Dezvoltarea Unui Nou Produs SAU Serviciu Într O Organizatie. Studiu DE Caz Samsung

UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI

SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR

DEZVOLTAREA UNUI NOU PRODUS SAU SERVICIU ÎNTR-O ORGANIZAȚIE

STUDIU DE CAZ COMPANIA SAMSUNG

Disciplina: MANAGEMENTUL PRODUCȚIEI ȘI AL SERVICIILOR

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC

Conf. Univ. Dr. IONESCU VLADIMIR-CODRIN

ABSOLVENT, PRIPITU CRISTINA-ELENA

BUCUREȘTI 2016

INTRODUCERE

În vederea susținerii licenței , am elaborat o lucrare cu titlul „Dezvoltarea unui nou produs sau serviciu într-o organizație” . Mi-am ales această temă, deoarece consider că, dezvoltarea unui nou produs sau serviciu întrunește un ansamblu de activități în legătură reciprocă și interdependente , desfășurate pe baza unui plan calendaristic fixat dinainte. În ultimul timp, necesitatea de a investi în mod constant în dezvoltarea de noi produse sau servicii este extrem de importantă pentru ca organizațiile să-și mențină o poziție concurențială puternică, fapt care m-a făcut să aprofundez domeniul.

Lucrarea prezentă se împarte în două părți importante : fundamentarea teoretică a lucrării și partea practică. În ceea ce privește fundamentarea teoretică a lucrării , aceasta s-a bazat pe selectarea unui grup de informații remarcante pentru acest subiect, pe baza căruia să pot realiza mai departe proiectarea activităților de cercetare. Activitatea practică , a urmărit înțelegerea nevoii și importanța dezvoltării unui nou produs sau serviciu într-o organizație, cu exemplificare în cadrul companiei Samsung.

În cadrul cercetării se va recurge la analiza bazată pe chestionar. Chestionarul va fi administrat online, cuprinde 11 întrebări și poate fi completat într-un interval de 1-2 minute.

Lucrarea de față este compusă din 5 capitole. Primul capitol – ASPECTE FUNDAMENTALE PRIVIND DEZVOLTAREA UNUI NOU PRODUS SAU SERVICIU – am definit pe scurt dezvoltarea unui nou produs sau serviciu într-o organizație și am prezentat factorii care determină inovarea în organizație.

În capitolul al doilea – CONȚINUTUL PRODUSELOR – am definit produsul, am realizat clasificarea produselor , am prezentat pe scurt rolul său în strategia complexă a întreprinderii și etapele dezvoltării produsului nou în organizație.

În cel de-al treilea capitol – CONȚINUTUL SERVICIILOR – am definit serviciile, le-am clasificat, am prezentat câteva caracteristici distinctive ale lor și calitatea în servicii.

În capitolul al patrulea – STUDIU DE CAZ – COMPANIA SAMSUNG – am prezentat pe scurt datele de identificare , misiunile , obiectivele , structura organizatorică , principiile si valorile. Tot în cadrul acestui capitol am realizat organigrama companiei Samsung , am prezentat produsele Samsung si dezvoltarea acestora, dezvoltarea SWOT (punctele forte , punctele slabe, oportunitățile și amenințările) și interpretarea răspunsurilor obținute în chestionar.

Ultimul capitol prezintă încheierea lucrării de licență cu formularea câtorva CONCLUZII FINALE.

În final, se adaugă lista bibliografică a lucrărilor de specialitate care m-au inspirat.

CAPITOLUL 1 – ASPECTE FUNDAMENTALE PRIVIND DEZVOLTAREA UNUI NOU PRODUS SAU SERVICIU

Într-o perioadă a schimbărilor atât de accelerate , precum perioada digitală , este necesar ca fiecare companie să-și îndrepte atenția către viitor și să sesizeze ce schimbări trebuie să facă pentru a supraviețui și prospera. Întreprinderile care activează în mediul de afaceri de astăzi trebuie să facă față unei concurențe înverșunate pentru a putea avea succes pe piață. La ora actuală, pentru a supraviețui pe piață , dar și pentru a fi concurențial, managementul fiecărei companii este conștient de faptul că trebuie să ofere produsul potrivit , în locul potrivit și la momentul potrivit. De aici , se poate observa însemnătatea efortului de creare a produselor și serviciilor noi.

,,Pentru a realiza produse și servicii , o organizație trebuie să transforme resursele ca variabile de intrare , în rezultate. Cu cât această conversie este mai eficientă , cu atât sistemul de producție este mai productiv și mai multă valoare este adăugată bunurilor și serviciilor furnizate. Productivitatea reprezintă raportul dintre rezultate ( bunuri și servicii ) și intrări ( resurse sub formă de manoperă , material sau capital ).”

Prin urmare , îmbunătățirea productivității înseamnă îmbunătățirea eficienței. Eficiența înseamnă a face treaba bine cu un consum minim de resurse , iar eficacitatea înseamnă a face treaba cum trebuie , indiferent de volumul de resurse consumat.

CE ÎNSEAMNĂ DEZVOLTAREA UNUI NOU PRODUS SAU SERVICIU ?

Dezvoltarea unui nou produs sau serviciu reprezintă un proces complex de evoluție ce reunește un ansamblu de activități care se află în strânsă legătură, bine stabilite și interdependente , desfășurate pe baza unui plan calendaristic prestabilit.

Metodele moderne de management pun un accent deosebit pe elaborarea unor strategii ale întreprinderii ,în vederea realizării în condiții de eficiență a obiectivelor acesteia.

,,În cadrul diferitelor tipuri de strategii, strategia de dezvoltare ocupă un rol primordial , datorită complexității și importanței ei pentru activitatea economică. Complexitatea unei strategii de dezvoltare este dată de următoarele caracteristici ale acesteia :

Să asigure realizarea obiectivelor propuse pe baza factorilor săi de producție și mai cu seamă pe baza celor mai înalte tehnologii și elemente de progres tehnic.

Elaborarea strategiei de dezvoltare trebuie să aibă la bază , atât contextul intern și internațional în care unitatea economică își desfășoară activitatea, cât și evoluția produselor , piețelor și tehnologiilor.”

Elaborarea strategiei de dezvoltare presupune următoarele etape :

Formularea misiunii. ,,Misiunea reprezintă un ansamblu de orientări fundamentale privind produsele și serviciile pe care unitatea economică le oferă segmentului de consumatori cărora li se adresează , aria geografică unde intenționează să-și vândă produsele , precum și tehnologia utilizată.

Evidențierea punctelor slabe și forte. Pentru realizarea acestei etape în elaborarea strategiei , fundamentul informațional îl constituie studiul diagnostic.

Descoperirea oportunităților și a pericolelor în dezvoltarea întreprinderii. Pentru realizarea acestei etape , fundamentul informațional este analiza-diagnostic a mediului ambient , adică a acelui ansamblu de factori tehnici și tehnologici, manageriali , demografici, social-culturali, politici și guvernamentali. Evoluția acestora , poate determina pericole sau oportunități pentru întreprindere.

Identificarea locului întreprinderii în mediul ambient. În această etapă , se vor determina factorii interni și externi care determină punctele slabe și forte ale întreprinderii , precum și oportunitățile și pericolele dezvoltării viitoare a acesteia.

Stabilirea obiectivelor și a oportunităților strategice . Obiectivele strategice ale unității economice se referă la domeniul financiar și comercial. Modalitățile concrete de acțiune strategică în această etapă de elaborare a strategiei se referă la asimilarea de produse noi și la modernizarea celor existente, introducerea de noi tehnologii , lărgirea relațiilor de cooperare etc.

Alocarea resurselor materiale, financiare și umane. În această etapă se fundamentează capacitatea de producție , necesarul de muncitori și de materii prime, resursele financiare etc.

Formularea strategiei de dezvoltare . Această etapă reprezintă o sinteză a celorlalte etape. Tot în cadrul acestei etape se prezintă și obiectivele, opțiunile strategice ale organizației , resursele necesare și termenele de aplicare a strategiei.”

FACTORII CARE DETERMINĂ INOVAREA LA NIVELUL ORGANIZAȚIEI

Michael Porter este considerat ,,Spiritus Rector” al politicii economice bazate pe dezvoltarea clusterelor. Tot el , este cel care a formulat următoarea definiție : ,,Clusterele sunt concentrări geografice de instituții și companii interconectate, dintr-un anumit domeniu. Clusterele cuprind un grup de industrii înrudite și alte entități importante din punct de vedere al concurenței. Acestea includ, spre exemplu, furnizori de input-uri specializate , cum ar fi componente, mașini și servicii , sau furnizori de infrastructură specializată. De multe ori , clusterele se extind în aval către diverse canale de distribuție și clienți și lateral către producători de produse complementare și către industrii înrudite prin calificări , tehnologii sau input-uri comune. În sfârșit , unele clustere includ instituții guvernamentale și de alte tipuri – precum universități, agenții de standardizare, furnizori de instruire profesională și patronate – ce asigură instruire specializată, educație , informație, cercetare și suport tehnic .”

Într-o altă ordine de idei , inovarea reprezintă o condiție a succesului economic și a păstrării pe piață a întreprinderilor. Mult timp, inovarea a fost privită ca un proces liniar : invenție – prototip – testare – producție de serie – piață. Acest model , care atrage prin ușurința lui , se dovedește astăzi depășit. ,,Inovarea este procesul creativ prin care introducem ceva nou și asigurăm creșterea competitivității (la nivel de produs , tehnologie , serviciu , localitate , regiune).”

Companiile care doresc să inoveze cu adevărat , au nevoie de o bază sigură ca punct de plecare. Ea poate fi asigurată grație unor mecanisme fundamentale ale inovării. Acest concept derivă din lucrările lui Michael Porter.

Presiunea concurențială obligă întreprinderile să caute constant soluții care să le permită o cât mai bună poziție pe piață. În ziua de astăzi ,internetul fiind tot mai prezent în viața oamenilor , schimbările se produc extrem de rapid, iar pentru a avea succes pe piață, întreprinderile trebuie să își îndrepte privirea către viitor și să intuiască schimbările ce trebuie să le facă.

,,Părintele” Kotler demonstrează în cartea sa , că fără internet nu se mai poate : ,,pentru a putea prospera – de fapt , chiar a supraviețui – în această nouă eră digitală, marketerii trebuie să-și gândească strategiile și să le adapteze la noul mediu al zilei de azi ”.

Printre cauzele care provoacă inovarea la nivelul întreprinderii , se pot reține următoarele :

Nevoia de a dezvolta sau nevoia de a păstra aceeași poziție a întreprinderii pe piață. Este factorul cel mai important , deoarece toate întreprinderile sunt preocupate să își păstreze poziția ocupată și să își mărească segmentul deținut.

Cererea pieței de a își diversifica producția. În general , întreprinderile se axează pe diversificarea produselor , în locul diversificării tehnologiilor de realizare a produselor.

Criza economică pe care o cunosc țările dezvoltate pe parcursul ultimilor ani, a determinat întreprinderile să fie reținute în a se avânta în investiții mari pe termen lung. Ele au favorizat cel mai des inovațiile care s-au materializat repede în produse îmbunătățite și în transformarea proceselor tehnologice existente deja.

CAPITOLUL 2 – CONȚINUTUL PRODUSELOR

2.1. DEFINIREA ȘI CLASIFICAREA PRODUSELOR

„Producția înseamnă crearea de bunuri și prestarea de servicii. Crearea de bunuri și servicii are loc în toate organizațiile ; în cele în care nu sunt create produse fizice funcția de producție este însă mai puțin evidentă.”

Majoritatea organizațiilor au mai mult de un obiectiv. De exemplu , eficiența, productivitatea și reducerea costurilor sunt mai importante pentru organizație , dacă sunt luate împreună , decât minimizarea costurilor luat ca obiectiv singular. Pentru majoritatea afacerilor , obiectivele cheie se concretizează în generarea unui flux continuu și crescător de profituri și menținerea cererii pe termen lung pentru produsele oferite pe piață. Deciziile adoptate de managerii de operațiuni (de producție) influențează în mod semnificativ nivelul veniturilor și , în mod implicit, profiturile și costurile. În felul acesta, prin deciziile lor , ei pot afecta cererea pe termen lung pentru produsele sau serviciile organizației.

„Bunurile sunt articole tangibile care pot fi atinse , testate sau stocate. Serviciile sunt produse itangibile care satisfac anumite nevoi ale consumatorilor. Serviciile contribuie la îmbunătățirea vieții consumatorilor , deoarece ele au o anumită utilitate pentru ei , dar ele nu pot fi atinse , testate sau stocate. În practică , produsele pot fi o combinație de bunuri și servicii.” De exemplu , restaurantele produc bunuri tangibile (diferite feluri de mâncare) împreună cu servicii itangibile de servire a clienților , spălarea vaselor și crearea unei atmosfere plăcute.

Un produs este orice lucru care poate fi oferit unei piețe și care poate satisface o dorință sau o nevoie. Philip Kotler afirmă că, produsul reprezintă tot ce poate fi oferit pe piață ,astfel încât să fie recunoscut , cumpărat sau consumat pentru a satisface o necesitate.

,,În literatura de specialitate , de-a lungul timpului, noțiunea de produs a suferit mai multe abordări din diferite puncte de vedere. În concepția clasică, produsul este privit ca o sumă de atribute și caracteristici tangibile ,fizice și chimice, reunite într-o formă identificabilă. Privirea produsului doar prin prisma caracteristicilor fizice și chimice a fost considerată insuficientă de către specialiștii din domeniul marketing-ului. Astfel, în concepția de marketing, produsul reprezintă ansamblul elementelor corporale și acorporale care declanșează cererea exprimată de consumator pe piață și trebuie prezentat într-o concepție de sistem care integrează alături de substanța materială a bunului întreaga ambianță ce-l înconjoară , formată dintr-o paletă largă de elemente acorporale , simbolice, informaționale.”

În funcție de durabilitate , produsele pot fi împărțite în :

produse durabile – exemple mașini , calculatoare , frigidere, aragaze etc. În principal produse care admit multe folosiri.

produse perisabile – exemple un rimel , o băutură , mâncarea etc. În principal produse care sunt întrebuințate la o singură utilizare sau care admit un număr restrâns de folosiri.

servicii – exemple sănătate , transport , cosmetică etc. Activități și satisfacții itangibile oferite spre vânzare.

Philip Kotler a clasificat bunurile de larg consum în patru categorii , în funcție de comportamentul consumatorului :

Bunuri de uz curent – sunt produse care se procură adesea și care presupun un efort minim. Exemple pasta de dinți , pâinea , șamponul etc.

De altfel, bunurile de uz curent pot fi împărțite la rândul lor, în următoarele categorii :

Bunuri principale – acestea , sunt produse achiziționate de către consumatori , cu regularitate , exemple alimentele, ziarele etc.

Bunuri ocazionale – sunt produsele care determină impulsul de cumpărare , cumpărarea lor nefiind planificată , exemple guma de mestecat.

Bunuri de necesitate imediată – reprezintă produsele achiziționate în momentul ivirii unei nevoi urgente.

Bunuri negociabile , bunuri complexe – reprezintă produsele pentru care cumpărătorul face comparații în privința prețului și a calității , înainte de achziționarea acestora.

Bunuri speciale – sunt produsele pentru care cumpărătorul se străduie pentru a le cumpăra , produse care sunt incomparabile datorită imaginii lor . Exemple automobilele BMW , cosmeticele Max Factor.

Bunuri fără căutare , nedorite – produse care sunt achiziționate, au folos , dar nu sunt dorite.

2.2. IDENTIFICAREA STRATEGIILOR DE PRODUS CARE SUSȚIN OBȚINEREA DE AVANTAJE COMPETITIVE

„Strategia de produs constă în construirea de competențe , prin exploatarea punctelor forte ale companiilor. O strategie eficace a produselor leagă deciziile de produs cu investițiile , cota de piață și ciclul de viață și definește lățimea liniei produsului. ”

„Strategia companiei se concentrează asupra poziției competitive a produselor și asupra serviciilor sale în cadrul unei anumite industrii sau segment de piață. În acest sens , există două direcții de abordare : strategia bazată pe competiție și cea bazată pe cooperare ”, adică firma lucrează cu una sau mai multe companii pentru a câștiga avantaje față de ceilalți competitori.

Michael Porter a propus două strategii „generice” competitive și anume : strategia bazată pe costuri reduse și cea de diferențiere. „Strategia costurilor reduse reprezintă abilitatea companiei sau a unei unități strategice de afaceri de a proiecta, fabrica și comercializa produse comparabile mult mai eficient decât o pot face competitorii săi. Strategia de diferențiere reprezintă abilitatea unei companii de a furniza o valoare superioară și unică cumpărătorilor în ceea ce privește calitatea , caracteristicile și serviciile post-vânzare. ”

Înainte de a se fixa asupra strategiei generice (cost redus sau diferențiere) pe care vrea să o aplice, compania sau unitatea de afaceri trebuie să aleagă gama de produse pe care le va produce , canalele de distribuție și categoria de cumpărători pe care dorește să-i servească. În acest sens , se impune o analiză atentă a resurselor de care compania dispune.

Practic , o companie sau o unitate de afaceri poate alege o țintă extinsă , adică o piață mare , sau o țintă îngustă , adică o nișă de piață. Combinând aceste două tipuri de piețe țintă cu cele două strategii competitive , se pot obține patru strategii generice diferite , ilustrate în figura 2.1.

AVANTAJ COMPETITIV

COST REDUS DIFERENȚIERE

PIAȚA ȚINTĂ

EXTINSĂ

SCOP COMPETITIV

PIAȚA ȚINTĂ

ÎNGUSTĂ

Fig. 2.1. Strategiile competitive ale lui Porter (generice)

Conducerea bazată pe costuri este o strategie competitivă ce vizează practicarea de costuri reduse și o producție de masă. „Această strategie urmărește în mod agresiv realizarea de facilitate care să permită exploatarea efectelor de scală și reducerea costurilor datorită experienței acumulate, exercitarea unui control mai strâns asupra tuturor cheltuielilor și evitarea operațiunilor comercial marginale.” Datorită costurilor sale reduse , compania poate să practice un sistem de prețuri mai mici decât competitorii săi. Prin practicarea unor costuri reduse, compania poate beneficia de o apărare împotriva principalilor săi concurenți. Cota sa de piață înaltă îi dă posibilitatea de a dispune de o putere de negociere considerabilă cu furnizorii săi , deoarece ea cumpără în cantități mari. În plus, o companie care aplică o astfel de strategie poate practica prețuri mici și în felul acesta, ea beneficiază de efectul unei bariere de intrare , deoarece puține companii noi vor fi capabile să facă față avantajului costurilor reduse practicate de compania lider.

Diferențierea constă în crearea de produse sau servicii care sunt percepute ca fiind unice în industria din care fac parte. Companiile sau unitățile de afaceri pot apoi percepe o primă asupra prețurilor. „Diferențierea este o strategie viabilă pentru obținerea de venituri peste medie, deoarece conduce la creșterea loialității consumatorilor și reducerea sensibilității acestora față de preț. Creșterile de costuri sunt astfel transferate cumpărătorilor.

Loialitatea cumpărătorilor poate servi ca o barieră de intrare ; noile firme trebuie să dezvolte propriile lor competențe distincte pentru a diferenția produsele lor și a concura pe piață cu succes.” Această strategie are potențialul de a genera profituri mult mai mari decât strategia bazată pe costuri reduse , deoarece ea creează o barieră de intrare mai bună. Strategia bazată pe costuri reduse are un potențial mai bun de a crește cota de piață.

Concentrarea asupra costurilor este o strategie bazată pe costuri reduse ce se focalizează asupra unui grup particular de cumpărători sau segment de piață și încearcă să servească numai acea nișă. Această strategie urmărește să obțină un avantaj datorat costurilor reduse practicate pe segmentul său de piață.

Concentrarea asupra diferențierii are ca țintă un grup particular de cumpărători , un anumit segment dintr-o linie de produs sau un segment de piață. Prin utilizarea diferențieii , o companie caută să-și diferențieze oferta pe segmentul de piață țintă.

2.3.ETAPELE DEZVOLTĂRII UNUI NOU PRODUS ÎNTR-O ORGANIZAȚIE

După lansarea pe piață a unui produs nou , managementul companiei dorește ca produsul să se bucure de o viață lungă. Managementul este conștient că fiecare produs va avea un ciclu de viață , deși forma sa exactă și durata nu sunt cunoscute în avans.

Dezvoltarea produsului începe când compania găsește și dezvoltă o idee de produs nou. În timpul dezvoltării produsului , vânzările sunt zero, iar costurile aferente investiției cresc progresiv. Nu toate produsele urmează același ciclu de viață ( ca formă sau durată ). Anumite produse sunt introduse pe piață și mor rapid , altele rămân în etapa de maturitate o perioadă mai lungă de timp. Altele intră în perioada de declin și sunt apoi revigorate prin etapa de creștere ,pe baza unui efort considerabil de promovare și repoziționare.

Indiferent de durata ciclului de viață , sarcina managerului de operații este aceeași : să proiecteze un sistem care să ajute la lansarea pe piață cu succes a produselor noi. Examinarea periodică a produselor este necesară , deoarece strategiile se schimbă pe măsură ce produsele trec prin ciclul lor de viață. Strategiile de succes ale produsului necesită determinarea celei mai bune strategii pentru fiecare produs pe baza poziției sale în ciclul său de viață.

Dacă un produs este diferit din punct de vedere funcțional de cele existente , el poate fi considerat un produs nou. Pentru majoritatea produselor , inovarea este mai mult o modificare sau modernizare a unui produs existent decât o schimbare funcțională profundă.

Dezvoltarea produsului începe cu identificarea nevoilor și a cerințelor consumatorilor și a modului de a le satisface prin intermediul produselor și serviciilor. Există mai multe cauze care determină crearea de produse noi sau modernizarea celor existente cum ar fi : creșterea veniturilor , schimbările tehnologice , modificarea stilului de viață etc. Procesul de dezvoltare al produselor poate să determine nu numai succesul produselor , dar și viitorul firmei. În figura 2.2. sunt prezentate etapele de dezvoltare ale produselor și serviciilor.

Fig. 2.2. Etapele procesului de dezvoltare a produselor

Acest proces începe cu generarea de idei , adică cercetarea sistematică pentru a găsi idei valoroase de produse noi. Principalele surse de idei în privința produselor noi , cuprind sursele interne și sursele externe cum sunt consumatorii , competitorii , distribuitorii și furnizorii. Companiile însă , trebuie să fie atente să nu se bazeze orbește pe informațiile primite de la consumatori, deoarece aceștia s-ar putea să nu cunoască ce doresc de fapt. Oamenii doresc să fie surprinși , ei vor ceva ce este mai bun decât și-au imaginat.

A doua etapă a procesului de realizare a produselor noi, constă în monitorizarea ideilor.Prin această activitate , se reduce numărul de idei generate numai la cele care prezintă un potențial de dezvoltare real.

Analiza afacerii înseamnă specificarea caracteristicilor produsului și strategia de marketing necesară pentru comercializarea sa și realizarea proiecțiilor financiare. Acesta este ultimul pas înainte de a imobiliza resurse financiare considerabile pentru realizarea prototipului produsului.

Ideile de produs care reușesc să răspundă favorabil analizei afacerii urmează să fie dezvoltate într-un produs. Faza de proiectare în detaliu a produsului este frecventativă. Proiectul inițial al produsului este evaluat pe baza mai multor criterii , cum ar fi : realizarea cerințelor funcționale și specificațiile produsului , nivelul de calitate dorit și încrederea în produs , productivitatea și costul de producție , precum și impactul asupra fabricației celorlalte produse ale companiei. O metodă care a fost folosită cu succes la această etapă este prototipul (reprezentarea fizică , grafică sau simulare pe calculator a produsului).

În final, ideea de produs ajunge în faza de comercializare , adică lansarea produsului pe scală largă în producție și vânzări. În această fază contează poziționarea corectă a produsului pe piață.

CAPITOLUL 3 – CONȚINUTUL SERVICIILOR

3.1. DEFINIREA ȘI CLASIFICAREA SERVICIILOR

“Serviciile fac parte din sectorul terțiar al economiei, și pot fi definite ca utilizarea competențelor proprii pentru beneficiul altora” (Lusch, 2006), ceea ce înseamnă că serviciile descriu o acțiune , o prestare sau o promisiune care contra unei valori material, este schimbată. “Calitatea serviciilor este în strânsă legatură cu clientul, și cu cât acel serviciu impune un grad mai înalt de perfecționare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu atât procesul de prestare a serviciului respectiv depinde de client, indiferent dacă clientul trebuie să procure forță de muncă, informații sau drepturi de proprietate” (Sampson și Froehle, 2006).

Serviciile sunt produse itangibile care satisfac anumite nevoi ale consumatorilor. Serviciile presupun o interacțiune puternică cu clienții și în multe cazuri contactul fizic este esențial. Ele sunt dificil de standardizat și automatizat. Sunt în mare parte bazate pe cunoștințe , ca în cazul educației , asistenței medicale sau asistență juridică , de aceea acestea sunt foarte greu de automatizat.

Sistemele de producție care furnizează servicii sunt numite sisteme prestatoare de servicii. Serviciile financiare , cele de contabilitate , instruire sau formare profesională și de transport persoane sunt câteva exemple de rezultate sub formă de servicii. Acestea contribuie la îmbunătățirea vieții consumatorilor , deoarece ele au o anumită utilitate pentru ei , dar ele nu pot fi atinse ,testate sau stocate.

În domeniul serviciilor , măsurarea cu precizie a productivității se face cu dificultate. Mai mult decât atât, îmbunătățirea productivității în cazul serviciilor întâmpină unele dificultăți specifice (ex: sunt dificil de mecanizat și automatizat , calitatea serviciilor este greu de evaluat). Cu cât un serviciu necesită o implicare mai mare din punct de vedere intelectual a prestatorilor , cu atât creșterea productivității este mai dificilă. Se poate menționa faptul că o cale de a crește productivitatea în domeniul serviciilor constă în utilizarea unui management mai bun.

Clasificarea procesului de producție (în flux continuu, în serie, în linie sau pe ateliere , proiecte etc.) , în domeniul producției, a fost prelucrat pentru înțelegerea și cunoașterea producției. Întrucât aceste criterii nu sunt operaționale în domeniul serviciilor, diferiți practicieni și teoriticieni au lansat diferite clasificări ale serviciilor, folosind mai multe dimensiuni. De exemplu, Roger Schmenner recomandă o clasificare, în funcție de două dimensiuni, ce distribuie într-un stil expresiv caracterul procesuloui de livrare a serviciilor. Categoriile de servicii sunt repartizate într-o matrice, unde dimensiunea verticală este definite de intensitatea muncii , determinate ca raport între costul capitalului și costul muncii. Prin urmare , serviciile ce dețin o concentrare mare a capitalului, așa cum sunt spitalele , se regăsesc în cadrul de jos al matricei , datorită investițiilor considerabile în fabrici , echipamente ș.a. în comparație cu costul muncii. Birourile de asistență legală și școlile sunt servicii cu o intensitate mica a muncii și se regăsesc în partea de sus a matricei , deoarece costurile cu munca sunt ridicate. Gradul de interacțiune cu clientul și adaptarea serviciului la client (individualizarea sau particularizarea) sunt măsurate de dimensiunea orizontală. Particularizarea este reprezentată ca fiind o variabilă a marketing-ului ce redă îndemânarea clientului de a influența personal natura serviciului livrat. În momentul în care serviciul este standardizat și nu personalizat , este necesară o interacțiune scăzută între client și cel ce furnizează serviciul.

Oricărei organizații prestatoare de servicii îi este necesară aplicarea noțiunilor managementului serviciilor.

Roger Schmenner a propus matricea procesului de servire conform următoarei figuri, pentru a dovedi că problemele în domeniul serviciilor sunt comune în cadrul industriei serviciilor.

Fig. 3.1. Matricea procesului de servicii

Managerii sunt puși în fața unor provocări diferite , privitoare la luarea celor mai bune decizii de dezvoltare a firmei pe care o conduc , în funcție de apartenența la una din cele patru categorii de servicii. Deciziile cele mai relevante pentru cei care conduc un serviciu individualizat printr-un grad redus de intensitate a capitalului , caracterizate printr-o calificare redusă a forței de muncă incluse, sunt următoarele :

tehnologie avansată

decizii legate de capital

programarea livrării serviciilor.

În opoziție , cele reprezentate printr-un grad ridicat al intensității capitalului , aduc managerului provocări legate de :

selecția și recrutarea personalului

programarea resurselor umane

dezvoltarea managementului

pregătirea continuă a resurselor umane

Managerii trebuie să acorde mai multă atenție următoarelor probleme , pentru serviciile care sunt caracterizate printr-un grad redus de intensitate dar și printr-un grad ridicat de personalizare :

o structură organizatorică rigidă având multe nivele de ierarhizare

politica de marketing

dezvoltarea unor proceduri standard de prestare a serviciului

Pentru serviciile reprezentate printr-un grad ridicat de intensitate dar și printr-un grad ridicat de personalizare , managerii trebuie să acorde mai multă atenție următoarelor criterii legate de :

câștigarea încrederii angajaților

costuri și menținerea lor în limite de competitivitate

asigurarea unui nivel constant și ridicat de calitate

În afară de cele prezentate , mai sunt și alte variante de clasificare a serviciilor, având la bază aspecte noi de grupare , cum ar fi gradul de variabilitate a producției (servicii standard și servicii individualizate) , motivația de cumpărare , obiectivele prestatorului ș.a.

Privite în linii mari , modalitățile de clasificare a serviciilor ne accentuează diversitatea tipologică deosebită a acestora și obstacolele cunoașterii și perfecționării mecanismelor de funcționare a sectorului terțiar.

CARACTERISTICI DISTINCTIVE ALE SERVICIILOR

Așezând față în față producția bunurilor tangibile și prestația serviciilor, am putea rezuma caracteristicile serviciilor la următoarele :

Natura itangibilă a serviciilor , este considerată ca fiind caracteristica esențială a serviciilor. Exprimă faptul că , serviciile înainte de a fi achiziționate nu pot fi gustate , auzite , simțite sau mirosite. Ceea ce înseamnă că , în cazul unui serviciu , clientul este nevoit să se bazeze pe renumele și reputația firmei de servicii.

Inseparabilitatea serviciilor . Serviciile trebuie să fie prestate , vândute și consumate în același timp, dacă bunurile sunt fabricate , depozitate , vândute și consmuate separat. În concluzie , serviciul nu poate exista separat de prestatorul său , fie el persoană sau echipament.

Variabilitatea serviciilor. Această caracterisitică reprezintă imposibilitatea repetării serviciului , în mod identic , de la o prestație la alta, deoarece aceasta depinde de persoana care furnizează serviciul , de locul , de momentul prestației ș.a.

Non-durabilitatea . Reprezintă capacitatea serviciilor de a nu inventariate sa stocate. Întrucât un serviciu nu poate fi “înmagazinat” , “stocat” , este pierdut definitive atunci când nu este folosit.

Lipsa proprietății. În momentul achiziționării unui serviciu, clienții pot beneficia de anumite facilitate pentru satisfacerea propriului interes , fără a fi prezent vreun transfer de proprietate , în comparație cu situația în care cumperi un bun tangibil și atributele proprietății față de bunul respective aparțin noului subiect nominalizat pentru dreptul de proprietate.

CAPITOLUL 4 –STUDIU DE CAZ – COMPANIA SAMSUNG

4.1. DATE DE IDENTIFICARE

Am ales prezentarea companiei Samsung , întrucât este prezentă în țara noastră de peste 15 ani , timp în care brandul Samsung s-a transformat în unul dintre cele mai populare și apreciate branduri în rândul cumpărătorilor. Pe piața originară , Samsung are o ofertă diversificată : de la telefoane mobile și aparate electronice și electrocasnice, la monitoare , componente pentru calculatoare și imprimante cu laser.

Sediul central Samsung Electronics România S.R.L. , se află pe Șos. București-Ploiești , nr. 172-176 , Clădirea A, etajul 5 , Sector 1 , București.

Numele companiei Samsung reprezintă un caracter chinezesc ,SAM, în română trei stele, cu sens dublu , trei ani și puternic , în timp ce SUNG are semnificația luminii , strălucirii. Astfel că, numele companiei are sens de bun augur, prezicând succesul. Culoarea de bază a logo-ului este albastru, ce simbolizează fiabilitate si stabilitate , condițiile de îndeplinit în relația cu clienții săi.

Compania Samsung este una dintre firmele de top din lume recunoscută în domeniul electronicele , specializându-se în dispozitive și mijloace de comunicație digitală , memorie și integrare a sistemelor. În prezent , produsele și procesele inovatoare și de înaltă calitate Samsung , sunt recunoscute la nivel mondial.

Samsung Group este o companie sud-coreeană , ce a luat naștere în anul 1938. În acest an, Lee-Byung-Chul , a înființat o mică afacere locală , denumită Samsung Store , în orășelul Daegu. Afacerea a prosperat timp de 12 ani , reușind să deschidă o fabrică cu un număr de doar de 40 angajați. Odată cu războiul coreean din secolul XIX au apărut și problemele economice , Samsung nefiind imună , rezultând în anul 1951 închiderea afacerilor din Seul și mutarea sediului în Suwon , loc în care , în 365 de zile valoarea companiei a fost ridicată de 20 de ori mai mult decât în momentul stabilirii.

Cu trecerea timpului , compania Samsung a reușit extinderea în diverse domenii , asigurări , servicii , iar în anii 70 a realizat lansarea în comunicarea în masă , radio și televiziune din împrumuturi de la companii străine. Din mâna celor de la Samsung prima oară a luat naștere un televizor alb-negru , urmând investirea masivă în cercetare și dezvoltare, dar și în clădirea organizației ca și conducător în industria globală de electronice.

Începând ca o companie mică de comerț , Samsung a evoluat la statutul de corporație la nivel mondial cu afaceri care fac să înainteze tehnologia , semiconductorii, zgârie-norii , construcțiile de fabrici și multe altele.

MISIUNI ,OBIECTIVE ȘI STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

Prin produsele și serviciile inovatoare , fiabile , prin oamenii talentați , prin abordarea responsabilă a afacerilor și a poziției de cetățean corporativ , prin colaborarea cu partenerii și clienții noștri , Samsung duce lumea în noi direcții , pline de imaginație.

De la inovațiile din domeniul produselor electronice de consum până la realizările din domeniul biofarmaceutic, Samsung a împărtășit mereu experiențele sale cu impact puternic asupra oamenilor din întreaga lume. Prin angajamentul de a crea produse și servicii superioare în toate domeniile de afaceri, compania se străduie să îmbunătățească viețile oamenilor de pretutindeni și să aducă schimbări pozitive în lumea din jurul nostru.

Obiectivul companiei Samsung, este simplu: să ofere libertatea de a călători, de a descoperi noi experiențe, de a avea grijă de lumea în care trăim. Este puterea de a îmbina ceea ce suntem astăzi cu ceea ce vrem să fim în viitor. Într-o lume în continuă schimbare, compania Samsung se schimbă mai rapid. Caută neîncetat descoperiri și inovații, crează tehnologii și furnizează servicii care ne oferă posibilități și deschid poarta către o lume a posibilităților.

Succesul unei organizații este dobândit nu doar prin afaceri realizate , ci și prin modul de servire a populației , protejarea mediului înconjurător și schimbarea vieților oamenilor. Compania Samsung își respectă angajamentul de cetățean bun , punându-și amprenta peste tot în lume pentru dezvoltarea unei societăți mai bune , pentru protejarea și îndreptarea mediului și pentru întărirea comunităților noastre. Cunoștințele unor firme cu succes au arătat că obținerea excelenței nu este garantată de o cultură solidă și pozitivă. Acest lucru se poate întâmpla doar în măsura în care se dezvoltă strategii compatibile cu principiile și valorile aderate de grup și adecvate mediului în care compania evoluează.

Rezultatele excepționale sunt determinate de promovarea unor culturi evolutive. Acestea sunt caracterizate prin semnalarea necesității schimbărilor , oferind și posibilitatea adaptării la mediu.

Necesitatea modificării strategiei și tacticii este promovată de concepțiile de bază ale managerilor , astfel încât interesele celor trei grupuri de actori cheie : personalul, acționarii și clienții să fie satisfăcute. Creșterea rezultatelor excepționale este posibilă prin intermediul unor abordări sistematice dar și prin modelul cultural.

În cadrul firmei Samsung pot fi menționate următoarele mijloace moderne de motivare :

Comunicarea în muncă , aspectele esențiale în acest mijloc de motivare sunt reprezentate de multiplicarea soluționării creative a problemelor prin inițiative și prin unirea eforturilor printr-o comunicare largă și deschisă asupra muncii și semnificației sale și crearea unei valori a culturii companiei prin arta comunicării

Viitor profesional acceptabil , se refră la grija de a avea acces la progres în carieră și o mobilitate remarcabilă atât în plat intern , cât și în plan extern

Crearea cadrului necesar , mijlocul de motivare care asigură angajatului condițiile în care să-și dezvolte puterea de acțiune independentă și în acord cu interesul său.

Despre Samsung pot spune că au o organizare militară cu o armată de peste 300.000 de angajați în toată lumea , însă disciplina din cadrul companiei nu lasă loc imaginației și ideilor revoluționare. Moștenitorul companiei Samsung , Jay Y. Lee , vrea să schimbe lucrurile pentru ca acest gigant IT să dobândească flexibilitatea unui start-up și să genereze inovație în permanență.

Idee rezultată dintr-un reportaj marca Digi 24 , în care se afirmă că “Samsung ar putea devein cel mai mare start-up din lume. Compania sud-coreeană a anunțat că vrea să renunțe la organizarea de gigant industrial și va încerca să copieze modelul de funcționare al tinerelor companii din IT din Silicon Valley. Cu un profit în scădere puternică la finalul anului trecut ,Samsung vrea acum o cultură internă care să încurajeze inovația. În același timp , vrea să cumpere inovație. Cu o rezervă valutară uriașă , Samsung a început să curteze companiile de inteligență artificială.”

Revoluția Samsung va începe cu reorganizarea personalului pe mai puține niveluri , ceea ce rezultă că vor fi mai puțini șefi , iar după cum a anunțat Lee , aceștia vor putea purta discuții mai dese cu subalternii lor. Această comunicare ducând la planuri și idei noi.

Compania Samsung a înregistrat un profit scăzut cu 40% în ultimul trimestru al anului trecut , chiar dacă sărbătorile de iarnă aduc companiilor IT încasări mai mari decât de obicei , iar anul acesta se așteaptă să fie unul dificil chiar dacă noile produse Samsung , Galaxy S7 și S7 edge au avut până în prezent vânzări peste așteptări.

Potrivit Bloomberg, sud-coreeni au la dispoziție reserve de 61 de miliarde de dolari și sunt interesați de preluarea unor start-up-uri de inteligență artificială. De aici rezultă că Samsung se concentrează pe dezvoltarea unor softuri și servicii performante care să mărească funcționalitatea dispozitevlor electronice din oferta sa.

Cu ajutorul inteligenței artificiale, a telefoanelor mobile își pot fideliza mai bine utilizatorii și, în același timp, Samsung a lansat și un serviciu propriu de plăți mobile. Mai departe este prezentată organigrama companiei Samsung :

Fig. 4.1. Organigrama companiei Samsung

PRINCIPII ȘI VALORI

Samsung a făcut promisiunea să respecte legile și reglementările locale și să utilizeze un cod global de conduită la nivel global, pentru toți angajații. Samsung își cultivă în mod continuu angajații și folosește sisteme de monitorizare, punând în aplicare un management la nivel de corporație onest și transparent, având obiectul de a deveni una dintre cele mai morale companii din lume.

„Ca o expresie a dedicației pentru responsabilitatea sa socială corporatistă, în calitate de companie de prim rang a lumii, Samsung Electronics a anunțat cele „Cinci principii de afaceri Samsung” în 2005. Principiile servesc drept fundament pentru codul global de conduită în conformitate cu standardele legale și etice și îndeplinirea responsabiliăților sociale la nivel de corporație. ”

Samsung respectă legile și standardele etice

Respectă prestigiul și varietatea oamenilor (respectă drepturile de bază ale oamenilor ; munca forțată și sclavia copiilor nu sunt permise ; nu se fac discriminări pe bază de naționalitate, rasă, gen, religie ; toate persoanele sunt tratate în mod egal, la fel și părțile interesate, așa cum sunt clienții sau angajații).

Concurează devotat, conform legislației și eticii de afaceri (nu sunt acceptate cadourile de compensare sau mita și nu sunt oferite alte avantaje în timp ce sunt efectuate diverse activități comerciale ; respectă concurența pe piață ; nu realizează profiturinecinstite prin mijloace nelegale).

Menține o contabilitate transparentă prin înregistrări contabile corecte

Nu intervine în politică, își menține neutralitatea (respectă drepturile politice și hotărârile politice ale persoanelor și nu desfășoară activități politice în cadrul companiei).

Samsung menține o cultură organizațională precisă

Menține viața privată și publică separată de toate activitățile de afaceri (în cazul unei neînțelegeri între companii și o personaă, prioritatea este acordată intereselor legale a companiei).

Protejează și respectă proprietatea intelectuală a organizației și a altor persoane.

Realizează o atmosferă sănătoasă (nu origanizează grupuri private, nu folosește termeni care pot dăuna unor relații sociale sănătoase, cum ar fi hărțuirea sexuală, tranzacțiile cu bani sau violența).

Samsung își respectă clienții, acționarii și angajații.

Prioritatea importantă a companiei este reprezentată de mulțumirea clienților

Face eforturi pentru ameliorarea „calității vieții” pentru angajați (oferă șanse egale tuturor angajaților și îi tratează corect, conform capacităților și performanțelor acestora).

Samsung acordă atenție mediului, siguranței și sănătății.

Există un management prietenos cu mediul (sunt respectate standardele internaționale în ceea ce privește protecția mediului, documentele asociate, statutul corespunzător și reglementările interne).

Pune accentul pe siguranța și sănătatea oamenilor.

Samsung este un cetățean responsabil social la nivel corporatist.

Își îndeplinește obligațiile principale în mod onest.

Respectă caracteristicile sociale și culturale prezente și au un management cooperant.

Stabilește relații între partenerii de afaceri, de existență simultană și bunăstare reciprocă.

Compania Samsung crede că valorile proeminente reprezintă succesul unei afaceri.

Oamenii – o organizație este formată din oamenii săi. Samsung s-a angajat să ofere oamenilor o mulțime de oportunități pentru a-și atinge potențialul maxim.

Excelența – toate activitățile desfășurate în cadrul companiei Samsung sunt conduse de o puternică pasiune pentru excelență și de promisiunea convingătoare de a dezvolta cele mai bune produse și servicii.

Schimbarea – în zilele noastre, schimbările sunt constante și rapide iar inovația este decisivă pentru supraviețuirea unei organizații.

Integritatea – tot ceea ce desfășoară Samsung, se ghidează după valori morale care garantează corectitudinea, respectul față de toți acționarii și transparența deplină.

Prosperitatea comună – Samsung și-a luat angajamentul să fie un cetățean corporatist responsabil la nivel social și la nivelul mediului în toate locurile în care își desfășoară activitatea.

4.4. PRODUSELE SAMSUNG ȘI DEZVOLTAREA ACESTORA

„Fiecare organizație – nu doar cele de afaceri – are nevoie de o competență de bază : de inovare.” Peter Drucker

Conceptul de inovare definește introducerea noului. Trăim într-o perioadă de tranziție accelerată cu numeroase transformări complexe și profunde în toate domeniile de activitate. Inovarea se reflectă în primul rând în dezvoltarea de noi produse și tehnologii, însă schimbările nu fac referire doar la lucruri tangibile. În cadrul organizațiilor, se regăsesc tot mai des acțiuni de inovare îndreptate spre metode de management, organizare și configurarea afacerii, ce aduc avantaje competitive durabile.

„Deschiderea spre inovare și accelerarea schimbărilor sunt vizibile în viața de zi cu zi a oamenilor. Acceptarea rapidă a telefonului mobil este un exemplu sugestiv privind modul în care inovarea schimbă stilul de viață și cultura la nivel mondial : primele telefoane mobile au apărut în 1973 ; până la sfârșitul anului 2008 existau peste patru miliarde de abonamente pentru servicii de telefonie mobilă, mai mult de jumătate din populația totală a lumii. Comparativ cu alfabetizarea, telefoanele mobile s-au extins de o sută de ori mai rapid!”

Compania Samsung inspiră și creează viitorul prin numeroase idei și tehnologii inovatoare ce definesc universul televizoarelor, smartphone-urilor, accesoriilor smart, tabletelor, camerelor foto, semiconductoarelor și soluțiilor de afișaj digital.

Firma Samsung este alcătuită din companii care stabilesc noi standarde, într-o gamă variată de domenii, de la servicii financiare și electronice, substanțe chimice, industrie grea, la comerț. Toate acestea transmit promisiunea de a crea produse și servicii inovatoare, de calitate ridicată, pe care milioane de oameni și afaceri din întreaga lume se bazează în fiecare zi.

Produsele electronice Samsung sunt clasificare în mai multe categorii, și anume :

Telecomunicații și telefonie mobile – telefonie fixă cu fir, telefonie fixă fără fir, telefonie mobilă, smartphone

Fig. 4.2. Telefoane mobile Samsung

TV – televizoare cu ecran plat, plasmă, cu diagonală mare, televizoare LCD, Led . Primul produs al companiei Samsung a fost un televizor cu diagonala mica, simplu, alb-negru. Cu acesta, a început vânzarea la începutul anilor 1970. Samsung este unul dintre cei mai mari producători de televizoare din lume, fiind recunoscută pentru priceperea sa și pentru tehnologiile inovatoare.

Fig. 4.3. Televizor Samsung ,model P-3202

Audio/video – sisteme VCR si DVD, home theatre, MP3 player, Blu-Ray, sisteme pentru casă, mini sisteme audio, micro sisteme audio, ceasuri cu radio, cd player portabil, camere web, camere foto digitale. Fundamentată pe succesul pe care-l are în domeniul tehnologiei digitale, Samsung oferă și o întreagă serie de sisteme audio, video și informațională, destinată tinerilor.

Camere foto și video

Produse IT – monitoare, proiectoare

Imprimante și multifuncționale – imprimante cu laser color, monocrom, imprimante multifuncționale color și monocrom, fax.

Electrocasnice – frigidere, mașini de spălat, cuptoare cu microunde, aparate cu aer condiționat, aspiratoare etc.

În prezent, situația diviziei de telefoane mobile de la Samsung este exact opusul celei de la jumătatea anilor ’90. Datorită lansării primului mobil cu mp3 player, a celor mai subțiri telefoane sau a mobilului cu cameră foto de cea mai înaltă rezoluție, compania a luat forma unei reale Cărți a Recordurilor pe piața de telefoane mobile.

„Samsung a împărtășit mereu experimentele sale cu impact puternic asupra oamenilor din întreaga lume. Prin angajamentul de a crea produse și servicii superioare în toate domeniile de afaceri, Samsung se străduie să îmbunătățească viețile oamenilor de pretutindeni și să aducă schimbări pozitive.”

Această idee a fost susținută și la evenimentul Samsung European Forum 2016 de la Monaco, unde Samsung a prezentat o gamă variată de tehnologii inovatoare, compania propunându-și să transforme stilul de viață al utilizatorilor într-unul smart și conectat în toată Europa.

În cadrul acestui eveniment, Samsung a prezentat noi produse ce își vor face apariția pe piața europeană în curând : televizorul SUHD fără ramă cu tehnologie Quantum dot display, noul smartwatch Gear S2 în variantele Rose Gold și Platinum, mașina de spălat cu design inovator Samsung Add Wash, noua generație de electrocasnice inteligente care include frigiderul Family Hub și Galaxy Tab Pro S, o tabletă 2-în-1 cu Windows 10.

Fig. 4.4. Smartwatch Gear

Fig. 4.4. Televizor SUHD

„Samsung dezvoltă tehnologia menită să îmbunătățească viețile consumatorilor, iar anul acesta marchează introducerea unei varietăți de produse și servicii interconectate, a declarat David Lowes, CMO Samsung Europa. Vom continua să inovăm pentru utilizatorii noștri, ascultând cu maximă atenție dorințele și nevoile acestora, pentru a le oferi produse și servicii care să îi ajute să-și transforme stilul de viață.”

Anul acesta, Samsung a înregistrat un mare succes, obținând la acest eveniment 80 de premii, printre care și titlul „Best of Innovation” la categoria televizoarelor. Anul trecut, compania Samsung a fost numită al doilea cel mai valoros brand din lume (conform evaluărilor consultanților independenți, Brand Finance).

Samsung se mobilizează și acordă atenție pentru a crea un brand puternic prin oferirea consumatorilor unor experiențe personalizate, atât înainte, cât și după cumpărarea produselor. Samsung a realizat un studiu în rândul utilizatorilor români care a evidențiat faptul că aproape jumătate dintre ei își doresc mai mult de la stilul de viață din prezent. Pe baza tehnologiei sale de vârf, Samsung ca și conducător în tehnologie, se angajează la nivel local într-o misiune prin care își dorește să dezvolte și să susțină transformarea stilului de viață al consumatorilor.

„Studiul realizat online pe un eșantion de 1.306 persoane respondenți din mediul urban, cu vârsta de peste 25 de ani, utilizatori de produse inteligente (smartphone, tabletă, Smart TV, Smart Camera), arată că aproape jumătate dintre respondenți (47%) nu sunt pe deplin mulțumiți de stilul lor de viață actual și că există lucruri pe care le pot face pentru a îmbunătăți anumite aspecte. Tehnologia joacă un rol important în procesul de schimbare a stilului de viață și în dezvoltarea personală a utilizatorilor de dispozitive inteligente. Respondenții au declarat că petrec, în medie, 2,7 ore pe zi folosind dispozitivele mobile, bărbații (2,5 ore pe zi) mai puțin decât femeile (3 ore pe zi). Tehnologia este permanent prezentă în viețile lor, 77% dintre ei afirmând că tehnologia îi ajută să își realizeze sarcinile, 76% să își urmeze pasiunile, iar 76% să își îmbunătățească abilitățile.”

Cu ajutorul gamei de vârf din portofoliul său de produse, Samsung va îndruma utilizatorii care doresc să-și îmbogățească stilul de viață. La deschiderea evenimentului International Consumer Electronics Show (CES), BK Yoon (președintele și CEO-ul Samsung Electronics) a ținut un discurs despre nevoie de disponibilitate fără restrângeri și despre colaborarea tuturor membrilor din industrie pentru dezvoltarea Internet of Things (IoT).

„Parte a angajamentului Samsung de a dezvolta era IoT, BK Yoon a anunțat că până în anul 2017, toate televizoarele Samsung vor fi dispozitive IoT, iar în 5 ani, toate componentele hardware Samsung vor fi IoT-ready, accelerând astfel numărul dispozitivelor IoT disponibile pe piață. De asemenea, BK Yoon a accentuat importanța programatorilor pentru crearea IoT și a anunțat că Samsung a investit în anul 2015 peste 100 de milioane de dolari în comunitatea sa de dezvoltatori.”

În cadrul cercetării temei de licență s-a recurs la analiza bazată pe chestionar. Chestionarul a fost administrat online, cuprinzând 11 întrebări și a putut fi completat într-un interval de 1-2 minute. În conceperea chestionarului am urmărit respectarea unor criterii de bază : chestionarul are o lungime moderată, întrebările sunt simple, variantele de răspuns clare, fiind folosiți termeni care nu pun probleme de interpretare, variantele de răspuns sunt adecvate întrebării și au un caracter complet.

Informații pe respondenți:

Total respondenți: 53

Bărbat:7

Femeie:46

Vârstă medie: 22,6 ani

1. Ocupația dumneavoastră :  

elev / student

angajat

student și angajat

fără ocupație

2. În ce categorie de venituri vă încadrați ?  

niciun venit

până la 2.500 lei

între 2.500 – 4.000 lei

peste 4.000 lei

3. Folosiți / Aveți telefon mobil?  

da

nu

4. Ce marcă de telefon mobil aveți ?  

NOKIA

IPHONE

SAMSUNG

HTC

 Altele 

5. Cât de mult utilizați telefonul mobil în medie pe zi ?  

0-15 minute

15-45 minute

45-90 minute

peste 90 minute

nu știu , nu pot aprecia

6. Apreciați pe o scală de la 1 la 5 importanța pe care o considerați că o are telefonul mobil pentru dumneavoastră :  

Top of Form

7. Pentru ce folosiți în cea mai mare parte telefonul mobil ?  

poze/video

muzică

jocuri/aplicații

internet

vorbit/mesaje

Bottom of Form

8. Dacă ar fi să alegeți un telefon marca Samsung , de ce elemente ați ține cont ?  

calitate

preț

aspect

nu aș achiziționa / nu aș alege

9. Care este elementul pe care îl considerați cel mai important la telefonul Samsung ?  

bateria

camera foto / video

dimensiunea / grosimea

sistemul de operare

nu știu / nu poate aprecia

10. Cum apreciați calitatea telefoanelor Samsung de la noi din țară ?  

11. Ai renunța la vechiul telefon pentru a achiziționa un telefon Samsung ?  

da

nu

În urma centralizării răspunsurilor la chestionar, a fost stabilită configurația eșantionului de conveniență cercetat. Numărul total de respondenți a fost de 53, 7 reprezentând bărbați și 46 femei, vârsta medie fiind de 22,6 ani. De asemenea, 54,7% dintre subiecți fiind elevi/studenți, iar 45,3% neavând niciun venit.

În ceea ce privește folosirea unui telefon mobil, 100% din subiecți au avut un răspuns afirmativ, ceea ce susține ideea avansării rapide în tehnologie.

Din cei intervievați, 52,8% a reprezentat numărul cel mai mare de consumatori ai telefoanelor mobile Samsung, urmând marca de telefoane Iphone (Apple) cu 18,9%, HTC 5,7% , doar 3,8% Nokia, iar 18,9% dintre respondenți au răspuns că folosesc alte mărci de telefoane mobile decât cele enumerate.

Cei mai mulți dintre subiecți, la întrebarea „Cât de mult utilizați telefonul mobil în medie pe zi?” , au răspuns „peste 90 de minute” și doar 1,9% între 15-45 minute.

Apreciind pe o scală de la 1 la 5 importanța telefonului mobil, răspunsul mediu a fost de 4,43 reprezentând o importanță deosebită.

Activitatea pentru care telefonul mobil este folosit cel mai des este reprezentată de internet, înregistrându-se 49,1% din totalul subiecților, 43,4% vorbit/mesaje, 3,8% jocuri/aplicații și la egalitate 1,9% poze/video și muzică.

Atunci când vine vorba de alegerea unui telefon mobil, marca Samsung, elementul important de care se ține cont este calitatea, 79,2% optând pentru acest răspuns. Dintre cei 53 respondenți, 41,5% au considerat că elementul important la telefonul Samsung este sistemul de operare, 18,9% bateria, la egalitate 9,4% camera foto/video, dimensiunea/grosimea, iar 20,8% nu pot aprecia.

Având în vedere calitatea oferită de telefoanele mobile Samsung oferite pe piața din România, răspunsul mediu a fost de 2,68 în scală de la 1 la 5 reprezentând o calitate bună.

Ultima întrebare testează dorința participanților în vederea renunțării la vechiul telefon pentru a achiziționa unul marca Samsung, iar 50,9% dintre ei, au răspuns afirmativ demonstrând încă o dată încrederea în această companie.

4.5. ANALIZA SWOT

Puncte tari

Compania Samsung are un personal pregătit, cu experiență căutând tot timpul personal cu imaginație și cunoaștere a domeniului.

Existența unei tehnologii avansate a produselor, enumerând televizoare de ultimă generație, smartphone-uri.

Portofoliu variat de produse, TV, telecomunicații, electronice și electrocasnice, la fiecare 5 luni, dezvoltând noi concepte de produse.

Inovație.

Brand cunoscut în întreaga lume pentru calitatea serviciilor și produselor.

Puncte slabe

Samsung nu are o direcție strategică clară, compania realizându-și propria strategie fără să țină cont de ceilalți concurenți, fapt care poate duce la necăutarea inovațiilor sale.

Sensibilitatea la presiunile pieței. Samsung fiind lider de piață, trebuie să-și mențină poziția.

Unele produse Samsung sunt greu de utilizat.

Oportunități

Creșterea nevoii de comunicare în timpul real, ce poate determina creșterea cererii de telefoane mobile.

Creșterea puterii de cumpărare a populației.

Creșterea interesului pentru generație avansată și ecologică.

Creșterea interesului pentru internetul mobil.

Amenințări

Apariția unor modele asemănătoare, însă cu un raport calitate-preț mult mai bun.

Concurenții.

Stabilirea unor prețuri scăzute pentru produse, fapt ce poate determina consumatorii să se gândească la o calitate inferioară.

Instabilitatea politică și economică.

CAPITOLUL 5 – CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Oamenii seamană un pic cu afacerile. Dacă nu le identificăm punctual forte, nu îi putem folosi la adevărata lor capacitate. „Emerson a sintetizat destul de bine motivația atunci când a spus : „Frica înfrânge mai mulți oameni decât orice alt lucru de pe pământ.” Dacă observăm oameni cu cel mai mare succes în domeniile lor, constatăm că ei își împing cu consecvență pragul provocărilor spre un nivel mai înalt.”

În acest fel, câștigă practică, experineță și abilități neprețuite care îi ajută în acel domeniu al vieții lor.

Oamenii de succes sunt cei care nu se mulțumesc cu jumătăți de măsură în performanțele lor – ei tind mereu către noi standard. Toți clienții au nevoi special. Cu cât se oferă mai multe informații, cu atât vor fi satisfăcuți mai mulți clienți.

Într-o perioadă a schimbărilor atât de accelerate, precum perioada digital, este necesar ca fiecare companie să-și îndrepte atenția către viitor și să sesizeze ce schimbări să facă pentru a supraviețui și prospera. Necesitatea de a investi în mod constant în dezvoltarea de noi produse sau servicii este extreme de importantă pentru ca organizațiile să-și mențină o poziție concurențială puternică.

Organizațiile pot avea mai multe obiective, dar în mod normal doar unul sau două sunt dominante. Organizațiile orientate spre profit caută să maximizeze valoarea deținută de acționari. Acest lucru se poate determina prin creșterea medie anuală a câștigurilor în ultima perioadă de operare. Alte obiective importante sunt supraviețuirea companiei și stabilitatea veniturilor sale.

O organizație este de succes atunci când ea oferă consumatorilor produse cu o valoare mai mare decât o poate face concurența. Pentru a realiza acest obiectiv, organizația trebuie să obțină informții despre intențiile de cumpărare ale consumatorilor, prețul pe care aceștia sunt dispuși să-l plătească, caracteristicile pe care le caută la produsele solicitate etc. Determinarea acestor caracteristici despre piață ajută compania să identifice oportunitățile și să le fructifice.

Deși identificarea produselor și a oportunităților pe piață sunt importante, succesul necesită ca organizația să fie capabilă să exploateze aceste oportunități. De exemplu, o companie care produce echipamente de telecomunicații identifică faptul ca există o cerere considerabilă pentru echipamente mobile de comunicații care folosesc sateliți. Dacă ea nu dispune de tehnologia și facilitățile necesare pentru a produce astfel de echipamente, ea nu poate exploata această oportunitate. Prin urmare, un pas importat în formularea unei strategii pentru organizație constă în a determina punctele forte și slăbiciunile sale în raport cu competitorii.

Consumatorii țin cont de mulți factori atunci când cumpără un produs și anume de preț, calitate, utilitate, disponibilitate și promptitudinea livrării etc. Este dificil pentru o companie să fie superioară în raport cu toate dimensiunile competitive vizate de consumatori, oferind, spre un exemplu, prețul cel mai mic, calitatea cea mai bună și nivelul de inovare cel mai mare. Prin urmare, o companie de succes se concentrează asupra câtorva dimensiuni competitive, iar celelalte se vor realiza în mod adecvat în raport cu oferta concurenței. Organizațiile care nu caută să creeze și să exploateze avantajele competitive își risipesc resursele și nu pot să exceleze prin ceva deosebit față de concurență și astfel nu pot fi de succes.

Produsele dezvoltate de Samsung beneficiază de tehnologii avansate, având o mulțime de centre de cercetare și dezvoltare, produsele având și un standard al calității ridicat.

Samsung a reușit prin prisma activităților de PR și marketing să dezvolte o imagine bună brand-ului său și în foarte scurt timp să proiecteze acest brand în rândul mărcilor preferate de către consumatori.

Investițiile făcute de companie, în media, pentru promovarea produselor electrice și electrocasnice s-au dovedit a fi încununate de succes. Lansarea de noi produse la intervale mici de timp, ajută marca în mod neîndoielnic.

Consumatorii trebuie să fie în permanență surprinși de ceva nou, astfel încât să fie împiedicați să aleagă o altă marcă.

În principiu, compania Samsung trebuie să fie foarte bine orientate spre consumatori, noutăți și organizarea de evenimente originale care să mențină marca în centrul atenției.

În ceea ce privește previziunile economice și financiare, compania Samsung ar trebui să țină cont de următoarele:

– consolidarea unei performanțe financiare, asociind, la o marjă de exploatare satisfăcătoare, un bun randament al capitalurilor investite și o capacitate de autofinanțare superioară a necesităților companiei de finanțare

creșterea cifrei de afaceri prin mărirea fondului de marfă și al volumului vânzărilor;

Dintre măsurile economice, comerciale și de organizare a companiei Samsung, aceasta ar putea ține cont de următoarele recomandări:

elaborarea de studii de marketing, în vederea asigurării portofoliului de comenzi și a contractelor comerciale, al cunoașterii evoluției cererii și a concurenței, a noilor produse care pot fi asimilate, a produselor sau serviciilor a căror distribuție trebuie oprită sau redusă, deoarece cererea lor a încetat sau este în scădere, produselor/serviciilor care satisfac cel mai bine preferințele clienților

menținerea clienților serioși, prin oferirea de servicii/produse de calitate, dar și prin promptitudinea livrărilor. Aceasta se realizează prin îmbunătățirea calității produselor/serviciilor și a modului de organizare al livrărilor

încheierea unor contracte și comenzi avantajoase, pe termen lung

extinderea participării la târguri și expoziții internaționale

BIBLIOGRAFIE

Badea Florica. „Managementul producției”, 4. București: ASE, 2005.

———. „Managementul producției”, 5. București: Editura ASE, 2005.

Capital.ro. „TRANSFORMARE: Cum vor arăta produsele Samsung în următorii cinci ani”. Data accesării 28 mai 2016. http://www.capital.ro/transformare-cum-vor-arata-produsele-samsung-in-urmatorii-cinci-ani.html.

„Ce ofera noua serie de televizoare smart Samsung SUHD (S Ultra HD)”. Data accesării 1 mai 2016. http://televizoaresmart.ro/ce-ofera-noua-serie-de-televizoare-smart-samsung-suhd-s-ultra-hd/.

Christine Harvey, în colaborare cu Bill Sykes. „În căutarea profitului”, 17. București: Curtea Veche, 2010.

Comunicații mobile. „Studiu Samsung – Utilizatorii români de produse smart pun accent pe stilul de viață și dezvoltarea personală”. Data accesării 24 mai 2016. http://www.comunic.ro/article/studiu-samsung-utilizatorii-rom%C3%A2ni-de-produse-smart-pun-accent-pe-stilul-de-via%C8%9B%C4%83-%C8%99i.

Digi 24. „Gigantul Samsung, cu ochii pe firmele de succes din Silicon Valley”, 2016. http://www.digi24.ro/Stiri/Digi24/Economie/Stiri/Gigantul+Samsung+cu+ochii+pe+firmele+de+succes+din+Silicon+Valle.

„Istoria-Samsung”, 2015. https://evolutiatelefoanelor.wordpress.com/2015/05/26/galerie-foto-evolutia-telefoanelor/istoria-samsung/.

Kotler Philip, și Gary Amstrong. „Principiile marketingului”, A III-a., 104. București: Teora, 2004.

„Leave Your Phone at Home”. Data accesării 1 mai 2016. http://www.samsung.com/us/explore/gear-s-features-and-specs/.

Lusch,R.F. și Virgo,S.L. „The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions”. New York: M.E. Sharpe,Armonk.

Maria Popescu. „Managementul inovării”, 6. Brașov: editura Universității Transilvania din Brașov, 2016.

Michael Porter. „Despre concurență”, 30. București: Meteor Press, 1998.

Militaru Gheorghe. „Managementul producției și al operațiunilor”, 8. București: ALL, 2008.

Militaru Gheorghe. „Managementul producției și al operațiunilor”, 4. București: ALL, 2008.

Militaru Gheorghe. „Managementul producției și al operațiunilor”, 5. București: ALL, 2008.

Militaru Gheorghe. „Managementul producției și al operațiunilor”, 77-79. București: ALL, 2008.

Militaru Gheorghe. „Managementul producției și al operațiunilor”, 82. București: ALL, 2008.

NoobZ. „Samsung dezvoltă tehnologia menită să îmbunătățească viețile consumatorilor”. Data accesării 1 mai 2016. http://www.noobz.ro/2016/02/12/samsung-dezvolta-tehnologia-menita-sa-imbunatateasca-vietile-consumatorilor/.

Paina&Pop. „Cercetări de marketing”, 12. Cluj-Napoca: Presa Universitară Clujeană, 1998.

Porter M. „The Competitive Advantage of Nations”, 72. The Free Press, 1990.

Porter M. „The Competitive Advantage of Nations”, 73. The Free Press, 1990.

„Promovarea culturii antreprenoriale”. Data accesării 22 martie 2016. http://www.cultura-antreprenoriala.ro/index.php?faq_id=2.

Roger Schmenner. „How can service businesses survive and prosper”. 25.vol.27. In Sloan Management Review, 1986.

Sampson,S.E. și Froehle,C.M. „Foundations and implications of a proposed unified services theory”. Production and Operations Management, 2006.

Samsung. „Valori și filosofie”. Data accesării 14 aprilie 2016. http://www.samsung.com/ro/aboutsamsung/samsung/valuesphilosophy_02.html.

„Samsung: Perandoria nen drejtimin familjar”, 2014. http://sport.ipoint.al/tech/Smartphonelajme/116.