Despre Conflictele Interne

Organizația este un grup de oameni care lucreaza împreună pentru atingerea unui țel, a unui scop comun specializat. Atât instituțiile cât și organizațiile oferă cadre structurale pentru inițierea și desfășurarea interacțiunilor umane.

Instituțiile formulează regulile, cadrul normativ al interacțiunilor, în timp ce organizațiile, modelează strategii și promovează acțiuni și interacțiuni în contextul instituțional dat.

Organizațiile au apărut din intersectarea strategiilor de acțiune colectivă cu abilitățile individuale, în condițiile în care eficiența muncii individuale a devenit tot mai dependentă de rezultatele activității specializate, de necesitatea procurării și prelucrării de informații multiple, de implicarea în tranzacții sau negocieri diversificate.

Industrialismul a consacrat organizația ca structură fundamentală de acțiune și interacțiune.

Apariția și extensia economiei monetare au generat în mod automat birocrația organizării ca formă de raționalizare a acțiunilor colective.

Organizația este totdeauna specializată, adică are o misiune căreia îi sunt
asociate anumite obiective, focalizate pe anumite scopuri.
Eficacitatea și eficiența serviciilor unei organizații sunt cu atât mai mari cu cât
aceasta se concentrează mai clar si mai distinctiv pe realizarea anumitor obiective.

Dacă între obiectivele impuse și calitatea serviciilor apare un decalaj, mai ales în condițiile de scădere a calității și de evoluție strict birocratică într-un mediu de piață concurențială, o organizatie are posibilități mari ca să dispară , aceasta putând fi înlocuită de altă organizație similară tehnic, dar atentă să evite decalajul menționat, sau de o organizatie care realizează mai eficient, pe o noua bază cognitivă și tehnică, misiunea specializată de care comunitatea, grupul de interese, are nevoie.

Organizatia este un grup de oameni între care se derulează interacțiuni orientate
spre obiective comune, centrate pe scopurile organizației. În cadrul acestor organizații, pot apărea în orice moment, conflicte, atât interne, între membrii organizației, cât și externe, între organizație și mediul exterior.

Conflictele au existat din cele mai vechi timpuri.

Cuvântul conflict a apărut din latinescul conflictus, care definește lupta, ciocnirea, confruntare deschisă. În perioada contemporană, prin noțiunea de conflict se înțelegea întâlnirea unor valori, idealuri, sentimente, interese care se opun.

Fiecare persoană are propriile informații, care uneori diferă de ale celorlalte persoane, sau doar sunt procesate diferit. Dacă aceste diferențe de idei, concepții nu sunt acceptate, apare dezacordul între oameni, care de fapt este primul pas spre conflict. Acest conflict, dacă nu este controlat, poate conduce uneori la violente, soldate uneori cu daune și reparații costisitoare.

Conflictul este descris de trei elemente principale: entități antagoniste (persoane, grupuri de persoane), obiectul conflictului (diferendul de sine) și o proximitate funcțională într-un sistem (organizație, grup).

Literatura de specialitate prezintă mai multe criterii de clasificare a conflictelor. Numărul acestor criterii, gradul de diversificare a acestor tipuri de conflicte sunt importante în măsura în care recunoașterea formelor de manifestare a conflictelor, identificarea cauzelor apariției lor permit managerului să aprecieze evoluția și cele mai adecvate modalități de gestionare a lor, pentru buna funcționare a organizației.

După sfera de cuprindere a conflictului, acestea se împart astfel:

Conflictul intrapersonal – conflictul individului cu el însuși, care este generat de motivații, idei, concepții, dorințe, sentimente sau exigențe contradictorii.

Conflictul interpersonal – conflictul care apare între persoane, grupuri, ale căror interese, obiective, țeluri, sisteme de valori, atitudini, idealuri, comportamente, sunt divergente. În cadrul organizațiilor, conflictele interpersonale sunt: conflicte ierarhice (între șef și subordonați ) sau conflicte orizontale ( între persoane ce au același statut sau statuturi organizaționale asemănătoare).

Depistarea și gestionarea conflictului de muncă interpersonal este importantă, având efect asupra climatului de la muncă. Starea de tensiune dintre colegi se reflectă în performanțele activității acestora, dar și în modificări comportamentale care îi afectează pe cei din jur. Conflictul dintre șef și unul dintre subordonați influențează atât comportamentul celor doi la locul de munca, cât și activitatea și performanțele întregului grup pe care îl coordonează managerul implicat în dispută.

Conflict de muncă intragrup – este un conflict interpersonal între membrii aceluiași grup, apare în general datorită: modului de rezolvare a unor probleme, a modului de alocare a unor resurse în cadrul grupului.

Conflictul de muncă intergrupuri – are loc între grupurile unde apar anumite divergențe. Aceste conflicte apar în general între compartimente: producție și comercial, tehnic și aprovizionare, contabilitate și resurse umane, logistică și proiectare.

O formă particulară a conflictului intergrupuri este așa-numitul conflict de muncă colectiv, care apare între două entități distincte: patronatul sau conducerea organizației și salariați, care sunt organizați în sindicate sau nu. Conflictul colectiv apare numai în momentul în care una din parți, de regulă salariații, recurg la mijloace de presiune, anunță cealaltă parte de existența unor nemulțumiri. Acest conflict este unul colectiv pentru că privește pe lângă cele două subiecte distincte, și doua colectivități distincte: patronatul și salariații.

De remarcat că nu orice neînțelegere, disensiune sau opoziție între părti constituie un conflict colectiv de muncă, doar cele care implică tot grupul de salariați, nu doar o anumită parte a ei. Acest conflict se împarte în tipuri distincte:

– Conflicte de interese – al căror obiectiv este stabilirea condițiilor de muncă cu ocazia negocierilor contractelor individuale și/sau colective de muncă și se referă la interesele cu caracter: profesional, social sau economic ale salariaților.

– Conflicte de drepturi – ce au ca obiect, exercitarea unor drepturi , îndeplinirea unor obligații ce decurg din legi sau din acte normative, din contractele colective sau individuale de muncă.

Noțiunea de conflict colectiv de muncă se refera la conflictele de interese și acea parte din conflictele de drepturi atât cu privire la executarea cât și la încetarea aplicării contractelor colective de drepturi.

Conflictele au diferite efectele asupra celor implicați:

– Conflictul disfuncțional – distructiv, se manifestă ca tensiune negativă atât pentru indivizi, cât și pentru grup, organizație. Datorită condițiilor de ostilitate, comunicarea dintre părți este anevoioasă și deficitară, ducând de multe ori la denaturarea adevărului în scopul avantajării unei categorii participante la conflict. Soluționarea acestui conflict este dificilă, uneori irealizabilă ducând către premisele desființării organizației.

– Conflictul funcțional sau benefic – care apare ca o confruntare de idei între indivizi sau grupuri, cu posibile soluții pentru creșterea performantelor organizației, oferit de persoane sau compartimente care participă la realizarea obiectivelor comune. Acestea pot fi de acord cu obiectivele comune, dar se pot afla în conflict în ceea ce privește modalitățile de realizare a lor. Conflictul poate fi menținut la nivel controlabil și permite rezolvarea problemelor la momentul oportun, prin găsirea unei soluții acceptate de părțile implicate. Comunicarea dintre competitori este caracterizată de încredere reciprocă, fiecare parte observă și răspunde la intențiile celeilalte. Cu cât conflictul avansează, iar mizele devin mai importante, cu atât cresc eforturile și investițiile fiecărei părți, iar posibilitățile de a ajunge la o soluție care să satisfacă ambele părți sunt tot mai mari.

Aceste conflicte sunt extrem de numeroase dar și favorabile schimbării în organizație, ele putând fi apreciate ca tensiuni creatoare și dinamizatoare , factor de creștere a coeziunii, gradului de organizare și loialității grupului.

Din punct de vedere teoretic, delimitarea conflictului în funcțional (benefic) și disfuncțional (distructiv) este ideală și utilă, dar în plan practic, de multe ori conflictul pozitiv și funcțional se poate transforma în negativ și disfuncțional. Este greu de identificat și ameliorat conflictul, când acesta se transformă din unul benefic, într-unul distructiv. Printre factorii care influențează această transformare, se află printre altele: contextul, starea emoțională a indivizilor, gradul de coeziune a grupului, toleranța la stres și la conflict, capacitatea de comunicare.

Conflictul în organizație poate influența activitatea acelei corporații prin:

stimularea apariției de idei noi;

stimularea oamenilor: în gândire și acțiune;

dezvoltarea creativității;

prevenirea stagnării, a plafonării profesionale;

creșterea motivației pentru schimbare, trăiri intense;

îmbunătățirea lucrului în echipă;

stimularea interesului și a curiozității, apariția unor idei, capacități noi;

generarea schimbărilor la nivelul persoanei și al grupului;

crearea unui cadru necesar pentru anumite discuții, dezbateri;

îmbunătățirea metodelor de identificare a problemelor și a soluțiilor;

apariția unor modalități de exprimare pentru anumite sentimente reprimate;

creșterea coeziunii și valorii unui grup, după soluționarea comună a conflictelor;

creșterea capacității grupului de adaptare la realitate;

deschiderea unor căi de schimbare, ducând la o implicarea activă;

oportunitatea de cunoaștere și dezvoltare a deprinderilor.

Conflictul trebuie scos la iveală și studiat, nu trebuie negat, reprimat, ascuns, sau soluționat în genul câștigător-învins pentru că va influența negativ activitatea organizației, a grupului.

Conflictul, inevitabil, poate conduce la : scăderea implicării în activitate a celor implicați, formarea de coaliții, diminuarea sentimentului de încredere în sine, apariția unor dileme morale, polarizarea pozițiilor și vor duce la dificultăți în luarea deciziilor.

Pentru gestionarea eficace a unui conflict, trebuie identificate, în primul rând, cauzele care l-au generat.

Principalele surse de conflict într-o organizație sunt:

agresivitatea indivizilor – agresivitate revărsată asupra celor din jur: aplicarea unor sancțiuni disproporționate în comparație cu greșeala comisă, diminuarea după criterii arbitrare, a unor avantaje sau favoruri; persoana agresată, devine frustrată, ca apoi să fie și acesta agresivă

percepții greșite, erori

rolul și statutul, asocierea sau atribuirea unor roluri contradictorii, roluri stabilite și nerespectate

insuficiența resurselor – apare când organizația obligă două persoane sau două compartimente să împartă o cantitate insuficientă de resurse – potențialul de conflict crește. Este nevoie de o ierarhizare a priorităților, pentru a ști cine este îndreptățit să utilizeze resursa în cazul unei cereri simultane

ambiguitatea în stabilirea responsabilităților – dacă sarcinile de servici nu sunt atribuite clar și precis, compartimentelor și persoanelor, fiecare încearcă să scape de responsabilități

rivalități între specialiști și manageri – șefii consideră că orice problemă ivită în compartimentele pe care le coordonează, poate fi rezolvată de ei mai bine decât un specialist, beneficiind de o foarte bună cunoaștere a colaboratorilor și a activității acestora, iar specialiștii, consideră că șefii trebuie să coordoneze și ei să se ocupe conform calificărilor de problemele apărute

interdependența în realizarea sarcinilor, când o persoană nu-și poate atinge obiectivele până când ceilalți nu-și realizează propriile sarcini, de care depinde munca lui

relațiile de putere – dacă nu se respectă organigrama organizației , precum și autoritatea conducătorilor, apărând conflicte din cauză faptului că colaborarea între persoane, a devenit o competiție

comunicarea deficitară

În multe organizații se promovează ideea provocării unor conflicte controlate pentru a beneficia de efectele pozitive ale acesteia, însă uneori, efectele devin negative, influențând buna desfășurarea a activității.

Cooperarea între indivizi pentru soluționarea conflictelor este foarte importantă. Modurile de abordare ale conflictelor sunt multiple, diferă doar tipul preocupării: organizaționale (preocuparea pentru rezultate, productivitate) sau preocuparea pentru subordonați. Mai jos sunt prezentate principalele moduri de abordare ale acestor conflicte:

retragere – înseamnă o preocupare redusă atît pentru rezultate, cît și pentru relațiile cu subordonații. Folosind această soluție, se amână asumarea responsabilităților, se ignoră situațiile și persoanele, fiind o caracteristică a celor lipsiți de încredere în ei înșiși. Evitarea conflictului nu înseamnă că acesta va dispare de la sine, rămânân doar în stare latentă. Conflictul poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare, mai ales dacă situația care a generat conflictul este una deosebit de importantă pentru corporație.

aplanare – managerul încearcă să mulțumească toate părțile implicate în conflict, fiind supraevaluate relațiile cu subordonații și neglijate problemele organizației. Fiecare situație conflictuală este tratată ca o gravă disfuncție, în consecință, se va ceda în fața celorlalți doar de „dragul” calmării situației. Aplanarea conflictului se întâlnește atunci cînd una dintre părți este dispusă să satisfacă interesele celeilalte părți, în dauna propriilor sale interese, fie pentru a obține un credit din partea celorlalți, fie pentru că armonia și stabilitatea este vitală în organizație. Aplanarea, în schimb poate genera în timp, obstacole pentru obținerea de performanțe ridicate, mai ales în cazul organizațiilor cu rezultate mediocre.

forțare – este cazul în care managerul dorește, cu orice preț, obținerea rezultatelor, fără a avea considerație față de așteptările, situațiile, nevoile și sentimentele celorlalți. Rezolvarea conflictului se bazează pe forța de constrângere a managerului, care utilizează în mod abuziv sursele de putere pe care le deține asupra subordonaților săi. Folosirea forței poate reduce conflictul, dar efectele acesteia nu sunt dintre cele favorabile pe termen lung, productivitatea va scăde și se poate ajunge la motivația negativă a subordonaților, fapt ce atrage frustrări, în consecință conflicte mai grave.

compromisul – presupune concesii reciproce, astfel ca ambele părți să obțină o oarecare satisfacție. Se pornește de la supoziția că există întotdeauna o cale de “mijloc” pentru soluționarea problemelor, diferendelor, dezacordurile ce se rezolvă prin negocierea unei soluții de compromis, o soluție superficială de împăcare a tuturor părților care presupune sacrificarea convingerilor și uneori a raționalității. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cînd părțile au puteri egale și sunt ferm hotărâte să-și atingă scopurile în mod exclusiv.

confruntarea – este metoda prin care se ia în considerare atât nevoia de rezultate, cât și relațiile cu subordonații. Este cea mai bună metodă de rezolvare definitivă a conflictului. Astfel se acceptă diferențele legitime dintre părți, iar soluția conflictului este recunoașterea reală a diferențelor.

În general se începe cu rezolvarea conflictului prin confruntare, apoi se încearcă aplanarea, compromisul, forțarea și, abia la urmă, ultima posibilitate, retragerea.

O altă tehnică de soluționare a conflictelor este fixarea unor scopuri supra-ordonate. Părțile aflate în conflict stabilesc obiectivele comune care pot fi realizate doar prin unirea eforturilor și resurselor fiecărui grup distinct, în parte, fapt ce ar forța părțile implicate să uite dezacordurile existente între ele, să-și concentreze atenția pe depășirea surselor de conflict.

De asemenea, de multe ori se apelează la un mediator. Acesta este o persoană neutră, care permite celor două părți aflate în conflict să fie dispuse la o confruntare onestă, departe de presiunea organizației și neîncrederea reciprocă. Această persoană favorizează comunicarea deschisă, reducând emotivitatea și creează oportunități egale pentru ambele părți ca să-și exprima sentimentele. Pentru a reuși în misiunea sa, mediatorul va fi o persoană deschisă, care inspiră încredere, armonie și stabilitate.

În general, conflictele se pot evita prin: reducerea diferențierilor între departamente sau sectoare, reducerea gradului de interdependență, creșterea resurselor alocate și mai ales prin negocierea conflictelor ivite.

Strategiile folosite în cadrul procesului de negociere sunt:

colaborarea – negocierea integrativă ,

competiția – negocierea distributivă,

acomodarea – negocierea îndatoritoare cu interesele părții opuse.

La fiecare discuție, negociere, trebuie discutată problema, nu oamenii sau pozițiile pe care le ocupă acestia în cadrul unei organizații și trebuie găsite soluții reciproc avantajoase, bazate pe criterii obiective.

Oamenii sunt înzestrați cu gândire și acționează rațional, dar sunt și ființe cu obiceiuri, valori și credințe. Ei sunt sensibili la stimulii emoționali și capabili să dea un răspuns emoțional. Organizațiile care recunosc aceste realități despre oameni, atât în calitate de angajați, cât și de ,,clienți” – și creează un stil de conducere care protejează și promovează activ aceste trăsături umane au început să aibă succes și să devină mai puternice.

Studiu de caz.

În cadrul unei organizații importante se desfășoară diverse operațiuni specifice corporației.

Unul dintre utilajele din fluxul de producție suferă o avarie, se defectează. Departamentul de producție cere intervenția celor de la departamentul tehnic pentru remedierea defecțiunii. În urma intervenției specialiștilor, se identifică piesa defectă, care se comandă de urgență.

Departamentul de producție intră în conflict cu departamentul tehnic din cauza lipsei acestei piese, care face inutilizabil utilajul care era important în procesul de fabricație. Departamentul tehnic anunță că piesa respectivă nu era una uzuală, iar departamentul financiar refuzase să o achiziționeze pentru a o ține în stoc, blocând astfel o anumită sumă de bani în aceasta.

Departamentul de aprovizionare intră în conflict cu compartimentul tehnic, cerând acestuia să se ocupe de cererile de ofertă pentru această piesă pe care ei ar urma să o comande. Departamentul tehnic susține că aprovizionarea se ocupă de cereri de oferte, achiziții de produse, ei fiind doar o verigă ce stabilește legătura între furnizori, echipa de service extern ( acolo unde este cazul ) și producție.

Această divergență trebuie rezolvată și stabilită definitiv procedura de lucru.

După expirarea termenului de livrare al piesei, aceasta nu ajunge la destinație, deși producătorul ei, anunțase că produsul a fost livrat. Din acest moment, departamentul aprovizionare are un conflict cu departamentul logistic, deoarece produsul comandat, din greșeală, a fost trimis către altă filială a organizației.

Până la urmă, piesa este livrată iar utilajul devine funcțional, astfel încât circuitul se închide iar problema se rezolvă.

Dacă conflictele între departamentele nu sunt rezolvate în timp util, procesul de producție suferă întârzieri.

La următoarea solictare a unei alte piese, problema ar trebui să fie una clară și simplă de rezolvat dar pot apărea alte probleme, independente de persoanele implicate în rezolvarea acestora.

Conflictele apărute conform celor prezentate mai sus, au fost unele benefice pentru a rezolva situații ulterioare, aproximativ identice.

Concluzii.

Conflictele au existat din cele mai vechi timpuri și vor fi mereu. Omul prin firea acestuia, poate aplana sau forța unele conflicte care mocnesc și sunt gata să izbucnească.

Conform celor prezentate în literatura de specialitate și parcurgând diverse metode de cercetare, se desprind următoarele concluzii:

conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieții organizațiilor;

cei mai mulți oameni consideră conflictele ca fiind ciocniri distructive, ireconciliabile, în urma cărora unii câștigă în defavoarea altora;

un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluția proceselor organizaționale și a pregăti terenul pentru schimbare;

conflictul poate da naștere motivației de a rezolva problemele care altfel trec neobservate, putând duce la un comportament creator;

în viitor este necesar ca managerii să posede mai multe cunoștințe despre posibilitățile de rezolvare constructivă a situațiilor conflictuale.

Conflictul este o problemă cu care se confruntă tot mai des societatea, organizația, grupul de oameni. Oricând se poate extinde cercetarea pe acest palier al existenței corporațiilor prin identificarea cauzelor care duc la lipsa de reacție a unor oameni, care deși nu sunt implicați în acele conflicte, oricând pot fi acaparați de ele.

Bibliografie.

1) Boghaty Zoltan– Conflicte în organizații, Editura Eurostampa 1999

2) Frățilă Camelia – Perspective asupra conflictului în organizații , Editura Bren 2003;

3) Stoica – Constantin Ana, Psihologia rezolvării conflictului, Editura Polirom 1998

4) Vagu Paraschiv – Curs universitar – Managementul Conflictelor- 2003