Implementarea Unui Sistem al Calitatii In Cadrul Hotelului Ovidiu

CUPRINS

CAPITOLUL I : ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE ȘI DE ALIMENTAȚIE………………………………………………4

Considerații privind realizarea produsului turistic……………………………………………..4

Considerații privind serviciile de cazare…………………………………………………………..4

Considerații privind serviciile de alimentație……………………………………………………5

Aspecte teoretice privind managementul calității………………………………………………5

CAPITOLUL II: PREZENTAREA SOCIETĂȚII S.C. RAIMEX S.R.L……………………7

Scurt istoric………………………………………………………………………………………………….7

Obiect de activitate și structura organizatorică………………………………………………….7

Structura organizatorică și funcțională a societății……………………………………………10

Mediul extern al S.C. RAIMEX S.R.L……………………………………………………………13

Concurenții societății comerciale…………………………………………………………………..17

Prețuri și tarife practicate de Hotel ,,Ovidiu’’………………………………………………….19

Furnizorii societății S.C. RAIMEX S.R.L……………………………………………………….22

CAPITOLUL III: NECESITATEA ȘI IMPORTANȚA IMPLEMENTĂRII UNUI SISTEM DE CALITATE LA HOTELUL OVIDIU……………………………………………….24

3.1. Aspecte privind realizarea produsului turistic………………………………………………….24

3.2. Comercializarea și promovarea produsului turistic…………………………………………..27

3.3. Premisele implementării unui sistem al calității la nivelul firmei de turism…………29

3.4. Aspecte esențiale ale sistemului calității serviciilor la Hotelul Ovidiu………………..31

3.5. Manualul calității, o posibilitate de implementare a unui sistem de calitate la Hotelul Ovidiu……………………………………………………………………………………………………………..33

3.6. Previzionarea consecințelor impunerii manualului calității la Hotelul Ovidiu………37

3.7. Recunoașteri ale calității serviciilor prestate de Hotelul Ovidiu…………………………38

CONCLUZII……………………………………………………………………………………………………40

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………………………42

INTRODUCERE

Realizarea unei analize a unei societăți comerciale presupune acumularea unor

concepte teoretice din domeniul respectivei analize, cunoașterea particularităților și etapelor generale de analiză ale acesteia în sectorul economic în care societatea analizată își desfășoară activitatea.

Obiectivul general al prezentei lucrări îl reprezintă analiza implementării sistemului

de management al calității. Aceasta este o temă cu importanță deosebită pentru agenții economici deoarece nivelul de calitate al produselor sau a serviciilor prestate influențează direct evoluția firmei dar și rezistența sa în raport cu firmele concurente.

Societatea aleasă pentru studiu se numește „Raimex”, o societate comercială cu

răspundere limitată, ce are sediul social în orașul Constanța și cu unicul punct de lucru hotel – restaurant „Ovidiu”, încadrat la categoria 2* și amplasat în centrul stațiunii Mamaia de pe litoralul Mării Negre.

Lucrarea este structurată pe 3 capitole, procesul de realizare a acesteia fiind detaliat

în următoarele etape:

Documentarea, aceasta presupunând consultarea diverselor materiale din domeniu în vederea însușirii și aprofundării cunoștințelor necesare întocmirii acestui tip de lucrare;

Prelucrarea și sintetizarea informațiilor;

Investigarea la nivelul societății analizate;

Analizarea datelor furnizate de firmă, precum și interpretarea lor;

Formularea unor concluzii.

Primul capitol cuprinde noțiuni teoretice privind tema aleasă, în cel de-al doilea

capitol sunt prezentate datele generale privind societatea asupra căreia s-a efectuat cercetarea, iar în al treilea capitol am analizat calitatea oferită de unitatea de primire turistică și am prezentat o posibilă implementare a unui manual al calității în viitorul apropiat printr-un studiu de caz asupra societății S.C. Raimex S.R.L după cum urmează:

Capitolul 1: ,,Aspecte generale privind managementul calității serviciilor turistice și de alimentație’’ prezintă noțiuni generale privind tema aleasă cum ar fi considerații despre managementul calității, realizarea produsului turistic, serviciile de cazare, serviciile de alimentație .

Capitolul 2: „Prezentarea societatii S.C. Raimex S.R.L ” se focalizează asupra prezentării societății comerciale Raimex: situare în timp și spațiu și aspect legate de obiectul său de activitate.

Capitolul 3: ,,Necesitatea și importanța implementării unui sistem de calitate la Hotelul Ovidiu’’ apreciază activitatea societății prin prisma implementării unui sistem de calitate, și efectele produse de o posibilă implementare.

S.C. Raimex S.R.L. reprezintă primul meu contact direct cu sfera managementului

calității și a turismului, motivația de a urma o facultate specializată în acest domeniu și de a-mi orienta întreaga carieră în această direcție.

Aș dori ca analiza efectuată, împreună cu concluziile formulate la sfârșitul lucrării să

folosească la dezvoltarea și orientarea viitoare a activității societății comerciale Raimex S.R.L.

CAPITOLUL I: ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE ȘI DE ALIMENTAȚIE

CONSIDERAȚII PRIVIND REALIZAREA PRODUSULUI TURISTIC

Produsul turistic reprezintă o noțiune extrem de complexă ce cuprinde o serie de

elemente eterogene, combinate deliberat, din care unele sunt cuantificabile ( transport, cazare, alimenteție publică), iar alte necuantificabile, decurgând din poziția geografică, istorie, climă, folclor, cultură, etc. ale unei anumite zone sau țări, dar care , prin activitatea lor, contribuie la creșterea interesului consumatorilor de servicii turistice și , în consecință, reprezintă principala motivație a multor vacanțe.

Produsul turistic este reprezentat de pachete de activități, nu reprezintă prestații independente de servicii, acestea presupun o înlănțuire logică a diferitelor prestații incluse în programele și aranjamentele turistice oferite; serviciile turistice fiind bine dozate în cele mai diverse combinații, după natura și caracteristicile produselor turistice oferite.

Componentele principale ale produsului turistic:

Transportul de la reședința permanentă a turistului până la destinație și înapoi;

Transportul în zona de destinație în funcție de programele și aranjamentele solicitate de turist;

Mijloacele de cazare și alimentație oferite turistului;

Activitatea principală și secundară la destinația turistică

1.2. CONSIDERAȚII PRIVIND SERVICIILE DE CAZARE

Serviciile de cazare se referă, în mod principal, la asigurarea condițiilor pentru

odihna turiștilor , pentru găzduirea acestora pe o perioadă mai îndelungată de timp. Aceste condiții presupun existența unor mijloace de cazare adecvate și dotările necesare pentru a asigura confortul. Acestea includ de asemenea, activitățile de întreținere și de buna funcționare a spațiilor de cazare.

Perfecționarea și diversificarea serviciilor de cazare reprezintă preocupări permanente ale prestatorilor și au ca obiectiv adaptarea activității la cerințele tot mai variate ca preț, grad de confort, modalități de găzduire – rezultat al creșterii circulației turistice, al eterogenității consumatorilor și sporirii exigențelor acestora.

Cazarea este considerată un serviciu de bază deoarece turistul își cheltuie cu acesta 30% din totalul costurilor de vacanță și își petrece aproximativ jumătate din timpul său în spațiile de cazare. Cazarea propriu-zisă reprezintă funcția de bază a unității hoteliere, referitoare la asigurarea condițiilor pentru șederea și odihna turiștilor.

1.3. CONSIDERAȚII PRIVIND SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE

Serviciile de alimentație fac parte din categoria serviciilor de bază și au ca destinație

satisfacerea unei nevoi de bază, aceea de hrană, dar și a celor de recreere și distracție. Acestea din urmă se desfășoară în legătură cu serviciile de cazare sau independent de acestea. Activitatea din cadrul sectorului de alimentație se diferențiază față de celelalte sectoare ale comerțului cu amănuntul prin particularitatea proceselor de prelucrare. Astfel, în cadrul unităților de alimentație , vânzarea și consumul produselor se fac de regulă pe loc și se îmbină cu procesul de producție al preparatelor culinare.

Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic, în care se servește un

larg sortiment de preparate culinare (gustări calde și reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice și alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate, distractive, poate dispune de formație muzical – artistică. Organizează servicii suplimentare: banchete, recepții etc.

1.4. ASPECTE TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Conceptul de calitate este definit în diverse forme și moduri, cea mai simplă abordare

fiind aceea că nivelul calității depinde strict de gradul de satisfacere a așteptărilor clienților.

Druker definește calitatea ca fiind ceea ce clientul este dispus să plătească în funcție de ceea ce obține și valorifică.

Calitatea reprezinta ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac

necesitățile clienților și, în consecință, fac ca produsul să fie satisfacator.

Juran propune o sintagmă care sintetizează cele doua idei anterioare: capacitatea folosirii. În acest punct apar termeni noi, ce necesită explicații pentru a dobândi o mai bună înțelegere.

Produsul este rezultatul oricărui proces, acest rezultat poate fi o marfă, un

serviciu sau o informație. Atunci când vorbim despre un produs, nu ne referim numai la bunurile tangibile, palpabile, ci și la informații și servicii (bunuri intangibile).

Clientul este cel ce beneficiază de rezultatele proceselor de producție. Utilizatorii

serviciilor sunt numiți clienți direcți, iar în cazul utilizatorilor de servicii turistice aceștia se numesc turiști.

Managementul calității reprezintă ansamblul funcției generale de management care

determină politica în domeniul calității, obiectivele organizației și responsabilitățile și le implementează în cadrul sistemului de management al calității prin instrumente de planificare, control, asigurare și îmbunătățire a nivelului de calitate.

Sistemul calității reprezintă structura organizațională, procedurile,responsabilitatea,

procesele și resursele necesare transpunerii în practică a managementului calității.

Asigurarea calității cuprinde ansamblul activităților planificate și implementate în

cadrul sistemului de management al calității .

Controlul calității constă în tehnicile și activitățile cu caracter operațional care sunt

utilizate pentru satisfacerea condițiilor cu privire la calitate.

Inspecția calității cuprinde numeroase activități, dintre care: măsurarea,

examinarea, încercarea uneia sau a mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu și compararea acestora cu standardele stabilite.

Entitatea este ceea ce poate fi descris și luat în considerare în mod solitar.

Procesul este ansamblul de resurse și activități ce funcționează interdependent, care

transformă datele de intrare în date de ieșire.

Procedura reprezintă modul specific de realizare a unei activități.

Produsul este rezultatul unui proces sau al unei activități.

Serviciul reprezintă rezultatul generat de activitatea dintre furnizor și client, la

interfața acestora, precum și activitățile interne ale furnizorului ce au ca scop final satisfacerea clientului.

Organizația este o firmă, o corporație, intreprindere sau instituție, cu statutul de

societate pe acțiuni sau nu, publică sau privată, cu propriile sale funcții și administarție.

Neconformitatea reprezintă nerespectarea sau nesatisfacerea unei condiții

specificate.

CAPITOLUL II: PREZENTAREA SOCIETĂȚII S.C. RAIMEX S.R.L.

2.1 SCURT ISTORIC

S.C. RAIMEX S.R.L. este o persoană juridică română, înființată în anul 1993,fiind o

societate comercială cu formă juridică de societate cu răspundere limitată. Aceasta este înmatriculată la Oficiul Registrului Comerțului cu nr. J/13/5382/1993, cod fiscal R 5047381. Societatea își are sediul social pe strada Ioan N. Roman nr.3 Constanța, județul Constanța iar în calitate de administrator, se află Raiciu Stere.

În anul 1999 S.C. Raimex S.R.L. a încheiat un contract cu S.C. Complex Ovidiu – Melody S.A., în vederea preluării hotelului și a restaurantului ,,Ovidiu’’ în sistem de leasing, durata contractului fiind stabilită la cinci ani.

Construcția hotelului ,,Ovidiu’’ ** a început în anul 1958 și a fost finalizată în anul

1961, an în care a fost dat în folosință. Până în anul 1990 acesta a fost administrat de către I.H.R. Mamaia, apoi de S.C. Mamaia S.A. În anul 1997 S.C. Mamaia S.A. s-a divizat , rezultând trei societăți: S.C. Perla-Majestic S.A, S.C. Complex Ovidiu-Melody S.A, S.C. Mamaia S.A. ,hotel ,,Ovidiu’’rămânând în cadrul S.C. Complex Ovidiu-Melody S.A.

Prima formă de privatizare a hotelului ,,Ovidiu’’este cea de asociere în participare , prin încheierea contractului nr.45/19.03.1999 între S.C. Complex Ovidiu-Melody S.A., în calitate de proprietar(asociat) și S.C. Raimex S.R.L., în calitate de asociat. De la această dată hotelul ,,Ovidiu’’ fiind administrat de S.C. Raimex S.R.L.

Contractul a fost reziliat în data de 31.07.1999, odată cu încheierea contractului de leasing imobiliar cu clauză irevocabilă de vânzare nr. 147, între S.C. Complex Ovidiu-Melody S.A., ca locator și S.C. Raimex S.R.L., ca utilizator.

Hotelul ,,Ovidiu’’, încadrat la categoria 2*, este situate în stațiunea de litoral Mamaia, Constanța, în centrul stațiunii, între hotelurile ,,Flora’’ și ,,Victoria’’,paralel cu marea ,fiind la o distanță de numai 50 de metri de malul mării, activitatea acestui hotel fiind una sezonieră.

2.2 OBIECT DE ACTIVITATE ȘI STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

Obiectul de activitate al S.C. Raimex S.R.L. ,așa cum reiese din statutul societății

este divers și include:

comercializarea de mărfuri generale, alimentare și nealimentare;

import – export de mărfuri generale;

producerea și comercializarea de băuturi răcoritoare;

transportul de mărfuri și persoane cu mijloace proprii sau închiriate;

S.C. Raimex S.R.L. a completat obiectul de activitate de la Art. 6 din statut prin Actul

adițional nr. 1 / 1996, legalizat la Notariatul Public sub nr .2231 / 03.06.1996, cu activitățile:

hoteluri și moteluri cu/fără restaurant;

restaurante, cafenele și baruri cu/fără spectacol;

prelucrarea și conservarea cărnii (carmangerie);

fabricarea produselor de cofetărie, morărit, precum și a băuturilor nealcoolice

și alcoolice, a vinului din struguri și a berii;

activități intermediare de comerț cu ridicata cu: materii prime agricole, animale vii,

materii prime textile și semiproduse; material lemnos și de construcții; mașini și echipamente industriale: mobilă, articole de menaj și fierărie; produse alimentare, băuturi și tutun;

comerț cu ridicata cu: cereale, flori, animale, legume-fructe, carne și mezeluri,

produse lactate, ouă, pește, băuturi, tutun, cafea, aparate electrice, de radio și televiziune, sticlărie, cosmetice, mobilă, produse de acoperit pardoselile, articole sport și accesorii de voiaj, combustibili, material lemnos și de construcții, echipamente și furnituri de fierărie, ipsoserie și încălzire;

comerț cu amănuntul cu: legume-fructe, produse lactate, ouă, carne și produse din

carne, pește, pâine, băuturi, tutun, cosmetice, mobilă, aparate electrice, de radio și televiziune, sticlărie, cărți, reviste, mașini de birou, calculatoare și software, articole sport, combustibili, materiale de acoperit pereții și pardoselile, comerț prin corespondență, autovehicule și piese;

agenturare nave;

intermedieri vânzări – cumpărări imobiliare, terenuri, auto;

activități recreative (biliard, rummy, bridge, jocuri electronice);

Capitalul social al firmei este prezentat în Art.7 din statut. La înființare ,capitalul

social a fost de 150 000 lei, constituit în întregime din depuneri în numerar și divizat în 15 părți sociale egale, de câte 10 000 lei fiecare. Prin Actul adițional nr. 1/1997 capitalul social a fost majorat la 2 000 000 lei , fiind divizat în 20 de părți sociale , a câte 100 000 lei/parte socială.

La constituire, societatea avea un singur asociat care în conformitate cu legislația în vigoare avea calitatea de asociat unic , în persoana domnului Raiciu Mircea. Prin Actul adițional nr. 2/1997, s-au cooptat încă doi asociați : Raiciu Stere și Stoenescu Adina Liliana , situația capitalului social fiind prezentată în Tabelul nr. 2.1.

Tabelul nr. 2.1. Situația capitalului social după prima majorare

Sursa : Elaborat de autor după Actul adițional nr. 1/1997

Începând din anul 1999, prin Actul adițional nr. 1, societatea a mai cooptat un asociat,

în persoana domnului Criciu Puiu, capitalul social împărțindu-se astfel: Raiciu Mircea deținea 10% din părțile sociale, iar ceilalți trei asociați câte 30% fiecare.

Începând cu anul 2001, prin Actul adițional nr. 1/2001, capitalul social s-a majorat la

1 000 000 000 lei, asociații având în continuare același procent de părți sociale.Capitalul social a fost mărit prin aportul în numerar al asociaților.

Tabelul nr. 2.2 Situația actuală a capitalului social

Sursa: Elaborat de autor după Actul adițional nr.1/2001

2.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI FUNCȚIONALĂ A SOCIETĂȚII

Activitatea turistică este realizată cu ajutorul resurselor financiare, materiale ,iar cea

mai importantă resursă pentru asigurarea calității serviciilor o reprezintă resursele umane, factor ce asigură funcționalitatea celorlalte componente ale ofertei.

Potențialul uman reprezintă un factor tot mai important, deoarece are o mare

capacitate de dezvoltare si inovație, iar în condițiile unei concurențe active succesul în afaceri al societății comerciale depinde de dimensiunea si calitatea resurselor umane.

Structura organizatorică reprezintă ansamblul persoanelor și compartimentelor

întreprinderii, precum și al relațiilor dintre ele, plasate într-o configurație coerentă care asigură premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate.

Structura organizatorică a hotelului ,,Ovidiu’’este reprezentată de servicii- în cadrul acestora desfășurânu-se activități specifice , fiind grupate pe departamente. Orice organizație are în componența sa departamente operaționale și funcționale.

Scopul organizării oricărui hotel este acela al reprezentării activităților și operațiunilor pe lucrători. Sarcinile fiecăruia și procedurile de control trebuie să fie definite cu precizie..

Departamentele funcționale sunt indispensabile bunei funcționări a hotelului, deși

nu se concretizează în prestarea de servicii; acestea generând numai costuri. Hotelul ,,Ovidiu’’ are în cadrul său următoarele activități funcționale: servicii de contabilitate și tehnic, în cadrul hotelului neexistând servicii de marketing – vânzări și resurse umane.

Serviciul de contabilitate este condus de un expert contabil (contabilul șef) care are în subordine cotabilul hotelului (șeful de recepție) și contabilul restaurantului. Lucrătorii serviciului tehnic sunt subordonați supraveghetoarei și șefului de sală, neexistând postul de șef serviciu tehnic.

Departamentele operaționale sunt acele departamente în care are loc prestarea

efectivă de servicii hoteliere, acestea generând atât încasări cât și costuri. Hotelul ,,Ovidiu’’are următoarele departamente:

departamentul de cazare, alcătuit din serviciul recepție și serviciul de etaj;

departamentul alimentație, format din bucătărie și serviciul de servire a

consumatorilor.

Departamentu de cazare este condus de directorul de cazare, care are în subordine

șeful de recepție,care are și funcția de operator calculator- contabilitate hotel. Șeful de recepție era la rândul său în subordine: recepționerii și șeful serviciului de etaj(supraveghetoarea). Aceasta din urmă răspunde la rândul său de personalul angajat în cadrul serviciului de etaj: cameriste, îngrijitoare hol, lenjereasă, spălătorese.

Departamentul de alimentație este condus de directorul de restaurant, cel ce

îndeplinește și funcția de director general și are în subordinea sa șeful de sală (șeful serviciului de servire a consumatorilor) și seful bucătar. Șeful de sală are în subordinea sa ospătarii, barmanii și picolii, iar șeful bucătar are ajutoarele de bucătar și munctorii necalificați din bucătărie.

Structra organizatorică este evidențiată prin organigrama acesteia. Organigramele

pot fi de mai multe tipuri: piramidă, ,,de la stânga la dreapta’’ sau circulară.

Organigrama S.C. Raimex S.R.L. este prezentată în figura nr. 2.3.

Figura nr. 2.3.Organigrama tip ,,de la stânga la dreapta’’ a firmei S.C. Raimex S.R.L.

Sursa: Elaborată de autor în baza datelor furnizate de Departamentul contabilitate

Din organigrama prezentată, putem observa structura organizatorică a S.C. Raimex S.R.L. , inclusiv unele lipsuri în ceea ce privesc departamentele. Personalul angajat este solicitat în activități ce depășesc atribuțiile din fișa postului.

Supraîncărcarea atribuțiilor personalului a fost decisă de conducere, punându-se bază pe vechimea și pregătirea personalului, dar și a experienței dobândite de-a lungul timpului în cadrul societății. Totodată , salariații sunt deschiși spre a executa mai mult sarcini deoarece munca le este apreciată și răsplătită. Deoarece activitatea hotelului este una sezonieră, angajații sunt intens solicitați pe o perioadă de numai 3-4 luni/ an.

Numărul total de angajați este de 88 de persoane, dintre aceștia , numai 8 persoane

fiind angajate cu contract de muncă permanent. Cei 8 salariați permanenți sunt: directorul de cazare, directorul de restaurant, expertul contabil, electricianul, sanitarul, paznicii(2 persoane).

Organigrama S.C. Raimex S.R.L. este reprezentată numeric în figura nr.2.4.

Tabelul nr.2.4. Structura cantitativă a personalului pe departamente

Sursa: Realizat de autor în baza datelor furnizate de Serviciul contabilitate – hotel ,,Ovidiu’’

Funcționarea permanentă (24 ore), duce la anumite particularități în ceea ce privește

organizarea muncii într-un hotel, prezența personalului fiind necesară pentru a asigura servicii clienților la orice oră.Programul recepției este permanent, funcționând în sistem 12/24 ,pe tură fiind un singur recepționer, însemnând că un recepționer lucrează 12 ore apoi 24 de ore este liber. Programul turelor este următorul : tura de zi – de la 700 la 1900, iar tura de noapte de la 1900 la 700. Neavând înlocuitori, șeful de recepție și directorul de cazare au program zilnic de la ora 800 la 1800.

În ceea ce privește serviciul etaj, personalul lucrează 7 ore / zi, îngrijitoarele de hol

fiind singurele ce au program diferit, acestea lucrează în aceeași tură cu recepția. Acestea asigură curățenia și întreținerea holului de primire , iar în cazuri excepționale acestea suplimentează cameristele. Personalul restaurantului este împărțit în două ture, o tură lucrează o zi , cealaltă o zi. Programul paznicilor este de la ora 2200 la 700, aceștia lucrând în două ture.

2.4. MEDIUL EXTERN AL S.C RAIMEX S.R.L

Numărul turiștilor reprezintă un indicator fizic, cantitativ și reprezintă persoanele

cazate într-o unitate de cazare în perioada de timp analizată.

Numărul de înnoptări sau zile – turist este un indicator care aceeași răspândire ca și

primul și se calculează ca sumă a produselor între numărul turiștilor și durata activității turistice exprimată în zile.

Dacă analizăm locul pe care îl ocupă hotelul „Ovidiu” în cadrul județului Constanța vom observa că acesta deține, în perioada 2013-2015, o pondere medie de 1,45 % cu privire la indicatorul număr de turiști și o pondere medie de 1,54% la indicatorul număr de înnoptări .( tabelul nr. 3.2).

Hotelul „Ovidiu” deține aproximativ 1,9% din capacitatea de cazare a stațiunii

Mamaia de unde rezultă că s-au obținut valori corespunzătoare în cazul acestor indicatori.

Tabelul nr. 2.5. Ponderea hotelului „Ovidiu” în total clientelă stațiunea Mamaia

Sursa: Elaborat de autor pe baza datelor furnizate de Departamentul cazare din cadrul

hotelului ,,Ovidiu’’ și Direcția Generală de Statistică Constanța

Gradul de ocupare este un indicator deosebit de important pentru o întreprindere

hotelieră, acesta se exprimă procentual și se măsoară prin intermediul ratei ocupării, raportând capacitatea ocupată la capacitatea totală disponibilă. Rata ocupării capacității de cazare se referă la numărul de camere (rata ocupării camerelor –ROC ) sau la numărul de locuri (rata ocupării locurilor –ROL).

Gradul de ocupare în perioada analizată înregistrează cea mai bună valoare în anul

2015,s căderea din anul 2013 fiind influențată pe de-o parte de prelungirea perioadei de funcționare a hotelului (de la 93 de zile în anul 2013 la 138 de zile în anul 2015) și pe de altă parte de scăderea numărului de înnoptări în anul față de anul 2015.

Tabelul nr.2.6. Evoluția gradului de ocupare în cadrul hotelului ,,Ovidiu’’ în perioada 2013-2015

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor furnizate de Departamentul cazare

Cu toate acestea, gradul de ocupare înregistrat de hotelul „Ovidiu” este destul de ridicat, în perioada analizată media ratei ocupării camerelor fiind de 44,84 % , iar media ratei ocupării locurilor fiind de 50,93 % .

Gradul de ocupare reflectă eforturile depuse de conducerea hotelului în scopul

creșterii calității serviciilor oferite ceea ce a dus la fidelizarea unei mari părți a clientelei.

Motivațiile de călătorie ale persoanelor ce aleg ca destinație litoralul românesc sunt

diverse, printre acestea putem enumera : vacanță, afaceri, afaceri și vacanță (combinate), sejur scurt de agrement, festivaluri, competiții sportive, cură terapeutică, vizite la rude și prieteni. Criteriul motivației generează, în general, două mari segmente de clientelă:

De afaceri : acesta reprezintă un sfert din clientela mondială totală;

De agrement : considerată uneori ca fiind adevărata expresie a turismului.

Hotelul ,,Ovidiu’’ are o clientele formată în proporție de 90% de către clientele de

agrement, restul de 10% fiind reprezentată de clientele de afaceri, care combină problemele de afaceri cu relaxarea și petrecerea timpului liber într-un mod plăcut la malul mării.

Clientela de agrement include vacanțierii , dar și persoanele venite pe litoral pentru

a petrece un sejur de scurtă durată.

Vacanțierul este orice persoană aflată într-o deplasare de cel puțin patru zile consecutive, petrecute în afara domiciliului său, pentru alte motive decât cele profesionale, de studii sau de sănătate.

Clientela de afaceri reunește toate sejururile în interes de serviciu , voiajele – recompensă, participarea la reuniuni și târguri, mesele de afaceri.

În anul 2015, hotelul a găzduit turiști din : România, Republica Moldova, Italia, Ungaria, Bulgaria, Spania, Rusia, Germania, Franța, S.U.A., Anglia, China, Turcia, Grecia, Belgia, lista putând continua.

Dacă facem o clasificare a turiștilor după motivele călătoriilor, vom constata o mare pondere a turiștilor ce vin pentru vacanță. Ponderile medii din perioada analizată ( anul 2015) sunt prezentate în tabelul de mai jos.

Structura clientelei după motivul de călătorie

Sursa : preluat și adaptat de autor după documente ale Departamentului cazare.

Făcând o analiză pe grupe de vârstă, vom constata că ponderea cea mai mare în totalul turiștilor hotelului ,,Ovidiu’’ o au persoanele cu vârsta cuprinsă între 35 – 45 de ani.

Structura clientelei pe grupe de vârstă

Sursa : Preluat și adaptat de autor după documente ale Departamentului cazare

După modul de închiriere al camerelor, în cadrul hotelului ponderea cea mai mare o

au turiștii care își fac rezervare prin intermediul agențiilor de turism colaboratoare.

Structura clientelei după modul de închiriere

Sursa: Preluat și adaptat de autor după documente ale Departamentului cazare

2.5. CONCURENȚII SOCIETĂȚII COMERCIALE

Ținând cont de amplasarea hotelului ,,Ovidiu’’ în cadrul stațiunii Mamaia,concurența

este reprezentată, în sens larg, de orice unitate hotelieră din stațiune. În sens restrâns, concurența directă este reprezentată de unitățile hoteliere ce practică tarife similare sau mai scăzute, unități hoteliere ce oferă aceleași condiții de cazare ca și hotelul ,,Ovidiu’’, hoteluri clasificate la categoria 2*, eventual 3*, din cadrul stațiunii Mamaia.

Printre concurenții direcți ce practică același nivel de tarife se încadrează hotelurile:

„Sulina”, „Delta”, „Aurora”, „Dacia”, „Siret”, „Doina”, „Patria”, „Național”, „Unirea”, însă din punct de vedere al condițiilor oferite, acestea se află sub nivelul de confort și echipament al hotelului ,,Ovidiu’’. Concurenții clasificați la categoria 3* sunt hotelurile :„Parc”, „Flora”, „Victoria”, care au dotări asemănătoare cu hotel ,,Ovidiu’’, acesta din urmă având avantajul de a avea balcon propriu la fiecare camera, inclusiv cele de la parterul hotelului (la parter balcoanele sunt închise).

Principalii concurenți răman hotelurile ,,Flora’’ și ,,Victoria’’,amplasate la dreapta,

respective stânga hotelului ,,Ovidiu’’, acestea bucurându-se de o amplasare excelentă în cadrul stațiunii Mamaia. Hotelul ,, Flora’’ are ca avantaje: piscină proprie, sală de conferințe, loc de joacă pentru copii, mini-bar în camere, iar ca dezavantaje: lipsa balcoanelor, insuficiența ascensoarelor.

Numărul potențialilor concurenți poate varia ,acesta fiind influențat de mai mulți

factori; dotări în camera, amplasamentul hotelului, calitatea serviciilor, construcțiile, divrsitatea serviciilor, amabilitatea personalului, ambianța hotelului, pregătirea și seriozitatea personalului.

Sinteza societății comerciale S.C Raimex S.R.L , concretizată în punctele forte si punctele slabe ale acestuia:

2.6. PREȚURI ȘI TARIFE PRACTICATE DE HOTEL ,,OVIDIU’’

Prețul reprezintă singura componentă a mixului de marketing care poate produce

venituri, celelalte componente necesitând numai cheltuieli. De asemenea, acesta este un element foarte flexibil, putând fi modificat foarte rapid, spre deosebire de caracteristicile unui produs și activitatea de distribuție.

Deși este un element ușor de modificat, stabilirea prețurilor și concurența în acest domeniu este problema numărul unu cu care se confruntă mulți directori de marketing.

Firmele își stabilesc prețurile în mod diferit. În cadrul firmelor mici, directorii generali sunt cei care, de obicei, fac acest lucru, mai puțin cei de marketing sau cei comerciali. În cadrul firmelor mari, fixarea prețurilor intră în competența șefului serviciului specializat și a șefului liniei de produs.

Prețul întreprinderilor prestatoare de servicii se numește tarif.

În cadrul hotelului și restaurantului „Ovidiu” stabilirea tarifelor și a prețurilor se realizează în cadrul departamentului cazare, respectiv alimentație.

Tarifele de cazare afișate la recepția hotelului sunt cele practicate pentru turiștii sosiți

pe cont propriu și sunt diferite de cele pentru turismul organizat. Acestea au caracter de tarif maximal. Având în vedere că agențiile de turism contractează locurile de cazare din timp, acestea obțin un tarif mai scăzut.

Astfel, în vârf de sezon, diferența dintre tariful unei camere cu două paturi la turismul organizat față de turismul neorganizat poate fi de până la 40%. Chiar dacă turistul își plănuiește vacanța din timp, acesta nu beneficiază de o reducere atât de mare, datorită comisionului agenției de turism care este achitat tot de acesta și se situează de obicei între 10-15%.

În vara anului 2015, tarifele de cazare afișate la recepția hotelului „Ovidiu” s-au

modificat de mai multe ori în funcție de diferiți factori, cum ar fi perioadele sezonului estival sau tarifele practicate de concurență. Se observă o creștere treptată a tarifelor, cele mai mici tarife fiind în perioadele de extrasezon și de sezon intermediar, iar cele mai mari tarife fiind în perioadele de vârf.

Tabelul nr. 2.7. Tarifele de cazare pentru turismul neorganizat – anul 2016

Sursa: Realizat de autor după date furnizate de Departamentul cazare

Tariful unei camere cu trei paturi se calculează adăugând la tariful camerei cu două

paturi 50% din tariful unui loc de cazare. Cu toate că cele cu trei paturi sunt identice, cea de-a treia persoană din cameră plătește doar jumătate de loc. Hotelul „Ovidiu” cazează turiștii și în regim de cameră single, aceștia achitând contravaloarea a 80% din tariful unei camere duble.

Evoluția tarifelor de cazare în cazul turismului organizat între anii 2013-2015 este prezentată în tabelul nr. 3.5.

Analizând cifrele prezente în tabel, pe orizontală, observăm o creștere continuă a tarifelor, dar având în vedere că acestea sunt exprimate în lei, este normală această modificare, datorită inflației care influențeaze cheltuielile.

Tabelul nr. 2.8. Evoluția tarifelor de cazare la turismul organizat în perioada 2013 – 2015

Sursa: Realizat de autor după date furnizate de Departamentul cazare

Pe verticală, în fiecare an, se remarcă o creștere până la un anumit nivel, după care tarifele revin treptat la cel inițial. Această fluctuație se datorează perioadelor în care este împărțit sezonul estival, adică: extrasezon (mai, septembrie), sezon intermediar (iunie) și sezon de vârf (iulie, august).

Indicatorul tariful mediu real al camerelor reprezintă cifra de afaceri din cazare

pentru o cameră ocupată. Acest indicator este cunoscut și sub denumirea de cifră de afaceri pe cameră ocupată (RevPOR) .

Prețurile în alimentație trebuie stabilite coerent și eficient, respectând un ansamblu de reguli. Prețul cerut trebuie să coincidă cu așteptările clientului; un preț mare, nejustificat poate duce la nemulțumirea clientului și la pierderea acestuia.

Prețul preparatelor culinare se stabilește pe baza rețetarului, practicându-se un adaos comercial de maxim 200%. În cazul băuturilor alcoolice și nealcoolice adaosul comercial poate ajunge până la 300%. Restaurantul „Ovidiu” practică prețuri de nivel mediu, acestea fiind înscrise în listele pentru meniuri, nefăcându-se diferențiere între clienții sosiți pe cont propriu și cei sosiți prin turism organizat.

2.7. FURNIZORII SOCIETĂȚII S.C. RAIMEX S.R.L.

Societatea S.C. Raimex S.R.L. are numeroși furnizori, aceasta achiziționând de la

produse de curățenie, prosoape, lenjerii ,etc., necesare dotării și întreținerii hotelului până la alimente necesare desfășurării activității restaurantului.

Prezentarea principalilor furnizori ai societății este realizată în tabelul 3.1.

Tabelul 3.1. Furnizorii societății S.C. Raimex S.R.L.

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor furnizate de Departamentele cazare și alimentație

CAPITOLUL III: NECESITATEA ȘI IMPORTANȚA IMPLEMENTĂRII UNUI SISTEM DE CALITATE LA HOTELUL OVIDIU

3.1. ASPECTE PRIVIND REALIZAREA PRODUSULUI TURISTIC

Hotelul ,,Ovidiu’’oferă un produs turistic format dintr-un pachet de servicii de bază

(cazare, alimentație publică) și un pachet de servicii suplimentare, fără de care comercializarea lui ar fi practic imposibilă.

Ambianța specifică în care sunt prestate serviciile imprimă hotelului un caracter personal și ajută la fidelizarea clienților. Un turist cumpără ambianța, modul în care îi este prestat un serviciu, nu produsul în sine, acesta își dorește un produs care să îi lase impresia de unicat, nefiind interesat de stantardizarea prestării serviciului.

SERVICIILE DE CAZARE

Serviciul de cazare în cadrul hotelului „Ovidiu” deține o pondere de 60% din cifra

de afaceri și generează un procent de 70% din profit.

Capacitatea de cazare a hotelului „Ovidiu” este de 378 de locuri, acestea fiind distribuite după cum se arată în tabelul nr. 3.1.

Tabelul nr. 3.1. Structura spațiilor de cazare din cadrul hotelului „Ovidiu”

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor furnizate de Departamentul cazare

În imaginile următoare sunt prezentate interioarele camerelor duble și triple oferite spre închiriere clienților hotelului „Ovidiu”.

Tipuri de camere:

Cu toate că hotelul este compus din parter și patru nivele, prin numărul de camere

deținute, acesta se încadrează în categoria hotelurilor medii.

Ambianța camerei, intimitatea acesteia, curățenia, precum și amabilitatea personalului contribuie la asigurarea unui cadru propice petrecerii unui sejur reușit.

SERVICIUL DE ALIMENTAȚIE

Restaurantul „Ovidiu”, cel care asigură serviciile de alimentație , este clasificat la

categoria I. După stilul și diversitatea preparatelor culinare servite, restaurantul se încadrează tipului de restaurant clasic.

Restaurantul hotelului nu dispune de formație muzicală, dar organizează la cerere și contra cost mese festive, asigurând ambientul cerut de clienți.

În restaurant se pot servi micul dejun, prânzul, cina dar se pot face comenzi și în afara programului meselor principale. Clienții au la dispoziție un sortiment variat de preparate culinare și băuturi. Clienții pot opta pentru varianta „à la carte” sau meniurile cu preț fix.

În cazul sejururilor cu servicii de cazare și masa plătite anticipat, cardurile pentru masa sunt cele care creează posibilitatea alegerii preparatelor din lista pentru meniuri, clienții servind fiecare dintre mese„à la carte”.

În cadrul hotelului „Ovidiu” funcționează și un bar de zi care oferă clienților, într-o ambianță plăcută, o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, băuturi calde și specialități de cofetărie.

SERVICIILE SUPLIMENTARE

Serviciile suplimentare sunt strict legate de serviciile de cazare, acestea completând

noțiunea de cazare propriu-zisă. În general acestea au o pondere modestă în structura consumului turistic și au un rol auxiliar.

De obicei, unitățile de cazare oferă servicii de întreținere și curățire a obiectelor de uz personal, de închiriere a unor material sportive sau de agrement, de informare și intermediere, financiare.

Conform O.M.T 510/ 28.06.2002, orice unitate clasificată la 2* are obligația de a

oferi o gamă de servicii suplimentare gratuite sau contra cost, gama trebuie să conțină cel puțin 10 servicii suplimentare.

Gruparea serviciilor în cadrul hotelului „Ovidiu”:

Tariful serviciilor suplimentare contra cost este afișat vizibil la recepția hotelului.

Schimbul valutar este amenajat în spațiu distinct și este afișat cursul zilnic al valutelor.

3.2. COMERCIALIZAREA ȘI PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC

Comercializarea produsului turistic se realizează preponderent prin intermediari

(firme colaboratoare, agenții de turism), dar și direct la recepția hotelului.

Comercializarea directă a produsului turistic presupune vânzarea serviciilor hoteliere, respectiv cumpărarea acestora de către client direct de la recepția hotelului. Această modalitate este posibilă în cazul turismului pe cont propriu(neorganizat).

Hotelul ,,Ovidiu’’ cazează turiști pe cont propriu, însă numărul acestora este mic comparativ cu turiștii veniți cu rezervare sau prin agențiile de turism, în sezonul de vârf acesta poate ajunge la maxim 10% din totalul locurilor de cazare.

Pentru a se proteja împotriva riscului de neprezentare a turistului, hotelul nu acceptă rezervările telefonice, ci doar pe cele solicitate în scris sau făcute direct pe site-ul hotelului, unde se completează: datele personale, numărul de înnoptări, modalitatea de plată. Excepție fac turiștii fideli, aceștia putând să efectueze și rezervări telefonice.

Modul de comercializare prin intermediari (indirect) prezintă avantaje prin faptul

că agențiile de turism sunt cele care promovează serviciile oferite de hotel, acestea fiind cele care efectuează vânzarea produsului turistic către client.

Hotelul „Ovidiu” încheie anual contracte turistice cu numeroase agenții de turism din țară, în prezent colaborând cu:B.T.T. Târgoviște, , S.C. Romsejour S.A. din Constanța., S.C. HAPPY HOLIDAY S.R.L., Booking.com .

Datorită contractelor turistice încheiate între hotelul „Ovidiu” și agențiile de turism, rolul de promovare al produsului turistic revine în mare parte acestora din urmă. Modalitățile principale de comercializare a produselor turistice de către agențiile de turism sunt:

Editarea de material publicitare ;

Realizarea de campanii publicitare ;

Colaborarea cu agenții de turism și firme de promovare.

Editarea materialelor publicitare presupune comercializarea produselor turistice

prin intermediul cataloagelor sau broșurilor. În urma negocierilor contractelor cu prestatorii de servicii, agențiile de turism editează cataloage sau broșuri prin care informează potențialii clienți asupra produselor turistice oferite.

Principalele caracteristici ale broșurilor turistice sunt:

Fotografia, utilizarea de culori ce atrag atenția și antrenează interesul pentru voiaj;

Prețul de referință, acesta trebuie sa atragă atenția turistului; aceasta tehnică este utilizată doar pentru perioade restrânse;

Calitatea grafică;

Amplasarea în pagină, atât informațiile cât și imaginile trebuie să respecte anumite proporții pentru a capta atenția turistului fară a-l face să își piardă interesul oferind detalii inutile.

Realizarea unei campanii publicitare presupune informarea publicului prin diverse

mijloace: radio, presă, internet, mesaje publicitare ce conțin argumente referitoare la prețul și conținutul produsului turistic, imaginea de marcă.

Din punct de vedere al hotelului, promovarea este realizată în cadrul activității de

marketing – vânzări . Activitățile de marketing – vânzări au caracter funcțional și se referă la : comunicația de bază (semnalizare rutieră, firmă, aspect exterior și interior), materiale publicitare – tipărituri (carte de vizită, pliant sau broșură, foaie volantă cu tarifele afișate, hârtie de scris etc.), lansarea pe piață (pe plan local – inaugurarea -, național și internațional), crearea și difuzarea imaginii, mijloacele de comunicație promoțională curentă (publicitate, promovarea vânzărilor, relații publice, manifestări expoziționale, sponsorizare), precum și la vânzarea personală, corespunzătoare acțiunii forțelor de vânzare.

Crearea imaginii hotelului „Ovidiu” se realizează cu ajutorul mijloacelor de

comunicație, a materialelor publicitare, a site-ului, a colaborării cu leaderul mondial al rezervărilor online – booking.com- și nu numai. La crearea imaginii concur amplasamentul ( centrul stațiunii și distanța foarte mica față de plajă) , calitatea bună a echipamentelor, cât și a serviciilor prestate, atmosfera și ambianța plăcută. Tarifele practicate se situează sun tarifele concurenței, ceea ce reprezintă un avantaj și un motiv în plus de atractivitate pentru potențialii clienți.

3.3 PREMISELE IMPLEMENTĂRII UNUI SISTEM AL CALITĂȚII LA NIVELUL FIRMEI DE TURISM

În condițiile specifice economiei de piață, firma de turism trebuie să realizeze servicii

care să îndeplinească două condiții de bază, și anume: să fie rentabile și să fie utile. De aceste două condiții depind competitivitatea mărfurilor pe o piață, succesul sau eșecul acestora.

Pentru realizarea acestor obiective unitare, conducerea hotelului Ovidiu apelează la

un întreg arsenal de tehnici și metode, printre care se regăsesc și cele referitoare la funcția calității. Locul primordial ocupat de această funcție se datorează implicațiilor economice și sociale.

La baza reglării pieței prin cerere și ofertă stau cele două pârghii esențiale: prețul și

calitatea. Între acestea există o relație de intercondiționare reciprocă, deoarece un nivel de calitate ridicat necesită o creștere a consumului de factori de producție, respectiv a costului de producție, deci și o creștere a tarifelor serviciilor oferite. Funcția calității se realizează cu ajutorul unui număr mare de activități înlănțuite logic, ce duc la îndeplinirea obiectivului principal, aceste activități sunt redate sugestiv în ,,spirala calității’’. Din analiza spiralei calității profesorului american de origine română, J.M. Juran, ajungem la următoarele concluzii:

Un nivel înalt de calitate se obține în urma unui efort de cooperare, integrare și

valorificare a cunoștințelor din diverse domenii de activitate;

Rolul cercetării pieței crește în ceea ce privește conceperea și proiectarea calității;

Asigurarea calității pretinde o aliniere la nivelul standardelor exigente de pe piața

internă și internațională;

Se poate observa importanța sporită a calității serviciilor în totalitatea elementelor ce

asigură o competitivitate sporită hotelului Ovidiu. Importanța implementării unui sistem al calității în viziunea ISO, devine un instrument strategic în asigurarea competitivității.

Prin certificare se acceptă alinierea sistemului de asigurare a calității la standardele

ISO 9000 , cerințele fiind identice deoarece o mare parte din statele lumii au implementat aceste standarde.

Deși noțiunea de calitate este cunoscută fiecărui om, aceasta va fi trăită și resimțită

diferit de la individ la individ pentru că nevoile și așteptările sunt individuale. Se poate vorbi despre calitate în momentul în care serviciile oferite sau prestate de hotel corespund cerințelor și așteptărilor clientului. Calitatea poate fi:

O experiență, ceea ce simte clientul după un serviciu identic sau asemănător retrăit

în aceeași unitate sau în alta;

Tariful serviciului;

Categoria din care producătorul face parte;

Serviciul colaboratorilor;

Publicitatea și strategiile de marketing;

Recomandarea;

Ambianța din cadrul unității;

Imaginea angajaților;

Pregătirea și competențele angajaților;

Abilitățile de comunicare ale angajaților;

Potrivit acestor elemente, constatăm că hotelierul nu poate influența anumiți factori,

ca de exemplu : experiențele consumatorilor, serviciile colaboratorilor, etc. Serviciile prestate de hotelier ar trebui să rămână constante, calitatea să nu aibă variații, iar dacă nu se poate realiza o îmbunătățire a acesteia, trebuie urmărită o păstrare a nivelului calității. Serviciile ar trebui să fie atât de bine particularizate încât turistul să nu aibă posibilitatea de a le compara cu o altă ofertă.

Pentru realizarea obiectivelor în domeniul calității, hotelul trebuie să își dezvolte un sistem al calității, adaptat și structurat tipului de activitate pe care o desfășoară, ținând cont și de urmările referitoare la beneficii, costuri și riscuri. Sistemul calității cuprinde toate etapele ciclului de viață al produsului, de la cercetarea nevoilor pieței la satisfacerea nevoilor clienților.

3.4. ASPECTE ESENȚIALE ALE SISTEMULUI CALITĂȚII SERVICIILOR LA HOTEL OVIDIU

Standardul ISO 9000-2 poate fi implementat de orice tip de organizație prestatoare

de servicii, acesta oferind un model de asigurare internă a calității, în următoarele scopuri:

Implementarea unui sistem al calității pentru un produs deja existent;

Dezvoltarea unui sistem al calității pentru un nou produs sau pentru un produs ce a

suferit anumite modificări.

Conform standardului ISO 9000-2, satisfacerea nevoilor și cerințelor clienților este

posibilă numai în cazul armonizării interacțiunilor dintre:

Responsabilitatea conducerii;

Resursele umane și celelalte resurse ale organizației;

Structura sistemului calității.

Responsabilitatea conducerii

Responsabilitatea conducerii se referă la stabilirea politicii și a obiectivelor

referitoare la calitate, definirea responsabilităților în acest domeniu și analiza periodică a sistemului calității.

Asigurarea resurselor umane și a celorlalte resurse necesare

În cazul firmelor prestatoare de servicii, cel mai important rol îl are motivarea

personalului, deoarece comportamentul angajaților în relație cu clienții influențează direct calitatea serviciului prestat.

Conform ISO 9004-2, pentru îmbunătățirea calității serviciilor se au în considerare

următoarele recomandări:

Rigurozitate în alegerea personalului;

Asigurarea unui mediu de lucru prielnic pentru a obține servicii de calitate;

Evidențierea competențelor fiecărui angajat;

Evaluarea periodică a factorilor ce influențează motivația angajaților;

Structura sistemului calității

Recomandarea standardului ISO 9004-2 este aceea ca organizațiile prestatoare de

servicii să definească și să mențină o structură a sistemului calității care sa permită atingerea obiectivelor propuse, calitatea serviciilor prestate.

Procesele care intervin în prestarea de servicii și relațiile dintre aceste procese scot

în evidență următoarele categorii de procese:

Procese de marketing;

Rezultatul prestărilor de servicii;

Evaluare rezultatelor de către client;

Evaluarea rezultatelor de către prestator;

Procese de proiectare a serviciilor;

Analizarea și găsirea de soluții pentru îmbunătățirea calității serviciilor prestate.

Interfața cu clienții

Modul de percepere a calității este influențat în mare măsură de relația dintre

personalul hotelului și clienți. Oferirea de informații, în special de către persoanele care intră în legătură directă cu clienții, contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor prestate.

Realizarea unei comunicări eficiente cu clienții implică:

Descrierea detaliată a serviciilor oferite, a termenelor de prestare (cazare, masă, servicii suplimentare);

Oferirea de informații clare și precise în legătură cu prețul serviciilor, facilități acordate, furnizarea mijloacelor de comunicare;

Permanenta evaluare a măsurii în care serviciile oferite corespund cerințelor și nevoilor clienților.

3.5. MANUALUL CALITĂȚII, O POSIBILITATE DE IMPLEMENTARE A UNUI SISTEM DE CALITATE LA HOTELUL OVIDIU

Documentația privind sistemul calității trebuie elaborată ținandu-se cont de cerințele

generale definite prin standardele ISO 9000 privind manualul calității, procedurile sistemului calității, procedurile operaționale și înregistrările referitoare la calitate. Evaluarea implementării sistemului calității și a conformității acestuia cu standardul de referință este realizată cu ajutorul efectuării de audituri interne în cadrul organizației prestatoare de servicii.

Conform standardului român SR ISO 8402/1995 documentele calității sunt:

Manualul calității;

Planurile calității;

Procedurile scrise;

Alte documente operaționale ( instrumente, instrucțiuni, modalități de operare,

reglementări, specificații, toate înregistrările necesare demonstrării obținerii calității).

Având în vedere mărimea și natura Hotelului Ovidiu, se urmărește alcătuirea unui

manual al calității, acesta fiind considerat cel mai potrivit.

Manualul calității reprezintă cel mai important document al unei organizații care

dorește să-și implementeze și certifice sistemul de calitate. Conform standardului, manualul calității este documentul ce reprezintă politica și domeniul calității și care descrie sistemul calității unei organizații.

Manualul de asigurare a calității reprezintă documentul ce descrie măsurile generale

luate de conducerea organizației pentru realizarea nivelului de calitate propus.

Implementarea noului sistem de calitate la Hotelul Ovidiu va începe cu utilizare

documentele pregătitoare, în acest sens se vor întocmi caiete de sarcini, norme, instrucțiuni de lucru și planuri de instruire a personalului.

Directorii generali ai Hotelului Ovidiu au fost desemnați ca fiin responsabili pentru

coordonarea întocmirii manualului, atât directorul hotelului cât și directorul restaurantului, și pentru gestionarea sa ulterioară. Înaintea redactării și implementării manualului calității, directorii vor semna o declarație prin care se angajează să urmărească aplicarea prevederilor acestuia. Declarațiile reprezintă parte componentă a manualului calității.

Redactarea propriu-zisă a fiecărui capitol are în vedere munca în echipă a

compartimentelor, colaborarea acestora cu directorii generali. Manualul calității va cuprinde descrierea precisă și reală a unității în ceea ce înseamnă managementul calității. Descrierea trebuie să fie realistă, chiar dacă se identifică anumite puncte slabe sau disfuncționalități.

Hotelul Ovidiu, prin întocmirea manualului de management calității, urmărește atât

crearea unei imagini de ansamblu asupra sistemului de calitate, cât și descrierea responsabilităților și a proceselor esențiale. Cele 5 obiective ale manualului:

Descrierea sistemului de management al calității aplicat în mod uzual și cotidian

Stabilirea unor reglementări clare pentru relațiile de tip funcțional între

departamentele implicate în asigurarea calității.

Stabilirea de competențe și responsabilități clare.

Să reprezinte filosofia calității exprimată în scris din punctul de vedere al hotelului

Să ofere documentația întregului sistem de calitate.

Așadar, manualul calității nu va servi doar satisfacerea așteptărilor clienților sau a

unei societăți de certificare, acesta va servi și intereselor hotelului. Pentru întocmirea manualului calității se vor respecta anumite reguli procedurale care sunt general valabile la întocmirea unui astfel de document, indiferent de activitatea prestată de firmă.

Tipărirea manualului trebuie să asigure utilizarea ascestuia pe termen îndelungat.

Există posibilitatea întocmirii a două manuale ale calității: un manual pentru uz intern și altul pentru uz extern.

Manualul pentru uz intern este manualul managementului calității iar manualul de uz

extern este manualul de asigurare a calității, cuprinzând informații ce pot fi prezentate clienților.

În redactarea manualului calității trebuie definită problematica asigurării calității la nivelul unității. Manualul se va redacta pe capitole, pentru a ușura difuzarea și actualizarea sa ulterioară. În momentul redactării manualului, se vor lua în considerare urmărirea unor serii de standarde. În prezentarea generală a elementelor sistemului de calitate va avea ăn vedere listarea tuturor procedurilor ce fac obiectul activităților desfășurate pentru a atinge calitatea serviciilor:

Analiza comenzilor și a contractelor;

Controlul documentelor;

Activitatea de aprovizionare;

Controlul proceselor speciale;

Controlul tehnic de conformitate;

Acțiunile corective;

Instruirea și calificarea personalului;

înregistrările;

Activitatea de service.

CONȚINUTUL MANUALULUI DE PREZENTARE:

Informații privind manualul

Secțiuni ce tratează problemele gestionării și administrării funcției de calitate a firmei

Secțiuni care tratează problemele de planificare și inspectare a calității

Secțiuni privind concepțiile și proiectarea (politica de calitate, sistemul calității,

procese, proceduri)

Secțiuni care tratează controlul proceselor

Secțiuni ce fac referire la performanța serviciilor

Secțiuni care tratează problema testelor

Secțiuni referitoare strict la problemele personalului

Secțiuni referitoare la serviciile specifice

Secțiuni care tratează problemele în relația cu furnizorii

Secțiuni referitoare la problemele controlului costului de calitate

Secțiuni ce tratează procedurile și relațiile cu autoritățile guvernamentale

OBIECTIVELE REFERITOARE LA MANUALUL CALITĂȚII

Atingerea nivelului așteptărilor clienților ( satisfacerea cerințelor clienților) , ținând cont

de normele de etică profesională;

Continua îmbunătățire a calității serviciilor;

Satisfacerea cerințelor societății;

Eficiența prestării serviciilor.

Obiectivele generale de mai sus vor fi transpuse în obiective și activități referitoare

la calitate, asigurând:

Definirea clară a nevoilor clienților referitoare la calitate, prin caracteristici măsurabile

Organizarea de acțiuni preventive și de control a proceselor pentru a se evita situația de insatisfacție a clienților

Realizarea optimizării costurilor referitoare la calitate pe care le implică prestarea

serviciilor

Implicarea tuturor angajaților în asigurarea calității serviciului

Permanenta evaluare a cerințelor referitoare la calitatea serviciilor și a rezultatelor

obținute, pentru identificarea unor posibile îmbunătățiri

Prevenirea efectelor negative ale serviciilor

3.6. PREVIZIONAREA CONSECINȚELOR IMPUNERII MANUALULUI CALITĂȚII LA HOTELUL OVIDIU

Consecințele implementării unui sistem al calității la nivelul Hotelului Ovidiu vor

consta de fapt în avantajele manualului calității:

Ajută la orientarea angajaților în scopul asigurării calității

Va favoriza înțelegerea politicii calității de către toți angajații, indiferent de poziția

acestora la nivel organizațional

Va îmbunătății procesul de comunicare la nivelul organizației

Va ajuta la crearea unei imagini avantajoase în rândul clienților

Va ușura atingerea obiectivelor calității la nivelul organizației

Va asigura instruirea personalului

Va ajuta angajații să conștientizeze impactul activităților lor asupra nivelului calității

resimțit de client

Va asigura accesul imediat asupra documentelor sistemului de calitate

Va servi ca document al auditului calității și a sistemelor de calitate ( audit extern

sau intern)

În afara acestor avantaje ale manualului calității sistemului de conducere enumerate mai sus,mai există și alte beneficii:

Îmbunătățirea motivației întregii organizații

Reducerea semnificativă a costurilor, activităților suplimentare și a circulației

personalului

Reducerea numărului nemulțumirilor clienților ca urmare a îmbunătățirii

standardului serviciilor oferite.

3.7. RECUNOAȘTERI ALE CALITĂȚII SERVICIILOR PRESTATE DE HOTELUL OVIDIU

Recent, hotelul ,,Ovidiu’’ a fost premiat de Booking.com pentru cele mai multe

rezervări online realizate în stațiunea Mamaia în anul 2015, Hotelul Ovidiu primind un calificativ de 8,1 din 10 în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite clienților săi. Calificativul este rezultatul mediei notelor acordate de clienții care au fost cazați în hotel pe parcursul sezonului anului 2015. Calificativele pe categorii, obținute de hotel, sunt prezentate în graficul 3.3 .

Graficul 3.3. Calificativele obținute de Hotel ,,Ovidiu’’ în cadrul Booking.com

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor furnizate de Booking.com

După cum se poate observă în graficul de mai sus, poziția fruntașă este ocupată de locație cu o notă de 9,2 , după aceasta urmând la egalitate curățenia și personalul cu un calificativ de 8,5. Cel mai slab punctaj îl are WIFI-ul care este însă un serviciu gratuit oferit de conducerea hotelului, clienții neavând restricție la transferul de date.

Tot în cadrul paginii de prezentare a hotelului, sunt postate comentariile clienților, atât cele pozitive cât și cele negative. Mai jos sunt prezentate câteva dintre comentariile clienților referitoare la calitatea produselor și serviciilor din cadrul hotelului ,,Ovidiu’’.

Sursa: www.booking.com

CONCLUZII

Ca instrument strategic al managementului general al unei companii, calitatea

reprezintă unul dintre cele mai importante elemente reprezentative pentru asigurarea competitivității companiei, a a agentului economic.

Termenul de calitate capătă accepțiuni tot mai largi an de an, acesta fiind acum

asociat cu toate activitățile ce au legătură cu managementul calității, acreditarea, standardizarea, asigurarea privind calitatea, etc.

Calitatea reprezintă un serviciu adus societății, datorită importanței sale pentru

consumator. Calitatea face referire la măsura în care un produs sau un serviciu este conform specificațiilor , cu adecvarea la utilizare, determinând excelența la prețuri competitive.

Unul dintre principalele instrumente asociate investițiilor intangibile ale politicii

privind competitivitatea turistică îl reprezintă politica pentru promovarea calității.

Evaluarea posibilităților de implementare a unui sistem de asigurare a calității la

nivelul unei organizații prestatoare de servici poate reprezenta un demers complex ce necesită parcurgerea mai multor pași:

Primul pas este acela de a identifica oportunitatea implementării unui SAQ și

organizarea aplicării procesului după cum urmează:

– realizarea unui studiu de piață care să demonstreze nevoia implementării unui sistem de calitate;

– în funcție de rezultatele studiului de piață, se impune organizarea unor cursuri de formare a angajaților și, în cazul firmelor în care este nevoie, se va acorda consultanță firmelor care au în vedere certificarea, în ceea ce privește practicarea unui sistem de management al calității adecvat.

Principii de bază ale organizării trebuie să fie:

Îmbunătățirea abilităților de comunicare;

Stabilirea relațiilor de autoritate;

Motivația angajaților și a organizației;

Conștientizarea importanței resurselor umane;

Creșterea eficienței și calității muncii prin sinergie

Cel de-al doilea pas constă în urmărirea și analiza nivelului de aplicare a

managementului calității totale și urmărirea eficienței sistemului implementat în baza planului de organizare prezentat anterior și a standardelor. Pentru a menține constant nivelul calității pentru toți clienții săi, orice organizație trebuie să compună și apoi să comunice tuturor angajaților săi direcți în legătură cu fiecare sarcină de serviciu privind asigurarea calității.

Obiectivele asigurării calității în domeniul serviciilor ar trebui să includă:

Sporirea importanței asigurării calității totale focalizată pe operații de producție și de

servire incluse în sistemul de servicii;

Sublinierea faptului că activitățile trebuie să vizeze calitatea pe trei nivele și anume:

nivelul organizațional, procesual și de performanță, fiecare dintre acestea asigurând o bază de informații care să aibă ca efect satisfacerea așteptărilor clienților;

Diferențierea firmelor producătoare de cele prestatoare de servicii și scoaterea în

evidență a diferențelor din cadrul organizațiilor prestatoare pentru a realiza și implementa un sistem de asigurare al calității adecvat;

Argumentarea faptului că asigurarea calității în producție și servicii trebuie abordată

diferit în ceea ce privește responsabilitatea angajaților;

Introducerea noțiunii de management total al calității și explicarea modului de

aplicare a acestuia în practică.

Alinierea standardelor de calitate la nivel național, regional și internațional reprezintă

un obiectiv strategic al politicilor de integrare europene. În țara noastră, în cadrul firmelor prestatoare de servicii de toate tipurile, aplicarea sistemelor de asigurare a calității în viziunea ISO 9000 este încă restrânsă. Din această cauză, introducerea și aplicarea principiilor de management modern al calității și certificarea SAQ reprezintă un factor esențial în creșterea competitivității organizațiilor prestatoare de servicii.

BIBLIOGRAFIE

Cosmin Dobrin – Calitatea în sectorul public, Editura ASE, București, 2005

Condrea E., Stanciu A.- ,,Caiet de studiu individual pentru Managementul calității’’, 2008

Dobrescu E., Bălănescu C., Morjan G. – ,,Tehnica servirii consumatorilor’’, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 1995

Emilian Radu- ,, Managementul serviciilor’’, Editura Expert, București ,2000

Lupu Nicolae – Gestiune hotelieră și de restaurant, Ed. A.S.E., București, 2003

Lupu Nicolae, ,,Hotelul- Economie și management ‘’, Editura ALL Beck, București

Minciu Rodica – Economia turismulu, Uranus , 2004

Vellas François – Turismul. Tendințe și previziuni, Ed. Walforth, București, 1995

***O.M.T. nr. 61/1999 publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 242 bis/1999

www.biblioteca-digitala.ase.ro

www.booking.com

www.hotelovidiu.ro

www.insse.ro