Impactul Internetului Asupra Comportamentului Consumatorului

=== 6427d407deec92846a946f69e5da47f114d504f7_102907_1 ===

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I ASPECTE PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR

Orientarea spre client

Comportamentul consumatorilor

CAPITOLUL II INTERNETUL ȘI CONSUMATORII

Comerțul electronic :concept, avantaje și dezavantaje ale e-afacerilor, forme ale comerțului electronic

Motive ale cumpărării pe internet

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1Metodologia cercetării

3.2 Obiective și ipoteze ale cercetării

3.3Rezultatele cercetării

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

O organizație modernă trebuie să folosească la maxim oportunitățile oferite de posibilitățile multiple de creare a unei legături trainice cu clienții, scurtând timpul de reacție la cerințele clienților și furnizându-le acestora răspunsuri la întrebările pe care și le pun și, dacă este posibil, să le anticipeze așteptările, studiind cu atenție necesitățile actuale ale consumatorilor

Managementul relațiilor cu clienții poate fi privit ca un întreg proces prin care se creează și se mențin relații reciproc avantajoase cu clienții, prin asigurarea de către companie a unui grad superior de satisfacere a cerințelor clientului, care trebuie să fie centrul preocupărilor fiecărui angajat al unei firme, deoarece în zilele noastre aceasta reprezintă o tendință.

Consumatorii îi surprind mereu pe comercianți, datorită faptului că nu au un comportament liniar, care ese previzibil în orice moment.

De aceea, tendințele nou apărute trebuie să fie foarte bine cunoscute de cei care își vând produsele pentru a veni în întâmpinarea așteptărilor.

Internetul este o lume întreagă, în care rețelele sociale de exemplu au mare influență la formarea părerii consumatorilor cu privire la anumite produse.

Se poate deci spune că în unele cazuri comportamentul consumatorilor este influențat foarte mult de ceea ce citesc pe internet cu privire la unele produse și le achiziționează în funcție de părerile altor oameni care au cumpărat produsul respectiv.

Pentru comercianți acest lucru se poate dovedi benefic în unele cazuri, deoarece poate contribui la realizarea unor vânzări mult mai mari ale unor produse.

În alte situații părerile consumatorilor pot produce o scădere mare a vânzărilor produsului, din cauza comentariilor negative apărute.

Comercianții care au un magazin on-line este necesar să țină cont și de reținerea consumatorilor de a-și divulga datele atunci când fac cumpărături pe internet, o variantă fiind plata ramburs a produselor pe care le achiziționează.

Este de așteptat ca un client care a avut o experiență neplăcută comandând produse pe internet să fie mult mai greu de convins să facă o nouă achiziție.

De aceea, oamenii care interacționează cu clienții ce fac comenzi pe diverse site-uri trebuie să fie diplomați și să încerce să convingă clientul de faptul că această achiziție pe care dorește să o realizeze nu îi va cauza neplăceri.

CAPITOLUL I ASPECTE PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR

1.1 Orientarea spre client

Orientarea spre client a dobândit o mare importanță în anii 90’ ai secolului XX , conceptul de marketing fiind definitoriu în relația unei firme cu clienții săi.

În acest sens M.Bruhn sesizează în cartea sa ˝Orientarea spre client-Temelia afacerii de succes ˝ diferența între orientarea spre client și orientarea spre rețeaua de clienți, apărută după anul 2000, care presupune fidelizarea clienților care aduc profit firmei pe o perioadă mare de timp.

O firmă are o bună orientare spre clienți atunci când sunt îndeplinite următoarele condiții: produsele sau serviciile sunt de calitate ridicată, reclamațiile și sesizăările clienților sunt rezolvate prompt, există o reacție rapidă la cererile deosebite formulate de clienți iar motivația salariaților este puternică.

Orientarea spre client presupune acordarea atenției în mod egal tuturor clienților pe care îi are firma respectivă, pe când rețeaua de clienți este constituită din cei mai fideli clienți ai companiei cărora li se acordă o atenție specială, deoarece ei trebuie menținuți în mod prioritar în sfera de atracție a organizației.

Paul Garrison, un reputat profesor de marketing, spunea:˝Dacă nu vei încerca să-ți înțelegi clienții la un alt nivel- dincolo de cum consumă, cumpara sau folosesc un anumit produs – e foarte probabil că îți va veni extrem de greu să-ți extinzi afacerea și să câștigi clienți noi. Gândește-te la clienții tăi potențiali mai întâi ca oameni –ți o să vezi că ei vor

ajunge să-ți fie și clienți˝

Cartea “ In search of Excellence”, ai cărei autori sunt Peters și Waterman, care a apărut în anul 1982, a remarcat faptul că apropierea de clienți este unul dintre factorii hotărâtori pentru succesul pe care îl poate avea o afacere, deoarece o firmă care nu are clienți până la urmă va da faliment neavând cui să își vândă produsele sau serviciile .

Ulterior apariției acestei lucrări a crescut interesul în privința elaborării unor tehnici cu ajutorul cărora să se măsoare satisfacția clienților și s-au elaborat proceduri de firmă cu ajutorul cărora să se rezolve reclamațiile făcute de către clienți, totul cu scopul de a mări gradul de mulțumire al consumatorilor.

Lacroix a enunțat un principiu în privința atragerii clienților : "A propune cea mai bună ofertă , celei mai reprezentative ținte, la cel mai bun moment și cu cea mai bună argumentație.”3

N.Al.Pop afirmă într-un articol că”Pentru succesul de piață al unor produse și servicii individualizate, tot mai frecvent solicitate astăzi pe piață, este necesară o informare sistematică și cuprinzătoare asupra principalelor categorii de clienți, folosindu-se baze de date specializate.”4

Se poate deci spune că firma are orientare spre client atunci când se obțin diverse date despre clienți și acestea sunt transmise oamenilor ce se ocupă cu diverse probleme ale întreprinderii, în scopul de a fi stocate și prelucrate.

Cea de a doua interpretare se referă la faptul că componente ale culturii organizației precum ar fi normele sau convingerile pe care se pune preț în firmă au un rol hotărâtor în privința orientării spre clienți a firmei respective.

Ideea fundamentală a acestei concepții este aceea că o cultură a firmei orientată spre clienți determină felul în care sunt tratați clienții. Firmele care aplică acest concept și aderă la aceste convingeri organizează diverse seminarii, analize, work-shopuri pentru a-și promova cultura organizațională.

Ultima interpretare are ca punct central convingerea că orientarea spre client este legată de produsele și serviciiile pe care le oferă firma, dar și de legătura creată între ofertant și client, care trebuie să fie bazată pe încredere.Orientarea spre client a firmei este demonstrată de calitatea pe care o au produsele sau serviciiile firmei, aceasta având ca prioritate satisfacerea așteptărilor clienților.

Potrivit acestei concepții o firmă care are o bună orientare spre clienți este definită de o calitate foarte bună a produselor și serviciilor, un răspuns rapid la cerințele deosebite ale clienților și o bună motivare a propriilor angajați.

Practica ne arată însă că se mențin diferențe notabile între ceea ce susține o firmă că dorește să realizeze și situația de fapt care există la firma respectivă.

Introducerea în cadrul firmelor a orientării spre client este îngreunată de faptul că managementul firmei este în multe cazuri incapabil să evalueze în mod corect stadiul pe care compania l-a realizat în implementarea orientării spre clienți.

Ca dovadă, există o diferență destul de mare între evaluarea făcută de organizații privitor la această problemă și evaluarea făcută de către clienți, care analizează același aspect.

Orientarea spre satisfacerea nevoilor clienților este o cale pe care firma poate păși spre succes.

O afacere poate avea două căi prin care care poate atinge performanța pentru o perioadă îndelungată, și anume îndeplinirea cu prioritate a necesităților clienților și puterea oferită de inovație în toate domeniile de interes ale firmei.Folosirea acestor două modalități conduce la evoluția constantă a firmei.

O orientare slabă spre client generează pentru oricare companie costuri care ar fi putut fi evitate, de exemplu înlocuirea unui produs cu deficiențe, constatate la recepția mărfii sau în decursul funcționării sau repetarea unui serviciu care nu a fost bine făcut.

Acestea nu aduc venituri firmei, dar sunt obligația firmei, și contribuie la crearea unei proaste reputații care poate avea consecințe grave precum ar fi pierderea unor clienți

Un alt aspect care nu este deloc de neglijat este faptul că rezolvarea reclamațiilor clienților, deși este cu adevărat necesară, constituie pierderi pentru firme.

Economia de piață naște numeroase constrângeri pe care le impune firmelor, generate de faptul că clienții au libertatea de a alege dacă și când vor cumpăra un produs, fiind de la sine înțeles faptul că vor alege produsele și serviciile care le împlinesc cel mai bine așteptările .

Dacă oferta făcută de o firmă satisface în cea mai mare măsură dorințele și așteptările consumatorilor, această companie va fi preferată de cumpărători, iar profitul va fi mai mare.

Monitorizarea permanentă a mediului de afaceri în care evoluează o firmă, crează pentru aceasta premizele să reacționeze cu rapiditate la schimbările pieței și în final să depășească concurența.

Orientarea către client se manifestă în cazul în care o organizație are o preocupare

care se manifestă în mod real să afle detalii despre așteptările reale ale clienților , deoarece în multe cazuri cea mai de seamă preocupare a managerilor este îmbunătățirea proceselor tehnologice, scăpând din vedere faptul că produsele firmei nu mai corespund nevoilor consumatorilor.

1.2 Comportamentul consumatorilor

Comportamentul consumatorului este un factor ce trebuie avut în vedere de către toți producătorii și comercianții, deoarece influețează în mod decisiv procesul de cumpărare, de aceea toți specialiștii care își desfășoară activitatea în domeniul relațiilor cu clienții trebuie să-l cunoască pentru a putea să prevadă măcar în parte care poate fi reacția consumatorului într-o anumită situație și să știe cum ar putea acționa pentru îmbunătățirea situației.

Domeniul comportamentului consumatorului este foarte mare. Este studiul proceselor implicate atunci când indivizii sau grupurile selectate cumpără folosesc ori dispun de produse ,servicii , idei sau experiențe pentru a-și satisface necesitățile și dorințele.5

După cum precizează Cătoiu și Teodorescu” comportamentul consumatorului poate fi definit, ca abordare de ansamblu, ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup legate de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare incluzând procesele decizionale care preced și detremină aceste acte”6

J.F.Engel, R:D.Blackwell și D.T.Miniard au scris o carte intitulată “ Consomer Behavior˝ în care definesc comportamentul consumatorului ca fiind „acele acțiuni ale indivizilor implicați direct în procesul de obținere și utilizare a bunurilor și serviciilor , inclusiv procesul de decizie care precede și determină aceste acte”7.

Asociația Americană de Marketing oferă și ea o definiție a comportamentului consumatorului și anume” o interacțiune referitoare la impresie și percepție, conduită și întâmplări naturale comune prin care ființele umane își dirijează schimbările intervenite în propriile vieți.”

Comportamentul consumatorilor poate fi văzut și ca o piesă în care vânzătorii și clienții joacă diverse roluri.

De când oamenii joacă diferite roluri , ei își pot modifica deciziile de cumpărare în acord cu “ jucătorul” particular pe care îl interpretează în acel moment.

Criteriile pe care le folosesc pentru a evalua produsele și serviciile într-un rol pot fi foarte diferite de acelea pe care le folosesc în alt rol.8

Există unele idei principale despre ceea ce definește comportamentul consumatorului care trebuie scoase în evidență:

-comportamentul consumatorului nu este liniar, ci este reprezentat de o totalitate de manifestări, poziții,motive, decizii, pe care acesta le are atunci vrea să facă o achiziție

-dezvoltarea personalității individului este oglindită în comportamentul său de preferințele pe care le are, credințe, de gândirea sa,de valorile pe care le împărtășește, de poziția pe care o ocupă în cadrul societății, dar și de situația sa materială . Toate acestea combinate vor influența

în mod hotărâtor deciziile pe care o anumită persoană le ia în legătură cu achiziția diverselor produse

-comportamentul consumatorului are un caracter dinamic, de aceea este necesar ca producătorii să urmărească permanent reacțiile avute de consumatori pentru a avea o percepție corectă asupra realității și a vedea la timp schimbările apărute în comportamentul acestora, schimbări ce pot influența tipul și cantitatea produselor vândute.

   -comportamentul consumatorilor dă naștere la interacțiuni și de aceea este important de știut “ ce cred consumatorii (percepție), ce simt (impresie) și ce fac (conduită), care sunt lucrurile și locurile care influențează “910

-comportamentul consumatorului include acțiuni care pot fi simultane sau succesive pentru a selecta o alegere sau alta, deci pentru a lua o decizie 1011

–   comportamentul consumatorilor este legat de schimburi între oameni și de aceea “ în cazul relației dintre consumator care dimensionează cererea și producător, care dimensionează oferta pe piață, cunoașterea reciprocă este esențială atât în procesul de cumpărare, cât și în cel al producției de bunuri și servicii “112

Preocuparea pentru studiul comportamentului consumatorului a facilitate apariția unor modele de referință : modelul marshallian, modelul pavlovian, modelul Freudian, modelul veblenian, modelul hobbesian.12

1.G.Marshall a creat teoria care susține că deciziile pe care indivizii le iau cu privire la achiziția bunurilor sunt o urmare a unor calcule pe care le fac din punct de vedere economic, această metodă având la bază elemente și concepte din economie.

Marshall susține că satisfacerea necesităților se face de către consumatori având ca punct de plecare “utilitatea marginală” , singurul criteriu esențial al achiziției fiind prețul.

El credea că se poate face o determinare a intensității pe care o au necesitățile, atitudinile caracterristice unui om prin “rigla de măsurare a banilor”.

“Omul economic “ imaginat de Marshall are ca scop principal dobândirea unor avantaje personale prin acțiunea de a cumpăra produse ori servicii.

În modelul său Marshall a dat o mare importanță studiului cu privire la prețuri și venituri și importanșa modificării asupra comportamentului pe care îl are consumatorul.

2. Modelul creat de Pavlov care a descoperit reflexul condiționat are la bază noțiunile de : impuls, sugestie, reacție, recidivă.

Nu se iau în seamă aspecte importante ce influențează comportamentul unui consummator cum ar fi: ce îi dictează individului subconștientul, influența pe care o suferă individul din partea altor oameni

Acest model poate fi folosit în domeniul strategiei reclamei sau atunci când se dorește lansarea unui nou produs.

3.Modelul creat de Freud este legat de cercetarea de tip motivațional care presupune un studio al atitudinilor oamenilor.Pentru a realiza măsurarea atitudinilor autorul teoriei a determinat o serie de indici cum ar fi ( direcția atitudinii ce poate fi luată de forma neutră, pozitivă ori negativă, forța atituudinii care este determinată cu ajutorul unei scale, centralitatea atitudinii în structura pe care o are subiectul)

Pentru această teorie o mare importanță o are opinia, ce este văzută ca modalitatea de exprimare verbală a atitudinii

4.Modelul creat de T.Veblen este bazat pe teoria consumului ostentativ și propune ceercetarea motivațională pentru a studia comportamentul consumatorului.

Concepția de bază este aceea că studiul comportamentului consumatorului este necesar să se realizeze prin prisma dorinței de a dobândi un prestigiu prin achiziție, nu prin prisma satisfacerii unei necesități.

5. Modelul creat de T.Hobbes se concentrează la comportamentul consumatorului din punctual de vedere organizațional (consumatori ce achiziționează produse ori servicii și care sunt organizați ca instituții de exemplu firme, organisme guvernamentale, spitale, școli ).

În aceste cazuri deciziile de cumpărare revin unor persoane ce au ca atribuți acest fapt ori conducerii entității.

S-a constatat că decizia de a achiziționa produse pentru organizație este puternic influențată de aspirațiile și pregătirea celor care fac această acțiune independent de interesele organizației.

Orice întreprindere are ca scop obținerea unui preț cât mai bun pentru produsele sau serviciile pe care le fabrică , dar, pentru îndeplinirea acestui deziderat trebuie să găsească persoane dispuse să le cumpere.

De aceea, consumatorul este factorul cel mai important în această ecuație, iar comportamentul său trebuie studiat de către cei interesați în această problem

Prin studierea comportamentului consumatorilor, specialiștii în domeniul marketingului pot evalua influența diverșilor stimuli asupra cumpărătorilor și care sunt factorii ce determină achiziția unui produs de către o anumită categorie de consumatori.

Mihuț Ioan spunea în cartea sa “Consumatorul și managementul ofertei „ referindu-se

la această problemă:” consumatorii sunt suverani pe veniturile lor din care alocă pentru

consum atât cât să-și satisfacă setul de trebuințe individuale și de grup restrâns. (…)

Stratificarea socială diferențiază veniturile și în consecință determină variații semnificative în structura consumului”13

Foarte importantă în achiziționarea unui bun este motivația , definită de Schiffmann L.G și Kanuk L.L ca fiind o forța interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a scopurilor pe care și le propun.

După apariția motivației, modul în cere va trece la acțiune consumatorul este dependent de modalitatea în care înțelege informațiile legate de produsul respective, deci de educația pe care consumatorul o are.

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul de a își satisface necesități mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator pentru a-și putea vinde cu succes produsele, un consumator mulțumit de achiziție putând peste o perioadă să o repete .

În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine iar primul producător va suferi pierderi financiare.

Comportamentul consumatorilor face referire la modul în care se comportă consumatorii finali, care achiziționează produse sau servicii în scopul consumului personal, pentru a-și satisface propriile nevoi.

Credem că este foarte interesant să scriem ceva și despre afirmațiile lui G. Scherhom făcute în „ Sociologie des Konsum „ în care autorul încearcă să stabilească o legătură între comportamentul consumatorului și standardul de viață pe care acesta îl are, opinii ce sunt exprimate printr-un număr de șase axiome:14

-Axioma preferințelor conform căreia consumatorii sunt obligați de constrângerile materiale pe care le au să își ierarhizeze nevoile, deoarece importanța lor nu este aceeași, iar resursele materiale disponibile pentru satisfacerea lor sunt întotdeauna mai puține.

-Axioma obligativității afirmă că stilul de viață al persoanei dă naștere la un anumit comportament

-Axioma integrării evidențază dimensiunea socială a comportamentului unui individ ce vizează standardele de consum ale acestuia ca o rezultantă ale integrării oamenilor în anumite grupuri

-Axioma aspirațiilor arată faptul că nivelul consumului cunoaște variații care pot fi importante ca urmare a modificării aspirațiilor pe care individul le are, modificare care în cele mai multe cazuri este ireversibilă

-Axioma plasticității comportamentului scoate în evidență flexibilitatea sistemului nevoilor oamenilor , ca și a mijloacelor prin care acestea sunt satisfăcute, nevoile de categorie superioară necesitând alte moduri de a fi îndeplinite față de cele primare

-Axioma normării susține rolul esențial al sistemului de valori și norme al grupului din care individul face parte în privința alegerilor pe care le face omul.

Aceste axiome ne dau posibilitatea să înțelegem de ce indivizii pot lua decizii diferite în condiții identice, în cele din urmă gândirea umană fiind foarte greu de controlat.

Comportamentul este influențat de diverși factori, mai mulți cercetători aducându-și contribuția la studiul motivelor pentru care un anumit om ia o decizie de cumpărare.Vom prezenta mai jos schematic principalii factori de care depinde cumpărarea unui produs.

–

Fig.1,Factori de care depinde comportamentul pe care îl are un consumator Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Etapele esențiale ale luării unei decizii de cumpărare pot descrise de schema următoare:

Fig 2 Schema procesului de adoptare a deciziei de cumpărare  Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Prima etapă care constă în identificarea necesității ce apare ca urmare a evoluției tehnologice, lipsei proviziilor, modificarea situației individului din punct de vedere financiar, toți acești factori putând să contribuie la schimbarea preferințelor în achiziție.

Ca urmare a recunoașterii trebuinței, dacă motivația este puternică și omul posedă modalitatea de a o satisface, se trece la achiziția de bunuri.

Dacă există constrângeri, individul va satisface trebuința imediat ce condițiile vor fi favorabile, deoarece este caracteristic ființei umane să aspire mereu la mai mult.

După obținerea de informații urmează filtrarea acestora după anumite criterii proprii fiecărei persoane, reacția la diverse date fiind condiționată de variabile multiple, .

După evaluarea soluțiilor, se realizează alegerea propriu zisă a bunului, care trebuie să satisfacă criteriile stabilite.

În urma cumpărării, consumatorul realizează o evaluare proprie a bunului, prin care realizează dacă este sau nu satisfăcut de achiziția făcută. Dacă este mulțumit, atunci achiziția ar putea fi repetată atunci când acest lucru devine necesar..

Comportamentul consumatorului este comportamentul omului pus în diferite situații, deci importanța lui pentru aceia care se ocupă de problemele de marketing ale unei firme va fi din.ce în ce mai mare în viitor.

În ziua de azi există o delimitare din ce în ce mai clară a consumatorilor pe anumite grupuri, segmentarea realizându-se în special potrivit cu interesele și prioritățile pe care și le stabilește fiecare grup în parte.

O persoană care lucrează în domeniul vânzărilor sau al marketingului și care interacționează cu consumatorii își dă cel mai bine seama de modificările apărute în comportamentul consumatorilor.

De exemplu, în actuala perioadă există din ce în ce mai mulți oameni care doresc să își depășească statutul social prin achiziția unor bunuri care de obicei erau achiziționate de cei cu un rang social superior.

Prin achiziția unor astfel de bunuri ei capătă iluzia că se pot încadra pe deplin într-o clasă în care aspirau să ajungă și care le era inaccesibilă.

Grupurile sociale din care indivizii fac parte exercită și ei o presiune asupra acestora, deoarece spre deosebire de trecut a apărut o forță nouă, cea a rețelelor sociale, care impun o anumită tendință în numeroase domenii: muzică, îmbrăcăminte, încălțăminte, bijuterii, lucru care nu este întotdeauna un fapt pozitiv după opinia mea, deoarece ajung să fie promovate modele nu numai extravagante, ci și periculoase.

De asemenea, gândirea unor generații întregi poate fi modificată prin forța grupului, eu remarcând în acest sens renunțarea multor tineri la lectură, cărțile ajungând să fie achiziționate în majoritate de cei trecuți de prima tinerețe, această piață a cărții cunoscând un declin evident.

O altă tendință este achiziția dispozitivelor electronice, a diverselor categorii de aparate care facilitează informarea cum ar fi telefoane mobile, tablete, laptopuri, calculatoare, televizoare.

În domeniul achiziției de alimente am observat o goană a oamenilor după alimentele cât mai procesate, care să le lase mai mult timp la dispoziție, această tendință fiind încurajată de ritmul trepidant al vieții moderne.

Cu toate acestea, tradiția reprezintă un punct de reper pentru mulți oameni care au mai multă încredere în respectarea rețetelor care au confirmate pe baza unor experiențe ale oamenilor din generații diferite.

Există deci o tendință a oamenilor de a mânca cât se poate de sănătos, deoarece au constatat că hrănirea neadecvată le aduce probleme de sănătate

Se poate deci considera că viața modernă a adus modificări esențiale în comportamentul consumatorilor care se adaptează cerințelor noii societăți, dar doresc să se îngrijească în același timp să aibă o alimentație care să nu le pună viața în pericol.

CAPITOLUL II INTERNETUL ȘI CONSUMATORII

2.1Comerțul electronic :concept, avantaje și dezavantaje ale e-afacerilor, forme ale comerțului electronic

În ultima perioadă internetul are un impact imens asupra vieții majorității locuitorilor de pe planeta noastră, lucrurile evoluând atât de rapid încât nu se știe unde se va ajunge peste câțiva ani.

Dezvoltarea extraordinară a telecomunicațiilor a dus la apariția unui nou tip de comerț și anume comerțul electronic, care diferă mult de comerțul tradițional, care se desfășoară în spații special amenajate în care cumpărătorii merg să întâlnească vânzătorii.

În comerțul electronic, întâlnirea are loc în spațiul virtual, clienții având posibilitatea să consulte pe site-uri cataloage în care sunt prezentate produse ale unor firme care prezintă interes pentru ei și să plătească produsele pe care vor să le achiziționeze cu carduri de credit sau de debit sau cu portmonee electronice.

Pentru alți comercianți, comerțul pe internet reprezintă relații de afaceri ce apar între firme și clienții acestora și care sunt o alternativă comodă la comunicarea tradițională prin telefon sau fax.

Economia digitală este un rezultat al interacțiunii dintre computer, telecomunicații, internet și electronică și se diferențiază de economia clasică prin mai multe caracteristici.15

Esențial este faptul că s-a reușit crearea unui nou model de afaceri ( e-business, e-commerce, e- banking) prin care s-a reușit mărirea eficienței reducându-se în mod semnificativ costurile inclusiv cele de tranzacționare.16

Astăzi pe prim plan se pun cererea și nevoile pe care le au consumatorii care participă din ce în ce mai mult la concepția, realizarea și folosirea produselor sau serviciilor, având din acest punct de vedere un caracter interactiv, participativ, făcând posibilă legătura strânsă între cerere și ofertă.17

Rolul consumatorului a devenit foarte important deoarece acesta poate fi o sursă sigură de idei care pot să conducă la inovare în toate domeniile de activitate

În zilele noastre sunt diferite forme în care se realizează comerțul electronic, modelele de comerț electronic în funcție de natura pe care o are respectiva tranzacție fiind:18

Companie-la-client ( B2C: Business-to-Customer), care este cea mai utilizată formă de comerț electronic, ce se caracterizează în general prin tranzacții cu amănuntul, foarte dese, în multe situații anonime, valoarea cumpărăturilor fiind de obicei mică.

Companie-la-Companie (B2B: Business-to-Business), care este cea mai profitabilă din acest fel de comerț, ce se găsește la granița dintre comerț electronic și afaceri electronice și include tranzacțiile electronice care se fac între organizații care sunt de tip IOS ( Inter –organizational Information Systems) .

Tranzacțiile care se realizează au frecvență mai redusă, nu sunt anonime, însă valoarea acestora este mult mai mare .

Există mai multe tipuri de sisteme interorganizații : interschimbarea electronica a datelor ( EDI – Electronic Data Interchange) prin rețele cu valoare adaugată ( VAN – Value Added Network), transferul electronic de fonduri ( EFT – Electronic Funds Transfer), extraneturile conectate securizat la Internet, mesajele integrate care combină EDI, poșta electronică și formularele electronice, bazele de date partajate intre extraneturi, managementul lanțului de aprovizionare ( SCM – Supply Chain Management) sau de vanzare ( CRM – Customer Relationship Management, SFA – Sales Force Automation).

–     Consumator-la-consumator (C2C: Consumer-to-Consumer) care este un model în care consumatorii vând unele produse altor consumatori ( avem exemplu oameni care vând case mașini, terenuri, alte categorii de bunuri)

–         Consumator-la-companie ( C2B: Consumer-to-Business) ,categorie ce conține persoane ce vînd produse sau servicii unor organizații

–         Afacerile organizatiilor nonprofit ( Non-business). Se referă la activitățile organizațiilor nonprofit, instituții academice, religioase, sociale, agenții guvernamentale, ce utilizează diverse forme ale comerțului electronic in vederea reducerii cheltuielilor, imbunătățirii activităților sau a serviciilor prestate. Implicarea guvernelor in activitățile economice a creat modele particulare, de tip guvern-la-cetățean ( G2C), guvern-la-guvern (G2G) etc.

–         Afaceri intraorganizaționale ( Intra-business). Conțin activitățile interne, care de obicei au loc intr-un intranet și care implică schimburi de bunuri, servicii, informații. Activitățile pot varia de la vânzarea produselor firmei către angajați, până la instruirea lor online.

–         Colaborativ. Este un model in plină ascensiune și este bazat pe colaborarea mai multor societăți – chiar concurente – in producerea si vânzarea produselor si serviciilor.

În epoca actuală majoritatea organizațiilor și chiar persoane particulare au pagini web.

Pentru cei care sunt interesați pot fi create site-uri web care au o complexitate din ce în ce mai mare, totul fiind în funcție de cerințele clientului care dorește să utilizeze respectivul site.

Pe piață sunt prezente multe firme care au ca obiect de activitate web-designul, dar costurile pentru crearea unei pagini web sunt destul de mari.

După cum a remarcat un specialist în domeniu” Brevetele de invenție sunt esențiale pentru protecția proprietății intelectuale.

Cu alte forme de protecție ( cum ar fi drepturi de autor ) , dacă o a treia parte multiplică inovația protejată în mod independent , o poate folosi .

Absența acestei apărări a invențiilor face ca numai legea brevetelor de invenții să aibă putere.”19

Acest lucru este adevărat în special în cazul produselor software și a altor produse digitale, de când tehnologia avansează din ce în ce mai mult.

Trebuie însă stabilită însă o valoare corectă a inovațiilor și a patentelor. Această cuantificare nu este o sarcină ușoară în special în economia digitală care este legată foarte mult de informații.206

Într-o piață pe care concurența este perfectă, nu pot exista două prețuri diferite pentru același produs, în caz contrar ar fi posibil să ai un profit cumpărând la cel mai scăzut preț și vânzând la prețul cel mai mare .217

Cu toate acestea, în lumea reală ( și în special pentru bunurile legate de informații) sunt numeroase exemple privind diferențe de prețuri observate la ceea ce la prima vedere pare același produs.22

Putem remarca trăsături definitorii care caracterizează economia digitală:923

1.Ceea ce definește acest tip de economie este existența unui număr foarte mare de calculatoare care sunt legate în rețea, aflate în cele mai diverse locuri ce pot intra în legătură

2.A doua trăsătură a economiei digitale este faptul că s-au creat baze de date de interes general sau de interes pentru anumite firme care pot în acest fel să cunoască clienții fideli, să poată accesa rapid datele unor candidați la ocuparea unor posture vacante sau să își poată alege un furnizor.

3.A treia trăsătură a economiei digitale este necesitatea de a avea un număr sufficient de informaticieni care să poată implementa aplicații, care să dezvolte în primul rând o strategie privind dezvoltarea societății informaționale și să treacă treptat la realizarea acestei strategii.

4.A patra trăsătură esențială o reprezintă disponibilitatea spre efort investițional a tuturor celor interesați de dezvoltarea economiei digitale

5.A cincea trăsătură constă în accesul liber la informații al oamenilor( bineînțeles în afară de cele care au un caracter secret).

Conform unui raport al Forrester Research, vânzările on –line au crescut de la 300 milioane USD în anul 1995, la peste 6 miliarde în 2000, în 2005 atingându-se nivelul de 90 miliarde USD.240

Pe internet există mai multe tipuri de comercianți dintre care pot fi menționați:25

1.companiile click-only care desfășoară exclusiv comerț on-line care au multe forme și dimensiuni

Acest tip de companii îi include și pe cei care comercializează produse sau servicii prin internet aceste produse ajungând direct la consumatori.

În această categorie sunt incluse și Yahoo și Google care inițial nu au fost decât modalități de căutare pe internet, adăugând apoi servicii cum ar fi știri, meteo, divertisment pentru a fi cât mai atractive pentru consumatori.

Cele mai importante surse de venituri pentru comerțul pe internet sunt:

-venit rezultat din vânzarea produselor sau serviciilor

-venit realizat din publicitate

-venituri rezultate din sponsorizări

-venituri ce provin din parteneriat

-câștiguri ce sunt rezultate ale obținerii calității de membru și ca urmare a taxei de înscriere

-venituri ce se obțin din vânzarea unor date referitoare la clienți

-comisioane pentru tranzacții și taxe

-taxe puse pe informații și pe prospectarea pieții

-venituri realizate din recomandarea făcută clienților de a vizita alte site-uri

2. Companiile click-and-mortar care își comercializează produsele atât pe internet cât și prin magazine

Multe companii de dimensiuni destul de mari au început prin a oferi pe internet numai informații referitoare la companie și la produsele lor.

Inițial acestea nu și-au vândut produsele și pe internet, deoarece au considerat că acest fapt nu este corect față de distribuitorii tradiționali ai produselor lor.

Treptat, aceste companii au înțeles că internetul poate deveni o sursă de câștig suplimentar, iar concurenții lor nu ar pierde oportunitatea de a realize acest tip de vânzări.

În aceste condiții firmele s–au reorientat și își vând produsele și în magazine și pe internet.

Aceste firme au mult mai mare succes în condițiile actuale decât cele care s-au decis să opereze exclusive în mediul on-line.

În timp, toate companiile vor utilize această modalitate modern de comerț, care le oferă multiple avantaje fără a necesita un efort deosebit, problema fiind aceea de a realiza un site cu informații cât mai variate care să fie atractive pentru clienții potențiali de pe internet.

Există mai multe modalități prin care o firmă se poate impune în comerțul electronic :

-prin crearea unui site web

– făcându-și publicitate on-line

-dacă înființează sau participă la grupări web

-utilizând poșta electronic on-line

Site-urile firmelor pot fi promovate în mod gratuit pe internet, făcându-li-se publicitate prin următoarelele metode:2612

-înscriere gratuită în directoarele web

-publicarea unor articole în directoare de articole

-schimb de legături cu alte site-uri

-publicarea unor anunțuri gratuite pe site-urile de anunțuri gratuite

-promovarea unui blog în care să se discute despre produsele sau serviciile care sunt oferite publicului pe un anumit site

-participarea la discuții care sunt inițiate pe forumuri și atunci când este posibil adăugarea link-ului

-publicarea unor comunicate de presă pe site-urile de profil

Alte moduri prin care se poate realiza promovarea produselor sunt:

1.bannerele ce sunt dreptunghiuri de diverse mărimi ce se află pe fiecare pagină web.

Ele pot fi clasicate în:

-bannere statice care sunt imagini fixe pe un site și au fost realizate încă din primii ani de publicitate on-line

-bannere animate care se mișcă ori se rotesc, și care au impact mult mai mare asupra privitorilor decât bannerele statice

-bannerele interactive, care își propun să creeze o legătură cu utilizatorii, solicitîndu-le atenția, putînd să le răspundă la diverse întrebări, sau oferindu-le un joc

2.interstițialele care se referă la publicitatea care apare în timpul dintre părăsirea unei pagini web și încărcarea alteia . Ele pot fi de mai multe feluri:

.interstițiale inline ce apar în ferestra principal a browserului utilizat, în momentul apăsării unui link interstițialele conducând vizitatorul către o pagină cu reclama în locul celei dorite

-pop-ups ce sunt interstițiale ce sunt lansate într-o fereastră nouă mai mică

-pop under ce reprezintă interstițiale ce se încarcă într-o fereastră nouă, în spatele celei principale

3.publicitatea prin e-mail

Aceste mesaje pot fi nesolicitate, care sunt denumite SPAM, a căror folosire este în multe state ilegală, deoarece individual care le primește nu și-a dat acordul pentru acest lucru sau pot fi solicitate de deținătorul adresei de e-mail care este interest de produsele unei firme și primește în acest mod știri despre noile produse lansate de firmă.

Motive ale cumpărării pe internet

Modul în care un client poate face cumpărături pe internet este în general următorul :27

-se accesează site-ul unei firme prin intermediul browserului instalat pe calculatorul respectiv, furnizându-i-se adresa firmei respective ( de multe ori este necesar numai numele acesteia).

-odată ce a ajuns pe respectivul site, cumpărătorul va vizualiza oferta de produse pe care le va așeza în coșul virtual de cumpărături.

-acest coș va aduna dacă este cazul mai multe cumpărături făcute de același client pentru ca să existe o singură autorizare de plată, nu una pentru fiecare produs.

-după aceea programul specializat pe care îl are site-ul comerciantului va ruga clientul să își introducă date de identificare și date de plată pe un formular special

-cumpărătorul autorizează cumpărarea produselor respective și se emite o cerere către banca unde are cont pentru a efectua respectiva plată

-după un anumit număr de zile produsele ajung la client, care va inspecta marfa și accepta livrarea în cazul în care este mulțumit de calitatea acesteia.

Unii comercianți oferă și posibilitatea ca marfă să fie plătită de client numai odată cu livrarea acesteia, deoarece există destul de multe persoane care nu au încredere în securitatea plăților efectuate pe alte siteuri .

Un procedeu caracteristic economiei digitale este și licitația pe internet care are următoarele caracteristici:28

-procedura de licitație pe internet gestionează baza de date a ofertanților și cea a clienților potențiali

-în prima etapă apar ofertanții cu produse, cantități și prețurile pe care aceștia le cer, acestea fiind informații confidențiale

-în cea de a doua etapă se constituie cererea, cu detalii referitoare la carcteristicile produselor, cantități și restricții în ceea ce privește service-ul, transportul , garanții, prețuri.

-se identifică apoi cele mai bune oferte și se evaluează diferențele în ceea ce privește cantitatea, prețurile…

-etapa următoare este constituită de încheierea contractului, plata și livrarea

Există și un site care identifică toate anomaliile ce include furnizori și clienți ce s-au dovedit a fi incorecți.

Pentru alți comercianți, comerțul pe internet reprezintă relații de afaceri ce apar între firme și clienții acestora și care sunt o alternativă comodă la comunicarea tradițională prin telefon sau fax.

Modul de comunicare al oamenilor a fost schimbat radical în ultimele decenii de apariția și evoluția Internetului, care a condus la dispariția granițelor între persoane aflate la mare depărtare una de cealaltă.295

Având o rată de penetrare și de extindere superioară cu mult celei a televiziunii, internetul are ambiția să devină un fenomen de masă.30

Comerțul electronic benficiază de o poziție foarte importantă pentru firmele mici și mijlocii, deoarece oferă celor care îl utilizează foarte multe avantaje cum ar fi:31

-modul comod pentru consumator în care se realizează achiziția unui produs

-afacerile derulate pe internet sunt mult mai rapide, reprezentând un mare avantaj pentru comercianți

-piața pe care poate activa o firmă este mult mai extinsă, calitatea produselor sau a serviciilor putând atrage clienți din orice colț al lumii

-produsele pe care clienții le caută sunt găsite mult mai ușor decât prin modalitățile tradiționale, ca impuneau pentru firme cererea unor oferte de preț la diverși furnizori, iar pentru cumpărătorii obișnuiți colindarea diverselor magazine pentru a vedea ofertele existente

– afacerile se încheie într-un ritm mult mai rapid, deoarece contractele pot fi consultate imediat de ambele părți

-magazinele virtuale sunt deschise non stop, deci solicitările clienților pot fi preluate într-un interval de timp rezonabil

-vânzătorii pot interacționa mai ușor cu consumatorii și pot afla din timp apariția modificărilor în cerințele manifestate de consumatori

Dificultăți in comerțul electronic pot fi:

-partenerii trebuie să aibă o infrastructură informatică dezvoltată

-lipsa reciprocă a încrederii între parteneri atunci când fac pentru prima dată afaceri împreună

-cunoașterea foarte bună a limbii în care se va face comunicarea între parteneri

-pentru firmele din statele mai puțin dezvoltate din punct de vedere economic este necesar un sprijin din partea statului respectiv pentru a derula aceste afaceri în bune condiții

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1Metodologia cercetării

Pentru a defini cercetările de marketing au fost elaborate mai multe definiții dintre care amintim pe cea a lui Pasuraman“ acel set de principii și tehnici, folosite pentru colectarea,înregistrarea,analizarea și interpretarea sistematică a datelor care pot ajuta la luarea deciziilor,privind marketingul unor bunuri servicii și idei”32

Specialiștii români au dat o definiție conform căreia “Activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare, se realizează sistematic specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea obiectivă a informațiilor de marketing, destinate conducerii întreprinderii, pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora”33

O cercetare de marketing are în componență activități precum ar fi:

-cercetări cantitative sau calitative

-cercetări cu privire la publicitate

-cercetarea de tip business-to-bussiness și industrial

-cercetări făcute în rândul unor categorii special de consumatori

-sondaje de opinie publică

Metode des utilizate în cercetările de marketing sunt metoda interviului și metoda chestionarului, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

După cum spune Septimiu Chelcea în cursul „Tehnici de cercetare sociologică”, interviul și-a demonstrat utilitatea în toate științele sociale, cât și în cele socio-umane .

Conform lui Denzin, interviul poate fi definit ca o conversație față în față, în cadrul căreia o persoană va obține informații de la o altă persoană.

Nu orice convorbire din viața cotidiană este un interviu, deși sunt cercetători care pentru care convorbirea este sinonimă cu interviul.

În acest proces al comunicării există un receptor( cel care realizează interviul), un emițător ( cel căruia i se ia interviul) și informația care este transmisă de la emițător spre receptor.

„Chestionarul de cercetare reprezintă o tehnică, și corespunzător un instrument de investigare constând într-un ansamblu de întrebări scrise, și eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.”34

Chestionarele se pot clasifica după conținut, formă și mod de aplicare35

După conținutul informațiilor, există:

-chestionare de date factuale, ce se referă la fapte obiective, care se pot observa direct și care se pot verifica și de alte persoane

-chestionarele de opinie ce reflectă atitudinile, motivația și interesele individului care a completat acest tip de chestionar.

După formă chestionarele se clasifică în:

-chestionare cu întrebări deschise lasă respondenților o mare libertate în ceea ce privește distribuția răspunsurilor, din acest motiv repartiția răspunsurilor poate fi mai greu analizată, însă permit culegerea unor date diverse, deoarece persoanele care răspund la întrebări nu au nici o constrângere

-chestionare cu întrebări închise nu dau libertate respondentului, ci trebuie să se încadreze într-una din categoriile fixate de cel care a conceput chestionarul

Întrebările închise favorizează întocmirea unor statistici referitoare la răspunsuri, pot servi ca un “filtru” pentru întrebările care vor urma, dau senzația de siguranță a respondentului, de aceea sunt preferate în foarte multe ocazii.

În cazul completării unui chestionar de către oameni care au diferite nivele de educație, cel mai important lucru este să formulezi întrebările în asemenea manieră încât ceea ce este primordial, cercetarea să își atingă scopul și totodată pentru ca rezultatele să fie relevante, trebuie ca întrebările să fie pe înțelesul oamenilor care au cel mai scăzut nivel de educație

Metodologia utilizată presupune analiza cantitativă a datelor colectate cu ajutorul chestionarului elaborat, iar metoda de strângere a informațiilor a fost administrarea acestui chestionar unor clienți ai unor site-uri.

Instrumentul de investigare pe care l-am utilizat în lucrare a fost grila de întrebări, , analiză în cadrul căreia s-a încercat găsirea punctelor care presupuneau lămurirea cu ajutorul unor întrebări bine alese,răspunsurile clienților fiind diverse.

Metoda folosită pentru culegerea datelor necesare studiului a fost experimentul, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le administrat chestionarul elaborat pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite la aceste întrebări.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

Cercetarea a fost realizată pe baza chestionarelor trimise pe e-mail unor clienți ai unor magazine virtuale ce au avut amabilitatea să răspundă la întrebări.

3.2 Stabilirea obiectivelor și a ipotezelor cercetării

3.3Rezultatele cercetării

La întrebarea nr1 referitoare la frecvența cu care fac cumpărături on-line, , 96 clienți au răspuns a, iar 4 au răspuns b.

Fig. 3.Răspunsuri la întrebarea nr 1 Sursa: reprezentare proprie

2. La întrebarea nr2 referitoare la cumpărarea produselor ca urmare a publicității , , 90 clienți au răspuns a, iar 10au răspuns b.

Fig. 4.Răspunsuri la întrebarea nr 2 Sursa: reprezentare proprie

3. La întrebarea nr 3 referitoare la satisfacția oferită de calitatea produselor achiziționate, 92 clienți au răspuns a, iar 8 au răspuns b.

Fig, nr 5 Răspunsuri la întrebarea nr 3

4. La întrebarea nr 4 referitoare la realizarea magazinelor on-line românești , 89 clienți au răspuns a, iar 11 au răspuns b.

Fig, nr 6 Răspunsuri la întrebarea nr 4

5. .La întrebarea nr privitoare la influența publicității asupra publicilui din România , 78 de clienți au răspuns a ,7 au răspuns b iar 15 au răspuns c.

Fig, nr 7 Răspunsuri la întrebarea nr 5

6. La întrebarea nr 6 cu privire la publicitatea concepută de firmele românești , 88 clienți au răspuns a, 3 au răspuns b, iar 9 au răspuns c.

Fig, nr 8 Răspunsuri la întrebarea nr 6

7. La întrebarea nr 7 privitoare la informațiile oferite clienților , 85 de clienți au răspuns a ,5 au răspuns b iar 10 au răspuns c.

Fig, nr 9 Răspunsuri la întrebarea nr 7

8. . La întrebarea nr 7 privitoare la comportamentul angajaților , 80 de clienți au răspuns a ,2 au răspuns b iar 18 au răspuns c.

Fig, nr 10 Răspunsuri la întrebarea nr 8

9. . La întrebarea nr 9 referitoare la primirea unor informații cu privire la noutăți , 91 clienți au răspusn a, iar 9 au răspuns b.

Fig, nr 11 Răspunsuri la întrebarea nr 9

10. .La întrebarea nr 10 privitoare la timpul de răspuns la solicitări , 93 clienți au răspuns a, iar 7 au răspuns b.

Fig, nr 12 Răspunsuri la întrebarea nr 10

11. La întrebarea nr4 referitoare la reclamații privitoare la achiziția produselor din magazine on-line, , 97 clienți au răspuns a, iar 3 au răspuns b.

Fig. 13.Răspunsuri la întrebarea nr 11 Sursa: reprezentare proprie

12. La întrebarea nr4 referitoare la modul de soluționare a reclamațiilor , 95 clienți au răspuns a, iar 5 au răspuns b.

Fig. 14.Răspunsuri la întrebarea nr 12 Sursa: reprezentare proprie

CONCLUZII

Se constată faptul că mulți consumatori care fac achiziții de produse pe internet acceptă să își spună părerea despre motivele care îi fac să cumpere pe internet și despre influența pe care o are internetul asupra comportamentului lor de consumatori.

Aplicarea managementului relațiilor cu clienții presupune implicarea tuturor acelora care în mod direct sau indirect vin în contact cu clienții, de la portar la manager.

Inițiative în domeniul managementului relațiilor cu clienții pot fi considerate crearea unei baze de date complexe capabile să urmărească problemele ce se apar în relațiile cu clienții, ce reprezintă interfața între firmă și clienți, crearea unei pagini de web care să ajute la relația directă a companiei cu clienții săi, strângerea de informații despre clienții care cumpără de pe site-ul firmei, etc .

Un capital important al firmei, de care trebuie ținut cont în oricare studiu de marketing, îl reprezintă clienții săi, a căror satisfacție este o puternică garanție pentru succes.

Managerii de tip vechi credeau că odată ce ai câștigat un client care începe să îți cumpere produsele, acesta este câștigat pentru o perioadă foarte îndelungată, chiar pentru o viață, obiișnuința fiind o a doua natură, dar practica actuală a dovedit că aceasta este o utopie, schimbarea intereselor clienților determinând în multe cazuri schimbarea firmei de la care aceștia achiziționau produse în mod obișnuit.

Menținerea intactă a portofoliului de clienți ai unei firme devine deosebit de dificilă atunci când economia unei țări se află în regres, în aceste perioade concurența devenind mai acerbă pentru fiecare client în parte, deoarece fiecare client pe care organizația îl are contribuie la îmbunătățirea rezultatelor financiare pe care compania le realizează, deci poate îmbunătăți poziția firmei pe piață.

În perioadele când economia se află în dezvoltare, este loc mai mult pe piață pentru toți, cererea de produse și servicii cunoscând o creștere semnificativă datorită bunăstării generale.

De aceea, o firmă care se respectă și care își dorește rezultate foarte bune în activitate,profită la maxim de perioadele în care economia înflorește, folosind toate pârghiile care îi stau la îndemână, pentru a obține o puternică susținere din partea clienților săi care îi va fi utilă în vremurile dificile care pot să apară oricând

Firmele românești trebuie să învețe să se adapteze în condițiile generate de integrarea europeană și mondială a României, dacă vor să facă față concurenței firmelor multinaționale care au o experiență atât în domeniul marketingului , cât și al managementului.

Din acest motiv, firmele din România ar trebui să compenseze dezavantajele pe care le au din cauza capitalului mai mic, printr-o folosire maximă a tuturor atuurilor care le stau la dispoziție.

Pentru multe companii românești, managementul relațiilor cu clienții se reduce doar la introducerea unor programe prin care se încearcă fidelizarea clienților, pentru altele este suficientă crearea unei baze de date ce cuprind informații despre clienți, fapt care îi ajută la segmentarea pieții, dar deocamdată sunt puține acele firme știu precis cum trebuie folosită

tehnologia informației pentru a dezvolta relațiile cu clienții.

O cauză care împiedică dezvoltarea managementului relațiilor cu clienții în unele organizații ar putea fi faptul că implementarea unor sisteme informatizate pentru a se gestiona în mod adecvat relațiile cu clienții necesită, la început cel puțin, o finanțare din partea firmelor beneficiare, iar conducerea acestora nu este dispusă să aloce bani pentru ceva care își va dovedi utilitatea într-un viitor care poate fi destul de îndepărtat.

Respondenții chestionarului declară că sunt obișnuiți cu cumpărăturile on-line, făcând des acest tip de cumpărături.

Consumatorii recunosc că în multe situații decizia lor de cumpărare a fost puternic influențată de publicitatea care se face anumitor produse.

Majoritatea celor care au făcut cumpărături bazate pe reclama care li se face au fost mulțumiți de calitatea produselor pe care le-au achiziționat în acest mod.

Cei mai mulți consumatori consideră că multe magazine on-line românești sunt bine realizate, având o grafică foarte atrăgătoare și informații pertinente.

Publicitatea făcută on line influențează foarte mult opțiunea aleasă de consumatori, în multe cazuri determinând achiziția unui produs anume.

Respondenții declară că le place publicitatea pe care o fac românii celor mai multe produse, specialiștii români având de acum experiență bogată în acest domeniu.

Pe site-uri sunt oferite informații complete cu privire la modalități de livrare, prețuri, produse, modalități în care se poate face plata.

Cei mai mulți angajați ai magazinelor on-line sunt apreciați pentru comportamentul lor de respondenții la întrebările chestionarului.

Mulți consumatori consideră utilă primirea unor e-mailuri privitoare la produsele noi pe care o firmă de la care au cumpărat le lansează.

Timpul de răspuns al comercianților la solicitări este considerat a fi rezonabil de majoritatea respondenților.

Cei mai mulți respondenți nu au avut nemulțumiri cu privire la calitatea produselor pe care le-au achiziționat on-line, iar în cazul în care acestea au existat au fost soluționate în mod rapid.

Concluzia generală a cercetării este aceea că comportamentul pe care îl au consumatorii este puternic influențat de internet, care a devenit un univers accesibil tuturor, prin intermediul cărora poți de multe ori face achiziții mai comod și cu efort mai puțin decât în magazinele reale, existente într-un anume loc.

BIBLIOGRAFIE

1. Blythe J , Comportamentul consumatorului , Ed.Teora 1998,

2.Bruhn, M. , Orientarea spre client – Temelia afacerii de succes,2001, Editura  Economică, București

3. Cătoiu I și Teodorescu N – Comportamentul consumatorului. Teorie și Practică, Ed. Economică, 1997

4. Cătoiu I, Teodorescu N, Comportamentul consumatorului, 2004, Ed Uranus

5.Cătoiu I(coord.), Cercetări de marketing, Ed. Uranus, București, 2003,

6.Chelcea S, Metodologia cercetării sociologice, Ed Economică, București, 2001

7.Denzin, Norman K. și Linkoln, Yvonna S. (eds.).Handbook of Qualitatve Research. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc.,1994

8.Engel J.F., Blackwell R.D., Piniard P.W. – Consumer Behavior, Sixth Edition, The

Dryden Press, Chicago, 1990

9.Paul Garrisonhttp://www.revistabiz.ro/chiar-esti-orientat-spre-client-272.html

10.G.Illing, M.Peitz , Organizația industrială și economia digitală, The MIT Press Cambridge, Massachusetts London, England, 2006

11.Lacroix H. – Etes vous vraiment oriente client?1996,Paris: Ed. Dunod

12.P.Mâlcomete, Lexicon de marketing , Ed. Junimea, Iași, 1994

13.Ioan Mihuț, Marius Pop – “Consumatorul și managementul ofertei“ Ed. Dacia Cluj – Napoca 1996

14.Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991

15.Scotchmer, S. Innovations and Incentives, The MIT Press, Cambridge, MA,2004

16.Solomon, M.R., Barnossy G., J., Askegaard, S., Hogg, M., K., – Consumer Behaviour – A European Perspective, Financial Times Pretince Hall, ed a treia

17.A.Tăroată, MTămășilă, Marketing Management,Ed.Politehnica, Timișoara, 2010

18.http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/21.pdf

19.http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

20.www.academiaromana.ro/pro_pri/doc/st_g04.doc pag 1

21. http://revistaie.ase.ro/content/23/ghilic.pdf

22.www.ionivan.ro/economie-digitala.rtf

23.http://team.salvaeco.org/nika/h/e-afaceri.php

CHESTIONAR CU PRIVIRE LA INFLUENȚA INTERNETULUI ASUPRA

COMPORTAMENTULUI CONSUMATORILOR

1.Sunteți un cumpărător care face des achiziții de produse on-line?

a.Da

b.Nu

2.Ați cumpărat vreodată produse influențat/ă de publicitatea care li se face?

a.Da

b.Nu

3.Ați fost satisfăcut/ă de calitatea produselor achiziționate pe baza publicității care li se face?

a.Da

b.Nu

4.Considerați că magazinele on-line românești sunt bine realizate ?

a.Da

b.Nu

5Credeți că publicitatea făcută on-line (inclusiv rețele de socializare) are multă influență asupra publicului din România?

a.Da

b.Nu

c.Nu știu

6.Credeți că publicitatea on-line făcută de firmele românești este bine concepută?

a.Da

b.Nu

c.Nu știu

7. Considerați ca site-ul firmelor oferă clienților informațiile relevante cu privire la firmă, produse, modalități de plată și de livrare?

a.Da

b.Nu

c.Nu știu

8.Vi se pare că angajații firmelor au avut un comportament potrivit în relația cu dumneavoastră?

a.Da

b.Nu

c.Nu știu

9.Pentru dumneavoastră este utilă primirea unor informații privitoare la noutățile din oferta siteuri-lor de pe care ați făcut achiziții ?

a.Da

b.Nu

c.Nu știu

10.Considerați că timpul în care se răspunde solicitărilor dumneavoastră este rezonabil ?

a.Da

b.Nu

c.Nu știu

11.Ați avut reclamații cu privire la produse achiziționate în magazinele on-line ?

a.Da

b.Nu

12.Reclamațiile dumneavoastră( dacă au existat) au fost soluționate rapid și politicos?

a.Da

b.Nu