Comunicarea de Criza In Mediul Aviatic
=== 70426b5393f057c76cb773fe3de64866d68506c5_496983_1 ===
UNIVERSITATEA BUCUREȘTI
FACULTATEA DE JURNALISM ȘI ȘTIINȚELE COMUNICĂRII
SPECIALIZAREA:
COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE
LUCRARE DE LICENȚĂ
Profesor coordonator:
Nume Prenume
Student:
Nume Prenume
București, 2017
UNIVERSITATEA BUCUREȘTI
FACULTATEA DE JURNALISM ȘI ȘTIINȚELE COMUNICĂRII
SPECIALIZAREA:
COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE
LUCRARE DE LICENȚĂ
Titlu: ,,Comunicarea de criză în mediul aviatic’’
Profesor coordonator:
Nume Prenume
Student:
Nume Prenume
București , 2017
CUPRINS
§Cuprins……………………………………………………………………………………………3
§Introducere………………………………………………………………………………………5
§Capitolul I .Situații de criză definiții și tipologii ……….…………….…6
Definiții……………………………………………………………………6
1.1.Comunicarea de criză în contextual actual- noțiune ……………………………6
Teoria comunicării…………………………………………………………………………7
1.3.Preîntâmpinarea crizei prin comunicare……………………………………………9
1.4.Comunicarea de criză și social-media……………………………………………..13
Gestionarea crizei………………………………………………………………………..15
Strategiile de răspuns la criză…………………….………………………….16
4. Planul comunicării de criză……………………………………………………………..18
5.Soluții ce se impun la nivel intern și relația cu mass-media………………….21
§Capitolul II. Metodologia de lucru …………………………………………………27
§Capitolul III. Prezentarea și analiza rezultatelor- Studiu de caz: compania Fly Dubai…………………………………………………………………………31
Concluzii………………………………………………………………………………………….47
Bibliografie………………………………………………………………………………………48
Anexe………………………………………………………………………………………………54
Pagina de gardă
,,Comunicarea de criză în mediul aviatic’’
§INTRODUCERE
Comunicarea de criză reprezintă un mediu controversat în domeniul relațiilor publice. Abordarea unei situații de criză depinde de modul de organizare al unei instituții, de extinderea sa la nivel național sau internațional. Deschiderea față de relația cu mass-media reprezintă o acțiune esențială pentru evitarea unor informații care ar avea efect asupra reputației societății în cauză. Atunci când informația solicitată de către presă nu există din sursa primară, a societății implicate, se apelează la surse complementare, ale căror informații oficialii responsabili nu le pot controla. Astfel, propunem pentru prezentul studiu, abordarea unei situații de criză în mediul aviatic, acesta fiind predispus mai mult unei situații de criză de proporții însemnate decât alte domenii, implicând responsabilitatea pentru însăși viața pasagerilor.Fly Dubai este compania internațională implicată într-un caz recent din 2016, în ceea ce privește un exemplu de situație de criză.
După elaborarea cadrului teoretic necesar cercetării, ne propunem realizarea unui plan de criză referitor la această companie.De asemenea, vom aborda un studiu de caz multiplu, extinzând cercetarea la cazuri asemănătoare celui expus mai sus, și descrierea evenimentelor care s-au desfășurat și implicit relația cu mass-media. Motivația studiului este recunoașterea unei situații de criză în contextul actual, când mediul aviatic este amenințat de o confruntare globală, am putea spune, cea a amenințării teroriste. Cum influențează abordarea unei astfel de situații drepturile fundamentale ale omului, reuțite și în același timp, nereușite motivate ale cercetării, le vom enumera în cele ce urmează, capitolul II și concluzii.
§CAPITOLUL I .CADRUL TEORETIC
DEFINIȚII
COMUNICAREA DE CRIZĂ ÎN CONTEXTUAL ACTUAL- NOȚIUNE
,,Criza se poate defini printr-un eveniment major cu un rezultat potențial negativ care afectează o organizație, companie sau industrie, precum și publicul, produsele, serviciile sau renumele . Se întrerup tranzacțiile normale de afaceri și uneori pot amenința existența organizației.´´ După cum consideră Patricia Curtin, cultura reprezintă straturile pe care relațiile publice trebuie să le împingă pentru a ajunge la situații comune în centrul relațiilor publice internaționale, fie că e vorba de construirea de națiuni, de atragerea turismului, de stimularea creșterii economice sau de eliminarea discordiei grupurilor de opoziție sau a națiunilor. Straturile culturii se extind pe linii internaționale, de la țări dezvoltate la țări în curs de dezvoltare, de la națiuni democratice la regimuri autoritare. Ceea ce sa întâmplat și continuă să se întâmple în practica relațiilor publice este aceeași tendință de mușamalizare care a afectat practic toate dimensiunile societății: progresul exponențial în domeniul transportului și al tehnologiei de comunicare care se contopesc cu schimbări politice tectonice pentru a modifica structura, comerțul și schimbul la nivel mondial Putem conchide că, cultura contează în relațiile publice internaționale. Practica sa variază foarte mult în întreaga lume prin definiții concurente ale relațiilor publice și ale nuanțelor semantice care sugerează legături cu propaganda și persuasiunea. La un nivel mai amplu, subtilitățile culturale modifică nu numai definițiile relațiilor publice, ci și ce înseamnă relații publice la nivel internațional.
De asemenea, Alan Freitag conchide că diferențele culturale unice limitează dezvoltarea și aplicarea modelelor universale pentru practica relațiilor publice. Rezultatul este un câmp de joc extrem de reproiectat și dinamic, cu o serie de forțe componente care remodelează strategiile tradiționale de relații publice și tacticile care i-au caracterizat practica.
1.2.TEORIA COMUNICĂRII
Dat fiind caracterul restrâns al studiului ne permitem a examina selectiv doar unele teorii privitoare la comunicare în cele ce urmează. Începem cu structuralismul. Părintele structuralismului este de Saussuse, în ciuda faptului că nu a determinat limitele conceptuale și nici nu a creat premise constituirii structuralismului ca teorie unitară în sens popperian. Acesta consideră că structuralismul presupune ,,reducerea succesivă a variantelor la invariante și postulează organicitatea părților´´. În sfera comunicațională, ,,accentul cade pe mesaj și nu pe procesul comunicării sau pe actorii implicați.´´ Ferdinand de Saussure nu a intenționat să aducă în prim plan un model de comunicare, dar studiile sale de pionierat în domeniul lingvisticii conturează un model „structural” prin care sunt puse în evidență relațiile dintre elemente în intenția creării de înțeles. Din punct de vedre al studiului comunicării, cea mai importantă distincție făcută de Saussure este cea între semnul fizic și cel mental, între cuvântul scris/rostit și conceptul mintal spre deosebire de reprezentanții lingvisticii structurale europene: Charles Sanders Peirce pătrunde pe teritoriul semioticii, pe care o definește ca fiind „ doctrina cvasinecesară sau formală a semnelor din domeniile matematicii,metodologiei. Deși în sens restrâns structuralismul se referă la etapa incipientă din istoria lingvisticii, până la apariția gramaticii generative a lui Chomsky, în sens larg ea face referire la ideea de sistem al limbii, ca structură mediatoare între realitatea obiectivă și percepția subiectivă.. Dar funcționalitatea structurală, specificitatea funcțiilor limbii, subsistemele (în funcționalitate) privesc, în principal, limba în decupajul static al unei epoci. El vizează studiul totalităților organizate, spre deosebire de totalitățile sumative, și presupune legătura intrinsecă cu caracterul sistematic al unui obiect. Saussure a studiat limba ca totalitate organică, punând astfel bazele lingvisticii structurale, fără însă să-și folosească acest termen. științifice, epistemologiei și, mai ales, din domeniul logicii, pe care o subsumează semioticii. Ca și în celelate domenii de studiu, și în semiotică. Peirce propune înțelegerea metafizică a diferitelor aspecte ale cunoașterii prin apel la „idealismul obiectiv. De altfel, Peirce este recunoscut ca fiind, alături de William James și de John Dewey, părintele pragmatismului. Direcția pragmatistă(„ pragmaticistă”) a fost exploatată și pe teritoriul semioticii, instituindu-se „maxima pragmatică” prin care se reduce semnificația la acțiune. Dar semiotica nu constituie o preocupare majoră și unitară a filosofului american; nu există o abordare sistematică a acestui domeniu, dar viziunea acestuia poate fi sistematizată. De altfel, semiotica din perspectiva al lui Ogden și Richards apare diferit față de viziunile dinainte lor. Între perspectiva lingvisticii structurale și perspectiva semioticii pragmatice asupra raportului dintre elementele înțelesului se situează perspectiva școlii referențiale, reprezentată de britanicii menționați mai sus: C.K. Ogden și I.A. Richards. Lucrarea de referință, The meaning of meaning, constituie mediul în care termenul semnificație este privit ca sumă de accepții diferite, printre care: proprietatea intrinsecă a ceva (înțelesul direct al referentului), conotația unui cuvânt (înțelesul asociat al unui cuvânt) înțelesul intenționat de cel care utilizează simbolul, înțelesul asociat de persoana care comunică simbolului, înțelesul pe care ar trebui să-l atingă utilizatorul simbolului, înțelesul asociat simbolului în interpretarea acestuia, respectiv ,,înțelesul asociat utilizatorului simbolului de către interpretul acestuia´´. Abordarea celor doi cercetători britanici este în linia școlii referențiale, a cărei precursor a fost John Locke, care consideră că semnificația cuvintelor este ,,convențională´´ prin aceasta, Ogden și Richards se apropie de abordarea lui de Saussure, privitor la arbitrarietatea semnului, considerând cuvintele semne arbitrare (voluntary signs), dar a căror funcționalitate crește odată cu numărul utilizatorilor, în funcție de gradul de „acceptare comună”
1.3.PREÎNTÂMPINAREA CRIZEI PRIN COMUNICARE
Pregătirea pentru criză face și ea parte din strategiile proactixe de management al crizelor. Cu toate acestea, rezultatul acestor abordări proactive trebuie să se concretizeze in final in punerea la punct a unor politici și proceduri reactive: cele de răspuns la criza propriu-zisă in momentul în care aceasta își face apariția. Pregătirea pentru criză a unei organizații trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte: diagnosticarea vulnerabilităților; stabilirea tipurilor de criză cu care se poate confrunta organizația; selectarea și pregătirea unei echipe de management al crizei ; selectarea și pregătirea unui purtător de cuvânt pentru situații de criză; proiectarea unui plan de management al crizei; verificarea sistemului de comunicare. Scopul pregătirii pentru criză este mai mult decât evident: organizațiile care se pregătesc corespunzător pentru managementul crizelor depășesc astfel de situații de 2-3 ori mai repede decât cele nepregătite, iar costurile umane și financiare sunt substanțial mai reduse:Oricât de mult ar conștientiza o organizație riscul confruntării cu situații de criză, oricât de mult ar aplica ea politici preventive pentru a evita asemenea confruntări, complexitatea vieții sociale face ca, cel puțin in stadiul actual, să poată fi prevăzută doar o parte relativ mică a posibilelor evoluții cu potențial distructiv. De aceea, pentru a minimaliza rolul programelor de prevenire a crizelor, orice organizație trebuie să-și ia măsurile necesare pentru pregătirea lui vederea răspunsului la astfel de situații, având in vedere principiul deja enunțat conform căruia nicio organizație nu este imună la crize.
Diagnosticarea vulnerabilităților. Din infinitatea de crize posibile, o organizație este expusă cel mai probabil câtorva tipuri de crize, produse de vulnerabilități care țin de domeniul de activitate al organizației, de mărimea acesteia sau de locul (mediul) în care funcționează, de membrii săi sau de activitățile (rutinele) pe care le desfășoară, de tehnologiile aplicate, de materiile prime utilizate, de produsele finite pe care le realizează etc. în stabilirea acestor vulnerabilități. poate fi aplicată diagrama lui Steven Fink denumită crisisplottinggrid: potențialul de risc al unei vulnerabilități poate fi evaluat în funcție de două criterii, respectiv valoarea impactului preconizat (crisis impact value) și probabilitatea ca acel eveniment să se producă (crisis probability factor) . Odată ierarhizate vulnerabilitățile în acord ai aceste criterii, vor fi luate în calcul cu prioritate acelea care sunt cele mai probabile și al căror impact public ar putea afecta negativ organizația în cea mai mare măsură. Această listă a vulnerabilităților – rezultată fie în urma unor acțiuni de brainstorming ale membrilor organizației, fie în urma cercetărilor făcute de consultanți externi — precum și ierarhizarea lor în funcție de cele două criterii amintite mai sus, poate fi inclusă în planul de management al crizei. Stabilirea tipurilor de criză cu care se poate confrunta organizația. Deoarece este imposibil pentru o organizație să stabilească planuri de management al crizei pentru fiecare dintre situațiile detectate în etapa de diagnosticare a vulnerabilităților, acestea pot fi grupate pe tipuri, astfel încât pentru fiecare tip să poată fi stabilită o manieră comună de abordare: care sunt publicurile relevante cu care organizația va trebui să comunice cu prioritate; care este cea mai bună componență a echipei de management pentru acel tip de criză; care sunt cele mai potrivite mesaje și tactici/tehnici de comunicare a lor ș.a.m.d. În acest fel, se pot concepe planuri de management al crizei care să acopere un întreg tip de situații de criză.. Selectarea și pregătirea unei echipe de management al crizei . Această echipă trebbuie să asigure întocmirea PMC în etapa de precriză, iar în etapa de criză aplicarea acestuia, precum și rezolvarea situațiilor neprevăzute în plan. în acest scop, trebuie selectați oamenii cei mai potriviți pentru managementul fiecărui tip de situații de criză în parte. Mai mult, procesul nu se oprește în etapa selecției, ci trebuie să continue cu pregătirea și antrenarea corespunzătoare a membrilor EMC. Membrii acestei echipe trebuie să aibă autoritate și expertiză în ariile funcționale ale organizației care au legătură cu situația de criză: operațională; juridică; tehnologică; financiară; securitate, protecție și siguranță; calitate; resurse umane; marketing; relații cu instituțiile publice. în toate situațiile, EMC trebuie să cuprindă persoana din vârful ierarhiei organizațio- nale sau un reprezentant al acesteia, precum și responsabilul cu comunicarea (relațiile publice). Pentru o organizație, este vital ca purtătorii de cuvânt desemnați pentru comunicarea de criză să aibă expertiză în relația cu mass-media, practică și antrenament suficiente, prezență agreabilă, fluență și consistență, stăpânire de sine, rapiditate în gândire și în formularea răspunsurilor adecvate, claritate în exprimare. Prin asigurarea acurateței și consistenței mesajelor organizației, el va contribui la menținerea poziției acesteia de pol dominant în relația de comunicare cu publicurile sale. în mod ideal, o organizație ar trebui să aibă o echipă de purtători de cuvânt antrenați pentru situațiile de criză, deoarece nu toate situațiile vor putea fi rezolvate într-un timp foarte scurt; pe de altă parte, unele situații pot fi atât de complexe, încât să necesite prezența simultană a mai multor purtători de cuvânt. Important pentru buna funcționare a EMC este ca membrii acesteia să fie capabili să lucreze în echipă, să aibă suficientă autoritate decizională în domeniul lor de expertiză, să poată lucra eficient în condiții de stres și, nu în ultimul rând, să fie capabili să asculte.Selectarea și pregătirea unui purtător de cuvânt pentru situații de criză., abilitățile sale de comunicator influențează în mod substanțial rezolvarea rapidă și cu pierderi minime a situației de criză. Acest fapt nu contrazice „principiul vocii unice” care trebuie aplicat în comunicarea organizațională, cu precădere în comunicarea de criză: coordonarea dintre purtătorii de cuvânt trebuie să facă posibilă comunicarea aceluiași mesaj, chiar dacă pe canale diferite și în forme diferite.
1.4.COMUNICAREA DE CRIZĂ ȘI SOCIAL-MEDIA
În mod generic, relațiile publice se ocupă de public, prin urmare, după cum observă Kathleen Fearn-Banks, publicul reprezintă audiența specifică vizată de programe. Oamenii folosesc frecvent termenul "publicul larg", dar profesioniștii din domeniul relațiilor publice sunt, de obicei, mai specifici în direcționarea lor. Exemplele publicului corporativ includ: angajații, clienții, acționarii, membrii comunității, membrii consiliului, sindicatele și pensionarii. Evenimentul mobilizator este activat de știri. Moartea unei personalități, un accident care a făcut victime nevinovate, căderea unui guvern într-o țară, toate aceste situații obține prima atenția mass-media. De ce? Deoarece regula de aur în mass-media, inconștient sau tacită, este să se concentreze pe tot ceea ce este o abatere de la normă. Când este timpul să acorde prioritate elemente de știri, jurnalistul el va alege pe cei care se abat în primul rând, respectând standardul. ,,Astfel, moartea se confruntă cu viața anormalul suprascrie normalul de zi cu zi, ce condamnă superfluu. Pentru presă, pentru a supraviețui, este necesar să acționeze prompt și în mod dinamic. Acest lucru înseamnă că trebuie să fie construită luând în considerare, în primul rând, principiul abaterii de la norma în expresia lui.´´
Liderii guvernamentali si purtătorii lor de cuvânt care duc o activitate de relații publice de succes respecta câteva principii în relația cu reprezentanții mijloacelor de comunicare în masă. Iată reteța lor de succes :În primul rând se remarcă importanța întâlnirii cu oameni de presa în mod regulat, ,,chiar dacă este riscantă discuția cu un reporter,´´ în al doilea rând, cunoașterea reporterilor permite ,,a se stabili în care se poate avea încredere care sunt de evitat´´ . Sfatul este folosirea întâlnirilor cu reprezentanții presei drept ocazie pentru aflarea mai multor informații despre aceștia.De asemenea, Un oficial trebuie pregătit înainte de fiecare interviu. Foarte folositoare sunt exercițiile în care specialistul în relații publice joacă rolul reporterului și va pune cele mai incomode întrebări, îndepărtând astfel riscul ca reporterul să îl prindă pe picior greșit.Tacerea este de aur câteodată – Daca nu se comunică de către persoana responsabilă informațiile de interes să dă automat posibilitatea adversarilor sa umple golul de informație. Este mai bine a se face cunoscute veștile proaste mai devreme decât mai târziu. Exista situații în care trebuie să se recunoască public o greșeală și să se treaca apoi la repararea ei. În al treilea, dar nu ultimul rând, niciodată nu se recomandă aoferirea de informații false presei. La fel, la ,,întrebările foarte sensibile nu trebuie a se da mereu un răspuns complet.´´
GESTIONAREA CRIZEI
În ceea ce privește explicarea fenomenului de criză, se presupune că logica care conduce practica și studiul gestionării crizelor și a comunicării au avut tendința să se concentreze pe reputația companiei înainte de criză, modul în care organizația a răspuns în timpulcrizei, faptele cazului, efectul faptelor asupra reputației organizației și succesul său, eșecul organizației de a se răscumpăra și de a-și repara sau restabili imaginea, așa cum consideră Robert Heath, Există o stategie comună celor mai multor dezastre și crize: dacă există un impact limitat la o singură organizație sau entitate. Acest lucru înseamnă că planificarea în caz de dezastre și crize nu se limitează la doar la perspective organizației în cauză ci ar putea să constituie o amenințare pentru alte organizații cu care acestea sunt afiliate creând după Atkins, astfel, o vulnerabilitate potențială pentru organizație. Frica este unul dintre motivele cele mai puternice. De fapt, cercetările sugerează că apelurile la frică sunt atât de puternice încât pot interfera cu capacitatea ascultătorului de a procesa critic informațiile. De exemplu, solicitarea de sprijin pentru Crucea Roșie Americană imediat după un dezastru natural solicită o reacție mult mai diferită decât atunci când o comunitate nu se confruntă cu o astfel de criză.,,Cercetările arată că apelurile de criză își păstrează eficacitatea pe perioade lungi de timp. Realizând acest lucru, frica poate fi utilizată pentru a convinge un public să răspundă într-o manieră particulară. Cu toate acestea, scriitorii de vorbire riscă ca un astfel de motivator să poată fi utilizat în mod greșit de un difuzor sau folosit împotriva acestuia.´´Comunicările de criză reprezintă dialogul dintre organizație și reprezentantul acesteia înainte de, în timpul și după apariția negativă. ,,Strategiile de dialog ale dialogului și tacticile create pentru a minimiza daunele aduse imaginii organizației.
Gestionarea eficientă a crizelor include comunicări de criză care nu numai că pot atenua sau elimina criza, ci pot uneori să aducă organizației o reputație mai pozitivă decât înainte de criză.´´
3.STRATEGIILE DE RĂSPUNS
Conducerea organizației intră în panică și încearcă fie să se justifice în mod excesiv, fie să contraatace în mod agresiv, fie să nege amploarea faptelor și a emoțiilor provocate de criză. Experiența arată că în asemenea situații are loc o reacție în lanț: indiferența și cinismul provoacă reacții de respingere; autoflagelarea duce la pierderea creditului public; subestimarea reacțiilor publicului duce la agravarea crizei; ,,ignorarea importanței jurnaliștilor duce la pierderea relației cu opinia publică.´´
După cum Coman consideră, imediat după declanșarea crizei, se trece la punerea în aplicare a planului de comunicare în situații de criză. Echipa de criză se reunește pentru a analiza situația și a stabili, în funcție de amploarea evenimentului, ce tehnici de comunicare cu presa vor fi utilizate. în aceste condiții aparte, la tehnicile uzuale de comunicare cu presa se adaugă elemente noi. Cele mai importante dintre acestea sunt următoarele.
Desigur, va fi ajutat de alți specialiști, care, în anumite situații, pot
să-l înlocuiască pentru acțiuni de comunicare cu presa de tnai mică importanță. Deoarece este „omul-cheie” în relațiile cu întreaga presă, este necesar ca el să posede cunoștințele și abilitățile necesare unei comunicări eficiente cu jurnaliștii. Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă mai multe calități specifice, calități care corespund sarcinilor principale care îi revin în asemenea momente . Trebuie să prezinte în mod accesibil informațiile despre criză: de aceea el trebuie să aibă abilitatea de a vorbi pe înțelesul tuturor (de a evita jargonul) și de a înțelege așteptările jurnaliștilor sau ale publicului astfel încât să își structureze răspunsurile conform acestora;
Trebuie să se răspundă în mod convingător întrebărilor: de aceea el trebuie să stăpânească toate datele crizei și să găsească repede informațiile cerute (o informație greșită sau incompletă poate agrava criza cu care se confruntă organizația prin crearea unei opinii publice negative); purtătorul de cuvânt trebuie să nu lase pauze mari între întrebare și răspuns, să evite reacțiile de tipul no comment, să nu intre în polemici cu jurnaliștii etc. Este, de asemenea, recomandat ca purtătorul de cuvânt să ofere o imagine convingătoare despre organizație, transmițând ideea că aceasta controlează situația și adoptă o atitudine plină de înțelegere pentru persoanele sau instituțiile afectate de criză; deci el trebuie să cultive un stil care îmbină „controlul și compasiunea”, prin limbajul și atitudinea sa; el trebuie să arate bine la televizor, să aibă o voce plăcută și o dicție clară, să aibă o mimică și gesturi măsurate, care subliniază ideile, să fiecomunicativ și să stârnească simpatia celorlați; trebuie să controleze întrebările dificile; de aceea, el trebuie să fie capabil să identifice întrebările periculoase, să aibă tact și să știe cum să explice de ce anumite informații nu pot fi oferite spre publicare, să știe cum să ceară jurnaliștilor o clarificare asupra întrebării, să poată decide rapid care dintre elementele unei întrebări compuse din mai multe întrebări este mai important și în ce ordine trebuie abordate și dezvoltate celelalte elemente în răspuns, să știe cum să corecteze greșelile sau dezinformările care apar în presă etc. Așa cum Banks conchide, în ceea ce privește gestionarea crizelor este nevoie de un proces de planificare strategică a unei crize sau a unui moment de cotitură negativ, proces care elimină o parte din risc și incertitudine din cauza evenimentelor negative și astfel permite organizației să dețină un control mai mare asupra propriului destin.´´
4. PLANUL COMUNICĂRII DE CRIZĂ
Totuși, nu trebuie uitat faptul că un Plan de Comunicare de Criză este un ghid cave indica acțiunile majore; el nu este o rețeta unică, rigidă și restrictivă. în orice criză apar factori imprevizibili: unele elemente ale crizei nu au putut fi anticipate, unele publicuri puțin importante ale organizației pol fi aduse în ptim-plan de situația de criză, unele mecanisme de răspuns pot fi grav afectate de acele crize declanșate de dezastre naturale sau accidente (în 1989, după cutremurul care a afectat orașul San Francisco, atât purtătorul de cuvânt principal, cât și secundul său de la compania Pacific Gas and Electric nu au mai putut ajunge la centrul de control al crizei și a trebuit să fie folosit un alt membru al departamentului de relații publice).
Procesul de negociere este segmentabil în mai multe etape: de pre-acord, de acord și de încheiere a tratativelor. Crizele pot fi clasificate în funcție de aspectul fizic, în violente, respectiv nonviolente. Astfel, un taifun, o secetă, un uragan sunt cauzate de natură și sunt considerate violente; gripa aviară, porcină sau epidemiile virale sunt crize nonviolente, cauzate tot de factorul natură.Actele de terorism, modificările intenționate ale compoziției chimice ale medicamentelor apar ca urmare a unor acte intenționate violente, produse de factorul uman. Cumpărarea de acțiuni în urma spionajului corporatist, preluările ostile de companii sau zvonurile răuvoitoare sunt exemple de situații critice intenționate nonviolente. Mass – media au un rol vital în modelarea și gestionarea unei crize. Societatea contemporana suferă modificări radicale, fapt care impune adaptarea mesajelor și a canalelor de comunicare. Revoluția informațională (datorită apariției televiziunii, a intemetului etc.) și progresul tehnologic uluitor participă la globalizarea pieței media. În acest context social fragmentat și diversificat, Strategiile dc comunicare se schimbă în mod radical iar presa devine o forță pivot în identificarea și apoi gestionarea crizelor. Pentru gestionarea crizelor este necesară în mod indiscutabil negocierea. Indiferent de natura instanței cu care se negociază, trebuie sa existe un dialog între părțile aflate în conflict.
Incendiile, exploziile, răspândirea substanțelor chimice periculoase sunt crize produse în urma unor acte neintenționate, violente iar fluctuațiile bursiere dramatice sunt crize neintenționate și nonviolente.
Orice situație critica trece prin trei etape în evoluția sa: faza de pre – criză, care permite detectarea semnalelor, prevenirea și pregătirea momentului critic care va urma. Cea de-a doua etapa, etapa de criză; implică recunoașterea și stăpânirea crizei în vederea reluării ulterioare a activităților. Perioada post — criză este cea de redresare, de revenire la normalitate și de contracarare a efectelor negative produse de existența momentului dificil. În perioadele de „normalitate”, mediatizarea abaterilor și a imperfecțiunilor orgamzaționale nu afectează direct buna funcționare; într-o perioadă tensionată, orice distorsionare a datelor referitoare la organizație accentuează starea critică. Consecințele principale ale unei crize sunt pierderea încrederii publicului, a credibilității, a capitalului financiar sau de imagine, prăbușirea organizației sau a instituției, pagubele materiale și chiar pierderea de vieți omenești. Situația critică incită presa, avidă de noutate, care deseori preia și distribuit orice fel de informații, fie că sunt verificate sau nu; în final, rezultă o sumă de mesaje contradictorii, provenite din surse oficiale și/sau neoficiale, fiecare actor, implicat direct sau indirect în criză, își va construi și apoi își va lansa propria varianta despre evoluția sau cauzele acestei situații. Toate aceste mesaje după cum consideră Pelea, intră deseori în contradicție cu discursul oficial și subminează credibilitatea instituției.
În cazul crizei o seringă într-un recipient de Pepsi Diet cu care s-a confruntat compania Pepsi în 1993, transparența a jucat un rol important. Comunicatele video de presă includeau imagini din timpul procesului de producție, care demonstrau imposibilitatea unei contaminări în interiorul fabricii. Reprezentanții companiei au semnalat că criza a luat sfârșit publicând un mesaj de mulțumire celor care au crezut în Pepsi-Cola. Acest mesaj a avut structura și conținutul unui comunicat de presă („Pepsi Is Pleased to Announce… Nothing”/„Pepsi se bucură să vă anunțe… nimic”). Onestitatea și deschiderea față de toate publicurile au fost două elemente esențiale folosite de Pepsi în această criză care, la început, a cauzat companiei pierderi de 30 de milioane de dolari, dar care, în final, a adus vânzări cu 7% mai mari decât în anul precedent. Analiza situației este o detaliere a enunțării problemei.
SOLUȚII CE SE IMPUN LA NIVEL INTERN
ȘI RELAȚIA CU MASS-MEDIA
Gestionarea eficientă a crizelor include comunicări de criză care nu numai că pot atenua sau elimina criza, ci pot uneori să aducă organizației o reputație mai pozitivă decât înainte de criză. Oamenii folosesc frecvent termenul "publicul larg", dar profesioniștii din domeniul relațiilor publice sunt, de obicei, mai specifici în direcționarea lor. Exemplele publicului corporativ includ: angajații, clienții, acționarii, membrii comunității, membrii consiliului, sindicatele și pensionarii. Relațiile publice se ocupă de public. Publicul reprezintă audiența specifică vizată de programe. Înainte de, în timpul și după apariția negativă. Strategiile de dialog ale dialogului și tacticile create pentru a minimiza daunele aduse imaginii organizației.
Analiza situației înglobează toate elementele cunoscute despre situația respectivă Trei aspecte majore sunt incluse în analiza situației: istoricul, forțele care o influențează și persoanele implicate sau afectate pe plan intern sau extern Enunțarea problemei este o descriere clară, concisă și specifică a situației și nu prezintă soluții sau persoanele responsabile pentru producerea unei probleme..,,Gestionarea crizelor este un proces de planificare strategică a unei crize sau a unui moment de cotitură negativ, proces care elimină o parte din risc și incertitudine din cauza evenimentelor negative și astfel permite organizației să dețină un control mai mare asupra propriului destin.
Comunicările de criză reprezintă dialogul dintre organizație și cel al acesteia´´
Ronald D. Smith abordează analiza situației prin întrebări ale planificării detaliate, care se axează pe trei aspecte:
informația existentă. Se referă la istoricul, consecințele și rezolvarea situației.
programul de cercetare. Include aspecte ale cercetării formale și informale ce metode de cercetare vor fi folosite pentru a obține informația necesară?
ce metode formale sunt mai adecvate: cercetarea calitativă (istoriografii, studii de caz, interviuri în profunzime, focus-grupuri, paneluri) sau cercetarea cantitativă (analiza de conținut, anchete, sondaje)?
ce metode informale sunt mai adecvate: contactele interpersonale, evaluarea proprie,
rezultatele cercetării. Trebuie să fie sintetizate sub forma unui raport scurt asupra situației și a impactului acesteia asupra organizației.
Analiza situației trebuie să fie asociată cu o analiză a organizației. Această etapă a planificării strategice implică un audit al relațiilor publice, care presupune monitorizarea mediul intern: performanțele, structura, impedimentele interne și serviciile de nișă.
Așa cum consideră Cmeciu, se va analiza poziționarea organizației pe piața produselor/serviciilor oferite, pentru identificarea diferențelor față de alte organizații pentru a observa performanțele organizaționale care includ calitatea produselor și a serviciilor oferite de organizație legate de situația aflată la baza campaniei de PR.
De asemenea, soluții ce se impun la nivel intern și diligența în interacțiunea cu mass-media. Purtătorul de cuvânt va fi secondat de către alți experți. Aceștia, în anumite situații, pot să-l suplinească în necesități de comunicare cu media în teme mai puțin grave. Purtătorul de cuvânt este un om de bază, un om cheie vis-a-vis de relația cu presa și există o necesitate ca el să dețină cunoștiințe și skill-uri de comunicare eficientă cu jurnaliștii.
Persoana care are rol de purtător de cuvânt este datoare să prezinte informațiile în mod accesibil în cazul unei crize, să aibă capacitatea de a se adresa oricărei categorii intelectuale sau oricărei pături sociale (în acest caz, jargonul va fi evitat). El trebuie să anticipeze întrebările venite din partea jurnaliștilor pentru a putea să își construiescă argumentele și răspunsurile potrivit cerințelor și așteptărilor reporterilor. În cazul unei crize, purtătorul de cuvânt trebuie să aibă o stăpânire deplină asupra situației și a datelor respective pentru a putea răspunde convingător și corect. În caz contrar, prin crearea unei opinii publice negative, se poate contribui la agravarea crizei. Lucruri care sunt esențialmente de evitat sunt pauzele prea mari dintre momentul întrebării și cel al răspunsului, evadările de tip "no-comment" și schimbul de polemici cu reporterii. Purtătorul de cuvânt trebuie să confere o imagine de siguranță a companiei din care să reiasă faptul că organizația este în deplin control pe parcursul crizei și să se angreneze într-un discurs ce cultivă compasiunea și controlul. Se remarcă un caracter sine quibus non pentru elemente precum o voce plăcută, dicție impecabilă, mimică și gesturi studiate și cu măsură, să prezinte un caracter deschis și comunicativitate, să fie empatic și capabil în a stăpâni întrebările dificile sau periculoase, să aibă o transparență bine determinată și o argumentație clară. Planul Comunicării în situații de criză reprezintă ghidul ce indică niște acțiuni în genere asupra acționării în plan legătură cu media. El nu constă într-un mediu de acțiune rigid, precum o rețetă restrictivă, ci are de a face cu tot felul de factori cu un grad ridicat de imprevizibilitate. Un rol indispensabile în conducerea și managerierea unei crize o are mass-media. Mediul social actual se modifică în ritm galopant, impunând o adaptare și schimbare perpetuă a canalelor de comunicație și a mesajelor transmise prin diverse limbaje.
Progresul informatic și evoluția tehologiei angrenează și mai mult mass-media în globalizarea pieței de media iar contextul actual, din punct de vedere social, este din ce in ce mai divers și fragmentat. De aceea, strategiile de comunicare se vor modifica prea tare și presa se va constitui într-o forță pentru găsirea și gestionarea eventualelor crize. Pentru conducerea unor crize este nevoie de negociere. O condiție sine qua non pentru existența unei negocieri este prezența dialogului dintre părțile aflate în respectiva dispută. Acest proces constă în principal din trei etape, ele compunând structura negocierii ca un fel de segmente: preacord, acord și încheiere a contractului sau tratativelor. Crizele pot fi categorisite sub aspectul caracterului lor fizic și avem crize violente sau nonviolente. Un uragan, o tornadă, o secetă sunt cauzate de mediul înconjurător și sunt violente. Tot de natură sunt introduse și epidemiile, însă acestea sunt nonviolente. Terorismul este o criza violentă, produsă de către factorul antropic. Zvonurile preponderent negative, calomniatoare, evaziunea fiscală sau preluările ostile de companii sunt crize de caracter nonviolent, stând sub auspiciul factorului uman. O deflagrație, un incendiu, o explozie, răspândirea de deșeuri periculoase sunt produse în urma unor acțiuni fără voia oamenilor și constituie crize violente, pe când fluctuațiile bursiere sunt nonviolente. Situațiile critice au fiecare câte trei faze: etapa de precriză în care se găsesc semnalele și se conferă un diagnostic pentru pregătirea și prevenirea momentului critic ce va veni. Etapa următoare, etapa de criză, reprezintă momentul în care se gestionează efectiv criza pentru repornirea postumă a activității. A treia, etapa postcriză, are rol de redresare și de parare a efectelor produse de momentul critic. În perioadele de pace și normalitate, publicitatea făcută greșelilor și a erorilor din organizație nu va produce efecte negative asupra unei bune funcționări, pe când într-o zonă de timp plină de tensiune, criza se perpetuează ca urmare a celei mai mici proliferări de date negative referitoare la respectiva companie. Printre consecințele cele mai evidente generate de o criză se numără scăderea încrederii opiniei publice, scăderea activelor financiare sau a imaginii, prăbulirea firmei respective sau a companiei, deficiențe de ordin material sau pierderi de vieți. Mass-media avidă de nou , va fi catalizată de criza respectivă și va prelua și distribui informațiile primite fără a le mai verifica. Ceea ce rezultă va consta în într-o pleiadă de mesaje ce se contrazic reciproc, venite din izvoare neoficiale dar și oficiale, fiecare parte lansând apoi o parte individuală și o versiune proprie vis-a-vis de situația dată. Toate aceste comunicări distorsionate pot ajunge să decredibilizeze masiv instituția respectivă. Compania Pepsi Cola a întâlnit în 1993 o criză legată de descoperirea unei seringi în interiorul unei butelii de Pepsi Diet. În cazul respectiv, rolul decisiv l-a jucat transparența instituției, având în vedere că s-au inclus în comunicatele de presă și imagini video din fabrica de producție pentru a demonstra empiric faptul că nu se putea constitui o contaminare a recipientelor în timpul procesului de ambalare. Ulterior, după ce apele învolburate se liniștiseră, responsabilii cu comunicarea din partea Pepsi au spus "Pepsi is pleased to announce… nothing", prefăcând structura și conținutul mesajului într-un comunicat de presă prin care au arătat onestitatea lor față de orice categorie de public. Acesta a fost unul din principalii factori ce au determinat compania, în primă fază, să piardă circa 30 de milioane de dolari, dar apoi să câștige 7 procente față de anul precedent. Analizarea status quoului reprezintă detalierea problemei. Pentru detalierea problemei se prefigurează o enunțare a acesteia.
Relația cu presa, în situații de criză, poate să pară tensionată, deoarece jurnaliștii supun organizația unei presiuni constante pentru aflarea informațiilor, iar modul în care acele informații vor ti prezentate în presă nu poate fi controlat de reprezentanții oiganizației. Există ideea preconcepută că mass-media are un comportament unic : de punere a organizației sub lumina reflectoarelor, de scotocire prin toate cotloanele pentru aflarea de date, dacă nu senzaționale, măcar frapante, de suspectare a liderilor și a specialiștilor în relații publice de intenții manipulatoare etc. Paleta modurilor de raportare a mass-mediei la organizațiile confruntate cu situații de criză este însă mult mai variată. în rândurile ce urmează, propun o tipologie a strategiilor presei în abordarea unei crize.Nu trebuie ignorat faptul că jurnaliștii, iritați de tăcerea organizației, pot folosi și alte persoane din organizație pentru a se documenta. ,,De obicei, ei forțează aceste surse alternative pentru a afla numărul de morți, de răniți, amploarea pagubelor, ora exactă și locul precis ale anumitor evenimente, numele, vârsta, adresa, funcția unor persoane implicate. Acești angajați se vor simți flatati să-si vadă numele în ziar, să se vadă ori să se audă la televizor ori la radio; de aceea, este bine ca angajații să fie instruiți asupra nonnelor de comunicare cu presa.´´ După cum Coman indică: ,, Nu refuzați niciodată în mod direct să dați o informație! Oferiți întotdeauna un motiv plauzibil pentru care informația respectivă nu este disponibilă. Este normal să recunoașteți că nu posedați o informație sau că nu sunteti autorizați să o faceți publică.Formulați cu mare atenție răspunsurile ! Jurnaliștii pot să vă pună diferite întrebări, dar ceea ce publicul reține și își amintește este răspunsul, nu întrebarea. Nu întreruperi jurnalistul care vă pune mai multe întrebări deodată : notați-le și apoi răspundeți pe rând la flecare întrebare.Evitați formula „no comment"!, care dă impresia că ascunderi ceva. „Capcana" lui no comment îi va face pe jurnaliști să caute informații la alte surse, din interiorul sau din afara organizației, inclusiv la cele ne verificate (generatoare de zvonuri).´´
Enunțarea problemei redă o descriere succintă, clară și fără generalizări asupra situației date. Specificul acestei enunțări, la fel ca și în cazul unui feedback simplu, este reprezentat de lipsa enumerării unor soluții pentru criză sau a persoanelor vinovate de producerea acesteia. Pur și simplu se enunță problema și se adaugă elementele care se cunosc la un moment dat despre situația respectivă. Aici se mai pot include: istoricul, factorii sau forțele ce o influențează și persoanele care sunt afectate în regim intern sau extern. Analiza problemei se poate aborda prin prisma a trei aspecte, conform lui Ronald D. Smith. Acestea sunt: informația existentă (istoricul, consecințele și rezolvarea situației), programul de cercetare (aspecte formale și informale ale cercetării) și rezultatele cercetării. Acestea din urmă vor fi reduse la forma unui scurt raport despre situația în cauză și despre impactul asupra companiei. Este necesară o corelare a analizei situației cu una a organizației. Faza aceasta va include și o etapă de audit pentru relațiile publice, redat prin monitorizarea mediului de interior: rezultatele, structura, neajunsurile interne și serviciile de nișă.
§CAPITOLUL II. METODOLOGIA DE LUCRU
Pentru secțiunea aplicativă, am ales ca metodă de cercetare studiul de caz asupra unui eveniment real petrecut în cadrul unei companii internaționale: Fly Dubai. Obiectivele cercetării sunt acelea de a stabili dacă procedura folosită în cazul respectiv a fost eficientă și de a propune ipoteze alternative de soluționare a situației de criză ivite. Procedura corespunzătoare acestei metode a presupus: stabilirea rolului cazului introdus în cercetare înfuncție de obiectivele și scopurile stabilite în prealabil; asigurarea cadrului teoretic necesar rezolvării lui; adaptarea dificultății cazului la nivelul de cadru teoretic și aplicarea metodei într-un mod care să propună soluții viitoare în situații de criză similare. Pertinența alegerii metodei de cercetare se poate motiva prin următoarele argumente: Cazul studiat reprezintă un teren pentru observații multiple, dar și pentru utilizarea altor metode (interviu, biografia sociala etc.) necesare adunării informațiilor utile.Studiul de caz permite sesizarea legăturilor dintre fenomenele sociale care sunt prea complexe pentru a putea fi abordate prin intermediul anchetei sau experimentului. Studiul de caz este o anchetă empirică asupra unui fenomen contemporan în contextul vietii sale, în care limitele dintre fenomen și context nu sunt cu totul evidente și în care se utilizează surse multiple de informare. De asemenea, am ales studiul de caz pentru faptul că situația de cercetare a companiei Fly Dubai, respectiv situația de criză în principiu, presupune numărul variabilelor practice este mai mare decât numărul unităților de analiză teoretice. Însă, studiul de caz nu este folosit pentru a descoperi frecvențe statistice în viata socială, ci pentru a pune în evidență aspecte semnificative, utile în cunoasterea știintifică a vieții sociale, inclusiv în procesul elaborării teoretice. Studiul de caz poate fi utilizat in cele mai diverse domenii precum: administrație publică centrală și locală, antropologie, activități sociale, consultanță managerială, juridică sau financiară, criminologieistorie, management, politică, studiul personalității, sociologie, asistență sociali Se identifică o situație problematică de viață socioumană cotidiană, cu ajutoml celor implicați în ea. Descriem condițiile, resursele, valorile, normele, factorii, actorii, înarmându-ne cu o ipoteză (pe care o putem nuanța) cu care "traversăm'' situația și căutăm să surprindem complexitatea ei. Completăm informațiile cu documente oficiale, cu observații directe, convorbiri.Studiind un caz, se poate desprinde cunoștințe, abilități de intervenție, poate îmbogăți stocul de cunoștințe teoretice sau poate verifica “puterea" unei teorii. “Lumea studiată de științele sociale este o lume a particularului, alcătuită din indivizi, organizații, orașe, grupuri, state, provincii, națiuni. Obiectivul științei este de a depăși acest nivel, de a ajunge la unul mai ridicat de generalitate. Cu toate acestea, generalizarea nu elimină importanța evenimentelor particulare. De fapt, scopul real al tranziției de la particular la general este o mai bună înțelegere și cunoașterea cazurilor care sunt facilitate de generalizări’.
Au existat mai multe limitări ale studiului care nu puteau fi eliminate din proiect sau au devenit evidente în timpul procesului de cercetare. Per total, aceste limitări nu reduc contribuția studiului la literatura de specialitate. Cu toate acestea, acestea arată cât de departe poate fi generalizat studiul, fie pentru cetățeni și organizații din România , fie pentru alții.Există mai multe limitări în aplicarea constatărilor la alte populații. Una dintre aceste limitări este că constatările pot fi din punct de vedere cultural deosebit. Cultura este cunoscută a fi un factor în deciziile de cumpărare și sa dovedit a influența cercetările. Ca urmare, este posibil să nu fie adecvat să se aplice direct aceste constatări unei populații provenind dintr-o altă cultură. O altă limitare potențială este că reprezentativitatea eșantionului este incertă. Aceasta înseamnă că este dificil să generalizăm constatările din cadrul grupurilor demografice. Ar trebui să se țină seama de natura potențial nereprezentată a populației atunci când se utilizează aceste rezultate ale studiului. Aceasta este cea mai importantă limitare potențială și una cea mai dificil de rezolvat, deoarece colectarea datelor demografice la scara necesară ar fi o sarcină semnificativă. În cadrul etapelor cercetării s-au ales datelor, s-a urmărit analiza și elaborarea raportului de cercetare. Privitor la îndeplinirea condițiilor pentru realizarea unei cercetări de calitate folosind tehnica studiului de caz, s-au unlizat date din documente sociale, date de arhivă, interviuri, observație directă, observație participantă, atât cât a fost posibil. Stabilirea faptelor certe s-a realizat prin triangulație (apel la trei surse de date).Întrebările de cercetare sunt: Putem construi ipoteze care fac inteligibil fenomenul prin lanțuri cauzale?:Unitatea de analiză este constituită de cazul (sau inițiativa) – și arată care sunt granițele cercetării. Clasificarea studiului de caz prezent este în grupa studiului multiplu, mai multe cazuri , unde generalizările se realizeză analitic,studiile cu multiple cazuri permit generalizări mai certe șj pentru situații similare S-a procedat la o organizare a studiul de caz., care conține întrebările de cercetare, idei preliminare despre raportul de cercetare final. S-a urmărit, de asemenea, culegerea datelor din mai multe surse. Baza de date conține date provenite de pe teren din reportaje cât și alte date, din surse oficiale care organizează datele din teren.Studiul de caz este axat pe un grup social (organizațiedescrie și analizează, relații și activități. Studiul de caz axat pe organizații, firme sau instituții poate aborda teme diverse precum punerea in practică a unor strategii sau politici, elemente diverse de management, cultura de organizație, procese de schimbare și inovare; Studiul de caz axat pe evenimente, roluri, relații analizează interacțiuni umane, conflicte de rol, stiluri de management, tipuri de manageri etc.
Pentru satisfacerea exigențelor calitative, studiul de caz este real. Adică reflectă o situație, un proces, un fenomen, un ev eniment petrecut intr-o organizație sau în activitatea unei persoane sau foarte posibil a se fi petrecut în trecut sau a se petrece în viitor;semnificativ, abordează o situație cu adevărat importantă, un proces relevant, un fenomen complex, un eveniment amplu petrecut într-o organizație studiul de caz trebuie să fie complex, adică să includă un set de informații determinante care să facă utilă folosirea sa în diverse activități. Studiului de caz: este rezumat prin prezentarea problemelor identificate , istoria problemelor, contextul, puncte tari. puncte slabe, evaluarea problemei de studiat și definirea ei, evaluarea, impactul, diseminarea rezultatelor.
CAPITOLUL III. PREZENTAREA ȘI ANALIZA REZULTATELOR- STUDIU DE CAZ: COMPANIA FLY DUBAI
Zborul Flydubai 981 (981 FZ / FDB 981) a fost un zbor internațional de pasageri din Dubai, Emiratele Arabe Unite, la Rostov-pe-Don, Rusia. La 19 martie 2016, Boeing 737-800 care zboară această rută a făcut două încercări de aterizare nereușite la Rostov-pe-Don Airport în condiții meteorologice nefavorabile. După ce interupt a doua abordare, aeronava a urcat la 1.200 m, apoi a coborât rapid și sa prăbușit în apropierea începutul pistei 22. Toți 62 de persoane aflate la bordul aeronavei au fost uciși în impactul de mare viteză. Acest accident este primul din istoria companiei Flydubai , avand o experienta de 8 ani. Zborul 981 continea combustibil pentru 8,5 ore de zbor. Aceasta a fost propagat în aer timp de 6 ore până la accident. Toate cele 62 persoane aflate la bord, 55 pasageri si 7 membrii ai echipajului, au murit in accident. 44 fiind cetateni rusi, incluzand 4 copii. 13 fiind turist ai agentiei Natalie Tours,una dintre cele mai mari agentii de turism din Rusia. În lumina dezastrului, guvernatorul regiunii Rostov, Vasili Golubev, a anunțat că guvernul va plăti familiilor victimelor 1 milion de ruble (aproximativ 15 000 USD). [12] A doua zi după accident, 20 martie, a fost desemnată ca o zi de doliu în regiune. [12]
La 21 martie, Flydubai a deschis un centru de asistență familială pentru familiile victimelor din Rostov-on-Don. Aceasta a anunțat o despăgubire de 20.000 USD per pasager pentru "nevoile financiare imediate" ale familiilor lor . Compania aeriană a reluat zboruri regulate către Rostov de îndată ce aeroportul a fost redeschis după accident, dar a alocat un alt număr de zbor pentru acesta. Într-o conferință de presă, CEO-ul companiei, Ghaith Al Ghaith, a informat jurnaliștii din Emirate că specialiștii din departamentele de inginerie, securitate și securitate din Flydubai lucrează îndeaproape pe teren cu anchetatorii ruși. El a cerut presei să se abțină de la speculații și să "ofere anchetatorilor timp pentru a-și face treaba și găsi rezultate". La cinci zile după prăbușire, pe 24 martie, prințul căpitan al Abu Dhabi Mohammed bin Zayed Al Nahyan s-a deplasat la Moscova pentru a discuta despre desfășurarea anchetei de impact cu președintele rus Vladimir Putin Experții aviației din Rusia au subliniat multiple similitudini între Zborul 981 și Zborul Tatarstan Airlines 363. În ambele cazuri, un Boeing 737 a afectat aerodromul la o viteză verticală ridicată în timp ce încerca să meargă. Ancheta de zbor 363, efectuată de Comitetul Internațional de Aviație, a decis că accidentul din 2013 a fost rezultatul erorii pilotului; Un membru al comisiei, un reprezentant al Rosaviatsiya, a depus un raport de opinie alternativ, susținând că comisia a ignorat o posibilă funcționare defectuoasă a comenzilor ascensorului Boeing 737. La 28 martie, Artyom Kiryanov, un membru al Camerei Civice ruse, a cerut agenției federale de transport aerian a Rusiei și IAC să suspende certificatele de zbor ale tuturor seriei Boeing 737 Classics și Seria de generație viitoare, aflate în proprietatea Rusiei, până la sfârșitul zborului 981 invocând preocupările legate de controlul ascensorului în toate cele 737. După ce au ajuns aceste știri în SUA, stocul companiei Boeing a scăzut cu 0,81% la Bursa din New York.
La 12 aprilie, firma de avocatură americană Ribbeck Law, în numele mai multor rude ale victimelor, a intentat un proces împotriva Boeing la Curtea de din Cook County din Chicago, urmărind o compensație financiară de 5 milioane USD pe pasager pe durata zborului. În ziua prăbușirii, Comisia de investigație a fost înființată de Comitetul Internațional de Aviație (IAC) pentru a determina circumstanțele și cauzele accidentului. Ancheta este condusă de anchetatori ruși de accidente de aviație și include reprezentanți ai autorităților aviatice din Emiratele Arabe Unite (statul înmatriculării și operatorul aeronavei), Statele Unite ale Americii (unde are sediul proiectantul și producătorul aeronavei) și Franța (unde Motoarele aeronavei au fost proiectate). Echipa din S.U.A. este formată din anchetatori ai accidentelor de aviație de la Comitetul Național pentru Siguranța Transporturilor (NTSB), experți de la Boeing și reprezentanți ai Administrației Federale a Aviației (FAA). Comitetul de investigație rus a deschis o anchetă penală cu privire la eventualele încălcări ale siguranței care au condus la accident și a alocat mai mult de 50 de anchetatori pentru a lucra la acest caz . Într-o declarație, a enumerat "eroarea echipajului, eșecul tehnic, condițiile meteorologice nefavorabile și alți factori" ca posibile motive pentru accident. Terorismul a fost exclus ca posibilitate , deoarece nu s-au găsit urme de explozibili . La 20 martie, anchetatorii au completat un sondaj al epavelor. Experții ruși și emirați au demarat o analiză a datelor despre radar, a echipajului de zbor și a informațiilor meteorologice. Ambele înregistratoare de zbor au fost recuperate de la locul accidentului și au fost trimise la Comitetul Internațional de Aviație de la Moscova În 20 și 21 martie, anchetatorii din Rusia, Emiratele Arabe Unite (EAU) și Franța au extras modulele de memorie din carcasele de protecție și au descărcat datele de la recorderul de date de zbor (FDR) și recorderul vocal din cabina de pilotaj (CVR). Ambele înregistratoare au funcționat în mod normal până la momentul impactului. În timp ce carcasele lor externe au suferit unele daune, calitatea ambelor înregistrări a fost bună. A fost pregătit un transcript al comunicării dintre Căpitan și Primul Ofițer, după cum au fost analizate datele. De asemenea, au început sincronizarea informațiilor cu înregistratorii de zbor, cu datele ATC și cu informațiile meteorologice .
La 21 martie, anchetatorii de la Rostov-pe-Don au terminat să colecteze resturile de pe locul accidentului și au început reconstruirea aspectului fuselajului într-un hangar. Un alt grup de anchetatori, cu sediul la Moscova, alături de anchetatori din Emirate, reprezentanți ai companiilor aeriene și experți din Cipru și Spania, au început să colecteze și să analizeze materialele privind navigabilitatea aeronavei, pregătirea zborului 981 înainte de plecare și pregătirea echipajului său de zbor. La 23 martie, anchetatorii ruși și străini au început să testeze echipamentul de comunicații radio al Aeroportului din Rostov, să examineze comunicările cu alte echipaje de zbor înainte de accident și să evalueze acțiunile ATC și serviciile meteorologice ale aeroportului. Folosind datele recuperate de la înregistratoarele de zbor, precum și informațiile din jurnalul de întreținere a avioanelor și documentația de zbor, anchetatorii au început să analizeze funcționarea tuturor sistemelor de aeronave ale Flight 981, inclusiv a sistemului de control al zborului și a motoarelor și, de asemenea, să analizeze acțiunile și starea A echipajului de zbor în timpul întregului zbor.
La 29 martie, CIA a anunțat că o analiză preliminară a informațiilor de la înregistratoarele de zbor nu a evidențiat niciun eșec al oricărui sistem de aeronave, motoare sau alte componente care au fost descoperite până în prezent. Certificatul de navigabilitate era valabil, toate istoricul necesar de întreținere era în ordine în momentul plecării. O transcriere de mai mult de două ore de la ultimele comunicări ale echipajului a fost pregătită, dar nu va fi transmisă presei, deoarece regulile internaționale și ruse de investigație a prăbușirii aerului interzic publicarea. CIA a solicitat Boeing să furnizeze documentația tehnică pentru a ajuta la evaluarea operațiunilor sistemului de aeronave și la toate incidentele similare similare cu ramele aeronavelor Boeing.
Se observă, prin analiza la data de astăzi a site-ului oficial Fly Dubai: https://www.flydubai.com/en inexistența a unei secțiuni de relații cu presa, a unui număr de contact special diferit de cel obișnuit , prezentarea departamentelor , prin urmare o structură netransparentă, care incită presa la aflarea adevărului din alte surse, după cum menționam în cadrul teoretic. De asemenea, nimic din informațiile publice oferite ulterior situației de criză din 2016, nu reflectă asumarea incidentului și modalități de redresarea a cauzelor acestora, ca un angajament formal față de noii clienți. Se mizează pe aspectul comercial. De aici posibilitatea ca publicitatea negativă, care conduce la scăderea vânzărilor tinde să rămână un subiect neelucidat, care se pare că așteaptă trecerea timpului, ca uitarea opiniei publice să constituie o salvare a reputrației brandului Fly Dubai. Rapoartele Flydubai privind siguranța aeriană scapă de Gardian acoperă toate incidentele și neregulile înregistrate de piloți în timpul lunilor martie și aprilie a acestui an.Aceasta presupune o selecție a rapoartelor lor, care au fost prescurtate în unele cazuri. Modificările greșite sunt așa cum apar în documente; Engleza este limba utilizată de piloți, dar nu este neapărat limba maternă a unui pilot.În total, rapoartele includ 42 plângeri sau experiență de oboseală; 25 lovituri de păsări; 10 urgențe medicale; cinci incidente laser; o amenințare cu bombă; Un "câine pe pista"; și o aeronavă instabilă.The Guardian a analizat plângerile ridicate de piloții Flydubai. Piloții companiilor aeriene se plâng de oboseală critică în documentele oficiale pe care The Guardian le-a obținut.Cu toate acestea, Compania aeriană a declarat că a dezvoltat o cultură "fără vină", în care nimeni nu răspunde, pentru a permite piloților să evite anxietatea."Preocupările legate de inventar și oboseală au fost ridicate ca parte a mecanismului deschis de raportare a siguranței și oricât de mică este proporția acestora le luăm pe toate la fel de în serios", a spus un purtător de cuvânt."Sistemul este conceput pentru a încuraja piloții să raporteze cât mai curând posibil toate problemele de siguranță."Flydubai nu a cerut niciodată și niciodată să nu ceară echipajului să opereze în afara orelor permise în mod legal. Toate zborurile sunt planificate în limitele legale."Am dezvoltat un sistem operațional cuprinzător, cu siguranță în centrul său. Politicile, procedurile și sistemele noastre de control se aplică fiecărei funcții operaționale a companiei noastre aeriene. Acestea există pentru a oferi echipelor noastre un cadru sigur și reglementat care să le ajute să răspundă cerințelor rolurilor lor ".Directorul executiv al Flyingdubai, Ghaith Al Ghaith, a avut o conferință de presă la Guvernul Dubai Media Office din Dubai pentru a informa media despre prăbușirea zborului său de la Dubai la Rostov-on-Don în sud-vest Rusia sâmbătă dimineața devreme, în urma tragediei.Oficialii de la conferința de presă, care a avut loc la Guvernul Dubai Media Office, au observat o tăcere de minute înainte de începerea conferinței de presă, acordându-le respect pasagerilor care și-au pierdut viața în accident. "În numele tuturor celor de la Flydubai, aș dori să exprim devastarea pe care o simțim cu toții în legătură cu evenimentele tragice de dimineață din Rostov-on-Don, principala noastră preocupare fiind pentru pasagerii și echipajul implicat în acest timp tragic. Compania este în șocuri profunde și inimile noastre se duc către toți cei dragi ai celor implicați ", a spus el la conferința de presă. "Încă suntem în procesul de colectare a tuturor informațiilor pe care le putem furniza, dar în această etapă voi împărtăși faptele pe care le putem confirma acum. La 00.50 astăzi, zborul Flydubai FZ981 sa prăbușit la Rostov-on-Don și îmi pare foarte rău să spun că credem că nu sunt supraviețuitori ", a declarat el pentru mass-media.
El a spus că în timpul zborului au fost 55 de pasageri, inclusiv 33 de femei, 18 bărbați și 4 copii. Au fost, de asemenea, șapte membri ai echipajului, dintre care cinci erau bărbați și doi erau femei. Pasagerii au inclus 44 de ruși, 8 ucrainieni, 2 indieni și 1 uzbekistani. Piloții au fost din Cipru și Spania. "Personal conduc răspunsul nostru la accidente, cu sprijinul echipei de conducere. În acest stadiu, eforturile noastre se concentrează pe stabilirea faptelor din jurul incidentului și oferind tot sprijinul posibil autorităților", a spus el. "În timp ce vorbesc, membrii echipei noastre se adresează rudelor pasagerilor și echipajului care se aflau la bord și oferim ajutor pentru cei afectați. (A se vedea Anexa 1). În plus, am activat echipa noastră de intervenție în situații de urgență, care se află acum pe drumul spre Site-ul ", a adăugat CEO-ul Flydubai. CEO-ul a spus că compania aeriană colaborează îndeaproape cu autoritățile pentru a constata cauzele accidentului. "Încă nu cunoaștem toate detaliile incidentului, dar colaborăm îndeaproape cu autoritățile pentru a stabili exact ce sa întâmplat. Facem toate eforturile pentru a ne îngriji de cei afectați și pentru a oferi asistență familiilor și prietenilor celor care au fost implicați Bord ", a spus el. Al Ghaith a refuzat să comenteze cauza accidentului. "Această investigație va avea nevoie de timp. Înainte de a comite și de a spune ceva, trebuie să fim 100 la sută sigur, ca în orice investigație", a spus el. El a adăugat: "Facem tot posibilul pentru a avea grijă de familii. "Aeroportul a fost deschis și am decis să operăm asupra cazului ." Nu am observat nimic care să sugereze că a fost nevoie de un aeroport alternativ, dar aceasta este o informație preliminară ", a declarat oficialul adăugând că aeronava modelului 2011 a fost ultima verificată pe 21 ianuarie. "La un an distanțăde aceste declarații Ramesh Anantharaman, vicepresedinte senior al departamentului de management al veniturilor la Flydubai, a declarat: "Prețul este esențial pentru strategia noastră de creștere a veniturilor. Abordarea inovatoare a companiei FlyNava va îmbunătăți capabilitățile noastre de stabilire a prețurilor și va oferi soluții personalizate pentru modelul nostru de afaceri. " în contextul colaborării cu FlyNava, o companie de tehnologie inovatoare, cu o filosofie de dezvoltare unică, care dezvoltă produse IT pentru a sprijini companiile aeriene cu deciziile lor de stabilire a prețurilor. "Acesta este un vis devenit realitate. Este rezultatul anilor de proiectare, colaborare și dezvoltare conceptuală cu toți actorii din industrie și echipa flydubai ", a declarat directorul și fondatorul companiei FlyNava Mahesh Shastry. "Suntem onorați că flydubai a ales Jupiter pentru a-și susține deciziile de stabilire a prețurilor. Suntem încântați de faptul că flydubai va fi primul client al produsului nostru principal. Acest parteneriat este special și ne vom asigura că Flydubai obține randamentul maxim al investiției sale aliniat la planurile lor de creștere ". Respectarea procedurii situației de criză presupune și o privire atentă, în astfel de cazuri asupra respectării drepturilor omului. Se susține că noțiunile de drepturi ale omului și de drepturi și libertăți fundamentale în dreptul in tema fi on al. sunt echivalente. în măsura în care ele apar ca inerente dezvoltării personalității umane, sunt considerate ca atare de comunitatea internațională și sunt protejate prin instrumente de drept internațional. În ce privește clasificarea drepturilor și libertăților. în literatura de specialitate se operează o diversitate de clasificări, care au la bază mai multe criterii. Astfel, după criteriul destinatarilor drepturilor, s-a făcut distincție între drepturi generale ale omului (care se aplică tuturor indivizilor) și drepturi specifice (care sunt recunoscu te mimai unor categorii de persoane) sau între drepturi individuale (re cunoscute fiecărui individ) și drepturi colective prevăzute pentru protejare a intereselor unui ansamblu de persoane); după criteriul modului de reglementare s-a făcut distincție între drepturile cuprinse în convenții și drepturi cuprinse în dreptul cutumiar; în fine, după criteriul conținutului drepturilor și libertăților, acestea au fost clasificate în: drepturi civile și politice (ca ansamblu al drepturilor a căror exercitare asigură dezvoltarea democratică a societății. în dimensiunea sa politică) și drepturi economice, sociale și culturale (care sunt de natură să asigure în societate instaurarea unei democrații economice);sau în drepturi de prima, a doua sau a treia generație, ori în: inviolabilități, drepturi și libertăți soci al-economi ce și culturale, drepturi exclusiv politice, drepturi și libertăți soda l-politice și drepturi garanții .Nu vom insista asupra acestor clasificări, limitându-ne ane opri doar asupra acelora pe care le considerăm relevante pentru studiul de față. Considerăm astfel relev antă pentru lucrarea de față clasificarea drepturilor și libertăților după criteriul conținutului acestora.
Cu toate că se aștepta o privire sceptică din partea clienților, Flydubai anunță o creștere de 14,4% a pasagerilor la 10,4 milioane și un profit de 31,6 milioane în rezultatele anunțate pentru anul care se încheie la 31 decembrie 2016, Raportează profitul total pentru anul în valoare de 31,6 milioane AED (8,6 milioane USD. Venitul total pentru acest an a atins 5 miliarde AED (1,37 miliarde USD) pentru perioada de 12 lun Menține numărul record de pasageri (10,4 milioane) și înregistrează o creștere de 14,4% față de anul precedent. Studiile anterioare privind calitatea serviciilor au sugerat că pasagerii sunt dispuși să sacrifice calitatea serviciilor în schimbul unui bilet ieftin. În Thailanda, de pildă , pasagerii nu sunt, în general, mulțumiți de calitatea serviciilor din Thailanda, dar continuă să cumpere bilete în ciuda acestui preț din cauza prețului . Cu toate acestea, acest studiu a fost realizat acum câțiva ani. Această cercetare a arătat că calitatea serviciilor a reprezentat un factor semnificativ în intențiile de cumpărare pentru LCC. Acest lucru sugerează că clienții acordă prioritate calității serviciilor în domenii cum ar fi procesul de check-in, manipularea bagajelor, calitatea serviciilor în aer și așa mai departe. Astfel, LCC-urile nu pot ignora calitatea serviciilor în ofertele lor.
Prezentam în Metodologie faptul că ne vom ocupa de un studiu de caz multiplu. În cele ce urmează prezentăm cazul Hindenburg și US Airways Flight 1549. Dezastrul de la Hindenburg a avut loc pe 6 mai 1937, când aeronava cu aer cald, zepelinul german de pasageri LZ 129 Hindenburg a luat foc și a fost distrus în timpul încercării sale de a acosta cu catargul de ancorare la stația Naval Air Station Lakehurst din Manchester Township, New Jersey, Statele Unite ale Americii. Din cele 97 de persoane aflate la bord (36 pasageri și 61 de membri ai echipajului), au existat 35 decese (13 pasageri și 22 de membri ai echipajului). Un lucrător la fața locului a fost de asemenea ucis, ridicând numărul victimelor până la 36. Dezastrul a fost subiectul unor spectaculoase reportaje, fotografii, și rapoarteleale martorilor oculari înregistrați de Herbert Morrison de pe terenul de aterizare, care au fost difuzate a doua zi. O varietate de ipoteze au fost prezentate atât pentru cauza aprinderii, cât și pentru combustibilul inițial ce a cauzat incendiul care a urmat. Incidentul a spulberat încrederea publicului în airship-ul rigid, care transporta pasageri, și a marcat sfârșitul abrupt al erei zepelinului. Dezastrul a fost bine documentat datorită combinării numeroaselor echipaje de știri care au fost la fața locului în momentul exploziei de aeronave și a amplorii semnificative de acoperire a știrilor și a fotografiilor, precum și raportul radio al martorilor oculari intervievați de către Herbert Morrison pentru postul WLS din Chicago, care a fost difuzată a doua zi. Publicitatea masivă despre primul zbor transatlantic de pasageri al anului efectuat cu un zeppelin în Statele Unite a atras un număr mare de jurnaliști la aterizare. (Aeronava făcuse deja o călătorie dus-întors din Germania în Brazilia în acel an.)
Transmisia lui Morrison rămâne una dintre cele mai renumite din istorie. O parte din acesta a fost mai târziu numit film de știri, dând impresia că, cuvintele și filmul au fost înregistrate împreună. Exprimarea reporterului, îngrozit de amploarea dezastrului : "Oh, umanitatea!" a fost utilizat pe scară largă în cultura populară. O parte din polenizarea comentariului său este rezultatul înregistrării sale la o viteză ușor mai mică, astfel încât atunci când este redată la viteză normală, pare să aibă o livrare mai rapidă și un pas mai înalt. Când este corectat pentru pitch fără a regla viteza, contul lui Morrison pare mai puțin deranjant.
,,Practic stau în picioare, acum că au scos frânghii din nasul navei; Și (ă) au fost luați de pe câmp de câțiva oameni. Începe să plouă din nou; Este … ploaia a căzut puțin. Motoarele din spate ale navei o țin doar (e) doar ca să o țină de la … Este izbucnită în flăcări! Ia asta, Charlie; Ia asta, Charlie! Este foc … și se prăbușește! Este crashing terrible! Vai! Pleacă, te rog! Ea arde și izbucnește în flăcări și … și cădea pe catargul de ancorare. Și toți oamenii sunt de acord că acest lucru este teribil; Aceasta este cea mai gravă dintre cele mai grave catastrofe din lume. Oh, este … [neinteligibil] flăcările …Prăbușirea, oh! Patru sau cinci sute de metri în cer și … este un accident teribil, doamnelor și domnilor. E fum și acum e în flăcări; Iar cadrul se prăbușește la pământ, nu la catargul de ancorare. Oh, umanitatea! Și toți pasagerii țipând pe aici. Ti-am spus; – Nu pot nici măcar să vorbesc cu oamenii, prietenii lor sunt acolo! Ah! E … e … ah! Eu … Nu pot să vorbesc, doamnelor și domnilor. Sincer: este doar acolo, o masă de resturi de fumat. Ah! Și toată lumea abia poate respira și vorbește și țipa. Eu … Îmi pare rău. Sincer: Eu … cu greu pot respira. Eu … o să intru înăuntru, unde nu-l văd. Charlie, e teribil. Ah, ah … nu pot. Ascultă, oameni buni; Trebuie să mă opresc pentru un minut, pentru că mi-am pierdut vocea. Acesta este cel mai rău lucru pe care l-am văzut vreodată.´´
– Herbert Morrison, Transcripția emisiunii radio WLS care descrie dezastrul de la Hindenburg.
Videoclipul iconic a fost captat de patru echipe de camere de știri: Pathé News, Movietone News, Hearst News of the Day și Paramount News. Al Gold de la Fox Movietone News a primit ulterior o referință prezidențială pentru lucrarea sa . Una dintre cele mai răspândite fotografii ale dezastrului, arătând că aeronava se prăbușește cu catargul de ancorare în prim plan, a fost fotografiat de Sam Shere de la International News Photos. Când focul a început, el nu a avut timp să pună aparatul foto la ochi și captat fotografia "din șold". Revistele de știri și fotografiile, împreună cu raportarea pasională a lui Morrison, au zguduit credința publicului și a industriei în aeronave și au marcat sfârșitul navelor gigante care transportau pasageri. De asemenea, contribuția la declinul Zeppelins a fost sosirea călătoriei aeriene internaționale de pasageri și Pan American Airlines. Avioanele mai grele decât aerul au traversat regulat Atlanticul și Pacificul mult mai repede decât viteza de 130 km / h (80 km / h) a Hindenburgului. Unul dintre avantajele pe care le-a avut Hindenburgul asupra acestor avioane a fost confortul pe care la oferit pasagerilor, asemănător cu cel al unui căpitan de ocean. Înaintea incendiului din Hindenburg au existat o serie de alte accidente de aeronave; Multe au fost cauzate de vreme rea. Graf Zeppelin a zburat în siguranță pentru mai mult de 1,6 milioane de kilometri, inclusiv prima circumnavigație a globului cu un airship. Propunerile companiei Zeppelin au prezentat în mod proeminent faptul că niciun pasager nu fusese rănit pe nici unul dintre avioanele sale.Referindu-se la cuvintele pe care un ziar elvețian l-au atribuit generalului britanic Sir Frederick Maurice, cazul Hindenburg și-a împrumutat astfel renumele legendar legat de afirmația "stab-in-the-back". Aprobarea sa a alimentat imediat narațiunea; comentatorii conservatori au proclamat o "victorie a adevărului" în 24 de ore. Hindenburg nu a inventat reportajul de senzație , dar s-a distins în istoria jurnalismului ca o sursă remarcabilă de diseminare. Declarația martorului sir Fiedrick Maurice a fost tipărită în toate ziarele zilnice majore în ziua după mărturia sa și a fost dezbătută fără sfârșit.
US Airways Flight 1549 a fost un zbor Airbus A320-214 care, la trei minute după decolarea de la Aeroportul LaGuardia din New York pe 15 ianuarie 2009, a lovit un cârd de gâște din Canada, la nord-est de Podul George Washington și prin urmare, a pierdut toată puterea motorului. Fiind imposibil de aterizat pe nici un aeroport, piloții Chesley Sullenberger și Jeffrey Skiles au ghidat avionul spre o cădere în râul Hudson, în mijlocul Manhattanului. Toți cei 155 de oameni aflați la bord au fost salvați de ambarcațiunile din apropiere și au existat câțiva răniți grav. Incidentul a ajuns să fie cunoscut sub numele de "Miracolul de pe Hudson", iar un oficial al Consiliului pentru siguranța transporturilor a descris-o drept "cea mai reușită aterizare din istoria aviației". După o dispută acerbă și cercetarea disciplinară a pilotului și secundului său, precum și simulări ale posibilelor urmări în cazul real , Consiliul Aviatic a respins ca nerealiste sugestiile că plonjarea ar fi putut fi evitată dacă echipajul ar fi revenit imediat la aeroportul LaGuardia sau ar fi deviat spre aeroportul Teterboro din apropiere. Trebuie remarcat că nu era în pericol doar viața pasagerilor, ci și a civililor de la sol, în cazul în care aeronava nu ar fi reușit cel mai probabil să ajungă pe pista de aterizare. În plan intern și al cercetării celor doi piloți au fost interese private în ceea ce privește compania de asigurări. În final, piloții și însoțitorii de zbor au primit medalia de masterat a Guild of Air Pilots și navigatorii aerieni ca recunoaștere a "realizării lor eroice și unice de aviație"
Incidentul, într-un oraș puternic populat, în timpul zilei, la începutul orelor de vârf de seară, a fost imposibil să nu declanșeze o înregistrare video și înregistrări fotografice în timp real. Videoclipul a fost înregistrat de mai multe camere de televiziune cu circuit închis. Diferitele rapoarte de televiziune și documentare realizate în curând au conținut o înregistrare extinsă a acțiunilor de salvare, precum și interviuri înregistrate cu avionul, pasagerii, salvatorii și alți participanți cheie. Acestea includ:
În data de 8 februarie 2009, programul CBS 60 Minutes a difuzat trei segmente care includea interviuri cu echipajul, precum și reuniunea cu pasagerii. Programul a difuzat din nou pe 5 iulie 2009. "O rută de decolare degenerează" , "Zborul 1549: ,,Saving 155 Souls In 5 Minutes" "Zborul 1549: o reuniune emoțională" Pe data de 19 februarie 2009, Canalul 4 din Marea Britanie a difuzat un documentar intitulat "Miracolul hazardului: Hudson", care a inclus conturi personale de la pasageri, salvatori și martori. La 21 februarie 2009, KGO-TV din San Francisco a difuzat un interviu în seria "Face to Face". Dan Ashley a vorbit cu căpitanul și doamna Sullenberger despre experiențele lor în timpul și de la accidentului. Pe 4 martie 2009, Discovery Channel a difuzat un documentar de o oră, intitulat Hudson Plane Crash .- Ce sa întâmplat cu adevărat, cu animații ale zborului generate de imaginile generate de calculator (CGI) și interviuri cu pasagerii, echipajul, martorii, salvatorii și aviația Experții în domeniul siguranței.
Pe 10 ianuarie 2010, TLC a difuzat un documentar intitulat Brace For Impact, difuzat din nou pe data de 14 aprilie în Australia ca Brace For Impact:,, Inside The Hudson Plane Crash´´. În martie 2011, Ric Elias, un pasager din prima linie, și-a împărtășit experiența în timpul unei conferințe TED. Începând cu luna iunie 2011, Universitatea din Carolina de Nord, Facultatea de Filmmaking și Procese de Imagini, LLC a lucrat cu Muzeul Aviației Carolinas pentru a produce un documentar, care a analizat, de asemenea, impactul incidentului asupra societății Accidentul a fost prezentat în serialul Discovery Channel (Canada) / seria National Geographic Mayday din episodul Hudson Splash Down. A fost, de asemenea, recreat într-un National Geographic Channel TV cu titlul "Miracle Landing on the Hudson" și în Marea Britanie pentru un canalul 5 special în 2011.
Garrison Keillor a onorat întregul echipaj de zbor scriind o melodie și efectuând-o la spectacolul său, A Prairie Home Companion. Aterizarea este menționat în piesa "A Real Hero" de Colegiul și Electric Youth, cel mai bine cunoscut din filmul Drive 2011. Versurile celui de-al doilea verset descriu aterizarea apei și supraviețuirea pasagerilor și echipajului, precum și aluzia la râul înghețat. Sullenberger este menționat în comedia romantică 2011 Friends with Benefits. Pe tot parcursul filmului, personajul lui Justin Timberlake sugerează că avioanele moderne se pilotează singure practic și că Sullenberger a fost mai puțin impresionant decât a fost portretizat, dar este întâmpinat cu neîncredere și ostilitate. Memoriile lui Sullenberger, ,,Cea mai mare datorie: căutarea mea pentru ceea ce contează cu adevărat´´ au fost adaptată într-un film de lung metraj Sully: Miracolul de pe Hudson, regizat de Clint Eastwood, cu Tom Hanks ca Sullenberger și Aaron Eckhart în calitate de copilot Jeff Skiles. A fost lansat de Warner Bros pe 9 septembrie 2016.
CONCLUZII
Se observă în Studiul de caz că teoria în cazul situației de criză este respectată în practică numai tangențial. Desigur, sursele sunt de natură a ne arăta doar ceea ce s-a cominicat publicului. Pregătirea din culise rămâne un mister. Atât la nivel istoric cât și actual, situațiile de criză la nivel organizațional survin din surse care presupun tragedii, fie ele aviatice sau de altă natură. De fiecare dată, obiectivul principal al persoanei însărcinate cu relațiile publice este atât de a concepe un plan cât și a sfătui pe cel responsabil cu declarațiile de presă , o artă a discursului menită a preîntâmpina urmări nedorite asupra instituției, urmări care se pot resfrânge la nivel financiar. Importanța declarațiilor mediatice survine tocmai din interesul companiei de a limita impactul conflictului cu care se confruntă.
Cadrul teoretic este menit să constituie un model pentru numeroasele situații de criză din societatea actuală. Cercetarea precedentelor, precum și a metodelor care au funcționat este esențială pentru evitarea unor erori viitoare.
Interferența cu dreptrurile și libertățile persoanei garantate prin Declarația Universală a Drepturilor Omului este de remarcat. Nu numai latura financiară, care presupune despăgubiri se riscă de către bugetul organizației cât se remarcă repercursiunile în ceea ce privește sancțiunile la nivel penal.
Așadar, existența unui plan bine pus la punct pentru declarațiile oficialilor este necesar.
BIBLIOGRAFIE
Coman, Cristina, Relațiile publice și mass-media, Ed.Polirom, 2004, Cap. II, „Relațiile publice și activitățile conexe”.
Chiciudean, Ion; Țoneș, Valeriu, Gestionarea crimelor de imagine, Ed. Comunicare.ro, București, 2002.
Coman, Cristina, Relații publice – principii și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2006, Cap. I, „Relații publice – cadru general".
Denton, Robert E. Jr. Ethical dimensions of political communication, PraegerSenes in Political Communication, New York, 1991.
Boin, Arjen,The politics of crisis management: public leadership under pressure, Cambridge University Press, 2005.
Crînguța Irina Pelea, Gestionarea crizelor de imagine, Lumen, Iași, 2008,
Camelia Cmeciu, Tendințe actuale în campaniile de relații publice , Polirom, Iași, 2013.
Steiner Nicolae, Managementul general al crizelor și situațiilor de urgență, Centrul Național pentru situații de urgență, București, 2010.
Kathleen Fearn-Banks, Crisis comunication, Routledge, New York, 1996,
Patricia Curtin, Kenn Gaither, International Public Relations, Sage; U.S.A., 2007.
Alan Freitag, Ashli Stokes, Global Public relations, Routledge, London, 2009.
Bernard Dagenais, Campania de relații publice, Iași, Polirom, 2003, p.78.
Robert Heath, Dan O´Hair, The significance of crisis and risk comunication, Routledge, New York, 2009.
Gabriel L. Adkins, Practical and Theoretical Considerations and Justifications în Organizational Networks in Disaster Response,editat de către W Timothy Combs, Sherry Holladay , Willey Blackwelll, Oxford, 2010.
Ruth Ellen Kinzey, Using public relations strategy, Hamworth Press, New York, 1999.
Chiciudean, Ion; Țoneș, Valeriu, Gestionarea crimelor de imagine, Ed. Comunicare.ro, București, tema 9, pag. 114 — 129, 2002.
Denton, Robert E. Jr. Ethical dimensions of political communication, PraegerSenes in Political Communication, New York, 1991.
Boin, Arjen,The politics of crisis management: public leadership under pressure, Cambridge University Press, 2005.
Crînguța Irina Pelea, Gestionarea crizelor de imagine, Lumen, Iași, 2008,
Ronald Smith, Strategic planning for public relations, Routledge, New York, 2013.
Camelia Cmeciu, Tendințe actuale în campaniile de relații publice , Polirom, Iași, 2013.
Alan Freitag, Ashli Stokes, Global Public relations, Routledge, London, 2009.
Ferdinand de Saussure, Course in general linguistics, Blomsburry, London, 1983.
Ferdinand de Saussure, Scrieri de lingvistică generală, Iași: Polirom, colecția Collegium, seria Litere, 2004.
Sergei Nirenburg, Victor Raskin, Ontological Semantics,Cambridge MA: MIT Press, 2004,.
Joseph Brent, C.S.Peirce, a life, Blomington, Indiana, 1993.
J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G.W. Noomen, Știința comunicării, București: Humanitas,colecția Top H, 2000,
Jessica Erickstadt, „Richards’ Meaning of Meaning Theory”, în Comm3210: Human Communication Theory, University of Colorado at Boulder, toamna 1998, http://www.colorado.edu/communication/meta-discourse/Papers/App_Papers/Eriskstadt.htm;
John Constable, I.A. Richards, Selected works,1919-1932, The meaning of meaning, Routledge, London , 2001.
Doug Newsom. Judy VanSlyke Turk. Dean Kruckeberg. Toiul despre relațiile publice, Iași. Editura Polirom, 2003.
Steven Fink. Crisis Management: Planning for the Inevitable, Lincoln NE. Universe Inc., 2002.
Lukaszewski, James E., Crisis Communication Plan Components and Models. Crisis Communication Management Readiness, vol. Ill, New York, The Lukaszewski Group, 2005. Mitroff, Ian I.; Anagnos, Gus, Managing Crises before They Happen: What Every' Executive and Manager Needs to Know abou.
Louie Fernandez, Martin Merzer, Jane's Crisis Communications Handbook, first edition, Coulsdon. Janesin- formation Group, 2003, pp. 213-214.
Bob Carrell, Predicting Ethical and Responsible Communication Behavior of Organizations on Crisis Situations lucrare prezentată pentru International Association of Mass Communication Research, New Delhi, India, 27 august 1986, apud Ibidem.
Bob Carrell, Predicting Ethical and Responsible Communication Behavior of Organizations on Crisis Situations lucrare prezentată pentru International Association of Mass Communication Research, New Delhi, India, 27 august 1986, apud Ibidem,.
Cohn, Robin, The PR Crisis Bible, New York, Truman Talley Books, St. Martin’s Press, 2000. Coombs, W. Timothy, Ongoing Crisis Communication. Planning, Managing, and Responding, (second edition), Thousand Oaks, California, Sage Publications, Inc., 2007.
Stancu, Valentin; Stoica, Marcela; Stoica, Adrian, Relațiile publice, succes si credibilitate, Editura Concept Publishins, București, 1997, citată de către Sandra Oliver Oliver, Sandra, Strategii de relații publice, Iași, Polirom, 2009. Cap. II,
Clarke, Caywood (editor), The Handbook of Strategic Public Relations du Integrated Communications, McGraw-Hill, 1997, citată de către Sandra Oliver Oliver, Sandra, Strategii de relații publice, Iași, Polirom, 2009. Cap. II,
Oliver, Sandra, Strategii de relații publice, Iași, Polirom, 2009. Cap. II, „Rolul esențial al PR-ului în conducerea companiei" ,
Coman Cristina, Comunicarea de criză, tehnici și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2009.
Saha. G.C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality, 19(3), 350-372.
Statement relating to Flydubai FZ981”. Flydubai. 19 martie 2016.
Boeing 737-800 А6-FDN 19.03.2016”. Interstate Aviation Committee. 19 martie 2016.
Baldwin, Derek (19 martie 2016). „Flydubai crash surprising as airline has excellent safety record, Dubai-based analyst says”. Gulf News (Dubai).
Hradecky, Simon (19 martie 2015). „Crash: Flydubai B738 at Rostov on Don on Mar 19th 2016, struck wing onto runway after holding for 2 hours”.
https://www.theguardian.com/business/2016/jul/29/flydubai-flight-records-the-leaked-documents
http://www.dmi.ae/Dubaione/profile_detail.asp?lang=en&lc=Programs&PTID=28&PID=29910
https://news.flydubai.com/flydubai-partners-with-flynava-technologies-for-pricing-decision-support#
https://news.flydubai.com/flydubai-partners-with-flynava-technologies-for-pricing-decision-support#
Didier Rouget. Le guide de la protection internationale des droits de l'homme. Ed La Penseé Sage. Paris. 2CCC.p. 63.
Corneliu Bârsan Convenția europeană a drepturilor omului- comentariu pe articole. vol. 1. Drepturi ș libertăți , Ed C.E. Beck, . București. 2005,
BenedettoConforti; Diritto internationale, ed a-3-a. Ed Scientifica,Napoli ”.p. 23. Citat în Corneliu Bârsan Convenția europeană a drepturilor omului- comentariu pe articole. vol. 1. Drepturi ș libertăți , Ed C.E. Beck, . București. 2005,
https://news.flydubai.com/flydubai-announces-144-passenger-growth-to-104-million-and-profit-of-aed-316-million#
D. B. Bifimky, The Case-Study. Methodic Psychology and Related Disciplines,Routledge, UK-, 2016,
Rivis, A., Scheeran, P., & Armitage, C.J. (2009). Expanding the affective and normatfv components of the theory of planned behavior: A meta- analysis of anticipated affect and moral norms. Journal of Applied Social Psychology', no.7/2008,
Hoffmann, Peter and Tom Harkin. Tomorrow's Energy. Boston: MIT Press, 2002.,
Duggan, John. LZ 129 "Hindenburg": The Complete Story. Ickenham, UK: Zeppelin Study Group, 2002.,
Botting, Douglas. Dr. Eckener's Dream Machine: The Great Zeppelin and the Dawn of Air Travel. New York: Henry Holt & Co., 2001.,
Deutsche Zeppelin-Reederei. Airship Voyages Made Easy (16 page booklet for "Hindenburg" passengers). Friedrichshafen, Germany: Luftschiffbau Zeppelin G.m.b.H., 1937.
National Geographic. Hindenburg's Fiery Secret (DVD). Washington, D.C.: National Geographic Video, 2000,
Anna von Der Goltz, Hindenburg, power, mith and the rise of the nazis, Oxford University Press, U.K., 2009
"Aircraft Accident Report" (PDF). National Transportation Safety Board. sec. meteorological information. 7 Martie 2017.
Statement of EADS (Airbus) Re: US Airways Flight US 1549 Accident in New York (La Guardia)". EADS (Airbus). January 16, 2009
Knox, David (April 7, 2010). "Returning: The Force, Lewis. Airdate: Miracle at the Zoo, Hudson Plane Crash". TV Tonight
Stone, Natalie (December 18, 2015). "Clint Eastwood's 'Sully' Gets Early Fall Release Date". The Hollywood Reporter. Retrieved December 25, 2015.
Westall, Sylvia (20 March 2016). "Flydubai Says No Change to Flights After Russia Crash". The New York Times. Reuters. Retrieved 25 March 2016.
Roth, Andrew (19 March 2016). "Dubai passenger jet crashes in Russia, killing 62". The Washington Post. Retrieved 19 March 2016.
"US Transport Agency Sending Team to Russia to Assist in Boeing Crash Probe". Sputnik. 19 March 2016. Retrieved 20 March 2016.
"Statement relating to Flydubai flight FZ981". Flydubai. 19 March 2016. Retrieved 19 March 2016.
"Putin, Abu Dhabi prince to discuss investigation of FlyDubai aircraft in south Russia". TASS. 24 March 2016. Retrieved 25 March 2016.
ANEXE
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicarea de Criza In Mediul Aviatic (ID: 111928)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.