Importanta Comunicarii Interne Intr O Organizatie

=== 1bceadf8da68d11f5b02a83a4724416df5b68ce6_556769_1 ===

Capitolul 1

Cadru teoretic

Comunicarea în mediul de afaceri

Comunicarea constituie o manieră de bază de interacțiune psiho-socială între oameni, efectuată cu ajutorul mai multor tipuri de coduri de limbaj, având ca scop transmiterea de informații și producere unor modificări comportamentale la nivel individual sau de grup.

Comunicarea reprezintă un proces prin intermediul căruia informația este transmisă de către un emițător spre un receptor su reprezintă o relație interumană, prin intermediul căreia se pot înțelege doi sau mai mulți indivizi.

Cele mai multe definiții se referă la aspecte precum sistemele de referință avute în vedere, anumite elemente care țin de procesul comunicării, rezultând că în comunicare se pote vorbi de cinci elemente de bază, respectiv: emițătorul (cel care inițiază comunicarea), receptorul (destinatarul mesajului), canalul de comunicare, mesajul transmis și efectul produs.

În afaceri, comunicarea se referă la schimbul de informații care are loc între două sau mai multe părți implicate, care pot fi reprezentate de persoane, agenți economici, organizații etc. Aceasta este o formă de comunicare prin intermediul căreia firma transmite mesaje purtătoare a unor informații diverse către diverși destinatari, care pot fi angajați, clienți, parteneri de afaceri etc.

Comunicarea este esențială în afaceri, cel mai important aspect fiind cunoașterea manierei optime de comunicare și a conținutului care trebuie transmis. Domeniul științific al comunicării în afaceri este de dată relativ recentă.

Comunicarea de afaceri se desfășoară în cadrul unui context concret, care se schimbă în permnență și are o influență importantă atât asupra conținutului comunicării, cât și asupra modului său de realizare.

Contextul comunicării de afaceri presupune luarea în considerare a patru dimensiuni principale. Prima dintre acestea este reprezentată de mediul fizic propriu-zis, care se referă la tipul de spațiu în care are loc comunicarea, ambianța sonoră, luminozitatea, aspectele cromatice etc. A doua dimensiune este reprezentată de contextul cultural, care include valorile, obiceiurile, tradițiile, mentalitatea, regulile, etica și stilul de viață ale prtenerilor de comunicare. A treia dimensiune constă în contextul socio-psihologic, constând în statutul social al partenerilor de afaceri și tipul de relații, formale sau informale, intre aceștia. Ultima dimensiune este reprezentată de contextul temporal, care se referă la momentul în care este trasnmis mesajul și succesiunea de realizare a acestui lucru. De fiecare dată când are loc o comunicare directă, caracterizată prin interacvtivitate, fiecare partener de comunicare se găsește simultan atât în postura de emițător, cât și de receptor al mesajelor transmise.

Feed-back-ul reprezintă un element esențial în cadrul procesului de comunicare, în cazul tuturor canalelor de comunicare. Procesul de cerere și recepționare de informații, precum și cel de oferire de informații sunt incomplete în absența feed-back-ului, care poate fi, la rândul său, oferit sau primit. Este necesar ca un manager să ofere feed-back continuu privind informațiile, performanțele și activitățile angajaților. Feed-back-ul poate să fie atât pozitiv, cât și negativ, iar furnizarea sa este necesar să fie promptă și continuă. Prin acordarea feed-back-ului crește valoarea informației transmise sau recepționate, aceasta fiind mai bine înțeleasă, acțiunea va fi mai bine ghidată, crescând astfel nivelul de încredere în interlocutor, precum și în organizație, vân un rol important în evoluția profesională.

Majoritatea mangerilor consideră în mod eronat că acordrea feed-back-ului negativ sub formă de critici este mai importantă decât oferirea feed-back-ului pozitiv, cu rol de stimulare a angajaților. În fapt, este important ca atunci când se oferă un feed-back negativ, aceasta trebuie să se realizeze e o manieră constructivă, cu scopul corijării de către angajați a acțiunilor și manierelor eronate de lucru, critica fiind direcționată spre acțiunile persoanei, nu spre aceasta.

Feed-back-ul pozitiv trebuie să se acorde de o manieră constructivă, oferindu-se continuu, constituind o modalitate adecvată și economică de motivare și recompensare a angajaților. Acest lucru se poate realiza atât la nivel individual, cât și la nivel de grup, cu ajutorul ședințelor.

Comunicarea directă, față în față, constituie canalul optim de comunicare, datorită faptului că astfel se pot transmite și obține informații, într-o manieră directă, care presupune un consum mai scăzut de energie, eficiența acestei comunicări putând fi crescută prin folosirea unor tehnici și metode variate de ameliorare a comunicării.

Indiferent de tipul de comunicare, un spect dificil de realizat este reprezentat de ascultare. În multe situații de afceri, procesul de ascultare este privit ca o strategie de identificare a punctelor slabe ale interlocutorului, de anticipare a ceea ce urmează să transmită și de a avea un răspuns pregătit prompt. Există și cazuri în care ascultarea este privită ca o manieră de desconsiderare a mesajului transmis, care este considerat nesemnificativ.

Pentru o rezolvare corespunzătoare a problemelor de comunicare este necesar să se evite mijloacele indirecte, de tipul comunicațiilor scrise sau telefonice, utilizându-se comunicarea directă, față în față, care se poate face atât individual, cât și prin convocarea unor ședințe. Acest lucru se atorează unor aspecte care țin de aspectele implicate în comunicare, mimica având un rol primordial, realizând 55% din sensul comunicării, tonul vocii asigurând 38%, în timp ce cuvintele, doar 7%.

În toate situțiile de comunicare, fie că este vorba de întâlniri fță în față, ședințe sau comunicare la distanță, este necesar să se aibă în vedere faptul că comunicarea implică o serie de elemente cum sunt abilitățile, cunoștințele, experiența și intuiția, fiind necesară conștientizarea motivației comunicării și adaptarea stilului comunicațional la mediul unde are loc și la interlocutor.

Scrierea este o modalitate mult mai pretențioasă de comunicare, care nu oferă libertatea dată de comunicare verbală. Atunci cînd se realizează un mesaj scris, acesta trebuie formulat clar și concis. Pentru comunicarea scrisă este necesar mai mult timp pentru elaborare și pentru utilizarea unui stil personal și solicită mai multă creativitate decît vorbirea. în cadrul relațiilor de afaceri, reprezintă principala sursă de documentare. în afaceri, volumul de informații este atît de mare, încît, dacă oamenii ar comunica doar verbal, ar fi foarte dificil ca oricine să-și poată aminti ce a spus sau transmis după un anumit timp. Dintre mijloacele de comunicare prin mesaje exprimate în scris , cele mai frecvent folosite sînt: cererile și ofertele; scrisorile comerciale; contractele; curriculum vitae; mesajele adresate colaboratorilor din afara instituției; rapoartele cu regim intern sau extern; reguli de funcționare interne și externe: broșuri, cataloage, pliante și orice formă de mesaje promoționale ale instituției.

Mesajul trebuie să fie complet și să răspundă la următoarele cerințe: să ofere răspuns la toate problemele ridicate; să ofere informații suplimentare; să dea răspuns la următoarele întrebări: cine este destinatarul, ce dorești să obții, cum să fie făcută plata, de ce este obligatoriu să negociezi, unde să fie trimisă marfa. Mesajul să fie concis, ceea ce conduce la economie de bani și timp. Limbajul mesajului trebuie să aibă în vedere cei șase C (complet, concis, concret, clar, curtenitor și corect). Un factor psihologic impune începerea primului paragraf cu dumeavoastră și nu cu noi, iar pe parcursul mesajului, adresarea față de partener să urmeze același curs pînă la sfîrșit (partenerul citește cu plăcere mesajul atunci cînd își regăsește numele sau prenumele). Pe parcursul mesajului pot fi folosite o serie de cuvinte care au o conotație pozitivă, cum ar fi: beneficiu, ajutor, loial, mulțumitor, în loc de: reclamație, greșeală, neglijență, incorect.

Mesajul trebuie să fie politicos: se formulează mesajul cu tact, evitînd expresiile dure, expresiile care irită, enervează sau ofensează, se evită glumele tunci când nu se cunoaște bine limba străină, se începe mesajul folosind cuvinte politicoase, chiar dacă pe parcurs vor trebui comunicate unele lucruri mai puțin plăcute. Mesajul trebuie să fie corect, nu doar privind gramatica limbii, dar și folosirea unui limbaj formal și informal, trebuie indicate numai fapte verificate în prealabil și trebuie verificată coretitudinea cuvintelor scrise.

Capacitatea de comunicare orală în cadrul afacerilor este caracteristică persoanei, indiferent de limba în care se realizează, fiind produsul culturii în care trăiește persoana și a profilului său de natură profesională. Să venim în întâmpinarea partenerului, să anticipăm dorințele lui, sunt premise psihologice ale succesului. Pentru aceasta trebuie să respectăm câteva legități psihologice ale comunicării.

În dorința de a produce o impresie bună, oamenii uită, adesea, de a fi ei înșiși. Dorința de a imita, nu poate să stârnească decât, în cel mai bun caz, zâmbetul celui care observă. Imitarea înseamnă pierderea treptată a individualității. Un aspect, sau un comportament nefiresc nu pot să inspire decât lipsă de încredere și reținere din partea partenerului de afaceri. O persoană este mai firească dacă abordeză o atitudine calmă, echilibrată pentru perioada demarării unei discuții de afaceri. Pentru a părea firesc și sincer, este necesară privirea partenerului în ochi. Uneori, în frazele de început, este bine să se facă referire la meritele exclusive ale celeilalte persoane. S-ar putea ca reacția să fie favorabilă, atunci când celuilalt îi face plăcere să primească laude, dar există și riscul să fie plictisit.

Codul bunelor maniere în afaceri ne permite, acum, să facem cunoștință cu cineva fără un intermediar, fără a fi prezentați. Trebuie să evităm câteva formule de genul: Cred că ne-am mai în0lnit undeva. Prezentarea se realizează astfel: prenumele, numele, cu ce se ocupă persoana și unde lucrează. Este importantă adecvarea ținutei cu locul și momentul.

Cei care cunosc succesul, sunt oameni de acțiune, sânt siguri pe ei, cu o mină care inspiră încrederea, au capacitatea de a-și asuma un risc și au respect de sine. Cuvântul cheie este optimismul. Dacă în viața de afaceri se dă dovadă de ezitare și slăbiciune, atunci calitățile personale se vor irosi. Nu există o forță mai puternică în relațiile dintre oamenii de afaceri decât un partener sigur pe el.

Pentru a obține atenția interlocutorului, trebuie să îi arătăm interesul pe care îl avem față de el. Dacă atunci când discutăm cu un partener afișăm o mină dezinteresată și o față inexpresivă, vom primi același lucru sau chiar respingere.

Un ton prietenesc, deschis spre comunicare, atrage și stimulează bunele intenții în atitudinea interlocutorului. Trebuie evitate în primele minute confruntările, se recomandă căutarea și găsirea de interese și puncte comune, dovedind mai întâi, respectul față de interlocutor. Numai după aceea se pot discuta problemele pe care acesta le vede altfel. Este abordarea prin care interlocutorul este convins că suntem cooperanți și dornici să colaborăm în continuare și că divergențele sunt doar mici excepții rezolvabile. Nu trebuie să considerăm că pierdem timpul investind energie pentru crearea unei atmosfere de încredere. Oamenii de afaceri alocă mult timp pentru crearea unor relații personale cu partenerii lor: practică diferite sporturi împreună, iau masa împreună. În cazul negocierilor, aceste momente influențează pozitiv soluționarea celor mai importante probleme. Cei care sunt gata să intre în dispute mereu, chiar și atunci când este vorba de nimicuri, nu sunt agreați. Nu sunt agreați nici oportuniștii sau cei care spun mereu da.

Se bucură de respect cei care au propria părere, care sunt în stare să o argumenteze, care sunt deschiși și la părerile altora și care sunt dispuși să învețe de la alții. Dacă avem un partener care consideră că tot ce are și face este meritul său în exclusivitate, singura modalitate de a obține ceva de la el, este de a-l convinge că soluția adoptată în comun i se datorează.

O laudă sinceră ajută la buna dispoziție și menține tonusul ridicat. Aprecierile laudative trebuie făcute însă cu sinceritate, pentru că în caz contrar, este un compliment ieftin și lingușitor. În plus, nu trebuie urmărit un scop evident și facil atunci când formulăm o laudă, deoarece partenerul sesizează imediat. Trebuie să folosim cuvinte, expresii și o intonație din care să nu lipsească reținerea și tactul.

Kotler susține că companiile trebuie să urmărescă nu doar cum pot ajunge la clienții lor, ci de asemenea, cum pot ajunge clienții la ele. Aceasta arată importanța comunicării de afaceri între companie și clienții săi. Potrivit lui Kotler, comunicarea de astăzi este un dialog interactiv între companie și clienții săi și are loc în toate etapele, și anume vânzarea prealabilă, vânzarea, consumarea și postconsumarea. Mai mult decât atât, Kotler susține că progresele tehnologice au avut un mare impact asupra mijloacelor de comunicare. Oamenii pot comunica prin mijloacele tradiționale, precum și prin mijloace media mai noi.

Comunicarea joacă un rol vital în îndeplinirea tuturor obiectivelor de afaceri. Înțelegerea comunicării este esențială, deoarece este procesul de bază prin care managerii și organizațiile în ansamblu își îndeplinesc obiectivele stabilite, culminând cu succesul lor. Smith, Berry și Pulford (1997) descriu comunicarea ca act de a trimite informații de la mintea unei persoane la mintea altei persoane. În mod similar, Churchill Jr. și Peter (1998) descriu comunicarea ca fiind transmiterea unui mesaj de la un expeditor la un receptor, astfel încât ambii să înțeleagă același lucru. Mcshane și Glinow (2000), la rândul lor, consideră comunicarea drept un proces de transmitere și înțelegere a unor informații, care are loc între doi sau mai mulți participanți.

Instrumentele de comunicare pot fi împărțite în două tipuri. Instrumentele personale de comunicare sunt cele în care doi sau mai mulți oameni comunică unul cu altul. Comunicarea verbală este mijlocul principal al comunicării personale. Există și alte medii ale comunicării personale, de asemenea, cum ar fi email-ul.

Instrumentele de comunicare non-personale sunt cele în care comunicarea nu apare în persoană, ci apare prin intermediul altor mijloace media. Ziarele și revistele naționale și regionale, televiziunea reprezintă unele dintre mijloacele de comunicare non-personale.

Pentru o comunicare eficientă, Dubrin (1997) stipulează șase componente care trebuie să fie prezente: o sursă de comunicare sau un expeditor, un mesaj, un canal, un receptor, feedback-ul și mediul. Sursa (expeditorul) este inițiatorul unui eveniment de comunicare care este în general un individ care transmite un mesaj altui individ. Aici, autoritatea percepută și experiența expeditorului sunt factori importanți, care influențează cât de multă atenție va primi mesajul. Mesajul este ideea care trebuie transmisă. Mulți factori influențează modul în care un mesaj este primit. Printre aceștia se numără claritatea, vigilența receptorului, complexitatea și lungimea mesajului și maniera de structurare a informațiilor. Canalul de comunicare reprezintă manier de transmitere a mesajului. În organizații, mai multe canale sau medii sunt de obicei disponibile. Cel mai frecvent, mesajele sunt fie scrise, fie vorbite, fie o combinație a celor două. În plus, indicii nonverbali, cum ar fi un zâmbet și gesturi corporale însoțesc cele mai multe mesaje vorbite. De exemplu, există dependența puternică de transmiterea electronică a mesajelor (e-mail) în afacerile de astăzi. Receptorul este cealaltă parte pentru care este destinat mesajul. Comunicarea poate fi considerată completă atunci când receptorul primește mesajul și îl înțelege în mod corespunzător. Feedback-ul este un mesaj/răspuns trimis din partea receptorului către expeditor. Fără feedback, este dificil de știut dacă un mesaj a fost primit și înțeles. Așadar, în situația în care receptorul ia măsuri destinate expeditorului, mesajul este considerat că a fost primit în mod satisfăcător. O înțelegere deplină a comunicării necesită cunoașterea mediului în care se află mesajele care sunt transmise și primite. De exemplu, cultura organizațională este un factor cheie de mediu care influențează comunicarea. De asemenea, este important să menționăm că distragerile au o influență omniprezentă asupra componentelor comunicării. În acest context, zgomotul este tot ceea ce perturbă comunicarea, inclusiv atitudinea și emoțiile receptorului. Zgomotul include stresul, teama, ambivalența, vizibilitatea neclară și susținerea puternică pentru o poziție opusă.

Potrivit Kotler și Killer sunt șase elemente majore de comunicare în afaceri. Publicitatea este unul dintre elementele mixului de promovare care este luat în considerare proeminent în mixul global de marketing. Acest atribut este rezultatul vizibilității sale și răspândirea în toate celelalte elemente de comunicare de marketing. Publicitatea este o formă plătită de prezentare non-personală și de promovare a ideilor, bunurilor sau serviciilor de către un sponsor identificat (unde sursa este organizația sponsorizantă).

Promovarea vânzărilor reprezintă stimulente pe termen scurt pentru a încuraja promovarea, cumpărarea sau vânzarea unui produs. Blythe (2006) descrie promovarea vânzărilor ca orice activitate destinată să genereze o creștere temporară a vânzărilor. Aceasta include mai multe comunicări despre activitățile desfășurate în încercarea de a oferi valoare adăugată sau stimulente consumatorilor, comercianții cu amănuntul sau alți clienți organizaționali pentru a stimula vânzările imediate. Astfel de eforturi sunt orientate, de obicei, spre stimularea interesului produsului, procesului sau achiziției. Aceasta este conceput special pentru a stimula vânzările rapide și, în cele din urmă, pentru a crea loialitate.

Relațiile publice (PR), pe de altă parte, este termenul general pentru activitățile de marketing care ridică conștiința publică despre un produs, o persoană sau o problemă. Shimp (2000) explică PR doar ca o activitate organizațională implicată în promovarea bunăvoinței între o companie și diferitele ei publicuri.

Vânzarea personală care implică contact personal este coloana vertebrală a marketingului serviciilor. Dacă se promovează către potențiali clienți, atunci vânzarea personală este probabil cea mai bună modalitate de a face acest lucru. Kotler definește vânzarea personală ca o interacțiune față-în-față cu unul sau mai mulți potențiali cumpărătorii în scopul prezentării, răspunsurilor la întrebări și comenzii. Jobber (2007) descrie, de asemenea, vânzarea personală ca sarcină de marketing care implică contact direct cu un client. Spre deosebire de celelalte instrumente ale mixul de comunicare, vânzarea personală permite o interacțiune directă între cumpărător și vânzător. Această comunicare bidirecțională înseamnă că vânzătorul poate identifica nevoile specifice și problemele cumpărătorului și poate adapta prezentarea vânzărilor în lumina acestui fapt.

Marketingul direct asigură trimiterea unui mesaj promoțional direct către consumatori, nu prin intermediul unui mijloc de masă. Se dorește crearea și exploatare unei relații directe între producători și clienții lor.

Un plan strategic de comunicare este unul dintre elementele cheie în comunicarea de afaceri. Acesta permite comercianților să construiască o strategie de comunicare sincronizată care să atingă fiecare segment de piață cu un singur mesaj unificat. Obiectivele oricărei strategii de promovare poate fi creșterea vânzărilor, menținerea sau îmbunătățirea cotei de piață, crearea sau îmbunătățirea mărcii, recunoașterea mărcii, să creeze un climat favorabil pentru viitoarele vânzări, să informeze și să educe piața, creează un avantaj competitiv în raport cu produsele concurente sau poziția pe piață și pentru a îmbunătăți eficiența comunicării de marketing.

Strategia determină mesajul sau succesiunea mesajelor, care ar trebui să fie distribuite cu publicul țintă specific prin mixul optim de comunicări. Strategia rezumă modul în care vor fi atinse obiectivele. Strategiile de comunicare diferă în prezent în general față de cele din anii precedenți. În vechile mijloace de comunicare, modelul de comunicare a fost și este unu-la-mulți comparativ cu unu-la-unu sau mulți-la-mulți. Cel mai bun model în zilele noastre, pentru o comunicare între companii și clienți este unu-la-unu sau unul-la-mulți.

Rowley (1998) a formulat următoarele etape în proiectarea strtegiilor de comunicare: identificarea publicului țintă; determinarea obiectivelor de comunicare; proiectarea mesajului; selectarea canalelor de comunicare; stabilirea bugetului; implementarea; implementarea strategiei de comunicare.

În mod similar, Czinkota și Ronkainen (2001), urmează un model de cinci pași de bază. Acesta poate fi ilustrat după cum urmează:

Pasul unu: evaluarea oportunităților de comunicare;

Pasul doi: analiza resurselor de comunicare;

Pasul trei: stabilirea obiectivelor de comunicare;

Pasul patru: elaborarea/evaluarea strategiilor alternative;

Pasul cinci: atribuirea de sarcini specifice de comunicare.

Van Staden și colaboratorii, (2002) definesc comunicarea ca pe un proces bidirecțional, în care mesajul este transmis de la un expeditor, printr-un canal de comunicare, către un receptor, care reacționează, la rândul său, prin furnizarea de feedback. Deoarece comunicarea necesită transformarea conceptelor originale în simboluri care pot transmite mesajul dorit, persoana sau organizația care comunică trebuie să transforme mai întâi conceptele într-un set de simboluri care pot fi transferate la receptor, care au nevoie să decodeze simbolurile, pentru a înțelege mesaj original. O decodificare corectă poate avea loc numai dacă participanții la comunicare împărtășesc o experiență comună, cu cel puțin o limbă comună.

Comunicarea de afaceri este un proces care constă într-o serie de decizii luate, trebuie găsită modalitatea optimă de a transmite mesajul către un public țintă. Potrivit lui Rouse și Rouse (2002), comunicarea eficientă înseamnă că informațiile sunt primite cu exactitate în termeni de conținut și semnificație conform destinației expeditorului. Potrivit lui Duncan (2002), comunicarea de afaceri reprezintă procesul de gestionare a relațiilor cu clienții care conduce valoarea de brand.

La nivelul unei organizații întâlnim procese de comunicare, la grade de complexitate diferite, între toți membri și toate structurile organizației. În procesul de comunicare, doar o parte redusă din informațiile transmise celorlalți sunt exprimate prin cuvintele pe care le folosim, adică în comportamentul verbal. Restul informației se transmite prin modul cum spunem și ce facem în timp ce spunem, adică prin comportamentul non-verbal.

După majoritatea studiilor de specialitate, comunicarea se împarte procentual. Astfel, doar 7% din informație parvine prin cuvinte, prin conținutul propriu-zis al comunicării. Alte 38 de procente sunt alocate influenței vocale (intonație, ton, accent, ritm, pauze, stres – elemente care sunt încadrate de cei mai mulți autori în limbajul corporal), iar restul de 55 de procente sunt alocate influenței non-verbale pure, adică expresie facială, mișcarea ochilor sau a mușchilor, culoarea pielii.

Toate aceste tipuri de comunicare au o importanță deosebită în cadrul unei organizații. Comunicarea nonverbală are adesea un rol crucial, de aici studierea atentă a acesteia de către specialiști. Membri organizației nu se limitează numai la schimburi de cuvinte. Ei comunică și cu ajutorul altor semne – distanțe, îmbrăcăminte, gesturi, obiecte, paralimbaj, reprezentări grafice, tăcere, etc. Limbajul non-verbal este foarte important în special în cazul conducerii organizației, deoarece are un impact mai larg la nivelul organizației.

Procesul de comunicare, în organizații, precum și în alte medii, se poate desfășura de o manieră unilterală, dinspre expeditor către destinatar, considerându-se neimportant răspunsul, precum și de o manieră bilaterală, în dublu sens, incluzând feed-back-ul, astfel încât receptorul poate interveni.

Comunicarea unilaterală apare în special în organizațiile totalitariste sau în cazurile de urgență când ordinele se execută fără a fi dezbătute. Procesul bilateral este cel care asigură eficiența comunicării într-o organizație, oferind comunicării o calitate bună, mesajele fiind receptate cu mai multă ușurință și problemele eliminate mai ușor.

Procesul de comunicare este în sine un proces complex, fiind sensibil la bruiaje diferite care pot denatura sensul comunicării sau chiar să facă o comunicare aproape imposibilă.

Principalele obiective ale comunicării interumane sunt reprezentate de receptare, înțelegere, acceptare și producerea unei reacții.

O comunicare eficientă necesită unele abilități de comunicare considerate de bază:

Obținerea de informații și aflarea de fapte prin punere de întrebări și ascultare;

Acordarea de informații de o manieră clară, precisă și stimulatoare;

Ascultarea corespunzătoare, arătând interlocutorului interesul pentru ceea ce transmite;

Construirea relației/raportului la un nivel personal și emoțional prin empatie, atât verbală, cât și non-verbală

Comunicarea eficientă implică înțelegerea poziției celuilalt participant la comunicare, aprecierea unei anumite situații, arătarea respectului și interesului pentru cele transmise de partenerul de dialog.

Pentru a eficientiza comunicarea într-o organizație este necesară selectarea metodelor optime de comunicare, împreună cu îmbunătățirea stilului comunicațional la nivel verbal și scris. De asemenea, este esențial să se țină seama de caracteristicile interlocutorului în privința genului, nivelului intelectual, culturii din care face parte și diferențelor lingvistice.

Perfecționarea comunicării presupune o ascultare activă, respectiv o metodă de creștere corectitudinii cu care informația este recepționată, dând atenție de o manieră totală interlocutorului. În cadrul organizațiilor, se cordă o mare importanță ședințelor, prin care sunt reuniți mai mulți indivizi pentru o perioaă scurtă de timp cu scopul soluționării unor probleme de natură decizională și informativă.

În organizații sunt utilizate cel mai des o serie de strategii comunicaționale:

– strategia de control implică autoritatea și se folosește cel mai frecvent în cazul apariției unor urgențe și se caracterizează prin utilizarea autorității de o manieră totală de către manager, care impune astfel restricții drastice. În acest caz, comunicarea este unilterlă, este condusă exclusiv de către manager, iar feed-back-ul este utilizat dor cu scopul clarificărilor;

– strategia de structurare se utilizează în condițiile în care se intenționeză realizarea unei restructurări, unui proces de schimbare care implică o reorganizare complexă, unei planificări cu scopul instaurării unui climat de ordine prin acțiuni directive, informative și persuasive;

– strategia dinamică este utilizată în cadrul mediilor organizaționale care trec prin schimbări rapide, ddirecționându-se spre acțiuni adaptative imediate. Comunicarea în aceste situații este directă și strict direcționată, practică, fiind centrată pe motivarea angajaților, stimularea lor și câștigarea încrederii;

– strategia participativă presupune transmiterea de informații în ambele sensuri, cu scopul influențării reciproce, cu scopul ajungerii la un acord comun în ceea ce privește deciziile. O astfel de strategie funcționează în cadrul unui grup mic, când există suficient timp pentru dezbatere și convingere. Strategia nu funcționează în situații de urgență sau în raport cu persoane care nu dispun de competența sau experiența necesare;

– strategia de acceptare se referă la acceptarea opiniei interlocutorului, cum este cazul consilierii mangeriale de către un comitet de consultanță sau audit;

– strategia de evitare este recomandată doar în cazuri particulare, când este necesar să nu se ofere pre multe informații.

Realizarea unei comunicări organizaționale eficiente depinde de implementarea unor principii și metode, precum și de funcționarea corespunzătoare a canlelor de comunicare din cadrul orgnizației. utilizarea unor mijloace și asigurarea bunei funcționări a rețelelor de comunicare existente. Principiile necesare unei comunicări eficiente sunt:

existența unui dublu sens al comunicării, respectiv existența feed-back-ului);

comunicarea trebuie centrată pe aspecte de interes pentru angajați;

comunicarea trebuie să se concentreze pe aspecte concrete, nu pe teorii abstracte;

comunicarea trebuie să se carcterizeze prin obiectivitate.

Metodele utilizate sunt reprezentate de:

vizitarea locurilor de muncă din cadrul organizației de către mangementul superior în calitate neoficială, cu scopul asigurării angajaților de suportul lor și motivării lor în același timp;

comunicări directe între angajați și manageri;

orgnizarea de ședințe de scurtă durată, cu un număr redus de persoane;

contracararea zvonurilor prin comunicarea deschisă.

Există o serie de aspecte patologice ale comunicării care trebuie evitate:

refuzul comunicării obiectivelor finale de către conducere;

ascunderea obiectivelor superioare și temerile ca acestea să nu fie cunoscute de către angajați;

refuzul conducerii de a transmite angajaților informațiile de care aceștia au nevoie în procesul de muncă.

Frecvent, informațiile pe care le avem și dorim să le comunicăm nu sunt complete sau ne este dificil să decidem ce transmitem. În cadrul comunicării verbale orale putem reveni supra cestor aspecte, dependent de feed-back-ul pe care îl recepționăm de la interlocutor.

În situația comunicării scrise, mesajul poate fi elabort mai mult, dar nu dispunem de posibilitatea de a obține imediat feed-back de la interlocutor. Comunicarea scrisă nu are certitudinea receptării și înțelegerii mesajului trasmis. Astfel, mesajul trimis poate să nu fie înțeles. Pentru a compensa această lipsă, este necesar să ne gândim în momentul conceperii mesajului la receptorul acestuia și să încercăm să îi anticipăm reacțiile.

În cazul în care transmitem un mesaj scris unei persoane care dorea o conversație față în față, acest lucru poate fi perceput drept ofensator de către ceastă persoană. În comunicarea scrisă, apar probleme de tipul utilizării eronate a unei modalități de comunicare corecte, cum este cazul erorilor gramaticale, probleme de frazare, scris ilizibil etc. O altă erore poate fi reprezentată de utilizarea excesivă a jargonului sau a unor cuvinte prea elevate, informații excesive sau redundante.

În situația în care avem un interlocutor cu o capacitate limitată de înțelegere, cauzele pot fi multiple, începând de la carcteristici care țin de personlitate sau de structura gândirii, până la diferențe de ordin social sau cultura. Majoritatea persoanelor recepționează mesajele de o mnieră selectivă, având tendința de eliminare a aspectelor negative sau necorespunzătore modului propriu de a vedea lucurile.

Uneori, un interlocutor poate avea opinii diferite referitor la conținutul mesajului, fără a fi conștient de acest lucru, iar același mesaj poate implica sensuri diametral opuse pentru diverși indivizi.

Pot exista diverse grade de incompatibilitate a opiniilor, acestea influențând diferit comunicarea. Astfel, există situații în care opiniile indivizilor sunt absolut ireconciliabile, astfel încât soluțiile nu pot fi găsite prin discuții, singurul acord între astfel de persoane fiind acela că un consens este imposibil.

În unele situții, decidem că este preferabil să nu comunicăm în întregime anumite aspecte, motiv pentru care se pot realiza omisiuni ale unor informații sau informația este transmisă de o manieră ambiguă, ceea ce riscă o interpretare greșită a mesajului. Un astfel de exemplu este dezinformarea, când conducerea încearcă manipularea angajaților în direcția acceptării unor lucruri care ar fi inacceptabile în condițiile în care ar fi cunoscut adevărul.

Interferențele reprezintă o serie de factori externi care perturbă comunicarea, de tipul zgomotelor, luminozității necorespunzătoare, temperaturi neadecvate sau aspecte personale, de tipul anxietății, dificultăților de auz, fobiilor etc.

Absența canalelor de comunicare constituie o problemă importantă, mai ales a canalelor formale. De asemene, existența prea multor astfel de canale produce un volum prea mare de informație, în detrimentul punerii în legătură a persoanelor necesare.

Barierele raționale (conștiente) se distrug cel mai ușor prin procesul efectiv al comunicării. Barierele vizuale sunt depășite sau întărite de prima impresie dinaintea contactului verbal. Barierele auditive se distrug prin salut (se salută cu ton normal al vocii); al doilea nivel de înlăturare a barierelor este rostirea numelui, cu un ton ușor mai accentuat al vocii. Barierele de contact fizic se distrug prin respect pentru spațiul personal: trebuie să te situezi în zona socială a clientului – nerespectarea corespunzătoare a distanței socială poate avea o serie de implicații, cel mai adesea interlocutorul simțindu-se deranjat sau iritat la nivel inconștient.

Barierele de comunicare duc la pierderi ale organizației, și anume, scăderea vânzărilor, scăderea reputației organizației, dispariția bunăvoinței și la insatisfacția indivizilor din interior, în final la un climat închis de comunicare.

Comunicarea ideală într-o organizație se realizează asfel îndeplinind anumite criterii. Astfel, o organizație ar trebui în mod obligatoriu: să fie deschisă; să fie evolutivă, să valorizeze inovația; să păstreze un echilibru între tipurile formal și informal de comunicare; să se orienteze spre scop; să delege responsabilități celorlalți participanți, neadunându-se informații care să adune putere în mâna unei singure persoane; să fie caracterizată prin dinamism, să aprecieze și să valorizeze potențialul intern; să permită implicarea tuturor participanților, facilitând spiritul de echipă și implementând un management participativ în carul organizației.

În primul rând, semnalăm o serie de variabile legate de organizație în sine, acestea fiind: mărimea organizației, numărul de departamente și unități funcționale, numărul nivelurilor ierarhice, gradul de specializare

Apoi trebuie luat în considerare tipul organizației. Astfel, organizațiile pot fi: întreprinderi sau corporații; voluntare (politice, ONG, etc); filantropice, caritabile sau de binefacere; militare; familiale, clanuri, alianțe între familii.

Într-o altă clasificare, organizațiile apar ca fiind: de afaceri – societăți comerciale; publice; de beneficiu reciproc: cluburi, sindicate, partide politice; de prestări servicii : agenți de plasare a forței de muncă, etc.

Organizațiile se pot deosebi și în funcție de modul prin care liderul se impune în organizație. Utilizând unul din conceptele lui Etzioni, legat de conformismul la norme rezultă trei psihoraporturi dintre șefi și subalterni: organizațiile coercitive – instituții totalitare (închisori, lagăre, ospicii etc.); organizațiile normative – respectarea regulilor nefiind nepărat impusă de un individ anume (biserică, școală, spitalele); organizațiile voluntare; organizațiile profesionale; organizațiile utilitare – reguli, norme specifice de impunere a autorității (intreprinderi, firme, corporații, unuiuni și asociații patronale).

În cadrul unei organizații există o serie de elemente a căror prezență facilitează comunicare în cadrul organizației precum și informarea corectă prin accesul rapid la anumite informații. Astfel, remarcăm prezența sau absența următoarelor elemente necesare unei comounicării eficiente în cadrul organizației:

Cutia de sugestii – angajații își pot exprima nemulțumirile, își pot expune ideile innovative, pot face sugestii cu privire la anumite aspecte, pot semnala unele probleme etc.

Existența unei rețele între calculatoare. FTP – înlesnește transmiterea de informații la nivelul organizației

Existența unui forum sau al unui grup de discuție între angajați – formează legături plăcute între angajați, se pot afla răspunsuri la întrebări pentru care nu este nevoie de intervenția conducerii

Liste cu numere de telefon – ale angajaților și conducerii, ale compartimentului tehnic în cazul în care apar urgențe în organizației

Ședințe săptămînale la nivelul organizației sau a departamentelor – pentru a discuta plusurile și minusurile săptămînii

Modele pentru completarea documentelor utilizate de organizație

Organizarea de vizite de lucru – acestea crează o stare de calm în rândul angajaților, slăbesc bariera dintre angajați și conducere

Organizarea de concursuri de idei – stimulează creativitatea și spiritul de inițiativă al angajaților, poate duce la descoperirea de talente

Comportamentele sociale frecvente sunt reactive. Reactivitatea înseamnă că persoana așteaptă desfășurarea evenimentelor și ca urmare a lor reacționează în încercarea de adaptare la noul context.

Comportamentele sociale de success sunt proactive. Proactivitatea înseamnă că persoana acționează pe baza unui plan dinainte stabilit, urmărind un scop bine definit pe care încearcă a-l realiza luând în considerare contextul, dar nefiind sclavul acestui context.

Pe scurt succesul înseamnă proactivitate: acțiunea pe baza unei viziuni, a unui plan personal, care este modificat de schimbările de mediu dar nu este anulat de acesta: acesta este managementul personal strategic.

Comportamentele reactive înseamnă acțiunea pe baza stimulului imediat, ceea ce înseamnă că nu există un obiectiv clar și că schimbările ulterioare de mediu vor influența comportamentul actual. Acesta este așadar ceea ce numim într-o altă exprimare management personal de criză.

La baza comportamentelor proactive stă asertivitatea. La baza comportamentelor reactive stă suportivitatea. A fi asertiv însemnă a afirma, a-ți sustine punctul de vedere, a pleca de la premisa că punctul tău de vedere contează, a avea încredere în sine. A fi suportiv înseamnă a confirma, a susține punctul altora de vedere chiar dacă și cel propriu ar putea fi valid, a pleca de la premisa ca punctul de vedere al altora contează, a avea încredere în ceilalți.

Argyris a fost cel care a depășit teoriile tradiționale legate de comunicarea organizațională, care puneau accentul pe manageri în cadrul procesului de comunicare, rătând importanța comunicării bidirecționale în cadrul organizațiilor, fapt care a ameliorat semnificativ comunicarea organizațională și contribuind esențial în cadrul planurilor de intervenție la nivel organizațional.

Contextul istoric diferit a stabilit atunci niște dimensiuni ale comunicării organizaționale ce par insuficiente astăzi.

Adesea, analiza comunicării organizaționale se realiza din prisma tipurilor următoare:

formală și informală;

orizontală (la același nivel în cadrul ierarhiei), ascendentă (de la nivelurile inferioare către cele superioare) sau descendentă (de la nivelurile superioare spre cele inferioare);

internă (în cadrul organizației respective), externă (desfășurtă de organizație cu clienții, parteneri, furnizorii săi etc.).

La ora actuală, în domeniul managerial, conceptul de comunicare organizațională s-a dezvoltat foarte mult ca urmare a evoluției tehnologiei informatice, fapt care a produs numeroase schimbări.

În cadrul unei organizații întâlnim mi multe tipuri de comunicare, respectiv scrisă, orală și nonverbală. Selectarea tipului corespunzător reprezintă o condiție de bază pentru atingerea scopului propus în cadrul comunicării. Există indivizi care recepționează și înțeleg mai bine mesajul transmise oral, în timp ce alții, mesajele scrise.

1.2.1. Comunicarea scrisă

În realizarea comunicării scrise este utilizat limbajul scris, un dezavantaj al acestui tip de comunicare fiind reprezentat de ajungerea mesajului la alți destinatari decât cei avuți în vedere, iar pentru obținerea unui răspuns este nevoie de timp. De asemenea, comunicarea scrisă implică o serie de costuri directe, pentru consumabile și expediere, precum și costuri indirecte, pentru arhivarea mesajelor.

La nivel organizațional, comunicarea scrisă este bine reprezentată, prin intermediul rapoartelor, notelor, deciziilor scrise, circularelor etc.

Cerințele unei comunicări scrise eficiente sunt reprezentate de corectitudine, lizibilitate și adecvare. De asemenea, comunicarea scrisă trebuie să fie clară, specifică, riguroasă, completă, organizată și să respecte regulile de politețe.

1.2.2. Comunicarea orală

Pentru realizarea comunicării orale se utilizează limbajul vorbit. Într-o organizație, comunicarea orală urmărește realizarea unui flux informativ, obiective de instruire a angajaților, influențarea opiniilor și atitudinilor acestora, păstrarea sau schimbarea culturii organizaționale etc.

Modul de adresare este foarte important pentru comunicarea orală, cu scopul transmiterii de o manieră clară și corectă a mesajului, astfel încât acesta să-și îndeplinească menirea.

Avantajele comunicării orale sunt reprezentate de rapiditatea transmiterii informațiilor, existența posibilității de dialog, aducerea relației la un nivel personal, flexibilitatea în exprimare, posibilitatea utilizării jargonului de specialitate, precum și costurile reduse.

În organizații, comunicarea orală poate prezenta și dezavantaje, deoarece în condițiile transmiterii mesajului de-a lungul ierarhiei, informația poate fi denaturată sau o parte a ei poate fi pierdută.

1.2.3. Comunicarea nonverbală

Transmiterea mesajelor în cadrul comunicării nonverbale se realizează prin intermediul unor alte instrumente decât cele verbale, reprezentate prin gestică, mimică, mișcări etc. Prin comunicarea nonverblă, se pot descifra mesajele reale care se găsesc în spatele cuvintelor transmise.

Metodele de transmitere a mesajelor în cadrul comunicării nonverbale se concretizează în limbajul corporal, modul de decorare a spațiului de lucru, ergonomia acestuia, precum și vestimentația.

Comunicarea nonverbală are ca forme de exprimare ilustrările și manifestările afective, acestea fiind cele mai eficiente.

În cadrul comunicării scrise, aspectele nonverbale se exprimă în structura textului, aspectul grafic, spațiere, forma literelor etc.

Pentru optimizarea comunicării cu angajații, managerii trebuie să se concentreze pe aspectele care țin de comunicarea nonverbală, aceast contribuind la întărirea și claritatea mesjului verbal.

1.2.4. Comunicarea formală

Avantajul său este că printr-o comunicare oficială se determină îndeplinirea sarcinilor atribuie. De asemenea se economisește timp și efort din partea interlocutorilor deoarece nu necesită neaparat un contact “face to face”. Ea creează însă un mediu în care nu există o socializare între conducere și angajați și uneori chiar între angajați. Mai mult, planul formal este unul rigid, și determină din cauza exprimării o proastă sau incompletă întelegere a mesajului. Acest tip de mesaj nu furnizează explicatii suplimentare, fapt care poate genera frustrare receptorului, care percepe totul ca pe un ordin direct, imposibil de contrazis sau negociat.

1.2.5. Comunicarea informală

Are la baza interacțiunile dintre membri organizației care aleg să schimbe informații care să aibă ca finalitate îndeplinirea scopului organizației.

Este o comunicare personală, neoficială, în cele mai multe cazuri verbală. Are ca scop motivarea individului prin apelul la formele personale. Creează o ambianță plăcută în cadrul organizației și oamenii vor lucra mai eficient dacă o fac cu plăcere și dacă se ajută între ei. Mai mult, soluționarea situațiilor de criză în cadre mai puțin formalizate duce la creșterea coeziunii grupului.

O comunicare relaxată duce la un mediu în care nu există rigiditatea provocată de teama unor ridiculizări sau chiar sancțiuni. Informațiile circulă mai liber și ajutorul reciproc duce la o rezolvare eficientă a problemelor. Are însă dezavantajul apariției zvonurilor și a dezvăluirii de secrete din cadrul organizației sau chiar a lipsei de respect față de conducere dacă nu sunt păstrate unele limite în comunicare.

Comunicarea formală și informală reprezintă elemente de bază pentru funcționarea organizației moderne. Aceste planuri comunicaționale produc o rețea în care se manifestă membri organizației.

Studiul proceselor de comunicare în organizații dezvălui o serie de așa numite tipare ce stau la baza comunicării între indivizi: formal și informal , comunicare pe veticală și orizontală, rețele formale și informale de comunicare.

1.3.Comunicarea internă

Capitolul II- Studiu de caz

Concluzii

Bibliografie