Evolutia Produselor Turistice ÎN Mediul Online Si Impactul Acestora Asupra Consumatorilor

UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE GEOGRAFIE

Domeniul: Geografie

Programul de studii: GESTIUNEA SPAȚIULUI TURISTIC ȘI SERVICII DE OSPITALITATE

EVOLUȚIA PRODUSELOR TURISTICE ÎN MEDIUL ONLINE ȘI IMPACTUL ACESTORA ASUPRA CONSUMATORILOR

Îndrumător științific:

Conf. Dr. Dumbraveanu Daniela Doina

Absolvent:

STROE LAURENȚIU-VIRGIL

BUCUREȘTI

2016

Cuprins:

INTRODUCERE
METODOLOGIE
CAPITOLUL 1. PRODUSELE TURISTICE ȘI IMPACTUL DEZVOLTĂRII ACESTORA ASUPRA CONSUMATORILOR

1.1 Produsul turistic

1.1.1 Elementele component

1.1.2 Conceperea și evoluția unui produs turistc

1.2 Piața turistică

1.2.1 Evoluția pieței turistice

1.3 Impactul distribuirii produselor turistice din mediul online asupra consumatorilor

1.4 Tendințele actuale ale consumatorilor asupra produselor turistice din organizațiile de turism: Agenție de turism offline vs Agenție de turism online

CAPITOLUL 2. EVOLUȚIA PRODUSELOR TURISTICE ÎN MEDIUL ONLINE ȘI INFLUENȚELE CREATE

2.1 E-turismul

2.2 Digitzarea și impactul impresiilor consumatorilor în evaluarea produselor turistice

2.3 Evoluția produselor tehnologice în industria turismului

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ: ZEPELIN TOUR

CAPITOLUL 4 REZULTATUL CERCETĂRII

4.1 Analiza chestionarului

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXA 1 – Interviu cu managerul agenției de turism Zepelin Tour

INTRODUCERE

Turismul este o componentă importantă a economiei fiecărei țări, generând un impact semnificativ asupra acesteia. Turismul este rezultatul direct al consumului produselor turistice într-un spațiu geografic. Acesta a înregistrat o creștere semnificativă în ultimii 20 ani, odată cu apariția internetului și de nișele create de către acesta.

Principalul obiectiv al lucrării este de a analiza evoluția produselor turistice în mediul online și de impactul acestora asupra consumatorii de turism. De asemenea, am vrut să evidențiez rolul internetului în alegerea produselor turistice de către consumatori. În prezent toate produsele turistice ce sunt distribuite pentru consum se găsesc în mediul online, fie de la agenții de turism online, fie de la prestatorii de servicii, fie de la organizațiile de turism.

În această lucrare au fost analizate produsele turistice (definiție, caracteristi, elementele formate, piața turistică a acestor produse), rolul internetului în distribuirea produselor turistice (e-turismul, digitizarea informației, evoluția tehnologiei, plasamentul produselor turistice pe site-uri de specialitate) dar și impactul asupra consumatorilor (preferințele consumatorilor în alegerea produselor turistice, achizițonarea produselor turistice direct din mediul online sau din agențiile de turism). Pentru a stabili preferințele consumatorilor am aplicat metoda anchetei sociale (chestionarul și interviul). Rolul chestionarului a fost de a evidenția produsele turistice alese de către consumatori și metodele achiziționării acestora. Interviul a fost aplicat managerului agenției de turism Zepelin Tour, Damian Andreea, în vederea colectării informațiilor despre produsele turistice distribuite online din partea unui manager.

Pentru realizarea acestui studiu am respectat principalele etape și metode: etapa pregătitoare, de teren, de cabinet, metode de analiză și de colectare a datelor cu ajutorul metodei chestionarului și interviului, dar și informații colectate cu ajutorul site-urilor academice.

METODOLOGIE

Metodologia folosită pentru evoluția produselor turistice în mediul online și impactul acestora asupra consumatorilor a implicat utilizarea tehnicilor generale de cercetare, dar și tehnici specifice geografiei, rezultând prelucrarea și examinarea datelor găsite.

Principalele metode utilizate în lucrare au fost evaluarea cantitativă și calitativă și metoda anchetei sociale (interviul managerului de agenție și chestionarul aplicat consumatorilor de produse turistice).

Metodologia lucrării de față este alcătuită din trei etape: etapa pregătitoare, etapa de teren și cea de cabinet.

În cadrul etapei de teren am întocmit și aplicat chestionarul online (folosind programul Google Forms) consumatorilor de turism. Chestionarul nu a fost aplicat direct, ci indirect prin ajutorul programelor de socializare. Chestionarul aplicat consumatorilor de turism a fost analizat, iar datele culese au fost transpuse în grafice.

În cadrul etapei de cabinet a fost detaliat planul lucrării și strângerea de informații. Strângerea de informații a implicat documentarea despre tema aleasă, materialul bibliografic fiind accesat de pe motorul de căutare Google Scholar. Materialul ales a fost din literatura de specialitate despre produsele turistice în mediul online, despre rolul internetului în evoluția acetor produse turistice și impactul pe care îl au asupra consumatorilor.

Interviul a fost aplicat managerului agenției de turism Zepelin Tour, doamna Andreea Damian. Scopul interviului a fost strângerea de informații de la managerul agenției de turism, informații preluate pentru stabilirea opiniei personale despre evoluția produselor turistice în mediul online:

1. În momentul deschiderii agenției de turism careu au fost primii pași în comercializarea și promovarea produselor turistice oferite?

2. Cât de important este rolul internetului în dezvoltarea agenției de turism și accesul la informațiile produselor turistice?

3. Care sunt avantajele și dezavantajele agențiilor de turism online față de celelalte agenții de turism?

4. Site-ul dumneavoastră este accesat zilnic de către consumatori. În momentul de față sunteți mulțumită de conținutul de informații pe care site-ul în furnizează consumatorilor?

5. Pe viitor ce implentări doriți să faceți site-ului agenției de turism pentru atragerea unui număr mai mare de vizitatori și implicit un număr mai mare de clienți?

Chestionarul a fost aplicat online pe oameni care sunt consumatori de produse turistice. Chestionarul a fost întocmit, completat și analizat cu ajutorul programului Google Forms:

1. Sunteți consumator de produse turistice (city break / sejur / circuit etc.)?

Da

Nu

2. Cât de des consumați un produs turistic?

O dată pe an

De două – trei ori pe an

De mai mult de trei ori pe an

Altele

3. Ce tipuri de produse turistice consumați cel mai frecvent? (Răspuns multiplu)

Sejururi

City Break

Circuite

Tratament și refacere

Croaziere

De eveniment (festivaluri, concerte, evenimente sportive, manifestări culturale etc.)

Complementar călătoriilor de afaceri (extinderea șederii în scop turistic, după finalizarea activităților obligatorii)

Altele

4. Care este principalul scop al călătoriilor dumneavoastră?

Relaxare

Vizită la rude sau la prieteni

Menținerea sau creșterea prestigiului social

Educațional

Explorare și aventură

Afaceri

Shopping

Altele

5. În ce perioade ale anului consumați produsele turistice?

Preponderent vara

Preponderent toamna

Preponderent iarna

Preponderent primăvara

Pe tot parcursul anului

Sărbători legale și zilele naționale

Altele

6. Care este bugetul alocat pentru achiziționarea produselor turistice pe an?

Sub 1000 RON

1001 – 2000 RON

2001 – 3000 RON

3001 – 4500 RON

Peste 4500 RON

7. Cum vă achiziționați produsele turistice?

Agenții de turism offline

Agenții de turism online

Îmi rezerv singur direct la prestatorul de servicii (hotel, compania aeriană, etc.)

Îmi rezerv singur pe internet

Verific informația pe internet și apoi apelez la agenția de turism

Altele

8. Cât de des accesați internetul cu privire la informațiile produselor turistice dorite?

Niciodată, apelez la alte metode

Rar

Moderat

Frecvent

Întotdeauna

Altele

9. Care sunt instrumentele cel mai des folosite pentru căutarea informațiilor legate de produsele turistice?

Calculatorul personal

Laptopul

Tableta

Telefonul mobil

10. Care este opinia dumneavoastră în enunțurile următoare?

Informațiile aflate pe site-urile de turism sunt de ajuns pentru alegerea produselor turistice

Prefer să îmi rezerv produsul turistic din agențiile de turism, astfel primesc toate informațiile fără a mai fi nevoie să caut online

Prefer să rezerv produsul turistic în agenții, deoarece plata este mult mai sigură

Prefer să îmi caut produsele turistice online, reușind să surpind toate detaliile necesare despre acestea

11. Până în prezent ați achiziționat produse turistice cu ajutorul agențiilor de turism online?

Niciodată

O dată

De câteva ori

De fiecare dată

12. Care sunt motivele pentru care ați rezervat / nu ați rezervat produse turistice cu ajutorul agenților de turism online? (Text)

13. Care credeți că sunt dezavantajele în achiziționarea produselor turistice în mediul online?

Lipsa detaliilor despre produsele turistice

Lipsa informațiilor despre activitatea agenției de turism și a prestatorilor de servicii colaboratori

Teama de furt electronic la plata online

Teama de preluare și utilizare a datelor personale în alte scopuri decât cele dorite

Imposibilitatea de verificare a serviciilor achiziționate

Dificultatea comunicării cu agentul de turism pentru sfaturi și sugestii

Altele

14. Care credeți că sunt cele mai importante avantaje în achiziționarea produselor turistice de pe site-urile agențiilor online?

Accesul rapid la informație

Verificarea imediată a disponibilităților

Nu necesită deplasarea la sediul agenției de turism

Facilizarea tranzacției prin metoda plății cu cardul sau prin transfer bancar

Transferul documentelor pe mail după confirmarea rezervării

Acces facil la toate detaliile de călătorie pe laptop, telefon, tabletă de oriunde de pe internet

Altele

Informații personale

Gen:

Masculin

Feminin

Vârsta:

18 – 24 ani

25 – 36 ani

37 – 55 ani

peste 55 ani

Ultimele studii absolvite:

Studii primare

Studii gimnaziale

Studii liceale

Studii postliceale

Studii superioare

CAPITOLUL 1. PRODUSELE TURISTICE ȘI IMPACTUL DEZVOLTĂRII ACESTORA ASUPRA CONSUMATORILOR

1.1 Produsul turistic

Turismul a înregistrat un progress foarte mare în ultimii ani, devenind una dintre cele mai importante ramuri economice globale. Această evoluție este datorată și progresului tehnologic, promovarea turismului și percepția consumatorilor asupra produselor turistice. Valorificând potențialul natural și antropic al unei țări, turismul contribuie la dezvoltarea și promovarea continuă a țării. Turismul are un efect multiplicator, introducând în circuitul economic laturi inedite cum sunt: peisajul, ospitalitatea, solicitudinea și informația (Gheorghilaș 2011).

Prin contribuția la economia unei regiuni sau țări turismul este consumat prin produsele turistice pe care le valofică. Astfel un produs turistic poate fi reprezentat de către elemente materiale sau imateriale, elemente căutate de către consumatorii de turism. Putem defini produsul turistic ca fiind un ansamblu de elemente materiale sau imateriale cuantificate în bunuri și servicii în scopul consumării de către turiști (TURCU 2008). Produsul turistic este capabil să satisfacă cerințele unui consumator din momentul achiziționării acestuia și momentul plecării de la destinația turistică.

Bunurile material ce formează produsul turistic pot fi împărțite în următoarele categorii:

a) patrimoniul de resurse naturale, culturale, istorice, arhitectonice ce formează nucleul produselor turistice, atrăgând turiștii în consumarea produselor turistice;

b) elementele de infrastructură ce contribuie la nevoile de comfort al turiștilor și susțin circulația turistică (unități de cazare, unități și servicii de alimentație publica, structuri și servicii de agremen);

c) serviciile de transport facilitează accesul turiștilor către obiectivele turistice dorite

Un produs turistic nu este compus doar din unul dintre elementele menționate anterior, ci acesta este compus din mai multe componente ale acestora. Un produs turistic nu face referință la patrimoniu sau elementele de infracstructură, ci la serviciile oferite consumatorilor prin intermediul acestora. Aceste servicii alcătuiesc produsul turistic și sunt constituite din patru tipuri de bază: servicii de transport, servicii de cazare, servicii de alimentație publică și servicii de agrement. Îmbinarea acestor servicii are scopul principal de asigura nivelul de satisfacție al consumatorilor, fiind direct corespundente cu nevoile acestora.

Produsul turistic prezintă caracteristici specific categoriei serviciilor, cum ar fi: intangibilitatea, eterogenitatea, contactul dintre consumator și agent, participarea clientului la realizarea servicilui, însă se evidențiază prin caracteristici speciale: produsul turistic este complex (acesta este format din mai multe servicii ce îl desemnează); produsul turistic aparține de mediul geografic (acesta trebuie să fie plasat într-un spațiu geografic bine delimitat); produsul turistic aparține atât mediului economic, cât și a celui geografic. Dintre caracteristicele prezentate mai sus, cea mai importantă a produsului turistic o reprezintă integritatea în spațiul geografic. Potențialul natural reprezintă de regulă atracția principală a produslui turistic. Fără această caracteriscă, produsul turistic nu ar prezenta un interes major pentru consumatori. Mediul geografic este principalul element motivator al produsului turistic, în primul rând prin obiectivele turistice prezente dar și prin îmbinarea acestora cu factori de ambianță (climă, fauna, flora). Reprezintă esența idei de turism, deoarece pentru a benefia de un produs turistic dintr-un spațiu geografic, consumatorii de turism trebuie să se deplaseze către acel spațiu. Relația cu mediul este importantă datorită influențelor bilaterale între mediu și turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activităților agricole, de transport, industrial, de turism, descurajează turiștii în frecventarea unei anumite zone. Pe de altă parte, turismul modifică mediul fi prin amenajările construite (hoteluri, drumuri, spații de agrement), fie prin afluxul de turiști care prin activitățile lor perturbă echilibrul mediului, fie prin ambele. Protejeară arealului are rol de conservare a potențialului turistic, cât și de a păstra un turism durabil pentru viitori consumatori.

1.1.1 Elementele componente ale produsului turistic

Elemente componentele ale produsului turistic sunt acele elemente ce unite formează produsul turistic. Aceste sunt împărțite în trei componente distincte, și anume:

a) Patrimoniul turistic reprezent de către resursele naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice, arhitectonce ce reprezintă atracția și motivul consumului turistic;

b) Accesul sau infrastructura de transport se referă la modalitatea de deplasare a turistului către un spațiu turistic pentru consumul efectiv al produsului. Accesibilitatea este diferențiată nu numai de distanță dar și de acesibilitatea economică sau de decizională a turistului (transport terestru, aerian și naval);

c) Unitățile și spațiile destinate turiștilor fac referire la elementele de servicii disponibile în spațiul geografic unde este consumat produsul turistic. Acestea fac parte din produsul turistic fiind în strânsă legătură cu patrimoniul turistic: unități de cazare, de alimentație publică, spații de agrement, spații destinate relaxării, baze de tratament, etc.

Una dintre cele mai complete clasificare a elementelor ce alcătuiesc produsul turistic este realizată de către Organizația Mondială a Turismului cuprinzând următoarele:

a) patrimoniul natural;

b) patrimoniul energetic;

c) patrimoniul uman (mărimea, densitatea, mobilitatea populației, condițiile de viață, mentalitatea populației în legătură cu factorul turistic, nivelul de educație, nivelul de pregătire profesională în domeniul turismului)

d) instituții administrative, juridice și politice (sistemul de acorduri internaționale vizând circulația turistică, regimul vizelor, măsurile de protecție a patrimoniului turistic și a mediului, etc.)

e) elemente de infrastructură, echipamentele și serviciile destinate petrecerii timpului liber;

f) activitățile economice sau financiare, legate direct sau indirect de turism

Această clasificare este utilizată în evaluare și analizarea diferitelor tipuri de produse turistice și evaluarea potențialului turistic al unei țări, regiuni, oraș etc.

Produsul turistic poate fi divizat în doua mari categorii:

a) elemente constitutive de bază;

b) elementele create;

a) Elementele de bază fac referire la la factorii deja existenți ce pot reprezenta atracții turistice și au ca obiect principal elementele naturale: spațiul geografic (reprezentat de către forme sau atracții turistice), fenomenele naturale (climă, altitudine, faună, floră), așezările umane (produse turistice aflate în interiorul sau în imediata apropiere a așezărilor umane; de regulă, pentru aceste comunități turismul reprezintă o sursă importantă de venit și de creare de locuri de muncă).

b) Elemente create sunt acele elemente construite în scop turistic sau construite cu scopul dezvoltării turistice. Acestea sunt reprezentate de către: elemente construite cu rol de cazare, elemente construite cu rol de alimentație publică, elemente construite cu rol de infrastructură, elemente ce au rolul de servicii publice.

1.1.2 Conceperea și evoluția unui produs turistc

Pentru a crea un produs turistic, o agenție de turism va trebui să treacă prin parcurgerea unor etape:

Culegerea informațiilor: cererea turistică, motivația de călătorie, venitul mediu, vârsta consumatorilor, categoria social;

Selectarea serviciilor turistice ce vor fi consumate: tipul de transport, unitățile de cazare, unitățile de alimentație publică, spații de agrement, obiectivele turistice;

Determinarea tarifului produsului turistic: – pornind de la costul serviciilor de transport, cazare, alimentație etc. – de la celelalte elemente de calcul conform legii (comision, TVA, asigurări, etc.);

Analiza propriei oferte comparative cu cea a concurenței din punctul de vedere al tarifului și al serviciilor furnizate;

Asamblarea componentelor produsului turistic: mijlocul de transport, unitățile de cazare, alimentația, asistența turistică, alte servicii;

Lansarea produsului realizat pe piața turistică;

Promovarea și vânzarea produsului turistic realizat

1.2 Piața turistică

Ca și celelalte componente din cadrul unei economii, turismul și-a dezvoltat propia piață de desfacere a produselor turistice. Această piață este rezultatul direct al ofertei turistice, materializată prin producția turistică și cererea turistică, manifestată prin consumul turistic (Gheorghilaș 2011).

Piața turistică îmbină mai multe caracteristici distincte, și anume:

– produsul turistic (ansamblul tuturor elementelor materiale și imateriale ce formează produsul turistic)

– agențiile de turism sau firmele de turism care prestează servicii turistice și le pun în vânzare

– turiștii sau cei care consumă produsul turistic

– spațiul economico-geografic unde se materializează produsele turistice (principala caracteristică a pieței turistice este spațiul și timpul cererii turistice: acest spațiu este diferit de locul de formare a produsului turistic cu locul consumului turistic)

– intervalul de timp pentru consumarea produselor turistice

Piața turistică este rezultatul tranzacțiilor de vânzare-cumpărare al căror obiect principal îl constituie produsele turistice, generate și desfășurate într-un spațiu geografic dat. Principala particularitate a pieței turistice este oferta turistică. Produsele turistice generate sunt percepute sub forma unei “imagini” de către consumatori, astfel dezicia de consum turistic se poate adopta numai în raport cu imaginea ofertei. Contactul direct al consumatorului cu produsul turistic se stabilesțte de abia în timpul consumului (Gheorghilaș 2011) .Rezultă astfel, o altă particularitate a pieței turistice și anume că locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu și cu locul de formare a cererii. Există de altfel, numeroase situații în care nu consumatorul este și cel care decide asupra achiziționării unui produs turistic (Ion 2008).

1.2.1 Evoluția pieței turistice

Tendința generală a pieței turistice este de creștere chiar și în pofida ultimelor evenimente din Europa sau Asia, demonstrând detașamentul consumatorilor de anumite evenimente prin procesul consumului turistic. Evoluția constantă a turismului și a produselor turistice a creat noi oportunități pentru piața turistică. Evoluția tehnologică și a informației a permis creearea unor noi oferte și cereri turistice : noi circuite turistice, vizitarea unor noi țări, produse turistice tematice (Öörni 2005)

Creșterea pieței turistice poate fi analizată din două puncte de vedere: o creștere cantitavă reprezentată prin creșterea numărului turiștilor și o creștere calitativă reprezentată prin apariția unor noi produse turistice. Cele mai vizitate țări sunt cele dezvoltate economic, concentrând circa 70% din totalul activității turistice globale. Din punctul de vedere al modificării cererii turistice, cele mai noi tendințe sunt:

– pentru produsele turistice tematice: culturale, sportive, de aventură și descoperire;

– din punct de vedere al căzării, turiștii preferă în locul hotelurilor, cazarea în apartamente sau locuințe individuale ce se pot rezerva direct de pe site-urile online;

– creșterea numărului de vacanțe pentru destinații exotice;

– promovarea și cererea produselor de tip ecologice

Din punct de vedere al tarifului, în prezent ponderea cea mai mare este regăsit în produsele turistice ce sunt mai ieftine. Creșterea numărului de zile de concediu a dus la segmentarea vacanțelor de pe parcursul unui an, astfel consumatorii preferă consumul unui număr mai mare de produse turistice, unul dintre criteriile de alegere fiind și cel economic. Astfel pentru atragerea unui număr mai mare de clienți, agențiile de turism reduc cotele de commion, implicit al produselor turistice. Având acces la internet, consumatorii pot accesa și compara cu ușurință produsele turistice de la mai multe agenții de turism online, având criteriile de alegere ca bază de referință.

1.3 Impactul distribuirii produselor turistice din mediul online asupra consumatorilor

În prezent accesul la informația produselor turistice este în egală masură, atât pentru agentul de turism, cât și pentru clientul agenției de turism. Un prim impact al produselor turistice asupra consumatorilor este redat de existența a numeroaselor produse turistice din mediul online. Astfel un consumator de produse turistice dispune de largă gamă de produse turistice din care poate alege. Însă aceste produse nu sunt oferite doar de către agențiile de turism online sau tradiționale, ci și de către sistemele de rezervări ale prestatorilor de servicii.

Produsele turistice sunt realizate prin două metode distincte:

Modelul de desfacere B2B (business to business)

Modelul de desfacere B2C (business to custumer)

Produsele de tipul B2B sunt achiziționate de către turiștii ce apelează la serviciile agențiilor de turism. Agenția de turism dispune de aceste produse turistice prin colaborarea directă cu parteneri sau cu furnizori. Produsele distribuite pot fi achiziționate doar de la agențiile de turism, nu de la furnizorii acestora. Consumatorii cer oferta pentru produsul turistic sau îl pot verifica singuri prin intermediul site-ului agențiilor.

Produsele de tipul B2C pot fi achiziționate de către consumatori direct de la prestatorul de servicii sau agențiile de turism online. (Booking.com, Wizz Air, Blue Air, Expedia). Astfel consumatorii pot căuta, verifica și achiziționa în timp real produsele turistice folosind site-urile de rezervare online ale companiilor ce dețin aceste produse turistice.

În mediul online, aceste două modele de afacere intră în contact direct, existând mereu o concurență pentru produsele turistice. Câștigul de cauză în prezent este de partea firmelor ce folosesc modelul B2C. Impactul creat asupra consumatorilor se reflectă prin ușurința gestionării unui produs turistic. Produsul turistic nu este stocat, fiind intangibil, însă viteza cu care acesta poate fi verificat și achiziționat crează un avantaj față de agențiile de turism unde același produs trebuie verifica mai întâi de agentul de turism. Avantajul modelului B2B este însă legat de produsele turistice complexe, cum ar fi cursele de charter sau sejururile turistice, aceste putând fi accesate doar prin agențiile de turism.

Impactul generat de aceste modele de afaceri este unul pozitiv pentru consumatorul de turism. Prin intermediul internetului acesta are posibilitatea de a verifica în timp real orice produs turistic și îl poate compara cu mai multe surse. Această diversitate poate fi benefică pentru consumatorul de turism, deoarece acesta are opțiunea de găsi toate informațiile pe o singură platformă de rezervări sau poate alege culegerea de informații de la agentul de turism. Produsele turistice în prezent sunt caracterizate de viteza și volumul informației transmise, consumatorul de aceste produse având acces nelimitat (Cristian 2014).

1.4 Tendințele actuale ale consumatorilor asupra produselor turistice din organizațiile de turism: Agenție de turism offline vs Agenție de turism online

Turismul este o activitate economică specială, în sensul că produsele turistice sunt intangibile și nu pot fi consumate decât dupa achiziționarea acestora. Astfel clienții apelează la experiențele virtuale (opinia turiștilor care au fost acolo, impresii de vacanță sau chiar descrierile de pe site-urile de specialitate) sau părerile familiei, prietenilor. Din acest punct de vedere, descrierea și accesul la informația destinațiilor turistice reprezintă un factor cheie în alegerea acestora.

Fiind o activitate economică, pentru a avea un impact asupra potențalilor clienți, înainte de apariția mediului online turismul a fost promovat în cadrul agențiilor de turism prin agenți de turism sau vânzări. Astfel, produsele turistice au fost prezentate sub forma unei imagini cu caracter expresiv asupra locului sau destinației dorite de către clienți. Produsele turistice au fost adaptate corespunzător pieței de desfacere. Principalele căi de desfacere a acestor produse au fost: imagine promovate în agențiile de turism, reclame la televizor sau în ziar, spoturi radio sau chiar afișe și bannere în interiorul orașelor (Bogdanovych, Berger et al. 2006).

Agențiile de turism clasice au apelat la întocmirea cataloagelor de prezentare a destinațiilor turistice, înglobând în acestea toate informațiile necesare pentru potențialii clienți: descrirea destinațiilor și a unităților de cazare, poze ilustrate cu destinația prezentată și a unităților de cazare, impresii de călătorie, informații utile, hărți interactive (Buhalis and O'Connor 2005).

Agențiile de turism nu mai sunt privite de mult timp, de către companiile aeriene sau hoteliere, ca revânzători sau comisionari, deci secundari, ci, sunt văzute drept parteneri principali, pot și au dreptul să creeze pachete turistice, să ofere cât mai multe opțiuni avantajoase clientului final. Dar, sunt segmente pe care online-ul va crește în continuare și segmente pe care agențiile vor deține în continuare supremația. În acest sens trebuie făcută o distincția între serviciile aduse de rezervările online și cele clasice, efectuate prin intermediul unei agenții de turism. În primul rând, atunci când rezervările se fac online, nu se beneficiază de consultanță. Sunt situații în care, pe site, hotelul se prezintă bine, însă era situat în afara orașului sau lângă o fabrică. Agentul de turism în dubla sa calitate de vânzător dar și de consultant, dacă este cu adevărat profesionist, va comunica și aceste amănunte, altfel încât clientul să fie avizat și să poată face cea mai bună alegere iar în caz de nemulțumiri față de calitatea serviciului primit la destinație, agenția va fi destinatara plângerilor. În mod contrar, când se apelează la o rezervare online, prin alegerea și achiziționarea camerei, nimeni nu este răspunzator plângerilor legate de calitatea locației și/sau a serviciilor.

În prezent, pentru agențiile de turism clasice este dificil să concureze cu agențiile de turism online din punctul de vedere al informațiilor destinațiilor turistice. Usurința utilizării internetului reprezintă un factor important în rezervările online. Experiența online facilitează vizualizarea produselor turistice înainte de achiziționarea acestora. Astfel, consumatorii de produse turistice apelează din ce în ce mai mult la agențiile de turism online. De exemplu, tururile 3D sau videoclipurile ajută la creearea imaginilor clare a produsului turistic(Bogdanovych, Berger et al. 2006).

Acest lucru, însă nu este de ajuns. Potențialii clienți pot avea nevoie și de ajutorul agenților de turism, chiar daca aceștoia achiziționează produsele turistice din mediul online. Pentru acest lucru, agențiile de turism online au perfecționat site-urile, înglobând în interiorul acestora și programe pentru apelarea în timp real al agenților de turism. În cazul în care clientul dorește mai multe informații despre un produs turistic, acestea i se furnizează direct pe site-ul agenției de turism, timpul de răspuns este foarte rapid.

Agențiile de turism online au înregistrat creșteri mai mari în ultima perioada, evoluția internetului și a platformelor mobile reprezentând principalul motiv în această creștere. Produsele turistice au devenit facile în vizualizarea și rezervarea acestora în timp real. Fie vorba de un bilet de avion, sau de o cazare într-o unitate turistică sau rezervarea unui sejur, consumatorii nu mai sunt nevoiți să se deplaseze fizic la agențiile de turism, ci caută singuri în mediul online aceste produse turistice. Însă, aceste produse turistice sunt urcate pe site și sunt rezervate mai departe de către agenții de turism, astfel balanța între cele doua tipuri de agenții este prezentă.

În prezent, mulți turiști oscilează între online și offline, făcându-și singuri rezervările pentru călătorii de afaceri și excursii de scurtă durată, iar pentru croaziere și călătorii mai lungi și complicate apelează la agențiile de turism tradiționale Doar agențiile de turism pot oferi alternative clienților care nu beneficiază, la fața locului, de condițiile promise. Majoritatea românilor folosesc internetul doar pentru a găsi și a compara ofertele de vacanță sau pentru asistență turistică

CAPITOLUL 2. EVOLUȚIA PRODUSELOR TURISTICE ÎN MEDIUL ONLINE ȘI INFLUENȚELE CREATE

2.1 E-turismul

În ultima perioadă, căile de comunicație au evoluat, iar impactul acestora în turism a generat o serie de modalități prin care agențiile de turism sau organizațiile de turism își pot promova și distribui produsele turistice către clienți.

Inițial, produsele turistice erau prezentate consumatorilor în agențiile de turism tour operatoare sau retailiste. Primul impact electronic al produselor turistice a fost prin intermediul reclamelor televizate (Buhalis and O'Connor 2005).

Progresul tehnologic și turismul au mers mână în mână de ani de zile. Încă din anii 1980, tehnologia informației (IT) a transformat turismul la nivel global. Apariția sistemelor de rezervări computerizate (Computer Reservations Systems – CRSs) în anii 1970 și a sistemelor de distribuție globala (Global Distribution Systems – GDS) în anii 1980, urmată apoi de dezvoltarea internetului în anii 1990 a transformat complet modului de operare și practica în industria turismului (Buhalis and O'Connor 2005). Dacă până în anii 2000, aceste transformări nu au pătruns în toate nișele de dezvoltare a turismului, dupa acest an, au creat oportunități în apariția unor noi sisteme și tehonologii în progress tehnologic. Dezvoltările în motoarele de căutare online, mai ales prin capacitate și viteză au influențat o pondere mai mare de călători din toată lumea ce utilizează tehnologii pentru planificarea și modul în care experimentează un produs turistic. Tehnologia informației a schimbat radical eficiența organizațiilor de turism, modul în care afacerile sunt controlate pe piața turistică, distribuția produselor, costul scăzaut, la fel și interacțiunea cu consumatorii de produse turistice (Sheldon 2004).

Conform lui Buhalis, E-turismul poate fi definit simplu ca utilizarea tehnologiilor informației și comunicațiilor, în industria turismului. Aceasta implică cumpărarea și vânzarea de produse și servicii turistice prin intermediul canalelor electronice, cum ar fi internetul, telefonul, TV prin cablu, etc. E-turismul include de asemenea și strategiile de management și marketing ce țin de utilizarea tehnologiei. Tehnologiile informaționale includ întreaga gamă de instrumente electronice, care facilitează gestionarea operațională și strategică a organizațiilor, permițându -le să gestioneze informațiile, funcțiile și procesele, precum și de a comunica interactiv cu părțile interesate pentru îndeplinirea misiunii și obiectivelor lor (Buhalis and Law 2008).

În prezent, produsele turistice depind de tehnologia informației și mai ales de internet. Produsele turistic de cele mai multe ori nu sunt stocate și sunt constrânse de timp (de exemplu, camerele de hotel sau biletele de avion: acestea au nevoie de accesul la informație pentru a le verifica disponibilitatea la un moment dat). In plus, produsul turistic în sine este un pachet de produse de bază retransmis de către intermediari. Pentru a sprijini acest lucru, produsele de bază trebuie să aibă descrierile bine definite în ceea ce privește nevoile consumatorilor, prețuri sau canale de distribuție. Produsul turistic în mediul online reflectă imaginea a spațiului ce urmează a fi consumat. Ca urmare, produsul în sine nu poate fi testat și controlat în prealabil. Prin urmare, procesul de luare a deciziilor și a consumului sunt separate în timp și spațiu. Această caracteristică a produselor turistice necesită informații asupra consumatorilor și furnizorilor, părți care implică costuri ridicate de căutare de informații ce uneori crează imperfecțiuni pe piața turistică. Astfel, industria turismului este legată de tehnologia informației și de suportul oferit de aceasta.

Produsele turistice reprezintă unul dintre cele mai costisitoare elemente ce sunt achiziționate în mod regulat de către consumatorii de turism și reprezintă o proporție semnificativă din bugetul anual individual (Buhalis and Law 2008). Consumatorii de turism având acum accesul la informații mai ample de la organizațiile de turism, întreprinderile private și de la alți consumatori de turism. Ei primesc aceste informații direct de pe site-urile specializate în turism și pot efectua rezervări de bilete de avion, pot rezerva o camera la o unitate de cazare și alte achiziții pentru produsele turistice, fără a mai fi nevoiți să se bazeze pe agențiile de turism pentru a efectua aceste servicii pentru ei. Însă, și pentru organizațiile de turism, internetul a reprezentat un mod de schimabre a promovării produselor turistice. Acestea au adoptat noile tehnologii în strategiile de marketing și promovare: reclame online, promovare directă pe site-urile de turism, promovare pe site-urile de socializare.

Fig. 1 Modelul de circulație a produsului turistic în mediul online (Laudon, Traver et al. 2007)

În prezent, informația este o parte importantă a procesului decisional de cumpărare a consumatorului și a fost avansată de către utilizarea internetului. Tehnologia informației nu numai că reduce incertitudine și riscurile percepute, dar, de asemenea îmbunătățește calitatea produselor turistice (Foodness and Murray 1997). Un consummator bine informat este capabil să interacționeze mai bine cu resursele și culturile locale pentru a-și îmbunătăți și găsi produsele turistice potrivite pentru fiecare individ în parte. Potrivit lui Snepenger, Meged, Snelling și Worrall (1990), cei patru factori majori care influențează căutarea de informații în contextul turismului sunt: ​​

a) componența grupului de concediu

b) prezența familiilor și prietenilor

c) vizite anterioare la destinație

d) gradul de inedit sau nou asociat destinației.

Potențialii consumatori de turism au devenit mai independenți în privința utilizării mijloacelor tehnologice pentru rezervarea produselor turistice. Printre aceste se numără sistemele de rezervare și agențiile de turism online (Booking.com), motoarele de căutare (Google.com), site-uri specializate în zona de destinație, rețele sociale și portaluri Web 2.0 (Tripadvisor.com). Astfel, consumatorii se implică direct în analizarea produselor turistice. Ei primesc răspuns din partea agențiilor de turism sau direct de la furnizorii de produse turistice rapid, facilitând astfel rezervarea propriu zisă a produsului turistic. Întrebările online în timp real de asemenea sunt un factor important, influențând satisfacția consumatorului și comportatamenul acestuia referitor la un produs turistic. Acest comportament este pus în valoare mai ales în cadrul agențiilor de turism online mijlocii și mici, având un impact pozitiv în fidelizarea relației cu clientul.

Aspectele negative ale e-turismului sunt legate de barierele psihologice ale consumatorilor. Există cazuri în care aceștia nu doresc sa încheie tranzacții on-line, ci prefer să le achiziționeze direct de la o agenție de turism. Această barieră psihologică face referire la modalitatea de plată și la primirea documentelor de călătorie, odată ce plată a fost efectuată. Astfel, clienții apelează la serviciile online oferite de agențiile de turism, dar rezervă și achită la agenția de turism. Ca o soluție alternative pentru acest tip de consumator este faptul că agențiile de turism ar trebui să creeze site-ul de turism mai diversificat pentru a convinge clienții că metodele de plată online sunt la fel de sigure ca și cele din agenție.

Conform lui Buhalis (2008), avantajele utilizării e-turismului atât pentru organizațiile de turism, cât și pentru consumatorii de produse turistice sunt următoarele:

1) creșterea eficienței interne și gestionarea mai bună a produselor turistice

2) interacționarea directă între organizații sau agenții de turism și consumatorii de produse turistice

3) personalizare produselor turistice

4) adoptarea internetului ca și metodă de comercializare directă a produselor turistice

5) schimbul de informații a consumatorilor pe platforme dedicate acestui lucru pentru definitivarea unui produse turistic din mai multe puncte de vedere

6) comercializarea și transmiterea produselor turistice între parteneri și furnizori

7) diversitatea și usurința creearea produselor turistice ce înglobează toate nevoile consumatorului

Fig. 2 Creșterea pieței pentru produsele achiziționate în mediul online în vestul Europei (sursa: www.crt.dk)

2.2 Digitzarea și impactul impresiilor consumatorilor în evaluarea produselor turistice

Odată cu evoluția produselor turistice, mai ales în mediul online au apărut și impresiile personale ale consumatorilor de turism. Digitizarea acestor impresii are un impact important în deciziile altor consumatori în alegerea unui produs turistic. Spațiul online reprezintă noi metode de a spori eficiența comunicației și noi feluri de prezentare a spațiului turistic potențialilor clienți. Un aspect foarte important al spațiului online îl reprezintă impresia personală online (Senecal and Nantel 2004).

Acest aspect este foarte important în evaluarea produselor turistice actuale, deoarece impresiile consumatorilor de turism pot influența părerile și deciziile altor consumatori. Aceste impresii de călătorie au fost recunoscute în turism ca o influență în alegerea produselor turistice înainte de a fi digitizate. Impresiile turiștilor erau transmise mai departe prin viu grai familiei și prietenilor despre un produs turistic. Astfel de fiecare dată când un se consuma un produs turistic mai nou (de exemplu un oraș sau o stațiune turistică noua) impresiile erau transmise imediat mai departe (Litvin, Goldsmith et al. 2008).

Unul dintre cele mai bune exemple pentru digitizarea impresiilor consumatorilor de turism îl reprezintă site-ul TripAdvisor.com. Acesta este dedicat turismului și a fost creat cu scopul de a aduna informații despre toate destinațiile turistice, înglobând un caracter deschis turiștilor. Informațiile cu descrierile de destinație sunt stocate pe site, iar turiștii își pot încărca imaginile și impresiile despre un produs turistic, fiind nevoiți să se logheze cu un cont.

Fig. 3 Site-ul Tripadvisor dedicat digitizării impresiilor turiștilor și a informațiilor necesare pentru produsele turistice (sursa:www.tripadvisor.com)

Aceste impresii de călătorie pot avea atât influență pozitivă în rândul consumatorilor, dar și influență negativă. Impactul negativ este redat prin aglomerarea excesivă asupra unui produs turistic (de exemplu daca un oraș turistic este foarte apreciat de către consumatori și recomandat de aceștia, impactul negative poate fi pentru populația locală, aceștia fiind asaltati de către numărul mare de vizitatori) dar și de părereile negative asupra unui produs turistic (în acest caz anumite impresii pot fi prea personale, nereflectând imaginea corespunzătoarea a produsului turistic generând astfel impresii greșite altor potențiali vizitatori). Aspectul pozitiv este înregistrarea unui mare de consumatori pentru un produs turistic (de exemplu daca un restaurant dintr-un oraș turistic primește impresii foarte bune pentru produsele consumate, acesta înregistrează un număr mai mai de consumatori).

Evoluția internetului a facilitat modelul de căutare a informațiilor și produselor turistice, fiind de asemenea factorul principal în digitizarea impresiilor consumatorilor. Digitizarea informației sau Word-of-mouth este definită ca fiind comunicarea formală sau nonformală online între comercianții de produse turistice și consumatorii de aceste produse turistice sau comonicare între comercianții de turism (Goldsmith and Horowitz 2006). În prezent există o gamă largă de impacte media asupra consumatorilor ce stimulează informațiile despre produsele turistice. Printre acestea putem enumera:

E-mailul: folosit pentru transmitrea informațiilor dar și a ofertelor pentru produsele turistice între agențiile de turism și consumatori;

Site-urile de turism: un site eficient ar trebui să conțină nu numai un schimb de informații, dar, de asemenea, să creeze imaginea produsului turistic în mintea consumatorilor, o dorință de achiziționarea a acelui produs turistic. Pentru a realiza acest impact pozitiv comentarii și impresii ale clienților ar trebui să fie evidențiate pe site-ul respectiv.

Bloguri de turism unde sunt evidențiate părerile specialiștilor în turism și impresii despre produsele turistice aflate pe piața turistică.

Digitizarea cuvintelor a creat atât posibilități, cât și încercări pentru organizațiile de turism. Conform lui Dellarocas, accesul la schimbul de informații la un tarif mic poate crea noi dinamici pe piața turistică; tehnologia avansată permite un control mai bun asupra informației; pot apărea probleme de comunicare, în sensul în care informațiile transmise în mod anonim să fie incorecte, generând o falsă interpretare.

2.3 Evoluția produselor tehnologice în industria turismului

Inovarea produselor turistice nu este doar legată de dezvoltarea pe domeniul online, ci și inovații din partea componentelor tehnologice. Aceste componente sunt cele hardware, software și rețelistică ce au rolul de a dezvolta în mod eficient și profitabil organizațiile de turism. Aceste componente sunt interdependente, sunt folosite împreună pentru a colecta, procesa, stoca și disemina informații pentru a sprijini procesul de luare a deciziilor, coordonarea, controlul și vizualizarea elementelor într-o organizație. Prin urmare, tehnologia apare ca o "info-structură" a unei organizații care sprijină întreaga gamă de comunicații și a proceselor interne și externe (Buhalis 2003). În industria turismului aceste tehnologii oferă în primul rând programe de tip software ce ajută la sprijinirea comunicării online a furnizorilor de turism cu consumatorii de produse turistice.

Aceste programe de software se referă de obicei la serviciul end-to-end între operatori, fie vorba de legătura între agenție de turism online și consumator sau agenție de turism online și furnizor. În termeni sțiințifici termenul folosit pentru acest tip de serviciu este interoperabilitate. Interoperabilitatea deține proprietatea de a corela operatorii în condiții flexibile, previzibile ce include toate detaliile în procesul de comunicare ce au fost exprimate de către aceștia, conexiunile realizate fiind mereu păstrate.

Unul dintre aspectele estetice ale evouției tehnologiilor este reprezentat de către multimedia (Brown and Chalmers 2003). Informațiile generate onlie au nevoie și de o reprezentare grafică pentru a ajuta consumatorii de turism sa localizeze visual produsul turistic prezentat. În aceste condiții informațiile turistice sunt de regulă însoțite de către fotografii, clipuri video sau animații cu rolul de a reda o personalitate proprie produsului turistic. O altă caracteristică de tip multimedia este turul virtual sau tridimensional. Experiența aceasta pune la dispoziție consumatorilor simulări virtuale asupra produselor turistice. Consumatorii de turism au la dispoziție hărți digitale ce cuprind informații complete despre destinația dorită de aceștia. Din punctul de vedere al agențiilor de turism online, acestea apelează la multimedia pentru promovare și marketing online, atragând și încurajând clienții în achizițiile online.

Cea mai diversificată evoluție a acestor tehnologii cu aplicație în turism este cea mobilă. Telefoanele mobile și tabletele au un rol important în tehnologia informațiaonala aplicată în turism. Accesul nelimitat la internet, fie vorba de o rețea wireless sau de o rețea de telefonie, permite consumatorilor accesul direct la produsele turistice fără a mai fi nevoiți să utilizeze un calculator sau un laptop. Utilizatorii au accesul la informație oriunde și oricând, fie vorba că sunt în căutare de un produs turistic sau de informații în timp real dintr-un spațiu geografic unde produsul turistic este consumat. În medie raportul este de 50% între vizualizarea ofertelor de pe site-ul agenției de turism de pe calculator sau laptot în raport cu vizulizarea aceluiașoi site de pe telefonul mobil sau tabletă. Astfel de pe telefoanele mobile de tip smartphone sau tablete se pot rezerva bilete de avion, camera de hotel, închirieri de mașini, informații despre orarele de zbor, ghiduri turistice, etc. Cele mai recente inovații pentru aceste dispositive sunt aplicațiile pentru turism. Astfel pe piața telefoanelor mobile sau a tabletelor, cele mai mari organizații de turism au creat aplicații speciale cu interfața dedicate acestor dispozitive: Booking.com a creat aplicația pentru rezervări de unități de cazare, companiile aeriere au propriilor lor aplicații pentru rezervări și informații despre orarul de zbor, Tripadvisor sau Triposo sunt două dintre aplicații ce vizează accesul consumatorilor la părerile turiștilor despre un produs turistic și informații importante despre produsul în sine. Aceste aplicații pe viitor vor evolua, următorul pas va fi crearea agențiilor de turism online în aplicații pentru facilitatea accesului și achiziționarea produselor turistice de pe dispozitivele mobile.

Conform specialiștilor de la Euromonitor, până în 2015, peste 30% din rezervările online vor fi făcute de pe terminale mobile(Euromonitor 2015). Acesta este rezultatul direct al creării aplicațiilor mobile de către agențiile de turism online sau de către prestatorii de servicii. Acest serviciu facilitează căutarea produselor turistice adăugând criteria specifice pentru consumatori (cele mai bune variante pentru biletele de avion, tipurile de hoteluri dorite etc). Astfel ofertele turistice de tip Last Minute vor fi mult mai ușor de găsit de pe terminalele mobile.

Site-ul web al agențiilor de turism online este cea mai importantă punte între produsul turistic ce este prezentat și consumatorul de turism. Site-urile trebuie să fie informative, interactive și atractive pentru utilizarea facilă a acestuia. Kim și Lee clasifică calitatea serviciilor web în șase dimensiuni: usurința în utilizare, utilitatea site-ului, conținutul informațiilor (descrierea și informațiile pentreu rezervare fiind cele mai relevante, securitatea (și prin metodă de plată), capacitatea de răspuns a site-ului (viteza afișării rezultatelor în urma unei căutări) și personalizarea acestuia (Dippelreiter, Grün et al. 2008). Un site turistic ca să aibă success trebuie să ofere toate informațile clienților săi, să fie actulizat permanent cu informații despre produsele turistice, cu metode de rezervare a produselor turistice, disponibilităție acestora la un timp dat. În sistemul de căutare integrat în site-ul agențiilor de turism online, consumatorii au posibilitatea de a selecta acele facilități ce le sunt necesare (de exemplu în selectarea unei unități de cazare, consumatorul poate restrânge căutarea dacă dorește o unitate de cazare ce deține criteriul acceptării animalelor de companie, timpul căutării fiind restrâns de filtrul ales și de obținerea ofertelor).

Complexitatea sistemelor bazate pe tehnologia infomației impune inovarea continua a tuturor aspectelor tehnologice pentru facilizarea interacțiunii dintre produsul turistic și consumator. Impactul pe piața turistică a agențiilor de turism online implică o asigurare continuă a fluxului de informații, de updatarea continuă a produselor turistice prezentate și o conexiune facilă cu consumatorul de produse turistice.

Agențiile de turism folosesc aceste evoluții pentru sporirea numărului de vizitatori pe site. În prezent, internetul este folosit prin orice mijloace, fie cu ajutorul laptopului sau cu ajutorul telefonului mobil. Pentru certitudinea atragerii unui număr cât mai mare de vizitatori, agențiile de turism promovează foarte mult ofertele pe mediul online prin diferite metode: site-ul agenției de turism online, site-uri de promovare turistică, site-uri de socializare, ad-words (serviciul Google, ce permite adăugarea unor cuvinte contra cost ce generează un impact mai mare pe motorul de căutare). Principalul mijloc de promovarea a produselor turistice este site-ul agenției de turism.

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ: ZEPELIN TOUR

1. Scurt istoric

Agenția de turism Zepelin Tour a fost înființată în anul 2009, având o vechime de șase ani pe piața româneacă. Conform contractului de societate și al statului este o societate comercială cu răspundere limitată. Agenția își desfășoară activitatea în București, sediul fiind localizat pe Str. Dr. Grigore Țăranu nr. 9, sectorul 5.

Agenția are un singur punct de desfacere și nu deține filiale. Personalul firmei este format din patru agenți de turism și dintr-un manager de agenție, Andreea Damian. Agenția este înregistrată cu Licența turoperator: 5505/25.06.2013.

Fig. 4 Site-ul agenției de turism Zepelin Tour – Prima Pagină (sursa: www.zepelintur.ro)

2. Caracterizarea tipului de agenție

Agenția de turism Zepelin Tour este o agenție tour-operatoare pe turism extern și are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea produselor turistice sau a componentelor acestora direct sau prin intermediari. Având statut de tour-operator, agenția creează propriile pachte turistice pe care le promovează cu ajutorul site-ului, dar are și statut de revânzător, deoarece revinde și programele create de alți tour-operatori (Christian Tour, Pararela 45, Holliday Office, Cocktail Hollidays, etc.).

Agenția de turism deține o serie de resurse, cum ar fi cele financiare, umane și materiale, legăturile dintre acestea formând o activitatea economică complexă. Din punct de vedere al logisticii, agenția nu deține autocare pentru transportul turiștilor în țară sau în afară țării, nu are angajat în cadrul său nici un ghid turistic.

3. Produsul turistic al agenției de turism

Principalele produse turistice a agenției de turism sunt cele pe care aceasta este tour-operatoare. Acestea sunt reprezentate de către sejururile din Bulgaria (litoral – vară, schi – iarnă), Turcia (litoral – vară), Grecia (litoral – vară). Agenția este specializată pe aceste trei destinații, datorită experienței dar și a contactului direct cu furnizorii și prestatorii de servicii turistice din zonele precizate anterior.

Fig. 5 Tipuri de produse turistice promovate pe site-ul agenției de turism (sursa: www.zepelintour.ro)

În afară de aceste trei destinații, agenția creează și promovează următoarele produse turistice:

Bilete de avion: agenția este parteneră cu principalele companii aeriene (Tarom, Blue Air, Wizz Air, Ryan Air etc) fie direct cu acestea sau prin intermediul furnizorilor. Astfel agenția crează oferte de bilete de avion și le promovează online pe site;

Produse turistice de tip City Break: în realizarea acestor produse turistice, agenția îmbină biletele de avion cu cazarea obținută de pe sistemele furnizorilor, generând un produs mai complex. La acestea două se pot adăuga servicii de masă, transfer sau excursii opționale, depinzând de preferințele consumatorilor;

Circuite turistice: în cazul circuitul, agenția este revânzătoare promovând pachetele turistice altor agenții tour-operatoare (Omnia, Christian Tour);

Sejururile turistice: pe cele trei destinații menționate anterior, agenția pune la dispoziție oferte pentru cazare direct la furnizorii proprii. În privința transportului cu avion (cursele charter), se apelează la produsele turistice proprii ale altor tour-operatori.

4. Caracterizarea economico-financiară a agenției de turism

În prezent, agenția are o situație financiară bună, înregistrând în ultimele luni o activitate economică eficientă (în luna Februarie, agenția a înregistrat cea mai mare creștere din ultimii 6 ani). Ca și restul agențiilor de turism, agenția își propune adaptarea activităților și a produselor turistice conform cerințelor pieței, scopul principal fiind generarea unui profit cât mai mare.

Tabel nr. 1 – Evoluția în timp a activității economice (sursa: www.risco.ro)

Tabel nr. 2 – Evoluția în timp a activității economice (sursa: www.risco.ro)

Tabelele reflectă activitatea economică a agenției de turism în perioada 2011 – 2014. Putem observa faptul că cifra de afaceri a înregistrat cea mai mare creștere în 4 ani, atât la încasările pe Ron, dar și pe Euro. Acest fapt se datorează impactului agenției pe piața de turism. În 4 ani de activitate, agenția a reușit să atragă mai mulți turiști, acest lucru evidențindu-se în vânzările produselor turistice. Atât profitul net, cât și marja acestuia a înregistrat fluctuații în ambele monede. Putem observa faptul ca în anul 2013, agenția a înregistrat cel mai mare profit net, cumulând 26 096 în Ron și 5 819 în Euro.

În prezent, agenția de turism Zepelin Tour își propune următoarele obiective strategice ce vor spori numărul vânzărilor de produse turistice:

Controlul și creșterea calității produselor turistice;

Impresia și satisfacere clienților după consumul produselor turistice;

Creșterea numărului de produse turistice oferite;

Impactul în mediul online

5. Aspecte ale îmbunătățirii produselor turistice

Piața turistică este una dintre cele dificile segmente ale economiei, datorată saturației agențiilor de turism. Astfel pentru a putea fi competitivă și să genereze un profit mai mare agenția de turism Zepelin Tour urmărește sa implementeze următoarele aspecte în cadrul serviciilor sale:

Încărcarea tuturor informațiilor necesare pe site-ul de turism pentru facilizarea întelegerii anumitor produse turistice;

Adoptarea de noi produse turistice pentru consumatori;

Modernizara și actualizarea produselor turistice;

Acțiuni în vederea promovării agenției de turism în mediul online;

Creșterea activității economice

6. Rezultatul interviului cu managerul de agenție

Conform managerului agenției de turism Zepelin Tour, Andreea Damian, aceasta susține faptul că la începutul deschiderii agenției, în anul 2009 site-ul agenției reprezenta punctul forte al agenției de turism. Internetul nu era așa dezvoltat precum astăzi, așa că pentru o bună optimizare a produselor turistice, au tradus și au urcat încontinuu pe site. La începutul activității au apelat și la site-uri de promovare turistică precum: infoturism.ro, iturism.ro fiind accesibilie și ajutau la promovarea pe piața turistică.

În privința rolului în activitatea turistică, doamna Andreea Damian este de părere importat, dar depinde și de profilul agenției de turism. Analizând piața turistică, a concluzionat faptul că 75% din români aleg să călătoreasca în România. Pentru aceștia sau pentru agențiile de turism ce promovează destinații interne, internetul este important, dar nu vital (informația putând fi accesată și prin alte metode – o rezervare la o pensiune turistică se poate face mai rapid telephonic decât online). În privința organizațiilor de turism ce se ocupă de pelerinaje, programe de seniori sau tratamente balneare ar fi o risipă de bani să investească într-un site online decât în produsele turistice promovate (acestea fiind deja știute, fiind aproape mereu aceleași). În schimb, pentru destinațiile externe internetul reprezintă un factor vital, mai ales pentru accesul la informație sau plata produselor turistice (pentru Zepelin Tour 50% sunt plăți online).

Dar ca și oricare altă modalitate de promovate, internetul prezintă avantaje și dezavantaje. Din punctul de vedere al managerului agenției, avantajul îl reprezintă faptul că atrage clienți. În prezent în mediul online se merge pe princiul: Caută, Alege, Plătește. Turistul își compară singur produsele turistice între agenții și alege produsul pe care îl dorește. Managerul este de părere că fără online, agenția nu ar putea supraviețui pe piață, competitiția fiind prea mare, iar turiștii se orientează către mediul online. Dezantajele din punctul de vedere al managerului sunt reprezentate de către investițiile mari în site-urile agenției dar și implenetarea plății cu cardul (din punctul ei de vedere, toate agențiile de turism ar trebui să implementeze acest sistem dar acesta are costul la aproximativ 900 euro și percepe și un comision per tranzacție, scăzând astfel profitul înregistrat agenției.

În privința site-ul agenției de turism Zepelin Tour, managerul nu este foarte mulțumit. Din punctul său de vedere, site-ul este mai degraba informativ și nu oferă disponibiliatea verificării disponibilității online, nu oferă disponibilitate imediată a produselor turistice și nu dispune de plata cu cardul. Mai mult decât atât este de părere că informația afișată pe site este veche și chiar eronată. Cu toate acestea, site-ul are destui vizitatori și destule cereri pentru produsele turistice. Acest lucru denotă faptul că turiștii au încredere în serviciile furnizate de către agenție. De asemenea, managerul este de părere că este un site "greoi" și care trebuie "răsfoit" cu atenție. În prezent turiștii nu caută informații multe, ci doare site-uri atractive cu informații concrete. Cel mai mare avantaj al site-ul îl reprezintă optimizarea pe google.com. Astfel la o simplă căutare pe motorul google.com apar și ofertele agenției, iar turiștii vizitează paginile și studiază ofertele prezentate.

În privința schimbărilor ulterioare, doamna Damian este de părere că site-ul zepelintour.ro vă ramâne un site general de informații și produse turistice. Ea dorește creearea unor noi site-uri pe diferite destinații turistice cu informații concrecte și modalități de rezervare și plată online: posibilitatea de a verifica disponibilitatea, posibilitatea de a îți face un cont personalizat, disconturi speciale pentru consumatori, newsfeed-uri, verificarea statusului rezervării online, verificare plăților online precum și a documentele de călătorie.

CAPITOLUL 4. REZULTATUL CERCETĂRII

4.1 Analiza chestionarului

Chestionarul a fost aplicat pe 52 de persoane alese aletoriu care consumă în genereal produse turistice. Chestionarul a fost realizat, completat și analizat cu ajutorul programului Google Forms. Scopul cercetării a fost de a analiza și de a cerceta impactul produselor turistice în mediul onlie și preferințele consumatorilor în alegerea produselor turistice. Scopul aplicării chestionarului este de a expune modalitățile de consum al produselor turistice. Astfel odată cu evouția produselor turistice în mediul online, am vrut să determin dacă și consumatorii de produse turistice folosesc mijloacele rezervărilor online al produselor sau preferă achiziționarea produselor din agențiile de turism.

După cum se poate observa din Fig.4.1.1 majoritatea respondenților (46.2 %) consumă un produs turistic de două – trei ori pe an, în timp ce 34.6 % consumă un produs turistic o singură dată pe an.

Fig. 4.1.1 Diagrama consumului produselor turistice de către consumatori

Astfel se poate observa faptul că piața turistică este la nivel crescut, majoritatea consumând mai multe produse turistice în decursul unui an. Chiar și cu ponderea de 15.4 %, consumatorii de produse turistice de mai mult de trei ori pe an reprezintă o parte importantă a turismului.

În privința tipurilor de produse turistice preferate, respondenții au ales ca și produse preferate sejururile (28 răspunsuri – 53.8 %), city break-urile (25 răspunsuri – 48,1 %), de eveniment (16 – răspunsuri – 30.8 %). De regulă, acestea sunt produsele turistice cel mai des consumate de către turiști. Ultima variantă cea cu evenimente a luat mai multă amploare în ultimul timp, însă primele două rămân în continuare la fel de apreciate. Însă în alegerea acestor destinații a contribuit și vârsta respondenților, categorie de 18 – 24 ani ocupă 50 % din totalul respondenților.

Fig. 4.1.2 Diagrama principalelor de produse turistice consumate

Motivele principale ale consumului de produse turistice au fost de relaxare cu un procentaj de 52.1 % (peste 50% din respondenți au ales acesta ca fiind principalul motiv pentru care aleg să consume un produs turistic) și explorare și aventură (cu un procent de 17.8 %). Ca și perioadă de timp respondenții au ales vara ca și principala perioadă cu un procen de 37 %, urmată apoi de produsele turistice consumate pe tot parcursul anului cu un procent de 35.2 %. Aceste două întrebări confirmă deicizia consumatorilor pentru produsele turistice alese. Astfel sejururile turistice se petrec cel mai mult în perioada verii, iar motivul principal în alegerea acestor produse este cel de relaxare, în timp ce city break-urile sau produsele turistice de eveniment se petrec pe tot parcursul anului, iar ca motive aceste pot fi interpretate și la relaxare și la exlorare și aventură.

În figura 4.1.3 sunt realizate procentele pentru achiziționarea produselor turistice, astfel majoritatea respondenților (36.5 %) au afirmat faptul că își rezervă produsele turistice singuri cu ajutorul internetului, în timp ce 25 % apelează direct la prestatorul de servicii. Cei ce apelează la agențiile de turism offline reprezintă 17.3 %, în timp ce cei care apelează la agenții de turism online reprezintă 13.5 %.

Aceste statistici reflectă faptul că, produsele turistice sunt de regulă achiziționate din mediul online, însă consumatorii preferă rezervarea proprie a acestor produse, în loc de apelarea unei agenții de turism. Statistica este întărită de faptul că mai mult de 55 % dintre respondenți apelează la internet pentru verificarea produselor turistice, iar majoritatea folosesc laptopul sau telefonul mobil pentru verificarea ofertelor. Acest lucru reflectă realitatea deoarece, ușurința și accesibilitatea produselor turistice din multitudinea organizațiilor de turism online permite verificarea și rezervarea în timp real al produsului turistic. Mai mult, anumite companii de turism au creat aplicații speciale pentru telefoanele mobile de tip smartphone pentru ușurința accesări produselor.

Fig. 4.1.3 Diagrama preferințelor achiziționării produselor turistice de către consumatori

Pentru întrebarea: " Până în prezent ați achiziționat produse turistice cu ajutorul agențiilor de turism online?" procentul de 44,2 a fost către niciodată, în timp ce 32.7 % au apelat la agenții de turism online de câteva ori. Această întrebare confirmă faptul că turiștii prefer să își rezerve singuri anumite produse turistice (de regulă un bilet de avion sau cazare într-o unitate turistică) și preferă sa apeleze la agenții de turism online pentru produse turistice mai speciale (de exemplu o cazare într-un hotel din Bulgaria pe timpul sezonului estival este o alegere mai bună de la agențiile de turism online, deoarece sunt parteneti direcți cu furnizorii sau chiar cu unitate de cazare).

Fig. 4.1.4 Diagrama rezervării produselor turistice de către consumatori cu ajutorul agențiilor de turism online

Alegerea produselor turistice de la agențiile de turism online implică o serie de decizii din partea consumatorului, acesta analizând mai mulți factori înainte de rezervarea propriu-zisă a produsului turistic. Astfel, în privința avantajelor și dezavantajelor produselor turistice din cadrul agențiilor de turism online, respondenții au fost de părere că princilale dezavantaje sunt reprezentate de către furtul electronic la plata cu cardul (20%) și dificultatea comunicării cu agentul de turism pentru sfaturi și sugestii (23.3 %). Principalele avantaje surprinse de către respondenți au fost accesul rapid la informația produselor turistice (25.6 %), faptul că nu necesită deplasarea la sediul agenției de turism (24.4 %) și verificarea imediată a disponibilităților (20.7 %).

Fig. 4.1.5 Diagrama dezavantajele achiziționării produselor turistice în mediul online

Fig. 4.1.6 Diagrama avantajelor achiziționării produselor turistice în mediul online

Potrivit chestionarului realizat, consumatorii de turism preferă achiziționarea produselor turistice din mediul online, în loc de achiziționarea acestora de la agențiile de turism clasice. Statistic, aceștia consumă în medie cel puțin două-trei produse turistice pe an. Alegerea produselor din mediul online este justificată prin preferințele consumatorilor de sejururi turistice sau City Break, motivațiile cele mai mari fiind cea de relaxare și de explorare și aventură. În acest context produsele turistice online sunt vizate direct de către consumatori, prin verificarea imediată a disponibilității unui produs (sejururi turistice) sau prin alegerea proprie a elemetelor ce formează un City Break (rezervarea unui bilet de avion cu rezervarea unei unități de cazare).

În ceea ce privește rezervarea pachetelor turistice prin intermediul agențiilor de turism online, consumatorii preferă să rezerve singuri, cu ajutorul internetului și site-urile dedicate rezervării produselor turistice cum ar fi Booking.com, Expedia.com. Accesibilitatea interentului însă în căutarea produselor turistice, mai mult de 50% dintre intervievați folosesc acest mijloc sporește gradul de încredere în produsele turistice din mediul online, chiar dacă unul cele mai mari dezavantaje alese de consumatori este reprezentat de către siguranța plății online.

Avantajele rezervării în mediul online, din punctul de vedere al consumatorilor sunt reprezentate de către accesul rapid la informație, verificarea imediată a disponibilităților și rezervarea produsului turistic fără a se mai deplasa la sediul agenției. Odată cu siguranța mai bună a plăților online și încrederea mai mare a consumatorilor asupra produselor turistice online, această piață de desfacere va înregistra un raport și mai mare prin distribuirea produselor turistice.

CONCLUZII

Turismul a înregistrat și înregistrează o creștere continuă în privința promovării și a consumui de produse turistice. Reprezintă un aspect important pentru dezvoltarea economică a fiecărei țări sau regiuni și este industria ce atrage cel mai mare număr de clienți la nivel global. Apariția numeroaselor produselor turistice oferă consumatorului oportunitatea de a analiza și compara aceste produse.

În prezent, majoritatea produselor turistice sunt disponibile în mediul online. Rolul internetului în promovarea și dezvoltarea acestor produse a avut un impact foarte mare în rândul consumatorilor de produse turistice. De la evoluția achiziționării unui bilet de avion de acasă la creearea unui pachet complex de servicii turistice, consumatorul are la dispoziție o gamă vastă de informații și instrumente tehnologice.

Agențiile de turism online reprezintă trecerea de la turismul clasic din agențiile de turism la e-turismul (achiziționarea produselor turistice cu ajutorul internetului). Dezvoltarea rapidă a acestor agenții a condus și la dezvoltarea produselor turistice în mediul online. Astfel produsele turistice fie pot fi achiziționate online din cadrul agenției de turism prin sistemul b2c sau acestea pot fi rezervate de către agențiile de turism online de la furnizorii de produse turistice prin sistemul b2b. Produsele turistice au început să se dezovlte și pe piața terminalelor mobile, unele organizații sau agenții de turism având aplicații mobile pentru ușurința găsirii produselor dorite de către consumatori.

În urma chestionarului aplicat consumatorilor de produse turistice a reieșit faptul că majoritatea produselor turistice sunt achiziționate din mediul online, însă doar o parte din acestea sunt rezervare cu ajutorul agențiilor de turism online. Turiștii tind să consume mai mult produse turistice în intervalul unui an, principalul motiv al alegerii produselor turistice îl reprezintă relaxarea. Dezavantajul achiziționării acestor produse este identificat de către consumatori ca fiind furtul electronic fie de identitate, fie de siguranța plății. Avantajele sunt constituite din accesul rapid la informație, din ușurința găsirii și comparării ofertelor turistice dar și prin rezervarea rapidă a produselor turistice.

În final, internetul și agențiile de turism online sunt viitorul rezervării produselor turistice, evoluția acestora fiind continuă. Se remarcă prin ușurința rezervării unui produs turistic, precum și găsirea tuturor informațiilor necesare pentru acel produs.

BIBLIOGRAFIE

Bogdanovych, A., et al. (2006). "Travel agents vs. online booking: Tackling the shortcomings of nowadays online tourism portals." Information and communication technologies in tourism 2006: 418-428.

Brown, B. and M. Chalmers (2003). Tourism and mobile technology. ECSCW 2003, Springer.

Buhalis, D. (2003). eTourism: Information technology for strategic tourism management, Pearson Education.

Buhalis, D. and R. Law (2008). "Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research." Tourism management 29(4): 609-623.

Buhalis, D. and P. O'Connor (2005). "Information communication technology revolutionizing tourism." Tourism recreation research 30(3): 7-16.

Cristian, F. (2014). "TEHNOLOGIA SI INTERNETUL IN TURISM OTA (ONLINE TRAVEL AGENCY) – STUDIU DE CAZ ROMANESC + LANSAREA TRAVEO

". from http://www.turismmarket.com/tehnologia-si-internetul-in-turism-ota-lansarea-traveo.

Dippelreiter, B., et al. (2008). "Online tourism communities on the path to Web 2.0: an evaluation." Information technology & tourism 10(4): 329-353.

Euromonitor (2015). "Consumers in the Digital World: Hyperconnectivity and Technology Trends." Euromonitor International’s Hyperconnectivity survey. from http://www.euromonitor.com/consumers-in-the-digital-world-hyperconnectivity-and-technology-trends/report.

Foodness, D. and B. Murray (1997). "Tourist information research." Annals of tourism research 24(3): 503-523.

Gheorghilaș, A. (2011). GEOGRAFIA TURISMULUI București, Editura Universitară.

Goldsmith, R. E. and D. Horowitz (2006). "Measuring motivations for online opinion seeking." Journal of interactive advertising 6(2): 2-14.

Ion, N. (2008). Piața turistică a României. Realități, tendințe, mecanisme, Editura Economică. 2.

Laudon, K. C., et al. (2007). E-commerce, Pearson/Addison Wesley.

Litvin, S. W., et al. (2008). "Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management." Tourism management 29(3): 458-468.

Öörni, A. (2005). "Consumer objectives and the amount of search in electronic travel and tourism markets." Journal of Travel & Tourism Marketing 17(2-3): 3-14.

Senecal, S. and J. Nantel (2004). "The influence of online product recommendations on consumers’ online choices." Journal of retailing 80(2): 159-169.

Sheldon, P. J. (2004). eTourism: Information Technology for Strategic Tourism Management: By Dimitrios Buhalis. Pearson Education Limited< www. pearsoneduc. com> 2003, xxvii+ 376 pp (glossary, index, figures, tables) $59.00 Pbk. ISBN 0582 35740 3, Pergamon.

TURCU, D. (2008). "ECONOMIA TURISMULUI " Eurostampa.

ANEXA 1 – Interviu cu managerul agenției de turism

Zepelin Tour – Agenție de turism tour-operatoare

Andreea Damian – Managerul agenției de turism Zepelin Tour

1. În momentul deschiderii agenției de turism careu au fost primii pași în comercializarea și promovarea produselor turistice oferite?

Noi am deschis în 2009. Deși nu pare ult, piața de online a evoluat enorm de atunci, cu toate că numai un număr mic de agenții reușește să țină pasul cu noile tendințe și să funcțione întradevăr ca agenție online. Aș zice că astăzi încă nimeni nu reușețte să facă concurență cu vola.ro, nici măcar agențiile mamut precum Paralela 45 sau Christian Tour.

La nivel de 2009, aveam un site mai prietenos, care să aibă și câteva oferte, nu să fie doar de prezentare precum era la multe agenții. Noi am știut de la început ca un site "mai bun" trebuie încărcat bine cu oferte, așa că vreo două luni am tot tradus și uploadat continuu: descriei de destinații, tips and tricks, informații utile de călătorie și desigur, descriei de hoteluri.

În final am ajus la vreo 1000 de oferte încărcate manual pe site, care s-au optimizat destul de repede și în alte două luni aveam deja traffic trafic "bunicel" pe site – la cca 1000 de pax pe săptămână. Nu era rău pentru început.

Pentru prima săptămână și primele 100 de click-uri, știam exact cine le-a dat și era cel puțin haios să dai refresh să vezi că ai mai primit un click, ca apoi să îți dai seama ca tot tu ai fost.

Prin comparație, astăzi ajungem la cca 6000 de vizitatori pe site, care reușesc să țină ocupați 5 oameni, cu un buget de câteva sute de europ pe lună. Paralela 45 și Eximtur au cca 40 000 vizitatori pe săptămână.

La început era și moda site-urile de promovare: infoturism.ro, itursim.ro, travelworld.ro, e-tur.ro Unele erau gratuite, dar pentru altele se plătea serios și încă se mai plătește. În 2009, erau foarte populare și majoritatea agențiilor uploadau ofertele acolo. A fost bine pentru început, pentru că erau mai bine cotate și aduceau clienți și trafic către propriul site.

Dar ne-am dat repede seama că mai bine dezvoltăm site-ul nostru, decât site-ul altora. De îndată ce am putut "supraviețui" fără ele, am renunțat. Numai mai târziu am inceput cu preluarea serviciului de adwords.

2. Cât de important este rolul internetului în dezvoltarea agenției de turism și accesul la informațiile produselor turistice?

Evident, important. Dar depinde foarte mult de profilul agenției. Mai mult de 75% dintre români călătoresc în România. Pentru aceștia și pentru agențiile care promovează pachetele turistice în România, internetul mi se pare important, dar nu vital. O rezervare la pensiune o faci mult mai rapid telefonic decât online, de multe ori un mail de confirmare vine peste 7 zile când deschide cineva de la recepție calculatorul, să nu zicem că în hotelurile tradiționale se folosește încă faxul. Plățile se fac deseori în numerar, la recepție, iar mulți dintre turiști nici măcar nu solicită o confirmare scrisă de la hotel. În situațiile acestea, un site bun de prezentare mi se pare suficient.

Pentru o agenție care comercializează pelerinaje, programe de seniori sau tratamente balneare, sau pentru o agenție dintr-un oraș mic care organizează excursiile cu clasa și balul de absolvire, ar fi o risipă de resurse să investească mii sau zeci de mii de euro în online în acest moment.

De asemenea, turismul de business și de evenimente funcționează încă mai bine tradițional, cu oferte rapide și personalizate, cu agenți de turism dedicați și care să cunoască nevoile clientului.

Pentru turismul extern însă majoritatea utilizatorilor folosesc internetul pentru informare, rezervare și apoi și plată (mai mult de 50% pentru Zepelin Tour). Se vee clar că agențiile ce au investit în promovare în ultimii ani sunt cele care au crescut spectaculos, vorbim aici de Genius Travel, DirectBooking, Veltravel, PerfectTour și desigur jucătorii mari precum Paralela 45, Christian Tour și Vola.

Pentru aceste agenții, ai căror clienți sunt consumatori de City Break-uri, bilete de avion, chartere, cazări în capitale europene, sejururi de litoral, vacanțe exotice, o prezență bună pe internet este vitală.

3. Care sunt avantajele și dezavantajele agențiilor de turism online față de celelalte agenții de turism?

Avantaje?

Aduce clienți în primul rând. Și aduce clienți mai hotărâți, căci online-ul merge după principul celor 3 click-uri: Caută, Alege, Plătește. Nu mai stăm la povești ca în agențiile tradiționale, nu mai trecem împreuna cu clientul prin 10 destinații pentru a vedea care este câștigătoarea. A făcut e deja cercetarea aceasta online, la noi pe site sau în alte site-uri, iar nouă nu ne-a consumat timp.

Și gândind realist, fără online nu vom mai putea rezista pe piață, pentru că, competiția este mare și turiștii se orientează către agențiișe online.

Dezavantaje?

Costa! Eximtur declara că a investit 75 000 euro în online și 150 000 euro în tehnologie în ultimii ani. Și are un site bun, dar nu excelent. Este un buget enorm pentru piața din România, de care puține agenții beneficiază și care se vor transforma foarte greu în profit. Vola, agenția la care toți privesc cu jind, a beneficiat de o investiție de 5 milioane de euro.

Plata pe site, cu cardul, pare primul lucru pe care ar trebuie să îl aibă orice agenție de turism și multor clienți li se pare fantastic ca nu toți îl avem implementat. Dar implementarea costă câteva sute de euro (cam 900), iar comisionul per tranzacție merge la 3%, în situația în care se lucrează cu marjă de profit 7-10 %.

4. Site-ul dumneavoastră este accesat zilnic de către consumatori. În momentul de față sunteți mulțumită de conținutul de informații pe care site-ul în furnizează consumatorilor?

În primul rând, site-ul este informativ și nu oferă disponibilitate online, cu confirmare imediată și posibilitate de plată cu cardul. Conține foarte multă informație, câteodată veche și eronată, care trebuie modificată. Cu fiecare solicitare de la client trebuie verificată și informația de pe site. Înseamna mucă multă din partea agentului și uneori nemulțumire din partea clientului, dacă ceea ce a văzut ps site nu corespunde cu oferta finală transmisă către el.

Pe de altă parte, site-ul are suficienți vizitatori cât să ne țină pe toți ocupați în acest moment. Și conține și destul de ultă informație (deseori bună), care este apreciată de turiști/ Pentru destinațiile cele mai vândute ale agenției, avem sugestii de excursii și activități, recomandări etc.

Dar este un site greoi, care trebuie "răsfoit" cu răbdare. Și cu siguranță cât de curând nu va mai fi atractiv, întrucât este prea general, iar clienții căută informație concretă despre o anume destinație. Și caută specialiști pe acea destinație, mai degrabă decât un amalgam de oferte.

Marele avantaj – este bine optimizat Google. Clienții văd ofertele noastre de la căutarea în Google și ajung exact la ce au căuat mai rar răsfoiesc site-ul nostrum pentru a ajunge la o ofertă. Iar când au ajuns la oferta finală, aceasta este, sper, clară și prietenoasă. Și deseori, cea mai bună de pe piață.

Ah, acesta este un mare avantaj al nostrum. Comparăm zilnic prețurile pentru a ne asigura că oferim cea mai bună variant clienților noștrii.

5. Pe viitor ce implentări doriți să faceți site-ului agenției de turism pentru atragerea unui număr mai mare de vizitatori și implicit un număr mai mare de clienți?

Așa cum există acum, nu îi văd un viitor, întrucât este mult prea general. Planul este să îl împărțim în mai multe site-uri, pe destinații, cu informații concrete pe acea destinație. Cu posibilitatea de a rezerva online, de a verifca disponibilități, de a îți face cont personalizat, de a primi discounturi speciale, de a fi atenționat pe baza istoricului când apare o promoție la hotelul căutat, de a verfica statusul rezervării online, de a verificat starea plaților etc.

Un site general precum zepelintour.ro va ramâne probabil de prezentare și piesă de muzeu pentru noi.