Managementul Agentiei DE Turism Total Reisen & Jagd

SPECIALIZARE master: MANAGEMENT ÎN AGROTURISM ȘI ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

LUCRARE DE DISERTAȚIE

ÎNDRUMĂTOR: ABSOLVENTĂ:

Prof. Univ. Dr. Alecu Ioan Nicolae Cotoman Sandra-Mihaela

BUCURESTI

– 2016 –

TEMA:

MANAGEMENTUL AGENTIEI DE TURISM

TOTAL REISEN & JAGD

CUPRINS:

INTRODUCERE

CAPITALUL 1. ANALIZA TURISMULUI SI AGROTURISMULUI

1.1. Analiza turismului la nivel international si national

1.1.1. Definitia turismului

1.1.2. Impactul macroeconomic al turismului

1.1.3. Creșterea dimensiunilor turismului mondial

1.1.4. Analiza industriei turistice in 2015

1.1.5. Turismul in Romania

1.2. Agroturismului la nivel international si national

1.2.1. Agroturismul la nivel international

1.2.2. Agroturismul la nivel national

CAPTITOLUL 2. ROLUL AGENTIEI DE TURISM

2.1. Definirea agentiei de turism si clasificare

2.2. Rolul si functiile agențiilor de turism în activitatea turistică

2.3. Principalele activități ale agenției de turism

2.4. Principalele motive pentru care turistul ar trebui sa apeleze la serviciile unei agentii de turism

CAPITOLUL 3. ANALIZA AGENTIEI DE TURISM TOTAL REISEN&JAGD

3.1. Descrierea Agenției de turism Total Reisen&Jagd

3.1.1. Scurt istoric

3.1.2.Resurse umane și baza tehnico-materială

3.1.3. Organizare si functionare

3.2. Furnizorii de servicii si destinatii

3.3. Clientii si calitatea serviciilor

CONCLUZII SI RECOMANDARI

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

In afara actului propriu-zis de deplasare a turistilor in timpul lor liber, turismul mai cuprinde industria care contribuie la satisfacerea nevoilor turistice: activitatea intreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea de transport a turistilor, activitatea agentiilor de turism etc.

Turismul, prin faptul că este un mare consumator de muncă vie, joacă un important rol

în economie.

El creează noi locuri de muncă, participând astfel la atragerea excedentului de forță de muncă din alte sectoare, contribuind astfel la atenuarea șomajului.

Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentia economica, prestatorii directi de servicii turistice si turisti.

Activitatea sa consta in organizarea,oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.

Motivația alegerii acestei teme este legată de faptul că am avut ocazia si placerea sa lucrez in cadrul agentiei de turism Total Reisen&Jagd.

Lucrarea este structurata in 3 capitole.

Capitolul I cuprinde analiza turismul la nivel international si national si descrierea agroturismului in cele mai importante tari ale Uniunii Europene si in Romania.

Capitolul II cuprinde definirea si clasificarea, rolul, scopul si activitatile agentiilor de turism.

Capitolul III cuprinde analiza agentiei de turism Total Reisen&Jagd.

Apoi voi prezenta concluzii și recomandări în urma întocmirii acestei lucrări.

CAPITALUL 1. ANALIZA TURISMULUI SI AGROTURISMULUI

1.1. Analiza turismului la nivel international si national

1.1.1. Definitia turismului

Primele încercări de definire a turismului, ca fenomen economic și social, datează de la jumătatea secolului al XIX-lea. Între timp, activitatea de turism a cunoscut evoluții mai lente sau mai spectaculoase, îndeosebi începând din anii ’60 ai secolului XX, transformându-se într-un adevărat „fenomen specific lumii moderne” și care a devenit, prin amploarea activităților desfășurate, prin contribuția la crearea produsului brut mondial și la crearea de locuri de muncă, prima „industrie” a lumii.

Deși termenul de „turism” a apărut doar în secolul XIX, activitățile de turism datează încă din antichitate. Astfel, călătoriile de studii ale romanilor, în Grecia sau călătoriile pentru propria plăcere, pe care aceștia le efectuau în Egipt ori frecventarea locurilor unde se găseau izvoare termale, mai mult pentru motive ludice, decât sanitare sunt doar câteva exemple ale formelor incipiente ale turismului, din perioada antichității.

Definiția dată de Organizația Mondială a Turismului (O.M.T.), în privința noțiunii de turism este următoarea: „Activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir*, pentru afaceri sau alte motive”.

Turismul este călătoria realizată în scopul recreării, odihnei sau pentru afaceri. Organizația Mondială a Turismului ( O.M.T. ) definește turiștii ca fiind persoanele ce „călătoresc sau locuiesc în locuri din afara zonei lor de reședință permanentă pentru o durată de minimum douăzeci și patru (24) de ore dar nu mai lungă de un an consecutiv, în scop de recreere, afaceri sau altele nelegate de exercitarea unei activități remunerate în localitatea vizatată.” Turismul a devenit o activitate de recreere globală populară. Turismul este ramura economică cea mai puternică pe plan mondial.

Turismul reprezintă o componentă a călătoriei, înțelegând, prin călătorie, în sens larg, deplasarea dintr-o localitate în alta. Turismul înseamnă activitatea de a călători în afara mediului obișnuit al unei persoane, în orice scop (cu câteva excepții, în primul rând când persoana respectivă urmează să desfășoare în locul în care călătorește, o activitate remunerată sau se află în situații precum efectuarea de tratamente clinice, arest, închisoare ș.a.).

În funcție de o țară dată, conform definițiilor EUROSTAT, se pot distinge trei forme elementare ale turismului:

1) Turismul intern, cuprinzând activitățile rezidenților unei țări care călătoresc doar în interiorul acelei țări, dar în afara reședinței lor obișnuite.

2) Turismul receptor, cuprinzând activitățile non-rezidenților care călătoresc într-o țară dată, alta decât cea unde își au reședința obișnuită.

3) Turismul emițător (emitent), cuprinzând activitățile rezidenților unei țări date, care călătoresc și își petrec sejururile într-o altă țară decât cea în care își au reședința lor obișnuită.

Aceste forme elementare ale turismului pot fi combinate între ele, în mai multe moduri, rezultând următoarele categorii ale turismului:

a) Turismul interior, format din turismul intern și turismul receptor;

b) Turismul național, format din turismul intern și turismul emițător (emitent)

c) Turismul internațional (al unei țări), format din turismul emițător și turismul receptor.

O definiție oficială a turismului internațional a fost adoptată, la solicitarea O.M.T., în cadrul Conferinței internaționale privind statisticile și sondajele, în iulie 1991. Această definiție pornește de la noțiunea de „vizitator” și face distincția dintre „turist” și „vizitator de o zi” sau „excursionist”.

Turismul este vital pentru foarte multe țări, cum ar fi Egipt, Grecia, Liban, Spania și Tailanda, și pentru unele națiuni-insule (Bahamas, Fiji, Maldive) datorită aportului financiar consistent obținut din afacerile cu bunuri și servicii și oportunităților de angajare în industria serviciilor asociată turismului. Industria serviciilor include serviciile de transport (transportul aerian, croazierele, taxiurile) și serviciile de ospitabilitate (cazarea, inclusiv hotelurile și stațiunile, veniturile din divertisment, cum ar fi parcurile, cazinourile, mall-urile, veniturile din muzică și teatrele).

1.1.2. Impactul macroeconomic al turismului

Analizând turismul ca sector economic distinct, constatăm că acesta include o gamă variată de servicii, începând cu servicii de publicitate, promovare, informare, cazare, alimentație publică, tratament balnear, agrement și divertisment variat.

În ansamblul unei economii naționale, turismul acționează ca un element dinamizator al sistemului economic global, el presupunând o cerere specifică de bunuri și servicii, cerere care antrenează o creștere în sfera producției acestora. De asemenea, cererea turistică determină o adaptare a ofertei, care se materializează în dezvoltarea structurilor turistice și indirect în stimularea producției ramurilor participante la: construirea și realizarea de noi

mijloace de transport, instalații de agrement pentru sporturi de iarnă, nautice ș.a. Dezvoltarea turismului conduce la un semnificativ spor de producție.

Cu toate că are un aport semnificativ la crearea PIB, turismul are și o contribuție aparte la realizarea valorii adăugate. Având ca specific consumul mare de muncă vie, de inteligență și creativitate, turismul participă la crearea valorii adăugate într-o măsură mai mare decât alte ramuri apropiate din punct de vedere al nivelului de dezvoltare.

De asemenea, turismul antrenează și stimulează producția din alte domenii. Studiile de specialitate au evidențiat faptul că activitatea unor ramuri este determinată în mare parte de nevoile turismului.

Turismul reprezintă totodată un mijloc de diversificare a structurii economiei unei țări. Astfel, necesitatea de adaptare a activității turistice la nevoile tot mai diversificate, mai complexe ale turiștilor determină apariția unor activități specifice de agrement.

Efectul multiplicator al turismului:

– efectul direct constă în creșterea veniturilor în sectorul turistic (salarii, profituri ale hotelurilor, restaurantelor, agențiilor tour -operatoare), ca urmare a cheltuielilor diverse efectuate de turiști în decursul unei anumite perioade de timp, de obicei un an;

– efectul indirect vizează impactul creșterii cheltuielilor pentru serviciile turistice asupra ramurilor producătoare de bunuri de consum la care firmele turistice apelează în mod inevitabil pentru a-și susține oferta turistică la parametri competitivi;

– efectul indus asupra întregii economii naționale, deoarece atât veniturile celor ce lucrează nemijlocit în turism, cât și cele ce revin sectorului producător de bunuri de consum sunt reinvestite în vederea procurării altor mărfuri și servicii de care au nevoie.

Fig. Nr. 5. Ponderea contributiei turismului mondial in 2015 la P.I.B.-ul economiei mondiale si previziuni

Sursa: WTTC

Se observa ponderea contributiei turismului mondial in 2015 la P.I.B.-ul economiei mondiale ca fiind de 9,8 %, se asteapta o crestere pana la 9,9 % in 2016 si pana la 10,8 % in anul 2026.

1.1.3. Creșterea dimensiunilor turismului mondial

Evoluția numărului de turiști, la nivel mondial, a cunoscut creșteri spectaculoase, în ultimele trei decenii. Astfel, dacă în anul 1975, Organizația Mondială a Turismului (O.M.T.) înregistra 222 de milioane de sosiri ale turiștilor internaționali, numărul acestora a ajuns la 808 milioane, în anul 2005 și la cca 1.184 milioane de sosiri, în 2015, conform estimărilor provizorii ale U.N.W.T.O.

Pe de altă parte, creșterea încasărilor obținute din turismul internațional s-a realizat într-un ritm și mai rapid. Astfel, dacă în anul 1980, încasările din turismul internațional, la nivel mondial, totalizau numai 102 miliarde dolari SUA, în anul 2015, acestea au atins, conform estimărilor U.N.W.T.O., cifra de 1.232 miliarde de dolari SUA.

În tabelul nr. 1.1. este prezentată evoluția numărului de sosiri și a încasărilor din turismul internațional, la nivel mondial, în perioada 1970 – 2015.

Tabelul nr. 1.1.: Evoluția numărului de sosiri și a încasărilor din turismul internațional,

în perioada 1970 – 2015

Sursa: U.N.W.T.O., 2015

grafic

În privința volumului încasărilor din turismul internațional, pe marile regiuni turistice ale lunii, care au crescut, în ultimele decenii, într-un ritm superior celui al numărului de sosiri ale turiștilor internaționali .

Tabelul nr. 1.2. : Încasările din turismul internațional, la nivel mondial și pe marile regiuni turistice ale lumii, în anul 2015

– în miliarde $ SUA –

Sursa : U.N.W.T.O., 2015

Fig. nr. Încasările din turismul internațional, la nivel mondial și pe marile regiuni turistice ale lumii, în anul 2015

grafic

Se poate observa că Europa deține, în 2015, o pondere de 36,4% din totalul încasărilor din turismul mondial, din punctul de vedere al numărului de sosiri, în același an, cota de piață a Europei, la nivel mondial, era de peste 51,3%, în timp ce regiunea Americilor deține 22,5% din totalul încasărilor la nivel mondial, deși cota de piață a acestei regiuni, ca număr de sosiri ale turiștilor internaționali, era de doar 16,1%. Aceasta evidențiază faptul că, în medie, încasările cele mai ridicate pe turist s-au înregistrat pe continentul european.

Fig. Nr. 1.1. Sosiri turisti

I.1.4. Analiza industriei turistice in 2015

Conform ziarului Daily Traveller la fiecare doi ani, Forumul Economic Mondial publică o analiză detaliată a industriei turistice și a competitivității acestui sector în economiile din întreaga lume.

Raportul de anul acesta clasifică 141 de țări în 14 categorii diferite și măsoară capacitatea acestor țări de a genera benficii sociale și economice prin intermediul turismului. De asemenea, studiul identifică zonele în care economiile orientate către turism pot fi îmbunătățite și se pot adapta mai rapid la schimbările globale din industrie.

Clasamentele de mai jos prezintă primele zece țări din fiecare categorie analizată și, pentru prima oară de la realizarea acestor topuri în urmă cu nouă ani, Spania s-a situat pe primul loc în clasamentul general, ceea ce reprezintă un semnal pozitiv pentru economia spaniolă, aflată încă în covalescență după criza mondială. Franța, Germania, Statele Unite, Marea Britanie, Elveția, Australia, Italia, Japonia și Canada sunt statele care completează acest clasament. Romania se situează pe locul 66 la nivel mondial.

I.1.5. Turismul in Romania

Intre tarile din centrul si estul Europei, Romania este inzestrata cu cele mai bogate si variate resurse turistice naturale si create de om, care-i confera o mare disponibilitate pentru turism. Acest potential turistic valoros se concretizeaza in diverse si spectaculoase forme de relief si peisaje pitoresti, armonios imbinate pe intreg teritoriul tarii, ape minerale, o clima favorabila practicarii turismului in tot cursul anului, flora bogata, specii faunistice de interes vanatoresc, inegalabile monumente istorice, de arta si arhitectura, traditii populare etc. si poate satisface, printr-o multitudine de forme de turism, variate motivatii ale turistilor romani si straini.

Romania, tara cu traditie si experienta in domeniul turismului, face parte dintr-o categorie singulara de tari: desi are un potential turistic natural si antropic de o mare valoare si varietate, concentrat pe o suprafata relativ mica, nu a reusit sa faca din industria turismului o sursa importanta a cresterii ei economice si a dezvoltarii generale. Cu toate acestea ea s-a situat de-a lungul timpului, intre destinatiile de vacanta recunoscute si apreciate in lume.

La capitolul sosiri ale turistilor straini in Romania statisticile arata urmatoarele date:

Tabelul nr. 1.3 : Sosiri turisti din strainatate in Romania (mii)

SURSA: I.N.S.S.E, ., Breviar statistic, 2008 si 2015

Fig. nr. Sosiri turisti din strainatate in Romania

Tabelul nr.1.4. :.Distribuția sosirilor turiștilor străini în structurile de primire turistică, pe zone turistice, în decembrie 2015 comparativ cu decembrie 2014

SURSA: I.N.S.S.E, Breviar statistic, 2015

Fig. nr. Distribuția sosirilor turiștilor străini în structurile de primire turistică, pe zone turistice, în decembrie 2015 comparativ cu decembrie 2014

Tabelul nr.1.5.: Structura innoptarilor in unitatile de cazare din statele UE in 2015, in functie de creterea fata de anul 2014

Sursa: Eurostat

Se observă că ,,, România, pe primul loc în UE la creșterea numărului de înnoptări ale turiștilor in 201

Grafic/ grafice

111Ponderea turismului in PIB-ul Romaniei

Comparând In Grecia, turismul acopera peste 17% din PIB. In Cehia, 10,4%. Pana si Macedonia are 4,5%. Nu mai zic de Ungaria, care nu are nici pe departe peisajele noastre, ne depaseste. Romania are ponderea turismului in PIB de 1,8-1,9%, potrivit datelor oficiale ale Statisticii. Mai mult, atunci cand vin, atat turistii straini cat si cei romani isi reduc bugetele de vacanta.

“Analizând dinamica cheltuielilor efectuate de turiștii nerezidenți din 2008 incoace, având ca bază anul 2008, se constată o tendință de scădere cu 13,4% a cheltuielilor efectuate în anul 2009 față de 2008 cu 20,9% pentru anul 2010 față de 2008, pentru ca în 2011 să înregistreze o scădere cu 18,3% față de anul 2008, iar în anul 2012 s-a înregistrat o scădere cu 12,7%”, scrie INS intr-o lucrare furnizata la solicitarea Hymerion.ro.

Sursa: INS

Sursa: INSSE

I.2. Analiza agroturismului la nivel international si national

I.2.1. Agroturismul la nivel international

Agroturismul este capabil să valorifice excedentul de cazare existent în gospodăria țărănească prin implicarea turiștilor în viața gospodăriei și furnizarea acestora de servicii si activități (masă, cazare, interacțiune cu mediul socio-natural) proprii gospodăriei țărănești, fără a-i conturba acesteia specificul.

Agroturismul utilizeaza pentru cazare si servirea mesei numai pensiunile si fermele agroturistice, beneficiind de un mediu pitoresc, de atractiile turistice naturale si de valorile culturale si istorice, de traditii si obiceiuri. In mod frecvent agroturismul este considerat ca o activitate complementara agricola, integrata in mod organic in economia exploatatiei agricole.

Practicarea turismului rural s-a extins în a doua jumatate a secolului XX. Pe continentul european cateva zile la sfarsitul saptamanii sau o vacanta la tara au intrat în obisnuinta iubitorilor de natura, spatii pur ecologice. Din rândul celorlalte tarii europene practicante ale turismului rural cele mai importante sunt:

1. FRANȚA. Este țara care în trecut a dedicat mari eforturi valorificării resurselor turistice din așezările rurale direcționând spre o promovare globală a mediului rural prin inițiative de ospitalitate foarte diferențiate între ele.

Aici turismul în spatiul rural are vechi traditii fiind imbinat cu diversificare, organizare si promovare.

Cazarea se realizează în căsuțe (gîtes) sau în camere de oaspeți și case de oaspeți, atat cat si in spații pentru camping, în mijlocul naturii sau ferme.

2. AUSTRIA. În Austria agroturismul este bine organizat, răspândit în zonele colinare și montane și aduce importante venituri întregii economii agricole din aceste zone defavorizate.

O particularitate a agroturismului austriac este limitarea la un număr redus de oaspeți.

În Austria activitatea de turism rural dateaza de mai bine de 150 de ani, când cazarea turistilor se facea fie în pensiunea taraneasca, fie în hanuri.

Iar începând cu doua decenii în urma, au aparut doua notiuni: “satul turistic de recreatie” si “statiunea de odihna”.

3. ANGLIA. În ultima perioadă, popultia este din ce ȋn ce mai implicată in dezvoltarea turismului rural, prin inițiera unor proiecte de ecoturism, precum Kite Country, care a urmarit dezvoltarea tursimului rural, a industriei produselor alimentare locale, precum si a mestesugurilor traditionale.

Cazarea turiștilor se face în camerele din gospodărie care inițial adăposteau lucrători agricoli. În prezent recepția turiștilor se realizează în două moduri: – cazarea în camere situate în aceeași clădire cu agricultorul (farmhouse accomodation) sau cazarea în apartamente independente (self-catering units). De asemenea numeroase sunt și campingurile rurale.

4. SPANIA. Prin agroturism se înțelege numai activitatea de primire și ospitalitate exercitată de întreprinzători agricoli prin utilizarea propriei baze materiale în legătură și în completarea activității agricole.

5. GERMANIA. În prezent agroturismul este practicat în mai bine de 2/3 din spatiul rural german. Cele mai dezvoltate regiuni sunt: Schwartwald si Messen. Activitatea agroturistică se remarcă în principal printr-o organizare particulară, la nivel regional se distribuie stimulente, în timp ce statul manifestă un interes insuficient, el acordând împrumuturi speciale acelor gospodării care oferă turiștilor condiții corespunzătoare.

6. BELGIA. În Belgia agroturismul este luat în considerare în cadrul noțiunii de „turism la tară”, care se suprapune cu noțiunea de turism rural, întâlnită în majoritatea țărilor. Literatura de specialitate vorbește de existența în Belgia a trei forme de „turism la țară”: locuință în gospodăria agricolă; cameră de oaspeți (pentru găzduire) în gospodărie incluzând și masa si agrocamping.

7. DANEMARCA. Produsul turistic rural poarta un numele de "vacante active". Prin intermediul organizatiei "Landsforeningen for Landboturisme" din Skandenborg sunt puse la dispozitie turistilor 22 de asezaminte cu circa 3 000 de paturi.

Serviciile sunt oferite în demipensiune sau pensiune completa; cazarea este oferita în locuinte la ferma, apartamente independente sau campinguri. Sunt acordate reduceri între 40-50% pentru copii sub 12 ani, iar în extrasezon se practica preturi speciale.

8. ITALIA. Fenomenul agroturistic are în Italia o amploare deosebită comparativ cu restul țărilor, datorită definirii și reglementării clare a acestui tip de activitate turistică.

Fiecare regiune are propria lege în acest domeniu, care fixează anumite limite în ce privește activitatea agroturistică, pe lângă legea națională cadru, putând considera Italia ca fiind țară de referință în domeniul agroturismului.

Agroturismul se bazeaza pe diversitatea tradițiilor culturale și a peisajelor, pe tradițiile culinare ale bucătăriei italiene, dansuri și cântecele folclorului, pe arhitectura diverselor monumente istorice sau chiar poezia și legenda fiecărei așezări în parte.

I.2.2. Agroturismul la nivel national

Prezentare generala a resurselor turistice naturale România este situata în Europa, la jumatatea distantei dintre Ecuator si Polul Nord (45'latitudine nordica) si aproximativ la jumatatea distantei dintre Oceanul Atlantic si Muntiii Urali (25'latitudine estica). Asezat la raspântia dintre partile estica, vestica si meridionala a Europei, teritoriul tariii noastre este fomat din proportii egale din munti (31%), dealuri si podisuri (36%), câmpii si lunci (35%), respectând si din acest punct de vedere regulile echilibrului si armoniei

Clima temperat-continentala, reteaua radiara de râuri ce izvorasc din lantul carpatic, apele minerale si termale cu proprietati curative, pasunile si fânetele, padurile de ratinoase si foioase, lacurile si iazurile, Dunarea si Delta sa, luncile si câmpiile constituie separat sau la punctul de întâlnire peisaje cu puternica personalitate.

Spatiul rural românesc este denumit carpato-danubiano-pontic deoarece este carpatic prin relief, dunarean prin reteaua lui hidrografica si pontic prin deschiderea sa la Marea Neagra, implicit la Oceanul Planetar.

Elementele care trebuie puse în valoare în mod special sunt:

– valoarea recreativa, estetica si peisagistica, nu în putine rânduri deteriminata de alegerea destinatiei (munte, deal, câmpie, litoral sau delta);

– valoarea curativa (balneoclimaterica) a bioclimatului sau a factorilor naturali ai zonei;

– cadrul de derulare a unor momente de destindere sau a unor hobbyuri (oglinzi de apa, masive muntoase, pesteri, torente, resurse cinegetice, strat de zapada etc);

– valoarea cognitiva în cazul componentelor desemnate ca parcuri, gradini botanice sau zoologice, rezervatii stintifice sau monumente ale naturii etc.

Anul 2007 este unul de referintă pentru economia romanească, integrarea în Uniunea Europeană aducând numeroase oportunități de dezvoltare. Pentru turism, unul dintre cele mai importante avantaje este libera circulație în interiorul Uniunii, călătorii putând circula din această dată fără viză. În ceea ce privește turismul rural, acesta constituie unul dintre punctele forte ale României, zone nemodernizate atrăgând turiști interni și internaționali cu motivații diferite precum: dorința de a descoperi noi obiceiuri și culturi, dorința de a retrăi momentele din copilărie, curiozitatea pentru locuri puțin promovate, însă cu un potențial remarcabil.

Printre cele mai importante aspecte care contribuie la consolidarea turismului rural românesc sunt unitățile de cazare și resursele umane. Acestea au un rol hotărâtor la formarea unui comportament turistic înclinat spre această nișă, fiind indispensabile împreună cu resursele naturale.

Astfel, numărul de agropensiuni, în primii 3 ani înregistrează creșteri, evoluând de la 1.252 unități în 2007, la 1.373 în 2009 și ajungând la 1.587 în 2014.

Fiogura nr. : Dinamica numarului de pensiuni agroturistice in perioada 2007-2014

CAPTITOLUL II. ROLUL AGENTIEI DE TURISM

II.1. Definirea agentiei de turism si clasificare

Agenția de turism este intermediarul privilegiat între prestatori și turist. Datorită diversității serviciilor solicitate de către clienții-turiști, agențiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la clasificarea acestora în mai multe tipuri.

Agenție de turism – orice unitate specializată, persoană juridică, care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, în calitate de intermediar între prestatorul de servicii turistice (cazare, alimentație publică, transport, tratament balnear, agrement, etc) și consumatorul final.

Ca rezultat final, in produsul turistic oferit se materializeaza nu numai serviciile prestatorilor, ci si serviciile proprii ale agentiei ceea ce imprima o oarecare originalitate produselor turistice, totodata crescand gradul de satisfacere a beneficiarilor, adica turistii consumatori.

Agentia de turism nu este numai intermediarul intre produsul turistic si consumator, dar este si cea care promoveaza valorile turistice ale unei tari. Agentia de turism este intreprinderea, cu scop comercial, care procura si furnizeaza turistilor sau calatorilor servicii sub forma de sejururi si deplasari, mai concret, vanzarea sau distribuirea biletelor de transport, informarea privind mijloacele de transport, transportul bagajelor si al autoturismelor, furnizarea serviciilor hoteliere, rezervarea camerelor, distribuirea cecurilor de calatorie, organizarea vizitelor si a excursiilor, servicii de ghizi, traducere, insotire si curierat.

Termenul de agentie de turism poate determina o anumita confuzie din cauza ca in terminologia Organizatiei Mondiale a turismului se foloseste notiunea de agentie de voiaj. In tarile cu activitate turistica imensa, agentia de voiaj este o firma independenta sau o retea de firme avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de trensport si vanzarea produselor turistice “fabricate“ de catre tour-operatori.

In Romania, neutilizarea termenului de voiaj se motiveaza prin faptul ca ar putea fi confundat cu agentiile de voiaj C.F.R. De fapt, nu exista deosebiri esentiale intre obiectele de activitate al unei agentii de turism si agentii C.F.R., decat ca in plus fata de vanzarea de bilete pe mijloace de transport, agentia de turism vinde si programe turistice. Deasemenea, nu se utilizeaza termenul de agentie de voiaj si neintelegerii fenomenului turistic. Astfel, turismul include si vizite la rude, prieteni, cumparaturi, plecari in concediu pe cont propriu, cazuri in care se pot cumpara bilete de la agentia S.N.C.F.R..

In functie de specificul activitatii de comercializare a serviciilor turistice, agentiile de turism pot fi:

– agentii tour-operatoare, specializate in organizarea de programe si actiuni turistice pe care le comercializeaza pe plan national direct catre consumatorii potentiali sau prin intermediul altor agentii detailiste de turism, pe baza de contracte ori conventii;

– agentii detailiste cu activitate de vanzare a programelor si actiunilor turistice concepute de tour-operatori. Aceste doua tipuri de agentii de turism corespund clasificarii realizate de Ordonanta Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.

Dupa destinatia programelor turistice:

o agentii de turism care ofera programe turistice destinate turismului intern;

o agentii de turism care ofera programe turistice destinate turismului extern;

o agentii de turism mixte care ofera atat programe turistice destinate turismului intern,cat si extern.

Agențiile de turism emițătoare (outgoing)

Așa cum indică și numele, sunt agenții de voiaj care emit sau trimit turiști spre zone geografice – naționale și internaționale – altele decât cele în care este situată agenția de voiaj. Piața acestor agenții de voiaj o constituie turiștii „care pleacă” și care doresc transport sau servicii în alte localități din țară sau străinătate.

Agențiile de turism receptoare (incoming)

Aceste agenții se ocupă cu atragerea turiștilor din alte zone geografice.

În cele 28 țări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenții independente, implicate în special în vinderea serviciilor turistice en detail.

Dupa numarul de angajati:

o agentii mici cu pana la 9 angajati;

o agentii medii cu pana la 49 angajati;

o agentii mari cu peste 49 angajati.

Dupa natura serviciilor vandute:

o agentii turistice;

o agentii mixte (turistice,ticketing,asigurari de calatorie).

Documente necesare infiintari unei agentii de turism:

Brevetul de turism- este documentul (eliberat de către instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului) prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agențiilor de turism și/sau a structurilor de primire turistice.

Licența de turism – reprezintă documentul eliberat de către instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice, titularul licenței, de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști/consumatori finali.

În țările Uniunii Europene, conform recomandărilor OMT, există, de asemenea două tipuri de agenții de turism:

• detailistă, care furnizează publicului informații asupra posibilităților de voiaj, cazare și asigurare a serviciilor suplimentare, informații despre tarife și condițiile de acordare a serviciilor.

• angrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregătește și vinde produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct, prin propriile oficii, fie prin agențiile detailiste.

II.2. Rolul si functiile agențiilor de turism în activitatea turistică

Rolul agențiilor de turism în activitatea turistică:

-Informează și oferă consultanță despre destinații, servicii turistice și voiaje.

-Proiectează, organizează, comercializează și distribuie servicii, voiaje și produse turistice.

-Stimulează nevoia și cererea pentru efectuarea călătoriei.

-Canalizează curente turistice.

-Contribuie la dezvoltarea destinațiilor turistice.

-Constituie un valoros izvor de informații despre tendințele și necesitățile pieței pentru diferiți agenți și furnizori turistici.

-Configurează o amplă rețea de vânzări de servicii și produse turistice.

Scopul și funcțiile agențiilor de turism

Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele industriale, cât și cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităților consumatorilor și prin crearea de locuri de muncă, bogăție și beneficii proprietarilor. Aceștia trebuie să identifice cerințele sociale care nu sunt satisfăcute sau ce faze ale procesului de producție, distribuție sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot îmbunătăți. Oricare dintre aceste insatisfacții poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru întreprinzător și de bogăție și bunăstare pentru societate.

Misiunea socială a agențiilor de turism constă în satisfacerea necesităților pieței turistice, înțelegând prin piață convergența dintre cerere și ofertă. Poziția intermediară a agențiilor de voiaj între consumatorii de voiaje, pe de o parte, și destinații și furnizori, pe de alta, permite agențiilor oferirea de servicii interesante și diverse ambilor. Pentru a îndeplini corect, în ambele direcții, această misiune socială, agențiile de voiaj trebuie să conteze pe o structură administrativă, tehnică, comercială și financiară adecvată, care să le permită

dezvoltarea eficientă a celor trei funcții de bază: de consultanță, de mediere și de producție.

Fig. Nr. 2.1.

Funcția de consultanță

Constă în informarea și asigurarea de consultanță turistului, cu privire la caracteristicile destinațiilor, serviciilor, furnizorilor și voiajelor oferite și sprijin în selectarea celui mai adecvat voiaj în cazul său concret.

Diferența între a informa și a oferi consultanță constă în faptul că informația este o transmitere obiectivă de date, pe când consultanța implică consiliere profesională. Funcția de consultanță este o funcție esențială pe piața actuală, care își crește valoarea o dată cu prezența la domiciliu a informaticii, acum când turistul are acces direct la mai multă informație turistică, și când necesitatea unui profesionist expert, care să filtreze și să selecționeze această informație, este imperativă. Agentul de voiaj trebuie să-și asume acest rol de expert consultant de voiaje și să ofere consiliere profesională și personalizată turistului, pentru a-l ajuta să se decidă și să aleagă din toată gama de alternative.

Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcții impune agenților de voiaj următoarele cerințe:

a) Informație abundentă despre destinații, servicii, furnizori și voiaje;

b) Dezvoltarea unei comunicări adecvate și profesioniste cu turistul, încercând să identifice nevoile și așteptările sale în privința voiajului.

Funcția de gestiune a conturilor turistice

Ca o formă derivată a funcției de consultanță și bazată pe relația personală eficace și obișnuită între agenți și clienți, apare funcția de gestiune a conturilor turistice. Această funcție constă în planificarea și gestionarea conturilor turistice ale clienților, atât ale indivizilor cât și ale întreprinderilor. Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii și presupun costuri importante pentru întreprinderi, obișnuita legătură cu un agent de voiaj asigură cel mai bun buget și decizie pentru această „cheltuială” care, din fericire, a început să fie considerată o investiție în calitatea vieții.

În marile întreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanță în contabilitate, depășite doar de salarii și investițiile în automatizare, fiind frecventă instalarea de către agențiile de voiaj a agențiilor numite „in-plant” în cadrul întreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapidă a voiajelor profesionale.

În afara serviciilor turistice, este frecvent ca agențiile de voiaj să ofere servicii financiare sau conturi de credit acestor clienți obișnuiți, ceea ce implică convenții și contracte speciale cu entități financiare.

Remunerația percepută de agențiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client și poate implica o sumă fixă sau un procent din volumul vânzărilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.

Funcția de mediere

Funcția de mediere constă în gestionarea și intermedierea proceselor de rezervare, distribuție și vânzare a serviciilor și produselor turistice. Ca orice altă funcție, nu este indispensabilă pe piață, dar are o mare importanță în apropierea produsului de turist și în multiplicarea punctelor de vânzare. Este o funcție exercitată tradițional, mai ales de agențiile de voiaj detailiste, care se materializează în ofertă, rezervare, închiriere sau vânzare către turist a următoarelor grupe de servicii și produse:

a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” :

– Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;

– Găzduire și servicii în orice tip de unități de cazare și restaurație;

– Găzduire și servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile, bungalouri etc.;

– Închiriere de autoturisme cu sau fără șofer, autocare, caravane etc.;

– Rezervare și achiziționare de bilete la spectacole, expoziții, muzee, monumente, evenimente etc.;

– Asistență prin intermediul ghizilor, informatorilor turistici, animatorilor, interpreților, traducătorilor etc.;

– Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;

– Asistență și transfer în aeroporturi, stațiuni, hoteluri etc.;

– Polițe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;

– Vânzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;

– Vânzare de material sportiv și de voiaj.

b) Vânzare de voiaje combinate, organizate de agențiile tour-operatoare:

– Intermediere în distribuția de „pachete”;

– Intermediere de voiaje programate de alte agenții de voiaj tour-operatoare.

c) Servicii subsidiare precum:

– Schimb de devize;

– Vânzare și schimb de cecuri de călătorie;

– Modificare sau anulare de rezervări;

– Pregătire de documente de călătorie, precum pașapoarte și vize;

d) Reprezentarea furnizorilor, destinațiilor sau a altor agenții de voiaj externe sau naționale.

Funcția de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii și creșterea competenței furnizorilor în vânzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte a cazurilor, clientul achiziționează un serviciu standard și pentru el poate fi mai simplu să-l cumpere direct de la furnizorul acestuia.

Funcția de producție și comercializare

Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea și operarea de voiaje și produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii și oferite la un preț global prestabilit. În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, când sunt programate conform ofertei, și voiaje forfetare sau la cerere, cânt sunt organizate la cerința fiecărui client.

Această funcție predomină în cazul tour-operatorilor, agențiile detailiste exercitând-o și ele, la scară mai mică.

Funcția de producție a agenției își extinde continuu cadrul activităților și include, în prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci și:

-Organizarea serviciilor și activităților diverse în cadrul voiajelor și reuniunilor profesionale:

-Congrese, convenții și târguri;

-Organizarea de croaziere turistice;

-Organizarea de activități sportive;

-Organizarea de reuniuni sociale, nunți sau alte evenimente familiale;

-O mare gamă de activități diverse din multiple posibilități ale industriei loasir-ului, materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziții.

II.3. Principalele activități ale agenției de turism

Agentia de turism este un intermediar privilegiat între diferitii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) si turisti.

În aceasta calitate si conform obiectului sau de activitate, agentia desfasoara activitati legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora.

Vânzarea de bilete de transport

Conform statisticilor ofic 222h75c iale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agentii o reprezinta eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numita si "ticketing" sau "billeterie".

IATA (Asociatia Internationala a Transporturilor Aeriene) permite emiterea de bilete pentru un numar de 80 de companii aeriene din lumea întreaga pe liniile internationale, activate pentru care agentiile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelasi pentru toate agentiile din lume. Pentru a putea presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa detina stampila IATA, numita si MATRICOLĂ. Matricola este numerotata pentru a identifica rezervarile facute de agentiile acreditate.

Vânzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabil sa satisfaca nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezinta voiajurile forfetare.

Serviciile vândute pot fi:

1. Izolate, caz în care agentia se ocupa cu vânzarea serviciilor receptive de acces la produse, si anume:

servicii de primire ("meeting" sau "transfer") care constau în punerea la dispozitia clientului a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpreti), care sa-l ajute în operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

servicii de acces, prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari (ghizi), care însotesc clientii în vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei.

2. Complexe, cum sunt: voiajele generice si voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale si colective (fiind în general însotite de unul sau mai multi functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregatit de agentie.

Alte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt:

– vânzarea prin corespondență;

– vânzarea prin telefon;

– vânzarea în magazine de diferite tipuri(librării, magazine auto, supermarket-uri);

– vânzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociaților;

– vânzarea prin rețele de unități ale transportatorilor;

– vanzarea prin intermediul site-urilor de turism.

Vânzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, lucru nu tocmai usor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agentiile de turism asociaza vânzarii serviciilor de baza (transport, cazare, masa) o serie de servicii complementare, cum ar fi:

· serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, emiterea de "travellers cheques");

· serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

· serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor si asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene;

· serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;

· serviciul de vânzare a ghidurilor tiparite în limbi de circulatie internationala;

· serviciul de corespondenta pentru clientela; în general, în programele de voiajuri lungi se indica adresele filialelor, sucursalelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii clientului pot ridica eventuala corespondenta a acestuia (daca nu este ridicata într-un numar stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

· servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare în tarile care le solicita etc.

Aceste servicii detin circa 10% din cifra de afaceri a unei agentii si constituie adesea un mijloc de promovare si o alternativa de diversificare a activitatii.

II.4. Principalele motive pentru care turistul ar trebui sa apeleze la serviciile unei agentii de turism

1. Siguranta serviciilor oferite. O agentie va fi intotdeauna gata sa intervina in numele clientului in momentul in care acesta este pagubit in cadrul sejurului, mai ales daca promisiunile initiale sustinute de unitatea respectiva de cazare nu au fost indeplinite. In aceste situatii, rolul agentiei de turism este acela de actiona in consecinta pentru a recupera paguba materiala a clientului.

2. Indrumarea turistica pe intelesul tuturor. Majoritatea persoanelor se pierd cu totul in momentul in care acceseaza platformele online care le propun acestora pachete irezistibile, nestiind ce sa caute si cum sa se fereasca de capcanele financiare. O agentie de turism care se respecta si isi respecta clientii va reusi sa aduca in vizorul doritorilor pachete turistice transparente, in care se specifica de la bun inceput serviciile oferite, indiferent ca ne raportam la cazare, mancare, transport sau alte facilitati conexe de care acestia se vor bucura pe parcursul sejurului.

3. Consilierea turistica in parametrii optimi. Unul dintre avantajele prin care se individualizeaza agentiile renumite de turism se raporteaza la atentia pe care o ofera fiecarei solicitarii in parte. In fond, rolul agentiei de turism este acela de a se asigura de faptul ca turistul beneficiaza de excursia dorita la cel mai bun pret.

4. Economisirea timpului. Suntem cu totii angrenati intr-o societate contemporana avida de timp, iar risipirea acestuia pe diverse sarcini de „research” se poate dovedi o tactica nu tocmai favorabila. Asadar, in loc sa petrecem cateva ore bune cautand ofertele si pachetele turistice potrivite nevoilor noastre, mai bine apelam la o agentie de turism care va raspunde prompt cerintelor noastre, generandu-ne o lista complexa de pachete diversificate, urmand ca noi sa alegem ofertele care se pliaza cel mai bine pe bugetul de vacanta.

5. Spiritul obiectiv al unei agentii de turism. Este important sa realizam faptul ca agentiile de turism lucreaza doar in favoarea clientilor lor, nicidecum in sprijinul celor care furnizeaza servicii in domeniul turismului. Pornind de la aceasta premisa, turistul poate privi cu incredere ofertele propuse de acestea. In fond, scopul unei agentii este acela de a-si forma o baza cat mai ampla de clienti multumiti care sa apeleze la serviciile sale si pentru a doua oara, nicidecum promovarea subiectiva a unor destinatii sau servicii.

6. Cunoașterea îndeaproape a serviciilor turistice existente pe piață. Oricât de multă experiență are turistul, nu va putea fii niciodată la curent cu toate produsele și ofertele care există într-o anumită perioadă, pentru anumite destinații. Din simplul motiv că nu acesta este scopul turistului, ci acela de a vizita aceste locuri, de a le explora, de a te relaxa. Agențiile de turism fac asta în locul turistului: cunosc foarte bine calitatea serviciilor, opțiunile existente, măsura în care se rentează sau nu să incluzi în programul tău anumite activități.

7. Turistul se poate bucura de experiențe autentice și specifice locului vizitat. Pe baza experienței și a numeroaselor pachete turistice pe care le oferă, agențiile de turism pot oferi și pot conecta turistul la pulsul local, autentic al destinației mult visate. În timp, se formează legături cu mici afaceri locale sau chiar cu localnici, cu locuri mai puțin știute la nivel global, dar foarte apreciate de cei care locuiesc acolo. Astfel de informații, de cele mai multe ori, nu se poți găsi online sau în cărți de specialitate, ci sunt dobândite și descoperite datorită experiențelor repetate în anumite zone turistice.

CAPITOLUL 3. ANALIZA AGENTIEI DE TURISM TOTAL REISEN&JAGD

3.1. Descrierea Agenției de turism Total Reisen&Jagd

3.1.1. Scurt istoric

Total Reisen&Jagd este o agentie de turism touroperatoare, cu o vechime pe piata de aproape 13 ani.

Sediul este in Sos.Stefan cel Mare, nr.36, bl.30 B, sector 2, Bucuresti.

Date de contact: Tel/fax: 021.210.22.42, Email: [anonimizat];

Site: www.totalreisen.ro; Cod unic de înregistrare 15143670; Nr de inregistrare la Registrul Comertului Bucuresti J40/792/2003; Brevet turism nr. : 4070/1999 – Bara Ionel; Polita insolvabilitate seria IF-i nr 2590/15.05.2016.

Compania TOTAL REISEN & JAGD garanteaza prin profesionalismul angajatilor sai succesul in urmatoarele directii:

– Excursii interne si externe pentru grupuri si persoane individuale.

– Excursii speciale pentru elevi si studenti.

– Sejururi la munte si la mare in tara si strainatate.

– Organizari de conferinte si seminarii.

– Rezervari la hoteluri in tara si strainatate.

– Inchirieri autocare si microbuze

In general agentia ofera rezervari la hoteluri (in special de 3* si 4* dar si cateva de 2*) in intreaga Europa, oferta fiind foarte bogata si atractiva. Raspunsurile la cererile dumneavoastra le veti primi in aceeasi zi!

Agentia colaboreaza cu mai mult de 110 de agentii de turism din Romania si are numerosi parteneri in: Italia, Spania, Germania, Franta, Austria, Turcia, Grecia, Croatia, Ungaria, Cehia, Tailanda etc.

Foto

Am descris pe scurt evolutia agentiei pana in prezent:

2003

– Prima destinatie: Italia , program de grup in Toscana si Roma;

– S-a incercat patrunderea pe piata unei noi idei, cea a vanatorii (Jagd);

– Destinatii noi – cele mai importante: Spania, Anglia, Romania;

– Afiliere A.N.A.T;

– Numar angajati: 2

2005

– Participarea la Targul International de Turism – Romexpo 20-23 octombrie 2005, editia a XII-a

– Numar angajati: 4

2007

– Destinatii noi – cele mai importante: Portugalia, Germania;

– Participarea la Targul National de Turism – Romexpo 29 martie-1 aprilie 2007, editia a XVII-a.

2008

– Introducerea pachetelor pentru luna de miere;

– Destinatii noi – cea mai importanta: Cipru.

2009

– Adoptarea noului program A.N.A.T – inscrieri timpurii;

2010

– Crearea si comercializarea pachetelor pentru turismul religios;

– Destinatii noi;

– Participarea la Targul de Turism al Romaniei – Romexpo 25 – 28 martie 2010, editia a XXIII-a;

– Adoptarea programelor A.N.A.T – Litoralul pentru Toti, O Saptamana de Refacere si Decada Balneara.

2012

– Destinatii noi – cele mai importante: Tailanda, Caraibe – Republica Dominicana;

– Numar angajati: 6.

2013-2015

– Participari la Targurile Internationale si Nationale de Turism – Romexpo

2016

– Promovarea Romaniei

3.1.2.Resuse umane și baza tehnico-materială

Agentia este organizata în 3 departamente:

– Manager;

– Vânzari si Marketing;

– Contabilitate;

Departamentele de mai sus se subordoneaza directorului general.

În cadrul Departamentului de Vânzari si Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate si de vaznarea serviciilor agentiei.

In functia de manager îsi desfasoara activitatea o persoana care îndeplineste sarcinile date de catre directorul general si se implica pentru buna functionare a agentiei.

Departamentul Contabilitate este format dintr-o persoana care are rolul de a asigura gestionarea si evidenta întregului patrimoniu al agentiei.

Fiind o agentie mica numarul de angajati este 6 ,din care toti sunt calificati si vorbesc cel putin o limba straina de circulatie internationala.

Echipamente din dotare:

– Mobilier modern: 5 birouri;

– Telefon/fax;

– 5 calculatoare Asus;

– 1 imprimanta Canon;

– 1 imprimanta multifunctionala Konica Minolta;

– 1 Autocar de 2*.

3.1.3. Organizare si functionare

Total Reisen&Jagd îsi desfasoara activitatea în baza Licentei de turism nr 2587 (Anexa 1) si este membra asociatiilor nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din România) si IATA (International Air Transport Association).

ORGANIGRAMA TOTAL REISEN&JAGD

Activitatile agentiei de turism Total Reisen&Jagd

Obiectul de activitate al societatii consta in producerea si comercializare pachetelor turistice pe plan intern (trafic redus) si international, dar si comercializarea produselor turistice individuale. Agentia de turism efectueaza atat operatiuni de outgoing, (reprezinta majoritatea activitatii agentiei) cat si de turism intern.

Agentia de turism desfasoara urmatoarele activitati:

– Turism intern: organizarea de pachete turistice pentru turistii romani, avand la baza contracte cu prestatorii de servicii care activeaza pe piata turistica nationala (Tratamente balneare-programe pentru seniori, Litoralul pentru toti, City Break, Sarbatori).

– Outgoing: organizarea de excursii externe pentru turistii romani, avand la baza contracte cu alti prestatori externi de servicii turistice (programe individuale si de grup).

– Vanzarea biletelor de avion: curse atat interne cat si internationale (Bucuresti-Barcelona-Bucuresti, Bucuresti, Bucuresti-Cluj Napoca).

– Asigurari de calatorie, storno si de sanatate (asigurare sanatate cost aproximativ 15 lei, asigurarea storno variaza intre 30-100 lei in functie de tara, valoarea contractului si varsta turistului).

– Vanzari bilete intrare la diverse obiective turistice si excursii optionale internationale (muzee, Turnul din Pisa, Cina cea de Taina).

– Vanzari carduri de transport in alte tari (card transport Viena – metrou, tramvai, autobuz).

– Vanzari bilete la spectacole muzicale (Arena di Verona – Carmen si Aida, La Traviata, Turandot).

Agentia Total Reisen&Jagd este o agentie de turism tour-operatoare care organizeaza si comercializeaza programele proprii atat turistilor propriu-zisi, cat si agentiilor de turism cu care colaboreaza.

Cea mai importanta misiune a agentiei este oferirea de produse turistice de calitate, prin intermediul carora turisti vor fi multumiti si vor reveni.

A doua misiune este fidelizarea clientelei. Acest lucru se poate obtine prin prisma unor relatii de incredere reciproca, respect si sinceritate cu clientii.

In cadrul agentiei de turism principalele produse turistice care sunt oferite catre vanzare sunt: programele de grup.

Din punct de vedere al modalitatilor de plata agentia foloseste ca document voucher-ul, insotit de contract si factura. Plata serviciilor se poate face prin numerar.

III.2. Furnizorii si destinatiile agentiei

Furnizorii agentiei de turism Total Reisen&Jagd sunt:

– de transport;

– de servicii de cazare;

– de asigurari;

-de asistenta turistica locala (primire si acces).

Pentru o vizualizare mai buna a destinatiilor din prezent a agentiei de turism Total Reisen&Jagd am ales sa folosesc ca mod de reprezentare harta.

Majoritatea destinatiilor fiind in Europa.

III.3. Clientii si calitatea serviciilor

Clientii agentiei se împart în doua categorii:

a. persoane fizice;

b. persoane juridice.

a) Clientii – persoane fizice sunt:

– persoane cu venituri peste medie

– turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe sofisticate. Exista si turisti care solicita doar servicii cazare si masa deoarece calatoresc cu mijlocul de transport propriu, acest gen de solicitari sunt in general pentru ofertele de pe teritoriul nostru;

– grupuri de turisti care se înscriu la un program turistic fix, cu ghid (în special circuite turistice);

b) Clientii – persoane juridice sunt:

– agentiile revânzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii.

Personalul este calificat si stie ca prin calitatea serviciilor oferite se urmareste satisfactia clientului, iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.

Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera siguranta, valoare si satisfactie. Pentru a îmbunatati performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia îsi selecteaza atent furnizorii cu care coopereaza.

Deasemenea agentia de turism este în permanenta legatura cu clientul dându-i posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

Calitatea serviciilor

Calitatea unui serviciu este judecată după percepția pe care o are clientul asupra rezultatului și contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcție de așteptările, promisiunile, speranțele etc. clientului).

Calitatea în servicii mai poate fi definită drept conformitatea cu exigențele clienților sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (și de utilitate) al procesului față de calitatea elementelor folosite.

În domeniul serviciilor calitatea are două componente:

-calitatea procesului servirii

-nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit.

Un rol central îl are imaginea pe care și-o formează clientela asupra calității (subiectivă), poate mai mult decât efectul obiectiv, firmele de servicii având responsabilitatea de a acționa pentru atingerea (crearea) efectului real și a celui subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru percepția de calitate.

Calitatea obiectivă este aceea dată de componentele și trăsăturile fizice ale ofertei (suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambianță, dotări etc.). De fapt, calitatea obiectivă există în servicii doar pentru elementele servucției (pentru proces), și nu pentru serviciul în sine, ca rezultat al acesteia.

Analiza tehnico-economica a activitatii desfasurate de SC TOTAL REISEN&JAGD SRL

În spațiul socio-economic în care activează, întreprinderea trebuie să-și probeze permanent viabilitatea, capacitatea de concurență și adaptare, performanța economico-financiară.Toate acestea își găsesc reflectarea în eficiența activităților care are la bază determinări cantitative și calitative ale factorilor de producție, randamente maxime ale utilizării acestora.

Analiza economico-financiară reprezintă un ansamblu de concepte, metode, tehnici, procedee și instrumente care asigură tratarea informațiilor interne și externe, în vederea formulării unor aprecieri permanente, referitoare la situația economico-financiară a unui agent economic, identificarea factorilor, cauzelor și condițiilor care au determinat, precum și a rezultatelor interne de îmbunătățire a acesteia din punct de vedere al utilizării eficiente a resurselor umane, materiale și financiare.

Tabelul 3.x. Indicatori din contul de profit si pierdere in perioada 2012-2015

Sursa: Ministerul de finante http://www.mfinante.ro/

Fig. nr. X Fig nr. Y

Promovarea agentiei de turism Total Reisen&Jagd

Principala modalitate de promovare este promovarea online, avand in vedere ca si clientii se documenteaza mai intai de pe Internet si de-abia dupa aceea iau decizia de achizitie. De aceea site-ul agentiei este actualizat la zi cu ofertele turistice si contine date de contact si toate informatiile despre pachetele turistice.

Promovarea online se mai realizeaza prin postarea pachetelor turistice pe diferite portaluri de turism ca http://www.iturism.ro/, http://www.turistik.ro/, http://www.turism365.com/.

O alta modalitate de promovare este participarea la Romexpo la targurile nationale si internationale de turism.

O alta modalitate de promovare este prin recomandare.

Analiza SWOT a agentiei de turism Total Reisen&Jagd

Succesul unei agentii de turism depinde de mai multi factori, printre care planificarea si organizarea activitatii atat in mediul intern cat si in mediul extern al agentiei. Este indicat ca in urma identificarii obiectivelor sa se realizeze o analiza SWOT.

Analiza SWOT va furniza informatii pretioase cu privire la mediul intern al intreprinderii, puncte tari (strenghts- sunt elemente care concura la realizarea obiectivelor), puncte slabe (weaknesses- sunt elemente care impiedica realizarea obiectivelor), dar evidentiaza si elementele care apartin de mediul extern, oportunitati (opportunities- sunt factori care concura la realizarea obiectivelor) si amenintari (threats- sunt factori care impiedica realizarea obiectivelor).

Analiza SWOT a agentiei de turism Total Reisen&Jagd

CONCLUZII SI RECOMANDARI

Pe piata turistica din Romania exista in momentul de fata o multitudine de oferte si operatori turistici.

Exista cateva agentii mari de turism ( Christian Tour, Paralela 45, Mareea, Eximtur, Happy Tour etc), care sunt cunoscute de public si au reusit sa-si creeze un nume pe piata.

In rest, clientii aleg celelalte agentii prin proximitate (sediul agentiei este aproape de casa sau de locul de munca), prin cunostinte (recomandari), prin internet (gasesc o oferta mai buna).

Turistul roman alege mai intai in functie de bugetul alocat. Marea majoritate a turistilor romani evalueaza o oferta plecand de la costurile acesteia.

Desi nu este la fel de cunoscuta precum marile agentii din Bucuresti, agentia de turism Total Reisen&Jagd nu inregistreaza pierderi, iar profitul in anul 2013 inregistreaza cea mai ridicata valoare (65629 lei).

Agentia ofera servicii de calitate, pune pret pe relatiile interumane si pe respectul fata de turisti.

Recomandarile mele pentru agentia de turism Total Reisen&Jagd sunt urmatoarele:

• Una din operatiunile care lipsesc din activitatile de agentiei este cea de incoming. Romania, desi nu dispune de o infrastructura buna si nici de o baza materiala turistica pentru a intreprinde operatiuni de incoming la standarde de lux, la nivel de agentie in perioada 2016-2017 se va introduce operatiunea de incoming, in functie de rezultate se va continua sau se va renunta la initiativa.

Aceasta inititiva este menita sa contribuie la cunoasterea Romaniei pe plan international, precum si la explorarea minunatelor atractii turistice si resurse naturale.

• Patrunderea pe piata cu o destinatie noua: Costa Rica.

Este o destinatie „la moda”, care se cauta si ofera un sejur de neuitat.

Costa Rica este căminul unei varietăți bogate de plante și animale. Deși țara are aproximativ 0.1% din suprafața mondială de teren, ea conține 5% din biodiversitatea mondială. Costa Rica neavând armată, ci o abundență de viețuitoare sălbatice, se spune că soldații țării sunt furnicile tăietoare de frunze, pilotii sunt papagalii Macaw iar navele sunt balenele. Mai mult de 25% din suprafața este formată din păduri protejate și rezervații. wikipedia

Este o țară încă în dezvoltare motiv pentru care are prețuri accesibile si in plus turistul se poate bucura de specialităti culinare deosebite si ospitalitatea locuitorilor sai.

• In urma timpului in care am fost anagajata agentiei am observat ca nu exista o modalitate de a centraliza parerea turistilor, asa ca propun completarea unui chestionar (Anexa 1) de catre fiecare turist.

•Agentia nu este preocupata de alte modalitati de promovare, propun divsersificarea promovarii astfel: updatarea site-ului existent, crearea unui mix retele de socializare: Facebook – Twitter – Pinterest – Instagram, colaborarea cu bloguri de turism, materiale video pe Youtube, printarea de brosuri si pliante, campanii publicitare la radio.

Anexe

Anexa 1

CHESTIONAR

Cea mai importanta parere este a dumneavoastra, turistii agentiei Total Reisen&Jagd.

Ca sa putem masura multumirea si gradul de satisfactie privind serviciile oferite, va rugam sa acordati cateva minute pentru a raspunde intrebarilor de mai jos (puteti bifa mai multe raspunsuri). Cu respect, Ionel BARA, Director agentie

1. Care au fost principalele motive care v-au determinat sa alegeti agentia de turism Total Reisen&Jagd?

Raportul calitate pret al serviciilor oferite comparativ cu al altor agentii

Seriozitatea agentiei

Conditiile de servire

Competenta si amabilitatea personalului

Amplasarea agentiei

Sistemul de plata

Altele:

2. Cat de multumiti sunteti de serviciile oferite de agentia de turism Total Reisen&Jagd cu privire la :

a) seriozitatea agentiei

Foarte multumit

Multumit

Nici multumit, nici nemultumit

Nemultumit

Foarte nemultumit

b) informatiile oferite de agentie

Foarte multumit

Multumit

Nici multumit, nici nemultumit

Nemultumit

Foarte nemultumit

c) calitatea serviciilor oferite

Foarte multumit

Multumit

Nici multumit, nici nemultumit

Nemultumit

Foarte nemultumit

3. Intentionati sa apelati in viitor tot la serviciile agentiei de turism Total Reisen&Jagd?

Da

Nu stiu

Nu(treceti la intrebarea cu Nr. 4)

4. Care sunt motivele pentru care nu veti apela la serviciile oferite de agentia de turism Total Reisen&Jagd?

5. Daca aveti recomandari pentru imbunatatirea serviciilor oferite sau daca aveti diferite observatii, nemultumiri la adresa agentiei noastre va rugam sa le treceti in campul de mai jos:

OPTIONAL*

*Nume:

*Telefon:

*E-mail:

Va multumim pentru timpul acordat!