Moldova – ULIM – în vederea elaborării și implementării propriului sistem de gestionare a calității. În opinia noastră strategiile calității procesului educațional universitar se etalează pe două dimensiuni: 

– dimensiune externă (impactul societal) care prevede:

1) asigurarea calității produsului finit – specialistului cu studii universitare – capabil de a se integra pe piața muncii;

2) contribuirea la dezvoltarea durabilă a societății prin implementarea rezultatelor cercetării științifice universitare fundamentale și aplicative; 

– și dimensiunea internă, ce prevede la rândul său:

1) asigurarea calității proceselor interne orientate spre finalitățile dimensiunii externe; 
2) implementarea unui sistem propriu de auto-evaluare a calității proceselor interne (proces educațional, guvernare strategică, management operațional ș.a.).

Tacticele structurale adoptate de conducerea ULIM au vizat îndeosebi perfecționarea organigramei structurilor universității întru descentralizarea procesului decisional și responsabilizarea structurilor existente cu sarcini specifice de gestionare a calității proceselor interne. Non-proliferarea unor structuri speciale este un principiu important care contribuie la eficientizarea și rentabilizarea activităților prestate. Cu alte cuvinte, ULIM n-a mers pe calea creării unor structuri suplimentare în organigrama sa, structuri ce ar veghea asupra calității procesului educațional. Instituirea unor astfel de structuri duce uneori la izolarea acestora de colectivul profesoral și ridicarea noțiunii de „calitate” la rang de fetiș. Or, calitatea procesului educațional trebuie să fie în vizorul permanent al întregului colectiv academic, începând cu profesorul, continuând cu șeful de catedră, apoi decanul și terminând cu senatul și rectoratul. Calitatea studiilor universitare nu este un fetiș, nu este un scop în sine, o noțiune la modă utilizată de dragul terminologiei reformatoare, ci un proces.

Procesualitatea constituie pilonul fundamental în definirea și asigurarea calității în general. Iată de ce tacticele procesuale la care a recurs ULIM-ul au fost judicios selectate, în strictă conformitate cu prevederile Procesului de la Bologna, de altfel, cu mult înainte de aderarea Republicii Moldova la acest for european. Iată și prioritățile tactice aplicate la nivel de procese interne:

Crearea bazei legale interne de desfășurare a proceselor ULIM – adoptarea Codexului ULIM, Chișinău, 2005 (set de norme ce reglementează desfășurarea activităților interne și contribuie la menținerea integrității academice a instituției).

Elaborarea și actualizarea planurilor de studii și a curriculei pe specializări;

Implementarea noilor tehnologii informaționale în gestionarea proceselor interne ULIM prin:

Elaborarea și implementarea softurilor educaționale;

Implementarea sistemelor de monitorizare și gestionare a procesului didactic și științific;

Informatizarea Departamentului Informațional-Biblioteconomic, accesul la Internet și Intranet.

ULIM își desfășoară activitatea în strictă conformitate cu baza legislativă în domeniu la nivel național și internațional.

Toate planurile de învățământ sunt elaborate în concordanță cu dispozițiile și actele normative ale Ministerului Educației și Tineretului. Procesul de elaborare a curriculei este unul participativ, complex, dinamic și dialectic, acesta antrenând investiția intelectuală a decanilor facultăților, șefilor de catedre, profesorilor notorii. Conținuturile curriculare nu sunt o dogmă, ci reprezintă o simbioză dintre cercetare și experiență. Ele sunt renovate și restructurate în permanență. Calitatea curriculei este sistematic monitorizată și auto- evaluată.

Informatizarea procesului educațional a condiționat implementarea gestionării electronice a datelor, astfel au fost create baza de date integrate: efectiv studenți / masteranzi, efectiv doctorat; efectiv resurse umane; orarul lecțiilor; planificarea orelor didactice; gestionarea finanțelor; gestionarea contabilă. Este gata spre implementare softul de accesare liberă a bazei de date integrate de către utilizatori (studenți, profesori, părinți).

Tacticele procesuale nu pot avea efectul scontat fără o transparență și monitorizare a deciziilor luate – în prezent ULIM garantează și asigură accesul liber al studenților și profesorilor la curricula departamentală, planuri și programe de studii, deciziile Senatului ULIM, Codul ULIM (prin mediatecă, site-ul WEB ULIM și blogurile personale ale profesorilor ULIM).

Democratizarea proceselor interne la ULIM are loc prin descentralizarea luării deciziilor, consultarea pe larg a opiniei profesorilor și studenților, care este realizată atât pe verticală, cât și pe orizontala organigramei instituționale. Libertatea academică la capitolul inițiative didactico-științifice corelează cu responsabilitatea sporită și disciplina personală, de care trebuie să dea dovadă cadrele profesorale ULIM, dacă își doresc respectivul statut pentru o perioadă îndelungată. Calitatea presupune, în primul rând disciplină, responsabilitate și organizare.

Un element relevant al democratizării procesului educațional universitar este implicarea studenților în procesul de luare a deciziilor – principiu important menționat în documentele reglatoare ale Procesului de la Bologna – care se materializează la ULIM prin includerea studenților în componența Senatului, petrecerea sondajului anonim în rândurile studenților referitor la calitatea cursurilor predate de către profesori, analiza de către studenți odată pe an, la ședința Senatului din aprilie, a calității studiilor și vieții studențești. Studenții ULIM aleg reprezentanții în Senatul studențesc, participă la viața studențească asociativă. Rezultatele sondajului studențesc anonim sunt procesate și analizate în scopul identificării fenomenelor pozitive, dar și neajunsurilor. Concluziile sunt luate în considerare la gestionarea corectă a resurselor umane – încheierea contractelor de muncă cu profesorii pentru anul academic următor. O notă medie negativă atribuită de către studenți profesorului poate duce la rezilierea contractului de muncă a acestuia.

 Crearea sistemului de autoevaluare internă – este un principiu al gestionării calității, indispensabil oricărui organism economic. Universitatea este un organism economic, însă nu trebuie echivalată cu întreprinderea, deoarece universitatea produce și promovează, în primul rând valori, modelând și perfecționând factorul uman. Iată care sunt, deci, componentele auditului intern al calității procesului educațional, operate în prezent la ULIM:

Monitorizarea și evaluarea reușitei academice a studenților;

Evaluarea calității predării cursurilor de către profesorii ULIM;

Monitorizarea sondajul anonim al studenților;

Monitorizarea sondajul anonim al profesorilor;

Evaluarea calității procesului educațional de către studenți;

Evaluarea calității curriculei;

Evaluarea reciprocă a facultăților;

Monitorizarea angajării absolvenților în câmpul muncii;

Evaluarea activităților științifice (cercetare, doctorat);

Evaluarea activităților internaționale;

Evaluarea activităților extracurriculare.

Fiecare componentă a auditului intern este monitorizată de Consiliul Educațional ULIM, structură constituită din profesori cu experiență, care își asumă obligațiunea evaluării calității procesului educațional. Pentru realizarea auditului au fost elaborate seturi de grile evaluative pentru fiecare proces sau document evaluat, ce includ parametri calitativi de performanță. De exemplu, în sondajul anonim studențesc respondenții apreciază următoarele realități: calitatea serviciilor ULIM; capacitățile profesorilor precum: calitatea predării cursurilor; obiectivitatea profesorilor; relația profesor-student etc. Evaluarea calității cursurilor predate pe care o efectuează membrii Consiliului Educațional se efectuează în baza a zece criterii de performanță: disciplina personală a profesorului, corespunderea conținutului lecțiilor materialului de program, caracterul științific al expunerii materialului de program, interactivitatea, măiestria psiho-pedagogică, elocința, interdiscipliaritatea, obiectivitatea evaluării răspunsurilor studenților, caracterul complex al evaluării, utilizarea noilor tehnologii informaționale.

Evaluarea reciprocă a facultăților este operată pe parcursul anului academic în conformitate cu programul de activitate a Senatului ULIM și a Consiliului Educațional. La finele anului universitar catedrele, facultățile elaborează rapoarte de autoevaluare în baza cărora se întocmește raportul de autoevaluare pe universitate. Toate aceste activități de audit intern permit antrenarea structurilor educaționale ULIM într-un proces sistematic și complex de monitorizare a calității studiilor și cercetării, celor doi piloni ai învățământului universitar.

La Universitatea Liberă Internațională din Moldova, instituție care și-a câștigat autoritatea și respectul pe segmentul educațional din RM prin competiție intelectuală loială și corectă, a mers nu de la formă spre conținut (aplicarea unei structuri cu edificarea ulterioară a conținutului), ci de la conținut spre formă. Pas cu pas au fost implementate componentele gestionării calității, accentul punându-se pe procesele interne și rentabilitatea lor. Astfel, putem afirma că la ULIM a fost instituit propriul sistem de gestionare a calității procesului educațional. Perfecționarea sistemului dat nu se oprește nici pentru o clipă, ci este în permanentă dezvoltare și ameliorare.

ULIM a obținut certificatul managementului calității în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001: 2001 aplicabil instituțiilor de învățământ superior. În 2007 a văzut lumina tiparului cartea „Sistemul de gestionare a calității procesului universitar”, în care sunt prezentate criteriile, procesele, modelele de autoevaluare materializate la ULIM pe parcursul celor 15 ani de existență.

Dezideratele Procesului de la Bologna nu pot fi implementate imediat, dar nici reformele nu pot fi realizate în mod trunchiat. Interpretarea corectă a acestor reforme depinde în mare măsură de gradul de sensibilizare a mediului universitar academic din Republica Moldova, iar realizarea reformelor sistemului învățământului superior ține de responsabilitatea întregii societăți.

Sistemul ULIM de gestionare a calității procesului educațional

Pe parcursul a celor 20 ani de activitate Universitatea Liberă Internațională din Moldova, ținând cont de experiența învățământului superior european și nord-american, a elaborat propriul sistem de gestionare a calității, adaptat specificului instituțiilor de învățământ superior și nu doar împrumutat din manualele de management al calității, aplicabile unităților economice. Descriem acest sistem, evidențiind toate elementele lui.

1. Baza legislativă a funcționării ULIM

În anul 2005 la ședința din luna mai a Senatului ULIM a fost adoptat Codexul ULIM, culegere de regulamente, care descriu legitățile interne de desfășurare a procesului educațional, a cercetării științifice și funcționării subdiviziunilor ULIM, ținând cont de obligațiunile funcționale ale angajaților respectivelor subdiviziuni. Codexul urmează a fi actualizat în conformitate cu schimbările în legislația națională și internațională în domeniul învățământului superior. Textul Codexului este la dispoziția tuturor angajaților ULIM, a profesorilor și studenților în sălile de lectură, biblioteca ULIM, cât și pe pagina web a universității la adresa www.ulim.md.

2. Elaborarea și actualizarea planurilor de studii pe specializări

Planul de studii este documentul de bază al curriculei pe specialitate care se elaborează în conformitate cu documentele reglatoare emise de ministerul educației și adoptate la nivel național (Nomenclatorul specialităților adoptat de Parlamentul RM, Pianul-cadru, Ghidul Național ECTS, Cadrul național al calificărilor). Elaborarea planurilor de studii pe specialități incumbă facultăților ULIM în frunte cu decanii lor. Planul de studii este rezultatul muncii în echipă a șefilor de catedre de profil ghidați de decanul facultății.

Planul de studii este elaborat atât pentru ciclul licență, cât și pentru ciclul masterat. Planul de studii include în mod obligatoriu finalitățile de studii, formulate în conformitate cu descriptorii de la Dublin și metodologia Tuning. Varianta finală a planului este supusă discuțiilor și aprobării consecutive în ședința catedrei, a consiliului profesoral al facultății, iar mai apoi el este aprobat de Senatul ULIM.

Planul de studii este semnat de șeful catedrei de profil, decanul facultății, licerectorul pentru studii sau prim-vicerector, rectorul ULIM, după care este trimis la Ministerul Educației și Tineretului pentru aprobare. în virtutea faptului că ULIM este o instituție de învățământ privată, pentru inițierea unor noi programe de studii (la ciclul licență și masterat), planurile de studii elaborate și semnate regulamentar, sunt contrasemnate ulterior și de Camera de licențiere în scopul obținerii licenței în domeniul solicitat.

Schimbarea planurilor de studii este posibilă la inițiativa catedrelor de profil cu acceptul consiliilor profesorale ale facultății, schimbările fiind autorizate de Senatul ULIM. Dacă cuantumul schimbărilor operate nu depășește 10 procente din conținutul planului de studii, modificarea nu necesită autorizarea ministerului. Dacă schimbările depășesc cifra de 10%, planul urmează aceeași procedură de aprobare ca la început.

3. Elaborarea și actualizarea curriculei pe specializări

Curricula pe specializări este elaborată în concordanță cu lista disciplinelor inclusă în planul de studii elaborat și aprobat regulamentar. Ea cuprinde conceptul educațional al specializării, scurt istoric al specializării, planul de studii la specializarea dată și programele analitice la disciplinele prevăzute de planul de studii. Curricula pe specializări cu formatul rezumativ al programelor analitice este publicată periodic și pusă la dispoziția studenților în format electronic și pe hârtie.

Programele analitice constituie documentul didactic principal în asigurarea realizării finalităților de studii incluse în planurile de studii. Programele analitice sunt centrate pe rezultatele procesului de predare/învățare. Programele analitice în formă desfășurată sunt puse la dispoziția studenților atât la catedre, cât și la mediatecă, în format electronic sub formă de bază de date catedrale sau individuale (de exemplu, sub formă de pagină web sau disc didactic al profesorului, care cuprinde programa analitica, publicațiile profesorului, cursuri de lecții, prezentări în Power Point, modele de teste, ghiduri pentru examene, metodologii de evaluare etc). Programele analitice la ciclurile licență, masterat, doctorat sunt renovate de către profesori în fiecare an. Ele sunt aprobate de către catedre, comisiile metodice ale facultății, consiliile profesorale ale facultății la începutul fiecărui an de studii.

4. Implementarea noilor tehnologii informaționale în gestionarea proceselor interne

Noile tehnologii informaționale și de comunicare (NTIC) constituie piloni fundamental al universității contemporane. ULIM a inclus acest parametru în concepti dezvoltării sale încă de la începuturi. Pe parcursul celor 20 ani de la fondare sfera NTIC a evoluat rapid. Metodologiile universitare modeme inclu sofrurile educaționale, iar managementul calității instituției de învățământ superior est de inimaginat fără bazele de date computaționale, ce facilitează gestionarea procesele interne. începând cu anul 2002, ULIM implementează baza de date integrata componentele căreia s-au dezvoltat și au căpătat amploare pe măsura creșteri necesităților de triere și procesare a datelor.

Baza de date este completată de funcționarii subdiviziunilor ULIM – metodiști, prodecani, contabili ș.a. Baza de date integrată poate fi accesată/vizualizată de utilizatorii ei prin intennediul rețelei intranet. Datorită acestei baze de date este posibilă editarea automată a suplimentelor la diplomele de licență și master conform standardului european. Statisticile vizând procesele interne, și în primul rând, procesul educațional, sunt pe larg utilizate la întocmirea rapoartelor de autoevaluare anuale, a rapoartelor de autoevaluare comparate pe ani de studii, în diverse proiecții și interfețe.

5. Transparența proceselor interne

Important principiu al Actului de la Bologna, transparența proceselor interne, inclusiv a celui educațional, asigură credibilitatea atât din partea studenților, cât și din partea profesorilor, și unii și alții fiind „consumatori" ai serviciilor universitare. Odată cu elaborarea noului design al paginii web a universității, și îndeosebi după semnarea de către Republica Moldova a actului de aderare la Procesul de la Bologna în mai 2005, Senatul și rectoratul ULIM a introdus transparența în calitate de condiție sine qua non in procesul de luare a deciziilor, de elaborare a curriculei, de proiectare strategică și tactică a activităților universității. Documentele reglatoare ULIM (planul de activitate a Senatului, deciziile adoptate la ședințele Senatului, prezentările ce țin de monitorizarea calității proceselor interne ș.a.) sunt plasate pe pagina web a universității, curricula pe specialități este de găsit în bibliotecă, sălile de lectură, în mediateca ULIM (format electronic).

6. Sistemul de autoevaluare internă

Orice evaluare externă se efectuează în baza autoevaluărilor. Autoevaluarea este o necesitate în condițiile promovării unui management performant al calității. Instituția de învățământ superior trebuie să fie aptă să-și autoevalueze calitatea proceselor interne, calitatea produsului finit, care este specialistul lansat și, desigur, inserat pe piața muncii. La ULIM toate autoevaluările sunt la rândul lor analizate, discutate, cu preponderență la Senatele ULIM, iar în baza analizelor se trasează noi tactici de îmbunătățire a calității proceselor interne. Organismul responsabil pentru toate segmentele procesului de autoevaluare este Consiliul Educațional.

6.1. Monitorizarea și evaluarea reușitei academice a studenților

Procesul educațional fiind procesul determinant în pregătirea specialistului la ciclul licență și mașter se află în vizorul unei autoevaluări permanente pe parcursul anului universitar. în acest sens, reușita academică a studenților este analizată și discutată de două ori pe an la ședințele catedrelor, facultăților și, în finală, ale Senatului ULIM. Senatul pune în dezbatere această problemă, de obicei, în luna februarie (analiza reușitei academice pentru primul semestru) și în septembrie – analiza reușitei academice pentru anul universitar ce s-a scurs. Datele prezentate sunt utilizate în rapoartele de autoevaluare anuală catedrale, ale facultăților și universitare (prezentate până la 5 iulie a fiecărui an academic încheiat).

Toate datele pentru analiza și sinteza reușitei academice pe anii de studii sunt extrase din baza de date integrată. Prezentăm aici mai jos câteva interfețe cu date analitice concrete.

6.2. Evaluarea reciprocă interdepartamentală

Pe parcursul anului universitar facultățile sunt evaluate conform unui algoritm deja cristalizat la ULIM, iar organismul care gestionează aceste activități de evaluare și monitorizare a procesului educațional este Consiliul Educațional ULIM. Regulamentul Consiliului Educațional este publicat în Codexul ULIM. Membrii Consiliului Educațional sunt reprezentanții facultăților ULIM, profesori titulari, care, pentru activitatea lor, sunt salarizați suplimentar, 150 de ore incluzându-se în sarcina didactică individuală.

Consiliul Educațional activează conform unui plan anual, aprobat de Senatul ULIM la începutul fiecărui an academic. Ședințele Consiliului Educațional au loc în fiecare lună, de obicei, în ajunul ședinței Senatului. Evaluarea reciprocă este realizată pe parcursul anului academic în cadrul facultăților ULIM. Există două tipuri de astfel de evaluări: evaluarea integrală a unei facultăți și evaluarea calității predării cursurilor de către profesorii ULIM.

Prima evaluare se efectuează sistematic, pe an fiind monitorizate câte patru facultăți. în cazul când facultățile se află în fază de pre-reevaluare, se face bilanțul activității lor pentru ultimii 5 ani academici.

Evaluarea calității predării cursurilor de către profesorii ULIM este efectuată, de obicei, pe parcursul lunilor martie-aprilie a fiecărui an. Consiliul Educațional este asistat de o comisie creată special pentru această activitate. Membrii comisiei sunt selectați din rândurile profesorilor ULIM. Ei asistă la lecțiile colegilor de la alte facultăți decât cea pe care o reprezintă și apreciază calitatea predării lor conform criteriilor de performanță. Prezentăm mai jos componentele algoritmului de evaluare reciprocă.

Parametrii evaluativi de apreciere a activității facultăților

Calitatea predării lecțiilor de către profesorii facultății (frecventarea lecțiilor curente de către membri Consiliului Educațional, 2-4 ore).

Completarea documentației conform nomenclatorului ULIM la catedrele facultății (programe reactualizate, programe noi, punerea pe suport electronic a programelor și cursurilor, procese verbale, etc.) și decanatul facultății.

Gradul de actualizare a bazei de date electronice și conlucrarea cu Departamentul evidență și monitorizare a procesului educațional și Secția contracte (efectivul de studenți, notele, borderourile, ordinele ș.a.).

Activitatea științifică.

Activitățile extracurriculare la facultate.

Relațiile internaționale la facultate (în conformitate cu planul de activitate a facultății – planificare și realizare).

Criteriile de evaluare a calității predării orelor de curs

Disciplina personală a profesorului.

Corespunderea conținutului cursului programei analitice.

Calitatea științifică a expunerii materialului de curs: cunoașterea profundă a disciplinei, abordarea științifică a subiectelor explicate și utilizarea referințelor la nume de savanți notorii în domeniu, actualitatea bibliografiei recomandate și a referințelor utilizate, folosirea propriilor publicații pentru fundamentarea opiniilor sale etc.

Interdisciplinaritatea.

5. Calitatea elocintei expunerii materialului de curs: dominarea subiectului explicat prin libera conversație la temă cu o ținută lingvistică adecvată.

Folosirea noilor tehnologii informaționale la curs: internet, proiectare video,
cadoscop, alte echipamente sugestive.

Caracterul interactiv al prelegerii: apelarea la cunoștințele studenților pentru trecerea armonioasă la alt subiect, pentru verificarea sugestivă a competențelor de sinteză și analiză, pentru dinamizarea lecției.

Măiestria psihopedagogică a profesorului: comunicarea constructivă cu studenții, prezența momentului educativ-instructiv la lecție, toleranța diversității de opinii și abordări etc.

Caracterul complex al evaluării la lecțiile practice și seminare: după cunoștințe de program, extraprogram, abilități referațive/creative și nu doar reproductive.

Obiectivitatea evaluării la lecțiile practice și seminare. Notarea răspunsurilor ținând cont de cunoștințele, competențele și abilitățile puse în valoare la lecție, activismul participativ la discuții al studentului, frecvența la orele de curs.

Evaluarea calității curriculei

Obiective:

Evaluarea prezenței curriculei în baza planurilor de studii și stocarea acesteia în
variantă electronică și pe hârtie în sălile DIB.

Evaluarea calității curriculei pe specialități.

Parametri evaluativi:

Prezența tuturor programelor de studii la toate departamentele în toate limbile de predare: română, rusă, engleză, franceză, etc. Calitatea compartimentelor programei analitice:

Formularea finalităților conform standardului curricular

Calitatea blocului de conținut (tematica detaliată, metodologia utilizată)

Calitatea și complexitatea tematicii lucrului individual (studii de caz, lucrări de control, rapoarte, proiecte în grup, proiecte individuale etc.)

Calitatea surselor bibliografice (bibliografia obligatore – 6-7 surse minimum; bibliografia extinsă – 10-15 surse maximum; surse electronice; actualizarea surselor bibliografice)

Calitatea grilei evaluative (consistența evaluării curente: teste, proiecte, studii de caz, lucrări de laborator etc); ponderea evaluării curente în raport cu evaluarea finală; calitatea caietului de sarcini la examen, obiectivitatea și complexitatea evaluării la examene.

Exemplificarea analizei efectuate prin nume concrete ale profesorilor.

Monitorizarea sondajului anonim al studenților

Sondajul anonim al studenților este efectuat anual pe un eșantion ce depășește 500 de studenți la ciclul licență și mașter. Sondajul este organizat în lunile martie-aprilie și vizează, dialogul direct cu studenții referitor la calitatea serviciilor subdiviziunilor ULIM și, în primul rând, calitatea predării cursurilor de către profesorii ULIM. Acest sondaj este organizat la ULIM începând cu anul 1995. Trierea și procesarea datelor este realizată de studenții Departamentului Psihologie și Asistență Socială sub conducerea profesorilor – specialiști în domeniul sociologiei. Anchetele le sunt repartizate studenților apoi centralizate în grupul de lucru. Datele sunt prezentate, de obicei, la ședința din iunie a Senatului ULIM și sunt puse la dispoziția facultăților, pentru a se ține cont de ele la angajări-reangajări în statele catedrelor, la (re)modelarea curriculei ș.a.

II.3.2. Managementul calității la Academia de Sudii Economice din Moldova

Procesul managerial din ASEM care vizează realizarea integrală a calităților funcționale de conducere sistemică, strategică, optimă și inovatoare se axează pe următoarele principii ale managementului pentru calitate deplină:

Succesul pe termin lung este realizabil numai punând accentul pe calitate.

Calitatea înseamnă să îndeplinești și depășești cerințele clientului.

Toate organizațiile au clientul extern cât și cel intern. Nevoile clientului intern
sunt la fel de importante ca și a celui extern.

Accentul pe calitate trebuie pus în toate activitățile universității. Nu putem avea produse de înaltă calitate dacă avem procese de joasă calitate.

Implicare deplină din partea conducerii și întregii forțe de muncă este necesară.

Toate acestea pot fi realizate cu condiția ca se efectuează o evaluare adecvată. Evaluarea nu este scop în sine. Privită din afara instituției, evaluarea academică este o certificare a calității. Procedurile periodice de evaluare a activităților de predare, cercetare și servicii profesionale pe care le prestează corpul academic sunt principala garanție pe care ASEM o poate oferi pentru calitatea sau prestigiul ei. Fără a intra în analize prea sofisticate, considerăm că evaluarea academică are menirea de a oferi informații utile pentru profesori, pentru ASEM și pentru studenții care beneficiază de serviciile ei.

Implementarea în ASEM a unor mecanisme de asigurare a calității are drept finalitate creșterea eficienței procesului educațional cu scopul formării unei personalități integre și competente profesional, pentru a face față cerințelor actuale și de perspectivă a pieței forței de muncă locale și internaționale. În acest scop a fost implementat Sistemul de Management al Calității.

Pentru a stabili dacă acest SMC a contribuit la sporirea calității serviciilor educaționale prestate, am efectuat un șir de comparări și analize ale dinamicii evoluției performanței instituționale a ASEM.

Analiza cadrului de învățare -predare – evaluare

Analiza cadrului de învățare predare s-a făcut pe baza prelucrării unui vast material care a constat din programele analitice ale disciplinelor din planul de învățământ, și a focus-grups organizate cu 96 de cadre didactice universitare.

Așa cum reiese din declarațiile cadrelor didactice cele mai des folosite metode de predare sunt prelegerea (74%) și expunerea (39%). Alte metode, cum ar fi învățarea reciprocă, studiul de caz ori discuții și conversație euristică sunt mai puțin folosite.

Materialele ilustrative, cele mai des folosite, sunt reprezentate prin folii transparente (9%). Filmele științifice (pe casete și CD) și slaidurile în variantă electronică sunt folosite pe scară redusă.

Analizând proporția în care sunt utilizate metodele de predare putem identifica o serie de neajunsuri: utilizarea relativ redusă a mijloacelor electronice și a avantajelor oferite de informatică în procesul de predare-învățare, apoi predominanța unei relații univoce profesor-student, bazată pe transferul de informație, metodele activ-participative fiind mai rar utilizate.

Cauzele ce generează această stare de lucruri țin atât de mentalitatea cadrelor didactice sau de lipsa de experiență în transferul eficient de cunoștințe, dar mai ales de dificultăți de ordin financiar care limitează dotarea materială.

Dintre metodele de evaluare continuă, predominante sunt expunerile (50%) și chestionarea frontală (30%) comparativ cu modalitățile de evaluare prin lucrări practice (20%).

Notarea finală se face în baza evaluării ponderate.

Trebuie menționat faptul că, în general, o serie de neajunsuri referitoare la metodele de predare sunt în mare parte depășite prin antrenarea studenților în activitatea de cercetare.

In majoritatea cazurilor, participarea la diferite contracte sau teme de cercetare are ca rezultat finalizarea lucrărilor de licența, activitatea de cercetare științifică constituindu-se într-o eficientă metodă de predare, poate cea mai buna si mai completa cale de formare a viitorilor economiști. Ea antrenează și modelează la studenți capacitatea de observație, de analiză si sinteză, îi pune în situația de a căuta răspunsuri și soluții la problemele cu care se confruntă, stimulând totodată dezvoltarea abilităților de muncă independentă și nu, în ultimul rând, abordarea unor aspecte concrete îi pune pe studenți în legătură cu o serie de aspecte practice, de care este legat succesul absolvenților pe piața forței de muncă.

Asigurarea calității curricula academică

Programele de studii au fost elaborate pentru toate disciplinele de la toate specialitățile (în caz contrar disciplina nu se introduce în orar), se publică în mod prioritar și se reactualizează la fiecare 2-3 ani. Ele servesc drept orientare în procesul de studii atât pentru studenții facultății cât și pentru profesorii catedrelor, stabilind standarde referitor la cantitatea și calitatea materialului necesar însușirii.

In scopul stabilirii componentei formative a planului de învățământ, care privește cunoștințele, conținutul de informații și modul lor de organizare in procesul de instruire au fost riguros stabilite:

• conținutul de informații (volumul de cunoștințe) in raport cu obiectivele formative, deci cu diploma oferită;

structura cunoștințelor (discipline de cultură generală social-umanistă, discipline fundamentale, discipline de specializare) și ponderea tipurilor de cunoștințe pe
durata de formare;

ordinea sau succesiunea in timp a cunoștințelor transmise in procesul de formare;

obligativitatea și opționalitatea cunoștințelor și ponderea acestora;

activitățile formative adoptate in procesul de transmitere a cunoștințelor (curs,
seminar, laborator, teze etc.) și ponderea lor.

Mai jos sunt prezentate câteva recomandări care au fost luate în considerare la elaborarea planurilor de învățământ:

Utilizare sistemul de credite transferabile (ECTS), care permite studenților o
mobilitate academică mare, sporind gradul de libertate și responsabilitatea acestora;

Planul de învățământ ar trebui să organizeze procesul formativ sub forma
arborescentă, elementele definitorii ale acestuia fiind: trunchi, ramuri, subramuri.
Deci, cunoștințele să fie distribuite astfel încât parcurgându-se o traiectorie
formativă să se obțină una din diplomele oferite;

Asigurarea unei oferte suficient de mari de discipline opționale în cadrul ramurilor,
ofertă din care studentul să-și poate crea mai multe traiectorii opționale, în mod real
diferite una de alta;

Resursele de timp alocate pentru activitățile de predare și cele aplicative in medie să aibă ponderi egale;

Totodată programele de specialitate se cer a fi:

Armonizate cu programele europene la specialitățile corespunzătoare

Elaborate în conformitate cu cerințele pieței muncii autohtone față de competențele pe care trebuie să le posede absolvenții

Corelate cu programele la alte specialități și specializări înrudite.

Actualmente condiție obligatorie devine plasarea tuturor programelor disciplinare pe site-urile catedrale. Aceasta permite o reactualizare mai rapidă și un acces incomparabil mai mare la ele din partea studenților, în primul rând a celor de la secția fără frecvență.

Procesul Bologna are o mare rezonanță asupra sistemelor de învățământ din Europa -ASEM a fost una din primele instituții universitare care a pornit pe calea implementării Sistemului European de Credite Academice Transferabile. Totul a început de la experimentul organizat în 1999 la facultatea Relații Economice Internaționale care, începând cu anul 2002, a fost extins la nivelul întregii Academii de Studii Economice. Actualmente, în baza acestui sistem își fac studiile toți studenții.

În vederea implementării eficiente a acestui sistem, reprezentanții ASEM au participat la mai multe conferințe naționale și internaționale, la mese rotunde, dedicate acestei probleme, au organizat întâlniri și consultații cu specialiști în domeniu, inclusiv din țările UE și SUA. La fiecare facultate au fost numiți – consultanți responsabili de acest domeniu.

Pornind de la aceasta, a fost stabilită unitatea credit, numărul de credite academice pentru fiecare disciplină din planul de învățământ, condițiile și modalitățile transferului de credite între facultăți.

Calitatea procesului educațional din perspectiva studenților

Calitatea procesului educațional cel mai bine o pot aprecia studenții beneficiarii serviciilor educaționale. De aceea la ASEM în întregime, și la facultăți aparte, sunt organizate sondaje anonime ale studenților în vederea evaluării calității procesului educațional. Cel mai recent sondaj, întitulat „Organizarea și perfecționarea procesului didactic la ASEM", a fost organizat în mai 2006, pe un eșantion de 500 respondenți studenți ai anilor I, III, IV secția zi, totalitatea facultăților.

Sondajul a evidențiat multe aprecieri pozitive, unele atitudini negative și un set întreg de propuneri.

Studenții au sugerat următoarele propuneri care ar contribui la sporirea calității serviciilor educaționale de formare profesională:

Modificări curriculare

Ameliorarea structurii planului de studiu prin creșterea ponderii disciplinelor de
specialitate;

Reducerea numărului de discipline prin excluderea unora care nu contribuie la
pregătirea profesională („Bazele tehnologiilor industriale", „Politologia");

Ameliorarea conținutului disciplinelor;

Transmiterea unui volum optimal de informații;

Excluderea repetărilor nejustificate în cadrul diferitor discipline;

Majorarea orelor pentru seminare și lucrări de laborator;

Organizarea unor practici anuale de producție;

Asigurarea libertății alegerii traseului de studiu.

B. Perfecționarea sistemului de evaluare a cunoștințelor

Aplicarea mai activă a examenelor și colocviilor în scris;

Majorarea în nota generală a ponderii examenului final;

Excluderea din materialul pentru examene a materialului inclus la testări;

Asigurarea corespunderii conținutului testelor cu conținutul cursului și a materialului predat (mai ales pentru profesorii catedrelor „Economie generală" și „Drept");

Evitarea testărilor multiple pe parcursul unei zile;

Excluderea la restanțe a notelor obținute la testări și reușita curentă (revenirea la sistemul existent anterior);

Reintroducerea în punctajul notei generale a notei pentru frecvență.

C. Politica de personal

Selectarea și angajarea mai riguroasă a profesorilor competenți;

Introducerea unor teste de capacitate a cadrelor didactice, organizate de experți în domeniu din exterior;

Introducerea rating-ului profesorilor în vederea creșterii competitivității lor;

Dezvoltarea competențelor pedagogice a tinerilor profesori;

Organizarea pentru profesori a unor cursuri de bună conduită, psihologie și evaluare a cunoștințelor;

Invitarea profesorilor străini și din practică;

Aplicarea mai activă a măsurilor de combatere a corupției în rândul profesorilor.

D. Organizarea procesului de studii

Monitorizarea orelor de curs a unor profesori „cu probleme" și a predării
disciplinelor opționale;

Diversificarea metodelor de transmitere a cunoștințelor;

Înlocuirea conspectului cu materiale xerocopiate sau informații pe pagina WEB și e-mail;

Organizarea seminarelor sub forma lucrului în echipă;

Utilizarea mai largă la seminare a aplicațiilor și simulărilor practice;

Organizarea unor lecții practice la diverse întreprinderi și organizații;

Majorarea timpului oferit consultațiilor și organizarea lor mai individualizată;

Majorarea timpului de lucru în sala multimedia și sălile de calculatoare;

Ameliorarea situației cu împrumutul literaturii la domiciliu;

Optimizarea orarului.

E. Acțiuni pentru studenți

Selectarea mai riguroasă a abiturienților;

Exmatricularea imediată a restanțierilor;

Implicarea mai activă a studenților în cercetarea științifica și elaborarea proiectelor;

Organizarea mai multor conferințe, concursuri;

Acordarea mai multor burse de merit.

F. Crearea unei ambianțe adecvate

Reutilarea unor săli de studiu;

Mai multe săli Internet pentru lucru individual;

Ameliorarea atitudinii lucrătorilor bibliotecari față de studenți.

Concluzie:

în rezultatul chestionărilor realizate se poate observa o creștere a satisfacției studenților față de ASEM – aceasta este un rezultat al implementării în ASEM a unui Sistem de Management al Calității;

Cultura calității în rezultatul promovării valorilor calității are o dinamică pozitivă.

Formarea și dezvoltarea competențelor pedagogice la cadrele didactice

Pregătirea de specialitate temeinică, specifică anumitor discipline de învățământ, constituie calitatea esențială și fundamentală pentru exercitarea cu competență și eficiență a activității de profesor. însă, trebuie combătută concepția potrivit căreia dacă ești un bun specialist este și suficient să fii profesor. Viața a demonstrat că adesea foarte buni specialiști, chiar cu calitatea de oameni de știință, n-au fost întotdeauna, și foarte buni și eficienți profesori universitari.

Din aceste considerente a fost creat Centrul de Dezvoltare Curriculară și Formare Pedagogică care anual organizează cursuri de Pedagogie Universitară.

Scopul major al cursurilor este tridimensional în speranța că beneficiarii vor:

Conștientiza importanța practicării unor activități didactice eficiente în activitatea
profesională și cea cotidiană.

Forma unele capacități necesare pentru obținerea succesului în activitățile didactice.

Acumula un stoc de cunoștințe în domeniul psihopedagogiei care va servi drept bază
pentru dezvoltarea profesională.

Cursul, prin obiectivele proiectate, pune în primul rând accentul pe formarea de capacități și atitudini care au la bază anumite cunoștințe, toate împreună având ca finalitate constituirea unui comportament pedagogic performant.

De asemenea, au fost organizate în cadrul catedrelor un șir de activități (seminare, ateliere de lucru etc.) de dezvoltare profesională pentru cadrelor didactice universitare.

Evaluarea calității predării cursurilor academice

Standardele înaintate de societatea postindustrială Academiei de Studii Economice pot fi realizate doar prin intermediul unei educații economice calitative, bazate pe valorile democrației și științei.

Pornind de la acesta, Senatul ASEM a luat decizia (din 27.10.2004) de a organiza în mod obligatoriu sondaje anuale, care ar monitoriza procesul instructiv-didactic și ar permite luarea rapidă a deciziilor necesare perfecționării lui.

Evaluarea predării în ASEM urmărește patru scopuri:

furnizează un diagnostic și ajută la ameliorarea predării (evaluarea formativă);

furnizează informații pentru decizii administrative privind personalul, alocările de
resurse etc. (evaluarea administrativă);

furnizează informații studenților pentru a-i ajuta în alegerea cursurilor și
planificarea programului de studii (evaluarea informativă);

• furnizează date pentru cercetarea învățământului (evaluarea pentru cercetare).

Obiectul evaluării: activitatea didactică a profesorilor din ASEM.

Obiectivele evaluării: a stabili, din perspectiva beneficiarilor instruirii (studenții), calitatea predării disciplinelor ținându-se cont de următorii factori de calitate:

pregătire și organizare;

interes și stimulare intelectuală;

prezentare și abilități de comunicare;

cunoașterea materiei;

interacțiune profesor-student;

evaluare și retroacțiune;

apreciere generală.

Sursele de informare: cel puțin 50% din numărul studenților.

Metoda de evaluare: chestionare anonimă în scris.

Mijlocul evaluării: chestionar standardizat.

Studenții au mai sugerat următoarele propuneri:

Să fie mai multe activități practice;

Să fie micșorat numărul de discipline obligatorii;

Cunoștințele teoretice să fie actualizate prin exemple concrete din economie;

Volumul informativ al orelor trebuie de micșorat pentru a putea fi asimilat tot conținutul predat;

Înlocuirea conspectului cu materiale xerocopiate sau informații pe pagina WEB și e-mail;

Organizarea seminarelor sub forma lucrului în echipă;
Organizarea unor lecții practice la diverse întreprinderi și organizații;

Majorarea timpului oferit consultațiilor și organizarea lor mai individualizată;

Să se utilizeze metode interactive în predare;

Excluderea din materialul pentru examene a materialului inclus la testări;

Evitarea testărilor multiple pe parcursul unei zile;

Testele să fie mai bine construite;

Introducerea rating-ului profesorilor în vederea creșterii competitivității lor.

II.3.3. Managementul calității la Universitatea Pedagogică de Stat ”Alecu Russo” din Bălți.

Universitatea de Stat „Alecu Russo" din Bălți se confruntă cu următoarele tendințe: expansiunea învățămîntului superior, internaționalizarea pieței de muncă, democratizarea învățămîntului la nivel de sistem. La aceasta se poate adăuga necesitatea de a modifica „din mers" structura și conținutul formării specialiștilor în conformitate cu prevederile procesului de la Bologna.

Vom face, mai întâi, o evaluare a situației existente în domeniul asigurării calității prin prisma conducerii universității. Printre punctele tari ale universității, pot fi menționate:

• structura complexă a universității, care include unități de învățământ preuniversitar (liceul teoretic, colegiul pedagogic) și un Centru de învățământ postuniversitar (pentru perfecționarea cadrelor). Menționăm că în conformitate cu tendințele europene, masteratul și doctoratul sun considerate structuri universitare.

caracterul dinamic al schimbărilor în universitate (în ultimii cinci ani în structura universității a apărut o facultate nouă, șase catedre, patru specialități noi; au fost organizate clase cu profil „Arte" în cadrul liceului teoretic universitar „Ion Creangă");

menținerea și dezvoltarea bazei materiale a procesului de învățământ (în ultimii ani au fost construite două blocuri noi de studii; se construiesc încă două blocuri de studii și un cămin studențesc modern; complexul universitar bălțean formează un campus compact, situat în centrul mun. Bălți);

dezvoltarea infrastructurii necesare pentru informatizarea proceselor de formare,
cercetare și gestiune în universitate;

dezvoltarea în continuare a colecțiilor și informatizarea complexă a Bibliotecii științifice
universitare;

menținerea, în mare parte, a potențialului uman al universității;

realizarea cercetărilor științifice în cadrul a 11 teme instituționale;

acreditarea de către Consiliul Național pentru Acreditare și Atestare în anul 2006 a două profiluri științifice: „Proprietățile fizice ale substanțelor în diverse stări", „Teoria și metodologia curriculumului educațional";

editarea a două reviste științifice de profil: „Fizică și Tehnică" , „Artă și educație artistică";

editarea trimestrială a revistei de informare „Buletinul Rectoratului";

• implementarea unui sistem de evaluare continuă a studenților.
Concomitent, universitatea are, la moment, un șir de puncte academice slabe.

A. În condițiile unui învățământ superior elitar, studenții erau aproximativ egali din punctul de vedere al aptitudinilor. In condițiile unui învățământ superior de masă, studenții nu mai sunt egali în privința atitudinilor. Metodele de învățământ, aplicate în universitate rămân, preponderent, aceleași ca și în cazul învățământului elitar.

B. Deși conducerea universității a investit sume substanțiale în crearea bazei materiale a informatizării, tehnologiile informaționale sunt utilizate slab în formarea profesională a studenților.

C. Evaluarea continuă, implementată pe parcursul ultimilor doi ani, rămâne netransparentă; studenții nu sunt familiarizați cu criteriile de evaluare; notele date de profesori studenților nu sunt înscrise în registrele academice, ci în carnetele personale ale profesorilor.

D. În universitate nu s-a procedat la o descentralizare a competențelor și atribuțiilor pe facultăți și catedre, în particular, la utilizarea resurselor materiale și financiare.

E. La multe specialități formațiile de studenți sunt subdimensionate, ceea ce conduce la majorarea costurilor de pregătire a specialiștilor.

F. Se observă o dezechilibrare vădită a vârstei cadrelor didactice; la multe facultăți există numai două categorii de cadre didactice – foarte tineri și foarte experimentați.

G. Implementarea „din mers" a prevederilor Procesului de la Bologna a afectat calitatea planurilor de studii, elaborate pentru ciclul I. Aceste planuri nu au finalități precise, deoarece nu este clar conținutul ciclului II (masteratul), dar nici soarta celor care nu vor prelungi studiile la ciclul II.

Folosind metodica și criteriile formulate în p. 5, vom realiza o evaluare succintă a principalelor direcții de activitate a universității, care au un impact direct asupra calității.

1. Vorbind despre rolul de lider al managerilor universității se poate menționa următoarele.

Rectorul Universității de Stat „Alecu Russo" din Bălți, prof. univ. Nicolae Filip, având o experiență managerială impunătoare, dar și o capacitate mare de muncă, știe să „sesizeze" punctele „nevralgice" în managementul universitar și să atragă mai multă atenție unei sau altei direcții de activitate. Direcțiile prioritare de activitate ale rectorului rămân managementul economic și financiar (în special, dezvoltarea bazei materiale), cercetările științifice, relațiile externe ale universității, crearea unei atmosfere de lucru.

Conducerea universității participă la formarea și dezvoltarea misiunii, valorilor de bază, a politicii și obiectivelor de bază în domeniul calității. Ideile formulate numai în rare cazuri se discută cu personalul universității. Studenții aproape nu sunt implicați în aceste activități. Misiunea, valorile de bază, obiectivele de bază în domeniul calității nu sunt documentate în mod explicit.

Conducerea universității acordă atenția cuvenită controlului calității procesului de formare și efectuării cercetărilor științifice. Acest control se realizează în baza principiilor funcționale (controlul calității procesului de formare este realizat de către secția de studii, decani, șefi de catedre; controlul calității cercetărilor științifice este realizat de către prorectorul pentru știință). Aplicarea principiilor și metodelor managementului calității este frânată de insuficiența cunoștințelor și deprinderilor necesare în acest domeniu. La ședințele Senatului universitar și a Consiliilor facultăților problemele calității sunt analizate prin prisma acelorași principii funcționale.

Deși clienții externi ai universității sunt identificați, contactele sistematice cu ei nu au devenit o tradiție. De regulă, aceste contacte se reiterează cu prilejul organizării practicilor.

In regimul de lucru al rectorului, prorectorilor și decanilor sunt programate ore de primire a angajaților. Informația în retur căpătată în acest mod nu este analizată, generalizată și numai în rare cazuri se folosește pentru îmbunătățirea activității universității.

Conducerea universității planifică activitățile ce țin de autoevaluarea universității și pregătirea pentru atestare. Aceste activități încă nu se înscriu în planul strategic al universității privind îmbunătățirea continuă a calității.

2. Vorbind despre politica și strategia universității în domeniul calității, se poate menționa că managerii universității au o concepție proprie cu privire la această politică și strategie. Concepția se bazează pe informația disponibilă despre nevoile și așteptările părților interesate. în universitate nu există încă un mecanism special de culegere a informațiilor despre rezultativitatea și eficacitatea funcționării universității la formarea politicii și strategiei referitoare la calitate. Planificarea activității se face, de regulă, pe termen scurt. Numai în unele cazuri și numai pentru unele direcții (de exemplu, îmbunătățirea condițiilor de trai în căminele studențești) se recurge la planificarea strategică. Angajații și studenții universității sunt informați periodic despre politica și strategiile referitoare la calitate prin intermediul revistei de informare „Buletinul Rectoratului", iar în ultimul timp – prin plasarea informațiilor pe situl universității www.usb.md.

3. Managementul resurselor umane în universitate nu are o acoperire documentară solidă. Concepția dezvoltării resurselor umane, care ar defini obiectivele, ar evidenția problemele, ar schița posibilele soluții și resursele necesare, în universitate lipsește.

Cerințele față de calificarea unor categorii de angajați încă nu sunt determinate. Perfecționarea, inclusiv a cadrelor didactice, rămâne o problemă comună pentru majoritatea instituțiilor de învățământ superior.

Informația în retur de la angajați, studenți parvine prin intermediul ședințelor Senatului universitar, ședințelor consiliilor facultăților, adunări cu studenții. Periodic sunt realizate chestionări ale studenților (organizarea lucrului de sine stătător, calitatea formării specialiștilor).

In universitate se întreprind măsuri referitoare la îmbunătățirea condițiilor de lucru ale angajaților. In blocurile noi de studii catedrele sunt plasate în aule încăpătoare. In condițiile declinului economic, rectoratul a reușit să păstreze echipamentul și personalul sanatoriului-preventoriu „Sănătate", care prestează servicii medicale și de întremare angajaților și studenților universității. In anul 2004 a fost efectuată reparația capitală a cantinei „Speranța", care a fost dotată cu echipament tehnologic modern și mobilă nouă. Lângă ospătărie a fost construită o terasă de vară „Gaudeamus".

4. Managementul resurselor financiare și a celor materiale se realizează de către conducerea de vârf a universității. În universitate nu există un sistem multinivelar de management al resurselor financiare. Planurile financiare nu sunt făcute publice.

Fiecare profesor utilizează tehnologiile de instruire în dependență de experiența acumulată, gradul de pregătire. în universitate nu este creat un sistem unic de management al tehnologiilor de instruire și de evaluare. Elemente ale acestui sistem în universitate există. De exemplu, se poate vorbi despre existența unui subsistem de evaluare a achizițiilor studenților, dirijat de secția studii a universității.

În anul 2004 în universitate a fost creat Departamentul de Tehnologii Informaționale (DTI), care are mai multe funcții. Una din funcțiile DTI constă în crearea condițiilor de acces a studenților și angajaților la diverse surse de informații.

Interacțiunea cu partenerii externi este episodică și se realizează în timpul admiterii, repartizarea studenților la practică, realizarea cercetărilor științifice.

5. În domeniul elaborării și implementării Sistemului de Management al Calității în universitate se fac numai primii pași.

Privind calitatea ca o investiție pe termen lung, Universitatea de Stat „Alecu Russo" lucrează asupra realizării următoarelor obiective:

Alfabetizarea treptată a managerilor universității cu concepția de management al calității. De exemplu, la 5 iulie 2006 la universitate a fost organizat un seminar interuniversitar „Implementarea sistemului de management al calității în cadrul instituțiilor de învățământ superior: concept, experiența instituțiilor din țară și peste hotare" cu participarea experților de la Universitatea Cooperatist-Comercială din Moldova, Universitatea de Stat din Moldova, Academia de Studii Economice din Moldova, Universitatea Cooperații de Consum din Ucraina (Poltava).

Participarea universității la instituirea unui sistem de evaluare internă și externă a universităților. În particular, universitatea participă ca partener în realizarea proiectului „Elaborarea și implementarea sistemului de management al calității în instituțiile de învățământ superior", coordonat de Universitatea Cooperatist-Comercială din Moldova și finanțat de Fundația SOROS-Moldova.

Participarea, cu începere de la 1 iulie 2006, a universității bălțene la realizarea proiectului TEMPUS Tacis (SCM) „Dezvoltarea Sistemelor de Management a Calității în universitățile selectate din Moldova". Instituția coordonatoare – Universitatea din Vaexjoe, Suedia. Parteneri externi: Universitatea din Nice, Franța, Universitatea din Vilnus, Lituania. Parteneri din Republica Moldova: Ministerul Educației și Tineretului, Universitatea de Stat din Moldova, Universitatea Liberă Internațională din Moldova, Universitatea de Stat „B. P. Hajdeu" din Cahul, Academia de Poliție „Ștefan cel Mare".

Instituirea unui mecanism universitar de asigurare și management al calității. Dezvoltarea în fiecare facultate și catedră a unor proceduri permanente de asigurare a calității. începând cu 1.09.2005 în statele facultăților au fost introduse unități de metodiști care urmează să constituie „carcasul" instituțional al viitorului sistem de management al calității în universitate.

Extinderea evaluării produselor; se preconizează, printre altele, elaborarea unui mecanism de evaluare a absolvenților universității, iar informația în retur căpătată să servească la perfecționarea programelor de formare.

Finisarea și implementarea standardelor de formare profesională (menționăm, că noi nu folosim sintagma „standard educațional", care ni se pare lipsită de sens).

Dezvoltarea sistemului de consiliere și orientarea carierei pentru studenți. În această direcție la universitate s-a recurs la deschiderea unui centru special.

Se lucrează asupra elaborării Regulamentului intern de asigurare și management al calității. Conform acestui Regulament în universitate va fi instituit un Consiliu universitar de Asigurare a Calității, condus de un prorector, cu implicarea studenților.

Planurile de studii vor fi axate excesiv pe formarea competențelor. În agenda de lucru al seminarelor metodice ale facultăților sunt introduse chestiuni ce țin de proiectarea curriculară a procesului de formare.

6. Mecanismele de culegere și analiză a informație despre gradul de satisfacție al clienților interni și externi sunt în faza de constituire.

II.4. Parametri ai calității proceselor educaționale în universitățile din Republica Moldova: rezultatele studiului comparativ

În rezultatul studiului comparativ dintre …,… am realizat următoarele tabele, care atestă tangențele și deosebirile dintre managementul calității serviciilor educaționale în universitățile…..

Recunoaștere națională și internațională.

Universitatea Liberă Internațională din Moldova. A fost acreditată în 2002 și reevaluată instituțional în 2008 către Departamentul Evaluare și Acreditare de pe lângă Ministerul Educației. Pentru succesele din sfera învățământului superior, Consiliul European al Rectorilor din cadrul Centrului European pentru învățământ și cercetare din Viena a conferit ULIM-ului în anul 2007 titlul „European Quality”. Este membru plenar și plenipotențiar a mai multor organisme universitare academice: IAU – International Association of Universities; AUF – Agence Universitaire de la Francophonie; EUA – European Universities Association; IAUP – International Association of University Presidents; EAQA – European Association for Quality Assurance. La 20-21 septembrie 2007, ULIM, a semnat la Universitatea din Bologna, Italia, Magna Charta Universitatum, document important aprobat de către 660 universități din 78 de țări din întreaga lume. ULIM a obținut certificatul managementului calității în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001: 2001 aplicabil instituțiilor de învățământ superior.

Academia de Studii Economice din Moldova. Este membru al Asociației Universităților Europene (AUE), membru al Asociației Universităților Francofone (AUF), membru al rețelei Universităților din Bazinul Mării Negre (BSUN), membru al rețelei Universităților Inițiativei Central-Europene (CEI University Network).

Universitatea de Stat ”Alecu Russo” din Bălți.  In baza Hotaririi Colegiului Ministerului Educatiei si Tineretului nr. 3.2.1. din 27 martie 2008 „Cu privire la rezultatele evaluarii si acreditarii Universitatii de Stat „Alecu Russo” din Balti” si a ordinului Ministerului Educatiei si Tineretului al Republicii Moldova nr. 209 din 29 martie 2008, Universitatea de Stat „Alecu Russo” din Balti a fost acreditata cu 31 de specialitati/specializari. În 2009 Universitatea a obtinut Certificatul International ISO 9001-2000 al Sistemului Universitar European de Management al Calitatii. 

Tabelul 2. Principii ale managementului calității activității educaționale

Tabelul 3. Planificarea calității activității educaționale

Tabelul 4. Îmbunătățirea calității activității educaționale (aspecte inovative)

Se poate constata că ipoteza experimentală a cercetării s-a confirmat. Introducerea managementului calității în înstituția de învățămînt superior constituie o schimbare majoră în cultura acesteia și se confruntă, de regulă, de rezistența personalului și a structurilor existente, tradiționale. Parametrii, adoptați de universitate în scopul managementului calității serviciilor educaționale, oglindesc cu precădere experiența managerială a instituției.

CONCLUZII

Lucrarea de față prezintă o cercetare realizată în conformitate cu una din problemele majore ale învățămîntului universitar existent: asigurarea procesului educațional de calitate în învățămîntul universitar poate fi realizată prin construirea unui sistem de management al calității.

Obiectul cercetării: managementul calității ca noțiune și conținutul activităților de asigurare a calității procesului educațional în universitățile din Republica Moldova.

Scopul cercetării a constat în a analiza situația actuală în domeniul managementului calității procesului educațional universitar și de a propune managerilor universitari strategii de asigurare a calității, care le va înlesni oferirea de servicii educaționale competitive pe piața actuală.

În conformitate cu acest scop în compartimentul teoretic al lucrării am dezvăluit noțiunea, istoricul și sistemul de management al calității, calitatea și managementul calității în învățămîntul universitar, contextul european al calității studiilor superioare și standardele instituționale ale asigurării calității, motivația instituțiilor de învățămînt superior pentru asigurarea calității. În mod special m-am axat pe managementul calității ca noțiune și conținutul activităților de asigurare a calității procesului educațional în universitățile din Republica Moldova.

În capitolul experimental a fost prezentată metodologia și metode ale cercetării experimentale a sistemelor de management al calității serviciilor educaționale în universitățile din Republica Moldova, considerații cu privire la parametrii asigurării managementului calității serviciilor educaționale în universitățile din Republica Moldova, asigurarea calității proceselor educaționale în universitățile din Republica Moldova. S-a efectuat un studiu comparativ cu privire la managementul calității la Universitatea Liberă Internațională din Moldova; managementul calității la Academia de Sudii Economice din Moldova și managementul calității la Universitatea Pedagogică de Stat ”Alecu Russo” din Bălți. Am constata că ipoteza experimentală a cercetării s-a confirmat. Introducerea managementului calității în înstituția de învățămînt superior constituie o schimbare majoră în cultura acesteia și se confruntă, de regulă, de rezistența personalului și a structurilor existente, tradiționale. Parametrii, adoptați de universitate în scopul managementului calității serviciilor educaționale, oglindesc cu precădere experiența managerială a instituției.

Am concluzionat și asupra deficiențelor în managementul calității învățămîntului superior.

Problema principală a asigurării calității în învățămîntul superior – inexistența unei Agenții de Evaluare și Acreditare

Analiza calității învățămîntului universitar din Republica Moldova prin prisma prevederilor Procesului Bologna ridică o întrebare fundamentală – inexistența mecanismelor de evaluare externă a instituțiilor de învățămînt superior în paralel cu mecanismele interne ale instituțiilor. Astfel, putem constata că începînd cu 2008, Ministerul Educației nu mai evaluează și acreditează instituțiile de învățămînt superior și domeniile de studiu din cauza lipsei unei structuri adecvate, deși legea prevede în mod expres crearea unei Agenții Naționale de Asigurare a Calității. În consecință, programele de masterat, înființate și autorizate în 2008 nu au mai fost acreditate, proces care urma să demareze în 2010, iar foarte multe instituții activează în baza unor acreditări făcute în perioada anilor 2001-2005, încălcînd principiul periodicității evaluării și acreditării furnizorilor de servicii educaționale, stabilit în Hotărîrea de Guvern 1295 din 2008. În concluzie, neacreditarea instituțiilor de învățămînt superior și a programelor de studiu pune serios în discuție chestiunea calității procesului educațional în învățămîntul superior cu atît mai mult cu cît evaluarea externă este un principiu promovat cu insistență în contextul Procesului Bologna.

Crearea unei asemenea Agenții este de mare relevanță, fiind o dovadă a racordării sistemului universitar la principiile Procesului Bologna. În linii mari aceste principii presupun:

a) crearea unor agenții de asigurare a calității (au fost formate asemenea instituții în 22 de state europene);

b) instituirea unor asociații ale agențiilor de asigurare a calității la nivel european (precum Asociația Europeană pentru Asigurarea Calității în Învățămîntul Superior (ENQA), înființată în 2004) și lansarea Registrului European de Asigurare a Calității în Învățămîntul Superior în 2008, care cuprinde 17 agenții care au probat capacitatea de a activa eficient pe plan european;

c) asigurarea independenței Agențiilor de Asigurare a Calității de factorul politic și de influența universităților, fapt realizat în Europa cu excepția a 6 state – Azerbaidjan, Moldova, Islanda, Turcia, Ucraina și Slovacia – în care persistă managementul centralizat al procesului de acreditare conectat la Ministerul Educației.

Potrivit datelor Ministerului Educației, din cauza inexistenței Agenției de Asigurare a Calității, un număr destul de important de universități fie activează avînd acreditarea expirată fie acreditarea lor este pe cale de a expira. Acest fapt plasează instituțiile într-o zonă a ilegalității, deoarece Regulamentul de evaluare și acreditare a instituțiilor de învățămînt reclamă efectuarea acreditării cu o periodicitate de 5 ani (în cazuri excepționale – 7 ani).

Această lipsă a unei Agenții de monitorizare a calității din cadrul sistemului învățămîntului superior ridică bariere grave în calea promovării reformelor și blochează procesele de modernizare (înnoitoare) pe diverse planuri:

– instituțiile de învățămînt superior activează în condiții de permisivitate deplină, fără a se cunoaște calitatea proceselor de instruire la diverse programe de studii

– inexistența evaluării externe instituționale și pe domenii nu permite redistribuirea în funcție de indicatorii de performanță a alocărilor bugetare, astfel încît logica egalitaristă de finanțare primează în fața logicii bazate pe principiul eficienței (deși după cum vom vedea în capitolul privind finanțarea universitară, logica egalitaristă este deseori înlocuita cu logica favoritismului)

– lipsa unei agenții autonome de evaluare și acreditare blochează procesul de trecere a cercetării științifice în zona cercetării universitare din cauza imposibilității clasificării furnizorilor de programe educaționale în cele trei categorii de bază – educație, educație și cercetare, cercetare avansată.

– amînarea la nesfîrșit a acreditării instituționale și programelor de studii împiedică declanșarea procesului de concurență între instituțiile de învățămînt superior care ar putea conduce la oferirea unor programe de studii de o calitate mai bună.

– în consecință, piața serviciilor educaționale transmite deseori părinților și viitorilor studenți mesaje distorsionate, ei nefiind în stare de a opta pentru o facultate care ar oferi condiții adecvate de instruire.

Astfel, într-o logică instituționalistă atestăm existența unor interese divergente ai diferitor actori implicați în procesul de îmbunătățire a calității sistemului universitar. Importante grupuri de interese, precum e cea a rectorilor, nu încurajează procesul de creare a unei agenții de evaluare și acreditare, fapt care ar putea explica întîrzierea cu care sînt puse în aplicare hotărîrile de guvern adoptate în 2006 și 2008. Această impopularitate a Agenției în rîndul mediului universitar ar putea să afecteze voința politică a Guvernului de a crea o instituție cu un asemenea profil, deoarece inerția și atașamentul față de status quo ar putea să prevaleze în fața dorinței reale de reformă. Cu toate acestea, atestăm și faptul că instituțiile de învățămînt superior s-au acomodat deja cu procesul de acreditare, el devenind unul uzual și rutinier pentru ele în perioada anilor 2001-2008, majoritatea dintre ele trecînd cel puțin odată prin el. Din această cauză, este puțin probabilă ipoteza implicării mediului universitar în blocarea procesului de înființare a Agenției de Evaluare a Calității.

BIBLIOGRAFIE

ANDRIȚCHI, V. Metodologia managementului resurselor umane în instituția școlară.
Chișinău: IȘE, 2009. 133 p.

BACIU, S. Managementul calității în învățămîntul superior. Chișinău: Inst.de Științe ale Educației, 2010. 188 p.

BACIU, S. Suport metodologic pentru evaluarea academică. Chișinău: ASEM, 2010. 96 p.

BARRETT R. Building a Values-Driven Organization: A Whole System Approach to Cultural
Transformation. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2006.

BERNART, E. Metode și tehnici de învățare eficientă. Cluj-Napoca: Presa Universitară Clujeană, 2003. 212 p.

BLAKE, R., MOUTON, J. The New Management Grid. Houston: Gulf Rublishing, 1978. 262 p.

BOLBOCEANU, A. Viziunea comunității academice asupra calității învățământului superior în Republica Moldova. Chișinău: Institutul de Politici Publice, 2007.

CABAC, V. Calitatea învățămîntului superior în viziunea comunității academic. Studiu de caz – Universitatea de Stat „Alecu Russo” din Bălți. Bălți: Universitatea de Stat „Alecu Russo” din Bălți, 2006. 72 p.

CALLO Т. Abordarea problematologică ca semn al calității în educație. În: Calitatea Educației: teorii, principii, realizări. Materialele conferinței științifice internaționale IȘE. Partea II. Chișinău: CEP USM, 2005. p. 34-39.

CARĂ, A. Strategii la nivelul unității școlare pentru asigurarea calității educației în învățămîntul din Republica Moldova. În: Univers Pedagogic, 2006, nr. 1. p. 9-12.

Cartea ASEM. Chișinău (MD), 2012. Accesibil pe Internet <URL: http://www. http://www.ase.md/cartea/>

CERNEI, V. Asigurarea calității învățământului reprezintă un imperativ al timpului. In: Univers Pedagogic, 2004, nr. 2. p 12-16.

CIUREA, C., BERBECA, V. Sistemul de învățămînt superior din Republica Moldova în contextul Procesului Bologna: 2005-2011. Chișinău, 2012

COJOCARU, V. Calitatea în educație. Managementul calității. Chișinău: Universul, 2007. 154 p.

CRISTEA, S. Teorii ale învățării. Modele de instruire. București: EDP, 2005. 154 p.

DANDARA O. Dimensiuni și preocupări ale unui învățământ de calitate. în: Didactica Pro, 2008, nr. 4-5 (50-51), p. 22-25.

DEWEY, J. Democrație et education. Paris: Armând Colin, 1990. 246 p.

DRAGULANESCU, N., DRAGULANESCU, M. Managementul calității serviciilor. București: Agir, 2003. 273 p.

DUBOIS, P. Evaluation and Self-Evaluation of Universities in Europe. Raport final la contractul EVALUE: TSER SOE2-CT95-2004 [online]. Chișinău (MD), 2012. Accesibil pe Internet <URL: http: http:// www.pib.co.uk/nplbp5.doc>

FEIGENBAUM A. Total Quality Control. Ediția a IlI-a revăzută. New York: McGraw-Hill, 1991.

FIEDLER, F. A Teory of Leadership Effectiveness. New York: McGraw-Hill, 1967. 112 p.

GALBEN, A. Globalizarea învățământului superior contemporan [online]. Chișinău (MD), 2012. Accesibil pe Internet <URL: http://www.ulim.md/news/aniversare-20-ani/ulim-20-decenii-de-activitate>

GUȚU, A. Guvernarea în învățământul superior. Chișinău: ULIM, Symposia professorum. Seria biblioteconomie. 2006. 0,7 c.a.

GUȚU, A. Manual de management al calității ULIM. Chișinău: ULIM, 2007. 64 p.

GUȚU, A. Sistemul de gestionare a calității procesului universitar. Chișinău: ULIM, 2007, p. 86.

GUȚU, A. Strategia învățământului superior din RM 2004-2010. In: Analele științifice ULIM; seria Filologie. Chișinău: Ed. ULIM, 2005, p. 13-19.

HAINAUT, D. Programe de învățământ și educație permanentă. București: Didactică și Pedagogică, 1981. 147 p.

HERSEY, P., BLANCHARD K. Management of Organizational Behavior. Englewood Cliffs. NJ: Prentice/Hall, 1972. 156 p.

JURAN, J. Planificarea calității. București: Teora, 2000. 424 p.

LISIEVICI, P. Calitatea învățământului. București: Editura Didactică și Pedagogică, 1997. 77 p.

McGREGOR, D. The Human Side of Enterprise. New York: McGraw-Hill, 2002. 140 p.

Mesajul Rectorului USB ”Alecu Russo”. Bălți (MD), 2012. Accesibil pe Internet <URL: http://www.usb.md/despre-universitate/cuvintul-de-salut-al-rectorului/>

NEACȘU I. Instruire și învățare. București: Editura Științifică, 1990. 122 p.

NEACȘU I. Învățarea academică independentă. București: Universitatea din București, 2006. 62 p.

NEGURĂ Val. Evaluarea și asigurarea calității în învățământul superior. Institutul de
Politici Publice. Chișinău (MD), 2012. Accesibil pe Internet <URL: http:// www.ipp.md/ libview.php?l=ro&idc=169&id=130>

OLARU, M. Managementul calitățiii. București: Economica, 1999. 248 p.

OLARU, M, ȘAVGA, L. Ghid pentru implimentarea unui sistem de management al calității în cadrul instituțiilor de învățămînt superior. Chișinău: Universitatea Cooperatist Comercială, 2005. 165 p.

PÂSLARU, V. Politici educaționale și reforma învățământului în Republica Moldova. În: Didactica Pro, 2004, nr. 5-6, p. 16-25.

PÂSLARU, V. Principiul pozitiv al educației. Studii și eseuri pedagogice. Chișinău: Civitas, 2003. 320 p.

PĂUN, E., POTOLEA, D. Pedagogie. Fundamentări teoretice și demersuri aplicative. Iași: Polirom, 2002. 245 p.

PERIGORD, М., FOURNIER, J. Dictionnaire de la qualite (francais-anglais). Paris: Amor, 1993. 236 р.

PLATON, C. Teoria și metodologia evaluării în învățământul universitar. Chișinău: Universul. 2005, 275 p.

PLATON, С. Evaluarea calității în învățământul universitar. Chișinău: ABC, 2005, p. 276.

ROAHDES G. Conceptions and institute 's errors. National comparisons of upper secondary education. In: Journal of Curriculum Studies, 1990, vol. 22, nr. 1. р.19-22 .

ȘAVGA, L. Concepția sistemului de management al calității în instituțiile de învățământ superior. UCCM, ASEM, Fundația Soros-Moldova. Chișinău: Dep. Ed.-Poligr. al ASEM, 2006. 313 p.

SHEWHART Walter A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. New York: D.Van Nostrand Company, 1931. 501 p.

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII. CERINȚE (ISO 9001:2008). Chișinău (MD), 2012. Accesibil pe Internet < URL: http: iso.org/iso/eiv4so9000-14000/iso9000/ qmp.html>

STANCIU, I. Managementul Calității Totale. București: Cartea Universitară, 2003. 537 p.

TANNENBAUM, R., SCHMIDT W. How to Choose a Leadership Pattern. In: Harvard Business Review, 1957, vol. 36, 46 p.

TIRON, S. Politica europeană în domeniul calității. Chișinău: Studiu elaborat în cadrul proiectului „Politici educaționale", 2001. 320 p.

АКМАТОВ, А. А. Оценка Качества Образования: обзор международного опыта. Москва: Российское педагогическое агентство, 2002. 62 с.

ТЕЙЛОР, Ф. Менеджмент. Пер. с англ. Зака А.И. / Под ред. и с пред. Кочергина Е.А. M: Контролинг, 1992, вып. 4. 137 с.

ЦВИГУН, И.В. Генезис понятия «качество». II Вестник Иркутской государственной экономической академии, 1998, № 14, с. 71.