Eficacitatea ȘI Eficiența ÎN Managementul Calității
UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAȚIONALĂ DIN MOLDOVA
FACULTATEA „ȘTIINȚE ECONOMICE”
CATEDRA „BA, REI, TURISM”
SANDU VALENTIN CRISTIAN
EFICACITATEA ȘI EFICIENȚA ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII
PROIECT DE LICENȚĂ
363.1 – Business și administrare
Chisinau, 2016
CUPRINS
ABSTRACT………………………………………………………………………………………….4
ANNOTATION ……………………………………………………………………………………..5
LISTA ABREVIERILOR ………………………………………………………………………….6
LISTA FIGURILOR………………………………………………………………………………..7
LISTA TABELELOR………………………………………………………………………………8
INTRODUCERE 9
CAPITOLUL I CONSIDERAȚII GENERALE PRIVIND EFICIENȚA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII 6
1.1DEFINIREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII 6
1.2.PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII; 10
1.3 EFICIENȚA FACTORILOR ÎN SISTEMUL DE MANAGEMENTUL CALITĂȚII…………13
CAPITOLUL II EFICACITATEA ȘI EFICIENȚA ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII 16
2.1 FUNCȚIILE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ȘI AUDITUL CALITĂȚII 16
2.2. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII……………………….25
2.3. EFICACITATEA ȘI EFICIENȚA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII LA S.C. PRODUS GENIAL S.R.L. 27
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI 42
BIBLIOGRAFIE: 44
ANEXE 46
DECLARAȚIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII ………………………………………..
GRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI DE LICENȚĂ ………
FIȘA DE EVALUARE A PROIECTULUI DE LICENȚĂ ………………………………………..
ABSTRACT
Mă numesc Sandu Valentin Cristian și sunt student în cadrul Universității Litere Internaționale din Moldova, Facultatea de Științe Economice, Specializarea: Business și Administrare .
Am ales tema de licență ,,Eficacitatea și Eficientă în Managementul Calității’’ datorită actualității pe care o prezintă în momentul de fata,managementul calității.
Am structurat tema pe 2 capitole.
În primul capitol am prezentat aspecte generale în ceea ce privește eficientă managementului calității, principiile de care trebuie să ținem cont în definirea calității.
În al doilea capitol am structurat funcțiile calității, prin intermediul cărora un sistem de management funcționează într-un mod efficient și am realizat o analiza, ce vizează managementul calității la Sc Un Produs Genial SRL.
Structura proiectului meu este foarte simplă ,am început cu introducerea, cuprinsul, bibliografia este din 19 surse, am prezentat deasemena 37 pagini de baza ,ce cuprind 2 figuri și 7 tabele și 1 anexe.
ANNOTATION
My name is Sandu Valentin Cristian and I am a student at „Universitatea Libera Internationala din Moldova”, Faculty of Economic Science, main field of study : Business and Administation. I have chosen my licence theme to be about „Efficacy and Efficiency in Quality Management” due to timeliness presentent nowadays by quality management. I have structurated it in 3 chapters.
In First Chapter I’ve presented some general aspects regarding the quality management efficiency and principles to be remembered when defining quality. In the second chapter I’ve structurated quality functions, through which a management system functions works in an an effective way. In the last chapter I’ve made an analysis which aims quality management at Sc Un Produs Genial Srl.
My project’s structure is very simple, starting with introduction, summary, biography from 30 sources and I’ve also presented 37 basic pages containing 2 figures, 7 tables and 4 annexes.
LISTA ABREVIERILOR
FIG –figura
Nr – numar
PAG – pagina
SAC – sistemul de asigurarea calitatii
SC – societate
SMC – sistemul de management al calitatii
SRL – societate cu raspundere limitata
TQM- total quality management
LISTA FIGURILOR
Fig. 2.1. Managementul Calitatii…………………………………….………………………
Fig. 2.2. Organigrama…………………………………..…………………………………….
LISTA TABELELOR
Tabelul 2.1. Fisa Postului……………………………………………………………………………30
Tabelul 2.2. Rezultatele finale detaliate pe obiective 2014……………………………………..…. 31
Tabelul 2.3. Rezultatele finale detaliate pe obiective 2015 …………………………………….…..32
Tabelul 2.4. Rezultatele finale detaliate pe obiective 2016…….……………………………………33
Tabelul 2.5. Documente primare…………………………….……………………………………….34
Tabelul 2.6. Nota de receptie………………………………..……………………………………….34
Tabelul 2.7. Factura Fiscala…………………………………………………………………………35
INTRODUCERE
În această lucrare, am încercat să pun în evidentă importantă și eficientă în managementul calității. Am realizat o analiza la Sc Un Produs Genial pentru a identifică eventuale oportunități de îmbunătățire sau de schimbare a unor factori.
Actualitatea și importanța temei
Am ales aceasta tema datorită interesului meu asupra strategiilor de dezvoltare într-o unitate prim intermediul managementului calității.
Consider că cea mai importantă etapa este cea a documentarii, cea care urmează imediat după alegerea temei, este acea etapa în care cercetătorul se informează asupra subiectului ales, își formulează prioritățile și punctele pe care vrea să le atingă în lucrarea să de cercetare.
Motivația alegerii acestei teme este aceea că am vrut să-mi însușesc bazele acestui subiect, și în urma acestui proiect de licență, să rămân cu idei principale despre ceea ce înseamnă cultura în instituții, și mai ales în ceea ce privește instituția și modul ei de funcționare prin intermediul documentelor justificative.
Scopul proiectului este acela de a evidenția politicile firmei prin intermediul cărora este influențată profitabilitatea firmei.
Obiectivele propuse
În al doilea capitol am structurat funcțiile calității, prin intermediul cărora un sistem de management funcționează într-un mod eficient.
În ultimul capitol am realizat o analiza, ce vizează managementul calității la Sc Un Produs Genial SRL.
Structura proiectului meu este foarte simplă, am început cu introducerea, cuprinsul, bibliografia este din 19 surse, am prezentat deasemena 37 pagini de baza ,ce cuprind 2 figuri și 7 tabele și 3 anexe.
În primul capitol, am definit noțiunea de calitate într-un sens foarte larg, pentru că ocupă un loc primordial în alegerea oricărui produs sau serviciu, cuprinzând funcțiile și principiile managementului calității, bazate în mare parte pe gândirea rațională și distribuirea eficientă a resurselor, astfel încât cu eforturi minime să se poată obțină efecte maxime.
În primul capitol am ales să vorbesc despre importantă calității în mediul înconjurător și am încercat să evidențiez caracteristicile calității ,prin definirea detaliată a acestui termen.
În cel de-al doilea capitol,am structurat eficientă factorilor în managementul calității și am surprins avantajele implementării sistemului de management al calității, ele fiind evidente pentru clienți dar și pentru organizația care le furnizează deoarece are loc creșterea veniturilor si reducerea costurilor într-un mod considerabil,dar și creșterea credibilității.
În cel de-al treilea capitol,am realizat o analiza diacnostic la ,,SC Un Produs Genial’’ o firma din Gorj care are că activitate ,,Comerțul cu amănuntul prin intermediul Caselor de Comerț’’. Realizarea unei astfel de analize, nu numai că furnizează beneficii directe, dar aduce si o contribuție importantă în managementul costurilor și al riscurilor.
Metodologia cercetării
Intreaga activitate la SC Un Produs Genial SRL pleacă de la demersurile proiectarii si desfașurării unor cercetări ce se valorifica prin:
-redactarea unui raport de cercetare;
-articole;
-teze de doctorat;
-lucrări stiințifice.
Revista literaturii de specialitate
În literature de specialitate se pot regăasi un numar considerabil de definiții ale conceptului de calitate, peste 120 fară a ajunge la un punct de vedere intru-totul unitar.
Conform literaturii de specialitate sunt evidențiate cinci orientari in definirea calitatii: transcendența, spre produs, proces, costuri, client.
CAPITOLUL 1. CONSIDERAȚII GENERALE PRIVIND EFICIENȚA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Definirea managementului calității
Definirea noțiunii de calitate și asigurarea calității bunurilor i-a preocupat pe oamenii de știință, conform literaturii e specialitate de cateva decenii.,,Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." [ Peters și Waterman – Lucrarea: "In search of Excellence"]
Din punctul autorului de vedere, calitatea ar trebui sa ocupe un loc primordial in alegerea oricarui produs sau serviciu, ar trebui sa fie in centrul alegerilor noastre, pentru ca ea reflecta satisfacerea nevoilor in legatura cu utilizarea produselor sau serviciilor.
,,Cultul calitatii devine un element complementar activitatii economice,el trebuie insuflat participantilor la procesele economice si sociale angajate in mecanismul de obtinere a valorii’’.
Calitatea poate fi privita din mai multe perspective, dupa cum urmeaza:
1)Definirea calității din perspectiva transcendă.
Din acest punct de vedere calitatea poate fi vazuta ca fiind un concept care poate avea multe sensuri. În acest sens, cei care privesc calitatea sub perspectiva transcendă consideră că nu putem defini exact calitatea dar o putem recunoaște când o vom vedea.
2) Definirea calității bazată pe produs.
Această viziune definește calitatea în funcție de modul în care diferitele caracteristici sau atribute ale produsului ating un anumit standard de cerințe sau specificații impuse. În felul acesta calitatea este exprimată, cuantificată și măsurată prin intermediul standardelor și specificațiilor pe care orice produs trebuie să le aibă din punct de vedere al caracteristicilor și atribuțiilor sale.
Conform acestei viziuni calitatea reprezintă expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care prin ansamblul caracteristicilor sale satisface nevoia pentru care a fost creat și respectă restricțiile impuse de interesele generale ale societății privind eficiența socio-economică, protecția mediului material și social.
După opinia profesorului Naghi Mihai calitatea produselor reprezintă "suma tuturor proprietăților și atributelor care reflectă măsura satisfacerii normelor și cerințelor beneficiarului în legătură cu utilizarea produselor.Ea constituie expresia finală a calității proceselor de producție"
[Naghi Mihai ,,Management’’ Editura: Centrul de Formare Continuă și Învățământ la Distanță, Cluj – Napoca, 2009, pag.296]
Această modalitate clasică de abordare a calității, după părerea multor specialiști, nu mai poate fi considerată o abordare realistă în mediul economic concurențial actual care susține orientarea către consumator, din următoarele motive:
de multe ori standardele au fost impuse clienților de către întreprinderi și organizații;
standardele și specificațiile la care se face raportarea pot fi învechite;
standardele nu coincid întotdeauna cu așteptările și cerințele clienților;
un astfel de punct de vedere nu pune pe primul plan necesitatea satisfacerii nevoilor clienților,
care este unul dintre obiectivele fundamentale ale unei întreprinderi.
După părerea noastră, definirea calității prin intermediul standardelor de calitate poate fi eventual folosită într-o întreprindere producătoare, la nivelurile ierarhice inferioare ale firmei, deoarece se întâmplă adesea ca angajații de la aceste niveluri să nu cunoască nevoile clienților, dar totuși trebuie să aibă și ei o imagine clară asupra responsabilității lor în legătură cu asigurarea calității produselor; de aceea li se prezintă standardele și specificațiile, responsabilitatea lor în domeniul calității fiind respectarea acestora.
În cazul serviciilor publice, în general, angajații de la nivelurile ierarhice inferioare trebuie să cunoască exact nevoile clientului, deoarece ei intră în contact direct cu clienții și procesul de prestație se suprapune în timp și spațiu cu cel de consum. De aceea, este necesar ca în aprecierea calității să se țină seama atât de nivelul de conformare a bunurilor sau serviciilor la prevederile standardelor, cât și de așteptările și nevoile clienților.
3) Definirea calității bazată pe utilizator sau consumator.
Adepții acestei viziuni consideră că definirea calității trebuie legată mai mult de modul de conformare a produsului față de cerințele și specificațiile consumatorilor și nu raportat la standardele sau specificațiile impuse de fabricant. [Drăgulescu, N. Ghid practic în domeniul managementului calității, Editura Niculescu, București, 1999, pag.25]
În viziunea lor calitatea apare definită, la modul general, ca fiind gradul sau modalitatea în care caracteristicile produsului satisfac necesitățile și trebuințele consumatorilor.În felul acesta, clienții sau consumatorii pot fi considerați principalii factori care determină calitatea unui produs.
După opinia profesorului Ilieș :„organizațiile care pun accentul pe calitate, cunosc că cel mai important secret al calității este acela de a asculta și a răspunde corect la nevoile și dorințele consumatorilor, respectiv ale clienților săi”.
Acest punct de vedere îl întâlnim și la organizațiile de standardizare, fie că e vorba de organisme internaționale sau naționale. De altfel, adepții acestei orientări consideră că modul în care clienții sau consumatorii percep și evaluează calitatea se face prin intermediul
,,Sistemul de management al calității are la bază abordarea centrată pe proces, care implică:
a) identificarea proceselor care conduc la obținerea rezultatului preconizat;
b) determinarea succesiunii și interacțiunii acestor procese;
c) determinarea indicatorilor de performanță, pentru a se asigura că operarea și controlul acestor procese sunt eficacecaracteristicilor de calitate a produsului", concept care definește, în fapt, acele proprietăți ale produselor prin care se poate evalua în orice moment gradul de satisfacere a nevoilor clienților. ‘’[Bondea Aurelian ,, Manual de management al calitatii’’ Editura Fundatiei Romania de Maine, 2013, pag 34.]
Legat de caracteristicile de calitate a produsului, consider ca cel mai important criteriu este aportul pe care il aduce in satisfacerea nevoilor clientilor, de bunuri sau servicii.
Din acest punct de vedere se delimitează următoarele categorii de caracteristici:
a) caracteristici tehnice – se referă la proprietățile fizice, chimice, termice, biologice etc. ale produselor (masă, umiditate, culoare, transparență, luciu, rezistență la întindere, la uzură, alungire la rupere, duritate, compoziție chimică;
b) caracteristici funcționale – se urmăresc în cazul produselor cu folosință îndelungată și se referă la capacitatea produselor de a-și îndeplini funcțiile și de a satisface astfel nevoia clientului pe durata sa normată de viață precum: mentenabilitatea, fiabilitatea sau disponibilitatea produsului;
c) caracteristici pentru realizarea bunului/serviciului, precum și a unor rezultate obținute prin exploatarea produselor respective.
În categoria caracteristicilor economice nu se include și prețul de achiziție a produsului sau tariful serviciului întrucât aprecierea acestor calități economice se face în timpul utilizării lor și nu în timpul actului de vânzare-cumpărare;
d) caracteristici psihosenzoriale – se referă la efectele pe care le au produsele asupra consumatorului sau utilizatorului lor, care pot fi percepute cu ajutorul simțurilor acestuia, cuprind pe de o parte, proprietăți organoleptice precum: olfactive, gustative, aroma și, pe de altă parte, proprietăți estetice precum: formă, culoare, grad de finisare, design, ornamente etc;
e) caracteristici ergonomice – se apreciază prin prisma relației produs-om, aceste proprietăți contribuind la obținerea unei satisfacții maxime pentru consumator prin confortul oferit, crearea bunei-dispoziții etc.;
f) caracteristici ecologice – evaluează efectele utilizării bunului sau serviciului respectiv asupra mediului înconjurător; în cazul echipamentelor aceste efecte se evaluează atât în timpul duratei lor normale de funcționare cât și după expirarea acesteia.
Caracteristicile de calitate a produselor se pot clasifica și în următorul mod:
a) caracteristici constructive – sunt cele care definesc dimensiunile, masa ;
b) caracteristici funcționale – se referă la rezultatele obținute de consumator , rezultatea precum: productivitatea,randamentul sau fiabilitatea;
c) caracteristici tehnologice – se referă la posibilitățile de realizare a produsului in condițiile utilizării unei tehnologii de fabricație dată;
d) caracteristici estetice;
e) caracteristici ergonomice;
f) caracteristici de identificare – permit identificarea produsului in orice fază a procesului de producție sau prestație, nu țin de produsul în sine, ci de sistemul de evidență care permite identificarea fiecărei faze a procesului de producție sau prestație.
,,Calitatea reprezintă ansamblul de principii și metode organizate într-o strategie globală care vizează mobilitatea întregii întreprinderi pentru a obține, cu costuri mai mici, o mai bună satisfacere a cerințelor clientului’’ [Frasineanu I. ,,Cultura economica din perspective asigurarii calitatii totale pentru un produs’’ Editura Economica, Bucuresti, 2003, pag.227]
Din definiția dată calității se subliniază faptul că aprecierea calității unui bun sau serviciu presupune luarea în considerare a tuturor acestor caracteristici, nerealizarea uneia putând conduce la scăderea sau chiar infirmarea calității produsului.
Calitatea este „expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcționale, psiho-senzoriale și ale parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat și respectă restricțiile impuse de interesele generale ale societății privind eficiența economică, protecția mediului natural și social” [Raboca Horia Mihai, ,, Managementul calitatii’’ Bucuresti, 2012, pag 4]
În opinia lui Kelada calitatea reprezintă ,, satisfacerea nevoilor clienților în cee ace privește calitatea produsului sau serviciului,livrarea cantității cerute, la un cost cat mai mic pentru client, în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu acesta.’’
Prin urmare, putem concluziona că, în literatura de specialitate, există azi o multitudine de definiții date calității, definiții care prezintă puncte de vedere diferite privind conținutul conceptului de calitate și factorii determinanți ai calității bunurilor sau serviciilor.
Principiile managementului calității;
Princiipiile managementului calității sunt urmatoarele:
Orientarea către client
Conducerea
Organizarea personalului
Abordarea bazată pe proces
Managementul ca sistem
Îmbunătățirea permanentă
Principiul 1 : Orientarea către client
Societățile în ansamblul lor depind în cea mai mare masurăde clienții lor și de aceea ar trebui să înțeleagă necesitățile actuale și viitoare ale clienților, ar trebui să satisfacă cerințele clientului și ar trebui să se preocupe să depășească tot timpul așteptările clientului, surprinzandu-l intr-un mod placut.[http://mariusboita.acciza.ro/ro/uploads/MANAGEMENTUL%20CALITATII%20ZI.pdf (Vizualizat 15/03/2016)]
Beneficii:
creșterea venitului datorită unui feed-beack rapid la oprtunitatile pieței;
creșterea nivelului de utilizare a resurselor organizației în scopul satisfacerii clientului;
obținerea loialității clientului, acest fapt permițând o continuare a relațiilor de colaborare.
Aplicarea principiului orientării către client conduce la:
căutarea și înțelegerea nevoilor și așteptărilor clientului;
asigurarea că obiectivele organizației sunt legate de nevoile și așteptările clientului;
difuzarea nevoilor și așteptărilor clientului în organizație;
măsurarea satisfacției clientului și la inițierea de acțiuni în funcție de rezultate;
gestionarea sistematică a relației cu clientul;
asigurarea unui echilibru între satisfacerea persoanelor interesate și satisfacerea clienților .
Principiul 2: Conducerea
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea organizației. Aceștia ar trebui să creeze și să mențină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizației .
Beneficii:
personalul va înțelege și va fi motivat în acord cu aspirațiile și obiectivele companiei;
activitățile sunt evaluate, corelate și realizate într-un mod unitar;
problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate. Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:
luarea în considerare a nevoilor clientilor, dar si a partilor interesate, precum clientii sau furnizorii;
stabilirea unei viziuni de ansamblu asupra viitorului organizației;
alegerea de obiective și ținte care urmează să fie atinse;
crearea și susținerea unor valori acceptate, a corectitudinii și a unor modele etice în toate nivelurile organizației;
stabilirea celui mai important capital si anume: încredrea,dar și eliminarea temerii;
asigurarea tuturor resurselor necesare, deasemenea a libertatii de actiune pentru intrg personalul;
Principiul 3: Organizarea personalului
Personalul de la toate compartimentele, indiferent de funcția deținută în cadrul societății sunt pionii principali sau esență unei organizații și implicarea lui totală permite că abilitățile lui să fie utilizate în beneficiul organizației.
Beneficii:
motivarea, angajamentul si implicarea personalului din organizație;
inovare și creativitate în urmărirea obiectivelor organizației;
personalul își poate cuantifică propria performanța;
personalul va dori să participe și să contribuie permanent la procesul de îmbunătățire.
Aplicarea principiului organizării personalului conduce la:
stabilirea de către angajați a importanței implicării lor în cadrul organizației
angajații trebuie să își assume greșelile și responsabilitățile;
angajații își pot evalua propriile performanțe în raport cu obiectivele stabilite de ei în afară mediului de activitate;
angajații vor încercă să găsească oportunități care să le crească nivelul de cunostiinte și competențe profesionale;
angajații își vor expune în mod liber cunoștințele dobândite si experiență;
angajații vor dezbate în mod deschis toate problemele întâmpinate sar și rezultatele obținute.
Principiul 4: Abordarea bazată pe proces
Rezultatul pe care noi îl dorim este de regulăobținut mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt conduse ca un proces.
Beneficii:
scăderea costurilor și perioadelor de timp până la utilizarea resurselor cu rezultate bune și prvizibile;
încercări sau oportunități de îmbunătățire;
Aplicarea principiului abordării ca proces conduce la:
definirea tuturor activităților necesare atingerii rezultatului propus;
analiza și cuantificarea capabilității activităților importante;
identificarea interfețelor dintre activitățile foarte importante dintr-o societate cu celelalte funcțiuni ale organizației;
acordarea atenției în principal pe factorii care pot duce la îmbunătățirea activităților, precum: resurse, materiale;
evaluare tuturor riscurilor ce pot apărea a consecințelor și impactului activităților asupra clienților și a celorlalte părți interesate.
Principiul 5: Managementul ca sistem.
Înțelegerea proceselor corelate că un sistem, contribuie la eficacitatea și eficiența unei societăți în realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
modul de concentrare asupra activităților foarte importante din societate;
inspiră încredere părților interesate asupra existenței, eficienței societății.
Aplicarea principiului managementul că sisitem poate conduce la:
înțelegerea interdependențelor dintre procesele din cadrul organizației;
abordarea structurata atât a armonizării, dar și a integrării proceselor;
stabilirea unei înțelegeri mai bune a responsabilităților care sunt necesare pentru atingerea obiectivelor comune și pentru reducerea costurilor;
înțelegerea capacității organizației și stabilirea priorităților după care se acționează în raport cu materialele disponibile;
definirea modului în care se vor desfășură activitățile specifice din cadrul sistemului ;
supravegherea continuă a îmbunătățiri sistemului prin măsurare și evaluare.
Principiul 6: Îmbunătățirea in permanenta
Îmbunătățirea în permanență a performanței organizației ar trebui să fie un obiectiv constant al organizației.
Beneficii:
avantajul performanței prin îmbunătățirea capacitatii organizatiei;
subordonarea corecta a activităților de îmbunătățire a companiei la strategia organizației;
posibilitatea de a reacționa rapid și flexibil la sansele primite.
Aplicarea principiului îmbunătățirii permanete poate conduce la:
Oabordare în întreaga organizație pentru continua îmbunătățire a performanțelor.
Adoptarea unui sistem de management al calității ar trebui să fie o decizie strategică a managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizații.
1.3 Eficiența factorilor în sistemul de managementul calității
Toți angajații participa la asigurarea unei calități superioare și la menținerea ei pe termen lung în cadrul tuturor proceselor. Fiecare trebuie sa se implice in realizarea acestor deziderate. Fiecare trebuie să știe și să poată descrie în ce constă activitatea să. Fiecare poate să facă propuneri de schimbări raționale în cadrul locului sau de munca.
În esență, orice firmă urmărește să ofere și să vândă produse clienților mărfuri sau servicii. Aceste produse se confrunta cu cerințele de calitate ale clientului. Calitatea produsului este bună atunci când se conformează cerințelor referitoare la fiecare dintre caracteristicile sale. Pentru a atinge o calitate buna a produselor, a obține profit si a urmări realizarea altor obiective este necesară o sistematică eficiență, un sistem de management.
Managementul calității consta in planificarea și implementarea tuturor măsurilor necesare pentru modelarea produselor și proceselor dintr-o întreprindere, astfel că cerințele tuturor grupelor implicate (clienți, furnizori, angajați, acționări) să fie satisfăcute.
Evident, această sarcină nu este ușoară. De aceea, pentru realizarea ei este nevoie de un sistem performant și inteligent – un sistem de managementul calității.
In administrația publică, clientul din nefericire nu are libertatea de a alege, fiind obligat să accepte în cea mai mare parte ceea ce administrația publică a decis pentru el, devenind un client captiv. În absența competiției, a posibilității de a alege, calitatea serviciilor publice furnizate de administrația publică locală se referă de fapt la gradul de adecvare optim posibil pentru clientul serviciului public prestat în cadrul legal, economic și financiar existent.
Necesitatea readucerii în discuție a acestui subiect este determinată de numărul relativ mic de instituții publice care au reușit să implementeze, după aproximativ trei ani de la publicarea hotărârii, un sistem de management al calității.
Un sistem de management al calității implementat în cadrul unei organizații reprezintă unul dintre instrumentele cele mai eficiente în introducerea unei mentalități în spiritul calității în rândul angajaților.[http://www.financiarul.ro/2007/05/17/implementarea-sistemului-de-management-al-calitatii-in-institutiile-publice(vizualizat26/01/2016)]
Impactul implementării unui asemenea sistem în organizațiile publice se reflectă direct în reducerea cheltuielilor administrative, creșterea nivelului de satisfacție al clienților (al cetățenilor în cazul de față), utilizarea rațională a resurselor umane și materiale, îmbunătățirea transparenței actului administrativ și nu în ultimul rând creșterea calității serviciilor furnizate de administrație.
Un sistem de managementul calității constă dintr-o structură organizațională, din metodele, procedurile și resursele necesare pentru satisfacerea cerințelor calității.
Cele mai importante concepte ale managementului calității sunt următoarele:
orientarea către client – fiecare angajat din întreprindere trebuie să știe cum și în ce măsură își poate aduce contribuția la creșterea gradului de satisfacție a clientului. Cu cât cerințele clienților sunt mai bine reflectate în cadrul sistemului de managementul calității, cu atât contribuția sistemului la succesul firmei va fi mai mare.
claritatea politicii calității – cu cât conducerea firmei va formula mai clar și mai exact sarcinile și obiectivele, cu atât procesele vor putea fi organizate mai eficient.
tructurarea sistematică și eficientizarea proceselor de muncă – accentul cade pe “sistematic”, fără de care ne vom confrunta cu procese incomplete, neconcordanțe și în cele din urmă cu calitatea nesatisfăcătoare a produselor și serviciilor.
implicarea angajaților – de multe ori, angajații renunță să semnaleze problemele existente. Managementul calității trebuie să adopte o poziție în care orice angajat trebuie încurajat să semnaleze erorile și disfuncționalitățile chiar dacă nu are o propunere concretă de remediere. Ulterior se va lucra în comun la găsirea unei soluții.
adaptarea flexibilă a sistemului de managementul calității la noi exigențe – un sistem optim de managementul calității este conceput pentru situația particulară a firmei dintr-un anumit moment. Firesc, sistemul trebuie astfel elaborat încât să permită în orice moment o adaptare flexibilă la noi exigențe. Managementul calității este un proces viu. Nici elementele, nici structura sistemului nu trebuie să se transforme în impedimente.
comunicarea deschisă pe tema procesului de îmbunătățire a calității – implicarea tuturor angajaților în acest proces presupune completa lor informare. Angajații trebuie să primească numai informațiile de care au nevoie pentru a-și îndeplini optim sarcinile.
Capitolul 2. EFICACITATEA ȘI EFICIENȚA ÎN MANANAGEMENTUL CALITĂȚII
Managementul calității este eficient atunci când funcționează în practică – ca teorie rămâne fără efect. Managementul calității este o problemă colectivă. Conducerea firmei este responsabilă pentru crearea premiselor procesului de îmbunătățire a calității, ea însăși trebuie să participe actic în acest proces, și să stimuleze totodată implicarea tuturor angajaților.
2.1. Funcțiile managementului calității și auditul calității
În cazul calității managementului, produsul nu reprezintă decât unul dintre multiplele elemente de legătură dintre instituția info-documentară și utilizator. Pentru satisfacerea cerințelor utilizatorilor, se impune îmbunătățirea calitații în toate domeniile de activitate ale instituției, nu doar în cele direct implicate în realizarea serviciilor.
“Probabil cea mai importantă problemă a managementului informațional este distribuirea produselor și serviciilor. În acest sens sunt necesare strategii care să ducă la creșterea competitivității serviciilor de informare, creșterea calității, concentrarea pe client. Prin toate acestea, serviciile de informare trebuie să se asigure că produsele lor vin în întâmpinarea cererilor utilizatorilor” [Enache Ionel ,, Managementul în structurile infodocumentare’’Editura Universității din București, 2008. Pag. 13]
Planificarea calității -cuprinde activitățile prin care se stabilesc obiectivele și cerințele referitoare la calitate, dar și anumite cerințe privind introducerea elementelor sistemului calității. Are scopul de a înțelege ce schimbare este necesară care să contribuie la reducerea incertitudinii și a riscului, evitarea suprapunerii unor activități.
Toate acțiunile de întreprins se stabilesc la nivel strategic orientările generale ale organizației în domeniul calității care se regăsesc în polituca privind calitatea și operațional prin identificarea clienților și transpunerea cerințelor clienților în caracteristici ale produsului/serviciului și dezvoltarea proceselor care să conducă la obținerea acestor caracteristici.
Este important ca personalul organizației sa fie atras, foarte bine organizat și nu în ultimul rând, motivate.
Fig. 2.1 Managementul Calității [..,..]
Planificarea calității
Planificarea calității constă în ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității, precum și resusrsele și mijloacele necesare realizării lor.Prin planificarea strategică sunt formulate principiile de baza, orientările generale ale întreprinderii în domeniul calității.Principiile de baza se regăsesc în politică privind calitatea.
Concretizarea acestor principii și orientări se realizează, la nivel operativ, prin planificarea operațională. La acest nivel putem face distincție între planificarea externă și internă a calității.
Planificarea externă a calității are că scop identificarea clienților și stabilirea cerințelor acestora, pe baza studiilor de piață.
Prin planificarea internă a calității se urmărește transpunerea doleanțelor clienților în caracteristici ale produsului și dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici.
Controlul activităților referitoare la calitate
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existentă unei comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului calității.
Subliniind importantă comunicării în procesele manageriale, unii autori formulează următoarele principii după care se pot ghida în afaceri:
nu se poate conduce fără a comunică;
comunicarea se desfășoară secvențial;
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității
‚, Funcția de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității,luând în considerare factorii motivaționali’’
Principalele obiective sunt legate de :
ridicarea calității serviciilor și a gradului de satisfacție a clientului prin reducerea neconformităților,
respectarea termenelor de execuție și livrare a lucrărilor,
îmbunătățirea comunicării și perfecționarea continuă a personalului.
Asigurarea calității
Funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activităților preventive, prin care se urmărește, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de planificare, organizare, coordonare, antrenare și tinere sub control, în scopul de a garantă obținerea rezultatelor la nivelul dorit.
Asigurarea calității vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne și externe. În mod corespunzător putem vorbiu de « asigurarea internă » și « asigurarea externă » a calității.
Asigurarea internă a calității reprezintă activitățile desfășurate pentru a da încredere conducerii întreprinderii că va fi obținută calitatea propusă
Asigurarea externă a calității reprezintă activitățile desfășurate în scopul de a da încredere clientilot că sistemul calității furnizorului permite obținerea calității cerute.
Îmbunătățirea calității
Această funcție se referă la activitățile desfășurate în fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătățirii performantelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese, pentru a asigură satisfacerea mai bună a nevoilor clienților, în condiții de eficientă.
,, În acest scop conducerea întreprinderii poate lua în considerare următoarele elemente:
încurajarea și menținerea unui stil de management, favorabil îmbunătățirii :
promovarea valorilor, atitudinilor și comportamentelor care stimulează îmbunătățirea ;
stabilirea unor obiective clare privind îmbunătățirea calității ;
încurajarea unei comunicări reale și a muncii în echipă;
recunoașterea succeselor și a realizărilor;
formarea și educarea în spiritul îmbunătățirii.’’
Toate aceste funcții concură la realizarea obiectivelor TQM (Total Quality Management) ce se regăsesc în nevoile clienților și depășirea așteptărilor acestora,la atingerea unor ținte precise și creșterea productivității,la constituirea unui sistem de conducere prin implicarea tuturor angajatiilor.
,,Această calătorie spre desăvârșire’’ reprezentată de TQM ne conduce spre o calitate superioară oferită clientului la cel mai mic cost.TQM este un proces ,,uman intensiv’’ si nu ,, capital intensiv.
[Postavaru N. ,,Managementul calitatii totale’’ Editura Matrixrom, Bucuresti, 1998,pag 2]
Între funcțiile calității se regăsește și îmbunătățirea calității, țintă către zero defecte, de unde se poate concluziona că managementul poate fi schimbat fără costuri, însă produsul defect nu!Aici intervine managementul strategic al calității (MSC). ,,MSC reprezintă nouă culturală nivelurilecele mai inalteale organizației’’
Auditul calității
Auditul calității reprezintă examinarea rezultatelor referitoare la calitate satisfac dispozitiile prestabilite si daca acestea sunt apte sa fie implementate sis a atinga obiectivele stabilite.
Standardul ISO 8402 defineste auditul calitatii ca reprezentand,,o examinare sistematica si independenta, efectuata pentru a determina daca activitafile si rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespunzatoare pentru relizarea obiectivelor.’’[Standardul ISO 8402 ,, Sisteme de managemet ale calitatii, principia fundamentale si vocabular’’]
Auditul calității se poate aplica unui sistem al calității, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de îmbunătățire a calității unui SMC, unui proces sau unui produs.
Auditul nu se poate confunda cu supravegherea calității, care reprezintă ansamblul activităților de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura că îndeplinește cerințele specificate în referențiale și nici cu inspecția care reprezintă ansamblul activităților de măsurare, examinare, încercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul execuției acestuia și la inspecția finală, în scopul deciziei de acceptare sau respingere.
Unele înregistrări ale rezultatelor obținute la supravegheri și inspecții: situația neconformităților sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare și la auditul calității.
Examinarea în cadrul auditului se face în raport cu reglementările privind calitatea, cuprinse în documentația sistemului calității: manualul calității, procedurile de sistem, procedurile specifice, instrucțiunile de lucru, înregistrările calității, precum și în raport de reglementările prevăzute în standarde, norme, dispoziții legale, pentru a stabili în ce măsură acestea sunt implementate, respectate și sunt eficiente din punct de vedere economic.
Auditul, prin concluziile specificate în raportul de audit trebuie să creeze condițiile că auditatul să-și poată îmbunătăți activitatea. În funcție de scopul urmărit și metodele folosite, auditurile calității pot fi:
audituri interne ale calității, efectuate de managerul general al organizației sau auditori interni, special calificați în acest scop, vizând identificarea acțiunilor corective și de îmbunătățire necesare;
audituri externe ale calității – care au că scop colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea organizației de a asigura obținerea calității cerute de client sau, în unele cazuri, certificarea / înregistrarea sistemului calității implementat în organizația auditată.
Auditurile pentru examinarea sistemelor calității pot avea și obiective mai restrânse:
să evalueze inițial un furnizor, atunci când se dorește stabilirea unei relații contractuale;
să verifice, în cadrul unei relații contractuale, dacă sistemul calității furnizorului continuă să satisfacă condițiile contractuale și dacă este implementat;
să evalueze sistemul calității unei organizații în raport cu un referențial (Manualul Calității sau un standard referitor la sistemul calității).
Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemului calității din cadrul organizației, ale calității procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmări o acțiune corectivă.
Auditul se execută, de regulă, de o echipă condusă de un auditor șef care își va desfășura activitatea pe baza solicitărilor clientului. Pentru buna desfășurare a activității, auditorul șef:
stabilește necesitatea și scopul auditului și inițiază procesul respectiv;
stabilește echipa / organizația de auditare;
stabilește domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la sistemul calității) pe baza căruia acesta trebuie condus;
primește raportul de audit;
stabilește ce acțiune de urmărire – dacă este nevoie – trebuie întreprinsă și informează auditatul despre aceasta.
Raportul de audit trebuie să reflecte cu fidelitate atât spiritul, cât și conținutul auditului.
Raportul trebuie să conțină în principiu următoarele elemente:
domeniul și obiectivele auditului;
detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit și a reprezentanților auditatului, perioada desfășurării auditului și identificarea organizației auditate;
aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează standardului aplicabil referitor la sistemul calității și documentației conexe;
capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calității;
lista de difuzare a raportului de audit.
Echipa de auditori trebuie să respecte următorii pași:
,,să participe la ședința de deschidere la care sunt prezenți și cei care trebuie auditați, informându-i asupra regulilor auditului și tehnicilor utilizate;
să examineze, pe baza fișei chestionar, informațiile colectate pentru determinarea conformității practicilor curente cu prevederile documentelor de referință aplicabile;
să înregistreze neconformitățile sesizate;
să organizeze și să participe la ședințe de sinteză a auditorilor în care se face o expunere sintetică a rezultatelor auditului și se trag concluzii;
să participe la ședința de închidere a activităților de audit la care este prezentă și conducerea structurilor auditate, în cadrul că reia sunt prezentate constatările și concluziile echipei de audit.
În timpul activității de audit, raporturile dintre auditor și auditat trebuie să se bazeze pe considerație, încredere și deschidere’’.[Bondea Aurelian ,, Manual de management al calitatii’’ ,Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2013, pag 72.]
Auditul trebuie să aibă cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe întrebări clare și precise, vizând cercetarea faptelor, evidențierea punctelor forte ale domeniului supus examinării, dar și a punctelor susceptibile de a fi îmbunătățite.
Obiectivele auditului:
,,să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calității cu condițiile specificate în Manualul Calității;
să determine eficacitatea cu care sistemul calității implementat satisface obiectivele calității specificate;
să dea auditatului ocazia de a îmbunătăți sistemul calității.
să satisfacă condițiile de reglementare;
să permită înregistrarea sistemului calității al organizației auditate’’.
[https://standardecalitate.wordpress.com/auditul-calitatii ( vizualizat 02/03/2016)
În efectuarea procedurilor de inspecție / verificare se pot distinge următoarele elemente:
personal pentru efectuarea verificării;
cunoașterea standardelor și a reglementărilor exercitate pentru verificare;
instruirea;
timp suficient pentru efectuarea lucrului;
programe de producție care prevăd timp pentru activități cum ar fi, respectiv, încercările și verificările;
echipamente;
proceduri documentate;
Organizația trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia prin:
identificarea proceselor necesare sistemului de management al calității și aplicarea acestora în întreaga organizație;
determinarea succesiunii și interacțiunii acestor procese;
determinarea criteriilor și metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea, cât și controlul acestor procese sunt eficace;
asigurararea privind disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea în monitorizarea proceselor;
monitorizarea, măsurarea și analizarea proceselor;
implementarea de acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum și îmbunătățirea continuă a proceselor.
Declarația conducătorului organizației
stabilește obiectivele în domeniul politicii calității;
stabilește cooperarea cu clientul în realizarea contractului;
sintetizează principiile de bază ale politicii organizaorice în domeniul calității:
Nevoile clienților, furnizorilor și a proceselor de producție trebuie definite în totalitate, clar, pentru a obține conformitatea produselor și serviciilor cu cerințele clienților.
Sistemul asigurării calității este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societății și pe identificarea oportunităților de eroare pentru a putea fi eliminate.
Regula principală a calității este obținerea produsului >fără defecte>; fiecare angajat cunoaște modul cum trebuie să-și execute sarcina, înțelege regulile impuse și obține produsul bun de prima dată.
Măsura calității este costul neconformităților și eventualul cost pentru repararea lor.
Implicarea tuturor angajaților societății în materializarea politicii în domeniul calității.
Stabilirea obiectivelor sistemului calității
,,Dovezile unei reale calități trebuie sa fie urmărite nu numai la nivel de produse, ci la nivelul tuturor activităților ce sunt implicate în realizarea lor: design, proiectare, aprovizionare, producție si instalare’’[Petrescu V. Rades Al. ,, Calitatea totala element de referinta in noua era a managementului’’’Bucuresti, 2013, pag. 99]
Formularea strategiei firmei,,este procesul prin care managementul firmei definește misiunea ei strategică, deduce obiectivele strategice necesare realizării misiunii, alege strategia adecvată atingerii obiectivelor și precizează modalitățile punerii în operă a acesteia.’’[Corneliu Russu ,, Management strategic”, Editura All Beck, București, 1999, pag. 77]
Managementului strategic îi este specifică, în esență, analiza continuă, pe de o parte, a mediului extern al firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp schimbările din cadrul acestuia iar pe de altă parte,a situației interne a fir0mei pentru a evalua capacitatea ei de a face față schimbărilor’’
Sunt o atribuție a managementului și a SAC și constau în:
Definirea clară, de comun acord cu clienții a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: în unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.
Îndepărtarea și eliminarea neconformităților care apar în proiectare și execuție.
Creșterea încrederii beneficiarilor în lucrările executate de societate și furnizarea de înregistrări de calitate.
Satisfacerea beneficiarilor garantată de calitatea lucrărilor efectuate, promptitudinea și profesionalismul cu care acestea sunt executate.
Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare și verificare necesare desfășurării activităților diferitelor compartimente astfel încât să se garanteze obținerea calității cerute).
Stabilirea acțiunilor concrete pentru eliminarea neconformităților inclusiv pentru prevenirea repetării acestora.
Definirea și prezentarea clară a rolului funcțional și a responsabilităților fiecărui compartiment al societății.
Analiza periodică a modului de derulare al activității societății astfel încât să se poată obține îmbunătățirile necesare satisfacerii cerințelor clienților.
Realizarea de produse în conformitate cu documentația tehnică, verificată, avizată, validată și omologată împreună cu clientul, care trebuie să precizeze performanțele produselor.
Realizarea de verificări, respectiv și încercări asupra produselor fabricate și a proceselor de fabricație astfel încât să se poată garanta conformitatea cu documentația tehnică și contractuală.
Asigurarea mijloacelor de măsură și control adecvate și verificate astfel încât să se asigure precizia și corectitudinea măsurătorilor.
Tratarea corespunzătoare și atentă a produsului neconform în scopul diminuării sau al eliminării neconformităților.
Înregistrarea tuturor informațiilor ce pot dovedi respectarea documentației tehnice și asigurarea conformității produselor.
Identificarea corespunzătoare a produselor fabricate în scopul asigurării trasabilității acestora, caracteristică necesară în procesul de urmărire și analiză a comportării produselor pe tot parcursul existenței lor.
Instruirea corespunzătoare a personalului societății pentru a-i crea și dezvolta aptitudinile necesare realizării și îmbunătățirii calității.
Analiza periodică a modului de funcționare a societății și a nivelului de încredere dobândit de clienții acesteia și compararea situației existente cu obiectivele propuse.
Stabilirea de acțiuni continue și coerente pentru îmbunătățirea calității întregii activități.
Să analizeze și să decidă oportunitatea reglementărilor SAC și corelarea acestora cu condițiile specifice ale societății;
Să analizeze și să aprobe sau să respingă reglementările privind SAC, specifice activității compartimentelor;
Să decidă asupra tratării produselor neconforme;
Să identifice gradul de implementare a SAC și corelarea acestuia cu condițiile specifice ale societății;
Să supravegheze și să coordoneze modul de documentare a tuturor reglementărilor referitoare la organizarea și desfășurarea activităților cu implicații asupra calității;
2.2. Eficacitatea și eficiența managementului calității la S.C UN PRODUS GENIAL S.R.L.
Pentru implementarea unui sistem de management al calității trebuie parcurse etape distincte și angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.
În primul rând, trebuie identificate obiectivele care trebuie să fie atinse. Acestea pot viza o eficiență și o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri și servicii care să îndeplinească cerințele consumatorilor și să conducă la creșterea satisfacției acestora, menținerea poziției pe piață a firmei, reducerea costurilor și creșterea responsabilității și încrederii în sistemul de producție.
În al doilea rând, trebuie stabilite așteptările factorilor implicați: acționarii, clienți sau utilizatori, angajați, furnizori, societate, fața de organizația productivă.
În continuare se determină starea actuală a organizației, fie printr-o evaluare internă, fie printr-o evaluare făcută de o organizație specializată, pentru a se vedea diferențele între procedurile standardelor și situația reală existentă.
Pasul următor îl reprezintă determinarea proceselor necesare, în ansamblul și interdependența lor, pentru furnizarea produselor către beneficiari.
Aceste procese pot fi:
procese referitoare la beneficiari;
procese privind proiectarea și / sau dezvoltarea;
procurarea;
producția și operațiunile de service;
controlul măsurării și monitorizării activităților.
O altă etapă o constituie întocmirea unui plan care cuprinde acțiunile și responsabilitățile referitoare la eliminarea diferențelor dintre prevederile standardelor și situația reală din organizație, precum și activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.Se procedează în continuare la finalizarea planului, prin desfășurarea acțiunilor prevăzute. Periodic, modul de execuție a planului se verifică printr-un audit intern conform condițiilor privind auditarea, calificarea auditorilor și conducerea programului de audit.
În situația în care sistemul de management al calității implementat si-a demonstrat conformanța cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr-un audit independent / extern sau de terță parte. În acest scop, se apelează la un organism de certificare acreditat care trebuie să certifice ca sistemul de management al calității îndeplinește cerințele standardelor.
În principal, condițiile ce trebuie satisfăcute se referă la:
cerințele contractuale;
condițiile pieței sau preferințele clienților;
cerințele reglementate;
riscul managementului;
motivarea scopurilor organizației referitoare la dezvoltarea calității interne.
Sistemul de management al calității astfel implementat este supus în permanența acțiunii de îmbunătățire, prin revederea periodică a eficacității și adaptabilității.
Avantajele oferite de sistemul de management al calitatii:
• imbunatatirea structurii organizatorice si a organizarii activitatilor;
• reducerea timpului derularii activitatilor;
• reducerea costurilor, prin posibilitatea de detectare timpurie a neconformitatilor;
• cresterea increderii clientilor, prin obtinerea unui certificat „de buna purtare“;
• ii depasiti pe concurentii dumneavoastra care nu sunt certificati;
• protectie sporita impotriva raspunderii juridice privind produsul/serviciile livrate (certificatul poate sprijini un furnizor atunci cand au fost puse in discutie calitatea produselor/serviciilor livrate);
• recunoasterea in intreaga lume a angajamentului dumneavoastra vizavi de calitate.[ https://www. /?gws_rd=ssl#q=implementarea+sistemului+de+management+al+caltatii(vizualizat 2/01/2016)]
Scurt istoric si date generale de identificare
Denumirea : Comenzi cu amănuntul prin intermediul Caselor de Comerț "Un Produs Genial" SRL;
Forma juridicǎ: SC Un Produs Genial SRL este persoanǎ juridicǎ românǎ , având forma juridicǎ de Societate Comercialǎ cu Raspundere Limitată;
Nr. de înmatriculare la Oficiul Registrului Comerțului: J 18/221/2014;
Cod fiscal: RO 33062107;
Cod CAEN: 4791
Sediul social: Localitatea : Targu-Jiu, Judet: Gorj, Strada: Panduri nr: 89, Telefon: 0742240287
Capital social RON : 200 Ron.
SC Un Produs Genial SRL,,pune la dispoziția clienților săi produse și servicii inteligente, care combinate cu tehnologia sunt menite să le facă viața mai usoară.’’ [wwwscunprodusgenialsrl(vizualizat 20/04/2016)]
Un Produs Genial este o companie de marketing și publicitate ce promovează servicii și produse de vârf ale partenerilor colaboratori.
Acesta activează din 2014, este o companie aflată la început, însă are un potențial în creștere, datorită faptului că activează pe piață națională și nu are activitate doar la nivel de județ.
Tehnici de vanzare la SC Un Produs Genial Srl
Vanzarea reprezinta procesul prin care una din parti numit vanzator ofera celeilate parti numita cumparator propietatea unui bun in schimbul unei sume de bani.
Scriptul de telemarketing nu trebuie sa fie si nu este conceput pentru a fi “povestit” la telefon de la un capat la celalalt, ci doar il ajuta pe agent sa fie pregatit pentru orice intrebare sau obiectie adresata de catre interlocutor. De asemenea, scriptul de vanzare il ajuta pe agentul de vanzari sa cunoasca cat mai bine caracteristicile si beneficiile sau avantajele produsului. Niciodata nu trebuie neglijate sfaturile managerului de vanzari.
La telefon, singurul lucru pe care-l putem impartasi clientului este vocea. Prin exercitiu sunt deprinse abilitatile de a vorbi la telefon de aceea trebuie profitat de timpul petrecut cu clientii in telefon.
Trebuie sa fie luate in considerare urmatoarele lucruri:
Treceti direct la subiect. Cei care asculta la telefon nu sunt atenti prea mult timp.
Zambiti – se va simti din tonul vocii dumneavoastra.
Fiti curtenitor, dar categori.
Puneti calitatea inaintea cantitatii.
Fiecare “nu” va apropie de un “da”.
Exprimati-va concis, clar si convigator. Vocea dumneavoastra sa fie un stralucit exemplu de entuziasm, profesionalism si credibilitate. “
Dale Carnegie “Tehnici de a vinde”
Factorii principali ai reusitei unei convorbiri telefonice sunt:
Atitudinea;
Tonul vocii;
Claritatea si concizia;
Entuziasmul;
Umorul adecvat situatiei.
Principala tehnica de vanzare A.I.D.A
Principala tehnica de vanzare folosita de agentii de vanzari este A.I.D.A.
A.I.D.A. reprezinta :
ATENTIE
INTERES
DORINTA
ACTIUNE
Ceea ce inseamna ca un agent de vanzari profesionist trebuie sa fie capabil sa capteze atentia la inceputul apelului, sa starneasca interesul printr-o propunere unica a felului de fi si a gandi lucrurile, sa construiasca dorinta prin incitarea partii emotionale a clientului si in cele din urma sa determine clientul sa actioneze.
Cel mai important pas este captarea atentiei pentru ca niciodata un agent de vanzari nu are o a doua sansa de a produce o prima impresie. Acest lucru este valabil si pentru captarea atentiei. Daca nu ii este starnit interesul clientului in primele 30 de secunde, cel mai probabil clientul nu o sa ofere o a doua sansa.
Scriptul trebuie respectat pas cu pas, altfel procesul de vanzare are slabe sanse de reusita.
Raportul este fundatia pentru o comunicare eficienta si crearea unei relatii pe termen lung. Consta in crearea sau gasirea unei baze comune. Oamenii care au succes in stabilirea relatiilor rapide si eficiente, ca sunt ele in viata personala sau profesionala, au abilitatea de a crea raport cu clientul. Daca ne uitam cu atentie la persoanele care ne-au placut vom vedea ca au multe similaritati cu noi: experienta, stil de comunicare, interese et..in general, oamenilor le plac oamenii care sunt la fel ca ei, care fac lucruri similare, care au preocupari asemenea.
Una dintre cele mai usoare cai pentru a contrui raport si sa ne asiguram ca un client se simte confortabil cu noi este sa fim cat se poate de mult ca el.
Aceasta inseamna ca subtil si sincer sa ne adaptam ceea ce spunem si facem atfel incat sa se potriveasca felului in care fac ei asta. Chiar daca nu avem informatii despre el putem sa observam ce spune, cum spune, care este ritmul sau, cuvintele vehiculate etc..Pentru un vanzator care intalneste un client pentru prima data, crearea unui raport ar fi bine sa fie singura preaocupare in primele 5 minute ale intalnirii.[http://www.1marathon.ro/tag/tehnici-de-vanzare(vizualizat 14/02/2016)]
Organigrama la Sc Un Produs Genial SRL
Conform acestei organigrame, se poate observă faptul că fiecare departament se află în subordinea altui department bine definit, astfel încât sarcinile sunt stabilite pentru fiecare în parte. Managerii de resurse umane trebuie să facă analize de munca orientate către fisa postului, scopul fiind acela de efectua un management al calității întregii societăți.
Fig. 2.2. Organigrama SC UN PRODUS GENIAL SRL
Director General atribuții principale:
Stabilește politică și obiectivele in domeniul calității;
Aprobă organigrama organizației;
Asigură resursele necesare derulării tuturor proceselor din cadrul SC Un Produs Genial SRL;
Ține legătura cu furnizorii;
Numește reprezentantul pentru managementul calității;
Aprobă manualul calității, procedurile de sistem.
Reprezentantul Managementului Calității atribuții principale:
Asigură ca procesele necesare sistemului de management al calității sunt analizate și aplicate;
Întocmește programele de instruire pe teme de calitate;
Verifică documentele interne: facturi, borderou, note de receptive etc;
Gestionează documentele auditurilor de calitate;
Coordonează și organizează activitatea auditurilor în legătură cu managementul calității;
Departamentul Marketing are următoarele atribuții:
Întocmește un plan de aprovizionare și urmărește realizarea acestuia;
Supraveghează derularea proceselor de aprovizionare produse și completează electronic documentele aferente în cazul in care se constată neconformități la produsele achiziționate.
Procesează datele referitoare la produsele aprovizionate.
Supraveghează recepția cantitativă și calitativă a produselor aprovizionate;
Ține legătură cu furnizorii pentru soluționarea diferitelor problem care apar la recepția mărfurilor;
Informează tot timpul furnizorii despre cerințele și așteptările clienților referitoare la produse.
Oferă suport tehnic acelor clienți care întâmpină dificultăți la montare;
Coordonator Departament Vânzariare urmatoarele atributii principale:
Aprobă comenzile transmise de fiecare client;
Întocmește necesarul de produse pe sortimente;
Elaborează un studiu de piață și identifică potențialii clienți;
Asigură curățenia la locul de muncă;
Transmite clienților și potențialilor clienți ofertele cu produsele noi;
Efectuează apeluri la potențialii client;
Urmărește derularea comenzilorn sau contractelor în cazul site-urilor;
Țin leagatura cu fiecare client, pentru a se asigură că acesta percepe în mod favorabil tranzacția;
Urmărește încasarea sumelor de la client în cazul efectuării unei tranzacții
Coordonator Compartiment Resurse Umane are următoarele atribuții:
Urmărește procesul de recrutare de personal în raport cu nevoile societății SC Un Produs Genial;
Ține legătură cu agenția Fan Courier în vederea transportului la domiciliu;
Coordonează evaluarea performanțelor profesionale ale personalului;
Identifică necesarul de produse pentru o bună desfășurare a activității ;
Organizează ședințe regulate și cursuri de instruire la nivelul agenților;
Se ocupă de activitatea de elaborare a fiselor de post.
Asigură baza de date departamentului de vânzări;
Supraveghează activitatea în departamentul de vânzări
Verifică dacă documentele întocmite sunt corecte;
Plasează sarcini personalului de la compartimentul de vânzări;
Îi ajută pe cei de la Fan Courier în activitatea de ambalare a produselor;
Se implică în proiecte de dzvoltare.
Fisa Postlui
Tabel 2.1 ,, Fisa Postului’’
Analiza calității la Un Produs Genial SRL
În urma unei analize detaliate, în ceea ce vizează managementul calității la Sc Un Produs Genial SRL, din perioada 01.11.2014, până în prezent și anume: 01.02.2016, am realizat faptul că profitul societății este în creștere, de la 60,473.78 în primul an de funcționare la 100,896.99 în perioada prezentă.
Creștere datorată tehnicilor manageriale și stategiilor interne ale societății. Calitatea produselor influenteazã direct costurile de fabricație, precum și volumul producției, prin faptul că defectele ce necesitã remedieri afecteazã costurile de fabricație, iar volumul producției este dictat de cererea pieței care depinde de calitatea produselor sau a serviciilor.
În următoarele tabele avem detaliată situația rezultatelor finale pe trei luni aleatorii din trei ani de activitate diferiți, unde vom realiza faptul că profitul societății este în creștere datorită tehnicilor manageriale de caliatate.
Tabel 2.2,,Rezultatele finale detaliate pe obiective 01/11.2014 UN PRODUS GENIAL
În tabelul 2.2 ,am prezentat detaliat pe obiective rezultatele firmei Un produs Genial, astfel se poate observă că din activitatea de comerț pe care o desfășoară la produsul: camere video auto se înregistrează un profit foarte ridicat , scăzând cheltuielile din totalul veniturilor am înregistrat suma de 60,473.78 lei, în perioada 01.11.2014 – 01.12.2014.
Tabel 2.3,,Rezultatelefinale detaliate pe obiective 01/12.2015 ,,UN PRODUS GENIAL,,
În tabelul 2.3 ,am prezentat detaliat pe obiective rezultatele firmei Un produs Genial, astfel se poate observa că din activitatea de comerț pe care o desfășoară la același produs și anume: camere video auto se înregistrează un profit foarte ridicat , scăzând cheltuielile din totalul veniturilor am înregistrat suma de 92,897.08 lei, în perioada 01.11.2015 – 01.12.2015.
Se poate observă o creștere semnificativă din luna noiembrie a anului 2014, până în luna noiembrie a anului 2015.
Indicatorii de rezultate semnalează o creștere constantă a veniturilor societății,crescând semnificativ în fiecare lună a anului ,chiar dacă am cuprins în analiza doar indicatorii lunii noiembrie.
Tabel 2.4,,Rezultatele finale detaliate pe obiective01.01.2016 ,,UN PRODUS GENIAL’’
În tabelul 2.4 ,am prezentat detaliat pe obiective rezultatele firmei Un produs Genial, astfel se poate observă că din activitatea de comerț pe care o desfășoară la același produs și anume: camere video auto se înregistrează un profit foarte ridicat , scăzând cheltuielile din totalul veniturilor am înregistrat suma de 100,896.99 lei, în perioada 01.01.2016 – 01.02.2016.
Indicatorii care ne indicã starea societãtii Un Produs Genial sunt :
volumul producției care trebuie sã creascã în permanentă;
costurile de fabricație care trebuie să ie inversproportionale cu producția
calitatea produselor, care tebuie să fie în creștere.
Așa cum se poate observa calitatea este un indicator de bazã a societății Un Produs Genial Srl, datorită creșterilor semnificative ale profitului în ultimii trei ani,astfel nivelul calitativ al produselor este influențat și influenteazã toate sectoarele componente ale societății noastre.
Analiza SWOT la Sc Un Produs Genial SRL
Anliza SWOT este o metoda de analiza folosita pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra firmei. Prin intermediul ei administratorul poate anticipa schimbarile si elabora, implementa strategia optima pentru a asigura prosperitatea fimei.
SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti “strenghts, weaknesses, opportunities, threats” insemnand “puncte tari, puncte slabe, oportunitati, amenintari”. Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei.
Punctele tari ale firmei sunt caracteristici sau competente dinstinctive pe care aceasta le poseda la un nivel superior in comparatie cu alte firme, indeosebi concurente, ceea ce ii asigura un anumit avantaj in fata lor. Altfel prezentat punctele forte, reprezinta activitatii pe care firma le realizeaza mai bine decat firmele concurente, sau resurse pe care le poseda si care depasesc pe cele ale altor firme.
Din analiza firmei SC Un Produs Genial SRL, reies urmatoarele puncte forte ale acesteia:
avand in vedere ca este o firma mica cu un numar redus de angajatii, viteza de reactie decizionala la modificarile produse in mediul intern sau extern este mult mai mare comparativ cu firmele concurente;
imaginea firmei este foarte buna avand in vedere calitatea produselor;
resursele financiare sunt momentan suficiente pentru activitatea pe care o desfasoara firma, capitalul proriu avand o pondere mare in total;
magazin si publicitate online.
Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care ii determina un nivel de performante inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezinta activitatii pe care firma nu le realizeaza la nivel propiu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie sau nu le poseda.
In urma analizei facute asupra firmei am regasist un singur punct slab, acela ca este neglijata activitatea de marketing ceea ce duce la incapacitatea de sesizare a modificarilor din cadrul de actiune al firmei si de raspuns la tendintele pietei si ale cererii.
Oportunitatiile reprezinta factori de mediu externi pozitivi pentru firma, altfel spus sansele oferite de mediu, firmei, pentru a-si stabili o noua strategie sau a-si reconsidera strategia existenta in scopul expoatarii profitabile a oportunitatilor aparute. Oportunitatii exista pentru fiecare firma si trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesara fructificarii lor sau pot fi create, indeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activitatiilor de cercetare
dezvoltare, adica a unor inovari de avengura ce pot genera chiar noi industii sau domenii aditionale pentru productia si comercializarea de bunuri si servicii.
cresterea rapida a pietei;
existenta unei cercetari constante si chiar in crestere pentru produsele comercializate;
posibilitatea de extindere a activitatii in comercializarea de alte produse care ar putea interesa piata;
punctul de lucru al firmei se afla intr-o zona foarte populata, in apropiere de mall;
Amenintarilesunt factori de mediu externi negativi pentru firma, cu alte cuvinte situatii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, in masura semnificativa, capacitatea firmei de a-si realiza integral obiectivele stabilite, determinand reducerea perfomantelor ei economico-financiare. Ca si in cazul oportunitatilor, amenintari de diverse naturi si cauze pandesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permitand firmei sa-si reconsidere planurile strategice astfel incat sa le evite sau sa le minimalizeze impactul.
Mai mult, atunci cand o amenintare iminenta este sezizata la timp, prin masuri adecvate ea poate fi transformata in oportunitate.
reducerea veniturilor clientilor;
cresterea taxelor si impozitelor;
puterea crescanda de negociere a furnizorilor si/sau clientilor.
Documentele principale la Sc Un Produs Genial
În următorul tabel sunt structurate principalele documente la Sc Un Produs Genial
Tabel 2.5,,Documente primare’’
În tabelul 2.6 am prezentat nota de recepție și constatare de diferențe la Sc Un Produs Genial SRL în cadrul căreia au intrat în gestiune 600 camere de supraveghere cu Ip.
Tabel 2.7,,Factura Fiscala’’
Prin intermediul acestor documente compania noastră își desfășoară activitatea ,după întocmirea oricărui document justificativ,contribuabilul are obligația de a le înregistră în contabilitate .
În baza informațiilor din registrele contabile, contribuabilii au obligația de a întocmi situații contabile recapitulative, care oferă o imagine de ansamblu a activității agentului economic.
Comenzi și achiziții de bunuri prin intermediul SICO la Sc Un Produs Genial SRL
Aplicația SICO Gestiuni, include și activitatea departamentelor de marketing, prin inermediul acestui modul sunt gestionate comenzile și toate contractele încheiate cu furnizorii, dar și clientii. Acesta aplicație conține și gestionează toate operațiunile și documentele unei activităti dintr-o companie. O multime de operațiuni sunt făcute prin acest program, precum:
Comunicații prin e-mail, fax sau telefon;
Preluarea datelor în mod automat din alte documente;
Localizarea partenerilor în mod automat;
Societățile care lucrează cu agenți de vânzare la distanță, comenzile lansate de aceștia prin intermediul aplicației Web devin instant comenzi pregătite pentru livrare, doar după validarea lor automată din acest modul al aplicației.
Sunt realizate următoarele tipuri de rapoarte:
Contracte și comenzi de furnizori pe: furnizori, produse, activități, obiective, baza legală, structuri organizatorice, documente, valori contractuale, perioade de timp
Contracte si comenzi de clienți pe: clienți, produse, activități, obiective, baza legală, structuri organizatorice, documente, valori contractuale, perioade de timp
Toate aceste rapoarte realizează o evidență completă de tip istoric, operativ și de urmărire operativă și globală a derulării contractelor și comenzilor.
În același timp, aceste rapoarte oferă suportul de bază pentru o analiză complexă și completă a întregii activități comerciale a companiei, baza creșterii forței comerciale și a afacerilor acesteia.
În cazul achiziționării de bunuri sau servicii, avem modulul ,,Obligații’’, inclus în aplicația SICO Gestiuni. Aici se prelucreaza toate documentele primare venite de la furnizori și sunt înregistrate în contabilitate, precum:
Bonuri fiscale;
Chiatanțe;
Borderou de achiziție;
Avize de expediție;
Documentele de acest tip reprezintă, din punct de vedere financiar-contabil, creditul conturilor de furnizori și sursa de date pentru întocmirea jurnalelor de achiziții și a altor rapoarte privind achiziția de bunuri și servicii din cadrul unei societăți comerciale
Sunt realizate următoarele tipuri de rapoarte, în lei și valută:
Jurnale, centralizatoare, liste – privind operațiunile de achiziții și plăți achiziții ;
Fișe istoric, Fișe balanțe, Fișe jurnal, Balanțe – pe conturi și furnizori;
Jurnale de cumpărări ;
Evidența și urmărirea efectelor de plată ;
Rapoarte privind scadențele de plată ;
Rapoarte statistice privind achizițiile;
Note contabile
CONCLUZII ȘI RECOMANDARI
În această lucrare, am încercat să pun în evidență importanța și eficiența în managementul calității.
Un motiv pentru care am ales această tema, este sursa bibliografică, lucrările diverse pe care le-am avut la dispoziție pentru acest subiect.
Societatea asupra căreia am făcut studiul, coincide cu societatea unde eu îmi desfășor activitatea, fiind o firma apărută în 2014, nu se poate pune la îndoială actualitatea informațiilor aduse și a studiilor efectuate.
În concluzie, organizația trebuie să asigure, prin managementul de la cel mai înalt nivel, resursele necesare pentru a implementa si a menține sistemul de management al calității. Sistemul de management al calității trebuie analizat la intervale planificate, pentru a se asigură ca este eficace, deasemenea trebuie să fie dezvoltat astfel încât să fie capabil să mențină un nivel de control asupra calității.
Propunerile mele sunt următoarele:
Sistemul de management trebuie să încurajeze societatiile să analizeze cu prioritate cerințele clienților;
Societățile trebuie să se conformeze cerințelor clienților , de asemenea să își modifice strategiile împreună cu modificarea nevoilor acestora, altfel spus, trebuie să evoluăm împreună;
Emiterea în permanentă de analize și decizii referitoare la calitate;
Stabilirea unor informații clare cu privire la raportul calitate- preț, s-a demonstrat faptul că este cea mai răspândită informație cu privire la calitate este faptul că această costă scump,însă este exact contrariul, contribuția calității este hotărâtoare în creșterea eficienței economice ;
Trebuie să urmărim ținte precise, astfel cu un efort minim să obținem efecte maxime;
Calitatea este o condiție esențială a politicii manageriale.
Calitatea este singura în masură de asigura succesul pe piață în mediul puternic concurențial care caracterizează economia mondială.Pemasura dezvoltării tehnologice și a înmulțirii produselor de pe piată și cerințele consumatorilor au devenitdin ce în ce mai complexe, ele referindu-se nu numai la performanțele produselor, dar și la termenele delivrare, condițiile de plată, facilitățile la întreținere, impactul asuprasănătății oamenilor, asupra mediului.
La nivel macroeconomic, calitatea produselor și serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieții. Se acordă o importanță deosebităcaracteristicilorsanogenetice ale produselor, diminuării impactului ambiental negativ al unor produse și procese, fund introduse, în acest sens, tot mai multe restricții: reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecția vieții, sănătății persoanelor și a mediului înconjurător.
Înaceste condiții, răspunderea producătorului privind asigurarea calității depășește limitele propriei întreprinderi, pentru că el se angajează față de client să realizeze un anumit nivel al calității
produsului în ansamblu.
În concluzie, succesul unui sistem al calității este strâns legat de modul în care răspunde personalul la acest proces din punct de vedere cultural. În acest scop personalul trebuie instruit pentru a cunoaște și înțelege problemele care vor aparea,va deveni capabil să rezolve aceste problem si va crea o „atitudine pozitivă” pentru propriileresponsabilități.
Aceasta nu se poate realiza „peste noapte”,este un proces de durată care începe cu angajarea managerului la vârf, se continuă cu implicarea tuturor angajaților și continuă cu îmbunătățirea continuă.
BIBLIOGRAFIE
Aurelian Bondea ,, Manual de management al calitatii’’ ,editura: Fundatiei Romania de Maine, an: 2013, pag:34.
Bran P. ,,Economia valorii’’ Editura ASE, Bucuresti, 2003, pag 233
Ciobanu E. Certificarea sistemului calității în Germania.(Partea I), Revista Standardizarea, nr.4/1994.
Constantinescu D. Proiectarea și implementarea sistemului calității, în "Tribuna calității", nr. 1, 1998, pag. 6.
Russu C.,,Management strategic”, Editura All Beck, București, 1999, pag. 77
Drăgulescu, N. Ghid practic în domeniul managementului calității, Editura Niculescu, București, 1999, pag.25
Enache I.,, Managementul în structurile infodocumentare’’Editura Universității din București, 2008. Pag. 13
Frasineanu I. ,,Cultura economica din perspective asigurarii calitatii totale pentru un produs’’ Editura Economica, Bucuresti, 2003, pag.227
Ionescu L. Legislația și auditarea sistemelor calității. Editura Performantica,2007,Iași, pag. 32 ISBN 978-973-730-330-1
Juran J.M. ,,Suprematia prin calitate’’ Editura Teora, Bucuresti, 2000, pag 230
Kelada J. ,,La gestion integrale de la quqlite. Pour une qualite totale’’ Editura Quafec, Quebec, 2004, pag. 16
Naghi M. ,,Management’’ Editura: Centrul de Formare Continuă și Învățământ la Distanță, Cluj – Napoca, 2009, pag.296
Olaru M. ,,Managementul calitatii’’ Editura Economica, 1999, pag. 124
Olaru M. Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității. Ed.Economică,2000 București,pag 12 ISBN 973-590-256-7
Postavaru N. ,,Managementul calitatii totale’’ Editura Matrixrom, Bucuresti, 1998,pag 2
Paraschivescu, Andrei O.,,Managementul calității’’Editura Tehnopress, 2007, Iași,pag 65
Petrescu V. Rades Al. ,, Calitatea totala element de referinta in noua era a managementului’’’Bucuresti, 2013, pag. 99
Potie C. Diagnosticul calității, traducere, Editura Tehnică,București, 2001, pag.3
Peters și Waterman – Lucrarea: "In search of Excellence"
Rabontu Cecilia Irina ,,Economia si Managementul Calitatii Imaterialului’’ Editura: Academica Brancusi, Tg-Jiu, 2009, pag 146
Russu C.,,Management strategic”, Editura All Beck, București, 1999, pag. 77
wwwunprodusgenial.ro
Standardul ISO 8402 ,, Sisteme de managemet ale calitatii, principii fundamentale si vocabular’’
http://mariusboita.acciza.ro/ro/uploads/MANAGEMENTUL%20CALITATII%20ZI.pdf
http://www.financiarul.ro/2007/05/17/implementarea-sistemului-de-management-al-calitatii-in-institutiile-publice
http://www.1marathon.ro/tag/tehnici-de-vanzare(vizualizat 14/02/2016)
https://www./?gws_rd=ssl#q=implementarea+sistemului+de+management+al+caltatii(vizualizat 11/01/2016)
Business Dictionary.com. Quality management system (QMS) definition.
ASRO SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al calității.2006 Principii și vocabular.
ANEXE
ANEXA 1
Tabel 2.6 ,,Nota de receptie si constatare de diferente la Sc Un Produs Genial SRL’’
DECLARAȚIE*
PRIVIND ORIGINALITATEA CONȚINUTULUI LUCRĂRII DE LICENȚĂ
Subsemntatul(a) ____________________________________________________________
absolvent(ă) al (a) Universității Libere Internaționale din Moldova, Facultatea _________________________________________ specialitatea____________________________ ____________________________ promoția ___________________________, declar pe propria răspundere, că lucrarea de licență cu titlul:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
elaborată sub îndrumarea dlui/dnei ___________________________________________________,
pe care urmează să o susțin în fața comisiei, este originală, îmi aparține și îmi asum conținutul acesteia în întregime.
Declar că nu am plagiat altă lucrare de licență, monografii, lucrări de specialitate, articole etc., publicate sau postate pe internet, toate sursele bibliografice folosite la elaborarea lucrării de licență fiind menționate în conținutul acesteia.
De asemenea, declar că sunt de acord ca lucrarea mea de licență să fie verificată prin orice modalitate legală pentru confirmarea originalității, consimțînd inclusiv la introducerea conținutului acesteia într-o bază de date în acest scop.
Data ________________________ Semnătură student ____________________
GRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI DE LICENȚĂ
________________________________________________________
(numele și prenumele studentului/ei)
Tema proiectului de licență ___________________________________________
______________________________________________________________________
Termenul limită de prezentare a proiectului de licență la catedră ______________
Etapele executării proiectului de licență:
Student (a)_______________________________
(semnătura)
Conducător științific ______________________________
(semnătura)
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Eficacitatea ȘI Eficiența ÎN Managementul Calității (ID: 114675)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.