Imbunatatirea Calitatii In Cadrul Sc Electric Plus Srl

UNIVERSITATEA “VASILE ALECSANDRI” DIN BACĂU

FACULTATEA DE INGINERIE

Master: Strategii în asigurarea calității în industrie

Coordonator științific:

Prof. univ. dr. ing.: Carol Schnakovszky

Student masterand:

Ciasăr Violeta

Bacău

2016

CUPRINS

STADIUL ACTUAL PRIVIND SISTEMELE DE ASIGURARE A CALITĂȚII………………………………………………………………………….5

Evoluția modelelor de control și de asigurare a calității……………………………6

Schimbări introduse de sistemul caliății totale……………………………………11

Noi atitudini în raporturile de muncă………………………………………..11

Schimbarea în sensul îmbunătățirii continue………………………………..12

Schimbarea în ceea ce privește mediul de lucru……………………………..12

PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. .14

Descrierea firmei……………………………………………………………………14

Istoricul companiei…………………………….. ………………………………….16

Misiunea și obiectivele companiei………………………………………………………….17

PREZENTAREA SISTEMULUI DE ASIGURARE A CALITĂȚII ÎN CADRUL FIRMEI S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L……………………..……………………19

Obiectivele și politica calității………………………………………………………19

Manualul calității……………………………………………………………………23

Descrierea manualului calității………………………………………………..23

Domeniul de aplicare…………………………………………………………..24

Analiza C.O.P.C.C…………………………………………………………………..24

Domeniu de aplicare……………………………………………………………24

Descrierea procesului………………………………………………………….25

Flux de producție……………………………………………………………………26

Producție tâmplărie PVC………………………………………………………26

Domeniu de aplicare…………………………………………………….26

Descrierea procesului de producție pentru realizarea tâmplăriei din PVC………………………………………………………………………26

Analiza comparativă între S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. vs. S.C. NOVOPLAST S.R.L. în cadrul producției tâmplăriei din PVC……………………………………………………………………………………………..28

Producție tâmplărie aluminiu…………………………………………………29

Domeniu de aplicare……………………………………………………29

Descrierea procesului de producție pentru realizarea tâmplăriei din aluminiu…………………………………………………………………29

Analiză comparativă între S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. și S.C. NOVOPLAST S.R.L. în cadrul producției tâmplăriei din aluminiu……………………………………………………………..…..30

Producție geam termoizolant………………………………………………….31

Domeniu de aplicare……………………………………………………31

Descrierea procesului pentru realizarea geamului termoizolant……31

Analiză comparativă între S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. și S.C. NOVOPLAST S.R.L. în cadrul producției geamului termoizolant……………………………………………………..……….32

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII ÎN CADRUL FIRMELOR S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. ȘI S.C.NOVOPLAST S.R.L………………………………………………………33

Analiza relației: mentalitate-schimbare-îmbunătățire…………………………………….34

Inovarea și rolul său în îmbunătățirea calității……………………………………………….36

STRATEGII ȘI METODE SPECIFICE ÎMBUNĂTĂȚIRII CALITĂȚII ÎN FIRMELE S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. si NOVOPLAST S.R.L………………..38

Strategia îmbunătățirii continue sau metoda KAIZEN……………………………………40

Metode și tehnici specifice strategiei îmbunătățirii continue……………………..44

Ciclul lui Deming (PDCA)………………………………………………45

Sistemul de sugestii……………………………………………………..47

Alte metode și tehnici…………………………………………………………..48

Tehnica celor “3S”………………………………………………………48

Tehnica celor “5S”………………………………………………………48

Mentenanța productivă totală (MPT)…………………………………………….48

Metoda Just-in-Time (JIT)………………………………………………………….50

CONCLUZII.……………………………………………………………………….52

BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………54

ANEXE………………………………………………………………………………55

CAPITOLUL I

STADIUL ACTUAL PRIVIND SISTEMELE DE ASIGURARE A CALITĂȚII

Prin sistemul calității se înțelege controlul total al calității ce nu poate exista în afara unui sistem anume conceput care să vegheze și apoi să certifice îndeplinirea permanentă a tuturor acțiunilor pe linia calității.

Ținând seama de relativitatea concluziilor funcție de poziția observatorului ca și a modelelor utilizate de acesta, sistemelor calității li se pot accentua diferite trăsături care să le facă greu asemănabile. Toate sistemele se bazează pe organizare și o serie de elemente generând o gamă de acțiuni, conform figurii 1 de mai jos:

Fig. 1. Trăsăturile de bază ale sistemului calității[1]

În funcție de evoluția sistemului se poate pune în primul rând accentul pe acțiunile de prevenire (sistemele mai noi) sau pe cele de constatare (sistemele mai vechi). Sistemele calității bazate pe prevenire au timpi de reacție mai scurți, cu toate că la bază au, în principiu, aceleași elemente.

Este dificil de separat aspectul asigurării (prevenirii) calității de cel al controlului (verificării). Legat de evoluția și funcțiile puse în evidență, sistemul calității poate căpăta diferite orientări, iar aspectele calității pe care le vede beneficiarul, se pot reduce la două:

A – primul în care domină ideea de prevenire și de folosire a tehnicilor statistice;

B – al doilea în care predomină aspectele de constatare și verificare 100%[1].

Evoluția modelelor de control și de asigurare a calității

Asigurarea calității produselor și serviciilor reprezintă condiția de bază a competitivității

întreprinderii, a supraviețuirii ei în lupta permanentă pe care o duce cu întreprinderile concurente.

Dintotdeauna, întreprinderile aflate în competiție pentru câștigarea pieței, au fost preocupate să îmbunătățească în mod continuu performanțele produselor și serviciilor oferite, dar modalitățile de rezolvare a acestor cerințe au fost diferite de-a lungul timpului. Astfel spus, modalitatea prin care se urmărea asigurarea calității produselor cuprindea inspecția pe parcursul fabricației și controlul calității efectuat asupra produsului final.

Analiza produsului se realizează prin intermediul metodelor statistice și acționează în vederea corectării defectelor (fig. 2.)[1].

Pentru a putea supraviețui și dezvolta pe o piață puternic fragmentată de diferiți competitori, cum este piața de tâmplarie termoizolantă din PVC și aluminiu, eforturile Electric Plus au fost canalizate spre oferirea unor produse și servicii cu un nivel superior calitativ și cultivarea unei identități și notorietăți de marcă, având ca scop diferențierea de firmele concurente, negocierea si stimularea cererii pe piață. Spre deosebire de Electric Plus, Novoplast își îndreaptă atenția către satisfacerea cerințelor clienților și respectarea termenelor de execuție.

Piața de tâmplărie termoizolantă a avut scăderi importante în ultimul an, trendul descendent fiind pus pe seama crizei financiare. Marile companii jucătoare pe piața de tâmplărie care s-au bazat pe licitațiile cu statul și clienții organizaționali puternici au suferit cel mai mult de pe urma acestei recesiuni. Întârzierile la plată din partea clienților, nevirarea banilor la timp de către bugetele locale, lipsa lucrărilor de anvergură au condus la intrări în imposibilități de plată și de cele mai multe ori restrângeri de activitate sau faliment. Orientându-se cu preponderență către consumatorii individuali, cu nevoi de tâmplărie limitate, dar mulți ca număr, Electric Plus a acumulat puterea necesară înfrângerii crizei financiare, pe baza oferirii unor produse de o calitate superioară față de cele ale concurenților și pe baza implementării unei campanii de marketing bine predefinită. În scopul evitării crizei financiare, Novoplast a angajat lucrători cu o foarte înaltă calificare în proiectare, execuție și montaj pentru evitarea posibilelor neplăceri din partea clienților și pentru asigurarea unei calități superioare a tâmplăriei din aluminiu și PVC, ingineri proiectanți și specialiști cu o foarte mare experiență de lucru.

Electric Plus continuă să se diferențieze de concurenți prin calitatea lucrărilor executate, prin notorietatea brandului, prin termene de execuție și livrări precise și printr-un arsenal de tehnici de comunicare bine prestabilite, ținând cont că tâmplăria din PVC rămâne în topul preferințelor consumatorilor.

Fig. 2. Evoluția modelelor de control și de asigurare a calității[1]

Această etapă are la bază 5 niveluri, și anume:

nivelul întâi – inspecția producției;

nivelul al doilea – controlul calității proceselor de producție;

nivelul al treilea – acest nivel are ca obiectiv asigurarea calității și poartă numele

de calitate integrală;

nivelul al patrulea – etapa umanistică care constă în modificarea modului de a

gândi și de acționa al personalului prin educație și instruire;

nivelul al cincilea – este reprezentat de către calitatea totală, având ca factor

dinamizator îmbunătățirea continuă[2].

Putem spune ca într-o întreprindere este implementat sistemul calității totale dacă conceptul de calitate este extins în toate funcțiunile și la toate nivelurile, de la directorul general la ultimul angajat și fiecare în parte participă în mod conștient la procesul de îmbunătățire continuă. Conștientizarea noțiunii de calitate totală în cadrul firmei Electric Plus se face în toate departamentele firmei (financiar contabil, producție, vânzări, logistic, managementul calității) și de întreg personalul. În fiecare departament sunt trasate sarcini clare, menționate în fișele de post, fiecare angajat desfășurându-și activitatea după cerințele standardului de calitate. De asemenea, și în cadrul firmei Novoplast noțiunea de calitate totală este cunoscută de către fiecare departament din interiorul firmei și de către fiecare angajat prin intermediul fișei de post, la fel ca și în cazul firmei Electric Plus.

Întreaga activitate desfașurată în întreprindere, dar și în afara ei (în relațiile cu clienții de

tâmplărie termoizolantă și furnizorii de materii prime: profile PVC și aluminiu, feronerie, sticlă) are ca obiectiv asigurarea calității produselor finite – fereastra propriu-zisă, cât și întregului flux operațional, pornind de la manifestarea interesului din partea clientului pentru tâmplăria termoizolantă, până la efectuarea propriu-zisă a instalării ferestrelor și acordarea garanției. Prin urmare, asigurarea calității trebuie înțeleasă ca un obiectiv fundamental către care se orientează toate eforturile de management, de producție și funcționale. În acest sens, controlul calității trebuie înțeles ca o componentă a asigurării calității (fig.3.).

Fig.3. Controlul, componentă a asigurării[2]

Conceptul de asigurarea a calității atât în firma Electric Plus, cât și în compania Novoplast se concretizează în calitatea desfășurării următoarelor etape corespunzătoare fluxului operațional prezentat mai sus:

manifestarea interesului din partea clientului pentru tâmplăria termoizolantă

produsă și distribuită de către Electric Plus. Clientul intră în magazinele proprii sau contactează firma prin telefon sau internet. Fiecare client este tratat cu seriozitate, reprezentanții de vânzări și consilierii tehnici oferindu-i cele mai bune soluții tehnice și financiare, legate de cerințele și nevoile clientului. În această etapă, foarte importantă este calitatea prestației reprezentanților de vânzări și consilierilor tehnici, soluțiile oferite de ei să poată fi lansate în producție și în același timp să fie la nivelul așteptărilor clientului. Electric Plus organizează săptămânal cursuri de instruire cu personalul din departamentul de vânzări și tehnic pentru a dezbate și a găsi rezolvare la eventualele probleme apărute.

întocmirea proiectului de tâmplărie: în această etapă, reținem importanța

aptitudinilor consilierului tehnic care efectuează măsurătorile finale și întocmește proiectul final. O calitate foarte importantă a consilierului tehnic este adaptarea la cerințele clientului, adaptarea la nevoile clientului și adaptarea la condițiile impuse de mediul în care vor fi instalate ferestrele. Consilierul tehnic întocmește proiectul împreună cu beneficiarul, asigurându-se că a înțeles orice aspect legat de dimensiuni, culori, tipuri și configurații. Orice neconcordanță dintre așteptările clientului și produsul finit care va urma instalat înseamnă abatere de la calitate ceea ce va denatura imaginea firmei, chiar dacă celelalte etape desfășurate anterior sunt peste așteptări.

întocmirea ofertei de preț și întocmirea documentelor de vânzare-cumpărare și

fiscale se realizează de către reprezentantul de vânzări, intervenind aici și calitatea instruirii personalului.

fabricarea propriu-zisă a comenzii se împarte în fabricarea tâmplăriei și

fabricarea sticlei termoizolante. Această etapă este „vizibilă” la client după efectuarea montajului pieselor de tâmplărie, de aceea funcționalitatea trebuie să se ridice la standarde maxime și nu trebuie să prezinte pete, zgârieturi sau orice alte imperfecțiuni. Calitatea produsului finit este reflectată de calitatea materiilor prime utilizate (profile PVC, aluminiu, feronerie, sticlă), calitatea utilajelor (de lipit, de debavurat, de frezat montanții, de spălat sticla, de tzocolat), și de calitatea personalului direct productiv (personalul trebuie să fie claificat, să-și desfășoare activitatea în condiții de climatizare favorabile).

instalarea pieselor de tâmplărie în goluri trebuie să se facă cu grijă urmând

proiectul întocmit de către consilierul tehnic. Calitatea montajului este reprezentat de:

fixare care trebuie să fie rigidă în zid;

pozitionarea pieselor de tâmplărie care se realizează cu nivela în 3 axe;

spumă care trebuie să fie suficientă;

garnitura sticlei care trebuie fixată corespunzător pentru a nu se răsuci;

sistemul de feronerie ce trebuie să funcționeze corect. În urma montajului

se întocmește procesul verbal de recepție a lucrării care indică toate aspectele pe care trebuie să le aibă în vedere clientul pentru a verifica dacă comanda este de „calitate” sau nu. La final i se înmânează clientului certificatul de garanție.

evaluarea satisfacției clientului este etapa finală în fluxul operațional și se face

după o lună de la instalarea ferestrelor, Electric Plus asigurându-se că totul funcționează corect și nu au existat probleme de funcționalitate. În caz contrar, echipa de service merge la client în cel mai scurt timp pentru remedierea problemei. Controlul calității se face de către Departamentul de Management al Calității prin Responsabilul de Management al Calității. Controlul tehnic de calitate în cadrul Electric Plus este atât interfazic (în timpul producției – calitatea materiilor prime să nu fie afectată la intrarea în producție, utilajele să funcționeze în parametrii normali), cât și final, pe baza unei fișe de CTC, în care angajatul care realizează controlul trebuie să urmărească dacă sunt respectați indicatorii prezentați pe fișă[3].

Schimbări introduse de sistemul calității totale

Implementarea calității totale reprezintă începutul unui proces fără sfârșit, proces care

necesită o serie de schimbări în cadrul întreprinderii, și anume:

2.1. Noi atitudini în raporturile de muncă

Orientarea către client – presupune asumarea fără rezerve a politicii

fundamentale a întreprinderii, respectiv satisfacerea fără rezerve a clientului sub cele două ipostaze: clientul extern și clientul intern; orientarea către client este deviza fundamentală a firmei Electric Plus în lupta cu firmele concurente de pe piață, asigurând prin aceasta departajarea în raport cu celelalte firme. Compania Novoplast nu pune accentul atât de mult pe orientarea către client, ci pe asigurarea unei calități superioare a tâmplăriei;

Prevenirea erorilor – evitarea defectelor în rezultatele obținute , nu numai la locul

propriu de muncă, ci și în fluxul de producție. Orice eroare, orice defect se va regăsi în slaba calitate a produsului final și în creșterea costului calității. În acest sens, Electric Plus a investit sume importante în tehnologizarea producției, achiziționând utilaje moderne ce înlătură eroarea umană. Pentru a putea preveni posibilele erori, firma Novoplast a achiziționat utilaje de ultimă generație ce sunt controlate de către calculator respectând în acest mod toate standardele de calitate europene, eroarea umană fiind înlăturată total;

Asigurarea și optimizarea muncii proprii – trebuie să se evite activitățile care nu

folosesc nimănui, trebuie să se execute numai ceea ce este necesar; prin programul de muncă bine delimitat, repartizarea pauzelor, distribuția pe posturi în fabrică, crearea fluxului de producție, Electric Plus a mărit productivitatea și rentabilitatea mucii. În scopul asigurării și optimizării muncii proprii, Novoplast a investit sume importante de bani în achiziționarea utliajelor de ultimă generație reducând în acest sens munca operatorilor ;

Integrarea – presupune colaborarea atât cu clientul propriu, căruia i se furnizează

rezultatele muncii, pentru a-i satisface cerințele, cât și cu furnizorul direct pentru a se pune de acord asupra cerințelor pe care trebuie să le îndeplinească.

O relație specială pe care o are Electric Plus este cea cu furnizorul de profile marca Ramplast, Dynamic Selling Group, Barrier de la care achizitonează estimativ 70% din volumul de materii prime, pe când Novoplast colaborează cu furnizor de profile Rehau si Salamander[3].

Schimbarea în sensul îmbunătățirii continue

Această schimbare trebuie să se producă în întrega structură a întreprinderii, fiind o

condiție esențială pentru succesul acesteia. Trebuie înțeles și aplicat mecanismul îmbunătățirii continue (PDCA), învățate și folosite instrumentele calității.

Schimbarea în sensul generalizării și permanentizării mecanismului îmbunătățirii continue trebuie să se producă în două planuri distincte:

La nivelul conducerii, cu referire la următoarele aspecte:

asigurarea calității să fie obiectiv prioritar;

să se stabilească indicatori de evaluare a calității;

să se includă obiectivul calității în planificarea anuală;

să se implanteze și să se conducă procesele de îmbunătățire permanentă.

La nivel individual:

angajatul să-și dedice timpul și capacitatea pentru a găsi ideile și acțiunile

de îmbunătățire;

să participe în grupuri de îmbunătățire (grupuri participative);

să fie conștient că ideile sale sunt importante.

Schimbarea în ceea ce privește mediul de lucru

Relațiile de muncă, atât pe verticală (între șefi și colaboratori), cât și pe orizontală,

trebuie să se bazeze pe comunicare, încredere, colaborare și participare. Numai în aceste condiții fiecare își valorifică întreaga capacitate și pe această bază se asigură calitatea și succesul întreprinderii.

Condiția ideală este ca fiecare angajat al întreprinderii să își valorifice întregul potențial de care dispune pentru îmbunătățirea continuă a activității. Aceasta necesită însă o motivație de cel mai înalt nivel, foarte greu de îndeplinit pentru majoritatea oamenilor.

Sistemele de organizare și conducere, orientate către implementarea calității totale, conduc la apropierea stării întrepreinderii de starea ideală, care este caracterizată prin participarea conștientă a tuturor angajaților în procesul fără sfârșit al îmbunătățirii continue.

Comportamentul uman este variat și adesea imprevizibil. De aceea, deseori se crează un compromis între angajații unei întreprinderi și ceea ce sunt ei dispuși să facă[6].

CAPITOLUL II

PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L.

Descrierea firmei

Firma S.C. Electric Plus S.R.L. a fost înființată în anul 2003 și datorită eforturilor mari depuse pentru cultivarea unei calități totale fără compromisuri, Electric Plus ajunge astăzi principalul producător și distribuitor de tâmplărie termoizolantă din județul Bacău.

Obiectivul firmei este acela de a executa lucrări de tâmplărie din PVC și aluminiu – cod CAEN 2511 „Fabricarea de construcții metalice și părți componente”, de a confecționa și furniza ferestre și uși termopan pentru interior și exterior, sticlă termoizolantă, pervaze, rulouri exterioare, plase insecte, uși garaje, pereți cortină de o calitate superioară, asigurând totodată consultanță tehnică, transport, măsurători, montaj-demontaj.

Pe parcursul timpului firma a înregistrat adăugiri importante, extinzându-se de la fabricarea și distribuția de tâmplărie din aluminiu, la fabricarea și distribuția de tâmplărie din PVC, geam termoizolant, pereți cortină, placări bond, rulouri exterioare din aluminiu și PVC, jaluzele.

Implementarea sistemului de management al calității ISO 9001:2008 a dus la îmbunătățirea traseelor operaționale și informaționale atât în cadrul firmei, cât și cu clienții și furnizorii, rezultând produse și servicii de înaltă calitate la un preț avantajos, într-un timp redus.

De asemenea, implementarea sistemului de management al calității demonstrează maturitatea cu care firma Electric Plus a ajuns din punct de vedere al organizării interne și al modului de relaționare cu partenerii, reprezentând o garanție pentru aceștia prin asigurarea stabilității, a dezvoltării organizației și a relațiilor de afaceri.

Echipa Electric Plus este o echipă tânără și dinamică a cărei medie de vârstă nu depășește 45 de ani, mereu dornică de a oferi cele mai bune produse și servicii pentru ca fiecare client să primească produsele pe care și le dorește și serviciile de care are nevoie, o echipă de profesioniști cu o cultură a calității ce urmărește atingerea excelenței în tot ceea ce realizează, prin colaborări de lungă durată și reciproc avantajoase cu partenerii de afaceri[3].

În cadrul firmei S.C. Electric Plus S.R.L. întâlnim următoarele departamente ce contribuie în permanență la îmbunătățirea managementului calității, și anume:

Departamentul de Vânzări – este format dintr-o echipă specializată ce răspunde

prompt la solicitările și nevoile clienților și are rolul de a dezvolta și de a administra portofoliul de parteneri de afaceri al firmei;

Departamentul de Servicii Clienți – are rolul de a organiza și de a urmări

comenzile primite de la partenerii de afaceri, reprezentând „canalul de comunicare” dintre client și producție, astfel putând să ofere informații despre termenele de livrare și condițiile de facturare;

Departamentul Tehnic – oferă consultanță, soluții și suportul tehnic pe teren sau

la sediul firmei, pentru măsurători și montaj;

Departamentul de Marketing – consiliază și oferă soluții partenerilor de afaceri

cu privire la îmbunătățirea imaginii și activității pe care aceștia o desfășoară;

Departamentul de Logistică și cel Finaciar – fac eforturi zilnic astfel încât

sistemele să fie complete iar gama de produse oferite din stocul propriu să satisfacă exigențele tuturor partenerilor de afaceri și a clienților;

Departamentul de Producție și Managementul Calității – au grijă ca produsele

comandate să fie proiectate conform sistemului de management al calității implementat, asigurând astfel o funcționare optimă și o durată de viață prelungită pentru produsele realizate.

Primul contact cu potențialii clienți se realizează în showroom-uri, atât în cele proprii , cât și în cele deschise în parteneriat cu colaboratorii.

Aici vizitatorii sau posibili clienți găsesc răspunsuri la toate întrebările și le sunt oferite soluțiile profesionale necesare pentru punerea în aplicare a tuturor dorințelor în materie de tâmplărie termoizolantă.

Showroom-urile sunt dotate cu o gamă largă de produse pentru a putea testa calitatea produselor Electric Plus, ca de exemplu: mostre de ferestre, uși de interior, uși de exterior, uși osciloculisante, precum și cu diferite sisteme de testare a caracteristicilor definitorii ale produselor Electric Plus – sisteme de testare a transferului de căldură prin geamul termopan prevăzut cu sticlă simplă de 4 mm, cu geam dublu de 24 mm (Float+Low-E) sau geam triplu de 40 mm (Float+Float+Low-E).

De-a lungul timpului s-a căutat continuu diversificarea gamei de produse pentru venirea în întâmpinarea clienților la orice solicitare pentru executarea tâmplăriei sau a diferitelor accesorii. În magazinele de prezentare, clienții vor putea găsi de la mostre de tâmplărie PVC cu 4, 5 și 6 camere termice, tâmplărie din aluminiu fără barieră termică și cu barieră termică, rulouri exterioare, sticlă termoizolantă, uși garaj, până la jaluzele verticale, orizontale sau semiondulate, pervaze, plase antiinsecte, acționări electrice cu motor și telecomandă.

Variația de culori destul de bogată reprezintă un avantaj foarte important în asortarea tâmplăriei sau a accesoriilor cu designul interior sau exterior. Se poate produce tâmplărie din PVC ce imită perfect lemnul, ca de exemplu: imitații ca stejarul auriu, stejarul închis, mahon, nuc, stejar rustic.

Odată cu intrarea clientului în showroom se află necesitățile acestuia și se incearcă oferirea celei mai bune soluții din punct de vedere tehnic, estetic și financiar. Elaborarea ofertei se realizează cu ajutorul unui soft de proiectare Winarhi 4.1. care generează desenele și prețul pe baza unei formule între consumul însumat al comenzii, cheltuielile de producție și adaosul comercial practicat.

În momentul acceptării ofertei de către client, consilierul tehnic are rolul de a lua măsurile exacte ale comenzii, pentru ca în urma semnării contractului, comanda să poată fi dată în producție și livrată sau după caz, montată la beneficiar[7].

Istoricul companiei

2003 – S.C. Electric Plus S.R.L. își începe activitatea pe piața din Bacău în

domeniul tâmplăriei din aluminiu, doar cu 10 angajați;

2004 – firma achiziționează utilaje performante pentru producția de tâmplărie din

PVC, numărul angajaților crescând ;

2005 – în acest an, în cadrul companiei se introduce tâmplăria termoizolantă din

PVC în gama de produse și se începe construcția halei de producție în, Bacău, numărul angajaților crescând din nou;

2006 – reprezintă un an de tatonare, firma realizează studiul potențialului pieței și

implementeză politica corporaționlă;

Prin ample campanii publicitare și utilizând diferite medii de comunicare, se fac cunoscute produsele și serviciile furnizate de către Electric Plus.

Se relizează site-ul companiei, asigurând prin acesta o mai buna interrelaționare cu potențialii clienți.

Tot în acest an se introduc în gama de produse a companiei noi produse, cum ar fi: rulouri de exterior din aluminiu și PVC, jaluzele orizontale și verticale, uși de garaj.

2008 – Electric Plus începe colaborarea cu furnizorul de profile Ramplast, unul

dintre principalii producători de profile de clasă A de calitate de pe piața națională – “Profile fabricate pentru clima din România”. În același timp își mărește spațiul productiv prin extinderea halei de producție, atât pentru tâmplărie, cât și pentru geam termoizolant, achiziționează noi utilaje și echipamente moderne atât pentru producția tâmplăriei în scopul rentabilizării activității și obținerea unor produse superior-calitative, cât și pentru producția geamului termoizolant și introduce geamul termoizolant în gama de produse și servicii furnizate de Electric Plus.

Datorită cererii mari de oferte se investește masiv în achiziția de mijloace de transport.

2009 – se implementeză standardul de calitate ISO 9001:2008.

Electric Plus deschide noi magazine de prezentare în Bacău și în împrejurimi și își mărește capacitatea de livrare prin extindrea parcului auto. Dezvoltă baza de dealeri de tâmplărie pe zona Moldovei și investește masiv în cultivarea calității totale, optimizării relației companie-client, diminuarea cu 90% a reclamațiilor din partea clienților.

Compania își relansează noul site de prezentare, prevăzut cu un modul de asistență online, necesar pentru o comunicare în timp real a clientului cu reprezentanții firmei.

2010 – se inaugurează alte showroom-uri de prezentare;

2016 – firma are un numar de 500 de angajati.

Se amenajează noi birouri și fabrica de producție atât în interior, cât și în exterior[3].

Misiunea și obiectivele companiei

Misiunea Electric Plus este de a deveni leader pe piața zonală în domeniul producției de ferestre și uși din PVC și de a fi recunoscuți de către partenerii de afaceri ca standard al evaluării performanțelor din domeniul de activitate prin creativitate, inițiativă, dinamism, muncă în echipă și abilitatea de a anticipa și reacționa cu eficiență în fața schimbărilor.

Creșterea semnificativă a performanțelor și îmbunatățirea poziției costurilor în toate segmentele de activitate vor asigura profitabilitatea durabilă a companiei și vor conferi poziția de leader pe piața producătorilor de tâmplărie PVC.

Pentru Electric Plus cea mai mare satisfacție este atunci când clienții revin mulțumiți. Aceasta demonstrează că întrega echipă depune eforturi pentru a fi la înălțimea așteptărilor clienților în ceea ce privește producția tâmplăriei din aluminiu și PVC, geam termoizolant, pereți cortină, deviza firmei fiind „servirea clienților în modul în care așteptăm să fim și noi serviți de către furnizorii noștri”. Această satisfacere maximă a cerințelor așteptărilor clienților reprezintă obiectivul principal al firmei.

Conducerea de la cel mai înalt nivel al firmei este conștientă de faptul că personalul propriu de la toate nivelurile este esența organizației și de aceea asigură și menține un mediu optim care să permită fiecărui angajat să își pună în valoare și să își dezvolte cunoștințele, experiența și abilitățile personale pentru a se putea ajunge la satisfacția maximă a cerințelor și așteptărilor clienților.

Un alt obiectiv al firmei este acela de a stabili relații reciproc avantajoase cu clienții, deoarece de acestea depinde succesul firmei; în aceste condiții se va putea investi în noi echipamente de producție, dezvolta noi programe operaționale, oferind produse și servicii peste așteptările clienților.

CAPITOLUL III

PREZENTAREA SISTEMULUI DE ASIGURARE A CALITĂȚII ÎN CADRUL FIRMEI S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L.

Funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activităților preventive, prin care se urmărește, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de planificare, organizare, coordonare, antrenare și ținere sub control, în scopul de a garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activități se desfășoară în paralel cu activitățile corespunzătoare celorlalte funcții ale managementului calității și în mod continuu.

Conceptul de asigurare a calității a apărut din nevoia clientului de a avea “încredere” în capacitatea furnizorului de a-i oferi produse și servicii, care să-i satisfacă exigențele.

Acest lucru reiese și din definiția dată de standardul ISO 8402 „asigurarea calității reprezintă ansamblul activităților prestabilite și sistematice, desfășurate în cadrul sistemului calității și demonstrate atât cât este necesar, pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate va satisface cerințele referitoare la calitate”.

Asigurarea calității vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne și externe. De aici rezultă următoarele tipuri de asigurări ale calității, și anume:

asigurarea internă a calității ce reprezintă activitățile desfășurate pentru a da

încredere conducerii întreprinderii că va fi obținută calitatea propusă;

asigurarea externă a calității care reprezintă activitățile desfășurate în scopul de a

da încredere clienților că sistemul calității furnizorului permite obținerea calității cerute.

Aceste activități pot fi executate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau o altă parte, în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urmă că produsul comandat va fi realizat și livrat în condițiile de calitate cerute[7].

Obiectivele și politica calității

Pentru asigurarea calității în întreprindere este foarte importantă formularea unor

principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calității.

În cazul firmei Electric Plus, cât și al companiei Novoplast putem determina următoarele principii:

satisfacerea cerințelor clienților;

evaluarea calității prin gradul de corespondență cu cerințele clienților;

atingerea dezideratului “zero defecte ” prin îmbunătățirea continuă a calității;

prevenirea defectelor[2].

Ambele companii trebuie să-și definească poziția pe care dorește s-o dețină pe piață prin

politica caliății. Așadar, pentru a avea o politică bine definită, firmele concurente S.C. Electric Plus S.R.L. și S.C. Novoplast S.R.L. trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:

să prezinte un rol de conducător în exclusivitate;

să prezinte un rol de conducător împărțit cu alte întreprinderi;

să se situeze la același nivel de calitate cu întreprinderi concurente;

să se preocupe numai de realizarea unei calități corespunzătoare.

De asemenea, întreprinderile trebuie să definească „principiile conducătoare” în relațiile

cu clienții și furnizorii.

Potrivit standardului ISO 8402, politica în domeniul calității reprezintă “direcția și

intențiile generale ale unei întreprinderi, în ceea ce privește calitatea, exprimate oficial de conducerea de vârf a acesteia”.

Scopul politicii calității este de a lua în considerare, în toate etapele spiralei calității, interesele și cerințele beneficiarului, referitoare la calitatea produselor și serviciilor, ținând cont de resursele umane, materiale și financiare ale întreprinderii și de cerințele societății.

În elaborarea politicii calității, trebuie să fie luate în considerare următoarele elemente:

calitatea trebuie definită de conducerea întreprinderii, care va asigura și realizarea

acesteia;

responsabilitatea elaborării politicii calității revine conducerii întreprinderii:

această politică reprezintă un angajament al conducerii față de lucrători și față de clienții săi;

politica în domeniul calității trebuie detaliată și concretizată la toate nivelurile

întreprinderii, astfel ea rămâne fără efect;

aprecierea finală a calității nu o face o anumită „instață” din întreprindere, ci

clientul, societatea:

competența în domeniul calității înseamnă nu numai clienți mulțumiți, ci și clienți

câștigați[5].

În ceea ce privește obiectivele firmei S.C. Electric Plus S.R.L. și cele ale S.C. Novoplast S.R.L, acestea sunt următoarele:

Pentru stabilirea obiectivelor calității în cadrul celor două firme, am aplicat tehnica managementului prin obiective.

Acesta poate fi definit ca „un sistem de conducere bazat pe determinarea riguroasă a obiectivelor, până la nivelul executanților, care participă nemijlocit la stabilirea lor și pe corelarea strânsă a recompenselor, cu nivelul realizării obiectivelor prestabilite”.

Obiectivele au fost stabilite de conducerea întreprinderilor, împreună cu reprezentanții tuturor compartimentelor care fac parte din firma respectivă. La rândul lor, aceștia au stabilit, împreună cu personalul din compartimentele respective, obiectivele specifice și individuale care le revin pentru îndeplinirea obiectivelor generale. Pentru ca realizarea obiectivelor să poată fi controlate a fost necesar să se stabilească responsabilități, competențe și termene precise, evaluându-se, periodic, gradul lor de îndeplinire[5].

O importanță deosebită se acordă, de asemenea, și politicii calității. Ambele companii, ținând cont de aspectele standardului ISO 9000 ce au ca scop îndeplinirea următoarelor principii de bază:

îmbunătățirea continuă a calității produselor, ținând seama de cerințele referitoare

la calitate;

îmbunătățirea continuă a calității proceselor astfel încât să poată fi satisfăcute în

permanență nevoile exprimate sau implicite ale clienților și ale celorlalți parteneri;

să dea încredere propriei conduceri și celorlalți angajați că cerințele referitoare la

calitate sunt satisfăcute în mod constant și că urmărește îmbunătățirea calității;

să ofere încredere clienților și celorlalți parteneri că cerințele referitoare la calitate

sunt sau vor fi satisfăcute, pentru produsul livrat;

să dea încredere că cerințele sistemului calității sunt satisfăcute[5].

Manualul calității

Descrierea manualului calității

Manualul calității este destinat tuturor personelor interesate de sistemul de management al calității. În cadrul acestui manual este prezentată politica în domeniul calității și este descris sistemul de management al calității. De asemenea, acesta constituie garanția prezentată clienților că produsele și serviciile oferite sunt de cea mai bună calitate, dar și proba îmbunătățirii continue realizată în companie[5].

Dacă ne orientăm în cadrul organizațiilor noastre, Electric Plus și Novoplast, manualul calității este conceput de către acestea ca o expunere a politicii manageriale și a obiectivelor, pentru fiecare element din SR EN ISO 9001:2008.

În ambele companii, manualul calității se află în responsabilitatea conducerii compartimentelor. De asemenea, rolul conducerii este acela de a se asigura că toți angajații cunosc conținutul manualului calității și sunt informați în legătură cu modificările și actualizările efectuate.

Orice neconformitate și modificare a manualului va fi declarată necorespunzătoare și va fi dispusă conform procedurilor în vigoare, Controlul Documentelor 423-01 și Controlul Înregistrărilor 424-01.

În ambele firme, acest manual este destinat:

utilizării interne, pentru comunicarea către toți angajații din firmă a politicii în

domeniul calității și a obiectivelor calității, pentru a-i familiariza cu metodele folosite pentru atingerea conformității cu cerințele ISO 9001:2008;

utilizării externe, pentru informarea clienților firmei și a altor părți interesate în

legătură cu politica în domeniul calității a firmei respective, al sistemului de management al calității implementat și al evaluărilor privind conformitatea cu cerințele ISO 9001:2008[5].

Domeniul de aplicare

Prezentul manual denumit “Manualul calității” se aplică atât în cadrul întreprinderii S.C. Electric Plus S.R.L., cât și în baza organizației S.C. Novoplast S.R.L..

Manualul calității poate fi regăsit și sub denumirea de „Cartea de Vizită” a organizației, prin care conducerea societății Electric Plus își definește și documentează politica, obiectivele și angajamentul cu privire la calitate. Același lucru îl putem identifica și în baza întreprinderii Novoplast. De asemenea, în cadrul acestui manualul este definit și sistemul de conducere și asigurare a calității, precum și programul de management al calității pentru activitățile din profilul societății stabilite prin Certificatul de Înregistrare.

Obiectul principal al manualului, în cazul companiei Electric Plus, este acela de a produce, distribui și monta tâmplărie din PVC, aluminiu și geam termoizolant în conformitate cu reglementările tehnice și specificațiile contractuale. Novoplast, spre deosebire de Electric Plus, are ca obiectiv principal doar fabricarea și distribuirea tâmplăriei din PVC, aluminiu și geam termoizolant.

Măsurile luate de ambele societăți privind obiectul de activitate au rolul de demonstra aptitudinea de a ține sub control procesul de producție și tehnologiile aplicate, de a preveni și rezolva orice neconformități și de a folosi mijloace adecvate pentru a evita repetarea acestora.

Elementele descriese în acest manual, procedurile sistemului calității și instrucțiunile de lucru asociate constituie practici obligatorii pentru întregul personal al organizației.

Domeniul de aplicare al sistemului de management al calității cuprinde toate activitățile de captare a comenzilor de la clienți, aprovizionare, producție și predarea lucrărilor [6].

Analiza C.O.P.C.C.

Domeniu de aplicare

Analiza C.O.P.C.C. reprezintă modul de desfășurare a unei cereri de ofertă, comenzi și

încheierea unui contract realizat între firmă și client. Acest tip de analiză se utilizează atât în cadrul firmei S.C. Electric Plus S.R.L. cât și în S.C. Novoplast S.R.L.

Această procedură se referă în general la contractarea și recepția lucrărilor.

Descrierea procesului

Clientul posibil solicită de la firma Electric Plus o ofertă de preț pentru execuția unei

lucrări sau livrarea unui produs pe baza unor măsurători estimative sau în baza unui proiect de execuție. Cererile de ofertă de preț pot fi solicitate de către client prin fax sau email sau personal de către beneficiar.

Reprezentantul de vânzări analizează cerințele clientului și decide modalitatea de tratare. Dacă facem referire la persoanele fizice, persoana contactată din cadrul companiei Electric Plus prezintă o ofertă estimativă, iar în cazul persoanelor juridice, pe baza informațiilor obținute de la client, persoana contactată elaborează oferta de preț ce va fi îndosariată.

În cazul în care clientul nu este satisfăcut de oferta elaborată, reprezentatul de vânzări recontactează beneficiarul și încearcă negocierea clauzelor, iar dacă acesta este mulțumit, consultantul tehnic se va deplasa la locația specificată de către client unde va face măsurătorile finale. Pe baza măsurătorilor exacte, consultantul tehnic sau reprezentantul de vânzări va întocmi oferta finală.

Dacă posibilul client nu este satisfăcut de ofertă se va negocia din nou, iar dacă este mulțumit se va încheia fișa de comandă și contractul de prestări servicii între consultantul tehnic și beneficiar. În urma acestui proces, fișa de producție de tâmplărie din PVC sau aluminiu se va trimite în producție.

La încheierea lucrării, consultantul tehnic sau șeful echipei de montaj face verificarea calitativă a lucrării.

La sfîrșitul contractului se va întocmi un proces verbal de predare-primire între consultantul tehnic și delegatul beneficiarului.

În cazul în care se constată neconformități se stabilesc de comun acord termene și modalități de remediere.

Dacă facem referire la compania Novoplast analiza va fi aceeași, însă diferența dintre cele două companii este aceea că Novoplast vinde exclusiv doar persoanelor juridice pe bază de contracte semnate anterior, pe când Electric Plus vinde atât persoanelor juridice cât și celor fizice.

O altă diferență importantă este că firma Electric Plus nu doar distribuie produsele așa cum face compania Novoplast, ci le oferă și montajul necesar fără alte costuri.

Fluxul de producție

Producție tâmplărie PVC

Domeniu de aplicare

Procesul de producție pentru realizarea tâmplăriei din PVC se aplică atât firmei Electric Plus cât și companiei Novoplast.

Descrierea procesului de producție pentru realizarea tâmplăriei PVC

Pe baza fișei de producție PVC, operatorul de comenzi lansează fișa de producție PVC

Departamentului de Producție în vederea realizării produsului. Se aleg profilele și accesorrile necesare în funcție de preferințele pentru care a optat beneficiarul.

Operatorul de comenzi trimite magazionerului bonul de consum. Magazionerul verifică stocul de materiale și le predă șefului de atelier.

În prima etapă se va face debitarea profilelor PVC urmărind respectarea listelor și notarea dimensiunilor, numărul elementului căruia aparține, numărul comenzii și a clientului. Astfel, profilele debitate se pun pe un cărucior și sunt transportate la mașina de ramforsat armătură. Debitarea armăturii se va face respectând dimensiunile din liste.

În etapa a doua se fac găuri de drenaj în rame și găuri pentru mânere în profile și armătură pentru uși. Apoi se va fixa armătura în profile cu șuruburi autoforante pentru ca găurile pentru mâner din profile și armătură să coincidă. În cazul profilelor albe, armătura se fixează între șuruburi la o distanță de 30 cm, iar pentru profilele colorate se va fixa la 20 cm.

În etapa a treia are loc lipirea profilelor cu ajutorul mașinii de lipit automată la 4 capete în cazul firmei Electric Plus și la 2 capete în cel al companiei Novoplast.

În etapa a patra se debavurează profilele automat la mașina de debavurat automată pentru unghiuri de 90 de grade, în cazul întreprinderii Electric Plus sau manual, cu dalta, în cel al Novoplast. După debavurare, ramele se așează pe o masă specială unde se montează T-urile (dacă este cazul – respectându-se axurile din fișa de producție), chederele prin presare și se monteză feroneria pe toc.

Cercevelele sau Zet-urile șe așează, de asemenea, pe o masă specială pentru retușuri la debavurarea automată și se dau găuri pentru drenaj, apoi se duc la mașina de montat feronerie automată.

În etapa a cincea se dau găuri pentru mânerele de fereastră și se montează feroneria pe cercevele, pe baza schemei de feronerie din fișa de producție.

În trepata următoare se monteză cercevelele în rame, accesoriile pentru blocarea cercevelei și se verifică funcționarea corectă a feroneriei. De asemenea, se va verifica dacă dimensiunile ochiurilor pieselor de tâmplărie corespund cu dimensiunile din fișa de producție.

În ultima etapă se va efectua baghetarea pieselor de tâmplărie la mașina de baghetat cu unde radio, în cazul firmei Electric Plus și manual, în cel al companiei Novoplast, cu respectarea dimensiunilor măsurate pe rame sau cercevele[8].

Analiza comparativă între S.C. Electric Plus S.R.L. vs. S.C. Novoplast S.R.L. în cadrul producției tâmplăriei din PVC

Producție tâmplărie aluminiu

Domeniu de aplicare

Domeniul de aplicare este același ca și la producția tâmplăriei din PVC atât pentru firma

Electric Plus cât și pentru Novoplast. Însă, în acest caz, procesul de producție nu va mai fi pentru realizarea tâmplăriei din PVC, ci pentru realizarea tâmplăriei din aluminiu.

Descrierea procesului de producție pentru realizarea tâmplăriei din

aluminiu

Procesul pentru realizarea tâmplăriei din aluminiu se realizează într-un timp mult mai

eficient față de cel pentru realizarea tâmplăriei din PVC.

Așadar, operatorul de comenzi, ca și în procesul pentru realizarea tâmăplăriei din PVC, lansează fișa de producție de aluminiu, de data aceasta, și plase insecte Departamentului de Producție.

Mai departe, se face debitarea profilelor urmărind respectarea listelor și notarea dimensiunilor și a numărului elementului căruia aparține, după care urmează ștanțarea și frezarea cu ajutorul utilajelor specializate.

În etapa a treia are loc echiparea cu chedere a profilelor. La sfârșitul acestei etape, se efectuează îmbinarea profilelor folosindu-se elemenți de îmbinare specifici pentru fiecare profil în parte, iar prinderea se va realiza cu șuruburi sau holșuruburi.

În etapa a patra, se montează feroneria care constă în:

mânere;

balamale;

diferite accesorii aferente;

sisteme de închidere etc.

În următoarea etapă are loc găurirea pentru drenajul apei și montarea sticlei pe ochiuri –

după caz.

În ultima etapă se face echiparea cu chedere în jurul ochiurilor de sticlă pentru fixarea acesteia. La părțile fixe se va folosi cheder tampon pentru fixarea geamului termopan, iar la cele mobile se va folosi un cheder de bătaie pentru preluarea șocurilor și etanșeitate[8].

Analiză comparativă între S.C. Electric Plus S.R.L. și S.C. Novoplast S.R.L. în cadrul producției tâmplăriei din aluminiu

Producție geam termoizolant

Domeniu de aplicare

Se aplică pentru ambele întreprinderi doar că în cazul de față vom realiza procesul de

producție al geamului termoizolant.

Descrierea procesului de producție pentru realizarea geamului

termoizolant

Procesul de producție pentru realizarea geamului termoizolant are mai puține etape de parcurs față de celelalte două procese anterioare.

Așadar, prima etapă este aceeași ca și la realizarea tâmplăriei din PVC și aluminiu. În primă fază, operatorul de comenzi lansează fișa de producție pentru sticlă care va fi preluată de către șeful de atelier.

În etapa a doua va avea loc manevrarea cu ajutorul ventuzelor de prindere a colilor de sticlă din rastelul de depozitare pe masa de tăiere. Sticla va fi tăiată cu ajutorul unui diamant în funcție de dimensiunile necesare. Ca urmare, aceasta va fi depozitată pentru prelucrare.

În etapa a treia se pregătesc baghetele pentru termopan și se spală sticla. Apoi, se lipesc bucățile de sticlă pe ramă pentru realizarea închiderii geamului termoizolant. După sfârșitul procesului de lipire, piesele vor fi depozitate în vederea butilării sau siliconării care se va realiza cu ajutorul unui pistol.

În etapa a patra are loc uscarea geamurilor termoizolante în poziție verticală sau prin suprapunere, separate prin tampoane, dar nu mai mult de 10 bucăți de dimensiuni cât mai apropiate. În ultima etapă are loc depozitarea finală până la montare[8].

Analiză comparativă între S.C. Electric Plus S.R.L. și S.C. Novoplast S.R.L. în cadrul producției geamului termoizolant

CAPITOLUL IV

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII ÎN CADRUL FIRMELOR S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. ȘI S.C.NOVOPLAST S.R.L.

Această funcție se referă la activitățile desfășurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienților, în condiții de eficiență.

Finalitatea activităților de îmbunătățire o reprezintă, prin urmare, obținerea unui nivel al calității, superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde sau specificații. Realizarea unui asemenea deziderat este condiționată de desfășurarea corespunzătoare a activităților de planificare, organizare, antrenare, ținere sub control și de asigurare a calității.

Această funție a managememtului calității este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O dovadă în acest sens o reprezintă și faptul că standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătățirea calității. Astfel, se recomandă ca întreprinderea să implementeze un asemenea sistem al calității, care să favorizeze îmbunătățirea continuă a calității proceselor și rezultatelor acestora. În acest scop conducerea întreprinderii poate lua în considerare următoarele elemente:

încurajarea și menținerea unui stil de management, favorabil îmbunătățirii;

promovarea valorilor, atitudinilor și comportamentelor care stimulează

îmbunătățirea;

stabilirea unor obiective calre privind îmbunătățirea calității;

asigurarea unei comunicări reale și a muncii în echipă (team-work);

recunoașterea succeselor și a realizărilor;

formarea și educarea în spiritul îmbunătățirii.

Cadrul conceptual și metodologic al îmbunătățirii continue a calității, tehnicile și

instrumentele care pot fi utilizate în acest scop, sunt prezentate în standardul ISO 9004-4 [5].

Cum ar putea firma Electric Plus să îmbunătățească calitatea? Discuția se extinde pe mai multe planuri:

trebuie adoptat un stil de management favorabil îmbunătățirii calității, în sensul

motivării și sancționării personalului în funcție de realizări sau eșecuri. Lucrul cu omul nu a fost întotdeauna ușor, tocmai de aceea este recomandabil stabilirea unor strategii motivaționale pentru angajați (bonusuri la întocmirea planului sau dacă clienții firmei au un grad de satisfacție mai mare de 80% etc.);

trebuie organizate mai multe ședinte între angajații și șefii direcți/conducerea

societății, în așa fel încât orice problemă apărută să fie adusă la cunoștința tuturor și să se găsească modalități de rezolvare eficiente; prin brainstormingul organizat fiecare angajat iși poate aduce contribuția la îmbunătățirea continuă a calității.

Angajații trebuie făcuți să înteleagă faptul că îmbunătățirea calității și satisfacția clientului se rasfrâng în final tot asupra lor, prin condiții de muncă mai bune, salarii mai bune, de succesul firmei depinde și succesul angajaților și invers;

trebuie înlocuite unele utilaje care pot favoriza eroarea umană; de exemplu mașina de

debitat trebuie înlocuită cu un centru de debitare și optimizare automat, în acest fel pierderile de materii prime rezultate ar fi mult mai mici iar eroarea umană ar fi eliminată;

se recomandă pentru supravegherea fazelor producției un sistem computerizat cu

citiror de bare, care să permită în orice moment vizualizarea stării în care este o comandă la un moment-dat în fabrică; în acest fel s-ar economisi mult timp destinat controlului, iar comunicarea cu clienții va fi mult eficientizată.

În cadrul firmei Novoplast lucrurile stau diferit; ca să îmbunătățești ceva mai întâi trebuie să funcționeze foarte bine sistemul deja existent. Scăpările din sistem trebuie analizate din ce cauza se întâmplă, cât de frecvent și cum pot fi stopate. Este nevoie de multă muncă, mai ales din partea managerilor, care dețin cheia către îmbunătățirea sistemului calității.

Pentru aceasta considerăm că ar trebui schimbați managerii care nu fac față sarcinilor impuse, cu alți manageri cu o experiență vastă, care știu foarte bine ce au de făcut. Fiecare problemă trebuie luată spre analiză, rezolvată și prevenită astfel încât să nu mai apară pe viitor.

Un aspect foarte important este controlul continuu al sistemului calității, în scopul amintirii de fiecare dată atât angajaților cât și managerilor de limitele impuse în sistemul calității[5].

Analiza relației: mentalitate-schimbare-îmbunătățire

Realizarea unei schimbări de mentalitate presupune înainte de toate, conceperea ei, după

care urmează realizarea condițiilor pentru ca noul adus de o schimbare să învingă.

În promovarea schimbărilor un factor care contează din ce în ce mai mult este viteza de asimilare a noului și de înlăturare a vechiului în gândire și în acțiunile întreprinse; aceasta presupune existența unor sisteme organizatorice flexibile, cu un înalt grad de automatizare a datelor și care implică pârghii corespunzătoare de stimulare și motivare.

Un alt factor de care depind schimbările îl reprezintă receptivitatea conducerii față de necesitatea, mijloacele și rezultatele schimbărilor preconizate. Pentru a fi eficientă, schimbarea trebuie să corespundă mediului în care se implementează, iar conducerea ei trebuie să fie rezultanta unei gândiri neconformiste, care să o trateze ca pe un fenomen obiectiv, generator de progres.

Principala sursă a schimbărilor este creativitatea, în ea aflându-se și sorgintea, toate înnnoirile, perfecționările, îmbunătățirile, schimbările produse într-un domeniu sau altul. Orice schimbare este în fapt un act de creație la care se ajunge printr-o luptă continuă și permanentă între schimbare și stabilitate, luptă care implică strădanie, încredere și efort.

Așadar, relația creativitate-schimbare este de determinare reciprocă, deoarece schimbarea are la bază rezultatele creativității oamenilor iar creativitatea este stimulată de schimbare; această relație are un caracter cibernetic, în care noul rămâne preponderent.

Creativitatea ca sursă a schimbărilor trebuie susținută prin crearea unui climat de muncă inovațional, deschis permanent spre nou și schimbare.

Managementul calității întreprinderii implică abandonarea în mod voluntar a schemelor de atitudini și componente tradiționale și dobândirea altor noi. Dacă pentru tehnologi și economiști aculturația este mai mult sau mai puțin lipsită de importanță, pentru managerii întreprinderilor este o problemă capitală. Importanța ei este dată de faptul că oamenii sunt adaptabili și pot răspunde uneori foarte repede cerințelor manageriale de creștere a calității, de dezvoltare a întreprinderii, cu condiția ca managerul să-și cunoască și motiveze salariații.

Pentru schimbarea mentalității salariaților în ceea ce privește orientarea spre atingerea excelenței prin calitate, concomitent cu consolidarea unei bune educații pentru calitate, considerăm că cea mai eficientă strategie este cea bazată pe îmbunătățirea continuă.

Conform acestei strategii, nu trebuie să treacă o zi fără a se face o îmbunătățire cât de mică în direcția creșterii calității (produselor, serviciilor, proceselor, relațiilor etc.), în limita resurselor pe care și le permite o anumită organizație.

Trebuie avut însă în vedere că strategia îmbunătățirii continue, indiferent de domeniul pe care îl vizează, odată lansată trebuie continuată, oricât de mult efort ar solicita; în caz contrar, ea se poate întoarce împotriva celor care au promovat-o. De aceea, este foarte important ca managerii să se înarmeze cu multă răbadare și tenacitate pentru că strategia îmbunătățirii continue este unul dintre lucrurile pe care dacă îl vrei imediat, nu-l obții niciodată.

Inovarea și rolul său în îmbunătățirea calității

Odată cu decurgerea timpului, orientarea managerilor care viza în produsul, respectiv

producția s-a modificat în favoarea clientului. Produsele nu mai reprezintă un scop în sine, ci un mijloc pentru a satisface o necesitate socială sau o dorință a cumpărătorilor, dorințe care devin din ce în ce mai exigente și care impun drept condiție de supraviețuire pe piață îmbunătățirea continuă.

Dacă în mod tradițional, calitatea se baza pe realizarea produselor sau a serviciilor conform cu specificați, astăzi, acest aspect nu mai este suficient.

Inovarea este un element de continuitate în viața firmei, care nu trebuie să mai constituie prerogativa departamentului de cerectare-dezvoltare, ci trebuie să existe pe tot întinsul „geografiei” organizației, care asimilează și generează noul prin toate “celule” sale.

În etapa economică, singura soluție rezonabilă pentru a menține și eventual a îmbunătăți potențialul tehnologic, calitativ și economic al unei firme constă în introducerea continuă a noului, poces care poate fi asimilat și cu strategia îmbunătățirii continue ce este foarte dificilă de delimitat de inovarea incrementală, deoarece ea presupune ca în fiecare zi de activitate să se aducă o îmbunătățire atât cât permit resursele limitate ale organizației.

Așadar, organizațiile care nu fac decât menținere nu pot progresa. O situație similară este rezervată și firmelor care introduce îmbunătățiri prin inovații, dar nu le mențin printr-un efort continuu; stagnarea în așteptarea unei noi inovații, conduce rapid la pierderea avantajelor celei dinainte. Aceste considerente obligă la aplicarea sistematică a combinației îmbunătățire-menținere. În cadrul Electric Plus inovarea ocupă un loc fundamental; în prima etapă inovarea în domeniul utilajelor de producție, achiziția unor utilaje mai performante care să elimine eroarea umană, iar pe de altă parte inovarea în materie de produs[7].

Inovarea produselor în cadrul Electric Plus stă la baza menținerii firmei pe piață și dezvoltării continue de la an la an (în fiecare an Electric Plus și-a mărit cifra de afaceri cu cel puțin 20%). Accentul se pune în special pe lansarea pe piață a noilor produse. De curând Electric Plus a lansat sistemul de tâmplărie cu garnituri intermediare, foarte utile în zonele în care circulația aerului este foarte mare (cu ajutorul acestor garnituri nu mai intră curentul de aer între cercevele și toc).

Alt produs inovator lansat pe piață de către Electric Plus sunt jaluzelele Day & Night, un sistem antisolar foarte practic; sistemul este format dintr-un material cu porțiuni clare ce alternează cu porțiuni opace; în momentul rulării unui șnur părțile opace și transparente se suprapun iar încăperea devine întunecoasă instantaneu.

Firma Novoplast în schimb este mai conservatoare, acceptă ideea de inovație mai greu, este mai tradiționalistă. Orice firma iși permite să scoată pe piață produse inovatoare dacă cunoaște foarte bine domeniul și subsolurile afacerii care o desfășoară. Novoplast are un istoric mai nou pe piață, nu a reușit până acum să producă și să distribuie tâmplărie la cele mai înalte standarde, managerii fiind mereu ocupați cu problemele încă nerezolvate despre calitatea producției, termenele de livare, calitatea materiilor prime și nu mai au timp pentru desfășurarea activităților de cercetare-dezvoltare. Deși nu reclamă investiții costisitoare, strategia îmbunătățirii continue poate conduce în multe cazuri la obținerea aceluiași nivel tehnologic obținut ca efect al unei strategii de inovație de mare anvergură, mai încet, dar mai bine consolidate și cu efecte integrate posibil superioare[5].

CAPITOLUL V

STRATEGII ȘI METODE SPECIFICE ÎMBUNĂTĂȚIRII CALITĂȚII ÎN CADRUL FIRMEI S.C. ELECTRIC PLUS S.R.L. si NOVOPLAST S.R.L.

Strategiile sunt clasificate după mai multe criterii, astfel sunt delimitate două categorii principale de strategii, și anume:

strategii de întreprindere care se prezintă într-o formă implicită, numită formula

strategică și o formă explicită, care se referă la aspectele economico-financiare, organizatorice, de portofoliu și sociale și care constituie strategiile funcționale;

strategii de afaceri care se referă la activitățile descries în portofoliul

întreprinderii. Acestea se clasifică la rândul lor în:

strategii concurențiale – descriu modul în care întreprinderea își propune

să obțină avantaje față de concurenți. Această strategie concurențială reprezintă, de regulă, o combinație produs-piață-tehnologie.

strategii pure – oferă combinații de factori în cadrul unei anumite

activități: proiectare-dezvoltare de produse, marketing, producție etc.

Strategia calității este considerată o strategie concurențială, deoarece misiunea calității este, astăzi, în general, aceea de a face față concurenței (fig.4.).

Ea depinde de celelalte strategii concurențiale, adoptate de întreprindere și anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse, marketing și producție.

În cazul unei strategii defensive, de menținere a poziției pe piață, întreprinderea pune accentul, în domeniul asigurării calității, pe ținerea sub control a proceselor sale.

Dacă se fac referiri la strategia de produs, se face distincție între strategia îmbunătățirii calității pe cale extensivă și intensivă.

Așadar, strategia îmbunătățirii calității pe cale extensivă presupune creșterea numărului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurării, de exemplu, a unui confort sporit în utilizare. O asemenea strategie prezintă mai multe avantaje:

oferă întreprinderii o imagine de lider;

îi permite să beneficieze de preferințele anumitor segmente de piață;

poate avea un effect publicitar pentru întreprindere;

asigură o primire favorabilă din partea distribuitorilor[7].

Fig. 4. Relația dintre strategia calității și celelalte tipuri de strategii[7]

Strategia îmbunătățirii pe cale intensivă presupune modificarea favorabilă a

caracteristicilor de calitate a produsului (de exemplu: a fiabilității, a vitezei, a gustului etc.).

Această strategie va fi eficientă în măsura în care:

calitatea produsului poate fi îmbunătățită în mod real;

îmbunătățirea preconizată este credibilă din perspective cumpărătorului;

există un număr suficient de cumpărători sensibili la îmbunătățirea calității.

Alături de cele două variante de strategii de îmbunătățire, se definește “strategia căutării

unui stil” prin calitate.

Aceasta vizează creșterea atractivității estetice a produsului, în opoziție cu cea funcțională (de exemplu: lansarea unor noi modele de autoturisme, variante de culoare în cazul produselor electrocasnice etc.).

Avantajul esențial al unei asemenea strategii constă în aceea că permite întreprinderii să-și dobândească o anumită identitate, apropiindu-se, astfel, de o anumită parte a pieței.

Această strategie ridică însă, o serie de probleme. Pe de altă parte, este dificil de prevăzut ponderea cumpărătorilor care vor agrea noul stil, pe de altă parte, întreprinderea va trebui să abandoneze produsele anterior realizate, pierzându-și, astfel, clienții fideli.

O altă strategie integratoare este considerată „excelența” ale cărei coordinate ar fi calitatea, eficiența și economia de timp, acest concept fiind, de regulă, abordat în relație cu cel de calitate totală[7].

Strategia îmbunătățirii continue sau metoda KAIZEN

Strategia îmbunătățirii continue este una dintre cele mai importante metode dar și cea

mai greu de îndeplinit. Aceasta este considerată o strategie integratoare, transfuncțională a întreprinderii ce are în vedere îmbunătățirea treptată, continuă a calității produselor și serviciilor ca și a productivității și competitivității și care implică participarea întregului personal[7].

Dintre cele două firme, Electric Plus își îmbunătățește calitatea prin intermediul acestei strategii. Încă de la intrarea pe piață, Electric Plus și-a îmbunătățit continuu și treptat calitatea sistemului și implicit calitatea produselor oferite clienților.

Această metodă a luat naștere în Japonia și mai este cunoscută sub numele de KAIZEN.

Caracteristicile acestui tip de îmbunătățire în cadrul Electric Plus sunt:

în procesul de îmbunătățire sunt antrenați toți angajații întreprinderii, pornind de

la lucrătorii din fabrica de pe fiecare operație (debitat, sudat, montat feronerie etc.), reprezentanții de vânzări din magazinele de prezentare, șoferi, echipele de montaj până la manageri;

antrenarea personalului este permanentă, în sensul că toți angajații firmei

conlucrează pentru îmbunătățirea calității;

necesită investiții reduse – datorită faptului ca este o îmbunătățire continuă a

calității, nivelul de la care se pleacă în îmbunătățire se „upgradează” zilnic, fapt ce ușurează munca și scade costul îmbunătățirii calității; de exemplu în îmbunătățirea calității unei uși de exterior din PVC intră îmbunătățirea calității mai multor subcomponente: calitatea profilelor, calitatea sticlei, calitatea feroneriei, calitatea personalului executant, calitatea debavurării, calitatea sudurii etc. Îmbunătățirea continuă a calității ușii se referă la îmbunătățirea calității tuturor subcomponentelor în același timp sau a calității subcomponentelor separat, în ordine succesivă sau aleatoare. O îmbunătățire bruscă a calității, plecând de la un moment „0” ar reprezenta o investiție mare pentru companie, în plus, îmbunătățirea calității atrage dupa sine creșterea prețului. De asemenea, o îmbunătățire bruscă a calității atrage dupa sine o scumpire bruscă a produselor, ceea ce dăunează relațiilor comerciale cu clienții, în schimb printr-o îmbunătățire continuă prețul produselor crește constant, scumpirea în acest caz nu mai are un impact negativ la fel de pronunțat;

angajații contribuie permanent la îmbunătățirea calității în întreprindere,

conștienți de necesitatea de a da tot ce pot să dea;

motivația personalului Electric Plus are un nivel înalt datorită sistemului de

bonificțtii si prime, ca rezultat al gradului înalt de satisfacție al clienților. Prin această metodă angajații își dau tot interesul pentru buna desfășurare a activității și pentru fabricarea unor produse care să mulțumească și cei mai pretențioși clienți.

Îmbunătățirea continuă este mecanismul schimbării și presupune:

– satisfacerea clientului care reprezintă obiectivul strategic principal al firmei Electric Plus: „Pentru societatea noastră cea mai mare satisfacție este când clienții noștrii revin multumiți. Aceasta demonstrează că depunem eforturi pentru a fi la înalțimea așteptărilor clienților în ceea ce privește producția tâmplăriei din PVC / AL, deviza noastră fiind servirea clienților în modul în care așteptăm să fim și noi serviți de către furnizorii noștrii. Aceasta satisfacere maximă a cerințelor așteptărilor clienților reprezintă obiectivul nostru principal.” – citat din “Politica în domeniul calității” a firmei Electric Plus;

– strategia schimbării în ceea ce privește mentalitatea personalului și cultura;

„Conducerea de la cel mai înalt nivel al firmei este conștientă de faptul că personalul propriu de la toate nivelurile este esența organizației și de aceea asigură și menține un mediu optim care să permită fiecărui angajat să își pună în valoare și să își dezvolte cunoștințele, experiența, abilitățile personale pentru a se putea ajunge la satisfacția maximă a cerințelor și așteptărilor clienților”;

implicarea conducerii în procesul îmbunătățirii continue;

calitatea produselor care reprezintă obiectivul operativ principal.

Dacă nu se realizează un produs de bună calitate, la costuri reduse și nu asigură servicii

post-vânzare de bună calitate, se reduc vânzările, se pierde competitivitatea și piața.

Principiile generale ale îmbunătățirii continue sunt următoarele:

îmbunătățirea continuă integrează toate departamentele și persoanele din întreprindere,

toate componentele procesului de realizare a produselor și serviciilor;

îmbunătățirea continuă constă în succesiuni de mențineri la nivel și îmbunătățiri pe tot

parcursul timpului. Menținerea la nivel reprezintă respectarea regulilor existente în cadrul firmei Electric Plus.

la baza îmbunătățirii continue se găsește managementul, care stabilește regulile

necesare pentru organizare și funcționare.

Prin regulă se înțelege un acord între o persoană și întreprindere, oricare are fi forma sa. Prin urmare se poate spune că la baza îmbunătățirii se află sistemul de reguli, deoarece fără reguli nu există îmbunătățire. Toți angajații Electric Plus au stabilit să urmeze un set de reguli stabilite de comun acord, reguli trasate prin documente vizate și urmărite permanent.

caracteristicile regulilor și importanța standardizării. Regulile trebuie să:

fie obiective și simple, să fie înțelese de toți angajații Electric Plus și să nu facă

risipă de timp;

fie baza instruirii, întreg personalul se ghidează dupa același set de reguli și sunt

baza desfășurării activității;

fie măsura eficienței – în cadrul firmei Electric Plus se anulează acele reguli prin

care nu se obține eficiență, și/sau se trasează altele noi, dar care vizează strict acest lucru;

valorifice experiența pozitivă;

fie baza îmbunătățirii;

mențină nivelul calității – orice regulă nouă stabilită de Electric Plus (regulile sunt

stabilite împreună cu angajații) având ca obiectiv principal menținerea și îmbunătățirea nivelului calității;

fie baza de control;

fie elementul fundamental al prevenirii, astfel încât erorile să fie înlăturate înainte

de a se produce.

managementul trebuie orientat către proces și eforturi, nu către rezultate și profit, acestea

din urmă fiind rezultate ale primelor.

Îmbunătățirea continuă necesită punerea la punct a indicatorilor de proces, integrați într-

un sistem de culegere și transmitere a datelor. Executivul trebuie să solicite subordonaților să întocmească liste cu acești indicatori precum și informații care să permită urmărirea eforturilor de îmbunătățire în scopul de a le sprijini și stimula. Executivul studiază procesele selectând și identificând cauzele care au cea mai mare incidență asupra rezultatelor.

Pentru eforturile depuse se pot acorda recompense. Existând două tipuri de recompense:

recompense materiale, în bani – folosite preponderent în firma Electric Plus; mai

mult, în fiecare an se organizează ziua firmei, concretizată într-o excursie de 1-2 zile cu toți angajații firmei;

recompense morale, prin recunoașterea eforturilor depuse și a rezultatelor

obținute, meritele angajaților fiind precizate în cadrul ședințelor desfășurate săptămânal în firma Electric Plus;

conducerea trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:

să mențină la nivel regulile;

să se asigure că operatorii aplică bine regulile si sa efectueze controale;

să implice fiecare subordonat în acțiunea de îmbunătățire continuă;

să înțeleagă și să cunoască necesitățile fiecăruia, deoarece persoana este elementul

principal de variabilitate. Șeful trebui să dorească să domine acest factor;

să asigure securitatea muncii, a locurilor de muncă, astfel ca toți angajații să se

simtă protejați împotriva riscurilor posibile;

să aibă calități de conducător;

să aibă experiență profesională, pe care trebuie să o valorifice și să o aprofundeze.

locul de muncă se consideră ca un loc deosebit de important, deoarece de felul cum

lucrează operatorii depinde calitatea produselor fabricate și a serviciilor oferite, precum și competitivitatea întreprinderii[7].

Metode și tehnici specifice strategiei îmbunătățirii continue

Strategia Kaizen se bazează pe o serie de metode și thenici, dintre care enumerăm:

ciclul lui Deming (PDCA);

sistemul de sugestii;

Kanban;

mentenanța productivă totală;

metoda celor “3S” și “5S”[1].

Ciclul lui Deming (PDCA)

Deming a evidențiat importanța colaborării permanente dintre cercetare-proiectare,

producție și desfacere, în procesul îmbunătățirii calității, sub forma unei reprezentări grafice, care-i poartă numele de cercul lui Deming (fig.5.).

Fig.5. Cercul lui Deming[1]

PDCA reprezintă succesiunea activităților pentru îmbunătățire, evidențiind faptul că este esențial să înțelegem și să evaluăm corect consecințele, înainte de a acționa.

Cele patru etape principale ale ciclului sunt următoarele:

Planifică (PLAN): se analizează situația dată, stabilindu-se ce se dorește în

perspectivă (de exemplu, care sunt cerințele clienților care trebuie satisfăcute). Se evaluează, apoi, în care măsură poate sistemul să răspundă cerințelor, ce modificări sunt necesare în acest scop, care sunt cele mai importante rezultate ce trebuie obșinute, dacă datele sunt disponibile sunt suficiente, ce informații noi sunt necesare. Se stabilesc prioritățile, elaborându-se un plan de îmbunătățire, pe baza evaluărilor făcute.

Execută (DO): se testează planul de îmbunătățire pentru a obține primele

informații privind efectele (rezultatele) posibile ale acestuia.

Verifică (CHECK): se evaluează rezultatele testării planului de îmbunătățire,

identificându-se punctele critice.

Acționează (ACT): se studiază rezultatele și dacă au fost realizate îmbunătățirile

preconizate se iau măsuri pentru:

efectuarea modificărilor necesare în proceduri;

elaborarea de noi standard sau modificarea celor existente, pentru a le

pune de acord cu soluțiile preconizate[7].

Fig.6. Ciclul PDCA (Plan-Do-Check-Act)[7]

După parcurgerea completă a ciclului PDCA este necesar să se asigure menținerea nivelului de calitate atins. Pentru aceasta se aplică ciclul de menținere la nivel, numit SDCA, care nu mai presupune elaborarea unui plan de îmbunătățire, ci respectarea sistemului de regului, astfel spus standardizarea (S) avansului atins. În continuare se va verifica dacă standardizarea (normalizarea) este efectivă (D+C) sau în caz contrar se va acționa în sensul de a modifica această normalizare pentru a garanta atingerea obiectivului (A).

În acest mod, asiguarea calității ne certifică faptul că îmbunătățirea implantată este staibilă, menține nivelul de calitate atins și reprezintă o bază pentru stabilirea unui nou plan de îmbunătățire, acest fiind începutul unui nou ciclu PDCA. Dacă facem referire la îmbunătățirea continuă, structura sa este alcătuită din două compunente, și anume:

meținere la nivel, SDCA;

îmbunătățire, PDCA.

Îmbunătățirea continuă asigură atât realizarea calității produselor sau serviciilor, cât și a

cheltuielilor și datei de livrare anticipate. Uneori, în cazul sistemului tradițional de management, preocuparea pentru rezolvarea sarcinilor curente ne face incapabili să obținem rezultate optime.

Folosirea repetată a ciclului PDCA face posibilă îmbunătățirea calității și a metodelor de lucru și astfel obținerea rezultatelor dorite[7].

Sistemul de sugestii

Sistemul de sugestii este considerat ca fiind cea mai simplă tehnică utilizată în cadrul

strategiei îmbunătățirii continue. El presupune colectarea sugestiilor de îmbunătățire făcute de personalul unei întreprinderi. Implementarea unui sistem de sugestii se realizează prin parcurgerea următoarelor procese:

lucrătorii sunt încurajați să formuleze sugestii de îmbunătățire a propriei activități

și a grupului din care face parte;

managerii pun accentul pe instruirea lucrătorilor, astfel încât sugestiile acestora să

fie pertinente;

lucrătorii analizează sugestiile făcute , cu ajutorul managerilor, luând în

considerare impactul economic al acestora.

Pentru ca sistemul de sugestii să fie eficient, trebuie respectată această succesiune a etapelor. În cazul neglijării primelor două etape, sistemul poate fi compromis. Pe măsură ce se dobândește experiența în aplicarea sistemului de sugestii, acesta poate fi combinat, în etapa a treia, cu activitatea de grup, asigurându-se astfel, trecerea la cercurile calității[5].

Principalele efecte ale sistemului de sugestii în cadrul firmei Electric Plus sunt: îmbunătățirea activităților lucrătorilor, a mediului de lucru, proceselor, echipamentelor, a calității produselor, relațiilor cu clienții, creșterea producțivității, obținerea de importante economii de resurse, scăderea costurilor etc.

Pentru ca sistemul de sugestii să permită obținerea rezultatelor scontate, managerii trebuie să ia în considerare următoarele aspecte:

formularea unor răspunsuri pozitive la toate sugestiile de îmbunătățire;

sprijinirea lucrătorilor în formularea sugestiilor;

definirea clară a domeniilor în care se așteaptă sugestiile;

implementarea operativă a sugestiilor acceptate;

încurajarea simțului umorului.

Alte metode și tehnici

Tehnica celor „3S”

Această metodă presupune desfășurarea coordonată a următoarelor trei categorii de

activități:

SEIRI: îndepărtarea a tot ceea ce este inutil de la locul de muncă: resturi de

materiale, semifabricate, scule și echipamente nefolosite, rebuturi, documente perimate;

SEITON: ordonarea obiectelor utile rămase după SEIRI și pregătirea acestora

astfel încât să poată fi oricând folosite;

SEISO: asigurarea curățeniei întregului spațiu afectat locului de muncă și a tuturor

obiectelor care se află în acest spațiu[5].

Tehnica celor „5S”

Metoda presupune desfășurarea a încă două categorii de activități, și anume:

SEIKETSU: menținerea unei igiene perfecte și a unei ambianțe plăcute la locul de

muncă;

SHITSUKE: impune respectarea strictă a procedurilor de lucru[5].

Mentenanța productivă totală (MPT)

Este o tehnică globală și integrată a echipamentelor, utilizată în cadrul strategiei Kaizen,

în scopul creșterii gradului de folosire și a duratei de viață a utilajelor, cu participarea tuturor lucrătorilor, deci nu numai a echipei de întreținere.

Conceptul de “mentenanță productivă” care aparține specialistului american John Smith, „cuprinde mai mult decât simpla funcțiune de mentenanță, fiind vorba despre o metodă global de management la care TOTALITATEA oamenilor din întreprindere trebuie să contribuie”.

Termenul “total” care intervine ]n denumirea metodei are trei semnificații care conturează trăsăturile principale ale acestui tip de mentenanță:

eficacitatea totală, adică obiectivul metodei este realizarea eficienței economice

sau a rentabiliății firmei;

un sistem total de mentenanță care include prevenirea defecțiunilor, mentenanța

corectivă și preventivă;

participarea totală a personalului care vizează mentenanța autonomă efectuată

chiar de muncitorii care exploatează utilajele.

Primul demers al aplicării MPT este analiza pierderilor de producție, calsificate în 6 categorii distincte:

defecțiuni accidentale;

reglarea utilajelor pentru schimbarea serie de fabricație și înlocuirea sculelor;

“mersul în gol” sau micile opriri datorate unor cause diverse;

reducerea vitezei de lucru a utilajului;

îndepărtarea rebuturilor, pieredrilor la demaraj (generate de acele produse

necorespunzătoare calitativ realizate în momentul punerii în funcțiune a echipamentului).

Aplicarea MPT presupune investigarea mijloacelor practice de reducere a pierderilor de

mentenanță indiferent de categoria în care s-ar încadra acestea[7].

Implementarea ei se realizează în următoarele etape:

asigurarea întreținerii utilajelor, cu participarea lucrătorilor;

identificarea zonelor cu accesibilitate redusă, pentru întreținere;

stabilirea cauzelor deficiențelor constatate;

elaborarea unor proceduri referitoare la întreținerea echipamentelor, cu sprijinul

specialiștilor din echipa de întreținere; aceste proceduri vor fi aplicate de cei care lucrează cu echipamentele respective.

Mentenanța productivă totală prezintă mai multe avantaje, cum ar fi:

crește preocuparea lucrătorilor privind utilizarea corespunzătoare a utilajelor;

se asigură o funcționare mai bună a acestora, cu implicații favorabile asupra

produselor obținute;

scad cheltuielile de întreținere și reparații[7].

Metoda Just-In-Time (JIT)

Această metodă se ocupă cu realizarea coordonării proceselor de producție, prin care se

asigură fabricarea și livrarea pieselor (subansamblelor), numai la timpul potrivit, stabilit prin comenzile care vin de la postul de lucru. Își găsește aplicabilitatea în cadrul firmei Novoplast, deoarece se confruntă cu o problemă constantă – livrarea pieselor de tâmplărie nu se face, în majoritatea cazurilor, la datele și orele stabilite cu clienții.

Metoda JIT are două variante:

Metoda JIT cu două cartele în care una dintre cartele este utilizată pentru transport și

cealaltă pentru lansarea în fabricație, existând și un stoc intermediar.

Metoda JIT cu o cartelă care presupune utilizarea unei singure cartele de transport (1),

prin care se comandă transportul (2), la locul de muncă având un ritm constant de lucru, calculate anterior, pe baza unui program de producție prestabilit.

Dintre cele două variante, în firma Novoplast își găsește aplicabilitatea metoda JIT cu două cartele, o cartelă este utilizată pentru transportul produselor către clienți, iar cealaltă cartelă pentru lansarea în fabricație a pieselor de tâmplărie, existând un stoc de materii prime (profile PVC, feronerie, sticlă termoizolantă, armături, șuruburi etc.).

Eficacitatea metodei JIT este condiționată de respectarea următoarelor reguli:

nici un reper nu trebuie prelucrat, dacă nu există o cartelă de lansare – comenzile

se lansează în producție după o fișă de producție cu un format standard, în care să fie precizate seria de profile din care vor fi fabricate piesele de tâmplărie, numărul de camere termice, culoarea, dimensiunile pieselor de tâmplărie, configurația, tipul sticlei utilizat, grosimea sticlei, elementele de feroneriei specifice, cotele de falt ale cercevelei, înălțimea mânerului, optimizarea profilelor pentru a rezulta pierderi minime de materiale etc.

pentru fiecare container, există o singură cartelă-lansare și o cartelă-transport, iar

numărul de containere este stabilit cu atenție de conducătorul procesului; pentru fiecare comandă ar trebui să existe numai o fișă de producție (dacă se dau doua fișe de producție comanda va fi realizată de două ori). Cartela de transport îi corespunde în acest caz fișei de livrare, care conține numărul de piese de tâmplărie, dimensiunile lor, numărul de bucăți de geam termoizolant și pe baza ei responsabilul cu logistica organizează transporturile la clienți (știind capacitatea de transport a autoutilitarelor în funcție de numărul de piese, greutate);

se utilizează numai containere standard, în care se introduce exact cantitatea

prevăzută; containerul în cazul nostru este reprezentat de platforma montată pe autoutilitare – pe care se încarcă atât ramele de PVC cât și geamul termoizolant;

nu este permisă prelucrarea unei cantități mai mici decât cea indicată în cartelă;

echipa de producție, reprezentată de șeful de fabrică, trebuie să realizeze numai elementele de tâmplărie prezentate în fișele de producție, nici în plus, nici în minus;

când nu există o cartelă, se oprește transportul și prelucrarea.

Pentru implementarea metodei JIT este necesară stabilirea unui nou tip de relații cu

subfurnizorii, aceștia urmând să livreze loturi mici de materiale, component, în ritmul cerut pentru desfășurarea procesului de producție. Se impune, de asemenea, reorganizarea procesului de producție, adaptarea fluxurilor logistice și a amplasării utilajelor, la cerințele aplicării metodei, și, nu în ultimul rând, trebuie asigurată instruirea corespunzătoare a managerilor și lucrătorilor[9].

CAPITOLUL VI

CONCLUZII

Datorită eforturilor mari depuse pentru asigurarea calității și satisfacerea tuturor cerințelor clienților, firma Electric Plus a ocupat o poziție de leader atât în topul companiilor producătoare de tâmplărie din PVC și aluminiu cât și pe piața zonală.

Asigurarea calității la cele mai înalte standarde naționale cât și internaționale, dar și satisfacerea tuturor clienților săi reprezintă punctele forte ale întreprinderii S.C. Electric Plus S.R.L.

Pentru obținerea unor cifre de afaceri foarte ridicate compania Electric Plus a pus accentul în primul rând pe necesitățile clienților, apoi pe satisfacerea acestora și, în final, pe calitatea produselor oferite. Conducerea fiind conștientă că toate acestea se pot realiza cu un personal calificat, cu obiective bine definite și o politică corespunzătoare, cu un sistem de asigurarea a calității bine implementat și îmbunătățit continuu.

Scopul politicii calității este de a lua în considerare interesele și cerințele beneficiarilor, referitoare la calitatea produselor și serviciilor, ținând cont de resursele umane, materiale și financiareale întreprinderii și de cerințele societății.

Pentru Electric Plus asigurarea calității produselor și serviciilor, precum și îmbunătățirea continuă reprezintă condițiile de bază a competitivității întreprinderii, a supraviețuirii ei în lupta permanentă pe care o duce cu celelalte companii.

Întotdeauna firma Electric Plus se deosebește de celelalte prin oferirea unor produse și servicii cu un nivel superior calitativ, prin cultivarea unei identități și notorietăți de marcă și prin negocierea și stimularea cererii pe piață.

În ceea ce privește schimbările introduse în sistemul calității totale, ea își îndreaptă direcția în principal către client, apoi către prevenirea erorilor, care de asemenea este o altă etapă foarte importantă căreia trebuie să-i acordăm o atenție deosebită, asigurarea și optimizarea munciiproprii și, în final, integrarea ce presupune atât colaborarea cu clientul propriu cât și cu furnizorul direct.

Dacă facem referire la îmbunătățirea calității, Electric Plus se bazează în general pe mai multe caracteristici importante, cum ar fi:

adoptarea unui stil de management favorabil îmbunătățirii calității;

organizarea mai multor ședințe între angajații și șefii firmei astfel încât orice

problemă apărută în interiorul firmei să poată fi eliminată fără nicio dificultate;

înlocuirea utilajelor vechi cu altele noi pentru înlăturarea erorii umane etc.

Un alt aspect important pe care se bazează firma Electric Plus îl deține inovarea în

îmbunătățirea calității.

Acest aspect presupune introducerea continuă a noului, mai exact, în fiecare zi de activitate Electric Plus aduce câte o îmbunătățire atât cât permit resursele organizației.

CAPITOLUL VII

BIBLIOGRAFIE

[1] Managementul calității, Viorel Chirilă, Editura Tehnică-Informatică, Chișinău, 2002;

[2] Sisteme de asigurare a calității, Nicolae Cănănău, Ovidiu Dima, Gh. Gurău, Ana Gonzales Barajas, Editura Junimea, Iași, 1998;

[3] http://www.electricplus.com

[4] http://documents.tips/documents/tamplarie

[5] http://www.smsbusinesscenter.ro/documentatie_iso_manualul_calitatii_documente

[6] Managementul calității, Marieta Olaru, Editura Economică, 1995;

[7] Managementul calității – Suport de curs, Lector univ. drd. Anca Ștefania Stan, Universitatea din Bacău.

[8] http://www.utilajeroca.ro/ghid-termopane.html

[9] http://www.samiplastic.ro/man_cal.html

[10] http://www.utilajepvc.com/debitat-utilaje-wizard.html

[11] http://www.edilizia.com.ro/l3/1Italplastick/PA2CNC-Genius/Itl_PA2CNC-Genius_ro-masina-de-debavurat-cu-cnc.html

[12] http://eryaz.bizoo.ro/vanzare/35001/Utilaje-tamplarie-pvc-risus-masina-de-lipit

CAPITOLUL VIII

ANEXE