Controlul Management Ului Fidelizării Clienților la Firma Sc Pet Product Srl

Universitatea Politehnica din București

Controlul management-ului fidelizării clienților la firma

SC Pet Product SRL

Rețeaua de Magazine Animax

Tănase Delia-Alexandra

Master Marketing Industrial, an II

Cuprins

INTRODUCERE

PARTE TEORETICĂ – Controlul management-ului fidelizării clienților

2.1. Controlul satisfacției și fidelizării clienților

2.1.1. Analiza satisfacției și a intențiilor de cumpărare

2.1.2. Analiza comportamentului de cumpărare observabil

2.2. Controlul costurilor management-ului fidelizării clienților

2.3. Controlul beneficiilor management-ului fidelizării clienților

2.3.1. Beneficiile directe

2.3.2. Beneficiile indirecte

3. STUDIU DE CAZ

3.1. Prezentarea firmei

3.2. Controlul management-ului fidelizării clienților la firma SC Pet Product SRL

3.2.1. Controlul satisfacției și fidelizării clienților la firma SC Pet Product SRL

3.2.2. Controlul costurilor management-ului fidelizării clienților

3.2.3. Controlul beneficiilor management-ului fidelizării clienților

4. CONCLUZII

5. BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

“Management-ul relațiilor cu clienții constă intr-o strategie de afaceri esențiala pentru întreprinderea din ziua de azi, ce se bazeaza pe crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții, având ca scop dezvoltarea gradului de satisfacție a clientilor, în condițiile obținerii de profit.”

În cadrul economiei actuale este foarte important sa se realizeze importanța fidelizarii clienților actuali, pentru ca reprezinta cheia unei afaceri de succes.

„Fidelizarea clienților cuprinde ansamblul tuturor masurilor pe care o întreprindere le realizeaza cu scopul de a influența intențiile de comportament prezente și viitoare ale clienților, fața de o intreprindere sau de activitațile ei în sens pozitiv, pentru a stabiliza și a dezvolta relația cu aceasta.“

Fidelizarea clienților este un concept ce cuprinde doua aspecte importante, comportamentul real și comportamentul intențional al clienților, și de accea instrumentele de fidelizare au nevoie de un management al fidelizarii riguros acestora pentru a obține rezultatele așteptate.

„Management-ul fidelizarii clienților consta in analiza sistematica, planificarea, realizarea și controlul tuturor masurilor luate de o întreprindere și care sunt îndreptate spre clientela, cu scopul de a pastra relația cu clienții și pentru a întreține cât mai bine aceasta relație.“

Pentru fiecare intreprindere este foarte important sa se realizeze un control cât mai eficient al management-ului fidelizarii clienților pentru ilustrarea stadiului în care compania se afla în cadrul procesului de fidelizare, dar și pentru identificarea celor mai bune soluții de fidelizare.

Controlul management-ului fidelizarii clienților consta intr-o serie de proceduri de control elaborate pentru studierea avantajelor, costurilor și rezultatelor proceselor de fidelizare a clienților.

“Daca în urma cu câteva decenii satisfacerea nevoilor clientilor reprezenta premisa unui marketing eficient, în prezent doar satisfacerea clientului nu mai este suficienta întreprinderilor ce doresc sa-și protejeze și sa-și întareasca poziția în viitor. S-a impus fidelizarea clienților prin diferite acțiuni și programe de marketing, concepute pe baza oferirii anumitor avantaje.“

Aceasta este și premisa firmei Animax, ea dorește sa se remarce prin calitatea produselor, prețuri avantajoase și numeroase politici de fidelizare pentru clienții sai.

PARTE TEORETICA – Controlul management-ului fidelizarii clienților

Management-ul fidelizarii clienților reprezinta activitatea de analiza, planificare, realizare și control sistematic al ansamblului masurilor orientate spre clienții actuali ai întreprinderii cu scopul menținerii și dezvoltarii relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia.

Scopul marketingului relațional este fidelizarea clientului prin parcurgerea mai multor etape începând cu prima cu mparare.

Clienții fideli reprezinta cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii deoarece ei reprezinta o parte a pieței inaccesibila concurenților, daca sunt gestionați eficient.

Cu câteva decenii în urma satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient. S-a observat însa, ca aceștia migreaza cu ușurința de la un producator la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienților prin diferite acțiuni si programe de marketing, concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoționale, reduceri de preț, carduri de fidelitate etc. În ultima perioada însa se impun din ce în ce mai multe strategiile care determina entuziasmul clienților, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care genereaza transmiterea sa în grupurile sale de referința.

Controlul satisfacției și fidelizarii clienților

Satisfacția clienților reprezinta starea unui client ce apare în urma compararii calitații unui produs sau serviciu cu așteptarile acestuia.

Satisfacția clientului este sentimentul unei persoane ce rezulta in urma compararii performanțelor unui produs cu așteptarile respectivei persoane. Evaluarea și monitorizarea satisfacției unui client reprezinta un instrument managerial esențial al întreprinderii și se bazeaza pe o analiza a informațiilor referitoare la relația cu clientul.

Satisfacția depinde de ecartul dintre realitate și dorința , și este evaluata prin nivelul calitativ al produselor sau serviciilor oferite.

Din astfel de comparații pot rezulta urmatoarele situații:

Performanțele sunt insatisfacatoare;

Performanțele sunt indiferente;

Performanțele corespund așteptarilor (satisfacție);

Performanțele sunt peste așteptari ( entuziasm – clientul devine fidel)

În procesul de dezvoltare a relațiilor cu clienții și de evaluare a satisfacției acestora , prezinta importanța doua aspecte :

Comunicarea cu clienții;

Loializarea clienților;

În definirea sistemului de comunicare cu clientul trebuie avute în vedere contactele stabilite cu clientul , în mod particular vizitele efectuate la client, fie ca este vorba de oficializarea unui contract, fie pentru rezolvarea reclamațiilor. Toate activitațile referitoare la comunicarea cu clientul sunt esențiale în determinarea nivelului de satisfacție a clientului.

Fidelizarea clienților cuprinde ansamblul masurilor unei întreprinderi prin care se urmarește orientarea pozitiva a intențiilor de comportament ale clienților actuali și clienții viitori fața de ofertant și/sau oferta, prestarile acestuia pentru obtinerea unei stabilizari , respectiv dezvoltari, a relațiilor cu acești clienți. ( Diller, 1996 )

În același timp , prin fidelizarea clienților înțelegem ”acea calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduita regulata, atașamente afective durabile”.

Prin management-ul fidelizarii clienților se înțelege planificarea, analiza, realizarea și controlul sistematic al ansamblului masurilor orientate spre actualii clienți ai întreprinderii, cu scopul dezvoltarii și menținerii în viitor a relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia.

Fidelizarea clienților este un proces complex în care este necesara parcurgerea mai multor etape. Aceste etape se înscriu într-un lanț cauza-efect, ce cuprind procesele de la primul contact cu clientul pâna la succesul economic al întreprinderii.

Prima etapa consta in primul contact al clientului cu ofertantul prin cumpararea unui produs sau solicitarea unui serviciu. Calitatea relațiilor umane stabilite între client și vânzator este importanta în procesul de fidelizare.

În etapa a doua, clientul evalueaza situația, interacțiunea, și judeca nivelul satisfacției resimțit prin compararea cu așteptarile anterioare deciziei de cumparare. Poate rezulta satisfacerea, nesatisfacerea sau depașirea așteptarilor clientului.

Daca aprecierea este pozitiva se poate dezvolta , în etapa a 3-a , loialitatea clientului. Un client loial dovedește o dispoziție scazuta de schimbare și intenționeaza sa aleaga în urmatoarea situație de cumparare, aceeași marca, același produs, același serviciu sau aceeași unitate.

Trecerea la fidelizarea clientului se savârșește în etapa a 4-a , când aceasta convingere se transforma în cumparare repetata sau cross-buying , respectiv la recomandarea produsului / serviciului / unitații unor altor clienți potențiali.

Lanțul se închide in etapa a 5-a cu succesul economic al întreprinderii bazat pe condiționarile evidențiate. Obiectivul urmarit este de natura psihologica și are o influența deosebita asupra succesului pe termen lung al întreprinderii.

2.1.1. Analiza satisfacției și a intențiilor de cumparare

Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfacție al clienților privind produsele furnizate sau relațiile stabilite organizației , organizația colecteaza și analizeaza urmatoarele informații:

Reclamațiile , sugestiile clienților;

Chestionare de evaluare a gradului de satisfacție al clienților;

Comunicarea directa cu clientul;

Informații referitoare la nevoile pieței;

Informații referitoare la concurența.

Pentru colectarea informațiilor referitoare la gradul de satisfacție a clientului , se utilizeaza „chestionarul privind evaluarea satisfacției clientului”. Informațiile referitoare la satisfacția clientului , colectate prin acest chestionar , sunt utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuata de management în vederea stabilirii masurilor necesare creșterii satisfacției și încrederii clienților în produsele furnizate de organizație.

În tabelul 1 sunt prezentate întrebarile întâlnite în cadrul analizei satisfacției clienților.

Tabel 1- “Întrebari întâlnite în cadrul analizei satisfacției clienților”

2.1.2 Analiza comportamentului de cumparare observabil

Analiza comportamentului de cumparare observabil presupune analiza unor indicatori cuantificabili care țin de comportamentul efectiv și observat:

Rata de revenire pentru cumparare;

Volumul vânzarilor realizate ca urmare a recomandarilor clienților vechi și cota de cross-buying;

Intensitatea cumparaturilor;

Rata de acoperire;

Numarul migrarilor catre alți ofertanți ;

Comportamentul de cumparare se refera la atitudinea unei persoane în raport cu un anumit produs / serviciu .

Observarea și analiza comportamentului de cumparare sunt fundamentale în cercetarea de marketing , mai ales în ceea ce privește identificarea diferitelor segmente de piața și organizarea în funcție de aceasta segmentare.

Fața de cumpararea unui produs, consumatorul este influențat , în mod conștient sau nu, de mai mulți factori. Aceștia sunt diferiți în funcție de 3 nivele :

Nivelul individual, personal – nevoile, motivația, percepția și atitudinea fața de produs;

Nivelul interpersonal – influența familiei , prietenilor ;

Nivelul socio-cultural – factorii socio-demografici, stilul de viața , factorii culturali.

Înțelegerea comportamentului de cumparare este esențiala pentru a putea raspunde la cerințele pieței și pentru satisfacerea consumatorilor.

2.2. Controlul costurilor management-ului fidelizarii clienților

Costurile management-ului fidelizarii clienților sunt dificil de calculat , pentru ca exista dificultatea exprimarii în unitați monetare a efectelor diferitelor masuri de fidelizare a clienților pentru a le putea compara ulterior cu diferite categorii de costuri. De asemenea, categoriile de costuri ale fidelizarii clienților au un pronunțat caracter de generalitate.

În categoria de costuri ale fidelizarii clienților se încadreaza toate costurile generate de procesele de planificare , organizare , implementare și control ale management-ului fidelizarii. În funcție de frecvența de apariție a costurilor fidelizarii avem :

Costuri de implementare – apar la momentul investiției ;

Costuri curente – apar pe toata durata exploatarii investiției;

Dupa dependența de volumul activitaților de management se pot distinge :

Costuri fixe – sunt acele costuri care ramân neschimbate pe o anumita perioada de timp , indiferent de nivelul producției;

Costuri interval;

Costuri variabile – sunt acele costuri care evolueaza proporțional cu volumul producției;

Dupa conținut, costurile de fidelizare pot fi :

Costuri privind politica de produs / prestare ;

Costuri legate de politica de comunicare ;

Costuri privind politica de pret;

Costuri legate de politica de distribuție .

2.3. Controlul beneficiilor management-ului fidelizarii clienților

Beneficiile fidelizarii clienților cuprind acele rezultate utile care apar ca reacție a clienților la masurile de fidelizare. Efectul management-ului fidelizarii clienților reflecta gradul de realizare a obiectivelor.

2.3.1 Beneficiile directe ale fidelizarii clienților cuprind ansamblul consecințelor determinate de reacția clienților care inițiaza un ciclu ascendent de creștere a desfacerilor sau de reducere a costurilor , astfel încât, pe viitor, întreprinderea sa realizeze beneficii mai mari. Acestea sunt:

Beneficii prin reducerea migrarilor ( câștigul de baza);

Beneficii rezultate din valorificarea potențialului de cross-buying;

Beneficiile datorate comunicarii pozitive de la om la om;

Beneficiile datorate disponibilitații clienților de a accepta prețuri mai ridicate ;

Beneficii prin încasari directe;

Beneficii indirecte ale fidelizarii clienților nu rezulta din reacțiile directe ale clienților , dar care produc influențe pozitive asupra întreprinderii . din cadrul lor fac parte:

Beneficii privind informarea care rezulta prin dialogul mai bun cu grupul de clienți pe baza masurilor de fidelizare;

Bariere în calea intrarii pe piața , pentru ca se construiesc , prin masurile adoptate , bariere care împiedica intrarea pe piața a altor ofertanți;

Creșterea productivitații muncii personalului.

STUDIU DE CAZ

3.1. Prezentarea firmei

Reteaua Animax (Pet Product SRL) a început activitatea pe piața româneasca prin deschiderea primului magazin din București în anul 2001. Urmatoarele locații s-au deschis tot în București, iar prima unitate din provincie a fost inaugurata în anul 2005, la Timișoara. Cu un ritm de expansiune de circa 1-2 unitați pe an, rețeaua a ajuns în anul 2008 la un numar de 10 magazine. În urma analizarii posibilitaților și potențialului ce exista pe piața de hrana și accesorii pentru animale la momentul respectiv, s-a decis accelerarea acelui ritm de expansiune, astfel ca la ora actuala sunt prezente 27 de magazine în 13 orase. 

Cu o cifra de afaceri de circa 10 milioane de euro in anul 2011, Pet Product SRL vizeaza dezvoltarea rețelei de magazine Animax prin deschideri de locații proprii dar și prin încheierea unor parteneriate cu antreprenori independenți din mediul local. Un alt obiectiv foarte important al intreprinderei este reprezentat de dezvoltarea sortimentului de marci proprii, ținta fiind diferențierea sa fața de concurenții direcți si de marile lanțuri de retail, precum și fidelizarea clientilor.

Conceptul magazinelor Animax este adaptat centrelor comerciale, numai trei dintre locații fiind stradale – toate în capitala; drept urmare dezvoltarea rețelei a fost strâns legata de dezvoltarea acestora. Suprafața medie a unui magazin Animax este de circa 100 mp, cu variații în funcție de posibilitațile ce le ofera centrul comercial unde este amplasat.  Din punct de vedere al sortimentului, magazinele se adreseaza tuturor iubitorilor de animale – pisici, câini, pasari, rozatoare, pești, reptile etc., oferind produse specializate pentru fiecare tip de animal în parte. În funcție de dimensiunea unitații și de zona unde este amplasata, numarul articolelor poate sa difere, acestea fiind împarțite în mai multe categorii precum hrana și delicatese, produse de întreținere și accesorii. Hrana deține un procent ce ajunge pâna la circa 60% din total, în timp ce accesoriile reprezinta în prezent între 20% si 25%.  Produsele provin de la furnizori externi, cât și de la furnizorii locali.
“Încercam sa oferim clientilor nostri produse la toate nivelele de preț. De asemenea, deși exista o gama variata, încercam sa atragem clienții prin posibilitatea de a lasa comenzi speciale. Ca si exemplu, daca un client isi dorește sa achiziționeze un articol ce nu este disponibil, se poate face o comanda speciala, și, în funcție de disponibilitatea aflata la furnizor, putem aduce pe comanda speciala produsul dorit ”, declara reprezentanta intreprinderei.

3.2. Controlul management-ului fidelizarii clienților la firma SC Pet Product SRL

3.2.1. Controlul satisfacției și fidelizarii clienților la firma SC Pet Product SRL

Faza premergatoare implementarii unei politici de fidelizare este realizarea unui studiu de satisfacție care sa permita identificarea, cercetarea și evaluarea așteptarilor și nevoilor clienților.
Programele de fidelizare care se succed acestei prime etape de analiza vor permite satisfacerea așteptarilor clienților conform rezultatelor unui studiu de satisfacție și, în plus, sporirea valorii lor comerciale, prin optimizarea achizițiilor pe care le fac.

Controlul satisfacției și fidelizarii clienților în magazinele Animax ale firmei SC Pet Product SRL se realizeaza anual. Procedurile de analiza a satisfacției și a intențiilor de cumparare constau în aplicarea unui chestionar clienților fideli la cumpararea de produse sau on-line prin e-mail.De obicei, aceasta este dat clienților odata cu bonul fiscal, sau factura fiscala. Chestionarul conține 5 întrebari închise si 2 întrebari deschise, la care clienții sunt rugați sa raspunda pe scurt, fiind vorba in special despre gradul de mulțumire al acestora și cateva sugestii de îmbunatațire.

În functie de obiectivele din sectorului de activitate, de produse sau servicii, de cultura organizaționala și de mijloacele pe care le utilizam, se elaboreaza strategii si programe de fidelizare personalizate.

Tendințele actuale sunt ca organizațiile sa ofere aceleași servicii și beneficii. Confuzia care se produce între ofertele disponibile clientului final are o frecvența ridicata. Din acest motiv, specialiștii nostri stabilesc programe de fidelizare care pun în evidența atuurile organizației în raport cu concurența.

Pe lânga modernizarea magazinelor, Animax a optimizat toata gama de sortimente de produse, astfel încât sa raspunda cât mai bine cerințelor clienților, în urma chestionarelor aplicate.

În cadrul magazinelor, categoriile au fost structurate, conform așteptarilor clienților, în funcție de animalul de intreprindere caruia îi sunt destinate produsele respective: astfel, lânga hrana au fost amplasate articolele complementare, ca si exempu fiind accesoriile, soluții de întreținere, de îngrijire, textile, astfel încât clientul sa vada ca pe lânga hrana exista o gama foarte mare de articole. Ca urmare a crizei economice actuale, s-a observat o diminuare a valorii bonului, precum și o scadere a frecvenței de cumparare. Pentru a contracara trendul descrescator al bonului de casa, Animax a început sa implementeze acțiuni care sa atraga mai multi clienți în magazine, cum ar fi: programe de fidelizare, promoții, precum și servicii care sa ofere plus valoare produselor deja existente. Aceste actiuni au determinat o crestere a mediei bonului valoric. Consilierea la locul de vânzare este un atu important al magazinelor specializate, astfel ca Animax a mizat și pe factorul uman. Reprezentanții de vânzari au fost susținuți profesional și pregatiți sa ofere consultanța în magazin, sa raspunda la toate întrebarile clienților și sa prezinte și alte produse complementare, așa cum clienții aveau nevoie.

Pe lânga reducerile de preț și a promoțiilor de fidelizare ce au ca scop ademenirea si loializarea clienților, compania a decis sa mareasca și gama de servicii oferite, în urma cercetarii. Daca inițial paleta de servicii continea consilierea în cadrul locațiilor și livrarea la domiciliu, de circa doua luni sunt disponibile doua noi oferte: pentru produsele din gama acvaristica garanție extinsa, și produs la schimb (în cazul unui produs care se defecteaza și trebuie trimis la reparații în service, pe acea perioada se ofera un produs la schimb). Potrivit Gabrielei Ciszkowski, managerul firmei, gama de servicii va fi extinsa pe masura ce vor fi identificate alte nevoi ale clienților.

Clienții fideli sunt cei mai buni ambasadori. Cu cât un client este mai vechi, cu atât tendința sa de a recomanda organizația este mai puternica, si cu atat mai mult, recomandarile sale sunt competente.

Fidelizarea clienților este o unealta foarte importanta ce presupune reinvestirea unei parți din profit pentru a maximiza cifra de afaceri. Politica firmei este transmisa catre clientul final prin intermediul magazinelor proprii dar și prin intermediul agenților de vânzari care au ca principal rol colaborarea cu alți clienți, de obicei persoane juridice. În funcție de volumul de vânzari pe care aceștia îl genereaza, se acorda un discount procentual cu o valoare cuprinsa între 1-5 % din prețul de vânzare cu toate taxele incluse. Se pot acorda și bonuri valorice de 10 Lei, în funcție de comenzile pe care clienții le emit, și de asemenea termene de plata extinse fața de valorile negociate conform contractelor încheiate cu partenerii. De asemenea în funcție de sezonalitate, au fost și promoții de1+1 (la un produs cumparat, al doilea este gratuit) și mai multe produse promotionale (galeti, sepci, tricouri, calendare) oferite de furnizor și apoi catre clienții finali.

3.2.2. Controlul costurilor management-ului fidelizarii clienților

Fidelizarea unui client permite amortizarea costurilor de achiziție, astfel costul pastrarii unui client este de 5 pâna la 10 ori mai mic fața de costul cuceririi unuia nou.

Clienții fideli ai organizației au o anumita predispoziție de a accepta prețuri mai ridicate decât ceilalți clienți. De asemenea, în cazul clienților loiali, frecvența de cumparare este mai mare, potențialul de crossbuying putând fi mai ușor valorificat. Toate aceste efecte duc la creșterea cifrei de afaceri și a beneficiilor organizației.

În 2011, rețeaua de magazine Animax a reușit obtinerea unei creșteri de circa 2% a cifrei de afaceri fața de anul 2010. În 2011 s-a încercat contracararea trendul negativ existent și a început modernizarea magazinele existente, prin implementarea unui concept nou, dar și prin reevaluarea anumitor magazine ce nu performau. In 2012 s-a decis închiderea a doua magazine. La rezultatele obținute a contribuit și diversificarea gamei de servicii oferite, la fel și programele de fidelizare derulate pe parcursul anului trecut.”

3.2.3. Controlul beneficiilor management-ului fidelizarii clienților

În cadrul firmei SC Pet Product SRL, fidelizarea clienților realizeaza urmatoarele beneficii:

Beneficii directe:

Stocurile s-au redus, pentru ca au fost generate vânzari

S-au redus costurile cu publicitatea

A crescut intensitatea de cumparare

A crescut toleranța fața de majorarea prețurilor

A scazut rata de migrare a clienților

Au fost generate recomandari, lucru evident prin generarea de vânzari

Beneficiile indirecte:

S-a produs un aport de noi clienți

Abilitatea de a primi comenzi cu livrare în aceeași zi. Acest lucru aduce un nivel mai ridicat de servicii acordate clienților care va ajuta la diferențierea fața de competiție

Îmbunatațirea nivelului serviciului de relații cu clienții

Greșelile sunt împinse catre un minim absolut

Angajați mai eficienti în fiecare magazin

Serviciile de consultanța și consiliere ofera un avantaj competitiv

CONCLUZII

Rețeaua de magazine Animax considera procesul de fidelizare a clienților ca fiind foarte important, și de accea acorda un foarte mare interes controlului management-ului fidelizarii clienților.

Pornind de la principiul „un client mulțumit întotdeauna revine”, firma aplica periodic chestionare pentru a testa nivelul de satisfacție a clienților sai, ca ulterior sa caute sa raspunda în cel mai înalt grad calitativ cerințelor clienților sai.

Deși nu am obținut date numerice exacte, am putut aprecia ca firma investește semnificativ în procesele de fidelizare a clienților, costurile fiind automat destul de ridicate.

Abordând o strategie de marketing defensiv, incearca sa asigure în permanența cele mai bune relații cu clienții sai, investind în promovare și numeroase promoții în magazine, servicii de consultanța și consiliere de o calitate superioara, angajați de un profesionalism exemplar, prețuri accesibile, marci proprii, etc.

Pentru ca fidelizarea clienților ocupa un loc foarte important printre prioritațile firmei, aceasta are și numeroase beneficii, menținând un avantaj competiv și o imagine favorabila a întreprinderii pentru clienți.

BIBLIOGRAFIE

Puiu Tatiana, „ Management-ul relațiilor cu clienții-Suport de curs”, Universitatea „George Bacovia”, Bacau, 2009

Nicolae Al. Pop, „Management-ul relațiilor cu clienții“, ASE București, 2011

Alexandru Capațîna, ” Management-ul relațiilor cu clienții-Suport de curs”, Universitatea „Dunarea de jos”, Galați, 2009

A. Olaru – “Management-ul afacerilor”, Ed. Academica, Galați, 2003

Carmen Ionescu, „Animax, un altfel de comert pentru iubitorii de animale”, http://www.modernbuyer.ro/strategii-retail/4-strategii-retail/3581-animax-un-altfel-de-comert-pentru-iubitorii-de-animale

„Marketingul interactiv sau relațional”, Orientarea spre clienți, www.scritube.com

„Management-ul fidelizarii clienților”, www.stiucum.com,

Satisfacerea clientului ,monitorizare și masurare”, Web Cert Consult, http://www.consultanta-certificare.ro/manualul-calitatii/satisfactia-clientului-mc.html

„ Comportament de cumparare” , Ellipse Marketing , http://www.ellipse-marketing.ro/studiu-comportament-de-cumparare.html